(57)【要約】【課題】住民が自治体に問い合わせを行う際に適用される問い合わせ応対方法において、住民の利便性を高め、自治体の負担を軽減する。【解決手段】住民からコールセンター１の着信短縮ダイヤル番号に電話をかけ、この電話をオペレータが受けて問い合わせ内容を聞く。問い合わせ内容が簡単である場合、オペレータは住民に回答し、問い合わせ内容が簡単でない場合、オペレータは、この電話を自治体２に転送する。これにより、住民は担当課を調べる必要がなく、電話をたらい回しにされる恐れもない。また、電話を利用するものであるため、パーソナルコンピュータなどを所有していない住民でも容易に問い合わせられる。さらに、簡単な問い合わせについては、自治体２の担当課が対処する必要がなくなるため、担当課の対処件数（コール数）が著減する。【選択図】図１
2006154930.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
住民が自治体に問い合わせを行う際に適用される問い合わせ応対方法であって、
住民からコールセンターへの電話をオペレータが受けて問い合わせ内容を聞き、
この問い合わせ内容が簡単である場合、前記オペレータは住民に回答し、
この問い合わせ内容が簡単でない場合、前記オペレータは、この電話を自治体に転送することを特徴とする問い合わせ応対方法。
【請求項２】
前記コールセンターは、外部機関に委託されていることを特徴とする請求項１に記載の問い合わせ応対方法。
【請求項３】
前記コールセンターは、住民からの電話を年中無休で受け付けることを特徴とする請求項１又は２に記載の問い合わせ応対方法。
【請求項４】
前記コールセンターの受付電話番号は、着信短縮ダイヤル番号であることを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の問い合わせ応対方法。
【請求項５】
前記自治体は、複数であることを特徴とする請求項１乃至４のいずれかに記載の問い合わせ応対方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、とりわけ中小規模の自治体で採用するに好適な問い合わせ応対方法に関するものである。ここで、自治体とは、自治の権能をもつ公共団体を意味し、都道府県や市町村、特別区（東京２３区）などが自治体に含まれる。
【背景技術】
【０００２】
従来、自治体に住民が各種の問い合わせを行う際には、その問い合わせ内容に応じた担当課に電話したり、パーソナルコンピュータや携帯電話、ＰＤＡを利用してインターネット経由で自治体のサイトにアクセスしたりしていた。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかし、これでは、住民にとって利便性が悪いという不都合があった。すなわち、電話による問い合わせは、住民が担当課を調べなければならない面倒があるばかりか、担当課を間違えると、電話をたらい回しにされる恐れがある。また、インターネット経由の問い合わせについては、パーソナルコンピュータなどを所有していない住民は容易には実行できないという根本的な欠点がある。したがって、住民にとっては、使いづらく、敷居の高いものとなる。
【０００４】
他方、問い合わせを受ける自治体にとっても、負担が大きいという不具合があった。すなわち、住民から自治体への問い合わせの大部分（例えば、７割）は簡単な問い合わせ（家庭ごみを何曜日に出せばよいかという質問など）であるという実状がある。例えば、５万人都市では、１日あたり平均５００コールある問い合わせのうち３５０コール程度は、簡単な問い合わせである。また、２００万人都市では、１日あたり平均２０，０００コールある問い合わせのうち１４，０００コール程度は、簡単な問い合わせである。そして、こうした簡単な問い合わせにも自治体の担当課が時間と労力を割いて対処しなければならないため、必然的に自治体の負担が大きくなってしまう。
【０００５】
本発明は、こうした不都合を解消することが可能な問い合わせ応対方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
まず、請求項１に係る発明は、住民が自治体に問い合わせを行う際に適用される問い合わせ応対方法であって、住民からコールセンターへの電話をオペレータが受けて問い合わせ内容を聞き、この問い合わせ内容が簡単である場合、前記オペレータは住民に回答し、この問い合わせ内容が簡単でない場合、前記オペレータは、この電話を自治体に転送することを特徴とする。
また、請求項２に係る発明は、前記コールセンターは、外部機関に委託されていることを特徴とする。
また、請求項３に係る発明は、前記コールセンターは、住民からの電話を年中無休で受け付けることを特徴とする。
また、請求項４に係る発明は、前記コールセンターの受付電話番号は、着信短縮ダイヤル番号であることを特徴とする。
また、請求項５に係る発明は、前記自治体は、複数であることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、住民が自治体に問い合わせを行う際に、住民は担当課を調べる必要がなく、電話をたらい回しにされる恐れもない。また、インターネット経由の問い合わせとは異なり、電話を利用するものであるため、パーソナルコンピュータなどを所有していない住民でも容易に問い合わせることができる。したがって、住民にとって極めて利便性が高くなる。
【０００８】
さらに、簡単な問い合わせについては、自治体の担当課が対処する必要がなくなるため、担当課の対処件数（コール数）を著しく減らし、自治体の負担を大幅に軽減することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
以下、本発明の実施形態を図面に基づいて説明する。
【００１０】
＜第１の実施形態＞
図１は本発明に係る問い合わせ応対方法の第１の実施形態が適用される問い合わせ応対システムを示す構成図である。
【００１１】
この問い合わせ応対システムは、図１に示すように、外部機関（例えば、ＮＴＴ番号案内コールセンターなど）に委託された年中無休（３６５日２４時間稼働）のコールセンター１を有しており、コールセンター１内には、複数人のオペレータが配備されているとともに、応対履歴データベース１ａおよびＦＡＱデータベース１ｂが読み出し自在に格納されている。また、コールセンター１には自治体２が電話回線で結ばれており、自治体２内には、住民課、年金課、衛生課、環境課など各種の担当課が設置されている。
【００１２】
したがって、この問い合わせ応対システムにより、住民が自治体２に各種の問い合わせを行う際には、その問い合わせ内容の如何にかかわらず、住民はコールセンター１の着信短縮ダイヤル番号（例えば、短縮ダイヤル（登録商標）など）に電話をかける。
【００１３】
すると、コールセンター１のオペレータは、この電話を受けて問い合わせ内容を聞き、この問い合わせ内容が簡単か否かを判断する。ここで、簡単な問い合わせ内容とは、例えば、家庭ごみを何曜日に出せばよいかという質問や、ペットの登録に関する問い合わせなどである。これに対し、簡単でない問い合わせ内容とは、例えば、生活保護を受けるための要件に関する高度な問い合わせや、税法の改正に伴う経過措置についての専門的な問い合わせなどである。
【００１４】
そして、問い合わせ内容が簡単である場合、オペレータは、ＦＡＱデータベース１ｂを読み出し、このＦＡＱデータベース１ｂを参照して住民に回答する。そして、住民からの問い合わせ内容と、それに対する回答は、応対履歴データベース１ａに書き込まれ、後に問い合わせの実態をまとめるときなどの基礎データとなる。
【００１５】
一方、問い合わせ内容が簡単でない場合、オペレータは、この電話を自治体２に転送し、問い合わせ内容に適した担当課（例えば、出生届に関する問い合わせの場合は、住民課）を呼び出す。すると、この担当課は、問い合わせ内容を詳しく聞き、その場で住民に口頭で回答するか、或いは後日、住民に口頭または書面で回答する。
【００１６】
このように、住民が自治体２に問い合わせを行う際には、コールセンター１に電話をかけるだけで済み、住民が担当課を調べる必要はない。しかも、コールセンター１の受付電話番号は着信短縮ダイヤル番号であるため、電話のかけ間違いは少なくなる。したがって、この問い合わせ応対システムは、住民にとって極めて利便性の高いものとなる。
【００１７】
そして、住民からの問い合わせの大部分を占める簡単な問い合わせは、コールセンター１のオペレータによって迅速に処理されるため、自治体２内でたらい回しにされる心配がない。その上、コールセンター１は年中無休であることから、出勤前や夜中、休日に問い合わせを行うこともできる。この点でも、この問い合わせ応対システムは、住民にとって極めて利便性が高くなる。
【００１８】
さらに、この問い合わせ応対システムは、高齢者も使い慣れている電話を利用するものであるため、パーソナルコンピュータなどを所有しない住民でも簡便に利用することができ、社会的弱者に対する公平な行政サービスを実現することが可能となる。
【００１９】
また、コールセンター１は外部機関に委託されているので、委託先の外部機関で蓄積されたノウハウを有効活用しつつ、問い合わせ応対システムの初期投資費用を低廉に抑えることができる。その結果、資金繰りに苦しむ中小規模の自治体２であっても、問い合わせ応対システムを容易に立ち上げることができる。
【００２０】
一方、住民からの問い合わせのうち簡単でない問い合わせについては、自治体２の担当課が対処することになるが、住民からの問い合わせの大部分は簡単な問い合わせであるという実状を勘案すれば、担当課の対処件数（コール数）は著減し、自治体２の負担は大幅に軽減される。
【００２１】
なお、上述の実施形態においては、単数の自治体２がコールセンター１に電話回線で結ばれている場合について説明したが、自治体２の数は必ずしも単数に限られず、複数であっても構わない。以下、第２の実施形態として、そうした問い合わせ応対システムについて説明する。
【００２２】
＜第２の実施形態＞
図２は本発明に係る問い合わせ応対方法の第２の実施形態が適用される問い合わせ応対システムを示す構成図である。
【００２３】
この問い合わせ応対システムは、図２に示すように、外部機関（例えば、ＮＴＴ番号案内コールセンターなど）に委託された年中無休（３６５日２４時間稼働）のコールセンター１を有しており、コールセンター１内には、複数人のオペレータが配備されているとともに、応対履歴データベース（図示せず）およびＦＡＱデータベース（図示せず）が読み出し自在に格納されている。また、コールセンター１には複数（図２では、３つ）の自治体２、３、４がそれぞれ電話回線で結ばれており、各自治体２、３、４内には、住民課、年金課、衛生課、環境課など各種の担当課が設置されている。
【００２４】
したがって、この問い合わせ応対システムにより、自治体２、３、４のいずれか住民が当該自治体２、３、４に各種の問い合わせを行う際には、その問い合わせ内容の如何にかかわらず、住民はコールセンター１の着信短縮ダイヤル番号（例えば、短縮ダイヤル（登録商標）など）に電話をかける。
【００２５】
すると、コールセンター１のオペレータは、この電話を受けて問い合わせ内容を聞き、この問い合わせ内容が簡単か否かを判断する。ここで、簡単な問い合わせ内容とは、例えば、家庭ごみを何曜日に出せばよいかという質問や、ペットの登録に関する問い合わせ、或いは自治体２、３、４に共通する一般的な問い合わせなどである。これに対し、簡単でない問い合わせ内容とは、例えば、生活保護を受けるための要件に関する高度な問い合わせや、税法の改正に伴う経過措置についての専門的な問い合わせ、或いは自治体２、３、４に特有の問い合わせなどである。
【００２６】
そして、問い合わせ内容が簡単である場合、オペレータは、前記ＦＡＱデータベースを読み出し、このＦＡＱデータベースを参照して住民に回答する。そして、住民からの問い合わせ内容と、それに対する回答は、前記応対履歴データベースに書き込まれ、後に問い合わせの実態をまとめるときなどの基礎データとなる。
【００２７】
一方、問い合わせ内容が簡単でない場合、オペレータは、この電話を自治体２、３、４のいずれか（通常は、この住民の住所を管轄する自治体）に転送し、問い合わせ内容に適した担当課（例えば、出生届に関する問い合わせの場合は、住民課）を呼び出す。すると、この担当課は、問い合わせ内容を詳しく聞き、その場で住民に口頭で回答するか、或いは後日、住民に口頭または書面で回答する。
【００２８】
このように、住民が自治体２、３、４に問い合わせを行う際には、コールセンター１に電話をかけるだけで済み、住民が担当課を調べる必要はない。しかも、コールセンター１の受付電話番号は着信短縮ダイヤル番号であるため、電話のかけ間違いは少なくなる。したがって、この問い合わせ応対システムは、住民にとって極めて利便性の高いものとなる。
【００２９】
そして、住民からの問い合わせの大部分を占める簡単な問い合わせは、コールセンター１のオペレータによって迅速に処理されるため、自治体２、３、４内でたらい回しにされる心配がない。その上、コールセンター１は年中無休であることから、出勤前や夜中、休日に問い合わせを行うこともできる。この点でも、この問い合わせ応対システムは、住民にとって極めて利便性が高くなる。
【００３０】
さらに、この問い合わせ応対システムは、高齢者も使い慣れている電話を利用するものであるため、パーソナルコンピュータなどを所有しない住民でも簡便に利用することができ、社会的弱者に対する公平な行政サービスを実現することが可能となる。
【００３１】
また、コールセンター１は外部機関に委託されているので、委託先の外部機関で蓄積されたノウハウを有効活用しつつ、問い合わせ応対システムの初期投資費用を低廉に抑えることができる。その結果、資金繰りに苦しむ中小規模の自治体２、３、４の集まりであっても、問い合わせ応対システムを容易に立ち上げることができる。
【００３２】
一方、住民からの問い合わせのうち簡単でない問い合わせについては、自治体２、３、４の担当課が対処することになるが、住民からの問い合わせの大部分は簡単な問い合わせであるという実状を勘案すれば、担当課の対処件数（コール数）は著減し、自治体２、３、４の負担は大幅に軽減される。
【図面の簡単な説明】
【００３３】
【図１】本発明に係る問い合わせ応対方法の第１の実施形態が適用される問い合わせ応対システムを示す構成図である。
【図２】本発明に係る問い合わせ応対方法の第２の実施形態が適用される問い合わせ応対システムを示す構成図である。
【符号の説明】
【００３４】
１……コールセンター
２、３、４……自治体
【図１】
2006154930.tif 000003
【図２】
2006154930.tif 000004