(57)【要約】  効率的な保守手順を示すこと。  整列手段（２）は、データ（５ａ）およびデータ（６ａ）に基づいて、処理優先度の高い順に情報収集作業を整列する。対応づけ手段（３）は、データ（６ａ）の案件数に基づいて、解決処置の種別毎に、当該解決処置の使用優先度が高い情報収集作業から優先的に当該解決処置に対応する情報収集作業として対応づけたデータ（８）を作成する。表示手段（４）は、処理優先度の高い順に情報収集作業の処理を実行するように示し、情報収集作業の実行結果に対して予め用意された条件を課し、この条件を満たした場合に実行した情報収集作業に対応づけられた解決処置を実行することで保守を終了できる手順を表示する。
2009150737.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
保守の手順を提示する処理をコンピュータに実行させる保守業務支援プログラムにおいて、
コンピュータを、
障害案件を処理する際に行った情報収集作業毎の処理時間を格納した第１の格納手段と、前記障害案件毎に記録され、前記情報収集作業の遷移および障害の原因が判明した後にその原因を解決するために採られた処置を示す解決処置を含む作業履歴を格納した第２の格納手段とに格納された情報に基づいて、前記情報収集作業の処理優先度を決定し、前記処理優先度の高い順に前記情報収集作業を整列する整列手段、
前記作業履歴毎に設けられ、前記障害案件を処理する際に、当該作業履歴に含まれる前記情報収集作業の順に処理が行われたことを示す案件数に基づいて、前記解決処置の種別毎に、当該解決処置の使用優先度が高い前記情報収集作業から優先的に当該解決処置に対応する前記情報収集作業として対応づける対応づけ手段、
前記整列手段によって整列された順に前記情報収集作業の処理を実行するように示し、前記情報収集作業の実行結果に対して第３の格納手段に格納された予め用意された条件を課し、前記条件を満たした場合に実行した前記情報収集作業に対応づけられた前記解決処置を実行することで保守を終了できる手順を表示する表示手段、
として機能させることを特徴とする保守業務支援プログラム。
【請求項２】
前記整列手段は、前記作業履歴に含まれる情報収集作業を組み合わせて得られる全ての順列を作成し、前記順列を用いて前記作業履歴に含まれる前記情報収集作業を行ったときの処理時間の短さを示す指標を前記順列毎に算出し、前記指標の最も小さい順列の前記情報収集作業の順に、前記情報収集作業を整列することを特徴とする請求の範囲第１項記載の保守業務支援プログラム。
【請求項３】
前記対応づけ手段は、前記解決処置の種別毎に、当該解決処置が最も用いられた前記情報収集作業を、当該解決処置に対応する前記情報収集作業として対応づけることを特徴とする請求の範囲第１項記載の保守業務支援プログラム。
【請求項４】
前記対応づけ手段は、同じ前記解決処置が採られた前記作業履歴に含まれる前記情報収集作業毎に前記案件数をそれぞれカウントし、カウント値の最も多い前記情報収集作業を前記解決処置に対応する前記情報収集作業として対応づけることを特徴とする請求の範囲第３項記載の保守業務支援プログラム。
【請求項５】
前記指標は、前記作業履歴に含まれる前記情報収集作業毎の処理時間の和に、前記作業履歴の案件数に比例した重みをつけたものであることを特徴とする請求の範囲第２項記載の保守業務支援プログラム。
【請求項６】
保守の手順を提示する処理をコンピュータに実行させる保守業務支援方法において、
整列手段が、障害案件を処理する際に行った情報収集作業毎の処理時間を格納した第１の格納手段と、前記障害案件毎に記録され、前記情報収集作業の遷移および障害の原因が判明した後にその原因を解決するために採られた処置を示す解決処置を含む作業履歴を格納した第２の格納手段とに格納された情報に基づいて、前記情報収集作業の処理優先度を決定し、前記処理優先度の高い順に前記情報収集作業を整列し、
対応づけ手段が、前記作業履歴毎に設けられ、前記障害案件を処理する際に、当該作業履歴に含まれる前記情報収集作業の順に処理が行われたことを示す案件数に基づいて、前記解決処置の種別毎に、当該解決処置の使用優先度が高い前記情報収集作業から優先的に当該解決処置に対応する前記情報収集作業として対応づけ、
表示手段が、前記整列手段によって整列された順に前記情報収集作業の処理を実行するように示し、前記情報収集作業の実行結果に対して第３の格納手段に格納された予め用意された条件を課し、前記条件を満たした場合に実行した前記情報収集作業に対応づけられた前記解決処置を実行することで保守を終了できる手順を表示する、
ことを特徴とする保守業務支援方法。
【請求項７】
保守の手順を提示する処理をコンピュータに実行させる保守業務支援装置において、
障害案件を処理する際に行った情報収集作業毎の処理時間を格納した第１の格納手段と、前記障害案件毎に記録され、前記情報収集作業の遷移および障害の原因が判明した後にその原因を解決するために採られた処置を示す解決処置を含む作業履歴を格納した第２の格納手段とに格納された情報に基づいて、前記情報収集作業の処理優先度を決定し、前記処理優先度の高い順に前記情報収集作業を整列する整列手段と、
前記作業履歴毎に設けられ、前記障害案件を処理する際に、当該作業履歴に含まれる前記情報収集作業の順に処理が行われたことを示す案件数に基づいて、前記解決処置の種別毎に、当該解決処置の使用優先度が高い前記情報収集作業から優先的に当該解決処置に対応する前記情報収集作業として対応づける対応づけ手段と、
前記整列手段によって整列された順に前記情報収集作業の処理を実行するように示し、前記情報収集作業の実行結果に対して第３の格納手段に格納された予め用意された条件を課し、前記条件を満たした場合に実行した前記情報収集作業に対応づけられた前記解決処置を実行することで保守を終了できる手順を表示する表示手段と、
を有することを特徴とする保守業務支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は保守業務支援プログラム、保守業務支援方法および保守業務支援装置に関し、特に、保守の手順を提示する処理をコンピュータに実行させる保守業務支援プログラム、保守業務支援方法および保守業務支援装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
計算機運用サービス業務において、障害が発生したときに行う保守作業では、保守要員は、解決方法の検討のため、ログを採取したり、他者に状況を確認したりする等、詳細な情報を収集することが一般的に行われている。そして、保守要員は、収集した情報に基づいて原因を突き止めた上で、適切な解決処置を決定し、その解決処置を行うことで障害を解決する。【０００３】
収集する情報の種別および取り得る解決処置（以下、「作業プロセス」と言う）にはそれぞれ多くが存在し、保守要員は発生した障害に合わせて適切な作業プロセスを選択（判断）して適切な順序で組み合わせて障害を解決する。【０００４】
このため、熟練度の低い保守要員でも効率的に作業を行うことができるように、予め用意された保守手順を提供する技術が知られている。
障害内容に応じた保守手順を提供する技術としては、過去に発生した同障害の事例から短時間で解決したものを検索する技術が知られている（例えば、特許文献１参照）。【０００５】
また、不具合解決の手順を系統的に示したＦＡＱ（Frequently Asked Question）を作成し、不具合解決を支援するツールを連動させる技術が知られている（例えば、特許文献２参照）。
【特許文献１】特開２００６−３１３３９９号公報
【特許文献２】特開２００７−７２８２５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
計算機運用サービスにおける保守では、想定される情報を全て収集する必要はなく、情報収集の途中でも障害の原因が判明した場合は、情報の収集を打ち切って適切な解決処置を採るほうがより効率的である。【０００７】
しかしながら、例えば、特許文献１に記載の発明では、保守手順は示されているものの、どの段階までの作業を行えば障害が解決できるかが分からず、不要な作業をも行ってしまう可能性がある。【０００８】
本発明はこのような点に鑑みてなされたものであり、効率的な保守手順を示すことができる保守業務支援プログラム、保守業務支援方法および保守業務支援装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記目的を達成するために、保守の手順を提示する処理をコンピュータに実行させる保守業務支援プログラムが提供される。この保守業務支援プログラムは、コンピュータを、整列手段、対応づけ手段および表示手段として機能させる。【００１０】
整列手段は、障害案件を処理する際に行った情報収集作業毎の処理時間を格納した第１の格納手段と、障害案件毎に記録され、情報収集作業の遷移および障害の原因が判明した後にその原因を解決するために採られた処置を示す解決処置を含む作業履歴を格納した第２の格納手段とに格納された情報に基づいて、情報収集作業の処理優先度を決定し、処理優先度の高い順に情報収集作業を整列する。【００１１】
対応づけ手段は、作業履歴毎に設けられ、障害案件を処理する際に、当該作業履歴に含まれる情報収集作業の順に処理が行われたことを示す案件数に基づいて、解決処置の種別毎に、当該解決処置の使用優先度が高い情報収集作業から優先的に当該解決処置に対応する情報収集作業として対応づける。【００１２】
表示手段は、整列手段によって整列された順に情報収集作業の処理を実行するように示し、情報収集作業の実行結果に対して予め用意された条件を課し、条件を満たした場合に実行した情報収集作業に対応づけられた解決処置を実行することで保守を終了できる手順を表示する。【００１３】
このような保守手順生成プログラムによれば、整列手段により、情報収集作業の処理優先度が決定され、処理優先度の高い順に情報収集作業が整列される。そして、対応づけ手段により、案件数に基づいて、解決処置の種別毎に、当該解決処置の使用優先度が高い情報収集作業から優先的に当該解決処置に対応する情報収集作業として対応づけられる。そして、表示手段により、整列手段によって整列された順に情報収集作業の処理を実行するように示し、情報収集作業の実行結果に対して予め用意された条件を課し、条件を満たした場合に実行した情報収集作業に対応づけられた解決処置を実行することで保守を終了できる手順が表示される。
【発明の効果】
【００１４】
開示の保守手順作成プログラムによれば、情報収集作業に対応づけられた解決処置を実行することで保守を終了できる効率的な保守手順を示すことができる。
本発明の上記および他の目的、特徴および利点は本発明の例として好ましい実施の形態を表す添付の図面と関連した以下の説明により明らかになるであろう。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】実施の形態の概要を示す図である。
【図２】実施の形態のシステムの構成を示す図である。
【図３】保守手順生成装置のハードウェア構成例を示す図である。
【図４】保守手順生成装置の機能を示すブロック図である。
【図５】対応履歴管理ＤＢのデータ構造例を示す図である。
【図６】平均プロセス時間管理ＤＢのデータ構造例を示す図である。
【図７】プロセス遷移管理ＤＢのデータ構造例を示す図である。
【図８】情報収集プロセス順序管理ＤＢのデータ構造例を示す図である。
【図９】有効情報収集プロセス管理ＤＢのデータ構造例を示す図である。
【図１０】分岐条件管理ＤＢのデータ構造例を示す図である。
【図１１】保守手順生成装置の処理を示すフローチャートである。
【図１２】平均プロセス時間算出処理を示すフローチャートである。
【図１３】プロセス遷移作成処理を示すフローチャートである。
【図１４】情報収集プロセス順序決定処理を示すフローチャートである。
【図１５】整列処理の具体例を説明する図である。
【図１６】情報収集プロセス時間および期待値を示す図である。
【図１７】有効情報収集プロセス判断処理を示すフローチャートである。
【図１８】有効情報収集プロセス判断処理の具体例を説明する図である。
【図１９】保守手順生成処理を示すフローチャートである。
【図２０】保守手順生成処理の具体例を説明する図である。
【図２１】保守手順生成処理の具体例を説明する図である。
【図２２】保守手順生成処理の具体例を説明する図である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下、実施の形態を、図面を参照して詳細に説明する。
図１は、実施の形態の概要を示す図である。
コンピュータ１は、保守対象のコンピュータに障害が発生した場合、保守要員に対し、保守の手順を提示する処理をする。【００１７】
このコンピュータ１は、第１の格納手段５に格納されたデータ５ａおよび第２の格納手段６に格納されたデータ６ａを用いて、以下の処理を行う。
ここで、データ５ａは、保守対象のコンピュータの障害案件（障害が発生した案件）を処理する際に行った情報収集作業（図１では単に「作業」と表記）毎に要した処理時間を有している。なお、処理時間は、例えば、情報収集作業の処理に要した時間の平均をとったもの等が用いられる。【００１８】
データ６ａは、処理に際する情報収集作業の遷移および障害の原因が判明した後にその原因を解決するために採られた処置（最後に行われる処置）を示す解決処置（図１では単に「処置」と表記）を含む作業履歴を有している。また、データ６ａには、当該作業履歴に含まれる情報収集作業および解決処置の順に処理を行った障害案件の数を示す案件数が作業履歴毎に設けられている。【００１９】
コンピュータ１は、整列手段２と、対応づけ手段３と、表示手段４とを有している。
整列手段２は、データ５ａおよびデータ６ａに基づいて、処理優先度の高い順に情報収集作業を整列する。【００２０】
具体的には、整列手段２は、データ５ａの処理時間を用いることにより、作業履歴毎の処理に要した時間を求める。そして、この処理に要した時間が少ない順を処理優先度の高い順として情報収集作業を整列したデータ７を作成する。【００２１】
対応づけ手段３は、データ６ａの案件数に基づいて、解決処置の種別毎に、当該解決処置の使用優先度が高い情報収集作業から優先的に（例えば当該解決処置を使用した回数が最も多い情報収集作業を）当該解決処置に対応する情報収集作業として対応づけたデータ８を作成する。【００２２】
表示手段４は、処理優先度の高い順に情報収集作業の処理を実行するように示し、情報収集作業の実行結果に対して第３の格納手段４ａに格納された予め用意された条件を課し、この条件を満たした場合に実行した情報収集作業に対応づけられた解決処置を実行することで保守を終了できる手順を表示する。【００２３】
図１では、一例として手順をフローチャート９で示している。具体的には、処理優先度が高い順に「情報収集作業「ａ」」を処理内容とする処理ブロックおよび「情報収集作業「ｂ」」を処理内容とする処理ブロックを配置し、「情報収集作業「ａ」」を処理内容とする処理ブロックの後段（「情報収集作業「ａ」」を処理内容とする処理ブロックと、「情報収集作業「ｂ」」を処理内容とする処理ブロックとの間）に判断ブロックを配置（挿入）している。そして、この判断ブロックに予め用意された条件「条件１を満たした？」を設定し、条件を満たした場合には、データ８に基づいて、情報収集作業「ａ」に対応する「解決処置「Ｘ」」を処理内容とする処理ブロックを配置している。また、「情報収集作業「ｂ」」を処理内容とする処理ブロックの後段に判断ブロックを配置（挿入）している。そして、この判断ブロックに予め用意された条件「条件２を満たした？」を設定し、条件を満たした場合には、データ８に基づいて、情報収集作業「ｂ」に対応する「解決処置「Ｙ」」を処理内容とする処理ブロックを配置している。【００２４】
なお、条件文および分岐条件（ＹｅｓまたはＮｏ）は、第３の格納手段４ａに格納されている予め用意されたデータから与えられるものである。
保守要員は、このフローチャート９に従って保守作業を行うことにより、保守作業の効率化を図ることができる。【００２５】
具体的には、保守要員は、最初に示された「情報収集作業「ａ」」を行った時点で、条件１を満たしたか否かを判断し、条件１を満たした場合は、以降の保守作業を実行することなく処置Ｘを行うことで処理を終了することができる。【００２６】
従って、無駄な作業（情報収集作業「ｂ」）を行うことがなく、保守作業の効率化を図ることができる。
なお、図１では、データ５ａおよびデータ６ａは、コンピュータ１の外部から与えられるようにしたが、これに限らず、障害の履歴情報に基づいて、コンピュータ１の内部で生成するようにしてもよい。また、第３の格納手段４ａは、コンピュータ１の内部に設けたが、これに限らず、コンピュータ１の外部に設けられていてもよい。【００２７】
以下、実施の形態をより詳しく説明する。
図２は、実施の形態のシステムの構成を示す図である。
システム１０００は、保守手順生成装置１００と、複数の端末装置１０ａ〜１０ｃと、案件情報管理サーバ２００と、対応履歴管理ＤＢ３００と、業務システム４００と、アクセスログＤＢ５００と、管理者用端末装置６００とを有している。【００２８】
保守手順生成装置１００は、ネットワーク５０を介して端末装置１０ａ〜１０ｃ、案件情報管理サーバ２００、業務システム４００、および管理者用端末装置６００に接続されている。【００２９】
端末装置１０ａ〜１０ｃは、それぞれ、顧客（クライアント）からのコンタクトに応対する保守要員が操作する端末である。
保守手順生成装置１００は、保守要員の端末装置１０ａ〜１０ｃの操作に応じて動作する。具体的には、保守手順生成装置１００は、対応履歴管理ＤＢ３００を参照し、対応履歴情報に基づいて、保守対象のコンピュータに発生した障害に対する最適な保守手順（本実施の形態ではフローチャート）を生成する。そして、生成した保守手順を端末装置１０ａ〜１０ｃに転送する。【００３０】
案件情報管理サーバ２００は、保守要員が対応した保守対象のコンピュータ（図示せず）の障害案件に関する情報を、対応履歴管理ＤＢ３００を用いて管理する。
対応履歴管理ＤＢ３００は、保守対象のコンピュータに生じた障害内容と、その障害に対する対応履歴に関する情報（以下、対応履歴情報と言う）が格納されている。【００３１】
業務システム４００は、保守要員が、各種操作システムを操作する際にアクセスするシステムであり、アクセスに関するログを、アクセスログＤＢ５００を用いて管理する。このアクセスログＤＢ５００は、案件毎に、保守要員が保守対象のシステムに採った処理の開始時刻や終了時刻等を記憶する。【００３２】
管理者用端末装置６００は、コールセンターの管理者が、障害が発生した保守対象のコンピュータにログインするために用いる装置である。
図３は、保守手順生成装置のハードウェア構成例を示す図である。【００３３】
保守手順生成装置１００は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０１によって装置全体が制御されている。ＣＰＵ１０１には、バス１０７を介してＲＡＭ（Random Access Memory）１０２、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ:Hard Disk Drive）１０３、グラフィック処理装置１０４、入力インタフェース１０５、および通信インタフェース１０６が接続されている。【００３４】
ＲＡＭ１０２には、ＣＰＵ１０１に実行させるＯＳ（Operating System）のプログラムやアプリケーションプログラムの少なくとも一部が一時的に格納される。また、ＲＡＭ１０２には、ＣＰＵ１０１による処理に必要な各種データが格納される。ＨＤＤ１０３には、ＯＳやアプリケーションプログラムが格納される。また、ＨＤＤ１０３内には、プログラムファイルが格納される。【００３５】
グラフィック処理装置１０４には、モニタ１１が接続されている。グラフィック処理装置１０４は、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、画像をモニタ１１の画面に表示させる。入力インタフェース１０５には、キーボード１２とマウス１３とが接続されている。入力インタフェース１０５は、キーボード１２やマウス１３から送られてくる信号を、バス１０７を介してＣＰＵ１０１に送信する。【００３６】
通信インタフェース１０６は、ネットワーク５０に接続されている。通信インタフェース１０６は、ネットワーク５０を介して、他のコンピュータとの間でデータの送受信を行う。【００３７】
以上のようなハードウェア構成によって、本実施の形態の処理機能を実現することができる。このようなハードウェア構成の装置においてシステムの保守を行うために、保守手順生成装置１００内には、以下のような機能が設けられる。【００３８】
図４は、保守手順生成装置の機能を示すブロック図である。
前述したように、保守手順生成装置１００は、対応履歴管理ＤＢ３００を参照し、対応履歴情報に基づいて、最適な保守手順を生成する。【００３９】
図５は、対応履歴管理ＤＢのデータ構造例を示す図である。
対応履歴管理ＤＢ３００では、情報がテーブル化されて格納されている。
図５に示す対応履歴管理テーブル３０１には、案件ＩＤ、障害内容、プロセス名、プロセス種別、プロセス開始時刻、およびプロセス終了時刻の欄が設けられており、各欄の横方向に並べられた情報同士が互いに関連づけられている。【００４０】
案件ＩＤの欄には、障害が発生した案件を一意に識別する番号が設定される。案件ＩＤが同じレコードは、それぞれ、保守要員が同時期に対応した１案件の障害の履歴であることを示している。【００４１】
障害内容の欄には、障害発生時に保守要員が記載した障害の内容が格納されている。案件ＩＤが同じレコードには、同じ障害の内容が格納される。
プロセス名の欄には、個々の作業の単位を示すプロセスが格納されている。【００４２】
ここで、「事例検索」は、過去にどういう事例があったかを検索するプロセスを示し、「ログ採取」は、障害が生じたシステムからログを採取するプロセスを示し、「統合クローズ」は、案件を終了するプロセスを示している。【００４３】
プロセス種別の欄には、プロセス名の欄に格納されたプロセスに応じて「情報収集」または、「解決処置」のいずれかが、格納される。
ここで、「情報収集」は、プロセス名の欄に格納されたプロセスが、情報を収集したプロセス（情報収集作業）であることを示す。また、「解決処置」は、プロセス名の欄に格納されたプロセスが、情報を収集した結果、原因が分かった後に、その原因を解決するために取られたプロセスであることを示す。【００４４】
なお、「情報収集」または、「解決処置」は、予め用意されたプロセス名との対応関係を示す情報に基づいて、自動的に挿入される。
以下、プロセス種別が「情報収集」であるプロセス名の欄に格納されたプロセスを、「情報収集プロセス」と言う。また、プロセス種別が「解決処置」であるプロセス名の欄に格納されたプロセスを「解決処置プロセス」と言う。【００４５】
図５に示す対応履歴管理テーブル３０１に格納された内容によれば、ノードとの通信が不可という障害が発生した場合に、まず、情報収集プロセス「事例検索」を行い、次に情報収集プロセス「ログ採取」を行ったことが分かる。そして、この結果、特に問題はなかったと判断して解決処置プロセス「統合クローズ」を行って案件を終了したことが分かる。【００４６】
なお、図５には図示していないが、情報収集プロセスとしては、他にも、他のＳＥ（System Engineer）に連絡して指示を仰いだことを示す「ＳＥ連絡」等が存在する。また、解決処置プロセスとしては、「リモート修正」や、「抑止依頼」等が存在する。【００４７】
「リモート修正」は、保守要員が、端末装置１０ａ〜１０ｃを用いてコールセンターから遠隔（リモート）で障害が発生した保守対象のシステムにログインして、不要なファイルを消去するプロセスである。【００４８】
「抑止依頼」は、保守対象のコンピュータに問題がないのでエラーメッセージの監視の対象から外すプロセスである。
プロセス開始時刻の欄には、プロセス名の欄に格納されたプロセスを開始した時刻が格納される。【００４９】
プロセス終了時刻の欄には、プロセス名の欄に格納されたプロセスを終了した時刻が格納される。
なお、プロセス開始時刻、プロセス終了時刻およびプロセス名は、アクセスログＤＢ５００から該当する情報を抽出することによって生成することができる。【００５０】
再び図４に戻って説明する。
保守手順生成装置１００は、平均プロセス時間算出部１１０と、平均プロセス時間管理ＤＢ１２０と、プロセス遷移作成部１３０と、プロセス遷移管理ＤＢ１４０と、情報収集プロセス順序決定部１５０と、情報収集プロセス順序管理ＤＢ１６０と、有効情報収集プロセス判断部１７０と、有効情報収集プロセス管理ＤＢ１８０と、保守手順生成部１９０と、分岐条件管理ＤＢ２０００とを有している。【００５１】
平均プロセス時間算出部１１０は、対応履歴管理ＤＢ３００を参照し、障害内容が同じ案件に含まれる情報収集プロセス毎に、処理に要した平均時間（以下、「平均プロセス時間」と言う）をそれぞれ算出する。【００５２】
平均プロセス時間管理ＤＢ１２０には、平均プロセス時間算出部１１０が算出した情報収集プロセス毎の平均プロセス時間が、障害内容毎に格納される。
プロセス遷移作成部１３０は、対応履歴管理ＤＢ３００を参照し、障害が解決されるまでに行ったプロセスの順番（遷移）が分かるように示したプロセス遷移を障害内容毎に作成する。【００５３】
また、プロセス遷移作成部１３０は、対応履歴管理ＤＢ３００を参照し、作成したプロセス遷移で処理した（処理パターンが一致する）案件の数を、プロセス遷移毎にそれぞれカウントする。【００５４】
プロセス遷移管理ＤＢ１４０には、プロセス遷移作成部１３０が抽出した各プロセス遷移およびプロセス遷移毎の案件数が、障害内容毎に格納される。
情報収集プロセス順序決定部１５０は、平均プロセス時間管理ＤＢ１２０およびプロセス遷移管理ＤＢ１４０を参照し、後述する処理を行って、処理の優先度が高い順（本実施の形態では、処理時間が短いと期待できる順）に、情報収集プロセスを整列する。【００５５】
情報収集プロセス順序管理ＤＢ１６０には、情報収集プロセス順序決定部１５０が整列した順（以下、「情報収集プロセス順序」とも言う）に、情報収集プロセスが格納される。【００５６】
有効情報収集プロセス判断部１７０は、プロセス遷移管理ＤＢ１４０を参照し、解決処置プロセス毎に、使用優先度が高い情報収集プロセスから優先的に当該解決処置プロセスに対する情報収集プロセスとして対応づける。なお、本実施の形態では、解決処置プロセスに至るまでに最も用いられた情報収集プロセスを最も有効な情報収集プロセスと判断し、当該解決処置プロセスに対する情報収集プロセスとして対応づける。【００５７】
有効情報収集プロセス管理ＤＢ１８０には、有効情報収集プロセス判断部１７０が判断した解決処置プロセスに対応する最も有効な情報収集プロセスが格納される。
保守手順生成部１９０は、情報収集プロセス順序管理ＤＢ１６０、有効情報収集プロセス管理ＤＢ１８０および分岐条件管理ＤＢ２０００を参照し、保守手順を示すフローチャートを生成する。【００５８】
分岐条件管理ＤＢ２０００には、保守手順生成部１９０がフローチャートに判断ブロックを設定する設定条件およびその内容等が予め格納されている。なお、これらの条件は、管理者や、熟練度の高い保守要員等が予め決定する。【００５９】
次に、平均プロセス時間管理ＤＢ１２０、プロセス遷移管理ＤＢ１４０、情報収集プロセス順序管理ＤＢ１６０、有効情報収集プロセス管理ＤＢ１８０、および分岐条件管理ＤＢ２０００に格納されている情報について詳しく説明する。【００６０】
図６は、平均プロセス時間管理ＤＢのデータ構造例を示す図である。
平均プロセス時間管理ＤＢ１２０では情報がテーブル化されて格納されている。
図６に示す平均プロセス時間管理テーブル１２１は、障害内容毎に設けられる。【００６１】
各平均プロセス時間管理テーブル１２１には、それぞれ、情報収集プロセス名および平均プロセス時間の欄が設けられており、各欄の横方向に並べられた情報同士が互いに関連づけられている。【００６２】
情報収集プロセス名の欄には、平均プロセス時間算出部１１０が対応履歴管理テーブル３０１から取り出した情報収集プロセスが格納されている。
平均プロセス時間の欄には、平均プロセス時間算出部１１０が算出した情報収集プロセスの平均プロセス時間が格納されている。【００６３】
図７は、プロセス遷移管理ＤＢのデータ構造例を示す図である。
プロセス遷移管理ＤＢ１４０では情報がテーブル化されて格納されている。
プロセス遷移管理テーブル１４１は、障害内容毎に設けられる。【００６４】
各プロセス遷移管理テーブル１４１には、それぞれ、プロセス遷移および案件数の欄が設けられており、各欄の横方向に並べられた情報同士が互いに関連づけられている。
プロセス遷移の欄には、プロセス遷移作成部１３０が抽出したプロセス遷移が案件毎に格納される。【００６５】
案件数の欄には、プロセス遷移の欄に格納されたプロセス遷移で過去に処理を行った案件の数が格納される。
図８は、情報収集プロセス順序管理ＤＢのデータ構造例を示す図である。【００６６】
情報収集プロセス順序管理ＤＢ１６０では情報がテーブル化されて格納されている。
情報収集プロセス順序管理テーブル１６１は、障害内容毎に設けられる。
情報収集プロセス順序管理テーブル１６１には、障害内容毎に順序および情報収集プロセス名の欄が設けられており、各欄の横方向に並べられた情報同士が互いに関連づけられている。【００６７】
順序の欄には、情報収集プロセス順序決定部１５０が決定した情報収集プロセスの優先度の高い順序を示す数字が設定されている。図８では「１」が最も優先度が高く、「３」が最も優先度が低い。【００６８】
情報収集プロセス名の欄には、情報収集プロセス順序決定部１５０が決定した順に情報収集プロセスが格納される。
図９は、有効情報収集プロセス管理ＤＢのデータ構造例を示す図である。【００６９】
有効情報収集プロセス管理ＤＢ１８０では情報がテーブル化されて格納されている。
有効情報収集プロセス管理テーブル１８１は、障害内容毎に設けられる。
有効情報収集プロセス管理テーブル１８１には、解決処置プロセス名および有効情報収集プロセス名の欄が設けられており、各欄の横方向に並べられた情報同士が互いに関連づけられている。【００７０】
解決処置プロセス名の欄には、有効情報収集プロセス判断部１７０がプロセス遷移管理ＤＢ１４０から抽出した解決処置プロセスが格納される。
有効情報収集プロセス名の欄には、各解決処置プロセスに対して有効情報収集プロセス判断部１７０が最も有効であると判断した情報収集プロセスが格納される。【００７１】
図１０は、分岐条件管理ＤＢのデータ構造例を示す図である。
分岐条件管理ＤＢ２０００では情報がテーブル化されて格納されている。
分岐条件管理テーブル２０１には、情報収集プロセス名、解決処置プロセス名、条件文および解決処置判断条件の欄が設けられており、各欄の横方向に並べられた情報同士が互いに関連づけられている。【００７２】
情報収集プロセス名の欄には、障害発生時に処理を実行させたい情報収集プロセスが格納される。
解決処置プロセス名の欄には、情報収集プロセスの欄に格納された情報収集プロセスに応じて予め設定された（実行させたい）解決処置プロセスが格納される。【００７３】
条件文の欄には、保守手順生成部１９０が生成するフローチャートの判断ブロックに設定する条件が格納される。
解決処置判断条件の欄には、条件文に対して解決処置プロセスへ進むと判定するための判断条件「Ｙｅｓ」または「Ｎｏ」が格納される。【００７４】
次に、保守手順生成装置１００の処理を説明する。
図１１は、保守手順生成装置の処理を示すフローチャートである。
まず、平均プロセス時間算出部１１０が、平均プロセス時間を算出し、平均プロセス時間管理ＤＢ１２０に格納する平均プロセス時間算出処理を行う（ステップＳ１）。【００７５】
次に、プロセス遷移作成部１３０が、プロセス遷移を作成し、プロセス遷移管理ＤＢ１４０に格納するプロセス遷移作成処理を行う（ステップＳ２）。
次に、情報収集プロセス順序決定部１５０が、情報収集プロセスの順序を決定し、決定した順に情報収集プロセスを整列して情報収集プロセス順序管理ＤＢ１６０に格納する情報収集プロセス順序決定処理を行う（ステップＳ３）。【００７６】
次に、有効情報収集プロセス判断部１７０が、情報収集プロセスに対応する解決処置プロセスを判断し、有効情報収集プロセス管理ＤＢ１８０に格納する有効情報収集プロセス判断処理を行う（ステップＳ４）。【００７７】
次に、保守手順生成部１９０が、保守手順を示すフローチャートを生成する保守手順生成処理を行う（ステップＳ５）。
なお、図１１では、平均プロセス時間算出処理を行った後にプロセス遷移作成処理を行ったが、これらの処理の順序は限定されない。また、情報収集プロセス順序決定処理を行った後に情報収集プロセス判断処理を行ったが、これらの処理の順序は限定されない。【００７８】
以下、各部の処理について詳しく説明する。
まず、平均プロセス時間算出処理を説明する。
図１２は、平均プロセス時間算出処理を示すフローチャートである。【００７９】
まず、対応履歴管理テーブル３０１から１つのレコードを取得する（ステップＳ１１）。
次に、取得したレコードの情報収集プロセスについて、開始時刻と終了時刻の差分（以下、「プロセス時間」と言う）を算出する（ステップＳ１２）。【００８０】
次に、算出したプロセス時間を障害内容毎およびプロセス名毎に分類し、障害内容およびプロセス名が一致するプロセス時間が存在すれば、そのプロセス時間に加算する（ステップＳ１３）。【００８１】
次に、対応履歴管理テーブル３０１に格納されている全てのレコードについてステップＳ１１〜ステップＳ１３の処理が完了したか否かを判断する（ステップＳ１４）。
全てのレコードについてステップＳ１１〜ステップＳ１３の処理が完了していない場合（ステップＳ１４のＮｏ）、ステップＳ１１に移行し、未処理のレコードを取得し、ステップＳ１２以降の処理を継続して行う。【００８２】
一方、全てのレコードについてステップＳ１１〜ステップＳ１３の処理が完了した場合（ステップＳ１４のＹｅｓ）、各情報収集プロセスの加算時間を、加算した情報収集プロセスの個数で除算して、障害内容毎およびプロセス名毎の平均プロセス時間を算出する。
そして、その平均プロセス時間をそれぞれ平均プロセス時間管理テーブル１２１に格納する（ステップＳ１５）。【００８３】
以上で平均プロセス時間算出処理の説明を終了する。
次に、プロセス遷移作成処理を説明する。
図１３は、プロセス遷移作成処理を示すフローチャートである。【００８４】
まず、対応履歴管理ＤＢ３００から１案件分のプロセスを開始時刻の順に抽出し、プロセスの遷移を作成する（ステップＳ２１）。
次に、プロセスの遷移の中に、重複するプロセスが含まれているか否かを判断する（ステップＳ２２）。【００８５】
重複するプロセスが含まれていない場合（ステップＳ２２のＮｏ）、ステップＳ２４に移行する。
重複するプロセスが含まれている場合（ステップＳ２２のＹｅｓ）、開始時刻が遅い方の（後の）プロセスをプロセスの遷移から除外する（ステップＳ２３）。例えば、情報収集プロセス「事例検索」の後に再度、情報収集プロセス「事例検索」が現れた場合は、後に現れた情報収集プロセス「事例検索」を除外する。これをプロセス遷移とする。その後、ステップＳ２４に移行する。【００８６】
このように、重複するプロセスを省略することにより、後に行う情報収集プロセス判断処理において有効な解決処置プロセスを探す際の精度を向上させることができる。
次に、プロセス遷移に解決処置プロセスが含まれているか否かを判断する（ステップＳ２４）。【００８７】
解決処置プロセスが含まれていない場合（ステップＳ２４のＮｏ）、ステップＳ２１に移行して未処理の１案件分のプロセスを抽出し、ステップＳ２２以降の処理を継続して行う。【００８８】
一方、解決処置プロセスが含まれている場合（ステップＳ２４のＹｅｓ）、障害内容毎およびプロセス遷移毎に、案件数をカウントし、プロセス遷移管理テーブル１４１に格納する（ステップＳ２５）。より具体的には、まず、障害内容が同じプロセス遷移管理テーブル１４１が存在するか否かを判断する。存在しなければ、その障害内容のプロセス遷移管理テーブル１４１を作成し、作成したプロセス遷移管理テーブル１４１にプロセス遷移のレコードを作成し、案件数を「１」に設定する。【００８９】
一方、障害内容が同じプロセス遷移管理テーブル１４１が存在する場合には、同じプロセス遷移の組み合わせが存在するか否かを判断する。そして、同じプロセス遷移の組み合わせが存在すれば、その案件数をインクリメントする。一方、同じプロセス遷移の組み合わせが存在しなければ、そのプロセス遷移のレコードを作成し、案件数を「１」に設定する。【００９０】
次に、対応履歴管理ＤＢ３００に格納されている全ての案件についてステップＳ２１〜ステップＳ２５の処理が完了したか否かを判断する（ステップＳ２６）。
全ての案件について処理が完了していない場合（ステップＳ２６のＮｏ）、ステップＳ２１に移行して未処理の１案件分のプロセスを抽出し、ステップＳ２２以降の処理を継続して行う。【００９１】
一方、全ての案件について処理が完了した場合（ステップＳ２６のＹｅｓ）、処理を終了する。
以上でプロセス遷移作成処理の説明を終了する。【００９２】
次に、情報収集プロセス順序決定処理を説明する。
図１４は、情報収集プロセス順序決定処理を示すフローチャートである。
まず、プロセス遷移管理ＤＢ１４０内の、指定した障害内容に一致するプロセス遷移管理テーブル１４１からプロセス遷移に含まれる情報収集プロセスを取得する（ステップＳ３１）。なお、障害内容は、例えば、保守要員が端末装置１０ａ〜１０ｃを操作することにより指定する。【００９３】
次に、取得した情報収集プロセスを全て用いた順列を作成する（ステップＳ３２）。
次に、作成した情報収集プロセスの順列を１つ選択する（ステップＳ３３）。
次に、プロセス遷移を１つ選択する（ステップＳ３４）。【００９４】
次に、選択したプロセス遷移に対して、選択した情報収集プロセスの順列で処理を行ったときの処理に要する時間（以下、「情報収集プロセス時間」と言う）を、平均プロセス時間を用いて算出する（ステップＳ３５）。なお、この処理については具体例を用いて後に詳述する。【００９５】
次に、ステップＳ３３にて選択した情報収集プロセスの順列における、全てのプロセス遷移についての情報収集プロセス時間を算出したか否かを判断する（ステップＳ３６）。
全てのプロセス遷移についての情報収集プロセス時間を算出していない場合（ステップＳ３６のＮｏ）、ステップＳ３４に移行して未処理のプロセス遷移を選択し、ステップＳ３５の処理を継続して行う。【００９６】
一方、全てのプロセス遷移についての情報収集プロセス時間を算出した場合（ステップＳ３６のＹｅｓ）、算出した情報収集プロセス時間について、案件数に比例した重みを付けた全てのプロセス遷移での重み付き平均（以下、「期待値」とも言う）を算出する（ステップＳ３７）。なお、この処理については具体例を用いて後に詳述する。【００９７】
次に、全ての情報収集プロセスの順列について期待値を算出したか否かを判断する（ステップＳ３８）。
全ての情報収集プロセスの順列について期待値を算出していない場合（ステップＳ３８のＮｏ）、ステップＳ３３に移行して未処理の情報収集プロセスの順列を１つ選択し、ステップＳ３４以降の処理を継続して行う。【００９８】
一方、全ての情報収集プロセスの順列について期待値を算出した場合（ステップＳ３８のＹｅｓ）、期待値が最小の情報収集プロセスの順列を選択する。そして、この順列に含まれる情報収集プロセスの順に、情報収集プロセス順序管理テーブル１６１の情報収集プロセス名の欄に情報収集プロセスを格納する（ステップＳ３９）。【００９９】
以上で情報収集プロセス順序決定処理の説明を終了する。
次に、図１４のステップＳ３５およびステップＳ３７の処理（以下、この２つの処理を「整列処理」と言う）について具体例を用いて説明する。【０１００】
以下、具体例の説明に際し、図６に示す平均プロセス時間管理テーブル１２１および図７に示すプロセス遷移管理テーブル１４１を使用する。
図１５は、整列処理の具体例を説明する図である。【０１０１】
情報収集プロセス順序決定部１５０は、ワークテーブル１５１上に、図６に示す平均プロセス時間管理テーブル１２１における情報収集プロセス「事例検索」、「ログ採取」および「ＳＥ連絡」の全順列を展開する。そして、展開した順列のレコード毎にプロセス遷移を識別する番号「１」〜「６」を附す。【０１０２】
また、情報収集プロセス順序決定部１５０は、ワークテーブル１５２上に、プロセス遷移管理テーブル１４１のレコード毎にプロセス遷移を識別する符号「Ａ」〜「Ｆ」を附す。【０１０３】
情報収集プロセス順序決定部１５０は、まず、番号「１」の順列に対し、符号「Ａ」〜「Ｆ」の各プロセス遷移で情報収集したときの所要時間を算出する。
以下、番号「１」の順列に対し、符号「Ａ」のプロセス遷移で情報収集したときに要する所要時間を、所要時間「１−Ａ」のように表す。【０１０４】
所要時間「１−Ａ」について説明する。
符号「Ａ」のプロセス遷移では、情報収集プロセス「事例検索」および情報収集プロセス「ログ採取」が、この順番に行われている。【０１０５】
平均プロセス時間管理テーブル１２１を参照すると、情報収集プロセス「事例検索」の平均プロセス時間は１５分であり、情報収集プロセス「ログ採取」の平均プロセス時間は３０分である。【０１０６】
従って、所要時間「１−Ａ」は、１５＋３０＝４５分となる。
所要時間「１―Ｂ」について説明する。
符号「Ｂ」のプロセス遷移には、情報収集プロセス「事例検索」が含まれている。情報収集プロセス「事例検索」の平均プロセス時間は１５分であるため、所要時間「１−Ｂ」は、１５分となる。【０１０７】
所要時間「１―Ｃ」について説明する。
符号「Ｃ」のプロセス遷移には、情報収集プロセス「ログ採取」が含まれている。ここで、番号「１」の順序で情報収集プロセス「ログ採取」を行う場合、事前に情報収集プロセス「事例検索」が行われている。【０１０８】
従って、所要時間「１−Ｃ」は、事前に行われた情報収集プロセス「事例検索」の平均プロセス時間も考慮して、１５＋３０＝４５分となる。
所要時間「１―Ｄ」について説明する。【０１０９】
符号「Ｄ」のプロセス遷移では、情報収集プロセス「ＳＥ連絡」および情報収集プロセス「ログ採取」がこの順番に行われている。ここで、番号「１」の順序で情報収集プロセス「ＳＥ連絡」を行う場合、事前に情報収集プロセス「事例検索」および情報収集プロセス「ログ採取」が行われている。【０１１０】
従って、所要時間「１−Ｃ」は、事前に行われた情報収集プロセス「事例検索」の平均プロセス時間および情報収集プロセス「ログ採取」の平均プロセス時間も考慮して、１５＋３０＋４０＝８５分となる。【０１１１】
また、符号「Ｄ」のプロセス遷移では、その後、情報収集プロセス「ログ採取」が行われているが、既にログ採取の平均プロセス時間は考慮しているため、この情報収集プロセスは、所要時間の算出対象から除外する。【０１１２】
以下、同様に、所要時間「１−Ｅ」は、１５＋３０＋４０＝８５分となる。所要時間「１−Ｆ」は、１５＋３０＋４０＝８５分となる。
次に、情報収集プロセス順序決定部１５０は、番号「１」の順列の情報収集プロセス時間について期待値を算出する。具体的には、案件数に比例した重みを付けた情報収集プロセス時間の平均値を期待値とする。本具体例では、（４５×１５＋１５×８＋４５×６＋８５×３＋８５×２＋８５×１）／（１５＋８＋６＋３＋２＋１）＝４５．０となる。【０１１３】
このようにして、情報収集プロセス順序決定部１５０は、番号「１」〜「６」についての期待値を算出する。
図１６は、情報収集プロセス時間および期待値を示す図である。【０１１４】
ワークテーブル１５３は、番号を列方向に並べ、符号を行方向に並べたときの情報収集プロセス時間を表している。また、最下行は期待値を表している。
情報収集プロセス順序決定部１５０は、期待値が最小の順列を選択する。図１６では、期待値４５．０が最小であるため、番号「１」の順列を情報収集プロセス順序管理テーブル１６１に格納する。【０１１５】
次に、有効情報収集プロセス判断処理を説明する。
図１７は、有効情報収集プロセス判断処理を示すフローチャートである。
まず、プロセス遷移管理ＤＢ１４０内の、指定した障害内容に一致するプロセス遷移管理テーブル１４１からプロセス遷移に含まれる解決処置プロセスを取得する（ステップＳ４１）。【０１１６】
次に、取得した解決処置プロセスを１つ選択する（ステップＳ４２）。
次に、選択した解決処置プロセスを含むプロセス遷移を選択する（ステップＳ４３）。
次に、選択した全てのプロセス遷移の案件数を情報収集プロセス毎に加算する（ステップＳ４４）。【０１１７】
次に、選択した解決処置プロセスに対する情報収集プロセスの案件数をそれぞれ比較し、その案件数が最も多い情報収集プロセスを、解決処置プロセスに対応する情報収集プロセス（有効情報収集プロセス）として決定し、対応づける（ステップＳ４５）。【０１１８】
そして、解決処置プロセスおよび解決処置プロセスに対応する有効情報収集プロセスを、有効情報収集プロセス管理テーブル１８１に格納する（ステップＳ４６）。
次に、全ての解決処置プロセスに対し、有効情報収集プロセスを決定したか否かを判断する（ステップＳ４７）。【０１１９】
有効情報収集プロセスを決定していない解決処置プロセスが存在する場合（ステップＳ４７のＮｏ）、ステップＳ４２に移行して情報収集プロセスを決定していない解決処置プロセスを選択し、ステップＳ４３以降の処理を継続して行う。【０１２０】
一方、全ての解決処置プロセスに対し、情報収集プロセスを決定した場合（ステップＳ４７のＹｅｓ）、処理を終了する。
以上で有効情報収集プロセス判断処理の説明を終了する。【０１２１】
なお、本実施の形態では、解決処置プロセス毎に有効情報収集プロセス管理テーブル１８１に格納するようにしたが、全ての解決処置プロセスについての情報収集プロセスを決定した後に、これらを有効情報収集プロセス管理テーブル１８１に格納するようにしてもよい。【０１２２】
次に、有効情報収集プロセス判断処理の具体例を説明する。
図１８は、有効情報収集プロセス判断処理の具体例を説明する図である。
以下、具体例の説明に際し、図７に示すプロセス遷移管理テーブル１４１を使用する。【０１２３】
まず、指定した障害内容「ノードとの通信が不可」のプロセス遷移管理テーブル１４１の各プロセス遷移に含まれる解決処置プロセス「統合クローズ」、「リモート修正」および「監視抑止」を取得する。【０１２４】
次に、解決処置プロセス「統合クローズ」を選択し、解決処置プロセス「統合クローズ」を含むプロセス遷移を選択する。
本具体例では、プロセス遷移「事例検索→ログ採取→統合クローズ」およびプロセス遷移「事例検索→統合クローズ」を選択する。【０１２５】
そして、選択したプロセス遷移に含まれる情報収集プロセス「事例検索」を含むプロセス遷移「事例検索→ログ採取→統合クローズ」の案件数「１５」およびプロセス遷移「事例検索→統合クローズ」の案件数「８」を加算する。【０１２６】
そして加算結果「２３」を解決処置プロセス「統合クローズ」に対する情報収集プロセス「事例検索」の値としてワークテーブル１７１に格納する。
次に、選択したプロセス遷移に含まれる情報収集プロセス「ログ採取」を含むプロセス遷移「事例検索→ログ採取→統合クローズ」の案件数「１５」を解決処置プロセス「統合クローズ」に対する情報収集プロセス「ログ採取」の値としてワークテーブル１７１に格納する。【０１２７】
次に、選択したプロセス遷移に含まれる情報収集プロセス「ＳＥ連絡」を含むプロセス遷移は存在しないため、案件数「０」を解決処置プロセス「統合クローズ」に対する情報収集プロセス「ＳＥ連絡」の値としてワークテーブル１７１に格納する。【０１２８】
これで解決処置プロセス「統合クローズ」について各情報収集プロセスの案件数の算出を終了したため、解決処置プロセス「統合クローズ」に対する各情報収集プロセスの案件数を比較する。【０１２９】
本具体例では、情報収集プロセス「事例検索」の案件数「２３」が最も多いため、情報収集プロセス「事例検索」を、解決処置プロセス「統合クローズ」に対応する情報収集プロセスとして決定し、対応づける。【０１３０】
そして、解決処置プロセス「統合クローズ」に情報収集プロセス「事例検索」を関連づけて有効情報収集プロセス管理テーブル１８１に格納する。
以下、解決処置プロセス「リモート修正」および「監視抑止」についても同様の処理を行うことにより、解決処置プロセス「リモート修正」に情報収集プロセス「ログ採取」を関連づけて有効情報収集プロセス管理テーブル１８１に格納する。また、解決処置プロセス「監視抑止」に情報収集プロセス「ＳＥ連絡」を関連づけて有効情報収集プロセス管理テーブル１８１に格納する。【０１３１】
これにより、図１８に示す有効情報収集プロセス管理テーブル１８１が得られる。
次に、保守手順生成処理を説明する。
図１９は、保守手順生成処理を示すフローチャートである。【０１３２】
まず、情報収集プロセス順序管理テーブル１６１から、指定した障害内容の情報収集プロセス順序を取得する（ステップＳ５１）。
次に、取得した各情報収集プロセスをそれぞれ処理の内容とするフローチャートの処理ブロック（以下、単に「処理ブロック」と言う）を、情報収集プロセス順序管理テーブル１６１に格納された情報収集プロセスの順に配置する（ステップＳ５２）。【０１３３】
次に、ステップＳ５２にて配置した処理ブロック中の、情報収集プロセスを１つ選択する（ステップＳ５３）。
次に、有効情報収集プロセス管理テーブル１８１を参照し、選択した情報収集プロセスに対応する解決処置プロセスが存在するか否かを判断する（ステップＳ５４）。【０１３４】
選択した情報収集プロセスに対応する解決処置プロセスが存在しない場合（ステップＳ５４のＮｏ）、ステップＳ５７に移行する。
一方、選択した情報収集プロセスに対応する解決処置プロセスが存在する場合（ステップＳ５４のＹｅｓ）、選択した情報収集プロセスの処理ブロックの後段に判断ブロックを配置（挿入）する。そして、判断ブロックの分岐先に、対応する解決処置プロセスを内容とする処理ブロックを配置する（ステップＳ５５）。【０１３５】
次に、分岐条件管理ＤＢ２０００から情報収集プロセスと解決処置プロセスに対応する条件文および解決処置判断条件を取得し、判断ブロックの条件文および判断条件を設定する（ステップＳ５６）。【０１３６】
次に、全ての情報収集プロセスで処理が完了したか否かを判断する（ステップＳ５７）。
完了していない場合（ステップＳ５７のＮｏ）、ステップＳ５３に移行して次の処理ブロックの情報収集プロセスを選択し、ステップＳ５４以降の処理を継続して行う。【０１３７】
一方、完了した場合（ステップＳ５７のＹｅｓ）、現在配置されている最後段のブロックの後段に、「既存手順書の指示通り保守作業を行う」を内容とする処理ブロックを配置し、最後段のブロックと接続する（ステップＳ５８）。【０１３８】
次に、最初の処理ブロックの前段に端子（開始記号）を配置する（ステップＳ５９）。
次に、端子（終了記号）を配置し、解決処置プロセスを内容とする全ての処理ブロックと端子（終了記号）とを接続する。また、「既存手順書の指示通り保守作業を行う」を内容とする処理ブロックと端子（終了記号）とを接続する（ステップＳ６０）。【０１３９】
以上で保守手順生成処理の説明を終了する。
次に、保守手順生成処理の具体例を説明する。
図２０〜図２２は、保守手順生成処理の具体例を説明する図である。【０１４０】
まず、情報収集プロセス順序管理テーブル１６１を参照し、情報収集プロセス順序を取得する。そして、取得した情報収集プロセス「事例検索」、「ログ採取」および「ＳＥ連絡」をそれぞれ内容とするフローチャートの処理ブロックを、この順に配置する。ここまでの処理を図２０（ａ）に示す。【０１４１】
次に、配置した処理ブロック中の、情報収集プロセス「事例検索」を選択する。そして、有効情報収集プロセス管理テーブル１８１を参照して情報収集プロセス「事例検索」に対応する解決処置プロセスを検索する。【０１４２】
本具体例では、解決処置プロセス「統合クローズ」が存在するため、情報収集プロセス「事例検索」を内容とする処理ブロックの後段に判断ブロックを配置し、判断ブロックの分岐先に、解決処置プロセス「統合クローズ」を内容とする処理ブロックを配置する。ここまでの処理を図２０（ｂ）に示す。【０１４３】
そして、分岐条件管理テーブル２０１を参照する。本具体例では、情報収集プロセス「事例検索」、解決処置プロセス「統合クローズ」に対応する条件文「過去事例に統合クローズ案件がヒットしたか？」および解決処置判断条件「Ｙｅｓ」を取得し、判断ブロックに条件文を設定し、判断条件を設定する。ここまでの処理を図２１（ｃ）に示す。【０１４４】
以下、情報収集プロセス「ログ採取」および情報収集プロセス「ＳＥ連絡」についても同様の処理を行う。
そして、最後段の判断ブロックと「既存手順書の指示通り保守作業を行う」を内容とする処理ブロックとを接続する。ここまでの処理を図２１（ｄ）に示す。【０１４５】
次に、最初の処理ブロックの前段に端子（開始記号）を配置する。
次に、解決処置プロセス「統合クローズ」、「リモート修正」および「監視抑止」を内容とする処理ブロックと端子（終了記号）とを接続する。また、「既存手順書の指示通り保守作業を行う」を内容とする処理ブロックと端子（終了記号）とを接続する。【０１４６】
これにより、図２２に示すように、保守手順生成処理により作成されたフローチャートを生成することができる。
以上で保守手順生成処理の具体例の説明を終了する。【０１４７】
以上述べたように、保守手順生成装置１００によれば、情報収集プロセスのどの段階まで進めば、解決処置が決定できるかを示すフローチャートを生成することができる。具体的には、保守手順生成処理により、情報収集プロセスの処理時間が短いと期待される順に処理ブロックを並べ、かつ、情報収集プロセスの処理ブロックの分岐先には、最も決定可能性の高い解決処置プロセスのブロックを配置するようにした。【０１４８】
これにより、保守要員は、このフローチャートに従って処理を行うことで、情報収集プロセスの途中でも分岐条件に一致すればその後の情報収集プロセスを打ち切って解決処置プロセスに進み保守作業を終了することができるため、無駄な情報収集プロセスを行うことがない。従って、障害内容に対し、より効率的な処置を施すことができる。【０１４９】
また、生成されたフローチャートは、対応履歴管理ＤＢ３００に格納されている全ての情報収集プロセスおよび解決処置プロセスを含んでいるため、過去に発生した障害に対しては、確実に対応することができる網羅性の高い保守手順を提供することができる。【０１５０】
なお、本実施の形態では、プロセス遷移作成部１３０は、全てのプロセスを抽出するようにしたが、これに限らず、抽出対象として予め定められているプロセス、または、保守要員が予め指定したプロセスに一致するプロセスのみを抽出するようにしてもよい。これにより、処理の簡易化、高速化を図ることができる。【０１５１】
以上、本発明の保守業務支援プログラム、保守業務支援方法および保守業務支援装置を、図示の実施の形態に基づいて説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、各部の構成は、同様の機能を有する任意の構成のものに置換することができる。また、本発明に、他の任意の構成物や工程が付加されていてもよい。【０１５２】
また、本発明は、前述した実施の形態のうちの、任意の２以上の構成（特徴）を組み合わせたものであってもよい。
なお、上記の処理機能は、コンピュータによって実現することができる。その場合、保守手順生成装置１００が有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。コンピュータで読み取り可能な記録媒体としては、例えば、磁気記録装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリ等が挙げられる。磁気記録装置としては、例えば、ハードディスク装置（ＨＤＤ）、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープ等が挙げられる。光ディスクとしては、例えば、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＤＶＤ−ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）、ＣＤ−Ｒ（Recordable）／ＲＷ（ReWritable）等が挙げられる。光磁気記録媒体としては、例えば、ＭＯ（Magneto-Optical disk）等が挙げられる。【０１５３】
プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたＤＶＤ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬型記録媒体が販売される。また、プログラムをサーバコンピュータの記憶装置に格納しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。【０１５４】
保守業務支援プログラムを実行するコンピュータは、例えば、可搬型記録媒体に記録されたプログラムもしくはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、コンピュータは、自己の記憶装置からプログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行する。なお、コンピュータは、可搬型記録媒体から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、サーバコンピュータからプログラムが転送される毎に、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。【０１５５】
上記については単に本発明の原理を示すものである。さらに、多数の変形、変更が当業者にとって可能であり、本発明は上記に示し、説明した正確な構成および応用例に限定されるものではなく、対応するすべての変形例および均等物は、添付の請求項およびその均等物による本発明の範囲とみなされる。
【符号の説明】
【０１５６】
１  コンピュータ
２  整列手段
３  対応づけ手段
４  表示手段
４ａ  第３の格納手段
５  第１の格納手段
６  第２の格納手段
５ａ、６ａ、７、８  データ
９  フローチャート
１０ａ〜１０ｃ  端末装置
１００  保守手順生成装置
１１０  平均プロセス時間算出部
１２０  平均プロセス時間管理ＤＢ
１２１  平均プロセス時間管理テーブル
１３０  プロセス遷移作成部
１４０  プロセス遷移管理ＤＢ
１４１  プロセス遷移管理テーブル
１５０  情報収集プロセス順序決定部
１５１〜１５３、１７１  ワークテーブル
１６０  情報収集プロセス順序管理ＤＢ
１６１  情報収集プロセス順序管理テーブル
１７０  有効情報収集プロセス判断部
１８０  有効情報収集プロセス管理ＤＢ
１８１  有効情報収集プロセス管理テーブル
１９０  保守手順生成部
２００  案件情報管理サーバ
２０１  分岐条件管理テーブル
３００  対応履歴管理ＤＢ
３０１  対応履歴管理テーブル
４００  業務システム
５００  アクセスログＤＢ
６００  管理者用端末装置
１０００  システム
２０００  分岐条件管理ＤＢ
【図１】
2009150737.tif 000003
【図２】
2009150737.tif 000004
【図３】
2009150737.tif 000005
【図４】
2009150737.tif 000006
【図５】
2009150737.tif 000007
【図６】
2009150737.tif 000008
【図７】
2009150737.tif 000009
【図８】
2009150737.tif 000010
【図９】
2009150737.tif 000011
【図１０】
2009150737.tif 000012
【図１１】
2009150737.tif 000013
【図１２】
2009150737.tif 000014
【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【国際調査報告】
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