(57)【要約】  遠隔注文システムは、レストラン管理ＰＯＳなどの少なくとも一つのＰＯＳ管理システム、及び注文の入力が可能な少なくとも一つの注文受け付け点を備えている。１つ以上の注文受け付け点は、たとえば、遠隔エージェント端末、１つ以上の遠隔注文センター（ＲＯＣ）、及び注文分配器を備えていてもよい。ＲＭＰＯＳは更に、ドライブスルー注文点、注文処理装置、ＰＯＳシステムを備えている。注文処理装置は、販売時点場所における顧客の到着に対応する、顧客存在信号を検知し、これに応答して、注文分配器に対して宛先要求を送信する。注文分配器は、注文処理装置に宛先情報を送信し、これに応答して、注文処理装置は、販売時点場所と少なくとも２つの販売時点注文受け付け点の１つとの間の音声リンク及び／又はデータリンクの少なくとも一つを確立する。
2009535703.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
注文構成要素を含んでいる注文を処理するための方法であって、
顧客が販売時点場所に到着したことにもとづいて生成される顧客存在信号を検出するステップ、
前記顧客存在信号に応答し、注文受け付け点の選択および該注文受け付け点に対する促しに使用される販売時点情報を含んでいる顧客到着警報であって、さらに前記販売時点場所に前記顧客が存在することを知らせる顧客到着警報を、ネットワークを介して送信するステップ、
前記顧客到着警報にもとづいて生成されるセッション要求であって、複数の注文受け付け点から選択される選択された注文受け付け点から受信され、該注文受け付け点とのセッションを開始するセッション要求を、前記ネットワークを介して受信するステップ、
前記受信に応答し、前記選択された注文受け付け点とのセッションを実行し、該選択された注文受け付け点から前記注文構成要素を知らせる通信を受信するステップ、
前記通信に応答して、前記注文の履行を進めるステップ、および
前記注文を受信し終えたときに前記セッションを終了するステップを含んでいる方法。
【請求項２】
前記顧客から前記注文構成要素を受信するステップ、および
前記注文構成要素を、該注文構成要素が前記顧客から受信されたときに前記選択された注文受け付け点へと通信するステップ
をさらに含んでおり、
前記選択された注文受け付け点から受信される知らせが、前記注文構成要素が該選択された注文受け付け点へと伝えられたことに応答する該選択された注文受け付け点からの受け取り確認を含み、
前記選択された注文受け付け点から受信される知らせが、２つ以上の注文構成要素が所定の時間期間内に伝えられた場合には、２つ以上の注文構成要素が該選択された注文受け付け点へと伝えられたことに応答する該選択された注文受け付け点からの受け取り確認を含むことができ、
前記注文の履行を進めるステップが、前記受信した受け取り確認を処理して、前記注文の履行を進めるステップをさらに含んでいる請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記セッション要求に応答して前記販売時点場所と前記選択された注文受け付け点との間の音声接続を確立するステップ
をさらに含んでおり、
前記通信が、前記音声接続を介して少なくとも１つの注文構成要素を通信することをさらに含んでいる請求項２に記載の方法。
【請求項４】
前記複数の注文受け付け点が、店舗に位置する少なくとも１つの注文受け付け点を含んでおり、
当該方法が、
前記セッションを実行するステップまたは前記音声接続を確立するステップの一方の不良を検出するステップ、および
前記不良の検出に応答して、前記販売時点場所と、前記店舗に位置する少なくとも１つの注文受け付け点との間の音声リンクを確立するステップ
をさらに含んでいる請求項３に記載の方法。
【請求項５】
前記音声接続から音声信号を受信するステップ、および
該受信した音声信号に対して電子信号処理を実行するステップ
をさらに含んでおり、
電子信号処理を実行するステップが、前記受信した音声信号に対して、エコーの打ち消し、雑音の打ち消し、音声認識、利得の制御、フィルタ処理、またはこれらの組み合わせを行うことを含んでいる請求項３に記載の方法。
【請求項６】
第１の店舗が、第１の販売時点場所を含んでおり、第２の店舗が、第２の販売時点場所を含んでおり、前記販売時点場所が、前記第１の販売時点場所および前記第２の販売時点場所の少なくとも一方を含んでおり、さらに前記選択された注文受け付け点が、前記第１の販売時点場所または前記第２の販売時点場所のいずれかへとつながるべく動作する請求項１に記載の方法。
【請求項７】
第１の店舗が、第１の販売時点場所および第２の販売時点場所を含んでおり、前記販売時点場所が、前記第１の販売時点場所および前記第２の販売時点場所の少なくとも一方を含んでおり、さらに前記選択された注文受け付け点が、前記第１の販売時点場所または前記第２の販売時点場所のいずれかへとつながるべく動作する請求項１に記載の方法。
【請求項８】
前記選択された注文受け付け点が、第１のエージェントに関連付けられており、該選択された注文受け付け点が、利用可能性、言語能力、販売時点場所への精通、販売時点場所における専門性、注文の受け付けの速さ、注文の受け付けの正確さ、またはこれらの組み合わせを含むグループから選択される前記第１のエージェントの少なくとも１つの特性にもとづいて選択されている請求項１に記載の方法。
【請求項９】
前記第１のエージェントおよび選択された注文受け付け点が、遠方の注文センター（「ＲＯＣ」）の場所または該第１のエージェントの本部に位置している請求項８に記載の方法。
【請求項１０】
注文構成要素を含んでいる注文を処理するための方法であって、
顧客が販売時点場所に到着したことに応答して生成される顧客到着警報であって、該販売時点場所に前記顧客が存在することを知らせる顧客到着警報を、ネットワークを介して受信するステップ、
前記受信した顧客到着警報にもとづいて、動的データおよび静的データを含んでいる販売時点情報を取り出すステップ、
前記販売時点情報にもとづき、複数の注文受け付け点から、注文を処理するための注文受け付け点を選択するステップ、および
前記選択した注文受け付け点へと、注文処理要求を送信するステップであって、
前記注文処理要求が、前記販売時点情報を含んでおり、前記選択された注文受け付け点に対し、前記販売時点場所へとセッション要求を送信して、前記注文を通信すべく該選択された注文受け付け点と該販売時点場所との間のデータ接続を実現するように要求するステップを含む方法。
【請求項１１】
前記動的データが、待ち行列情報を含んでおり、前記静的データが、店舗情報、メニュー情報、製品の入手可能性、顧客の言語情報、調理場待ち行列情報、販促情報、ドライブスルー情報、交通情報、またはこれらの組み合わせを含んでいる請求項１０に記載の方法。
【請求項１２】
前記選択された注文受け付け点が、第１のエージェントに関連付けられており、該選択された注文受け付け点が、利用可能性、言語能力、販売時点場所への精通、販売時点場所における専門性、またはこれらの組み合わせを含むグループから選択される前記第１のエージェントの少なくとも１つの特性にもとづいて選択されている請求項１０に記載の方法。
【請求項１３】
注文構成要素を含んでいる注文を処理するための方法であって、
顧客が販売時点場所に到着したことにもとづいて生成される顧客存在信号を検出するステップ、
前記顧客存在信号に応答し、注文受け付け点の選択および該注文受け付け点に対する促しに使用される販売時点情報を含んでいる顧客到着警報であって、さらに注文受け付け点に対して前記注文を処理するように要求する顧客到着警報を、ネットワークを介して送信するステップ、
複数の注文受け付け点から選択される選択された注文受け付け点の特定を、ネットワークを介して受信するステップ、
前記選択された注文受け付け点へのデータ接続を開始するセッション要求を、前記選択された注文受け付け点へと供給するステップ、
前記選択された注文受け付け点から注文構成要素の知らせを受信するために、前記販売時点場所と前記選択された注文受け付け点との間のデータ接続を実現するステップ、
前記知らせを処理して、前記注文の履行を進めるステップ、および
前記注文のすべての注文構成要素の知らせを受信した後に、前記セッションを終了させるステップ
を含んでいる方法。
【請求項１４】
前記注文構成要素を、前記販売時点場所と前記選択された注文受け付け点との間のデータ接続を介して通信するステップ
をさらに含んでおり、
前記知らせが、前記少なくとも１つの注文構成要素のそれぞれが伝えられたことに応答する前記注文受け付け点からの受け取り確認を含んでいる請求項１３に記載の方法。
【請求項１５】
前記データ接続が、前記販売時点場所から開始される請求項１３に記載の方法。
【請求項１６】
前記選択された注文受け付け点が、第１のエージェントに関連付けられており、該選択された注文受け付け点が、利用可能性、言語能力、販売時点場所への精通、販売時点場所における専門性、またはこれらの組み合わせを含むグループから選択される前記第１のエージェントの少なくとも１つの特性にもとづいて選択されている請求項１３に記載の方法。
【請求項１７】
注文構成要素を含んでいる注文を処理するための方法であって、
顧客が販売時点場所に到着したことに応答して生成される顧客到着警報であって、該販売時点場所に顧客が存在することを知らせる顧客到着警報を、ネットワークを介して受信するステップ、
静的データが変化した場合、該静的データを含む前記受信した顧客到着警報にもとづいて、動的データと前記静的データを含む販売時点情報を取り出すステップ、
前記販売時点情報にもとづき、複数の注文受け付け点から、注文を処理するための注文受け付け点を選択するステップ、および
前記販売時点場所が前記選択された注文受け付け点へとセッション要求を送信して、前記注文を通信すべく前記販売時点場所と前記選択された注文受け付け点との間に少なくともデータ接続を実行できるよう、前記選択された注文受け付け点の特定を含んでいる注文処理要求を前記販売時点場所へと送信するステップ
を含む方法。
【請求項１８】
前記選択された注文受け付け点が、第１のエージェントに関連付けられており、該選択された注文受け付け点が、利用可能性、言語能力、販売時点場所への精通、販売時点場所における専門性、またはこれらの組み合わせを含むグループから選択される前記第１のエージェントの少なくとも１つの特性にもとづいて選択されている請求項１７に記載の方法。
【請求項１９】
注文構成要素を含んでいる注文を処理するための装置であって、
顧客が販売時点場所に到着したことにもとづいて生成される顧客存在信号を検出するように動作する顧客存在検出器、前記顧客存在検出器およびネットワークに接続され、且つ、前記ネットワークを介して、前記顧客存在信号に応答して顧客到着警報を送るように動作するシステム・インターフェイスであって、前記顧客到着警報は、注文受け付け点の選択および該注文受け付け点に対する促しに使用される販売時点情報を含み、さらに前記販売時点場所に顧客が存在することを知らせ、、さらに前記システム・インターフェースは、前記ネットワークを介して、前記顧客到着警報にもとづいて生成されるセッション要求を受信するように動作し、前記セッション要求は複数の注文受け付け点から選択される選択された注文受け付け点から受信され、且つ、該注文受け付け点とのセッションを開始し、前記システム・インターフェースは、前記受信に応答し、前記選択された注文受け付け点とのセッションを実行し、該選択された注文受け付け点から前記注文構成要素を知らせる通信を受信するようにさらに動作するシステム・インターフェイス、および前記通信に応答して、前記注文の履行を進めるように動作する注文処理システム
を備えており、前記システム・インターフェイスが、前記注文のすべてを受信したときに前記セッションを終了させるようにさらに動作する装置。
【請求項２０】
前記選択された注文受け付け点から受信される知らせが、注文構成要素が該選択された注文受け付け点へと伝えられたことに応答する該注文受け付け点からの受け取り確認を含んでおり、
前記注文処理システムが、前記注文の履行を進めるために、前記受信した受け取り確認のそれぞれを処理するようにさらに動作する請求項１９に記載の装置。
【請求項２１】
前記システム・インターフェイスが、前記セッション要求に応答して前記販売時点場所と前記選択された注文受け付け点との間の音声接続を確立するようにさらに動作し、
前記少なくとも１つの注文構成要素の通信が、該音声接続を介する請求項２０に記載の装置。
【請求項２２】
前記複数の注文受け付け点が、店舗に位置する少なくとも１つの注文受け付け点を含んでおり、
さらに前記注文処理システムが、前記システム・インターフェイスの不良を検出するように動作し、該不良の検出に応答して、前記販売時点場所と前記店舗に位置する少なくとも１つの注文受け付け点との間に少なくとも音声リンクを確立するように動作する請求項２１に記載の装置。
【請求項２３】
前記システム・インターフェイスが、前記音声接続から音声信号を受信し、該受信した音声信号に対して電子信号処理を実行するように動作し、
該電子信号処理が、前記受信した音声信号に対して、エコーの打ち消し、雑音の打ち消し、音声認識、利得の制御、フィルタ処理、またはこれらの組み合わせを行うことを含んでいる請求項２１に記載の装置。
【請求項２４】
第１の店舗が、第１の販売時点場所を含んでおり、第２の店舗が、第２の販売時点場所を含んでおり、前記販売時点場所が、前記第１の販売時点場所および前記第２の販売時点場所の少なくとも一方を含んでおり、さらに前記選択された注文受け付け点が、前記第１の販売時点場所または前記第２の販売時点場所のいずれかへとつながるべく動作する請求項１９に記載の装置。
【請求項２５】
第１の店舗が、第１の販売時点場所および第２の販売時点場所を含んでおり、前記販売時点場所が、前記第１の販売時点場所および前記第２の販売時点場所の少なくとも一方を含んでおり、さらに前記選択された注文受け付け点が、前記第１の販売時点場所または前記第２の販売時点場所のいずれかへとつながるべく動作することができる請求項１９に記載の装置。
【請求項２６】
前記注文受け付け点が、前記販売時点場所とは異なる地理的位置に位置している請求項１９に記載の装置。
【請求項２７】
前記選択された注文受け付け点が、第１のエージェントに関連付けられている請求項１９に記載の装置。
【請求項２８】
前記選択された注文受け付け点が、利用可能性、言語能力、販売時点場所への精通、販売時点場所における専門性、注文の受け付けの速さ、注文の受け付けの正確さ、またはこれらの組み合わせを含むグループから選択される前記第１のエージェントの少なくとも１つの特性にもとづいて選択されている請求項２７に記載の装置。
【請求項２９】
前記システム・インターフェイスが、前記第１のエージェントが利用可能でない旨を検出し、該第１のエージェントが利用可能でない旨の検出にもとづいて、第２の注文受け付け点に関連付けられた第２のエージェントを、利用可能性、言語能力、販売時点場所への精通、販売時点場所における専門性、またはこれらの組み合わせを含むグループから選択される該第２のエージェントの少なくとも１つの特性にもとづいて選択するようにさらに動作することができる請求項２７に記載の装置。
【請求項３０】
前記検出が、前記販売時点場所と前記選択された注文受け付け点との間の接続が不良であるか否かを検出することを含んでいる請求項２９に記載の装置。
【請求項３１】
前記第１のエージェントおよび選択された注文受け付け点が、遠方の注文センター（「ＲＯＣ」）の場所または該第１のエージェントの本部に位置している請求項２７に記載の装置。
【請求項３２】
前記販売時点情報が、動的データおよび静的データを含んでおり、さらに前記顧客到着警報が、前記静的データが変化した場合に、該静的データを含んでいる請求項１９に記載の装置。
【請求項３３】
前記動的データが、待ち行列情報を含むことができ、前記静的データが、店舗情報、店舗種類情報、メニュー情報、製品の入手可能性、顧客の言語情報、調理場待ち行列情報、販促情報、ドライブスルー情報、交通情報、またはこれらの組み合わせを含むことができる請求項３２に記載の装置。
【請求項３４】
注文構成要素を含んでいる注文を処理するための装置であって、
ネットワークに接続され、顧客が販売時点場所に到着したことに応答して生成される顧客到着警報を、前記ネットワークを介して受信するように動作する注文分配器であって、前記顧客到着警報は、該販売時点場所に顧客が存在することを知らせ、前記注文分配器はさらに該受信した顧客到着警報にもとづいて、動的データおよび静的データを含んでいる販売時点情報を取り出し、該販売時点情報にもとづいて、複数の注文受け付け点から、前記注文を処理するための注文受け付け点を選択し、および、該選択した注文受け付け点へと、注文処理要求を送信するように動作し、前記注文処理要求が、前記販売時点情報を含み、且つ、前記選択された注文受け付け点が、前記販売時点場所へとセッション要求を送信して、注文を通信すべく該選択された注文受け付け点と該販売時点場所との間のデータ接続を実現するように要求する注文分配器を含む装置。
【請求項３５】
注文構成要素を含んでいる注文を処理するための装置であって、
顧客が販売時点場所に到着したことにもとづいて生成される顧客存在信号を検出するように動作する顧客存在検出器、
前記顧客存在検出器およびネットワークに接続され、且つ、前記ネットワークを介して、前記顧客存在信号に応答して顧客到着警報を送るように動作するシステム・インターフェイスであって、
前記顧客到着警報は、注文受け付け点の選択および該注文受け付け点に対する促しに使用される販売時点情報を含み、さらに注文受け付け点に対して前記注文を処理するように要求し、
前記システム・インターフェースは、複数の注文受け付け点から選択される選択された注文受け付け点の特定を、前記ネットワークを介して受信し、該選択された注文受け付け点へのデータ接続を開始するセッション要求を、該選択された注文受け付け点へと供給し、該選択された注文受け付け点から注文構成要素の知らせを受信するために、前記販売時点場所と該選択された注文受け付け点との間のデータ接続を実現するようにさらに動作するシステム・インターフェイス、および
前記システム・インターフェイスに接続され、前記注文の履行を進めるために前記知らせを処理するように動作することができる注文処理システム
を備えており、
前記システム・インターフェイスが、注文のすべての注文構成要素の知らせを受信した後に、前記セッションを終了させるようにさらに動作する装置。
【請求項３６】
注文構成要素を含んでいる注文を処理するための装置であって、
ネットワークに接続され、顧客が販売時点場所に到着したことに応答して生成される顧客到着警報を、前記ネットワークを介して受信するように動作する注文分配器であって、前記顧客到着情報は、該販売時点場所に顧客が存在することを知らせ、前記注文分配器は、動的データおよび静的データを含む販売時点情報を、前記静的データが変化した時は前記静的データを含む該受信した顧客到着警報にもとづいて、取り出し、該販売時点情報にもとづいて、複数の注文受け付け点から、前記注文を処理するための注文受け付け点を選択し、および、前記販売時点場所が該選択された注文受け付け点へとセッション要求を送信して、前記注文を通信すべく該販売時点場所と該選択された注文受け付け点との間のデータ接続を実行できるよう、該選択された注文受け付け点の特定を含んでいる注文処理要求を前記販売時点場所へと送信するようにさらに動作する注文分配器を備える装置。
【発明の詳細な説明】
【背景技術】
【０００１】
小売店はしばしば、個々の顧客に通常は、多数の小規模取引により在庫品を販売する業務を行う。小売店における通常の取引は１以上の商品及び／又はサービスの受注、注文構成要素といわれる各々の特別の注文、これらの商品及び／又はサービスについての支払の受領、注文された商品及び／又はサービスの配達、あるいは注文に対する履行、あるいは上記の組み合わせなどの複数の構成要素取引を含み得る。これらの取引、あるいは１以上の構成要素小取引が生じる時点は、販売時点（ＰＯＳ）場所として知られる。多くの小売環境では、販売時点は、受注時点、支払時点及び／又は注文履行時点としても機能する。たとえば、小売店はしばしば、受注時点、すなわち統合化された注文入力／レジスタなどのＰＯＳ端末と、たとえばネットワークとサーバを通常含むシステムなどのレストランＰＯＳシステム（「ＲＰＯＳ」システム）とを統合し、これはＰＯＳ端末と生産現場におけるディスプレイ、あるいは端末を相互に接続し、適切なソフトウエアの管理により、注文を伝達しかつ追跡等する。注文は通常、小売店内のレジスタなどのＰＯＳ端末からＰＯＳシステムに入力される。他の実施方法では、以下に示すように、注文入力、支払指示、注文に対する履行が多数の異なる時点／場所において生じ得る。
【０００２】
典型的な小売店には、ファーストフードレストランの別名でも知られるクイックサービスレストランがあり、そこでは顧客がレストラン内のカウンターに配置されたレジ係に、口頭で注文を伝える。注文を聞くとレジ係は、注文をレストランＰＯＳシステム（ＲＰＯＳシステム）ともいわれるレストランのＰＯＳ  システムに入力する。注文は、合計金額を計算し、キッチンの店員に注文を送信する、統合化された注文入力／レジスタ等のＰＯＳ端末を介して入力される。これらのＰＯＳ端末（しばしば「販売時点レジスタ」あるいは「ＰＯＳレジスタ」といわれる）は、しばしばカスタム・ハードウエア及び／又はソフトウエアを備え、通常の実施では、簡易ボタン、あるいは販売に提供された様々な各品目を表すキー、即ちＰＯＳ端末インターフェースを含む。この簡易受注のインターフェイスは、受注プロセスにおいて合理化、迅速化がなされ、エラーを最小限とする。この手法では、レジ係、カウンタの者は、特定の品目の顧客の注文を聞くと、当該品目に対応するボタンあるいはキーを押すのみでよく、それにより注文がされた特定の品目をＲＰＯＳシステムに入力し、合計する目的で対応する価格を記録する。顧客は通常、飲食物に対して支払い、これに応答してレジ係／カウンター係は顧客に飲食物を供給する。
【０００３】
通常は、ＲＰＯＳシステムは、レストランの至る所にある様々なＰＯＳ場所に配置された１つ以上のＰＯＳ端末と接続された、ＰＯＳサーバ、及び生産現場に配置された１つ以上のキッチンビデオディスプレー（「ＫＶＤ」）及び／又はキッチンビデオシステム（「ＫＶＳ」）を備えている。ＰＯＳサーバ、ＰＯＳ端末、ＫＶＤは通常は、ＬＡＮ（ｌｏｃａｌ  ａｒｅａ  ｎｅｔｗｏｒｋ）等のネットワークを介して相互接続されている。ＰＯＳ端末は通常、ネットワーク及びＰＯＳサーバを介して、ＫＶＤなどの生産ディスプレイシステムに注文を中継し、これによりキッチンの店員は、生産現場における注文に応じてもよい。たとえば、ＰＯＳ  端末は、注文をグリル領域におけるＫＶＤに送信し、そこでキッチンの店員は注文を閲覧し、調理し、食品を包装する。ＲＰＯＳシステムは、ＰＯＳ端末及び／又はＰＯＳサーバにロードされたソフトウエアを介して、各ＰＯＳ端末から入ってくる全ての注文を追跡し、キッチンにおける１つ以上の生産ラインに注文を送信し、生産ラインの間で注文のバランシングを行い、及び／又は注文における変更に適合することができる。キッチンの店員は、たとえばＫＶＤのバンプバー・ボタンを押下すること等により、ユーザインターフェイスを介してＲＰＯＳシステムと通信できる。たとえば、バンプバー・ボタンを押下することは、注文が完了し、あるいはディスプレイが前後にスクロールされるべきであることを示しても良い。
【０００４】
レストラン内からのＰＯＳ端末におけるカウンターの店員に注文をするかわりに、顧客は遠隔にあるＰＯＳ場所から注文をすることができる。たとえば遠隔のＰＯＳ場所は、ドライブスルー注文システム、コンピュータによる注文キオスク、または専用接続を介したレストラン内のＰＯＳ端末における注文をとる者／レジ係との電話、あるいはその他の通信であってもよい。ドライブスルーＰＯＳ場所は、スピーカー、及びレストランメニューを示す売れ筋商品の看板、すなわちメニューボードを備えていても良い。レストラン内の注文をとる係／レジ係は、注文を聞くと顧客の注文をＲＰＯＳシステムに  ＰＯＳ端末を介して入力してもよい。たとえば顧客は、スピーカーやメニューボードの近くにある位置に車を動かしてもよい。メニューボードは、可能な注文の品目及びその価格を掲げている。スピーカーに接続された音声システムにより、顧客と建物内に配置された注文をとる係／レジ係との双方向通信が可能となる。また音声システムも、レストラン内の他の店員が、顧客と、注文をとる係／レジ係との間の通信をモニターすることを可能にする。顧客の口頭によるメニューの選択に応答して、レジ係はＰＯＳ端末に注文を入力する。レジ係は顧客の注文を照合し、通常は支払義務のある合計金額を顧客に伝える。この構成により、顧客は車を離れることなく、注文を行い、注文をとってもらう、という利便性が顧客に与えられ、レストランは内部、及びドライブスルーという２つの手段を用いて、顧客にサービスを行うことが可能である。顧客が注文をして合計を知ると建物内の窓口に移動し、そこで顧客は接客係と対面で話し、支払うべき金額を支払い、引き続き注文したものを受け取ってもよい。
【０００５】
従来のドライブスルーによる注文システムは、顧客の利便性という効果を付与し、製品供給の手段を増加させる一方で、当該システムには複数の不利益な点がある。第１に、適切に訓練されたレジ係／カウンタ係がいないことにより、しばしば注文をとるのに誤りが生じる。かかる誤りにより、顧客は立腹し、苛立ち、更に他の誤りを引き起こし、あるいは他の誤りと相まって、顧客にサービスが提供されるのに容認できない遅延を生じさせ、潜在的に顧客を失い信用を失い、収入も低下する。残念なことに、かかる体制についての労働者人口は、かかる従業者に対する需要が増加すると同時に縮小している。礼儀正しいかつ有能な人員を特定し、訓練し、保持し、計画することは、レストラン経営における最も重要な関心事の一つとなっている。これは特に、クイックサービス／ファーストフードレストランにおいて当てはまる。かかる体制においては、安定的で時宜に適った、しかも比較的安価な手法により飲食物を供給し、一方で一貫して高品質による製品の供給を重要視する。効率的かつ有能な従業者は、これらの目的の各々を達成するのに必須条件となる。
【０００６】
ドライブスルーＰＯＳ場所に関して、注文のミスはしばしば、音声システムのスピーカーやマイクロフォンを介して、騒がしいレストラン環境と関連して、理解できないあるいは非効率的な通信により生じる。たとえば、良好でない音質は通常、理解できない注文となり、注文に応じる際に不正確性を引き起こし、結果として注文プロセスにおける非効率性を生じさせる。音質は特に反響や騒音により影響を受ける。またスピーカーやマイクロフォンシステムは、屋外要因、劣化、及び／又は不適切な使用に露呈されることにより劣化し、更に音質を低下させる。結果として、注文をとる者は顧客の注文を理解できず、あるいは顧客が繰り返された注文を聞こえない場合、顧客は接客係と向かい合って話す際に、窓ごしに注文を繰り返し、及び／又は確認する必要がある。これは顧客の注文をとることに遅れが生じ、更に顧客の満足度を下げることになる。
【０００７】
更にいくつかの実施においては、カスタムベースのハードウエアがＲＰＯＳシステムに用いられ、これは適切なハードウエアのアップグレードを可能にしない。たとえば、カスタムベースのハードウエアの機能性を追加し、あるいは改良することは、しばしばハードウエア及び／又はソフトウエアに対するカスタム改変及びカスタムアップグレードを必要とする。さらに、即利用が可能なパソコン及びコンポーネントなどの汎用ハードウエアに比してカスタムベースのハードウエアは、調達及び維持するのに比較的高価である。
【０００８】
１つの例示的な遠隔注文システムは、２００５年３月３日に公開された注文処理（ＯＲＤＥＲ  ＰＲＯＣＥＳＳＩＮＧ）と題される、Ｃｒａｉｇ
Ｄ．Ｔｅｎｇｌｅｒらに対する米国公報第２００５／００４９９４０号（「Ｔｅｎｇｌｅｒ」）に示されている。Ｔｅｎｇｌｅｒは、ドライブスルーのＰＯＳと接続された遠隔に且つ中枢に位置する注文受付係が、完了した注文を達成するためにレストランに送り返すための専用のコンピュータネットワークを使用する一方で、ドライバーとの連絡を開始し、実現するために従来の電話網を使用するのを開示する。Ｔｅｎｇｌｅｒのシステムは、注文の受付（ｉｎ−ｔａｋｅ）を集中させることにより、レストランの他の業務を損なうことなく注文受付機能に適切に且つ効率的にスタッフを配置することに関する不利な点を克服しようと努めている。しかしながら、開示されたシステムが注文処理を開始するために従来の電話相互接続に依存していることにより、大規模な操作におけるシステムの有効性は制限され、規模の非効率につながる。加えて、開示されたシステムは切れ目なく適切にエラーを処理することができず、問題を手動で認識し、それに対処するために手動で介入することを必要とし、非効率的な注文処理及び客の不満足を生じさせる。開示されたシステムは、客−注文受付係の対話における地域の相違を処理することもできず、さらなる注文処理の非効率及び客の不満足を生じさせる。さらに、開示されたシステムは、顧客に便利で気持ちがよい対話、正しい発注、及び適時の注文調達を保証する適切な個人的な客の経験を与えることができない。
【０００９】
最終的には、これらの及び他の不利な点が、とりわけ注文受付及び達成における遅延及び非効率につながる。結果的に、生産プロセスよりむしろ注文プロセスが全体的なワークフローの中の重大な隘路になる。その結果、注文受付の遅延は生産の縮小、客の長い列、及び最終的には客の不満足につながる。
【００１０】
本発明は、類似した参照番号が類似した要素を示す添付図面において制限としてではなく一例として示される。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】注文処理システムの一実施形態のブロック図である。
【図２】注文処理システムの代替実施形態のブロック図である。
【図３】一実施形態に係る注文処理装置のブロック図である。
【図４】一実施形態に係る遠隔注文システムのブロック図である。
【図５】一実施形態に係る販売時点管理システムのブロック図である。
【図６】一実施形態に係る注文処理方法のフローチャートである。
【図７】一実施形態に係る注文処理装置のブロック図である。
【図８】一実施形態に係る二重の縦に並んだドライブスルーの配置のブロック図である。
【図９】一実施形態に係る音声信号の電子信号処理の方法のフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
図１は一実施形態に係る遠隔注文処理システム１のブロック図を示す。遠隔注文処理システム１は、後述するように販売場所から遠隔に設置される遠隔注文受付エージェント１２ａを使用して注文受付を容易にする。注文処理システム１は、店舗またはレストランの遠隔販売時点（「ＰＯＳ」）位置７０で注文をする客に対処することを目的としている。注文は１つまたは複数の注文構成要素、つまりユーザが、現在の対話／取引の間に、まとめてまたは別々に、購入することを希望する１つまたは複数の品目、商品、またはサービスを含んでよい。ＰＯＳ位置７０は、例えば、カウンタ等の店舗（不図示）の内部に位置するＰＯＳ位置７０、または客が自分の車を離れることなく注文、支払いを行い、注文品を受け取ることができるドライブスルーレーンに沿った等の店舗の外部であってよい遠隔ＰＯＳ位置７０を含む。ＰＯＳ位置７０は、客が少なくとも注文をする場所であり、該注文は、例えば店舗またはレストランによって提供される１つまたは複数の商品またはサービスのための１つまたは複数の注文構成要素からなる。実現例に応じて、ＰＯＳ位置はさらに支払い時点、注文調達時点、またはその何らかの組み合わせを含んでよい。説明したように、ＰＯＳ位置７０は、店舗の内部にあるＰＯＳ位置７０のケースでは店頭係が注文を入力するＰＯＳ端末（不図示）、あるいはドライブスルーＰＯＳ位置７０等の遠隔ＰＯＳ位置７０のケースでは、後述するように注文を入力する誰かと通信する注文通信システムを特色とする。
【００１３】
一実施形態に関して後述するように、注文受付セッションは遠隔ＰＯＳ位置７０に位置する客と、コールセンタまたは本部等の別の場所に位置する遠隔注文受付エージェント１２ａの間で、遠隔ＰＯＳ位置７０で注文を行うために待機する客を検出することによって開始される。この検出は、コネクションレスプロトコルを介して注文分配器４０に伝達され、分配器４０に注文を処理するための遠隔注文受付エージェント１２ａを選択させる。実際の通信セッションは、その後、分配器によって選択されたエージェント１２ａに応えて、選択された遠隔注文受付エージェント１２ａによって、遠隔ＰＯＳ位置７０と、あるいは遠隔ＰＯＳ位置７０によって、選択された遠隔注文受付エージェント１２ａと開始される。遠隔ＰＯＳ位置７０が複数の実行できるメニューの中からある特定のメニューと関連付けられる場合、選択された遠隔注文受付エージェント１２ａは、客の注文をとる前に遠隔ＰＯＳ位置７０に関連付けられた該特定のメニューで催促されることがある。
【００１４】
説明する代替実施形態では、注文分配器４０（注文ルーティングエンジンとも呼ばれる）は、ある特定の遠隔ＰＯＳ位置７０で注文を行うために待機している客を通知されたのに応えて、注文を処理するための遠隔注文受付エージェント１２ａを選択し、少なくとも１つの通知をそれに送信し、該選択は、一実施形態では、エージェント１２ａが注文をとるために使用できる唯一の基準以外の基準に基づき、該他の基準は例えばエージェント／客の親和性、店舗／メニューの熟知、需要、現在の店舗／待ち行列のステータス等を含む。
【００１５】
さらに別の実施形態では、遠隔ＰＯＳ位置７０で客から受け取られた客により明瞭に表現された／有声化された注文を、遠隔ＰＯＳ位置７０から遠隔に位置する遠隔注文受付エージェント１２ａに電子的に通信できる遠隔注文通信システム１が提供され、該システム１はさらに、客による不十分な発音、質が悪い装置及び／または通信との干渉に起因して少なくとも部分的に理解できない可能性がある明瞭度を強化するために受け取られた発声を自動的にまたは手動で処理できる。
【００１６】
さらに別の代替実施形態では、遠隔注文システム１は、それぞれが特定のメニュー、宣伝商品、またはその組み合わせにより特徴付けられる複数の遠隔店舗から注文をとるために適応され、該システム１は、それぞれが遠隔注文受付端末４２と関連付けられた複数の遠隔注文受付エージェント１２ａを含み、各遠隔注文受付端末４２は、該複数の遠隔の店舗のそれぞれから注文を取ることができ、さらに注文がとられている店舗と関連付けられたメニュー、宣伝商品、またはその組み合わせを備えるインタフェースで遠隔注文受付エージェント１２ａを動的に催促することができる。代わりに、遠隔注文受付端末４２は、注文がとられている店舗と関連付けられたメニュー、宣伝商品またはその組み合わせを表す標準化されたプロンプト／インタフェースを遠隔注文受付エージェント１２ａに動的に提示することができ、該提示は各店舗のための各メニュー、宣伝商品、またはその組み合わせに対して類似している。
【００１７】
さらに別の代替実施形態では、複数の遠隔店舗から注文をとる遠隔注文通信システム１は、それぞれが複数の遠隔ＰＯＳ位置７０のそれぞれに設置される音声インタフェース及び／または視覚インタフェースと結合できる遠隔注文受付端末４２と関連付けられた複数の遠隔注文受付エージェント１２ａを含み、音声インタフェース及び／または視覚インタフェースは、遠隔ＰＯＳ位置７０への客の到着に応えて、挨拶の言葉、客と遠隔注文受付エージェント１２ａの間の接続のステータス、関連店舗のために使用可能な宣伝商品、あるいはその組み合わせで客に自動的に催促することができる。
【００１８】
懸案中のクレームでの使用を明確にするため、及びこれにより公衆に注意を与えるために、言い回し「＜Ａ＞、＜Ｂ＞、．．．及び＜Ｎ＞の少なくとも１つ」または「＜Ａ＞、＜Ｂ＞、．．．＜Ｎ＞の少なくとも１つ、あるいはその組み合わせ」は、出願人により最も幅広い意味で定義され、出願人により逆に明示的に主張されない限りこれ以前またはこれ以降も他の暗示された定義に代わり、Ａ、Ｂ、．．．およびＮを備えるグループから選択される１つまたは複数の要素、すなわち任意の１つの要素を単独で、あるいは示されていない追加の要素を組みあせて含む可能性のある他の要素の１つまたは複数と組み合わせて含むＡ、Ｂ、．．．またはＮの１つまたは複数の任意の組み合わせを意味する。
【００１９】
後述するように、遠隔注文処理システム１は、ドライブスルーＰＯＳ位置７０等の遠隔ＰＯＳ位置７０で客の存在を検出し、コネクションレス媒体を介して注文受付セッションを開始し、客の注文をとるために遠隔に位置するエージェント１２ａを選択し、コネクションレス媒体であるか、あるいはそれ以外であるかに関わりなく、選択した遠隔注文受付エージェント１２ａと店舗５８、６０の間で、及び選択した遠隔注文受付エージェント１２ａと客の間で通信を確立し、注文が客からエージェント１２ａによって受け付けられると注文を処理し、達成のために店舗５８、６０に注文を連絡する。最適化されたエージェントの選択及び／または分かりやすい注文確認を介して等客の経験を改善し、バックアップ注文受付システムを介して等システム障害を検出、処理し、店舗内と、複数の店舗の間の両方でのワークフローの効率を全体的に改善するための仕組みもさらに提供される。代替実施形態では、遠隔注文処理システム１は、レストランの既存の技術インフラストラクチャとさらに容易に統合するように実現される。
【００２０】
本実施形態では、該システム１は、本明細書ではシステムインタフェース８０と呼ばれることもある遠隔注文システムインタフェース８０、注文処理装置、遠隔注文センタ（「ＲＯＣ」）インタフェース、つまり「ＲＯＣｌｉｎｋ」インタフェース、及びシステムインタフェース８０と結合された１つまたは複数のスピーカポスト２、４を含む。本明細書においては、言い回し「と結合される」は、おもに直接的に接続される、あるいは１つまたは複数の中間構成要素を通して間接的に接続されることを意味するように定義される。このような中間構成要素はハードウェアベースの構成要素とソフトウェアベースの構成要素の両方を含んでよい。システムインタフェース８０は、注文受付及び処理を管理する。さらに詳しく後述するスピーカポスト２、４は、顧客と通信するために使用され、本実施形態ではそれぞれの遠隔／ドライブスルーＰＯＳ位置７０に近接して設置される。代替実施形態では、スピーカポスト２、４は、ドライブスルーＰＯＳ位置７０に加えて、あるいはドライブスルーＰＯＳ位置７０の代わりに、客と通信し、そこから注文を受けるために店舗の中に設けられてよい。システムインタフェース８０は、後述するように、注文を受け取るための代替モードとして、さらに１つまたは複数の有線ヘッドセットまたは無線ヘッドセット１８、２０と結合されてよい。システムインタフェース８０は、さらに、処理のため、またはそれ以外の入力のため、店舗のＲＰＯＳシステム３０に注文を入力し、少なくとも注文の達成を容易にするために店舗の中に設置される、店舗のレストランＰＯＳ（「ＲＰＯＳ」）システム３０またはその端末と結合される。図４に関して後述するように、ＲＰＯＳシステム３０は、ＰＯＳサーバ９０、キャッシュレジスタ及び／または他の注文入力装置等の１台または複数のＰＯＳ端末（不図示）、及び１台または複数のＫＶＤを含んでよい。ＲＰＯＳシステム３０は、例えば中央コンピュータと結合されるダム端末を使用する集中型アーキテクチャ、またはピアデバイスとしてともに結合されるインテリジェント端末等の分散型アーキテクチャとして実現されてよい。一実施形態では、ＲＰＯＳシステム３０はクライアントサーバアーキテクチャ、つまり集中型アーキテクチャと分散型アーキテクチャのハイブリッドとして実現され、ＰＯＳ端末及びＫＶＤは、注文処理／達成アプリケーションを実現するためにＰＯＳサーバ９０とネットワークを介して対話するクライアントソフトウェアを実行するインテリジェントデバイスである。例えば、注文処理／達成アプリケーションは、ウェブまたはブラウザクライアントプログラム／インタフェースを使用し、ＰＯＳ端末及びＫＶＤで実行するＨＴＭＬまたはウェブをベースにしたアプリケーション、及びＰＯＳサーバ９０側で実行するサーバ側アプリケーションとして実現されてよく、すべては、ＴＣＰ／ＩＰベースのプロトコルを使用することによって等、イントラネット、インターネットまたはその組み合わせを介して相互接続されている。システムインタフェース８０は、クライアント側アプリケーションインタフェースを介して等ＰＯＳ端末と、あるいは注文処理／達成アプリケーションとともに実行するサーバ側アプリケーションインタフェースを介してＰＯＳサーバ９０と結合されてよい。ＰＯＳシステム３０の実現例は、現在、または後に開発される実現例を含んでよく、システムインタフェース８０をＲＰＯＳシステム３０と結合する機構がこれらの実現例に依存しているため、全てのこのような機構は本明細書で意図されることが理解されるであろう。例えば、ＰＯＳサーバ９０は、店舗の外部に設置されてよく、それに店舗が加入するウェブサービスとしての機能性を提供し、ＰＯＳ端末及びＫＶＤ上で実行する前述されたクライアントアプリケーションを使用してそれと接続する。
【００２１】
システムインタフェース８０は、店舗から遠隔であってよい注文分配器４０とさらに結合される。注文分配器４０は、説明するように、それぞれが関連する遠隔エージェント端末４２に位置する遠隔注文受付エージェント１２ａのセットと結合されている。一実施形態では、注文分配器４０は、客の注文をとるために該セットから１つの遠隔注文受付エージェント１２ａ／端末４２を選択する。選択したエージェント１２ａは、次に、さらに詳しく後述するように、システムインタフェース８０を介して、関連する遠隔エージェント端末４２とスピーカポスト２、４の間で確立された音声接続を使用して客の注文をとる。注文分配器４０は、さらに、ＲＯＣＬｉｎｋ店舗データベースとも呼ばれる、複数の店舗の店舗情報を記憶する店舗データベース１０と結合されてよい。
【００２２】
スピーカポスト２、４は、少なくとも客の注文をとるために、システム１と、遠隔ＰＯＳ位置７０の１つに存在するような客の間のインタフェースである。例えば、１本または複数のスピーカポスト２、４は店舗に設置されてよく、それぞれ、店舗からは物理的に別個であり、店舗のドライブスルーレーンに沿って設置される別個の独立して立っている装置であってよい。代わりに、１本または複数のスピーカポスト２、４は、店舗の内部に設置されてよい。一実施形態では、スピーカポスト２、４は、音声スピーカ２ａとマイク２ｂと、直接的に、つまりピアツーピアで、またはシステムインタフェース８０を介して等間接的に、遠隔エージェント端末４２で客と遠隔注文受付エージェント１２ａの間での可聴通信を、例えば受信し、通信する／中継する等を容易にするための適切なコントローラとを含むスタンドアロン装置であってよい。ピアツーピアまたは中間装置を介して等の論理接続が、物理的な実現例と異なることがある、例えば論理的にはシステムインタフェース８０は接続の関係者ではないが、システムインタフェース８０を介して物理的に送るピアツーピア論理接続が確立できることを理解されたい。マイク２ｂ及びスピーカ２ａは、なんらかの様式で結合されてよい。例えば、同じ装置が半二重の実現例でマイクとスピーカの両方としての機能を果たす、あるいは代わりに別個のマイク装置とスピーカ装置が、例えば同じ筐体の中に取り付けられる等、単一の装置として結合されてよい。一実施形態では、スピーカポスト２、４は、客がよく聞き取れるように通信する電話、インターコム、または類似する装置を含んでよい。スピーカポスト２、４は、客にプロンプト、メッセージ、インジケータ及び／または、客の対話経験を改善し、客のフィードバックに対するニーズを満たす合図、例えば注文構成要素のそれらの入力時の視覚的な表示、及び場合により彼らの注文の価格の現在高及び／または広告等の他の情報等を与えるディスプレイも含んでよい。客に提供できる他の視覚的な表示は、客の存在が検出された旨、及びエージェントが彼らの注文をとりにやってくる旨の表示、及び適切なエージェントが、例えば客の方言に基づいて選択されている過程にある旨の表示、「通信の中断」をさせないために等、客が現在エージェントと接続されている旨の表示、客が希望する次の注文構成要素を話す必要がある、あるいは、自分達が注文を終了したことを示す必要がある旨の表示、問題がある旨、及び客がサービスウィンドウに移る必要がある、あるいは、援助が近づきつつある旨の表示、あるいはその組み合わせを含む。ディスプレイは、スピーカポスト２、４に設置されてよい、あるいは別個であるがそれに近接してよい。スピーカポスト２、４は、さらにメニューボード等の看板、またはレストランメニュー等の注文に使用できる品目／注文構成要素の他のディスプレイを含んでよい。一実施形態では、店舗は複数のスピーカーポスト２、４を備えてよい。例えば、２つのドライブスルーレーンの場合、それぞれのレーンがスピーカポスト２、４を有してよい。代替実施形態では、スピーカポスト２、４は、無人の客入力を介して客から注文を受け、例えばキーパッド、タッチスクリーン及び／または音声認識を介して客の注文をとるための遠隔端末であってよい。
【００２３】
さらに、スピーカポスト２、４等の遠隔ＰＯＳ位置７０は、スピーカポスト２、４と結合された、関連した遠隔ＰＯＳ位置７０での客の存在を検出する存在検出器２ｃを含む。客の存在を検出すると、存在検出器２ｃは、客の存在を示す信号／警報３、５、つまり客到着警報を生成する。存在検出器２ｃはさらに、前述したように客の対話経験を改善するために、例えば「担当の注文受付係がすぐに参ります」または「お待ちください」または他の適切なメッセージまたはインジケータ等の、客に対するメッセージの表示にまたは他のインジケータに客の存在が検出された旨を認めさせてもよい。一実施形態では、この信号３、５は、最終的に注文受付係１２ａの選択及びシステムインタフェース８０と遠隔エージェント端末４２の間の、ピアツーピア接続等の少なくともデータ接続の確立を生じさせるために、後述するようにシステムインタフェース８０に送信され、遠隔エージェント端末４２がＲＰＯＳシステム３０に対して、システムインタフェース８０を介して、注文が行われると、客が何を注文したのかを示すことができるようにする。さらに、データの交換に使用されるのと同じ接続を介して、例えばスピーカポスト２または４を介して、客と遠隔エージェント端末４２の間で、インターネットプロトコル音声（「VｏＩＰ」）を使用し、音声接続も確立されてよい。代わりに、音声接続は、公衆交換電話網、構内電話交換機、別個のＶｏＩＰセッション、または通信の他の媒体、あるいはその組み合わせを介して等、代替接続または媒体を介して確立されてよい。ドライブスルーレストランでの使用のための一実施形態では、存在検出器２ｃは、誘導機構、磁気機構、圧力機構、光学機構、または人間に基づいた機構を介して等、客の自動車の存在を検出するタイプであってよい。客の存在を検出する方法は実現例に左右され、呼び出しボタンを押すこと、あるいは例えば声で起動する存在検出器２ｃ等の客による声の告知の検出等の手動の検出手段を含んでよいことを理解されたい。
【００２４】
システムインタフェース８０は、少なくとも１つの態様において、客の検出に対応し、その関連した遠隔エージェント端末４２にいる遠隔注文受付エージェント１２ａと客または店舗との間の接続を容易にする中間物の機能を果たす。システムインタフェース８０は、ハードウェア、ソフトウェア、またはその組み合わせとして実現されてよく、パソコンまたは他の計算装置等の汎用ハードウェアを含んでよい。一実施形態では、システムインタフェース８０は、それが容易にアップグレード、修正及び／または保守できるようにソフトウェアの中で実現されてよい。システムインタフェース８０は、例えばスタンドアロンサーバとして店舗に設置されるＰＯＳ端末（不図示）の構成要素、または店舗の外部に設置されるＲＰＯＳシステム３０のＰＯＳサーバ９０の一部であってよい、あるいはスピーカポスト２、４の１本または複数と組み合わされてよい。一実施形態では、システムインタフェース８０は複数の店舗にサービスを提供してもよい。例えば、システムインタフェース８０は、ドライブスルーＰＯＳ位置７０を共用してよいレストランのセット等、単一の都市の中に位置するレストランのセットと結合されてよい。一実施形態では、前述したように、システムインタフェース８０は、例えば、客が車でスピーカポスト２、４の１つに乗り付けた旨の表示に基づいて等、スピーカポスト２、４等の遠隔ＰＯＳ位置７０の１つでの客の到着と検出に基づいた客存在検出器２によって発生する客存在信号３、５を受信する。この信号３、５は、客が存在している旨だけではなく、複数のスピーカポスト２、４を有する実施形態では、どの遠隔ＰＯＳ位置７０に、例えばどのスピーカポスト２、４に客が存在しているのか等も示してよい。
【００２５】
この信号３、５を存在検出器２ｃから受信すると、システムインタフェース８０は、後述するように、本明細書では注文要求とも呼ばれる顧客到着警報７を、注文分配器４０に送信する。顧客到着警報７は、説明するように信号、及び／または１つまたは複数のメッセージであってよい。代替実施形態では、客存在検出器２ｃは、注文分配器４０に直接的に顧客到着警報７を送信してよい。一実施形態では、顧客到着警報７は、客がＰＯＳ位置に到着し、注文を行うのを待機している旨を示す、コネクションレスプロトコルを介して送信されるデータメッセージである。コネクションレスプロトコルは、送信者が受取人にメッセージをアドレス指定することによってメッセージを送信し、そのアドレスに基づいて配達されるためにそれをネットワーク上にのせるが、それ以外の場合、送信前にその受取人と接続を確立しないプロトコルである。既定の目的のためのこのようにした通信の交換は、通常は「セッション」、「仮想接続」、または「仮想呼び出し」と呼ばれる。目的が終了すると、セッションは終了される。例えば、セッションは特定の注文を取るために確立されてもよく、注文が完了すると、セッションは終了される。顧客到着警報７は、後述するように、さらに店舗、店舗位置、特定の遠隔ＰＯＳ位置７０及び／または客を特定する特定情報を含んでよい。顧客到着警報７は、警報７が特定の店舗又は遠隔ＰＯＳ位置等によってのみ使用される専用の特定可能な接続で伝達される等の識別情報を暗示的に指定してよい。代わりに、顧客到着警報７は、識別情報を明示的に指定する／含む１つまたは複数のメッセージであってよい、あるいはこの情報は暗示的な指定と明示的な指定の組み合わせによって指定されてよい。代替実施形態では、顧客到着警報７は本明細書では目的地情報とも呼ばれる店舗情報も指定してよく、適切な遠隔注文受付エージェント１２ａまたはそのセットを選択する際に注文分配器４０を支援するために、選択した遠隔注文受付エージェント１２ａを注文をとる際に支援するために、あるいはその組み合わせのために使用されてよい。店舗情報は、特定の店舗についての情報、顧客到着警報７を発する遠隔ＰＯＳ位置７０についての情報、特定の店舗にある他のＰＯＳ位置７０についての情報及び／または店舗の営業時間、店舗のメニュー、現在の注文の未処理分、特定の遠隔ＰＯＳ位置または全ての／他のＰＯＳ位置での現在の待ち行列の深さ、特定の製品の現在の在庫レベル、特定の製品を生産するために店舗によって使用される機械のステータス、店舗によって提供されるあらゆる現在の宣伝商品、客が話す言語、あるいはその組み合わせ等の客についての情報を含んでよい。説明するように、店舗情報、またはそのサブセットは、情報がその店舗情報の前の通信の後で変更したときにだけ選択的に通信されてよい。
【００２６】
注文分配器４０、遠隔エージェント端末４２、及びシステムインタフェース８０の間の対話１１、１３、１４に加えて、説明した多様な構成要素の対話３、５，７が後述するように発生する媒体が、及び本明細書に説明する全ての他の接続が、有線ネットワーク、無線ネットワーク、またはその組み合わせを含む有線または無線の接続を含んでよいことを理解さえれたい。さらに、接続／対話が１つまたは複数のネットワークで実現される場合、これらのネットワークはインターネット等の公的にアクセス可能なネットワーク、イントラネット等のプライベートネットワーク、あるいはその組み合わせを含んでよく、ＴＣＰ／ＩＰベースのネットワーキングプロトコルを含むがこれに限定されるものではない、現在使用可能な、または後に開発される種々のネットワーキングプロトコルを活用してよい。
【００２７】
説明するように、システムインタフェース８０は、選択した遠隔エージェント端末４２からセッション要求１３を受信することに応えて、遠隔エージェント端末４２とシステムインタフェース８０の間のデータ接続を容易にするために、選択した遠隔エージェント端末４２と選択的に結合され、該セッション要求１３は、注文分配器４０によって受信されている顧客到着警報７及び選択された遠隔エージェント端末４２に対するその通信に応えて生成された。このデータ接続はセッションと呼ばれ、本明細書に説明されるように注文受付プロセスの間、維持され、注文受付プロセスが完了すると閉じられる、または終了されてよい。遠隔注文受付エージェント１２ａが、音声接続上で客から等、注文構成要素を受け取り、さらに詳しく後述するように遠隔エージェント端末４２にそれらの注文構成要素を入力すると、セッションは、注文構成要素の１つまたは複数のインジケータを、遠隔エージェント端末４２からシステムインタフェース８２に転送するために確立される。システムインタフェース８０は、後述するように注文情報を送信するまたは表示することによって、注文が店舗で達成されることを保証するために、注文データ、つまり受信された注文構成要素インジケータをＲＰＯＳシステム３０に通信するために、後述するようにさらにＲＰＯＳシステム３０と結合されてよい。システムインタフェース８０は、例えばスピーカポスト２、４等のＰＯＳ位置７０にいる客と、遠隔エージェント端末４２にいる遠隔注文受付エージェント１２ａの間の音声接続を容易にし、客及び遠隔注文受付エージェント１２ａが聞き取れるように通信できるようにしてもよい。いったん確立されるとこの音声通信がシステムインタフェース８０を通って流れる必要はないことが理解される。一実施形態では、この音声接続は、例えばコネクションレスネットワークで音声接続を実現するためにセッション初期化プロトコル（「ＳＩＰ」）／ＶｏＩＰまたは他のプロトコルを使用することによって、データ接続のために既存のセッションの中で実現されてよい。適切且つ理解しやすい音声通信を保証するために、サービスプロトコルの質がさらに高められてよい。代わりに、音声接続は、ＰＳＴＮを含む別個の通信媒体を介してシステムインタフェース８０の外部で実現されてよい。
【００２８】
上記に記載したように、顧客到着警報７に応答して、注文分配器４０が単独又はシステム・インタフェース８０と連動して、一連の遠隔注文受付エージェント１２ａの中から、遠隔エージェント端末４２の遠隔注文受け付けエージェント１２ａを選択し、このエージェントがシステム・インタフェース８０を介して顧客との通信を開始する。ただし、本開示システム１の一部のインストレーションでは、現行の通信網等の現行の技術インフラと本開示システム１を統合化する必要がある場合がある。代わりに、顧客と遠隔注文受け付けエージェント１２ａとの間の通信のセキュリティに関して、店舗が格別な配慮をしてもかまわない。こうした配慮に対処するため、選択された遠隔注文受け付けエージェント１２ａとの通信をシステム・インタフェース８０に代わりに開始させることができる。図２に、このような代替実施例を示す。ここでは、顧客到着警報７に応答して、顧客と遠隔注文受け付けエージェント１２ａとの間の通信が、遠隔注文受け付けエージェント１２ａによってではなく、システム・インタフェース８０によって、店舗で開始される。これによって、システム・インタフェース８０は、このような通信を実施する方法、即ちセキュリティ・プロトコルや望ましい通信路を、より制御することができる。更に、一方的に送信されてくる非請求通信をブロックできる、即ち遠隔注文受け付けエージェント１２ａによって開始される通信をブロックするファイアウォール・デバイスとの通信網を店舗が備えている場合、この店舗内から、即ちファイアウォールの内側から、通信を開始することで、遠隔注文受け付けエージェント１２ａ／遠隔エージェント端末４２との請求関係が構築され、これにより、その間の通信は、ファイアウォールの保護を変更しなくても、妨害を受けることなくファイアウォールを通過することができる。この代替実施形態では、システム・インタフェース８０は注文分配器４０からセッション要求１１ａを受け取り、エージェントによって開始される実施形態について下記に記載するように、システム・インタフェース８０が前もって伝送した顧客到着警報７に応答して注文分配器４０によって選択された、遠隔エージェント端末４２とセッションをセットアップする。セッション要求１１ａには、最終的にシステム・インタフェース８０とリモート・エージェント端末４２との間で少なくともデータ接続を確立するために、選択された遠隔注文受け付け端末４２に関連する情報を含むことができる。一実施形態では、セッション要求１１ａは、システム・インタフェース８０がそこから選択する一連の遠隔注文受け付け端末４２を識別でき、この一連の遠隔エージェント端末４２はここで記載したように選択される。更に、同じメカニズムによって、スピーカー・ポスト２又は４を介する等により、顧客と、上記に記載したように、例えばＶｏＩＰを使用して、遠隔エージェント端末４２との間で、音声接続を確立することもできる。代わりに、公衆交換電話網や構内交換機、その他の通信媒体、又はその組み合わせといった、代替メカニズムによって、音声接続を確立してもよい。
【００２９】
注文分配器４０の機能をシステム・インタフェース８０と統合させることで、最初に注文分配器４０と通信することなく、顧客到着警報７の受信を受けて、システム・インタフェース８０が適切な遠隔注文受け付けエージェント１２ａを選択できることを理解されたい。この実施形態では、注文分配器４０がなくてもよく、又は代わりに注文分配器４０が遠隔注文受け付けエージェント１２ａを管理及び監視し、種々の遠隔注文受け付けエージェント１２ａのステータスについてシステム・インタフェース８０を最新の状態にしておくために、このような情報を注文受け付けプロセスと同期してシステム・インタフェース８０に提供し、これによってシステム・インタフェース８０がより適切な遠隔注文受け付けエージェント１２ａを選択することもできる。
【００３０】
このシステム・インタフェース８０によって開始される実施形態では、下記に記載するように、店舗情報が注文分配器４０からもたらされるのではなく、システム・インタフェース８０がこの情報を遠隔エージェント端末４２に提供することができる。代わりに、注文分配器４０を、選択された遠隔エージェント端末４２と通信状態にして、例えば、選択された遠隔注文受け付けエージェント１２ａ又は遠隔エージェント端末４２に対して、店舗情報を提供したり、或いはシステム・インタフェース８０によって開始されるセッションを予期するよう警告を出すこともできる。一度開始された後のオーダー処理及び通信の流れは、エージェントによって開始される実施形態と同様である。更に、システム・インタフェース８０及び／又は注文分配器４０は、最初に選択された遠隔注文受け付けエージェント１２ａとの通信に万一障害が発生した場合に備えて、１つ又は複数の代替遠隔注文受け付けエージェント１２ａに対して、店舗情報を提供したり、又はそうでないにせよ準備しておくよう警告を出すことができる。
【００３１】
図１を再度参照すると、注文分配器４０はシステム・インタフェース８０及び１つ又は複数の遠隔エージェント端末４２と結合され、遠隔エージェント端末４２が複数の場合、その各々が遠隔注文受け付けエージェント１２ａと対応している。一実施形態では、注文分配器４０が複数あってもよい。この複数の注文分配器４０は各々別の場所に配置して、冗長化を実現したり、或いは異なる店舗やレストラン又はそのサブセットに応対することができる。注文分配器４０には、注文を分配するようにプログラミングされたスイッチ、ルータ、コンピュータ、又は注文を分配するのに適した何らかのデバイス、或いはその組み合わせを含むことができる。注文分配器４０はオーダーを処理するために、特定の遠隔注文受け付けエージェント１２ａと遠隔注文受付端末４２を選択し、その選択は複数の遠隔注文受け付けエージェント１２ａと関連する遠隔注文受付端末４２の中から行う。この選択は、下記に記載するように、いくつかの要因に基づいて行うことができる。最初に選択された遠隔注文受け付けエージェント１２ａの使用を妨害する可能性がある問題を見込んで、注文分配器４０は更に１つ又は複数の代替リ遠隔注文受け付けエージェント１２ａを選択することができる。上記に記載したように、一実施形態では、注文分配器４０は、顧客がいる店舗又はレストランを少なくとも識別する識別データを、システム・インタフェース８０から顧客到着警報７を介して受け取る。この識別データはその後、選択された遠隔注文受付端末４２に伝達され、例えば、遠隔注文受け付けエージェント１２ａに顧客の場所を知らせ、かつ／又は端末４２に店舗固有のインタフェースやメニュー、又はその規格化バージョンを自動的に表示させる。識別データには、コールバックのための電話番号、ＩＰアドレス、又は顧客とリモート・エージェント端末４２との間で接続を確立するために店舗又はＰＯＳ場所７０を識別するためのディレクトリ・アドレスを含むことができる。顧客到着アラートに更に店舗情報が含まれる実施形態では、この店舗情報を同じようにリモート・エージェント端末４２に転送してもよい。
【００３２】
店舗情報には、頻繁に変更の可能性があるデータ（即ち、ダイナミック・データ）及び変更の可能性が低いデータ（即ち、スタティック・データ）、又はその組み合わせを含むことができ、顧客到着アラートごとに異なる店舗情報又はそのサブセットを送信できる。全体的な伝送スループットの低下や帯域要件の増加等、同じデータを何度も再伝送することに伴う無駄を解消するため、又はこのような伝送を完全になくすため、注文分配器４０は、下記に更に記載するように、１つ又は複数の店舗に関する店舗情報が格納された店舗データベース１０と結合することができる。特定の店舗を識別する注文分配器４０からの要求に応答して、店舗データベース１０は、店舗データ検索接続９によって、この特定の店舗の店舗情報を、注文分配器４０又は選択されたリモート・エージェント端末４２に直接伝達できる。店舗データベース１０はパソコンであっても、ハードドライブ等のコンピュータの記憶デバイスであってもよい。店舗データベース１０は注文分配器４０と別のデバイスであっても、同じデバイスの一部であってもよい。
【００３３】
上記に記載したように、顧客到着アラート信号７には、変更になり、この結果、店舗データベース１０を更新する必要がある店舗情報を含むことができる。店舗情報には、製品の提供可否、待っている顧客の人数、その店舗が顧客を待っている待ち時間、使用可能なクーポンやキャッシュバック、特売品といったプロモーション情報、又は顧客の言語情報等の、現在の店舗状況を含むことができる。例えば、レストランごとにメニューが異なることがあり、オーダー・テイキング係は現在応対している特定のレストランに基づく正しいメニューを使用する必要がある。プロモーションの例としては、店舗で一日にハンバーガーを１０００個販売しようとする場合等である。こうした情報は、リモート・オーダー・テイキング・エージェント１２ａがプロモーションを顧客に伝えることができるように、下記に記載するように、リモート・エージェント端末４２に送信する必要がある。ドライブスルー・レストランの例では、追加の店舗情報として、顧客のオーダー残、交通情報、気象情報、ドライブスルー・データ、店舗内の１つ又は複数のキッチンのキッチン待ち及び／又はキャパシティ情報等の、ドライブスルーの待ち情報（その決定については、下記に更に詳しく記載する）を含むことができる。例えば、ドライブスルー待ちに車が１０台並んでいる場合、この情報により、オーダー・テイキング係が更に迅速にオーダーを取り、それを入力する必要があることが示唆される。更に、キッチン待ち及び／又はキャパシティ情報は、リモート・エージェント端末４２に対して、店舗内のキッチンの１つ又は複数がオーダー遅れになっていること、設備又はスタッフの配置に問題点を抱えていること、特定の製品が在庫切れになっていること、かつ／又は製品の調達が遅れていること（例えば、キッチンが５分間でフライドポテトを用意できないこと）を知らせることができ、フライドポテトをオーダーしようとしている顧客又はフライドポテトをすでにオーダーしている顧客に対して、オーダーを受けるのが遅れる旨を伝えることができる。このような場合、店舗又はキッチンにかかる負担の軽減を支援するために、顧客に対して代替製品案を提示するよう、リモート・オーダー・テイキング・エージェント１２ａを教育、又はそうでないにせよ自発的にそうするように駆り立てることができる。
【００３４】
上記に記載したように、ダイナミック・データとは、オーダーごとに変更の可能性があるデータであり、スタティック・データとは、変更の可能性が低いデータである。例えば、ドライブスルー待ち又はキッチン待ち等の待ち情報は、その時々で変更の可能性があるため、ダイナミック・データであってよい。スタティック・データには、使用可能なクーポン、キャッシュバック、特売品といった、一日を通して等、一定の期間の間で変更の可能性が低い、メニュー又はプロモーション情報を含むことができる。一実施形態では、システム・インタフェース８０から注文分配器４０へ顧客到着アラート７とともに伝送される店舗情報は、ほとんどの場合、ダイナミック・データを含むだけで、店舗データベース１０に複数の店舗のスタティック・データを保持しておくことで、顧客ごと、オーダーごと、又は取引ごとにスタティック・データを伝送する必要がなくなる。更に、万が一スタティック・データが変更になった場合でも、以降の顧客到着アラート７とともに、変更になったスタティック・データだけを伝送するだけで、店舗データベース１０が更新される。リモート・エージェント端末４２と店舗データベース１０との関係は店舗データベース１０とシステム・インタフェース８０との関係に似ていて、リモート・エージェント端末４２に店舗情報が提供された場合、このような情報はリモート・エージェント端末４２に格納され、情報に変更があった場合にのみ、注文分配器４０／店舗データベース１０からこの情報が再伝送される。無効化プロトコル、データの有効期限の制御、及び／又はデータのプリエンティブ・キャッシング（例えば、同時ではなく、オーダーに先立ってスタティック・データを伝送する）等、データ・キャッシュの欠落を最小限に抑え（例えば、最小データ・ブロック・サイズの設定）、データのコヒーレンシを保ち、データの陳腐化を防止するためのプロトコルを含め、データ・キャッシングの標準原則を実施できることが理解されたい。更に、ピアツーピア（「Ｐ２Ｐ」）分散プロトコルを利用し、リモート・エージェント端末４２が注文分配器４０／店舗データベース１０からではなく、別のリモート・エージェント端末４２からこのようなデータを取得するようにし、冗長化したデータ分散又はそうでないにせよ信頼できるデータ分散を実現することができる。更新を必要とするタイミングの決定においては、システム・インタフェース８０（システム・インタフェース８０と注文分配器４０／店舗データベースとの間）、及び／又は注文分配器４０／店舗データベース１０（注文分配器４０／店舗データベース１０と種々のリモート・エージェント端末４２との間）が、どのようなデータがそれ以前に送信されているかを識別するテーブル又は他のデータベースを保持しておくことで、何を更新する必要があるのか特定することができる。代わりに、システム・インタフェース８０と注文分配器４０／店舗データベース１０又は注文分配器４０／店舗データベース１０と種々のリモート・エージェント端末４２が、受信者が現在陳腐なデータを格納しているのかどうかを、確認するためにデータ・ソースで検証が可能な、受信者がすでに格納しているデータに固有のチェックサム、ハッシュ値、タグ、又はフィンガープリントを含む条件付きの要求を送信する等、データの受信者がそのソースでデータの正当性を確認できるプロトコルを実施してもよい。
【００３５】
一実施形態では、動的な店舗情報、および、前回の送信の後に変更された静的な店舗情報を含む、特定のレストランの顧客到着警報７を、システムインターフェイス８０から注文配信器４０へ送信する。その後、要求に応じて、動的データは遠隔エージェント端末４２へ転送される。本実施形態では、店舗データベース１０が静的データの全部の記録を保有しているため、新しい警報７毎に静的データを転送する必要がない。注文分配器４０は、店舗データベース１０から静的データを取り出すことができ、必要であれば、例えば、遠隔エージェント端末４２が更新された静的データのコピーを有する必要があった場合に、その静的データをその遠隔エージェント端末４２に転送することができる。しかしながら、注意してほしいのは、静的データが変更あるいは更新あるいは修正された場合には、静的データを注文配信器４０や店舗データベース１０へ転送する必要があることである。例えば、店舗にて所定の具材が欠品して、メニュを変更せざるを得ない場合などである。更新された静的情報は、システムインターフェイス８０から注文配信器４０や店舗データベース１０へ送られて記録が更新される。別の例として、５０セントチーズバーガーなどの促販品を停止する場合には、促販品の停止を明示するため、促販品を含む静的情報を更新する必要性が発生する。加えて、所定の店舗における初期対応のさいには、全部の静的データをその店舗のデータベース１０へ送信して、店舗データベース１０内に店舗の静的データ記録を作成する必要がある。別の例として、最初の注文の前に、別途の専用通信などの代替手段により、静的データを店舗データベース１０内に格納、および／または、静的データを遠隔エージェント端末４２へ転送することも可能である。
【００３６】
ひとたびシステムインターフェイス８０から顧客到着アラート信号７／注文要求信号を受信すると、注文配信器４０は、関与する遠隔エージェント端末４２を備えた遠隔注文受付エージェント１２ａを選択してその注文を処理する。一実施形態では、遠隔注文受付エージェント１２ａとは人間そのものである。代替実施形態では、遠隔注文受付エージェント１２ａは、人工知能機能による相互音声応答システムなどのソフト、ハード、または、両者の組み合わせで実現しても構わない。また、遠隔エージェント端末４２は、下記で説明するように、例えば口頭で客と相互応答するための、マイクやイヤホンを装備した受話器などの適当なハード装置を備えた、遠隔注文受付エージント１２ａ用のネットワーク接続されたパソコンまたはコンピュータ端末であってよい。ソフトウェアプログラムは、端末１２に連結された表示装置上等に、遠隔注文受付エージェント１２ａに対して適切な情報を表示してもよく、遠隔注文受付エージェント１２ａが顧客と正確に相互応答できるように且つその注文を端末１２に受信、確認、入力できるようにしてもよい。。この情報には、遠隔エージェント端末４２に格納された、または、注文配信器４０やシステムインターフェイス８０から提供されるメニュ、促販品名、および／または、特定のＰＯＳ端末インターフェイス画面が含まれてもよい。
【００３７】
一実施形態では、実際の店舗に設置のレジスター器のインターフェイスを遠隔エージェント端末４２の表示画面上に複製表示できるソフトを備えている。例えば、あるファストフード店での客が、その店舗の従業員に注文要求を行ったとき、説明したように、従業員により注文内容が注文専用キーを備えたレジスター器に入力される。同様に、遠隔注文受付エージェント１２ａに、レジスタのインターフェイスを模倣する一連の仮想ボタンなどの専用入力部をもつ同様のインターフェイスを備えてもよい。或いは、エージェント１２ａへ分かりやすい方法で、メニュの差違を反映する一貫性のあるユーザインターフェイスを提供できるよう、ソフトにより店舗５８、６０間のメニュの差違を正常化することも可能である。遠隔注文受付エージェント１２ａが、データ接続または音声接続にて客の注文を受け取って、注文内容を遠隔エージェント端末４２に入力すると、本明細書に説明したように、注文データは、データ接続を通じて店舗に転送される。
【００３８】
遠隔注文受付エージェント１２ａと遠隔エージェント端末４２は、様々な場所に配置可能である。遠隔注文受付エージェント１２ａは店舗やＰＯＳ位置７０の現場に設置、あるいは、遠隔注文センター／コールセンターなどの遠隔位置に設置、あるいは、以下で説明するようにそれらの本部に設置しても構わない。開示された実施形態では、説明したように、遠隔注文受付エージェント１２ａを遠隔ＰＯＳ位置７０での客とその遠隔エージェント端末４２との間で確立されたデータ接続または音声接続を備えた遠隔ＰＯＳ位置７０から離れた位置に設置することを可能にする。さらに、遠隔注文受付エージェント１２ａを店舗５８、６０やＰＯＳ位置７０に直接接続または永久接続することなく、それぞれの店舗５８、６０および／またはＰＯＳ位置７０における幅広い様々な注文要求を処理することも可能である。例えば、遠隔注文受付エージェント１２ａは、国中に配置されたファストフードレストランのチェーン店からそれぞれの注文を受け付けてよい。それぞれ異なるレストラン位置からの注文、あるいは、異なるレストランチェーン店からの注文も、遠隔エージェント端末４２により受注できる。或いは、以下で説明するように、特定のレストランに精通した注文受付エージェント１２ａ、あるいは、基準に合った注文受付エージェント１２ａを選択できるようにすることも有益である。注文受付エージェント１２ａは、市、群、州および／または国などの店舗と同じ地域内、あるいは、異なった地域内に設置することも可能である。一実施形態では、注文受付エージェント１２ａを単数または複数の異なる時間帯域に配置して、それぞれの時間帯域での通常の営業時間中にアクセス可能な注文受付エージェント１２ａを設けて、一日のいずれの時間でも特定の店舗からの注文を受付可能にする。これにより、例えば、注文受付エージェント１２ａへ残業給や別途給を支払することなく、あるいは、通常の営業／労働時間を越えての時間外労働の必要なく、２４時間注文受付が可能となる。
【００３９】
一実施形態では、多数の遠隔注文受付エージェント１２ａを収容する、遠隔コールセンターとも呼ぶ、遠隔注文センター（「ＲＯＣ」）（図示しない）を設けることもできる。遠隔注文センターは、顧客到着アラート信号７／遠隔注文受付エージェント１２ａを特定する注文要求を受け付ける注文配給器４０を備え、その遠隔注文センターまたは注文配給器４０により所定の遠隔注文受付エージェント１２ａを選択してよい。遠隔注文センターに専用の注文配給器４０を内蔵してもよいし、あるいは、注文配給器４０を遠隔注文センターの外部に設置しても構わない。遠隔注文センターには多数の遠隔エージェント端末４２が収容されてよく、遠隔注文センターで作動する遠隔注文受付エージェント１２ａの特性やその他のパラメータに基づいた遠隔エージェント端末４２が注文配給器４０により選定される。別の実施形態では、遠隔エージェント端末４２と遠隔注文受付エージェント１２ａとを本部に設置して、デジタル式加入者線（「ＤＳＬ」）、ケーブルモデム、ダイアルアップ、無線接続などの手段で適切に注文配給器４０と接続させてよい。
【００４０】
一実施形態では、注文配給器４０により、特定の注文を処理できる遠隔注文受付エージェント１２ａを選択する。この選択行為は、顧客到着警報７から提供される、および／または、店舗データベース１０から読み出される特定情報および／または店舗情報、さらに、注文配給器４０に周知または供給された対応可能な遠隔注文受付エージェント１２ａに関するプロファイル情報に基づいてよい。例えば、遠隔注文受付エージェント１２ａの選択は、エージェント対応可能性、店舗やメニュの親和性、特定の店舗での営業履歴、商品需要度、専門的、地域的、文化的、言語的な対応力や能力、注文受付の速度、注文受付の正確度、および、それらの組み合わせに依存することがある。一方で、選択基準には言語対応力などの絶対的な条件も含まれてよく、他方では、文化対応力などの単なる優先的条件も含まれる。遠隔注文受付エージェント１２ａの選択のさい、商品需要度が高くてエージェント対応可能性が低い場合には、優先基準を下げるか、あるいは、消失させてよい。例えば、シカゴ地域のレストランにおいて、中西部なまりやシカゴなまりをもつ注文受付者を選択できる。中西部地域の客は「ポップ」を注文できるか尋ねるが、他方の南部地域の客は、「ソーダ」という用語を使用する。関係する遠隔注文受付エージェント１２ａおよび遠隔エージェント端末４２を選択することで、これら地域的／文化的な差違に対応できる。同様に、店舗が南部に位置する場合には、南部なまりをもつ注文受付者が好適である。注文配給器４０は、例えば、注文配給器４０に搭載されており、遠隔注文受付エージェント１２ａの対応可能性のデータや、各店舗における言語、方言、親和性などの能力や訓練に関する情報を保有する、対応可能な遠隔注文受付エージェント１２ａのディレクトリにアクセスできる。このディレクトリは、遠隔注文受付エージェント１２ａの対応可能性や能力を反映させるため、リアルタイムで更新できる。例えば、遠隔エージェント端末４２が、エージェント１２ａにログインやログアウト操作させて、遠隔注文受付エージェント１２ａがその遠隔エージェント端末４２に居合わせているか席を外しているか、および、注文を受け取る用意があるかを判断する出席追跡ソフトを備えてよい。注文配給器４０は、最初に、対応可能性情報と、次に、前記で説明したその他の要素に基づいて遠隔注文受付エージェント１２ａを選択してよい。例えば、一人の遠隔注文受付エージェント１２ａが昼食時の休憩を必要とする場合に、そのエージェントが現在のところ対応付加であることを、注文受付者が注文配給器４０に通知すると、注文配給器４０は、その遠隔注文受付エージェント１２ａが戻ってきて、再び遠隔エージェント端末４２が対応可能状態になった通知を注文配給器４０が受け取るまで、即ち、ディレクトリが更新されるまで、その遠隔注文受付エージェント１２ａを選択しない。
【００４１】
上記で説明したように、個々の遠隔注文受付エージェント１２ａには、遠隔注文受付エージェント１２ａの選択に影響するような、予め記憶された、あるいは、その店舗からの以前の注文データの処理の結果からの、遠隔エージェント端末４２に記憶された各店舗の情報がすでに格納されていてよい。それら情報は前記のディレクトリに反映されていよい。遠隔注文受付エージェント１２ａは、特定のレストランの前の注文の処理を完了した後、新規の店舗情報を関係する遠隔エージェント端末４２に転送する必要がないため、同じレストランの次の注文を受け取るよう選択されてもよく、注文を受け付けるための遠隔注文受付エージェント１２ａの待機時間を短縮できる。また前に説明したように、店舗データベース１０や注文配給器４０には、その特定の店舗の注文を処理するために遠隔エージェント端末４２が選択される当初時に、遠隔エージェント端末４２に転送されてよい特定の店舗の静的データを格納することができる。結果として、適切な静的データを備えた遠隔エージェント端末４２は、説明したように、データ変更が行われない限り、同じデータを再び受信する必要がなくなる。それゆえ、注文配給器４０は、店舗データベース１０から店舗の静的データを受け取る必要がなくなり、遠隔エージェント端末４２へデータを転送する必要もなくなる。したがって、注文配給器４０は、特定の店舗の静的データをすでに備えた遠隔エージェント端末４２を選択しようとする。説明したように、遠隔エージェント端末４２は、注文配給器４０がデータを受信するのと同じように、動的データ、静的データの更新または変換データをさらに受け取ることができる。すでに特定の店舗の静的データを収容している遠隔注文受付エージェント１２ａの選択により、遠隔エージェント端末４２へのデータ転送量を減らすことができ、結果として、全体の応答性が迅速かつ高効率となる。さらに、店舗からの前の注文を受け取っている遠隔注文受付エージェント１２ａは、店舗およびそのメニュや商品についての親和性が高まり、同じ店舗から多くの注文を受け取ることにより、より効率よく注文を受容し入力することができる。静的データが変更されると、静的データ転送の必要性が生まれて、その遠隔注文受付エージェント１２ａを選択する優位性が消失するため、注文配給器４０は注文受付エージェント１２ａの選択基準としての特定店舗での作業履歴を無視またはその優先性をなくせる。或いは、そのエージェント１２ａの一つ前の経験／特定の店舗、および／または、その店舗のメニュにたいする親和性が有益であるなら、例え、静的データの転送が必要な場合に、静的データ提供に遅延があっても、履歴情報はなお有効である。
【００４２】
遠隔注文受付エージェント１２ａおよび関係する遠隔エージェント端末４２の選択が終わると、上記で説明した顧客到着アラート信号７、および、店舗情報、静的データ、動的データなど追加店舗情報を含んでもよい注文開始信号１１が、注文配給器４０から選択された遠隔エージェント端末４２へ送られる。例えば、あるレストランが１ドルのチーズバーガを提供する場合、これがそのレストランから遠隔エージェント端末４２への初めての注文のとき、その情報は注文開始信号１１と共に静的データとして、選択された遠隔エージェント端末４２へ送られる。その後、同じ遠隔エージェント端末４２が、引き続いての注文を示す注文開始信号１１をそのレストランから受信する時、遠隔エージェント端末４２がすでにその情報を保有しているため、もはや１ドルチーズバーガの情報は遠隔エージェント端末４２に転送されない。遠隔エージェント端末４２に、そのレストランからの将来の注文のための静的データの全部の記録を保管することも可能である。レストランにおいてハンバーガが品切れなったり、販売中止となった場合には、その静的データを更新する必要がある。その結果、次に受信する注文開始信号１１には、ハンバーガの提供不可を示すため、その宣伝を中止するか、あるいは、メニュを更新するという、静的情報への更新データが含まれる。上記に説明したように、エージェントによって開始される実施形態では、注文開始信号１１により、遠隔エージェント端末４２がシステムインターフェイス８０および／または遠隔ＰＯＳ位置７０との接続を立ち上げることになる。或いは、店舗インターフェイスによって開始される実施形態では、注文開始信号１１は、システムインターフェイス８０による遠隔エージェント端末４２の当初セッションを開始させてもよく、あるいは、注文開始信号１１は当初セッションの一部としてシステムインターフェイス８０からもたらされてもよい。
【００４３】
代替の実施形態において、静的データは、遠隔エージェント端末機４２を用いずに店舗データベース１０の中でアップデートされ、遠隔エージェント端末機４２は、各注文開始信号１１とともに全ての静的及び動的データを受信する。例えば、注文分配装置４０が非常に多くの店舗及び遠隔注文取得エージェント１２ａを監視する場合には、そのようなシナリオが必要とされてもよい。システムは、利用可能性のみに基づいた遠隔注文取得エージェント１２ａを選択することにより、より効率的に機能することができる。この実施形態において、動的データ及び静的データは、各店舗からの各注文について遠隔エージェント端末機４２に対して送信される。それに応じて、遠隔エージェント端末機４２は、そのデータが各注文について送信されることから、個々の店舗についての静的データを記録する必要はないであろう。
【００４４】
注文分配装置４０から、選択された遠隔エージェント端末機４２への注文開始信号１１は、店舗についての連絡先を含んでいてもよく、遠隔注文取得仲介者１２ａ、及び／又は、遠隔エージェント端末機４２は、店舗とのコネクション、及び、特に顧客とのコネクションの確立に使用してもよい。そして、選択された遠隔エージェント端末機４２は、システムインターフェース８０に対して、又はその代わりに、特にスピーカーポスト２に対してセッション要求１３を送信してもよい。上述したように、図２に示されるような代替の実施形態及び注文処理システム２１において、選択された遠隔エージェント端末機４２がセッション要求１３を送信するよりもむしろ、システムインターフェース８０が、注文分配装置４０に対して、又は、選択された遠隔エージェント端末機４２に対してセッション要求１１ａを送信するようにしてもよい。
【００４５】
セッション要求１１ａ，１３は、顧客又は店舗と選択された遠隔エージェント端末機４２との間のセッションを確立する試みである。このセッションの間、注文の送信用のデータコネクションや、顧客が遠隔注文取得エージェント１２ａと会話するのを許容する音声コネクション等の異なる目的のために、顧客又は遠隔ＰＯＳ位置７０と選択された遠隔エージェント端末機４２との間で確立された複数のコネクションがあってもよい。例えば、システムインターフェース８０を介して店舗又はＲＰＯＳシステム３０に対して注文を送信するために、注文データコネクション１４を選択された遠隔エージェント端末機４２によって確立することができる。これと略同時に、標準電話回線又はボイスオーバーＩＰ（ＶＯＩＰ）コネクションによって音声コネクションを確立することができる。顧客が注文したい商品や注文構成要素を、遠隔エージェント端末機４２に入力する遠隔注文取得エージェント１２ａに対して、当該商品や注文構成要素を伝えるために、当該顧客は、スピーカーポスト２，４に向かって、音声コネクションを介して、選択された遠隔注文受け付けエージェント１２ａと話す。音声コネクションがＶＯＩＰコネクションである場合には、その音声コネクションは、注文データセッション１４と同じセッションを共有することができる。換言すれば、音声データは、注文データとともに送信されてもよい。
【００４６】
例えば、ドライブスルーＰＯＳ位置７０にいる顧客は、選択された遠隔注文取得エージェント１２ａとスピーカーポスト２，４を介して音声コネクションの何らかの方法で接続される。顧客は、彼らの注文について遠隔注文取得エージェント１２ａによって促された後、注文したい商品／注文構成要素が何であるかを遠隔注文取得エージェント１２ａに話すか、そうでなければ提供する。これは、遠隔注文取得エージェント１２ａに伝えられる。顧客が各注文構成要素について明確に発音するのを遠隔注文取得エージェント１２ａが聞き取ると、遠隔注文取得エージェント１２ａは、上述したように、事実上生成されている店舗の特定のＰＯＳ端末機インターフェース、又は、規格化されたインターフェースを介して等のように、遠隔エージェント端末機４２に注文構成要素を入力する。注文構成要素が遠隔注文取得エージェント１２ａによって入力されると、その注文構成要素の遠隔エージェント端末機４２への入力は、注文された注文構成要素を特定する注文データの生成と、店舗又はシステムインターフェース８０に対する注文データの送信とを生じさせる。その代わりに、例えば互いについて２００ミリ秒以内といった指定された時間内に注文構成要素が遠隔エージェント端末機４２に受信されて入力された場合等には、２つ以上の注文構成要素が送信のためにグループ化されてもよい。本明細書に述べられたように、店舗又はシステムインターフェース８０への送信のための注文構成要素のグルーピングが依存性のものであり、１つ以上の注文構成要素をグループ化できるように当該注文構成要素の送信を保持するという決定が、少なくとも顧客へのリアルタイムのフィードバックという期待への維持と通信効率のバランスをとること、及び／又は店舗の注文調達プロセスを妨げないことにより決まることを、理解されたい。１つの実施形態において、遠隔エージェント端末機４２から注文データが受信されると、遠隔注文取得エージェント１２ａが既に入力した商品又は部品の表示を顧客が見ることができるように、スピーカーポスト２，４に隣接したディスプレイに注文データを供給してもよい。ディスプレイは、注文構成要素が入力されるとアップデートされる。この動作は、対話的な経験の感覚を顧客に与え、顧客が注文の正確さを認め、いかなる間違いも顧客ができるだけ早く検出することができるように、及び／又は、単に顧客が自身の決定を反映するように当該顧客に促すため、略リアルタイムに実行される。そして、顧客は、何か間違いがあるかどうかや、注文した任意の注文構成要素又は商品を顧客が変更したいかどうかを、遠隔注文取得エージェント１２ａに知らせてもよい。その代わりに、顧客のためのディスプレイスクリーンがない場合には、遠隔注文取得エージェント１２ａは、それが正しいと顧客が認めることができるように、スピーカーポスト２，４を介して注文を聞こえるように繰り返してもよい。遠隔注文取得エージェント１２ａが注文構成要素を入力し終えて、顧客が注文する商品をそれ以上有していない場合には、遠隔注文取得エージェント１２ａは、総額、割引、より高額な商品、抱き合わせ販売を顧客に知らせてもよく、又は、そうでなければ、任意の宣伝若しくは情報メッセージを告知してもよく、さらには、支払に行くべき場所及び／又は注文した商品を受け取る場所を顧客に知らせてもよい。そして、コネクション／セッションは終了し、遠隔注文取得エージェント１２ａは、同一又は他の店舗からの他の顧客から注文を取得するために利用可能となる。
【００４７】
店舗のＲＰＯＳシステム３０はまた、上述したように、システムインターフェース８０に結合されており、注文を実行する目的のために、そうでなければ、例えば在庫管理等の店舗の作業フローに注文を統合する目的のために、注文データが実質的に遠隔注文取得エージェント１２ａによって入力されてシステムインターフェース８０に対して送信されると、当該注文データの受信を含む顧客又は注文情報を受信するように作動する。ＲＰＯＳシステム３０は、ＰＯＳ位置における店舗内に配置されてもよい。１つの実施形態において、店舗のＲＰＯＳシステム３０は、店舗内で通信ネットワークに結合され、システムインターフェース８０とのコネクションを含んでいてもよい。上述したように、ＲＰＯＳシステム３０は、ＰＯＳサーバ９０と同様に、例えば店舗内の金銭登録機やＫＶＤ等の他の注文調達ステーション等のＰＯＳ端末機を含んでいてもよい。
【００４８】
１つの実施形態において、ＲＰＯＳシステム３０は、店舗における従業員が注文をＰＯＳ端末機に入力するよりもむしろ、注文コネクション１５及びシステムインターフェース８０を介して遠隔エージェント端末機４２から注文を受信してもよい。ＲＰＯＳシステム３０は、少なくとも１台のＰＯＳ端末機に対して注文を送信することができ、そして、現場の従業員は、それを注文の実行及び支払いの徴収のために使用する。１つの実施形態において、店舗は、ＲＰＯＳシステム３０の一部としてＰＯＳ端末機を有してもよく、ＰＯＳ端末機のいくつかは、遠隔エージェント端末機４２から注文を受信し、他のＰＯＳ端末機は、現場の従業員から注文を受信する。
【００４９】
例えば、ＲＰＯＳシステム３０のＰＯＳ端末機は、注文構成要素と商品の価格とを表示してもよい。次に、店舗又は店舗のレジスタにいる従業員は、注文構成要素を作る／製造する／準備し、若しくは、それらが作られるように指示し、又は、そうでなければ、それらを顧客に与えられるべき完全な注文に収集する。次に、従業員は、ＰＯＳ端末機によって示された金額に基づいて、顧客からの支払いを要求する。そして、ＰＯＳ端末機は、さらに、クレジットカードや現金等による支払いを受け取るのに使用されてもよい。いったん支払いが受け取られると、注文が実行され、ＰＯＳ端末機は、次の注文を受信することができる。
【００５０】
上述したように、発注を待機している顧客の存在を示す顧客到着信号３，５に対応して、システムインターフェース８０は、顧客到着警報７を注文分配装置４０に送り、注文分配装置４０は、注文データをシステムインターフェース８０に対して送り返す目的のために、適切な遠隔エージェント端末機４２を選択してシステムインターフェース８０とのセッションを開始させ、これと略同時に顧客からの注文を受信するため又は顧客と通信するための音声コネクションを確立する。音声コネクションのモードは変更してもよいが、そのようなコネクション確立の失敗は、顧客の注文を処理するために、できるだけ迅速にフェイルオーバー機構が成立するようにできるだけ早く決定することが重要である。具体的には、１つの実施形態において、セッション、音声コネクション、又はその両方の確立の失敗により、システム１が前記失敗を自動的に検出し、注文を処理するためにフェイルオーバー機構を成立させるようにするべきである。このように、顧客の注文及びその実行は優先される。さらに、不完全なコネクションは回避される。例えば、遠隔注文取得エージェント１２ａが注文をシステムインターフェース８０に対して送り返す方法を有していない場合には、顧客と遠隔注文取得エージェント１２ａとの間の音声コネクションは確立されないであろう。そのような状況は、注文取得エージェント１２ａの時間を浪費して、顧客の不満を促進させる。失敗した状況において、システム１は、注文を処理するために代替の遠隔エージェント１２ａを選択してもよく、注文を取るのを店舗における人員に任せてもよい。具体的には、問題が特定のエージェント１２ａとともにあることをシステム１が決定することができる場合には、次に他のエージェント１２ａが選択されるであろう。しかしながら、どの遠隔注文取得エージェント１２ａともコネクションが妨げられていることが問題である場合には、システム１は、次に注文が店舗にて処理されるように指示する。
【００５１】
有線又は無線のヘッドセット１８，２０は、スピーカーポスト２，４における顧客との音声コネクションを確立するように作動する。１つの実施形態において、各ヘッドセットは、スピーカーポスト２，４に付随しており、遠隔注文取得エージェント１２ａによって処理される注文等、着用者がスピーカーポスト２，４を用いて生じるいかなる通信をも聴取する、及び／又は、いかなる通信にも参加するのを可能とする。ヘッドセット１８，２０は、それぞれ、以下により詳細に説明されるフェイルオーバーコネクション１７，１９を介してシステムインターフェース８０と接続してもよい。システムインターフェース８０は、スピーカーポスト２，４に結合されている。ヘッドセット１８，２０は、顧客と通信するためのマイクロホン及びスピーカーを有する。スピーカーは、イヤホン又はヘッドホンであってもよい。代替の実施形態において、ヘッドセット１８，２０は、スピーカーポスト又はシステムインターフェース８０との有線コネクションを確立するように店舗内に配線されてもよい。
【００５２】
遠隔注文受け付けエージェント１２ａ又は注文分配器４０とシステムインターフェース８０との間のコネクション１３，１４が任意の理由で失敗した場合には、システム１は、上述したように、顧客の注文を受信するためのバックアップ又はフェールセイフプランを有していなければならない。音声又はデータコネクションのいずれかが失敗した場合には、注文は、ヘッドセット１８，２０を介して店舗内で従業員によって受信されてもよい。音声コネクションが失敗した場合には、顧客と遠隔注文受け付けエージェント１２ａは通信することができないであろう。データコネクションが失敗した場合には、遠隔注文受け付けエージェント１２ａは、店舗に対して注文データを送信することができないであろう。いずれの状況においても、注文取得責任は、ヘッドセット１８，２０を持つ店舗及び従業員に戻り、その後、店舗及び従業員は、自動的に又は手動介入のいずれかで通信を引き継ぐフェイルオーバーコネクション１７，１９を介してシステムインターフェース８０と通信することができる。ヘッドセット１８，２０は、従業員が顧客の注文を受けるために顧客との音声コネクションを確立するのを可能とする。そして、従業員は、１つの実施形態において、遠隔注文受け付けエージェント１２ａが中止したものを、失敗の前にこれまでに送信された注文データに基づいてＰＯＳ端末機上に表示されると、受け取りＲＰＯＳシステム３０に該注文を入力してもよい。同様に、代替の遠隔注文受け付けエージェント１２ａが注文を引き継ぐように選択された場合には、以前の遠隔注文受け付けエージェント１２ａが中止したものを受け取ることができるように、注文の現況を彼らに提供してもよい。
【００５３】
たとえば、安全装置モードが作動している場合は、遠隔注文受け付けエージェント１２ａから伝達された注文構成要素が、すでにＲＰＯＳシステム３０内に入力されている。たとえば、ドライブスルーで客が「チーズバーガー二つとフライドポテト大袋」と言う。選択された注文受付機がチーズバーガー二つを入力すると、そのデータが店舗またはインターフェースへ伝達されるが、そのときデータ接続またはオーディオ接続がエラーとなる。安全装置モードがすでに入力された注文の一部と一体となり作動する、たとえばチーズバーガー二つはすでに記録され、レストランで受け取られている。このときワイヤレスヘッドホンを着けたストア員がドライブスルーの中の客との音声接続を確立し、ＰＯＳ端末からこれまでに注文されたものを確認し、「チーズバーガー２つですね、他にご注文はありませんか？」と聞く。客はそのときに注文を終了することができ、ストア員はＰＯＳ端末内に注文の残りを入力する。このようにして、客は起こったエラーに決して気づくことはなく、顧客の満足と信頼感は維持される。
【００５４】
一つの実施形態において、遠隔注文処理システム１はレストランまたはレストランチェーンの一部であり、レストランまたはレストランチェーンの総合注文処理システムにより所有され且つ操作される。別の実施形態においては、遠隔注文処理システム１は、一つまたは複数のレストランおよび／またはレストランチェーンに対するサービスとして提供される。このサービスは、月決めまたは年決め料金のような予約または固定料金ベースで、注文／取引毎ベースで、一定期間にわたる取引または複数の取引の総合時間で計られる分毎また秒毎課金のような時間ベースで、またはそれらの組み合わせで提供されてもよい。たとえば、レストランまたはレストランチェーンは、１年のような所定の期間にわたり、既存注文受付の仕組みを補完するようなすべての注文または一定の注文数を扱うためにそのようなサービスを契約してもよい。あるいは、レストランまたはレストランチェーンは、たとえばランチまたは夕食時のラッシュまたはスタッフの不足している時、週末、休日等、そのレストランまたはレストランチェーン自身の注文受付能力を超えるような過剰注文を取り扱うサービスを契約することもできる。また別の実施形態では、委託料金を、一日のうちの時間、曜日、注文量をベースにして、または取り扱った注文量をベースにして等、たとえば客にさらに製品および／または有利な製品を売るためにサービスを報奨金で奨励する総体または正味マージンをベースにした固定制または変動制にしてもよい。料金が取引時間の秒毎に、またはその他の時間で請求される実施形態においては、素早いかつ有効な注文受付を奨励するために取引に時間がかかるにつれレートが減少する、すなわち、最初の数秒が、取引の後の秒数よりも高額になるなどである。サービス提供者と顧客との共通のニーズを満たす価格システムを創るために上記の各報酬方式が組み合わされてもよいことを理解されたい。特別料金体制を実施するために、システムインターフェース８０および／または分配器４０システム内に、またはシステム１内で、請求書作成目的のための適切なパラメータを監視するおよび／または記録する別個の装置内のような別の場所に、ソフトが組み込まれてもよい。このとき得られたデータは、請求書作成／会計職務を扱う請求書作成サーバーのようなサービス提供者に提供されてもよい。さらに各メカニズムが、サービス契約者が監査またはその他の目的のための会計／請求書作成活動を監視できるようにするために提供されることも可能である。
【００５５】
上記したシステムは、さらに、図３〜１０に、より詳細に描写されている。特に図４には遠隔注文処理システム１のまた別の実施形態が示されている。さらに図３にはシステムインターフェース８０の一つの実施形態のブロック図が示されている。図３に関してさらに描写されているシステムインターフェース８０は、代表的な遠隔注文処理システム１の一部である。一つの実施形態に従って、システムインターフェース８０にはオプションのオーディオプロセッサー１００が含まれている。
【００５６】
図４には、図３のシステムインターフェース８０と共に使用するための遠隔注文処理システム１のブロック図が示されている。遠隔注文処理システム１には、一つまたは複数のストア５８、６０、広域ネットワーク（ＷＡＮ）２２および複数の注文受付ポイント２４が含まれており、それぞれが遠隔注文受け付けエージェント１２ａを伴った一つまたは複数の遠隔エージェント端末４２を含んでいる。図４にはさらに、遠隔エージェント端末４２に連結された注文分配器４０の一つの実施形態が示されている。
【００５７】
概略で示されたように、遠隔注文処理システム１、システムインターフェース８０および／または注文ディストリビューター４０は、一つまたは複数のストア５８、６０から効率よく注文を受け取って処理を行い、注文受付ポイント２４へ注文の処理を流通＜分配させる。たとえば、システムインターフェース８０は、メニューおよび／または他のストア情報のようなＰＯＳ情報を注文ディストリビューター４０に送ることもできる。注文ディストリビューター４０は、システムインターフェース８０から送られたＰＯＳ情報に基づいておよび／または注文分配器４０に既知のまたは注文ディストリビューター４０により識別可能なエージェント有効情報に基づいてもっとも適切な遠隔エージェント端末４２を選択してもよい。別の実施形態においては、注文ディストリビューター４０は、システムインターフェース８０が遠隔エージェント端末４２で適切な注文受け付けエージェントを選ぶことができるように、システムインターフェース８０にエージェント有効情報を送ってもよい。注文分配器４０および／またはシステムインターフェース８０はまた、もとのストアに戻って注文量を調整する、またはさもなければ効率のよい処理によりＲＰＯＳシステムをアシストし、様々なストアにおける生産ライン間に平衡を保った注文量を載せて注文の変更に適応することも可能である。その結果として、遠隔注文処理システム１は注文取りのための時間を減らし、生産を増大させ、客の行列を少なくして、かつ顧客満足度を拡大させる。
【００５８】
さらに、遠隔注文処理システム１は注文処理の隘路を緩和する、または除去さえ行い、したがって生産の増大、それによる収益および利益の増大を可能にする。たとえば、先のシステムでは、レジ／カウンター担当者は注文を聞いて客に注文品を引き渡すことを両方行うことが要求されるであろう。注文受付職務に専念する遠隔注文受付ポイント２４を提供することにより、ストア内従業員は、注文を聞きその注文を実行することの両方を行う忙しさが無く、彼等の本来の仕事に集中したままでいることができる。さらに遠隔注文処理システム１は、たとえば、遠隔エージェント端末４２に注文を配信するための一つまたは複数の注文分配器４０を使うことにより、多様なストアの注文処理職務を効率よく統合する。これらの遠隔エージェント端末４２は、遠隔注文センターのような一つまたは複数の注文受付ポイント２４および／または代行者本部に置かれてもよい。遠隔注文受け付けエージェント１２ａは客の注文を受け付けることを専門とし、ストア５８，６０内での労働の最適化を通してストア５８、６０の効率を改善する。このように、遠隔注文受け付けエージェント１２ａの集中管理は効率を高め、全体的な労働コストを引き下げる。複数のストア５８、６０を通して、遠隔注文受付代行者１２ａは、別の方法で要求されるよりも少ない資源で、効率よく複数の施設にサービスを提供するために、需要および利用可能な資源に基づいて再割り当てされてもよい。遠隔注文受け付けエージェント１２ａは注文取りに専門化するだけでよく、レジ係りおよび／または食物取扱者としての職務を行う必要は無い。たとえば、遠隔注文受け付けエージェント１２ａは、素早く、正確にかつ効率よく客の口頭要求を食品注文に転換するよう訓練されてもよい。別の実施例では、専門の注文受付担当者を配することにより、レジ／カウンター担当者は、需要ピーク時期に、生産増大に対応するために生産または配達区域に再割り当てされてもよい。遠隔注文受け付けエージェント１２ａはまた、たとえば注文取扱量に応じて、追加のまたは代替のメニュー品目を客に提案して収益を伸ばすために、抱き合わせ売り込み（クロスセル）を行うまたはより高価な製品を奨める（アップセル）よう訓練されてもよい。その結果として、注文受付の的確さおよびスピードの両方が向上して顧客満足度を上げると共に、さらに生産および収益が増大する。
【００５９】
一つの実施形態により、遠隔注文処理システム１のさまざまな構成要素は、パソコンのような汎用ハードウエアを使用するもので、したがってソフトウエアのアップグレードにより容易にさまざまな変更を行うことができる。その結果として、開示されているシステム１は、パソコン本体、メモリー、ハードドライブ、プロセッサー、マザーボード等のように比較的低価格汎用ハードウエア構成部品がたやすく入手できるので、購入およびメンテナンス両方がかなり低価格である。さらに、ハードウエアには、音声品質を向上させおよびさらに効率のよい注文受付を容易にするために適応できるエコー消音器、ノイズプロセッサー、フィルター類および／または会話認識技術が含まれていてもよい。
【００６０】
ストア５８、６０はさらにＲＰＯＳシステム３０を含む。本明細書で用いられているように、用語「販売ポイント」および「ストア」は広い意味で使われており、あらゆる小売り環境も含むものとする。一つの実施形態により、ストア５８、６０には、完全サービスレストラン、「ファーストフード」レストラン、ドライブスルーレストラン、デリバリータイプレストランなどの各レストランまたは食物を調理するその他あらゆる商業ビジネスが含まれる。ＲＰＯＳシステム３０にはさらに、ドライブスルー注文ポイントのような一つまたは複数のＰＯＳロケーション７０、または現金レジスター等のようなカウンターベースＰＯＳ端末、およびＰＯＳサーバー９０が含まれる。一つの実施形態において、ＲＰＯＳシステム３０にはさらにシステムインターフェース８０が含まれてもよい。システムインターフェース８０はＰＯＳサーバー９０とＰＯＳ情報２５０を交信する。ＰＯＳサーバー９０は、前述したように、ストア情報を保存することができる。このストア情報はシステムインターフェース８０に伝達されてもよい。別の実施形態では、システムインターフェース８０およびＰＯＳサーバー９０は同じ装置であってもよい。システムインターフェース８０は注文受け付け点２４にある注文分配器４０および／または遠隔代行者端末４２と通信し、オプションでは、たとえば普通の旧式電話サービス（「ＰＯＴＳ」）などの回路切り替え接続よりもむしろコネクションレスネットワーキングプロトコルを用いて描写されているように、一つまたは複数のオーディオリンク８１および一つまたは複数のデータリンク８２を介して広域ネットワーク（「ＷＡＮ」）２２で他のストア６０と通信する。
【００６１】
一つの実施形態において、システムインターフェース８０は、遠隔ＰＯＳロケーション７０での客の到着に対応している来客信号／客到着警報を検知し、ネットワーク２２を介して注文ディストリビューター４０にセッションリクエストを送って応答する。注文ディストリビューター４０は、宛先情報のようなセッション情報をシステムインターフェース８０に送り、その応答として、システムインターフェース８０は、販売時点場所７０と注文受付ポイント２４との間にオーディオリンクおよび／またはデータリンクの少なくとも一つを確立する。一つの実施形態により、システムインターフェース８０は、注文受付ポイント２４に、さらに注文受付ポイント２４での遠隔エージェント端末４２に呼び出しを行う。
【００６２】
システム・インターフェース８０は顧客存在信号を受信してもよく、またそれに応じて、注文分配器４０は、ＷＡＮ２２を介して顧客と注文受け取り装置との間にセッションを確立してもよい。オーディオ・リンクは、注文受け取り装置が顧客の注文を受信して、その注文をリモート・エージェント・ターミナル４２に入力することが可能となるように確立され、また、データ・リンクは、注文受け取り装置がリモート・エージェント・ターミナル４２からの顧客の注文をストア５８、６０に戻すように確立される。一実施形態では、オーディオ・リンクはデータ・リンクであってもよく、オーディオおよびデータは、単一の接続を介して送信される。ＷＡＮ２２は、有線ネットワーク、インターネット、プライベート・ネットワーク、携帯電話ネットワーク、８０２．１１、８０２．１６、８０２．２０、ＷｉＭａｘネットワークなどの無線ネットワーク、あるいは他の適切なネットワーク、あるいはそれらの組み合わせであってもよく、本明細書に開示された無接続のプロトコルを実行するのに適したものであればよい。
【００６３】
上述のように、複数の注文取得ポイント２４がさらに、少なくとも一つの注文分配器４０および、ストア５８、６０から遠く離れたところにある、広域ネットワーク１１０を介するなどのリモート・エージェント・ターミナル４２に連結している。リモート・エージェント・ターミナル４２は、一つあるいは複数のコール・センターに配置された、および／またはそれらの本部から作業（すなわち、本部エージェントにおける作業）をしている、遠隔注文受け取りエージェント１２ａを含めてもよい。複数の注文取得ポイント２４は、一つあるいは複数のコール・センターにおいて統合されたリモート・エージェント・ターミナル４２、および／または、ビルや、市街、郡、州、国等の任意の適切な場所、つまり世界中のどの場所に分配されてもよいリモート・エージェント・ターミナル４２の両方＜から構成されてもよい。注文分配器４０は、上述のように、特定のストア５８、６０用に、適切な遠隔エージェント端末４２（注文受け取り装置）を特定して選択する。遠隔エージェント端末４２は顧客と接続して、オーディオおよび／またはデータ接続を介して、顧客からの注文を受け取る。
【００６４】
一実施形態によると、複数の注文分配器４０および／または遠隔注文センター（「ＲＯＣ」）および複数のリモート・エージェント・ターミナル４２は、分配された仮想コール・センターとして機能するように、ＷＡＮ１１０を介するなどして、ともにネットワーク接続される。一実施形態において、個々のリモート・エージェント・ターミナル４２は互いにネットワーク接続される必要はなく、むしろ、少なくとも一つの注文分配器４０にネットワーク接続される。一つあるいは複数のＲＯＣは注文分配器４０を含んでもよく、中央のコール・センターとして機能してもよい。注文分配器４０は、ストア５８、６０において顧客から受け取った注文を受け取るために、リモート・エージェント・ターミナル４２を選択する。注文分配器４０は、ルータ、自動電話着信分配（「ＡＣＤ」）、スイッチ、注文を分配するためにプログラミングされたコンピュータまたは注文を分配するための他のあらゆる適切な装置を含んでもよい。注文分配器４０およびシステム・インターフェース８０は、一つあるいは複数の適切にプログラミングされたマイクロプロセッサ、マイクロコントローラ、デジタル・シグナル・プロセッサ（「ＤＳＰ」）、あるいは他の処理回路、パーソナル・コンピュータ、ワークステーション、サーバ、あるいは任意の適切なハードウェア、ソフトウェア、ファームウェアの組み合わせであってもよく、また、それぞれが、適切なルックアップ・テーブル、データベース、および／または、実行されたときに上述の機能を行う、実行可能な指示から構成される、メモリ２５４、２５６などの関連メモリから構成されてもよい。
【００６５】
一実施形態によると、注文分配器４０はシステム１における一つあるいは複数のネットワーク要素として動作する、分散プロセッサ・システムから構成されてもよい。例えば、一つあるいは複数のネットワーク素子が提供されて、ソフトウェアのアプリケーション（アプリケーション一式）の収集を実行するために相互接続されて、注文分配器４０の機能性を提供する。この概念は、「仮想コール処理」とも呼ばれている。複数のサーバなどの複数のネットワーク素子のそれぞれは、ソフトウェア・アプリケーションの収集を実行して、仮想コール処理を行う。複数のネットワーク素子は、ネットワーク素子の一つが故障した場合、残りの動作ネットワーク素子が注文分配器４０の仮想コール処理機能性を提供し続けることができるように冗長を与える。ネットワーク素子は、ネットワーク内の任意の場所で動作してもよく、ＲＯＣあるいは同じ場所に設けられる必要はない。これらのネットワーク素子の集団動作は、他のものの中から、適切なエージェントを選択する機能を実行して、適切なＲＰＯＳシステム３０および遠隔エージェント端末４２との間で直通通信を行う機能を実行する。種々のネットワーク素子のうちの種々の論理的および物理的な処理が可能であり、このような素子の遂行によって、このような処理のすべてが本明細書において考えられることを理解されたい。
【００６６】
システム・インターフェース８０はさらに、図３に示されるように、オーディオ・プロセッサ１００を含んでもよい。オーディオ・プロセッサ１００は、ドライブスルー・注文ポイント７０に／から、ドライブスルー・マイクロフォン音声８４を受信して、ドライブスルー・スピーカー音声８６を提供する。オーディオ・プロセッサ１００は、音質を向上させる、および／またはその後の電子的処理用に音声からテキスト／テキストから音声への変換を行うために、ドライブスルー・受注ポイントから受信されたドライブスルー・マイクロフォン音声上で、適応可能なあるいはそうでなくても、電子信号処理を実行してもよい。電子信号処理には、エコー消去、雑音除去、利得制御、音量調節、周波数のフィルタリング（例えば、高域フィルタ、低域フィルタ、あるいはバンドパス・フィルタ）などのフィルタリング、他の音声パラメータの調節および／または音声認識の実行、あるいは受信された音声信号でそれらを組み合わせることが含まれる。一実施形態において、オーディオ・プロセッサ１００は音声認識を用いて、顧客の言語あるいは方言を判定してもよい。その後、顧客と話すために、注文受け取り装置あるいはリモート・エージェント・ターミナル４２を選択するために、この言語あるいは方言情報が使用される。例えば、判定された顧客の言語あるいは方言は、注文分配器４０に通信されて、リモート・エージェント・ターミナル４２の各々ごとに格納されたプロファイルに基づくような適切なリモート・エージェント・ターミナル４２を選択するために、注文分配器４０によって用いられてもよい。一実施形態において、受信した音声の電子信号処理は、ＶｏＩＰを介して送信させるためにその音声を変換する前に行われる。他の実施形態においては、オーディオ・プロセッサ１００により実行される電子信号処理は、リモート・エージェント・ターミナル４２上で利用可能な顧客インターフェースを介するような、遠隔注文受け取りエージェント１２ａによって制御されてもよい。顧客インターフェースは、上述のように、リモート・エージェント・ターミナル４２に対して確立されたセッション接続を介して、オーディオ・プロセッサ１００と通信を行ってもよい。これによって、遠隔注文受け取りエージェント１２ａは、リアルタイムで音声品質問題に対応できるようになり、それによって音声を質のよいものにして、取引を完成する。例えば、顧客が遠隔注文受け取りエージェント１２ａの言うことを聞き取れない場合には、遠隔注文受け取りエージェント１２ａは、スピーカー・ポスト２、４においてスピーカーの音量を上げることが可能である。あるいは、この音声処理は、感知された音声入力レベルに基づいて、音声パラメータの自動的な／動的な減衰を介するなどして自動的に行われてもよい。リモート・エージェント・ターミナル４２はさらに、遠隔注文受け取りエージェント１２ａのヘッドセットおよびマイクロフォンの音声パラメータ／音質を調整するために、音声処理機能を提供してもよい。このような調整は、感知された音声入力レベルに応じて、手動のものであっても、自動的なものであってもよい。一実施形態において、スピーカー・ポスト２、４における感知された音声入力レベルが用いられて、音質を向上させるために、遠隔注文受け取りエージェント１２ａのマイクロフォンを減衰させてもよい。
【００６７】
図５は、１つの実施形態により図４中に示されたＲＰＯＳシステム３０のより詳細なブロック図を示している。ＲＰＯＳシステム３０は、客が居る販売ポイントに一般的に置かれており、以上で考察したように、それらの注文を、店５８、６０中で行う。ＲＰＯＳシステム３０は、ＰＯＳサーバー２１０をさらに含むＰＯＳシステム９０と、１つ以上のＲＰＯＳターミナル（すなわち、タッチスクリーン）２１２、２１４あるいはカウンターあるいはドライブスルーレーンなどのＰＯＳロケーション７０に置かれている注文受付用に適したあらゆる装置を含んでいる。ＲＰＯＳシステム３０は、客と店のインターフェースであり、それにより、客と差し向いの注文取り係により、あるいは客自身により作動されるＰＯＳターミナル２１２、２１４を経由して、あるいは注文取り役との音声接続を経由して、客は、注文を出す。１箇所以上のドライブスルーロケーション７０は、さらに、増幅器などの音声回路２２０、有線あるいは無線ヘッドセット２２４との通信に適した無線トランシーバおよびアンテナ２２２、ループ検出器回路２２６、１つ以上のループ１（２２８）からループＮ（２３０）、および１つ以上の注文ポスト１（２３２）から注文ポストＮ（２３４）を含む。各注文ポスト（ラベル１からＮ）２３２，２３４は、スピーカーおよびマイクロホン音声２３６を経由して、音声回路２２０と通信する。音声回路２２０も、無線（ＷｉＦｉ）注文ポイント、電話、売店あるいは他の適当な注文ポイントなどの他の注文ポイント２３５と、直接にまたはシステムインターフェース８０を介して、スピーカーおよびマイクロホン音声２３９を連絡させてもよい。音声プロセッサー１００は、音声回路２２０に対してドライブスルースピーカー音声２４０を提供しかつ音声回路２２０からドライブスルーマイクロホン音声８４を受け取る。ループ検出器回路２２６は、以上記述したように、客存在信号２４４／客到着警告を、システムインターフェース８０に提供する。
【００６８】
ヘッドセット２２４により、注文取り係／レジ係は、無線のヘッドセット２２４の場合に無線トランシーバ２２２を経由して、注文ポスト２３２，２３４にいる顧客、顧客サービス係、管理者、監督者などのシステム中の誰かと、あるいは注文分配器４０および／あるいは遠隔エージェントターミナル４２の実行モニターと通信することができる。１つの実施形態において、ドライブスルーの注文ポスト２３２に居る顧客は、注文取りポイント２４との通信が出来ないとき、無線トランシーバ２２２を経由して、誤った位置に居る注文取り役と繋がれる。無線ヘッドセット２２４および無線トランシーバ２２２は、カリフォルニア州９２０６４、Ｐｏｗａｙ市のＨＭエレクトロニクス社製の音声システムなどの無線ドライブスルー音声システムであってもよい。あるいは、ヘッドセット２２４および無線トランシーバ２２２は、有線あるいは無線ヘッドセット、コードレスホーン、ブルートウースインターフェース、携帯電話、８０２．１１／８０２．１６インターフェース、あるいは任意の適当な通信装置であってもよい。
【００６９】
図６は、１つの実施形態による注文処理方法のフローチャートである。該方法は、図３から図５に関して記述されているが、それらに限定されるものではない。該方法は、システムインターフェース８０、音声プロセッサー１００および／あるいは１つ以上の遠隔エージェントターミナル４２によって、行われる。しかし、任意の他の適当な構造を用いてもよい。該方法は、一連の操作として記述されるが、その操作は、何らかの適当な順序で実行してもよく、１つの操作が、さらに、１つ以上のサブ操作を含んでもよいことを、認識されたい。
【００７０】
ブロック５１０に示されているように、ループ検出器回路２２６は、例えば、特定の販売時点場所すなわちドライブスルー注文ポイント７０において、磁気ループ２２８，２３０の１つなどの客存在検知器を越えて、自動車運転中の客に応答して、システムインターフェース８０に対して、客の存在信号２４４を提供する。客の存在信号２４４の検出に対応して、システムインターフェース８０は、例えば目的地情報２４８などのセッション情報を得るために、目的地要請２４６あるいは客の存在信号２４４とされるまたセッション情報ともされるセッション要請を、注文分配器４０に送り、かつ遠隔エージェントターミナル４２を用いて、呼び出しを確立し、および／あるいは開始する。目的地要請２４６の受信に対応して、注文分配器４０は、客と話しかつ客の注文を受けるために、遠隔エージェントターミナル４２を選択する。注文分配器４０に送られる目的地要請２４６あるいは客の存在信号２４４は、さらに、店舗情報あるいは販売時点場所７０に対応する販売情報２５０、例えば、地理的にあるいはその他でロケーションを同定する情報を含んでいてもよい。注文分配器４０に送られる目的地要請２４６あるいは客の存在信号２４４は、接続情報および／あるいは無接続セッション情報を、さらに含んでいてもよい。販売情報２５０のポイントは、メニュー情報の組み合わせ、店のタイプの情報、店のロケーション情報、製品停止情報、ドライブスルー待ち行列情報、ドライブスルータイプ情報、客の言語情報、キッチン待ち情報、促進情報、サービスレベル情報、および／あるいは予測交通情報などの店情報をさらに含んでいてもよい。ＰＯＳ情報２５０は、ＰＯＳサーバー９０中に示されているけれども、ＰＯＳ情報２５０は、システムインターフェース８０中にもたらされてもよく、および／あるいは蓄えられてもよい。
【００７１】
ブロック５２０中に示されかつ上記したように、システムインターフェース８０は、目的地要請２４６の送信に対応して、注文分配器４０から、目的地情報２４８を含むセッション確認を受け取る。１つの実施態様によれば、セッション情報および目的地情報２４８を発するにあたり、注文分配器４０は、適当な注文取得ポイント２４、選択された注文取得ポイント２４（図示していない）の同定を含む目的地情報２４８を決める。他の実施態様においては、システムインターフェース８０は、注文取得者を選択し、あるいはその選択が、システムインターフェース８０および注文分配器４０の組み合わされた工程により、達成される。１つの実施態様においては、注文分配器４０は、注文取得ポイント２４あるいは遠隔エージェントターミナル４２を選択し、システムインターフェース８０に対して、目的地情報２４８としてその確認者を送り、またその選択は、例えば、エージェント利用可能情報４４に基づいている。あるいは、システム・インターフェース８０は販売時点場所７０あるいは店５８，６０に関する販売情報２５０を、注文分配器４０に対して送ってもよい。その後、注文分配器４０は、図１および図２の実施態様に関連して上で考察した注文分配器４０と同様に、販売情報２５０、エージェント利用可能情報４４、あるいはそれらの組み合わせに対応して、最も適当な遠隔エージェントターミナル４２選択してもよい。同様に、システムインターフェース８０が、選択を行うところでは、注文分配器４０は、適当な遠隔エージェントターミナル４２を選択するために、システムインターフェース８０に対して、エージェント利用可能情報を送ってもよい。
【００７２】
１つの実施態様によると、システムインターフェース８０は、１つ以上の店５８，６０から、種々の遠隔ＰＯＳロケーション７０からの注文を受け取り、管理し、分配し、またそれに対応して、遠隔エージェントターミナル４２に対して、その注文を割り当ててもよい。店舗に居る注文を行ないたい顧客に対して、店舗はシステムインターフェースに、関連する情報を送る。上で考察したように、システムインターフェース８０および／あるいは注文分配器４０は、客の注文を受けるために、注文取得者あるいは遠隔エージェントターミナル４２を選択する。レストランからシステムインターフェース８０への連絡は、レストランの現在状態例えば、上記したような静的データ、あるいは動的データを含むレストランについて関連する情報を、含んでいてもよい。該関連情報は、目的地情報２４８あるいは店情報を含んでいてもよい。
【００７３】
例えば、注文処理装置が、選択を行うところでは、目的地情報２４８は、種々のロケーションに分配され、および／あるいは１つ以上の遠隔注文センターで、集中して置かれている遠隔エージェントターミナル４２に関する情報を含んでいてもよい。さらに、目的地情報２４８は、利用可能なエージェントの一覧表、選択されたエージェントおよび／あるいは
以下に詳しく述べるＲＯＣ待ち情報２５２あるいは適当な組み合わせを、含んでいてもよい。その後、システムインターフェース８０は、例えば、次に利用できる遠隔エージェントターミナル４２を選択することにより、目的地情報２４８中に含まれる遠隔エージェントターミナル４２の受領リストから、適当なエージェントを選択してもよい。最長の遊休状態あるいは次の利用などのエージェントを選択するための適当なアルゴリズム（計算手順）は、利用してもよい。さらに、販売時点情報２５０に対応して、システムインターフェース８０は、図１および図２の実施態様の注文分配器４０に関連して、上記したように、複数の候補の注文受け付け点から、遠隔エージェントターミナルを選択してもよい。
【００７４】
１つの実施態様においては、システムインターフェース８０は、目的地情報２４８および／あるいは他の適当な情報に対応して、エージェントを選択してもよい。例えば、候補注文取得ポイント、遠隔エージェントターミナル４２、遠隔注文取得エージェント１２ａおよび／あるいは販売情報のポイントのリストに対応して、エージェントを選択してもよい。システムインターフェース８０は、生産ライン間のバランス注文量のバランスを管理し、取り込み、また順番に変化を持たせてもよい。結果として、遠隔注文システム５０は、注文取得時間を短縮し、生産を増加させ、客の待ち行列を短くし、また客の満足度を増加させることになる。
【００７５】
他の実施態様によると、目的地情報２４８は、リアルタイムおよび／あるいは予測されたＲＯＣ待ち情報２５２などに関連した情報、および／あるいはエージェント利用情報４４および／あるいはエージェント能力情報などのエージェント情報を含んでいる。以上で考察したように、目的地情報２４８も、店情報と見なしてよい。ＲＯＣ待ち情報２５２は、さらに、ホールド時間情報を含んでいてもよい。ＲＯＣ待ち情報２５２は、各遠隔エージェントターミナル４２の列サイズをそれぞれ示し、および／あるいは遠隔注文呼び出しセンターあるいは中心点などの一群の遠隔エージェントターミナル４２として、集約的に示している。例えば、もし、システムインターフェース８０が、ＲＯＣ待ち情報２５２は、１つ以上の遠隔エージェントターミナル４２に対する大きな列サイズを示し、および／あるいはエージェント利用情報４４などの受け取られたエージェント情報に対応したサイズを示すことを決めるとすれば、システムインターフェース８０は、ホームエージェントにおける作業において、遠隔注文センターの特定の遠隔エージェントターミナル４２に対して呼び出しを送るか、あるいは２者択一的にＲＰＯＳシステム３０内にあるローカルエージェントターミナル２１４に、呼び出しを送ってもよい。ＲＯＣ待ち情報２５２は、１つ以上の遠隔エージェントターミナル４２の現在の状態に基づいていてもよく、あるいはリアルタイムの測定、あるいは予想されたあるいは見通した情報量レベルに基づいた予想された状態情報に基づいていてもよい。
【００７６】
他の実施態様によれば、注文分配器４０は、適当な最近のおよび／あるいは追加のＰＯＳ情報２５０に対して、システムインターフェース８０を精査してもよい。例えば、目的地情報２４８は、システムインターフェース８０および／あるいはＲＰＯＳシステム３０からの最近のおよび／あるいは追加のＰＯＳ情報２５０に対する要請あるいは適当な質問を含んでいてもよい。上で考察したように、店情報は、静的であってもよく、あるいは動的であってもよい。静的データは、典型的には変化はしないが、もしそれが、更新されると、更新された静的データは、該システムの適当な構成要素内で、更新されなければならない。もし、システムインターフェース８０が、注文分配器４０に対して、古いおよび／あるいは利用可能な販売情報２５０の小集団のみを送ったとすれば、注文分配器４０は、適当な遠隔エージェントターミナル４２あるいは一群の遠隔エージェントターミナル４２を選択するために、更新されたおよび／あるいは追加のＰＯＳ情報２５０を要請してもよい。１つの実施態様によれば、注文分配器４０は、各注文を持った動的データを受け取るが、もしそれが、新しいか、あるいは更新された場合には、静的データのみを受け取ることになる。あるいは、該注文分配器４０は、システムインターフェース８０から、販売情報２５０のポイントを、定期的に要請する。この要請に対応して、システムインターフェース８０は、注文分配器４０に対して、販売情報２５０のポイントを送る。システムインターフェース８０は、人の介入があるか、あるいは人の介入なしに、注文分配器４０に対して、販売情報２５０のポイントを送る。例えば、注文分配器４０は、ＰｏｓｔｇｒｅＳＱＬサーバーあるいは適当なサーバーなどのデーターサーバーを更新してもよい。ＰｏｓｔｇｒｅＳＱＬはよく知られているオープンソースデータベースである。
【００７７】
図５を参照して、１つの実施態様においては、システムインターフェース８０は、受け取った目的地情報（ブロック５３０）に対応して、ＰＯＳロケーション７０と複数の注文取得ポイント２４の少なくとも１つの間に、少なくとも１つの音声リンク８１および／あるいはデータリンク８２を確立する。客と注文取得エージェントとの間の音声リンク８１によって、エージェントが、客の注文を受け取ることができる。その後、注文を実行するために、注文は、データリンク８２を経由して、遠隔エージェントターミナル４２から店あるいはレストラン５８，６０に転送されてもよい。上述した１つの実施態様において、音声リンク８１は、データリンク８２であってもよく、したがって、音声リンク８１およびデータリンク８２は、同じであり、すなわち客と注文エージェントの話し言葉は、データとして移動し、またエージェントにより入れられたデータも、同じ接続を経由して転送される。
【００７８】
音声リンクおよびデータリンクは、遠隔ＰＯＳロケーション７０と注文取得ポイントのアドレスとして、ＩＰアドレスなどの目的アドレスおよびソースを持つパケットとしてフォーマット化された情報を連絡することにより、ネットワーク２２を経由するなどして、遠隔ＰＯＳロケーション７０と注文取得ポイントを接続している。音声リンク８１およびデータリンク８２は、パケット切り替えネットワーク、パケットを運ぶように適当に形成された回路切り替えネットワーク、ＶＯＩＰ（インターネットプロトコル上の声）あるいは適当なネットワークあるいはそれらの組み合わせを経由して、確立されおよび／あるいは送られてもよい。情報は、同定されたソースと目的の間で交信されるから、種々のパケットなどの情報流れの異なった部分は、異なった物理ルートを取ってもよく、すなわち、該リンクは、コネクションレスあるいは仮想リンクとなり、その結果、交信情報は、異なった物理ルートを取り、セッションを促進してもよい。１つの実施態様によれば、コールセンターに置かれているおよび／あるいはどこかに置かれている多重遠隔注文センターおよび遠隔エージェントは、仮想コールセンターとして働くように、共にネットワークされていてもよい。他の実施態様においては、遠隔エージェントは、販売時点場所、店あるいはレストランのポイントにそれぞれ、独立にネットワーク化されていてもよい。
【００７９】
１つの実施態様によれば、システムインターフェース８０は、実質的に同時に、データリンク８２と音声リンク８１を確立する。該データリンク８２および音声リンク８１を、例えばＶＯＩＰ（インターネットプロトコルに亘る声）を用いて、パケット切り替えネットワークによって確立してもよい。結果として、電話利用プログラム作成インターフェース（ＴＡＰＩ）は、不必要になろう。例えば、システムインターフェース８０は、客ループ存在信号２４４の検出に対応して、客と２つの注文取得ポイント２４の少なくとも１つの間の呼び出しを確立してもよい。呼び出しの１部として、遠隔エージェントターミナル４２を経由して、選択された注文取得エージェントに対して、システムインターフェース８０は、客の到着を示すトーンあるいはメッセージなどのプロンプトを生じさせる。考察してきたように、システムインターフェース８０は、受け取った目的地情報２４８に対応して、ＰＯＳロケーション７０および注文取得ポイント２４／遠隔エージェントターミナル４２の間に、音声リンク８１およびデータリンク８２の少なくとも１つに対する接続を開始してもよい。しかし、他の実施態様においては、注文分配器４０あるいは遠隔エージェントターミナル４２も、接続を開始してもよい。
【００８０】
１つの実施態様によると、注文分配器４０は、適当な注文取得ポイント２４／遠隔エージェントターミナル４２を選択し、例えば、上記で考察したように、選択情報により注文を取り扱うために、注文取得ポイント２４の１つを差し向ける。例えば、注文分配器４０は、ＲＯＣの１つの内のコールセンター中の多数の遠隔注文取得エージェント１２ａの１つから、あるいは複数の遠隔エージェントターミナル４２のいずれかから選択してもよい。あるいは、注文分配器４０は、遠隔注文センターあるいはコールセンターに置かれたエージェントよりはむしろ、本部から働く独立した遠隔注文取得エージェント１２ａを選択してもよい。注文分配器４０は、最長利用可能エージェント、次期利用可能エージェントおよび最大利用可能エージェントなどの適当なエージェント利用可能アルゴリズムに基づいて、あるいは他の適当なアルゴリズムに基づいて、注文取得ポイント２４にある注文取得エージェントを選択してもよい。さらに、注文分配器４０におけるエージェント選択アルゴリズムは、最小期待遅延、最小列長、最も忙しくないエージェントおよび最高歩合エージェントなどの種々の負荷バランスアルゴリズム、あるいは他の適当なアルゴリズムを実行してもよい。
【００８１】
１つの実施態様によれば、音声リンク８１および／あるいはデータリンク８２は、注文分配器４０などの中間ポイントあるいは適当なネットワークエレメントを経由した販売時点場所７０のポイントと、注文取得ポイント２４の間に確立される。例えば、システムインターフェース８０は、中間ポイントおよび／あるいは注文分配器４０から、例えば目的地情報２４８を受信してその対応として、中間ポイントに接続してもよい。したがって、その後、注文分配器などの中間ポイントは、注文取得ポイント２４へのリンクを確立してもよい。以前考察したように、音声リンク８１および／あるいはデータリンク８２を、中間ポイント内で、販売時点場所７０のポイントと注文取得ポイント２４の間に、直接確立してもよい。換言すれば、客と注文取得エージェントの間に確立された音声あるいはデータ接続は、直接確立されるか、あるいは中間構成要素を経由して送られてもよい。該中間構成要素は、システムインターフェース８０あるいは注文分配器４０であってもよい。
【００８２】
図７は、１つの実施態様によるシステムインターフェース８０のブロック図を示している。前に考察したように、システムインターフェース８０は、販売地点７０（店５８，６０）および注文取得ロケーション、すなわち注文取得ポイント２４の間のインターフェースとして作用してもよい。レストランあるいは遠隔ＰＯＳロケーション７０おける客の存在は、これまで考察したように、システムインターフェース８０に送られた到着警告あるいは存在信号の誘因となることがある。そこで、システムインターフェース８０は、適当な注文取得エージェントを選択するために、注文分配器４０と連絡を取ってもよい。システムインターフェース８０は、パソコン（ＰＣ）、音声制御器４１０、メモリ４２０およびネットワークインターフェース回路４２４などの制御器４００を含んでいる。データおよび音声が、同じ媒体を経由して通信される１つの実施態様において、システムインターフェース８０は、代理を行うかあるいはさもなければ、中央で、通信を送ってもよく、すなわち、制御器４００が、例えば、ＲＯＣ列管理者４３０および／あるいはネットワークインターフェース回路４２４を経由して、示されたように注文分配器４０および／あるいは遠隔エージェントターミナル４２と、音声および制御データ８２を交信する。例えば、音声プロセッサー１００は、当業者に公知のように、ＶｏＩＰ４６４を経由して、注文分配器４０および／あるいは遠隔エージェントターミナル４２と、音声データを交信してもよい。遠隔エージェントターミナル４２およびＰＯＳ位置７０が、直接交信する実施態様とは対照的に、この中央集中化した実施態様は、品質制御目的などのために、注文取得セッションの記録を許諾してもよい。制御器４００も、回路切り替え電話ネットワークおよび／あるいはパケット切り替えネットワークとの交信を容易にすることができる。電話ネットワークは、当業者で公知のように、ライン入力端子４２７およびライン出力端子４２６および／あるいはＶｏＩＰ４６４を経由して、音声プロセッサー１００と結びつけてもよい。
【００８３】
制御器４１０は、スピーカー音声制御器４１２とマイクロホン音声制御器４１４とを含んでいる。さらに、制御器４００は、音声プロセッサー１００、プロセッサー４２２、スピーカー４２６、マイクロホン４２７、ＲＯＣ列マネージャー４３０と客存在検知機４４０とを包含している。音声プロセッサー１００、制御器４００、プロセッサー４２２、ＲＯＣ列マネージャー４３０および客存在検知機４４０は、一つ以上の適当にプログラム化されたマイクロプロセッサー、マイクロ制御器、ＤＳＰ（デジタルシグナルプロセッサ）あるいは他の処理回路、ＰＣ、ワークステーション、あるいはハードウエア、ソフトウエアあるいはファームウエアの適当な組み合わせであり、また適当な参照テーブルおよび／あるいは実行するときには、記述した機能を行う実行可能な指示を含んでいるメモリ４２０などの関連メモリを包含してもよい。１つの実施態様によれば、プロセッサー４２２は、インテルペンチアムマイクロプロセッサーなどのホストプロセッサーであり、また音声プロセッサー１００は、適当なＰＣ音声カードなどのコプロセッサーである。
【００８４】
スピーカー音声制御器４１２およびマイクロホン音声制御器４１４は、一つ以上のトランジスターベースのスイッチ、機械的スイッチおよび／あるいはリレー、タイムスロット交換デバイス、ソフトウエアスイッチあるいは適当なタイプのスイッチであってもよい。したがって、スピーカー音声制御器４１２は、音声プロセッサー１００からドライブスルースピーカー音声２４０を選択するか、あるいは無線トランシーバ２２２からヘッドセット音声４１８を選択してもよく、また該選択された音声を、注文ポスト２３２，２３４（ドライブスルースピーカー音声２４０として）に提供してもよい。同様に、マイクロホン音声制御器４１４は、注文ポスト２３２，２３４からのドライブスルーマイクロホン音声８４を、ヘッドセット２２４のヘッドセットマイクロホン音声４１６に対して、あるいは図５に示したように、音声プロセッサー１００のドライブスルーマイクロホン音声８４に対して送る。
【００８５】
本発明の一つの実施形態によれば、例えば、システムインタフェース８０、注文分配器４０および／またはリモートエージェント端末（複数もあり）４２で故障が発生した場合には、店舗５８、６０におけるオーダー受注者がヘッドセット２２４を介してオーダーを受注できるように、スピーカーオーディオコントローラ４１２とマイクロホンオーディオコントローラ４１４とは、ヘッドセット２２４にデフォルトとして設定される。例えばスピーカーオーディオコントローラ４１２とマイクロホンオーディオコントローラ４１４は配線された中継器であってもよく、そのため、システムインタフェース８０と、さらには、中継器に電力が供給されなくなった場合に、ヘッドセット２２４が接続され、作動可能となることになる。これを、フェールセーフモードと表わすこともある。オーディオプロセッサ１００は、スピーカー４２６にオーディオ信号を供給し、例えば、メッセージ、呼び出しもしくはいずれかの好適なオーディオを再生できるよう店舗内などに配設されたマイクロホン４２７からオーディオ信号を受信することができる。
【００８６】
オーディオパス内に、入出力レベルを整合させるのに必要なアッテネータ、インピーダンス整合回路および／または増幅器を取り込んでもよい。例えば、アッテネータは、スピーカーオーディオコントローラ４１２内に取り込んで、ヘッドセットスピーカーオーディオ４１８を減衰させ、さらにはオーディオプロセッサ１００のライン入力までスピーカーレベルオーディオを減衰させてもよい。
【００８７】
本発明の実施形態は、本明細書に記載の諸機能に従って、プロセスを実行できるように、コンピュータ（もしくはその他の電子機器）をプログラミングするのに使用可能な命令を格納している、メモリー２５４、２５６、４２０などの、機械読取り可能媒体を内蔵することができるコンピュータプログラム製品として提供してもよい。メモリー２５４、２５６、４２０などの機械読取り可能媒体には、フロッピー（登録商標）ディスケット、光ディスク、ＣＤ−ＲＯＭおよび磁気光ディスクのＲＯＭ、ＲＡＭ、ＥＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、磁気もしくは光カード、フラッシュメモリー、あるいは他の種類の電子命令を格納するのに好適な媒体／機械読取り可能媒体などがあげられるが、これらに限定されるものではない。さらに、本発明の実施形態は、コンピュータプログラム製品としてダウンロードしてもよいが、この場合、このプログラムは、ＷＡＮ２２などの通信回線（例えばモデムやネットワーク接続）を介して、ネットワークもしくは搬送波もしくはその他の伝送媒体に統合されたデータ信号によって要求側コンピュータ（例えばクライアント）にリモートコンピュータ（例えばサーバー）から伝送することもできる。したがって、本明細書では、搬送波は、機械読取り可能媒体を含むとみなすべきである。
【００８８】
本発明の一つの実施形態によれば、メモリー２５４、２５６、４２０に格納され、注文分配器４０内、システム・インターフェース８０内のプロセッサで実行されるソフトウェアアプリケーションは、注文分配器４０およびシステム・インタフェース８０の機能をそれぞれ遂行する。これらのソフトウェアアプリケーションは、本技術分野で公知のとおりにインストール、アップグレード、変更および環境設定することができる。例えば、新しいもしくは改定されたソフトウェアアプリケーションは、ＷＡＮ２２に接続されたコンピュータもしくはメモリー記憶装置によって提供してもよい。その後で、ネットワークインタフェース回路４２４が、この新しいもしくは改定されたソフトウェアアプリケーションを、格納するため、データバス４２８を介してメモリー４２０に転送してもよい。
【００８９】
ハードウェア、ソフトウェアもしくはそれらの組合せを含むことのできるオプションのオーディオプロセッサ１００を使用すると、上記のように、顧客とリモートオーダー受注エージェント１２ａとの間で通信されるオーディオで各種機能を実行することもできる。オーディオプロセッサ１００は、後続の電子処理のため音響の質の改良および／もしくは音声―テキスト／テキスト―音声変換を実現できるように、ドライブスルーＰＯＳ地点７０から受信したドライブスルーマイクロホンオーディオで電子信号処理を実施することができる。このようなオーディオの処理は自動化してもよいし、あるいはリアルタイムで音響忠実度を改良するために、リモートオーダー受注エージェント１２ａによって手動で制御してもよい。電子信号処理では、音量もしくはレベル調節、フィルタリング、周波数エンハンスメント、エコー消去、ノイズ消去および／または受信オーディオ信号での音声認識などを行うことができる。オーディオ処理では、顧客とオーダー受注エージェントとの間のオーディオ接続をさらに明瞭にして、理解をさらに高められるようにすることができる。その結果、顧客が、音の質が低いために、オーダー受注者からの言葉を聴いたり理解したりすることが困難であるような、ドライブスルースピーカーに伴う現在の問題を軽減できる。ＶｏＩＰの場合には、オーディオプロセッサ１００は、サービス品質（ＱｏＳ）プロトコルを実施して、明瞭で自然な交信を確保することができる。このようなプロトコルはさらに、パケットの遅延もしくはパケットの漏出などによる、質の低いオーディオが故障状況として扱われ、本明細書に記述しているようにまさに通信の完全な失敗として処理されるように、フェイルオーバーメカニズムと関連付けて使用することもできる。
【００９０】
本発明の一つの実施形態では、オーディオプロセッサ１００には、エコーキャンセラー４５０、ノイズプロセッサ４５２、フィルター（複数もあり）４５４、メッセージ再生エンジン４５６、音声認識装置４５８、増幅器（複数もあり）４６０、ミキサー４６２、ＶｏＩＰエンジン４６４もしくはそれらの組合せを実現化する、ハードウェアおよび／またはソフトウェアを取り込んでいてもよい。本発明の一つの実施形態によれば、オーディオプロセッサ１００は、ドライブスルーオーダー地点７０から受信したドライブスルーマイクロホンオーディオ８４の他、ドライブスルースピーカーオーディオ２４０でも電子信号処理を行い、エコー消去、ノイズ消去および／または受信オーディオ信号での音声認識などといった諸機能を実行することができる。さらに、オーディオプロセッサ１００は、例えば天候など、周囲の環境に曝露したことによる屋外スピーカーの劣化などといった、通信システムの構成要素の劣化を補正することができる。本発明の一つの実施形態では、オーディオプロセッサ１００は、以下に詳細に述べるように、周囲の環境ノイズ、装置条件もしくはその他の要因に関連する基準パラメータを確立するのに使用可能な、トレーニング機能もしくは自己キャリブレーション機能を備えている。
【００９１】
エコーキャンセラー４５０は、各種エコーの遅延に適合させることができる。例えば、オーダー受注者の音声は、顧客の自動車のドアに反射させることもあり、ドライブスルーオーダーポスト２３２、２３４のマイクロホン／スピーカーに帰還させると、オーダー受注者のリスニングデバイス（すなわちヘッドセット）で聞えるオーダー受注者の音声が、遅延する結果となる。自動車本体および／またはドアのサイズと距離、さらには、エコーの振幅と時間の遅延は多様であるため、動的エコー消去を実施して、エコーにおける変化に適合させることができる。本発明の一つの実施形態によれば、動的エコー消去を実施してもよく、７５ｍｓもしくは２５０ｍｓの時間の遅延を補正できるが、この時間の遅延は、通常５００〜７５０ｍｓの範囲に及ぶ可能性がある。したがって、エコーキャンセラー４５０は、０〜１０００ｍｓの時間の遅れ、もしくはいずれかの好適な時間の遅れを補正する必要があるであろう。本発明の一つの実施形態によれば、エコーキャンセラー４５０は、エコー信号の尾部を分析し、動的に微調整を行ってエコーが最小となるよう最適化処理を行ってもよい。
【００９２】
本発明の一つの実施形態によれば、特定のリモートＰＯＳ地点７０に関するエコー消去パラメータを事前に判定し、特定の特性セットを用いて固定させることができる。例えば、特定のＰＯＳ地点７０に関しては、時間の遅延およびスピーカーとマイクロホンとの間の結合は比較的狭い範囲内で行われてもよい。したがって、特定のＰＯＳ地点７０に関するエコー消去が識別され、既定の範囲内で静的もしくは動的とすることができる。後続の呼び出しの開始点を識別するために、前の注文に関する時間遅延エコーが記録されてもよい。
【００９３】
ノイズプロセッサ４５２および／またはフィルター（複数もあり）４５４は、オーディオ背景ノイズを排除し、さらに、ドライブスルーマイクロホンオーディオ８４とドライブスルースピーカーオーディオ２４０の質および／または明瞭度を改良する。本発明の一つの実施形態によれば、音声認識装置４５８およびノイズプロセッサ４５２は、人の会話を表すドライブスルーマイクロホンオーディオ８４の部分と、ノイズを表す部分とを識別する。その後で、ノイズプロセッサ４５２がノイズを排除する。例えば、音声認識装置４５８は、少なくとも一つのプロンプトの出力に応答して（ドライブスルーマイクロホンオーディオ８４のように）顧客による発話に対応するオーディオ信号を受信する。発話は、顧客のオーダーもしくは問合せを表すことができる。その後で、音声認識装置４５８が、人の会話の可能性を発話と関連付けてもよい。その他のオーディオエネルギーは、ノイズとみなし、ドライブスルーマイクロホンオーディオ８４から排除されてもよい。例えば、音声認識装置４５８は、Ｙ．Ｅｐｈｒａｉｍ、Ｄ．Ｍａｌａｈ，「最小平均二乗誤差の対数スペクトル振幅推定量を使用した音声強調」ＩＥＥＥ  Ｔｒａｎｓ．ｏｎ  Ａｃｏｕｓｔ．，Ｓｐｅｅｃｈ，Ｓｉｇｎａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ，ＡＳＳＰ−３３巻，４４３−４４５頁，１９８５年４月；．Ｙ．Ｅｐｈｒａｉｍ、Ｄ．Ｍａｌａｈ，「最小平均二乗誤差の短時間スペクトル振幅推定量を使用した音声強調」ＩＥＥＥ  Ｔｒａｎｓ．ｏｎ  Ａｃｏｕｓｔ．Ｓｐｅｅｃｈ，Ｓｉｇｎａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ，ＡＳＳＰ−３２巻，ＩＩ０９−ｌｌ２１頁，  １９８４年１２月；  Ｙ．  Ｅｐｈｒａｉｍ，  Ｄ．  Ｍａｌａｈ，  Ｂ．−Ｈ．Ｊｕａｎｇ，「雑音のある音声を改良する隠れマルコフモデルの応用」ＩＥＥＥ  Ｔｒａｎｓ．  Ａｃｏｕｓｔ．  Ｓｐｅｅｃｈ，  Ｓｉｇｎａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ，ＡＳＳＰ−３７巻，  １８４６−ｌ８５６頁，  およびその他の関連記事に記載されている音声強調アルゴリズムなどのいずれかの音声強調アルゴリズムを採用することができる。本発明の一つの実施形態によれば、ノイズ、エコーおよび／または信号の鮮明化は、デジタル信号プロセッサで実行される、Ｎｏｉｓｅ  Ｃａｎｃｅｌｌａｔｉｏｎ  Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ（ＮＣＴ）（英国ケンブリッジ）およびＷｅｓｔｐｏｒｔ（米国コネチカット州）ＣｌｅａｒＳｐｅｅｃｈ（登録商標）ソフトウェアなど、ソフトウェアおよび／またはハードウェアで実施することができる。
【００９４】
ひとつの実施例では、ドライブスルーオーダーポイント（複数もあり）７０は、高速道路などの交通量の多い道路の近くにある場合には、ノイズは道路もしくは高速道路沿いを走行する車両から生じる既定の音として特徴付けることができる。したがって、ノイズプロセッサ４５２および／もしくはフィルター（複数もあり）４５４は、ノイズの種類を特定し、ドライブスルーマイクロホンオーディオ８４からそのノイズを適切に排除することができる。背景ノイズを排除すると、顧客とオーダー受注エージェントとの間のオーディオ接続が良好になる。本発明の一つの実施形態によれば、ノイズプロセッサ４５２および／またはフィルター（複数もあり）４５４は、マイクロプロセッサベースのコンピュータやデジタルシグナルプロセッサなど、プロセッサ４２２で実行されるコンピュータプログラムの命令を表す。あるいは、ノイズプロセッサ４５２および／またはフィルター（複数もあり）４５４は、ハードウェア、ファームウェアおよび／またはソフトウェアもしくはいずれかの好適な組合せで構築してもよい。
【００９５】
本発明の一つの実施形態によれば、ノイズプロセッサ４５２および／またはフィルター（複数もあり）４５４は、初期インストール後に、もしくは定期的間隔で環境設定、整合および／またはトレーニングルーチンを実行した後には、ドライブスルーマイクロホンオーディオ８４に存在する共通ノイズ信号を特定することができる。例えば、ドライブスルーオーダー地点（複数もあり）７０では、ハンドフリースピーカーおよびマイクロホンは、屋外にあり、各種要素に曝露されるので、これらは、きわめて高い温度および低い温度、風、太陽およびその他の自然の要素もしくは人工的要素に曝される。その結果、環境の厳しさによって、通常装置は劣化し、ドライブスルーマイクロホンオーディオ８４の劣化およびドライブスルースピーカーオーディオ２４０の劣化を招く。このような劣化から、ひずみ、振幅の低下、周波数応答の低下、さらにはノイズ感受性の亢進を招くこととなる。したがって、製造元は、多くの場合、約三年ごとに、ドライブスルーオーダーポストを交換するよう推奨している。ドライブスルーマイクロホンオーディオ８４とドライブスルースピーカーオーディオ２４０とが漸次もしくは急激に劣化するので、エコーキャンセラー４５０、プロセッサ４５２および／もしくはフィルター（複数もあり）４５４が、装置の全寿命にわたって発生する劣化を定期的に補正することができる。例えば、マイクロホンやスピーカーの劣化から、周波数の変化もしくはさらなる共鳴周波数を招くかもしれない。したがって、このような共鳴周波数における信号をフィルタリングすると、ノイズが減少し、明瞭度が増すことができる。客が、オーダー受注エージェントから聞き取り可能なだけでなく、オーダー受注エージェントが客のオーダーを適切に聞き取り、受信できると信じられるようにすることが大切である。リモートオーダー受注エージェント１２ａが、オーディオプロセッサ１００を制御している場合には、エージェント１２ａは、オーディオの質の低下にリアルタイムで応答し、オーディオプロセッサ１００を調節することができる。
【００９６】
本発明の一つの実施形態によれば、レストランを閉店した後でドライブスルーＰＯＳ地点７０／スピーカー取り付け支柱２４に誰かが到着した場合には、メッセージ再生エンジン４５６が、「ご来店有難うございます。ただいま閉店しております。」などといった標準メッセージやメモリー４２０に格納されている他のメッセージを再生することができる。あるいは、例えば、リモートオーダー受注エージェント１２ａがオーダーを受けるが、そのオーダーを受けたが、まだ開店している近くのレストランにそのオーダーを引き渡して、客が、他のレストランに移動するだけでオーダーした品を受け取り、料金を支払えるように、メッセージ再生エンジン４５６が、インテリジェント／カスタムメッセージを再生し、それに従ってセッションを確立するよう指示することができる。例えば、店のマネージャは、「ただいま閉店しております。開店している最寄りのチェーン店のレストランが．．．．」というメッセージに応答するよう、メッセージ再生エンジン４５６をプログラムすることができる。さらに、システムインタフェース８０は、次に最も近いレストランチェーン店とのオーダー受注セッションを自動的にセットアップすることができる。
【００９７】
図８は、本発明の一つの実施形態によるマルチタンデム構成型ドライブスルーのある、典型的店舗５８のブロック図である。店舗５８には、効率向上を図る目的で、複数のドライブスルー車線が備えつけられている。図８は、複数のドライブスルーオーダー車線７０Ａ、７０Ｂ、７０Ｃ、７０Ｎがあるという点を除けば、図５のブロック図に類似している。さらにスピーカー取り付け支柱２、４の位置にいる客を検出するだけでなく、現在サービスを受けている客の後ろに何人の客が待っているのかも判断できるように、車線７０Ａ、７０Ｂ、７０Ｃ、７０Ｎのそれぞれに、一つもしくはそれ以上のセンサー２２８、２３０が取り付けられている。このようなセンサー２２８および２３０には、レーザーやカメラなどの視覚センサー、複数のループ検出器もしくは現在の客およびスピーカー取り付け支柱を検出するループ検出器や他のセンサー２２８Ｄ、２２８Ｈ、２３０Ｄ、２３０Ｈ、および特定の車線で現在サービスを受けている客の後ろで、車線７０Ａ、７０Ｂ、７０Ｃ、７０Ｎに侵入してくる客の数を数えるセンサー２２８Ａ、２２８Ｅ、２３０Ａ、２３０Ｅが含まれてもよい。あるいは、例えば、前の客がすでに車線に侵入していることに気づかなかった不注意な客のせいで、車線が詰まってしまっていないかを判断できるように、待っている客を直接検出するための光センサー２２８Ｂ、２２８Ｃ、２２８Ｆ、２２８Ｇ、２３０Ｂ、２３０Ｃ、２３０Ｆ、２３０Ｇを取り付けてもよい。あるいは、時刻などの他の要因だけでなく、店舗の活動状況に関する既知の短期間および／または長期間履歴データに基づいて、客の待ち行列の長さを類推してもよい、例えば特定のドライブスルーＰＯＳ地点７０における、客の待ち行列の長さの推定値は、待ち行列が存在する確率に基づいて判定してもよい。このような実現法は、直接待ち行列を判定するための複数のセンサーを備えていない店舗、あるいは実現化できない店舗にとって有益であろう。さらに、各車線ごとにスピーカー取り付け支柱２３２Ａ、２３２Ｂ，２３２Ｃが備え付けられている。ＰＯＳ  システム９０にはさらに、以下に詳述するＰＯＳプレゼンター２１４Ａが備わっている。
【００９８】
本発明の一つの実施形態によれば、ＲＯＣ待ち行列マネージャ４３０とドライブスルー待ち行列マネージャ４４０とが、ドライブスルーＰＯＳ地点７０における待ち行列をモニターし、リモートオーダー受注エージェント１２ａにこの情報を提供して、客の好感度な体験や高レベルの客の満足度の実現を図っている。例えば、受け渡し窓口２１４に車が止まっているが、後続の車が行列を作っていないような場合には、リモートオーダー受注エージェント１２ａが、客に対して追加メニュー品目を動的に勧めたり、さもなければ客がうまく注文できるように手助けして、更なる増収を図ることもできる。しかしながら、数台の車が注文するために待っている状態では、ドライブスルーの待ち行列を迅速に解消させるため、可能な限り手早く客の注文を入力することが望ましい。注文には通常、約２０〜３０秒間かかると考えられるので、追加注文を勧める場合には通常、さらに５〜１０秒間、対話の時間が長くなり、結果的に平均対話時間が約１５〜３０％長引くかもしれない。したがって、ドライブスルーＰＯＳ地点７０で待ち状態が生じているときには、客に対して追加注文を勧めないほうが好ましいといえる。平均対話時間の低減はドライブスルーの待ち行列を迅速に解消できる。
【００９９】
さらに、呼量は通常、朝食、昼食および夕食のピーク時間により、日内で変動するので、リモートオーダー受注エージェント１２ａが実現するのに適した目標対話時間に関する情報を、このようなピーク時間帯に提供する。したがって、所定の時間に利用可能な受注エージェントの数の割には、各対話で利用可能な対話時間に基づいてこの呼量に対処することができる。例えば、オーダー受注エージェントのスタッフ配置レベルが、日内で変動するに伴い、呼量における短期的急激な増加にも、平均対話時間を変えることによって対処できる。呼量における急激な増加は、例えばショーやスポーツイベントの開催など、他の理由でも生じる可能性がある。さらに別の例として、人は多くの場合、ドライブスルーの近くを車で通りかかり、中に車がいるのを目で見ると、食べ物のことを考える。食べ物のことを考えたときに、人はドライブスルーに入っていくので、注文量がさらに増加する結果となる。このようなピークの時間帯に、システムにおけるオーダー受注者にとって利用可能な平均対話時間に関する情報を提供すれば、各受注者が呼び出しを適切に処理することができる。したがって、上述の関連店舗情報など、他の留意点の中でも特にオーダー量レベルに準拠して、オーダー受注者集団を動的に管理することができる。
【０１００】
本発明の一つの実施形態では、ＲＯＣ待ち行列マネージャ４３０が、ＲＯＣ待ち行列の規模、もしくは注文分配器４０および／またはリモートエージェント端末（複数もあり）４２からの待ち時間フィードバック情報を受信する。例えば、注文分配器４０および／またはリモートエージェント端末（複数もあり）に待ち行列がある場合、および自動車が、ドライブスルーオーダー地点７０Ａ、７０Ｂ、７０Ｃ、７０Ｎに到着し、同時に注文分配器４０内の待ち行列にその客が追加された場合には、メッセージ再生エンジン４５６が、例えば待たなくてはならないことを知らせ、できれば予測される待ち時間の目安を提示するなど、客に対してメッセージを再生することができる。その後で、オーダー待ち行列４０および／またはリモートエージェント端末（複数もあり）におけるオーダー待ち行列を数秒のうちに除去することができるので、あいさつなどの簡単なメッセージを再生したり、新メニュー品目／スペシャルメニュー品目メッセージを再生してエージェントの会話時間を短縮し、注文分配器４０の待ち行列が空になるまで、オーダー交信量を効果的に分散することができる。オーダー受注エージェントが利用可能となった時点で、客はそのエージェントに接続される。したがって、客に対して適切に紹介プロンプトが提供され、客は簡単なメッセージを聞いてから利用可能なオーダー受注エージェントに接続されるので、プロンプト提供後に顧客の存在について店舗からの肯定応答を受信するときの長い待ち時間を経験することはない。メッセージが提供されない場合には、客はドライブスルーに到着してから一定時間待たないと、店舗から情報を受け取ることができない。メッセージは、客にとって場面転換の役割を果たすので、注文するまで待たねばならないと感じることがない。したがって、コントローラー４００および／またはインタフェース８０は、メッセージを再生する、またはａ）ＲＯＣ待ち行列の長さの規模、ｂ）ドライブスルー待ち行列の規模、ｃ）ドライブスルー待ち行列内の交信量、ｄ）所望の客体験レベルおよび／またはｅ）予測もしくは期待交信量、あるいはいずれかの好適な組み合わせに基づいて、売込みを行うことが好適であるか否かを指摘するなど、数多くの活動を自動的に遂行できる。
【０１０１】
本発明の一つの実施形態によれば、一つのシステムインタフェース８０は、複数のドライブスルーオーダー受注地点７０Ａ、７０Ｂ、７０Ｃ、７０Ｎから注文を受けることができる。単一のシステムインタフェース８０は、各ドライブスルーオーダー受注地点７０Ａ、７０Ｂ、７０Ｃ、７０Ｎごとに独立したコントローラーを設置しなくても、複数のオーダー受注地点７０Ａ、７０Ｂ、７０Ｃ、７０Ｎから注文を受け、調整することができる。例えば、２台の自動車が、タンデムドライブスルー７０Ａ、７０Ｂ、７０Ｃ、７０Ｎ内の２個所のオーダー受注地点に、同時にあるいは比較的短い時間内に近接して到着した場合には、システムインタフェース８０は、特定の条件に従ってどちらか最初に到着した自動車にサービスを提供することができる。例えば、待ち行列ができているか、または第三の自動車が進入してくることが予測されるような場合には、第三の車にさらに迅速にサービスし、ひいては、もっとも短い時間内に３台の自動車すべてにサービスを提供できるように、まず、後の自動車にはじめにサービスを提供することもできる。
【０１０２】
図９は、本発明の一つの実施形態に従った、オーディオ信号の電子信号処理に関するブロック８００から始まる方法の流れ図を表している。ブロック８２０に示されているように、客存在信号２４４の検出に応答して、システムインタフェース８０が、ＰＯＳ地点７０の客と少なくとも２個所のオーダー受注地点２４の一つとの間に呼び出しを確立することができる。この接続では、顧客が注文したい内容をオーダー受注者に告げることができるオーディオ構成要素が含まれることになる。
【０１０３】
オプションのブロック８３０に示されているように、システムインタフェース８０および／または選択されたリモートオーダー受注エージェント１２ａが、販売地点端末２３２、３２４で客に少なくとも一回のプロンプトを出力することができる。例えば「いらっしゃいませ。ご注文は何ですか。」などといったプロンプトが自動的に生成されるが、例えば音声合成装置などを用いて、システムインタフェース８０によって人を介在させずに自動的に生成することもできる。これは、メッセージ再生エンジン４５６からのメッセージとして、上述のように実現化することができる。あるいは、このプロンプトは、リモートオーダー受注エージェント１２ａによって生成されてもよい。エージェント１２ａは、録音ではなく、「こんにちは。ご注文は何ですか。」と音声を出すこともできる。自動的であれ手動によるものであれ、このようなプロンプトは、時刻、年度および／または地理的区域および関連するその地域の方言などに基づいて、文脈に当てはめることができる。例えば、南部の州では、挨拶のプロンプトは、北部の州の「おはようございます」とは異なり、「皆さんおはようございます」とするとよい。冬季の休日には、プロンプトには、「よい休日を」などを含むとよい。プロンプトは、その日の特別メニューをアナウンスしたり、あるいは特定の品を勧めたりするように調節してもよいし、また、朝の朝食製品、夕方にはディナー製品を勧めるといった時間帯ベースであってもよい。プロンプトが、リモートオーダー受注エージェント１２ａによって提供される場合には、そのエージェント１２ａは、自分たちのリモートエージェント端末４２によって自動的にプロンプトを表示し、例えば、そのエージェント１２ａが客とは実質的に異なる時間差帯に配置されているような場合などには、適切なプロンプトが確実に提供されるようにすることができる。
【０１０４】
ブロック８４０に示されているように、システムインタフェース８０は、呼び出しの確立および／または少なくとも一つのプロンプトの出力に応答して、（ドライブスルーマイクロホンオーディオ８４のように）客による発話に対応するオーディオ信号を受信する。例えば発話は、顧客の注文や問合せを表すと考えられる。発話は、客と受注エージェントとの間のやり取りで話される言葉である。
【０１０５】
ブロック８５０に示されているように、システムインタフェース８０は、ドライブスルー注文地点７０から受信したドライブスルーマイクロホンオーディオ８４における電子信号処理を実行することができる。例えば、システムインタフェース８０は、図５に関連して以下に詳細に述べるように、ドライブスルーマイクロホンオーディオ８４の質および／または明瞭度を改良することができる。さらに、システムインタフェース８０は、音声認識機能を利用して、オーダーの認識を自動化したり、人の会話の有無を単に識別することも可能である。
【０１０６】
本発明の一つの実施形態によれば、リモートオーダー受注システム５０の性能分析および管理を目的とした品質管理ツールが、店舗５８、注文分配器４０および／またはリモートエージェント端末（複数もあり）４２および／または受注地点２４もしくはいずれかの好適なシステム要素の性能に関する情報を提供することができる。この情報は、店舗情報もしくは宛先情報として上記のように表される。この店舗情報は、オーダー受注エージェントを選択する場合など、さまざまな方法で利用される。例えば、注文分配器４０および／またはシステムインタフェース８０は、店舗５８、ディストリビュータ４０および／またはオーダー受注者に関する情報を収集することもできる。以下に、収集することができ、インタフェース８０、データベース１０、注文分配器４０もしくはリモートオーダー受注エージェント１２ａに店舗から送信される店舗情報に含むことのできる典型的情報をあげる。
（ａ）  平均応答速度
（ｂ）  平均会話時間（すなわち一時待機時間）
（ｃ）  呼応答総数
（ｄ）  受注数と関連する収益
（ｅ）  提供から得られた収益
（ｆ）  製品／店舗停止情報
（ｇ）  各種データ地点の動向
（ｈ）  関連する店舗の活動（製品停止、天候、出来事）に関連して生じた収益の相関関係／分析
（ｉ）  店舗の実績と店舗の目標の報告
（ｊ）  受注の正確さ
（ｋ）  品質スコア
【０１０７】
さらに、システム１は、分析、トレーニングもしくはその他の目的で、後で対話を再生することができるように、データ交換やオーディオ交換をはじめとする、全オーダー受注対話を記録することができる。
【０１０８】
さまざまな態様での本発明の開示に対する他の変形や変更の実施が、通常の当業者にとって明らかである点、ならびに本発明が本明細書に記述されている特定の実施形態によって限定されないという点を理解されたい。したがって、本明細書に開示され、特許請求の対象となっている基本的原理の精神および対象範囲内にある、いずれかのおよびすべての変更、変形もしくはそれに等しい事柄が、本発明の開示によって網羅されることが予期される。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【国際調査報告】
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