(57)【要約】【課題】サポートを要求するユーザに対して、適切でかつ質の高いサポートを効率的に提供すること。【解決手段】本発明は、ユーザ端末を操作するユーザに対するサポートを、サポート端末が支援するサポート支援方法である。この方法は、ユーザ端末の画面情報を収集するステップＳ１と、ユーザ端末の操作情報を収集するステップＳ２と、ユーザ端末からサポート端末に対してサポート要求情報を送信するステップＳ４と、サポート端末とユーザ端末との間の双方向通信路を形成するステップＳ５と、ステップＳ１及びステップＳ２で収集した画面情報及び操作情報をユーザ端末からサポート端末に送信するステップＳ７と、ユーザ端末とサポート端末とで同一の画面情報と操作情報とを用いながら、双方向通信路を介してサポート端末からユーザ端末へとサポート情報を提供するステップＳ９とを備える。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末の操作に関する問い合わせに対するサポートを、前記ユーザ端末と通信ネットワークを介して接続されたサポート端末が支援するサポート支援方法であって、
前記ユーザ端末の表示画面から表示される画面情報が、所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合には、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて前記ユーザ端末において収集する画面履歴情報収集ステップと、
前記ユーザ端末に備えられたマウス又はキーボードの操作情報を、時間情報を含めて前記ユーザ端末において収集する操作履歴情報収集ステップと、
前記ユーザ端末から前記通信ネットワークを介して前記サポート端末に対して、前記サポートを要求する要求情報を送信するサポート要求ステップと、
前記送信された要求情報が前記サポート端末によって受信されると、前記サポート端末と前記ユーザ端末との間の双方向通信路を形成する双方向通信路形成ステップと、
前記画面履歴情報収集ステップで収集した画面情報と、前記操作履歴情報収集ステップで収集した操作情報とを、前記双方向通信路を介して前記ユーザ端末から前記サポート端末に送信する履歴情報送信ステップと、
前記送信した画面情報と操作情報とをユーザ端末で用いる一方、前記送信された画面情報と操作情報とを前記サポート端末で用いることによって前記ユーザ端末と前記サポート端末とで同一の画面情報と前記操作情報とを用いながら、前記双方向通信路を介して前記サポート端末と前記ユーザ端末との間でなされる通信を通じて前記サポート端末から前記ユーザ端末へとサポート情報を提供するサポート提供ステップと
を備えたサポート支援方法。
【請求項２】
請求項１に記載のサポート支援方法において、
前記サポート提供ステップでは、前記ユーザ端末の表示画面から表示される画面情報と、前記サポート端末の表示画面から表示される画面情報とを同一にしたサポート支援方法。
【請求項３】
請求項２に記載のサポート支援方法において、
前記サポート提供ステップにおいて前記ユーザ端末又は前記サポート端末の表示画面から表示された画面情報の履歴と、前記サポート端末と前記ユーザ端末との間でなされた通信の際に交換された音声情報の履歴とのうちの少なくとも一方を収集するサポート履歴情報収集ステップを更に備えたサポート支援方法。
【請求項４】
請求項３に記載のサポート支援方法において、
前記サポート履歴情報収集ステップでは、前記画面情報の履歴のみを収集する際には、前記画面情報が所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合に、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集し、前記音声情報の履歴のみを収集する際には、予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報を、時間情報を含めて収集し、前記画面情報と音声情報との両方の履歴を収集する際には、前記音声レベルが前記予め定めた音声レベル以上であって、前記画面情報が所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合に、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集し、前記予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報を、時間情報を含めて収集するようにしたサポート支援方法。
【請求項５】
請求項１乃至４のうち何れか１項に記載のサポート支援方法において、
前記操作履歴情報収集ステップでは、マウスが操作された場合には、マウス座標及びマウスボタンの状態を前記操作情報として時間情報を含めて収集し、キーボードが操作された場合には、ショートカット操作のみを前記操作情報として時間情報を含めて収集するサポート支援方法。
【請求項６】
ユーザ端末と、通信ネットワークを介して前記ユーザ端末と接続されたサポート端末とを備え、前記ユーザ端末からなされたサポート要求に対して前記サポート端末からサポート情報を提供するサポート支援システムであって、
前記ユーザ端末は、
前記ユーザ端末の表示画面から表示される画面情報が、所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合には、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集する画面履歴情報収集手段と、
前記ユーザ端末に備えられたマウス又はキーボードの操作情報を、時間情報を含めて収集する操作履歴情報収集手段と、
前記通信ネットワークを介して前記サポート端末に対して、前記サポートを要求する要求情報を送信する送信手段とを備え、
前記サポート端末は、
前記送信手段から送信された要求情報を受信する受信手段と、
前記受信手段が前記要求情報を受信すると、前記サポート端末と前記ユーザ端末との間の双方向通信路を形成する双方向通信路形成手段とを備え、
前記双方向通信路が形成された場合には、前記送信手段は、前記画面履歴情報収集手段で収集した画面情報と、前記操作履歴情報収集手段で収集した操作情報とを、前記双方向通信路を介して前記サポート端末に送信し、前記受信手段は、この送信された画面情報と操作情報とを受信し、前記ユーザ端末では、前記送信した画面情報と操作情報とを用いる一方、前記サポート端末では、前記受信した画面情報と操作情報とを用いることによって前記ユーザ端末と前記サポート端末とで同一の画面情報と操作情報とを用いながら、前記双方向通信路を介して前記サポート端末と前記ユーザ端末との間でなされる通信を通じて前記サポート端末から前記ユーザ端末へとサポート情報を提供するようにしたサポート支援システム。
【請求項７】
請求項６に記載のサポート支援システムにおいて、
前記ユーザ端末と前記サポート端末とで同一の画面情報と操作情報とを用いる際には、前記ユーザ端末の表示画面から表示される画面情報と、前記サポート端末の表示画面から表示される画面情報とを同一にしたサポート支援システム。
【請求項８】
請求項７に記載のサポート支援システムにおいて、
前記ユーザ端末と前記サポート端末とで同一の画面情報と操作情報とを用いる際には、前記ユーザ端末の表示画面から表示された画面情報の履歴と、前記サポート端末と前記ユーザ端末との間でなされた通信の際に前記ユーザ端末から送信された音声情報の履歴とのうちの少なくとも一方を収集する第１のサポート履歴情報収集手段を前記ユーザ端末に更に備えたサポート支援システム。
【請求項９】
請求項７に記載のサポート支援システムにおいて、
前記ユーザ端末と前記サポート端末とで同一の画面情報と操作情報とを用いる際には、前記サポート端末の表示画面から表示された画面情報の履歴と、前記サポート端末と前記ユーザ端末との間でなされた通信の際に前記サポート端末から送信された音声情報の履歴とのうちの少なくとも一方を収集する第２のサポート履歴情報収集手段を前記サポート端末に更に備えたサポート支援システム。
【請求項１０】
請求項８に記載のサポート支援システムにおいて、
前記第１のサポート履歴情報収集手段は、前記画面情報の履歴のみを収集する際には、前記画面情報が所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合に、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集し、前記音声情報の履歴のみを収集する際には、予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報を、時間情報を含めて収集し、前記画面情報と音声情報との両方の履歴を収集する際には、前記音声レベルが前記予め定めた音声レベル以上であって、前記画面情報が所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合に、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集し、前記予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報を、時間情報を含めて収集するようにしたサポート支援システム。
【請求項１１】
請求項９に記載のサポート支援システムにおいて、
前記第２のサポート履歴情報収集手段は、前記画面情報の履歴のみを収集する際には、前記画面情報が所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合に、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集し、前記音声情報の履歴のみを収集する際には、予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報を、時間情報を含めて収集し、前記画面情報と音声情報との両方の履歴を収集する際には、前記音声レベルが前記予め定めた音声レベル以上であって、前記画面情報が所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合に、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集し、前記予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報を、時間情報を含めて収集するようにしたサポート支援システム。
【請求項１２】
請求項６乃至１１のうち何れか１項に記載のサポート支援システムにおいて、
前記操作履歴情報収集手段は、マウスが操作された場合には、マウス座標及びマウスボタンの状態を前記操作情報として時間情報を含めて収集し、キーボードが操作された場合には、ショートカット操作のみを前記操作情報として時間情報を含めて収集するサポート支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、パーソナルコンピュータ等のユーザ端末の異常時等においてユーザ側から要求されるサポートを、サポート端末からネットワークを介してユーザ端末にサポート情報を提供するサポート支援方法及びシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
パーソナルコンピュータ（ＰＣ）等のユーザ端末の高度化・高性能化に伴い、ユーザ端末の操作が複雑化し、ユーザは、操作がわからなくなるケースや、ユーザ端末の使用中に異常が発生した場合の対処方法がわからなくなるケースが増大している。そのため、ユーザからの問い合わせや苦情に対してユーザをサポートするための各種サポート技術が開発されている。
【０００３】
特許文献１には、マウスやキーボードによる操作をトリガとして、ユーザ端末の表示画面に表示された画面情報を収集しておき、異常発生時にこの画面情報をもとにサポートを行う技術が開示されている。また、同特許文献１には、画面情報を収集する代わりに、蓄積容量削減のため、ユーザ操作を示すテキストデータを操作履歴として収集しておき、異常発生時にこのテキストデータをもとにサポートを行う技術についても開示されている。
【特許文献１】特開２００４−２１４３８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、このような従来のサポート方法では、以下のような問題がある。
【０００５】
すなわち、前者の方法は、ユーザの操作をトリガとして画面情報を収集するため、収集する画面情報の数が多くなり、それに伴い画面情報の蓄積容量が増大するという問題がある。
【０００６】
また、後者の方法では、操作履歴としてテキストデータを用いているため、画面情報を用いる場合に比べ、サポートするのに必要な情報が不十分なため、十分なサポート支援ができないという問題が生じる。
【０００７】
本発明はこのような事情に鑑みてなされたものであり、画面情報をさほど蓄積しなくとも、ユーザに対して十分なサポートを提供できるようなサポート支援方法及びシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記の目的を達成するために、本発明では、以下のような手段を講じる。
【０００９】
すなわち、請求項１の発明は、ユーザ端末の操作に関する問い合わせに対するサポートを、ユーザ端末と通信ネットワークを介して接続されたサポート端末が支援するサポート支援方法であって、画面履歴情報収集ステップと、操作履歴情報収集ステップと、サポート要求ステップと、双方向通信路形成ステップと、履歴情報送信ステップと、サポート提供ステップとを備えている。
【００１０】
画面履歴情報収集ステップでは、ユーザ端末の表示画面から表示される画面情報が、所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合には、変化時点における画面情報を、時間情報を含めてユーザ端末において収集する。操作履歴情報収集ステップでは、ユーザ端末に備えられたマウス又はキーボードの操作情報を、時間情報を含めてユーザ端末において収集する。サポート要求ステップでは、ユーザ端末から通信ネットワークを介してサポート端末に対して、サポートを要求する要求情報を送信する。双方向通信路形成ステップでは、送信された要求情報がサポート端末によって受信されると、サポート端末とユーザ端末との間の双方向通信路を形成する。履歴情報送信ステップでは、画面履歴情報収集ステップで収集した画面情報と、操作履歴情報収集ステップで収集した操作情報とを、双方向通信路を介してユーザ端末からサポート端末に送信する。サポート提供ステップでは、送信した画面情報と操作情報とをユーザ端末で用いる一方、送信された画面情報と操作情報とをサポート端末で用いることによってユーザ端末とサポート端末とで同一の画面情報と操作情報とを用いながら、双方向通信路を介してサポート端末とユーザ端末との間でなされる通信を通じてサポート端末からユーザ端末へとサポート情報を提供する。
【００１１】
また、請求項２の発明は、請求項１の発明のサポート支援方法において、サポート提供ステップでは、ユーザ端末の表示画面から表示される画面情報と、サポート端末の表示画面から表示される画面情報とを同一にしている。
【００１２】
請求項３の発明は、請求項２の発明のサポート支援方法において、サポート提供ステップにおいてユーザ端末又はサポート端末の表示画面から表示された画面情報の履歴と、サポート端末とユーザ端末との間でなされた通信の際に交換された音声情報の履歴とのうちの少なくとも一方を収集するサポート履歴情報収集ステップを更に備えている。
【００１３】
請求項４の発明は、請求項３の発明のサポート支援方法において、サポート履歴情報収集ステップでは、画面情報の履歴のみを収集する際には、画面情報が所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合に、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集し、音声情報の履歴のみを収集する際には、予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報を、時間情報を含めて収集し、画面情報と音声情報との両方の履歴を収集する際には、音声レベルが予め定めた音声レベル以上であって、画面情報が所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合に、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集し、予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報を、時間情報を含めて収集する。
【００１４】
請求項５の発明は、請求項１乃至４のうち何れか１項の発明のサポート支援方法において、操作履歴情報収集ステップでは、マウスが操作された場合には、マウス座標及びマウスボタンの状態を操作情報として時間情報を含めて収集し、キーボードが操作された場合には、ショートカット操作のみを操作情報として時間情報を含めて収集する。
【００１５】
請求項６の発明は、ユーザ端末と、通信ネットワークを介してユーザ端末と接続されたサポート端末とを備え、ユーザ端末からなされたサポート要求に対してサポート端末からサポート情報を提供するサポート支援システムである。
【００１６】
ここでは、ユーザ端末は、ユーザ端末の表示画面から表示される画面情報が、所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合には、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集する画面履歴情報収集手段と、ユーザ端末に備えられたマウス又はキーボードの操作情報を、時間情報を含めて収集する操作履歴情報収集手段と、通信ネットワークを介してサポート端末に対して、サポートを要求する要求情報を送信する送信手段とを備えている。また、サポート端末は、送信手段から送信された要求情報を受信する受信手段と、受信手段が要求情報を受信すると、サポート端末とユーザ端末との間の双方向通信路を形成する双方向通信路形成手段とを備えている。
【００１７】
そして、双方向通信路が形成された場合には、送信手段は、画面履歴情報収集手段で収集した画面情報と、操作履歴情報収集手段で収集した操作情報とを、双方向通信路を介してサポート端末に送信し、受信手段は、この送信された画面情報と操作情報とを受信し、ユーザ端末では、送信した画面情報と操作情報とを用いる一方、サポート端末では、受信した画面情報と操作情報とを用いることによってユーザ端末とサポート端末とで同一の画面情報と操作情報とを用いながら、双方向通信路を介してサポート端末とユーザ端末との間でなされる通信を通じてサポート端末からユーザ端末へとサポート情報を提供する。
【００１８】
請求項７の発明は、請求項６の発明のサポート支援システムにおいて、ユーザ端末とサポート端末とで同一の画面情報と操作情報とを用いる際には、ユーザ端末の表示画面から表示される画面情報と、サポート端末の表示画面から表示される画面情報とを同一としている。
【００１９】
請求項８の発明は、請求項７の発明のサポート支援システムにおいて、ユーザ端末とサポート端末とで同一の画面情報と操作情報とを用いる際には、ユーザ端末の表示画面から表示された画面情報の履歴と、サポート端末とユーザ端末との間でなされた通信の際にユーザ端末から送信された音声情報の履歴とのうちの少なくとも一方を収集する第１のサポート履歴情報収集手段をユーザ端末に更に備えている。
【００２０】
請求項９の発明は、請求項７の発明のサポート支援システムにおいて、ユーザ端末とサポート端末とで同一の画面情報と操作情報とを用いる際には、サポート端末の表示画面から表示された画面情報の履歴と、サポート端末とユーザ端末との間でなされた通信の際にサポート端末から送信された音声情報の履歴とのうちの少なくとも一方を収集する第２のサポート履歴情報収集手段をサポート端末に更に備えている。
【００２１】
請求項１０の発明は、請求項８の発明のサポート支援システムにおいて、第１のサポート履歴情報収集手段は、画面情報の履歴のみを収集する際には、画面情報が所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合に、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集し、音声情報の履歴のみを収集する際には、予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報を、時間情報を含めて収集する。また、画面情報と音声情報との両方の履歴を収集する際には、音声レベルが予め定めた音声レベル以上であって、画面情報が所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合に、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集し、予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報を、時間情報を含めて収集する。
【００２２】
請求項１１の発明は、請求項９の発明のサポート支援システムにおいて、第２のサポート履歴情報収集手段は、画面情報の履歴のみを収集する際には、画面情報が所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合に、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集し、音声情報の履歴のみを収集する際には、予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報を、時間情報を含めて収集する。また、画面情報と音声情報との両方の履歴を収集する際には、音声レベルが予め定めた音声レベル以上であって、画面情報が所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合に、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集し、予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報を、時間情報を含めて収集する。
【００２３】
請求項１２の発明は、請求項６乃至１１のうち何れか１項の発明のサポート支援システムにおいて、操作履歴情報収集手段は、マウスが操作された場合には、マウス座標及びマウスボタンの状態を操作情報として時間情報を含めて収集し、キーボードが操作された場合には、ショートカット操作のみを操作情報として時間情報を含めて収集する。
【発明の効果】
【００２４】
本発明によれば、画面情報をさほど蓄積しなくとも、ユーザに対して十分なサポートを提供できるようなサポート支援方法及びシステムを実現することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２５】
以下に、本発明を実施するための最良の形態について図面を参照しながら説明する。
【００２６】
図１は、本発明の実施の形態に係るサポート支援方法を適用したサポート支援システムの構成例を示す機能ブロック図である。
【００２７】
すなわち、本発明の実施の形態に係るサポート支援方法を適用したサポート支援システムは、ユーザ端末１００と、ネットワーク３００を介してユーザ端末１００と接続されたサポート端末２００とを備え、ユーザ端末１００からなされたサポート要求に対してサポート端末２００がサポート情報を提供する。なお、ネットワーク３００には多数のユーザ端末１００が接続され、サポート端末２００はこれら複数のユーザ端末１００に対してサポート情報を提供しうるとともに、サポート端末２００もまた、サポートの内容に応じて機能を分担した複数のサポート端末２００が存在しうるが、図１では、代表的に一つのユーザ端末１００及び一つのサポート端末２００のみを示している。
【００２８】
ユーザ端末１００は、例えば携帯電話やＰＤＡ等の移動端末、及びＰＣ等の固定端末など、ネットワーク３００に接続可能な全ての端末が該当し、マウスやキーボード等の入力デバイスを備えている。サポート端末２００は、ユーザ端末１００に含まれるハードウェアあるいはソフトウェアのサポート支援を行うオペレータが操作する端末である。ネットワーク３００は、インターネット、イントラネット、電話網、ＬＡＮ、ＷＡＮ等のあらゆるネットワーク、及びこれらを適宜組み合わせてなるネットワークが該当しうる。なお、ネットワーク３００は、必要に応じてルータを介した多数のサブネットから構成されたり、ファイアウォール等を適宜備えうるが、ここではその図示及び詳細説明を省略する。
【００２９】
ユーザ端末１００は、操作履歴情報収集部１０１と、画面履歴情報収集部１０２と、サポート支援要求送信部１０３と、双方向通信路形成部１０４と、履歴情報送信部１０５と、対面会話部１０６と、サポート支援履歴情報収集部１０７とを備えている。
【００３０】
操作履歴情報収集部１０１は、ユーザによってマウスやキーボード等の入力デバイスが操作された操作情報を、時間情報を含めて収集する。具体的には、マウスが操作された場合には、マウス座標及びマウスボタンの状態を操作情報として時間情報を含めて収集する。一方、キーボードが操作された場合には、ショートカット操作のみを操作情報として時間情報を含めて収集する。
【００３１】
画面履歴情報収集部１０２は、ユーザ端末１００の表示画面から表示される画面情報の変化を検出する。そして、この検出の結果、所定間隔内（例えば１フレーム内）に予め定めた程度以上画面情報が変化したことを検出した場合には、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集する。例えば、ユーザ端末１００の画面情報を所定間隔で常時収集しておき、所定間隔で順次収集した画面情報について、順次差分を求める。そして、その差分情報に基づき、予め定めた一定以上の変化があったか否かを判定し、一定以上の変化があったと判定した場合には、その時点の前後の関連する画面情報をその時点の時間情報を含めて収集する。なお、画面情報としては、変化時点の前後の両方の画面情報を蓄積しても、前後のいずれか一方の画面情報を蓄積してもよい。
【００３２】
サポート支援要求送信部１０３は、ネットワーク３００を介して、サポート端末２００に対して、サポートを要求する要求情報を送信する。
【００３３】
双方向通信路形成部１０４は、サポート支援要求送信部１０３からの要求情報に基づいてサポート端末２００とユーザ端末１００のとの間の双方向通信路の形成を開始するサポート端末２００の双方向通信路形成部２０２（後述する）と協働して、ユーザ端末１００とサポート端末２００との間の双方向通信路を形成する。
【００３４】
履歴情報送信部１０５は、ユーザ端末１００とサポート端末２００との間の双方向通信路が形成されると、操作履歴情報収集部１０１で収集した操作情報と、画面履歴情報収集部１０２で収集した画面情報とを、この双方向通信路を介してサポート端末２００に送信する。
【００３５】
対面会話部１０６は、双方向通信路を介してサポート端末２００との間でなされる対面会話機能を備えている。ユーザ端末１００を操作するユーザは、この機能を用いることによって、サポート端末２００を操作するオペレータと対面会話を行う。双方向通信路が形成されると、履歴情報送信部１０５によって、ユーザ端末１００から操作情報と画面情報とがサポート端末２００に送信されるので、ユーザ端末１００とサポート端末２００とは同一の操作情報と画面情報とを持つ。したがって、ユーザ端末１００側と、サポート端末２００側とで同一の画面情報と操作情報とを表示させながら、対面会話することを通じてユーザは、サポート端末２００からサポート情報を受ける。
【００３６】
サポート支援履歴情報収集部１０７は、対面会話時に、ユーザ端末１００とサポート端末２００とで同一の画面情報と操作情報とが表示されている最中において、ユーザ端末１００の表示画面から表示された画面情報の履歴と、サポート端末２００とユーザ端末１００との間でなされた通信の際にユーザ端末１００から送信された音声情報の履歴とのうちの少なくとも一方を収集する。
【００３７】
この場合、画面情報の履歴のみを収集する際には、画面情報が所定間隔（例えば、１フレーム）内に予め定めた程度以上変化した場合に、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集する。また、音声情報の履歴のみを収集する際には、予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報を、時間情報を含めて収集する。更に、画面情報と音声情報との両方の履歴を収集する際には、音声レベルが予め定めたレベル以上であって、画面情報が所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合に、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集し、予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報を、時間情報を含めて収集する。
【００３８】
サポート端末２００は、サポート支援要求受信部２０１と、双方向通信路形成部２０２と、履歴情報受信部２０３と、対面会話部２０４と、サポート支援履歴情報収集部２０５とを備えている。
【００３９】
サポート支援要求受信部２０１は、ユーザ端末１００のサポート支援要求送信部１０３から送信された要求情報を受信する。
【００４０】
双方向通信路形成部２０２は、サポート支援要求受信部２０１が、サポート支援要求送信部１０３からの要求情報を受信すると、この要求情報の送信元のユーザ端末１００の双方向通信路形成部１０４と協働して、ユーザ端末１００とサポート端末２００との間の双方向通信路を形成する。
【００４１】
履歴情報受信部２０３は、ユーザ端末１００の操作履歴情報収集部１０１から送信された操作情報と、画面履歴情報収集部１０２から送信された画面情報とを受信する。
【００４２】
対面会話部２０４は、対面会話部１０６と同様に、双方向通信路を介してユーザ端末１００との間でなされる対面会話機能を備えている。サポート端末２００を操作するオペレータは、この機能を用いることによって、ユーザ端末１００を操作するユーザと対面会話を行う。双方向通信路が形成されると、ユーザ端末１００の履歴情報送信部１０５から送信された操作情報と画面情報とが、履歴情報受信部２０３によって受信されるので、ユーザ端末１００とサポート端末２００とは同一の操作情報と画面情報とを持つ。したがって、サポート端末２００と、ユーザ端末１００側とで同一の画面情報と操作情報とを表示させながら、対面会話を通じてオペレータは、ユーザ端末１００に対してサポート情報を提供する。
【００４３】
サポート支援履歴情報収集部２０５は、対面会話時に、サポート端末２００とユーザ端末１００とで同一の画面情報と操作情報とが表示されている最中において、サポート端末２００の表示画面から表示された画面情報の履歴と、サポート端末２００とユーザ端末１００との間でなされた通信の際にサポート端末２００から送信された音声情報の履歴とのうちの少なくとも一方を収集する
この場合、画面情報の履歴のみを収集する際には、所定間隔（例えば、１フレーム）内に予め定めた程度以上変化した場合に、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集する。また、音声情報の履歴のみを収集する際には、予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報を、時間情報を含めて収集する。更に、画面情報と音声情報との両方の履歴を収集する際には、音声レベルが予め定めたレベル以上であって、画面情報が所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合に、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集し、予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報を、時間情報を含めて収集する。
【００４４】
次に、以上のように構成した本発明の実施の形態に係るサポート支援方法を適用したサポート支援システムの動作例について、図２に示す動作シーケンス図を用いて説明する。
【００４５】
ユーザ端末１００では、画面履歴情報収集部１０２によって、常時ユーザ端末１００の画面情報が所定間隔で収集される（Ｓ１）。
【００４６】
所定間隔としては、１フレーム毎でも複数フレーム単位でもよい。所定間隔で順次収集した画面情報について、順次差分が求められ、その差分情報に基づき、一定以上の変化があったか否かが判定される。そして、一定以上の変化があったと判定された場合には、その時点の前後の関連する画面情報が、その時点の時間情報を含めて収集される。なお、画面情報としては、変化時点の前後の両方の画面情報を蓄積しても、前後のいずれか一方の画面情報を蓄積するようにしてもよい。
【００４７】
なお、一定以上の変化があったか否かを判定する際に、マウスやカーソルの表示については、頻繁に変化するため、一定以上の変化と判定しないようにすること、新たにウインドウやプルダウンメニューを開いた／閉じた場合や、アクティブウインドウを切替えた場合や、エラーメッセージが出た場合は、一定以上の変化と判定するようにすること等のように、画面変化の判定基準を予め定めておくことにより、より現実的な画面変化の判定が可能となる。
【００４８】
また、ユーザ端末１００では、操作履歴情報収集部１０１によって、ユーザによるマウスやキーボードの操作に関連する操作情報が、時間情報を含めて収集される（Ｓ２）。
【００４９】
具体的には、マウスについては、マウス座標、マウスボタンの状態がその時間情報とともに収集される。また、キーボードについては、キーボードから入力されるキーコードをその時間情報とともに常時収集してもよいが、ショートカット操作のみを時間情報とともに収集するようにしてもよい。このようにすることにより、キーボードに関する操作情報の蓄積容量の削減になるだけでなく、パスワード等の個人情報を収集することがなくなり、プライバシーの保護が図られる。
【００５０】
さて、ユーザがユーザ端末１００を使用している最中において、何らかの異常に遭遇したり、操作方法が分からなくなる等のトラブルが発生すると、ユーザは、ユーザ端末１００のサポート支援要求送信部１０３を操作することによって、サポート端末２００に対してサポートを要求する要求情報を送信する（Ｓ３）。
【００５１】
このようなサポートの要求情報の送信は、ユーザがサポート端末２００によるサポート支援の必要性を判断した場合にユーザ判断で行う場合以外にも、ユーザ端末１００に異常検出機能を持たせておき、ユーザ端末１００が異常を検出した場合に、サポート支援要求送信部１０３から要求情報がサポート端末２００に対して自動的に送信されるようにしても良い。
【００５２】
また、上記何れの場合であっても、異常の種別等により、サポート可能なサポート端末２００が異なる場合には、それぞれのサポート端末２００のアドレスを記憶しておき、ユーザ判断で要求情報を送信する場合には、ユーザにサポート端末２００一覧を表示し、サポート端末２００への接続を容易にしたり、ユーザ端末１００が自動的に要求情報を送信する場合には、異常の種別等により、接続するサポート端末２００を自動的に選択し、要求情報を送信するようにすることにより、ユーザの利便性の向上が図られる。
【００５３】
このようにしてユーザ端末１００のサポート支援要求送信部１０３からサポート端末２００に送信されたサポートの要求情報は、サポート端末２００のサポート支援要求受信部２０１によって受信される（Ｓ４）。
【００５４】
すると双方向通信路形成部２０２が、要求情報の送信元のユーザ端末１００の双方向通信路形成部１０４と協働することによって、ユーザ端末１００とサポート端末２００との間の双方向通信路が形成される（Ｓ５）。
【００５５】
このようにしてユーザ端末１００とサポート端末２００との間の双方向通信路が形成されると、ユーザ端末１００の履歴情報送信部１０５からは、操作履歴情報収集部１０１で収集した操作情報と、画面履歴情報収集部１０２で収集した画面情報とが、この双方向通信路を介してサポート端末２００に送信される（Ｓ６、Ｓ７）。このようにして送信された操作情報と画面情報とは、サポート端末２００の履歴情報受信部２０３によって受信される（Ｓ８）。
【００５６】
このようにして、ユーザ端末１００からの操作情報と画面情報とが、サポート端末２００によって受信されると、サポート端末２００によってなされる対面会話によるサポート支援が開始される（Ｓ９）。
【００５７】
この対面会話によるサポート支援は、対面会話部１０６と対面会話部１０８とによって、音声と画像とを用いて効率的に行うことができる。サポート端末２００のオペレータは、ステップＳ８で受信した操作情報と画面情報とを表示画面から表示させ、これを参照しながら、適切なサポート情報をユーザ端末１００に対して音声で提供することができる。
【００５８】
また、音声のみでは十分なサポート情報を提供できない場合には、サポート端末２００の表示画面から表示される画面情報と、ユーザ端末１００の表示画面から表示される画面情報とを同一にすることにより、より効果的にユーザをサポートすることが可能となる。つまり、オペレータは、画面情報を時系列的に表示しながら、異常発生時の詳細状況をユーザから容易に聞きだすことができ、より適切なサポート情報を提供することができるようになる。また、表示画面から表示されている画面情報を示したり、画面情報上に文字や図形を書き込みながら、ユーザに対して説明したり、必要な図面や過去の類似の事例を示すことで、ユーザにより適切なサポート支援を行うことも可能となるので、ユーザ側としても、オペレータの言っている内容がより理解しやすくなる。なお、ユーザ端末１００とサポート端末２００のそれぞれにテレビ電話機能を追加することにより、更に互いに相手の顔をみながら対話することも可能となる。
【００５９】
ステップＳ９でなされている対面会話によるサポート支援中は、サポート支援履歴情報収集部１０７によって、ユーザ端末１００の表示画面から表示された画面情報の履歴と、サポート端末２００とユーザ端末１００との間でなされた通信の際にユーザ端末１００から送信された音声情報の履歴とのうちの少なくとも一方が収集される（Ｓ１０ａ）。
【００６０】
こうすることにより、ユーザ端末１００において、類似の問題が発生した場合に、ステップＳ１０ａで収集された支援履歴情報を参照することにより、サポート端末２００にサポート支援を依頼する回数を減らすことが可能となる。
【００６１】
同様に、サポート支援履歴情報収集部２０５においても、サポート端末２００の表示画面から表示された画面情報の履歴と、サポート端末２００とユーザ端末１００との間でなされた通信の際にサポート端末２００から送信された音声情報の履歴とのうちの少なくとも一方が収集される（Ｓ１０ｂ）。
【００６２】
こうすることにより、事例の蓄積が図れ、今後、類似の問題が発生したユーザ端末１００に対するサポート支援時に利用することが可能となる。
【００６３】
なお、このようにしてサポート支援履歴情報収集部１０７及びサポート支援履歴情報収集部２０５でなされる履歴情報の収集方法の一例は次の通りである。
【００６４】
上述したように、対面会話は、音声のみ、あるいは音声と画面情報とを用いることにより行われる。音声のみを用いる場合には、会話中の全て音声を収集し、音声情報を圧縮して蓄積してもよい。しかしながら、蓄積容量を削減するために、収集した音声の音声レベルを検出し、予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報のみを圧縮して蓄積するようにしてもよい。
【００６５】
画面情報については、各端末の表示画面から会話中に表示された全ての画面情報を収集し、圧縮して蓄積してもよいが、画面履歴情報収集部１０２での画面情報の収集方法と同様に、所定間隔内に予め定めた程度以上の画面情報の変化があった場合に、変化時点の前後の画面情報や前後のいずれか一方の画面情報をその時点の時間情報を含めて収集するようにしても良い。このようにして収集した画面情報を蓄積することにより、蓄積容量の削減が可能である。また、ステップＳ１で説明したような画面変化の判定基準に基づいて収集する表示画面を選別することにより、より効果的な画面情報の収集が可能となる。
【００６６】
また、画面情報と音声情報との両方の履歴を収集する際には、音声レベルが予め定めたレベル以上であって、画面情報が所定間隔内に予め定めた程度以上変化した場合に、変化時点における画面情報を、時間情報を含めて収集し、予め定めた音声レベル以上の音声に相当する音声情報を、時間情報を含めて収集し、蓄積することにより、蓄積容量を削減することが可能となる。
【００６７】
上述したように、本発明の実施の形態に係るサポート支援方法を適用したサポート支援システムにおいては、上記のような作用により、収集した画面情報と操作情報とをユーザ端末１００とサポート端末２００との間で共有し、共有した画面情報と操作情報とを用いながら双方向通信による対面会話によってサポート端末２００側からユーザ端末１００側へサポート情報を提供することによって、ユーザに対して適切でかつ質の高いサポートを効率的に提供することが可能となる。
【００６８】
以上、本発明を実施するための最良の形態について、添付図面を参照しながら説明したが、本発明はかかる構成に限定されない。特許請求の範囲の発明された技術的思想の範疇において、当業者であれば、各種の変更例及び修正例に想到し得るものであり、それら変更例及び修正例についても本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【図面の簡単な説明】
【００６９】
【図１】本発明の実施の形態に係るサポート支援方法を適用したサポート支援システムの構成例を示す機能ブロック図。
【図２】本発明の実施の形態に係るサポート支援方法を適用したサポート支援システムの動作例を示す動作シーケンス図。
【符号の説明】
【００７０】
１００…ユーザ端末、１０１…操作履歴情報収集部、１０２…画面履歴情報収集部、１０３…サポート支援要求送信部、１０４…双方向通信路形成部、１０５…履歴情報送信部、１０６…対面会話部、１０７…サポート支援履歴情報収集部、１０８…対面会話部、２００…サポート端末、２０１…サポート支援要求受信部、２０２…双方向通信路形成部、２０３…履歴情報受信部、２０４…対面会話部、２０５…サポート支援履歴情報収集部、３００…ネットワーク
【図１】
2006252439.tif 000003
【図２】
2006252439.tif 000004