(57)【要約】  【課題】  企業が有するブランド価値の中でも、顧客がそのブランドをどのように見ているかを表す顧客価値を客観的に評価するための方法及びシステムを提供する。  【解決手段】  顧客価値評価方法は、アンケート結果に基づいてデータベースを作成するステップ（ａ）と、それぞれの顧客について当該企業の顧客サービスに対する第１の重み付け係数と当該企業の企業イメージに対する第２の重み付け係数とを求めるステップ（ｂ）と、データベースの情報及び第１の重み付け係数を利用して当該企業の顧客サービスに関する顧客価値を表す金額を求めるステップ（ｃ）と、データベースの情報及び第２の重み付け係数を利用して当該企業の企業イメージに関する顧客価値を表す金額を求めるステップ（ｄ）と、これらの金額に基づいて当該企業のトータルの顧客価値を表す金額を求めるステップ（ｅ）とを具備する。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ある企業の複数の顧客が当該企業をどのように見ているかを表す顧客価値を客観的に評価するための方法であって、
それぞれの顧客が企業を選択する際に考慮する価格と顧客サービスと企業イメージとのウエイトに関する情報と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率に関する情報と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間に関する情報と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金に関する情報とを含むデータベースを作成するステップ（ａ）と、
それぞれの顧客について、当該企業の顧客サービスに対する第１の重み付け係数と、当該企業の企業イメージに対する第２の重み付け係数とを求めるステップ（ｂ）と、
それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金と、前記第１の重み付け係数との積に比例する第１の値の相加平均を算出することにより、当該企業の顧客サービスに関する顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求めるステップ（ｃ）と、
それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金と、前記第２の重み付け係数との積に比例する第２の値の相加平均を算出することにより、当該企業の企業イメージに関する顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求めるステップ（ｄ）と、
第１の値の相加平均と第２の値の相加平均とに基づいて、当該企業の顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求めるステップ（ｅ）と、
を具備する顧客価値評価方法。
【請求項２】
ステップ（ｃ）が、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金と、前記第１の重み付け係数との積の半分に相当する第１の値の相加平均を算出することを含み、
ステップ（ｄ）が、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金と、前記第２の重み付け係数との積の半分に相当する第２の値の相加平均を算出することを含み、
ステップ（ｅ）が、第１の値の相加平均と第２の値の相加平均とを加算することにより、当該企業の顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求めることを含む、
請求項１記載の顧客価値評価方法。
【請求項３】
ステップ（ａ）が、所定数の需要家に対してアンケート調査を行うことによって、複数の企業に関する情報を含むデータベースを作成することを含み、
ステップ（ｅ）が、複数の企業について顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求めてグラフィック表示することを含む、
請求項１又は２記載の顧客価値評価方法。
【請求項４】
ある企業の複数の顧客が当該企業をどのように見ているかを表す顧客価値を客観的に評価するための方法であって、
それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率に関する情報と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間に関する情報と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金に関する情報とを含むデータベースを作成するステップ（ａ）と、
ステップ（ａ）において作成されたデータベースに基づいて、顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ額に対して顧客の変更意思の割合を表す第１の式を対数ロジスティック曲線として求めるステップ（ｂ）と、
ステップ（ａ）において作成されたデータベースに基づいて、顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間に対して顧客の変更意思の割合を表す第２の式を対数ロジスティック曲線として求めるステップ（ｃ）と、
ステップ（ｂ）において求められた第１の式と、ステップ（ｃ）において求められた第２の式とに基づいて、当該企業の顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求めるステップ（ｄ）と、
を具備する顧客価値評価方法。
【請求項５】
ステップ（ａ）が、それぞれの顧客が企業を選択する際に考慮する価格と顧客サービスと企業イメージとのウエイトに関する情報と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率に関する情報と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間に関する情報と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金に関する情報とを含むデータベースを作成することを含み、
ステップ（ｄ）が、データベースに基づいて、当該企業の顧客サービスに対する第１の重み付け係数と、当該企業の企業イメージに対する第２の重み付け係数とを求め、当該企業の顧客１人当りの顧客価値を表す金額と前記第１及び第２の重み付け係数とに基づいて、当該企業の顧客サービスに関する顧客１人当りの顧客価値を表す金額と、当該企業の企業イメージに関する顧客１人当りの顧客価値とを求めることを含む、請求項４記載の顧客価値評価方法。
【請求項６】
ステップ（ｄ）が、当該企業の顧客１人当りの顧客価値を表す金額に顧客数を乗じることにより、当該企業の顧客全体に対する顧客価値を表す金額を求めることを含む、請求項４記載の顧客価値評価方法。
【請求項７】
ステップ（ａ）が、所定数の需要家に対してアンケート調査を行うことによって、複数の企業に関する情報を含むデータベースを作成することを含み、
ステップ（ｄ）が、複数の企業について顧客１人当り又は顧客全体に対する顧客価値を表す金額を求めてグラフィック表示することを含む、
請求項４〜６のいずれか１項記載の顧客価値評価方法。
【請求項８】
ある企業の複数の顧客が当該企業をどのように見ているかを表す顧客価値を客観的に評価するためのシステムであって、
それぞれの顧客が企業を選択する際に考慮する価格と顧客サービスと企業イメージとのウエイトに関する情報と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率に関する情報と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間に関する情報と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金に関する情報とを含むデータベースを格納するための格納部と、
それぞれの顧客について、当該企業の顧客サービスに対する第１の重み付け係数と、当該企業の企業イメージに対する第２の重み付け係数とを求め、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金と、前記第１の重み付け係数との積に比例する第１の値の相加平均を算出することにより、当該企業の顧客サービスに関する顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求め、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金と、前記第２の重み付け係数との積に比例する第２の値の相加平均を算出することにより、当該企業の企業イメージに関する顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求め、第１の値の相加平均と第２の値の相加平均とに基づいて、当該企業の顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求める演算部と、
を具備する顧客価値評価システム。
【請求項９】
ある企業の複数の顧客が当該企業をどのように見ているかを表す顧客価値を客観的に評価するためのシステムであって、
それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率に関する情報と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間に関する情報と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金に関する情報とを含むデータベースを格納するための格納部と、
格納部に格納されているデータベースに基づいて、顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ額に対して顧客の変更意思の割合を表す第１の式を対数ロジスティック曲線として求めると共に、顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間に対して顧客の変更意思の割合を表す第２の式を対数ロジスティック曲線として求め、第１及び第２の式に基づいて、当該企業の顧客サービスに関する顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求める演算部と、
を具備する顧客価値評価システム。
【請求項１０】
前記格納部が、それぞれの顧客が企業を選択する際に考慮する価格と顧客サービスと企業イメージとのウエイトに関する情報と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率に関する情報と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間に関する情報と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金に関する情報とを含むデータベースを格納しており、
前記演算部が、データベースに基づいて、当該企業の顧客サービスに対する第１の重み付け係数と、当該企業の企業イメージに対する第２の重み付け係数とを求め、当該企業の顧客１人当りの顧客価値を表す金額と前記第１及び第２の重み付け係数とに基づいて、当該企業の顧客サービスに関する顧客１人当りの顧客価値を表す金額と、当該企業の企業イメージに関する顧客１人当りの顧客価値とを求める、請求項９記載の顧客価値評価システム。
【請求項１１】
前記演算部が、当該企業の顧客１人当りの顧客価値を表す金額に顧客数を乗じることにより、当該企業の顧客全体に対する顧客価値を表す金額を求める、請求項９記載の顧客価値評価システム。
【請求項１２】
前記格納部が、複数の企業に関する情報を含むデータベースを格納し、
前記演算部が、複数の企業について顧客１人当り又は顧客全体に対する顧客価値を表す金額を求めて表示部にグラフィック表示させる、
請求項８〜１１のいずれか１項記載の顧客価値評価システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、企業が有するブランド価値の中でも、顧客がそのブランドをどのように見ているかを表す顧客価値を客観的に評価するための方法及びシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
企業が有するブランド価値には、将来的にそのブランドをどのように高めていくべきかという社内のブランドに対する取り組みを表す従業員価値と、ブランドが売上や収益にどれだけ影響しているか、即ち、ブランドがどのくらい資産としての価値を生み出しているかを表す資産価値と、顧客がそのブランドをどのように見ているかを表す顧客価値とが含まれている。顧客価値は、顧客が受けるサービスと顧客が抱くブランドイメージとによって決定され、顧客がそのブランドを選択する際の顧客吸引力となるが、これを金額ベースで算出することができれば、企業のトータルとしてのブランド価値を客観的に判断するために有用である。
【０００３】
例えば、電力自由化の下で、電力会社には、これまでの電力安定供給の要請に加えて、顧客重視の営業戦略が求められている。そこで、料金引き下げに対する需要家（顧客）の反応や、需要家から見たブランド価値、即ち、顧客価値を実際に計測し、電力会社に対する需要家満足度を引き上げるための具体的な方針を検討する必要性に迫られている。
【０００４】
関連する技術として、下記の特許文献１には、組織間で伝達されるメッセージのアンケート調査結果を分析して、組織の価値を客観的に評価する評価装置及びその方法が開示されている。分析・評価装置が、組織の各構成員に対してアンケート調査を実施し、このアンケート調査に対する回答から、組織・個人毎の共通単語等（属性）を抽出する。分析・評価装置は、評価対象となる属性と、組織・個人の共通単語・概念等とを比較し、調査対象となる属性が組織に影響を与える範囲及びその度合い等を分析し、組織・個人の評価を行う。さらに、分析・評価装置は、評価対象に対する評価結果に対して統計分析及び時系列的な分析を行い、評価結果及び分析結果を記憶・出力する。
【特許文献１】特開２００４−２５２９４７号公報（第１頁、図３５）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１に記載されているように、対象となる人に対してアンケート調査を実施し、そのアンケート調査の結果に基づいて、組織の価値を客観的に評価することは既に知られている。しかしながら、ここでいう組織の価値とは、組織の構成員によってもたらされる価値のことであり、顧客がそのブランドをどのように見ているかを表す顧客価値を評価する具体的な方法に関しては、未だ開示されていない。そこで、本発明は、企業が有するブランド価値の中でも、顧客がそのブランドをどのように見ているかを表す顧客価値を客観的に評価するための方法及びシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するため、本発明の第１の観点に係る顧客価値評価方法は、ある企業の複数の顧客が当該企業をどのように見ているかを表す顧客価値を客観的に評価するための方法であって、それぞれの顧客が企業を選択する際に考慮する価格と顧客サービスと企業イメージとのウエイトに関する情報と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率に関する情報と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間に関する情報と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金に関する情報とを含むデータベースを作成するステップ（ａ）と、それぞれの顧客について、当該企業の顧客サービスに対する第１の重み付け係数と、当該企業の企業イメージに対する第２の重み付け係数とを求めるステップ（ｂ）と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金と、第１の重み付け係数との積に比例する第１の値の相加平均を算出することにより、当該企業の顧客サービスに関する顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求めるステップ（ｃ）と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金と、第２の重み付け係数との積に比例する第２の値の相加平均を算出することにより、当該企業の企業イメージに関する顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求めるステップ（ｄ）と、第１の値の相加平均と第２の値の相加平均とに基づいて、当該企業の顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求めるステップ（ｅ）とを具備する。
【０００７】
また、本発明の第２の観点に係る顧客価値評価方法は、ある企業の複数の顧客が当該企業をどのように見ているかを表す顧客価値を客観的に評価するための方法であって、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率に関する情報と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間に関する情報と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金に関する情報とを含むデータベースを作成するステップ（ａ）と、ステップ（ａ）において作成されたデータベースに基づいて、顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ額に対して顧客の変更意思の割合を表す第１の式を対数ロジスティック曲線として求めるステップ（ｂ）と、ステップ（ａ）において作成されたデータベースに基づいて、顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間に対して顧客の変更意思の割合を表す第２の式を対数ロジスティック曲線として求めるステップ（ｃ）と、ステップ（ｂ）において求められた第１の式と、ステップ（ｃ）において求められた第２の式とに基づいて、当該企業の顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求めるステップ（ｄ）とを具備する。
【０００８】
さらに、本発明の第１の観点に係る顧客価値評価システムは、ある企業の複数の顧客が当該企業をどのように見ているかを表す顧客価値を客観的に評価するためのシステムであって、それぞれの顧客が企業を選択する際に考慮する価格と顧客サービスと企業イメージとのウエイトに関する情報と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率に関する情報と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間に関する情報と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金に関する情報とを含むデータベースを格納するための格納部と、それぞれの顧客について、当該企業の顧客サービスに対する第１の重み付け係数と、当該企業の企業イメージに対する第２の重み付け係数とを求め、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金と、第１の重み付け係数との積に比例する第１の値の相加平均を算出することにより、当該企業の顧客サービスに関する顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求め、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金と、第２の重み付け係数との積に比例する第２の値の相加平均を算出することにより、当該企業の企業イメージに関する顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求め、第１の値の相加平均と第２の値の相加平均とに基づいて、当該企業の顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求める演算部とを具備する。
【０００９】
また、本発明の第２の観点に係る顧客価値評価方法は、ある企業の複数の顧客が当該企業をどのように見ているかを表す顧客価値を客観的に評価するためのシステムであって、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ率に関する情報と、それぞれの顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間に関する情報と、それぞれの顧客が単位期間当りに当該企業に支払っている料金に関する情報とを含むデータベースを格納するための格納部と、格納部に格納されているデータベースに基づいて、顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ額に対して顧客の変更意思の割合を表す第１の式を対数ロジスティック曲線として求めると共に、顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続期間に対して顧客の変更意思の割合を表す第２の式を対数ロジスティック曲線として求め、第１及び第２の式に基づいて、当該企業の顧客サービスに関する顧客１人当りの顧客価値を表す金額を求める演算部とを具備する。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、所定の質問を含むアンケート調査を行うことによって得られた情報にに基づいてデータベースを作成し、このデータベースを用いて演算を行うことにより、組織の顧客価値を客観的に評価することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下、本発明を実施するための最良の形態について、図面を参照しながら詳しく説明する。以下においては、企業の顧客価値として、電力会社の顧客価値を例として説明するが、本発明は、食品会社又はその他の企業等の顧客価値を評価する際にも適用することができる。
【００１２】
図１に、本発明の一実施形態に係る顧客価値評価システムの構成を示す。図１に示すように、この顧客価値評価システムは、各種のデータや命令を入力するために用いられるキーボードやマウス等の入力部１０と、操作画面や算出された顧客価値を表示するＣＲＴ又はＬＣＤディスプレイ等の表示部２０と、入力部１０及び表示部２０と本体との接続を行うためのインタフェース３０と、入力部１０からインタフェース３０を介して供給されるデータや命令を一時的に記憶するメモリ４０と、各種の演算を行う中央演算装置（ＣＰＵ）５０と、ＣＰＵ５０に動作を行わせるためのソフトウェア（顧客価値評価プログラム）や顧客価値の算出において用いられるデータベース及びテーブルを記録するハードディスク等の記録媒体を制御する格納部６０とによって構成される。
【００１３】
これらの部分は、１つのコンピュータ内に収められていても良いし、別の場所に設置されてネットワークを介して接続されていても良い。また、記録媒体としては、内蔵のハードディスクの他に、外付けハードディスク、フレキシブルディスク、ＭＯ、ＭＴ、ＲＡＭ、ＣＤ−ＲＯＭ、又は、ＤＶＤ−ＲＯＭ等を用いることもできる。
【００１４】
ここで、ＣＰＵ５０とソフトウェア（顧客価値評価プログラム）とによって構成される機能ブロック５１〜５６について説明する。
データベース作成部５１は、後で詳しく説明するアンケート調査によって得られたアンケート結果を企業毎に集計することにより、アンケート結果のデータベースを作成する。
【００１５】
選択要因分析部５２は、アンケート結果のデータベースに基づいて、顧客から見た企業の選択要因を分析する。値下げ率分析部５３は、アンケート結果のデータベースに基づいて、顧客が企業を変更するために必要な値下げ率を分析する。継続期間分析部５４は、アンケート結果のデータベースに基づいて、顧客が企業を変更するために必要な価格差の継続時間を分析する。
【００１６】
顧客価値算出部５５は、アンケート結果のデータベース、及び、選択要因分析部５２〜継続期間分析部５４によって得られた分析結果を表すテーブルに基づいて、顧客価値を算出する。表示処理部５６は、顧客価値算出部５５によって求められた顧客価値を表示部２０に表示するための表示信号を生成する。
【００１７】
次に、本発明の第１の実施形態に係る顧客価値評価方法について、図１及び図２を参照しながら説明する。
図２は、本発明の第１の実施形態に係る顧客価値評価方法を示すフローチャートである。まず、ステップＳ１において、いくつかの企業を選び、各企業においてサンプルとして選ばれた社員２００に対して、アンケート調査が行われる。その際に、企業間のサンプルの年齢を揃えることが望ましい。このアンケート調査においては、少なくとも以下の質問Ｑ１〜Ｑ４を行うことにする。
【００１８】
Ｑ１：電力会社を自由に選べることになった場合に、電力会社を選ぶ場合の基準として、次の２つの事項の内のどちらが重要だと思われるか？
Ｑ１１：「価格の安さ」と「知名度・評判の高さやイメージの良さ」
Ｑ１２：「価格の安さ」と「サービスの豊富さ」
Ｑ１３：「知名度・評判の高さやイメージの良さ」と「サービスの豊富さ」
これらの質問に対する回答は、次の選択肢から選択する。
Ａ１ａ：左の方が重要
Ａ１ｂ：左の方がやや重要
Ａ１ｃ：同程度
Ａ１ｄ：右の方が重要
Ａ１ｅ：右の方がやや重要
【００１９】
Ｑ２：電力会社を自由に選べることになった場合に、何パーセント以上の価格差があれば、電力会社を変更するか？
この質問に対する回答は、１〜１００％の数値を記入するか、又は、次の選択肢から選択する。
Ａ２ａ：１％
Ａ２ｂ：２〜３％
Ａ２ｃ：４〜５％
Ａ２ｄ：６〜１０％
Ａ２ｅ：１１〜１５％
Ａ２ｆ：１６〜２０％
Ａ２ｇ：２１〜３０％
Ａ２ｈ：３１〜４０％
Ａ２ｉ：４１〜５０％
Ａ２ｊ：５１〜６０％
Ａ２ｋ：６１〜７０％
Ａ２ｌ：７１〜１００％
【００２０】
Ｑ３：競争によって生じた価格差が時間の経過につれてなくなるとした場合に、何ヶ月以上価格差が継続すれば、電力会社を変更した意義があると考えるか？
この質問に対する回答は、１〜１００ヶ月の数値を記入するか、又は、次の選択肢から選択する。
Ａ３ａ：１ヶ月
Ａ３ｂ：２〜３ヶ月
Ａ３ｃ：４〜６ヶ月
Ａ３ｄ：７〜９ヶ月
Ａ３ｅ：１０〜１２ヶ月
Ａ３ｆ：１年超〜１年半以下（１３〜１８ヶ月）
Ａ３ｇ：１年半超〜２年以下（１９〜２４ヶ月）
Ａ３ｈ：２年超〜３年以下（２５〜３６ヶ月）
Ａ３ｉ：３年超〜４年半以下（３７〜４８ヶ月）
Ａ３ｊ：４年超〜（４９〜１００ヶ月）
Ａ３ｋ：いずれ価格差がなくなるのなら、意義は全くない。
【００２１】
Ｑ４：お宅の１ヶ月の電気代は平均すると大体いくらくらいか？
この質問に対する回答は、数値を記入するか、又は、次の選択肢から選択する。
Ａ４ａ：５０００円未満
Ａ４ｂ：５０００円〜１万円未満
Ａ４ｃ：１万円〜１万５０００円未満
Ａ４ｄ：１万５０００円〜２万円未満
Ａ４ｅ：２万円〜３万円未満
Ａ４ｆ：３万円以上
【００２２】
次に、ステップＳ２において、データベース作成部５１が、アンケート結果を企業毎に集計することにより、アンケート調査に対する回答に基づいて、アンケート結果のデータベースを作成する。
【００２３】
次に、ステップＳ３において、図１に示す選択要因分析部５２が、アンケート結果のデータベースに基づいて、質問Ｑ１に対するアンケート結果のデータを処理することにより、需要家から見た電力会社の選択要因を分析する。
【００２４】
ところで、同一系統に連系されているすべての需要家は、基本的に、周波数や電圧等が同じ品質で、停電等に関しネットワーク内で同じ信頼性の電気を受け取る。これらの点に関しては、電力会社を変更しても変化しない。従って、需要家は、品質や信頼性に基づいて電力会社を選択することはできない。その代わりに、需要家は、価格と、省エネ診断等のサービスの充実と、企業ブランドへの愛着とに基づいて電力会社を選択する。
【００２５】
このような理由から、電力会社の選択要因として、価格と顧客サービスと企業イメージの３つの選択要因を取り上げている。アンケート調査の質問Ｑ１は、これら３つの選択要因間で一対比較を行うように構成されているので、質問Ｑ１に対する回答を分析することにより、これら３つの選択要因のウエイトを求めることができる。
【００２６】
選択要因分析部５２は、質問Ｑ１に対する回答Ａ１ａ〜Ａ１ｅを数値に置き換える。例えば、回答Ａ１ａ（左の方が重要）は「４：１＝４」に置き換えられ、回答Ａ１ｂ（左の方がやや重要）は「２：１＝２」に置き換えられ、回答Ａ１ｃ（同程度）は「１：１＝１」に置き換えられ、回答Ａ１ｄ（右の方が重要）は「１：４＝０．２５」に置き換えられ、回答Ａ１ｅ（右の方がやや重要）は「１：２＝０．５」に置き換えられる。さらに、選択要因分析部５２は、これらの数値に基づいて、３つの選択要因のウエイトを求める。
【００２７】
図３は、アンケート結果を分析することにより得られる３つの選択要因のウエイトを示す図である。図３においては、複数の需要家についての平均値が示されている。図３に示すように、今回のアンケート調査においては、ウエイトの高いものから、価格、顧客サービス、企業イメージの順となっている。
【００２８】
次に、ステップＳ４において、図１に示す値下げ率分析部５３が、アンケート結果のデータベースに基づいて、質問Ｑ２に対するアンケート結果のデータを処理することにより、需要家が電力会社を変更するために必要な値下げ率を分析する。価格要因は、電力会社の選択要因として最も重要であるが、本実施形態においては、新規参入した電力会社の値下げ率に対して需要家がどのような反応を示すかを推定するために、表明選好法の１つである仮想市場法（ＣＶＭ：Contingent Valuation Method）を採用している。
【００２９】
値下げ率分析部５３は、質問Ｑ２に対する回答の選択肢として示されている数値の範囲を１つの数値に置き換える。例えば、回答Ａ２ｄ（６〜１０％）は８％に置き換えられ、回答Ａ２ｅ（１１〜１５％）は１３％に置き換えられる。
【００３０】
その結果、図４に示すように、電力会社を変更するために必要な値下げ率の分布が得られる。図４において、横軸は、供給信頼度が同一という条件の下で、企業イメージやサービスが異なる電力会社に変更する場合の値下げ率（％）を表しており、縦軸は、需要家の該当割合（％）を表している。今回のアンケート調査においては、中央値が２０％、平均値が１９．６％となっている。
【００３１】
次に、ステップＳ５において、図１に示す継続期間分析部５４が、アンケート結果のデータベースに基づいて、質問Ｑ３に対するアンケート結果のデータを処理することにより、需要家が電力会社を変更するために必要な価格差の継続時間を分析する。電力（海外）や電話や航空といった公益事業における競争の事例を見ると、新規参入した会社に対して既存の会社も値下げで対抗するので、２割以上の需要家が会社を変更する１０％程度の価格差が長期間継続することは考えにくい。そこで、電力会社の場合に、既存の電力会社も値下げで対抗する状況を想定し、価格差がどの程度の期間存在することが電力会社を変更するための条件となるかについて、質問Ｑ３に対するアンケート結果に基づいて分析を行う。
【００３２】
継続期間分析部５４は、質問Ｑ３に対する回答の選択肢として示されている数値の範囲を１つの数値に置き換える。例えば、回答Ａ３ｃ（４〜６ヶ月）は５ヶ月に置き換えられ、回答Ａ３ｄ（７〜９ヶ月）は８ヶ月に置き換えられ、回答Ａ３ｋは１０年に置き換えられる。
【００３３】
その結果、図５に示すように、電力会社を変更するために必要な価格差継続期間の分布が得られる。図５において、横軸は、供給信頼度が同一という条件の下で、企業イメージやサービスが異なる電力会社に変更する場合の価格差継続期間（月）を表しており、縦軸は、需要家の該当割合（％）を表している。今回のアンケート調査においては、平均値が１８．９ヶ月と、１年以上の価格差の継続が期待されている。
【００３４】
さらに、図１に示す顧客価値算出部５５が、質問Ｑ４に対する回答の選択肢として示されている数値の範囲を１つの数値に置き換える。例えば、回答Ａ４ｃ（１万円〜１万５０００円未満）は１万２５００円に置き換えられ、回答Ａ４ｆ（３万円以上）は４万円に置き換えられる。
【００３５】
以上の分析によって、図６に示すようなテーブルが得られる。このテーブルは、図１に示す格納部６０によって記録媒体に記録される。
ステップＳ６において、図１に示す顧客価値算出部５５が、このテーブルに基づいて顧客価値を算出する。即ち、顧客価値算出部５５は、質問Ｑ１に対するアンケート結果に基づいて得られた電力会社の選択要因（ウエイト）と、質問Ｑ２に対するアンケート結果に基づいて得られた電力会社を変更するために必要な値下げ率と、質問Ｑ３に対するアンケート結果に基づいて得られた電力会社を変更するために必要な価格差継続期間と、質問Ｑ４に対するアンケート結果に基づいて得られた需要家の単位期間当りの電力料金とに基づいて、顧客価値を定量的に求めることができる。以下に、その手法について説明する。
【００３６】
電力会社ｉの家庭用需要家１件当りの顧客価値ＣＢＶｉ（円）は、電力会社ｉの家庭用需要家１件当りの顧客サービス価値ＣＳＶｉ（円）と、電力会社ｉの家庭用需要家１件当りの企業イメージ価値ＣＩＶｉ（円）とに分割することが可能である。
ＣＢＶｉ＝ＣＳＶｉ＋ＣＩＶｉ  ・・・（１）
【００３７】
ここで、電力会社ｉの複数の家庭用需要家の中の回答者ｋが１ヶ月に支払う電力料金をＥＰｉｋ（円）とし、この回答者ｋが電力会社を変更するために必要な値下げ率をＰＲｉｋ（％）とし、この回答者ｋが電力会社を変更するために必要な価格差継続時間をＴＰｉｋ（月）とする。また、この回答者ｋについて、電力会社ｉの顧客価値に占める顧客サービスのウエイト（重み付け係数）をＷＳｉｋとし、電力会社ｉの顧客価値に占める企業イメージのウエイト（重み付け係数）をＷＩｉｋとする（ただし、ＷＳｉｋ＋ＷＩｉｋ＝１）。さらに、電力会社ｉについての調査サンプル数をｎｉとする。
【００３８】
これらを用いて、電力会社ｉの家庭用需要家１件当りの顧客サービス価値ＣＳＶｉ、及び、電力会社ｉの家庭用需要家１件当りの企業イメージ価値ＣＩＶｉが、次式（２）及び（３）によってそれぞれ表される。
【数１】
2006216008.tif 000003
【数２】
2006216008.tif 000004
【００３９】
即ち、電力料金と値下げ率と価格差継続時間と顧客サービスの重み付け係数との積に比例する値の相加平均を算出することにより、電力会社ｉの家庭用需要家１件当りの顧客サービス価値ＣＳＶｉ（円）が求められる。また、電力料金と値下げ率と価格差継続時間と企業イメージの重み付け係数との積に比例する値の相加平均を算出することにより、電力会社ｉの家庭用需要家１件当りの企業イメージ価値ＣＩＶｉ（円）が求められる。ここで、比例定数として１／２が掛けられているのは、新規参入した電力会社に対して既存の電力会社も値下げで対抗するので、価格差が時間と共に減少することを表したものである。さらに、顧客サービス価値ＣＳＶｉ（円）と企業イメージ価値ＣＩＶｉ（円）とを加算することにより、トータルの顧客価値ＣＢＶｉ（円）が求められる。
【００４０】
その結果、図７に示すように、値下げ額と価格差継続時間との関係において顧客価値が表される。図７においては、電力会社ｉの家庭用需要家１件当りの顧客価値ＣＢＶｉ（円）が、ハッチングされた三角形の面積として表されている。この三角形は、顧客サービス価値の部分（左側）と企業イメージ価値の部分（右側）とに分割されており、それらの部分の境界線によって、電力会社の選択要因が顧客サービスと企業イメージとのいずれにウエイトを置くものであるかを表すことができる。
【００４１】
一般に、ブランドには、大きく分けてコーポレートブランドとプロダクトブランドとがあり、さらに、コーポレートブランドは、ある商品群の製造元（企業）を表す場合と、ある商品群の販売元（企業）を表す場合とがある。本モデルにおける顧客価値評価においては、図７からも分るように、ある商品群の販売元に対する需要家の選択行動に着目している。これは、コーポレートブランドとプロダクトブランドとの双方の顧客価値評価において利用可能である。
【００４２】
ただし、電力会社の顧客価値に関しては、多様な燃料を投入しても算出される電気は同一であるという商品の特殊性に加えて、これまで地域独占で電気を販売してきた経緯から、経営多角化によって多数の商品群を有する訳ではない。従って、現段階においては、電気とガスとのエネルギー選択のような例外を除いて、プロダクトブランドの顧客価値評価は意味がない。そこで、本実施形態においては、電気の販売元を評価するというコーポレートブランドの視点から顧客価値を評価することになる。
【００４３】
このような手法を用いて、日本の複数の電力会社に対して家庭用需要家の顧客価値を算出した結果を、図８に示す。図８においては、それぞれの電力会社の家庭用需要家１件当りの顧客価値が金額として示されている。さらに、この値に顧客数を掛けることにより、それぞれの電力会社における顧客価値の総額を求めることができる。
【００４４】
次に、本発明の第２の実施形態に係る顧客価値評価方法について説明する。
価格に対する家庭用需要家の反応は、値下げ額、価格差継続時間ともに、対数ロジスティック曲線に当てはめると適合性が高い。そこで、第２の実施形態においては、推定された対数ロジスティック曲線に基づいて顧客価値を評価する。他の点に関しては、第１の実施形態に係る顧客価値評価方法と同様である。
【００４５】
図４に示すような、電力会社を変更するために必要な値下げ率に対して、１ヶ月当りの電気料金を乗じれば、電力会社を変更するために必要な値下げ額となる。データベースに基づいて、値下げ額の度数分布に対して累積度数分布曲線をあてはめることにより、顧客が当該企業を変更するために必要な値下げ額に対して顧客の変更意思の割合を表す第１の推定式を求めて、任意の値下げ額に対して顧客が変更意思を示す割合を推定する。
【００４６】
図９は、米国における値下げ額と顧客が変更意思を示す割合との関係を表す図である。新規参入購入先の値下げ額（横軸）が大きくなればなるほど、顧客（家庭用需要家）が購入先の変更意思を示す割合（縦軸）が増加する。この累積度数分布曲線による推定においては、曲線が値下げ額の度数分布にあてはまる具合を適合度に基づいて吟味した結果、次式（４）によって表される対数ロジスティック曲線を採用した。
【数３】
2006216008.tif 000005
【００４７】
図９においては、パラメータを、α＝１．８４、β＝２０．５７、γ＝−０．９７に設定している。この推定値によれば、平均値が３４．６ドル、中央値が１９．６ドルとなり、５ドルの値下げで９．３％の需要家が購入先を変更し、１０ドルの値下げで２４．０％の需要家が購入先を変更することになる。
【００４８】
次に、データベースに基づいて、電力会社を変更するために必要な価格差継続時間の度数分布に対して累積度数分布曲線をあてはめることにより、顧客が当該企業を変更するために必要な価格差継続時間に対して顧客の変更意思の割合を表す第２の推定式を求めて、任意の価格差継続時間に対して顧客が変更意思を示す割合を推定する。
【００４９】
図１０は、米国における価格差継続時間と顧客が変更意思を示す割合との関係を表す図である。既存の電力会社と新規参入購入先との価格差継続時間が大きくなればなるほど、顧客（家庭用需要家）が既存の電力会社に留まる割合、即ち、購入先の変更意思を示さらい割合（縦軸）が減少する。この累積度数分布曲線による推定においては、価格差継続時間の分布に曲線があてはまる具合を適合度に基づいて吟味した結果、式（４）によって表されるのと同様の対数ロジスティック曲線を採用した。
【００５０】
この推定値によれば、平均値が２３．６ヶ月、中央値が７．３ヶ月となり、価格差継続時間が５ヶ月の場合には６４．１％の需要家が購入先を変更せず、価格差継続時間が１０ヶ月の場合には３９．０％の需要家が購入先を変更しないことになる。
【００５１】
値下げ額と価格差継続時間との間の関係を様々な属性との関連で調査した結果、両者の間には、どちらかといえば正の相関が認められるものの、相関係数等から判断して互いに独立しているものと判断される。これは、今回調査した幾つかの属性を用いて層別に検討しても、同様の結果となる。このような特徴を踏まえて、上記の第１の推定式と第２の推定式とに基づいて、電力会社ｉの家庭用需要家１件当りの顧客価値ＣＢＶｉを、次式（５）によって表す。
【数４】
2006216008.tif 000006
ここで、電力会社ｉの家庭用需要家が購入先を変更するために必要な１ヶ月当りの値下げ額をｘｉとし（０＜ｘｉ＜∞）、第１の推定式におけるパラメータをαｉ、βｉ、γｉとし、電力会社ｉの家庭用需要家が電力会社を変更するために必要な価格差継続時間をｙｉとし（０＜ｙｉ＜∞）、第２の推定式におけるパラメータをλｉ、μｉ、νｉとし、サンプルの電気料金の平均値と全体の電気料金の平均値との調整のための電気料金補正係数をκｉとしている。即ち、サンプルの電気料金の平均値と全体の電気料金の平均値とに基づいて電気料金補正係数κｉを算出し、回答者のばらつきによるバイアスの影響を極力排除し、現実的な値になるように工夫している。
【００５２】
第１の実施形態におけるのと同様に、電力会社ｉの家庭用需要家１件当りの顧客価値ＣＢＶｉは、電力会社ｉの家庭用需要家１件当りの顧客サービス価値ＣＳＶｉと、電力会社ｉの家庭用需要家１件当りの企業イメージ価値ＣＩＶｉとに分割することが可能である。
ＣＢＶｉ＝ＣＳＶｉ＋ＣＩＶｉ
【００５３】
ここで、データベースに基づいて、家庭用需要家全体について、電力会社ｉの顧客価値に占める顧客サービスのウエイト（重み付け係数）の幾何学平均値ＷＳｉと、電力会社ｉの顧客価値に占める企業イメージのウエイト（重み付け係数）の幾何学平均値ＷＩｉとを求める（ただし、ＷＳｉ＋ＷＩｉ＝１）。これらを用いて、電力会社ｉの家庭用需要家１件当りの顧客サービス価値ＣＳＶｉ、及び、電力会社ｉの家庭用需要家１件当りの企業イメージ価値ＣＩＶｉが、次式（６）及び（７）によってそれぞれ表される。
【数５】
2006216008.tif 000007
【数６】
2006216008.tif 000008
【００５４】
図１１に、これらの数式に基づいて、米国の複数の電力会社に対して家庭用需要家の顧客価値を算出した結果を示す。図１１においては、米国の複数の電力会社における家庭用需要家１件当りの顧客価値が、顧客サービス価値と企業イメージ価値とに分けて示されている。なお、顧客価値は、１０５円／ドルのレートで円に換算している。
【００５５】
図１１に示すように、米国においては、日本と比較して、電力会社の顧客価値の平均値が高いことが分る。これは、米国の家庭用需要家が、値下げ額に対して敏感には反応しないことによる結果である。米国の家庭用需要家における１か月当りの平均電気料金は、日本と比較して若干少ない。その中で、電力自由化が導入されている米国の州において、既存の電力会社が高い評価を得ている点が注目される。電力自由化の導入と共に、購入先変更の面で大きな変化は見られていないものの、既存の電力会社に対する信頼感は上昇しているようである。
【００５６】
それぞれの電力会社の家庭用需要家１件当りの顧客価値に、その家庭用需要家の数を乗じることによって、総顧客価値を算出することができる。ただし、本実施形態においては、家庭用需要家のみを調査対象としているので、業務用・産業用の需要家までを含めた全体の総顧客価値は不明である。そこで、全体の総顧客価値を近似値で把握するために、業務用・産業用の需要家についても、家庭用需要家と同様に、支払い電気料金に比例して顧客価値が存在すると仮定して、全体の総顧客価値を算出した。
【００５７】
図１２は、米国の複数の電力会社に対して全体の総顧客価値を算出した結果を示す図である。図１２においては、米国の複数の電力会社における全体の総顧客価値が、全体の総顧客サービス価値と全体の総企業イメージ価値とに分けて示されている。
【００５８】
さらに、図１２においては、全体の総顧客価値が電力会社の総資産に占める割合である総資産顧客価値率も示されている。これにより、財務データとの関係を確認することもできる。図１２に示すように、全体の総顧客価値が電力会社の総資産に占める割合は、電力会社によって５〜２０％程度と開きがあり、米国平均で１１．２％となっている。長期的な収益の改善に直接貢献する需要家を数多く所有しているという意味において、この総資産顧客価値率を引き上げることは、財務的な健全性の面での１つの目標ともなる。
【００５９】
米国や日本の電力会社の貸借対照表において、無形固定資産は、地役権、諸施設利用権、地上権、土地賃借権、水利権等に限定されており、上記のような顧客価値を資産として計上することは行われていなかった。今回の顧客価値評価において算出された全体の総顧客価値を見ると、米国平均で１１．７億ドルであり、その値は、総資産の中でも大きな割合を占めることが明らかにされた。
【００６０】
ところで、顧客価値は、需要家毎の価格に対する反応に基づいて評価される。この評価においては、値下げに対する需要家の反応を、アンケート調査等を行うことにより把握しなければならず、調査のためのコストや分析のための労力を要する。一方、図１３に示すように、顧客価値は、需要家が１ヶ月当りに支払う電気料金と関連性が高いことが明らかになっている。ここで、需要家が１ヶ月当りに支払う電気料金ｘと顧客価値ｙとの関係は、次式（７）で表される。
ｙ＝１．４４５＋０．００４３７ｘ  ・・・（７）
この場合の相関係数Ｒは、０．３９となっており、ある程度の相関が存在することが分る。需要家の調査に基づく顧客価値評価が理想的であることは言うまでもないが、その実施が困難な場合には、単に１ヶ月当りに支払う電気料金に基づいて家庭用需要家をセグメンテーションしても、ある程度近似的な評価が得られるであろう。
【産業上の利用可能性】
【００６１】
本発明は、企業が有するブランド価値の中でも、顧客がそのブランドをどのように見ているかを表す顧客価値を客観的に評価するための方法及びシステムにおいて利用することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００６２】
【図１】本発明の一実施形態に係る顧客価値評価システムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の第１の実施形態に係る顧客価値評価方法を示すフローチャートである。
【図３】アンケート結果を分析することにより得られる３つの選択要因のウエイトを示す図である。
【図４】電力会社を変更するために必要な値下げ率の分布を示す図である。
【図５】電力会社を変更するために必要な価格差継続期間の分布を示す図である。
【図６】アンケート結果を分析することにより得られるテーブルを示す図である。
【図７】値下げ額と価格差継続時間との関係において顧客価値を示す図である。
【図８】日本の複数の電力会社に対して家庭用需要家の顧客価値を算出した結果を示す図である。
【図９】米国における値下げ額と顧客が変更意思を示す割合との関係を表す図である。
【図１０】米国における価格差継続時間と顧客が変更意思を示す割合との関係を表す図である。
【図１１】米国の複数の電力会社に対して家庭用需要家の顧客価値を算出した結果を示す図である。
【図１２】米国の複数の電力会社に対して全体の総顧客価値を算出した結果を示す図である。
【図１３】需要家が１ヶ月当りに支払う電気料金と顧客価値との関係を示す図である。
【符号の説明】
【００６３】
１０  入力部
２０  表示部
３０  インタフェース
４０  メモリ
５０  ＣＰＵ
５１  データベース作成部
５２  選択要因分析部
５３  値下げ率分析部
５４  継続期間分析部
５５  顧客価値算出部
５６  表示処理部
６０  格納部
【図１】
2006216008.tif 000009
【図２】
2006216008.tif 000010
【図３】
2006216008.tif 000011
【図４】
2006216008.tif 000012
【図５】
2006216008.tif 000013
【図６】
2006216008.tif 000014
【図７】
2006216008.tif 000015
【図８】
2006216008.tif 000016
【図１１】
2006216008.tif 000017
【図１２】
2006216008.tif 000018
【図９】
2006216008.tif 000019
【図１０】
2006216008.tif 000020
【図１３】
2006216008.tif 000021