(57)【要約】【課題】ユーザとＩＶＲ（対話式音声応答）システムの間の対話が視覚的に監視できる、ＩＶＲシステムへの視覚的インターフェースを提供すること。【解決手段】エージェントとの音声通信の視覚表示がＩＶＲスクリプトに基づいて生成される。ＩＶＲスクリプト中のコマンドは、視覚表示にマップすることができる。その視覚表示中の１つまたは複数のフィールドは、発呼者の発話を取り込むことができる。エージェントは、発話が取り込まれた視覚表示中のフィールドを任意選択で再検討し、または更新することができる。エージェントは、任意選択で、ＩＶＲスクリプトのフローを変更し、あるいはその音声通信に介入することができる。【選択図】図２
2006014330.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザとＩＶＲ（対話式音声応答）システムの間の対話を監視する方法であって、
複数のコマンドを有するＩＶＲスクリプトに従って前記ユーザからの音声通信を処理するステップと、
前記ＩＶＲスクリプトに基づいてエージェントに前記音声通信の視覚表示を提示するステップと
を含む方法。
【請求項２】
前記複数のコマンドを前記視覚表示にマッピングするステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記視覚表示中のフィールドに、前記ユーザの発話を取り込むステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記視覚表示中の前記フィールドに取り込むために、前記ユーザの前記発話をトランスクライブ（ｔｒａｎｓｃｒｉｂｅ）するステップをさらに含む、請求項３に記載の方法。
【請求項５】
前記ユーザの発話が取り込まれた前記視覚表示中の前記フィールドを、前記エージェントが再検討することのできるステップをさらに含む、請求項３に記載の方法。
【請求項６】
前記ユーザの発話が取り込まれた前記視覚表示中の前記フィールドを、前記エージェントが更新できるようにするステップをさらに含む、請求項３に記載の方法。
【請求項７】
前記ＩＶＲスクリプトのフローを、前記エージェントが変更できるようにするステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項８】
前記エージェントが前記音声通信に介入することができるようにするステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項９】
ユーザとＩＶＲ（対話式音声応答）システムの間の対話を監視するための装置であって、
メモリと、
複数のコマンドを有するＩＶＲスクリプトに従って前記ユーザからの音声通信を処理し、
前記ＩＶＲスクリプトに基づいて前記音声通信の視覚表示をエージェントに提示するように動作可能な、前記メモリに結合された少なくとも１つのプロセッサと
を備える装置。
【請求項１０】
前記プロセッサがさらに、前記複数のコマンドを前記視覚表示にマップするように構成されている、請求項９に記載の装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、一般に、コール・センタまたは他のコール処理システムに関し、より詳細には、発呼者と、このようなコール・センタにおける対話式音声応答システムとの間の対話を監視するための方法および装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客と情報を交換するためのコール・センタが多くの会社で使用されている。コール・センタは、Ａｖａｙａ  Ｉｎｃ．（アバイア社）から市販されているＡｖａｙａ  Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ（登録商標）システムなどのＩＶＲ（ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  ｖｏｉｃｅ  ｒｅｓｐｏｎｓｅ：対話式音声応答）システムを使用することが多く、記録されたメッセージの形で発呼者に情報を提供し、記録された照会に対する発呼者からのキーパッドまたは音声応答により情報を取得する。ＩＶＲシステムにおけるポートは、しばしば「自動エージェント」または「仮想エージェント」と呼ばれる。
【０００３】
いくつかのＩＶＲシステムは、ＩＶＲスクリプトを作成するためにＶｏｉｃｅＸＭＬ（Ｖｏｉｃｅ  ｅＸｔｅｎｓｉｂｌｅ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）を使用する。通常、メディア・サーバがコールを受信し、専用のローカルまたは遠隔サーバから適切なＶｏｉｃｅＸＭＬページを取得し、次いで発呼者のためにＶｏｉｃｅＸＭＬページが実行される。ＩＶＲは、通常、発呼者による音声応答をコンピュータ・ベース処理のためテキスト形式に変換する。いくつかの既存のＩＶＲシステムは、発呼者との対話を監視またはデバッグするためのツールを提供する。例えば、いくつかのＩＶＲシステムでは、発呼者の対話を解析できるようにするログ・ファイルまたは他の追跡機能が使用される。
【０００４】
このようなデバッグ・ツールは、ＩＶＲシステム中のエラーを訂正するために有効な機構を提供するが、通常通話の進行に応じて実時間で変更を加えることができない。さらに、現在利用可能なデバッグ・ツールは、ＩＶＲアプリケーションと対話する、例えば、ＩＶＲシステムと発呼者の間の対話を中断し、変更し、そうでなければ訂正する、トランザクションをエージェントが監視できるようにしない。
【非特許文献１】Ｓｐｅｅｃｈ  Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｌａｎｇｕａｇｅ  Ｔａｇｓ（ＳＡＬＴ）、Ｔｅｃｈｎｉｃａｌ  Ｗｈｉｔｅ  Ｐａｐｅｒ（技術白書）、ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｓａｌｔｆｏｒｕｍ．ｏｒｇ
【非特許文献２】Ａｐａｃｈｅ  ｗｅｂ  ｓｅｒｖｅｒ、ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ａｐａｃｈｅ．ｏｒｇ
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
したがって、ＩＶＲシステムを監視またはデバッグするための改善された技法が求められている。実行中のＩＶＲアプリケーションの視覚的な解釈を提供する、ＩＶＲシステムへの視覚的なインターフェースがさらに求められている。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
一般に、本発明は、ＩＶＲシステムに視覚的なインターフェースを提供する。視覚的なインターフェースは、動作中のＩＶＲアプリケーションの視覚的な解釈を提供し、それにより、発呼者などのユーザとＩＶＲ（対話式音声応答）システムとの間の対話を監視できるようにする。発呼者からの電話通話など音声通信は、複数のコマンドを有するＩＶＲスクリプトに従って従来方法で処理される。本発明は、ＩＶＲスクリプトに基づいて、その音声通信の視覚的な表示をエージェントに提示する。一実施形態では、ＩＶＲスクリプト中のコマンドは、その視覚的な表示にマップされる。
【０００７】
発呼者がＩＶＲシステムで会話すると、視覚表示中の１つまたは複数のフィールドが発呼者の発話を取り込むことができる。エージェントは、発話が取り込まれた視覚表示中のフィールドを任意選択で再検討または更新することができる。他の変形形態では、エージェントに、１つまたは複数の（ｉ）発呼者の発話に対する可能な選択のＮベスト・リスト、（ｉｉ）ＡＳＲシステムの文法によって許可された１組の発話に基づく、発話に対する可能な選択のリスト、（ｉｉｉ）発呼者の発話に対する少なくとも１つの可能な選択の信頼度、または（ｉｖ）自然言語理解システムにおける意味解釈項目またはトークンの選択、を任意選択で提示することができる。本発明により提供される監視機能により、エージェントはＩＶＲスクリプトのフローを変更し、または音声通信に介入することが任意選択で可能になる。
本発明のより完全な理解ならびに本発明の他の特徴および利点は、以下の詳細な説明および図面を参照することにより得られよう。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
本発明は、ＩＶＲシステムに対する視覚的な監視機能を提供する。視覚的なアプリケーション・チャネルにより、エージェントはＩＶＲシステムを監視し、対話し、変更することができるようになる。このようにして、エージェントは、発呼者とのＩＶＲスクリプトの対話を監視し、必要な場合、介入することができる。視覚的なアプリケーション・チャネルは、現在の自動ダイアログ（ｄｉａｌｏｇ）セッションの状態／活動を観察するための機構を提供し、また必要な場合、かかるセッション状態を変更するための機構を提供する。
【０００９】
図１は、本発明による対話式音声処理システム１００を示す。図１に示すように、対話式音声処理システム１００は、例えば、広域またはローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）またはそれらの組合せ（図示せず）によってそれぞれ相互接続された、発呼者装置１１０、通信マネジャ１２０、１つまたは複数のエージェント端末１５０、ウェブ／ｖｏｉｃｅＸＭＬアプリケーション・サーバ１８０、およびＩＶＲ（対話式音声応答）ユニット２００を含んでおり、以下で図２と共に説明する。図２と共に以下でさらに論ずるように、図中の実線は音声チャネルを示し破線はデータ・パスを示すことに留意されたい。
【００１０】
ＩＶＲユニット２００の例示的な実施形態はｖｏｉｃｅＸＭＬ（ＶＸＭＬ）を使用するが、例えば、ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｓａｌｔｆｏｒｕｍ．ｏｒｇからダウンロード可能なＳｐｅｅｃｈ  Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｌａｎｇｕａｇｅ  Ｔａｇｓ（ＳＡＬＴ）、Ｔｅｃｈｎｉｃａｌ  Ｗｈｉｔｅ  Ｐａｐｅｒ（技術白書）に述べられているＳＡＬＴ（Ｓｐｅｅｃｈ  Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｌａｎｇｕａｇｅ  Ｔａｇｓ）など、ＩＶＲへのＨＴＭＬベースのサポートを提供する他の技法を使用することも可能であり、それは本明細書の開示に基づけば当業者には明らかであろう。ＳＡＬＴは、既存のマークアップ言語がインターネットへのマルチモーダルおよび電話アクセスを可能なように拡張された音声インターフェース・マークアップ言語である。
【００１１】
発呼者装置１１０は、発呼者がコール・センタと音声通信を確立することが可能な、従来の携帯電話またはＩＰ電話など任意の通信装置として実施することができる。通信マネジャ１２０は、例えば、本発明の特徴および機能を実施するように変更された、米国ニュージャージ州バスキング・リッジのＡｖａｙａ  Ｉｎｃ．（アバイア社）から市販のＰＢＸ製品であるＡｖａｙａ  Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ  Ｍａｎａｇｅｒ（登録商標）として実施することができる。通信マネジャ１２０は、従来の電話通信、ＩＰ電話通信、またはＳＩＰベースの通信を処理することができる。単一のプロセッサまたはサーバが、通信マネジャ１２０とＩＶＲユニット２００の機能を共に実施できるということに留意されたい。
【００１２】
図２は、図１のＩＶＲユニット２００、発呼者装置１１０、およびエージェント端末１５０の間の対話をさらに詳細に示す。図２に示すように、例示的なエージェント端末１５０は、ワークステーション１５０−Ａおよび電話１５０−Ｂを備える。例示的なＩＶＲユニット２００は、ウェブ・サーバ２１０およびＩＶＲアプリケーション・エンジン７００を含んでおり、図７と共に以下で論ずる。
【００１３】
さらに以下で論ずるように、（ＩＶＲスクリプトを含む）ＩＶＲアプリケーション・エンジン７００を、例えば、ＶｏｉｃｅＸＭＬで記述し、中央ＶｏｉｃｅＸＭＬアプリケーション・サーバ１８０上に記憶することもできる。図７と共に以下でさらに説明するように、自動ＩＶＲエージェントのＩＶＲ機能をサポートするＶＸＭＬプロセス７００から、ＶｏｉｃｅＸＭＬサーバ１８０に、例示的な実施形態におけるＶＸＭＬページを求める要求が提示される。ＶｏｉｃｅＸＭＬアプリケーション・サーバ１８０は、ＶＸＭＬプロセス７００とのセッションを生成し、ＶＸＭＬスクリプト中にエンコードされたＩＶＲアプリケーションの最初のページを、解釈のためＶＸＭＬプロセス７００に返す。その後に続く要求ごとに、ＶｏｉｃｅＸＭＬアプリケーション・サーバ１８０は、後続の文書を取得または動的に作成（またはその両方）して、表示のために、要求しているＶＸＭＬプロセス７００に送る。発呼者との対話が終了すると、ＶｏｉｃｅＸＭＬアプリケーション・サーバ１８０からＶＸＭＬプロセス７００に送られた最後のＶＸＭＬページが、その通話を終了するまたは適切なコール・センタ・エージェントもしくはアプリケーションに転送するようＶＸＭＬプロセス７００に命令する。ＶｏｉｃｅＸＭＬアプリケーション・サーバ１８０は、例えば、本発明の特徴および機能を実施するように変更された米国ワシントン州レドモンドのＭｉｃｒｏｓｏｆｔ  Ｃｏｒｐ．（マイクロソフト社）から市販され、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ  Ｓｅｒｖｉｃｅｓ（ＩＩＳ）パッケージがインストールされイネーブルされたＭｉｓｒｏｓｏｆｔ  Ｗｅｂ  ｓｅｒｖｅｒ（マイクロソフト・ウェブ・サーバ）として実施することができる。
【００１４】
発呼者は、ＶＸＭＬアプリケーションを実行しているＩＶＲユニット２００と対話する。図７と共に以下で論ずるように、エージェントは、音声チャネル２２０によって発呼者とＶＸＭＬアプリケーションの間の対話を聞くことができる。さらに、エージェントは、ＶＸＭＬアプリケーションの状態を示す視覚チャネル２３０によって発呼者とＶＸＭＬアプリケーションの間の対話を見ることができる。視覚チャネル２３０は、例えば、ウェブ・ページとして表示することができる。以下で論ずるように、エージェントは、ＶＸＭＬアプリケーションによって設定された変数またはフィールドを変更するためにその視覚チャネル２３０を使用し、あるいはその自動通話を、必要な場合、中断することができる。
【００１５】
図２に示すように、ＩＶＲアプリケーション・エンジン７００は、電話１１０を用いる発呼者と対話しながら、ＩＶＲアプリケーション・サーバ１８０によって生成されたＩＶＲスクリプトを実行することができる。例示的な実施形態では、ＩＶＲアプリケーション・サーバ１８０は、実際のＩＶＲスクリプト・ページおよびページの生成をホストする。ＩＶＲアプリケーション・エンジンはまた、ウェブ・アプリケーション・サーバ２１０と対話する。エージェント・ワークステーション１５０−Ａからウェブ・サーバ２１０に、現在のＩＶＲアプリケーションの視覚的なバージョンを求める要求が到着したとき、ＩＶＲアプリケーション・エンジン７００は、適切なページを生成する。次いで、そのページは、標準のウェブ接続を介してエージェント・ワークステーション１５０−Ａのウェブ・ブラウザに送られる。エージェント・ワークステーション１５０−Ａにより応答が入力されると、その結果がウェブ・サーバ２１０にポストされ、ＩＶＲアプリケーション・エンジン７００に通知され、それは適切な措置を講ずる。ＩＶＲと発呼者の間の対話からページ変更が生ずると、その変更は、ページ・リフレッシュを介してエージェント・ワークステーション１５０−Ａに送られる。エージェントはまた、エージェントのヘッドホン１５０−Ｂと、発呼者およびＩＶＲの音声チャネルとの間に「聞取りのみ」の音声回線２２０を任意選択で有する。このようにすると、エージェントは、ＩＶＲダイアログの進度と方向について決定を行い、必要な場合、訂正を行うことができる。
【００１６】
特定の通話を処理するための適切なエージェントの選択と権限付与は、本発明の範囲外であり、周知のＡＣＤ（ａｕｔｏｍａｔｉｃ  ｃａｌｌ  ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）技法を用いて実施できることに留意されたい。さらに、個人的な発呼者情報の保護と暗号化などのデータ・セキュリティ問題もまた、本発明の範囲外であり、任意の適切な技法を用いて実施することができる。
【００１７】
図３は、ＩＶＲユニット２００とエージェント端末１５０の間の対話をさらに詳細に示す。図３に示すように、エージェント端末１５０は、１つまたは複数のＪａｖａ（登録商標）アプレット３３０を実行するウェブ・ブラウザ３１０を含む。ＩＶＲユニット２００は、チャネル状態３５０を監視するウェブ・サーバ２１０およびＶＸＭＬインタプリタ３４０を含む。ウェブ・サーバ２１０は、例えば、ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ａｐａｃｈｅ．ｏｒｇで説明されている、Ａｐａｃｈｅ  ｗｅｂ  ｓｅｒｖｅｒ（Ａｐａｃｈｅウェブ・サーバ）として実施することができる。例示的な実施形態でＪａｖａ（登録商標）が使用されているが、ソケット接続を管理し、必要な視覚コンポーネントを作成可能なＡｃｔｉｖｅＸオブジェクトなど任意のブラウザ・サポートの方法もまた使用することができる。したがって、ウェブ・サーバ２１０は、代替として、任意のソケット・ベースのプロトコルを用いて実施することができる。
【００１８】
一実施形態では、コール・センタ・エージェントは、ウェブ・ブラウザ３１０から実行中のＩＶＲアプリケーションにログインすることによって本発明の視覚的なアプリケーション・チャネルを使用することができる。Ｊａｖａ（登録商標）アプレット３３０は、ウェブ・ページによって指定されたＩＰアドレス／ポート番号を介してＶＸＭＬインタプリタへの接続を開始することになる。ソケット接続が確立すると、ＶＸＭＬインタプリタ３４０は、ダウンロードする各ＶＸＭＬページ上のすべてのオブジェクトに対する定義をダウンロードする。ＦＩＡ（Ｆｏｒｍ  Ｉｎｔｅｒｐｒｅｔａｔｉｏｎ  Ａｌｇｏｒｉｔｈｍ）が実行されているとき、ＶＸＭＬインタプリタ３４０は、選択、収集、処理フェーズで、更新通知をＪａｖａ（登録商標）アプレット３３０に送る。次いで、ウェブ・ページが現在のＩＶＲアプリケーションの状態を視覚的な形で表示する。その表示されたページにより、コール・センタ・エージェントが、発呼者に対する指示メッセージに答え、ダイアログを指示し、またはＩＶＲアプリケーションによって利用可能な他のアクションが完全に可能となる。発呼者が、ＩＶＲアプリケーションをナビゲートすると、ウェブ・ページはＩＶＲアプリケーション内の新しい状態および位置を用いて動的に更新される。
【００１９】
エージェントが介入を選択したとき、ＶＸＭＬインタプリタ３４０は任意選択で停止の語句を再生して、変更が行われている間、何らかのフィードバックを発呼者に提供することができる（例えば、「少しお待ちください」などのメッセージ）。発呼者は、この介入が行われたことを知ることはなく、変更が行われた後、実行が再開される。
【００２０】
図４は、エージェント・ワークステーション１５０−Ａのエージェントに、本発明の視覚的なチャネルを提示するための例示的なインターフェース４００を示す。図４に示すように、そのインターフェースは、発呼者から得られる情報が取り込まれる１つまたは複数のフィールド４１０−１、４１０−２を含む。前に示したように、コール・センタ・エージェントは、ウェブ・ブラウザから実行中のＩＶＲアプリケーションにログインすることによって視覚的なアプリケーション・チャネルを使用することができる。次いで、図４に示すように、ウェブ・ページは、現在のＩＶＲアプリケーションの状態を視覚的な形で表示する。ページ４００により、コール・センタ・エージェントは、例えば、発呼者のための指示メッセージに答え、ダイアログを指示し、ＩＶＲアプリケーションにより他のアクションが利用可能になる。発呼者が、ＩＶＲアプリケーションをナビゲートすると、ウェブ・ページはＩＶＲアプリケーション内の新しい状態および位置を用いて動的に更新される。
【００２１】
実行中、エージェントは、発呼者とＩＶＲの間の音声対話をスイッチ観察機能を介して監視することができる。ＶＸＭＬインタプリタ３４０は、Ｊａｖａ（登録商標）アプレット３３０にいつフィールドがアクティブであるかを示すメッセージを送る。非アクティブ入力フィールドの項目は、任意選択で、エージェントのディスプレイ上で使用不可（例えば、グレー化）にすることができる。あるフィールドで発呼者からの入力が終わった場合、ＶＸＭＬインタプリタ３４０は、その入力データをエージェントのディスプレイに送り、エージェントがその入力を指定変更するのを少しの間待つ。エージェントは、例えば、代替のテキストを適切な視覚的なダイアログ入力項目に入力することによって指定変更することができる。所与のフィールド４１０に対応する「Ａｐｐｒｏｖｅ（承認）」ボタン４２０−１、４２０−２をクリックすることにより、フィールドのコンテンツをＶＸＭＬインタプリタ３４０に対して確定（ｃｏｍｍｉｔ）し、次いで、通常のＶＸＭＬフォーム解釈に従って入力処理に進む。エージェントが入力フィールドを変更せず、「Ａｐｐｒｏｖｅ」ボタン４２０を押す場合、元のコンテンツがＶＸＭＬインタプリタで使用される。「Ｓｕｂｍｉｔ  Ｆｏｒｍ（フォームのサブミット）」ボタン４３０により、ＶＸＭＬインタプリタ３４０に対してフォーム全体のコンテンツがサブミットされ、次いで、通常のＶＸＭＬフォーム解釈に従って入力処理に進む。
【００２２】
エージェント入力が要請されている際には長い遅延が回避されるように、エージェント・ユーザ・インターフェース４００を設計すべきである。一実施形態では、そのインターフェース４００を簡単でかつ高速にするにはいくつかの可能な方法がある。例えば、発呼者側の音声入力は、音声文法（ｓｐｅｅｃｈ  ｇｒａｍｍａｒ）の範囲によって制限される。エージェント・インターフェース４００が、許可された応答のリストおよび「不一致（ｎｏｍａｔｃｈ）」機能を提供する場合、エージェントは、ドロップダウン・リストからターゲットを選択する必要があるだけとなる。そのリストは、Ｊａｖａ（登録商標）アプレット３３０がロードされたとき、またはＶＸＭＬページがロードされたとき、エージェント・ワークステーション１５０−Ａにダウンロードすることもできる。フィールド名を、マッピングを見つける鍵として使用することもできる。大部分のＡＳＲベンダは、文法から可能なすべてのシーケンスを提供するツールを供給する。選択肢を上位のいくつかに絞るためにＮベストの結果を使用することもできる。ＶＸＭＬ発話、意味解釈、および信頼度をＮベスト結果ごとにエージェントに示すことができる。
【００２３】
音声認識の正確さが信頼できる場合、発呼者の発話に対する信頼性が低かったときにだけ信頼度閾値が介入要求を出すようにすることは有益であり得る。信頼度閾値は、フィールドごとのまたは全体の値とすることができる。信頼度閾値がフィールドごとである場合、フィールド名を鍵として使用することができ、ウェブ・サーバからダウンロードすることもできる。
【００２４】
図５は、ＩＶＲアプリケーション・エンジン７００と発呼者１１０の間の対話を制御する例示的なＶＸＭＬコード５００を示し、それは、本発明に従って翻訳されてエージェント１５０に視覚チャネル２３０を提供することができる。図６および７と共に以下で論ずるように、コード５００中のＶｏｉｃｅＸＭＬタグは、インターフェース４００を生成するために視覚ドメインにマップされる必要がある。
【００２５】
図６は、本発明の特徴を組み込んだ例示的なＶＸＭＬコードのための例示的な音声マッピング・テーブル６００のサンプル・テーブルを示す。音声マッピング・テーブル６００は、本発明に従って視覚チャネルを生成するためにＩＶＲアプリケーション・エンジン７００によって使用される。詳細には、音声マッピング・テーブル６００は、インターフェース４００を生成するために、ＶＸＭＬコード５００中の例示的なＶｏｉｃｅＸＭＬタグを視覚ドメインにマップするのに用いられる。例えば、図６に示すように、＜ｆｉｅｌｄ＞ＶＸＭＬ要素は、フィールドに関連するテキスト・ラベルを使用し、またそのフィールド名に設定されたラベルを前に付したテキスト・ボックスとして提示することによりマップされる。指示メッセージは、そのフィールド・ラベルおよびテキスト・ボックスのすぐ上に表示されることになる。ＳＡＬＴなど、ＩＶＲの他の非ＶＸＭＬ実装形態に対する代替のマッピング・テーブルを作成することも可能であり、それは、本明細書の開示に基づけば当業者には明らかであろう。
【００２６】
図７は、ＩＶＲアプリケーション・エンジン７００の例示的な実施を示す流れ図である。図７に示すように、ステップ７１０で、ＩＶＲアプリケーション・エンジン７００は、最初にＶＸＭＬスクリプトを、例えば、ＩＶＲアプリケーション・サーバ１８０からフェッチする。その後、ステップ７１５で、ＩＶＲアプリケーション・エンジン７００は、従来のＩＶＲ技法を用いて発呼者にＶＸＭＬスクリプトを提示する。ステップ７２０で、視覚チャネルが使用可能であるかどうか判定するためにテストが行われる。ステップ７２０で、視覚チャネルが使用可能ではないと判定された場合、ステップ７１５で、ＶＸＭＬスクリプトは従来のＩＶＲ技法を用いて発呼者に提示され、その後、プログラム制御はステップ７１０にもどって従来方式で提示するためにＶＸＭＬスクリプトのフェッチを継続する。
【００２７】
しかし、ステップ７２０で、視覚チャネルが使用可能であると判定された場合、プログラム制御はステップ７３０に進み、図６と共に前に論じたように、ＶＸＭＬスクリプトが、音声マッピング・テーブル６００を用いて視覚表示４００にマップされる。視覚的なマッピングは、任意選択で、フォント、色、レイアウトまたは他の書式問題など、視覚的なコンテンツの提示を定義する１つまたは複数のスタイル・シートまたはルールに従って実施することができる。したがって、エージェント・ワークステーション１５０−Ａからウェブ・サーバ２１０に現在のＩＶＲアプリケーションの視覚的なバージョンを求める要求が到着したとき、ＩＶＲアプリケーション・エンジン７００は、適切なページを生成する。ステップ７３５で、ＶＸＭＬスクリプト解釈が監視されたスクリプト・モードで開始される。ステップ７４０で、発呼者とＩＶＲの間の音声対話が、例えば、スイッチ観察機能を介してエージェントに提供される。
【００２８】
ステップ７５０で、ＶＸＭＬインタプリタ３４０は、所与のフィールド４１０がいつアクティブであるか、または視覚チャネルに提示すべきフィールドまたは変数の変更など他の状態変更があるかどうかを示すメッセージをＪａｖａ（登録商標）アプレット３３０に送り、ステップ７６０で、現在アクティブなフィールドに任意の発呼者入力を取り込むために、Ｊａｖａ（登録商標）アプレット３３０にメッセージを送る。例えば、ステップ７６０で、エージェントに、（ｉ）発呼者の発話に対する可能な選択のＮベスト・リスト、（ｉｉ）ＡＳＲシステムの文法によって許可された１組の発話に基づく、発話に対する可能な選択のリスト、（ｉｉｉ）発呼者の発話に対する少なくとも１つの可能な選択の信頼度、または（ｉｖ）自然言語理解システムにおける意味解釈項目またはトークンの選択、を提示することができる。
【００２９】
ステップ７６５で、エージェントが現在のフィールドに対してアクションを行うのか、それとも他の利用可能なフォーム項目についてなのかを判定するためにテストが行われる。ステップ７６５で、エージェントが現在のフィールドに対してアクションを行うことを決定した場合、プログラム制御はステップ７７０に進み、そのアクションが処理された後、ステップ７７５に進む。例えば、エージェントが、自動システムから通話の制御を取り上げることを選択した場合、Ｊａｖａ（登録商標）アプレットはＶＸＭＬインタプリタに知らせる。指定変更機能は、通常のコード・デバッガにおけるブレークポインティングと同様に実施される。それは、ＶＸＭＬスクリプトに変更を必要としないが、ＶＸＭＬインタプリタ内の１つまたは複数の固定された点で実施されることになる。
【００３０】
しかし、ステップ７６５で、エージェントが現在のフィールドに対して（例えば、事前定義の時間期間内で）アクションを行わないと決定した場合、ステップ７７５で、処理すべき他のフィールドがあるかどうかを判定するためにさらなるテストが行われる。処理すべき他のフィールドがある場合、プログラム制御はステップ７５０に戻り、上記の方法を継続する。処理すべき他のフィールドがない場合、プログラム制御はステップ７８０に進み、処理すべき他のページまたはフォームがあるかどうか判定するために、さらなるテストが行われる。ステップ７８０で、処理すべき他のページまたはフォームがあると判定された場合、プログラム制御はステップ７１０に戻り、上記の方法で次のページまたはフォームの処理を継続する。しかし、ステップ７８０で、処理すべきページまたはフォームがこれ以上ないと判定された場合、ステップ７９０で、プログラム制御が終了する前に視覚チャネル２２０が除去される。
【００３１】
このように、本発明は、通話フロー問題の理解を助けるために、通話中に何がダイアログで行われているかをエージェントに分かるようするＶＸＭＬアプリケーション・デバッガを提供する。したがって、アプリケーションの配置中に、本発明の視覚チャネルは、ＡＳＲ文法が不完全または指示メッセージが間違って指示しているという問題点を突き止めやすくすることができる。発呼者との実時間の対話において、自動ダイアログの実行時にエラーを繰り返し受けた発呼者に対してエージェントが聴取できるようにすることにより、本発明の視覚チャネルは、継続が危うくなった自動セッションを支援することができる。エージェントは、ＡＳＲの誤りを訂正し、またはその通話を取り上げる（ｓｔｅａｌ  ｔｈｅ  ｃａｌｌ）ことができる。さらに、本発明の視覚チャネルは、エージェントのシャドウにより音声認識を正確にすることができる。
【００３２】
当技術分野で知られているように、本明細書で論じた方法および装置は、コンピュータ可読コード手段が実施されたコンピュータ可読媒体をそれ自体が備える製品として配布することができる。そのコンピュータ可読プログラム・コード手段は、コンピュータ・システムと共に、本方法を実施するための諸ステップのすべてまたはいくつかを実行し、あるいはここで論じた装置を作成するように動作可能である。コンピュータ可読媒体は、記録可能媒体（例えば、フロッピー（登録商標）・ディスク、ハード・ドライブ、コンパクト・ディスク、またはメモリ・カード）、または伝送媒体（例えば、光ファイバ、ワールド・ワイド・ウェブ、ケーブル、または時分割多元接続、符号分割多元接続、もしくは他の無線周波数チャネルを用いた無線チャネルを含むネットワーク）でよい。周知の、またはコンピュータ・システムで使用するのに適した情報を記憶できるように開発された任意の媒体を使用することもできる。コンピュータ可読コード手段とは、磁気媒体上の磁気変化や、コンパクト・ディスクの表面上の高さ変化など、コンピュータが命令およびデータを読み取ることができるようにする任意の機構のことである。
【００３３】
ここに述べたコンピュータ・システムおよびサーバはそれぞれ、関連するプロセッサがここに開示の本方法、諸ステップ、および機能を実施するように構成するメモリを含む。メモリは、分散型または局所型とすることができ、またプロセッサも分散型または単独型とすることもできる。メモリは、電気的、磁気的、もしくは光学的なメモリ、またはそれらの組合せ、あるいは別タイプのストレージ装置として実装することができる。さらに、用語「メモリ」は、関連するプロセッサによってアクセスされるアドレス可能空間中のアドレスから読み取りまたは書き込みできる任意の情報を含むように十分広く解釈すべきである。この定義によれば、ネットワーク上の情報は、関連のプロセッサがネットワークからその情報を取り出せることから、やはりメモリに含まれる。
【００３４】
本明細書に図示し、説明した諸実施形態および諸変形形態は、本発明の原理を例示するものに過ぎず、当業者であれば様々な変更形態が本発明の範囲と趣旨を逸脱することなく実施できることを理解されたい。
【図面の簡単な説明】
【００３５】
【図１】本発明による対話式音声処理システムを示す図である。
【図２】図１のＩＶＲユニット、発呼者、およびエージェントの間の対話をより詳細に示す図である。
【図３】ＩＶＲユニットとエージェント端末の間の対話をより詳細に示す図である。
【図４】本発明の視覚チャネルをエージェントに提示するための例示的なインターフェースを示す図である。
【図５】図４のエージェント・インターフェースを生成するための例示的なＶＸＭＬコードを示す図である。
【図６】本発明の特徴が組み込まれた例示的な音声マッピング・テーブルのサンプル・テーブルを示す図である。
【図７】ＩＶＲアプリケーション・エンジンの例示的な実施を説明する流れ図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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