(57)【要約】【課題】録音された会話の一部に対する利用者の再生要求に基づいて音声を再生する音声再生装置で、利用者の指定した再生箇所に対して適切な再生範囲で再生すること。【解決手段】再生箇所受付部１３０が利用者から再生箇所の指定を受け付け、再生範囲決定部１６０が利用者が指定した再生箇所および音声データ情報保持部１２０に記憶された対話構造情報を用いて再生範囲を決定し、再生部１８０が再生範囲決定部１６０によって決定された再生範囲の音声を再生する。また、利用者が指定した再生箇所を含む対話の対話構造情報を対話構造表示部１４０が表示し、対話構造情報の表示画面を用いて利用者によって選択されたノードまたは再生範囲拡張指示を入力受付部１５０が受け付け、利用者によって選択されたノードまたは拡張指示に基づいて再生範囲決定部１６０が再生範囲を決定する。【選択図】        図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
録音された会話の一部に対する利用者の再生要求に基づいて音声を再生する音声再生プログラムであって、
再生する音声の範囲を利用者の指定する再生箇所および会話構造に基づいて決定する再生範囲決定手順と、
前記再生範囲決定手順により決定された範囲の音声を再生する再生手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする音声再生プログラム。
【請求項２】
前記再生範囲決定手順は、前記再生箇所で特定される発話を含む単位会話を再生範囲として決定することを特徴とする請求項１に記載の音声再生プログラム。
【請求項３】
前記会話構造はネットワーク構造であり、
前記再生範囲決定手順は、再生範囲の拡張が要求された場合に、前記ネットワーク構造において現在の再生範囲に対応するノードの隣接ノードを含む部分または上位ノードに対応する部分を再生範囲として拡張することを特徴とする請求項１または２に記載の音声再生プログラム。
【請求項４】
前記会話構造を表示して利用者による再生範囲の指示を受け付ける再生範囲受付手順をさらにコンピュータに実行させ、
前記再生手順は、前記再生範囲受付手順が利用者から受け付けた再生範囲の音声を再生することを特徴とする請求項１、２または３のいずれか一つに記載の音声再生プログラム。
【請求項５】
前記再生手順は、前記再生範囲受付手順により受け付けられた再生範囲の音声を時系列に順に再生する際に、再生範囲として指定されていない不連続な発話がある場合に、不連続な発話があることを特殊な音を用いて利用者に通知することを特徴とする請求項４に記載の音声再生プログラム。
【請求項６】
録音された会話の一部に対する利用者の再生要求に基づいて音声を再生する音声再生装置であって、
再生する音声の範囲を利用者の指定する再生箇所および会話構造に基づいて決定する再生範囲決定手段と、
前記再生範囲決定手段により決定された範囲の音声を再生する再生手段と、
を備えたことを特徴とする音声再生装置。
【請求項７】
前記再生範囲決定手段は、前記再生箇所で特定される発話を含む単位会話を再生範囲として決定することを特徴とする請求項６に記載の音声再生装置。
【請求項８】
録音された会話の一部に対する利用者の再生要求に基づいて音声を再生する音声再生方法であって、
再生する音声の範囲を利用者の指定する再生箇所および会話構造に基づいて決定する再生範囲決定工程と、
前記再生範囲決定工程により決定された範囲の音声を再生する再生工程と、
を含んだことを特徴とする音声再生方法。
【請求項９】
前記再生範囲決定工程は、前記再生箇所で特定される発話を含む単位会話を再生範囲として決定することを特徴とする請求項８に記載の音声再生方法。
【請求項１０】
録音された会話の一部に対する利用者の再生要求に基づいて音声を再生する音声再生プログラムを記録したコンピュータが読み取り可能な記録媒体であって、
再生する音声の範囲を利用者の指定する再生箇所および会話構造に基づいて決定する再生範囲決定手順と、
前記再生範囲決定手順により決定された範囲の音声を再生する再生手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする音声再生プログラムを記録したコンピュータが読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、録音された会話の一部に対する利用者の再生要求に基づいて音声を再生する音声再生装置、音声再生方法および音声再生プログラムに関し、特に、利用者によって指定された再生箇所に対して適切な範囲の音声を再生することができる音声再生プログラムおよびその記録媒体、音声再生装置ならびに音声再生方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタにおける通話録音音声データの分析や会議における録音音声データの分析など、大量に蓄積された音声データがある場合、それらをすべて聞くことは困難であるため、着目したい場所のみを聞きたいという要求がある。かかる要求に対し、着目箇所を検索する手法として、キーワード検索や、音声特徴として音量の大きい箇所のみを検索するなどの手法がある。
【０００３】
これらの手法を用いて、音声データから検索箇所を特定し、その箇所から再生することで、頭からではなく着目したい場所から音声を再生することができる。しかし、検索した箇所から音声を再生して聞いても、その前の内容・話の流れがわからないため、その箇所の前方より再生して聞く必要がある。このため、例えば、特許文献１には、適当に定めた時間だけ前から再生する技術が記載されている。
【０００４】
【特許文献１】特開平１０−１７３７６９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、ただ単純に一定時間だけ前から再生するだけでは、内容を理解するために適切な範囲が再生されるとは限らず、再生範囲が適当でない場合には、手作業で適切な再生範囲を探し出す過程で多くの時間・労力がかかるという問題があった。
【０００６】
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するためになされたものであり、利用者によって指定された再生箇所に対して適切な範囲の音声を再生することができる音声再生プログラムおよびその記録媒体、音声再生装置ならびに音声再生方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、請求項１の発明に係る音声再生プログラムは、録音された会話の一部に対する利用者の再生要求に基づいて音声を再生する音声再生プログラムであって、再生する音声の範囲を利用者の指定する再生箇所および会話構造に基づいて決定する再生範囲決定手順と、前記再生範囲決定手順により決定された範囲の音声を再生する再生手順と、をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【０００８】
この請求項１の発明によれば、再生する音声の範囲を利用者の指定する再生箇所および会話構造に基づいて決定して再生するよう構成したので、会話構造からみて意味がある範囲の音声を再生することができる。
【０００９】
また、請求項２の発明に係る音声再生プログラムは、請求項１の発明において、前記再生範囲決定手順は、前記再生箇所で特定される発話を含む単位会話を再生範囲として決定することを特徴とする。
【００１０】
この請求項２の発明によれば、再生箇所で特定される発話を含む単位会話を再生範囲として決定するよう構成したので、会話構造からみて意味がある最小範囲の音声を再生することができる。
【００１１】
また、請求項３の発明に係る音声再生プログラムは、請求項１または２の発明において、前記会話構造はネットワーク構造であり、前記再生範囲決定手順は、再生範囲の拡張が要求された場合に、前記ネットワーク構造において現在の再生範囲に対応するノードの隣接ノードを含む部分または上位ノードに対応する部分を再生範囲として拡張することを特徴とする。
【００１２】
この請求項３の発明によれば、再生範囲の拡張が要求された場合に、ネットワーク構造の会話構造において現在の再生範囲に対応するノードの隣接ノードを含む部分または上位ノードに対応する部分を再生範囲として拡張するよう構成したので、再生範囲を適切に拡張することができる。
【００１３】
また、請求項４の発明に係る音声再生プログラムは、請求項１、２または３の発明において、前記会話構造を表示して利用者による再生範囲の指示を受け付ける再生範囲受付手順をさらにコンピュータに実行させ、前記再生手順は、前記再生範囲受付手順が利用者から受け付けた再生範囲の音声を再生することを特徴とする。
【００１４】
この請求項４の発明によれば、会話構造を表示して利用者による再生範囲の指示を受け付け、受け付けた再生範囲の音声を再生するよう構成したので、利用者は適切な再生範囲を容易に指定することができる。
【００１５】
また、請求項５の発明に係る音声再生プログラムは、請求項４の発明において、前記再生手順は、前記再生範囲受付手順により受け付けられた再生範囲の音声を時系列に順に再生する際に、再生範囲として指定されていない不連続な発話がある場合に、不連続な発話があることを特殊な音を用いて利用者に通知することを特徴とする。
【００１６】
この請求項５の発明によれば、受け付けた再生範囲の音声を時系列に順に再生する際に、再生範囲として指定されていない不連続な発話がある場合に、不連続な発話があることを特殊な音を用いて利用者に通知するよう構成したので、利用者は不連続な発話部分を認識することができる。
【００１７】
また、請求項６の発明に係る音声再生装置は、録音された会話の一部に対する利用者の再生要求に基づいて音声を再生する音声再生装置であって、再生する音声の範囲を利用者の指定する再生箇所および会話構造に基づいて決定する再生範囲決定手段と、前記再生範囲決定手段により決定された範囲の音声を再生する再生手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１８】
この請求項６の発明によれば、再生する音声の範囲を利用者の指定する再生箇所および会話構造に基づいて決定して再生するよう構成したので、会話構造からみて意味がある範囲の音声を再生することができる。
【００１９】
また、請求項７の発明に係る音声再生装置は、請求項６の発明において、前記再生範囲決定手段は、前記再生箇所で特定される発話を含む単位会話を再生範囲として決定することを特徴とする。
【００２０】
この請求項７の発明によれば、再生箇所で特定される発話を含む単位会話を再生範囲として決定するよう構成したので、会話構造からみて意味がある最小範囲の音声を再生することができる。
【００２１】
また、請求項８の発明に係る音声再生方法は、録音された会話の一部に対する利用者の再生要求に基づいて音声を再生する音声再生方法であって、再生する音声の範囲を利用者の指定する再生箇所および会話構造に基づいて決定する再生範囲決定工程と、前記再生範囲決定工程により決定された範囲の音声を再生する再生工程と、を含んだことを特徴とする。
【００２２】
この請求項８の発明によれば、再生する音声の範囲を利用者の指定する再生箇所および会話構造に基づいて決定して再生するよう構成したので、会話構造からみて意味がある範囲の音声を再生することができる。
【００２３】
また、請求項９の発明に係る音声再生方法は、請求項８の発明において、前記再生範囲決定工程は、前記再生箇所で特定される発話を含む単位会話を再生範囲として決定することを特徴とする。
【００２４】
この請求項９の発明によれば、再生箇所で特定される発話を含む単位会話を再生範囲として決定するよう構成したので、会話構造からみて意味がある最小範囲の音声を再生することができる。
【００２５】
また、請求項１０の発明に係る記録媒体は、録音された会話の一部に対する利用者の再生要求に基づいて音声を再生する音声再生プログラムを記録したコンピュータが読み取り可能な記録媒体であって、再生する音声の範囲を利用者の指定する再生箇所および会話構造に基づいて決定する再生範囲決定手順と、前記再生範囲決定手順により決定された範囲の音声を再生する再生手順と、をコンピュータに実行させる音声再生プログラムを記録したことを特徴とする。
【００２６】
この請求項１０の発明によれば、再生する音声の範囲を利用者の指定する再生箇所および会話構造に基づいて決定して再生するよう構成したので、会話構造からみて意味がある範囲の音声を再生することができる。
【発明の効果】
【００２７】
請求項１、６、８および１０の発明によれば、会話構造からみて意味がある範囲の音声を再生するので、適切な範囲の音声を再生することができるという効果を奏する。
【００２８】
また、請求項２、７および９の発明によれば、会話構造からみて意味がある最小範囲の音声を再生するので、適切な範囲の音声を再生することができるという効果を奏する。
【００２９】
また、請求項３の発明によれば、再生範囲を適切に拡張するので、効率良く音声を再生することができるという効果を奏する。
【００３０】
また、請求項４の発明によれば、利用者は適切な再生範囲を容易に指定することができるので、効率良く音声を再生することができるという効果を奏する。
【００３１】
また、請求項５の発明によれば、利用者は不連続な発話部分を認識することができるので、再生されない発話部分を必要に応じて再生することができるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３２】
以下に添付図面を参照して、この発明に係る音声再生プログラムおよびその記録媒体、音声再生装置ならびに音声再生方法の好適な実施例を詳細に説明する。なお、本実施例では、本発明をコールセンタにおける通話録音音声データの分析に適用した場合を中心に説明する。
【実施例】
【００３３】
まず、本実施例に係る音声再生装置による再生範囲の決定手法について説明する。図１は、本実施例に係る音声再生装置による再生範囲の決定手法を説明するための説明図である。同図に示すように、本実施例に係る音声再生装置では、通話録音の対話構造に基づいて再生範囲を決定する。
【００３４】
図１には、木構造で表現される対話構造の一部として、オペレータによる説明部分である「説明フェーズ」とそれに続く顧客とオペレータによる質疑応答部分である「質問回答」が示されており、「説明フェーズ」は、「説明」、「相槌」、「その他」などの発話部分から構成され、「質問応答」は、「質問」、「回答」、「質問」などの発話部分から構成されている。
【００３５】
ここで、発話部分とは、オペレータまたは顧客による連続した発言部分である。図２は、発話区間を示す図である。同図は、オペレータと顧客の対話の中で、まずオペレータの発話区間があり、それと一部重なる形で顧客の発話区間があり、その後、両者の発言がない時間（ポーズ）が少し続いた後にオペレータの発話区間、ポーズ、顧客の発話区間がある例を示している。
【００３６】
図１において、キーワード検索などによって音声データのうち「質問応答」の「回答」発話に含まれる部分が再生箇所として指定されると、本実施例に係る音声再生装置は、対話構造を表示するとともに、対話構造において「回答」を含む最小の対話単位である「質問」−「回答」部分を再生範囲として決定する。すなわち、本実施例に係る音声再生装置は、対話構造に基づいて意味のある再生範囲を選定する。
【００３７】
このように、本実施例に係る音声再生装置は、指定された再生箇所に対して対話構造に基づいて最小の単位対話を再生範囲として決定することによって、通話を部分的に理解するために適切な範囲の音声を再生することができる。
【００３８】
なお、本実施例に係る音声再生装置は、対話構造を表示して利用者に発話部分を選択させ、利用者が選択した発話部分を含む最小の対話単位を再生範囲として決定することもできる。例えば、図１に示す対話構造を表示し、利用者が「回答」を選択すると、本実施例に係る音声再生装置は、「質問」−「回答」部分を再生範囲として決定する。
【００３９】
また、本実施例に係る音声再生装置は、利用者が再生範囲の拡張を指定すると、現在の再生範囲に対応するノードに隣接するノードや上位のノードを対話構造に基づいて選択し、拡張した再生範囲として音声を再生する。例えば、現在の再生範囲が「質問」−「回答」である場合に利用者が再生範囲の拡張を指定すると、対話構造上の上位ノードである「質問応答」部分が拡張した再生範囲となる。
【００４０】
このように、本実施例に係る音声再生装置は、対話構造に基づいて再生範囲を段階的に拡張することによって、利用者が通話を聞く範囲を適切に拡張することができる。
【００４１】
また、本実施例に係る音声再生装置は、利用者が対話構造から選択した再生範囲を時系列の順に再生する場合に不連続な部分があると、不連続部分の発話の時間を短縮して無音を挿入して再生する。ここで、不連続部分とは、実際には音声が存在するのに再生範囲として指定されなかった部分である。
【００４２】
例えば、図１において、利用者が「説明」、「相槌」、「質問」および「回答」を再生範囲として選択すると、「その他」の発話部分が再生範囲に含まれないため不連続部分となる。このとき、本実施例に係る音声再生装置は、時系列の順に再生して「その他」の箇所になると、「その他」の発話時間を１／１０に短縮して無音を挿入する。
【００４３】
このように、不連続部分を１／１０に短縮して無音を挿入することによって、利用者は選択しなかった箇所を早送りして聞くことができるとともに、再生されない音声があることを認識することができる。
【００４４】
なお、不連続部分として無音を挿入する代わりに「その他」など発話の種類に応じた効果音を挿入することもできる。また、短縮の割合を１／１０以外にすることや短縮することなしに発話時間分だけ無音や効果音を挿入することもできる。
【００４５】
次に、本実施例に係る音声再生装置の構成について説明する。図３は、本実施例に係る音声再生装置の構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、この音声再生装置１００は、対話構造情報作成部１１０と、音声データ情報保持部１２０と、再生箇所受付部１３０と、対話構造表示部１４０と、入力受付部１５０と、再生範囲決定部１６０と、不連続処理部１７０と、再生部１８０とを有する。
【００４６】
対話構造情報作成部１１０は、音声対話データを分析して対話構造情報を作成し、音声データ情報保持部１２０に格納するとともに、音声対話データおよびその分析結果を音声データ情報保持部１２０に格納する処理部である。なお、この対話構造情報作成部１１０による対話構造情報作成処理の詳細については後述する。
【００４７】
音声データ情報保持部１２０は、対話構造情報作成部１１０によって作成された対話構造情報、ならびに、音声対話データおよびその分析結果を音声対話データテーブルとして保持する記憶部である。図４は、音声データ情報保持部１２０が保持する対話構造情報の一例を示す図であり、図５は、音声データ情報保持部１２０が保持する音声対話データテーブルの一例を示す図である。
【００４８】
図４に示すように、この音声データ情報保持部１２０は、対話構造情報２００を木構造で保持する。図４は、顧客とオペレータとの間の通話全体を「対話」とし、「対話」が「開始挨拶」、「顧客情報収集」、「サービス説明」、「顧客情報取得」および「終了挨拶」のフェーズから構成され、「サービス説明」が「説明」、「相槌」などから構成されることを示している。
【００４９】
ここで、木構造の丸で囲まれた末端ノードである「説明」、「相槌」が発話であり、「説明」、「相槌」などは発話内容を示す標識である。なお、ここでは、これらの標識を談話タグと呼び、談話タグがつけられた発話を談話と呼ぶ。
【００５０】
また、フェーズ情報のレイヤと、談話情報のレイヤの間に、対話ペア構造情報のレイヤを設けており、対話ペア構造はフェーズ内で閉じ、かつ、談話情報に応じたペアリングによって定まる構造となっている。そのペアリングは、前発話・後発話はそれぞれ異なる話者で、下記のような談話タグが連続する箇所で構成する。
【００５１】
「質問」−「回答」
「説明」−「相槌」
「確認」−「確認返答」
「挨拶」−「挨拶」
【００５２】
対話構造を示す木構造は、対話構造情報データとして音声対話データと１対１で対応し、各木のノードには、「対話」、「フェーズ」、「発話」の識別ＩＤがノードＩＤとして対応付けられる。なお、この実施例では、木構造の対話ペア構造が常に時間軸上で隣接するペアを構成しているが、対話ペア構造は必ずしも隣接しなければならないわけではない。
【００５３】
また、図５に示すように、この音声データ情報保持部１２０は、「対話」やその分析結果である「フェーズ」や「発話」などの情報を音声対話データテーブル３００に保持する。
【００５４】
音声対話データテーブル３００は、粒度、識別ＩＤ、年、月、日、開始時、終了時、オペレータ名、グループ名、話者、フェーズ名、談話タグ名、平均ピッチ、平均パワー、音声ファイル、音声ファイル対象範囲などの情報を複数の音声対話データについて保持する。
【００５５】
ここで、粒度は、音声対話データが「対話」、「フェーズ」、「発話」のいずれであるかを示し、識別ＩＤは、各音声対話データを識別する識別子である。また、年、月および日によって通話の年月日を示し、開始時は通話の開始した時刻を示し、終了時は通話が終了した時刻を示す。
【００５６】
オペレータ名は、顧客と通話したオペレータの名前を示し、グループ名は、オペレータが所属するグループの名前を示し、話者は、顧客の名前を示す。フェーズ名は、音声対話データがフェーズに対応する場合に、フェーズの名前を示し、談話タグ名は、音声対話データが発話に対応する場合に、発話の談話タグを示す。
【００５７】
平均ピッチは、各区間のピッチの平均値を示し、平均パワーは、各区間のパワーの平均値を示す。音声ファイルは、音声対話データを格納するファイルの名前を示し、音声ファイル対象範囲は、ファイル内の音声対話データの範囲を時間で示す。
【００５８】
図３に戻って、再生箇所受付部１３０は、利用者によって指定される再生箇所を受け付ける処理部であり、受け付けた再生箇所を対話構造表示部１４０および再生範囲決定部１６０に渡す。図６は、再生箇所受付部１３０による再生個所受付処理を説明するための説明図である。
【００５９】
同図は、再生箇所受付部１３０が利用者と対話しながら再生箇所を特定する手順を示しており、まず、再生箇所受付部１３０は、音声対話データの少ない順にグループ名を表示し、利用者が録音を再生しようとするオペレータが属するグループを利用者に選択させる。
【００６０】
そして、利用者がグループ名を選択すると、再生箇所受付部１３０は、音声対話データの少ない順にオペレータ名を表示する。図６では、利用者がグループ名「Ｇ−１」のグループを選択し、このグループに属するオペレータの名前「Ａ−１」、「Ａ−２」などが表示されている。
【００６１】
そして、利用者がオペレータ名を選択すると、再生箇所受付部１３０は、そのオペレータの音声対話データをフェーズごとに表示する。図６では、利用者がオペレータの名前「Ａ−１３」を選択し、このオペレータの音声対話データがフェーズごとに表示されている。
【００６２】
そして、利用者がフェーズを選択すると、再生箇所受付部１３０は、そのフェーズの音声対話データを談話ごとに表示する。図６では、利用者がフェーズ「サービス説明」を選択し、このフェーズの音声対話データが談話ごとに表示されている。
【００６３】
そして、利用者が談話を選択すると、再生箇所受付部１３０は、その談話の音声対話データを時刻順に表示する。図６では、利用者が談話「相槌」を選択し、「相槌」の音声対話データ時刻順に表示されている。そして、利用者が特定の「相槌」を選択すると、再生箇所受付部１３０は、その「相槌」を再生箇所として受け付け、対話構造表示部１４０および再生範囲決定部１６０に渡す。なお、ここでは、利用者に発話を選択させる場合について説明したが、対話構造情報２００の別のレイヤのノードを利用者に選択させることもできる。
【００６４】
対話構造表示部１４０は、再生箇所受付部１３０から再生箇所を受け取り、その再生箇所を含む音声対話データの対話構造を音声データ情報保持部１２０を参照して表示する処理部である。
【００６５】
図７は、対話構造表示部１４０が表示する対話構造表示例を示す図である。同図に示すように、対話構造表示部１４０は、再生箇所として指定された「相槌」を含む対話構造を表示し、利用者はこの対話構造表示画面から再生範囲を指定することもできる。すなわち、この対話構造表示画面は、音声再生範囲選択画面として利用される。
【００６６】
また、対話構造表示画面上の再生範囲調整スライダーは、再生範囲を拡張する場合に利用者が指定するスライダーであり、利用者は、複数の目盛りを移動させることによって、複数のレベルの拡張を一度に指定することができる。
【００６７】
入力受付部１５０は、対話構造表示部１４０が表示した対話構造に対して利用者がノードを選択することによって指定した再生範囲を受け付け、再生範囲決定部１６０に渡す処理部である。また、この入力受付部１５０は、再生範囲調整スライダーが移動された目盛りの数を受け付け、再生範囲決定部１６０に渡す。
【００６８】
再生範囲決定部１６０は、再生箇所受付部１３０から再生個所を受け取り、音声データ情報保持部１２０に格納された対話構造情報２００に基づいて再生範囲を決定する処理部であり、決定した再生範囲を再生部１８０に渡す。
【００６９】
具体的には、この再生範囲決定部１６０は、再生箇所受付部１３０から受け取った談話を含む対話ペアを対話構造情報２００を用いて特定し、特定した対話ペアを再生範囲として決定する。
【００７０】
この再生範囲決定部１６０が、音声データ情報保持部１２０に格納された対話構造情報２００に基づいて再生範囲を決定することによって、適切な範囲で音声を再生することができる。
【００７１】
また、この再生範囲決定部１６０は、利用者が対話構造表示画面を用いて指定した再生範囲に関する情報を入力受付部１５０から受け取り、音声データ情報保持部１２０を参照して不連続部分があるか否かを判定し、不連続部分がない場合には、再生範囲の情報を再生部１８０に渡し、不連続部分がある場合には、不連続部分の情報とともに再生範囲の情報を不連続処理部１７０に渡す。
【００７２】
また、この再生範囲決定部１６０は、再生範囲調整スライダーが移動された目盛りの数を入力受付部１５０から受け取り、再生範囲を拡張して再生範囲に関する情報を再生部１８０に渡す。
【００７３】
具体的には、この再生範囲決定部１６０は、あらかじめ決めたルールに従って、対話構造情報２００にあわせて再生範囲を拡張する。ここで、あらかじめ決めたルールとしては以下のルールがあり、これらのルールをＡ→Ｂ→Ｃ→Ｂ→Ｃ・・・と繰り返し適用して再生範囲を広げる。
Ａ：木構造の対象位置を、選択されている発話に設定
Ｂ：対象位置の兄弟ノードにあたる最小単位を前後一つずつ追加
Ｃ：木構造の親ノード以下のデータをすべて追加、対象をその親ノードに設定
【００７４】
また、この再生範囲決定部１６０は、前後に広げる時間が利用者によって明示的に入力された範囲に再生範囲を広げることもできる。また、この再生範囲決定部１６０は、利用者による再生範囲調整スライダーやノードの選択の傾向（前後どれだけのノードを追加しているか）を記憶し、その傾向を学習して広げる範囲を自動的に決めることもできる。
【００７５】
不連続処理部１７０は、利用者によって選択された箇所を時系列に順に再生するにあたって、選択された箇所に不連続な箇所（選択されていない箇所）がある場合に、選択されていない箇所の時間に比例した時間（選択されていない箇所の時間×０．１など）だけ無音を挿入する処理を行う処理部であり、処理結果を含む再生範囲に関する情報を再生部１８０に渡す。ただし、比例した時間があらかじめ決めておいた閾値時間を超える場合には、挿入時間を閾値の時間とし、無用に無音時間が長くなることを防ぐ。
【００７６】
この不連続処理部１７０が、不連続箇所の発話時間に対応する無音を挿入することによって、利用者は、不要な箇所を省略して音声を再生する場合にも、再生されていない発話があることは認識することができる。
【００７７】
なお、無音を挿入する代わりに、談話タグに応じた効果音をあらかじめ設定しておき、その効果音（Beep音の高さを変更したものなど）を挿入することもできる。談話タグに応じた効果音を挿入することによって、利用者は、そこにどのような音声が実際には存在していたかを、音声を再生するだけでおおまかにつかむことができる。
【００７８】
再生部１８０は、再生範囲決定部１６０または不連続処理部１７０から再生範囲に関する情報を受け取り、音声データ情報保持部１２０を参照して音声を再生する処理部である。
【００７９】
次に、再生箇所受付部１３０から再生箇所を受け取った場合の再生範囲決定部１６０による再生範囲決定処理の処理手順について説明する。図８は、再生箇所受付部１３０から再生箇所を受け取った場合の再生範囲決定部１６０による再生範囲決定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【００８０】
同図に示すように、再生範囲決定部１６０は、利用者によって指定されたデータ（ｘ）の粒度は発話であるか否かを判定し（ステップＳ１０１）、発話である場合には、対話構造情報２００の木構造において、その発話の一つ上のノードを取得する（ステップＳ１０２）。
【００８１】
そして、取得したノードが対話ペア構造であるか否かを判定し（ステップＳ１０３）、対話ペア構造である場合には、その対話ペア構造を再生範囲として音声再生開始時および終了時を決定し（ステップＳ１０４）、処理を終了する。
【００８２】
一方、取得したノードが対話ペア構造でない場合には、そのノードの時系列的に先のノードで選択していない子ノード（ｙ）を取得し（ステップＳ１０５）、ｘとｙのそれぞれの音声再生範囲を音声対話データテーブル３００より取得する（ステップＳ１０６）。そして、取得した情報から音声再生開始時および終了時を決定し（ステップＳ１０７）、処理を終了する。
【００８３】
また、指定されたデータ（ｘ）の粒度は発話でない（ステップＳ１０１、否定）場合には、そのノードの時系列的に先のノードで選択していない子ノード（ｙ）を取得し（ステップＳ１０５）、ｘとｙのそれぞれの音声再生範囲を音声対話データテーブル３００より取得する（ステップＳ１０６）。そして、取得した情報から音声再生開始時および終了時を決定し（ステップＳ１０７）、処理を終了する。
【００８４】
このように、再生範囲決定部１６０が、利用者によって指定されたデータから対話構造情報２００を用いて再生範囲を決定することによって、音声再生装置１００は、適切な再生範囲の音声を再生することができる。
【００８５】
次に、再生範囲決定部１６０による再生範囲拡張処理の処理手順について説明する。図９は、再生範囲決定部１６０による再生範囲拡張処理の処理手順を示すフローチャートである。なお、ここでは、利用者が再生範囲調整スライダーを用いて拡張を指定した場合の再生範囲拡張処理について説明する。
【００８６】
同図に示すように、再生範囲決定部１６０は、入力受付部１５０を介して取得した再生範囲拡張レベルをｉとし（ステップＳ２０１）、現在の再生範囲に対応するノードの兄弟ノードを前後一つずつ再生範囲に追加する（ステップＳ２０２）。
【００８７】
そして、前後いずれかに兄弟ノードがあって追加できたか否かを判定し（ステップＳ２０３）、前後いずれにも兄弟ノードがなくノードの追加ができなかった場合には、ステップＳ２０６に進み、追加できた場合には、ｉから「１」を引き（ステップＳ２０４）、ｉ＝０となるか否かを判定する（ステップＳ２０５）。
【００８８】
そして、ｉ＝０である場合には、拡張処理を終了し、ｉ＝０でない場合には、親ノードを再生範囲とし（ステップＳ２０６）、ｉから「１」を引く（ステップＳ２０７）。そして、ｉ＝０となるか否かを判定し（ステップＳ２０８）、ｉ＝０である場合には、拡張処理を終了し、ｉ＝０でない場合には、ステップＳ２０２に戻って拡張処理を継続する。
【００８９】
このように、再生範囲決定部１６０は、現在の再生範囲に対応するノードの兄弟ノードの再生範囲への追加と親ノードへの移行を相互に繰り返し行うことによって、再生範囲を自動的に拡張する。
【００９０】
次に、対話構造情報作成部１１０の処理の詳細について図１０〜１２を用いて説明する。図１０は、対話構造情報作成部１１０の処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、対話構造情報作成部１１０は、まず、各音声対話データについて、粒度を「対話」として、その音声対話データを収録すると同時に取得できる、録音日、開始時、終了時、オペレータ名、グループ名とともに音声対話データテーブル３００に登録する（ステップＳ３０１）。また、各音声対話データに識別ＩＤを付与する。
【００９１】
なお、ここで扱う音声対話データは、オペレータ発話と顧客発話の音声が２チャンネルで別々に録音（ステレオ録音）されているものとする。そうでない場合は、話者きりわけプログラムにより音声区間の話者インデキシング処理を行う。
【００９２】
そして、各チャネル（各話者）の音声データを無音区間により発話単位で切り分ける。ここで、無音区間の決定は、無音とするパワーの閾値と無音区間とする長さの閾値を設け、パワー閾値以下のパワー値が長さの閾値以上続いた場合、その箇所を無音区間とし、それ以外の部分を有音区間、すなわち、発話区間とする（図２）。そして、このように切り出した各発話データについて、識別ＩＤを付与し、話者、対応する時間を音声対話データテーブル３００に登録する（ステップＳ３０２）。
【００９３】
そして、発話区間ごとに、ピッチ、パワーを計測し、その平均、最大値、最小値、開始時の値を算出・抽出する。また、前の相手発話とのポーズ長（図２）を計測し、計測した結果を、音声対話データテーブル３００に登録する（ステップＳ３０３）。
【００９４】
そして、各発話区間に対して談話タグを判定し、判定した談話タグを音声対話データテーブル３００に登録する（ステップＳ３０４）。なお、談話タグの判定処理の詳細については後述する。
【００９５】
そして、判定した談話タグと、発話の韻律特徴から、フェーズの切れ目を推定し、音声対話データテーブル３００に登録する（ステップＳ３０５）。なお、フェーズの切れ目の推定処理の詳細についても後述する。
【００９６】
そして、談話タグやフェーズの切れ目などの情報に基づいて対話構造情報２００を作成し（ステップＳ３０６）、作成した対話構造情報２００を音声データ情報保持部１２０に格納する（ステップＳ３０７）。
【００９７】
次に、談話タグ判定処理の詳細について説明する。図１１は、談話タグ判定処理の処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、この談話タグ判定処理では、まず、音声対話データテーブル３００から発話データを一つ選択し（ステップＳ４０１）、以下のルール（１）〜（５）を適用して談話タグを判定する。
【００９８】
（１）発話区間ごとに音声認識した結果、文末が「ですか」「でしょうか」「ますか」となっているものは“質問”
（２）文末の２００ｍｓｅｃのピッチが上昇調である場合には“質問”
（３）発話区間長が２００ｍｓｅｃ以下であるものは“相槌”
（４）音声認識した結果「こんにちは」「ありがとう」「すいません」「もしもし」が含まれるものは“挨拶”
（５）文末が「なっております」「なってます」「なるんです」「になります」となっているものは“説明”
【００９９】
そして、ルール（１）〜（５）を適用することによって談話タグが得られたか否かを判定し（ステップＳ４０２）、談話タグが得られた場合には、その談話タグを音声対話データテーブル３００に登録し（ステップＳ４０３）、談話タグが得られなかった場合には、その発話データをテンポラリデータに一時的に登録する（ステップＳ４０４）。
【０１００】
そして、音声対話データテーブル３００にルール（１）〜（５）を適用していない発話データがあるか否かを判定し（ステップＳ４０５）、ある場合には、ステップＳ４０１に戻って次の発話データを選択し、ない場合には、テンポラリデータから発話データを選択し（ステップＳ４０６）、以下のルール（６）、（７）を適用して談話タグを得る。
【０１０１】
（６）“質問”の後に続く相手発話で、その発話に続く自発話と同じ語句が含まれる場合、その相手発話は“回答”、同じ語句が含まれる自発話は“確認”
（例：Ａ：「住所をお願いできますでしょうか」“質問”
Ｂ：「川崎市」→  “回答”
Ｃ：「川崎市、はい」→  “確認”）
（７）“確認”の後の「はい」「わかりました」となっているものは“確認返答”
（８）上記ルールにあてはまらないものは「その他」
【０１０２】
そして、ルール（６）、（７）を適用して談話タグが得られたか否かを判定し（ステップＳ４０７）、談話タグが得られた場合には、その談話タグを音声対話データテーブル３００に登録し（ステップＳ４０８）、談話タグが得られなかった場合には、上記ルール（８）を適用し（ステップＳ４０９）、談話タグ「その他」を音声対話データテーブル３００に登録する（ステップＳ４０８）。
【０１０３】
次に、フェーズ切れ目推定処理の詳細について説明する。図１２は、フェーズ切れ目推定処理の処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、このフェーズ切れ目推定処理では、まず、音声対話データテーブル３００から発話を一つ選択し（ステップＳ５０１）、選択した発話に対して、フェーズの切れ目の韻律特徴を表わす以下のルール（１）〜（４）を適用し、適用できた場合を１点として発話の得点付けを行う（ステップＳ５０２）。
【０１０４】
（１）ポーズ長が長い
（２）ピッチがその前の発話に比べて高くなる
（３）パワーがその前の発話に比べて大きくなる
（４）開始時に「さて」「では」「ところで」「はい」などの言葉が多く使われる
（５）開始時の談話タグは「質問」「説明」「挨拶」
【０１０５】
そして、音声対話データテーブル３００にルール（１）〜（４）を適用していない発話データがあるか否かを判定し（ステップＳ５０３）、ある場合には、ステップＳ５０１に戻って次の発話データを選択し、ない場合には、得点の高い順に発話を選択する（ステップＳ５０４）。そして、上記ルール（５）が成り立つか否かを判定する（ステップＳ５０５）。
【０１０６】
ここで、ルール（５）は、フェーズ「開始挨拶」の先頭の談話タグは「挨拶」、フェーズ「顧客情報収集」の先頭の談話タグは「質問」という傾向があることに基づくものである。
【０１０７】
そして、ルール（５）が成り立つ発話の前をフェーズの区切りとし（ステップＳ５０６）、すべてのフェーズ区切りが特定できたか否かを判定する（ステップＳ５０７）。その結果、フェーズ区切りがすべては特定できていない場合には、ステップＳ５０４に戻って次の発話を選択し、すべてのフェーズ区切りが特定できた場合には、特定したフェーズに識別ＩＤを付与し、対応する区間などの情報とともに音声対話データテーブル３００に登録する。また、区間が定まるので、その区間のピッチの平均なども算出して音声対話データテーブル３００に登録する。
【０１０８】
上述してきたように、本実施例では、再生箇所受付部１３０が利用者から再生箇所の指定を受け付け、再生範囲決定部１６０が利用者が指定した再生箇所および対話構造情報２００を用いて再生範囲を決定し、再生部１８０が再生範囲決定部１６０によって決定された再生範囲の音声を再生することとしたので、利用者が指定した再生箇所に対して適切な範囲の音声を再生することができる。
【０１０９】
また、利用者が指定した再生箇所を含む対話の対話構造情報２００を対話構造表示部１４０が表示し、対話構造情報２００の表示画面を用いて利用者によって選択されたノードを入力受付部１５０が受け付け、利用者によって選択されたノードに基づいて再生範囲決定部１６０が再生範囲を決定することとしたので、利用者は再生箇所を容易に指定することができ、再生箇所に対して適切な範囲の音声を聞くことができる。
【０１１０】
また、利用者が再生範囲調整スライダーを用いて指定した再生範囲の拡張レベルを入力受付部１５０が受け付け、再生範囲決定部１６０が拡張レベルと対話構造情報２００を用いて拡張範囲を決定することとしたので、利用者は適切な範囲で拡張された音声を聞くことができる。
【０１１１】
また、再生範囲に不連続部分がある場合には、不連続処理部１７０が不連続部分の時間に比例した長さの無音を挿入することとしたので、利用者は、再生されていない発話部分があることを容易に認識することができる。
【０１１２】
なお、本実施例では、対話構造情報が木構造で表現される場合について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、対話構造情報がネットワーク構造で表現される場合にも同様に適用することができる。
【０１１３】
また、本実施例では、コールセンタのオペレータと顧客の通話の一部を再生する場合について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、複数の出席者による会議録音の一部を再生する場合にも同様に適用することができる。
【０１１４】
また、本実施例では、音声再生装置１００について説明したが、この音声再生装置１００が有する構成をソフトウェアによって実現することで、同様の機能を有する音声再生プログラムを得ることができる。そこで、この音声再生プログラムを実行するコンピュータについて説明する。
【０１１５】
図１３は、本実施例に係る音声再生プログラムを実行するコンピュータの構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、このコンピュータ４００は、ＬＡＮインタフェース４１０と、Ｉ／Ｏインタフェース４２０と、ＲＡＭ４３０と、ＨＤＤ４４０と、ＣＰＵ４５０と、音声出力インタフェース４６０と、ＤＶＤドライブ４７０とを有する。
【０１１６】
ＬＡＮインタフェース４１０は、コンピュータ４００をＬＡＮに接続するためのインタフェースであり、Ｉ／Ｏインタフェース４２０は、マウスやキーボードなどの入力装置および表示装置を接続するためのインタフェースである。
【０１１７】
ＲＡＭ４３０は、音声再生プログラム４４１やプログラムの実行途中結果などを記憶するメモリであり、ＨＤＤ４４０は、音声再生プログラム４４１などを格納するディスク装置である。
【０１１８】
ＣＰＵ４５０は、ＲＡＭ４３０からプログラムを読み出して実行する中央処理装置であり、音声出力インタフェース４６０は、音声を出力するスピーカに接続するためのインタフェースである。ＤＶＤドライブ４７０は、ＤＶＤの読み書きを行う装置である。
【０１１９】
そして、このコンピュータ４００において実行される音声再生プログラム４４１は、ＤＶＤに記憶され、ＤＶＤドライブ４７０によってＤＶＤから読み出されてコンピュータ４００にインストールされる。
【０１２０】
あるいは、この音声再生プログラム４４１は、ＬＡＮインタフェース４１０を介して接続された他のコンピュータシステムのデータベースなどに記憶され、これらのデータベースから読み出されてコンピュータ４００にインストールされる。
【０１２１】
そして、インストールされた音声再生プログラム４４１は、ＨＤＤ４４０に記憶され、ＲＡＭ４３０に読み出されてＣＰＵ４５０によって音声再生プロセス４５１として実行される。
【０１２２】
（付記１）録音された会話の一部に対する利用者の再生要求に基づいて音声を再生する音声再生プログラムであって、
再生する音声の範囲を利用者の指定する再生箇所および会話構造に基づいて決定する再生範囲決定手順と、
前記再生範囲決定手順により決定された範囲の音声を再生する再生手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする音声再生プログラム。
【０１２３】
（付記２）前記再生範囲決定手順は、前記再生箇所で特定される発話を含む単位会話を再生範囲として決定することを特徴とする付記１に記載の音声再生プログラム。
【０１２４】
（付記３）前記会話構造はネットワーク構造であり、
前記再生範囲決定手順は、再生範囲の拡張が要求された場合に、前記ネットワーク構造において現在の再生範囲に対応するノードの隣接ノードを含む部分または上位ノードに対応する部分を再生範囲として拡張することを特徴とする付記１または２に記載の音声再生プログラム。
【０１２５】
（付記４）前記会話構造を表示して利用者による再生範囲の指示を受け付ける再生範囲受付手順をさらにコンピュータに実行させ、
前記再生手順は、前記再生範囲受付手順が利用者から受け付けた再生範囲の音声を再生することを特徴とする付記１、２または３のいずれか一つに記載の音声再生プログラム。
【０１２６】
（付記５）前記再生手順は、前記再生範囲受付手順により受け付けられた再生範囲の音声を時系列に順に再生する際に、再生範囲として指定されていない不連続な発話がある場合に、不連続な発話があることを特殊な音を用いて利用者に通知することを特徴とする付記４に記載の音声再生プログラム。
【０１２７】
（付記６）録音された会話の一部に対する利用者の再生要求に基づいて音声を再生する音声再生装置であって、
再生する音声の範囲を利用者の指定する再生箇所および会話構造に基づいて決定する再生範囲決定手段と、
前記再生範囲決定手段により決定された範囲の音声を再生する再生手段と、
を備えたことを特徴とする音声再生装置。
【０１２８】
（付記７）前記再生範囲決定手段は、前記再生箇所で特定される発話を含む単位会話を再生範囲として決定することを特徴とする付記６に記載の音声再生装置。
【０１２９】
（付記８）録音された会話は二人の対話であり、
前記再生範囲決定手段は、前記再生箇所で特定される発話と対になる発話とから構成される単位対話を再生範囲として決定することを特徴とする付記７に記載の音声再生装置。
【０１３０】
（付記９）前記会話構造はネットワーク構造であり、
前記再生範囲決定手段は、再生範囲の拡張が要求された場合に、前記ネットワーク構造において現在の再生範囲に対応するノードの隣接ノードを含む部分または上位ノードに対応する部分を再生範囲として拡張することを特徴とする付記６〜８のいずれか一つに記載の音声再生装置。
【０１３１】
（付記１０）前記会話構造を表示して利用者による再生範囲の指示を受け付ける再生範囲受付手段をさらに備え、
前記再生手段は、前記再生範囲受付手段が利用者から受け付けた再生範囲の音声を再生することを特徴とする付記６〜９のいずれか一つに記載の音声再生装置。
【０１３２】
（付記１１）前記再生手段は、前記再生範囲受付手段により受け付けられた再生範囲の音声を時系列に順に再生する際に、再生範囲として指定されていない不連続な発話がある場合に、不連続な発話があることを特殊な音を用いて利用者に通知することを特徴とする付記１０に記載の音声再生装置。
【０１３３】
（付記１２）前記再生手段は、前記再生範囲受付手段により受け付けられた再生範囲の音声を時系列に順に再生する際に、再生範囲として指定されていない不連続な発話がある場合に、該発話の時間を時間に比例して短縮することを特徴とする付記１１に記載の音声再生装置。
【０１３４】
（付記１３）前記再生手段は、前記再生範囲受付手段により受け付けられた再生範囲の音声を時系列に順に再生する際に、再生範囲として指定されていない不連続な発話がある場合に、発話の種類に対応する効果音を短縮した時間分挿入することを特徴とする付記１２に記載の音声再生装置。
【０１３５】
（付記１４）録音された会話の一部に対する利用者の再生要求に基づいて音声を再生する音声再生方法であって、
再生する音声の範囲を利用者の指定する再生箇所および会話構造に基づいて決定する再生範囲決定工程と、
前記再生範囲決定工程により決定された範囲の音声を再生する再生工程と、
を含んだことを特徴とする音声再生方法。
【０１３６】
（付記１５）前記再生範囲決定工程は、前記再生箇所で特定される発話を含む単位会話を再生範囲として決定することを特徴とする付記１４に記載の音声再生方法。
【０１３７】
（付記１６）録音された会話の一部に対する利用者の再生要求に基づいて音声を再生する音声再生プログラムを記録したコンピュータが読み出し可能な記録媒体であって、
再生する音声の範囲を利用者の指定する再生箇所および会話構造に基づいて決定する再生範囲決定手順と、
前記再生範囲決定手順により決定された範囲の音声を再生する再生手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする音声再生プログラムを記録したコンピュータが読み出し可能な記録媒体。
【産業上の利用可能性】
【０１３８】
以上のように、本発明に係る音声再生プログラムおよびその記録媒体、音声再生装置ならびに音声再生方法は、コールセンタなどで会話録音を分析する場合に有用であり、特に、会話録音の一部を再生して分析する場合に適している。
【図面の簡単な説明】
【０１３９】
【図１】本実施例に係る音声再生装置による再生範囲の決定手法を説明するための説明図である。
【図２】発話区間を示す図である。
【図３】本実施例に係る音声再生装置の構成を示す機能ブロック図である。
【図４】音声データ情報保持部が保持する対話構造情報の一例を示す図である。
【図５】音声データ情報保持部が保持する音声対話データテーブルの一例を示す図である。
【図６】再生箇所受付部による再生個所受付処理を説明するための説明図である。
【図７】対話構造表示部が表示する対話構造表示例を示す図である。
【図８】再生箇所受付部から再生箇所を受け取った場合の再生範囲決定部による再生範囲決定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図９】再生範囲決定部による再生範囲拡張処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１０】対話構造情報作成部の処理手順を示すフローチャートである。
【図１１】談話タグ判定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１２】フェーズ切れ目推定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１３】本実施例に係る音声再生プログラムを実行するコンピュータの構成を示す機能ブロック図である。
【符号の説明】
【０１４０】
１００    音声再生装置
１１０    対話構造情報作成部
１２０    音声データ情報保持部
１３０    再生箇所受付部
１４０    対話構造表示部
１５０    入力受付部
１６０    再生範囲決定部
１７０    不連続処理部
１８０    再生部
２００    対話構造情報
３００    音声対話データテーブル
４００    コンピュータ
４１０    ＬＡＮインタフェース
４２０    Ｉ／Ｏインタフェース
４３０    ＲＡＭ
４４０    ＨＤＤ
４４１    音声再生プログラム
４５０    ＣＰＵ
４５１    音声再生プロセス
４６０    音声出力インタフェース
４７０    ＤＶＤドライブ
【図１】
2006171579.tif 000003
【図２】
2006171579.tif 000004
【図３】
2006171579.tif 000005
【図４】
2006171579.tif 000006
【図５】
2006171579.tif 000007
【図６】
2006171579.tif 000008
【図７】
2006171579.tif 000009
【図８】
2006171579.tif 000010
【図９】
2006171579.tif 000011
【図１０】
2006171579.tif 000012
【図１１】
2006171579.tif 000013
【図１２】
2006171579.tif 000014
【図１３】
2006171579.tif 000015