(57)【要約】【課題】「あふれ呼」が発生したことをオペレータに通知して、着信に対し効率的に対応可能にするボタン電話装置およびそのあふれ呼通知方法を提供する。【解決手段】構内交換機にそれぞれ複数の電話機１００〜１０４、２００〜２０４を有する複数のＡＣＤグループ４０、５０が接続され、オペレータが応対する際に、構内交換機３０にＡＣＤ着信２０があると、各ＡＣＤグループ４０、５０の電話機１００〜１０４、２００〜２０４のうち空き電話機を探索する。空き電話機がない場合には、各電話機１００〜１０４、２００〜２０４の状態に応じて優先順位を付けて、予め設定された台数の電話機にＡＣＤ着信２０の発生および数を表示器１１３に表示すると共にランプの点滅および鳴動によりオペレータに「あふれ呼」通知する。【選択図】図１
2006253905.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
交換機に接続された複数の内線である電話機を使用してオペレータが着信に応答するボタン電話装置において、
前記電話機には、あふれ呼表示手段が設けられ、あふれ呼の発生時に前記交換機から送られるあふれ呼通知を前記あふれ呼表示手段に表示して前記電話機のオペレータにあふれ呼状態を通知することを特徴とするボタン電話装置。
【請求項２】
前記あふれ呼表示手段は、文字や数字を表示可能な表示器であり、あふれ呼の発生および数を視覚的に表示することを特徴とする請求項１に記載のボタン電話装置。
【請求項３】
前記あふれ呼表示手段は、更にランプを備え、前記あふれ呼の発生時に前記ランプを点滅することを特徴とする請求項１又は２に記載のボタン電話装置。
【請求項４】
前記交換機は、前記複数の電話機の内線番号、状態、経過時間および優先順位を含むあふれ呼通知メモリテーブルを備えることを特徴とする請求項１、２又は３に記載のボタン電話装置。
【請求項５】
前記あふれ呼通知は、前記あふれ呼通知メモリテーブルの優先順位に従って、予め設定した所定数の電話機に送られることを特徴とする請求項４に記載のボタン電話装置。
【請求項６】
前記電話機は、それぞれ複数台の電話機を含む複数のＡＣＤ（Automatic
Call Distribution）グループに分けられていることを特徴とする請求項１乃至５の何れかに記載のボタン電話装置。
【請求項７】
交換機を介して着信を複数の電話機のうち空き電話機へ転送し、該電話機のオペレータにより応対するよう構成され、あふれ呼発生時には前記電話機のオペレータにあふれ呼通知するボタン電話装置のあふれ呼通知方法において、
前記複数の電話機の状態および経過時間に基づいて優先順位を決定するステップと、該優先順位に基づいて予め選択された数の電話機にあふれ呼の発生を通知するステップとを備えることを特徴とするボタン電話装置のあふれ呼通知方法。
【請求項８】
前記電話機の状態は、前記着信に対する応対中、前記着信応対後の後処理又はオペレータの休憩中に区分することを特徴とする請求項７に記載のボタン電話装置のあふれ呼通知方法。
【請求項９】
前記優先順位は、後処理中の電話機を応対中の電話機より高く且つ経過時間の長いものを高くすることを特徴とする請求項７又は８に記載のボタン電話装置のあふれ呼通知方法。
【請求項１０】
前記あふれ呼通知を受けた電話機は、後処理中には表示器による表示、ランプの点滅および鳴動によりオペレータに知らせることを特徴とする請求項７、８又は９に記載のボタン電話装置のあふれ呼通知方法。
【請求項１１】
前記複数の電話機は、複数のＡＣＤグループに分割されていることを特徴とする請求項７、８、９又は１０に記載のボタン電話装置のあふれ呼通知方法。
【請求項１２】
前記空き電話機の探索および前記優先順位の決定は、前記ＡＣＤグループ横断的に行うことを特徴とする請求項１１に記載のボタン電話装置のあふれ呼通知方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はボタン電話装置に関し、特にボタン電話装置およびそのあふれ呼情報を通知するあふれ呼通知方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
かかってきた電話呼び出しを、受け付けるオペレータに均等に分配する機能であるＡＣＤ（Automatic Call Distribution）が、ＰＢＸ等の電話交換機が備えている。このＡＣＤ機能は、テレマーケティングや通信販売、チケット予約等の業務に有効である。
【０００３】
斯かる技術分野における又は関連する従来技術は、幾つかの技術文献に開示されている。オペレータが塞がって保留状態が生じると、制御処理部からオペレータ対応装置に早期切断要求のメッセージを通知することにより、早期に保留の呼び出しに対応可能なコールセンターシステムが開示されている（例えば、特許文献１参照。）。オペレータのデータ入力中に顧客からの着信をオペレータに通知する待ち着信呼情報通知方法及び待ち着信呼情報通知装置が開示されている（例えば、特許文献２参照。）。また、ＡＣＤグループの現況情報をリアルタイムに知ることが可能な構内交換システムが開示されている（例えば、特許文献３参照。）。
【０００４】
【特許文献１】特開２００３−８７４８号公報（第５頁、第１図）
【特許文献２】特開２００４−２２８７０８号公報（第４−５頁、第１図）
【特許文献３】特開平５−７２４４号公報（第３−４頁、第１図）
【０００５】
従来のボタン電話装置においてＡＣＤ着信が発生した際に、着信電話機グループに全く空き電話機がない場合には、予め設定されているオーバーフロー先へと着信を転送させる機能しかなかった。オーバーフロー先がない場合や、オーバーフロー先にも空き電話機がない場合には、電話相手先は、呼び出し音を聞いて、空き電話機が発生するまで延々と待ち続けるしか方法がなかった。このようなＡＣＤ着信形態を使用するものとしてコールセンター等があるが、発生する全ての着信を受け取りたいと考えていることが多い。しかし、電話オペレータは、待ち呼が発生していることを知らないために、急ぐこともなく通常の速度で業務を行うことになる。このために、かかってきた着信の全てに応対することは困難である。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
あふれ呼が発生した場合にも応対時間が長い電話機、後処理時間が長い電話機など、急いで作業を行えば待機状態となり発生した着信に応対することができる筈である。しかし、現状ではオペレータ管理専用ソフトにて、監督者が現在発生しているあふれ呼情報を知ることはできたが、あくまで監督者１人であり実際に応対業務を行うオペレータが知る手段がなかった。このため、応対チャンスを逃す原因となっているだけでなく、相手としては延々と待たされ、オペレータに接続できないとなると更に嫌なイメージが残るという課題があった。
【０００７】
本発明は、従来技術の上述した課題に鑑みなされたものであり、斯かる課題を解消又は軽減可能なボタン電話装置およびそのあふれ呼通知方法を提供することを主たる目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
前述の課題を解決するため、本発明によるボタン電話装置およびそのあふれ呼通知方法は、次のような特徴的な構成を採用している。
【０００９】
（１）交換機に接続された複数の内線である電話機を使用してオペレータが着信に応答するボタン電話装置において、
前記電話機には、あふれ呼表示手段が設けられ、あふれ呼の発生時に前記交換機から送られるあふれ呼通知を前記あふれ呼表示手段に表示して前記電話機のオペレータにあふれ呼状態を通知するボタン電話装置。
（２）前記あふれ呼表示手段は、文字や数字を表示可能な表示器であり、あふれ呼の発生および数を視覚的に表示する上記（１）のボタン電話装置。
（３）前記あふれ呼表示手段は、更にランプを備え、前記あふれ呼の発生時に前記ランプを点滅する上記（１）又は（２）のボタン電話装置。
（４）前記交換機は、前記複数の電話機の内線番号、状態、経過時間および優先順位を含むあふれ呼通知メモリテーブルを備える上記（１）、（２）又は（３）のボタン電話装置。
（５）前記あふれ呼通知は、前記あふれ呼通知メモリテーブルの優先順位に従って、予め設定した所定数の電話機に送られる上記（４）のボタン電話装置。
（６）前記電話機は、それぞれ複数台の電話機を含む複数のＡＣＤ（Automatic
Call Distribution）グループに分けられている上記（１）乃至（５）の何れかのボタン電話装置。
（７）交換機を介して着信を複数の電話機のうち空き電話機へ転送し、該電話機のオペレータにより応対するよう構成され、あふれ呼発生時には前記電話機のオペレータにあふれ呼通知するボタン電話装置のあふれ呼通知方法において、
前記複数の電話機の状態および経過時間に基づいて優先順位を決定するステップと、該優先順位に基づいて予め選択された数の電話機にあふれ呼の発生を通知するステップとを備えるボタン電話装置のあふれ呼通知方法。
（８）前記電話機の状態は、前記着信に対する応対中、前記着信応対後の後処理又はオペレータの休憩中に区分する上記（７）のボタン電話装置のあふれ呼通知方法。
（９）前記優先順位は、後処理中の電話機を応対中の電話機より高く且つ経過時間の長いものを高くする上記（７）又は（８）のボタン電話装置のあふれ呼通知方法。
（１０）前記あふれ呼通知を受けた電話機は、後処理中には表示器による表示、ランプの点滅および鳴動によりオペレータに知らせる上記（７）、（８）又は（９）のボタン電話装置のあふれ呼通知方法。
（１１）前記複数の電話機は、複数のＡＣＤグループに分割されている上記（７）、（８）、（９）又は（１０）のボタン電話装置のあふれ呼通知方法。
（１２）前記空き電話機の探索および前記優先順位の決定は、前記ＡＣＤグループ横断的に行う上記（１１）のボタン電話装置のあふれ呼通知方法。
【発明の効果】
【００１０】
本発明のボタン電話装置およびそのあふれ呼通知方法によると、次の如き実用上の顕著な効果を有する。即ち、着信が発生した際に、着信電話機グループに全く空き電話機がない場合に、その時点において応対中および後処理中の電話機に対して、あふれ（待ち）呼が発生していることおよび数を通知するので、オペレータはあふれ呼をなくすように迅速に処理するように努力することが可能である。また、あふれ呼の発生時に、全ての電話機に通知するのではなく、所定のルールで決定した優先順位に従って予め設定した台数の電話機に通知するので、ボタン電話装置に対する過大な負荷を避けて効率的に通知可能である。その結果、着信の相手先（例えば、顧客）の待ち時間を少なくすることが可能である。
【実施例】
【００１１】
以下、本発明によるボタン電話装置およびそのあふれ呼通知方法の好適実施例の構成および動作を、添付図面を参照して詳細に説明する。
【００１２】
先ず、図1は、本発明によるボタン電話装置の好適実施例のシステム構成図である。このボタン電話装置１０は、構内交換機３０および２つのＡＣＤグループ、即ち第１ＡＣＤグループ４０および第２ＡＣＤグループ５０により構成される。この特定例では、第１ＡＣＤグループ４０および第２ＡＣＤグループ５０共にそれぞれオペレータが対応する１００〜１０４および２００〜２０４の５台の電話機を備えている。
【００１３】
ここで、構内交換機３０は、ＡＣＤ着信２０が発生すると、ＡＣＤグループ４０又は５０の電話機１００〜１０４および２００〜２０４のうち空き電話機1台に着信を転送する機能を有する。構内交換機３０は、上述した１つのＡＣＤグループ(例えば、第１ＡＣＤグループ４０)への着信を受け、この特定時間において、第１ＡＣＤグループ４０の電話機１００〜１０３は応対中であり、残りの電話機１０４は後処理中であると仮定する。このとき、第１ＡＣＤグループ４０に含まれる５台の電話機１００〜１０４に全く空きオペレータがない。この場合には、第２ＡＣＤグループ５０から空きオペレータを探して、当該着信を転送する。
【００１４】
しかし、この際に、第２ＡＣＤグループ５０の電話機２００〜２０４においても、３台の電話機２００、２０３および２０４は応対中であり、電話機２０１は後処理中であり、残りの電話機２０２のオペレータは休憩中である。このように、ＡＣＤグループ４０、５０の中で1台も空き電話機がない場合には、当該着信は「あふれ呼」となり着信先がない呼となってしまう。本発明のボタン電話装置１０では、通話中又は後処理中の電話機１００〜１０４および２００、２０１、２０３および２０４に、上述の如き「待ち着信」が発生していることを通知する機能又は通知手段を有することを特徴とする。ここで、「あふれ呼」とは、オペレータ側にて着信に応答できない場合に、着呼（即ち、着信してきた呼び）に応答できない呼びである。また、後処理とは、コールセンターにて着信に応答した内容などを着信先に対応してデータベースへ入力する、応答後の入力処理である。
【００１５】
次に、図２は、ＡＣＤグループ４０および５０の電話機１００〜１０４および２００〜２０４の任意の１台（例えば、電話機１００）の拡大平面図である。この電話機１００は、送受話器（ハンドセット）１１１、テンキーを含む操作ボタン１１２、液晶表示装置（ＬＣＤ）等の表示器１１３および複数のＬＥＤ（発光ダイオード）等のランプ１１４を備えている。尚、電話機１００以外の電話機１０１〜１０４および２００〜２０４も実質的に同様構成であるものとする。
【００１６】
図２には、上述した「待ち着信」又は「あふれ呼」が発生した場合に、実際に電話機１００にそれを通知した状態を示す。即ち、電話機１００には、構内交換機３０から、次の如く「あふれ呼」が通知又は表示される。
（１）電話機１００の表示器（ＬＣＤ）１１３に、例えば「アフレコハッセイ２」の如く、「あふれ呼」が発生していることおよび現在発生している「あふれ呼数」を表示する。
（２）また表示器（ＬＣＤ）１１３の表示のみでは、オペレータが気付かないこともあり得るので、電話機１００の上部のランプ（ＬＥＤ）１１４を点滅させる。
（３）更に、ランプの点滅だけでなく、内部に設けられたブザー等（図示せず）を鳴動させる。
【００１７】
本発明の好適実施例では、上述した（１）および（２）については、通話中および後処理中の電話機に適用する。一方、（３）については、後処理中の電話機にのみ適用する。このように「あふれ呼」を通知することで、電話機１００のオペレータが現在行っている業務に支障を来たすことなく「あふれ呼」の発生を確実にオペレータに通知することが可能である。
【００１８】
次に、図３は、上述した「あふれ呼通知」におけるメモリテーブルの具体例を示す。構内交換機３０は、あふれ呼通知用メモリテーブルに各ＡＣＤグループのログインオペレータ、状態および経過時間を登録しておき、更に後述するルールに基づいて優先度を決める。通話が開始したばかりの電話機等、やみくもに全台に通知することによる負荷の増大を防ぐためである。
（１）後処理中＞通話中（又は応対中）
（２）経過時間が長いほど優先度を高くする
【００１９】
実際に「あふれ呼」が発生した場合には、上述した優先度を参照して、通知する電話機を決定する。また、１つの「あふれ呼」に対して通知する電話機の台数を予め決定しておく。尚、図３のあふれ呼通知メモリテーブルにおいて、最も右欄の優先順位は、１が最も高く、２、３、・・・と数字が大きくなるほど優先度は下がる。図３に示す具体例では、第１ＡＣＤグループ４０の後処理中の電話機１０４が優先順位「１」で最も優先度が高く、第２ＡＣＤグループ５０の後処理中の電話機２０１が優先順位「２」で次に優先度が高い。また、第２ＡＣＤグループ５０の電話機２０２は、オペレータが休憩中であるので、優先順位はない。即ち、この電話機２０２に対して「あふれ呼通知」は行われない。
【００２０】
次に、図４は、図１のシステム構成を有するボタン電話装置１０において、構内交換機３０に実際にＡＣＤ着信２０が発生した際の、電話機１００〜１０４および２００〜２０４に「あふれ呼通知」を行う動作を説明するフローチャートである。以下、図４のフローチャートを参照して、本発明のボタン電話装置のあふれ呼通知方法を説明する。
【００２１】
先ず、構内交換機３０にＡＣＤ着信２０が発生する（ステップＳ１）。構内交換３０は、全てのＡＣＤグループ４０、５０の電話機１００〜１０４および２００〜２０４について、空き電話機の有無を確認する（ステップＳ２）。空き電話機がある場合（ステップＳ２：Ｙｅｓ）には、優先順位が最も高い「待機時間が一番長い電話機」に着信を転送し、その電話機を鳴動させる（ステップＳ４）。
【００２２】
一方、空き電話機が１台もいない場合（ステップＳ２：Ｎｏ）には、「あふれ呼処理」を行う（ステップＳ３）。次の「あふれ呼情報」を通知したい電話機台数を確認する。即ち、「あふれ呼」が発生していることを伝えたい電話機の台数（ここでは、「ａ」とする）が２を超えるか確認する（ステップＳ５）。設定内の数（ここでは、３と仮定する）にしか通知していない場合には、次の処理に遷移する。図３に示したあふれ呼通知メモリテーブルより、優先度の最も高い電話機を検索し、その電話機（この例では、電話機１０４）の現在の状態を確認する（ステップＳ６）。この電話機１０４が、この例の如く後処理中の場合には、この電話機１０４の表示器（ＬＣＤ）１１３に「あふれ呼」発生情報、「あふれ呼」数を表示し、電話機１０４の上部のランプ（ＬＥＤ）１１４を点滅させると共に音鳴動させる（ステップＳ７）。
【００２３】
一方、この電話機が通話（又は応対）中である場合（例えば、電話機１００）には、電話機の表示器（ＬＣＤ）１１３に「あふれ呼」発生情報および「あふれ呼」数を表示し、電話機上部のランプ（ＬＥＤ）１１４を点滅させる（ステップＳ８）。
【００２４】
その後、「あふれ呼」通知台数情報の書き込みをする（ステップＳ９）。そして、上述したステップＳ５へ戻り、上述した処理を事前に設定されている「あふれ呼」通知台数分繰り返す。尚、上述したステップＳ４の後およびステップＳ５で「ａ」が２を超えない場合には、処理を終了する（ステップＳ１０）。
【００２５】
以上、本発明によるボタン電話装置およびそのあふれ呼通知方法の好適実施例の構成および動作を詳述した。しかし、斯かる実施例は、本発明の単なる例示に過ぎず、何ら本発明を限定するものではないことに留意されたい。本発明の要旨および精神を逸脱することなく、特定用途に応じて種々の変形変更が可能であること、当業者には容易に理解できよう。例えば、あふれ呼発生通知およびあふれ呼の台数を表示する表示器およびランプは、それぞれＬＣＤおよびＬＥＤであるのが好ましいが、必ずしもこれに限定するものではなく、代替手段を使用してもよい。
【図面の簡単な説明】
【００２６】
【図１】本発明によるボタン電話装置の好適実施例のシステム構成図である。
【図２】図１中の電話機の具体例の詳細構成を示す平面図である。
【図３】本発明のボタン電話装置で使用するあふれ呼通知メモリテーブルの具体例である。
【図４】図１に示す本発明によるボタン電話機のあふれ呼通知方法を説明するフローチャートである。
【符号の説明】
【００２７】
１０  ボタン電話装置
２０  ＡＣＤ着信
３０  交換機（構内交換機）
４０、５０  ＡＣＤグループ
１００〜１０４、２００〜２０４  電話機
１１３  表示器（ＬＣＤ）
１１４  ランプ（ＬＥＤ）
【図１】
2006253905.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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