(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
プロセッサにおいて実行されるアプリケーションが、加入者に関する要求情報を受けとり、
前記アプリケーションが、予測モデルを使用して要求のフルフィルメントのための複数のオプションを決定する方法であり、
前記要求情報は、無線装置保護プログラムに関する前記要求を示すものであり、
前記予測モデルは、各オプションに重み値を定めるものであり、
前記重み値は、各オプションに関する、コストと対応する予測された利益とを考慮するものであり、
前記アプリケーションは、
前記予測モデルから、複数のオプションについて、コストおよび予測された利益を決定し、
決定したコストから、決定した予測された利益をオフセットすることによって、各オプションの価値を決定し、
決定した価値に基づいて、少なくとも１つのオプションを選択するものであり、
前記予測された利益は、少なくとも、加入者の将来行動に対する当該オプションの影響を含む
ことを特徴とする方法。
【請求項２】
請求項１の方法において、
各オプションに定められた前記重み値は、前記要求のフルフィルメントのための複数のオプションの比較を可能にする、１以上の、パラメータの評価またはマネタイズされた（monetized）値を含む
ことを特徴とする方法。
【請求項３】
請求項１または２のうちいずれか１つの方法において、
１つのオプションの選択を可能とするために、各オプションの少なくとも一部の前記重み値に基づいて、前記複数のオプションをランク付けすることを備える
ことを特徴とする方法。
【請求項４】
請求項３の方法において、
前記複数のオプションの少なくとも一部のランキングに基づいて、前記複数のオプションのうち提案されたオプションとして１以上のオプションを選択することと、
前記提案されたオプションから、ユーザが前記要求のフルフィルメントのために用いる１つのオプションを選択できるように、前記提案された１以上のオプションを示すこととを備えている
ことを特徴とする方法。
【請求項５】
請求項１乃至４のうちいずれか１つの方法において、
前記複数のオプションのそれぞれの少なくとも一部の前記重み値に基づいて、前記要求のフルフィルメントのための最も良いオプションを決定することと、
前記要求のフルフィルメントのために用いる前記最も良いオプションを自動的に選択することとを備えている
ことを特徴とする方法。
【請求項６】
請求項１乃至５のうちいずれか１つの方法において、
前記複数のオプションは、前記要求を充足するためのオプションを使用した予測結果を定めるオプションを含み、
前記予測結果には、値が割り当てられており、
前記予測結果を定めているオプションのために定められた前記重み値は、少なくとも一部の前記予測結果に割り当てられた前記値に基づいて定められる
ことを特徴とする方法。
【請求項７】
請求項６の方法において、
前記予測結果は、前記要求を充足するために用いられているオプションに応じて、申し込まれたサービスの利用を拡大する前記加入者の見込みを定めるものである
ことを特徴とする方法。
【請求項８】
請求項１乃至７のうちいずれか１つの方法において、
前記複数のオプションは、交換されている未開封のデバイスと比較して機能が改善された、新しいデバイスまたは再製されたデバイスを前記加入者に提供することによって前記要求が少なくとも一部充足されるアップグレードオプションを含む
ことを特徴とする方法。
【請求項９】
請求項８の方法において、
前記アップグレードオプションと、前記未開封のデバイスを、前記アップグレードオプションを前記加入者に与えるかどうかを決定するために、前記未開封のデバイスと実質的に同じレベルの機能性を有するデバイスと交換することによって、前記要求が少なくとも一部充足されるオプションとを含む前記複数のオプションを分析することを備えている
ことを特徴とする方法。
【請求項１０】
請求項１乃至９のうちいずれか１つの方法において、
前記複数のオプションは、未開封のデバイスが新しいまたは再製されたデバイスに交換される交換オプションと、前記未開封のデバイスが修理される修理オプションとを含み、
前記交換オプションのために定められた前記重み値は、前記未開封のデバイスを交換するコストおよび改善された加入者の満足度の利益によるものであり、
前記修理オプションのために定められた前記重み値は、前記未開封のデバイスを修理するコストによるものである
ことを特徴とする方法。
【請求項１１】
コンピュータに、処理を実行させるコンピュータプログラムであって、
加入者に関する要求情報を受けとる処理と、
予測モデルを使用して要求のフルフィルメントのための複数のオプションを決定する処理とを実行させるものであり、
前記要求情報は、無線装置保護プログラムに関する前記要求を示すものであり、
前記予測モデルは、各オプションに重み値を定めるものであり、
前記重み値は、各オプションに関する、コストと対応する予測された利益とを考慮するものであり、
前記決定する処理は、
前記予測モデルから、複数のオプションについて、コストおよび予測された利益を決定し、
決定したコストから、決定した予測された利益をオフセットすることによって、各オプションの価値を決定し、
決定した価値に基づいて、少なくとも１つのオプションを選択するものであり、
前記予測された利益は、少なくとも、加入者の将来行動に対する当該オプションの影響を含む
ことを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項１２】
請求項１１のコンピュータプログラムにおいて、
各オプションに定められた前記重み値は、前記要求のフルフィルメントのための複数のオプションの比較を可能にする、１以上の、パラメータの評価またはマネタイズされた値を含む
ことを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項１３】
請求項１１または１２のうちいずれか１つのコンピュータプログラムにおいて、
１つのオプションの選択を可能とするために、各オプションの少なくとも一部の前記重み値に基づいて、前記複数のオプションをランク付けする処理を、コンピュータに実行させる
ことを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項１４】
請求項１１乃至１３のうちいずれか１つのコンピュータプログラムにおいて、
前記複数のオプションのそれぞれの少なくとも一部の前記重み値に基づいて、前記要求のフルフィルメントのための最も良いオプションを決定する処理と、
前記要求のフルフィルメントのために用いる前記最も良いオプションを自動的に選択する処理とを、コンピュータに実行させる
ことを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項１５】
請求項１１乃至１４のうちいずれか１つのコンピュータプログラムにおいて、
前記複数のオプションは、前記要求を充足するためのオプションを使用した予測結果を定めるオプションを含み、
前記予測結果には、値が割り当てられており、
前記予測結果を定めているオプションのために定められた前記重み値は、少なくとも一部の前記予測結果に割り当てられた前記値に基づいて定められる
ことを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項１６】
請求項１１乃至１５のうちいずれか１つのコンピュータプログラムにおいて、
前記複数のオプションは、交換されている未開封のデバイスと比較して機能が改善された、新しいデバイスまたは再製されたデバイスを前記加入者に提供することによって前記要求が少なくとも一部充足されるアップグレードオプションを含む
ことを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項１７】
請求項１１乃至１６のうちいずれか１つのコンピュータプログラムにおいて、
前記複数のオプションは、未開封のデバイスが新しいまたは再製されたデバイスに交換される交換オプションと、前記未開封のデバイスが修理される修理オプションとを含み、
前記交換オプションのために定められた前記重み値は、前記未開封のデバイスを交換するコストおよび改善された加入者の満足度の利益によるものであり、
前記修理オプションのために定められた前記重み値は、前記未開封のデバイスを修理するコストによるものである
ことを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項１８】
プロセッサにおいて実行されるアプリケーションによって、加入者に関する要求情報を受けとる手段と、
前記アプリケーションによって、予測モデルを使用して要求のフルフィルメントのための複数のオプションを決定する手段とを備え、
前記要求情報は、無線装置保護プログラムに関する前記要求を示すものであり、
前記予測モデルは、各オプションに重み値を定めるものであり、
前記重み値は、各オプションに関する、コストと対応する予測された利益とを考慮するものであり、
前記決定する手段は、
前記予測モデルから、複数のオプションについて、コストおよび予測された利益を決定し、
決定したコストから、決定した予測された利益をオフセットすることによって、各オプションの価値を決定し、
決定した価値に基づいて、少なくとも１つのオプションを選択するものであり、
前記予測された利益は、少なくとも、加入者の将来行動に対する当該オプションの影響を含む
ことを特徴とする装置。
【請求項１９】
請求項１８の装置において、
各オプションに定められた前記重み値は、前記要求のフルフィルメントのための複数のオプションの比較を可能にする、１以上の、パラメータの評価またはマネタイズされた（monetized）値を含む
ことを特徴とする装置。
【請求項２０】
請求項１８または１９のうちいずれか１つの装置において、
１つのオプションの選択を可能とするために、各オプションの少なくとも一部の前記重み値に基づいて、前記複数のオプションをランク付けする手段を備える
ことを特徴とする装置。
【請求項２１】
請求項１８乃至２０のうちいずれか１つの装置において、
前記複数のオプションのそれぞれの少なくとも一部の前記重み値に基づいて、前記要求のフルフィルメントのための最も良いオプションを決定する手段と、
前記要求のフルフィルメントのために用いる前記最も良いオプションを自動的に選択する手段とを備えている
ことを特徴とする装置。
【請求項２２】
請求項１８乃至２１のうちいずれか１つの装置において、
前記複数のオプションは、前記要求を充足するためのオプションを使用した予測結果を定めるオプションを含み、
前記予測結果には、値が割り当てられており、
前記予測結果を定めているオプションのために定められた前記重み値は、少なくとも一部の前記予測結果に割り当てられた前記値に基づいて定められる
ことを特徴とする装置。
【請求項２３】
請求項１８乃至２２のうちいずれか１つの装置において、
前記複数のオプションは、交換されている未開封のデバイスと比較して機能が改善された、新しいデバイスまたは再製されたデバイスを前記加入者に提供することによって前記要求が少なくとも一部充足されるアップグレードオプションを含む
ことを特徴とする装置。
【請求項２４】
請求項１８乃至２３のうちいずれか１つの装置において、
前記複数のオプションは、未開封のデバイスが新しいまたは再製されたデバイスに交換される交換オプションと、前記未開封のデバイスが修理される修理オプションとを含み、
前記交換オプションのために定められた前記重み値は、前記未開封のデバイスを交換するコストおよび改善された加入者の満足度の利益によるものであり、
前記修理オプションのために定められた前記重み値は、前記未開封のデバイスを修理するコストによるものである
ことを特徴とする装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、無線装置保護プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
無線装置保護プログラムは、無線通信装置（例えば、ＰＤＡ（portable digital assistants）、携帯電話やスマートフォンなどのような）のユーザに長く提供されてきた。これらのプログラムは、要求の次のようなフルフィルメントを長年にわたって発展させてきた。そのフルフィルメントは、以前は選ばれた場所での単純な修理あるいは交換を含んでいたが、今ではタイムリーで費用効果的な要求のフルフィルメントの供給を援助する、フォワード及びリバースロジスティクスの会社のより複雑なマネージメントを含む。一般に、無線装置プログラムには、ユーザ（あるいは加入者）によるプレミアムの支払いが含まれる。プレミアムは、一般に、加入者の毎月の通話時間の請求書に項目別に記された費用である。そして、プレミアムは保険会社に送られ、そこでは、プレミアムの一部は将来の損失を払う予備となり、他の部分は、無線装置保護プログラムを管理するのに関連する管理費を支払うために用いられる。
【０００３】
加入者が無線装置保護プログラムで享受する利点は、一般に、比較的短い期間内に同様の種類および品質の装置の代替品を受け取れる場合があることである。加入者は、２年間、あるいは、他の契約によって各自の無線プロバイダに同意した制約期間内の任意の時点にいることが多い。したがって、たとえ、加入者が自分の無線装置を使わなくなっても、加入者はこれまで通り、残りの制約期間にわたってサービスに対する支払いをしなければならない。したがって、無線装置保護プログラムは、加入者が無線サービスにアクセスするための装置を持たない場合、無線購読サービスに対する支払い義務が生じないようにしている。
【０００４】
無線装置保護プログラムは、保険および保証プログラムの形式で提供される。しかしながら、将来、保護を提供するための他の正当な実施形態も出現しうる。プログラム（例えば保険あるいは保証会社）を提供する実態の義務は、一般に、方針あるいは契約の条件で指定されている。その条件としては、一般に、要求を満たすための最小限の基準が指定される。最小限の基準を確立する目的には、加入者が保護を入手することができるようにするためにプログラムのコストを抑えることが含まれていてもよい。一例として、無線装置保護プログラムには、故障した装置が同様の種類かつ品質の装置に交換されたり、その交換された装置が再製品であったりすることを示す条件が含まれていてもよい。装置の再製品によって、要求のフルフィルメントを提供することに対する解決が低コストで済むことが多い。しかし、再製された装置が利用できないとき、加入者は新しい装置を実際に受け取ってもよい。
【０００５】
顧客満足度は、効果的な無線装置保護プログラムの管理において、重要な要素となる。顧客満足度の点数が高いと、取得率がより高くなり、逆選択率がより低くなる。逆選択を制限することによって、プレミアムと控除金額とを比較的低く維持することができ、そのため、加入者は、比較的低い毎月のプレミアム料金を支払うことの価値を見て、自身の出資を確保することができる。顧客満足度は明らかに重要であるため、顧客満足度を維持するかあるいは改善する可能性を高くするために、無線装置保護プログラムにおける要求のフルフィルメントを提供するメカニズムを改善することは望ましい場合がある。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
したがって、無線装置保護プログラムに関連した要求に関して、対象のフルフィルメントの供給を可能とするために、方法、装置、およびコンピュータプログラム製品が提供される。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
例えば、いくつかの実施形態では、無線装置保護プログラムの方針に対する要求がユーザのためのアップグレードオプションのトリガとなりうるメカニズムを提供してもよい。また、いくつかの実施形態では、関係者の利益のバランスをとることに関して最適なフルフィルメントオプションを自動的に決定する予測利用モデルの供給を可能とする。これにより、無線装置保護プログラムの効率的かつ生産的な動作を提供しつつ、顧客満足度の見込みを改善する方法によって、対象のフルフィルメントは決定されてもよい。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
このように、一般的な用語で記述された発明の実施形態では添付図面が参照される。なお、図面は正寸である必要はない。
【図１】図１は、本発明の一実施形態に係る無線装置保護プログラムに関連する要求に関して対象のフルフィルメントを提供する際に利用されるシステムのブロック図である。
【図２】図２は、本発明の一実施形態に係る無線装置保護プログラムに関連する要求に関して対象のフルフィルメントを提供するための装置に含まれる様々な構成要素を示すブロック図である。
【図３】図３は、本発明の一実施形態に係る無線装置保護プログラムに関連する要求に関して対象のフルフィルメントのフロー処理を示すフローチャートの例である。
【図４】図４は、本発明の一実施形態に係る無線装置保護プログラムに関連する要求に関して対象のフルフィルメントを提供するための方法の一例に係るブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
本発明の様々な実施形態について、以下添付図面を参照しながらより詳細に説明するが、発明の実施形態は全てではなくいくつかを示す。実際に、これらの発明は、多くの異なる形式で具現化してもよく、ここで明らかにされる実施形態に制限されるように解釈されるべきではない。むしろ、これらの実施形態は、この開示が適用可能な法的な要求を満たすように提供されるものである。同じ数字は、全体を通して同じ要素を参照する。
【００１０】
上述したように、顧客満足度は、無線装置保護プログラムを効果的に管理する重要な要素である。しかし、顧客（あるいは加入者）および、高い顧客満足度の評価から利益を得るプログラムのプロバイダ（保険あるいは保証会社）に加えて、無線サービスプロバイダは一般にサードパーティのベネファクタ（benefactor）である。これに関して、顧客満足度レベルが高い加入者は、自身の無線サービス契約を更新する時期がきても、引き続きその無線サービスプロバイダのままであることが多い。したがって、無線サービスプロバイダもまた、無線装置保護プログラムに関する要求のフルフィルメントに関連して、満足度を高いレベルに維持することに関心がある。
【００１１】
無線装置は、現代社会においてユビキタスになってきており、コミュニケーション、エンターテイメント、社会的活動、専門的活動、および他の多くの用途のために多くの加入者によって主に頼られている。加入者は、各自の固定電話サービスでさえ解約し、他との接点を持つための主なソースとして無線装置だけを利用する場合が多い。迅速でかつ満足のいく要求のフルフィルメントをこれら加入者に提供することは、顧客のロイヤルティを維持することに関して特に重要でありうる。しかし、要求のフルフィルメントに関するサービスの配信に影響を与えるカテゴリは多く存在する。例えば、サービスの配信の場所、製品の選択、および配信のスピードの全ては、要求のフルフィルメントに関して、重要な影響を与える。これらのカテゴリのそれぞれは、各カテゴリ内において利用可能な様々なオプションから特定の１つを選択することに関連するコストに応じた範囲を有する。また、それら同じオプションには、明確に影響を与えている顧客の行動および満足度に関して様々な可能性が含まれる。これらのカテゴリ内で利用可能なオプションに対するコストと利益とのバランスをとることによって、要求のフルフィルメントは、対象の方法で扱われて、特に加入者とサービスプロバイダのトランザクションに関する関係者の目標が達成される。
【００１２】
本発明の実施形態は、要求のフルフィルメントに利用可能な様々なオプションを考慮したメカニズムを提供するとともに、対象のフルフィルメントを提供する。対象のフルフィルメントは、独特のシチュエーション、ニーズ、行動特性、および加入者とサービスプロバイダとに与える価値の影響を考慮してもよい。実施形態では、ありそうな結果および／または行動を予測するために、あらかじめ決められた重み付けされた要因を含む予測モデルや、コストと利益のバランスをとり、要求のフルフィルメントに推奨されるオプションを提供するためにリスクの決定を取り込んだ予測モデルを使用してもよい。また、実施形態では、要求の処理によって、デバイスのアップグレードが開始されるようにしてもよい。したがって、実施形態によると、コストとおそらく他の関心事のバランスをとる一方、顧客満足度を最大限にすることができるような価値の評価をするツールを用いるサービスプロバイダと保険プロバイダを得ることができる。
【００１３】
ここで、発明の一実施形態は、本発明の実施形態に使用されるシステムが例示された図１を参照して説明される。図１に示すように、実施形態に係るシステム１０は、１以上のクライアント２０を含んでいてもよい。クライアント２０は、要求の処理に関する、異なる通信体に関係する場合もある。例えば、クライアント２０間で、１以上のクライアントは加入者に関連してもよく、１以上クライアントはサービスプロバイダに関連していてもよく、および／または１以上のクライアントは保険プロバイダ（例えば保険あるいは保証会社）に関連していてもよい。そのように、クライアント２０は、要求が通知されるような、任意の端末型（モバイルあるいはデスクトップ）のコンピュータ、またはネットワークアクセス機構を表す。したがって、加入者は、自分のパソコンまたは通信装置を介して、要求を直接通知することができる場合がある。しかしながら、加入者が、サービスプロバイダに関連する小売りまたは他の施設を介して要求を出すこと好むか、その必要がある場合には、加入者は要求をサービスプロバイダに通知してもよく、サービスプロバイダはクライアント２０の１つを利用してその要求をシステム１０の中に入れてもよい。
【００１４】
クライアント２０のそれぞれは、例えば、コンピュータ（例えば、パソコン、ラップトップコンピュータ、ネットワークアクセス可能な端末、またはそのようなもの）か、あるいは他の形式の、ネットワーク３０と通信可能なコンピュータ装置（例えばＰＤＡ、携帯電話、スマートフォン、またはそのようなもの）であってもよい。このように、例えば、クライアント２０のそれぞれは、様々な機能を実行するための指示またはアプリケーションを格納するためのメモリと、格納された指示またはアプリケーションの実行に対応するプロセッサを含んでいて（さもなくばそれらにアクセスして）もよい。また、クライアント２０のそれぞれは、以下に述べるように、クライアントのそれぞれの機能を実行可能とするために、ソフトウェアおよび／または対応するハードウェアを含んでいてもよい。実施形態の一例では、１以上のクライアント２０は、本発明の実施形態に従って動作するように構成されたクライアントアプリケーション２２を含んでいてもよい。この点に関して、例えば、クライアントアプリケーション２２は、クライアント２０のそれぞれが、ネットワーク３０と通信可能となり、実施形態に係る、対象となる要求のフルフィルメントに関連する情報を要求するおよび／または受け取ることができるようなソフトウェアを含んでいてもよい。また、クライアント２０は、配布可能なコンポーネント（例えば、クライアントを構成するためのダウンロード可能なソフトウェア、あるいはクライアントを構成するための指示を含む交換可能なメモリ装置のような）の形式で、対象のフルフィルメントエンジンを受け取ってもよい場合がある。したがって、例えば、クライアントアプリケーション２２は、以下にさらに詳細に述べるような通信機能を提供するクライアント２０を構成するために、対応する実行可能な指示を含んでいてもよい。
【００１５】
ネットワーク３０は、ＬＡＮ（local area network）、ＭＡＮ（metropolitan area network）、ＷＡＮ（wide area network）（例えばインターネット）、および／またはそのようなデータネットワークであってもよく、処理要素（例えばパソコン、サーバコンピュータ、あるいはその種の他のもの）またはデータベースのようなデバイスにクライアント２０を接続してもよい。ネットワーク３０と、クライアント２０と、クライアント２０が接続されるデバイスまたはデータベース（例えばサーバ）との間の通信は、有線または無線通信メカニズム、および通信プロトコルによって実現されてもよい。
【００１６】
一実施形態において、ネットワーク３０を介してクライアント２０が接続されるデバイスの１つは、サーバネットワーク３２のそれぞれの要素をともに形成するような、１以上のアプリケーションサーバ（例えばアプリケーションサーバ４０）、および／またはデータベースサーバ４２を含んでいてもよい。アプリケーションサーバ４０とデータベースサーバ４２とはそれぞれサーバとして記載しているが、これは、必ずしも、それらが別々のサーバまたはデバイスで実現されることを意味するものではない。したがって、例えば、単体のサーバあるいはデバイスは両方の実体を含んでいてもよく、データベースサーバ４２は、単に、アプリケーションサーバ４０と同一のサーバまたはデバイス上に物理的に位置するデータベースあるいはデータベースのグループによって表すことができる。アプリケーションサーバ４０とデータベースサーバ４２のそれぞれは、これらがそれぞれ様々な機能を実行するように構成するための、ハードウェアおよび／またはソフトウェアを含んでいてもよい。したがって、例えば、アプリケーションサーバ４０は、様々な機能を実行するために、格納されたコンピュータで読み取り可能な指示を、自身がアクセスおよび／または実行することができるような処理ロジックとメモリとを含んでいてもよい。一実施形態において、アプリケーションサーバ４０が提供する１つの機能は、一実施形態に係る無線装置保護プログラムに関して、受け取った要求の対象となるフルフィルメントを提供することに関連するサービスの提供であってもよい。
【００１７】
したがって、いくつかの実施形態において、例えば、アプリケーションサーバ４０は、ここで述べるように、実施形態の例を実行することに関連するアクティビティを処理するために、格納された指示から構成される対象のフルフィルメントエンジン４４のインスタンスを含んでいてもよい。このように、実施形態では、クライアント２０は対象のフルフィルメントエンジン４４にオンラインでアクセスして、そこで提供されるサービスを利用してもよい場合がある。しかしながら、他の実施形態において、受信クライアントが、対象のフルフィルメントエンジン４４のインスタンスを生成してローカルで動作させることができるように、対象のフルフィルメントエンジン４４は、アプリケーションサーバ４０から１以上のクライアント２０に（例えばネットワーク３０上からのダウンロードを通して）提供されてもよいと理解されるべきである。さらに別の実施形態として、対応する１以上のクライアント２０で対象のフルフィルメントエンジン４４をインスタンス化するための指示を運ぶ、取り外し可能あるいは交換可能なメモリ装置から指示をダウンロードすることに反応して、対象のフルフィルメントエンジン４４は、１以上のクライアント２０でインスタンス化されてもよい。そのような例では、ネットワーク３０は、必要でないかあるいは全く利用されなくてもよい。
【００１８】
また、一実施形態において、アプリケーションサーバ４０は、様々な機能を実行するための指示またはアプリケーションを格納するためのメモリ（例えば、内部メモリあるいはデータベースサーバ４２）、および格納された指示またはアプリケーションを実行するための対応するプロセッサを含んでいるか、あるいはこれらにアクセスしてもよい。例えば、メモリは、本発明の実施形態に従って動作するように構成された対象のフルフィルメントエンジン４４のインスタンスを格納してもよい。この点に関して、例えば、対象のフルフィルメントエンジン４４は、ここで示すように、対象のフルフィルメントを実行することに関する情報の提供および／または受領のために、アプリケーションサーバ４０が、ネットワーク３０および／またはクライアント２０と通信可能となるためのソフトウェアを含んでいてもよい。メモリ（例えば、内部メモリあるいはデータベースサーバ４２）は、上述のように格納するか、あるいは、いくつかの実施形態の実行のために対象のフルフィルメントエンジン４４によって利用されるモデルコンポーネント（例えば、図２の予測モデル８０）を格納してもよい。
【００１９】
このように、図１の環境では、無線装置保護プログラムに関連する要求の対象となるフルフィルメントの提供が、特定の実体（すなわち、アプリケーションサーバ４０で実装している対象のフルフィルメントエンジン４４）によって実現される一例が示されている。しかしながら、対象のフルフィルメントエンジン４４は、クライアント２０の１つのローカルで、対象のフルフィルメントの提供を代わりに処理することができることに再度注目すべきである。このように、実施形態では、対象のフルフィルメントエンジン４４は、１以上のクライアント２０で実現されてもよく、一例のように、対象のフルフィルメントエンジン４４は、対象のフルフィルメントエンジン４４がインスタンス化されるローカルの位置で、対象のフルフィルメントサービスの提供を処理するように構成されていてもよい。
【００２０】
ここで、図２を参照して、本発明の実施形態を説明する。図２は、一実施形態に係る無線装置保護プログラムに関連する要求の対象となるフルフィルメントを提供するための装置の特定の構成要素を示す。図２の装置は、例えば、クライアント（例えば、図１のクライアント２０のいずれも）、あるいは様々な他のデバイス（例えば、ネットワーク装置、サーバ、プロキシ、またはそのような種の他のもの（例えば、図１のアプリケーションサーバ４０））で使用される。あるいは、デバイスを組み合わせた実施形態としてもよい。したがって、本発明の実施形態は、単体のデバイス（例えば、アプリケーションサーバ４０または１以上のクライアント２０）で、あるいは、クライアント／サーバ（例えば、アプリケーションサーバ４０と１以上のクライアント２０）の関係にあるデバイスによって、完全に実現される場合がある。さらに、デバイスまたは以下に示される構成要素は必須ではない場合があり、特定の実施形態において、いくつかを省略してもよい点に注意すべきである。
【００２１】
ここで、図２には、無線装置保護プログラムに関連する要求の対象となるフルフィルメントを提供するための装置が示されている。この装置は、本発明の実施形態に係る、データの処理、アプリケーションの実行、および、他の処理とマネージメントサービスとを実行するように構成された処理回路５０を含んでいるか、あるいは処理回路５０と通信してもよい。１つの実施形態において、処理回路５０は、プロセッサ５２とストレージデバイス５４を含んでいてもよい。処理回路５０（および／またはプロセッサ５２）は、ユーザインタフェース６０およびデバイスインタフェース６２と通信するか、あるいはこれらを制御してもよい。このように、処理回路５０は、ここで示される動作を実行するように（例えば、ハードウェア、ソフトウェア、あるいはこれらの組み合わせによって）構成された回路チップ（例えば集積回路チップ）として実現されてもよい。しかしながら、いくつかの実施形態において、処理回路５０は、サーバ、コンピュータ、ラップトップ、ワークステーションとして、あるいは様々なモバイルコンピュータ装置の１つとしてでさえ、実現されてもよい。処理回路５０がサーバとして、あるいはリモートに位置するコンピュータ装置で実現される状況において、ユーザインタフェース６０は、デバイスインタフェース６２および／またはネットワーク（例えばネットワーク３０）を介して処理回路５０と通信するようなもう一つのデバイス（例えば、コンピュータ端末あるいは、クライアント２０のうち１つのようなクライアント装置）で配置されてもよい。
【００２２】
ユーザインタフェース６０は、処理回路５０と通信してユーザインタフェース６０に入力されたユーザの指示を受け、および／または、ユーザに、聴覚的、視覚的、機械的あるいはその他の出力を提供してもよい。このように、ユーザインタフェース６０は、例えば、キーボード、マウス、ジョイスティック、ディスプレイ、タッチスクリーン、マイクロフォン、スピーカ、携帯電話、あるいは、他の入出力機構を含んでいてもよい。装置がサーバあるいは他のネットワークの実体で実現された実施形態において、ユーザインタフェース６０は、制限されるか、または除去されてもよい場合がある。
【００２３】
デバイスインタフェース６２は、他のデバイスおよび／またはネットワークとの通信を可能にするための１以上のインタフェース機構を含んでいる。デバイスインタフェース６２は、処理回路５０と通信する、ネットワーク、および／または他のいずれのデバイス、あるいはモジュールの間でデータを受信および／または送信するように構成されたハードウェア、ソフトウェア、あるいはこれらの組み合わせで実現されるデバイスまたは回路のようないずれの手段でありうる場合がある。この点について、デバイスインタフェース６２は、例えば、１つまたは複数のアンテナを含んでいてもよく、ケーブル、ＤＳＬ（digital subscriber line）、ＵＳＢ（universal serial bus）、イーサネットあるいは他の方法を介して通信をサポートするための、無線通信ネットワークおよび／または通信モデム、あるいは他のハードウェア／ソフトウェアとの通信を可能とするためのハードウェアおよび／またはソフトウェアをサポートすることを含んでいてもよい。デバイスインタフェース６２がネットワークと通信するような状況において、そのネットワークは様々な例の無線または有線の、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＭＡＮ（Metropolitan Area Network）、および／または、インターネットのようなＷＡＮ（Wide Aare Network）などのような通信ネットワークのいずれであってもよい。
【００２４】
実施形態において、ストレージデバイス５４は、例えば、固定されたあるいは取り外し可能な揮発性および／または不揮発性メモリのような、１以上の非一時的なストレージあるいはメモリ装置を含んでいてもよい。ストレージデバイス５４は、装置が、本発明の実施形態に従って様々な機能を実行可能とするために、情報、データ、アプリケーション、指示またはそのようなものを格納するように構成されていてもよい。例えば、ストレージデバイス５４は、プロセッサ５２の処理対象となる入力データをバッファするように構成することができる。さらにあるいはこれに代えて、ストレージデバイス５４は、プロセッサ５２による実行対象の指示を格納するように構成することができる。さらにもう一つの択一的な構成として、ストレージデバイス５４は、様々なファイル、コンテンツ、あるいはデータセットを格納する、複数のデータベース（例えばデータベースサーバ４２）の１つを含んでいてもよい。ストレージデバイス５４のコンテンツ間において、アプリケーション（例えば、クライアントアプリケーション２２または対象のフルフィルメントエンジン４４のようなサービスアプリケーション）は、各アプリケーションに関連する機能を実行するために、プロセッサ５２による実行に備えて格納されてもよい。
【００２５】
プロセッサ５２は、多くの異なる方法で実現可能である。プロセッサ５２は、様々な処理手段で実現してもよい。例えば、マイクロプロセッサあるいは他の処理要素、コプロセッサ、コントローラあるいは、例えば、ＡＳＩＣ（application specific integrated circuit）、ＦＰＧＡ（field programmable gate array）、ハードウェアアクセラレータ、またはその種の他のもののような集積回路を含む様々な他のコンピュータもしくは処理装置のような処理手段で実現してもよい。一実施形態では、プロセッサ５２は、ストレージデバイス５４に格納された指示を実行するか、あるいはプロセッサ５２にアクセス可能に構成されていてもよい。このように、ハードウェアまたはソフトウェアによる方法、あるいはこれらの組み合わせによって構成されるかどうかにかかわらず、プロセッサ５２は、適宜構成されるとともに、本発明の実施形態に係る動作を実行可能な１つの実体（例えば物理的に回路で実現される）を表してもよい。したがって、例えば、プロセッサ５２がＡＳＩＣ、ＦＰＧＡまたはその種の他のものとして実現される場合、プロセッサ５２は、ここに記載された動作を行うために、具体的に構成されたハードウェアであってもよい。あるいは、もう一つの例として、プロセッサ５２がソフトウェアの指示を実行するものとして実現される場合、その指示は、ここに記載された動作を実行するプロセッサ５２を具体的に構成してもよい。
【００２６】
一実施形態において、プロセッサ５２（または処理回路５０）は、対象のフルフィルメントエンジン４４を含んでいるか、あるいは制御するものとして実現してもよい。具体的に、プロセッサ５２は、インタフェースマネージャ７０と、オプションマネージャ７２と、アップグレードマネージャ７４とを含んでいるか、あるいは制御してもよい。インタフェースマネージャ７０と、オプションマネージャ７２と、アップグレードマネージャ７４はそれぞれ、デバイスまたは回路のような任意の手段であってもよい。これらは、ソフトウェアに従って動作するか、あるいは、それぞれ、以下に示すように、インタフェースマネージャ７０、オプションマネージャ７２、アップグレードマネージャ７４の対応する機能を実行するデバイスまたは回路を構成することによって、ハードウェアもしくはハードとソフト（例えば、ソフトウェア制御で動作するプロセッサ５２、ここに記載された動作を実行するように具体的に構成されたＡＳＩＣまたはＦＰＧＡとして実現されたプロセッサ５２、あるいはこれらの組み合わせ）の組み合わせで実現される。
【００２７】
対象のフルフィルメントエンジン４４は、要求の処理に関する意思決定を管理するか、あるいは要求のフルフィルメントのためにユーザが選択可能なオプションを示すことに関する意思決定を管理するツールのコンポーネントであるか、またはそれ自体がこれらツールであってもよい。このように、対象のフルフィルメントエンジン４４は、自身が受信する様々な要求に応じた、入力データ、処理データ、および／または提案の生成、フルフィルメントの決定、または、フルフィルメントのオプションのためのインタフェースを提供するように構成されていてもよい。インタフェースマネージャ７０、オプションマネージャ７２、アップグレードマネージャ７４は、以下でより詳細に説明するように、対象のフルフィルメントエンジン４４によって実行されるタスクを、受信、処理、および生成する部分に関して、対応するサービスを提供してもよい。
【００２８】
一実施形態において、インタフェースマネージャ７０は、要求の処理に関するデータを受信するため、および／または要求の処理に関連づけられた出力情報を生成するための、対応する入出力機構を表すためにユーザに示される、ページおよび／またはインタフェースの体系化された編成を提供するように構成されていてもよい。このように、例えば、インタフェースマネージャ７０は、要求の入力、処理および／または取り扱いに関連づけられたデータのエントリあるいはそのデータを見るために、一連のトピック、分離されたページ、フィールド、制御コンソール、または他のインタフェース要素を示すように構成されていてもよい。したがって、インタフェースマネージャ７０は、特定の無線装置を保護するポリシーに関連づけられた要求に対応する要求情報を特定するデータの入力をユーザに可能とするために、対応するテキストフィールド、メニューのオプション、または選択可能な入力機構とともに、サービスプロバイダおよび／または保険プロバイダを特定する商標の要素が付されたページを含んでいてもよい。つまり、例えば、インタフェースマネージャ７０は、特定されて保護されるデバイス、および／または特定されるポリシー（例えば、特定のデバイスまたは特定の加入者のデバイスを保護するための契約条件を定めること）のＩＤ（例えば型番）のように、少なくとも加入者の特定が可能なものを提供するように構成されていてもよい。また、インタフェースマネージャ７０は、選択可能なフルフィルメントのオプションを示すか、または要求のフルフィルメントが取り扱われる方法を記す出力データを生成するように構成されていてもよい。
【００２９】
いくつかの実施形態において、オプションマネージャ７２は、インタフェースマネージャ７０を介して提供される要求情報を利用して、要求あるいは要求情報に関する要求の対象となるフルフィルメントの処理を実行するように構成されていてもよい。まず、オプションマネージャ７２は、そこに提出された要求情報に関して、要求の判定を実行するように構成されている。このように、オプションマネージャ７２は、特定の要求がカバーされたイベントに関連するかどうかを最初に決定してもよい。もし、要求がカバーされていないイベント（またはデバイス）に関連する場合、オプションマネージャ７２は、要求を拒否し、その結果に対応するメッセージを提供するように構成されていてもよい。しかしながら、もし、要求がカバーされたイベント（またはデバイス）に関連する場合、オプションマネージャ７２は、要求のフルフィルメントに利用可能な様々なオプションを考慮するように構成されていてもよい。
【００３０】
一実施形態において、オプションマネージャ７２は、予測モデル８０を参照して、対象のフルフィルメントに関連する要求情報処理を実行してもよい。予測モデル８０は、要求のフルフィルメントのための複数のオプション、各オプションに関連するコストの表示および、関係している当事者（加入者または顧客、およびサービスプロバイダ）を有する各オプションの影響の予測評価を含んでいてもよい。一般的に、要求のフルフィルメントのオプションは、要求（例えば、修理または交換といった）を充足するために供給されるデバイスがどのように加入者に配布されるか、損傷したデバイスがどのように扱われるか（例えば、修理されるか交換されるか）、どんなタイプの交換が提供されるか、どんなタイプの配達が利用されるか、アップグレードオプション、および／またはその種の他のもの、のようなカテゴリをカバーしてもよい。このように、それぞれの要求のフルフィルメントのオプションの範囲内で、多くのオプションが、要求のフルフィルメントの内容（例えば、損傷デバイスの引き渡し、修理または交換、修理または交換されたデバイスの加入者への提供など）を形成する各カテゴリの範囲内で利用可能である。一実施形態において、予測モデル８０は、それぞれの要求のフルフィルメントのオプションに関連する重み値を含んでいてもよい。重み値は、その要求のフルフィルメントのオプションに対応する諸給付の一部と比較されるように、それぞれの要求のフルフィルメントのオプションのコストを示すために、それぞれ対応するカテゴリで個々のオプションに対応する重み値の成分からなる。特定の関係者、または特定の目的か考慮に関して、各オプションの相対的な価値を示すために、重み値は、パラメータの評価、あるいは、マネタイズされた（monetized）値でさえ定義してもよい。このように、例えば、重み値は、特定の実体（例えば、サービスプロバイダまたは加入者）に対するコストおよび／または値、もしくは、顧客サービスのスコアまたはその他の主観的な基準に関する値を表していてもよい。したがって、要求のフルフィルメントのオプションに関連する重み値の、比較、集合、または他の検討材料は、要求の処理に関連する当事者にとって最も良いオプションを決定するために、様々なオプションに対する費用対効果のバランスをとるのに使用されてもよい。予測モデル８０は、バランスを考慮してデータを利用してもよく、オプションマネージャ７２は、どのオプションが最も良いオプションであるかを決定する処理を実行してもよい。
【００３１】
一実施形態において、重み値は、要求のフルフィルメントのデータ、調査、行動の研究、リサーチ、または他のソースから収集されたデータに基づいて決定されてもよい。データのソースは、加入者または顧客、装置メーカ、サービスプロバイダ、アプリケーション開発者、インターネットブログ、あるいはデバイス自体からでさえ、含んでいてもよい。特定の組織（例えば、サービスプロバイダまたは保険プロバイダ）は、自身のビジネス目的および／または目標に基づいて、対応する加入者のための処理要求に関して、特定の利用価値を提供してもよい。以下に、特定のカテゴリに関連するオプションの例をいくつか示す。しかしながら、以下の例は、制限的なものではなく、多くの他のオプションが含まれていてもよいことを理解すべきである。
【００３２】
この点に関して、第１のオプションは、デバイスを修理すること、あるいはデバイスを交換することのいずれでもよい。一般に、修理は、保険プロバイダの観点からすると、より安価なオプションである場合がある。しかしながら、交換は、加入者に好まれる場合がある。交換は、同様の性能の新しいデバイス、もしくは、同じモデルまたは同様の性能の再製されたデバイスによって提供される。顧客満足度を改善することによって得ることができる利益は、顧客または拡張サービスを伴う継続的な契約に関して、保険プロバイダとサービスプロバイダとにとって価値がある場合がある。したがって、予測モデル８０は、未開封のデバイスを修理するコストのため、および未開封のデバイスを交換するコストのために割り当てられる、重み値（例えばパラメータの評価またはマネタイズされた値でさえ）を示す統計的な情報を含んでいてもよい。もし、修理が望まれれば、未開封のデバイスは、小売店に返却することによって、もしくは、加入者から修理施設あるいはサードパーティのロジスティクスプロバイダにデバイスを配達することによって、修理可能となる場合がある。また、これらのオプションのそれぞれは、それぞれのオプションを続けることに関連するコストに基づいて、重み値の対応する構成要素をそれに関連させてもよい。もし、交換が望まれれば、未開封デバイスは、再製された同じモデルのデバイスか、同じ種類のデバイスに交換されてもよい。交換は、デバイスを修理することに関する上記の内容と同様のメカニズム（例えば、小売店での交換、修理場所での交換、サードパーティのロジスティクスセンターへの配達、または修理施設への配達）によってなされてもよい。また、それぞれのオプションは、重み値の対応する構成要素をそれに関連させてもよい。
【００３３】
デバイスの交換または修理は、交換後のデバイスの到着前またはデバイスが修理されている間、代替デバイスを提供するような、一時的な交換オプションを含んでいてもよい。再製されたデバイスまたは新しいデバイスが提供されることによって、交換がなされる場合、再製されたデバイスまたは新しいデバイスのタイプは、交換されたデバイスのタイプに関するコストに基づいて評価されてもよい。もし、再製あるいは新しいデバイスがアップグレードしている場合、再製あるいは新しいデバイスに関連する重み値は、損傷したデバイスと交換されたデバイスとの間における価値の差を表していてもよい。つまり、例えば、同じ種類およびモデルが利用可能である場合、デバイスコストを考慮している重み値の構成要素は、低いかゼロであってもよい。そして、再製または交換されたデバイスの種類とモデルがアップグレードしている場合、重み値は、再製または交換されたデバイスによって提供される機能に比例して、あるいは、少なくともその機能に付加される増加分に基づいて増加してもよい。
【００３４】
再製または新しいデバイスの出荷オプションは、オプションマネージャ７２によって考慮されるオプションに含まれてもよい。また、そのオプションは、特定のフルフィルメントオプションに関連する重み値の構成要素であってもよい。このことについて、普通郵便を使用すれば、より時間は長くかかるかもしれないが、比較的低コストであり、したがって、対応する重み値は低コストを示す場合がある。しかしながら、加入者への緊急配送は、コストがより多くかかり、そのコストを示す対応する重み値を有する場合がある。ユーザは、指定された日時以降、小売、修理または他の指定された場所でデバイスを受け取る場合があり、その配送モードのコストを示す対応する重み値も割り当てられる場合がある。
【００３５】
実施形態において、予測モデル８０は、様々なアクションに対する予測結果を定義してもよい場合がある。例えば、予測モデル８０は、ユーザ（一般に、または特定の前のモデルに関して）に提供されている電話の特定のモデルに応じて利用されるサービスを拡大する加入者の見込みを定義してもよい。また、予測モデル８０で記録されるオプションから生じうる、多くの可能性があるポジティブまたはネガティブな結果に関して、他の予測が提供されてもよい。このように、ある場合において、どのような特定のオプションの重み値でも、対応するオプションのために定義された予測結果に関する費用対効果のバランスを含んでいてもよい。特定のオプションに関するコストのために重み値は、対応するオプションを提供することによって生じうるポジティブな結果に関する価値によってオフセットされてもよい。しかしながら、他の場合において、重み値は、コストを表すだけでもよいし、もう一つの価値は、利益またはポジティブな結果の見込みを表してもよい。そして、オプションマネージャ７２がオプションの選択を決定するために、対応する価値の互いのバランスがとられてもよい。
【００３６】
実施形態において、上述したように、要求のフルフィルメントに利用可能なオプションは、新しいデバイスまたは再製デバイスが、交換されているデバイスと比較して機能が改善されたアップグレードオプションを含んでいてもよい。未開封のデバイスについて、もはやストックがなかったり、おそらく旧式であるとみなされたりするような状況においては、未開封のデバイスを同レベルの機能を有するデバイスに交換することができない場合がある。そのような場合、未開封のデバイスの改善または増加した機能を有するデバイスへの交換は避けられず、加入者は、交換という条件の下で、アップグレードであるとみなされることなく改善されたデバイスを提供されてもよい。たとえ、そのデバイスが技術的にアップグレードされたものとみなされるとしても、そのデバイスは利用可能な同じ種類のものに最も近いからである。しかしながら、同程度の機能を有するデバイスが要求を充足するために供給可能であるか、また、改善された機能を有するデバイスが利用できるようないかなる状況でも、機能改善されたデバイスの供給はアップグレードオプションであるとみなされてもよい。
【００３７】
一実施形態において、アップグレードマネージャ７４（オプションマネージャ７２の一部であってもよい場合がある）は、アップグレードオプションを分析し、予測モデル８０に関する要求情報を考慮して、加入者にアップグレードオプションを示すかどうか、あるいは加入者にアップグレードオプションを与えるかどうかを、それぞれのオプションに関する重み値に基づいて、また、サービスプロバイダおよび／または保険プロバイダのアップグレードポリシー基準に基づいて、決定するように構成されていてもよい。このように、アップグレードマネージャ７４は、未開封のデバイスを交換するためのオプションに関する重み値を考慮してもよく、また、対応するサービスプロバイダおよび／または保険プロバイダに提供されるアップグレードポリシー基準で利用されうる顧客評価データを考慮してもよい。
【００３８】
上述したように、顧客満足度は保険プロバイダおよび／またはサービスプロバイダに価値がある場合がある。さらに、行動のデータは、契約期間満了の近くでアップグレードされたデバイスを受けるなら、加入者が契約を延長することをより期待できることを示す。したがって、例えば、オプションマネージャ７２は、異なるアップグレードオプションに関して、サービスプロバイダに対する潜在的価値を考慮することに関連する重み値を含めてもよい。したがって、サービスプロバイダは、加入者が資格を得うる１以上のアップグレードオプションのコストをいとわずに助成金（全部、または一部）を支給する場合がある。サービスプロバイダは、特定の加入者の特性に適用されるべき重み値またはパラメータの評価に関して、入力を提供してもよく、または標準データに依存してもよい。考えられる特性の例としては、アカウントサイズ、ユーザ毎の平均収入（ＡＲＰＵ：average revenue per user）、残りの契約期間、残留の可能性、対応する方法（オプションマネージャ７２によって決定される）で要求を充足するコスト、ＡＲＰＵに関して、将来の要求に関するフルフィルメントのための各オプションの予測される影響と将来の加入者の行動に関するフルフィルメントのための各オプションの予測される影響、残留率、拡張サービス、未開封のデバイスの数、アカウントに関するデバイスの数などが含まれる。アカウントサイズは、アカウントに関して、バンドルされるユーザまたはサービスの数と考えることができる。ＡＲＰＵは、毎月の請求額に基づく計算で各ユーザの平均収入を判断する。ＡＲＰＵは、無線プロバイダによって判断される、重要なパフォーマンス指標（ＫＰＩ：key performance indicator）である。残りの契約期間は、契約義務に関して、加入者とサービスプロバイダとの間に残っている時間を示してもよい。残留可能性は、顧客がどのくらいサービスプロバイダに残るかについての予測を定義してもよい。
【００３９】
したがって、実施形態において、全ての関係者の関心を満たすのに最も適した１以上のオプションを見つけるために、要求に関する状況、要求を満たすためのサービスの配達オプション、各オプションに関するコスト、各オプションが将来のユーザの行動を有しうる予測されたかまたは最も見込みがある影響、および、その他の上述された問題を評価するために対象のフルフィルメントエンジン４４を使用してもよい場合がある。予測モデル８０のアプリケーションに基づいた要求のフルフィルメントのために最も良いオプション（例えば最も高い点数または価値を有するオプション）は、要求のフルフィルメントのために使用されるオプションとして選択されてもよい。このように、対象のフルフィルメントエンジン４４のオプションマネージャ７２は、利用可能なオプションおよびこれらオプションの対応する有利な点と不利な点（例えば、利益とコスト）を内部的に分析し、最も良いオプションを続行されるべきオプションとして生成してもよい。しかし、他の実施形態において、対象のフルフィルメントエンジン４４は、最も得点が高いオプションの中から選択してもよく、その選択されたオプションを加入者に示してもよい。これらの選択されたオプションは、要求を充足するために、トップのオプションのランク付けされたリストを表してもよい。ユーザに示された各オプションは、対応するオプションとユーザの現在の制約の条件へのあらゆる修正とに関する利益の説明に加えて、対応するオプションをユーザが選択することに関連して、ユーザによって生じたあらゆるコストを示してもよい。このように、この例では、オプションマネージャ７２は、実際には、加入者が示されたオプションを見直して、好ましいオプションを選択できるようにするために、加入者に示される複数のオプションを選択してもよい。最も良いオプションが１つ、または複数であるそれぞれの場合についての決定は、各フルフィルメントのオプションの相対的なコストを、各フルフィルメントのオプションに関連する対応する予測された結果の価値と比較することに基づいてなされてもよい。
【００４０】
オプションマネージャ７２は、選択される各フルフィルメントのオプションが、将来のフルフィルメントのオプション（例えば、特定の交換モデルが減少する場合には、対応するモデルは、他の要求を充足するための将来のオプションとして除去される）に示す影響を追跡またはモニタするように構成されていてもよい。このように、実施形態の例において、オプションマネージャ７２は、デバイスのインベントリレベルが再製または交換されたデバイスとして要求のフルフィルメントの候補に関して知られるように、インベントリマネージメントシステムに統合されてもよい。オプションマネージャ７２は、需要計画システムに統合されてもよい場合がある。このように、例えば、あるアルゴリズムは、特定のモデルのための平均的な１日の需要を決定するために適用されたり、特定の要求のための代わりのフルフィルメントを決定するための情報を利用して対応する形式およびモデルの新しいデバイスおよび再製デバイスの将来の利用可能性を予測したりするのに適用されてもよい。
【００４１】
上述したように、特定のオプションはアップグレードオプションを含んでいてもよい。アップグレードオプションは、標準で同じ能力のデバイスが提供される交換または再製のオプションで提供されることにくわえ、増加した機能がユーザに与えられるフルフィルメントのオプションであってもよい。実施形態において、アップグレードオプションは、加入者によってなされる付加的な掛け金と引き替えに、加入者によって選択可能であってもよい。付加的な掛け金は、加入者のサービスプロバイダに対する制約を拡張してもよいし、現金の掛け金を提供してもよいし、付加的なサービスを購入することに同意してもよく、および／またはその種の他のものであってもよい。付加的な掛け金は、デバイス自体だけではなく、要求のフルフィルメントプロセスの他の面を強化するために用いられてもよい。例えば、加入者は、より速い配達を受けるために付加的な掛け金をかけてもよい。
【００４２】
実施形態において、付加的な掛け金は、サービスプロバイダ（例えば無線キャリア）またはもう一つのサードパーティによってかけられていてもよい場合がある。サービスプロバイダは、付加的な掛け金をかけて、加入者に示されているフルフィルメントのオプションの価値に現金の掛け金を加えることによって、デバイスまたはサービスをアップグレードするためのオプションを加入者に与えてもよい。他のサードパーティは、加入者に示されているフルフィルメントのオプションの価値を増やすために現金の掛け金を加えてもよい。例えば、これらの利益は、サードパーティのサービスを利用するために広告または制約と引き替えに提供されてもよい。このように、様々な実施形態において、提供されるオプションに関して、異なるベネファクタ（benefactors）が存在していてもよい。
【００４３】
実施形態において、好ましいフルフィルメントのオプションから生じる価値全体のベネファクタは、特定の要求のフルフィルメントのオプションのトータルコストまたは増加分のコストを払う実体と異なっていてもよい場合がある。そのような例において、ベネファクタの見込みからの各フルフィルメントのオプションのための正味の価値と、各オプションの増加分のコストを招く実体にベネファクタによって払われる増加分のコストとは、（例えば、オプションマネージャ７２によって）算出されてもよい。そして、フルフィルメントのオプションは、ベネファクタの見込みからの得点または価値に基づいてランク付けされてもよい。フルフィルメントのオプションが一旦適用されると、増加分のコストは、定義済みのベネファクタに、算出、蓄積、および請求されてもよい。
【００４４】
実施形態において、ベネファクタは、無線サービスプロバイダであってもよい場合がある。そのような例において、典型的なフルフィルメントのオプションは、２日にわたる輸送によって再製された交換デバイスを顧客に提供することを含んでいてもよい。夜通しの配達のコストは、イベントのために増加分のフルフィルメントのコスト高を引き起こしてもよい。しかしながら、夜通しの輸送によって、顧客に対する予測された影響は、増加分のフルフィルメントのコストよりも多い量によって、顧客がかかわりそうな平均的な支出が増加するものであってもよい。オプションマネージャ７２は、無線サービスプロバイダへの対応する利益が増加分のフルフィルメントのコストよりも高いと期待される、あらゆる増加分のフルフィルメントのコスト増加をピックアップすることに、サービスプロバイダが同意することを確立するために、ビジネスルールを適用するように構成されていてもよい。このように、オプションマネージャ７２は、この例において、要求を充足するために最も良いオプションが、夜通しの輸送を選択し、増加分のコストを算出し、それをベネファクタに請求するものであるということを決定してもよい。
【００４５】
上記のように、デバイス自体は、対象のフルフィルメントを決定することに用いられるいくつかの情報を供給するためのソースを形成してもよい。いくつかの場合において、デバイスに関するユーザの活動は、オプションマネージャ７２に報告されてもよい。この場合、オプションマネージャ７２は、加入者のデバイスの性能低下に影響を与える既知の使用パターンと比較して加入者の使用パターンあるいは習慣を評価するように構成されていてもよい。加入者の習慣とその習慣の影響との間に、加入者のデバイスモデルの寿命上の不適合性がある場合、加入者のデバイスを、加入者の使用パターンまたは習慣に対してより耐性がある、異なるデバイスモデルに交換することを含んでいるフルフィルメントのオプションに影響を与えるために、ビジネスルールは提供されてもよい。
【００４６】
いくつかの実施形態に係るオプションマネージャ７２は、要求情報の提示に応じて動作してもよい。しかし、いくつかの例においては、オプションマネージャ７２は、要求を提示する前に１以上の加入者のためにオプションを予め算出するように構成されていてもよい場合がある。このように、要求が開始されるとき、計算時間を後で減らすためにそれぞれの加入者（あるいは少なくともいくつか）に関して、予め格納されたか、または予め決められたオプションが選択可能であってもよい。要求情報が出されると、オプションマネージャ７２は、予め決められたオプションを修正し、加入者にアップデートされた対象のフルフィルメント・ソリューションあるいはオプションを提供する要求を送る間、出されたデータを利用してもよい。
【００４７】
他の実施形態では、目標となる結果は、様々な顧客のグループにオプションを配達するために区別された時間を提供している間、全体的なサービスレベルの目的を達成するように定義されてもよい。一例として、特定の人口統計学を有する消費者は、消費者価値のスコアまたは消費者の他の評価に基づく、配達または他のサービスに関してサービスの異なるレベルを受けるために選択されてもよい。このように、例えば、特定の消費者は、夜通しの配達、あるいは、消費者価値スコアに基づくサービスの場所における同日のフルフィルメントを用いた迅速な方法で交換デバイスを受けるために選択されてもよい。
【００４８】
他の実施形態において、消費者は、契約期間の最低条件を満たした場合、助成されたアップグレードのために選択されてもよい。このように、例えば、デバイスの新しい形式またはモデルについての無線サービスプロバイダの助成金によってカバーされない額に適用可能な承認された要求に、消費者は、クレジットという形で無線装置保護プログラムから価値を受けとってもよい。消費者がこのオプションを選ぶために、消費者は、新規の期間の制約に同意することに関して、サービスプロバイダの要求を満たす必要があってもよい。他の多くのシナリオの例は、実施形態によってサポートすることができる。
【００４９】
このように、実施形態では、アップグレードオプションが要求のフルフィルメントの決定に織り込まれ、さらに、要求を充足することに関して、コストと利益決定とのバランスをとることに統計的な基礎を提供するような柔軟な方法が提供されてもよい。このように、最も安価なコストのオプションは、要求のフルフィルメントではなく、代わりに、コストにかかわらず、最も大きな全体的な利益を、関係する当事者に提供するオプションのために必ずしも選択されなくてもよい。
【００５０】
いくつかの実施形態において、フルフィルメントに関連づけられる重み値は、要求の状況に基づいて決定されてもよい符号（例えば、ポジティブまたはネガティブ）つきの値で構成されてもよい。したがって、フルフィルメントのオプションが記録されて、評価されるように、ベースラインの値（例えば０，１００、または他の任意の値）から加算または減算されるように、フルフィルメントのオプションは、要求の状況に対応する重み値が、要求の状況に基づいて評価されてもよい。
【００５１】
１つの例を仮定して、顧客に新しいデバイスまたは再製されたデバイスを提供することによって要求を充足するかどうかを、以下のような要求の状況に関して定められた、重み値を有するフルフィルメントのオプションに基づいて決定してもよい。
【００５２】
・要求プロファイル：第１の要求＝０；第２の要求＝−５；第３またはそれ以上の要求＝−１５
・損失タイプ：ロスト＝−５；スチール＝−３；偶発損傷＝０；機械故障＝＋３
・保証日数：１〜９０日＝０；９１〜１８０日＝−２；１８１〜３６０日＝−５；３６１〜７２０日＝＋２；７２１日以上＝＋５
・チャーン（Ｃｈｕｒｎ）の確率：０〜５０％＝０；５１〜７５％＝＋５；７６〜１００％＝＋１０
・フルフィルメントのコスト：＄０〜＄１５０＝０；＄１５１〜＄２２５＝−４；＄２２６〜＄３５０＝−６；＄３５１以上＝−１０
この仮定的な例において、各構成要素は、顧客が新しいデバイスを受け取ることによってより満足するであろう見込みに基づいて記録されたトータルの値に対する重み値を有していてもよい。
【００５３】
さらに１つの例を仮定して、デバイスのアップグレードオプションを提供するかどうかを、以下のような要求の状況に関して定められた、重み値を有するフルフィルメントのオプションに基づいて決定してもよい。
【００５４】
・現在の契約期間：３ヶ月以内に満了＝＋１５；４〜６ヶ月で満了＝＋５；７ヶ月以上先に満了＝０
・ユーザごとの平均収入：＄０〜＄５０＝−６；＄５１〜＄１００＝０；＄１０１〜＄１５０＝＋３；＄１５１以上＝＋９
・フルフィルメントのコスト：＄０〜＄１５０＝０；＄１５１〜＄２２５＝−４；＄２２６〜＄３５０＝−６；＄３５１以上＝−１０
・掛け金：キャリアの掛金≦＄１００＝＋１０；キャリアの掛金＞＄１００＝＋２０；顧客の掛金≦＄５０＝＋１０；顧客の掛金＞＄５０＝＋１５
この仮定的な例において、各構成要素は、顧客がアップグレードの提供を受け取ることによって無線キャリアの有効的な加入者であり続けるであろう見込みに基づいてトータルの値のスコアに対する重み値を有していてもよい。
【００５５】
さらに１つの例を仮定して、以下のような要求の状況に関して定められた、重み値を有する２つのアップグレードオプションを含む要求を充足するためのデバイスアテンダントをアップグレードすることに関する２つのフルフィルメントのオプションのいずれかについての決定がなされてもよい。
オプション１：
・現在の契約期間：３ヶ月以内に満了＝＋５；４〜６ヶ月で満了＝０；７ヶ月以上先に満了＝−５
・ユーザごとの平均収入：＄０〜＄５０＝−６；＄５１〜＄１００＝０；＄１０１〜＄１５０＝＋３；＄１５１以上＝＋９
・フルフィルメントのコスト：＄０〜＄１５０＝０；＄１５１〜＄２２５＝−４；＄２２６〜＄３５０＝−６；＄３５１以上＝−１０
・掛け金：キャリアの掛金≦＄１００＝＋４；キャリアの掛金＄１０１〜＄２００＝＋７；キャリアの掛金＞＄２００＝＋１０；顧客の掛金≦＄５０＝＋３；顧客の掛金＄５１〜＄１００＝＋７；顧客の掛金＞＄１００＝＋１０
オプション２：
・現在の契約期間：３ヶ月以内に満了＝＋１０；４〜６ヶ月で満了＝＋５；７ヶ月以上先に満了＝０
・ユーザごとの平均収入：＄０〜＄５０＝−６；＄５１〜＄１００＝０；＄１０１〜＄１５０＝＋５；＄１５１以上＝＋１２
・フルフィルメントのコスト：＄０〜＄１５０＝３；＄１５１〜＄２２５＝０；＄２２６〜＄３５０＝−２；＄３５１以上＝−５
・掛け金：キャリアの掛金≦＄１００まで＝＋４；キャリアの掛金＞＄１００＝＋１５；顧客の掛金≦＄５０＝＋５；顧客の掛金＞＄５０＝＋１０
・顧客満足度：前回の顧客調査スコアが９０％よりも高い＝＋５
また、さらに１つの例を仮定して、顧客が選択しうるオプションを顧客に提供するためのアップグレードを含むフルフィルメントのオプションのいずれかについての決定は、以下のような、要求の状況に関して定められた、重み値を有する３つのアップグレードオプションの評価を含んでいてもよい。
オプション１：
・チャーンの確率：０〜５０％＝０；５１〜７５％＝＋５；７６〜１００％＝＋１０
・掛け金：キャリアの掛金なし＝０；顧客の掛金なし＝０
オプション２：
・チャーンの確率：０〜５０％＝０；５１〜７５％＝＋５；７６〜１００％＝＋１０
・掛け金：キャリアの掛金≦＄１００＝＋１０；キャリアの掛金＞＄１００＝＋１５；顧客の掛金なし＝０
オプション３：
・チャーンの確率：０〜５０％＝０；５１〜７５％＝＋５；７６〜１００％＝＋１０
・掛け金：キャリアの掛金≦＄１００＝＋１０；キャリアの掛金＞＄１００＝＋１５；顧客の掛金≦＄１００＝＋１０；顧客の掛金＞＄１００＝＋１５
図３は、一実施形態に係る、対象のフルフィルメントのフロー処理を示す例示的なフローチャートである。図３に示すように、オペレーション１００において、顧客が要求を開始する。その要求は、加入者によって、オンライン、電話または自分で、開始してもよく、その要求は、図１のシステムと類似のシステムに入力されてもよい。オペレーション１１０において、アップグレードプログラムが提供されるかどうかについて決定される。そして、オペレーション１２０において、要求の決定（例えば、承認されるかまたは否定される）がなされる。要求が容認される場合、提供されたプログラムがオペレーション１３０で受け入れられるなら、加入者は、適用可能な条件の説明とともに、アップグレードプログラムのオプションまたは他の要求のフルフィルメントのオプションが提供される。そして、オペレーション１４０において、加入者は、プロフラムを評価して、参加するか否かを決定したり、オプションを選択したりすることができる。加入者がアップグレードオプションあるいは他のオプションを選ぶ場合、選択されたオプションは、その後処理され、選択されたオプションに関する要求を充足する対応するデバイスは、オペレーション１５０において、受け入れられたオプションと整合する方法によってユーザに提供される。戻り問題または他のサービスの問題がある場合、それらは、オペレーション１６０において、サービスプロバイダによって扱われる。
【００５６】
したがって、本発明の実施形態は、図２に示されるような装置を用いて実践されてもよい。しかしながら、他の実施形態は、本発明の実施形態を実行するためのコンピュータプログラム製品に関して実践されてもよい。図４は、本発明の実施形態に係る方法およびプログラム製品のフローチャートである。図４の各ブロックまたはステップ、およびフローチャート中のブロックの組み合わせは、様々な手段によって実装されてもよい。それは、ハードウェア、ファームウェア、プロセッサ、回路、および／または、１以上のコンピュータプログラムの指示を含むソフトウェアの実行に関する他のデバイスなどのようなものである。このように、例えば、上述した１以上のプロシージャが、コンピュータプログラムの指示によって具現化されてもよく、コンピュータプログラムの指示は、上述したプロシージャを具現化してもよく、ストレージデバイス（例えばストレージデバイス５４）によって格納され、処理回路（例えばプロセッサ５２）によって実行されてもよい。
【００５７】
明らかなように、どのような種類の格納されたコンピュータプログラムの指示であっても、フローチャートのブロックで特定される機能を実装するコンピュータまたは他のプログラム可能な装置で実行する指示のように、コンピュータあるいは、計算機を構成するような他のプログラム可能な装置（すなわちハードウェア）にロードされてもよい。これらのコンピュータプログラムの指示は、コンピュータで読み取り可能なメモリに格納された指示が、フローチャートのブロックで特定される機能を実装するための指示を含む制作品を構成するように、非一時的なコンピュータで読み取り可能で、コンピュータまたは他のプログラム可能な装置を特定の方法で機能するようなメモリからなる記憶媒体に格納されていてもよい。コンピュータプログラムの指示は、コンピュータで実装されたプロセスを生成するために、コンピュータまたは他のプログラム可能な装置にロードされて、コンピュータまたは他のプログラム可能な装置で実行されるような一連の動作を生じさせてもよい。例えば、コンピュータまたは、他のプログラム可能な装置で実行する指示が、フローチャートのブロックで特定される機能を実装するためのオペレーションを提供するような場合である。
【００５８】
この点について、本発明の一実施形態に係る方法は、図４に示すように、オペレーション２００において、加入者に関する、無線装置保護プログラムに関する要求を示す要求情報を受けること、オペレーション２１０において、要求のフルフィルメントのための複数のオプションを決定するために、重み値が、各オプションに関するコストと対応する予測された利益とを考慮する各オプションに、重み値を定義している予測モデルを使用すること、オペレーション２２０において、各オプションの重み値に基づいて複数のオプションのランク付けを可能にすることを含んでいてもよい。
【００５９】
方法には、付加的な任意のオペレーション（図４において破線で示される例のような）が含まれていてもよい場合がある。付加的なオペレーション、および／または、上述のオペレーションまたは付加的なオペレーションに対する変更は、どのような順序であっても、どのように組み合わせであっても、上述したオペレーションに加えて実行されてもよい。このように、実施形態において、全ての付加的なオペレーションまたは変更が実践される場合があってもよく、一方、他では、付加的な動作または変更が実践されない場合があってもよい。さらに、他の実施形態において、全ての付加的なオペレーションまたは変更よりも少ないものの組み合わせが実践されてもよい。一実施形態において、方法は、オペレーション２３０において、要求を充足するために選択されたオプションとして最も高くランク付けされたオプションを示すことを含んでいてもよい。あるいは、もしくは、加えて、方法は、オペレーション２４０において、要求を充足するためにユーザが選択可能なオプションとして複数の最も高い範囲内のオプションを示すことを含んでいてもよい。実施形態において、上述したオペレーションまたは他の任意のオペレーションに対する様々な変更は、上述したオペレーション２００〜２４０に関して、どのような組み合わせおよびどのような順序で含まれていてもよい。
【００６０】
多くの変更、および、ここで開示された発明の他の実施形態は、これらの発明が前述の説明および関連する図面に示された教示の利点に属する分野における当業者に思い浮かぶものである。したがって、発明が開示された特定の実施形態に限定されないこと、ならびに、変更および他の実施形態が、添付の請求の範囲に含まれることを理解すべきである。さらに、前述の説明および関連する図面は、要素および／または機能の特定の例示的な組み合わせのコンテキストにおいて、例示的な実施形態を説明するものであるが、要素および／または機能の異なる組み合わせが、添付の請求の範囲を逸脱しない範囲で他の実施形態によって提供されてもよいと理解すべきである。この点に関して、例えば、要素および／または機能の組み合わせは、上に明記されたそれらよりも、添付の請求の範囲のいくつかにおいて開示されているように考えられもする。ここで特定の用語が使用されているが、それらは一般的で、記述的なもののためだけに用いられているのであり、制限を目的とするものではない。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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