(57)【要約】【課題】顧客のニーズに迅速に対応することができる顧客ニーズ管理システムおよび顧客ニーズ管理方法を提供する。【解決手段】顧客ニーズ管理サーバ１０は、顧客識別子を示す顧客識別子データが送信されてくると、それに対応する顧客の氏名データおよび住所データを顧客ニーズ入力端末装置２０に送信する。顧客ニーズ入力端末装置２０の処理部２２は、この氏名データおよび住所データが示す顧客の氏名および住所を顧客ニーズ入力画面に記入して表示部２３に表示させる。顧客ニーズ入力画面に示された複数の顧客ニーズ内容項目のうちの１つが入力部２１を用いて選択されるとともに顧客ニーズ内容が入力部２１を用いて入力されると、選択された顧客ニーズ内容項目を示す選択顧客ニーズ項目データと入力された顧客ニーズ内容を示す顧客ニーズ内容データとが顧客ニーズ管理サーバ１０に送信される。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客ニーズ管理サーバ（１０）と、該顧客ニーズ管理サーバと通信回線（３０）を介して通信可能な顧客ニーズ入力端末装置（２０）とを具備する顧客ニーズ管理システム（１）であって、
前記顧客ニーズ入力端末装置が、
顧客識別子および顧客ニーズ内容を含む各種情報を入力するための入力部（２１）と、
顧客ニーズ内容を項目別に示した顧客ニーズ入力画面（１００）を表示するための表示部（２３）と、
前記入力部から入力される各種情報および前記顧客ニーズ管理サーバから前記通信回線を介して送信されてくる各種データが示す内容を前記顧客ニーズ入力画面に記入して前記表示部に表示させる処理部（２２）と、
を備え、
前記顧客ニーズ管理サーバが、前記入力部を用いて入力された顧客識別子を示す顧客識別子データが前記顧客ニーズ入力端末装置から前記通信回線を介して送信されてくると、該顧客識別子データに対応する顧客の氏名データおよび住所データを前記顧客ニーズ入力端末装置に前記通信回線を介して送信し、
前記処理部が、前記送信されてきた氏名データおよび住所データが示す前記顧客の氏名および住所を前記顧客ニーズ入力画面に記入して前記表示部に表示させ、
前記顧客ニーズ入力画面に示された複数の顧客ニーズ内容項目のうちの１つが前記入力部を用いて選択されるとともに顧客ニーズ内容が前記入力部を用いて入力されると、該選択された顧客ニーズ内容項目を示す選択顧客ニーズ項目データと該入力された顧客ニーズ内容を示す顧客ニーズ内容データとが、前記顧客ニーズ入力端末装置から前記通信回線を介して前記顧客ニーズ管理サーバに送信される、
ことを特徴とする、顧客ニーズ管理システム。
【請求項２】
前記顧客ニーズ管理サーバが、前記顧客ニーズ入力端末装置から受信した前記顧客ニーズ内容データが示す顧客ニーズ内容に対する回答方法を決定し、該決定した回答方法を示す回答方法データを前記顧客ニーズ入力端末装置に前記通信回線を介して送信し、
前記処理部が、前記顧客ニーズ管理サーバから送信されてきた前記回答方法データが示す回答方法を前記顧客ニーズ入力画面に記入して前記表示部に表示させる、
ことを特徴とする、請求項１記載の顧客ニーズ管理システム。
【請求項３】
前記顧客ニーズ管理サーバが、
他の処理部（１２）と、
顧客識別子データ，顧客の氏名データおよび顧客の住所データが格納された顧客情報データベース（１４）と、
顧客ニーズ内容データが分類コードを付されて格納されたニーズ分類データベース（１５）と、
顧客ニーズ内容を処理するのに必要な処理日数を示す処理日数データが分類されて格納された処理日数データベース（１６）と、
を備え、
前記他の処理部が、
前記顧客ニーズ入力端末装置から送信されてきた前記顧客識別子データに基づいて前記顧客情報データベースを検索して、該顧客識別子データに対応する顧客の氏名データおよび住所データを取得し、
前記顧客ニーズ入力端末装置から送信されてきた前記選択顧客ニーズ項目データに基づいて前記ニーズ分類データベースを検索して、該選択顧客ニーズ項目データが示す顧客ニーズ内容の分類コードを取得し、
該取得した分類コードに基づいて前記処理日数データベースを検索して、前記選択顧客ニーズ項目データが示す顧客ニーズ内容を処理するのに必要な処理日数を取得し、
該取得した処理日数に基づいて前記回答方法を決定する、
ことを特徴とする、請求項２記載の顧客ニーズ管理システム。
【請求項４】
前記顧客ニーズ管理サーバに社内ネットワークを介して接続された担当者端末装置（４０）をさらに具備し、
前記顧客ニーズ管理サーバが、前記他の処理部に接続された報告書出力部（１３）をさらに備え、
前記他の処理部が、前記顧客識別子データ，前記氏名データ，前記住所データ，前記顧客ニーズ内容データおよび前記回答方法データを前記担当者端末装置に前記社内ネットワークを介して送信し、
前記他の処理部が、前記顧客ニーズ内容に対する報告書を示す報告書データが前記担当者端末装置から前記社内ネットワークを介して送信されてくると、該報告書データを前記顧客情報データベースに格納するとともに、該報告書データが示す報告書を出力するように前記報告書出力部を制御する、
ことを特徴とする、請求項３記載の顧客ニーズ管理システム。
【請求項５】
顧客識別子を示す顧客識別子データを顧客ニーズ入力端末装置（２０）から通信回線（３）を介して顧客ニーズ管理サーバ（１０）に送信するステップ（Ｓ１２）と、
前記顧客ニーズ管理サーバが、顧客識別子データ，顧客の氏名データおよび住所データが格納された顧客情報データベース（１４）を前記顧客識別子データに基づいて検索して、該顧客識別子データに対応する顧客の氏名データおよび住所データを取得したのち、該取得した氏名データおよび住所データを前記顧客ニーズ入力端末装置に前記通信回線を介して送信するステップ（Ｓ１３，Ｓ１４）と、
前記顧客ニーズ入力端末装置の処理部（２２）が、前記送信されてきた氏名データおよび住所データが示す顧客の氏名および住所を顧客ニーズ入力画面に記入して表示部（２３）に表示させるステップ（Ｓ１５）と、
前記表示部に表示されている顧客ニーズ入力画面に示された複数の顧客ニーズ内容項目のうちの１つが選択されるとともに顧客ニーズ内容が入力されると、該選択された顧客ニーズ内容項目を示す選択顧客ニーズ項目データと該入力された顧客ニーズ内容を示す顧客ニーズ内容データとが、前記顧客ニーズ入力端末装置から前記通信回線を介して前記顧客ニーズ管理サーバに送信されるステップ（Ｓ１６、Ｓ１７）と、
を具備することを特徴とする、顧客ニーズ管理方法。
【請求項６】
前記顧客ニーズ管理サーバが、前記顧客ニーズ入力端末装置から受信した前記顧客ニーズ内容データが示す顧客ニーズ内容に対する回答方法を決定し、該決定した回答方法を示す回答方法データを前記顧客ニーズ入力端末装置に前記通信回線を介して送信するステップ（Ｓ１８、Ｓ１９）と、
前記顧客ニーズ入力端末装置の前記処理部が、前記顧客ニーズ管理サーバから送信されてきた前記回答方法データが示す回答方法を前記顧客ニーズ入力画面に記入して前記表示部に表示させるステップ（Ｓ２０）と、
をさらに具備することを特徴とする、請求項５記載の顧客ニーズ管理方法。
【請求項７】
前記回答方法データを送信するステップ（Ｓ１８、Ｓ１９）が、
前記顧客ニーズ管理サーバの他の処理部が、前記顧客ニーズ入力端末装置から送信されてきた前記選択顧客ニーズ項目データに基づいて、顧客ニーズ内容データが分類コードを付されて格納されているニーズ分類データベースを検索して、該選択顧客ニーズ項目データが示す顧客ニーズ内容の分類コードを取得するステップ（Ｓ１８）と、
前記他の処理部が、前記取得した分類コードに基づいて、顧客ニーズ内容を処理するのに必要な処理日数を示す処理日数データが分類されて格納されている処理日数データベースを検索して、前記選択顧客ニーズ項目データが示す顧客ニーズ内容を処理するのに必要な処理日数を取得するステップ（Ｓ１８）と、
前記他の処理部が、前記該取得した処理日数に基づいて前記回答方法を決定するステップ（Ｓ１８）と、
を含むことを特徴とする、請求項６記載の顧客ニーズ管理方法。
【請求項８】
前記他の処理部が、前記顧客識別子データ，前記氏名データ，前記住所データ，前記顧客ニーズ内容データおよび前記回答方法データを担当者端末装置に社内ネットワークを介して送信するステップ（Ｓ２１）と、
前記他の処理部が、前記顧客ニーズ内容に対する報告書を示す報告書データが前記担当者端末装置から前記社内ネットワークを介して送信されてくると、該報告書データを前記顧客情報データベースに格納するとともに、該報告書データが示す報告書を出力するように前記報告書出力部を制御するステップ（Ｓ２２）と、
をさらに具備することを特徴とする、請求項７記載の顧客ニーズ管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客ニーズ管理システムおよび顧客ニーズ管理方法に関し、特に、電力会社などが顧客の要望などに対して迅速に対応するのに好適な顧客ニーズ管理システムおよび顧客ニーズ管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、電力自由化が進む中で、顧客の直接的な要望を十分に把握して経営に生かすことが求められており、このような顧客の要望に対していかに迅速に対応するかが電力会社の競争力を高める上で重要となってきている。
【０００３】
なお、顧客のニーズやクレームを処理するシステムとしては、以下に示す特許文献１乃至３に開示されているものがある。
【特許文献１】特開２００３−２８８４７１号公報
【特許文献２】特開平８−３１４８９３号公報
【特許文献３】特開平６−１６５２３０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記特許文献１（特開２００３−２８８４７１号公報）には、重要なクレーム処理の進捗状況がリアルタイムで把握できるような監視体制をとり、情報を関連部署で共有して進捗管理を迅速正確に行うために、顧客から受け付けたクレームのうちの重要なクレームと判断された登録申請情報を進捗管理対象として記憶装置に登録し、進捗管理対象としてネットワークを通じて関係者に閲覧し、進捗管理対象について設計担当や製造担当などが割り当てられた一定の対応処理を実行すると、状態情報の更新処理をし、進捗管理手段が処理の進捗を管理し促進し、処理が終了するとデータベースにその情報を登録して別のクレーム処理に利用する顧客対応処理支援システムが開示されている。
しかしながら、この顧客対応処理支援システムは、顧客がクレームなどを入力する装置としては、サーバにネットワークを介して接続された通信用端末装置、または直接営業担当者にクレームを通知するための電話やファクシミリを用いるものであり、顧客が自主的にクレームなどを入力するしかなく、顧客のニーズやクレームに迅速に対応することができない。
【０００５】
上記特許文献２（特開平８−３１４８９３号公報）には、苦情／問合せを寄せている顧客のフォローおよび潜在苦情顧客への先手対応等の顧客接点サービス向上や現行業務内容の改善策立案を作成する業務を効率的に作業できるようにするために、顧客との会話履歴を収集・蓄積し、複数の項目を持つデータベースからデータ間の因果関係を分析するシステムであって、収集データの精度向上と収集データに顧客属性情報を加味した分析前処理、統計手法を用いた分析、分析結果をルール形式／三次元グラフ表示制御、および分析結果の編集・伝送処理を含み、収集したデータに既存のデータをマージした後、データ間の因果関係を分析し、顧客の特質を最も現わしている情報から順にルール表示する苦情／問合せ分析システムが開示されている。
しかしながら、この苦情／問合せ分析システムは、顧客から苦情や問合せを収集する手段としては、電話や、窓口の顧客チャネル（電話、来社などの手段）を用いるものであり、顧客が自主的に苦情や問合せを電話または来社して知らせるしかなく、顧客のニーズやクレームに迅速に対応することができない。
【０００６】
上記特許文献３（特開平６−１６５２３０号公報）には、通信網サービスに関する苦情を管理するに際し、苦情およびそれに関連する情報をオペレータの負担増を招くことなく、さらに必要な記憶容量の増大を招くことなく、効率的に記憶するために、顧客情報、網構成情報、網輻輳・故障履歴情報、不完了呼情報、試験呼情報を共用データベースに記憶させ、苦情受付センタの担当者が苦情を受け付けた場合に、抽出手段が共用データベースに記憶された苦情に関連する情報を参照すると共にこれらについて必要か否かの選定を行い、必要である情報を抽出し苦情内容に付加して記憶手段に記憶させるようにした、苦情および関連情報記憶システムが開示されている。
しかしながら、この苦情および関連情報記憶システムは、顧客から呼の接続に関する異常を知らせる手段としては、担当者へ問い合せるものであり、顧客が自主的に呼の接続に関する異常を担当者へ問い合せるしかなく、顧客のニーズやクレームに迅速に対応することができない。
【０００７】
なお、本明細書においては、「ニーズ」とは、以下に該当するものをいう。
（１）依頼や問合せ・・・たとえば、集金日時・場所の指定・変更依頼、振込用紙の送付依頼、顧客設備の位置確認、防護管の取付依頼、電柱の位置変更依頼などである。
（２）意見や要望・・・たとえば、従来実施していなかった新たな業務やサービスの提供または新規事業の立ち上げを求められたもの、自社の経験や知識を活かしたアドバイスを求められたものなどである。
（３）おほめ事項・・・たとえば、自社の業務運営やサービスに対して顧客から感謝された事項やほめられた事項などである。
（４）お叱り事項・・・たとえば、自社の業務処理に対して顧客から不満として申し出があって何らかの処置を必要とする事項などである。
【０００８】
本発明の目的は、顧客のニーズに迅速に対応することができる顧客ニーズ管理システムおよび顧客ニーズ管理方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の顧客ニーズ管理システムは、顧客ニーズ管理サーバ（１０）と、該顧客ニーズ管理サーバと通信回線（３０）を介して通信可能な顧客ニーズ入力端末装置（２０）とを具備する顧客ニーズ管理システム（１）であって、前記顧客ニーズ入力端末装置が、顧客識別子および顧客ニーズ内容を含む各種情報を入力するための入力部（２１）と、顧客ニーズ内容を項目別に示した顧客ニーズ入力画面（１００）を表示するための表示部（２３）と、前記入力部から入力される各種情報および前記顧客ニーズ管理サーバから前記通信回線を介して送信されてくる各種データが示す内容を前記顧客ニーズ入力画面に記入して前記表示部に表示させる処理部（２２）とを備え、前記顧客ニーズ管理サーバが、前記入力部を用いて入力された顧客識別子を示す顧客識別子データが前記顧客ニーズ入力端末装置から前記通信回線を介して送信されてくると、該顧客識別子データに対応する顧客の氏名データおよび住所データを前記顧客ニーズ入力端末装置に前記通信回線を介して送信し、
前記処理部が、前記送信されてきた氏名データおよび住所データが示す前記顧客の氏名および住所を前記顧客ニーズ入力画面に記入して前記表示部に表示させ、前記顧客ニーズ入力画面に示された複数の顧客ニーズ内容項目のうちの１つが前記入力部を用いて選択されるとともに顧客ニーズ内容が前記入力部を用いて入力されると、該選択された顧客ニーズ内容項目を示す選択顧客ニーズ項目データと該入力された顧客ニーズ内容を示す顧客ニーズ内容データとが、前記顧客ニーズ入力端末装置から前記通信回線を介して前記顧客ニーズ管理サーバに送信されることを特徴とする。
ここで、前記顧客ニーズ管理サーバが、前記顧客ニーズ入力端末装置から受信した前記顧客ニーズ内容データが示す顧客ニーズ内容に対する回答方法を決定し、該決定した回答方法を示す回答方法データを前記顧客ニーズ入力端末装置に前記通信回線を介して送信し、前記処理部が、前記顧客ニーズ管理サーバから送信されてきた前記回答方法データが示す回答方法を前記顧客ニーズ入力画面に記入して前記表示部に表示させてもよい。
前記顧客ニーズ管理サーバが、他の処理部（１２）と、顧客識別子データ，顧客の氏名データおよび顧客の住所データが格納された顧客情報データベース（１４）と、顧客ニーズ内容データが分類コードを付されて格納されたニーズ分類データベース（１５）と、顧客ニーズ内容を処理するのに必要な処理日数を示す処理日数データが分類されて格納された処理日数データベース（１６）とを備え、前記他の処理部が、前記顧客ニーズ入力端末装置から送信されてきた前記顧客識別子データに基づいて前記顧客情報データベースを検索して、該顧客識別子データに対応する顧客の氏名データおよび住所データを取得し、前記顧客ニーズ入力端末装置から送信されてきた前記選択顧客ニーズ項目データに基づいて前記ニーズ分類データベースを検索して、該選択顧客ニーズ項目データが示す顧客ニーズ内容の分類コードを取得し、該取得した分類コードに基づいて前記処理日数データベースを検索して、前記選択顧客ニーズ項目データが示す顧客ニーズ内容を処理するのに必要な処理日数を取得し、該取得した処理日数に基づいて前記回答方法を決定してもよい。
前記顧客ニーズ管理サーバに社内ネットワークを介して接続された担当者端末装置（４０）をさらに具備し、前記顧客ニーズ管理サーバが、前記他の処理部に接続された報告書出力部（１３）をさらに備え、前記他の処理部が、前記顧客識別子データ，前記氏名データ，前記住所データ，前記顧客ニーズ内容データおよび前記回答方法データを前記担当者端末装置に前記社内ネットワークを介して送信し、前記他の処理部が、前記顧客ニーズ内容に対する報告書を示す報告書データが前記担当者端末装置から前記社内ネットワークを介して送信されてくると、該報告書データを前記顧客情報データベースに格納するとともに、該報告書データが示す報告書を出力するように前記報告書出力部を制御してもよい。
【００１０】
本発明の顧客ニーズ管理方法は、顧客識別子を示す顧客識別子データを顧客ニーズ入力端末装置（２０）から通信回線（３）を介して顧客ニーズ管理サーバ（１０）に送信するステップ（Ｓ１２）と、前記顧客ニーズ管理サーバが、顧客識別子データ，顧客の氏名データおよび住所データが格納された顧客情報データベース（１４）を前記顧客識別子データに基づいて検索して、該顧客識別子データに対応する顧客の氏名データおよび住所データを取得したのち、該取得した氏名データおよび住所データを前記顧客ニーズ入力端末装置に前記通信回線を介して送信するステップ（Ｓ１３，Ｓ１４）と、前記顧客ニーズ入力端末装置の処理部（２２）が、前記送信されてきた氏名データおよび住所データが示す顧客の氏名および住所を顧客ニーズ入力画面に記入して表示部（２３）に表示させるステップ（Ｓ１５）と、前記表示部に表示されている顧客ニーズ入力画面に示された複数の顧客ニーズ内容項目のうちの１つが選択されるとともに顧客ニーズ内容が入力されると、該選択された顧客ニーズ内容項目を示す選択顧客ニーズ項目データと該入力された顧客ニーズ内容を示す顧客ニーズ内容データとが、前記顧客ニーズ入力端末装置から前記通信回線を介して前記顧客ニーズ管理サーバに送信されるステップ（Ｓ１６、Ｓ１７）とを具備することを特徴とする。
ここで、前記顧客ニーズ管理サーバが、前記顧客ニーズ入力端末装置から受信した前記顧客ニーズ内容データが示す顧客ニーズ内容に対する回答方法を決定し、該決定した回答方法を示す回答方法データを前記顧客ニーズ入力端末装置に前記通信回線を介して送信するステップ（Ｓ１８、Ｓ１９）と、前記顧客ニーズ入力端末装置の前記処理部が、前記顧客ニーズ管理サーバから送信されてきた前記回答方法データが示す回答方法を前記顧客ニーズ入力画面に記入して前記表示部に表示させるステップ（Ｓ２０）とをさらに具備してもよい。
前記回答方法データを送信するステップ（Ｓ１８、Ｓ１９）が、前記顧客ニーズ管理サーバの他の処理部が、前記顧客ニーズ入力端末装置から送信されてきた前記選択顧客ニーズ項目データに基づいて、顧客ニーズ内容データが分類コードを付されて格納されているニーズ分類データベースを検索して、該選択顧客ニーズ項目データが示す顧客ニーズ内容の分類コードを取得するステップ（Ｓ１８）と、前記他の処理部が、前記取得した分類コードに基づいて、顧客ニーズ内容を処理するのに必要な処理日数を示す処理日数データが分類されて格納されている処理日数データベースを検索して、前記選択顧客ニーズ項目データが示す顧客ニーズ内容を処理するのに必要な処理日数を取得するステップ（Ｓ１８）と、前記他の処理部が、前記該取得した処理日数に基づいて前記回答方法を決定するステップ（Ｓ１８）とを含んでもよい。
前記他の処理部が、前記顧客識別子データ，前記氏名データ，前記住所データ，前記顧客ニーズ内容データおよび前記回答方法データを担当者端末装置に社内ネットワークを介して送信するステップ（Ｓ２１）と、前記他の処理部が、前記顧客ニーズ内容に対する報告書を示す報告書データが前記担当者端末装置から前記社内ネットワークを介して送信されてくると、該報告書データを前記顧客情報データベースに格納するとともに、該報告書データが示す報告書を出力するように前記報告書出力部を制御するステップ（Ｓ２２）とをさらに具備してもよい。
【発明の効果】
【００１１】
本発明の顧客ニーズ管理システムおよび顧客ニーズ管理方法は、以下に示すような効果を奏する。
（１）たとえば電力会社の検針員が検針のために顧客を訪問する際に顧客ニーズ入力端末装置を携帯すれば、検針時に顧客のニーズを顧客ニーズ入力端末装置に入力するだけでこの顧客のニーズに対する回答を得ることができるため、顧客のニーズに迅速に対応することができる。
（２）たとえば電力会社の検針員は、顧客識別子および顧客ニーズ内容を顧客ニーズ入力端末装置に入力するとともに、顧客ニーズ入力画面に示された複数の顧客ニーズ内容項目のうちの１つを選択するだけでよいため、簡単な操作で顧客のニーズに対応することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
顧客のニーズに迅速に対応することができるという目的を、顧客ニーズ管理サーバと通信回線を介して通信可能な顧客ニーズ入力端末装置に、顧客識別子および顧客ニーズ内容を含む各種情報を入力するための入力部と、顧客ニーズ内容を項目別に示した顧客ニーズ入力画面を表示するための表示部と、入力部から入力される各種情報および顧客ニーズ管理サーバから通信回線を介して送信されてくる各種データが示す内容を顧客ニーズ入力画面に記入して表示部に表示させる処理部とを設けることにより実現した。
【実施例１】
【００１３】
以下、本発明の顧客ニーズ管理システムおよび顧客ニーズ管理方法の実施例について図面を参照して説明する。
図１は、本発明の一実施例による顧客ニーズ管理システムを説明するための概略ブロック図である。本実施例による顧客ニーズ管理システム１は、顧客ニーズ管理サーバ１０と、顧客ニーズ管理サーバ１０と通信回線３０を介して通信可能な顧客ニーズ入力端末装置２０と、顧客ニーズ管理サーバ１０と社内ＬＡＮなどの社内ネットワークを介して接続された担当者端末装置４０とを備えている。
【００１４】
ここで、顧客ニーズ管理サーバ１０は、通信部１１と、処理部１２（他の処理部）と、報告書出力部１３と、顧客情報データベース１４と、ニーズ分類データベース１５と、処理日数データベース１６とを備えている。
顧客ニーズ管理サーバ１０の通信部１１は、顧客ニーズ入力端末装置２０から通信回線３０を介して送信されてくる各種データを受信して処理部１２に出力し、また、処理部１２から入力される各種データを顧客ニーズ入力端末装置２０に通信回線３０を介して送信したり担当者端末装置４０に社内ネットワークを介して送信したりする。
【００１５】
処理部１２は、通信部１１から入力される各種データを顧客情報データベース１４，ニーズ分類データベース１５および処理日数データベース１６に格納する処理や、通信部１１から入力される各種データに基づいて顧客情報データベース１４，ニーズ分類データベース１５および処理日数データベース１６に格納されているデータを取得する処理を含む各種の処理を行う。報告書出力部１３は、担当者端末装置４０から社内ネットワークを介して処理部１２に送信されてくる報告書をプリントアウトなどにより出力する。
【００１６】
顧客情報データベース１４には、顧客識別子データとしての顧客番号データ，顧客の氏名データおよび住所データなどの顧客情報データが格納されている。
【００１７】
ニーズ分類データベース１５には、表１に示すように、顧客ニーズ内容データが大分類コードおよび小分類コードを付されて格納されている。
【表１】
2006099198.tif 000003
【００１８】
処理日数データベース１６には、表２に示すように、顧客ニーズ内容を処理するのに必要な処理日数を示す処理日数データが分類されて格納されている。ここで、「項目」の欄に記入される顧客ニーズ内容は、ニーズ分類データベース１５の小分類コードと一致するコードを付されて分類されている。
【表２】
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【００１９】
顧客ニーズ入力端末装置２０は、入力部２１と、処理部２２と、表示部２３と、通信部２４とを備えている。
入力部２１は、検針員などが顧客番号を入力するとともに、表示部２３に表示された顧客ニーズ入力画面を見ながら顧客の「お申出内容」，「理由」および「希望処理日」などの顧客ニーズ内容を顧客ニーズ入力端末装置２０に入力するために使用される。
処理部２２は、入力部２１および通信部２４から入力される各種情報や各種データなどを処理して表示部２３に表示させる。表示部２３は、処理部２２の出力信号に基づいて顧客ニーズ入力画面に各種情報や各種データを表示する。通信部２４は、検針員などによって入力部２１を用いて入力された各種情報を示すデータを顧客ニーズ管理サーバ１０に通信回線３０を介して送信し、また、顧客ニーズ管理サーバ１０から通信回線３０を介して送信されてくる各種データを受信して処理部２２に出力する。
【００２０】
以下、本実施例の顧客ニーズ管理システム１の動作（本発明の一実施例による顧客ニーズ管理方法）について、図２および図３に示すフローチャートを参照して説明する。
電力会社などの検針員は、使用電力量などの検針のために顧客を訪問する際には、顧客ニーズ入力端末装置２０を携帯して行く。また、電力会社などの営業員は、営業のために顧客を訪問する際には、顧客ニーズ入力端末装置２０を携帯して行く。
検針員および営業員（以下、「訪問員」と称する。）は、訪問先の顧客から、たとえば「家の改築のため１１月の集金日を１１月２０日の１２時３０分までに変更して欲しい。」との要望が出されると、この要望を顧客ニーズ管理システム３０に送信するために、携帯している顧客ニーズ入力端末装置２０の電源を入れる。顧客ニーズ入力端末装置２０が電源が入れられると、処理部２２は、図４に示すような顧客ニーズ入力画面１００を表示部２３に表示させるとともに、図示左上欄の『受付年月日』の欄に、訪問日であるその日の年月日「２００４年８月２０日」を表示させる。
【００２１】
表示部２３に顧客ニーズ入力画面１００が表示されると、訪問員は、入力部２１を用いてこの顧客の顧客番号を顧客ニーズ入力端末装置２０に入力する（ステップＳ１１）。
顧客ニーズ入力端末装置２０に入力された顧客番号を示す顧客番号データ（顧客識別子データ）は、入力部２１から通信部２４に入力されたのち、通信部２４から顧客ニーズ管理サーバ１０に通信回線３０を介して送信される（ステップＳ１２）。
【００２２】
顧客ニーズ管理サーバ１０に送信された顧客番号データは、通信部１１で受信されたのち、処理部１２に出力される。処理部１２は、入力されてきた顧客番号データに基づいて顧客情報データベース１４を検索して、この顧客番号データが示す顧客の氏名データ（電力太郎）および住所データ（広島県広島市中区○○町○○番○○号）を取得する。その後、処理部１２は、この取得した氏名データおよび住所データを通信部１１に出力する（ステップＳ１３）。
【００２３】
通信部１１は、入力されてきた氏名データおよび住所データを顧客ニーズ入力端末装置２０に通信回線３０を介して送信する（ステップＳ１４）。
顧客ニーズ入力端末装置２０に送信された氏名データおよび住所データは、通信部２４で受信されたのちに処理部２２に出力される。処理部２２は、表示部２３を制御して、この氏名データが示す顧客の氏名「電力太郎」を顧客ニーズ入力画面１００の『顧客名』の欄に表示させるとともに、この住所データが示す顧客の住所「広島県広島市中区○○町○○番○○号」を顧客ニーズ入力画面１００の『住所』の欄に表示させる（ステップＳ１５）。
【００２４】
訪問員は、顧客ニーズ入力画面１００に表示された顧客の氏名および住所を確認したのち、顧客ニーズ入力画面１００に表示されている１０項目の「お申し出内容」（顧客ニーズ内容項目）のうち、この顧客の要望に該当する項目「１．集金日・場所の変更」を選択するために、入力部２１を用いて顧客ニーズ入力画面１００の『お申出内容』の欄に数字の「１」（選択顧客ニーズ項目）を入力する。
【００２５】
また、訪問員は、この顧客の集金日の変更の理由が「家の改築」であるため、入力部２１を用いて、プルダウンメニューに表示される複数の理由のうちから「家屋増改築」を選択して、顧客ニーズ入力画面１００の『理由』の欄に入力する。
その後、訪問員は、この顧客の１１月の集金日の要望が「２００４年１１月２０日１２時３０分まで」であるため、入力部２１を用いて顧客ニーズ入力画面１００の『希望処理日』の欄にこの情報を入力する。このとき、数字などを直接入力してもよいが、『理由』の欄の入力と同様にプルダウンメニュー方式で『希望処理日』の欄にこの情報を入力してもよい（以上、ステップＳ１６）。
【００２６】
続いて、訪問員が、入力部２１を用いて顧客ニーズ入力画面１００の図４図示右最下段の『登録』のボタンをクリックなどにより選択すると、選択顧客ニーズ項目を示す数字「１」の選択顧客ニーズ項目データと、『お申出内容』，『理由』および『希望処理日』の欄の情報を示す顧客ニーズ内容データとが、通信部２４から顧客ニーズ管理サーバ１０に通信回線３０を介して送信され、通信部１１で受信されたのちに、通信部１１から処理部１２に出力される（ステップＳ１７）。
【００２７】
処理部１２は、入力されてきた選択顧客ニーズ項目データ（数字「１」）に基づいてニーズ分類データベース１５（表１参照）を検索し、顧客ニーズ内容「集金日の変更などに関するもの」の小分類コード「０２０」を取得する。
その後、処理部１２は、ニーズ分類データベース１５から取得した小分類コード「０２０」に基づいて処理日数データベース１６（表２参照）を検索して、「集金日の変更」に要する処理日数「２日以内」を取得する。そこで、処理部１２は、この顧客ニーズ内容（集金日の変更）に対する回答方法を「明日に電話で回答」に決定するともに、受付区分を「ご依頼・お問合せ」に決定する（以上、ステップＳ１８）。
【００２８】
その後、処理部１２は、通信部１１から入力された顧客ニーズ内容データが示すこの顧客の要望「家の改築のため１１月の集金日を１１月２０日の１２時３０分までに変更して欲しい。」と、決定した回答方法「明日に電話で回答」を示す回答方法データと、決定した受付区分「ご依頼・お問合せ」を示す受付区分データとを、この顧客の顧客ニーズの履歴として顧客情報データベース１４に格納するとともに、この回答方法データおよびこの受付区分データを通信部１１に出力し、通信回線３０を介して顧客ニーズ入力端末装置２０に送信させる（ステップＳ１９）。
【００２９】
顧客ニーズ入力端末装置２０に送信された回答方法データおよび受付区分データは、通信部２４で受信されたのち、処理部２２に出力される。処理部２２は、表示部２３を制御して、回答方法データが示す「明日に電話で回答」を顧客ニーズ入力画面１００の『回答方法』の欄に表示させるとともに、受付区分データが示す「ご依頼・お問合せ」を『受付区分』の欄に表示させる（ステップＳ２０）。
【００３０】
訪問員は、顧客ニーズ入力画面１００の『回答方法』の欄に表示された「明日に電話で回答」および『受付区分』の欄に表示された「ご依頼・お問合せ」を確認したのち、その旨を顧客に伝える。これにより、この顧客の集金日の変更という要望に対して迅速に対応することができる。
【００３１】
また、顧客ニーズ管理サーバ１０の処理部１２は、顧客番号データ，氏名データ（電力太郎），住所データ（広島県広島市中区○○町○○番○○号），顧客ニーズ内容データ（家の改築のため１１月の集金日を１１月２０日の１２時３０分までに変更して欲しい。），回答方法データ（明日に電話で回答）および受付区分データ（ご依頼・お問合せ）を通信部１１に出力して、社内ネットワークを介して担当部の担当者端末装置４０に送信する（ステップＳ２１）。
【００３２】
担当部の担当者は、入力されてきたこれらのデータが示す各情報に基づいて、この顧客の１１月の集金日を１１月２０日の１２時３０分までに変更する処理を行う。
その後、担当部の担当者は、この顧客への回答が終了すると、この顧客のニーズに対する報告書を作成して、作成した報告書を示す報告書データを担当者端末装置４０から社内ネットワークを介して顧客ニーズ管理サーバ１０に送信する。
顧客ニーズ管理サーバ１０の通信部１１は、受信した報告書データを処理部１２に出力する。処理部１２は、入力されてきた報告書データを顧客情報データベース１４に格納するとともに、この報告書データが示す報告書を報告書出力部１３に出力させる（以上、ステップＳ２２）。これにより、顧客ニーズを一元管理することができる。
【００３３】
以上の説明では、顧客識別子として顧客番号を用いたが、顧客を識別することができれば他のものであってもよい。
また、表１に示したニーズ分類データベース１５では、顧客ニーズ内容に大分類コードと小分類コードを付して分類したが、小分類コードのみを用いてもよい。
【産業上の利用可能性】
【００３４】
以上説明したように、本発明の顧客ニーズ管理システムおよび顧客ニーズ管理方法は、電力会社などが顧客の直接的な要望などを十分に把握して経営に生かすためのシステムおよび方法として利用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３５】
【図１】本発明の一実施例による顧客ニーズ管理システムを説明するための概略ブロック図である。（実施例１）
【図２】図１に示した顧客ニーズ管理システム１の動作を説明するためのフローチャートである。（実施例１）
【図３】図１に示した顧客ニーズ管理システム１の動作を説明するためのフローチャートである。（実施例１）
【図４】図１に示した顧客ニーズ入力端末装置２０の表示部２３に表示される顧客ニーズ入力画面１００の一例を示す図である。（実施例１）
【符号の説明】
【００３６】
１  顧客ニーズ管理システム
１０  顧客ニーズ管理サーバ
１１  通信部
１２  処理部
１３  報告書出力部
１４  顧客情報データベース
１５  ニーズ分類データベース
１６  処理日数データベース
２０  顧客ニーズ入力端末装置
２１  入力部
２２  処理部
２３  表示部
２４  通信部
３０  通信回線
４０  担当者端末装置
１００  顧客ニーズ入力画面
Ｓ１１〜Ｓ２２  ステップ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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