(57)【要約】      （修正有）【課題】顧客が操作する顧客端末とオペレータが操作するセンタ端末の操作待ち時間を少なくする無人契約システムを提供する。【解決手段】無人契約システムにおいて、その取引を取引の段階毎のタスクに分割し、そのタスク毎にランクを付与しておき、オペレータを識別するオペレータＩＤ、オペレータが処理することが可能なタスクのランクを示す処理可能タスクレベル、オペレータが操作するセンタ端末識別情報を該オペレータＩＤと関連付けて記憶する取引管理データベース７および通信回線２を介して情報の送受信を行なう通信制御部を有する管理サーバを備え、顧客端末１からタスクの処理を依頼する電文を受信した管理サーバが処理可能タスクレベルに基づいて取引管理データベース７を検索し、該タスク毎にオペレータが操作するセンタ端末識別情報を抽出し、該顧客端末１と抽出した該センタ端末３とを通信させて該タスク処理を行なうようにした。【選択図】        図１
2006350459.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客が操作する顧客端末とオペレータが操作するセンタ端末をそれぞれ複数台設け、その顧客端末とセンタ端末との間で通信回線を介し取引電文を送受信して取引を行なう無人契約システムにおいて、
その取引を取引の段階毎のタスクに分割し、そのタスク毎にランクを付与しておき、オペレータを識別するオペレータＩＤ、オペレータが処理することが可能なタスクのランクを示す処理可能タスクレベル、オペレータが操作するセンタ端末識別情報を該オペレータＩＤと関連付けて記憶する取引管理データベースおよび通信回線を介して情報の送受信を行なう通信制御部を有する管理サーバを備え、
顧客端末からタスクの処理を依頼する電文を受信した管理サーバが処理可能タスクレベルに基づいて取引管理データベースを検索し、該タスク毎にオペレータが操作するセンタ端末識別情報を抽出し、該顧客端末と抽出した該センタ端末とを通信させて該タスク処理を行なうようにしたことを特徴とする無人契約システム。
【請求項２】
請求項１の無人契約システムにおいて、
タスク毎に複数の依頼元の顧客端末識別情報を記憶するタスクキューを管理サーバに備え、
前記顧客端末からタスクの処理を依頼する電文を受信した管理サーバが、依頼元の顧客端末識別情報をタスク毎に分類してタスクキューに記憶しておき、処理可能タスクレベルに基づいて取引管理データベースを検索し、タスクキューに該顧客端末番号が記憶されたタスク毎にオペレータが操作するセンタ端末番号を抽出するとともに該タスクの処理を依頼する顧客端末番号を該タスクキューから読み出すようにしたことを特徴とする無人契約システム。
【請求項３】
請求項１の無人契約システムにおいて、
タスク毎に複数の依頼元の顧客識別情報を記憶するタスクキューを管理サーバに備え、
前記顧客端末が顧客識別情報を含む受付、申込、審査等の一連のタスクの処理を依頼する電文を管理サーバに送信し、該管理サーバが受信した顧客識別情報をタスク毎に分類してタスクキューに記憶して該顧客端末で行なう操作を終了した後、該管理サーバが処理可能タスクレベルに基づいて取引管理データベースを検索し、タスクキューに該顧客識別番号が記憶されたタスク毎にオペレータが操作するセンタ端末番号を抽出し、該センタ端末で該タスク処理を行うようにしたことを特徴とする無人契約システム。
【請求項４】
請求項１の無人契約システムにおいて、
前記タスクの開始時に、前記処理可能タスクレベルが当該タスクのランク以上であり、顧客の対応を終了してからの待ち時間がもっとも長いオペレータを抽出することにより、前記センタ端末の抽出を行うことを特徴とする無人契約システム。
【請求項５】
請求項４の無人契約システムにおいて、
前記センタ端末の抽出は、前記処理可能タスクレベルがより低いオペレータを優先して抽出することを特徴とする無人契約システム。
【請求項６】
請求項１の無人契約システムにおいて、
前記タスクには、当該取引の受付タスクを含み、受付タスクにおいては顧客端末でオペレータ呼び出しの操作が行われたときにのみ前記センタ端末の抽出を行うことを特徴とする無人契約システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、無人契約システムに関し、特に、顧客が操作する無人契約端末とオペレータが操作するセンタ端末とからなる無人契約システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の無人契約システムは、例えば消費者金融会社等の無人の店舗に配置された顧客の操作により各種契約を行なう無人契約端末（以下、「顧客端末」という。）と事務センタ等のセンタに設置され、消費者金融会社等のオペレータが操作するセンタ端末とからなり、顧客端末は通信回線等を介してセンタ端末に接続されている。
このような従来の無人契約システムでは、顧客が無人店舗に来店し顧客端末の取引選択ボタンを押下して取引を開始すると対応可能なオペレータが操作するセンタ端末に接続し、当該取引を構成する受付、申込み、審査および契約等の一連のすべての業務を１人のオペレータがセンタ端末を操作して行なうようにしている。
【０００３】
また、１人のオペレータが複数の顧客の取引を同時に受け持つことができるように１台のセンタ端末と複数台の顧客端末を通信回線で接続した無人契約システムがある（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開平１０−２５５１３０号公報（段落「０００８」〜段落「００１３」、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述した従来の技術においては、１人のオペレータが操作するセンタ端末で顧客が操作する複数の顧客端末を受け持つためオペレータが一の顧客の取引に対応している場合、他の顧客の取引に対応することができず他の顧客に待ち時間が発生してしまうという問題がある。
また、１人のオペレータが複数の顧客を受け持つことができるようにしたとしてもそのオペレータが受付、申込み、審査および契約等の一連のすべての業務を処理するため一度に４人程度の顧客を受け持つことが限界であり、受け持ったすべての顧客が申込書の記入等のオペレータを必要としない作業を行なっている場合、そのオペレータに空き時間が発生してしまう確率が高いという問題もある。
【０００５】
さらに、１人のオペレータが受付、申込み、審査および契約等の一連のすべての業務を行うため広範囲な業務知識および操作知識を有するオペレータが必要であるという問題やオペレータの不正行為や操作ミスを防止することができないという問題がある。
本発明は、このような問題を解決することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
そのため、本発明は、顧客が操作する顧客端末とオペレータが操作するセンタ端末をそれぞれ複数台設け、その顧客端末とセンタ端末との間で通信回線を介し取引電文を送受信して取引を行なう無人契約システムにおいて、その取引を取引の段階毎のタスクに分割し、そのタスク毎にランクを付与しておき、オペレータを識別するオペレータＩＤ、オペレータが処理することが可能なタスクのランクを示す処理可能タスクレベル、オペレータが操作するセンタ端末識別情報を該オペレータＩＤと関連付けて記憶する取引管理データベースおよび通信回線を介して情報の送受信を行なう通信制御部を有する管理サーバを備え、顧客端末からタスクの処理を依頼する電文を受信した管理サーバが処理可能タスクレベルに基づいて取引管理データベースを検索し、該タスク毎にオペレータが操作するセンタ端末識別情報を抽出し、該顧客端末と抽出した該センタ端末とを通信させて該タスク処理を行なうようにしたことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
このようにした本発明は、取引の処理を複数のタスクに分割してオペレータのランクに応じて顧客の対応中でないオペレータにそのタスクを分配するようにしたので、顧客の待ち時間を減少させることができ、また、オペレータの空き時間が発生する確率を低下させることができ、さらに、オペレータの不正行為や操作ミスを防止することができ、取引処理の効率が向上するという効果が得られる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、図面を参照して本発明による無人契約システムの実施例を説明する。
【実施例】
【０００９】
図１は第１の実施例における無人契約システムの構成を示すブロック図、図２は第１の実施例におけるトランザクション管理サーバの構成を示すブロック図である。
まず、無人契約システムの構成を図１に基づいて説明する。
図１において、１は顧客端末であり、消費者金融会社等の無人店舗に設置され、顧客が操作する無人契約端末装置である。この顧客端末１はＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＭＰＵ（Ｍｉｃｒｏ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）等の演算および制御を行う制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶部、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）、液晶ディスプレイ等の表示部、その表示部の画面上に設けたタッチパネル、キーボード等の入力部および通信回線２を介して画像データ、音声データ等の各種データの通信制御を行う通信制御部等を備えるものである。
【００１０】
また、顧客の音声を入力するマイク等の音声入力部、音声を出力して顧客に情報を伝達するスピーカ等の音声出力部、書類等を画像データとして読取るスキャナ部、顧客の画像を撮影するカメラ部およびカードを発行するカード発行部等も備えている。なお、音声入力部および音声出力部はハンドセットであってもよい。
３はセンタ端末であり、消費者金融会社等の事務センタ等のセンタに設置され、その消費者金融会社等の係員であるオペレータ等が操作するものである。このセンタ端末３はＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算および制御を行う制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶部、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示部、その表示部の画面上に設けたタッチパネル、キーボード、マウス等の入力部および通信回線２を介して画像データ、音声データ等の各種データの通信制御を行う通信制御部等を備えるものである。
【００１１】
また、オペレータの音声を入力するマイク等の音声入力部および音声を出力してオペレータに情報を伝達するスピーカ等の音声出力部等も備えている。なお、音声入力部および音声出力部はハンドセットであってもよい。
顧客が顧客端末１の入力部、音声入力部で入力した情報やカメラ部で取得した画像はセンタ端末３の表示部または音声出力部で出力することができ、また、オペレータがセンタ端末３の入力部、音声入力部で入力した情報は顧客端末１の表示部または音声出力部で出力することができ、顧客とオペレータの間で本人確認や信用調査等を行い、契約取引を進めることができる。
【００１２】
４は基幹サーバであり、消費者金融会社等の事務センタ等のセンタに設置されたものである。この基幹サーバ４はＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算および制御を行う制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶部、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示部、キーボード、マウス等の入力部および通信回線２を介して各種データの通信制御を行う通信制御部等を備えるものである。
【００１３】
５は顧客情報データベースであり、基幹サーバ４の記憶部に設けられ、顧客毎に顧客の勤務先、年収、住所、電話番号等の顧客情報を格納したデータベースである。基幹サーバ４は検索キーとして指定された情報に基づいてこの顧客情報データベース５を検索し、所望の情報を抽出することができる。
６は運用管理サーバであり、消費者金融会社等の事務センタ等のセンタに設置されたものである。この運用管理サーバ６はＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算および制御を行う制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶部、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示部、キーボード、マウス等の入力部および通信回線２を介して各種データの通信制御を行う通信制御部等を備えるものである。
【００１４】
７は取引管理データベースであり、運用管理サーバ６の記憶部に設けられ、オペレータの情報や顧客が行なう取引に関する情報等を格納したデータベースである。運用管理サーバ６はある情報に基づいてこの顧客情報データベース５を検索し、所望の情報を抽出することができる。なお、この取引管理データベース７を後述するトランザクション管理サーバに設けてもよい。
【００１５】
８はトランザクション管理サーバであり、消費者金融会社等の事務センタ等のセンタに設置されたものである。このトランザクション管理サーバ８はＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算および制御を行う制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶部、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示部、キーボード、マウス等の入力部および通信回線２を介して各種データの通信制御を行う通信制御部等を備えるものである。トランザクション管理サーバ８の構成は後述する。
【００１６】
なお、本実施例では基幹サーバ４、運用管理サーバ６およびトランザクション管理サーバ８を独立して設けたもので説明するが、トランザクション管理サーバ８の機能を運用管理サーバ６に持たせるようにしてもよく、トランザクション管理サーバ８および運用管理サーバ６の機能を基幹サーバ４に持たせてひとつのサーバで構成するようにしてもよい。
９は取引管理端末であり、消費者金融会社等の事務センタ等のセンタに設置されたものである。この取引管理端末９はＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算および制御を行う制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶部、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示部、キーボード、マウス等の入力部および通信回線２を介して画像データ、音声データ等の各種データの通信制御を行う通信制御部等を備えるものである。
【００１７】
また、音声を入力するマイク等の音声入力部および音声を出力するスピーカ等の音声出力部等も備えている。
取引管理端末９は顧客端末１とセンタ端末３の間で行われる取引の各種データを受信して表示部に表示や音声出力部に音声出力し、取引管理端末９を操作する取引管理者が取引の内容や進行状況等を確認することができる。
【００１８】
上述した顧客端末１、センタ端末３、基幹サーバ４、運用管理サーバ６、トランザクション管理サーバ８および取引管理端末９は通信回線２を介して相互に通信可能に接続されている。
次に、トランザクション管理サーバの構成を図２に基づいて説明する。
図２において、２１はトランザクション処理部であり、各顧客端末１で行われているタスクの進行状況を管理するものである。ここで、タスクとは、顧客端末１で顧客が行なう取引を分割したひとつの処理単位をいう。例えば、契約取引であれば、受付、申込、審査および契約の４つのタスクに分割される。また、トランザクションとは、前記一連の４つのタスクをまとめたものをいう。１つのトランザクションは、１つの契約取引の初めから終わりまでを担当する。
【００１９】
２１１はトランザクションテーブルであり、顧客端末１で取引を行なう各顧客のタスクを登録する記憶域である。例えば、図２に示すように顧客Ａが行なうタスクは審査、顧客Ｂが行なうタスクは受付、顧客Ｃが行なうタスクは申込、顧客Ｄが行なうタスクは契約、顧客Ｅが行なうタスクは審査等の情報を記憶する。
なお、このトランザクションテーブル２１１には顧客端末１を識別する情報と処理するタスクを識別する情報を対応付けて記憶する。
【００２０】
２２はタスクキューであり、タスク毎に処理を待つ顧客の順序を管理するものである。このタスクキュー２２は先に登録された顧客が先に取り出される構造になっており、待ち行列を形成するものである。例えば、図２に示すように受付タスクには顧客Ｂ、申込タスクには顧客Ｃ、審査タスクには顧客Ａおよび顧客Ｅ、契約タスクには顧客Ｄがそれぞれ待ち行列を形成する。
【００２１】
なお、タスクキュー２２にはトランザクションテーブル２１１との対応が分かるようにタスクを識別する情報と顧客端末１や顧客を識別する情報等を対応付けて記憶する。
２３は振分処理部であり、タスクキュー２２にタスク毎に形成された待ち行列にしたがって当該タスクを処理することができるオペレータが操作するセンタ端末３へタスクを振り分ける処理を行うものである。この振分処理部２３は各オペレータが操作するセンタ端末３へタスクを振り分けるとき取引管理データベース７に格納された情報を参照して適切なオペレータをそれぞれのタスクに振り分ける。
【００２２】
ここで、上述した取引管理データベース７を図３の第１の実施例における取引管理データベースの構成を示すブロック図に基づいて説明する。
図３において、３１はオペレータＩＤであり、従業員コード等のセンタ端末３を操作するオペレータを識別する情報を格納する。
３２は処理可能タスクレベルであり、オペレータＩＤ３１で識別されるオペレータが有する業務知識や操作知識および習熟度等のオペレータとしてのスキルにより処理することができるタスクの水準（ランク）を予め定めて格納する。
【００２３】
このタスクの水準は、例えば、図４の第１の実施例におけるタスクレベルマッピングテーブルの構成を示す説明図のように３つのレベルに分けられており、処理可能タスクレベルが「１」であるとき最も簡単なタスクである受付のタスクを処理することができ、「２」であるときより高度なスキルを要する申込、契約のタスクに加え受付のタスクも処理することができ、「３」であるとき最も高度なスキルを要する審査のタスクに加え申込、契約、受付のタスクも処理することができることを示すものである。
【００２４】
３３はログインであり、オペレータＩＤ３１で識別されるオペレータが顧客端末１で行なう取引を処理するために無人契約システムにログインしているか否かの情報を格納する。例えば、「有」でログインしていることを示し、「無」でログインしていないことを示す。
３４はログインセンタ端末番号であり、オペレータＩＤ３１で識別されるオペレータがログインしたセンタ端末３を識別する番号等を格納する。
【００２５】
３５は実行タスクであり、オペレータＩＤ３１で識別されるオペレータがセンタ端末３で行っているタスクを格納する。行っているタスクがない場合は「無」等を格納する。
３６は顧客端末番号であり、オペレータＩＤ３１で識別されるオペレータが処理する取引を行なっている顧客端末１を識別する番号等を格納する。
３７は待ち時間であり、オペレータＩＤ３１で識別されるオペレータがタスクを完了したときから経過した時間を格納する。なお、運用管理サーバ６は時計機能により経過した時間を積算する。
【００２６】
このように取引管理データベース７はオペレータＩＤ３１、処理可能タスクレベル３２、ログイン３３、ログインセンタ端末番号３４、実行タスク３５、顧客端末番号３６および待ち時間３７等で構成され、１または２以上のオペレータについて格納されたものであり、また、オペレータＩＤ３１および処理可能タスクレベル３２は予め格納されているものとする。
【００２７】
上述した構成の作用について説明する。
なお、以下に説明する各部の動作は、図示しない記憶部に格納されたプログラム（ソフトウェア）に基づいて図示しない制御部により制御される。
本無人契約システムで行う取引を図５の第１の実施例における取引の動作を示すフローチャートのＳで表すステップにしたがって説明する。
【００２８】
まず、センタの管理者が管理者端末９で管理者ＩＤ等を入力してログインを行う。このとき管理者端末９は入力された管理者ＩＤおよび管理者端末番号等を運用管理サーバ６へ送信し、その運用管理サーバ６は受信した管理者ＩＤおよび管理者端末番号等を管理者ログイン情報として記憶部に記憶する。
Ｓ１ａ：センタのオペレータがセンタ端末３でオペレータＩＤ等を入力してログインを行う。このときセンタ端末３は入力されたオペレータＩＤを運用管理サーバ６へ送信し、その運用管理サーバ６は受信したオペレータＩＤに基づいて取引管理データベース７を検索しログイン３３に「有」を格納する。
【００２９】
Ｓ２ａ：店舗の顧客端末１が顧客の接近をセンサで検知すると表示部に「カードローン契約」、「カード発行」、「カード再発行」等の取引を選択することができる画面を表示する。
Ｓ３ａ：顧客端末１が表示部に取引を選択する画面を表示すると顧客は希望する取引を選択して入力する。入力された顧客端末１は表示部に受付画面を表示して受付を行う。この受付画面には取引を行なう上での条件等が表示され、「確認」等の操作ボタンも表示される。ここで受付タスクが開始される。
【００３０】
Ｓ４ａ：顧客端末１は受付画面を表示すると顧客端末１は管理者のアサインを要求する電文をトランザクション管理サーバ８へ送信する。管理者のアサインを要求する電文を受信したトランザクション管理サーバ８は運用管理サーバ６へ管理者のアサインを要求する電文を送信する。運用管理サーバ６は記憶部に記憶した管理者ログイン情報を参照して該顧客端末１に管理者ＩＤおよび管理者端末番号等を割り当て、その管理者ＩＤをトランザクション管理サーバ８へ送信し、さらにトランザクション管理サーバ８は顧客端末１へ送信して管理者のアサインを終了する。
【００３１】
なお、この管理者のアサインが終了した後は顧客端末１で行われる取引の情報を取引管理端末９で表示することができ、管理者は取引の状況を監視することができる。
また、上記の管理者のアサインは、トランザクション全体の監視を行うためのものであり、前記管理者は受付タスクに限定してアサインされるものではない。これを受付タスクで行うのは受付タスクがトランザクション全体の最初のタスクであるからに過ぎない。すなわち、受付タスクの開始時においては、受付タスク専用のオペレータのアサインは行わない。これは、受付タスクが通常のオペレータの対応が不要なものであり、後述のような特別な場合に限ってオペレータのアサインを行なえばよいからである。このように、受付タスクに限っては、特別な場合にのみオペレータのアサインを行うことにより、よりオペレータの振分けの効率を向上させることができる。
【００３２】
Ｓ５ａ：管理者のアサインが終了し、顧客端末１に表示した受付画面の「確認」等の操作ボタンが押下されたことを検知すると顧客端末１は顧客が記入した申込書をスキャナ部で読み取る。申込書を読み取ると顧客端末１は申込タスクの処理を要求する旨の電文をトランザクション管理サーバ８へ送信する。ここで、受付タスクは終了し申込タスクが開始される。
【００３３】
Ｓ６ａ：申込タスクの処理を要求する旨の電文を受信したトランザクション管理サーバ８のトランザクション処理部２１は送信元である顧客端末１に関連付けて申込タスクをトランザクションテーブル２１１に登録し、また、タスクキュー２２に登録する。
Ｓ７ａ：申込タスクがトランザクションテーブル２１１およびタスクキュー２２に登録されると振分処理部２３は運用管理サーバ６へ申込タスクを処理できるオペレータを問い合わせる。運用管理サーバ６は取引管理データベース７の処理可能タスクレベル３２、ログイン３３、実行タスク３５および待ち時間３７を検索して申込タスクを処理できるオペレータＩＤ３１を抽出する。
【００３４】
ここで、オペレータＩＤ３１を抽出する条件は、例えば、処理可能タスクレベル３２が「２」以上、ログイン３３が「有」、実行タスク３５が「無」のすべてを満たし、かつ、待ち時間３７が最も長い等である。
なお、オペレータＩＤ３１の抽出は処理タスク可能レベル３２ごとに行ってもよい。例えば、処理可能タスクレベルが「２」以上のオペレータが対象であれば、処理可能タスクレベル３２が「２」、処理可能タスクレベル３２が「３」のオペレータのそれぞれについて実行タスク３５が「無」であり、待ち時間３７が最も長いオペレータを抽出する。そして、処理可能タスクレベルがより低い（例えば、「２」）オペレータがいないときのみ、処理可能タスクレベルがより高い（例えば、「３」）オペレータを選択するようにする。そのようにすれば、処理可能タスクレベルの高いオペレータをよりスキルの要するタスクに割り当てることができ、より効率的な割り当てが可能となる。
【００３５】
運用管理サーバ６は抽出したオペレータＩＤ３１に関連付けて記憶されたログインセンタ端末番号３４および顧客端末番号３６をさらに抽出してトランザクション管理サーバ８へ送信する。トランザクション管理サーバ８の振分処理部２３は受信したログインセンタ端末番号３４に対応するセンタ端末３へ顧客端末番号３６に対応する顧客端末１で行われているタスクを処理する指令を送信する。一方、顧客端末番号３６に対応する顧客端末１へはログインセンタ端末番号３４に対応するセンタ端末３でタスクが処理される旨の電文を送信する。このようにして申込タスクの処理を待つ顧客端末１にその申込タスクを処理することができるオペレータが操作するセンタ端末３が割り当てられ、その顧客端末１とセンタ端末３が相互に通信を行ない当該タスクが処理されるようになる。
【００３６】
Ｓ８ａ：申込タスクを処理できるオペレータが操作するセンタ端末３が割り当てられると顧客端末１はＳ５ａで読み取った申込書の画像データを割り当てられたセンタ端末３へ送信する。そのセンタ端末３は受信した申込書の画像データを表示部に表示し、オペレータはその表示された申込書に記載された内容等を確認する。
Ｓ９ａ：オペレータが申込書を確認して「確認」等の操作ボタンを押下するとセンタ端末３は勤務先、住所等の顧客情報の入力を要求する電文を顧客端末１へ送信する。入力を要求する電文を受信した顧客端末１は顧客情報の入力を促す画面を表示部に表示し、顧客は入力部から顧客情報を入力する。
【００３７】
Ｓ１０ａ：顧客情報が入力された顧客端末１はその顧客情報を基幹サーバ４へ送信し顧客データベース５へ格納させる。
Ｓ１１ａ：顧客情報の入力が終了すると顧客端末１は自動車運転免許証等の証明書を読み取ることを促す画面を表示部に表示し、顧客は証明書をスキャナ部で読み取らせる。証明書を読み取ると顧客端末１は審査タスクの処理を要求する旨の電文をトランザクション管理サーバ８へ送信する。ここで、申込タスクは終了し審査タスクが開始される。
【００３８】
Ｓ１２ａ：審査タスクの処理を要求する旨の電文を受信したトランザクション管理サーバ８のトランザクション処理部２１は受信した顧客端末１に関連付けて審査タスクをトランザクションテーブル２１１に登録し、また、タスクキュー２２に登録する。
Ｓ１３ａ：Ｓ７ａと同様にオペレータの割り当てを行う。
Ｓ１４ａ：審査タスクを処理できるオペレータが操作するセンタ端末３が割り当てられると顧客端末１はＳ１１ａで読み取った証明書の画像データを割り当てられたセンタ端末３へ送信する。そのセンタ端末３は受信した証明書の画像データを表示部に表示し、オペレータはその表示された証明書に記載された内容等を確認する。
【００３９】
オペレータが証明書を確認して「確認」等の操作ボタンを押下すると審査タスクを終了する。以降、契約タスクへと進むが上述したオペレータの割り当てを行い、契約タスクを処理する。
なお、Ｓ４ａの管理者のアサインが完了した後、受付画面に表示された内容が不明である等の理由によりオペレータの対応が必要であると判断した顧客は顧客端末１の表示された「係員呼び出し」等の操作ボタンを押下する。この「係員呼び出し」等の操作ボタンを押下されると顧客端末１は受付タスクの処理を要求する旨の電文をトランザクション管理サーバ８へ送信する。受付タスクの処理を要求する旨の電文を受信したトランザクション管理サーバ８のトランザクション処理部２１は受信した顧客端末１に関連付けて受付タスクをトランザクションテーブル２１１に登録し、また、タスクキュー２２に登録する。その後、Ｓ７ａと同様にオペレータの割り当てを行う。
【００４０】
「係員呼び出し」等の操作ボタンを押下されなかった場合は受付タスクに対するオペレータの割り当ては行われない。
以上説明したように、第１の実施例では、オペレータが操作する複数のセンタ端末の中から顧客に対応していないオペレータが操作するセンタ端末で顧客が操作する顧客端末に対応することができるため、顧客の待ち時間を減少させることができるという効果が得られる。
【００４１】
また、１人のオペレータが受け持つ顧客の数に制限がなくなりオペレータの空き時間が発生する確率を低下させることができるという効果が得られる。
さらに、１人のオペレータが受付、申込み、審査および契約等の一連のすべての業務を行う必要がなくなり、特定の業務知識および操作知識だけを有するオペレータで顧客が行なう取引に対応させることができるという効果が得られる。それにより企業にとってオペレータの教育コストを削減できるという効果も得られる。
【００４２】
またさらに、顧客が行なう一連の取引を複数のオペレータが対応することができオペレータの不正行為や操作ミスを防止することができるという効果が得られる。
次に、第２の実施例を説明する。
第２の実施例の構成は第１の実施例の構成と同様なので同一の符号を付してその説明を省略する。
【００４３】
第２の実施例の作用について説明する。
図６は本発明の第２の実施例における取引の動作を示すフローチャートにＳで表すステップにしたがって説明する。
まず、センタの管理者が管理者端末９で管理者ＩＤ等を入力してログインを行う。このとき管理者端末９は入力された管理者ＩＤおよび管理者端末番号等を運用管理サーバ６へ送信し、その運用管理サーバ６は受信した管理者ＩＤおよび管理者端末番号等を管理者ログイン情報として記憶部に記憶する。
【００４４】
Ｓ１ｂ：店舗の顧客端末１が顧客の接近をセンサで検知すると表示部に「カードローン契約」、「カード発行」、「カード再発行」等の取引を選択することができる画面を表示する。
Ｓ２ｂ：顧客端末１が表示部に取引を選択する画面を表示すると顧客は希望する取引を選択して入力する。入力された顧客端末１は表示部に受付画面を表示して受付を行う。この受付画面には取引を行なう上での条件等が表示され、「確認」等の操作ボタンも表示される。ここで受付タスクが開始される。
【００４５】
Ｓ３ｂ：顧客端末１は受付画面を表示すると顧客端末１は管理者のアサインを要求する電文をトランザクション管理サーバ８へ送信する。管理者のアサインを要求する電文を受信したトランザクション管理サーバ８は運用管理サーバ６へ管理者のアサインを要求する電文を送信する。運用管理サーバ６は記憶部に記憶した管理者ログイン情報を参照して該顧客端末１に管理者ＩＤおよび管理者端末番号等を割り当て、その管理者ＩＤをトランザクション管理サーバ８へ送信し、さらにトランザクション管理サーバ８は顧客端末１へ送信して管理者のアサインを終了する。
【００４６】
なお、この管理者のアサインが終了した後は顧客端末１で行われる取引の情報を取引管理端末９で表示することができ、管理者は取引の状況を監視することができる。
Ｓ４ｂ：管理者のアサインが終了し、顧客端末１に表示した受付画面の「確認」等の操作ボタンが押下されたことを検知すると顧客端末１は顧客が記入した申込書をスキャナ部で読み取る。申込書を読み取ると顧客端末１は申込タスクの処理を要求する旨の電文を申込書の画像データとともにトランザクション管理サーバ８へ送信する。ここで、受付タスクは終了する。
【００４７】
Ｓ５ｂ：申込タスクの処理を要求する旨の電文を受信したトランザクション管理サーバ８のトランザクション処理部２１は受信した顧客端末１に関連付けて申込タスクをトランザクションテーブル２１１に登録し、また、タスクキュー２２の申込タスクにその顧客端末１を操作する顧客を識別する情報を登録する。さらに、受信した申込書の画像データを記憶部に記憶する。ここで、タスクキュー２２に登録する顧客を識別する情報はＳ２ｂで付与する受付番号等である。
【００４８】
Ｓ６ｂ：申込タスクがトランザクションテーブル２１１に登録され、また、タスクキュー２２に登録されるとトランザクション管理サーバ８は登録が完了した旨の電文を顧客端末１へ送信する。登録が完了した旨の電文を受信した顧客端末１は顧客情報の入力を促す画面を表示部に表示し、顧客は入力部から顧客情報を入力する。
Ｓ７ｂ：顧客情報が入力された顧客端末１はその顧客情報を基幹サーバ４へ送信し顧客データベース５へ格納させる。
【００４９】
Ｓ８ｂ：顧客情報の入力が終了すると顧客端末１は自動車運転免許証等の証明書を読み取ることを促す画面を表示部に表示し、顧客は証明書をスキャナ部で読み取らせる。証明書を読み取ると顧客端末１は審査タスクの処理を要求する旨の電文を証明書の画像データとともにトランザクション管理サーバ８へ送信する。
Ｓ９ｂ：審査タスクの処理を要求する旨の電文を受信したトランザクション管理サーバ８のトランザクション処理部２１は受信した顧客端末１に関連付けて審査タスクをトランザクションテーブル２１１に登録し、また、タスクキュー２２の審査タスクにその顧客端末１を操作する顧客を識別する情報を登録する。さらに、受信した証明書の画像データを記憶部に記憶する。
【００５０】
ここで、顧客は顧客端末１での操作を終了する。なお、このとき、顧客に対しては「お疲れ様でした。後日審査結果をお知らせいたします。」のようなメッセージを顧客端末１の表示部に表示する。
次に、トランザクションテーブル２１１およびタスクキュー２２に登録された申込タスクと審査タスクの処理について説明する。
【００５１】
Ｓ１０ｂ：センタのオペレータがセンタ端末３でオペレータＩＤ等を入力してログインを行う。このときセンタ端末３は入力されたオペレータＩＤを運用管理サーバ６へ送信し、その運用管理サーバ６は受信したオペレータＩＤに基づいて取引管理データベース７を検索しログイン３３に「有」を格納する。
Ｓ１１ｂ：オペレータがログインするとそのセンタ端末３はタスクキュー２２に登録されたタスクの一覧を要求する電文をトランザクション管理サーバ８へ送信する。その要求を受信したトランザクション管理サーバ８はタスクキュー２２に登録された申込タスクと審査タスク等をセンタ端末３へ送信する。
【００５２】
このときトランザクション管理サーバ８は取引管理データベース７の当該オペレータＩＤに対応する処理可能タスクレベル３２を確認し、当該オペレータが処理できるタスクだけを送信する。
センタ端末３は受信したタスクを表示し、オペレータは処理すべきタスクを確認する。
Ｓ１２ｂ：オペレータはセンタ端末３に表示されたタスクを選択し処理する。例えば、申込タスクを選択した場合、申込書の画像データをトランザクション管理サーバ８から受信して申込書の確認を行なう。
【００５３】
Ｓ１３ｂ：また、審査のタスクを選択した場合、証明書の画像データをトランザクション管理サーバ８から受信して証明書の確認を行なう。
なお、これらのタスクの割り当ては、第１の実施例と同様に顧客対応中でないオペレータに自動的に行ってもよい。
上記審査等を行ったうえで後日当該顧客にカード等を発行して郵送等を行い一連の取引を完了させる。
【００５４】
以上説明したように、第２の実施例では、第１の実施例の効果に加え、顧客は取引の受付等だけを行うためオペレータが存在しない夜間や休日等の取引を行う終日運用が可能になるという効果が得られる。また、その結果、顧客にとって取引を行なうことができる機会が増加するという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【００５５】
【図１】第１の実施例における無人契約システムの構成を示すブロック図
【図２】第１の実施例におけるトランザクション管理サーバの構成を示すブロック図
【図３】第１の実施例における取引管理データベースの構成を示すブロック図
【図４】第１の実施例におけるタスクレベルマッピングテーブルの構成を示す説明図
【図５】第１の実施例における取引の動作を示すフローチャート
【図６】第２の実施例における取引の動作を示すフローチャート
【符号の説明】
【００５６】
１    顧客端末
２    通信回線
３    センタ端末
４    基幹サーバ
５    顧客情報データベース
６    運用管理サーバ
７    取引管理データベース
８    トランザクション管理サーバ
９    取引管理端末
２１  トランザクション処理部
２１１  トランザクションテーブル
２２  タスクキュー
２３  振分処理部
３１  オペレータＩＤ
３２  処理可能タスクレベル
３３  ログイン
３４  ログインセンタ端末番号
３５  実行タスク
３６  顧客端末番号
３７  待ち時間
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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