(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
自動取引装置のセンサが顧客を検知しているか否かを示すセンサ情報を前記自動取引装置から受信する通信部と、
前記自動取引装置が障害を発生しているとき、前記センサ情報が前記顧客を検知していることを示している場合には、オペレータ操作端末に対応する電話から前記自動取引装置に対応する電話に発信し、前記センサ情報が前記顧客を検知していないことを示している場合には、前記オペレータ操作端末に対応する電話から前記自動取引装置に対応する電話に発信しない制御を行う制御部と、
を備える自動取引装置の監視装置。
【請求項２】
前記自動取引装置に発信するか否かを示す対応情報を前記自動取引装置ごとに示すテーブルを記憶する記憶部を備え、
前記自動取引装置に電話発信を行う前記オペレータ操作端末は、前記オペレータ操作端末より前記自動取引装置に対応する電話へ発信することが前記対応情報に示されている場合に、前記オペレータ操作端末に対応する電話から前記自動取引装置に対応する電話に発信する制御を行う、
請求項１記載の自動取引装置の監視装置。
【請求項３】
前記自動取引装置に発信するか否かを示す対応情報と、前記センサ情報と、前記自動取引装置に障害が発生している場合には障害に対応する優先度と、を前記自動取引装置ごとに示すテーブルを記憶する記憶部を備え、
前記自動取引装置に電話発信を行う前記オペレータ操作端末は、前記記憶部に記憶されている前記優先度の順番に前記電話発信を行う、
請求項１記載の自動取引装置の監視装置。
【請求項４】
前記制御部は、前記自動取引装置が障害を発生し、且つ前記センサ情報が前記顧客を検知している場合、前記自動取引装置に保留している媒体が現金を含むときには、前記優先度を最も高い優先度に設定する、
請求項３記載の自動取引装置の監視装置。
【請求項５】
前記制御部は、前記自動取引装置が障害を発生し、且つ前記センサ情報が前記顧客を検知している場合、前記自動取引装置に保留している媒体が現金を含まず、且つカードまたは通帳を含むときには、前記現金を含む場合の優先度より低い優先度に設定する、
請求項４記載の自動取引装置の監視装置。
【請求項６】
前記対応情報が前記自動取引装置に発信することを示しており、且つ障害を発生してから許容時間を経過したときには、当該自動取引装置の優先度を最も高い優先度に設定する、
請求項３記載の自動取引装置の監視装置。
【請求項７】
前記制御部は、前記センサが前記顧客を検知しているときには、前記自動取引装置から媒体を返却する指示を前記自動取引装置に送信し、前記センサが前記顧客を検知していないときには、前記自動取引装置から前記媒体を返却しない指示を前記自動取引装置に送信する、
請求項１記載の自動取引装置の監視装置。
【請求項８】
オペレータが操作する１または複数のクライアントと当該クライアントを管理するサーバとを備える自動取引装置の監視システムであって、
前記サーバは、
自動取引装置のセンサが顧客を検知しているか否かを示すセンサ情報を前記自動取引装置から受信する通信部と、
前記自動取引装置が障害を発生しているとき、前記センサ情報が前記顧客を検知していることを示している場合には、オペレータ操作端末に対応する電話から前記自動取引装置に対応する電話に発信し、前記センサ情報が前記顧客を検知していないことを示している場合には、前記オペレータ操作端末に対応する電話から前記自動取引装置に対応する電話に発信しない制御を行う制御部と、
を備え、
前記クライアントは、
前記制御部に基づいて、前記自動取引装置に対応する前記電話に発信するか否かを判断する、
自動取引装置の監視システム。
【請求項９】
自動取引装置はセンサを用いて顧客を検知し、
前記自動取引装置を監視する自動取引装置の監視装置は、前記自動取引装置のセンサが顧客を検知しているか否かを示すセンサ情報を前記自動取引装置から受信し、
前記自動取引装置が障害を発生しているとき、前記センサ情報が前記顧客を検知していることを示している場合には、オペレータ操作端末に対応する電話から前記自動取引装置に対応する電話に発信し、前記センサ情報が前記顧客を検知していないことを示している場合には、前記オペレータ操作端末に対応する電話から前記自動取引装置に対応する電話に発信しない制御を行う、
自動取引装置の障害対応方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、自動取引装置の監視装置、自動取引装置の監視システムおよび自動取引装置の障害対応方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
自動取引装置としてのＡＴＭ（Automated Teller Machine）を用いて、顧客は現金の取引を行う。顧客がＡＴＭを操作しているときに、ＡＴＭに何らかの障害を発生することがある。ＡＴＭの近くに、障害の対応が可能な係員がいれば、顧客は係員に障害の対応を任せることができる。
【０００３】
しかしながら、夜間の金融機関や無人店舗等においては、障害に対応可能な係員がいない場合がある。この場合、顧客は、ＡＴＭの近傍に設置されているインタフォンを用いて監視センタに連絡を取る。または、監視センタは各所に設置されているＡＴＭの状態を監視しており、障害が発生したＡＴＭのインタフォンに電話連絡を行い、顧客を呼び出す。
【０００４】
従って、監視センタのオペレータと顧客とがインタフォンを用いて、通話を行う。オペレータは顧客に対して、インタフォンを用いて、例えば残留した媒体の取り扱い等について指示を出す。
【０００５】
以上に関連して、ＡＴＭに障害が発生したときに、監視センタからＡＴＭのオートホンにリンガ鳴動させる技術が知られている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開平０９−３０５８３３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
監視センタのオペレータが操作する端末の数に対して、ＡＴＭは各所に多数設置されており、各ＡＴＭが同時に障害を発生する場合がある。
【０００８】
例えば、各ＡＴＭを管理するホストに障害が発生したときには、各ＡＴＭは同時多発的に障害を発生する。また、大規模停電等が発生したときにも、各ＡＴＭは同時多発的に障害を発生する。
【０００９】
このような場合には、障害を発生したＡＴＭの数はオペレータが操作する端末の数を大幅に超過する。このときに、効率良く障害に対して対応を行うことが望ましい。障害発生時に効率良く障害に対応するということは、オペレータの負担軽減の観点からも重要である。
【００１０】
本発明は、１つの側面では、自動取引装置に障害が発生したときに、効率良く障害の対応を行うことを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
１つの案では、自動取引装置のセンサが顧客を検知しているか否かを示すセンサ情報を前記自動取引装置から受信する通信部と、前記自動取引装置が障害を発生しているとき、前記センサ情報が前記顧客を検知していることを示している場合には、オペレータ操作端末に対応する電話から前記自動取引装置に対応する電話に発信し、前記センサ情報が前記顧客を検知していないことを示している場合には、前記オペレータ操作端末に対応する電話から前記自動取引装置に対応する電話に発信しない制御を行う制御部と、を備える。
【００１２】
また、別の案では、オペレータが操作する１または複数のクライアントと当該クライアントを管理するサーバとを備える自動取引装置の監視システムであって、前記サーバは、自動取引装置のセンサが顧客を検知しているか否かを示すセンサ情報を前記自動取引装置から受信する通信部と、前記自動取引装置が障害を発生しているとき、前記センサ情報が前記顧客を検知していることを示している場合には、オペレータ操作端末に対応する電話から前記自動取引装置に対応する電話に発信し、前記センサ情報が前記顧客を検知していないことを示している場合には、前記オペレータ操作端末に対応する電話から前記自動取引装置に対応する電話に発信しない制御を行う制御部と、を備え、前記クライアントは、前記制御部に基づいて、前記自動取引装置に対応する前記電話に発信するか否かを判断する。
【００１３】
また、別の案では、自動取引装置はセンサを用いて顧客を検知し、前記自動取引装置を監視する自動取引装置の監視装置は、前記自動取引装置のセンサが顧客を検知しているか否かを示すセンサ情報を前記自動取引装置から受信し、前記自動取引装置が障害を発生しているとき、前記センサ情報が前記顧客を検知していることを示している場合には、オペレータ操作端末に対応する電話から前記自動取引装置に対応する電話に発信し、前記センサ情報が前記顧客を検知していないことを示している場合には、前記オペレータ操作端末に対応する電話から前記自動取引装置に対応する電話に発信しない制御を行う。
【発明の効果】
【００１４】
自動取引装置に障害が発生したときに、効率よく障害の対応を行うことができるようになる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】自動機の全体構成の一例を含むブロック図である。
【図２】センサ装置の一例を示すブロック図である。
【図３】自動機の一例を示す外観斜視図である。
【図４】自動機監視システムの一例を含む構成図である。
【図５】自動機監視サーバと自動機監視クライアントの一例を示す図である。
【図６】自動機コーナーと監視センタの一例を示す図である。
【図７】各種電文の一例を示す図である。
【図８Ａ】自動機構成テーブルの一例を示す図である。
【図８Ｂ】監視一覧テーブルの一例を示す図である。
【図８Ｃ】電話発信待ちテーブルの一例を示す図である。
【図９Ａ】自動機の処理の一例を示すフローチャート（その１）である。
【図９Ｂ】自動機の処理の一例を示すフローチャート（その２）である。
【図９Ｃ】自動機の処理の一例を示すフローチャート（その３）である。
【図９Ｄ】自動機の処理の一例を示すフローチャート（その４）である。
【図１０Ａ】タッチパネルに表示される画面例（その１）である。
【図１０Ｂ】タッチパネルに表示される画面例（その２）である。
【図１０Ｃ】タッチパネルに表示される画面例（その３）である。
【図１０Ｄ】タッチパネルに表示される画面例（その４）である。
【図１０Ｅ】タッチパネルに表示される画面例（その５）である。
【図１０Ｆ】タッチパネルに表示される画面例（その６）である。
【図１１】自動機監視サーバの電文受信処理の一例を示すフローチャートである。
【図１２】自動機監視サーバの優先度対応決定処理の一例を示すフローチャートである。
【図１３Ａ】自動機監視クライアントの処理の一例を示すフローチャート（その１）である。
【図１３Ｂ】自動機監視クライアントの処理の一例を示すフローチャート（その２）である。
【図１３Ｃ】自動機監視クライアントの処理の一例を示すフローチャート（その３）である。
【図１４】ディスプレイに表示される画面例（その７）である。
【図１５】自動機監視サーバのハードウェア構成の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下、実施形態について、図面を参照して説明する。図１は、自動取引装置の構成の一例を示している。以下では、自動取引装置（ＡＴＭ）を自動機と称して説明する。図１の自動機１は、自動機制御部２とカードリーダ３と通帳記入部４と紙幣入出金部５と硬貨入出金部６とタッチパネル７とセンサ装置８と自動機通信部９とを備えている。
【００１７】
自動機１は自動機コーナーの中に設置されており、自動機コーナーの中にはインタフォン１０が設置されている。なお、インタフォン１０を自動機１に設けてもよい。
【００１８】
自動機１は、専用回線１６を介して、自動機監視システム１１およびホスト１２と接続されている。自動機監視システム１１には電話交換機１３が設けられており、電話交換機１３は電話回線１４を経由してインタフォン１０と接続される。これにより、自動機監視システム１１とインタフォン１０とが電話回線１４で接続される。ホスト１２は、多数箇所に設置されている自動機１を管理する。
【００１９】
自動機制御部２は、自動機１の全体を制御する。カードリーダ３は、自動機１を使用して取引を行うときに、カード（キャッシュカード等）を読み取る装置である。通帳記入部４は、自動機１に投入された通帳に取引の内容を記入する。
【００２０】
紙幣入出金部５は、取引に応じて、自動機１に紙幣の入出金を行う。硬貨入出金部６は、取引に応じて、自動機１に硬貨の入出金を行う。タッチパネル７は自動機１を操作するための装置である。
【００２１】
タッチパネル７は表示機能と操作機能とを備えている。顧客は、タッチパネル７に表示されている所定の情報に基づいて、タッチパネル７を操作する。センサ装置８は、自動機１の前面、すなわち顧客の立ち位置をセンシングする装置である。自動機通信部９は、自動機監視システム１１と通信を行う。
【００２２】
なお、タッチパネル７ではなく、表示機能を備えた装置と操作機能を備えた装置とを自動機１に設けてもよい。例えば、表示機能を備えた装置としてはディスプレイ、操作機能を備えた装置としてはテンキー等がある。
【００２３】
図２は、センサ装置８の一例を示している。センサ装置８は、センサ２１とセンサ情報取得部２２とセンサデータ生成部２３とを備えている。センサデータ生成部２３は自動機制御部２と接続されている。前述したように、センサ装置８は、自動機１の顧客の立ち位置をセンシングする装置である。
【００２４】
センサ２１は、自動機１の前方をセンシングして、顧客の有無を検知する。従って、センサ２１の検知範囲としては、顧客が自動機１を操作するときの通常の立ち位置となる。センサ情報取得部２２はセンサ２１が検知した検知結果をセンサデータ生成部２３に出力する。
【００２５】
センサデータ生成部２３は顧客の検知有無を自動機制御部２に出力し、自動機制御部２は、顧客の検知有無に関する情報を自動機監視システム１１に送信する。顧客の検知有無に関する情報は自動機１から自動機監視システム１１に送信する電文に含まれる。顧客の検知有無に関する情報はセンサ情報とも称される。
【００２６】
図３は、自動機１の一例の斜視図を示している。図３に示すように、センサ２１は自動機１の前面に設置されており、通常、顧客が自動機１を操作するときの立ち位置に顧客がいるか否かを検知している。
【００２７】
実施形態では、センサ２１で顧客の有無を検知しているが、例えば監視カメラ等により顧客の有無を検知してもよい。監視カメラは、例えば、自動機１の上方に設置してもよい。また、１台の監視カメラで複数の自動機１についての顧客の有無を検知してもよい。
【００２８】
監視カメラを用いる場合には、自動機１の前にいる顧客の挙動をリアルタイムに認識することができる。ただし、センサ２１でも、自動機１の前に顧客がいるか否かを判別できる。また、監視カメラよりもセンサ装置８の方が単純な機構で自動機１に設置することができる。
【００２９】
次に、障害対応システムの全体構成の一例について、図４を用いて説明する。図４に示すように、店舗Ａと店舗Ｂとにそれぞれ自動機１が設置されている。自動機１の数や店舗の数は２つには限定されない。
【００３０】
店舗Ａには自動機１−１とインタフォン１０−１とが設置されている。店舗Ｂには、自動機１−２とインタフォン１０−２とが設置されている。自動機監視システム１１は、店舗Ａおよび店舗Ｂとは異なる場所に設置されている。自動機監視システム１１は、専用回線１６を介して、自動機１−１および自動機１−２と接続されている。
【００３１】
図４に示すように、自動機監視システム１１は、自動機監視サーバ３１と複数の自動機監視クライアント３２（３２−１〜３２−４）とを備えている。自動機監視システム１１は、例えば監視センタに設置される。なお、自動機監視サーバ３１は、自動取引装置の監視装置とも称される。また、自動機監視クライアント３２は、オペレータ操作端末とも称される。
【００３２】
自動機監視システム１１には、電話交換機１３も含まれる。電話交換機１３は電話回線１４に接続される。図４では、４台の自動機監視クライアント３２を示しているが、自動機監視クライアント３２の個数は４台には限定されない。以下において、自動機監視サーバを単にサーバ、自動機監視クライアントを単にクライアントと呼ぶこともある。
【００３３】
自動機監視サーバ３１は自動機監視クライアント３２−１〜３２−４と、例えばＬＡＮ（Local Area Network）で接続されている。自動機監視サーバ３１は、各自動機監視クライアント３２を制御している。また、自動機監視サーバ３１は、専用回線１６を経由して、自動機１−１および自動機１−２と接続されている。
【００３４】
自動機監視クライアント３２は、主にオペレータが操作する端末である。各自動機監視クライアント３２は、オペレータが使用する電話が設けられている。オペレータはこの電話を使用して、顧客と通話を行う。
【００３５】
図５は、図４で示した自動機監視サーバ３１と１つの自動機監視クライアント３２との一例を示している。自動機監視サーバ３１と自動機監視クライアント３２とは専用回線１６を介して接続されている。これにより、クライアント・サーバシステムが構築される。
【００３６】
自動機監視サーバ３１は、サーバ制御部４１とサーバ通信部４２と電文解析部４３とデータベース制御部４４と監視情報格納データベース（図５では監視情報格納ＤＢ）４５とクライアント制御部４６とを備えている。
【００３７】
サーバ制御部４１は、自動機監視サーバ３１の全体を制御する。サーバ制御部４１は単に制御部とも称される。サーバ通信部４２は、自動機１および自動機監視クライアント３２と通信を行う。従って、自動機１からの電文はサーバ通信部４２が受信する。サーバ通信部４２は、単に通信部とも称される。
【００３８】
自動機監視サーバ３１と自動機１とは専用回線１６で接続されており、自動機監視サーバ３１が自動機１と通信を行うときには、外部の専用回線１６を介して通信を行う。また、自動機監視サーバ３１と各自動機監視クライアント３２とが通信を行うときも、専用回線を介して通信を行う。
【００３９】
電文解析部４３は、自動機１から送信される電文を解析する。データベース制御部４４は、監視情報格納データベース４５に格納されている各種テーブルの参照や更新といった制御を行う。監視情報格納データベース４５は各種テーブルを記憶する。監視情報格納データベース４５は単に記憶部とも称される。クライアント制御部４６は、自動機監視サーバ３１が自動機監視クライアント３２を制御する。
【００４０】
一方、自動機監視クライアント３２は、クライアント制御部５１とクライアント通信部５２とディスプレイ５３とデータベース更新部５４と電話発信制御部５５と入力デバイス５６とを備えている。電話交換機１３も自動機監視クライアント３２に含まれる。自動機監視クライアント３２はオペレータが操作を行う端末である。
【００４１】
クライアント制御部５１は、自動機監視クライアント３２の全体の制御を行っている。クライアント通信部５２は、自動機監視サーバ３１と通信を行う。ディスプレイ５３は所定の情報を表示する。
【００４２】
データベース更新部５４は、自動機監視サーバ３１の監視情報格納データベース４５に記憶されているテーブルを更新する。データベース更新部５４が監視情報格納データベース４５の更新を行うときには、自動機監視クライアント３２は自動機監視サーバ３１と通信を行う。
【００４３】
電話発信制御部５５は、複数の自動機１のうち何れの自動機１のインタフォン１０に電話をかけるかを特定し、特定された自動機１に電話の発信を行う。入力デバイス５６はオペレータが所定の情報を入力するための機器である。例えば、キーボードやマウス等が入力デバイス５６となる。
【００４４】
図６は、上述してきた障害対応システムを概念的に示した図である。自動機コーナーに設置されている自動機１は、カードユニット６１と通帳ユニット６２と現金ユニット６３と顧客センサ６４とを備えている。
【００４５】
カードユニット６１は、キャッシュカードの情報を取得するユニットであり、図１のカードリーダ３がカードユニット６１に対応する。通帳ユニット６２は、通帳に記入を行うユニットであり、図１の通帳記入部４が通帳ユニット６２に対応する。現金ユニット６３は、現金を取り扱うユニットであり、図１の紙幣入出金部５や硬貨入出金部６が現金ユニット６３に対応する。
【００４６】
顧客センサ６４は、自動機１を操作している顧客が自動機１の前面にいるか否かを検知するセンサであり、図１のセンサ装置８が顧客センサ６４に対応する。インタフォン６５は自動機コーナーに設置されており、図１のインタフォン１０が図６のインタフォン６５に対応する。
【００４７】
自動機１と監視センタの監視装置７０とは専用回線１６で接続されている。インタフォン６５と交換機７４とは電話回線１４で接続されている。監視センタには監視装置７０と交換機７４とが備えられている。交換機７４は図１で示した電話交換機１３に対応する。
【００４８】
監視装置７０は、自動機監視システム１１を概念的に表現している。監視装置７０は、監視情報一覧表示部７１と監視情報詳細表示部７２と電話発着信操作部７３とを備えている。監視情報一覧表示部７１と監視情報詳細表示部７２とは、図５で示したディスプレイ５３に対応する。
【００４９】
ディスプレイ５３は、種々の情報を表示する機能を有しており、監視情報の一覧を表示する機能および監視情報の詳細を表示する機能を有している。監視情報の一覧および詳細は、自動機監視サーバ３１の監視情報格納データベース４５に記憶されている。電話発着信操作部７３は、図５で示した電話発信制御部５５に対応する。
【００５０】
次に、図７を用いて、電文について説明する。電文は、自動機１から専用回線１６を介して自動機監視システム１１に送信される情報である。図７では、３種類の電文を示している。なお、図７に示した電文は一例であり、図７に示した情報以外の情報を含んでいてもよいし、図７に示した情報の一部を省略してもよい。また、電文の種類は図７に示した３種類に限定されない。
【００５１】
取引電文は、顧客が自動機１を用いて取引を行った際に、自動機１から送信される電文である。図７の取引電文の例では、電文種別、取引種別、暗証番号、銀行番号、支店番号、口座番号、取引金額および装置番号の情報が取引電文に含まれている。
【００５２】
状態通知電文は、自動機１の状態を示す電文である。図７の状態通知電文の例では、電文種別、ＡＴＭ番号、発生日時、状態、状態コード、エラーコード、障害内容、取引口座番号、取引金額、取引種類、保留媒体および顧客センサの情報が含まれている。なお、図面の都合上、状態通知電文を２段で示しているが、取引金額と取引種類とは連続している。
【００５３】
顧客センサ情報電文は、図１のセンサ装置８が顧客を検知したか否かを示す電文である。電文種別とＡＴＭ番号と顧客センサとの情報が顧客センサ情報電文に含まれている。顧客センサ情報電文と状態通知電文とには顧客センサの情報が含まれている。
【００５４】
顧客センサの情報は、図２に示したセンサデータ生成部２３に基づいて生成される。センサ２１が自動機１の前にいる顧客を検知したときに、センサデータ生成部２３が「検知有り」というデータを生成する。これにより、電文の顧客センサの情報は「検知有り」となる。一方、センサ２１が自動機１の前の顧客を検知できなかったときは、センサデータ生成部２３は「検知無し」というデータを生成する。これにより、電文の顧客センサの情報は「検知無し」となる。
【００５５】
次に、図８Ａ乃至図８Ｃを用いて、自動機監視サーバ３１の監視情報格納データベース４５に記憶される３種類のテーブルについて説明する。なお、図８Ａ乃至図８Ｃに示したテーブルは一例であり、図８Ａ乃至図８Ｃに示した情報以外の情報を含んでいてもよいし、図８Ａ乃至図８Ｃに示した情報の一部を省略してもよい。また、テーブルの種類は図８Ａ乃至図８Ｃに示した３種類に限定されない。
【００５６】
図８Ａは、自動機構成テーブルの一例を示している。自動機構成テーブルは、自動機１に関する情報を含んだテーブルである。図８Ａの一例では、自動機構成テーブルは、ＡＴＭ番号、店名、設置場所および電話番号の項目を有している。そして、ＡＴＭ番号ごとに各項目の情報がテーブル形式で監視情報格納データベース４５に記憶されている。
【００５７】
図８Ｂは、監視一覧テーブルの一例を示している。監視一覧テーブルは、テーブルとも称される。監視一覧テーブルは、自動機１ごとに図７に示した電文に基づく情報を含んでいる。図８Ｂの一例では、監視一覧テーブルは、ＡＴＭ番号、発生日時、状態、状態コード、エラーコード、障害内容、取引口座番号、取引金額、取引種類、保留媒体、顧客センサ、優先度、対応状況および担当の項目を有している。そして、ＡＴＭ番号ごとに各項目の情報がテーブル形式で監視情報格納データベース４５に記憶されている。
【００５８】
なお、図８Ｂでは、監視一覧テーブルは、図面の都合上、２段で示している。つまり、取引種類と保留媒体との箇所で異なる段で監視一覧テーブルを表示しているが、実際には、取引種類と保留媒体とは連続している。
【００５９】
図８Ｃは、電話発信待ちテーブルの一例を示している。電話発信待ちテーブルは、自動機１に電話をかける発信待ちの順番の一例を示している。図８Ｃの一例では、電話発信待ちテーブルは、電話対応順番、優先度、発生日時およびＡＴＭ番号の項目を有している。そして、電話対応順番の項目に示す順番ごとに各項目の情報がテーブル形式で監視情報格納データベース４５に記憶されている。
【００６０】
次に、動作について説明する。最初に、図９Ａ乃至図９Ｄのフローチャートを用いて、自動機１の処理について説明する。実施形態では、ホスト１２に障害が発生した場合を想定している。このため、多数の自動機１に同時に障害を発生する。図９Ａ乃至図９Ｄのフローチャートでは、１台の自動機１に着目して、処理の流れを示しているが、他の自動機１についても同様の処理の流れになる。最初に、図９Ａを参照して説明する。
【００６１】
顧客は、自動機１を用いて取引を開始する。この時点では、障害が発生していないものとする。自動機１は、顧客による操作が行われる前には、タッチパネル７に、取引種別選択画面を表示しているものとする（ステップＳ１）。図１０Ａ（ａ）は、取引種別選択画面の一例を示している。
【００６２】
取引種別選択画面は、取引の種類を示している。図１０Ａ（ａ）の例では、取引キーが６つタッチパネル７に表示されている。「キー」は顧客が押下することにより、操作を行うものである。顧客が「キー」を押下することにより、所望の取引を行うことができる。図１０Ａ（ａ）では、６つの取引キーを示しているが、取引キーの種類は６つには限定されない。
【００６３】
自動機１の自動機制御部２は、顧客がタッチパネル７を用いて、取引キーが押下されたか否かを判定する（ステップＳ２）。顧客が取引キーを押下しなければ、タッチパネル７には取引種別選択画面が表示され続ける。
【００６４】
次に、自動機１の自動機制御部２は、何れの取引キーが押下されたかを判定する（ステップＳ３）。「支払」以外の取引キーが押下された場合、押下された取引キーに応じた処理を行う（ステップＳ４）。例えば、取引キーとして「残高照会」が押下された場合には、残高照会の処理を行う。そして、他の取引処理を行った後に、ステップＳ１に戻り取引種別選択画面を表示する。
【００６５】
図１０Ａ（ａ）は「支払」が選択された場合を示している（選択された取引キーに網掛けを施してある）。この場合、自動機制御部２は、「支払」が押下されたことを認識する。そして、自動機制御部２は、タッチパネル７にカード挿入画面を表示する（ステップＳ５）。カード挿入画面の一例を図１０Ａ（ｂ）に示す。
【００６６】
自動機制御部２は、カードが挿入されたか否かを判定する（ステップＳ６）。カードが挿入されなければ、カード挿入画面を表示し続ける。または、一定時間が経過した後に、自動機制御部２は、タッチパネル７の表示を、図１０Ａ（ｂ）のカード挿入画面から図１０Ａ（ａ）の取引種別選択画面に遷移させてもよい。
【００６７】
一方、顧客が自動機１にカードを挿入したときには、自動機制御部２は挿入されたカードのチェックを行う（ステップＳ７）。挿入されたカード（媒体）が自動機１で取り扱いできないカードの場合には、自動機制御部２は、タッチパネル７に不図示の媒体返却画面（カード）を表示させる（ステップＳ８）。そして、媒体返却画面が表示された後に、媒体返却処理（カード）が行われる（ステップ３４）。さらに、自動機制御部２は、顧客がカードを抜き取ったか否かを判定する（ステップＳ３５）。顧客がカードを抜き取った後に、ステップＳ１に戻り取引種別選択画面を表示する。
【００６８】
ステップＳ７において、カードチェックがＯＫの場合には、顧客が挿入したカードは自動機１で取り扱いが可能である。次に、自動機制御部２は、タッチパネル７に暗証番号入力画面を表示する（ステップＳ９）。暗証番号入力画面の一例を図１０Ｂ（ａ）に示す。
【００６９】
次に、図９Ｂに示すように、自動機制御部２は、暗証番号の入力済か否かを判定する（ステップＳ１０）。顧客による暗証番号の入力が済んでいない場合には、自動機制御部２は、図１０Ｂ（ａ）に示した「訂正」キーが押下されたか否かを判定する（ステップＳ１１）。
【００７０】
「訂正」キーが押下されていなければ、ステップＳ１０に戻る。一方、「訂正」キーが押下された場合には、自動機制御部２は、それまでに入力された暗証番号をクリアする（ステップＳ１２）。そして、自動機制御部２は、タッチパネル７に暗証番号再入力画面を表示する（ステップＳ１３）。暗証番号再入力画面の一例を図１０Ｂ（ｂ）に示す。
【００７１】
ステップＳ１０において、暗証番号が入力されたと判定された場合には、自動機制御部２は金額入力画面を表示する（ステップＳ１４）。金額入力画面の一例を図１０Ｃ（ａ）に示す。顧客は、タッチパネル７に表示されている金額入力画面に支払いを行う金額を入力する。
【００７２】
自動機制御部２は、図１０Ｃ（ａ）に示す「確認」キーが押下されたか否かを判定する（ステップＳ１５）。「確認」キーが押下されていない場合には、自動機制御部２は、図１０Ｃ（ａ）に示す「訂正」キーが押下されたか否かを判定する（ステップＳ１６）。この「訂正」キーが押下されていない場合には、処理はステップＳ１５に戻る。
【００７３】
一方、顧客が「訂正」キーを押下した場合には、自動機制御部２は、入力した金額のデータをクリアする（ステップＳ１７）。そして、自動機制御部２は、タッチパネル７に金額再入力画面を表示する（ステップＳ１８）。金額再入力画面の一例を図１０Ｃ（ｂ）に示す。そして、処理はステップＳ１５に戻る。
【００７４】
ステップＳ１５において、顧客が「確認」キーを押下した場合、自動機制御部２は、金額が入力済みであるか否かを判定する（ステップＳ１９）。金額が入力済みでなければ、処理はステップＳ１５に戻る。
【００７５】
一方、金額が入力済みであれば、図１０Ｄ（ａ）で示すように、自動機制御部２は、タッチパネル７に金額確認画面を表示する（ステップＳ２０）。次に、自動機制御部２は、顧客が、図１０Ｄ（ａ）に示す金額確認画面の「訂正」キーを押下したか否かを判定する（ステップＳ２１）。顧客が「訂正」キーを押下した場合は、ステップＳ１４に戻り金額入力画面が表示される。一方、顧客が「訂正」キーを押下していない場合には、次のステップに進む。
【００７６】
自動機制御部２は、図１０Ｄ（ａ）に示す金額確認画面の「確認」キーが押下されたか否かを判定する（ステップＳ２２）。顧客が「確認」キーを押下していない場合には、処理はステップＳ２１に戻る。
【００７７】
一方、顧客が「確認」キーを押下した場合には、自動機制御部２は、取引電文を生成する（ステップＳ２３）。顧客が行った操作は、「支払」の操作であるため、取引電文は支払取引電文となる。
【００７８】
次に、自動機制御部２は、タッチパネル７に処理中画面を表示させる（ステップＳ２４）。これは、自動機１がホスト１２との通信処理を行っていることを示す画面である。処理中画面の一例を図１０Ｄ（ｂ）に示す。
【００７９】
自動機制御部２は、ステップＳ２３で生成した取引電文をホスト１２に送信する（ステップＳ２５）。このため、自動機制御部２は、自動機通信部９を制御して、取引電文をホスト１２に送信する。
【００８０】
自動機制御部２は、取引電文を送信後、応答電文を受信したか否かを判定する（ステップＳ２６）。自動機制御部２は、応答電文を受信したと判定したときには、応答電文が支払許可を示しているか否かを判定する（ステップＳ２７）。
【００８１】
応答電文が支払許可を示している場合には、自動機制御部２は、紙幣入出金部５や硬貨入出金部６を制御して現金の計数処理を行う（ステップＳ２８）。次に、自動機制御部２は、タッチパネル７に媒体返却画面を表示する（ステップＳ２９）。媒体返却画面の一例を図１０Ｅ（ａ）に示す。そして、自動機制御部２は、顧客が挿入したカードと計数された現金を返却する処理を行う（ステップＳ３０）。
【００８２】
自動機制御部２は、媒体（カードと現金）が自動機１から抜き取られたか否かを判定する（ステップＳ３１）。そして、カードと現金が自動機１から抜き取られたと自動機制御部２が判定した場合には、取引終了画面をタッチパネル７に表示する（ステップＳ３２）。取引終了画面の一例を図１０Ｅ（ｂ）に示す。そして、ステップＳ１に戻り取引種別選択画面を表示する。
【００８３】
ステップＳ２７において、受信した応答電文が支払許可でない場合には、自動機制御部２はタッチパネル７に取引不可画面を表示する（ステップＳ３３）。取引不可画面の一例を図１０Ｆ（ｂ）に示す。そして、自動機制御部２は、顧客が挿入したカードを返却する処理を行う（ステップＳ３４）。さらに、自動機制御部２は、顧客がカードを抜き取ったか否かを判定する（ステップＳ３５）。顧客がカードを抜き取った後に、ステップＳ１に戻り取引種別選択画面を表示する。
【００８４】
図９Ｄは、ステップＳ２６において、自動機１がホスト１２から応答電文を受信しない場合のフローを示している。ホスト１２に障害が発生すると、ホスト１２から自動機１に応答電文を送信することができない場合は受信タイムアウトになる。
【００８５】
このとき、自動機制御部２は、図７に示したような状態通知電文を生成する（ステップＳ３６）。このとき、自動機１を特定するＡＴＭ番号を状態通知電文に含める。また、状態としては障害、障害内容としては、ホスト応答無し、という情報を状態通知電文に含める。
【００８６】
自動機制御部２は自動機通信部９を制御して、専用回線１６を経由して、状態通知電文を自動機監視サーバ３１に送信する（ステップＳ３７）。そして、自動機制御部２は、タッチパネル７に図１０Ｆ（ａ）で示したような取引中止画面を表示する（ステップＳ３８）。
【００８７】
次に、自動機制御部２は、タイマをセットする（ステップＳ３９）。タイマの時間は任意の時間とすることができる。そして、タイマをスタートさせてから、センサ装置８のセンサ２１は顧客が継続して自動機１の前にいるか否かを検知する。センサ２１による顧客の検知は所定時間行われる。
【００８８】
自動機制御部２は、所定時間が経過したか否かを判定し（ステップＳ４０）、所定時間が経過したときに、センサ２１からの情報をセンサ情報取得部２２が取得する。そして、センサデータ生成部２３がセンサデータを生成する。
【００８９】
自動機制御部２は、このセンサデータに基づいて、顧客が自動機１の前にいるか否かを認識する。そして、顧客センサ検知有無を含む、図７に示すような顧客センサ情報電文を生成する。
【００９０】
自動機制御部２は、顧客センサ情報電文のＡＴＭ番号に自動機１を特定する情報を含める。そして、センサデータ生成部２３が、センサ２１により顧客を検知しているときには、顧客センサの項目に「検知有り」の情報を含める。一方、センサ２１により顧客が検知されなかったときには、顧客センサの項目に「検知無し」の情報を含める。これにより、顧客センサ情報電文が生成される（ステップＳ４１）。
【００９１】
顧客センサ情報電文が生成された後に、自動機制御部２は、専用回線１６を経由して、顧客センサ情報電文を自動機監視サーバ３１に送信する（ステップＳ４２）。自動機制御部２は、自動機監視サーバ３１から媒体返却指令を受信したか否かを判定する（ステップＳ４３）。
【００９２】
媒体返却指令を受信したときには、不図示の媒体返却画面（カード）をタッチパネル７に表示する（ステップＳ４４）。自動機制御部２は、媒体返却処理を行う。なお、当該処理は、ステップＳ１３８において、媒体返却指令電文が送信された場合の処理である（ステップＳ４５）。そして、自動機制御部２は、顧客が媒体を抜き取ったか否かを判定する（ステップＳ４６）。
【００９３】
顧客が媒体を抜き取れば、ステップＳ１に戻り取引種別選択画面を表示する。ステップＳ４３において、自動機制御部２が、自動機監視サーバ３１から媒体返却指令を受信していないときには、ステップＳ４４〜Ｓ４７の処理は行われない。つまり、自動機１からカードが返却されない。この場合には、カードの所有者である顧客が自動機１の前にいないため、カードの返却がされないことになる。
【００９４】
ステップＳ４３において、自動機制御部２は、自動機監視サーバ３１から媒体返却指令を受信していないと判定した場合には、次に、自動機制御部２は、リセット指令を受信したか否かを判定する。自動機１の自動機制御部２は、リセット命令を受信したときには（ステップＳ４８）、自動機１を機械的にリセットする。この時、カード等の媒体が保留されている場合には、自動機１の回収ボックスに回収される。なお、当該処理は、ステップＳ１３９において、リセット指令電文が送信された場合の処理である（ステップＳ４９）。そして、ステップＳ１に戻り、取引種別選択画面を表示する。
【００９５】
自動機制御部２は、ステップＳ４８で、リセット指令を受信していないと判定したときには、ステップＳ３９の処理に戻る。顧客センサ電文は所定時間ごとに、自動機１から自動機監視サーバ３１に送信される。ステップＳ３９でタイマがセットされ、ステップＳ４０でセットした所定時間が経過するまで次の処理に進めないことで、顧客センサ電文を所定時間ごとに送信することができる。
【００９６】
以上が自動機１のフローである。次に、自動機監視サーバ３１の電文処理のフローについて、図１１を用いて説明する。最初に、サーバ制御部４１は、自動機１から電文を受信したか否かを判定する（ステップＳ６１）。自動機１から電文を受信したときには、サーバ制御部４１は電文に含まれる電文種別を確認する。そして、サーバ制御部４１は、電文種別が状態通知電文であるか否かを判定する（ステップＳ６２）。
【００９７】
電文種別が状態通知電文である場合には、データベース制御部４４は、状態通知電文のＡＴＭ番号をキーにして、監視情報格納データベース４５に記憶されている監視一覧テーブルを検索する（ステップＳ６３）。
【００９８】
上述したように、データベース制御部４４は、状態通知電文のＡＴＭ番号をキーにして、監視一覧テーブルを検索する。ここでは、検索するときのキーを変数「ａ」として、変数ａを状態通知電文のＡＴＭ番号とする（ステップＳ６４）。
【００９９】
次に、データベース制御部４４は、監視一覧テーブルのＡＴＭ番号が「ａ」の行を更新対象とする（ステップＳ６５）。そして、データベース制御部４４は、監視一覧テーブルの発生日時を状態通知電文の発生日時に変更する（ステップＳ６６）。
【０１００】
データベース制御部４４は、監視一覧テーブルの状態を状態通知電文の状態に変更する（ステップＳ６７）。データベース制御部４４は、監視一覧テーブルの状態コードを状態通知電文の状態コードに変更する（ステップＳ６８）。
【０１０１】
データベース制御部４４は、監視一覧テーブルの保留媒体を状態通知電文の保留媒体に変更する（ステップＳ６９）。保留媒体としては、例えば、カードや現金、通帳等がある。データベース制御部４４は、監視一覧テーブルの顧客センサ情報を状態通知電文の顧客センサ情報に変更する（ステップＳ７０）。
【０１０２】
データベース制御部４４は、監視一覧テーブルの他の項目を状態通知電文の他の項目に変更する（ステップＳ７１）。以上により、自動機１から送信された状態通知電文に基づいて、監視情報格納データベース４５に格納されている監視一覧テーブルが更新される。そして、処理はステップＳ６１に戻る。
【０１０３】
ステップＳ６２において、サーバ制御部４１が、自動機１から送信された電文の電文種別が状態通知電文でないと判定した場合には、次に、サーバ制御部４１は、電文種別が顧客センサ情報電文であるか否かを判定する（ステップＳ７２）。
【０１０４】
電文種別が顧客センサ情報電文である場合には、顧客センサ情報電文のＡＴＭ番号をキーにして、監視情報格納データベース４５に記憶されている監視一覧テーブルを検索する（ステップＳ７３）。
【０１０５】
上述したように、検索するときのキーを変数「ａ」として、変数ａを顧客センサ電文のＡＴＭ番号とする（ステップＳ７４）。データベース制御部４４は、監視一覧テーブルのＡＴＭ番号が「ａ」の行を更新対象とする（ステップＳ７５）。そして、データベース制御部４４は、監視一覧テーブルの顧客センサ情報を顧客センサ情報電文の顧客センサ情報に変更する（ステップＳ７６）。これにより、監視一覧テーブルの顧客センサ情報が「検知有り」または「検知無し」の何れかに更新される。
【０１０６】
ステップＳ７２において、電文種別が顧客センサ情報電文でないと判定された場合には、他の処理が行われる（ステップＳ７７）。そして、ステップＳ７７の他の処理が終了した後に、「６」番からステップＳ６１に戻る。以上が、自動機監視サーバ３１の電文処理のフローである。
【０１０７】
次に、自動機監視サーバ３１が行う対応優先度決定処理について説明する。ホスト１２に障害が発生したときには、複数の自動機１の障害に対応しなければならない。自動機監視システム１１は、複数の自動機監視クライアント３２を有しており、各自動機監視クライアントはオペレータにより操作がされる。
【０１０８】
ホスト１２に障害が発生したような場合には、対応が必要な自動機１の数は、自動機監視クライアント３２およびオペレータの人数を大幅に超過する。そこで、自動機１に発生した障害に対応の優先度を設けて、障害対応の優先度が高い順番に自動機監視クライアント３２およびオペレータを割り当てていく。自動機監視サーバ３１は、その優先度を決定する処理を行う。図１２を用いて、自動機監視サーバ３１が行う優先度決定処理について説明する。
【０１０９】
まず、データベース制御部４４は、監視情報格納データベース４５に格納されている監視一覧テーブルのレコード数をカウントする。図８Ｂに示すように、監視一覧テーブルには複数のレコードが記憶されている。このレコード数を監視一覧レコード数としてセットする（ステップＳ８１）。
【０１１０】
そして、サーバ制御部４１は、タイマをセットする（ステップＳ８２）。サーバ制御部４１は、タイマが計測している時間が所定時間経過したか否かを判断する。サーバ制御部４１は、タイマが計測している時間が所定時間経過したと判断したとき、変数ｊを「１」にする（ステップＳ８４）。
【０１１１】
この変数ｊは、監視一覧レコード数と比較するために用いられる。図８Ｂに示した監視一覧テーブルの先頭から順番にｊ番目のレコードを監視一覧レコード（ｊ）とする。サーバ制御部４１は、監視一覧レコード（ｊ）をチェックする（ステップＳ８５）。最初は、「ｊ＝１」であるため、１番目の監視一覧レコード（１）がチェックされる。
【０１１２】
サーバ制御部４１は、監視一覧レコード（ｊ）の対応状況が空白であるか否かを判定する（ステップＳ８６）。対応状況が空白の場合には、サーバ制御部４１は、監視一覧レコード（ｊ）の顧客センサの項目が「検知有り」であるか否かを判定する（ステップＳ８７）。
【０１１３】
サーバ制御部４１が顧客センサの項目が「検知有り」と判定した場合には、監視一覧レコード（ｊ）の自動機１の前には顧客が継続して存在していることが認識できる。次に、監視一覧レコード（ｊ）の状態の項目が障害であるか否かをサーバ制御部４１が判定する（ステップＳ８８）。サーバ制御部４１が、状態の項目が障害であると判定した場合には、監視一覧レコード（ｊ）の保留媒体の項目が現金を含むか否かを判定する（ステップＳ８９）。
【０１１４】
サーバ制御部４１が、保留媒体の項目が現金を含むと判定した場合には、監視一覧レコード（ｊ）の優先度の項目に「１」をセットする（ステップＳ９０）。実施形態では、優先度を、高（＝１）、中（＝２）、低（＝３）の３段階に分けている。優先度は３段階以外の段階に分けてもよい。
【０１１５】
そして、サーバ制御部４１は、監視一覧レコード（ｊ）の対応状況に「発信待ち」をセットする（ステップＳ９１）。この「発信待ち」は、監視センタのオペレータが自動機監視クライアント３２を用いて、自動機１のインタフォン１０に電話発信可能となるまでの状態を示している。ステップＳ９１が終了することにより、ｊ番目の監視一覧レコード（ｊ）の更新が終了する。サーバ制御部４１は、変数ｊをインクリメントする（ステップＳ９２）。
【０１１６】
サーバ制御部４１は、インクリメントされた変数ｊが監視一覧レコード数未満であるか否かを判定する（ステップＳ９３）。インクリメントされた変数ｊが監視一覧レコード未満である場合、ステップＳ８５に処理が戻る。
【０１１７】
一方、インクリメントされた変数ｊが監視一覧レコードに達した場合には、ステップＳ８１に処理が戻る。つまり、ステップＳ８１から処理が開始される。上述したように、ステップＳ８２でタイマがセットされ、ステップＳ８３で所定時間が経過したか否かが判定される。つまり、ステップＳ９３からステップＳ８１に処理が戻ることにより、所定時間ごとに図１２に示す対応優先度決定処理が行われる。
【０１１８】
ステップＳ８９において、保留媒体が現金を含まないと判定された場合には、サーバ制御部４１は、監視一覧レコード（ｊ）の保留媒体の項目にカードまたは通帳を含むか否かを判定する（ステップＳ９４）。
【０１１９】
保留媒体の項目にカードまたは通帳が含まれている場合には、サーバ制御部４１は、監視一覧レコード（ｊ）の優先度の項目に「２」をセットする（ステップＳ９５）。この場合、優先度としては「中」になる。ステップＳ９５に進むためには、ステップＳ８９の判定がＮＯでなくてはならない。つまり、保留媒体には、現金は含まないが、カードまたは通帳を含んでいることになる。
【０１２０】
保留媒体に現金が含まれている場合は、迅速に対応が必要になり、優先度は「高」になる。一方、保留媒体に現金は含まれていないが、カードまたは通帳が含まれている場合には、迅速な対応が必要ではあるが、現金が保留されている場合と比較すると、優先度は低い。このため、優先度は「中」になる。
【０１２１】
サーバ制御部４１は、監視一覧レコード（ｊ）の対応状況の項目に「発信待ち」をセットする（ステップＳ９６）。そして、ステップＳ９２の処理に移行する。これにより、保留媒体に現金が含まれておらず、且つカードまたは通帳が含まれている場合の対応優先度が決定される。
【０１２２】
ステップＳ９４において、保留媒体がカードまたは通帳を含まないと判定された場合、サーバ制御部３４は、システム時刻から監視一覧レコード（ｊ）の発生日時を減算し、減算した時間が所定時間未満であるか否かを判定する（ステップＳ９７）。なお、ステップＳ９７の判定が行われるということは、保留媒体に現金、カードおよび通帳は含まれていない。
【０１２３】
システム時刻は、自動機監視サーバ３１が保持している現在時刻である。従って、上記の減算した時間は、自動機１が障害を発生した時刻から現在時刻まで経過した時間（以下、経過時間）を示している。
【０１２４】
従って、ステップＳ９７は、経過時間が所定時間に達したか否かをサーバ制御部４１が判定している。この所定時間は任意に設定することができる。例えば、所定時間を５分と設定することができる。
【０１２５】
ここで、ステップＳ９７の判定が行われているということは、ステップＳ８７の判定で顧客センサが「検知有り」になっている。つまり、自動機１のセンサ装置８が顧客を検知しており、顧客は自動機１の前にいることになる。また、ステップＳ９７の判定が行われているということは、保留媒体に、現金、カードおよび通帳が含まれていない。従って、返却すべき媒体はない。
【０１２６】
それにもかかわらず、顧客が自動機１の前に所定時間いるということは、監視センタに対して何らかの対応を求めている可能性が高く、顧客が自発的に電話をかけることができない状態になっていることが考えられる。
【０１２７】
この場合は、優先度を高く設定する必要がある。そこで、サーバ制御部４１は監視一覧レコード（ｊ）の優先度に「１」をセットする（ステップＳ９８）。また、サーバ制御部４１は、監視一覧レコード（ｊ）の対応状況に「発信待ち」をセットする（ステップＳ９９）。その後、処理はステップＳ９２に移る。
【０１２８】
ステップＳ９７において、経過時間が所定時間未満であるときは、保留媒体に現金、カードおよび通帳もなく、それほど時間も経過していないことから、優先度は低くなる。そこで、サーバ制御部４１は、監視一覧レコード（ｊ）の優先度に「３」をセットする（ステップＳ１００）。
【０１２９】
つまり、低い優先度がセットされる。そして、サーバ制御部４１は、監視レコード（ｊ）の対応状況に「発信待ち」をセットする（ステップＳ１０１）。その後、処理は、ステップＳ９２に移る。
【０１３０】
ステップＳ８６において、監視一覧レコード（ｊ）の対応状況の項目が空白でないときには、サーバ制御部４１は、対応状況が発信待ちであるか否かを判定する（ステップＳ１０２）。対応状況が発信待ちでない場合には、既に対応が終了していることが考えられる（図８Ｂでは「対応済」）。または、この場合は、現在対応を行っていることが考えられる（図８Ｂでは「通話中」）。この場合には、優先度を決定する必要はないため、処理はステップＳ９２に移る。
【０１３１】
一方、対応状況が発信待ちである場合には、サーバ制御部４１は、経過時間が許容時間未満であるか否かを判定する（ステップＳ１０３）。この許容時間は、優先度にかかわらず、電話発信をしなければならない最大限の時間である。経過時間が許容時間を超過している場合には、電話対応が遅れている状態になっており、これ以上の遅れを発生させないようにしなければならない。
【０１３２】
そこで、ステップＳ１０３で経過時間が許容時間を超過している場合には、サーバ制御部４１は、監視一覧レコード（ｊ）の優先度を「１」にセットする（ステップＳ１０４）。これにより、優先度が高くなり、早期に電話対応をすることが可能になる。
【０１３３】
ステップＳ１０３において、経過時間が許容時間に達していなければ、電話対応が遅れていることがないため、優先度を更新する必要がない。この場合には、処理はステップＳ９２に移行する。
【０１３４】
ステップＳ８７において、顧客センサが検知有りでない場合、監視一覧レコード（ｊ）の顧客センサが検知無しの場合、サーバ制御部４１は対応状況の必要はない、と判定する。従って、監視一覧レコード（ｊ）の対応状況は空白にしたままにする。
【０１３５】
顧客センサが検知無しの場合、監視一覧レコード（ｊ）の自動機１の前には顧客はいなくなっている。このため、自動機監視クライアント３２からオペレータが自動機１に電話をかけても、顧客による応答はない。従って、オペレータが自動機１に電話をかける作業は無駄な作業になる。
【０１３６】
このため、障害対応が非効率になるだけでなく、オペレータの負担が増大する。そこで、ステップＳ８７において、顧客センサが検知ありでない場合には、監視一覧レコード（ｊ）に発信待ちをセットしない。
【０１３７】
例えば、センサ装置８が顧客を検知している状態で、顧客が自動機１の前から離れてしまった場合、センサ装置８は顧客を検知しなくなる。つまり、センサ装置８が生成するセンサデータは、「検知有り」から「検知無し」に変化する。
【０１３８】
センサデータが変化したタイミングで、自動機制御部２は、顧客センサ情報電文を作成して、顧客センサ情報を「検知無し」にして、自動機監視サーバ３１に送信してもよい。自動機監視サーバ３１のデータベース制御部４４は、顧客センサ情報電文に基づいて、監視一覧テーブルの顧客センサの項目を「検知有り」から「検知無し」に更新する。
【０１３９】
これにより、顧客が自動機１の前から離れたときに、顧客センサ情報電文が自動機監視サーバ３１に送信され、監視一覧テーブルの顧客センサの項目が更新される。このため、顧客が離れた自動機１については、その時点で、監視一覧テーブルに反映されるため、対応状況の項目が「発信待ち」ではなくなる。
【０１４０】
よって、顧客がいなくなってしまった自動機１に対して、自動機監視クライアント３２から電話をかけることがなくなり、効率的に障害対応を行うことができる。また、オペレータの負担軽減を図ることができる。
【０１４１】
ステップＳ８８において、状態が障害でない場合には、格別に障害対応を行う必要がない。よって、監視一覧レコード（ｊ）に発信待ちをセットしない。これにより、監視情報格納データベース４５の更新等が行われない。
【０１４２】
以上が、自動機監視サーバ３１が行う対応優先度決定処理である。次に、図１３Ａ〜図１３Ｃを用いて、自動機監視クライアント３２が行う発信制御の処理について説明する。まず、図１３Ａを用いて、説明する。この発信制御では、変数ｍおよび変数ｎを用いる。
【０１４３】
変数ｍは、図８Ａで示した店名を示す。変数ｎは、図８Ａで示した電話番号を示す。最初に、自動機監視クライアント３２のクライアント制御部５１は、変数ｍおよび変数ｎをＮＵＬＬにする（ステップＳ１１０）。
【０１４４】
クライアント制御部５１は、タイマをセットする（ステップＳ１１１）。そして、タイマが計測する時間が所定時間経過したか否かを判定する（ステップＳ１１２）。  タイマが計測する時間が所定時間を経過したときに、電話発信待ちテーブルをクリアする（ステップＳ１１２−１）。次に、クライアント制御部５１は、変数ｋおよび変数ｐを「１」にする（ステップＳ１１３）。変数ｋは図８Ｂの監視一覧テーブルのレコードを特定するために用いられる。変数ｐは図８Ｃの電話発信待ちテーブルのレコードを特定するために用いられる。
【０１４５】
変数ｋはｋ番目の監視一覧テーブル（ｋ）を示し、変数ｐはｐ番目の電話発信待ちテーブル（ｐ）を示す。最初は、変数ｋおよびｐは「１」であるため、１番目の監視一覧テーブル（１）、１番目の電話発信待ちテーブル（１）が特定される。
【０１４６】
クライアント制御部５１は、監視一覧テーブル（ｋ）の検索処理を行う（ステップＳ１１４）。最初は、「ｋ＝１」であるため、１番目の監視一覧テーブル（１）の検索処理が行われる。
【０１４７】
クライアント制御部５１は、監視一覧テーブル（ｋ）の対応状況が発信待ちであるか否かを判定する（ステップＳ１１５）。監視一覧テーブル（ｋ）の対応状況が発信待ちである場合、クライアント制御部５１は、電話発信待ちテーブル（ｐ）の優先度に監視一覧テーブル（ｋ）の優先度の値を設定する（ステップＳ１１６）。
【０１４８】
次に、クライアント制御部５１は、電話発信待ちテーブル（ｐ）の発生日時に監視一覧テーブル（ｋ）の発生日時の値を設定する（ステップＳ１１７）。クライアント制御部５１は、電話発信待ちテーブル（ｐ）のＡＴＭ番号に監視一覧テーブル（ｋ）のＡＴＭ番号の値を設定する（ステップＳ１１８）。
【０１４９】
そして、クライアント制御部５１はｐの値をインクリメントする（ステップＳ１１９）。ステップＳ１１５において、対応状況が発信待ちでなければ、電話発信を行う必要はない。よって、この場合は、ステップＳ１１６〜Ｓ１１９の処理は行われない。
【０１５０】
次に、クライアント制御部５１はｋの値をインクリメントする（ステップＳ１２０）。そして、クライアント制御部５１は、ｋの値が監視一覧テーブルのレコード数未満であるか否かを判定する（ステップＳ１２１）。
【０１５１】
ｋの値が監視一覧テーブルのレコード数未満であるときには、ステップＳ１１４に処理が戻る。つまり、監視一覧テーブルの全てのレコードについて、ステップＳ１１５〜Ｓ１１９の処理が行われる。これにより、電話発信待ちテーブルが生成される。
【０１５２】
ステップＳ１２１において、ｋの値が監視一覧テーブルのレコード数に達したときには、クライアント制御部５１は、電話発信待ちテーブルを優先度の順番で並び替え、さらに発生日時の順番で並び替える（ステップＳ１２２）。この並び替えは昇順で行われる。よって、電話発信待ちテーブルは、優先度が高い順番から並び替えられ、同じ優先度でも、発生日時の古い順番で並び替えられる。
【０１５３】
電話発信待ちテーブルの先頭レコードが最も優先的に障害対応を行わなければならないことを示している。よって、クライアント制御部５１は、電話発信待ちテーブルのＡＴＭ番号をキーにして、自動機構成テーブルから、対応する店名と電話番号とを抽出する（ステップＳ１２３）。
【０１５４】
クライアント制御部５１は、抽出した店名および電話番号のうち、変数ｍを店名とし、変数ｎを電話番号とする（ステップＳ１２４）。図１４（ａ）は、自動機監視クライアント３２のディスプレイ５３の画面に表示される電話の自動発信の一例を示している。この画面は、これから電話の自動発信を行うことを確認する画面（自動発信確認画面）であり、自動発信確認画面には何れの店舗に対して電話発信するかが示される。
【０１５５】
そこで、自動発信確認画面に表示する店名を特定するために、クライアント制御部５１は、ステップＳ１２３において抽出された店名をセットする（ステップＳ１２５）。そして、クライアント制御部５１は、ディスプレイ５３に自動発信確認画面を表示する（ステップＳ１２６）。
【０１５６】
自動機監視クライアント３２を操作するオペレータは、入力デバイス５６（例えば、マウス）を用いて、自動発信確認画面の「発信する」または「発信しない」の何れかを押下する。クライアント制御部５１は、何れが押下されたかを判定する（ステップＳ１２７）。「発信しない」が押下されたときには、電話発信待ち状態に戻す（ステップＳ１２８）。そして、処理はステップＳ１１０に戻る。
【０１５７】
一方、「発信する」が押下されたときには、クライアント制御部５１は、ステップＳ１２３で抽出した電話番号を電話発信番号にセットし、電話交換機１３に発信依頼を行う（ステップＳ１２９）。そして、クライアント制御部５１は、発信依頼を行った電話番号に対応するＡＴＭ番号をキーとして、監視一覧テーブルの対応状況を「発信中」にセットする（ステップＳ１３０）。
【０１５８】
ステップＳ１２９において、発信依頼が電話交換機１３に対して行われると、電話交換機１３は電話回線１４を介して、指定された電話番号に発信を行う（ステップＳ１３１）。指定された電話番号は、自動機１の近傍に設置されたインタフォン１０である。これにより、インタフォン１０が鳴動する。
【０１５９】
自動機１の前にいる顧客がインタフォン１０を取ることにより、通話が開始される。図１３（ｃ）に示すように、クライアント制御部５１は、通話開始されたか否かを判定する（ステップＳ１３２）。通話開始にならなければ、クライアント制御部５１は、対応するＡＴＭ番号をキーとして、監視一覧テーブルの対応状況を「発信待ち」にセットする（ステップＳ１３３）。そして、処理をステップＳ１１０に戻す。
【０１６０】
一方、クライアント制御部５１が、通話開始されたと判定したときには、対応するＡＴＭ番号をキーとして、監視一覧テーブルの対応状況に「通話中」をセットする（ステップＳ１３４）。このときには、顧客はインタフォン１０を取っていることになる。
【０１６１】
従って、自動機監視クライアント３２を操作するオペレータとインタフォン１０を取っている顧客とが通話可能になる。オペレータは、自動機１の状況の確認や本人確認等の対応を行う（ステップＳ１３５）。
【０１６２】
オペレータが、自動機１の状況や顧客の本人確認等を行った後に、クライアント制御部５１は、図１４（ｂ）で一例として示す指令画面の何れかのキーが押下された否かを判定する（ステップＳ１３６）。何れのキーも押下されていない場合は、オペレータによる対応中として、ステップＳ１３５に戻る。
【０１６３】
一方、指令画面の何れかのキーが押下されたときには、クライアント制御部５１は、何れのキーが押下されたかを判定する（ステップＳ１３７）。図１４（ｂ）では、３つのキーが押下可能である。つまり、媒体返却、リセット、対応完了の３つのキーが押下可能である。指令画面のキーは図１４（ｂ）の３つには限定されない。
【０１６４】
オペレータが入力デバイス５６を操作して、媒体返却キーを押下したときには、自動機監視クライアント３２は、該当する自動機１に対して媒体返却を指令する電文を生成する。生成された電文は、自動機監視サーバ３１から専用回線１６を経由して、自動機１に送信される（ステップＳ１３８）。自動機１はこの電文に基づいて、媒体の返却を行う。
【０１６５】
指令画面のキーのうち、リセットキーが押下された場合には、自動機監視クライアント３２は、該当する自動機１をリセットする電文を生成する。生成された電文は、自動機監視サーバ３１から専用回線１６を経由して、自動機１に送信される（ステップＳ１３９）。自動機１はこの電文に基づいて、カード等の媒体が保留されている場合には、自動機１の回収ボックスに回収し、機械的にリセットする。
【０１６６】
そして、クライアント制御部５１は、監視一覧テーブルの対応するＡＴＭ番号の状態が障害以外か否かを判定する（ステップＳ１４０）。この状態が障害であるときには、未だ自動機１の障害は解消していない。従って、ステップＳ１３５に戻って、障害の対応を行う。
【０１６７】
指令画面のキーのうち、対応完了キーが押下された場合には、ステップＳ１４０の処理は行われない。この場合には、警備員を出動させる等、他の復旧手段により復旧を行うようにする。
【０１６８】
ステップＳ１４０で、自動機１の状態が障害以外である場合、またはステップＳ１３７で対応完了キーが押下された場合には、監視一覧テーブルの対応状況に「対応済み」をセットする（ステップＳ１４１）。これにより、自動機１の障害対応の完了を判断することができる。
【０１６９】
次に、図１５を参照して、自動機監視サーバ３１のハードウェアの構成を示す。図１５に示すように、バス８０にプロセッサ８１とＲＡＭ（Random Access Memory）８２とＲＯＭ（Read Only Memory)８３と記憶装置８４と専用回線８５とが接続されている。
【０１７０】
プロセッサ８１はＣＰＵ（Central Processing Unit)のような任意の処理回路である。プロセッサ８１はＲＡＭ８２に展開されたプログラムを実行する。ＲＯＭ８３はＲＡＭ８２に展開されるプログラムを記憶する不揮発性の記憶装置である。
【０１７１】
ＲＡＭ８２に展開されるプログラムは記憶装置８４に記憶されていてもよい。記憶装置８４の一例としては、可搬型記録媒体や半導体メモリ、ハードディスクドライブ等を適用できる。専用回線８５は自動機監視クライアント３２やホスト１２等と通信を行う。
【０１７２】
ＲＡＭ８２、ＲＯＭ８３および記憶装置８４は、何れもコンピュータ読み取り可能な有形の記憶媒体の一例である。これらの有形な記憶媒体は、信号搬送波のような一時的な媒体ではない。
【０１７３】
以上により一連の処理が終了する。従って、実施形態では、自動機１のセンサ装置８が顧客を検知していない場合には、当該自動機１に対して、自動機監視クライアント３２から電話発信を行わないように自動機監視サーバ３１が制御を行っている。
【０１７４】
自動機１の前に顧客がいなければ、自動機監視クライアント３２からオペレータが自動機１のインタフォン１０に電話をかけても、応答がない。このため、オペレータがインタフォン１０に電話をかけるための時間が無駄になる。つまり、障害対応の効率が悪くなる。また、オペレータの負担も増大する。
【０１７５】
そのため、センサ装置８が顧客を検知していない場合には、自動機監視サーバ３１のサーバ制御部４１が、自動機監視クライアント３２に電話発信を行わないように制御することで、無駄な時間をなくすことができ、オペレータの負担軽減を図ることができる。
【０１７６】
また、自動機監視サーバ３１のサーバ制御部４１は、障害対応の優先度を決定し、自動機監視クライアント３２のクライアント制御部５１は、優先度の順番に基づいて、障害対応を行っている。
【０１７７】
これにより、自動機監視クライアント３２を用いて障害に対応するオペレータは、何らの操作を要することなく、優先度が高い障害から順番に対応を行っていくことができる。このため、オペレータの負担軽減を図ることができると同時に、迅速に対応を行う必要がある障害に対して確実に対応が可能になる。
【０１７８】
開示の実施形態とその利点について詳しく説明したが、当業者は、特許請求の範囲に明確に記載した本発明の範囲から逸脱することなく、様々な変更、追加、省略をすることができるであろう。
【符号の説明】
【０１７９】
１    自動機
７    タッチパネル
８    センサ装置
９    自動機通信部
１０  インタフォン
１１  自動機監視システム
１２  ホスト
１３  電話交換機
１４  電話回線
１６  専用回線
２１  センサ
３１  自動機監視サーバ
３２  自動機監視クライアント
４１  サーバ制御部
４２  サーバ通信部
４３  電文解析部
４４  データベース制御部
４５  監視情報格納データベース
４６  クライアント制御部
５１  クライアント制御部
５２  クライアント通信部
５３  ディスプレイ
５４  データベース更新部
５５  電話発信制御部
５６  入力デバイス
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８Ａ】
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【図８Ｂ】
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【図８Ｃ】
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【図９Ａ】
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【図９Ｂ】
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【図９Ｃ】
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【図９Ｄ】
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【図１０Ｂ】
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【図１０Ｃ】
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【図１０Ｄ】
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【図１０Ｅ】
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【図１０Ｆ】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３Ａ】
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【図１３Ｂ】
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【図１３Ｃ】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１０Ａ】
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