(57)【要約】  【課題】  オペレータの熟練度にしたがって、障害からの復旧のための作業指示リストを印刷する。  【解決手段】  作業指示リスト印刷装置１０は、障害の発生および障害内容を示す情報を受信すると、障害からの復旧のために実施すべき作業ステップごとに、作業項目に関する情報を含むマニュアルを格納したマニュアルＤＢ１８から、障害内容に基づき、マニュアル中の部分を特定する。また、作業指示リスト印刷装置１０は、カードリーダ２２から読み込まれたＩＣカードの情報にしたがって、障害からの復旧作業について、オペレータの熟練度を判断し、熟練度にしたがって、特定されたマニュアル中の部分において、作業項目に関する情報から抽出された情報を含む作業指示リストを生成して印刷する。【選択図】  図１
2006236199.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介してシステムに接続され、当該システムから障害の発生を受信することが可能なコンピュータにおいて、
前記ネットワークを介して接続されたシステムからの障害の発生および障害内容を示す情報を受信するステップと、
外部記憶装置に設けられたマニュアルデータベースであって、障害からの復旧のために実施すべき作業ステップごとに、作業項目に関する情報を含むマニュアルを格納したマニュアルデータベースから、前記障害内容に基づき、前記マニュアル中の部分を特定するステップと、
オペレータからの入力にしたがって、前記障害からの復旧作業について、前記オペレータの熟練度を判断するステップと、
前記熟練度にしたがって、前記特定されたマニュアル中の部分において、前記作業項目に関する情報から抽出された情報を含む作業指示リストを生成するステップと、
生成された作業指示リストを印刷するステップと、を備えたことを特徴とする作業指示リストの印刷方法。
【請求項２】
前記マニュアルデータベースが、前記作業ステップごとに、当該作業を表す確認作業項目見出し、具体的な作業を表す確認作業項目、および、当該確認作業項目の内容をより詳細に説明した詳細説明を含むマニュアルを格納し、
前記作業指示リストを生成するステップが、前記熟練度にしたがって、前記マニュアル中の部分において、前記確認作業項目見出し、確認作業項目、および、詳細説明のうち、選択されたいずれかを含む作業指示リストを生成するように構成されたことを特徴とする請求項１に記載の作業指示リストの印刷方法。
【請求項３】
前記オペレータの熟練度が、初心者であると判断された場合に、前記特定されたマニュアル中の部分に、複数の確認作業項目が含まれたときに、前記印刷するステップが、
単一の確認作業項目にかかる、確認作業項目見出し、確認作業項目および詳細説明を印刷するステップと、次回の印刷のため、印刷済みの確認作業項目を示す情報を、記憶装置に記憶するステップとを含むことを特徴とする請求項２に記載の印刷方法。
【請求項４】
前記外部記憶装置に、復旧作業ごとの、前記オペレータの熟練度を示す情報が格納された熟練度データベースが設けられ、
前記熟練度を判断するステップが、前記入力にしたがって、前記熟練度データベースを参照して、当該オペレータの復旧作業についての熟練度を取得するステップを含むことを特徴とする請求項１ないし３の何れか一項に記載の印刷方法。
【請求項５】
記憶媒体読み込み手段により読み込まれる、オペレータが携帯する認証用の記憶媒体に、復旧作業ごとの、前記オペレータの熟練度を示す情報が格納され、
前記熟練度を判断するステップが、前記記憶媒体読み込み手段により読み込まれた、前記認証用の記憶媒体からの情報を受け入れ、当該情報に基づき、オペレータの復旧作業についての熟練度を取得するステップを含むことを特徴とする請求項１ないし３の何れか一項に記載の印刷方法。
【請求項６】
ネットワークを介してシステムに接続され、当該システムから障害の発生を受信することが可能なコンピュータにより読み出し可能なコンピュータプログラムであって、前記コンピュータに、
前記ネットワークを介して接続されたシステムからの障害の発生および障害内容を示す情報を受信するステップと、
外部記憶装置に設けられたマニュアルデータベースであって、障害からの復旧のために実施すべき作業ステップごとに、作業項目に関する情報を含むマニュアルを格納したマニュアルデータベースから、前記障害内容に基づき、前記マニュアル中の部分を特定するステップと、
オペレータからの入力にしたがって、前記障害からの復旧作業について、前記オペレータの熟練度を判断するステップと、
前記熟練度にしたがって、前記特定されたマニュアル中の部分において、前記作業項目に関する情報から抽出された情報を含む作業指示リストを生成するステップと、
生成された作業指示リストを印刷するステップと、を実行させることを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項７】
前記マニュアルデータベースが、前記作業ステップごとに、当該作業を表す確認作業項目見出し、具体的な作業を表す確認作業項目、および、当該確認作業項目の内容をより詳細に説明した詳細説明を含むマニュアルを格納し、
前記作業指示リストを生成するステップにおいて、前記コンピュータに、前記熟練度にしたがって、前記マニュアル中の部分において、前記確認作業項目見出し、確認作業項目、および、詳細説明のうち、選択されたいずれかを含む作業指示リストを生成するステップを実行させることを特徴とする請求項６に記載のプログラム。
【請求項８】
前記オペレータの熟練度が、初心者であると判断された場合に、前記特定されたマニュアル中の部分に、複数の確認作業項目が含まれたときに、前記印刷するステップにおいて、前記コンピュータに、
単一の確認作業項目にかかる、確認作業項目見出し、確認作業項目および詳細説明を印刷するステップと、次回の印刷のため、印刷済みの確認作業項目を示す情報を、記憶装置に記憶するステップと、を実行させることを特徴とする請求項７に記載のプログラム。
【請求項９】
前記外部記憶装置に、復旧作業ごとの、前記オペレータの熟練度を示す情報が格納された熟練度データベースが設けられ、
前記熟練度を判断するステップにおいて、前記コンピュータに、前記入力にしたがって、前記熟練度データベースを参照して、当該オペレータの復旧作業についての熟練度を取得するステップを実行させることを特徴とする請求項６ないし８の何れか一項に記載のプログラム。
【請求項１０】
記憶媒体読み込み手段により読み込まれる、オペレータが携帯する認証用の記憶媒体に、復旧作業ごとの、前記オペレータの熟練度を示す情報が格納され、
前記熟練度を判断するステップにおいて、前記コンピュータに、前記記憶媒体読み込み手段により読み込まれた、前記認証用の記憶媒体からの情報を受け入れ、当該情報に基づき、オペレータの復旧作業についての熟練度を取得するステップを実行させることを特徴とする請求項６ないし８の何れか一項に記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、緊急作業の際に参照する作業指示リストを印刷する装置、方法および印刷プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コンピュータのデータセンタにおいては、多種多様の機器が設置され、種々の大量のデータを管理しており、その運用監視は重要な業務となっている。たとえば、データセンタで事故が発生した場合には、従来、オペレータが、問題を解消するための原因の究明、原因の排除のための対処、報告を行う。しかしながら、その作業を実行するために、大量の（分厚い）マニュアルを参照し、或いは、コンピュータのモニタを参照しつつ、電子化されたマニュアルの該当部分を検索する必要があった。
【０００３】
たとえば、特許文献１には、シナリオを含むマニュアルを電子的に管理し、ネットワークへの侵入や攻撃などネットワークセキュリティに影響を及ぼすイベントが検出されると、その対応マニュアルが動的に生成されるようなシステムが提案されている。
【特許文献１】特開２００２−３２８８９４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
印刷物であるマニュアルは、通常、そのページ数が膨大であり、オペレータがページをめくりつつ該当の箇所を探すのには時間がかかるという問題点があった。その一方、電子化されたマニュアルを利用した、モニタを参照しての作業では、検索のためにキーボードやマウスの操作が必要である。上記特許文献１に提案されたシステムでは、自動的に対応マニュアルが生成されるため、オペレータが、該当ページを検索するような手間を省略することができる。しかしながら、上記特許文献１に開示されたシステムを含む、電子化されたマニュアルを利用する場合には、モニタが存在しないところでの作業は不可能であるという問題点がある。実際に、データセンタでの緊急対応時には、モニタを見ることができないところでの作業を強いられる場合も多い。
【０００５】
さらに、原因究明、対処、報告などを実行するオペレータの熟練度はさまざまであり、その熟練度にしたがって、その手順をオペレータに示すのが望ましい。
【０００６】
本発明は、オペレータの熟練度にしたがって、障害からの復旧のための作業指示リストを印刷することができる装置、方法および印刷プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明によれば、緊急時の対処方法を記載した作業指示リストが印刷される。この作業指示リストの内容は、オペレータの熟練度（知識レベルおよび経験レベル）が考慮されたものとなる。したがって、オペレータが初心者であっても熟練者であっても、そのレベルに応じた作業指示リストを取得することができる。
【０００８】
たとえば、初心者向きの作業指示リストにおいては、一連の作業を、作業単位別にステップ分けして、ステップごとに印刷する。１枚の作業指示リストには、対応に最低限必要な実施内容（オペレーション方法）が記述される。
【０００９】
その一方、熟練者向けの作業指示リストにおいては、一連の作業を構成する全てのステップを印刷してしまえば良い。この記載内容も、実施内容が列挙されているだけで良い。
【００１０】
より詳細には、本発明の目的は、ネットワークを介してシステムに接続され、当該システムから障害の発生を受信することが可能なコンピュータにおいて、
前記ネットワークを介して接続されたシステムからの障害の発生および障害内容を示す情報を受信するステップと、外部記憶装置に設けられたマニュアルデータベースであって、障害からの復旧のために実施すべき作業ステップごとに、作業項目に関する情報を含むマニュアルを格納したマニュアルデータベースから、前記障害内容に基づき、前記マニュアル中の部分を特定するステップと、オペレータからの入力にしたがって、前記障害からの復旧作業について、前記オペレータの熟練度を判断するステップと、前記熟練度にしたがって、前記特定されたマニュアル中の部分において、前記作業項目に関する情報から抽出された情報を含む作業指示リストを生成するステップと、生成された作業指示リストを印刷するステップと、を備えたことを特徴とする作業指示リストの印刷方法により達成される。
【００１１】
好ましい実施態様においては、前記マニュアルデータベースが、前記作業ステップごとに、当該作業を表す確認作業項目見出し、具体的な作業を表す確認作業項目、および、当該確認作業項目の内容をより詳細に説明した詳細説明を含むマニュアルを格納し、
前記作業指示リストを生成するステップが、前記熟練度にしたがって、前記マニュアル中の部分において、前記確認作業項目見出し、確認作業項目、および、詳細説明のうち、選択されたいずれかを含む作業指示リストを生成するように構成されている。
【００１２】
より好ましい実施態様においては、前記オペレータの熟練度が、初心者であると判断された場合に、前記特定されたマニュアル中の部分に、複数の確認作業項目が含まれたときに、前記印刷するステップが、単一の確認作業項目にかかる、確認作業項目見出し、確認作業項目および詳細説明を印刷するステップと、次回の印刷のため、印刷済みの確認作業項目を示す情報を、記憶装置に記憶するステップとを含む。
【００１３】
また、好ましい実施態様においては、前記外部記憶装置に、復旧作業ごとの、前記オペレータの熟練度を示す情報が格納された熟練度データベースが設けられ、前記熟練度を判断するステップが、前記入力にしたがって、前記熟練度データベースを参照して、当該オペレータの復旧作業についての熟練度を取得するステップを含む。
【００１４】
別の好ましい実施態様においては、記憶媒体読み込み手段により読み込まれる、オペレータが携帯する認証用の記憶媒体に、復旧作業ごとの、前記オペレータの熟練度を示す情報が格納され、前記熟練度を判断するステップが、前記記憶媒体読み込み手段により読み込まれた、前記認証用の記憶媒体からの情報を受け入れ、当該情報に基づき、オペレータの復旧作業についての熟練度を取得するステップを含む。
【００１５】
また、本発明の目的は、ネットワークを介してシステムに接続され、当該システムから障害の発生を受信することが可能なコンピュータにより読み出し可能なコンピュータプログラムであって、前記コンピュータに、
前記ネットワークを介して接続されたシステムからの障害の発生および障害内容を示す情報を受信するステップと、外部記憶装置に設けられたマニュアルデータベースであって、障害からの復旧のために実施すべき作業ステップごとに、作業項目に関する情報を含むマニュアルを格納したマニュアルデータベースから、前記障害内容に基づき、前記マニュアル中の部分を特定するステップと、オペレータからの入力にしたがって、前記障害からの復旧作業について、前記オペレータの熟練度を判断するステップと、前記熟練度にしたがって、前記特定されたマニュアル中の部分において、前記作業項目に関する情報から抽出された情報を含む作業指示リストを生成するステップと、生成された作業指示リストを印刷するステップと、を実行させることを特徴とするコンピュータプログラムによっても達成される。
【００１６】
好ましい実施態様においては、前記マニュアルデータベースが、前記作業ステップごとに、当該作業を表す確認作業項目見出し、具体的な作業を表す確認作業項目、および、当該確認作業項目の内容をより詳細に説明した詳細説明を含むマニュアルを格納し、前記作業指示リストを生成するステップにおいて、前記コンピュータに、前記熟練度にしたがって、前記マニュアル中の部分において、前記確認作業項目見出し、確認作業項目、および、詳細説明のうち、選択されたいずれかを含む作業指示リストを生成するステップを実行させる。
【００１７】
より好ましい実施態様においては、前記オペレータの熟練度が、初心者であると判断された場合に、前記特定されたマニュアル中の部分に、複数の確認作業項目が含まれたときに、前記印刷するステップにおいて、前記コンピュータに、単一の確認作業項目にかかる、確認作業項目見出し、確認作業項目および詳細説明を印刷するステップと、次回の印刷のため、印刷済みの確認作業項目を示す情報を、記憶装置に記憶するステップと、を実行させる。
【００１８】
また、好ましい実施態様においては、前記外部記憶装置に、復旧作業ごとの、前記オペレータの熟練度を示す情報が格納された熟練度データベースが設けられ、前記熟練度を判断するステップにおいて、前記コンピュータに、前記入力にしたがって、前記熟練度データベースを参照して、当該オペレータの復旧作業についての熟練度を取得するステップを実行させる。
【００１９】
別の好ましい実施態様においては、記憶媒体読み込み手段により読み込まれる、オペレータが携帯する認証用の記憶媒体に、復旧作業ごとの、前記オペレータの熟練度を示す情報が格納され、前記熟練度を判断するステップにおいて、前記コンピュータに、前記記憶媒体読み込み手段により読み込まれた、前記認証用の記憶媒体からの情報を受け入れ、当該情報に基づき、オペレータの復旧作業についての熟練度を取得するステップを実行させる。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によれば、オペレータの熟練度にしたがって、障害からの復旧のための作業指示リストを印刷することができる装置、方法および印刷プログラムを提供することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２１】
以下、添付図面を参照して本発明の実施の形態について説明する。図１は、本実施の形態にかかる作業指示リスト印刷装置の構成を示すブロックダイヤグラムである。図１に示すように、本実施の形態にかかる作業指示リスト印刷装置１０は、データセンタのシステム３０などの障害を検出する障害検出部１２と、必要なマニュアルのデータを抽出するマニュアル抽出部１４と、実務担当者（オペレータ）を認証するオペレータ認証部１６と、電子化されたマニュアルのデータを記憶したマニュアルＤＢ１８と、オペレータの熟練度に関する種々の情報を記憶した熟練度ＤＢ２０と、を有している。また、作業指示リスト印刷装置１０には、オペレータが所有するＩＣカードを読み取るカードリーダ２２が接続される。さらに、作業指示リスト印刷装置１０は、表示装置２４、キーボードなどの入力装置２６、および、印刷装置２８を有している。たとえば、本実施の形態においては、作業指示リスト印刷装置１０は、データセンタのシステム３０にネットワークなどを介して接続され、データセンタのシステム３０の稼動状況が、ネットワークを介して、作業指示リスト印刷装置１０に与えられる。ひとたび、データセンタのシステム３０に何らかの障害が発生すると、障害検出部１２が、障害が発生したこと、および、障害の内容を検出、判断するように構成されていても良い。或いは、データセンタのシステム３０から、障害検出部１２に対して、障害およびその内容が通知され、障害検出部１２が、その情報を受信するような構成であっても良い。
【００２２】
図２は、障害の発生から、その復旧までの一連の手順を示す図である。また、図３は、一連の手順をフローチャートにて表した図である。データセンタのシステム３０に何らかの障害が発生すると（符号２００参照）、障害メッセージが、作業指示リスト印刷装置１０の表示装置２４の画面上に表示される。復旧作業を担当することになる実務担当者（オペレータ）は、作業指示リスト印刷装置１０の表示装置２４の画面上に表示された障害メッセージを確認する（図２のステップ２０１および図３のステップ３０１）。
【００２３】
本実施の形態において、マニュアル抽出部１４は、障害メッセージに基づいて、マニュアルＤＢ１８から、障害復旧に利用すべきマニュアルの部分を抽出する（図２のステップ２０２および図３のステップ３０２）。より具体的には、図４（ａ）に示すように、マニュアル抽出部１４は、障害メッセージの文字列を読み込み（ステップ４０１）、文字列から顧客名および障害状況を特定する（ステップ４０２）。図４（ｂ）は、障害メッセージの例を示す図である。障害メッセージ４１０は、１行（２５６バイト）に収まる文字列である。この例で、「ＩＥＡ７０５Ｉ」が障害状況、「ＳＹＳ  ＣＯＤＥ＝８０Ａ−１０」が詳細な障害状況（詳細エラー状況）、「ＫｘｘｘｘｘＢＢ」が顧客対応ＪＯＢ名を示している。マニュアル抽出部１４は、顧客対応ＪＯＢ名から顧客に導入されたシステムを特定する（ステップ４０３）。これにより、当該システムの障害復旧の手順が記載されたマニュアル自体が特定される。次いで、マニュアル抽出部１４は、障害状況および詳細エラー状況に基づいて、マニュアル中、必要な部分を特定する（ステップ４０４）。
【００２４】
本実施の形態に関して、作業指示リスト印刷装置１０のオペレータが、データセンタのシステム３０を監視し、障害が発生したときに復旧作業を実行する者となる。オペレータは、自己のＩＣカードを、カードリーダ２２に通して、作業指示リスト印刷装置１０に、データを読み込ませる（図２のステップ２０２）。作業指示リスト印刷装置１０のオペレータ認証部１６は、ＩＣカードから読み出された情報に基づき、当該オペレータが、マニュアルを参照し、障害に対する復旧作業をすることができる者であるかどうかを認証する。また、ＩＣカードから読み出されたデータに基づいて熟練度ＤＢ２０が検索されて、当該オペレータの熟練度にしたがった作業指示リストが印刷される（図２のステップ２０３、２０４、並びに、図３のステップ３０３、３０４参照）。
【００２５】
オペレータの熟練度について説明する。図５に示すように、本実施の形態においては、熟練度ＤＢには、少なくとも、各オペレータについて、障害状況ごとに、その熟練度（初心者であるか熟練者であるか）を示す情報が対応付けられている。たとえば、オペレータ「ＡＡ」は、あるシステムの障害状況「ａ」、「ｂ」については熟練者であり、また、障害状況「ｃ」については初心者であることが示される（符号５０１参照）。また、ある障害状況について復旧作業が認められていない場合には、その熟練度として、「作業不可」を示す情報が与えられていても良い（符号５０２参照）。また、ＩＣカードには、たとえば、オペレータのオペレータＩＤが記憶されている。したがって、ＩＣカードに格納されたオペレータＩＤに基づき、熟練度ＤＢを参照すれば、障害状況ごとに、オペレータの熟練度を特定することができる。
【００２６】
或いは、熟練度ＤＢに、各オペレータの熟練度を記憶しておく代わりに、オペレータが所有するＩＣカード中に、作業状況ごとの熟練度を記憶しておいても良い。このように構成すれば、作業指示リスト印刷装置１０中に、熟練度ＤＢを設けておく必要は無く、ＩＣカードの情報を読み込めば、発生した障害に関する障害状況について、オペレータの熟練度を特定することも可能となる。
【００２７】
オペレータは、印刷された作業指示リストを所持して、データセンタのシステム３０の障害復旧作業を実行する（図２のステップ２０５および図３のステップ３０６）。
【００２８】
複数ステップにわたる作業がある場合や、複数人で作業を実行する場合には（図３のステップ３０７でイエス(Yes)）、オペレータが、作業指示リスト印刷装置１０に必要な情報を入力することで、作業引き継ぎなどが可能となる（図２のステップ２１０、および、図３のステップ３０３参照）。作業が引き継がれて他のステップの作業指示リストが印刷される場合にも、その作業を実施するオペレータによる対応内容の確認（ステップ２１１）、ＩＣカードの作業指示リスト印刷装置１０への読み込み（ステップ２１２参照）、ＩＣカードから読み出されたデータに基づく熟練度ＤＢ２０の検索（ステップ２１３参照）、および、熟練度にしたがった作業指示リストの印刷（ステップ２１４参照）が実行されて、オペレータが、作業指示リストにしたがって作業を実施する。
【００２９】
必要なだけ作業指示リストが印刷され、オペレータにより、作業指示リストにしたがった作業が実施されることで、データセンタのシステム３０が障害から復旧すると（図２のステップ２２０および図３のステップ３０８）、作業指示リストや作業実施のレポートがファイリングされる（図２のステップ２２１および図３のステップ３０９）。
【００３０】
次に、本実施の形態にかかるマニュアルの構成および熟練度にしたがった作業指示リストについてより詳細に説明する。図６は、本実施の形態にかかるマニュアルＤＢ１８中に記憶されたマニュアルの部分のデータ構造の例を示す図である。図６に示すように、マニュアルは階層構造を有しており、その最上位に「章」が配置される。各章の先頭には、「章見出し（符号６００参照）」が配置される。「章見出し」には、その章に含まれる作業全体を現す文字列が含まれる。
【００３１】
また、「章見出し」の下位には、「確認作業項目見出し」が設けられる。章には、１以上の「確認作業見出し」で確定される領域（図６の符号６０１、６０２、６０３参照）が含まれる。さらに、「確認作業項目見出し」の下位に、実際にオペレータが実行すべき１以上の確認作業項目が含まれる。図５において、最初の「確認作業項目見出し」で確定される領域（符号６０１参照）には、複数の「確認作業項目」が存在する（符号６０１−１、６０１−２参照）。その一方、次の「確認作業項目見出し」で確定される領域（符号６０２）には、単一の「確認作業項目」が存在する。
【００３２】
さらに、マニュアルにおいては、「確認作業項目」ごとに、「作業項目詳細説明」および「説明図」が含まれる。「作業項目詳細説明」には、オペレータがなすべき作業である「確認作業項目」を理解するために必要な詳細な説明が含まれ、「説明図」には、「確認作業項目」に関連するイラストレーションおよび写真などが含まれる。
【００３３】
図７は、上述した構成のマニュアルから、作業指示リストを作成する際に実行されるフローチャートである。図７に示すように、マニュアル抽出部２５は、先のマニュアル選定の処理（図２のステップ２０２、図３のステップ３０２および図４（ａ）参照）で選定されたマニュアルの部分を、マニュアルＤＢ１８から読み込む（ステップ７０１）。この読み込みは、「章」単位で実行される。次いで、マニュアル抽出部１４は、読み込まれた、ある章のマニュアルの部分中、「確認作業項目見出し」の上部に、「章見出し」および連番のステップ番号を付与する（ステップ７０２）。
【００３４】
図８は、作業指示リストの作成を説明するための図である。図８（ａ）は、マニュアルのある章の内容を示す図である。図８（ａ）において、「機器電源のＯＦＦ／ＯＮ手順」という文字列（符号８０１参照）が、「章見出し」に相当する。また、「（１）通信機器（筐体Ａ）の電源ｏｆｆ作業」という文字列（符号８０２参照）、および、「（２）通信機器（筐体Ａ）の制御端末（端末Ｂ）電源ｏｆｆ作業」という文字列（符号８０３参照）が、「確認作業項目見出し」に相当する。
【００３５】
ステップ７０２の処理により、図８（ｂ）に示すように「確認作業項目見出し」の上部に、「章見出し」である「機器電源のＯＦＦ手順」という文字列、および、「ＳＴＥＰｎ（ｎ：連番）」というステップ番号の組み合わせが付与されている（符号８１１、８１２参照）。
【００３６】
次いで、マニュアル抽出部１４は、熟練度ＤＢの検索結果にしたがって、オペレータの熟練度を判断する（ステップ７０３）。オペレータが初心者である場合には、マニュアルにおいて、前述した「章見出し」およびステップ番号の組み合わせのほか、「確認作業項目」、「作業項目詳細説明」および「説明図」の全てを含む作業指示リストが作成される（ステップ７０４）。その一方、ステップ７０３において、「熟練者」と判断された場合には、「章見出し」およびステップ番号のほか、「確認作業項目」のみを含む作業指示リストが作成される（ステップ７０５）。このようにして作成された作業指示リストは、記憶装置（図示せず）中に一時的に記憶される（ステップ７０６）。選定されたマニュアルが複数の章に渡る場合には（ステップ７０７でイエス(Yes)）、マニュアル中、次の章について（ステップ７０８参照）、同様の処理が実行される。
【００３７】
このようにして、作業指示リストが作成され、記憶装置に一時的に記憶された後、これが印刷装置から印刷物として出力される。図９に示すように、オペレータによる印刷開始の指示により（ステップ９００）、印刷が開始されると、記憶装置に一時的に記憶された作業指示リストが、初心者用のもの（つまり、作業項目詳細説明および説明図を含むもの）であるか、或いは、熟練者用のもの（つまり、確認作業項目のみを含むもの）であるかが、作業指示リスト印刷装置１０により判断される（ステップ９０１）。ここで、作業指示リストが熟練者用のものである場合には、作業指示リスト印刷装置１０は、作業指示リスト中の全ての項目を、改ページすることなく、リスト形式で印刷する（ステップ９０２）。
【００３８】
その一方、作業指示リストが初心者用のものである場合には、設定条件にしたがって、複数の作業ステップの印刷が許可されている場合には（ステップ９０３でイエス(Yes)）、作業指示リスト印刷装置１０は、章見出しおよび連番のステップ番号が現れるごとに、ページを改めた状態で印刷する（ステップ９０４）。その一方、複数の作業ステップの印刷が許可されていない場合（つまり、単一の作業ステップのみを印刷すべき場合）には（ステップ９０３でノー(No)）、作業指示リスト中、ある連番のステップ番号に関するもののみを印刷する（ステップ９０５）。上記複数の作業ステップの印刷が許可されていない場合には、印刷後、どの作業ステップまでが印刷済みであるかを示すステップ番号を記憶装置に記憶しておく（ステップ９０６）。
【００３９】
図１０は、複数の作業ステップの印刷が許可された場合の初心者用の作業指示リストの例を示す。図１１および図１２は、それぞれ、複数の作業ステップの印刷が許可されていない場合の初心者用の作業指示リストの例を示す。図１０と、図１１および図１２とは、同じマニュアルの部分についての作業指示リストである。図１０の例では、「電源ＯＦＦ／ＯＮ手順：ＳＴＥＰ１」に引き続いて、「電源ＯＦＦ／ＯＮ手順：ＳＴＥＰ２」が記載されている。これに対して、図１１および図１２に示す例では、作業指示リスト１１００では、「電源ＯＦＦ／ＯＮ手順：ＳＴＥＰ１」が記載され、作業指示リスト１２００では、「電源ＯＦＦ／ＯＮ手順：ＳＴＥＰ２」が記載される。
【００４０】
さらに、先に図９を参照して説明したように、作業指示リスト１１００と、作業指示リスト１２００とは同時に印刷されず、まず、作業指示リスト１１００が印刷され、その後、再度、オペレータが印刷を指示することにより、次の作業指示リスト１２００が印刷される。
【００４１】
図１３は、熟練者用の作業指示リストの例を示す。熟練者の作業指示リストは、確認作業項目がリスト形式で列挙されているにすぎない。
【００４２】
本実施の形態にかかる作業指示リスト印刷装置１０の実際の使用例について、以下に説明する。たとえば、ある障害状況に関して熟練者が、オペレータとなった、その障害状況が生じたときに、オペレータが、カードリーダ２２に、自己の所有するＩＣカードを通すことにより、図１３に示すように、当該障害状況に対する確認作業項目がリスト形式で列挙された作業指示リストが、印刷装置２８から印刷される。オペレータは、印刷された作業指示リストを携帯して、障害が発生した現場に向かえばよい。
【００４３】
初心者の場合に複数の作業ステップの印刷が許可されていないように、作業指示リスト印刷装置１０が設定されており、かつ、ある障害状況について初心者が、オペレータとなった場合には、当該初心者であるオペレータが、カードリーダ２２に自己の所有するＩＣカードを通すことにより、たとえば、図１１に示すような、作業指示リストが、印刷装置２８から印刷される。オペレータは、印刷された作業指示リストを携帯して、障害が発生した現場に向かう。作業指示リストに示された作業が終了すると、同じオペレータが再度、作業指示リスト印刷装置１０を操作すると、次の作業ステップにかかる、たとえば、図１２に示すような、作業指示リストが、印刷装置２８から印刷される。したがって、オペレータは、再度、印刷された作業指示リストを携帯して、現場に戻ればよい。
【００４４】
上記図１１に示すような、作業指示リストが印刷された状態で、同じ障害状況について熟練者であるような他のオペレータが、カードリーダ２２に自己の所有するＩＣカードを通した場合には、次の作業ステップ（上記例では、「電源ＯＦＦ／ＯＮ手順：ＳＴＥＰ２」）以降の、確認作業項目がリスト形式で印刷されたような、作業指示リストが、印刷装置２８から印刷される。つまり、この場合には、「電源ＯＦＦ／ＯＮ手順：ＳＴＥＰ１」は、初心者のオペレータにより作業が実施されるが、「電源ＯＦＦ／ＯＮ手順：ＳＴＥＰ２」以降は、熟練者のオペレータにより作業が実施される。
【００４５】
本実施の形態によれば、障害の発生時に、作業指示リスト印刷装置の表示装置の画面上に表示された障害メッセージを確認した実務担当者（オペレータ）が、カードリーダに、自身の所有するＩＣカードを通して、その情報を、作業指示リスト印刷装置に読み込ませ、読み込んだ情報に基づき、障害の障害状況について、当該オペレータの熟練度が特定でき、熟練度にしたがった作業指示リストを印刷することができる。
【００４６】
また、設定により、初心者については、単一の作業ステップのみを含む作業指示リストを印刷することができる。初心者は、作業ステップ単位で印刷された作業指示リストを参照するほうが、作業内容を理解しやすく、このため、ミスの防止につながる。複数のオペレータが作業を引き継ぐ場合に、初心者のオペレータが続けば、それぞれのオペレータに、順次、ステップ番号が連番になるように、単一の作業ステップが印刷された作業指示リストが印刷される。無論、引継ぎにより、熟練者のオペレータが、後続する作業ステップを担当することになれば、後続する全ての作業ステップについて、確認作業項目がリストされた作業指示リストが印刷される。
【００４７】
本発明は、以上の実施の形態に限定されることなく、特許請求の範囲に記載された発明の範囲内で、種々の変更が可能であり、それらも本発明の範囲内に包含されるものであることは言うまでもない。
【００４８】
たとえば、前記実施の形態においては、熟練度を、初心者および熟練者という２段階としたがこれに限定されるものではなく、３段階以上に設定しても良い。また、マニュアル中の項目（確認作業見出し、確認作業項目、作業項目詳細説明など）も、前記実施の形態に例示したものに限定されず、項目がより細分化されていても良い。
【図面の簡単な説明】
【００４９】
【図１】図１は、本実施の形態にかかる作業指示リスト印刷装置の構成を示すブロックダイヤグラムである。
【図２】図２は、障害の発生から、その復旧までの一連の手順を示す図である。
【図３】図３は、障害の発生から、その復旧までの一連の手順をフローチャートにて表した図である。
【図４】図４（ａ）は、マニュアルの選定処理を示すフローチャート、図４（ｂ）は、マニュアルの選定処理の際に参照される障害メッセージの例を示す図である。
【図５】図５は、本実施の形態にかかる熟練度ＤＢのデータ構成の例を示す図である。
【図６】図６は、本実施の形態にかかるマニュアルＤＢ中に記憶されたマニュアルの部分のデータ構造の例を示す図である。
【図７】図７は、上述した構成のマニュアルから、作業指示リストを作成する際に実行されるフローチャートである。
【図８】図８（ａ）、（ｂ）は、本実施の形態にかかる作業指示リストの作成を説明するための図である。
【図９】図９は、本実施の形態にかかる作業指示リストの印刷処理を示すフローチャートである。
【図１０】図１０は、本実施の形態において、印刷された作業指示リストの一例を示す図である。
【図１１】図１１は、本実施の形態において、印刷された作業指示リストの一例を示す図である。
【図１２】図１２は、本実施の形態において、印刷された作業指示リストの一例を示す図である。
【図１３】図１３は、本実施の形態において、印刷された作業指示リストの一例を示す図である。
【符号の説明】
【００５０】
１０    作業指示リスト印刷装置
１２    障害検出部
１４    マニュアル抽出部
１６    ユーザ認証部
１８    マニュアルＤＢ
２０    熟練度ＤＢ
２２    カードリーダ
２４    表示装置
２６    入力装置
２８    印刷装置
３０    データセンタシステム
【図１】
2006236199.tif 000003
【図２】
2006236199.tif 000004
【図３】
2006236199.tif 000005
【図４】
2006236199.tif 000006
【図５】
2006236199.tif 000007
【図６】
2006236199.tif 000008
【図７】
2006236199.tif 000009
【図８】
2006236199.tif 000010
【図９】
2006236199.tif 000011
【図１０】
2006236199.tif 000012
【図１１】
2006236199.tif 000013
【図１２】
2006236199.tif 000014
【図１３】
2006236199.tif 000015