(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
入力画像から来場者および前記来場者が携行または利用する付帯物を認識し、付帯物の数、サイズ、種類のうち少なくともいずれか１つと必要係員数とが対応付けられ記憶された記憶部を参照し、認識した前記付帯物の数、サイズ、種類のうち少なくともいずれか１つ含む特徴情報に応じて、前記来場者への応対に要する必要係員数を決定する支援決定部と、
前記必要係員数、および、前記来場者の存在を、係員へ通知する通知部と、
を備えた応対支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載の応対支援システムであって、
前記支援決定部は、前記入力画像から算出した前記付帯物の数を示す数情報および前記付帯物の合計サイズを示すサイズ情報を含む特徴情報と、前記数情報および前記サイズ情報の組み合わせと応対の負荷量とを対応付ける情報と、に基づいて前記来場者への応対に要する負荷量を判定し、判定した負荷量と、前記負荷量と前記必要係員数とを対応付ける情報と、に基づいて前記必要係員数を決定する応対支援システム。
【請求項３】
請求項１に記載の応対支援システムであって、
前記支援決定部は、前記入力画像に基づいて前記付帯物の種類を判定し、判定した種類に基づいて前記必要係員数を決定する応対支援システム。
【請求項４】
請求項１ないし３のいずれか一つに記載の応対支援システムであって、
前記来場者への応対が可能な係員を示す情報を取得する取得部を備え、
前記支援決定部は、前記来場者への応対が可能な係員を示す情報と、決定した前記必要係員数と、に基づいて、前記来場者への応対を行う係員を決定し、
前記通知部は、前記支援決定部によって決定された係員へ前記来場者の来場を通知する応対支援システム。
【請求項５】
請求項１ないし４のいずれか一つに記載の応対支援システムであって、
前記支援決定部は、前記特徴情報と前記係員の属性ごとの人数の組み合わせとを対応付ける情報と、算出した前記特徴情報と、に基づいて前記必要係員数を前記属性ごとに決定する応対支援システム。
【請求項６】
請求項１ないし５のいずれか一つに記載の応対支援システムであって、
前記支援決定部は、前記特徴情報と前記応対に要する備品とを対応付ける情報に基づいて、算出した前記特徴情報に対応する備品を特定し、
前記通知部は、前記支援決定部によって特定された備品を、前記係員へ通知する応対支援システム。
【請求項７】
請求項１ないし６のいずれか一つに記載の応対支援システムであって、
前記支援決定部は、前記入力画像に基づいて前記付帯物の種類を判定し、前記付帯物の種類と前記応対に要する技能とを対応付ける情報に基づいて、判定した前記付帯物の種類に対応する技能を特定し、特定した技能と、前記来場者への応対が可能な係員と前記技能の有無とを対応付ける情報に基づいて前記来場者への応対を行う係員を決定する応対支援システム。
【請求項８】
請求項１ないし７のいずれか一つに記載の応対支援システムであって、
前記支援決定部は、前記入力画像に基づいて前記付帯物の種類を判定し、前記付帯物の種類と身体障害の有無とを対応付ける情報と、判定した前記付帯物の種類と、に基づいて前記来場者の身体障害の有無を判定し、判定した前記身体障害の有無に基づいて前記来場者への応対を行う係員を決定する応対支援システム。
【請求項９】
入力画像から来場者および前記来場者が携行または利用する付帯物を認識し、付帯物の数、サイズ、種類のうち少なくともいずれか１つと必要係員数とが対応付けられ記憶された記憶部を参照し、認識した前記付帯物の数、サイズ、種類のうち少なくともいずれか１つ含む特徴情報に応じて、前記来場者への応対に要する必要係員数を決定し、
前記必要係員数、および、前記来場者の存在を、係員へ通知する、
処理をコンピュータが実行する応対支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、応対支援システムおよび応対支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、ホテルの利用者や宿泊者向けのサービスや介助は、ドアマンやベルボーイなどのスタッフによるオペレーションで提供されている。サービスや介助の提供タイミングは人的資源に依存し、サービスや介助の提供品質は経験や勘といったスタッフのスキルに依存する。このため、常に均質なサービスを提供することは困難である。
【０００３】
また、車椅子が階段にさしかかった場合に迅速な介護を促すために、モニタカメラの画像から車椅子の有無を判定し、車椅子利用者であれば、車椅子利用者が来場したことを係員へ通知するシステムが知られている（たとえば、特許文献１参照。）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平８−２６３７５０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、来場者に対する応対の負荷は、車椅子の有無に限らず、荷物の大きさや量などの様々な要因によって異なるため、たとえば車椅子の利用の有無に基づく通知を行う技術では、来場者への応対を効率よく行うことができないという問題がある。
【０００６】
本発明は、上述した従来技術による問題点を解消するため、応対の効率化を図ることができる応対支援システムおよび応対支援方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、本発明の一側面によれば、入力画像から来場者および前記来場者が携行または利用する付帯物を認識し、前記付帯物の認識結果に基づいて前記来場者への応対に要する必要係員数を決定し、前記必要係員数、および、前記来場者の存在を、係員へ通知する応対支援システムおよび応対支援方法が提案される。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の一側面によれば、応対の効率化を図ることができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、実施の形態１にかかる応対支援システムの構成の一例を示す図である。
【図２】図２は、実施の形態１にかかる応対支援装置の構成の一例を示す図である。
【図３】図３は、応対支援装置のハードウェア構成の一例を示す図である。
【図４】図４は、実施の形態１にかかる来場者画像の一例を示す図である。
【図５】図５は、実施の形態１にかかる付帯物アテンド判定マスタの一例を示す図である。
【図６】図６は、実施の形態１にかかる応対負荷マスタの一例を示す図である。
【図７】図７は、実施の形態１にかかるお客様アテンドデータの一例を示す図である。
【図８】図８は、実施の形態１にかかるアテンド指示データの一例を示す図である。
【図９】図９は、実施の形態１にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【図１０】図１０は、実施の形態２にかかる待機係員マスタの一例を示す図である。
【図１１】図１１は、実施の形態２にかかるアテンド指示データの一例を示す図である。
【図１２】図１２は、実施の形態２にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【図１３】図１３は、実施の形態３にかかる応対負荷マスタの一例を示す図である。
【図１４】図１４は、実施の形態３にかかる係員属性マスタの一例を示す図である。
【図１５】図１５は、実施の形態３にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【図１６】図１６は、実施の形態４にかかる応対負荷マスタの一例を示す図である。
【図１７】図１７は、実施の形態４にかかるアテンド指示データの一例を示す図である。
【図１８】図１８は、実施の形態４にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【図１９】図１９は、実施の形態５にかかる付帯物マスタの一例を示す図である。
【図２０】図２０は、実施の形態５にかかるお客様アテンドデータの一例を示す図である。
【図２１】図２１は、実施の形態５にかかる係員属性マスタの一例を示す図である。
【図２２−１】図２２−１は、実施の形態５にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャート（その１）である。
【図２２−２】図２２−２は、実施の形態５にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャート（その２）である。
【図２３】図２３は、実施の形態６にかかる付帯物マスタの一例を示す図である。
【図２４】図２４は、実施の形態６にかかるお客様アテンドデータの一例を示す図である。
【図２５】図２５は、実施の形態６にかかるアテンド指示データの一例を示す図である。
【図２６−１】図２６−１は、実施の形態６にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャート（その１）である。
【図２６−２】図２６−２は、実施の形態６にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャート（その２）である。
【図２７】図２７は、実施の形態７にかかる未登録付帯物マスタの一例を示す図である。
【図２８−１】図２８−１は、実施の形態７にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャート（その１）である。
【図２８−２】図２８−２は、実施の形態７にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャート（その２）である。
【図２９】図２９は、実施の形態８にかかる応対支援システムの構成の一例を示す図である。
【図３０】図３０は、実施の形態８にかかる待機係員マスタの一例を示す図である。
【図３１】図３１は、実施の形態８にかかるアテンド指示データの一例を示す図である。
【図３２−１】図３２−１は、実施の形態８にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャート（その１）である。
【図３２−２】図３２−２は、実施の形態８にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャート（その２）である。
【図３３】図３３は、ホテルシステムの構成の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に添付図面を参照して、本発明にかかる応対支援システムおよび応対支援方法の実施の形態を詳細に説明する。
【００１１】
図１は、実施の形態１にかかる応対支援システムの構成の一例を示す図である。図１に示すように、実施の形態１にかかる応対支援システム１００は、撮像装置１２１と、応対支援装置１１０と、通知装置１５１と、を備えている。特定地点１０１は、たとえば、ホテル、レストラン、競技場、遊園地などのエリアである。または、特定地点１０１は、段差のある場所など、係員による支援が必要になりうる場所であってもよい。以下の説明においては、特定地点１０１がホテルである場合について説明するが、特定地点１０１はホテルに限らない。
【００１２】
入口１３０は、特定地点１０１への入口である。来場者１３１は、入口１３０から特定地点１０１へ来場する来場者（たとえば宿泊客）である。来場者１３１は付帯物１３２を所持している。ここで、付帯物とは、たとえば、来場者が携行するキャリーバッグ、ハンドバッグ等の荷物や、来場者が利用する車椅子、介助犬、盲導犬、一本杖、松葉杖等の補助犬や補助道具である。
【００１３】
係員１４１〜１４３は、特定地点１０１へ来場した来場者１３１に応対可能な係員（たとえばベルボーイやフロントスタッフ）である。係員１４１〜１４３による応対には、たとえば来場者１３１の付帯物１３２の運搬が含まれる。図１に示す例では、係員１４１〜１４３は待機場所１４０に待機している。ただし、係員１４１〜１４３は、特定地点１０１のいずれの位置にいてもよいし、特定地点１０１の外にいてもよい。
【００１４】
通知装置１５１は、係員１４１〜１４３への通知を行う装置である。たとえば、通知装置１５１は、待機場所１４０に設けられたディスプレイやスピーカなどである。または、通知装置１５１は、係員１４１〜１４３のそれぞれが所持する複数の通信端末などであってもよい。通知装置１５１は、応対支援装置１１０の制御に従って、来場者１３１の来場を係員１４１〜１４３へ通知する。
【００１５】
撮像装置１２１は、入口１３０の付近を撮像可能な位置に設けられている。なお、撮像装置１２１は、入口１３０の付近に設けられていてもよいし、入口１３０から離れた位置に設けられていてもよい。撮像装置１２１は、特定地点１０１への来場者１３１を検知した場合に来場者１３１を撮像する。そして、撮像装置１２１は、撮像により得られた来場者１３１の画像情報を応対支援装置１１０へ出力する。または、撮像装置１２１は、特定地点１０１を常時撮像するようにしてもよい。この場合は、撮像装置１２１は、たとえば、撮像結果に基づいて来場者１３１を検知し、来場者１３１を検知した場合に来場者１３１の画像情報を応対支援装置１１０へ出力する。
【００１６】
来場者１３１の検知は、たとえば入口１３０の付近に設けられた人感センサによって行うことができる。人感センサには、たとえば赤外線センサ、超音波センサ、可視光センサなどを用いることができる。また、たとえば、入口１３０には自動ドアが設けられている場合は、自動ドアに設けられた人感センサからの信号に基づいて来場者１３１の検知を行ってもよい。
【００１７】
応対支援装置１１０は、撮像装置１２１から出力された画像情報（入力画像）に基づいて、来場者１３１の付帯物１３２の特徴を示す特徴情報を算出する。付帯物１３２の特徴を示す特徴情報は、たとえば付帯物１３２の量を示す情報である。そして、応対支援装置１１０は、算出した特徴情報に基づいて、来場者１３１に応対する係員の人数を決定する決定装置である。
【００１８】
また、応対支援装置１１０は、通知装置１５１を制御して、来場者１３１の来場と、決定した係員の人数と、を係員１４１〜１４３の少なくともいずれかへ通知させる。これにより、係員１４１〜１４３の少なくともいずれかが、来場者１３１への応対に要する人数を知ることができる。このため、係員１４１〜１４３のうちの来場者１３１への応対に要する適切な人数の係員によって来場者１３１への応対へ向かうことが可能になる。
【００１９】
なお、応対支援装置１１０は、撮像装置１２１と一体的な装置であってもよいし、撮像装置１２１とは別の装置であってもよい。また、応対支援装置１１０は、通知装置１５１と一体的な装置であってもよいし、通知装置１５１とは別の装置であってもよい。
【００２０】
図２は、実施の形態１にかかる応対支援装置の構成の一例を示す図である。図２に示すように、応対支援装置１１０は、取得部２０１と、算出部２０２と、決定部２０３と、制御部２０４と、を備えている。
【００２１】
取得部２０１は、撮像装置１２１からの画像情報を取得する。取得部２０１は、取得した画像情報を算出部２０２へ出力する。算出部２０２は、取得部２０１から出力された画像情報より来場者１３１および付帯物１３２を認識し、認識結果に基づいて、来場者１３１の付帯物１３２の特徴を示す特徴情報を算出する。たとえば、算出部２０２は、付帯物１３２の量を示す情報を算出する。算出部２０２は、算出した特徴情報を決定部２０３へ出力する。
【００２２】
決定部２０３は、算出部２０２から出力された特徴情報に基づいて、来場者１３１に応対する係員の人数（必要係員数）を決定する支援決定部である。たとえば、応対支援装置１１０のメモリには、特徴情報と係員の人数とを対応付ける、テーブルや関数などの対応情報が記憶されている。対応情報は、たとえば、後述の付帯物アテンド判定マスタ５００および応対負荷マスタ６００のように、特徴情報と係員の人数とを間接的に対応付ける、複数の対応情報の組み合わせであってもよい。決定部２０３は、特徴情報と係員の人数とを対応付ける対応情報において、算出部２０２から出力された特徴情報に対応する人数を、来場者１３１に応対する係員の人数として決定する。決定部２０３は、決定した係員の人数を制御部２０４へ出力する。
【００２３】
制御部２０４は、決定部２０３から出力された係員の人数と、来場者１３１の来場と、を通知するように通知装置１５１を制御する通知部である。
【００２４】
図３は、応対支援装置のハードウェア構成の一例を示す図である。図２に示した応対支援装置１１０は、たとえば図３に示す情報処理装置３００によって実現することができる。情報処理装置３００は、ＣＰＵ３０１と、メモリ３０２と、ユーザインタフェース３０３と、通信インタフェース３０４と、を備えている。ＣＰＵ３０１、メモリ３０２、ユーザインタフェース３０３および通信インタフェース３０４は、バス３０９によって接続されている。
【００２５】
ＣＰＵ３０１（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）は、情報処理装置３００の全体の制御を司る。メモリ３０２には、たとえばメインメモリおよび補助メモリが含まれる。メインメモリは、たとえばＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）である。メインメモリは、ＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。補助メモリは、たとえば磁気ディスク、光ディスク、フラッシュメモリなどの不揮発メモリである。補助メモリには、情報処理装置３００を動作させる各種のプログラムが記憶されている。補助メモリに記憶されたプログラムは、メインメモリにロードされてＣＰＵ３０１によって実行される。
【００２６】
ユーザインタフェース３０３は、たとえば、ユーザからの操作入力を受け付ける入力デバイスや、ユーザへ情報を出力する出力デバイスなどを含む。入力デバイスは、たとえばキー（たとえばキーボード）やリモコンなどによって実現することができる。出力デバイスは、たとえばディスプレイやスピーカなどによって実現することができる。また、タッチパネルなどによって入力デバイスおよび出力デバイスを実現してもよい。ユーザインタフェース３０３は、ＣＰＵ３０１によって制御される。
【００２７】
通信インタフェース３０４は、たとえば、無線や有線によって情報処理装置３００の外部（たとえば撮像装置１２１）との間で通信を行う通信インタフェースである。通信インタフェース３０４は、ＣＰＵ３０１によって制御される。
【００２８】
図２に示した取得部２０１は、たとえば通信インタフェース３０４によって実現することができる。図２に示した算出部２０２および決定部２０３は、たとえばＣＰＵ３０１によって実現することができる。図２に示した制御部２０４は、たとえば通信インタフェース３０４によって実現することができる。この場合は、通信インタフェース３０４は、通知装置１５１との間で通信を行うことにより通知装置１５１を制御する。
【００２９】
また、応対支援装置１１０が通知装置１５１を備えている構成においては、図２に示した制御部２０４は、たとえばディスプレイやスピーカなどのユーザインタフェース３０３によって実現してもよい。たとえば制御部２０４をディスプレイによって実現する場合は、情報処理装置３００を係員１４１〜１４３から目視可能な位置に設け、情報処理装置３００のディスプレイの表示によって通知を行うことができる。制御部２０４をスピーカによって実現する場合は、情報処理装置３００を係員１４１〜１４３の付近に設け、情報処理装置３００のスピーカからの音声出力によって通知を行うことができる。
【００３０】
図４は、実施の形態１にかかる来場者画像の一例を示す図である。図４に示す来場者画像４００は、たとえば図１に示した撮像装置１２１によって撮像された来場者１３１の画像情報の一例である。来場者画像４００に示すように、撮像装置１２１は、来場者１３１の画像４０１と、付帯物１３２の画像４０２と、を含むように来場者１３１を撮像する。または、撮像装置１２１は、来場者１３１の画像４０１は含まず、付帯物１３２の画像４０２を含むように撮像を行ってもよい。
【００３１】
すなわち、撮像装置１２１は、応対支援装置１１０において付帯物１３２の特徴情報を算出可能なように、少なくとも付帯物１３２の画像４０２を含むように撮像を行う。撮像装置１２１は、撮像により得られた来場者画像４００を応対支援装置１１０へ出力する。応対支援装置１１０の取得部２０１は、撮像装置１２１から出力された来場者画像４００を取得して算出部２０２へ出力する。
【００３２】
算出部２０２は、取得部２０１から出力された来場者画像４００によって、来場者１３１および付帯物１３２を認識し、付帯物１３２の特徴情報を算出する。たとえば、算出部２０２は、来場者画像４００の画像解析により、付帯物１３２の画像４０２の輪郭を特定する。画像解析には、たとえば画像の色情報の変換やオブジェクト抽出などを用いることができる。画像４０２の輪郭の特定には、たとえば、閾値処理やラベリング処理による形状抽出、フィルタを用いたエッジ検出処理などを用いることができる。
【００３３】
そして、算出部２０２は、たとえば、特定した輪郭によって囲まれる画像４０２の数（図４に示す例では１つ）を、付帯物１３２の数を示す数情報として算出する。また、算出部２０２は、たとえば、特定した画像４０２の輪郭に基づいて、画像４０２のサイズを付帯物１３２のサイズ（大きさ）を示すサイズ情報として算出する。画像４０２が複数ある場合は、算出部２０２は、すべての画像４０２のサイズの合計をサイズ情報として算出する。算出部２０２は、算出したサイズ情報および数情報を、付帯物１３２の特徴情報として決定部２０３へ出力する。
【００３４】
図５は、実施の形態１にかかる付帯物アテンド判定マスタの一例を示す図である。図５に示す付帯物アテンド判定マスタ５００は、特徴情報と、応対に要する負荷レベルと、の対応情報である。付帯物アテンド判定マスタ５００は、たとえば図３に示したメモリ３０２に記憶されている。付帯物アテンド判定マスタ５００においては、「負荷レベル」ごとに、「付帯物数」および「付帯物サイズ」が対応付けられている。
【００３５】
「負荷レベル」は、来場者１３１への応対に要する負荷量を示す情報である。「付帯物数」は、来場者１３１の付帯物１３２の数である。「付帯物サイズ」は、来場者１３１の付帯物１３２の合計のサイズの範囲である。
【００３６】
決定部２０３は、算出部２０２から出力された特徴情報と、付帯物アテンド判定マスタ５００と、に基づいて、来場者１３１への応対に要する負荷レベルとして判定する。たとえば、決定部２０３は、算出部２０２から出力された数情報に相当する「付帯物数」に対応付けられた「負荷レベル」と、算出部２０２から出力されたサイズ情報が含まれる「付帯物サイズ」に対応付けられた「負荷レベル」と、を取得する。そして、決定部２０３は、たとえば、取得した各「負荷レベル」のうちの高い方の「負荷レベル」を、来場者１３１への応対に要する負荷レベルとして判定する。
【００３７】
図６は、実施の形態１にかかる応対負荷マスタの一例を示す図である。図６に示す応対負荷マスタ６００は、応対に要する負荷レベルと、来場者１３１への応対に要する係員の人数と、の対応情報である。応対負荷マスタ６００は、たとえば図３に示したメモリ３０２に記憶されている。応対負荷マスタ６００においては、「負荷レベル」ごとに「人数」が対応付けられている。
【００３８】
「人数」は、応対に要する係員の人数である。決定部２０３は、図５に示した付帯物アテンド判定マスタ５００に基づいて判定した「負荷レベル」に対応する「人数」を応対負荷マスタ６００から取得し、取得した「人数」を、来場者１３１への応対に要する係員の人数として決定する。
【００３９】
図５および図６に示したように、付帯物アテンド判定マスタ５００および応対負荷マスタ６００の組み合わせは、付帯物１３２の特徴情報と、来場者１３１への応対に要する係員の人数と、の対応情報である。
【００４０】
図７は、実施の形態１にかかるお客様アテンドデータの一例を示す図である。図７に示すお客様アテンドデータ７００は、特定地点１０１への各来場者と、各来場者の応対に関する情報と、を集約した情報である。お客様アテンドデータ７００は、決定部２０３によって生成され、たとえば図３に示したメモリ３０２に記憶される。お客様アテンドデータ７００においては、「お客様Ｎｏ．」ごとに、「付帯物数」および「付帯物サイズ」が対応付けられている。
【００４１】
「お客様Ｎｏ．」は、特定地点１０１への各来場者を識別する情報である。「付帯物数」および「付帯物サイズ」は、それぞれ算出部２０２によって算出された数情報およびサイズ情報である。なお、お客様アテンドデータ７００は、制御部２０４の制御によって通知装置１５１から通知されてもよい。
【００４２】
図８は、実施の形態１にかかるアテンド指示データの一例を示す図である。図８に示すアテンド指示データ８００は、応対支援装置１１０によって生成され、通知装置１５１から係員１４１〜１４３へ通知される情報である。アテンド指示データ８００においては、「お客様Ｎｏ．」ごとに「応対人数」が対応付けられている。「応対人数」は、応対を行うべき人数を示している。
【００４３】
たとえば、制御部２０４は、図７に示したお客様アテンドデータ７００および応対負荷マスタ６００からアテンド指示データ８００を生成し、生成したアテンド指示データ８００を、係員１４１〜１４３が所持する通信端末へ送信する。
【００４４】
係員１４１〜１４３は、応対支援装置１１０から送信されたアテンド指示データ８００に基づいて、来場者１３１に対して応対を行うべき人数を知ることができる。たとえば、来場者１３１を示す「お客様Ｎｏ．」に対応する「応対人数」が２であった場合は、係員１４１〜１４３のうちの２人の係員が来場者１３１への応対へ向かうことにより、適切な人数による応対が可能になる。
【００４５】
図９は、実施の形態１にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。実施の形態１にかかる応対支援装置１１０は、たとえば図９に示す各ステップを繰り返し実行する。まず、応対支援装置１１０は、撮像装置１２１から来場者画像４００を取得したか否かを判断し（ステップＳ９０１）、来場者画像４００を取得するまで待つ（ステップＳ９０１：Ｎｏのループ）。
【００４６】
ステップＳ９０１において、来場者画像４００を取得すると（ステップＳ９０１：Ｙｅｓ）、応対支援装置１１０は、ステップＳ９０１において取得した来場者画像４００に基づいて、来場者画像４００に含まれる来場者に付帯物があるか否かを判断する（ステップＳ９０２）。
【００４７】
ステップＳ９０２において、付帯物がない場合（ステップＳ９０２：Ｎｏ）は、応対支援装置１１０は、ステップＳ９１０へ移行する。付帯物がある場合（ステップＳ９０２：Ｙｅｓ）は、応対支援装置１１０は、カウンタ値ｉ、「付帯物数」および「付帯物サイズ」を初期化する（ステップＳ９０３）。具体的には、応対支援装置１１０は、カウンタ値ｉを１に設定し、「付帯物数」および「付帯物サイズ」を０に設定する。図９に示すカウンタ値ｉ、「付帯物数」および「付帯物サイズ」は、たとえば図３に示したメモリ３０２に記憶される情報である（以降のフローチャートにおいても同様）。
【００４８】
つぎに、応対支援装置１１０は、「付帯物数」をインクリメントする（ステップＳ９０４）。また、応対支援装置１１０は、来場者画像４００に含まれるｉ番目の付帯物のサイズを特定する（ステップＳ９０５）。たとえば、応対支援装置１１０は、来場者画像４００の画像解析の結果、ｉ番目の付帯物であると認識された画像４０２（図４参照）のサイズに基づいてｉ番目の付帯物のサイズを特定することができる。つぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ９０５によって特定したサイズを現在の「付帯物サイズ」に加算する（ステップＳ９０６）。
【００４９】
つぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ９０１において取得した来場者画像４００に含まれるすべての付帯物について、ステップＳ９０４〜Ｓ９０６による処理を行ったか否かを判断する（ステップＳ９０７）。すべての付帯物について処理を行っていない場合（ステップＳ９０７：Ｎｏ）は、応対支援装置１１０は、カウンタ値ｉをインクリメントし（ステップＳ９０８）、ステップＳ９０４へ戻る。
【００５０】
ステップＳ９０７において、すべての付帯物について処理を行った場合（ステップＳ９０７：Ｙｅｓ）は、応対支援装置１１０は、現在の「付帯物数」および「付帯物サイズ」に基づいて負荷レベルを判定する（ステップＳ９０９）。具体的には、応対支援装置１１０は、現在の「付帯物数」および「付帯物サイズ」と、図５に示した付帯物アテンド判定マスタ５００と、に基づいて負荷レベルを判定する。
【００５１】
つぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ９０１において取得した来場者画像４００に含まれる来場者のデータをお客様アテンドデータ７００に追加する（ステップＳ９１０）。ステップＳ９０２からステップＳ９１０へ移行した場合は、ステップＳ９１０において追加されるデータには、たとえば「お客様Ｎｏ．」が含まれる。ステップＳ９０９からステップＳ９１０へ移行した場合は、ステップＳ９１０において追加されるデータには、たとえば「お客様Ｎｏ．」、「付帯物数」、「付帯物サイズ」が含まれる。
【００５２】
つぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ９０９によって判定した負荷レベルに基づいて、ステップＳ９０１において取得した来場者画像４００に含まれる来場者への応対人数を決定する（ステップＳ９１１）。つぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ９１１によって決定した応対人数に基づいてアテンド指示データ８００を作成する（ステップＳ９１２）。たとえば、応対支援装置１１０は、ステップＳ９１１によって決定した応対人数を含むアテンド指示データ８００を作成する。
【００５３】
つぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ９１２によって作成したアテンド指示データ８００を係員１４１〜１４３へ送信し（ステップＳ９１３）、一連の動作を終了する。以上の各ステップにより、特定地点１０１へ来場者１３１が来場した場合に、来場者１３１の付帯物１３２の量に応じた係員の適切な人数を係員１４１〜１４３が知ることができる。
【００５４】
このように、実施の形態１にかかる応対支援システム１００および応対支援装置１１０によれば、来場者画像４００から特定した来場者１３１の付帯物１３２の量に応じた係員の数を決定し、決定した人数を係員１４１〜１４３へ通知することができる。これにより、来場者１３１の付帯物１３２の量に応じた適切な数の係員を手配し、来場者１３１への応対の効率化を図ることができる。
【００５５】
また、付帯物１３２の量を示す情報として、付帯物１３２の数を示す数情報と、付帯物１３２の合計サイズを示すサイズ情報と、を算出し、数情報およびサイズ情報の組み合わせに基づいて応対の負荷レベルを判定することができる。そして、判定した負荷レベルに基づいて来場者１３１に応対する係員の人数を決定することができる。
【００５６】
これにより、付帯物１３２のサイズは小さいが付帯物１３２の数が多い場合や、付帯物１３２の数は少ないが付帯物１３２のサイズが大きい場合などにおいても、実際の応対の負荷レベルを精度よく判定し、係員の適切な人数を決定することができる。このため、来場者１３１への応対の効率化を図ることができる。
【００５７】
実施の形態２にかかる応対支援システム１００において、実施の形態１にかかる応対支援システム１００と異なる部分について説明する。
【００５８】
図１０は、実施の形態２にかかる待機係員マスタの一例を示す図である。図１０に示す待機係員マスタ１０００は、特定地点１０１への各来場者に対する応対が可能な係員を示す情報である。たとえば図３に示したメモリ３０２に記憶されている。待機係員マスタ１０００には、複数の「待機係員Ｎｏ．」が格納されている。
【００５９】
「待機係員Ｎｏ．」は、来場者１３１への応対が可能な待機中の係員（たとえば図１に示した係員１４１〜１４３）の識別情報である。待機係員マスタ１０００は、たとえば、係員１４１〜１４３が所持する通信端末から送信される情報によって応対支援装置１１０によって更新される。また、「待機係員Ｎｏ．」ごとに、職種などに基づいて優先順位が対応付けられていてもよい。たとえば、ベル、ルーム係、カウンタ係の順に高い優先順位となるように優先順位を対応付けておく。これにより、来場者１３１の応対により適した係員によって来場者１３１の応対を行わせることができる。
【００６０】
図１１は、実施の形態２にかかるアテンド指示データの一例を示す図である。図１１に示すアテンド指示データ８００には、図８に示したアテンド指示データ８００の「応対人数」に代えて、「応対係員Ｎｏ．」が含まれている。「応対係員Ｎｏ．」は、応対支援装置１１０によって決定された、特定地点１０１への各来場者への応対を行うべき係員の識別情報である。
【００６１】
係員１４１〜１４３は、応対支援装置１１０から送信されたアテンド指示データ８００に基づいて、来場者１３１に対して応対を行うべき係員を知ることができる。たとえば、係員１４１〜１４３のそれぞれは、来場者１３１を示す「お客様Ｎｏ．」に対応する「応対係員Ｎｏ．」に自分の係員Ｎｏ．が含まれていた場合は、来場者１３１への応対へ向かうことにより、適切な人数による応対が可能になる。
【００６２】
図１２は、実施の形態２にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。実施の形態２にかかる応対支援装置１１０は、たとえば図１２に示す各ステップを実行する。図１２に示すステップＳ１２０１〜Ｓ１２１０は、図９に示したステップＳ９０１〜Ｓ９１０と同様である。ステップＳ１２１０のつぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ１２０９によって判定した負荷レベルに基づいて係員の人数を決定し、決定した人数の係員を選択する（ステップＳ１２１１）。
【００６３】
つぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ１２１１によって選択した係員が来場者へ対応すべきことを示すアテンド指示データ８００を作成する（ステップＳ１２１２）。つぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ１２１２により作成したアテンド指示データ８００を送信し（ステップＳ１２１３）、一連の動作を終了する。以上の各ステップにより、特定地点１０１へ来場者１３１が来場した場合に、来場者１３１の付帯物１３２の量に応じた人数の係員が、自身が来場者１３１の応対へ向かうべきことを知ることができる。
【００６４】
このように、実施の形態２にかかる応対支援システム１００および応対支援装置１１０によれば、来場者１３１への応対が可能な係員を示す情報と、決定した係員の人数と、に基づいて、来場者１３１への応対を行う係員が自動的に決定される。そして、決定された係員へ来場者１３１の来場を通知することにより、適切な人数の係員が来場者１３１への応対へ向かうことが可能になる。このため、来場者１３１への応対の効率化を図ることができる。
【００６５】
なお、実施の形態２にかかる応対支援システム１００および応対支援装置１１０において、決定した係員の人数については通知しなくてもよい。この場合においても、決定した人数の係員に対して通知を行うことができるため、適切な人数の係員が来場者１３１への応対へ向かうことが可能になる。
【００６６】
実施の形態３にかかる応対支援システム１００において、実施の形態２にかかる応対支援システム１００と異なる部分について説明する。
【００６７】
図１３は、実施の形態３にかかる応対負荷マスタの一例を示す図である。図１３に示す応対負荷マスタ６００においては、「負荷レベル」ごとに、「優先順位」と、「男性人数」と、「女性人数」と、が対応付けられている。「男性人数」は、応対に要する男性係員の人数である。「女性人数」は、応対に要する女性係員の人数である。「優先順位」は、同一の「負荷レベル」に対して「男性人数」と「女性人数」との組み合わせが複数対応付けられている場合に、いずれの組み合わせを優先的に選択すべきかを示す情報である。
【００６８】
決定部２０３は、図５に示した付帯物アテンド判定マスタ５００に基づいて判定した「負荷レベル」に対応する「男性人数」と「女性人数」との組み合わせを応対負荷マスタ６００から取得する。そして、決定部２０３は、取得した組み合わせを、来場者１３１への応対に要する男性係員および女性係員の各人数として決定する。
【００６９】
また、決定部２０３は、判定した「負荷レベル」に対応する「男性人数」と「女性人数」との組み合わせが複数ある場合は、より「優先順位」の高い方の組み合わせを、来場者１３１への応対に要する男性係員および女性係員の各人数として決定する。
【００７０】
このように、付帯物アテンド判定マスタ５００および応対負荷マスタ６００は、算出した数情報およびサイズ情報（特徴情報）と、係員の性別ごとの人数と、を対応付ける対応情報である。決定部２０３は、数情報およびサイズ情報と、付帯物アテンド判定マスタ５００および応対負荷マスタ６００と、に基づいて性別ごとの係員の人数を決定する。これにより、来場者１３１の応対に要する適切な人数を、係員の力量等に応じて決定することができる。このため、来場者１３１への応対の効率化を図ることができる。
【００７１】
また、付帯物アテンド判定マスタ５００および応対負荷マスタ６００には、同一の数情報およびサイズ情報に対して対応付けられた係員の性別ごとの人数の組み合わせが含まれている。決定部２０３は、算出した数情報およびサイズ情報に対応する組み合わせが複数ある場合は、応対が可能な係員の性別ごとの人数を示す情報に基づいて、性別ごとの係員の人数を決定する。
【００７２】
これにより、応対可能な性別ごとの係員の人数の組み合わせを決定することができる。このため、来場者１３１への応対の効率化を図ることができる。決定部２０３は、応対可能な性別ごとの係員の人数の組み合わせが複数ある場合は、複数の組み合わせの中から「優先順位」が高い方の組み合わせを選択する。
【００７３】
図１４は、実施の形態３にかかる係員属性マスタの一例を示す図である。図１４に示す係員属性マスタ１４００は、たとえば図３に示したメモリ３０２に記憶されている。係員属性マスタ１４００においては、「係員Ｎｏ．」ごとに「性別」が対応付けられている。「性別」は、係員の性別を示している。たとえば待機係員マスタ１０００（図１０参照）および係員属性マスタ１４００は、応対可能な係員の性別ごとの人数を示す情報である。
【００７４】
たとえば、図１３に示した例において、決定部２０３が判定した負荷レベルが３であったとする。この場合は、決定部２０３は、応対負荷マスタ６００において「負荷レベル」に対応する「男性人数」および「女性人数」の組み合わせ（１，０）、（１，１）、（０，２）を係員の性別ごとの人数の候補として抽出する。そして、決定部２０３は、待機係員マスタ１０００および係員属性マスタ１４００に基づいて、応対可能な男性係員の人数は３人であり、応対可能な女性係員の人数は１人であると判定する。
【００７５】
したがって、決定部２０３は、「男性人数」および「女性人数」の組み合わせ（１，０）、（１，１）を係員の性別ごとの人数の候補としてさらに抽出する。つぎに、決定部２０３は、「男性人数」および「女性人数」の組み合わせ（１，０）、（１，１）のうちの優先順位がより高い（１，０）を、係員の性別ごとの人数として決定する。すなわち、決定部２０３は、来場者１３１へ応対する係員の人数として、男性係員を１人、女性係員を０人と決定する。
【００７６】
そして、決定部２０３は、待機係員マスタ１０００および係員属性マスタ１４００に基づいて、応対可能な男性係員を１人選択し、選択した男性係員を、来場者１３１へ応対する係員として決定する。待機係員マスタ１０００および係員属性マスタ１４００に示した例では、たとえば、「係員Ｎｏ．」が００００１の係員を、来場者１３１へ応対する係員として決定することができる。
【００７７】
図１５は、実施の形態３にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。実施の形態３にかかる応対支援装置１１０は、たとえば図１５に示す各ステップを実行する。図１５に示すステップＳ１５０１〜Ｓ１５１０は、図１２に示したステップＳ１２０１〜Ｓ１２１０と同様である。ステップＳ１５１０のつぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ１５０９によって判定した負荷レベルに基づいて、係員の性別ごとの人数を決定し、性別結果に基づいて係員を性別ごとに選択する（ステップＳ１５１１）。
【００７８】
つぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ１５１１によって選択した係員が来場者へ対応すべきことを示すアテンド指示データ８００を作成する（ステップＳ１５１２）。つぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ１５１２によって作成したアテンド指示データ８００を送信し（ステップＳ１５１３）、一連の動作を終了する。
【００７９】
なお、図１５においては、決定した人数の係員を選択する場合について図示したが、係員を選択せずに、決定した性別ごとの人数を含むアテンド指示データ８００をステップＳ１５１２によって作成するようにしてもよい。
【００８０】
このように、実施の形態３にかかる応対支援システム１００および応対支援装置１１０によれば、来場者１３１に応対する係員の人数を性別ごとに決定することができる。これにより、来場者１３１の応対に要する適切な人数を、係員の力量等に応じて決定することができる。このため、来場者１３１への応対の効率化を図ることができる。
【００８１】
また、算出した特徴情報に対応する係員の性別ごとの人数の候補が複数存在した場合に、来場者１３１への応対が可能な係員の性別ごとの人数を示す情報に基づいて、来場者１３１に応対する係員の人数を性別ごとに決定することができる。これにより、実際に応対可能な性別ごとの係員の人数の組み合わせを決定することができる。このため、来場者１３１への応対の効率化を図ることができる。
【００８２】
なお、ここでは来場者１３１の性別ごとの人数を決定する場合について説明したが、性別に限らず、資格の有無、スキルの有無、習熟度などの係員の各種の属性を用いることができる。
【００８３】
実施の形態４にかかる応対支援システム１００において、実施の形態３にかかる応対支援システム１００と異なる部分について説明する。
【００８４】
図１６は、実施の形態４にかかる応対負荷マスタの一例を示す図である。図１６に示す応対負荷マスタ６００には、「負荷レベル」ごとに、図１３に示した項目に加えて「携帯備品」が対応付けられている。「携帯備品」は、来場者への応対の際に携帯すべき備品を示している。決定部２０３は、図５に示した付帯物アテンド判定マスタ５００に基づいて判定した「負荷レベル」に対応する「携帯備品」を取得する。
【００８５】
そして、決定部２０３は、取得した「携帯備品」を、来場者１３１への応対に要する備品として特定する。ここで、付帯物アテンド判定マスタ５００および応対負荷マスタ６００は、数情報およびサイズ情報（特徴情報）と備品とを対応付ける対応情報である。
【００８６】
図１７は、実施の形態４にかかるアテンド指示データの一例を示す図である。図１７に示すアテンド指示データ８００においては、「お客様Ｎｏ．」ごとに、図１１に示した項目に加えて「携帯備品」が対応付けられている。このように、応対支援装置１１０は、応対負荷マスタ６００から特定した備品を示す情報を含むアテンド指示データ８００を作成して送信することにより、来場者１３１への応対に要する備品を通知させる。
【００８７】
図１８は、実施の形態４にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。実施の形態４にかかる応対支援装置１１０は、たとえば図１８に示す各ステップを実行する。図１８に示すステップＳ１８０１〜Ｓ１８１１は、図１５に示したステップＳ１５０１〜Ｓ１５１１と同様である。ステップＳ１８１１のつぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ１８０９によって判定した負荷レベルと応対負荷マスタ６００に基づいて、来場者への対応において携帯すべき携帯備品を特定する（ステップＳ１８１２）。
【００８８】
つぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ１８１１によって選択した係員が来場者へ対応すべきことと、ステップＳ１８１２によって特定した携帯備品と、を示すアテンド指示データ８００を作成する（ステップＳ１８１３）。つぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ１８１３によって作成したアテンド指示データ８００を送信し（ステップＳ１８１４）、一連の動作を終了する。なお、図１８においては係員の性別ごとに決定する場合について図示したが、性別（属性）に関係なく係員の人数を決定するようにしてもよい。
【００８９】
このように、実施の形態３にかかる応対支援システム１００および応対支援装置１１０によれば、特徴情報と応対に要する備品とを対応付ける情報に基づいて、算出した特徴情報に対応する備品を特定し、特定した備品を通知することができる。これにより、係員１４１〜１４３は、来場者１３１の応対に要する備品を知ることができる。このため、来場者１３１への応対の効率化を図ることができる。
【００９０】
実施の形態５にかかる応対支援システム１００において、実施の形態４にかかる応対支援システム１００と異なる部分について説明する。
【００９１】
図１９は、実施の形態５にかかる付帯物マスタの一例を示す図である。図１９に示す付帯物マスタ１９００は、たとえば図３に示したメモリ３０２に記憶されている。付帯物マスタ１９００においては、「付帯物コード」ごとに、「比較画像情報」と、「付帯物名称」と、「必要スキル」と、「サイズ」と、が対応付けられている。
【００９２】
「付帯物コード」は、キャリーバッグ、ハンドバッグ、車椅子、身体障害者補助犬（盲導犬・聴導犬・介助犬など）、杖（たとえば松葉杖）などの付帯物の種類の識別情報である。「比較画像情報」は、付帯物の種類を特定するためのパターンマッチングに用いる画像情報である。「付帯物名称」は、付帯物の名称を示す情報である。「必要スキル」は、対応する付帯物を有する来場者への応対に必要となるスキル（技能）を示す情報である。「サイズ」は付帯物のサイズを示す情報である。付帯物マスタ１９００は、付帯物の種類と応対に要するスキルとを対応付ける対応情報である。
【００９３】
応対支援装置１１０は、図４に示した付帯物１３２の画像４０２と付帯物マスタ１９００の「比較画像情報」とのテンプレートマッチング処理により、画像４０２が示す付帯物１３２の種類を特定する。そして、応対支援装置１１０は、特定した種類に対応する「必要スキル」を付帯物マスタ１９００から取得する。
【００９４】
図２０は、実施の形態５にかかるお客様アテンドデータの一例を示す図である。図２０に示すお客様アテンドデータ７００においては、「お客様Ｎｏ．」ごとに、図７に示した項目に加えて、「付帯物コード」と、「アテンド情報」と、「アテンド補足情報」と、「必要スキル」と、が対応付けられている。
【００９５】
「アテンド情報」は、応対に要する参考情報である。たとえば、「アテンド情報」には、応対の対象の来場者が車椅子に乗っていることを示す情報などが含まれる。「アテンド補足情報」は、「アテンド情報」の補足情報である。
【００９６】
図２１は、実施の形態５にかかる係員属性マスタの一例を示す図である。図２１に示す係員属性マスタ１４００においては、「係員Ｎｏ．」ごとに、図１４に示した項目に加えて「保有スキル」が対応付けられている。応対支援装置１１０は、付帯物マスタ１９００から取得した「必要スキル」が示すスキルを有する係員を係員属性マスタ１４００から特定する。
【００９７】
たとえば、付帯物１３２の画像４０２と付帯物マスタ１９００の「比較画像情報」とのテンプレートマッチング処理により、画像４０２が示す付帯物１３２が車椅子であると特定されたとする。応対支援装置１１０は、特定した車椅子に対応する「必要スキル」としてガイドヘルパー２を付帯物マスタ１９００から取得する。そして、応対支援装置１１０は、応対可能であり、かつ、取得したガイドヘルパー２のスキルを保有する係員を待機係員マスタ１０００および係員属性マスタ１４００から特定し、特定した係員を、来場者１３１に応対する係員として決定する。待機係員マスタ１０００および係員属性マスタ１４００は、来場者への応対が可能な係員とスキルの有無とを対応付ける対応情報である。
【００９８】
図２２−１および図２２−２は、実施の形態５にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。実施の形態５にかかる応対支援装置１１０は、たとえば図２２−１および図２２−２に示す各ステップを実行する。図２２−１および図２２−２に示すステップＳ２２０１〜Ｓ２２０３は、図１８に示したステップＳ１８０１〜Ｓ１８０３と同様である。
【００９９】
ステップＳ２２０３のつぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ２２０１において取得した来場者画像４００のテンプレートマッチング処理により、ｉ番目の付帯物の付帯物コードを特定する（ステップＳ２２０４）。ステップＳ２２０５〜Ｓ２２１１は、図１８に示したステップＳ１８０４〜Ｓ１８１０と同様である。
【０１００】
ステップＳ２２１１のつぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ２２０４によって特定した付帯物コードに対応する必要スキルがあるか否かを判断する（ステップＳ２２１２）。付帯物コードに対応する必要スキルがある場合（ステップＳ２２１２：Ｙｅｓ）は、応対支援装置１１０は、付帯物コードに対応する必要スキルの保有者を優先的に、応対すべき係員を性別ごとに選択し（ステップＳ２２１３）、ステップＳ２２１５へ移行する。
【０１０１】
ステップＳ２２１２において、付帯物コードに対応する必要スキルがない場合（ステップＳ２２１２：Ｎｏ）は、応対支援装置１１０は、必要スキルによらずに、応対すべき係員を性別ごとに選択し（ステップＳ２２１４）、ステップＳ２２１５へ移行する。ステップＳ２２１５〜Ｓ２２１７は、図１８に示したステップＳ１８１２〜Ｓ１８１４と同様である。
【０１０２】
このように、実施の形態５にかかる応対支援システム１００および応対支援装置１１０によれば、来場者画像４００に基づいて付帯物１３２の種類を判定し、判定した種類に基づいて来場者１３１への応対を行う係員を決定することができる。これにより、来場者１３１の付帯物１３２の種類に応じた適切な係員によって来場者１３１の応対を行うことが可能になる。
【０１０３】
たとえば、付帯物１３２の種類とスキルとを対応付ける情報に基づいて、判定した付帯物１３２の種類に対応するスキルを特定し、特定したスキルを有する係員を、来場者１３１の応対を行う係員として決定することができる。これにより、来場者１３１の付帯物１３２に応じて求められるスキルを有する係員によって来場者１３１の応対を行うことが可能になる。
【０１０４】
実施の形態６にかかる応対支援システム１００において、実施の形態５にかかる応対支援システム１００と異なる部分について説明する。
【０１０５】
図２３は、実施の形態６にかかる付帯物マスタの一例を示す図である。図２３に示す付帯物マスタ１９００においては、「付帯物コード」ごとに、図１９に示した項目に加えて「ハンディキャップ」が対応付けられている。「ハンディキャップ」は、来場者のハンディキャップ（身体障害）の有無を示す情報である。応対支援装置１１０は、特定した付帯物の種類に対応する「ハンディキャップ」を取得する。付帯物マスタ１９００は、付帯物の種類とハンディキャップの有無とを対応付ける対応情報である。
【０１０６】
図２４は、実施の形態６にかかるお客様アテンドデータの一例を示す図である。図２４に示すお客様アテンドデータ７００においては、「お客様Ｎｏ．」ごとに、図２０に示した項目に加えて「ハンディキャップ」が対応付けられている。
【０１０７】
図２５は、実施の形態６にかかるアテンド指示データの一例を示す図である。図２５に示すアテンド指示データ８００においては、「お客様Ｎｏ．」ごとに、図１７に示した項目に加えて「ハンディキャップ」が対応付けられている。このように、応対支援装置１１０は、付帯物マスタ１９００から取得したハンディキャップの有無を示す情報を含むアテンド指示データ８００を作成して送信することにより、来場者１３１のハンディキャップの有無を通知させる。
【０１０８】
図２６−１および図２６−２は、実施の形態６にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。実施の形態６にかかる応対支援装置１１０は、たとえば図２６−１および図２６−２に示す各ステップを実行する。図２６−１および図２６−２に示すステップＳ２６０１〜Ｓ２６１１は、図２２−１および図２２−２に示したステップＳ２２０１〜Ｓ２２１１と同様である。ステップＳ２６１１のつぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ２６０４によって特定した付帯物コードに基づいて、来場者にハンディキャップがあるか否かを判断する（ステップＳ２６１２）。
【０１０９】
ステップＳ２６１２において、来場者にハンディキャップがない場合（ステップＳ２６１２：Ｎｏ）は、応対支援装置１１０は、ステップＳ２６１４へ移行する。来場者にハンディキャップがある場合（ステップＳ２６１２：Ｙｅｓ）は、応対支援装置１１０は、ステップＳ２６１０によって判定した負荷レベルを増加させ（ステップＳ２６１３）、ステップＳ２６１４へ移行する。
【０１１０】
ステップＳ２６１４〜Ｓ２６１９は、図２２−１および図２２−２に示したステップＳ２２１２〜Ｓ２２１７と同様である。なお、図２６−１および図２６−２においては必要スキルに応じて係員を選択する場合について図示しているが、必要スキルによらずに係員を選択するようにしてもよい。
【０１１１】
このように、実施の形態６にかかる応対支援システム１００および応対支援装置１１０によれば、判定した付帯物１３２の種類に基づいて来場者１３１のハンディキャップの有無を判定することができる。そして、判定したハンディキャップの有無に基づいて、来場者への応対を行う係員の人数を決定することができる。これにより、来場者１３１のハンディキャップの有無に応じた適切な人数の係員によって来場者１３１の応対を行うことが可能になる。
【０１１２】
実施の形態７にかかる応対支援システム１００において、実施の形態６にかかる応対支援システム１００と異なる部分について説明する。
【０１１３】
図２７は、実施の形態７にかかる未登録付帯物マスタの一例を示す図である。図２７に示す未登録付帯物マスタ２７００は、たとえば図３に示したメモリ３０２に記憶されている。未登録付帯物マスタ２７００においては、「未登録付帯物コード」ごとに、「画像情報」と、「付帯物コード」と、「コメント」と、が対応付けられている。
【０１１４】
「未登録付帯物コード」は、付帯物マスタ１９００に未登録の付帯物の識別情報である。「画像情報」は、来場者画像４００から抽出された画像４０２のうちの付帯物マスタ１９００の「比較画像情報」のいずれともマッチしなかった画像である。「付帯物コード」および「コメント」は、係員１４１〜１４３によって任意に入力可能な情報である。
【０１１５】
応対支援装置１１０は、来場者画像４００から抽出された画像４０２が、付帯物マスタ１９００の「比較画像情報」のいずれともマッチしなかった場合に、画像４０２を未登録付帯物マスタ２７００の「画像情報」に登録する。そして、係員１４１〜１４３は、未登録付帯物マスタ２７００に登録された「画像情報」を閲覧し、画像４０２が示す付帯物の名称や、画像４０２が示す付帯物に応じた資格の有無などを未登録付帯物マスタ２７００の「コメント」へ入力する。
【０１１６】
これにより、付帯物マスタ１９００に未登録の付帯物に関する情報を未登録付帯物マスタ２７００に蓄積しておき、任意の時期に付帯物マスタ１９００の更新に利用することが可能になる。
【０１１７】
図２８−１および図２８−２は、実施の形態７にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。実施の形態７にかかる応対支援装置１１０は、たとえば図２８−１および図２８−２に示す各ステップを実行する。図２８−１に示すステップＳ２８０１〜Ｓ２８０３は、図２６−１に示したステップＳ２６０１〜Ｓ２６０３と同様である。
【０１１８】
ステップＳ２８０３のつぎに、応対支援装置１１０は、ステップＳ２８０１において取得した来場者画像４００の画像４０２にマッチする画像が付帯物マスタ１９００にあるか否かを判断する（ステップＳ２８０４）。来場者画像４００にマッチする画像が付帯物マスタ１９００にある場合（ステップＳ２８０４：Ｙｅｓ）は、応対支援装置１１０は、ステップＳ２８０６へ移行する。
【０１１９】
ステップＳ２８０４において、来場者画像４００にマッチする画像が付帯物マスタ１９００にない場合（ステップＳ２８０４：Ｎｏ）は、応対支援装置１１０は、未登録付帯物処理を行い（ステップＳ２８０５）、ステップＳ２８０７へ移行する。ステップＳ２８０５の未登録付帯物処理において、応対支援装置１１０は、画像４０２を未登録付帯物マスタ２７００の「画像情報」に登録する。
【０１２０】
ステップＳ２８０６〜Ｓ２８２１は、図２６−１および図２６−２に示したステップＳ２６０４〜Ｓ２６１９と同様である。なお、図２８−１および図２８−２においては、ハンディキャップの有無に基づいて係員の人数を決定する場合について図示したが、ハンディキャップの有無によらずに係員の人数を決定するようにしてもよい。
【０１２１】
このように、実施の形態７にかかる応対支援システム１００および応対支援装置１１０によれば、付帯物マスタ１９００に未登録の付帯物に関する情報を未登録付帯物マスタ２７００に蓄積しておき、付帯物マスタ１９００の更新に利用することが可能になる。
【０１２２】
実施の形態８にかかる応対支援システム１００において、実施の形態７にかかる応対支援システム１００と異なる部分について説明する。
【０１２３】
図２９は、実施の形態８にかかる応対支援システムの構成の一例を示す図である。図２９において、図１に示した部分と同様の部分については同一の符号を付して説明を省略する。図２９に示すように、特定地点１０１には複数の入口１３０，１７０が設けられていてもよい。たとえば、入口１３０は正面玄関の入口であり、入口１７０は駐車場からの入口である。または、入口１３０はホテルの正面玄関の入口であり、入口１７０はホテル内のレストランの入口などであってもよい。
【０１２４】
また、特定地点１０１には、入口１７０に対応して撮像装置１２２が設けられている。撮像装置１２２は、入口１７０の付近に設けられていてもよいし、入口１７０から離れた位置に設けられていてもよい。撮像装置１２２は、入口１７０からの特定地点１０１への来場者を検知した場合に来場者を撮像する。そして、撮像装置１２２は、撮像により得られた来場者の画像情報を応対支援装置１１０へ出力する。
【０１２５】
また、特定地点１０１には、待機場所１４０において待機している係員１４１〜１４３に加えて、待機場所１６０において待機している係員１６１，１６２がいる。待機場所１４０は入口１７０に近い待機場所である。待機場所１６０は入口１３０に近い待機場所である。また、特定地点１０１には、複数の待機場所１４０，１６０にそれぞれ対応して通知装置１５１，１５２が設けられている。
【０１２６】
通知装置１５１は、待機場所１４０において待機している係員１４１〜１４３への通知を行う。通知装置１５２は、待機場所１６０において待機している係員１６１，１６２への通知を行う。
【０１２７】
応対支援装置１１０は、入口１３０からの来場者（たとえば来場者１３１）を撮像した来場者画像４００を撮像装置１２１から取得した場合は、入口１３０に近い待機場所１６０において待機している係員１６１，１６２を優先的に選択する。また、応対支援装置１１０は、入口１７０からの来場者を撮像した来場者画像４００を撮像装置１２２から取得した場合は、入口１７０に近い待機場所１４０において待機している係員１４１〜１４３を優先的に選択する。そして、応対支援装置１１０は、選択した係員を、応対を行う係員として決定する。
【０１２８】
図３０は、実施の形態８にかかる待機係員マスタの一例を示す図である。図３０に示す待機係員マスタ１０００においては、「ロケーション」ごとに「待機係員Ｎｏ．」が対応付けられている。「ロケーション」は、特定地点１０１における入口を示す情報である。
【０１２９】
たとえば、「ロケーション」の１ゲートは入口１３０であり、「ロケーション」の２ゲートは入口１７０であるとする。待機係員マスタ１０００において、入口１３０に近い待機場所１６０において待機している係員１６１，１６２の「待機係員Ｎｏ．」は、「ロケーション」の１ゲートに対応付けられている。また、待機係員マスタ１０００において、入口１７０に近い待機場所１４０において待機している係員１４１〜１４３の「待機係員Ｎｏ．」は、「ロケーション」の２ゲートに対応付けられている。待機係員マスタ１０００は、来場者への応対が可能な係員を入口１３０，１７０ごとに示す対応情報である。
【０１３０】
図３１は、実施の形態８にかかるアテンド指示データの一例を示す図である。図３１に示すアテンド指示データ８００においては、「お客様Ｎｏ．」ごとに、図２５に示した項目に加えて「ロケーション」が対応付けられている。これにより、応対支援装置１１０によって応対を行う係員として決定された係員は、特定地点１０１のいずれの入口へ向かえばよいかを知ることができる。
【０１３１】
図３２−１および図３２−２は、実施の形態８にかかる応対支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。実施の形態８にかかる応対支援装置１１０は、たとえば図３２−１および図３２−２に示す各ステップを繰り返し実行する。まず、応対支援装置１１０は、撮像装置１２１から来場者画像４００を取得したか否かを判断し（ステップＳ３２０１）、来場者画像４００を取得するまで待つ（ステップＳ３２０１：Ｎｏのループ）。
【０１３２】
ステップＳ３２０１において、来場者画像４００を取得すると（ステップＳ３２０１：Ｙｅｓ）、応対支援装置１１０は、来場者画像４００の取得元に基づいて、来場者が来場したロケーション（入口）を特定する（ステップＳ３２０２）。
【０１３３】
ステップＳ３２０３〜Ｓ３２２２は、ステップＳ２８０２〜Ｓ２８２１と同様である。ただし、ステップＳ３２１８，Ｓ３２１９において、応対支援装置１１０は、待機係員マスタ１０００において、ステップＳ３２０２によって特定したロケーションに対応付けられた係員を優先的に選択する。なお、図３２−１において、未登録付帯物処理を行う場合について図示しているが、未登録付帯物処理を行わないようにしてもよい。
【０１３４】
このように、実施の形態８においては、特定地点１０１の入口１３０，１７０にそれぞれ対応して設けられ、それぞれ対応する入口からの来場者を撮像する撮像装置１２１，１２２が設けられている。応対支援装置１１０は、来場者への応対が可能な係員を入口１３０，１７０ごとに示す情報と、撮像装置１２１，１２２のうちの来場者画像４００を得た撮像装置に対応する入口と、に基づいて来場者に応対する係員を選択する。
【０１３５】
これにより、来場者１３１が来場した入口の近くにいる係員が来場者１３１への応対へ向かうことが可能になる。このため、来場者１３１への応対の効率化を図ることができる。なお、複数の入口１３０，１７０にそれぞれ対応して撮像装置１２１，１２２が設けられている場合について説明したが、入口１３０，１７０の両方を撮像可能な１つの撮像装置を特定地点１０１に設けてもよい。
【０１３６】
（ホテルシステムへの適用例）
図３３は、ホテルシステムの構成の一例を示す図である。図３３に示すホテルシステム３３００は、上述した各実施の形態にかかる応対支援システム１００の少なくともいずれかを適用したホテルシステムである。
【０１３７】
ホテルシステム３３００は、画像解析システム３３１０と、ホスピタリティ支援システム３３２０と、フロントシステム３３３０と、を含んでいる。画像解析システム３３１０は、監視カメラ３３１１〜３３１３と、位置特定処理システム３３１４と、画像解析処理部３３１５と、を含んでいる。
【０１３８】
監視カメラ３３１１〜３３１３は、上述した撮像装置１２１，１２２に対応する構成である。監視カメラ３３１１〜３３１３のそれぞれは、ホテル内の各入口に対応して設けられた撮像装置である。監視カメラ３３１１〜３３１３は、ホテルのメインエントランスや、駐車場口、他ビルとの連結口などにそれぞれ設けられる。また、監視カメラ３３１１〜３３１３は、段差のある場所など、係員による支援が必要になりうる地点に設けられていてもよい。監視カメラ３３１１〜３３１３は、撮像した画像情報を位置特定処理システム３３１４へ出力する。
【０１３９】
ベルボーイやベルガールは、待機中には待機室内にて事務作業（備品の発注作業とか担当者スケジュール管理など）をしている場合がある。また、たとえばメインエントランスにはドアボーイがいても、小さいエントランスや駐車場口、他ビルとの連結口などの地点にはドアボーイは常駐していない場合がある。このため、これらの地点に監視カメラ３３１１〜３３１３のいずれかを配置することにより、効率のよい応対が可能になる。
【０１４０】
位置特定処理システム３３１４は、監視カメラ３３１１〜３３１３から出力された画像情報を取得するとともに、画像情報の出力元に基づいて、取得した画像情報がいずれの位置（入口）を撮像したものであるかを特定する。位置特定処理システム３３１４は、取得した画像情報と、特定した位置を示す位置情報とを画像解析処理部３３１５へ出力する。
【０１４１】
画像解析処理部３３１５は、位置特定処理システム３３１４から出力された画像情報の画像解析処理により、来場者の付帯物の部分の画像情報を抽出する。画像解析処理部３３１５は、抽出した付帯物に画像情報と、位置特定処理システム３３１４から出力された位置情報と、をホスピタリティ支援システム３３２０へ出力する。
【０１４２】
ホスピタリティ支援システム３３２０は、画像連携インタフェース３３２１と、来場者付帯物分析部３３２２と、ホスピタリティ指示部３３２３と、を含んでいる。画像連携インタフェース３３２１は、画像解析システム３３１０から出力された付帯物の画像情報と位置情報とを取得するインタフェースである。画像連携インタフェース３３２１は、取得した付帯物の画像情報と位置情報とを来場者付帯物分析部３３２２へ出力する。
【０１４３】
来場者付帯物分析部３３２２は、上述した算出部２０２に対応する構成である。来場者付帯物分析部３３２２は、画像連携インタフェース３３２１から出力された付帯物の画像情報から、付帯物の特徴を示す特徴情報を算出する。来場者付帯物分析部３３２２は、算出した特徴情報と、画像連携インタフェース３３２１から出力された位置情報と、をホスピタリティ指示部３３２３へ出力する。
【０１４４】
ホスピタリティ指示部３３２３は、上述した決定部２０３および制御部２０４に対応する構成である。ホスピタリティ指示部３３２３は、来場者付帯物分析部３３２２から出力された特徴情報および位置情報に基づいて、来場者に応対するホテルスタッフの人数や、来場者に応対するホテルスタッフを決定する。ホスピタリティ指示部３３２３は、決定した人数やホテルスタッフを示す応対要求情報をフロントシステム３３３０へ出力する。
【０１４５】
フロントシステム３３３０は、上述した通知装置１５１，１５２に対応する構成である。フロントシステム３３３０は、ホテルのフロントやベルセクションに備えられた情報端末である。フロントシステム３３３０は、ホスピタリティ支援システム３３２０から出力された応対要求情報をフロントやベルセクションのスタッフに通知する。
【０１４６】
たとえば、来場者が３つの荷物を付帯していた場合は、男性のベルボーイであれば一人で対応できるが、女性のベルガールでは台車や応援スタッフが必要になることが考えられる。または、ハンディキャップのある来場者に対する介助を行う場合は、介助スキルのあるベル係であれば一人で対応できるが、介助スキルがないベル係であれば二人必要になることが考えられる。また、ホテルなどの宿泊施設では、たとえば、多数の荷物を一人の女性係員が持とうとした場合に、利用者（宿泊客）がかえって気を使って自分で荷物を持つことになり、そのことが利用者からのクレームに繋がる場合がある。
【０１４７】
これに対して、上述した各実施の形態にかかる応対支援システム１００をホテルシステム３３００に適用することで、必要なベルボーイまたはベルガールの人数や、必要な台車などの備品などを各スタッフへ通知することができ、効率的な応対が可能になる。
【０１４８】
たとえば、車椅子介助スキルのある係員であれば一人での応対を指示し、スキルのない係員へは介助用のスロープとともに二人で対応を指示することが可能になる。また、来場者の荷物が３個であれば、男性係員なら一人での対応を指示し、女性係員なら台車とともに一人での対応を指示するというように、付帯物の状態と係員のスキルとに応じて、指示内容を変更することができる。
【０１４９】
なお、上述した各実施の形態においては、付帯物１３２の特徴を示す特徴情報が、付帯物１３２の量を示す情報である場合について説明した。これに対して、付帯物１３２の特徴を示す特徴情報は、付帯物１３２の種類を示す情報であってもよい。これにより、応対支援装置１１０は、付帯物１３２の種類に応じた適切な係員の人数を決定することができる。
【０１５０】
以上説明したように、応対支援システムおよび応対支援方法によれば、来場者への応対の効率化を図ることができる。
【０１５１】
なお、各実施の形態で説明した応対支援方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。またこのプログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布することが可能な伝送媒体であってもよい。
【０１５２】
上述した各実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【０１５３】
（付記１）入力画像から来場者および前記来場者が携行または利用する付帯物を認識し、前記付帯物の認識結果に基づいて前記来場者への応対に要する必要係員数を決定する支援決定部と、
前記必要係員数、および、前記来場者の存在を、係員へ通知する通知部と、
を備えた応対支援システム。
【０１５４】
（付記２）付記１に記載の応対支援システムであって、
前記支援決定部は、前記入力画像から算出した前記付帯物の数を示す数情報および前記付帯物の合計サイズを示すサイズ情報を含む特徴情報と、前記数情報および前記サイズ情報の組み合わせと応対の負荷量とを対応付ける情報と、に基づいて前記来場者への応対に要する負荷量を判定し、判定した負荷量と、前記負荷量と前記必要係員数とを対応付ける情報と、に基づいて前記必要係員数を決定する応対支援システム。
【０１５５】
（付記３）付記１に記載の応対支援システムであって、
前記支援決定部は、前記入力画像に基づいて前記付帯物の種類を判定し、判定した種類に基づいて前記必要係員数を決定する応対支援システム。
【０１５６】
（付記４）付記１ないし３のいずれか一つに記載の応対支援システムであって、
前記来場者への応対が可能な係員を示す情報を取得する取得部を備え、
前記支援決定部は、前記来場者への応対が可能な係員を示す情報と、決定した前記必要係員数と、に基づいて、前記来場者への応対を行う係員を決定し、
前記通知部は、前記支援決定部によって決定された係員へ前記来場者の来場を通知する応対支援システム。
【０１５７】
（付記５）付記２に記載の応対支援システムであって、
前記支援決定部は、前記特徴情報と前記係員の属性ごとの人数の組み合わせとを対応付ける情報と、算出した前記特徴情報と、に基づいて前記必要係員数を前記属性ごとに決定する応対支援システム。
【０１５８】
（付記６）付記５に記載の応対支援システムであって、
前記支援決定部は、前記特徴情報と前記係員の属性ごとの人数とを対応付ける情報に、算出した前記特徴情報に対応する前記係員の属性ごとの人数が複数存在した場合に、前記来場者への応対が可能な係員の前記属性ごとの人数を示す情報に基づいて、前記必要係員数を前記属性ごとに決定する応対支援システム。
【０１５９】
（付記７）付記２に記載の応対支援システムであって、
前記支援決定部は、前記特徴情報と前記応対に要する備品とを対応付ける情報に基づいて、算出した前記特徴情報に対応する備品を特定し、
前記通知部は、前記支援決定部によって特定された備品を、前記係員へ通知する応対支援システム。
【０１６０】
（付記８）付記１ないし７のいずれか一つに記載の応対支援システムであって、
前記支援決定部は、前記入力画像に基づいて前記付帯物の種類を判定し、前記付帯物の種類と前記応対に要する技能とを対応付ける情報に基づいて、判定した前記付帯物の種類に対応する技能を特定し、特定した技能と、前記来場者への応対が可能な係員と前記技能の有無とを対応付ける情報に基づいて前記来場者への応対を行う係員を決定する応対支援システム。
【０１６１】
（付記９）付記１ないし８のいずれか一つに記載の応対支援システムであって、
前記支援決定部は、前記入力画像に基づいて前記付帯物の種類を判定し、前記付帯物の種類と身体障害の有無とを対応付ける情報と、判定した前記付帯物の種類と、に基づいて前記来場者の身体障害の有無を判定し、判定した前記身体障害の有無に基づいて前記来場者への応対を行う係員を決定する応対支援システム。
【０１６２】
（付記１０）付記１ないし９のいずれか一つに記載の応対支援システムであって、
前記支援決定部は、複数の地点からの複数の入力画像に基づいて、前記来場者への応対が可能な係員を前記地点ごとに示す情報と、前記入力画像が得られた地点と、に基づいて、前記入力画像が得られた地点への来場者に応対する係員を決定し、
前記通知部は、前記支援決定部によって決定された係員へ前記来場者の来場を通知する応対支援システム。
【０１６３】
（付記１１）入力画像から来場者および前記来場者が携行または利用する付帯物を認識し、前記付帯物の認識結果に基づいて前記来場者への応対に要する必要係員数を決定し、
前記必要係員数、および、前記来場者の存在を、係員へ通知する応対支援方法。
【符号の説明】
【０１６４】
１００  応対支援システム
１０１  特定地点
１１０  応対支援装置
１２１，１２２  撮像装置
１３０，１７０  入口
１３１  来場者
１３２  付帯物
１４０，１６０  待機場所
１４１〜１４３，１６１，１６２  係員
１５１，１５２  通知装置
２０１  取得部
２０２  算出部
２０３  決定部
２０４  制御部
３００  情報処理装置
３０１  ＣＰＵ
３０２  メモリ
３０３  ユーザインタフェース
３０４  通信インタフェース
３０９  バス
４００  来場者画像
４０１，４０２  画像
５００  付帯物アテンド判定マスタ
６００  応対負荷マスタ
７００  お客様アテンドデータ
８００  アテンド指示データ
１０００  待機係員マスタ
１４００  係員属性マスタ
１９００  付帯物マスタ
２７００  未登録付帯物マスタ
３３００  ホテルシステム
３３１０  画像解析システム
３３１１〜３３１３  監視カメラ
３３１４  位置特定処理システム
３３１５  画像解析処理部
３３２０  ホスピタリティ支援システム
３３２１  画像連携インタフェース
３３２２  来場者付帯物分析部
３３２３  ホスピタリティ指示部
３３３０  フロントシステム
【図１】
0005942540.tif 000002
【図２】
0005942540.tif 000003
【図３】
0005942540.tif 000004
【図４】
0005942540.tif 000005
【図５】
0005942540.tif 000006
【図６】
0005942540.tif 000007
【図７】
0005942540.tif 000008
【図８】
0005942540.tif 000009
【図９】
0005942540.tif 000010
【図１０】
0005942540.tif 000011
【図１１】
0005942540.tif 000012
【図１２】
0005942540.tif 000013
【図１３】
0005942540.tif 000014
【図１４】
0005942540.tif 000015
【図１５】
0005942540.tif 000016
【図１６】
0005942540.tif 000017
【図１７】
0005942540.tif 000018
【図１８】
0005942540.tif 000019
【図１９】
0005942540.tif 000020
【図２０】
0005942540.tif 000021
【図２１】
0005942540.tif 000022
【図２２−１】
0005942540.tif 000023
【図２２−２】
0005942540.tif 000024
【図２３】
0005942540.tif 000025
【図２４】
0005942540.tif 000026
【図２５】
0005942540.tif 000027
【図２６−１】
0005942540.tif 000028
【図２６−２】
0005942540.tif 000029
【図２７】
0005942540.tif 000030
【図２８−１】
0005942540.tif 000031
【図２８−２】
0005942540.tif 000032
【図２９】
0005942540.tif 000033
【図３０】
0005942540.tif 000034
【図３１】
0005942540.tif 000035
【図３２−１】
0005942540.tif 000036
【図３２−２】
0005942540.tif 000037
【図３３】
0005942540.tif 000038