(57)【要約】  コンピュータシステムにおいてトラブルが発生したときに次のような処理を行う。即ち、少なくともオペレータに提示される作業内容及びシステム情報の入力要求からなると共に、システム情報の情報源から入力要求に係るシステム情報を取得する命令が各入力要求に対応付けられた解決手順を参照する。さらに、その命令に従い、システム情報が所在する情報源からシステム情報を収集する。そして、解決手順からシステム情報の入力要求を省略した上で、かかる解決手順をオペレータに提示する。このようにして、トラブル解決作業におけるオペレータの作業負担を大幅に軽減すると共に、作業を完了するまでの時間を短縮し、迅速なトラブル解決を可能とする。
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータシステムにおいてトラブルが発生したときに、少なくともオペレータに提示される作業内容及びシステム情報の入力要求からなると共に、システム情報の情報源から入力要求に係るシステム情報を取得する命令が各入力要求に対応付けられた解決手順を参照する参照ステップと、
前記参照ステップにより参照された解決手順の各入力要求に対応付けられた命令に従い、システム情報が所在する情報源からシステム情報を収集する収集ステップと、
前記解決手順から、前記収集ステップにより収集されたシステム情報の入力要求を省略する省略ステップと、
前記省略ステップにより入力要求が省略された解決手順をオペレータに提示する提示ステップと、
をコンピュータに実現させることを特徴とするトラブル解決支援プログラム。
【請求項２】
前記解決手順は、前記作業内容又は入力要求を提示するか否かを決定するための分岐条件をさらに含み、
前記省略ステップは、前記作業内容及び入力要求のうち、収集されたシステム情報により前記分岐条件が満たされなくなったものをさらに省略することを特徴とする請求項１記載のトラブル解決支援プログラム。
【請求項３】
前記参照ステップは、トラブルの内容を特定可能なインシデント情報に基づき、複数の解決手順が蓄積されたデータベースから、前記インシデント情報のトラブルの内容と適用条件とが合致する解決手順を抽出して、これを参照することを特徴とする請求項１記載のトラブル解決支援プログラム。
【請求項４】
前記収集ステップは、トラブルの発生源を特定可能なインシデント情報又は前記コンピュータシステムの構成要素の管理情報が蓄積されたデータベースの少なくとも一方からシステム情報を収集することを特徴とする請求項１記載のトラブル解決支援プログラム。
【請求項５】
コンピュータシステムにおいてトラブルが発生したときに、少なくともオペレータに提示される作業内容及びシステム情報の入力要求からなると共に、システム情報の情報源から入力要求に係るシステム情報を取得する命令が各入力要求に対応付けられた解決手順を参照する参照ステップと、
前記参照ステップにより参照された解決手順の各入力要求に対応付けられた命令に従い、システム情報が所在する情報源からシステム情報を収集する収集ステップと、
前記解決手順から、前記収集ステップにより収集されたシステム情報の入力要求を省略する省略ステップと、
前記省略ステップにより入力要求が省略された解決手順をオペレータに提示する提示ステップと、
をコンピュータが実行することを特徴とするトラブル解決支援方法。
【請求項６】
前記解決手順は、前記作業内容又は入力要求を提示するか否かを決定するための分岐条件をさらに含み、
前記省略ステップは、前記作業内容及び入力要求のうち、収集されたシステム情報により前記分岐条件が満たされなくなったものをさらに省略することを特徴とする請求項５記載のトラブル解決支援方法。
【請求項７】
前記参照ステップは、トラブルの内容を特定可能なインシデント情報に基づき、複数の解決手順が蓄積されたデータベースから、前記インシデント情報のトラブルの内容と適用条件とが合致する解決手順を抽出して、これを参照することを特徴とする請求項５記載のトラブル解決支援方法。
【請求項８】
前記収集ステップは、トラブルの発生源を特定可能なインシデント情報又は前記コンピュータシステムの構成要素の管理情報が蓄積されたデータベースの少なくとも一方からシステム情報を収集することを特徴とする請求項５記載のトラブル解決支援方法。
【請求項９】
コンピュータシステムにおいてトラブルが発生したときに、少なくともオペレータに提示される作業内容及びシステム情報の入力要求からなると共に、システム情報の情報源から入力要求に係るシステム情報を取得する命令が各入力要求に対応付けられた解決手順を参照する参照手段と、
前記参照手段により参照された解決手順の各入力要求に対応付けられた命令に従い、システム情報が所在する情報源からシステム情報を収集する収集手段と、
前記解決手順から、前記収集ステップにより収集されたシステム情報の入力要求を省略する省略手段と、
前記省略手段により入力要求が省略された解決手順をオペレータに提示する提示手段と、
を含んで構成されたことを特徴とするトラブル解決支援装置。
【請求項１０】
前記解決手順は、前記作業内容又は入力要求を提示するか否かを決定するための分岐条件をさらに含み、
前記省略手段は、前記作業内容及び入力要求のうち、収集されたシステム情報により前記分岐条件が満たされなくなったものをさらに省略することを特徴とする請求項９記載のトラブル解決支援装置。
【請求項１１】
前記参照手段は、トラブルの内容を特定可能なインシデント情報に基づき、複数の解決手順が蓄積されたデータベースから、前記インシデント情報のトラブルの内容と適用条件とが合致する解決手順を抽出して、これを参照することを特徴とする請求項９記載のトラブル解決支援装置。
【請求項１２】
前記収集手段は、トラブルの発生源を特定可能なインシデント情報又は前記コンピュータシステムの構成要素の管理情報が蓄積されたデータベースの少なくとも一方からシステム情報を収集することを特徴とする請求項９記載のトラブル解決支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンピュータシステムにおいて生じたトラブルを解決する手順を提示し、トラブルの解決作業を支援する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
コンピュータシステムの構成は、近年、大規模且つ複雑化する傾向にある。そして、コンピュータシステムの運用管理において発生するトラブルの原因は増加し、その解決手順も多様化している。このため、運用管理の現場においてトラブルの解決作業を行うオペレータにとって、適切な解決手順を選択することが困難になってきている。また、解決手順が複雑であるため、オペレータによるミスも発生し易くなっている。そこで、このようなトラブル解決作業を容易にするべく、次のような技術が提案されている。【０００３】
即ち、過去のトラブル対処事例から作成されたトラブルの解決手順（解決知識）をデータベースに蓄積しておく。また、トラブルが発生したときに、トラブルが生じた構成要素や動作環境等に関するシステム情報をオペレータに入力させる。そして、蓄積された解決手順のなかから、その適用条件とオペレータにより入力された情報とが合致する解決手順をオペレータに提示する。さらに、オペレータはこれを参照してトラブル解決作業を行う。
【特許文献１】特開平４−１５０６４１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、かかるトラブル解決作業において、オペレータに入力させるシステム情報は、オペレータが容易に取得できるものばかりではない。例えば、あるサーバでトラブルが生じた場合に、当該サーバが負荷分散対象であるか否かによってトラブルの解決手順が異なるとする。この場合、オペレータは、当該サーバが負荷分散対象であるか否かについて入力を行う必要が生じる。このとき、オペレータは、当該サーバが負荷分散対象であるか否かを特定するために、当該サーバの環境設定を調べたり、構成管理データベース（ＣＭＤＢ：System configuration management database）などから構成管理情報を調べたりする等の調査作業を行わなければならない。【０００５】
このため、トラブル発生時の対処は早急に行われる必要があるにも関わらず、このような調査作業に多くの時間を要してしまい、結果としてトラブル解決が遅れてしまうという問題があった。
そこで、本発明は以上のような従来の問題点に鑑み、トラブルの解決手順の提示において必要とされるシステム情報をオペレータによる入力の代わりに自動収集し、オペレータに提示する解決手順を簡略化することにより、迅速なトラブル解決を実現することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
このため、開示のシステムにおいては、コンピュータシステムにおいてトラブルが発生したときに次のような処理を行う。即ち、少なくともオペレータに提示される作業内容及びシステム情報の入力要求からなると共に、システム情報の情報源から入力要求に係るシステム情報を取得する命令が各入力要求に対応付けられた解決手順を参照する。さらに、その命令に従い、システム情報が所在する情報源からシステム情報を収集する。そして、解決手順からシステム情報の入力要求を省略した上で、かかる解決手順をオペレータに提示する。
【発明の効果】
【０００７】
開示のシステムによれば、これまでオペレータが解決手順を参照するために調査作業をする必要があったシステム情報が自動収集され、システム情報の入力要求が省略された解決手順がオペレータに提示される。このため、オペレータは、システム情報を自ら調査する必要がなくなり、トラブル解決作業におけるオペレータの作業負担が大幅に軽減されると共に、作業を完了するまでの時間が短縮され、迅速なトラブル解決が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】トラブル対処システムの構成の説明図
【図２】解決手順のデータ構造の説明図
【図３】インシデント情報のデータ構造の説明図
【図４】第１の解決手順提示処理の内容を示すフローチャート
【図５】解決手順省略処理のサブルーチンの内容を示すフローチャート
【図６】アクションの実行によりシステム情報を収集する原理の説明図
【図７】省略処理後の解決手順の説明図
【図８】解決手順の提示の流れを示す説明図
【図９】アクションの実行によりシステム情報を収集する原理の説明図
【図１０】省略処理後の解決手順の説明図
【図１１】解決手順の提示の流れを示す説明図
【図１２】第２の解決手順提示処理の内容を示すフローチャート
【符号の説明】
【０００９】
１０    トラブル解決手順提示装置
１０Ａ    解決手順データベース
１０Ｂ    構成管理データベース
１０Ｃ    インシデント受信部
１０Ｄ    解決手順取得部
１０Ｅ    解決手順省略部
１０Ｆ    解決手順提示部
１０Ｇ    入力受付部
２０    運用管理対象システム
３０    オペレータ端末
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
図１は、トラブル対処システムの全体構成を示す説明図である。このトラブル対処システムは、トラブルの解決手順の提示を行うトラブル解決支援装置１０，運用管理の対象となるコンピュータシステムである運用管理対象システム２０及び運用管理対象システム２０において発生したトラブルの解決作業を行うオペレータが操作するオペレータ端末３０を含む。そして、トラブル解決支援装置１０は、運用管理対象システム２０においてトラブルが発生したときに、オペレータ端末３０に対し、トラブルの解決手順を提示する。【００１１】
トラブル解決手順提示装置１０及びオペレータ端末３０は、少なくともＣＰＵ（Central Processing Unit）及びメモリを備えたコンピュータである。また、運用管理対象システム２０の例としては、クライアントサーバ型のコンピュータシステムなどが挙げられるが、これに限られず、いかなる構成のコンピュータシステムであっても適用可能である。そして、これらのトラブル解決支援装置１０，オペレータ端末２０及び運用管理対象システム３０は、相互にネットワークを介して接続されている。【００１２】
次に、トラブル解決支援装置１０の構成について説明する。
トラブル解決支援装置１０は、解決手順データベース（以下、「ＤＢ」という）１０Ａ及び構成管理ＤＢ１０Ｂを含む。さらに、トラブル解決支援装置１０は、インシデント受信部１０Ｃ，解決手順抽出部１０Ｄ，解決手順省略部１０Ｅ，解決手順提示部１０Ｆ及び入力受付部１０Ｇを含む。これらの各構成は、トラブル解決支援装置１０のメモリにロードされたトラブル解決支援プログラムが実行されることにより、夫々実現される。【００１３】
解決手順ＤＢ１０Ａは、過去のトラブル対処事例に基づいたトラブルの解決知識から作成されたトラブル解決手順が蓄積されるものである。
構成管理ＤＢ１０Ｂは、システムの各構成要素に関する構成管理情報が統合されて蓄積されるものである。なお、かかる構成管理ＤＢ１０Ｂの例としては、一般的にシステムの運用管理に用いられるＣＭＤＢが挙げられる。【００１４】
インシデント受信部１０Ｃは、運用管理対象システム３０において何らかのトラブルが発生したときに、そのトラブルの内容及びトラブルの発生源である構成要素を特定する情報を含んだインシデント情報を、運用管理対象システム３０から受信する。
解決手順抽出部１０Ｄは、受信したインシデント情報で特定されるトラブルの内容と適用条件が合致する解決手順を、解決手順ＤＢ１０Ａから抽出する。【００１５】
解決手順省略部１０Ｅは、取得した解決手順を参照し、省略可能な要素を省略する。この解決手順省略部１０Ｅが、参照ステップ，参照手段収集ステップ，収集手段，省略ステップ及び省略手段として機能する。
解決手順提示部１０Ｆは、省略可能な要素が省略された解決手順を、オペレータ端末３０に送信（提示）する。この解決手順提示部１０Ｆが、提示ステップ及び提示手段として機能する。【００１６】
入力受付部１０Ｇは、送信された解決手順に対してオペレータ端末３０において入力された情報を受信する。
図２は、解決手順ＤＢ１０Ａに蓄積されている解決手順のデータ構造の一例を示す。解決手順においては、「ルール」及び「エフェクト」のセットを１単位とし、これが１つ又は複数組み合わされて１つの解決手順を構成する（ルール及びエフェクトのセットのことを、説明の便宜上、単に「セット」という。以下同様）。【００１７】
「ルール」：各セットの適用条件を示す。なお、解決手順の１番目のセット（説明の便宜上、「セット１」という。以下同様）のルールに設定された適用条件は、解決手順自体の適用条件としても用いられる。
「エフェクト」：各セットにおいてオペレータに提示される解決手順の具体的内容を示す。【００１８】
さらに、エフェクトは、次のものを含んで構成される。
「提示内容」：具体的な解決手順としてのオペレータへの操作指示を示す。この提示内容は、少なくとも、オペレータに提示される作業内容、又は解決手順を提示するのに必要なシステム情報の入力要求からなる。さらに、各提示内容には、どのようにオペレータに入力をさせるか、また、入力された内容をどのように処理するかを示す入力要素が付される。この入力要素は、提示内容がシステム情報の入力要求である場合には、テキストボックス等のフォームをオペレータ端末３０に表示させてオペレータに具体的な情報の入力を要求し、これを内部変数等に格納することを示す。また、提示内容が作業内容である場合には、単にボタン等を表示して、ボタンが押下されたか否かを特定するときもある。例えば、図２に示すセット１の入力要素１は、提示内容１によりオペレータに入力を要求したＩＰアドレスを入力させ、これを内部変数である［＄ＩＰアドレス］に格納することを意味する。また、セット２の入力要素は、単に完了ボタンを表示し、これが押下されたか否かを特定することを示す。【００１９】
さらに、本システムにおける解決手順では、入力要求に係るシステム情報をオペレータによる入力の代わりに自動収集できる場合には、次に示す「アクション」が付される。
「アクション」：オペレータによる入力の代わりに、システム情報の情報源から入力要求に係るシステム情報を取得する命令を示す。このアクションでは、入力要求をどの情報源から取得するかが具体的に示される。システム情報が取得される情報源の例としては、インシデント情報や構成管理ＤＢ１０Ｂが挙げられる。【００２０】
なお、図２における解決手順のセット１のように、１つのルールに対し、複数のエフェクトが対応し、連続する場合もある。また、１つの解決手順における複数のルールにおいて、相互に排他的な分岐条件が設定されている場合もある。図２の例では、セット２及びセット３のルールの適用条件は排他的であり、［＄ＯＳ（Operating System）］の値に応じていずれか一方が適用される。【００２１】
図３は、インシデント情報のデータ構造を示したものである。インシデント情報は、図３に示すように、トラブルの内容及びトラブルの発生源を特定する情報を含む。この例では、トラブルの発生源の構成要素のＩＰアドレスが特定されている。
次に、トラブル解決手順提示装置１０のインシデント受信部１０Ｃ，解決手順取得部１０Ｄ，解決手順省略部１０Ｅ，解決手順提示部１０Ｆ及び入力受付部１０Ｇで実現される第１の解決手順提示処理について説明する。【００２２】
図４は、第１の解決手順提示処理の内容を示す。この処理は、インシデント受信部１０Ｃで運用管理対象システム３０からインシデント情報を受信したときに実行される。
ステップ１（図では「Ｓ１」と略記する。以下同様）では、受信したインシデント情報で特定されるトラブルの内容により、ルールに設定された適用条件が満たされる解決手順を、解決手順ＤＢ１０Ａから取得する。【００２３】
ステップ２では、解決手順省略処理のサブルーチンをコールする。
ステップ３では、解決手順省略処理のサブルーチンが実行された結果、解決手順から省略可能な要素が省略された解決手順に含まれる次のエフェクトを参照する。
ステップ４では、参照したエフェクトが含まれるセットのルールに設定された適用条件が満たされているか否かを判定する。ルールの適用条件が満たされているときには、ステップ５に進み（Ｙｅｓ）、ルールの適用条件が満たされていないときには、ステップ７に進む（Ｎｏ）。【００２４】
ステップ５では、参照したエフェクトの提示内容を、オペレータ端末３０に送信する。なお、この提示内容を受信したオペレータ端末３０では、その提示内容により要求される入力をオペレータから受け付ける。
ステップ６では、オペレータ端末３０から入力内容を受信し、当該エフェクトの入力要素に従ってこれを内部変数等に反映させる。【００２５】
ステップ７では、当該エフェクトが、省略済解決手順の最後のエフェクトであるか否かを判定する。エフェクトが省略済解決手順の最後のエフェクトである場合には、処理を終了し（Ｙｅｓ）、エフェクトが省略済解決手順の最後のエフェクトでない場合には、ステップ３に戻る（Ｎｏ）。
図５は、解決手順省略処理のサブルーチンの内容を示す。【００２６】
ステップ１１では、取得した解決手順の次のエフェクトを参照する。
ステップ１２では、参照したエフェクトに、アクションが存在するか否かを判定する。アクションが存在するときには、ステップ１３に進み（Ｙｅｓ），アクションが存在しないときには、ステップ１６に進む（Ｎｏ）。
ステップ１３では、アクションを実行し、システム情報の情報源から入力要求に係るシステム情報を取得する。【００２７】
ステップ１４では、当該アクションを含むエフェクトを削除する。なお、これは、アクションを実行することにより、そのエフェクトの提示内容でオペレータに入力要求がなされるシステム情報が自動収集され、かかる入力要求を行うエフェクト自体が不要となるため、省略するものである。
ステップ１５では、アクションが実行されて自動収集されたシステム情報により、ルールに設定された分岐条件としての適用条件が満たされなくなったセット全体を削除する。また、このシステム情報によりルールに設定された適用条件が満たされることとなったセットについては、ルールのみを削除する。なお、ルールに複数の適用条件が含まれる場合において、この自動収集されたシステム情報がルールに含まれる適用条件の一部のみに関係するセットについては、その関係する適用条件のみを削除する。【００２８】
ステップ１６では、現在処理しているエフェクトの次に分岐条件があるか、即ち、次に処理されるセットの候補が複数あり、条件次第でいずれかの候補が排他的に適用される状態であるか否かを判定する。次に分岐条件がある場合には、ステップ１７に進み（Ｙｅｓ）、次に分岐条件がない場合には、ステップ１８に進む（Ｎｏ）。
ステップ１７では、分岐条件に係る１つのセットを選択し、他のセットをスタックとする。これは単に、排他的に適用される複数のセットの全てについて処理を行うため、後で処理対象とするべく一旦スタックとして退避させておくものである。【００２９】
ステップ１８では、現在処理しているのが最後のエフェクトであるか否かを判定する。最後のエフェクトであるときには、ステップ１９に進み（Ｙｅｓ）、最後のエフェクトでないときには、ステップ１１に戻る（Ｎｏ）。
ステップ１９では、スタックがあるか否かを判定する。スタックがあるときには、ステップ２０に進み（Ｙｅｓ）、スタックがないときには、処理を終了する。【００３０】
ステップ２０では、スタックの位置に戻り、さらに、ステップ１１に戻って処理を続行する。
ここで、この解決手順省略処理において、解決手順がどのように省略されるのかについて、具体例を示して説明する。
［具体例１］
図６は、図２に示した解決手順を省略する処理において、アクションの実行によりシステム情報を収集する説明図である。【００３１】
この解決手順に対し、解決手順省略処理では、まず、解決手順のセット１のエフェクト１を参照する（ステップ１１）。このエフェクト１には、アクション１が含まれているため、アクション１を実行する（ステップ１２，１３）。このとき、アクション１では、図６に示すように、インシデント情報のＩＰアドレスから、「１９２．１６８．１．１０３」を取得し、［＄ＩＰアドレス］に格納する。そして、当該アクション１を含むエフェクト１、即ち、提示内容１，入力要素１及びアクション１を削除する（ステップ１４）。さらに、次のエフェクト２を参照して（ステップ１１）、アクション２を実行し、構成管理ＤＢ１０Ｂから、ＩＰアドレスが「１９２．１６８．１．１０３」のサーバのＯＳの値である「Ｗｉｎｄｏｗｓ」を取得し、［＄ＯＳ］に格納する（ステップ１２，１３）。そして、当該アクション２を含むエフェクト、即ち、提示内容２，入力要素２及びアクション２を削除する（ステップ１４）。ここで、アクション２により、［＄ＯＳ］に「Ｗｉｎｄｏｗｓ」が格納されたため、セット２のルールが満たされる一方でセット３のルールが満たされなくなる。このため、セット３全体を削除すると共に、セット２のルールを削除する（ステップ１５）。そして、次のセット２のエフェクトにはアクションがなく、また、既にセット３は削除されておりその次のエフェクトは存在しないため、当該解決手順省略処理を終了する（ステップ１１，１６，１８，１９）。【００３２】
かかる解決手順省略処理の結果、図６に示す解決手順が、図７に示すように省略される。そして、かかる省略済の解決手順に基づいて、解決手順がオペレータに提示される。ここで、図８は、このような解決手順省略処理を行わなかった従来における解決手順の提示と、かかる省略処理済の解決手順に基づいた解決手順の提示と、の流れを夫々示す。図８に示すように、解決手順の省略を行った場合、オペレータは、サーバのＩＰアドレスやＯＳについてのシステム情報の調査作業を行わなくてよい。このように、本システムにおけるトラブル解決支援装置１０によれば、オペレータ端末３０に提示される解決手順が大幅に簡略化される。【００３３】
［具体例２］
図９は、さらに別の解決手順に基づいて解決手順を省略する場合において、アクションの実行によりシステム情報を収集する説明図である。
この解決手順においても、解決手順省略処理において、上記具体例１と同様に、インシデント情報の対象ＩＰアドレスから、「１９２．１６８．１．１０３」を取得し、［＄ＩＰアドレス］に格納する。また、当該アクション１を含むエフェクト、即ち、提示内容１，入力要素１及びアクション１を削除する（ステップ１１〜１４）。さらに、次のエフェクト２を参照して（ステップ１１）、アクション２を実行する（ステップ１２，１３）。このアクション２では、構成管理ＤＢ１０Ｂを参照して、ＩＰアドレスが「１９２．１６８．１．１０３」のサーバが負荷分散対象となっているか否か（Ｙ／Ｎ）を判定する。この例では、当該サーバが負荷分散対象となっているため、「Ｙ」を内部変数としての［＄ＬＢＯ］に格納する。そして、当該アクション２を含むエフェクト２、即ち、提示内容２，入力要素２及びアクション２を削除する（ステップ１４）。ここで、アクション２により、［＄ＬＢＯ］に「Ｙ」が格納されたため、セット２のルールに設定された適用条件が満たされる。一方、セット３のルールには、このアクション２により取得された［＄ＬＢＯ］の値に関係する、（Ａ）［＄ＬＢＯ］がＮである、という条件と、［＄ＬＢＯ］の値に関係しない（Ｂ）「切り離しが完了している」という条件が含まれている。このため、セット２のルールを削除する一方、セット３の（Ａ）の適用条件のみを削除する（ステップ１５）。そして、次のセット２のエフェクトにはアクションがなく、その次に分岐条件もない。さらに、セット３のエフェクトにもアクションがなく、次のセットもスタックもないため、当該解決手順省略処理を終了する（ステップ１１，１６，１８，１９）。【００３４】
かかる解決手順省略処理の結果、図９に示す解決手順が、図１０に示すように省略される。そして、かかる省略処理済の解決手順が、第１の解決手順提示処理においてオペレータに提示される（ステップ３〜７）。図１１は、このような解決手順省略処理を行わなかった従来における解決手順の提示と、かかる省略処理済の解決手順に基づいた解決手順の提示と、の流れを夫々示す。この実施例においても、図１１に示すように、解決手順省略処理を実行した場合、オペレータは、サーバＩＰアドレスや負荷分散対象であるか否かについてのシステム情報の調査作業を行わなくてよく、オペレータ端末３０に提示される解決手順が大幅に簡略化される。【００３５】
ところで、上記の第１の解決手順提示処理においては、解決手順ＤＢ１０Ａから取得した解決手順について、解決手順省略処理を完了してから、オペレータ端末３０に対して解決手順を提示している。しかし、解決手順の各提示内容を提示して、オペレータによる入力を受信しつつ、動的に解決手順を省略してもよい。以下、かかる第２の解決手順提示処理について説明する。【００３６】
図１２は、第２の解決手順提示処理の内容を示す。この処理は、運用管理対象システム３０からインシデント情報を受信したときに実行される。
ステップ２１では、受信したインシデント情報で特定されるトラブルの内容により、ルールに設定された適用条件が満たされる解決手順を、解決手順ＤＢ１０Ａから取得する。
ステップ２２では、取得した解決手順の次のエフェクトを参照する。【００３７】
ステップ２３では、参照したエフェクトに、アクションが存在するか否かを判定する。アクションが存在するときには、ステップ２４に進み（Ｙｅｓ），アクションが存在しないときには、ステップ２５に進む（Ｎｏ）。
ステップ２４では、アクションを実行し、システム情報の情報源から入力要求に係るシステム情報を取得する。【００３８】
ステップ２５では、当該エフェクトが含まれるセットのルールに設定された適用条件が満たされているか否かを判定する。ルールの適用条件が満たされているときには、ステップ２６に進み（Ｙｅｓ）、ルールの適用条件が満たされていないときには、ステップ２８に進む（Ｎｏ）。
ステップ２６では、エフェクトの提示内容を、オペレータ端末３０に送信する。なお、この提示内容を受信したオペレータ端末３０では、その提示内容により要求される入力を受け付ける。【００３９】
ステップ２７では、オペレータ端末３０から入力内容を受信し、当該エフェクトの入力要素に従ってこれを内部変数等に反映させる。
ステップ２８では、当該エフェクトが、省略済解決手順の最後のエフェクトであるか否かを判定する。エフェクトが省略済解決手順の最後のエフェクトである場合には、処理を終了し（Ｙｅｓ）、エフェクトが省略済解決手順の最後のエフェクトでない場合には、ステップ２２に戻る（Ｎｏ）。【００４０】
ここで、この第２の解決手順提示処理について、図６の解決手順の具体例を用いて詳細に説明する。
この解決手順において、第２の解決手順提示処理によれば、まず、解決手順を抽出し（ステップ２１）、解決手順のセット１のエフェクト１を参照する（ステップ２２）。このセット１のエフェクト１には、アクション１が含まれているため、アクション１を実行する（ステップ２３，２４）。このとき、アクション１では、インシデント情報の対象ＩＰアドレスから、「１９２．１６８．１．１０３」を取得し、［＄ＩＰアドレス］に格納する。そして、さらに、次のエフェクト２を参照し（ステップ２２）、アクション２を実行する（ステップ２３，２４）。このとき、アクション２では、構成管理ＤＢ１０Ｂを参照して、ＩＰアドレスが「１９２．１６８．１．１０３」のサーバのＯＳの値である「Ｗｉｎｄｏｗｓ」を取得し、［＄ＯＳ］に格納する。さらに、次のセット２のエフェクトを参照する（ステップ２２）。このとき、セット２のエフェクトにはアクションがなく、のルールの適用条件は満たされているため（ステップ２３，２５）、当該エフェクト２の提示内容をオペレータ端末３０に送信する（ステップ２６）。そして、オペレータ端末３０からの入力である完了ボタンの押下を受信する。なお、その次のセット３については、ルールに設定された適用条件が満たされていないため、処理を行わない（ステップ２２，２３，２５，２８）。【００４１】
かかる第２の解決手順提示処理によっても、上述の解決手順省略処理を予め完了してから解決手順を提示する場合と同様に、図８のような解決手順の提示が行われる。このように、動的に解決手順の省略を行った場合でも、オペレータによる調査作業が軽減されると共に、オペレータに提示される解決手順が大幅に簡略化される。
なお、このような第２の解決手順提示処理は、第１の解決手順提示処理のように、解決手順省略処理が完了してからオペレータ端末３０に対して解決手順を提示する場合に比べ、次のような相違がある。例えば、ルールに設定された適用条件が、他のルールとの間に排他的な関係がある分岐条件である場合であって、オペレータによりシステム情報が入力されないとそのどちらの分岐に係るセットが適用されるかが確定しない場合がある。このような場合に、第１の解決手順提示処理のように解決手順省略処理が完了してからオペレータ端末３０に対して解決手順を提示する場合には、このような分岐条件に係るセットの両方についてアクションを実行し、省略可能なエフェクトを予め省略しておく必要がある。一方、第２の解決手順提示処理によれば、オペレータによるシステム情報の入力があってから、ルールの分岐条件としての適用条件が満たされているかが判定される。そして、ルールに設定された適用条件が満たされるセットについてのみ、アクションが実行されエフェクトが省略される。例えば、図２に示した解決手順のセット１のアクション２がない場合を想定する。このとき、セット２及びセット３のいずれが適用されるかは、提示内容２に対し、オペレータがＯＳの値を入力しなければ確定しない。このような解決手順において、第２の解決手順提示処理によれば、オペレータによりＯＳの値が入力された後で分岐条件が満たされているか判定される。このため、もし、セット２及びセット３にアクションが含まれていた場合には、オペレータに提示されないセットのアクションを実行する必要がなく、内部処理量が少なくなる。【００４２】
このように、本システムのトラブル解決支援装置においては、解決手順の提示内容のうち、オペレータに対するシステム情報の入力要求に、予めそのシステム情報を自動収集するアクションを対応付けておく。そして、トラブルが発生したときに、このアクションに従ってシステム情報を自動収集し、かかるシステム情報の入力要求を含むエフェクトを省略する。このため、オペレータは、かかるシステム情報についての調査作業を行う必要がなくなり、トラブル解決に要する時間と労力が大幅に軽減される。また、オペレータに提示される解決手順の提示内容の数が減り、解決手順が単純化するため、オペレータによる作業ミスも防ぐことができる。従って、迅速且つ的確なトラブル解決作業が可能となり、トラブルにより生じる損失を最小限に抑えることができる。【００４３】
なお、本システムにおいては、トラブル解決支援装置及びオペレータ端末はネットワークを介して接続された別の装置となっているが、トラブル解決支援装置及びオペレータ端末は同一の装置としてもよい。即ち、トラブル解決支援装置に備えられた入出力手段を介して、オペレータがトラブル解決作業を行ってもよい。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【国際調査報告】
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