(57)【要約】【課題】  知識提供サービスにおいて、顧客側のコンピュータに事例ＤＢを構築し、顧客に利便性の高いサービスを提供する。【解決手段】  質問に対する回答を顧客側のコンピュータに提供させる知識提供プログラムであって、質問と回答を対応付けて記憶する事例データベースを構築するとともに、入力された質問にもとづき事例データベースを検索して、質問に対応する回答を出力する事例データベース管理手段、事例データベースにおける日時情報にもとづきメッセージ通知条件を判定して、条件が満たされている場合に、メッセージを出力するメッセージ通知手段、通信回線を介して、知識管理サーバから事例データベースに関する更新情報を受信し、この更新情報にもとづく更新を行う事例データベース更新手段として、顧客側のコンピュータを機能させるための知識提供プログラム。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
質問に対する回答を顧客側のコンピュータに提供させる知識提供プログラムであって、
顧客側のコンピュータを、
質問と回答を対応付けて記憶する事例データベースを構築するとともに、入力された質問にもとづき前記事例データベースを検索して、前記質問に対応する回答を出力する事例データベース管理手段、
前記事例データベースにおける日時情報にもとづきメッセージ通知条件を判定して、条件が満たされている場合に、メッセージを出力するメッセージ通知手段、
通信回線を介して、知識管理サーバから前記事例データベースに関する更新情報を受信し、この更新情報にもとづく更新を行う事例データベース更新手段
として機能させるための知識提供プログラム。
【請求項２】
請求項１記載の知識提供プログラムが、
顧客側のコンピュータを、
前記事例データベース管理手段によって、質問に対応する回答が前記事例データベースから取得できなかった場合に、
前記質問を通信回線を介して前記知識管理サーバに送信し、当該知識管理サーバから回答を受信する問い合せ手段
として機能させるための知識提供プログラム。
【請求項３】
前記事例データベース管理手段が、
前記事例データベースを構築する事例データベース構築手段と、
前記事例データベースを入力された質問にもとづき検索して、前記質問に対応する回答を出力する事例データベース検索・閲覧手段と、
前記事例データベースにおける日時情報を格納する日時管理手段と、を備えた
ことを特徴とする請求項１又は２記載の知識提供プログラム。
【請求項４】
前記事例データベースに関する更新情報に、質問及び回答の情報が含まれている場合、前記事例データベース更新手段が、前記事例データベースにおける情報を更新し、
前記事例データベースに関する更新情報に、当該知識提供プログラムの更新情報が含まれている場合、前記事例データベース更新手段が、当該知識提供プログラムを更新する
ことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の知識提供プログラム。
【請求項５】
前記事例データベースにおける質問及び回答の情報が、コンピュータのハードウェア及び／又はソフトウェアに関する情報である
ことを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載の知識提供プログラム。
【請求項６】
質問に対する回答を提供する知識提供装置であって、
質問と回答を対応付けて記憶する事例データベースと、
入力された質問にもとづき前記事例データベースを検索して、前記質問に対応する回答を出力する事例データベース管理手段と、
前記事例データベースにおける日時情報にもとづきメッセージ通知条件を判定して、条件が満たされている場合に、メッセージを出力するメッセージ通知手段と、
通信回線を介して、知識管理サーバから前記事例データベースに関する更新情報を受信し、この更新情報にもとづく更新を行う事例データベース更新手段と、を備えた
ことを特徴とする知識提供装置。
【請求項７】
請求項６記載の知識提供装置が、
前記事例データベース管理手段によって、質問に対応する回答が前記事例データベースから取得できなかった場合に、前記質問を通信回線を介して前記知識管理サーバに送信し、当該知識管理サーバから回答を受信する問い合せ手段を備えた
ことを特徴とする知識提供装置。
【請求項８】
前記事例データベース管理手段が、
前記事例データベースを構築する事例データベース構築手段と、
前記事例データベースを入力された質問にもとづき検索して、前記質問に対応する回答を出力する事例データベース検索・閲覧手段と、
前記事例データベースにおける日時情報を格納する日時管理手段と、を備えた
ことを特徴とする請求項６又は７記載の知識提供装置。
【請求項９】
質問に対する回答を提供する知識提供ＬＡＮシステムであって、
質問と回答を対応付けて記憶する事例データベースを備えた知識提供装置を有し、
前記知識提供装置、及び／又は、前記知識提供ＬＡＮシステムにおける他の知識提供装置が、
入力された質問にもとづき前記事例データベースを検索して、前記質問に対応する回答を出力する事例データベース管理手段、前記事例データベースにおける日時情報にもとづきメッセージ通知条件を判定して、条件が満たされている場合に、メッセージを出力するメッセージ通知手段、通信回線を介して、知識管理サーバから前記事例データベースに関する更新情報を受信し、この更新情報にもとづく更新を行う事例データベース更新手段を備えた
ことを特徴とする知識提供ＬＡＮシステム。
【請求項１０】
前記事例データベース管理手段を備えた知識提供装置が、
前記事例データベース管理手段によって、質問に対応する回答が前記事例データベースから取得できなかった場合に、前記質問を通信回線を介して前記知識管理サーバに送信し、当該知識管理サーバから回答を受信する問い合せ手段を備えた
ことを特徴とする請求項９記載の知識提供ＬＡＮシステム。
【請求項１１】
前記事例データベース管理手段が、
前記事例データベースを構築する事例データベース構築手段と、
前記事例データベースを入力された質問にもとづき検索して、前記質問に対応する回答を出力する事例データベース検索・閲覧手段と、
前記事例データベースにおける日時情報を格納する日時管理手段と、を備えた
ことを特徴とする請求項９又は１０記載の知識提供ＬＡＮシステム。
【請求項１２】
質問に対する回答を知識提供装置に提供させる知識提供システムであって、
質問と回答を対応付けて記憶する事例データベースを構築するとともに、入力された質問にもとづき前記事例データベースを検索して、前記質問に対応する回答を出力する事例データベース管理手段、前記事例データベースにおける日時情報にもとづきメッセージ通知条件を判定して、条件が満たされている場合に、メッセージを出力するメッセージ通知手段、通信回線を介して、知識管理サーバから前記事例データベースに関する更新情報を受信し、この更新情報にもとづく更新を行う事例データベース更新手段を備えた一又は二以上の前記知識提供装置と、
前記知識提供装置から前記事例データベースに関する更新情報の取得要求を受信すると、前記知識提供装置に対して前記更新情報を送信する前記知識管理サーバと、を有する
ことを特徴とする知識提供システム。
【請求項１３】
前記知識提供装置が、前記事例データベース管理手段によって、質問に対応する回答が前記事例データベースから取得できなかった場合に、前記質問を通信回線を介して前記知識管理サーバに送信し、当該知識管理サーバから回答を受信する問い合せ手段を備えた
ことを特徴とする請求項１２記載の知識提供システム。
【請求項１４】
前記事例データベース管理手段が、
前記事例データベースを構築する事例データベース構築手段と、
前記事例データベースを入力された質問にもとづき検索して、前記質問に対応する回答を出力する事例データベース検索・閲覧手段と、
前記事例データベースにおける日時情報を格納する日時管理手段と、を備えた
ことを特徴とする請求項１２又は１３記載の知識提供システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客の問い合せに対する知識提供技術に関し、特に、顧客側のコンピュータに事例ＤＢ（データベース）を構築することで、事例ＤＢ内にある事例に関する問い合せについては、顧客側で解決し、事例ＤＢ内に事例がない問い合せについては、ヘルプデスク窓口を利用して解決し、解決した問い合せ及びその回答を事例として、顧客側の事例ＤＢに供給する知識提供プログラム、知識提供装置、知識提供ＬＡＮシステム、及び知識提供システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客の問い合せに対する知識提供に関する技術、例えばコールセンタ業務やヘルプデスク業務で利用する技術としては、特許文献１に記載のコンピュータネットワークを利用したヘルプデスクシステムなどを挙げることができる。このヘルプデスクシステムでは、質疑応答の内容を回答者側のデータベースに蓄積して質問者がキーワード検索、カテゴリ検索又は構文検索を実行して再利用することを可能としている。
また、特許文献２に記載のカスタマサポートシステムでは、利用者は、情報端末機器により、ウェブサーバ上のＦＡＱＤＢを検索／参照することができるとともに、サポートセンタによるカスタマサポートを受けることが可能になっている。
すなわち、これらの従来技術によれば、サービスを利用する顧客は、サービス利用期間中は、ヘルプデスク窓口のオペレータを通して、又は、顧客自身が、サポートセンタ側の事例ＤＢを利用することにより、知識提供を受けることが可能となっている。
【０００３】
【特許文献１】特開２００１−３３８０９５号公報
【特許文献２】特開２００４−１２０４４９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、これらの従来技術では、事例ＤＢがサービスを提供する側に備えられているため、利用者の利便性に欠ける事態が生じるという問題があった。
例えば、サービス利用期間が満了すると、顧客は事例ＤＢを利用することができなくなる。しかし、少なくとも顧客がサービス利用期間中において、問い合せた内容やその回答については、自由に参照可能とすべきである。
また、顧客が事例ＤＢを利用するためには、何らかの通信手段でネットワークに接続しなくてはならず、オフラインや企業内ＬＡＮの内部のみにおいては、利用することができない。
【０００５】
ここで、特許文献２に記載のカスタマサポートシステムによれば、ウェブサーバ上のＦＡＱＤＢに格納されたデータの一部又は全部を顧客側の情報端末にダウンロード可能とされている。また、利用者がウェブサーバに入力しておいた情報（関連製品の型名等）にもとづいて、この情報に関する新しいＦＡＱがウェブサーバ上のＦＡＱＤＢに追加された場合に、ウェブサーバがこの新しいＦＡＱを情報端末に送信することが可能とされている。
【０００６】
しかし、このように顧客側にＦＡＱのデータをダウンロードする構成としても、顧客側においてＦＡＱＤＢによる検索や閲覧等を行うことはできず、利用者の利便性を十分に向上させることはできない。
また、顧客側にＦＡＱＤＢを提供するものではないため、例えウェブサーバ側でＦＡＱＤＢの機能を向上させても、顧客側のダウンロードデータについて、顧客は、その機能向上による恩恵を何ら受けることができない。
さらに、顧客側のコンピュータの利用環境には種々のものがあり、外部からのアクセスをできるだけ排除する環境下においては、ＦＡＱＤＢに新たなデータが追加された場合であっても、顧客側から適切なタイミングで更新要求を行うことが望ましい場合も多い。
【０００７】
本発明は、上記の事情にかんがみなされたものであり、顧客側のコンピュータに事例ＤＢを構築することで、ネットワークに接続していなくても、また企業内ＬＡＮにおいても、事例ＤＢに格納された事例に関する問い合せについては、顧客側で解決することを可能とし、顧客のサービス利用期間満了後でも、サービス利用期間満了時の状態のまま事例ＤＢを使い続けることができる知識提供プログラム、知識提供装置、知識提供ＬＡＮシステム、及び知識提供システムの提供を目的とする。
また、事例ＤＢ内に事例がない問い合せについては、ヘルプデスク窓口を利用して解決し、解決した問い合せ及びその回答を事例として、顧客側の事例ＤＢに供給する知識提供プログラム、知識提供装置、知識提供ＬＡＮシステム、及び知識提供システムの提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するため、本発明の知識提供プログラムは、質問に対する回答を顧客側のコンピュータに提供させる知識提供プログラムであって、顧客側のコンピュータを、質問と回答を対応付けて記憶する事例データベースを構築するとともに、入力された質問にもとづき事例データベースを検索して、質問に対応する回答を出力する事例データベース管理手段、事例データベースにおける日時情報にもとづきメッセージ通知条件を判定して、条件が満たされている場合に、メッセージを出力するメッセージ通知手段、通信回線を介して、知識管理サーバから事例データベースに関する更新情報を受信し、この更新情報にもとづく更新を行う事例データベース更新手段として機能させる構成としてある。
【０００９】
知識提供プログラムをこのような構成にすれば、顧客側のコンピュータに事例ＤＢを構築することができるため、コンピュータがネットワークに接続していなくても、あるいは企業内ＬＡＮにのみ接続されている場合でも、事例ＤＢに格納されている事例に関する問い合せについては、顧客側で解決することが可能となる。
【００１０】
また、顧客側のコンピュータにおいて、事例ＤＢに登録されている日時情報にもとづきメッセージを出力することができる。このため、当該プログラムによって作成される事例ＤＢにおける事例作成日時や、前回の事例ＤＢ更新日から所定の日数が経過し、事例ＤＢの内容が古くなったと考えられる場合などに、これを顧客に知らせることができる。また、顧客側のコンピュータから知識管理サーバに更新情報の取得要求を送信させて、当該知識管理サーバ上の事例ＤＢに関する更新情報を受信させることができる。
このため、顧客は、顧客側のコンピュータにおいて、適切なタイミングで、かつ、その利用環境に応じて自ら事例ＤＢや当該知識提供プログラムを最新の状態に更新することができることに加え、サービス利用期間満了後でも、サービス利用期間満了時の状態のまま事例ＤＢを使い続けることが可能となる。
【００１１】
なお、「入力された質問」とは、文字入力された質問のみならず、選択入力された質問を含むものである。すなわち、本発明における「検索」には、文字入力された質問におけるキーワードにもとづいて、事例ＤＢを検索することや、事例ＤＢ１５における事例情報にもとづき表示された質問のうち、選択入力された質問に対応する回答を、事例ＤＢ１５から検索することなどが含まれる。
【００１２】
また、本発明の知識提供プログラムは、顧客側のコンピュータを、事例データベース管理手段によって、質問に対応する回答が事例データベースから取得できなかった場合に、質問を通信回線を介して知識管理サーバに送信し、当該知識管理サーバから回答を受信する問い合せ手段として機能させる構成としてある。
【００１３】
知識提供プログラムをこのような構成にすれば、顧客側のコンピュータに構築された事例ＤＢに、解決したい質問に対する回答が存在しない場合、コンピュータに、この質問を通信回線を介して知識管理サーバに送信させるとともに、知識管理サーバから送信されてきた当該質問に対する回答を受信させることができる。
このため、顧客は、その使用するコンピュータにおける事例ＤＢ内に事例がない問い合せについては、ヘルプデスク窓口を利用して解決することができる。また、知識管理サーバにおいて、当該問い合せにおける質問と回答が記憶されると、これを更新情報として受信し、顧客側の事例ＤＢに事例として反映させることも可能となる。
【００１４】
また、本発明の知識提供プログラムは、事例データベース管理手段が、事例データベースを構築する事例データベース構築手段と、事例データベースを入力された質問にもとづき検索して、質問に対応する回答を出力する事例データベース検索・閲覧手段と、事例データベースにおける日時情報を格納する日時管理手段とを備えた構成としてある。
【００１５】
知識提供プログラムをこのような構成にすれば、事例データベース管理手段によって、顧客側のコンピュータに、事例ＤＢを構築させるとともに、入力された質問に対応する回答を検索させて、取得した回答を表示させることができる。また、事例ＤＢの更新日時などを事例ＤＢに格納させ、メッセージ通知手段による使用に供することが可能となる。
【００１６】
また、本発明の知識提供プログラムは、事例データベースに関する更新情報に、質問及び回答の情報が含まれている場合、事例データベース更新手段が、事例データベースにおける情報を更新し、事例データベースに関する更新情報に、当該知識提供プログラムの更新情報が含まれている場合、事例データベース更新手段が、当該知識提供プログラムを更新する構成としてある。
【００１７】
知識提供プログラムをこのような構成にすれば、コンピュータに、事例ＤＢにおける事例等を最新の状態に更新させることができるのみならず、事例データベース管理機能や、メッセージ通知機能、事例データベース更新機能、問い合せ機能自体に更新があった場合に、これらを更新させることも可能となる。
【００１８】
また、本発明の知識提供プログラムは、事例データベースにおける質問及び回答の情報が、コンピュータのハードウェア及び／又はソフトウェアに関する情報である構成としてある。
知識提供プログラムをこのような構成にすれば、コンピュータに関するユーザサポートサービスとして、一般に提供されているヘルプデスクについて、本発明を適用することができ、顧客は、顧客側のコンピュータに構築された事例ＤＢを使用することで、コンピュータに関する疑問を解消することが可能となる。また、サービス利用可能期間が経過した後も、事例ＤＢを最後に更新した内容において、利用し続けることができる。
このため、顧客に対するコンピュータに関するユーザサポートサービスの質を一層向上させることが可能となる。
【００１９】
また、本発明の知識提供装置は、質問に対する回答を提供する知識提供装置であって、質問と回答を対応付けて記憶する事例データベースと、入力された質問にもとづき事例データベースを検索して、質問に対応する回答を出力する事例データベース管理手段と、事例データベースにおける日時情報にもとづきメッセージ通知条件を判定して、条件が満たされている場合に、メッセージを出力するメッセージ通知手段と、通信回線を介して、知識管理サーバから事例データベースに関する更新情報を受信し、この更新情報にもとづく更新を行う事例データベース更新手段とを備えた構成としてある。
【００２０】
また、本発明の知識提供装置は、事例データベース管理手段によって、質問に対応する回答が事例データベースから取得できなかった場合に、質問を通信回線を介して知識管理サーバに送信し、当該知識管理サーバから回答を受信する問い合せ手段を備えた構成としてある。
【００２１】
また、本発明の知識提供装置は、事例データベース管理手段が、事例データベースを構築する事例データベース構築手段と、事例データベースを入力された質問にもとづき検索して、質問に対応する回答を出力する事例データベース検索・閲覧手段と、事例データベースにおける日時情報を格納する日時管理手段とを備えた構成としてある。
【００２２】
知識提供装置をこれらのような構成にすれば、顧客は、当該知識提供装置に構築された事例ＤＢを検索することで、自己の疑問に対する知識の提供を受けることができる。また、適切なタイミングで、事例ＤＢの更新時期や、事例ＤＢ更新権利、問い合せ可能権利等の通知を出力することで、顧客に事例ＤＢの更新を促すことができる。このため、顧客は、コンピュータの利用環境に応じて、自ら知識提供装置に知識管理サーバからの更新情報を更新させ、事例ＤＢ等を更新させることができる。また、当該知識提供装置に構築された事例ＤＢに質問に対する回答が存在しない場合には、通信回線を介して知識管理サーバに当該質問を送信し、知識管理サーバからその回答を受信させるようにすることができる。
【００２３】
さらに、顧客は、当該知識提供装置により、オフライン状態や企業内ＬＡＮにおいても、事例ＤＢを用いることで、問い合せに対する回答を得ることができ、事例ＤＢに回答が存在しない場合にのみ、通信回線を介して、知識管理サーバに問い合せを送信するようにすることができる。また、当該問い合せに対する回答が、知識管理サーバにおいて登録されると、これを更新情報として、知識提供装置における事例ＤＢに更新することもできる。
また、このようにすることで、サービス利用期間が終了しても、当該サービス利用期間終了時点における知識提供装置上の事例ＤＢについては、顧客側の資産として、半永久的に利用することが可能となる。
【００２４】
また、本発明の知識提供ＬＡＮシステムは、質問に対する回答を提供する知識提供ＬＡＮシステムであって、質問と回答を対応付けて記憶する事例データベースを備えた知識提供装置を有し、この知識提供装置、及び／又は、知識提供ＬＡＮシステムにおける他の知識提供装置が、入力された質問にもとづき事例データベースを検索して、質問に対応する回答を出力する事例データベース管理手段、事例データベースにおける日時情報にもとづきメッセージ通知条件を判定して、条件が満たされている場合に、メッセージを出力するメッセージ通知手段、通信回線を介して、知識管理サーバから事例データベースに関する更新情報を受信し、この更新情報にもとづく更新を行う事例データベース更新手段を備えた構成としてある。
【００２５】
また、本発明の知識提供ＬＡＮシステムは、事例データベース管理手段を備えた知識提供装置が、事例データベース管理手段によって、質問に対応する回答が事例データベースから取得できなかった場合に、質問を通信回線を介して知識管理サーバに送信し、当該知識管理サーバから回答を受信する問い合せ手段を備えた構成としてある。
【００２６】
また、本発明の知識提供ＬＡＮシステムは、事例データベース管理手段が、事例データベースを構築する事例データベース構築手段と、事例データベースを入力された質問にもとづき検索して、質問に対応する回答を出力する事例データベース検索・閲覧手段と、事例データベースにおける日時情報を格納する日時管理手段とを備えた構成としてある。
【００２７】
知識提供ＬＡＮシステムをこれらのような構成にすれば、企業内ＬＡＮなどにおいて、本発明の顧客側の事例データベースや、事例データベース管理手段、メッセージ通知手段、事例データベース更新手段を保有させるようにすることができる。また、このとき、事例データベースを、その他の手段を保有する知識提供装置とは別個の知識提供装置上に構成することもできる。勿論、事例データベースを保有する知識提供装置と、その他の手段を保有する知識提供装置とを同一の知識提供装置とすることもできる。
【００２８】
これによって、知識提供ＬＡＮシステムの利用者は、事例ＤＢに存在する質問については、ＬＡＮの外部の知識管理サーバにアクセスすることなく、解決することができ、事例ＤＢに存在しない質問については、問い合せ手段を用いて解決することができる。
また、顧客側の知識提供ＬＡＮシステムの運用に応じて、適切なタイミングで、知識提供装置における事例ＤＢや、事例ＤＢに関連する各種手段を更新することができる。
さらに、事例ＤＢ更新可能期間や、問い合せ可能期間を経過しても、知識提供ＬＡＮシステムにおいて存在する事例ＤＢについては、これをそのまま利用し続けることが可能となる。
【００２９】
また、本発明の知識提供システムは、質問に対する回答を知識提供装置に提供させる知識提供システムであって、質問と回答を対応付けて記憶する事例データベースを構築するとともに、入力された質問にもとづき事例データベースを検索して、質問に対応する回答を出力する事例データベース管理手段、事例データベースにおける日時情報にもとづきメッセージ通知条件を判定して、条件が満たされている場合に、メッセージを出力するメッセージ通知手段、通信回線を介して、知識管理サーバから事例データベースに関する更新情報を受信し、この更新情報にもとづく更新を行う事例データベース更新手段を備えた一又は二以上の知識提供装置と、知識提供装置から事例データベースに関する更新情報の取得要求を受信すると、知識提供装置に対して更新情報を送信する知識管理サーバとを有する構成としてある。
【００３０】
また、本発明の知識提供システムは、知識提供装置が、事例データベース管理手段によって、質問に対応する回答が事例データベースから取得できなかった場合に、質問を通信回線を介して知識管理サーバに送信し、当該知識管理サーバから回答を受信する問い合せ手段を備えた構成としてある。
【００３１】
また、本発明の知識提供システムは、事例データベース管理手段が、事例データベースを構築する事例データベース構築手段と、事例データベースを入力された質問にもとづき検索して、質問に対応する回答を出力する事例データベース検索・閲覧手段と、事例データベースにおける日時情報を格納する日時管理手段とを備えた構成としてある。
【００３２】
知識提供システムをこのような構成にすれば、通常は、当該知識提供システムにおける知識提供装置上に構築された事例ＤＢにより、問い合せを解決することができ、事例ＤＢに存在しない問い合せについてのみ、知識管理サーバに送信して、回答を受信することが可能となる。
このため、知識提供装置がオフライン等であっても、顧客は、知識提供装置における事例ＤＢを用いて疑問を解消でき、当該事例ＤＢを半永久的に使用することができるとともに、事例ＤＢによって解消できない問い合せについてのみ知識管理サーバから回答を得ることが可能となる。
【００３３】
また、このようにして新たに作成された問い合せと回答を、事例ＤＢの更新情報として、知識提供装置は、知識管理サーバから受信して、事例ＤＢに反映させることができる。このため、顧客は、事例ＤＢ更新可能期間中は、最新の事例ＤＢを利用することが可能となり、事例ＤＢ更新可能期間経過後も、事例ＤＢ更新可能期間経過時点における事例ＤＢを使用し続けることが可能となる。
【発明の効果】
【００３４】
本発明によれば、顧客側のコンピュータに事例ＤＢを構築することができるため、コンピュータがネットワークに接続していなくても、あるいは企業内ＬＡＮにのみ接続されている場合でも、事例ＤＢに格納された事例に関する問い合せについては、顧客側で解決することが可能となる。
また、顧客側のコンピュータにおいて、事例ＤＢに登録されている日時情報にもとづきメッセージを出力することができる。このため、事例ＤＢにおける事例作成日時や、前回の事例ＤＢ更新日から所定の日数が経過し、事例ＤＢの内容が古くなったと考えられる場合などに、これを顧客に知らせることができる。また、コンピュータから知識管理サーバに更新情報の取得要求を送信させて、知識管理サーバ上の事例ＤＢに関する更新情報を受信させることができる。
このため、顧客は、顧客側のコンピュータにおいて、適切なタイミングで、かつ、その利用環境に応じて自ら事例ＤＢや知識提供プログラムを最新の状態に更新することができることに加え、サービス利用期間満了後でも、サービス利用期間満了時の状態のまま当該事例ＤＢを使い続けることが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３５】
以下、本発明に係る知識提供システムの好ましい実施形態について、図面を参照しつつ説明する。
なお、以下の実施形態に示す本発明の知識提供システムにおける知識提供装置は、知識提供プログラムに制御されたコンピュータにより動作するようになっている。コンピュータのＣＰＵは、知識提供プログラムにもとづいてコンピュータの各構成要素に指令を送り、知識提供装置の動作に必要となる所定の処理、例えば、事例ＤＢ構築処理、事例ＤＢ検索・閲覧処理、日時管理処理、メッセージ通知処理、事ＤＢ更新処理等を行わせる。このように、本発明の知識提供システムにおける各処理，動作は、プログラムとコンピュータとが協働した具体的手段により実現できるものである。
【００３６】
プログラムは予めＲＯＭ，ＲＡＭ等の記録媒体に格納され、コンピュータに実装された記録媒体から当該コンピュータにプログラムを読み込ませて実行されるが、例えば通信回線を介してコンピュータに読み込ませることもできる。
また、プログラムを格納する記録媒体は、例えば半導体メモリ，磁気ディスク，光ディスク、その他任意のコンピュータで読取り可能な任意の記録手段により構成できる。
【００３７】
［第一実施形態］
まず、本発明の第一実施形態の構成について、図１〜図５を参照して説明する。図１は、本実施形態の知識提供システムにおける知識提供サービス機能の構成を示すブロック図である。図２は、本実施形態の知識提供システムの構成を示すブロック図である。図３は、同システムにおける日時管理手段により管理される日時情報を示す図である。図４は、同システムにおけるメッセージ通知手段により通知されるメッセージを示す図である。図５は、同システムにおけるメッセージ通知手段により判断される条件を示す図である。
【００３８】
本実施形態は、本発明の知識提供システムを、パソコンのサポートサービスに適用した例を示すものである。すなわち、本実施形態では、パソコンに関する様々な情報、例えば、製品情報から周辺機器情報、利用可能なソフトウェア情報、過去の障害情報、種々のＦＡＱなど、パソコンにおける様々なハードウェア、ソフトウェアに関する情報を含む、その時点で得られるあらゆる情報を盛り込んだ事例ＤＢを、顧客側のコンピュータ上に構成する知識提供プログラムを、顧客に販売したことを想定している。また、この販売時に、事例ＤＢを更新する権利期間として３年間、及びヘルプデスク窓口への問い合せを行う権利期間として３年間が付されているものとしている。また、事例ＤＢ１５への同時接続数を２５とし、これらに加え、専用サーバの所在情報、及びヘルプデスク窓口の所在情報を事例ＤＢ１５に保有させるものとしている。
【００３９】
図１に示すように、本実施形態の知識提供システムは、知識提供サービス機能１を有している。この知識提供サービス機能１は、事例ＤＢ管理機能１−１，メッセージ通知機能１−２，事例ＤＢ更新機能１−３，問い合せ機能１−４を有しており、事例ＤＢ管理機能１−１は、事例ＤＢ構築機能１−１ａ，事例ＤＢ検索・閲覧機能１−１ｂ，日時管理機能１−１ｃを有している。すなわち、知識提供サービス機能１には、事例ＤＢ構築機能１−１ａにより生成する事例ＤＢ１−５を操作するための各種機能が備えられている。
【００４０】
これらの機能は、知識提供プログラムが知識提供装置１０において実行され、知識提供装置１０において、それぞれ対応する処理手段を形成することにより実現される。
図２は、このようにして実現された知識提供装置１０を示しており、同図において、知識提供装置１０は、事例ＤＢ管理手段１１，メッセージ通知手段１２，事例ＤＢ更新手段１３，問い合せ手段１４，事例ＤＢ１５を備えている。
【００４１】
知識提供装置１０は、顧客のコンピュータであり、本発明の知識提供プログラムを、ＣＤ−ＲＯＭから、あるいは通信回線３０を介してヘルプデスクサーバ２０（知識管理サーバ）からダウンロードすること等により入力し、これをインストールして実行することで、上記各手段を構成する。これらの各手段は、ＣＰＵ及びメモリ等により構成することができる。
事例ＤＢ管理手段１１は、図２に示すように、事例ＤＢ構築手段１１ａ，事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂ，日時管理手段１１ｃを備えている。
【００４２】
事例ＤＢ構築手段１１ａは、知識提供装置１０における事例ＤＢ１５を構築する。ＤＢの種類は特に限定されるものではなく、リレーショナルデータベース，階層型データベース，ネットワーク型データベース，オブジェクト指向データベース等種々のものとすることができる。生成した事例ＤＢ１５には、初期状態における事例（質問及び回答）を保有させる。すなわち、事例ＤＢ１５を生成すると同時に、事例ＤＢ構築手段１１ａは、初期状態の事例情報を事例ＤＢ１５に格納する。
【００４３】
この事例ＤＢ１５は、図２のように、知識提供プログラムをインストールしたコンピュータに生成する他、ネットワークで接続された別個のコンピュータに生成してもかまわない。また、既にコンピュータに構築された事例ＤＢ１５を利用する場合には、事例ＤＢ構築手段１１ａの起動時に、その所在を指定することで、新たに事例ＤＢ１５を構築することなく、これを利用するようにすることもできる。
【００４４】
また、事例ＤＢ構築手段１１ａは、事例ＤＢ１５の生成に際して、一意なＤＢ識別番号、例えば、知識提供プログラムに予め付与された製造シリアル番号などの入力を要求する画面を表示し、入力されたＤＢ識別番号を事例ＤＢ１５内に格納することができる。これによって、ヘルプデスクサーバ２０側におけるヘルプデスク窓口などのサービス提供側は、このＤＢ識別番号によって、顧客を管理するようにすることができる。
【００４５】
事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂは、入力情報にもとづき事例ＤＢ１５を検索し、取得した情報を出力する。これによって、知識を顧客に提供する。
例えば、事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂは、入力された質問におけるキーワードにもとづいて、事例ＤＢ１５を検索し、当該キーワードを有する質問に対応する回答を出力する。その他、事例ＤＢ１５における質問及び回答をカテゴリごとに分類して、カテゴリ検索を行えるようにするなど、回答の検索及び出力方法自体については、特に限定されない。
【００４６】
また、事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂは、同時に複数の検索要求を処理する。このため、顧客は、例えば閲覧中の事例の説明中にある関連用語についても同時に調べることができる。また、複数の顧客が、自己が使用する情報処理装置によりネットワークを介して知識提供装置１０にアクセスし、事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂを実行可能とすることもできる。
この場合、同時に実行される処理の個数を、同時接続数という概念により管理する。そして、事例ＤＢ構築手段１１ａは、予め設定されたこの同時接続数を、事例ＤＢ１５の構築時に事例ＤＢ１５内に格納し、事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂは、この同時接続数を超えた検索要求を拒否する。さらに、事例ＤＢ１５内に格納された事例については、事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂによってのみ検索及び出力できるように制限して実装する。
【００４７】
日時管理手段１１ｃは、事例ＤＢ１５における日時情報を管理する。すなわち、日時管理手段１１ｃは、図３に示す日時情報のうち、事例ＤＢ構築日時（Ｋ０３），事例ＤＢ更新日時（Ｋ０４），問い合せ日時（Ｋ０５）については、それぞれの処理が実行された際に、システム日時などから現在日時を取得し、事例ＤＢ１５内にその日時情報を格納する。
本実施形態においては、図３に示すように、日時情報として上記の他に、例えば、個々の事例作成日時（Ｋ０１）、事例ＤＢ１５内の最新事例作成日時（Ｋ０２）、事例ＤＢ１５の更新期限日時（Ｋ０６）、顧客がヘルプデスク窓口へ問い合せ可能な時間（Ｋ０７）、顧客がヘルプデスク窓口へ問い合せ可能な期間（Ｋ０８）及び期限日時（Ｋ０９）等を使用しており、これらはメッセージ通知手段１２によるメッセージ通知の判定において用いられている。
【００４８】
メッセージ通知手段１２は、各種状態の変化を契機にして予め設定されたメッセージを顧客に通知する。この予め設定されたメッセージは、事例ＤＢ１５内に格納されており、図４に示すようなものとすることができる。同図に示すように、事例ＤＢ１５内には、例えば、事例ＤＢ更新日時から３ヶ月以上経過した場合に出力する「事例ＤＢ更新を行いなさい」との旨のメッセージなどが格納されている。
【００４９】
このメッセージ通知手段１２は、事例ＤＢ１５構築手段１１ａにより事例ＤＢ１５が構築された時、及び事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂが起動されるたびに、図５に示すようなメッセージ通知条件を確認する。そして、いずれかのメッセージ通知条件が満たされた場合に、その条件に対応するメッセージを、知識提供装置１０におけるディスプレイに表示することなどにより出力する。
なお、本実施形態において、各手段の起動とは、それぞれの手段に対応する知識提供プログラムにおけるサブプログラムが実行されることで、各手段による処理が実行開始されることを意味する。
【００５０】
例えば、メッセージ通知手段１２は、「事例ＤＢ１５において、事例ＤＢ更新日時（Ｋ０４）が未設定の場合に、最新事例作成日時（Ｋ０２）より、ＤＢ更新期間３（Ｋ１３）を経過した時」というメッセージ通知条件（Ｊ０１）が満たされた場合に、「最新の事例作成日が３ヶ月以上前になっています。事例ＤＢを最新に更新してください（Ｍ０１）。」というメッセージを出力する。
【００５１】
また、事例ＤＢ１５において、それぞれのメッセージ毎に通知の実行可否情報を保有させるとともに、この実行可否情報を顧客により設定変更可能として、顧客が指定した特定の通知を抑止するようにすることもできる。
さらに、メッセージ通知条件毎に条件判定可否情報を保有させるとともに、この条件判定可否情報を顧客により設定変更可能として、顧客が指定した特定の通知条件の判定を抑止することで、特定のメッセージの通知を抑制するようにすることもできる。
【００５２】
事例ＤＢ更新手段１３は、通信回線３０を介して、予め指定された専用サーバ（ヘルプデスクサーバ２０）に接続し、事例ＤＢ１５内の事例等を最新の状態に更新する。また、事例ＤＢ更新手段１３は、事例ＤＢにおける事例ＤＢ更新期限日時を参照し、現在日時が当該期限日時以降であれば、更新処理を実行しない。
この事例ＤＢ更新手段１３による更新対象としては、事例ＤＢ１５内に格納されている個々の情報、例えば、各種事例や各種日時情報、予め設定された通知メッセージや専用サーバ、ヘルプデスク窓口の所在情報などとすることができる。また、知識提供プログラムにおける各構成、例えば、事例ＤＢ管理機能１−１，メッセージ通知機能１−２，事例ＤＢ更新機能１−３，問い合せ機能１−４を実行させるためのプログラムの変更を更新対象とすることもできる。
【００５３】
問い合せ手段１４は、事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂによって、質問に対する回答が得られなかった場合、すなわち検索条件に合致する回答が取得できなかった場合に、ヘルプデスク窓口への問い合せを行うかどうかを顧客に選択させるための画面を出力する。
そして、問い合せ手段１４は、ヘルプデスク窓口への問い合せ要求を入力すると、当該質問をヘルプデスクサーバ２０に送信する。この質問は、電子メールなどにより送信するようにすることができる。
ヘルプデスクサーバ２０側では、管理されている最新の事例において、当該質問に対する回答が保有されている場合は、これを知識提供装置１０に送信することができる。また、このとき、知識提供装置１０における事例ＤＢ１５を更新することを促すメッセージを送信するようにすることもできる。
【００５４】
また、ヘルプデスクサーバ２０側で管理されている最新の事例においても、当該質問に対する回答が保有されていない場合は、ヘルプデスク窓口の担当者によって、回答がヘルプデスクサーバ２０に入力され、この回答が知識提供装置１０に送信される。この際も、ヘルプデスクサーバ２０から知識提供装置１０に、事例ＤＢ１５を更新することを促すメッセージを送信することができる。
この問い合せ手段１４は、上述したヘルプデスク窓口への問い合せを行うかどうかを顧客に選択させるための画面を出力する前に、まず事例ＤＢ１５における問い合せ可能時間(例えば月曜日から金曜日までの９時から１７時まで)と、問い合せ可能期限日時(例えば２００４年１２月３１日まで)とを確認し、現在日時がこれらの条件に合致しない場合には、上記問い合せ処理を実行しない。
【００５５】
事例ＤＢ１５は、事例ＤＢ１５構築手段１１ａにより生成されるデータベースである。図２において、事例ＤＢ１５は、事例ＤＢ管理手段１１，メッセージ通知手段１２，事例ＤＢ更新手段１３，問い合せ手段１４を備えた知識提供装置１０において構成されているが、事例ＤＢ１５を知識提供装置１０と接続された他の知識提供装置１０に保有させるようにすることもできる。
事例ＤＢ１５は、これに対応する機能（事例ＤＢ１−５）として図１に示されているように、種々の事例情報の他、上述したように各種日時情報、各種メッセージ情報、同時接続数、ＤＢ識別番号、専用サーバの所在（ＩＰアドレス等）、ヘルプデスク窓口の所在（メールアドレス等）を保有している。
【００５６】
ヘルプデスクサーバ２０は、知識提供装置１０から更新情報の取得要求が送信されてくると、更新情報を知識提供装置１０に送信する。この更新情報としては、上述したように、知識提供装置１０における事例ＤＢ１５に更新するための事例情報や、新たに変更された知識提供プログラムなどとすることができる。
また、ヘルプデスクサーバ２０は、知識提供装置１０から問い合せ情報を受信すると、これに対する回答を知識提供装置１０に送信する。
【００５７】
通信回線３０は、従来公知の任意好適な公衆回線、商業回線又は専用回線を用いることができる。また一又は二以上の知識提供装置１０，ヘルプデスクサーバ２０のそれぞれの間においては、同一又は別個の通信回線で構成することができる。
さらに、通信回線３０は、一又は二以上の知識提供装置１０，ヘルプデスクサーバ２０のそれぞれの間を、無線あるいは有線で接続可能な回線であり、例えば、公衆回線網、専用回線網、インターネット回線網及びイントラネット網により構成することができる。
【００５８】
次に、本実施形態の知識提供システムにおける処理手順について、上述した図１〜図５に加え、図６及び図７を参照して説明する。図６は、本発明の第一実施形態の知識提供システムにおける知識提供装置のＤＢ構築時の処理フローを示す図である。図７は、同システムにおける知識提供装置の検索・閲覧・ＤＢ更新の処理フローを示す図である。
【００５９】
まず、顧客は、知識提供プログラムを購入して、知識提供装置１０にインストールし、事例ＤＢ構築手段１１ａを起動する。
事例ＤＢ構築手段１１ａは、知識提供装置１０における記憶装置内に事例ＤＢ１５を生成する（ステップ１０）。
このとき、事例ＤＢ構築手段１１ａは、日時管理手段１１ｃにより、事例ＤＢ１５の構築日時（Ｋ０３）を、事例ＤＢ１５内に格納する。また、日時管理手段１１ｃにより、事例ＤＢ更新期限日時（Ｋ０７）、問い合せ可能期限日時（Ｋ１０）を設定する。
【００６０】
事例ＤＢ１５におけるこれら以外の日時情報としては、事例作成日時（Ｋ０１），最新事例作成日時（Ｋ０２），事例ＤＢ更新日時（Ｋ０４），問い合せ日時（Ｋ０５），問い合せ可能時間（Ｋ０８）等を挙げることができる。このような事例ＤＢ１５における項目には既に該当する値が存在する項目、事例ＤＢ１５構築時においては未設定の項目、初期値がある項目が存在する。例えば、事例作成日時（Ｋ０１），最新事例作成日時（Ｋ０２）は、既に該当する値が存在する項目であり、事例ＤＢ更新日時（Ｋ０４），問い合せ日時（Ｋ０５）は、事例ＤＢ１５構築時においては未設定の項目であり、問い合せ可能時間（Ｋ０８）等は、初期値が存在する項目である。
【００６１】
また、事例ＤＢ構築手段１１ａは、事例ＤＢ１５の生成と同時に、メッセージ通知手段１２を起動し、このメッセージ通知手段１２により、メッセージ通知条件が満たされているかどうかの判定を行う（ステップ１１）。
事例ＤＢ１５構築時においては、メッセージ通知手段１２によるメッセージ通知条件の判定の結果、図５に示される条件Ｊ０１の条件が満たされ、メッセージＭ０１が出力される場合がある。すなわち、この場合、事例ＤＢ１５において、事例ＤＢ更新日時（Ｋ０４）が未設定であるため、現在日時が、最新事例作成日時（Ｋ０２）よりＤＢ更新期間３（Ｋ１３）以上である場合には、「最新の事例作成日が３ヶ月以上前になっています。事例ＤＢを最新に更新してください。」とのメッセージを表示する（ステップ１２）。
【００６２】
そして、顧客により、事例ＤＢ更新手段１３が起動されると、事例ＤＢ更新手段１３は、事例ＤＢ１５における専用サーバの所在情報、すなわちヘルプデスクサーバ２０のＩＰアドレス等を取得して、ヘルプデスクサーバ２０にアクセスし、ヘルプデスクサーバ２０に対して事例ＤＢ１５に関する更新情報の取得要求を送信する。
【００６３】
これに対して、ヘルプデスクサーバ２０は、事例ＤＢ１５に関する更新情報を知識提供装置１０に送信する。この更新情報としては、上述のように事例情報の他、知識提供プログラムの変更情報等とすることができる。
事例ＤＢ更新手段１３は、ヘルプデスクサーバ２０から更新情報を受信すると、更新情報が事例情報等である場合は、これを事例ＤＢ１５に更新し、更新情報が知識提供プログラムである場合は、これを知識提供装置１０における記憶手段に記憶し、知識提供プログラムの次の実行開始時などに、当該プログラムを更新することができる（ステップ１３）。
【００６４】
また、このとき事例ＤＢ更新手段１３は、事例ＤＢ１５における事例ＤＢ更新日時（Ｋ０４）に現在日時を設定する。また、更新情報における事例に保有された事例作成日時のうち、最も新しい日時の情報にもとづいて、事例ＤＢ１５における最新事例作成日時（Ｋ０２）を更新する。
これによって、顧客側の知識提供装置１０における事例ＤＢ１５の内容は、その構築時点で最新の状態となり、これ以降、顧客は事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂを用いて、事例ＤＢ１５内の各種事例を利用することが可能となる。
【００６５】
次に、図７を参照して、事例ＤＢ１５を構築後における知識提供システムの利用形態の一例について説明する。
まず、顧客によって、事例ＤＢ１５を用いて事例検索を行うため、事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂが起動されると、同時にメッセージ通知手段１２が起動される。
メッセージ通知手段１２は、事例ＤＢ１５における日時情報及び現在日時情報にもとづいて、図５に示すようなメッセージ通知条件が満たされているかどうかを判定する（ステップ２０）。
【００６６】
そして、メッセージ通知手段１２は、いずれかのメッセージ通知条件が満たされている場合に、該当するメッセージを知識提供装置１０におけるディスプレイ等に出力する（ステップ２１）。
例えば、現在日時が、事例ＤＢ更新日時（Ｋ０４）よりＤＢ更新期間３（Ｋ１３）を経過している日時である場合、図５のＪ０２の条件が満たされるため、メッセージ通知手段１２は、メッセージＭ０２「前回の事例ＤＢ更新日より３ヶ月以上経過しています。事例ＤＢを最新に更新してください。」を出力する。
顧客は、このようなメッセージの出力によって、事例ＤＢ１５を更新すべき適切なタイミングを知ることができる。
【００６７】
なお、上述したように図５に示すメッセージ通知条件のうち、いずれかについての判断にもとづくメッセージを通知しないことが、設定されている場合は、メッセージ通知手段１２は、その条件についての判定は行わない。また、判定は行うが、メッセージの出力を行わないようにすることもできる。
【００６８】
さらに、現在日時が、事例ＤＢ更新期限日時（Ｋ０７）を経過している場合は、事例ＤＢ１５を更新できないため、メッセージ通知手段１２により、その旨のメッセージを表示するようにすることも好ましい。
また、この現在日時が、事例ＤＢ更新期限日時（Ｋ０７）を経過しているかどうかの判断、及びメッセージの出力を、事例ＤＢ更新手段１３により、その起動時に行わせるようにすることもできる。
【００６９】
なお、上述した事例ＤＢ１５の構築時においては、事例ＤＢ１５において事例ＤＢ構築日時（Ｋ０３）が未登録であることにもとづき、現在日時が、事例ＤＢ更新期限日時（Ｋ０７）を経過していないと判定させることができる。
さらに、現在日時が、事例ＤＢ更新期限日時（Ｋ０７）を経過している場合であっても、問い合せ日時（Ｋ０５）から所定の日数については、問い合せた事例を顧客側の事例ＤＢ１５に反映させるために、更新可能とすることも好ましい。
【００７０】
顧客は、事例ＤＢ１５を更新する場合、事例ＤＢ更新手段１３を起動する。
事例ＤＢ更新手段１３は、事例ＤＢ更新期限日時が経過していないことを確認した後、事例ＤＢ１５からヘルプデスクサーバ２０の所在情報を取得して、ヘルプデスクサーバ２０にアクセスし、ヘルプデスクサーバ２０に対して更新情報の取得要求を送信する。そして、ヘルプデスクサーバ２０から更新情報を受信すると、これを知識提供装置１０において更新して反映させる（ステップ２２）。
【００７１】
すなわち、更新情報として、事例ＤＢ１５に追加・修正・削除等すべき事例情報等が送信されてきた場合は、事例ＤＢ１５に対してその更新処理を実行する。また、更新情報として、知識提供プログラムの変更情報等が送信されてきた場合は、知識提供プログラム自体の更新処理を実行する。知識提供プログラムの書き換えタイミングとしては、特に限定されるものではないが、例えば、知識提供プログラムの次回の実行時とすることができる。
【００７２】
次に、顧客は、事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂにより、調べたい内容について事例ＤＢ１５の検索を行う。すなわち、事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂは、入力された質問にもとづき事例ＤＢ１５の検索処理を実行する（ステップ２３）。
この事例ＤＢ１５の検索は、事例ＤＢ１５の更新後のみならず、事例ＤＢ１５を更新しない場合や、メッセージ通知条件に該当せず、メッセージの出力が行われない場合にも行うことができる。
【００７３】
事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂによる検索及び検索結果の出力方法については特に限定されず、種々のものとすることができる。例えば、知識提供装置１０において、事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂにより検索条件の入力画面を表示するとともに、顧客により入力された質問におけるキーワードをキーとして、このキーワードを含む質問を事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂが事例ＤＢ１５に対して検索し、検索された質問に対応する回答を出力するものとすることができる。勿論、検索された質問も合わせて出力するようにすることもできる。
【００７４】
事例ＤＢ１５の検索の結果、質問に対応する事例が存在した場合（ステップ２４のＹｅｓ）、事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂは、当該事例を出力する（ステップ２５）。
また、質問に対応する事例が存在しない場合（ステップ２４のＮｏ）、事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂは、問い合せ手段１４を起動し、この問い合せ手段１４により、当該質問について、ヘルプデスク窓口への問い合せを行うかどうかを顧客に確認するための画面を表示することができる。問い合せ手段１４は、顧客による問い合せを行う旨の選択入力等にもとづいて、ヘルプデスク窓口の所在情報を事例ＤＢ１５から取得し、質問を含む問い合せ情報を電子メール等によりヘルプデスクサーバ２０に送信する（ステップ２６）。
問い合せ手段１４により、ヘルプデスクサーバ２０への問い合せ情報の送信が行われると、日時管理手段１１ｃは、事例ＤＢ１５における問い合せ日時（Ｋ０５）を設定する。
【００７５】
なお、このヘルプデスク窓口への問い合せは、質問に対応する事例が存在しない場合のみならず、事例が出力された場合でも、顧客が事例における回答の内容に疑問を感じた場合などのために、問い合せ手段１４を直接起動させることで、上記と同様にヘルプデスク窓口への問い合せを行えるようにすることが好ましい。
また、質問に対応する事例が、事例ＤＢ１５に存在しない場合に、ステップ２３からの動作を繰り返すようにして、再質問を可能とすることもできる。
【００７６】
顧客からの問い合せ情報を受信したヘルプデスクサーバ２０は、ヘルプデスク窓口の担当者により作成され、入力された問い合せに対する回答を、電子メールなどにより知識提供装置１０に送信する。また、ヘルプデスク窓口では、問い合せにおける質問と、回答を事例として再利用できる形に変更する。そして、ヘルプデスクサーバ２０は、この新たな事例を、ヘルプデスクサーバ２０に蓄積する。
そして、顧客は、この新たな事例を、上述したように、事例ＤＢ更新手段１３を起動することによって、知識提供装置１０における事例ＤＢ１５に更新することが可能となる（ステップ２７）。
【００７７】
以上説明したように、本実施形態の知識提供システムによれば、顧客側の知識提供装置１０上に事例ＤＢを構築することができるため、知識提供装置１０がネットワークに接続していなくても、事例ＤＢ１５に格納されている事例に関する問い合せについては、顧客側で解決することが可能となる。
また、事例ＤＢ１５に登録されている日時情報にもとづいて、知識提供装置１０において、メッセージを出力することができため、事例ＤＢ１５の内容が古くなったと考えられる場合などに、これを顧客に知らせ、知識管理サーバから最新の事例情報等を知識提供装置１０に受信させて、事例ＤＢ１５等を最新の状態にすることができる。
そして、サービス利用期間満了後も、サービス利用期間満了時の状態のまま事例ＤＢ１５を使い続けることができる。
【００７８】
また、知識提供装置１０における事例ＤＢ１５に、解消したい質問に対する回答が存在しない場合、知識提供装置１０は、この質問を含む問い合せ情報をヘルプデスクサーバ２０に送信することができる。これによって、顧客は、事例ＤＢ１５に事例がない問い合せについては、ヘルプデスク窓口を利用して解決することができる。さらに、ヘルプデスクサーバ２０において、この問い合せにおける質問と回答が新たな事例として記憶された後、知識提供装置１０は、この新たな事例を更新情報として受信することにより、事例ＤＢ１５に事例として反映させることも可能となる。
【００７９】
さらに、コンピュータに関するユーザサポートサービスとして一般に提供されているヘルプデスクについて、本発明を適用することができ、顧客に対するコンピュータに関するユーザサポートサービスの質を一層向上させることが可能となる。
【００８０】
［第二実施形態］
次に、本発明の第二実施形態について、図８を参照して説明する。同図は、本実施形態の知識提供システムの構成を示すブロック図である。
本実施形態は、第一実施形態における知識提供装置１０を社内ＬＡＮシステム内に設けた例を示すものである。すなわち、本実施形態において、知識提供装置１０は、知識提供ＬＡＮシステム１００内において、知識提供装置１０Ａ〜１０Ｄとして構成されている。
本実施形態において、それぞれの知識提供装置１０を第一実施形態と同様のものとすることができる。すなわち、各知識提供装置１０に、本発明の知識提供プログラムをインストールするとともに、各知識提供装置１０においてそれぞれ事例ＤＢ１５を保有させ、事例ＤＢ管理手段１１，メッセージ通知手段１２，事例ＤＢ更新手段１３，問い合せ手段１４を保有させるようにすることができる。
【００８１】
また、例えば知識提供装置１０Ｄに既に事例ＤＢ１５が構築済みである場合において、新たに知識提供装置１０Ａに知識提供プログラムをインストールして実行するとき、事例ＤＢ構築手段１１ａの起動時に、例えば、事例ＤＢ１５の所在情報を入力する画面を表示し、知識提供装置１０Ｄにおける事例ＤＢ１５の所在を指定可能とすることで、当該事例ＤＢ１５を知識提供装置１０Ａにおいても使用できるようにすることが可能である。このようにすれば、知識提供ＬＡＮシステム１００内において、既存の事例ＤＢ１５を共有利用することが可能となる。
本実施形態において、上記以外の点については、第一実施形態と同様のものとすることができる。
【００８２】
以上説明したように、本実施形態の知識提供システムによれば、知識提供ＬＡＮシステム１００における知識提供装置１０の利用者は、事例ＤＢに存在する質問については、当該ＬＡＮの外部のヘルプデスクサーバ２０にアクセスすることなく、解決することができる。
また、事例ＤＢ更新可能期間や、問い合せ可能期間を経過しても、知識提供ＬＡＮシステム１００内において存在する事例ＤＢ１５については、これをそのまま利用し続けることが可能となる。
【００８３】
なお、本発明は以上の実施形態に限定されるものではなく、本発明の範囲内において、種々の変更実施が可能であることは言うまでもない。
例えば、図５に示すメッセージ通知条件にその他の条件を追加したり、知識提供装置１０における事例ＤＢ１５を内容に応じて複数構成できるようにするなど適宜変更することが可能である。
また、上記各実施形態は、有償での知識提供サービスを想定したものであるが、事例ＤＢ１５において日時管理手段１１ｃにより管理されるサービス利用期限に関する情報を無効にすることで、無償での知識提供サービス用にすることが可能である。
【産業上の利用可能性】
【００８４】
本発明は、ヘルプデスク業務やコールセンタ業務において好適に利用することが可能である。
また、本発明は、このようなエンドユーザに対する知識提供サービスのみならず、メーカによる販売店に対する製品情報の提供サービスなどに適用することも可能である。
さらに、本発明は、事例ＤＢ１５にありとあらゆる知識を格納ことで、常に最新の情報を検索可能な百科辞典としての情報提供サービスなどに適用することも可能である。
【図面の簡単な説明】
【００８５】
【図１】本発明の第一実施形態の知識提供システムにおける知識提供サービス機能の構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の第一実施形態の知識提供システムの構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の第一実施形態の知識提供システムにおける日時管理機能により管理される日時情報を示す図である。
【図４】本発明の第一実施形態の知識提供システムにおけるメッセージ通知手段により通知されるメッセージを示す図である。
【図５】本発明の第一実施形態の知識提供システムにおけるメッセージ通知手段により判断される条件を示す図である。
【図６】本発明の第一実施形態の知識提供システムにおける知識提供装置のＤＢ構築時の処理フローを示す図である。
【図７】本発明の第一実施形態の知識提供システムにおける知識提供装置の検索・閲覧・ＤＢ更新の処理フローを示す図である。
【図８】本発明の第二実施形態の知識提供システムの構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
【００８６】
１  知識提供サービス機能
１−１  事例ＤＢ管理機能
１−１ａ  事例ＤＢ構築機能
１−１ｂ  事例ＤＢ検索・閲覧機能
１−１ｃ  日時管理機能
１−２  メッセージ通知機能
１−３  事例ＤＢ更新機能
１−４  問い合せ機能
１−５  事例ＤＢ
１０（１０Ａ，１０Ｂ，１０Ｃ，１０Ｄ）  知識提供装置
１１  事例ＤＢ管理手段
１１ａ  事例ＤＢ構築手段
１１ｂ  事例ＤＢ検索・閲覧手段
１１ｃ  日時管理手段
１２  メッセージ通知手段
１３  事例ＤＢ更新手段
１４  問い合せ手段
１５  事例ＤＢ
２０  ヘルプデスクサーバ
３０  通信回線
１００  知識提供ＬＡＮシステム
【図１】
2006085283.tif 000003
【図２】
2006085283.tif 000004
【図３】
2006085283.tif 000005
【図４】
2006085283.tif 000006
【図５】
2006085283.tif 000007
【図６】
2006085283.tif 000008
【図７】
2006085283.tif 000009
【図８】
2006085283.tif 000010