(57)【要約】  業務システムの深い知識やユーザの手間を必要としない画面選別を実現する。アプリケーション100の画面の重要度を判定し、更に判定結果を評価する画面取得判定プログラム106、及びアプリケーションから抽出した画面を蓄積する画像DB204を備える。画面取得判定プログラム106は、アプリケーション上での操作やアプリケーションの状態変化を、比較可能な量に変換する画面判定関数によって定量化し、判定ルールの閾値との比較結果に基づき画像DB204への蓄積の要否を判定し、アプリケーション画面を画面DB204に保存する。更に、画面取得判定プログラム106は、当該判定結果を評価する外部システムからの評価結果に基づき、管理する判定ルールの閾値を制御する。
2013042180.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
処理部と記憶部とを用いて、アプリケーション上での操作、またはアプリケーションの状態の変化に基づいてアプリケーションの画面を選別するアプリケーション画面選別方法であって、
前記処理部は、
アプリケーション上での操作、またはアプリケーションの状態の変化に基づいてアプリケーションの画面の重要度を判定する工程と、
アプリケーションからの画面を抽出して、前記記憶部に蓄積する工程と、
前記判定の結果を評価する工程を実行し、
前記判定工程では、
前記アプリケーション上で行われた操作、または前記アプリケーションの状態変化を画面判定関数によって定量化し、
該定量化結果と閾値とを比較した比較結果に基づいて、前記アプリケーションから画面を抽出し、
前記記憶部に抽出した前記画面を保存し、
前記評価工程では、
前記記憶部に保存された前記画面に対する評価結果に基づき、対応する前記閾値を調整する、
ことを特徴とするアプリケーション画面選別方法。
【請求項２】
請求項１記載のアプリケーション画面選別方法であって、
前記評価工程における前記評価結果は、前記記憶部に保存された前記画面が破棄されたことを通知する信号、あるいは
前記記憶部に保存された前記画面が外部システムからアクセスされたことを通知する信号である、
ことを特徴とするアプリケーション画面選別方法。
【請求項３】
請求項１記載のアプリケーション画面選別方法であって、
前記アプリケーションがWebアプリケーションである、
ことを特徴とするアプリケーション画面選別方法。
【請求項４】
請求項３記載のアプリケーション画面選別方法であって、
前記Webアプリケーションが生成するWebページに、前記判定工程を実行するプログラムを挿入しておき、
前記処理部が、前記Webページを利用する際に、前記判定工程を実行するプログラムを実行することにより前記Webアプリケーションの画面の重要度を判定する、
ことを特徴とするアプリケーション画面選別方法。
【請求項５】
請求項１記載のアプリケーション画面選別方法であって、
前記処理部が前記判定工程で用いる前記画面判定関数のうち、少なくとも一つが、前記判定結果を評価する外部システムの利用者が有する情報に基づいて前記画面の重要度の判定を行う、
ことを特徴とするアプリケーション画面選別方法。
【請求項６】
請求項１記載のアプリケーション画面選別方法であって、
前記処理部が前記判定工程で用いる前記画面判定関数のうち、少なくとも一つが、前記アプリケーション上での操作がなされた時刻、あるいは前記アプリケーション上での操作が繰り返された回数に基づいて前記画面の重要度の判定を行う、
ことを特徴とするアプリケーション画面選別方法。
【請求項７】
請求項１記載のアプリケーション画面選別方法であって、
前記処理部が前記判定工程で用いる前記画面判定関数のうち、少なくとも一つが、前記アプリケーション上で表示装置に表示される表示文字数に基づいて前記画面の重要度の判定を行う、
ことを特徴とするアプリケーション画面選別方法。
【請求項８】
請求項１記載のアプリケーション画面選別方法であって、
前記処理部が前記判定工程で用いる前記画面判定関数のうち、少なくとも一つが、前記アプリケーションを利用している環境に基づいて前記画面の重要度の判定を行う、
ことを特徴とするアプリケーション画面選別方法。
【請求項９】
処理部と記憶部とを備え、アプリケーション上での操作、またはアプリケーションの状態の変化に基づいてアプリケーションの画面を選別するアプリケーション画面選別装置であって、
前記処理部は、
前記アプリケーション上で行われた操作、または前記アプリケーションの状態変化を画面判定関数によって定量化し、
該定量化結果と閾値とを比較した比較結果に基づいて、前記アプリケーションから画面を抽出し、
前記記憶部に抽出した画面を保存し、
前記記憶部に保存された前記画面に対する評価結果に基づき、対応する前記閾値を調整する、
ことを特徴とするアプリケーション画面選別装置。
【請求項１０】
請求項９記載のアプリケーション画面選別装置であって、
前記処理部は、
前記画面判定関数を2つ以上と、当該画面判定関数各々に応じた閾値を管理する閾値表と、前記画面判定関数の出力結果に基づいて可否判定する総合画面判定関数とを用いて、前記アプリケーションから画面を抽出する、
ことを特徴とするアプリケーション画面選別装置。
【請求項１１】
請求項９記載のアプリケーション画面選別装置であって、
前記アプリケーションがWebアプリケーションであり、
前記アプリケーションの画面は、当該アプリケーション画面選別装置と通信路を介して接続され、前記Webアプリケーション基づくWebページを表示する端末装置の画面である、
ことを特徴とするアプリケーション画面選別装置。
【請求項１２】
請求項９記載のアプリケーション画面選別装置であって、
前記評価結果は、前記記憶部に保存した前記画面が破棄されたことを通知する信号である、
ことを特徴とするアプリケーション画面選別装置。
【請求項１３】
請求項９記載のアプリケーション画面選別装置であって、
前記評価結果は、前記記憶部に保存された前記画面が、外部装置からアクセスされたことを通知する信号である、
ことを特徴とするアプリケーション画面選別装置。
【請求項１４】
請求項１３記載のアプリケーション画面選別装置であって、
前記外部装置は、当該外部装置を操作する使用者のスキル判定を実行するスキル判定プログラムを備え、
前記処理部は、
前記端末装置の前記スキル判定プログラムの実行により、判定された前記使用者のスキルの情報を利用して、前記Webアプリケーションから画面を抽出する、
ことを特徴とするアプリケーション画面選別装置。
【請求項１５】
処理部と記憶部とを備えたアプリケーション画面選別装置における前記処理部で実行される、アプリケーション上での操作、またはアプリケーションの状態の変化に基づいてアプリケーションの画面を選別するアプリケーション画面選別プログラムであって、
前記処理部を、
前記アプリケーション上で行われた操作、または前記アプリケーションの状態変化を画面判定関数によって定量化し、
該定量化結果と閾値とを比較した比較結果に基づいて、前記アプリケーションから画面を抽出し、
前記記憶部に抽出した画面を保存し、
前記記憶部に保存された前記画面に対する外部からの評価結果に基づき、対応する前記閾値を調整する、よう動作させる
ことを特徴とするアプリケーション画面選別プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、アプリケーションが表示する画面の選別方法、装置等に係り、特に評価空間を用いて画面選別する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、他社開発業務システムの業務利用の一般化に伴って、各システムベンダがユーザサポートのため、自社運営あるいはアウトソーシング契約によって、ヘルプデスクを設置することが一般化してきている。ヘルプデスクの運営における顧客との連絡手段は電話、電子メール、ファクシミリが主流であり、特に電話応対は最も一般的に使用されている手段である。【０００３】
電話による応対においては、ヘルプデスクに待機しているオペレータと呼ばれる従業員が、顧客からの電話を受け、顧客の問合せに対応する。その問合せ対応において、オペレータはユーザの音声情報のみからユーザが利用している、電子商取引等の業務システムの状態を推測・特定しなくてはならない。近年の業務システムの高機能化に伴って、状態は複雑化しており、この特定に時間を要し、結果としてヘルプデスクの生産性が低下するという問題がある。【０００４】
この問題を解決するため、音声以外にユーザの業務システム上における画面をオペレータに提示する技術がある。特許文献１にはユーザがルールで定められた特定の動作を行った際、画面を取得する技術が記載されている。特許文献２には画面を保存するインタフェースを提供し、ユーザが重要と考える画面を保存しておく技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開2011-76152号公報
【特許文献２】特開2005-38029号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
特許文献１記載の技術は、対象とする業務システムにおける重要と考える操作・状態をあらかじめ運用者が把握し、ルールとして定義する方法である。そのため、適用にはその業務システムにおける深い知識を必要とし、汎用性に乏しい。さらに言えば、業務システム更新ごとにルールの更新も必要となるため、運用コストが高まってしまう。【０００７】
特許文献２記載の技術は、ユーザが業務システムにおける重要と考える操作・状態を把握する必要がある。一般的にヘルプデスクに問い合わせるのは、業務システムにおいて問題が発生し、目的を達成できない場合である。こうした目的外の状態に到達することを想定して、ユーザが各途中状態で画面を保存するのは不自然であり、仮に業務フローの中に定められているのだとすれば、業務効率の低下を招く。【０００８】
本発明の目的は、上記の課題を解決し、任意の業務システムにおいて、重要と考えられる画面を自動選別する画面選別方法、装置及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するため、本発明においては、処理部と記憶部とを用いて、アプリケーション上での操作、またはアプリケーションの状態の変化に基づいてアプリケーションの画面を選別するアプリケーション画面選別方法であって、処理部は、アプリケーション上での操作、またはアプリケーションの状態の変化に基づいてアプリケーションの画面の重要度を判定する工程と、アプリケーションからの画面を抽出して記憶部に蓄積する工程と、判定の結果を評価する工程とを備え、判定工程は、アプリケーション上で行われた操作、またはアプリケーションの状態変化を画面判定関数によって定量化し、定量化結果と閾値との比較結果に基づいて、アプリケーションから画面を抽出し、抽出した画面を記憶部に保存し、評価工程は、記憶部に保存された画面に対する評価結果に基づき、対応する閾値を調整するアプリケーション画面選別方法を提供する。【００１０】
また、上記の目的を達成するため、本発明においては、処理部と記憶部とを備え、アプリケーション上での操作、またはアプリケーションの状態の変化に基づいてアプリケーションの画面を選別するアプリケーション画面選別装置であって、処理部は、アプリケーション上で行われた操作、またはアプリケーションの状態変化を画面判定関数によって定量化し、該定量化結果と閾値との比較結果に基づいて、アプリケーションから画面を抽出し、抽出した画面を記憶部に保存し、記憶部に保存された画面に対する外部からの評価結果に基づき、対応する閾値を調整する構成のアプリケーション画面選別装置を提供する。【００１１】
更にまた、本発明においては、処理部と記憶部とを備えたアプリケーション画面選別装置における処理部で実行される、アプリケーション上での操作、またはアプリケーションの状態の変化に基づいて、アプリケーションの画面を選別するアプリケーション画面選別プログラムであって、処理部を、アプリケーション上で行われた操作、またはアプリケーションの状態変化を画面判定関数によって定量化し、該定量化結果と閾値とを比較した結果に基づいて、アプリケーションから画面を抽出し、抽出した画面を記憶部に保存し、記憶部に保存された画面に対する評価結果に基づき、対応する閾値を調整するよう動作させるアプリケーション画面選別プログラムを提供する。
【発明の効果】
【００１２】
本発明の適用により、業務システムの深い知識やユーザの手間を必要としない画面選別を実現できる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】第１の実施例に係る、画面選別装置の一例を示す図である。
【図２】第１の実施例に係る、画面選別装置を構成する装置・プログラム間の関連の一例を示す図である。
【図３】第１の実施例に係る、画面選別装置動作のタイムチャートの一例を示す図である。
【図４】第１の実施例に係る、画面選別装置の画面判定処理フローの一例を示す図である。
【図５】第１の実施例に係る、画面選別装置の画面判定方法の一例の模式図である。
【図６】第１の実施例に係る、画面選別装置の閾値表の一例を示す図である。
【図７】第１の実施例に係る、画面選別装置の判定理由の一例を示す図である。
【図８】第１の実施例に係る、画面選別装置の閾値低下処理フローの一例を示す図である。
【図９】第１の実施例に係る、画面選別装置の閾値上昇処理フローの一例を示す図である。
【図１０】第１の実施例に係る、画面選別装置を適用したWebアプリケーションサポートシステムの一例を示す図である。
【図１１】第１の実施例に係る、画面選別装置の問合せ処理フローの一例を示す図である。
【図１２】第１の実施例に係る、画面選別装置の重要判定理由表の一例を示す図である。
【図１３】第１の実施例に係る、画面選別装置の画面選別処理フローの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、本発明の実施の形態を図面に従い説明する。なお、本明細書においては同一番号が割り当てられた構成要素は同一の構成要素を表す。また、バリエーションがある構成要素に関しては、1-a,1-b のように、"-"とアルファベット一文字で同種だが異なる役割を果たす構成要素であることを表す。
【実施例１】
【００１５】
図１は第１の実施例によるアプリケーション画面選別装置1の構成例である
同図において、アプリケーション画面選別装置1は、通信インタフェース10と、処理部であるプロセッサ装置12と、記憶部であるメモリ装置14とストレージ装置16と、表示装置等の入出力装置17と、これらの構成要素を接続する通信バス18と、から構成される装置である。【００１６】
通信インタフェース10は、通信線(図示せず)を介して接続された他の装置に対して命令及びデータを送信、或いは当該他の装置からの命令及びデータを受信するための装置である。この通信線は、物理的なケーブルで実現してもよいし、無線技術を用いて実現してもよい。
また、Local Area NetworkやWide Area Networkなどのネットワークを利用して実現してもよい。通信インタフェース10は必ずしも装置に1台である必要はなく、通信線の種類が多岐に渡る場合、それらに対応した通信インタフェース10を複数搭載しても構わないし、専用通信路の確保などを目的として、同一通信線に複数の通信インタフェース10を接続しても構わない。以降、アプリケーション画面選別装置1と他の装置におけるデータの送受信において特に断りが無い場合は、暗黙的に通信インタフェース10と通信線を介して送受信を実現することとする。【００１７】
処理部であるプロセッサ装置12は、記憶部であるメモリ装置14に格納されているプログラムを実行、あるいはメモリ装置14に対するデータを読み書きする装置である。プロセッサ装置12は複数台搭載されていても構わない。メモリ装置14からプログラムをプロセッサ装置12に読み込み、プロセッサ装置12が処理する動作を、以降「プログラムを実行する」と表現する。【００１８】
メモリ装置14は、装置が使用する処理手段としてのプログラムを格納、および情報を記憶するための装置である。一般的なメモリ装置14はDynamic Random Access Memory(DRAM)などの揮発メモリによって構成される高速な読み書きが可能な記憶装置を指すが、アプリケーションが許すならば、Hard Disk Drive(HDD)やSolid State Disk(SSD)などの大容量記憶装置でもよいし、またはCD-Recordable(CD-R)などのライトワンスメディアでも構わない。またメモリ装置14は必ずしも単一の装置から構成されているわけではなく、複数台、複数種のメモリ装置14をRedundant Arrays of Inexpensive Disks(RAID)のような並列構成あるいはJust a Bunch Of Disks(JBOD)のような直列構成に接続して実現しても構わない。【００１９】
このメモリ装置14には、ユーザが利用する対象アプリケーション100と、
そのアプリケーション上での操作及び状態を取得するためのアプリケーション監視プログラム102と、対象アプリケーション100が出力装置に表示するための画面取得プログラム104と、アプリケーション監視プログラム102によって抽出された対象アプリケーション100の状態及び対象アプリケーション100上での操作に基づいて画面取得プログラム104に動作命令を発行する、画面取得判定プログラム104と、外部システムから通信インタフェース10を介して、画面データベース204にアクセスし、画面を取得したことを検知する画面アクセス検知プログラム107が配置されている。【００２０】
これらのプログラムはメモリ装置14に常に格納されている必要はなく、実行する際にストレージ装置16やあるいは通信線を介して接続された別の装置からロードしてきても構わないし、コンパイルプログラムを有する様態であれば、実行する際にプロセッサが解釈できるネイティブコードにソースファイルから変換して、メモリ装置14に配置しても構わない。メモリ装置14に格納されている各プログラムに関しては、構成要素の説明後、別途説明する。【００２１】
ストレージ装置16は、半永続的にデータを格納するための装置である。一般的なストレージ装置16は、上述したHDDやSSDなどの大規模不揮発記憶装置を指すが、アプリケーションが許容する半永続保存が可能であれば、高速なDRAMなどの揮発メモリでもよいし、アプリケーションが要求する時間内にデータベースの機能を実現できるならば、Bru-lay Discなどの更新可能光記録メディアを用いても構わないし、データベースが管理できるならば、CD-Rなどのライトワンスメディアを用いても構わない。【００２２】
さらには、システムが要求する容量及びデータの半永続性を満たすならば、メモリ装置14をストレージ装置16として利用しても構わない。ストレージ装置16に格納されている各データベース(DB)に関しては、構成要素の説明後別途説明する。【００２３】
あるいは通信インタフェース10を用いて接続された外部のストレージ装置16を利用してもよい。また、メモリ装置14と同様にストレージ装置16も必ずしも単一の装置から構成されている必要はなく、複数台のストレージ装置16を並列あるいは直列化して実現しても構わない。【００２４】
通信バス18は装置内の構成要素間でのデータ送受信を実現するための装置であり、CPUバスやアドレスバスなどの内部バスとSerial Advanced Technology Attachment(ATA)やPeripheral Component Interconnect (PCI) Expressなどの拡張バスを接続して構成される装置である。上記は一般的に有線の通信バス18であるが、配線の簡素化などを目的として無線の通信バス18で構成しても構わない。以降、アプリケーション画面選別装置1を構成する装置間での通信において特に断りが無い場合は、暗黙的に通信バス18を介して送受信を実現する。【００２５】
なお、図１のアプリケーション画面選別装置１は、その一例であって、必ずしも一つのコンピュータ装置で構成される必要はなく、通信インタフェースを介して接続される複数のコンピュータで構成することもできる。例えば、相互に通信可能な、コンピュータ構成をそれぞれ備える、ユーザ端末とサーバ装置で構成することもできる。この場合、メモリ装置14に記憶される各種のプログラムは、その機能に基づきユーザ端末或いはサーバ装置の何れか、あるいは両方に記憶され、それぞれのプロセッサ装置によって処理実行される。この場合、例えば、ユーザ端末が、対象アプリケーション100と画面取得プログラム104を実行し、サーバ装置が、アプリケーション監視プログラム102、画面取得判定プログラム106と画面アクセス検知プログラム107を実行することができる。また、各種のDB200、202、204はサーバ装置の記憶部に記憶することができる。【００２６】
<プログラムの説明>
上述したメモリ装置14に格納されたプログラムについて説明する。なお、図面においてPGと表記されている構成要素はプログラムを示している。対象アプリケーション100はユーザが目的を達成するために利用するプログラムである。たとえばワードプロセッサソフトウェアや表計算ソフトウェアなどのドキュメント生成アプリケーションであったり、Enterprise Resource Planning(ERP)やSupply Chain Management(SCM)など、企業活動の根底を支える業務アプリケーションであったりする。【００２７】
これらの対象アプリケーション100は、必ずしもプロセッサ装置12が直接解釈できるネイティブコードで記述され、メモリ装置14に格納されている必要はなく、ブラウザや仮想機械によって間接的に解釈されるWebアプリケーションや中間コードで記述されていたり、あるいはコンパイラプログラムによって、逐次ネイティブコードに変換されるソースコードとして記述されていたりしてもよい。【００２８】
アプリケーション監視プログラム102は対象アプリケーション100が提供している情報取得用Application Program Interface(API)を参照し、対象アプリケーション100の状態や対象アプリケーション100上でのユーザ操作を遷移情報、あるいは操作履歴に変換するプログラムである。【００２９】
画面取得プログラム104は対象アプリケーション100が出力装置に表示した画面を再現可能な形式で取得するプログラムである。本プログラムは対象アプリケーション100のAPIを参照してもよいし、出力装置のAPIを参照してもよい。可能ならバス上でやりとりされる画面構成情報を補足してもよい。【００３０】
また、メモリ装置14もしくはストレージ装置16に保存可能な画面数に制約がある場合、画面取得プログラム104は画面が保存できなくなった段階で、適当な画面を破棄する機能も有する。破棄する画面の決定方法は、画面取得判定プログラム104の判定結果に基づいていてもよいし、時間や画面容量など、画面取得判定プログラム104が補足可能な画面情報に基づいたルールでもよいし、プロセッサ装置12に乱数生成機能があれば、ランダム過程に基づいても良い。【００３１】
画面取得判定プログラム104は、対象アプリケーション100上での状態変化あるいは操作を入力とし、現在出力装置に表示されている対象アプリケーション100が生成した画面を取得、保存するかどうか決定するプログラムである。画面取得判定プログラム104は入力された情報から複数の情報量を抽出し、評価空間を生成する機能を有する。【００３２】
この画面取得判定プログラム104による本機能が本実施例の画像選別装置の核であり、画面取得プログラム104による画面破棄や画面アクセス検知プログラム107による画面アクセス通知に基づいて閾値表を調整することで、運用情報に基づいた画面活用に有用な閾値の自動生成を計算機によって実現する機能である。【００３３】
画面アクセス検知プログラム107は通信インタフェース10を介した、ストレージ装置16に格納された画面の取得を検知するプログラムである。画面アクセス検知プログラム107が、通信インタフェース10とストレージ装置16を仲介し、画面入出力インタフェースとして動作してもよいし、別途動作している画面入出力インタフェース(図示せず)を監視して、画面アクセスを検知してもよい。また、ストレージ装置16が直接通信できる構成においては、ストレージ装置16を監視し、Logical Block Addressなどを用いたストレージ装置16へのアクセスから取得された画面を判断してもよい。【００３４】
<データベースの説明>
本明細書においてデータベースとは、レコード(1つ以上のデータを規則づけて構成したデータ群)の集合であるテーブルを管理するためのデータ管理機能であって、特定のテーブルに対するレコードの追加・削除・抽出・編集の4つの機能から構成されるデータ管理機能とする。また、図面上では、データベースをDBと表記することとする。【００３５】
操作履歴データベース200は対象アプリケーション100上におけるユーザ操作を管理するためのデータベースである。操作履歴データベース200には、たとえばユーザによる対象アプリケーション100へ入力したデータや、マウス装置やタッチパッド装置によるポインタの移動経路やクリック位置などが記録される。必要があれば、時間情報やGPSを有する構成ならば、場所情報などを合わせて記録してもよい。【００３６】
状態データベース202は対象アプリケーション100が初期状態から終了状態までどのような状態変化を経由したか記録するためのデータベースである。
本明細書における状態の変化とは対象アプリケーション100が出力装置に表示している画面の変化に限らず、ユーザの特性や、アプリケーション利用環境の変化などの計算機上以外の変化も含む。【００３７】
画面データベース204は画面取得プログラム104によって取得された画面を管理するためのデータベースである。画面データベース204に保存された画面は画面ごとに割り当てられた識別子(ID)で管理されている。このIDは時間情報から生成されていてもよいし、ユーザ情報と合わせて生成されてもよい。また、状態ごとに識別子であるUniform Resource Locator(URL)が割り当てられたWebアプリケーションを対象アプリケーション100とするならば、その識別子を適切な関数に基づいて変換したIDでもよいし、あるいは操作履歴データベース200、状態データベース202で共通のIDを付して管理してもよい。【００３８】
図２は本実施例によるアプリケーション画面選別装置1における各プログラムの動作を、各プログラム内のステップの分解能で説明する図である。また、図３は本実施例によるアプリケーション画面選別装置1における各プログラムのタイムチャートの一例を示す図である。同図において、P1は画像取得手続きプログラム、P2は評価変更手続きプログラムを示している。同図において、別システム2とは、ヘルプデスク業務を実行するオペレータ端末などであり、この別システム2は、画像選別装置1に対し、画面問合せを行うことによって必要な画面を受信する。【００３９】
この二つの図を利用して、本実施例における画面選別装置の動作について以下説明する。なお、以下の説明において、文末の(S )は図面に対応するステップ番号を表す。【００４０】
<画面取得手続きP1>
対象アプリケーション100が動作している状態で、まずアプリケーション監視プログラム102が起動される。この手続きにより、アプリケーション監視プログラム102は対象アプリケーション100上でのユーザの操作や対象アプリケーション100の遷移状態が、アプリケーション監視プログラム102内で繰り返し呼び出されるアプリケーション動作監視ステップ1020によって逐次取得される。(S1)
この処理によって取得された操作及び状態はそれぞれ操作履歴データベース200、状態データベース202にそれぞれ記録される。画面取得判定プログラム104は、データベースを参照し、格納した操作及び状態から複数の判定ルール300を用いて画面を取得するかどうか判定する。(S2)
図４を用いて、この画面判定処理(S2)の詳細について説明する。
まず、画面取得判定プログラム104は、操作データベースと状態データベース202を参照し、現在のユーザの操作とアプリケーションの状態を取得する。(S202)
その後、画面取得判定プログラム104は判定ルール300を用いて取得した操作・状態から複数の評価用の数値を抽出する。(S204)
これらの判定ルール300が操作・状態から抽出する数値とはたとえば、対象アプリケーション100が表示している文字数や、表示している色数などの画面から抽出できる情報であったり、対象アプリケーション100上でのキーボード打鍵数やマウスカーソル移動距離、マウスクリック回数スクロール操作回数などの操作から抽出できる情報であったり、対象アプリケーション100が占有しているメモリ量、CPU負荷、あるいは同時に処理されているプロセス数などの計算機上から抽出できる情報であったり、対象アプリケーション100において現在の状態が有する状態遷移可能な状態数など、対象アプリケーション100の静的解析から抽出できる情報であったりする。【００４１】
また、画面選別装置1が利用されている環境の湿度・気温・風速などの物理的環境情報であったり、画面選別装置1が出力する画面を見ているユーザ数やオフィスの広さ、開いている窓の数などのオフィス環境情報であったり、画面選別装置1を操作しているユーザの心拍数、体温、瞳孔の開き具合、あるいは脳波などのユーザ生体情報であったりする。【００４２】
更には、操作履歴データベース200及び状態データベース202に蓄積された、対象アプリケーション100の現在の状態に至る前の状態における上記に示した情報であったり、操作履歴データベース200及び状態データベース202に蓄積された、過去の利用実績から推定される対象アプリケーション100が次に遷移すると予測される状態における上記に示した情報であったり、時刻であったりする。これらの判定ルール300に基づいて、抽出された数値と閾値表302を用いて画面取得指示の発行の可否を判定する。 (S206, C200)
図５を用いて、この画面取得指示発行について説明する。図５は取得可否情報への変換とこれらの変換結果を用いた画面取得指示発行を表す図である。画面選別装置1はこの画面を判定結果として、表示してもよい。画面可否情報への変換は、各判定ルール300に定められた閾値(302-a〜d)と数値(303-a〜d)の比較によって実現される。(S206)
図６に閾値表302の一例を示す。閾値表302には閾値と、その閾値(302-a〜d)よりも数値(303-a〜d)が大小どちらの場合に可とするか大小情報が判定ルール300ごとに記述されている。【００４３】
本実施例において、この取得可否情報は、可か否しかとりえない2値とするが、その他の実施形態においては、これに限り必要がないことに注意するべきである。たとえば、閾値から一定範囲にある場合、判定結果を不明とする3値としてとらえるようにしてもよいし、複数の判定ルール300に依存関係を持たせて、ルール１(300-a)が否の場合、ルール２(300-b)は可になりえないというようにしてもよい。【００４４】
判定ステップ1060は、それぞれの判定ルール300から得られた複数の判定の可と否の数を比べ、多数であったほうを判定ステップ1060全体の判定とする。(C200)本実施例において、図５の例の場合、ルール１，２，３(300-a〜c)が可、ルール４(300-d)が否であるから、可数(3)が否数(1)を上回り、画面取得判定は可となる。【００４５】
この判定ステップ1060による判定方法は多数決に限らず、一定数を達成したかどうか判断してもよいし、全てのルールが可としないかぎり否を出力する、あるいは逆に一つでも可があれば可を出力するなどの方法でもよい。判定ステップ1060は最終的な判定と同等の判定を出力した判定ルール300を判定理由304として記録する。【００４６】
図７に、判定理由304の例を示す。判定理由304は画面ID2040と判定ルール300の結果を関連付けて保存するテーブルデータである。画面ID2040は判定ステップ1060が画面取得可否を判定した段階で画面取得判定プログラム106が発行してもよいし、画面ID2040を一時値とし、画面取得プログラム104が画面ID2040を発行した時点で、画面ID2040を挿入してもよい。【００４７】
図2及び図3に戻り、本実施例の画面選別装置の動作を説明する。
最終判定が可であった場合、判定ステップ1060は画面取得プログラム104の画面取得ステップ1040に画面取得指示を発行する。画面取得ステップ1040は画面取得指示を受信した際、対象アプリケーション100の画面を取得し、ストレージ管理ステップ1042に送信する。
ストレージ管理ステップ1042はストレージ装置16を参照し、画面が保存可能かどうか確認する。保存できる場合、画面データベース204に画面を保存する。【００４８】
以上の手続きにより、対象アプリケーション100の画面が、ユーザ操作及び対象アプリケーション100の状態に基づいて対象アプリケーション100の画面が保存される。【００４９】
<評価変更手続きP2>
以上説明したように、本実施例の画面判定処理S2においては、各判定ルール300の閾値の適切な設定が必要である。たとえば閾値表300に記述された全ての閾値が「0大」となっている場合、画面取得プログラム104には対象アプリケーション100監視プログラムが操作もしくは状態変化を捉えるたびに対象アプリケーション100の画面が取得されてしまう。【００５０】
このような状態は、いざ問合せが発生した際、沢山の画面のなかから、目的の画面を探す手間が別システム2を利用するオペレータに発生してしまい、目的としている、別システム2等によるヘルプデスク業務効率向上を達成し得ない。そこで、本実施例によるアプリケーション画面選別装置1は画面の破棄とオペレータ端末を利用するオペレータの画面利用情報から、閾値を調整する閾値調整処理を実行する。これらの処理の手続きについて図３を用いてそれぞれ説明する。【００５１】
<画面破棄による閾値低下>
ストレージ管理ステップ1042がストレージ装置16の容量制約などによって画面を画面データベース204に保存できない場合、ストレージ管理ステップ1042は画面データベース104から不要と判断する画面を破棄する。破棄する画面の判定は、ストレージ管理ステップ1042が独自に取得可能な時間情報などに基づいて判断してもよいし、他のステップが有する、判定理由304などに基づいて判断してもよい。例えば、前者は「最も古い画面」、後者は「可が最も少ない画面」などである。あるいはランダムでもよい。【００５２】
ストレージ管理ステップ1042は画面取得判定プログラム104の判定評価ステップ1062に画面を破棄したことを通知する。こうして画面が破棄され、ストレージ管理ステップ1042から画面の破棄が通知された際、画面取得判定プログラム104は、画面取得を可とした判定ルール300の閾値を低下させる。【００５３】
図８を用いて、この閾値低下処理S5について説明する。図８は閾値低下処理S5の動作フローの一例である。
判定評価ステップ1062は判定理由304を参照し、破棄された画面ID2040を可と判定した判定ルール300が再度可と判定しにくいように、閾値を低下させる。【００５４】
引き下げる閾値量は、一律な値(「１」)でもよいし、割合(「現在の閾値の10%」)でもよいし、あるいは、入力された数値と閾値の差分に基づいた値(「差分の50%」)などでもよい。本実施例においては一律な値「１」として説明する。【００５５】
本実施例においては、判定理由304に記述された画面ID2040(002)の画面が破棄された際の閾値低下処理S5について説明する。
まず判定評価ステップ1062は判定理由304を参照し、画面ID2040(002)の画面取得を可とした判定ルール300-a,b(ルール1,2)を特定する。その後、閾値表302を参照し、判定ルール300-a,b(ルール1,2)の閾値302-a,bをそれぞれ低下させる。【００５６】
本実施例においては、判定ルール300-a(ルール1)の閾値302-aは「50小」であるから、以降の画面判定において判定ルール300-a(ルール1)が可を出力しにくくするには、閾値302-aを小さくすればよい。すなわち、「49小」とする。一方の判定ルール300-b(ルール2)においては閾値302-bは「100大」であるから、こちらは「101大」とする。
以上の処理によって、破棄された画面と同様の操作・状況における画面取得を繰り返さないようにする。【００５７】
<画面アクセス実績による閾値上昇>
画面破棄による閾値低下処理S5の繰り返しによって閾値表300に記述された全ての閾値が低下すると、画面がいかなる操作・状態において取得されなくなる。そこで本実施例によるアプリケーション画面選別装置1は、オペレータ端末などの別システム2からのアクセスを受けた画面の閾値を上昇させ、実際に利用される画面に関して画面取得されやすいようにする。【００５８】
別システム2から画面の問合せを受けた際、画面アクセス検知プログラム107は画面取得判定プログラム104にアクセスされた画面ID2040をアクセス実績通知として通知する。このアクセス実績通知を受信した画面取得判定プログラム104は、閾値上昇処理S6を実行する。【００５９】
図９を用いて、この閾値上昇処理S6について説明する。図９は閾値上昇処理S6の動作フローの一例である。
判定評価ステップ1062は判定理由304を参照し、アクセスされた画面ID2040を可と判定した判定ルール300が再度可と判定しやすいように、閾値を上昇させる。引き上げる閾値量は、一律な値(「１」)でもよいし、割合(「現在の閾値の10%」)でもよいし、あるいは、入力された数値と閾値の差分に基づいた値(「差分の50%」)などでもよい。本実施例においては一律な値「１」として説明する。【００６０】
本実施例においては、判定理由304に記述された画面ID2040(002)の画面がアクセスされた際の閾値上昇処理S6について説明する。
まず判定評価ステップ1062は判定理由304を参照し、画面ID2040(002)の画面取得を可とした判定ルール300-a,b(ルール1,2)を特定する。その後、閾値表302を参照し、判定ルール300-a,b(ルール1,2)の閾値302-a,bをそれぞれ上昇させる。【００６１】
本実施例においては、判定ルール300-a(ルール1)の閾値は「50小」であるから、以降の画面判定において判定ルール300１が可を出力しやすくするには、閾値302-aを大きくすればよい。すなわち、「51小」とする。一方の判定ルール300-b(ルール2)においては「100大」であるから、こちらは閾値302-bを「99大」とする。以上の処理によって、実際にアクセスされた画面と同様の操作・状況における画面取得を繰り返すようにする。【００６２】
以上の処理によって、実施例１による画面選別装置は対象アプリケーション100に応じて、画面を利用する別システム2に対して有用度が高いと推定される画面の選別を実現する。
【実施例２】
【００６３】
第２の実施例は、別システムを利用する利用者のスキルに応じた画面取得を行うことが可能な画面選別装置の実施例である。
実施例１記載の画面選別装置1によれば、有用度が高いと推定される画面306の選別が実現される。しかしながら実際のシステム運用においては、別システム2の利用者が複数存在し、画面306の有用度が別システム2の利用者ごとに異なる場合がある。【００６４】
そこで第２の実施例においては、別システム2の利用者が複数存在し、画面306の有用度が利用者ごとに異なることを検知し、利用者ごとに有用度が高いと推定される画面306を選別する装置について説明する。【００６５】
図１０は実施例２に係る画面選別装置11の一構成例を示す図である。
本実施例の画面選別装置11は、Webアプリケーション100とデータベース200,202,204を管理するサーバ装置5と、Webアプリケーション100を利用し、ユーザが目的の達成実現のため利用するユーザ端末6と、Webアプリケーション100に関するユーザの問合せを応答するオペレータが、問題解決の実現に利用する、別システム2としてのオペレータ端末7とから構成される。【００６６】
サーバ装置5は、対象アプリケーションであるWebアプリケーション100と、
Webアプリケーション100上での動作、及びWebアプリケーション100の状態に応じて画面取得可否を判定する画面取得判定プログラム106と、画面取得判定プログラム106をWebアプリケーション100が生成したWebページ1000に挿入するページ改変プログラムと、Webアプリケーション100上でのユーザ操作を保存する操作データベース200と、Webアプリケーション100の状態変化を保存する状態データベース202と、Webアプリケーション100の画面306を保存する画面データベース204と、オペレータのスキルに基づいて画面306を選別する画面選別プログラム114と、他の端末と通信する通信インタフェース10とから構成される。【００６７】
ユーザ端末6は、Webページ1000を処理・実行するアプリケーション動作プラットフォーム3と、他の端末・サーバ装置5と通信するための通信インタフェース10とから構成される。そして、受け取ったWebページ1000中には、サーバ装置5にて挿入された画面取得判定プログラム106が存在する。【００６８】
アプリケーション動作プラットフォーム3には、サーバ装置5から受信した画面取得ルールが記述された画面取得判定プログラム106が挿入されたWebページ1000と、Webページ1000の画面306を取得する画面取得プログラム104と、オペレータに問合せを実施する問合せプログラム108と、画面取得プログラム104が取得した画面306を保存するためのストレージ装置16が搭載される。【００６９】
オペレータ端末7は、ユーザの問合せに対応するための別システムとしての、Computer Telephony Integration(CTI) 2と、他の端末・サーバ装置5と通信するための通信インタフェース10とから構成される。
別システムトであるCTI 2には、オペレータのスキルを判定するスキル判定プログラム112と、受信した画面306をオペレータ端末7上の図示を省略した表示装置で表示する画面表示プログラム110とが搭載される装置である。【００７０】
なお、図示説明は省略するが、図１０中のサーバ装置5、ユーザ端末6、オペレータ端末7はそれぞれ、図１に示したようなコンピュータ構成を備え、処理部であるプロセッサ装置、記憶部であるメモリ装置、ストレージ装置、表示装置等の入出力部、更には通信インタフェースを備えており、それらの処理部は、上述した各種のプログラム(PG)を実行することは言うまでもない。【００７１】
図１０に示す構成において、ユーザがWebページ1000を利用し、その操作及び状態変化に基づいて、画面取得判定プログラム104が画面取得命令を画面取得プログラム104に発行し、ユーザ端末6内のストレージ装置16に画面306とその判定理由304が1:1で紐づけられて保存される。【００７２】
ユーザが問合せプログラム108を起動すると、問合せプログラム108が動作し、オペレータによる問合せ解決に必要な情報がサーバ装置5に送信される。その問合せプログラム108の動作フローについて図１１を用いて説明する。【００７３】
図１１は実施例２の問合せプログラム108動作フローの一例である。
問合せプログラム108が起動されると、問合せプログラム108は問合せIDを発行する。問合せIDは時刻を用いても良いし、ユーザIDが取得できるならユーザIDでもよいし、より厳密に一意性を保証したいならば、それらを組み合わせたより複雑なIDでもよい。【００７４】
問合せプログラム108は発行した問合せIDをストレージ装置16に保存されている画面306及び判定理由304に紐づける。こうして問合せIDが紐づけられた画面306及び判定理由304をサーバ装置5に送信する。【００７５】
その後ストレージ装置16内の問合せID、画面306、判定理由304を削除する。この処理によって、以降保存された画面306によって、画面306が破棄されてしまい、意図しない閾値が低下してしまうことを防ぐ。最後に問合せプログラム108は出力装置(図示せず)を介して問合せIDを出力し、処理を終了する。【００７６】
図１０に示すように、ユーザは電話通信を介してオペレータに問合せIDを通知する。この問合せID通知方法は電話に限らず、電子メールや電子チャットなどの文字情報として伝達してもよいし、電話通信を利用する場合においても音声ではなくモールス信号などの符号化を施して送信してもよい。さらには、問合せプログラム108の問合せID出力先をユーザ端末6ではなく、通信インタフェース10を介してオペレータ端末7に直接出力するようにしてもよい。【００７７】
オペレータ端末7はまず、スキル判定プログラム112を用いて問合せに応対するオペレータのスキルを判定する。オペレータのスキル判定に利用する評価尺度は、オペレータの勤続年数の長さでもよいし、オペレータが対象アプリケーション100に関する問合せを解決した回数でもよいし、対象アプリケーション100の管理者が作成したテストの点数でもよいし、あるいは定量評価を用いず、オペレータの氏名、社員番号などから、オペレータごと個別のスキルを有すると判定してもよい。【００７８】
オペレータはユーザから受信した問合せIDを画面表示プログラム110に入力する。画面表示プログラム110はスキル判定プログラム112にオペレータのスキルを問合せ、問合せIDとオペレータスキルをサーバ装置5に送信する。【００７９】
サーバ装置5は問合せIDに紐づけられた画面306と判定理由304を画面データベース204から抽出する。また、受信したオペレータスキルを画面選別プログラム114に入力し、重要判定理由308を抽出する。【００８０】
図１２に、本実施例の重要判定理由308の一例を示す。
重要判定理由308はオペレータのスキルとそれに対応するルールの重要度を6段階評価した重要度及び最大画面数3084から構成されるデータ構造である。
重要度は必ずしも6段階評価である必要はなく、重要か重要でないかの2値表現などにしてもよい。【００８１】
重要判定理由308はオペレータスキルに応じて保存された画面306からより有用と考えられる画面306を選別あるいは順序を並べ替えるためのデータである。たとえば、勤続年数が短く、対象アプリケーション100に関する応対回数も少ないオペレータにとっては、 ユーザが行った操作の手順がより詳細に表現されるよう、多くの画面306を出力するが、勤続年数が長く、対象アプリケーション100に関する応対回数が多いオペレータにとっては、問題発生画面306とその直前の画面306の2画面306程度で、問合せに関する問題が推定可能である。本実施例においてはこのような、オペレータのスキルの違いによる画面306の選別を実現するための画面選別プログラム114が画面選別処理S8を実行する。【００８２】
図１３を用いて、画面選別処理S8について説明する。
画面選別プログラム114はオペレータ端末7から送信されてくる問合せIDを用いて、画面306とその判定理由304を抽出する。(S802)
また、画面選別プログラム114はオペレータ端末7から送信されてくるオペレータスキルを用いて、重要判定理由308を抽出する。(S804)
画面選別プログラム114は、各画面306に関して以下の処理を繰り返す。 (S806)
画面選別プログラム114は、総合重要度を0で初期化する。(S8060)
画面選別プログラム114は、各判定ルール300に関して、判定理由304が可であった判定ルール300が示す重要度3082-a〜dを総合重要度に加算する。(S8062〜S8064)
画面選別プログラム114は、総合重要度を画面306に紐づける。(S8066)
以上の操作により、全ての画面306に総合重要度が割り当てられる。
画面選別プログラム114は総合重要度に対して降順に画面306をソートする。 (S810)
画面選別プログラム114は重要判定理由308に記述された最大画面数3084だけ、先頭から画面306を出力する。 (S812)
この操作によって、実施例２の画面選別装置は、オペレータごとに有用な画面306の出力を実現する。【００８３】
なお、本発明は上記した実施例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施例は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したのであり、必ずしも説明の全ての構成を備えるものに限定されものではない。また、ある実施例の構成の一部を他の実施例の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施例の構成に他の実施例の構成を加えることが可能である。また、各実施例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。【００８４】
また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、それぞれの機能を実現するプログラムを実行することによりソフトウェアで実現する場合を例示して説明したが、各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報はメモリのみならず、HDD、SSD等の記録装置、または、ICカード、SDカード、DVD等の記録媒体におくことができるし、必要に応じてネットワーク等を介してダウンロード、インストールすることも可能である。【００８５】
以上詳述した各種の実施例は、請求の範囲に記載の発明以外の発明を複数含んでいるが、その一つは以下の通りである。
アプリケーション上での操作及びアプリケーションの状態の変化に基づいてアプリケーションの画面の重要度を判定する画面判定部と、該判定装置の判定結果を評価する評価部と、アプリケーションから画面を抽出する画面抽出部と
抽出した画面を記録する画面保存部と、を備え、
前記画面判定部は、
アプリケーション上で行われた操作及びアプリケーションの状態変化を比較可能な量に変換する画面判定関数を2つ以上と、
該画面判定関数それぞれに応じた閾値を管理する閾値表と、
該画面判定関数の出力結果に基づいて可否判定する総合画面判定関数と、
該画面総合判定関数と同種の量を出力した該画面判定関数を記憶する画面判定理由と、をそれぞれ有し、
アプリケーションから抽出したアプリケーション上での操作とアプリケーションの状態変化を各画面判定関数によって定量化し、
該定量化結果と該画面判定関数それぞれに応じた閾値とをそれぞれ比較し、
該比較結果に基づいて該総合画面判定関数が画面抽出信号を画面抽出部に発行し、
該画面抽出部は該画面抽出信号を受信した際、アプリケーションから画面を抽出し、該画面保存部に送信し、
該画面保存部は記憶手段に画面を保存し、
前記評価部は、
該総合判定関数の判定結果を評価する外部システムからの評価結果を受信する際、前記判定結果が悪評価であった場合、外部システムに判定された画面の抽出を決定した該画面判定関数それぞれに対応する該閾値表によって管理される閾値を、低下させ、
一方、前記判定結果が良評価であった場合、外部システムに判定された画面の抽出を決定した該画面判定関数それぞれに対応する該閾値表によって管理される閾値を、上昇させ、
閾値を調整することを特徴とする画面選別方法。
【符号の説明】
【００８６】
1、11  画面選別装置
10  通信インタフェース
12  プロセッサ装置
14  メモリ装置
16  ストレージ装置
17  入出力装置
18  通信バス
100  対象アプリケーション
102  アプリケーション監視プログラム
104  画面取得プログラム
106  画面取得判定プログラム
108  問合せプログラム
110  画面表示プログラム
112  オペレータスキル判定プログラム
114  画面選別プログラム
116  ページ改変プログラム
200  操作履歴データベース
202  状態データベース
204  画面データベース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
2013042180.tif 000011
【図１０】
2013042180.tif 000012
【図１１】
2013042180.tif 000013
【図１２】
2013042180.tif 000014
【図１３】
2013042180.tif 000015
【国際調査報告】
2013042180.tif 000016
2013042180.tif 000017