(57)【要約】【課題】  コンピュータシステムの障害監視装置からのアラームとそのユーザからの問合せとを受けるサービスデスクにおいて、監視装置からのアラーム情報を受ける監視員とユーザの問合せを受ける監視員とを同じにすることを目的とする。【解決手段】  コンピュータシステムの障害監視装置からのアラームに応対する監視員は、問合せの応対履歴に基づき決定する。一方、ユーザからの問合せに応対する監視員は、アラームの応対履歴に基づき決定する。そのため、監視装置からのアラーム情報を受ける監視員とユーザの問合せを受ける監視員とを同じにすることが可能である。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
システムの障害を検出しアラームを送信する監視装置と、上記システムに関する問合せと上記アラームとを複数の監視員のうちのある監視員に応対させるために上記複数の監視員のそれぞれに対して割当てられたサービスデスク端末と、ネットワークを介して接続される判定装置において、
上記問合せの内容と、上記問合せに対して応対した監視員の情報とを含む問合せの履歴を応対履歴として記憶する応対履歴記憶部と、
上記監視装置からアラームを受信するアラーム受信部と、
上記アラーム受信部が受信した上記アラームの内容を特定する内容特定部と、
上記応対履歴記憶部が記憶した上記応対履歴に基づき、上記内容特定部が特定した上記内容に関するアラームに応対する監視員をアラーム応対監視員として特定し、上記アラーム応対監視員に割当てられたサービスデスク端末を特定するサービスデスク特定部と
を備えることを特徴とする判定装置。
【請求項２】
上記サービスデスク特定部は、
上記内容特定部が特定した上記アラームの内容と一致する内容の問合せの最新の応対履歴を上記応対履歴記憶部から検索する検索部と、
上記検索部が検索した上記最新の応対履歴から上記問合せに応対した監視員を上記アラーム応対監視員として特定し、上記アラーム応対監視員に割当てられたサービスデスク端末を検知する検知部と
を備えることを特徴とする請求項１記載の判定装置。
【請求項３】
上記判定装置は、さらに
上記サービスデスク特定部が特定した上記サービスデスク端末に、上記アラームの応対を指示する第１指示部
を備えることを特徴とする請求項１記載の判定装置。
【請求項４】
上記判定装置は、さらに、
上記検知部が検知した上記サービスデスク端末が応対可能であるかのステータスを記憶するサービスデスク情報記憶部と、
上記サービスデスク情報記憶部が記憶した上記ステータスが応対可能であるかを判定する第１判定部と、
上記ステータスが応対可能でないと上記第１判定部が判定した場合、上記アラーム応対監視員のメールアドレスへ上記アラームを電子メールで送信するメール送信部と
を備えることを特徴とする請求項２記載の判定装置。
【請求項５】
上記判定装置は、さらに、
上記検知部が検知した上記サービスデスク端末が応対可能であるかのステータスを記憶するサービスデスク情報記憶部と、
上記サービスデスク情報記憶部が記憶した上記ステータスが応対可能であるかを判定する第１判定部とを備え、
上記検索部は、上記ステータスが応対可能でないと上記第１判定部が判定した場合、上記内容特定部が特定した上記内容と一致する内容の問合せの上記最新の応対履歴の次に新しい応対履歴を上記応対履歴記憶部から検索し、
上記検知部は、上記検索部が上記次に新しい応対履歴を検索した場合、上記次に新しい応対履歴から上記問合せに応対した監視員を上記アラーム応対監視員として特定し、上記アラーム応対監視員に割当てられたサービスデスク端末を検知することを特徴とする請求項２記載の判定装置。
【請求項６】
問合せを受付し上記問合せの内容を特定する問合せ受付装置と、システムの障害に対するアラームと上記問合せ受付装置が受付した上記問合せとを複数の監視員のうちのある監視員に応対させるために上記複数の監視員のそれぞれに対して割当てられたサービスデスク端末と、ネットワークを介して接続される判定装置において、
上記アラームの内容と、上記アラームに対して応対した監視員の情報とを含むアラームの履歴を応対履歴として記憶する応対履歴記憶部と、
上記問合せ受付装置から上記問合せの内容を受信する内容受信部と、
上記応対履歴記憶部が記憶した上記応対履歴に基づき、上記内容受信部が受信した上記内容に関する問合せに応対する監視員を問合せ応対監視員として特定し、上記問合せ応対監視員に割当てられたサービスデスク端末を特定するサービスデスク特定部と
を備えることを特徴とする判定装置。
【請求項７】
上記サービスデスク特定部は、
上記内容受信部が受信した上記内容と一致する内容のアラームの最新の応対履歴を上記応対履歴記憶部から検索する検索部と、
上記検索部が検索した上記最新の応対履歴から上記アラームに応対した監視員を上記問合せ応対監視員として特定し、上記問合せ応対監視員に割当てられたサービスデスク端末を検知する検知部と
を備えることを特徴とする請求項６記載の判定装置。
【請求項８】
問合せを受付し上記問合せの内容を特定する問合せ受付装置と、システムの障害に対するアラームと上記問合せ受付装置が受付した上記問合せとを複数の監視員のうちのある監視員に応対させるために上記複数の監視員のそれぞれに対して割当てられたサービスデスク端末と、判定装置とがネットワークを介して接続されるサービスデスクシステムにおいて、
上記判定装置は、
上記問合せ受付装置から上記問合せの内容を受信する内容受信部と、
上記アラームの内容と、上記アラームに対して応対した監視員の情報とを含むアラームの履歴を応対履歴として記憶する応対履歴記憶部と、
上記応対履歴記憶部が記憶した上記応対履歴に基づき、上記内容受信部が受信した上記内容に関する問合せに応対する監視員を問合せ応対監視員として特定し、上記問合せ応対監視員に割当てられたサービスデスク端末を特定するサービスデスク特定部と
上記サービスデスク特定部が特定した上記サービスデスク端末の情報を上記問合せ受付装置へ送信するサービスデスク情報送信部を備え、
上記問合せ受付装置は、
上記サービスデスク情報送信部が送信した上記サービスデスク端末の情報を受信するサービスデスク情報受信部と、
上記サービスデスク情報受信部が受信した上記サービスデスク端末の情報から特定されるサービスデスク端末へ、上記問合せの応対を指示する第２指示部と
を備えることを特徴とするサービスデスクシステム。
【請求項９】
上記サービスデスク特定部は、
上記内容受信部が受信した上記内容と一致する内容のアラームの最新の応対履歴を上記応対履歴記憶部から検索する検索部と、
上記検索部が検索した上記最新の応対履歴から上記アラームに応対した監視員を上記問合せ応対監視員として特定し、上記問合せ応対監視員に割当てられたサービスデスク端末を検知する検知部と
を備えることを特徴とする請求項８記載のサービスデスクシステム。
【請求項１０】
上記サービスデスク端末は、さらに、
上記問合せ受付装置が受付した問合せが電話による問合せであった場合、上記電話による問合せを監視員に電話によって応対させる電話部を備え、
上記問合せ受付装置は、さらに
上記電話部が使用中であるかのステータスを記憶する回線情報記憶部と、
上記回線情報記憶部を参照し、上記サービスデスク情報受信部が受信した上記サービスデスク端末の情報から特定されるサービスデスク端末の電話部が使用中かどうかを判定する第２判定部と、
上記電話部が使用中であると上記第２判定部が判定した場合、問合せを受付したことを上記サービスデスク端末へ通知する通知部と
を備えすることを特徴とする請求項８記載のサービスデスクシステム。
【請求項１１】
上記通知部は、使用中の電話に対して割り込み音を入れることで、問合せが入ったことを上記サービスデスク端末へ通知することを特徴とする請求項１０記載のサービスデスクシステム。
【請求項１２】
上記通知部は、問合せが入ったことを上記サービスデスク端末へ通知するメッセージを送信し、
上記サービスデスク端末は、さらに、
上記通知部が送信した上記メッセージを受信するメッセージ受信部と、
上記メッセージ受信部が受信した上記メッセージを表示する表示部と
を備えることを特徴とする請求項１０記載のサービスデスクシステム。
【請求項１３】
上記サービスデスク端末は、さらに、
上記通知部から問合せを受付したことを通知された場合、上記第２指示部へ、使用中の電話に優先して上記電話による問合せを接続することを通達する通達部を備え、
上記第２指示部は、上記通達部が上記問合せの電話を接続することを通達した場合、上記電話による問合せを上記電話部へ接続することを特徴とする請求項１０記載のサービスデスクシステム。
【請求項１４】
上記電話部が使用中でないと上記第２判定部が判定した場合、上記第２指示部は、上記サービスデスク情報受信部が受信した上記サービスデスク端末の情報から特定されるサービスデスク端末の電話部へ上記電話による問合せを接続することを特徴とする請求項１０記載のサービスデスクシステム。
【請求項１５】
上記判定装置は、さらに、
上記検知部が検知した上記サービスデスク端末が応対可能であるかのステータスを記憶するサービスデスク情報記憶部と、
上記サービスデスク情報記憶部が記憶した上記ステータスが応対可能であるかを判定する第１判定部とを備え、
上記検索部は、上記ステータスが応対可能でないと上記第１判定部が判定した場合、上記内容特定部が特定した上記内容と一致する内容のアラームの上記最新の応対履歴の次に新しい応対履歴を上記応対履歴記憶部から検索し、
上記検知部は、上記検索部が上記次に新しい応対履歴を検索した場合、上記次に新しい応対履歴から上記アラームに応対した監視員を上記問合せ応対監視員として特定し、上記問合せ応対監視員に割当てられたサービスデスク端末を検知することを特徴とする請求項９記載のサービスデスクシステム。
【請求項１６】
上記サービスデスク端末は、さらに、
上記問合せ受付装置が受付した問合せが電話による問合せであった場合、上記電話による問合せを監視員に電話によって応対させる電話部を備え、
上記問合せ受付装置は、さらに
上記電話部が使用中であるかのステータスを記憶する回線情報記憶部と、
上記回線情報記憶部を参照し、上記サービスデスク情報受信部が受信した上記サービスデスク端末の情報から特定されるサービスデスク端末の電話部が使用中かどうかを判定する第２判定部とを備え、
上記検索部は、上記電話部が使用中であると上記第２判定部が判定した場合、上記内容特定部が特定した上記内容と一致する内容のアラームの上記最新の応対履歴の次に新しい応対履歴を上記応対履歴記憶部から検索し、
上記検知部は、上記検索部が上記次に新しい応対履歴を検索した場合、上記次に新しい応対履歴から上記アラームに応対した監視員を上記問合せ応対監視員として特定し、上記問合せ応対監視員に割当てられたサービスデスク端末を検知することを特徴とする請求項９記載のサービスデスクシステム。
【請求項１７】
システムの障害を検出しアラームを送信する監視装置と、上記システムに関する問合せと上記アラームとを複数の監視員のうちのある監視員に応対させるために上記複数の監視員のそれぞれに対して割当てられたサービスデスク端末と、ネットワークを介して接続される判定装置で動作する判定プログラムにおいて、
上記問合せの内容と、上記問合せに対して応対した監視員の情報とを含む問合せの履歴を応対履歴として応対履歴記憶部に記憶する応対履歴記憶ステップと、
上記監視装置からアラームを受信するアラーム受信ステップと、
上記アラーム受信ステップで受信した上記アラームの内容を特定する内容特定ステップと、
上記応対履歴記憶ステップで上記応対履歴記憶部に記憶した上記応対履歴に基づき、上記内容特定ステップで特定した上記内容に関するアラームに応対する監視員をアラーム応対監視員として特定し、上記アラーム応対監視員に割当てられたサービスデスク端末を特定するサービスデスク特定ステップと
をコンピュータに実行させることを特徴とする判定プログラム。
【請求項１８】
システムの障害を検出しアラームを送信する監視装置と、上記システムに関する問合せと上記アラームとを複数の監視員のうちのある監視員に応対させるために上記複数の監視員のそれぞれに対して割当てられたサービスデスク端末と、ネットワークを介して接続される判定装置の判定方法において、
上記問合せの内容と、上記問合せに対して応対した監視員の情報とを含む問合せの履歴を応対履歴として応対履歴記憶部に記憶する応対履歴記憶ステップと、
上記監視装置からアラームを受信するアラーム受信ステップと、
上記アラーム受信ステップで受信した上記アラームの内容を特定する内容特定ステップと、
上記応対履歴記憶ステップで上記応対履歴記憶部に記憶した上記応対履歴に基づき、上記内容特定ステップで特定した上記内容に関するアラームに応対する監視員をアラーム応対監視員として特定し、上記アラーム応対監視員に割当てられたサービスデスク端末を特定するサービスデスク特定ステップと
を備えることを特徴とする判定方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば、アラームや問合せに対応する監視員に割当てられた判定装置および判定プログラムおよび判定装置における判定方法およびサービスデスクシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
例えば、特開２００３−２２８７８５における障害監視システムは、コンピュータシステムの障害監視を行い、障害発生時に障害復旧作業や連絡を行うため、障害の情報を監視員に通知する。障害監視システムは、予めデータベースに設定されたアラーム種別などに基づいて記憶した通知先情報に従い、監視装置からのアラーム情報を、特定の監視員に通知していた。
【０００３】
例えば、特許第３３１１９７２号では、ユーザからの電話による問合せを受けるヘルプデスク等において、オペレータへの電話の接続時に、過去の応対履歴に基づき接続するオペレータを決定する手段を提供していた。
【０００４】
また、コンピュータシステムの障害監視装置からのアラームとユーザからの電話による問合せとを同時に受ける監視センターでは、障害監視装置からの障害の通知と障害発生時にシステムが使用できなくなったユーザからの電話による問合せとがほぼ同時に発生する。
例えば、特開２００３−３０１４１では、維持運用者が監視装置からのアラーム情報とユーザからの電話とに対して、受付ける手段のみを提供していた。つまり、特開２００３−３０１４１では、担当する維持運用者の割当て手段については提供されていなかった。ここで、維持運用者とは、上記の監視員と同等の役割を担う者である。
【特許文献１】特開２００３−２２８７８５号公報
【特許文献２】特許３３１１９７２号公報
【特許文献３】特開２００３−３０１４１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来の技術では、コンピュータシステムの障害監視装置からのアラームとそのユーザからの電話による問合せとを同時に受けるサービスデスクにおいて、監視装置からのアラーム情報を受ける監視員とユーザの問合せを受ける監視員とが同一になるとは限らなかった。そのため、以下の場合のように障害対応の効率やユーザへのサービス品質が悪くなってしまうという課題があった。
例えば、監視員Ａがアラームに対応した後に、監視員Ｂにユーザから電話がかかってきた場合、監視員Ｂは、監視員Ａのアラーム対応の情報を一旦確認した上で、電話対応を行う必要がある。そのため、対応に時間がかかることや、アラーム対応状況が正しく伝達できないことがある。
他には、監視員Ｃにユーザから電話がかかってきた後に、監視員Ｄにアラームが上がってきた場合、監視員Ｄは、監視員Ｃの電話対応の情報を一旦確認した上で、アラーム対応を行う必要がある。そのため、上記と同様に対応に時間がことや、電話対応状況が正しく伝達できないことがある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、システムの障害を検出しアラームを送信する監視装置と、上記システムに関する問合せと上記アラームとを複数の監視員のうちのある監視員に応対させるために上記複数の監視員のそれぞれに対して割当てられたサービスデスク端末と、ネットワークを介して接続される判定装置において、上記問合せの内容と、上記問合せに対して応対した監視員の情報とを含む問合せの履歴を応対履歴として記憶する応対履歴記憶部と、上記監視装置からアラームを受信するアラーム受信部と、上記アラーム受信部が受信した上記アラームの内容を特定する内容特定部と、上記応対履歴記憶部が記憶した上記応対履歴に基づき、上記内容特定部が特定した上記内容に関するアラームに応対する監視員をアラーム応対監視員として特定し、上記アラーム応対監視員に割当てられたサービスデスク端末を特定するサービスデスク特定部とを備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明の判定装置によれば、問合せの応対履歴に基づき、アラームに応対する監視員に割当てられたサービスデスク端末を特定する。そのため、本発明の判定装置は、監視対象のシステムに障害が発生した場合に、監視装置からのアラームとユーザからの電話とを同一の監視員に応対させることが可能である。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明の一例を図面に示す実施の形態に基づいて説明する。
【０００９】
実施の形態１．
図１は、実施の形態１に係るサービスデスクシステムの構成を示した図である。
【００１０】
監視装置１は、監視対象機器６の障害監視を行う。監視装置１は、障害が発生した場合、監視員が操作する端末へ通知する。監視装置記憶部１５０は、障害が発生した場合に端末へ通知するアラーム情報を記憶する。
問合せ受付装置２は、監視対象機器６に関するユーザ５からの問合せを一旦受付けし、その問合せの応対を監視員の使用するサービスデスク端末４へ指示する。問合せ受付装置記憶部２５０は、回線の情報などを記憶する。ここでは、ユーザからの問合せを電話によって受ける例を示す。
判定装置３は、アラームと問合せとに応対する監視員に割当てられたサービスデスク端末４を特定する装置である。判定装置記憶部３５０は、問合せの応対履歴やアラームの応対履歴などを記憶する。判定装置３は、これらの判定装置記憶部３５０に記憶した情報に基づき、応対する監視員に割当てられたサービスデスク端末４を特定する。
サービスデスク端末４は、問合せとアラームとを監視員に応対させる端末である。サービスデスク端末４は、監視員それぞれに対して割当てられている。監視員が複数存在するため、サービスデスク端末４も複数存在する。
監視装置１と問合せ受付装置２と判定装置３とサービスデスク端末４とは、ネットワークを介して接続されている。ここで、ネットワークとは、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどであり、有線であっても、無線であっても構わない。
ユーザ５は、電話などを使用し、監視対象機器６の障害などについて問合せを行う。
監視対象機器６は、監視装置１によって、障害などの監視をされる機器である。
【００１１】
図２は、図１における監視装置１の機能ブロック図である。
【００１２】
監視装置１は、監視部１０１、アラーム送信部１０２、監視装置記憶部１５０を備える。
監視部１０１は、監視対象機器６の障害を検知する。アラーム送信部１０２は、監視部１０１が障害を検知した場合、検知した障害の内容に基づき、アラーム情報を判定装置３へ送信する。
監視装置記憶部１５０は、アラーム情報記憶部１５１を備える。アラーム情報記憶部１５１は、アラーム送信部１０２が送信するアラーム情報を記憶する。例えば、アラーム情報記憶部１５１は、監視対象機器６のホスト名とアラーム送信部１０２が送信するアラーム情報であるアラームメッセージとを記憶する。
【００１３】
図３は、図１における問合せ受付装置２の機能ブロック図である。
問合せ受付装置２は、受付部２０１、内容特定部２０２、内容送信部２０３、サービスデスク情報受信部２０４、第２指示部２０５、第２判定部２０６、通知部２０７、問合せ受付装置記憶部２５０を備える。例えば、問合せ受付装置２は、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）装置である。
受付部２０１は、ユーザ５からの問合せを受付する。受付部２０１は、電話や電子メールなどにより問合せを受付する。内容特定部２０２は、受付部２０１が受付した問合せの内容を特定する。例えば、内容特定部２０２は、受付部２０１がユーザ５から電話により問合せを受付した場合、音声メッセージなどを流し、ユーザ５から問合せの内容を選択させることにより、問合せの内容を特定する。内容送信部２０３は、内容特定部２０２が特定した問合せの内容を判定装置３へ送信する。サービスデスク情報受信部２０４は、判定装置３が送信したサービスデスク端末４の情報を受信する。第２指示部２０５は、受付部２０１が受付した問合せの応対をサービスデスク端末４へ指示する。第２判定部２０６は、サービスデスク端末４の備える電話部４０５が使用中かどうかを判定する。通知部２０７は、電話部４０５が使用されているサービスデスク端末４に対して問合せが入ったことを通知する。
問合せ受付装置記憶部２５０は、回線情報記憶部２５１とコール情報記憶部２５２とを備える。回線情報記憶部２５１は、サービスデスク端末４の回線の情報を記憶する。例えば、回線情報記憶部２５１は、サービスデスク端末４または監視員の電話番号と回線が通話中であるかなどの回線のステータスを表す回線情報とを記憶する。コール情報記憶部２５２は、問合せの内容の種別などを記憶する。例えば、コール情報記憶部２５２は、問合せの内容の種別などを特定するサービスＩＤ（識別子）を記憶する。
【００１４】
図４は、図１における判定装置３の機能ブロック図である。
判定装置３は、アラーム受信部３０１、内容特定部３０２、サービスデスク特定部３０３、第１指示部３０６、第１判定部３０７、メール送信部３０８、内容受信部３０９、伝達部３１０、判定装置記憶部３５０を備える。
アラーム受信部３０１は、監視装置１の送信したアラームを受信する。内容特定部３０２は、アラーム受信部３０１が受信したアラームの内容を特定する。サービスデスク特定部３０３は、検索部３０４と検知部３０５とを備える。検索部３０４は、後述する応対履歴記憶部３５１が記憶した応対履歴から、問合せまたはアラームに応対した最新の履歴を検索する。検知部３０５は、検索部３０４が検索した履歴から、問合せまたはアラームに応対した監視員に割当てられたサービスデスク端末４を特定する。第１指示部３０６は、サービスデスク特定部３０３が特定したサービスデスク端末４へアラームの応対を指示する。第１判定部３０７は、後述するサービスデスク情報記憶部３５４が記憶するステータスを参照し、サービスデスク特定部３０３が特定したサービスデスク端末４が、問合せまたはアラームを監視員に応対させることが可能かどうかを判定する。メール送信部３０８は、第１判定部３０７が、サービスデスク端末が問合せまたはアラームを監視員に応対させることが可能でないと判定した場合、サービスデスク端末４が応対をさせようとした監視員のメールアドレスに対してアラームを電子メールで送信する。内容受信部３０９は、問合せ受付装置２から問合せの内容を受付する。伝達部３１０は、サービスデスク特定部３０３が特定したサービスデスク端末４の情報を問合せ受付装置２へ伝達する。
判定装置記憶部３５０は、応対履歴記憶部３５１とサービスデスク情報記憶部３５４とサービス情報記憶部３５５と検索期間情報記憶部３５６とを備える。また応対履歴記憶部３５１は、問合せ応対履歴記憶部３５２とアラーム応対履歴記憶部３５３とを備える。問合せ応対履歴記憶部３５２は、問合せの内容と問合せに対して応対した監視員の情報とを含めた問合せの履歴を応対履歴として記憶する。例えば、問合せ応対履歴記憶部３５２は、問合せに応対した日時である問合せ応対日時と、問合せの内容の種別などを特定するサービスＩＤと、対応した監視員を特定する監視員ＩＤとを記憶する。アラーム応対履歴記憶部３５３は、アラームの内容とアラームに応対した監視員の情報を含めたアラームの履歴を応対履歴として記憶する。例えば、アラーム応対履歴記憶部３５３は、アラームに応対した日時であるアラーム応対日時と、アラームの内容の種別などを特定するサービスＩＤと、対応した監視員を特定する監視員ＩＤとを記憶する。サービスデスク情報記憶部３５４は、サービスデスク端末４が問合せまたはアラームを監視員に応対させることが可能であるかをしめすステータスやその他サービスデスク端末４に関する情報を記憶する。例えば、サービスデスク情報記憶部３５４は、サービスデスク端末４を特定するサービスデスクＩＤと、上記ステータスと、サービスデスク端末４の電話番号であるサービスデスク電話番号と、サービスデスク端末４のＩＰアドレスである端末ＩＰアドレスとサービスデスク端末４に割当てられた監視員のＩＤである監視員ＩＤと上記監視員のメールアドレスとを記憶する。サービス情報記憶部３５５は、サービス内容と機器のＩＤとを関連させて記憶する。例えば、サービス情報記憶部３５５は、サービスの内容を特定するサービスＩＤと、監視対象機器６のホスト名とを記憶する。検索期間情報記憶部３５６は、検索対象期間の情報を記憶する。
【００１５】
図５は、図１におけるサービスデスク端末４の機能ブロック図である。
サービスデスク端末４は、メッセージ受信部４０１、表示部４０２、通達部４０３、応対部４０４を備える。
メッセージ受信部４０１は、通知部２０７の送信した問合せが入ったことを通知するメッセージなどを受信する。表示部４０２は、メッセージ受信部４０１が受信したメッセージなどを表示する。通達部４０３は、第２指示部２０５へ問合せの電話を接続させる。応対部４０４は、監視装置１が送信したアラームと問合せ受付装置２が受付した問合せとを監視員に応対させる。応対部４０４は、電話部４０５を備える。電話部４０５は、電話による問合せを監視員に電話によって応対させる。電話部４０５は、サービスデスク端末４に備えられたものでなくても、独立して存在するものであっても構わない。
【００１６】
図６は、アラームに応対する監視員に割当てられたサービスデスク端末４を特定するサービスデスクシステムの動作を表すフローチャートである。図７は、各記憶部が記憶したデータの連携を示した図である。図６と図７とを用いてアラームに応対する監視員に割当てられた応対可能なサービスデスク端末４を特定するサービスデスクシステムの動作を説明する。
【００１７】
アラーム送信ステップＳ１０１では、監視部１０１は、監視対象機器６で障害が発生したことを検知する。そして、監視部１０１は、障害情報を収集して、アラーム情報記憶部１５１に記憶する。アラーム送信部１０２は、アラーム情報記憶部１５１が記憶している障害の発生したホスト名を判定装置３へ送信する。
ここで、判定装置３へ送信する情報は、サービスデスクシステム全体で障害が発生した機器を一意に示す情報であれば構わない。そのため、ホスト名以外にも、例えば、ＵＵＩＤ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌｌｙ  Ｕｎｉｑｕｅ  ＩＤｅｎｔｉｆｉｅｒ）やＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレスでもかまわない。
【００１８】
アラーム受信ステップＳ１０２では、アラーム受信部３０１は、アラーム送信部１０２が送信したホスト名を受信する。
【００１９】
内容特定ステップＳ１０３では、内容特定部３０２は、サービス情報記憶部３５５が記憶した情報から、ホスト名が一致するレコードを検索し、サービスＩＤを取得する。
【００２０】
検索期間取得ステップＳ１０４では、内容特定部３０２は、検索期間情報記憶部３５６が記憶した検索対象期間を読込み、検索期間情報を取得する。
【００２１】
サービスデスク特定ステップＳ１０５では、サービスデスク特定部３０３は、アラームに応対する監視員に割当てられたサービスデスク端末４を特定する。まず、検索部３０４は、問合せ応対履歴記憶部３５２が記憶した応対履歴から、サービスＩＤが一致し、かつ検索期間内で最新の問合せ応対履歴情報のレコードを検索する。次に、検知部３０５は、検索部が検索したレコードから監視員ＩＤを取得する。ここで特定された監視員がアラーム応対監視員である。そして、検知部３０５は、取得した監視員ＩＤと一致する監視員ＩＤを持つサービスデスク情報記憶部３５４のレコードのサービスデスクＩＤを取得する。
【００２２】
ステータス取得ステップＳ１０６では、第１判定部３０７は、サービスデスク情報記憶部３５４が記憶した情報から、サービスデスクＩＤが一致するレコードを検索し、ステータスを取得する。
【００２３】
第１判定ステップＳ１０７では、第１判定部３０７は、ステータスを参照し、サービスデスク端末４が応対可能かどうかを判定する。例えば、ステータスは、監視員がサービスデスク端末４にログインしているかどうかなどを表している。つまり、監視員に割当てられたサービスデスク端末４に監視員がログインしていない場合、ステータスは応対可能でない状態を示す。他にも、監視員がどのサービスデスク端末４にもログインしていない場合、監視員にサービスデスク端末４が割当てられていない状態と考えることも可能である。つまり、上述したサービスデスク特定ステップＳ１０５において、検知部３０５が取得した監視員ＩＤと一致する監視員ＩＤを持つサービスデスク情報記憶部３５４のレコードが取得できない場合、第１判定部３０７は、サービスデスク端末４が応対可能でないと判定する。
【００２４】
応対履歴記憶ステップＳ１０８では、第１指示部３０６は、ステータスが応対可能であると第１判定部３０７が判定した場合、サービスデスク特定部３０３が特定したサービスデスク端末４にアラームの応対を割当てる。そして、応対履歴記憶部３５１は、アラームに応対した履歴を記憶する。ここでは、応対履歴記憶部３５１のアラーム応対履歴記憶部３５３は、アラーム応対日時、サービスＩＤ、監視員ＩＤを記憶する。
【００２５】
通知ステップＳ１０９では、第１指示部３０６は、アラームの応対を割当てたサービスデスク端末４へアラームを通知する。または、第１指示部３０６は、監視装置１へアラームの応対を割当てたサービスデスクＩＤを送信する。そして、監視装置１は、サービスデスクＩＤから特定されるサービスデスク端末４へアラームを通知する。ここで、第１指示部３０６または監視装置１がアラームを通知する方法は、例えば、サービスデスク端末４の表示部４０２にメッセージを表示することや、電話部４０５を鳴らすことや、サービスデスク端末４を使用している監視員の携帯電話に電子メールを送信するなど、短時間でサービスデスク端末４へアラームが伝わる方法である。
【００２６】
応対履歴記憶ステップＳ１１０では、第１指示部３０６は、ステータスが応対可能でないと第１判定部３０７が判定した場合、サービスデスク特定部３０３が特定したサービスデスク端末４のサービスデスクＩＤに基づき、サービスデスク情報記憶部３５４から監視員のメールアドレスを取得する。そして、応対履歴記憶部３５１は、アラームに応対した履歴を記憶する。ここでは、応対履歴記憶部３５１のアラーム応対履歴記憶部３５３は、アラーム応対日時、サービスＩＤ、監視員ＩＤを記憶する。
【００２７】
メール送信ステップＳ１１１では、メール送信部３０８は、第１指示部３０６が取得したメールアドレスへ、アラームを電子メールで送信する。または、第１指示部３０６は、監視装置１へ取得したメールアドレスを送信する。そして、監視装置１は、第１指示部３０６が送信したメールアドレスへアラームを電子メールで送信する。つまり、検知部３０５によって検知された監視員がサービスデスク端末４にログインしていない場合などには、監視員へ電子メールによってアラームが通知される。
【００２８】
上述したサービスデスクシステムは、障害が発生した機器について、ユーザなどからその機器についての問合せに直近に応対した監視員へ、障害が発生した機器に関するアラーム情報を通知する。ユーザなどからの問合せとアラーム情報との相互の情報を的確に把握することが可能であり、障害応対の迅速化を向上することができる。
【００２９】
上述した実施の形態１をまとめると以下のようになる。
【００３０】
上述した実施の形態は、コンピュータシステムの障害を検知する監視装置からのアラームと、コンピュータシステムのユーザからの電話による問合せを各々受け、監視員により障害対応業務を行うサービスデスクにおいて、監視装置からのアラームを、監視員の電話対応履歴に基づいて、割り当てる監視員を決定する手段を持つサービスデスクシステムである。
【００３１】
また、上述したサービスデスクシステムは、電話対応履歴に基づき、障害が発生した機器に対する電話を最新に受けた監視員に、監視装置からのアラームを割り当てる手段を持つことを特徴とする。
【００３２】
さらに、上述したサービスデスクシステムは、障害が発生した機器に対する電話を最新に受けた監視員がシステムを使用していないことを把握し、その監視員に対して、監視装置からのアラームの内容を電子メールにて送信できる手段を持つことを特徴とする。
【００３３】
実施の形態２．
上述した実施の形態１では、検索部３０４は、問合せ応対履歴記憶部３５２から、サービスＩＤが一致し、かつ検索期間内で最新の問合せ応対履歴記憶部３５２のレコードを検索した。次に、検知部３０５は、検索部３０４が検索したレコードの監視員ＩＤを取得し、取得した監視員ＩＤに基づきサービスデスクＩＤを取得した。そして、第１判定部３０７は、サービスデスク情報記憶部３５４が記憶した情報から、サービスデスクＩＤが一致するレコードを検索し、ステータスを取得した。取得したステータスが応対可能である場合、第１指示部３０６は、アラームを即時に通知し、取得したステータスが応対可能でない場合、アラームを電子メールで送信していた。
【００３４】
実施の形態２では、取得したサービスデスク端末４のステータスが応対可能でない場合、ステータスが応対可能であるサービスデスクＩＤが見つかるまで、次の処理を繰り返す。まず、検索部３０４は、問合せ応対履歴記憶部３５２から、サービスＩＤが一致し、かつ検索期間内で次に新しい問合せ応対履歴記憶部３５２のレコードを検索する。次に、検知部３０５は、検索部３０４が検索したレコード内の監視員ＩＤを取得し、取得した監視員ＩＤに基づきサービスデスクＩＤを取得する。そして、第１判定部３０７は、サービスデスク情報記憶部３５４が記憶した情報から、サービスデスクＩＤが一致するレコードを検索し、ステータスを取得する。第１判定部３０７は、取得したステータスが応対可能であるかを判定する。
【００３５】
図８は、アラーム応対する監視員に割当てられた応対可能なサービスデスク端末４を特定するサービスデスクシステムの動作を表すフローチャートである。図８を用いてアラーム応対する監視員に割当てられた応対可能なサービスデスク端末４を特定するサービスデスクシステムの動作を説明する。
【００３６】
ここで、監視装置１、問合せ受付装置２、判定装置３、サービスデスク端末４は、それぞれ図２、図３、図４、図５に示す機能ブロック図と同様である。
【００３７】
ステップＳ２０１からステップＳ２０７までは、実施の形態１のステップＳ１０１からステップＳ１０７までにそれぞれ対応する。
【００３８】
再検索ステップＳ２０８では、検索部３０４は、問合せ応対履歴記憶部３５２から、サービスＩＤが一致し、かつ検索期間内で次に新しい問合せ応対履歴記憶部３５２のレコードを検索する。次に新しい問合せ応対履歴記憶部３５２のレコードとは、すでに第１判定部３０７が応対可能でないと判定したレコードを除いた履歴の中で、最新のレコードである。次に、検知部３０５は、検索部３０４が検索したレコードから監視員ＩＤを取得する。そして、検知部３０５は、取得した監視員ＩＤと一致する監視員ＩＤを持つサービスデスク情報記憶部３５４のレコードのサービスデスクＩＤを取得する。
【００３９】
ステップＳ２０９からステップＳ２１０までは、実施の形態１のステップＳ１０９からステップＳ１１０までにそれぞれ応対する。
【００４０】
上述したサービスデスクシステムは、障害が発生した機器について、ユーザなどからその機器についての問合せに直近に応対した監視員が不在の場合でも、以前に同じ問合せに応対した監視員へアラーム情報を通知することにより、相互の情報を的確に把握可能とし、障害応対の迅速化を向上することができる。
【００４１】
本実施の形態におけるサービスデスクシステムは、障害が発生した機器に対する電話を最新に受けた監視員がシステムを使用していないことを把握し、２番目以降に問合せの応対をした監視員に順次、監視装置からのアラームを割当てる手段を持つことを特徴とする。
【００４２】
実施の形態３．
上述した実施の形態１および実施の形態２では、監視装置１で監視対象機器６の障害を検知し、その障害のアラームに応対する監視員に割当てられたサービスデスク端末４に通知した。実施の形態３では、ユーザ５からの問合せに応対する監視員に割当てられたサービスデスク端末４へ問合せを接続する場合について説明する。
【００４３】
図９は、問合せに応対する監視員に割当てられた応対可能なサービスデスク端末４を特定するサービスデスクシステムの動作を表すフローチャートである。図１０は、各記憶部が記憶したデータの連携を示した図である。図９と図１０とを用いて問合せに応対する監視員に割当てられた応対可能なサービスデスク端末４を特定するサービスデスクシステムの動作を説明する。
【００４４】
ここで、監視装置１、問合せ受付装置２、判定装置３、サービスデスク端末４は、それぞれ図２、図３、図４、図５に示す機能ブロック図と同様である。
【００４５】
問合せ内容特定ステップＳ３０１では、受付部２０１は、ユーザなどからの問合せを受付ける。問合せは、電話や電子メールなどによって行われる。ここでは、電話によって問合せが行われたものとして説明する。次に、内容特定部２０２は、問合せの内容を特定する。例えば、内容特定部２０２は、予め設定されたシナリオに基づいて、音声メッセージなどを流し、ユーザ５に問合せの内容を選択させることにより、問合せの内容を特定する。つまり、ユーザ５が入力したプッシュボタンがサービスＩＤとして認識されるなどである。内容特定部２０２は、コール情報記憶部２５２に内容特定部２０２が特定した問合せの内容に一致するサービスＩＤを記憶する。
【００４６】
問合せ内容送信ステップＳ３０２では、内容送信部２０３は、内容特定部２０２が特定した問合せの内容に一致するサービスＩＤを判定装置３へ送信する。
【００４７】
検索期間取得ステップＳ３０３では、内容特定部３０２は、検索期間情報記憶部３５６が記憶した検索対象期間を読込み、検索期間情報を取得する。
【００４８】
サービスデスク特定ステップＳ３０４は、サービスデスク特定部３０３は、問合せに応対する監視員に割当てられたサービスデスク端末４を特定する。まず、検索部３０４は、アラーム応対履歴記憶部３５３が記憶した応対履歴から、サービスＩＤが一致し、かつ検索期間内で最新のアラーム応対履歴情報のレコードを検索する。次に、検知部３０５は、検索部３０４が検索したレコードから監視員ＩＤを取得する。ここで特定された監視員が問合せ対応監視員である。そして、検知部３０５は、取得した監視員ＩＤと一致する監視員ＩＤを持つサービスデスク情報記憶部３５４のレコードのサービスデスクＩＤとサービスデスク電話番号とを取得する。
【００４９】
ステータス取得ステップＳ３０５では、第１判定部３０７は、サービスデスク情報記憶部３５４が記憶した情報から、サービスデスクＩＤが一致するレコードを検索し、ステータスを取得する。
【００５０】
第１判定ステップＳ３０６では、第１判定部３０７は、ステータスが応対可能かどうかを判定する。判定方法は、実施の形態１および実施の形態２と同様とする。
【００５１】
再検索ステップＳ３０７では、検索部３０４は、アラーム応対履歴記憶部３５３から、サービスＩＤが一致し、かつ検索期間内で次に新しいアラーム応対履歴記憶部３５３のレコードを検索する。次に新しいアラーム応対履歴記憶部３５３のレコードとは、すでに第１判定部３０７が応対可能でないと判定したレコードを除いた履歴の中で、最新のレコードである。次に、検知部３０５は、検索部３０４が検索したレコード内の監視員ＩＤを取得する。そして、検知部３０５は、取得した監視員ＩＤが一致するサービスデスク情報記憶部３５４のサービスデスクＩＤとサービスデスク電話番号とを取得する。
【００５２】
応対履歴記憶ステップＳ３０８では、伝達部３１０は、ステータスが応対可能であると第１判定部３０７と判定した場合、サービスデスク特定部３０３が特定したサービスデスク端末４のサービスデスクＩＤと電話番号とを問合せ受付装置２へ伝達する。そして、応対履歴記憶部３５１は、アラームに応対した履歴を記憶する。ここでは、応対履歴記憶部３５１の問合せ応対履歴記憶部３５２は、問合せ応対日時、サービスＩＤ、監視員ＩＤを記憶する。
【００５３】
回線ステータス取得ステップＳ３０９では、サービスデスク情報受信部２０４は、伝達部３１０が伝達したサービスデスクＩＤと電話番号とを受信する。そして、第２判定部２０６は、サービスデスク情報受信部２０４が受信した電話番号で回線情報記憶部２５１を検索し、回線が使用中であるかなどの回線のステータスを表す回線情報を取得する。
【００５４】
第２判定ステップＳ３１０では、第２判定部２０６は、回線情報の表すステータスが使用中かどうかを判定する。
【００５５】
接続ステップＳ３１１では、回線情報の表すステータスが接続可能であると第２判定部２０６が判定した場合、第２指示部２０５は、電話番号から特定されるサービスデスク端末４の応対部４０４の電話部４０５に問合せの電話を接続する。
【００５６】
第１通知ステップＳ３１２では、回線情報の表すステータスが通話中であると第２判定部２０６が判定した場合、通知部２０７は、サービスデスクＩＤから特定されるサービスデスク端末４へ問合せが入っていることを通知する。例えば、通知部２０７は、通話中の電話に対して割り込み音を入れることなどの方法により通知する。
この場合に、通知されたサービスデスク端末４の通達部４０３が、通話中の電話に優先して、問合せの電話を接続させる指示をすることも可能である。通達部４０３が接続の指示をした場合、第２指示部２０５は、サービスデスクＩＤから特定されるサービスデスク端末４の応対部４０４の電話部４０５に問合せの電話を接続する。
【００５７】
第２通知ステップＳ３１３では、回線情報の表すステータスが接続可能でもなく、通話中でもないと第２判定部２０６が判定した場合、通知部２０７は、サービスデスクＩＤから特定されるサービスデスク端末４へ問合せが入っていることを通知する。例えば、通知部２０７は、サービスデスク端末４へメッセージを通知する。そして、メッセージ受信部４０１は、通知部が通知したメッセージを受信し、表示部４０２へメッセージを表示するなどの方法により通知する。
この場合に、通達部４０３が接続の指示をした場合、第２指示部２０５は、サービスデスクＩＤから特定されるサービスデスク端末４の応対部４０４の電話部４０５に問合せの電話を接続する。
【００５８】
上述したサービスデスクシステムは、ユーザなどからの機器についての問合せを、監視装置１からのその機器についてのアラームに直近に応対した監視員へ接続し、応対させる。また、その機器についてのアラームに直近に応対した監視員が不在の場合でも、以前にその機器のアラームに応対した監視員へ問合せを接続する。そのため、相互の情報を的確に把握可能とし、障害応対の迅速化を向上することができる。
【００５９】
上述した実施の形態３をまとめると以下のようになる。
【００６０】
上述したサービスデスクシステムは、コンピュータシステムの障害を検知する監視装置からのアラームと、コンピュータシステムのユーザからの電話による問合せを各々受け、監視員により障害対応業務を行うサービスデスクにおいて、ユーザからの電話を、監視員のアラーム対応履歴に基づいて、割り当てる監視員を決定する手段を持つことを特徴とする。
【００６１】
また、上述したサービスデスクシステムは、アラーム対応履歴に基づき、障害が発生した機器に対するアラームを最新に受けた監視員に、ユーザからの電話を割り当てる手段持つことを特徴とする。
【００６２】
さらに、上述したサービスデスクシステムは、障害が発生した機器に対するアラームを最新に受けた監視員が電話を通話中であることを把握し、その監視員の電話に割り込み音を発生する手段と、監視員からの電話器操作によって、ユーザからの電話を割り当てる手段を持つことを特徴とする。
【００６３】
また、さらに、上述したサービスデスクシステムは、障害が発生した機器に対するアラームを最新に受けた監視員が電話を使用中であることと、システムを使用していることを把握し、その監視員の監視端末画面にメッセージを表示する手段と、監視員からの画面操作によって、ユーザからの電話を割り当てる手段を持つことを特徴とする。
【００６４】
また、上述したサービスデスクシステムは、障害が発生した機器に対するアラームを最新に受けた監視員がシステムを使用していないことを把握し、２番目以降に受けた監視員に順次、ユーザからの電話を割り当てる手段を持つことを特徴とする。
【００６５】
さらに、上述したサービスデスクシステムは、障害が発生した機器に対するアラームを最新に受けた監視員が電話を使用中であることを把握し、２番目以降に受けた監視員に順次、ユーザからの電話を割り当てる手段を持つことを特徴とする。
【００６６】
図１１は、実施の形態におけるサービスデスクシステムの外観の一例を示す図である。
図１１において、サービスデスクシステム１００は、サーバ９１０、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）表示装置９０１、キーボード（Ｋ／Ｂ）９０２、マウス９０３、コンパクトディスク装置（ＣＤＤ）９０５、プリンタ装置９０６、スキャナ装置９０７、データベース９０８、システムユニット９０９を備え、これらはケーブルで接続されている。
さらに、サービスデスクシステム１００は、ＦＡＸ機９３２、電話器９３１とケーブルで接続され、また、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）９４２、ゲートウェイ９４１を介してインターネット９４０に接続されている。
上述した実施の形態において、「監視装置１」、「問合せ受付装置２」、「判定装置３」などは、例えば、サーバ９１０である。また、「〜記憶部」として説明するものは、例えば、データベース９０８である。また、「サービスデスク端末４」などは、例えば、システムユニット９０９である。
例えば、複数の監視員がそれぞれに割当てられたシステムユニット９０９である「サービスデスク端末４」を使用している。また、例えば、サーバ９１０である「監視装置１」はローカルエリアネットワーク９４２、ゲートウェイ９４１、インターネット９４０などを介して監視対象機器６を監視している。また、例えば、サーバ９１０である「問合せ受付装置２」はローカルエリアネットワーク９４２、ゲートウェイ９４１、インターネット９４０、電話回線などを介して外部のユーザと接続されている。
【００６７】
図１２は、実施の形態におけるサービスデスクシステムのサーバ９１０、データベース９０８、システムユニット９０９などのハードウェア構成の一例を示す図である。
図１２において、サービスデスクシステム１００のサーバ９１０、データベース９０８、システムユニット９０９などは、プログラムを実行するＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）９１１を備えている。ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介してＲＯＭ９１３、ＲＡＭ９１４、通信ボード９１５、ＣＲＴ表示装置９０１、Ｋ／Ｂ９０２、マウス９０３、ＦＤＤ（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）９０４、磁気ディスク装置９２０、ＣＤＤ９０５、プリンタ装置９０６、スキャナ装置９０７と接続されている。
ＲＡＭ９１４は、揮発性メモリの一例である。ＲＯＭ９１３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、磁気ディスク装置９２０は、不揮発性メモリの一例である。これらは、記憶装置あるいは記憶部の一例である。
通信ボード９１５は、ＦＡＸ機９３２、電話器９３１、ＬＡＮ９４２等に接続されている。
【００６８】
ここで、通信ボード９１５は、ＬＡＮ９４２に限らず、直接、インターネット９４０、或いはＩＳＤＮ等のＷＡＮ（ワイドエリアネットワーク）に接続されていても構わない。直接、インターネット９４０、或いはＩＳＤＮ等のＷＡＮに接続されている場合、サービスデスクシステム１００は、インターネット９４０、或いはＩＳＤＮ等のＷＡＮに接続され、ゲートウェイ９４１は不用となる。
磁気ディスク装置９２０には、オペレーティングシステム（ＯＳ）９２１、ウィンドウシステム９２２、プログラム群９２３、ファイル群９２４が記憶されている。プログラム群９２３は、ＣＰＵ９１１、ＯＳ９２１、ウィンドウシステム９２２により実行される。
【００６９】
上記プログラム群９２３には、上述した実施の形態の説明において「〜部」として説明する機能を実行するプログラムが記憶されている。プログラムは、ＣＰＵ９１１により読み出され実行される。
ファイル群９２４には、上述した実施の形態の説明において、「〜判定」として説明するものが、「〜ファイル」として記憶されている。
また、上述した実施の形態の説明において説明するフローチャートの矢印の部分は主としてデータの入出力を示し、そのデータの入出力のためにデータは、磁気ディスク装置９２０、ＦＤ（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ  Ｄｉｓｋ）、光ディスク、ＣＤ（コンパクトディスク）、ＭＤ（ミニディスク）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）等のその他の記録媒体に記録される。あるいは、信号線やその他の伝送媒体により伝送される。
【００７０】
また、上述した実施の形態の説明において「〜部」として説明するものは、ＲＯＭ９１３に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。或いは、ソフトウェアのみ、或いは、ハードウェアのみ、或いは、ソフトウェアとハードウェアとの組合せ、さらには、ファームウェアとの組合せで実施されても構わない。
【００７１】
また、上述した実施の形態を実施するプログラムは、また、磁気ディスク装置９２０、ＦＤ（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ  Ｄｉｓｋ）、光ディスク、ＣＤ（コンパクトディスク）、ＭＤ（ミニディスク）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）等のその他の記録媒体による記録装置を用いて記憶されても構わない。
【産業上の利用可能性】
【００７２】
機器などの障害応対と、ユーザなどからの問合せとに応対するサポートセンターなどに適用することで、障害応対の迅速化とユーザの満足度を向上させることが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００７３】
【図１】実施の形態１に係るサービスデスクシステムの構成を示した図である。
【図２】図１における監視装置１の機能ブロック図である。
【図３】図１における問合せ受付装置２の機能ブロック図である。
【図４】図１における判定装置３の機能ブロック図である。
【図５】図１におけるサービスデスク端末４の機能ブロック図である。
【図６】アラームに応対する監視員に割当てられたサービスデスク端末４を特定するサービスデスクシステムの動作を表すフローチャートである。
【図７】各記憶部が記憶したデータの連携を示した図である。
【図８】アラームに応対する監視員に割当てられた応対可能なサービスデスク端末４を特定するサービスデスクシステムの動作を表すフローチャートである。
【図９】問合せに応対する監視員に割当てられた応対可能なサービスデスク端末４を特定するサービスデスクシステムの動作を表すフローチャートである。
【図１０】各記憶部が記憶したデータの連携を示した図である。
【図１１】実施の形態におけるサービスデスクシステムの外観の一例を示す図である。
【図１２】実施の形態におけるサービスデスクシステムのサーバ９１０、データベース９０８、システムユニット９０９などのハードウェア構成の一例を示す図である。
【符号の説明】
【００７４】
１  監視装置、２  問合せ受付装置、３  判定装置、４  サービスデスク端末、５  ユーザ、６  監視対象機器、１０１  監視部、１０２  アラーム送信部、１５０  監視装置記憶部、１５１  アラーム情報記憶部、２０１  受付部、２０２  内容特定部、２０３  内容送信部、２０４  サービスデスク情報受信部、２０５  第２指示部、２０６  第２判定部、２０７  通知部、２５０  問合せ受付装置記憶部、２５１  回線情報記憶部、２５２  コール情報記憶部、３０１  アラーム受信部、３０２  内容特定部、３０３  サービスデスク特定部、３０４  検索部、３０５  検知部、３０６  第１指示部、３０７  第１判定部、３０８  メール送信部、３０９  内容受信部、３１０  伝達部、３５０  判定装置記憶部、３５１  応対履歴記憶部、３５２  問合せ応対履歴記憶部、３５３  アラーム応対履歴記憶部、３５４  サービスデスク情報記憶部、３５５  サービス情報記憶部、３５６  検索期間情報記憶部、４０１  メッセージ受信部、４０２  表示部、４０３  通達部、４０４  応対部、４０５  電話部。
【図１】
2006251873.tif 000003
【図２】
2006251873.tif 000004
【図３】
2006251873.tif 000005
【図４】
2006251873.tif 000006
【図５】
2006251873.tif 000007
【図６】
2006251873.tif 000008
【図７】
2006251873.tif 000009
【図８】
2006251873.tif 000010
【図９】
2006251873.tif 000011
【図１０】
2006251873.tif 000012
【図１１】
2006251873.tif 000013
【図１２】
2006251873.tif 000014