(57)【要約】【課題】  コンピュータ操作におけるヘルプの表示の指標となるユーザの熟練度を判定する。【解決手段】  アプリケーションによって提供される機能に対するユーザの操作でエラーが発生した場合、エラーＩＤを含む実行ＩＤを、ユーザＩＤに関連付けて履歴データベースに記憶する履歴記憶制御部と、履歴データベースからエラーＩＤを抽出するとともに、判定基準データベースから、エラーＩＤに関連付けられるエラー熟練度を読み出し、ユーザ熟練度を算出し、算出したユーザ熟練度をユーザＩＤに関連付けて記憶装置の熟練度データベースに記憶する熟練度判定更新部と、履歴データベースからユーザＩＤに関連付けられる実行ＩＤを抽出するとともに、熟練度データベースからユーザＩＤに関連付けられるユーザ熟練度を読み出し、エラー熟練度を算出し、算出したエラー熟練度をエラーＩＤに関連付けて判定基準データベースに記憶する熟練度判定基準更新部とを有する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末で実行されるアプリケーションによって提供される機能に対してユーザの操作によりエラーが発生した場合、この発生したエラーを識別するエラーＩＤを含む実行ＩＤを、前記ユーザを識別するユーザＩＤと関連付けて記憶装置の履歴データベースに記憶する履歴記憶制御部と、
前記履歴データベースから実行ＩＤを読み出し、前記記憶装置内に記憶され、前記実行ＩＤに対応するエラーＩＤとエラー熟練度とが関連付けられて記憶される判定基準データベースから、この読み出した実行ＩＤに対応するエラー熟練度を読み出すとともに、この読み出したエラー熟練度に基づいてユーザ熟練度を算出し、この算出したユーザ熟練度を前記ユーザＩＤと関連付けて前記記憶装置の熟練度データベースに記憶する熟練度判定更新部と、
前記履歴データベースから前記実行ＩＤを読み出し、前記熟練度データベースから前記ユーザＩＤに対応するユーザ熟練度を読み出して、この読み出したユーザ熟練度に基づいてエラー熟練度を算出し、この算出したエラー熟練度を前記エラーＩＤと関連付けて前記記憶装置の判定基準データベースに記憶する熟練度判定基準更新部と、
を有することを特徴とする熟練度判定装置。
【請求項２】
前記履歴記憶制御部は、前記実行ＩＤとして更に、
前記アプリケーションの機能が正常に実行され、かつ、前記ユーザの操作に基づいてヘルプの表示リクエストが送信された場合、当該ヘルプを識別するヘルプＩＤを含め、
前記アプリケーションの機能が正常に実行され、かつ、前記ユーザの操作に基づいてヘルプの表示リクエストが送信されなかった場合、当該アプリケーションの機能を識別する機能ＩＤを含める
ことを特徴とする請求項１記載の熟練度判定装置。
【請求項３】
ユーザ端末から、前記機能ＩＤ、ヘルプ種別及びユーザＩＤを含むヘルプの表示リクエストを受信すると、前記記憶装置の熟練度データベースから、当該ユーザＩＤに対応するユーザ熟練度を抽出するとともに、前記機能ＩＤ、前記ヘルプ種別及び前記抽出されたユーザ熟練度により特定されるヘルプ内容を、前記記憶装置に記憶されるヘルプデータベースから読み出して表示するヘルプ表示部を更に有する
ことを特徴とする請求項１又は２記載の熟練度判定装置。
【請求項４】
前記ユーザ端末においてアプリケーションの機能における操作でエラーが発生した場合に、前記ユーザ端末から当該エラーに対応する確認ヘルプが付与されたヘルプの表示リクエストを受信すると、前記ヘルプ表示部は、前記ヘルプデータベースから当該ヘルプの表示リクエストに含まれる機能ＩＤと当該確認ヘルプとで特定されるヘルプ内容を抽出して表示することを特徴とする請求項３記載の熟練度判定装置。
【請求項５】
前記ユーザ端末においてアプリケーションの機能における操作が正常に実行された場合に、前記ユーザ端末から当該機能における機能ヘルプが付与されたヘルプの表示リクエストを受信すると、前記ヘルプ表示部は、前記ヘルプデータベースから当該ヘルプの表示リクエストに含まれる機能ＩＤと当該機能ヘルプとで特定されるヘルプ内容を抽出して表示することを特徴とする請求項３記載の熟練度判定装置。
【請求項６】
前記ユーザ端末においてアプリケーションの操作に対して確認ヘルプまたは機能ヘルプのヘルプ内容が表示された場合に、前記ユーザ端末から、当該操作におけるヘルプ種別として手段ヘルプが付与されたヘルプの表示リクエストを受信すると、前記ヘルプ表示部は、前記ヘルプデータベースから当該ヘルプの表示リクエストに含まれる機能ＩＤと当該手段ヘルプとで特定されるヘルプ内容を抽出して表示することを特徴とする請求項３記載の熟練度判定装置。
【請求項７】
前記熟練度判定更新部は、前記ユーザ熟練度を、
前記履歴データベースから読み出したユーザＩＤに対応するエラーＩＤの総数であるエラー総数を、このエラー総数と前記ユーザＩＤに対応する機能ＩＤの総数である正常実行総数との和で除算することによってユーザ毎のエラー率を算出し、
この算出したエラー率に基づいてエラー率導出熟練度を算出し、
前記履歴データベースからエラーＩＤ毎に読み出したエラー数である各エラー回数と前記エラー率導出熟練度の積を、前記履歴データベースから全てのエラーＩＤについて読み出したエラーＩＤの総数である全エラー回数で除算して平均エラー熟練度を求め、
当該ユーザ熟練度の算出時におけるエラー熟練度が０である場合、前記エラー率導出熟練度と前記平均エラー熟練度との和を、２で除算して求めた値として算出し、
当該ユーザ熟練度の算出時におけるエラー熟練度が０でない場合、当該エラー熟練度と前記エラー率導出熟練度と前記平均エラー熟練度との和を、３で除算して求めた値として算出する
ことを特徴とする請求項１記載の熟練度判定装置。
【請求項８】
前記熟練度判定基準更新部は、前記エラー熟練度を、
前記ヘルプデータベースのヘルプＩＤに対応するヘルプ熟練度と前記履歴データベースから読み出したユーザＩＤに対応する各ヘルプＩＤの総数である各ヘルプの参照回数との積を、前記履歴データベースから読み出したユーザＩＤに対応する全てのヘルプＩＤの総数の和である全ヘルプ参照回数で除算することによって各ユーザのヘルプ導出熟練度を算出し、
前記算出した各ユーザのヘルプ導出熟練度と、前記履歴データベースから読み出した各ユーザＩＤに対応するエラーＩＤの総数である各ユーザのエラー発生回数を、前記履歴データベースから読み出した全てのエラーＩＤの総数である全ユーザのエラー発生数で乗算することによって算出する
ことを特徴とする請求項１記載の熟練度判定装置。
【請求項９】
前記熟練度判定更新部は、前記エラー導出熟練度を、
前記記憶装置内に記憶され、エラー率範囲上限値、エラー率範囲下限値およびエラー熟練度が少なくとも関連付けられるエラー率熟練度対応表を参照し、前記エラー率がこのエラー率熟練度対応表のエラー率範囲上限値とエラー率範囲下限値との間に含まれる該当レコードを抽出し、このレコードに関連付けられているエラー熟練度を、前記エラー率導出熟練度とすることを特徴とする請求項７記載の熟練度判定装置。
【請求項１０】
ユーザ端末で実行されるアプリケーションによって提供される機能に対してユーザの操作によりエラーが発生した場合、この機能を識別する機能ＩＤおよび前記エラーを識別するエラーＩＤを含む実行ＩＤを、前記ユーザを識別するユーザＩＤと関連付けて記憶装置の履歴データベースに記憶する履歴記憶制御部と、
前記履歴データベースから機能ＩＤおよびエラーＩＤを読み出し、前記記憶装置内に記憶され、前記実行ＩＤに対応する機能ＩＤおよびエラーＩＤと、エラー熟練度とが関連付けられて記憶される判定基準データベースから、この読み出した機能ＩＤおよびエラーＩＤに対応する機能別エラー熟練度を読み出し、この読み出した機能別エラー熟練度に基づいて機能別ユーザ熟練度を算出し、この算出した機能別ユーザ熟練度を前記ユーザＩＤに関連付けて記憶装置の熟練度データベースに記憶する熟練度判定更新部と、
前記履歴データベースから前記実行ＩＤを読み出し、前記熟練度データベースから前記ユーザＩＤに対応する機能別ユーザ熟練度を読み出して、この読み出した機能別ユーザ熟練度に基づいて機能別エラー熟練度を算出し、この算出した機能別エラー熟練度を前記エラーＩＤと関連付けて記憶装置の判定基準データベースに記憶する熟練度判定基準更新部と、
を有することを特徴とする熟練度判定装置。
【請求項１１】
前記履歴記憶制御部は、前記実行ＩＤとして更に、
前記アプリケーションの機能が正常に実行され、かつ、前記ユーザの操作に基づいてヘルプの表示リクエストが送信された場合、当該機能を識別する機能ＩＤおよび前記ヘルプを識別するヘルプＩＤを含め、
前記アプリケーションの機能が正常に実行され、かつ、前記ユーザの操作に基づいてヘルプの表示リクエストが送信されなかった場合、当該アプリケーションの機能を識別する機能ＩＤを含める
ことを特徴とする請求項１０記載の熟練度判定装置。
【請求項１２】
ユーザ端末で実行されるアプリケーションによって提供される機能に対してユーザの操作によりエラーが発生した場合、この機能が所属する機能グループを識別する機能グループＩＤおよび前記エラーを識別するエラーＩＤを含む実行ＩＤを、前記ユーザを識別するユーザＩＤと関連付けて記憶装置の履歴データベースに記憶する履歴記憶制御部と、
前記履歴データベースから実行ＩＤを読み出し、前記記憶装置に記憶され、前記実行ＩＤに対応する機能グループＩＤおよびエラーＩＤと、エラー熟練度とが関連付けられて記憶される判定基準データベースから、この読み出した機能グループＩＤおよびエラーＩＤに対応するグループ別エラー熟練度を読み出し、この読み出したグループ別エラー熟練度に基づいてグループ別ユーザ熟練度を算出し、この算出したグループ別ユーザ熟練度を前記ユーザＩＤに関連付けて記憶装置の熟練度データベースに記憶する熟練度判定更新部と、
前記履歴データベースから前記実行ＩＤを読み出し、前記熟練度データベースから前記ユーザＩＤに対応するグループ別ユーザ熟練度データを読み出して、この読み出したグループ別ユーザ熟練度に基づいてグループ別エラー熟練度を算出し、この算出したグループ別エラー熟練度を前記エラーＩＤと関連付けて記憶装置の判定基準データベースに記憶する熟練度判定基準更新部と、
を有することを特徴とする熟練度判定装置。
【請求項１３】
前記履歴記憶制御部は、前記実行ＩＤとして更に、
前記アプリケーションの機能が正常に実行され、かつ、前記ユーザの操作に基づいてヘルプの表示リクエストが送信された場合、当該機能が所属する機能グループを識別する機能グループＩＤおよび前記ヘルプを識別するヘルプＩＤを含め、
前記アプリケーションの機能が正常に実行され、かつ、前記ユーザの操作に基づいてヘルプの表示リクエストが送信されなかった場合、当該アプリケーションの機能を識別する機能ＩＤおよび前記機能グループを識別する機能グループＩＤを含める
ことを特徴とする請求項１２記載の熟練度判定装置。
【請求項１４】
顧客端末で実行されるアプリケーションによって提供される機能に対して顧客の操作によりエラーが発生した場合、このエラーを識別するエラーＩＤを含む実行ＩＤを、前記顧客を識別する顧客ＩＤと関連付けて記憶装置の履歴データベースに記憶する履歴記憶制御部と、
前記履歴データベースから実行ＩＤを読み出し、前記記憶装置内に記憶され、前記実行ＩＤに対応するエラーＩＤとエラー熟練度とが関連付けられて記憶される判定基準データベースから、この読み出した実行ＩＤに対応するエラー熟練度を読み出すとともに、この読み出したエラー熟練度に基づいて顧客熟練度を算出し、この算出した顧客熟練度を前記顧客ＩＤと関連付けて前記記憶装置の熟練度データベースに記憶する熟練度判定更新部と、
前記履歴データベースから前記実行ＩＤを読み出し、前記熟練度データベースから前記顧客ＩＤに対応する顧客熟練度を読み出して、この読み出した顧客熟練度に基づいてエラー熟練度を算出し、この算出したエラー熟練度を前記エラーＩＤと関連付けて前記記憶装置の判定基準データベースに記憶する熟練度判定基準更新部と、
前記熟練度データベースから読み出した顧客熟練度および前記判定基準データベースから読み出したエラー熟練度を含む判定基準データを送信する送信部と、
を有する熟練度判定装置と、
前記熟練度判定装置によって送信された前記顧客熟練度および前記判定基準データに基づいて、前記熟練度判定装置を識別する顧客ＩＤで特定されて記憶される顧客熟練度を前記記憶装置の顧客判定基準データベースから抽出し、この抽出した顧客熟練度を平均することにより、新たな顧客熟練度を算出して顧客判定基準データベースに記憶させる熟練度判定基準更新部
を有する熟練度参照装置と、
を備えることを特徴とする熟練度監視システム。
【請求項１５】
前記熟練度参照装置は、更に、
前記熟練度データベースから、前記顧客ＩＤで特定される顧客熟練度を抽出し、前記熟練度参照装置に接続される表示装置に表示させ、
また、前記判定基準データベースから、前記顧客ＩＤで特定されるエラーＩＤおよび顧客熟練度を抽出し、前記熟練度参照装置に接続される表示装置に表示させる熟練度判定基準参照部を有する、ことを特徴とする請求項１４記載の熟練度監視システム。
【請求項１６】
ユーザ端末で実行されるアプリケーションによって提供される機能に対してユーザの操作によりエラーが発生した場合、この発生したエラーを識別するエラーＩＤを含む実行ＩＤを、前記ユーザを識別するユーザＩＤと関連付けて記憶装置の履歴データベースに記憶する履歴記憶ステップと、
前記履歴データベースから実行ＩＤを読み出し、前記記憶装置に記憶され、前記実行ＩＤに対応するエラーＩＤとエラー熟練度とが関連付けられて記憶される判定基準データベースから、この読み出した実行ＩＤに対応するエラー熟練度を読み出すとともに、この読み出したエラー熟練度に基づいてユーザ熟練度を算出し、この算出したユーザ熟練度を前記ユーザＩＤと関連付けて前記記憶装置の熟練度データベースに記憶する熟練度判定更新ステップと、
前記履歴データベースから前記実行ＩＤを読み出し、前記熟練度データベースから前記ユーザＩＤに対応するユーザ熟練度を読み出して、この読み出したユーザ熟練度に基づいてエラー熟練度を算出し、この算出したエラー熟練度を前記エラーＩＤと関連付けて前記記憶装置の判定基準データベースに記憶する熟練度判定基準更新ステップと、
をコンピュータに実行させることを特徴とする熟練度判定プログラム。
【請求項１７】
ユーザ端末で実行されるアプリケーションによって提供される機能に対してユーザの操作によりエラーが発生した場合、履歴記憶制御部が、この発生したエラーを識別するエラーＩＤを含む実行ＩＤを、前記ユーザを識別するユーザＩＤと関連付けて記憶装置の履歴データベースに記憶する履歴記憶ステップと、
熟練度判定更新部が、前記履歴データベースから実行ＩＤを読み出し、前記記憶装置に記憶され、前記実行ＩＤに対応するエラーＩＤとエラー熟練度とが関連付けられて記憶される判定基準データベースから、この読み出した実行ＩＤに対応するエラー熟練度を読み出すとともに、この読み出したエラー熟練度に基づいてユーザ熟練度を算出し、この算出したユーザ熟練度を前記ユーザＩＤと関連付けて前記記憶装置の熟練度データベースに記憶する熟練度判定更新ステップと、
熟練度判定基準更新部が、前記履歴データベースから前記実行ＩＤを読み出し、前記熟練度データベースから前記ユーザＩＤに対応するユーザ熟練度を読み出して、この読み出したユーザ熟練度に基づいてエラー熟練度を算出し、この算出したエラー熟練度を前記エラーＩＤに関連付けて記憶装置の判定基準データベースに記憶する熟練度判定基準更新ステップと、
を有することを特徴とする熟練度判定方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンピュータ操作におけるヘルプを表示する際の指標となるユーザの熟練度を判定する熟練度判定装置、熟練度監視システム、熟練度判定プログラムおよび熟練度判定方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年の情報機器の発達に伴って人事管理や給与計算などの企業の業務が、コンピュータを利用して行われることが一般的になっている。このような業務で利用されるソフトウェアでは、提供される機能が多種多様であり、複雑な操作を要することが多い。そのため、ユーザは、人事管理や給与計算などの業務自体についての知識の他に、利用するソフトウェアの操作の知識も必要となる。一般的なソフトウェアの場合、トライアンドエラーを繰り返し、操作を覚えることが可能である。しかし、人事管理や給与計算などの専門性の高いソフトウェアのユーザにとって、ソフトウェアの操作を覚えながら業務を遂行するのは困難な場合がある。
【０００３】
このようなソフトウェアには一般的にヘルプ機能がある。ユーザがソフトウェアの操作に熟達していない場合であっても、ユーザは、実行しているアプリケーションの機能についての使用方法が不明である場合など、ヘルプ内容を参照しながらソフトウェアを利用できるようになっている。
【０００４】
ヘルプ内容を効率的に表示させるために、過去に参照したヘルプ情報とそのヘルプ情報を参照した際の操作状況を関連付けた情報を利用してヘルプ内容を抽出することにより、効率的にヘルプ内容を表示させる技術がある（例えば、特許文献１参照）。また、利用者により入力される利用者の熟練度に基づいて出力するヘルプ内容を抽出することにより、各ユーザにとって、最適なヘルプ内容を表示させる技術がある（例えば、特許文献２および３参照）。
【特許文献１】特開２００３−２５０６９９号公報
【特許文献２】特開２００２−２９７２７７号公報
【特許文献３】特開平２−２２８７２０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上述した特許文献１に記載の技術によれば、単に過去に参照したヘルプ情報とそのヘルプ情報を参照した操作状況を関連付けた情報を利用してヘルプ内容を抽出しているため、ユーザの熟練度によらず、表示されるヘルプ内容は均一である。従って、特許文献１に記載の技術によれば、全てのユーザに最適なヘルプが表示されない場合もある。
【０００６】
また、特許文献２および３に記載の発明によれば、スキル情報の判定パラメータ自体は固定であり、すべてのユーザが同一の基準で判断されるので、ユーザの熟練度が変化していった場合であっても、その基準となるパラメータが変更されることはない。
【０００７】
上記課題に鑑み、本発明は、コンピュータ操作におけるヘルプの表示の指標となるユーザの熟練度を判定する熟練度判定装置、熟練度監視システム、熟練度判定プログラムおよび熟練度判定方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するために、本発明の特徴に係る熟練度判定装置は、ユーザ端末で実行されるアプリケーションによって提供される機能に対してユーザの操作によりエラーが発生した場合、この発生したエラーを識別するエラーＩＤを含む実行ＩＤを、ユーザを識別するユーザＩＤと関連付けて記憶装置の履歴データベースに記憶する履歴記憶制御部と、履歴データベースから実行ＩＤを読み出し、記憶装置内に記憶され、実行ＩＤに対応するエラーＩＤとエラー熟練度とが関連付けられて記憶される判定基準データベースから、この読み出した実行ＩＤに対応するエラー熟練度を読み出すとともに、この読み出したエラー熟練度に基づいてユーザ熟練度を算出し、この算出したユーザ熟練度をユーザＩＤと関連付けて記憶装置の熟練度データベースに記憶する熟練度判定更新部と、履歴データベースから実行ＩＤを読み出し、熟練度データベースからユーザＩＤに対応するユーザ熟練度を読み出して、この読み出したユーザ熟練度に基づいてエラー熟練度を算出し、この算出したエラー熟練度をエラーＩＤと関連付けて記憶装置の判定基準データベースに記憶する熟練度判定基準更新部とを有することを特徴としていする。
【０００９】
上記構成の本発明によれば、ユーザの操作における実行の履歴を記憶し、ユーザの熟練度を更新するとともに、ユーザの熟練度を算出するためのエラー熟練度も更新することにより、ユーザの熟練度を正確に判定することが可能になる。
【００１０】
また、本発明の特徴に係る熟練度判定装置の履歴記憶制御部は、実行ＩＤとして更に、アプリケーションの機能が正常に実行され、かつ、ユーザの操作に基づいてヘルプの表示リクエストが送信された場合、当該ヘルプを識別するヘルプＩＤを含め、アプリケーションの機能が正常に実行され、かつ、ユーザの操作に基づいてヘルプの表示リクエストが送信されなかった場合、当該アプリケーションの機能を識別する機能ＩＤを含めて記憶することを特徴としている。
【００１１】
上記構成の本発明によれば、ユーザの熟練度を算出するための実行の履歴として、正常に実行された回数およびヘルプ表示がされた回数記憶して利用することで、ユーザの熟練度を正確に算出することが可能になる。
【００１２】
また、本発明の特徴に係る熟練度判定装置は、ユーザ端末から、機能ＩＤ、ヘルプ種別及びユーザＩＤを含むヘルプの表示リクエストを受信すると、記憶装置の熟練度データベースから、当該ユーザＩＤに対応するユーザ熟練度を抽出するとともに、機能ＩＤ、ヘルプ種別及び抽出されたユーザ熟練度により特定されるヘルプ内容を、記憶装置に記憶されるヘルプデータベースから読み出して表示するヘルプ表示部を更に有することを特徴としている。
【００１３】
また、本発明の特徴に係る熟練度判定装置は、ユーザ端末においてアプリケーションの機能における操作でエラーが発生した場合に、ユーザ端末から当該エラーに対応する確認ヘルプが付与されたヘルプの表示リクエストを受信すると、ヘルプ表示部は、ヘルプデータベースから当該ヘルプの表示リクエストに含まれる機能ＩＤと当該確認ヘルプとで特定されるヘルプ内容を抽出して表示することを特徴としている。
【００１４】
また、本発明の特徴に係る熟練度判定装置は、ユーザ端末においてアプリケーションの機能における操作が正常に実行された場合に、ユーザ端末から当該機能における機能ヘルプが付与されたヘルプの表示リクエストを受信すると、ヘルプ表示部は、ヘルプデータベースから当該ヘルプの表示リクエストに含まれる機能ＩＤと当該機能ヘルプとで特定されるヘルプ内容を抽出して表示することを特徴としている。
【００１５】
また、本発明の特徴に係る熟練度判定装置は、ユーザ端末においてアプリケーションの操作に対して確認ヘルプまたは機能ヘルプのヘルプ内容が表示された場合に、ユーザ端末から、当該操作におけるヘルプ種別として手段ヘルプが付与されたヘルプの表示リクエストを受信すると、ヘルプ表示部は、ヘルプデータベースから当該ヘルプの表示リクエストに含まれる機能ＩＤと当該手段ヘルプとで特定されるヘルプ内容を抽出して表示することを特徴としている。
【００１６】
上記構成の本発明によれば、ユーザ端末から入力されるヘルプの表示リクエストに基づいて、ユーザ熟練度に基づいてヘルプ内容を表示することにより、ユーザの要求しているヘルプ内容を的確に表示することができる。
【００１７】
また、本発明の特徴に係る熟練度判定装置において、熟練度判定更新部は、ユーザ熟練度を、履歴データベースから読み出したユーザＩＤに対応するエラーＩＤの総数であるエラー総数を、このエラー総数とユーザＩＤに対応する機能ＩＤの総数である正常実行総数との和で除算することによってユーザ毎のエラー率を算出し、この算出したエラー率に基づいてエラー率導出熟練度を算出し、履歴データベースからエラーＩＤ毎に読み出したエラー数である各エラー回数とエラー率導出熟練度の積を、履歴データベースから全てのエラーＩＤについて読み出したエラーＩＤの総数である全エラー回数で除算して平均エラー熟練度を求め、当該ユーザ熟練度の算出時におけるエラー熟練度が０である場合、エラー率導出熟練度と平均エラー熟練度との和を、２で除算して求めた値として算出し、当該ユーザ熟練度の算出時におけるエラー熟練度が０でない場合、当該エラー熟練度とエラー率導出熟練度と平均エラー熟練度との和を、３で除算して求めた値として算出することを特徴としている。
【００１８】
また、本発明の特徴に係る熟練度判定装置において、熟練度判定基準更新部は、エラー熟練度を、ヘルプデータベースのヘルプＩＤに対応するヘルプ熟練度と履歴データベースから読み出したユーザＩＤに対応する各ヘルプＩＤの総数である各ヘルプの参照回数との積を、履歴データベースから読み出したユーザＩＤに対応する全てのヘルプＩＤの総数の和である全ヘルプ参照回数で除算することによって各ユーザのヘルプ導出熟練度を算出し、算出した各ユーザのヘルプ導出熟練度と、履歴データベースから読み出した各ユーザＩＤに対応するエラーＩＤの総数である各ユーザのエラー発生回数を、履歴データベースから読み出した全てのエラーＩＤの総数である全ユーザのエラー発生数で乗算することによって算出することを特徴としている。
【００１９】
さらに、本発明の特徴に係る熟練度判定装置において、熟練度判定更新部は、エラー導出熟練度を、記憶装置内に記憶され、エラー率範囲上限値、エラー率範囲下限値およびエラー熟練度が少なくとも関連付けられるエラー率熟練度対応表を参照し、エラー率がこのエラー率熟練度対応表のエラー率範囲上限値とエラー率範囲下限値との間に含まれる該当レコードを抽出し、このレコードに関連付けられているエラー熟練度を、エラー率導出熟練度とすることを特徴としている。
【００２０】
また、本発明の特徴に係る熟練度判定装置は、ユーザ端末で実行されるアプリケーションによって提供される機能に対してユーザの操作によりエラーが発生した場合、この機能を識別する機能ＩＤおよびエラーを識別するエラーＩＤを含む実行ＩＤを、ユーザを識別するユーザＩＤと関連付けて記憶装置の履歴データベースに記憶する履歴記憶制御部と、履歴データベースから機能ＩＤおよびエラーＩＤを読み出し、記憶装置内に記憶され、実行ＩＤに対応する機能ＩＤおよびエラーＩＤと、エラー熟練度とが関連付けられて記憶される判定基準データベースから、この読み出した機能ＩＤおよびエラーＩＤに対応する機能別エラー熟練度を読み出し、この読み出した機能別エラー熟練度に基づいて機能別ユーザ熟練度を算出し、この算出した機能別ユーザ熟練度をユーザＩＤに関連付けて記憶装置の熟練度データベースに記憶する熟練度判定更新部と、履歴データベースから実行ＩＤを読み出し、熟練度データベースからユーザＩＤに対応する機能別ユーザ熟練度を読み出して、この読み出した機能別ユーザ熟練度に基づいて機能別エラー熟練度を算出し、この算出した機能別エラー熟練度をエラーＩＤと関連付けて記憶装置の判定基準データベースに記憶する熟練度判定基準更新部とを有することを特徴としている。
【００２１】
さらに、本発明の特徴に係る熟練度判定装置の履歴記憶制御部は、実行ＩＤとして更に、アプリケーションの機能が正常に実行され、かつ、ユーザの操作に基づいてヘルプの表示リクエストが送信された場合、当該機能を識別する機能ＩＤおよびヘルプを識別するヘルプＩＤを含め、アプリケーションの機能が正常に実行され、かつ、ユーザの操作に基づいてヘルプの表示リクエストが送信されなかった場合、当該アプリケーションの機能を識別する機能ＩＤを含めることを特徴としている。
【００２２】
上記構成の本発明によれば、ユーザ熟練度を算出する際、機能の条件を利用して求めていることにより、単にエラーＩＤのみに基づいて算した場合と比較して、的確なユーザ熟練度を算出することができる。
【００２３】
また、本発明の特徴に係る熟練度判定装置は、ユーザ端末で実行されるアプリケーションによって提供される機能に対してユーザの操作によりエラーが発生した場合、この機能が所属する機能グループを識別する機能グループＩＤおよびエラーを識別するエラーＩＤを含む実行ＩＤを、ユーザを識別するユーザＩＤと関連付けて記憶装置の履歴データベースに記憶する履歴記憶制御部と、履歴データベースから実行ＩＤを読み出し、記憶装置に記憶され、実行ＩＤに対応する機能グループＩＤおよびエラーＩＤと、エラー熟練度とが関連付けられて記憶される判定基準データベースから、この読み出した機能グループＩＤおよびエラーＩＤに対応するグループ別エラー熟練度を読み出し、この読み出したグループ別エラー熟練度に基づいてグループ別ユーザ熟練度を算出し、この算出したグループ別ユーザ熟練度をユーザＩＤに関連付けて記憶装置の熟練度データベースに記憶する熟練度判定更新部と、履歴データベースから実行ＩＤを読み出し、熟練度データベースからユーザＩＤに対応するグループ別ユーザ熟練度データを読み出して、この読み出したグループ別ユーザ熟練度に基づいてグループ別エラー熟練度を算出し、この算出したグループ別エラー熟練度をエラーＩＤと関連付けて記憶装置の判定基準データベースに記憶する熟練度判定基準更新部とを有することを特徴としている。
【００２４】
さらに、本発明の特徴にかかる熟練度判定装置の履歴記憶制御部は、実行ＩＤとして更に、アプリケーションの機能が正常に実行され、かつ、ユーザの操作に基づいてヘルプの表示リクエストが送信された場合、当該機能が所属する機能グループを識別する機能グループＩＤおよびヘルプを識別するヘルプＩＤを含め、アプリケーションの機能が正常に実行され、かつ、ユーザの操作に基づいてヘルプの表示リクエストが送信されなかった場合、当該アプリケーションの機能を識別する機能ＩＤおよび機能グループを識別する機能グループＩＤを含めることを特徴としている。
【００２５】
上記構成の本発明によれば、ユーザ熟練度を算出する際、機能をグループ化した条件を利用して求めていることにより、単にエラーＩＤのみに基づいて算した場合と比較して、的確なユーザ熟練度を算出することができる。
【００２６】
また、本発明の特徴にかかる熟練度監視システムは、顧客端末で実行されるアプリケーションによって提供される機能に対して顧客の操作によりエラーが発生した場合、このエラーを識別するエラーＩＤを含む実行ＩＤを、顧客を識別する顧客ＩＤと関連付けて記憶装置の履歴データベースに記憶する履歴記憶制御部と、履歴データベースから実行ＩＤを読み出し、記憶装置内に記憶され、実行ＩＤに対応するエラーＩＤとエラー熟練度とが関連付けられて記憶される判定基準データベースから、この読み出した実行ＩＤに対応するエラー熟練度を読み出すとともに、この読み出したエラー熟練度に基づいて顧客熟練度を算出し、この算出した顧客熟練度を顧客ＩＤと関連付けて記憶装置の熟練度データベースに記憶する熟練度判定更新部と、履歴データベースから実行ＩＤを読み出し、熟練度データベースから顧客ＩＤに対応する顧客熟練度を読み出して、この読み出した顧客熟練度に基づいてエラー熟練度を算出し、この算出したエラー熟練度をエラーＩＤと関連付けて記憶装置の判定基準データベースに記憶する熟練度判定基準更新部と、熟練度データベースから読み出した顧客熟練度および判定基準データベースから読み出したエラー熟練度を含む判定基準データを送信する送信部とを有する熟練度判定装置と、熟練度判定装置によって送信された顧客熟練度および判定基準データに基づいて、熟練度判定装置を識別する顧客ＩＤで特定されて記憶される顧客熟練度を記憶装置の顧客判定基準データベースから抽出し、この抽出した顧客熟練度を平均することにより、新たな顧客熟練度を算出して顧客判定基準データベースに記憶させる熟練度判定基準更新部を有する熟練度参照装置とを備えることを特徴としている。
【００２７】
さらに、本発明の特徴に係る熟練度監視システムの熟練度参照装置は、更に、熟練度データベースから、顧客ＩＤで特定される顧客熟練度を抽出し、熟練度参照装置に接続される表示装置に表示させ、また、判定基準データベースから、顧客ＩＤで特定されるエラーＩＤおよび顧客熟練度を抽出し、熟練度参照装置に接続される表示装置に表示させる熟練度判定基準参照部を有することを特徴としている。
【００２８】
また、本発明の特徴に係る熟練度監視プログラムは、ユーザ端末で実行されるアプリケーションによって提供される機能に対してユーザの操作によりエラーが発生した場合、この発生したエラーを識別するエラーＩＤを含む実行ＩＤを、ユーザを識別するユーザＩＤと関連付けて記憶装置の履歴データベースに記憶する履歴記憶ステップと、履歴データベースから実行ＩＤを読み出し、記憶装置に記憶され、実行ＩＤに対応するエラーＩＤとエラー熟練度とが関連付けられて記憶される判定基準データベースから、この読み出した実行ＩＤに対応するエラー熟練度を読み出すとともに、この読み出したエラー熟練度に基づいてユーザ熟練度を算出し、この算出したユーザ熟練度をユーザＩＤと関連付けて記憶装置の熟練度データベースに記憶する熟練度判定更新ステップと、履歴データベースから実行ＩＤを読み出し、熟練度データベースからユーザＩＤに対応するユーザ熟練度を読み出して、この読み出したユーザ熟練度に基づいてエラー熟練度を算出し、この算出したエラー熟練度をエラーＩＤと関連付けて記憶装置の判定基準データベースに記憶する熟練度判定基準更新ステップとをコンピュータに実行させることを特徴としている。
【００２９】
上記構成の本発明によれば、ヘルプの表示を経験に伴って更新されるユーザの熟練度に基づいて行うことができる。
【００３０】
また、本発明の特徴に係る熟練度監視方法は、ユーザ端末で実行されるアプリケーションによって提供される機能に対してユーザの操作によりエラーが発生した場合、履歴記憶制御部が、この発生したエラーを識別するエラーＩＤを含む実行ＩＤを、ユーザを識別するユーザＩＤと関連付けて記憶装置の履歴データベースに記憶する履歴記憶ステップと、熟練度判定更新部が、履歴データベースから実行ＩＤを読み出し、記憶装置に記憶され、実行ＩＤに対応するエラーＩＤとエラー熟練度とが関連付けられて記憶される判定基準データベースから、この読み出した実行ＩＤに対応するエラー熟練度を読み出すとともに、この読み出したエラー熟練度に基づいてユーザ熟練度を算出し、この算出したユーザ熟練度をユーザＩＤと関連付けて記憶装置の熟練度データベースに記憶する熟練度判定更新ステップと、熟練度判定基準更新部が、履歴データベースから実行ＩＤを読み出し、熟練度データベースからユーザＩＤに対応するユーザ熟練度を読み出して、この読み出したユーザ熟練度に基づいてエラー熟練度を算出し、この算出したエラー熟練度をエラーＩＤに関連付けて記憶装置の判定基準データベースに記憶する熟練度判定基準更新ステップとを有することを特徴としている。
【００３１】
上記構成による本発明によれば、ヘルプの表示を経験に伴って更新されるユーザの熟練度に基づいて行うことができる。
【発明の効果】
【００３２】
本発明によれば、経験に伴って更新されるユーザの熟練度に基づいてヘルプの内容を表示する熟練度判定装置、熟練度監視システム、熟練度判定プログラムおよび熟練度判定方法を提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３３】
＜最良の実施の形態＞
以下、図面を参照して、本発明の最良の実施の形態を説明する。
【００３４】
本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定システムは、図１に示すように、熟練度判定装置１０、記憶サーバ２０およびユーザ端末３０を備える構成である。熟練度判定装置１０、記憶サーバ２０およびユーザ端末３０は、ネットワーク４０を介して相互に通信可能に接続されている。
【００３５】
熟練度判定装置１０は、ユーザ端末３０で実行されるアプリケーションによって提供される機能についてユーザの操作の履歴を記憶サーバ２０に記憶し、この機能についての操作の履歴に基づいてユーザの熟練度（データのことを指す。以下同様。）を算出する。また、熟練度判定装置１０は、このユーザの熟練度に基づいて、その熟練度を算出するための基準となる判定基準（データのことを指す。以下同様。）を記憶サーバ２０に記憶する。
【００３６】
記憶サーバ２０は、熟練度判定装置１０の要求に基づいて、ユーザ端末３０で実行されるアプリケーションの機能の操作の履歴、この機能の操作の履歴に基づいて算出されるユーザの熟練度およびユーザの熟練度を算出するための基準となる判定基準、また、ユーザ端末３０からの表示リクエストの対象となるヘルプ内容を記憶部２１０に記憶する。なお、記憶サーバ２０は、記憶装置に、ヘルプデータベース２１１、履歴データベース２１２、熟練度データベース２１３および判定基準データベース２１４を少なくとも含む構成を採っている。
【００３７】
ユーザ端末３０は、中央処理制御装置やメモリを有する一般的な情報処理装置（例えば、ＰＣ（Personal Computer）などである。）である。ユーザ端末３０には、例えば、人事管理や給与計算などの業務に利用されるクライアントアプリケーションがインストールされており、ユーザはこのアプリケーションを利用して、人事管理や給与計算などの業務を行う。
【００３８】
また、インストールされているアプリケーションで実行されている機能においてユーザからの操作指示に基づいてヘルプ内容の表示がリクエストされた場合、ユーザ端末３０は、記憶部２１０のヘルプデータベース２１１から当該リクエストに対応するヘルプ内容を受信し、このヘルプ内容をユーザ端末３０に接続された表示装置に表示する。ユーザは、表示装置に表示されるヘルプ内容を参照又は閲覧することにより、アプリケーションの使用方法を知ることができる。図１の熟練度判定システム１では、ユーザ端末３０は１台しか記載されていないが、複数のユーザ端末が接続されていても良い。
【００３９】
ネットワーク４０は、インターネットやイントラネットなどの一般的なネットワークである。
【００４０】
なお、図１に示す熟練度判定システム１において、熟練度判定装置１０および記憶サーバ２０は、別々の構成となっているが、熟練度判定装置１０の中に記憶サーバ２０の記憶部２１０を有する構成であっても良い。また、記憶サーバ２０には、複数のデータベース２１１ないし２１４を有しているが、複数の異なるデータベースを複数の記憶サーバに有する構成であっても良い。
【００４１】
（ヘルプの表示）
本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置１０と接続されるユーザ端末３０において表示されるヘルプには複数の「ヘルプ種別」がある。この「ヘルプ種別」の指標（フラグ）は、ユーザの操作に基づいてユーザ端末３０が生成するヘルプの表示リクエストに含まれている。ユーザ端末３０の表示装置に表示されるヘルプ内容は、当該表示リクエストに含まれる「ヘルプ種別」に基づいて決定されるものであり、実体的にはテキストデータ（文字列）で構成されるものである。具体的に「ヘルプ種別」とは、（１）「確認ヘルプ」、（２）「手段ヘルプ」および（３）「機能ヘルプ」の３種類であり、それぞれ異なる表示内容である。以下に、これらの「ヘルプ種別」について、図３および図４に示す表示画面３００の一例を用いて、具体的に説明する。
【００４２】
ユーザがアプリケーションを利用している際に、ユーザ端末３０の表示装置上には、例えば、図３（ａ）で示す表示画面３００が出力されている。ユーザは、この表示画面３００上の入力部に文字入力するなどの操作を行うことにより、アプリケーションを利用して業務を遂行する。
【００４３】
まず、（１）「確認ヘルプ」について説明する。
【００４４】
「確認ヘルプ」とは、ユーザがアプリケーション利用時に誤操作をしたためにエラーが発生したとき、そのエラーの原因となった当該アプリケーションの機能についてユーザが誤った操作をしたか否かを問い合わせるための確認事項を示すために自動的に表示されるヘルプである。
【００４５】
具体的には、エラーが発生すると、ユーザ端末３０の表示装置に、図３（ｂ）に示すようなエラー操作がされた旨のヘルプ内容がヘルプ内容表示部３０１にポップアップ表示されるとともに、確認ヘルプの表示リクエストが作成される。続いて、ユーザ端末３０から熟練度判定装置１０に確認ヘルプの表示リクエストが送信されると、ヘルプ表示部１０１は、当該表示リクエストに含まれる「機能ＩＤ」、「ヘルプ種別」である「確認ヘルプ」および「ユーザＩＤ」に基づいて特定された「ヘルプ内容」をヘルプデータベース２１１から読み出してユーザ端末３０に送信する。これにより、ユーザ端末３０の表示装置は、受信したヘルプ内容に基づいて、図４（ａ）に示すような「確認ヘルプ」のヘルプ内容をヘルプ内容表示部３０２にポップアップ表示する。
【００４６】
なお、「確認ヘルプ」のヘルプ内容表示部３０２には、ヘルプ内容表示部３０２を閉じる操作のボタン３０２ａおよび「手段ヘルプ」のヘルプ内容を表示する操作のボタン３０２ｂを有している。「手段ヘルプ」に関する説明は後述する。
【００４７】
次に、（２）「機能ヘルプ」について説明する。
【００４８】
「機能ヘルプ」とは、ユーザ端末３０においてアプリケーションを利用しているユーザが実行しているアプリケーションの機能についての使用方法の説明などを求めるときに、ユーザの能動的な操作により表示されるヘルプである。
【００４９】
具体的には、ユーザが現在操作している機能について操作方法が分からない場合など、図３（ａ）の表示画面３００に設けられているヘルプ表示操作ボタン３０３が押下されることにより機能ヘルプの表示リクエストが生成される。ユーザ端末３０から熟練度判定装置１０に、機能ヘルプの表示リクエストが送信されると、ヘルプ表示部１０１は、当該リクエストに含まれる「機能ＩＤ」、「ヘルプ種別」である「機能ヘルプ」および「ユーザＩＤ」に基づいて特定された「ヘルプ内容」をヘルプデータベース２１１から読み出してユーザ端末３０に送信する。これにより、ユーザ端末３０の表示装置は、図４（ｂ）に示すように、現在実行されているアプリケーションの機能についての機能ヘルプの内容をポップアップ表示する。
【００５０】
続いて、（３）「手段ヘルプ」について説明する。
【００５１】
「手段ヘルプ」とは、上述した「確認ヘルプ」または「機能ヘルプ」からユーザの操作により参照可能な、「確認ヘルプ」又は「機能ヘルプ」よりも詳細な説明を示すヘルプである。
【００５２】
具体的には、図４（ａ）や図４（ｂ）において、ユーザの操作に基づいて、「確認ヘルプ」または「機能ヘルプ」として表示された「詳細」のボタン３０２ｂ，３０４ｂが押下されると、ユーザ端末３０は、手段ヘルプを表示するための表示リクエストを生成する。ユーザ端末３０から熟練度判定装置１０に、手段ヘルプの表示リクエストが送信されると、ヘルプ表示部１０１は、当該リクエストに含まれる「機能ＩＤ」、「ヘルプ種別」である「機能ヘルプ」および「ユーザＩＤ」に基づいて特定された「ヘルプ内容」をヘルプデータベース２１１から読み出してユーザ端末３０に送信する。これにより、ユーザ端末３０の表示装置は、「手段ヘルプ」のヘルプ内容を表示する。
【００５３】
（記憶サーバ）
次に、記憶サーバ２０について説明する。
【００５４】
本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置１０と接続される記憶サーバ２０は、図１に示すように、記憶部２１０および記憶制御部２２０から構成される。
【００５５】
記憶部２１０は、ヘルプデータベース２１１、履歴データベース２１２、熟練度データベース２１３および判定基準データベース２１４を有している。また、記憶制御部２２０は、熟練度判定装置１０からのリクエストに基づいて、記憶部２１０の各データベース２１１ないし２１４にデータを記憶するとともに、各データベース２１１ないし２１４からデータを読み出して熟練度判定装置１０２に送信するなどの記憶サーバ２０と熟練度判定装置１０との通信又は記憶サーバ２０内のデータ管理を行う。
【００５６】
ヘルプデータベース２１１について説明する。
【００５７】
ヘルプデータベース２１１には、ユーザ端末３０においてアプリケーション実行中に表示されるヘルプの内容が記憶される。具体的には、図５に示すように、各ヘルプ内容（テキストデータ）に対して識別番号となるヘルプＩＤが付与されており、このヘルプＩＤに対して、「機能ＩＤ」、「ヘルプ種別」、「ユーザ熟練度」がそれぞれ関連付けられている。
【００５８】
「機能ＩＤ」は、アプリケーションにおける各機能を識別するために固有に付与されたＩＤである。「ヘルプ種別」は、上述した通り、ヘルプの種類を表わしたものであり、本実施の形態においては、上述したように、（１）「確認ヘルプ」、（２）「機能ヘルプ」および（３）「手段ヘルプ」がある。
【００５９】
「ユーザ熟練度」は、該当ユーザが、その熟練度に関連付けられている「ヘルプ内容」を理解できていることを示すためのユーザ固有の指標である。例えば、「ユーザ熟練度」が「５」である場合、該当ユーザは、この「ユーザ熟練度５」に対応する「ヘルプ内容」を理解できていることを表わしている。
【００６０】
また、ヘルプデータベース２１１は、図６（ａ）に示す文字検索表２１１ｂや、図６（ｂ）に示すカテゴリ表２１１ｃを有している。文字検索表２１１ｂおよびカテゴリ表２１１ｃは、「手段ヘルプ」のリクエストがあった際に参照される。
【００６１】
ここで、文字検索表２１１ｂとは、ユーザがヘルプ内容を入力するための画面などにおいて入力した文字（質問事項など）を検索キーとして、ヘルプデータベース２１１ａのヘルプ内容を検索する際に参照されるテーブルである。図６（ａ）に示す文字検索表２１１ｂは、「キーワード」および「ヘルプＩＤ」が関連付けられている。
【００６２】
「キーワード」とは、ヘルプ内容に含まれ、機能ヘルプを文字検索する際にキーとなる文字列である。また、「ヘルプＩＤ」は、ヘルプを識別するＩＤである。なお、文字検索表２１１ｂには、一つのキーワードに対して、少なくとも一つの「ヘルプＩＤ」が関連付けられている。
【００６３】
ここで、文字検索についてより具体的に説明する。ユーザにより検索したい内容に関する「キーワード」が入力されると、図示しない検索手段が、文字検索表２１１ｂから該当する「キーワード」を検索する。
【００６４】
一致する「キーワード」が文字検索表２１１ｂから検索された場合、上述した図示しない検索手段が、ヘルプデータ２１１ａにおいて、この「キーワード」と関連付けられるヘルプＩＤで識別される「ヘルプ内容」を含む検索結果リスト（図示せず）を生成する。この検索結果リストに基づいて、ヘルプ表示部１０１は、検索結果を熟練度判定装置１０の表示装置１２５に表示する。
【００６５】
例えば、検索結果リストに含まれる「ヘルプ内容」には、ヘルプデータ２１１ａに記憶されている「ヘルプ内容」の内容全てを含む必要はなく、１０字等の一定の文字数の「ヘルプ内容」が頭から表示されることができる。なお、この場合、操作者により全ての「ヘルプ内容」が参照したい旨の操作がされた場合、全ての「ヘルプ内容」を個別に表示させることができる。
【００６６】
また、文字検索された場合、一致する「キーワード」が文字検索表２１１ｂから検索されなかった場合、上述した図示しない検索手段は、熟練度判定装置１０の表示装置１２５には、検索結果が０件である旨の表示をする。
【００６７】
『一方、カテゴリ表２１１ｃとは、アプリケーションの機能を単一又は複数のカテゴリに振り分けた場合における、機能とカテゴリとを分類したテーブルである。このカテゴリ表２１１ｃは、カテゴリに基づいてヘルプ内容を検索するカテゴリ検索に用いられる。図６（ｂ）に示すカテゴリ表２１１ｃは、「カテゴリＩＤ」をキーとして、「親カテゴリＩＤ」、「カテゴリ名」および「機能ＩＤ」が関連付けられている。
【００６８】
ここで、「カテゴリＩＤ」とは、「カテゴリ名」として関連付けられるカテゴリを識別するＩＤである。カテゴリとは、アプリケーションの機能である業務内容である。また、「親カテゴリＩＤ」は、「カテゴリＩＤ」で識別されるカテゴリについて、さらにその業務内容を分野ごとに分類したカテゴリである。「機能ＩＤ」は、アプリケーションの機能を分類する。
【００６９】
具体的に、図６（ｂ）に示すカテゴリ表２１１ｃでは、「カテゴリＩＤ」が「Ｃ００１」で識別されるレコードの「親カテゴリＩＤ」は「ＮＵＬＬ」の状態になっている。「親カテゴリＩＤ」が「ＮＵＬＬ」である場合、このカテゴリには親カテゴリが存在しないということであり、「給与計算」のカテゴリは、「ルートカテゴリ」であることを示している。
【００７０】
また、「カテゴリＩＤ」が「Ｃ０００１」で識別される「カテゴリ名」が「年末調整」の「親カテゴリ」は「Ｃ００１」である。また、「カテゴリＩＤ」が「Ｃ０００２」で識別される「カテゴリ名」が「社会保険」の「親カテゴリ」は「Ｃ００１」である。これは、「年末調整」のカテゴリおよび「社会保険」のカテゴリは、「給与計算」を親カテゴリとしていることを示している。このように、図６（ｂ）で示すカテゴリ表２１１ｃの「給与計算」の分野の業務内容としては、「年末調整」や「社会保険」の業務内容がある。
【００７１】
ここで、カテゴリ検索について図６（ｂ）に示すカテゴリ表２１１ｃの一例を用いて具体的に説明する。ユーザからの操作により、カテゴリ検索が開始されると、カテゴリ表２１１ｃから抽出された「ルートカテゴリ」の「カテゴリ名」の一覧が熟練度判定装置１０の表示装置１２５に表示される。すなわち、「親カテゴリ」が「ＮＵＬＬ」の状態になっているカテゴリが表示される。例えば、図６（ｂ）に示すカテゴリ表２１１ｃの場合、「給与計算」や「人事管理」等のルートカテゴリのカテゴリ名が表示装置１２５に表示される。
【００７２】
表示装置１２５に表示された「ルートカテゴリ」の「カテゴリ名」から、一の「カテゴリ名」がユーザにより入力装置１２４を介して選択されると、選択された「ルートカテゴリ」である「カテゴリ名」と関連付けられる「カテゴリＩＤ」が抽出され、抽出された「カテゴリＩＤ」と関連付けられる「カテゴリ名」が表示装置１２５に表示される。例えば、「給与計算」のルートカテゴリがユーザにより選択されると、「年末調整」や「社会保険」等のカテゴリ名が表示装置１２５に表示される。
【００７３】
その後、表示される「カテゴリ名」から、一の「カテゴリ名」がユーザにより選択されると、図示しない検索手段が、カテゴリ表２１１ｃにおいて選択された「カテゴリ名」と関連付けられる「ヘルプＩＤ」をヘルプデータ２１１ａから抽出し、抽出した「ヘルプＩＤ」で識別されるヘルプ内容を含む検索結果リスト（図示せず）を生成する。この検索結果リストに基づいて、ヘルプ表示部１０１は、検索結果を表示装置１２５に表示する。次に、履歴データベース２１２について説明する。
【００７４】
履歴データベース２１２には、ユーザの各アプリケーションにおける操作の履歴が記憶される。具体的に履歴データベース２１２には、図７に示すように、「ユーザＩＤ」をキーとして、「実行ＩＤ」および「年月日時」が関連付けられた複数のレコードから成る履歴データ２１２ａが記憶されている。「ユーザＩＤ」は、ユーザの識別子である。「実行ＩＤ」の項目には、さらに「機能ＩＤ」、「エラーＩＤ」および「ヘルプＩＤ」が含まれている。これらの各ＩＤについては、上述したとおりである。「年月日時」は、履歴として記憶される操作がされた「年月日時」である。
【００７５】
例えば、図７において、「ユーザＩＤ」が「Ｕ００３」であるレコードは、「機能ＩＤ」に「Ｆ００２」が記述され、「年月日時」に「２００４／1２／８／１１：２０」が関連付けられている。このレコードは、「ユーザＩＤ」が「Ｕ００３」で識別されるユーザが２００４年の１２月８日１１時２０分に、エラーを発生させること無く、かつ、ヘルプを参照すること無く、正常に「機能ＩＤ」が「Ｆ００２」で識別されるアプリケーションの機能を実行させたということを記憶している。
【００７６】
また、その下のレコードは、「ユーザＩＤ」が「Ｕ００５」で識別されるユーザが、２００４年の１２月８日の１２時５５分に、「エラーＩＤ」が「Ｅ００２」で識別されるアプリケーションのエラーを発生させたということを記憶している。
【００７７】
さらに、その下のレコードは、「ユーザＩＤ」が「Ｕ００１」で識別されるユーザが、２００４年の１２月８日の１５時３５分に、「ヘルプＩＤ」が「Ｈ００５」で識別されるアプリケーションのヘルプを参照したということを記憶している。
【００７８】
次に、熟練度データベースについて説明する。
【００７９】
熟練度データベース２１３には、各ユーザの「ユーザ熟練度」が記憶される。具体的に熟練度データベース２１３には、図８に示すように、「ユーザＩＤ」をキーとして「ユーザ熟練度」、「年月日」および「参照回数」が関連付けられる複数のレコードから成る熟練度データ２１３ａが記憶されている。
【００８０】
「ユーザＩＤ」は、ユーザを識別するＩＤである。「ユーザ熟練度」は、「ユーザＩＤ」で特定されるユーザの熟練度であり、例えば月次や年次単位など定期的に算出されて更新される。「年月日」は、「ユーザ熟練度」の更新がされた年月日である。「参照回数」は、「ユーザＩＤ」で特定されるユーザが上述した「手段ヘルプ」を参照した回数であり、「ユーザ熟練度」の更新とともに更新される。
【００８１】
最後に、判定基準データベースについて説明する。
【００８２】
判定基準データベース２１４には、エラーに関する熟練度である「エラー熟練度」から「ユーザ熟練度」を算出するための基準となるデータが記憶される。具体的に判定基準データベース２１４には、判定基準データ２１４ａおよびエラー率熟練度対応表２１４ｂが記憶さている。ここで、「エラー熟練度」とは、あるユーザ熟練度のユーザが起こしてしまったエラーに付与された熟練度のことを指す。
【００８３】
判定基準データ２１４ａは、図９（ａ）に示すように、「エラーＩＤ」をキーとして「エラー熟練度」および「年月日」が関連付けられる複数のレコードが記憶されている。「エラーＩＤ」は、アプリケーションで利用されている機能のエラーを識別するＩＤである。「エラー熟練度」は、「エラーＩＤ」で特定されるエラーの「熟練度」（データ値のこと。以下同様。）であり、定期的に算出されて更新される。「年月日」は、「エラー熟練度」が更新された年月日である。
【００８４】
また、エラー率導出熟練度対応表２０４ｂは、図９（ｂ）に示すように、「エラー率範囲ＩＤ」をキーとして、「エラー率範囲下限」、「エラー率範囲上限」、「エラー熟練度」および「更新年月日」が関連付けられている。「エラー率範囲下限」とは、「エラー率範囲ＩＤ」で特定される「エラー熟練度」の下限値として定められる値である。また、「エラー率範囲上限」とは、「エラー率範囲ＩＤ」で特定される「エラー熟練度」の上限値として定められる値である。なお、「エラー熟練度」とは、上述した通りであるが、分かり易くするため、具体例を用いて説明する。「エラー熟練度」とは、各エラーについて、この程度の熟練度の人が最もよくおこすのであろう値としてのユーザ熟練度を指すパラメータ（指標）である。例えば、「給与計算処理での入力ミス」というエラーを発生させてしまった場合に、当該エラーを発生させるユーザのユーザ熟練度は「２」だとシステム管理者側によって予め規定されている場合における当該パラメータ「２」がエラー熟練度である。また、「データの入力順序ミス」というエラーを発生させてしまった場合に、当該エラーを発生させるユーザのユーザ熟練度は「５」だとシステム管理者側によって予め規定されている場合における当該パラメータ「５」がエラー熟練度である。
【００８５】
（熟練度判定装置）
以下、本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置１０について説明する。図１に示すように、ヘルプ表示部１０１、履歴記憶制御部１０２、熟練度判定更新部１０３および熟練度判定基準更新部１０４を有している。
【００８６】
熟練度判定装置１０は、図２に示すように、中央処理制御装置１２１、ＲＯＭ（Read Only Memory）１２２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１２３および入出力インタフェース１２９が、バス１３０を介して接続されている。入出力インタフェース１２９には、入力装置１２４、表示装置１２５、通信制御装置１２６、記憶装置１２７およびリムーバブルディスク１２８が接続される。
【００８７】
中央処理制御装置１２１は、入力装置１２４からの入力信号に基づいてＲＯＭ１２２から熟練度判定装置１０を起動するためのブートプログラムを読み出して実行し、更に記憶装置１２７に記憶されたオペレーティングシステムを読み出す。更に中央処理制御装置１２１は、入力装置１２４や通信制御装置１２６などの入力信号に基づいて、各種装置の制御を行ったり、ＲＡＭ１２３や記憶装置１２７などに記憶されたプログラムおよびデータを読み出してＲＡＭ１２３にロードするとともに、ＲＡＭ１２３から読み出されたプログラムのコマンドに基づいて、データの計算または加工など、後述する一連の処理を実現する処理装置である。
【００８８】
入力装置１２４は、操作者が各種の操作を入力するキーボード、マウスなどの入力デバイスにより構成されており、操作者の操作に基づいて入力信号を作成し、入出力インタフェース１２９およびバス１３０を介して中央処理制御装置１２１に送信される。表示装置１２５は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイや液晶ディスプレイなどであり、中央処理制御装置１２１からバス１３０および入出力インタフェース１２９を介して表示装置１２５において表示させる出力信号を受信し、たとえば、中央処理制御装置１２１の処理結果などを表示する装置である。通信制御装置１２６は、ＬＡＮカードやモデムなどの装置であり、熟練度判定装置１０をインターネットやＬＡＮなどの通信ネットワークに接続する装置である。通信制御装置１２６を介して通信ネットワークと送受信したデータは入力信号または出力信号として、入出力インタフェース１２９およびバス１３０を介して中央処理制御装置１２１に送受信される。
【００８９】
記憶装置１２７は半導体記憶装置または磁気ディスク装置などであって、中央処理制御装置１２１で実行されるプログラムやデータが記憶されている。リムーバブルディスク１２８は、光ディスクやフレキシブルディスクのことであり、ディスクドライブによって読み書きされた信号は、入出力インタフェース１２９およびバス１３０を介して中央処理制御装置１２１に送受信される。
【００９０】
また、この記憶装置１２７で記憶している熟練度判定プログラムが中央処理制御装置１２１に読み込まれて実行されることによって、ヘルプ表示部１０１、履歴記憶制御部１０２、熟練度判定更新部１０３および熟練度判定基準更新部１０４が実装される。
【００９１】
なお、本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置１０は、図２に示すように一台の熟練度判定装置１０によって構成されても良いし、互いに通信可能な複数の情報処理装置により構成されても良い。
【００９２】
ヘルプ表示部１０１は、ユーザ端末３０から、「機能ＩＤ」、「ヘルプ種別」および「ユーザＩＤ」を含むヘルプの表示リクエストを受信すると、記憶サーバ２０の記憶部２１０の熟練度データベース２１３を参照して、「ユーザＩＤ」に関連付けられる「ユーザ熟練度」を抽出する。また、ヘルプ表示部１０１は、「機能ＩＤ」、「ヘルプ種別」および抽出された「ユーザ熟練度」により特定される「ヘルプ内容」を記憶サーバ２０の記憶部２１０に記憶されるヘルプデータベース２１１から読み出す。更に、ヘルプ表示部１０１は、読み出した「ヘルプ内容」をユーザ端末に提供する。なお、ユーザ端末３０は、ヘルプ表示部１０１から提供された「ヘルプ内容」を表示装置に表示する。
【００９３】
具体的に、ユーザ端末３０においてアプリケーションの機能における操作でエラーが発生した場合、ヘルプ表示部１０１は、ユーザ端末３０から「ヘルプ種別」として「確認ヘルプ」が付与されたヘルプの表示リクエストを受信すると、ヘルプデータベース２１１からヘルプの表示リクエストに含まれる「機能ＩＤ」と「確認ヘルプ」に関連付けられる「ヘルプ内容」を抽出する。
【００９４】
また、ユーザ端末３０においてアプリケーションの機能における操作が正常に実行された場合、ヘルプ表示部１０１は、ユーザ端末３０から「ヘルプ種別」として「機能ヘルプ」が付与されたヘルプの表示リクエストを受信すると、ヘルプデータベース２１１からヘルプの表示リクエストに含まれる「機能ＩＤ」と「機能ヘルプ」に関連付けられるヘルプ内容を抽出する。
【００９５】
さらに、ユーザ端末３０においてアプリケーションの操作に対して「確認ヘルプ」または「機能ヘルプ」の「ヘルプ内容」が表示された場合、ヘルプ表示部１０１は、ユーザ端末３０から「ヘルプ種別」として「手段ヘルプ」が付与されたヘルプの表示リクエストを受信すると、ヘルプデータベース２１１から前記ヘルプの表示リクエストに含まれる「機能ＩＤ」と「手段ヘルプ」に関連付けられる「ヘルプ内容」を抽出する。
【００９６】
履歴記憶制御部１０２は、ユーザ端末３０で実行されるアプリケーションによって提供される機能に対するユーザの操作の履歴を記憶サーバ２０の記憶部２１０の履歴データベース２１２に記憶する。具体的には、ユーザがアプリケーションを使用していた際に自己の操作によってエラーが発生した場合、この発生したエラーを識別する「エラーＩＤ」を含む「実行ＩＤ」を、ユーザを識別する「ユーザＩＤ」と関連付けて記憶サーバ２０の記憶部２１０に履歴データベース２１２として記憶する。
【００９７】
また、アプリケーションの機能が正常に実行され、かつ、ユーザ端末３０を操作するユーザにより能動的にヘルプの表示リクエストが送信された場合、履歴記憶制御部１０２は、「実行ＩＤ」として更に、当該表示リクエストに対するヘルプを識別する「ヘルプＩＤ」を含めて記憶する。また、アプリケーションの機能が正常に実行され、かつ、ユーザによりヘルプの表示リクエストがなされなかった場合、履歴記憶制御部１０２は、「実行ＩＤ」として更に、当該機能を識別する「機能ＩＤ」を記憶する。
【００９８】
具体的には、履歴記憶制御部１０２は、エラーが発生したユーザ端末３０から「確認ヘルプ」を含む表示リクエストを受信した場合、発生したエラーを識別する「エラーＩＤ」およびエラーが発生した「年月日時」と「ユーザＩＤ」とを関連付けて履歴データベース２１２に記憶する。
【００９９】
また、アプリケーションの機能が正常に実行されたが、ユーザによってヘルプの表示操作された「手段ヘルプ」を含むリクエストをユーザ端末３０から受信した場合、履歴記憶制御部１０２は、当該表示されたヘルプ内容を識別する「ヘルプＩＤ」およびヘルプ内容が表示された「年月日時」と「ユーザＩＤ」とを関連付けて履歴データベース２１２に記憶する。
【０１００】
更に、ユーザ端末３０においてアプリケーションの機能が正常に実行された場合、履歴記憶制御部１０２は、実行された機能を識別する「機能ＩＤ」および実行された「年月日時」と「ユーザＩＤ」とを関連付けて履歴データベース２１２に記憶する。
【０１０１】
熟練度判定更新部１０３は、履歴データベース２１２から「実行ＩＤ」（実際は「エラーＩＤ」を必要とする）を読み出し、判定基準データベース２１４から、この読み出した「実行ＩＤ」（実際は「エラーＩＤ））に対応する「エラー熟練度」を読み出すとともに、この読み出した「エラー熟練度」に基づいて「ユーザ熟練度」を算出する。また、熟練度判定更新部１０３は、この算出した「ユーザ熟練度」を「ユーザＩＤ」と関連付けて記憶サーバ２０の記憶部２１０の熟練度データベース２１３に記憶する。
【０１０２】
また、熟練度判定更新部１０３は、熟練度判定更新部１０３によって更新された「ユーザ熟練度」を算出した「年月日」および「機能ヘルプ」を、参照した回数である「参照回数」と関連付けて熟練度データベース２１３に記憶する。ここで、「機能ヘルプ」を参照した回数を記憶しているのは、「機能ヘルプ」はユーザが能動的に参照しているヘルプであるため、この回数を記憶することで、そのユーザの熟練度を判定することができるためである。
【０１０３】
熟練度判定基準更新部１０４は、履歴データベース２１２から「ユーザＩＤ」に関連付けられる「実行ＩＤ」を読み出し、熟練度データベース２１３から「ユーザＩＤ」に対応する「ユーザ熟練度」を読み出して、この読み出した「ユーザ熟練度」に基づいてエラー熟練度を算出する。また、熟練度判定基準更新部１０４は、この算出した「エラー熟練度」を「エラーＩＤ」と関連付けて判定基準データベース２１４に記憶する。
【０１０４】
以下に、熟練度判定装置１０における処理を説明する。
【０１０５】
（履歴記憶処理）
まず、図１０に示すフローチャートを用いて、履歴記憶制御部１０２における履歴記憶処理を説明する。
【０１０６】
熟練度判定装置１０の履歴記憶制御部１０２は、ユーザ端末３０でユーザがアプリケーションなどの何らかの操作をしたか否かを判定している（ステップＳ００１）。履歴記憶制御部１０２は、ユーザ端末３０において操作がされたと判定すると（ステップＳ００１でＹＥＳ）、当該アプリケーションにおいての操作が正常に実行されたか否かを判定する（ステップＳ００２）。正常に実行されたか否かの判定は、ユーザの操作中に誤操作がされたためにエラーが発生したか否かに基づいて行う。
【０１０７】
ステップＳ００２の判定で正常に実行されていなかった場合（ステップＳ００２でＮＯ）、すなわち、ユーザの誤操作によりエラーが発生した場合、履歴記憶制御部１０２は、「ユーザＩＤ」、「エラーＩＤ」および「年月日時」を含むレコードを作成する（ステップＳ００３）。
【０１０８】
一方、ステップＳ００２の判定で正常に実行された場合（ステップＳ００２でＹＥＳ）、すなわち、ユーザの誤操作によりエラーが発生していない場合、履歴記憶制御部１０２は、ユーザによって自発的にヘルプが参照されたか否かを判定する（ステップＳ００４）。
【０１０９】
ステップＳ００４の判定で、ユーザの操作により自発的にヘルプが参照されていた場合、履歴記憶制御部１０２は、「ユーザＩＤ」、「ヘルプＩＤ」および「年月日時」を含むレコードを作成する（ステップＳ００５）。一方、ステップＳ００４の判定で、ユーザの操作によりヘルプが参照されなかった場合、履歴記憶制御部１０２は、「ユーザＩＤ」、「機能ＩＤ」および「年月日時」を含むレコードを作成する（ステップＳ００６）。
【０１１０】
続いて、履歴記憶制御部１０２は、ステップＳ００３、ステップＳ００５またはステップＳ００６で作成されたレコードを履歴データベース２１２に挿入する（ステップＳ００７）。次に、履歴記憶制御部１０２は、ユーザ端末３０においてユーザによりアプリケーションが終了されたか否かを判定し（ステップＳ００８）、ユーザ端末３０でアプリケーションの実行が終了されるまで、ステップＳ００１に戻り、同様の処理が繰り返される。
【０１１１】
（ヘルプ表示処理）
次に、図１１に示すフローチャートを用いて、ヘルプ表示部１０１におけるヘルプ表示処理を説明する。
【０１１２】
熟練度判定装置１０のヘルプ表示部１０１は、ユーザ端末３０からヘルプの表示のリクエストが送信されることを待機している（ステップＳ１０１）。ヘルプの表示のリクエストには、少なくとも「ユーザＩＤ」、「機能ＩＤ」（図５参照）および「ヘルプ種別」が含まれている。
【０１１３】
ヘルプ表示部１０１は、ユーザ端末３０からヘルプ表示のリクエストを受信すると（ステップＳ１０１でＹＥＳ）、熟練度データベース２１３から当該リクエストに含まれる「ユーザＩＤ」で特定される「ユーザ熟練度」を読み出す（ステップＳ１０２）。
【０１１４】
次に、ヘルプ表示部１０１は、当該リクエストに含まれる「ヘルプ種別」を判定する（ステップＳ１０３）。具体的には、当該リクエストで特定されるヘルプが「確認ヘルプ」であるか否かを判定する。
【０１１５】
ステップＳ１０３の判定において、ユーザ端末３０で表示されるヘルプが「確認ヘルプ」である場合、ヘルプ表示部１０１は、ヘルプデータベース２１１ａから、当該リクエストに含まれる「機能ＩＤ」（図５参照）および「ヘルプ種別」（確認ヘルプ）と、ステップＳ１０２で特定された「ユーザ熟練度」に該当する「ヘルプ内容」を読み出す（ステップＳ１０４）。
【０１１６】
一方、ステップＳ１０３の判定において、ユーザ端末３０において表示されるヘルプが「確認ヘルプ」でない場合、ユーザ端末３０において表示されるヘルプは、「機能ヘルプ」と判定する。そのため、ヘルプ表示部１０１は、リクエストに含まれる「機能ＩＤ」（図５参照）および「ヘルプ種別」（機能ヘルプ）と、ステップＳ１０２で特定された「ユーザ熟練度」に該当する「ヘルプ内容」とをヘルプデータ２１１ａから読み出す（ステップＳ１０５）。
【０１１７】
続いて、ヘルプ表示部１０１は、ステップＳ１０４またはＳ１０５で読み出したヘルプ内容をユーザ端末３０に表示させる（ステップＳ１０６）。次に、「手段ヘルプ」の表示のリクエストを受けたか否かが判定される（ステップＳ１０７）。このとき、当該リクエストを受けていた場合、当該リクエストに含まれる「機能ＩＤ」（図５参照）および「ヘルプ種別」（機能ヘルプ）と、ステップＳ１０２で特定された「ユーザ熟練度」に該当する「ヘルプ内容」をヘルプデータベース２１１ａから読み出す（ステップＳ１０８）。
【０１１８】
その後、ヘルプ表示部１０１は、ステップＳ１０８で読み出したヘルプ内容をユーザ端末３０に表示させる（ステップＳ１０９）。続いて、ヘルプ表示部１０１は、アプリケーションが終了されたか否かを判定し（ステップＳ１１０）、アプリケーションが終了されるまで、ステップＳ１０１に戻り、同様の処理が繰り返される。
【０１１９】
（熟練度更新処理）
続いて、図１２および図１３に示すフローチャートを用いて、熟練度判定更新部１０３におけるユーザの熟練度更新処理を説明する。この熟練度更新処理は、例えば定期的に行われることにより、ユーザ熟練度が更新されても良いし、熟練度判定装置１０の管理者による入力装置１２４からの指示により更新されてもよい。
【０１２０】
熟練度判定更新部１０３は、一のユーザを選択する（ステップＳ２０１）。ステップＳ２０１でユーザを選択すると、熟練度判定更新部１０３は、履歴データベース２１２から選択されたユーザを特定する「ユーザＩＤ」で関連付けられるレコードを読み出す（ステップＳ２０２）。続いて、熟練度判定更新部１０３は、判定基準データベース２１４から判定基準データ２１４ａを読み出す（ステップＳ２０３）。
【０１２１】
次に、熟練度判定更新部１０３は、ステップＳ２０２で履歴データベース２１２から読み出したレコードおよびステップＳ２０３で判定基準データベース２１４から読みだした判定基準データ２１４ａに基づいて、「ユーザ熟練度」を算出する（ステップＳ２０４）。「ユーザ熟練度」の算出方法については、図１４に示すフローチャートを用いて後述する。
【０１２２】
その後、熟練度判定更新部１０３は、算出した「ユーザ熟練度」と、ユーザを特定する「ユーザＩＤ」、「年月日」および「参照回数」とを関連付けたレコードを作成し、熟練度データベース２１３に記憶させる（ステップＳ２０５）。
【０１２３】
熟練度判定更新部１０３は、各ユーザの「ユーザ熟練度」を算出して熟練度データベース２１３に記憶するまで、ステップＳ２０１からＳ２０５の処理を繰り返す。
【０１２４】
（熟練度算出処理）
ステップＳ２０４におけるユーザの熟練度算出処理について、図１３を用いて詳述する。
【０１２５】
まず、熟練度判定更新部１０３は、ステップＳ２０２で履歴データベース２１２から読み出したレコードの数が「閾値」未満であるか否かを判定する（ステップＳ３０１）。ここで「閾値」とは、「ユーザ熟練度」を算出するために必要なレコードの最低数として予め定められている値である。レコード数が「閾値」に満たない場合、具体的にはこれまでに「ユーザＩＤ」で特定されるユーザが発生させたエラーの数が「ユーザ熟練度」を統計的に正確に算出するために必要なデータの数が少なすぎる場合、正確な「ユーザ熟練度」の算出ができない。そのため、「閾値」未満である場合（Ｓ３０１でＹＥＳ）、処理を終了する。
【０１２６】
一方、ステップＳ３０１の判定で「閾値」未満でない場合、熟練度判定更新部１０３は、「エラー率Ｅr」を算出する（Ｓ３０２）。「エラー率Ｅr」は下記の式１により求められる。  
エラー率Ｅr＝Σ（エラー数Ｅi）／（Σ（正常実行数Ｆj）＋Σ（エラー数Ｅi））・・・（式１）
ここで、「エラー数Ｅi」とは、「ユーザＩＤ」で特定されるユーザがアプリケーションを使用している際に発生させたエラーの数である。また、「正常実行数Ｆj」とは、「ユーザＩＤ」で特定されるユーザがアプリケーションを使用している際に、ヘルプの参照がなく正常に実行された機能の数である。
【０１２７】
「エラー数Ｅi」および「正常実行数Ｆj」はそれぞれ、所定の期間（例えば、１月単位、６月単位、１年単位など）における、ステップＳ２０２で履歴データベース２１２から読み出したレコードからカウントして求める。具体的には、「エラー数Ｅi」は、履歴データベース２１２において、例えば、２００５年１月１日から２００５年２月１日の期間において、対象とする「ユーザＩＤ」と関連付けられている「エラーＩＤ」の数をカウントすることによって求められる。また、「正常実行数Ｆj」は、履歴データベース２１２において、例えば、２００５年１月１日から２００５年２月１日の期間において、対象とする「ユーザＩＤ」と関連づけられている「実行ＩＤ」の数をカウントすることによって求められる。
【０１２８】
ステップＳ３０２で「エラー率Ｅr」を算出すると、熟練度判定更新部１０３は、算出した「エラー率Ｅr」に基づいて、判定基準データベース２１４から読み出したエラー率熟練度対応表２１４ｂに基づいて、「エラー率導出熟練度Ｇ」を決定する（ステップＳ３０３）。具体的には、熟練度判定更新部１０３は、エラー率熟練度対応表２１４ｂの「エラー率範囲ＩＤ」の低いレコードから順番に参照し、ステップＳ３０２で求めた「エラー率Ｅr」が、「エラー率範囲上限」以下であり、「エラー率範囲下限」以上であるレコードを抽出する。該当するレコードが抽出されるとこのレコードで特定される「エラー熟練度」を「エラー率導出熟練度Ｇ」として採用する。すなわち、この「エラー率導出熟練度Ｇ」とは、「エラー率Ｅr」に基づいて判定基準データベース２１４のエラー率導出熟練度対応表２１４ｂを参照して、「ユーザ熟練度」を求めるために決定された値である。
【０１２９】
一例を挙げる。エラー率Ｅrが７６％である場合を例にした場合、図９（ｂ）に示すとおり、「エラー率範囲上限」が「８０％」であり、「エラー率範囲下限」が「７１％」である「エラー率範囲ＩＤ」が「３」の範囲に含まれる。従って、「エラー率Ｅr」が７６％の「エラー率導出熟練度Ｇ」には「８」が採用される。
【０１３０】
ステップＳ３０３で「エラー率導出熟練度Ｇ」が決定されると、熟練度判定更新部１０３は、「平均エラー熟練度Ｍ」を算出する（ステップＳ３０４）。「平均エラー熟練度Ｍ」とは、「エラーＩＤ」で特定される「エラー熟練度」の平均である。具体的には、ある「エラーＩＤ」で特定されるエラーを発生させる「ユーザ熟練度」の推定値である。「平均エラー熟練度Ｍ」は、下記の式２により求められる。  
平均エラー熟練度Ｍ＝Σ（各エラー回数Ｔi×各エラー熟練度）／Σ（全エラー回数Ｔ）・・・（式２）
「各エラー回数Ｔi」とは、所定の期間（上述例と同一でも構わない。期間については特に限定なし。）において、エラーが発生した回数を、各「エラーＩＤ」ごとにカウントした回数である。また、「各エラー熟練度」とは、図９（ａ）に示す通り、各「エラーＩＤ」と関連付けられる「エラー熟練度」である。「全エラー回数Ｔ」とは、所定の期間（上述例と同一でも構わない。期間については特に限定なし。）において、「各エラー参照回数Ｔi」の合計である。
【０１３１】
「各エラー回数Ｔi」は、ステップＳ２０２で履歴データベース２１２から読み出したレコードからカウントして求める。具体的には、「エラー回数Ｔi」は、履歴データベース２１２において、対象とする「ユーザＩＤ」で特定されるユーザについて、対象とする各「エラーＩＤ」の数をカウントすることによって求められる。
【０１３２】
ステップＳ３０４で「平均エラー熟練度Ｍ」が算出されると、熟練度判定更新部１０３は、対象としているユーザに現在設定されている「ユーザ熟練度」が初期値である「ゼロ」であるか否かを判定する（ステップＳ３０５）。但し、ここで初期値は「ゼロ」である必要は特段ない。
【０１３３】
ステップＳ３０５の判定において、対象としているユーザの現在の「ユーザ熟練度」が初期値でない場合、下記の式３ａを用いて新たな「ユーザ熟練度」を算出する（ステップＳ３０６）。一方、ステップＳ３０５の判定において、現在の「ユーザ熟練度」が初期値であった場合、下記の式３ｂを用いて新たな「ユーザ熟練度」を算出する（ステップＳ３０７）。
【０１３４】
新たなユーザ熟練度Ｘn＝（現在のユーザ熟練度Ｘ＋エラー率導出熟練度Ｇ＋平均エラー熟練度Ｍ）／３・・・（式３ａ）
新たなユーザ熟練度Ｘn＝（エラー率導出熟練度Ｇ＋平均エラー熟練度Ｍ）／２・・・（式３ｂ）
例えば、現在の「ユーザ熟練度」が初期値の「ゼロ」であり、「エラー率導出熟練度Ｇ」が「８」であり、「平均エラー熟練度Ｍ」が「６」の場合、新たな「ユーザ熟練度」は「７」と算出される。
【０１３５】
（熟練度判定基準更新処理）
次に、図１４に示すフローチャートを用いて、熟練度判定基準更新部１０４における熟練度判定基準更新処理について説明する。
【０１３６】
熟練度判定基準更新部１０４は、まず、履歴データベース２１２を読み出す（ステップＳ４０１）。続いて、熟練度判定基準更新部１０４は、読み出した履歴データベース２１２から、各「ユーザＩＤ」について、「ヘルプ導出熟練度Ｋ」を算出する（ステップＳ４０２）。具体的には、「ヘルプ導出熟練度Ｋ」は、下記の式４に基づいて算出される。  
ヘルプ導出熟練度Ｋ＝Σ（各ヘルプ熟練度×各ヘルプ参照回数）／全ヘルプ参照回数・・・（式４）
「ヘルプ熟練度」とは、ヘルプに対して設定された熟練度であり、図５に示す通り、ヘルプデータベース２１１のヘルプデータ２１１ａで関連付けられる「熟練度」である。「各ヘルプ参照回数」とは、所定の期間（上述例と同一でも構わない。期間については特に限定なし。）において、「ヘルプＩＤ」で特定されるヘルプごとに、「ヘルプ内容」が参照された回数である。「全ヘルプ参照回数」とは、所定の期間（上述例と同一でも構わない。期間については特に限定なし。）における「各ヘルプ参照数」の合計である。
【０１３７】
次に、熟練度判定基準更新部１０４は、ステップＳ４０２で算出した「ヘルプ導出熟練度Ｋ」に基づいて、「エラー熟練度Ｙ」を各「エラーＩＤ」ごとに算出する（ステップＳ４０３）。具体的には、「エラー熟練度Ｙ」は、下記の式５により算出する。  
エラー熟練度Ｙ＝Σ（各ユーザのヘルプ導出熟練度Ｋ×各ユーザのエラー発生回数Ｔi）／全ユーザのエラー発生回数Ｔ・・・（式５）
ステップＳ４０３で「エラー熟練度Ｙ」を算出すると、熟練度判定基準更新部１０４は、算出した「エラー熟練度Ｙ」を「エラーＩＤ」に関連付けて判定基準データベース２１４に記憶させる。
【０１３８】
図１５を用いて、「エラー熟練度」を算出する一例について説明する。なお、現在の「エラーＩＤ」が「Ｅ００１」のエラー（以下、「エラー１」という。）の「エラー熟練度」が「５」であり、「エラーＩＤ」が「Ｅ００２」のエラー（以下、「エラー２」という。）の「エラー熟練度」が「３」である場合を例とする。ここでは、「ユーザＩＤ」が「Ｕ００１」のユーザ（以下、「ユーザ１」という。）、および「ユーザＩＤ」が「Ｕ００２」のユーザ（以下、「ユーザ２」という。）の「ユーザ熟練度」を算出する。
【０１３９】
まず、「ヘルプ導出熟練度」の算出について説明する。図１５（ａ）に示すように、ユーザ１の「ヘルプＩＤ」が「Ｈ００１」のヘルプの「ヘルプ設定熟練度」は「５」であり、「参照回数」は「０」である。また、ユーザ１の「ヘルプＩＤ」が「Ｈ００２」のヘルプの「ヘルプ設定熟練度」は「３」であり、「参照回数」は「２」である。
【０１４０】
この場合、式４を用いて、ユーザ１の「ヘルプ導出熟練度Ｋ」を求めると、Ｋ＝（５×０＋３×２）／（２＋０）＝３となる。このようにして、ユーザ１の「ヘルプ導出熟練度Ｋ」が「３」と求められる。
【０１４１】
次に、「エラー熟練度」の算出について説明する。例えば、図１５（ｂ）に示すように、ユーザ１のエラー１およびエラー２の「参照回数」がそれぞれ「１」および「３」であり、ユーザ２のエラー１およびエラー２の「参照回数」がそれぞれ「６」および「０」である。また、ユーザ２の「ヘルプ導出熟練度」は「４」であるとする。
【０１４２】
ユーザ１の「ヘルプ導出熟練度」は図１５（ａ）で上述したように「３」であるから、ユーザ１およびユーザ２の「エラー導出熟練度」およびエラー１の「参照回数」に基づいて、式５を用いてエラー１の「エラー熟練度Ｙ」を求めると、Ｙ＝（１×３＋６×４）／（１＋６）＝３．９となる。このようにして、エラー１の「エラー熟練度」が「３．９」と求められる。
【０１４３】
上述した最良の実施の形態によれば、ユーザの熟練度である「ユーザ熟練度」を算出する基準である「エラー熟練度」自体を更新することにより、適切な「ユーザ熟練度」を算出することができる。また、多くのユーザの履歴から「エラー熟練度」を更新することにより、適切な「ユーザ熟練度」を算出できるようになるとともに、ユーザの利便性が向上する。
【０１４４】
＜第１の変形例＞
次に、図１６に示す図を用いて本発明の第１の変形例に係る熟練度監視システムについて説明する。
【０１４５】
（熟練度監視システム）
本発明の第１の変形例に係る熟練度監視システム２では、熟練度判定システム１ａないし１ｃが、ネットワーク６０を介して熟練度参照装置５０と接続されている。
【０１４６】
熟練度判定システム１ａないし１ｃは、上述した最良の実施の形態の熟練度判定システム１と比較すると、熟練度判定装置１０ａが送受信部１０５を有している点で異なる。
【０１４７】
送受信部１０５は、定期的に記憶サーバ２０の熟練度データベース２０３に記憶されるデータおよび判定基準データベース２０４に記憶される判定基準データ２０４ａを接続される熟練度参照装置５０に送信し、熟練度参照装置５０から送信された判定基準データを受信する。
【０１４８】
この熟練度判定システム１ａないし１ｃは、それぞれ社内システムなどのシステムとして、独立に利用される。熟練度判定システム１ａないし１ｃは同一の構成であるため説明を省略する。また、以下、熟練度判定システム１ａを用いて説明するが、以下の熟練度判定システム１ａを熟練度判定システム１ｂまたは１ｃと置き換えても同一の効果である。
【０１４９】
ネットワーク６０は、インターネットなどのネットワークであり、社内システムである熟練度判定システム１ａと外部に存在する熟練度参照装置５０を接続する。
【０１５０】
（熟練度参照装置）
熟練度参照装置５０は、例えばソフトウェア提供会社内の社内システムで使用される装置であり、熟練度判定システム１ａを利用する顧客に、教育やサポートなどのサービスを提供する。この熟練度参照装置５０は、熟練度判定基準参照部５０１、熟練度判定基準更新部５０２、送受信部５０３、顧客熟練度データベース５０４および顧客判定基準データベース５０５を有している。なお、この第１の変形例においては、「顧客」とは上記した通り、熟練度判定システム１ａを利用する法人などの利用対象者をいう。一方、図１６のユーザ端末３０における「ユーザ」とは、「顧客」とは異なり、熟練度判定システム１ａにおけるクライアント端末（オペレータ）のことを指すものとする。
【０１５１】
顧客熟練度データベース５０４は、図１７に示すように、熟練度判定システム１ａを利用する顧客を識別する「顧客ＩＤ」をキーとして、この「顧客ＩＤ」で特定される顧客の熟練度である「顧客熟練度」を含む複数のレコードからなる顧客熟練度データ５０４ａを記憶している。
【０１５２】
顧客判定基準データベース５０５は、「顧客ＩＤ」をキーとして、この「顧客ＩＤ」で特定される顧客の「判定基準」を含む顧客判定基準データ５０５ａを記憶している。「判定基準」としては、具体的には図１８（ａ）に示すように、「エラーＩＤ」又は「ヘルプＩＤ」、「エラー熟練度」および「年月日」を含んでいる。また、顧客判定基準データベース５０５は、図１８（ｂ）に示すように、顧客判定基準データ５０５ａに基づいて生成された平均顧客基準データ５０５ｂを記憶している。
【０１５３】
熟練度判定基準参照部５０１は、顧客熟練度データベース５０４から顧客熟練度データ５０４ａを読み出すとともに、顧客判定基準データベース５０５から顧客判定基準データ５０５ａ（および平均顧客判定基準データ５０５ｂ）を読み出し、熟練度参照装置５０に接続される表示装置に表示させる。熟練度参照装置５０を有するソフトウェア提供会社では、これら表示装置に表示されたデータに基づいて、ソフトウェア提供会社はソフトウェアの利用企業にサービスを提供する。
【０１５４】
熟練度判定基準更新部５０２は、顧客判定基準データベース５０５から顧客判定基準データ５０５ａを読み出して平均化することにより、顧客の「エラー熟練度」の平均である「平均エラー熟練度」を算出し、算出された顧客の「平均エラー熟練度」に基づいて平均顧客判定基準データ５０５ｂを生成して顧客判定基準データベース５０５に記憶させる。
【０１５５】
具体的には、各「エラーＩＤ」又は「ヘルプＩＤ」ごとに、関連付けられる全ての「顧客ＩＤ」の「エラー熟練度」を読み出し、この読み出した「エラー熟練度」の平均を算出する。
【０１５６】
送受信部５０３は、熟練度判定システム１ａから「顧客ＩＤ」に対応する「エラー熟練度」を受信すると、この「顧客ＩＤ」および「エラー熟練度」を含むレコードを顧客熟練度データベース５０４に記憶させる。また、所定のタイミングで顧客熟練度データベース５０４を抽出して、熟練度判定システム１ａに送信する。所定のタイミングとは、例えば新たな「顧客判定基準データ」が生成されたタイミングや、定期的なタイミングである。
【０１５７】
次に、熟練度監視システム２における処理の流れを説明する。
【０１５８】
（送信処理）
まず、図１９に示すフローチャートを用いて、熟練度判定システム１ａにおける送信処理の流れを説明する。
【０１５９】
熟練度判定装置１０ａの送受信部１０５は、定期的に記憶部２１０から熟練度データベース２１３を読み出す（ステップＳ５０１）。続いて、熟練度判定装置１０ａの送受信部１０５は、記憶部２１０の判定基準データベース２１４から判定基準データ２１４ａを読み出す（ステップＳ５０２）。具体的には、判定基準データ２１４ａの「エラーＩＤ」と、この「エラーＩＤ」と関連付けられる「エラー熟練度」とを読み出す。
【０１６０】
その後、送受信部１０５は、ステップＳ５０１から読み出したデータおよびステップＳ５０２から読み出した判定基準データを、ネットワーク４０を介して熟練度参照装置５０に送信する（ステップＳ５０３）。なお、送信するデータには、熟練度判定装置１０ａを利用する顧客を識別する「顧客ＩＤ」含んでいる。
【０１６１】
（受信処理）
次に、図２０に示すフローチャートを用いて、熟練度判定システム１ａにおける受信処理の流れを説明する。
【０１６２】
熟練度判定システム１ａの熟練度判定装置１０ａの送受信部１０５は、ネットワーク４０を介して熟練度参照装置５０の送受信部５０３から送信された判定基準データを受信する（ステップＳ６０１）。この判定基準データとしては、顧客判定基準データベース５０５の平均顧客判定基準データ５０５ｂから抽出されたデータであり、少なくとも、「エラーＩＤ」に関連付けられる「エラー熟練度」を含むものとする。
【０１６３】
また、送受信部１０５は、熟練度参照装置５０から判定基準データを受信すると、受信した判定基準データを、判定基準データベース２１４に記憶する（ステップＳ６０２）。この場合、熟練度判定システム１ａは、熟練度参照装置５０から受信した判定基準データを優先して更新する。そのため、熟練度判定システム１ａ内において、熟練度判定基準更新処理がされている場合、この処理が終了した後に、熟練度参照装置５０から受信した判定基準データを記憶する。
【０１６４】
（参照処理）
続いて、熟練度参照装置５０の熟練度判定基準参照部５０１における参照処理の流れについて説明する。
【０１６５】
熟練度参照装置５０の熟練度判定基準参照部５０１では、ソフトウェア提供会社における管理者などにより、参照を希望する顧客の「顧客ＩＤ」が入力される（ステップＳ７０１）。ステップＳ７０１において、顧客ＩＤが入力されると、熟練度判定基準参照部５０１は、顧客熟練度データベース５０４からステップＳ７０１で入力された「顧客ＩＤ」で特定されるレコードを読み出し、当該レコードに含まれる顧客の「エラー熟練度」を抽出する（ステップＳ７０２）。
【０１６６】
その後、熟練度判定基準参照部５０１は、ステップＳ７０２で抽出された顧客の「エラー熟練度」を表示装置（図示せず）に表示する（ステップＳ７０３）。
【０１６７】
ソフトウェア提供会社は、この顧客の「エラー熟練度」を利用して顧客に適切なサービスを提供することができる。
【０１６８】
（熟練度算出処理）
次に、熟練度参照装置５０の熟練度判定基準更新部５０２における熟練度算出処理の流れについて説明する。
【０１６９】
熟練度参照装置５０の熟練度判定基準更新部５０２は、定期的に顧客判定基準データベース５０５の顧客判定基準データ５０５ａを読み出す（ステップＳ８０１）。
【０１７０】
続いて、熟練度判定基準更新部５０２は、読み出した顧客判定基準データ５０５ａに基づいて、各「顧客ＩＤ」に関連付けられる顧客の「エラー熟練度」を平均して、顧客の「平均エラー熟練度」を算出する（ステップＳ８０２）。具体的には、「平均エラー熟練度」は、上述したように、全ての顧客についての「エラー熟練度」の平均を求めることにより算出される。
【０１７１】
その後、熟練度判定基準更新部５０２は、ステップＳ８０２で算出した顧客の「平均エラー熟練度」を顧客判定基準データベース５０５に記憶させる（ステップＳ８０３）。
【０１７２】
このように、上述した本発明の第２の実施例によれば、熟練度参照装置５０を有するソフトウェア提供企業は、各顧客の「熟練度」を参照し、また、各顧客の「熟練度」基づいてサービスを提供することができる。
【０１７３】
また、顧客である熟練度判定システム１ａから、ソフトウェア提供会社の熟練度参照装置５０に送信された複数の顧客の「判定基準データ」に基づいて、算出される「平均判定基準データ」を使用することで、各顧客は、「ユーザ熟練度」の判定を広い範囲で行うことができる。
【０１７４】
＜第２の変形例＞
以下、本発明の第２の変形例を説明する。
【０１７５】
本発明の第２の変形例に係る熟練度判定装置１０は、本発明の最良の実施の形態で説明した図１の熟練度判定装置と同一の構成である。本発明の最良の実施の形態と異なる点は、熟練度を機能別またはグループ別に記憶することにより、詳細な単位で「熟練度」を判定することができる。
【０１７６】
最良の実施の形態と同一の点については説明を省略し、異なる点のみについて図２３ないし図２６を用いて以下に説明する。
【０１７７】
（機能別ユーザ熟練度）
「機能別ユーザ熟練度」とは、本発明の最良の実施の形態において説明した熟練度の算出の際に、さらにアプリケーションで実行がされていた機能を識別する「機能ＩＤ」を考慮して算出した機能単位の「ユーザ熟練度」である。
【０１７８】
そのため、具体的には、図２４（ａ）に示すように、履歴データベース２１２には、各レコードの「実行ＩＤ」の「エラーＩＤ」または「ヘルプＩＤ」とともに、アプリケーションで実行されていた機能を識別する「機能ＩＤ」から成る履歴データ２１２ｃが記憶されている。
【０１７９】
図２５（ａ）は、この履歴データベース２１２を読み出し「機能ＩＤ」に基づいて算出された「機能別ユーザ熟練度」を含む熟練度データベース２１３で記憶される熟練度データ２１３ｂである。図２５（ａ）に示すように、熟練度データベース２１３には、「ユーザＩＤ」をキーとして、「機能ＩＤ」、「機能別ユーザ熟練度」、「年月日」および「参照回数」を含む複数のレコードから成る熟練度データ２１３ｃが記憶されている。
【０１８０】
熟練度判定更新部１０３は、履歴データ２１２ｂの「機能ＩＤ」および「エラーＩＤ」に基づいて判定基準データ２１４ｃを生成し、この判定基準データ２１４ｃに基づいて算出した「機能別ユーザ熟練度」を含むレコードを作成し、熟練度データ２１３ｂとして熟練度データベース２１３に記憶する。
【０１８１】
また、熟練度判定基準更新部１０４は、履歴データ２１２ｃの「機能ＩＤ」および「エラーＩＤ」と、熟練度データ２１３ｂ「機能別ユーザ熟練度」に基づいて算出した「機能別エラー熟練度」を含むレコードを作成し、判定基準データ２１４ｃとして判定基準データベース２１４に記憶する。
【０１８２】
（グループ別ユーザ熟練度）
上述した説明では、機能別に熟練度を判定しているが、複数の「機能ＩＤ」をまとめたグループを識別する「グループＩＤ」を設定することもできる。グループ別熟練度データの場合は、「グループＩＤ」をデータベースに加える。
【０１８３】
「グループ別ユーザ熟練度」とは、本発明の最良の実施の形態において説明した熟練度の算出の際に、さらにアプリケーションで実行されていた機能のグループを識別する「グループＩＤ」を考慮して算出したグループ機能単位の「ユーザ熟練度」である。
【０１８４】
そのため、具体的には、図２４に示すように、ヘルプデータ２１１ｄは、図５で示したヘルプデータ２１１ａに加えて「グループＩＤ」を記憶している。
【０１８５】
図２４（ｂ）に示すように、履歴データベース２１２には、各レコードの「実行ＩＤ」の「エラーＩＤ」または「ヘルプＩＤ」とともに、アプリケーションで実行されていた機能を識別する「機能ＩＤ」および機能のグループを識別する「グループＩＤ」から成る履歴データ２１２ｄが記憶されている。
【０１８６】
図２５（ｂ）は、この履歴データベース２１２を読み出し「グループＩＤ」に基づいて算出された「グループ別ユーザ熟練度」を含む熟練度データ２１３ｃである。図２５（ｂ）に示すように、熟練度データ２１３ｃは、「ユーザＩＤ」をキーとして、「機能ＩＤ」、「グループ別ユーザ熟練度」、「年月日」および「参照回数」を含む複数のレコードを記憶している。
【０１８７】
熟練度判定更新部１０３は、履歴データ２１２ｄの「グループＩＤ」および「エラーＩＤ」に基づいて判定基準データ２１４ｄを生成し、この判定基準データ２１４ｄに基づいて算出した「機能別ユーザ熟練度」を含むレコードを作成し、熟練度データ２１３ｃとして熟練度データベース２１３に記憶する。
【０１８８】
また、熟練度判定基準更新部１０４は、履歴データ２１２ｄの「グループＩＤ」および「エラーＩＤ」と、熟練度データ２１３ｃの「機能別ユーザ熟練度」に基づいて算出した「機能別エラー熟練度」を含むレコードを作成し、判定基準データ２１４ｄとして判定基準データベース２１４に記憶する。
【０１８９】
上述した本発明の第２の変形例によれば、機能別もしくはグループ別に「ユーザ熟練度」を算出する「エラー熟練度」の更新を行うことにより、ユーザの状況に即した「熟練度」の算出および「熟練度」に基づいたヘルプを提供することができる。
【０１９０】
上記のように、本発明の最良の実施の形態と第１および第２の変形例によって記載したが、この開示の一部をなす論述および図面はこの発明を限定するものであると理解すべきではない。この開示から当業者には様々な代替実施の形態、実施例および運用技術が明らかとなる。
【０１９１】
本発明はここでは記載していない様々な実施の形態などを含むことは勿論である。従って、本発明の技術的範囲は上記の説明に記載した事項と自明な特許請求の範囲に係る発明特定事項によってのみ定められるものである。
【図面の簡単な説明】
【０１９２】
【図１】本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置を説明する図。
【図２】本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置を説明するハードウェアの構成を示す図。
【図３】本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置において表示される表示画面の一例。
【図４】図３に続いて、本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置において表示される表示画面の一例。
【図５】本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置において利用されるヘルプデータの一例。
【図６】本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置において利用される文字検索表およびカテゴリ表の一例。
【図７】本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置において利用される履歴データベースの一例。
【図８】本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置において利用される熟練度データベースの一例。
【図９】本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置において利用される判定基準データベースの一例。
【図１０】本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置における履歴記憶処理を説明するフローチャート。
【図１１】本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置におけるヘルプ表示処理を説明するフローチャート。
【図１２】本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置における熟練度更新処理を説明するフローチャート。
【図１３】本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置における熟練度算出処理を説明するフローチャート。
【図１４】本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置における熟練度判定基準更新処理を説明するフローチャート。
【図１５】本発明の最良の実施の形態に係る熟練度判定装置におけるヘルプ導出熟練度およびエラー設定熟練度を算出する一例の図。
【図１６】本発明の第１の変形例に係る熟練度管理システムを説明する図。
【図１７】本発明の第１の変形例に係る熟練度管理システムにおいて利用される顧客熟練度データベースの一例。
【図１８】本発明の第１の変形例に係る熟練度管理システムにおいて利用される顧客判定基準データベースの一例。
【図１９】本発明の第１の変形例に係る熟練度管理システムにおける送信処理を説明するフローチャート。
【図２０】本発明の第１の変形例に係る熟練度管理システムにおける受信処理を説明するフローチャート。
【図２１】本発明の第１の変形例に係る熟練度管理システムにおける参照処理を説明するフローチャート。
【図２２】本発明の第１の変形例に係る熟練度管理システムにおける熟練度算出処理を説明するフローチャート。
【図２３】本発明の第２の変形例に係る熟練度判定装置において利用されるヘルプデータの一例。
【図２４】本発明の第２の変形例に係る熟練度判定装置において利用される履歴データベースの一例。
【図２５】本発明の第２の変形例に係る熟練度判定装置において利用される熟練度データベースの一例。
【図２６】本発明の第２の変形例に係る熟練度判定装置において利用される判定基準データの一例。
【符号の説明】
【０１９３】
１，１ａ〜１ｃ…熟練度判定システム
２…熟練度監視システム
１０，１０ａ…熟練度判定装置
２０…記憶サーバ
３０…ユーザ端末
４０…ネットワーク
５０…熟練度参照装置
６０…ネットワーク
１０１…ヘルプ表示部
１０２…履歴記憶制御部
１０３…熟練度判定更新部
１０４…熟練度判定基準更新部
１０５…送受信部
１２１…中央処理制御装置
１２２…ＲＯＭ
１２３…ＲＡＭ
１２４…入力装置
１２５…表示装置
１２６…通信制御装置
１２７…記憶装置
１２８…リムーバブルディスク
１２９…入出力インタフェース
１３０…バス
２０１…記憶部
２０１ａ…ヘルプデータ
２０１ｂ…文字検索表
２０１ｃ…カテゴリ表
２０４ａ…判定基準データ
２０４ｂ…エラー率熟練度対応表
２１０…記憶部
２１１…ヘルプデータベース
２１１ａ…ヘルプデータ
２１２…履歴データベース
２１３…熟練度データベース
２１４…判定基準データベース
２１４ａ…判定基準データ
２１４ｂ…エラー率熟練度対応表
２２０…記憶制御部
３００…表示画面
３０１，３０２…ヘルプ表示部
３０２ａ，３０２ｂ，３０２ｂ，３０４ｂ，３０３…ボタン
５０１…熟練度判定基準参照部
５０２…熟練度判定基準更新部
５０３…送受信部
５０４…顧客熟練度データベース
５０５…顧客判定基準データベース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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