(57)【要約】【課題】顧客反応に基づいた販売促進統合報告書をつくりだす装置を提供する【解決手段】Ｅメール、封書、製品やサービス販売に関した封書を通して顧客は勧誘される。販売促進実行装置が顧客反応を確認し、顧客反応を適切に分類する。前記装置はさらに顧客反応に基づいた販売促進実行に関する統合報告書を作成する。【選択図】図１
2009501999.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピューターとともに使用されるコンピュータープログラム製品であって、前記コンピュータープログラム製品はコンピューターの利用可能な媒体からなり、前記媒体にはコンピューターに読み取られたプログラムコードを有し、前記コンピュータープログラムコードは複数の顧客をＥメールや電話を介して勧誘する販売促進を実行するために使用されるもので、前記コンピュータープログラム製品は、
顧客情報のデータベースを維持するステップと、
データベースの顧客情報問い合わせを追跡するステップと、
データベースの顧客取引データを収集するステップと、
データベースの顧客配信停止依頼を追跡するステップと、
データベースに維持される顧客反応に基づいた統合報告書を作成するステップと、を遂行することを特徴とするコンピュータープログラム製品。
【請求項２】
更に、前記コンピュータープログラムコードはＤＮＳサービスを利用している顧客を抽出するステップを遂行する、請求項１に記載のコンピュータープログラム製品。
【請求項３】
更に、前記コンピュータープログラムコードは顧客にＥメールを送信するステップを遂行する、請求項１に記載のコンピュータープログラム製品。
【請求項４】
更に、前記コンピュータープログラムコードは顧客の情報問い合わせを追跡し、Ｅメールや電話、ウェブサイトや封書のどれか一つ以上を介して顧客の依頼を追跡するステップを遂行する、請求項１に記載のコンピュータープログラム製品。
【請求項５】
更に、前記コンピュータープログラムコードは情報を付帯させたＥメールを顧客に送るステップを遂行する、請求項１に記載のコンピュータープログラム製品。
【請求項６】
更に、前記コンピュータープログラムコードは顧客取引データを収集し、顧客の取引データをＥメール、電話、またウェブサイトのどれか一つ以上を介して収集するステップを遂行する、請求項１に記載のコンピュータープログラム製品。
【請求項７】
更に、前記コンピュータープログラムコードは顧客の配信停止依頼を追跡し、即ちＥメール、電話、ウェブサイトのどれか一つ以上を介して顧客依頼を追跡するステップを遂行する、請求項１に記載のコンピュータープログラム製品。
【請求項８】
更に、前記コンピュータープログラムコードは顧客の配信停止依頼を追跡し、即ち配信停止を依頼した顧客を抽出するステップを遂行する、請求項１に記載のコンピュータープログラム製品。
【請求項９】
更に、前記コンピュータープログラムコードは顧客反応に基づいた統合報告書を作成し、即ち定期的に統合報告書を更新するステップを遂行する、請求項１に記載のコンピュータープログラム製品。
【請求項１０】
販売促進実行方法であって、
顧客勧誘リストを作成するための顧客情報を収集するステップと、
Ｅメール、電話、封書からなる群から選択された少なくとも一つのコミュニケーション媒体を介して顧客を勧誘するステップと、
情報問い合わせの顧客を追跡するステップと、
顧客取引データを収集するステップと、
顧客からの配信停止依頼を追跡するステップと、
顧客反応に基づいた統合報告書を作成し、この反応を電子処理により記憶されるステップとを含む販売促進実行方法。
【請求項１１】
更に、ＤＮＳサービスを利用している顧客は勧誘されないことを保証するステップを含む、請求項１０に記載の販売促進実行方法。
【請求項１２】
更に、顧客へＥメールを送信するステップを含む、請求項１０に記載の販売促進実行方法。
【請求項１３】
Ｅメール、電話、ウェブサイト、封書からなる群から選択された少なくとも一つ以上を介して顧客情報問い合わせ反応を追跡する、請求項１０に記載の販売促進実行方法。
【請求項１４】
更に、顧客の情報問い合わせに反応するステップを含む、請求項１０に記載の販売促進実行方法。
【請求項１５】
前記顧客取引データは、Ｅメール、電話、ウェブサイト、封書からなる群から選択された少なくとも一つ以上を介して収集された、請求項１０に記載の販売促進実行方法。
【請求項１６】
Ｅメール、電話、ウェブサイト、封書からなる群から選択された少なくとも一つ以上を介して顧客の配信停止依頼を追跡する、請求項１０に記載の販売促進実行方法。
【請求項１７】
更に、配信停止を依頼した顧客が再び勧誘されないように顧客勧誘リストから削除するステップを含む、請求項１０に記載の販売促進実行方法。
【請求項１８】
前記統合報告書を作成するステップには、更に定期的に統合報告書を更新するステップを含む、請求項１０に記載の販売促進実行方法。
【請求項１９】
Ｅメールや電話を通して複数の顧客を勧誘する販売促進実行装置であって、
情報を問い合わせた顧客を追跡する手段と、
顧客取引データを収集する手段と、
配信停止を依頼した顧客を追跡する手段と、
顧客反応に基づき統合報告書作成する統合報告書作成装置とを含む販売促進実行装置。
【請求項２０】
更に、反応を記憶する電子データベースを含む請求項１９に記載の販売促進実行装置。
【請求項２１】
更に、勧誘拒否（ＤＮＳ）サービスを利用する顧客を抽出するデータ照合装置を含む、請求項１９に記載の販売促進実行装置。
【請求項２２】
更に、顧客にＥメールを送るＥメール配信装置を含む、請求項１９に記載の販売促進実行装置。
【請求項２３】
更に、Ｅメールに情報をのせて顧客に送る手段を含む、請求項１９に記載の販売促進実行装置。
【請求項２４】
前記情報を問い合わせた顧客を追跡する手段において、更に、
Ｅメールでの情報問い合わせを追跡する手段や、
電話での情報問い合わせを追跡する手段や、
ウェブサイトをクリックして情報問い合わせを追跡する手段や、
封書によっての情報問い合わせを追跡する手段、
からなる群から選択された少なくとも一つの手段を含む請求項１９に記載の販売促進実行装置。
【請求項２５】
前記顧客取引データを収集する手段において、更に、
Ｅメールによる取引を追跡する手段や、
電話による取引を追跡する手段や、
ウェブサイト上での取引を追跡する手段や、
封書による取引を追跡する手段、
からなる群から選択された少なくとも一つの手段を含む、請求項１９に記載の販売促進実行装置。
【請求項２６】
前記配信停止を依頼した顧客を追跡する手段において、更に、
Ｅメールによる顧客からの配信停止依頼を追跡する手段や、
電話による顧客からの配信停止依頼を追跡する手段や、
ウェブサイト上による顧客からの配信停止依頼を追跡する手段や、
そして封書による顧客からの配信停止依頼を追跡する手段、
からなる群から選択された少なくとも一つの手段を含む、請求項１９に記載の販売促進実行装置。
【請求項２７】
更に、配信停止を依頼した顧客を抽出するデータ照合装置を含む、請求項１９に記載の販売促進実行装置。
【請求項２８】
前記統合報告書作成装置には、更に、定期的に統合報告書を更新する手段を含む、請求項１９に記載の販売促進実行装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は販売促進とその製品に関するものである。特に、販売促進実行に関する方法、装置、そしてコンピュータープログラム製品である。
【背景技術】
【０００２】
企業は個々の製品とサービスを宣伝して成長していく。時代とともに企業が得意先に個人的な配慮を提供するということが重要視されてきた。顧客との良い関係を保つための手段として電話やＥメールがある。このマーケティング戦略は直販戦略にも用いられていて、直販戦略は月並みな広告に対して高い顧客転換率をもたらしてくれる。顧客転換率とは見込客を顧客へと変換する割合であり、今日多数の企業がこの戦略を用いて製品とサービスを市場に出している。
【０００３】
直接販売で重要なことの一つとしてあげられるのがその製品とサービスにあった顧客を見出すことである。現在、大多数の企業は購入履歴と潜在客などに基づいたデータベースを使用して、製品をこのような顧客に販売する。
【０００４】
様々な企業がＥメールや電話で顧客に宣伝を浴びせる傾向にある中、顧客の反応は組織的に追跡されてないのが現状である。買い手が製品を不要とみなせばＥメール配信を停止されてしまう。カスタマーサービスの電話担当者はそのプロセスにおいて顧客のニーズがわかる。顧客が封書やフリーダイヤルを使って製品の詳細や情報を求めることもある。製品を購入する場合もあるが、こういった履歴は顧客のデータベースには更新されていないこともある。このデータベースの効率の悪さが顧客との関係を壊してしまう。
【０００５】
これらの要素が生産性を降下させ、広告企業の貴重な財源も無駄にさせ、さらに十分に考慮して組織された販売促進も、顧客のデータ管理不足が転じ、思いがけない妨げに悩まされる。さらには顧客データ管理不足が事業の収益に損失を与え、その結果、顧客をも逃してしまう。
【０００６】
上記の理由でＥメールや電話、詳細や情報を求める質問等への顧客反応に関する販売促進を常時報告し更新する必要がある。そして、このシステムが電話販売促進、Ｅメール等のあらゆる製品キャンペーンを含んだ統合報告書をつくり維持すべきである。このような顧客獲得の統合報告書は、将来生産販売促進に役立つこともある。また、この方法は過去の報告に基づいて潜在顧客を割り出す効果がある。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
本発明の目的は顧客反応に基づいた販売促進統合報告書をつくりだす装置を提供することである。
【０００８】
本発明の目的は顧客反応に基づいた販売促進統合報告書を更新する装置を提供することである。
【０００９】
本発明の目的は効率的に顧客のデータベースを維持、更新する装置を提供することである。
【００１０】
本発明の目的は、販売促進を実行する装置を提供し、よってＤＮＳ（勧誘拒否）サービスを利用した顧客は販売キャンペーンで勧誘されないことを保証する。
【００１１】
本発明の目的は販売促進実行装置を提供し、よって取引の成立した顧客には販売促進中には再び勧誘されないことを保証する。さらにこの装置によって製品やサービスの配送が時間通りであることを保証する。
【００１２】
本発明の目的は前述にあるように全ての顧客情報が常時入力、更新される電子データベースの機能をオートメーション化することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
上記に述べたこれらの目的を達成するためには、販売促進を実行する装置によって封書や電話もしくはＥメールなどの媒体を介し製品またはサービスを販売するにあたり多数の顧客を勧誘することである。顧客が製品やサービスに関する情報を要求した場合には装置によって追跡され、取引が顧客と成立した場合においても装置により追跡される。加えて顧客から販売キャンペーンの配信停止の要求があった場合も同じく追跡される。
【００１４】
電子または自動商取引の場合、装置の追跡は関連情報とともにリアルタイムで装置の電子データベースに更新され自動的に完了する。電話または封書などの非電子商取引の場合、パソコンを使って電子データベースに手動で情報を入力することにより装置の追跡は完了する。従って、データベースに記録された顧客反応に基づいた統合報告書が生み出される。
【００１５】
本発明を多様に具体化したものは、販売促進の追跡方法が提供できる。本発明は販売促進を追跡し、販売促進に関する報告書作成装置を提供するものである。この装置は製品又はサービスを購入した顧客を再度勧誘するのを回避することができる。なお、Ｅメールや電話、ウェブサイト、封書などのコミュニケーション手段を通して記録された顧客の返答をこの装置は記録することができる。いうならこの装置は全顧客反応を追跡するものである。例えば、顧客が取引を成立させ製品又はサービスを購入したときに、この装置によって製品やサービスが予定通りの引渡しが保証される。顧客が追加情報を求めたときにはこの装置によってこれらの情報の提供が保証される。顧客がサービス配信停止の依頼をした場合は販売促進用の連絡リストから顧客の記載情報が削除されることを保証する。販売促進に関連する報告書は将来実行されるいかなる販売促進にも用いることができ、過去の販売キャンペーン記録に基づき潜在顧客を判別する手立てとなる。
【発明の効果】
【００１６】
以上説明したように、本発明では、顧客反応に基づいた販売促進統合報告書をつくりだす装置を得ることができるという効果がある。
【００１７】
上記に要約された本発明については添付の図面によりさらに詳しく説明されている。しかし添付の図面に関してはあくまでも典型的に具体化されたものであり、本発明の請求の範囲を限定されるものではなく、本発明には他にも同様に効果的な具体化したものがある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１８】
多彩に本発明を具体化したものは、販売促進を実行するための手段となる、装置と、システムと、コンピュータープログラム製品となる。
【００１９】
図１は本発明を多彩に具体化した操作環境が描かれている。販売会社は製品とサービスを売り出すために電話やＥメールまた封書を通じて買い手と接点を図ろうとする。顧客によっては封書、電話、あるいはウェブサイトを見て登録したり、Ｅメールを送信して反応する。よって販売促進を成功するには顧客反応を追跡することが必要となってくる。
【００２０】
図２は本発明を具体化した販売促進実行方法のフローチャートである。ステップ２０２においては顧客詳細、具体例、Ｅメールアドレス、住所、連絡先などの情報が収集され電子データベースによって顧客勧誘リストが作られる。そしてステップ２０４ではその顧客勧誘リストから電話やＥメールまたは封書を通して顧客を勧誘する。データベースに含まれる情報をもとにＥメールが送信され、あるいはシステムデータベースの情報から電話をかけることが自動的に行われる。担当者への顧客反応はさまざまで、製品やサービスに関して問い合わせたり、販売キャンペーンの配信停止要求もある。顧客反応は追跡しなければいけない。その例として顧客反応が確認されるとデータベースに敏速に記録もしくは更新される。ゆえにステップ２０６ではＥメールや電話、ウェブサイトを介して顧客との取引が成立された様子が追跡されている。まず顧客反応が手動的または電子的に確認され電子データベースに入力されて追跡が行われる。
【００２１】
電子データベースには、販売促進の詳細、製品とサービスの詳細、顧客詳細、顧客反応などのものが記憶される。例として、顧客反応が封書で確認されると電子データベースに手動で入力され、電子形式または電話回線を通じて確認されれば応じて更新される。顧客反応は、販売促進の成果を評価するためにも、将来に役立てるためにも、照合される必要がある。ステップ２１２では顧客反応に基づき統合報告書が自動的に作成される。
【００２２】
ステップ２０２ではＥメールアドレス、住所、連絡先などの顧客詳細が収集され電子データベースに入力される。顧客詳細には顧客の買い物癖や好みの連絡方法などが含まれる。また市場にでまわっているデータベースから情報を得ることができ顧客詳細へとつながる。そのデータベースはＨｏｏｖｅｒやＤ＆Ｂといった会社から無料もしくは有料で提供されている。データベースにアクセスすることによって詳細を得ることができたり販売会社が市場調査を行うこともある。市場調査には、面接調査や街頭調査などが例としてあげられる。Ｄｏ  Ｎｏｔ  Ｓｏｌｉｃｉｔ（ＤＮＳ）すなわち勧誘拒否サービスを利用している顧客を販売キャンペーンで勧誘してはならない。ゆえに顧客情報を収集する際において勧誘拒否となった顧客情報も必須となってくる。このような顧客詳細は政府が提供するデータベース、もしくは、募られた勧誘拒否の顧客データベースなどでわかる。勧誘拒否をした顧客の情報は電子データベースのシステムから削除され、それ以外の人たちが販売促進の顧客勧誘リストとしてあがる。
【００２３】
ステップ２０４では顧客が電話Ｅメールや封書によって勧誘される。電話上ではその製品やサービスについて、また購入する際の詳細や販売会社の情報が伝えられる。なお顧客が取引を成立させたいのであれば取引についての詳細も伝えられる。顧客へとＥメールによって載せられる情報には製品やサービス、販売会社の問い合わせ詳細情報などが含まれる。それらの詳細情報は、製品またはサービスの名前、市場価格、提供価格、付加価値などの詳細が含まれる。これに対し、市場にでているのは製品やサービス、キャンペーンネームやキャンペーンコードなどである。販売会社の問い合わせ詳細にはＥメールアドレス、問い合わせ電話番号、フリーダイヤル番号、販売会社のウェブサイトのリンク、住所等が付帯されている。ウェブサイトのリンクには顧客ＩＤが含まれるがこれはＥメールへの顧客反応を追跡するためである。顧客詳細には顧客名、顧客ＩＤなどがある。Ｅメールの場合と同じく、封書によって顧客を勧誘する際には製品やサービスの情報と販売会社の問い合わせ詳細が書かれてある。
【００２４】
本発明を具体化した電話勧誘によってステップ２０４が行われる。うまくいかなかった場合はＥメールが顧客へと送信され、通話中にもし顧客が次回からは電話よりＥメールでの勧誘を望めば、顧客のＥメールアドレスを聞きそのアドレスは電子データベースに入力されそして顧客へＥメールが送られる。Ｅメールを送ることによって顧客に確実に製品とサービスの詳細が伝えられそれが顧客反応に役立つ。
【００２５】
顧客は上記に挙げられたようなＥメールや電話、ウェブサイト、封書を介して販売会社に反応する。顧客反応のタイプはおよそ３つに分類できる。製品やサービスを購入する顧客、製品やサービスについての詳細を得てから購入するか否かを決める顧客、販売促進の勧誘を拒否する顧客。
【００２６】
顧客が製品やサービスについて問い合わせかつ販売会社の条件に満足した場合は、違ったかたちで製品やサービスを購入して取引を成立させることができる。例えば、顧客は販売会社にＥメールで発注し決済の詳細を伝えることができ、同じくフリーダイヤルを使うこともできる。また販売会社のウェブサイトにアクセスしてウェブ上での取引成立も可能である。顧客のなかには製品やサービスを購入する際に代金引換払いを選択することもある。つまり、顧客は製品やサービスを代金で支払うことになる。小切手、郵便為替、送金小切手等の封書による決済も可能である。ステップ２０６ではＥメール、電話、ウェブサイトや封書を介して顧客が取引を成立させると追跡される、例として、追跡の詳細は記録され電子データベースは更新される。
【００２７】
顧客は製品やサービスを購入するのに情報が十分でないと感じた際には更なる情報を求め、販売会社にＥメールを送ったり、担当者からの電話があった際に途中で質問したりまたは顧客自ら電話をかけ問い合わせることもある。あるいは、販売会社のウェブサイトを訪れたり、封書やファックスといったかたちもとれる。ステップ２０８では顧客がＥメール、電話、ウェブサイトを介して問い合わせその状況が追跡されていて、つまり電子データベースに記録されるのだ。
【００２８】
顧客がある理由で販売促進からの勧誘を拒否する場合もある。例えば、その顧客はすでにそういったサービスや製品を利用した可能性もあるし、またはそういったものを必要としていないのかもしれない。こういった場合は当然顧客は販売促進の勧誘リストから外すよう要求するであろう。また勧誘の電話の際や顧客自らが電話をかけ拒否の返答をすることもある。あるいは販売会社から送られてくるＥメールについてるウェブリンクをたどったり、ウェブサイトにアクセスするなどして拒否反応を見せることがある。同様に封書でもこういった拒否反応が可能である。ステップ２１０では要求が電子データベースに記録された例として買い手がＥメールや電話、ウェブサイトなどによる勧誘を拒否した様子が追跡される。
【００２９】
ステップ２１２では顧客反応によって統合報告書が作成される。これには製品やサービスの詳細、顧客詳細、顧客反応などの販売促進の詳細がある。この報告書は顧客反応を更新する電子データベースに基づいたものである。
製品やサービスには名称、価格、取引契約、概要、市場における利便性、類似情報等がある。また顧客詳細には連絡先詳細、顧客ＩＤ、顧客名、所得層等が含まれる。顧客反応にはＥメールや電話あるいは封書などの媒体を使ったものがある。反応とは顧客の購入履歴であったり、問い合わせ状況や配信停止依頼などである。統合報告書は電子データベースの顧客反応に基づき定期的に電子処理され更新が行われる。
【００３０】
図３は本発明を具体化した促進販売を実行するための装置３００を表したブロック図である。これに関連したのが顧客勧誘装置３０２、顧客反応インターフェース３０４、取引追跡手段３０６、顧客からの情報問い合わせ追跡手段３０８、顧客からの配信停止依頼追跡手段３１０、そして報告書作成装置３１２である。取引追跡手段３０６、情報問い合わせ追跡手段３０８、顧客からの配信停止依頼追跡手段３１０などを伝達手段として顧客反応は追跡される。これらがそれぞれ顧客反応追跡手段３１４に関連した顧客反応伝達手段となる。顧客反応追跡手段３１４は顧客反応インターフェイス３０４を媒介して顧客反応を確認しそのなかから問い合わせ情報を抜粋する。図３にあるように顧客反応伝達手段３０６、３０８、３１０は顧客反応追跡手段３１４ａ、３１４ｂ、３１４ｃにそれぞれ関連している。顧客反応追跡手段３１４ａ、３１４ｂ、３１４ｃはのちに図６とともに説明する。
【００３１】
発明を具体化した販売促進実行方法のステップ（図２）は販売促進実行装置３００によって成される。顧客勧誘装置３０２は顧客詳細を収集し、販売促進用の勧誘リストを作成する。そして顧客勧誘装置３０２は電話やＥメール、封書などにより顧客を勧誘する。顧客勧誘装置３０２はのちに図４とともに説明する。顧客は電話、封書やウェブサイトなどのあらゆる方法で返答してくる。それから顧客反応インターフェース３０４は顧客反応を確認する。顧客反応インターフェース３０４はまたそれぞれ顧客反応伝達手段３０６、３０８、３１０に顧客反応を流通させる。顧客反応インターフェース３０４はのちに図５ともに説明する。
【００３２】
取引追跡手段３０６はＥメール、電話、ウェブサイト、封書などを通して顧客との取引が成立する経過を追跡する。顧客取引追跡を容易にする取引追跡手段３０６として顧客反応追跡手段３１４ａが顧客反応を追跡する。さらに情報問い合わせ追跡手段３０８はＥメール、電話、ウェブサイト、封書によって提供され、更なる情報に関する顧客の問い合わせを追跡する。顧客の情報問い合わせ追跡３０８の手段である顧客反応追跡３１４ｂは顧客からのより多くの情報に関する問い合わせを追跡するものである。顧客の配信停止依頼追跡手段３１０として顧客反応追跡手段３１４ｃは顧客の勧誘拒否追跡を促す。すでに述べられたように、電子データベースを維持する報告作成装置３１２を作成するにあたって、顧客反応伝達手段はそれぞれの顧客反応を作成、そして電子データベースに基づき統合報告書を作成する。顧客反応追跡手段３１４ａ、３１４ｂ、３１４ｃはときにおり部分的に手動操作装置で行われる。ケースとしては電話や封書もしくは電子通信であるＥメールやウェブサイトなどがある。好ましい具体例として、顧客反応追跡手段３１４ａ、３１４ｂ、３１４ｃは顧客反応に対してデジタルの形へと情報を変換し、その変換された情報をパソコンプログラムである報告書作成装置３１２に送る。
【００３３】
顧客反応追跡手段３１４ａによりＥメールや電話そして封書などのあらゆるコミュニケーション媒体を介した顧客反応が取引追跡手段３０６と照合される。Ｅメール上の取引追跡、電話を通する取引追跡、封書による取引追跡、これらの手段により顧客反応追跡手段３１４ａが行われる。顧客反応追跡手段３１４ａはのちに図６とともに説明する。
【００３４】
顧客反応詳細には例として製品詳細、顧客情報、決済情報、配送情報などがある。顧客情報とはすでに述べたように、顧客名、顧客ＩＤなどが含まれる。決済情報には決済方法として現金、小切手、送金小切手、送金為替手形、クレジットカード、デビットカードなどがあげられ、配送詳細については配送日、配送先住所などである。本発明を具体化した顧客取引詳細が照合されて、取引追跡手段３０６により顧客への製品とサービスが保証される。取引追跡手段３０６をしいて顧客取引の詳細は照合されて報告書作成装置３１２へと報告作成される。本発明を具体化した報告書作成装置３１２は顧客勧誘装置３０２に顧客取引詳細を送る。すると、顧客勧誘装置３０２が取引詳細から顧客情報を選びだし、販売促進リストの顧客リストにある取引を成立させた顧客へと流通させる。さらに製品やサービスの配送日などの顧客情報が報告書作成装置３１２に送られ取引追跡手段３０６を用い、サービスや製品が予定通りに配送される。
【００３５】
本発明を具体化した取引を追跡しその詳細にもとづいた報告書作成装置３１２はコンピュータープログラムである。またほかに具体化した例で取引追跡手段３０６として顧客からの反応が封書の場合はその取引を追跡し、従業員が取引詳細を手動で追跡詳細を電子データベースに入力するという装置である。取引詳細は電子処理されて電子データベースが更新されるのが望ましい。
【００３６】
顧客反応追跡手段３１４ｂによりＥメール、電話、封書、ウェブサイトなど多彩なコミュニケーション媒体を介した顧客反応は情報問い合わせ追跡手段３０８に照合される。更なる情報を問い合わす顧客の詳細については、例として顧客情報、顧客が問い合わせた情報、顧客の問い合わせの優先事項などがあげられる。例えばクレジットカードが製品として市場に出まわると、顧客はアドオンカードについてのオプションや価格を問い合わせる。顧客反応追跡手段３１４ｂにはＥメール、電話、ウェブサイト、封書での顧客問い合わせ追跡手段がある。顧客反応追跡３１４ｂはのちに図６とともに説明する。
【００３７】
顧客が更なる詳細情報を求めると、情報問い合わせ追跡３０８により報告書作成装置３１２へと転じる。本発明を具体化した報告書作成装置３１２はその詳細を顧客勧誘装置３０２へと渡す。すると顧客勧誘装置３０２はＥメールや封書を介して顧客へさらに情報を送る。また、本発明を具体化した製品やサービスに関する情報を蓄積した主要なデータベースから情報問い合わせ追跡手段３０８により抜粋される。そして顧客詳細や問い合わせ情報が顧客勧誘装置３０２へと送られる。すると顧客勧誘装置３０２が顧客の問い合わせた情報を封書やＥメールによって送る。本発明を具体化した問い合わせ情報に関しては手動で従業員によってさらに多くの情報が用意され報告書作成装置３１２に送られる。
【００３８】
本発明を具体化した情報問い合わせ追跡手段３０８とは顧客問い合わせ情報を追跡して報告書作成装置３１２へ指示を出すコンピュータープログラムである。情報問い合わせ追跡手段３０８とは顧客が封書にて問い合わせた場合、従業員によって手動で電子データベースに入力され顧客問い合わせ追跡をする装置である。本発明を具体化した電子データベースは問い合わせ情報とともに更新されることが望ましい。
【００３９】
上記ですでに述べたようなコミュニケーション媒体を介し、顧客反応追跡手段３１４ｃによる顧客反応が配信停止依頼追跡手段３１０に照合される。顧客反応追跡手段３１４ｃにはＥメールによる顧客勧誘拒否追跡手段、電話による顧客勧誘拒否追跡手段、ウェブサイトによる顧客勧誘拒否追跡手段、そして封書による顧客勧誘拒否追跡手段がある。顧客が問い合わせる詳細例としてあげられるのが、顧客詳細、販売促進についての詳細、勧誘拒否の理由などである。顧客反応追跡３１４ｃはのちに図６とともに説明する。
【００４０】
顧客からの勧誘拒否に関する詳細は報告書作成装置３１２へと送られる。さらに、報告書作成装置３１２が顧客勧誘拒否と照合され、顧客勧誘装置３０２に基づいて顧客リストが作成される。そして顧客勧誘装置３０２は顧客が勧誘拒否と示した場合に販売促進用の勧誘リストから顧客を抽出し、再度勧誘されることのないようにする。本発明を具体化した配信停止依頼追跡手段３１０は勧誘拒否の詳細理由を示した顧客の割合を示し、その顧客勧誘拒否理由に関する報告書が作成されることもある。この報告書は販売促進における顧客反応にもとづいた販売促進の微調整に役立つであろう。
【００４１】
本発明を具体化した配信停止依頼追跡手段３１０とは顧客勧誘拒否をトラキングしその詳細を報告書作成装置３１２へと送るコンピュータープログラムである。ほかに、本発明を具体化した顧客勧誘拒否追跡手段３１０とは顧客が封書で依頼した場合、従業員によって顧客勧誘拒否状況が追跡され依頼詳細が手動で電子データベースに入力される装置である。本発明を具体化した依頼詳細が電子処理され電子データベースが更新されるのが望ましい。
【００４２】
報告書作成装置３１２とは電子データベースを維持し、電子データベースに基づいた販売促進統合報告書を作成する。統合報告書には製品、顧客、顧客反応などの販売促進に関する詳細が含まれる。製品やサービスには名称、価格、販売会社の取引契約、概要、市場における利便性や類似情報などが含まれる。顧客情報には顧客ＩＤまたは顧客名、所得層などが含まれる。顧客情報は顧客勧誘装置３０２から得ることができる。顧客勧誘装置３０２にはＥメールや電話など勧誘時にどのタイプのコミュニケーション媒体を利用したかなどの顧客詳細が提供されている。顧客反応に基づいて電子データベースが更新され、電子データベースが更新されるとともに統合報告書が定期的に電子処理され作成される。
【００４３】
本発明を具体化した報告書作成装置３１２では、一度取引を成立させた顧客のリストを顧客勧誘装置３０２に送り、再び販売キャンペーンで同じ製品について勧誘されないようにする顧客リストを作成する。報告書作成装置３１２では同じく、勧誘拒否を依頼したり配信停止をした顧客は顧客勧誘装置３０２によって作成された勧誘リストから確実に抽出されるようにする。さらに、追加情報を問い合わせた人たちのリストは作成され、それらの顧客に更なる情報を与えるための顧客勧誘装置３０２へと送られる。加えて、報告書作成装置３１２により、製品やサービスに関する追加情報を蓄積した電子データベースから問い合わせにあった情報が抽出される。その情報が顧客勧誘装置３０２へと送られ顧客に配信される。
【００４４】
本発明をより具体化した配信停止の要望があった顧客からよせられるその理由ともに似通った理由で配信停止の要望をした顧客の割合を示した報告書が報告書作成装置３１２によって作成される。この報告書は顧客の配信停止理由を記憶し、販売促進の微調整に役立つだろう。
【００４５】
従業員がチームとなって報告書作成装置３１２による報告書を学習すれば、顧客の問い合わせ情報を手動で入力し、その情報を顧客に提供できる。また従業員は報告書作成装置３１２による報告書にあるような配信停止理由がわかると、顧客反応に基づいた販売促進の微調整へとつながる。本発明をよりよく具体化した報告書作成装置３１２はコンピュータープログラムである。
【００４６】
図４は本発明をより具体化した顧客勧誘装置３０２を表したブロック図である。顧客勧誘装置３０２には、データ収集装置４０２、データ照合装置４０４、リスト作成装置４０６、Ｅメール配信装置４０８、封書郵送装置４１０、顧客へと電話をかける顧客電話装置４１２などを備える。
【００４７】
顧客勧誘装置３０２には、顧客詳細を電子データベースから取得し問い合わせた顧客情報を収集するデータ収集装置４０２がある。データ収集装置４０２には、コンピューターに接続されたキーボードなどのデータ入力機、利用可能な情報を抽出するデータ抽出装置などがある。顧客勧誘装置３０２には、ＤＮＳサービスを利用した、あるいは勧誘拒否を依頼した顧客を抽出するためのデータ照合装置４０４などがある。データ照合装置はＤＮＳサービス利用者のデータベースとともに、データ収集装置４０２から得られたデータを照合する装置である。データ照合装置４０４はその両方のデータベースに該当する顧客を抽出し、ＤＮＳサービス利用者ではない顧客を一切含まないデータベースを作成する。リスト作成装置４０６は、販売キャンペーンに勧誘した顧客を含んだ連絡リストを作成する。勧誘リストが作成されると、顧客勧誘装置３０２は電話、Ｅメール、封書などを介して顧客を勧誘する。
【００４８】
Ｅメール配信装置４０８は製品詳細、顧客情報、企業情報などの内容のＥメールを顧客に配信する。そして顧客に配信されたＥメールには企業のウェブサイトが付帯されており、そこには顧客がリンクをたどった際に顧客反応が追跡できる顧客ＩＤが含まれている。本発明をよりよく具体化したＥメール配信装置４０８とは、例としてエピファニー株式会社の製品であるエピファニーのような自動装置である。
【００４９】
封書郵送装置４１０は、製品情報、顧客情報、企業情報、製品注文詳細などの内容を含んだ封書が顧客へと郵送される。本発明を具体化した封書郵送装置４１０は手動で操作される装置である。このほかに発明を具体化した封書郵送装置４１０はコンピュータープログラムと手動操作装置をあわせたものである。
【００５０】
顧客電話装置４１２は顧客を電話勧誘する際に用いられる。顧客電話装置４１２は付帯機能として、製品やサービス情報を提供し、顧客情報を獲得し、また顧客と通話中に顧客反応が記録される。本発明をよりよく具体化した顧客電話装置４１２は顧客反応が電子処理により記録され電子データベースから顧客へと電話がかけ直されるコンピュータープログラム自動装置である。本発明を具体化した顧客電話装置４１２は、取引成立や詳細な情報などを選択すると録音されたガイダンスが流れるという自動音声応答装置である。顧客勧誘装置３０２は顧客を勧誘すると顧客はそれらの伝達手段に返答し、顧客勧誘装置３０２が手動操作装置である場合は、顧客勧誘装置３０２のオペレーターがコンピューターのユーザーインターフェースを使い顧客反応を入力する。その反応は顧客反応インターフェース３０４に送られる。
【００５１】
本発明を具体化した顧客勧誘装置３０２とは、顧客が希望するコミュニケーションのかたちを通して勧誘するものである。顧客の希望するコミュニケーションの形態などはデータ収集装置４０２によって収集される。
【００５２】
図５は本発明を具体化した顧客反応インターフェース３０４のブロック図である。顧客反応インターフェース３０４には、顧客電話受取り分類装置５０２、顧客Ｅメールを受取り分類装置５０４、ウェブ反応受取り分類装置５０６、そして顧客封書受取り分類装置５０８を備える。顧客反応インターフェース３０４は顧客反応を電話、Ｅメール、ウェブサイトや封書によって受け取る。顧客反応インターフェース３０４は機能にしたがってこれらの反応を分類しそれぞれ顧客反応伝達手段へと送られる。
【００５３】
顧客電話受取り分類装置５０２は電話上の顧客反応を受取り、顧客反応を分類する。例えば、顧客電話受取り分類装置５０２は電話の前半部分で顧客情報を得るかもしれない。すると顧客電話受取り分類装置５０２は顧客に次のような選択肢を与える。“取引を成立させたいのであれば１をお押しください”、“製品についての情報が御希望であれば２をお押しください。”、“配信停止御希望であれば３をお押しください”、“アフターサービスを御希望であれば４をお押しください。”
顧客反応により顧客電話受取り分類装置５０２は顧客をそれぞれ顧客反応伝達手段へとつなげる。本発明をよりよく具体化した顧客電話受取り分類装置５０２は顧客反応を電子処理して更新する自動装置である。本発明を具体化した顧客電話受取り分類装置５０２はＩＶＲ自動音声返答装置である。ほかに本発明を具体化したもので、従業員がチームとなって顧客反応を電話で受取り電子データベースに入力する際に顧客電話受取り分類装置５０２は手動で操作される装置である。
【００５４】
顧客Ｅメール受取り分類装置５０４はＥメールにより顧客反応を受け取る。顧客Ｅメール受取り分類装置５０４はＥメールを受取り、以下のものに分類する。取引に関する問い合わせメール、更なる情報の問い合わせＥメール、配信停止依頼のＥメール。どの部類に当てはまるかによって、顧客Ｅメール受取り分類装置５０４はそれぞれ顧客反応伝達手段にＥメールを送る。本発明を具体化した顧客Ｅメール受取り分類装置５０４は内容に基づいて分類するコンピュータープログラムである。例えば、取引のためのＥメールアドレス、情報を問い合わせる際のＥメールアドレス、配信停止依頼のためのＥメールアドレスは違って、Ｅメールアドレスに基づいてＥメールを分類することができる。主旨に基づいた分類装置はＥメールの主旨に基づいてＥメールを分類する。
【００５５】
ウェブ反応受取り分類装置５０６は顧客反応をウェブサイトによって受け取る。ウェブ反応受取り分類装置５０６はウェブサイト上での顧客行動を追跡し、そのウェブサイト上での顧客行動に基づいて反応を分類する。さらに顧客がＥメールに付帯したリンクをたどるときそのリンクには顧客情報が含まれており顧客反応が追跡される。次のものは顧客のＥメールに付帯したリンクの例である。
【００５６】
http://companyname.com/product_name/unsub.php?s=customer_name@abc.com&customer_id=25072016
このリンクからどの顧客が販売キャンペーン対象除外希望かを追跡するのに役立つ。
【００５７】
http://companyname.com/product_name/add_info.php?s=customer_name@abc.com&customer_id=25072016
このリンクからどの顧客が情報を問い合わせたかを追跡するのに役立つ
http://companyname.com/product_name/buy_online.php?s=customer_name@abc.com&customer_id=25072016
このリンクからどの顧客が製品やサービスの購入を求めているのか追跡するのに役立つ
リンクには顧客のＥメールアドレスと顧客ＩＤが含まれている。‘製品名’‘顧客_名前’‘顧客_ＩＤ’に基づいて反応が追跡される。
【００５８】
さらに、ウェブサイト上で顧客の記録された反応タイプによりウェブ反応受取り分類装置５０６はその情報をそれぞれ顧客反応伝達手段へと送る。本発明を具体化したウェブ反応受取り分類装置５０６とはコンピュータープログラムである。ウェブサイトにはそれぞれ異なる顧客反応のために異なったウェブページがある。例えば、取引成立用のウェブページや、より多くの情報問い合わせのためのウェブページなどである。ウェブ反応受取り分類装置５０６はこれらの異なるウェブページから詳細を収集しそれぞれ顧客反応伝達手段へと送る。
【００５９】
顧客封書受取り分類装置５０８は顧客反応を封書によって受け取る。封書の内容に基づき、顧客の封書は取引に関する封書、情報問い合わせの封書、配信停止依頼の封書に分類される。すなわち、顧客からの封書のタイプによって、顧客封書受取り分類装置５０８は、取引追跡手段３０６と、顧客の情報問い合わせ追跡手段３０８と、顧客の配信停止依頼追跡３１０とからなるグループから選択された少なくとも１つに情報を転送する。本発明を具体化した顧客封書受け取り分類装置５０８とは従業員がチームとなって封書から得た顧客反応を電子ベータデースに入力する装置である。
【００６０】
取引追跡手段３０６、顧客の情報問い合わせ追跡手段３０８、顧客の配信停止依頼追跡手段３１０などの顧客反応伝達手段は顧客反応インターフェース３０４から顧客反応を受け取る。上記に述べたようなコミュニケーション媒体を通して顧客反応が示される。顧客反応伝達手段３０６、３０８、３１０にはそれぞれ顧客反応追跡手段３１４ａ、３１４ｂ、３１４ｃが含まれ顧客反応から適した情報を抽出する。さらにＥメール、封書やウェブサイトから抽出される情報はさまざまなので、それぞれの反応から情報を抽出する手段を区別する必要がある。よって顧客反応追跡手段３１４ａ、３１４ｂ、３１４ｃにはそれぞれ違った機能を備え、Ｅメールや封書、電話などのさまざまなコミュニケーション媒体を介する顧客反応を追跡し、照合する。
【００６１】
図６は本発明を具体化した顧客反応追跡手段３１４を表す。顧客反応追跡手段３１４には顧客電話追跡装置６０２、顧客Ｅメール追跡装置６０４、ウェブ反応追跡装置６０６、顧客封書追跡装置６０８を有する。顧客反応インターフェースが顧客反応をそれぞれ反応伝達手段３０６、３０８、３１０に送ると、顧客反応追跡３１４が反応を確認する。顧客反応追跡３１４ａ、３１４ｂ、３１４ｃは顧客反応追跡３１４の例である。
【００６２】
顧客の電話を受け取り分類する装置５０２は電話を取引追跡手段３０６に転送し、顧客電話追跡装置６０２が顧客電話を追跡し、顧客情報、決済情報、製品詳細などの取引に関する問い合わせ情報を抽出する。
【００６３】
さらに、取引詳細の記されたＥメールが顧客から送られると顧客Ｅメール受取り分類装置５０４がＥメールを取引追跡手段３０６へ転送する。すると顧客Ｅメール追跡装置６０４は顧客情報、問い合わせ情報、製品詳細などの必要な情報をＥメールから抽出する。
【００６４】
代わりに、顧客がウェブ上での取引を成立させるとウェブ反応受取り分類装置５０６は反応を確認し取引追跡手段３０６へと転送する。するとウェブ反応追跡装置６０６は顧客反応から顧客情報、決済情報、配送情報、製品詳細などの情報を抽出する。
【００６５】
加えて、取引依頼の封書が顧客から届くと顧客封書受取り分類装置５０８はその封書を取引追跡手段３０６へ転送する。すると顧客封書追跡装置６０８は封書から顧客情報、製品詳細、決済情報などの必要な情報を抽出する。その情報はオペレーターがキーボードを使い手動でコンピューターのユーザーインターフェースに入力される。
【００６６】
顧客反応追跡手段３１４のさまざまな機能は顧客反応から必要な情報を抽出し、その情報が照合され、顧客反応データベースを作成する。顧客反応のデータベースは定期的に電子処理して更新され、報告書作成装置３１２へと送られる。報告書作成装置３１２はデータベースを使い顧客情報、顧客反応などの詳細を含んだ統合報告書を作成する。報告書作成装置３１２はほかに、例えば更なる情報を問い合わせた顧客リストなどのいろんなリストを作成することもできる。このような顧客リストは顧客勧誘装置３０２へと送られる。
【００６７】
顧客勧誘装置３０２は顧客リストを受取ると、自動でＥメール作成送信したり、自動的に電話をかけたり、顧客が問い合わせた詳細情報について封書で郵送するなどして顧客に応答する。さらに、顧客勧誘装置３０２が製品やサービスを購入した顧客のリストを受け取ると、顧客勧誘装置３０２はまず販売キャンペーン用の勧誘リストから抽出して製品やサービスが予定通りに配送されるようにする。さらに顧客勧誘装置３０２が配信停止依頼の顧客リストを受け取ると、顧客勧誘装置３０２は販売キャンペーン用勧誘リストからこれらの顧客を抽出し、再び顧客が勧誘されないようにする。
【００６８】
販売促進を実行するためには、本発明を多彩に具体化したものがその方法となり装置となる。さらに本発明を具体化したものが電子データベースを維持する装置を提供し、電子データベースに基づいた販売促進用の統合報告書を作成する。この装置は一度製品やサービスを購入した顧客、また勧誘拒否要望の顧客を勧誘するのを防ぐ。さらにこの装置はＥメール、電話、ウェブサイト、封書などのコミュニケーション媒体を通して顧客反応を記録し、その反応を電子データベースにとりいれる。さらにこの装置は全ての顧客反応を追跡する。例えば、顧客が取引を成立させ製品やサービスを購入すると、この装置により製品やサービスは予定通りの配送が保証される。また顧客が詳細情報を問い合わせると、この装置により確実に詳細情報が提供される。配信停止依頼した顧客は販売キャンペーンの勧誘リストから抽出され、この装置により再び勧誘されることはない。顧客反応は電子データベースで更新される。さらに、販売促進用の統合報告書は将来においてあらゆる販売促進実行に役立ち、販売促進期間の顧客の反応にもとづいて潜在客を見出すことができる。
【００６９】
本発明で述べられたように、この装置またはその機能がコンピューターシステムとして具体化される。コンピューターシステムの典型例として、一般的な目的のコンピューター、プログラムマイクロプロセッサー、マイクロコントローラ、周辺集積回路、またほかのデバイス、そして本発明の項目を実行可能なデバイス配置があげられる。
【００７０】
コンピューターシステムはコンピューターと、入力デバイスと、ディスプレイユニットと、インターネットを含む。前記コンピューターには、コミュニケーションバスに接続されるマイクロプロセッサーと、メモリーを有し、このメモリーには随時アクセスメモリー（ＲＡＭ）と読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）を含む。前記コンピューターシステムにはさらにストレージデバイスを有し、それはハードディスクドライブ、もしくは光ディスクドライブやフレキシブルディスクなどのようなリムーバブルストレージドライブである、ストレージデバイスはまたコンピュータープログラムを読み込んだり、コンピューターシステムに別の指令を出すことに似たような手段として使用される。
【００７１】
コンピュータシステムは入力データの過程において、１つの貯蔵エレメントもしくはそれ以上に貯蔵される指示一式を実行する。貯蔵エレメントにはデータや必要な情報がたくわえられる。貯蔵エレメントは情報源、あるいはプロセス機にあるフィジカルメモリーエレメントである。
【００７２】
指示一式にはあらゆる命令が含まれており、プロセス機に指示を出して本発明を構成する項目にあるような細かい作業が行われる。指示一式はソフトウェアプログラムのかたちをしていることもある。ソフトウェアはシステムソフトウェアもしくはアプリケーションソフトウェアなど多彩である。さらにソフトウェアは分別したプログラムを収集したものや、大きいプログラムのプログラムモジュールや、プログラムモジュールの一部などである。ソフトウェアにはほかにも、オブジェクト指向プログラミングとなったモジュールプログラミングを含む。ソフトウェアプログラムにはコンピューターとともに使用されかつコンピュータープログラム製品にはめこまれた指示一式をふくむ。前記コンピュータープログラム製品はコンピューターの利用可な媒体を含み、この媒体にはコンピューターに読み取られたプログラムコードがある。プロセス機によりデータを入力するときには、使用者の指令によるものや、前の工程結果によるものや、ほかのプロセス機からの注文によるものに対して反応する。
【００７３】
以上説明したのは単に本発明を具体化したもので、ほかに本発明を具体化したものが請求の範囲内に基づいて考案される。
【図面の簡単な説明】
【００７４】
【図１】本発明の操作環境を示す図である。
【図２】本発明の販売促進実行方法を説明したフローチャートである。
【図３】本発明の販売促進実行装置のブロック図である。
【図４】本発明の顧客勧誘装置のブロック図である。
【図５】本発明の顧客反応インターフェースのブロック図である。
【図６】本発明の顧客反応追跡のブロック図である。
【符号の説明】
【００７５】
３００  販売促進実行装置
３０２  顧客勧誘装置
３０４  顧客反応インターフェース
３０６  取引追跡手段
３０８  情報問い合わせ追跡手段
３１０  配信停止依頼追跡手段
３１２  報告書作成装置
３１４  顧客反応追跡手段
３０６，３０８，３１０  顧客反応伝達手段
４０２  データ収集装置
４０４  データ照合装置
４０６  リスト作成装置
４０８  Ｅメール配信装置
４１０  封書郵送装置
４１２  顧客電話装置
５０２  顧客電話受取り分類装置
５０４  顧客Ｅメール受取り分類装置
５０６  ウェブ反応受取り分類装置
５０８  顧客封書受取り分類装置
６０２  顧客電話追跡装置
６０４  顧客Ｅメール追跡装置
６０６  ウェブ反応追跡装置
６０８  顧客封書追跡装置
【図１】
2009501999.tif 000003
【図２】
2009501999.tif 000004
【図３】
2009501999.tif 000005
【図４】
2009501999.tif 000006
【図５】
2009501999.tif 000007
【図６】
2009501999.tif 000008
【国際調査報告】
2009501999.tif 000009