(57)【要約】  【課題】  多くのシナリオで応答可能とし、サービスの充実を実現する音声応答システムを提供する。  【解決手段】  顧客からの問合わせに応答するコールセンタに設置し、構内交換機２と、構内交換機２に収容される音声応答装置３と、構内交換機２に収容され、音声応答装置３とＶＲＵ連動する受付内線電話機ＴＥ１と、ＬＡＮ８とから構成し、音声応答装置３は、構内交換機２から内線ＬＮ１を介して着信（ＩＲ）ならびにＬＡＮ８を介してＤＩ信号を受信し、着信（ＩＲ）ならびにＤＩ信号を受付けた時には、内線ＬＮ１と接続してＤＩ信号に対応したシナリオで応答するシナリオ応答手段７を備える。【選択図】  図１
2006067463.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
公衆網に接続される構内交換機と、前記構内交換機に収容される音声応答装置と、前記構内交換機に収容され、前記音声応答装置とＶＲＵ連動する受付内線電話機と、ＬＡＮと、からなる音声応答システムであって、
前記構内交換機は、前記公衆網から着信と着信番号を受信し、内線を介して前記音声応答装置を呼び出すとともに、着信番号に対応したＤＩ信号に変換し、前記ＬＡＮを介してＤＩ信号を前記音声応答装置に送信し、前記音声応答装置は、前記構内交換機から前記内線を介して着信（ＩＲ）ならびに前記ＬＡＮを介してＤＩ信号を受信し、着信（ＩＲ）ならびにＤＩ信号を受付けた時には、前記内線と接続してＤＩ信号に対応したシナリオで応答するシナリオ応答手段を備えたことを特徴とする音声応答システム。
【請求項２】
前記シナリオ応答手段は、前記内線毎に着信（ＩＲ）を受信するとともに、シナリオで応答する音声ボードと、前記ＬＡＮを介してＤＩ信号を受信するＬＡＮインタフェース手段と、前記音声ボードからの着信（ＩＲ）と前記ＬＡＮインタフェース手段からのＤＩ信号に基づいてＤＩ信号に対応するシナリオを検索し、検索したシナリオの音声ガイダンスを前記音声ボードから出力する制御を行うシナリオ応答制御手段と、シナリオを記憶するシナリオ記憶手段と、を備えたことを特徴とする請求項１記載の音声応答システム。
【請求項３】
前記シナリオ記憶手段は、それぞれ複数のＤＩ信号に対応して共通のシナリオが設定された複数のグループを記憶することを特徴とする請求項２記載の音声応答システム。
【請求項４】
前記シナリオ記憶手段は、前記グループ毎に、有効時間を決定したスケジュールを登録可能なことを特徴とする請求項３記載の音声応答システム。
【請求項５】
前記シナリオ応答手段は、タイマ手段を備え、着信（ＩＲ）を受信してから所定時間が経過しても、前記ＬＡＮを介してＤＩ信号を受信できないときには、予め接続される内線毎に設定されたシナリオで応答することを特徴する請求項１記載の音声応答システム。
【請求項６】
構内交換機から供給されるＤＩ信号に基づいて様々なシナリオで応答する音声応答装置のシナリオ応答方法であって、
着信（ＩＲ）を受信するステップＳ１と、
所定時間内にＤＩ信号を受信したか否かを判定するステップＳ２と、
ＤＩ信号の受信を判定した場合には、ＤＩ信号に対応するシナリオを検索するステップＳ３と、
該当するシナリオが有るか否かを判定するステップＳ４と、
シナリオ有りを判定した場合には、スケジュールが有効か否かを判定するステップＳ５と、
スケジュールが有効な場合には、シナリオに基づいて一連のシーケンス動作を実行するステップＳ６と、
ステップＳ２でＤＩ信号の受信を判定できない場合、ステップＳ４で該当するシナリオが無い場合、またはステップＳ５でスケジュールが無効の場合には、障害時シナリオに基づいて一連のシーケンス動作を実行するステップＳ７と、
を備えたことを特徴とする音声応答装置のシナリオ応答方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は外線呼に対して着信番号に対応した様々なシナリオで応答する音声応答システムおよび音声応答装置のシナリオ応答方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の音声応答システムにおいて、公衆網、構内交換機を経由して着信（ＩＲ）を検出して音声応答装置が応答すると、音声応答装置は、接続された内線毎に割り付けられたシナリオ（電話応答シーケンスを定義した制御データ）で応答するように構成されている。
【０００３】
また、従来の音声応答システムは、「特許文献１」（電話のシナリオ転送システムおよび方法）に開示されているように、発信者からの加入者電話番号に基づいて予め音声応答装置に複数登録しておいた加入者に対応した電話転送用のシナリオで応答するものである。
【０００４】
これにより、相手加入者が不在の時、予め登録された転送先のシナリオ情報に基づいて複数の転送先に順次転送し、確実に相手加入者を捕捉して通話が可能なものである。
【特許文献１】特開２００３−３３８８８１
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来の音声応答システムは、音声応答装置に接続された内線毎にシナリオが決定されているため、多くのシナリオで顧客の問い合わせに応答することができず、サービスの充実を図ることができない課題がある。
【０００６】
また、従来の音声応答システムは、内線数以上のシナリオで応答するためには、音声応答装置の音声ボードや、音声応答装置を追加して内線数を増加しなければならず、シナリオ増加だけを目的とするには、設備投資の増加を招く課題がある。
【０００７】
さらに、従来の音声応答システムは、内線毎にシナリオが決定されているため、複数の内線に、同時に同じシナリオで応答できない課題もある。
【０００８】
上記のような現状を打破するため、コールセンタを運用する顧客から、音声応答装置を追加して内線数を増加しなくても、多種のシナリオで応答可能な音声応答システムが望まれている。
【０００９】
また、「特許文献１」に開示された従来の音声応答システムにおいても、コールセンタで使用する場合には、同様な課題が想定される。
【００１０】
この発明はこのような課題を解決するためになされたもので、その目的は多くのシナリオで応答可能とし、サービスの充実を実現する音声応答システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
前記課題を解決するためこの発明に係る音声応答システムは、公衆網に接続される構内交換機と、前記構内交換機に収容される音声応答装置と、構内交換機に収容され、音声応答装置とＶＲＵ連動する受付内線電話機と、ＬＡＮとからなる音声応答システムであって、構内交換機は、公衆網から着信（ＩＲ）と着信番号を受信し、内線を介して音声応答装置を呼び出すとともに、着信番号に対応したＤＩ信号に変換し、ＬＡＮを介してＤＩ信号を音声応答装置に送信し、音声応答装置は、構内交換機から内線を介して着信（ＩＲ）ならびにＬＡＮを介してＤＩ信号を受信し、着信（ＩＲ）ならびにＤＩ信号を受付けた時には、内線と接続してＤＩ信号に対応したシナリオで応答するシナリオ応答手段を備えたことを特徴とする。
【００１２】
この発明に係る音声応答システムにおいて、構内交換機は、公衆網から着信と着信番号を受信し、内線を介して音声応答装置を呼び出すとともに、着信番号に対応したＤＩ信号に変換し、ＬＡＮを介してＤＩ信号を音声応答装置に送信し、音声応答装置は、構内交換機から内線を介して着信（ＩＲ）ならびにＬＡＮを介してＤＩ信号を受信し、着信（ＩＲ）ならびにＤＩ信号を受付けた時には、内線と接続してＤＩ信号に対応したシナリオで応答するシナリオ応答手段を備えたので、内線数に拘わらず、ＤＩ信号に対応した多くのシナリオで応答することができる。
【００１３】
また、この発明に係るシナリオ応答手段は、内線毎に着信（ＩＲ）を受信するとともに、シナリオで応答する音声ボードと、ＬＡＮを介してＤＩ信号を受信するＬＡＮインタフェース手段と、音声ボードからの着信（ＩＲ）とＬＡＮインタフェース手段からのＤＩ信号に基づいてＤＩ信号に対応するシナリオを検索し、検索したシナリオの音声ガイダンスを音声ボードから出力する制御を行うシナリオ応答制御手段と、シナリオを記憶するシナリオ記憶手段とを備えたことを特徴とする。
【００１４】
この発明に係るシナリオ応答手段は、内線毎に着信（ＩＲ）を受信するとともに、シナリオで応答する音声ボードと、ＬＡＮを介してＤＩ信号を受信するＬＡＮインタフェース手段と、音声ボードからの着信（ＩＲ）とＬＡＮインタフェース手段からのＤＩ信号に基づいてＤＩ信号に対応するシナリオを検索し、検索したシナリオの音声ガイダンスを音声ボードから出力する制御を行うシナリオ応答制御手段と、シナリオを記憶するシナリオ記憶手段とを備えたので、ＤＩ信号に対応するシナリオ数を増やすだけで、内線数を増加することなく、多種、多様なシナリオで応答することができる。
【００１５】
さらに、この発明に係るシナリオ記憶手段は、それぞれ複数のＤＩ信号に対応して共通のシナリオが設定された複数のグループを記憶することを特徴とする。
【００１６】
この発明に係るシナリオ記憶手段は、それぞれ複数のＤＩ信号に対応して共通のシナリオが設定された複数のグループを記憶するので、グループ毎に同じシナリオで応答することができる。
【００１７】
また、この発明に係るシナリオ記憶手段は、グループ毎に、有効時間を決定したスケジュールを登録可能なことを特徴とする。
【００１８】
この発明に係るシナリオ記憶手段は、グループ毎に、有効時間を決定したスケジュールを登録可能なので、時間帯に応じて最適なシナリオで応答することができる。
【００１９】
さらに、この発明に係るシナリオ応答手段は、タイマ手段を備え、着信（ＩＲ）を受信してから所定時間が経過しても、ＬＡＮを介してＤＩ信号を受信できないときには、予め接続される内線毎に設定されたシナリオで応答することを特徴する。
【００２０】
この発明に係るシナリオ応答手段は、タイマ手段を備え、着信（ＩＲ）を受信してから所定時間が経過しても、ＬＡＮを介してＤＩ信号を受信できないときには、予め接続される内線毎に設定されたシナリオで応答するので、ＬＡＮ系の障害が発生してもシナリオで応答することができる。
【００２１】
また、この発明に係る音声応答装置のシナリオ応答方法は、構内交換機から供給されるＤＩ信号に基づいて様々なシナリオで応答するシナリオ応答方法であって、着信（ＩＲ）を受信するステップＳ１と、所定時間内にＤＩ信号を受信したか否かを判定するステップＳ２と、ＤＩ信号の受信を判定した場合には、ＤＩ信号に対応するシナリオを検索するステップＳ３と、該当するシナリオが有るか否かを判定するステップＳ４と、シナリオ有りを判定した場合には、スケジュールが有効か否かを判定するステップＳ５と、スケジュールが有効な場合には、シナリオに基づいて一連のシーケンス動作を実行するステップＳ６と、ステップＳ２でＤＩ信号の受信を判定できない場合、ステップＳ４で該当するシナリオが無い場合、またはステップＳ５でスケジュールが無効の場合には、障害時シナリオに基づいて一連のシーケンス動作を実行するステップＳ７とを備えたことを特徴とする。
【００２２】
この発明に係る音声応答装置のシナリオ応答方法は、着信（ＩＲ）を受信するステップＳ１と、所定時間内にＤＩ信号を受信したか否かを判定するステップＳ２と、ＤＩ信号の受信を判定した場合には、ＤＩ信号に対応するシナリオを検索するステップＳ３と、該当するシナリオが有るか否かを判定するステップＳ４と、シナリオ有りを判定した場合には、スケジュールが有効か否かを判定するステップＳ５と、スケジュールが有効な場合には、シナリオに基づいて一連のシーケンス動作を実行するステップＳ６と、ステップＳ２でＤＩ信号の受信を判定できない場合、ステップＳ４で該当するシナリオが無い場合、またはステップＳ５でスケジュールが無効の場合には、障害時シナリオに基づいて一連のシーケンス動作を実行するステップＳ７とを備えたので、ＤＩ信号に対応した多くのシナリオで応答することができる。
【発明の効果】
【００２３】
この発明に係る音声応答システムにおいて、構内交換機は、公衆網から着信と着信番号を受信し、内線を介して音声応答装置を呼び出すとともに、着信番号に対応したＤＩ信号に変換し、ＬＡＮを介してＤＩ信号を音声応答装置に送信し、音声応答装置は、構内交換機から内線を介して着信（ＩＲ）ならびにＬＡＮを介してＤＩ信号を受信し、着信（ＩＲ）ならびにＤＩ信号を受付けた時には、内線と接続してＤＩ信号に対応したシナリオで応答するシナリオ応答手段を備えたので、内線数に拘わらず、ＤＩ信号に対応した多くのシナリオで応答することができ、顧客からの問い合わせに対する応答サービスの充実を実現することができる。
【００２４】
また、この発明に係るシナリオ応答手段は、内線毎に着信（ＩＲ）を受信するとともに、シナリオで応答する音声ボードと、ＬＡＮを介してＤＩ信号を受信するＬＡＮインタフェース手段と、音声ボードからの着信（ＩＲ）とＬＡＮインタフェース手段からのＤＩ信号に基づいてＤＩ信号に対応するシナリオを検索し、検索したシナリオの音声ガイダンスを音声ボードから出力する制御を行うシナリオ応答制御手段と、シナリオを記憶するシナリオ記憶手段と、を備えたので、ＤＩ信号に対応するシナリオ数を増やすだけで、内線数を増加することなく、多種、多様なシナリオで応答することができ、サービスの拡張性を容易に図ることができる。
【００２５】
さらに、この発明に係るシナリオ記憶手段は、それぞれ複数のＤＩ信号に対応して共通のシナリオが設定された複数のグループを記憶するので、グループ毎に同じシナリオで応答することができ、複数の内線に対して、同じシナリオで、同時に応答することができる。
【００２６】
また、この発明に係るシナリオ記憶手段は、グループ毎に、有効時間を決定したスケジュールを登録可能なので、時間帯に応じて最適なシナリオで応答することができ、サービスの向上を図ることができる。
【００２７】
さらに、この発明に係るシナリオ応答手段は、タイマ手段を備え、着信（ＩＲ）を受信してから所定時間が経過しても、ＬＡＮを介してＤＩ信号を受信できないときには、予め接続される内線毎に設定されたシナリオで応答するので、ＬＡＮ系の障害が発生してもシナリオで応答することができ、最低限の応答サービスを継続することができる。
【００２８】
また、この発明に係る音声応答装置のシナリオ応答方法は、着信（ＩＲ）を受信するステップＳ１と、所定時間内にＤＩ信号を受信したか否かを判定するステップＳ２と、ＤＩ信号の受信を判定した場合には、ＤＩ信号に対応するシナリオを検索するステップＳ３と、該当するシナリオが有るか否かを判定するステップＳ４と、シナリオ有りを判定した場合には、スケジュールが有効か否かを判定するステップＳ５と、スケジュールが有効な場合には、シナリオに基づいて一連のシーケンス動作を実行するステップＳ６と、ステップＳ２でＤＩ信号の受信を判定できない場合、ステップＳ４で該当するシナリオが無い場合、またはステップＳ５でスケジュールが無効の場合には、障害時シナリオに基づいて一連のシーケンス動作を実行するステップＳ７とを備えたので、ＤＩ信号に対応した多くのシナリオで応答することができ、顧客からの問い合わせに対する応答サービスの向上を図ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２９】
以下、この発明の実施の形態を添付図面に基づいて説明する。図１はこの発明に係る音声応答システムの一実施の形態システム構成図である。図１において、音声応答システム１は、例えば、顧客からの問合わせに応答するコールセンタに設置し、構内交換機２と、構内交換機２に収容される音声応答装置３と、構内交換機２に収容され、音声応答装置３とＶＲＵ連動する受付内線電話機ＴＥ１と、ＬＡＮ８とから構成する。
【００３０】
構内交換機２は、局線Ｌを介して公衆網ＮＴと接続し、公衆網ＮＴには、顧客である加入電話機ＴＥＬが接続される。
【００３１】
構内交換機２と音声応答装置３との間は、内線ＬＮ１〜ＬＮｊで接続するとともに、ＬＡＮ８を介して接続する。一方、構内交換機２と受付電話機ＴＥ１との間は、内線ＬＮｋ〜ＬＮｎで接続する。なお、受付電話機は、受付電話機ＴＥ１の１台を代表させて示したが、内線ＬＮｋ〜ＬＮｎにそれぞれ接続される台数がある。
【００３２】
構内交換機２は、通話路スイッチ４、制御装置５，記憶装置６、局線トランクＴＲ、内線トランクＴＩ１〜ＴＩｊ、内線トランクＴＩｋ〜ＴＩｎ、ＬＡＮトランクＴＬを備える。
【００３３】
通話路スイッチ４は、マトリクス形式の電子スイッチで構成し、制御装置５の制御により、加入電話機ＴＥＬと音声応答装置３との間の通話路、加入電話機ＴＥＬと受付電話機ＴＥ１との間の通話路、音声応答装置３と受付電話機ＴＥ１との間の通話路の形成を行う。
【００３４】
制御装置５は、マイクロプロセッサを基本に各種演算機能、処理機能を備え、制御バスＢＵＳを介して通話路スイッチ４、記憶装置６と接続し、構内交換機２全体の動作を制御する。
【００３５】
また、制御装置５は、加入電話機ＴＥＬ（顧客）から公衆網ＮＴ、局線Ｌを介して音声応答装置３への呼出しがあると、局線トランクＴＲを制御して着信と着信番号（ダイヤルイン番号）を受信させ、通話路スイッチ４を制御して局線トランクＴＲと内線トランクＴＩ１〜ＴＩｊ（例えば、内線トランクＴＩ１）との間の通話路を形成した後、内線トランクＴＩ１を制御して着信（ＩＲ：インターリング）を内線ＬＮ１〜ＬＮｊ（例えば、内線ＬＮ１）を介して音声応答装置３に送信させる。
【００３６】
さらに、制御装置５は、内線トランクＴＩ１を介して着信（ＩＲ：インターリング）を音声応答装置３に送信させると同時に、着信番号（ダイヤルイン番号）を対応したＤＩ信号に変換し、ＬＡＮトランクＴＬを制御してＤＩ信号をＩＰパケット化し、ＬＡＮ８を介して音声応答装置３に送信させる制御を行う。
【００３７】
また、制御装置５は、音声応答装置３が加入電話機ＴＥＬ（顧客）から指定信号（例えば、受付電話機ＴＥ１の内線番号に対応したＰＢ信号）を受信した時、音声応答装置３からフッキング転送がなされてから受付電話機ＴＥ１が呼出しに応答するまで、加入電話機ＴＥＬ（顧客）を保留し、加入電話機ＴＥＬ（顧客）に保留音を送出するように局線トランクＬＴを制御する。
【００３８】
さらに、制御装置５は、受付電話機ＴＥ１が呼出しに応答すると、内線トランクＴＩ１〜ＴＩｊ（例えば、内線トランクＴＩ１）から音声応答装置３に供給していた呼出信号（ＲＢＴ：リングバックトーン）を停止させ、無音状態を形成する制御を行う。
【００３９】
また、制御装置５は、受付電話機ＴＥ１が応答すると、加入電話機ＴＥＬ（顧客）の保留を解除し、加入電話機ＴＥＬと受付電話機ＴＥ１を接続する制御を行う。
【００４０】
さらに、制御装置５は、音声応答装置３からシナリオに応じて応答ガイダンスや操作ガイダンス（例えば、音声ガイダンス）が内線ＬＮ１を介して内線トランクＴＩ１に送信されてくると、応答ガイダンスや操作ガイダンスを通話路スイッチ４、局線トランクＴＲを介して局線Ｌ（加入電話機ＴＥＬ）に送信する制御を行う。
【００４１】
記憶装置６は、ＥＥＰＲＯＭやフラッシュメモリなどの書き換え可能なメモリで構成し、局データ、内線データ、シーケンスデータ、着信番号（ダイヤルイン番号）とＤＩ信号の変換テーブルなどを格納する。
【００４２】
これにより、構内交換機２は、加入電話機ＴＥＬ（顧客）から着信があると、内線ＬＮ１を介して着信（ＩＲ）を音声応答装置３に送信すると同時に、ＬＡＮ８を介してＤＩ信号（ダイヤルイン番号に対応したＩＰパケット）を音声応答装置３に送信する。
【００４３】
音声応答装置３は、構内交換機２から内線ＬＮ１〜ＬＮｊ（例えば、内線ＬＮ１）を介して着信（ＩＲ）ならびにＬＡＮ８を介してＤＩ信号（ＩＰパケット）を受信し、着信（ＩＲ）ならびにＤＩ信号を受付けた時には、内線ＬＮ１と接続（オフフック）してＤＩ信号に対応したシナリオで応答するシナリオ応答手段７を備える。
【００４４】
図２はこの発明に係るシナリオ応答手段の一実施の形態要部ブロック構成図である。図２において、シナリオ応答手段７は、音声ボード９、シナリオ応答制御手段１０、ＬＡＮインタフェース手段１１、シナリオ記憶手段１２、タイマ手段１３を備える。
【００４５】
音声ボード９は、内線ＬＮ１〜ＬＮｊ（ここでは、内線ＬＮ１〜ＬＮ４）と接続し、それぞれの内線ＬＮ１〜ＬＮ４から送信されてくる着信（ＩＲ）を受信するとともに、シナリオ応答制御手段１０からのシナリオに基づいて外線呼（顧客）に応答する。
【００４６】
また、音声ボード９は、シナリオ応答制御手段１０から供給されるシナリオのガイダンスデータを音声信号に変換し、応答ガイダンス信号、操作ガイダンス信号などの音声信号を内線ＬＮ１〜ＬＮ４に送信する。
【００４７】
さらに、音声ボード９は、シナリオ応答制御手段１０から供給されるシナリオのシーケンス指令に基づいて、例えば着信（ＩＲ）とＤＩ信号が受信されると、オフフックして内線ＬＮ１〜ＬＮ４と接続、内線ＬＮ１〜ＬＮ４から指定信号（例えば、受付電話機ＴＥ１の内線番号に対応したＰＢ信号）の受信、内線ＬＮ１〜ＬＮ４へのフッキング保留のフッキング信号の送信、内線ＬＮ１〜ＬＮ４からＤＴ（ダイヤルトーン）の受信、内線ＬＮ１〜ＬＮ４への内線番号ダイヤル発信（受付電話機ＴＥ１の内線番号＝受信した指定信号に対応した内線番号）、受付電話機ＴＥ１が応答して内線ＬＮ１〜ＬＮ４からのＲＢＴ（リングバックトーン）が停止して無音状態を一定時間検出してオンフックする一連のシーケンス動作を自動的に実行する。
【００４８】
なお、音声ボード９は、フッキング転送に伴う、受付電話機ＴＥ１の話中状態、不応答状態に対するシナリオのシーケンス動作も自動的に実行する。
【００４９】
シナリオ応答制御手段１０は、マイクロプロセッサを基本に各種処理機能、演算機能を備え、音声ボード９、ＬＡＮインタフェース手段１１、シナリオ記憶手段１２およびタイマ手段１３の動作を制御する。
【００５０】
シナリオ応答制御手段１０は、音声ボード９から着信（ＩＲ）が供給され、ＬＡＮインタフェース手段１１からＤＩ信号が供給されると、オフフック指令を音声ボード９に供給して内線ＬＮ１〜ＬＮ４と音声ボード９を接続するように制御する。
【００５１】
また、シナリオ応答制御手段１０は、ＤＩ信号に基づいてシナリオ記憶手段１２を検索し、ＤＩ信号に対応したシナリオを読み出し、シナリオの応答ガイダンスデータ、操作ガイダンスデータ等を音声ボード９に供給する。なお、応答ガイダンスデータ、操作ガイダンスデータ等は、シーケンス動作の中で、シナリオに記載された時系列順序の指定されたタイミングで音声ボード９に提供する。
【００５２】
さらに、シナリオ応答制御手段１０は、シナリオのシーケンス動作を時系列で実行するためのシーケンス指令を音声ボード９に供給し、音声ボード９の動作を時系列で制御する。
【００５３】
ＬＡＮインタフェース手段１１は、ＬＡＮ８からＬＡＮケーブルＣＢを介して送信されてくるＩＰパケット（ＤＩ信号）を受信してＤＩ信号に変換し、ＤＩ信号をシナリオ応答制御手段１０に供給する。
【００５４】
シナリオ記憶手段１２は、ＥＥＰＲＯＭ、フラッシュメモリで構成し、ＤＩ信号に対応したシナリオを記憶する。
【００５５】
シナリオには、シーケンスプログラム、応答ガイダンスデータ、操作ガイダンスデータ等を備える。
【００５６】
また、シナリオ記憶手段１２は、それぞれ複数のＤＩ信号に対応して共通のシナリオが設定された複数のグループを記憶する。
【００５７】
さらに、シナリオ記憶手段１２は、グループ毎に、有効時間を決定したスケジュールを登録可能とする。
【００５８】
また、シナリオ記憶手段１２は、ＤＩ信号に対応したシナリオを記憶するシナリオ記憶領域１２ａと、ＤＩ信号が受信できない場合に、内線ＬＮ１〜ＬＮ４に対応した障害時シナリオを記憶する障害時シナリオ記憶領域１２ｂを備える。
【００５９】
図３はこの発明に係るシナリオ記憶手段の一実施の形態シナリオ記憶領域イメージ図である。図３において、シナリオ記憶領域１２ａは、Ａシナリオ〜Ｎシナリオを備える。Ａシナリオ〜Ｎシナリオは、それぞれグループＧ１〜グループＧｎに分類され、１グループ内に複数のＤＩ信号に対して共通のシナリオを有する。例えば、グループＧ１には、ＤＩ信号「０１２３」、「４５６７」、「８９０１」、「２３４５」および「６７８９」に対応して共通のＡシナリオが設定される。グループＧ２〜グループＧｎについても、複数のＤＩ信号に対応してそれぞれ共通のＢシナリオ〜Ｎシナリオが設定される。
【００６０】
複数のＤＩ信号に対応して共通のシナリオが設定されるので、図２に示す内線ＬＮ１〜ＬＮ４からの同時の着信（ＩＲ）が、それぞれＤＩ信号「０１２３」、「４５６７」、「８９０１」、「２３４５」のような時には、内線ＬＮ１〜ＬＮ４へ同時に、グループＧ１に共通のＡシナリオで応答することができる。
【００６１】
また、Ａシナリオ〜Ｎシナリオは、シナリオが有効な時間を設定したスケジュールを備える。例えば、Ａシナリオは、０９：００時〜１７：００時まで有効であり、Ｎシナリオは、１７：００時〜翌朝０９：００時まで有効である。
【００６２】
ここで、シナリオについて説明する。シナリオとは、例えば、音声応答装置３の動作において、1)：応答ガイダンス再生…はい、こちらは、○○銀行□□支店です。 2)：操作ガイダンス再生…残高照会は「１」、カードや通帳の紛失は「２」、お問合せは「３」を押して下さい。 3)：顧客の操作待ち 4)：電話転送前のガイダンス再生…係りの者へお繋ぎ致します。 5)：フッキング保留 6)：ダイヤルトーン確認 7)：内線番号ダイヤル 8)：オペレータの応答判断（話中、応答、不応答） 9)：オペレータ応答を確認し、復旧する。というような一連のシーケンス動作を規定するデータを表わす。
【００６３】
図４はこの発明に係るシナリオ記憶手段の一実施の形態障害時シナリオ記憶領域イメージ図である。図４において、障害時シナリオ記憶領域１２ｂは、ＣＨ１〜ＣＨ４のＷ障害時シナリオ〜Ｚ障害時シナリオを備える。ＣＨ１〜ＣＨ４は、図２に示す内線ＬＮ１〜ＬＮ４に対応する。
【００６４】
ＣＨ１〜ＣＨ４のＷ障害時シナリオ〜Ｚ障害時シナリオは、例えば、ＬＡＮ８に故障が発生したケースや、ＬＡＮケーブルＣＢが断線したケースで、ＤＩ信号が受信できない時に内線ＬＮ１〜ＬＮ４からの着信呼に応答する。
【００６５】
また、ＤＩ信号が受信できた時でも、対応するグループが無い場合やスケジュールが無効の場合には、Ｗ障害時シナリオ〜Ｚ障害時シナリオで応答する。
【００６６】
このように、この発明に係るシナリオ記憶手段１２は、それぞれ複数のＤＩ信号に対応して共通のシナリオ（Ａシナリオ〜Ｎシナリオ）が設定された複数のグループ（グループＧ１〜グループＧｎ）を記憶するので、グループ毎に同じシナリオで応答することができ、複数の内線（内線ＬＮ１〜ＬＮ４）に対して、同じシナリオで、同時に応答することができる。
【００６７】
また、この発明に係るシナリオ記憶手段１２は、グループ毎に、有効時間を決定したスケジュールを登録可能なので、時間帯に応じて最適なシナリオで応答することができ、サービスの向上を図ることができる。
【００６８】
タイマ手段１３は、タイマなどで構成し、着信（ＩＲ）を受信したタイミングで計時を開始し、所定時間が経過するとタイムオーバをシナリオ応答制御手段１０に通知する。
【００６９】
シナリオ応答制御手段１０は、タイマ手段１３がタイムオーバするまでにＬＡＮインタフェース手段１１からＤＩ信号が供給されない場合には、シナリオ記憶手段１２から図４に示す障害時シナリオを読み出し、障害時シナリオで着信呼に応答する。
【００７０】
このように、この発明に係るシナリオ応答手段７は、内線（内線ＬＮ１〜ＬＮ４）毎に着信（ＩＲ）を受信するとともに、シナリオで応答する音声ボード９と、ＬＡＮ８を介してＤＩ信号を受信するＬＡＮインタフェース手段１１と、音声ボード９からの着信（ＩＲ）とＬＡＮインタフェース手段１１からのＤＩ信号に基づいてＤＩ信号に対応するシナリオ（Ａシナリオ〜Ｎシナリオ）を検索し、検索したシナリオの音声ガイダンスを音声ボードから出力する制御を行うシナリオ応答制御手段１０と、シナリオ（Ａシナリオ〜Ｎシナリオ、Ｗ障害時シナリオ〜Ｚ障害時シナリオ）を記憶するシナリオ記憶手段１２とを備えたので、ＤＩ信号に対応するシナリオ数を増やすだけで、内線数を増加することなく、多種、多様なシナリオで応答することができ、サービスの拡張性を容易に図ることができる。
【００７１】
受付電話機ＴＥ１は、オペレータが使用し、音声応答装置３でフッキング保留された外線呼に応答し、加入電話機ＴＥＬ（顧客）と通話することにより、顧客からの問い合わせや苦情に応対する。
【００７２】
図５はこの発明に係る音声応答システムの一実施の形態動作シーケンス図である。図５において、加入電話機ＴＥＬ（顧客）をオフフックする（ステップＰ１）と、公衆網ＮＴから加入電話機ＴＥＬにＤＴ（ダイヤルトーン）が送信される（ステップＰ２）。加入電話機ＴＥＬから音声応答装置３のダイヤルイン番号をダイヤルする（ステップＰ３）と、公衆網ＮＴから構内交換機２に着信があり（ステップＰ４）、着信番号が通知される（ステップＰ６）。
【００７３】
構内交換機２から音声応答装置３に、着信（ＩＲ）が送信される（ステップＰ５）と同時に、ＤＩ信号が送信される（ステップＰ７）。音声応答装置３は、着信（ＩＲ）とＤＩ信号を受信すると、オフフックして着信に応答する（ステップＰ８）。
【００７４】
音声応答装置３は、着信（ＩＲ）に応答すると、ＤＩ信号と対応したシナリオを検索し（ステップＰ１０）、検索したＫシナリオの応答ガイダンスで加入電話機ＴＥＬに応答する（ステップＰ１１）。
【００７５】
図６はこの発明に係る音声応答システムの別実施の形態動作シーケンス図である。なお、音声応答装置３がＤＩ信号を受信できない場合について説明する。図６において、ステップＰ２１からステップＰ２６は、図５のステップＰ１〜ステップＰ６と同じなので、説明を省略する。
【００７６】
構内交換機２からＤＩ信号を送信するが、ＬＡＮ８などの故障により、ＤＩ信号が音声応答装置３で受信されない（ステップＰ２７）。このため、音声応答装置３は、着信（ＩＲ）を受信すると、所定時間の計時を開始するが、所定時間が経過し、タイムオーバすると（ステップＰ２８）、オフフックして着信に応答する（ステップＰ２９）。音声応答装置３は、内線ＬＮ１〜ＬＮ４（例えば、内線ＬＮ２）に設定したＸ障害時シナリオの応答ガイダンスで加入電話機ＴＥＬに応答する（ステップＰ３１）。
【００７７】
以上説明したように、この発明に係る音声応答システム１において、構内交換機２は、公衆網ＮＴから着信と着信番号を受信し、内線（局線Ｌ内線ＬＮ１〜ＬＮ４）を介して音声応答装置３を呼び出すとともに、着信番号に対応したＤＩ信号に変換し、ＬＡＮを介してＤＩ信号を音声応答装置３に送信し、音声応答装置３は、構内交換機２から内線（内線ＬＮ１〜ＬＮ４）を介して着信（ＩＲ）ならびにＬＡＮ８を介してＤＩ信号を受信し、着信（ＩＲ）ならびにＤＩ信号を受付けた時には、内線（内線ＬＮ１〜ＬＮ４）と接続してＤＩ信号に対応したシナリオ（Ａシナリオ〜Ｎシナリオ）で応答するシナリオ応答手段７を備えたので、内線数に拘わらず、ＤＩ信号に対応した多くのシナリオで応答することができ、顧客からの問い合わせに対する応答サービスの充実を実現することができる。
【００７８】
次に、この発明に係る音声応答装置のシナリオ応答方法について説明する。図７はこの発明に係る音声応答装置のシナリオ応答方法の一実施の形態要部動作フロー図である。図７において、この発明に係る音声応答装置のシナリオ応答方法は、構内交換機から供給されるＤＩ信号に基づいて様々なシナリオで応答するシナリオ応答方法であって、ステップＳ１では、着信（ＩＲ）を受信する。
【００７９】
ステップＳ２では、所定時間内にＤＩ信号を受信したか否かを判定し、ＤＩ信号の受信を判定した場合にはステップＳ３に移行し、ＤＩ信号の受信を判定できない場合にはステップＳ７に移行する。
【００８０】
ステップＳ３では、ＤＩ信号に対応するシナリオを検索する。
【００８１】
ステップＳ４では、該当するシナリオが有るか否かを判定し、該当するシナリオが有る場合にはステップＳ５に移行し、該当するシナリオが無い場合にはステップＳ７に移行する。
【００８２】
ステップＳ５では、スケジュールが有効か否かを判定し、スケジュールが有効な場合にはステップＳ６に移行し、スケジュールが無効な場合にはステップＳ７に移行する。
【００８３】
ステップＳ６では、シナリオに基づいて一連のシーケンス動作を実行する。
【００８４】
ステップＳ７では、障害時シナリオに基づいて一連のシーケンス動作を実行する。
【００８５】
このように、この発明に係る音声応答装置のシナリオ応答方法は、着信（ＩＲ）を受信するステップＳ１と、所定時間内にＤＩ信号を受信したか否かを判定するステップＳ２と、ＤＩ信号の受信を判定した場合には、ＤＩ信号に対応するシナリオを検索するステップＳ３と、該当するシナリオが有るか否かを判定するステップＳ４と、シナリオ有りを判定した場合には、スケジュールが有効か否かを判定するステップＳ５と、スケジュールが有効な場合には、シナリオに基づいて一連のシーケンス動作を実行するステップＳ６と、ステップＳ２でＤＩ信号の受信を判定できない場合、ステップＳ４で該当するシナリオが無い場合、またはステップＳ５でスケジュールが無効の場合には、障害時シナリオに基づいて一連のシーケンス動作を実行するステップＳ７とを備えたので、ＤＩ信号に対応した多くのシナリオで応答することができ、顧客からの問い合わせに対する応答サービスの向上を図ることができる。
【産業上の利用可能性】
【００８６】
本発明に係る音声応答システムは、内線数に拘わり無く、多くのシナリオで応答可能とし、サービスの充実を実現することができ、あらゆる音声応答システムに適用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００８７】
【図１】この発明に係る音声応答システムの一実施の形態システム構成図
【図２】この発明に係るシナリオ応答手段の一実施の形態要部ブロック構成図
【図３】この発明に係るシナリオ記憶手段の一実施の形態シナリオ記憶領域イメージ図
【図４】この発明に係るシナリオ記憶手段の一実施の形態障害時シナリオ記憶領域イメージ図
【図５】この発明に係る音声応答システムの一実施の形態動作シーケンス図
【図６】この発明に係る音声応答システムの別実施の形態動作シーケンス図
【図７】この発明に係る音声応答装置のシナリオ応答方法の一実施の形態要部動作フロー図
【符号の説明】
【００８８】
１    音声応答システム
２    構内交換機
３    音声応答装置
４    通話路スイッチ
５    制御装置
６    記憶装置
７    シナリオ応答手段
８    ＬＡＮ
９    音声ボード
１０    シナリオ応答制御手段
１１    ＬＡＮインタフェース手段
１２    シナリオ記憶手段
１２ａ    シナリオ記憶領域
１２ｂ    障害時シナリオ記憶領域
１３    タイマ手段
ＴＥＬ    加入電話機
ＴＥ    受付電話機
ＮＴ    公衆網
Ｌ    局線
ＴＲ    局線トランク
ＴＩ１〜ＴＩｊ    内線トランク
ＴＩｋ〜ＴＩｎ    内線トランク
ＴＬ    ＬＡＮトランク
ＣＢ    ＬＡＮケーブル
ＬＮ１〜ＬＮｊ    内線
ＬＮｋ〜ＬＮｎ    内線
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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