(57)【要約】【課題】  質問者からの問い合わせを、回答者が、その問い合わせに対する回答所要時間に基づいて処理することを可能にする。【解決手段】  問い合わせパターン検出部１０２ｂは、複数の問い合わせパターンを記憶した問い合わせパターン記憶部１０２ａから、問い合わせ入力部３０１で入力された新規問い合わせにマッチした問い合わせパターンを検出する。回答所要時間出力部１０２ｃは、検出された問い合わせパターンに対する回答所要時間を問い合わせパターン記憶部１０２ａから読み出し、問い合わせ記憶部１０３に送る。問い合わせ記憶部１０３に記憶された問い合わせは、問い合わせ整列部１０４において回答所要時間に基づいて整列され、問い合わせ表示部１０５で回答者に提示される。【選択図】  図１
2006072609.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
問い合わせを入力する入力手段と、
前記入力手段で入力された問い合わせに対する回答所要時間を推定する推定手段と、
前記推定手段で推定された回答所要時間を出力する出力手段と、
を備えることを特徴とする問い合わせ処理装置。
【請求項２】
問い合わせを入力する入力手段と、
前記入力手段で入力された問い合わせに対する回答所要時間を推定する推定手段と、
前記問い合わせを前記推定手段により推定された回答所要時間とともに記憶する記憶手段と、
前記記憶手段に記憶された問い合わせを前記回答所要時間の順に整列する整列手段と、
前記整列手段で整列された問い合わせを出力する出力手段と、
を備えることを特徴とする問い合わせ処理装置。
【請求項３】
前記整列手段は、前記記憶手段に記憶された問い合わせを回答所要時間が短い順に整列することを特徴とする請求項２に記載の問い合わせ処理装置。
【請求項４】
前記整列手段は、前記記憶手段に記憶された問い合わせを回答所要時間が長い順に整列することを特徴とする請求項２に記載の問い合わせ処理装置。
【請求項５】
前記推定手段は、
複数の問い合わせパターンと、その問い合わせパターンに対する回答所要時間を記憶したパターン記憶手段と、
前記入力手段で入力された問い合わせと前記パターン記憶手段に記憶された問い合わせパターンとを照合して、前記問い合わせにマッチした問い合わせパターンを検出するパターン検出手段と、
前記パターン検出手段で検出された問い合わせパターンに対する回答所要時間を前記入力手段で入力された問い合わせに対する回答所要時間として出力する出力手段と、
を備えることを特徴とする請求項１または請求項２に記載の問い合わせ処理装置。
【請求項６】
前記推定手段は、
複数のキーワードと、そのキーワードを含む問い合わせに対する回答所要時間を記憶したキーワード記憶手段と、
前記キーワード記憶手段に記憶されたキーワードを前記入力手段で入力された問い合わせから検出する検出手段と、
前記検出手段で検出されたキーワードを含む問い合わせに対する回答所要時間に基づいて前記問い合わせ入力手段で入力された問い合わせに対する回答所要時間を定めて出力する出力手段と、
を備えることを特徴とする請求項１または請求項２に記載の問い合わせ処理装置。
【請求項７】
前記推定手段は、
複数の回答済み問い合わせを記憶する回答済み問い合わせ記憶手段と、
前記入力手段で入力された問い合わせと、前記回答済み問い合わせ記憶手段に記憶された回答済み問い合わせとの間の類似度を計算する類似度計算手段と、
前記類似度計算手段で計算された類似度に基づいて前記入力手段で入力された問い合わせに対する回答所要時間を定めて出力する出力手段と、
を備えることを特徴とする請求項１または請求項２に記載の問い合わせ処理装置。
【請求項８】
前記入力手段で入力された問い合わせを回答済み問い合わせとして前記回答済み問い合わせ記憶手段に記憶する登録手段、
をさらに備えることを特徴とする請求項７に記載の問い合わせ処理装置。
【請求項９】
前記推定手段は、
複数の回答済み問い合わせを、その問い合わせに対する回答所要時間とともに記憶する回答済み問い合わせ記憶手段と、
前記入力手段で入力された問い合わせと、前記回答済み問い合わせ記憶手段に記憶された回答済み問い合わせとの間の類似度を計算する類似度計算手段と、
前記回答済み問い合わせ記憶手段に記憶された回答済み問い合わせのうち、前記類似度計算手段で計算された類似度が最大となる回答済み問い合わせに対する回答所要時間を前記入力手段で入力された問い合わせに対する回答所要時間として出力する出力手段と、
を備えることを特徴とする請求項１または請求項２に記載の問い合わせ処理装置。
【請求項１０】
前記入力手段で入力された問い合わせを回答済み問い合わせとして回答所要時間とともに前記回答済み問い合わせ記憶手段に記憶する登録手段、
をさらに備えることを特徴とする請求項９に記載の問い合わせ処理装置。
【請求項１１】
問い合わせを入力する入力ステップと、
前記入力ステップにおいて入力された問い合わせに対する回答所要時間を推定する推定ステップと、
前記推定ステップで推定された回答所要時間を出力する出力ステップと、
を有することを特徴とする問い合わせ処理方法。
【請求項１２】
問い合わせを入力する入力ステップと、
前記入力ステップにおいて入力された問い合わせに対する回答所要時間を推定する推定ステップと、
前記問い合わせを前記推定ステップにおいて推定された回答所要時間とともに記憶する記憶ステップと、
前記記憶ステップにおいて記憶された問い合わせを前記回答所要時間の順に整列する整列ステップと、
前記整列ステップにおいて整列された問い合わせを出力する出力ステップと、
を有することを特徴とする問い合わせ処理方法。
【請求項１３】
コンピュータに、問い合わせに対する回答所要時間を表示させる問い合わせ処理プログラムであって、
問い合わせを入力する入力機能と、
前記入力機能で入力された問い合わせに対する回答所要時間を推定する推定機能と、
前記推定機能で推定された回答所要時間を出力する出力機能と、
を備えることを特徴とする問い合わせ処理プログラム。
【請求項１４】
コンピュータに、複数の問い合わせを整列して表示させる問い合わせ処理プログラムであって、
問い合わせを入力する入力機能と、
前記入力機能で入力された問い合わせに対する回答所要時間を推定する推定機能と、
前記問い合わせを前記推定機能で推定された回答所要時間とともに記憶する記憶機能と、
前記記憶機能で記憶された問い合わせを前記回答所要時間の順に整列する整列機能と、
前記整列機能で整列された問い合わせを出力する出力機能と、
を備えることを特徴とする問い合わせ処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、問い合わせ処理装置、問い合わせ処理方法および問い合わせ処理プログラムに係わり、特に質問者からの問い合わせを回答所要時間に基づいて処理できるようにした問い合わせ処理装置、問い合わせ処理方法および問い合わせ処理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、インターネットや電話などを利用した質問者からの問い合わせに対し、回答者がコンピュータなどを用いて必要な情報を調査、検索して回答する問い合わせ処理装置が、企業や官公庁のサービスセンターなどで広く用いられている（例えば、特許文献１を参照）。このような問い合わせ処理装置を利用して、質問者から寄せられる問い合わせに対して回答者が回答を行っていく問い合わせ処理業務では、質問者からの問い合わせを受けてから回答者が回答するまでの所要時間（以下、回答所要時間と呼ぶ）を短縮することが顧客満足度を向上させる上で極めて重要となる（例えば、特許文献２を参照）。
【０００３】
ここで、複数の質問者から問い合わせがあったとき、あらかじめ、それらの問い合わせに対する回答所要時間がわかれば、回答所要時間の短い問い合わせから順番に回答を行っていけば、これらの問い合わせに対する平均回答所要時間が最短となるため、顧客の満足度を向上できると考えられる。
【０００４】
また、一方で、問い合わせに対する回答所要時間がわかれば、回答所要時間が長くなる複雑な内容の問い合わせに対しては、熟練した回答者が担当するなどして、提供するサービスの質の向上を図ることも可能になる。
【０００５】
しかし、このように質問者からの問い合わせに対して、回答所要時間に基づいて回答者に回答を処理させることができる問い合わせ処理装置については、従来、十分な検討がなされていなかった。
【特許文献１】特開２００２‐１４０３２８公報（４頁、図１）
【特許文献２】特開２００２−２７９１６４公報（２頁）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上述したように、従来の技術では、回答所要時間に基づいて回答処理を行うことができる問い合わせ処理装置については十分な検討がなされていなかった。
【０００７】
本発明は、上記従来技術の問題点を解決するためになされたものであり、複数の問い合わせに対して、回答者が問い合わせを処理するために必要となる回答所要時間を推定し、推定された回答所要時間に基づいて回答者が問い合わせを処理できるようにすることにより、顧客満足度の高い問い合わせ処理業務を行うことを可能とする問い合わせ処理装置、問い合わせ処理方法および問い合わせ処理プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するために、本発明の問い合わせ処理装置は、問い合わせを入力する入力手段と、前記入力手段で入力された問い合わせに対する回答所要時間を推定する推定手段と、前記推定手段で推定された回答所要時間を出力する出力手段と、を備えることを特徴とする。
【０００９】
また、本発明の問い合わせ処理方法は、問い合わせを入力する入力ステップと、前記入力ステップにおいて入力された問い合わせに対する回答所要時間を推定する推定ステップと、前記推定ステップで推定された回答所要時間を出力する出力ステップと、を有することを特徴とする。
【００１０】
また、本発明の問い合わせ処理プログラムは、コンピュータに、複数の問い合わせを整列して表示させる問い合わせ処理プログラムであって、問い合わせを入力する入力機能と、前記入力機能で入力された問い合わせに対する回答所要時間を推定する推定機能と、前記推定機能で推定された回答所要時間を出力する出力機能と、を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、回答者は複数の質問者からの問い合わせに対して、各問い合わせの回答所要時間に基づいて問い合わせを処理することができるので、顧客満足度の高い問い合わせ処理業務を行うことが可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下、本発明の実施形態について説明する。
【００１３】
（第１の実施形態）
図１は、本発明の第１の実施形態に係る問い合わせ処理装置の構成を示すブロック図である。
【００１４】
この第１の実施形態に係わる問い合わせ処理装置は、質問者からの新規問い合わせを入力する問い合わせ入力部１０１と、問い合わせ入力部１０１で入力された問い合わせに対する回答所要時間を推定する回答所要時間推定部１０２と、問い合わせ入力部１０１で入力された問い合わせを記憶する問い合わせ記憶部１０３と、問い合わせ記憶部１０３に記憶された問い合わせを回答所要時間に基づいて整列する問い合わせ整列部１０４と、問い合わせ整列部１０４で整列された問い合わせ表示する問い合わせ表示部１０５とを備えている。
【００１５】
また、回答所要時間推定部１０２は、複数の問い合わせパターンと、その問い合わせパターンに対する回答所要時間を記憶した問い合わせパターン記憶部１０２ａと、問い合わせパターン記憶部１０２ａに記憶された問い合わせパターンから、問い合わせ入力部１０１で入力された問い合わせにマッチした問い合わせパターンを検出する問い合わせパターン検出部１０２ｂと、問い合わせパターン検出部１０２ｂで検出された問い合わせパターンに対する回答所要時間を問い合わせ入力部１０１で入力された問い合わせに対する回答所要時間として出力する回答所要時間出力部１０２ｃとから構成されている。
【００１６】
次に図１および図２を用いて、本発明の第１の実施形態に係る問い合わせ処理装置の動作について説明する。なお、図２は、本発明の第１の実施形態に係る問い合わせ処理装置の動作を示すフローチャートである。
【００１７】
まず質問者からの新規問い合わせが、問い合わせ入力部１０１に入力される（ステップＳ１０１）。問い合わせの入力は、例えば、質問者から電子メールやインターネットの掲示板などを通じて送られるテキストデータを受信することによって行ってもよく、電話やＦＡＸなどによる質問者からの問い合わせを、回答者がキーボードなどを用いてテキストデータとして入力することによって行ってもよい。また、回答者がキーボードなどを用いて問い合わせを入力する代わりに、電話などを通じて送られた質問者の音声を、音声認識技術を用いてテキストデータに変換することによって入力してもよい。
【００１８】
このように問い合わせ入力部１０１において入力された新規問い合わせは、テキストデータとして回答所要時間推定部１０２に送られる。
【００１９】
回答所要時間推定部１０２では、問い合わせ入力部１０１から送られた新規問い合わせに対して、回答者が回答するために必要な回答所要時間を推定する（ステップＳ１０２）。
【００２０】
回答所要時間推定部１０２では、まず、問い合わせパターン検出部１０２ｂにおいて、問い合わせ入力部１０１で入力された新規問い合わせと、問い合わせパターン記憶部１０２ａに記憶された問い合わせパターンを照合し、問い合わせパターン記憶部１０２ａに記憶された問い合わせパターンから、新規問い合わせにマッチした問い合わせパターンを検出する。
【００２１】
ここで、問い合わせパターン記憶部１０２ａに記憶される問い合わせパターンとは、あらかじめ定められた問い合わせの型を的確に表現した文節をいう。そして問い合わせの型とは、問い合わせの内容によって分類された問い合わせの形式をいう。問い合わせの型としては、例えば、「・・・はありますか？」や「・・・はできますか？」といったＹＥＳ／ＮＯの回答を求めるＹＥＳ／ＮＯ型や「・・・する方法は？」といった方法を問い合わせるＭＥＴＨＯＤ型、あるいは「・・・の原因は？」といった原因を尋ねるＣＡＵＳＥ型などが考えられる。上述した例では、「・・・はありますか？」、「・・・はできますか？」、「・・・する方法は？」、「・・・の原因は？」といった文節が問い合わせパターンとなる。
【００２２】
問い合わせパターン記憶部１０２ａには、図３に示すように、これらのＹＥＳ／ＮＯ型、ＭＥＴＨＯＤ型およびＣＡＵＳＥ型などの問い合わせパターンが、その問い合わせパターンに対する回答所要時間とともに記憶されている。
【００２３】
ここで、これらの問い合わせパターンのうち、ＹＥＳ／ＮＯ型は、問い合わせに対する回答をＹＥＳ／ＮＯで行うことができ、ＭＥＴＨＯＤ型やＣＡＵＳＥ型に比べて回答が容易であると考えられるため、図３に示す問い合わせパターン記憶部１０２ａでは、ＹＥＳ／ＮＯ型の問い合わせに対する回答所要時間を１０分とし、それ以外のＭＥＴＨＯＤ型およびＣＡＵＳＥ型の問い合わせに対する回答所要時間を１００分と設定している。
【００２４】
なお、図３に示す問い合わせパターン記憶部１０２ａでは、各問い合わせパターンに対する回答所要時間を問い合わせの型ごとに一定の時間としているが、各問い合わせパターンに対して個別に異なる回答所要時間を設定することも可能である。また、回答所要時間は、過去の問い合わせに対して回答するために要した処理時間の実績から適切な時間を設定すればよい。
【００２５】
なお、問い合わせパターン記憶部１０２ａには、例えば、半導体メモリ、ハードディスク、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＤＶＤ−ＲＷなどの記憶媒体を用いることができる。
【００２６】
問い合わせパターン検出部１０２ｂにおいて、問い合わせ入力部１０１で入力された新規問い合わせと問い合わせパターン記憶部１０２ａに記憶された問い合わせパターンとを照合して、問い合わせパターン記憶部１０２ａに記憶された問い合わせパターンから、新規問い合わせにマッチした問い合わせパターンを検出する方法としては、例えば、特開平８−２５５１７２号公報に開示された方法を用いることができる。
【００２７】
問い合わせパターン検出部１０２ｂは、このように問い合わせ入力部１０１で入力された新規問い合わせと、問い合わせパターン記憶部１０２ａに記憶された問い合わせパターンとを照合し、新規問い合わせにマッチした問い合わせパターンを検出する。検出された問い合わせパターンの情報は、次に、回答所要時間出力部１０２ｃに送られる。
【００２８】
回答所要時間出力部１０２ｃは、問い合わせパターン検出部１０２ｂで検出された問い合わせパターンに対する回答所要時間を問い合わせパターン記憶部１０２ａから読み出し、これを問い合わせ入力部１０１で入力された新規問い合わせとともに問い合わせ記憶部１０３に送る。
【００２９】
問い合わせ記憶部１０３は、回答所要時間出力部１０２ｃから送られる新規問い合わせと、その回答所要時間を記憶する（ステップＳ１０３）。問い合わせ記憶部としては、例えば、半導体メモリ、ハードディスク、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＤＶＤ−ＲＷなどの記憶媒体を用いることができる。
【００３０】
次に、問い合わせ整列部１０４は、問い合わせ記憶部１０３に記憶された問い合わせを回答所要時間に基づいて整列する（ステップＳ１０４）。整列は、例えば、回答所要時間が短い順となるように行えばよい。
【００３１】
このように問い合わせ整列部１０４で整列された問い合わせは、次に、問い合わせ表示部１０５に送られ、回答者に表示される（ステップＳ１０５）。問い合わせ表示部１０５における問い合わせの表示は、例えば、図４に示すように、各問い合わせを回答所要時間とともに表に表し、回答者が両者を同時に把握できるように行えばよい。なお、問い合わせ表示部１０５としては、例えば、液晶ディスプレイやＣＲＴディスプレイなどを用いることができる。
【００３２】
このように回答所要時間の短い順に整列して表示された問い合わせを回答者が確認して、問い合わせを先頭から順番に処理していけば、これらの問い合わせに対する平均回答所要時間を最短とすることが可能になる。すなわち、例えば、図４に示す問い合わせを一人の回答者が処理する場合には、先頭から順番に処理を行った場合の各問い合わせに対する平均回答所要時間は、図５のように計算できるので約１０８分となる。一方、図４に示す問い合わせを、末尾から順番に処理を行なった場合の各問い合わせに対する平均回答所要時間は、図６のように計算できるので２６０分となる。したがって、回答所要時間の短い順番に処理を行なった場合のほうが、平均回答所要時間を約１５２分短縮できるので、質問者の待ち時間を減らして顧客満足度を向上させることが可能になる。
【００３３】
なお、回答者による回答は、例えば、電話やインターネットなどの通信部を別に設けて、回答者がこれらの通信部を通じて質問者に回答を送信することによって行なえばよい。
【００３４】
このように、第１の実施形態に係わる問い合わせ処理装置によれば、質問者からの問い合わせに対して回答所要時間を推定し、回答所要時間が短い順に問い合わせを整列して表示することで、回答者は回答所要時間が短い順番に問い合わせを処理することが可能になる。そして、回答所要時間が短い順番に問い合わせが処理されれば、各問い合わせに対する平均回答時間が短縮されるため、顧客満足度の高い問い合わせ処理業務を行うことが可能になる。
【００３５】
なお、上述した実施形態では、問い合わせ整列部１０４は、問い合わせ記憶部１０３に記憶された問い合わせを、回答所要時間の短い順番に整列していたが、逆に、問い合わせを回答所要時間の長い順番に整列して問い合わせ表示部１０５に表示することも可能である。この場合、図４に示すリストに示された問い合わせは、図７のように表示される。
【００３６】
ここで、回答所要時間が長い問い合わせは、複雑な内容の問い合わせであると予想されるため、熟練した回答者が対応した方が質の高いサービスを提供できると考えられる。そこで、図７に示すように、問い合わせ表示部１０５において回答所要時間が長い順に問い合わせを表示し、上位に表示された問い合わせほど熟練した回答者が対応するようにすれば、質問者に対するサービスの質の向上を図ることが可能になり、顧客満足度の高い問い合わせ処理業務を実現することが可能になる。
【００３７】
また、上述した実施形態では、問い合わせ整列部１０４で整列された問い合わせは、問い合わせ表示部１０５に送られ、液晶ディスプレイやＣＲＴディスプレイなどを用いて回答者に表示されていたが、問い合わせ表示部１０５に表示する代わりに、問い合わせ整列部１０４で整列された問い合わせを、例えば、別に設けたプリンターを用いて紙に出力したり、あるいは、電子データとしてメモリやハードディスクなどの記憶媒体上にファイルとして出力したりすることも可能である。
【００３８】
また、上述した実施形態では、質問者からの問い合わせに対する回答所要時間を、問い合わせに対する回答者に提示していたが、質問者自身がインターネットなどを通じて自らの端末で問い合わせに対する回答所要時間を把握できるようにすることも可能である。すなわち、問い合わせ入力部１０１がインターネットなどの双方向通信可能な通信回線に接続されている場合、まず質問者が、この通信回線を通じて問い合わせ入力部１０１に問い合わせを入力する。次に回答者側において、回答所要時間推定部１０２で問い合わせに対する回答所要時間を推定する。回答所要時間推定部１０２で推定された回答所要時間は、次に、質問者の端末に表示できるデータに加工され、別に設けられた送信部から出力されて通信回線を通じて質問者に送信される。質問者の端末は、上述したデータを受信して、質問者に対して回答所要時間を提示する。このように、質問者の問い合わせに対する回答所要時間を質問者自身に送信することにより、質問者は自らが入力した問い合わせに対する回答所要時間を自らの端末を通じて知ることが可能になる。そのため、質問者は回答までの待ち時間を容易に把握することができるようになり、より顧客満足度の高い問い合わせ処理業務を実現することが可能になる。
【００３９】
なお、この問い合わせ処理装置は、例えば、汎用のコンピュータ装置を基本ハードウェアとして用いることでも実現することが可能である。すなわち、問い合わせ入力部１０１、問い合わせパターン検出部１０２ｂ、回答所要時間出力部１０２ｃおよび問い合わせ整列部１０４は、上記のコンピュータ装置に搭載されたプロセッサにプログラムを実行させることにより実現することができる。このとき、問い合わせ処理装置は、上記のプログラムをコンピュータ装置にあらかじめインストールすることで実現してもよいし、ＣＤ−ＲＯＭなどの記憶媒体に記憶して、あるいはネットワークを介して上記のプログラムを配布して、このプログラムをコンピュータ装置に適宜インストールすることで実現してもよい。また、問い合わせパターン記憶部１０２ａおよび問い合わせ記憶部１０３は、上記のコンピュータ装置に内蔵あるいは外付けされたメモリ、ハードディスクもしくはＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＤＶＤ−Ｒなどの記憶媒体などを適宜利用して実現することができる。また、問い合わせ表示部１０５は、上記コンピュータ装置に内臓あるいは外付けされたＣＲＴディスプレイや液晶ディスプレイなどを適宜利用して実現することができる。
【００４０】
（第２の実施形態）
第１の実施形態に係わる問い合わせ処理装置では、回答所要時間推定部１０２は、問い合わせパターン記憶部１０２ａに記憶された問い合わせパターンから、問い合わせ入力部１０１で入力された問い合わせにマッチした問い合わせパターンを検出し、その問い合わせパターンに対する回答所要時間を、入力された問い合わせに対する回答所要時間と推定して出力していた。
【００４１】
第２の実施形態では、問い合わせ入力部１０１で入力された問い合わせに含まれるキーワードから、その問い合わせに対する回答所要時間を推定する実施の形態について説明する。
【００４２】
図８は、本発明の第２の実施形態に係る問い合わせ処理装置の構成を示すブロック図である。
【００４３】
この第２の実施形態に係わる問い合わせ処理装置は、質問者からの新規問い合わせを入力する問い合わせ入力部２０１と、問い合わせ入力部２０１で入力された問い合わせに対する回答所要時間を推定する回答所要時間推定部２０２と、問い合わせ入力部２０１で入力された問い合わせを記憶する問い合わせ記憶部２０３と、問い合わせ記憶部２０３に記憶された問い合わせを回答所要時間に基づいて整列する問い合わせ整列部２０４と、問い合わせ整列部２０４で整列された問い合わせを表示する問い合わせ表示部２０５とを備えている。
【００４４】
また、回答所要時間推定部２０２は、複数のキーワードと、そのキーワードを含む問い合わせに対する回答所要時間を記憶したキーワード記憶部２０２ａと、問い合わせ入力部２０１で入力された問い合わせに含まれるキーワードを検出するキーワード検出部２０２ｂと、キーワード検出部２０２ｂで検出されたキーワードを含む問い合わせに対する回答所要時間を問い合わせ入力部２０１で入力された問い合わせに対する回答所要時間として出力する回答所要時間出力部２０２ｃとから構成されている。
【００４５】
つまり、第１の実施形態とは、回答所要時間推定部２０２の構成が異なるのみである。したがって、以下では、第１の実施形態と共通の動作を行う部分（問い合わせ入力部２０１、問い合わせ記憶部２０３、問い合わせ整列部２０４、問い合わせ表示部２０５）については、説明を省略する。
【００４６】
次に、図８を用いて、本発明の第２の実施形態に係わる問い合わせ処理装置の動作について説明する。
【００４７】
回答所要時間推定部２０２では、問い合わせ入力部２０１から送られた新規問い合わせに対して、回答者が回答するために必要な回答所要時間を推定する。
【００４８】
回答所要時間推定部２０２では、まず、キーワード検出部２０２ｂにおいて、問い合わせ入力部２０１で入力された新規問い合わせに含まれるキーワードを検出する。ここでキーワードとは、例えば、回答者が提供している製品名（例えば「製品Ａ」など）や提供サービス名（例えば「プリンタの修理」など）など、あらかじめ定められた一定のフレーズをいう。
【００４９】
キーワード記憶部２０２ａには、例えば、図９に示すようなキーワードと、そのキーワードを含む問い合わせに対する回答所要時間が記憶されている。図９に示す回答所要時間は、例えば、各キーワードを含む過去の問い合わせに対して実際に回答に要した処理時間の実績から、適切な時間を設定すればよい。また、キーワード記憶部２０２ａには、例えば、半導体メモリ、ハードディスク、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＤＶＤ−ＲＷなどの記憶媒体を用いることができる。
【００５０】
ここで、キーワード検出部２０２ｂにおけるキーワードの検出には、例えば、前述した特開平８−２５５２７２号公報に開示された方法を用いることができる。
【００５１】
キーワード検出部２０２ｂは、このように問い合わせ入力部２０１で入力された問い合わせからキーワード記憶部２０２ａに含まれるキーワードを検出し、検出したキーワードを回答所要時間出力部２０２ｃに送る。
【００５２】
回答所要時間出力部２０２ｃは、キーワード検出部２０２ｂで検出されたキーワードに対する回答所要時間をキーワード記憶部２０２ａから読み出し、これを問い合わせ入力部２０１で入力された新規問い合わせとともに問い合わせ記憶部２０３に送る。
【００５３】
このように、第２の実施形態に係わる問い合わせ処理装置によれば、問い合わせ入力部２０１で入力された新規問い合わせに含まれるキーワードに基づいて回答所要時間を推定することが可能となる。
【００５４】
なお、上述した実施の形態では、回答所要時間出力部２０２ｃは、キーワード検出部２０２ｂで検出されたキーワードに対する回答所要時間を新規問い合わせに対する回答所要時間として出力していたが、キーワード検出部２０２ｂで複数のキーワードが検出された場合には、回答所要時間出力部２０２ｃは、検出されたすべてのキーワードに対する回答所要時間の和を計算して、これを入力された問い合わせに対する回答所要時間として出力できるようにしてもよい。
【００５５】
（第３の実施形態）
第１の実施形態に係わる問い合わせ処理装置では、回答所要時間推定部１０２は、問い合わせパターン記憶部１０２ａに記憶された問い合わせパターンから、問い合わせ入力部１０１で入力された問い合わせにマッチするものを検出し、その問い合わせパターンに対する回答所要時間を入力された問い合わせに対する回答所要時間として出力していた。
【００５６】
第３の実施形態では、すでに回答が完了した回答済み問い合わせを記憶しておき、新規問い合わせがあった場合に、新規問い合わせと回答済み問い合わせとの間で類似度を計算して、計算された類似度に基づいて回答所要時間を推定する実施の形態について説明する。
【００５７】
図１０は、本発明の第３の実施形態に係る問い合わせ処理装置の構成を示すブロック図である。
【００５８】
この第３の実施形態に係わる問い合わせ処理装置は、質問者からの新規問い合わせを入力する問い合わせ入力部３０１と、問い合わせ入力部３０１で入力された問い合わせに対する回答所要時間を推定する回答所要時間推定部３０２と、問い合わせ入力部３０１で入力された問い合わせを記憶する問い合わせ記憶部３０３と、問い合わせ記憶部３０３に記憶された問い合わせを回答所要時間に基づいて整列する問い合わせ整列部３０４と、問い合わせ整列部３０４で整列された問い合わせを表示する問い合わせ表示部３０５と、回答済み問い合わせを登録する回答済み問い合わせ登録部３０６とを備えている。
【００５９】
また、回答所要時間推定部３０２は、回答済みの問い合わせを記憶する回答済み問い合わせ記憶部３０２ａと、問い合わせ入力部３０１で入力された新規問い合わせと回答済み問い合わせ記憶部３０２ａに記憶された回答済み問い合わせとの間で類似度を計算する類似度計算部３０２ｂと、類似度計算部３０２ｂで計算された類似度に基づいて問い合わせ入力部３０１で入力された新規問い合わせに対する回答所要時間を定めて出力する回答所要時間出力部３０２ｃとから構成されている。
【００６０】
つまり、第１の実施形態とは、回答所要時間推定部３０２の構成および回答済み問い合わせ登録部３０６を備える点が異なるのみである。したがって、以下では、第１の実施形態と共通の動作を行う部分（問い合わせ入力部３０１、問い合わせ記憶部３０３、問い合わせ整列部３０４、問い合わせ表示部３０５）については、説明を省略する。
【００６１】
次に、図１０を用いて、本発明の第３の実施形態に係わる問い合わせ処理装置の動作について説明する。
【００６２】
回答所要時間推定部３０２では、問い合わせ入力部３０１から送られた新規問い合わせに対して、回答者が回答するために必要な回答所要時間を推定する。
【００６３】
回答所要時間推定部３０２は、まず、類似度計算部３０２ｂにおいて、問い合わせ入力部３０１で入力された新規問い合わせと、回答済み問い合わせ記憶部３０２ａに記憶された回答済み問い合わせとの類似度を計算する。
【００６４】
ここで、回答済み問い合わせ記憶部３０２ａには、例えば、図１１に示すような回答済みの問い合わせが、その回答とともに記憶されている。なお、回答済み問い合わせ記憶部３０２ａには、例えば、半導体メモリ、ハードディスク、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＤＶＤ−ＲＷなどの記憶媒体を用いることができる。
【００６５】
類似度計算部３０２ｂにおける回答済み問い合わせ記憶部３０２ａに記憶された回答済み問い合わせと問い合わせ入力部３０１で入力された新規問い合わせの類似度の計算には、例えば、ベクトル空間モデルを用いる方法（例えば、徳永：「情報検索と言語処理」、東京大学出版会、ｐｐ．４１−４２を参照）を用いることができる。
【００６６】
ベクトル空間モデルを用いる方法では、まず、あらかじめ問い合わせの内容を表す要素となる索引語を定義しておき、各問い合わせ文書を、索引語の出現の有無に基づいてベクトル表現する。例えば、図１２（ａ）に示すように、「製品Ａ」「製品Ｂ」「製品Ｃ」「製品Ｄ」「在庫」「互換性」「発注」「納期」という単語を索引語とした場合には、「製品Ａの在庫はありますか？」という問い合わせは、「製品Ａ」「在庫」という索引語が含まれているため、ベクトル表現すると、図１２（ｂ）に示すようにｖ１＝（１，０，０，０，１，０，０，０）と表すことができる。
【００６７】
次に、問い合わせ入力部３０１で入力された新規問い合わせについても、同様に索引語の出現の有無に応じてベクトルで表現する。そして新規問い合わせに対するベクトル表現をｖＳで表すと、回答済み問い合わせｉと新規問い合わせとの類似度Ｓｉは（１）式によって求めることができる。
【数１】
2006072609.tif 000003
ただし、ｖｉ・ｖＳは、ｖｉとｖＳの内積を表し、｜ｖｉ｜および｜ｖＳ｜は、それぞれベクトルｖｉとｖＳの大きさを表す。
【００６８】
ここで、新規問い合わせと回答済み問い合わせが完全に一致する場合には、両者のベクトル表現ｖＳとｖｉの間にはｖＳ＝ｖｉという関係が成り立つので、（１）式で求まる類似度Ｓｉは「１」となる。一方、新規問い合わせと回答済み問い合わせが共通する索引語を含まない場合には、逆に、類似度Ｓｉは「０」となる。したがって、類似度Ｓｉを用いれば、新規問い合わせと回答済み問い合わせがどの程度類似しているかを判定することができる。
【００６９】
類似度計算部３０２ｂは、図１３に示すように、回答済み問い合わせ記憶部３０２ａに記憶されたすべての問い合わせについて、（１）式にしたがって、新規問い合わせとの間の類似度Ｓｉを計算する。
【００７０】
このように類似度計算部３０２ｂで計算された類似度Ｓｉは、次に、回答所要時間出力部３０２ｃに送られる。
【００７１】
回答所要時間出力部３０２ｃは、類似度計算部３０２ｂから送られる類似度Ｓｉに基づいて、問い合わせ入力部３０１で入力された新規問い合わせに対する回答所要時間を定めて出力する。
【００７２】
回答所要時間出力部３０２ｃでは、まず、類似度計算部３０２ｂから送られる類似度Ｓｉのうち最大となる値を検出する。すなわち、回答所要時間出力部３０２ｃでは、まず（２）式を満たす類似度ＳＭＡＸが求められる。
【数２】
2006072609.tif 000004
ここで、ＳＭＡＸが「１」に近い場合、すなわち、回答済み問い合わせ記憶部３０１ａに記憶された回答済み問い合わせの中に、新規問い合わせと類似した問い合わせが記憶されている場合を考える。この場合、その回答済み問い合わせに対する回答を、新規問い合わせに対する回答として流用することができるため、新規問い合わせに対する回答所要時間は短くて済むと考えられる。一方、ＳＭＡＸが「０」に近い場合、すなわち、回答済み問い合わせ記憶部３０１ａに新規問い合わせと類似した問い合わせが存在しない場合には、回答済み問い合わせの回答を新規問い合わせに流用することができず、新規問い合わせに対して新たに調査などを行なわなければならないため、新規問い合わせに対する回答所要時間は長くなると考えられる。
【００７３】
そこで、回答所要時間出力部３０２ｃでは、図１４に示すように、類似度ＳＭＡＸに対して複数の閾値ＴＨｉを設定しておき、類似度ＳＭＡＸの大きさに基づいて回答所要時間を定めるようにする。このようにすれば、類似度ＳＭＡＸに基づいて、新規問い合わせに対する回答所要時間を正確に推定することが可能になる。
【００７４】
回答所要時間出力部３０２ｃは、このように類似度計算部３０２ｂから送られる類似度Ｓｉに基づいて回答所要時間を定め、これを問い合わせ入力部３０１で入力された新規問い合わせとともに問い合わせ記憶部３０３に送る。
【００７５】
問い合わせ記憶部３０３は、回答所要時間出力部３０２ｃから送られた新規問い合わせと、その回答所要時間を記憶する。次に、問い合わせ記憶部３０３に記憶された問い合わせは、問い合わせ整列部３０４で回答所要時間が短い順に整列され、問い合わせ表示部３０５において回答者に提示される。
【００７６】
このように回答所要時間推定部３０２において、新規問い合わせと回答済み問い合わせの間の類似度に基づいて回答所要時間を推定し、回答所要時間の短い順に問い合わせを整列して回答者に提示することで、回答者は回答所要時間の短い問い合わせから順番に処理を行なっていくことが可能になる。
【００７７】
なお、問い合わせ表示部３０５には、図１５に示すように、問い合わせごとに回答所要時間出力部３０２ｃで検出された類似度が最大となる回答済み問い合わせとその回答もあわせて表示しておけば、回答者は過去の回答を流用して各問い合わせに対する回答を迅速に行なうことが可能になる。
【００７８】
次に、回答者によって処理された問い合わせは、回答済み問い合わせ登録部３０６によって、回答済み問い合わせとして回答済み問い合わせ記憶部３０２ａに登録される。
【００７９】
回答済み問い合わせの登録は、例えば、図１６に示すように、問い合わせ表示部３０５に回答完了を示すチェックボックスを用意しておき、回答が完了した場合に、回答者が、このチェックボックスをマウスやキーボードなどの入力手段によってチェックすることによって行なえばよい。
【００８０】
チェックボックスが押された場合には、図１７に示すように、問い合わせに対する回答を入力できる画面をディスプレイなどに表示する。そして、回答者は、キーボードなどを用いて実際に行なった回答を入力する。このように入力された回答は、その問い合わせとともに回答済み問い合わせ記憶部３０２ａに登録される。登録は、図１７に示すように、登録画面に「登録」ボタンを用意しておき、このボタンが押されたことを契機として行なえばよい。
【００８１】
このように、第３の実施形態に係わる問い合わせ処理装置によれば、回答済み問い合わせ登録部３０６を設けることによって、回答済み問い合わせ記憶部３０２ａに回答実績がある問い合わせを順次登録していくことが可能になる。そして、このように新たに登録された回答済み問い合わせを新規問い合わせに対する回答に流用することで、回答所要時間を短くすることが可能になる。
【００８２】
（第４の実施形態）
第３の実施形態に係わる問い合わせ処理装置では、回答済み問い合わせと新規問い合わせとの間の類似度を計算し、類似度が大きい場合には、回答済み問い合わせに対する過去の回答を流用できるとして、新規問い合わせに対する回答所要時間を短く推定していた。
【００８３】
第４の実施形態では、回答済み問い合わせと新規問い合わせの類似度が大きい場合には、新規問い合わせに対する回答には、その回答済み問い合わせに対して要した回答所要時間と同程度の時間が必要になると考えて回答所要時間を推定する実施の形態について説明する。
【００８４】
図１８は、本発明の第４の実施形態に係る問い合わせ処理装置の構成を示すブロック図である。
【００８５】
この第４の実施形態に係わる問い合わせ処理装置は、質問者からの新規問い合わせを入力する問い合わせ入力部４０１と、問い合わせ入力部４０１で入力された問い合わせに対する回答所要時間を推定する回答所要時間推定部４０２と、問い合わせ入力部４０１で入力された問い合わせを記憶する問い合わせ記憶部４０３と、問い合わせ記憶部４０３に記憶された問い合わせを回答所要時間に応じて整列する問い合わせ整列部４０４と、問い合わせ整列部４０４で整列された問い合わせを表示する問い合わせ表示部４０５と、回答済み問い合わせを登録する回答済み問い合わせ登録部４０６とを備えている。
【００８６】
また、回答所要時間推定部４０２は、回答済みの問い合わせおよびその回答済み問い合わせに対する回答所要時間を記憶する回答済み問い合わせ記憶部４０２ａと、問い合わせ入力部４０１で入力された問い合わせと回答済み問い合わせ記憶部４０２ａに記憶された回答済み問い合わせとの間で類似度を計算する類似度計算部４０２ｂと、類似度計算部４０２ｂで計算された類似度が最大となる回答済み問い合わせに対する回答所要時間を問い合わせ入力部４０１で入力された問い合わせに対する回答所要時間として出力する回答所要時間出力部４０２ｃとから構成されている。
【００８７】
つまり、第３の実施形態とは、回答所要時間推定部４０２および回答済み問い合わせ登録部４０６の動作が異なるのみである。したがって、以下では、第３の実施形態と共通の動作を行う部分（問い合わせ入力部４０１、問い合わせ記憶部４０３、問い合わせ整列部４０４、問い合わせ表示部４０５）については、説明を省略する。
【００８８】
次に、図１８を用いて、本発明の第４の実施形態に係わる問い合わせ処理装置の動作について説明する。
【００８９】
回答所要時間推定部４０２では、問い合わせ入力部４０１から送られた新規問い合わせに対して、回答者が回答するために必要な回答所要時間を推定する。
【００９０】
ここで回答済み問い合わせ記憶部４０３ａには、図１９に示すように、回答済み問い合わせと、その問い合わせに対して回答に要した回答所要時間の実績値が記憶されている。
【００９１】
回答所要時間推定部４０２は、まず、類似度計算部４０２ｂにおいて、問い合わせ入力部４０１で入力された新規問い合わせと問い合わせ記憶部４０２ａに記憶された回答済み問い合わせとの類似度Ｓｉを計算する。類似度Ｓｉの計算には、前述したベクトル空間モデルを用いる方法を用いればよい。
【００９２】
類似度計算部４０２ｂで計算された類似度Ｓｉは、次に、回答所要時間出力部４０２ｃに送られる。
【００９３】
回答所要時間出力部４０２ｃでは、類似度計算部４０２ｂから送られる類似度Ｓｉに基づいて、問い合わせ入力部４０１で入力された新規問い合わせに対する回答所要時間を推定して出力する。
【００９４】
回答所要時間出力部４０２ｃでは、まず、類似度計算部４０２ｂから送られる類似度Ｓｉのうち、最大となる値を検出する。すなわち、第３の実施形態における回答所要時間出力部３０２ｃと同様に、（２）式を満たす類似度ＳＭＡＸが求められる。
【００９５】
ここで、類似度が大きい、すなわち、回答済み問い合わせと新規問い合わせが類似している場合には、新規問い合わせに対する回答には、その回答済み問い合わせと同程度の回答所要時間を要すると考えられる。したがって、この場合、上述した類似度ＳＭＡＸを与える回答済み問い合わせに対する回答所要時間を、新規問い合わせに対する回答所要時間と推定することができる。
【００９６】
そこで、回答所要時間出力部４０２ｃは、類似度ＳＭＡＸを与える回答済み問い合わせに対する回答所要時間を回答済み問い合わせ記憶部４０２ａから読み出し、これを新規問い合わせに対する回答所要時間として問い合わせ記憶部４０３に送る。
【００９７】
問い合わせ記憶部４０３は、回答所要時間出力部４０２ｃから送られた新規問い合わせと、その回答所要時間を記憶する。次に、問い合わせ記憶部４０３に記憶された問い合わせは、問い合わせ整列部４０４で回答所要時間が短い順に整列され、問い合わせ表示部４０５において回答者に提示される。
【００９８】
このように回答所要時間推定部４０２において、新規問い合わせと最も類似した回答済み問い合わせに対する回答所要時間を新規問い合わせに対する回答所要時間と推定し、回答所要時間の短い順に問い合わせを整列して回答者に提示することで、回答者は回答所要時間の短い問い合わせから順番に処理を行なっていくことが可能になる。
【００９９】
次に、回答者によって処理された問い合わせは、回答済み問い合わせ登録部４０６によって、回答済み問い合わせとして回答済み問い合わせ記憶部４０２ａに登録される。このとき、その問い合わせの回答のために要した処理時間を回答所要時間として、同様に回答済み問い合わせ記憶部４０２ａに登録する。
【０１００】
ここで、回答済み問い合わせ記憶部４０２ａに登録する回答所要時間は、例えば、新規問い合わせが問い合わせ入力部４０１に入力された時刻と、その問い合わせに対して回答がなされた時刻を別途記憶しておき、それらの間の時間とすればよい。
【０１０１】
このように、本発明の第４の実施形態に係わる問い合わせ処理装置によれば、回答済み問い合わせ登録部４０６を設けることによって、回答済み問い合わせ記憶部４０２ａに回答実績がある問い合わせと、その回答所要時間を順次登録していくことが可能になる。そして、このように登録された回答所要時間に基づいて新規問い合わせに対する回答所要時間を推定することで、より正確な回答所要時間を得ることが可能になる。
【０１０２】
なお、本発明は上記実施形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できる。また、上記実施形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組み合わせにより、種々の発明を形成できる。例えば、実施形態に示される全構成要素から幾つかの構成要素を削除してもよい。さらに、異なる実施形態にわたる構成要素を適宜組み合わせてもよい。
【図面の簡単な説明】
【０１０３】
【図１】本発明の第１の実施形態に係わる問い合わせ処理装置の構成を示すブロック図。
【図２】本発明の第１の実施形態の動作を示すフローチャート。
【図３】本発明の第１の実施形態の問い合わせパターン記録部の一例を示す図。
【図４】本発明の第１の実施形態の問い合わせの一表示例を示す図。
【図５】回答処理時間の短い順番で回答を行なった場合の平均回答処理時間を計算する方法を示す図。
【図６】回答処理時間の長い順番で回答を行なった場合の平均回答処理時間を計算する方法を示す図。
【図７】本発明の第１の実施形態に問い合わせの一表示例を示す図。
【図８】本発明の第２の実施形態に係わる問い合わせ処理装置の構成を示すブロック図。
【図９】本発明の第３の実施形態のキーワード記憶部の一例を示す図。
【図１０】本発明の第３の実施形態に係わる問い合わせ処理装置の構成を示すブロック図。
【図１１】本発明の第３の実施形態の回答済み問い合わせ記憶部の一例を示す図。
【図１２】本発明の第３の実施形態の回答済み問い合わせのベクトル表現の一例を示す図。
【図１３】本発明の第３の実施形態の回答済み問い合わせと類似度を表した図。
【図１４】本発明の第３の実施形態の類似度に基づく回答所要時間の推定方法を説明する図。
【図１５】本発明の第３の実施形態の問い合わせの一表示例を示す図。
【図１６】本発明の第３の実施形態の問い合わせの一表示例を示す図。
【図１７】本発明の第３の実施形態の回答済み問い合わせの登録画面の一表示例を示す図。
【図１８】本発明の第４の実施形態に係わる問い合わせ処理装置の構成を示すブロック図。
【図１９】本発明の第４の実施形態の回答済み問い合わせ記憶部の一例を示す図。
【符号の説明】
【０１０４】
１０１、２０１、３０１、４０１・・・問い合わせ入力部
１０２、２０２、３０２、４０２・・・回答所要時間推定部
１０２ａ・・・問い合わせパターン記憶部
１０２ｂ・・・問い合わせパターン検出部
１０２ｃ、２０２ｃ、３０３ｃ、３０４ｃ・・・回答所要時間出力部
１０３、２０３、３０３、４０３・・・問い合わせ記憶部
１０４、２０４、３０４、４０４・・・問い合わせ整列部
１０５、２０５、３０５、４０５・・・問い合わせ表示部
２０２ａ・・・キーワード記憶部
２０２ｂ・・・キーワード検出部
３０２ａ、４０２ａ・・・回答済み問い合わせ記憶部
３０２ｂ、４０２ｂ・・・類似度計算部
３０６、４０６・・・回答済み問い合わせ登録部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
2006072609.tif 000008
【図５】
2006072609.tif 000009
【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
2006072609.tif 000017
【図１４】
2006072609.tif 000018
【図１５】
2006072609.tif 000019
【図１６】
2006072609.tif 000020
【図１７】
2006072609.tif 000021
【図１８】
2006072609.tif 000022
【図１９】
2006072609.tif 000023