(57)【要約】【課題】  電話回答サービスを回答対応者の間の作業負荷を平均化すると共に、回答期限迄に回答処理を確実に行うための電子掲示板システムを提供することを目的とする。【解決手段】  照会データサーバ２は、回答対応者の候補者リストとその候補者が使用する電話機４ａ〜４ｎの通信記録等を内部のテーブルに登録し、照会情報の待ち行列を編集した電子掲示板情報をテーブルに登録された候補者が使用する作業端末５ａ〜５ｎにメールサーバ１を介した電子メールにして送信することにより照会情報を共有化する。照会データサーバ２は、待ち行列中の照会案件に回答期限が来るとテーブルを参照して、候補者の間の作業負荷が平均化するよう回答対応者を選定し、回答対応者の作業端末５ａに発呼コマンドを送信して作業端末５ａに接続された電話機４ａから自動的に照会元の顧客電話機７ａへ電話を掛けて回答忘れを防いで確実に回答連絡をする。【選択図】  図１
2006202173.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークに接続されるデータサーバおよびメールサーバと、前記ネットワークを介して前記データサーバに照会情報を通信し、前記メールサーバから顧客電話機に通話する情報を受信する複数の作業端末と、前記作業端末が備える複数の電話機とから構成される電子掲示板システムであって、
前記データサーバは、
前記作業端末毎の通信記録と、前記電話機の通話可否の状態、および前記作業端末から前記顧客端末へ回答対応を行う回答候補者をリスト化して記憶したテーブルと、
前記作業端末から受信した前記照会情報から待ち行列を生成し、その待ち行列の情報を電子掲示板情報にした電子メールを生成して前記メールサーバに送信する手段と、
照会受け時に設定された回答期限に近づいた前記照会情報の回答にあたって、当該照会情報の回答候補者が前記テーブルに設定されていない場合であっても前記テーブルの前記通信記録と通話可の前記電話機から回答対応者を選定し、その選定された回答対応者の前記作業端末へ当該照会情報の受付番号および照会元の顧客電話機に電話する発呼コマンドを送信する手段とを有し、
前記メールサーバは、前記電子掲示板情報を電子メールに編集して前記作業端末に送信し、
前記作業端末は、前記ネットワークを介して前記メールサーバから受信した前記電子メールの前記電子掲示板情報を表示し、前記ネットワークを介して前記データサーバから受信した前記照会情報の受付番号および前記発呼コマンドに基づいて自装置が備える前記電話機から自動的に前記照会元の顧客電話機へ電話をかける
ことを特徴とする電子掲示板システム。
【請求項２】
前記テーブルに前記作業端末が備える電話機毎に前記発呼コマンドにより通信した累計時間を通信記録として記憶し、前記電話機の累計時間が短い前記作業端末から前記回答対応者に選定することを特徴とする請求項１記載の電子掲示板システム。
【請求項３】
前記テーブルに前記作業端末が備える電話機毎に前記発呼コマンドにより通信した通話回数を通信記録として記憶し、前記電話機の通話回数が少ない前記作業端末から前記回答対応者に選定することを特徴とする請求項１記載の電子掲示板システム。
【請求項４】
前記テーブルに前記作業端末が備える電話機毎に前記発呼コマンドにより通信した通信の終了時刻を通信記録として記憶し、前記電話機の終了時刻が早い前記作業端末から前記回答対応者に選定することを特徴とする請求項１記載の電子掲示板システム。
【請求項５】
前記作業端末は、前記発呼コマンドにより前記照会元の顧客端末へ電話ができなかった場合、再連絡コマンドを前記ネットワークを介して前記データサーバに送信し、
前記データサーバは、前記再連絡コマンドを受信した場合、当該照会情報に新たな回答期限を設定して前記待ち行列を修正し、新たな前記発呼コマンドを前記作業端末に送信することを特徴とする請求項１記載の電子掲示板システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話連絡による窓口業務を支援する電子掲示板システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客に対する保守サービス、障害発生時の修復対応、サービスの質問に対する応答、または証券取引手続きの代行受付、もしくは各種の登録業務とそれらに対する窓口業務などを電話で受け付けて対応するコールセンターのサービス業務がある。
【０００３】
これらのサービス業務の処理として、オペレータの作業端末から所要の情報をインプットすると、オンラインでコールセンターのホストコンピュータにその情報が蓄積され、更に所定の部門に通知されて回答が得られるか、または、ナレッジマネージメント等により回答が得られ、オペレータの作業端末に通知される。そして、回答が直ちに得られないような場合には、ホストコンピュータは、アクションアイテムと回答期限日を設定し、回答期限日になるとオペレータに回答を促すアラームを通知するものがある（例えば、特許文献１参照。）。
【０００４】
この様なコールセンターのサービス処理システムでは、ホストコンピュータ等にコストを要することに加えて、オペレータの人件費、およびオペレータの教育等、人的資産のコストが必要である。このため、多数の顧客から利用されるものとしないと費用対効果が得られず、特に小規模事業場等でコールセンターによらず照会回答を行う場合、回答者が特定の者に集中する問題がある。また、回答期限日にアラームを発生する程度のものでは単なる警報に留まり、顧客に対するサービス回答が確実に行われたか否かの管理まで実施するものではない等の問題がある。
【特許文献１】特開２００３−１１５９２８号公報  （第１１頁、第１図）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来のコールセンターのサービス処理システムでは、多数の顧客から利用されるものとしないと費用対効果が得られない問題がある。また、回答期限日にアラームを発生する程度のものでは単なる警報に留まり、顧客に対するサービス回答が確実に行われたか否かの管理まで実施するものではない等の問題がある。
【０００６】
本発明は上記問題を解決するためになされたもので、大規模なコストが必要なホストコンピュータに頼ること無く、小規模事業場等で関係者が照会情報を共有することによりコールセンターと同様なサービス業務を行え、且つ電話等による問い合わせ回答や、登録等の通知を行う回答期限処理を確実に行うための電子掲示板システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するために、本発明の電子掲示板システムは、ネットワークに接続されるデータサーバおよびメールサーバと、前記ネットワークを介して前記データサーバに照会情報を通信し、前記メールサーバから顧客電話機に通話する情報を受信する複数の作業端末と、前記作業端末が備える複数の電話機とから構成される電子掲示板システムであって、前記データサーバは、前記作業端末毎の通信記録と、前記電話機の通話可否の状態、および前記作業端末から前記顧客端末へ回答対応を行う回答候補者をリスト化して記憶したテーブルと、前記作業端末から受信した前記照会情報から待ち行列を生成し、その待ち行列の情報を電子掲示板情報にした電子メールを生成して前記メールサーバに送信する手段と、照会受け時に設定された回答期限に近づいた前記照会情報の回答にあたって、当該照会情報の回答候補者が前記テーブルに設定されていない場合であっても前記テーブルの前記通信記録と通話可の前記電話機から回答対応者を選定し、その選定された回答対応者の前記作業端末へ当該照会情報の受付番号および照会元の顧客電話機に電話する発呼コマンドを送信する手段とを有し、前記メールサーバは、前記電子掲示板情報を電子メールに編集して前記作業端末に送信し、前記作業端末は、前記ネットワークを介して前記メールサーバから受信した前記電子メールの前記電子掲示板情報を表示し、前記ネットワークを介して前記データサーバから受信した前記照会情報の受付番号および前記発呼コマンドに基づいて自装置が備える前記電話機から自動的に前記照会元の顧客電話機へ電話をかけることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の電子掲示板システムによれば、対応者の通信記録を参照して対応者の電話サービス業務の負荷が平均化するよう選定でき、その選定した対応者の作業端末が備える電話機から照会元の電話を自動発呼するように管理できることから、回答作業が特定の対応者に集中することなく、且つ期限内に照会元への連絡を確実に行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
以下、図面を参照して本発明の実施例を説明する。
【実施例】
【００１０】
図１は、本発明の実施例に係る電子掲示板システムの全体構成を示す図である。
【００１１】
図１において電子掲示板システムは、ネットワーク３で接続されたメールサーバ１、照会データサーバ２、電話機４ａ〜４ｎと、電話機４ａ〜４ｎと対になった作業端末５ａ〜５ｎ、ホストコンピュータ６、顧客電話機７ａ〜７ｍ等とから構成される。
【００１２】
この電子掲示板システムは、コールセンターの電話機４ａ〜４ｎにより受信した照会案件の情報を作業端末５ａ〜５ｎから入力し、ネットワーク３を介して照会データサーバ２に送信して登録する。そして、照会データサーバ２は、作業端末５ａ〜５ｎから受けた照会案件の待ち行列の情報を電子掲示板情報に編集し、それをメールサーバ１を介して電子メールにより作業端末５ａ〜５ｎに送信する。この作業端末５ａ〜５ｎはそれぞれ固有の識別番号を備え、対応者毎に割り当てられ、その電子掲示板情報がディスプレイに表示されて各対応者に提供される。
【００１３】
照会データサーバ２は、照会案件の回答期限を管理し、回答期限の近くになると照会元の顧客電話機７ａ〜７ｍへ電話をかけるための発呼コマンドを選択的に作業端末５ａ〜５ｎに送信する。そして作業端末５ａ〜５ｎは、発呼コマンドを受信すると備え付けの電話機４ａ〜４ｎから顧客電話機７ａ〜７ｍへ自動的に電話を掛け、対応者から照会元の顧客へ回答連絡を行うものである。
【００１４】
なお、ネットワーク３に接続されているホストコンピュータ６は、担当部門で作成された回答やナレッジマネージメントにより作成された回答などの照会回答が格納されており、照会データサーバ２または作業端末５ａ〜５ｎからアクセスされるものであるが、照会データサーバ２がこのホストコンピュータ６の機能を兼ねても良い。
【００１５】
本発明の実施例では、回答対応をする対応者は専任のオペレータである必要は無く、例えば、営業部門、技術部門、またはサービス部門等の担当者が担当しても良い。それらの各回答対応者名は、候補者として照会データサーバ２にリストテーブル化して登録される。そして、回答期限の近くになると、照会データサーバ２が照会案件の待ち行列とそのテーブルを管理することによって、各対応者の負荷が平均化するよう回答対応者を選定し、その回答対応者の電話機から照会元へ自動発呼して、電話連絡が行われる。
【００１６】
次に、図２〜図７を用いて、図１における電子掲示板システムの各構成を説明する。
【００１７】
図２は、図１における電子掲示板システムの照会データサーバ２の内部構成を示す図である。照会データサーバ２は、作業端末５ａ〜５ｎから送信された照会案件のデータを内部のデータベースに登録し管理する。
【００１８】
図２において、照会データサーバ２は、待ち行列管理部２１、対応者選定部２２、制御管理部２３、ネットワークインタフェース２４、入出力装置２５、および登録者管理テーブル２６などを備え、それらが内部バスにより相互接続されている。入出力装置２５は、登録者管理テーブル２６にデータを初期設定するためのもので、キーボード等の入力装置とディスプレイ等の出力装置を備える。
【００１９】
ネットワークインタフェース２４は、更に図５のＩＰネットワーク３１とのインタフェースを司るＩＰインタフェース２４１、および図５の交換電話網３２に接続される電話接続盤２４２を備えている。この電話接続盤２４２は、電話機４（稼動中の全ての電話機４ａ〜４ｎが該当する場合、電話機４と称する。）がオンフック（通話可）の状態かオフクック（ビジー、通話否）の状態かを監視して制御管理部２３に送信するものである。この電話接続盤２４２は、例えば、ＰＢＸ（私設電話交換機）の回線監視機能を利用するものであっても良い。
【００２０】
制御管理部２３は、受信した電話機４の通話状態を管理し、電話機４のオンフック、又はオフフックの状態を示すフック信号を対応者選定部２２に送信する。
【００２１】
待ち行列管理部２１は、ＩＰインタフェース２４１からＩＰネットワーク３１を介して作業端末５（稼動中の全ての作業端末５ａ〜５ｎが該当する場合、作業端末５と称する。）から受信した照会案件のデータ毎に１つの識別番号を設定する。そして、待ち行列を生成して、照会回答が必要な情報やデータを格納・管理する。また、その生成した待ち行列を電子掲示板情報のフォーマットに編集してＩＰネットワーク３１とメールサーバ１を介して作業端末５に送信する。
【００２２】
この電子掲示板情報は、作業端末５のディスプレイ５１に作業画面として表示され、照会データサーバ２と作業端末５とは、ネットワーク３を介してお互いに同じ最新の情報を交換している。
【００２３】
この電子掲示板情報は、照会元の顧客名、照会元の電話番号、照会元の希望時刻（回答期限）、照会案件の現在の状況、および対応者等の情報によって構成されている。
【００２４】
待ち行列管理部２１は、編集した電子掲示板情報を内部メモリ（図示しない）に記憶すると共に、ＩＰインタフェース２４１からＩＰネットワーク３１を介してメールサーバ１に送信する。また、待ち行列管理部２１は、回答期限に指定された時刻の近くになるとに、対応者選定部２２へ照会案件の受付番号を含む発呼コマンドを送信する。
【００２５】
対応者選定部２２は、回答期限の近くになった照会案件の照会元の顧客電話機に直ちに電話をかける回答対応者を選定する管理を行う。即ち、制御管理部２３から上記フック信号を受信すると、オンフックの状態かオフフックの状態かを登録者管理テーブル２６に記憶する。図３は登録者管理テーブル２６の一例を示しており、各作業端末５に割り当てられた対応者は、回答対応者の候補者としてリスト化して登録され、「番号」、「名前」、電話機の発呼状態（「可」又は「ビジー」）、「対応累計時間」、「回答予約」などが記憶されている。なお「対応累計時間」は、発呼コマンドで通話した時間を測定した通話記録である。
【００２６】
対応者選定部２２はまた、待ち行列管理部２１から上記発呼コマンドを受信すると、登録者管理テーブル２６と照合し、当該照会に対する回答予約者の有無を確認する。そして登録者管理テーブル２６に回答予約者名が登録されていなければ、各候補者の回答作業が平均化するように回答対応者をリスト上の候補者から選定し、その選定された回答対応者に割り当てられている作業端末５に発呼コマンドと照会案件の受付番号を送信する。一方、登録者管理テーブル２６に回答予約者名が登録されていれば、その回答予約者を回答対応者に選定し、その回答対応者割り当てられている作業端末５に発呼コマンドと照会案件の受付番号を送信する。
【００２７】
図４は、対応者選定部２２が登録者管理テーブル２６を管理する動作手順を示すフローチャートである。  
上記の登録者管理テーブル２６は、図４に示すフローチャートに基づき初期登録又は更新登録される。即ち、登録者管理テーブル２６の「番号」、「名前」欄には、入出力装置２５から対応者に関するデータが初期設定されて記憶される（ステップｓ４０１）。また「対応累計時間」欄には、ネットワークインタフェース２４の動作を監視している制御管理部２３から実時間が更新され記憶される（ステップｓ４０２）。「電話」欄には、制御管理部２３が電話接続盤２４２に接続された電話機４の通話状態を常時監視して、その状態が「可」又は「ビジー」と更新記憶される（ステップｓ４０３）。また、「回答予約」欄には、作業端末５ｉ（５ｉは、例示する作業端末を示す）から照会案件を受信した時の受付番号、および回答予約者名が記憶される（ステップｓ４０４）。
【００２８】
図５は、実施例のネットワーク３の構成を示す図である。  
図５において、ネットワーク３は、ＩＰネットワーク３１と交換電話網３２を備える。ＩＰネットワーク３１は、メールサーバ１、照会データサーバ２、作業端末５、ホストコンピュータ６のそれぞれの間でＩＰ（インターネットプロトコル）パケットで情報を送受信するインターネット、またはイントラネット等のネットワークである。交換電話網３２は、顧客からの照会等を受ける電話機４、および顧客電話機７ａ〜７ｍが接続される私設、公衆電話回線である。
【００２９】
図６は、実施例のメールサーバ１の内部構成を示す図である。  
図６において、メールサーバ１は、各種データの入力、運用保守を行うためのコマンドを入力するキーボード、ディスプレイ等の入出力装置１１、メーリングリストテーブル１２、電子メールの送受信制御を行うＣＰＵ１４、ＩＰネットワーク３１とのインタフェースを司るＩＰインタフェース１３を備えている。そして、メーリングリストテーブル１２には、作業端末５ａ〜５ｎのＩＰアドレスが宛先として記憶されている。
【００３０】
上記の構成を有するメールサーバ１は、照会データサーバ２からＩＰネットワーク３１を介して電子掲示板情報を受信すると、その電子掲示板情報を電子メールにしてメーリングリストテーブル１２のＩＰアドレスに基づいて作業端末５ａ〜５ｎに送信する。こうして、メールサーバ１から作業端末５ａ〜５ｎに送信された電子掲示板情報は、作業端末５によって共有されることになる。
【００３１】
図７は、実施例の作業端末５の内部構成を示す図である。  
図７において、作業端末５は、キーボード等の入力装置５２、ディスプレイ５１、モニタスピーカ５５、ネットワークインタフェース５３、ＣＰＵ５４等を備え、それらが内部バスによって接続されている。また、ネットワークインタフェース５３は、ＩＰネットワーク３１とのインタフェースを司るＩＰインタフェース５３１と、交換電話網３２に接続されるＮＣＵ５３２を備えている。
【００３２】
上記の構成を有する作業端末５は、それぞれに固有の識別番号とメールアドレスを備えている。そして、ネットワーク３を介して照会データサーバ２と通信し、照会情報の入出力、および照会データサーバ２から発呼コマンドを受信して、備え付けの電話機４のダイヤル動作に係わる処理を行う。
【００３３】
次に、実施例に係わる電子掲示板システムの動作を説明する。  
図８は、実施例に係わる電子掲示板システムの動作を示すフローチャートである。  
図８において、オペレータが顧客電話機７ｉ（７ｉは、例示する顧客電話機を示す）から電話機４ｉ（４ｉは、例示する電話機を示す）を介して照会電話を受信すると、対応する作業端末５ｉ（５ｉは、例示する電話機４ｉに対応する作業端末を示す）のディスプレイ５１に受付のための所定事項を入力する作業画面（図９を参照）を表示し、入力装置５２から所定の照会情報を入力する。ディスプレイ５１にこの作業画面が起動表示されると、作業端末５ｉはネットワーク３を介して照会データサーバ２とオンライン接続される。
【００３４】
図９は、作業端末５ｉのディスプレイ５１に表示される作業画面の一例を示す図である。  
図９に示す作業図面では、株の売買取引に関する照会を扱っている例を示している。作業画面が表示する照会情報は、現在の時刻情報ｋ０、受付番号ｋ１、受付時刻情報ｋ２、受付者ｋ３、顧客名ｋ４、顧客の電話番号ｋ５、件名ｋ６、照会時の依頼内容ｋ７、現状ｋ８、回答期限ｋ９等により構成されている。そのうち、現在の時刻情報ｋ０、受付番号ｋ１、受付時刻情報ｋ２、受付者ｋ３の各欄は、所要のデータが照会データサーバ２と送受信されて自動入力、又は発番される。
【００３５】
また、顧客名ｋ４、電話番号ｋ５、件名ｋ６、照会時の依頼内容ｋ７、現状ｋ８、回答期限ｋ９の各欄は、電話中に受付者が作業端末５ｉのディスプレイ５１を見ながら入力装置５２により入力する。ここでは、照会時の依頼内容ｋ７として「ＯＸ月Ｘ８日までに、大山会社の株価が５００円以下になったら１万株購入」が記入されている。また、現状ｋ８には、照会データサーバ２からの照会情報が表示可能になっている。
【００３６】
また、照会受付時に受付者が当該案件を照会データサーバ２に登録するとき、自らが回答対応者となることを予約する場合には回答予約者名を現状ｋ８欄に入力する。そして、この照会案件が照会データサーバ２に送信された時、回答予約者名が照会データサーバ２の待ち行列管理部２１によって判読され、登録者管理テーブル２６の「回答予約」欄に記憶される。
【００３７】
また、回答期限ｋ９には、受付者が顧客との確認により定めた回答希望日時が入力されるが、顧客からの期限指定が無い場合には照会データサーバ２で定めた回答予定日時が設定される。
【００３８】
この端末装置５ｉからの照会入力が終了すると（図８のステップｓ８０１）、この設定された照会情報が端末装置５ｉからネットワーク３のＩＰネットワーク３１を介して照会データサーバ２に送信される。
【００３９】
照会データサーバ２では、ネットワークインタフェース２４のＩＰインタフェース２４１を介して照会情報が受信され、更に内部バスを介して待ち行列管理部２１に送信される。
【００４０】
待ち行列管理部２１がこの照会情報を受信すると、照会内容（条件）を図示しない内部メモリに登録する（ステップｓ８０２）。そして、照会受け時の依頼内容ｋ７の内容を判読し、ホストコンピュータ６で処理する条件が記入されている場合にはＩＰネットワーク３１を介してホストコンピュータ６へ送信する。また、待ち行列管理部２１は、受信した照会情報を電子掲示板のフォーマットに編集した電子掲示板情報を作成し、ＩＰインタフェース２４１とＩＰネットワーク３１を介してメールサーバ１へ送信する（ステップｓ８０３）。
【００４１】
メールサーバ１は、この電子掲示板情報を受信するとメーリングリストテーブル１２と照合し、そのメーリングリストテーブル１２に登録された宛先のＩＰメールアドレスの全作業端末５に電子メールによって電子掲示板情報を送信する（ステップｓ８０４）。
【００４２】
作業端末５ではこの電子メールを受信すると自動的、又は、対応者による入力装置５２からの表示コマンド入力によって待ち行列の電子掲示板情報をディスプレイ５１に表示する（ステップｓ８０５）。
【００４３】
図１０は、作業端末５ｉのディスプレイ５１に表示された待ち行列を編集した電子掲示板の一例を示す図である。図１０において、ディスプレイ５１には、入力された照会内容が回答期限の早い案件順に「回答期限」「受付番号」「顧客名」「電話番号」「件名」「照会内容」「受付者」「処理・予約」などの内容が一覧表示されている。図９の受付番号「Ｋ１２３４５」の照会案件は、図１０では上から６番目に回答する案件として登録されていることが分かる。また、受付番号「Ｋ１２３４１」の照会案件には、「処理・予約」欄に再連絡又は回答予約者の名前である「山田」の情報が掲載されている。
【００４４】
作業端末５ｉを操作している対応者は、この電子掲示板情報からどのような照会を受けているかの情報を知ることが出来る。そして、必要で有れば指定した照会案件の参考情報を取得するためのコマンド等を入力装置５２から入力してホストコンピュータ６へ要求すると、ホストコンピュータ６から該当する参照情報をダウンロードすることが出来る。また、電子掲示板情報から自分が回答すべき案件であると判断した対応者は、照会データサーバ２から当該照会案件情報をダウンロードし、その作業画面をディスプレイ５１に表示し、現状ｋ８の欄に、自分の名前を回答予約者として登録する。
【００４５】
一方、照会データサーバ２は、電子掲示板情報に登録された回答期限が早い案件から順次発呼コマンドを送信して照会元へ回答連絡を行う処理を進める。
【００４６】
以下に、図９に示した受付番号「Ｋ１２３４５」を例にその動作を説明する。この受付番号「Ｋ１２３４５」では「大山会社の株価が一株５００円以下になると購入」との条件が設定されている。そして、その条件が満たされないまま、回答期限「○×月×８日１７時」の例えば１時間前になると（図８のステップｓ８０６がＹｅｓ）、照会データサーバ２は回答対応者をテーブル２６に登録された候補者から選択する処理を開始する。
【００４７】
即ち、待ち行列管理部２１は、受付番号「Ｋ１２３４５」と照会元の顧客電話番号などを含む発呼コマンドを生成して対応者選定部２２に通知する。
【００４８】
この発呼コマンドを受信した対応者選定部２２は、登録者管理テーブル２６を参照して受付番号「Ｋ１２３４５」に回答予約者が記憶されているかどうかを確認する。そして、「Ｋ１２３４５」には、受付者の「海原和平」が回答予約者として設定されてなく、他の予約回答者も設定されていないことから（ステップｓ８０７がＮｏ）、例えば対応累計時間が最小の候補者を探す（ステップｓ８０８）。図３の例では、番号３と番号６の対応累計時間が最も少ないことから、この２名を候補者として選出する。
【００４９】
続いて対応者選定部２２は、登録者管理テーブル２６の「電話機」を参照して、２名の候補者のうち番号６の「本田弘」の作業端末が「電話可」であること判断して、この「本田弘」を回答対応者に選定する（ステップｓ８０９）。
【００５０】
そして対応者選定部２２は、ＩＰインタフェース２４１、ＩＰネットワーク３１を介して「本田弘」の作業端末（例えば、作業端末５ａを想定する。）へ受付番号「Ｋ１２３４５」と発呼コマンドを送信する（ステップｓ８１０）。
【００５１】
「本田弘」の作業端末５ａは、ＩＰネットワーク３１、ＩＰインタフェース５３１を介してこの受付番号「Ｋ１２３４５」と発呼コマンドを受信すると、ＣＰＵ５４は、備え付けの電話機４ａへＮＣＵ５３２からダイヤル信号を送信して、照会元の顧客電話機（例えば、電話機７ａと想定する）へ発呼する制御を行う（ステップｓ８１１）。
【００５２】
また、作業端末５ａでは、この発呼コマンドを受信するとＣＰＵ５４は、受付番号「Ｋ１２３４５」に対応した作業画面をディスプレイ５１に表示する（ステップｓ８１２）。そして、モニタスピーカ５５からの警報音、又は、ディスプレイ５１の画面をフラッシングする等の警報により、回答対応者「本田弘」に受付番号「Ｋ１２３４５」の回答の連絡を始めたことを通知する。回答対応者「本田弘」は、電話機４ａにより照会元の「山中海平」と通話を行い、ディスプレイ５１の現状ｋ８の欄を読み取ってその結果を伝える。
【００５３】
図１１は、回答対応時における作業画面の一例を示す図である。
【００５４】
図１１において、ディスプレイ５１の画面の現状ｋ８欄に「大山会社の株価が５５０円」で有ることが表示されている。回答対応者「本田弘」は、株価５００円が以下になっていないことの現状報告を「山中海平」に通話する。そして、通話が終了した時点でディスプレイ５１の現状ｋ８の欄に表示された「終了」ボタンを押して入力する。
【００５５】
作業端末５ａのＣＰＵ５４は、この「終了」が入力されると照会の処理を終えたと判断して、受付番号「Ｋ１２３４５」と「終了」の通知をＩＰインタフェース５３１、ＩＰネットワーク３１を介して照会データサーバ２に送信する（ステップｓ８１３）。
【００５６】
照会データサーバ２では、この「終了」を待ち行列管理部２１が受信すると、受付番号「Ｋ１２３４５」を待ち行列から削除した電子掲示板情報に更新生成して、メールサーバ１に送信する（ステップｓ８０３）。メールサーバ１は、更新された電子掲示板情報を受信すると、メーリングリストテーブル１２に記憶された宛先の各作業端末５ａ〜５ｎへ送信し、これにより作業端末５ａ〜５ｎには更新された照会案件が表示される。
【００５７】
図１１に基づく照会回答で、株価の条件を変えて株を購入することなど変更が希望された場合、回答対応者「本田弘」は、照会時の依頼内容ｋ７、回答期限ｋ９に再依頼の情報を各欄に入力し、現状ｋ８の欄に表示された「更新」ボタンを押す。作業端末５ａのＣＰＵ５４は、この「更新」が入力されると受付番号「Ｋ１２３４５」について更新された照会情報をＩＰインタフェース５３１、ＩＰネットワーク３１を介して照会データサーバ２に送信する。
【００５８】
また、照会元の顧客電話機７ａが「ビジー」又は電話に出なかった場合、回答対応者「本田弘」は、ディスプレイ５１の現状ｋ８の欄から「再連絡」ボタンを押して入力する。そのコマンドを検知したＣＰＵ５４は、「再連絡」の要求を照会データサーバ２へ送信する。なお、この時に再連絡の時間を回答期限ｋ９に設定し、同様に照会データサーバ２へ送信して登録しても良い。
【００５９】
これ等の「更新」又は「再連絡」を受信した照会データサーバ２では、新たに回答予定期限等が設定された待ち行列が生成される。そして、図８のステップｓ８０２以降の処理手順を実行する。
【００６０】
なお、以上の説明では顧客からの電話により照会を受けているが、照会情報が顧客のコンピュータ端末から電子メールやＷｅｂによって送信される場合であっても、電話で回答を行う電子掲示板システムであれば適用できる。この場合にも、電子メールやＷｅｂからの照会情報は、照会データサーバ２へ送信され管理される。そして照会データサーバ２がその情報を図９と同様な作業画面と、図８のフォーマットの電子掲示板に編集して管理し、電話による照会と同様の処理手順により回答処理を行う。
【００６１】
また、上記説明では、登録された候補者（オペレータ）の負荷を平均化するための方法として、登録者管理テーブル２６に累計通信時間を記録し、照会案件に予約回答者が設定されていない場合は、その累計時間が短い候補者から先に選定している。候補者の負荷を平均化する方法として、登録者管理テーブル２６に回答対応回数を記録して、対応回数が少ない者から先に回答対応者に選定する方法、又は、登録者管理テーブル２６に通話終了時間を記録し、前回の通話終了時間からの経過時間が長い候補者から先に回答対応者に選定する方法などであっても良い。
【００６２】
なお、図１０の受付番号「Ｋ１２３４１」の様に回答予約者が登録者管理テーブル２６に記憶されている場合（図８のステップｓ８０７がＹｅｓ）、照会データサーバ２は、その回答予約者に割り当てられた作業端末に発呼コマンドと、当該受付番号を送信する。そして、電子掲示板システムの各構成は、ステップｓ８１０以降の上記説明と同様に手順を実行する。
【００６３】
従って、本発明の実施例による電子掲示板システムでは、電子掲示板情報により照会情報を共有しテーブルに登録された回答者の候補者リストの中から負荷が平均化するように回答対応者が選定され、回答予定時刻には、回答対応者から照会元へ自動的に電話をかけて連絡を行うので回答忘れを防いで確実に照会に対する回答、又は連絡することが出来る。
【図面の簡単な説明】
【００６４】
【図１】本発明の実施例に係わる電子掲示板システムの全体図。
【図２】本発明の実施例に係わる電子掲示板システムの照会データサーバ２の内部構成を示す図。
【図３】登録者管理テーブルの一例を示す図。
【図４】対応者選定部２２が登録者管理テーブル２６を管理する動作手順を示すフローチャート。
【図５】本発明の実施例に係わる電子掲示板システムのネットワーク３の内部構成を示す図。
【図６】本発明の実施例に係わる電子掲示板システムのメールサーバ１の内部構成を示す図。
【図７】本発明の実施例に係わる電子掲示板システムの作業端末５の内部構成を示す図。
【図８】本発明の実施例に係わる電子掲示板システムの処理動作のフローチャート。
【図９】照会の受付者が照会内容を入力中する作業画面の一例を示す図。
【図１０】待ち行列を編集した電子掲示板の一例を示す図。
【図１１】回答対応時における作業画面の一例を示す図。
【符号の説明】
【００６５】
１  メールサーバ
１１  入出力装置
１２  メーリングリストテーブル
１３  ＩＰインタフェース
２  照会データサーバ
２１  待ち行列管理部
２２  対応者選定部
２３  制御管理部
２４  ネットワークインタフェース
２４１  ＩＰインタフェース
２４２  電話接続盤
２６  登録者管理テーブル
３  ネットワーク
３１  ＩＰネットワーク
３２  交換電話網
４ａ〜４ｎ  電話機
５ａ〜５ｎ  作業端末
５１  ディスプレイ
５２  入力装置
５３  ネットワークインタフェース
５３１  ＩＰインタフェース
５３２  ＮＣＵ
５４  ＣＰＵ
５５  モニタスピーカ
６  ホストコンピュータ
７ａ〜７ｎ  顧客電話機
【図１】
2006202173.tif 000003
【図２】
2006202173.tif 000004
【図３】
2006202173.tif 000005
【図４】
2006202173.tif 000006
【図５】
2006202173.tif 000007
【図６】
2006202173.tif 000008
【図７】
2006202173.tif 000009
【図８】
2006202173.tif 000010
【図９】
2006202173.tif 000011
【図１０】
2006202173.tif 000012
【図１１】
2006202173.tif 000013