(57)【要約】【課題】  公開されている情報の有効性を検証でき、併せて問い合わせ対応者の利便性を高めることができるようにする。【解決手段】  分類情報変更共通化手段３２により、共通となる分類一覧が管理され、情報公開手段４１により、通信ネットワーク１０を介して閲覧要求のある、分類一覧の分類に関わる情報が公開され、さらに情報の閲覧が閲覧履歴として分類毎に記録処理され、問い合わせ対応履歴記録手段２１により、Ｗｅｂサイト以外からの問い合わせに対する問い合わせ対応が分類一覧の分類に応じて行われると、問い合わせ対応が問い合わせ対応履歴として分類毎に記録処理され、効果検証手段５１により、閲覧履歴に応じた閲覧件数と問い合わせ対応履歴に応じた問い合わせ対応件数とから情報公開の効果が検証されるようにした。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介し、共通となる分類一覧の分類に関わる情報の閲覧要求があると、前記情報の閲覧が閲覧履歴として記録処理され、
Ｗｅｂサイト以外からの問い合わせに対する問い合わせ対応が前記分類一覧の分類に応じて行われると、前記問い合わせ対応が問い合わせ対応履歴として記録処理され、
前記閲覧履歴に応じた閲覧件数と前記問い合わせ対応履歴に応じた問い合わせ対応件数とから情報公開の効果が検証される
ことを特徴とする情報公開効果検証方法。
【請求項２】
前記閲覧履歴が前記分類一覧の分類毎に記録処理され、
前記問い合わせ対応履歴が前記分類一覧の分類毎に記録処理される
ことを特徴とする請求項1に記載の情報公開効果検証方法。
【請求項３】
前記情報の分類の変更に応じてその分類が変更され、
前記問い合わせ対応の分類の変更に応じてその分類が変更され、
変更されたそれぞれの分類が前記分類一覧に反映される
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の情報公開効果検証方法。
【請求項４】
前記閲覧件数と前記問い合わせ対応件数との比率から前記情報公開の効果が検証されることを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の情報公開効果検証方法。
【請求項５】
前記問い合わせ対応件数と前記問い合わせに対する回答によって解決した件数との比率から前記情報公開の効果が検証されることを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の情報公開効果検証方法。
【請求項６】
前記情報公開の効果の検証が、前記閲覧履歴と前記問い合わせ対応履歴とに含まれる日時又は期間に応じて行われることを特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載の情報公開効果検証方法。
【請求項７】
前記情報公開の効果の検証が、問題が解決したかどうかの評価を踏まえて行われることを特徴とする請求項１〜６のいずれかに記載の情報公開効果検証方法。
【請求項８】
共通となる分類一覧を管理する分類情報共通化手段と、
ネットワークを介して閲覧要求のある、前記分類一覧の分類に関わる情報を公開し、前記情報の閲覧を閲覧履歴として記録処理する情報公開手段と、
Ｗｅｂサイト以外からの問い合わせに対する問い合わせ対応が前記分類一覧の分類に応じて行われると、前記問い合わせ対応を問い合わせ対応履歴として記録処理する問い合わせ対応履歴記録手段と、
前記閲覧履歴に応じた閲覧件数と前記問い合わせ対応履歴に応じた問い合わせ対応件数とから情報公開の効果を検証する効果検証手段とを備える
ことを特徴とする情報公開効果検証システム。
【請求項９】
前記情報公開手段は、前記閲覧履歴を前記分類一覧の分類毎に記録処理し、
前記問い合わせ対応履歴記録手段は、前記問い合わせ対応履歴を前記分類一覧の分類毎に記録処理する
ことを特徴とする請求項８に記載の情報公開効果検証システム。
【請求項１０】
前記情報の分類の変更に応じてその分類を変更する情報追加変更手段と、
前記問い合わせ対応の分類の変更に応じてその分類を変更する問い合わせ対応履歴変更手段とを備え、
前記分類情報共通化手段は、前記分類一覧にそれぞれの変更を反映させる
ことを特徴とする請求項８又は９に記載の情報公開効果検証システム。
【請求項１１】
前記効果検証手段は、前記閲覧件数と前記問い合わせ対応件数との比率から前記情報公開の効果を検証することを特徴とする請求項８〜１０のいずれかに記載の情報公開効果検証システム。
【請求項１２】
前記効果検証手段は、前記問い合わせ対応件数と前記問い合わせに対する回答によって解決した件数との比率から前記情報公開の効果を検証することを特徴とする請求項８〜１０のいずれかに記載の情報公開効果検証システム。
【請求項１３】
前記効果検証手段は、前記情報公開の効果の検証を、前記閲覧履歴と前記問い合わせ対応履歴とに含まれる日時又は期間に応じて行うことを特徴とする請求項８〜１２のいずれかに記載の情報公開効果検証システム。
【請求項１４】
前記効果検証手段は、前記情報公開の効果の検証を、問題が解決したかどうかの評価を踏まえて行うことを特徴とする請求項８〜１３のいずれかに記載の情報公開効果検証システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報公開の効果等を検証する情報公開効果検証方法及び情報公開効果検証システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、Ｗｅｂサイトでは、たとえば閲覧者が疑問点を解決することができるような情報を公開している。また、Ｗｅｂサイトで公開される情報は、閲覧者が検索しやすいように、分類分けされている場合が多い。
【０００３】
すなわち、情報センター側の情報システムに閲覧可能な情報がカテゴリ毎に分類して記憶されており、閲覧者からの要求があると、カテゴリの一覧が閲覧者に公開され、その一覧から選択されたカテゴリにマッチする情報が公開される。また、任意のキーワードに応じた全文検索等による情報を閲覧者に公開することも可能である。
【０００４】
情報の検索を容易とするものとして、特許文献１では、質問を分類するための複数のカテゴリと各々のカテゴリにおける回答者毎の得意度を関連付けて記憶したセンターを備え、質問者側端末からの自然語による質問とその質問のカテゴリを取得し、その質問のカテゴリにおける回答者毎の得意度に基づいてその質問の出力対象の回答者を決定し、決定された回答者の回答者側端末に対してその質問を出力し、その質問に対する自然語による回答を回答者側端末から取得し、その回答を質問者側端末に対して出力することで、意味理解のための処理を不要とすることができ、自然語による質問に対する回答を、質問者が容易に得ることのできる情報システムを提案している。
【特許文献１】特開２００３−２２３４６２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、上述した特許文献１では、Ｗｅｂ検索等において、自然語によりユーザの意図しているページをヒットさせることができるが、電話や電子メール等による、公開された情報に対する問い合わせの分類と、公開可能な情報の分類とを共通化する手段を備えていない。そのため、どのような話題の情報が閲覧されていて、情報公開の効果がどのくらいあるかといったことを検証することができないという問題点があった。
【０００６】
このように情報公開の効果を検証できない場合、閲覧者にとって不要な情報も大量に公開されることになり、情報の検索の妨げとなってしまうばかりか、役に立っていない情報が修正されずに公開され資源の無駄になる。
【０００７】
また、Ｗｅｂサイト等で発信された情報を閲覧することにより、情報の閲覧者は疑問点を解決することができ、電話や電子メール等による不要な問い合わせを削減する効果があるが、公開されている情報と電話や電子メール等で受けた問い合わせの内容との間で関連付けがなされていない場合、電話や電子メール等での問い合わせに対する問い合わせ対応が煩雑なものとなってしまうという問題点があった。
【０００８】
すなわち、情報公開システムにより情報公開が行われ、問い合わせ管理システムにより、電話や電子メール等での問い合わせに対する問い合わせ対応が行われるものとすると、問い合わせ対応者が問い合わせに対する回答のために情報公開システムの情報を検索することになる。
【０００９】
その際、問い合わせ管理システムと情報公開システムとの間に情報の関連付けがなされていないと、問い合わせ対応者が問い合わせがある度に問い合わせ管理システムの端末により、問い合わせの内容と分類とを入力し、同時に情報公開システムの情報を検索するための問い合わせの内容と分類とを再度入力する必要があり、手間と回答までの時間を要することになる。
【００１０】
本発明は、このような状況に鑑みてなされたものであり、上記問題点を解決することができる情報公開効果検証方法及び情報公開効果検証システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明の情報公開効果検証方法は、ネットワークを介し、共通となる分類一覧の分類に関わる情報の閲覧要求があると、前記情報の閲覧が閲覧履歴として記録処理され、Ｗｅｂサイト以外からの問い合わせに対する問い合わせ対応が前記分類一覧の分類に応じて行われると、前記問い合わせ対応が問い合わせ対応履歴として記録処理され、前記閲覧履歴に応じた閲覧件数と前記問い合わせ対応履歴に応じた問い合わせ対応件数とから情報公開の効果が検証されることを特徴とする。
また、前記閲覧履歴が前記分類一覧の分類毎に記録処理され、前記問い合わせ対応履歴が前記分類一覧の分類毎に記録処理されるようにすることができる。
また、前記情報の分類の変更に応じてその分類が変更され、前記問い合わせ対応の分類の変更に応じてその分類が変更され、変更されたそれぞれの分類が前記分類一覧に反映されるようにすることができる。
また、前記閲覧件数と前記問い合わせ対応件数との比率から前記情報公開の効果が検証されるようにすることができる。
また、前記問い合わせ対応件数と前記問い合わせに対する回答によって解決した件数との比率から前記情報公開の効果が検証されるようにすることができる。
また、前記情報公開の効果の検証が、前記閲覧履歴と前記問い合わせ対応履歴とに含まれる日時又は期間に応じて行われるようにすることができる。
また、前記情報公開の効果の検証が、問題が解決したかどうかの評価を踏まえて行われるようにすることができる。
本発明の情報公開効果検証システムは、共通となる分類一覧を管理する分類情報共通化手段と、ネットワークを介して閲覧要求のある、前記分類一覧の分類に関わる情報を公開し、前記情報の閲覧を閲覧履歴として記録処理する情報公開手段と、Ｗｅｂサイト以外からの問い合わせに対する問い合わせ対応が前記分類一覧の分類に応じて行われると、前記問い合わせ対応を問い合わせ対応履歴として記録処理する問い合わせ対応履歴記録手段と、前記閲覧履歴に応じた閲覧件数と前記問い合わせ対応履歴に応じた問い合わせ対応件数とから情報公開の効果を検証する効果検証手段とを備えることを特徴とする。
また、前記情報公開手段は、前記閲覧履歴を前記分類一覧の分類毎に記録処理し、前記問い合わせ対応履歴記録手段は、前記問い合わせ対応履歴を前記分類一覧の分類毎に記録処理するようにすることができる。
また、前記情報の分類の変更に応じてその分類を変更する情報追加変更手段と、前記問い合わせ対応の分類の変更に応じてその分類を変更する問い合わせ対応履歴変更手段とを備え、前記分類情報共通化手段は、前記分類一覧にそれぞれの変更を反映させるようにすることができる。
また、前記効果検証手段は、前記閲覧件数と前記問い合わせ対応件数との比率から前記情報公開の効果を検証するようにすることができる。
また、前記効果検証手段は、前記問い合わせ対応件数と前記問い合わせに対する回答によって解決した件数との比率から前記情報公開の効果を検証するようにすることができる。
また、前記効果検証手段は、前記情報公開の効果の検証を、前記閲覧履歴と前記問い合わせ対応履歴とに含まれる日時又は期間に応じて行うようにすることができる。
また、前記効果検証手段は、前記情報公開の効果の検証を、問題が解決したかどうかの評価を踏まえて行うようにすることができる。
本発明の情報公開効果検証方法及び情報公開効果検証システムでは、分類情報共通化手段により、共通となる分類一覧が管理され、情報公開手段により、ネットワークを介して閲覧要求のある、分類一覧の分類に関わる情報が公開され、さらに情報の閲覧が閲覧履歴として記録処理され、問い合わせ対応履歴記録手段により、Ｗｅｂサイト以外からの問い合わせに対する問い合わせ対応が分類一覧の分類に応じて行われると、問い合わせ対応が問い合わせ対応履歴として記録処理され、効果検証手段により、閲覧履歴に応じた閲覧件数と問い合わせ対応履歴に応じた問い合わせ対応件数とから情報公開の効果が検証される。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、分類情報共通化手段により、共通となる分類一覧が管理され、情報公開手段により、ネットワークを介して閲覧要求のある、分類一覧の分類に関わる情報が公開され、さらに情報の閲覧が閲覧履歴として記録処理され、問い合わせ対応履歴記録手段により、Ｗｅｂサイト以外からの問い合わせに対する問い合わせ対応が分類一覧の分類に応じて行われると、問い合わせ対応が問い合わせ対応履歴として記録処理され、効果検証手段により、閲覧履歴に応じた閲覧件数と問い合わせ対応履歴に応じた問い合わせ対応件数とから情報公開の効果が検証されるようにしたので、公開されている情報の有効性を検証でき、併せて問い合わせ対応者の利便性を高めることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
本実施形態では、分類情報共通化手段により、共通となる分類一覧が管理され、情報公開手段により、ネットワークを介して閲覧要求のある、分類一覧の分類に関わる情報が公開され、さらに情報の閲覧が閲覧履歴として記録処理され、問い合わせ対応履歴記録手段により、Ｗｅｂサイト以外からの問い合わせに対する問い合わせ対応が分類一覧の分類に応じて行われると、問い合わせ対応が問い合わせ対応履歴として記録処理され、効果検証手段により、閲覧履歴に応じた閲覧件数と問い合わせ対応履歴に応じた問い合わせ対応件数とから情報公開の効果が検証されるようにし、公開されている情報の有効性を検証でき、併せて問い合わせ対応者の利便性を高めることができるようにした。
【実施例】
【００１４】
以下、本発明の詳細を図面に基づいて説明する。
（実施形態１）
図１は、本発明の情報公開効果検証システムの実施形態１を示すブロック図、図２〜図１３は、図１の情報公開効果検証システムにおける情報公開効果検証方法を説明するための図である。
【００１５】
図１に示す情報公開効果検証システムは、問い合わせ管理装置２０と、分類情報共通化装置３０と、情報公開装置４０と、効果検証装置５０とを備えている。
【００１６】
情報公開装置４０は、インターネット等の通信ネットワーク１０に接続されている。問い合わせ管理装置２０と情報公開装置４０とは、分類情報共通化装置３０と効果検証装置５０とにそれぞれＬＡＮ等で接続されている。問い合わせ管理装置２０と情報公開装置４０ともＬＡＮ等で接続されている。
【００１７】
問い合わせ管理装置２０はサーバコンピュータ等の情報処理装置であり、問い合わせ対応者がＷｅｂサイト以外の電話や電子メール等で受け付けた問い合わせとその回答内容と問い合わせの分類とを入力するインターフェースと、問い合わせ対応履歴記憶部２３に入力された問い合わせとその回答内容と問い合わせの分類とを記録保存する問い合わせ対応履歴記録手段２１と、問い合わせ対応履歴記憶部２３に記憶された過去の問い合わせ対応履歴を変更する問い合わせ対応履歴変更手段２２と、問い合わせ対応履歴を記録する問い合わせ対応履歴記憶部２３とを有している。
【００１８】
ここで、問い合わせ対応履歴記録手段２１に含まれる問い合わせとその回答内容と問い合わせの分類を入力するインターフェースとして、図２に示すような問い合わせ対応履歴記録画面２０１が表される。
【００１９】
問い合わせ対応履歴記録画面２０１には、問い合わせ者からの問い合わせを入力する問い合わせ内容記録欄２０１ａと、問い合わせ対応者の回答内容を記録する回答内容記録欄２０１ｂと、問い合わせの分類を入力する問い合わせ分類記録欄２０１ｃと、問い合わせ分類記録欄に入力する分類一覧を分類一覧記憶部３３から取得し一覧画面を表示する分類選択ボタン２０１ｄと、問い合わせ管理装置２０から情報公開装置４０の情報公開手段４１を呼び出し、問い合わせ対応者が情報を検索するための情報検索ボタン２０１ｅとが設けられている。
【００２０】
ここで、分類一覧とは、通信ネットワーク１０を介して閲覧可能な情報の分類の一覧である。つまり、通信ネットワーク１０を介して閲覧可能な内容がたとえば電子メールの使用方法や設定方法等に関するものの場合、後述のように、「メーリングリストについて」、「メールパスワードについて」というような分類が設けられ、それぞれの分類の集まりが分類一覧である。また、情報とは、分類が「メーリングリストについて」、「メールパスワードについて」とされている場合、それぞれの分類のたとえば説明文に相当するものである。
【００２１】
問い合わせ対応履歴記憶部２３に対する記録処理は、図３のようにして行われる。すなわち、受け付けた問い合わせ内容は問い合わせ内容３０１に記憶され、問い合わせ対応者による回答内容は回答内容３０２に記憶され、問い合わせ内容の分類は分類３０３に記憶され、問い合わせを受け付けた日時は問い合わせ日時３０４に記憶される。そして、これらの内容が問い合わせ対応履歴として問い合わせ対応履歴記憶部２３に記憶される。
【００２２】
情報公開装置４０はサーバコンピュータ等の情報処理装置であり、インターネット等の通信ネットワークを介し、情報の閲覧をしようとする閲覧者に対して、情報の検索の機能と情報記憶部４３からの情報とを検索し、検索された情報を閲覧者に送る機能と、利用者が閲覧した情報の閲覧履歴を閲覧履歴記憶部４４に記録する機能とを有する情報公開手段４１と、情報記憶部４３に新規に情報を追加、もしくは記憶された情報を変更する情報追加変更手段４２とを有している。
【００２３】
ここで、情報公開装置４０を利用し情報を閲覧しようとする閲覧者には、図４に示すような情報検索結果表示画面４０１が送られる。情報検索結果表示画面４０１には情報の検索対象となった分類と検索文となった問い合わせ内容と０個以上の検索結果とが表示される。
【００２４】
情報記憶部４３における情報の記憶方法は、図５に示す通りである。すなわち、情報は情報５０１に記憶され、情報の分類は分類５０２に記憶される。
【００２５】
閲覧履歴記憶部４４に対する閲覧履歴の記録処理は、図６に示すようにして行われる。すなわち、閲覧者が情報を閲覧した時刻が閲覧時刻６０１に記憶され、閲覧者が閲覧した情報が閲覧情報６０２に記憶され、閲覧された情報の分類が分類６０３に記憶される。そして、これらの内容が閲覧履歴記憶部４４に閲覧履歴として記憶される。
【００２６】
分類情報共通化装置３０はサーバコンピュータ等の情報処理装置であり、問い合わせと情報と閲覧履歴で共通に利用される分類情報とを変更し分類一覧記憶部３３に記憶し、分類の変更履歴を分類変更履歴記憶部３４に記憶し、問い合わせ対応履歴記憶部２３の問い合わせの分類と情報記憶部４３の情報の分類と閲覧履歴記憶部４４の閲覧履歴の分類とを共通になるように共通化処理を行う分類情報共通化手段としての分類情報変更共通化手段３２とを有している。ここで、分類情報とは、分類を示す情報である。
【００２７】
分類一覧記憶部３３における分類一覧の記憶方法は、図７に示す通りである。すなわち、分類は木構造によって階層構造を持っており、上位の階層の分類は下位の階層の分類を抽象化した分類名となっている。
【００２８】
分類変更履歴記憶部３４における分類変更履歴の記憶方法は、図８に示す通りである。すなわち、変更後の分類が対象分類８０１に記憶される。対象分類８０１に記憶された分類がどのような作業によって変更されたかを表す作業内容が作業８０２に記憶される。作業内容には追加、削除、名称変更、移動がある。
【００２９】
変更内容を再現するために必要な情報が関連情報８０３に記憶される。関連情報８０３には作業が追加の場合には、対象分類８０１に記憶された分類が追加された階層を示す親分類が記憶され、作業が削除の場合にはなにも記憶されず、作業が名称変更の場合には以前の名称が記憶され、作業が移動の場合には移動後の階層を示す親分類が記憶される。
【００３０】
効果検証装置５０はサーバコンピュータ等の情報処理装置であり、効果検証手段５１を有している。効果検証手段５１は、問い合わせ対応履歴記憶部２３から分類毎の問い合わせ対応件数を集計し、閲覧履歴記憶部４４から分類毎の閲覧件数を集計し表示する。ここで、問い合わせ対応件数は、問い合わせ対応履歴記憶部２３に記憶されている問い合わせ対応履歴に応じて得られるものである。
【００３１】
なお、問い合わせ対応は、問い合わせに応じて行われるため、本実施形態では、問い合わせ対応件数と問い合わせ件数とは同じものを意味するものとする。また、閲覧件数とは、閲覧履歴記憶部４４に記憶されている閲覧履歴に応じて得られるものである。
【００３２】
また、ここでは、日時や期間を指定し、指定された日時、期間で集計することもできる。また、問い合わせ対応件数に対する情報への閲覧件数の割合を計算し、表示することもできる。
【００３３】
効果検証装置５０が表示する効果検証結果画面は、図９に示す通りである。すなわち、画面には分類毎に問い合わせ件数と情報閲覧件数とが表示される。また問い合わせ件数に対する情報閲覧件数の割合が表示される。
【００３４】
次に、情報公開効果検証方法について説明する。
まず、図１０に示すように、問い合わせ者は、情報公開装置４０を利用し情報を検索するか、情報を検索せずに問い合わせを行うかを選択する（ステップＳ１０）。情報を検索する場合は通信ネットワーク１０を介して情報公開装置４０を利用し、情報公開手段４１によって情報記憶部４３から情報を検索する（ステップＳ１１）。情報を検索せずに問い合わせを行う場合は、後述の（ステップＳ１５）に従う。
【００３５】
そして、問い合わせ者は検索結果を閲覧する（ステップＳ１２）。情報の閲覧履歴は閲覧履歴記憶部４４に記録される（ステップＳ１３）。問い合わせ者は情報の閲覧によって自己の疑問を解決できた場合には問い合わせをせずに終了する（ステップＳ１４）。問い合わせ者は情報の閲覧によって自己の疑問を解決できない場合は電話や電子メール等によって問い合わせを行う（ステップＳ１５）。
【００３６】
問い合わせ対応者は、電話又は電子メール等で受け付けた問い合わせ者からの問い合わせ内容と、それに対する回答内容と、問い合わせの分類とを問い合わせ対応履歴記録手段２１を使用して入力する。問い合わせの分類は分類一覧記憶部３３に記憶されている分類一覧を問い合わせ対応履歴記録手段２１が一覧表示し、その中から選択、もしくは手入力によって入力される。入力された問い合わせ対応履歴は問い合わせ対応履歴記憶部２３に記憶される。
【００３７】
問い合わせ対応者が問い合わせ者の問い合わせに対して回答するために情報公開装置４０の情報を検索する場合は、すでに入力した問い合わせ者からの問い合わせと問い合わせの分類とを利用し、効率的に情報の検索ができる。
【００３８】
この場合、図１１に示すように、まず問い合わせ者は受け付けた問い合わせの問い合わせ内容と分類とを図２に示した問い合わせ対応記録画面２０１に入力する（ステップＳ２０）。問い合わせ者は問い合わせ対応記録画面２０１の情報検索ボタンを押す（ステップＳ２１）。
【００３９】
問い合わせ対応履歴記録手段２１は、入力された問い合わせ内容とその問い合わせの分類とを情報公開装置４０に送信する（ステップＳ２２）。情報公開手段４１は問い合わせ対応履歴記録手段２１から問い合わせ内容とその問い合わせの分類とを受信し、情報記憶部４３から受信した問い合わせ内容とその問い合わせの分類に適合する情報を検索する（ステップＳ２３）。
【００４０】
情報公開手段４１は検索した結果を図４に示した情報検索結果表示画面４０１に表示する（ステップＳ２４）。問い合わせ対応者は表示された結果を閲覧して、問い合わせ者に電話や電子メールで回答をする。
【００４１】
公開する情報の新規追加、もしくは既に情報記憶部４３に記録されている情報の変更は情報追加変更手段４２によって行う。情報の新規追加、変更の際に、情報の分類を入力する。情報の分類は分類一覧記憶部３３に記憶されている分類一覧を情報追加変更手段４２が一覧表示し、その中から選択、もしくは手入力することによって入力される。
【００４２】
問い合わせ対応履歴記憶部２３の問い合わせ対応履歴の分類と、情報記憶部４３の情報の分類と、閲覧履歴記憶部４４の閲覧履歴の分類の変更は、分類情報共通化装置３０によって行う。
【００４３】
この場合、図１２に示すように、まず分類情報変更共通化手段３２は分類一覧記憶部３３から分類情報を取得する（ステップＳ３０）。分類変更者は取得された分類情報の変更が必要な部分を変更する（ステップＳ３１）。分類情報変更共通化手段３２は変更内容を分類一覧記憶部３３に反映し、記憶する（ステップＳ３２）。
【００４４】
分類情報変更共通化手段３２は分類の変更内容を分類変更履歴記憶部３４に記録する（ステップＳ３３）。分類情報変更共通化手段３２は分類の変更を分類変更履歴記憶部３４から取得し、問い合わせ対応履歴変更手段２２に送信する（ステップ３４）。問い合わせ対応履歴変更手段２２は分類情報変更共通化手段３２から受け取った分類の変更内容を問い合わせ対応履歴記憶部２３の変更対象となる分類に対して反映する。
【００４５】
既存の履歴に対して変更するため、作業に新規はなく、反映は削除、名称変更、移動の３つの作業を行う（ステップ３５）。分類情報変更共通化手段３２は分類の変更を分類変更履歴記憶部３４から取得し、情報追加変更手段４２に送信する（ステップ３６）。
【００４６】
情報追加変更手段４２は分類情報変更共通化手段３２から受け取った分類の変更内容を情報記憶部４３の変更対象となる分類に対して反映する。反映は追加、削除、名称変更、移動の４つの作業を行う（ステップ３７）。情報追加変更手段４２は分類情報変更共通化手段３２から受け取った分類の変更内容を閲覧履歴記憶部４４の変更対象となる分類に対して反映する。既存の履歴に対して変更するため、作業に新規はなく、反映は削除、名称変更、移動の３つの作業を行う（ステップ３８）。
【００４７】
情報公開の効果の検証は効果検証装置５０によって行われる。この場合、図１３に示すように、効果検証手段５１は問い合わせ対応履歴記憶部２３の問い合わせの履歴を参照し、問い合わせ対応履歴の分類毎に問い合わせ件数を集計する（ステップＳ４０）。次に、閲覧履歴記憶部４４の閲覧履歴を参照し、閲覧履歴の分類毎に閲覧件数を集計する（ステップＳ４１）。
【００４８】
分類毎に集計された閲覧件数を問い合わせ件数で割り、分類毎に問い合わせ件数に対する情報の閲覧件数の比率を計算する（ステップＳ４２）。分類毎に集計された問い合わせ件数と情報の閲覧件数と問い合わせ件数に対する情報の閲覧件数の比率を表示する（ステップＳ４３）。
【００４９】
効果検証装置５０によって表示された数値から、情報公開の効果を検証することができる。分類毎に情報の量が同程度のときに、ある分類の問い合わせ件数に対する情報閲覧件数の比率が他の分類の問い合わせ件数に対する情報閲覧件数の比率よりも少ない場合、他の分類の情報よりも情報公開によって問い合わせ者の疑問点を解決できている割合が少ないと判断できる。
【００５０】
よって、このような分類の情報に関しては、他の分類の情報よりも情報公開の効果が少なく、情報の追加やわかり易さの改善等が必要であることが分かる。また、集計をする際に日時を指定して集計し、同じ分類に関して情報の追加や変更の前後で問い合わせ件数に対する情報閲覧件数の比率を比較することで、情報の追加や変更の効果を検証することができる。
【００５１】
比率が増加している場合には情報の追加や変更後に問い合わせ者が情報の閲覧によって、より疑問点を解決できるようになり、情報公開の効果が向上していると判断することができる。また、ある分類の情報が公開されていることを宣伝した場合、宣伝した分類の問い合わせ件数に対する情報閲覧件数の比率と宣伝していない分類の問い合わせ件数に対する情報閲覧件数の比率を比較することで宣伝の効果を判断することもできる。
【００５２】
このように、実施形態１では、分類情報変更共通化手段３２により、共通となる分類一覧が管理され、情報公開手段４１により、通信ネットワーク１０を介して閲覧要求のある、分類一覧の分類に関わる情報が公開され、さらに情報の閲覧が閲覧履歴として分類毎に記録処理され、問い合わせ対応履歴記録手段２１により、Ｗｅｂサイト以外からの問い合わせに対する問い合わせ対応が分類一覧の分類に応じて行われると、問い合わせ対応が問い合わせ対応履歴として分類毎に記録処理され、効果検証手段５１により、閲覧履歴に応じた閲覧件数と問い合わせ対応履歴に応じた問い合わせ対応件数とから情報公開の効果が検証されるようにした。
【００５３】
これにより、公開された情報の閲覧状況とその情報に対応する問い合わせの件数とを分類毎に比較することができ、さらに問い合わせと情報との分類を共通化することによって、分類毎、すなわち話題毎の問い合わせと情報の閲覧の件数とを比較できることから、公開された情報の効果を詳細に把握することができる。
【００５４】
また、問い合わせ対応者が問い合わせに対する回答のために情報公開手段４１の情報を検索する際、共通化されている分類一覧の分類に応じて行うことができ、問い合わせ内容と分類との入力の手間が省けることから、問い合わせ対応者の利便性を高めることができる。
【００５５】
また、問い合わせ対応者の利便性が高められることで、問い合わせ対応者一人当たりの回答の処理件数が増え、必要最小限のスタッフを確保すればよく、問い合わせ対応に要するコスト等を大幅に削減することができる。
【００５６】
また、情報の効果を詳細に把握することで、必要と思われる内容の追加や削除が可能となり、Ｗｅｂサイト上での情報の閲覧により閲覧者の疑問点が解決されるようにすることができ、電話や電子メール等での問い合わせが減少することからも、問い合わせ対応に要するコスト等を大幅に削減することができる。
【００５７】
（実施形態２）
図１４は、図１の情報公開効果検証システムの構成を変えた場合の実施形態２を説明するためのブロック図である。
【００５８】
図１４に示す実施形態２における情報公開効果検証システムでは、実施形態１での分類情報共通化装置３０に含まれる分類情報変更共通化手段３２と、分類一覧記憶部３３と、分類変更履歴記憶部３４と、効果検証装置５０に含まれる効果検証手段５１とを、情報公開装置４０に含ませた点で実施形態１とは構成が異なっている。
【００５９】
すなわち、実施形態２では、情報公開装置４０に、分類管理部４５と、情報公開部４６と、効果検証部４７とを設けている。
【００６０】
分類管理部４５は、分類情報変更共通化手段４５ａと、分類一覧記憶部４５ｂと、分類変更履歴記憶部４５ｃとを有している。情報公開部４６は、情報公開手段４６ａ、情報追加変更手段４６ｂ、情報記憶部４６ｃ、閲覧履歴記憶部４６ｄを有している。効果検証部４７は、効果検証手段４７ａを有している。
【００６１】
分類管理部４５は、上記同様に、分類情報の共通化や変更を行う。効果検証部４７は、上記同様に、効果の検証を行う。
【００６２】
なお、実施形態２における情報公開効果検証システムにおける動作は、実施形態１と同様であるため、ここではその説明を割愛する。
【００６３】
このように、実施形態２では、情報公開装置４０に、分類管理部４５と、情報公開部４６と、効果検証部４７とを設けるようにしたので、実施形態１と同様の作用効果に加え、システムの簡素化を図ることができる。
【００６４】
なお、実施形態２では、情報公開装置４０に、分類管理部４５と、情報公開部４６と、効果検証部４７とを設けているが、分類管理部４５や効果検証部４７を問い合わせ管理装置２０側に設けるようにしてもよい。あるいは、分類管理部４５を情報公開装置４０側に設け、効果検証部４７を問い合わせ管理装置２０側に設けてもよいし、効果検証部４７を情報公開装置４０側に設け、分類管理部４５を問い合わせ管理装置２０側に設けてもよい。
【００６５】
（実施形態３）
図１５〜図１７は、図１の情報公開効果検証システムにおける情報公開効果検証方法を変えた場合の実施形態３を説明するための図である。
【００６６】
実施形態３では、図１５に示すように、図１の閲覧履歴記憶部４４における問い合わせの記憶方法において、問い合わせ内容１５０１（図３の３０１と同じ）と、回答内容１５０２（図３の３０２と同じ）と、分類１５０３（図３の３０３と同じ）と、問い合わせ日時１５０４（図３の３０４と同じ）に、評価１５０５を追加している。
【００６７】
すなわち、問い合わせ者が閲覧した情報の記録だけでなく、問い合わせ者が情報を閲覧した結果、疑問点が解決したか、解決しなかったかを評価入力し、その評価結果を閲覧履歴記憶部４４に記録するものである。この場合、図１６に示す情報表示画面１６０１で、問い合わせ者が情報閲覧後の評価を入力するようになっている。
【００６８】
次に、情報公開効果検証方法について説明する。なお、以下においては、図１の構成を適宜用いて説明するものとする。
【００６９】
まず、情報公開の効果の検証は、効果検証装置５０によって行われる。この場合、図１７に示すように、効果検証手段５１は問い合わせ対応履歴記憶部２３の問い合わせ対応履歴を参照し、問い合わせ対応履歴の分類毎に問い合わせ件数を集計する（ステップＳ５０）。
【００７０】
次に、閲覧履歴記憶部４４の閲覧履歴を参照し、閲覧履歴の分類毎に閲覧件数を集計する（ステップＳ５１）。次に、閲覧履歴記憶部４４の閲覧履歴を参照し、閲覧履歴の分類毎に解決した件数を集計する（ステップＳ５２）。
【００７１】
分類毎に集計された閲覧件数を問い合わせ件数で割り、分類毎に問い合わせ件数に対する情報の閲覧件数の比率を計算する（ステップＳ５３）。分類毎に集計された解決した件数を問い合わせ件数で割り、分類毎に問い合わせ件数に対する解決した件数の比率を計算する（ステップＳ５４）。
【００７２】
分類毎に集計された、問い合わせ件数と、情報の閲覧件数と、解決した件数と、問い合わせ件数に対する情報の閲覧件数の比率と、問い合わせ件数に対する解決した件数の比率とを表示する（ステップＳ５５）。
【００７３】
このように、実施形態３では、問い合わせ者が閲覧した情報の記録だけでなく、問い合わせ者が情報を閲覧した結果、疑問点が解決したか、解決しなかったかを評価入力し、その評価結果を閲覧履歴記憶部４４に記録するようにし、解決した件数と問い合わせに対する解決した件数とが表示されるようにしたので、上述した作用効果に加え、より詳細に情報公開の効果を検証することができる。
【００７４】
すなわち、問題が解決したかどうかの評価を集計することにより、公開されている情報が問題解決に役立つ内容かどうかの判断が可能となる。
【００７５】
また、実施形態３では、評価結果を閲覧履歴記憶部４４に記録するようにしたので、ある分類の問い合わせ件数に対する情報閲覧件数の比率が他の分類の問い合わせ件数に対する情報閲覧件数の比率よりも大きいにもかかわらず、問い合わせ件数に対する解決した件数の比率が他の分類よりも小さい場合、情報が良く閲覧されているが、問題が解決されていないことを判別でき、情報の内容に問題があることを容易に判断することができる。
【００７６】
逆にある分類の問い合わせ件数に対する情報閲覧件数の比率が他の分類の問い合わせ件数に対する情報閲覧件数の比率よりも小さいにもかかわらず、問い合わせ件数に対する解決した件数の比率が他の分類よりも大きい場合、情報の量は少ないが、問題が解決されており、有効な情報が公開されていると判断することができる。
【産業上の利用可能性】
【００７７】
本発明によれば、Ｗｅｂサイトによる情報公開において、特に知識検索やＦＡＱの公開を行い、同時に電話や電子メール等で問い合わせを受け付けるようなシステムに適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【００７８】
【図１】本発明の情報公開効果検証システムの実施形態１を示すブロック図である。
【図２】図１の情報公開効果検証システムにおける情報公開効果検証方法を説明するための図である。
【図３】図１の情報公開効果検証システムにおける情報公開効果検証方法を説明するための図である。
【図４】図１の情報公開効果検証システムにおける情報公開効果検証方法を説明するための図である。
【図５】図１の情報公開効果検証システムにおける情報公開効果検証方法を説明するための図である。
【図６】図１の情報公開効果検証システムにおける情報公開効果検証方法を説明するための図である。
【図７】図１の情報公開効果検証システムにおける情報公開効果検証方法を説明するための図である。
【図８】図１の情報公開効果検証システムにおける情報公開効果検証方法を説明するための図である。
【図９】図１の情報公開効果検証システムにおける情報公開効果検証方法を説明するための図である。
【図１０】図１の情報公開効果検証システムにおける情報公開効果検証方法を説明するためのフローチャートである。
【図１１】図１の情報公開効果検証システムにおける情報公開効果検証方法を説明するためのフローチャートである。
【図１２】図１の情報公開効果検証システムにおける情報公開効果検証方法を説明するためのフローチャートである。
【図１３】図１の情報公開効果検証システムにおける情報公開効果検証方法を説明するためのフローチャートである。
【図１４】図１の情報公開効果検証システムの構成を変えた場合の実施形態２を説明するためのブロック図である。
【図１５】図１の情報公開効果検証システムにおける情報公開効果検証方法を変えた場合の実施形態３を説明するための図である。
【図１６】図１５の情報公開効果検証方法における評価を入力を説明するための図である。
【図１７】図１５の情報公開効果検証方法における評価を説明するためのフローチャートである。
【符号の説明】
【００７９】
１０  通信ネットワーク
２０  問い合わせ管理装置
２１  問い合わせ対応履歴記録手段
２２  問い合わせ対応履歴変更手段
２３  問い合わせ対応履歴記憶部
３０  分類情報共通化装置
３２  分類情報変更共通化手段（分類情報共通化手段）
３３  分類一覧記憶部
３４  分類変更履歴記憶部
４０  情報公開装置
４１  情報公開手段
４２  情報追加変更手段
４３  情報記憶部
４４  閲覧履歴記憶部
４５  分類管理部
４５ａ  分類情報変更共通化手段
４５ｂ  分類一覧記憶部
４５ｃ  分類変更履歴記憶部
４６  情報公開部
４６ａ  情報公開手段
４６ｂ  情報追加変更手段
４６ｃ  情報記憶部
４６ｄ  閲覧履歴記憶部
４７  効果検証部
４７ａ  効果検証手段
５０  効果検証装置
５１  効果検証手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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