(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報処理装置の障害を含む通知情報および前記障害に対処するための対応操作を示す操作情報を蓄積したＦＡＱ（Frequently  Asked  Questions）を生成する動画ＦＡＱ自動生成システムであって、
クライアント端末は、
前記対応操作の入力を受け付ける入力受付部と、
前記操作情報または前記操作情報が挿入された動画を表示する表示部と、
前記ＦＡＱを生成する管理サーバからの指示に従って、前記操作情報を前記表示部に表示させ、または前記操作情報が挿入された動画を前記表示部に表示させるクライアント制御部と、を備え、
前記管理サーバは、
前記クライアント端末における前記対応操作が記録された動画と、前記動画と前記操作情報とを記憶する記憶部と、
前記通知情報を受けた場合に、前記動画と前記操作情報とを対応付けて前記記憶部に記録する情報記録部と、
前記情報記録部が記録した前記動画に前記操作情報を含むテロップを挿入する挿入部と、
前記挿入部がテロップを挿入した前記動画を前記クライアント端末に送信するサーバ制御部と、
を備えることを特徴とする動画ＦＡＱ自動生成システム。
【請求項２】
前記記憶部は、あらかじめ、前記クライアント端末の入力受付部が受け付けた対応操作と、前記表示部に表示させる操作情報とを対応付けた登録操作情報を記憶し、
前記テロップ挿入部は、前記情報記録部が記録した前記動画に対応する操作情報に、前記登録操作情報として記憶された対応操作が含まれているか否かを判定し、前記登録操作情報として記憶された対応操作が含まれていると判定した場合、前記対応操作に対応する操作情報をテロップとして前記動画に挿入する、
ことを特徴とする請求項１に記載の動画ＦＡＱ自動生成システム。
【請求項３】
前記管理サーバは、前記操作情報として記録された対応操作のコマンドの種類によって、前記情報処理装置の障害によるものであるか否かを判定し、前記動画が情報処理装置の障害によるものであると判定した場合には情報処理装置の障害である旨のタイトルを付与するタイトル生成部、
をさらに備えることを特徴とする請求項１または２に記載の動画ＦＡＱ自動生成システム。
【請求項４】
前記クライアント端末は、ユーザの操作を音声として記録する音声入力部をさらに備え、前記情報記録部はサーバ、前記動画とともに前記音声を前記記憶部に記録し、前記サーバ制御部は、前記音声とともに記録された動画を前記クライアント端末に送信する、
ことを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載の動画ＦＡＱ自動生成システム。
【請求項５】
情報処理装置の障害を含む通知情報および前記障害に対処するための対応操作を示す操作情報を蓄積したＦＡＱ（Frequently  Asked  Questions）を生成する動画ＦＡＱ自動生成システムで行われる動画ＦＡＱ自動生成であって、
前記対応操作の入力を受け付ける入力受付ステップと、
クライアント端末における前記対応操作が記録された動画と、前記動画と前記操作情報とを記憶する記憶部を有した前記ＦＡＱを生成する管理サーバからの指示に従って、前記操作情報を表示部に表示させる第１表示ステップと、
前記通知情報を受けた場合に、前記動画と前記操作情報とを対応付けて前記記憶部に記録する情報記録ステップと、
前記情報記録ステップにおいて記録された前記動画に前記操作情報を含むテロップを挿入する挿入ステップと、
前記挿入ステップにおいてテロップが挿入された前記動画を前記クライアント端末に送信する送信ステップと、
前記操作情報が挿入された動画を前記表示部に表示させる第２表示ステップと、
を含むことを特徴とする動画ＦＡＱ自動生成方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、動画ＦＡＱ（Frequently  Asked  Questions）を自動で生成する動画ＦＡＱ自動生成システム、および動画ＦＡＱ自動生成方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
ＩＴ（Information  Technology）サービスの運用を管理（以降、単に運用管理と呼ぶこともある。）する上で、同じ質問に対して繰り返し対応しなければいけないことがあり、作業効率の低下を招いてしまう。その対策の一つにＦＡＱを作成した上で利用者自身がセルフ対応を行うことが挙げられる。
【０００３】
現在、このようなＦＡＱを提供するために用いられている技術として、例えば、特許文献１には、サポートを受けた問い合わせや障害等の通知に関して動画データと音声データによるヘルプ情報を提供することにより、同じ質問に対して繰り返し対応することを回避している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１０−２７７４７４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上述した従来技術では、動画データと音声データによるヘルプ情報を提供することは可能であるが、キーボード等の入力装置で操作した内容をテロップで挿入することはできない。そのため、動画のＦＡＱを作成した場合であっても、その入力装置の操作内容を把握するのは困難である。また、音声を聞くことができない環境でそのＦＡＱを利用する場合、利用者が操作すべき内容を把握することができない場合があるという問題がある。すなわち、問い合わせや障害等の通知に対する対応操作を利用者が容易に把握することが出来ない場合があるという問題があった。
【０００６】
本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、問い合わせや障害等の通知に対する対応操作を利用者が容易に把握することが可能な動画ＦＡＱ自動生成システム、および動画ＦＡＱ自動生成方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明にかかる動画ＦＡＱ自動生成システムは、ユーザからの問い合わせまたは情報処理装置の障害を含む通知情報および前記通知情報に対する対応操作を示す操作情報を蓄積したＦＡＱ（Frequently  Asked  Questions）を生成する動画ＦＡＱ自動生成システムであって、クライアント端末は、前記対応操作の入力を受け付ける入力受付部と、前記操作情報または前記操作情報が挿入された動画を表示する表示部と、前記ＦＡＱを生成する管理サーバからの指示に従って、前記操作情報を前記表示部に表示させ、または前記操作情報が挿入された動画を前記表示部に表示させるクライアント制御部と、を備え、前記管理サーバは、前記クライアント端末における前記対応操作が記録された動画と、前記動画と前記操作情報とを記憶する記憶部と、前記通知情報を受けた場合に、前記動画と前記操作情報とを対応付けて前記記憶部に記録する情報記録部と、前記情報記録部が記録した前記動画に前記操作情報を含むテロップを挿入する挿入部と、前記挿入部がテロップを挿入した前記動画を前記クライアント端末に送信するサーバ制御部と、を備えることを特徴とする。
【０００８】
また、本発明にかかる動画ＦＡＱ自動生成方法は、ユーザからの問い合わせまたは情報処理装置の障害を含む通知情報および前記通知情報に対する対応操作を示す操作情報を蓄積したＦＡＱ（Frequently  Asked  Questions）を生成する動画ＦＡＱ自動生成システムで行われる動画ＦＡＱ自動生成であって、前記対応操作の入力を受け付ける入力受付ステップと、クライアント端末における前記対応操作が記録された動画と、前記動画と前記操作情報とを記憶する記憶部を有した前記ＦＡＱを生成する管理サーバからの指示に従って、前記操作情報を表示部に表示させる第１表示ステップと、前記通知情報を受けた場合に、前記動画と前記操作情報とを対応付けて前記記憶部に記録する情報記録ステップと、前記情報記録ステップにおいて記録された前記動画に前記操作情報を含むテロップを挿入する挿入ステップと、前記挿入ステップにおいてテロップが挿入された前記動画を前記クライアント端末に送信する送信ステップと、前記操作情報が挿入された動画を前記表示部に表示させる第２表示ステップと、を含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、問い合わせや障害等の通知に対する対応操作を利用者が容易に把握することが可能な動画ＦＡＱ自動生成システム、および動画ＦＡＱ自動生成方法を提供することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明の実施の形態における動画ＦＡＱ自動生成システムの構成を示す図である。
【図２】サーバおよび情報格納部の機能的な構成を示すブロック図である。
【図３】ＦＡＱ情報テーブルの例を示す図である。
【図４】テロップ情報テーブルの例を示す図である。
【図５】運用クライアントが有する表示装置にテロップが表示される例を示す図である。
【図６】ＦＡＱ一覧情報の例を示す図である。
【図７】動画ＦＡＱ自動生成システムにおいて行われる動画ＦＡＱ生成処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図８】図７に示したＦＡＱ処理の処理手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下に添付図面を参照して、本発明にかかる動画ＦＡＱ自動生成システム、および動画ＦＡＱ自動生成方法の実施の形態を詳細に説明する。
【００１２】
図１は、本発明の実施の形態における動画ＦＡＱ自動生成システム１０００の構成を示す図である。図１に示すように、動画ＦＡＱ自動生成システム１０００は、運用管理サーバ１００と、複数の運用サーバ２００と、複数の運用クライアント３００と、ユーザクライアント４００とを有して構成され、これらが互いにネットワークＮを介して接続されている。なお、ネットワークＮは、ＬＡＮ（Local  Area  Network）やＷＡＮ（Wide  Area  Network）等の一般的なセットワークである。また、以下では、２台の運用サーバ２００、２台の運用クライアント３００、１台のユーザクライアント４００を有した構成例としているが、これらの台数は１台または３台以上であってもよい。なお、以下では特に説明していないが、運用管理サーバ１００、運用サーバ２００、運用クライアント３００、ユーザクライアント４００は、互いに通信するためのＮＩＣ（Network  Interface  Card）等の通信部を有しているものとする。
【００１３】
運用管理サーバ１００は、運用サーバ２００に関する障害情報、運用クライアント３００またはユーザクライアント４００からの問い合わせ情報に対応した内容をテロップ入りの動画ＦＡＱとして作成するサーバである。ここで、問い合わせ情報とは、ユーザクライアント４００に関する障害情報のほか、ユーザクライアント４００事態の操作やインストールされたソフトウェアの操作等の一般的な通知情報を含む情報である。図１に示すように、運用管理サーバ１００は、サーバ（本体）１１０と、情報格納部１２０とを有している。サーバ１１０と情報格納部１２０とは一般的なバスによって接続され、種々のデータの受け渡しが可能な状態となっている。以下では、これらは別筐体である前提で説明しているが、同一筐体として構成されていてもよい。
【００１４】
図２は、サーバ１１０および情報格納部１２０の機能的な構成を示すブロック図である。図２に示すように、サーバ１１０は、サーバ１１０の動作を制御するＣＰＵ（Central  Processing  Unit）等から構成される制御部１１１を有している。制御部１１１は、情報記録部１１０１と、動作生成部１１０２と、テロップ挿入部１１０３と、タイトル生成部１１０４とを有して構成されている。
【００１５】
制御部１１１は、サーバ１１０が運用サーバ２００から障害情報を受信したり、あるいは運用クライアント３００またはユーザクライアント４００からの問い合わせ情報があった旨を受信し、そのどちらの情報であるか否かを判定し、運用管理サーバ１００が対処可能なものであるか、または動画ＦＡＱシステムで既に整備されているものであるか否かを判定する。この判定は、情報記録部１１０１が、例えば、障害情報や問い合わせ情報とともに受信する障害情報や問い合わせ情報を識別するための識別コードを有したＦＡＱレコード（後述）が既に情報格納部１２０のＦＡＱ情報記憶部１２０１に記憶されているか否かによって判断する。以下では、識別コードは、運用サーバ２００、運用クライアント３００、ユーザクライアント４００側で付与される前提で説明しているが、情報記録部１１０１が過去の履歴を参照し、障害や問い合わせの種類ごとに重複しないように識別コードを付与することとしてもよい。
【００１６】
また、制御部１１１は、上述した障害情報が運用管理サーバ１００により対象可能であるか、または動画ＦＡＱシステムで既に整備されているものであると判定した場合には、動画ＦＡＱを作成することなく、その障害情報や問い合わせ情報に対する処理をクローズさせる。一方、制御部１１１は、上述した障害情報が運用管理サーバ１００により対象可能であるか、または動画ＦＡＱシステムで既に整備されているものでないと判定した場合、動画ＦＡＱを作成するためのＦＡＱ処理の実行を指示する。
【００１７】
情報記録部１１０１は、制御部１１１からＦＡＱ処理の実行指示を受けると、ＦＡＱ処理の実行を開始する。情報記録部１１０１は、運用クライアント３００にアクセスし、動画ＦＡＱ自動生成システム１０００において動画ＦＡＱを生成するためのエージェントがインストールされているか否かを判定し、インストールされていないと判定した場合には、そのエージェントをインストールする。
【００１８】
また、情報記録部１１０１は、インストールしたエージェントを起動し、運用サーバ２００に生じた障害に対処するための動画、ユーザクライアント４００から受け付けた通知に対処するための動画、その際の音声、運用クライアント３００の操作内容（例えば、キーボードの操作内容）をＦＡＱ情報記憶部１２０１のＦＡＱ情報テーブル（後述）に記憶させ、録画した動画と操作内容とを関連付ける。
【００１９】
動画生成部１１０２は、情報記録部１１０１がＦＡＱ情報テーブルに動画、音声、操作内容を記録し、障害や問い合わせへの対処が完了したか否かを判定する。動画生成部１１０２は、運用クライアント２００から対処が完了した旨が通知された場合（例えば、起動中のエージェントから対処完了の旨が入力された場合）、対処が完了したと判定する。また、動画生成部１１０２は、障害や問い合わせへの対処が完了したと判定した場合、例えば記録時刻をキーとして情報記録部１１０１が記録した動画に音声を対応付けた音声対応動画を生成する。
【００２０】
テロップ挿入部１１０３は、動画生成部１１０２が生成した音声対応動画に対して、情報記録部１１０１が記録した操作内容をテロップとして挿入する。
【００２１】
タイトル生成部１１０４は、テロップが挿入された音声対応動画に対してタイトルを生成する。タイトルの生成方法は、例えば、テロップとして挿入された操作内容の中に含まれるコマンドの種類によって定められる。具体的には、タイトル生成部１１０４は、操作内容がサーバのデータベースに関するコマンド（create  table）を含むものである場合には「運用サーバの障害対処」としてタイトルを生成し、操作内容がサーバの通信に関するコマンド（ping）を含むものである場合には「運用サーバの通信障害対処」としてタイトルを生成する。
【００２２】
また、タイトル生成部１１０４は、テロップが挿入された音声対応動画と、生成したタイトルとを関連付けて対応させ、生成したタイトルに修正が必要であるとユーザによって判断された場合には、そのタイトルの修正操作を受け付け、修正を行う。続いて、情報格納部１２０について説明する。
【００２３】
情報格納部１２０は、ＨＤＤ（Hard  Disk  Drive）等から構成される記憶装置であり、
図２に示すように、ＦＡＱ情報記憶部１２０１と、テロップ情報記憶部１２０２とを有している。
【００２４】
ＦＡＱ情報記憶部１２０１は、生成された音声対応動画および音声対応動画を管理するためのＦＡＱ情報テーブルを記憶する。図３は、ＦＡＱ情報テーブルの例を示す図である。図３に示すように、ＦＡＱ情報テーブルは、各レコード（ＦＡＱレコード）を一意に識別するための連番と、そのレコードが生成された日時（すなわち、障害や問い合わせの対応が完了した日時）と、そのレコードの障害内容や問い合わせ内容の種類を示すカテゴリと、そのレコードの障害内容や問い合わせ内容を表示させる際のＦＡＱタイトルと、障害や問い合わせが生じているコンピュータ名と、障害や問い合わせの内容に対処をした際の入力内容と、障害や問い合わせの内容に対処した際の動画データを示す動画ファイル名と、動画データを取得した際の音声データを示す音声ファイル名と、障害情報や問い合わせ情報を識別するための識別コードとが対応付けて記憶されている。
【００２５】
図３では、連番「１」（識別コードＳＳ０００１）のレコードは、２０１２年２月２８日１４時００分に、運用サーバＡに障害が発生し、「ｃｒｅａｔｅ  ＴＡＢＬＥ  …」とした操作を行ってその対処が完了したことを示している。また、このとき動画ファイルと音声ファイルとが「Ｃ０００００１＿２０１２＿０２＿２８」という名称で記録されたことを示している。
【００２６】
テロップ情報記憶部１２０２は、動画生成部１１０２によって生成された音声対応動画に挿入するためのテロップに表示させるためのテロップ情報テーブルを記憶する。図４は、テロップ情報テーブルの例を示す図である。図４に示すように、テロップ情報テーブルは、各レコード（テロップレコード）を識別するための連番と、キーボードのキーを示すキー項目と、そのキーが押下された際にテロップに表示させる表示情報とが対応付けて記憶されている。図４では、「Ｅｎｔｅｒ」キーが押下された場合には、「「Ｅｎｔｅｒ」キーを押下」とテロップに表示させることを意味している。
【００２７】
なお、図４では、キーボードのキーに対応して表示情報を表示させる例について示しているが、これらの各情報のほか、「ｃｒｅａｔｅ」のように一連のキーを予約語として記憶し、その一連のキー操作が行われた場合には、その操作内容がテロップに表示される。このように動画に挿入されるテロップとしてキーを予め登録しておき、登録してあるキーが押下されたときにテロップで表示する内容が定められているので、運用担当者がどのような作業を行っているのかを容易に把握することができる。続いて、図１に戻って、運用サーバ２００について説明する。
【００２８】
運用サーバ２００は、一般的なサーバから構成され、例えば、業務基幹系システムや業務情報系システム等の種々のシステムを構成するサーバである。運用サーバ２００は、ディスクの容量不足やメールの不通等の一般的な障害が生じた場合に、識別コードとともにその障害情報を運用管理サーバ１００に通知する。また、運用サーバ２００は、運用クライアント３００に接続され、運用サーバ２００の運用担当者が監視可能な状態となっている。
【００２９】
運用クライアント３００は、一般的なコンピュータから構成され、例えば、業務基幹系システムや業務情報系システム等、運用環境３０にある種々のシステムの運用担当者３１によって使用されるコンピュータである。運用クライアント３００は、常時、運用サーバ２００を監視するとともに、運用サーバ２００に生じた障害、あるいはユーザクライアント４００からの問い合わせに対処するための操作を、運用クライアント３００が有するキーボード等の入力装置から受け付け、その操作内容をＬＣＤ（Liquid  Crystal  Display）等の表示装置に表示させる。なお、運用クライアント３００には、種々の操作を受け付けて操作内容を動画や音声として記録するためのエージェントがインストールされている。エージェントは、運用クライアント３００に装備されたマイクロフォン等の音声入力部、表示装置に表示されている画面イメージを連続して取得する画像取得部とを有し、これらの各機能によって、上述した動画や音声が取得される。
【００３０】
図５は、運用クライアント３００が有する表示装置にテロップが表示される例を示す図である。図５では、ユーザクライアント４００の利用者からメールが送信できない旨の問い合わせを受け、運用担当者が確認のためにｍａｉｌコマンドを入力し、その内容がテロップ表示領域Ｔに表示されていることを示している。運用クライアント３００では、監視している運用サーバ２００の障害が生じた際にも、これと同様に対処のための操作を受け付ける。運用クライアント３００は、運用担当者から対処が完了した旨を受け付けると、その旨を運用管理サーバ１００に送信し、運用管理サーバ１００は、それまでの操作内容を示す動画、音声、テロップを情報格納部１２０に記憶する。
【００３１】
ユーザクライアント４００は、運用クライアント３００と同様、一般的なコンピュータから構成され、例えば、業務基幹系システムや業務情報系システム等ｍユーザ利用環境４０にある種々のシステムのユーザ４１によって使用されるコンピュータである。ユーザクライアント４００は、システムのユーザから問い合わせのための操作を受け付けると、運用管理サーバ１００にアクセスして、それまでに蓄積されている障害や問い合わせの一覧（ＦＡＱ一覧情報）を取得する。
【００３２】
図６は、ＦＡＱ一覧情報の例を示す図である。図６に示すように、ＦＡＱ一覧情報は、図３に示したＦＡＱ情報テーブルの各項目のうち、連番と、日時と、カテゴリと、ＦＡＱタイトルと、入力内容とが抽出されたものとなっている。ＦＡＱ一覧情報は、ユーザクライアント４００が問い合わせを識別するための識別コードとともに、問い合わせ情報を運用管理サーバ１００に送信すると、運用管理サーバ１００の情報記録部１１０１が上述した項目をＦＡＱ情報テーブルから抽出し、ユーザクライアント４００が有する表示装置に表示させる。なお、以下では識別コードに関係なくＦＡＱ一覧情報が取得される前提で説明しているが、識別コードに類似するもののみ（例えば、ユーザクライアントからの問い合わせであることを示す先頭の文字が「Ｕ」である識別コードのみ）取得されることとしてもよい。
【００３３】
その後、システムのユーザは、この一覧の中から過去に類似した障害や問い合わせを検索し、自ら対処を行う。過去に類似した障害や問い合わせがある場合には、図６に示したＦＡＱ一覧情報の中から所望の障害や問い合わせに対する対処を検索することができるが、過去に類似の障害や問い合わせがない場合には、システムのユーザは、運用担当者にその対処について問い合わせることとなる。このとき運用担当者の操作内容は、図５に示したように、運用クライアント３００によってテロップとともに入力され、運用管理サーバ１００に送信される。
【００３４】
図７は、動画ＦＡＱ自動生成システム１０００において行われる動画ＦＡＱ生成処理の処理手順を示すフローチャートである。図７に示すように、運用管理サーバ１００の制御部１１１は、ユーザクライアント４００から問い合わせ情報、または運用サーバ２００から障害情報を受信したか否かを判定する（ステップＳ７０１）。そして、制御部１１１は、障害情報を受信したと判定した場合、さらに識別コードを参照して、過去に同じ識別コード（同種の識別コード）の障害情報を受信し、運用管理サーバ１００で対応可能なものであるか否かを判定し（ステップＳ７０２）、運用管理サーバ１００で対応可能なものであると判定した場合（ステップＳ７０２；Ｙｅｓ）、動画ＦＡＱ生成処理をクローズさせる（ステップＳ７０７）。一方、制御部１１１は、運用管理サーバ１００で対応可能なものでないと判定した場合（ステップＳ７０２；Ｎｏ）、ステップＳ７０４のＦＡＱ処理に進む。
【００３５】
また、制御部１１１は、ステップＳ７０１において、問い合わせ情報を受信したと判定した場合、識別コードを参照して、過去に同じ識別コード（同種の識別コード）の問い合わせ情報を受信し、動画ＦＡＱが整備されているか否かを判定し（ステップＳ７０３）、動画ＦＡＱシステムで既に整備されているものであると判定した場合（ステップＳ７０３；Ｙｅｓ）、動画ＦＡＱ生成処理をクローズさせる（ステップＳ７０７）。一方、制御部１１１は、動画ＦＡＱシステムで既に整備されているものでないと判定した場合（ステップＳ７０３；Ｎｏ）、ステップＳ７０４のＦＡＱ処理に進む。
【００３６】
図８は、図７に示したＦＡＱ処理の処理手順を示すフローチャートである。図８に示すように、情報記録部１１０１は、運用クライアント３００にエージェントがインストールされているか否かを判定し（ステップＳ１１０１）、運用クライアント３００にエージェントがインストールされていないと判定した場合（ステップＳ１１０１；Ｎｏ）、情報格納部１２０に記憶されている不図示のエージェント（ソフトウェア）を運用クライアント３００にインストールし（ステップＳ８０２）、インストールしたエージェントを起動させる（ステップＳ８０３）。一方、情報記録部１１０１は、運用クライアント３００にエージェントがインストールされていると判定した場合（ステップＳ１１０１；Ｙｅｓ）、そのままエージェントを起動させる（ステップＳ８０３）。
【００３７】
エージェントが起動されると、情報記録部１１０１は、運用サーバ２００に生じた障害に対処するための動画、ユーザクライアント４００から受け付けた問い合わせに対処するための動画、その際の音声、運用クライアント３００の操作内容をＦＡＱ情報記憶部１２０１のＦＡＱ情報テーブルに記憶させ（ステップＳ８０４、ステップＳ８０５）、録画した動画と操作内容とを関連付ける（ステップＳ８０６）。
【００３８】
その後、動画生成部１１０２は、情報記録部１１０１によって記録された障害や問い合わせへの対処が完了したか否かを判定し（ステップＳ８０７）、障害や問い合わせへの対処が完了したと判定した場合（ステップＳ８０７；Ｙｅｓ）、例えば、記録時刻をキーとして情報記録部１１０１が記録した動画に音声を対応付けた音声対応動画を生成する（ステップＳ８０８）。一方、動画生成部１１０２は、障害や問い合わせへの対処が完了していないと判定した場合（ステップＳ８０７；Ｎｏ）、ステップＳ８０５に戻って、ステップＳ８０５〜Ｓ８０７までの処理を繰り返す。
【００３９】
動画生成部１１０２によって音声対応動画が生成されると、テロップ挿入部１１０３は、動画生成部１１０２が生成した音声対応動画に対して、情報記録部１１０１が記録した操作内容をテロップとして挿入する（ステップＳ８０９）。例えば、テロップ挿入部１１０３は、あるタイミングでキーボードが押下された場合に、その時刻と同じ時刻にある動画フレームに、キーボードが押下された際の操作内容を含むテロップを、そのフレームに挿入する。
【００４０】
そして、タイトル生成部１１０４が、テロップが挿入された音声対応動画に対してタイトルを生成し（ステップＳ８１０）、テロップが挿入された音声対応動画と、生成したタイトルとを関連付けて対応させる（ステップＳ８１１）。その後、タイトル生成部１１０４は、生成したタイトルの修正操作を受け付けたか否かを判定し（ステップＳ８１２）、生成したタイトルの修正操作を受け付けたと判定した場合（ステップＳ８１２；Ｙｅｓ）、その修正を行い（ステップＳ８１４）、その修正を反映させた最終的なＦＡＱ動画を生成する（ステップＳ８１５）。一方、タイトル生成部１１０４は、生成したタイトルの修正操作を受け付けていないと判定した場合（ステップＳ８１２；Ｎｏ）、そのまま最終的なＦＡＱ動画を生成する（ステップＳ８１５）。このステップＳ８１５の処理が終了すると、図８に示したＦＡＱ処理の全ての処理が終了する。
【００４１】
このように、ユーザからの問い合わせまたは情報処理装置の障害を含む通知情報および通知情報に対する対応操作を示す操作情報を蓄積した動画ＦＡＱを生成する動画ＦＡＱ自動生成システム１０００において、運用クライアント３００は、対応操作の入力を受け付ける入力受付部と、操作情報または操作情報が挿入された動画を表示する表示部と、ＦＡＱを生成する運用管理サーバ１１０からの指示に従って、操作情報を表示部に表示させ、または操作情報が挿入された動画を表示部に表示させるクライアント制御部と、を備え、運用管理サーバ１１０は、運用クライアント３００における対応操作が記録された動画と、動画と操作情報とを記憶する情報格納部１２０と、通知情報を受けた場合に、動画と操作情報とを対応付けて情報格納部１２０に記録する情報記録部１１０１と、情報記録部１１０１が記録した動画に操作情報を含むテロップを挿入するテロップ挿入部１１０３と、テロップ挿入部１１０３がテロップを挿入した動画を運用クライアント３００またはユーザクライアント４００に送信する制御部１１０１と、を備えるので、問い合わせや障害等の通知に対する対応操作を利用者が容易に把握することが可能となる。また、例えば、社内インフラ等のサービスデスクにおいて、ＦＡＱにより作業の効率化を図ることができる。
【００４２】
具体的には、運用担当者がユーザからの問い合わせや障害対応する場合、運用管理サーバ１１０は、操作される運用クライアント３００の画面を自動で録画し、動画ＦＡＱを生成する際に、キーボードで操作された内容を記録して、テロップとして挿入し（「Ｅｎｔｅｒ」キーを押下した場合等）、運用担当者が障害対応時に発言した内容を操作内容と共に音声情報として登録するので、ユーザクライアント４００のユーザは問い合わせをしないで自己解決できるようになり、スキルの向上を見込むことができる。また、文章のみによって構成されるＦＡＱに比べて対応内容の理解が容易となり、音声を聞くことができない場所でもテロップを見てその対応ができるようになる。一方、運用担当者は、ＦＡＱを最初から作成する必要がなくなり時間の短縮が図れる。また、ユーザからの問い合わせを減らすことができ、問い合わせ対応に割かれる時間を軽減することができる。
【符号の説明】
【００４３】
１０００        動画ＦＡＱ自動生成システム
１００          運用管理サーバ
１１０          サーバ（本体）
１１１          制御部
１１０１        情報記録部
１１０２        動作生成部
１１０３        テロップ挿入部
１１０４        タイトル生成部
１２０          情報格納部
１２０１        ＦＡＱ情報記憶部
１２０２        テロップ情報記憶部
２００          運用サーバ
３００          運用クライアント
４００          ユーザクライアント
Ｎ              ネットワーク。
【図１】
0005940851.tif 000002
【図２】
0005940851.tif 000003
【図３】
0005940851.tif 000004
【図４】
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【図５】
0005940851.tif 000006
【図６】
0005940851.tif 000007
【図７】
0005940851.tif 000008
【図８】
0005940851.tif 000009