(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザが用いるクライアント端末と、カウンセラーが用いるカウンセラー端末と、前記クライアント端末及び前記カウンセラー端末を中継してカウンセリングを管理するカウンセリング装置とを含むカウンセリングシステムにおいて、
前記カウンセリング装置は、
前記ユーザ及び前記カウンセラーの音声を認識してテキストに変換する音声認識手段と、
前記ユーザと前記カウンセラーとの動画及びチャット内容を制御する動画・チャット制御手段と、
前記カウンセラーによる前記ユーザへのカウンセリング内容に対応する文章要約を行う文章要約生成手段と、
前記カウンセリング内容に基づいてＦＡＱ情報を生成するＦＡＱ情報生成手段と、
前記カウンセラーによる前記ユーザへのカウンセリング内容において、前記音声認識手段により得られたテキストデータから、化粧品の商品情報又は美容方法の分類ごとに前記カウンセラーの説明を抜き出し、抜き出した情報を用いてビューティプランを生成するビューティプラン生成手段と、
前記音声認識手段、前記動画・チャット制御手段、前記文章要約生成手段、前記ＦＡＱ情報生成手段、及び前記ビューティプラン生成手段のうち、少なくとも１つを制御する制御手段とを有することを特徴とするカウンセリングシステム。
【請求項２】
前記カウンセリング装置は、
前記カウンセラーによる前記ユーザに対するカウンセリング時に使用される画面を生成する画面生成手段を有し、
前記画面生成手段は、
前記動画・チャット制御手段におけるチャット時に使用される画面を生成することを特徴とする請求項１に記載のカウンセリングシステム。
【請求項３】
前記画面生成手段は、
前記ユーザからの疑問、悩み相談、及びビューティレッスンのうち少なくとも１つを含むカウンセリング項目に対応させて前記クライアント端末と前記カウンセラー端末とに表示する画面を生成することを特徴とする請求項２に記載のカウンセリングシステム。
【請求項４】
前記画面生成手段は、
予め設定される分野に対応するカウンセラーのうち、前記ユーザに特定のカウンセラーを選択させるための画面を生成することを特徴とする請求項２又は３に記載のカウンセリングシステム。
【請求項５】
前記画面生成手段は、
前記ビューティプラン生成手段により生成されたビューティプランを、前記クライアント端末及び前記カウンセラー端末で共有する画面を生成し、前記ユーザに前記ビューティプランを提示することを特徴とする請求項２乃至４のいずれか一項に記載のカウンセリングシステム。
【請求項６】
前記カウンセリング装置は、
前記文章要約生成手段により得られる文章要約、及び前記ＦＡＱ情報生成手段により得られるＦＡＱ情報を記録する記録手段を有することを特徴とする請求項１乃至５のいずれか一項に記載のカウンセリングシステム。
【請求項７】
前記記録手段は、前記ユーザのカウンセリングデータ、前記ユーザの商品購入履歴、前記ユーザの肌情報、及び前記ユーザの応対履歴データのうち少なくとも１つのデータを記録し、
前記カウンセリング装置は、前記記録手段に記録されたデータを用いて、前記カウンセラーによる前記ユーザに対するカウンセリングを管理することを特徴とする請求項６に記載のカウンセリングシステム。
【請求項８】
ユーザが用いるクライアント端末と、カウンセラーが用いるカウンセラー端末と、前記クライアント端末及び前記カウンセラー端末を中継してカウンセリングを管理するカウンセリング装置において、
前記ユーザ及び前記カウンセラーの音声を認識してテキストに変換する音声認識手段と、
前記ユーザと前記カウンセラーとの動画及びチャット内容を制御する動画・チャット制御手段と、
前記カウンセラーによる前記ユーザへのカウンセリング内容に対応する文書要約を行う文書要約生成手段と、
前記カウンセリング内容に基づいてＦＡＱ情報を生成するＦＡＱ情報生成手段と、
前記カウンセラーによる前記ユーザへのカウンセリング内容において、前記音声認識手段により得られたテキストデータから、化粧品の商品情報又は美容方法の分類ごとに前記カウンセラーの説明を抜き出し、抜き出した情報を用いてビューティプランを生成するビューティプラン生成手段と、
前記音声認識手段、前記動画・チャット制御手段、前記文書要約生成手段、前記ＦＡＱ情報生成手段、及び前記ビューティプラン生成手段のうち、少なくとも１つを制御する制御手段とを有することを特徴とするカウンセリング装置。
【請求項９】
前記カウンセラーによる前記ユーザに対するカウンセリング時に使用される画面を生成する画面生成手段を有し、
前記画面生成手段は、
前記動画・チャット制御手段におけるチャット時に使用される画面を生成する画面生成手段を有することを特徴とする請求項８に記載のカウンセリング装置。
【請求項１０】
前記画面生成手段は、
前記ユーザからの疑問、悩み相談、及びビューティレッスンのうち少なくとも１つを含むカウンセリング項目に対応させて前記クライアント端末と前記カウンセラー端末とに表示する画面を生成することを特徴とする請求項９に記載のカウンセリング装置。
【請求項１１】
前記画面生成手段は、
予め設定される分野に対応するカウンセラーのうち、前記ユーザに特定のカウンセラーを選択させるための画面を生成することを特徴とする請求項９又は１０に記載のカウンセリング装置。
【請求項１２】
前記画面生成手段は、
前記ビューティプラン生成手段により生成されたビューティプランを、前記クライアント端末及び前記カウンセラー端末で共有する画面を生成し、前記ユーザに前記ビューティプランを提示することを特徴とする請求項９乃至１１のいずれか一項に記載のカウンセリング装置。
【請求項１３】
前記文書要約生成手段により得られる文書要約、及び前記ＦＡＱ情報生成手段により得られるＦＡＱ情報を記録する記録手段を有することを特徴とする請求項８乃至１２のいずれか一項に記載のカウンセリング装置。
【請求項１４】
前記記録手段は、前記ユーザのカウンセリングデータ、前記ユーザの商品購入履歴、前記ユーザの肌情報、及び前記ユーザの応対履歴データのうち少なくとも１つのデータを記録し、
前記記録手段に記録されたデータを用いて、前記カウンセラーによる前記ユーザに対するカウンセリングを管理することを特徴とする請求項１３に記載のカウンセリング装置。
【請求項１５】
請求項１乃至７のいずれか一項に記載のカウンセリングシステムにおけるクライアント端末において、
ユーザからのカウンセリング実行指示を入力する入力手段と、
前記入力手段により得られるカウンセリング実行指示により、前記カウンセリング装置にアクセスし、複数のカウンセラーのうち、前記ユーザが選定したカウンセラーと通信を行うカウンセリング手段と、
前記カウンセリング手段により前記カウンセリング装置から提供される画面を出力する出力手段とを有することを特徴とするクライアント端末。
【請求項１６】
コンピュータを、請求項８乃至１４のいずれか一項に記載のカウンセリング装置が有する各手段として機能させるためのカウンセリングプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、カウンセリングシステム、カウンセリング装置、クライアント端末、及びカウンセリングプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えば肌の状態に対する悩みやスキンケア方法、肌に合った化粧品やメーキャップ方法等を相談するような場合には、化粧品を販売している店舗等に赴き、直接、カウンセラーと対面してカウンセリングを受けながら、美容アドバイスを得ることが行われている。しかしながら、上述したカウンセリングを受けるために、ユーザは、わざわざ店頭に行かなければならない。したがって、例えば店頭まで行く時間のないユーザや、カウンセラーと直接対面しながらコミュニケーションを取ることが苦手なユーザには、要望にあった美容アドバイスを提供することができない等の問題があった。
【０００３】
そこで、従来では、直接店舗に足を運ぶことなく、美容アドバイスを得られるように、インターネットを利用した美容サービス提供方法が存在する（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−１３３１３５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上述した特許文献１に示す美容サービス提供方法は、例えば所定の美容コースごとに設定されたチェックシート画面に入力した後、チェック結果に基づいた美容方法等が提供されるだけである。したがって、リアルタイムにカウンセラーからカウンセリングを受けながら、美容アドバイスを得ることはできなかった。また、例えば肌の状態に対する悩みやスキンケア方法等の相談内容をチェックシート等で表すことは難しいため、このような場合には、直接口頭で説明しながら、カウンセリングを受けることが望まれている。
【０００６】
本発明は、上記の課題に鑑みてなされたものであり、リアルタイムで、高度なカウンセリングを実現するカウンセリングシステム、カウンセリング装置、クライアント端末、及びカウンセリングプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、上記目的を達成するために、ユーザが用いるクライアント端末と、カウンセラーが用いるカウンセラー端末と、前記クライアント端末及び前記カウンセラー端末を中継してカウンセリングを管理するカウンセリング装置とを含むカウンセリングシステムにおいて、前記カウンセリング装置は、前記ユーザ及び前記カウンセラーの音声を認識してテキストに変換する音声認識手段と、前記ユーザと前記カウンセラーとの動画及びチャット内容を制御する動画・チャット制御手段と、前記カウンセラーによる前記ユーザへのカウンセリング内容に対応する文章要約を行う文章要約生成手段と、前記カウンセリング内容に基づいてＦＡＱ情報を生成するＦＡＱ情報生成手段と、前記カウンセラーによる前記ユーザへのカウンセリング内容において、前記音声認識手段により得られたテキストデータから、化粧品の商品情報又は美容方法の分類ごとに前記カウンセラーの説明を抜き出し、抜き出した情報を用いてビューティプランを生成するビューティプラン生成手段と、前記音声認識手段、前記動画・チャット制御手段、前記文章要約生成手段、前記ＦＡＱ情報生成手段、及び前記ビューティプラン生成手段のうち、少なくとも１つを制御する制御手段とを有する。
【０００８】
また、本発明は、ユーザが用いるクライアント端末と、カウンセラーが用いるカウンセラー端末と、前記クライアント端末及び前記カウンセラー端末を中継してカウンセリングを管理するカウンセリング装置において、前記ユーザ及び前記カウンセラーの音声を認識してテキストに変換する音声認識手段と、前記ユーザと前記カウンセラーとの動画及びチャット内容を制御する動画・チャット制御手段と、前記カウンセラーによる前記ユーザへのカウンセリング内容に対応する文書要約を行う文書要約生成手段と、前記カウンセリング内容に基づいてＦＡＱ情報を生成するＦＡＱ情報生成手段と、前記カウンセラーによる前記ユーザへのカウンセリング内容において、前記音声認識手段により得られたテキストデータから、化粧品の商品情報又は美容方法の分類ごとに前記カウンセラーの説明を抜き出し、抜き出した情報を用いてビューティプランを生成するビューティプラン生成手段と、前記音声認識手段、前記動画・チャット制御手段、前記文書要約生成手段、前記ＦＡＱ情報生成手段、及び前記ビューティプラン生成手段のうち、少なくとも１つを制御する制御手段とを有することを特徴とする。
【０００９】
また、本発明は、上述したカウンセリングシステムにおけるクライアント端末において、ユーザからのカウンセリング実行指示を入力する入力手段と、前記入力手段により得られるカウンセリング実行指示により、前記カウンセリング装置にアクセスし、複数のカウンセラーのうち、前記ユーザが選定したカウンセラーと通信を行うカウンセリング手段と、前記カウンセリング手段により前記カウンセリング装置から提供される画面を出力する出力手段とを有することを特徴とする。
【００１０】
また、本発明は、コンピュータを、上述したカウンセリング装置が有する各手段として機能させるためのカウンセリングプログラムである。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、リアルタイムで、高度なカウンセリングを実現する。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】カウンセリングシステムの概略構成の一例を示す図である。
【図２】本実施形態におけるカウンセリング装置の機能構成の一例を示す図である。
【図３】本実施形態におけるクライアント端末、カウンセラー端末の機能構成の一例を示す図である。
【図４】本実施形態におけるカウンセリング処理が実現可能なハードウェア構成の一例を示す図である。
【図５】本実施形態におけるカウンセリング処理の一例を示す図である。
【図６】本実施形態におけるカウンセリング処理の流れを示すフローチャートである。
【図７】カウンセラー紹介画面の一例を示す図である。
【図８】第１の動画・チャット画面例を示す図である。
【図９】第２の動画・チャット画面例を示す図である。
【図１０】第３の動画・チャット画面例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
＜本発明について＞
本発明は、例えばＷｅｂ等を通して美容に関するリアルタイムで高度なカウンセリングを実現するカウンセリングシステムを提供する。例えば、本発明は、クライアント端末とカウンセラー端末とを中継するカウンセリング装置が、ＴＶ電話やチャット、音声認識、文章要約、ＦＡＱ情報作成等の機能を備え、それらを適宜組み合わせることで、美容に関するリアルタイムで高度なカウンセリングを実現する。以下、本発明の実施の形態について詳細に説明する。
【００１４】
＜カウンセリングシステムの概略構成＞
図１は、カウンセリングシステムの概略構成の一例を示す図である。図１に示すカウンセリングシステム１０は、カウンセリング装置１１と、クライアント端末１２−１〜１２−ｎと、カウンセラー端末１３−１〜１３−ｍとを有するように構成される。
【００１５】
なお、カウンセリング装置１１とクライアント装置１２とは、例えばインターネット等に代表される通信ネットワーク１４−１によりデータの送受信が可能な状態で接続されている。また、カウンセリング装置１１とカウンセラー端末１３とは、上述と同様に通信ネットワーク１４−２によりデータの送受信が可能な状態で接続されている。
【００１６】
カウンセリング装置１１は、例えば、ＴＶ電話やチャット、音声認識、文章要約、ＦＡＱ情報作成等の機能を備える。カウンセリング装置１１は、ユーザとカウンセラーとの間で美容に関するカウンセリングを行う際、上述した各機能を適宜組み合わせ、クライアント端末１２とカウンセラー端末１３とを中継し、カウンセリングを管理する。例えば、カウンセリング装置１１は、ＴＶ電話やチャット等によりカウンセラーによるユーザへのカウンセリングを行ったり、カウンセリング状況や結果に基づいて、文書要約やＦＡＱ情報等を作成したりする。
【００１７】
クライアント端末１２−１〜１２−ｎは、カウンセリングを受けるユーザが使用する端末である。カウンセラー端末１３−１〜１３−ｍは、カウンセラーが使用する端末である。例えば、カウンセラーは、カウンセラー端末１３ごとに割り当てられても良く、カウンセラー端末１３からカウンセラーが入力するユーザＩＤやパスワードによってカウンセラーとカウンセラー端末１３とを対応付けても良い。このように、ユーザ及びカウンセラーは、それぞれに対応する端末からカウンセリング装置１１にアクセスし、例えばＴＶ電話やチャット等を用いて双方向通信を行う。
【００１８】
したがって、カウンセリングシステム１０によれば、カウンセリング装置１１を介して例えばＴＶ電話やチャット等を用いながら、ユーザからの要望を受けたカウンセラーの話し言葉をリアルタイムでテキスト化して配信したり、化粧品の使い方や美容方法を示す動画を配信したりする。これにより、クライアント端末１２とカウンセラー端末１３との間で、店頭でのカウンセリングに近いレベルのカウンセリングを実現することが可能となる。
【００１９】
なお、図１に示すシステム構成例では、本実施形態におけるカウンセリング装置１１、クライアント端末１２、カウンセラー端末１３のそれぞれの関係を１：ｎ：ｍ（ｎ、ｍ：１以上）としているが、本発明においてはこれに限定されるものではなく、例えばカウンセリング内容に応じて複数のカウンセリング装置１１を有していても良い。
【００２０】
＜カウンセリング装置１１：機能構成例＞
次に、上述したカウンセリング装置１１の機能構成について図を用いて説明する。図２は、本実施形態におけるカウンセリング装置の機能構成の一例を示す図である。
【００２１】
図２に示すカウンセリング装置１１は、入力手段２１と、出力手段２２と、記録手段２３と、音声認識手段２４と、画面生成手段２５と、動画・チャット制御手段２６と、ビューティプラン生成手段２７と、文章要約生成手段２８と、ＦＡＱ情報生成手段２９と、送受信手段３０と、制御手段３１とを有するように構成される。
【００２２】
入力手段２１は、例えばカウンセリング装置１１を使用するユーザ（管理者等）からのカウンセリング処理に関する各種指示の開始／終了等の入力を受け付ける。なお、入力手段２１は、例えばパソコン等の汎用のコンピュータであればキーボードやマウス等のポインティングデバイスからなる。
【００２３】
出力手段２２は、入力手段２１により入力された内容や、入力内容に基づいて実行された内容等の出力を行う。なお、出力手段２２は、例えばディスプレイやスピーカ等からなる。また、出力手段２２は、プリンタ等の印刷機能を有していても良い。
【００２４】
記録手段２３は、本実施形態において必要となる各種情報を蓄積する。記録手段２３は、例えばカウンセラーがユーザに対してカウンセリングするために用いる商品画像や、美容方法を示す映像等を蓄積する。
また、記録手段２３は、ユーザのカウンセリングデータやユーザの化粧品等の商品購入履歴、店舗等の美容機器を用いて取得したユーザの肌情報、本実施形態のカウンセリング処理における応対履歴データ等を蓄積する。これらを用いることで、カウンセリング装置１１は、カウンセラーによるユーザに対するカウンセリングを管理することが可能となる。
【００２５】
また、記録手段２３は、本実施形態のカウンセリングを行った結果得られるユーザとカウンセラーとのやりとり等の文書データを要約した文書要約、ユーザによる問合わせとカウンセラーによる回答とを関連付けたＦＡＱ情報、ユーザのカウンセリング結果に基づきカウンセラーから提案されたビューティプラン等を蓄積する。これらを用いることで、本実施形態では、ユーザに対して、よりパーソナルでキメ細かいカウンセリングの提供や、ユーザに対する商品提案やアフターフォローが可能になると共に、化粧品等の商品開発につなげることも可能となる。
【００２６】
音声認識手段２４は、例えばユーザとカウンセラーとがＴＶ電話やＷｅｂ電話、モバイル等を用いて会話する音声を音声認識によりテキストに変換する。なお、音声認識手段２４は、例えばＡｍｉＶＯＩＣＥ（登録商標）等の音声自動認識ソフトを用いることができるが、本発明においてはこれに限定されるものではない。
【００２７】
画面生成手段２５は、例えばカウンセラーによるユーザに対するカウンセリング時に使用される画面を生成する。画面生成手段２５は、例えば、予め設定される分野に対応するカウンセラーのうち、ユーザに特定のカウンセラーを選定させるための画面や、カウンセリングするための動画やチャット時に使用される画面等を生成する。ここで、画面生成手段２５は、ユーザからの疑問、悩み相談、及びビューティレッスン等の少なくとも１つを含むカウンセリング項目に対応させて、クライアント端末１２とカウンセラー端末１３とに表示する画面を生成しても良い。
【００２８】
例えば、画面生成手段２５は、ビューティプラン生成手段により生成されたビューティプランをユーザのクライアント端末１２及びカウンセラーのカウンセラー端末１３で共有するための画面を生成し、ユーザにビューティプランを提示することが可能である。なお、画面生成手段２５において生成される画面例については後述する。
【００２９】
動画・チャット制御手段２６は、クライアント端末１２とカウンセラー端末１３との間で、上述したＴＶ電話やＷｅｂ電話、チャット等を行うための制御を行う。具体的には、動画・チャット制御手段２６は、動画や音声、テキストデータ等の提供により、ユーザとカウンセラーとのやりとりを行うため、クライアント端末１２とカウンセラー端末１３との通信（セッション）の確立やデータの送受信の制御等を行う。
【００３０】
なお、ＴＶ電話としては、例えば、ＭｅｅｔｉｎｇＰｌａｚａ（登録商標）等を用いることができるが、本発明においてはこれに限定されるものではなく、例えばライブ映像及びテキストデータの配信、コンテンツ共有、音声データの提供等が行えるものであれば良い。
【００３１】
ビューティプラン生成手段２７は、例えばユーザとカウンセラーとの会話や、カウンセリング内容等に基づいて、例えば化粧品等の商品情報や美容方法等を、ユーザの要望に応じて提案するビューティプランを生成する。例えば、ビューティプラン生成手段２７は、カウンセラーの会話を音声認識手段２４により変換したテキストデータから、商品情報、美容方法等の分類ごとに、カウンセラーの説明を抜き出し要約する。また、ビューティプラン生成手段２７は、画面生成手段２５により生成されるビューティプランを表示する画面の各分類枠に、抜き出し要約した説明等を貼り付けて生成する。
【００３２】
このとき、ビューティプラン生成手段２７は、上述したビューティプランを表示する画面にコンテンツ共有により入力した画像等を含めたり、文書要約生成手段２８やＦＡＱ情報生成手段２９により生成された情報からデータを抜き出し、貼り付けたりして生成しても良い。
【００３３】
文章要約生成手段２８は、例えばユーザとカウンセラーとの会話や、カウンセリング内容等を、音声認識手段２４によりテキストデータ化したものや、チャット等においてテキスト入力された文章等から、所定のキーワード情報等を抽出して、文章要約を生成する。なお、文章要約生成手段２８は、例えば、ＴＲＵＥ  ＴＥＬＬＥＲ（登録商標）  ＶＯＩＣＥダイジェスト等の文章自動要約ソフトを用いることができるが、本発明においてはこれに限定されるものではない。
【００３４】
ＦＡＱ情報生成手段２９は、例えばユーザとカウンセラーとの会話や、カウンセリング内容等を音声認識手段２４によりテキストデータ化したものや、チャット等においてテキスト入力された文書、文書要約生成手段２８により生成された文書要約等からＦＡＱ情報を生成する。なお、ＦＡＱ情報生成手段２９は、例えば、ＴＲＵＥ  ＴＥＬＬＥＲ  ＦＡＱナレッジ等のＦＡＱ情報作成ソフトを用いることができるが、本発明においてはこれに限定されるものではない。
【００３５】
送受信手段３０は、例えば通信ネットワーク１４等を用いて接続可能な外部装置から所望する外部画像（音声、画像等）や、本発明におけるカウンセリング処理を実現するための実行プログラム等を取得するためのインタフェースである。また、送受信手段３０は、カウンセリング装置１１で生成された各種情報を外部装置に送信することができる。
【００３６】
制御手段３１は、カウンセリング装置１１の各構成部全体の制御を行う。例えば、制御手段３１は、ユーザ等からの指示によるカウンセラーの選定や、カウンセリング内容等に基づいてクライアント端末１２やカウンセラー端末１３に表示する各画面の生成を制御する。また、制御手段３１は、ユーザが指定したカウンセリング内容（項目）や、クライアント端末１２やカウンセラー端末１３が有する機能に応じて、動画・チャットの設定や通信の確立、データ送受信、音声認識、ビューティプランの生成、文章要約、ＦＡＱ情報の生成等のうち少なくとも１つを制御する。
【００３７】
＜クライアント端末１２、カウンセラー端末１３：機能構成例＞
次に、上述したクライアント端末１２、カウンセラー端末１３の機能構成について図を用いて説明する。図３は、本実施形態におけるクライアント端末、カウンセラー端末の機能構成の一例を示す図である。
【００３８】
なお、本実施形態におけるクライアント端末１２、カウンセラー端末１３は、例えば通信ネットワーク１４等を用いてカウンセリング装置１１との接続可能な汎用のパーソナルコンピュータや、例えばｉＰｈｏｎｅ（登録商標）、スマートフォン等の携帯電話、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄａｔａ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）等の情報通信端末等を用いることができるが、本発明においてはこれに限定されるものではない。
【００３９】
図３に示すクライアント端末１２、及びカウンセラー端末１３は、入力手段４１と、出力手段４２と、記録手段４３と、撮像手段４４と、音声入力手段４５と、カウンセリング手段４６と、送受信手段４７と、制御手段４８とを有するように構成される。
【００４０】
入力手段４１は、例えばユーザやカウンセラー等からのカウンセリング装置１１へのアクセス指示やカウンセリング実施指示等の各種指示の開始／終了等の入力を受け付ける。なお、入力手段４１は、例えばパソコン等の汎用コンピュータであれば、キーボードやマウス等のポインティングデバイス等から構成される。
【００４１】
出力手段４２は、入力手段４１に入力された内容や、入力内容に基づいて実行された内容等の出力を行う。なお、出力手段４２は、例えばディスプレイやスピーカ等から構成される。更に、出力手段４２は、プリンタ等の印刷機能を有していても良い。
【００４２】
記録手段４３は、本実施形態において必要となる各種情報を記録する。例えば、記録手段４３は、カウンセリング装置１１へアクセスするためのアドレス情報等を記録する。
【００４３】
撮像手段４４は、例えばユーザとカウンセラーとが顔を見ながらやりとりするためのものであり、ユーザやカウンセラーの顔画像又は上半身等の所定の領域を撮影する。具体的には、クライアント端末１２の撮像手段４４は、カウンセリングを受けるユーザを撮影し、カウンセラー端末１３の撮像手段４４は、カウンセラーを撮影する。なお、撮像手段４４は、例えば市販のデジタルカメラ等を用いることができるが、種類等については特に制限されるものではない。
【００４４】
音声入力手段４５は、例えばユーザとカウンセラーとが音声により会話するためのものであり、例えばマイク等を用いることができる。
【００４５】
なお、撮像手段４４及び音声入力手段４５は、必要に応じて適宜設けられるものとし、例えばクライアント端末１２の環境やユーザが指定するカウンセリング内容等に応じて適宜設けられるものとする。
【００４６】
カウンセリング手段４６は、ユーザ又はカウンセラーからの指示に基づき、カウンセリング装置１１にアクセスし、例えばユーザが用いるクライアント端末１２とカウンセラーが用いるカウンセラー端末１３との間で双方向通信を行わせる。
【００４７】
例えば、クライアント端末１２におけるカウンセリング手段４６は、ユーザからの指示に基づき、送受信手段４７を介してカウンセリング装置１１にアクセスし、カウンセリング装置１１から提供される各種画面を出力手段４２に表示し、入力手段４１によるユーザからの指示に基づき、カウンセラーを選定する。
【００４８】
また、クライアント端末１２におけるカウンセリング手段４６は、送受信手段４７によりカウンセリング装置１１を介してカウンセラー端末１３と通信を行い、カウンセラーからのカウンセリングを受けたり、カウンセリング後のビューティプラン、文書要約、ＦＡＱ情報等を取得できるよう制御する。
【００４９】
カウンセラー端末１３におけるカウンセリング手段４６は、カウンセラーからの指示に基づき、カウンセリング装置１１に接続することで、クライアント端末１２のユーザがカウンセリング可能な状態（いわゆる待機状態）とする。
【００５０】
また、カウンセラー端末１３におけるカウンセリング手段４６は、例えばクライアント端末１２からカウンセリングの依頼があった場合に、カウンセリング装置１１から提供される各種画面を出力手段４２に表示して、カウンセラーとクライアント端末１２のユーザとのカウンセリング等を実現させる。なお、カウンセラー端末１３におけるカウンセリング手段４６は、具体的には、各種ライブ映像や動画、テキストデータの配信、コンテンツ共有等により、カウンセラーがユーザに対してカウンセリングが行えるよう制御する。
【００５１】
すなわち、上述したクライアント端末装置１２及びカウンセラー端末１３の各種画面は、主にカウンセリング装置１１によって生成され、Ｗｅｂブラウザ等の出力手段４２に表示されることで、ユーザやカウンセラーに対して提供される。
【００５２】
送受信手段４７は、通信ネットワーク１４等を用いて接続可能なカウンセリング装置１１から所望する音声、映像、テキストデータ等や、本発明におけるカウンセリング処理を実現するための実行プログラム等を取得するためのインタフェースである。また、送受信手段４７は、クライアント端末１２又はカウンセラー端末１３で生成された各種情報を外部装置に送信することができる。
【００５３】
制御手段４８は、クライアント端末１２、カウンセラー端末１３の各構成部全体の制御を行う。例えば、制御手段４８は、カウンセリング装置１１を介してユーザが使用するクライアント端末１２と、カウンセラーが使用するカウンセラー端末１３とが通信を行ってカウンセリング処理を実現するための各制御等を行う。
【００５４】
＜ハードウェア構成＞
ここで、上述したカウンセリング装置１１の各機能をコンピュータに実行させる実行プログラム（カウンセリングプログラム）を生成し、例えば汎用のパーソナルコンピュータ、サーバ等にインストールすることにより、本発明におけるカウンセリング処理等を実現することができる。図４は、本実施形態におけるカウンセリング処理が実現可能なハードウェア構成の一例を示す図である。
【００５５】
図４におけるコンピュータ本体は、入力装置５１と、出力装置５２と、ドライブ装置５３と、補助記憶装置５４と、メモリ装置５５と、各種制御を行うＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）５６と、ネットワーク接続装置５７とを有するよう構成され、これらはシステムバスＢで相互に接続されている。
【００５６】
入力装置５１は、例えばユーザ等が操作するキーボードやマウス等のポインティングデバイスを有しており、例えばユーザ等からのプログラムの実行等、各種操作信号を入力する。出力装置５２は、本発明における処理を行うコンピュータ本体を操作するのに必要な各種ウィンドウやデータ等を表示するディスプレイを有し、ＣＰＵ５６が実行する制御プログラムの実行経過や結果等を表示する。
【００５７】
ここで、本発明においてコンピュータ本体にインストールされる実行プログラムは、例えばＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）メモリやＣＤ−ＲＯＭ等の可搬型の記録媒体５８等により提供される。記録媒体５８は、ドライブ装置５３にセット可能であり、記録媒体５８に含まれる実行プログラムが、記録媒体５８からドライブ装置５３を介して補助記憶装置５４にインストールされる。
【００５８】
補助記憶装置５４は、ハードディスク等のストレージ手段であり、本発明における実行プログラムやコンピュータに設けられた制御プログラム等を蓄積し、必要に応じて入出力を行う。
【００５９】
メモリ装置５５は、ＣＰＵ５６により補助記憶装置５４から読み出された実行プログラム等を格納する。なお、メモリ装置５５は、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）やＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）等からなる。
【００６０】
ＣＰＵ５６は、ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）等の制御プログラム、及びメモリ装置５５に格納されている実行プログラムに基づいて、各種演算や各ハードウェア構成部とのデータの入出力等、コンピュータ全体の処理を制御することで、カウンセリングにおける各処理を実現する。なお、プログラム実行中に必要な各種情報等は、補助記憶装置５４から取得し、実行結果等を格納しても良い。
【００６１】
ネットワーク接続装置５７は、通信ネットワーク１４等と接続することにより、実行プログラムを通信ネットワーク１４に接続されている他の端末等から取得したり、プログラムを実行することで得られた実行結果又は本発明における実行プログラム自体を他の端末等に提供したりする。
【００６２】
上述したハードウェア構成により、本発明におけるカウンセリング処理を実行することが可能となる。また、実行プログラムをインストールすることにより、汎用のパーソナルコンピュータ等で本発明におけるカウンセリング処理を容易に実現することが可能となる。
【００６３】
＜カウンセリング処理の一例＞
次に、上述した本実施形態におけるカウンセリング処理の一例について、図を用いて説明する。図５は、本実施形態におけるカウンセリング処理の一例を示す図である。
【００６４】
図５に示すカウンセリング処理では、ユーザとカウンセラーとの間でチャットしている様子が示されている。なお、図５の例では、上述した図２に示すカウンセリング装置１１の主要構成部に相当する内容について、同一の符号を付し、ここでの具体的な説明は省略する。
【００６５】
図５に示すように、クライアント端末１２のユーザとカウンセラー端末１３のカウンセラーとの間では、例えば電話やテキスト、コンテンツ（例えば、映像や写真等）がやりとりされ、カウンセリングが行われる。
【００６６】
ここでは、カウンセリング装置１１の動画・チャット制御手段２６により、例えばクライアント端末１２とカウンセラー端末１３との間でのチャットやコンテンツ共有等が制御され、クライアント端末１２やカウンセラー端末１３の表示画面には、例えばカウンセラーのライブ映像や、ユーザに提供されるビューティプランの内容、テキストチャット領域等が表示される。
【００６７】
テキストチャット領域には、クライアント端末１２のユーザやカウンセラー端末１３のカウンセラーによりテキスト入力又は音声入力された内容が示される。例えば、「カウンセラー：本日担当させていただきます○○です。ユーザ：宜しくお願いします。カウンセラー：本日の悩みは○○についてですね。ユーザ：はい、そうです。」等の内容である。
【００６８】
なお、例えばテキスト入力の代わりに、電話音声（例えば、ＴＶ電話等から得られる音声等を含む）が入力された場合には、音声認識手段２４により音声がテキストデータに変換され、変換されたテキストがテキストチャット領域に表示される。
【００６９】
また、本実施形態では、上述したカウンセラーとユーザとのやりとりから、ビューティプラン生成手段２７によりユーザの目的や要望に応じたビューティプランが生成され、ユーザに提供される。
【００７０】
また、本実施形態では、上述したテキスト表示されたテキストデータ等を蓄積し、例えば、ある一定の時間単位、所定のタイミングごと等に基づき、その時間まで蓄積されたテキストデータ全体に対して、文書要約生成手段２８により要約が生成される。なお、画面上にテキスト表示されないカウンセラーのＴＶ電話等の音声から変換されたテキストデータを蓄積して、同様に要約を生成しても良い。上述した要約が生成されるタイミングとしては、例えば、１回のカウンセリングごと、１日、１週間等の時間単位で行われるが、本発明においてはこれに限定されるものではない。
【００７１】
また、文書要約生成手段２８における文書要約の生成では、図５に示すように、テキストデータとして得られる情報全てに対して文字解析等を行い、総括解析結果として得られたテキストデータの企業名、人名（ユーザ名）、用件、電話番号、対応内容等から応対文要約を生成することが可能である。
【００７２】
このように、文書要約の生成では、例えば、カウンセラーの発言内容からユーザの用件を検出したり、対応内容を簡潔にしたり、人名、ユーザ名、住所、電話番号等をコンタクト情報として纏めることが可能である。なお、本実施形態における文書要約の内容等については、これに限定されるものではない。
【００７３】
また、文章要約生成手段２８で生成された文書要約は、例えばユーザごとにコンタクト応対履歴（応対履歴データ）として登録しても良く、その場合には、記録手段２３等に蓄積される。なお、記録手段２３には、ビューティプラン生成手段２７により生成されたビューティプランや、ＦＡＱ情報生成手段２９により生成されたＦＡＱ情報を蓄積しても良い。
【００７４】
上述したコンタクト応対履歴や、生成されたビューティプランやＦＡＱ情報等は、今後のＷｅｂ上でのユーザに対する商品提案や、ユーザへのアフターフォローの推進、商品開発等に用いられる。
【００７５】
＜カウンセリング処理手順＞
ここで、本実施形態におけるカウンセリング処理手順について、フローチャートを用いて説明する。図６は、本実施形態におけるカウンセリング処理の流れを示すフローチャートである。
【００７６】
図６の例では、ユーザのクライアント端末１２からカウンセリング装置１１にアクセスすると、クライアント端末１２の画面には、予め設定された分野やカウンセリング内容に対応した１又は複数のカウンセラーが表示され、ユーザの指示に基づき、カウンセリング内容に適した担当のカウンセラーが選定される（Ｓ１０）。なお、上述の処理は、例えば、クライアント端末１２のカウンセリング手段４６により制御される。
【００７７】
次に、カウンセリング装置１１の画面生成手段２５は、選定されたカウンセラーとユーザとの間でカウンセリングを行うために、ユーザのクライアント端末１２と選定されたカウンセラー端末１３に対して、それぞれ対応する画面を生成する（Ｓ１１）。
【００７８】
次に、カウンセリング装置１１の動画・チャット制御手段２６は、クライアント端末１２とカウンセラー端末１３との間で動画・チャットを行うための制御を行う（Ｓ１２）。
【００７９】
クライアント端末１２及びカウンセラー端末１３には、カウンセリング装置１１を介して、カウンセラーとユーザにより、それぞれテキスト、音声、映像等が適宜入力され（Ｓ１３）、各端末のカウンセリング手段４６によりカウンセラーとユーザとの間でカウンセリングが行われるよう制御される。
【００８０】
カウンセリング装置１１のビューティプラン生成手段２７は、例えばユーザとカウンセラーとのチャットやカウンセリング等により得られる情報からビューティプランを生成する（Ｓ１４）。
【００８１】
次に、カウンセリング装置１１は、カウンセリングを終了するか否かを判断し（Ｓ１５）、ユーザの指示等によりカウンセリングを終了しないと判断した場合（Ｓ１５において、ＮＯ）、Ｓ１３の処理に戻り、後続の処理を行う。
【００８２】
また、カウンセリングを終了すると判断した場合（Ｓ１５において、ＹＥＳ）、カウンセリング装置１１の文書要約生成手段２８は、例えばユーザとカウンセラーとの音声やテキストでのやりとりから文章要約を作成し（Ｓ１６）、ＦＡＱ情報生成手段２９は、ＦＡＱ情報を生成する（Ｓ１７）。
【００８３】
次に、カウンセリング装置１１は、Ｓ１６及びＳ１７の処理により得られた文書要約及びＦＡＱ情報を記録手段２３に記録する（Ｓ１８）。
【００８４】
次に、カウンセリング装置１１は、処理を終了するか否かを判断し（Ｓ１９）、終了しないと判断した場合（Ｓ１９において、ＮＯ）、Ｓ１０に戻り、例えば他のカウンセラー等が選定されて後続の処理を行う。また、処理を終了すると判断した場合（Ｓ１９において、ＹＥＳ）、本実施形態におけるカウンセリング処理を終了する。
【００８５】
なお、上述したＳ１０の処理では、例えばカウンセラーごとにスキンケア、メーキャップ等の得意分野をユーザに提示する画面（カウンセラー紹介画面）を生成しておくことで、ユーザは、より専門性の高い要望に合ったカウンセラーを選定することが可能となる。
【００８６】
＜画面生成例＞
次に、本実施形態の画面生成手段２５により生成される画面例について説明する。
【００８７】
＜カウンセラー紹介画面＞
図７は、カウンセラー紹介画面の一例を示す図である。図７の例では、画面生成手段２５により生成されたカウンセラー紹介画面６０において、例えば分野ごとに１又は複数のカウンセラーがアドバイザーとして紹介されている。ユーザは、カウンセラー紹介画面６０に紹介されている各アドバイザーの顔や自己紹介、強み、経歴、資格等や、現在の接客状態（接客中・待機中）等を参考にして、自分のカウンセリング内容に適合した担当のアドバイザーを選定する。
【００８８】
なお、アドバイザーの種類としては、例えばメーキャップアドバイザーや、スキンケアアドバイザー、トータルカウンセリング、トップスタイリスト（有料）等があるが、本発明においてはこれに限定されるものではない。なお、「トップスタイリスト（有料）」とは、人気のアドバイザー（ここでは、スタイリスト）や特別な資格等を有するアドバイザー等について、更に指名料金として課金を行うことを意味する。すなわち、本実施形態では、アドバイザーごとに異なる課金設定を行うことが可能である。
【００８９】
また、これらの分野は、カウンセラー紹介画面６０に示すように、タグ等を選択して画面を切り換えることができ、更に、各アドバイザーの顔写真を選択することで、その詳細情報を詳細画面６１に示すように表示させることが可能である。
【００９０】
＜第１の動画・チャット画面例＞
図８は、第１の動画・チャット画面例を示す図である。図８には、第１の動画・チャット画面例として、ユーザ画面７０と、カウンセラー画面７１とが示されている。
【００９１】
図８に示すユーザ画面７０、カウンセラー画面７１には、共に画面生成手段２５により生成されたユーザとカウンセラーとのテキストによるチャット内容、ユーザに提供されるビューティプラン、カウンセリング内容やビューティプランに対応した商品画像、表示された商品の使用方法やカウンセリング内容に対応する顔のマッサージ方法等の動画が所定の位置に配置されて表示されている。
【００９２】
また、カウンセラー画面７１には、上記の他、例えばユーザ用カルテ（お客様カルテ）等が表示されている。なお、本実施形態における各画面のレイアウト等については、これに限定されるものではない。
【００９３】
図８の画面を用いた場合、ユーザは、テキスト入力によるチャットを用いて相談し、カウンセラーは、ユーザが入力したチャットの内容を画面から参照し、商品画像や動画によるコンテンツを活用して、テキスト入力により回答することでカウンセリングを行う。
【００９４】
このように、本実施形態では、図８に示すような画面を用いることで、例えば肌の悩みや化粧品の使い方に対する疑問等のカウンセリング項目に対して、サイト内の商品画像や動画を使ってカウンセラーが回答する相談サービスを提供することが可能となる。
【００９５】
したがって、例えば先日購入した商品の正しい使用順序を知りたい場合や、オフィスで簡単にできる化粧直しの方法を知りたい場合等に、ユーザは、図８に示すような画面を用いて、カウンセラーから提供されるテキストやコンテンツ（動画・商品画像等）等により、疑問や悩みを解決することが可能となる。
【００９６】
＜第２の動画・チャット画面例＞
図９は、第２の動画・チャット画面例を示す図である。図９には、第２の動画・チャット画面例として、ユーザ画面８０と、カウンセラー画面８１とが示されている。
【００９７】
図９に示すユーザ画面８０、カウンセラー画面８１には、共に画面生成手段２５により生成された例えばカウンセリング内容等に対応した商品画像、動画、ユーザに提供されるビューティプランが所定の位置に配置され、更にカウンセラーの顔画像や名前が示されたカウンセラーライブ映像も所定の位置に配置されて表示されている。
【００９８】
また、カウンセラー画面８１には、上記の他、例えばユーザ用カルテ（お客様カルテ）が表示されている。なお、本実施形態における各画面のレイアウト等については、これに限定されるものではない。
【００９９】
図９の画面を用いた場合、ユーザは、例えば電話による音声やクライアント端末１２により表示されたコンテンツを共有する。また、カウンセラーは、例えば電話による音声やＴＶ電話による自身のライブ動画の配信によりユーザに対してカウンセリングを行う。
【０１００】
本実施形態では、図９に示すような画面を用いることで、例えばスキンケアやメーキャップの基礎知識やテクニック等について、サイト内の動画や商品画像を使って、カウンセラーがユーザにレッスンを行うビューティレッスン等のコースを提供することが可能となる。すなわち、メーキャップ編には、例えば眉の描き方だけを集中的に教えてほしい場合や、メーキャップの基本テクニックを教えてほしい場合等が含まれる。また、スキンケア編には、例えば洗顔の泡立て方法を集中的に教えてほしい場合や、スキンケアの基本的な使い方を一連で教えてほしい場合等が含まれる。
【０１０１】
このようなカウンセリング項目に対して、ユーザは、図９に示すようなＴＶ電話によるカウンセラーのライブ映像や電話による音声やコンテンツ共有等を用いてレッスンを受けることが可能となる。
【０１０２】
＜第３の動画・チャット画面例＞
図１０は、第３の動画・チャット画面例を示す図である。図１０には、第３の動画・チャット画面例として、ユーザ画面９０と、カウンセラー画面９１とが示されている。
【０１０３】
図１０に示すユーザ画面９０、カウンセラー画面９１には、共に画面生成手段２５により生成された商品画像、動画、ユーザに提供されるビューティプラン、カウンセラーライブ映像が所定の位置に配置され、更にユーザ画像も所定の位置に配置されて表示されている。
【０１０４】
また、カウンセラー用画面９１には、上記の他、例えばユーザ用カルテ（お客様カルテ）が表示されている。なお、本実施形態における各画面のレイアウト等については、これに限定されるものではない。
【０１０５】
図１０の画面を用いた場合、ユーザ及びカウンセラーは、例えばＴＶ電話によりカウンセリングを行う。
【０１０６】
本実施形態では、図１０に示すような画面を用いることで、例えばユーザが持っている手持ちの化粧品を提示して上手に使いこなす方法や、組み合わせ方法等について、カウンセラーがアドバイスするコースを提供することが可能となる。
【０１０７】
具体的には、ユーザの手持ちの化粧品の中から結婚式用のドレスに合うメークを一緒に選んでほしい場合や、アイシャドーが残ってしまう色の使い方をアドバイスしてほしい場合に、ユーザは、図１０に示すようなＴＶ電話によるユーザ及びカウンセラーのライブ映像を用いて、アドバイスを受けることが可能となる。
【０１０８】
また、図１０に示す画面を用いることで、ユーザの現在の肌状態やメークの現状を把握し、ユーザの魅力を引き出してきれいに磨くコースを提供することも可能となる。例えば、憧れのモデルに近づくためのメーク方法を教えてほしい場合や、一ヵ月後の同窓会にきれいな肌で参加したいので、それまでにどのようなお手入れをすれば良いか教えてほしい等のカウンセリング項目に対しても、適切なアドバイスを提供することが可能となる。
【０１０９】
上述したように、本実施形態では、店頭で行われるカウンセリングと同様に、リアルタイムに、ユーザの悩みや要望を取得し、ユーザの要望に応じた高度なカウンセリングを提供することが可能となる。また、ユーザの求める分野のカウンセラーから適切なカウンセリングを受けることが可能となると共に、ユーザの肌状態や商品購入履歴等の情報を用いてユーザに適したアドバイスを提供することが可能となる。
【０１１０】
更に、カウンセリングから得られる要約内容やＦＡＱ情報等を用いて、ユーザ一人ひとりに適切な商品提案を行ったり、商品開発につなげたりすることが可能となる。
【０１１１】
以上、本発明の好ましい実施例について詳述したが、本発明は係る特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形、変更が可能である。
【符号の説明】
【０１１２】
１０  カウンセリングシステム
１１  カウンセリング装置
１２  クライアント端末
１３  カウンセラー端末
１４  通信ネットワーク
２１，４１  入力手段
２２，４２  出力手段
２３，４３  記録手段
２４  音声認識手段
２５  画面生成手段
２６  動画・チャット制御手段
２７  ビューティプラン生成手段
２８  文章要約生成手段
２９  ＦＡＱ情報生成手段
３０，４７  送受信手段
３１，４８  制御手段
４４  撮像手段
４５  音声入力手段
４６  カウンセリング手段
５１  入力装置
５２  出力装置
５３  ドライブ装置
５４  補助記憶装置
５５  メモリ装置
５６  ＣＰＵ
５７  ネットワーク接続装置
５８  記録媒体
６０  カウンセラー紹介画面
６１  詳細画面
７０，８０，９０  ユーザ画面
７１，８１，９１  カウンセラー画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
0005897277.tif 000007
【図７】
0005897277.tif 000008
【図８】
0005897277.tif 000009
【図９】
0005897277.tif 000010
【図１０】
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