(57)【要約】本発明は、インスタント・メッセージングＩＭ・アプリケーションを用いた、第１の端末と第２の端末との間の通信方法に関し、該方法は、第１の端末のＩＭアプリケーションが、質問表を含むメッセージを符号化するステップと、第１の端末が、上記符号化したメッセージを第２の端末へ送信するステップと、第２の端末のＩＭアプリケーションが、このメッセージを復号して上記符号化したメッセージに対応する質問表を生成するステップと、第２の端末が、上記質問表を表示するステップとを含む。  また本発明は、この通信方法を実施するＩＭアプリケーションに関する。
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
インスタント・メッセージングＩＭ・アプリケーションを用いた、第１の端末と第２の端末との間の通信方法であって、
前記第１の端末の前記ＩＭアプリケーションが、質問表を含むメッセージを符号化するステップと、
前記第１の端末が、前記符号化したメッセージを前記第２の端末へ送信するステップと、
前記第２の端末の前記ＩＭアプリケーションが前記メッセージを復号して、前記符号化したメッセージに対応する前記質問表を生成するステップと、
前記第２の端末が、前記質問表を表示するステップと
を含む方法。
【請求項２】
前記質問表への回答が、前記第２の端末の前記ＩＭアプリケーションによって符号化され、前記第１の端末へ送信されて、そのＩＭアプリケーションによって復号される、請求項１に記載の通信方法。
【請求項３】
前記ＩＭアプリケーションに別の端末が接続され、前記質問表への前記回答が、前記回答を送信しなければならない前記端末に関する情報を含むように前記第２の端末によって符号化され、前記ＩＭアプリケーションが前記関係する端末へ前記回答を送信する、請求項１に記載の通信方法。
【請求項４】
前記第２の端末に次のメッセージが送信され、前記先の符号化されたメッセージに対応する前記質問表に応じて前記符号化されたメッセージの前記質問表が生成される、請求項２または請求項３に記載の通信方法。
【請求項５】
回答の履歴の少なくとも一部が、前記第２の端末の表示ウィンドウに表示される、請求項４に記載の通信方法。
【請求項６】
前記質問表が限定型である、請求項１乃至５のいずれか１項に記載の通信方法。
【請求項７】
前記質問表が、前記第２の端末のテキスト入力ウィンドウに表示される、請求項１乃至６のいずれか１項に記載の通信方法。
【請求項８】
前記メッセージおよび／または回答が、ＨＴＭＬで符号化される、請求項１乃至７のいずれか１項に記載の通信方法。
【請求項９】
メッセージの中に質問表を挿入するように構成された送信メッセージを符号化する手段と、符号化されたメッセージから前記質問表を生成するように構成された受信メッセージを復号する手段とを含むインスタント・メッセージングＩＭ・アプリケーション。
【請求項１０】
前記符号化手段が、質問表への回答を符号化する、請求項９に記載のＩＭアプリケーション。
【請求項１１】
前記符号化手段が、前記メッセージに特定の表現を挿入し、前記復号手段が、前記表現を解釈する、請求項９または請求項１０に記載のＩＭアプリケーション。
【請求項１２】
前記符号化手段が、前記メッセージにＨＴＭＬの情報を挿入し、前記復号手段が、ＨＴＭＬの前記情報を解釈して前記質問表を生成する、請求項９乃至１１のいずれか１項に記載のＩＭアプリケーション。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インスタント・メッセージングＩＭ・アプリケーションによって第１の端末と第２の端末との間で通信する方法およびこの方法を実施するためのＩＭアプリケーションに関する。
【０００２】
本発明は、特にコールセンターの端末と該コールセンターの顧客の端末との間の通信に適用するが、これに限らない。
【背景技術】
【０００３】
コールセンターは、例えば顧客が取得した製品またはサービスに対するオンラインサポートを提供するために、顧客が該センターの所有者のサービスと通信することができるシステムである。
【０００４】
当技術分野では、この目的のためにコールセンターと顧客との間で音声電話の通話を使用することが知られている。例えばこのような通話には、音声自動応答装置ＩＶＲの通信システムを利用することができる。
【０００５】
ＩＶＲ技術により、電話のキーを押すことによって電話とデータベースとの間で対話し、情報を取得するまたはアクションを起こすことが可能になる。例えばＩＶＲコールセンターは、あらかじめ録音した質問を顧客に送信することができ、顧客は電話の対応するキーを押すことによってこの質問に答える。このような質問に対する回答が顧客および通話の理由を識別し、最も適切なサービスまたはオペレータに誘導することができるようにする。
【０００６】
それでもなお、顧客がサービス提供者によって提供されるサービスに期待する権利を有する使い勝手のよさが、ＩＶＲ技術にはないことが明白である。
【０００７】
ウェブ・アプリケーションを使用して質問を表示し、回答を受信することができる。
【０００８】
これにより、情報が口頭ではなく文字になるため、この方法はより使い勝手のよいものになる。しかしながら、コールセンターで使用される技術とは異なりこのようなアプリケーションは、特に情報を収集してこれをオペレータに転送することが容易ではないという意味では、通信アプリケーションではない。ウェブ・アプリケーションは、通信をサポートするように構成されておらず、単に情報のページを表示する。
【０００９】
また当技術分野では、文字によるメッセージを使用して２つ以上の端末が通信できるようにするインスタント・メッセージングＩＭ・アプリケーションも知られている。ＭＳＮメッセンジャー、ＡＯＬのＡＩＭ、Ｓｋｙｐｅ、Ｇｏｏｇｌｅ  Ｔａｌｋ、Ｙａｈｏｏ！Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒ、およびＧａｉｍなど多くのＩＭアプリケーションがある。これらのアプリケーションは一般に、端末上の１つまたは複数のウィンドウ内で自由にテキスト編集すること、他の端末にメッセージを送信すること、および他の端末から受信したメッセージを表示することに向いている。これらは使い勝手がよいため、このようなアプリケーションは通信の手段として次第に受け入れられている。
【００１０】
しかしながら、送信されるメッセージのテキストに規定がないため、ＩＭアプリケーションによる通信は、顧客とコールセンターとの間で使用することができない。顧客が何を要求するかを識別して、顧客を適切なサービスまたはオペレータに案内するには、尋ねる質問に対して顧客が正確で、あいまいでない回答をすることが必要である。規定のないテキストでは、特に、同じ質問への回答に使用することができる可能な構文およびスペリングの多様性のため、すべての顧客がこの条件を確実に満たすことができない。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
本発明の目的は、特に顧客の端末とコールセンターの端末との間の通信に使用することができるように、より信頼性があり、より使い勝手のよい、２つの端末間の通信方法を提案することによって、先行技術の欠点を緩和することである。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
この目的のために、本発明は、インスタント・メッセージング・アプリケーションによって第１の端末と第２の端末との間で通信する方法を提供し、この方法は、
第１の端末のインスタント・メッセージング・アプリケーションが、質問表を含むメッセージを符号化するステップと、
第１の端末が、上記符号化したメッセージを第２の端末へ送信するステップと、
第２の端末のインスタント・メッセージング・アプリケーションが、このメッセージを復号して上記符号化したメッセージに対応する質問表を生成するステップと、
第２の端末が、上記質問表を表示するステップと
を含む。
【００１３】
したがって、本発明の方法は、インスタント・メッセージング・アプリケーションを用いた文字による情報の通信の使い勝手のよさを、この情報に質問表を組み込むことからもたらされる信頼性と結合する。
【００１４】
本発明の第２の態様は、２つ以上の端末間において質問表およびそれへの回答を通信する手段を含むインスタント・メッセージング・アプリケーションを提供する。この目的のために、このインスタント・メッセージング・アプリケーションは、メッセージの中に質問表を含むように構成された送信メッセージを符号化する手段と、符号化されたメッセージから質問表を生成するように構成された受信メッセージを復号する手段とを含む。  
【００１５】
本発明の他の特徴および利点は、添付の図面を参照して行う様々な実施形態の次の説明の過程で明らかになる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１ａ】端末のインスタント・メッセージング・アプリケーションがメッセージを受信したときの端末上の表示の一形態を示す図である。
【図１ｂ】インスタント・メッセージング・アプリケーションがメッセージへの回答を送信して、別の質問を受信したときの端末上の表示の一形態を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
コールセンターの第１の端末と顧客の第２の端末との間で通信するための本発明の方法の実施について、図面を参照して以下に説明する。この利用では、顧客とコールセンターとの間の第１の交換は、従来から担当者が介入することなく実施される。したがって、第１の端末は必ずしも物理デバイスではなく、アプリケーションとすることができる。しかしながら、本発明を説明する状況において、このアプリケーションは表示を行わないが、送受信ができるため、このアプリケーションを端末と呼ぶ。
【００１８】
これらの端末は、例えば移動体もしくは有線の電気通信ネットワークなど通信ネットワークに、またはインターネット型のネットワークに組み込むことが可能である。これは、当技術分野では知られている。しかしながら、本発明は、いかなる特定の通信形態、または端末間の通信用のいかなる特定のアプリケーションにも決して限定されない。
【００１９】
この方法は、インスタント・メッセージングＩＭ・アプリケーションによって通信する端末を提供する。ＩＭアプリケーションにより、ネットワークで相互に接続された端末間の文字による通信が可能になる。この目的のために、ＩＭアプリケーションは、１つまたは複数のウィンドウでメッセージを編集すること、１つまたは複数の他の端末にメッセージを送信すること、および１つまたは複数の他の端末から受信したメッセージを表示することを行う。特にＩＭアプリケーションは極めて簡単で使いやすいため、通信にＩＭアプリケーションを使用すると非常にうまくいく。
【００２０】
詳細には、この方法により、ＩＭアプリケーションを介して端末間で質問表の通信が可能になる。質問表の使用は、可能な回答の数を制限し、それがコールセンターにより提供されるサービスを信頼できるものにする助けとなるため、本明細書で想定するコールの状況において有利である。詳細には、質問表は限定型とすることができ、すなわち質問表に示した回答のうちの１つを単に選択させることができる。
【００２１】
ＩＭアプリケーションを介した質問表の通信を可能にするために、本発明は、第１の端末のＩＭアプリケーションが上記質問表を含むメッセージを符号化すべきであると教示する。
【００２２】
１つの実施では、メッセージはＨＴＭＬで符号化される。しかしながら、質問表、詳細には回答をいくつかの選択に制限するための質問表を、他の言語を使用して表示することもできる。このような他の言語には、ＡＳＰ、ＪＳＰ、ＡｃｔｉｖＸ、Ｊａｖａｓｃｒｉｐｔ、およびＰＨＰがある。質問表が書かれる様式は、使用される言語によるため、本発明で限定されない。
【００２３】
次は、ＩＭアプリケーションによってＨＴＭＬで符号化されたメッセージの一例であり、ＩＭアプリケーションはセッション確立プロトコルＳＩＰを使用してネットワーク上で該メッセージを送信する。
【００２４】
【表１】
2009542134.tif 000003
【００２５】
行０１から０９は、標準的なＩＭメッセージのＳＩＰの記述を含んでいる。特定の表現をメッセージに挿入することによって、行０７は、このメッセージを受信するＩＭアプリケーションに、メッセージのテキスト部分が標準のテキストではなくＨＴＭＬ形式であることを伝える。行１０から３１は、行１９で指定される形式で質問表を表示できるようにＨＴＭＬで書かれている。さらに行１９は、メッセージが送信されなければならないＵＲＬアドレスを指定する。
【００２６】
符号化されたメッセージが、第１の端末から第２の端末へ送信された後、第２の端末のＩＭアプリケーションがメッセージを復号して、ＨＴＭＬ変換器を用いて質問表を生成する。次にＩＭアプリケーションは、図１ａに示すように質問表を表示することができる。
【００２７】
この図に示すように、第２の端末のＩＭアプリケーションは、ＩＭアプリケーションのユーザにはよく知られているような表示ウィンドウおよびテキスト入力ウィンドウを生成する。表示ウィンドウに「どちらのサービスをご希望ですか？」という質問が表示され、同時にテキスト入力ウィンドウで「カスタマー・サービス」および「アフター・サービス」という可能な回答にチェックを入れることができる。図示していない代替形態は、テキスト入力ウィンドウに自由に記載する部分を作ることによって回答できるようにする質問表を含む、他の形式の質問表を提供する。
【００２８】
この方法の実施において、第２の端末のＩＭアプリケーションは、質問表への回答を符号化し、これが第１の端末へ伝達され、上述と同様の方法で第１の端末のＩＭアプリケーションによって復号される。
【００２９】
次は、図１ａに示す質問表への回答を含む符号化されたメッセージの一例である。
【００３０】
【表２】
2009542134.tif 000004
【００３１】
行０１から０９は、標準的なＩＭメッセージのＳＩＰの記述を含んでいる。行０７は、このメッセージを受信するＩＭアプリケーションに、メッセージのテキスト部分が標準のテキストではなくＨＴＭＬ形式であることを伝えている。行１０は、質問表へのＨＴＭＬ形式の回答、「カスタマー・サービス」を含んでいる。
【００３２】
あるいは、本発明は、ＩＭアプリケーションに別の端末が接続され、この第２の端末は、回答が送信されなければならない端末に関する情報を回答が含むように質問表への回答を符号化する通信方法を提供する。したがってこの方法により、ＩＭアプリケーションは符号化したメッセージを関係する端末に送信することができる。
【００３３】
図１ｂは、本方法によって第２の端末に次のメッセージを送信するときの第２の端末上の表示を表しており、符号化されたメッセージの質問表は、前述の符号化されたメッセージに対応する質問表への回答に応じて生成される。
【００３４】
図１ｂにおいて次の質問は、「顧客番号は何番ですか？」である。テキスト入力ウィンドウは、対応する番号を入力するための自由フィールドおよびチェックを入れて選択の回答を送信することができる領域を含んでいる。さらに、この図に示すように、この方法により回答の履歴の少なくとも一部を表示ウィンドウに表示することができる。詳細にはこの表示は、ＩＭアプリケーションのユーザにはよく知られている標準のテキスト形式とすることができる。この目的のために、この方法は、チェックした回答のＨＴＭＬリンクのタイトルを使用できるようにする。
【００３５】
本発明の第２の態様は、上述の方法を実施するために互いと通信しなければならない端末のそれぞれにインストールされるＩＭアプリケーションを提案する。この目的のために、本発明は、ＩＭアプリケーションが受信したメッセージを復号する手段および送信するメッセージを符号化する手段を含むようにＩＭアプリケーションを適合させる。この符号化手段はＩＭメッセージに質問表を挿入し、復号手段は符号化されたメッセージから質問表を生成する。
【００３６】
さらに、符号化手段は、質問表への回答を符号化するおよび／または特定の表現をメッセージに差し込むことができ、復号手段は、該表現を解釈する。
【００３７】
実施において、符号化手段は、メッセージにＨＴＭＬの情報を含め、復号手段は、ＨＴＭＬの情報を解釈して質問表を生成する。
【００３８】
上述のように本発明は、使い勝手がよい作りで、多くのユーザが知っている単一の通信アプリケーションを使用できるようにする。詳細には、ユーザは、ウェブ・アプリケーションと別個の通信アプリケーションとを巧みに操作する必要がない。さらに、本発明はＩＭアプリケーションの利点を保持し、詳細にはコールの履歴を保存して、各関係者はこのコールの履歴を調べることができる。さらに、コールに他の端末を含む簡単な方法も、特に一般的である。
【図１ａ】
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【図１ｂ】
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【国際調査報告】
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