(57)【要約】【課題】  検索結果及び通信結果の少なくとも一部と共に状況情報を引き継ぐことにより、効率的な対応業務の引継が可能な問合せ対応システムを提供する。【解決手段】  顧客からの問合せに対応する第１の端末と、該第１の端末の問合せ情報を引き継ぎ可能な第２の端末とを備えた問合せ対応システムにおいて対応業務を行う際、前記第１の端末が、問合せに係る情報をデータベースから検索し、他の端末との通信を行い、該検索結果及び通信結果を情報表示部に表示させ、問合せの状況情報を記録し、前記検索結果及び通信結果の少なくとも一部と前記状況情報とを他のコンピュータに送信して対応を引き継ぎ、第２の端末でこれらの情報を受信し、対応業務を引き受ける。【選択図】        図１
2006031487.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの問合せに対応する第１の端末と、該第１の端末の問合せ情報を引き継ぎ可能な第２の端末とを備えた問合せ対応システムであって、
前記第１の端末が、
問合せに係る情報をデータベースから検索する検索部と、
他の端末との通信を行う通信部と、
該検索部の検索結果及び通信部の通信結果を情報表示部に表示させる表示制御部と、
問合せの状況情報を記録する状況記憶部と、
前記検索部の検索結果及び通信部の通信結果の少なくとも一部と前記状況情報とを他のコンピュータに送信して対応を引き継ぐ引継ぎ部とを備え、
前記第２の端末が、
前記第１の端末と通信する通信部と、
前記第１の端末の引継ぎ部から、検索結果及び通信結果の少なくとも一部と前記状況情報とを受信する引受け部と、
前記検索結果及び通信結果の少なくとも一部を前記状況情報に基づいて情報表示部に表示する表示制御部とを備える問合せ対応システム。
【請求項２】
前記第１の端末の情報表示部が３画面から構成され、
前記表示制御部が、前記該検索部の検索結果及び通信部の通信結果を前記３画面中の所定の位置に表示する請求項１に記載の問合せ対応システム。
【請求項３】
前記問合せの対応状況を示す発光部を備え、
前記表示制御部が、前記状況情報に基づいて該発光部を所定のパターンで発光させる請求項１又は２に記載の問合せ対応システム。
【請求項４】
前記問合せ対応システムが、第１の端末の対応状況を管理する管理装置を更に備え、
該管理装置が、
複数第１の端末の状況情報を受信する状況受信部と、
該状況情報から応答率、アバンダン率、待ち人数、待ち時間、着信数の少なくとも一部を集計する集計部と、
該集計結果を表示する表示部とを備える請求項１から３の何れかに記載の問合せ対応システム。
【請求項５】
前記表示部が、予め定めた所定時間毎の着信数を棒グラフで表示する請求項４に記載の問合せ対応システム。
【請求項６】
前記検索部が、前記データベースを検索した際、検索の一致度と採用回数を求め、
前記表示制御部が、該検索の一致度と採用回数に応じた順番で検索結果を表示する請求項１から５の何れかに記載の問合せ対応システム。
【請求項７】
顧客からの問合せに対応する第１の端末と、該第１の端末の問合せ情報を引き継ぎ可能な第２の端末とを備えた問合せ対応システムが行う方法であって、
前記第１の端末が、
問合せに係る情報をデータベースから検索する検索ステップと、
他の端末との通信を行う通信ステップと、
該検索ステップの検索結果及び通信ステップの通信結果を情報表示部に表示させる表示制御ステップと、
問合せの状況情報を記録する状況記憶ステップと、
前記検索ステップの検索結果及び通信ステップの通信結果の少なくとも一部と前記状況
情報とを他のコンピュータに送信して対応を引き継ぐ引継ぎステップとを行い、
前記第２の端末が、
前記第１の端末と通信する通信ステップと、
前記第１の端末の引継ぎステップから、検索結果及び通信結果の少なくとも一部と前記状況情報とを受信する引受けステップと、
前記検索結果及び通信結果の少なくとも一部を前記状況情報に基づいて情報表示部に表示する表示制御ステップとを行う問合せ対応方法。
【請求項８】
顧客からの問合せに対応する第１の端末と、該第１の端末の問合せ情報を引き継ぎ可能な第２の端末とを備えた問合せ対応システムが実行するプログラムであって、
前記第１の端末が、
問合せに係る情報をデータベースから検索する検索ステップと、
他の端末との通信を行う通信ステップと、
該検索ステップの検索結果及び通信ステップの通信結果を情報表示部に表示させる表示制御ステップと、
問合せの状況情報を記録する状況記憶ステップと、
前記検索ステップの検索結果及び通信ステップの通信結果の少なくとも一部と前記状況情報とを他のコンピュータに送信して対応を引き継ぐ引継ぎステップとを行い、
前記第２の端末が、
前記第１の端末と通信する通信ステップと、
前記第１の端末の引継ぎステップから、検索結果及び通信結果の少なくとも一部と前記状況情報とを受信する引受けステップと、
前記検索結果及び通信結果の少なくとも一部を前記状況情報に基づいて情報表示部に表示する表示制御ステップとを行う問合せ対応プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの問合せに対応するオペレータの対応業務を支援する技術に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、企業のコールセンターやサポートセンターでは、顧客からの商品についての質問や相談に電話等で対応している。
このような対応業務は、商品の多機能化や商品サイクルの短期化に伴って種々の問合せが発生し、益々重要な業務になってきている。このため、商品情報やＦＡＱ（frequently
asked questions）をデータベース化し、対応業務を支援するシステムが提案されている（特許文献１〜３）。
【特許文献１】特開平１１−１７５５９９号公報
【特許文献２】特開２００１−７７９２１号公報
【特許文献３】特開２００４−１２０１００号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
上述のようなシステムでは、顧客からの電話をオペレータがとり、問合せ内容を聞いて対応を行うが、問合せ内容が専門的なものである等、そのオペレータでは処理しきれない場合には、このような問合せを処理できる担当者に対応業務を引き継ぐことがある。
【０００４】
従来、この対応業務の引継は、オペレータが電話を一旦保留にし、引継先の担当者に問合せ内容を説明してから電話をこの担当者に転送するのが一般的であった。
このため、引継ぎに時間がかかり、顧客を長い時間待たせてしまうと共に、オペレータの引継ぎに係る負担が大きいという問題点があった。
一方、このような対応業務の引継を自動的に決定するシステムも提案されているが（特許文献１）、単に自動的に引継ぎを行っても引き継いだ担当者はそれまでの経緯がわからず、引継いだ担当者が、問合せ内容を聞きなおすことになるという問題点があった。
【０００５】
本発明は、以上のような問題を考慮してなされたものであり、検索結果及び通信結果の少なくとも一部と共に状況情報を引き継ぐことにより、効率的な対応業務の引継を可能にする技術の提供を課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、上記課題を解決するために、以下の手段を採用した。即ち、本発明の
は、
顧客からの問合せに対応する第１の端末と、該第１の端末の問合せ情報を引き継ぎ可能な第２の端末とを備えた問合せ対応システムであって、
前記第１の端末が、
問合せに係る情報をデータベースから検索する検索部と、
他の端末との通信を行う通信部と、
該検索部の検索結果及び通信部の通信結果を情報表示部に表示させる表示制御部と、
問合せの状況情報を記録する状況記憶部と、
前記検索部の検索結果及び通信部の通信結果の少なくとも一部と前記状況情報とを他の
コンピュータに送信して対応を引き継ぐ引継ぎ部とを備え、
前記第２の端末が、
前記第１の端末と通信する通信部と、
前記第１の端末の引継ぎ部から、検索結果及び通信結果の少なくとも一部と前記状況情報とを受信する引受け部と、
前記検索結果及び通信結果の少なくとも一部を前記状況情報に基づいて情報表示部に表示する表示制御部とを備える。
【０００７】
前記第１の端末の情報表示部が、３画面から構成され、前記表示制御部が、前記該検索部の検索結果及び通信部の通信結果を前記３画面中の所定の位置に表示しても良い。
前記システムは、前記問合せの対応状況を示す発光部を備え、
前記表示制御部が、前記状況情報に基づいて該発光部を所定のパターンで発光させても良い。
【０００８】
前記問合せ対応システムが、第１の端末の対応状況を管理する管理装置を更に備え、
該管理装置が、
複数第１の端末の状況情報を受信する状況受信部と、
該状況情報から応答率、アバンダン率、待ち人数、待ち時間、着信数の少なくとも一部を集計する集計部と、
該集計結果を表示する表示部とを備えても良い。なお、前記表示部が、予め定めた所定時間毎の着信数を棒グラフで表示しても良い。
【０００９】
前記検索部が、前記データベースを検索した際、検索の一致度と採用回数を求め、
前記表示制御部が、該検索の一致度と採用回数に応じた順番で検索結果を表示しても良い。
【００１０】
また、本発明の問合せ対応方法は、
顧客からの問合せに対応する第１の端末と、該第１の端末の問合せ情報を引き継ぎ可能な第２の端末とを備えた問合せ対応システムが行う方法であって、
前記第１の端末が、
問合せに係る情報をデータベースから検索する検索ステップと、
他の端末との通信を行う通信ステップと、
該検索ステップの検索結果及び通信ステップの通信結果を情報表示部に表示させる表示制御ステップと、
問合せの状況情報を記録する状況記憶ステップと、
前記検索ステップの検索結果及び通信ステップの通信結果の少なくとも一部と前記状況情報とを他のコンピュータに送信して対応を引き継ぐ引継ぎステップとを行い、
前記第２の端末が、
前記第１の端末と通信する通信ステップと、
前記第１の端末の引継ぎステップから、検索結果及び通信結果の少なくとも一部と前記状況情報とを受信する引受けステップと、
前記検索結果及び通信結果の少なくとも一部を前記状況情報に基づいて情報表示部に表示する表示制御ステップとを行う。
【００１１】
なお、前記問合せ対応方法において、前記第１の端末の情報表示部が、３画面から構成され、前記表示制御ステップが、前記該検索ステップの検索結果及び通信ステップの通信結果を前記３画面中の所定の位置に表示しても良い。
【００１２】
前記システムは、前記問合せの対応状況を示す発光部を備え、
前記表示制御ステップが、前記状況情報に基づいて該発光部を所定のパターンで発光さ
せても良い。
【００１３】
前記システムは、顧客側端末と顧客からの問合せの音声信号を受信すると共に回答の音声信号を送信する音声通信ステップを備え、
前記引継ぎステップにて、前記検索結果及び通信結果の少なくとも一部の引継ぎと共に、前記顧客からの音声信号の受信先を前記第２端末に切り替えても良い。
【００１４】
前記問合せ対応システムが、第１の端末の対応状況を管理する管理装置を更に備え、
該管理装置が、
複数第１の端末の状況情報を受信する状況受信ステップと、
該状況情報から応答率、アバンダン率、待ち人数、待ち時間、着信数の少なくとも一部を集計する集計ステップと、
該集計結果を表示する表示部とを備えても良い。なお、前記表示部が、予め定めた所定時間毎の着信数を棒グラフで表示しても良い。
【００１５】
前記検索ステップにて、前記データベースを検索した際、検索の一致度と採用回数を求め、
前記表示制御ステップにて、該検索の一致度と採用回数に応じた順番で検索結果を表示しても良い。
また、本発明の問合せ対応プログラムは、
顧客からの問合せに対応する第１の端末と、該第１の端末の問合せ情報を引き継ぎ可能な第２の端末とを備えた問合せ対応システムが実行するプログラムであって、
前記第１の端末が、
問合せに係る情報をデータベースから検索する検索ステップと、
他の端末との通信を行う通信ステップと、
該検索ステップの検索結果及び通信ステップの通信結果を情報表示部に表示させる表示制御ステップと、
問合せの状況情報を記録する状況記憶ステップと、
前記検索ステップの検索結果及び通信ステップの通信結果の少なくとも一部と前記状況情報とを他のコンピュータに送信して対応を引き継ぐ引継ぎステップとを行い、
前記第２の端末が、
前記第１の端末と通信する通信ステップと、
前記第１の端末の引継ぎステップから、検索結果及び通信結果の少なくとも一部と前記状況情報とを受信する引受けステップと、
前記検索結果及び通信結果の少なくとも一部を前記状況情報に基づいて情報表示部に表示する表示制御ステップとを行う。
【００１６】
なお、前記問合せ対応プログラムにおいて、前記第１の端末の情報表示部が、３画面から構成され、前記表示制御ステップが、前記該検索ステップの検索結果及び通信ステップの通信結果を前記３画面中の所定の位置に表示しても良い。
【００１７】
前記システムは、前記問合せの対応状況を示す発光部を備え、
前記表示制御ステップが、前記状況情報に基づいて該発光部を所定のパターンで発光させても良い。
【００１８】
前記問合せ対応システムが、第１の端末の対応状況を管理する管理装置を更に備え、
該管理装置が、
複数第１の端末の状況情報を受信する状況受信ステップと、
該状況情報から応答率、アバンダン率、待ち人数、待ち時間、着信数の少なくとも一部を集計する集計ステップと、
該集計結果を表示する表示部とを備えても良い。なお、前記表示部が、予め定めた所定時間毎の着信数を棒グラフで表示しても良い。
【００１９】
前記検索ステップにて、前記データベースを検索した際、検索の一致度と採用回数を求め、
前記表示制御ステップにて、該検索の一致度と採用回数に応じた順番で検索結果を表示しても良い。
【発明の効果】
【００２０】
以上、説明したように本発明によれば、検索結果及び通信結果の少なくとも一部と共に状況情報を引き継ぐことにより、効率的な対応業務の引継を可能にする。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２１】
〈実施形態１〉
§１．全体構成
以下、本発明に係る問合せ対応システムの一実施形態について説明する。
まず、図１に、本実施形態に係る問合せ対応システムの構成の概念を示す。
【００２２】
本実施形態の問合せ対応システム１００は、顧客からの電話を各オペレータの電話機２０につなぐ電話交換機（ＰＢＸ）１１や、顧客から受けた問合せ内容の検索等を行う受付端末１２、受付端末１２を管理する管理サーバ１３を備えている。本システム１００では、顧客からの電話に応じ、オペレータが受付端末１２で検索等を行うと共に、この対応状況を他のオペレータ（本例では、管理者（マネージャ））が把握できるようにしている。
【００２３】
§２．システムの各構成要素
電話交換機１１は、電話局側からの複数回線分の電話を各オペレータの電話機２０に振り分けている。また、電話交換機１１は、着信の情報や電話呼の切替情報についてＣＴＩ（Computer Telephony Integration）を介して管理サーバ１３と通信している。
【００２４】
図２は、受付端末１２の機能ブロック図である。受付端末１２は、一般的なコンピュータであり、ＣＰＵやメインメモリ等からなる演算処理部１２ａ、信号の入出力を行う入出力部（キーボード、マウス、情報表示部２２、発光ポール２３、ＬＡＮカード、サウンドカード等）１２ｂ、オペレーティングシステムやアプリケーションプログラム（問合せ対応プログラム）等を記憶した記憶部１２ｃを備えている。該記憶部１２ｃは、問合せの状況情報を記録する状況記憶部としても機能している。受付端末１２の演算処理部１２ａは、記憶部１２ｃから読み出したプログラムにしたがって、入出力部１２ｂから入力された情報や記憶部１２ｃから読み出したデータを処理し、情報表示部に処理結果を出力することにより、検索部や、通信部、表示制御部、引継ぎ部、引受け部の機能を実現している。
【００２５】
前記検索部は、問合せに係る情報をデータベースから検索する。
通信部は、他の端末１２や管理サーバ１３との通信を行う。
表示制御部は、該検索部の検索結果及び通信部の通信結果を情報表示部に表示させる。
引継ぎ部は、前記検索部の検索結果及び通信部の通信結果の少なくとも一部と前記状況情報とを他のコンピュータに送信して対応を引き継ぐ。
引受け部は、他の受付端末１２の引継ぎ部から、検索結果及び通信結果の少なくとも一部と前記状況情報とを受信する。
このように本システムの受付端末１２は、一旦受け付けた問い合わせを他の端末に引継ぐ第１の端末としての機能と、第１の端末からの問合せを引き受ける第２の端末としての機能を兼ね備えている。なお、この第１の端末と第２の端末とを別個に備えても良い。
【００２６】
また、本システムの受付端末１２は、図３に示すように、３つの画面からなる情報表示部２２を備え、前記表示制御部が、前記検索部の検索結果及び通信部の通信結果を前記３画面中の所定の位置に表示する。また、この情報表示部２２よりも高い位置に発光ポール(発光部)２３を備え、前記表示制御部が、前記状況情報に基づいて該発光部を所定のパターンで発光させる。
【００２７】
また、図４は、管理サーバ（管理装置）１３の機能ブロック図である。管理サーバ１３は、一般的なコンピュータであり、ＣＰＵやメインメモリ等からなる演算処理部１３ａ、信号の入出力を行う入出力部（状況表示部３３、ＬＡＮカード、サウンドカード等）１３ｂ、オペレーティングシステムやアプリケーションプログラム等を記憶した記憶部１３ｃを備えている。更に該記憶部１３ｃには、商品情報やＦＡＱを登録したデータベースが記憶されている。
【００２８】
管理サーバ１３の演算処理部１３ａは、記憶部１３ｃから読み出したプログラムにしたがって、入出力部１３ｂから入力された情報や記憶部１３ｃから読み出したデータを処理することにより、状況受信部や集計部、表示制御部の機能を実現している。
前記状況受信部は、複数の受付端末１１から状況情報を受信する。そして集計部が、この状況情報から応答率、アバンダン率、待ち人数、待ち時間、着信数を集計し状況表示部３３に該集計結果を表示させる。
【００２９】
§３．問合せ対応手順
上記構成のシステムによる対応手順（問合せ対応方法）について図５を用いて以下に説明する。
先ずオペレータが受付端末１２に自己のＩＤとパスワードを入力すると、受付端末１２は、このＩＤとパスワード及び端末の識別情報を管理サーバ１３に送信する（ステップ１、以下Ｓ１のように略記する）。
【００３０】
管理サーバ１３はこのＩＤとパスワードを記憶部１３ｃに記憶されているものと比較し、一致していれば、認証の通知と共に前回記憶した状況情報を当該受付端末１２に返信する（Ｓ２）。また、管理サーバ１３は、記憶部１３ｃからこのＩＤに対応するオペレータ名、職種（受付、技術、マネージャ（ＴＭ）等）を読出し、これらの情報と前記端末の識別情報（例えばＩＰアドレス）とに基づいて、どの端末１２に誰（オペレータ名）がログインしたかをログイン情報として他の端末１２に通知する（Ｓ３）。
【００３１】
前記認証の通知と前回の状況情報を受信した受付端末１２は、表示制御部が状況情報に基づいて入力ウインドウや検索ウインドウ等を表示する（Ｓ４）。図３の例では、中央画面に入力ウインドウ４１、左画面に検索ウインドウ４２、その前方に重ねて、検索された情報の内容を表示する詳細ウインドウ４３、右画面にチャットウインドウ（通信結果を表示するウインドウ）４４を表示している。これらのウインドウは、情報表示部画面内での表示位置や表示するウインドウの大きさ、重なり順が状況情報として記憶部１２ｃに記憶されており、このウインドウを閉じた後や、ログアウト後に再度開いた場合に、同じ状態で表示される。このように表示制御部が、各ウインドウの表示状態を制御しているために、オペレータが各ウインドウを見やすい位置や大きさに調整しておけば、常にこの状態で表示されるため、例えば検索結果や通信結果が所定の位置に表示されるため、表示情報が常に把握しやすい。なお、受付端末１２は、この記憶部１２ｃに記憶した状況情報をログアウト時及び所定間隔で管理サーバ１３に送信して記憶させておく。
【００３２】
顧客から電話が入ると、電話交換機１１は、各オペレータの電話機２０に着信を通知する（Ｓ５）。このとき電話交換機１１は、管理サーバ１３から各端末１２にログインしているオペレータの職種情報を読出し、特定の職種、例えば受付となっているオペレータの
電話機２０のみに着信を通知しても良い。
【００３３】
この着信の通知（Ｓ６）に応じ、オペレータが応答操作（受信ボタンを押す、受話器を上げる等）を行うと、電話機２０が電話交換機１１にこの応答操作の通知を行う（Ｓ７）。
【００３４】
この応答操作を受信すると電話交換機１１は、電話回線からの電話を受け、この電話を当該オペレータの電話機２０につなぐ。また、電話交換機１１は、この電話を当該オペレータの電話機２０につないだ際、ＣＴＩを介して当該オペレータの受付端末１２及び管理サーバ１３に通話中となった（対応業務を開始した）旨の情報を通知する（Ｓ８）。
なお、顧客から電話が入った際に、応答操作が所定時間なかった場合、電話交換機１１は、この電話を受信し、”しばらくおまちください”という音声と音楽を顧客側に送信し、応答操作があるまで保留状態とする。また、電話交換機１１は、この電話が入ってから何れかのオペレータの電話機２０につなぐまでの時間（待ち時間）や通話時間、この保留中に電話が切れ、アバンダンが発生した旨の情報を状況情報として管理サーバ１３に通知する（Ｓ９）。一方、受付端末１２は、この通話中となった旨と対応開始時間を状況情報として記憶する（Ｓ１０）。
【００３５】
当該オペレータは、この通話をつうじて対応業務を行う（Ｓ１１）。例えば、オペレータが顧客から問合せ内容を聞き取り、一般的な質問であれば管理サーバ１３のデータベースを検索する。なお、本実施形態のデータベースは、ＩＤ、商品名、部位名称、タイトル、内容（全文）、採用回数が対応付けて記憶している。
【００３６】
例えば、「××ウエブの住所と電話番号を知りたい」という質問であれば、オペレータは、この質問内容を入力ウインドウに入力し、検索条件として「××ウエブ    住所    電話番号」を入力して検索を実行する。受付端末１２は、管理サーバ１３のデータベースにアクセスし、検索部がこの検索条件に基づいて全文検索し、一致度（スコア）の高い順に所定数抽出する。ここで検索部は、検索キーワードが全て含まれているか、各キーワードの距離が所定値以下か、キーワードの出現回数、キーワードの出現位置などに基づいてスコアを求める。なお、このスコアは、検索条件と内容との一致の度合いを求められれば、公知のどのような手法で求めても良い。
【００３７】
そして受付端末１２の表示制御部は、この検索結果を
１位  ××ウエブの住所と電話番号が記述されたＱ＆Ａ
２位  ××ウエブの住所が記述されたＱ＆Ａ
３位  ××ウエブの営業時間が記述されたＱ＆Ａ
のように、スコアが高い順にタイトルを一覧表示する。
なお、同じスコアのレコードは、採用回数の高い順に表示する。更に、同じスコア、同じ採用回数の場合には、順番を決めるため、ＩＤ順（昇順又は降順）に表示する。これに限らず更新日時やタイトルの昇順等であっても良い。
【００３８】
また、本例では、受付端末１２がこの検索を備えたが、管理サーバ１３がこの検索部を備え、受付端末１２から検索条件を送信し、サーバ１３側で検索結果及びスコアを求めて受付端末１２に送信するように構成しても良い。
【００３９】
そして、オペレータがこのタイトルの一覧表示のうち、必要な情報を選択すると、受付端末１２は、詳細ウインドウ４３にこの情報の内容を表示する。また、受付端末１２は、この情報を採用した旨を管理サーバ１３に通知し、前記データベースのこの情報の採用回数をカウントアップさせる。更に受付端末は、採用した情報のＩＤ（複数採用した場合には、ＩＤ及びその順番、即ち採用情報の履歴）や検索結果、スコア等を状況情報として記
憶する。
【００４０】
オペレータは、この検索結果を参考にして顧客に回答すると共に、回答状況を入力ウインドウ４１に入力する。
この回答に対して顧客から更なる質問があれば、上記質問内容の入力から回答状況の入力の処理を繰り返す。
そして顧客からの問合せに対する回答が完了した場合、オペレータが終話を選択し、電話機２０が電話交換機１１に終話信号を通知し、電話交換機１１が電話を切断する。また、受付端末１２は、対応を終了した旨とこの終了時間を状況情報として記憶し、一連の処理が終了する。
【００４１】
一方、この対応業務中に、オペレータが回答に困った場合、入力ウインドウ中のモニター先、例えばチームマネージャのボタン（不図示）をクリック（選択）すると、受付端末１２は、この応援要請（モニター依頼）を電話交換機１１に通知する。これに応じ電話交換機１１は、当該オペレータと顧客の音声をこのモニター先（チームマネージャ）の電話機２０にも送信することにより、オペレータと顧客とのやり取りをモニター先でも聞くことができるようにする。なお、受付端末１２は、このモニター先が選択された際に、応援要請中である旨を状況情報として記憶する。
【００４２】
更に、モニター先のオペレータがこの応援要請に対して要請受諾の操作を行い、モニター先端末１２からモニター元端末１２にこの要請受諾が通知されると、モニター元端末１２は、モニター先端末１２に表示中の画面情報を送信する。
【００４３】
また、モニター元端末１２は、このモニター先の選択に応じて、チャットウインドウ４４を開き、このチャットウインドウ４４に入力した情報をモニター先端末１２へ送信し、モニター先端末１２からの情報を受信してチャットウインドウ４４に表示する。これにより、モニター中の他のオペレータ（技術者やマネージャ等）から、チャットで指示を受けることができる。
【００４４】
なお、上記モニターを開始した場合や、モニター先端末１２とのチャットを開始した場合、モニター元端末１２は、被応援中である旨を状況情報として記憶する。
受付端末１２は、この通話中、応援要請中、被応援中である旨の状況情報が記憶された場合に、この状況を発光ポール２３に表示する。図６は本システムの発光ポール２３を示している。本システムでは、通話中の旨が記憶されると該発光ポール２３の上部２３ａを緑色に発光させ、応援要請中の旨が記憶されると該発光ポール２３の下部２３ｃを赤色に発光させ、被応援中の旨が記憶されると該発光ポール２３の中部２３ｂを黄色に発光させる。
これにより発光ポール２３の点灯状態で何人のオペレータがどんな状態であるかをフロアの管理者が一瞬にして把握でき、異常が発生したときに速やかに対処できる。
【００４５】
また、モニター先のオペレータが、要請受諾後、画面取得を選択すると、モニター元端末１２の情報表示部に表示している情報を、モニター元端末１２からモニター先端末１２へ送信し、モニター元端末１２の情報表示部上で確認できる。
そしてモニター先のオペレータがこの画面に情報を書き込むと、モニター先端末１２がこの書き込まれた情報をモニター元端末１２に送信し、モニター元端末１２の表示制御部がこの情報を情報表示部上に反映させてモニター先と同じように表示する。これにより、モニター元から離れたオペレータがモニター元端末上の表示に説明を書き加える機能（遠隔書込み機能）を実現している。図７は、この機能によりモニター元端末の詳細ウインドウ４３に説明を書き込んだ例であり、手書きの情報４６が遠隔書込みされた情報である。なお書き込む情報は、手書きに限らず、付箋状のコメントや、メッセージボックスで書き
込むようにしても良い。
【００４６】
そして、モニター元のオペレータが、これらの指示を仰いでも対応しきれない場合には、引継ぎを選択する。例えば入力ウインドウ４１中の引継ぎボタン（不図示）を操作するだけで、引継ぎ元端末１２は、状況情報に基づき対応開始からこの時点までの検索結果や入力ウインドウに入力した入力情報を引継ぎ先端末１２へ送信する。
【００４７】
これらの情報を受信した引継ぎ先端末１２は、状況情報のウインドウの状況や検索結果のスコア等に基づいて入力情報や検索結果、通信結果を引継ぎ元と同じように表示する。これにより引継ぎ元オペレータがそれまで示していた資料を引継いで対応できるため、それまでのオペレータの作業を無駄にせずに効率良く対応業務を引継ぐことができる。特に、それまでの経緯が入力ウインドウに入力されているため、問合せ内容を最初から聞きなおす必要がない。
【００４８】
一方、管理サーバ１３は、前述のように各受付端末１２の対応状況（状況情報）を電話交換機１１から受信し、この状況情報に基づいて総着信数、総応答数、総アバンダン数、お待たせ人数、最大お待たせ時間、平均お待たせ時間、平均通話時間、アバンダン率（総アバンダン数／総着信数）を算出し、フロア内の各オペレータから見やすい位置に設置された状況表示部（プラズマディスプレイ）３３に図９のように表示する。また、管理サーバ１３は、単位時間（本例では１５分）毎の着信数を求め、棒グラフ４９として表示する。
【００４９】
これにより各オペレータが、今、自分が何をすべきか（入力を後回しにして電話に出る等）を把握できるようにしている。また管理者が応援の必要性を把握できる。更に、所定時間毎の着信数を棒グラフで表示し、時間帯毎の特徴を目で見られるようにしている。なお、この時間は、適宜設定可能である。
以上のように本実施形態によれば、効率的な対応業務の引継が可能になる。
【産業上の利用可能性】
【００５０】
本発明は、サポートセンターのほか、テレフォン・ショッピングやＷＷＷ（World Wide
Web）経由の商品販売システム、アンケートの集計、非常時の通報システムなど通信回線を介して顧客（商品を購入した人に限らず本システムを利用して問い合わせをする人であれば良い）からの問合せに対応するシステムとして広く利用できる。
【図面の簡単な説明】
【００５１】
【図１】本発明に係る問合せ対応システムの構成の概念図
【図２】受付端末の機能ブロック図
【図３】受付端末の外観図
【図４】管理サーバ（管理装置）の機能ブロック図
【図５】本発明に係る問合せ対応方法の説明図
【図６】発光ポールの説明図
【図７】詳細ウインドウに説明を書き込んだ例を示す図
【図８】状況表示部に表示した集計結果の例を示す図
【符号の説明】
【００５２】
１００  問合せ対応システム
１１  電話交換機
１２  受付端末
１２ａ  演算処理部
１２ｂ  入出力部
１２ｃ  記憶部
２２  情報表示部
２３  発光ポール
１３  管理サーバ（管理装置）
１３ａ  演算処理部
１３ｂ  入出力部
１３ｃ  記憶部
３３  状況表示部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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