(57)【要約】【課題】複数の店舗に対してそれぞれその店舗への来店確率が高い顧客の顧客データを抽出して配信する。【解決手段】各店舗が所在する全域を買物客の行動範囲に基づいて複数のエリアにその境界が重複可能に区分した際のエリア毎に、そのエリア内に所在する店舗の識別情報を記憶する。そして、この記憶情報に基づいて、顧客ローカルファイル作成対象の店舗が属するエリアを特定し、かつそのエリア内に所在する全ての店舗を識別して、その全ての店舗で会員契約をした各顧客の顧客情報を顧客マスタファイルから読出し、顧客ローカルファイル作成対象の店舗向け顧客ローカルファイルを作成する。【選択図】      図８
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の店舗にそれぞれ構築される店舗システムと通信網を介してデータ送受信可能に接続され、各店舗で会員契約をした各顧客の顧客情報を記憶する顧客マスタファイルと、この顧客マスタファイルに記憶された顧客情報に基づいて店舗毎に顧客ローカルファイルを作成するローカルファイル作成手段と、このローカルファイル作成手段により作成される店舗別の顧客ローカルファイルを該当する店舗システムに前記通信網を介して配信するローカルファイル配信手段とを具備してなる顧客管理装置において、
前記各店舗が所在する全域を買物客の行動範囲に基づいて複数のエリアにその境界が重複可能に区分した際のエリア毎に、そのエリア内に所在する店舗の識別情報を記憶するエリア内店舗情報記憶手段を設け、
前記ローカルファイル作成手段は、前記エリア内店舗情報記憶手段の記憶情報に基づいて、前記顧客ローカルファイル作成対象の店舗が属するエリアを特定し、かつそのエリア内に所在する全ての店舗を識別して、その全ての店舗で会員契約をした各顧客の顧客情報を前記顧客マスタファイルから読出し前記顧客ローカルファイル作成対象の店舗向け顧客ローカルファイルを作成することを特徴とする顧客管理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、多数の店舗をチェーン店として展開している流通小売業者向けの顧客管理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から流通小売業における顧客分析方法の１つとして、ＦＳＰ（Frequent Shoppers Program：顧客識別型購買動向情報活用）というマーケティング手法がある。このＦＳＰでは、各顧客にそれぞれポイントカード等の顧客カードを発行して顧客一人一人の購買データを捉え、この購買データを基に各顧客を購買実績等によってランク分けする。そして、ランク毎に特典を提供したり効率的な販売戦略を展開したりすることによって、優良固定客の維持、拡大を図るものである。
【０００３】
このＦＳＰは、多数の店舗をチェーン店として展開している流通小売業者でも適用可能である。ただしこの場合には、同一チェーン店であっても異なる店舗を訪れる顧客、いわゆる買い回り客を考慮したシステム構築が必要となる。
【０００４】
しかし従来は、チェーン本部のホストコンピュータ（本部サーバ）において全店舗分の顧客データを管理し、店舗には当該店舗で会員契約を行った顧客の顧客データのみを配信する顧客管理システム、すなわち買い回り客を考慮していないシステムが一般的であった。
【０００５】
そこで本願出願人は、当該店舗で会員契約を行った顧客の顧客データに加え、当該店舗で会員契約を行ってはいないが実際に商品を購入した履歴のある顧客の顧客データを配信するようにして、買い回り客を考慮した顧客管理システムを提案している（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００４−３２６６６２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上記特許文献１の顧客管理システムにおいては、顧客が会員契約店舗以外の店舗で一度でも商品を購入すれば、その店舗には以後、当該顧客の顧客データが配信されることとなる。このため、例えば旅行先でチェーン店を訪れて商品を購入した顧客がいた場合、以後、この顧客の顧客データは、当該顧客が再度訪れる可能性が低いにも拘らず当該チェーン店に配信され続けてしまうという点で改善の余地があった。また、各店舗には、自店舗で会員契約をした顧客以外でまだ自店舗での商品購入実績がない顧客の顧客データは配信されない。このため、初めて会員契約店舗以外のチェーン店を訪れて商品を購入した場合には、その店舗には当該顧客の顧客データが配信されていないので、ホストコンピュータへの問合せが必ず発生するという点でも改善の余地があった。
【０００７】
本発明はこのような事情に基づいてなされたもので、その目的とするところは、複数の店舗に対し、それぞれその店舗への来店確率が高い顧客の顧客データを抽出して配信することができ、より効率よく買い回り客をも考慮した顧客管理を実現できる顧客管理装置を提供しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の顧客管理装置は、複数の店舗にそれぞれ構築される店舗システムと通信網を介してデータ送受信可能に接続されている。そして、各店舗で会員契約をした各顧客の顧客情報を記憶する顧客マスタファイルと、この顧客マスタファイルに記憶された顧客情報に基づいて店舗毎に顧客ローカルファイルを作成するローカルファイル作成手段と、このローカルファイル作成手段により作成される店舗別の顧客ローカルファイルを該当する店舗システムに通信網を介して配信するローカルファイル配信手段とを備えてなるものである。
【０００９】
このものにおいて、各店舗が所在する全域を買物客の行動範囲に基づいて複数のエリアにその境界が重複可能に区分した際のエリア毎に、そのエリア内に所在する店舗の識別情報を記憶するエリア内店舗情報記憶手段を設ける。そして、ローカルファイル作成手段は、エリア内店舗情報記憶手段の記憶情報に基づいて、顧客ローカルファイル作成対象の店舗が属するエリアを特定し、かつそのエリア内に所在する全ての店舗を識別して、その全ての店舗で会員契約をした各顧客の顧客情報を顧客マスタファイルから読出し、顧客ローカルファイル作成対象の店舗向け顧客ローカルファイルを作成するようにしたものである。
【００１０】
かかる手段を講じたことにより、顧客ローカルファイル作成対象の店舗に対し、エリア内店舗情報記憶手段の記憶情報に基づいて、その店舗が属するエリアが特定される。また、このエリアに属する全ての店舗が識別される。そして、この識別された全ての店舗でそれぞれ会員契約をした各顧客の顧客情報が顧客マスタファイルから読み出され、当該店舗向けの顧客ローカルファイルが作成される。かくして、作成された顧客ローカルファイルは、通信網を介して当該店舗の店舗システムに送信される。
【発明の効果】
【００１１】
かかる手段を講じた本発明によれば、複数の店舗に対し、それぞれその店舗への来店確率が高い顧客の顧客データを抽出して配信することができ、したがって、例えば旅行先での立ち寄りであり再来店する可能性が低い顧客の顧客データが無駄に配信されるのを防ぐことができる上、近くの店舗で会員契約をしたために当該店舗にも来店する可能性の高い顧客の顧客データを事前に配信することができ、より効率よく買い回り客をも考慮した顧客管理を実現できる顧客管理装置を提供できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下、本発明を実施するための最良の形態について、図面を用いて説明する。  
なお、この実施の形態は、図２に示すように、３つの地域（Ａ，Ｂ，Ｃ）にそれぞれチェーン展開されている複数の店舗ＡＡ，ＡＢ，ＡＣ，ＢＢ，ＢＣ，ＢＤ，ＣＣ，ＣＤ，…を統轄する本部Ｍのホストコンピュータである本部サーバに、本発明の顧客管理機能を適用した場合である。
【００１３】
そして本実施の形態では、説明の便宜上、図示の如く、各店舗が所在する全域を、店舗コード［１０１］の店舗ＡＡ，店舗コード［１０２］の店舗ＡＢ及び店舗コード［１０３］の店舗ＡＣの３店舗が属するエリアＧ１と、店舗コード［１０３］の店舗ＡＣ，店舗コード［２０１］の店舗ＢＢ，店舗コード［２０２］の店舗ＢＣ，店舗コード［２０３］の店舗ＢＤ及び店舗コード［３０１］の店舗ＣＣの５店舗が属するエリアＧ２と、店舗コード［１０３］の店舗ＡＣ，店舗コード［２０１］の店舗ＢＢ，店舗コード［３０１］の店舗ＣＣ及び店舗コード［３０２］の店舗ＣＤの４店舗が属するエリアＧ３に、その境界が重複可能に区分している。
【００１４】
各エリアＧ１〜Ｇ３は、それぞれそのエリア内の店舗で会員契約をした顧客が買物客として訪れる可能性が高い他の店舗を１つのグループとしてまとめたものであり、その地域の交通網等を考慮して顧客の行動範囲を調査し、その調査結果に基づいて各エリアを設定する。このため、１つの店舗が複数のエリアに属することを妨げるものではない。
【００１５】
図１は本実施の形態である顧客管理システムの全体構成図である。この顧客管理システムは、複数の店舗ＡＡ，ＡＢ，ＡＣ，ＢＢ，ＢＣ，ＢＤ，ＣＣ，ＣＤ，…にそれぞれ構築される店舗システム１０と、各店舗を統轄する本部Ｍに設置される本部サーバ２０とから構成されている。
【００１６】
各店舗システム１０は、複数のＰＯＳ（Point Of Sales：販売時点情報管理）端末１１と、その上位機種である店舗サーバ１２とから構成されている。各ＰＯＳ端末１１と店舗サーバ１２とは、有線または無線のＬＡＮ（Local Area Network：ローカル・エリア・ネットワーク）１３によりデータ送受信可能に接続されている。
【００１７】
店舗サーバ１２には、顧客ローカルファイル１４が設けられている。顧客ローカルファイル１４には、会員である顧客を識別する顧客コードに対応して、ポイント，ランク等の顧客情報が保存されている。ＰＯＳ端末１１において、顧客カードのデータ読取等により買物客の顧客コードが入力されると、この顧客コードに対応する顧客情報が顧客ローカルファイル１４から検索されてＰＯＳ端末１１に読込まれる。これにより、ＰＯＳ端末１１では、その顧客情報に基づいて顧客一人一人の購買データが捉えられる。この購買データは、ＬＡＮ１３を経由して店舗サーバ１２に送信され、顧客別の購入実績データ（買上金額，買上点数，今回ポイント，買上日等）として記憶管理される。
【００１８】
各店舗システム１０の店舗サーバ１２は、それぞれ本部サーバ２０と、インターネット等の通信網３０を介してデータ送受信可能に接続されている。そして、店舗サーバ１２にて記憶管理されている顧客別の購入実績データが定期的（例えば１日１回）に通信網３０を介して本部サーバ２０に転送されるようになっている。
【００１９】
本部サーバ２０には、店舗マスタファイル２１、グループエリアファイル２２、顧客マスタファイル２３及び顧客実績ファイル２４が設けられている。そして本部サーバ２０は、これらのデータファイル２１〜２４を参照して店舗毎に顧客ローカルファイル１４を作成する機能及びこの店舗別顧客ローカルファイル１４を該当する店舗の店舗サーバ１２に通信網３０を介して配信する機能を有している。
【００２０】
図３は店舗マスタファイル２１に記憶されるデータ構造の一例を示す模式図である。この店舗マスタファイル２１には、各店舗の識別コードである店舗コードに対応して、店舗名及びその店舗における店舗サーバ１２の通信網３０上の通信アドレス等が記憶されている。
【００２１】
図４はグループエリアファイル２２に記憶されるデータ構造の一例を示す模式図である。このグループエリアファイル２２には、各店舗が所在する地域Ａ，Ｂ，Ｃの全域を、買物客の行動範囲に基づいて複数のエリアＧ１，Ｇ２，Ｇ３に区分した際のそのエリアを特定するエリアコード別に、エリア名称，そのエリアに所属する店舗の総数及び各店舗の店舗コード等が記憶されている（エリア内店舗情報記憶手段）。
【００２２】
図５は顧客マスタファイル２３に記憶されるデータ構造の一例を示す模式図である。この顧客マスタファイル２３には、各店舗で会員契約をした各顧客をそれぞれ識別する顧客コードに対応して、その顧客が会員契約をした店舗いわゆる契約店の店舗コードと、住所，氏名，電話番号，ランク等の顧客個人情報等が記憶されている。
【００２３】
図６は顧客実績ファイル２４に記憶されるデータ構造の一例を示す模式図である。この顧客実績ファイル２４には、顧客コード別に、買上金額，買上点数，ポイント及び来店回数の累積データと最終買上日の各データが記憶されている。
【００２４】
図７は本部サーバ２０の機能構成を示すブロック図である。同図において、通信制御部２０１は、各店舗システム１０の店舗サーバ１２との間で通信網３０を介して行うデータ送受信を制御する部位である。購入実績受信部２０２は、上記通信制御部２０１の通信制御により各店舗サーバ１２から送られてくる顧客別購入実績データを受信する部位である。購入実績更新部２０３は、上記購入実績受信部２０２で受信した顧客別購入実績データに基づいて、顧客実績ファイル２４に顧客別に記憶されている買上金額，買上点数，ポイント，来店回数，最終買上日の各実績データを加算更新（売上の場合）または減算更新（返品の場合）する部位である。
【００２５】
顧客マスタ更新部２０４は、外部入力される顧客マスタメンテナンスデータに基づいて、顧客マスタファイル２３に新規の顧客情報を追加したり既存の顧客情報を修正または削除したりする部位である。また顧客マスタ更新部２０４は、顧客実績ファイル２４にて集計されている買上金額等の購入実績データを基に各顧客のランクを判定し、顧客マスタファイル２３に記憶されている各顧客個人情報中のランクを更新するものとなっている。
【００２６】
ローカルファイル作成部２０５は、店舗マスタファイル２１，グループエリアファイル２２及び顧客マスタファイル２３を参照して、店舗毎に顧客ローカルファイル１４を作成する部位である（ローカルファイル作成手段）。このローカルファイル作成部２０５については、後で詳細に説明する。
【００２７】
店舗配信部２０６は、上記ローカルファイル作成部２０５によって店舗別に作成された顧客ローカルファイル１４を、店舗マスタファイル２１に設定されている通信アドレスに従って該当店舗の店舗サーバ１２に通信制御部２０１を介して配信する部位である（ローカルファイル配信手段）。
【００２８】
図８は前記ローカルファイル作成部２０５による顧客ローカルファイル作成手順の要部を示す流れ図である。先ず、本部サーバ２０は、ＳＴ（ステップ）１として顧客ローカルファイル１４を更新する必要がある店舗、すなわちファイル更新店舗の有無を判断する。具体的には、顧客マスタ更新部２０４により顧客マスタファイル２３の顧客情報が更新されたか否かを判断し、更新されている場合には、その更新された顧客情報の契約店コードで特定される店舗をファイル更新店舗として取得する。また、この契約店コードで特定される店舗が属するエリア内の他の店舗もファイル更新店舗として取得する。ただし、今回の処理で顧客ローカルファイル１４を作成済の店舗は除外される。
【００２９】
ＳＴ１にてファイル更新店舗が１店舗取得されると、本部サーバ２０は、ＳＴ２としてグループエリアファイル２２を参照して、このファイル更新店舗が所属するエリアを検索する。そして、このファイル更新店舗が所属するエリアを検出したならば、本部サーバ２０は、ＳＴ３としてそのエリアの所属店舗数をグループエリアファイル２２から読出し、ダウンカウンタｎの初期値とする。
【００３０】
次に、本部サーバ２０は、ＳＴ４としてグループエリアファイル２２からファイル更新店舗が所属するエリアの所属店舗コードを１コード取得する。そして、ＳＴ５としてこの取得した店舗コードが今回処理で実行済か否かを判定する。ここで、実行済でない場合には、ＳＴ６として顧客マスタファイル２３を検索して、当該店舗コードを契約店コードとする全ての顧客の顧客コード及び顧客個人情報を読み出す。実行済であった場合には、ＳＴ６の処理は行わない。
【００３１】
その後、本部サーバ２０は、ＳＴ７としてカウンタｎを“１”だけカウントダウンする。そして、ＳＴ８としてカウンタｎが“０”になったか否かを判断する。ここで、カウンタｎが“０”より大きい値を示す場合には、当該エリアに所属する店舗が他にあるので、本部サーバ２０は、ＳＴ４に戻り、グループエリアファイル２２からファイル更新店舗が所属するエリアの次の所属店舗コードを１コード取得する。そして、ＳＴ５〜ＳＴ７の各処理を再度実行する。これにより、ＳＴ４で取得した店舗コードを契約店コードとする全ての顧客の顧客コード及び顧客個人情報が読み出される（ＳＴ６）。
【００３２】
ＳＴ８にてカウンタｎが“０”になったことが確認されると、本部サーバ２０は、ＳＴ９としてグループエリアファイル２２を再度検索して、このファイル更新店舗が所属する他のエリアの有無を判断する。そして、他のエリアが存在する場合には、本部サーバ２０は、ＳＴ３に戻り、そのエリアの所属店舗数をグループエリアファイル２２から読出し、ダウンカウンタｎの初期値として、ＳＴ４〜ＳＴ８の各処理を再度実行する。これにより、当該エリアに所属する店舗のうち、まだ処理されていない店舗で会員契約をした顧客の顧客コード及び顧客個人情報が読み出される（ＳＴ６）。
【００３３】
ＳＴ９にて他のエリア無しが判断された場合には、本部サーバ２０は、ＳＴ１０としてＳＴ６の処理で顧客マスタファイル２３から読み出された全ての顧客情報を記憶した顧客ローカルファイル１４を、ファイル更新店舗に対する顧客ローカルファイル１４として作成する。
【００３４】
その後、本部サーバ２０は、ＳＴ１に戻り、他にファイル更新店舗があるか否かを判断する。そして、他の店舗がファイル更新店舗として取得された場合には、本部サーバ２０は、ＳＴ２〜ＳＴ１０の各処理を再度実行して、当該店舗に対する顧客ローカルファイル１４を作成する。
【００３５】
ＳＴ１にてファイル更新店舗無しが確認された場合には、本部サーバ２０は、今回の処理を終了する。
【００３６】
図９は本実施の形態により各店舗毎に作成される顧客ローカルファイルの構成を示す模式図である。同図（ａ）に示すように、エリアＧ１にしか属さない店舗コード［１０１］の店舗ＡＡ及び店舗コード［１０２］の店舗ＡＢに対しては、エリアＧ１に所属する各店舗ＡＡ，ＡＢ，ＡＣをそれぞれ契約店とする顧客の顧客情報が記憶された顧客ローカルファイル１４ａが作成される。
【００３７】
また、同図（ｂ）に示すように、エリアＧ１とエリアＧ２とエリアＧ３に属する店舗コード［１０３］の店舗ＡＣに対しては、エリアＧ１に所属する各店舗ＡＡ，ＡＢ，ＡＣと、エリアＧ２に所属する他の店舗ＢＢ，ＢＣ，ＢＤ，ＣＣと、エリアＧ３に所属する他の店舗ＣＤとをそれぞれ契約店とする顧客の顧客情報が記憶された顧客ローカルファイル１４ｂが作成される。
【００３８】
また、同図（ｃ）に示すように、エリアＧ２とエリアＧ３に属する店舗コード［２０１］の店舗ＢＢ及び店舗コード［３０１］の店舗ＣＣに対しては、エリアＧ２に所属する各店舗ＡＣ，ＢＢ，ＢＣ，ＢＤ，ＣＣと、エリアＧ３に所属する他の店舗ＣＤと、エリアＧ３に所属する各店舗ＣＣ，ＣＤとをそれぞれ契約店とする顧客の顧客情報が記憶された顧客ローカルファイル１４ｃが作成される。
【００３９】
また、同図（ｄ）に示すように、エリアＧ２にしか属さない店舗コード［２０２］の店舗ＢＣ及び店舗コード［２０３］の店舗ＢＤに対しては、エリアＧ２に所属する各店舗ＡＣ，ＢＢ，ＢＣ，ＢＤ，ＣＣをそれぞれ契約店とする顧客の顧客情報が記憶された顧客ローカルファイル１４ｄが作成される。
【００４０】
また、同図（ｅ）に示すように、エリアＧ３にしか属さない店舗コード［３０２］の店舗ＣＤに対しては、エリアＧ３に所属する各店舗ＡＣ，ＢＢ，ＣＣ，ＣＤをそれぞれ契約店とする顧客の顧客情報が記憶された顧客ローカルファイル１４ｅが作成される。
【００４１】
こうして作成された全ての顧客ローカルファイル１４ａ〜１４ｅは、前述した店舗配信部２０６の作用によって、各店舗ＡＡ，ＡＢ，ＡＣ，ＢＢ，ＢＣ，ＢＤ，ＣＣ，ＣＤの店舗サーバ１２に通信網３０を介してそれぞれ配信される。
【００４２】
このように本実施の形態では、各店舗がそれぞれ有する顧客ローカルファイル１４を、店舗毎に、その店舗が属するエリアに含まれる全ての店舗で契約をした顧客の顧客情報が記憶されるように作成し、各店舗の店舗サーバ１２に配信するようにしている。したがって、各店舗が所在する全域を買物客の行動範囲に基づいて複数のエリアにその境界が重複可能に区分することによって、買い回り客を考慮し、それぞれその店舗への来店確率が高い顧客の顧客情報を配信できるようになる。
【００４３】
その結果、例えば旅行先での立ち寄りであり再来店する可能性が低い顧客の顧客データが無駄に配信されることはなくなる。また、近くの店舗で会員契約をした客が初めて当該店舗に来店した際にも、既に当該顧客の顧客情報は顧客ローカルファイル１４に記憶されているので、本部サーバ２０への無駄な問合せを不要にできる。かくして、より効率よく買い回り客をも考慮した顧客管理を実現できるようになる。
【００４４】
なお、この発明は前記実施形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できる。  
例えば前記実施の形態では、ローカルファイル作成部２０５は、ファイル更新店舗有りの場合に、その店舗に対する顧客ローカルファイル１４を作成したが、顧客ローカルファイル１４を更新する必要があるか否かに係らず全ての店舗に対する顧客ローカルファイル１４を定期的に作成し、各店舗システム１０の店舗サーバ１２或いはＰＯＳ端末１１に配信するようにしてもよい。
【００４５】
この他、前記実施形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組合せにより種々の発明を形成できる。例えば、実施形態に示される全構成要素から幾つかの構成要素を削除してもよい。さらに、異なる実施形態に亘る構成要素を組合わせてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００４６】
【図１】本発明の一実施の形態である顧客管理システムの全体構成図。
【図２】同実施の形態における店舗設置地域のエリア区分例を示す模式図。
【図３】同実施の形態において本部サーバが有する店舗マスタファイルのデータ構造を示す模式図。
【図４】同実施の形態において本部サーバが有するグループエリアファイルのデータ構造を示す模式図。
【図５】同実施の形態において本部サーバが有する顧客マスタファイルのデータ構造を示す模式図。
【図６】同実施の形態において本部サーバが有する顧客実績ファイルのデータ構造を示す模式図。
【図７】同実施の形態における本部サーバの機能構成を示すブロック図。
【図８】同実施の形態において本部サーバのローカルファイル作成部による顧客ローカルファイル作成手順の要部を示す流れ図。
【図９】同実施の形態により各店舗毎に作成される顧客ローカルファイルの構成を示す模式図。
【符号の説明】
【００４７】
１０…店舗システム、１１…ＰＯＳ端末、１２…店舗サーバ、１４…顧客ローカルファイル、２０…本部サーバ、２１…店舗マスタファイル、２２…グループエリアファイル、２３…顧客マスタファイル、２４…顧客実績ファイル、２０１…通信制御部、２０２…購入実績受信部、２０３…購入実績更新部、２０４…顧客マスタ更新部、２０５…ローカルファイル作成部、２０６…店舗配信部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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