(57)【要約】【課題】顧客ごとの通話の把握が容易にできる通話ログ記録装置およびその通話ログの生成方法を提供する。【解決手段】外線と、複数の内線とに接続される交換機と、この内線に接続される内線電話機と、交換機に接続されるＣＣＳサーバ５とを備えたコールセンタシステムにおいて、交換機から通知される呼の状態通知により、外線から内線に着信した通話の記録を通話ログ情報として記憶部５ｄに蓄積する通話ログ情報格納部５ｃと、通話ログ情報から外線と通話した一以上の内線の通話の記録を外線ごとの通話の記録とした顧客通話ログ情報として生成する通話ログ生成部５ｅとをＣＣＳサーバ５に備えた。【選択図】図２
2006148634.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
外線から内線に着信した通話の記録を通話ログ情報として記憶手段に蓄積する通話ログ情報格納手段と、
前記通話ログ情報から、外線と通話した一以上の内線の通話の記録を、外線ごとの通話の記録とした顧客通話ログ情報として生成する通話ログ生成手段とを備えたことを特徴とする通話ログ生成装置。
【請求項２】
前記通話ログ生成手段は、前記顧客通話ログ情報を生成するときに、前記外線と通話した一以上の内線の通話の記録を関連づけて生成する機能を備えたことを特徴とする請求項１記載の通話ログ生成装置。
【請求項３】
ネットワークを介して接続される端末装置からの前記顧客通話ログ情報の送信を要求する顧客通話ログ送信要求に応答して、前記通話ログ生成手段が生成した前記顧客通話ログ情報を前記端末装置へ送信する通話ログ送信手段を備えたことを特徴とする請求項１または２記載の通話ログ生成装置。
【請求項４】
通話ログ情報格納手段が、外線から内線に着信した通話の記録を通話ログ情報として記憶手段に蓄積し、
通話ログ生成手段が、前記通話ログ情報から外線と通話した一以上の内線の通話の記録を、外線ごとの通話の記録とした顧客通話ログ情報として生成することを特徴とする通話ログ生成装置の通話ログ生成方法。
【請求項５】
前記通話ログ生成手段が、前記顧客通話ログ情報を生成するときに、前記外線と通話した一以上の内線の通話の記録を関連づけて生成することを特徴とする請求項４記載の通話ログ生成装置の通話ログ生成方法。
【請求項６】
通話ログ送信手段が、ネットワークを介して接続される端末装置からの前記顧客通話ログ情報の送信を要求する顧客通話ログ送信要求に応答して、前記通話ログ生成手段が生成した前記顧客通話ログ情報を前記端末装置へ送信することを特徴とする請求項４または５記載の通話ログ生成装置の通話ログ生成方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、外線から内線へ着信した通話の記録を通話ログ情報として蓄積する通話ログ生成装置およびその通話ログ生成方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
電話装置として発呼ごとに通知される番号が変化しうる電話システムから着信した場合でも、特定の相手先を表示可能な電話装置が（特許文献１）に記載されている。この（特許文献１）に記載の電話装置は、アドレス帳を有しており、アドレス帳に登録された外線の電話番号にインデックスを付加することで、発信元を特定するものである。
【０００３】
一方、コールセンタでは、顧客から商品のオーダや、問い合わせや、苦情などを受けるために技術的な知識を有するオペレータや、苦情処理を担当するオペレータが電話の応対をしている。コールセンタのオペレータが用いる電話装置は、顧客管理の元となるアドレス帳をコールセンタソフト（Call Center Soft：以下ＣＣＳと称す。）が有している。ＣＣＳサーバは、コールセンタへの着信を交換機が受け付け、その着信の情報を交換機から受信し、その着信情報に基づいてＣＣＳサーバがどのオペレータの電話装置に着信させるか割り振り、交換機へ指示を出すものである。
【０００４】
またオペレータが外線へ発信する際には、各オペレータに割り当てられているオペレータ端末からネットワークを介してＣＣＳサーバのアドレス帳を参照してＣＣＳサーバを介して交換機へ外線の発信をしている。このように用いられるＣＣＳサーバは、それぞれのオペレータの通話の記録である通話ログ情報を蓄積する通話ログ生成装置としての機能も有している。この通話ログ情報は、オペレータごとに管理されており、それぞれのオペレータが何件通話をして、その通話の着信時間・切断時間・通話時間が判るものである。
【特許文献１】特開２００１−７７９０２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、問い合わせの内容によっては内線間で転送され、複数のオペレータに渡って通話している顧客もいるので、通話ログ情報がオペレータごとに管理されていると、その顧客に対してどの程度問題解決に時間を要したのかがコールセンタの管理者からは把握できない。例えば管理者は、通話ログから問題解決に長時間要した問い合わせなどから様々な対策を検討する必要があるので、通話ログを参照することは重要である。
【０００６】
そこで本発明においては、顧客ごとの通話の把握が容易にできる通話ログ記録装置およびその通話ログの格納方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の通話ログ記録装置は、外線から内線に着信した通話の記録を通話ログ情報として記憶手段に蓄積する通話ログ情報格納手段と、前記通話ログ情報から、外線と通話した一以上の内線の通話の記録を、外線ごとの通話の記録とした顧客通話ログ情報として生成する通話ログ生成手段とを備えたことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、外線から内線に着信した通話の記録を通話ログ情報として記憶手段に蓄積する通話ログ情報格納手段と、通話ログ情報から、外線と通話した一以上の内線の通話の記録を、外線ごとの通話の記録とした顧客通話ログ情報として生成する通話ログ生成手段とを備えたことにより、顧客ごとの通話の把握が容易にできるので、利便性の高い通話ログ生成装置とすることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
本願の第１の発明は、外線から内線に着信した通話の記録を通話ログ情報として記憶手段に蓄積する通話ログ情報格納手段と、通話ログ情報から、外線と通話した一以上の内線の通話の記録を、外線ごとの通話の記録とした顧客通話ログ情報として生成する通話ログ生成手段とを備えたことを特徴としたものである。
【００１０】
顧客からの外線を内線間で転送したり、顧客と複数の内線で会話する会議通話を行ったりしても、通話記録情報格納手段が外線から内線に着信した通話の記録を通話ログ情報として記憶手段に蓄積し、通話ログ生成手段が通話ログ情報から外線と通話した一以上の内線の通話の記録を外線ごとの通話の記録とした顧客通話ログ情報として生成するので、外線で通話する顧客ごとの通話の把握が容易となる。つまり、通話の記録を通話ログ情報として受信することができれば、外線と通話した一以上の内線の通話の記録を、外線ごとの通話の記録とした顧客通話ログ情報として生成することができるので、通話を制御可能な交換機や、交換機に接続可能な装置であれば適用が可能である。
【００１１】
本願の第２の発明は、通話ログ生成手段は、顧客通話ログ情報を生成するときに、外線と通話した一以上の内線の通話の記録を関連づけて生成する機能を備えたことを特徴としたものである。
【００１２】
通話ログ生成手段が、顧客通話ログ情報を生成するときに、この外線と通話した一以上の内線の通話の記録を関連づけて蓄積するので、顧客ごとに通話した内線が複数あってもそれぞれの内線の通話の記録を把握することが容易となる。
【００１３】
本願の第３の発明は、ネットワークを介して接続される端末装置からの顧客通話ログ情報の送信を要求する顧客通話ログ送信要求に応答して、通話ログ生成手段が生成した顧客通話ログ情報を端末装置へ送信する通話ログ送信手段を備えたことを特徴としたものである。
【００１４】
通話ログ送信手段が、ネットワークを介して接続される端末装置からの顧客通話ログ情報の送信を要求する通話ログ送信要求に応答して、通話ログ生成手段が生成した顧客通話ログ情報を端末装置へ送信するので、オペレータのそれぞれに割り当てられている端末装置から通話の記録を取得することが可能である。
【００１５】
本願の第４の発明は、通話ログ情報格納手段が、外線から内線に着信した通話の記録を通話ログ情報として記憶手段に蓄積し、通話ログ生成手段が、通話ログ情報から外線と通話した一以上の内線の通話の記録を、外線ごとの通話の記録とした顧客通話ログ情報として生成することを特徴としたものである。
【００１６】
顧客からの外線を内線間で転送したり、顧客と複数の内線で会話する会議通話を行ったりしても、通話ログ情報格納手段が外線から内線に着信した通話の記録を通話ログ情報として記憶手段に蓄積し、通話ログ生成手段が通話ログ情報から外線と通話した一以上の内線の通話の記録を外線ごとの通話の記録とした顧客通話ログ情報として生成するので、外線で通話する顧客ごとの通話の把握が容易となる。
【００１７】
本願の第５の発明は、通話ログ生成手段が、顧客通話ログ情報を生成するときに、外線と通話した一以上の内線の通話の記録を関連づけて生成することを特徴としたものである。
【００１８】
通話ログ生成手段が、顧客通話ログ情報を生成するときに、この外線と通話した一以上の内線の通話の記録を関連づけて蓄積するので、顧客ごとに通話した内線が複数あってもそれぞれの内線の通話の記録を把握することが容易となる。
【００１９】
本願の第６の発明は、通話ログ送信手段が、ネットワークを介して接続される端末装置からの顧客通話ログ情報の送信を要求する顧客通話ログ送信要求に応答して、通話ログ生成手段が生成した顧客通話ログ情報を端末装置へ送信することを特徴としたものである。
【００２０】
通話ログ送信手段が、ネットワークを介して接続される端末装置からの顧客通話ログ情報の送信を要求する通話ログ送信要求に応答して、通話ログ生成手段が生成した顧客通話ログ情報を端末装置へ送信するので、オペレータのそれぞれに割り当てられている端末装置から通話の記録を取得することが可能である。
【００２１】
（実施の形態）
本発明の実施の形態の通話ログ記録装置を、コールセンタシステムに用いられるＣＣＳサーバを例に、図１から図５に基づいて構成を説明する。図１は、本発明の実施の形態に係るコールセンタシステムの構成を説明する図である。図２は、本発明の実施の形態に係るＣＣＳサーバの構成を説明する図である。図３は、通話ログ格納部が記憶部に格納する呼情報データベースを説明する図である。図４は、通話ログ生成部５ｅが呼情報データベースに基づいて生成する顧客単位のログ通知用データベースを説明する図である。図５は、通話ログ生成部５ｅが呼情報データベースに基づいて生成するオペレータ単位のログ通知用データベースを説明する図である。
【００２２】
まず、本発明の実施の形態に係るコールセンタシステムの構成を図１に基づいて説明する。図１に示すように、コールセンタシステム１は、交換機２と、オペレータのそれぞれに配置された複数の内線電話機３（３ａ〜３ｆ）と、内線電話機３のぞれぞれと対に設置されるオペレータ端末４（４ａ〜４ｆ）と、交換機２の制御およびオペレータ端末４を統括するコールセンタサーバであるＣＣＳサーバ５とを備えている。
【００２３】
交換機２は、顧客側電話機６の発呼が、加入者電話網やＩＳＤＮ（Integrated Services Digital Network）回線などの一般公衆網７を経由して外線から着信した場合に、内線に接続される内線電話機３へ配信する。また、交換機２は、オペレータ端末４と、ＣＣＳサーバ５に、集線装置であるハブ１１を介してネットワーク１０で接続される。また、交換機２またはＣＣＳサーバ５が、オペレータ端末４が設置してある部屋と異なるフロアまたはビルに設置されている場合は、ルータなどのネットワーク中継装置などを介して接続することで通信が可能である。
【００２４】
交換機２は、ＣＣＳサーバ５とコントロール線１２で接続されている。コントロール線１２は、汎用的なインタフェースが使用できる。例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）や１００Ｂａｓｅ−ＴなどのＬＡＮ（Local Area Network）や、双方向シリアル通信が可能なＲＳ−２３２Ｃや、双方向パラレルインタフェースなどが使用できる。また、情報伝達の手順としては、ＣＳＴＡ（Computer Supported Telecommunications Applications）に準拠した手順により通信することができる。交換機２とＣＣＳサーバ５は、コントロール線１２により通信を行っているが、ネットワーク１０にて通信を行う場合には、コントロール線１２は省略することも可能である。
【００２５】
内線電話機３は、着信グループ１に属する内線に接続される内線電話機３ａ〜３ｄと、着信グループ２に属する内線に接続される内線電話機３ｃ〜３ｆであり、内線電話機３ｃ，３ｄは着信グループ１および２の両方に属するようＣＣＳサーバ５に設定されている。
【００２６】
次に、本発明の実施の形態に係るＣＣＳサーバ５について、図２に基づいて詳細に説明する。図２に示すように、ＣＣＳサーバ５は、通信インタフェース部５ａと、通話制御部５ｂと、通話ログ情報格納部５ｃと、記憶部５ｄと、通話ログ生成部５ｅと、ネットワークインタフェース部５ｆと、通話ログ送信部５ｇとを備えている。なお図２においては、便宜上、主要な部分のみを図示しており、画面などの表示部や、入力手段である操作部は省略している。
【００２７】
通信インタフェース部５ａは、上述したようにコントロール線１２で交換機２と接続されている。そして通信インタフェース部５ａは、ＵＳＢや１００Ｂａｓｅ−ＴなどのＬＡＮや、双方向シリアル通信が可能なＲＳ−２３２Ｃや、双方向パラレルインタフェースなどが使用できるが、交換機と通信可能とするために、交換機と合致したインタフェースを備えている。
【００２８】
通話制御部５ｂは、交換機２へ着信した外線を内線電話機３へ配信を要求したり、交換機２からの着信の通知により内線の空きの状態を監視したりする。通話ログ情報格納部５ｃは、外線から内線に着信した通話の記録を通話ログ情報として記憶部５ｄに蓄積する。通話の記録とは、交換機２から通知される呼の着信、応答、切断、保留、などの状態通知の情報から、着信時間や、通話時間、着信から応答までの時間、発信元電話番号、オペレータ名、そのオペレータが属するグループ名などである。
【００２９】
ここで通話ログ情報格納部５ｃが、記憶部５ｄに格納する通話ログ情報を図３に基づいて説明する。図３に示すように通話ログ情報は、記憶部５ｄに呼情報データベースとして蓄積されている。呼情報データベースは、交換機２から通知される呼の状態通知をもとに、内線ごとにそれぞれの通話ログ情報を示すＬｉｎｅ番号が付され、そのＬｉｎｅ番号に対応するように、通話ログ情報格納部５ｃが外線の通話ごとに割り当てる「Call Log ID」と、その呼が着信した日付と、着信開始時間と、顧客ＩＤである「Customer ID」などが格納されている。
【００３０】
図２に戻って、記憶部５ｄは、読み書き可能な記憶手段であり、大容量のデータを格納することが可能なハードディスクドライブを用いるのが望ましい。通話ログ生成部５ｅは、オペレータ端末４から外線単位としたログ表示をする際に送信される顧客通話ログ送信要求があったときに、呼情報データベースの通話ログ情報から外線と通話した一以上の内線の通話の記録を、外線ごとの通話の記録とした顧客通話ログ情報を生成して、記憶部５ｄへ蓄積してログ通知用データベースとしている。
【００３１】
また、ログ通知用データベースとして蓄積する際に、通話ログ生成部５ｅは、外線の通話ごとの記録に、この外線と通話した一以上の内線の通話の記録を「Call Log ID」により関連づけている。通話ログ生成部５ｅは、ログ通知用データベースの生成を、オペレータ端末４から送信される顧客通話ログ送信要求があったときに行う以外に、交換機２からの通話の記録が通知される度に生成するようにしてもよいし、通話の記録が記憶部５ｄにある程度蓄積されてから生成するようにしてもよい。
【００３２】
この通話ログ生成部５ｅが生成する顧客通話ログ情報を図４に基づいて説明する。図４に示すように、顧客通話ログ情報は、項目として「Call Log ID」と、「ログ識別」と、「日付」と、「着信開始時刻」と、「Caller ID」と、「ステータス」と、「オペレータ名」と、「グループ名」と、「着信時間」と、「通話時間」とがあり、記憶部５ｄへ外線単位としたログ通知用データベースとして蓄積されている。
【００３３】
「ログ識別」は、顧客通話ログ情報の横一列のラインに示した通話の記録を識別する情報であり、「ＣＯ（Center Office）」であれば同一顧客が１回に行った全ての通話の合計を表し、「内線」であれば内線の通話を表してする。「Call Log ID」は、この外線（顧客）と通話した一以上の内線の通話の記録を関連づけるもので、同一のCall Log IDを持つ内線通話記録は同一の外線（顧客）と通話したことを意味する。したがって、新たな外線着信が発生するごとに新しいCall Log IDが付与されるものである。
【００３４】
「日付」は、その通話が行われた日にちである。「着信開始時刻」は、通話が着信した時間である。「Caller ID」は、外線の発信元電話番号である。「ステータス」は、通話の状態である。例えば「LOST」であれば、着信したがどのオペレータも内線電話機３をオフフックすることなく、切断された状態を表している。「オペレータ名」は、内線電話機３で通話したオペレータ名である。「グループ名」は、そのオペレータの所属である。「着信時間」は、着信してオペレータがその着信に応答するまでの時間である。「通話時間」は、オペレータが通話に要した時間である。
【００３５】
この図４に示されるログ通知用データベースの顧客通話ログ情報によれば、例えば２００４年８月２０日１５時２０分３２秒に発信電話番号０９２−４７７−１４９３から着信した外線は、着信して１２秒後、「営業」に属するオペレータ「田中」が通話を開始し、２分２秒間通話している。次に「技術」に属する「鈴木」へ転送し、着信８秒後に通話を開始し、２分１８秒間通話している。更に「営業」に属する「池田」へ転送され、着信２０秒後に通話を開始し、３分１秒間通話している。そして、この外線の通話として、合計７分２１秒間通話したことが、「ログ識別」に「ＣＯ」とされたラインに「通話時間」として格納されている。なお、「オペレータ名」および「グループ名」は、内線電話機３ａ（内線）に関連付けて記憶部５ｄに設定されている設定情報に基づいて通話ログ生成部５ｅが生成している。
【００３６】
また、オペレータ端末４からオペレータ単位としたログ表示をする際に送信されるオペレータ通話ログ送信要求があったときは、通話ログ生成部５ｅは、呼情報データベースの通話ログ情報から内線ごとの通話の記録としたオペレータ通話ログ情報を生成して記憶部５ｄへ蓄積することで、呼情報データベースをログ通知用データベースとしている。
【００３７】
この通話ログ生成部５ｅが生成するオペレータ通話ログ情報を図５に基づいて説明する。図５に示すように、オペレータ通話ログ情報は、項目として顧客通話ログ情報と同様に「Call Log ID」と、「ログ識別」と、「日付」と、「着信開始時刻」と、「Caller ID」と、「ステータス」と、「オペレータ名」と、「グループ名」と、「着信時間」と、「通話時間」とがある。
【００３８】
図２に戻って、ネットワークインタフェース部５ｆは、オペレータ端末４と通信するインタフェースである。通話ログ送信部５ｇは、ネットワーク１０を介して接続される端末装置であるオペレータ端末４からのログ表示依頼に応答して、通話ログ生成部５ｅが生成したログ通知用データベースを記憶部５ｄから読み出して、オペレータ端末４へ送信する。このログ表示依頼は、外線ごととすることで外線単位としたログ表示する際に送信される顧客通話ログ送信要求と、オペレータ単位としたログ表示をする際に送信されるオペレータ通話ログ送信要求がある。
【００３９】
以上のように構成される本発明の実施の形態に係るＣＣＳサーバ５の動作を図６から図１１に基づいて説明する。図６は、本発明の実施の形態に係るコールセンタシステムの動作を説明するシーケンスチャートである。なお図６においては、オペレータ６をこのコールセンタの管理者とする。図７は、オペレータ端末４の表示ソフトで表示される外線単位としたログ表示の一例を示す図である。図８は、オペレータ端末４の表示ソフトで表示されるオペレータ単位としたログ表示の一例を示す図である。図９は、通話ログ情報格納部５ｃが記憶部５ｄへ通話ログ情報を格納する動作を説明するフローチャートである。図１０は、オペレータ端末４からログ表示依頼が送信されたときの動作を説明するフローチャートである。図１１は、オペレータ端末４がＣＣＳサーバ５からログ表示依頼の応答があったときのオペレータ端末４の動作を説明するフローチャートである。
【００４０】
まず本発明の実施の形態に係るコールセンタシステムのデータの流れを図６に基づいて説明する。図６に示すように、まず顧客Ａから外線を介して交換機２へ着信する（Ｓ１０）。これにより交換機２からＣＣＳサーバ５へ状態通知である着信情報通知が送信される。この着信情報通知により、通話ログ情報格納部５ｃは、新たに割り当てた「Call Log ID」と、「日付」と、「着信開始時刻」と、「Caller ID」とした通話ログ情報を記憶部５ｄに格納されている呼情報データベースへ書き込む（Ｓ２０）。
【００４１】
ＣＣＳサーバ５の通話制御部５ｂは、内線電話機３の空きの状態から、オペレータ１が使用する内線電話機３ａへ着信するように、交換機２へ配信要求を通信インタフェース部５ａを介して送信する（Ｓ３０）。
【００４２】
交換機２は、ＣＣＳサーバ５からの配信要求により内線電話機３ａへ顧客Ａからの着信を配信し、内線電話機３ａへ着信させると、配信および着信した旨の通知をＣＣＳサーバ５へ送信する。この配信および着信した旨の通知により、通話ログ情報格納部５ｃは、Ｓ２０で格納したＬＩＮＥ番号の通信ログ情報に、オペレータ１の名前と所属である「オペレータ名」と「グループ名」と、「ステータス」とを格納する（Ｓ４０）。
【００４３】
オペレータ１の内線電話機３ａが鳴動または、オペレータ１が使用するオペレータ端末４ａの画面の表示により、オペレータ１が着信に気が付き内線電話機３ａをオフフックして応答する（Ｓ５０）。
【００４４】
内線電話機３ａがオフフックされたことで、交換機２は、オペレータ１の応答情報通知をＣＣＳサーバ５へ送信する。この応答情報通知により、通話ログ情報格納部５ｃは、Ｓ２０で格納したＬＩＮＥ番号の通信ログ情報に、着信時間と、通話開始時間とを格納する（Ｓ６０）。
【００４５】
オペレータ１は、顧客Ａとの通話の内容から、オペレータ２の方が適任と判断した場合、内線電話機３ａを操作して転送操作を行う（Ｓ７０）。
【００４６】
交換機２は、オペレータ１の転送操作により、顧客Ａの外線を保留状態とし、保留状態としたことをＣＣＳサーバ５へ通知する。この保留状態とした通知により、通話ログ情報格納部５ｃは、Ｓ２０で格納したＬＩＮＥ番号の通信ログ情報に、「通話時間」を格納する（Ｓ８０）。
【００４７】
オペレータ１は、内線電話機３ａを操作してオペレータ２が使用する内線電話機３ｂの内線番号を入力して転送を行う（Ｓ９０）。
【００４８】
交換機２は、内線電話機３ａからの転送要求に応じてオペレータ２が使用する内線電話機３ｂへ顧客Ａからの通話を転送する。顧客Ａからの通話が内線電話機３ｂへ着信すると、交換機２は、その着信情報通知をＣＣＳサーバ５へ送信する。この着信情報通知により通話ログ情報格納部５ｃは、新たなＬＩＮＥ番号を割り当てた通話ログ情報として、Ｓ２０で生成した同じ値の「Call Log ID」と、「日付」と、「着信開始時刻」と、「オペレータ名」と、「グループ名」とを記憶部５ｄに格納する（Ｓ１００）。
【００４９】
オペレータ１は、顧客Ａからの通話を内線電話機３ｂへ転送したことによりオンフックして切断する（Ｓ１１０）。オペレータ１が内線電話機３ａをオンフックしたことで、交換機２から切断通知が送信される（Ｓ１２０）。
【００５０】
交換機２は、Ｓ１２０にて内線電話機３ａがオンフックされたことで、顧客Ａからオペレータ２の内線電話機３ｂへ直接の着信となったことを示すリダイレクト通知をＣＣＳサーバ５へ送信する。Ｓ１００にて格納したＬＩＮＥ番号の通話ログ情報に「Caller ID」を格納する（Ｓ１３０）。
【００５１】
オペレータ２が内線電話機３ｂをオフフックすることで顧客Ａからの呼に応答する（Ｓ１４０）。
【００５２】
交換機２は、内線電話機３ｂがオフフックされて、オペレータ２が応答したことで、応答情報通知をＣＣＳサーバ５へ送信する。この応答情報通知により、通話ログ情報格納部５ｃは、Ｓ１００で格納したＬＩＮＥ番号の通話ログ情報に「着信時間」と「通話開始時刻」とを格納する（Ｓ１５０）。
【００５３】
Ｓ１４０にて顧客Ａからの通話の応答をしていたオペレータ２は、顧客Ａとの通話の内容から、オペレータ３の方が適任と判断した場合、内線電話機３ｂを操作して転送操作を行う（Ｓ１６０）。
【００５４】
交換機２は、オペレータ２の転送操作により、顧客Ａの外線を保留状態とし、保留状態としたことをＣＣＳサーバ５へ通知する。この保留状態とした通知により、通話ログ情報格納部５ｃは、Ｓ１００で格納したＬＩＮＥ番号の通信ログ情報に、「通話時間」を格納する（Ｓ１７０）。
【００５５】
オペレータ２は、内線電話機３ｂを操作してオペレータ３が使用する内線電話機３ｃの内線番号を入力して転送を行う（Ｓ１８０）。
【００５６】
交換機２は、内線電話機３ｂからの転送要求に応じてオペレータ３が使用する内線電話機３ｃへ顧客Ａからの通話を転送する。顧客Ａからの通話が内線電話機３ｃへ着信すると、交換機２は、その着信情報通知をＣＣＳサーバ５へ送信する。この着信情報通知により通話ログ情報格納部５ｃは、新たなＬＩＮＥ番号を割り当てた通話ログ情報として、Ｓ２０およびＳ１００で生成した同じ値の「Call Log ID」と、「日付」と、「着信開始時刻」と、「オペレータ名」と、「グループ名」とを記憶部５ｄに格納する（Ｓ１９０）。
【００５７】
オペレータ２は、顧客Ａからの通話を内線電話機３ｃへ転送したことによりオンフックして切断する（Ｓ２００）。オペレータ２が内線電話機３ｂをオンフックしたことで、交換機２から切断通知が送信される（Ｓ２１０）。
【００５８】
交換機２は、Ｓ２００にて内線電話機３ｂがオンフックされたことで、顧客Ａからオペレータ３の内線電話機３ｃへ直接の着信となったことを示すリダイレクト通知をＣＣＳサーバ５へ送信する。Ｓ１９０で格納したＬＩＮＥ番号の通話ログ情報に「Caller ID」を格納する（Ｓ２２０）。
【００５９】
オペレータ３が内線電話機３ｃをオフフックすることで顧客Ａからの呼に応答する（Ｓ２３０）。交換機２は、内線電話機３ｃがオフフックされて、オペレータ３が応答したことで、応答情報通知をＣＣＳサーバ５へ送信する。この応答情報通知により、通話ログ情報格納部５ｃは、Ｓ１９０で格納したＬＩＮＥ番号の通話ログ情報に「着信時間」と「通話開始時刻」とを格納する（Ｓ２４０）。
【００６０】
そしてオペレータ３と顧客Ａとの通話が終了し、内線電話機３ｃをオンフックして通話を切断する（Ｓ２５０）。オペレータ３が内線電話機３ｃをオンフックしたことで、交換機２から切断通知が送信される。この切断通知により、通話ログ情報格納部５ｃは、Ｓ１９０で格納したＬＩＮＥ番号の通話ログ情報に「通話時間」を格納する（Ｓ２６０）。
【００６１】
ここで、管理者であるオペレータ６がオペレータ端末４ｆ上で動作するログ情報の表示ソフトの表示ウィンドウを操作することにより、オペレータ端末４ｆはログ表示依頼をＣＣＳサーバ５へ送信する。このときの操作は、外線単位の通話の記録を表示するものとすると、オペレータ端末４ｆからＣＣＳサーバ５へ顧客通話ログ情報送信要求が送信される（Ｓ２７０）。
【００６２】
ＣＣＳサーバ５の通話ログ送信部５ｇは、この外線単位の通話の記録を表示するための顧客通話ログ送信要求を、ネットワークインタフェース部５ｆを介して受信すると、通話ログ生成部５ｅへ通知することで、記憶部５ｄに蓄積されている通話ログ情報が蓄積された呼情報データベースから外線単位としてログ通知用データベースが生成される。そして通話ログ送信部５ｇは、顧客通話ログ送信要求に応答するように、このログ通知用データベースの情報をオペレータ端末４ｆへ送信する（Ｓ２８０）。
【００６３】
オペレータ端末４ｆの表示ソフトは、ＣＣＳサーバ５からのログ通知用データベースの情報を受信すると、図７に示されるような、外線単位のログ情報が表示される。図７に示すように、「Call Log ID」として「１５４８５」とした外線が、上段の表示ウィンドウにより「２００３年２月１２日１１時２０分１４秒」から「２００３年２月１２日１１時２３分５９秒」まで通話があったことが分かる。また下段の表示ウィンドウにより、３人のオペレータ、「Johny Dorofty」と、「Mike Smith」と、「Emilius Cante...」とが対応したことが分かる。このように、顧客通話ログ情報として、外線と一以上の内線との通話の記録を、外線の通話ごとの記録にしているので、図７に示される表示が容易に可能である。従って、管理者にとって、顧客ごとの通話の把握が容易にできる表示が可能である。
【００６４】
また、従来の通話の記録の表示を行う場合、管理者であるオペレータ６は、オペレータ端末４ｆの画面を操作して、オペレータごととしたオペレータ単位の通話の記録の表示とすることで、ログ表示依頼としてオペレータ通話ログ情報送信要求がＣＣＳサーバ５へ送信される（Ｓ２９０）。
【００６５】
ＣＣＳサーバ５の通話ログ送信部５ｇは、通話ログ情報の送信要求を、ネットワークインタフェース部５ｆを介して受信すると、この通話ログ送信要求に応答して、記憶部５ｄに蓄積されている通話ログ情報を読み出してオペレータ端末４ｆへ送信する（Ｓ３００）。
【００６６】
オペレータ端末４ｆは、ＣＣＳサーバ５からの通話ログ情報を受信すると、図８に示されるような、オペレータ単位の通信の記録が表示される。図８に示すオペレータ単位の通話ログ情報の表示では、まず外線の「Call Log ID」として「１５４８４」と、「１５４８５」とした２通話の外線があり、オペレータが「１５４８４」に対して、「Johny Dorofty」から「John Mironov」へ、そして再度「Johny Dorofty」へ戻されていることが分かる。また、外線の「１５４８５」に対しては、「Johny Dorofty」から「Mike Smith」へ転送され、「Emilius Cante...」へ転送されていることが分かる。
【００６７】
このように図８に示されるオペレータごととしたオペレータ単位の通話ログ情報の表示では、オペレータが通話を開始した時系列に表示すると、顧客とどの程度、複数のオペレータと通話したかが図７に示すログ表示と比較して認識しづらい。
【００６８】
但し、オペレータ端末４で動作する表示ソフトは、図８に示される表示ウィンドウのカラムタイトルをマウスなどのポインティングデバイスで押下することで、整列の順序を変更することができる。例えば、カラムタイトルの「Call Log ID」を押下することで、外線ごとに整列させることができる。しかし、そのようにしたとしても一外線に要した通算の通話時間が算出される訳ではないので、管理者は、顧客ごとの通話の把握が容易にできるものではない。
【００６９】
次に、ＣＣＳサーバ５の通話ログ生成部５ｅが記憶部５ｄに通話ログ情報を格納する動作について、図９に基づいて詳細に説明する。図９に示すように、まず外線から内線への着信の通知があると、通話ログ情報格納部５ｃが、最初のラインとして、新たなＬＩＮＥ番号を割り当てる。通話ログ情報格納部５ｃが割り当てた「Call Log ID」と、「日付」と、「着信開始時刻」と、「Caller ID」と、着信した内線のオペレータの「オペレータ名」と、そのオペレータが属する「グループ名」とを記憶部５ｄへ格納する（Ｓ４００）。
【００７０】
着信した内線電話機３をオペレータが応答しない場合は、Ｓ４２０へ移行する。応答した場合は、Ｓ４３０へ移行する（Ｓ４１０）。着信した内線電話機３が応答せずに、外線からの通話が切断された場合は、通話ログ情報格納部５ｃは、「着信時間」と、「通話時間」と、未応答を示す「ＬＯＳＴ」とした「ステータス」を記憶部５ｄへ格納する（Ｓ４２０）。
【００７１】
Ｓ４１０にて内線電話機３が応答した場合は、「着信時間」を格納する（Ｓ４３０）。この通話を着信した内線電話機３が転送せずに通話を切断した場合は、Ｓ４５０へ移行する。また、他の内線電話機３へ転送した場合は、Ｓ４７０へ移行する（Ｓ４４０）。Ｓ４４０にて、内線電話機３のオペレータが通話を完了したことにより切断する（Ｓ４５０）。通話の完了による外線の切断に応じて通話ログ情報格納部５ｃは、「通話時間」と、通話完了を示す「ステータス」を記憶部５ｄへ格納する（Ｓ４６０）。
【００７２】
Ｓ４４０にて、外線からの通話を他の内線電話機３へ転送した場合は、「通話時間」と、通話完了を示す「ステータス」を記憶部５ｄへ格納する（Ｓ４７０）。転送先となる内線電話機３に外線からの通話が着信する（Ｓ４８０）。通話ログ情報格納部５ｃは、新たなＬＩＮＥ番号を割り当て、「Call Log ID」を同じ値とした新たなラインを設け、そのラインに「日付」と、「着信開始時刻」と、「Caller ID」と、着信した内線のオペレータの「オペレータ名」と、そのオペレータが属する「グループ名」とを記憶部５ｄへ格納する（Ｓ４９０）。
【００７３】
転送先となる内線電話機３が応答しない場合はＳ５１０へ移行する。また応答した場合はＳ５２０へ移行する（Ｓ５００）。転送先となる内線電話機３が応答せずに、外線からの通話が切断された場合は、通話ログ情報格納部５ｃは、「着信時間」と、「通話時間」と、未応答を示す「ＬＯＳＴ」とした「ステータス」を記憶部５ｄへ格納する（Ｓ５１０）。転送先の内線電話機３が応答した場合、転送先となる内線電話機３に対応するラインの「着信時間」を記憶部５ｄへ格納する（Ｓ５２０）。
【００７４】
更に、転送する場合は、Ｓ４４０を経てＳ４７０へ移行してＳ５２０までを繰り返し、新たなＬＩＮＥ番号とした通話ログ情報のラインを増やしていく。また転送しない場合は、Ｓ４４０を経てＳ４５０へと移行する。このように通話ログ生成部５ｅは、記憶部５ｄに格納される呼情報データベースをログ通知用データベースへ生成している。
【００７５】
次に、オペレータ端末４から表示する際のＣＣＳサーバ５の動作について図１０に基づいて説明する。なお管理者はオペレータ端末４ｆを使用しているものとする。図１０に示すように、管理者はオペレータ端末４ｆ上で動作する表示ソフトを操作することでログ表示依頼がＣＣＳサーバ５へ送信される（Ｓ５３０）。
【００７６】
ログ表示依頼をネットワークインタフェース部５ｆを介して受信したＣＣＳサーバ５の通話ログ送信部５ｇは、通話ログ生成部５ｅへその旨を通知する。通話ログ生成部５ｅは、記憶部５ｄに通話ログ情報が蓄積された呼情報データベースが格納されているか否かを判定する（Ｓ５４０）。
【００７７】
Ｓ５４０にて、呼情報データベースに通話ログ情報がない場合には、通話ログ情報がないことを通話ログ生成部５ｅから通話ログ送信部５ｇへ通知する。この通知を受けた通話ログ送信部５ｇは、オペレータ端末４ｆへ通話ログ情報がない通知を送信する（Ｓ５５０）。
【００７８】
Ｓ５４０にて、呼情報データベースに通話ログ情報がある場合には、オペレータ端末４ｆが送信したログ表示依頼が顧客通話ログ送信要求か、オペレータ通話ログ送信要求かを判断する（Ｓ５６０）。Ｓ５６０にて、オペレータ端末４ｆが送信したログ表示依頼がオペレータ通話ログ送信要求である場合には、通話ログ送信部５ｇは、通話ログ生成部５ｅへ通知して、呼情報データベースから外線単位のログ通知用データベースを生成させる（Ｓ５７０）。この外線単位のログ通知用データベースは、上述したように、通話ログ生成部５ｅが、オペレータ端末４から送信される顧客通話ログ送信要求があったときに行う以外に、予め生成するようにしておいてもよい。
【００７９】
Ｓ５６０にて、オペレータ端末４ｆが送信したログ表示依頼が顧客通話ログ送信要求である場合には、通話ログ送信部５ｇは、通話ログ生成部５ｅへ通知して、呼情報データベースから顧客単位のログ通知用データベースを生成させる（Ｓ５８０）。そして、通話ログ送信部５ｇは、通話ログ生成部５ｅが生成して記憶部５ｄに格納されたログ通知用データベースの情報をオペレータ端末４ｆへ送信する（Ｓ５９０）。
【００８０】
次に、管理者が使用するオペレータ端末４ｆでの表示ソフトが、受信したログ通知用データベースの情報から画面に表示する動作を図１１に基づいて説明する。図１１に示すように、まずＣＣＳサーバ５からログ表示依頼に対しての応答があり、その応答が、通話ログ情報がない旨の通知か否かを判定する（Ｓ６００）。
【００８１】
通話ログ情報がない旨の通知である場合には、次に顧客単位のログ表示か否かを判定する。これはオペレータ端末４ｆからＣＣＳサーバ５へ送信したログ表示依頼が顧客通話ログ情報要求か否かで判定される（Ｓ６１０）。顧客単位のログ表示である場合には、ログ情報がない状態で図７に示される表示ウィンドウがオペレータ端末４ｆの表示ソフトに表示される（Ｓ６２０）。また、オペレータ単位のログ表示である場合には、ログ情報がない状態で図８に示される表示ウィンドウがオペレータ端末４ｆの表示ソフトに表示される（Ｓ６３０）。
【００８２】
Ｓ６００にて、通話ログ情報があり、ログ通知用データベースが受信された場合には、次に顧客単位のログ表示か否かを判定する。これはオペレータ端末４ｆからＣＣＳサーバ５へ送信したログ表示依頼が顧客通話ログ情報要求か否かで判定される（Ｓ６４０）。顧客単位のログ表示である場合には、図７に示される表示ウィンドウがオペレータ端末４ｆの表示ソフトに表示される（Ｓ６５０）。オペレータ単位のログ表示である場合には、図８に示される表示ウィンドウがオペレータ端末４ｆの表示ソフトに表示される（Ｓ６６０）。
【００８３】
以上、本発明の実施の形態について説明してきたが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、例えば、このＣＣＳサーバ５に搭載した通話ログ生成装置の機能を交換機２側や、オペレータ端末４側に備えるようにすることも可能である。図１において、交換機２に通話ログ生成装置の機能を備えるようにした場合には、本実施の形態で通話ログ情報の通知に用いたコントロール線１２での通信を、交換機２内部で行うようにすればよい。またオペレータ端末４に通話ログ生成装置の機能を備えるようにした場合には、交換機２からの通話ログ情報の通知を、ネットワーク１０を介して通知するようにすればよい。更にオペレータ端末４に通話ログ送信手段である通話ログ送信部５ｇを備えることで、他のオペレータ端末４からの外線単位や顧客単位とした通話ログ送信要求に応じて応答することができるので、他のオペレータ端末４からも通話ログ情報を閲覧することが可能である。
【００８４】
つまり、通話ログ生成装置としては、通話の記録を通話ログ情報として受信することができれば、どのような装置においても適用は可能であることは明白である。また交換機は、加入者電話網やＩＳＤＮ回線などの一般公衆網以外に、インターネットを介して通話を行うＩＰ電話装置を制御する交換機であってもよい。
【産業上の利用可能性】
【００８５】
本発明に係る通話ログ生成装置は、顧客ごとの通話の把握が容易にできるので、外線から内線へ着信した通話の記録を通話ログ情報として蓄積される通話ログ生成装置に好適である。
【図面の簡単な説明】
【００８６】
【図１】本発明の実施の形態に係るコールセンタシステムの構成を説明する図
【図２】本発明の実施の形態に係るＣＣＳサーバの構成を説明する図
【図３】通話ログ格納部が記憶部に格納する呼情報データベースを説明する図
【図４】通話ログ生成部が呼情報データベースに基づいて生成する顧客単位のログ通知用データベースを説明する図
【図５】通話ログ生成部が呼情報データベースに基づいて生成するオペレータ単位のログ通知用データベースを説明する図
【図６】本発明の実施の形態に係るコールセンタシステムの動作を説明するシーケンスチャート
【図７】オペレータ端末の表示ソフトで表示される外線単位としたログ表示の一例を示す図
【図８】オペレータ端末の表示ソフトで表示されるオペレータ単位としたログ表示の一例を示す図
【図９】通話ログ情報格納部が記憶部へ通話ログ情報を格納する動作を説明するフローチャート
【図１０】オペレータ端末からログ表示依頼が送信されたときの動作を説明するフローチャート
【図１１】オペレータ端末がＣＣＳサーバからログ表示依頼の応答があったときのオペレータ端末の動作を説明するフローチャート
【符号の説明】
【００８７】
１    コールセンタシステム
２    交換機
３，３ａ〜３ｆ    内線電話機
４，４ａ〜４ｆ    オペレータ端末
５    ＣＣＳサーバ
５ａ    通信インタフェース部
５ｂ    通話制御部
５ｃ    通話ログ情報格納部
５ｄ    記憶部
５ｅ    通話ログ生成部
５ｆ    ネットワークインタフェース部
５ｇ    通話ログ送信部
６    顧客側電話機
７    一般公衆網
１０    ネットワーク
１１    ハブ
１２    コントロール線
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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