(57)【要約】【課題】  本発明の目的は、金融機関における顧客受付方法において、窓口行員へ業務処理の負荷を軽減し得る顧客受付方法および顧客受付システムを提供することにある。【解決手段】  金融機関へ来店した顧客を窓口へ案内する順番を示す受付番号が記載された受付票を顧客に発行し、受付票に基づいて窓口担当者が処理を行なう顧客受付方法において、  顧客から認証情報を取得すると、予め保持している当該顧客の認証保持情報と照合し本人認証を行い、該本人認証の結果を受付票に記載する。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
金融機関へ来店した顧客を窓口へ案内する順番を示す受付番号が記載された受付票を前記顧客に発行し、該受付票に基づいて窓口担当者が処理を行なう顧客受付方法において、
前記顧客から認証情報を取得すると、予め保持している当該顧客の認証保持情報と照合し本人認証を行ない、該本人認証の結果を前記受付票に記載することを特徴とする顧客受付方法。
【請求項２】
来店した顧客に対し、窓口への案内順番を示す受付番号を記載した受付票を発行する顧客受付方法において、
顧客に対し発行された取引媒体から、該取引媒体に記録されている顧客識別情報を取得し、顧客から該顧客の認証に必要な認証情報の入力を受けて、該認証情報および前記顧客識別情報に基づいて行われた認証の結果を記載した受付票を前記顧客へ発行する受付手段と、
前記受付手段から前記認証情報および前記顧客識別情報を受けると、予め保持されている顧客識別に必要な認証保持情報を前記顧客識別情報に基づいて検索し、該検索で取得した前記認証保持情報と、前記認証情報とを照合することによる本人認証を行ない、該本人認証の結果を前記受付手段へ通知する顧客認証手段と、
を備えることを特徴とする顧客受付方法。
【請求項３】
前記受付手段を管理する受付管理手段を備えており、
該受付管理手段は、前記受付手段から前記顧客識別情報を取得すると、顧客を管理するための顧客情報を管理している顧客情報管理手段から、前記取得した顧客識別情報に対応づけられている顧客情報を取得し、該顧客情報に示された本人認証の要否を示す情報に基づいて本人認証の要否判断を行なうことを特徴とする請求項２に記載する顧客受付方法。
【請求項４】
前記顧客情報に本人認証の要否判断を行うための情報が示されていない場合、
前記顧客から来店目的および取引金額の入力を受けた受付手段からの通知を受けた受付管理手段は、前記来店目的および前記取引金額に基づいて本人認証の要否判断を行なうことを特徴とする請求項３に記載する顧客受付方法。
【請求項５】
前記受付票には、前記来店目的と、前記取引金額と、顧客に対応する窓口担当者が行なうべき処理のチェックリストと、が記載されていることを特徴とする請求項４に記載する顧客受付方法。
【請求項６】
前記顧客情報管理手段は、顧客が前記本人認証の実施に同意したことを前記顧客情報に登録することを特徴とする請求項２に記載する顧客受付方法。
【請求項７】
前記顧客の本人認証は、当該顧客の代理依頼を受けた代理人の認証であることを特徴とする請求項２記載の顧客受付方法。
【請求項８】
来店した顧客に対し、窓口への案内順番を示す受付番号を記載した受付票を発行する顧客受付システムにおいて、
顧客に対し発行された取引媒体から、該取引媒体に記録されている顧客識別情報を取得し、顧客から該顧客の認証に必要な認証情報の入力を受けて、該認証情報および前記顧客識別情報に基づいて行なわれた認証の結果を記載した受付票を前記顧客へ発行する受付手段と、
前記受付手段から前記認証情報および前記顧客識別情報を受けると、予め保持されている顧客識別に必要な認証保持情報を前記顧客識別情報に基づいて検索し、該検索で取得した前記認証保持情報と、前記認証情報とを照合することによる本人認証を行ない、該本人認証の結果を前記受付手段へ通知する顧客認証手段と、
を備えることを特徴とする顧客システム。
【請求項９】
前記受付手段を管理する受付管理手段を備えており、
該受付管理手段は、前記受付手段から前記顧客識別情報を取得すると、顧客を管理するための顧客情報を管理している顧客情報管理手段から、前記取得した顧客識別情報に対応づけられている顧客情報を取得し、該顧客情報に示された本人認証の要否を示す情報に基づいて本人認証の要否判断を行なうことを特徴とする請求項８に記載する顧客システム。
【請求項１０】
前記顧客情報に本人認証の要否判断を行なうための情報が示されていない場合、
前記顧客から来店目的および取引金額の入力を受けた受付手段からの通知を受けた受付管理手段は、前記来店目的および前記取引金額に基づいて本人認証の要否判断を行なうことを特徴とする請求項９に記載の顧客受付システム。
【請求項１１】
前記受付端末に認証情報の入力を受け付ける認証情報入力部と、取引金額の入力を受け付ける画面入力部とを設けることを特徴とする請求項８に記載の顧客受付システム。
【請求項１２】
前記認証情報入力部は、暗証番号を入力する暗証番号入力部であり、該暗証番号入力部は筐体凹部の中に設けられることを特徴とする請求項１１に記載の顧客受付システム。
【請求項１３】
前記暗証番号入力部に、テンキー配列を選択するキー配列選択機能を備え、
顧客が暗証番号を入力するとき複数のテンキー配列から１つを選択できることを特徴とする請求項１２に記載の顧客受付システム。
【請求項１４】
前記暗証番号入力部に、キー配列を選択する選択ボタンを設け，
該選択ボタンを押下するごとに交互に通常配列またはランダム配列を選択することを特徴とする請求項１３に記載の顧客受付システム。
【請求項１５】
前記認証情報入力部は、生体識別情報を入力する生体情報入力部であることを特徴とする請求項１１に記載の顧客受付システム。
【請求項１６】
前記生体識別情報は、虹彩データまたは指紋データまたは顔立ちデータであることを特徴とする請求項１５に記載の顧客受付システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、金融機関の窓口において顧客を受け付ける顧客受付方法および該顧客受付方法を実施する顧客受付システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、銀行およびその他の金融機関の窓口業務を行なう営業店において、来店した顧客は、最初に営業店に配置された受付端末から受付番号の付与された受付票を受けて自分の順番を待つ。
該受付票に付与された受付番号が呼ばれ窓口が指定されると、顧客は指定された窓口へ進み、窓口行員に対して各種手続きするようになっている。この様にして、顧客は窓口の前に列を作ることなく、自分の順番を待つことができる。
【０００３】
従来の顧客受付システムは、受付端末が来店した顧客に対して受付番号が印字された受付票の発行のみを行なうため、受け付け後に窓口行員が繁忙の中に少なくない業務を抱えて、顧客が窓口へ呼び出されるまで時間がかかるという問題があった。この問題の解決策として、特許文献１には、窓口における手続きに先立って、顧客の用件を確認し、該用件に適合した手続き書類へ記入し、顧客の声紋データを取得し該声紋データに基づいて顧客情報を検索し該顧客情報を窓口端末へ送信する顧客受付システムが開示されている。該顧客受付システムは、窓口の行員は前記記入済みの手続き書類および前記受信した顧客情報を参照し、窓口での手続きを効率よく処理し、手続きに要する時間を短縮することを狙ったものである。
【特許文献１】特開２００２−７４００６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来の顧客受付システムでは、以下のような問題が発生している。
顧客の本人認証が必要な場合、顧客が窓口へ運転免許証や住民票などの公的書類を提出し、窓口行員が該提出された書類にて本人認証を行なうので、窓口行員へ本人認証処理の負担が偏ってかかり、窓口業務の流れが悪く取引処理に長時間を必要とすることになる。
【０００５】
従って、本発明の目的は、金融機関における顧客受付方法において、窓口行員へ業務処理の負荷を軽減し得る顧客受付方法および顧客受付システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、以上の点を解決するために、次の構成を採用する。
〈構成１〉
金融機関へ来店した顧客を窓口へ案内する順番を示す受付番号が記載された受付票を顧客に発行し、受付票に基づいて窓口担当者が処理を行なう顧客受付方法において、顧客から認証情報を取得すると、予め保持している当該顧客の認証保持情報と照合し本人認証を行ない、該本人認証の結果を受付票に記載することを特徴とする。
〈構成２〉
来店した顧客に対し、窓口への案内順番を示す受付番号を記載した受付票を発行する顧客受付方法において、顧客に対し発行された取引媒体から、該取引媒体に記録されている顧客識別情報を取得し、顧客から該顧客の認証に必要な認証情報の入力を受けて、認証情報および顧客識別情報に基づいて行われた認証の結果を記載した受付票を顧客へ発行する受付手段と、受付手段から認証情報および顧客識別情報を受けると、予め保持されている顧客識別に必要な認証保持情報を顧客識別情報に基づいて検索し、検索で取得した認証保持情報と、認証情報とを照合することによる本人認証を行ない、本人認証の結果を受付手段へ通知する顧客認証手段と、を備えることを特徴とする。
【０００７】
〈構成３〉
受付手段を管理する受付管理手段を備えており、受付管理手段は、受付手段から顧客識別情報を取得すると、顧客を管理するための顧客情報を管理している顧客情報管理手段から、取得した顧客識別情報に対応づけられている顧客情報を取得し、顧客情報に示された本人認証の要否を示す情報に基づいて本人認証の要否判断を行なうことを特徴とする。
〈構成４〉
顧客情報に本人認証の要否判断を行うための情報が示されていない場合、顧客から来店目的および取引金額の入力を受けた受付手段からの通知を受けた受付管理手段は、来店目的および取引金額に基づいて本人認証の要否判断を行なうことを特徴とする。
【０００８】
〈構成５〉
受付票には、来店目的と、取引金額と、顧客に対応する窓口担当者が行なうべき処理のチェックリストと、が記載されてもよい。
〈構成６〉
顧客情報管理手段は、顧客が本人認証の実施に同意したことを顧客情報に登録することを特徴とする。
〈構成７〉
顧客の本人認証は、当該顧客の代理依頼を受けた代理人の認証であることを特徴とする。
【０００９】
〈構成８〉
来店した顧客に対し、窓口への案内順番を示す受付番号を記載した受付票を発行する顧客受付システムにおいて、顧客に対し発行された取引媒体から、取引媒体に記録されている顧客識別情報を取得し、顧客から該顧客の認証に必要な認証情報の入力を受けて、認証情報および顧客識別情報に基づいて行われた認証の結果を記載した受付票を顧客へ発行する受付手段と、受付手段から認証情報および顧客識別情報を受けると、予め保持されている顧客識別に必要な認証保持情報を顧客識別情報に基づいて検索し、検索で取得した認証保持情報と、認証情報とを照合することによる本人認証を行ない、本人認証の結果を受付手段へ通知する顧客認証手段と、を備えることを特徴とする。
【００１０】
〈構成９〉
受付手段を管理する受付管理手段を備えており、受付管理手段は、受付手段から顧客識別情報を取得すると、顧客を管理するための顧客情報を管理している顧客情報管理手段から、取得した顧客識別情報に対応づけられている顧客情報を取得し、顧客情報に示された本人認証の要否を示す情報に基づいて本人認証の要否判断を行なうことを特徴とする。
〈構成１０〉
顧客情報に本人認証の要否判断を行うための情報が示されていない場合、顧客から来店目的および取引金額の入力を受けた受付手段からの通知を受けた受付管理手段は、来店目的および取引金額に基づいて本人認証の要否判断を行なうことを特徴とする。
〈構成１１〉
受付端末に認証情報の入力を受け付ける認証情報入力部と、取引金額の入力を受け付ける画面入力部とを設けることを特徴とする。
【００１１】
〈構成１２〉
認証情報入力部は、暗証番号を入力する暗証番号入力部であり、暗証番号入力部は筐体凹部の中に設けられることを特徴とする。
〈構成１３〉
暗証番号入力部に、テンキー配列を選択するキー配列選択機能を備え、顧客が暗証番号を入力するとき複数のテンキー配列から１つを選択できることを特徴とする。
〈構成１４〉
暗証番号入力部に、キー配列を選択する選択ボタンを設け，選択ボタンを押下するごとに交互に通常配列またはランダム配列を選択してもよい。
〈構成１５〉
認証情報入力部は、生体識別情報を入力する生体情報入力部であることを特徴とする。
〈構成１６〉
生体識別情報は、虹彩データまたは指紋データまたは顔立ちデータであることが好ましい。
【発明の効果】
【００１２】
本発明の顧客受付方法によれば、受付票を発行する際に、事前に顧客の本人認証を行なう。すなわち、顧客から認証情報を取得し、予め保持している当該顧客の認証保持情報と照合し本人認証を行ない、該本人認証の結果を受付票に記載することから、窓口行員は受付票に記載された認証結果を確認するだけでよく、窓口行員による本人認証を行なう必要がない。従って、窓口行員の本人認証を行なう処理負荷が軽減することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
本発明の実施形態について、図を用いて詳細に説明する。以下の説明では、各実施の形態に用いる図面について同一の構成要素は同一の符号を付し、かつ重複する説明は可能な限り省略する。
【実施例１】
【００１４】
以下、本発明の実施形態について図を用いて詳細に説明する。
実施例１の顧客受付システムは、金融機関の窓口業務が行なわれる営業店１と、該営業店１と通信回線２を介して接続される顧客認証サーバ（顧客認証手段）３およびＣＲＭサーバ４（顧客情報管理手段）とで構成される。
顧客認証サーバ３は、顧客の氏名、口座番号、暗証番号（認証保持情報）および代理人に関する情報を顧客情報として保存するとともに窓口端末１１ａ〜１１ｎで取得した認証情報と顧客認証サーバ３で保存している認証保持情報とを比較照合し、本人認証を行なう機能を有する。
【００１５】
ＣＲＭサーバ４は、多数の顧客に関する顧客情報を保持している。該顧客情報は、顧客の氏名、年齢、性別、住所、家族構成、顧客ランク、他の口座番号などに関するものである。来店した顧客の識別情報をキーとして当該顧客の顧客情報を検索し、該検索された顧客情報を受付サーバ（受付管理手段）１３に送信する。受付サーバ１３は、該受信した顧客情報を該顧客に対応する窓口にある窓口端末（１２ａ〜１２ｍのうちの１つ）へ送信する。
実施例１で用いる顧客情報には、顧客の本人認証の要否に関する情報（指定）が含まれていることが好ましい。しかし、これは、不可欠の要件ではなく、顧客情報に顧客の本人認証の要否に関する情報（指定）がない場合でも、顧客により後述する受付端末（受付手段）１１ａ〜１１ｎから入力された来店目的および取引金額に基づいて顧客の本人認証の要否を判断することが可能である。
実施例１では、顧客認証サーバ３とＣＲＭサーバ４は、別個のサーバを配置しているが、この２つのサーバは、１つのサーバに統合してもよい。
【００１６】
通信回線２は、専用回線でも、公衆回線であってもよく、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）であってもよい。
【００１７】
窓口業務が行なわれる営業店１には、顧客を窓口に案内する前に顧客から来店目的、取引金額および暗証番号（認証情報）の入力を受け付けるとともに窓口に案内するための受付票を発行する受付端末１１ａ〜１１ｎと、該受付端末を管理制御するとともに番号管理システム１４とＣＲＭサーバ４との通信するためのインタフェースの機能を有する受付サーバ１３と、ＣＲＭサーバの端末として機能し窓口行員が主に操作する窓口端末１２ａ〜１２ｍと、受付番号の採番および受付待ち状態を管理する番号管理システム１４とが配置される。これらは、ＬＡＮ１５で通信可能に接続されている。
【００１８】
受付端末１１ａ〜１１ｎは、表示情報や入力情報に基づいて取引情報または取引金額の入力を受け付ける取引金額入力画面などの操作入力画面を顧客へ表示する表示部１１１と、取引カードを受け付けて顧客識別情報を読み取るカードリーダ部１１２と、通帳を受け付けて磁気ストライプから顧客識別情報を読み取る通帳処理部１１３と、窓口へ案内するための受付票を発行する受付票発行部１１４と、暗証番号の入力を受け付ける暗証番号入力部（認証情報入力部）１１５と、受付サーバ１３やＣＲＭサーバ４や顧客認証サーバ３と通信する機能を有する送受信部１１７と、顧客認証サーバ３へ本人認証するため顧客の入力した暗証番号（認証情報）を照会し該照会結果を取得する認証情報照会部１１８および各部を統括し制御する制御部１１９から構成される。
【００１９】
受付端末１１ａ〜１１ｎは、図３（外観図）に示されるように、装置の上段に表示部１１１のディスプレイ１１１１が配置され、中段には暗証番号入力部１１５のテンキーボード１１５１と、取引カード挿入口１１２１と、通帳挿入口１１３１および受付票排出口１１４１が配置されている。
【００２０】
表示部のディスプレイ１１１１は、ＣＲＴまたは液晶ディスプレイであり、顧客へのメッセージや各種の操作入力画面を表示する。図７に示されるような来店目的画面の他に、媒体挿入画面（図８を参照）、取引金額入力画面（図９を参照）および暗証番号入力画面（図１０を参照）を表示して、受付処理を進めるために顧客を案内し誘導する。該ディスプレイ１１１１は表示機能と入力機能を併せて有しているので。顧客は表示された画面の当該部分に触れることにより操作入力を選択することができる。
来店した顧客は、最初に受付端末１１ａ〜１１ｎを操作する。例えば、受付端末１１ａの表示部１１１のディスプレイ１１１１に、図７に示されるような来店目的画面が表示されると、顧客は複数の来店目的（ご新規、定期預金、投資信託、ご相談、ご入金・ご出金など）の中から１つを選択することができる。
【００２１】
カードリーダ部１１２は、取引カードを受け付けて該取引カードから顧客識別情報を読み取る機能を有する。通帳処理部１１３は、通帳を受け付けて磁気ストライプから顧客識別情報を読み取る機能を有する。該読み取った顧客識別情報をＣＲＭサーバへ送受信部１１７を介して送信する。
【００２２】
受付票発行部１１４は、番号管理システム１４で採番された受付番号を受付サーバ１３経由で受信して、該受付番号を内臓の印刷機で受付票に印刷する。そして、該受付番号が印刷された受付票を顧客へ発行する。さらに、本人認証サーバ３による本人認証の結果および窓口行員による業務のチェックリストも受付票に併せて印刷し発行することが可能である。
【００２３】
暗証番号入力部１１５は、暗証番号を入力するテンキーボードおよびテンキー配列を選択するキー配列選択ボタン１１５２を有し、顧客が暗証番号を入力するとき複数のテンキー配列から１つを選択することができる。該テンキーボードのテンキー配列には、少なくとも通常配列（１１５１）およびランダム配列（１１５１´）を含んでいることが好ましい。
キー配列選択ボタンは、通常キー配列時にはランダム配列（１１５２）と表示され、該ランダム配列と表示されたボタンが押下されるとキー配列がランダム配列に変化する。ランダムキー配列時には通常配列と表示され、該通常配列と表示されたボタン（１１５２´）が押下されるとキー配列が通常配列に変化する。暗証番号入力の終了したとき押下する完了キー（１１５３、１１５３´）が設けられている。
暗証番号入力部１１５のテンキーボード１１５１は、キーの入力操作を第三者に盗み見られないように筐体の凹部に設けることが好ましい。
【００２４】
また、暗証番号入力部１１５は、表示部１１１のディスプレイ１１１１に暗証番号入力画面を表示させ顧客からの暗証番号の入力を受け付けても良い。この場合は、テンキーボード１１５１は不要となるメリットがあるが、セキュリティの面では第三者に盗み見られ易いという難点がある。
【００２５】
認証情報照会部１１８は、顧客が入力した暗証番号情報を暗証番号入力部１１５から受信し、該受信した暗証番号情報を顧客認証サーバ３へ送信する。顧客認証サーバ３から本人認証の結果を送受信部１１７経由で受信し一時保持する。該受信した本人認証の結果は、受付票発行部１１４へ送信される。
【００２６】
窓口端末１２ａ〜１２ｍは、ＣＲＭサーバ４の端末として機能し、窓口行員が主として操作する。ＣＲＭサーバ４からの顧客情報および顧客対応の指示などが表示される端末である。窓口行員は、該表示された顧客情報および顧客対応の指示などを参照し顧客に対応することができる。
【００２７】
番号管理システム１４は、受付番号の採番する番号管理サーバ１４１と、受付番号を入力する呼出ＰＡＤ１４２ａ〜１４２ｊと、受付番号を顧客に判るように表示する呼出番号表示盤１４３ａ〜１４３ｊとで構成される。
受付番号は、来店目的および受付端末で受け付けた順番に基づいて付与される。営業店１が広く窓口の数が多く、窓口を幾つかのグループに分けて業務を遂行している場合、グループ毎に受付番号を採番するようにしてもよい。例えば、営業店１において、入金業務の窓口、送金業務の窓口、融資の窓口および両替の窓口などに分けて業務を遂行している場合、各窓口で独立して受付番号を採番してもよい。
【００２８】
実施例１の顧客受付システムの受付処理フローについて、図４を用いて説明する。
顧客が営業店１の受付端末１１ａに到着したとして説明する。受付端末１１ａの前に到着すると、該受付端末１１ａの画面上で来店目的をご新規、定期預金、ご相談、ご入金・出金、お振込・税金納入、登録などの中から１つを選択する（ステップＳ１０１）。該受付端末１１ａは選択された来店目的情報を受付サーバ１３へ送信する（ステップＳ１０２）。顧客が受付端末１１ａに取引カードまたは通帳（以下、挿入媒体と記述する）を挿入する（ステップＳ１０３）。
【００２９】
受付端末１１ａは、挿入媒体から店番や口座番号を読み取り、該読み取った情報を顧客識別情報として受付サーバ１３へ送信する（ステップＳ１０４）。受信した受付サーバ１３は、ＣＲＭサーバ４へ顧客識別情報を送り（ステップＳ１０５）、ＣＲＭサーバ４は、顧客識別情報に対応した顧客情報を検索して受付サーバ１３へ送信する（ステップＳ１０６）。
【００３０】
受付サーバ１３は、該来店目的情報と顧客情報に基づいて顧客への対応を判断する（Ｓ１０９）。顧客情報に本人認証の要否の指定がなく、かつ来店目的が本人認証対象の取引である場合には、受付サーバ１３から通知された受付端末１１ａは、図９に示されるような取引金額入力画面を表示し（Ｓ１０７）、顧客からの取引金額の入力を受け付ける（Ｓ１０８）。また、顧客情報に本人認証の要の指定がある場合には、受付サーバ１３から通知された受付端末１１ａは、図１０に示されるような暗証番号入力画面を表示し（Ｓ１０９）、顧客からの暗証番号の入力を受け付る（Ｓ１１１）。受け付けた暗証番号を受付サーバ１３へ送信し（Ｓ１１２）する。
【００３１】
受付サーバ１３は受信した暗証番号を顧客認証サーバへ照会し（Ｓ１１３）、顧客認証サーバ３は、保持している顧客情報の暗証番号データと照合し、該照合結果を受付サ−バ１３へ回答する（Ｓ１１４）。受付サーバ１３は、来店目的情報及び顧客情報とともに受付番号取得要求を受付番号管理システム１４へ送信する（ステップＳ１１５）。番号管理システム１４は、来店目的情報および顧客情報に基づいて受付番号を採番し、該受付番号を受付サーバ１３へ送信する（ステップＳ１１６）。受付サーバ１３は、受信した受付番号および認証結果などを受付端末１１ａへ送信し（Ｓ１１７）、受付端末１１ａは受付サーバから受信した受付番号および認証結果などを印字した受付票を発行する（Ｓ１１８）。
【００３２】
受付サーバ１３が顧客情報に本人認証の要否の指定がなく、かつ来店目的が本人認証対象外の取引であるとまたは顧客情報に本人認証が不要との指定があると判断する（Ｓ１１０）と、受付サーバ１３は、来店目的情報及び顧客情報とともに受付番号取得要求を受付番号管理システム１４へ送信する（ステップＳ１１５）。番号管理システム１４は、来店目的情報および顧客情報に基づいて受付番号を採番し、該受付番号を受付サーバ１３へ送信する（ステップＳ１１６）。受付サーバ１３は、受信した受付番号を受付端末１１ａへ送信し（Ｓ１１７）、受付端末１１ａは受付サーバ１３から受信した受付番号を印字した受付票を発行する（Ｓ１１８）。
顧客は、受付端末１１ａが発行した受付票を受け取り、窓口の行員から呼ばれるまでロビーで待つこととなる。
【００３３】
また、受付番号および該受付番号に対応した来店目的情報と顧客情報は、窓口端末１２Ａ〜１２ｍにも送信される。窓口の行員は、窓口端末の画面上に表示された受付番号および該受付番号に対応した来店目的と顧客情報を見て受付番号管理システム１４の呼出ＰＡＤ１４２に受付番号を入力して、呼出番号表示板１４３に受付番号を表示して顧客を呼び出す。呼び出された顧客は窓口へ行き、窓口の行員は、窓口端末の画面上に表示された顧客情報や顧客対応に関する指示に従い、顧客に対応し取引を進めることとなる。
【００３４】
実施例１の顧客受付システムを用いた本人認証に対する顧客了解の登録フローについて図５を用いて説明する。
顧客が、受付端末１１ａの前に到着すると、該受付端末１１ａの画面上で来店目的をご新規、定期預金、ご相談、登録などの複数の中から「登録」を選択する（ステップＳ２０１）。該受付端末１１ａは選択された来店目的情報を受付サーバ１３へ送信する（ステップＳ２０２）。顧客が受付端末１１ａに取引カードまたは通帳（以下、挿入媒体と記述する）を挿入する（ステップＳ２０３）。
【００３５】
受付端末１１ａは、挿入媒体から店番や口座番号を読み取り、該読み取った情報を顧客識別情報として受付サーバ１３へ送信する（ステップＳ２０４）。受信した受付サーバ１３は、ＣＲＭサーバ４へ顧客識別情報を送り（ステップＳ２０５）、ＣＲＭサーバ４は、顧客識別情報に対応した顧客情報を検索して受付サーバ１３へ送信する（ステップＳ２０６）。
【００３６】
来店目的が「登録」である場合には、受付サーバ１３から通知された受付端末１１ａは、図１１に示されるような登録内容入力画面を表示しボタン（本人認証の了解）を押下される（Ｓ２０７）と、図１２に示されるような本人認証説明画面を表示し、顧客がボタン（同意する）を押下する（Ｓ２０８）と、受付端末１１ａは、暗証番号入力画面を表示し、顧客からの暗証番号の入力を受け付る（Ｓ２０９）。受け付けた暗証番号を受付サーバ１３へ送信し（Ｓ２１０）する。受付サーバ１３は受信した暗証番号を顧客認証サーバへ照会し（Ｓ２１１）、顧客認証サーバ３は、保持している当該顧客情報の暗証番号データと照合し、該照合結果を受付サ−バ１３へ回答する（Ｓ２１２）。受付サーバ１３は、受付票の発行を受付端末１１ａへ指示し（Ｓ２１３）、受付端末１１ａは受付サーバから受信した受付番号および登録内容（本人認証の了解）を印字した受付票を発行する（Ｓ２１４）。
【００３７】
実施例１の顧客受付システムを用いた代理人登録フローについて図６を用いて説明する。
顧客が、受付端末１１ａの前に到着すると、該受付端末１１ａの画面上で来店目的をご新規、定期預金、ご相談、登録などの複数の中から「登録」を選択する（ステップＳ３０１）。該受付端末１１ａは選択された来店目的情報を受付サーバ１３へ送信する（ステップＳ３０２）。顧客が受付端末１１ａに取引カードまたは通帳（以下、挿入媒体と記述する）を挿入する（ステップＳ３０３）。
【００３８】
受付端末１１ａは、挿入媒体から店番や口座番号を読み取り、該読み取った情報を顧客識別情報として受付サーバ１３へ送信する（ステップＳ３０４）。受信した受付サーバ１３は、ＣＲＭサーバ４へ顧客識別情報を送り（ステップＳ３０５）、ＣＲＭサーバ４は、顧客識別情報に対応した顧客情報を検索して受付サーバ１３へ送信する（ステップＳ３０６）。
【００３９】
来店目的が「登録」である場合には、受付サーバ１３から通知された受付端末１１ａは、図１１の示されるような登録内容入力画面を表示し（Ｓ２０７）、顧客が登録内容（代理人登録）ボタンを押下する（Ｓ２０８）と、受付端末１１ａは図１３に示されるような登録確認画面を表示し、顧客（口座名義人）の暗証番号の入力を受け付る（Ｓ３０９）。受け付けた暗証番号を受付サーバ１３へ送信し（Ｓ３１０）する。受付サーバ１３は受信した暗証番号を顧客認証サーバ３へ照会し（Ｓ３１１）、顧客認証サーバ３は、保持している当該顧客の暗証番号データと照合し、該照合結果を受付サ−バ１３へ回答する（Ｓ３１２）。受付サーバ１３は、該照合結果を受付端末１１ａへ送信する（Ｓ３１３）。
【００４０】
受付端末１１ａは、図１４に示されるような代理人の暗証番号の登録画面を表示して、代理人の暗証番号の入力を受け付ける（Ｓ３１４）。受付端末１１ａは、該入力された暗証番号を受付サーバ１３に送信し（Ｓ３１５）、受付サーバ１３は該受信した暗証番号を顧客認証サーバ３に送信する（Ｓ３１６）。顧客認証サーバ３は、登録結果を受付サーバ１３へ送信し（Ｓ３１７）、受付サーバ１３は、該受信した登録結果を受付端末１１ａに送信する（Ｓ３１８）。また、受付サーバ１３は、受付票の発行を受付端末１１ａへ指示し（Ｓ３１９）、受付端末１１ａは受付番号および登録内容を印字した受付票を発行する（Ｓ３２０）。
【００４１】
実施例１の顧客受付システムによれば、営業店１には、顧客の本人認証を行なう顧客認証サーバ３と、顧客情報を管理するＣＲＭサーバ４と通信回線２で接続されており、受付票を発行する受付端末１１ａ〜１１ｎと、受付端末を管理制御する受付サーバ１３と、窓口へ案内する順番を示す受付番号を採番する番号管理システム１４とが配置される。受付端末に、来店目的画面や取引金額入力画面や暗証番号入力画面を表示する表示部１１１と、取引カードを受け付けるカードリーダ部１１２と、通帳を受け付ける通帳処理部１１３と、受付票を発行する受付票発行部１１４と、暗証番号を入力する暗証番号入力部１１５と、暗証番号入力部１１５から受けた暗証番号を顧客認証サーバ３へ照会し顧客認証サーバから本人認証の結果を取得する認証情報照会部１１８とを設け、受付端末は、来店した顧客が複数の来店目的から１つを選択し取引媒体を挿入すると、該取引媒体から顧客識別番号を読み取る。受付サーバは、該顧客識別番号に対応する顧客情報をＣＲＭサーバ４から取得し、該顧客情報に基づいて顧客の本人認証の要否を判断する。該顧客情報に本人認証の要否の指定がないときは、取引金額入力画面を表示部１１１に表示させ顧客からの取引金額の入力を受け付け、来店目的と取引金額に基づいて顧客の本人認証の要否を判断する。
【００４２】
顧客の本人認証が要と判断されたとき、表示部１１１に暗証番号入力画面を表示させ、顧客は暗証番号を入力し、該入力された暗証番号と顧客認証サーバ３で保持する当該顧客の暗証番号データとの照合による顧客の本人認証が行なわれ、該本人認証の結果および受付番号が印字された受付票が顧客へ発行される。顧客は窓口から呼び出されたとき該受付票を窓口担当者に渡し、本人認証済みであることを窓口担当者に知らせることができるので、顧客の本人認証が必要な場合でも、窓口で受付票の記載内容を確認するだけよく、窓口行員による本人認証が必要ないので、窓口行員への本人認証処理の負担が大幅に軽減され、窓口業務の流れが改善されることになる。
【実施例２】
【００４３】
実施例２の顧客受付システムは、金融機関の窓口業務が行なわれる営業店１と、該営業店１と通信回線２を介して接続される顧客認証サーバ（顧客認証手段）３ＡおよびＣＲＭサーバ（顧客情報管理手段）４とで構成される。
顧客認証サーバ３Ａは、顧客の氏名、口座番号、アイリスデータ（認証保持情報）および代理人に関する情報を顧客情報として保存するとともに窓口端末１１Ａａ〜１１Ａｎで取得したアイリスデータと顧客認証サーバ３Ａで保存している認証保持情報とを比較照合し、本人認証を行なう機能を有する。
【００４４】
ＣＲＭサーバ４は、多数の顧客に関する顧客情報を保持している。該顧客情報は、顧客の姓名、年齢、性別、住所、家族構成、顧客ランク、他の口座番号などの情報である。来店した顧客の顧客識別情報をキーとして当該顧客の顧客情報を検索し、該検索された顧客情報を受付サーバ（受付管理手段）１３に送信する。受付サーバ１３は、該受信した顧客情報を該顧客に対応する窓口にある窓口端末（１２ａ〜１２ｍのうちの１つ）へ送信する。実施例２で用いる顧客情報には、顧客の本人認証の要否に関する情報（指定）が含まれていることが好ましい。しかし、これは、不可欠の要件ではなく、顧客情報に顧客の本人認証の要否に関する情報（指定）がない場合でも、実施例２の顧客受付システムを用いての本人認証は可能である。
【００４５】
通信回線２は、専用回線でも、公衆回線であってもよく、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）であってもよい。
【００４６】
窓口業務が行なわれる営業店１には、顧客を窓口に案内する前に顧客から来店目的、取引金額および顧客のアイリスデータ（認証情報）を取得するとともに窓口に案内するための受付票を発行する受付端末（受付手段）１１Ａａ〜１１Ａｎと、該受付端末を管理制御するとともに番号管理システム１４とＣＲＭサーバ４との通信するためのインタフェース機能を有する受付サーバ１３と、ＣＲＭサーバの端末として機能し窓口行員が主に操作する窓口端末１２ａ〜１２ｍと、受付番号の採番および受付待ち状態を管理する番号管理システム１４とが配置される。これらは、ＬＡＮ１５で通信可能に接続されている。
【００４７】
受付端末１１Ａａ〜１１Ａｎは、表示情報や入力情報に基づいて取引情報または取引金額の入力を受け付ける取引金額入力画面などの操作入力画面を顧客へ表示する表示部１１１と、取引カードを受け付けて顧客識別情報を読み取るカードリーダ部１１２と、通帳を受け付けて磁気ストライプから顧客識別情報を読み取る通帳処理部１１３と、窓口へ案内するための受付票を発行する受付票発行部１１４と、顧客のアイリスデータを取得する虹彩データ取得部（認証情報入力部）１１６と、受付サーバ１３やＣＲＭサーバ４や顧客認証サーバ３Ａと通信する機能を有する送受信部１１７と、顧客認証サーバ３Ａへ本人認証するため顧客のアイリスデータ（認証情報）を照会し該本人認証の結果を取得する認証情報照会部１１８Ａおよび各部を統括し制御する制御部１１９から構成される。
【００４８】
受付端末１１Ａａ〜１１Ａｎは、図に示されるように、装置最上段に顧客のアイリスデータを取得するアイリスカメラユニット１１６１が配置される。装置の上段に表示部１１１のディスプレイ１１１１が配置され、中段には暗証番号入力部１１５のテンキーボード１１５１と、取引カード挿入口１１２１と、通帳挿入口１１３１および受付票排出口１１４１が配置されている。
【００４９】
生体識別情報取得部１１６は、アイリスカメラユニット１１６１で取得した顧客のアイリスデータを認証情報照会部１１８Ａへ送信する。アイリスデータを取得するとき、図に示されるような誘導画面をディスプレイ１１１１に表示して、アイリスカメラユニット１１６１の前に顧客が立つように誘導する。
【００５０】
認証情報照会部１１８Ａは、顧客から取得したアイリスデータを生体識別情報取得部１１６から受信し、該受信したアイリスデータを本人認証のため顧客認証サーバ３Ａへ送信する。顧客認証サーバ３Ａから本人認証の結果を送受信部１１７経由で受信し一時保持する。該受信した本人認証の結果は、受付票発行部１１４へ送信される。
【００５１】
受付票発行部１１４は、番号管理システム１４で採番された受付番号を受付サーバ１３経由で受信して、該受付番号を内臓の印刷機で受付票に印刷する。そして、該受付番号が印刷された受付票を顧客へ発行する。さらに、本人認証サーバによる顧客認証の結果および窓口行員による業務のチェックリストも受付票に併せて印刷し発行することが可能である。
【００５２】
実施例２の顧客受付システムの動作は、実施例１の動作とほぼ同じなので、その説明は
割愛する。
【００５３】
実施例２では、アイリスデータによる本人認証を採用した顧客受付システムについて説明した。しかし、アイリスデータによる本人認証に代わるものとして指紋、声紋、顔立ちなどの本人認証を採用した顧客受付システムが考えられる。
【００５４】
実施例２の顧客受付システムによれば、受付端末に、来店目的画面や取引金額入力画面やアイリスデータ取得のための誘導画面を表示する表示部１１１と、取引カードを受け付けるカードリーダ部１１２と、通帳を受け付ける通帳処理部１１３と、受付票を発行する受付票発行部１１４と、顧客のアイリスデータを取得する生体識別情報取得部１１６と、顧客認証サーバ３Ａへ取得したアイリスデータを送信し認証照会する認証情報照会部１１８Ａとを設け、受付端末は、来店した顧客が複数の来店目的から１つを選択し取引媒体を挿入すると、該取引媒体から顧客識別番号を読み取る。受付サーバは、該顧客識別番号に対応する顧客情報をＣＲＭサーバ４から取得し、該顧客情報に基づいて顧客の本人認証の要否を判断する。該顧客情報に本人認証の要否の指定がないときは、取引金額入力画面を表示部１１１に表示させ顧客からの取引金額の入力を受け付け、来店目的と取引金額に基づいて顧客の本人認証の要否を判断する。
【００５５】
顧客の本人認証が要と判断されたとき、表示部１１１にアイリスデータ取得のための誘導画面を表示し顧客をアイリスカメラ１１６１の前に立つように誘導しアイリスデータを取得する。該取得されたアイリスデータは、顧客認証サーバ３Ａで保持されている当該顧客のアイリスデータとの照合による顧客の本人認証が行なわれ、該本人認証の結果および受付番号が印字された受付票が顧客へ発行される。顧客は窓口から呼び出されたとき該受付票を窓口担当者に渡し、本人認証済みであることを窓口担当者に知らせることができるので、顧客の本人認証が必要な場合でも、窓口へ公的書類を提出する必要はなく、窓口行員による本人認証も必要ないので、窓口行員への本人認証処理の負担が大幅に軽減される。
【産業上の利用可能性】
【００５６】
以上のように、実施例１では、暗証番号による本人認証を採用し、実施例２では、アイリスデータによる本人認証を採用した顧客受付システムおよびに該顧客受付システムを活用した顧客受付方法について説明したが、本発明はこれに限定されるものではない。暗証番号の代わりに個人識別番号を採用することおよび生体識別情報として指紋を採用することなどがある。
【図面の簡単な説明】
【００５７】
【図１】本発明の顧客受付システムの構成図である。
【図２】実施例１の受付端末のブロック図である。
【図３】実施例１の受付端末の外観図および暗証番号入力部の表面図（拡大図）
【図４】実施例１の顧客受付システムを用いた本人認証の流れ図である。
【図５】実施例１の顧客受付システムを用いた本人認証に対する顧客了解の登録              フローの流れ図である。
【図６】実施例１の顧客受付システムを用いた代理人登録フローの流れ図である。
【図７】来店目的画面の１例を示す図である。
【図８】顧客へ媒体挿入を促す画面の１例を示す図である。
【図９】取引金額入力画面の１例を示す図である。
【図１０】暗証番号入力画面の１例を示す図である。
【図１１】実施例１の登録内容入力画面の１例を示す図である。
【図１２】本人認証に関する説明画面の１例を示す図である。
【図１３】代理人が使用する暗証番号の登録確認画面の１例である。
【図１４】代理人の暗証番号の登録画面の１例である。
【図１５】本発明の受付票の１例を示す図である。
【図１６】実施例２の受付端末のブロック図である。
【図１７】実施例２の受付端末の外観図である。
【図１８】実施例２の顧客誘導画面の１例である。
【符号の説明】
【００５８】
１                                    金融機関の営業店
１１ａ〜１１ｎ                        受付端末
１１Ａａ〜１１Ａｎ                    受付端末
１２ａ〜１２ｍ                        窓口端末
１１１                                表示部
１１１１                              ディスプレイ
１１２                                カードリーダ部
１１２１                              取引カード挿入口
１１３                                通帳処理部
１１３１                              通帳挿入口
１１４                                受付票発行部
１１４１                              受付票排出口
１１５                                暗証番号入力部
１１５１、１１５１´                  テンキーボード
１１５２、１１５２´                  キー配列選択部
１１５３、１１５３´                  完了キー
１１６                                生体識別情報取得部
１１６１                              アイリスカメラユニット
１１７                                送受信部
１１８，１１８Ａ                      認証情報照会部
１１９                                制御部
１３                                  受付サーバ
１４                                  受付番号管理システム
１４１                                番号管理サーバ
１４２ａ〜１４２ｊ                    呼出ＰＡＤ
１４３ａ〜１４３ｊ                    呼出番号表示盤
１５                                  ＬＡＮ
２                                    通信回線
３，３Ａ                              顧客認証サーバ
４                                    ＣＲＭサーバ
【図１】
2006099248.tif 000003
【図２】
2006099248.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
2006099248.tif 000007
【図６】
2006099248.tif 000008
【図７】
2006099248.tif 000009
【図８】
2006099248.tif 000010
【図９】
2006099248.tif 000011
【図１０】
2006099248.tif 000012
【図１１】
2006099248.tif 000013
【図１２】
2006099248.tif 000014
【図１３】
2006099248.tif 000015
【図１４】
2006099248.tif 000016
【図１５】
2006099248.tif 000017
【図１６】
2006099248.tif 000018
【図１７】
2006099248.tif 000019
【図１８】
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