(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
お客様から、お客様システムに関する障害対策を含む作業依頼を受け、該作業依頼に対する作業進捗状況を含む報告内容を、インターネットを介してお客様システムのお客様へ公開し、またお客様へメールにより送信するお客様への情報提供ポータルシステムであって、
チェックリスト割当処理手段と、チェックリスト実績登録手段と、作業進捗報告処理手段と、非定型作業進捗登録処理手段とを備え、
前記チェックリスト割当処理手段は、前記お客様システムの情報処理装置からの作業依頼の問合せ内容を受付ける機能を有する受付部と、前記作業依頼の問合せ内容を管理する問合せ管理ＤＢと、複数の標準チェックリストを格納するチェックリストテンプレートＤＢと、前記チェックリストテンプレートＤＢより問合せの内容に対応する標準チェックリストを取得し、かつ該標準チェックリストを必要に応じて補正し、該補正したチェックリストを前記お客様システムのチェックリストとして割り当てるチェックリスト割当制御部と、前記チェックリストをチェックリスト実績ＤＢに記録する記録部を含み、
前記チェックリスト実績登録手段は、前記チェックリスト実績ＤＢから、該当問合せに割当てられたチェックリストを、入出力部を有する情報処理装置の出力部に表示し、かつチェックポイントの報告内容のテンプレートを取得し、前記情報処理装置の入力部から必要な報告内容、指令を含む入力を受けて前記チェックリスト実績ＤＢからの前記チェックリストを補正する作業進捗報告確認制御部と、該チェックリストを前記チェックリスト実績ＤＢおよび作業進捗履歴ＤＢに記録する記録部と、チェックポイントの報告内容のテンプレートを格納してある報告内容テンプレートＤＢを含み、前記チェックリストの実績登録がすべて完了するまではクローズできないようにし、
前記作業進捗報告処理手段は、前記作業進捗履歴ＤＢから、該当問合せの作業進捗情報を取得し、作業進捗履歴を、前記入出力部を有する情報処理装置の出力部に表示し、かつ当該情報処理装置からの必要な指令を受ける作業進捗報告確認制御部と、作業進捗履歴を前記作業進捗履歴ＤＢに記録する記録部を含み、
前記非定型作業進捗登録処理手段は、前記情報処理装置からの作業進捗情報入力を受け、作業進捗情報を生成する非定型作業進捗登録制御部と、作業進捗情報を前記作業進捗履歴ＤＢに記録する記録部を含み、
お客様からの作業依頼に対し、依頼内容に該当する事前に定義された作業チェックリストを割り当て、当該割り当てられた作業チェックリストに基づく作業進捗を、インターネットを介して依頼側のお客様へ公開および依頼側のお客様へのメール送信を行う
ことを特徴とするお客様への情報提供ポータルシステム。

【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、お客様から、お客様システムに関する障害対策などの作業依頼を受け、該作業依頼に対する作業進捗状況などの報告内容を、インターネットを介してお客様システムのお客様へ公開し、またお客様へメール等により送信するお客様への情報提供ポータルシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、お客様からの障害情報を受け付ける受付支援システムと、前記障害情報に対する対策を支援する障害対策支援システムと、現場の作業者のスケジュールを管理するフィールド作業支援システムと、少なくとも顧客毎の契約情報、障害情報やそれらの対策情報、スケジュール情報、品質評価情報が蓄積されているデータベースとを備え、前記データベースと前記各システムが通信手段を介して接続され、顧客からの障害情報を受け付け、その障害情報を解析・検討して作業者に障害対策情報を提供する保守・管理サービス支援システムであって、かつ前記データベースに格納される契約情報は、少なくともサービスレベル契約（Service  Level  Agreements：SLA）情報を含み、新たな障害が発生した際、障害発生から作業者が顧客に到達した時間、復旧までの時間を障害履歴として前記データベースに記録し、その障害履歴に基づいて前記サービスレベル契約に対する評価を行い、これを前記データベースに顧客別の品質評価情報として蓄積するとともに、前記受付支援システムにより前記データベースから顧客情報を入手して顧客を特定し、その特定した顧客の品質評価情報が前記受付支援システムから前記障害対策支援システム、フィールド作業支援システムへと、順次、送られ、最終的に前記フィールド作業支援システムを経て顧客先へ派遣される作業者に障害対策情報と顧客の品質評価情報が送信される保守・管理サービス支援システムがある。
【０００３】
係るシステムにおいては、お客様からの作業依頼を受付けは、複数のオペレータ（担当者）が担っていた。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００９−９３３５２２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、オペレータは、その習熟レベルが一定ではなく、オペレータごとに報告内容の品質および報告内容の作成時間にばらつきがあった。また、お客様への報告内容と実績管理が、それぞれ別個に実行されていたので、報告内容が漏れるリスクが存在していた。
【０００６】
本発明は、係る点に鑑み、保守サービス提供時のトレーサビリティ（traceability）を向上し、お客様の問い合わせ内容に応じたチェックリストによる、Ｗｅｂ申告機能により、案件対応時の報告処理の漏れなどを防止することが可能なお客様への情報提供ポータルシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、係る課題を解消するため、お客様から、お客様システムに関する障害対策を含む作業依頼を受け、該作業依頼に対する作業進捗状況を含む報告内容を、インターネットを介してお客様システムのお客様へ公開し、またお客様へメールにより送信するお客様への情報提供ポータルシステムであって、チェックリスト割当処理手段と、チェックリスト実績登録手段と、作業進捗報告処理手段と、非定型作業進捗登録処理手段とを備え、
前記チェックリスト割当処理手段は、前記お客様システムの情報処理装置からの作業依頼の問合せ内容を受付ける機能を有する受付部と、前記作業依頼の問合せ内容を管理する問合せ管理ＤＢと、複数の標準チェックリストを格納するチェックリストテンプレートＤＢと、前記チェックリストテンプレートＤＢより問合せの内容に対応する標準チェックリストを取得し、かつ該標準チェックリストを必要に応じて補正し、該補正したチェックリストを前記お客様システムのチェックリストとして割り当てるチェックリスト割当制御部と、前記チェックリストをチェックリスト実績ＤＢに記録する記録部を含み、
前記チェックリスト実績登録手段は、前記チェックリスト実績ＤＢから、該当問合せに割当てられたチェックリストを、入出力部を有する情報処理装置の出力部に表示し、かつチェックポイントの報告内容のテンプレートを取得し、前記情報処理装置の入力部から必要な報告内容、指令を含む入力を受けて前記チェックリスト実績ＤＢからの前記チェックリストを補正する作業進捗報告確認制御部と、該チェックリストを前記チェックリスト実績ＤＢおよび作業進捗履歴ＤＢに記録する記録部と、チェックポイントの報告内容のテンプレートを格納してある報告内容テンプレートＤＢを含み、前記チェックリストの実績登録がすべて完了するまではクローズできないようにし、
前記作業進捗報告処理手段は、前記作業進捗履歴ＤＢから、該当問合せの作業進捗情報を取得し、作業進捗履歴を、前記入出力部を有する情報処理装置の出力部に表示し、かつ当該情報処理装置からの必要な指令を受ける作業進捗報告確認制御部と、作業進捗履歴を前記作業進捗履歴ＤＢに記録する記録部を含み、
前記非定型作業進捗登録処理手段は、前記情報処理装置からの作業進捗情報入力を受け、作業進捗情報を生成する非定型作業進捗登録制御部と、作業進捗情報を前記作業進捗履歴ＤＢに記録する記録部を含み、
お客様からの作業依頼に対し、依頼内容に該当する事前に定義された作業チェックリストを割り当て、当該割り当てられた作業チェックリストに基づく作業進捗を、インターネットを介して依頼側のお客様へ公開および依頼側のお客様へのメール送信を行うことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、以下のような効果を期待することができる。
（１）作業進捗報告（業務処理）とお客様元への報告メールの内容を対応付けすることにより、作業内容の業務処理の均一化を図ることができる。
（２）予め定義したチェックリストに基づき作業、登録、メール送信などを行うことにより入力工数の削減が図れる。
（３）全てのチェックリストについての報告がなされないと、作業依頼をクローズできないようにすることにより業務実績についての報告漏れを防止できる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、本発明のお客様への情報提供ポータルシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】図２は、本発明のチェックリスト割当処理部の処理フローを示す図である。
【図３】図３は、本発明のチェックリスト実績登録処理部の処理フローを示す図である。
【図４】図４は、本発明の非定型作業進捗登録処理部の処理フローを示す図である。
【図５】図５は、本発明の作業進捗報告確認処理部の処理フローを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
本発明は、作業報告処理と実績管理を連動して、報告処理が漏れるリスクを解消したものである。以下、本発明の実施例について図面を参照して説明する。
【実施例１】
【００１１】
図１において、１００はお客様システム１００、２００は情報提供ポータルシステムである。
【００１２】
お客様システム１００側には、情報提供ポータルシステム２００に対して作業依頼（問合せ）をする端末、例えばパーソナルコンピュータからなる情報処理装置１０１を備えている。
【００１３】
情報提供ポータルシステム２００はアプリケーションサーバからなり、お客様システム１００側から、ネットワークを介して作業依頼を受け、該作業依頼に基づく所望の作業を実施し、その結果報告を、インターネット（Ｗｅｂ）を介してお客様システム側のお客様に公開し、またメールにより送信するものである。そして、情報提供ポータルシステム２００のアプリケーションサーバは、チェックリスト割当処理手段２１０と、チェックリスト実績登録手段２２０と、作業進捗報告処理手段２３０と、非定型作業進捗登録処理手段２４０を備えている。
【００１４】
チェックリスト割当処理手段２１０は、お客様システムの情報処理装置１０１からの作業依頼の問合せ内容を受付ける機能を有する情報処理装置（受付部）２１１と、作業依頼の問合せ内容を管理する問合せ管理ＤＢ２１２と、複数の標準チェックリスト（テンプレート）を格納するチェックリストテンプレートＤＢ２１３と、前記チェックリストテンプレートＤＢ２１３より問合せの内容に対応する標準チェックリストを取得し、かつ該標準チェックリストを必要に応じて補正し、該補正したチェックリストをお客様システムのチェックリストとして割り当てるチェックリスト割当制御部２１４と、チェックリストをチェックリスト実績ＤＢ２２２に記録する記録部２１５を含んでいる。
【００１５】
ここで、チェックリストテンプレートＤＢ２１３より問合せの内容に対応する標準チェックリストを取得するとは、チェックリストテンプレートＤＢ１０３に予め定義された複数の標準となるチェックリストの中から、問合せに対応する標準チェックリストを抽出することである。
【００１６】
また、該標準チェックリストを必要に応じて補正するとは、例えば標準チェックリストに予め設定されたチェック項目が２０個あるとすれば、その中から、今回のお客様からの作業依頼に必須と思われる、例えば１０個のチェック項目を選択することを意味する。この修正は、入出力部を備えた情報処理装置２１１により実施される。
【００１７】
すなわち、チェックリスト割当処理は、図２に示す如く、以下の手順で実行される。
まず、ステップＳ２１１において、チェックリストテンプレートＤＢより問合せ内容に対応する標準チェックリスト（複数の標準チェック項目ｎが事前に設定）を取得する。
【００１８】
次に、ステップＳ２１２において、標準チェックリストの複数のチェック項目の中から必要とするチェック項目のみを選択（補正）し、問合せ内容にあったチェックリスト（標準チェックリストのチェック項目の一部をチェック項目から外したもの）を生成する。
【００１９】
次いで、ステップＳ２１３において、問合せ内容にあったチェックリストをチェックリスト実績ＤＢに登録する。
【００２０】
チェックリスト実績登録処理手段２２０は、チェックリスト実績ＤＢ２２２から、該当問合せに割当てられたチェックリストを、入出力部を有する情報処理装置２２１の出力部に表示し、かつチェックポイントの報告内容のテンプレートを取得し、情報処理装置２２１の入力部から必要な入力（報告内容や指令）を受けてチェックリスト実績ＤＢ２２２からのチェックリストを補正する作業進捗報告確認制御部２２４と、該チェックリストをチェックリスト実績ＤＢ２２２および作業進捗履歴ＤＢ２３２に記録する記録部２２５を含んでいる。また、チェックポイントの報告内容のテンプレートを格納してある報告内容テンプレートＤＢ２２６を含んでいる。
【００２１】
すなわち、チェックリスト実績登録処理は、図３に示す如く、以下の手順で実行される。まず、ステップＳ２２１において、チェックリスト実績ＤＢから、該当問合せに割当てられたチェックリストを取得、表示する。
【００２２】
ステップＳ２２２においては、チェックリストのチェック対象数ｉ（対象数⇒ｎ−１を示し、ステップＳ２２３のループ１は、該当問合せに割当てられたチェックリスト数分を１からｎ（ｉ＝１  ｔｏ  ｎ）までチェックする処理である。
【００２３】
次に、ステップＳ２２４において、報告内容テンプレートＤＢより、該当チェック項目の報告内容テンプレートを取得する。
【００２４】
ステップＳ２２５において、必要に応じて該当チェック項目の報告内容を補正する。
【００２５】
次いで、ステップＳ２２６において、報告内容を含むチェックリストをチェックリスト実績ＤＢ２２２および作業進捗履歴ＤＢ２３２に記録し、登録する。
【００２６】
ステップＳ２２７において、ループ１を実行し終えたら、ステップＳ２２８において、問合せをクローズする。
ここで、ループ１による、該当チェックリストの実績登録がすべて完了するまではクローズできないようにする。
【００２７】
作業進捗報告確認処理手段２３０は、作業進捗履歴ＤＢ２３２から、該当問合せの作業進捗情報を取得し、作業進捗履歴を、入出力部を有する情報処理装置２４１の出力部に表示し、かつ情報処理装置２４１からの必要な指令を受ける作業進捗報告確認制御部２３４と、作業進捗履歴を作業進捗履歴ＤＢ２３２に記録する記録部２３５を含んでいる。
【００２８】
すなわち、作業進捗報告確認処理は、図５に示す如く、以下の手順で実行される。
まず、ステップＳ２４１において、作業進捗履歴ＤＢ２３２より該当問合せの作業進捗情報を取得し、表示（情報処理装置２２１の出力部にて表示）する。
【００２９】
ステップＳ２４２において、作業進捗情報入力（情報処理装置の入力部）をお客様に報告する作業進捗情報として作業進捗履歴ＤＢ２３２に記録する。
【００３０】
また、ステップＳ２４３において、情報処理装置２４１の出力部からお客様システム１００およびお客様情報提供ポータルシステムに関連する部署があれば、その部署などにメール送信する。
【００３１】
非定型作業進捗登録処理手段２４０は、情報処理装置２４１からの作業進捗情報入力を受け、作業進捗情報を生成する非定型作業進捗登録制御部２４４と、作業進捗情報を作業進捗履歴ＤＢ２３２に記録する記録部２４５を含んでいる。
【００３２】
すなわち、図４に示す如く、ステップＳ２３１において、作業進捗履歴ＤＢ２３２に作業進捗情報を登録する。
【００３３】
以上述べたように、お客様からの作業依頼に対し、依頼内容に該当する事前に定義された作業チェックリストを割り当てる。そして、割当てられた作業チェックリストに基づき、作業進捗の記録とインターネットを介して依頼者へ公開および依頼者へのメール送信を行う。これらにより、作業進捗の記録内容、メール内容は、事前に定義された内容から、最小限の修正のみで、登録、送信が可能であり、報告内容作成のための入力工数の削減と、報告内容の均一化を図ることができる。
【００３４】
また、全てのチェックリストを消化しないと、依頼をクローズできないようにすることにより、報告漏れの防止を図ることができる。
【符号の説明】
【００３５】
２００  お客様への情報提供ポータルシステム
２１０  チェックリスト割当処理手段
２１２  問合せ管理ＤＢ
２１３  チェックリストテンプレートＤＢ
２１４  チェックリスト割当制御部
２２０  チェックリスト実績登録処理手段
２２２  チェックリスト実績ＤＢ
２２４  チェックリスト実績登録制御部
２３０  作業進捗報告確認処理手段
２４０  非定型作業進捗登録処理手段
２４４  非定型作業進捗登録制御部
２１５  ２２５  ２３５  ２４５  記録部
２１１  ２２１  ２４１  情報処理装置（入出力部）
【図１】
0005944694.tif 000002
【図２】
0005944694.tif 000003
【図３】
0005944694.tif 000004
【図４】
0005944694.tif 000005
【図５】
0005944694.tif 000006