(57)【要約】【課題】サービスデスパッチ記録が生成され、表示のために分類されるシステムおよび方法を提供する。【解決手段】サービスデスパッチ記録は、商品データベースおよびサービスプロバイダデータベース中のデータから生成される。デスパッチ生成ツール18がサービスデスパッチを生成し、サービスデスパッチ管理モジュール20がサービスデスパッチデータ記録を分類して表示する。【選択図】図１
2006099772.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
サービスプロバイダのサービスデスパッチに関するサービス分類データを識別する方法において、
各サービスデスパッチに対するデータ記録を生成し、
そのサービスデスパッチ記録を表示のために分類するステップを含み、
前記分類するステップは、１つの承認されていないミスされたマイルストーンを含むサービスデスパッチ記録に高い表示優先度を割当て、
前記分類するステップは、承認されているがミスされたマイルストーンだけを含むサービスデスパッチ記録に対してはそれより低い表示優先度を割当て、
分類するステップは、承認されたがミスされたマイルストーンの履歴を有しないサービスデスパッチ記録に対してさらに低い表示優先度を割当てるサービス分類データを識別する方法。
【請求項２】
分類するステップはさらに、承認されないミスされたマイルストーンを含むサービスデスパッチ記録のセットを、各サービスデスパッチ記録がサービス代理人によって請求されたか否かに基づいて分類するステップを含んでいる請求項１記載のサービス分類データを識別する方法。
【請求項３】
分類するステップは、請求されておらず、承認されたことのないミスされたマイルストーンを含むサービスデスパッチ記録のセットを、サービスデスパッチ記録の累計経過時間に基づいて分類するステップをさらに含んでいる請求項２記載のサービス分類データを識別する方法。
【請求項４】
分類されたサービスデスパッチ記録を表示するステップをさらに含んでいる請求項１記載のサービス分類データを識別する方法。
【請求項５】
各サービスデスパッチ記録のデータを更新し、
サービスデスパッチ記録を再分類し、
再分類されたサービスデスパッチ記録を表示するステップをさらに含んでいる請求項４記載のサービス分類データを識別する方法。
【請求項６】
各サービスコールの対象である機器を識別し、
機器の各部分に関連したサービスのレベルを識別し、
機器の各部分をサービスするのに必要なサービスリソースを識別し、
各サービスコールに関連したサービスデスパッチを生成し、各サービスデスパッチは１つのサービスデスパッチ記録と関連しており、
各サービスデスパッチと関連した予想されるマイルストーンのセットを設定し、
各サービスデスパッチに関して、そのサービスデスパッチに関連したマイルストーンの完了を監視し、
完了していないマイルストーンの数に基づいてサービスデスパッチ記録を分類するステップを含んでいる一連のサービスコールに応答してサービスデスパッチ記録を生成し、分類する方法。
【請求項７】
各サービスデスパッチに関連したマイルストーンの完了を監視するステップは、マイルストーンの完了に対して設定された時間に完了していないマイルストーンの数の、各サービスデスパッチに対する進行カウントを維持するステップをさらに含んでいる請求項６記載のサービスデスパッチ記録を生成し、分類する方法。
【請求項８】
分類されたサービスデスパッチ記録を表示するステップをさらに含んでいる請求項６記載のサービスデスパッチ記録を生成し、分類する方法。
【請求項９】
分類するステップは、顧客サービス代理人に関連していないサービスデスパッチ記録に高い表示優先度を割当て、顧客サービス代理人に関連しているサービスデスパッチ記録に低い表示優先度を割当てるステップを含んでいる請求項８記載のサービスデスパッチ記録を生成し、分類する方法。
【請求項１０】
分類するステップは、各サービスデスパッチ記録の経過時間にしたがってサービスデスパッチ記録をさらに分類するステップを含んでいる請求項９記載のサービスデスパッチ記録を生成し、分類する方法。
【請求項１１】
サービスデスパッチ記録のデータを更新するステップをさらに含んでいる請求項１０記載のサービスデスパッチ記録を生成し、分類する方法。
【請求項１２】
更新されたサービスデスパッチ記録を再分類し、表示するステップをさらに含んでいる請求項１１記載のサービスデスパッチ記録を生成し、分類する方法。
【請求項１３】
サービスコールの対象である商品の顧客に対するサービスプロバイダのサービス義務に関するデータを記憶する顧客データベースと、
サービスコールに関連した顧客および商品に関するサービスデスパッチリソースに関するデータを記憶するサービスプロバイダデータベースと、
顧客データベースおよびサービスプロバイダデータベースからのデータに基づいてサービスデスパッチ記録を生成するように動作可能なサービスデスパッチ生成モジュールとを具備しており、生成されたサービスデスパッチ記録は、サービスコールに関連したサービスデスパッチの完了の一部として満たされるべきサービスマイルストーンのセットを含んでいる、サービスプロバイダへのサービスコールと関連したサービスデスパッチ記録を管理するシステム。
【請求項１４】
前記サービスプロバイダデータベースは、商品の販売者の顧客にサービスリソースを提供することを契約された１以上の第３パーティのサービスデスパッチリソースに関するデータを含んでいる請求項１３記載のサービスデスパッチ記録を管理するシステム。
【請求項１５】
前記サービスデスパッチリソースは、交換コンポーネントおよびインパーソン（ｉｎ−ｐｅｒｓｏｎ）リソースを含んでいる請求項１４記載のサービスデスパッチ記録を管理するシステム。
【請求項１６】
さらに、生成されたサービスデスパッチ記録を表示のために分類するサービスデスパッチ分類モジュールを備えている請求項１５記載のサービスデスパッチ記録を管理するシステム。
【請求項１７】
前記サービスデスパッチ分類モジュールは、サービス代理人と関連していないサービスデスパッチ記録がサービス代理人と関連したサービスデスパッチ記録と比較して高い表示優先度を有するように、サービスデスパッチ記録を表示のために分類するように動作可能である請求項１６記載のサービスデスパッチ記録を管理するシステム。
【請求項１８】
前記サービスデスパッチ分類モジュールは、承認されないサービスマイルストーンを有するサービスデスパッチ記録が承認されたサービスマイルストーンを有するサービスデスパッチ記録と比較して高い表示優先度を有するようにサービスデスパッチ記録を表示のためにさらに分類するように動作可能である請求項１７記載のサービスデスパッチ記録を管理するシステム。
【請求項１９】
前記サービスデスパッチ分類モジュールは、古い累計経過時間を有するサービスデスパッチ記録が少ない累計経過時間を有するサービスデスパッチ記録と比較して高い表示優先度を有するように、サービスデスパッチ記録を表示のためにさらに分類するように動作可能である請求項１８記載のサービスデスパッチ記録を管理するシステム。
【請求項２０】
さらに、分類されたサービスデスパッチ記録を表示する表示装置を備えている請求項１９記載のサービスデスパッチ記録を管理するシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、一般に、データ処理の分野に関し、とくに、サービスデスパッチに関するデータを管理するシステムおよび方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
本出願は、2004年9月28日出願に出願された本出願の別出願であり、この明細書において共に参考文献とされている米国特許出願（Attorney Docket No.016295.1748,DC-07652）（“System And Method For Managing Data Concerning Service Dispatches Involving Geographic Features”）および米国特許出願（Attorney Docket No.061295.1749,DC-07653）（“Apparatus and System for Monitoring and Managing Equipment and Services”）（同2004年9月28日出願）に関連したものである。
【０００３】
時として、販売者により顧客に販売され、あるいは、そうでなければ配送された機器または商品はサービスを必要とすることがある。このサービスはしばしば、顧客から販売者に送られたサービスコールによって開始される。そのサービスコールに応答して、販売者はその顧客が直面した問題の解決を試みるためにサービスデスパッチを行なうことがある。サービスデスパッチを管理する１つの問題には、注意する必要のある、または完了が遅れたサービスデスパッチを識別することが含まれる。しばしば、任意の一時にいくつかのサービスデスパッチが開かれ、進行する。各サービスデスパッチの状態および進行を監視することは、多くのサービスデスパッチが契約ウインドウ内に完了されなければならないために重大である。サービスデスパッチの監視の困難な問題はしばしば、販売者またはサービスプロバイダがサービスデスパッチの状態に関する実時間データを自動的に検索できないことにより悪化する。サービスデスパッチの進行または状態を監視できない場合には、そのサービスプロバイダは、サービスデスパッチが未解決のままであって契約上の完了ウインドウ内に入らなかったときにはじめて完了の遅れたサービスデスパッチを知ることができる。サービスデスパッチを処理するためのこの技術は、サービスプロバイダを反応モードにしておくと共に、顧客の満足感を損なう可能性がある。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
したがって、本発明の目的は、サービスデスパッチに関するデータを管理するシステムおよび方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明の開示によると、サービス代理人が注意を払うか、あるいは応答する必要のあるサービスデスパッチデータ記録が予め規定された分類基準にしたがって最も顕著に表示されるように、サービスデスパッチデータ記録が生成され、表示のために分類されるシステムおよび方法が開示されている。ここに開示されているシステムおよび方法には、サービスプロバイダによってサービスされることのできる商品と、サービスプロバイダの顧客および商品に対するそのサービスプロバイダのサービス義務とに関するデータを含む商品データベースが含まれる。さらに、ここに開示されているシステムおよび方法には、各サービスデスパッチにより要求されるタスクを競合させるために利用可能なサービスリソースに関するデータを記憶するサービスプロバイダデータベースが含まれる。デスパッチ生成ツールがサービスデスパッチを生成し、サービスデスパッチ管理モジュールがサービスデスパッチデータ記録を分類して表示する。
【０００６】
ここに開示されているシステムおよび方法は、サービスされる商品の販売者および任意の第３パーティであるサービスプロバイダの両者からのデータに基づいてサービスデスパッチを生成する技術を提供するので技術的に有効である。ここに開示されているシステムおよび方法はまた、生成されたサービスデスパッチをそのサービスデスパッチの管理および監視を助けるやり方で表示するために分類する技術を提供するので技術的に有効である。サービス代理人またはサービスプロバイダの側でのアクションを必要とするサービスデスパッチが容易に識別され、顕著に表示されるように、サービスデスパッチは表示のために編成される。
【０００７】
ここに開示されているシステムおよび方法の別の技術的な利点は、ここに開示されているシステムおよび方法がサービスデスパッチに関するデータを実時間で提供し、更新することができることである。各サービスデスパッチに関するデータは周期的に、またはサービス事象に応答して更新される。その結果、サービスデスパッチデータ記録は最新のデータセットに基づいて分類され、それによって分類機能の信頼性が向上し、サービスデスパッチの管理および監視の助けとなる。
【０００８】
ここに記載されているシステムおよび方法はまた、サービスデスパッチの完了のための一連の予想されたゲートまたはマイルストーンを設定するので有効である。ゲートが満足されなかった場合、ミスされたゲートのカウントがインクリメントされる。さらに、ここに開示されているシステムおよび方法は、承認されていないマイルストーンがサービスデスパッチと関連しているか否かに基づいてサービスデスパッチ記録を分類するように動作できる。その結果、現在承認されていないミスされたマイルストーンと関連したサービスデスパッチ記録が、現在承認されていないミスされたマイルストーンと関連していないサービスデスパッチより高い表示優先度を有する。顧客サービス代理人および顧客サポート機能のスーパバイザによって注目されるに値するサービスデスパッチ記録は、最も顕著に表示される。別の技術的利点は、以下の明細書、添付された特許請求の範囲および図面を参照することによって当業者に明らかになるであろう。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
以下の説明および添付図面を参照することにより、本発明の実施形態およびその利点がさらに完全に理解されるであろう。なお、図面においては、同じ参照符号が同じ特徴を示している。  
この発明は、サービスデスパッチに関するデータを管理する技術に関する。サービスデスパッチは、サービスコールまたはサービスリクエストに応答して開始される。最も一般的な用語において、サービスコールとは、販売者に対してその顧客により始められるリクエストであって、その販売者によりその顧客に提供され、あるいは販売された機器の操作または使用についての支援に対するリクエストである。顧客はまた、その機器にサービスを提供することを契約またはその他で義務づけられた第３パーティのサービスプロバイダにサービスリクエストを指令することもできる。サービスコールは、機器による支援のリクエストに限定される必要はない。サービスコールはまた、使用中のサービスまたは顧客に提供されている最中のサービスに関してなされることもできる。たとえば、顧客はそのインターネットサービスプロバイダに対してその顧客のインターネットアクセスの操作についてサービスコールを行なうことができる。サービスコールに応答して、サービスプロバイダはサービスデスパッチを開始することができ、そのサービスプロバイダは商品またはサービスの販売者であるか、あるいはサービスコールに応答することを義務づけられた第３パーティである。
【００１０】
サービスデスパッチは、顧客のサービスコールに対する応答である。サービスデスパッチには、顧客が直面しているサービス問題を解決するための交換コンポーネントおよびインパーソン（ｉｎ−ｐｅｒｓｏｎ）すなわち本人直接のリソースを含むサービスリソースの供給が含まれている。一例として、機器の故障に関するサービスコールに応答して、販売者はその顧客へのサービスデスパッチを開始し、このデスパッチはその顧客に対する交換コンポーネントの発送と、交換コンポーネントをインストールすると共にその機器に関して診断されていない問題を診断して修理する技術者の同時デスパッチとを含んでいる。この開示においては、機器が故障した結果行なわれるサービスコールおよびサービスデスパッチに言及されているが、機器の故障という用語は、非機能機器から操作問題が生じた機器までの広範囲にわたる操作問題を特徴付けるために使用される。
【００１１】
図１には、サービスデスパッチに関するデータを受信し、生成し、処理するための符号10で全体的に示されたシステムのデータフローおよびアーキテクチャの概略図が示されている。図１の例においては、顧客からのサービスコールが機器の販売者により受信され、処理される。サービスコールの一部として、顧客は、その顧客が経験した問題に関する情報を販売者に提供する。この情報は、販売者からの一連の質問またはプロンプトに応答して顧客によって提供されてもよい。顧客から引き出された情報は、販売者が機器の故障した顧客の自己診断を確認するのを助ける可能性があり、あるいは販売者が機器の故障の原因を診断するのを助ける可能性がある。販売者に対するサービスコールの一部として、販売者は、機器の型式、その機器の製造番号および機器のサービスタグの表示または販売者のサービスレベル義務を含む機器に関する情報を顧客から収集する。販売者はまた、機器の位置およびその顧客の特有の顧客番号に関する情報の収集を試みる。サービスコールデータを含むこのデータはノードまたは事象12において収集され、デスパッチ生成プロセスまたはモジュール18に送られる。ここに開示されているデータベースは、付随するデータを持続的なものにし、あるいは、そうでなければ、データの選択、挿入、更新、修正、表示および、または分類を行なうために使用可能であることに注意しなければならない。
【００１２】
販売者のサービスレベルの義務に関して、機器の一部分に対するサービス契約はしばしばその機器の購入時に顧客により購入される。顧客はしばしばある範囲のサービスオプションから選択することができるので、販売者のサービス義務は顧客ごとおよび機器ごとに異なったものになる。販売者のサービス義務は、販売者がサービスデスパッチを完了しなければならない速度と、そのサービスコールの費用を負担するパーティ（販売者または顧客）とを記載したサービスレベル契約によって管理されてもよい。サービスコールの速度に関して、サービスデスパッチには、たとえば、そのサービスデスパッチが販売者により２、４、８または２４時間ウインドウ以内に完了されることが明記されていてもよい。サービスレベル契約は、その機器に関連したサービスコードまたはサービスタグによって示されてもよい。サービスコール中、販売者がその機器に関連したサービスタグの検索を試みて、その結果としてこの販売者は顧客が受ける権利のあるサービスのレベルを識別することができ、その販売者と顧客との間のサービスレベル契約に従った義務を負う。
【００１３】
顧客からのサービスコールの受信に続いて、問題の機器が販売者によって識別される。この識別は、たとえば、機器の製造番号、サービスタグ番号に基づいて、あるいは機器の記述および顧客の識別名に基づいて行なわれることができる。機器の識別はデスパッチ生成モジュール18で行なわれ、サービスコールの対象である機器に関するデータは商品データベース14から検索される。商品データベース、すなわち、顧客注文データベース14は、その機器を構成するコンポーネントに関する情報を含むサービスコールの対象である機器の技術スペックに関するデータを含んでいる。サービスコールの対象である商品または機器の技術スペックおよび特徴を識別することに加えて、商品データベース14はサービス義務に関するデータ、すなわちサービスコールの対象である機器または商品に対する販売者と顧客との間のサービスレベル契約を含んでいる。商品データベース14は、サービスレベル契約に対して要求された応答時間に関する情報を含むサービスレベル契約の要求に関するデータを含んでいる。商品データベース14には、問題の機器についてサービスが４時間以内に完了することを要求したサービスレベル契約を顧客が有することが明記されていてもよい。顧客データベースはまた、コンピュータシステムのハードウェアおよびソフトウェアコンポーネントの仕様が明記されることができる。
【００１４】
販売者が機器を識別し、その機器の故障の原因を診断した後、その販売者は機器の故障の原因を解決するリソースを識別することができる。これらのリソースには、ハードウェアまたはソフトウェアコンポーネントを含む交換コンポーネント、あるいは機器の故障の原因を修正するために顧客のいる場所に緊急に派遣される技術者が含まれてもよいインパーソンリソースが含まれる。機器故障の解決には、しばしば、交換コンポーネントとその交換コンポーネントをインストールして構成することのできる技術者の形態のインパーソンリソースとが必要である。
【００１５】
問題の機器を識別することは、販売者に対して問題の機器のサービスタグまたはサービスインジケータを識別することにもなる。顧客および機器に対するサービスレベル契約を識別することに加えて、サービスレベルインジケータはまた、サービスコールの対象である機器にサービスを提供する責任を負った任意の第３パーティのサービスプロバイダを販売者が識別することを可能にする。一例として、コンピュータ機器の販売者は、顧客からのサービスコールに応答してコンピュータ機器を修理することを第３パーティと契約することができる。コンピュータ機器の販売者はまた、交換コンポーネントをコンポーネント倉庫から発送することを第３パーティである配送会社と契約することができる。機器のサービスレベルタグまたはインジケータは、サービスコールに対してサービスリソースを提供することをＤｅｌｌ社と契約したいずれかのサービスプロバイダを識別する。デスパッチ生成プロセス18は、契約したサービスプロバイダのリソースに関するデータをサービスプロバイダデータベース16から検索する。さらに、サービスプロバイダは彼等自身がサービスプロバイダデータベース16のデータを更新して、そのサービスプロバイダにより行なわれているサービスデスパッチの状態を反映させることができる。
【００１６】
顧客からのデータの受信に続いて、商品データベース14およびサービスプロバイダデータベース16ならびにデスパッチ生成プロセス18は、必要ならば、サービスコールに対してサービスデスパッチを生成する。サービスデスパッチは顧客のサービスコールに対する販売者の応答であり、また、それは顧客の事業所への交換コンポーネント、インパーソンリソース、またはそれら両者のデスパッチを含むこともある。サービスデスパッチはサービスコールごとには必要ない。多くのサービスコールは、コンポーネントまたはインパーソンリソースを顧客のいる場所にデスパッチする必要なしに顧客サービス代理人により定められた手順で解決可能である。
【００１７】
各サービスデスパッチについて、デスパッチ生成プロセス18は、顧客の識別名、顧客の物理的位置、問題の機器、診断、販売者のサービスレベル義務、およびサービスコールを完了することを契約される第３パーティであるサービスプロバイダを含むデスパッチに関するデータの全てを含む記録を生成する。各サービスデスパッチについて、デスパッチ生成ツール18は、サービスデスパッチの完了のための一連のゲートまたは予想マイルストーンを設定する。サービスデスパッチに対するゲートまたは予想マイルストーンの例には、契約された各第３パーティのサービスプロバイダによるサービスデスパッチの確認、交換コンポーネントの識別名、顧客のいる場所への交換コンポーネントの発送、顧客のいる場所へのインパーソンリソースの出発、顧客のいる場所での交換コンポーネントの受取り、顧客のいる場所へのインパーソンリソースの到着、およびサービスコールの解決が含まれる。ゲートの数およびタイプはサービスデスパッチに応じて異なったものになるであろう。一例として、サービスデスパッチがインパーソンリソースを必要とせずに顧客によるコンポーネントの交換によって解決される予定ならば、インパーソンリソースを含むゲートはそのサービスデスパッチに対して設定されない。サービスデスパッチが進行中であってまだ解決されていない期間中、デスパッチ生成ツールはそのサービスデスパッチにおいてゲートが満足された程度を監視する。デスパッチ生成ツールはそのサービスデスパッチ中に達成されなかったゲートの識別を持続すると共に、そのようなゲートの数のカウントを維持する。
【００１８】
サービス実行プロセスにおいてゲートを設定する一例として、４時間のサービスレベル契約を有する顧客に対してサービスデスパッチが開始された場合、４時間ウインドウ内でそのサービスデスパッチを完了させるための進行ポイントを提供する一連のゲートが設定される。この例において、そのサービスデスパッチには第３パーティであるサービスプロバイダによるコンポーネントの交換が含まれていると仮定すると、１つのゲートは、そのサービスデスパッチの詳細および要求を第３パーティのサービスプロバイダに送ってもよい。タイミングに関して、このゲートはサービスコールの開始から１分で終了するように設定される。次に続くゲートは、第３パーティのサービスプロバイダがそのコールに対して応答可能であることを確認することであることができる。このゲートは、サービスコールの開始から５分で終了するように設定されることができる。この例における別のゲートは、交換コンポーネントが顧客のいる場所に配送中であることを第３パーティのサービスプロバイダが確認することであることができる。このゲートは、サービスコールの開始から３０分で終了するように設定されることができる。もう１つの例として、別のゲートは、顧客のいる場所への交換コンポーネントの到着であることができる。このゲートは、サービスデスパッチの開始から２時間で終了するように設定されることができる。各マイルストーンまたはゲートを満足させたことがサービスプロバイダデータベース16によりデスパッチ生成プロセス18に通報されることができる。デスパッチ生成プロセス18は、各サービスデスパッチに対するマイルストーンの完了を監視する。１つのマイルストーンが完了する時間に達したが、そのマイルストーンが達成されたことがデスパッチ生成プロセス18において示されなかった場合、デスパッチ生成プロセス18はミスされたゲートまたはマイルストーンのカウントをインクリメントする。
【００１９】
デスパッチ生成プロセス18からのデータは、サービスデスパッチ管理プロセス20により表示のために選別される。図２には、サービスコールの受信およびサービスデスパッチ管理プロセス20へのデータの転送に関連した方法ステップのフロー図が示されている。ステップ30において、顧客によるサービスコールが受信される。サービスコールという用語は、サービスコールが電話によってなされたことを示唆しているが、サービスコールは顧客から販売者に電子メール、ウェブベースの実行または任意の他の適切な通信手段によって送られることが可能である。サービスコールはまた、顧客の機器によりなされた自動通知の結果として自動的に、あるいは販売者の診断ツールまたは顧客の機器の周期的な遠隔的な監視に基づいて顧客に報告されることができる。ステップ32において、顧客およびサービスコールの対象である機器に関連したデータを含むサービスコールに関するデータが販売者により受信される。ステップ34において、機器に関するデータが販売者の機器データベースから検索される。ステップ36において販売者のサービス義務に関するデータが検索され、ステップ38において販売者または任意の他の契約された第３パーティであるサービスプロバイダのサービスリソースに関するデータが検索される。ステップ40において、サービスデスパッチに対するデータ記録が生成される。ステップ42において、サービスデスパッチデータ記録が分類され、表示される。
【００２０】
ステップ44において、各サービスデスパッチ記録のデータは、顧客データベース14およびサービスプロバイダデータベース16のデータに対して変更を反映するように頻繁に連続的に更新される。サービスデスパッチ記録の生成に続いて、サービスデスパッチ記録のデータは、顧客データベース14およびサービスプロバイダデータベース16のそれぞれからのデータで各サービスデスパッチ記録をリポピュレート（ｒｅｐｏｐｕｌａｔｅ）することにより規則的なインターバルで更新されることができる。この方法において、顧客データベース14またはサービスプロバイダデータベース16のいずれかのデータが変更されると、その影響を受けた各サービスデスパッチ記録において更新されるデータが影響を受ける。各サービスデスパッチ記録を周期的に更新する別のやり方として、個々のサービスデスパッチ記録は、顧客データベース14またはサービスプロバイダデータベース16のいずれかがそのサービスデスパッチ記録に関する更新されたデータがそのデータベース中に存在することを示した後、続いて更新されることができる。ステップ46において、更新されたデータ記録が再度分類され、表示される。
【００２１】
サービスデスパッチ記録は、販売者がサービスデスパッチを処理し、解決するのを助けるようにデータ管理プロセスモジュールにより表示のために分類される。本発明の１実施形態において、各サービスデスパッチは販売者の顧客サービス代理人と関連付けられていなければならず、あるいはこの代理人によって請求されなければならない。顧客サービス代理人との各サービスデスパッチの結びつきは、各サービスデスパッチがそのデスパッチの問題解決に対処することのできる人間の代理人に割当てられることを確実にする。各サービスデスパッチとの顧客サービス代理人の結びつきはまた、顧客サービス代理人がそのサービスデスパッチの完了において任意の第３パーティのサービスプロバイダの代りとなり、またそのようなサービスプロバイダの関与に責任を負うことを保証する。サービスデスパッチは、それが最初にデスパッチ生成モジュール18によって生成されたときは、顧客サービス代理人と関連されていない。開始されたサービスデスパッチは、顧客サービス代理人がそのテービスデスパッチを請求するまで顧客サービス代理人と関連付けられない。顧客サービス代理人がサービスデスパッチを請求する肯定行動をとることを要求することにより、顧客サービス代理人がサービスデスパッチの存在を確認し、そのサービスデスパッチの完了に個人的関心を持ち、あるいはそれに投資するように強制される。
【００２２】
デスパッチは、単一のサービスデスパッチのために選択されたデータが表の１つの行を占有するような表フォーマットで表示するために選別される。この表はそれ自身、サービス代理人によってこれまで請求されたことがなく、承認されていないミスされたゲートを含んでいるサービスデスパッチが表中において最も顕著に表示されるようにデータ記録が表中に配列されるように組織化されている。サービスコールのミスされたゲートが、たとえそれが解決されていないものでも、その存在が顧客サービス代理人により肯定的に認められたことがないときに、サービスデスパッチは承認されていないミスされたゲートを含んでいる。顧客サービス代理人は、ミスされたゲートの存在をデスパッチ管理プロセスを通じて何等かの方法で確認することによってそのミスされたゲートを承認することができる。最も高い第１の分類および表示優先度は、顧客サービス代理人によって請求されておらず、かつ、承認されていないゲート不履行を含んでいるサービスデスパッチである。ここに開示されている分類基準内で、請求されていないサービスデスパッチ記録は一般に、請求されたサービスデスパッチ記録より高い表示優先度を有している。承認されていないミスされたゲートを有する請求されていないサービスデスパッチのグループ内においては、サービスデスパッチはそのサービスデスパッチの累計経過時間によって選別される。したがって、あるサービスデスパッチのグループが請求されておらず、各サービスデスパッチが１以上の承認されていないミスされたゲートを含んでいる場合には、そのサービスデスパッチの最も古いものが表中において最も顕著に表示される。
【００２３】
１以上の承認されていないミスされたゲートを含む請求されていないサービスデスパッチの表示に続いて、１以上の承認されていないミスされたゲートを含む請求されたサービスデスパッチが表示のために選別される。このようにして、次に最も顕著に表示されるサービスデスパッチ記録のセットは、顧客サービス代理人によって請求されたことはあるが、それにもかかわらず、その顧客サービス代理人により承認されていないミスされたゲートを含むものである。このサービスデスパッチのセット内においては、最も古い累計経過時間を有するサービスデスパッチが最も顕著に表示される。このフォーマットにしたがってサービスデスパッチを表形式で表示すると、販売者と顧客との間で適用可能なサービスレベル契約に特定された時間ウインドウ内に完了されない可能性が最も高いサービスデスパッチが顕著に表示される。契約上のサービスレベル契約に従わない故障は顧客の満足感を損なう可能性があるため、最も問題のあるサービスデスパッチは、販売者の顧客サービス代理人のチームがこれらのサービスデスパッチの完了に個別に、または集合して注意するように表示されることが重要である。
【００２４】
図３には、サービスデスパッチ記録を表示のために分類する方法のフロー図が示されている。ステップ50において、承認されていないミスされたゲートを含む請求されていないサービスデスパッチが表示のためにそのサービスデスパッチの経過時間にしたがって分類され、古いサービスデスパッチが新しいサービスデスパッチより高い表示優先度を有している。ステップ52において、承認されていないミスされたゲートを含む請求されたサービスデスパッチが表示のために分類され、古いサービスデスパッチが新しいサービスデスパッチより高い表示優先度を有する。ステップ50および52を考慮すると、承認されていないミスされたゲートを有するサービスデスパッチの高い表示優先度は、この開示においては販売者またはサービスプロバイダによってこれまで認識されたことのない失敗した予め定められたマイルストーンを有するサービスデスパッチを表示することが重要であることを示している。
【００２５】
ステップ54において、前に承認されたミスされたゲートだけを有する請求されていないサービスデスパッチが表示のためにそのサービスの経過時間で分類され、最も古いサービスコールが最も顕著に表示される。ステップ56において、前に承認されたミスされたゲートだけを含む請求されたサービスデスパッチが経過時間で分類される。このようにして、承認されていないミスされたゲートを有する全てのサービスデスパッチが一度ステップ50および52において分類され、ミスされたゲートの履歴を有する残りのサービスデスパッチがステップ54および56において分類される。ステップ58において、ミスされたゲートの履歴を有しない請求されていないサービスデスパッチが経過時間で分類され、ステップ60において、ミスされたゲートの履歴を有しない請求されたサービスデスパッチが経過時間で分類される。ミスされたゲートの履歴を有しない請求されたサービスデスパッチに対して、サービスデスパッチはまた顧客サービス代理人の名称でアルファベット順に分類されることも可能である。
【００２６】
図４には、表示のためにこの明細書において詳しく説明された方法にしたがって分類されたサービスデスパッチ記録の表70の一例が示されている。この表70は多数の行72と多数の列74とを含んでいる。各行は単一のサービスデスパッチ記録と関連付けられ、各列は、各サービスデスパッチ記録からの、機器番号または顧客名のような、１つのデータエレメントを表している。表示されたデータ記録はそれぞれ機器番号の列76中に１つの表示を含んでおり、それはサービスデスパッチの対象である機器の型式の識別子である。この表の列78中には、各サービスデスパッチ記録と関連した顧客名が含まれている。列80は交換コンポーネントまたは技術者がその機器のある場所に到着する推定時間を含んでいる。列82中には、各サービスデスパッチの累計経過時間が示されている。各サービスデスパッチの累計経過時間は、そのサービスデスパッチの開始から経過した時間の尺度である。
【００２７】
問題カウント列83は、サービスデスパッチにおいてミスされたゲートの数のカウントであり、列84は、所有者またはそのサービスデスパッチに対して責任を負う販売者のサービス代理人である。一例において、そのサービスコールに関連した未達成のゲートの数を表す問題カウントは、完了が遅れていたマイルストーンに関連したタスクが満足されたことを反映するようにデクリメントされることはない。むしろ、その問題カウントは、そのサービスデスパッチに関連した問題の数を反映し、そのサービスデスパッチが適時に完了したことに関する顧客の満足感を代理するものとして機能する。承認されないミスされたゲートを含んだサービスデスパッチに対しては、問題カウントの数は、顧客サービス代理人によってまだ対処されたことのないミスされたマイルストーンを含むサービスデスパッチを視覚的にさらに良く識別するために陰をつけられている。列86は責任列であり、これによって顧客サービス代理人は彼または彼女が請求されていないサービスデスパッチに対して責任があることを確認し、あるいは別のサービス代理人により請求されたサービスデスパッチに対する責任をリクエストすることが可能になる。
【００２８】
図３のフロー図に示されている分類の優先順位設定にしたがって、顧客の大学病院およびセントラル運送会社に対するサービスデスパッチ記録が図４の表（の上部に）最も顕著に示されている。何故ならばこれは、それぞれが顧客サービス代理人によりこれまで請求されたことがなく、また、それぞれが承認されていないミスされたゲートを含んでいるからである。大学病院に関する記録とセントラル運送会社に関する記録との間では、大学病院に関する記録は、セントラル運送会社の記録の１２分の経過時間と比較して５１分の古い累計経過時間を有しているために、より顕著に表示される。図４においてセントラル運送会社に対するサービスデスパッチ記録に続いて次に顕著に表示されているサービスデスパッチは、南銀行に対する記録である。この南銀行に対するサービスデスパッチ記録は、１以上の現在承認されていないミスされたゲートを含む４つのミスされたゲートまたはマイルストーンのカウントを有する請求されたサービスデスパッチである。この南銀行に対するサービスデスパッチ記録に続いて次に、１以上の現在承認されていないミスされたゲートを含む２つのミスされたゲートのカウントを有する緊急出荷に対するサービスデスパッチ記録が後続する。南銀行に対するサービスデスパッチ記録は、その経過時間が緊急出荷に対するサービスデスパッチ記録より古いので、それは緊急出荷に対するサービスデスパッチ記録より顕著に表示される。
【００２９】
次に高い表示優先度を有するサービスデスパッチ記録は、電力会社に対するものである。電力会社に対するサービスデスパッチ記録は請求されておらず、承認されている１つのミスされたゲートの履歴を有している。サービスデスパッチは、承認されているミスされたゲートを有し、サービスプロバイダにより依然として請求されていない可能性がある。これは、顧客サービス代理人がサービスデスパッチの制御を放棄した場合、あるいはミスされたゲートが監視ツール自身またはスーパバイザによって承認されている場合に発生する可能性がある。次に、学区および多様なリソースに対するサービスデスパッチが表示される。それぞれは、承認されたミスされたゲートの履歴を含み、それぞれ請求されている。学区に対するサービスデスパッチは、その累計経過時間が古いために、より顕著に表示されている。ケーブル会社および輸入会社に対する次の２つのサービスデスパッチ記録はそれぞれ請求されておらず、ミスされたゲートの履歴を有しない。最後に、ディスカウント店に対するサービスデスパッチ記録は請求されており、ミスされたゲートの履歴を有しない。
【００３０】
上述した分類優先順位はデフォルト（省略時）分類優先順位として使用されることができるが、別の分類方式がそのコンピュータシステムの顧客サービス代理人または別のユーザによって使用されてもよいことを認識すべきである。一例として、列74のユーザが選択され、あるいはクリックされた場合、データ記録自身がその列の中に記載された基準にしたがって整理される。一例として、所有者またはサービス代理人の列84をクリックすると、データ記録は所有者またはサービス代理人の名称のアルファベット順に整理される。同様に、コール経過時間の列82をクリックすると、サービスデスパッチ記録は累計経過時間の昇順に分類される。コール経過時間の列82の２度目の選択により、サービスデスパッチ記録は累計経過時間の降順に分類される。別の例として、問題カウントの列83を選択すると、サービスデスパッチ記録は問題カウントの昇順または降順に分類される。さらに、サービスデスパッチ記録は、請求されていないサービスデスパッチ記録に対して第１の優先度が各サービスデスパッチ記録の問題カウントによって割当てられ、続いて請求されたサービスデスパッチ記録に対して２番目に高い優先度が各サービスデスパッチ記録の問題カウントにより割当てられるように分類されることができる。
【００３１】
サービスデスパッチ管理プロセスの分類および表示ツールのサービス代理人または別のユーザは、そのサービスデスパッチに関する詳細を示すページにリンクされる任意のサービスデスパッチを選択することができる。図５には、図４の顧客である南銀行に関連したサービスデスパッチ記録の詳細なページ90が示されている。詳細なページ90の上半分には、符号92で示された機器番号の識別名と、符号94で示されたサービスデスパッチに対するサービスタグまたはインジケータと、符号96で示された顧客の名称と、および符号98で示された顧客の特有の顧客番号とが各記録に対して含まれている。符号100で示された各サービスデスパッチに対しては、サービスコールの対象物である機器の記述もまた含まれている。図５の例においては、第３パーティであるサービスプロバイダは、サービスコールにより要求されたサービスを完了することを契約されている。このサービスデスパッチに対する第３パーティのサービスプロバイダのサービスデスパッチ番号は、符号102で示されている。
【００３２】
サービスデスパッチに関する一連のタイミングエントリはエントリ104乃至110で示されている。サービスコールが設定された時間は符合104で示されている。サービスコールに関するデータが第３パーティのサービスプロバイダに送信された時間は符合106で示されており、第３パーティのサービスプロバイダがサービスコールを承認した時間は符合108で示されている。サービスデスパッチにより要求されたサービスの完了に対する時間の推定値は、符号110で示されている。この例において、図５で詳細に示されたサービスデスパッチは、販売者と顧客との間のサービス契約中に明記された４時間のウインドウ内に完了するようにスケジュールされている。ブロック112は、その商品に関して行なわれるサービスの記述を含んでいる。この例においては、行なわれるサービスは交換コンポーネントの設置に関するものである。
【００３３】
詳細なページ90の下半分には、サービスデスパッチに対するマイルストーンに関するデータが含まれている。詳細なページ90の下半分における表の各行はマイルストーンである。この表の中の列に関して左から右に向って説明すると、列114はそのマイルストーンの完了時間を表し、列116はそのマイルストーンの説明を表し、列118は応答するサービス代理人の名称および応答時間を表し、列120は解決するサービス代理人の名称および解決時間を表している。この表の４つのミスされたマイルストーンは、図４の列83中のミスされたマイルストーンカウントに対応する。この表の第１の行は第１のミスされたマイルストーンに関するものであり、それは、契約したサービスプロバイダに対してサービスデスパッチをその開始から５分以内に送信できなかったものである。第２の行のミスされたマイルストーンは、サービスプロバイダがサービスデスパッチの受信をそのサービスデスパッチの開始から１０分以内に承認することに失敗した事故に関するものである。第３の行のミスされたマイルストーンは、サービスデスパッチの開始から１時間５５分以内に交換コンポーネントを発送できなかった不履行に関するものであり、第４の行のミスされたマイルストーンは、サービスデスパッチの開始から２時間５５分以内に交換コンポーネントが顧客により受取られなかったためにトリガーされたものである。はじめの２つのミスされたマイルストーンは、サービス代理人であるマリー・ジョーンズにより承認され、解決されたものである。交換コンポーネントの発送に関する第３の行のミスされたマイルストーンは、サービス代理人によって承認されたが解決されていない。第４の行のミスされたマイルストーンは顧客のいる場所での交換コンポーネントの受取りに関するものであり、それは顧客代理人によりまだ承認されていない。したがって、サービスデスパッチを選択することによって、サービス代理人またはサービススーパバイザは、ミスされたマイルストーンのリスティングを含むサービスデスパッチの詳細を監視することができる。
【００３４】
ここに記載されているシステムおよび方法は、コンピュータシステムのサービスデスパッチの監視および管理に対する適用だけに限定されないことを認識すべきである。むしろ、ここに記載されているシステムおよび方法は、任意のタイプの商品またはサービスに対するサービスコールおよびサービスデスパッチを管理するために使用可能である。本発明の開示が詳細に示されているが、それに対する種々の変更、置換、および修正は添付された特許請求の範囲の技術的範囲を逸脱することなく行なわれることが可能なことを理解すべきである。
【図面の簡単な説明】
【００３５】
【図１】サービスデスパッチデータ記録を生成し、管理するシステムのデータフローおよびアーキテクチャの概略図。
【図２】サービスコールを受信し、そのサービスコールに関するデータをサービスデスパッチ管理プロセスに送信する方法のフロー図。
【図３】サービスデスパッチ記録を表示のために分類する方法のフロー図。
【図４】分類されたサービスデスパッチ記録の一例を示す図。
【図５】サービスデスパッチ記録に関する詳細なページの表示図。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【外国語明細書】
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