(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
１以上のサーバから構成されるサーバシステムであって、
１以上の画像形成装置の稼働保証に関する顧客との合意情報を記憶する第１の記憶手段と、
前記画像形成装置から収集した前記画像形成装置の稼働履歴情報を記憶する第２の記憶手段と、
前記顧客から前記画像形成装置が利用不可能である旨の連絡のあった日時を示すコール時刻を含むインシデント情報を記憶する第３の記憶手段と、
前記合意情報に従い、前記顧客が前記画像形成装置を利用したいにも関わらず利用不可能であったとみなす期間を示すインシデント時間を、前記コール時刻および前記稼働履歴情報を用いて算出する処理手段と、
を有することを特徴とするサーバシステム。
【請求項２】
前記処理手段は、前記稼働履歴情報から、前記コール時刻に発生している前記画像形成装置のエラーを抽出し、前記コール時刻から前記抽出したエラーが全て解消した日時までの期間を、前記インシデント時間として算出することを特徴とする請求項１に記載のサーバシステム。
【請求項３】
前記処理手段は、前記稼働履歴情報から、前記コール時刻に発生している前記画像形成装置のエラーを抽出し、前記抽出したエラーの発生した日時から解消した日時までの期間を、前記インシデント時間として算出することを特徴とする請求項１に記載のサーバシステム。
【請求項４】
前記処理手段は、前記稼働履歴情報から、前記コール時刻の一定時間前から前記コール時刻までの時間に発生している前記画像形成装置のエラーを抽出し、前記抽出した各エラーの発生した日時から解消した日時までの期間の和集合を、前記インシデント時間として算出することを特徴とする請求項１に記載のサーバシステム。
【請求項５】
前記インシデント情報は、前記コール時刻と、該コール時刻に対応する前記顧客からの連絡内容を含むものであり、
前記処理手段は、前記抽出されたエラーのうち、前記コール時刻に対応する前記顧客からの連絡内容に対応するエラーにより中断した前記画像形成装置のジョブのうち、前記算出したインシデント時間内に再開し、その後に正常終了したジョブが存在する場合には、前記コール時刻に対応する前記顧客からの連絡内容に対応するエラーが解消した日時以降の期間を、前記算出したインシデント時間から除外することを特徴とする請求項２乃至４のいずれか１項に記載のサーバシステム。
【請求項６】
前記合意情報は、前記画像形成装置が稼働するべき期間を示すビジネス時間を含むものであり、
前記処理手段は、前記算出したインシデント時間から、前記ビジネス時間以外の期間を除外することを特徴とする請求項２乃至５のいずれか１項に記載のサーバシステム。
【請求項７】
前記合意情報は、前記画像形成装置が稼働するべき期間を示すビジネス時間を含むものであり、
前記処理手段は、前記ジョブに関係するエラーが解消する以前に前記ジョブのキャンセルが行われている場合には、前記算出したインシデント時間から、前記キャンセルが行われた日時以降の前記ビジネス時間以外の期間を除外することを特徴とする請求項５に記載のサーバシステム。
【請求項８】
前記処理手段は、前記キャンセルされたジョブと、同じユーザ且つ同じドキュメントの処理を実行するジョブが再実行されている場合には、該再実行されたジョブの開始日時から終了日時までの期間を、前記算出したインシデント時間に加えることを特徴とする請求項７に記載のサーバシステム。
【請求項９】
前記顧客に、前記画像形成装置の代替機が提供されている場合、前記第３の記憶手段に、前記代替機が提供されていることを示す情報が記憶され、前記第２の記憶手段に、前記代替機から収集した前記代替機の稼働履歴情報が記憶されるものであり、
前記処理手段は、前記第３の記憶手段に、前記代替機が提供されていることを示す情報が記憶されている場合、前記算出したインシデント時間から、該インシデント時間中に正常終了した前記代替機によるジョブの開始日時より後の期間を除外することを特徴とする請求項２乃至８のいずれか１項に記載のサーバシステム。
【請求項１０】
前記処理手段は、前記稼働履歴情報から、前記コール時刻に発生している前記画像形成装置のエラーを抽出し、前記抽出したエラーに対応するジョブと同じユーザ且つ同じドキュメントの処理であり、且つ前記ジョブより機能が制限されたジョブが、前記エラー発生の後に実行されている場合には、前記エラーに対応するジョブが投入された日時から前記機能が制限されたジョブが完了した日時までの期間を示す縮退時間を算出することを特徴とする請求項１乃至９のいずれか１項に記載のサーバシステム。
【請求項１１】
発生したエラーの種類毎に、エラーに対応するジョブの種類と、該エラーに対応するジョブより機能が制限されたジョブの種類との対応関係を示す情報を記憶する第４の記憶手段を有し、
前記処理手段は、前記第４の記憶手段に記憶される情報に基づいて、前記抽出したエラーに対応するジョブより機能が制限されたジョブが、前記エラー発生の後に実行されているかどうかを判断することを特徴とする請求項１０に記載のサーバシステム。
【請求項１２】
１以上のサーバから構成されるサーバシステムの制御方法であって、
前記サーバシステムに設けられた１以上の記憶手段から、１以上の画像形成装置の稼働保証に関する顧客との合意情報、及び、前記画像形成装置から収集した前記画像形成装置の稼働履歴情報、前記顧客から前記画像形成装置が利用不可能である旨の連絡のあった日時を示すコール時刻を取得するステップと、
前記合意情報に従い、前記顧客が前記画像形成装置を利用したいにも関わらず利用不可能であったとみなす期間を示すインシデント時間を、前記コール時刻および前記稼働履歴情報を用いて算出するステップと、
を有することを特徴とする制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ネットワーク上の電子機器を管理し、管理内容のレポーティングを行うための技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
ネットワーク環境におけるサービスレベルを検証するためにＳＬＡ（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｌｅｖｅｌ Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ）に定義されたビジネス目標に対する実績を計算する必要がある。サービスの実績を評価する基準として、インシデント時間や稼働率といった言葉がある。
【０００３】
稼働率は、ネットワーク機器が運用されている時間のうち、実際の業務処理を行っている時間の割合である。一方でインシデント時間は「顧客がサービスを利用したいにも関わらず、利用不可能な時間」を指す言葉である。また、インシデント（ｉｎｃｉｄｅｎｔ）とは、「サービスの中断又はサービス品質の低下を引き起こす、あるいは引き起こす場合がある、サービスの標準オペレーションに含まれていないあらゆるイベント」を指す。
【０００４】
サービス担当者は、インシデントの発生および完了の時間をインシデント時間として管理票に記載する。そして、管理票は収集されてインシデントレポートとして顧客へ提供される。
【０００５】
稼働率、および、インシデントに関する提案として特許文献１がある。特許文献１では、各ネットワーク機器の稼働率を、ネットワーク機器における業務処理や発生したエラーを基に、自動的に計算する方法が提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００９−２１１２５６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
従来は、販売会社のサービス担当者がインシデントに関わる情報を管理票に手動で登録していた。この際に、インシデント時間の計算も、サービス担当者がその都度行っており、大きな手間となっていた。
【０００８】
さらに、インシデント時間の計算方法に関する詳細は、ＳＬＡによって規定されており、契約に対して適切な値を計算するために、サービス担当者がＳＬＡの内容を詳細に把握している必要がある。そのため、サービス担当者がＳＬＡの内容を正しく把握していない場合では、計算された時間がＳＬＡで合意された契約に対して不適切になってしまうという問題があった。
【０００９】
本発明は、上記の問題点を解決するためになされたものである。
本発明の目的は、ＳＬＡの契約内容に対して適切なインシデント時間を自動的で計算することができ、ユーザの手間を大幅に軽減することができる仕組みを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明は、１以上のサーバから構成されるサーバシステムであって、１以上の画像形成装置の稼働保証に関する顧客との合意情報を記憶する第１の記憶手段と、前記画像形成装置から収集した前記画像形成装置の稼働履歴情報を記憶する第２の記憶手段と、前記顧客から前記画像形成装置が利用不可能である旨の連絡のあった日時を示すコール時刻を含むインシデント情報を記憶する第３の記憶手段と、前記合意情報に従い、前記顧客が前記画像形成装置を利用したいにも関わらず利用不可能であったとみなす期間を示すインシデント時間を、前記コール時刻および前記稼働履歴情報を用いて算出する処理手段と、
を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、ＳＬＡの契約内容に対して適切なインシデント時間を自動的で計算することができ、ユーザの手間を大幅に軽減することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の一実施例を示すサーバシステムを含むネットワーク機器管理システムの構成を示す図である。
【図２】ネットワーク機器管理装置１０５やホストコンピュータ１００を構成可能な情報処理装置の内部構成の一例を示すブロック図である。
【図３】図１に示したプリンタ１０２、複合機１０３などのネットワーク機器の内部構成の一例を示すブロック図である。
【図４】ネットワーク機器管理装置１０５のソフトウェア構成の一例を示すブロック図である。
【図５】実施例１におけるインシデント時間の計算処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図６】インシデントコールとエラーの結び付け方を表した模式図である。
【図７】実施例２におけるインシデント時間の計算処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図８】エラー種類とジョブ種類の比較テーブルの一例を示す図である。
【図９】実施例３において選択可能なインシデントコールとエラー発生時刻、復旧時刻に基づいたインシデント時間の計算方法の一例を示す模式図である。
【図１０】実施例４におけるインシデント時間の計算処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明を実施するための形態について図面を用いて説明する。
【実施例１】
【００１４】
＜システム構成＞
図１は、本発明の一実施例を示すサーバシステムを含むネットワーク機器管理システムの構成を示す図である。
【００１５】
図１において、１００はホストコンピュータである。ホストコンピュータ１００は、後述するハードウェア資源と、オペレーティングシステム（ＯＳ）、デバイスドライバ等を含むソフトウェア資源を備える。さらに、ホストコンピュータ１００は、ネットワークに接続されるデバイスと所定のプロトコルで通信可能に接続されている。ユーザは、ホストコンピュータ１００を使用して画像データを生成して印刷の実行操作等を行うことができる。
【００１６】
１０２はネットワーク機器の一形態であるプリンタであり、ネットワークを介して受信した印刷データを受け取り、電子写真技術やインクジェット技術などの既知の印刷技術を利用して実際の用紙に印刷を行う。
【００１７】
１０３はネットワーク機器の一形態である複合機（ＭＦＰ：Ｍｕｌｔｉｆｕｎｃｔｉｏｎ Ｐｅｒｉｐｈｅｒａｌ）である。複合機１０３は、ネットワークを介して受信した印刷データを受け取り、電子写真技術やインクジェット技術などの既知の印刷技術を利用して実際の用紙に印刷を行う。また、複合機１０３は、スキャナを介して紙原稿を読み取り、コピーを行ったり、画像データに変換してＥｍａｉｌなどで送信したりする機能も持つ。もちろん、コピー機能を持たないプリンタも複合機１０３に含めてもよい。
【００１８】
なお、図１では、ネットワーク機器として、プリンタ、複合機等の画像形成装置を例示しているが、他のネットワーク機器であっても、本発明は適用可能である。
１０４はファイアウォールであり、インターネットを通じてやり取りされるデータの監視を行う。なお、ホストコンピュータ１００、プリンタ１０２、複合機１０３は、イーサネット（登録商標）などの既知の技術によるネットワーク１０１により相互に通信可能に接続されている。
【００１９】
１０５はネットワーク機器管理装置であり、プリンタ１０２や複合機１０３といったネットワーク機器の稼働状況の分析処理を行う機能を備えるサーバである。ここで、分析処理とは、後述するユーザによるコール時刻とエラーの復旧時刻とからインシデント時間を計算する処理が含まれる。なお、本実施例におけるインシデントは、画像形成装置等のネットワーク機器について、「サービスの中断又はサービス品質の低下を引き起こす、あるいは引き起こす場合がある、サービスの標準オペレーションに含まれていないあらゆるイベント」を示し、インシデント時間は、画像形成装置等のネットワーク機器について、「顧客がサービスを利用したいにも関わらず、利用不可能な時間」を示す。インシデントコール時刻は、前記顧客から前記ネットワーク機器が利用不可能である旨の連絡のあった日時を示す。
【００２０】
１０６は販売会社が持つ販社サーバであり、ユーザ（顧客）からインシデントのコールがあった場合に状況分析や実対応を行うサービス担当者によって操作される。例えば、サービス担当者によって、販社サーバ１０６に、インシデントコール時刻やインシデント内容（例えば、プリント不具合、コピー不具合、ＳＥＮＤ不具合など）等のインシデント情報が登録される。なお、販社サーバ１０６では、インシデントコール時刻が、顧客からのインシデントコールにより自動登録されるように構成されていてもよい。また、販社サーバ１０６には、予めサービス担当者によって、顧客毎に、後述するＳＬＡ情報（ＳＬＡで定義されている業務時間情報（ビジネス時間）を含む）が登録されているものとする。
【００２１】
ネットワーク機器管理装置１０５は、ネットワーク機器１０２，１０３が稼働する環境と販社サーバ１０６のそれぞれに対してインターネットを介して接続している。ネットワーク機器管理装置１０５は、インターネットを介してネットワーク機器１０２，１０３から各ネットワーク機器のエラー情報やジョブ処理の実行情報を取得可能である。また、ネットワーク機器管理装置１０５は、インターネットを介して販社サーバ１０６から、上述のインシデントコール時刻や、ＳＬＡ情報等を取得可能である。
【００２２】
なお、本実施例では、ネットワーク機器管理装置１０５は、ネットワーク機器が稼働する環境の外部に存在しており、インターネットを介して各ネットワーク機器とやりとりを行っている。しかし、ネットワーク機器管理装置１０５が、ネットワーク機器と同じローカルエリアネットワーク内に存在しても構わない。この場合、ネットワーク機器管理装置１０５とプリンタ１０２、複合機１０３の間にファイアウォール１０４は必要ない。
【００２３】
なお、ネットワーク機器管理装置１０５と販社サーバ１０６の機能が、同一のサーバ装置に実装されていてもよいし、３以上のサーバに分散した形態（サーバシステム）で構成されていてもよい。
【００２４】
＜ネットワーク機器管理装置のハードウェア構成＞
図２は、ネットワーク機器管理装置１０５やホストコンピュータ１００を構成可能な情報処理装置の内部構成の一例を示すブロック図である。
【００２５】
図２において、ネットワーク機器管理装置１０５やホストコンピュータ１００を構成可能な情報処理装置（ＰＣ）は、ＲＯＭ２０３あるいは、大規模記憶デバイスとしてのＨＤ２０５に記憶されたソフトウェアを実行するＣＰＵ２０１を備える。ＣＰＵ２０１は、システムバス２００に接続される各デバイスを総括的に制御する。
【００２６】
２０２はＲＡＭで、ＣＰＵ２０１の主メモリ、ワークエリアなどとして機能する。ＲＯＭ２０３は、ＣＰＵ２０１が実行するソフトウェアや各種データを記憶する。
２０４はディスクコントローラ（ＤＫＣ）であり、大容量記憶デバイスであるハードディスク（ＨＤ）２０５を制御する。
２０６はネットワークインターフェース（Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｉ／Ｆ）で、ネットワーク１０１等を介して、他のノードと双方向にデータのやり取りをする。２０７は入出力インターフェース（Ｉ／Ｆ）で、ＰＣに供えられたキーボード、マウスなどの入力機器およびディスプレイなどの出力機器を制御する。
【００２７】
＜ネットワーク機器の構成＞
図３は、図１に示したプリンタ１０２、複合機１０３などのネットワーク機器の内部構成の一例を示すブロック図である。
【００２８】
図３に示すように、ネットワーク機器１０２，１０３は、主に、制御ユニット３００、操作部３０１、プリンタ機構３０２、スキャナ機構３０３等から構成される。なお、プリンタ１０２の場合には、スキャナ機構３０３は備えていなくてもよい。
【００２９】
制御ユニット３００は、ＣＰＵ３１０を備え、ハードディスクなどの大規模記憶装置としてのＨＤ３１６に記憶されたソフトウェアを実行する。
３１１はＲＡＭで、ＣＰＵ３１０の主メモリ、ワークエリアなどとして機能する。３１４はＲＯＭで、システム起動プログラムなどのプログラムを記憶する領域である。
３１２は操作部インターフェース（Ｉ／Ｆ）であり、操作部３０１に対して行われた指示入力を検知する。３１３はＮｅｔｗｏｒｋインターフェース（Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｉ／Ｆ）であり、ネットワーク１０１に接続し、情報をやり取りする。
【００３０】
ディスクコントローラ（ＤＫＣ）３１５は、ＨＤ３１６のデータを必要に応じて読み込む。Ｉｍａｇｅ Ｂｕｓ Ｉ／Ｆ３１７は、システムバス３１８と画像バス３１９とを接続し、データ変換を行うバスブリッジである。
【００３１】
システムバス３１８は、制御ユニットを構成する各コンポーネント同士の共通データ交換経路である。画像バス３１９は、ＰＣＩバスまたはＩＥＥＥ１３９４で構成されており、画像データを高速で転送する経路である。
【００３２】
スキャナ画像処理部３２０は、入力画像に対し、補正や加工、編集を行う。プリンタ画像処理部３２１は、プリント出力データに対して、プリンタの性能に応じた、補正、解像度の変換などを行う。ＲＩＰ（Ｒａｓｔｅｒ Ｉｍａｇｅ Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）３２２は、ネットワーク１０１から送られてきたＰＤＬコマンドをビットマップイメージに展開する。
デバイスＩ／Ｆ３２３は、画像入出力デバイスであるプリンタ３０２、スキャナ３０３と制御ユニット３００とを接続し、画像データの同期系／非同期系の変換を行う。
【００３３】
なお、ネットワーク機器１０２、１０３は、自身の稼働履歴情報（機器ＩＤ、エラー情報及びジョブ処理の実行情報等を含む）を、ＨＤ３１６に保持し、定期的に、又は、ネットワーク機器管理装置１０５等からの要求に応じて、これらの稼働履歴情報をネットワーク機器管理装置１０５に送信する。なお、エラー情報は、エラー発生日時、エラー復旧日時、エラーの種類、エラーに関係するジョブの識別情報（ジョブＩＤ等）等を含む。また、ジョブ処理の実行情報は、ジョブの識別情報、ジョブ開始日時、ジョブ終了日時、ジョブの種類、実行結果（正常終了、エラー等）、ジョブを実行したユーザ名、ドキュメント名等を含む。
【００３４】
＜ネットワーク機器管理装置のソフトウェア構成＞
図４は、ネットワーク機器管理装置１０５のソフトウェア構成の一例を示すブロック図である。
図４に示すように、ネットワーク機器管理装置１０５におけるソフトウェアは、管理ユーティリティ４００、データベース４０４、ネットワークモジュール４０５、Ｗｅｂサーバサービス４０６を有する構成である。なお、図４のソフトウェア構成は、プログラムとしてネットワーク機器管理装置１０５のＨＤ２０５（図２）に格納されており、このプログラムをＣＰＵ２０１（図２）が実行することにより実現されるものである。
【００３５】
管理ユーティリティ４００は、インシデント情報管理モジュール４０１、描画モジュール４０２、エラーログ管理モジュール４０３、ネットワーク探索モジュール４０７を有する。
【００３６】
インシデント情報管理モジュール４０１は、ネットワークモジュール４０５を介して、外部の販社サーバ１０６にアクセスし、インシデントコール時刻とＳＬＡ情報の取得を行う。また、インシデント情報管理モジュール４０１は、インシデント時間の算出の主体となる。インシデント情報管理モジュール４０１は、算出したインシデント時間を、データベース４０４に格納する。
【００３７】
なお、本実施例では、ＳＬＡ情報は、１０２や１０３に示したような１以上のネットワーク機器（例えば画像形成装置）の稼働保証に関する顧客との合意情報を示す。インシデント時間は、前記ＳＬＡ情報で定義された情報に従うものであり、前記顧客が前記ネットワーク機器を利用したいにも関わらず利用不可能であったとみなす期間を示す。
【００３８】
描画モジュール４０２は、インシデント情報管理モジュール４０１によって算出されたインシデント時間をディスプレイに描画する機能を持つ。
エラーログ管理モジュール４０３は、各デバイス（ネットワーク機器１０２、１０３等）の稼働履歴情報（上述したエラー情報およびジョブ処理の実行情報を含む）の取得を行う。この処理は、直接各デバイスから情報を取得する系だけでなく、一度外部のサーバ（販社サーバ１０６でもよい）などに収集されたエラー情報を取得する系を想定してもよい。なお、エラーログ管理モジュール４０３は、取得した各デバイスの稼働履歴情報を、ネットワーク機器管理装置１０５のＨＤ２０５（図２）で記憶管理し、他のモジュールからの要求に対してデータの取り出しを行う。
【００３９】
データベース４０４は、データの記憶管理、および他のモジュールからの要求に対してデータの登録と取り出しを行う。なお、エラーログ管理モジュール４０３が取得した稼働履歴情報も、データベース４０４で記憶管理するようにしてもよい。また、データベース４０４は、管理ユーティリティ４００からアクセス可能であれば、ネットワーク機器管理装置１０５とは別の機器上にあってもよい。
【００４０】
ネットワークモジュール４０５は、ネットワーク１０１を介してネットワークに接続されたネットワーク機器１０２や１０３との通信を行う。
Ｗｅｂサーバサービス４０６は、ユーザが操作するクライアント装置のＷｅｂブラウザからＨＴＴＰによるＧＥＴリクエストを受け取ると、ネットワーク機器管理装置１０５のＨＤ２０５に保存されたＷｅｂページデータを送信するサービスを提供する。このＷｅｂサーバサービス４０６によって、外部からネットワーク１０１経由でネットワーク機器管理装置１０５へ接続することが可能である。
【００４１】
ネットワーク探索モジュール４０７は、ネットワークモジュール４０５を使用し、ネットワークに接続されたネットワーク機器１０２，１０３や外部の販社サーバ１０６を探索する。また、ネットワーク探索モジュール４０７は、探索対象から設定情報などを取得し、インシデント情報管理モジュール４０１や、エラーログ管理モジュール４０３に情報を受け渡す。
【００４２】
ネットワーク機器管理装置１０５は、Ｗｅｂサーバサービス４０６にインストールされた管理ユーティリティ４００を実行することで管理装置として機能する。管理ユーティリティ４００は、例えばＷｅｂサーバサービス４０６で提供するＷｅｂページへのリクエストに応答して処理を実行するプログラムとして実装されている。上記のように、管理ユーティリティ４００は、Ｗｅｂサーバサービス４０６とともにネットワーク機器１０２，１０３を管理するＷｅｂアプリケーションを実現している。
【００４３】
なお、管理ユーティリティ４００、データベース４０４、ネットワークモジュール４０５、Ｗｅｂサーバサービス４０６の一部又は全てが複数のサーバ装置に分散されて実装されていてもよい。また、管理ユーティリティ４００を構成する各モジュール、インシデント情報管理モジュール４０１、描画モジュール４０２、エラーログ管理モジュール４０３、ネットワーク探索モジュール４０７の一部又は全てが複数のサーバ装置に分散されて実装されていてもよい。即ち、ネットワーク機器管理装置１０５は、１以上のサーバを有するサーバシステムで実現されるものでもよい。
【００４４】
本実施例のサーバシステムは、１以上のサーバから構成されるものであり、該サーバシステムに設けられた１以上の記憶装置内に、ＳＬＡ情報を記憶する記憶領域（第１の記憶部）と、収集した稼働履歴情報を記憶する記憶領域（第２の記憶部）と、インシデント情報を記憶する記憶領域（第３の記憶部）と、後述する図８の比較テーブルを記憶する記憶領域（第４の記憶部）とを有する。
【００４５】
＜処理の説明＞
以下、図５を用いて、ネットワーク機器管理装置１０５が、インシデント時間を計算する処理の流れを説明する。
【００４６】
図５は、実施例１におけるインシデント時間の計算処理の流れの一例を示すフローチャートである。この処理の主体となるのは、図４に示されるインシデント情報管理モジュール４０１である。
【００４７】
なお、インシデント情報管理モジュール４０１は、例えばネットワーク機器管理装置１０５の管理者により予め設定されてネットワーク機器管理装置１０５のＨＤ２０５に格納された日時に、図５の処理を実行するものとする。インシデント情報管理モジュール４０１は、上記設定に従って図５の処理を定期的に実行するように構成してもよいし、管理者による手動指示に応じても実行するようにしてもよい。
【００４８】
まず、Ｓ５００において、インシデント情報管理モジュール４０１は、各ネットワーク機器から取得したエラーログを、エラーログ管理モジュール４０３から取得する。エラーログには、特定のネットワーク機器の、ジョブ実行情報、および、ジョブ実行時に発生したエラーの開始時刻と終了時刻が記載されている。
【００４９】
次に、Ｓ５０１において、インシデント情報管理モジュール４０１は、インシデントコール情報を販社サーバ１０６から取得する。例えば、インシデント情報管理モジュール４０１は、販社サーバ１０６にインシデントコール情報の取得要求を送信し、販社サーバ１０６から返信されるインシデントコール情報を受信する。
【００５０】
次に、Ｓ５０２において、インシデント情報管理モジュール４０１は、上記Ｓ５００で取得したエラーログから抽出した各エラーと、上記Ｓ５０１で取得したインシデントコール情報とを、エラー発生時刻に基づいて結び付ける（紐付ける）。
【００５１】
次に、Ｓ５０３において、インシデント情報管理モジュール４０１は、上記Ｓ５０２で結び付けられたインシデントコール情報と各エラーについて、インシデントコール時刻と各エラーのエラー開始時刻およびエラー復旧時刻からインシデント時間を仮計算する。なお、上記Ｓ５０２におけるインシデントコールとエラーの結び付け方と、上記Ｓ５０３におけるインシデント時間の仮計算については、以下図６を用いて詳しく説明する。
【００５２】
図６は、インシデントコールとエラーの結び付け方を表した模式図である。特に、図６では、エラー１とエラー２という２つのエラーが発生している状況でインシデントコールが発生した場合に対応する。なお、図６において横軸は時間を表している。
【００５３】
図６（ａ）において、時刻６００は、顧客によるインシデントコールが発生した時刻を表している。６０１は、エラー１の発生から復旧までの時間帯を表している。６０２は、エラー２の発生から復旧までの時間帯を表している。
【００５４】
インシデント情報管理モジュール４０１は、顧客によるインシデントコールが行われた時刻６００に発生しているエラーをインシデントコールに結びついていると判定する。即ち、インシデントコールが発生した時刻６００が、エラーの発生から復旧までの時間帯に含まれるエラーを、そのインシデントコールに結びついているエラーと判定する。図６（ａ）の例では、顧客コール時刻６００の際に、エラー１，エラー２が発生しているので、時刻６００のインシデントコールにエラー１、エラー２の２つのエラーが結び付けられることになる（図５のＳ５０２）。
【００５５】
また、インシデント情報管理モジュール４０１は、インシデントコールが発生した時間から、インシデントコールに結びついている全てのエラーが復旧した時刻までを仮計算されたインシデント時間として計算する（図５のＳ５０３）。図６（ａ）の例では、６０４に示すように、顧客コール発生時刻６００からエラー１の復旧時刻６０３までが、インシデント時間として仮計算される。
なお、図６（ｂ）は実施例２で説明する。
【００５６】
以下、図５のフローチャートの説明に戻る。
次に、Ｓ５０４において、インシデント情報管理モジュール４０１は、販社サーバ１０６から取得したＳＬＡの情報を利用して、上記Ｓ５０３で仮計算されたインシデント時間中にビジネス時間外となる時間（ビジネス時間以外の期間）が存在するかどうかを判定する。なお、ビジネス時間とは、ネットワーク機器が稼働するべき期間を示すものであり、ＳＬＡ情報に含まれる。
【００５７】
そして、仮計算されたインシデント時間中にビジネス時間外となる時間が存在すると判定した場合（Ｓ５０４でＹｅｓの場合）、インシデント情報管理モジュール４０１は、Ｓ５０５に処理を進める。一方、仮計算されたインシデント時間中にビジネス時間外となる時間が存在しないと判定した場合（Ｓ５０４でＮｏの場合）、インシデント情報管理モジュール４０１は、Ｓ５０６に処理を進める。
【００５８】
Ｓ５０５では、インシデント情報管理モジュール４０１は、ビジネス時間外の時間を上記Ｓ５０３で仮計算されたインシデント時間から除外したものを新たにインシデント時間として仮計算し、Ｓ５０６に処理を進める。
【００５９】
なお、ネットワーク機器のエラー状況によっては、すぐに根本原因を取り除くことが困難である場合もある。例えば、ネットワーク機器に重大な故障が起き、サービス担当者が現地で解決できない場合がある。この場合は、ネットワーク機器を修理のために一度持ち帰り、修理の間は代用となるネットワーク機器（代替機）を提供し顧客に利用してもらうという代替手段をもちいた方法が選択の１つとなる。このような代替手段が用いられた際には、販社サーバ１０６におけるインシデント情報にサービス担当者により代替手段を用いたことが記載されるという運用ルールとなっていることが多い。そして、この代替手段を用いたことを示す情報は、上記Ｓ５０１において、インシデント情報管理モジュール４０１が、販社サーバ１０６から取得したインシデント情報に含まれることとなる。
【００６０】
そのため、次のＳ５０６では、インシデント情報管理モジュール４０１は、販社サーバ１０６から取得したインシデント情報内に、前記インシデントコールの対策に代替手段が用いられた記録が存在するかどうかを判断する。
【００６１】
そして、インシデント情報内に代替手段が用いられた記録が存在しないと判定した場合（Ｓ５０６でＮｏ）、インシデント情報管理モジュール４０１は、この時点での計算結果（即ち、上記Ｓ５０３又はＳ５０５での計算結果）を最終的なインシデント時間として、処理を終了する。
【００６２】
一方、インシデント情報内に代替手段が用いられた記録が存在すると判定した場合（Ｓ５０６でＹｅｓ）、インシデント情報管理モジュール４０１は、Ｓ５０７に処理を進める。
【００６３】
Ｓ５０７では、インシデント情報管理モジュール４０１は、まず、エラーログ管理モジュール４０３から代替機のエラーログとジョブ実行情報を取得する。代替機は、エラーが発生したネットワーク機器と同じ識別ＩＤ（ＩＰアドレス、ＭＡＣアドレス、シリアル番号）を備えているため、エラーログ管理モジュール４０３は、当該識別ＩＤを使って代替機のエラーログを特定可能となっている。次に、インシデント情報管理モジュール４０１は、上記取得したエラーログとジョブ実行情報を解析して、この時点までに仮計算されたインシデント時間中に、代替機によるジョブ実行が行われて正常終了しているか判断する。ここで、代替機によるジョブ実行が行われて正常終了していると判断した場合、インシデント情報管理モジュール４０１は、該仮計算されたインシデント時間の開始時刻から、代替機による上記正常終了したジョブ実行が開始された時刻までを最終的なインシデント時間として、処理を終了する。一方、代替機によるジョブ実行が行われていない（又は行われたが正常終了しなかった）と判断した場合、インシデント情報管理モジュール４０１は、ここまでに仮計算されたインシデント時間を最終的なインシデント時間として、処理を終了する。
【００６４】
以上示したように、本実施例によれば、インシデントのコール時刻と、ネットワーク機器のエラー復旧時刻を用いることによって自動的にインシデント時間を計算するため、販売会社のサービス担当者の負荷を軽減することができる。さらに、ＳＬＡで定義されている業務時間情報をインシデント時間の計算に用いることで、ＳＬＡの契約内容に対して適切なインシデント時間を求めることができる。
【実施例２】
【００６５】
実施例１では、顧客によるインシデントコールの時刻と、各ネットワーク機器のエラー復旧時刻を利用したインシデント時間の算出方法を示した。しかし、複数のエラーが同時に発生している場合に、インシデントコールが発生した場合は、インシデントに関わるエラーが復旧し、該エラーに関係するジョブが正常終了した場合、該エラーが復旧した時刻をインシデント時間の終了としたほうが適切である。したがって、実施例２では実施例１の構成に加えて、全てのエラーが復旧する前に顧客が実行してエラーとなったジョブが正常に終了したことが確認できた場合は、ジョブ実行以前にエラーが復旧した時刻までをインシデント時間として計算する方法を示す。
【００６６】
なお、システム構成、ネットワーク機器管理装置のハードウェア構成、ネットワーク機器の構成、ネットワーク機器管理装置のソフトウェア構成については実施例１と同様であるため説明を省略する。
【００６７】
＜処理の説明＞
図７は、実施例２におけるインシデント時間の計算処理の流れの一例を示すフローチャートである。この処理の主体となるのは、図４に示されるインシデント情報管理モジュール４０１である。
【００６８】
まず、Ｓ７００〜Ｓ７０３の処理については、図５のＳ５００〜Ｓ５０３の処理と同様であるため、説明を省略する。
次のＳ７０４において、インシデント情報管理モジュール４０１は、１つのインシデントコールに複数のエラーが結びついているかどうかを判定する。
そして、２つ以上のエラーと結びついたインシデントコールが存在すると判定した場合（Ｓ７０４でＹｅｓの場合）、インシデント情報管理モジュール４０１は、Ｓ７０５に処理を進める。一方、２つ以上のエラーと結びついたインシデントコールが存在しないと判定した場合（Ｓ７０４でＮｏの場合）、インシデント情報管理モジュール４０１は、そのままＳ７０７に処理を進める。
【００６９】
Ｓ７０５では、インシデント情報管理モジュール４０１は、Ｓ７０３で仮計算されたインシデント時間中に再開し正常終了したエラージョブの情報をエラーログ管理モジュール４０３に対して検索する。なお、上記「仮計算されたインシデント時間中に再開し正常終了したエラージョブ」とは、インシデントに結び付けられたエラーに関わるジョブで、仮計算されたインシデント時間中に該エラーが復旧して再開し、正常終了したジョブを示す。そして、前記処理で仮計算されたインシデント時間中に再開し正常終了したエラージョブの情報が検索できた場合、インシデント情報管理モジュール４０１は、当該エラージョブがインシデントコールに関わるエラージョブであるか否かを、後述する比較テーブル（図８（ａ））を用いて判断する。なお、判断方法については後述する。
【００７０】
そして、インシデント情報管理モジュール４０１は、当該エラージョブがインシデントコールに関わるエラージョブでないと判断した場合には、前記仮のインシデント時間中に再開して正常終了したジョブがないと判定し（Ｓ７０５でＮｏと判定し）、そのままＳ７０７に処理を進める。
【００７１】
一方、インシデント情報管理モジュール４０１は、当該エラージョブがインシデントコールに関わるエラージョブであると判断した場合には、前記仮のインシデント時間中に再開して正常終了したジョブがあると判定し（Ｓ７０５でＹｅｓ）、Ｓ７０６に処理を進める。
【００７２】
Ｓ７０６では、インシデント情報管理モジュール４０１は、上記Ｓ７０３で仮計算されたインシデント時間から前記再開して正常終了したジョブに関係するエラーの復旧した時刻以降の時間を除外したものを、新たにインシデント時間として仮計算し、Ｓ７０７に処理を進める。
【００７３】
インシデント情報管理モジュール４０１は、Ｓ７０７〜Ｓ７１０の処理を経ることで、最終的なインシデント時間を計算する。なお、Ｓ７０７〜Ｓ７１０の処理については、図５のＳ５０５〜Ｓ５０７の処理と同様であるため、説明を省略する。
【００７４】
以下、図６（ｂ）を用いて、実施例２におけるインシデント時間の判定方法について説明する。
図６（ｂ）は、インシデント時間の判定方法の一例を示す図であり、図６（ａ）に示した基本的なインシデント時間の計算方法を拡張したものである。
図６（ｂ）に示す例では、インシデントコールが行われた時刻にエラー１とエラー２の２種類のエラーが発生している。しかし、エラーが複数発生している場合、サービス担当者は急を要するエラーから順番に修正を行っていくと考えられる。
【００７５】
したがって、インシデントコールに関係するエラー２が時刻６０５において復旧し、なお且つ、６０６で示される時間帯に顧客がエラー２に関係するジョブを再開でき正常終了した場合は、インシデント情報管理モジュール４０１は、前記エラー２のエラー復旧時刻６０５を、インシデント終了時刻とする。
【００７６】
＜比較テーブル＞
サービス担当者が修正したエラーが、顧客がインシデントコール対象としたエラーと同一であることを確認する方法の一例として、図８（ａ）に示される比較テーブルを用いる方法があげられる。
【００７７】
図８は、エラー種類とジョブ種類の比較テーブルの一例を示す図である。
図８（ａ）の比較テーブルは、インシデント内容（顧客からの連絡内容）と、エラー内容との対応関係を示す。
図８（ａ）に示すように、例えば、「０１」行の例では、インシデント内容が「プリント不具合」であった場合、サービス担当者が「紙詰まり」のエラーが取り除かれることで、インシデントに関わるエラーから復旧したと判断する。なお、前記エラーとなったジョブ（エラーに関係するジョブ）が正常に終了できた場合、インシデント情報管理モジュール４０１は、そのエラーの復旧時刻を、インシデント終了時刻とし、該エラーの復旧時刻以降はインシデント時間から除外する（図７のＳ７０６）。
なお、図８（ａ）の比較テーブルは、図４に示したソフトウェアとともに、予め、ネットワーク機器管理装置１０５のＨＤ２０５に格納されているものとする。
また、図８（ｂ）は実施例５で説明する。
【００７８】
以上示したように、本実施例では、インシデントコールに関わるエラーで中断したネットワーク機器のジョブのうち、仮計算したインシデント時間内に再開し、その後に正常終了したジョブが存在する場合には、該ジョブに関係するエラーが復旧した日時以降の期間を、前記算出したインシデント時間から除外することにより、インシデントコールに関わるインシデント時間を適切に算出することができる。
【実施例３】
【００７９】
実施例１、２では、インシデント時間の計算を一の方法で行う例を示した。しかし、販売会社と顧客の間で交わされるＳＬＡの内容は多様であるため、インシデント時間の計算方法も複数種類から選択できる構成とするほうが望ましい。そこで、実施例３では、実施例１、２の構成に加えて、インシデント時間の計算方法を複数提示し、ＳＬＡを締結する際にどの計算方法を用いるかを選択することが可能な方法を提示する。
【００８０】
なお、システム構成、ネットワーク機器管理装置のハードウェア構成、ネットワーク機器の構成、ネットワーク機器管理装置のソフトウェア構成については実施例１と同様であるため説明を省略する。
【００８１】
＜インシデント時間の計算方法の選択＞
図９は、実施例３において選択可能なインシデントコールとエラー発生時刻、復旧時刻に基づいたインシデント時間の計算方法の一例を示す模式図である。
【００８２】
９００は顧客コール時刻、９０１はエラーの発生から復旧までの時間帯を表し、９０２はエラーが復旧した時刻を示している。本実施例では、インシデント時間の計算方法を次の計算方法（１）〜（３）の中からＳＬＡの内容にしたがって選択できる。
【００８３】
＜計算方法（１）＞
図９（ａ）は計算方法（１）を図示したものである。
図９（ａ）で示される計算方法（１）は、実施例１および実施例２に示したのと同様に、インシデントコール時刻から、エラーの復旧時刻までを最終的なインシデント時間９０３とする計算方法である。
【００８４】
＜計算方法（２）＞
顧客がインシデントコールを行った時に、すでにエラーが起きてからかなりの時間が経過している場合もある。すると、顧客がサービスを利用できない時間は、エラーとなったジョブが投入された時刻から発生していると考えられる。そこで、本計算方法ではコールの時刻ではなく、前記エラーが発生した時刻をインシデント時間の開始時間とする。
【００８５】
図９（ｂ）は計算方法（２）を図示したものである。
図９（ｂ）で示される計算方法（２）では、最終的なインシデント時間９０４は、エラーが発生した時刻から復旧した時刻までの時間帯９０１となる。
＜計算方法（３）＞
インシデントが発生する際には、コールが行われる以前からサービスが不安定になっている場合もある。例えば、複合機の用紙トレイの不具合により、たびたび紙詰まりが発生してしまう事例がある。この事例では、インシデントコールを行うまでに、たびたび発生した紙詰まりによって、顧客はサービスを利用できない時間が発生している。そこで、前記の紙詰まり時間もインシデント時間に含める計算方法を示す。
【００８６】
図９（ｃ）は計算方法（３）を示したものである。
図９（ｃ）において、９０５は、エラー１が発生してから復旧するまでの時間を表している。エラーが復旧した時刻９０６から一定時間前の時刻９０７までをインシデント解析時間９０８と定義する。そして、インシデント解析時間９０８中に起きたエラーのうち、インシデントコールで対応したエラー１と同じエラーコードを持つすべてのエラーをピックアップする。この例ではエラー２とエラー３がピックアップされている。
【００８７】
そして、図９（ｃ）で示される計算方法（３）では、計算方法（２）のインシデント時間９０４に、エラー２の発生時刻から復旧時刻までの時間９１０と、エラー３の発生時刻から復旧時刻までの時間９１１とを計上した９１２（時間９１０、時間９１１、及び時間９１２の和集合）を、最終的なインシデント時間とする。
【００８８】
なお、計算方法（１）〜（３）のいずれの計算方法を使用するかの設定（インシデント時間の計算方法選択設定）は、販売会社のサービス担当者によって、販社サーバ１０６に、顧客毎のＳＬＡ情報に登録されているものとする。
【００８９】
インシデント情報管理モジュール４０１は、販社サーバ１０６から取得した顧客毎のＳＬＡ情報に含まれるインシデント時間の計算方法選択設定に基づいて、上述した計算方法（１）〜（３）を選択的に実行する。
【００９０】
なお、計算方法（２）や（３）を選択した場合にも、インシデントコール時刻に複数のエラーが発生している場合には、実施例２のように、エラー中断したネットワーク機器のジョブのうち、仮計算したインシデント時間内に再開し、その後に正常終了したジョブが存在する場合には、該ジョブに関係するエラーが復旧した日時以降の期間を、前記算出したインシデント時間から除外するように構成してもよい。
【００９１】
以上示したように、本実施例では、顧客との間で締結したＳＬＡに基づいて、インシデント時間の計算方法を選択することができる。
【実施例４】
【００９２】
実施例１から３までに様々なインシデント時間の計算方法を示した。しかし、ビジネス時間外の控除の方法についても、様々なパターンがありロジックとして提示する必要がある。そこで実施例４では、ビジネス時間外の控除方法の処理手順を示す。
【００９３】
なお、実施例４においては、システム構成、ネットワーク機器管理装置のハードウェア構成、ネットワーク機器の構成、ネットワーク機器管理装置のソフトウェア構成については実施例１と同様であるため説明を省略する。
【００９４】
エラーの復旧にビジネス時間外を費やし、かつ前記エラー復旧後にエラージョブが再開された場合は、顧客は復旧にかかった時間に業務を停止しているため、この時間はインシデント時間に含めたほうが良い。また、一度エラージョブがキャンセルされた場合でも、同じユーザかつ同じドキュメントでジョブが再開された場合は、該ジョブが再開し正常終了するまでの時間もユーザが業務のため余計にかかった時間となるのでインシデント時間としたほうが良い。
【００９５】
＜処理の説明＞
以下、図１０のフローチャートを用いて状況に応じたビジネス時間外の控除方法を示す。
【００９６】
図１０は、実施例４におけるインシデント時間の計算処理の流れの一例を示すフローチャートである。この処理の主体となるのは、図４に示されるインシデント情報管理モジュール４０１である。
【００９７】
まず、Ｓ１０００〜Ｓ１００２の処理については、図７のＳ７００〜Ｓ７０２の処理と同様であるため、説明を省略する。
また、Ｓ１００３の処理については、図７のＳ７０３〜Ｓ７０６の処理に対応するものとし、説明を省略する。
次のＳ１００４において、インシデント情報管理モジュール４０１は、インシデントコールに関わるエラー（例えば、図６（ｂ）のエラー２）の発生から復旧までに、ビジネス時間外の時間が含まれているかどうかを判定する。
【００９８】
そして、インシデントコールに関わるエラーの発生から復旧までに、ビジネス時間外の時間が含まれていないと判定した場合（Ｓ１００４でＮｏ）、インシデント情報管理モジュール４０１は、そのままＳ１００８に処理を進める。
【００９９】
一方、インシデントコールに関係するエラーの発生から復旧までに、ビジネス時間外の時間が含まれていると判定した場合（Ｓ１００４でＹｅｓ）、インシデント情報管理モジュール４０１は、Ｓ１００５に処理を進める。
【０１００】
Ｓ１００５では、インシデント情報管理モジュール４０１は、エラーログ管理モジュール４０３から取得した情報を基に、前記インシデントコールに関わるエラーが復旧する以前にエラージョブ（該エラーに関係するジョブ）のキャンセルが行われているかどうかを判定する。
【０１０１】
そして、前記インシデントコールに関わるエラーが復旧する以前にジョブのキャンセルが行われていないと判定した場合（Ｓ１００５でＮｏの場合）、インシデント情報管理モジュール４０１は、そのままＳ１００８に処理を進める。
【０１０２】
一方、上記Ｓ１００５において、前記インシデントコールに関わるエラーが復旧する以前に前記エラージョブのキャンセルが行われていると判定した場合（Ｓ１００５でＹｅｓの場合）、インシデント情報管理モジュール４０１は、Ｓ１００６に処理を進める。
【０１０３】
Ｓ１００６では、インシデント情報管理モジュール４０１は、販社サーバ１０６から取得したＳＬＡの情報を基に、前記インシデントコールに関わるエラーが発生してから前記エラージョブのキャンセルが行われた時刻までに、ビジネス時間外の時間が存在しているかどうかを判定する。
【０１０４】
そして、前記インシデントコールに関係するエラーが発生してから前記エラージョブのキャンセルが行われた時刻までに、ビジネス時間外の時間が存在していないと判定した場合（Ｓ１００６でＮｏの場合）、インシデント情報管理モジュール４０１は、そのままＳ１００８に処理を進める。
【０１０５】
一方、前記インシデントコールに関係するエラーが発生してから前記エラージョブのキャンセルが行われた時刻までに、ビジネス時間外の時間が存在していると判定した場合（Ｓ１００６でＹｅｓの場合）、インシデント情報管理モジュール４０１は、Ｓ１００７に処理を進める。
【０１０６】
Ｓ１００７では、インシデント情報管理モジュール４０１は、前記エラージョブがキャンセルされた時刻以降のビジネス時間外を、上記Ｓ１００３で仮計算したインシデント時間から除外し、Ｓ１００８に処理を進める。
【０１０７】
Ｓ１００８では、インシデント情報管理モジュール４０１は、前記エラージョブが一度キャンセルされたかどうかを判定する。
そして、前記エラージョブがキャンセルされていないと判定した場合（Ｓ１００８でＮｏの場合）、インシデント情報管理モジュール４０１は、そのまま処理を終了する。この場合、インシデント情報管理モジュール４０１は、この時点でのインシデント時間を最終的なインシデント時間とする。
【０１０８】
一方、前記エラージョブが一度キャンセルされていると判定した場合（Ｓ１００８でＹｅｓの場合）、インシデント情報管理モジュール４０１は、Ｓ１００９に処理を進める。
Ｓ１００９では、インシデント情報管理モジュール４０１は、前記エラージョブが同じユーザかつ同じドキュメントで再実行されたかどうかを判定する。
そして、前記エラージョブが同じユーザかつ同じドキュメントで再実行されていないと判定した場合（Ｓ１００９でＮｏの場合）、インシデント情報管理モジュール４０１は、そのまま処理を終了する。この場合、インシデント情報管理モジュール４０１は、この時点でのインシデント時間を最終的なインシデント時間とする。
【０１０９】
一方、前記エラージョブが同じユーザかつ同じドキュメントで再実行されたと判定した場合（Ｓ１００９でＹｅｓの場合）、インシデント情報管理モジュール４０１は、Ｓ１０１０に処理を進める。
【０１１０】
Ｓ１０１０では、インシデント情報管理モジュール４０１は、前記再実行されたジョブの開始から終了までの時間を、この時点でのインシデント時間に加算し、最終的なインシデント時間を決定し、処理を終了する。
【０１１１】
なお、図１０のフローチャートには示していないが、図１０のフローチャートが終了した後に、図５のＳ５０６、Ｓ５０７に対応する処理を行うように構成してもよい。
以上示したように、本実施例では、仮計算されたインシデント時間中に再開して正常終了したジョブに関係するエラーが解消する以前に前記ジョブのキャンセルが行われている場合には、前記仮計算されたインシデント時間から、前記キャンセルが行われた日時以降のビジネス時間以外を除外するように構成する。この構成により、顧客がエラー復旧に費やしたビジネス時間外の時間を考慮した適切なインシデント時間を算出することができる。
【０１１２】
また、前記キャンセルされたジョブと、同じユーザ且つ同じドキュメントの処理を実行するジョブが再実行されている場合には、該再実行されたジョブの開始日時から終了日時までの期間を、前記インシデント時間に加えるように構成する。この構成により、顧客がエラー中断したジョブを再実行した場合に余計にかかった時間を考慮した適切なインシデント時間を算出することができる。
【実施例５】
【０１１３】
実施例１から実施例４では、顧客がサービスを利用したいにも関わらず利用できない時間であるインシデント時間を算出する方法について述べた。
しかし、実際にはエラーによってサービスを全く利用できないわけではないが、機能を制限して利用しなければならない場合もある。
例えば、カラートナーのエラーによって、カラー印刷を所望しているときも、モノクロで印刷する必要のある場合がある。また、カラープリンタに不具合が起きたために、モノクロプリンタを代替手段として設置した場合、カラー印刷はモノクロ印刷に切り替えて実行する必要がある。
【０１１４】
このようなエラーにより機能を制限する必要のある時間を「縮退時間」と定義して、インシデント時間とは別に計算し、顧客に提示することは有用であると考えられる。そこで、本実施例では、縮退時間を算出する方法について示す。
【０１１５】
なお、システム構成、ネットワーク機器管理装置のハードウェア構成、ネットワーク機器の構成、ネットワーク機器管理装置のソフトウェア構成については実施例１と同様であるため説明を省略する。
【０１１６】
＜縮退時間の計算＞
インシデント情報管理モジュール４０１は、図８（ｂ）で示される比較テーブルを用いて、縮退時間を計算する。なお、図８（ｂ）の比較テーブルは、図４に示したソフトウェアとともに、予め、ネットワーク機器管理装置１０５のＨＤ２０５に格納されているものとする。
【０１１７】
図８（ｂ）の比較テーブルは、発生したエラーの種類毎に、エラーに対応するジョブの種類と、該エラーに対応するジョブより機能が制限されたジョブの種類との対応関係を示す。
【０１１８】
まず、インシデント情報管理モジュール４０１は、エラーログ管理モジュール４０３から取得したエラーログに基づいて、発生しているエラーの種類およびエラーとして投入されたジョブの種類を判断する。例えば、カラートナーのエラーが発生している際に、カラー印刷のジョブがエラーとなった場合は、インシデント情報管理モジュール４０１は、図８（ｂ）に示す比較テーブルの「０１」行を参照する。
【０１１９】
次に、インシデント情報管理モジュール４０１は、エラー発生の後に、同ユーザかつ同ドキュメントによるジョブの再投入が行われたかどうかを判定する。
まず、インシデント情報管理モジュール４０１は、図８（ｂ）に示す比較テーブルの「０１」行の「再投入ジョブ」列を参照する。そして、インシデント情報管理モジュール４０１は、再投入されたジョブの種類と、「０１」行の「再投入ジョブ」列に記載されているジョブの種類が同じ（この場合は「モノクロ印刷」）であった場合には、「縮退」が行われたと判断する。そして、縮退が行われたと判断した場合、インシデント情報管理モジュール４０１は、エラージョブの投入時刻から、再投入されたジョブの完了時刻までを縮退時間として算出する。そして、インシデント情報管理モジュール４０１は、該算出した縮退時間を、データベース４０４に格納する。
【０１２０】
以上示したように、本実施例によれば、エラーによりネットワーク機器の機能を制限する必要のある時間を「縮退時間」として適切に算出することができる。
なお、ネットワーク機器管理装置１０５又は販社サーバ１０６は、顧客毎に、データベース４０４からインシデントに関する情報（インシデント時間や縮退時間等の情報）を収集し、これらの情報を含むインシデントレポートを作成する機能を有する。また、ネットワーク機器管理装置１０５又は販社サーバ１０６は、上記作成したインシデントレポートを、ネットワーク機器１０２、１０３を用いて印刷したり、顧客に送信する機能も有する。例えば、予め販社サーバ１０６に登録された顧客の電子メールアドレスに電子メールにより送信する。
【０１２１】
以上示したように、各実施例によれば、自動的にインシデント時間を計算することができ、販売会社のサービス担当者の手間を軽減することができる。さらに、ＳＬＡの契約内容に対して適切なインシデント時間を求めることができ、販売会社のサービス担当者のＳＬＡ契約内容の把握負担を軽減することができる。よって、販売会社のサービス担当者の負荷を大幅に軽減し、適切なインシデント時間を自動で算出することが可能となる。
【０１２２】
なお、上述した各種データの構成及びその内容はこれに限定されるものではなく、用途や目的に応じて、様々な構成や内容で構成されることは言うまでもない。
以上、一実施例について示したが、本発明は、例えば、システム、装置、方法、プログラムもしくは記憶媒体等としての実施態様をとることが可能である。具体的には、複数の機器から構成されるシステムに適用しても良いし、また、一つの機器からなる装置に適用しても良い。
また、上記各実施例を組み合わせた構成も全て本発明に含まれるものである。
【０１２３】
（他の実施例）
また、本発明は、以下の処理を実行することによっても実現される。即ち、上述した実施例の機能を実現するソフトウェア（プログラム）を、ネットワーク又は各種記憶媒体を介してシステム或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ等）がプログラムを読み出して実行する処理である。
【０１２４】
また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用しても、１つの機器からなる装置に適用してもよい。
本発明は上記実施例に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づき種々の変形（各実施例の有機的な組合せを含む）が可能であり、それらを本発明の範囲から除外するものではない。即ち、上述した各実施例及びその変形例を組み合わせた構成も全て本発明に含まれるものである。
【符号の説明】
【０１２５】
１０１    ネットワーク
１０５    ネットワーク機器管理装置
４０１    インシデント情報管理モジュール
４０２    描画モジュール
４０３    エラーログ管理モジュール
４０４    データベース
４０５    ネットワークモジュール
４０６    Ｗｅｂサーバサービス
【図１】
0005963535.tif 000002
【図２】
0005963535.tif 000003
【図３】
0005963535.tif 000004
【図４】
0005963535.tif 000005
【図５】
0005963535.tif 000006
【図６】
0005963535.tif 000007
【図７】
0005963535.tif 000008
【図８】
0005963535.tif 000009
【図９】
0005963535.tif 000010
【図１０】
0005963535.tif 000011