(57)【要約】【課題】受付番号券が発券された場合に、顧客が来店目的に応じた業務のカウンタに直ちに行くことができるようにすることを目的とする。【解決手段】受付端末１の来店目的画面中の複数の来店目的から１つが選択されると、選択された来店目的が受付サーバ２に送信され、受付端末１に挿入媒体が挿入されると、挿入媒体から顧客識別情報が読み取られて受付サーバ２に通知され、受付サーバ２は顧客識別情報を元に顧客情報システム４から顧客情報を取得して来店目的と共に受付番号取得要求を番号管理システム３に送信し、番号管理システム３は来店目的及び顧客情報に基づいて受付番号を採番して受付端末１に通知し、更に受付番号、来店目的及び顧客情報を窓口端末５に送信し、受付端末１は受付サーバ２から通知された受付番号の受付番号券を発券するようにしたものである。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客が操作を行って受付番号を発券する受付端末と、受付番号の採番を行う番号管理システムと、顧客の顧客情報を保有する顧客情報システムと、受付端末の管理と番号管理システムや顧客情報システムとのやりとりを行う受付サーバとを備えた受付システムにおいて、
受付端末の来店目的画面中の複数の来店目的から１つが選択されると、選択された来店目的が受付サーバに送信され、受付端末に挿入媒体が挿入されると、挿入媒体から顧客識別情報が読み取られて受付サーバに通知され、受付サーバは顧客識別情報を元に顧客情報システムから顧客情報を取得して来店目的と共に受付番号取得要求を番号管理システムに送信し、番号管理システムは来店目的及び顧客情報に基づいて受付番号を採番して受付端末に通知し、更に受付番号、来店目的及び顧客情報を窓口端末に送信し、受付端末は受付サーバから通知された受付番号の受付番号券を発券するようにしたことを特徴とする受付システム。
【請求項２】
前記受付端末に表示された複数の来店目的の選択を容易にする手段を設けたことを特徴とする請求項１記載の受付システム。
【請求項３】
前記複数の来店目的の選択を容易にする手段は、複数の来店目的を業務別にグループ配置したことを特徴とする請求項２記載の受付システム。
【請求項４】
前記複数の来店目的の選択を容易にする手段は、前記受付端末に設けられた来店目的を音声入力可能な音声入力手段と、音声入力手段に入力された来店目的の音声入力に基づいてキーワードとなる単語を切り出し、該単語に関連する複数の来店目的を画面上に表示させる言語プロセッサとからなることを特徴とする請求項２記載の受付システム。
【請求項５】
前記受付端末に挿入媒体が挿入された際に、受付端末の画面上に一定の確率で当たった顧客に対する特典を表示させることを特徴とする請求項１記載の受付システム。
【請求項６】
前記受付端末に挿入媒体が挿入された際に、挿入媒体から顧客識別情報を読み取って受付サーバに通知し、受付サーバは顧客識別情報をＣＲＭシステムに送信し、ＣＲＭシステムは顧客識別情報に基づく顧客情報と顧客ランク又はキャンペーンの有無を検索して受付サーバに送信し、受付サーバは受付端末に該顧客情報と顧客ランクキャンペーンのメッセージを表示させることを特徴とする請求項１記載の受付システム。
【請求項７】
前記番号管理システムは来店目的及び顧客情報に基づいて受付番号を採番する際に、既に予約があれば来店目的に拘わらず専用カウンタ呼び出しである受付番号を採番することを特徴とする請求項１記載の受付システム。
【請求項８】
前記番号管理システムは来店目的及び顧客情報に基づいて受付番号を採番する際に、来店目的がハイカウンタ呼び出しであれば、ハイカウンタ呼び出しである受付番号を採番し、来店目的がローカウンタ呼び出しであれば、ローカウンタ呼び出しである受付番号を採番することを特徴とする請求項１記載の受付システム。
【請求項９】
前記番号管理システムはローカウンタ用のキャンペーン情報が登録されていれば、来店目的の用件に拘わらずローカウンタ呼び出しである受付番号を採番することを特徴とする請求項１記載の受付システム。
【請求項１０】
前記受付端末が発券する受付番号券に一定の確率で当たった顧客に対する特典を印刷するようにしたことを特徴とする請求項１記載の受付システム。
【請求項１１】
役席行員が操作する役席端末を備え、前記番号管理システムが来店目的及び顧客情報に基づいて受付番号を採番する際に、優良顧客のときは来店目的に拘わらず優先的に特別専用カウンタ呼び出しである受付番号を採番し、採番した受付番号及び受付番号に対応した来店目的情報及び顧客情報を窓口端末に送る際に、上記役席端末にも採番した受付番号及び受付番号に対応した来店目的情報及び顧客情報を送るようにしたことを特徴とする請求項１記載の受付システム。
【請求項１２】
前記受付端末の複数の来店目的を表示している来店目的画面に、来店予約と来店予約確認・変更を表示する次回の来店予約画面を表示させ、来店予約を選択して入力すると、受付端末に挿入媒体を促す表示がされ、受付端末に挿入媒体が挿入されると、挿入媒体から顧客識別情報を読み取って受付サーバに通知し、受付サーバはＣＲＭシステムに顧客識別情報を送信し、ＣＲＭシステムでは顧客識別情報に対応した顧客情報を検索して受付サーバに送り、受付サーバは顧客情報を受付端末に送信し、受付端末は来店予約画面を表示させ、来店予約情報を入力すると受付サーバに送信し、受付サーバは入力された来店予約情報をＣＲＭシステムに登録して来店予約を行うようにしたことを特徴とする請求項１〜１０のいずれかに記載の受付システム。
【請求項１３】
前記来店予約登録後に受付端末の来店目的画面とは別の次回の来店予約画面に表示されている来店予約確認・変更を選択して入力すると、受付端末に本人確認画面が現れ、顧客の本人確認情報を入力すると、入力された本人確認情報とＣＲＭシステムに登録されている情報で本人確認照会を行い、本人確認照会後に来店予約画面を送信し、来店予約情報の確認後に受付端末が来店予約情報の変更を入力すると、受付サーバが受付端末で変更された来店予約情報をＣＲＭシステムに登録して来店予約変更を行うようにしたことを特徴とする請求項１１記載の受付システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は例えば金融機関において窓口業務の受付を行う受付システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
図１９は従来の受付処理システムの構成を示すブロック図、図２０は同受付処理システムの受付処理を示すシーケンスである。
図１９において、１は来店顧客が操作を行い、例えばキャッシュカード又は通帳を挿入し、内蔵したレシートプリンタで受付番号券を発券する受付端末、２は受付端末１の管理と、受付待ち状態の管理と、後述する番号管理システムやＣＲＭシステムとのインタフェースを行う受付サーバ、３は受付番号の採番と受付番号の表示を行う番号管理システムで、受付番号の採番を行う番号管理サーバ３ａと、受付番号を入力する呼出ＰＡＤ３ｂと受付番号を顧客に分かるように表示する呼び出し番号表示盤３ｃとで構成されている。
４は顧客の顧客情報を保有するＣＲＭ（カスタマ・リレーション・マネージメント）システム、５は窓口に設置され、ＣＲＭシステム４からの詳細顧客情報が表示される窓口端末、６は受付端末１，ＣＲＭシステム４及び窓口端末５を結ぶＬＡＮである。
【０００３】
従来の受付処理システムの受付処理フローについて図２０のシーケンスに基づいて説明する。
まず、顧客が来店時に受付端末１の画面上で来店目的（入払、新規、振込・・・等）を選択して入力する（ステップＳ１）。その受付端末１は入力された来店目的情報を受付サーバ２に通知する（ステップＳ２）。
次に、顧客が受付端末１に「キャッシュカード」又は「通帳」（以下、挿入媒体と称す）を挿入する（ステップＳ３）。そうすると、受付端末１は挿入媒体から店番や口座番号を読取り、これらを顧客識別情報として受付サーバ２に通知する（ステップＳ４）。その受付サーバ２はＣＲＭシステム４に顧客識別情報を送り（ステップＳ５）、ＣＲＭシステム４では顧客識別情報に対応した顧客情報を検索して受付サーバ２に送る（ステップＳ６）。
【０００４】
その受付サーバ２は来店目的情報及び顧客情報と共に受付番号取得要求を番号管理システム３の番号管理サーバ３ａに送る（ステップＳ７）。番号管理サーバ３ａでは来店目的情報及び顧客情報に基づいて受付番号を採番し、採番した受付番号を受付サーバ２に通知する（ステップＳ８）。その受付サーバ２は受付番号を受付端末１に通知する（ステップＳ９）。なお、その受付番号及び受付番号に対応した来店目的情報及び顧客情報は窓口端末５にも送られる。
【０００５】
受付端末１は受付サーバ２から通知された受付番号をレシートプリンタで印刷して受付番号券を発券する（ステップＳ１０）。
そして、顧客が受付端末１が発券した受付番号券を取り、窓口の行員から呼ばれるまでロビーで待つ。
窓口の行員は窓口端末５の画面上に表示された受付番号及び受付番号に対応した来店目的情報、顧客情報を見て番号管理システム３の呼出ＰＡＤ３ｂに受付番号を入力して呼出番号表示板３ｃに受付番号を表示して顧客を呼び出し、顧客はカウンタに行き、窓口行員は窓口端末５の画面上に表示された「顧客情報」「顧客対応方法の指示」に従い、顧客対応をして取引を行う。
【０００６】
従来の受付処理システムは、顧客が金融機関来店時に受付端末１に来店目的情報を入力した後にキャッシュカードや通帳を挿入すると、ＣＲＭシステム４が顧客情報を検索し、各窓口に設置した窓口端末５に顧客の顧客情報を表示するから、行員は窓口に呼び出す前からその顧客の情報が分かり、これにより、「じっくり商談を進めるべき顧客」を落ち着いて吸われる席に誘導し、商談に持ち込むことが可能である。また、経験の浅い行員であってもベテラン並のタイムリーで最適な営業活動が可能になるものである。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
上記のような従来の受付処理システムでは、受付端末１は来店した顧客に対して受付番号券の発券という受付処理しか行わないため、顧客にとって来店するまでに時間がかかり、受付処理後カウンタに呼ばれるまでさらに時間がかかることから、時間の有効活用が図れないという問題点があった。
また、来店した顧客は受付端末１で来店目的を選択して入力するが、その来店目的入力の際に、受付端末１の画面に表示される選択可能ボタンが複数個あるが、全業務まではないため、自分の来店目的がどの項目に当てはまるか分からないことがあり、またはそのボタンがどこにあるか探しにくい場合もあるという問題点もあった。
さらに、受付端末１で受付処理して受付端末１から発券される受付番号券を貰うが、顧客にとってはそれだけの処理なのに、挿入媒体を受付端末１に挿入しなければならず、その挿入分だけ受付処理時間が延びることとなる。
よって、「媒体なし」ボタンを押下して受付番号券即発行とオペレーションしてしまうため、これでは、顧客情報を読み取るという「受付端末」本来の目的を果たせないという問題点もあった。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明に係る受付システムは、顧客が操作を行って受付番号を発券する受付端末と、受付番号の採番を行う番号監視システムと、顧客の顧客情報を保有する顧客情報システムと、受付端末の管理と番号管理システムや顧客情報システムとのやりとりを行う受付サーバとを備えた受付システムにおいて、受付端末の来店目的画面中の複数の来店目的から１つが選択されると、選択された来店目的が受付サーバに送信され、受付端末に挿入媒体が挿入されると、挿入媒体から顧客識別情報が読み取られて受付サーバに通知され、受付サーバは顧客識別情報を元に顧客情報システムから顧客情報を取得して来店目的と共に受付番号取得要求を番号管理システムに送信し、番号管理システムは来店目的及び顧客情報に基づいて受付番号を採番して受付端末に通知し、更に受付番号及び来店目的及び顧客情報を窓口端末に送信し、受付端末は受付サーバから通知された受付番号の受付番号券を発券するようにしたものである。
【発明の効果】
【０００９】
本発明においては、受付端末の来店目的画面中の複数の来店目的から１つが選択されると、選択された来店目的が受付サーバに送信され、受付端末に挿入媒体が挿入されると、挿入媒体から顧客識別情報が読み取られて受付サーバに通知され、受付サーバは顧客識別情報を元に顧客情報システムから顧客情報を取得して来店目的と共に受付番号取得要求を番号管理システムに送信し、番号管理システムは来店目的及び顧客情報に基づいて受付番号を採番して受付端末に通知し、更に受付番号及び来店目的及び顧客情報を窓口端末に送信し、受付端末は受付サーバから通知された受付番号の受付番号券を発券するようにしたので、来店した顧客は受付番号に対応した業務のカウンタに行き、窓口行員も窓口端末に表示された顧客情報に従い顧客対応をすることができる効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
実施の形態１．
図１は本発明の実施の形態１に係る受付処理システムの構成を示すブロック図、図２は同受付処理システムの受付処理を示すシーケンス、図３は同受付処理システムの受付端末の来店予約初期画面、図４は同受付処理システムの受付端末の口座番号入力画面、図５は同受付処理システムの受付端末の本人確認画面、図６は同受付処理システムの受付端末の来店予約入力画面、図７は同受付処理システムの受付端末の来店予約確認・変更画面、図８は同受付処理システムの受付端末の来店目的画面、図９は同受付処理システムの受付端末の来店目的音声入力画面、図１０は同受付処理システムの受付端末の来店目的詳細入力画面、図１１は同受付処理システムの受付端末の媒体挿入画面、図１２は同受付処理システムの受付端末のルーレット画面、図１３は同受付処理システムの受付端末のルーレット当たり画面、図１４は同受付処理システムの受付端末の投資信託キャンペーン画面、図１５は同受付処理システムの受付端末の取引１０周年キャンペーン画面、図１６は同受付処理システムの受付端末のＶＩＰキャンペーン画面である。
【００１１】
図１において、１は来店顧客が操作を行い、例えばキャッシュカード又は通帳を挿入し、内蔵したレシートプリンタで受付番号券を発券する受付端末で、マイク及び言語プロセッサ（図示省略）を内蔵している。２は受付端末１の管理と、受付待ち状態の管理と、後述する番号管理システムやＣＲＭシステムとのインタフェースを行う受付サーバ、３は受付番号の採番と受付番号の表示を行う番号管理システムで、受付番号の採番を行う番号管理サーバ３ａと、受付番号を入力する呼出ＰＡＤ３ｂと受付番号を顧客に分かるように表示する呼び出し番号表示盤３ｃとで構成されている。
４は顧客の顧客情報を保有するＣＲＭ（カスタマ・リレーション・マネージメント）システム、５は窓口に設置され、ＣＲＭシステム４からの詳細顧客情報が表示される窓口端末、６は受付端末４，ＣＲＭシステム４及び窓口端末５を結ぶＬＡＮである。７は携帯電話９と直接通信できる通信サーバ、８は携帯電話９とインターネット経由でＷｅｂコンタクト可能なＷｅｂサーバ、１０は役席行員が操作する役席端末である。
【００１２】
次に、本発明の金融機関の受付処理システムの受付処理フローについて図２のシーケンスを参照しつつ業務の流れに沿って説明する。
１）顧客が金融機関営業店に来る前に携帯電話で自動予約する場合。
顧客が、携帯電話９からＷｅｂサーバ８に、インターネット経由でアクセス又は通信サーバ７経由でアクセスすると、図３に示す携帯電話９の画面９ａ上に来店予約初期画面が表示され、その来店予約初期画面に表示されている「来店予約」を選択する。そうすると、次画面として図４に示す口座番号入力画面が表示され、口座番号を携帯電話の数字キーを用いて入力し、「実行」を選択すると、さらに次画面として図５に示す本人確認画面が表示され、本人確認のための生年月日を入力して「実行」を選択する（ステップＳ１０、１１）。
【００１３】
そうすると、Ｗｅｂサーバ８はＣＲＭシステム４に口座番号と生年月日とにより本人確認の照会し、本人確認の照会が間違いなく行われたら（ステップＳ１２、１３）、図７に示す来店予約画面を送り、携帯電話９の画面９ａ上に来店予約画面が現れる（ステップＳ１４）。
そこで、その来店予約画面に来店希望時間や来店希望店舗などを入力して「登録」選択すると、予約完了となり、その来店予約の情報はＷｅｂサーバ８に送られる。そして、来店予約の情報はＷｅｂサーバ８からＣＲＭシステム４へも送られ、ＣＲＭシステム４に登録される。
【００１４】
このように、顧客が営業店舗外から携帯電話９により、来店予約の受付処理をすることができるから、従来のように顧客が金融機関営業店に来店して受付処理をしたりしなくても済み、また来店予約した時間に来店すれば、ロビーで待たなくても直ちにカウンタで行員と対応することができ、待ち時間の短縮化が図れる。
【００１５】
２）顧客が携帯電話で来店予約の受付処理をした後に、来店予約した時間や店舗の確認・変更をしたい場合。
顧客が、携帯電話９からＷｅｂサーバ８に、インターネット経由でアクセス又は通信サーバ７経由でアクセスすると、図３に示す携帯電話９の画面９ａ上に来店予約初期画面が表示され、その来店予約初期画面に表示されている「来店予約確認・変更」を選択する。そうすると、次画面として図４に示す口座番号入力画面が現れ、口座番号を入力して「実行」を選択すると、さらに次画面として図５に示す本人確認画面が表示され、本人確認のための生年月日を入力して「実行」を選択する（ステップＳ１０、１１）。
【００１６】
そうすると、Ｗｅｂサーバ８はＣＲＭシステム４に口座番号と生年月日とにより本人確認の照会し、本人確認の照会が間違いなく行われたら（ステップＳ１２、１３）、図７に示すように既に来店予約した来店予約画面の内容が携帯電話９の画面上に現れる（ステップＳ１４）。
そこで、顧客が携帯電話９の画面上に現れた来店予約画面の内容を確認したら、来店予約画面に表示されている「登録」を選択すると、来店予約の確認が終了する。
また、来店予約の予約変更する場合は、図７に示す顧客が携帯電話９の画面上に現れた来店予約画面の内容を変更し、「登録」を選択すると、来店予約の変更が終了となり、その来店予約の確認・変更情報はＷｅｂサーバ８に送られる。そして、来店予約の確認・変更情報はＷｅｂサーバ８からＣＲＭシステム４へも送られ、ＣＲＭシステム４に登録される。
【００１７】
このように、顧客が営業店舗外から携帯電話９により、来店予約の予約の確認・変更をすることができるから、営業店舗外にいながら事前に受付処理をした件を、来店せずに確認・変更が可能であり、顧客にとって時間の有効活用を図ることができる。
なお、上述の説明では携帯電話９により自動予約、予約確認・変更を行っているが、携帯電話９以外に携帯情報端末やパソコン等の外部端末機器からも自動予約、予約確認・変更を行うことができることはいうまでもない。
【００１８】
３）顧客が金融機関営業店に来店して受付端末で受付処理を行う場合。
この受付処理を行う場合に、顧客が受付端末１で来店目的ボタンをタッチパネル操作により入力する方法と受付端末１で音声認識を用いた来店目的ボタンの検索と検索された来店目的ボタンをタッチパネル操作により入力する方法とがある。
まず、顧客が受付端末１で来店目的をタッチパネル操作により入力する方法について説明する。
顧客が金融機関営業店に来店したら、その営業店に設置されている受付端末１の画面１ａ上に図８に示す来店目的画面が現れている。
その来店目的画面の表示されている種々の来店目的の選択ボタンは、ハイカウンタ（単純処理業務用の立ったまま応対する背の高いカウンタ）業務Ａとローカウンタ（相談業務用の椅子のある背の低いカウンタ）業務Ｂというように業務別にグループ分けして配置されている。
【００１９】
図８に示す来店目的画面では、例えば右側にはハイカウンタ業務Ａである「法人取引」「ご入金・ご出金」等が配置され、左側にローカウンタ業務Ｂである「定期預金」「投資信託」などが配置されている。
そこで、来店目的画面に表示されているハイカウンタ業務Ａとローカウンタ業務Ｂとに業務別にグループ分けしてそれぞれ配置されている複数の来店目的の選択ボタンを選択し、来店目的をタッチパネル操作により入力するようにしている。
従って、顧客が来店目的を選択する際に、複数個ある選択ボタンから１つを見つけるより、まず業務別で当たりをつけてから見つける方が、検索が簡単であり、それにかかる時間も短縮できることとなる。
【００２０】
次に、受付端末１で音声認識を用いた来店目的ボタンの検索と検索された来店目的ボタンをタッチパネル操作により入力する方法について説明する。
例えば、受付端末１の画面１ａ上に現れている来店目的画面に数個しか来店目的ボタンが表示されていないときには、自分の用件にあったものがどれか分からない場合がある。
この場合は、図８に示す来店目的画面に表示されている「詳細検索」ボタンを押下する。そうすると、受付端末１の画面上に図９に示すように音声入力を促す画面が表示される。
【００２１】
そこで、顧客が受付端末１に実装されている音声入力手段であるマイク（図示省略）に向かって自分の来店目的を述べると、受付端末１は言語プロセッサ（図示省略）により、その文章からキーワードとなる単語を切り出し、それをもとに検索をかける。その結果、図１０に示すように、近いと思われる選択肢、例えばローンに関する来店目的であるカードローンと住宅ローンのボタンを画面に表示し、顧客はその中で自分の来店目的に最も適している項目のボタンを押下する。
【００２２】
このように、受付端末１の画面１ａ上の来店目的画面に数個しか来店目的ボタンが表示されておらず、自分の用件にあったものがどれか分からない場合に、「詳細検索」ボタンを押下して音声入力を促す画面が表示され、音声入力をして音声入力に対応したいくつかの来店目的を表示させるから、戸惑わずに簡単に来店目的を入力でき、さらに来店目的の選択肢数を少なくでき、画面構成もすっきりしたものとなる。
【００２３】
こうして受付端末１の画面１ａ上に現れている来店目的画面に表示されている来店目的のタッチパネル操作による入力が完了したら（ステップＳ２１）、来店目的情報は受付サーバ２に送られ（ステップＳ２２）、また受付端末１の画面上に図１１に示すような「通帳またはキャッシュカードを挿入ください」という文言の媒体挿入画面が現れる。
そこで、顧客が図１１に示す画面の文言に従って挿入媒体を受付端末１に挿入する（ステップＳ２３）。
【００２４】
そうすると、受付端末１の画面１ａ上に図１２に示すルーレットを表示するルーレット画面が現れ、挿入媒体を挿入したタイミングでルーレットが回り出し自動的に止まる（ステップＳ２４）。それで当たりが出れば、特典を顧客に与える。
この実施の形態１では特典としてポイントを与えることと仮定する。その方法は、受付端末１から受付サーバ２を通してＣＲＭシステム４に「ルーレットに当たった」旨通知し、ＣＲＭシステム４上のポイント情報にポイント加算する（ステップＳ２５）。その際、顧客に対しては、受付端末１の画面１ａ上に図１３に示す画面にある通りポイントが加算される旨表示される。
【００２５】
このように、受付端末１に挿入媒体を挿入することにより、画面上にルーレットが表示され、挿入媒体を挿入するタイミングでルーレットの当たり外れが左右される仕組みにすれば、媒体挿入自体に興味を持ち、その挿入率が高くなると考えられる。つまり、金融機関にとっては、顧客情報取得の機会の増加が期待できる。また、ルーレットという遊びの要素を人に持たせることで、より興味をもって取り組むと考えられる。
【００２６】
また、受付端末１に挿入媒体を挿入すると、受付端末１が挿入媒体から店番や口座番号を読み取り、これらを顧客識別情報として受付サーバ２に通知する（ステップＳ２６）。
受付サーバ２は媒体の店番や口座番号の顧客識別情報をキーにＣＲＭシステム４に検索を依頼する（ステップＳ２７）。そして、ＣＲＭシステム４はその顧客識別情報をキーに検索し、その顧客のすべての情報（名前、住所、年齢、顧客ランク、他の口座番号・・・）を読み出し、読み出した顧客情報を受付サーバ２に通知する（ステップＳ２８）。
また、受付サーバ２は顧客情報から判断した受付番号を番号管理システム３から入手する。
【００２７】
即ち、受付サーバ２は受付端末１の初期画面でタッチパネルから入力した「来店目的」の来店目的情報及び顧客情報と共に受付番号取得要求とＣＲＭシステムから読み出した「顧客ランク・キャンペーン有無」を番号管理システム３の番号管理サーバ３ａに通知する（ステップＳ２９）。
番号管理サーバ３ａでは来店目的情報及び顧客情報と顧客ランク・キャンペーン有無の情報に基づいて受付番号を採番し、採番した受付番号を受付サーバ２に通知する（ステップＳ３０）。なお、その受付番号及び受付番号に対応した来店目的情報及び顧客情報は窓口端末５にも送られる。
【００２８】
番号管理サーバ３ａが行う受付番号の採番は次のように行われる。
例えば、来店目的がハイカウンタ業務に属するものであれば、ハイカウンタ呼び出しである１〜４９９番から受付順に番号を振り当て、来店目的がローカウンタ業務に属するものであれば、ローカウンタ呼び出しである５０１〜７９９番から受付順に番号を採番する。また、予約の有無の情報からも判断し、予約が有りであれば来店目的に拘わらず専用カウンタ呼び出しである８０１から９９９番から受付順に番号を採番する。
【００２９】
さらに、顧客ランクに応じた特定の顧客をターゲットにした例えば投資信託セールスキャンペーンや取引１０周年キャンペーン等のキャンペーンがあったら、それが指定しているカウンタの割り当て番号を振り当てる。即ち、ハイカウンタ業務で来店してもローカウンタ業務にキャンペーンが張ってあったら、優先的にローカウンタ呼び出しである５０１〜７９９番から受付順に番号を採番する。
このように採番の際に、顧客ランクに応じた特定の顧客をターゲットにしたキャンペーンがあった場合、例えば投資信託セールスキャンペーンでは図１４に示すように投資信託キャンペーン画面を受付端末１に表示させる。
このように、来店してすぐに投資信託キャンペーンを告知することにより、顧客に商品に対する認識を深めて貰い、契約に結びつけるセールスを行う。また、顧客にとっても「興味があるが、今まで相談の機会がなかった」商品に接する機会が増えるという効果が期待できる。さらに、事前告知という方法により、ロビーでの待ち時間中にロビーにあるパンフレットなどで事前に金融商品に触れて貰うきっかけにもなる。
【００３０】
また、取引１０周年キャンペーンでは図１５に示すように取引１０周年キャンペーン画面を受付端末１に表示させる。
このように、取引１０周年キャンペーンを告知した際に、「取引を開始してから１０年経過の顧客」に対し、景品やポイントを進呈するキャンペーンを行うことにより、顧客にとっては取引を継続することが楽しみの一つになる。
さらにまた、顧客ランクで、優良顧客のときは、来店目的が入出金というハイカウンタ業務で来店しても、優先的に特別専用カウンタ呼び出しである１００１〜１０９９番から受付順に番号を採番する。
【００３１】
そして、番号管理サーバ３ａは採番した受付番号を受付サーバ２に送り、受付サーバ２は番号管理システム３から取得した受付番号を受付端末１に通知し（ステップＳ３１）、受付端末１は受付番号をレシートプリンタで印刷して受付番号券を発券し（ステップＳ３２）、受付処理が完了する。なお、受付サーバ２は受付番号及び受付番号に対応した来店目的情報及び顧客情報を窓口端末５にも通知する。
この受付端末１が発券した受付番号券の裏側に「当たり印」がついていたら、その後の取引時に特典（景品など）を窓口から顧客に与える。
【００３２】
このように、受付処理をした全顧客に配布される受付番号券に遊びの要素を持たせ、これにより挿入媒体を持ってこなかった顧客に対してサービスを強化でき、新規顧客の開拓の一助となる。
また、上述のように挿入媒体を持ってきた顧客に対しても、ルーレットの当たりという特典サービスと裏側に「当たり印」が付いた受付番号券の発券という特典サービスを与えるようにすれば、特典取得のダブルチャンスとなる。
また、上述の通り、サービス対象者が「媒体有無」ではなく、「窓口に来た全顧客」というくくりになるため、広範囲にサービスを提供できる。
そして、顧客が受付端末１が発券した受付番号券を取り、窓口の行員から呼ばれるまでロビーで待つ。
【００３３】
窓口の行員は窓口端末５の画面上に表示された受付番号及び受付番号に対応した来店目的情報、顧客情報を見て番号管理システム３の呼出ＰＡＤ３ｂに受付番号を入力して呼出番号表示板３ｃに受付番号を表示して顧客を呼び出し、顧客は受付番号に対応したカウンタに行き、窓口行員は窓口端末５の画面上に表示された「顧客情報」「顧客対応方法の指示」に従い、顧客対応をして取引を行う。
このとき、受付番号が予約有りの来店目的に拘わらず専用カウンタ呼び出しの番号であれば、予約有りの顧客はハイカウンタでもローカウンタでもない専用カウンタに優先的に呼び出されることになる。
【００３４】
また、受付番号がキャンペーン告知されて優先的にローカウンタ呼び出しの番号であれば、キャンペーン告知対象の顧客は来店目的に拘わらずローカウンタに優先的に呼び出されることになる。
さらに、受付番号が優先的に特別専用カウンタ呼び出しである番号であれば、優良顧客は来店目的に拘わらず特別専用カウンタに優先的に呼び出されることになる。このときには、番号管理サーバ３ａは受付番号及び受付番号に対応した来店目的情報及び顧客情報は窓口端末５だけでなく、役席端末１０にも送られるため、特別専用カウンタには窓口の行員だけでなく、役席行員も同席した迅速な対応をすることができ、優良顧客に有利な商品情報を提供することができる。
【００３５】
実施の形態２．
図１７は本発明の実施の形態２に係る受付処理システムの次回の来店の予約／確認・変更処理を示すシーケンス、図１８は同受付処理システムの受付端末の来店目的画面である。
なお、この実施の形態２に係る受付処理システムの構成は実施の形態１と同様であるので、同一符号を付して図及び構成の説明を省略する。
この実施の形態２は、金融機関営業店で顧客が受付端末１で受付処理をして受付番号券を受取ってロビーで待機し、窓口の行員が番号管理システム３を用いて顧客を呼びだし、顧客がカウンタに行って取引を始め、その取引終了後に次回来店時の予約をする場合についてのものである。
【００３６】
取引終了後の次回来店時の予約をする場合、顧客は受付端末１の画面１ａ上の図１８に示す来店予約画面に表示されている「来店予約」ボタンを押下する。そうすると、画面上に図１１に示すような「通帳またはキャッシュカードを挿入してください」という文言が表示される。
そこで、顧客が図１１に示す画面の文言に従って挿入媒体を受付端末１に挿入する。なお、このときも受付端末１の画面上に図１２に示すルーレットを表示するルーレット画面が現れ、挿入媒体を挿入したタイミングでルーレットが回り出し自動的に止まる。それで当たりが出れば、特典を顧客に与える。
【００３７】
そして、受付端末１に挿入媒体を挿入すると、受付端末１が挿入媒体から店番や口座番号を読み取り、これらを顧客識別情報として受付サーバ２に通知する。
受付サーバ２は媒体の店番や口座番号の顧客識別情報をキーにＣＲＭシステム４に検索を依頼し、ＣＲＭシステム４ではその顧客識別情報をキーに検索して顧客のすべての情報（名前、住所、年齢、顧客ランク、他の口座番号等）を読み出し、読み出した顧客情報を受付サーバ２に通知する。
また、受付サーバ２は顧客情報を受付端末１に送り、受付端末１はその画面上に図６に示すのと同様の来店予約画面を現す。
そこで、その来店予約画面に来店希望時間や来店希望店舗などを入力して「完了」ボタンを押下すると、来店予約情報は受付サーバ２に送られ、予約完了となる。また、来店予約の情報は受付サーバ２からＣＲＭシステム４へ送られ登録される。
【００３８】
そして、顧客が次回来店時には、その営業店に設置されている受付端末１の画面上に図８に示す来店目的画面が現れている。
そこで、来店目的画面に表示されているハイカウンタ業務とローカウンタ業務とに業務別に分けてそれぞれ配置されている複数の来店目的の選択ボタンを選択し、来店目的をタッチパネル操作により入力すると（ステップＳ４１）、来店目的情報は受付サーバ２に送られ（ステップＳ４２）、受付端末１の画面上に図１１に示すような「通帳またはキャッシュカードを挿入ください」という文言の媒体挿入画面が現れる。
【００３９】
そこで、顧客が図１１に示す画面の文言に従って挿入媒体を受付端末１に挿入する（ステップＳ４３）。
そうすると、受付端末１が挿入媒体から店番や口座番号を読み取り、これらを顧客識別情報として受付サーバ２に通知し（ステップＳ４４）、受付サーバ２は挿入媒体の店番や口座番号の顧客識別情報をキーにＣＲＭシステム４に検索を依頼し（ステップＳ４５）、ＣＲＭシステム４ではその情報をキーに検索し、その顧客のすべての顧客情報（名前、住所、年齢、顧客ランク、他の口座番号・・・）を読み出し、読み出した情報を受付サーバ２に通知する。
【００４０】
このとき、ＣＲＭシステム４には次回来店予約の情報も登録されているから、「予約済み」と予約情報を受付サーバ２に通知し（ステップＳ４６）、受付サーバ２は「予約済み」と予約情報を受付端末１に送り（ステップＳ４７）、受付端末１は画面１ａ上に「予約済み」と同時に予約された顧客の予約情報と顧客情報を表示させる（ステップＳ４８）。また、受付サーバ２は予約された顧客の予約情報と顧客情報を窓口端末５にも通知している。
そこで、窓口端末５の画面上の顧客の予約情報と顧客情報を見た窓口の行員が番号管理システム３を用いて前述と同様の方法で顧客を呼び出すことで、顧客は所定のカウンタに行き、取引を始める。
【００４１】
このように、顧客がカウンタに行って取引を始め、その取引終了後に次回来店時の予約をした場合には、顧客の次回来店時に受付端末１で来店目的の入力をし、その後に挿入媒体を挿入すれば、受付端末１の画面上に「予約済み」を表示され、それと同時に窓口端末５の画面上に予約された顧客の予約情報と顧客情報が表示され、それを見た窓口の行員が番号管理システムを用いて顧客を呼び出すから、優先的に窓口の行員からの呼び出しがかかることになる。
また、顧客がカウンタに行って取引を始め、その取引終了後に次回来店時の予約を金融機関営業店内にある受付端末１で行うことができるから、携帯電話９やそれ以外の外部端末機器を持ってない顧客でも事前予約が可能となる。
また、取引後すぐに予約することで、今後の計画が立て易い面もある。
【００４２】
取引終了後の次回来店時の予約をした後に、次回来店予約した時間や店舗の確認・変更をしたい場合。
顧客が、図１８に示すように受付端末１の画面上に現わされた来店予約画面に表示されている「予約確認・変更」ボタンを押下する。
そうすると、次画面として図４に示すのと同様の口座番号入力画面が現れ、口座番号を入力して「完了」ボタンを押下すると、さらに次画面として図５に示すのと同様の本人確認画面が現れ、本人確認のための生年月日を入力して「完了」ボタンを押下する。そうすると、受付サーバ２はＣＲＭシステム４に口座番号と生年月日とにより本人確認の照会し、本人確認の照会が間違いなく行われたら、図７に示すのと同様の既に来店予約した来店予約画面の内容が受付端末１の画面上に現れる。
【００４３】
そこで、顧客が受付端末１の画面上に現れた来店予約画面の内容を確認したら、来店予約画面に表示されている「戻る」ボタンを押下すると、来店予約の確認が終了する。
また、来店予約の予約変更する場合は、図７に示すのと同様の顧客が受付端末１の画面上に現れた来店予約画面の内容を変更し（ステップＳ４９）、「登録」ボタンを押下すると、変更した予約情報が受付サーバ２に通知され（ステップＳ５０）、来店予約の変更が終了する。なお、この変更した予約情報は、受付サーバ２からＣＲＭシステム４へ送られ、更新して登録される（ステップＳ５１）。
また、取引終了後に次回来店時の予約を金融機関営業店内にある受付端末１で行い、その後に受付端末１で次回来店予約した時間や店舗の確認・変更をすることができるから、携帯電話や携帯情報端末を持ってない顧客でも事前予約が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００４４】
【図１】本発明の実施の形態１に係る受付処理システムの構成を示すブロック図である。
【図２】同受付処理システムの受付処理を示すシーケンスである。
【図３】同受付処理システムの受付端末の来店予約初期画面である。
【図４】同受付処理システムの受付端末の口座番号入力画面である。
【図５】同受付処理システムの受付端末の本人確認画面である。
【図６】同受付処理システムの受付端末の来店予約入力画面である。
【図７】同受付処理システムの受付端末の来店予約確認・変更画面である。
【図８】同受付処理システムの受付端末の来店目的画面である。
【図９】同受付処理システムの受付端末の来店目的音声入力画面である。
【図１０】同受付処理システムの受付端末の来店目的詳細入力画面である。
【図１１】同受付処理システムの受付端末の媒体挿入画面である。
【図１２】同受付処理システムの受付端末のルーレット画面である。
【図１３】同受付処理システムの受付端末のルーレット当たり画面である。
【図１４】同受付処理システムの受付端末の投資信託キャンペーン画面である。
【図１５】同受付処理システムの受付端末の取引１０周年キャンペーン画面である。
【図１６】同受付処理システムの受付端末のＶＩＰキャンペーン画面である。
【図１７】本発明の実施の形態２に係る受付処理システムの次回の来店の予約／確認・変更処理を示すシーケンスである。
【図１８】同受付処理システムの受付端末の来店目的画面である。
【図１９】従来の受付処理システムの構成を示すブロック図である。
【図２０】同受付処理システムの受付処理を示すシーケンスである。
【符号の説明】
【００４５】
１  受付端末、２  受付サーバ、３  番号管理システム、４  ＣＲＭシステム、５  窓口端末、６  ＬＡＮ、７  通信サーバ、８  Ｗｅｂサーバ、９  携帯電話。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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