(57)【要約】【課題】  ユーザ側で対応が可能な障害復旧処理を支援するために、必要な障害復旧情報を発信するとともに、それ以外の場合には自動的にフルサポートサービスを実現する。【解決手段】  ネットワークインタフェース２１を通じて、プリンタ１３に発生した障害の内容を含むプリンタの状態情報１７と当該プリンタ１３固有の情報を含む管理情報１８とを受信する、プリンタ１３情報受信手段と、プリンタ１３に発生した障害を復旧させるための障害復旧情報２３を記憶した記憶装置２２と、状態情報１７と管理情報１８に含まれた所定の条件に基づいて前記記憶装置２２に記憶された障害復旧情報２３を選択する障害復旧情報２３管理手段と、選択された障害復旧情報２３を表示するためのサポート情報２４をネットワークインタフェース２１を通じて発信する情報発信手段３３を備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークインタフェースを通じて、プリンタに発生した障害の内容を含むプリンタの状態情報と当該プリンタ固有の情報を含む管理情報とを受信する、プリンタ情報受信手段と、
プリンタに発生した障害を復旧させるための障害復旧情報を記憶した記憶装置と、
前記状態情報と管理情報に含まれた所定の条件に基づいてこの条件に対応させて前記記憶装置に記憶された障害復旧情報を選択する障害復旧情報管理手段と、
前記選択された障害復旧情報を表示するためのサポート情報を生成して、前記ネットワークインタフェースを通じて発信する情報発信手段と
を備えたことを特徴とするプリンタサポートサーバ。
【請求項２】
請求項１に記載のプリンタサポートサーバにおいて、
前記プリンタ情報受信手段が受信する管理情報には、プリンタの保守管理履歴を示す情報が含まれることを特徴とするプリンタサポートサーバ。
【請求項３】
請求項１に記載のプリンタサポートサーバにおいて、
前記サポート情報は、前記障害復旧情報を表示する画面と、前記障害の復旧処理をユーザ側で解決するか、サポートサービスに依頼するかを選択する画面を含み、
前記サポートサービスに依頼することを選択する選択情報を受信した時、前記プリンタのユーザ情報を参照して、サポートサービス依頼情報を発信するサポート管理手段を備えたことを特徴とするプリンタサポートサーバ。
【請求項４】
請求項１に記載のプリンタサポートサーバにおいて、
前記サポート情報は、前記障害の復旧処理をユーザ側でなくサポートサービス側で実行する旨のメッセージを含み、
前記メッセージを表示するとともに、前記プリンタのユーザ情報を参照して、サポートサービス依頼情報を自動的に発信するサポート管理手段を備えたことを特徴とするプリンタサポートサーバ。
【請求項５】
請求項１に記載のプリンタサポートサーバにおいて、
プリンタ情報受信手段は、前記プリンタ側で障害復旧のために採用した情報と前記障害を特定する情報とを、障害復旧後に前記ネットワークインタフェースを通じて受信し、
前記障害復旧情報管理手段は、前記障害復旧のために採用した情報と前記障害を特定する情報とを、前記障害復旧情報に含めて前記記憶装置に記憶することを特徴とするプリンタサポートサーバ。
【請求項６】
コンピュータを、
プリンタに障害が発生した時、その旨を表示する障害監視手段と、
プリンタに発生する障害の内容を含むプリンタの状態情報と当該プリンタ固有の情報を含む管理情報とを記憶する記憶装置と、
ネットワークインタフェースを通じて、前記記憶装置に記憶された状態情報と管理情報と、障害復旧のためのサポート情報の提供要求情報を送信する、プリンタ情報送信手段と、
前記障害復旧のためのサポート情報を生成して前記ネットワークインタフェースを通じて受信する情報受信手段、
として機能させることを特徴とする端末装置用のプリンタ制御プログラム。
【請求項７】
請求項５に記載のプリンタ制御プログラムにおいて、
前記障害復旧のためのサポート情報に含まれる、前記障害復旧のために採用した情報と前記障害を特定する情報とを、障害復旧後に前記管理情報に追加して記録する管理情報制御手段とを備えたことを特徴とする端末装置用のプリンタ制御プログラム。
【請求項８】
コンピュータを、
ネットワークインタフェースを通じて、プリンタに発生した障害の内容を含むプリンタの状態情報と当該プリンタ固有の情報を含む管理情報とを受信する、プリンタ情報受信手段と、
プリンタに発生した障害を復旧させるための障害復旧情報を記憶した記憶装置と、
前記状態情報と管理情報に含まれた所定の条件に基づいてこの条件に対応させて前記記憶装置に記憶された障害復旧情報を選択する障害復旧情報管理手段と、
前記選択された障害復旧情報を表示するためのサポート情報を生成して前記ネットワークインタフェースを通じて発信する情報発信手段、
として機能させるプリンタサポートサーバプログラム。
【請求項９】
コンピュータを、
ネットワークインタフェースを通じて、プリンタに発生した障害の内容を含むプリンタの状態情報と当該プリンタ固有の情報を含む管理情報とを受信する、プリンタ情報受信手段と、
プリンタに発生した障害を復旧させるための障害復旧情報を記憶した記憶装置と、
前記状態情報と管理情報に含まれた所定の条件に基づいてこの条件に対応させて前記記憶装置に記憶された障害復旧情報を選択する障害復旧情報管理手段と、
前記選択された障害復旧情報を表示するためのサポート情報を前記ネットワークインタフェースを通じて発信する情報発信手段、
として機能させるプリンタサポートサーバプログラム、を記録したコンピュータで読み取り可能な記録媒体。
【請求項１０】
プリンタ情報受信手段が、ネットワークインタフェースを通じて、プリンタに発生した障害の内容を含むプリンタの状態情報と当該プリンタ固有の情報を含む管理情報とを受信する処理を実行するステップと、
記憶装置が、プリンタに発生した障害を復旧させるための障害復旧情報を記憶する処理を実行するステップと、
障害復旧情報管理手段が、前記状態情報と管理情報に含まれた所定の条件に基づいてこの条件に対応させて前記記憶装置に記憶された障害復旧情報を選択する処理を実行するステップと、
情報発信手段が、前記選択された障害復旧情報を表示するためのサポート情報を前記ネットワークインタフェースを通じて発信する処理を実行するステップと、
を備えたことを特徴とするプリンタサポート制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、プリンタのサポートサービスを最適化するための、プリンタサポートサーバとプリンタ制御プログラムとプリンタサポートサーバプログラムと記録媒体とプリンタサポート制御方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
事業所の各所で多数のプリンタを使用するようなユーザにとって、プリンタの消耗品管理や保守管理は非常に煩雑な業務となる。そこで、ユーザのプリンタをネットワークに接続し、プリンタの状態情報をサーバ側で監視して、消耗品の補給や保守管理を、サービス会社が自動的にフルサポートするシステムが開発されている（特許文献１）。
【特許文献１】特開2003-058745号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ここで、従来の技術には、次のような解決すべき課題があった。
フルサポート体制はユーザにとって非常に安心であるが、相応の費用の支払いが発生する。サポート側でも、些細なトラブルが発生しただけで直ちにサービスマンを派遣するため、多数の技術者を要請し確保しなければならないという問題があった。また、例えば、ユーザがある程度プリンタの操作になれると、サービスマンを派遣しないでも、問題が解決するケースも増えてくる。しかも、ユーザ自身で障害を復旧できれば、サービスマンの到着を待つ間、プリンタが使えないといった不便も解消できる。
本発明は以上の点に着目してなされたもので、ユーザ側で対応が可能な障害復旧処理を支援するために、必要な障害復旧情報を発信するとともに、それ以外の場合には自動的にフルサポートサービスを実現できる、プリンタサポートサーバとプリンタ制御プログラムとプリンタサポートサーバプログラムと記録媒体とプリンタサポート制御方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
本発明の各実施例においては、それぞれ次のような構成により上記の課題を解決する。
〈構成１〉ネットワークインタフェースを通じて、プリンタに発生した障害の内容を含むプリンタの状態情報と当該プリンタ固有の情報を含む管理情報とを受信する、プリンタ情報受信手段と、プリンタに発生した障害を復旧させるための障害復旧情報を記憶した記憶装置と、上記状態情報と管理情報に含まれた所定の条件に基づいてこの条件に対応させて上記記憶装置に記憶された障害復旧情報を選択する障害復旧情報管理手段と、上記選択された障害復旧情報を表示するためのサポート情報を生成して、上記ネットワークインタフェースを通じて発信する情報発信手段とを備えたことを特徴とするプリンタサポートサーバ。
【０００５】
プリンタに障害が発生した時、そのプリンタの状態情報と、例えば、プリンタの製造番号や製造年月日、ファームウエアのバージョン等のプリンタ固有の管理情報をサーバ側で取得する。これにより、個々のプリンタ固有の問題を含めた最適な障害復旧情報を選択して、プリンタの管理者に発信することができる。
【０００６】
〈構成２〉構成１に記載のプリンタサポートサーバにおいて、上記プリンタ情報受信手段が受信する管理情報には、プリンタの保守管理履歴を示す情報が含まれることを特徴とするプリンタサポートサーバ。
【０００７】
過去の障害発生への対応内容等を含む保守管理履歴を示す情報を取得することで、個々のプリンタ固有の問題を含めた最適な障害復旧情報を選択できる。
【０００８】
〈構成３〉構成１に記載のプリンタサポートサーバにおいて、上記サポート情報は、上記障害復旧情報を表示する画面と、上記障害の復旧処理をユーザ側で解決するか、サポートサービスに依頼するかを選択する画面を含み、上記サポートサービスに依頼することを選択する選択情報を受信した時、上記プリンタのユーザ情報を参照して、サポートサービス依頼情報を発信するサポート管理手段を備えたことを特徴とするプリンタサポートサーバ。
【０００９】
障害復旧情報が表示されると、プリンタのユーザは、簡単に自分で処理できるかサポートサービスに依頼すべきかを判断できる。ここで、サポートサービスに依頼する旨のボタンをクリックすると自動的にサービスマンが派遣されるようにサポートサービス依頼情報が発信されるから、ユーザサービスが向上する。
【００１０】
〈構成４〉構成１に記載のプリンタサポートサーバにおいて、上記サポート情報は、上記障害の復旧処理をユーザ側でなくサポートサービス側で実行する旨のメッセージを含み、上記メッセージを表示するとともに、上記プリンタのユーザ情報を参照して、サポートサービス依頼情報を自動的に発信するサポート管理手段を備えたことを特徴とするプリンタサポートサーバ。
【００１１】
障害の復旧処理をユーザ側で行うことが適切でない場合には、自動的にサポートサービスを実行する旨を表示し、かつ、サポートサービス依頼情報を発信するようにして、フルサポート体制と同等のサービスを可能にする。
【００１２】
〈構成５〉構成１に記載のプリンタサポートサーバにおいて、プリンタ情報受信手段は、上記プリンタ側で障害復旧のために採用した情報と上記障害を特定する情報とを、障害復旧後に上記ネットワークインタフェースを通じて受信し、上記障害復旧情報管理手段は、上記障害復旧のために採用した情報と上記障害を特定する情報とを、上記障害復旧情報に含めて上記記憶装置に記憶することを特徴とするプリンタサポートサーバ。
【００１３】
〈構成６〉コンピュータを、プリンタに障害が発生した時、その旨を表示する障害監視手段と、プリンタに発生する障害の内容を含むプリンタの状態情報と当該プリンタ固有の情報を含む管理情報とを記憶する記憶装置と、ネットワークインタフェースを通じて、上記記憶装置に記憶された状態情報と管理情報と、障害復旧のためのサポート情報の提供要求情報を送信する、プリンタ情報送信手段と、上記障害復旧のためのサポート情報を生成して上記ネットワークインタフェースを通じて受信する情報受信手段として機能させることを特徴とする端末装置用のプリンタ制御プログラム。
【００１４】
プリンタを使用する側のコンピュータに状態情報と管理情報と、障害復旧のためのサポート情報の提供要求情報を送信する機能を設けることにより、上記の機能を実現できる。
【００１５】
〈構成７〉構成５に記載のプリンタ制御プログラムにおいて、上記障害復旧のためのサポート情報に含まれる、上記障害復旧のために採用した情報と上記障害を特定する情報とを、障害復旧後に上記管理情報に追加して記録する管理情報制御手段とを備えたことを特徴とする端末装置用のプリンタ制御プログラム。
【００１６】
障害復旧のために採用した情報等を追加して記録していくことで、そのプリンタの障害復旧情報を最適化できる。
【００１７】
〈構成８〉コンピュータを、ネットワークインタフェースを通じて、プリンタに発生した障害の内容を含むプリンタの状態情報と当該プリンタ固有の情報を含む管理情報とを受信する、プリンタ情報受信手段と、プリンタに発生した障害を復旧させるための障害復旧情報を記憶した記憶装置と、上記状態情報と管理情報に含まれた所定の条件に基づいてこの条件に対応させて上記記憶装置に記憶された障害復旧情報を選択する障害復旧情報管理手段と、上記選択された障害復旧情報を表示するためのサポート情報を生成して上記ネットワークインタフェースを通じて発信する情報発信手段、として機能させるプリンタサポートサーバプログラム。
【００１８】
〈構成９〉コンピュータを、ネットワークインタフェースを通じて、プリンタに発生した障害の内容を含むプリンタの状態情報と当該プリンタ固有の情報を含む管理情報とを受信する、プリンタ情報受信手段と、プリンタに発生した障害を復旧させるための障害復旧情報を記憶した記憶装置と、上記状態情報と管理情報に含まれた所定の条件に基づいてこの条件に対応させて上記記憶装置に記憶された障害復旧情報を選択する障害復旧情報管理手段と、上記選択された障害復旧情報を表示するためのサポート情報を上記ネットワークインタフェースを通じて発信する情報発信手段、として機能させるプリンタサポートサーバプログラム、を記録したコンピュータで読み取り可能な記録媒体。
【００１９】
〈構成１０〉プリンタ情報受信手段が、ネットワークインタフェースを通じて、プリンタに発生した障害の内容を含むプリンタの状態情報と当該プリンタ固有の情報を含む管理情報とを受信する処理を実行するステップと、記憶装置が、プリンタに発生した障害を復旧させるための障害復旧情報を記憶する処理を実行するステップと、障害復旧情報管理手段が、上記状態情報と管理情報に含まれた所定の条件に基づいてこの条件に対応させて上記記憶装置に記憶された障害復旧情報を選択する処理を実行するステップと、情報発信手段が、上記選択された障害復旧情報を表示するためのサポート情報を上記ネットワークインタフェースを通じて発信する処理を実行するステップとを備えたことを特徴とするプリンタサポート制御方法。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
本発明では、フルサポートサービスに対応しつつ、ユーザ側でユーザ自身が障害復旧できるものは、適切な障害復旧情報をユーザ側の端末装置に表示してその支援をする。これにより、サポート要員を減少させることができ、簡単な障害でユーザを長時間待たせるという問題が解消される。以下、本発明の実施の形態を実施例毎に詳細に説明する。
【実施例１】
【００２１】
図１は、本発明を使用したネットワークシステムの具体例ブロック図である。
図においてインターネットやイントラネットなどのネットワーク１０には、サーバ２０と端末装置１２と他の端末装置２７が接続されている。端末装置１２には、プリンタ１３が接続されている。プリンタ１３のユーザは、サーバ２０によってそのサポートサービスを受けている。端末装置１２には、プリンタ１３の動作を監視するための状態監視手段１５と監視用のデータを記憶する記憶装置１６が設けられている。状態監視手段１５は、例えば、プリンタドライバに含まれた、端末装置１２のコンピュータを制御するためのコンピュータプログラムである。記憶装置１６には、状態情報１７と管理情報１８が記憶されている。状態情報１７は、プリンタ１３の現在の状態を示す情報である。例えば、プリンタ１３に発生した障害の内容を含む。管理情報１８は、プリンタの製品番号等のプリンタ固有の情報を含む。これらの情報の具体的な内容は後で詳細に説明する。端末装置２７は、サポートサービス係を派遣する会社の通信用端末である。
【００２２】
サーバ２０は、ネットワーク１０と端末装置１２を通じてプリンタ１３の状態を監視し、サポートサービスを実行する機能を持つ。サーバ２０には、ネットワークインタフェース２１と記憶装置２２と演算処理装置３０とが設けられている。記憶装置２２には、障害復旧情報２３とサポート情報２４とユーザ毎の管理情報２６が記憶されている。サポート情報２４には、サポート画面２５を表示するためのデータが含まれる。演算処理装置３０は、プリンタ情報受信手段３１、障害復旧情報管理手段３２、情報発信手段３３、サポート管理手段３４、表示画面制御手段３５及びメール発信手段３６等のコンピュータプログラムを実行する機能を持つ。
【００２３】
プリンタ情報受信手段３１は、ネットワークインタフェース２１とネットワーク１０を通じて、プリンタ１３の状態情報１７や管理情報１８を受信する処理を実行する機能を持つ。障害復旧情報管理手段３２は、状態情報１７と管理情報１８に含まれた所定の条件に基づいて、これらに対応するように記憶装置２２に記憶された障害復旧情報２３の内、該当するものを選択して出力する機能を持つ。情報発信手段３３は、障害復旧情報管理手段３２によって選択された障害復旧情報２３を端末装置１２のディスプレイに表示するためのサポート画面２５を生成し、画面制御のためのサポート情報２４と共に端末装置１２に向けて送信する機能を持つ。すなわちこれらの情報は、ネットワークインタフェース２１とネットワーク１０を通じて端末装置１２に向けて発信される。
【００２４】
サポート管理手段３４は、端末装置１２に表示されたサポート画面２５が操作されて、サポートサービスに依頼をすることを選択した選択情報を検出した時、ユーザ毎の管理情報２６を参照して、該当するユーザへサポートサービスを派遣するようにサポートサービス係の端末装置２７に対してサポートサービス依頼情報を発信する機能を持つ。サポートサービス依頼情報は、電子メールなどでネットワークインタフェース２１やネットワーク１０を通じて発信される。
【００２５】
表示画面制御手段３５は、記憶装置２２からサポート画面２５を読み出して、ネットワーク１０を通じて端末装置１２に送信し、該当する画面を表示制御する機能を持つ。また、端末装置１２において画面の操作によって入力されたデータを取得する機能を持つ。記憶装置２２に記憶された障害復旧情報２３は、プリンタ１３に所定の障害が発生した場合に、その障害を復旧するための操作方法や操作手順を含む情報である。これらの情報は、障害の種類に対応するようにデータベース化されたものである。サポート情報２４は、プリンタ１３に障害が発生した時に情報発信手段３３によって生成され端末装置１２に向けて送信されるデータで、障害復旧情報管理手段３２が選択した障害復旧情報２３やサポート画面２５を表示するためのデータを含む。ユーザ毎の管理情報２６は、ネットワーク１０に接続された図示しない多数のプリンタ１３とそのユーザに関する情報を記録したデータベースである。
【００２６】
図２は、上記のシステムのハードウエア外観図とブロック図である。
図１に示したシステムは、図２（ａ）にその外観を示したようなサーバコンピュータ１０１と任意の数のパーソナルコンピュータ１０２と任意の数のプリンタ１０３により実現する。例えば、サーバコンピュータ１０１はサーバ２０に対応し、パーソナルコンピュータ１０２は端末装置１２に対応し、プリンタ１０３はプリンタ１３にそれぞれ対応する。パーソナルコンピュータ１０２は、ディスプレイ１０４と本体制御部１０５とキーボード１０６とマウス１０７を備える。また、本体制御部１０５には、プリンタ１０３が接続されている。
【００２７】
図２（ｂ）は、上記システムのハードウエアブロック図である。
サーバコンピュータ１０１はネットワークインタフェース１１１によりネットワーク１００に接続されている。サーバコンピュータ１０１のバスライン１１０には、ＣＰＵ１１２とＲＯＭ（リードオンリメモリ）１１３とＲＡＭ（ランダムアクセスメモリ）１１４とＨＤＤ（ハードウエアディスク）１１５が接続されている。ＣＰＵ１１２は演算処理装置として機能し、ＲＯＭ１１３とＲＡＭ１１４とＨＤＤ１１５とは、記憶装置として機能する。
【００２８】
端末装置の本体制御部１０５は、ネットワーク１００に、ネットワークインタフェース１２１を介して接続されている。バスライン１２０には、ＣＰＵ１２２とＲＯＭ１２３とＲＡＭ１２４とＨＤＤ１２５と入出力インタフェース１２６が接続されている。入出力インタフェース１２６には、プリンタ１０３とディスプレイ１０４とキーボード１０６とマウス１０７とが接続されている。ＣＰＵ１２２は状態監視手段１５として機能する。また、ＲＯＭ１２３とＲＡＭ１２４とＨＤＤ１２５とは、記憶装置１６として機能する。以上のハードウエアはいずれも、一般的によく知られたコンピュータに備えられている。なお、この発明の説明に不要なキャッシュメモリ等の詳細なハードウエアの説明は省略する。
【００２９】
図３は、サポート画面２５の具体例を示す説明図である。
サポート画面２５は、情報発信手段３３により生成され、サーバ２０に設けられた表示画面制御手段３５の制御により端末装置１２に表示される。このサポート画面２５は、プリンタ１３の機種を表示するテキストボックス４１と、プリンタ１３の製品番号を表示するテキストボックス４２を含む。これらの情報は、端末装置１２が有する記憶装置１６の管理情報１８に含まれており、サーバ２０に転送されたものである。さらに、サポート画面２５は、プリンタ１３に発生した障害の内容を表示するためのリストボックス４３を含む。障害の内容は、端末装置１２からサーバ２０に向けて送信された状態情報１７に含まれている。
【００３０】
また、障害復旧ガイダンスデータ（実用画面には「トラブルシューティング」と表示している）を表示するためのリストボックス４４を含む。障害復旧ガイダンスデータは、障害を復旧させるための障害復旧情報の内容を、具体的な手順で表したデータである。すなわち、障害の発生と共に管理情報１８と状態情報１７とが端末装置１２からサーバ２０に向けて送信されると、プリンタ情報受信手段３１がこれを受信し、障害復旧情報管理手段３２は、記憶装置２２から、その障害に応じた障害復旧情報２３を選択して読み出す。
【００３１】
管理情報１８の中に含まれるプリンタの機種や製品番号に相当する情報は、サポート画面２５のテキストボックス４１とテキストボックス４２に表示される。また、状態情報１７に含まれる、発生した障害を示す情報がリストボックス４３に表示される。さらに、障害復旧情報管理手段３２が選択した障害復旧情報２３に含まれる障害復旧ガイダンスデータが、リストボックス４４に表示される。こうして組み立てられたサポート画面２５が、端末装置１２のディスプレイに表示されると、ユーザは、リストボックス４４を参照して自分でその障害が復旧できるかどうかを判断する。
【００３２】
ユーザは、例えば、リストボックス４４に示された障害復旧ガイダンスデータに従って、一定の手順で障害復旧を試みる。ここで障害が復旧した場合には、コマンドボタン４５をクリックする。また、とても手に負えないと判断した場合には、コマンドボタン４６をクリックする。コマンドボタン４５は、障害が復旧した時に、その情報を一定の手順で処理する障害復旧情報管理手段３２を起動するためのボタンである。また、コマンドボタン４６は、サポート管理手段３４を起動して自動的にサポートサービスを呼ぶためのボタンである。なお、コマンドボタン４７は、サポート画面２５を閉じるためにクリックする制御ボタンである。
【００３３】
図４は、状態情報１７と管理情報１８と障害復旧情報２３の内容説明図である。
図４（ａ）は、状態情報１７の内容を示す。状態情報１７は、その状態が発生した時刻を示すデータ５１と、その時点でプリンタ１３が使用しているインクの種類を示すデータ５２と、これらのインク残量を示すデータ５３と、その時使用している用紙を示すデータ５４と、発生した障害を示すデータ５５などを含む。この状態情報１７は、例えば、一定時間おきに自動的にプリンタ１３の内部情報を抽出して生成される。また、あるいは、障害が発生した時にプリンタ１３の内部情報を収集して生成される。
【００３４】
障害が発生した後は、例えば、サポート画面２５のコマンドボタン４７がクリックされて、全ての障害復旧処理が終了するまで、この内容が保持される。図４（ｂ）は、管理情報１８の内容を示す。管理情報１８は、プリンタ１３の製品番号を示すデータ５６と、製造年月日を示すデータ５７と、使用可能な全てのインクの種類を示すデータ５８と、使用可能な全ての用紙の種類を示すデータ５９と、過去に発生した障害に関する障害復旧履歴６０とを含む。
【００３５】
障害復旧履歴は、例えば、図４（ｂ）に示すように、障害の発生時刻を示すデータ６１と障害の種類を示すデータ６２と、その障害の復旧に適用した障害復旧情報の内容を示すデータ６３とを含む。すなわち、管理情報１８は、プリンタ１３の固有の情報と、過去に発生した障害の種類を示す情報と、その障害を復旧するために使用した障害復旧情報とを対応付けた情報のリストを含んでいる。これらによって、新たな障害が発生した時、そのプリンタの障害復旧に最適な障害復旧情報を選択できるようにする。
【００３６】
なお、この実施例では、図１に示した記憶装置１６に図４（ｂ）に示したような管理情報１８を記憶している。さらに、サーバ２０の記憶装置２２に設けた障害復旧情報２３にもサーバ２０が管理をしている全てのプリンタの管理情報１８を記憶するようにした。障害が発生した時に端末装置１２からサーバ２０に対して送信される管理情報は、管理情報１８全体でなくてよい。記憶装置２２に、プリンタの管理に必要な全ての管理情報１８が記録されている場合には、端末装置１２から例えば、管理情報１８に含まれる製品番号のみを送信すればよい。
【００３７】
端末装置１２からサーバ２０に状態情報１７や管理情報１８が送信された時、サーバ２０の側では、その発信元情報によってユーザを特定できる。従って、どのユーザのどの機種のプリンタに障害が発生したかを直ちに判断できる。該当するプリンタ毎に管理情報１８を記憶装置２２の内部に記憶しておけば、端末装置１２から全てのデータの転送を受ける必要はない。
【００３８】
図４（ｃ）は、障害復旧情報２３の内容説明図である。障害復旧情報２３は、図の右側に示すように、障害復旧履歴６０と、障害復旧ガイダンスデータ６６と、サポート画面基礎データ６７とを含んでいる。この障害復旧情報２３は、障害の種類やプリンタの機種、発生障害の履歴、使用されているインク、使用されている用紙、といった様々な情報の組み合わせから、必要な障害復旧ガイダンスデータを検索するための検索エンジン６５を備えている。すなわち、障害に対する一般的な障害復旧ガイダンスデータだけでなく、個々のプリンタの障害発生履歴や、プリンタの特質などを考慮した固有のガイダンスデータを選択する機能を持っている。
【００３９】
従って、ネットワーク１０に接続されたいずれかのプリンタ１３に障害が発生した時、状態情報１７とそのプリンタ１３を特定するための管理情報１８がサーバ２０に受信されると、そのプリンタ１３に最適な障害復旧ガイダンスを含むサポート画面２５が生成されて、端末装置１２に写し出される。ユーザは、その画面を見ながら障害の復旧を試みて、障害が復旧した場合は、その旨をサポート画面２５のコマンドボタン４５をクリックして入力する。これにより障害の種類と、適用された障害復旧情報を含む障害復旧履歴６０が新たに生成される。
【００４０】
これを含む管理情報１８が更新されると、さらに、その後の障害復旧が容易になる。また、ユーザが対応不可能と判断したものについては、サポート画面２５に設けられたコマンドボタン４６をクリックすることによって直ちにサポート担当者を呼び出す処理を実行することができる。また、この他にこの発明では、障害復旧情報２３を選択した段階で、ユーザ自身による解決が不可能と判断されるものについては、自動的に強制的にサポートサービス係を派遣する機能を持つ。この部分は、従来設けられていたフルサポートシステムと同様になる。
【００４１】
こうした処理によって、サーバ管理者側において、全ての障害についてサービスマンを派遣する負荷が軽減される。その一方で、ユーザ側で独自に解決すべきでない障害については、ユーザの判断を待たずに強制的にサービスマンを派遣する処理を可能にするので、従来のフルサポートシステムの利点をそのまま生かすことができる。以下、フローチャートを用いて上記のサーバや端末装置の具体的な動作を説明する。
【実施例２】
【００４２】
図５は、サーバによるプリンタサポート制御動作フローチャートである。
まず、ネットワーク１０に接続されたいずれかのプリンタ１３で障害が発生すると、ステップＳ１１でサーバ２０は、そのプリンタ１３が接続された端末装置１２から状態情報１７と管理情報１８とを受信する。この情報は、プリンタ情報受信手段３１により受信され、障害復旧情報管理手段３２に渡される。ステップＳ１２で、障害復旧情報管理手段３２は、記憶装置２２に記憶された障害復旧情報２３を検索するために検索エンジン６５に対し、検索キーを供給する。
【００４３】
検索キーは、状態情報１７に含まれた障害の種類や、管理情報１８に含まれた機種や発生障害履歴、使用インク、使用用紙などの条件である。ステップＳ１３で、検索エンジン６５が適切な障害復旧ガイダンスデータ６６を選択する。さらに、ステップＳ１４で、記憶装置２２に記憶されたサポート画面基礎データ６７を利用して、サポート情報２４やサポート画面２５を生成する。なお、端末装置１２から定期的に管理情報１８を受信して、ユーザ毎の管理情報２６に必要な情報を蓄積しておくことが好ましい。適切なステップＳ１４でサポート画面２５を選択し、ステップＳ１５でサポート画面２５が生成される。
【００４４】
ステップＳ１６では、表示画面制御手段３５が端末装置１２に対し、サポート画面２５を送信する。その結果、サポート画面２５が端末装置１２に表示される。ここでユーザがサポート画面２５に含まれたコマンドボタン４５、あるいはコマンドボタン４６をクリックすることによって、選択情報が生成される。ステップＳ１７では、この選択情報をプリンタ情報受信手段３１を介して表示画面制御手段３５が取得する。そのデータは、サポート管理手段３４に通知される。
【００４５】
サポート管理手段３４は、ステップＳ１８でフルサポートをすべきかどうかの判断をする。この判断の結果がイエスの場合には、次のステップＳ１９に進む。ノーの場合には、ステップＳ２１までジャンプする。ステップＳ１９では、サポートサービス依頼のためのメール文などを含む情報を生成する。そして、ステップＳ２０でメール発信手段３６は、その情報をネットワークインタフェース２１を通じて端末装置２７に向けて発信する。
【００４６】
次にステップＳ２１では、障害が復旧したかどうかという判断をする。サポート画面２５のコマンドボタン４５がクリックされると、障害が復旧したと判断できる。この場合にはステップＳ２２に進む。それ以外の場合には処理を終了する。ステップＳ２２では、障害復旧情報を受信する。すなわち、サポート画面２５のコマンドボタン４５をクリックした時、障害復旧情報管理手段３２は、発生した障害を示す状態情報１７と端末装置１２に送信した障害復旧情報２３の内容を確保しており、これを障害復旧履歴６０に含める。この実施例では、端末装置１２の側の管理情報１８にもサーバ２０の側のユーザ毎の管理情報２６にもこの情報が記録される。もちろんいずれか一方に記憶されていれば足りる。すなわち、これらの情報を取得して管理情報１８やユーザ毎の管理情報２６を更新して処理を終了する。
【実施例３】
【００４７】
図６は、プリンタ側の端末装置１２による動作フローチャートである。
端末装置１２に設けられた状態監視手段１５は、プリンタ１３の状態を定期的に監視し、必要な情報を収集する。すなわち、ステップＳ３１で所定のタイミングで状態検出をし、ステップＳ３２で状態情報１７の内容を更新する。状態監視手段１５は、ステップＳ３３で状態情報１７の内容を解析する。その結果ステップＳ３４で消耗品の発注が必要かどうかという判断をする。例えば、使用インクの残量が少なくなっている場合には、消耗品の発注が必要であると判断する。
【００４８】
その場合にはステップＳ３５に進み、消耗品を自動発注する。この時は、例えば、メールがサーバ２０に送信され、サーバ２０の側のサポート管理手段３４がこれを受信し、そのメールを端末装置２７に向けて転送する。なお、その記録は、サーバ２０側のユーザ毎の管理情報２６に追加される。一方、ステップＳ３４で消耗品の発注が必要でないと判断された場合には、ステップＳ３４からステップＳ３６にジャンプする。発注処理が終えた場合にもステップＳ３６に進み、今度は状態情報の解析の結果、障害を検出したかどうかを判断する。
【００４９】
障害を検出した場合には、ステップＳ３７に進む。それ以外の場合には処理を終了する。障害を検出した場合にステップＳ３７で、状態監視手段１５がサーバ２０に対し状態情報１７と管理情報１８を送信する。既に説明したように、管理情報１８の内容は、必要な部分だけ送信すればよい。ステップＳ３８では、サーバ２０の障害復旧情報管理手段３２などの動作によって取得された障害復旧情報やサポート情報の取得をする。その後ステップＳ３９で、端末装置１２のディスプレイに対しサポート画面２５を表示する。
【００５０】
ステップＳ４０で、ユーザが図３に示したリストボックス４４の内容を参照して、一つ一つ障害復旧のための処理を実行する時、状態監視手段１５は自動的に障害復旧履歴を記録する。この内容は、管理情報１８に書き込まれる。その後ユーザが障害を解決すれば、コマンドボタン４５をクリックする。解決しなければ、コマンドボタン４６をクリックする。ステップＳ４１では、その選択情報を取得する。そして、ステップＳ４２に進み障害復旧かどうかという判断をする。
【００５１】
コマンドボタン４５がクリックされた場合には、障害が復旧したと判断し、その時記録した障害復旧履歴をサーバ２０に向けて送信する。サーバ２０では、障害復旧情報管理手段３２がユーザ毎の管理情報２６の内容を更新し、解決した結果を保存する。これは、その後の障害復旧情報２３の検索に利用される。障害復旧がユーザによってされた場合もそうでない場合も、ステップＳ４４に進み、選択情報がサーバ２０に向けて送信される。これによりサーバ２０の側では、既に説明したステップＳ１７の処理を実行する。
【実施例４】
【００５２】
図７は、強制的にサポートサービスを呼ぶ場合の動作フローチャートを示す。
例えば、端末装置１２に対しサポート画面２５を表示した時、状態監視手段１５は、表示開始から時間を計測する。そして、ステップＳ５１で一定時間以内に復旧できないかどうかを判断する。一定時間以内に復旧できない場合には、ステップＳ５２において強制サポートフラグをオンにする。それ以外の場合にはステップＳ５１からステップＳ５３にジャンプする。ステップＳ５３では、全く同じ障害が一定時間内に再発したかどうかを判断する。これは、管理情報に含まれた障害復旧履歴を参照すればわかる。直前の障害発生の内容と比較すればよい。
【００５３】
同じ障害が一定時間以内に再発した場合には、ステップＳ５３からステップＳ５４に進み、強制サポートフラグをオンにする。すなわち、非常に厄介な障害の場合には、ユーザが復旧に手間取ってなかなか解決しない場合がある。また、全く同じような障害が短時間の間に繰り返された場合、例え一時的に障害が発生したとしても、それ以外の解決すべき原因が含まれていると考えられる。こうした場合には、自動的に強制的に、サポートサービスからユーザに連絡を入れて技術者を派遣することが好ましい。この図７に示した処理は、それを実行するために強制サポートフラグをオンにするよう動作する。
【００５４】
そして、ステップＳ５５において強制サポートフラグがオンかどうかを判断する。強制サポートフラグがオンの場合には、ステップＳ５６に進み、自動サポート依頼を行う。それ以外の場合には、処理を終了する。上記ステップＳ５１やステップＳ５３の判断以外に強制サポート処理が必要なものがあれば、同様にして一定の判断処理を実行し、いずれかの判断処理において強制サポートフラグがオンになれば自動サポート依頼をするという方法を採用すればよい。なお、この場合に、端末装置１２に対し自動サポート依頼を行った旨のメッセージを送信し、ユーザにその旨を知らせる。ユーザは、そのメッセージを見て障害復旧処理を中断したり終了させればよい。
【００５５】
なお、上記の実施例において、プリンタのユーザ側で、サポート画面を表示したり、サーバとの通信をするために、パーソナルコンピュータを利用したが、プリンタに設けられたディスプレイにサポート画面を表示し、プリンタ単独で各種の操作ができるようであれば、プリンタを制御するコンピュータは不要である。ネットワークプリンタに、端末装置用のコンピュータプログラムをインストールし、端末装置とプリンタの全ての機能を付与すればよい。
【００５６】
なお、上記の演算処理装置で実行されるコンピュータプログラムは、機能ブロックで図示した単位でモジュール化されてもよいし、複数の機能ブロックを組み合わせて一体化されてもよい。また、上記のコンピュータプログラムは、既存のアプリケーションプログラムに組み込んで使用してもよい。本発明を実現するためのコンピュータプログラムは、例えばＣＤ−ＲＯＭのようなコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録して、任意の情報処理装置にインストールして利用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００５７】
【図１】本発明を使用したネットワークシステムの具体例のブロック図。
【図２】システムのハードウエア外観図とブロック図。
【図３】サポート画面の具体例を示す説明図。
【図４】状態情報と管理情報と障害復旧情報の説明図。
【図５】サーバによるプリンタサポート制御動作フローチャート。
【図６】プリンタ側の端末装置１２による動作フローチャート。
【図７】強制的にサポートサービスを呼ぶ場合の動作フローチャート。
【符号の説明】
【００５８】
１０  ネットワーク、１２  端末装置、１３  プリンタ、１５  状態監視手段、１６  記憶装置、１７  状態情報、１８  管理情報、２０  サーバ、２１  ネットワークインタフェース、２２  記憶装置、２３  障害復旧情報、２４  サポート情報、２５  サポート画面、３１  プリンタ情報受信手段、３２  障害復旧情報管理手段、３３  情報発信手段、３４  サポート管理手段、３５  表示画面制御手段、３６  メール発信手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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