(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
サービスを利用するユーザへの連絡を支援する連絡支援システムであって、
ユーザによるサービスの利用情報を含むユーザ情報を管理する情報管理部と、
前記利用情報に少なくとも基づいて、時間帯毎に、前記ユーザへ連絡する時間帯としての適性度を設定する設定部と、を備え、
前記利用情報は、ユーザが前記サービスの初期設定を実行した時間帯、ユーザが前記サービスを利用するためのプログラムをインストールした時間帯、ユーザが前記サービスの利用環境の設定を実行した時間帯、又は、ユーザが前記サービスのヘルプ情報を閲覧した時間帯のうち少なくともいずれかの時間帯を特定可能な情報を含み、
前記情報管理部は、前記利用情報を、前記サービスを提供するサービス提供サーバ又は前記サービスを利用するユーザのユーザ端末から取得し、
前記設定部は、前記ユーザが前記サービスの初期設定を実行した時間帯であること、前記ユーザが前記サービスを利用するためのプログラムをインストールした時間帯であること、前記ユーザが前記サービスの利用環境の設定を実行した時間帯であること、又は、前記ユーザが前記サービスのヘルプ情報を閲覧した時間帯であることに応じて前記適性度を高くする、
連絡支援システム。
【請求項２】
前記時間帯は、曜日との組合せを含む、
請求項１の連絡支援システム。
【請求項３】
前記ユーザ情報は、ユーザへの連絡実績を含み、
前記設定部は、前記利用情報に加えて、前記連絡実績に基づいて時間帯毎の前記適性度を設定する、
請求項１または２の連絡支援システム。
【請求項４】
前記ユーザ情報は、ユーザがメッセージを閲覧した時間帯を特定可能な情報を含み、
前記設定部は、前記ユーザがメッセージを閲覧した時間帯であることに応じて前記適性度を高くする、
請求項１乃至３何れかの連絡支援システム。
【請求項５】
前記ユーザ情報は、ユーザの業種を含み、
前記設定部は、前記利用情報に加えて、前記業種に基づいて時間帯毎の前記適性度を設定する、
請求項１乃至４何れかの連絡支援システム。
【請求項６】
前記ユーザ情報は、ユーザの地域を含み、
前記設定部は、前記利用情報に加えて、前記地域に基づいて時間帯毎の前記適性度を設定する、
請求項１乃至５何れかの連絡支援システム。
【請求項７】
設定された時間帯毎の前記適性度に少なくとも基づいて前記ユーザへの連絡を支援する支援情報を出力する出力部を更に備える、
請求項１乃至６何れかの連絡支援システム。
【請求項８】
前記情報管理部は、ユーザ毎に、時間帯毎の前記適性度を管理し、
前記出力部は、時間帯毎の前記適性度に少なくとも基づいて、特定の時点に対応する時間帯の前記適性度が高いユーザほど優先されるように、複数のユーザに関する情報を前記支援情報の少なくとも一部として出力する、
請求項７の連絡支援システム。
【請求項９】
１又は複数のコンピュータによって、サービスを利用するユーザへの連絡を支援する連絡支援方法であって、
ユーザによるサービスの利用情報を含むユーザ情報を管理する工程と、
前記利用情報に少なくとも基づいて、時間帯毎に、前記ユーザへ連絡する時間帯としての適性度を設定する工程と、を備え、
前記利用情報は、ユーザが前記サービスの初期設定を実行した時間帯、ユーザが前記サービスを利用するためのプログラムをインストールした時間帯、ユーザが前記サービスの利用環境の設定を実行した時間帯、又は、ユーザが前記サービスのヘルプ情報を閲覧した時間帯のうち少なくともいずれかの時間帯を特定可能な情報を含み、
前記管理する工程は、前記利用情報を、前記サービスを提供するサービス提供サーバ又は前記サービスを利用するユーザのユーザ端末から取得し、
前記設定する工程は、前記ユーザが前記サービスの初期設定を実行した時間帯であること、前記ユーザが前記サービスを利用するためのプログラムをインストールした時間帯であること、前記ユーザが前記サービスの利用環境の設定を実行した時間帯であること、又は、前記ユーザが前記サービスのヘルプ情報を閲覧した時間帯であることに応じて前記適性度を高くする、
連絡支援方法。
【請求項１０】
サービスを利用するユーザへの連絡を支援する連絡支援プログラムであって、
１又は複数のコンピュータに、
ユーザによるサービスの利用情報を含むユーザ情報を管理する処理と、
前記利用情報に少なくとも基づいて、時間帯毎に、前記ユーザへ連絡する時間帯としての適性度を設定する処理と、を実行させ、
前記利用情報は、ユーザが前記サービスの初期設定を実行した時間帯、ユーザが前記サービスを利用するためのプログラムをインストールした時間帯、ユーザが前記サービスの利用環境の設定を実行した時間帯、又は、ユーザが前記サービスのヘルプ情報を閲覧した時間帯のうち少なくともいずれかの時間帯を特定可能な情報を含み、
前記管理する処理は、前記利用情報を、前記サービスを提供するサービス提供サーバ又は前記サービスを利用するユーザのユーザ端末から取得し、
前記設定する処理は、前記ユーザが前記サービスの初期設定を実行した時間帯であること、前記ユーザが前記サービスを利用するためのプログラムをインストールした時間帯であること、前記ユーザが前記サービスの利用環境の設定を実行した時間帯であること、又は、前記ユーザが前記サービスのヘルプ情報を閲覧した時間帯であることに応じて前記適性度を高くする、
連絡支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービスを利用するユーザへの連絡を支援するシステム、方法、及びプログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、ユーザがサービスに関する不明点等をコールセンタに問い合わせることが行われている。コールセンタへの問い合わせが集中すると、オペレータが対応できない場合がある。そこで、例えば、特許文献１は、オペレータが対応できない場合に、コールバックする時期等を調整可能とするコールセンタシステムを開示する。このシステムでは、空きオペレータ端末がない場合に、ユーザに対してコールバックを希望する時間帯等の入力を要請するように構成されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１２−０２８８３３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述した従来のシステムでは、ユーザは希望する時間帯等を入力する必要が生じ、この点を煩雑と感じるユーザも存在し得る。また、サービスの提供者は、ユーザからの問い合わせの有無にかかわらず、ユーザに連絡したい場合があるものの、上述したシステムは、問い合わせに対するコールバックにしか対応できない。従って、サービスの提供者がユーザへの連絡を試みても、繁忙時等の時間帯に重なってしまうと、対話に至らない場合が多い。また、特に、提供するサービスが事業者向けのサービスである場合には、ユーザへの連絡が繁忙時等の時間帯に重なってしまうと、事業者の営業等を阻害してしまうことにもなり、この結果、サービスの印象を悪化させてしまう恐れもある。
【０００５】
本発明は、サービスの提供者等が適切な時間帯にユーザに連絡することを支援することを目的の１つとする。本発明の他の目的は、本明細書全体を参照することにより明らかとなる。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の実施形態に係る連絡支援システムは、サービスを利用するユーザへの連絡を支援する連絡支援システムであって、ユーザによるサービスの利用情報を含むユーザ情報を管理する情報管理部と、前記利用情報に少なくとも基づいて、時間帯毎に、前記ユーザへ連絡する時間帯としての適性度を設定する設定部と、を備える。
【０００７】
この構成によれば、ユーザによるサービスの利用情報に基づいて時間帯毎にユーザへ連絡する時間帯としての適性度を設定するから、サービスの提供者等が適切な時間帯にユーザに連絡することを支援することができる。本明細書において「適性度」は、ユーザへ連絡する時間帯としての適性の度合いを示し得る様々な情報が含まれる。例えば、適性度は、適性の度合い示す数値、及び、適しているか否かを示すブーリアン型の情報が含まれる。
【０００８】
また、上記システムにおいて、前記時間帯は、曜日との組合せを含む、ように構成することもできる。こうすれば、曜日及び時間帯の組合せ毎に連絡の適性度を設定することができる。
【０００９】
また、上記システムにおいて、前記利用情報は、ユーザが前記サービスの初期設定を実行した時間帯を特定可能な情報を含み、前記設定部は、前記ユーザが前記サービスの初期設定を実行した時間帯であることに応じて前記適性度を高くする、ように構成することもできる。こうすれば、サービスの初期設定を実行した時間帯は、ユーザが、サービスについての検討時間等として許容し易い時間帯であると想定されるから、こうした時間帯の適性度を高くすることができる。ここで「サービスの初期設定」は、サービスの利用を開始するためにアカウントを登録することを含む。
【００１０】
また、上記システムにおいて、前記利用情報は、ユーザが前記サービスを利用するためのプログラムをインストールした時間帯を特定可能な情報を含み、前記設定部は、前記ユーザが前記サービスを利用するためのプログラムをインストールした時間帯であることに応じて前記適性度を高くする、ように構成することもできる。こうすれば、サービスを利用するためのプログラムをインストールした時間帯は、ユーザが、サービスについての検討時間等として許容し易い時間帯であると想定されるから、こうした時間帯の適性度を高くすることができる。
【００１１】
また、上記システムにおいて、前記利用情報は、ユーザが前記サービスの利用環境の設定を実行した時間帯を特定可能な情報を含み、前記設定部は、前記ユーザが前記サービスの利用環境の設定を実行した時間帯であることに応じて前記適性度を高くする、ように構成することもできる。こうすれば、サービスの利用環境の設定を実行した時間帯は、ユーザが、サービスについての検討時間等として許容し易い時間帯であると想定されるから、こうした時間帯の適性度を高くすることができる。
【００１２】
また、上記システムにおいて、前記利用情報は、ユーザが前記サービスのヘルプ情報を閲覧した時間帯を特定可能な情報を含み、前記設定部は、前記ユーザが前記サービスのヘルプ情報を閲覧した時間帯であることに応じて前記適性度を高くする、ように構成することもできる。こうすれば、サービスのヘルプ情報を閲覧した時間帯は、ユーザが、サービスについての検討時間等として許容し易い時間帯であると想定されるから、こうした時間帯の適性度を高くすることができる。ここで、ヘルプ情報にはヘルプページやＦＡＱが含まれる。
【００１３】
また、上記システムにおいて、前記ユーザ情報は、ユーザへの連絡実績を含み、前記設定部は、前記利用情報に加えて、前記連絡実績に基づいて時間帯毎の前記適性度を設定する、ように構成することもできる。こうすれば、サービスの利用情報及びユーザへの連絡実績に基づいて時間帯毎の適性度を設定することができる。
【００１４】
また、上記システムにおいて、前記ユーザ情報は、ユーザがメッセージを閲覧した時間帯を特定可能な情報を含み、前記設定部は、前記ユーザがメッセージを閲覧した時間帯であることに応じて前記適性度を高くする、ように構成することもできる。こうすれば、ユーザがメッセージを閲覧した時間帯は、ユーザが、サービスについての検討時間等として許容し易い時間帯であると想定されるから、こうした時間帯の適性度を高くすることができる。
【００１５】
また、上記システムにおいて、前記ユーザ情報は、ユーザの業種を含み、前記設定部は、前記利用情報に加えて、前記業種に基づいて時間帯毎の前記適性度を設定する、ように構成することもできる。こうすれば、サービスの利用情報及びユーザの業種に基づいて時間帯毎の適性度を設定することができる。
【００１６】
また、上記システムにおいて、前記ユーザ情報は、ユーザの地域を含み、前記設定部は、前記利用情報に加えて、前記地域に基づいて時間帯毎の前記適性度を設定する、ように構成することもできる。こうすれば、サービスの利用情報及びユーザの地域に基づいて時間帯毎の適性度を設定することができる。
【００１７】
また、上記システムにおいて、設定された時間帯毎の前記適性度に少なくとも基づいて前記ユーザへの連絡を支援する支援情報を出力する出力部を更に備える、ように構成することもできる。こうすれば、サービスの提供者等に対して、時間帯毎の適性度に基づく支援情報を提供することができる。この場合において、前記情報管理部は、ユーザ毎に、時間帯毎の前記適性度を管理し、前記出力部は、時間帯毎の前記適性度に少なくとも基づいて、特定の時点に対応する時間帯の前記適性度が高いユーザほど優先されるように、複数のユーザに関する情報を前記支援情報の少なくとも一部として出力する、ように構成することもできる。こうすれば、特定の時点に対応する時間帯の適性度が高いユーザに関する情報を優先して提供することができる。
【００１８】
本発明の実施形態に係る連絡支援方法は、１又は複数のコンピュータによって、サービスを利用するユーザへの連絡を支援する連絡支援方法であって、ユーザによるサービスの利用情報を含むユーザ情報を管理する工程と、前記利用情報に少なくとも基づいて、時間帯毎に、前記ユーザへ連絡する時間帯としての適性度を設定する工程と、を備える。
【００１９】
この構成によれば、ユーザによるサービスの利用情報に基づいて時間帯毎にユーザへ連絡する時間帯としての適性度を設定するから、サービスの提供者等が適切な時間帯にユーザに連絡することを支援することができる。
【００２０】
本発明の実施形態に係る連絡支援プログラムは、サービスを利用するユーザへの連絡を支援する連絡支援プログラムであって、１又は複数のコンピュータに、ユーザによるサービスの利用情報を含むユーザ情報を管理する処理と、前記利用情報に少なくとも基づいて、時間帯毎に、前記ユーザへ連絡する時間帯としての適性度を設定する処理と、を実行させる。
【００２１】
この構成によれば、ユーザによるサービスの利用情報に基づいて時間帯毎にユーザへ連絡する時間帯としての適性度を設定するから、サービスの提供者等が適切な時間帯にユーザに連絡することを支援することができる。
【発明の効果】
【００２２】
本発明の様々な実施形態は、サービスの提供者等が適切な時間帯にユーザに連絡することを支援する。
【図面の簡単な説明】
【００２３】
【図１】本発明の一実施形態に係る連絡支援サーバを含むネットワークの構成を概略的に示す構成図である。
【図２】適性度設定処理を例示するフローチャートである。
【図３】適性度情報テーブルの登録内容を例示する図である。
【図４】加算ポイント管理テーブルの内容を例示する図である。
【図５】調整係数管理テーブルの内容を例示する図である。
【図６】連絡支援画面を例示する図である。
【発明を実施するための形態】
【００２４】
以下、図面を参照しながら、本発明の実施形態について説明する。
【００２５】
図１は、本発明の一実施形態に係る連絡支援サーバ１０を含むネットワークの構成を概略的に示す構成図である。連絡支援サーバ１０は、サービス提供サーバ３０が提供するサービス（以下、「提供サービス」と言うことがある。）の利用者であるユーザへの連絡を支援する機能を有する。連絡支援サーバ１０は、企業内ＬＡＮ等の通信ネットワークＮＷ２を介してコールセンタに設置されているオペレータ端末２０と通信可能に接続されており、また、インターネット等の通信ネットワークＮＷ１を介してサービス提供サーバ３０と通信可能に接続されている。連絡支援サーバ１０は、本発明の連絡支援システムを実装する装置の一例である。
【００２６】
連絡支援サーバ１０は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、連絡支援サーバ１０は、図１に示すように、ＣＰＵ１１と、ＤＲＡＭ等によって構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメインメモリ１２と、ユーザとの間で情報のやり取りを行うユーザインタフェース１３と、有線又は無線の通信を制御する通信インタフェース１４と、磁気ディスク又はフラッシュメモリ等によって構成されデータやプログラムを記憶するストレージ１５と、を備える。ＣＰＵ１１は、ストレージ１５に記憶されているプログラムをメインメモリ１２に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。
【００２７】
ユーザインタフェース１３は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の情報出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信Ｉ／Ｆ１４は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。
【００２８】
ストレージ１５は、サービス提供サーバ３０が提供するサービスを利用するユーザへの連絡を支援するための様々なデータ及びプログラムを記憶する。例えば、ストレージ１５は、提供サービスのユーザに関するユーザ情報を管理するユーザ情報テーブルＴＡ１と、曜日及び時間帯の組合せ（以下、「曜日・時間帯」と表記することがある。）毎の連絡する曜日・時間帯としての適性度を複数のユーザの各々について管理する適性度情報テーブルＴＡ２と、を有する。
【００２９】
ユーザ情報テーブルＴＡ１において管理されるユーザ情報は、提供サービスの利用に関する利用情報を含む。利用情報は、例えば、ユーザが提供サービスの初期設定（例えば、アカウントの登録）を実行した曜日・時間帯、ユーザが提供サービス用のアプリケーションをユーザ端末４０にインストールした曜日・時間帯、ユーザが提供サービス自体を利用した曜日・時間帯、ユーザが提供サービスの利用環境の設定を実行した曜日・時間帯、ユーザが提供サービスのヘルプ情報（ヘルプページやＦＡＱを含む）を閲覧した曜日・時間帯、を含む。また、利用情報は、ヘルプ情報以外の特定のページを閲覧した曜日・時間帯を含み得る。本実施形態において、これらの利用情報は、連絡支援サーバ１０が、サービス提供サーバ３０から取得してユーザ情報テーブルＴＡ１に登録することができる。または、連絡支援サーバ１０は、これらの利用情報を、ユーザ端末４０から（例えば、ユーザ端末４０にインストールされている提供サービス用のアプリケーションを介して）取得してユーザ情報テーブルＴＡ１に登録することもできる。
【００３０】
また、ユーザ情報テーブルＴＡ１において管理されるユーザ情報は、上述した利用情報の他、ユーザへの連絡実績、ユーザに対して送信したメッセージ（例えば、電子メール等）をユーザが閲覧（例えば、開封）した曜日・時間帯、ユーザの業種、ユーザの地域（例えば、ユーザが提供サービスを利用する店舗等の拠点が属する地域等）、を含む。ユーザへの連絡実績は、例えば、連絡手段（電話、電子メール、訪問等）、連絡した曜日・時間帯、及び、ユーザとの対話の成否を含む。
【００３１】
連絡支援サーバ１０は、ストレージ１５等に記憶されているプログラムに含まれる命令をＣＰＵ１１が実行することによって、図１に示すように、情報管理部１１１、適性度設定部１１２、及び、支援情報出力部１１３として機能する。情報管理部１１１は、ユーザへの連絡を支援するのに必要な様々な情報を管理する。例えば、情報管理部１１１は、ユーザ情報テーブルＴＡ１及び適性度情報テーブルＴＡ２の情報を管理（登録、更新、及び削除）する。適性度設定部１１２は、ユーザへ連絡する曜日・時間帯としての適性度の設定に関する処理を実行する。例えば、適性度設定部１１２は、ユーザ情報テーブルＴＡ１の情報に基づいて曜日・時間帯毎の適性度を設定し、設定した適性度を適性度情報テーブルＴＡ２に登録する。支援情報出力部１１３は、ユーザへの連絡を支援する支援情報の出力に関する処理を実行する。例えば、支援情報出力部１１３は、適性度情報テーブルＴＡ２の情報に基づく支援情報をオペレータ端末２０等に送信する。
【００３２】
オペレータ端末２０は、連絡支援サーバ１０と同様に、一般的なコンピュータとしての構成を有する。オペレータ端末２０は、例えば、パーソナルコンピュータ、スマートフォン、タブレット端末、又はウェアラブルデバイス等として構成される。オペレータ端末２０は、インストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介した連絡支援サーバ１０との間の通信を伴って各種の画面を表示する。
【００３３】
サービス提供サーバ３０は、連絡支援サーバ１０と同様に、一般的なコンピュータとしての構成を有する。サービス提供サーバ３０は、通信ネットワークＮＷ１を介して通信可能に接続されたユーザ端末４０のユーザに対して提供サービスを提供する。サービス提供サーバ３０は、ユーザ端末４０からの要求に応答して各種の処理を実行し、当該処理の結果に応じたデータ（画面を表示するためのデータを含む）をユーザ端末４０に送信する。
【００３４】
ユーザ端末４０は、連絡支援サーバ１０と同様に、一般的なコンピュータとしての構成を有する。ユーザ端末４０は、例えば、パーソナルコンピュータ、スマートフォン、タブレット端末、又はウェアラブルデバイス等として構成される。ユーザ端末４０は、ウェブブラウザ又は提供サービス用のアプリケーションを介したサービス提供サーバ３０との間の通信を伴って、ユーザが提供サービスを利用するための画面を表示する。ユーザは、当該画面を介して、提供サービス自体の利用の他、初期設定、利用環境の設定、ヘルプ情報の閲覧等を行うことができる。
【００３５】
本発明の実施形態において、サービス提供サーバ３０が提供するサービスの種類は特に限定されないが、例えば、事業者向けサービス（例えば、ＰＯＳレジサービス、会計ソフトサービス等）が含まれる。
【００３６】
次に、このように構成された本実施形態の連絡支援サーバ１０の動作について説明する。図２は、連絡支援サーバ１０が定期的に（例えば、毎日）実行する適性度設定処理を例示するフローチャートである。この適性度設定処理は、複数のユーザの各々について、曜日・時間帯毎の適性度を設定する処理である。適性度設定処理では、まず、図２に示すように、適性度設定部１１２が、ユーザ情報テーブルＴＡ１からユーザ情報を取得する（ＳＴ１００）。
【００３７】
そして、取得したユーザ情報に基づいて、適性度設定部１１２が、複数のユーザの各々について、曜日・時間帯毎に適性度を設定し（ＳＴ１０２）、適性度設定処理を終了する。設定した適性度は、適性度情報テーブルＴＡ２に登録される。図３は、適性度情報テーブルＴＡ２の登録内容を例示する。図３の例は、１のユーザに対応する登録内容を示す。図３に示すように、適性度情報テーブルＴＡ２は、曜日及び時間帯の組合せ毎に、適性度を示す値が設定されている。この例では、時間帯は１時間単位で設定されているが、時間帯の設定単位はこれに限定されず、時間帯は任意の長さで設定することができる。
【００３８】
本実施形態の適性度は、数値が大きいほど連絡する曜日・時間帯としての適性度が高いことを示すポイントとして構成されている。従って、図３の例では、例えば、適性度が７０ポイントに設定されている月曜日の１０時の時間帯の適性度が最も高く、次いで、火曜日の１０時の時間帯（６０ポイント）、水曜日の１０時の時間帯（５５ポイント）の適性度が高い。
【００３９】
本実施形態において、適性度の設定は、（１）ユーザの行動に対応したポイントの加算、及び、（２）ユーザの業種及び地域に応じた調整係数の乗算、によって行われる。図４は、（１）ユーザの行動に対応したポイントの加算に用いられる加算ポイント管理テーブルの内容を例示する。加算ポイント管理テーブルは、例えば、ストレージ１５に格納される。
【００４０】
図４に示すように、加算ポイント管理テーブルは、ユーザの行動に対応付けて適性度に加算するポイント数を管理する。図４の例では、提供サービスの初期設定を実行するという行動に対して５０ポイントが設定され、提供サービス用のアプリケーションをインストールするという行動に対して５０ポイントが設定され、提供サービスのヘルプ情報を閲覧するという行動に対して３０ポイントが設定され、提供サービスの利用環境の設定を実行するという行動に対して３０ポイントが設定され、サービス提供者からの電子メールを開封するという行動に対して１０ポイントが設定されている。適性度設定部１１２は、ポイント管理テーブルにおいて管理されている行動が行われた曜日・時間帯をユーザ情報に基づいて特定し、当該特定した曜日・時間帯の適性度に、当該行動に対応するポイント数を加算する。
【００４１】
ここで、加算ポイント管理テーブルにおいて管理されている上述した行動は、サービスを利用するための事前の行動と言うこともでき、こうした行動に費やされる曜日・時間帯は、ユーザが、サービスについての検討時間等として許容し易い曜日・時間帯であると言える。従って、こうした行動が行われた曜日・時間帯の適性度を高くする（ポイントを加算する）ことは、適性度の信頼性を向上させる。また、加算ポイント管理テーブルにおいて、減算するポイント数を設定しても良い。例えば、ユーザが提供サービス自体を利用した（例えば、ＰＯＳレジサービスにおける会計処理及びテーブル予約処理等を実行した）曜日・時間帯は、ユーザが繁忙時にあることが想定されるから、こうした行動が行われた曜日・時間帯については対応するポイント数を減算し、適性度を低くするようにしても良い。
【００４２】
図５は、（２）ユーザの業種及び地域に応じた調整係数の乗算に用いられる調整係数管理テーブルの内容を例示する。図５に示すように、調整係数管理テーブルは、曜日及び時間帯の組合せ毎に調整係数を管理する。この調整係数は、（１）ユーザの行動に対応したポイントの加算によって得られた適性度に乗算する係数である。図５の例では、例えば、月曜日の８−１１時の時間帯には、適性度を高くする方向に調整する調整係数１．２が設定され、火曜日の１５−１８時の時間帯には、適性度を低くする方向に調整する調整係数０．９が設定されている。
【００４３】
ここで、調整係数管理テーブルは、特定の業種、及び、特定の地域毎に設定されている。つまり、調整係数管理テーブルは、飲食店用テーブル及び衣料販売店用テーブル等の業種毎の調整係数管理テーブル、並びに、首都圏用テーブル及び中部圏用テーブル等の地域毎の調整係数管理テーブルが存在する。適性度設定部１１２は、ユーザ情報に基づいてユーザの業種及び地域を特定し、特定した業種及び地域にそれぞれ対応する調整係数管理テーブルを用いて調整係数の乗算を行う。この結果、業種及び地域の特性が考慮された適性度とすることができる。
【００４４】
本実施形態において、更に、ユーザへの連絡実績に基づいて適性度を調整するようにしても良い。例えば、連絡した曜日・時間帯に対応する適性度を、ユーザとの対話の成否に応じて調整する（例えば、連絡実績においてユーザとの対話に成功している場合には、所定数のポイントを加算し、ユーザとの対話に失敗している場合には、所定数のポイントを減算する等）ようにしても良い。また、上述した適性度の設定方法は、例示であって、本発明の実施形態において、様々な設定方法を適用して適性度を設定することができる。
【００４５】
図６は、オペレータ端末２０に表示される連絡支援画面５０を例示する。この連絡支援画面５０は、オペレータ端末２０からの要求に応答して、連絡支援サーバ１０の支援情報出力部１１３から送信された情報に基づいて表示される。連絡支援画面５０は、図示するように、ユーザに関する情報を一覧表示するユーザ一覧表示領域５２を有し、画面の左上隅には現在時刻が表示されており、ユーザ一覧表示領域５２の上側には現在時刻に対応する時間帯が表示されている。
【００４６】
ユーザ一覧表示領域５２は、現時点の曜日及び時刻の組合せに対応する曜日・時間帯の適性度が高いユーザを優先して表示するように構成されている。具体的には、ユーザ一覧表示領域５２には、複数のユーザに関する情報が、現在日時に対応する曜日・時間帯の適性度をキーとして降順にソートされて表示される。表示されるユーザに関する情報は、ユーザの基本情報（例えば、氏名、連絡先等）、及び、適性度を含む。
【００４７】
オペレータ端末２０を操作するオペレータは、連絡支援画面５０のユーザ一覧表示領域５２を参照することにより、現時点に対応する適性度の高いユーザを知ることができる。例えば、オペレータは、ユーザからの問い合わせ等が少ない時間帯等において、連絡支援画面５０を参照して特定したユーザに、電話等を用いて連絡する。なお、連絡支援画面５０を、基準となる時点を現時点から他の時点に変更できるように構成しても良い。例えば、オペレータが特定の時点（例えば、特定の将来時刻）を指定すると、特定の時点に対応する曜日・時間帯の適性度が高いユーザが優先して表示されるように構成することもできる。
【００４８】
ここで、図６に例示した連絡支援画面５０は、オペレータ端末２０以外の装置においても表示可能であり、例えば、サービスの提供者の営業スタッフが保有する端末装置においても表示可能である。また、連絡支援画面５０が表示する情報は、本発明の実施形態の支援情報の一例であって、適性度情報テーブルＴＡ２に基づく様々な情報は、支援情報に含まれ得る。
【００４９】
以上説明した本発明の実施形態に係る連絡支援サーバ１０は、ユーザによる提供サービスの利用情報を含むユーザ情報を管理する情報管理部１１１と、利用情報に少なくとも基づいて、曜日・時間帯毎に、ユーザへ連絡する曜日・時間帯としての適性度を設定する設定部１１２と、を備える。従って、連絡支援サーバ１０は、サービスの提供者等が、利用情報に基づいて設定される適性度に基づく適切な曜日・時間帯で、ユーザに連絡することを支援する。
【００５０】
上述した実施形態においては、適性度の設定等を、曜日及び時間帯の組合せ単位で行うように構成したが、曜日を考慮することなく時間帯単位で行うように構成することもできる。
【符号の説明】
【００５１】
１０…連絡支援サーバ、１１１…情報管理部、１１２…適性度設定部、１１３…支援情報出力部、２０…オペレータ端末、３０…サービス提供サーバ、４０…ユーザ端末、５０…連絡支援画面、ＴＡ１…ユーザ情報テーブル、ＴＡ２…適性度情報テーブル。
【要約】
【課題】サービスの提供者等が適切な時間帯にユーザに連絡することを支援する。
【解決手段】
本発明の実施形態に係る連絡支援サーバ１０は、サービス提供サーバ３０が提供するサービスの利用者であるユーザへの連絡を支援する機能を有する。この連絡支援サーバ１０は、ユーザによる提供サービスの利用情報を含むユーザ情報を管理する情報管理部１１１と、利用情報に少なくとも基づいて、曜日・時間帯毎に、ユーザへ連絡する曜日・時間帯としての適性度を設定する適性度設定部１１２と、設定された曜日・時間帯毎の適性度に少なくとも基づいてユーザへの連絡を支援する支援情報を出力する支援情報出力部１１３と、を備える。
【選択図】図１【図１】
0006038367.tif 000002
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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