(57)【要約】      （修正有）【課題】よりレベルの高い相談等サービスの提供と、相談者等の不満や相談員等のストレス解消を図るシステムを提供する。【解決手段】在宅の相談員等（アドバイザー）が、映像・音声を送受信可能なコンピュータを使って行う相談等に応じるサービスで、このアドバイザーの映像・音声を、専門的知識・ノウハウを有し、在宅の相談員等を管理する相談員等（スパーアドバイザー）が映像・音声対応端末を使ってリモートでチェックし、アドバイザーが応対困難になったとき、スーパーアドバイザーが、このアドバザーに代わり相談等サービスに応じる。【選択図】なし【特許請求の範囲】
【請求項１】
相談者等の相談端末が相談者等の映像・音声を取得する処理と、相談者等の相談端末が取得した映像・音声を事業所等のサーバーに送信する処理と、事業所等のサーバーが取得した映像・音声をスーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータに送信する処理と、事業所等のサーバーが取得した映像・音声をアドバイザーの映像・音声対応コンピュータに送信する処理と、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得した映像・音声を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理と、アドバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得した映像・音声を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理。もしくは、相談者等の相談端末が相談者等の映像・音声を取得する処理と、相談者等の相談端末が取得した映像・音声をスーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータに送信する処理と、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得した映像・音声を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理と、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得した映像・音声をアドバイザーの映像・音声対応コンピュータに送信する処理と、アドバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得した映像・音声を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理。
【請求項２】
アドバイザーの映像・音声対応コンピュータがアドバイザーの映像・音声を取得する処理と、アドバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得した映像・音声を事業所等のサーバーに送信する処理と、事業所等のサーバーが取得した映像・音声をスーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータに送信する処理と、事業所等のサーバーが取得した映像・音声を相談者等の相談端末に送信する処理と、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得した映像・音声を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理と、相談者等の相談端末が取得した映像・音声を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理。もしくは、アドバイザーの映像・音声対応コンピュータがアドバイザーの映像・音声を取得する処理と、アドバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得した映像・音声をスーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータに送信する処理と、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得した映像・音声を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理と、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得した映像・音声を相談者等の相談端末に送信する処理と、相談者等の相談端末が取得した映像・音声を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理。
【請求項３】
アドバイザーの映像・音声対応コンピュータがアドバイザーのＳＯＳ情報を取得する処理と、アドバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得したＳＯＳ情報を事業所等のサーバーに送信する処理と、事業所等のサーバーが取得したＳＯＳ情報をスーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータに送信する処理と、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得したＳＯＳ情報を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理。もしくは、アドバイザーの映像・音声対応コンピュータがアドバイザーのＳＯＳ情報を取得する処理と、アドバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得したＳＯＳ情報を、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータに送信する処理と、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得したＳＯＳ情報を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理。
【請求項４】
スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータがスーパーバイザーのＨＥＬＰ情報を取得する処理と、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得したＨＥＬＰ情報を事業所等のサーバーに送信する処理と、事業所等のサーバーが取得したＨＥＬＰ情報をアドバイザーの映像・音声対応コンピュータに送信する処理と、アドバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得したＨＥＬＰ情報を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理。もしくは、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータがスーパーバイザーのＨＥＬＰ情報を取得する処理と、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得したＨＥＬＰ情報をアドバイザーの映像・音声対応コンピュータに送信する処理と、アドバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得したＨＥＬＰ情報を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理。
【請求項５】
アドバイザーの映像・音声対応コンピュータがアドバイザーの映像・音声を取得する処理と、アドバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得した映像・音声を事業所等のサーバーに送信する処理と、事業所等のサーバーが取得した映像・音声をスーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータに送信する処理と、事業所等のサーバーが取得した映像・音声を相談者等の相談端末に送信する処理と、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得した映像・音声を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理と、相談者等の相談端末が取得した映像・音声を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理。もしくは、アドバイザーの映像・音声対応コンピュータがアドバイザーの映像・音声を取得する処理と、アドバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得した映像・音声をスーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータに送信する処理と、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得した映像・音声を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理と、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得した映像・音声を相談者等の相談端末に送信する処理と、相談者等の相談端末が取得した映像・音声を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理。
【請求項６】
スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータがスーパーバイザーの映像・音声を取得する処理と、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得した映像・音声を、事業所等のサーバーに送信する処理と、事業所等のサーバーが取得した映像・音声を相談者等の相談端末に送信する処理と、相談者等の相談端末が取得した映像・音声を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理。もしくは、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータがスーパーバイザーの映像・音声を取得する処理と、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが取得した映像・音声を相談者等の相談端末に送信する処理と、相談者等の相談端末が取得した映像・音声を付属するモニタまたはスピーカーに出力する処理。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、商品を購入した消費者や健康・介護などの相談者等に対して、商品の使用方法の説明やアドバイス、各種相談等を在宅で行う相談員等を、より専門的知識・ノウハウを有する相談員等が、映像・音声送受信可能なコンピュータを活用して支援するシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、健康食品やダイエット食品、化粧品などを販売する事業者は、商品を販売するだけでなく、相談窓口を設け、電話やＦＡＸ、メールなどにより、消費者が商品を購入した後も、商品の使用方法の説明、アドバイス等のサービスを提供している。
【０００３】
また、健康志向の高まりによる健康相談ニーズや、高齢化に伴う要介護者の増加による介護相談ニーズが増加しており、行政や医療機関、健康関連事業者、介護事業者等（以下、上記商品販売事業者と合わせて事業者等）において、電話、ＦＡＸ、メールなどによる相談等が行われている。
【０００４】
もっとも、ＦＡＸやメールによる商品説明、アドバイス、相談等（以下、相談等サービス）では、消費者や相談者等（以下、相談者等）の状況やニーズが掴みにくく、適切な相談等サービスが困難なため、よりレベルの高い相談等サービスを提供する場合は、電話による相談等サービスを採用している。
【０００５】
従来の電話での相談等サービスの方法には以下の欠点が存在する。
相談員等を一箇所に集め、相談等サービスを行う方法が一般的にとられているが、この方法では、事業者等は、常時一定数以上の相談員等を配置しておく必要があるため、人的コストが割高になる。また、相談員等も通勤のための時間ロスが大きい。
【０００６】
こうした問題を解決するため、在宅ワーカーを相談員等に活用して相談等サービスの体制を敷いている事業者等もある。しかし、在宅の相談員等が自身のレベルを超えた相談や専門外の質問等を受けた場合、身近に相談等ができる専門的知識・ノウハウを有する相談員等がいないため、応対が困難である。
また、在宅の相談員等が適切に応対できないことにより、相談者等は不満を感じ、応対する在宅の相談員等にもストレスが生じるという問題点がある。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
本発明は以上のような欠点に鑑み、在宅の相談員等（以下、アドバイザー）が映像・音声送受信可能なコンピュータ（以下、映像・音声対応コンピュータ）を使って行う相談等サービスの映像・音声を、専門的知識・ノウハウを有し、アドバイザーを管理する相談員等（以下、スーパーバイザー）が映像・音声対応コンピュータを使ってリモートでチェックし、アドバイザーが応対困難になったときに、スーパーバイザーがアドバイザーに代わって相談等サービスに応じることで、よりレベルの高い相談等サービスの提供と、相談者等の不満やアドバイザーのストレス解消を図るシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
相談者等は映像・音声対応コンピュータ、または固定電話、携帯電話、ＴＶ電話対応固定電話、ＴＶ電話対応携帯電話（以下、電話等、映像・音声対応コンピュータと電話等を合わせて相談端末）を利用、アドバイザー、スーパーバイザーは、映像・音声対応コンピュータを利用する。スーパーバイザーの利用する映像・音声対応コンピュータは、スーパーバイザーが所属する事業所等のサーバーが中継して映像・音声を送受信する場合もある。
【０００９】
アドバイザーの映像・音声対応コンピュータとスーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータを、直接あるいはサーバーを中継して、インターネット回線で接続する。
【００１０】
相談者等の相談端末が映像・音声対応コンピュータである場合、相談者等の相談端末とスーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータを、直接あるいはサーバーを中継して、インターネット回線で接続する。
【００１１】
相談者等の相談端末が電話等である場合、相談者等の相談端末とスーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータを、相談者等の電話等が利用可能な回線（以下、電話等回線）で接続する。その際、相談者等の相談端末とスーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータの通信を可能にするためのデータ処理装置（以下、データ処理装置）を、電話等回線とスーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータ、あるいは中継するサーバーの間に設置する。
【００１２】
相談者等とアドバイザーの映像・音声は、相談者等の相談端末とアドバイザーの映像・音声対応コンピュータの間にスーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータ等が介在する、上記経路を通じて送受信され、アドバイザーは相談等サービスを行う。
【００１３】
これにより、相談者等とアドバイザーが、相談端末、映像・音声対応コンピュータを通じて、映像・音声を送受信するだけでなく、相談者等とアドバイザー双方の映像・音声を、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが受信する。
【００１４】
アドバイザーは、自身が相談等サービスを行うことが困難になったときには、アドバイザーは、映像・音声対応コンピュータから、相談等サービスを交代して欲しい趣旨の映像・音声・文字等の情報（以下、ＳＯＳ情報）を、直接あるいはサーバーを中継して、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータに送信する。
【００１５】
スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが受信したＳＯＳ情報により、アドバイザーが相談等サービスを交代して欲しい趣旨を察知したスーパーバイザーは、映像・音声対応コンピュータから、相談等サービスを交代する趣旨の映像、音声、文字等の情報（以下、ＨＥＬＰ情報）を、直接あるいはサーバーを中継して、アドバイザーの映像・音声対応コンピュータに送信する。
【００１６】
アドバイザーの映像・音声対応コンピュータからスーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータにＳＯＳ情報が送信されなくても、スーパーバイザーの映像・音声対応コンピュータが受信している相談者等及びアドバイザーの映像・音声により、アドバイザーが相談等サービスを行うことが困難になっていると察知したスーパーバイザーは、映像・音声対応コンピュータから、ＨＥＬＰ情報を、直接あるいはサーバーを中継して、アドバイザーの映像・音声対応コンピュータに送信する。
【００１７】
アドバイザーの映像・音声対応コンピュータが受信したＨＥＬＰ情報により、スーパーバイザーが相談等サービスを交代する趣旨を察知したアドバイザーは、相談者等にスーパーバイザーに相談等サービスを代わることを告げる。
【００１８】
スーパーバイザーは、映像・音声対応コンピュータ、相談者等の相談端末を通じて、あるいは、映像・音声対応コンピュータ、サーバー、相談者等の相談端末を通じて、相談者等に相談等サービスを行う。
【発明の効果】
【００１９】
事業者等は在宅ワーカーを相談員等に活用しても、相談員等が相談等サービスを行うことが困難になった場合は、専門的知識・ノウハウを有する相談員等による相談等サービスの提供が可能になる。そのため、事業所等に常時一定数以上の相談員等を配置しておく必要がなくなり、人的コストを削減できる。
【００２０】
相談者等は、相談等サービスの提供者が在宅の相談員等であっても、相談等サービスが困難になったときには、専門的知識・ノウハウを有する相談員等の相談等サービスを受けることができる。また、相談員等の行う相談等サービスが未熟であることや応対が悪い等の不満から開放される。
【００２１】
相談員等となる在宅ワーカーは、通勤のための時間ロスがなくなる。また、相談者等の不満が減少するため、ストレスも生じにくくなる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２２】
以下本発明を、図面を用いて詳細に説明する。図１は本発明に係わる在宅相談員等支援システムの実施例を示す構成図である。
【００２３】
図１において、１０１は相談者等が相談等サービスを受けるために利用する相談端末である。相談者等が利用する相談端末には、１０１−１の映像・音声対応コンピュータの場合と、１０１−２の電話等の場合がある。
【００２４】
１０２はスーパーバイザーが所属する事業所等にあるサーバーである。１０３はスーパーバイザーが利用する映像・音声対応コンピュータである。１０４は相談者等の利用する相談端末１０１が電話等１０１−２であったときに設置するデータ処理装置である。
【００２５】
１０５はアドバイザーが利用する映像・音声対応コンピュータである。
【００２６】
相談者等の相談端末１０１が映像・音声対応コンピュータ１０１−１であった場合、映像・音声対応コンピュータ１０１−１と映像・音声対応コンピュータ１０３は、サーバー１０２を中継してインターネット回線１０６で接続される。
【００２７】
相談者等の相談端末１０１が電話等１０１−２であった場合、電話等１０１−２と映像・音声対応コンピュータ１０３は、電話等１０１−２が利用可能な電話等回線１０７、データ処理装置１０４、サーバー１０２を中継して接続される。
【００２８】
映像・音声対応コンピュータ１０３と映像・音声対応コンピュータ１０５は、サーバー１０２を中継して、インターネット回線１０８で接続される。
【００２９】
ここで、図１に示す実施例の動作を、図２、図３を用いて説明する。図２はアドバイザーが相談等サービスを開始するときのシーケンス図である。図３はアドバイザーがスーパーバイザーに支援を求めてから、スーパーバイザーに相談等サービスを交代するまでのシーケンス図である。図２、図３において、相談等端末１０１が電話等１０１−２であった場合に中継するデータ処理装置１０４は省略してある。
【００３０】
相談等サービスを開始するにあたっては、相談者等がアドバイザーに相談等サービスを要求することから始まる。
【００３１】
図２中“２０１”において、相談端末１０１は相談者等の映像・音声を取得する。
【００３２】
図２中“２０２”において、相談端末１０１は、取得した映像・音声をサーバー１０２に送信する。
【００３３】
図２中“２０３”において、サーバー１０２は、取得した映像・音声を映像・音声対応コンピュータ１０３に送信すると同時に、図２中“２０４”において、映像・音声対応コンピュータ１０５に送信する。
【００３４】
図２中“２０５”において、映像・音声対応コンピュータ１０３は、取得した映像・音声を、付属するモニタまたはスピーカーに出力する。
【００３５】
図２中“２０６”において、映像・音声対応コンピュータ１０５は、取得した映像・音声を、付属するモニタまたはスピーカーに出力する。
【００３６】
図２中“２０７”において、映像・音声対応コンピュータ１０５は、アドバイザーの映像・音声を取得する。
【００３７】
図２中“２０８”において、映像・音声対応コンピュータ１０５は、取得した映像・音声を、サーバー１０２に送信する。
【００３８】
図２中“２０９”において、サーバー１０２は、取得した映像・音声を、映像・音声対応コンピュータ１０３に送信すると同時に、図２中“２１０”において、相談端末１０１に送信する。
【００３９】
図２中“２１１”において、映像・音声対応コンピュータ１０３は、取得した映像・音声を、付属するモニタまたはスピーカーに出力する。
【００４０】
図２中“２１２”において、相談端末１０１は、取得した映像・音声を、付属するモニタまたはスピーカーに出力する。
【００４１】
以上のように、相談者等はアドバイザーの映像・音声を、アドバイザーは相談者等の映像・音声を受信することで、相談等サービスが開始される。以後、同様に映像・音声の送受信が双方向で行われ、アドバイザーによる相談等サービスが実施される。
【００４２】
同時に、スーパーバイザーは、相談等サービス中の相談者等及びアドバイザーの映像・音声を受信することで、相談等サービスの状況を把握できる。
【００４３】
アドバイザーからスーパーバイザーへの相談等サービス提供者の交代は、アドバイザーがスーパーバイザーにＳＯＳ情報を発信することから始まる。ただし、アドバイザーがＳＯＳ情報を発信しなくても、スーパーバイザーがアドバイザーにＨＥＬＰ情報を発信することもある。その場合は、図３中“３０５”から始まる。
【００４４】
図３中“３０１”において、映像・音声対応コンピュータ１０５は、アドバイザーのＳＯＳ情報を取得する。
【００４５】
図３中“３０２”において、映像・音声対応コンピュータ１０５は、取得したＳＯＳ情報を、サーバー１０２に送信する。
【００４６】
図３中“３０３”において、サーバー１０２は、取得したＳＯＳ情報を、映像・音声対応コンピュータ１０３に送信する。
【００４７】
図３中“３０４”において、映像・音声対応コンピュータ１０３は、取得したＳＯＳ情報を、付属するモニタまたはスピーカーに出力する。
【００４８】
図３中“３０５”において、映像・音声対応コンピュータ１０３は、スーパーバイザーのＨＥＬＰ情報を取得する。
【００４９】
図３中“３０６”において、映像・音声対応コンピュータ１０３は、取得したＨＥＬＰ情報を、サーバー１０２に送信する。
【００５０】
図３中“３０７”において、サーバー１０２は、取得したＨＥＬＰ情報を、映像・音声対応コンピュータ１０５に送信する。
【００５１】
図３中“３０８”において、映像・音声対応コンピュータ１０５は、取得したＨＥＬＰ情報を、付属するモニタまたはスピーカーに出力する。
【００５２】
アドバイザー、スーパーバイザーの間で相談等サービスを交代することが決まったあとは、アドバイザーから相談者等へ、相談等サービスをスーパーバイザーに交代することを告げることから始まる。
【００５３】
図３中“３０９”において、映像・音声対応コンピュータ１０５は、アドバイザーの映像・音声を取得する。
【００５４】
図３中“３１０”において、映像・音声対応コンピュータ１０５は、取得した映像・音声を、サーバー１０２に送信する。
【００５５】
図３中“３１１”において、サーバー１０２は、取得した映像・音声を、映像・音声対応コンピュータ１０３に送信すると同時に、図３中“３１２”において、相談端末１０１に送信する。
【００５６】
図３中“３１３”において、映像・音声対応コンピュータ１０３は、取得した映像・音声を、付属するモニタまたはスピーカーに出力する。
【００５７】
図３中“３１４”において、相談端末１０１は、取得した映像・音声を、付属するモニタまたはスピーカーに出力する。
【００５８】
図３中“３１５”において、映像・音声対応コンピュータ１０３は、スーパーバイザーの映像・音声を取得する。
【００５９】
このタイミングは、アドバイザーからスーパーバイザーに相談等サービスを交代すると相談者等に告げ、相談者等がそれを了承したことを、スーパーバイザーが、映像・音声対応コンピュータ１０３により認知した時点となる。
【００６０】
図３中“３１６”において、映像・音声対応コンピュータ１０３は、取得した映像・音声を、サーバー１０２に送信する。
【００６１】
図３中“３１７”において、サーバー１０２は、取得した映像・音声を、相談端末１０１に送信する。
【００６２】
図３中“３１８”において、相談端末１０１は、取得した映像・音声を付属するモニタまたはスピーカーに出力する。
【００６３】
以後、相談者等とスーパーバイザーの間で、映像・音声の送受信が双方向で行われ、スーパーバイザーによる相談等サービスが実施される。
【図面の簡単な説明】
【００６４】
【図１】本発明を実施するための最良の形態の構成図
【図２】アドバイザーが相談等サービスを開始するときのシーケンス図
【図３】アドバイザーがスーパーバイザーに支援を求めてから、スーパーバイザーに相談等サービスを交代するまでのシーケンス図
【図１】
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【図２】
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【図３】
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