(57)【要約】   【課題】  時間の遅れなく、技術者を設置された施設に派遣でき、かつ、その作業を適切に把握する。  【解決手段】  サービス支援サーバ１０が、顧客情報、作業識別記号、作業内容を含む作業指示ファイル３２のレコードを生成して、１以上の携帯端末１８に配信し、携帯端末１８からの、作業受諾或いは拒否を示す回答を受信し、回答に基づいて選択された携帯端末に対して、作業実施を指示する。サービス支援サーバ１０は、作業識別記号、携帯端末識別記号、作業ステップの実施日時を含む、作業状況ファイル３６のレコードを生成する。携帯端末１８にて入力された作業ステップの実施完了を示す作業状況は、携帯端末とサービス支援サーバとが通信網を介して通信可能な場合に、携帯端末１８からサービス支援サーバ１０に送信され、サービス支援サーバ１０は、作業状況を受信して、作業状況ファイルのレコードを更新する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
技術者が携帯する携帯端末と、通信網を介して、前記携帯端末と通信可能なサービス支援サーバであって、技術者による作業の管理を支援するために、作業対象となる設置機器を所有する顧客名、および、設置機器の配置された顧客住所を含む顧客情報を記憶した顧客ファイルを有するサービス支援サーバと、を備えた作業管理支援システムにおける、作業管理支援方法であって、
前記サービス支援サーバにて、前記顧客ファイルから読み出された顧客情報、並びに、作業を特定する作業識別記号および作業内容を含む、作業指示ファイルのレコードを生成して、記憶装置に記憶するとともに、前記作業指示ファイルのレコードを、少なくとも１以上の携帯端末に配信する作業指示配信ステップと、
前記携帯端末のそれぞれにて、前記作業指示ファイルのレコードを受信して、当該レコードを、自身の記憶装置に記憶するとともに、レコードの内容を表示装置に表示し、入力装置から作業受諾或いは拒否を示す回答を受理して、当該回答を、前記サービス支援サーバに送信する作業指示受信・回答送信ステップと、
前記サービス支援サーバにて、前記携帯端末のそれぞれからの回答に基づいて選択された、所定の１以上の携帯端末に対して、作業実施を指示するとともに、前記選択された携帯端末以外の他の携帯端末に対して、作業実施が無いことを通知する作業実施通知ステップと、
前記サービス支援サーバにて、前記作業識別記号、携帯端末識別記号、作業の進捗状況を把握するための各作業ステップの実施日時を含む、作業状況ファイルのレコードを生成して、前記記憶装置に記憶する作業状況ファイル生成ステップと、
前記携帯端末にて、入力装置からの入力による、作業ステップを示す情報に基づき、各作業ステップの実施にかかる入力日時および作業ステップの実施完了を示す情報の送信の有無を示す送信フラグを含む作業状況記憶ファイル中、対応する作業ステップの入力日時を更新する作業状況記憶ファイル更新ステップと、
前記携帯端末にて、前記サービス支援サーバと、通信網を介して通信可能な場合に、前記入力日時が格納され、かつ、前記送信フラグが送信完了を示していない状態の作業ステップについて、当該作業ステップおよび前記入力日時を含む作業状況を、前記サービス支援サーバに送信するとともに、前記送信フラグを、送信完了を示す状態に更新する作業状況送信ステップと、
前記サービス支援サーバにて、前記作業状況を受信して、前記作業状況ファイルの対応するレコード中、前記作業ステップの実施日時として、作業状況中、該当する作業ステップの入力日時を格納する、作業状況ファイル更新ステップと、を備えたことを特徴とする作業管理支援方法。
【請求項２】
前記携帯端末が、作業ステップに関する一定の順序付けを記憶し、
さらに、前記作業状況送信ステップにおける送信にかかる作業ステップが、最終の作業ステップである場合に、前記携帯端末にて、前記作業状況の送信の後、前記作業指示ファイルのレコードおよび前記作業状況記憶ファイルを消去するステップを備えたことを特徴とする請求項１に記載の作業管理支援方法。
【請求項３】
前記作業状況記憶ファイル更新ステップが、
直前の作業ステップの入力に基づいて、引き続き実行される可能性のある作業ステップのリストを、表示装置に提示するステップと、
前記リストから選択された作業ステップを受理するステップと、を含むことを特徴とする請求項２に記載の作業管理支援方法。
【請求項４】
前記作業状況送信ステップが、前記サービス支援サーバと通信網を介して通信可能となるまで、一定時間ごとに実行されることを特徴とする請求項１ないし３の何れか一項に記載の作業管理支援方法。
【請求項５】
さらに、前記携帯端末にて、前記作業実施が無いことを通知された場合に、前記自身の記憶装置に記憶した、前記作業指示ファイルのレコードを消去し、当該消去を前記サービス支援サーバに通知するレコード消去ステップを備えたことを特徴とする請求項１に記載の作業管理支援方法。
【請求項６】
前記作業指示配信ステップに引き続いて、さらに、
前記サービス支援サーバにて、前記作業識別記号、レコードを送信した携帯端末の携帯端末識別記号、および、前記作業指示ファイルのレコードの送信日時、および、携帯端末との間の情報の最新の送受信日時を含む、送受信記録ファイルのレコードを生成して、記憶装置に記憶する送受信記録ファイル生成ステップを備えたことを特徴とする請求項１ないし５の何れか一項に記載の作業管理支援方法。
【請求項７】
前記作業実施通知ステップに引き続いて、さらに、前記サービス支援サーバにて、前記作業指示ファイルのレコード消去を通知してきた携帯端末に関する前記送受信記録ファイルのレコードを削除するステップを備えたことを特徴とする請求項６に記載の作業管理支援方法。
【請求項８】
前記サービス支援サーバにて、受信した前記作業状況に基づき、前記作業識別番号および作業状況を送信した携帯端末の携帯端末識別記号、および、当該携帯端末との間の情報の最新の送受信日時を含む、前記送受信記録ファイルのレコードを更新する、送受信記録ファイル更新ステップと、
前記サービス支援サーバにて、前記送受信記録ファイルのそれぞれのレコードの最新の送受信日時を参照して、当該最新の送受信日時から所定の第１の期間が経過している場合に、警告を発する警告提示ステップと、
前記サービス支援サーバにて、入力装置からの入力にしたがって、携帯端末識別番号および消去指示日時を含む、消去指示ファイルのレコードを生成する消去指示ファイル生成ステップと、
前記サービス支援サーバにて、前記消去指示ファイルのそれぞれのレコードを参照して、当該レコード中の携帯端末識別番号に基づいて、該当する携帯端末に、記憶した情報の消去を指示する情報消去指示ステップと、
前記該当する携帯端末にて、前記作業指示ファイルのレコードおよび／または作業状況記憶ファイルを消去する情報消去ステップと、を備えたことを特徴とする請求項６または７に記載の作業管理支援方法。
【請求項９】
前記サービス支援サーバにて、受信した前記作業状況に基づき、前記作業識別番号および作業状況を送信した携帯端末の携帯端末識別記号、および、当該携帯端末との間の情報の最新の送受信日時を含む、前記送受信記録ファイルのレコードを更新する、送受信記録ファイル更新ステップと、
前記サービス支援サーバにて、前記送受信記録ファイルのそれぞれのレコードの最新の送受信日時を参照して、当該最新の送受信日時から所定の第１の期間が経過している場合に、携帯端末識別番号および消去指示日時を含む、消去指示ファイルのレコードを生成する消去指示ファイル生成ステップと、
前記サービス支援サーバにて、前記消去指示ファイルのそれぞれのレコードを参照して、当該レコード中の携帯端末識別番号に基づいて、該当する携帯端末に、記憶した情報の消去を指示する情報消去指示ステップと、
前記該当する携帯端末にて、前記作業指示ファイルのレコードおよび／または作業状況記憶ファイルを消去する情報消去ステップと、を備えたことを特徴とする請求項６または７に記載の作業管理支援方法。
【請求項１０】
前記情報消去指示ステップが、
前記消去指示ファイルのレコードの消去指示日時を参照して、当該消去指示日時から、所定の第２の期間が経過している場合に、当該レコードを削除するステップを含むことを特徴とする請求項８または９に記載の作業管理支援方法。
【請求項１１】
さらに、前記携帯端末にて、当該携帯端末におけるステップを前記携帯端末に実行させるための、前記携帯端末により読み出し可能なプログラムを、前記通信網を介して、ダウンロードサイトからダウンロードし、当該プログラムを、自身の記憶装置に記憶するステップを備え、
前記情報消去指示ステップにおいて、記憶した情報の消去の指示が、前記プログラムの消去を含み、
前記情報消去ステップが、前記プログラムを消去するステップを含むことを特徴とする請求項８ないし１０の何れか一項に記載の作業管理支援方法。
【請求項１２】
さらに、前記サービス支援サーバが、作業ステップに関する一定の順序付けを、記憶装置に記憶し、
前記サービス支援サーバにおいて、前記受信した作業状況中の作業ステップが、最終の作業ステップである場合に、前記送受信記録ファイルから、該当するレコードを削除するステップを備えたことを特徴とする請求項６ないし１１の何れか一項に記載の作業管理支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、設備や機器の保守管理業務において、設備や機器に対する作業の進捗などの管理を支援するシステムおよび方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客に設置した設備や機器（例えばコンピュータ及び周辺機器）の保守管理業務において、顧客から保守センターに障害発生の連絡があると、通常、保守センターの保守管理者が障害内容を把握し、機器設置場所の近傍にいる複数の技術者の中から対応可能な技術者を選定し、現地へ移動させ作業を行わせる。このような作業に関連して、ＧＰＳ(Global Positioning System)で出動対象者の位置を把握して出動指示し、出動した技術者の携帯電話に現場位置、経路、連絡先などの出動情報を表示する技術が提案されている(例えば、特許文献１参照)。また、電子メールでＵＲＬ(Uniform
Resource Locator)を連絡し、技術者が携帯端末からＵＲＬの示すウェブサイトに接続して、情報を参照し、ダウンロードする技術 (例えば、特許文献２参照)や、作業状況について、通信ネットワークを介して技術者に携帯端末から作業名や時刻を報告させる技術が知られている(例えば、特許文献３参照)。
【特許文献１】特開２００４−１１０１１７号公報（第８−９頁、第１図）
【特許文献２】特開２００４−２０６１８８号公報（第８頁、第１０図）
【特許文献３】特開２００４−１２８６８７号公報（第１６−１７頁、第１４−１５図）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、特許文献２に例示したような、電子メールでＵＲＬを通知する方法では、情報（たとえばＵＲＬ）の発信から、技術者によるＵＲＬのアクセスおよびダウンロードまでの間に時間の遅れが生じる場合があり、迅速な対応ができない問題点があった。また、特許文献３に例示したように、技術者に携帯端末を操作させる技術において、作業状況の報告が、技術者個人の判断に依存してしまうという問題点が生じる。また、携帯端末が通信可能範囲に存在しない場合もあり、この場合には、実施時間と報告時間との間にずれが生じる可能性がある。さらに、特許文献２および特許文献３に例示した技術においては、不要な情報が、未消去のまま残存する可能性があるという問題も生じ得る。
【０００４】
本発明は、時間の遅れがなく、技術者を、設備や機器の設置された施設に派遣でき、かつ、その作業を適切に把握することができるシステムおよび方法を提供することを目的とする。また、本発明は、作業を実施する技術者の携帯端末に、作業情報を残さないで漏洩を防止できるようなシステムおよび方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明においては、保守センターにサービス支援サーバを設け、技術者は、サービス支援サーバによる位置特定が可能な、たとえば、ＧＰＳ機能付きの携帯端末を保持する。サービス支援サーバと携帯端末とは、通信網を介して通信する。携帯端末においては、サービス支援サーバからの指示あるいは技術者の指示により必要なプログラムが起動する。
【０００６】
サービス支援サーバには、予め顧客名、顧客住所などの顧客情報が保存されている。障害発生時には、保守センターの保守管理者が障害内容を把握し、サービス支援サーバの記憶装置に保存する。サービス支援サーバは、ＧＰＳ機能を使用して、携帯端末の位置を把握し、障害のあった顧客の住所の近くにいる技術者の中から対応可能な技術者候補を選定し、選定された技術者候補の情報を表示する。続いて、保守管理者の指定に従って、技術者候補の携帯端末に、ショートメッセージサービス(以降「ＳＭＳ」と称する。)を利用して、プログラム起動要求を送信する。要求に応答して起動した携帯端末のプログラムは、サービス支援サーバから障害内容、顧客名、顧客住所などの作業指示を示す情報を自動的にダウンロードし、当該携帯端末の表示装置に、ダウンロードした作業指示を示す情報を表示する。技術者候補が、表示された作業指示を示す情報を確認した後、現地作業を受諾するか否かを入力すると、携帯端末のプログラムは、入力された情報をサービス支援サーバへ送信する。保守管理者は、携帯端末から送信された現地作業を受諾するか否かを示す情報を参照して、技術者候補から、作業を実行する技術者を選択することができる。
【０００７】
障害のあった顧客での保守作業を行う技術者が、起動した携帯端末の表示装置に表示された画面の誘導に従って、移動開始、現地到着、作業開始、作業終了、退館等の作業状況を入力すると、携帯端末のプログラムは、作業状況を入力日時と共に、当該携帯端末の記憶装置に保存する。携帯端末のプログラムは、この入力時に、当該携帯端末がサービス支援サーバとの通信可能範囲にあれば、作業状況や入力日時を、サービス支援サーバに送信する。これに対して、その時点では通信可能範囲に無ければ、未送信の保存情報として記憶装置に記憶し、次回以降の作業情報入力時に通信可能範囲であれば自動的に当該未送信の保存情報も併せて送信する。あるいは次回の作業入力まで待つことなく、通信可能範囲となったときに、自動的に、記憶装置中の未送信の保存情報を送信する。なお、退館の作業状況を送信したときには、作業指示を示す情報や作業状況を消去する。また、サービス支援サーバは、受信した作業状況を、その記憶装置に保存する。
【０００８】
サービス支援サーバは、必要に応じ保守管理者に指定された携帯端末に対し、ＳＭＳを利用して保存されている情報を消去するプログラムの起動要求を送信する。要求を受けて起動した携帯端末のプログラムは、消去の指示にかかる情報を消去し、以降の参照をできなくする。
【０００９】
より詳細には、本発明の目的は、技術者が携帯する携帯端末と、通信網を介して、前記携帯端末と通信可能なサービス支援サーバであって、技術者による作業の管理を支援するために、作業対象となる設置機器を所有する顧客名、および、設置機器の配置された顧客住所を含む顧客情報を記憶した顧客ファイルを有するサービス支援サーバと、を備えた作業管理支援システムにおける、作業管理支援方法であって、
前記サービス支援サーバにて、前記顧客ファイルから読み出された顧客情報、作業を特定する作業識別記号、および、作業内容を含む作業指示ファイルのレコードを生成して、記憶装置に記憶するとともに、前記作業指示ファイルのレコードを、少なくとも１以上の携帯端末に配信する作業指示配信ステップと、
前記携帯端末のそれぞれにて、前記作業指示ファイルのレコードを受信して、当該レコードを、自身の記憶装置に記憶するとともに、レコードの内容を表示装置に表示し、前記入力装置から作業受諾或いは拒否を示す回答を受理して、当該回答を、前記サービス支援サーバに送信する作業指示受信・回答送信ステップと、
前記サービス支援サーバにて、前記携帯端末のそれぞれからの回答に基づいて選択された、所定の１以上の携帯端末に対して、作業実施を指示するとともに、前記選択された携帯端末以外の他の携帯端末に対して、作業実施が無いことを通知する作業実施通知ステップと、
前記サービス支援サーバにて、前記作業識別記号、携帯端末識別記号、作業の進捗状況を把握するための各作業ステップの実施日時を含む、作業状況ファイルのレコードを生成して、前記記憶装置に記憶する作業状況ファイル生成ステップと、
前記携帯端末にて、入力装置からの入力による、作業ステップを示す情報に基づき、各作業ステップの実施にかかる入力日時および作業ステップの実施完了を示す情報の送信の有無を示す送信フラグを含む作業状況記憶ファイル中、対応する作業ステップの入力日時を更新する作業状況記憶ファイル更新ステップと、
前記携帯端末にて、前記サービス支援サーバと、通信網を介して通信可能な場合に、前記入力日時が格納され、かつ、送信フラグが送信完了を示していない状態の作業ステップについて、当該作業ステップおよび前記入力日時を含む作業状況を、前記サービス支援サーバに送信するとともに、前記送信フラグを、送信完了を示す状態に更新する作業状況送信ステップと、
前記サービス支援サーバにて、前記作業状況を受信して、前記作業状況ファイルの対応するレコード中、前記作業ステップの実施日時として、作業状況中、該当する作業ステップの入力日時を格納する、作業状況ファイル更新ステップと、を備えたことを特徴とする作業管理支援方法により達成される。
【００１０】
本発明においては、作業指示配信ステップ、および、作業指示受信・回答送信ステップにおいて、作業指示ファイルのレコードを、１以上の携帯端末に配信し、携帯端末において、レコードの内容を表示装置に表示して、作業受諾或いは拒否を示す情報を受け付け、これを、サービス支援サーバに返送する。作業指示配信ステップにおける、レコードの配信は、たとえば、サービス支援サーバが、携帯端末に対して、ＳＭＳなどを利用して、携帯端末の記憶装置に記憶された、通信網を介して情報をダウンロードするプログラムを起動し、当該プログラムが、作業指示ファイルのレコードを自動的にダウンロードすることにより実現できる。これにより、障害発生の通知から、技術者候補による作業受諾の可否の受信までの時間差を小さくすることができる。
【００１１】
また、本発明によれば、携帯端末が、サービス支援サーバと、通信網を介して通信可能な場合に、サービス支援サーバに対して、作業状況が送信される。これにより、サービス支援サーバは、適切に、作業の進捗を把握することが可能となる。
【００１２】
好ましい実施態様においては、前記携帯端末が、作業ステップに関する一定の順序付けを記憶し、さらに、前記作業状況送信ステップにおける送信にかかる作業ステップが、最終の作業ステップである場合に、前記携帯端末にて、前記作業状況の送信の後、前記作業状況記憶ファイルを消去するステップを備えている。
【００１３】
本実施の形態によれば、作業を実施する技術者は、実施完了した作業に関する情報を、携帯端末から消去するような手続きを省略することが可能となる。また、誤って、未完了の作業に関する情報を消去するおそれを著しく減じることが可能となる。
【００１４】
より好ましい実施態様においては、前記作業状況記憶ファイル更新ステップが、
直前の作業ステップの入力に基づいて、引き続き実行される可能性のある作業ステップのリストを、表示装置に提示するステップと、
前記リストから選択された作業ステップを受理するステップと、を含む。
【００１５】
この実施態様によれば、技術者は、リストされた作業ステップを参照して、自己の実施する作業ステップを選択すれば足りる。したがって、作業状況の報告を、技術者に依存させることなく、画一化ないし客観化された情報を、サービス支援サーバに伝達することが可能となる。
【００１６】
好ましい実施態様においては、前記作業状況送信ステップが、前記サービス支援サーバと通信網を介して通信可能となるまで、一定時間ごとに実行される。これにより、作業の実施日時と、作業の実施がサービス支援サーバに通知する日時との間の時間差を減じることが可能となる。
【００１７】
別の好ましい実施態様においては、さらに、前記携帯端末にて、前記作業実施が無い場合に、前記自身の記憶装置に記憶した、前記作業指示ファイルのレコードを消去するステップを備えている。
【００１８】
また、別の好ましい実施態様においては、前記作業指示配信ステップに引き続いて、さらに、
前記サービス支援サーバにて、前記作業識別記号、レコードを送信した携帯端末の携帯端末識別記号、および、前記作業指示ファイルのレコードの送信日時、および、携帯端末との間の情報の最新の受信日時を含む、送受信記録ファイルのレコードを生成して、記憶装置に記憶する送受信記録ファイル生成ステップを備えている。
【００１９】
より好ましい実施態様においては、前記作業実施通知ステップに引き続いて、さらに、前記サービス支援サーバにて、前記作業指示ファイルのレコード消去を通知してきた携帯端末に関する前記送受信記録ファイルのレコードを削除するステップを備えている。
【００２０】
また、好ましい実施態様においては、前記サービス支援サーバにて、受信した前記作業状況に基づき、前記作業識別番号および作業状況を送信した携帯端末の携帯端末識別記号、および、当該携帯端末との間の情報の最新の送受信日時を含む、前記送受信記録ファイルのレコードを更新する、送受信記録ファイル更新ステップと、
前記サービス支援サーバにて、前記送受信記録ファイルのそれぞれのレコードの最新の受信日時を参照して、当該最新の送受信日時から所定の第１の期間が経過している場合に、警告を発する警告提示ステップと、
前記サービス支援サーバにて、入力装置からの入力にしたがって、携帯端末識別番号および消去指示日時を含む、消去指示ファイルのレコードを生成する消去指示ファイル生成ステップと、
前記サービス支援サーバにて、前記消去指示ファイルのそれぞれのレコードを参照して、当該レコード中の携帯端末識別番号に基づいて、該当する携帯端末に、記憶した情報の消去を指示する情報消去指示ステップと、
前記該当する携帯端末にて、前記作業指示ファイルのレコードおよび／または作業状況記憶ファイルを消去する情報消去ステップと、を備えている。
【００２１】
この実施態様によれば、一定期間（第１の期間）、通信の途絶えた携帯端末について、当該携帯端末にて記憶された情報を削除することができる。これにより、不要であり、かつ、漏洩を防止すべき情報が未消去のまま、携帯端末に残ることを回避することができる。
【００２２】
或いは、別の好ましい実施態様においては、前記サービス支援サーバにて、受信した前記作業状況に基づき、前記作業識別番号および作業状況を送信した携帯端末の携帯端末識別記号、および、当該携帯端末との間の情報の最新の送受信日時を含む、送受信記録ファイルのレコードを更新する、送受信記録ファイル更新ステップと、
前記サービス支援サーバにて、前記送受信記録ファイルのそれぞれのレコードの最新の送受信日時を参照して、当該最新の送受信日時から所定の第１の期間が経過している場合に、携帯端末識別番号および消去指示日時を含む、消去指示ファイルのレコードを生成する消去指示ファイル生成ステップと、
前記サービス支援サーバにて、前記消去指示ファイルのそれぞれのレコードを参照して、当該レコード中の携帯端末識別番号に基づいて、該当する携帯端末に、記憶した情報の消去を指示する情報消去指示ステップと、
前記該当する携帯端末にて、前記作業指示ファイルのレコードおよび／または作業状況記憶ファイルを消去する情報消去ステップと、を備えている。
【００２３】
好ましい実施態様において、前記情報消去指示ステップは、前記消去指示ファイルのレコードの消去指示日時を参照して、当該消去指示日時から、所定の第２の期間が経過している場合に、当該レコードを削除するステップを含む。
【００２４】
また、別の好ましい実施態様においては、さらに、前記携帯端末にて、当該携帯端末におけるステップを前記携帯端末に実行させるための、前記携帯端末により読み出し可能なプログラムを、前記通信網を介して、ダウンロードサイトからダウンロードし、当該プログラムを、自身の記憶装置に記憶するステップを備え、
前記情報消去指示ステップにおいて、記憶した情報の消去の指示が、前記プログラムの消去を含み、
前記情報消去ステップが、前記プログラムを消去するステップを含む。
【００２５】
より好ましい実施態様においては、さらに、前記サービス支援サーバが、作業ステップに関する一定の順序付けを、記憶装置に記憶し、
前記サービス支援サーバにおいて、前記受信した作業状況中の作業ステップが、最終の作業ステップである場合に、前記送受信記録ファイルから、該当するレコードを削除するステップを備えている。
【発明の効果】
【００２６】
本発明によれば、顧客に設置した設備や機器の保守管理業務において、作業情報のダウンロード、作業状況の報告、不要情報の消去について、サービス支援サーバの指示や携帯端末プログラムによる誘導や自動処理により技術者の判断や操作を容易にし、迅速、確実な対応を行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２７】
以下、添付図面を参照して、本発明の実施の形態について説明する。図１は、本発明の実施の形態にかかるサービス支援システムの構成を示すブロックダイヤグラムである。図１に示すように、このサービス支援システム１０は、サービス支援サーバ１２および外部記憶装置１４を備えている。このサービス支援システム１０は、通信網１６を介して、携帯端末１８−１、１８−２、・・・、１８−ｎと通信するようになっている。なお、以下の説明において、ある携帯端末を表すために、単に「携帯端末１８」と称する。
【００２８】
サービス支援サーバ１２は、作業指示配信部２０、作業状況受信部２２および情報消去指示部２４を有する。また、外部記憶装置１４には、顧客ファイル３０、作業指示ファイル３２、送受信記録ファイル３４、作業状況ファイル３６、消去指示ファイル３８、技術者ファイル４０が格納される。
【００２９】
携帯端末１８は、ＧＰＳ（Global Positioning System）機能を有している。携帯端末１８として、携帯電話やＰＤＡ（Personal
Digital Assistants）を利用することができる。携帯端末１８には、作業指示受信プログラム４２、作業状況入力プログラム４４、および、情報消去プログラム４６が格納されている。本実施の形態では、技術者の初期設定の操作により予め決められたダウンロードサイトからサービス支援システム稼動に必要なテーブルやプログラムをダウンロードする。上記作業指示受信プログラム４２、作業状況入力プログラム４４、情報消去プログラム４６も、上記初期設定の操作により携帯端末にダウンロードされる。これらプログラムの機能については、後に詳述する。
【００３０】
顧客ファイル３０には、顧客に設置した設備や機器についての情報が保存される。図２は、顧客ファイルのレコードの構成例を示す図である。図２に示すように、顧客ファイルのレコードは、顧客コード、顧客名、顧客住所、顧客担当部署、顧客担当者氏名、顧客担当者電話番号のそれぞれの項目の値を有する。また、顧客に設置した設備や機器について、設置機器コード、設置機器名という項目の値を有する。
【００３１】
図３は、本実施の形態にかかるサービス支援システム１０を利用した処理の概略を示すフローチャートである。本実施の形態において、サービス支援システム１０は、顧客に設置した設備や機器に障害が発生した場合に、その障害を取り除いて復旧させる作業の円滑な実現を支援する。図３に示すように、顧客から電話、ファクシミリ、電子メール、ウェブなどを介して障害発生の連絡があると（ステップ３０１）、サービス支援サーバ１２においては、作業指示ファイル３２のレコードが生成される（ステップ３０２）。
【００３２】
後に詳述するが、作業指示ファイル３２には、作業の対象となる設置機器や作業を実行すべき対応予定日、作業内容などが格納される。この作業指示ファイル３２は、１以上の技術者の候補（以下、「技術者候補」と称する。）の携帯端末１８に送信され、携帯端末１８との間のデータ送受信によって、技術者候補から、作業を実行する技術者が決定される（ステップ３０３）。
【００３３】
技術者は作業状況の進行に応じて携帯端末１８を操作して、サービス支援サーバ１２との間でデータを送受信し、これにより、サービス支援サーバ１２において、作業状況ファイル３６のレコードなどが生成される（ステップ３０４）。ステップ３０４の処理は、必要に応じて技術者が携帯端末１８を操作することで繰り返され得る。
【００３４】
保守管理者は、後述するように、作業を実施している技術者の携帯端末１８からの連絡が途絶えると、消去指示ファイル３８のレコードを作成しておく（ステップ３０５）。サービス支援サーバ１２は、上記消去指示ファイル３８のレコードを参照して、必要に応じて、携帯端末１８に記憶された情報を消去する（ステップ３０６）。これは、携帯端末１８にある不要なファイルを自動的に消去するものである。これにより、技術者は、携帯端末１８中のファイルの要不要の判断や、不要と判断したファイルの消去が不要となる。
【００３５】
以下、ステップ３０２〜３０６のそれぞれの処理についてより詳細に説明する。
【００３６】
作業指示ファイルの生成（ステップ３０２）について、より詳細には、保守管理者は、まず、サービス支援サーバ１２の入力装置を操作して、サービス支援サーバ１２に指示を与え、サービス支援サーバ１２が、外部記憶装置１４の顧客ファイル３０から、連絡があった顧客にかかるレコードを読み出し、レコードの内容を表示装置（図示せず）の画面上に表示する。また、サービス支援サーバ１２は、表示装置の画面上に、保守管理者が所定の情報を入力するためのガイドを表示する。保守管理者は、ガイドにしたがって、上記顧客からの障害発生の連絡に基づき、障害が生じた設備や機器の、設置機器コード、障害対応のための作業名、対応予定日、対応予定時刻、作業内容、注意事項などを入力していく。無論、ガイドにおいては、候補を複数用意しておき、保守管理者が選択できるように構成しても良い。
【００３７】
ここに、作業内容には、障害の状況や対応策が含まれる。また、注意事項には、顧客固有の、施設での入退館手続、作業報告手続などが含まれる。サービス支援サーバ１２は、上記顧客ファイル３０から読み出されたレコードと、保守管理者に入力或いは選択された情報とに基づいて、作業指示ファイル３２のレコードを生成し、これを外部記憶装置１４に格納する。図４は、作業指示ファイル３２のレコードの構成例を示す図である。図４に示すように、作業指示ファイル３２のレコードは、作業識別記号、顧客名、顧客住所、設置機器コード、設置機器名、作業名、対応予定日、対応予定時刻、顧客担当部署、顧客担当者氏名、顧客担当者電話番号、作業内容、注意事項などの項目の値を含む。作業識別記号は、作業を一意的に特定するためのものであり、レコードの生成時に、サービス支援サーバ１２が自動的に作業識別記号を生成して、レコードに付与する。また、顧客名、顧客住所、設置機器コード、設置機器名、顧客担当部署、顧客担当者氏名、顧客担当者電話番号の項目について、それぞれの値は、顧客ファイル３０のレコードの対応する項目の値と一致する。
【００３８】
このようにして、作業指示ファイル３２のレコードが生成された後、サービス支援サーバ１２と携帯端末１８との間でデータが送受信され、技術者候補の携帯端末に作業指示が配信される（図３のステップ３０３）。以下、作業指示配信処理および作業指示受信処理について、図５および図６を参照してより詳細に説明する。
【００３９】
図５に示すように、サービス支援サーバ１２の作業指示配信部２０は、保守管理者が入力装置を操作することで指定した作業識別記号に基づいて、当該作業識別記号を有する作業指示ファイル３２のレコードを、外部記憶装置１４から読み込む（ステップ５０１）。保守管理者は、携帯端末１８のＧＰＳ機能に基づく、それぞれの携帯端末１８の位置情報、技術者ファイル４０、および、後述する作業状況ファイル３６を参照して、障害現場付近に居て、かつ、障害対応が可能な、１名以上の技術者候補を選択し、その情報を、サービス支援サーバ１２に入力する（ステップ５０２）。
【００４０】
本実施の形態において、技術者ファイル４０には、技術者ごとに、当該技術者が保持する携帯端末１８の携帯端末識別記号、当該技術者が対応可能な設置機器名、作業実績などが格納されている。また、図７に示すように、作業状況ファイル３６のレコードは、作業ごとに、当該作業を特定する作業識別記号、作業を実施している技術者の携帯端末識別記号、作業受諾日時、移動開始日時、現地到着日時、作業開始日時、作業終了日時、退館日時の項目の値を有する。したがって、保守管理者は、技術者ファイル４０に基づき、勤務時間中でありかつ障害が生じた設置機器についての技術力があり（つまり対応可能であり）、かつ、作業状況ファイル３６に基づき、現在、作業を実施していないような技術者であって、さらに、ＧＰＳによる位置情報を参照して、障害現場付近に居る技術者を、技術者候補として選択すれば良い。
【００４１】
サービス支援サーバ１２の作業指示配信部２０は、技術者ファイル４０を参照して、技術者候補となった技術者のそれぞれの携帯端末識別記号を取得して、技術者候補のそれぞれの携帯端末１８に対して、ＳＭＳを利用して、作業識別記号とともに、作業指示受信プログラム４２の起動要求を送信する（ステップ５０３）。
【００４２】
起動要求を受信したそれぞれの携帯端末１８においては、作業指示受信プログラム４２が起動される。作業指示受信プログラム４２は、携帯端末１８の表示装置に、認証情報入力画面を表示して、技術者候補からの認証情報の入力を受け付ける（ステップ５０４）。作業指示受信プログラム４２は、サービス支援サーバ１２と接続して、受け付けた認証情報を送信する（ステップ５０５）。サービス支援サーバ１２は、認証情報を受信すると、携帯端末識別記号および認証情報に基づき、通信網１６を介して接続された認証システム（図示せず）に認証可否を問い合わせる（ステップ５０６）。
【００４３】
認証が上首尾（つまり認証可）であれば、サービス支援サーバ１２の作業指示配信部２０は、ステップ５０１で読み込んだ作業指示ファイル３２のレコードの内容を、作業指示として携帯端末１８に送信する（ステップ５０７）。その一方、認証が不首尾（つまり認証不可）であれば、作業指示配信部２０は、認証拒否を示す情報を携帯端末１８に送信する。
【００４４】
また、作業指示配信部２０は、送受信記録ファイル３４のレコードに、作業指示送信日時を格納して保存する（ステップ５０８）。図８は、送受信記録ファイルのレコードの構成例を示す図である。図８に示すように、送受信記録ファイルのレコードは、携帯端末識別記号、作業識別記号、作業指示送信日時、最新送受信日時などの項目の値を有する。ステップ５０８では、作業指示ファイル３２のレコードを送信した携帯端末１８ごとに、携帯端末識別記号、作業識別記号、作業指示送信日時、および、最新送受信日時の値を含む、送受信記録ファイル３４のレコードが生成されることになる。ここで、作業指示送信日時および最新送受信日時の値として、処理の日時が与えられる。
【００４５】
携帯端末１８において、認証拒否の情報を受信した場合には処理を終了する（ステップ５０９でＹｅｓ）。その一方、作業指示ファイル３２のレコードを受信した場合には（ステップ５０９でＮｏ）、携帯端末１８の作業指示受信プログラム４２は、受信したレコードを、携帯端末１８の記憶装置（図示せず）に記憶するとともに、当該レコードの内容を、表示装置の画面上に表示する（ステップ５１０）。技術者候補は、画面上に表示されて作業指示ファイルのレコードの内容を参照して、作業実施の受諾或いは拒否を入力する。作業実施の受諾或いは拒否の入力を受け付けると（ステップ５１１）、作業指示受信プログラム４２は、受諾或いは拒否を示す情報を、サービス支援サーバ１２に送信する（ステップ６０１）。
【００４６】
サービス支援サーバ１２は、技術者候補の携帯端末１８から、受諾或いは拒否を示す情報を受信すると、これを、表示装置の画面上に表示する（ステップ６０２）。保守管理者は、携帯端末１８からの作業実施の受諾の情報を確認する。たとえば、保守管理者が、受諾の確認を示す情報を入力すれば良い。サービス支援サーバ１２の作業指示配信部２０は、受諾の確認を示す情報の入力を受け付けると（ステップ６０３）、受諾の確認にかかる携帯端末には、「作業実施有り」を示す情報を送信する（ステップ６０４）。その一方、他の携帯端末には、「作業実施無し」を示す情報を送信する。なお、技術者候補から１名の技術者が選択されても良いし、複数名の技術者が選択されても良い。また、保守管理者が、技術者候補のそれぞれからの作業実施の受諾或いは拒否を示す情報のリストを参照して、当該技術者候補の現在位置、障害現場までの交通手段、候補者の当日の作業実績、顧客固有の条件などを考慮して、望ましい技術者を選択しても良い。或いは、サービス支援サーバ１２が、自動的に、最初に作業実施の受諾を送信した携帯端末に対して、「作業実施有り」を示す情報を送信し、他の携帯端末には、「作業実施無し」を示す情報を送信するように構成しても良い。
【００４７】
さらに、携帯端末１８から受諾を示す情報を受信した後に、顧客から障害連絡取消しの連絡があった場合や、他の作業との関連から技術者交代を行う場合には、保守管理者の入力により「作業実施無し」を示す情報が送信される場合もある。
【００４８】
携帯端末１８の作業指示受信プログラム４２は、作業実施の有無を示す情報を受信し、それが「作業実施有り」であれば（ステップ６０５でＹｅｓ）、処理を終了する。その一方、作業実施拒否を送信するか（ステップ６０１）、または、受信した情報が「作業実施無し」であれば（ステップ６０５でＮｏ）、作業指示受信プログラム４２は、先に受信していた作業指示ファイルのレコードを消去する（ステップ６０６）とともに、レコード消去を示す情報を、サービス支援サーバ１２に送信する（ステップ６１０）。
【００４９】
サービス支援サーバ１２の作業指示配信部２０は、「作業実施有り」を送信した携帯端末について作業状況ファイル３６のレコードを生成し、外部記憶装置１４中に格納する（ステップ６０７）。図７に示す作業状況ファイル３６のレコードにおいて、携帯端末識別記号として、作業実施有りとなった技術者の保持する携帯端末の携帯端末識別記号が格納される。また、作業受諾日時として、処理の日時が与えられる。また、サービス支援サーバ１２の作業指示配信部２０は、レコード消去を示す情報を受信した携帯端末にかかる、送受信記録ファイル３４のレコードを削除する（ステップ６０８）。
【００５０】
なお、作業実施の受諾を示す情報が、サービス支援サーバ１２に受信されず、その結果、「作業実施有り」を示す情報を、いずれの携帯端末にも送信できなかった場合には、ステップ５０３に戻り、同様の処理を再度実行する。
【００５１】
技術者は、作業の進捗に応じて、携帯端末１８を操作して、サービス支援サーバ１２との間でデータ送受信して、作業の進捗をサービス支援サーバ１２に通知する。この際に実行される、作業状況入力処理および作業状況受信処理（図３のステップ３０４）についてより詳細に説明する。
【００５２】
図９は、携帯端末１８の作業状況入力プログラム４４により実現される作業状況入力処理、および、サービス支援サーバ１２の作業状況受信部２２により実現される作業状況受信処理を示すフローチャートである。
【００５３】
図９に示すように、技術者が携帯端末１８を操作して、作業状況入力プログラム４４を起動させると、プログラムは、携帯端末１８の表示装置の画面上に、「移動開始」、「現地到着」、「作業開始」、「作業終了」、「退館」など、あらかじめ用意した標準の作業名をリスト表示する。ここで、作業状況入力プログラム４４において、上記作業名に一定の順序付けをしておき、技術者の直前の入力やサービス支援サーバ１２からの指示に続いて実施する可能性のある作業名のみを表示するのが望ましい。より具体的には、作業状況入力プログラム４４において、作業名（作業ステップの名称）のそれぞれについて、後続する可能性のある作業名を関連付けておき、作業状況入力プログラムが、この関連付けを示す情報を、携帯端末１８の記憶装置中に記憶しておけばよい。これにより、技術者による入力を容易にすることができる。これは、技術者による作業名の入力（たとえば直前の入力）を携帯端末１８の記憶装置中に記憶しておくことにより実現できる。
【００５４】
これにより、たとえば、技術者が、前述した作業実施受諾の後に、携帯端末１８を操作すると、「移動開始」、「現地到着」、「作業開始」という作業名がリスト表示される。技術者は、作業実施受諾の際に、すでに現地に到着しているのであれば、「作業開始」を入力すれば良い。
【００５５】
技術者が、携帯端末１８を操作して、作業名を選択すると、携帯端末１８の作業状況入力プログラム４４は、選択された作業名と入力日時とを対応付けて、作業状況記憶ファイルとして、当該携帯端末１８の記憶装置に記憶する（ステップ９０１）。図１０は、携帯端末１８において作業状況記憶ファイルとして記憶されるデータ群の構成例を示す図である。図１０に示すように、この作業状況記憶ファイルにおいては、作業を一意的に特定する作業識別記号のほか、作業名、入力日時、および、送信有無を示すフラグが、対応付けられている。図１０の例では、作業開始の入力、および、現地到着の入力について、そのデータ（作業名および入力日時の組、以後、「作業状況」とも称する）が、サービス支援サーバ１２に送信済であることが示されている。
【００５６】
携帯端末１８の作業状況入力プログラム４４は、サービス支援システム１２との間の通信可能でなければ、つまり、携帯端末１８が通信可能範囲にない場合には（ステップ９０２でＮｏ）、一定時間（たとえば１０分）だけ待機した後（ステップ９０３）、再度、通信可能範囲であるか否かを判断する。通信可能範囲内にあれば（ステップ９０２でＹｅｓ）、携帯端末１８の作業状況入力プログラム４４は、サービス支援サーバ１２と通信して、作業状況記憶ファイル中、作業識別記号、および、送信済のフラグが付されていない作業名と入力日時との組である作業状況を、サービス支援サーバ１２に送信する（ステップ９０４）。その後、携帯端末の作業状況入力プログラム４４は、送信した作業状況に対応する送信有無を示すフラグを、「送信済」に変更する。
【００５７】
なお、ステップ９０３において作業情報の入力情報を未送信の保存情報として記憶装置に記憶して処理を終了し、次回以降の作業情報入力時に通信可能範囲であればステップ９０４において自動的に当該未送信の保存情報も併せて送信するようにしてもよい。
【００５８】
サービス支援サーバ１２の作業状況受信部２２は、作業識別記号および作業状況を受信すると、作業識別記号に基づき、作業状況ファイル３６中のレコードを特定し、当該レコード中、受信した作業名について、受信した入力日時を格納する（ステップ９０６）。次いで、サービス支援サーバ１２の作業状況受信部２２は、携帯端末１８の携帯端末識別記号と、作業識別記号とに基づいて、送受信記録ファイル３４のレコードを特定し、特定されたレコードの最新送受信日時に、現在日時を格納する（ステップ９０７）。
【００５９】
携帯端末１８の作業状況入力プログラム４４は、送信された作業状況に含まれる作業名が、「退館」であった場合には（ステップ９０８でＹｅｓ）、記憶装置に記憶していた作業指示ファイルのレコード、および、作業状況記憶ファイルを消去する（ステップ９０９）。本実施の形態においては、作業状況入力プログラム４４が予め用意した標準の作業名中、最終の作業名が、「退館」である。そこで、最終の作業名が送信された場合には、これ以降、技術者による作業が存在しないため、作業を実施するため、また、作業の進捗を管理するための情報である、作業指示ファイルのレコードおよび作業状況記憶ファイルを消去している。
【００６０】
同様に、サービス支援サーバ１２の作業状況受信部２２も、受信した作業状況に含まれる作業名が、「退館」であった場合には、送受信記録ファイル３４中、携帯端末識別記号および作業識別記号により特定されたレコードを削除する（ステップ９１１）。サービス支援サーバ１２も、作業名のそれぞれについて、後続する可能性のある作業名を関連付けて外部記憶装置１４中に記憶しておき、外部記憶装置１４に記憶された情報に基づいて、最終の作業か否かを判断することができる。なお、サービス支援サーバ１２においては、技術者ごとに、その作業状況や作業名別に編集した作業状況一覧を、その表示装置の画面上に表示する。したがって、作業状況を受信する（ステップ９０４参照）ごとに、その表示画面が更新される。
【００６１】
上述したように、本実施の形態によれば、携帯端末１８が、サービス支援サーバ１２との間で通信可能な範囲にない場合であっても、技術者は作業状況の入力が可能である。また、技術者が作業状況を入力した際に、作業名およびその入力日時が記憶される。したがって、実作業に一致した入力日時が、サービス支援サーバ１２に通知される。さらに、通信可能範囲内になれば、自動的に、上記作業名および入力日時を含む作業状況が、サービス支援サーバに通知されるため、サービス支援サーバ１２は、迅速かつ確実に作業状況を把握することができる。また、作業状況を受信すると、表示画面を更新することにより、保守管理者は、確実に作業状況を把握することが可能となる。
【００６２】
次に、サービス支援サーバ１２において実行される消去指示ファイル作成処理（図３のステップ３０５）について、図１１を参照して説明する。この処理は、たとえば、所定の時間間隔で実行される。図１１に示すように、サービス支援サーバ１２の情報消去指示部２４は、送受信記録ファイル３４のレコードを読み込み（ステップ１１０１）、現在日時と、当該レコード中の最新送受信日時とを比較する（ステップ１１０２）。比較の結果、現在日時が、最新送受信日時から一定時間（たとえば１２時間）以上経過している場合には（ステップ１１０３でＹｅｓ）、情報消去指示部２４は、サービス支援サーバ１２の表示装置の画面上に、警告メッセージを表示する（ステップ１１０４）。ここでは、携帯端末識別記号および作業識別記号を表示して、当該携帯端末１８からの通信が一定時間以上途絶えていることを、保守管理者に通知すれば良い。
【００６３】
このようなステップ１１０１〜ステップ１１０４の処理が、消去指示ファイル３８中の全てのレコードについて実行される（ステップ１１０５、１１０６参照）。
【００６４】
保守管理者は、画面上に表示された警告メッセージや、そのほか、技術者からの携帯端末を紛失した旨の連絡などに基づいて、入力装置を操作して、当該携帯端末１８にかかる作業に関する情報の消去を指示する。サービス支援サーバ１２の情報消去指示部２４は、消去指示を受け付けると、消去指示ファイル３８のレコードを生成する。図１２は、消去指示ファイルのレコードの構成例を示す図である。図１２に示すように、消去指示ファイルのレコードは、携帯端末識別記号、消去指示日時という項目の値を有する。ここで、携帯端末識別記号として、一定時間以上通信が途絶えている携帯端末の携帯端末識別記号が格納され、また、消去指示日時として、保守管理者による消去指示の入力日時が格納される。また、消去指示ファイルのレコードは、消去対象となる、携帯端末１８中に記憶された情報の種別が格納される。図１２の例では、初期設定でダウンロードされたファイルやプログラム、並びに、作業指示（作業指示ファイルのレコード）および作業状況（作業状況が格納された作業状況記憶ファイル）を消去するように、保守管理者により設定されている。より詳細には、「作業指示及び作業状況」を消去すべきとは、作業指示受信プログラム４２や作業状況入力プログラム４４が作動することにより、携帯端末の記憶装置中に記憶された、作業指示ファイルのレコードおよび作業状況記憶ファイルを消去することを意味している。
【００６５】
次に、サービス支援サーバ１２の要求により実行される情報消去処理（図３のステップ３０６）について、図１３を参照してより詳細に説明する。サービス支援サーバ１２の情報消去指示部２４は、消去指示ファイル３８のレコードを読み込み（ステップ１３０１）、現在日時が、レコード中の消去指示日時から一定期間（たとえば７日、以下、「期間Ｄ」とも称する。）経過していなければ（ステップ１３０２でＮｏ）、消去指示ファイル３８のレコード中の携帯端末識別記号を有する携帯端末１８に対して、ＳＭＳを利用して、情報消去プログラム４６の起動要求を送信する（ステップ１３０４）。この起動要求では、消去指示ファイル３８中、消去すべきとされた種別を示す情報も、携帯端末１８に伝達される。
【００６６】
起動要求を受信した携帯端末１８では、情報消去プログラム４６が起動して、消去が指示された種別の情報（図１２の例では、作業指示ファイルのレコードおよび作業状況記憶ファイルなど）の領域に特定のコード（たとえば「０」）を書き込むことにより、携帯端末１８の記憶装置に記憶された情報を消去する（ステップ１３０５）。
【００６７】
また、レコード中の消去指示日時から「期間Ｄ」がすでに経過している場合（ステップ１３０２でＹｅｓ）には、情報消去指示部２４は、消去指示ファイル３８からレコードを削除する（ステップ１３０３）。つまり、上記「期間Ｄ」が経過するまでは、携帯端末１８に対して、情報消去プログラム４６の起動要求を繰り返し送信する。これは、連絡の途絶えた携帯端末１８における情報消去をより確実にするためである。
【００６８】
上述した処理が、消去指示ファイル３８中の全てのファイルについて実行される（ステップ１３０６、１３０７参照）。全てのファイルについて実行された場合には（ステップ１３０６でＹｅｓ）、一定時間だけ待機した後、再度、サービス支援サーバ１２の情報消去指示部２４は、消去指示ファイル３８のレコードを読み込んで、同様の処理を繰り返す。
【００６９】
なお、サービス支援サーバ１２の要求により実行される情報消去処理（図３のステップ３０６）は、保守管理者による、情報消去指示部２４の起動指示により、随時実行することもできる。例えば、特定の携帯端末について急いで情報消去を行う必要がある場合には、保守管理者が消去指示ファイルのレコードを作成した後、直ちに情報消去指示部２４の起動指示をおこなえばよい
本実施の形態によれば、情報消去指示部２４により、保守管理者により消去すべき情報の種別が設定され、当該設定にかかる情報が、携帯端末１８から自動的に消去される。したがって、技術者は携帯端末１８に記憶された、作業指示ファイルのレコードや、作業状況記憶ファイル中、いずれの情報が必要か不要かの判断や消去の操作を行う必要が無い。また、紛失や盗難が想定される場合の情報漏洩を予防できる。
【００７０】
本発明は、上記実施の形態に限定されることなく、特許請求の範囲に記載された発明の範囲内で、種々の変更が可能であり、それらも本発明の範囲内に包含されるものであることは言うまでもない。
【００７１】
たとえば、前記実施の形態においては、警告メッセージを表示し、保守管理者による消去指示の入力を受け付けた上で、消去指示ファイル３８のレコードを作成している。しかしながら、これに限定されるものではなく、現在日時が、最新送受信日時から一定時間以上経過している場合には、保守管理者の消去指示の入力無しに、自動的に消去指示ファイル３８のレコードを生成しても良い。この場合には、作業指示および作業状況を消去対象として、初期設定にてダウンロードした情報は消去対象としないのが望ましい。
【００７２】
また、前記実施の形態においては、サービス支援サーバ１２が、ステップ５０８において、送受信記録ファイルを作成している。この送受信ファイルのレコードは、作業指示送信日時および最新送受信日時の項目を有する。しかしながら、これに限定されるものではなく、サービス支援サーバは、携帯番号識別記号、作業識別記号、および、最新送受信日時の項目を有する受信記録ファイルのみを生成してもよい。また、この生成タイミングは、上記ステップ５０８に限定されず、他のタイミング（たとえば、図６のステップ６０７のタイミングや、図９のステップ９０４にかかる作業状況をはじめて受信したとき）でも良い。また、作業指示送信日時の項目を有する送信記録ファイルと、最新送受信日時の項目を有する受信記録ファイルを別途生成しても良い。
【図面の簡単な説明】
【００７３】
【図１】図１は、本発明の実施の形態にかかるサービス支援システムの構成を示すブロックダイヤグラムである。
【図２】図２は、本実施の形態にかかる顧客ファイルのレコードの構成例を示す図である。
【図３】図３は、本実施の形態にかかるサービス支援システムを利用した処理の概略を示すフローチャートである。
【図４】図４は、本実施の形態にかかる作業指示ファイルのレコードの構成例を示す図である。
【図５】図５は、本実施の形態にかかる作業指示配信処理および作業指示受信処理をより詳細に示すフローチャートである。
【図６】図６は、本実施の形態にかかる作業指示配信処理および作業指示受信処理をより詳細に示すフローチャートである。
【図７】図７は、本実施の形態にかかる作業状況ファイルのレコードの構成例を示す図である。
【図８】図８は、本実施の形態にかかる送受信記録ファイルのレコードの構成例を示す図である。
【図９】図９は、本実施の形態にかかる作業状況入力処理および作業状況受信処理を示すフローチャートである。
【図１０】図１０は、携帯端末において作業状況記憶ファイルとして記憶されるデータ群の構成例を示す図である。
【図１１】図１１は、本実施の形態にかかる消去指示ファイル作成処理をより詳細に示すフローチャートである。
【図１２】図１２は、本実施の形態にかかる消去指示ファイルのレコードの構成例を示す図である。
【図１３】図１３は、本実施の形態にかかる情報消去処理をより詳細に示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００７４】
１０  サービス支援システム
１２  サービス支援サーバ
１４  外部記憶装置
１６  通信網
１８  携帯端末
２０  作業指示配信部
２２  作業状況受信部
２４  情報消去指示部
３０  顧客ファイル
３２  作業指示ファイル
３４  送受信記録ファイル
３６  作業状況ファイル
３８  消去指示ファイル
４０  技術者ファイル
４２  作業指示受信プログラム
４４  作業状況入力プログラム
４６  情報消去プログラム
【図１】
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【図２】
2006260233.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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