(57)【要約】【課題】非リアルタイムコンタクトにサービスを提供するコンタクトセンタおよび方法を提供する。【解決手段】非リアルタイムコンタクトの進行時間は、先行アイテムのサービス時間から、後続アイテムのサービス時間を差し引くことで決定される。特定タイプの所定イベント、たとえば非リアルタイムコンタクトを含む待ち行列に作業エージェントが不在である、待ち行列が空である、システムクロックが変更される、およびシステムがリブートされた直後にサービス提供されたアイテムは、待ち行列に入れられたアイテムの待機時間を予測する際に無視される。コンタクトセンタをより有効に管理するために、この方法を用いて正確な待機時間予測を提供する。【選択図】図１
2006271004.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
待ち行列における呼処理サービスの作業項目である少なくとも１つのアイテムの待機時間を予測する方法であって、
所定タイプのイベントの発生に続く第１の時間に、前記待ち行列における第１のアイテムにサービスを提供するステップと、
前記待ち行列に関連する待機時間の予測から、前記第１のアイテムに関連するタイミング情報であって前記待ち行列内の前記第１のアイテムが配置されている期間に関係しているタイミング情報を除外するステップと、
前記所定タイプのイベントが発生したとき、前記第１および第２のアイテムは双方とも前記待ち行列内にあった場合に、第２の時間に前記待ち行列における第２のアイテムにサービスを提供するステップと、
前記待ち行列に関連する待機時間を予測する際に、前記第２のアイテムに関連するタイミング情報を用いるステップと、を含む方法。
【請求項２】
前記第１および第２のアイテムは、非リアルタイムコンタクトである、請求項１記載の方法。
【請求項３】
前記用いるステップは、前記第２の時間から前記待ち行列における第２のアイテムに先行する第３のアイテムに関連するサービス時間を差し引くことで、前記第２のアイテムについてのタイミング情報を計算するステップであって、前記第３のアイテムと関連するサービス時間がこの第３のアイテムがサービスされた時間であり、前記第２のアイテムについての前記タイミング情報が待ち行列内に第２のアイテムを配置した期間に関係しているステップと、を含む、請求項１記載の方法。
【請求項４】
前記所定タイプのイベントは、（ａ）システムクロックに対する変更、（ｂ）前記第１のアイテムを含む前記待ち行列に関連するコンタクトセンタが動作不能である、および（ｃ）前記コンタクトセンタの作業エージェントが前記アイテムにサービスを提供しないと選択する、うちの少なくとも１つである、請求項３記載の方法。
【請求項５】
前記所定タイプのイベントが発生する場合にインジケータをセットする、請求項１記載の方法。
【請求項６】
コンタクトセンタにおいて複数のコンタクトをとり扱う方法であって、
少なくとも１つの待ち行列における、待ち行列に入れられた、呼処理サービスの作業項目である複数のアイテムのうちの第１のアイテムと関連する第１の進行時間および第１の待ち時間の少なくとも１つを、それぞれ第１の進行時間および第１の待ち時間の少なくとも１つの計算アルゴリズムを用いて求めるステップと、
少なくとも１つの待ち行列における、待ち行列に入れられた第２のアイテムと関連する第２の進行時間および第２の待ち時間の少なくとも１つを、それぞれ第２の進行時間および第２の待ち時間の少なくとも１つの計算アルゴリズムを用いて求めるステップと、
を含み、
第１の進行時間および第１の待ち時間の前記少なくとも１つの計算アルゴリズムは、第２の進行時間および第２の待ち時間の前記少なくとも１つの計算アルゴリズムとは異なっており、および前記待ち行列に入れられた第１のアイテムは前記待ち行列に入れられた第２のアイテムとは異なるものである方法。
【請求項７】
前記少なくとも１つの待ち行列が第１および第２の待ち行列から成り、第１の進行時間および第１の待ち時間の前記少なくとも１つが前記第１の待ち行列と関連づけられ、第２の進行時間および第２の待ち時間の前記少なくとも１つが前記第２の待ち行列と関連づけられ、そして、第１の進行時間および第１の待ち時間の前記少なくとも１つの計算アルゴリズムが、前記第１の待ち行列内の前記第１のアイテムと関連する待ち行列内位置と、前記第１の待ち行列内の前記第１のアイテムの累積的待ち時間とを用いて平均進行時間を求めるものであり、そして第２の進行時間および第２の待ち時間の前記少なくとも１つの計算アルゴリズムが、前記第２のアイテムと関連するサービス時間と、第３のアイテムと関連するサービス時間とを用いて進行時間を求めるものであり、ここで前記第２のアイテムが前記第３のアイテムに後続し、そして前記第２および第３のアイテムが前記第２の待ち行列に入れられている請求項６記載の方法。
【請求項８】
前記少なくとも１つの待ち行列が第１および第２の待ち行列から成り、第１の進行時間および第１の待ち時間の前記少なくとも１つが前記第１の待ち行列と関連づけられており、第２の進行時間および第２の待ち時間の前記少なくとも１つが前記第２の待ち行列と関連づけられており、および第１の進行時間および第１の待ち時間の前記少なくとも１つが進行時間であり、第２の進行時間および第２の待ち時間の前記少なくとも１つが進行時間であり、そして
前記第１および第２の待ち行列の少なくとも１つに関連する待機時間予測から、前記第１および第２の待ち行列の少なくとも１つにおけるアイテムのタイミング情報を除外するステップをさらに含み、前記アイテムは前記所定タイプのイベントの後に発生する、請求項６記載の方法。
【請求項９】
前記少なくとも１つの待ち行列が第１および第２の待ち行列であり、前記第１の進行時間および第１の待ち時間の少なくとも１つが前記第１の待ち行列と関連づけられ、そして前記第２の進行時間および第２の待ち時間の少なくとも１つが前記第２の待ち行列と関連づけられ、ならびに前記待ち行列に入れられた第１のアイテムが待ち行列が非リアルタイムコンタクトであり、そして前記第１の待ち行列に入れられた第２のアイテムがリアルタイムコンタクトである請求項６記載の方法。
【請求項１０】
前記第１の進行時間および第１の待ち行列の少なくとも１つ、ならびに前記第２の進行時間および第２の待ち時間の少なくとも１つが、異なる待ち行列と関連づけられている請求項６記載の方法。
【請求項１１】
前記少なくとも１つの待ち行列が第１および第２の待ち行列から成り、前記第１の進行時間および待ち時間の少なくとも１つが前記第１の待ち行列と関連づけられるとともに、前記第２の進行時間および待ち時間の少なくとも１つが、前記第２の待ち行列と関連づけられており、前記第１の進行時間および待ち時間の少なくとも１つが前記第１の進行時間であり、前記第１の進行時間および待ち時間の少なくとも１つの計算アルゴリズムが前記第１の進行時間の計算アルゴリズムであり、前記第２の進行時間および待ち時間の少なくとも１つが前記第２の進行時間であり、前記第２の進行時間および待ち時間の少なくとも１つの計算アルゴリズムが前記第２の進行時間の計算アルゴリズムであり、前記第２の進行時間の計算アルゴリズムが、前記待ち行列に入れられた第２のアイテムについての進行時間を、下記式により求めるものであり、
｛（第２のアイテムがサービスされる時間）−（第２のアイテムが最初に待ち行列に入れられた時間）｝÷（第２のアイテムの最初の待ち行列内位置）
前記第２の進行時間の計算アルゴリズムが、前記待ち行列に入れられた第１のアイテムについての進行時間を、待ち行列に入れられた先行するアイテムを前記第１の待ち行列内の前記第１のアイテムに先行するものとして、下記式により求めるものであり、
（第１のアイテムにサービスが提供される時間）−（待ち行列に入れられた先行するアイテムにサービスが提供される時間）
となっている請求項６記載の方法。
前記第１および第２のアイテムは、非リアルタイムコンタクトである、請求項９記載の装置。
【請求項１２】
前記所定タイプのイベントが、（ｉ）前記第１のアイテムを含む待ち行列に作業エージェントが不在、（ｉｉ）前記第１のアイテムを含む待ち行列が、前記第１のアイテムが前記待ち行列に配置される直前に空であった、（ｉｉｉ）前記第１のアイテムを含む待ち行列に関連するコンタクトセンタが動作不能である、および（ｉｖ）前記コンタクトセンタの作業エージェントが第１のアイテムにサービスを提供しないと選択する、のうちの少なくとも１つである請求項８記載の装置。
【請求項１３】
前記少なくとも１つの待ち行列が第１および第２の待ち行列から成り、前記第１の進行時間および待ち時間の少なくとも１つが前記第１の待ち行列と関連づけられるとともに、前記第２の進行時間および待ち時間の少なくとも１つが、前記第２の待ち行列と関連づけられており、前記第１の進行時間および待ち時間の少なくとも１つが前記第１の待ち時間であり、前記第１の進行時間および待ち時間の少なくとも１つの計算アルゴリズムが前記第１の待ち時間の計算アルゴリズムであり、前記第２の進行時間および待ち時間の少なくとも１つが前記第２の待ち時間であり、前記第２の進行時間および待ち時間の少なくとも１つの計算アルゴリズムが前記第２の待ち時間の計算アルゴリズムであり、前記第１の待ち時間の計算アルゴリズムが、前記第１の待ち時間を、下記式により求めるものであり、
（第１のアイテムの現在の待ち行列内位置）×（新しい平均待ち時間）、ここで当該新しい平均待ち時間が
（古い平均待ち時間×０．９７）＋｛（第１のアイテムにサービスが提供される時間）−（先行して待ち行列に入れられたアイテムにサービスが提供される時間）｝×０．０３、ここで古い平均待ち時間を当該アルゴリズム適用前の平均待ち時間とし、
前記第２の待ち時間アルゴリズムが、前記第２の待ち時間を、下記式により求めるものであり、
（第１のアイテムの現在の待ち行列内位置）×（新しい平均待ち時間）、ここで当該新しい平均待ち時間が下記式により求めるものであり、
（古い平均待ち時間×０．９７）＋（平均進行時間×０．０３）、ここで当該平均進行時間が、
｛（第２のアイテムにサービスが提供される時間）−（第２のアイテムが最初に待ち行列に入れられた時間）｝÷（第２のアイテムの最初の待ち行列内位置）
与えられている請求項６記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、一般に顧客コンタクトシステムにおける顧客の待機時間を予測する技術に関し、より詳細には顧客とのコンタクトが非リアルタイムである場合に待機時間を予測する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客コンタクトシステムまたは利用センタでは、複数のエージェントがコールセンタへの着呼に応答し処理する。システムは、自動的に着呼をその呼の処理に適しかつ空いている、すなわちその時に他の呼を処理していないエージェントに自動的に分配し接続する。本明細書で用いる「呼」とは、少数を挙げれば、音声呼、ＶｏＩＰ、テキストチャット、電子メール、ファックス、電子文書、ウェブフォーム、ボイスメッセージ、およびビデオ呼を含むがこれらに限定されない２つのエンティティ間の任意の形態またはタイプのコンタクトを指す。
【０００３】
呼の到来時に呼処理に応じられる適したエージェントがいない場合、システムは過負荷になることが多い。呼は、いくつかの予め確立された基準に基づいて様々な待ち行列に配置されるとともに、到来時間および／または優先度の順で各待ち行列に配される。
個人的にあるいは平均的に発呼者が呼へのサービス提供まで待たなくてはならない時間についての情報は、サービス提供者にとって重要な情報である。これは、呼の取り扱い方法の決定に関して最も重要な要因であり、したがって顧客サービスのカスタマイズ化に極めて重要なツールとして機能する。予測待機時間もまた、サービス提供者のパフォーマンスの重要な測定値である。
【０００４】
待ち行列における呼の待機時間を予測するために、長い間に数多くの技術が開発されてきた。ある予測技術は、待ち行列に入れられた呼に応答するまでの平均待機時間を使用する。別の予測技術は、待ち行列における最も古い呼の待機時間を用いる。さらに別の予測技術は、待機時間予測として、待ち行列における呼の数を、呼を処理するエージェントがとりあげるまでにかかる平均時間で乗算し、これを呼処理に利用可能なエージェント数で除算したものを用いる。さらに別の予測技術は、重み付き進行時間（ＷＡＴ：weighted advanced time）として知られ、待ち行列における個々の呼それぞれの平均進行時間（ＡＡＴ：average advanced time）に基づく指数移動平均である。このアプローチは、この参照により本明細書に援用される米国特許第５，５０６，８９８号に記載されている。
【０００５】
これらの予測技術はリアルタイムコンタクトに向けて最適化されてきたが、非リアルタイムコンタクトに適用する場合には不正確でありうる。本明細書で用いるリアルタイムコンタクトとは、待機（すなわち待ち行列に入っている）期間中に、コンタクト中のエンティティまたは顧客が存在し、かつ呼が許容可能な期間内にサービス提供されない場合に、コンタクトを破棄すなわち切断するよう選択可能なコンタクトを指す。一般的な例には、音声呼、ＶｏＩＰ、テキストチャット、ビデオ呼などがある。非リアルタイムコンタクトとは、コンタクト中のエンティティまたは顧客がコンタクトを破棄すなわち切断することが不可能なコンタクトを指す。一般的な例には、電子メール、ファックス、電子文書または紙面文書、ウェブフォーム提出、ボイスメッセージなどがある。たとえば、非リアルタイムコンタクトは、コンタクトセンタにスタッフがいない場合、朝まで、週末あけまで、または休日あけまで、待ち行列に入ったままでありうる。コンタクトにサービスが提供されるとき、待ち行列におけるコンタクトの位置を一つ進めるまでの時間は並外れて長くなりうる。上記予測技術は、このような過度の進行時間により歪み、作業分配の処理が非能率的かつ／または非効果的なものとなる場合がある。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
アーキテクチャによっては、待機時間予測を歪ませる可能性がある、あるタイプのイベントを考慮するための機能を有するものがあるが、該機能性は、非リアルタイムコンタクトについては適用不可能であるか、または望ましくない。たとえば、あるアーキテクチャは、クロック調整が行われるときに、待ち行列におけるすべての呼をマークすなわちフラグする。マークすなわちフラグしたアイテムすべてについての待機時間すなわち進行時間は、予測待機時間を決定する際に切り捨てられる。このアプローチは、非リアルタイムコンタクトの場合に予測待機時間を決定する際に考慮すべき待機時間情報を不必要に切り捨てている。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、これらおよび他の問題に対処するものである。本発明は、一般に所定のイベントに起因する待機時間予測において望ましくない偏差を取り除く、待ち行列待機時間を予測するアーキテクチャ、および／または同一または異なるシステムによりサービス提供されるリアルタイムのコンタクトまたは呼とは別様に非リアルタイムのコンタクトまたは呼について待ち行列待機時間を予測するアーキテクチャを指向する。
【０００８】
一実施形態において、待ち行列における特定アイテムの待機時間を予測するための方法であって、
（ａ）たとえば作業エージェントにより、第１の時間に待ち行列における第１のアイテムにサービスを提供するステップであって、
（Ｉ）第１の時間が、（ｉ）待ち行列に作業エージェントが不在である（たとえば、交換センタ（またはコールセンタもしくはコンタクトセンタ）にスタッフがいない）、（ｉｉ）待ち行列が空である（たとえば、コンタクトセンタにアイドルな作業エージェントがいる）、（ｉｉｉ）コンタクトセンタ（またはコールセンタもしくは交換センタ）が動作不能である（たとえば、コンタクトセンタがシャットダウンされている、そうでなければサービス休止中である）、（ｉｖ）コンタクトセンタの作業エージェントが、アイテムにサービスを提供しないと選択する（たとえば、アイテムへのサービス提供を支配するルールが、次に利用可能な作業エージェントによるアイテムへのサービス提供の先送りまたは拒絶を許す）、および／または（ｖ）タイミング情報のためにコンタクトセンタが査定するクロックの（たとえば管理者他による）変更、というイベントの少なくとも１つが発生した後に続くというステートメント、および
（ＩＩ）前記第１のアイテムに関連する時間が所定時間を超えるというステートメント、
の少なくとも一方が真である、ステップと、
（ｂ）待ち行列に関連する待機時間（たとえば、ＷＡＴなど）の予測から、前記第１のアイテムに関連する時間間隔、進行時間、または他のタイプのタイミング情報を除外するステップと、
を含む方法を提供する。待機時間は、上述した技術を含む任意の適した技術を用いて決定することができる。
第１のアイテム（または作業アイテム）はリアルタイムコンタクトでも非リアルタイムコンタクトでもよいが、非リアルタイムコンタクトが最も一般的である。
【０００９】
この方法は、多数の利点を有することができる。第１に、本方法は、非リアルタイムコンタクトについて、正確な待機時間予測を提供するための有効な技術を提供する。たとえば、コンタクトセンタに朝まで、週末あけまで、または休日あけまでスタッフがいない場合に、サービス提供される最初の呼により、ＷＡＴ値が不適切な量であることから上方修正されない。第２に、所定タイプのイベントの直後に続くか、または所定タイプのイベントによる影響を受けるアイテムのみを破棄することで、本方法は重要な待機時間情報を不必要に破棄することがない。第３に、所定の時間間隔を越える進行時間を有するアイテムを破棄することで、本方法は、所定タイプのイベントのリストにはないが、待機時間予測に悪影響を及ぼすアイテムを破棄する。
【００１０】
一構成において、待ち行列における第２のアイテムに関して、両ステートメントは真ではない。このイベントでは、待機時間予測を決定するに当たって、第２のアイテムに関連する時間間隔、進行時間、または他のタイプのタイミング情報を用いる。
別の構成において、本方法は、待ち行列からの連続した待ち行列サービス間の時間間隔を測定することで、すなわち待ち行列において先行するアイテム（第１のアイテムでありうる）に関連するサービス時間を第２の時間から差し引くことで、第２のアイテムの進行時間を決定する。従来技術によるアーキテクチャとは異なり、進行時間は待ち行列における第２のアイテムの順序には関係なく決定される。
別の構成において、本方法は、待ち行列におけるアイテムおよび／または待ち行列自体に関して、ステートメントが存在するとわかった（またはイベント（ｉ）から（ｖ）のうちの１つが発生した）場合、マーカ、ポインタ、または他のタイプのインジケータをセットする（または、マーカ、ポインタ、または他のタイプのインジケータを非活性化する）追加ステップを含む。
【００１１】
別の実施形態において、待機時間を予測する方法であって、
（ａ）所定タイプのイベントの発生に続く第１の時間に、待ち行列における第１のアイテムにサービスを提供するステップと、
（ｂ）前記待ち行列に関連する待機時間（たとえば、ＷＡＴなど）の予測から、前記第１のアイテムに関連する時間間隔、進行時間、または他のタイプのタイミング情報を除外するステップと、
（ｃ）第２の時間に前記待ち行列における第２のアイテムにサービスを提供するステップであって、前記所定タイプのイベントが発生したとき、前記第１および第２のアイテムは双方とも前記待ち行列にあった、ステップと、
（ｄ）前記待ち行列に関連する待機時間を予測する際に、前記第２のアイテムに関連する時間間隔、進行時間、または他にタイプのタイミング情報を用いるステップと、
を含む方法を提供する。この方法は、システムクロックが変更された場合、コンタクトセンタが動作不能である場合、および／またはコンタクトセンタの作業エージェントがアイテムにサービス提供しないと選択した場合に生じる待機時間収差を考慮するために、特に有用である。
【００１２】
さらに別の実施形態において、待機時間を予測する方法であって、
（ａ）アイテム待ち行列を設けるステップと、
（ｂ）少なくとも１つの所定基準（たとえば、上述したイベントまたは状態）に基づいて前記待ち行列におけるアイテムをフィルタリングして、フィルタリング済みのアイテムセットを形成するステップであって、前記待ち行列における少なくとも１つのアイテムを前記フィルタリング済みのアイテムセットから除外する、ステップと、
（ｃ）前記選択したアイテムに関連するサービス時間から先行アイテムに関連するサービス時間を差し引くことで、前記フィルタリング済みのアイテムセットにおける選択されたアイテムの進行時間を決定するステップと、
（ｄ）該進行時間に基づいて、特定アイテムの前記待ち行列における予測待機時間を決定するステップと、
を含む方法を提供する。ステップ（ｃ）は通常、前記特定の待ち行列におけるアイテムの進行時間に基づいて、重み付き進行時間（ＷＡＴ）を決定するサブステップを含み、ステップ（ｄ）は、ＷＡＴに基づいて、前記特定アイテムの前記待ち行列における予測待機時間を決定する。
【００１３】
他の実施形態において、本発明は、上記方法ステップを実行するシステムアーキテクチャを含む。
【００１４】
さらに別の実施形態において、アイテム待ち行列における特定アイテムの待機時間を予測するための装置であって、
（ａ）第１および第２のアイテムが第１の待ち行列に含まれる、少なくとも１つのアイテム待ち行列と、
（ｂ）該少なくとも１つのアイテム待ち行列を含むメモリと、
（ｃ）該メモリと連絡して、前記少なくとも１つのアイテム待ち行列に入れられたアイテムを進めるプロセッサと、
（ｄ）前記第１の待ち行列においてサービス提供されたアイテムをフィルタリングして、フィルタリング済みのアイテムセットを形成するフィルタであって、該フィルタリングは、前記アイテムが、（ｉ）前記第１の待ち行列に作業エージェントが不在、（ｉｉ）前記第１の待ち行列が空である、（ｉｉｉ）前記第１の待ち行列に関連するコンタクトセンタが動作不能である、（ｉｖ）コンタクトセンタの作業エージェントが、アイテムにサービスを提供しないと選択する、および／または（ｖ）コンタクトセンタにタイミング情報を提供するクロックの時間設定の変更、というタイプのイベントの少なくとも１つが発生した後に、前記第１の待ち行列に入れられたか否かに基づいてフィルタリングする、ステップと、
（ｅ）前記フィルタリング済みのアイテムセットにおけるアイテムに関連した時間に基づいて、前記第１の待ち行列における特定アイテムの待機時間を予測する待機時間予測器と、
を備える装置を提供する。
【００１５】
上記実施形態および構成は、完全なものでもなければ、排他的なものでもない。分かるように、上述した、または以下に詳細に説明する１つまたは複数の特徴を単独にまたは組み合わせて利用する本発明の他の実施形態も可能である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
図１は、本発明の例示的な実施形態を示す。コンタクトセンタは、中央サーバ１０（Lucent Technologies社のCRM Central 2000 Server（商標）を変更したものなど）と、コンタクトまたは顧客に関連する情報、およびコンタクトの価値および効率を強化することができる他の情報を含むデータ記憶装置またはデータベース１２のセットと、複数のサーバ、すなわちファックスサーバ２４、ウェブサーバ２０、電子メールサーバ１６、および他のサーバ１３と、構内交換機ＰＢＸ２８（または自動式構内交換機ＰＡＸ）と、パーソナルコンピュータおよび／または電話、あるいは他のタイプの音声通信機器などのコンピュータワークステーションを操作する複数の作業エージェント１４と、を含み、これらはすべてローカルエリアネットワークＬＡＮ（または広域ネットワークＷＡＮ）３６により相互接続される。ファックスサーバ２４、ウェブサーバ２０、および電子メールサーバ１６は、通信接続４０によりインターネットおよび／またはイントラネット４４に接続される。その他のサーバ１３は、オプションの通信回線２２を介してＰＢＸ２８および／またはインターネット／イントラネット４４に接続することができる。分かるように、他のサーバ１３には、スキャナ（通常、ＰＢＸ２８あるいはインターネット／イントラネット４４に接続されない）、対話式音声認識ＩＶＲソフトウェア、ＶｏＩＰソフトウェア、ビデオ呼ソフトウェア、ボイスメッセージソフトウェア、ＩＰボイスサーバなどが含まれる。ＰＢＸ２８は、複数のトランク１８を介して公衆電話交換網ＰＳＴＮ４８、ファックスサーバ２４、およびエージェント１４の電話に接続する。分かるように、適宜装備したパーソナルコンピュータにより、ＰＳＴＮ２８を介して、またはインターネット／イントラネット４４を介して、ファックスを受信することができる。ＰＢＸ２８、ファックスサーバ２４、電子メールサーバ１６、ウェブサーバ２０、およびデータベース１２は、従来通りである。
【００１７】
図１のアーキテクチャでは、中央サーバ１０は、音声コンタクトをエージェントに転送するときに、エージェントがその顧客によりよくサービスを提供できるよう閲覧する（ポップアップ表示などにより）ために、データベース１２からの情報もエージェントのコンピュータワークステーションに転送する。
【００１８】
分かるように、中央サーバ１０には、通信コンポーネント（たとえば、ＰＢＸ２８、ファックスサーバ２４、電子メールサーバ１６、ウェブサーバ２０、および／または他のサーバ１３）が着信コンタクトを受信することにより、ＬAN３６を経る入りリアルタイムコンタクトまたは入り非リアルタイムコンタクトが通知される。着信コンタクトは、中央サーバ１０がコンタクトを特定のステーションまたはエージェント１４に転送するという命令をコンポーネントに転送するまで、受信通信コンポーネントに保持される。サーバ１０は、所定基準セットに基づき、これらのコンタクトを利用可能なエージェントのステーション１４に分配し接続する。エージェント１４は、中央サーバ１０により送信されたコンタクトを処理する。
【００１９】
メモリ３０は、呼待ち行列４２および４６の複数のセット３８を含む。呼待ち行列４２および４６の各セット３８は、従来通りに機能し、様々な作業タイプおよび／またはリアルタイムコンタクト対非リアルタイムコンタクトについてコンタクトを保持する。図示の実施形態において、待ち行列４２は非リアルタイムコンタクトとしての役割を果たし、待ち行列４６はリアルタイムコンタクトとしての役割を果たす。この実施形態は、顧客が任意の媒体を用いてビジネスにコンタクト可能な顧客関係管理（ＣＲＭ）環境に特に適している。ＣＲＭ環境では、リアルタイムコンタクトおよび非リアルタイムコンタクトの双方を、等しい能率および効率で処理し配分しなければならない。待ち行列４２および４６の各セット３８内において、各待ち行列は優先度が異なる、かつ／またはタイプが異なるコンタクト（たとえば、電子メール、ファックス、電子文書または紙面文書、ウェブフォーム提出、ボイスメッセージ、音声呼、ＶｏＩＰ呼、テキストチャット、ビデオ呼など）を保持する。周知の予め定義された基準に従って、コンタクトの優先度を決定する。各待ち行列４２および４６は通常、先入れ先出し（ＦＩＦＯ）バッファメモリとして機能し、それぞれ対応する、待ち行列に入れられたコンタクトを識別するための複数のエントリ、すなわち位置５０を含む。待ち行列の先頭の位置５０を位置１とみなし、次に続く位置５０を位置番号２等々とみなす。
【００２０】
メモリ３０はさらに、予測待機時間（ＥＷＴ）関数（または、待機時間予測器）５４を備える。その名称が暗示するように、この関数は、待ち行列４２または４６に配置されたコンタクトが、サービス提供のためにエージェント１４に分配されるまで、待つ必要がある予測時間を決定する。予測は、各セット３８の各待ち行列４２または４６毎に、ＥＷＴ関数５４により別個に導き出される。
【００２１】
リアルタイムコンタクトの場合、予測は、コンタクトの対応する待ち行列４６の位置５０を通って呼が進行する平均レートに基づく。リアルタイムコンタクト向けのＥＷＴ関数５４の例示的な実施は、米国特許第５，５０６，８９８号に開示されている。
非リアルタイムコンタクトの場合、予測は、リアルタイムコンタクトの場合とは別様に決定される。システムは、各アイテムが各待ち行列からサービス提供される時間を記録する。次に、待ち行列の先頭にある第１の位置５０における第１のアイテムのサービス提供時間と、第２の位置における第２の、後続するアイテムのサービス提供時間の間の時間間隔を測定することで、進行時間を計算する。換言すれば、進行時間は次の式により決定される。
進行時間＝（第２のアイテムのサービス提供時間）−（第１のアイテムのサービス提供時間）
次に、進行時間を用いて重み付き進行時間ＷＡＴを決定し、該ＷＡＴを用いて予測待機時間ＥＷＴを決定することができる。
【００２２】
特定タイプのイベントからの進行時間における実質的な変動から保護するため、フィルタ５８が設けられる。プロセッサ３４は、所定タイプのイベントが発生したときにインジケータ６２をセットし、フィルタ５８が、マークの付いたアイテムに関連する進行時間を破棄する。所定タイプのイベントは、次のようなものである。
（ａ）各待ち行列に、待ち行列からのアイテムにサービスを提供するために利用可能な作業エージェントが不在である。このイベントは、たとえば、コンタクトセンタにスタッフがいない、正規の作業時間後に発生する。非リアルタイムコンタクトは、スタッフ不在期間中、待ち行列に留まる。
（ｂ）各待ち行列が空である。このイベントは、たとえば、待ち行列にアイテムがない休眠期間中に発生する。
（ｃ）システムクロックが変更される。このイベントは、たとえば、システムクロックがサマータイムに変更されたか、またはサマータイムから変更された場合に発生する。非リアルタイムコンタクトは、クロック変更中待ち行列に留まりうる。
（ｄ）システムが動作不能である。このイベントは、たとえば、システムがある時間の間ダウンしてからリブートされる場合に発生する。非リアルタイムコンタクトは、システムがシャットダウンされている間、待ち行列に留まりうる。
（ｅ）エージェントが待ち行列に入っているアイテムへのサービス提供を先送りする。
【００２３】
メモリ３０はさらに、コンタクト選択（ＳＥＬ）関数６２を備えることができる。関数６２は、待ち行列の先頭にある各コンタクト毎に、リアルタイムの場合、現在のまたは最も長い待機時間（またはＣＷＴ）、重み付き平均進行時間ＷＡＴ、予想待機時間ＥＷＴ、および／または予測待機時間ＰＷＴ（ＣＷＴおよびＷＡＴの和）を決定するとともに、利用可能な各エージェントについて、エージェントに接続し処理されるコンタクトを待ち行列４２および／または４６から選択するという点では、従来通りである。この特徴はさらに、この参照により本明細書に援用される米国特許第５，９０５，７９３号に記載されている。
【００２４】
次に、ＥＷＴ関数５４の動作について、図２および図３を参照して説明する。図２を参照するに、ボックス１００におけるプロセッサは、待ち行列からのアイテムを作業エージェントに処理させるよう命令する。プロセッサは、アイテムが待ち行列から作業エージェントに転送された時間を記録する。次に、プロセッサは、適宜ＷＡＴおよび／またはＰＷＴを調整する。決定菱形１０４において、プロセッサは、待ち行列からサービス提供されるアイテムに関して、不適格インジケータ６２をセットするか否かを決定する。「不適格」とは、次の進行時間計算が、待機時間予想（たとえば、ＷＡＴなど）の調整に使用されないことを意味する。セットされていない場合、プロセッサは、ボックス１０８において上述のように進行時間を決定し、ボックス１１２において式ＷＡＴｎｅｗ＝（ＷＡＴｏｌｄ×０．９７）＋（進行時間×０．０３）を用いてＷＡＴｎｅｗを決定し（式中、ＷＡＴｏｌｄはアイテムが待ち行列からサービス提供される前のＷＡＴである）、ボックス１１６において最後にサービス提供した時間（最後のアイテムにサービスを提供する前にサービス提供されたアイテムのサービス時間）を現在のサービス時間（サービス提供された最後のアイテムのサービス時間）に等しくセットする。アイテムに関して不適当なマーカ６２がセットされている場合、プロセッサは、ボックス１２０において、不適当なマーカをセット解除し、ボックス１０８および１１２を迂回して、ボックス１１６に進む。
【００２５】
次に、図３を参照して、マーカまたはインジケータ６２の動作について説明する。上記イベントの１つが発生すると、プロセッサは、ボックス２００および２０４において、関連のある待ち行列４２および／または４６における位置１にあるアイテムにマーカをセットする。エージェントが待ち行列における１つのアイテムへのサービス提供を先送りする（ボックス２１０）か、待ち行列についてスタッフが不在である（ボックス２０８）か、または空である（ボックス２１２）場合、ボックス２００において、プロセッサは、これら３つのイベントのうちの１つにより直接影響を受ける待ち行列にのみ不適格マーカ６２をセットする。アーキテクチャによっては、このステップは、非リアルタイム待ち行列だけではなくリアルタイム待ち行列に対しても実行される。システムクロックが変更される（ボックス２１６）か、またはシステムがリブートされる（ボックス２２０）場合、ボックス２０４において、プロセッサはすべての非リアルタイム待ち行列に対して、アーキテクチャによってはすべてのリアルタイムの待ち行列に対しても同様に、マーカ６２をセットする。図１は位置１にあるアイテムにマーカをセットして示しているが、マーカを待ち行列自体にセットすることも可能である。
【００２６】
本発明の多数の変形および変更を用いることができる。本発明のいくつかの特徴を、他の特徴を設けることなく提供することが可能である。たとえば、１つの代替実施形態において、各待ち行列セット３８は、異なる優先度を有するコンタクトが、優先度順に待ち行列に入れられた１つのアイテム待ち行列しか含まない。
【００２７】
別の代替実施形態において、プロセッサは、上述した技術の代わりに、従来の技術において説明した技術等、任意の従来の待機時間予測技術を含むことができる。
【００２８】
さらに別の代替実施形態において、作業エージェントは、リアルタイムおよび／または非リアルタイムコンタクトの処理決定において決定権を有する。この実施形態において、プロセッサ３４は、利用可能なエージェントがこの決定権を遂行し、アイテムにサービス提供しないと決定することについては、待ち行列における任意のアイテムをフラグまたはマークする。
【００２９】
さらなる代替実施形態において、不自然に長いアイテムについてのタイミング情報を破棄するよう、フィルタを変更することができる。たとえば、時間間隔が所定の時間間隔持続時間を越える場合、フィルタは、サービス提供されたアイテムに関連する時間間隔を破棄することができる。あるいは、この照会は、キャッチオール（catch-all）（プロセッサが上述した所定イベントをチェックした後、所定イベントに寄与可能か疑わしいあらゆる時間間隔をキャッチする）として用いることができる。
【００３０】
さらに別の実施形態において、インジケータまたはマーカは、待ち行列におけるアイテムを考慮すべき場合にセットされ、待ち行列におけるアイテムをフィルタ５８により破棄すべき場合には不活性化すなわちセット解除される。したがって、この実施形態において、インジケータは通常セットされる。
【００３１】
さらに別の実施形態において、米国特許第５，５０６，８９８号に記載の平均進行時間の式をデフォルトとして用いるが、上述した新規式を、スタッフ不在期間にわたる任意のコンタクトに用いうる。この実施形態において、待ち行列についてスタッフが不在である場合に、待ち行列におけるすべてのアイテムをマークする。待ち行列におけるマークの付いていないアイテムにサービスを提供する際に、「待ち行列における時間／元の待ち行列位置」の元の式を用いて、平均進行時間を計算してから、ＷＡＴを調整する。マークの付いた一連のアイテムにサービスを提供する際に、最初にサービス提供されるマーク付きアイテムを無視し、次にサービス提供されるマーク付きアイテムは、新規式「現在サービス時間−先行するサービス時間」を用いて進行時間を計算してから、ＷＡＴを調整する。
【００３２】
さらに別の代替実施形態では、待ち行列は、厳密なＦＩＦＯ順でサービス提供されない。新規式を用いて、平均進行時間を正確に計算することができる。作業アイテムはＦＩＦＯ順でサービス提供されないため、待ち行列における任意の個々のアイテムの待機時間を正確に予測することはもはや不可能であるが、しかし、コンタクトセンタは、現在待ち行列にあるすべてのアイテムにサービスを提供するためにどれくらいかかるかを判定し、現在のスタッフレベルがサービス時間目的を満たすために適切であるか否かを評価することができる。
【００３３】
さらに別の代替実施形態において、図１の中央サーバは、この参照により本明細書に組み込まれる米国特許第５，９０５，７９３号、第５，５０６，８９８号および同第５，２０６，９０３号に開示されている加入者構内機器で置換される。図１のコンタクトセンタでは、待ち行列を含む自動呼配信ＡＣＤロジック、ＥＷＴモジュール、および作業ディストリビュータはＡＣＤスイッチから分離され、外部サーバに配置される。
【００３４】
さらに別の実施形態において、リアルおよび／または非リアルタイムコンタクトは、図１に示すもの以外の計算コンポーネントを介してコンタクトセンタに入力される。たとえば、かかるコンポーネントは、ＩＰボイスサーバ等の他のタイプのサーバ、またはＩＰスイッチ、ボイスメッセージングシステムなどの他のタイプの通信機器であってもよい。
【００３５】
各種実施形態における本発明は、その各種実施形態、サブコンビネーション、およびサブセットを含む、本明細書に実質的に図示し説明したコンポーネント、方法、プロセス、システム、および／または装置を含む。当業者は、本開示を理解した後に、本発明をいかに作成し使用するかを理解するだろう。本発明は、各種実施形態において、たとえばパフォーマンスを向上させるため、実施の容易さおよび／または実装のコスト低減を達成するために、従来の装置またはプロセスにおいて用いられていたかもしれないアイテムがないことを含む、本明細書またはその各種実施形態に図示されていないかつ／または記載されていないかかるアイテムを持たない装置およびプロセスを提供することを含む。
【００３６】
本発明の上記説明は、例示および説明目的のために提示されたものである。上記は、本発明を本明細書に開示した形態に限定する意図はない。本発明の説明は、１つまたは複数の実施形態の説明を含むが、本開示を理解した後、他の変形および変更は、たとえば当技術分野の技術および知識内にありうる、本発明の範囲内にある。特許請求するものに対して代替、交換可能、かつ／または同等な構造、機能、範囲、またはステップが本明細書に開示されているか否かに関わらず、かつ任意の特許権取得可能な主題を公共のものとして提供する意図なく、かかる代替、交換可能、かつ／または同等な構造、機能、範囲、またはステップを含む、許容される程度まで代替実施形態を含む権利を得る意図がある。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】本発明の例示的な実施形態を含むコンタクトセンタのブロック図である。
【図２】平均進行時間の決定に用いるプロセスの流れ図である。
【図３】予測待機時間を決定する際に考慮すべきではない、待ち行列におけるアイテムをマークするために用いるプロセスの流れ図である。
【図１】
2006271004.tif 000003
【図２】
2006271004.tif 000004
【図３】
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