(57)【要約】【課題】  受付者（エージェント）が使用するクライアント端末装置の動作状態を、リスト表示またはレイアウト表示により把握できるコールセンタシステムを提供する。【解決手段】  公衆網・ＩＰ網・専用回線などを有用する構内交換機１０と、複数の内線電話機１１と、構内交換機１０に接続される管理装置１２と、内線電話機およびクライアント端末装置の状態を格納したデータベースサーバ１３と、ＭＩＳ端末装置１４と、複数のクライアント端末装置１５とＣＲＭデータベースサーバ１６とからなるコールセンタシステムにおいて、クライアント端末装置１５はが電話制御ソフト１５−２と運用状況モニタソフト１５−３を有し、管理装置１２のみがデータベースサーバ１３から内線状態を取得して、クライアント端末装置へブロードキャストまたはユニキャストにより内線状態を通知するようにした。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
公衆網および／またはＩＰ網および／または専用線を複数収容可能な交換装置と、交換機に収容する内線電話機と、交換機に接続する管理装置と、管理装置に接続するクライアント端末装置等で構成されるコールセンタシステムにおいて、
該クライアント端末装置画面にコールセンタの各内線電話機を使用する受付者の運用状況を表示するためのリスト表示方法とレイアウト表示方法の双方を表示可能とした
コールセンタシステム。
【請求項２】
請求項１記載のコールセンタシステムにおいて、
前記リスト表示方法とは、コールセンタの受付業務によってグループ分けした内線電話機にＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｖｅｒｔｅｒ）機能等によって着信するとき、内線電話機が所属するグループ情報と、受付者毎の氏名情報、受付者均等着信レベル情報、内線番号情報、電話機状態情報、各状態の経過時間情報の１つまたは全てを、グループ毎のタブを使用してリスト形式で表示するリスト表示方法であり、レイアウト表示方法とは、予め内線電話機の座席図をレイアウト情報として１つまたは複数パターン登録しておくことによって、グループに拠らず座席パターン毎にパターン名称、受付者指名情報、受付者均等着信レベル色表示、受付者電話機状態情報の色表示の１つまたは全てをパターン毎のタブを使用して座席をグラフィック形式で表示するレイアウト表示方法である
コールセンタシステム。
【請求項３】
請求項２記載のコールセンタシステムにおいて、
前記レイアウト表示では、各タブ毎に座席図を倍率指定表示が可能となされているレイアウト表示方法である
コールセンタシステム。
【請求項４】
請求項１記載のコールセンタシステムにおいて、
前記管理装置から前記クライアント端末装置へ、各受付者や内線の状態情報を伝達する方式として、１以上のブロードキャストと１以上のユニキャストを混在して送信することを可能にした
コールセンタシステム。
【請求項５】
該管理装置から直接クライアント端末装置へ、ブロードキャストによって各受付者や内線の状態情報を伝達できる場合にはブロードキャストまたはユニキャストの一方を使用可能とし、直接ブロードキャストでは伝達できない場合にはユニキャストによって規定のクライアント端末装置に通知してから、このクライアント端末装置の設定により更に１以上のブロードキャストまたは１以上のユニキャストを混在して送出することを可能にした
コールセンタシステム。
【請求項６】
請求項１記載のコールセンタシステムにおいて、
前記リスト表示および前記レイアウト表示に、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）機構によって呼の転送発信等の呼制御機能および離席やワーク等の着信拒否制御機能や通話モニタ機能およびアラーム通知制御機能の電話機制御方法をも兼ね備えた
コールセンタシステム。
【請求項７】
請求項１記載のコールセンタシステムにおいて、
前記クライアント端末装置の前記リスト表示方法が、リスト内の受付者が表示された行にカーソルを当てるまたはクリック等の操作をすることによって、受付者の詳細状況である氏名情報、内線番号情報、電話機状態情報、状態の経過時間情報、マルチログオンしている全てのグループの名称と均等着信レベル情報の１つまたは全てを吹き出し図として表示するリスト表示方法であり、前記レイアウト表示方法が、グラフィック内の受付者座席（机または席または近隣）にカーソルを当てるまたはクリック等の操作をすることによって、受付者の詳細状況である氏名情報、内線番号情報、電話機状態情報、状態の経過時間情報、マルチログオンしている全てのグループの名称と均等着信レベル情報の１つまたは全てを吹き出し図として表示するレイアウト表示方法である
コールセンタシステム。
【請求項８】
請求項７記載のコールセンタシステムにおいて、
前記クライアント端末装置からＣＴＩ連携した内線電話機を呼制御するとき、該クライアント端末装置内の前記リスト表示において、内線電話機が応答し通話状態のとき、リスト内の受付者が表示された行を選択し、引き続き発信を要求するボタンをクリックして発信操作をすることによって、通話中の呼を保留状態とし、リスト指定の受付者の内線電話機に転送発信することが可能な
コールセンタシステム。
【請求項９】
請求項７記載のコールセンタステムにおいて、
前記クライアント端末装置から、レイアウト表示においても、発信・転送動作を行うボタンをクリックすることによって、呼を転送することを可能とする
コールセンタシステム。
【請求項１０】
請求項９記載のコールセンタシステムにおいて、
前記クライアント端末装置から、コールセンタの監督者が該リスト表示または該レイアウト表示から受付者を選択し、且つ、通話モニタが動作するボタンをクリックすることによって、該当受付者の通話をモニタ（聴話）することが可能な
コールセンタシステム。
【請求項１１】
請求項９記載のコールセンタシステムにおいて、
前記クライアント端末装置から、コールセンタの受付者がリスト表示またはレイアウト表示からアラーム発生者を選択し、且つ、アラーム発生を通知するボタンをクリックすることによって、受付者の内線電話機の状態に係わらずコールセンタ受付業務においてアラームが発生したことを監督者へ通知することが可能な
コールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）機構を使用したコールセンタシステムに係わり、受付者（エージェント）が使用するＣＴＩ連携クライアント端末装置にコールセンタの運用状況を表示し、運用状況を確認しながら内線電話機の呼制御や通話モニタやアラーム情報が通知できるようにようにした、コールセンタシステムおよびコールセンタシステム用クライアント端末装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、構内交換機と、受付台を構成する多機能電話機等の内線電話機と、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）装置を構成する管理サーバと、表示端末装置からなるＡＣＤシステムにおいて、管理サーバは、構内交換機から供給される着呼、応答、発呼、終話等のＣＴＩリンク情報を加工した加工処理情報を蓄積し、表示端末装置は、ソフトプログラムにより加工処理情報をＭＩＳ（Ｍａｎｅｇｅｍｅｎｔ  Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ  Ｓｅｒｖｉｃｅ）情報に変換して内線電話機の運用状態を画面に表示するＡＣＤシステム（コールセンタシステム）が提案されている。このシステムにおいては、監督者専用のＭＩＳ装置に座席図形式またはリスト形式のいずれか一方で受付者の運用状況表示をしていた（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
また、受付者が使用するＣＴＩ連携クライアント端末装置において、発信先の内線番号をソフトフォン（登録商標）から指定して呼制御操作をしていた。
【特許文献１】特開２００３−１９８７３６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
このようなコールセンタシステムにおいては、受付者が他の受付者や監督者（スーパバイザ）へ電話を転送する場合、予め電話の運用状況を把握してから空電話へ転送するほうが転送が成功する確率が高くなることから、運用状況の表示を各クライアント端末装置に表示する必要があった。
【０００５】
従来のＭＩＳ装置は、監督者への設置であり設置台数が限られていることから、座席図に表示する電話の運用状況を、各々のＭＩＳ装置がデータベースから読み込む方法で表示していた。しかしながら、クライアント端末装置上に運用状況を表示するためには、クライアント端末装置の台数が非常に多いことから、各々のクライアント端末装置がデータベースを読込む方法では該リスト表示や該レイアウト表示に限らず各種運用状況をリアルタイムで表示できなくなる問題があった。
【０００６】
また、従来のレイアウト表示の座席図は、受付者が参照する座席図が１パターンしか設けられていないことから、受付者が日々ログオンするグループが変更になると、１パターンのみの座席図では、座席を表示しきれなくなる問題があった。また、複数グループにマルチログオンした場合、同一グループに所属する受付者をレイアウト表示の座席図から探すには時間がかかるという問題があった。すなわち、受付者の運用状況をクライアント端末装置に表示するための運用状況取得インタフェースは、ＭＩＳ装置がデータベース装置を直接アクセスする方法とした場合、クライアント端末装置の数が多くなるとデータベースアクセスのレスポンスが遅くなってしまうという問題がある。
【０００７】
本発明は、ＭＩＳ連携された多数のクライアント端末装置に、リアルタイムで受付者の運用状況などを表す座席表（リスト表示）または座席図（レイアウト表示）を表示することができるコールセンタシステムおよびコールセンタシステム用クライアント端末装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するために、本発明は、公衆網および／またはＩＰ網および／または専用線を複数収容可能な構内交換機と、構内交換機に収容する複数の内線電話機と、構内交換機に接続する管理装置と、管理装置に接続する複数のクライアント端末装置と、内線電話機の内線状態およびクライアント端末装置の運用状況を記憶するデータベースサーバと、クライアント端末装置に対して監督するＭＩＳ端末装置と、ＣＲＭデータベースサーバを有するコールセンタシステムにおいて、データベースサーバへのアクセスは管理装置からのみ行い、管理装置からクライアント端末装置へは、ブロードキャストまたはユニキャストによって例えば座席表などの受付者の運用状況データを配布する方式とすることで、クライアント端末装置にリアルタイムで運用状況をリスト表示方式またはレイアウト表示方式で表示することを可能にした。
【０００９】
受付者の運用表示をレイアウト表示で行うに当たり、レイアウトを複数パターン作成しておき、このパターンを画面上のタブをワンタッチで切り替えることによって複数のレイアウトを選択して表示することで、複数の運用状況から選択して特定のレイアウトを表示することを可能にした。このことにより、受付者の運用表示をレイアウト表示で行うにあたって、表示するフロア領域内の座席レイアウト図を予め作成しておく必要があるが、受付者の座席がフリーシートであり且つ受付者が担当する業務のグループが日々変更されるとき、１つの画面によるフロア領域表示方法のみでは同一グループ所属の受付者全員を表示させることが出来なくなるという問題を解決することができる。
【００１０】
但し、レイアウト表示のみでは、同一グループの受付者を画面上で目視して探す必要があるため、レイアウト表示と同時に受付者のリスト表示機能を追加することで、運用状況の確認が容易になる。なお、、リスト表示の場合は、複数グループを切り替える必要があるため、画面上のタブをワンタッチで切り替えることによって運用状況のリストを選択して表示することを可能にした。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、各受付者がクライアント端末装置からビジュアル的に各内線の運用状況を把握できるようになることから、受付業務の把握や、空き内線への転送が容易に可能になり、コールセンタの運用効率をより向上させることが可能になる。
【００１２】
さらに、本発明によれば、監督者は、自己の管理下にあるクライアント端末装置の運用状況をリアルタイムで把握することができ、クライアント端末を経由して受付者に適切な指示を発することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
図１を用いて、本発明にかかるクライアント端末装置を使用したコールセンタシステムの構成を説明する。本発明にかかるクライアント端末装置を収容するコールセンタシステムは、公衆網やＩＰ網や専用線回線などの複数の回線を収容する構内交換機１０と、構内交換機１０に収容される複数台の内線電話機１１と、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）サーバ機構およびＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）機構を持つ管理装置１２と、ＣＴＩ連携端末装置であるクライアント端末装置１５と、ＭＩＳ（Ｍａｎｅｇｅｍｅｎｔ  Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ  Ｓｅｒｖｉｃｅ）端末装置１７と、データベースサーバ１３と、ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）データベースサーバ１６から構成される。
【００１４】
管理装置１２は、ＬＡＮ通信Ｌ１によって構内交換機１０に接続され、クライアント端末装置１５は、ＬＡＮ通信Ｌ２によって管理装置１２に接続され、ＭＩＳ端末装置１４は、ＬＡＮ通信Ｌ３によって管理装置１２に接続され、ＣＲＭデータベースサーバ１６はＬＡＮ通信Ｌ４によって各クライアント端末装置１５と、データベースサーバ１３に接続される。管理装置１２とデータベースサーバ１３、ならびにデータベースサーバ１３とＭＩＳ端末装置１４はそれぞれＬＡＮ通信によって接続される。
【００１５】
クライアント端末装置１５は内線電話機と対応付けられて設置され、受付者が使用する端末装置である。ＭＩＳ端末装置１４は内線電話機と対応付けられて設置され、監督者が使用する端末装置である。
【００１６】
各クライアント端末装置１５には、その内部で動作するアプリケーションのＣＴＩミドルソフト１５−１と、電話制御ソフト１５−２と、運用状況モニタソフト１５−３と、ＣＲＭソフト１５−４が搭載されている。
【００１７】
公衆網やＩＰ網や専用線回線から着信するＡＣＤ着信呼が、構内交換機１０と管理装置１２によって予めログオンされた内線電話機１１へ着信するコールセンタにおいて、管理装置１２が内線電話機１１へ均等着信制御をするとき、内線電話機１１の情報はＣＴＩ連携するクライアント端末装置１５へＣＴＩ機構によって通知され、クライアント端末装置１５から内線電話機１１の呼制御情報を制御することができる。
【００１８】
具体的には、内線電話機１１のイベント（着信／接続／相手切断等）は、構内交換機１０から管理装置１２を経由してクライアント端末装置１５に通知される。また、クライアント端末装置１５に搭載された電話制御ソフト１５−２から、内線電話機１１の制御要求（応答／発信／転送／切断等）することが可能にされており、さらに、呼制御以外のコールセンタ付加情報のイベント（アラーム通知／通話モニタ通知／離席通知／ワーク通知）が、内線電話機１１を操作するとクライアント端末装置１５に通知され、電話制御ソフト１５−２から制御（アラーム発行要求／通話モニタ要求／離席要求／ワーク要求）すると、内線電話機１１が動作する。
【００１９】
管理装置１２からブロードキャストもしくはユニキャストによって、クライアント端末装置１５のアプリケーションミドルソフト１５−１へ、内線電話機１１の運用状態（受付可，着話，発話，離席，ワーク等の状態）がイベント通知として通信される。アプリケーションミドルソフト１５−１へ通知されたイベントは運用状況モニタソフト１５−３へ通知され、リスト表示またはレイアウト表示による運用状態のリアルタイム周期更新が可能となる。
【００２０】
運用状況モニタソフト１５−３のリスト表示画面またはレイアウト表示画面において選択された受付者の内線番号は、インタフェース１５−５を経由して電話制御ソフト１５−２に伝えることが出来る。ここで伝えられた内線番号を使用して電話制御ソフト１５−２は転送発信動作を行うことが可能となる。
【００２１】
運用状況モニタソフト１５−３と画面領域を共有するＣＲＭソフト１５−４は、運用状況モニタソフト１５−３またはＣＲＭソフト１５−４のうちの画面最前面にあるソフトから、インタフェース１５−６によって画面遷移（画面前後の入替）を行うことが出来る。この入替え制御により、受付者が現在使用したい画面を最前面に表示することが可能となる。
【００２２】
図２を用いて、クライアント端末装置１５の運用状況モニタソフト１５−３が表示するリスト表示画面の例を説明する。クライアント端末装置１５の画面は、リスト表示画面２０と電話制御ソフト１５−２の電話制御ソフト画面２１によって、画面領域が分割されており、リスト表示画面２０の裏面にＣＲＭソフト１５−４の画面が隠れている。リスト表示画面２０には、リスト表示とレイアウト表示を選択する表示選択タブ２２があり、リスト表示の対象グループを選択するグループ選択タブ２３がある。グループ選択タブ２３は表示グループ設定画面２４からグループの分類である拠点名称の中の部署名称の中のグループ名称の順で選択して、グループ選択タブ２３にグループを複数貼り付けることによって、マルチログオンしたグループをタブに設定するカスタマイズが、各クライアント端末装置１５の運用状況モニタソフト１５−３毎に設定できる。
【００２３】
グループ選択タブ２３によって選択されたグループは、グループ運用状況リスト２５に表形式で表示することが出来る。グループ運用状況リスト２５には、受付者（エージェント）毎に、ログオンＩＤ（内線電話機１１または電話制御ソフト１５−２からログオン操作をするときのＩＤ）と、均等着信レベルと、内線番号と、電話機状態と、状態の経過時間を１行で表示する。また、行をダブルクリックする操作によって、電話制御ソフト画面２１に該当する内線番号を通知することを可能としている。
【００２４】
図３を用いて、リスト表示画面２０の吹き出し表示画面の例を説明する。リスト表示画面２０のグループ運用状況リスト２５から必要とする行をクリック操作すると、該当する行の受付者の詳細情報を吹き出し表示画面３０として表示することができる。吹き出し表示画面３０には、受付者の氏名と、内線番号と、状態と、状態の経過時間と、マルチログオンした全グループ番号と、各グループ毎にグループ名称と、均等着信レベルが表示でき、マルチログオン数が１６を超えた場合には、スクロールバーによって表示をすることを可能としている。なお、スクロールバーを使用するため、吹き出し表示画面３０の表示トリガはグループ運用状況リスト２５の中をマウスポインタで行を指し示すだけではなく、クリックのような明示的な操作によって行を選択することにしている。
【００２５】
図４を用いて、クライアント端末装置１５の運用状況モニタソフト１５−３が表示するレイアウト表示画面および吹き出し表示の画面の例を説明する。クライアント端末装置１５の画面は、レイアウト表示画面４０と電話制御ソフト１５−２の電話制御ソフト画面４１によって、画面領域が分割されており、レイアウト表示画面４０の裏面にＣＲＭソフト１５−４の画面が隠れている。レイアウト表示画面４０には、リスト表示とレイアウト表示を選択する表示選択タブ４２があり、レイアウト表示の対象パターンを選択するパターン選択タブ４３がある。パターン選択タブ４３は表示パターン設定画面４４からグループの分類である拠点名称の中の部署名称の中のパターン名称の順で選択して、パターン選択タブ４３にパターン名称を複数貼り付けることによって、マルチログオンしたグループを示す座席をタブに設定するカスタマイズが、各運用状況モニタソフト１５−３毎に設定できる。
【００２６】
パターン選択タブ４３によって選択されたパターンは、座席レイアウト画面４６に座席グラフィック形式で表示することができる。また、表示するときの縮尺を縮尺窓４５で設定できる。座席レイアウト画面４６には、座席単位に受付者（エージェント）の名称が表示でき、机には運用状態（受付可，着話，発話，離席，ワーク等の状態）を色表示し、椅子にはマルチログオンした中で最上位の均等着信レベルを色表示することが可能である。また、座席周辺をダブルクリックする操作によって、電話制御ソフト画面４１に該当する内線番号を通知することを可能としている。なお、座席レイアウト画面４６は座席横向きの画面表示例を示しているが、座席は予め座席パターンツールによって座席図パターンを作成する際に４５度単位で回転する事が可能であり、また、机の形状も長方形のみではなく、複数パターンから選択しレイアウトが可能である。
【００２７】
座席レイアウト画面４６から座席周辺をクリックすると、該当する受付者の詳細情報を吹き出し画面４７として吹き出し表示することができる。吹き出し画面４７には、リスト表示と同じく、受付者の氏名と、内線番号と、状態と、状態の経過時間と、マルチログオンした全グループ番号と、各グループ毎にグループ名称と、均等着信レベルが表示でき、マルチログオン数が１６を超えた場合には、スクロールバーによって表示をすることを可能としている。なお、スクロールバーを使用するため、吹き出し画面４７の表示トリガは座席レイアウト画面４６の中をマウスポインタで座席周辺を指し示すだけではなく、クリックのような明示的な操作によって座席を選択することにした。
【００２８】
図５を用いて運用状況モニタソフト１５−３の動作方式の一例を、図６の各装置間のシーケンス図を用いて各装置間のデータの流れを、図７のフローチャートを用いて管理装置１２における制御処理の一例を説明する。構内交換機１０と、管理装置（ＣＴＩサーバ）１２と、データベースサーバ１３と、クライアント端末装置５０−１〜５０−ｎと、ＷＡＮ接続等でブロードキャストが届かないセグメントのクライアント端末装置５１−１〜５１−ｎがある。
【００２９】
管理装置１２は、最初に起動したとき、ＣＴＩ連携する全クライアント端末装置５０−１〜５０―ｎ、５１−１〜５１−ｎの内線情報をデータベースサーバ１３から読み込んで（Ｓ１）、全内線のモニタを実施し（Ｓ２）、さらに構内交換機１０から内線状態を取得する（Ｓ３）。そして、データベースサーバ１３に全内線状態を書き込んでおく（Ｓ４）。また、ブロードキャストとユニキャストの送信に使用するＩＰアドレス情報をデータベースサーバ１３から読込んだ後（Ｓ５）、このＩＰアドレスを用いて全内線状態を、クライアント端末装置５０−１〜５０−ｎへはブロードキャスト（Ｓ６）により、クライアント端末装置５１−１へはユニキャスト（Ｓ７）により通知し、クライアント端末装置５１−１は、クライアント端末装置５１−１に予め設定してあるブロードキャストＩＰアドレス（複数設定可能）、すなわちクライアント端末装置５１−２〜５１−ｎに対して、受信した全内線状態をブロードキャスト（Ｓ８）により通知する。なお、ブロードキャストやユニキャストのＩＰアドレスは、各々複数アドレスが設定可能としてあり、複数セグメントへの通知を可能にしている。
【００３０】
クライアント端末装置５０，５１への通知とともに周期タイマーを起動する（Ｓ９）。
【００３１】
周期タイマー満了前に、内線状態の変更が構内交換機１０から通知されると（Ｓ１０）、管理装置１２内部に記憶するとともに（Ｓ１１）、データベースサーバ１３に内線状態変更分を書き込む（Ｓ１２）。
【００３２】
周期タイマー満了時、状態が変化した内線の状態情報があれば、内線状態変更分を、クライアント端末装置５０−１〜５０−ｎへはブロードキャスト（Ｓ１３）により、クライアント端末装置５１−１へはユニキャスト（Ｓ１４）により通知し、クライアント端末装置５１−１はクライアント端末装置５１−２〜５１−ｎに対して、受信した内線状態変更をブロードキャスト（Ｓ１５）により通知する。
【００３３】
管理装置１２のＡＣＤ機能が終了する（Ｓ１６）まで、周期タイマーを掛け続けて（Ｓ９）クライアント端末装置５０，５１への内線状態の変更の通知を継続する。
【００３４】
図６および図８の制御フローチャートを用いて、クライアント端末装置５０における運用状況モニタソフト１５−３の処理を説明する。運用状況モニタは、図６のシーケンスにおいてクライアント端末装置５０−１がソフト起動した以降における処理になる。
【００３５】
運用状況モニタソフト１５−３は、ソフト起動（Ｓ２１）後に、データベースサーバ１３からリスト表示グループのデータを読み込み（Ｓ２２）、座席図表示パターンのデータを読み込み（Ｓ２３）、全内線の状態データを読み込んで（Ｓ２４）、画面に初期表示する情報を全て取得する。次いで、運用状況モニタソフト１５−３は、取得した運用状況を画面上に表示する（Ｓ２５）。その後、運用状況モニタソフト１５−３は、管理装置１２からのブロードキャスト通知を待つ（Ｓ２６）。
【００３６】
ブロードキャストの通知があると、通知された内線がリスト表示またはレイアウト表示に存在するのかをチェックして（Ｓ２７）、存在すれば該当する内線状態を内容を更新し（Ｓ２８）、画面を更新する（Ｓ２９）。この更新を周期的に行う（Ｓ２６→Ｓ２７→Ｓ２８→Ｓ２９→Ｓ２６）ことで、最新の内線状態を表示することができる。この運用状況モニタソフト１５−３はクライアント端末装置５１に於いても同様に実行される。この場合、湾に接続されたクライアント端末装置５１−１は、ステップＳ２６のブロードキャスト待ちをユニキャスト待ちとし、下位のクライアント端末装置５１−２〜５１−ｎにブロードキャストを行う。
【００３７】
図９を用いて、クライアント端末装置５０における転送発信処理を説明する。受付者は、着信を転送するに当たって、クライアント端末装置５０の運用状況モニタのリスト表示画面２０やレイアウト表示画面（座席図表示画面）４０を観察して内線が空いていることを目視確認して転送先を決め、内線部分（リスト表示画面であれば該当する行、レイアウト表示画面であれば該当する机）をダブルクリックする（Ｓ４１）。受付者は、ついで、通知モードまたは呼制御モードのいずれかを選択し（Ｓ４２）、通知モードであるときには、内線番号を電話制御ソフト１５−２に専用インタフェースを介して通知する（Ｓ４３）。呼制御モードであるときには、当該内線電話機に発信する（Ｓ４４）。構内交換機１０は、発信先への接続処理を行い転送ボタンを活性にする（Ｓ４５）。受付者は、転送ボタンをクリックすることにより転送される（Ｓ４６）。このようにして転送処理を行うことができる。
【００３８】
操作時の動作としては、運用状況モニタソフト１５−３が、電話制御ソフト１５−２と連動する場合と、連動せず呼制御も含め動作させる場合の２つのモードが用意されており、転送操作時に通知モードの場合は、内線番号を電話制御ソフト１５−２に通知のみを行い、電話制御ソフト１５−２側の操作で発信することができるように、内線番号通知インタフェースを提供している。
【００３９】
また、転送操作時に呼制御モードの場合は、運用状況モニタソフト１５−３が直接発信制御を実施することで発信を行う。発信の結果相手に接続した場合、引き続き転送ボタン操作を実施して、転送を実現する。（図２、図４の表示例には転送ボタンは表示していない）。
【００４０】
いずれの発信制御においても、ＣＴＩ機構が提供する発信や転送インタフェースを使用している。
【００４１】
このように、転送発信処理に個制御モードと通知モードの２つのモードを持つことによって、呼制御を運用状態モニタソフト１５−３が直接実施する場合と、電話制御ソフト１５−２に内線番号のみを通知して呼制御は全て電話制御ソフト１５−２から実施する方式を実現している。
【００４２】
図１０のフローチャートを用いて、通話モニタ制御における処理を説明する。この通話モニタ制御は、呼制御に直接関わらない場合の処理であり、例えば、ＭＩＳ端末装置１４を使用して監督者が、受付者の通話モニタを行ったり、離席やワークなどの情報を取得する場合の制御である。
【００４３】
通話モニタ制御フローでは、監督者は、ＭＩＳ端末装置１４の画面を観察して、まず、リスト表示画面２０またはレイアウト表画面４０から通話モニタしたい内線を決め、内線部分（リスト表示画面であれば該当する行、レイアウト表示画面であれば該当する机）をシングルクリックすることで内線を選択する（Ｓ５１）。次いで、通話モニタのボタンをクリックして（Ｓ５２）、通話モニタ要求を管理装置１２へ送信する（Ｓ５３）。（図２、図４の表示例には通話モニタボタンは表示していない）。この結果が、管理装置１２から応答される（Ｓ５４）ので、結果を運用状況モニタソフト１５−３に表示する。これにより、監督者は、自己の管理下にあるクライアント端末装置の状況を、ＭＩＳ端末装置１４の画面上で監視することができる。
【図面の簡単な説明】
【００４４】
【図１】本発明にかかるクライアント端末装置を使用したコールセンタシステムの構成を説明する図。
【図２】クライアント端末装置におけるリスト表示画面の例を説明する図。
【図３】クライアント端末装置におけるリスト表示の吹き出し表示画面の例を説明する図。
【図４】クライアント端末装置におけるレイアウト表示及び吹き出し表示画面の例を説明する図。
【図５】運用状況モニタソフトの動作方式を説明する図。
【図６】管理装置と構内交換機・データベースサーバ等の動作方式を説明するシーケンス図。
【図７】管理装置の制御フローを説明する図。
【図８】運用状況モニタソフトの制御フローを説明する図。
【図９】転送発信フローを説明する図。
【図１０】通話モニタ制御フローを説明する図。
【符号の説明】
【００４５】
１０：構内交換機、１１：内線電話機、１２：管理装置、１３：データベースサーバ、１４：ＭＩＳ装置、１５：クライアント端末装置、１５−１：アプリケーションミドルソフト、１５−２：電話制御ソフト、１５−３：運用状況モニタソフト、１５−４：ＣＲＭソフト、１５−５，１５−６インタフェース、１６：ＣＲＭデータベースサーバ、２９：リスト表示画面、２１：電話制御ソフト画面、２２：表示選択タグ、２３：グル−プ選択タグ、２４：表示グループ設定画面、２５：グループ運用状況リスト、３０：吹き出し画面、４０：レイアウト表示画面、４１：電話制御ソフト画面、４２：表示選択タグ、４３：パターン選択タグ、４４：表示パターン設定画面、４５：縮尺窓、４６：座席レイアウト画面、４７：吹き出し画面、Ｌ１〜Ｌ４：ＬＡＮ通信
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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