(57)【要約】【課題】多数の電話が一時期に集中することを防止できるサポートシステムを提供する。【解決手段】サポートシステムを、着信状況に基づき，１台の非使用オペレータ端末が存在していると予想される時刻を算出する機能を有するＣＴＩサーバ２０と、ＣＴＩサーバ２０によって算出された時刻相当の情報を顧客に提示して、顧客から、当該時刻にかけた自身からの電話を優先的にオペレータに接続することについての予約を受け付ける処理をＷｅｂページを利用して行うＷｅｂサーバ１０とを組み合わせたものとしておく。【選択図】  図１
2006261872.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
それぞれ，オペレータが使用するＮ台のオペレータ端末を備えたサポートシステムであって、
電話番号と予約時刻とを含む予約情報を記憶しておくための予約情報記憶手段と、
Ｗｅｂページを利用して、顧客に対して、予約時刻算出処理により算出した予約時刻を提示すると共に、顧客に、問い合わせに使用する電話の電話番号を指定させ、顧客が指定した電話番号と前記予約時刻とを含めた予約情報を前記予約情報記憶手段に記憶させるインタフェース手段と、
オペレータに接続するまで待つことを顧客に依頼するための音声メッセージを出力するメッセージ出力手段と、
前記Ｎよりも多数台の電話機からの電話を受信可能な手段であると共に、電話をかけてきた電話機を、与えられた指示に従って、前記メッセージ出力手段，或いは，１台のオペレータ端末に接続する機能を有する手段である接続手段と、
或る電話機から電話がかかってきた際に、前記Ｎ台のオペレータ端末の中に、電話機と接続されていない非使用オペレータ端末が１台以上存在していた場合には、電話をかけてきた電話機を１台の非使用オペレータ端末に接続させるための指示を前記接続手段に対して与え、非使用オペレータ端末が１台も存在していなかった場合には、電話をかけてきた電話機を前記メッセージ出力手段に接続させるための指示を前記接続手段に対して与えると共に、前記予約情報記憶手段に当該電話機の電話番号と同じ電話番号を含む予約情報が記憶されていた場合には、当該予約情報に、当該電話機を前記メッセージ出力手段に接続されている任意台数の電話機の中から特定することが可能な特定用情報を含める第１制御手段と、
或るオペレータ端末を使用した通話が終了した際に、前記予約情報記憶手段に，前記特定用情報を含む１個以上の予約情報が記憶されていた場合には、当該１個以上の予約情報の中から，最も早い時刻を示している予約時刻が含まれる予約情報を選択し、選択した予約情報中の前記特定用情報で特定される電話機の接続先を，そのオペレータ端末に変更させるための指示を前記接続手段に対して与え、前記予約情報記憶手段に，前記特定用情報を含む予約情報が記憶されておらず、かつ、前記メッセージ出力手段に接続されている１個以上の電話機が存在していた場合には、当該１個以上の電話機の中から、最も過去に前記メッセージ出力手段に接続された電話機を特定し、特定した電話機の接続先を，そのオペレータ端末に変更させるための指示を前記接続手段に対して与える第２制御手段と
を、備え、
前記インタフェース手段が実行する前記予約時刻算出処理が、前記予約情報記憶手段に記憶されている情報に基づき、前記予約時刻として、１台の非使用オペレータ端末が存在していると予想される時刻を算出する処理である
ことを特徴とするサポートシステム。
【請求項２】
それぞれ，オペレータが使用するＮ台のオペレータ端末を備えたサポートシステムであって、
パスワードと予約時刻とを含む予約情報を記憶しておくための予約情報記憶手段と、
Ｗｅｂページを利用して顧客に予約手続を行わせるインタフェース手段であって、前記予約手続が、前記予約情報記憶手段に記憶されているいずれのパスワードとも一致していないパスワード，及び，予約時刻算出処理により算出された予約時刻が，顧客に提示される手続であるインタフェース手段と、
前記予約手続を行った顧客に前記インタフェース手段によって提示された前記パスワードと前記予約時刻とを含めた予約情報を前記予約情報記憶手段に記憶させる予約情報登録手段と、
オペレータに接続するまで待つことを顧客に依頼するための音声メッセージを出力するメッセージ出力手段と、
前記Ｎよりも多数台の電話機からの電話を受信可能な手段であると共に、電話をかけてきた電話機を、与えられた指示に従って、前記メッセージ出力手段，或いは，１台のオペレータ端末に接続する機能を有する手段である接続手段と、
或る電話機から電話がかかってきた際に、その操作者から，前記予約手続時に前記インタフェース手段より通知されたパスワードを取得するパスワード取得処理を行った後に、前記Ｎ台のオペレータ端末の中に、電話機と接続されていない非使用オペレータ端末が１台以上存在していた場合には、電話をかけてきた電話機を１台の非使用オペレータ端末に接続させるための指示を前記接続手段に対して与え、非使用オペレータ端末が１台も存在していなかった場合には、電話をかけてきた電話機を前記メッセージ出力手段に接続させるための指示を前記接続手段に対して与えると共に、前記パスワード取得処理により取得したパスワードと同じパスワードを含む予約情報が前記予約情報記憶手段に記憶されていた場合には、当該予約情報に、当該電話機を前記メッセージ出力手段に接続されている任意台数の電話機の中から特定することが可能な特定用情報を含める処理を行う第１制御手段と、
或るオペレータ端末を使用した通話が終了した際に、前記予約情報記憶手段に，前記特定用情報を含む１個以上の予約情報が記憶されていた場合には、当該１個以上の予約情報の中から，最も早い時刻を示している予約時刻が含まれる予約情報を選択し、選択した予約情報中の前記特定用情報で特定される電話機の接続先を，そのオペレータ端末に変更させるための指示を前記接続手段に対して与え、前記予約情報記憶手段に，前記特定用情報を含む予約情報が記憶されておらず、かつ、前記メッセージ出力手段に接続されている１個以上の電話機が存在していた場合には、当該１個以上の電話機の中から、最も過去に前記メッセージ出力手段に接続された電話機を特定し、特定した電話機の接続先を，そのオペレータ端末に変更させるための指示を前記接続手段に対して与える第２制御手段と
を、備え、
前記インタフェース手段が実行する前記予約時刻算出処理が、前記予約情報記憶手段に記憶されている情報に基づき、前記予約時刻として、１台の非使用オペレータ端末が存在していると予想される時刻を算出する処理である
ことを特徴とするサポートシステム。
【請求項３】
前記インタフェース手段が、
Ｗｅｂページを利用して、顧客に、電話番号及び用件情報を指定させ、顧客が指定した電話番号及び用件情報と，前記予約時刻算出処理により算出した予約時刻とを含めた予約情報を前記予約情報記憶手段に記憶させる手段であり、
前記第１制御手段が、
前記Ｎ台のオペレータ端末の中に非使用オペレータ端末が１台以上存在しており、かつ、電話をかけてきた電話機の電話番号と同じ電話番号を含む予約情報が前記予約情報記憶手段に記憶されていた場合には、当該電話機を１台の非使用オペレータ端末に接続させるための指示を前記接続手段に対して与えると共に、当該非使用オペレータ端末に当該予約情報の内容を表示させる手段であり、
前記第２制御手段が、
前記接続手段に対して、選択した予約情報中の前記特定用情報で特定される電話機の接続先を，そのオペレータ端末に変更させるための指示を与える際に、当該オペレータ端末に当該予約情報の内容を表示させる処理も行う手段である
ことを特徴とする請求項１記載のサポートシステム。
【請求項４】
前記インタフェース手段が、
Ｗｅｂページを利用して、顧客に、用件情報を指定させ、顧客が指定した用件情報と，予約時刻算出処理により算出した予約時刻とを含めた予約情報を前記予約情報記憶手段に記憶させる手段であり、
前記第１制御手段が、
前記Ｎ台のオペレータ端末の中に非使用オペレータ端末が１台以上存在しており、かつ、前記予約情報記憶手段に前記パスワード取得処理により取得されたパスワードと同じパスワードを含む予約情報が記憶されていた場合には、電話をかけてきた電話機を１台の非使用オペレータ端末に接続させるための指示を前記接続手段に対して与えると共に、当該非使用オペレータ端末に当該予約情報の内容を表示させる手段であり、
前記第２制御手段が、
前記接続手段に対して、選択した予約情報中の前記特定用情報で特定される電話機の接続先を，そのオペレータ端末に変更させるための指示を与える際に、当該オペレータ端末に当該予約情報の内容を表示させる処理も行う手段である
ことを特徴とする請求項２記載のサポートシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話によるサポートを行うために使用されるサポートシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
周知のように、製品を販売している事業者や有料サービスを提供している事業者の多くは、顧客からの電話による問い合わせを受け付けるためのサポートセンタ（電話応対センタ，ヘルプデスク，コールセンタ等とも呼ばれている）を、運営している。
【０００３】
各事業者が運営しているサポートセンタに用いられているサポートシステム（ＣＴＩシステム等とも呼ばれるもの；例えば、特許文献１参照。）は、オペレータに電話を接続するシステムである。すなわち、サポートシステムは、オペレータ数よりも多数の電話が一時期にかかってきた場合には、幾つかの電話をオペレータに接続できないシステムとなっている。
【０００４】
【特許文献１】特開２００２ー３２００３８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
そこで、本発明の課題は、多数の電話が一時期に集中することを防止できるサポートシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明の第１の態様では、サポートシステムが、それぞれ，オペレータが使用するＮ台のオペレータ端末と、電話番号と予約時刻とを含む予約情報を記憶しておくための予約情報記憶手段と、Ｗｅｂページを利用して、顧客に対して、予約時刻算出処理により算出した予約時刻を提示すると共に、顧客に、問い合わせに使用する電話の電話番号を指定させ、顧客が指定した電話番号と予約時刻とを含めた予約情報を予約情報記憶手段に記憶させるインタフェース手段と、オペレータに接続するまで待つことを顧客に依頼するための音声メッセージを出力するメッセージ出力手段と、Ｎよりも多数台の電話機からの電話を受信可能な手段であると共に、電話をかけてきた電話機を、与えられた指示に従って、メッセージ出力手段，或いは，１台のオペレータ端末に接続する機能を有する手段である接続手段と、或る電話機から電話がかかってきた際に、Ｎ台のオペレータ端末の中に、電話機と接続されていない非使用オペレータ端末が１台以上存在していた場合には、電話をかけてきた電話機を１台の非使用オペレータ端末に接続させるための指示を接続手段に対して与え、非使用オペレータ端末が１台も存在していなかった場合には、電話をかけてきた電話機をメッセージ出力手段に接続させるための指示を接続手段に対して与えると共に、予約情報記憶手段に当該電話機の電話番号と同じ電話番号を含む予約情報が記憶されていた場合には、当該予約情報に、当該電話機をメッセージ出力手段に接続されている任意台数の電話機の中から特定することが可能な特定用情報を含める第１制御手段と、或るオペレータ端末を使用した通話が終了した際に、予約情報記憶手段に，特定用情報を含む１個以上の予約情報が記憶されていた場合には、当該１個以上の予約情報の中から，最も早い時刻を示している予約時刻が含まれる予約情報を選択し、選択した予約情報中の特定用情報で特定される電話機の接続先を，そのオペレータ端末に変更させるための指示を接続手段に対して与え、予約情報記憶手段に，特定用情報を含む予約情報が記憶されておらず、かつ、メッセージ出力手段に接続されている１個以上の電話機が存在していた場合には、当該１個以上の電話機の中から、最も過去にメッセージ出力手段に接続された電話機を特定し、特定した電話機の接続先を，そのオペレータ端末に変更させるための指示を接続手段に対して与える第２制御手段とを備えたシステムであって、インタフェース手段が実行する予約時刻算出処理が、予約情報記憶手段に記憶されている情報に基づき、予約時刻として、１台の非使用オペレータ端末が存在していると予想される時刻を算出する処理であるシステムとされる。
【０００７】
このような構成を有する本発明の第１の態様のサポートシステムは、顧客が、自身からの電話を優先的にオペレータに接続することをコンピュータ（Ｗｅｂブラウザ）を用いて予約できるシステムとして機能することになる。そして、そのような予約が行えるのであれば、予約せずに電話をかけてくる者が少なくなるので、このサポートシステムを用いれば、多数の電話が一時期に集中することを防止できることになる。
【０００８】
また、本発明の第２の態様では、サポートシステムが、それぞれ，オペレータが使用するＮ台のオペレータ端末と、パスワードと予約時刻とを含む予約情報を記憶しておくための予約情報記憶手段と、Ｗｅｂページを利用して顧客に予約手続を行わせるインタフェース手段であって、予約手続が、予約情報記憶手段に記憶されているいずれのパスワードとも一致していないパスワード，及び，予約時刻算出処理により算出された予約時刻が，顧客に提示される手続であるインタフェース手段と、予約手続を行った顧客にインタフェース手段によって提示されたパスワードと予約時刻とを含めた予約情報を予約情報記憶手段に記憶させる予約情報登録手段と、オペレータに接続するまで待つことを顧客に依頼するための音声メッセージを出力するメッセージ出力手段と、Ｎよりも多数台の電話機からの電話を受信可能な手段であると共に、電話をかけてきた電話機を、与えられた指示に従って、メッセージ出力手段，或いは，１台のオペレータ端末に接続する機能を有する手段である接続手段と、或る電話機から電話がかかってきた際に、Ｎ台のオペレータ端末の中に、電話機と接続されていない非使用オペレータ端末が１台以上存在していた場合には、電話をかけてきた電話機を１台の非使用オペレータ端末に接続させるための指示を接続手段に対して与え、非使用オペレータ端末が１台も存在していなかった場合には、電話をかけてきた電話機をメッセージ出力手段に接続させるための指示を接続手段に対して与えると共に、予約情報記憶手段に当該電話機の電話番号と同じ電話番号を含む予約情報が記憶されていた場合には、当該予約情報に、当該電話機をメッセージ出力手段に接続されている任意台数の電話機の中から特定することが可能な特定用情報を含める第１制御手段と、或るオペレータ端末を使用した通話が終了した際に、予約情報記憶手段に，特定用情報を含む１個以上の予約情報が記憶されていた場合には、当該１個以上の予約情報の中から，最も早い時刻を示している予約時刻が含まれる予約情報を選択し、選択した予約情報中の特定用情報で特定される電話機の接続先を，そのオペレータ端末に変更させるための指示を接続手段に対して与え、予約情報記憶手段に，特定用情報を含む予約情報が記憶されておらず、かつ、メッセージ出力手段に接続されている１個以上の電話機が存在していた場合には、当該１個以上の電話機の中から、最も過去にメッセージ出力手段に接続された電話機を特定し、特定した電話機の接続先を，そのオペレータ端末に変更させるための指示を接続手段に対して与える第２制御手段とを備えたシステムであって、インタフェース手段が実行する予約時刻算出処理が、予約情報記憶手段に記憶されている情報に基づき、予約時刻として、１台の非使用オペレータ端末が存在していると予想される時刻を算出する処理であるシステムとされる。
【０００９】
すなわち、本発明の第２の態様のサポートシステムは、予約者（予約手続を行った顧客）が、予約時刻にシステムに電話をかけてから，予約手続時に提示されたパスワードをボタン入力すれば、当該電話が優先的にオペレータに接続されるシステムとなっている。従って、このサポートシステムは、多数の電話が一時期に集中することを防止できるシステムであると共に、オペレータへの問い合わせに使用する電話機が予約手続時に限定されない／オペレータへの問い合わせを公衆電話等から行えるシステムとなっていると言うことが出来る。また、この第２の態様のサポートシステムは、電話番号の入力作業が不要な分、第１の態様のサポートシステムよりも予約作業が容易なシステムとなっていると言うことも出来る。
【００１０】
本発明の第１の態様のサポートシステムを実現するに際しては、インタフェース手段として、Ｗｅｂページを利用して、顧客に、電話番号及び用件情報を指定させ、顧客が指定した電話番号及び用件情報と，予約時刻算出処理により算出した予約時刻とを含めた予約情報を予約情報記憶手段に記憶させる手段を採用し、第１制御手段として、Ｎ台のオペレータ端末の中に非使用オペレータ端末が１台以上存在しており、かつ、電話をかけてきた電話機の電話番号と同じ電話番号を含む予約情報が予約情報記憶手段に記憶されていた場合には、当該電話機を１台の非使用オペレータ端末に接続させるための指示を接続手段に対して与えると共に、当該非使用オペレータ端末に当該予約情報の内容を表示させる手段を採用し、第２制御手段として、接続手段に対して、選択した予約情報中の特定用情報で特定される電話機の接続先を，そのオペレータ端末に変更させるための指示を与える際に、当該オペレータ端末に当該予約情報の内容を表示させる処理も行う手段を採用することが出来る。
【００１１】
また、本発明の第２の態様のサポートシステムを実現するに際しても、同様の構成が採用可能である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下、本発明を実施するための最良の形態を、図面を参照して詳細に説明する。
【００１３】
《第１実施形態》
まず、図１を用いて、本発明の第１実施形態に係るサポートシステムの概要を説明する。
【００１４】
図示してあるように、本発明の第１実施形態に係るサポートシステムは、Ｗｅｂサーバ１０とＣＴＩサーバ２０と複数台のオペレータ端末３０とにより構成されたシステムである。
【００１５】
このサポートシステムを構成している各オペレータ端末３０は、顧客からの電話による問い合わせに答える者（以下、オペレータと表記する）が使用する，電話機としての機能を有するコンピュータ端末である。
【００１６】
ＣＴＩサーバ２０は、ＰＢＸ，音声応答装置及びコンピュータとしての機能を有する装置である。このＣＴＩサーバ２０は、音声応答装置としての機能を有するものであることから推定されるように、接続されているオペレータ端末３０の台数よりも，収容している回線数の方が多い装置となっている。
【００１７】
Ｗｅｂサーバ１０は、インターネットを介して接続されているコンピュータ（Ｗｅｂブラウズ機能を有するもの）に，各種のＦＡＱページ（同一分類に属する各種質問とそれらに対する答えが示されているＷｅｂページ）を表示させることが出来る装置である。また、Ｗｅｂサーバ１０は、コンピュータに，予約ページを表示させることが出来る装置となっている。
【００１８】
Ｗｅｂサーバ１０がコンピュータに表示させることが可能な予約ページは、電話による問い合わせにオペレータが応答できるようになるまでの，その時点における待ち時間（詳細は後述）が示されるＷｅｂページである。また、予約ページは、優先受付予約（詳細は後述）を行うためのアイテムである用件情報入力欄、電話番号入力欄及び予約ボタンを備えたＷｅｂページともなっている。
【００１９】
そして、本実施形態に係るサポートシステムは、優先受付予約を行った者（予約ページに対して所定操作を行った者）からの電話（時間的な条件あり）を優先的にオペレータに接続するシステムとなっている。
【００２０】
以上のことを前提に、以下、本実施形態に係るサポートシステムの構成及び動作をさらに具体的に説明する。
【００２１】
まず、予約ページが備えている各アイテムの用途／機能を、説明する。
【００２２】
予約ボタンは、それを押下することにより、用件情報入力欄，電話番号入力欄に入力されている各情報と，予約ページ上に示されている待ち時間とを含む所定形式のＨＴＴＰリクエスト（Ｗｅｂサーバ１０が受信することになるＨＴＴＰリクエスト；以下、予約情報登録リクエストと表記する）がインターネット上に送信されることになるボタンである。
【００２３】
用件情報入力欄は、オペレータに問い合わせたい事柄についての簡単な説明文（以下、用件情報と表記する）がキーボード入力されるべきアイテムであり、電話番号入力欄は、オペレータへの問い合わせに用いる電話機の電話番号がキーボード入力されるべきアイテムである。なお、上記した予約ボタンは、これらの入力欄に何等情報が入力されていなくても機能するボタンとなっている。
【００２４】
次に、予約ページに関連する，Ｗｅｂサーバ１０の動作を説明する。
【００２５】
Ｗｅｂサーバ１０は、予約ページを要求する所定のＨＴＴＰリクエスト（以下、予約ページリクエストと表記する）を受信した場合、待ち時間要求情報をＣＴＩサーバ２０に送信する。この待ち時間要求情報を受信したＣＴＩサーバ２０は、待ち時間を算出し、算出した待ち時間をＷｅｂサーバ１０に対して送信する（詳細は後述）ので、待ち時間要求情報を送信したＷｅｂサーバ１０は、ＣＴＩサーバ２０から待ち時間が送信されてくるのを待機する。そして、Ｗｅｂサーバ１０は、待ち時間が送信されてきた場合には、当該待ち時間が示される予約ページをＷｅｂブラウザに表示させるためのＨＴＭＬデータを生成して予約ページリクエストの送信元コンピュータに送信する処理を行ってから、受信した予約ページリクエストに対する処理を終了する。
【００２６】
Ｗｅｂサーバ１０は、上記した予約情報登録リクエスト（予約ページ上の予約ボタンの押下により送信されるリクエスト）を受信した場合には、まず、受信した予約情報登録リクエストに含まれる待ち時間を現在時刻に加算することにより、予約時刻を算出する。次いで、Ｗｅｂサーバ１０は、算出した予約時刻と、受信した予約情報登録リクエストに含まれる用件情報及び電話番号を含めた予約情報登録依頼情報をＣＴＩサーバ２０に対して送信する。
【００２７】
この予約情報登録依頼情報を受信したＣＴＩサーバ２０は、パスワードをＷｅｂサーバ１０に対して送信する（詳細は後述）ので、予約情報登録依頼情報を送信したＷｅｂサーバ１０は、ＣＴＩサーバ２０からパスワードが送信されてくるのを待機する。
【００２８】
ＣＴＩサーバ２０からパスワードが送信されてきた場合、Ｗｅｂサーバ１０は、当該パスワード，予約時刻を用いて、受け付けた予約の内容を顧客に知らせるための予約完了通知ページ〔登録した電話番号の電話機を用いて“予約時刻”に電話をするか、任意の電話機を用いて電話をかけた後，“パスワード”をボタン入力すれば、優先的にオペレータに接続する旨のメッセージが示されているもの〕を予約情報登録リクエストの送信元コンピュータに表示させるための処理（予約完了通知ページ用のＨＴＭＬデータを生成して予約情報登録リクエストの送信元コンピュータに送信する処理）を行う。そして、Ｗｅｂサーバ１０は、受信した予約情報登録リクエストに対する処理を終了する。
【００２９】
次に、ＣＴＩサーバ２０の機能を説明する。
【００３０】
ＣＴＩサーバ２０は、予約情報登録処理，着信処理，接続処理，待ち時間算出・送信処理，不要レコード削除処理等を実行可能な装置として構成されている。以下、各処理の内容を説明する。
【００３１】
《予約情報登録処理》
予約情報登録処理は、Ｗｅｂサーバ１０から予約情報登録依頼情報が送信されてきたときにＣＴＩサーバ２０が開始する処理である。
【００３２】
この予約情報登録処理を開始したＣＴＩサーバ２０は、まず、接続順管理テーブル上に記憶されているいずれのパスワードとも一致していないパスワードを生成する。ここで、接続順管理テーブルとは、ＣＴＩサーバ２０が備える，図２に示した構成のテーブルのことである。
【００３３】
次いで、ＣＴＩサーバ２０は、生成したパスワードと、予約情報登録依頼情報に含まれていた用件情報及び予約時刻とを設定したレコードを，接続順管理テーブルに追加する。そして、ＣＴＩサーバ２０は、生成したパスワードをＷｅｂサーバ１０に対して送信してから、今回、受信した予約情報登録依頼情報に対する予約登録処理を終了する。
【００３４】
なお、図２の接続順管理テーブル内に、電話番号，用件情報等が示されていないレコードがあるのは、予約情報登録依頼情報の元となる予約情報登録リクエストが、電話番号や用件情報がＮＵＬＬ文字列となっていることがあり得るリクエストであるため（予約ページを、必須入力情報がないＷｅｂページとしてあるため）である。
【００３５】
《着信処理》
着信処理は、公衆電話網から着信要求を受信したとき（電話がかかってきたとき）に、ＣＴＩサーバ２０が開始する，図３及び図４に示した手順の処理である。
【００３６】
すなわち、着信要求を受信したＣＴＩサーバ２０は、まず、発信者が、未処理予約者であるか否かを判別するための発信者種別判別処理(図３：ステップＳ１０１)を行う。
【００３７】
なお、未処理予約者とは、予約を行っているが，サポートシステム（ＣＴＩサーバ２０）にまだ電話をかけてきていない者、或いは、予約を行っており、サポートシステムに電話をかけてきているが，当該電話がオペレータに接続されていない者のことである。詳細は後述するが、ＣＴＩサーバ２０は、未処理予約者からの電話をオペレータに接続した際に、接続順管理テーブル（図２）上の、その未処理予約者に関するレコードの処理済フラグを立てる（処理済フラグの値を所定値とする）処理を行う装置となっている。このため、
【００３８】
このため、ＣＴＩサーバ２０が実行する発信者種別判別処理は、まず、受信した着信要求の発信者番号と同じ電話番号が設定されており、処理済フラグが立っていない（処理済フラグの値が所定値となっていない）レコードを接続順管理テーブルから検索し、そのようなレコードが検索できた場合には、発信者が未処理予約者であると判別する処理となっている。また、発信者種別判別処理は、上記のようなレコードが検索できなかった場合（発信者番号が分からなかった場合，及び，発信者番号は分かったが、上記条件を満たすレコードが検索できなかった場合）には、所定の音声メッセージ（予約者であるのであればパスワードをボタン入力し、予約者でない場合には、所定のボタンを押下すべきことを指示する音声メッセージ）を出力することにより発信者からパスワード或いは予約者でないことを示す情報を得た後、発信者から得たパスワード／情報に基づき、発信者が未処理予約者であるか否かを判別する処理となっている。
【００３９】
発信者が未処理予約者であった場合(ステップＳ１０２；ＹＥＳ)、ＣＴＩサーバ２０は、非使用オペレータ端末３０（顧客の電話機と接続していないオペレータ端末３０）が存在しているか否かを判断する(ステップＳ１１１)。そして、ＣＴＩサーバ２０は、非使用オペレータ端末３０が存在していた場合(ステップＳ１１１；ＹＥＳ)には、存在している何台かの非使用オペレータ端末３０の中から、１台の非使用オペレータ端末３０を選択する処理(ステップＳ１１２)を行う。なお、本実施形態に係るＣＴＩサーバ２０は、このステップＳ１１２において、非使用状態にあった時間が最も長い非使用オペレータ端末３０を選択する処理を行うものとなっている。
【００４０】
１台の非使用オペレータ端末３０を選択したＣＴＩサーバ２０は、接続順管理テーブルに記憶されている，発信者に関する用件情報を、選択したオペレータ端末３０（以下、選択オペレータ端末３０と表記する）のディスプレイ上に表示させるための処理(ステップＳ１１３)を行ってから、発信者の電話機と選択オペレータ端末３０とを接続する(ステップＳ１１４)。
【００４１】
そして、ＣＴＩサーバ２０は、接続順管理テーブル上の，発信者に関するレコードの処理済フラグを立てる（処理済フラグとして所定値を設定する）処理(ステップＳ１１５)を行ってから、この着信処理を終了する。
【００４２】
また、ＣＴＩサーバ２０は、非使用オペレータ端末３０が存在していなかった場合(ステップＳ１１１；ＮＯ)には、待機依頼音声メッセージ出力処理を開始する(ステップＳ１１６)。ここで、待機依頼音声メッセージ出力処理とは、オペレータに接続するまでしばらく待機することを依頼する旨の音声メッセージを定期的に出力する処理のことである。
【００４３】
そして、ＣＴＩサーバ２０は、接続順管理テーブル上の，発信者に関するレコードに，着信時刻（現在時刻）と、今回，着信した呼の識別情報である呼番号とを設定する処理(ステップＳ１１６)を行ってから、この着信処理を終了する。
【００４４】
一方、発信者が未処理予約者でなかった場合(ステップＳ１０２；ＮＯ)、ＣＴＩサーバ２０は、非使用オペレータ端末３０が存在しているか否かを判断する(図４：ステップＳ１２１)。そして、ＣＴＩサーバ２０は、非使用オペレータ端末３０が存在していた場合(ステップＳ１２１；ＹＥＳ)には、存在している何台かの非使用オペレータ端末３０の中から、１台の非使用オペレータ端末３０を選択する処理(ステップＳ１２２；ステップＳ１１２と同内容の処理)を行う。
【００４５】
次いで、ＣＴＩサーバ２０は、発信者が非予約者である旨のメッセージを、選択オペレータ端末３０（ステップＳ１２２の処理で選択したオペレータ端末３０）のディスプレイ上に表示させるための処理(ステップＳ１２３)を行ってから、発信者の電話機と選択オペレータ端末３０とを接続する(ステップＳ１２４)。そして、ＣＴＩサーバ２０は、この着信処理を終了する。
【００４６】
また、ＣＴＩサーバ２０は、非使用オペレータ端末３０が存在していなかった場合(ステップＳ１２１；ＮＯ)には、接続順管理テーブルに、着信時刻と呼番号とを設定したレコードである非予約者情報レコードを追加する(ステップＳ１２５)。そして、ＣＴＩサーバ２０は、待機依頼音声メッセージ出力処理を開始(ステップＳ１２５)してから、この着信処理を終了する。
【００４７】
《接続処理》
接続処理は、或るオペレータ端末３０を用いた通話が終了したときに（或るオペレータ端末３０に接続していた呼が切断されたときに）、ＣＴＩサーバ２０が開始する，図５に示した手順の処理である。
【００４８】
すなわち、或るオペレータ端末３０（以下、処理対象オペレータ端末３０と表記する）を用いた通話が終了したことを検出した場合、ＣＴＩサーバ２０は、まず、接続順管理テーブル（図２参照）に、待機者情報レコードが記憶されているか否かを判断する(ステップＳ２０１)。ここで、待機者情報レコードとは、呼番号が設定されており、処理済フラグが立っていないレコード（図３のステップＳ１１７の処理が行われたレコード，及び，図４のステップＳ１２５の処理にて追加された非予約者情報レコード）のことである。
【００４９】
そして、ＣＴＩサーバ２０は、接続順管理テーブルに待機者情報レコードが記憶されていなかった場合(ステップＳ２０１；ＮＯ)には、オペレータ端末３０に接続すべき電話機（自動応答している電話機）が存在していないことになるので、この接続処理を終了する。
【００５０】
一方、接続順管理テーブルに幾つかの待機者情報レコードが記憶されていた場合(ステップＳ２０１；ＹＥＳ)、ＣＴＩサーバ２０は、まず、当該幾つかの待機者情報レコードの中から、現在時刻以降の最も早い予約時刻が設定されている待機者情報レコードを処理対象レコードとして特定する処理(ステップＳ２０２)を行う。なお、このステップＳ２０２にてＣＴＩサーバ２０が行う処理は、現在時刻以降の予約時刻が設定されている待機者情報レコードが接続順管理テーブルに記憶されていなかった場合には、着信時刻が最も早い待機者情報レコードを処理対象レコードとして特定する処理となっている。
【００５１】
次いで、ＣＴＩサーバ２０は、処理対象レコード中の着信時刻、用件情報（ＮＵＬＬ文字列の場合あり）を、処理対象オペレータ端末３０のディスプレイ上に表示させるための処理(ステップＳ２０３)と、発信者の電話機と処理対象オペレータ端末３０とを接続する処理(ステップＳ２０４)とを行う。
【００５２】
そして、ＣＴＩサーバ２０は、接続順管理テーブル上の処理対象レコードの処理済フラグを立てる処理(ステップＳ２０５)を行ってから、この接続処理を終了する。
【００５３】
《待ち時間算出・送信処理》
待ち時間算出・送信処理は、Ｗｅｂサーバ１０から待ち時間要求情報が送信されてきたときに、ＣＴＩサーバ２０が開始する処理である。
【００５４】
この待ち時間算出・送信処理を開始したＣＴＩサーバ２０は、まず、接続順管理テーブルに記憶されている，処理済フラグが立っていないレコード数を把握する。次いで、ＣＴＩサーバ２０は、把握したレコード数に予め定められている比例係数（本実施形態では、１件の問い合わせをオペレータが処理するのに要する平均時間をオペレータ端末３０の台数で割った値）を乗ずることによって待ち時間を算出する。そして、ＣＴＩサーバ２０は、算出した待ち時間をＷｅｂサーバ１０に送信してから、待ち時間算出・送信処理を終了する。
【００５５】
《不要レコード削除処理》
不要レコード削除処理は、接続順管理テーブルに記憶されているレコードの中から，予約時刻からの経過時間が所定時間を上回っているレコードを検索し、検索した各レコードの処理済フラグを立てる処理である。ＣＴＩサーバ２０は、この不要レコード削除処理を定期的に実行する装置となっている。
【００５６】
以上、説明したＣＴＩサーバ２０，Ｗｅｂサーバ１０の動作内容から明らかなように、本実施形態に係るサポートシステムは、顧客が、自身からの電話を優先的にオペレータに接続することをコンピュータ（Ｗｅｂブラウザ）を用いて予約できるシステムとなっている。そして、そのような予約が行えるのであれば、予約せずに電話をかけてくる者が少なくなるので、このサポートシステムを用いれば、多数の電話が一時期に集中することを防止できることになる。また、本実施形態に係るサポートシステムは、予約時に、電話番号を指定することも、電話番号を指定しないことも可能なシステムとなっている。従って、本サポートシステムは、予約時刻に電話を掛けた際にパスワードを入力する必要がないシステムとしても、予約時に、問い合わせに用いる電話機が決める必要がない（どの電話機を用いても問い合わせが行える）システムとしても機能可能なシステムとなっていると言うことができる。
【００５７】
《変形形態》
上記したサポートシステムは、各種の変形が可能である。例えば、電話を掛ける時刻として、“現在時刻＋待ち時間”以後の時刻を顧客が指定できるように、サポートシステムを変形しても良い。また、いわゆるコールバック機能を、サポートシステムに付加しておくことも出来る。
【００５８】
また、予約時に，電話番号が指定できないシステム，或いは、予約時に，パスワードが提示されないシステムに、サポートシステムを変形しても良く、パスワードがメールにて予約者に通知されるように、サポートシステムを変形しても良い。
【００５９】
また、サポートシステムを、予約時刻が示される予約ページを提供するシステムや、パスワードが示される予約ページを提供するシステムに変形しても良い。
【図面の簡単な説明】
【００６０】
【図１】本発明の一実施形態に係るサポートシステムの構成図。
【図２】実施形態に係るサポートシステムに含まれるＣＴＩサーバが備える接続順管理テーブルの説明図。
【図３】ＣＴＩサーバが実行する着信処理の流れ図。
【図４】ＣＴＩサーバが実行する着信処理の流れ図。
【図５】ＣＴＩサーバが実行する接続処理の流れ図。
【符号の説明】
【００６１】
１０  Ｗｅｂサーバ
２０  ＣＴＩサーバ
３０  オペレータ端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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