(57)【要約】【課題】  異なる種別の問合せに対し、オペレータを柔軟に割り振るとともに、より適切なオペレータに対応させるための顧客対応支援方法及び顧客対応支援システムを提供する。【解決手段】  ＰＢＸ装置２０は複数のフリーダイヤルを使用可能であり、フリーダイヤルにより外部回線網１００からの呼出信号を受信して、ＣＴＩ装置３０にこの呼出信号を受信したフリーダイヤル番号を通知する。そして、ＣＴＩ装置３０が、この電話番号に基づいて機器の種別を特定し、スキルレベルテーブルの各オペレータのこの種別のスキルレベルと、対応履歴記憶部４２の各オペレータの対応履歴とに基づいて、電話接続可能なオペレータのうち、この着信電話を割り振るオペレータを特定する。そして、特定されたオペレータの電話端末７０を選択して着信電話の接続をＰＢＸ装置２０に指示する。そして、電話端末７０における応答履歴を取得して対応履歴記憶部４２に記録する。【選択図】      図１
2006185319.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
外部回線網からの呼出信号を内部回線網に選択的に接続させる構内電話交換機と、問合せ種別毎にオペレータのスキルレベルに関するスキルレベルテーブルを記録したスキルレベルテーブル記憶手段及びオペレータの対応履歴を記録した対応履歴記憶手段に接続される顧客対応支援装置とを備えた顧客対応支援システムを用いて、電話による顧客対応を行う方法であって、
前記顧客対応支援装置が、
前記構内電話交換機から、前記外部回線網を介して受け付けた着信について、この着信における問合せ種別に関する情報を含む通知を受けた場合、受け付けた問合せ種別に関する情報に基づいて、問合せ種別を特定する段階と、
前記特定された問合せ種別について、前記スキルレベルテーブルのスキルレベルと、前記対応履歴記憶手段の対応履歴とに基づいて、対応可能なオペレータを特定する段階と、
前記オペレータの電話端末に前記着信した電話の接続を前記構内電話交換機に指示する段階と、
前記オペレータの応答履歴を前記対応履歴記憶手段に記録する段階と
を含むことを特徴とする顧客対応支援方法。
【請求項２】
前記顧客対応支援装置は、電話番号に対応させて問合せ種別を記録した対応種別データ記憶手段にさらに接続され、
前記構内電話交換機から通知される問合せ種別に関する情報は、前記構内電話交換機の前記着信を受け付けた電話番号に関する情報であり、
前記問合せ種別を特定する段階は、
前記構内電話交換機から前記電話番号に関する情報を含む通知を受けた場合、前記対応種別データ記憶手段を用いて、この電話番号に基づいて問合せ種別を特定することを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援方法。
【請求項３】
前記顧客対応支援システムは、オペレータが使用するクライアント端末と、前記クライアント端末によりオペレータが顧客対応の際に参照可能なナレッジデータを提供するナレッジサーバと、前記クライアント端末からの前記ナレッジサーバへのアクセス履歴を記録するアクセス履歴記憶手段と、オペレータに対して学習情報を提供する学習支援サーバとをさらに備え、
前記ナレッジサーバが、前記クライアント端末からの前記ナレッジサーバへのアクセス履歴を取得して前記アクセス履歴記憶手段に記録する段階と、
前記顧客対応支援装置が、前記アクセス履歴に基づいて、オペレータの学習要否を判定する段階と、前記学習要否の判定において学習要の場合、前記オペレータに学習指示を行う段階とをさらに含むことを特徴とする請求項１又は２に記載の顧客対応支援方法。
【請求項４】
前記オペレータに学習指示を行う段階は、
前記学習支援サーバに学習支援指示を送信し、
前記顧客対応支援方法は、
前記学習支援サーバが、前記学習支援指示に従って、学習支援情報を前記オペレータのクライアント端末に送信する段階をさらに含むことを特徴とする請求項１〜３のいずれか１つに記載の顧客対応支援方法。
【請求項５】
外部回線網からの呼出信号を内部回線網に選択的に接続させる構内電話交換機と、問合せ種別毎にオペレータのスキルレベルに関するスキルレベルテーブルを記録したスキルレベルテーブル記憶手段及びオペレータの対応履歴を記録した対応履歴記憶手段に接続される顧客対応支援装置とを備えた顧客対応支援システムであって、
前記顧客対応支援装置が、
前記構内電話交換機から、前記外部回線網を介して受け付けた着信について、この着信における問合せ種別に関する情報を含む通知を受けた場合、受け付けた問合せ種別に関する情報に基づいて、問合せ種別を特定する種別特定手段と、
前記特定された問合せ種別について、前記スキルレベルテーブルのスキルレベルと、前記対応履歴記憶手段の対応履歴とに基づいて、対応可能なオペレータを特定するオペレータ特定手段と、
前記オペレータの電話端末に前記着信した電話の接続を前記構内電話交換機に指示する選択指示手段と、
前記オペレータの応答履歴を前記対応履歴記憶手段に記録する応答履歴取得手段と
を備えることを特徴とする顧客対応支援システム。
【請求項６】
前記顧客対応支援装置は、電話番号に対応させて問合せ種別を記録した対応種別データ記憶手段にさらに接続され、
前記構内電話交換機から通知される問合せ種別に関する情報は、前記構内電話交換機の前記着信を受け付けた電話番号に関する情報であり、
前記種別特定手段は、
前記構内電話交換機から前記電話番号に関する情報を含む通知を受けた場合、前記対応種別データ記憶手段を用いて、この電話番号に基づいて問合せ種別を特定する手段を備えることを特徴とする請求項５に記載の顧客対応支援システム。
【請求項７】
前記顧客対応支援システムは、オペレータが使用するクライアント端末と、前記クライアント端末によりオペレータが顧客対応の際に参照可能なナレッジデータを提供するナレッジサーバと、前記クライアント端末からの前記ナレッジサーバへのアクセス履歴を記録するアクセス履歴記憶手段と、オペレータに対して学習情報を提供する学習支援サーバとをさらに備え、
前記ナレッジサーバが、前記クライアント端末からの前記ナレッジサーバへのアクセス履歴を取得して前記アクセス履歴記憶手段に記録するアクセス履歴取得手段を備え、
前記顧客対応支援装置が、前記アクセス履歴に基づいて、オペレータの学習要否を判定する学習要否判定手段と、前記学習要否の判定において学習要の場合に、前記オペレータに学習指示を行う学習指示手段とをさらに備えることを特徴とする請求項５又は６に記載の顧客対応支援システム。
【請求項８】
前記学習指示手段は、
前記学習支援サーバに学習支援指示を送信する手段を備え、
前記学習支援サーバが、前記学習支援指示に従って、学習支援情報を前記オペレータのクライアント端末に送信する手段をさらに備えることを特徴とする請求項５〜７のいずれか１つに記載の顧客対応支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの問合せ電話を適切なオペレータに配信するための顧客対応支援方法及び顧客対応支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
複数のコールセンタ・エージェント（オペレータ）を有するコールセンタにおいては、顧客からの問合せ電話をオペレータの電話端末に選択的に配信し、この問合せ電話を配信された電話端末において、オペレータが対応を行う。このようなコールセンタでは、近年、ＣＴＩ(Computer Telephony Integration)と呼ばれる電話とコンピュータとを統合したシステムが導入されている（例えば、特許文献１参照。）。この特許文献１に開示されているシステムでは、電話による問合せがあった場合、呼出信号に伴われる発信者番号と対応したオペレータの識別情報とを記録しておく。そして、このデータを用いて、次に同一の発信者番号による問合せがあった場合に、同じオペレータに接続する。
【０００３】
このようなコールセンタとしては、電話を介して各種機器に関する問合せを受け付けるサポートセンタがある。このようなサポートセンタでは機種ごとにフリーダイヤル（商標）を有し、機種毎に対応要員（オペレータ）を確保していることが多い。
【特許文献１】特開２０００−３３２８９８号公報（第１４−１８頁）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、フリーダイヤル毎にオペレータが限定されていると、担当の機種毎に、オペレータが過剰になったり、不足したりする場合がある。一方、複数の機種を対応できる要員を育成し、各要員が複数のフリーダイヤルに対応できるようにしているサポートセンタもある。しかし、対応するオペレータが、異なるフリーダイヤルへの切替をスムーズに行うことができない場合がある。また、各オペレータの機種毎のスキルレベルにばらつきがあり、顧客に最適なサポートを提供することができない場合がある。
【０００５】
本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、その目的は、異なる種別の問合せに対し、オペレータを柔軟に割り振るとともに、より適切なオペレータに対応させるための顧客対応支援方法及び顧客対応支援システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、外部回線網からの呼出信号を内部回線網に選択的に接続させる構内電話交換機と、問合せ種別毎にオペレータのスキルレベルに関するスキルレベルテーブルを記録したスキルレベルテーブル記憶手段及びオペレータの対応履歴を記録した対応履歴記憶手段に接続される顧客対応支援装置とを備えた顧客対応支援システムを用いて、電話による顧客対応を行うものであって、前記顧客対応支援装置が、前記構内電話交換機から、前記外部回線網を介して受け付けた着信について、この着信における問合せ種別に関する情報を含む通知を受けた場合、受け付けた問合せ種別に関する情報に基づいて、問合せ種別を特定し、前記特定された問合せ種別について、前記スキルレベルテーブルのスキルレベルと、前記対応履歴記憶手段の対応履歴とに基づいて、対応可能なオペレータを特定し、前記オペレータの電話端末に前記着信した電話の接続を前記構内電話交換機に指示し、前記オペレータの応答履歴を前記対応履歴記憶手段に記録する。これによれば、構内電話交換機から通知された、外部回線網を介して受け付けた着信における問合せ種別に関する情報に基づいて、問合せ種別を特定できる。そして、この問合せ種別に関するオペレータのスキルレベルと、このオペレータの対応履歴とに基づいて、より適したオペレータを特定し、
このオペレータの電話端末に顧客からの電話を配信できる。
【０００７】
さらに、本発明によれば、前記顧客対応支援装置は、電話番号に対応させて問合せ種別を記録した対応種別データ記憶手段にさらに接続され、前記構内電話交換機から通知される問合せ種別に関する情報は、前記構内電話交換機の前記着信を受け付けた電話番号に関する情報であり、顧客対応支援装置は、前記問合せ種別の特定において、前記構内電話交換機から前記電話番号に関する情報を含む通知を受けた場合、前記対応種別データ記憶手段を用いて、この電話番号に基づいて問合せ種別を特定する。これによれば、構内電話交換機が呼出信号を受信した電話番号に基づいて、問合せ種別を特定できる。従って、顧客が問合せ種別に関する情報を別途提供しなくても、問合せ種別を特定できる。
【０００８】
さらに、本発明によれば、前記顧客対応支援システムは、オペレータが使用するクライアント端末と、前記クライアント端末によりオペレータが顧客対応の際に参照可能なナレッジデータを提供するナレッジサーバと、前記クライアント端末からの前記ナレッジサーバへのアクセス履歴を記録するアクセス履歴記憶手段と、オペレータに対して学習情報を提供する学習支援サーバとをさらに備え、前記ナレッジサーバが、前記クライアント端末からの前記ナレッジサーバへのアクセス履歴を取得して前記アクセス履歴記憶手段に記録し、前記顧客対応支援装置が、前記アクセス履歴に基づいて、オペレータの学習要否を判定する段階と、前記学習要否の判定において学習要の場合、前記オペレータに学習指示を行う。これによれば、オペレータに顧客対応の際に参照可能なナレッジデータを提供できるとともに、オペレータによるナレッジサーバへのアクセス履歴を記録し、このアクセス履歴に応じて、オペレータに学習指示を行うことができる。従って、顧客対応時のオペレータのナレッジデータの参照状況に基づいて、必要な学習指示を行い、オペレータのスキルを向上させることが可能となる。
【０００９】
さらに、本発明によれば、前記オペレータへの学習指示は、前記顧客対応支援装置が、前記学習支援サーバに学習支援指示を送信し、前記学習支援サーバが、前記学習支援指示に従って、学習支援情報を前記オペレータのクライアント端末に送信する。これによれば、学習が必要なオペレータのクライアント端末に、学習支援サーバから必要な学習支援情報を自動的に提供できる。従って、オペレータは、より効率的に必要な学習を行うことができる。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、異なる種別の問合せに対し、オペレータを柔軟に割り振るとともに、より適切なオペレータに対応させることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下、本発明を具体化した一実施形態を、図１〜図７を用いて説明する。本実施形態では、機器に関する問合せ電話を、より適したオペレータの電話端末に振り分けるとともに、オペレータのスキルを向上させるための顧客対応支援方法及び顧客対応支援システムとして説明する。
【００１２】
図１に示すように、顧客対応支援システムは、顧客対応支援装置としてのＣＴＩ(Computer Telephony Integration)装置３０を備え、このＣＴＩ装置３０は、ＰＢＸ装置（構内電話交換機）２０に接続されている。ＰＢＸ装置２０は、外部回線網１００を介して顧客電話端末９０に接続される。また、ＰＢＸ装置２０は、内部回線網を介して、各オペレータが使用する電話端末７０に接続される。
【００１３】
ＣＴＩ装置３０は、さらに、ＬＡＮを介して、各オペレータが使用するクライアント端末８０に接続されている。また、ＣＴＩ装置３０は、ＬＡＮを介して、ナレッジサーバ５
０及び学習支援サーバ６０に接続されている。さらに、ＣＴＩ装置３０は、スキルレベルテーブル記憶手段としてのスキルレベルテーブル記憶部４１及び対応履歴記憶手段としての対応履歴記憶部４２に接続されている。
【００１４】
ＰＢＸ装置２０には、機器の種別（問合せ種別）毎に設けられたフリーダイヤル（商標）宛の電話の呼出信号が入力される。なお、本実施形態ではフリーダイヤルを用いるが、フリーダイヤル以外の電話番号を用いてもよい。また、本実施形態では、問合せ種別として機器の種別を用い、後述するように機器の種別毎にスキルレベルを設定するが、問合せ種別毎にスキルレベルを設定するのであれば、問合せ種別として機器の種別以外のものを用いてもよい。ＰＢＸ装置２０は、呼出信号に伴われる発信電話番号と、この電話を受け付けたフリーダイヤルの電話番号（フリーダイヤル番号）とをＣＴＩ装置３０に出力する。そして、ＰＢＸ装置２０は、ＣＴＩ装置３０から指示された電話端末７０に呼出信号を着信させる。
【００１５】
ＣＴＩ装置３０は、電話をコンピュータシステムに統合させるための装置である。ＣＴＩ装置３０は、図示しない制御手段（ＣＰＵ）、記憶手段（ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスク等）、通信手段等を有する。ＣＴＩ装置３０は、後述する処理により、対応させるオペレータを特定し、このオペレータが使用する電話端末７０を特定してこの電話端末７０への呼出信号の配信をＰＢＸ装置２０に指示する。
【００１６】
ＣＴＩ装置３０は、端末選択処理部３１、レベル認識部３２、学習指示判断処理部３３及び学習指示部３４を備えている。また、端末選択処理部３１内の記憶手段には、フリーダイヤル番号と問合せ対象機器（問合せ種別）との対応表を記録した対応種別データ記憶手段が設けられている。
【００１７】
端末選択処理部３１は、特許請求の範囲に記載の種別特定手段、オペレータ特定手段、選択指示手段、応答履歴取得手段等として機能する。種別特定手段は、ＰＢＸ装置２０から、外部回線網１００を介して着信を受け付けたフリーダイヤル番号に関する情報を含む通知を受けた場合、フリーダイヤル番号と問合せ対象機器との対応表を用いて、フリーダイヤル番号に基づいて問合せ対象機器の種別を特定する。オペレータ特定手段は、スキルレベルテーブル４１０の各オペレータの特定された種別におけるスキルレベルと、対応履歴記憶部４２の各オペレータの対応履歴４２０とに基づいて、電話接続可能なオペレータのうち、着信電話を割り振るオペレータを特定する。選択指示手段は、特定されたオペレータの電話端末７０を選択して着信電話の接続をＰＢＸ装置２０に指示する。応答履歴取得手段は、電話端末７０における応答履歴を取得して対応履歴記憶部４２に記録する。
【００１８】
レベル認識部３２は、端末選択処理部３１からの指示により、スキルレベルテーブル記憶部４１にアクセスし、スキルレベルに関する情報を取得する。
学習指示判断処理部３３は、特許請求の範囲に記載の学習要否判定手段として機能する。学習要否判定手段は、アクセス履歴記憶部５３に記録されたアクセス履歴に基づいて、オペレータの学習要否を判定する。
【００１９】
学習指示部３４は、特許請求の範囲に記載の学習指示手段として機能する。学習指示手段は、学習要否判定手段による学習要否の判定において学習要の場合、オペレータに学習指示を行う。
【００２０】
ＣＴＩ装置３０は、スキルレベルテーブル記憶部４１及び対応履歴記憶部４２に接続されている。
スキルレベルテーブル記憶部４１は、図２に示すように、各オペレータについてのスキルレベルに関するデータから構成されるスキルレベルテーブル４１０が記録される。この
スキルレベルテーブルは、各オペレータについてのスキルレベルに応じて予め登録しておく。なお、本実施形態では、各オペレータが使用する電話端末７０とクライアント端末８０とは予め定められており、オペレータ識別子が特定されれば、内線番号や端末番号を特定することができる。各オペレータのスキルレベルに関するデータは、内線番号、端末番号、オペレータ識別子及びスキルレベルに関するデータ領域を含んで構成されている。
【００２１】
内線番号データ領域には、電話端末７０の内線番号に関するデータが記録される。端末番号データ領域には、この電話端末７０に対応して使用されるクライアント端末８０の端末番号に関するデータが記録される。オペレータ識別子データ領域には、オペレータを特定するための識別子に関するデータが記録される。
【００２２】
スキルレベルデータ領域には、このオペレータの機種（機器）毎の顧客への対応レベル（スキルレベル）に関するデータが記録される。本実施形態では、パソコン、カメラ、プリンタ及びアプリケーションについてのスキルレベルに関するデータがそれぞれ記録される。本実施形態では、スキルレベルは「１」〜「３」に分けられ、「１」が最もレベルが高いこととする。スキルレベル「１」は、その機種の対応レベルが最も高いオペレータが相当し、主にこの機種を担当しているオペレータが該当する。スキルレベル「２」は、その機種の対応レベルが中段階のオペレータが相当し、主に他の機種を担当しているオペレータが該当する。スキルレベル「３」は、その機種の対応レベルが最も低いオペレータが相当する。なお、通常はオペレータとして電話対応を行わないマネージャや業務担当者については、スキルレベル「３」が設定されている。
【００２３】
対応履歴記憶部４２には、図３に示すように、各オペレータの内線毎に、各問合せ電話に対する対応履歴４２０が記録される。この対応履歴４２０は、毎日、営業の開始時に内線番号以外のデータがリセットされ、各問合せ電話に対応した場合に対応ログが記録される。この対応履歴４２０は、内線番号、現状態及び対応ログに関するデータ領域を含んで構成される。
【００２４】
内線番号データ領域には、各オペレータが用いる電話端末７０の内線番号に関するデータが記録される。現状態データ領域には、この内線番号の現在の状態に関するデータが記録される。具体的には、「待ち」、「通話」、「ワーク」、「離席」のいずれかのフラグが記録される。「待ち」フラグは、着信に応答可能な場合に記録される。「通話」フラグは、通話中の場合に記録される。「ワーク」フラグは、手の離せない仕事をしている場合に記録される。「離席」フラグは、席を外している場合に記録される。なお、「ワーク」、「離席」のフラグは、オペレータの指示により記録される。すなわち、オペレータが手の離せない仕事を行う場合や、離席する場合には、ＣＴＩ装置３０に対して、「ワーク」や「離席」の指示を送信し、この指示により「ワーク」や「離席」のフラグが記録される。
【００２５】
対応ログデータ領域には、問合せ電話に対する対応ログに関するデータが記録される。具体的には、対応ログデータ領域は、開始時刻、終了時刻、対応時間、受発信番号及び発着別に関するデータ領域を含んで構成される。開始時刻データ領域には、電話端末７０による通話開始時刻に関するデータが記録される。終了時刻データ領域には、電話端末７０による通話終了時刻に関するデータが記録される。対応時間データ領域には、開始時刻から終了時刻までの時間に関するデータが記録される。受発信番号データ領域には、着信の場合、発信元の電話番号に関するデータが記録される。一方、発信の場合、発信先の電話番号に関するデータが記録される。発着別データ領域には、発信又は着信（受信）の区別に関するデータが記録される。
【００２６】
ナレッジサーバ５０は、顧客対応の際に参照可能な情報をウェブページにより提供する
サーバである。このナレッジサーバ５０は、図示しない制御手段（ＣＰＵ）、記憶手段（ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスク等）、通信手段等を有する。本実施形態では、ナレッジサーバ５０が提供するウェブページは、ログイン画面、メニュー画面、大項目のインデックス画面、中項目のインデックス画面、小項目のインデックス画面、説明画面の順番で遷移する。なお、各説明画面には、ナレッジデータ識別子と説明項目名が付与されている。また、メニュー画面には、検索入力部が設けられている。この検索入力部でテキストデータを入力すると、ナレッジサーバ５０は、このテキストデータにより、すべての説明画面について各説明画面内のテキストデータを検索する。そして、入力されたテキストデータを有する説明画面のナレッジデータ識別子及び説明項目名の一覧からなる検索一覧画面を表示する。この検索一覧画面には、検索された説明画面の一覧から各説明画面へのリンク情報が設けられ、このリンク情報を用いて、この検索一覧画面から各説明画面に遷移可能となっている。
【００２７】
また、このナレッジサーバ５０は、このナレッジサーバ５０へのアクセス状況を記録し、学習指示を行うかどうかについての判断を行うために使用される。従って、ナレッジサーバ５０は、アクセス履歴取得手段として機能する。アクセス履歴取得手段は、クライアント端末８０からのナレッジサーバ５０へのアクセス履歴を取得してアクセス履歴記憶部５３に記録する。
【００２８】
このナレッジサーバ５０は、ナレッジデータ記憶部５１、基準データ記憶部５２及びアクセス履歴記憶手段としてのアクセス履歴記憶部５３を備えている。
ナレッジデータ記憶部５１は、顧客対応の際に参照可能な情報を有するウェブページを記録する。本実施形態では、メニュー画面、大項目のインデックス画面、中項目のインデックス画面、小項目のインデックス画面、説明画面及びナレッジサーバ５０のログイン画面の各ウェブページが記録される。なお、本実施形態では、各説明画面は小項目毎にまとめられ、各小項目は中項目毎にまとめられ、各中項目は大項目毎にまとめられている。そして、各説明画面には、ナレッジデータ識別子を含むファイル名が付されている。また、各画面とその画面のＵＲＬが関連付けられてナレッジサーバ５０内の図示しない記録されている。各説明画面には、メニュー画面への遷移ボタンが設けられている。この遷移ボタンを用いると、後述するように参照終了入力が行われ、メニュー画面に遷移する。
【００２９】
基準データ記憶部５２は、図４に示すように、ナレッジデータ識別子毎に基準データ５２０が記録される。説明画面のウェブページを新たに設ける場合に、この説明画面にナレッジデータ識別子が付与され、この基準データ５２０が説明画面に対応して記録される。本実施形態では、この基準データ５２０は、予め記録されている。この基準データ５２０は、ナレッジデータ識別子、基準時間及び基準回数に関するデータ領域を含んで構成されている。
【００３０】
ナレッジデータ識別子データ領域には、各説明画面を特定するための識別子としてのナレッジデータ識別子に関するデータが記録される。基準時間データ領域には、この説明画面の参照に要する基準時間に関するデータが記録されている。説明画面の参照に要する時間は、新たに検索を開始してから説明画面において参照終了入力が行われるまでの時間が相当する。ここで、後述するように、参照時間がこの基準時間を超過した場合、学習指示の判断対象となる。基準回数データ領域には、この説明画面を参照する場合に、参照のための所要時間が基準時間を超過した回数について、学習指示を行うかどうかの判定の基準となる回数である。
【００３１】
アクセス履歴記憶部５３は、図５に示すように、説明画面へのアクセス毎にアクセス履歴５３０が記録される。このアクセス履歴５３０は、新たに検索が開始された場合に記録が開始され、目的の説明画面において参照終了入力が行われるまで、各画面へのアクセス
についてナレッジデータアクセス状況が追加される。ここで、メニュー画面から大項目のインデックス画面に遷移した場合や、メニュー画面において検索要求が行われて検索一覧画面に遷移した場合に、後述する参照終了フラグが記録されていないアクセス履歴５３０が記録されていない場合、新たに検索が開始されたと判断する。参照終了入力は、目的の説明画面においてメニュー画面への遷移ボタンを用いて行われる。この遷移ボタンを用いて参照終了入力が行われると、ナレッジサーバ５０は、メニュー画面を送信するとともに、メニュー画面へのアクセスについてのナレッジデータアクセス状況を追加する。このアクセス履歴５３０は、オペレータ識別子、ナレッジデータアクセス状況、ナレッジデータ識別子、対象フラグ及び指示済フラグに関するデータ領域を含んで構成されている。
【００３２】
オペレータ識別子データ領域には、オペレータを特定するための識別子に関するデータが記録される。ナレッジデータアクセス状況データ領域には、ナレッジデータアクセス状況に関するデータが記録される。具体的には、各画面についてアクセスがあった場合に、この画面のＵＲＬとアクセス時刻とが記録される。なお、参照終了入力が行われた場合には、参照終了フラグが記録される。ナレッジデータ識別子データ領域には、説明画面を特定するための識別子としてのナレッジデータ識別子に関するデータが記録される。対象フラグデータ領域には、新たに検索を開始してから参照終了入力が行われるまでの所要時間が基準時間を超過した場合に、対象フラグが記録される。この対象フラグは、後述するようにカウントされ、学習指示を行うための指標となる。指示済フラグデータ領域には、このアクセス履歴５３０による学習指示を行った場合に、指示済フラグが記録される。
【００３３】
学習支援サーバ６０は、ｅ−ラーニングを行うためのデータをクライアント端末８０に送信する。この学習支援サーバ６０は、図示しない制御手段（ＣＰＵ）、記憶手段（ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスク等）、通信手段等を有する。この学習支援サーバ６０は、ｅ−ラーニングのための映像及び音声に関するデータを記録する学習データ記憶部６１を備えている。学習データ記憶部６１には、ｅ−ラーニングのための映像及び音声に関するデータがナレッジデータ識別子毎に記録されている。
【００３４】
電話端末７０は、オペレータが使用する電話端末である。この電話端末７０には、各内線番号が割り当てられている。そして、この内線番号に割り振られた呼出信号をＰＢＸ装置２０から受信し、外部回線網１００を介して顧客電話端末９０との通話が行われる。
【００３５】
クライアント端末８０は、オペレータが使用するコンピュータ端末である。クライアント端末８０は、図示しない制御手段（ＣＰＵ）、記憶手段（ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスク等）の他、キーボード、マウス等の入力手段、ディスプレイ等の出力手段、通信手段等を有する。そして、クライアント端末８０は、データの検索機能や、ネットワークを介してデータを送信する機能等を有する。
【００３６】
顧客電話端末９０は、顧客が使用する電話端末である。この顧客電話端末９０は、通話機能を有し、外部回線網１００に接続可能な電話端末であればよく、携帯電話端末、ＰＨＳ端末、固定電話端末等のいずれでもよい。
【００３７】
次に、上記のような顧客対応支援システムを用いて、サポートセンタにおいて、異なる種別の問合せを、オペレータに柔軟に割り振るとともに、より適切なオペレータに対応させる場合の処理手順を図６，図７を用いて説明する。ここでは、対応するオペレータを特定して、このオペレータの電話端末７０に着信電話を振り分ける段階（図６）と、対応履歴を記録する段階と、オペレータの学習を支援する段階（図７）とに分けて説明する。
【００３８】
（振り分け処理）
ＰＢＸ装置２０は、フリーダイヤルにより呼出信号を受信すると、この呼出信号に伴わ
れる発信元番号と、この呼出信号を受信したフリーダイヤル番号とをＣＴＩ装置３０に通知する。ＣＴＩ装置３０は、端末選択処理部３１により、フリーダイヤル番号に基づいて、問合せの対象機器（機種）を特定する（ステップＳ１−１）。具体的には、端末選択処理部３１内の記憶手段に記録されたフリーダイヤル番号と問合せ対象機器との対応表を用いて、フリーダイヤル番号に対応する問合せ対象機器を特定する。
【００３９】
そして、ＣＴＩ装置３０は、スキルレベルが高い方から、スキルレベル毎に対応可能なオペレータを検索する（ステップＳ１−２）。具体的には、端末選択処理部３１は、特定された機器に関するデータをレベル認識部３２に出力し、レベル認識部３２が、この機器（例えば、パソコン）についてのスキルレベルに基づいて、スキルレベルテーブル４１０から内線番号を抽出する。まず、スキルレベルが最も高いスキルレベル「１」のオペレータの内線番号を抽出する。そして、レベル認識部３２が、この内線番号により対応履歴記憶部４２の検索を行い、対応履歴４２０の現状態を調べる。ここで、レベル認識部３２は、特定された機器についてスキルレベル「１」のすべてのオペレータの内線番号について、現状態を調べる。ここで、現状態が「待ち」の場合、この内線番号のオペレータが対応可能である。
【００４０】
ここで、スキルレベル「１」のオペレータが存在しない場合や、スキルレベル「１」のオペレータのうち現状態が「待ち」のオペレータが存在しない場合、ＣＴＩ装置３０は、スキルレベル「２」の対応可能なオペレータの検索を同様に行う。さらに、スキルレベル「２」のオペレータが存在しない場合や、スキルレベル「２」のオペレータのうち現状態が「待ち」のオペレータが存在しない場合、端末選択処理部３１は、スキルレベル「３」の対応可能なオペレータの検索を同様に行う。
【００４１】
このように、順次、スキルレベルを変更して調べ、対応可能なオペレータがいることを検出した場合（ステップＳ１−３においてＹＥＳの場合）、ＣＴＩ装置３０は、同じスキルレベルのオペレータであって、対応可能なオペレータの人数を調べる（ステップＳ１−４）。具体的には、端末選択処理部３１が、現状態が「待ち」のスキルレベルデータが特定されたスキルレベルについて、抽出されたスキルレベルデータの数を調べる。ここで、複数のスキルレベルデータが抽出された場合、同じスキルレベルの複数のオペレータが対応可能である。
【００４２】
このスキルレベルにおいて複数のオペレータが対応可能な場合（ステップＳ１−４においてＹＥＳの場合）、端末選択処理部３１は、この中から待ち時間が最長のオペレータの内線番号を特定する（ステップＳ１−５）。具体的には、レベル認識部３２は、まず、抽出された各対応履歴４２０について内線番号と最後の対応ログの終了時刻（最終終了時刻）とを抽出する。そして、この最終終了時刻からの期間が最も長いものに対応する内線番号を特定する。
【００４３】
一方、このスキルレベルの対応可能なオペレータが１人の場合、すなわち、抽出されたスキルレベルデータが１つである場合（ステップＳ１−４においてＮＯの場合）、ステップＳ１−５の処理をスキップする。
【００４４】
そして、ＣＴＩ装置３０は、特定された内線番号への接続をＰＢＸ装置２０に指示する（ステップＳ１−６）。具体的には、端末選択処理部３１が、特定された内線番号をＰＢＸ装置２０に通知する。ＰＢＸ装置２０は、この内線番号に呼出信号を着信させる。
【００４５】
なお、対応可能なオペレータを検出できない場合（ステップＳ１−３においてＮＯの場合）、ＣＴＩ装置３０は、「おかけ直し下さい」というメッセージを出力させるための処理を行う（ステップＳ１−７）。具体的には、音声応答装置（図示せず）にメッセージの
出力指示を行い、この音声応答装置が、音声によるメッセージを出力することにより、着信電話に応答する。
【００４６】
（対応履歴記録処理）
次に、対応履歴を記録する段階について説明する。
上述の処理に従って特定されたオペレータの内線番号に呼出信号が着信させられる。つまり、このオペレータの電話端末７０が呼出信号を受信する。このオペレータが、この呼出信号を受信した電話端末７０により電話をとると、ＰＢＸ装置２０は、内線番号、開始時刻、発信元番号及び発着別（着信）に関するデータをＣＴＩ装置３０に通知する。ＣＴＩ装置３０は、端末選択処理部３１により、このデータに基づいて、対応履歴記憶部４２に対応ログを記録する。具体的には、内線番号に基づいて対応履歴４２０を特定し、この対応履歴４２０の対応ログデータ領域に新たに対応ログを記録する。ここでは、開始時刻、受発信番号（発信元番号）、発着別「着信」に関するデータを記録する。なお、終了時刻及び対応時間についてはスペースとする。さらに、ＣＴＩ装置３０は、端末選択処理部３１により、この対応履歴４２０の現状態を「通話」フラグに変更する。
【００４７】
そして、この電話端末７０による通話が終了すると、ＰＢＸ装置２０は、内線番号、開始時刻、終了時刻、発信元番号及び発着別（着信）に関するデータをＣＴＩ装置３０に通知する。ＣＴＩ装置３０は、端末選択処理部３１により、このデータに基づいて、対応履歴記憶部４２に対応ログを記録する。具体的には、内線番号に基づいて対応履歴４２０を特定し、この対応履歴４２０の対応ログデータ領域に記録された対応ログの中から、開始時刻、受発信番号（発信元番号）、発着別「着信」に関するデータに基づいて、対応ログを特定する。そして、この対応ログに、終了時刻に関するデータを記録する。さらに、開始時刻と終了時刻とに基づいて対応時間を算出し、この対応時間に関するデータをこの対応ログに記録する。さらに、ＣＴＩ装置３０は、端末選択処理部３１により、この対応履歴４２０の現状態を「待ち」フラグに変更する。
【００４８】
（学習支援処理）
次に、オペレータへの学習支援処理について説明する。オペレータは、顧客からの問合せに応答する際に、クライアント端末８０を用いてナレッジサーバ５０にアクセスして、ナレッジデータを参照することができる。
【００４９】
図７に示すように、オペレータは、クライアント端末８０によりオペレータ識別子を用いてナレッジサーバ５０にアクセスする（ステップＳ２−１）。ここで、オペレータは、ナレッジサーバ５０のログイン画面からナレッジサーバ５０にアクセスし、リンク情報や検索入力部を用いて、参照するナレッジデータにアクセスする。ここで、クライアント端末８０は、オペレータの入力操作に従って、ナレッジサーバ５０にオペレータにより指定されたウェブページの送信要求を送信する。これに応じて、ナレッジサーバ５０は、アクセスしたオペレータを特定し、クライアント端末８０に送信要求がされたウェブページを送信するとともに、このウェブページのＵＲＬとアクセス時刻とをアクセス履歴記憶部５３に記録する（ステップＳ２−２）。具体的には、ナレッジサーバ５０は、オペレータ識別子、ＵＲＬとアクセス時刻とを含むナレッジデータアクセス状況、ナレッジデータ識別子を記録する。ここで、オペレータがメニュー画面から説明画面に辿り着くまでと、この説明画面において参照終了入力が行われてメニュー画面に遷移するまでの一連の操作に対応するアクセス状況を、同じアクセス履歴５３０のナレッジデータアクセス状況データエリアに記録する。
【００５０】
例えば、ナレッジサーバ５０のログイン画面から、メニュー画面、大項目のインデックス画面、中項目のインデックス画面、小項目のインデックス画面を経て説明画面に辿り着き、この説明画面においてメニュー画面への遷移ボタンを用いて参照終了入力を行った場
合を想定する。この場合、画面遷移に従って、大項目のインデックス画面、中項目のインデックス画面、小項目のインデックス画面、説明画面の各ＵＲＬとそれぞれのアクセス時刻とをナレッジデータアクセス状況データエリアに記録する。さらに、説明画面において、メニュー画面への遷移ボタンを用いて参照終了入力が行われた場合に、このメニュー画面のＵＲＬ及び参照終了フラグとアクセス時刻とを記録する。そして、この説明画面のファイル名に基づいてナレッジデータ識別子を特定し、このナレッジデータ識別子を記録する。
【００５１】
そして、ナレッジサーバ５０は、ＣＴＩ装置３０に学習指示判断の指示を行う。具体的には、ナレッジサーバ５０は、ここで参照終了フラグを記録したアクセス履歴５３０からオペレータ識別子及びナレッジデータ識別子を抽出し、これらを含む学習指示判断要求データをナレッジサーバ５０に送信する。
【００５２】
これを受信したＣＴＩ装置３０は、学習指示判断処理部３３により、学習指示を行うか否についての判断処理を行う。ここで、学習指示判断処理部３３は、まず、この説明画面にアクセスして参照を終了するまでの所要時間が基準時間を超過しているかどうかを調べる（ステップＳ２−３）。具体的には、ナレッジデータアクセス状況データエリアにおける最初のアクセス時刻から最後のアクセス時刻までの所要時間を算出する。上記の例では、最初の大項目のインデックス画面のアクセス時刻から、説明画面における参照終了入力により遷移したメニュー画面のアクセス時刻までの所要時間を算出する。さらに、学習指示判断処理部３３は、記録したアクセス履歴５３０のナレッジデータ識別子に基づいて、基準データ記憶部５２から基準時間を抽出する。そして、算出された所要時間とこの基準時間とを比較する。
【００５３】
所要時間がこの基準時間を超過している場合（ステップＳ２−３においてＹＥＳの場合）、ナレッジサーバ５０は、このアクセス履歴５３０について対象フラグを記録する（ステップＳ２−４）。一方、所要時間がこの基準時間を超過していない場合（ステップＳ２−３においてＮＯの場合）、この学習支援処理を終了する。
【００５４】
次に、学習指示判断処理部３３は、対象件数が基準回数以上かどうかを調べる（ステップＳ２−５）。具体的には、学習指示判断処理部３３は、まず、学習指示判断要求データ中のオペレータ識別子及びナレッジデータ識別子とを有し、対象フラグが記録され、指示済フラグが記録されていないアクセス履歴５３０の件数をカウントする。さらに、学習指示判断処理部３３は、記録したアクセス履歴５３０のナレッジデータ識別子に基づいて、基準データ記憶部５２から基準回数を抽出する。
【００５５】
そして、カウントされた件数とこの基準回数とを比較する。そして、対象件数が基準回数以上の場合（ステップＳ２−５においてＹＥＳの場合）、ＣＴＩ装置３０は学習指示を行う（ステップＳ２−６）。具体的には、学習指示判断処理部３３が、学習指示部３４にオペレータ識別子とナレッジデータ識別子とを含む学習指示要求データを出力する。学習指示部３４は、この学習指示要求データ中のオペレータ識別子に基づいて、スキルレベルテーブル記憶部４１からこのオペレータが使用するクライアント端末８０の端末番号を抽出する。そして、学習指示部３４は、抽出された端末番号と、学習指示要求データ中のナレッジデータ識別子とを含む学習指示データを学習支援サーバ６０に送信する。そして、学習指示部３４は、オペレータ識別子とナレッジデータ識別子とを含む学習指示要求データに指示済フラグを付加して学習指示判断処理部３３に出力する。学習指示判断処理部３３は、このデータ中のオペレータ識別子とナレッジデータ識別子とに基づいて、このオペレータ識別子及びナレッジデータ識別子を有し、対象フラグが記録され指示済フラグが記録されていないアクセス履歴５３０を特定し、指示済フラグを記録する。
【００５６】
一方、学習指示データを受信した学習支援サーバ６０は、ナレッジデータ識別子に基づいてｅ−ラーニング用の学習データを学習データ記憶部６１から抽出する。そして、この学習データを、学習指示データ中の端末番号によって特定されるクライアント端末８０に送信する。この学習データを受信したクライアント端末８０には、ｅ−ラーニングの学習画面が表示される。本実施形態では、この学習画面にはスタートボタンが設けられている。そして、このスタートボタンを用いて、学習をスタートすることができる。このため、このクライアント端末８０を使用するオペレータは、空き時間に、この学習画面のスタートボタンを用いて、ｅ−ラーニングによる学習を開始する。そして、クライアント端末８０に表示される表示画面や音声出力に従って、ｅ−ラーニングによる学習を行う。
【００５７】
以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
・  上記実施形態では、ＰＢＸ装置２０は複数のフリーダイヤルによる受信を受け付けることが可能である。そして、このＰＢＸ装置２０が、フリーダイヤルにより外部回線網１００からの呼出信号を受信して、ＣＴＩ装置３０にこの呼出信号を受信したフリーダイヤル番号に関する情報を通知する。そして、ＣＴＩ装置３０が、通知されたフリーダイヤル番号に基づいて機器の種別を特定し、特定された種別におけるスキルレベルテーブル４１０の各オペレータのスキルレベルと、対応履歴記憶部４２の各オペレータの対応履歴とに基づいて、電話接続可能なオペレータのうち、この着信電話を割り振るオペレータを特定する。そして、特定されたオペレータの電話端末７０を選択して着信電話の接続をＰＢＸ装置２０に指示し、電話端末７０における応答履歴を取得して対応履歴記憶部４２に記録する。これにより、ＰＢＸ装置２０が使用可能なフリーダイヤルにより呼出信号を受信した場合に、このフリーダイヤル番号に基づいて、機器の種別を特定できる。そして、この種別に関するオペレータのスキルレベルと、このオペレータの対応履歴とに基づいて、より適したオペレータを特定し、このオペレータの電話端末７０に顧客からの電話を配信できる。従って、異なるフリーダイヤルにそれぞれ対応する異なる種別の問合せに対し、オペレータを柔軟に割り振るとともに、より適切なオペレータに対応させることができる。このため、全体の対応効率を上げることができる。
【００５８】
・  上記実施形態では、ナレッジサーバ５０が、クライアント端末８０からのナレッジサーバ５０へのアクセス履歴を取得してアクセス履歴記憶部５３に記録する。そして、ＣＴＩ装置３０が、このアクセス履歴に基づいて、オペレータの学習要否を判定し、この学習要否の判定において学習要の場合、オペレータに学習指示を行う。これにより、オペレータに顧客対応の際に参照可能なナレッジデータを提供できるとともに、オペレータによるナレッジサーバ５０へのアクセス履歴を記録し、このアクセス履歴に応じて、オペレータに学習指示を行うことができる。従って、顧客対応時のオペレータのナレッジデータの参照状況に基づいて、必要な学習指示を行い、オペレータのスキルを向上させることが可能となる。
【００５９】
・  上記実施形態では、ＣＴＩ装置３０が、学習支援サーバ６０に学習指示データを送信する。そして、学習支援サーバ６０が、学習支援指示に従って、ｅ−ラーニングのための学習データを、学習が必要なオペレータのクライアント端末８０に送信する。これにり、学習が必要なオペレータのクライアント端末８０に、学習支援サーバ６０から必要なｅ−ラーニングのための情報を自動的に送信できる。従って、オペレータは、より効率的に必要な学習を行うことができる。
【００６０】
なお、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
○  上記実施形態では、ＣＴＩ装置３０が、学習支援サーバ６０に対して学習指示データを送信した。そして、学習支援サーバ６０が、クライアント端末８０に学習データを送信した。これに代えて、ＣＴＩ装置３０が、ナレッジデータ識別子を指定して、オペレータに学習指示を行い、この学習指示を受けたオペレータがクライアント端末８０を用いて
学習支援サーバ６０にアクセスし、ナレッジデータ識別子により学習データを特定してもよい。
【００６１】
○  上記実施形態では、オペレータが説明画面に辿り着き、この説明画面において参照終了入力を行うまでの一連の操作での所要時間を基準時間と比較して、学習指示の判断を行った。特定の基準時間と比較する対象となる所要時間は、別の操作に要する時間であってもよい。
【００６２】
○  上記実施形態では、学習指示が必要かどうかの判断を、オペレータによる操作の所要時間に基づいて行った。学習指示が必要かどうかの判断に使用するものはこれに限られない。例えば、画面遷移の状況に基づいて学習指示が必要かどうかを判断してもよい。また、ナレッジサーバ５０への接続の回数に基づいて学習指示が必要かどうかを判断してもよい。
【００６３】
○  上記実施形態では、学習が必要となりうる事象があった場合に、ＣＴＩ装置３０が、毎回、学習指示が必要かどうかを判断し、必要な場合に、学習支援サーバ６０に指示して学習データをクライアント端末８０に送信した。これに代えて、所定の時期にまとめて、学習指示の要否を判定し、必要な場合に学習データをクライアント端末８０に送信してもよい。これにより、学習指示による業務の中断がされないようにすることができる。
【００６４】
○  上記実施形態では、端末選択処理部３１内の記憶手段に記録されたフリーダイヤル番号と問合せ対象機器との対応表を用いて、フリーダイヤル番号に対応する問合せ対象機器を特定した。そして、特定された機器に基づいて、機器に対応させて各オペレータのスキルレベルを記録したスキルレベルテーブル４１０を検索した。これに代えて、スキルレベルテーブルには、フリーダイヤル番号に対応させて各オペレータのスキルレベルを記録し、フリーダイヤル番号と問合せ対象機器との対応表を用いなくてもよい。この場合、フリーダイヤル番号を用いて、スキルレベルテーブルを検索する。なお、この場合、スキルレベルテーブルが、対応種別データ記憶手段として機能する。
【００６５】
○  上記実施形態では、各機種のスキルレベルを３段階で規定し、その機種の対応レベルが最も高いオペレータをスキルレベル「１」とした。そして、この機種を担当しているオペレータ、他の機種を担当しているオペレータ、通常はオペレータとして電話対応を行わないマネージャや業務担当者というように、主に担当する業務に応じてスキルレベルを設定した。これに代えて、担当する業務に関わらず、オペレータの能力に応じてスキルレベルを設定してもよい。そして、この場合、学習結果をスキルレベルデータに反映させてもよい。例えば、ｅ−ラーニングの終了をＣＴＩ装置３０に通知し、ＣＴＩ装置３０が、これに基づいてスキルレベルデータを更新してもよい。また、ｅ−ラーニングの終了時等に、テストを行い、このテスト結果をスキルレベルデータに反映させてもよい。この場合、ｅ−ラーニングの終了時等に、学習支援サーバ６０がテストを実施するためのデータをクライアント端末８０に送信することにより、テストを行ってもよい。これにより、日常業務においてスキルレベルを評価し、そのレベルに応じて適切な学習指示を行うことができる。
【００６６】
○  上記実施形態では、ＰＢＸ装置２０が複数のフリーダイヤルを使用可能であり、ＰＢＸ装置２０が、フリーダイヤルにより外部回線網１００からの呼出信号を受信し、ＣＴＩ装置３０にこの呼出信号を受信したフリーダイヤル番号に関する情報を通知した。そして、ＣＴＩ装置３０は、通知されたフリーダイヤル番号に基づいて機器の種別（問合せ種別）を特定した。これに代えて、機器の種別（問合せ種別）の特定は、別の方法で行ってもよい。例えば、ＰＢＸ装置２０が外部回線網１００からの呼出信号を受信した場合に、顧客に機器の種別の入力を促してもよい。そして、顧客電話端末９０を用いて入力された
機器の種別に関する情報をＰＢＸ装置２０がＣＴＩ装置３０に通知し、ＣＴＩ装置３０が、この問合せ種別に関する情報に基づいて、機器の種別を特定してもよい。これにより、機種の種別に対応した複数のフリーダイヤル番号を用意しなくても、機種の種別（問合せ種別）を特定することができる。
【図面の簡単な説明】
【００６７】
【図１】本発明の一実施形態のシステムの概略図。
【図２】スキルレベルテーブル記憶部に記録されたデータの説明図。
【図３】対応履歴記憶部に記録されたデータの説明図。
【図４】基準データ記憶部に記録されたデータの説明図。
【図５】アクセス履歴記憶部に記録されたデータの説明図。
【図６】本発明の一実施形態の処理手順の説明図。
【図７】本発明の一実施形態の処理手順の説明図。
【符号の説明】
【００６８】
２０…ＰＢＸ装置（構内電話交換機）、３０…顧客対応支援装置としてのＣＴＩ装置、４１…スキルレベルデータ記憶手段としてのスキルレベルテーブル記憶部、４２…対応履歴記憶手段としての対応履歴記憶部、５０…ナレッジサーバ、５３…アクセス履歴記憶手段としてのアクセス履歴記憶部、６０…学習支援サーバ、７０…電話端末、８０…クライアント端末、９０…顧客電話端末、１００…外部回線網、４１０…スキルレベルテーブル。
【図１】
2006185319.tif 000003
【図２】
2006185319.tif 000004
【図３】
2006185319.tif 000005
【図４】
2006185319.tif 000006
【図５】
2006185319.tif 000007
【図６】
2006185319.tif 000008
【図７】
2006185319.tif 000009