(57)【要約】【課題】  専用端末を使用せずして複数同時着信を行い話中時の待ちをなくする。【解決手段】  SIPプロトコルを使用したインスタントメッセージで顧客情報を表示することによりインスタントメッセージを表示するPCは汎用的なものが使用でき、フロントダイヤル時の着信先をサービスコントローラサーバ３に複数登録することで複数同時着信が可能になる。このことは専用端末を使用することなく顧客情報を表示しながら通話できることでコスト削減に繋がり、複数同時着信することで顧客満足度の向上に繋がる。客室PC１がインスタントメッセージ受信可能な場合は通話相手の業務PC１１〜１３との文字でのチャットのような情報のやりとりが可能になり、きめ細かなサービスが可能となる。【選択図】        図１
2006140947.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
SIPメッセージを介した顧客情報表示システムにおいて、
SIP電話機能を有しインスタントメッセンジャーがインストールされた顧客PCと、
SIP電話機能を有しインスタントメッセンジャーがインストールされた複数の業務PCと、
顧客情報を記憶する顧客情報データベースを有する業務サーバと、
前記顧客PCからの発呼通知に含まれる内線情報から前記顧客情報データベースを検索し、検索結果をインスタントメッセージとして同一業務部門の複数の業務PCへ送信するサービスコントローラサーバと、
前記顧客PC，前記業務PC，前記サービスコントローラサーバとの間の接続を切り換える構内交換機とをＬＡＮで接続し、
前記各業務PCの一つは、転送された発呼通知を受信して前記顧客PCとの通話を開始し文字情報のインスタントメッセージで顧客情報を表示することを特徴とする顧客情報表示システム。
【請求項２】
前記顧客PCはホテルの宿泊客が操作する客室PC、前記業務PCはホテルのフロント業務PC、前記顧客データベースは客情報を含むホテル情報を記憶するホテル情報データベースであることを特徴とする請求項１に記載の顧客情報表示システム。
【請求項３】
前記サービスコントローラサーバは、
前記顧客情報データベースを検索するDB検索制御部と、
同一業務部門に属する複数の業務ＰＣの転送先番号を業務部門番号毎に記憶している転送情報ファイルと、
検索された顧客情報をインスタントメッセージ内容として編集するIM編集部と、
前記顧客情報データベースと転送情報ファイルを検索するための情報を取り出すSIPプロトコル解析部と、
前記SIPメッセージを点検し、検索された転送先へインスタントメッセージ内容を送信するためのSIPメッセージを生成するSIPプロトコル制御部とを備えたことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の顧客情報表示システム。
【請求項４】
前記業務PCからも前記サービスコントローラサーバ経由で文字情報をインスタントメッセージとして前記顧客PCへ送信し、前記顧客PCと前記業務PCとの間でチャットのように文字情報のやりとりができることを特徴とする請求項１または請求項２に記載の顧客情報表示システム。
【請求項５】
前記顧客PCと前記業務PCとの間で送受信された文字情報を前記サービスコントロールサーバ内にログとして保存することを特徴とする請求項１ないし請求項４のいずれかに記載の顧客情報表示システム。
【請求項６】
顧客PCと複数の業務PCと業務サーバとサービスコントローラサーバとをＬＡＮで接続し、前記顧客PCを操作する顧客の情報を前記業務PCに表示する顧客情報表示方法において、
前記業務サーバの顧客情報データベースに顧客情報を記憶しておく第１の段階と、
前記顧客PCが、送信元情報に該顧客PC、相手先情報に前記サービスコントローラサーバを指定した第１のINVITEメッセージを送信する第２の段階と、
前記サービスコントローラサーバが前記第１のINVITEメッセージを受信すると前記顧客情報データベースから前記内線番号対応の顧客情報を検索する第３の段階と、
前記サービスコントローラサーバが送信元情報にサービスコントローラサーバ、相手先情報に前記複数の業務PCを指定した第２のINVITEメッセージを送信する第４の段階と、
前記サービスコントローラサーバが送信元情報にサービスコントローラサーバ、相手先情報に前記複数の業務PCを指定し、前記検索結果をインスタントメッセージ内容とする第１のMESSAGEメッセージを送信する第５の段階と、
前記第２のINVITEメッセージに最初に応答した業務PCが前記インスタントメッセージ内容を表示し、送信元情報に該業務PC、相手先情報にサービスコントローラサーバを指定した第１の200OKメッセージを送信する第６の段階と、
前記200OKメッセージを受信したサービスコントローラサーバが送信元情報にサービスコントローラサーバ、相手先情報に第１の200OKメッセージを送信した業務PC以外の全ての業務PCを指定したCANSELメッセージを送信する第７の段階とを有することを特徴とする顧客情報表示方法。
【請求項７】
前記第１の200OKメッセージを受信したサービスコントローラサーバが送信元情報にサービスコントローラサーバ、相手先情報に前記第１のINVITEメッセージを送信した顧客PCを指定した第２の200OKメッセージを送信する第８の段階と、
前記第２の200OKメッセージを受信した顧客PCが送信元情報に該顧客PC、相手先情報にサービスコントローラサーバを指定し、業務PCに伝えたいインスタントメッセージ内容の第２のMESSAGEメッセージを送信する第９の段階と、
第２のMESSAGEメッセージをサービスコントローラサーバが、送信元情報にサービスコントローラサーバ、相手先情報に前記第１の200OKメッセージを送信した業務PCを指定した第３のMESSAGEメッセージを送信する第１０の段階と、
第３のMESSAGEメッセージを受信した業務PCが送信元情報に該業務PC、相手先情報にサービスコントローラサーバを指定し、第２のMESSAGEメッセージにおけるインスタントメッセージ内容に対する回答をインスタントメッセージ内容とした第４のMESSAGEメッセージを送信する第１１の段階と、
第４のMESSAGEメッセージをサービスコントローラサーバが送信元情報にサービスコントローラサーバ、相手先情報に前記第２のMESSAGEメッセージを送信した顧客PCへ送信する第１２の段階とを有し、第９の段階〜第１２の段階を任意の回数繰り返すことができることを特徴とする請求項６に記載の顧客情報表示方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客情報表示システム、特にＳＩＰ電話機によるインスタントメッセージを使用した顧客情報表示システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
客室数や従業員の数が多い大規模ホテルでは、客室の稼働率を上げると共にできるだけコストを削減し顧客満足度が向上するようなサービスを提供することが重要である。そのため、電話の応答前に詳細な顧客情報を入手し、通話時には音声だけでなく文字での情報のやりとりも可能にする必要がある。例えば、フロント業務などでは顧客との通話中に住所や電話番号などを伝える時に口頭で伝えるよりも文字として伝えた方がより分かり易い場面が多々あった。
【０００３】
このような場合、従来はフロントなどに設置された構内交換機と接続されている電話機に客室からの電話着信時、発信客室番号をＴＡＰＩなどで専用端末に送信し、宿泊者の顧客情報を含むホテル情報を記憶するホテル情報データベースを有するホテルサーバから発信客室番号より詳細な顧客情報を入手し、専用端末の画面に表示させることで応答前に詳細な顧客情報を入手している。
【０００４】
回線を介して電話が着信した時にその電話を受け取り、顧客電話番号検索機能が電話番号をキーに顧客電話番号ファイルを検索し、顧客情報を専用のコンピュータ画面上に表示する技術（例えば、特許文献１参照）も同種のものである。
【０００５】
また、顧客満足度向上のために複数同時着信を行い、話中時の待ちを無くし素早い対応が求められているが、従来は、発呼通知を送信する発呼側電話機からの発信に、発呼通知を転送する着呼側交換機が発呼通知内の情報を文字列検索し、この文字列検索の結果に従って１対１の転送処理を行っている（例えば、特許文献２参照）。
【０００６】
【特許文献１】特開2002−300266（第１頁、図２）
【特許文献２】特開2002−077413（第１頁、図３）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
ところで、近年のホテル業界においてはコスト削減が叫ばれているが、上述した従来技術では、専用端末をそれぞれの部署に設置することになるので、コストパフォーマンスが低いという問題点がある。フロント業務などで着信時に発信客室の詳細な顧客情報を入手しようとすると、専用の端末が必要となるが、専用端末を使用することにより顧客情報を入手することができるものの、他の場面で顧客情報を入手する必要がある場合は新たに専用端末を用意しなければならない。このようにいろいろな部署で顧客情報を入手するためには専用端末を複数用意しなければ対応できないのでコスト削減の流れに逆らっている。
【０００８】
また、顧客満足度の向上が難しいという第２の問題点がある。その理由は、発信客室からの通話を転送時に転送先が応答しなかった場合は、別の転送先に転送するなどして発信客室を待たせる可能性がありトラブルの原因ともなり得るからである。更に、顧客からの要望の中には文字として伝えた方が良い場合が多々あり、顧客満足度を上げるためには音声通話と共に相互に文字での情報のやりとりが重要となるが、従来技術では、音声通話のみでインスタントメッセージとの連動は難しく、インスタントメッセージで情報発信のみ行うことはメールとなんら変わりなく、即座に文字として顧客に伝えることや顧客からの文字での情報を入手することが難しい。
【０００９】
そこで、本発明の目的は、上述の問題点を解消して、コスト削減と顧客満足度の向上を図った顧客情報表示システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明の顧客情報表示システムは、SIPメッセージを介した顧客情報表示システムにおいて、SIP電話機能を有しインスタントメッセンジャーがインストールされた顧客PC（図１の１）と、SIP電話機能を有しインスタントメッセンジャーがインストールされた複数の業務PC（図１の１１，１２，１３）と、顧客情報を記憶する顧客情報データベースを有する業務サーバ（図１の１０）と、顧客PCからの発呼通知に含まれる内線情報から顧客情報データベースを検索し、検索結果をインスタントメッセージとして同一業務部門の複数の業務PCへ送信するサービスコントローラサーバ（図１の３）と、顧客PC，業務PC，サービスコントローラサーバとの間の接続を切り換える構内交換機（図１の２）とをＬＡＮ（図１の１４）で接続し、各業務PCの一つは、転送された発呼通知を受信して顧客PCとの通話を開始し文字情報のインスタントメッセージで顧客情報を表示することを特徴とする。
【００１１】
サービスコントローラサーバ（図１の３）は、顧客情報データベースを検索するDB検索制御部（図１の７）と、同一業務部門に属する複数の業務ＰＣの転送先番号を業務部門番号毎に記憶している転送情報ファイル（図１の９）と、検索された顧客情報をインスタントメッセージ内容として編集するIM編集部（図１の８）と、顧客情報データベースと転送情報ファイルを検索するための情報を取り出すSIPプロトコル解析部（図１の６）と、SIPメッセージを点検し、検索された転送先へインスタントメッセージ内容を送信するためのSIPメッセージを生成するSIPプロトコル制御部（図１の５）とを備えたことを特徴とする。
【００１２】
また、業務PC（図１の１１，１２，１３）からもサービスコントローラサーバ経由で文字情報をインスタントメッセージとして顧客PCへ送信し、顧客PCと業務PCとの間でチャットのように文字情報のやりとりができるようにしてもよい。
【００１３】
更に、顧客PCと業務PCとの間で送受信された文字情報をサービスコントロールサーバ内にログとして保存するようにもできる。
【発明の効果】
【００１４】
本発明の第１の効果はコスト削減である。その理由は、従来であれば、従業員が顧客情報を入手しながら顧客と通話を行うにはそれ専用の端末が必要となるが、本発明により通常業務でしようするＰＣをSIP電話機として使用することでインスタントメッセージの受信が可能であれば通話と共に顧客情報表示も可能となるからである。
【００１５】
また、第２の効果は顧客満足度の向上である。その理由は、顧客からの通話を転送時に複数に同時転送を行うことにより、最初に応答した転送先と通話が可能となることにより素早い応答が可能となるからである。更に、顧客からの要望の中には文字として伝えた方が良い場合が多々あり、インスタントメッセージを使用した文字情報のやりとりを行うことで顧客満足度の向上が予想されるからである。
【００１６】
本発明では顧客情報表示装置としてインスタントメッセージを使用することで専用端末を使用することなく汎用的なＰＣのインスタントメッセージを表示できるものであれば顧客情報表示装置として使用できるようになる。更に、転送先をサービスコントローラサーバで設定することで通常PCとして使用している業務PCを即座に顧客情報表示装置としてしようできるようになる。また、転送先をサービスコントローラサーバ上に複数設定することで複数同時転送を行い、サービスコントローラサーバを経由することで最初に応答した転送先以外は呼び出しを終了させることで複数同時転送が可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
本発明の顧客情報表示システムは、SIPメッセージを介した顧客情報表示システムにおいて、SIP電話機能を有しインスタントメッセンジャーがインストールされた客室PCと、SIP電話機能を有しインスタントメッセンジャーがインストールされた複数の業務PCと、客情報を含むホテル情報を記憶するホテル情報データベースを有するホテルサーバと、客室PCからの発呼通知に含まれる内線情報から顧客情報データベースを検索し、検索結果をインスタントメッセージとして同一業務部門の複数の業務PCへ送信するサービスコントローラサーバと、客室PC，業務PC，サービスコントローラサーバとの間の接続を切り換える構内交換機とをＬＡＮで接続し、各業務PCの一つは、転送された発呼通知を受信して客室PCとの通話を開始し文字情報のインスタントメッセージで宿泊客の情報を表示する。
【００１８】
また、業務PCからもサービスコントローラサーバ経由で文字情報をインスタントメッセージとして客室PCへ送信し、客室PCと業務PCとの間でチャットのように文字情報のやりとりができる。更に、顧客PCと業務PCとの間で送受信された文字情報をサービスコントロールサーバ内にログとして保存する。
【００１９】
本発明では、客室PCと複数の業務PCとホテルサーバとサービスコントローラサーバとをＬＡＮで接続し、客室PCを操作する宿泊客の情報を業務PCに表示する。そのため、先ず、ホテルサーバのホテル情報データベースに客情報を記憶しておく。
【００２０】
客室室PCが、送信元情報に該客室PC、相手先情報にサービスコントローラサーバを指定した第１のINVITEメッセージを送信する。サービスコントローラサーバは第１のINVITEメッセージを受信すると、ホテル情報データベースから内線番号対応の客情報を検索する。
【００２１】
サービスコントローラサーバは、送信元情報にサービスコントローラサーバ、相手先情報に複数の業務PCを指定した第２のINVITEメッセージを送信する。また、送信元情報にサービスコントローラサーバ、相手先情報に複数の業務PCを指定し、検索結果をインスタントメッセージ内容とする第１のMESSAGEメッセージを送信する。
【００２２】
第２のINVITEメッセージに最初に応答した業務PCはインスタントメッセージ内容を表示し、送信元情報に該業務PC、相手先情報にサービスコントローラサーバを指定した第１の200OKメッセージを送信する。200OKメッセージを受信したサービスコントローラサーバは、送信元情報にサービスコントローラサーバ、相手先情報に第１の200OKメッセージを送信した業務PC以外の全ての業務PCを指定したCANSELメッセージを送信する。
【００２３】
第１の200OKメッセージを受信したサービスコントローラサーバは、送信元情報にサービスコントローラサーバ、相手先情報に第１のINVITEメッセージを送信した客室PCを指定した第２の200OKメッセージを送信する。第２の200OKメッセージを受信した客室PCは、送信元情報に該客室PC、相手先情報にサービスコントローラサーバを指定し、業務PCに伝えたいインスタントメッセージ内容の第２のMESSAGEメッセージを送信する。
【００２４】
第２のMESSAGEメッセージをサービスコントローラサーバは、送信元情報にサービスコントローラサーバ、相手先情報に第１の200OKメッセージを送信した業務PCを指定した第３のMESSAGEメッセージを送信する。第３のMESSAGEメッセージを受信した業務PCは、送信元情報に該業務PC、相手先情報にサービスコントローラサーバを指定し、第２のMESSAGEメッセージにおけるインスタントメッセージ内容に対する回答をインスタントメッセージ内容とした第４のMESSAGEメッセージを送信する。
【００２５】
第４のMESSAGEメッセージをサービスコントローラサーバは、送信元情報にサービスコントローラサーバ、相手先情報に第２のMESSAGEメッセージを送信した客室PCへ送信する。最後の４段階を任意の回数繰り返すことによって、チャットのように文字情報のやりとりをすることができる。
【実施例１】
【００２６】
図１は本発明の顧客情報表示システムの一実施例を示すブロック図である。この顧客情報表示システムは、ホテルのフロント業務を効率化するための情報処理システムの一つであって、客室PC１と、構内交換機２と、サービスコントローラサーバ３と、ホテルサーバ１０と、３つの業務PC１１，１２，１３とで構成され、それぞれがＬＡＮ１４を介して接続されている。勿論、客室PC１は多数であるが、図面の煩雑化を回避するために１つのみを図示している。
【００２７】
客室PC１と業務PC１１，１２，１３との間では、通話と共にリアルタイムで情報としてのメッセージをやり取りすることができる。そのためのSIPメソッドとして、INVITEメッセージ，MESSAGEメッセージ，200OKメッセージおよびCANSELメッセージが使用される。これらの各メッセージは、少なくとも、ヘッダ情報，発信元情報および発信先情報を含んでいる。MESSAGEメッセージは、更にインスタントメッセージ内容を含む。これらの各メッセージは、以下、SIPメッセージと総称する。
【００２８】
INVITEメッセージとはユーザをセッションに参加するよう招聘するメッセージ、MESSAGEメッセージはユーザに送信されるインスタントメッセージ、200OKメッセージとはセッションへの参加依頼に対する応答メッセージ、CANSELメッセージとはコールを途中で放棄するメッセージであり、これら各メッセージはヘッダ情報により指定される。
【００２９】
客室PC１は、客室に備えられている客用のパソコンであって、SIP（Session Initiation Protcol）電話機能を有すると共に、インスタントメッセンジャーがインストールされている。インスタントメッセンジャーは、パソコン同士で直接リアルタイムにメッセージのやりとりをすることを可能にするソフトウェアとして知られている。
【００３０】
業務PC１１，１２，１３は、フロント業務員用のパソコンであって、SIP電話機能を有すると共に、インスタントメッセンジャーがインストールされている。これらのパソコンは、本顧客情報表示システムの構成要素として機能するだけでなく、一般的な使用ができるのは勿論のことである。
【００３１】
構内交換機２は、客室PC１や業務PC１１，１２，１３、その他の図示していないホテル内の電話機や、電話機能を有するPCの間の接続を切り換える。これにより、電話機間の通話や、PC間のメッセージのやりとりができる。構内交換機２は、SIPメッセージの相手先情報での指定に従って、客室PC１，サービスコントローラサーバ３，業務PC１１〜１３のいずれかにSIPメッセージを送信する。
【００３２】
宿泊客が客室PC１においてダイヤルすると、客室PC１はINVITEメッセージを構内交換機２に送信する。また、客室PC１は、構内交換機２から200OKメッセージを受け取ることにより、業務PC１１〜１３のいずれかとの間で構内交換機２とサービスコントローラサーバ３を経由して通話をしたり、MESSAGEメッセージを送受信することができる。
【００３３】
業務PC１１〜１３は、構内交換機２からINVITEメッセージとMESSAGEメッセージを受信すると、着信と同時に客情報をインスタントメッセージとして受け取ることができる。そして、最初に応答した業務PCは、構内交換機２へ200OKメッセージを送信する。構内交換機２からCANSELメッセージを受け取った業務PCへの着信は終了する。200OKメッセージを送信した業務PCは、客室PC１との間で通話が成立し、構内交換機２とサービスコントローラサーバ３を経由して通話をしたり、MESSAGEメッセージを送受信することができる。
【００３４】
ホテルサーバ１０は、客情報を含むホテル情報を記憶するホテル情報データベースを有し、その読み書きやメンテナンスを行う。図２は、ホテル情報データベースに含まれている客情報の一例を示す。図２を参照すると、客情報は、客室の内線番号，宿泊客の名前，宿泊客が使用する言語，宿泊客のホテル出発予定日，客室利用客はＶＩＰか否か，モーニングコール時間，ベッドのサイズや弁当用意等のリクエストおよび客室利用客の性別から成る客情報を客室毎に記憶している。
【００３５】
サービスコントローラサーバ３は、構内交換機２との間でSIPメッセージを授受する。その際、各メッセージがSIPプロトコルに合致しているか否かの点検，ホテルサーバ１０へのアクセス，転送先番号の取得，必要なSIPメッセージの作成等を行う。そのため、サービスコントローラ３は、通信制御部４，SIPプロトコル制御部５，SIPプロトコル解析部６，DB検索制御部７，IM編集部８および転送情報ファイル９から構成されている。
【００３６】
転送情報ファイル９は、通話やメッセージの転送先の代表番号毎に属する転送先番号を記憶している。図３は転送情報ファイル９の具体例を示す。図３において、例えば、代表「3000」はフロント内線番号の代表番号であり、「3000」で代表される転送先番号「2000」，「2001」，「2002」は、図１における業務PC１１，PC１２，PC１３を指定する番号である。「3001」，「3002」および「3003」はフロント以外の部門の代表番号であり、それぞれに複数の転送先番号が登録されている。代表番号は、サービスコントローラサーバ３が使用可能な空きポート番号×IPアドレス個数分だけ設けることが可能である。
【００３７】
通信制御部４は、サービスコントローラサーバ３のＬＡＮ１４を介しての通信を制御する。例えば、通信制御部４は、ＵＤＰ（User Datagram Protocol）で構内交換機２からのINVITEメッセージを受信すると、必要なINVITEメッセージをSIPプロトコル制御部５へ送付する。
【００３８】
SIPプロトコル制御部５は、SIPメッセージがSIPプロトコルに合致しているか否かの点検を行う。その上で、INVITEメッセージを受け取ると、SIPプロトコル解析部６ヘ送付し、SIPプロトコル解析部６からの転送先番号を相手先情報に入れたINVITEメッセージと、SIPプロトコル解析部６からの転送先番号を相手先情報に入れ編集された客情報をインスタントメッセージ内容とするMESSAGEメッセージとを転送先の数だけ作成して通信制御部４経由で構内交換機２へ送付する。
【００３９】
SIPプロトコル制御部５は、200OKメッセージを受け取ると、当初にINVITEメッセージを送信した客室PC１を相手先情報、自己を発信先情報とした200OKメッセージを作成して構内交換機２へ送信する。また、SIPプロトコル解析部６からの転送先番号（200OKメッセージを送信した業務PC以外の業務PCの指定番号）を相手先情報に入れたCANSELメッセージを転送先の数だけ作成して通信制御部４へ送付する。
【００４０】
SIPプロトコル制御部５は、MESSAGEメッセージを受け取ると、200OKメッセージを送信した業務PC（上り方向の場合）または客室PC１(下り方向の場合)を相手先情報に入れたMESSAGEメッセージを作成して通信制御部４へ送付する。
【００４１】
このように、全てのSIPメッセージがSIPプロトコル制御部５を経由するので、そこで全てのSIPメッセージをログとして取得することが可能である。
【００４２】
SIPプロトコル解析部６は、SIPプロトコル制御部５からINVITEメッセージを受け取ると、発信元情報より客室の内線番号を割り出してDB検索制御部７へ送付し、相手先情報を転送情報ファイル９に送付する。そして、DB検索制御部７はホテルサーバ１０のホテル情報データベースから得た客情報をIM編集部８へ送付し、IM編集部８から編集された客情報を受け取るとSIPプロトコル制御部５に送付する。また、転送情報ファイル９から得られた転送先番号をSIPプロトコル制御部５に送付する。
【００４３】
SIPプロトコル解析部６は、SIPプロトコル制御部５から200OKメッセージを受け取ると、発信元情報と同じ代表に属する他の転送先番号を転送情報ファイル９から得る。そして、転送情報ファイル９から得られた転送先番号をSIPプロトコル制御部５に送付する。
【００４４】
DB検索制御部７は、SIPプロトコル解析部６から客室の内線番号を受け取ると、ホテルサーバ１０へ送信し、ホテルサーバ１０のホテル情報データベースから得た客情報をSIPプロトコル解析部６へ送付する。
【００４５】
IM編集部８は、SIPプロトコル解析部６から受け取った客情報をインスタントメッセージ内容として編集してSIPプロトコル解析部６に送付する。
［動作の説明］
次に、以上のように構成された本実施例の動作について、ある宿泊客が観光地情報を得るために内線番号8100の客室PC１においてフロント内線番号3000をダイヤルした場合について、図４に示すシーケンスチャートを参照しながら説明する。
【００４６】
（１）客室PC１が送信したINVITEメッセージに業務PCが応答するまで
客室PC１は、発信元情報を8100、相手先情報を3000としたINVITEメッセージを構内交換機２に送信する（図４の１）。構内交換機２では、このINVITEメッセージを分析し、発信先であるフロント内線番号として登録されているサービスコントローラサーバ３へINVITEメッセージを送信する（図４の２）。
【００４７】
サービスコントローラサーバ３内の通信制御部４は、ＵＤＰで構内交換機２からのINVITEメッセージを受信しSIPプロトコル制御部５ヘ送付する。なお、通信制御部４における動作については以下の記載を省略する。SIPプロトコル制御部５は、このINVITEメッセージがＳＩＰプロトコルに合致しているか否かを点検した上でSIPプロトコル解析部６へ送付する（図４の３）。なお、SIPプロトコル制御部５における上記のＳＩＰメッセージに対する点検についても以下記載を省略する。
【００４８】
SIPプロトコル解析部６はINVITEメッセージを受け取ると、発信元情報より発信元の客室PC１の内線番号8100を割り出しDB検索部７へ送付し（図４の６）、また相手先情報3000を取り出して情報転送ファイル９へ送付して、相手先情報3000を代表とする３つの転送先番号2000，2001，2002を得る（図４の４）。
【００４９】
DB検索部７は、ホテルサーバ１０のホテル情報データベースから内線番号8100対応の客情報を含む詳細なホテル情報を入手し、その入手した客情報をSIPプロトコル解析部６に送付する（図４の６）。SIPプロトコル解析部６は客情報をIMインスタントメッセージ編集部９ヘ送付する。IMインスタントメッセージ編集部９は、受け取った客情報をインスタントメッセージ内容として編集してSIPプロトコル解析部６ヘ送付する。SIPプロトコル解析部６は、転送先番号2000，2001，2002と編集された客情報をSIPプロトコル制御部５ヘ送付する（図４の５，７）。
【００５０】
SIPプロトコル制御部５は、転送先番号2000，2001，2002をそれぞれ相手先情報とする３つのINVITEメッセージと、転送先番号2000，2001，2002をそれぞれ相手先情報とし編集された客情報をインスタントメッセージ内容とする３つのMESSAGEメッセージとを作成して構内交換機２に送付する（図４の８，９）。
【００５１】
構内交換機２は、転送先番号2000の業務PC１１と、転送先番号2001の業務PC１２と、転送先番号2002の業務PC１３とに上記のINVITEメッセージおよびMESSAGEメッセージを送信する（図４の１０，１１）。業務PC１１，業務PC１２および業務PC１３の全ては、着信と同時にインスタントメッセージ内容を表示する。
【００５２】
（２）業務PCが応答してから通話が成立するまで
いま、業務PC１１が最初に応答したとする。業務PC１１は、相手先情報を3000、送信元情報を2000とした200OKメッセージを構内交換機２へ送信する（図４の１２）。構内交換機２は200OKメッセージを分析して、送信先のサービスコントローラサーバ３へ送信する（図４の１３）。
【００５３】
SIPプロトコル制御部５は、200OKメッセージを受け取ると、SIPプロトコル解析部６へ送付する（図４の１４）。SIPプロトコル解析部６は、送信元情報2000を取り出して、転送情報ファイル９から、同じ代表に属する送信元情報2000以外の転送先番号2001、2002を得て（図４の１５）、SIPプロトコル制御部５ヘ送付する（図４の１６）。
【００５４】
SIPプロトコル制御部５は、受け取った2001を相手先情報に入れたCANSELメッセージと、2002を相手先情報に入れたCANSELメッセージとを作成して構内交換機２へ送信する（図４の１７）。構内交換機２は、これらのCANSELメッセージを業務PC１２と業務PC１３に送信し（図４の１８）、業務PC１２と業務PC１３に着信すると、そこでの当該業務は終了する。
【００５５】
また、SIPプロトコル制御部５は、200OKメッセージを受け取ると（図４の１３）、相手先情報に8100、送信元情報に3000を入れた200OKメッセージを作成して構内交換機２へ送信する（図４の１９）。構内交換機は、200OKメッセージを客室PC１へ送信する（図４の２０）。これにより、客室PC１と業務PC１１との間に通話が成立する。
【００５６】
（３）通話が成立した後
一方、業務PC１１との間に通話が成立した客室PC１において、相手先情報に3000、インスタントメッセージ内容に「観光地を教えてください」、発信元情報に8100を入れたMESSAGEメッセージを作成して構内交換機２に送信すると（図４の２１）、構内交換機２はMESSAGEメッセージを分析して、サービスコントローラサーバ３へ送信する（図４の２２）。
【００５７】
MESSAGEメッセージを受信したサービスコントローラサーバ３では、SIPプロトコル制御部５が相手先情報を2000、発信元情報を3000に書き換えたMESSAGEメッセージを構内交換機２に送信する（図４の２３）。構内交換機２は、このMESSAGEメッセージを業務PC１１へ送信する（図４の２４）。
【００５８】
MESSAGEメッセージした業務PC１１は「観光地を教えてください」を画面に表示する。業務PC１１は、これに応答する観光地情報をインスタントメッセージ内容、相手先情報を3000、発信元情報を2000とするMESSAGEメッセージを作成して構内交換機２に送信する（図４の２５）。
【００５９】
MESSAGEメッセージを構内交換機２は、このMESSAGEメッセージをサービスコントローラサーバ３へ送信する（図４の２６）。MESSAGEメッセージを受信したサービスコントローラサーバ３では、SIPプロトコル制御部５が相手先情報を8100、発信元情報を3000に書き換えたMESSAGEメッセージを構内交換機２に送信する（図４の２７）。
【００６０】
構内交換機２は、このMESSAGEメッセージを客室PC１ヘ送信する（図４の２８）。MESSAGEメッセージを受信した客室PC１では、観光地情報をを画面に表示する。以下、同様にして客室PC１と業務PC１１との間でサービスコントローラサーバ３を経由したインスタントメッセージのやり取りを続行することができる。
【図面の簡単な説明】
【００６１】
【図１】本発明による顧客情報表示システムの一実施例を示すブロック図
【図２】ホテル情報データベースが記憶している客情報を例示する図
【図３】転送情報ファイルの記憶内容を例示する図
【図４】図１の顧客情報表示システムにおける処理を示すシーケンスチャート
【符号の説明】
【００６２】
１          客室PC
２          構内交換機
３          サービスコントローラサーバ
４          通信制御部
５          SIPプロトコル制御部
６          SIPプロトコル解析部
７          DB検索制御部
８          IM編集部
９          転送情報ファイル
１０        ホテルサーバ
１１〜１３  業務PC
１４        ＬＡＮ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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