(57)【要約】  客が施設の商品を発注できるようにする施設用受注システム及び方法。発注機器が、施設の近くに配置されており、客から商品の注文を受けることができる。第１の音声通信リンクが、ローカル発注機器とリモート設備との間に確立されている。第２の音声通信リンクが、発注機器とローカル受注設備との間に確立されている。この受注システムは、発注機器とリモート設備との間の第１の音声通信リンクを介して動作可能な状態で結合している第１のモードと、発注機器とローカル受注設備との間の第２の音声通信リンクを介して動作可能な状態で結合している第２のモードで動作可能である。この受注システムによって、第１のモードで動作可能な時に、ローカル受注設備で、発注機器とリモート設備との間の音声通信をモニタリングできるようになるとともに、第２のモードで動作可能な時に、リモート設備で、発注機器とローカル受注設備との間の音声通信をモニタリングできるようになる。
2009526316.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
施設の商品を客が発注できるようにする前記施設用受注システムであって、
前記施設の近くに配置されており、前記商品の前記注文を前記客から受けることのできる発注機器と、
前記施設に付随のローカル受注設備と、
前記発注機器とリモート設備との間の第１の音声通信リンクと、
前記発注機器と前記ローカル受注設備との間の第２の通信リンクと、を備えており、
前記受注システムが、前記発注機器と前記リモート設備との間の前記第１の音声通信リンクを介して動作可能な状態で結合している第１のモードと、前記発注機器と前記ローカル受注設備との間の前記第２の音声通信リンクを介して動作可能な状態で結合している第２のモードで動作可能であり、
前記受注システムによって、前記第１のモードで動作可能な時に、前記ローカル受注設備で、前記発注機器と前記リモート設備との間の音声通信をモニタリングできるようになるとともに、前記第２のモードで動作可能な時に、前記リモート設備で、前記発注機器と前記ローカル受注設備との間の音声通信をモニタリングできるようになるシステム。
【請求項２】
請求項１に記載の受注システムであって、前記リモート設備と前記ローカル受注設備との間のデータ通信リンクをさらに備えており、前記データ通信リンクを通じて、前記リモート設備によって受注する場合の前記注文を前記リモート設備から前記ローカル受注設備に視覚的に伝えられるようにするシステム。
【請求項３】
請求項１に記載の受注システムであって、前記ローカル受注設備で無効にされない限りは、前記第１のモードが動作可能であるシステム。
【請求項４】
請求項１に記載の受注システムであって、前記リモート設備で無効にされない限りは、前記第２のモードが動作可能であるシステム。
【請求項５】
請求項１に記載の受注システムであって、前記第１の音声通信リンクの少なくとも一部がインターネットを含むシステム。
【請求項６】
請求項１に記載の受注システムであって、前記第２の通信リンクが有線接続されているシステム。
【請求項７】
請求項１に記載の受注システムであって、前記第２の通信リンクがワイヤレスであるシステム。
【請求項８】
施設の商品を客が発注できるようにする前記施設用受注システムであって、前記施設に注文処理スタッフがおり、
前記施設の近くに配置されており、前記商品の前記注文を前記客から受けることのできる発注機器と、
前記施設に付随のローカル受注設備と、
前記客から前記注文を受ける目的で、前記客と前記スタッフとの間の双方向音声通信を可能にする、前記発注機器とリモート設備との間の第１の音声通信リンクと、
前記リモート設備で、前記発注機器と前記ローカル受注設備との間の音声通信をモニタリングできるようにする、前記リモート設備との第２の通信リンクと、を備えているシステム。
【請求項９】
請求項８に記載の受注システムであって、前記第１の音声通信リンクが有線接続されているシステム。
【請求項１０】
請求項８に記載の受注システムであって、前記第１の音声通信リンクがワイヤレスであるシステム。
【請求項１１】
請求項８に記載の受注システムであって、前記第２の通信リンクの少なくとも一部がインターネットを含むシステム。
【請求項１２】
施設の商品を客が発注できるようにする前記施設用受注システムであって、前記施設に注文処理スタッフがおり、
前記施設の近くに配置されており、前記商品の前記注文を前記客から受けることのできる発注機器と、
前記施設に付随のローカル受注設備と、
前記客から前記注文を受ける目的で、前記客とリモート設備との間の双方向音声通信を可能にする、前記発注機器と前記リモート設備の間の第１の音声通信リンクと、
前記スタッフが前記発注機器と前記リモート設備との間の音声通信をモニタリングできるようにする第２の通信リンクと、を備えているシステム。
【請求項１３】
請求項１２に記載の受注システムであって、前記リモート設備と前記ローカル受注設備との間のデータ通信リンクをさらに備えており、前記データ通信リンクを通じて、前記注文を前記リモート設備から前記ローカル受注設備に視覚的に伝えられるようにするシステム。
【請求項１４】
請求項１２に記載の受注システムであって、前記第１の音声通信リンクの少なくとも一部がインターネットを含むシステム。
【請求項１５】
請求項１２に記載の受注システムであって、前記第２の通信リンクが有線接続されているシステム。
【請求項１６】
請求項１２に記載の受注システムであって、前記第２の通信リンクがワイヤレスであるシステム。
【請求項１７】
ファストフードレストランの食べ物を客が発注できるようにする前記ファストフードレストラン用受注システムであって、
前記ファストフードレストランのドライブスルー注文レーンの近くに配置されており、前記客から前記食べ物の注文を受けることができる発注機器と、
前記ファストフードレストランに付随のローカル受注設備と、
前記発注機器とリモート設備との間の第１の音声通信リンクと、
前記発注機器と前記ローカル受注設備との間の第２の通信リンクと、を備えており、
前記受注システムが、前記発注機器と前記リモート設備との間の前記第１の音声通信リンクを介して動作可能な状態で結合している第１のモードと、前記発注機器と前記ローカル受注設備との間の前記第２の音声通信リンクを介して動作可能な状態で結合している第２のモードで動作可能であり、
前記受注システムによって、前記第１のモードで動作可能な時に、前記ローカル受注設備で、前記発注機器と前記リモート設備との間の音声通信をモニタリングできるようになるとともに、前記第２のモードで動作可能な時に、前記リモート設備で、前記発注機器と前記ローカル受注設備との間の音声通信をモニタリングできるようになるシステム。
【請求項１８】
請求項１７に記載の受注システムであって、前記リモート設備と前記ローカル受注設備との間のデータ通信リンクをさらに備えており、前記データ通信リンクを通じて、前記リモート設備によって受注する場合の前記注文を前記リモート設備から前記ローカル受注設備に視覚的に伝えられるようにするシステム。
【請求項１９】
請求項１７に記載の食べ物受注システムであって、前記ローカル受注設備で無効にされない限りは、前記第１のモードが動作可能であるシステム。
【請求項２０】
請求項１７に記載の食べ物受注システムであって、前記リモート設備で無効にされない限りは、前記第２のモードが動作可能であるシステム。
【請求項２１】
請求項１７に記載の食べ物受注システムであって、前記第１の音声通信リンクの少なくとも一部がインターネットを含むシステム。
【請求項２２】
請求項１７に記載の食べ物受注システムであって、前記第２の通信リンクが有線接続されているシステム。
【請求項２３】
請求項１７に記載の食べ物受注システムであって、前記第２の通信リンクがワイヤレスであるシステム。
【請求項２４】
ファストフードレストランの食べ物を客が発注できるようにする前記ファストフードレストラン用受注システムであって、前記ファストフードレストランに注文処理スタッフがおり、
前記ファストフードレストランのドライブスルー注文レーンの近くに配置されており、前記客から前記食べ物の注文を受けることができる発注機器と、
前記ファストフードレストランに付随のローカル受注設備と、
前記客から前記注文を受ける目的で、前記客と前記スタッフとの間の双方向音声通信を可能にする、前記発注機器と前記ローカル受注設備との間の第１の音声通信リンクと、
前記リモート設備で、前記発注機器と前記ローカル受注設備との間の音声通信をモニタリングできるようにする、前記リモート設備との第２の通信リンクと、を備えているシステム。
【請求項２５】
請求項２４に記載の食べ物受注システムであって、前記第１の音声通信リンクが有線接続されているシステム。
【請求項２６】
請求項２４に記載の食べ物受注システムであって、前記第１の音声通信リンクがワイヤレスであるシステム。
【請求項２７】
請求項２４に記載の食べ物受注システムであって、前記第２の音声通信リンクの少なくとも一部がインターネットを含むシステム。
【請求項２８】
ファストフードレストランの食べ物を客が発注できるようにする前記ファストフードレストラン用受注システムであって、前記ファストフードレストランに注文処理スタッフがおり、
前記ファストフードレストランのドライブスルー注文レーンの近くに配置されており、前記客から前記食べ物の注文を受けることができる発注機器と、
前記客から前記注文を受ける目的で、前記客とリモート設備との間の双方向音声通信を可能にする、前記発注機器と前記リモート設備との間の第１の音声通信リンクと、
前記スタッフが前記発注機器と前記リモート設備との間の音声通信をモニタリングできるようにする第２の通信リンクと、を備えているシステム。
【請求項２９】
請求項２８に記載の食べ物受注システムであって、前記リモート設備と前記レストランに付随の前記ローカル受注設備との間のデータ通信リンクをさらに備えており、前記データ通信リンクを通じて、前記注文を前記リモート設備から前記ローカル受注設備に視覚的に伝えられるようにするシステム。
【請求項３０】
請求項２８に記載の食べ物受注システムであって、前記第１の音声通信リンクの少なくとも一部がインターネットを含むシステム。
【請求項３１】
請求項２８に記載の食べ物受注システムであって、前記第２の通信リンクが有線接続されているシステム。
【請求項３２】
請求項２８に記載の食べ物受注システムであって、前記第２の通信リンクがワイヤレスであるシステム。
【請求項３３】
施設の商品を客が発注できるようにする前記施設用受注法であって、前記施設の近くに配置されており、前記商品の前記注文を前記客から受けることのできる発注機器が前記施設にあり、
第１の音声通信リンクを用いて、前記施設に付随の前記発注機器とリモート設備との間の通信を行う工程と、
第２の音声通信リンクを用いて、前記発注機器とローカル受注設備との間の通信を行う工程と、
前記発注機器と前記リモート設備との間で前記注文を伝えるよう前記受注システムが動作可能な第１のモード、及び、前記発注機器と前記ローカル受注設備との間で注文を伝えるよう前記受注システムが動作可能な第２のモードから切り替える工程と、
前記第１のモードで、前記ローカル受注設備によって前記第１の音声通信リンクをモニタリングする工程と、
前記第２のモードで、前記リモート設備によって前記第２の音声通信リンクをモニタリングする工程と、を含む受注法。
【請求項３４】
請求項３３に記載の方法であって、前記リモート設備が受注した前記注文を前記ローカル受注設備に視覚的に伝える工程をさらに含む方法。
【請求項３５】
請求項３３に記載の方法であって、前記ローカル受注設備によって、前記第１のモードを前記第２のモードと入れ替える工程をさらに含む方法。
【請求項３６】
請求項３３に記載の方法であって、前記リモート設備によって、前記第２のモードを前記第１のモードと入れ替える工程をさらに含む方法。
【請求項３７】
施設の商品を客が発注できるようにする前記施設用受注法であって、前記施設の近くに配置されており、前記商品の前記注文を前記客から受けることのできる発注機器が前記施設にあり、
前記注文を前記発注機器からローカル受注設備に伝える工程と、
前記リモート設備によって前記注文をモニタリングする工程と、を含む受注法。
【請求項３８】
施設の商品を客が発注できるようにする前記施設用受注法であって、前記施設の近くに配置されており、前記商品の前記注文を前記客から受けることのできる発注機器が前記施設にあり、
前記注文を前記発注機器からリモート設備に伝える工程と、
ローカル受注設備によって前記注文をモニタリングする工程と、を含む受注法。
【請求項３９】
請求項３８に記載の方法であって、前記リモート設備が受注した前記注文を前記ローカル受注設備に視覚的に伝える工程をさらに含む方法。
【請求項４０】
ファストフードレストランの食べ物を客が発注できるようにする前記施設用食べ物受注法であって、前記施設に付随のドライブスルー注文レーンの近くに配置されており、前記商品の前記注文を前記客から受けることのできる発注機器が前記施設にあり、
第１の音声通信リンクを用いて、前記発注機器とリモート設備との間の通信を行う工程と、
第２の音声通信リンクを用いて、前記発注機器とローカル受注設備との間の通信を行う工程と、
前記発注機器と前記リモート設備との間で前記注文を伝えるよう前記受注システムが動作する第１のモード、及び、前記発注機器と前記ローカル受注設備との間で注文を伝えるよう前記受注システムが動作する第２のモードから切り替える工程と、
前記第１のモードで、前記ローカル受注設備によって前記第１の音声通信リンクをモニタリングする工程と、
前記第２のモードで、前記リモート設備によって前記第２の音声通信リンクをモニタリングする工程と、を含む受注法。
【請求項４１】
請求項４０に記載の方法であって、前記リモート設備が受注した前記注文を前記ローカル受注設備に視覚的に伝える工程をさらに含む方法。
【請求項４２】
請求項４０に記載の方法であって、前記ローカル受注設備によって、前記第１のモードを前記第２のモードと入れ替える工程をさらに含む方法。
【請求項４３】
請求項４０に記載の方法であって、前記リモート設備によって、前記第２のモードを前記第１のモードと入れ替える工程をさらに含む方法。
【請求項４４】
ファストフードレストランの食べ物を客が発注できるようにする前記施設用食べ物受注法であって、前記施設に付随のドライブスルー注文レーンの近くに配置されており、前記商品の前記注文を前記客から受けることのできる発注機器が前記施設にあり、
前記注文を前記発注機器からローカル受注設備に伝える工程と、
前記リモート設備によって前記注文をモニタリングする工程と、を含む受注法。
【請求項４５】
ファストフードレストランの食べ物を客が発注できるようにする前記施設用食べ物受注法であって、前記施設に付随のドライブスルー注文レーンの近くに配置されており、前記商品の前記注文を前記客から受けることのできる発注機器が前記施設にあり、
前記注文を前記発注機器からリモート設備に伝える工程と、
ローカル受注設備によって前記注文をモニタリングする工程と、を含む受注法。
【請求項４６】
請求項４５に記載の方法であって、前記リモート設備が受注した前記注文を前記ローカル受注設備に視覚的に伝える工程をさらに含む方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
（関連出願の相互参照）
本開示は、アウィスズス（Awiszus）による「リモートオーダリングシステムを用いた施設用バックアップ局所オーダリングを提供するシステム及び方法（System and Method Providing Backup Local Ordering For Establishment Using a Remote Ordering System）」という表題の同時継続中出願（整理番号５９８６１ＵＳ００２）（出願第１０／９１０，０３３号）（２００４年８月３日申請）に関連するものであり、この出願は、本項で言及することによって、本開示に対する先行技術として認められるわけではない。
【０００２】
（発明の分野）
本発明は、広くは受注システム、さらに詳しくは、商業施設用のワイヤレスインターコムシステムを用いる受注システムに関するものである。
【背景技術】
【０００３】
小売店などの施設、とりわけレストランでは、乗りつけ用レーンと客にサービスを提供するための窓口によって、乗りつけ客に便宜を図るのが一般的である。客は典型的に、メニュー／注文ボードの所へ車で乗りつけ、小売店内の受注担当者などのスタッフに自分の意思を車の中から伝えることになる。続いて客は、車に乗ったまま、必要に応じて１つ以上の先の窓口まで進んで購入代金を支払い、商品を受け取ることになる。
【０００４】
インターコムシステムは、施設内及び施設周辺、とりわけ、車の乗員、すなわち客と、施設内のスタッフとの間のやりとりを円滑化することができる。「ファストフード」レストランの状況では、ポストに取り付けられているスピーカーとマイクロホン（メニューボードの近くに配置されている）が、レストラン内にあるインターコム基地局に有線接続されている。この基地局は、受注担当者が身に着けている携帯機器とワイヤレス通信することができる。この携帯機器は典型的には、ベルトパックとして身に付けるトランシーバーと付随の有線ヘッドセットである。あるいは、場合によっては、この携帯機器はウェアラブルヘッドセットに内臓されており、ベルトパックの必要性が排除されている。受注担当者は典型的に、ポストに取り付けられているマイクロホンに絶えず耳を傾けるとともに、必要に応じてボタンを押して車の乗員に話しかける。
【０００５】
乗りつけ又はドライブスルー用設備から施設の商品を注文するシステム及び方法の多くでは、注文は口頭で、ポストに取り付けられているスピーカーとマクロホンから直接、受注設備、典型的には、ヘッドセットを身に着けている施設内のドライブスルー受注担当者に伝わる。続いて、受注担当者又はその他の者は、受注品（単一又は複数）を集めて、乗りつけ用窓口で客との取引を処理し、受注品の料金を受け取り、おつりを渡し、商品を客に手渡す。
【０００６】
ドライブスルー受注システムはファストフードレストランにとって極めて重要である。一部のファストフードレストランでは、ドライブスルーがその施設の収入の６０％以上である。したがって、例えばドライブスルー設備から注文を受ける際に用いるための信頼性の高いインターコムシステムに対する大きなニーズがある。前記インターコムシステムが障害を起こしたり、不適応状態又はその他の機能不全状態になったりすると、施設はドライブスルー設備からの注文を処理できなくなり、インターコムシステムの不具合がなければ得られたはずの収入を計上できなくなるだけでなく、顧客を遠ざける可能性もある。
【０００７】
例えば「客の注文を受ける方法及びシステム（Method and System For Entering Orders of Customers）」という表題の米国特許公開第ＵＳ２００３／０２２５６２２号（ドーン（Doan））では、受注プロセスを施設からオフサイトに移動させたシステム及び方法が開発されたが、このようなシステムは、客の注文の処理に関わる課題に完全に対応するわけではないと思われる。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
ドーン（Doan）の特許に記載されている上記のオフサイトシステム及び方法は、ローカル施設から職務及びリソースを移動可能にする一方で、このシステム及び方法は、追加の課題と問題（通常は、すべてがローカルである旧来の受注システムでは発生しないタイプのもの）も数多く発生させる。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の態様は、ＶｏＩＰを用いて、施設を通じて、施設に付随の発注機器とリモート設備との間の通信をルーティングするとともに、第２の通信リンクを確立して、その通信リンク内で、施設のローカルスタッフが、発注機器とリモート設備との間の受注通信をモニタリングできるようにする。これに対し、本発明の態様は、リモート設備に関わるスタッフも、発注機器とローカル施設との間で発生する受注通信をモニタリングできるようにする。
【００１０】
ある意味デュアル通信であるこの受注システム及び方法によって、客とのやりとりと受注に対する一義的な責任を負っていない設備内のスタッフが、会話をモニタリング又は傍受できるようになる。このようなモニタリングは、信頼性と、客の注文プロセスが生じるスピードの双方を大きく向上させることができる。
【００１１】
ある実施形態では、本発明は、客が施設の商品を発注できるようにする施設用受注システムを提供する。発注機器は施設の近くに配置されており、客から商品の注文を受けることができる。第１の音声通信リンクは、ローカル発注機器とリモート設備との間に確立されている。第２の音声通信リンクは、発注機器とローカル受注設備との間に確立されている。この受注システムは、発注機器とリモート設備との間の第１の音声通信リンクを介して動作可能な状態で結合している第１のモードと、発注機器とローカル受注設備との間の第２の音声通信リンクを介して動作可能な状態で結合している第２のモードで動作可能である。この受注システムによって、第１のモードで動作可能な時に、ローカル受注設備で、発注機器とリモート設備との間の音声通信をモニタリングできるようになるとともに、第２のモードで動作可能な時に、リモート設備で、発注機器とローカル受注設備との間の音声通信をモニタリングできるようになる。
【００１２】
ある実施形態では、リモート設備とローカル受注設備との間のデータ通信リンクを通じて、リモート設備によって受注する場合の注文をリモート設備からローカル受注設備に視覚的に伝えられるようにする。
【００１３】
ある実施形態では、本発明は、注文処理スタッフのいる施設の商品を客が発注できるようにする施設用受注システムを提供する。施設の近くに配置されている発注機器は、客から商品の注文を受けることができる。客から注文を受ける目的で、発注機器とローカル受注設備との間の第１の音声通信リンクによって、客とスタッフとの間の双方向音声通信を可能にする。リモート設備との第２の通信リンクによって、リモート設備で、発注機器とローカル受注設備との間の音声通信をモニタリングできるようにする。
【００１４】
ある実施形態では、本発明は、注文処理スタッフのいる施設の商品を客が発注できるようにする施設用受注システムを提供する。施設の近くに配置されている発注機器は、客から商品の注文を受けることができる。客から注文を受ける目的で、発注機器とリモート設備の間の第１の音声通信リンクによって、客とリモート設備の間の双方向音声通信を可能にする。第２の音声通信リンクによって、スタッフが発注機器とリモート設備との間の音声通信をモニタリングできるようにする。
【００１５】
ある実施形態では、本発明は、ファストフードレストランの食べ物を客が発注できるようにするファストフードレストラン用受注システムを提供する。ファストフードレストランのドライブスルー注文レーンの近くに配置されている発注機器は、客から食べ物の注文を受けることができる。第１の音声通信リンクは、発注機器とリモート設備との間に確立されている。第２の音声通信リンクは、発注機器とファストフードレストランに付随のローカル受注設備との間に確立されている。この受注システムは、発注機器とリモート設備との間の第１の音声通信リンクを介して動作可能な状態で結合している第１のモードと、発注機器とローカル受注設備との間の第２の音声通信リンクを介して動作可能な状態で結合している第２のモードで動作可能である。この受注システムによって、第１のモードで動作可能な時に、ローカル受注設備で、発注機器とリモート設備との間の音声通信をモニタリングできるようになるとともに、第２のモードで動作可能な時に、リモート設備で、発注機器とローカル受注設備との間の音声通信をモニタリングできるようになる。
【００１６】
ある実施形態では、本発明は、注文処理スタッフのいるファストフードレストランの食べ物を客が発注できるようにするファストフードレストラン用食べ物受注システムを提供する。ファストフードレストランのドライブスルー注文レーンの近くに配置されている発注機器は、客から食べ物の注文を受けることができる。客から注文を受ける目的で、発注機器とローカル受注設備との間の第１の音声通信リンクによって、客とスタッフとの間の双方向音声通信を可能にする。リモート設備との第２の通信リンクによって、リモート設備で、発注機器とローカル受注設備との間の音声通信をモニタリングできるようになる。
【００１７】
ある実施形態では、本発明は、注文処理スタッフのいるファストフードレストランの食べ物を客が発注できるようにするファストフードレストラン用食べ物受注システムを提供する。ファストフードレストランのドライブスルー注文レーンの近くに配置されている発注機器は、客から食べ物の注文を受けることができる。客から注文を受ける目的で、第１の音声通信リンクが発注機器とリモート設備との間に確立されており、客とリモート設備との間の双方向音声通信を可能にする。第２の音声通信リンクによって、スタッフが発注機器とリモート設備との間の音声通信をモニタリングできるようになる。
【００１８】
ある実施形態では、本発明は、施設（施設の近くには、客から商品の注文を受けることのできる発注機器が配置されている）の商品を客が発注できるようにする施設用受注法を提供する。第１の音声通信リンクを用いて、施設に付随の発注機器とリモート設備との間の通信を行う。第２の音声通信リンクを用いて、発注機器とローカル受注設備との間の通信を行う。発注機器とリモート設備との間で注文を伝えるよう受注システムが動作する第１のモード、及び、発注機器とローカル受注設備との間で注文を伝えるよう受注システムが動作する第２のモードからの切り替えが発生する。第１の音声通信リンクは、第１のモードで、ローカル受注設備によってモニタリングする。第２の音声通信リンクは、第２のモードで、リモート設備によってモニタリングされる。
【００１９】
ある実施形態では、本発明は、施設（施設の近くには、客から商品の注文を受けることのできる発注機器がある）の商品を客が発注できるようにする施設用受注法を提供する。注文は、発注機器からローカル受注設備に伝わる。注文は、リモート設備によってモニタリングされる。
【００２０】
ある実施形態では、本発明は、施設（施設の近くには、客から商品の注文を受けることのできる発注機器がある）の商品を客が発注できるようにする施設用受注法を提供する。注文は、発注機器からリモート設備に伝わる。注文は、ローカル受注設備によってモニタリングされる。
【００２１】
ある実施形態では、本発明は、施設（施設には、施設に付随のドライブスルーレーンの近くに、客から商品の注文を受けることのできる発注機器がある）の食べ物商品を客が発注できるようにするファストフードレストラン用食べ物受注法を提供する。第１の音声通信リンクを用いて、発注機器とリモート設備の間の通信を行う。第２の音声通信リンクを用いて、発注機器とローカル受注設備との間の通信を行う。発注機器とリモート設備との間で注文を伝えるよう受注システムが動作する第１のモード、及び、発注機器とローカル受注設備との間で注文を伝えるよう受注システムが動作する第２のモードからの切り替えが発生する。第１の音声通信リンクは、第１のモードで、ローカル受注設備によってモニタリングされる。第２の音声通信リンクは、第２のモードで、リモート設備によってモニタリングされる。
【００２２】
ある実施形態では、本発明は、施設（施設には、施設に付随のドライブスルーレーンの近くに、客から商品の注文を受けることのできる発注機器がある）の食べ物商品を客が発注できるようにするファストフードレストラン用食べ物受注法を提供する。注文は、発注機器からローカル受注設備に伝わる。注文は、リモート設備によってモニタリングされる。
【００２３】
ある実施形態では、本発明は、施設（施設には、施設に付随のドライブスルーレーンの近くに、客から商品の注文を受けることのできる発注機器がある）の食べ物商品を客が発注できるようにするファストフードレストラン用食べ物受注法を提供する。注文は、発注機器からリモート設備に伝わる。注文は、ローカル受注設備によってモニタリングされる。
【００２４】
ある実施形態では、前記リモート設備と前記ローカル受注設備との間のデータ通信リンクを通じて、前記リモート設備によって受注する場合の前記注文を前記リモート設備から前記ローカル受注設備に視覚的に伝えられるようにする。
【００２５】
ある実施形態では、第１の音声通信リンクは有線接続されている。
【００２６】
ある実施形態では、第１の音声通信リンクはワイヤレスである。
【００２７】
ある実施形態では、第２の音声通信リンクは、少なくとも一部がインターネットを含む。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２８】
アウィスズス（Awiszus）による「リモートオーダリングシステムを用いた施設用バックアップ局所オーダリングを提供するシステム及び方法（System and Method Providing Backup Local Ordering For Establishment Using a Remote Ordering System）」という表題の同時継続中の米国特許出願（整理番号５９８６１ＵＳ００２）（出願第１０／９１０，０３３号）（２００４年８月３日申請）の内容は、参照することによってその全体が本明細書によって組み込まれる。
【００２９】
図１は、施設１２（ファストフードレストランなど）用の受注システム１０のブロック図を示している。施設１０には、ドライブスルー注文レーンの近くに配置されているメニューボードに付随しているかこのメニューボードの近くにある発注機器１４、典型的には通信ポストが備わっている。この注文レーンに客が車に乗ったまま近づき、通信ポストの中にあるか通信ポストに付随している通信機器を利用して口頭で直接車から注文できる。このような発注機器１４は、通信リンク１６を利用して、口頭でのやりとりの中で、施設１２内にある基地局１６と連結する。通信リンク１８は有線接続させてよく、あるいは、好ましくは、ワイヤレス通信リンクにしてよい。
【００３０】
基地局１６は、ワイヤレス通信リンク２２上で複数のヘッドセット２０ａ、２０ｂ、．．．２０ｎとワイヤレスに通信する。ヘッドセット２０ａ、２０ｂ、．．．２０ｎは、施設１２の職員又はスタッフが装着し、彼らのうちの１人以上が、発注機器１４を通じて意思を伝えてくる客とのやりとりを行うか、発注機器１４との口頭でのやりとりをモニタリングできる。前記スタッフの少なくとも１人が、発注機器１４を用いてドライブスルー設備内の客とやりとりを行って、その客から注文を受けることができる。スタッフは、ヘッドセット２０ａ、２０ｂ、．．．２０ｎの１つを装着するとともに、ヘッドセット２０ａ、２０ｂ、．．．２０ｎの１つを通じてやりとりを行うか、基地局１６と有線通信することができる。その他のスタッフは、主に、客と受注担当スタッフの間のやりとりを聞くかモニタリングする目的で、ヘッドセット２０ａ、２０ｂ、．．．２０ｎ、又は、ヘッドセット２０ａ、２０ｂ、．．．２０ｎのうちの残りのヘッドセットを装着することになる。つまり、通信リンク１８とワイヤレス通信リンク２２を用いる通信リンクは、施設１２の職員を、発注機器１４の所にいる客と結び付ける。
【００３１】
施設１２はさらに、施設１２の端部にあるＶｏＩＰコンバータ２６を用いて、広帯域ネットワーク２８（インターネットなど）を通じて、及び、リモート設備２４の端部にあるＶｏＩＰコンバータ３０を通じて、リモート設備２４に口頭接続している。リンク１８、ＶｏＩＰコンバータ２６、広帯域ネットワーク２８、及び、ＶｏＩＰコンバータ３０を用いるこの通信リンクによって、リモート設備２４に関わる職員が、施設１２の近くの発注機器１４の所にいる施設１２の客と音声通信できるようになる。このような通信は全二重通信であるのが好ましい。リモート設備２４は、施設１２からいずれかの距離を隔てて配置してよく、また、施設１２と同等又は類似の複数の施設に機能を提供する設備にしてよい。
【００３２】
リモート設備２４内の職員は、発注機器１４を通じて客と話をするとともに、施設１２のためにその客の注文を受けてよい。リモート設備２４に関わる職員２４が受けた注文は、その客の注文を入力し、標準的なデジタル通信技法と広帯域ネットワーク２８を用いて、その注文を施設１２に送信してよい。例えば、上記のように伝えられる注文は、施設１２で視覚的に、例えば、注文、及び、場合によっては注文の進捗状況が表示されるモニター上で確認できるであろう。したがって、リモート設備２４に関わる職員２４が受注したら、客の注文は、施設１２の職員が確認できるようになる。ただし、施設１２の職員は、客から直接注文を受ける一義的な責任を負わないため、その他の必要な職務を自由に遂行することができる。複数の施設、場合に応じてはさまざまな時間帯の場所にある複数の施設に対する注文を処理するリモート設備は、客の注文のピークとオフピークをさらに容易に分散させて、ある期間にわたってより均一にすることができる。
【００３３】
しかし、施設１２の職員が、発注機器１４の所にいる客とリモート設備２４との間の受発注のやりとりをモニタリングできるのが望ましい。例えば、間接的に受注するローカル職員がモニタリングすることによって、ローカルスタッフは、特殊な注文、例えば、ハンバーガーにマヨネーズを追加してほしいという注文などを傍受できるようになるので、ローカルで、注文が伝わってきた時にその特殊な注文に対する理解を深めることができるとともに、場合によっては、正式に注文が伝わってきていなくても、その特殊な注文への対応に早く取り掛かることができる。例えば、調理担当者がやりとりを聞いて、注文内容と、間もなくしなければならなくなる職務に対する理解をさらに深めることができる。
【００３４】
第２に、間接的に受注するローカル職員がモニタリングすることによって、ローカルスタッフは、受発注のやりとりに「割り込み」、客の注文内容に関わる特殊な状況について客と受注担当者に注意を呼びかけることができるようになる。例えば、客が注文するために選んだ商品が施設の現場では現在在庫切れであることにローカル職員が気づくことができる。注文プロセスに早く介入することによって、その客が発注機器１４から離れる前に新たな注文をその客から得られるようになる。
【００３５】
第３に、間接的に受注するローカル職員がモニタリングすることによって、受注処理のスピードを向上させることができるようになる。ローカル職員が、注文が出されると同時にその注文を聞くため、ローカル職員は、注文への対応に早く取り掛かり、注文が完全に終わっていなくても注文の処理を始めることができる。
【００３６】
第４に、間接的に受注するローカル職員がモニタリングすることによって、受注プロセスをローカルにおける言葉の問題に適合させることができるようになる。客とリモート受注設備が意思疎通を図るのが困難である場合、おそらく、相手の言葉を聞き取れなかったり理解できなかったりする場合、ローカル職員が、言葉の問題に対する介入及び支援を行うことができる。言葉の問題の多くは地域性に基づくものであるため、このような介入は、受注中の言葉の問題を軽減させる一助となることができる。
【００３７】
第５に、間接的に受注するローカル職員がモニタリングすることによって、発注機器からリモート設備に対する通信障害が発生した場合でも、サービスの継続を可能にすることができる。ある好ましい実施形態では、リモート通信リンクでＶｏＩＰを用いるとともに、インターネットに依存しているため、通信障害は通常短時間であるとしても、時々発生する可能性がある。万一これが発注中に発生した場合、既にやりとりをモニタリングしているローカル職員は、リモート通信の遮断時に、受注プロセスにさらに早く介入して受注プロセスを継続させることができる。
【００３８】
また、施設１２の職員が、発注機器１４を通じて客とやりとりすることに対する一義的な責任を負うこともできる。この場合、ローカルスタッフは、より従来型の形で客の注文を受け、さらには、注文品を用意して手渡す。この状況では、さらにリモート設備２４の職員が、客とローカル施設１２の間の受注のやりとりをモニタリングできることが望ましい。リモートの職員がローカルでの受注をモニタリングすることによって、リモート設備内のスタッフは、品質管理プロセス上の目的で受注プロセスを傍受できるようになるとともに、このリモート設備と提携しているビジネスチェーン内のすべての施設が法人企業の規範及び目標を一貫して満たすように支援できるようになる。これによって、施設から同じビジネスチェーン内の施設まで一貫した受注プロセスを確保できるよう支援することもできる。
【００３９】
双方の受注法を用いてよいとも考えられる。いずれかの特定の時点で、ローカル施設が、客の注文を受ける一義的な責任を負うか、リモート設備が、注文に対する一義的な責任を負うかしてよい。いずれにせよ、客の注文を受けることに対する一義的な責任を負わない場所では、他の場所と実際に発生しているやりとりをモニタリングできる。ローカルでのやりとりをリモート設備２４に関わる職員がモニタリングするか、リモートでのやりとりを施設１２のローカル職員がモニタリングするか、この双方を行うことが可能である。
【００４０】
また、リモートの場所、ローカルの場所のいずれかに、いずれかの特定の時点で、客の注文を受ける一義的な責任を負わせてよい。さらには、受注、すなわち顧客とのやりとりに対する一義的な責任を一方の場所から他方の場所に切り替えるのが望ましいかまたは必要であろう。
【００４１】
このような切り替えは自動的に発生させてよい。例えば、広帯域通信内の障害が発生しない限りは、リモートの場所が受注に対する一義的な責任を負うことができるだろう。このような場合、受注に対する一義的な責任が自動的に発生することができるだろう。例えば、アラームが起動して、施設１２の職員に責任の変更を知らせることができるだろう。
【００４２】
あるいは、いずれかの場所の手動制御の下で、切り替えを発生させることができるだろう。例えば、施設１２のローカル職員が、受注トラフィックが過剰な時に一義的な責任をリモート設備２４に割り当て、その後、所望な時に一義的な責任を再び負うことができるだろう。このケースでは、ローカル施設が、責任の所在を移動させることができるだろう。すなわち、この一義的な責任をリモート設備２４に割り当てない限りはローカル施設が責任を負うことになり、また、所望する場合にいつでも、又は、リモート設備２４との意思疎通に関する問題に直面していると思われる場合に、前記の一義的な責任を再び負うことができるだろう。あるいは、リモート設備２４が一義的な責任を負い、ローカル施設１２から責任を移すことができるだろう。
【００４３】
ここまで、一般的な施設の観点から本発明について記載してきたが、本発明の好ましい実施形態は、ファストフードレストランのドライブスルーレーンから食べ物を注文する客に関連するものであることを認識及び理解すべきである。客の注文は食べ物の注文とファストフードレストラン内の施設に関するものである。
【００４４】
図２は、デュアルモニタリング法を示しているフローチャートである。この方法は、客の注文をリモート設備２４に伝える（１１０）か、又は、客の注文をローカル施設１２に伝える（１１２）かのいずれかによって始まる。
【００４５】
通信リンク１８、ＶｏＩＰコンバータ１８、ネットワーク２８、及び、ＶｏＩＰコンバータ３０から成る第１の通信リンクを用いて客の注文をリモート設備２４に伝える（１１０）場合、言葉によるやりとりをローカル施設１２の職員がモニタリングする（１１４）ことができる。このようなモニタリングによって、上で特定されている有益な成果の１つ以上が得られる。任意に応じて、注文は、リモート設備２４からローカル施設１２に視覚的に伝え（１１６）、この場合、施設１２の職員が注文の商品を用意して、注文の商品を客に手渡すことができる。
【００４６】
あるいは、通信リンク１８とワイヤレス通信リンク２２から成る第２の通信リンクを用いて客の注文をローカル施設１２に伝える（１１２）場合、言葉によるやりとりをリモート設備２４の職員がモニタリングする（１１８）ことができる。このようなモニタリングによって、上で特定されている利点が得られる。
【００４７】
客の注文をリモート設備２４に伝える（１１０）場合、ローカル施設１２は、かかる通信を無効にして（１２０）、客の注文を受ける一義的な受注責任を本質的に引き継いでもよい。
【００４８】
その一方で、客の注文をローカル施設１２に伝える（１１２）場合には、リモート設備がこの通信を無効にして（１２２）、客の注文を受ける一義的な受注責任を本質的に引き継いでもよい。
【００４９】
これに代えて、又は、これに加えて、発注機器１４をリモート設備２４と連結させている第１の通信リンクと、発注機器１４とローカル施設１２とを連結させている第２の通信リンクとの間で、通信を手動又は自動的に切り替えて（１２４）もよい。この切り替えは、一方の場所から他方の場所に一義的な受注責任を移すことを意味する。客の注文を受ける一義的な責任のない場所は、所望する場合、発注機器とその他の場所の間の通信をモニタリングできるだろう。このような切り替えには、例えば、場所のうちの１つから発注機器への通信を有効（一義的な受注責任）又は無効にすることが伴うこともあり得るだろう。場所のうちの１つから発注機器への前記通信を有効にした場合、その場所は、会話を聞くこと、客に話しかけることの双方を行うことができる。場所のうちの１つから発注機器への前記通信を無効にした場合、その場所は、話を聞くことはできるが、客に話しかけることはできない。
【００５０】
図３は、リモートモニタリングの方法を示しているフローチャートである。通信リンク１８とワイヤレス通信リンク２２から成る通信リンクを用いて、客の注文をローカル施設１２に伝える（１３０）。口頭によるやりとりは、リモート設備２４の職員がモニタリングすることができる（１３２）。
【００５１】
図４は、ローカルモニタリングの方法を示しているフローチャートである。通信リンク１８、ＶｏＩＰコンバータ１８、ネットワーク２８、及び、ＶｏＩＰコンバータ３０から成る通信リンクを用いて、客の注文をリモート設備２４に伝える（１４０）。口頭によるやりとりは、ローカル施設１２の職員がモニタリングすることができる（１４２）。任意に応じて、注文は、リモート設備２４からローカル施設１２に視覚的に伝え（１４４）、この場合、施設１２の職員が注文の商品を用意して、注文の商品を客に手渡すことができる。
【００５２】
上述のとおり、ローカル及び／又はリモートモニタリングによる受注システム及び方法の実施形態を開示する。本発明は、開示されている以外の実施形態でも実施可能であることを当業者は理解するであろう。開示されている実施形態は、例証目的で提示されているのであって、制限するものではなく、本発明は、以下に記載されている請求項によってのみ限定される。
【図面の簡単な説明】
【００５３】
【図１】受発注システムの機能要素のブロック図。
【図２】受注通信のデュアルモニタリングを示しているフローチャート。
【図３】ローカルによる受注通信のリモートモニタリングを示しているフローチャート。
【図４】リモートによる受注通信のローカルモニタリングを示しているフローチャート。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【国際調査報告】
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