(57)【要約】  【課題】  提供すべき適切なサービスを特定するために用いるサービス特定用情報の入力画面をユーザ端末に表示させるための情報入力画面データを作成することを容易化，特に，各種言語に精通していない対応者がユーザ側の各種言語に対応した情報入力画面データを作成することを容易化すること。  【解決手段】  予め記憶された複数の質問項目の候補を対応者端末４側に提示して１又は複数の項目を選択させ，選択された質問項目に基づいて該項目についての情報入力画面ＷｅｂページをＷｅｂページ生成部２１により自動生成する。質問項目の候補各々を複数の言語各々で表現されたものにより構成し，対応者端末４には，対応者の使用言語で表現された質問項目選択用Ｗｅｂページを提示して質問項目を選択させ，ユーザ端末３にはユーザ使用言語で表現された情報入力用Ｗｅｂページを送信する。【選択図】図１
2006023853.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
１又は複数のユーザ端末各々から提供すべきサービスの特定に必要なサービス特定用情報をネットワークを介して取得するサービス提供支援システムであって，
複数の前記サービス特定用情報の項目の候補が予め記憶されたサービス特定用情報項目記憶手段と，
前記サービス特定用情報の項目の候補を提示して１又は複数の前記サービス特定用情報の項目を選択させるサービス特定用情報項目選択手段と，
前記サービス特定用情報項目選択手段により選択された前記サービス特定用情報の項目に基づいて該項目についての情報入力画面を前記ユーザ端末に表示させるためのサービス特定用情報入力画面データを生成するサービス特定用情報入力画面データ生成手段と，
前記ユーザ端末からの要求に応じて該ユーザ端末に前記ネットワークを介して前記サービス特定用情報入力画面データを送信し，これに対して返信される前記サービス特定用情報を取得するサービス特定用情報取得手段と，
を具備してなることを特徴とするサービス提供支援システム。
【請求項２】
前記サービス特定用情報の項目の候補各々がサービス提供者側使用言語を含む複数の言語各々で表現されたものからなり，
前記サービス特定用情報項目選択手段が，前記サービス提供者側使用言語で表現された前記サービス特定用情報の項目の候補を提示して前記サービス特定用情報の項目を選択させ，
前記サービス特定用情報入力画面データ生成手段が，前記複数の言語のうち前記ユーザ端末から取得されるユーザ端末側使用言語に対応する言語で表現された前記サービス特定用情報の項目に基づいて前記サービス特定用情報入力画面データを生成してなる請求項１に記載のサービス提供支援システム。
【請求項３】
前記サービス特定用情報の項目の候補各々がサービス提供者側使用言語を含む複数の言語各々で表現されたものからなり，
前記サービス特定用情報項目選択手段が，前記サービス提供者側使用言語で表現された前記サービス特定用情報の項目の候補を提示して前記サービス特定用情報の項目を選択させ，
前記サービス特定用情報入力画面データ生成手段が，前記複数の言語で表現された前記サービス特定用情報の項目各々に基づいて前記サービス特定用情報入力画面データを生成して記憶手段に記憶させ，
前記サービス特定用情報取得手段が，前記複数の言語のうち前記ユーザ端末から取得されるユーザ端末側使用言語に対応する言語で表現された前記サービス特定用情報の項目に基づく前記サービス特定用情報入力画面データを送信してなる請求項１に記載のサービス提供支援システム。
【請求項４】
前記サービス特定用情報取得手段により取得された前記サービス特定用情報を，前記サービス提供者側使用言語で表現された前記サービス特定用情報の項目とともに提示するサービス特定用情報提示手段を具備してなる請求項２又は３に記載のサービス提供支援システム。
【請求項５】
前記サービス特定用情報を返信した前記ユーザ端末のユーザの宛先に対し，前記サービス特定用情報項目選択手段及び前記サービス特定用情報入力画面データ生成手段により追加生成される前記サービス特定用情報入力画面データを受信するためのアクセス先を通知する補充入力用アクセス先通知手段を具備してなる請求項４に記載のサービス提供支援システム。
【請求項６】
前記サービス特定用情報入力画面データ生成手段により生成される前記サービス特定用情報入力画面データとこれに対応するサービス提供側の対応者の宛先との対応関係を記憶手段に記憶させる対応者宛先記録手段と，
前記サービス特定用情報取得手段により前記サービス特定用情報が取得された旨を，該サービス特定用情報の取得に用いられた前記サービス特定用情報入力画面データに対応する前記対応者の宛先に通知する第１の情報取得通知手段と，
を具備してなる請求項２〜５のいずれかに記載のサービス提供支援システム。
【請求項７】
予めサービス提供側の対応者の宛先と該対応者の使用言語との対応関係を表す対応者使用言語情報を記憶する対応者使用言語情報記憶手段と，
前記サービス特定用情報取得手段により前記サービス特定用情報が取得された旨を，前記対応者使用言語情報に基づいて前記ユーザ端末側使用言語と使用言語が同じ前記対応者の宛先に通知する第２の情報取得通知手段と，
を具備してなる請求項２〜５のいずれかに記載のサービス提供支援システム。
【請求項８】
前記サービス特定用情報の項目の候補に前記ユーザ端末において任意入力される文章情報の項目が含まれてなる請求項４〜７のいずれかに記載のサービス提供支援システム。
【請求項９】
前記ユーザ端末において任意入力される文章情報である前記サービス特定用情報の分類情報を入力する分類情報入力手段と，
前記分類情報入力手段により入力された前記分類情報を集計して記憶手段に記憶させる分類情報集計記録手段と，
前記分類情報集計記録手段により記憶手段に記憶された結果を出力する分類情報出力手段と，
を具備してなる請求項８に記載のサービス提供支援システム。
【請求項１０】
１又は複数のユーザ端末各々から提供すべきサービスの特定に必要なサービス特定用情報をネットワークを介して取得する処理をコンピュータに実行させるためのサービス提供支援プログラムであって，
予め記憶手段に記憶された複数の前記サービス特定用情報の項目の候補を提示して１又は複数の前記サービス特定用情報の項目を選択させるサービス特定用情報項目選択処理と，
前記サービス特定用情報項目選択処理により選択された前記サービス特定用情報の項目に基づいて該項目についての情報入力画面を前記ユーザ端末に表示させるためのサービス特定用情報入力画面データを生成するサービス特定用情報入力画面データ生成処理と，
前記ユーザ端末からの要求に応じて該ユーザ端末に前記ネットワークを介して前記サービス特定用情報入力画面データを送信し，これに対して返信される前記サービス特定用情報を取得するサービス特定用情報取得処理と，
をコンピュータに実行させるためのサービス提供支援プログラム。
【請求項１１】
請求項１０に記載のサービス提供支援プログラムが記録されたコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は，各地に存在する１又は複数のユーザ端末各々からサービスの特定に必要な情報をネットワークを介して取得するサービス提供支援システム，サービス提供支援プログラム及びそれが記録されたコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
市場の国際化が進み，同種の製品が世界各地に流通する中，各製品のユーザに対する効率的な支援体制の強化が求められている。このような中で，世界的に普及するインターネットを活用してユーザ支援を行うことが有効である。
ここで，ユーザのニーズ，状況に対応した適切なサービスを特定して提供するためには，ユーザ側がどのようなサービスを求めているのか，或いはユーザ側でどのような現象（トラブル）が生じているのか等についての情報，即ち，提供すべき適切なサービスを特定するために用いる情報（以下，サービス特定用情報という）がユーザ端末から入力される必要がある。このため，前記サービス特定用情報の入力画面をユーザ端末に表示させるための情報入力画面データを作成しなければならない。このような情報入力画面データは，ユーザ端末側で動作するウェブブラウザ等を通じて表示及び情報入力が可能な，ＨＴＭＬやＸＭＬ等で表された情報入力画面データとして構成される。
そして，ユーザ支援サービスの提供においては，ユーザ側から寄せられる情報に応じて，サービス提供側の実際の対応者が，前記サービス特定用情報としてユーザ側に入力させるべき項目を随時追加等できることが望ましい。
このようなインターネットを介したサービス提供支援においては，ユーザ端末において世界各国の様々な言語が使用される一方，前記サービス特定用情報から適切なサービスを特定及び提供する対応者は，必ずしも各言語に精通しているわけでなく，ユーザ側とサービス提供者側との使用言語の違いが問題となる。
従来，単語辞書等を用いた自動翻訳よりも簡易に言語変換（翻訳）を行うものとして，例えば特許文献１には，対話相手から利用者への発話内容と利用者から対話相手への回答との両方について，予め用意された対訳例文を選択することにより対話する対話翻訳装置が示されている。
また，特許文献２には，装置利用者側が発言するのに必要となる例文と，会話相手が発言すると想定される回答の例文とを用意しておき，選択された発言者側の例文の内容を表示するとともに，それに対応する会話相手側の回答の例文を別の領域に表示して選択可能とする会話装置が示されている。
さらに，特許文献３には，第１言語の原文と第２言語の対訳文とを用意し，選択された原文の対訳文に対する想定回答を「はい」，「いいえ」等で階層化することにより，回答の選択を容易にする通訳装置が示されている。
【特許文献１】特開平７−１０５２２０号公報
【特許文献２】特開平８−１３７３８５号公報
【特許文献３】特開平９−３１９７５０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら，ユーザ側から寄せられる情報のに応じて，サービス提供側の実際の対応者が，前記サービス特定用情報としてユーザ側に入力させるべき項目を随時追加等するために，ＨＴＭＬやＸＭＬ等で表される情報入力画面データを随時作成することは手間であるという問題点があった。
また，サービス提供側の対応者は，必ずしも各国の言語に精通しているわけでないので，その対応者が，各ユーザ端末側の使用言語に対応した前記サービス特定用情報の入力画面データを作成することは困難であるという問題点もあった。
また，特許文献１〜３には，装置（システム）の利用者の利便性を高める翻訳処理を行うための構成について示されているが，情報入力画面データを作成することを容易化する技術，特に，各種言語に精通していない者が，各種言語に対応した情報入力画面データを作成することを容易化する技術については示されていない。
従って，本発明は上記事情に鑑みてなされたものであり，その目的とするところは，提供すべき適切なサービスを特定するために用いるサービス特定用情報の入力画面をユーザ端末に表示させるための情報入力画面データを作成することを容易化，特に，各種言語に精通していない対応者がユーザ側の各種言語に対応した情報入力画面データを作成することを容易化するサービス提供支援システム，サービス提供支援プログラム及びそれが記録されたコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
上記目的を達成するために本発明は，１又は複数のユーザ端末各々から提供すべきサービスの特定に必要なサービス特定用情報をネットワークを介して取得するサービス提供支援システム，その処理をコンピュータに実行させるためのサービス提供支援プログラム及びそのプログラムが記録されたコンピュータ読み取り可能な記録媒体に適用されるものであり，複数の前記サービス特定用情報の項目の候補が予め記憶されており，そのサービス特定用情報の項目の候補を提示して１又は複数の前記サービス特定用情報の項目を選択させ，選択された前記サービス特定用情報の項目に基づいて該項目についての情報入力画面を前記ユーザ端末に表示させるためのサービス特定用情報入力画面データを生成し，前記ユーザ端末からの要求に応じて該ユーザ端末に前記ネットワークを介して前記サービス特定用情報入力画面データを送信し，これに対して返信される前記サービス特定用情報を取得することを特徴とするものである。
これにより，提供すべきサービスの特定に必要な情報（サービス特定用情報）として考え得る項目の全てを予め記憶させておけば，サービス提供側の対応者等は，提示された前記サービス特定用情報の項目からサービス対象ごとに必要なものだけ選択するという容易な操作を行うだけで，その選択項目に対応する情報（前記サービス特定用情報）の入力画面をユーザ端末に表示させるための前記サービス特定用情報入力画面データが自動的に作成（生成）され，対応者等の手間が省ける。
【０００５】
ここで，前記サービス特定用情報の項目の候補各々をサービス提供者側使用言語を含む複数の言語各々で表現されたものにより構成し（即ち，同じ意味の項目が複数の言語各々で表現されている），サービス提供側の対応者には，前記サービス提供者側使用言語で表現された前記サービス特定用情報の項目の候補を提示して前記サービス特定用情報の項目を選択させ，前記サービス特定用情報入力画面データの生成（自動生成）は，前記複数の言語のうち前記ユーザ端末から取得されるユーザ端末側使用言語に対応する言語で表現された前記サービス特定用情報の項目に基づいて行うことが考えられる。
また，前記サービス特定用情報入力画面データの生成（自動生成）において，前記複数の言語で表現された前記サービス特定用情報の項目各々に基づいて行いその結果を記憶手段に記憶させ，前記複数の言語のうち前記ユーザ端末から取得されるユーザ端末側使用言語に対応する言語で表現された前記サービス特定用情報の項目に基づく前記サービス特定用情報入力画面データを送信するものであってもよい。
これにより，サービス提供側の対応者が，自己の使用言語により前記サービス特定用情報の項目（前記サービス特定用情報入力画面データを構成する項目）の選択するだけで，ユーザ側（ユーザ端末側）の使用言語に対応した言語で表現された前記サービス特定用情報の項目により構成される前記サービス特定用情報入力画面データが自動生成される。従って，前記対応者が各種言語に精通していなくても，ユーザ側の各種言語に対応した情報入力画面データを作成することが可能となる。
【０００６】
さらに，前記ユーザ端末側から取得された前記サービス特定用情報を，前記サービス提供者側使用言語で表現された前記サービス特定用情報の項目とともに提示するものであれば，そのユーザの使用言語に精通していない対応者であっても，取得された情報の内容を理解しやすい。
ここで，ユーザ側から取得され提示された前記サービス特定用情報に基づいて対応者が提供すべきサービスを特定することになるが，その内容によっては，さらにユーザ側から情報を補充してもらいたい場合も生じ得る。
このような場合に対応可能とするため，前記サービス特定用情報を返信した前記ユーザ端末のユーザの宛先に対し，前述した前記サービス特定用情報の項目選択及び前記サービス特定用情報入力画面データの自動生成によって追加生成される前記サービス特定用情報入力画面データを受信するためのアクセス先（ＵＲＬ等）を通知する機能を有するものが考えられる。
これにより，事前に設定（選択）した前記サービス特定用情報の項目に不足があった場合に，ユーザ側にその情報入力の補充を求めることが可能となる。
【０００７】
また，生成される前記サービス特定用情報入力画面データとこれに対応するサービス提供側の対応者の宛先との対応関係を記憶手段に記憶させ，前記ユーザ端末側から前記サービス特定用情報が取得された旨を，該サービス特定用情報の取得に用いられた前記サービス特定用情報入力画面データに対応する前記対応者の宛先に通知することや，或いは，予めサービス提供側の対応者の宛先と該対応者の使用言語（対応者が精通する１又は複数の言語を意味する）との対応関係を表す対応者使用言語情報を記憶しておき，前記ユーザ端末側から前記サービス特定用情報が取得された旨を，前記対応者使用言語情報に基づいて前記ユーザ端末側使用言語と使用言語が同じ前記対応者の宛先に通知すること等が考えられる。
これにより，前記対応者が，前記サービス特定用情報の取得状況の確認を無駄に行ったり，その確認を怠って対応が遅れたりすることを防止できる。
なお，後者は，ユーザ側と使用言語が一致する前記対応者に，優先的に対応させたい場合に有効なものである。特に，後述するように，前記サービス特定用情報入力画面データを構成する前記サービス特定用情報の項目（入力項目）として，前記ユーザ端末において任意入力される文章情報の項目が含まれる場合，その文章情報の意味を理解する必要があるため，後者の構成が有効である。
【０００８】
また，前記サービス特定用情報の項目の候補に前記ユーザ端末において任意入力される文章情報の項目が含まれれば，使用製品の機種の項目等，定型入力項目（選択入力項目等，その入力情報の理解に特定の言語への精通を要しない情報の項目）として予め想定できない情報をユーザ側から得ることができる。
この場合，前記ユーザ端末において任意入力される文章情報である前記サービス特定用情報の分類情報を入力可能とし，入力された前記分類情報を集計して記憶手段に記憶させ，その記憶された結果を画面出力やプリンタ出力等によって出力可能とするものが考えられる。
これにより，サービス提供側の対応者は，過去の前記分類情報の集計結果により，前記任意入力される文章情報として，どのような分類に属するものが多いのかを容易に把握できる。従って，任意入力文章（非定型入力の情報）で対応される頻度の高い情報を定型入力項目とする新たな前記サービス特定用情報入力画面データを優先して生成することに役立つ。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば，予め記憶された複数のサービス特定用情報の項目の候補を提示して１又は複数の前記サービス特定用情報の項目を選択させ，選択された前記サービス特定用情報の項目に基づいて該項目についての情報入力画面を前記ユーザ端末に表示させるためのサービス特定用情報入力画面データを生成するので，サービス提供側の対応者等は，提示された前記サービス特定用情報の項目からサービス対象ごとに必要なものだけ選択するという容易な操作により，ユーザ端末に表示させるためのサービス特定用情報入力画面データが自動的に作成（生成）され，対応者等の手間が省ける。
さらに，前記サービス特定用情報の項目の候補各々をサービス提供者側使用言語を含む複数の言語各々で表現されたものにより構成し，サービス提供側の対応者には，前記サービス提供者側使用言語で表現された前記サービス特定用情報の項目の候補を提示して前記サービス特定用情報の項目を選択させ，前記ユーザ端末側には該ユーザ端末から取得されるユーザ端末側使用言語に対応する言語で表現された前記サービス特定用情報の項目に基づく前記サービス特定用情報入力画面データを送信すれば，前記対応者が各種言語に精通していなくても，ユーザ側の各種言語に対応した情報入力画面データを作成することが可能となる。
また，前記ユーザ端末側から取得された前記サービス特定用情報を，前記サービス提供者側使用言語で表現された前記サービス特定用情報の項目とともに提示するものであれば，そのユーザの使用言語に精通していない対応者であっても，取得された情報の内容を理解しやすい。
また，前記サービス特定用情報を返信した前記ユーザ端末のユーザの宛先に対し，前記サービス特定用情報の補充入力用として，前述した前記サービス特定用情報の項目選択及び前記サービス特定用情報入力画面データの自動生成によって追加生成される前記サービス特定用情報入力画面データを受信するためのアクセス先（ＵＲＬ等）を通知する機能を有するものであれば，事前に設定した前記サービス特定用情報の項目に不足があった場合に，ユーザ側にその情報入力の補充を求めることが可能となる。
また，生成される前記サービス特定用情報入力画面データとこれに対応するサービス提供側の対応者の宛先との対応関係を記憶手段に記憶させ，前記ユーザ端末側から前記サービス特定用情報が取得された旨を対応する前記対応者の宛先に通知する，或いは，予めサービス提供側の対応者の宛先と該対応者の使用言語との対応関係を表す対応者使用言語情報を記憶しておき，前記ユーザ端末側から前記サービス特定用情報が取得された旨を前記ユーザ端末側と使用言語が同じ前記対応者の宛先に通知するものであれば，前記対応者が，前記サービス特定用情報の取得状況の確認を無駄に行ったり，その確認を怠って対応が遅れたりすることを防止できる。
また，前記サービス特定用情報の項目の候補に前記ユーザ端末において任意入力される文章情報の項目が含まれ，前記ユーザ端末において任意入力される文章情報である前記サービス特定用情報の分類情報を入力可能とし，入力された前記分類情報を集計して記憶手段に記憶させ，その記憶された結果を画面出力やプリンタ出力等によって出力可能とすれば，任意入力文章（非定型入力の情報）で対応される頻度の高い情報を定型入力項目とする新たな前記サービス特定用情報入力画面データを優先して生成することに役立つ。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
以下添付図面を参照しながら，本発明の実施の形態について説明し，本発明の理解に供する。尚，以下の実施の形態は，本発明を具体化した一例であって，本発明の技術的範囲を限定する性格のものではない。
ここに，図１は本発明の実施形態に係るユーザサポート支援システムＸの概略構成を表すブロック図，図２はユーザサポート支援システムＸにおける質問画面登録処理の手順を表すフローチャート，図３はユーザサポート支援システムＸにおけるサービス要求受付処理の手順を表すフローチャート，図４はユーザサポート支援システムＸにおけるサービス対応処理の手順を表すフローチャート，図５は質問画面登録処理におけるサービス提供者側の質問項目選択画面の一例を表す図，図６ははサービス要求受付処理においてユーザ側端末に送信される質問メニュー画面の一例を表す図，図７はサービス要求受付処理においてユーザ側端末に送信される質問画面の一例を表す図，図８はサービス対応処理におけるサービス提供者側の受付情報表示画面の一例を表す図，図９はユーザサポート支援システムＸにおける自由入力文章情報の分類の集計結果表示画面の一例を表す図である。
【００１１】
まず，図１を用いて，本発明の実施の形態に係るユーザサポート支援システムＸ（サービス提供支援システムの一例，以下，支援システムＸという）の構成について説明する。
本支援システムＸは，Ｗｅｂブラウザがインストール（搭載）されたパーソナルコンピュータ等である１又は複数のユーザ端末３各々とインターネットや公衆回線等に基づくネットワーク９を介して通信可能に構成された通信処理サーバ１と，該通信処理サーバ１と通信可能なアプリケーションサーバ２とを具備し，前記ユーザ端末３各々から，提供すべきサービスの特定に必要な受付情報（サービス特定用情報の一例）を前記ネットワーク９を介して取得し，その取得した受付情報に基づいて前記ユーザ端末３側にユーザサポートサービスを提供するものである。
さらに，支援システムＸは，前記ネットワーク９を介して，Ｗｅｂブラウザがインストール（搭載）されたパーソナルコンピュータ等であるサービス提供側の対応者の１又は複数の端末（以下，対応者端末４という）と通信可能に構成されている。本支援システムＸは，前記対応者端末４に対し，前記ユーザ端末３側から前記受付情報が取得された旨の通知や，その取得された前記受付情報の出力（送信）等を行う。
ここで，前記通信処理サーバ１及び前記アプリケーションサーバ２は，ＣＰＵ及びその周辺機器，ディスプレイ，キーボードやマウス等の入力手段，ハードディスク等の記憶装置及び通信インターフェースを備えた一般的な電子計算機である。
【００１２】
前記通信処理サーバ１は，予めインストールされたプログラムを実行することにより，いわゆるＷｅｂサーバ１１及び電子メールサーバ１２として機能する。
前記通信処理サーバ１は，前記Ｗｅｂサーバ１１として機能することにより，前記ネットワーク９を介した前記ユーザ端末３からのＨＴＴＰ通信による要求を受信するとともに，その要求に応じて，予めインストールされたＣＧＩプログラムを実行することにより，前記ユーザ端末３からの要求に応じて，ユーザが要求するサービスを特定するために必要な情報をユーザに入力させるための質問画面データ（Ｗｅｂページ）の送信やデータのダウンロード等を行う。
さらに，前記通信処理サーバ１は，前記電子メールサーバ１２として機能することにより，前記アプリケーションサーバ２からの指令に応じて，前記ユーザ端末３や前記対応者端末４に対して電子メールを送信する。
【００１３】
また，前記アプリケーションサーバ２は，前記通信処理サーバ１により前記ユーザ端末３や前記対応者端末４との間で送受信される各種情報を処理するとともに，各種情報をハードディスク等の記憶手段２２への保存するものである。
ここで，前記アプリケーションサーバ２は，前記通信処理サーバ１によって前記ユーザ端末３や前記対応者端末４に送信されるＷｅｂページ（情報の参照，入力用の画面データ）を自動生成するＷｅｂページ生成部２１を具備する。該Ｗｅｂページ生成部２１の処理は，予めインストールされた所定のプログラムを当該アプリケーションサーバ２のＣＰＵによって実行することにより具現される。
前記Ｗｅｂページ生成部２１は，主としてＨＴＭＬやＸＭＬ等のマークアップ言語で構成されるテンプレートデータｄ１と，該テンプレートデータｄ１に埋め込むデータ（後述する質問項目データｄ２等）とを組み合わることによりＷｅｂページを生成する。前記テンプレートデータｄ１やそれに埋め込むデータの候補は，前記記憶手段２２に予め記憶され，いずれのデータを埋め込む（組み合わせる）かは，前記対応者端末４により前記対応者によって選択される。
【００１４】
次に，図２のフローチャートを用いて，前記ユーザ端末３に表示させるためのＷｅｂページである質問画面を構成するめに必要な情報を，前記対応者端末４を通じて登録する質問画面登録処理について説明する。以下，Ｓ１０１，Ｓ１０２，…は，処理手順（ステップ）の識別記号を表す。
図２に示す処理は，前記対応者端末４から，Ｗｅｂブラウザを通じた操作によって前記支援システムＸの前記通信処理サーバ１に対する所定のアクセス先（質問画面登録処理用のＵＲＬ等）にアクセスされた場合に開始される。
前記対応者端末４からアクセスがなされると，まず，前記通信処理サーバ１は，前記対応者端末４における対応者の使用言語（以下，サービス提供者側使用言語という）を判別する（Ｓ１０１）。
この使用言語の判別は，例えば，前記アクセスの際に前記対応者端末４側から受信されるコマンドへの付加情報（使用言語に関する情報）により判別すること，或いは，使用言語を選択させるＷｅｂページを前記対応者端末４に送信し，返信される選択結果により判別すること等が考えられる。
次に，前記通信処理サーバ１は，前記Ｗｅｂサーバ１１の機能により，これから登録する質問画面のタイトルを入力するための予め定められたＷｅｂページを前記対応者端末４に送信し，前記対応者端末４側で入力されたタイトルを取得（受信）するタイトル入力処理を実行する（Ｓ１０２）。
【００１５】
次に，前記アプリケーションサーバ２及び前記通信処理サーバ１により，前記対応者端末４に対し，予め記憶された複数の質問項目（サービス特定用情報の項目の一例）の候補をリスト表示（提示）するとともに，それらの候補から１又は複数の項目を選択入力させる処理を実行する（Ｓ１０３，サービス特定用情報項目選択手段の一例）。
具体的には，前記アプリケーションサーバ２の前記Ｗｅｂページ生成部２１により，前記記憶手段２２に予め記憶された複数の前記質問項目データｄ２（サービス特定用情報の項目の一例）の候補をリスト表示させるための，さらに，それらの候補から１又は複数のデータ（質問項目）を選択入力させるためのＷｅｂページを生成し，そのＷｅｂページを前記データ処理サーバ１における前記Ｗｅｂサーバ１１の機能によって前記対応者端末４に送信するとともに，前記対応者端末４側から返信されてくる前記質問項目の選択結果に関する情報を取得（受信）する。
ここで，複数の質問項目（サービス特定用情報の項目の一例）の候補は，予め前記アプリケーションサーバ２の前記記憶手段２２に記憶されている（サービス特定用情報項目記憶手段の一例）。
図５は，ステップＳ１０３で前記対応者端末４に送信される前記質問項目の選択用のＷｅｂページの一例を表すものである。
図５に示すように，ステップＳ１０２で入力（取得）された前記タイトルｄ６とともに，選択対象となる前記質問項目データｄ２の候補が一覧表示され，各質問項目データｄ２ごとに，それを質問項目とするか否かを選択するチェックボックスｃ１が設けられたＷｅｂページが生成される。このＷｅｂページは，図５に示す前記質問項目データｄ２を除いた部分が予めテンプレートデータｄ１として前記アプリケーションサーバ２の記憶手段２２に記憶されており，そのテンプレートデータｄ２に，前記質問項目データｄ２を既定の位置に埋め込むことにより生成される。
また，前記記憶手段２２に記憶される前記質問項目（前記サービス特定用情報の項目）の候補各々は，前記サービス提供者側使用言語を含む複数の言語各々で表現されたデータから構成されている。即ち，同じ意味の前記質問項目が複数の言語各々で表現されたデータとして前記記憶手段２２に記憶されている。
そして，前記Ｗｅｂページ生成部２１は，ステップＳ１０１で判別された前記サービス提供者側使用言語で表現された前記質問項目の候補を，前記テンプレートデータｄ２に埋め込むことによってＷｅｂページを生成する。これにより，前記サービス提供者側使用言語で表現された前記質問項目（サービス特定用情報の項目）の候補を提示して選択させることになる。
また，図５には示していないが，前記記憶手段２２に予め記憶される前記質問項目データｄ２には，前記ユーザ端末３において任意入力される文章情報（以下，自由文章情報という）を入力させるための項目も含まれる。
【００１６】
次に，前記アプリケーションサーバ２は，ステップＳ１０２で入力された前記タイトルについて，予め定められた複数の言語への翻訳処理を行う（Ｓ１０４）。
この翻訳処理は，周知の自動翻訳処理技術を適用して自動翻訳を行うことや，予め前記記憶手段２２に記憶された翻訳者の宛先に，ステップＳ１０１で入力された前記タイトルを送信し，その翻訳者から返信される翻訳後のタイトルを取得すること等により行われる。
次に，前記アプリケーションサーバ２は，ステップＳ１０１で入力され，ステップＳ１０４で翻訳された前記タイトル各々と，ステップＳ１０３で選択された前記質問項目データｄ２の識別情報とを関連付けて画面登録情報ｄ３として前記記憶手段ｄ２２に保存し（Ｓ１０５），当該質問画面登録処理を終了させる。
このステップＳ１０４では，前記通信処理サーバ１により，前記画面登録情報ｄ３を登録した前記対応者の宛先情報である電子メールアドレスの入力が前記対応者端末４側に要求され，入力された電子メールアドレスが，前記画面登録情報ｄ３と関連付けられて対応者情報ｄ４として前記記憶手段２２に記憶される。これにより，前記画面登録情報ｄ３に基づいて前記Ｗｅｂページ生成部２１（サービス特定用情報入力画面データ生成手段の一例）により生成される後述の登録質問画面のＷｅｂページ（サービス特定用情報入力画面データの一例）とこれに対応するサービス提供側の対応者の宛先（電子メールアドレス）との対応関係が，前記記憶手段２２に記憶されることになる（対応者宛先記録手段の一例）。
以上の処理により，前記ユーザ端末３に対して，その要求に応じて送信されるサービス特定用情報の入力用画面データであるＷｅｂページに，どのような前記質問項目ｄ２を設けるかについての情報（画面登録情報ｄ３）が登録される。
【００１７】
次に，図３のフローチャートを用いて，前記ユーザ端末３からユーザサポートのサービスの要求があった場合の前記支援システムＸの処理である，サービス要求受付処理について説明する。
図３に示す処理は，前記ユーザ端末３から，Ｗｅｂブラウザを通じた操作によって前記支援システムＸの前記通信処理サーバ１に対する所定のアクセス先（ユーザサポート要求用のＵＲＬ等）にアクセスされた場合に開始される。
前記ユーザ端末３からアクセスがなされると，まず，前記通信処理サーバ１は，前記ユーザ端末３における対応者の使用言語（以下，ユーザ側使用言語という）を判別する（Ｓ２０１）。
この使用言語の判別も，前記サービス提供者側使用言語の判別（Ｓ１０１）と同様に，前記アクセスの際に前記ユーザ端末３側から受信されるコマンドへの付加情報（使用言語に関する情報）により判別することや，使用言語を選択させるＷｅｂページを前記ユーザ端末３に送信し，返信される選択結果により判別すること等が考えられる。即ち，前記ユーザ端末側使用言語は，前記ユーザ端末３から取得される。
【００１８】
次に，前記アプリケーションサーバ２の前記Ｗｅｂページ作成部２１により，前述のステップＳ１０５で前記記憶手段２２に保存された前記タイトルｄ６をリスト化して質問の選択（質問画面の選択）のための質問メニュー画面のＷｅｂページを生成し，このＷｅｂページを前記データ処理サーバ１の前記Ｗｅｂサーバ１１の機能によって前記ユーザ端末３に送信すると共に，前記ユーザ端末３から返信される前記タイトルの選択結果を取得（受信）する（Ｓ２０２）。
ここで，前記ユーザ端末３に送信される前記質問メニュー画面のＷｅｂページは，ステップＳ２０１で判別された前記ユーザ側使用言語に対応する言語で表現された前記タイトルｄ６が選択メニューとして設定されたものが生成される。ここで，前記ユーザ側言語と同じ言語で表された前記タイトルｄ６が登録されている場合はそのタイトルｄ６が用いられる。また，同じ言語のものがない場合は，例えば，英語で表された前記タイトルｄ６（ユーザ側言語に対応する言語の一例）が用いられる。
図６は，前記質問メニュー画面の一例を表す。図６に示すように，前記ユーザ使用言語に対応する言語で表現された前記タイトルｄ６が一覧表示され，各タイトルｄ６ごとに，それを選択するチェックボックスｃ２が設けられたＷｅｂページが生成される。さらに，登録済みの前記質問画面に適当なものがない場合の選択項目として，「その他」（Ｏｔｈｅｒ）のメニューも設けられる。この「その他」（Ｏｔｈｅｒ）が選択された場合，前記ユーザ端末３において任意入力される前記自由文章情報を入力させるための項目が選択されたものとして処理する。
【００１９】
次に，前記ユーザ端末３から返信された選択結果が，前述のステップＳ１０１〜Ｓ１０５（図２）の処理により予め登録された定型の前記質問画面（定型質問）による質問が選択されたものであるか，前記自由文章情報の入力による質問（即ち，前記「その他」（Ｏｔｈｅｒ））が選択されたものであるかを，前記通信処理サーバ１により判別する（Ｓ２０３）。
ここで，定型の前記質問画面による質問が選択されたと判別された場合，前述のステップＳ１０３及びＳ１０５の処理（サービス特定用情報項目選択手段の処理の一例）により選択及び保存された前記画面登録情報ｄ３（サービス特定用情報の項目の一例）に基づいて，前記質問項目ｄ２についての情報入力画面を前記ユーザ端末３に表示させるための登録質問画面のＷｅｂページ（サービス特定用情報入力画面データの一例）が，前記Ｗｅｂページ生成部２１により生成される（Ｓ２０４，サービス特定用情報入力画面データ生成手段の一例）。
図７は，ステップＳ２０４で前記ユーザ端末３に送信される前記登録質問画面のＷｅｂページの一例を表すものである。
図７に示すように，ステップＳ１０３（図２）で選択された前記質問項目データｄ２の候補が一覧表示され，各質問項目データｄ２ごとに，その内容（回答）を入力するための入力枠ｃ３が設けられたＷｅｂページが生成される。前記ユーザ端末３において，前記質問項目に回答する形で前記入力枠ｃ３に必要な情報がユーザによって入力される。
図７に示すＷｅｂページは，これを構成する前記質問項目データｄ２を除いた部分が予め前記テンプレートデータｄ１として前記アプリケーションサーバ２の記憶手段２２に記憶されており，そのテンプレートデータｄ２に，前記質問項目データｄ２を既定の位置に埋め込むことにより生成される。
ここで，前記Ｗｅｂページ生成部２１（サービス特定用情報入力画面データ生成手段の一例）は，ステップＳ２０１で判別された前記ユーザ側使用言語に対応する言語（通常は同じ言語）で表現された前記質問項目を，前記テンプレートデータｄ２に埋め込むことによってＷｅｂページを生成する。これにより，予め記憶された複数の言語のうち，前記ユーザ端末３から取得される前記ユーザ端末側使用言語に対応する言語で表現された前記質問項目データｄ２（サービス特定用情報の項目）を用いて（基づいて），前記登録質問画面のＷｅｂページ（サービス特定用情報入力画面データ）が生成されることになる。このＷｅｂページには，ユーザへの通知を行う際の宛先である電子メールアドレスの入力項目が必ず設けられる。
【００２０】
次に，前記通信処理サーバ１の前記Ｗｅｂサーバ１１機能により，ステップＳ２０４で生成された前記登録質問画面のＷｅｂページをネットワーク９を介して前記ユーザ端末３に送信し，これに対して返信される前記質問項目に対する入力情報（サービス特定用情報の一例）を取得（受信）する（Ｓ２０５）。
これにより，前記ユーザ端末３からの要求に応じて，該ユーザ端末３にネットワーク９を介して前記登録質問画面のＷｅｂページ（サービス特定用情報入力画面データの一例）が送信され，これに対して返信される情報（サービス特定用情報）が取得される（サービス特定用情報取得手段の処理の一例）。
一方，ステップＳ２０３において，前記ユーザ端末３から返信された選択結果が，前記自由文章情報の入力による質問が選択されたものであると判別された場合は，前記通信処理サーバ１の前記Ｗｅｂサーバ１１の機能により，前記自由文章情報の入力用画面のＷｅｂページを前記ユーザ端末３に送信し，これに対して返信される入力情報（自由文章情報，サービス特定用情報の一例）を取得する（Ｓ２０６）。この自由文章入力用のＷｅｂページにも，ユーザへの通知を行う際の宛先である電子メールアドレスの入力項目が必ず設けられる。
【００２１】
以上のようにして前記ユーザ端末３側から取得（Ｓ２０４〜Ｓ２０６）された情報を，前記アプリケーションサーバ２により，サービス要求の受付情報ｄ５として前記記憶手段２２に保存する（Ｓ２０７）。このとき，いずれの前記画面登録情報ｄ３に関する受付情報であるか（或いは，前記自由文章情報に関する受付情報であるか）の識別情報も関連づけて保存する。
さらに，前記通信処理サーバ１により，ユーザサポートサービス要求の受付が完了した旨を表す受付完了メッセージを表示するＷｅｂページを，前記ユーザ端末３に送信する（Ｓ２０８）。
次に，前記アプリケーションサーバ２により，前記記憶手段２２に記憶（Ｓ１０４（図２））された前記対応者情報ｄ４を参照し，前記通信処理サーバ１（サービス特定用情報取得手段の一例）により取得された前記受付情報ｄ５（サービス特定用情報）の取得に用いられた前記登録質問画面のＷｅｂページに対応する，即ち，そのＷｅｂページ生成に用いた前記画面登録情報ｄ３に対応する前記対応者の宛先（電子メールアドレス）を検索する（Ｓ２０９）。
さらに，前記通信処理サーバ１（サービス特定用情報取得手段の一例）の前記電子メールサーバ１２の機能により，ステップＳ２０９で検索された前記対応者の宛先（電子メールアドレス）に，前記受付情報ｄ５が取得された旨及びその情報へのアクセス先（ＵＲＬ）をメール通知し（Ｓ２１０，第１の情報取得通知手段の一例），本サービス要求受付処理を終了させる。
【００２２】
ところで，ステップＳ２０２において，前記「その他」（Ｏｔｈｅｒ）が選択されていた場合，ステップＳ２０９において前記対応者の宛先が検索されない場合が生じ得る。
この場合，前記記憶手段２２（対応者使用言語情報記憶手段の一例）に，予めサービス提供側の前記対応者の宛先（電子メールアドレス）と該対応者の使用言語との対応関係を表す情報を前記対応者情報ｄ４（対応者使用言語情報の一例）に含めて記憶させておき，ステップＳ２０９において，前記アプリケーションサーバ２により，前記ユーザ端末３から取得された前記ユーザ端末側使用言語と同じ使用言語が設定された前記対応者の宛先を検索する。
そして，前記通信処理サーバ１（サービス特定用情報取得手段の一例）の前記電子メールサーバ１２の機能により，ステップＳ２０９で使用言語に基づいて検索された前記対応者の宛先（電子メールアドレス）に，前記受付情報ｄ５が取得された旨及びその情報へのアクセス先（ＵＲＬ）をメール通知し（Ｓ２１０，第２の情報取得通知手段の一例），本サービス要求受付処理を終了させる。
【００２３】
次に，図４のフローチャートを用いて，前記受付情報ｄ５を前記対応者に提示して行うべきサービスを判断させるサービス対応処理について説明する。
図４に示す処理は，前記対応者端末４から，前述のステップＳ２１０で前記対応者に通知された前記通信処理サーバ１に対する所定のアクセス先（ＵＲＬ）にアクセスされた場合に開始される。
前記対応者端末４からアクセスがなされると，まず，前記通信処理サーバ１は，前述のステップＳ１０１（図２）と同様に，前記サービス提供者側使用言語を判別する（Ｓ３０１）。
次に，前記通信処理サーバ１（サービス特定用情報取得手段の一例）により取得された前記受付情報ｄ５（サービス特定用情報の一例）を，前記サービス提供者側使用言語（ステップＳ３０１で判別された言語）で表現された前記質問項目データｄ２（サービス特定用情報の項目の一例）とともに前記対応者端末４に表示する（提示する）受付情報表示画面のＷｅｂページを前記アプリケーションサーバ２の前記Ｗｅｂページ生成部２１により生成する（Ｓ３０２）。
さらに，前記通信処理サーバ１の前記Ｗｅｂサーバ１１の機能により，ステップＳ３０２で生成された前記受付情報表示画面のＷｅｂページと，その受付情報ｄ５に対応したサービスを特定する情報を入力するための対応情報入力画面のＷｅｂページと，さらに，前記ユーザ端末３において任意入力される前記自由文章情報の入力情報（サービス特定用情報）が前記受付情報ｄ５に含まれる場合にはその分類情報を入力するための分類情報入力画面のＷｅｂページとを前記対応者端末４に対して送信し，返信される入力情報を取得（受信）する（Ｓ３０３，サービス特定用情報提示手段及び分類情報入力手段の一例）。
【００２４】
図８は，ステップＳ３０２で生成される前記受付情報表示画面のＷｅｂページの一例である。
図８に示すように，ステップＳ２０５或いはＳ２０６（図３）で取得（前記ユーザ端末３側で入力）された前記受付情報ｄ５が，前記サービス提供者側使用言語で表現された前記タイトルｄ６及び前記質問項目データｄ２（サービス特定用情報の項目の一例）とともに表示されるＷｅｂページが生成される。図８に示すＷｅｂページは，これを構成する前記受付情報ｄ５，前記タイトルｄ６及び前記質問項目データｄ２を除いた部分が予め前記テンプレートデータｄ１として前記アプリケーションサーバ２の記憶手段２２に記憶されており，そのテンプレートデータｄ２に，前記受付情報ｄ５，前記タイトルｄ６及び前記質問項目データｄ２を既定の位置に埋め込むことにより生成される。
【００２５】
そして，前記対応情報入力画面のＷｅｂページや，前記自由文章情報についての前記分類情報入力画面のＷｅｂページに対応して取得される対応情報や分類情報を，前記アプリケーションサーバ２により，前記記憶手段２２に保存する（Ｓ３０４）。
次に，前記通信処理サーバ１により，ステップＳ３０３（分類情報入力手段の処理の一例）で取得（入力）された情報に，前記分類情報が含まれるか否かを判別し（Ｓ３０５），前記分類情報が含まれると判別した場合には，前記アプリケーションサーバ２により，その分類情報を集計して前記記憶手段２２に記憶（保存）させる（Ｓ３０６，分類情報集計記録手段の一例）。
こうして，前記アプリケーションサーバ２により前記記憶手段２２に保存された前記分類情報の集計結果は，別途，前記対応者端末４から所定の要求があった場合に，前記Ｗｅｂページ生成部２１によりその集計結果参照用のＷｅｂページが生成され，前記データ処理サーバ１の前記Ｗｅｂサーバ機能を通じて前記対応者端末４に送信されることにより，その画面に出力される（分類情報出力手段の一例）。
図９は，前記分類情報の集計結果出力用のＷｅｂページの画面例である。
前記分類情報入力画面のＷｅｂページから前記対応者によって入力された前記分類情報ｄ７ごとに，その出現頻度ｄ８（集計結果の一例）がパーセント値として表示される。
これにより，前記対応者は，任意入力される前記自由文章情報として，どのような分類に属するものが多いのかを容易に把握できる。従って，任意入力文章（非定型入力の情報）で対応される頻度の高い情報を定型入力項目とする新たな前記登録質問画面のＷｅｂページ（定型型の質問画面）を優先して生成（登録）することに役立つ。
【００２６】
次に，前記通信処理サーバ１により，ステップＳ３０３（分類情報入力手段の処理の一例）で取得（入力）された情報に，ユーザに対して追加質問が必要である旨を表す情報が含まれるか否かを判別し（Ｓ３０７），追加質問が必要である場合，追加（補充）質問のための前記画面登録情報ｄ３を登録する前記質問画面登録処理（図２のＳ１０１〜Ｓ１０５，サービス特定用情報項目選択手段及びサービス特定用情報入力画面データ生成手段の処理の一例）を実行することにより，補充質問用の前記画面登録情報ｄ３の追加登録処理を実行する（Ｓ３１０）。
さらに，その補充質問用の前記画面登録情報ｄ３に基づきステップＳ２０４（図３）で追加生成される前記登録質問画面のＷｅｂページ（サービス特定用情報入力画面データの一例）を受信するためのアクセス先（ＵＲＬ）を，前記通信処理サーバ１の前記電子メールサーバ機能１２により，前記受付情報ｄ５の入力が行われた前記ユーザ端末３のユーザの宛先（電子メールアドレス）に対して通知し（Ｓ３１１，補充入力用アクセス先通知手段の一例），本サービス対応処理を終了させる。
これにより，前記ユーザ端末３から補充質問用のＷｅｂページに対する補充の前記受付情報ｄ５が取得された場合に，補充されたその受付情報通知ｄ５へのアクセス先の通知（Ｓ２１０（図３））がなされるので，前記対応者は，その補充情報もステップＳ３０１〜Ｓ３０３の処理により参照できる。
【００２７】
一方，ステップＳ３０７において，追加質問が必要でない状況であると判別された場合は，前記アプリケーションサーバ２及び前記通信処理サーバ１により，ステップＳ３０３で前記対応者端末４から取得された前記対応入力情報に従ったユーザサポートに関するサービス提供処理を実行する（Ｓ３０９）。
このサービス提供処理としては，例えば，パスワードの再発行処理や，一時的にアクセスが禁止（ロック）されたユーザのユーザＩＤに関するロック状態の解除処理等，各種のサービスの提供処理が考えられる。
さらに，その対応（サービス提供）に関する情報を，前記通信処理サーバ１の前記電子メールサーバ１２の機能により，前記受付情報ｄ５の入力が行われた前記ユーザ端末３のユーザの宛先（電子メールアドレス）に対して通知し（Ｓ３０９），本サービス対応処理を終了させる。
【００２８】
なお，前述した実施形態では，複数の言語のうち，前記ユーザ端末３から取得される前記ユーザ端末側使用言語に対応する言語で表現された前記質問項目データｄ２を用いて前記登録質問画面のＷｅｂページを生成する（Ｓ２０４（図３））ものであったが，これに限るものでなはない。
例えば，ステップＳ１０５（図１）において，前記Ｗｅｂページ生成部２１により，複数の言語で表現された前記質問項目データｄ２（サービス特定用情報の項目の一例）各々を用いて，予め複数の言語に対応した前記登録質問画面のＷｅｂページ（サービス特定用情報入力画面データ）を生成して前記記憶手段２２に記憶させておくことも考えられる。
この場合，例えば，ステップＳ２０５（図２）において，前記通信処理サーバ１（サービス特定用情報取得手段の一例）により，前記複数の言語のうち前記ユーザ端末３から取得される前記ユーザ端末側使用言語に対応する言語で表現された前記質問項目データｄ２に基づく前記登録質問画面のＷｅｂページ（サービス特定用情報入力画面データの一例）を送信すればよい。
また，前述した実施形態では，ネットワーク９を介した前記対応者端末４により，質問項目の選択（Ｓ１０３（図２））や受付情報の参照（Ｓ３０３（図４））を行う構成を示したが，これに限るものでなく，例えば，前記アプリケーションサーバ２自体で同様の処理を実行するものであってもよい。
また，前記アプリケーションサーバ２が実行する処理と前記通信処理サーバ１が実行する処理とを１つの計算機（情報処理装置）により実行させる構成も考えられる。
また，前記アプリケーションサーバ２が実行する処理と前記通信処理サーバ１が実行する処理とをコンピュータに実行させるプログラムとして提供する形態や，そのプログラムが記録されたコンピュータ読み取り可能なコンパクトディスク等の記録媒体として提供する形態も考えられる。
【産業上の利用可能性】
【００２９】
本発明は，ユーザにサービスを提供する際の支援システムへの利用が可能である。
【図面の簡単な説明】
【００３０】
【図１】本発明の実施形態に係るユーザサポート支援システムＸの概略構成を表すブロック図。
【図２】ユーザサポート支援システムＸにおける質問画面登録処理の手順を表すフローチャート。
【図３】ユーザサポート支援システムＸにおけるサービス要求受付処理の手順を表すフローチャート。
【図４】ユーザサポート支援システムＸにおけるサービス対応処理の手順を表すフローチャート。
【図５】質問画面登録処理におけるサービス提供者側の質問項目選択画面の一例を表す図。
【図６】サービス要求受付処理においてユーザ側端末に送信される質問メニュー画面の一例を表す図。
【図７】サービス要求受付処理においてユーザ側端末に送信される質問画面の一例を表す図。
【図８】サービス対応処理におけるサービス提供者側の受付情報表示画面の一例を表す図。
【図９】ユーザサポート支援システムＸにおける自由入力文章情報の分類の集計結果表示画面の一例を表す図。
【符号の説明】
【００３１】
Ｘ…ユーザサポート支援システム
１…通信処理サーバ
２…アプリケーションサーバ
３…ユーザ端末
４…対応者端末
９…ネットワーク
１１…Ｗｅｂサーバ
１２…電子メールサーバ
２１…Ｗｅｂページ生成部
２２…記憶手段
Ｓ１０１，Ｓ１０２，，…処理手順（ステップ）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
2006023853.tif 000008
【図７】
2006023853.tif 000009
【図８】
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【図９】
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