(57)【要約】      （修正有）【課題】コールセンターにおけるエージェント業務を在宅勤務で行う場合、在宅のエージェントが業務を円滑に進められるようにする。【解決手段】業務の開始時に、在宅エージェント端末がコールトラッキングシステムサーバにアクセスすることで、管理者による指示・伝達事項を伝える伝達事項欄１０１、例えば２４時間以内にトラブルや障害に関する顧客からの問い合わせ内容と、原因および対応が記載されたトラブル／障害対応欄１０２、２４時間以内に各エージェントによって参照されたＦＡＱのランキングを示すＦＡＱランキング欄１０３、確認ボタン１０４が表示され、在宅のエージェントは、業務開始前に必要な情報を把握する。そして、業務開始に当たり確認ボタン１０４を押さない限り受付業務を開始することができないので、表示情報を確認したことがコールトラッキングシステムサーバ側に確実に伝わる。【選択図】図４
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
エージェントへの提供情報を保持するデータベースを含み、エージェント端末装置に前記提供情報を送信するサーバと、
前記サーバとネットワークを介して接続し、受信した前記提供情報を表示するエージェント端末装置と、
を備え、
エージェントが業務開始に当たり、前記エージェント端末装置をネットワークを介して前記サーバにアクセスした際に、前記サーバは、少なくとも前記アクセスの時刻から遡る所定時間内に蓄積した前記提供情報を前記エージェント端末装置に送信することを特徴とするコンタクトセンターシステム。
【請求項２】
前記提供情報は、前記サーバが受け付け処理を行って蓄積している受付情報を含むことを特徴とする請求項１記載のコンタクトセンターシステム。
【請求項３】
前記受付情報は、各エージェントが受け付けた顧客からのトラブル・障害の問い合わせ内容と、トラブル・障害の原因および対応に関する情報を含むことを特徴とする請求項２記載のコンタクトセンターシステム。
【請求項４】
コンタクトセンターの管理者からのエージェントへの指示・伝達情報を入力して前記サーバに送信する管理者端末装置をさらに備え、
前記提供情報は、前記指示・伝達情報を含むことを特徴とする請求項１記載のコンタクトセンターシステム。
【請求項５】
前記提供情報は、各エージェントが前記サーバにおいて参照したＱ＆Ａに関するランキング情報を含むことを特徴とする請求項１記載のコンタクトセンターシステム。
【請求項６】
表示された前記ランキング情報において、ランキングされている質問事項に対応するボタンを押下し、前記サーバから送られる具体的な質問と回答内容を参照して、エージェントが業務を開始する前の所定時間以内の問い合わせトレンド等を把握することを特徴とする請求項５記載のコンタクトセンターシステム。
【請求項７】
前記エージェント端末装置において表示された前記提供情報の内容を確認したことを確認ボタンの押下によって前記サーバに知らせることでエージェントの業務が開始可能な状態となるように構成されることを特徴とする請求項１記載のコンタクトセンターシステム。
【請求項８】
コンタクトセンターのサーバから情報提供が行われるエージェント端末装置であって、
ネットワークを介して前記サーバに接続する手段と、
前記サーバから送られる表示情報を表示する手段と、
を備え、
エージェントが業務開始に当たり、前記サーバにアクセスした際に、少なくとも前記アクセスの時刻から遡る所定時間内に前記サーバが蓄積したエージェントへの提供情報を前記サーバから受信して表示することを特徴とするエージェント端末装置。
【請求項９】
前記提供情報は、前記サーバが受け付け処理を行って蓄積している受付情報を含むことを特徴とする請求項８記載のエージェント端末装置。
【請求項１０】
前記受付情報は、各エージェントが受け付けた顧客からのトラブル・障害の問い合わせ内容と、トラブル・障害の原因および対応に関する情報を含むことを特徴とする請求項９記載のエージェント端末装置。
【請求項１１】
前記提供情報は、コンタクトセンターの管理者からのエージェントへの指示・伝達情報を含むことを特徴とする請求項８記載のエージェント端末装置。
【請求項１２】
前記提供情報は、各エージェントが前記サーバにおいて参照したＱ＆Ａに関するランキング情報を含むことを特徴とする請求項８記載のエージェント端末装置。
【請求項１３】
業務を開始する前の所定時間以内の問い合わせトレンド等を把握するために、表示された前記ランキング情報において、ランキングされている質問事項に対応するボタンを押下し、前記サーバから送られる具体的な質問と回答内容を表示することを特徴とする請求項１２記載のエージェント端末装置。
【請求項１４】
表示された前記提供情報の内容を確認したことを確認ボタンの押下によって前記サーバに知らせることでエージェントの業務が開始可能な状態となることを特徴とする請求項８記載のエージェント端末装置。
【請求項１５】
コンタクトセンターのサーバがエージェント端末装置に対して情報提供を行う方法であって、
エージェントが業務開始に当たり、前記エージェント端末装置をネットワークを介して前記サーバにアクセスした際に、
前記サーバは、少なくとも前記アクセスの時刻から遡る所定時間内に蓄積したエージェントへの提供情報を前記エージェント端末装置に送信し、
前記エージェント端末装置は、受信した前記提供情報を表示することを特徴とするエージェントへの情報提供方法。
【請求項１６】
前記提供情報は、前記サーバが受け付け処理を行って蓄積している受付情報を含むことを特徴とする請求項１５記載のエージェントへの情報提供方法。
【請求項１７】
前記受付情報は、各エージェントが受け付けた顧客からのトラブル・障害の問い合わせ内容と、トラブル・障害の原因および対応に関する情報を含むことを特徴とする請求項１６記載のエージェントへの情報提供方法。
【請求項１８】
前記提供情報は、コンタクトセンターの管理者からのエージェントへの指示・伝達情報を含むことを特徴とする請求項１５記載のエージェントへの情報提供方法。
【請求項１９】
前記提供情報は、各エージェントが前記サーバにおいて参照したＱ＆Ａに関するランキング情報を含むことを特徴とする請求項１５記載のエージェントへの情報提供方法。
【請求項２０】
エージェントが業務を開始する前の所定時間以内の問い合わせトレンド等を把握するために、表示された前記ランキング情報において、ランキングされている質問事項に対応するボタンを押下し、前記サーバから送られる具体的な質問と回答内容を表示させることを特徴とする請求項１９記載のエージェントへの情報提供方法。
【請求項２１】
前記エージェント端末装置において表示された前記提供情報の内容を確認したことを確認ボタンの押下によって前記サーバに知らせることでエージェントの業務が開始可能な状態となることを特徴とする請求項１５記載のエージェントへの情報提供方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンタクトセンターシステムおよびエージェント端末装置ならびにエージェントへの情報提供方法に係り、特にコールセンターにおけるエージェント業務を在宅勤務で行うエージェントへの情報提供を行うコンタクトセンターシステムおよびコンタクトセンターシステムにおけるエージェント端末装置ならびにコンタクトセンターシステムにおける情報提供方法に係る。
【背景技術】
【０００２】
従来から、企業等の提供するサービスや、製品等に関する顧客からの様々な問合せ、相談等を電話によって受け付けて回答するコールセンターの業務がある。このようなコールセンターでは、過去の経験上、頻繁に発生する質問、すなわち、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）や、想定される問合せ、相談等の問合せ例に対する回答例を数多く収納した回答例集を作成しておき、オペレータに参考資料として配付しておく場合も多い。そして、オペレータの作業負担が少なく、顧客に対する回答が速く、コールセンターにおける業務効率及び業務の質が向上するように、問合せ例及び回答例の中から注目すべきもの、すなわち、注目度の高い問合せ例及び回答例をあらかじめ設定して、オペレータの使用する端末の表示装置に表示するシステムが特許文献１において開示されている。このシステムは、あらかじめ作成された問合せ例及び問合せ例に対する回答例を登録するデータベースを備えるサーバと、問合せ例及び回答例を表示する表示装置を備えるオペレータ端末とを有し、表示装置は要注目情報を表示するものである。
【０００３】
一方、インターネットの普及と共に、インターネットを活用して在宅で勤務を行う業務形態が進展しつつある。このような会社以外の場所でも会社と同様に利用することが可能な業務環境を実現することができるインターネットを活用した在宅勤務方法およびシステムが特許文献２に開示されている。この在宅勤務方法では、在宅勤務者は、リモートアクセスにより社内ネットワークに接続し、Ｗｅｂやグループウェアを用いて、業務の遂行に際し必要となる情報入手や各種手続きを実施する。これにより、社外に社内と同様の作業環境を得ることができるので、会社以外の場所でも会社と同様に利用することが可能な業務環境を実現することができる。より具体的には、旅費交通費・出張費用申請〜精算システム、勤怠・工数申請及び管理システム、異動情報登録及び管理システム、給与・賞与明細通知システム、ナレッジマネジメントシステム、電子メール・社内情報掲示板・各種申請書・規定類格納システム等の一般的な企業内・組織内の事務システムを在宅勤務でも同条件で使用できるようにするものである。
【０００４】
【特許文献１】特開２００３-１８６９７７号公報
【特許文献２】特開２００２-１５７３９０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
コールセンターにおけるオペレータの業務（エージェント業務）を在宅勤務で行う場合、コンタクトセンター（コール受付センター）本体と在宅のエージェントとは、ネットワークでつながるバーチャルな関係になる。通常のコンタクトセンターのように管理者と複数のエージェントとが同じ場所において業務を実行することがない。このため、在宅のエージェントは、通常のコンタクトセンターのように管理者やエージェント同士の直接的なコミュニケーションがとれず、業務に必要な情報共有を行う機会に欠ける。例えば、自らが業務につくまでの間の問い合わせトレンドや障害情報など、例えば最新の２４時間以内に他の在宅エージェントがどのような問い合わせを多く受けたか、どのような障害報告があったかなどを、エージェント同士のコミュニケーションによって把握することが難しい状況である。また、管理者は、在宅エージェントに対して、自らが伝達・指示しなければならないことを直接実行することができない。さらに、管理者が伝達・指示したことが在宅エージェントに伝わったのかどうかの判断が難しい。
【０００６】
ところで、特許文献１に記載のコール受付システムは、オペレータの業務がコールセンターにおいて行われるシステムであり、在宅のエージェントが業務を円滑に進めるための仕組みを備えるものではない。
【０００７】
一方、特許文献２に記載の在宅勤務方法は、一般的な企業内・組織内の事務システムを在宅勤務でも同条件で使用できるようにするものであって、コールセンターにおけるオペレータの業務のような特定の業務における業務の円滑化に適合するものではない。
【０００８】
本発明の目的は、コールセンターにおけるエージェント業務を在宅勤務で行う場合、在宅のエージェントが業務を円滑に進められるようなコンタクトセンターシステムおよびエージェント端末装置ならびにエージェントへの情報提供方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
前記目的を達成する本発明の１つのアスペクトに係るコンタクトセンターシステムは、エージェントへの提供情報を保持するデータベースを含み、エージェント端末装置に提供情報を送信するサーバと、サーバとネットワークを介して接続し、受信した提供情報を表示するエージェント端末装置と、を備える。エージェントが業務開始に当たり、エージェント端末装置をネットワークを介してサーバにアクセスした際に、サーバは、少なくともアクセスの時刻から遡る所定時間内に蓄積した提供情報をエージェント端末装置に送信する。
【００１０】
第１の展開形態のコンタクトセンターシステムにおいて、提供情報は、サーバが受け付け処理を行って蓄積している受付情報を含んでいてもよい。
【００１１】
第２の展開形態のコンタクトセンターシステムにおいて、受付情報は、各エージェントが受け付けた顧客からのトラブル・障害の問い合わせ内容と、トラブル・障害の原因および対応に関する情報を含んでいてもよい。
【００１２】
第３の展開形態のコンタクトセンターシステムにおいて、コンタクトセンターの管理者からのエージェントへの指示・伝達情報を入力してサーバに送信する管理者端末装置をさらに備え、提供情報は、指示・伝達情報を含んでいてもよい。
【００１３】
第４の展開形態のコンタクトセンターシステムにおいて、提供情報は、各エージェントがサーバにおいて参照したＱ＆Ａに関するランキング情報を含んでいてもよい。
【００１４】
第５の展開形態のコンタクトセンターシステムにおいて、表示されたランキング情報において、ランキングされている質問事項に対応するボタンを押下し、サーバから送られる具体的な質問と回答内容を参照して、エージェントが業務を開始する前の所定時間以内の問い合わせトレンド等を把握するようにしてもよい。
【００１５】
第６の展開形態のコンタクトセンターシステムにおいて、エージェント端末装置において表示された提供情報の内容を確認したことを確認ボタンの押下によってサーバに知らせることでエージェントの業務が開始可能な状態となるように構成されてもよい。
【００１６】
本発明の１つのアスペクトに係るエージェント端末装置は、コンタクトセンターのサーバから情報提供が行われるエージェント端末装置である。端末装置は、ネットワークを介してサーバに接続する手段と、サーバから送られる表示情報を表示する手段と、を備え、エージェントが業務開始に当たり、サーバにアクセスした際に、少なくともアクセスの時刻から遡る所定時間内にサーバが蓄積したエージェントへの提供情報をサーバから受信して表示する。
【００１７】
本発明の１つのアスペクトに係るエージェントへの情報提供方法は、コンタクトセンターのサーバがエージェント端末装置に対して情報提供を行う方法である。この方法は、エージェントが業務開始に当たり、エージェント端末装置をネットワークを介してサーバにアクセスした際に、サーバは、少なくともアクセスの時刻から遡る所定時間内に蓄積したエージェントへの提供情報をエージェント端末装置に送信し、エージェント端末装置は、受信した提供情報を表示する。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、多くの在宅のエージェント同士がネットワークでつながれたバーチャルなコンタクトセンター上に存在する状況において、在宅エージェントが、情報共有画面を閲覧することにより情報共有し、エージェントの業務を円滑に進めることができる。
【００１９】
また、本発明によれば、管理者が、在宅のエージェントに対して指示しなければならない情報、伝達しなければならない情報を通知でき、業務開始前に必ずエージェントが閲覧するため、必要な情報が伝達されうる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
図１は、本発明の実施形態に係るコンタクトセンターシステムの構成を示すブロック図である。図１において、コンタクトセンターシステムは、コールトラッキングシステムサーバ１と、ＦＡＱシステムサーバ２と、管理者端末３と、在宅エージェント端末４とから構成される。コールトラッキングシステムサーバ１と、ＦＡＱシステムサーバ２と、管理者端末３とは、イントラネット等のネットワーク４０を介して相互に接続され、さらに在宅エージェント端末４とは、インターネット等のネットワーク３０とイントラネット等のネットワーク４０とを介して接続される。コールトラッキングシステムサーバ１と、ＦＡＱシステムサーバ２と、管理者端末３と、在宅エージェント端末４は、それぞれプログラム制御により動作する装置である。
【００２１】
コールトラッキングシステムサーバ１は、コールセンターに設置されている情報処理装置である。コールトラッキングシステムサーバ１は、ＦＡＱシステムサーバ２とネットワーク４０を介して連携し、ＦＡＱシステムサーバ２からＦＡＱ情報を取得する。また、コールトラッキングシステムサーバ１は、在宅エージェント向け情報である管理者の指示・伝達事項と、各在宅エージェントが所定時間以内に「トラブル／障害」区分を選択した問い合わせ内容と原因、対応方法等に関する情報を蓄積している。ここで所定時間とは、在宅エージェントが業務開始に当たり、在宅エージェント端末４をネットワークを介してコールトラッキングシステムサーバ１に接続した際、接続の時刻から遡る所定の時間のことであって、例えば前回の業務開始時刻から接続の時刻までの時間を意味する。通常の勤務であればおおよそ２４時間が相当する。
【００２２】
ＦＡＱシステムサーバ２は、コールセンターに設置されている情報処理装置である。ＦＡＱシステムサーバ２は、在宅エージェントが活用するＱ＆Ａ情報を蓄積し、在宅エージェントからの参照数によりＱ＆Ａの分類ごとの参照ランキングを計算し、コールトラッキングシステムサーバ１の要求に従ってネットワーク４０を介して情報を提供する。
【００２３】
管理者端末３は、コールセンターの管理者が使用するパーソナルコンピュータ等で構成される情報処理端末装置である。管理者端末３は、ネットワーク４０を介して、コールセンタートラッキングシステムサーバ１にアクセスし、入力フォームから在宅エージェントに対する指示や伝達事項の情報を入力して送信する。
【００２４】
在宅エージェント端末４は、エージェント宅等に設置され、エージェントが使用するパーソナルコンピュータ等で構成される情報処理端末装置である。在宅エージェント端末４は、ネットワーク３０を介してコールトラッキングシステムサーバ１が提供する在宅エージェント向け情報にアクセスし、情報共有画面を表示する機能を備える。共有情報は、管理者からの伝達、指示事項、各在宅エージェントが所定時間以内に「トラブル／障害」区分を選択した問い合わせ内容と原因、対応方法、各在宅エージェントが所定時間以内に参照したＦＡＱランキングとその問いと回答等の情報である。
【００２５】
以上のようにネットワークでつながり物理的に離れている在宅エージェントで構成されるコンタクトセンターにおける在宅エージェントの情報共有において、コンタクトセンターシステムは、管理者からの在宅エージェントに対する伝達事項を表示させる手段と、コールトラッキングシステムにおいて各在宅エージェントが２４時間以内に「トラブル／障害」区分を選択したものを自動表示させる手段を提供する。また、各在宅エージェントが２４時間以内に参照したＦＡＱランキングとその問いと回答を表示させる手段を提供する。さらに、管理者が在宅エージェントに対して、伝達・指示しなければならない事項を在宅エージェントに伝達する手段を提供する。またさらに、在宅エージェントが自らの業務を開始し、コールトラッキングシステムを起動した際には必ず自動的に情報共有画面が表示される手段を提供する。
【００２６】
自宅等においてコールセンターのエージェント業務を担う在宅エージェントで構成されるコンタクトセンターは、コールセンター本体と在宅エージェントとがネットワークだけでつながるバーチャルな関係にあり、通常のコンタクトセンターのように管理者とエージェントが同じ場所にて業務を実行することがない。このようなコンタクトセンターにおいて、在宅エージェントが業務を遂行するにあたり、業務開始前に知っておきたい情報を共有できる仕組みと、コンタクトセンターの管理者が必要な指示や情報を伝達する仕組みを提供する。このような仕組みによって、在宅エージェントは、通常のコンタクトセンターに近い形で円滑に業務を行うことができる。
【実施例】
【００２７】
図２は、本発明の実施例に係るコンタクトセンターシステムの構成を示すブロック図である。図２において、コンタクトセンターシステムは、コールトラッキングシステムサーバ１と、ＦＡＱシステムサーバ２と、管理者端末３と、在宅エージェント端末４とから構成され、これらは図１で説明したものと同じである。ここではコールトラッキングシステムサーバ１およびＦＡＱシステムサーバ２について、より詳細に説明する。
【００２８】
コールトラッキングシステムサーバ１は、検索機能部１１、情報入出力機能部１２、システム連携機能部１３、問い合わせ区分データベース２１、問い合わせ内容データベース２２、原因／対応データベース２３、指示・伝達事項データベース２４を備え、顧客からの問い合わせ情報の受付、進捗管理、対応履歴情報の管理等を行う。
【００２９】
検索機能部１１は、問い合わせ内容データベース２２、原因／対応データベース２３、指示・伝達事項データベース２４から必要な情報を検索する。
【００３０】
情報入出力機能部１２は、顧客からの問い合わせ情報をコールトラッキングシステムサーバ１に入力し、問い合わせ区分データベース２１、問い合わせ内容データベース２２、原因／対応データベース２３、指示・伝達事項データベース２４に情報を蓄積する。また、蓄積された情報を出力することもできる。さらに、顧客からの問い合わせ情報の受付、進捗管理、対応履歴情報の管理等を行う機能を備える。問い合わせ情報の受付の際、問い合わせ区分データベース２１、問い合わせ内容データベース２２に情報が蓄積される。また、問い合わせに連動する形で、原因／対応データベース２３にも情報が蓄積されていく。指示・伝達事項データベース２４は、管理者が入力フォームによって入力し蓄積したものである。コールトラッキングシステムサーバ１は、システム連携機能部１３によってＦＡＱシステムサーバ２からＱ＆Ａ情報とその参照数によるランキング情報を取得する。
【００３１】
ＦＡＱシステムサーバ２は、Ｑ＆Ａ表示機能部１４、参照数計算機能部１５、システム連携機能部１６、Ｑ＆Ａデータベース２５、参照履歴ログデータベース２６を備える。ＦＡＱシステムサーバ２は、Ｑ＆Ａ表示機能部１４によってＱ＆Ａデータベース２５を参照してＱ＆Ａを表示させる基本機能を備えている。
【００３２】
次に、図２、図３を参照して本発明の実施例に係るコンタクトセンターシステムの動作について説明する。図３は、本発明の実施例に係るコンタクトセンターシステムの動作を示すフローチャートである。
【００３３】
ステップＳ１において、管理者は、在宅エージェントに対して必要な指示事項、その他在宅エージェントが業務を遂行するにあたり必要な情報、例えば、トピック、障害情報、クレーム情報等を、管理者端末３からコールトラッキングシステムサーバ１にアクセスして指示・伝達事項データベース２４に蓄積する。
【００３４】
ステップＳ２において、ＦＡＱシステムサーバ２は、Ｑ＆Ａデータベース２５と参照履歴ログデータベース２６を蓄積し、参照履歴ログデータベース２６を元に参照数計算機能部１５によってＱ＆Ａの参照数を計算する。
【００３５】
ステップＳ３において、在宅エージェントは、自らの業務を開始するため、在宅エージェント端末４からコールトラッキングシステムサーバ１にアクセスする。
【００３６】
ステップＳ４において、在宅エージェント端末４がアクセスした場合、自動的、強制的に図４に示すような情報共有画面が表示される。情報共有画面には、伝達事項欄１０１、トラブル／障害対応欄１０２、ＦＡＱランキング欄１０３、確認ボタン１０４が表示される。
【００３７】
ステップＳ５において、在宅エージェントは、まず、伝達事項欄１０１に表示される、管理者からの指示、伝達事項を確認し、業務遂行に有効なトピックや把握する必要がある障害、クレーム情報について確認する。
【００３８】
ステップＳ６において、具体的なトラブルや障害内容を確認するために、トラブル／障害対応欄１０２にて所定時間以内の「トラブル／障害」区分の問い合わせ内容と、原因／対応情報を参照する。
【００３９】
ステップＳ７において、ＦＡＱランキング欄１０３で、各在宅エージェントが所定時間以内に参照したＱ＆Ａのランキングを参照する。この場合、必要に応じてランキングされている質問事項に対応する箇所を押下（クリック）し、具体的な質問と回答内容を参照して、自分が業務を開始する前の所定時間以内の問い合わせトレンド等を把握するようにしてもよい。
【００４０】
ステップＳ８において、エージェントは、確認ボタン１０４を押下（クリック）し、問い合わせ受付業務を開始する。
【００４１】
エージェントは、受付業務の開始後には、在宅エージェント端末４からコールトラッキングシステムサーバ１にアクセスし、問い合わせ区分データベース２１、問い合わせ内容データベース２２、原因／対応データベース２３等の内容を参照することで顧客からの問い合わせに対応する。コールトラッキングシステムサーバ１では、各データベースへのアクセスによって、各データベースに情報が蓄積されていく。
【００４２】
以上のように、在宅エージェントは、業務開始時に、在宅エージェント端末４からコールトラッキングシステムサーバ１にアクセスすることで、情報共有画面が表示される。そして、コンタクトセンターの管理者が伝達したい指示や情報を伝達事項欄１０１で確認することができる。また、業務開始前に知っておきたい情報を共有することができる。すなわち、在宅エージェント端末４において、例えば２４時間以内に「トラブル／障害」区分を選択した問い合わせ内容と原因／対応がトラブル／障害対応欄１０２に表示される。これにより業務開始前に重要な障害状況について把握することができる。さらに、ＦＡＱランキング欄１０３を参照することで、問い合せ内容のトレンドも確認することができる。このような表示は、在宅エージェントが業務開始するためにコールトラッキングシステムにアクセスした際、自動的かつ強制的になされる。そして、エージェント業務開始前に必ず情報を確認して確認ボタン１０４を押さない限り受付業務を開始することができないので、在宅エージェントに対して伝達事項欄１０１等による情報を強制的に確認させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００４３】
【図１】本発明の実施形態に係るコンタクトセンターシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施例に係るコンタクトセンターシステムの構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の実施例に係るコンタクトセンターシステムの動作を示すフローチャートである。
【図４】在宅エージェント端末において表示される情報共有画面の例を示す図である。
【符号の説明】
【００４４】
１  コールトラッキングシステムサーバ
２  ＦＡＱシステムサーバ
３  管理者端末
４  在宅エージェント端末
１１  検索機能部
１２  情報入出力機能部
１３、１６  システム連携機能部
１４  Ｑ＆Ａ表示機能部
１５  参照数計算機能部
２１  問い合わせ区分データベース
２２  問い合わせ内容データベース
２３  原因／対応データベース
２４  指示・伝達事項データベース
２５  Ｑ＆Ａデータベース
２６  参照履歴ログデータベース
３０、４０  ネットワーク
１０１  伝達事項欄
１０２  トラブル／障害対応欄
１０３  ＦＡＱランキング欄
１０４  確認ボタン
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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