(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータに、
それぞれが複数の取引を含む複数の業務それぞれについて、
記憶装置に記憶された前記複数の取引それぞれの処理時間を含む処理時間情報に基づいて、前記複数の業務それぞれの開始から終了までの所要時間を算出し、
前記複数の業務のうち所要時間が最大となる第１業務と、該第１業務と異なる第２業務との間で共通する共通取引を特定し、
前記第１業務の共通取引の開始時間と、前記第２業務の共通取引の開始時間との差が所定の時間内であり、かつ、共通取引を削除した前記第１業務の所要時間が共通取引を追加した前記第２業務の所要時間より長い場合に、前記第１業務の共通取引が前記第１業務での実行に代えて前記第２業務の共通取引で実行されるように、前記第１業務と前記第２業務とを更新し、
更新後の前記第１業務と前記第２業務とを、前記第１業務と前記第２業務とのそれぞれが割り当てられたオペレータの端末装置に出力する
各処理を実行させることを特徴とする制御プログラム。
【請求項２】
前記第１業務と前記第２業務とを更新する処理は、前記共通取引を、前記第２業務に追加した際の第２業務の所要時間が、前記共通取引を削除した第１業務の所要時間よりも長い場合に、前記共通取引を、前記第２業務に追加することを抑止することを特徴とする請求項１に記載の制御プログラム。
【請求項３】
前記オペレータの端末装置に出力する処理は、更新された前記第１業務および前記第２業務の取引の順序を示すプログレスバーを生成し、前記オペレータの端末装置に送信することを特徴とする請求項１または２に記載の制御プログラム。
【請求項４】
コンピュータが実行する制御方法であって、
それぞれが複数の取引を含む複数の業務それぞれについて、
記憶装置に記憶された前記複数の取引それぞれの処理時間を含む処理時間情報に基づいて、前記複数の業務それぞれの開始から終了までの所要時間を算出し、
前記複数の業務のうち所要時間が最大となる第１業務と、該第１業務と異なる第２業務との間で共通する共通取引を特定し、
前記第１業務の共通取引の開始時間と、前記第２業務の共通取引の開始時間との差が所定の時間内であり、かつ、共通取引を削除した前記第１業務の所要時間が共通取引を追加した前記第２業務の所要時間より長い場合に、前記第１業務の共通取引が前記第１業務での実行に代えて前記第２業務の共通取引で実行されるように、前記第１業務と前記第２業務とを更新し、
更新後の前記第１業務と前記第２業務とを、前記第１業務と前記第２業務とのそれぞれが割り当てられたオペレータの端末装置に出力する
各処理を実行することを特徴とする制御方法。
【請求項５】
それぞれが複数の取引を含む複数の業務それぞれについて、
記憶装置に記憶された前記複数の取引それぞれの処理時間を含む処理時間情報に基づいて、前記複数の業務それぞれの開始から終了までの所要時間を算出する所要時間算出部と、
前記複数の業務のうち所要時間が最大となる第１業務と、該第１業務と異なる第２業務との間で共通する共通取引を特定し、
前記第１業務の共通取引の開始時間と、前記第２業務の共通取引の開始時間との差が所定の時間内であり、かつ、共通取引を削除した前記第１業務の所要時間が共通取引を追加した前記第２業務の所要時間より長い場合に、前記第１業務の共通取引が前記第１業務での実行に代えて前記第２業務の共通取引で実行されるように、前記第１業務と前記第２業務とを更新する更新部と、
更新後の前記第１業務と前記第２業務とを、前記第１業務と前記第２業務とのそれぞれが割り当てられたオペレータの端末装置に出力する出力部と、
を有することを特徴とする制御装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、制御プログラム等に関する。
【背景技術】
【０００２】
銀行などの窓口業務では、各オペレータが顧客に対して各種の業務を行う。業務には、一連の取引が含まれる。例えば、一連の取引には、名寄せ、現金セット、口座開設、印鑑登録などが含まれる。かかる窓口業務では、一般的に、業務の開始時間から終了時間までの総取引時間をできる限り短くすることが求められる。
【０００３】
このため、従来技術では、業務に含まれる各取引の処理時間をなるべく短くするような方策をとり、業務の総取引時間を短縮させている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特許第４２１４７４３号公報
【特許文献２】特許第３６４３５５４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上述した従来技術では、業務を完了するまでの総取引時間にばらつきが生じるという問題があった。
【０００６】
各業務に含まれる取引の数や種別、各取引の処理に要する時間は一定ではない。このため、例えば、先に対応を始めた業務の総取引時間よりも、後に対応を始めた業務の総取引時間のほうが短くなり、後に対応を始めた業務の方が先に完了する場合がある。このような状況は、先に対応してもらった顧客の観点から見ると、不満の原因となる。
【０００７】
開示の技術は、上記に鑑みてなされたものであって、業務を完了するまでの総取引時間を平準化することができる制御プログラム、制御方法および制御装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
開示のプログラムは、コンピュータに以下の処理を実行させる。コンピュータは、複数のオペレータにそれぞれ選択された複数種類の取引を含む業務を複数受け付ける。コンピュータは、記憶装置に記憶された各取引の処理時間を含む処理時間テーブルと各業務とを基にして、業務の開始時間から終了時間までの総取引時間を業務毎にそれぞれ算出する。コンピュータは、各業務のうち総取引時間が最大となる業務を第１業務として選択し、複数の業務のうち何れか一つの業務を第２業務として選択する。コンピュータは、第１業務と第２業務とを基にして、第１業務と第２業務とで共通する共通取引を特定する。コンピュータは、第１業務の共通取引の開始時間と、第２業務の共通取引の開始時間との差が所定の時間内である場合に、第１業務の共通取引を、第２業務の共通取引の次の取引として挿入することで、第２業務を更新する。コンピュータは、第１業務から共通取引を削除することで、第１業務を更新し、更新後の第１業務と第２業務とを、オペレータ端末に出力する。
【発明の効果】
【０００９】
開示の制御プログラムによれば、業務を完了するまでの総取引時間を平準化することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】図１は、本実施例にかかるシステムの構成の一例を示す図である。
【図２】図２は、本実施例にかかる制御サーバの構成を示す機能ブロック図である。
【図３】図３は、取引テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図４】図４は、処理時間テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図５】図５は、総取引時間テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図６】図６は、更新部の処理を説明するための図である。
【図７】図７は、更新部が取引を移動させた後の各オペレータの業務の一例を示す図である。
【図８】図８は、更新後の総取引時間テーブルのデータ構造の一例である。
【図９】図９は、出力部の処理を説明するための図である。
【図１０】図１０は、本実施例に係る制御サーバの処理手順を示すフローチャートである。
【図１１】図１１は、平準化処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１２】図１２は、制御プログラムを実行するコンピュータの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下に、本願の開示する制御プログラム、制御方法および制御装置の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。
【実施例】
【００１２】
本実施例に係るシステムについて説明する。図１は、本実施例にかかるシステムの構成の一例を示す図である。図１に示すように、このシステムは、制御サーバ１００、オペレータ端末１０ａ〜１０ｃを有する。制御サーバ１００は、ネットワーク５０を介してオペレータ端末１０ａ〜１０ｃに接続される。以下の説明において、オペレータ端末１０ａ〜１０ｃをまとめて、適宜、オペレータ端末１０と表記する。制御サーバ１００は、制御装置の一例である。
【００１３】
オペレータ端末１０は、例えば、各種の業務を行う窓口のオペレータが操作する端末装置である。例えば、オペレータ端末１０は、実行する業務の識別情報をオペレータから受け付け、業務の種別とオペレータ名を、制御サーバ１００に送信する。そして、オペレータ端末１０は、業務に含まれる一連の取引の情報を、表示部に表示する。オペレータは、オペレータ端末１０の表示部に表示される一連の取引を参照して、各取引を順次実行する。
【００１４】
制御サーバ１００は、各オペレータ端末１０から業務の識別情報を取得し、各オペレータが実行する業務の開始時間から終了時間までの総取引時間を平準化する装置である。図２は、本実施例にかかる制御サーバの構成を示す機能ブロック図である。図２に示すように、制御サーバ１００は、通信部１１０、入力部１２０、表示部１３０、記憶部１４０、制御部１５０を有する。
【００１５】
通信部１１０は、各オペレータ端末１０との間でデータ通信を実行する処理部である。後述する制御部１５０は、通信部１１０を介して、各オペレータ端末１０との間でデータをやり取りする。例えば、通信部１１０は、通信装置に対応する。
【００１６】
入力部１２０は、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置に対応する。表示部１３０は、ディスプレイやタッチパネル等の表示装置に対応する。
【００１７】
記憶部１４０は、取引テーブル１４１、処理時間テーブル１４２、総取引時間テーブル１４３を記憶する。記憶部１４０は、例えば、ＲＡＭ（Random  Access  Memory）、ＲＯＭ（Read  Only  Memory）、フラッシュメモリ（Flash  Memory）などの半導体メモリ素子、またはハードディスク、光ディスクなどの記憶装置に対応する。
【００１８】
取引テーブル１４１は、業務に含まれる一連の取引を保持するテーブルである。図３は、取引テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図３に示すように、取引テーブル１４１は、業務と、一連の取引とを対応付ける。例えば、「業務１」は、取引Ａ、取引Ｂ、取引Ｃ、取引Ｄ、取引Ｅ、取引Ｆ、取引Ｇの順に、一連の取引が実行される。また、「業務２」は、取引Ａ、取引Ｃ、取引Ｅ、取引Ｆの順に一連の取引が実行される。また、「業務３」は、取引Ｂ、取引Ｃ、取引Ｄ、取引Ｅ、取引Ｆ、取引Ｈ、取引Ｇの順に、一連の取引が実行される。
【００１９】
処理時間テーブル１４２は、各取引の平均処理時間を保持するテーブルである。図４は、処理時間テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図４に示すように、処理時間テーブル１４２は、各取引の平均処理時間を対応付ける。図４に示す例では、取引Ａは、平均処理時間が「３分」となる。取引Ｂは、平均処理時間が「５分」となる。取引Ｃは、平均処理時間が「２分」となる。取引Ｄは、平均処理時間が「７分」となる。取引Ｅは、平均処理時間が「４分」となる。取引Ｆは、平均処理時間が「５分」となる。取引Ｇは、平均処理時間が「１分」となる。取引Ｈは、平均処理時間が「４分」となる。
【００２０】
総取引時間テーブル１４３は、各オペレータが行う各取引の予想開始時間と、総取引時間とを保持するテーブルである。図５は、総取引時間テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図５に示すように、総取引時間テーブル１４３は、オペレータ名、取引予想開示時間、総取引時間を対応付ける。
【００２１】
図５において、オペレータ１は、（１）〜（８）番目までの取引を行う。（１）番目の取引の開始時間は「１０：００」、（２）番目の取引の開示時間は「１０：０３」、（３）番目の取引の開示時間は「１０：０８」である。（４）番目の取引の開示時間は「１０：１０」、（５）番目の取引の開示時間は「１０：１７」、（６）番目の取引の開示時間は「１０：２１」である。（７）番目の取引の開示時間は「１０：２６」、（８）番目の取引の開示時間は「１０：２７」である。そして、オペレータ１が行う各取引の総取引時間は「２７分」である。
【００２２】
オペレータ２は、（１）〜（４）番目までの取引を行う。（１）番目の取引の開示時間は「１０：０５」、（２）番目の取引の開示時間は「１０：０８」、（３）番目の取引の開示時間は「１０：１０」である。（４）番目の取引の開示時間は「１０：１４」である。そして、オペレータ２が行う各取引の総取引時間は「１４分」である。
【００２３】
オペレータ３は、（１）〜（８）番目までの取引を行う。（１）番目の取引の開示時間は「１０：０８」、（２）番目の取引の開示時間は「１０：１３」、（３）番目の取引の開示時間は「１０：１５」である。（４）番目の取引の開示時間は「１０：２２」、（５）番目の取引の開示時間は「１０：２６」、（６）番目の取引の開示時間は「１０：３１」である。（７）番目の取引の開示時間は「１０：３５」、（８）番目の取引の開示時間は「１０：３６」である。そして、オペレータ３が行う各取引の総取引時間は「２８分」である。
【００２４】
制御部１５０は、受付部１５１、総時間算出部１５２、更新部１５３、出力部１５４を有する。制御部１５０は、例えば、ＡＳＩＣ（Application  Specific  Integrated  Circuit）や、ＦＰＧＡ（Field  Programmable  Gate  Array）などの集積装置に対応する。また、制御部１５０は、例えば、ＣＰＵやＭＰＵ（Micro  Processing  Unit）等の電子回路に対応する。
【００２５】
受付部１５１は、各オペレータ端末から、業務の種別とオペレータ名を受け付ける処理部である。受付部１５１は、業務の種別とオペレータ名との組みを、総時間算出部１５２に出力する。
【００２６】
総時間算出部１５２は、各オペレータが実行する業務の総取引時間を算出する処理部である。以下に、総時間算出部１５２の処理を具体的に説明する。総時間算出部１５２は、受付部１５１から取得した業務の種別と、取引テーブル１４１とを比較して、業務に対応する一連の取引を特定する。
【００２７】
例えば、オペレータ名「オペレータ１」の業務の種別が「業務１」の場合には、総時間算出部１５２は、オペレータ１が実行する一連の取引を、取引Ａ、取引Ｂ、取引Ｃ、取引Ｄ、取引Ｅ、取引Ｆ、取引Ｇと特定する。
【００２８】
総時間算出部１５２は、一連の取引を特定した後に、現在時刻を基準時間として、各取引の予想開始時間を算出し、オペレータ名と対応付けて、総取引時間テーブル１４３に登録する。
【００２９】
例えば、オペレータ名「オペレータ１」が実行する一連の取引は、上記のように取引Ａ、取引Ｂ、取引Ｃ、取引Ｄ、取引Ｅ、取引Ｆ、取引Ｇであるものとする。総時間算出部１５２は、処理時間テーブル１４２を参照し、該当する取引の平均処理時間を、現在時刻に、順次加算していく。現在時刻を「１０：００」とする。また、取引Ａ、取引Ｂ、取引Ｃ、取引Ｄ、取引Ｅ、取引Ｆ、取引Ｇの処理時間は、３、５、２、７、４、５、１である。このため、オペレータ１に対応する、各取引の予想開始時間は、図５の１段目に示すものとなる。
【００３０】
また、総時間算出部１５２は、一連の取引を特定した後に、各取引の平均処理時間を加算して、総取引時間を算出する。総時間算出部１５２は、オペレータ名と総取引時間とを対応付けて、総取引時間テーブル１４３に登録する。
【００３１】
例えば、上記のように取引Ａ、取引Ｂ、取引Ｃ、取引Ｄ、取引Ｅ、取引Ｆ、取引Ｇであるものとする。また、取引Ａ、取引Ｂ、取引Ｃ、取引Ｄ、取引Ｅ、取引Ｆ、取引Ｇの処理時間は、３、５、２、７、４、５、１である。総時間算出部１５２が、総取引時間を算出すると「２７分」となる。このため、総時間算出部１５２は、オペレータ１と、２７分とを対応付けて、総取引時間テーブル１４３に登録する。
【００３２】
総時間算出部１５２は、オペレータ名「オペレータ２」、業務の種別「業務２」およびオペレータ名「オペレータ３」、業務の種別「業務３」を取得した場合も、同様の手法により、予想開始時間、総取引時間を算出し、総取引時間テーブル１４３に登録する。例えば、オペレータ名「オペレータ２」、業務の種別「業務２」の組みより登録されるレコードは、図５の２段目のレコードとなる。また、オペレータ名「オペレータ３」、業務の種別「業務３」の組みより登録されるレコードは、図５の３段目のレコードとなる。
【００３３】
更新部１５３は、各オペレータが一連の取引を行う場合の、総取引時間を平準化する処理部である。具体的に、更新部１５３は、処理時間テーブル１４２を参照し、総取引時間が最大となるオペレータの業務を選択する。総取引時間が最大となるオペレータの業務を、第１業務と表記する。また、更新部１５３は、他のオペレータの業務を第２業務として選択する。
【００３４】
更新部１５３は、第１業務と第２業務とを比較し、第１業務と第２業務とで共通する共通取引を特定する。更新部１５３は、第１業務の共通取引の開始時間と、第２業務の共通取引の開始時間との差が所定の時間内である場合に、第１業務の共通取引を、第２業務の共通取引の次の取引に移動させる。そして、更新部１５３は、総取引時間テーブル１４３を更新する。ただし、更新部１５３は、取引を第１業務から第２業務に移動させた場合に、総取引時間が、第１業務よりも第２の業務方が大きくなる場合には、取引の移動を行わないようにする。
【００３５】
図６は、更新部の処理を説明するための図である。図６の２０Ａは、オペレータ１が実行する業務と業務に含まれる各取引の平均処理時間を示す。２０Ｂは、オペレータ２が実行する業務と業務に含まれる各取引の平均処理時間とを示す。２０Ｃは、オペレータ３が実行する業務と業務に含まれる各取引の平均処理時間とを示す。また、図６の横軸は、時間軸である。
【００３６】
例えば、総取引時間が最大となるオペレータの業務は２０Ｃとなる。一例として、更新部１５３は、第１業務を２０Ｃとし、第２業務を２０Ｂとして選択するものとする。ここで、業務２０Ｂと２０Ｃとを比較すると、共通取引は、取引Ｃ、Ｅ、Ｆとなる。このうち、開示時間の差が所定時間内に含まれる取引を、取引Ｃとすると、更新部１５３は、取引Ｃを、第１業務の２０Ｃから、第２業務の２０Ｂに移動させる。更新部１５３は、同一の取引が連続で実行されるように、取引の順番を調整する。
【００３７】
上記の処理を実行したのち、総取引時間が最大となるオペレータの業務は２０Ａとなる。一例として、更新部１５３は、第１業務を２０Ａとし、第２業務を２０Ｂとして選択するものとする。ここで、業務２０Ａと２０Ｂとを比較すると、共通取引は、取引Ａ、Ｃ、Ｅ、Ｆとなる。このうち、開示時間の差が所定時間内に含まれる取引を、取引Ｃとすると、更新部１５３は、取引Ｃを、第１業務の２０Ａから、第２業務の２０Ｂに移動させる。更新部１５３は、同一の取引が連続で実行されるように、取引の順番を調整する。
【００３８】
図７は、更新部が取引を移動させた後の各オペレータの業務の一例を示す図である。図７に示すように、業務２０Ｂには、業務２０Ｃに含まれていた取引Ｃが含まれており、２０Ａに含まれていた取引Ｃが含まれている。
【００３９】
更新部１５３は、更新結果を基にして、総取引時間テーブル１４３を更新する。図８は、更新後の総取引時間テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【００４０】
更新後にオペレータ１が実行する一連の取引は、図７に示すように、取引Ａ、取引Ｂ、取引Ｄ、取引Ｅ、取引Ｆ、取引Ｇとなる。このため、更新部１５３は、図８の１段目のレコードに示すように、（１）番目の取引の開始時間を「１０：００」、（２）番目の取引の開示時間を「１０：０３」、（３）番目の取引の開示時間を「１０：０８」に更新する。また、更新部１５３は、（４）番目の取引の開示時間を「１０：１５」、（５）番目の取引の開示時間は「１０：１９」、（６）番目の取引の開示時間は「１０：２４」、（７）番目の取引の開示時間を「１０：２５」に更新する。そして、更新部１５３は、各取引の平均処理時間を合計し、オペレータ１に対応する総取引時間を「２５分」に更新する。
【００４１】
更新後にオペレータ２が実行する一連の取引は、図７に示すように、取引Ａ、取引Ｃ、取引Ｃ、取引Ｃ、取引Ｅ、取引Ｆとなる。このため、更新部１５３は、図８の２段目のレコードに示すように、（１）番目の取引の開始時間を「１０：０５」、（２）番目の取引の開示時間を「１０：０８」、（３）番目の取引の開示時間を「１０：１０」に更新する。また、更新部１５３は、（４）番目の取引の開示時間を「１０：１２」、（５）番目の取引の開示時間を「１０：１４」、（６）番目の取引の開示時間を「１０：１８」に更新する。そして、更新部１５３は、各取引の平均処理時間を合計し、オペレータ２に対応する総取引時間を「１８分」に更新する。
【００４２】
更新後にオペレータ３が実行する一連の取引は、図７に示すように、取引Ｂ、取引Ｄ、取引Ｅ、取引Ｆ、取引Ｈとなる。このため、更新部１５３は、図８の３段目のレコードに示すように、（１）番目の取引の開始時間を「１０：０８」、（２）番目の取引の開示時間を「１０：１３」、（３）番目の取引の開示時間を「１０：２０」に更新する。また、更新部１５３は、（４）番目の取引の開示時間を「１０：２４」、（５）番目の取引の開示時間は「１０：２９」、（６）番目の取引の開示時間を「１０：３３」更新する。そして、更新部１５３は、各取引の平均処理時間を合計し、オペレータ３に対応する総取引時間を「２５分」に更新する。
【００４３】
図５に示した総取引時間テーブル１４３と、図８に示した更新後の総取引時間テーブル１４３とを比較すると、更新後の総取引時間テーブル１４３のほうが、総取引時間が平準化されていることがわかる。
【００４４】
出力部１５４は、更新部１５３が更新した各オペレータが実行する一連の取引のプログレスバーを生成し、各オペレータ端末１０に出力する処理部である。図９は、出力部の処理を説明するための図である。
【００４５】
例えば、オペレータ１が実行する一連の取引は、取引Ａ、取引Ｂ、取引Ｃ、取引Ｄ、取引Ｅ、取引Ｆ、取引Ｇから、取引Ａ、取引Ｂ、取引Ｄ、取引Ｅ、取引Ｆ、取引Ｇに更新される。このため、出力部１５４は、取引Ａ、取引Ｂ、取引Ｄ、取引Ｅ、取引Ｆ、取引Ｇを順に示すプログレスバーを生成し、オペレータ端末１０ａに送信し、表示させる。
【００４６】
また、オペレータ２が実行する一連の取引は、取引Ａ、取引Ｃ、取引Ｅ、取引Ｆから、取引Ａ、取引Ｃ、取引Ｃ、取引Ｃ、取引Ｅ、取引Ｆに更新される。このため、出力部１５４は、取引Ａ、取引Ｃ、取引Ｃ、取引Ｃ、取引Ｅ、取引Ｆを順に示すプログレスバーを生成し、オペレータ端末１０ｂに送信し、表示させる。
【００４７】
オペレータ３が実行する一連の取引は、取引Ｂ、取引Ｃ、取引Ｄ、取引Ｅ、取引Ｆ、取引Ｈ、取引Ｇから、取引Ｂ、取引Ｄ、取引Ｅ、取引Ｆ、取引Ｈ、取引Ｇに更新される。このため、出力部１５４は、取引Ｂ、取引Ｄ、取引Ｅ、取引Ｆ、取引Ｈ、取引Ｇを順に示すプログレスバーを生成し、オペレータ端末１０ｃに送信し、表示させる。
【００４８】
各オペレータ端末１０のオペレータは、表示されたプログレスバーに従って、一連の取引を実行する。
【００４９】
次に、本実施例に係る制御サーバ１００の処理手順について説明する。図１０は、本実施例に係る制御サーバの処理手順を示すフローチャートである。例えば、図１０に示す処理は、オペレータ端末１０から、業務の種別とオペレータ名を受信したことを契機にして実行される。
【００５０】
図１０に示すように、制御サーバ１００は、業務の種別およびオペレータ名をオペレータ端末から受信する（ステップＳ１０１）。制御サーバ１００は、業務に対応する一連の取引を抽出する（ステップＳ１０２）。
【００５１】
制御サーバ１００は、各取引の開始時間および総取引時間を算出し、総取引時間テーブル１４３を更新する（ステップＳ１０３）。制御サーバ１００は、平準化処理を実行し（ステップＳ１０４）、プログレスバーを該当するオペレータ端末１０に表示させる（ステップＳ１０５）。なお、各オペレータ端末１０のオペレータは、表示されたプログレスバーに従って、一連の取引を実行する。
【００５２】
次に、図１０のステップＳ１０４に示した平準化処理の処理手順について説明する。図１１は、平準化処理の処理手順を示すフローチャートである。図１１に示すように、制御サーバ１００は、総取引時間テーブル１４３を読み込む（ステップＳ２０１）。制御サーバ１００は、総取引時間が最大となる第１業務と、その他の第２業務を選択する（ステップＳ２０２）。
【００５３】
制御サーバ１００は、各業務を比較し（ステップＳ２０３）、開始時間の差が所定時間以下となる同一の取引が存在するか否かを判定する（ステップＳ２０４）。制御サーバ１００は、開始時間の差が所定時間以下となる同一の取引が存在しない場合には（ステップＳ２０４，Ｎｏ）、ステップＳ２０９に移行する。
【００５４】
一方、制御サーバ１００は、開始時間の差が所定時間以下となる同一の取引が存在する場合には（ステップＳ２０４，Ｙｅｓ）、第１業務から第２業務に共通取引を移動させる（ステップＳ２０５）。制御サーバ１００は、総取引時間テーブル１４３を更新する（ステップＳ２０６）。
【００５５】
制御サーバ１００は、第１業務の総取引時間より第２業務の総取引時間の方が短い場合には（ステップＳ２０７，Ｙｅｓ）、ステップＳ２０９に移行する。一方、制御サーバ１００は、第１業務の総取引時間より第２業務の総取引時間の方が長い場合には（ステップＳ２０７，Ｎｏ）、取引をもとに戻し（ステップＳ２０８）、ステップＳ２０９に移行する。
【００５６】
制御サーバ１００は、最後の業務であるかを判定する（ステップＳ２０９）。制御サーバ１００は、最後の業務の場合には（ステップＳ２０９，Ｙｅｓ）、平準化処理を終了する。一方、制御サーバ１００は、最後の業務ではない場合には（ステップＳ２０９，Ｎｏ）、ステップＳ２０１に移行する。
【００５７】
次に、本実施例に係る制御サーバ１００の効果について説明する。制御サーバ１００は、総取引時間が最大の第１業務と他の第２業務とを比較し、第１業務と第２業務とで共通する共通取引を特定する。制御サーバ１００は、第１業務の共通取引の開始時間と、第２業務の共通取引の開始時間との差が所定の時間内である場合に、第１業務の共通取引を、第２業務の共通取引の次の取引に移動させる。このため、制御サーバ１００によれば、業務を完了するまでの総取引時間を平準化することができる。
【００５８】
総取引時間が平準化されることで、例えば、先に対応を始めた業務の総取引時間よりも、後に対応を始めた業務の総取引時間のほうが短くなることが無くなり、クレームを予防することができる。更に、総取引時間が平準化されることにより、総取引時間が長時間になることを防止することができ、オペレータの疲労を軽減させることも可能である。また、平準化後の取引は、同一の取引が連続して配置されるので、オペレータの作業効率を向上させることができる。
【００５９】
また、制御サーバ１００は、共通取引を、第２の業務に追加した際の第２の業務の総時間が、共通取引を削除した第１業務の総取引時間よりも小さい場合に、共通取引を、第２の業務に追加するので、第１業務の総取引時間と、第２業務の総取引時間との大小関係が逆転する、意味のない取引の移動が行われることを防止することができる。
【００６０】
また、制御サーバ１００は、更新後の取引の順序を示すプログレスバーを生成し、オペレータ端末１０に送信するので、オペレータは取引の順序を視認することができ、オペレータの作業効率を向上させることができる。
【００６１】
次に、各実施例に示した制御サーバ１００と同様の機能を実現する音検出プログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図１２は、制御プログラムを実行するコンピュータの一例を示す図である。
【００６２】
図１２に示すように、コンピュータ２００は、各種演算処理を実行するＣＰＵ２０１と、ユーザからのデータの入力を受け付ける入力装置２０２と、ディスプレイ２０３を有する。また、コンピュータ２００は、記憶媒体からプログラム等を読取る読み取り装置２０４と、ネットワークを介して他のコンピュータとの間でデータの授受を行うインターフェース装置２０５とを有する。また、コンピュータ２００は、各種情報を一時記憶するＲＡＭ２０６と、ハードディスク装置２０７を有する。そして、各装置２０１〜２０７は、バス２０８に接続される。
【００６３】
ハードディスク装置２０７は、例えば、受付プログラム２０７ａ、総時間算出プログラム２０７ｂ、更新プログラム２０７ｃ、出力プログラム２０７ｄを有する。ＣＰＵ２０１は、各プログラム２０７ａ〜２０７ｄを読み出して、ＲＡＭ２０６に展開する。
【００６４】
受付プログラム２０７ａは、受付プロセス２０６ａとして機能する。総時間算出プログラム２０７ｂは、総時間算出プロセス２０６ｂとして機能する。更新プログラム２０７ｃは、更新プロセス２０６ｃとして機能する。出力プログラム２０７ｄは、出力プロセス２０６ｄとして機能する。
【００６５】
例えば、受付プロセス２０６ａは、受付部１５１に対応する。総時間算出プロセス２０６ｂは、総時間算出部１５２に対応する。更新プロセス２０６ｃは、更新部１５３に対応する。出力プロセス２０６ｄは、出力部１５４に対応する。
【００６６】
なお、各プログラム２０７ａ〜２０７ｄについては、必ずしも最初からハードディスク装置２０７に記憶させておかなくてもよい。例えば、コンピュータ２００に挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」に各プログラムを記憶させておく。そして、コンピュータ２００がこれらから各プログラム２０７ａ〜２０７ｄを読み出して実行するようにしてもよい。
【００６７】
以上の各実施例を含む実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【００６８】
（付記１）コンピュータに、
複数のオペレータにそれぞれ選択された複数種類の取引を含む業務を複数受け付け、
記憶装置に記憶された各取引の処理時間を含む処理時間テーブルと各業務とを基にして、業務の開始時間から終了時間までの総取引時間を業務毎にそれぞれ算出し、
各業務のうち総取引時間が最大となる業務を第１業務として選択し、複数の業務のうち何れか一つの業務を第２業務として選択し、
前記第１業務と前記第２業務とを基にして、前記第１業務と第２業務とで共通する共通取引を特定し、前記第１業務の共通取引の開始時間と、前記第２業務の共通取引の開始時間との差が所定の時間内である場合に、前記第１業務の共通取引を、前記第２業務の共通取引の次の取引として挿入することで、前記第２業務を更新し、
前記第１業務から前記共通取引を削除することで、前記第１業務を更新し、
更新後の前記第１業務と前記第２業務とを、オペレータ端末に出力する
各処理を実行させることを特徴とする制御プログラム。
【００６９】
（付記２）前記第１業務および第２業務を更新する処理は、前記共通取引を、前記第２業務に追加した際の第２業務の総取引時間が、前記共通取引を削除した第１業務の総取引時間よりも小さい場合に、前記共通取引を、前記第２業務に追加することを特徴とする付記１に記載の制御プログラム。
【００７０】
（付記３）前記オペレータ端末に出力する処理は、更新された第１業務および第２業務の取引の順序を示すプログレスバーを生成し、オペレータ端末に送信することを特徴とする付記１または２に記載の制御プログラム。
【００７１】
（付記４）コンピュータが実行する制御方法であって、
複数のオペレータにそれぞれ選択された複数種類の取引を含む業務を複数受け付け、
記憶装置に記憶された各取引の処理時間を含む処理時間テーブルと各業務とを基にして、業務の開始時間から終了時間までの総取引時間を業務毎にそれぞれ算出し、
各業務のうち総取引時間が最大となる業務を第１業務として選択し、複数の業務のうち何れか一つの業務を第２業務として選択し、
前記第１業務と前記第２業務とを基にして、前記第１業務と第２業務とで共通する共通取引を特定し、前記第１業務の共通取引の開始時間と、前記第２業務の共通取引の開始時間との差が所定の時間内である場合に、前記第１業務の共通取引を、前記第２業務の共通取引の次の取引として挿入することで、前記第２業務を更新し、
前記第１業務から前記共通取引を削除することで、前記第１業務を更新し、
更新後の前記第１業務と前記第２業務とを、オペレータ端末に出力する
各処理を実行することを特徴とする制御方法。
【００７２】
（付記５）前記第１業務および第２業務を更新する処理は、前記共通取引を、前記第２業務に追加した際の第２業務の総取引時間が、前記共通取引を削除した第１業務の総取引時間よりも小さい場合に、前記共通取引を、前記第２業務に追加することを特徴とする付記４に記載の制御方法。
【００７３】
（付記６）前記オペレータ端末に出力する処理は、更新された第１業務および第２業務の取引の順序を示すプログレスバーを生成し、オペレータ端末に送信することを特徴とする付記４または５に記載の制御方法。
【００７４】
（付記７）複数のオペレータにそれぞれ選択された複数種類の取引を含む業務を複数受け付ける受付部と、
記憶部に記憶された各取引の処理時間を含む処理時間テーブルと各業務とを基にして、業務の開始時間から終了時間までの総取引時間を業務毎にそれぞれ算出する総時間算出部と、
各業務のうち総取引時間が最大となる業務を第１業務として選択し、複数の業務のうち何れか一つの業務を第２業務として選択し、
前記第１業務と前記第２業務とを基にして、前記第１業務と第２業務とで共通する共通取引を特定し、前記第１業務の共通取引の開始時間と、前記第２業務の共通取引の開始時間との差が所定の時間内である場合に、前記第１業務の共通取引を、前記第２業務の共通取引の次の取引として挿入することで、前記第２業務を更新し、
前記第１業務から前記共通取引を削除することで、前記第１業務を更新する更新部と、
更新後の前記第１業務と前記第２業務とを、オペレータ端末に出力する出力部と、
を有することを特徴とする制御装置。
【００７５】
（付記８）前記更新部は、前記共通取引を、前記第２業務に追加した際の第２業務の総取引時間が、前記共通取引を削除した第１業務の総取引時間よりも小さい場合に、前記共通取引を、前記第２業務に追加することを特徴とする付記７に記載の制御装置。
【００７６】
（付記９）前記出力部は、更新された第１業務および第２業務の取引の順序を示すプログレスバーを生成し、オペレータ端末に送信することを特徴とする付記７または８に記載の制御装置。
【符号の説明】
【００７７】
１０ａ、１０ｂ、１０ｃ  オペレータ端末
１００    制御サーバ
１１０    通信部
１２０    入力部
１３０    表示部
１４０    記憶部
１５０    制御部
【図１】
0005935310.tif 000002
【図２】
0005935310.tif 000003
【図３】
0005935310.tif 000004
【図４】
0005935310.tif 000005
【図５】
0005935310.tif 000006
【図６】
0005935310.tif 000007
【図７】
0005935310.tif 000008
【図８】
0005935310.tif 000009
【図９】
0005935310.tif 000010
【図１０】
0005935310.tif 000011
【図１１】
0005935310.tif 000012
【図１２】
0005935310.tif 000013