(57)【要約】【課題】コールセンターへのインバウンドコールの終了時にアンケートを行い、その際に本来の電話受付け業務に支障を生じさせない。【解決手段】コールセンターシステム１０は、オペレータ２が使用する複数の端末１１と、交換機１２と、機械音声でアンケートを行う自動アンケート装置１３と、管理装置１４とを備えている。オペレータ２は、ユーザ（お客様）１からの電話に応対する。この際、管理装置１４は、電話回線が輻輳状態であるか否かを判断し、非輻輳状態のときにはアンケート可能である旨の通知を行い、輻輳状態のときにはアンケート不可能である旨の通知を行う。オペレータ２は、通話終了後に上記の通知を参照し、アンケート可能であればユーザ１にアンケートを受諾してもら得るか否かを尋ね、受諾してもらえる場合には電話回線を自動アンケート装置１３に転送する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータが通話を行うための１以上の端末と、
電話ネットワークを介したユーザからの電話回線を受信し、受信した電話回線を１つの上記端末に転送して当該ユーザと上記オペレータとの間の電話回線を接続する交換装置と、
上記ユーザと電話回線を接続してアンケートを行うアンケート装置と、
トラヒックを監視し、アンケート実施を制御する管理装置とを備え、
上記管理装置は、
輻輳状態を示すパラメータを算出し、そのパラメータに基づきユーザに対してアンケートを行うか否かを判断し、その判断結果に応じて上記オペレータに対してアンケートを行う旨の通知又はアンケートが行われない旨の通知を行い、又は、輻輳状態を示すパラメータを算出し、その算出結果に応じて上記アンケート装置に行われるアンケートの時間長の制御を行うこと
を特徴とするコールセンターシステム。
【請求項２】
上記管理装置は、
ユーザからの呼数からオペレータ数を減算した値を輻輳状態を示すパラメータとして算出し、算出したパラメータが所定値以上である場合にはユーザに対してアンケートを行わない制御を行い、又は、算出したパラメータの大きさに対応させてアンケートの時間長を制御すること
を特徴とする請求項１記載のコールセンターシステム。
【請求項３】
上記管理装置は、
ユーザと交換装置との間で電話回線が接続されてから、ユーザとオペレータとの間で電話回線が接続されるまでの待ち時間を輻輳状態を示すパラメータとして算出し、算出したパラメータが所定値以上である場合にはユーザに対してアンケートを行わない制御を行い、又は、算出したパラメータの大きさに対応させてアンケートの時間長を制御すること
を特徴とする請求項１記載のコールセンターシステム。
【請求項４】
上記管理装置は、
ユーザからの呼数に対するオペレータが応答できた呼数の比を輻輳状態を示すパラメータとして算出し、算出したパラメータが所定値以下である場合にはユーザに対してアンケートを行わない制御を行い、又は、算出したパラメータの大きさに対応させてアンケートの時間長を制御すること
を特徴とする請求項１記載のコールセンターシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客への電話対応を専門に行うコールセンターに適用されるコールセンターシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来より、企業等では顧客に対してアンケート調査を行っている。従来実施されているアンケート調査の方法は、例えば、郵送によるもの、電子メールやＷＥＢ等のインターネットを用いて行うもの、及び、企業側から顧客へ行う電話（アウトバウンドコール）によるもの等がある。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ところで、従来実施されているアンケート調査は、いずれも時間がかかり、結果を早急に取得できない。また、調査会社に委託する場合も多く、費用が多くなるだけでなく委託処理のための労力も費やす。
【０００４】
近年、情報化社会においては、時々刻々と社会の動きが変化し、これに追従できないとビジネスチャンスを失う可能性がある。
【０００５】
このような状況においては、顧客から企業側への電話（インバウンドコール）を受け付けた際に、機械音声を活用したアンケートを行うことが、費用の面、業務労力の面及び反応の早さ等の面から望まれる。
【０００６】
本発明は、以上のような実情に鑑みて、低コストであり、多くのサンプルを取得することができ、高い品質の回答結果を得ることができ、顧客反応をより早く取得することができるアンケートを実施することが可能なコールセンターシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明に係るコールセンターシステムは、オペレータが通話を行うための１以上の端末と、電話ネットワークを介したユーザからの電話回線を受信し、受信した電話回線を１つの上記端末に転送して当該ユーザと上記オペレータとの間の電話回線を接続する交換装置と、上記ユーザと電話回線を接続してアンケートを行うアンケート装置と、トラヒックを監視し、アンケート実施を制御する管理装置とを備え、上記管理装置は、輻輳状態を示すパラメータを算出し、そのパラメータに基づきユーザに対してアンケートを行うか否かを判断し、その判断結果に応じて上記オペレータに対してアンケートを行う旨の通知又はアンケートが行われない旨の通知を行い、又は、輻輳状態を示すパラメータを算出し、その算出結果に応じて上記アンケート装置に行われるアンケートの時間長の制御を行うことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明に係るコールセンターシステムでは、ユーザとオペレータとの間の通話終了後にユーザからの電話回線をアンケート装置に接続してアンケートを行う。この際に、輻輳状態を示すパラメータを算出し、そのパラメータに基づきユーザに対してアンケートを行うか否かを判断し、その判断結果に応じて上記オペレータに対してアンケートを行う旨の通知又はアンケートが行われない旨の通知を行い、又は、輻輳状態を示すパラメータを算出し、その算出結果に応じて上記アンケート装置に行われるアンケートの時間長の制御を行う。
【０００９】
このことにより本発明では、低コストであり、多くのサンプルを取得することができ、高い品質の回答結果を得ることができ、顧客反応をより早く取得することができるアンケートを実施し、さらに、アンケートの実施によりコールセンター本来のオペレータによる電話受付け業務に支障が生じることがない。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
本発明が適用されたコールセンターシステムについて説明をする。
【００１１】
コールセンターシステムは、企業等の顧客への電話対応を行う部署（コールセンター）に用いられるシステムである。
【００１２】
本発明が適用されたコールセンターシステム１０は、図１に示すように、お客様（以下、ユーザ１という。）が保有する電話機３から電話ネットワーク４を介してかかってきた電話回線を、その企業等の電話対応者（以下、オペレータ２という。）用の端末に転送し、ユーザ１とオペレータ２とのと電話回線を接続するシステムである。このコールセンターシステム１０では、一つの電話番号にかかってきた複数の電話回線に対して同時に対応することが可能である。
【００１３】
具体的には、コールセンターシステム１０は、オペレータが使用する複数の端末１１（１１-１,１１-２,…１１-ｎ）と、電話回線の転送等を行う交換機１２と、機械音声でアンケートを行う自動アンケート装置１３と、アンケート実施を制御する管理装置１４とを備えている。
【００１４】
端末１１は、オペレータ２に使用される。端末１１は、ヘッドセット等の電話の通話装置を有するとともに、データの入力や情報の閲覧等のコンピュータとしての機能も有している。オペレータ２は、端末１１を用いてユーザ１と電話による通話が可能であるとともに、端末１１を用いて電話対応で必要となる情報を取得したり、ユーザ１から得た情報を入力したりすることが可能である。
【００１５】
交換機１２は、電話ネットワーク４を介してユーザ１の電話機３からかかってきた電話回線を着信し、その電話回線を現在電話対応していない適当ないずれか一人のオペレータ２の端末１１に転送する。交換機１２は、ユーザ１の電話機３からの電話回線をオペレータ２のいずれか一つの端末１１に転送することにより、当該ユーザ１とオペレータ２との間の電話回線を接続する。このようにユーザ１とオペレータ２との電話回線が接続されると、当該ユーザ１とオペレータ２との間で通話が可能となる。
【００１６】
なお、イベントの開催時及び事故時等には予想数以上の数の電話がコールセンターにかかってくる可能性がある。このような場合、ユーザからの着信数よりもオペレータ２の数の方が大幅に少なくなり、電話回線が輻輳状態となる。輻輳状態となった場合、電話対応が可能な状態にあるオペレータ２が一人もいないので、オペレータ２との電話回線を接続できない電話回線が発生する。このような電話回線を待呼という。交換機１２は、このような待呼に対しては、そのユーザ１に保留メッセージ（しばらくお待ちください、といったようなメッセージ。）を機械音声で通知し、いずれかのオペレータ２の通話が終了するまで待機をしてもらう。
【００１７】
自動アンケート装置１３は、そのユーザ１に対してアンケートを行い、その集計を行う装置である。自動アンケート装置１３は、ユーザ１との間で電話回線が接続されると、アンケートの内容等を説明する自動音声を流し、その回答を例えば電話機３の操作ボタン等の発信音や音声を判断して受け付ける。自動アンケート装置１３は、受け付けたアンケートの回答をデータベース等に格納する。そのデータベースは、セキュリティが保たれた状態で例えばネットワーク等を介して特定の管理者により参照される。
【００１８】
管理装置１４は、トラヒックを監視し、アンケート実施を制御する装置である。管理装置１４は、オペレータ数、ユーザからの呼数、待呼の待ち時間、呼数に対する応答数等に応じて現在の輻輳状態を示すパラメータを求め、そのパラメータに基づき、現在ユーザに対してアンケートを行うことが可能であるか、又は、不可能であるかを判断する。
【００１９】
そして、管理装置１４は、アンケートが可能である場合にはアンケート可能状態である旨の通知をオペレータ２に対して行い、アンケートが不可能である場合にはアンケート不可能状態である旨の通知をオペレータ２に対して行う。
【００２０】
すなわち、管理装置１４は、ユーザ１からの電話が多くてオペレータ２による電話対応が間に合わない場合（対応が遅れる場合やできない場合）である輻輳状態のときには、アンケートを行わせないような制御を行い、ユーザ１からの電話が少なくてオペレータ２による電話対応が間に合っている場合（直ぐに対応ができる場合や対応していないオペレータが多数存在する場合）である非輻輳状態のときには、アンケートを行うように制御を行う。
【００２１】
具体的には、管理装置１４は、次のように判断及び制御をする。
【００２２】
管理装置１４は、交換機１２の状態を参照して、ユーザからの呼数からオペレータ数を減算した値を算出し、その値を輻輳状態を示すパラメータとする。管理装置１４は、算出したパラメータが所定値以上である場合には、アンケートを行うことができない旨をオペレータ２に対して通知する。また、算出したパラメータが所定値未満である場合には、アンケートが可能である旨をオペレータ２に対して通知する。
【００２３】
また、その他のパラメータ算出方法として、管理装置１４は、交換機１２の状態を参照して、ユーザと交換機１２との間で電話回線が接続されてから、ユーザとオペレータとの間で電話回線が接続されるまでの待ち時間を算出し、その値を輻輳状態を示すパラメータとしてもよい。この場合、管理装置１４は、算出したパラメータが所定値以上であれば、アンケートを行うことができない旨をオペレータ２に対して通知する。また、算出したパラメータが所定値未満であれば、アンケートが可能である旨をオペレータ２に対して通知する。
【００２４】
さらにその他のパラメータ算出方法として、管理装置１４は、交換機１２の状態を参照して、ユーザからの呼数に対してオペレータが応答できた呼数の比を算出し、その値を輻輳状態を示すパラメータとしてもよい。この場合、管理装置１４は、算出したパラメータが所定値以下であれば、アンケートを行うことができない旨をオペレータ２に対して通知する。また、算出したパラメータが所定値より大きければ、アンケートが可能である旨をオペレータ２に対して通知する。
【００２５】
つぎに、本発明が適用されたコールセンターシステム１０での手続き手順について説明をする。
【００２６】
まず、ユーザ１から電話がかかってくると、交換機１２がその電話回線を受信し、その電話回線をいずれか一人のオペレータ２の端末１１に転送する。ユーザ１とオペレータ２との電話回線が接続されると、ユーザ１とオペレータ２とが通話が可能となる。オペレータ２は、ユーザ１からの質問等に応答を行う。
【００２７】
このとき、管理装置１４は、全てのオペレータに対して、現在ユーザに対してアンケートが可能であるか、不可能であるかの通知を行っている。例えば、各端末１１のモニタに特定のアイコンを表示したりすることにより通知を行う。
【００２８】
オペレータ２は、ユーザ１に対する応答が終了すると、現在ユーザに対してアンケートが可能であるか、不可能であるかを確認する。不可能であれば、そのユーザとの電話回線を切断する。
【００２９】
現在ユーザに対してアンケートが可能であれば、そのユーザ１に対してアンケートの実施を口頭で依頼する。アンケートを受諾してもらえなければ、そのユーザとの電話回線を切断する。
【００３０】
もし、アンケートを受諾してもらえた場合、オペレータ２は、自分の端末１１を操作して、そのユーザ１の電話回線を自動アンケート装置１３に転送して、ユーザ１と自動アンケート装置１３との電話回線を接続する。
【００３１】
自動アンケート装置１３は、ユーザ１との間で電話回線が接続されると、アンケート内容等が示した自動音声を流す。自動アンケート装置１３は、ユーザ１からの回答（例えば電話機３の操作ボタン等の発信音や音声）を受信する。自動アンケート装置１３は、受信したアンケート回答をデータベース等に格納する。自動アンケート装置１３は、アンケートが終了すると、ユーザ１との電話回線を切断する。
【００３２】
コールセンターシステム１０は、以上の手順で処理を行っている。
【００３３】
以上のようにコールセンターシステム１０では、ユーザから企業への電話（インバウンドコール）を受け付けた際に、機械音声を活用したアンケートを行うことが可能となる。その際に、回線輻輳の状態を判断して、回線が空いているときにのみアンケートを行う。このため、コールセンターシステム１０では、低コストであり、多くのサンプルを取得することができ、高い品質の回答結果を得ることができ、顧客反応をより早く取得することができるアンケートを実施し、さらに、アンケートの実施によりコールセンター本来のオペレータによる電話受付け業務に支障が生じることがない。
【００３４】
なお、以上の例では、電話回線の輻輳の状態を判断して、輻輳状態のときにはアンケートを行わせないような制御を行い、非輻輳状態のときにはアンケートを行うように制御を行っているが、輻輳状態に応じて、アンケートの長さを調整するように制御してもよい。
【００３５】
例えば、ユーザからの呼数からオペレータ数を減算した値を輻輳状態を示すパラメータとして算出した場合には、そのパラメータの大きさに対応させてアンケートの時間長を制御する。つまり、ユーザからの呼数からオペレータ数を減算した値が大きければアンケートの時間長を短くし、ユーザからの呼数からオペレータ数を減算した値が小さければアンケートの時間長を長くする。
【００３６】
また、例えば、ユーザと交換機１２との間で電話回線が接続されてから、ユーザとオペレータとの間で電話回線が接続されるまでの待ち時間を輻輳状態を示すパラメータとして算出した場合には、そのパラメータの大きさに対応させてアンケートの時間長を制御する。つまり、ユーザからの呼数からオペレータ数を減算した値が大きければアンケートの時間長を短くし、ユーザからの呼数からオペレータ数を減算した値が小さければアンケートの時間長を長くする。
【００３７】
また、例えば、ユーザからの呼数に対するオペレータが応答できた呼数の比を輻輳状態を示すパラメータとして算出した場合には、そのパラメータの大きさに対応させてアンケートの時間長を制御する。つまり、ユーザからの呼数からオペレータ数を減算した値が大きければアンケートの時間長を長くし、ユーザからの呼数からオペレータ数を減算した値が小さければアンケートの時間長を短くする。
【図面の簡単な説明】
【００３８】
【図１】本発明が適用されたコールセンターシステムの構成図である。
【符号の説明】
【００３９】
１  ユーザ、２  オペレータ、３  電話機、４  電話ネットワーク、１１  端末、１２  交換機、１３  アンケート装置、１４  管理装置
【図１】
2006253955.tif 000003