(57)【要約】【課題】  特別なセンサを使用せずに、利用者の困惑度を推定する装置、方法及びプログラムを提供することを目的とするものである。【解決手段】  操作事象の履歴を記憶し、利用者における困惑度を推定する推定装置において、所定の定型操作事象系列を登録する定型操作事象系列登録手段と、利用者が実行した操作事象の系列である利用者による操作事象系列を、上記定型操作事象系列と比較する操作事象系列比較手段と、上記利用者による操作事象系列と、複数の上記定型操作事象系列のうちの任意の１つの定型操作事象系列とが、互いに同じであるかまたは互いにほぼ同じである場合、上記利用者による操作事象系列が、所定時間に、繰り返して発生した回数をカウントする回数カウント手段と、上記カウントされた回数に基づいて、困惑度を算出する困惑度算出手段とを有する困惑度の推定装置である。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
操作事象の履歴を記憶し、利用者における困惑度を推定する推定装置において、
所定の定型操作事象系列を登録する定型操作事象系列登録手段と；
利用者が実行した操作事象の系列である利用者による操作事象系列を、上記定型操作事象系列と比較する操作事象系列比較手段と；
上記利用者による操作事象系列と、複数の上記定型操作事象系列のうちの任意の１つの定型操作事象系列とが、互いに同じであるかまたは互いにほぼ同じである場合、上記利用者による操作事象系列が、所定時間に、繰り返して発生した回数をカウントする回数カウント手段と；
上記カウントされた回数に基づいて、困惑度を算出する困惑度算出手段と；
を有することを特徴とする困惑度の推定装置。
【請求項２】
請求項１において、
上記任意の１つの定型操作事象系列は、上記利用者が操作事象系列を操作しているときに閲覧されている操作マニュアルに記載されている定型操作事象系列であることを特徴とする困惑度の推定装置。
【請求項３】
操作事象の履歴を記憶し、利用者における困惑度を推定する方法において、
所定の定型操作事象系列を登録する定型操作事象系列登録工程と；
利用者が実行した操作事象の系列である利用者による操作事象系列を、上記定型操作事象系列と比較し、メモリに記憶する操作事象系列比較工程と；
上記利用者による操作事象系列と、複数の上記定型操作事象系列のうちの任意の１つの定型操作事象系列とが、互いに同じであるかまたは互いにほぼ同じである場合、上記利用者による操作事象系列が、所定時間に、繰り返して発生した回数をカウントし、メモリに記憶する回数カウント工程と；
上記カウントされた回数に基づいて、困惑度を算出し、メモリに記憶する困惑度算出工程と；
を有することを特徴とする困惑度の推定方法。
【請求項４】
操作事象の履歴を記憶し、利用者における困惑度を推定するプログラムであって、
所定の定型操作事象系列を登録する定型操作事象系列登録手順と；
利用者が実行した操作事象の系列である利用者による操作事象系列を、上記定型操作事象系列と比較し、メモリに記憶する操作事象系列比較手順と；
上記利用者による操作事象系列と、複数の上記定型操作事象系列のうちの任意の１つの定型操作事象系列とが、互いに同じであるかまたは互いにほぼ同じである場合、上記利用者による操作事象系列が、所定時間に、繰り返して発生した回数をカウントし、メモリに記憶する回数カウント手順と；
上記カウントされた回数に基づいて、困惑度を算出し、メモリに記憶する困惑度算出手順と；
をコンピュータに実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、任意の操作対象を利用する利用者が、当該操作対象の利用に、どの程度、困っているかを推定する装置、方法およびプログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
技術の進歩に伴い、人間が利用するシステムが複雑化し、利用に困難を伴う場合が多い。このように利用に困難を伴う場合、人間が利用に困っている度合い（以下、「困惑度」という）を、システムが推定することができれば、システム、または、システムを介した他の人間が、利用者の困惑度を考慮して、適応的に対応することができる。
【０００３】
困惑度を推定する従来技術として、人間は、あせると、手や足に精神性発汗が生じるという特徴を利用し、当該部位の発汗量に基づいて、困惑度を推定する技術が知られている（たとえば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開平１０−２７６９９２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、発汗量をはじめとする生理指標を評価するためには、生理指標を検出するための特別なセンサを使用する必要がある。実験ではなく、市場に流通している商品を消費者が使用する場面で、困惑度を推定する場合に、上記特別なセンサを利用することができない場合が多いという問題がある。
【０００５】
本発明は、特別なセンサを使用せずに、利用者の困惑度を推定する装置、方法及びプログラムを提供することを目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、操作事象の履歴を記憶し、利用者における困惑度を推定する推定装置において、所定の定型操作事象系列を登録する定型操作事象系列登録手段と、利用者が実行した操作事象の系列である利用者による操作事象系列を、上記定型操作事象系列と比較する操作事象系列比較手段と、上記利用者による操作事象系列と、複数の上記定型操作事象系列のうちの任意の１つの定型操作事象系列とが、互いに同じであるかまたは互いにほぼ同じである場合、上記利用者による操作事象系列が、所定時間に、繰り返して発生した回数をカウントする回数カウント手段と、上記カウントされた回数に基づいて、困惑度を算出する困惑度算出手段とを有することを特徴とする困惑度の推定装置である。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、特別なセンサを使用せずに、利用者の困惑度を推定することができるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
発明を実施するための最良の形態は、以下の実施例である。
【実施例１】
【０００９】
図１は、本発明の実施例１である困惑度の推定装置１００を示すブロック図である。
【００１０】
困惑度の推定装置１００は、特別なセンサを使用せずに、利用者が、同じ対処法を何度も繰り返す場合における困惑の度合いを推定する装置であり、定型操作事象系列抽出部１０と、定型操作事象系列密度算出部２０とを有する。
【００１１】
定型操作事象系列抽出部１０は、操作事象受信部１１と、操作事象系列履歴バッファ１２と、定型操作事象系列登録部１３と、操作事象系列判定部１４とを有する。
【００１２】
操作事象受信部１１は、操作対象に対する利用者による操作事象を逐次受信する。上記「操作事象」は、いわゆるイベントであり、汎用コンピュータにおけるソフトウェアを操作対象とする場合、所定のボタンを押下すること、メニュー等を選択すること等、利用者が実行する個々の動作であり、操作事象が発生する度に、操作事象受信部１１が、操作事象を受信する。受信した操作事象を、操作事象系列履歴バッファ１２へ送信する。
【００１３】
操作事象系列履歴バッファ１２は、操作事象受信部１１から受信した操作事象を、所定個数、一時的に記憶する。
【００１４】
図２は、実施例１において、操作事象系列履歴バッファ１２が記憶している操作事象の記憶例を示す図である。
【００１５】
操作事象系列履歴バッファ１２は、図２に示すように、操作事象が発生する度に、その操作事象を操作事象受信部１１が受信した日時と、操作事象とを記憶するとともに、その旨を、操作事象系列判定部１４へ送信する。また、操作事象系列判定部１４から参照要求を受けたら、参照を要求された値を、操作事象系列判定部１４に返す。
【００１６】
定型操作事象系列登録部１３は、定型操作事象系列を登録している。登録する定型操作事象系列は、１つでも、複数でもよい。
【００１７】
図３は、実施例１において、定型操作事象系列登録部１３に登録されている操作事象系列の例を示す図である。
【００１８】
図３に示す例は、操作事象系列が複数、登録部１３に記憶されている例であり、１つの操作事象系列を構成する各操作事象が、その発生するであろう順に登録されている。また、定型操作事象系列登録部１３は、操作事象系列判定部１４から参照要求を受けると、参照を要求された値を返す。たとえば、バッファの一番上のデータを要求されたら、要求された一番上のデータを、操作事象系列判定部１４に返す。
【００１９】
操作事象系列判定部１４は、操作事象系列履歴バッファ１２から、操作事象を受信する度に、操作事象系列履歴バッファ１２に記憶されている利用者による操作事象を末尾に持つ操作事象系列（利用者による操作事象系列）が、定型操作事象系列登録部１３に登録されている定型操作事象系列に存在するかどうかを判定する。
【００２０】
また、操作事象系列判定部１４は、上記利用者による操作事象系列が上記定型操作事象系列と同じであれば、上記利用者による操作事象系列に対応する識別子を、上記利用者による操作事象を操作事象受信部１１が受信した日時と一緒に、定型操作事象系列バッファ２１へ送信する。
【００２１】
なお、上記利用者による操作事象系列は、この系列に含まれている操作事象の数によって異なる。つまり、図２に示すように、３つの操作事象「操作事象Ａ→操作事象Ｂ→操作事象Ａ」が発生した場合、「操作事象Ａ」のみで、１つの操作事象系列であると把握することができ、「操作事象Ｂ→操作事象Ａ」が、別の操作事象系列であると把握することができ、また、「操作事象Ａ→操作事象Ｂ→操作事象Ａ」が、さらに別の操作事象系列であると把握することができる。
【００２２】
また、操作事象系列の数に閾値を設け、操作事象系列の数が閾値以上である操作事象を検索するようにしてもよい。たとえば、図２の例では、閾値を３個に設定すれば、「操作事象Ａ」、「操作事象Ｂ→操作事象Ａ」、「操作事象Ａ→操作事象Ｂ→操作事象Ａ」の３種類の操作事象系列が、全て、定型操作事象系列登録部１３に存在するかどうかを判定すればよい。
【００２３】
定型操作事象系列密度算出部２０は、所定時間内に、定型操作事象系列と同じ利用者に夜操作事象系列が所定回数繰り返したかどうかを調べる部分であり、定型操作事象系列バッファ２１と、処理部２２と、出力部２３とを有する。
【００２４】
定型操作事象系列バッファ２１は、操作事象系列判定部１４から受信した操作事象系列の識別子と、利用者による操作事象の受信日時とを記憶する。
【００２５】
図４は、実施例１において、定型操作事象系列バッファ２１が記憶している内容例を示す図であり、操作事象系列の識別子と、上記操作事象系列の識別子を記憶した日時とを記憶している例を示す図である。
【００２６】
定型操作事象系列バッファ２１が、操作事象系列の識別子を受信したら、その旨を、処理部２２へ送信する。また、処理部２２から参照要求を受けたら、参照を要求された値を処理部２２に返す。
【００２７】
処理部２２は、定型操作事象系列バッファ２１から、操作事象系列の識別子を受信した旨を受信したら、操作事象系列の識別子が重複する数であって、定型操作事象系列バッファ２１に記憶されている利用者による操作事象の受信日時から予め決めた期間範囲内に、重複する識別子の数（識別子重複数）を数え、この数えた識別子重複数に基づいて、利用者の困惑度の推定値を算出する。
【００２８】
利用者の困惑度を算出する場合、識別子重複数をそのまま、困惑度として算出するようにしてもよく、また、識別子重複数の２乗和をとって重み付けをするようにしてもよい。つまり、図４に示す例では、重複している操作事象系列の識別子は、識別子５と識別子３とであり、識別子５が３件重複し、識別子３が２件重複し、この例では、上記重複している件数の和である３＋２＝５や、上記重複している件数の２乗和である３×３＋２×２＝１３を、困惑度として算出するようにしてもよい。そして、算出した困惑度と、利用者による操作事象の受信日時とを、出力部２３へ出力する。
【００２９】
出力部２３は、処理部２２から受信した困惑度と、現在受信した操作事象の受信日時とを、ファイルやディスプレイ等の出力媒体へ出力する。
【００３０】
実施例１において、定型操作事象系列登録部１３は、所定の定型操作事象系列を登録する定型操作事象系列登録手段の例である。
【００３１】
操作事象系列判定部１４は、利用者が実行した操作事象の系列である利用者による操作事象系列を、上記定型操作事象系列と比較する操作事象系列比較手段の例である。
【００３２】
処理部２２は、利用者による操作事象系列と、複数の上記定型操作事象系列のうちの任意の１つの定型操作事象系列とが、互いに同じであるかまたは互いにほぼ同じである場合、上記利用者による操作事象系列が、所定時間に、繰り返して発生した回数をカウントする回数カウント手段の例であり、また、上記カウントされた回数に基づいて、困惑度を算出する困惑度算出手段の例である。
【００３３】
なお、上記「任意の１つの定型操作事象系列」は、上記利用者が操作事象系列を操作しているときに閲覧されている操作マニュアルに記載されている定型操作事象系列である。
【００３４】
図５は、実施例１において、出力部２３が出力した困惑度と、その困惑が発生した時刻との例を示す図である。
【００３５】
ところで、利用者のトラブル対象のパターンとして、既に試した対処法を実行した後に、もう他の方法が見つからないという手詰まり状態（impasse）に陥った場合、既に試した対処方法を、何度も繰り返すという傾向が見られる。また、特に、初心者は、マニュアル等に記載されている対処手順に依存し、その対処法を、対処法通りに、何度も繰り返すという傾向がある。実施例１は、上記傾向を利用して、利用者の困惑度を求めるものである。
【００３６】
次に、実施例１における動作について説明する。
【００３７】
図６は、実施例１におけるにおける動作を示すフローチャートである。
【００３８】
まず、操作事象受信部１１が、利用者による操作事象を受信すると（Ｓ１）、Ｓ２では、この受信した操作事象と、受信した日時とを、操作事象系列履歴バッファ１２に記憶する。
【００３９】
Ｓ３では、操作事象系列履歴バッファ１２に記憶されている操作事象系列であって、利用者による操作事象を末尾に持つ操作事象系列が、定型操作事象系列登録部１３に登録されている定型操作事象系列に存在しているかどうか（同じであるかどうか）を、操作事象系列判定部１４が判定し、それが存在する場合に、利用者による操作事象を末尾に持つ操作事象系列が定型操作事象系列であると判定し、定型操作事象系列登録部１３中の当該操作事象系列に対応する識別子を、上記利用者による操作事象の受信日時とともに、定型操作事象系列バッファ２１に記憶する。
【００４０】
利用者による操作事象を末尾に持つ操作事象系列が、定型操作事象系列ではないと判定されたら（Ｓ３）、Ｓ１に戻る。
【００４１】
Ｓ４では、利用者による操作事象の受信日時から、予め決めた期間内における操作系列の識別子の重複件数に基づいて、利用者の困惑度の推定値を算出し、出力する。
【実施例２】
【００４２】
図７は、本発明の実施例２である困惑度の推定装置２００を示すブロック図である。
【００４３】
困惑度の推定装置２００は、マニュアル等に記載されているトラブル解決方法を、そのまま何度も試行する場合における困惑度を推定する装置であり、定型操作事象系列抽出部１０ａと、定型操作事象密度算出部２０と、操作情報参照状態把握部３０とを有する。
【００４４】
操作情報参照状態把握部３０は、操作方法情報参照送受信部３１と、操作方法情報記憶部３２と、現在参照操作方法情報バッファ３３とを有する。
【００４５】
操作方法情報参照送受信部３１は、利用者が、マウスやキーボードの操作によってハイパーリンクをクリックした場合、メニュー、ボタンを選択等することによって操作情報を参照する要求を受信すると、この受信した参照要求を、操作方法情報記憶部３２に渡す。参照要求に対して操作方法情報記憶部３２から受信した操作情報を、操作情報参照要求元へ返す。利用者は、当該操作方法情報を閲覧し、トラブルを解決するための操作として参考にする。
【００４６】
操作方法情報記憶部３２は、マニュアル等に記載されているテキストや図によるトラブル解決方法の手順と、その手順に対応する定型操作事象系列登録部１３に登録されている操作事象系列の識別子とを記憶している。
【００４７】
図８は、実施例２において、操作方法情報記憶部３２が記憶している操作方法情報と、定型操作事象系列登録部１３に登録されている識別子との例を示す図である。
【００４８】
この操作方法情報に対応する操作事象系列が、定型操作事象系列登録部１３に網羅して登録されている。操作方法情報参照送受信部３１から、参照要求があると、対応する操作方法情報を返し、現在参照操作方法情報バッファ３３に、当該操作方法情報に対応する定型操作事象系列登録部１３の操作事象系列の識別子と、その参照日時とが記憶される。
【００４９】
図９は、実施例２において、現在参照操作方法情報バッファ３３が記憶している操作事象系列の識別子と日時との例を示す図である。
【００５０】
現在参照操作方法情報バッファ３３は、操作方法情報記憶部３２から記憶要求を受けると、最も新しく参照した操作方法情報に対応する識別子であって、定型操作事象系列登録部１３に登録されている操作事象系列の識別子と、その参照日時とを、図９に示すように、記憶する。
【００５１】
定型操作事象系列抽出部１０ａは、定型操作事象系列抽出部１０において、操作事象系列判定部１４の代わりに、操作事象系列判定部１４ａを設けたものである。
【００５２】
操作事象系列判定部１４ａは、操作事象系列履歴バッファ１２から、新規操作事象を受信した旨を受信したら、操作事象系列履歴バッファ１２に記憶されている利用者による操作事象を末尾に持つ操作事象系列が、定型操作事象系列登録部１３に登録されている定型操作事象系列に含まれている場合であって、しかも、その操作事象系列の識別子が、現在参照操作方法情報バッファ３３に記憶されている識別子と同じである場合に、当該操作事象系列を、定型操作事象系列として判定し、定型操作事象系列登録部１３中の利用者による操作事象系列に対応する識別子を、現在受信した操作事象の受信日時とともに、定型操作事象系列バッファ２１へ送信する。
【００５３】
図１０は、困惑度の推定装置２００の動作を示すフローチャートである。
【００５４】
この動作は、図６に示すフローチャートにおいて、Ｓ３の代わりにＳ３１が設けられ、また、Ｓ１１、Ｓ１２が付加された動作である。
【００５５】
操作方法情報参照送信部３１が、操作方法情報参照要求を受け取ると（Ｓ１１）、Ｓ１２へ進む。
【００５６】
操作方法情報記憶部３２が、最も新しく参照された操作方法情報に対応する定型操作事象系列登録部１３に登録されている操作事象系列の識別子と、その参照日時とを、現在参照操作方法情報バッファ３３に記憶する（Ｓ１２）。
【００５７】
操作事象系列判定部１４が、操作事象系列履歴バッファ１２に記憶されている利用者による操作事象を末尾に持つ操作事象系列が、定型操作事象系列登録部１３に登録されている操作事象系列に含まれ、しかも、その操作事象系列の識別子が、現在参照操作方法情報バッファ３３に記憶されている識別子と同じである場合に、当該操作事象系列を、定型操作事象系列であると判定し、定型操作事象系列バッファ２１に、定型操作事象系列登録部１３中の当該操作事象系列に対応する識別子を、現在受信した操作事象の受信日時とともに記憶し（Ｓ３１）、Ｓ４へ進む。当該操作事象系列が、定型操作事象系列として判定されなかったら（Ｓ３１）、処理を終了し初期状態に戻る。
【００５８】
上記各実施例によれば、特別なセンサを使用せずに、同じ対処法を何度も繰り返すような状況における困惑の度合いを推定することができる。
【００５９】
また、マニュアル等に記載されている通りのトラブル解決方法を、何度も試行するような状況における困惑の度合いを推定することができる。
【００６０】
また、上記実施例を、方法の発明、プログラムの発明として把握することができる。
【００６１】
つまり、上記実施例は、操作事象の履歴を記憶し、利用者における困惑度を推定する方法において、所定の定型操作事象系列を登録する定型操作事象系列登録工程と、利用者が実行した操作事象の系列である利用者による操作事象系列を、上記定型操作事象系列と比較し、メモリに記憶する操作事象系列比較工程と、上記利用者による操作事象系列と、複数の上記定型操作事象系列のうちの任意の１つの定型操作事象系列とが、互いに同じであるかまたは互いにほぼ同じである場合、上記利用者による操作事象系列が、所定時間に、繰り返して発生した回数をカウントし、メモリに記憶する回数カウント工程と、上記カウントされた回数に基づいて、困惑度を算出し、メモリに記憶する困惑度算出工程とを有することを特徴とする困惑度の推定方法の例である。
【００６２】
また、上記実施例は、操作事象の履歴を記憶し、利用者における困惑度を推定するプログラムであって、所定の定型操作事象系列を登録する定型操作事象系列登録手順と、利用者が実行した操作事象の系列である利用者による操作事象系列を、上記定型操作事象系列と比較し、メモリに記憶する操作事象系列比較手順と、上記利用者による操作事象系列と、複数の上記定型操作事象系列のうちの任意の１つの定型操作事象系列とが、互いに同じであるかまたは互いにほぼ同じである場合、上記利用者による操作事象系列が、所定時間に、繰り返して発生した回数をカウントし、メモリに記憶する回数カウント手順と、上記カウントされた回数に基づいて、困惑度を算出し、メモリに記憶する困惑度算出手順とをコンピュータに実行させるプログラムの例である。
【図面の簡単な説明】
【００６３】
【図１】本発明の実施例１である困惑度の推定装置１００を示すブロック図である。
【図２】実施例１において、操作事象系列履歴バッファ１２が記憶している操作事象の記憶例を示す図である。
【図３】実施例１において、定型操作事象系列登録部１３に登録されている操作事象系列の例を示す図である。
【図４】実施例１において、定型操作事象系列バッファ２１が記憶している内容例を示す図であり、操作事象系列の識別子と、上記操作事象系列の識別子を記憶した日時とを記憶している例を示す図である。
【図５】実施例１において、出力部２３が出力した困惑度と、その困惑が発生した時刻との例を示す図である。
【図６】実施例１におけるにおける動作を示すフローチャートである。
【図７】本発明の実施例２である困惑度の推定装置２００を示すブロック図である。
【図８】実施例２において、操作方法情報記憶部３２が記憶している操作方法情報と、定型操作事象系列登録部１３に登録されている識別子との例を示す図である。
【図９】実施例２において、現在参照操作方法情報バッファ３３が記憶している操作事象系列の識別子と日時との例を示す図である。
【図１０】困惑度の推定装置２００の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００６４】
１０、１０ａ…定型操作事象系列抽出部、
１１…操作事象受信部、
１２…操作事象系列履歴バッファ、
１３…定型操作事象系列登録部、
１４、１４ａ…操作事象系列判定部、
２０…定型操作事象系列密度算出部、
２１…定型操作事象系列バッファ、
２２…処理部、
２３…出力部、
３０…操作情報参照状態把握部、
３１…操作方法情報参照送受信部、
３２…操作方法情報記憶部、
３３…現在参照操作方法情報バッファ。
【図１】
2006130149.tif 000003
【図２】
2006130149.tif 000004
【図３】
2006130149.tif 000005
【図４】
2006130149.tif 000006
【図５】
2006130149.tif 000007
【図６】
2006130149.tif 000008
【図７】
2006130149.tif 000009
【図８】
2006130149.tif 000010
【図９】
2006130149.tif 000011
【図１０】
2006130149.tif 000012