(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報通信サービスにおいて、サービスへの満足度および該満足度に影響を与える（以下、「満足度構成要因」と記す）に対するユーザの評価値に基づいて改善要因を抽出する改善要因抽出装置であって、
前記満足度及び前記満足度構成要因に対する前記ユーザの評価値を取得し、満足度構成要因ごとのユーザの評価値を、利用前、利用中、利用後の利用シーンに分類する利用シーン分類手段と、
ユーザ属性情報として、満足度構成要因を取得し、該ユーザ属性情報に基づいて、同一の満足度構成要因を考慮するユーザを同じグループに分類するユーザ分類手段と、
取得した前記ユーザの評価値を入力として、ユーザ分類ごとに共分散構造分析を実施し、満足度構成要因ごとの満足度への影響力を計算する影響力計算手段と、
前記ユーザ分類ごと、及び、前記満足度構成要因ごとに、前記評価値と前記影響力計算手段で計算された前記満足度構成要因ごとの満足度の影響力から優先度を計算する優先度計算手段と、
同一の利用シーンに含まれる全ての満足度構成要因の優先度の平均値に、同一の利用シーンに含まれる全ての満足度構成要因の優先度の標準偏差を加算した値をしきい値として計算するしきい値計算手段と、
前記優先度が前記しきい値以上の要因を、改善要因として前記利用シーンごとに抽出し、出力する改善要因抽出手段と、
を有することを特徴とする改善要因抽出装置。
【請求項２】
前記利用シーンごとの満足度構成要因の満足度への影響力、前記評価値の平均値、前記優先度、前記しきい値、前記改善要因抽出結果を、優先度リスト記憶手段に格納する優先度リスト更新手段を更に有する請求項１記載の改善要因抽出装置。
【請求項３】
前記利用シーン分類手段は、
満足度に対するユーザの評価値、前記満足度構成要因に対するユーザの評価値、各満足度構成要因の利用前、利用中、利用後のいずれかを示す利用シーンフラグを取得し、該利用シーンフラグに基づいて、前記満足度構成要因を利用シーンに分類する手段を含む
請求項１または２記載の改善要因抽出装置。
【請求項４】
前記ユーザ分類手段は、
前記ユーザ属性情報として、各ユーザが満足度を決定する際に考慮する満足度構成要因及び考慮しない満足度構成要因を取得し、同一の満足度構成要因を考慮するユーザを同じグループに分類する手段を含む
請求項１または２記載の改善要因抽出装置。
【請求項５】
前記優先度計算手段は、
前記ユーザ分類ごと、及び、前記満足度構成要因ごとに、ユーザの評価値の平均値を計算し、該平均値と、前記影響力計算手段で計算された前記満足度構成要因ごとの満足度の影響力の積を、前記優先度として満足度構成要因ごとに計算する手段を含む
請求項１または２記載の改善要因抽出装置。
【請求項６】
前記しきい値計算手段は、
ユーザ分類ごと、利用シーンごとに、前記優先度計算手段で計算された前記優先度を並び替え、前記しきい値を計算する手段を含む
請求項１または２記載の改善要因抽出装置。
【請求項７】
情報通信サービスにおいて、サービスへの満足度および該満足度に影響を与える（以下、「満足度構成要因」と記す）に対するユーザの評価値に基づいて改善要因を抽出する改善要因抽出方法であって、
利用シーン分類手段、ユーザ分類手段、影響力計算手段、優先度計算手段、しきい値計算手段、改善要因抽出手段を有する装置において、
前記利用シーン分類手段が、前記満足度及び前記満足度構成要因に対する前記ユーザの評価値を取得し、満足度構成要因ごとのユーザの評価値を、利用前、利用中、利用後の利用シーンに分類する利用シーン分類ステップと、
前記ユーザ分類手段が、ユーザ属性情報として、満足度構成要因を取得し、該ユーザ属性情報に基づいて、同一の満足度構成要因を考慮するユーザを同じグループに分類するユーザ分類ステップと、
前記影響力計算手段が、取得した前記ユーザの評価値を入力として、ユーザ分類ごとに共分散構造分析を実施し、満足度構成要因ごとの満足度への影響力を計算する影響力計算ステップと、
前記優先度計算手段が、前記ユーザ分類ごと、及び、前記満足度構成要因ごとに、前記評価値と前記影響力計算ステップで計算された前記満足度構成要因ごとの満足度の影響力から優先度を計算する優先度計算ステップ、
前記しきい値計算手段が、同一の利用シーンに含まれる全ての満足度構成要因の優先度の平均値に、同一の利用シーンに含まれる全ての満足度構成要因の優先度の標準偏差を加算した値をしきい値として計算するしきい値計算ステップと、
前記改善要因抽出手段が、前記優先度が前記しきい値以上の要因を、改善要因として前記利用シーンごとに抽出し、出力する改善要因抽出ステップと、
を行うことを特徴とする改善要因抽出方法。
【請求項８】
優先度リスト記憶手段、優先度リスト更新手段を更に有する装置において、
前記優先度リスト更新手段が、前記利用シーンごとの満足度構成要因の満足度への影響力、前記評価値の平均値、前記優先度、前記しきい値を、前記優先度リスト記憶手段に格納する優先度リスト更新ステップを行う
請求項７記載の改善要因抽出方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、改善要因抽出装置及び方法に係り、情報通信サービスの顧客満足度を評価するための技術において、改善要因を抽出するための改善要因抽出装置及び方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
情報通信サービスにおいて、顧客満足度の高いサービスを提供するには、ユーザが求める要件に対する満足度構成要因を抽出し、要因に注視したサービス開発及び機能追加を実施することが重要である。そのため、満足度構成要因の抽出方法が必要とされている。
【０００３】
満足度構成要因の抽出方法として、日本版顧客満足度指数(JCSI: Japanese customer satisfaction index)（非特許文献１参照）が存在する。
【０００４】
JCSIは、サービスに対するユーザの満足度及び複数の満足度構成要因が満足度に与える影響を明らかにするための調査法及び分析法を規定する。調査法はアンケート調査を用い、ユーザに顧客期待、知覚品質、知覚価値、クチコミ、ロイヤルティの５次元を構成する１８項目の満足度構成要因及びサービスに対する満足度への評価値を１０段階で評価させる。分析法は、前記評価値を入力値とする共分散構造分析によって、各次元及び満足度構成要因の満足度への影響を明らかにする。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【０００５】
【非特許文献１】南、小川"日本版顧客満足度指数（JCSI）のモデル開発とその理論的な基礎"季刊マーケティングジャーナル 117号. pp.4-19, June 2010.
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、満足度構成要因を抽出し、サービス改善へ反映させるためには以下のような課題を解決し、改善が必要な要因を抽出する必要がある。
【０００７】
第１の課題として、満足度構成要因は利用シーン（利用前／利用中／利用後）によって異なる。JCSIは満足度構成要因を顧客期待、知覚品質、知覚価値、クチコミ、ロイヤルティの５次元に分割しており、利用シーンを考慮した分類とはなっていないため、利用シーンごとの満足度構成要因を抽出することができない。
【０００８】
第２の課題として、満足度構成要因の粒度は、サービス改善に反映できる粒度で設定する必要がある。JCSIでは、１８要因の粒度が粗く、サービス改善への反映が困難である。例えば、顧客期待の構成要因は全体、信頼性、ニーズであり、仮に全体に対するユーザの評価値が低いことが明らかになったとしても、サービスのどの点を改善すればよいかが不明確である。
【０００９】
第３の課題として、いずれの満足度構成要因について優先的に解決すべきかを明らかにする必要がある。JCSIでは各満足度構成要因の満足度への影響力と各満足度構成要因に対するユーザの評価値が明らかとなるが、改善の要因を決定することはできない。例えば、知覚品質の信頼性とバラツキに対するユーザからの評価値が低いことが明らかとなった場合に、いずれの要因を優先的に改善すべきかが不明確である。
【００１０】
第４の課題として、各満足度構成要因の満足度への影響力はユーザごとに異なる。JCSIでは、全てのユーザの評価値を入力値として共分散構造分析を実施することから、ユーザごとに異なる各満足度構成要因の満足度への影響力を捉えられない。例えば、顧客期待の全体を考慮するユーザと考慮しないユーザを含む評価値データを入力として共分散構造分析を実施した場合、顧客期待の全体を考慮するユーザにおける、顧客期待の全体の満足度への影響力が、顧客期待の全体を考慮するユーザのみで解析した場合よりも小さく推定される。
【００１１】
本発明は、上記の点に鑑みなされたもので、サービス改善にフィードバックできる粒度で、利用シーンごと、ユーザごとに異なる満足度構成要因の満足度への影響力を明らかにし、改善すべき要因の優先度を明らかにする改善要因抽出装置及び方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
一態様によれば、情報通信サービスにおいて、サービスへの満足度および該満足度に影響を与える要因（以下、「満足度構成要因」と記す）に対するユーザの評価値に基づいて改善要因を抽出する改善要因抽出装置であって、
前記満足度及び前記満足度構成要因に対する前記ユーザの評価値を取得し、満足度構成要因ごとのユーザの評価値を、利用前、利用中、利用後の利用シーンに分類する利用シーン分類手段と、
ユーザ属性情報として、満足度構成要因を取得し、該ユーザ属性情報に基づいて、同一の満足度構成要因を考慮するユーザを同じグループに分類するユーザ分類手段と、
取得した前記ユーザの評価値を入力として、ユーザ分類ごとに共分散構造分析を実施し、満足度構成要因ごとの満足度への影響力を計算する影響力計算手段と、
前記ユーザ分類ごと、及び、前記満足度構成要因ごとに、前記評価値と前記影響力計算手段で計算された前記満足度構成要因ごとの満足度の影響力から優先度を計算する優先度計算手段と、
同一の利用シーンに含まれる全ての満足度構成要因の優先度の平均値に、同一の利用シーンに含まれる全ての満足度構成要因の優先度の標準偏差を加算した値をしきい値として計算するしきい値計算手段と、
前記優先度が前記しきい値以上の要因を、改善要因として前記利用シーンごとに抽出し、出力する改善要因抽出手段と、を有する改善要因抽出装置が提供される。
【発明の効果】
【００１３】
一態様によれば、以下のような効果が得られる。
【００１４】
第１には、利用シーン（利用前／利用中／利用後）ごとに満足度構成要因の満足度への影響力が明らかにできるため、ユーザが望む利用シーンにおいて、改善すべき満足度構成要因を明らかにできる。
【００１５】
第２には、満足度構成要因をサービス改善に反映できる粒度で満足度構成要因を抽出できる。JCSIの満足度構成要因は、「全体」、「バラツキ」等であるため、満足度に強く影響する満足度構成要因が明らかとなっても、どのようにサービスを改善すべきかが不明確であったが、本発明では、「通信速度」、「サービスエリア」等を満足度構成要因と定義するため、例えば、通信速度が満足度に強く影響する場合、通信速度向上施策を打ち出す等、サービスをどのように改善すべきかが明確となる。
【００１６】
第３には、複数の満足度構成要因が存在する場合、各満足度構成要因の満足度への影響力及び各満足度構成要因の改善の優先順位を明らかにできる。
【００１７】
第４には、満足度を決定する際に考慮する満足度構成要因が同一のユーザを同じグループに分類し、グループごとに満足度構成要因の満足度への影響を明らかにすることにより、ユーザごとに異なる各満足度構成要因の満足度への影響を明らかにできる。
【００１８】
すなわち、本発明によれば、改善要因を抽出し、サービス改善に反映できる。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】本発明の一実施の形態における改善要因抽出装置とユーザ端末の関係を示す図である。
【図２】本発明の一実施の形態における改善要因抽出装置の構成の一例である。
【図３】本発明の一実施の形態における改善要因抽出装置のフローチャートである。
【図４】本発明の一実施の形態における共分散構造分析結果の一例である。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
以下、図面と共に本発明の実施の形態を説明する。
【００２１】
本発明は、情報通信サービスにおいて、サービスへの満足度および利用シーン（利用前／利用中／利用後）ごとの満足度構成要因（例えば、通信速度、サービスエリア等）に対するユーザの評価値に基づき改善要因を抽出するものである。
【００２２】
図１は、本発明の一実施の形態における改善要因抽出装置とユーザ端末の関係を示す。
【００２３】
改善要因抽出装置１００は、ユーザ端末（例えば、スマートフォン）２００に対して、満足度に対する評価値、満足度構成要因に対する評価値−利用シーンフラグ（利用前／利用中／利用後のいずれであるかを示すフラグ）、ユーザ属性情報を出力する。
【００２４】
図２は、本発明の一実施の形態における改善要因抽出装置の構成の一例を示す。
【００２５】
同図に示す改善要因抽出装置１００は、利用シーン分類部１１０、ユーザ分類部１２０、影響力計算部１３０、優先度計算部１４０、改善要因抽出部１５０、優先度リスト更新部１６０、優先度リスト記憶部１７０、メモリ（図示せず）を有し、取得した満足度および満足度構成要因に対するユーザの評価値に基づいて、ユーザの満足度を向上させるために改善の優先度が高い要因を抽出する。メモリ（図示せず）には、以下に示す表１〜表３、及び優先度リストが格納される。
【００２６】
上記の構成における改善要因抽出装置１００の処理を示す。
【００２７】
図３は、本発明の一実施の形態における改善要因抽出装置のフローチャートである。
【００２８】
ステップ１）  利用シーン分類部１１０は、満足度及び満足度構成要因に対するユーザの評価値を取得し、各満足度構成要因に対するユーザの評価値を、利用シーン（利用前、利用中、利用後）に分類する。各満足度構成要因に対するユーザの評価値を利用シーンに分類した結果を表１に示す。
【００２９】
【表１】
0005948292.tif 000002
表１において、各満足度構成要因の利用シーンへの分類基準は、満足度構成要因に利用シーンフラグ（例えば、"広告"という満足度構成要因においては、"利用前"というフラグ）を予め設定し、当該利用シーンフラグに基づき分類してもよいし、アンケート調査などを用いて分類してもよい。
【００３０】
ステップ２）  ユーザ分類部１２０は、ユーザ属性情報を取得し、当該ユーザ属性情報に基づき、ユーザを分類する。ユーザ属性情報とは、各ユーザが満足度を決定する際に考慮する満足度構成要因と考慮しない満足度構成要因を示す情報である。ユーザ属性情報は、満足度に対する評価値を目的変数、満足構成要因に対する評価値を説明変数の候補とする重回帰分析を実施し、説明変数に採択された満足度構成要因を、満足度を決定する際に考慮する満足度構成要因として抽出して生成する。または、満足度を決定する際に考慮する満足度構成要因を、ユーザが入力してもよい。ユーザ属性情報の一例を表２に示す。
【００３１】
【表２】
0005948292.tif 000003
上記の表２の場合、ユーザ（１）とユーザ（２）が同じグループ、ユーザ（３）とユーザ（４）が同じグループに分類される。
【００３２】
ステップ３）  影響力計算部１３０は、上記の表２のユーザ分類ごとに、ステップ１で取得した満足度及び満足度構成要因に対するユーザの評価値を入力値とする共分散構造分析によって各満足度構成要因の満足度への影響力を計算する。取得する評価値の一例を表３に、共分散構造分析結果の一例を図４に示す。ここでは、各満足度構成要因及び満足度を１０段階で評価値「10.悪い」、「1.良い」とする。
【００３３】
【表３】
0005948292.tif 000004
ステップ４）  優先度計算部１４０は、上記のユーザ分類ごとに、満足度構成要因ごとに評価値の平均値を計算し、上記の各満足度構成要因の満足度への影響力と各満足度構成要因の評価値の平均値の積を、優先度として満足度構成要因ごとに計算する。計算した各満足度構成要因の評価値の平均値及び優先度の一例を表１の評価値列及び優先度列に示す。
【００３４】
ステップ５）  改善要因抽出部１５０は、以下の手順で改善が必要な満足度構成要因を抽出する。
【００３５】
（ア）ユーザ分類ごと、利用シーンごとに、優先度の降順に満足度構成要因を並び替える。１つのユーザ分類において、満足度構成要因を並び替えた結果の一例を表１に示す。
【００３６】
（イ）ユーザ分類ごと、利用シーンごとに、同一の利用シーンに含まれるすべての満足度構成要因の優先度の平均値に、同利用シーンにおける全ての満足度構成要因の優先度の標準偏差を加算した値を、しきい値として計算する。計算したしきい値の一例を表１のしきい値列に示す。
【００３７】
（ウ）上記の優先度が、（イ）で求められたしきい値以上の満足度構成要因を、改善要因として抽出する。表１の改善要因列に改善要因として抽出した構成要因に"○"印を付与する。表１の例では、利用シーン「利用前」の満足度構成要因「広告」が、利用シーン「利用中」の満足度構成要因「端末」が、利用シーン「利用後」の満足度構成要因「競合比較」、「割引条件」、「内容魅力」が改善要因となっている。
【００３８】
ステップ６）  優先度リスト更新部１６０は、各満足度構成要因の満足度への影響、上記の評価値の平均値、優先度、しきい値、改善要因抽出結果（表１の"○"印等）を優先度リストに保存し、当該優先度リストを優先度リスト記憶部１７０に保存する。
【００３９】
上記のようにして改善要因抽出装置１００は、上記の処理で得られた満足値に対する評価値、満足度構成要因に対する評価値、利用シーンフラグ、ユーザ属性情報をユーザ端末２００に出力する。
【００４０】
なお、上記の実施の形態における改善要因抽出装置１００の各構成要素の動作をプログラムとして構築し、改善要因抽出装置として利用されるコンピュータにインストールして実行させる、または、ネットワークを介して流通させることが可能である。
【００４１】
本発明は、上記の実施の形態に限定されることなく、特許請求の範囲内において、種々変更・応用が可能である。
【符号の説明】
【００４２】
１００  改善要因抽出装置
１１０  利用シーン分類部
１２０  ユーザ分類部
１３０  影響力計算部
１４０  優先度計算部
１５０  改善要因抽出部
１６０  優先度リスト更新部
１７０  優先度リスト記憶部
２００  ユーザ端末
【図１】
0005948292.tif 000005
【図２】
0005948292.tif 000006
【図３】
0005948292.tif 000007
【図４】
0005948292.tif 000008