(57)【要約】【課題】  利用者が簡便に所望の連絡先と通信でき、且つ、サービス提供機関が通信コントロールを確実に実施できるようにすること。【解決手段】  利用者の携帯電話機２における専用操作部３の操作により回線接続されたコールセンター装置５，６、７において、予め登録されている契約先の中から、該回線接続されている利用者が利用する契約先の指定を受付けて、該受付けた契約先の接続用識別情報（電話番号）を取り次ぎ先に設定し、該取り次ぎ先が設定されているときに利用者の携帯電話機２における専用操作部３の操作による発呼を受付けたときに、該設定されている契約先の電話番号に発呼するとともに、該発呼した契約先への回線と前記受付けた携帯電話機２からの発呼の回線とを相互接続して利用者を契約先に取り次ぐ取り次ぎ手段６を備える。【選択図】  図６
2006252061.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者が携行可能とされ、少なくとも通信回線網を通じての通信機能を備える移動通信体と、
予め利用登録された利用者に対して通信サービスを行うコールセンターに設置され、通信回線網を通じて前記移動通信体並びに予め利用契約された契約先の通信体と当該コールセンターのオペレータとの通信が可能とされたコールセンター装置と、
から成る通信システムであって、
前記移動通信体は、少なくとも前記コールセンター装置への接続要求操作を行うための専用操作部を備え、
前記コールセンター装置は、
予め利用登録された利用者の前記移動通信体の接続用識別情報を記憶するための利用者接続用識別情報記憶手段と、
前記専用操作部が操作されることにより前記移動通信体から送信される接続要求と当該移動通信体の接続用識別情報とを受付ける接続要求受付け手段と、
前記接続要求受付け手段により受付けた接続用識別情報が前記利用者接続用識別情報記憶手段に記憶されていることを条件として該接続用識別情報とともに受付けた接続要求に対する回線接続を実施する回線接続手段と、
前記契約先の接続用識別情報を記憶するための契約先接続用識別情報記憶手段と、
前記契約先接続用識別情報記憶手段に記憶されている契約先の中から、前記回線接続手段にて接続されている利用者が利用する契約先の指定を受付ける利用契約先受付け手段と、
前記契約先接続用識別情報記憶手段に記憶されている前記利用契約先受付け手段にて受付けた契約先の接続用識別情報を、前記回線接続手段にて接続されている利用者の移動通信体の接続用識別情報に対応する取り次ぎ先に設定する取り次ぎ先設定手段と、
を備え、
前記回線接続手段は、前記接続要求受付け手段にて受付けた接続用識別情報に対応する取り次ぎ先となる契約先の接続用識別情報が前記取次先設定手段に設定されているときに、該契約先の接続用識別情報に接続要求するとともに、該接続要求した契約先への回線と前記受付けた移動通信体からの接続要求の回線とを相互接続して利用者を契約先に取り次ぐ取り次ぎ手段を含むことを特徴とする通信システム。
【請求項２】
前記利用契約先受付け手段は、受付けた契約先を利用する利用時刻をさらに受付け、
前記取り次ぎ先設定手段は、前記利用契約先受付け手段にて受付けた利用時刻と前記契約先の接続用識別情報とを対応付けて取り次ぎ先に設定し、
前記取り次ぎ手段は、その時点の時刻が前記接続要求受付け手段にて受付けた接続用識別情報に対応する取り次ぎ先設定に含まれる利用時刻に該当するときに前記相互接続を実施して利用者を契約先に取り次ぐことを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
【請求項３】
前記利用契約先受付け手段は、取り次ぎ先に設定する契約先の接続用識別情報に通信接続して当該取り次ぎ先を利用可能で好適な利用可能時刻を取得し、該取得した利用可能時刻を前記利用時刻として受付けることを特徴とする請求項１または２に記載の通信システム。
【請求項４】
前記コールセンター装置は、前記利用契約先受付け手段にて受付けた利用時刻を、前記移動通信体における報知時刻に設定するための処理を行う報知時刻設定処理手段を備え、
前記移動通信体は、前記報知時間設定処理手段により設定された報知時刻となったときに前記利用時刻となったことを報知することを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の通信システム。
【請求項５】
前記報知時刻設定処理手段は、利用時刻の情報をＰＢトーン信号により前記移動通信体に送信し、
前記移動通信体は、前記ＰＢトーン信号の受信に応じて該受信したＰＢトーン信号から変換した利用時刻を前記報知時刻に設定することを特徴とする請求項４に記載の通信システム。
【請求項６】
前記利用者接続用識別情報記憶手段は、前記接続用識別情報に対応付けて、当該接続用識別情報の移動通信体を携行する利用者を担当するオペレータを特定可能なオペレータ特定情報が記憶され、
前記回線接続手段は、前記接続要求受付け手段により受付けた接続用識別情報に対応して前記利用者接続用識別情報記憶手段に記憶されているオペレータ特定情報から特定される担当オペレータに対して該接続要求を通知して当該担当オペレータと回線接続することを特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載の通信システム。
【請求項７】
前記コールセンター装置は、前記接続用識別情報に対応付けて当該接続用識別情報を携行する利用者の利用情報を記憶する利用情報記憶手段と、前記取り次ぎ手段による取り次ぎ時間を計時する計時手段とを備え、該計時手段により計時された取り次ぎ時間に基づいて当該取り次ぎがなされた接続要求において受付けた接続用識別情報に対応付けて前記利用情報記憶手段に記憶されている利用情報を更新することを特徴とする請求項１〜６のいずれかに記載の通信システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用者が、自身の状況や要望に応じた相手先との通信を簡便に実施することのできる通信システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、急速に進む高齢化による高齢者人口の増加から、高齢者をサポートするサービス、例えば、利用者となる高齢者を補助するための相談や話し相手や高齢者の状況確認を、コールセンターのオペレータが、高齢者からの通信（電話）により実施するサービスが提案されている。
【０００３】
また、近年では、治安の低下による危険から子供を守るために、子供をサポートするサービス、例えば、緊急時に対応して、関連する各機関に連絡や通知をする等のサービスが提案されている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
これらのサービスにおいては、利用者が機器操作に弱い高齢者や子供である場合が多いことから、コールセンターのオペレータが、例えば、高齢者の健康状況等に応じて専門の相談先である医療機関の連絡先を照会して、その照会先の医療機関に電話するように説明しても、利用者は、該医療機関の電話番号をメモして記録し、該記録した連絡先に電話機、例えば携帯電話を操作して電話を架ける必要があり、利用者である例えば高齢者の負担が非常に大きく、上手く照会先に連絡が取れない場合があるという問題があった。
【０００５】
更には、これらの問題を解消するために、これら利用者の携帯電話機に、コールセンターが契約している利用者が相談可能な医療機関の電話番号等を予め記憶させておいて、該電話番号に利用者が電話できるようにしてしまうと、利用者がコールセンターに依ることなく、勝手に医療機関等に電話して相談する事態や、故意でなくても誤って電話してしまうことが生じ、サービスの利用料金や利用制限等のコントロールを、サービスを提供するコールセンターの運営企業ができなくなってしまうという問題があった。
【０００６】
本発明は、このような問題点に着目してなされたもので、利用者に大きな負担をかけることなく、簡便に所望の連絡先と通信できるとともに、サービスを提供する機関が通信による利用料金や利用制限等のコントロールを確実に実施することのできる通信システムを提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明の請求項１に記載の通信システムは、
利用者が携行可能とされ、少なくとも通信回線網を通じての通信機能を備える移動通信体と、
予め利用登録された利用者に対して通信サービスを行うコールセンターに設置され、通信回線網を通じて前記移動通信体並びに予め利用契約された契約先の通信体と当該コールセンターのオペレータとの通信が可能とされたコールセンター装置と、
から成る通信システムであって、
前記移動通信体は、少なくとも前記コールセンター装置への接続要求操作を行うための専用操作部を備え、
前記コールセンター装置は、
予め利用登録された利用者の前記移動通信体の接続用識別情報を記憶するための利用者接続用識別情報記憶手段と、
前記専用操作部が操作されることにより前記移動通信体から送信される接続要求と当該移動通信体の接続用識別情報とを受付ける接続要求受付け手段と、
前記接続要求受付け手段により受付けた接続用識別情報が前記利用者接続用識別情報記憶手段に記憶されていることを条件として該接続用識別情報とともに受付けた接続要求に対する回線接続を実施する回線接続手段と、
前記契約先の接続用識別情報を記憶するための契約先接続用識別情報記憶手段と、
前記契約先接続用識別情報記憶手段に記憶されている契約先の中から、前記回線接続手段にて接続されている利用者が利用する契約先の指定を受付ける利用契約先受付け手段と、
前記契約先接続用識別情報記憶手段に記憶されている前記利用契約先受付け手段にて受付けた契約先の接続用識別情報を、前記回線接続手段にて接続されている利用者の移動通信体の接続用識別情報に対応する取り次ぎ先に設定する取り次ぎ先設定手段と、
を備え、
前記回線接続手段は、前記接続要求受付け手段にて受付けた接続用識別情報に対応する取り次ぎ先となる契約先の接続用識別情報が前記取次先設定手段に設定されているときに、該契約先の接続用識別情報に接続要求するとともに、該接続要求した契約先への回線と前記受付けた移動通信体からの接続要求の回線とを相互接続して利用者を契約先に取り次ぐ取り次ぎ手段を含むことを特徴としている。
この特徴によれば、利用者に大きな負担をかけることなく、当該利用者が前記専用操作部を操作するのみで、簡便にコールセンター或いは取り次ぎ先設定がなされている時には所望の連絡先となる契約先と通信を実施することができるとともに、これら契約先と通信が全てサービスを提供するコールセンターにおいて取り次がれるようになるので、これらのサービスを提供するコールセンターの運営機関が通信による利用料金や利用制限等のコントロールを確実に実施できるようになる。
【０００８】
本発明の請求項２に記載の通信システムは、請求項１に記載の通信システムであって、
前記利用契約先受付け手段は、受付けた契約先を利用する利用時刻をさらに受付け、
前記取り次ぎ先設定手段は、前記利用契約先受付け手段にて受付けた利用時刻と前記契約先の接続用識別情報とを対応付けて取り次ぎ先に設定し、
前記取り次ぎ手段は、その時点の時刻が前記接続要求受付け手段にて受付けた接続用識別情報に対応する取り次ぎ先設定に含まれる利用時刻に該当するときに前記相互接続を実施して利用者を契約先に取り次ぐことを特徴としている。
この特徴によれば、異なる利用時刻に異なる契約先の接続用識別情報を取り次ぎ先に設定できるので、利用者は、利用時刻において専用操作部を操作するのみで、当該利用時刻とともに設定されている各契約先（接続用識別情報）と通信を簡便に実施することができ、利用者の利便性を更に向上できる。
【０００９】
本発明の請求項３に記載の通信システムは、請求項１または２に記載の通信システムであって、
前記利用契約先受付け手段は、取り次ぎ先に設定する契約先の接続用識別情報に通信接続して当該取り次ぎ先を利用可能で好適な利用可能時刻を取得し、該取得した利用可能時刻を前記利用時刻として受付けることを特徴としている。
この特徴によれば、予め契約先から取得した利用可能時刻が利用時刻として受付けられて設定されるようになるので、取り次ぎが実施されても、契約先が不在や多忙により対応が不可となる等の不都合の発生を低減できる。
【００１０】
本発明の請求項４に記載の通信システムは、請求項１〜３のいずれかに記載の通信システムであって、
前記コールセンター装置は、前記利用契約先受付け手段にて受付けた利用時刻を、前記移動通信体における報知時刻に設定するための処理を行う報知時刻設定処理手段を備え、
前記移動通信体は、前記報知時間設定処理手段により設定された報知時刻となったときに前記利用時刻となったことを報知することを特徴としている。
この特徴によれば、移動通信体において利用時刻となったことが報知されることで、該利用時刻における専用操作部の操作のし忘れを低減できる。
【００１１】
本発明の請求項５に記載の通信システムは、請求項４に記載の通信システムであって、
前記報知時刻設定処理手段は、利用時刻の情報をＰＢトーン信号により前記移動通信体に送信し、
前記移動通信体は、前記ＰＢトーン信号の受信に応じて該受信したＰＢトーン信号から変換した利用時刻を前記報知時刻に設定することを特徴としている。
この特徴によれば、移動通信体からの接続要求にて接続された回線において利用時刻を移動通信体に送信して設定でき、これら報知時刻を設定するための通信コストや通信負荷を低減できる。
【００１２】
本発明の請求項６に記載の通信システムは、請求項１〜５のいずれかに記載の通信システムであって、
前記利用者接続用識別情報記憶手段は、前記接続用識別情報に対応付けて、当該接続用識別情報の移動通信体を携行する利用者を担当するオペレータを特定可能なオペレータ特定情報が記憶され、
前記回線接続手段は、前記接続要求受付け手段により受付けた接続用識別情報に対応して前記利用者接続用識別情報記憶手段に記憶されているオペレータ特定情報から特定される担当オペレータに対して該接続要求を通知して当該担当オペレータと回線接続することを特徴としている。
この特徴によれば、利用者は、特別な操作や申し出等をすることなく、常時、担当オペレータの応対を受けることができる。
【００１３】
本発明の請求項７に記載の通信システムは、請求項１〜６のいずれかに記載の通信システムであって、
前記コールセンター装置は、前記接続用識別情報に対応付けて当該接続用識別情報を携行する利用者の利用情報を記憶する利用情報記憶手段と、前記取り次ぎ手段による取り次ぎ時間を計時する計時手段とを備え、該計時手段により計時された取り次ぎ時間に基づいて当該取り次ぎがなされた接続要求において受付けた接続用識別情報に対応付けて前記利用情報記憶手段に記憶されている利用情報を更新することを特徴としている。
この特徴によれば、コールセンターにおいて、取り次ぎ時間を含む利用情報を正確に管理することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
本発明の実施例を以下に説明する。
【実施例】
【００１５】
本発明の実施例を図面に基づいて説明すると、先ず図1は、本実施例の通信システムの構成を示すシステム図である。
【００１６】
本実施例の通信システムは、図１に示すように、本発明の通信回線網としての公衆回線網４を介して接続された他の通話装置との通話が可能とされ、利用者が携行可能な本発明の移動通信体としての携帯電話機２と、利用者に通信サービスを提供するサービス提供会社のコールセンターに設置され、公衆回線網４を通じて携帯電話機２や、契約先企業に設置されている図示しない本発明の通信体としての電話機に接続されて電話系宅内機器に関連する各種の交換付加サービスを提供する構内交換機（ＰＢＸ）５と、携帯電話機２から本発明の接続要求としての発呼とともに送信される発呼元電話番号を受付けて、当該発呼元電話番号の利用者の担当オペレータに当該発呼を振り分ける端末振り分け制御を実施するＣＴＩ（ＣＴＩ：Computer Telephony Integration、コンピュータ・テレフォニ）装置６と、振り分け制御先となる電話機能付きパソコンをもったクライアントである複数のコミュニケーション端末７ａ、７ｂ、…とによって構成されている。すなわち、これらコールセンターに設置されている構内交換機（ＰＢＸ）５、ＣＴＩ装置６コミュニケーション端末７ａ、７ｂ、…とによって本発明におけるコールセンター装置が形成されている。また、これら携帯電話機２の電話番号と、契約先企業に設置されている電話機の電話番号と、コールセンターの電話番号は、本発明の接続用識別情報に該当する。
【００１７】
実施例に用いた携帯電話機２は、図１に示すように、無線による通常の通話機能を有するものであって、その前面には、電話番号を入力するための入力キーに加えて、本実施例の通信サービスを受けるために、専用に割り当てられた比較的大きめの本発明における専用操作部となる専用ボタン３が設けられており、該専用ボタン３を入力操作することで、自動的に本実施例のコールセンターの電話番号に通信接続されるようになっている。
【００１８】
また、本実施例の携帯電話機２に搭載されている図示しない制御マイコンが実施する制御プログラムには、前記専用ボタン３に関する処理プログラムを含み、制御マイコンは該処理プログラムに基づいて、前述したように、専用ボタン３の入力操作を検知した場合に、予め設定されているコールセンターの電話番号に発呼するとともに、当該携帯電話機２の電話番号を当該発呼とともに通知する自動発呼処理や、コールセンター側から送信されるＰＢトーン信号の受信に基づいて、該ＰＢトーン信号を復号して報知を行う時間を設定するタイマ設定処理を実施する。
【００１９】
次に、本実施例に用いた前記ＣＴＩ装置６について説明すると、本実施例のＣＴＩ装置６は、公衆回線網４からの音声ネットワークと、電話機能付きパソコンから成る前記コミュニケーション端末７が接続されたローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）などのデータネットワークとが接続され、一般電話加入者である携帯電話機２や契約先企業の電話機とコミュニケーション端末７ａ、７ｂ…との間での相互通話を可能とするための装置である。
【００２０】
本実施例のＣＴＩ装置６は、データネットワーク上のコンピュータサーバの役割およびコミュニケーション端末７ａ、７ｂ…と構内交換機５との間のインターフェース的な機能を有し、携帯電話機２から発呼とともに送信される発呼元の電話番号とを受付け、該発呼元の電話番号から特定される利用者の専任の担当オペレータが操作中のコミュニケーション端末７ａ、７ｂ…へ当該発呼を振り分ける端末振り分け制御や、携帯電話機２と振り分けられたコミュニケーション端末（例えば７ａ）との通話回路を形成する制御や、利用者とオペレータの通話時間の計時制御や、後述する取り次ぎスケジュールテーブルに受付けた発呼（発呼元の電話番号）に該当する取り次ぎスケジュールが記憶されていることを条件に当該取り次ぎスケジュールに登録されている取り次ぎ先電話番号に通信接続して、発呼を受付けた利用者と取次先とを接続する取り次ぎ先接続制御を実施する。
【００２１】
このＣＴＩ装置６には、図２（ａ）に示すように、携帯電話機２を携行する利用者に関する情報が記憶（管理）される利用者情報テーブルや、図２（ｂ）に示すように、どのオペレータがどのコミュニケーション端末７ａ、７ｂ…を利用しているかが管理されるオペレータ情報テーブルと、各契約企業に関する情報が記憶（管理）される契約企業情報テーブルと、図４に示すように、取り次ぎスケジュールテーブルが記憶されている。
【００２２】
まず、本実施例に用いた利用者情報テーブルには、図２（ａ）に示すように、利用者を個々に識別可能な利用者識別情報となる利用者ＩＤに対応付けて、当該利用者の氏名、住所、年齢等の個人情報と、各月毎の利用料金、当該利用者が携行する携帯電話機２の電話番号、電子メールアドレス、担当オペレータのオペレータＩＤが記憶されており、発呼とともに発呼元の電話番号、つまり、利用者が携行する携帯電話機２の電話番号を受付けることで、当該携帯電話機２の電話番号から利用者や担当オペレータを特定できるようになっている。
【００２３】
つまり、本実施例の利用者情報テーブルにおいては、予め利用登録された利用者が携行する携帯電話機２の電話番号が記憶されているとともに、当該電話番号の携帯電話機２を携行する利用者を担当するオペレータを特定可能なオペレータ特定情報となるオペレータＩＤが記憶されており、該利用者情報テーブルによって本発明における利用者接続用識別情報記憶手段が形成されている。
【００２４】
さらには、本実施例の利用者情報テーブルにおいては、予め利用登録された利用者が携行する携帯電話機２の電話番号に対応付けて当該電話番号を携行する利用者の利用情報となる利用料金が記憶されており、該利用者情報テーブルによって本発明における利用者接続用識別情報記憶手段が形成されている。
【００２５】
また、本実施例に用いたオペレータ情報テーブルには、図２（ｂ）に示すように、個々のオペレータを識別可能に固有に付与されたオペレータＩＤに対応付けて、当該オペレータＩＤが付与されたオペレータの氏名と、コミュニケーション端末７ａ、７ｂ…を使用する際に受付けてオペレータの本人確認を実施するためのパスワードと、当該オペレータが利用中のコミュニケーション端末７ａ、７ｂ…の端末ＩＤとが記憶されており、前述のように発呼を受付けた際に特定された、当該発呼を実施した利用者の担当オペレータが操作中のコミュニケーション端末７ａ、７ｂ…が、どのコミュニケーション端末７ａ、７ｂ…であるかを特定できるようになっている。
【００２６】
また、本実施例に用いた契約企業情報テーブルには、図２（ｃ）に示すように、各契約企業を個々に特定可能な企業ＩＤに対応付けて、当該契約企業が該当する業種と、電話番号、担当者、そして、当該契約企業に利用者を取り次いだ時間が記憶（管理）されており、担当オペレータが利用者との応対において、利用者の状況や要望に応じた業種を選択して取り次ぎ先企業をコミュニケーション端末７ａ、７ｂ…において該契約企業情報テーブルに管理されている契約企業の中から検索することができる。
【００２７】
つまり、本実施例の契約企業情報テーブルにおいては、予め利用契約された契約先の電話番号が記憶されており、該契約企業情報テーブルによって本発明における契約先接続用識別情報記憶手段が形成されている。
【００２８】
また、本実施例に用いた取り次ぎスケジュールテーブルには、図４に示すように、取り次ぎ対象となる利用者の利用者ＩＤに対応付けて、当該利用者の携帯電話機２の電話番号と、アポイント時刻と、取り次ぎ先契約企業の電話番号とが記憶されており、該テーブルに記憶（登録）された取り次ぎスケジュールに基づいて、該当する利用者からの発呼があった場合に、当該取り次ぎスケジュールの取り次ぎ先電話番号への取り次ぎが実施される。
【００２９】
以下、本実施例における通信システムの利用状況について、図３、図５並びに図６に基づいて説明する。
【００３０】
まず、利用者が、コールセンターの担当オペレータと連絡を取りたい場合には、携帯電話機機２に設けられている前記専用ボタン３を操作すれば良く、該専用ボタン３の操作により、携帯電話機２は、前述したように、予め設定されているコールセンターの電話番号に発呼するとともに、当該携帯電話機２の電話番号を当該発呼とともに通知する自動発呼処理を実施する。
【００３１】
この発呼の受信に基づいて、コールセンターに設置されたＣＴＩ装置６は、前記自動発呼処理にて送信される発呼と携帯電話機２の電話番号とを受付ける発呼受付け処理を実施する。つまり、該発呼受付け処理を実施するＣＴＩ装置６によって本発明における接続要求受付け手段が形成されている。
【００３２】
そして、前記発呼受付け処理にて発呼とともに受付けた発呼元の電話番号が、前記利用者情報テーブルに記憶されているか否かを判定し、受付けた電話番号が利用者情報テーブルに記憶されていない場合には該発呼の回線の接続を実施しない一方、受付けた電話番号が利用者情報テーブルに記憶されている場合には、該受付けた電話番号に対応して記憶されている利用者ＩＤと担当オペレータのオペレータＩＤを特定し、該特定したオペレータＩＤの担当オペレータが、どのコミュニケーション端末７ａ、７ｂ…にいるかをオペレータ情報テーブルのデータから特定し、特定したコミュニケーション端末、例えばコミュニケーション端末７ｊ（１０号端末）に、発呼の受付けと、前記にて特定した利用者ＩＤとを通知することで、該コミュニケーション端末７ｊ（１０号端末）において、図３に示すように表示されている応対支援画面の待機中利用者の項目欄に、該通知されてきた利用者ＩＤに対応付けて利用者情報テーブルに記憶されている氏名が特定されて表示されるとともに、電話機能を提供する付属の電話機にて着呼が報知される。
【００３３】
このようにして利用者からの発呼の受付け（着呼）の報知により、担当オペレータが所定の接続操作を実施する（例えば、付属の電話機の受話器の取り上げや、ヘッドセット等の場合には、待機中利用者の項目欄に表示されている利用者名の選択操作）ことで、発呼してきた利用者との通話回路が形成されて、利用者と担当オペレータとの通話が可能とされる。つまり、利用者は専用ボタン３を操作することで、簡便に担当オペレータと連絡が取ることができる。すなわち、本実施例におけるＣＴＩ装置６並びにコミュニケーション端末７ｊにおいて、前記発呼受付け処理にて受付けた電話番号が本発明における利用者接続用識別情報記憶手段となる利用者情報テーブルに記憶されていることを条件として該電話番号とともに受付けた発呼に対する回線接続が実施されており、該ＣＴＩ装置６並びにコミュニケーション端末７ｊによって本発明における回線接続手段が形成されている。
【００３４】
さらには、本実施例において該回線接続手段を成すＣＴＩ装置６並びにコミュニケーション端末７ｊにおいては、前記発呼受付け処理にて受付けた電話番号に対応して利用者接続用識別情報記憶手段となる利用者情報テーブルに記憶されているオペレータＩＤから特定される担当オペレータが操作中のコミュニケーション端末７ｊに対して該発呼を通知して当該担当オペレータと回線接続している。
【００３５】
これら通話回路が形成されて利用者との通話が開始されるとコミュニケーション端末７ｊは、該通話回路が形成された利用者の氏名を、現在応対中利用者の欄に移行表示するとともに、通話時間を計時して、該計時した通話時間を対応する通話時間に表示する。
【００３６】
この際、現在応対中利用者の欄の下方位置には、「個人情報詳細」の選択入力部が設けられており、該「個人情報詳細」の選択入力部を選択入力することで、現在応対中の利用者の利用者ＩＤに対応して利用者情報テーブルに記憶されている個人情報が、サブウインドウ内に表示されるようになっており、担当オペレータは、応対する利用者に関する情報を画面にて確認しながら応対を実施できるようになっている。
【００３７】
これらの担当オペレータとの応対において、例えば、利用者が体調が優れない等の状況を訴えた場合で、医師に相談したい等の場合には、担当オペレータは、応対支援画面の下方に設けられている取り次ぎ先検索の対象業種の項目メニューにおいて、対象業種として「医療関係」をポップアップウインドウから選択して「検索」の選択入力部を選択入力することで、契約企業情報テーブルに業種として「医療関係」が記憶されている契約企業が全て抽出されて、図３に示すように、検索結果として一覧表示される。
【００３８】
そして、担当オペレータは、利用者に大まかに医師に相談できる時間帯を確認した後、該検索結果の中から、好適と思われる契約企業に対応する「発呼」の選択入力部を選択入力すると、利用者との通話が保留される一方、コミュニケーション端末７ｊ並びにＣＴＩ装置６、ＰＢＸ５を通じて、該選択した契約企業先への発呼が実施される。
【００３９】
該発呼により契約企業先との通話が可能とされた時には、担当オペレータは、担当者である医師から利用者が相談することのできる利用可能時刻となる空きスケジュールの時刻を伺って聴取（取得）する利用可能時刻取得処理を実施した後、利用者との通話の保留を解除して、該利用者に契約企業である医師から聴取（取得）した空きスケジュールの時刻を提示して、利用者から当該時刻の可否回答を受付けて、該空きスケジュールの時刻の確認を実施する。
【００４０】
該確認において該空きスケジュールの時刻がＮＧである場合には、図５のＡに戻って、検索結果に含まれるその他の契約企業に対応する「発呼」の選択入力部を選択入力して、再度、他の契約企業である他の医師から空きスケジュール時刻を聴取（取得）して、該聴取（取得）したスケジュール時刻を利用者に再度確認する。
【００４１】
また、前記空きスケジュールの時刻の確認において該空きスケジュールの時刻がＯＫである場合には、当該契約企業に対応する「アポ時刻」の項目に、該確認がとれた空きスケジュールの時刻をアポイント時刻として入力した（受付けた）後、対応する「設定」の選択入力部を選択入力して該「アポ時刻」を設定する。
【００４２】
つまり、本実施例におけるコミュニケーション端末７ｊにおいて、本発明における契約先接続用識別情報記憶手段となる契約企業情報テーブルから抽出された検索結果の契約企業（契約先）の中から、回線接続されている利用者が利用する契約企業（契約先）の指定が受付けられており、該コミュニケーション端末７ｊ（応対支援画面）によって本発明における利用契約先受付け手段が形成されている。
【００４３】
さらには、本実施例において該利用契約先受付け手段となるコミュニケーション端末７ｊ（応対支援画面）においては、前記利用可能時刻取得処理において取り次ぎ先に設定する契約企業（契約先）の電話番号に通信接続して取得された利用可能時刻を利用時刻であるアポイント時刻として受付けている。
【００４４】
この「設定」の選択入力によりコミュニケーション端末７ｊは、ＣＴＩ装置６に対して、その時点における現在応対中利用者の利用者ＩＤと、入力されたアポイント時刻と、該入力されたアポイント時刻に対応する契約企業の電話番号（取り次ぎ先電話番号）とを含むスケジュール登録要求を送信することで、前記取り次ぎスケジュールテーブルに、利用者ＩＤと、該利用者ＩＤから特定される電話番号（利用者情報テーブルにて特定）と、アポイント時刻と、取り次ぎ先電話番号とを含む取り次ぎスケジュールを記憶（登録）させる。
【００４５】
つまり、ＣＴＩ装置６は、本発明における契約先接続用識別情報記憶手段となる契約企業情報テーブルに記憶されている、コミュニケーション端末７ｊの応対支援画面にて受付けた契約企業（契約先）の電話番号とアポイント時刻とを対応付けて、回線接続されている利用者の携帯電話機２の電話番号に対応する取り次ぎ先に、取り次ぎスケジュールを記憶することで設定しており、該ＣＴＩ装置６によって本発明における取り次ぎ先設定手段が形成されている。
【００４６】
そして、担当オペレータは、該設定したアポイント時刻と、その時間になったときに専用ボタン３を操作する旨を利用者に通知するとともに、コミュニケーション端末７ｊを操作して、該アポイント時刻の数値を変換した所定信列のＰＢトーン信号が利用者の携帯電話機２に対して送信されるＰＢトーン信号送信処理を実施させた後、応対を終了する。
【００４７】
つまり、コミュニケーション端末７ｊが実施するＰＢトーン信号送信処理において、応対支援画面にて受付けた利用時刻となるアポイント時刻を、携帯電話機２における報知時刻となるタイマに設定するためのＰＢトーン信号を送信しており、該ＰＢトーン信号送信処理を実施するコミュニケーション端末７ｊによって本発明における報知時刻設定処理手段が形成されている。
【００４８】
尚、このＰＢトーン信号を受信した利用者の携帯電話機２は、受信したＰＢトーン信号から変換したアポイント時刻を設定する前述のタイマ設定処理を実施する。
【００４９】
そして、図６に示すように、これらタイマ設定処理にて設定されたアポイント時刻になった時に携帯電話機２は、該アポイント時刻になったことを音声出力等により報知する。尚、これら報知の形態は音声出力に限らず、震動等でも良く、携行する利用者がアポイント時刻になったことを知覚できる形態であれば任意とされる。すなわち、本実施例の携帯電話機２は、前記ＰＢトーン信号送信処理にて送信されることで設定された時刻（報知時刻）となったときにアポイント時刻となったことを報知する。
【００５０】
該報知によりアポイント時刻になったことを知覚した利用者は、専用ボタン３を入力操作する。この専用ボタン３の操作により、携帯電話機２は、前述したように、予め設定されているコールセンターの電話番号に発呼するとともに、当該携帯電話機２の電話番号を当該発呼とともに通知する自動発呼処理を実施する。
【００５１】
この発呼の受付けに基づいて、ＣＴＩ装置６は、前述の発呼受付け処理を実施する。そして、当該発呼とともに受付けた発呼元の電話番号に対応するその時点の時間の取り次ぎスケジュールの有無を判定する。具体的には、取り次ぎスケジュールテーブルに、発呼元の電話番号並びにその時点の時間（誤差としてその時点の時間の前後１５分以内）が記憶されている場合には、取り次ぎスケジュールが有りと判定して、担当オペレータ（コミュニケーション端末）への発呼通知を行うことなく、該取り次ぎスケジュールに含まれる取り次ぎ先電話番号に通信接続（発呼）し、コールセンターからの取り次ぎ電話である所定のメッセージを送信する。
【００５２】
そして、取り次ぎ先である医師が、電話口に出て、所定のＰＢボタン操作、例えば準備ＯＫを示す「１」キーを操作した場合にＣＴＩ装置６は、該「１」キーのＰＢトーン信号の検出に応じて、取り次ぐ利用者の利用者ＩＤから特定される利用者情報、具体的には、氏名と性別と年齢から成る利用者情報を音声合成にて医師に通知した後、利用者との回線と、取り次ぎ先である契約企業である医師との回線とを接続するとともに、取り次ぎ時間の計時を開始する。
【００５３】
つまり、本実施例において回線接続手段となるＣＴＩ装置６は、発呼受付け処理にて受付けた電話番号に対応する取り次ぎ先となる契約企業（契約先）の電話番号と、その時点における時刻に該当するアポイント時間を含む取り次ぎスケジュールが取次先設定手段となる取り次ぎスケジュールテーブルに設定（記憶）されているときに、該契約企業（契約先）の電話番号に発呼するとともに、該発呼した契約先への回線と前記受付けた携帯電話機２からの発呼の回線とを相互接続して利用者を契約企業（契約先）に取り次いでおり、該ＣＴＩ装置６により本発明における取り次ぎ手段が形成されている。
【００５４】
更には、本実施例の該取り次ぎ手段となるＣＴＩ装置６は、その時点の時刻が発呼受付け処理にて受付けた電話番号を含む取り次ぎスケジュールに含まれているアポイント時刻（利用時刻）に該当するときに利用者を契約企業（契約先）に取り次ぐようになっている。
【００５５】
そして、利用者と医師との通話が終了して接続した回線が切断されることに基づいて、開始した取り次ぎ時間の計時を終了し、該計時した時間である取り次ぎ時間に基づいて、当該利用者の利用者ＩＤに対応する利用料金に所定の利用料金を加算更新するとともに、該取り次ぎ時間を取り次ぎ先である契約企業（医師）の企業ＩＤに対応する取り次ぎ時間に加算更新する。
【００５６】
つまり、これら取り次ぎ時間の計時を実施するＣＴＩ装置６により、本発明における計時手段が形成されているとともに、該ＣＴＩ装置６において、計時された取り次ぎ時間に基づいて当該取り次ぎがなされた発呼において受付けた電話番号に対応付けて利用者情報テーブルに記憶されている利用情報となる利用料金が更新される。
【００５７】
以上、本実施例の通信システムによれば、利用者に大きな負担をかけることなく、当該利用者が専用ボタン３を操作するのみで、簡便にコールセンター或いは取り次ぎスケジュールテーブルに取り次ぎ先設定となる取り次ぎスケジュールが設定されている時には、当該取り次ぎスケジュールに含まれている契約先となる契約企業の電話番号への取り次ぎが実施されて、該契約企業との通話を実施することができるとともに、これら契約企業と通話が全てサービスを提供するコールセンターにおいて取り次がれるようになるので、これらのサービスを提供するコールセンターの運営機関（サービス提供会社）が通話による利用料金や利用制限等のコントロールを確実に実施できるようになる。
【００５８】
また、本実施例の通信システムによれば、取り次ぎスケジュールテーブルに、異なる利用時間となるアポイント時刻と異なる契約企業の電話番号である取り次ぎ先電話番号を含む取り次ぎスケジュールを設定できるので、利用者は、アポイント時刻において専用ボタン３を操作するのみで、当該アポイント時刻とともに取り次ぎスケジュールに設定されている契約企業と通話を簡便に実施することができ、利用者の利便性を更に向上できる。
【００５９】
また、本実施例の通信システムによれば、予め契約先となる契約企業から取得した利用可能時刻となる空きスケジュールの時刻のうち、利用者から可回答を受けた時刻がアポイント時刻として受付けられて設定されるようになるので、取り次ぎが実施されても、契約先となる契約企業が不在や多忙により対応が不可となる等の不都合の発生を低減できる。
【００６０】
また、本実施例の通信システムによれば、携帯電話機において利用時刻であるアポイント時刻となったことが報知されることで、該アポイント時刻における専用ボタン３の操作のし忘れを低減できる。
【００６１】
また、本実施例の通信システムによれば、ＰＢトーン信号を発呼にて接続された回線において携帯電話機２に送信してタイマをセット（設定）しており、これらの設定においてＰＢトーン信号を使用することで、個別にタイマをセットするためのデータやメール等を送信する必要がなく、よって、これらタイマをセットするための通信コストや通信負荷を低減できる。
【００６２】
また、本実施例の通信システムによれば、前述のように、ＣＴＩ装置６において振り分け制御が実施されることで、利用者は、特別な操作や申し出等をすることなく、常時、専任の担当オペレータの応対を受けることができる。
【００６３】
また、本実施例の通信システムによれば、取り次ぎが実施されてから当該取り次ぎされた回線が切断するまでの時間が計時され、該計時時間に基づいて、利用情報記憶手段となる前記利用者情報テーブルに、取り次ぎがなされた発呼において受付けた電話番号に対応付けて記憶されている利用情報となる利用金額が更新されるので、これら取り次ぎ時間を含む利用情報である利用金額を正確に管理することができる。
【００６４】
以上、本発明の実施例を図面により説明してきたが、具体的な構成はこれら実施例に限られるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲における変更や追加があっても本発明に含まれる。
【００６５】
例えば、前記実施例では、契約先からの空きスケジュールの取得をオペレータが実施するようにしているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これら空きスケジュールの取得を、例えばＣＴＩ装置６が空きスケジュールの入力を要請する音声ガイダンスを送信して、ＰＢトーン信号にて空きスケジュールの時刻を受付けて、利用可能時刻を自動的に取得するようにしても良い。
【００６６】
また、前記実施例では、取り次ぎスケジュールにアポイント時刻を設定しておき、当該アポイント時刻に該当する時間であるときに取り次ぎがなされるようにしているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これら取り次ぎを、アポイント時刻に関係なく、担当オペレータが取り次ぎ設定を実施した後に、再度専用ボタン３の操作により発呼があれば、一義的に取り次ぎを実施するようにしても良い。
【００６７】
また、前記実施例では、携帯電話にてアポイント時刻において報知を実施しているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これらアポイント時刻となったことの報知を実施しない構成としても良い。
【図面の簡単な説明】
【００６８】
【図１】本発明の実施例における通信システムの全体像を示すシステム図である。
【図２】（ａ）は、本発明の実施例に用いた利用者情報テーブルを示す図であり、（ｂ）は、本発明の実施例に用いたオペレータ情報テーブルを示す図であり、（ｃ）は、本発明の実施例に用いた契約企業情報テーブルを示す図である。
【図３】本発明の実施例に用いたコミュニケーション端末に表示される応対支援画面を示す図である。
【図４】本発明の実施例に用いた取り次ぎスケジュールテーブルを示す図である。
【図５】本発明の実施例における通信システムの動作を示す説明図である。
【図６】本発明の実施例における通信システムの動作を示す説明図である。
【符号の説明】
【００６９】
２                携帯電話機
３                専用ボタン
４                公衆回線網
５                構内交換機
６                ＣＴＩ装置
７ａ、７ｂ、…    コミュニケーション端末
７ｊ              コミュニケーション端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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