(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の属性情報と、前記顧客に関連する保険の契約履歴情報と、前記契約履歴情報に基づき算定された前記顧客とのコンタクトスケジュールと、を格納する顧客データベースと、
前記コンタクトスケジュールを参照して、営業担当者のスケジュールを管理するスケジュール管理手段と、
を備え、
前記コンタクトスケジュールは、前記保険の満期における更改手続のために行なわれるべき、複数タイミングにおける前記営業担当者による前記顧客とのコンタクトと、前記保険の満期が１年を超える場合には、保険契約日から１年経過ごとに行われるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、前記保険が解約された場合に、前記顧客への礼状の送付によるコンタクトと、解約日から１年ごとに行なわれるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、を含む、情報処理装置。
【請求項２】
前記複数タイミングにおけるコンタクトは、前記保険の満期から所定期間前の前記顧客への更改手続の通知によるコンタクトと、前記顧客との対面予約のためのコールによるコンタクトと、前記対面予約に従う前記顧客との対面によるコンタクトと、を含む請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記顧客データベースは、さらに、前記顧客とのコンタクトの管理を必要とする事項を、前記顧客に対応付けてスケジュール管理の対象を示す案件情報として格納する、請求項１または２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記顧客データベースは、さらに、前記顧客あるいは前記保険を担当する担当者情報を格納する、請求項１乃至３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記コンタクトスケジュールは、さらに、各顧客について、前回の顧客との対面から第２期間の経過ごとに行なわれるべき前記顧客との対面によるコンタクトを含む、請求項１乃至４のいずれか1項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記コンタクトスケジュールは、さらに、前記顧客の他の保険契約情報あるいは前記顧客の家族の保険契約情報に基づいて、新たな保険契約を促すためのコンタクトを含む、請求項１乃至５のいずれか1項に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記コンタクトスケジュールは、さらに、前記顧客の属性情報に基づいて定義されたタイミングに行なわれるべき前記顧客とのコンタクトを含む、請求項１乃至６のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記スケジュール管理手段は、所定のコンタクトの完了報告に基づいて、関連するコンタクトスケジュールの完了処理を行なう請求項１乃至７のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記スケジュール管理手段は、支店、部署、あるいは、特定の営業担当者に基づいて前記コンタクトスケジュールをソーティングすることにより、前記支店、前記部署、あるいは、前記特定の営業担当者のスケジュールを管理する請求項１乃至８のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記顧客データベースは、さらに、前記顧客とのコンタクト結果を記録したコンタクト履歴を格納し、
前記コンタクトスケジュールは、さらに、前記コンタクト履歴に基づいて算定される、請求項１乃至９のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項１１】
前記コンタクト履歴の格納に対して次のコンタクトスケジュールが紐付けられ、
前記コンタクトスケジュールは、前記次のコンタクトスケジュールを含む、請求項１０に記載の情報処理装置。
【請求項１２】
前記コンタクト履歴に基づいて、営業活動を記録する営業日誌を生成する営業日誌生成手段を、さらに備える請求項１０または１１に記載の情報処理装置。
【請求項１３】
前記コンタクト履歴は、前記顧客からの問い合わせの履歴、または、前記顧客からの苦情またはお礼の履歴を含み、
前記コンタクトスケジュールは、さらに、前記問い合わせの履歴、または、前記苦情または前記お礼の履歴に基づいてスケジュールされた前記顧客とのコンタクトを含む、請求項１０乃至１２のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項１４】
前記スケジュール管理手段は、支店、部署、あるいは、特定の営業担当者に基づいて前記コンタクトスケジュールおよび前記コンタクト履歴をソーティングすることにより、前記支店、前記部署、あるいは、前記特定の営業担当者のコンタクト進捗状況を管理する請求項１１乃至１３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項１５】
顧客の属性情報と、前記顧客に関連する保険の契約履歴情報と、前記契約履歴情報に基づき算定された前記顧客とのコンタクトスケジュールと、を顧客データベースに格納する格納ステップと、
前記コンタクトスケジュールを参照して、営業担当者のスケジュールを管理するスケジュール管理ステップと、
を含み、
前記コンタクトスケジュールは、前記保険の満期における更改手続のために行なわれるべき、複数タイミングにおける前記営業担当者による前記顧客とのコンタクトと、前記保険の満期が１年を超える場合には、保険契約日から１年経過ごとに行われるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、前記保険が解約された場合に、前記顧客への礼状の送付によるコンタクトと、解約日から１年ごとに行なわれるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、を含む、情報処理方法。
【請求項１６】
顧客の属性情報と、前記顧客に関連する保険の契約履歴情報と、前記契約履歴情報に基づき算定された前記顧客とのコンタクトスケジュールと、を顧客データベースに格納する格納ステップと、
前記コンタクトスケジュールを参照して、営業担当者のスケジュールを管理するスケジュール管理ステップと、
をコンピュータに実行させる情報処理プログラムであって、
前記コンタクトスケジュールは、前記保険の満期における更改手続のために行なわれるべき、複数タイミングにおける前記営業担当者による前記顧客とのコンタクトと、前記保険の満期が１年を超える場合には、保険契約日から１年経過ごとに行われるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、前記保険が解約された場合に、前記顧客への礼状の送付によるコンタクトと、解約日から１年ごとに行なわれるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、を含む、情報処理プログラム。
【請求項１７】
顧客の属性情報と、前記顧客に関連する保険の契約履歴情報と、前記契約履歴情報に基づき算定された前記顧客とのコンタクトスケジュールと、を格納する顧客データベースと、
前記コンタクトスケジュールを営業担当者に報知する報知手段と、
前記コンタクトスケジュールを参照して、営業担当者のスケジュールを管理するスケジュール管理手段と、
を備え、
前記コンタクトスケジュールは、前記保険の満期における更改手続のために行なわれるべき、複数タイミングにおける前記営業担当者による前記顧客とのコンタクトと、前記保険の満期が１年を超える場合には、保険契約日から１年経過ごとに行われるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、前記保険が解約された場合に、前記顧客への礼状の送付によるコンタクトと、解約日から１年ごとに行なわれるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、を含む、営業支援システム。
【請求項１８】
顧客の属性情報と、前記顧客に関連する保険の契約履歴情報と、前記契約履歴情報に基づき算定された前記顧客とのコンタクトスケジュールと、を顧客データベースに格納する格納ステップと、
前記コンタクトスケジュールを営業担当者に報知する報知ステップと、
前記コンタクトスケジュールを参照して、営業担当者のスケジュールを管理するスケジュール管理ステップと、
を含み、
前記コンタクトスケジュールは、前記保険の満期における更改手続のために行なわれるべき、複数タイミングにおける前記営業担当者による前記顧客とのコンタクトと、前記保険の満期が１年を超える場合には、保険契約日から１年経過ごとに行われるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、前記保険が解約された場合に、前記顧客への礼状の送付によるコンタクトと、解約日から１年ごとに行なわれるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、を含む、営業支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客へのサービスを向上させるための営業支援システム、営業支援方法、情報処理装置、情報処理方法および情報処理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
上記技術分野において、特許文献１には、種々の保険業務において、蓄積された顧客データおよび営業活動データを参照して、顧客をパターン分類して営業担当者に対しそれぞれのパターンに相応しい顧客とのコンタクト内容をアドバイスする技術が開示されている。また、特許文献２には、満期による更改予定期間を検索してカレンダーに出力し、満期の前後の所定期間に更改を完了したことを表わす契約更改フラグを使って管理する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開2003-281354号公報
【特許文献２】特開2012-018460号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記文献に記載の技術では、個別の案件処理、例えば満期の更改処理、についてスケジューリングあるいはアドバイスをするのみである。したがって、各案件処理時の複数タイミングにおける顧客とのコンタクトをあらかじめスケジューリングして、営業担当者による営業活動をきめ細かく支援することができなかった。その結果、顧客へのサービスが遅延したり滞ったりしてしまう。
【０００５】
本発明の目的は、上述の課題を解決する技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するため、本発明に係る情報処理装置は、
顧客の属性情報と、前記顧客に関連する保険の契約履歴情報と、前記契約履歴情報に基づき算定された前記顧客とのコンタクトスケジュールと、を格納する顧客データベースと、
前記コンタクトスケジュールを参照して、営業担当者のスケジュールを管理するスケジュール管理手段と、
を備え、
前記コンタクトスケジュールは、前記保険の満期における更改手続のために行なわれるべき、複数タイミングにおける前記営業担当者による前記顧客とのコンタクトと、前記保険の満期が１年を超える場合には、保険契約日から１年経過ごとに行われるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、前記保険が解約された場合に、前記顧客への礼状の送付によるコンタクトと、解約日から１年ごとに行なわれるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、を含む。
【０００７】
上記目的を達成するため、本発明に係る情報処理方法は、
顧客の属性情報と、前記顧客に関連する保険の契約履歴情報と、前記契約履歴情報に基づき算定された前記顧客とのコンタクトスケジュールと、を顧客データベースに格納する格納ステップと、
前記コンタクトスケジュールを参照して、営業担当者のスケジュールを管理するスケジュール管理ステップと、
を含み、
前記コンタクトスケジュールは、前記保険の満期における更改手続のために行なわれるべき、複数タイミングにおける前記営業担当者による前記顧客とのコンタクトと、前記保険の満期が１年を超える場合には、保険契約日から１年経過ごとに行われるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、前記保険が解約された場合に、前記顧客への礼状の送付によるコンタクトと、解約日から１年ごとに行なわれるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、を含む。
【０００８】
上記目的を達成するため、本発明に係る情報処理プログラムは、
顧客の属性情報と、前記顧客に関連する保険の契約履歴情報と、前記契約履歴情報に基づき算定された前記顧客とのコンタクトスケジュールと、を顧客データベースに格納する格納ステップと、
前記コンタクトスケジュールを参照して、営業担当者のスケジュールを管理するスケジュール管理ステップと、
をコンピュータに実行させる情報処理プログラムであって、
前記コンタクトスケジュールは、前記保険の満期における更改手続のために行なわれるべき、複数タイミングにおける前記営業担当者による前記顧客とのコンタクトと、前記保険の満期が１年を超える場合には、保険契約日から１年経過ごとに行われるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、前記保険が解約された場合に、前記顧客への礼状の送付によるコンタクトと、解約日から１年ごとに行なわれるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、を含む。
【０００９】
上記目的を達成するため、本発明に係る営業支援システムは、
顧客の属性情報と、前記顧客に関連する保険の契約履歴情報と、前記契約履歴情報に基づき算定された前記顧客とのコンタクトスケジュールと、を格納する顧客データベースと、
前記コンタクトスケジュールを営業担当者に報知する報知手段と、
前記コンタクトスケジュールを参照して、営業担当者のスケジュールを管理するスケジュール管理手段と、
を備え、
前記コンタクトスケジュールは、前記保険の満期における更改手続のために行なわれるべき、複数タイミングにおける前記営業担当者による前記顧客とのコンタクトと、前記保険の満期が１年を超える場合には、保険契約日から１年経過ごとに行われるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、前記保険が解約された場合に、前記顧客への礼状の送付によるコンタクトと、解約日から１年ごとに行なわれるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、を含む。
【００１０】
上記目的を達成するため、本発明に係る営業支援方法は、
顧客の属性情報と、前記顧客に関連する保険の契約履歴情報と、前記契約履歴情報に基づき算定された前記顧客とのコンタクトスケジュールと、を顧客データベースに格納する格納ステップと、
前記コンタクトスケジュールを営業担当者に報知する報知ステップと、
前記コンタクトスケジュールを参照して、営業担当者のスケジュールを管理するスケジュール管理ステップと、
を含み、
前記コンタクトスケジュールは、前記保険の満期における更改手続のために行なわれるべき、複数タイミングにおける前記営業担当者による前記顧客とのコンタクトと、前記保険の満期が１年を超える場合には、保険契約日から１年経過ごとに行われるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、前記保険が解約された場合に、前記顧客への礼状の送付によるコンタクトと、解約日から１年ごとに行なわれるべき前記顧客へのコールによるコンタクトと、を含む。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、満期の保険更改時に、複数タイミングにおけるコンタクトをスケジューリングして、営業担当者による営業活動をきめ細かく支援することにより、担当者によらず顧客への均質なサービスを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の第１実施形態に係る情報処理装置の構成を示すブロック図である。
【図２Ａ】本発明の第２実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。
【図２Ｂ】本発明の第２実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの処理操作を説明する図である。
【図２Ｃ】本発明の第２実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの処理操作を説明する図である。
【図２Ｄ】本発明の第２実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの処理操作を説明する図である。
【図２Ｅ】本発明の第２実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの処理操作を説明する図である。
【図３Ａ】本発明の第２実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムのハードウェア構成を示す図である。
【図３Ｂ】本発明の第２実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの機能構成を示す図である。
【図３Ｃ】本発明の第２実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの各機能を説明する図である。
【図４】本発明の第２実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの動作手順を示すシーケンス図である。
【図５Ａ】本発明の第２実施形態に係る情報処理装置の機能構成を示すブロック図である。
【図５Ｂ】本発明の第２実施形態に係るコンタクトスケジュール制御部の機能構成を示すブロック図である。
【図６Ａ】本発明の第２実施形態に係る顧客データベースの構成を示す図である。
【図６Ｂ】本発明の第２実施形態に係るコンタクトデータの構成を示す図である。
【図６Ｃ】本発明の第２実施形態に係る各種テーブルの構成を示す図である。
【図７】本発明の実施形態に係るコンタクトルールデータベース５０６の構成を示す図である。
【図８】本発明の第２実施形態に係る情報処理装置のハードウェア構成を示すブロック図である。
【図９】本発明の第２実施形態に係るスケジュール生成テーブルの構成を示す図である。
【図１０Ａ】本発明の第２実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。
【図１０Ｂ】本発明の第２実施形態に係るコンタクトスケジュール生成処理の手順を示すフローチャートである。
【図１１】本発明の第３実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。
【図１２】本発明の第３実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの動作手順を示すシーケンス図である。
【図１３】本発明の第３実施形態に係るコンタクトスケジュール制御部の機能構成を示すブロック図である。
【図１４】本発明の第３実施形態に係る顧客データベースの構成を示す図である。
【図１５】本発明の第３実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。
【図１６】本発明の第４実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。
【図１７】本発明の第４実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの動作手順を示すシーケンス図である。
【図１８】本発明の第４実施形態に係るコンタクトスケジュール制御部の機能構成を示すブロック図である。
【図１９Ａ】本発明の第４実施形態に係る顧客データベースの構成を示す図である。
【図１９Ｂ】本発明の第４実施形態に係るコンタクトデータの構成を示す図である。
【図２０】本発明の第４実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。
【図２１Ａ】本発明の第５実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。
【図２１Ｂ】本発明の第５実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。
【図２２Ａ】本発明の第５実施形態に係る顧客データベースの構成を示す図である。
【図２２Ｂ】本発明の第５実施形態に係るコンタクトデータの構成を示す図である。
【図２３】本発明の第５実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。
【図２４】本発明の第６実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。
【図２５】本発明の第６実施形態に係る顧客データベースの構成を示す図である。
【図２６】本発明の第６実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。
【図２７】本発明の第７実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。
【図２８】本発明の第７実施形態に係る顧客データベースの構成を示す図である。
【図２９】本発明の第７実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。
【図３０】本発明の第８実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。
【図３１】本発明の第８実施形態に係るソーティングデータの構成を示す図である。
【図３２】本発明の第８実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。
【図３３】本発明の第９実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。
【図３４】本発明の第９実施形態に係るコンタクトテーブルの構成を示す図である。
【図３５】本発明の第９実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。
【図３６】本発明の第１０実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。
【図３７Ａ】本発明の第１０実施形態に係るアラート処理ルールを示す図である。
【図３７Ｂ】本発明の第１０実施形態に係るコンタクトデータの処理ルールを示す図である。
【図３８】本発明の第１０実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。
【図３９】本発明の第１１実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの構成を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下に、図面を参照して、本発明の実施の形態について例示的に詳しく説明する。ただし、以下の実施の形態に記載されている構成要素は単なる例示であり、本発明の技術範囲をそれらのみに限定する趣旨のものではない。なお、以下の説明中、「保険」とは、損害保険、生命保険などあらゆる保険を含む概念である。また、「コンタクト」とは、担当者の顧客訪問、担当者と顧客との対面ばかりでなく、担当者から顧客への郵送、電話、ＦＡＸ、メール、他のＳＮＳを利用した連絡なども含む。そして、「コンタクトスケジュール」は、将来にコンタクトすべき予定であり、「コンタクト履歴」は、完了したコンタクト内容を蓄積した情報である。また、「コール」は、顧客からの、新規契約の申し込み、契約の変更、問い合わせ、苦情、お礼、その他の保険に関する電話を介した連絡を示し、コンタクトの一部に相当する。そして、「コール情報」は、コールにより取得した情報、コールに対して担当者あるいはコールセンターのオペレータが応答した情報を含む。また、「コール履歴」は、コール情報を顧客データベースに蓄積した情報でありコンタクト履歴の一部である。
【００１４】
［第１実施形態］
本発明の第１実施形態としての情報処理装置１００について、図１を用いて説明する。情報処理装置１００は、顧客へのサービスを向上させるために営業担当者の営業活動を支援する装置である。
【００１５】
図１に示すように、情報処理装置１００は、顧客データベース１１０と、スケジュール管理部１２０と、を含む。顧客データベース１１０は、顧客の属性情報１１１と、顧客に関連する保険の契約履歴情報１１２と、契約履歴情報に基づき算定された前記顧客とのコンタクトスケジュール１１３とを、顧客ごとに格納する。スケジュール管理部１２０は、コンタクトスケジュール１１３を参照して、営業担当者１３０のスケジュールを管理する。ここで、コンタクトスケジュール１１３は、前記保険の満期における更改手続のために行なわれるべき、複数タイミングにおける営業担当者１３０による顧客とのコンタクトを含む。
【００１６】
本実施形態によれば、満期の保険更改時に、複数タイミングにおけるコンタクトをスケジューリングして、営業担当者による営業活動をきめ細かく支援することにより、担当者によらず顧客への均質なサービスを提供することができる。
【００１７】
［第２実施形態］
次に、本発明の第２実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムについて説明する。本実施形態の情報処理装置は、保険において、顧客とのコンタクトスケジュールを算定して、営業担当者に報知する装置である。コンタクトスケジュールは、例えば、次の３つのタイミングのコンタクトを含む。すなわち、満期のほぼ２月前の満期通知発送によるコンタクトと、満期通知発送から１週間後の電話による対面予約のコンタクトと、対面予約に従う訪問によるコンタクトと、である。
【００１８】
《営業支援システム》
図２Ａ乃至図４を参照して、本実施形態の情報処理装置を含む営業支援システムについて説明する。
【００１９】
（概要）
図２Ａは、本実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。図２Ａは、保険契約の満期前の更改に向けた営業担当者のコンタクトスケジュールを示している。
【００２０】
図２Ａのコンタクトスケジュールは、保険の満期２００の前に時系列に行なうべき、第１コンタクト２１０と、第２コンタクト２２０と、第３コンタクト２３０と、を含んでいる。第１コンタクト２１０は、保険の満期２００から所定期間前（例えば２月前）の顧客への更改手続の通知案内発送である。第２コンタクト２２０は、第１コンタクト２１０後（例えば一週間後）の、顧客との対面予約のためのコールである。第３コンタクト２３０は、第２コンタクト２２０による対面予約に従う、顧客訪問による顧客との対面である。
【００２１】
本実施形態においては、今後２月間に満期を迎える保険を顧客データベース（以下、図面においては「ＤＢ」と略すこともある）から検索することにより、第１コンタクト２１０、第１コンタクト２２０および第３コンタクト２３０がスケジュールされて、顧客データベースの各顧客データに対応付けて格納される。そして、まず、第１コンタクト２１０が、営業担当者に対して表示画面２１１の行動予定２１２として通知される。営業担当者は、顧客への更改手続の通知案内発送を完了すると、コンタクト結果の履歴として顧客データベースに記録する（表示画面２２１の第１コンタクト２２３を参照）。なお、第１コンタクト２１０については、例えば、はがきなどによる満期通知／更改案内であり、営業担当者個人による処理でなくてよい。その場合、第１コンタクト２１０の完了結果履歴は、まとめて入力されても、あるいは、装置が自動的に設定してもよい。
【００２２】
第１コンタクト２１０の完了が登録されると、表示画面２２１のように、次の第２コンタクト２２０であるファーストコンタクト(満期時の手続きの最初のコンタクトを意味する：なお、図面においては「ＦＣ」と略す場合もある)が次のスケジュールとして行動予定２２２により、営業担当者に通知される。営業担当者は、顧客へのコールによる対面予約を完了すると、コンタクト結果の履歴として顧客データベースに記録する（表示画面２３１の第２コンタクト２３３を参照）。
【００２３】
第２コンタクト２２０の完了が登録されると、表示画面２３１のように、次の第３コンタクト２２０である訪問（対面予約）が次のスケジュールとして行動予定２３２により、営業担当者に通知される。営業担当者は、顧客の訪問と対面を完了すると、コンタクト結果の履歴として顧客データベースに記録する（不図示）。
【００２４】
以上のように、本実施形態において、装置により、顧客への更改手続の通知案内発送と、顧客との対面予約のためのコールと、顧客訪問による顧客との対面とのコンタクトがスケジュールされると共に、営業担当者の営業活動とコンタクト履歴とが管理される。
【００２５】
（処理操作）
図２Ｂ〜図２Ｅに従って、本実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの処理操作を、通信端末の表示および操作画面により説明する。なお、図２Ｂ〜図２Ｅには、本実施形態において関連する一部の処理操作例のみを示す。
【００２６】
図２Ｂは、本営業支援システムにおける満期案内発送登開始の操作を説明する図である。図２Ｂの表示フォーマットは一例であって、これに限定されるものではない。
【００２７】
図２Ｂにおいて、営業支援システムのメニュー２４０において、満期案内発送登録２４１が選択されると、満期案内発送進捗２５０が表示される。ここで、満期案内発送進捗２５０においては、満期案内発送が未完了の状態であることが破線で囲まれた領域２５１の空白によって示されている。
【００２８】
図２Ｃは、本営業支援システムにおける満期案内発送登録処理の操作を説明する図である。図２Ｃの表示フォーマットは一例であって、これに限定されるものではない。
【００２９】
図２Ｃにおいて、満期案内発送登録２４１が選択されると、満期案内送付登録画面２５２が開く。そして、満期案内送付登録画面２５２において、満期案内送付の完了とファーストコンタクト予定日とが入力されて登録２５３が選択されると、満期案内送付が顧客とのコンタクト履歴として顧客データベースに登録される。なお、図２Ｃにおいては、満期案内送付の完了とファーストコンタクト予定日とを入力する例を示しているが、本実施形態においては、図示しないが、満期案内送付やファーストコンタクト予定日は満期に対応して装置が算定して担当者にあらかじめ報知している。あるいは、満期案内送付やファーストコンタクト予定日は満期に対応して装置が算定して、担当者の操作に応答して自動的にセットされてもよい。
【００３０】
満期案内送付登録画面２５２により満期案内送付が登録された後、契約対応管理を選択して契約対応一覧画面２６０に案件一覧を表示して、該当案件２６１を選択すると、契約対応管理画面２６２により案件内容とコンタクト履歴との詳細が表示されて、担当者により参照できる。この契約対応管理画面２６２において、コンタクト新規２６３を選択すると、新規のコンタクト結果入力枠２６４が表示される。担当者は、コンタクト結果入力枠２６４から新規のコンタクト結果を入力する。
【００３１】
図２Ｄは、本営業支援システムにおける顧客データベース閲覧の操作を説明する図である。図２Ｄの表示フォーマットは一例であって、これに限定されるものではない。
【００３２】
顧客データベース閲覧画面２７０において、閲覧条件を入力して検索２７１を選択する。例えば、顧客を閲覧条件として検索すると、顧客データベースを検索して顧客詳細画面２８０が表示される。さらに、顧客詳細画面２８０において案件２８１が選択されると、各顧客の案件一覧２８２が表示される。担当者は、各顧客の案件一覧２８２から各案件の現状（ステータス）とコンタクト履歴の詳細を知ることができる。
【００３３】
図２Ｅは、本営業支援システムにおけるコンタクト結果設定の操作を説明する図である。図２Ｅの表示フォーマットは一例であって、これに限定されるものではない。
【００３４】
コンタクト情報画面２９０は、担当者がコンタクト結果を入力するための画面である。基本情報入力欄２９１には、コンタクト時の顧客に関する情報と、コンタクト種類とが入力される。コンタクト内容入力欄２９２には、コンタクト結果の内容が入力される。次回予定・期日入力欄２９３には、次のコンタクトの行動予定とその期日とが入力される。なお、かかる次のコンタクトの行動予定とその期日とは、担当者による入力ではなく装置がコンタクト結果から自動的に生成して設定することもできる。
【００３５】
（システム構成）
図３Ａは、本実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システム３００の構成を示す図である。なお、図３Ａには、本営業支援システム３００の各サブシステムがサーバに分散された構成例を示すが、これに限定されるものではない。
【００３６】
図３Ａの営業支援システム３００は、ネットワーク３２０によって接続された、各種の担当者端末３０９と各サブシステムを司るサーバ３０１〜３０８とを含む。各種の担当者端末３０９には、デスクトップ型ＰＣ（パーソナルコンピュータ）、ノート型の携帯用ＰＣ、スマートフォンやタブレットなどのモバイル機器、などが含まれる。なお、本営業支援システム３００においては、顧客データベース３３０に格納された本実施形態の顧客情報を介して、各サブシステムが連携して営業支援を実現する。
【００３７】
ボックス用サーバ３０１は、ボックスサブシステムとして、顧客データベース３３０への格納、検索、読み出し、管理などを実行するコール用サーバ３０２は、コールサブシステムとして、顧客からのコール（契約の変更、新規契約の申し込み、問い合わせ、苦情、お礼など）をＣＴＩ(Computer Telephone Interpreter)により連携して、顧客データベース３３０に登録する。また、ネット連携用サーバ３０３は、ネット連携サブシステムとして、ネットワーク３２０を介して外部コンピュータ、例えば、保険各会社のホストコンピュータ３１０との連携をする。また、レコード用サーバ３０４は、レコードサブシステムとして、顧客とのコンタクトスケジュールとコンタクト履歴とを蓄積する顧客データベース３３０を利用して、例えば、保険契約の満期データに基づいて顧客としての契約者あるいはその関係者とのコンタクトをスケジュールし、コンタクト結果を登録記録して顧客とのコンタクトの進捗を管理する。また、ノート用サーバ３０４は、ノートサブシステムとして、顧客データベース３３０に顧客単位に整理して格納された顧客情報、保険契約情報、コンタクトスケジュールとコンタクト履歴とを含むコンタクト情報を参照して、支店や各営業担当者の営業スケジュールを管理すると共に、コンタクト履歴に基づいて各種帳票や営業日誌あるいは案件単位の営業履歴などを作成する。
【００３８】
また、ボイス用サーバ３０６は、ボイスサブシステムとして、コールセンター以外、例えば担当者からのコールや訪問時の対面における、顧客からの声を収集して、顧客データベース３３０に対し顧客単位に整理して登録する。また、ライン用サーバ３０７は、ラインサブシステムとして、顧客からのコールに応対するコールセンターにおけるバーチャルコールの制御と共に、コールへのオペレータの応対なども顧客データベース３３０に顧客単位に整理して登録する。活用サーバ３０８は、活用サブシステムとして、顧客データベース３３０に顧客単位に登録された、特に、顧客関連情報に基づいて、顧客とのコンタクトをスケジュールすると共に、コンタクト結果を履歴として登録する。
【００３９】
ホストコンピュータ３１０は、各保険会社が管理制御するコンピュータである。顧客データベース３３０は、ホストコンピュータ３１０からの保険契約情報（顧客データ、契約データ）を顧客単位に受けて、名寄せして取り込む。そして、本実施形態の顧客データベース３３０では、各顧客情報に顧客とのコンタクトデータであるコンタクトスケジュールとコンタクト完了結果であるコンタクト履歴とを付加して管理する。かかる顧客データベース３３０の蓄積データは、担当者端末３０９で担当者により登録あるいは参照される。
【００４０】
図３Ｂは、本実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システム３００の機能構成を示す図である。図３Ｂは、本実施形態の主要構成、あるいは中心構成要素である顧客データベース３３０を中心とする、顧客サービスのための担当者の営業支援サブシステムの構成を図示している。なお、図３Ｂにおいて、図３Ａと同様の構成要素には同じ参照番号を付して、説明を省略する。また、営業支援サブシステムは、図３Ａにように、それぞれが顧客データベース３３０と通信可能な独立したサーバにより実現されても、それぞれがアプリケーションプログラムとして実現されて、複数のサーバに分散されてもよい。
【００４１】
なお、図３Ｃは、本実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システム３００の各機能を説明する図であり、以下、図３Ｃにおける、各サブシステム３５１に対応する、入力３５２、処理３５３、出力３５４を参照しながら、サブシステムの概要を説明する。また、以下の説明では、顧客データベース３３０との関係を主に説明しており、他の機能については説明を省略している。
【００４２】
ボックスサブシステム３０１は、顧客データベース３３０の登録、検索と参照などを管理制御するサブシステムである。また、コールサブシステム３０２は、顧客からのコール（問い合わせ、苦情、お礼など）をＣＴＩ(Computer Telephone Interpreter)により連携して、顧客データベース３３０に登録するためのサブシステムである。また、ネット連携サブシステム３０３は、ネットワークを介して外部コンピュータ、例えば、図３Ａのホストコンピュータ３１０との連携をするためのサブシステムである。
【００４３】
レコードサブシステム３０４とノートサブシステム３０５とは、本実施形態における処理である、顧客とのコンタクトスケジュールとコンタクト履歴とを蓄積する顧客データベース３３０を利用した、担当者の営業活動のスケジュール管理による顧客サービスを向上するためのサブシステムである。レコードサブシステム３０４は、例えば、保険契約の満期データに基づいて顧客としての契約者あるいはその関係者とのコンタクトをスケジュールし、コンタクト結果を登録記録して顧客とのコンタクトの進捗を管理する。なお、本例においては、コンタクトスケジュールとコンタクト履歴とは、満期の更改時に限定されず、顧客サービスの継続のために、他の種々の条件による顧客とのコンタクトがスケジュールされて、担当者に報知される。ノートサブシステム３０５は、顧客データベース３３０に顧客単位に整理して格納された顧客情報、保険契約情報、コンタクトスケジュールとコンタクト履歴とを含むコンタクト情報を参照して、支店や各営業担当者の営業スケジュールを管理すると共に、コンタクト履歴に基づいて各種帳票や営業日誌などを作成する。
【００４４】
ボイスサブシステム３０６は、コールセンター以外、例えば担当者からのコールや訪問時の対面における、顧客からの声を収集して、顧客データベース３３０に対し顧客単位に整理して登録するサブシステムである。また、ラインサブシステム３０７は、顧客からのコールに応対するコールセンターの制御と共に、コールへのオペレータの応対なども顧客データベース３３０に顧客単位に整理して登録するサブシステムである。
【００４５】
活用サブシステム３０８は、顧客データベース３３０に顧客単位に登録された、特に、顧客関連情報に基づいて、顧客とのコンタクトをスケジュールすると共に、コンタクト結果を履歴として登録するサブシステムである。顧客とのコンタクトとしては、各種情報に基づく新規契約案内や、お祝い時のコンタクト、災害などへのお見舞いコンタクトなどが含まれる。
【００４６】
担当者端末３０９は、顧客データベース３３０に各種情報を登録する場合、あるいは、顧客単位に登録された情報を検索して表示する場合の、表示部および操作部として使用される。なお、担当者には、各営業担当者および営業責任者、支店責任者を含み、担当者端末３０９は営業担当者用の端末も、営業責任者、支店責任者用の端末も含む。また、担当者端末３０９は、社内ではデスクトップやノートパソコンが望ましく、社外ではスマートフォンやタブレットあるいはノートパソコンが望ましい。
【００４７】
なお、各サブシステムに重なる機能もあり、各サブシステムの分け方は限定されるものではない。上記１つのサブシステムを機能単位に分割しても、複数のサブシステムを１つのサブシステムに統合しても、分割して他のサブシステムと統合してもよい。
【００４８】
（動作手順）
図４は、本実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの動作手順を示すシーケンス図である。本実施形態は、図３Ｂのボックスサブシステム３０１と、ネット連携サブシステム３０３と、レコードサブシステム３０４と、ノートサブシステム３０５との協働によって実現される。
【００４９】
ステップＳ４０１において、顧客データベース３３０は、担当者端末３０９、コールセンター関係（３０２、３０７）、または、ホストコンピュータ３１０のデータベースなどの顧客および保険契約情報取得部から顧客情報と保険契約情報とを取得する。そして、顧客データベース３３０は、ステップＳ４０３において、顧客単位に整理して上記顧客情報を蓄積する。この時に、顧客データベース３３０には各顧客あるいは各契約についてそのコンタクトデータを格納する領域が確保される。かかるステップＳ４０１とＳ４０３とが新規契約、更改、解約、他からの移管などの時点で繰り返される。
【００５０】
その後、担当者端末３０９から、ステップＳ４０５において、例えば、月初めなどのタイミングで、２月後までの満期を迎える契約の検索指示が入力されると、レコードサブシステム３０４とノートサブシステム３０５とを司る情報処理装置は、ステップＳ４０７において、満期検索を顧客データベース３３０に通知する。顧客データベース３３０を管理するボックスサブシステム３０１により、ステップＳ４０９において、満期検索が実行されて検索結果が情報処理装置および担当者端末３０９に通知される。
【００５１】
情報処理装置は、ステップＳ４１１において、取得した満期検索結果の各契約について、コンタクトスケジュールを算定する。コンタクトスケジュールとしては、例えば、検索日から数日以内の顧客への更改手続の通知によるコンタクトと、更改通知から１週間以内の顧客との対面予約のためのコールによるコンタクトと、対面予約すべき顧客との対面によるコンタクトと、を含む。そして、情報処理装置は、ステップＳ４１３において、算定したコンタクトスケジュールを、顧客データベース３３０と担当者端末３０９とに通知する。顧客データベース３３０は、受信したコンタクトスケジュールを顧客単位のコンタクトデータを格納する領域に記録する。一方、担当者端末３０９は、ステップＳ４１５において、受信したコンタクトスケジュールを担当者に報知するために表示する。
【００５２】
また、担当者端末３０９から、ステップＳ４２１において、コンタクト日時や内容、顧客からの声などを含むコンタクト完了が入力されると、コンタクト完了情報が情報処理装置に送信される。情報処理装置は、ステップＳ４２３において、受信したコンタクト完了情報をコンタクト履歴として、顧客データベース３３０の顧客単位のコンタクトデータを格納する領域に記録する。同時に、情報処理装置は、顧客データベース３３０から以前のコンタクトスケジュールを読み出して、ステップＳ５２５において、コンタクトスケジュールを更新する。すなわち、ステップＳ４１１において算定されたコンタクトスケジュールを完了したコンタクトの次のコンタクトに更新する。
【００５３】
更新したコンタクトスケジュールは、ステップＳ４２７において、情報処理装置から担当者端末３０９および顧客データベース３３０に通知される。そして、担当者端末３０９は、ステップＳ４２９において、更新したコンタクトスケジュールを担当者に次のコンタクトの内容と処理時期を報知するために表示する。一方、顧客データベース３３０は、更新したコンタクトスケジュールを格納する。
【００５４】
なお、満期時の更改のための顧客とのコンタクトにおいては、満期更改通知は一斉にあるいは装置により自動的に実施されて、その完了報告をコンタクトスケジュールのトリガとする制御であってもよい。
【００５５】
《情報処理装置の機能構成》
図５Ａは、本実施形態に係る情報処理装置の機能構成を示すブロック図である。なお、本実施形態の情報処理装置は、図３Ｂのレコードサブシステム３０４とノートサブシステム３０５とを司る装置として説明するが、これに限定されない。
【００５６】
情報処理装置は、ネットワークを介して外部装置と通信する通信制御部５０１を有する。保険契約情報取得部５０２は、通信制御部５０１を介して保険契約情報を取得する。顧客情報取得部５０３は、通信制御部５０１を介して顧客情報を取得する。保険情報格納部５０４は、各顧客単位に整理して、顧客データベース３３０に各顧客に対応付けて保険契約情報を格納すると共に、顧客データベース３３０に各顧客あるいは各契約に対応付けて、コンタクトスケジュールとコンタクト履歴とを含むコンタクトデータを記録する領域を確保する。顧客データベース３３０は、顧客単位に顧客情報と保険契約情報とコンタクトデータとを検索可能に格納する。コンタクトルールデータベース５０６は、顧客情報や保険契約情報、あるいはコンタクトデータなどを参照して、次のコンタクトスケジュールを算定するための条件や算定方法などを格納する（図７参照）。
【００５７】
コンタクトスケジュール制御部５１０は、営業担当者のコンタクトを支援するために、顧客データベース３３０に蓄積されたデータとコンタクトルールデータベース５０６に格納されたルールとに基づいて、コンタクトスケジュールを生成して通知すると共に、コンタクト完了報告を受信してコンタクト履歴を追加してコンタクトスケジュールを更新する。以下、図５Ｂに、コンタクトスケジュール制御部５１０の機能構成をさらに示す。
【００５８】
（コンタクトスケジュール制御部）
図５Ｂは、本実施形態に係るコンタクトスケジュール制御部５１０の機能構成を示すブロック図である。図５Ｂには、コンタクトスケジュール制御部５１０と接続する機能構成部も、図５Ａと同じ参照番号を付して図示されているが、これらについては説明を省略する。
【００５９】
コンタクトスケジュール制御部５１０は、顧客データベース３３０に蓄積されたデータとコンタクトルールデータベース５０６に格納されたルールとに基づいて、コンタクトスケジュールを生成するコンタクトスケジュール生成部５１１を有する。コンタクトスケジュール生成部５１１は、コンタクトスケジュールを生成するために使用されるスケジュール生成テーブル５１１ａを有する。また、コンタクトスケジュール制御部５１０は、通信制御部５０１を介してコンタクト完了情報を取得するコンタクト完了情報取得部５１２を有する。コンタクト履歴格納部５１３は、取得したコンタクト完了情報をコンタクト履歴として顧客データベース３３０に蓄積する。
【００６０】
コンタクトスケジュール制御部５１０は、顧客データベース３３０からコンタクトスケジュールを読み出して、コンタクト完了情報に基づいて、コンタクトスケジュール、特に次のコンタクトを更新するコンタクトスケジュール更新部５１４を有する。コンタクトスケジュール格納部５１５は、コンタクトスケジュール生成部５１１が生成したコンタクトスケジュールおよびコンタクトスケジュール更新部５１４が更新したコンタクトスケジュールを顧客データベース３３０のコンタクトデータを記録する領域に格納する。
【００６１】
コンタクトスケジュール制御部５１０は、通信制御部５０１を介して、コンタクトスケジュール要求を受信するコンタクトスケジュール要求受信部５１６を有する。コンタクトスケジュール送信部５１７は、コンタクトスケジュール生成部５１１が生成したコンタクトスケジュールまたはコンタクトスケジュール更新部５１４が更新したコンタクトスケジュールを、コンタクトスケジュール要求に応答して、担当者端末３０９に送信する。
【００６２】
なお、コンタクト完了情報取得部５１２と、コンタクトスケジュール更新部５１４と、コンタクトスケジュール送信部５１７とを含む構成は、コンタクト進捗状況管理部として機能する。あるいは、コンタクト進捗状況管理部に、顧客データベース３３０やコンタクト履歴格納部を含んでもよい。
【００６３】
（顧客データベース）
図６Ａは、本実施形態に係る顧客データベース３３０Ａの構成を示す図である。なお、顧客データベース３３０Ａは、顧客データベース３３０の本実施形態における一具体例である。顧客データベース３３０Ａの構成は図６Ａに限定されない。
【００６４】
顧客データベース３３０Ａは、顧客ＩＤ６１１に対応付けて各顧客の顧客情報６１２を格納する。顧客情報６１２は、顧客の氏名、住所、複数の連絡先を含む。
【００６５】
顧客データベース３３０Ａは、各顧客ＩＤ６１１および顧客情報６１２に対応付けて、スケジュール管理の対象を示す、１つまたは複数の案件情報６１３を格納する。案件情報６１３は、保険情報に関連する、満期更改や年１回契約者に送付するＤＭ（ダイレクトメール）、顧客からの契約の変更依頼、顧客からのコールなどを案件として格納する。また、案件情報６１３は、保険情報に関連する案件に限定されることなく、新規契約の勧誘をしている案件や、保険情報とは関連のない、顧客からのコールやその他の顧客とのコンタクトの管理を必要とする全ての事項を各案件情報として格納する。案件情報６１３の案件番号には、上記各案件情報の発生とともに識別可能な案件番号が付与される。また、案件情報６１３の案件区分には、その案件が、満期更改なのか、１年ＤＭなのか、半年対面なのか、顧客からのコール対応なのか、新規契約案内なのか、などの案件種類を記憶する。案件情報６１３の案件ステータスには、案件がスケジュール中であるか、案件の処理が完了したか、アラートが必要かなどの各案件の現在のステータスを記憶する。また、顧客データベース３３０Ａは、各案件情報６１３に対応付けて、保険情報６１４を格納する。なお、案件情報６１３において関連する保険情報６１４を持たない場合は、保険情報６１４はブランクである。また、例えば顧客の住所変更などの案件については、同じ案件情報６１３と複数の保険情報６１４とが関連する。また、複数の案件情報６１３が、同じ保険情報６１４と関連する場合も含まれる。保険情報６１４は、証券番号、保険種類、満期、ステータスを含む。そして、顧客データベース３３０Ａは、各案件情報６１３に対応付けてコンタクトデータ６１５を格納する。コンタクトデータ６１５は、今後のコンタクトスケジュールと完了したコンタクト履歴とのデータを含む（詳細は、図６Ｂ参照）。さらに、顧客データベース３３０Ａは、顧客あるいは保険を担当する担当者情報６１６を格納する。担当者情報６１６は、取り扱い部・支店と担当者とを含む。
【００６６】
図６Ｂは、本実施形態に係るコンタクトデータ６１５の構成を示す図である。なお、図６Ｂには、案件情報６１３と保険情報６１４とが参照のため付加されている。
【００６７】
コンタクトデータ６１５は、コンタクトスケジュールとして次の行動予定６２１を格納する。なお、コンタクトスケジュールとしては、次の行動予定６２１のみでなく、１つのイベントに対して複数タイミングのコンタクトからなるコンタクトスケジュールを格納する。
【００６８】
また、コンタクトデータ６１５は、コンタクト履歴として、第１コンタクト履歴６２２、第２コンタクト履歴６２３、…、第ｎコンタクト履歴６２４を、コンタクトの時系列に従って格納する。なお、本実施形態においては、コンタクトスケジュールおよび履歴として、保険の満期更改時の３回のコンタクトのスケジュールを管理する。しかし、コンタクトスケジュールおよび履歴は、保険の満期更改時に限定されない。ここで、各イベントに関連するコンタクトを独立して格納する構成であっても、全てのイベントの関連するコンタクトを時系列に一緒に格納する構成であってもよい。
【００６９】
（各種テーブル）
図６Ｃは、本実施形態に係る各種テーブル３３０Ｂの構成を示す図である。各種テーブル３３０Ｂは、顧客データベース３３０に格納される、上記顧客情報６１２、保険情報６１３およびコンタクトデータ６１４を含む各種情報の構成をテーブル形式で示したものである。かかる各種情報には、後述の実施形態で用いられる情報も含まれており、ここでまとめて説明する。なお、各種情報の構成は図６Ｃに限定されない。また、図６Ｃ中の、（ａａ：ｂｂ＝１：ｎ）との記載は、ａａごとにｎ個の複数のｂｂを格納可能であることを示している。そして、図６Ａおよび図６Ｂは、図６Ｃの各種テーブル３３０Ｂの関連結果を模式的に示したものであり、実際の顧客データベース３３０Ａは、これら各種テーブル３３０Ｂをリンクすることで構成されている。
【００７０】
顧客基本テーブル６３１は、顧客情報６１２に相当する情報を記憶する。案件テーブル６３２は、部支店や担当者が抱える案件の状況を記憶する。コンタクトデーブル６３３は、コンタクトデータ６１４に相当する情報を記憶する。苦情テーブル６３４は、顧客からの苦情情報を記憶する。契約テーブル６３５は、保険情報６１３に相当する情報を記憶する。属性テーブル６３６は、顧客情報６１２のさらに詳細な情報を記憶する。家族テーブル６３７は、例えば、顧客本人とコンタクトできなかった場合の、連絡先として他の家族メンバーを記憶する。
【００７１】
（案件例）
図７は、本実施形態に係るコンタクトルールデータベース５０６の構成を示す図である。コンタクトルールデータベース５０６により、顧客との信頼関係を高めて営業活動の向上を図るための、顧客とコンタクトすべき案件を格納する。なおコンタクトルールデータベース５０６の構成は図６Ｃに限定されない。
【００７２】
コンタクトルールデータベース５０６は、各種案件７０１に対応付けて、それらの案件についてどんなルールでコンタクトスケジュールを生成するかを示す、選択例・生成方法７０２と、その詳細７０３とを格納する。
【００７３】
コンタクトルールデータベース５０６における本実施形態の案件７０１としては、次の１１案件が含まれる。しかし、案件はこれに限定されない。また、コンタクトルールデータベース５０６には、以降の実施形態で処理される案件も含まれており、ここでまとめて説明する。
【００７４】
コンタクトルールデータベース５０６の案件としては、本実施形態の満期対応７１１と、年１ＤＭ（ダイレクトメール）対応７１２と、異動・解約７１３と、新規契約７１４とが含まれる。また、契約照会・問合せ７１５と、事故対応７１６と、お客声・不祥事等報告７１７と、お見舞いコール７１８とが含まれる。また、不着対応７１９と、新規見込み７２０と、その他７２１とが含まれる。
【００７５】
《情報処理装置のハードウェア構成》
図８は、本実施形態に係る情報処理装置のハードウェア構成を示すブロック図である。
【００７６】
図８で、ＣＰＵ８１０は演算制御用のプロセッサであり、ＣＰＵ８１０がＲＡＭ８４０を使用しながらストレージ８５０に格納されたプログラムおよびモジュールを実行することで、図５Ａおよび図５Ｂに示された情報処理装置の各機能構成部の機能が実現される。ＲＯＭ８２０は、初期データおよびプログラムなどの固定データおよびプログラムを記憶する。また、通信制御部５０１は、ネットワークを介して担当者端末３０９または外部装置と通信する。なお、ＣＰＵ８１０は１つに限定されず、複数のＣＰＵであっても、あるいは画像処理用のＧＰＵを含んでもよい。
【００７７】
ＲＡＭ８４０は、ＣＰＵ８１０が一時記憶のワークエリアとして使用するランダムアクセスメモリである。ＲＡＭ８４０には、本実施形態の実現に必要なデータを記憶する領域が確保されている。満期期間情報８４１は、保険が満期となる期間情報である。検索されたコンタクト対象顧客データ８４２は、満期期間情報８４１に基づいて検索されて、読み出されたコンタクト対象の顧客データである。スケジュール生成テーブル５１１ａは、顧客データベース３３０の保険情報とコンタクトルールデータベース５０６のルールとに基づいてコンタクトスケジュールを生成するために使用されるテーブルである（図９参照）。コンタクトスケジュール表示データ８４４は、生成されたコンタクトスケジュールを担当者端末３０９に表示するためのデータである。送受信データ８４５は、通信制御部５０１を介して送受信される送受信データを示す。
【００７８】
ストレージ８５０には、データベースや各種のパラメータ、あるいは本実施形態の実現に必要な以下のデータまたはプログラムが記憶されている。顧客データベース３３０は、顧客単位に顧客情報と保険情報とコンタクトスケジュールとを検索可能に格納する図６Ａのデータベースである。コンタクトルールデータベース５０６は、保険情報からコンタクトスケジュールを生成するための種々の条件と生成方法などを格納する図７のデータベースである。
【００７９】
ストレージ８５０には、以下のプログラムが格納される。情報処理装置制御プログラム８５１は、本情報処理装置の全体を制御する制御プログラムである。顧客データベース管理モジュール８５２は、顧客データベース３３０への登録や検索などを管理するモジュールである。コンタクトスケジュール生成モジュール８５３は、顧客データベース３３０の保険情報とコンタクトルールデータベース５０６のルールとに基づいて、スケジュール生成テーブル５１１ａを使用しながら、コンタクトスケジュールを生成するモジュールである。コンタクトスケジュール更新モジュール８５４は、コンタクト完了情報のコンタクト履歴としての登録に従って、コンタクトスケジュールを更新するモジュールである。コンタクトスケジュール通知モジュール８５５は、担当者端末３０９に生成あるいは更新されたコンタクトスケジュールを通知するためのモジュールである。
【００８０】
なお、図８のＲＡＭ８４０やストレージ８５０には、情報処理装置が有する汎用の機能や他の実現可能な機能に関連するプログラムやデータは図示されていない。
【００８１】
（スケジュール生成テーブル）
図９は、本実施形態に係るスケジュール生成テーブル５１１ａの構成を示す図である。スケジュール生成テーブル５１１ａは、顧客データベース３３０の保険情報とコンタクトルールデータベース５０６のルールとに基づいてコンタクトスケジュールを生成するために使用される。
【００８２】
スケジュール生成テーブル５１１ａは、顧客ＩＤ９０１に対応付けて、スケジュール管理の対象を示す案件情報９０２を記憶する。なお、案件情報９０２の構成は、図６Ａの案件情報６１３と同様であるが、本実施形態は契約保険の満期更改のスケジュールなので、契約保険と関連しない案件情報９０２は含まれない。また、スケジュール生成テーブル５１１ａは、各案件情報９０２に対応して、保険種類９０３と、その保険の契約日と満期９０４とを記憶する。また、スケジュール生成テーブル５１１ａは、保険種類９０３に対応するコンタクトスケジュールの生成ルール９０４を記憶する。そして、スケジュール生成テーブル５１１ａは、生成されたコンタクトスケジュール９０６を記憶する。本実施形態においては、コンタクトスケジュール９０６として、第１コンタクト（満期更改通知）と、第２コンタクト（担当者による対面予約のファーストコンタクト）と、第３コンタクト（顧客との訪問対面）と、のスケジュールが生成される。
【００８３】
《情報処理装置の処理手順》
図１０Ａは、本実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、図８のＣＰＵ８１０がＲＡＭ８４０を用いて実行し、図５Ａおよび図５Ｂの機能構成部を実現する。
【００８４】
情報処理装置は、ステップＳ１０１１において、担当者端末３０９からの満期検索指示の受信か否かを判定する。満期検索指示の受信でなければ、情報処理装置は、ステップＳ１０２１において、担当者端末３０９からのコンタクトスケジュール取得指示の受信か否かを判定する。満期検索指示の受信でもコンタクトスケジュール検索指示の受信でもなければ、情報処理装置は、ステップＳ１０３１において、担当者端末３０９からのコンタクト完了通知の受信か否かを判定する。いずれの受信でもなければ、情報処理装置は、ステップＳ１０４１において、他の処理を実行する。
【００８５】
担当者端末３０９からの満期検索指示の受信であれば、情報処理装置は、ステップＳ１０１３において、顧客データベース３３０から２ヶ月後までに満期となる保険契約を検索する。次に、情報処理装置は、ステップＳ１０１５において、検索された保険契約について満期更改のためのコンタクトスケジュールの生成処理を実行する（図１０Ｂ参照）。続いて、情報処理装置は、ステップＳ１０１７において、生成したコンタクトスケジュールを顧客データベース３３０のコンタクトデータの領域に格納する。また、情報処理装置は、ステップＳ１０１９において、生成したコンタクトスケジュールを担当者端末３０９に送信する。
【００８６】
担当者端末３０９からのコンタクトスケジュール取得指示の受信であれば、情報処理装置は、ステップＳ１０２３において、現在対応中（コンタクトスケジュール中）のコンタクトスケジュールを顧客データベース３３０から取得する。次に、情報処理装置は、ステップＳ１０２５において、取得したコンタクトスケジュールを顧客単位にコンタクト時期でソーティングする。そして、情報処理装置は、ステップＳ１０２７において、顧客単位のコンタクトスケジュールをコンタクト時期の時系列順に担当者端末３０９に送信する。
【００８７】
担当者端末３０９からのコンタクト完了通知の受信であれば、情報処理装置は、ステップＳ１０３３において、受信したコンタクト完了情報をコンタクト履歴として格納する。次に、情報処理装置は、ステップＳ１０３５において、１つのコンタクト完了に伴い今までのコンタクトスケジュールを更新する。そして、情報処理装置は、ステップＳ１０３７において、更新したコンタクトスケジュールを顧客データベース３３０のコンタクトデータの領域に格納あるいは追記する。また、情報処理装置は、ステップＳ１０３９において、更新したコンタクトスケジュールを担当者端末３０９に送信する。
【００８８】
なお、図１０Ａにおいては、コンタクトスケジュール取得指示の応答として、顧客単位に、時系列にソーティングしたスケジュールを生成したが、これに限定されない。
【００８９】
（コンタクトスケジュール生成処理）
図１０Ｂは、本実施形態に係るコンタクトスケジュール生成処理（Ｓ１０１５）の手順を示すフローチャートである。なお、図１０Ｂのフローチャートは、満期通知をトリガとして以降のコンタクトスケジュールを生成する例を示すが、これに限定されない。
【００９０】
情報処理装置は、ステップＳ１０５１において、満期の２ヶ月前に満期通知を報知する。情報処理装置は、ステップＳ１０５３において、満期通知済みか否かを判定する。なお、満期通知済みの通知は、手作業配送であれば担当者端末３０９からの完了入力、あるいは、自動配送であれば装置により自動的に通知される。満期通知済みとなれば、情報処理装置は、ステップＳ１０５５において、コンタクトルールデータベース５０６を参照して、本例では、ファーストコンタクトおよび対面のコンタクトスケジュールを生成する。
【００９１】
本実施形態によれば、満期の更改時の複数タイミングにおけるコンタクトをあらかじめスケジューリングして顧客ごとに格納して、営業担当者による営業活動をきめ細かく支援することにより、顧客へのサービスを向上させると共に、担当者によらず顧客への均質なサービスを提供することができる。また、顧客データベースにより顧客へのコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を一元管理することにより、誰でもコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を共有することができる。
【００９２】
［第３実施形態］
次に、本発明の第３実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムについて説明する。本実施形態に係る情報処理装置は、上記第２実施形態と比べると、コンタクト履歴に次のコンタクトスケジュールが埋め込まれており、コンタクトスケジュールは、コンタクト履歴を登録した時に次のコンタクトスケジュールにより算定されて報知される点で異なる。その他の構成および動作は、第２実施形態と同様であるため、同じ構成および動作については同じ符号を付してその詳しい説明を省略する。本実施形態は、図３Ｂのボックスサブシステム３０１と、ネット連携サブシステム３０３と、レコードサブシステム３０４と、ノートサブシステム３０５との協働によって実現される。
【００９３】
《営業支援システム》
図１１および図１２を参照して、本実施形態の情報処理装置を含む営業支援システムについて説明する。
【００９４】
（概要）
図１１は、本実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。図１１は、保険契約の満期前の更改に向けた営業担当者のコンタクトスケジュールを示している。本実施形態では、コンタクト完了報告に応答して、コンタクト履歴に埋め込まれた次のコンタクトスケジュールが報知される。なお、図２Ａと同じ要素には同じ参照番号を付して、説明を省略する。
【００９５】
本実施形態においては、今後２月間に満期を迎える保険を顧客データベースから検索することにより、第１コンタクト２１０、第１コンタクト２２０および第３コンタクト２３０がスケジュールされて、顧客データベースのコンタクト完了の履歴に次のコンタクトスケジュールが埋め込まれて格納される。かかる次のコンタクトスケジュールの埋め込みは、例えば、コンタクト履歴の格納領域に次のコンタクトスケジュールを記憶して、履歴格納時に読み出すことで実現できる。また、ソフトウェアとしてコンタクト履歴の記録によりトリガされる次のコンタクトスケジュール生成または読み出しのプログラムにより実現しても、表計算アプリケーションを用いてコンタクトデータの格納を行ない、コンタクト履歴の格納セルに次のコンタクトスケジュール生成処理を埋め込んでもよい。次のコンタクトスケジュールの埋め込みは、かかる例に限定されない。
【００９６】
まず、コンタクト完了報告画面１１１１において、第１コンタクト２１０である満期案内の完了を保存指示すると、次の行動予定であるファーストコンタクトとその実施期間（通常、1週間以内）１１１２が報知される。次に、第２コンタクト２２０であるファーストコンタクトが完了して、コンタクト完了報告画面１１２１においてファーストコンタクト完了を対面予約と共に保存指示すると、次の行動予定である訪問とその日時１１２２が報知される。そして、訪問による対面が完了して、例えば、更改合意を、コンタクト完了報告画面１１３１において保存指示すると、内部における更改処理１１３２がスケジュールされる。
【００９７】
以上のように、本実施形態において、装置により、顧客への更改手続の通知案内発送と、顧客との対面予約のためのコールと、顧客訪問による顧客との対面とのコンタクトがスケジュールされると共に、営業担当者の営業活動をコンタクト履歴として格納すると、埋め込まれた次のコンタクトスケジュールが報知される。
【００９８】
（動作手順）
図１２は、本実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの動作手順を示すシーケンス図である。図１２では、図４における初期の顧客情報や保険契約情報の顧客データベースへの蓄積手順は省略されている。
【００９９】
ステップＳ１２０１において、担当者端末３０９から満期通知完了が入力されると、情報処理装置は、ステップＳ１２０３において、それを顧客データベース１２３０に記録する。同時に、ステップＳ１２０５において、情報処理装置は、顧客データベース１２３０のコンタクト履歴に関連付けて埋め込まれた次のコンタクトスケジュールであるファーストコンタクト予定を読み出して、担当者端末３０９に送信する。担当者端末３０９は、ステップＳ１２０７において、受信したファーストコンタクト予定を担当者に報知する。
【０１００】
また、ステップＳ１２１１において、担当者端末３０９からファーストコンタクト完了が対面予約と共に入力されると、情報処理装置は、ステップＳ１２１３において、それを顧客データベース１２３０に記録する。同時に、ステップＳ１２１５において、情報処理装置は、顧客データベース１２３０のコンタクト履歴に関連付けて埋め込まれた次のコンタクトスケジュールである対面予定を読み出して、担当者端末３０９に送信する。担当者端末３０９は、ステップＳ１２１７において、受信した対面予定を担当者に報知する。
【０１０１】
また、ステップＳ１２２１において、担当者端末３０９から対面完了が入力されると、情報処理装置は、ステップＳ１２２３において、それを顧客データベース１２３０に記録する。そして、ステップＳ１２２５において、担当者端末３０９から契約更改／解約の情報が入力されると、情報処理装置は、ステップＳ１２２７において、それを顧客データベース１２３０に記録する。
【０１０２】
《情報処理装置のコンタクトスケジュール制御部》
図１３は、本実施形態に係るコンタクトスケジュール制御部１３１０の機能構成を示すブロック図である。なお、図１３において図５Ｂと同様の機能構成部には同じ参照番号を付して、説明を省略する。また、情報処理装置の機能構成は、図５Ａのコンタクトスケジュール制御部５１０および顧客データベース３３０を、図１３のコンタクトスケジュール制御部１３１０および顧客データベース１２３０に置き換えた構成である。
【０１０３】
コンタクトスケジュール制御部１３１０は、顧客データベース１２３０からコンタクトスケジュールを読み出し、コンタクト完了情報取得部５１２からのコンタクト完了情報に対応してコンタクトスケジュールを更新するコンタクトスケジュール読出／更新部１３１４を有する。また、コンタクトスケジュール制御部１３１０は、コンタクトスケジュール生成部５１１が生成したコンタクトスケジュールまたはコンタクトスケジュール読出／更新部１３１４が更新したコンタクトスケジュールを、顧客データベース１２３０のコンタクト履歴に関連して埋め込むコンタクトスケジュール埋込部１３１５を有する。そして、顧客データベース１２３０は、コンタクト履歴に関連して次のコンタクトスケジュールを埋め込む構成を有している。
【０１０４】
（顧客データベース）
図１４は、本実施形態に係る顧客データベース１２３０におけるコンタクトデータ１４１５の構成を示す図である。図１４にはコンタクトデータ１４１５の詳細を図示するが、顧客データベース１２３０の他の構成は、図６Ａの顧客データベース３３０の構成と同様である。また、図１４において図６Ｂと同様の構成要素には同じ参照番号を付して、説明を省略する。なお、顧客データベース１２３０の構成は、図１４に限定されない。
【０１０５】
顧客データベース１２３０は、第１コンタクト履歴６２１に紐付けて、内容と期間とを含む次のコンタクト予定１４０１（第２コンタクト予定）を格納する。また、顧客データベース１２３０は、第２コンタクト履歴６２３に紐付けて、内容と期間とを含む次のコンタクト予定１４０２（第３コンタクト予定）を格納する。例えば、本実施形態における満期更改の場合は、第１コンタクト履歴への満期通知完了登録に紐付けられて、第２コンタクト予定としてファーストコンタクト予定が準備され、第２コンタクト履歴のファーストコンタクト実施完了登録に紐付けられて、第３コンタクト予定として訪問対面予定が準備される。このような構成により、営業担当者は、行き当たりばったりの営業活動でなく、営業スケジュールを把握しながら先のコンタクト手順を見通した営業活動ができる。
【０１０６】
《情報処理装置の処理手順》
図１５は、本実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、図８のＣＰＵ８１０がＲＡＭ８４０を用いて実行し、図５Ａおよび図１３の機能構成部を実現する。なお、図１５は本実施形態の特徴手順であるコンタクト完了通知の処理を図示しており、図１０Ａのコンタクト完了処理に置き換えられる。そして、他の処理は図１０Ａの処理手順を援用する。
【０１０７】
情報処理装置は、ステップＳ１０３１において、担当者端末３０９からコンタクト完了通知を受信したと判定すると、ステップＳ１５３３において、顧客データベース１２３０のコンタクト履歴に格納する。同時に、情報処理装置は、ステップＳ１５３５において、顧客データベース１２３０からコンタクト履歴の格納部に埋め込まれていた次のコンタクト予定を読み出す。情報処理装置は、ステップＳ１５３７において、読み出した次のコンタクト予定を担当者端末３０９に送信する。そして、読み出した次のコンタクト予定をアラートが可能な顧客データベース１２３０の行動予定に記憶する。
【０１０８】
本実施形態によれば、複数タイミングにおけるコンタクトをあらかじめスケジューリングしてコンタクト結果に次のコンタクトスケジュールを埋め込んでおき、営業担当者による営業活動を営業担当者の余分な操作無しに支援することにより、顧客へのサービスを向上させると共に、担当者によらず顧客への均質なサービスを提供することができる。特に、あらかじめ各案件についての顧客とのコンタクト手順が埋め込まれていることで、営業担当者は、行き当たりばったりの営業活動でなく、営業スケジュールを把握しながら先のコンタクト手順を見通した営業活動ができる。また、顧客データベースにより顧客へのコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を一元管理することにより、誰でもコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を共有することができる。担当者によらず顧客への均質なサービスを提供することができる。
【０１０９】
［第４実施形態］
次に、本発明の第４実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムについて説明する。本実施形態に係る情報処理装置は、上記実施形態と比べると、支店、部署、あるいは、特定の営業担当者に基づいて、顧客データベースのコンタクトスケジュールをソーティングすることにより、支店、部署、あるいは、特定の営業担当者のスケジュールを管理する点で異なる。その他の構成および動作は、第２実施形態と同様であるため、同じ構成および動作については同じ符号を付してその詳しい説明を省略する。本実施形態は、図３Ｂのボックスサブシステム３０１と、ネット連携サブシステム３０３と、レコードサブシステム３０４と、ノートサブシステム３０５との協働によって実現される。
【０１１０】
《営業支援システム》
図１６および図１７を参照して、本実施形態の情報処理装置を含む営業支援システムについて説明する。
【０１１１】
（概要）
図１６は、本実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。図１６は、コンタクトスケジュールを支店単位で検索した結果の一覧表示画面１６１０と、コンタクトスケジュールを担当者単位で検索した結果の一覧表示画面１６２０と、を図示している。
【０１１２】
支店単位の一覧表示画面１６１０においては、検索条件の部支店として「新宿支店」１６１１が設定されて、顧客データベースが検索される。その結果、全ての担当者を含む「新宿支店」が担当する満期通知スケジュール一覧が表示される。すなわち、担当者欄１６１２には異なる担当者を含んでいる。
【０１１３】
担当者単位の一覧表示画面１６２０においては、検索条件の担当者として「Ａ」１６２１が設定されて、顧客データベースが検索される。その結果、担当者Ａが担当する満期通知スケジュール一覧が表示される。すなわち、担当者欄１６１２は担当者Ａのみである。
【０１１４】
以上のように、本実施形態において、コンタクトスケジュールが、支店単位に、あるいは、担当者単位に検索されて、それぞれの検索結果一覧が表示されることにより、担当者個人が自分のコンタクトスケジュールを確認管理できると共に、皆が支店全体の状況を把握することも可能となる。なお、支店単位や担当者単位に限定されず、課単位やグループ単位、あるいは、顧客の住所単位、あるいは、複数の支店を含む支部単位など、検索範囲は効果的な範囲にすることができる。
【０１１５】
（動作手順）
図１７は、本実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの動作手順を示すシーケンス図である。図１７では、図４における初期の顧客情報や保険契約情報の顧客データベースへの蓄積手順や、図４および図１２のコンタクト完了報告の手順などは省略されている。
【０１１６】
ステップＳ１７０１において、担当者端末３０９は、部支店単位のスケジュール検索入力を情報処理装置に送る。情報処理装置は、ステップＳ１７０３において、部支店をキーとして顧客データベース１７３０にスケジュール検索を指示する。顧客データベース１７３０は、ステップＳ１７０５において、部支店をキーにスケジュール検索をして、検索結果を情報処理装置に返す。情報処理装置は、ステップＳ１７０７において、顧客データベース１７３０から受け取った部支店全体のコンタクトスケジュールを担当者端末３０９に送信する。担当者端末３０９は、ステップＳ１７０９において、部支店のコンタクトスケジュール一覧を表示する。
【０１１７】
一方、ステップＳ１７１１において、担当者端末３０９は、担当者単位のスケジュール検索入力を情報処理装置に送る。情報処理装置は、ステップＳ１７１３において、担当者をキーとして顧客データベース１７３０にスケジュール検索を指示する。顧客データベース１７３０は、ステップＳ１７１５において、担当者をキーにスケジュール検索をして、検索結果を情報処理装置に返す。情報処理装置は、ステップＳ１７１７において、顧客データベース１７３０から受け取った担当者個人のコンタクトスケジュールを担当者端末３０９に送信する。担当者端末３０９は、ステップＳ１７１９において、担当者のコンタクトスケジュール一覧を表示する。
【０１１８】
なお、課単位やグループ単位、あるいは、顧客の住所単位、あるいは、複数の支店を含む支部単位などの検索と、コンタクトスケジュール一覧表示も同様である。
【０１１９】
《情報処理装置のコンタクトスケジュール制御部》
図１８は、本実施形態に係るコンタクトスケジュール制御部の機能構成を示すブロック図である。なお、図１８において図５Ｂまたは図１３と同様の機能構成部には同じ参照番号を付して、説明を省略する。また、情報処理装置の機能構成は、図５Ａのコンタクトスケジュール制御部５１０および顧客データベース３３０を、図１８のコンタクトスケジュール制御部１８１０および顧客データベース１７３０に置き換えた構成である。
【０１２０】
検索キー取得部１８１７は、担当者端末３０９からコンタクトスケジュール要求受信部５１６が受信したコンタクトスケジュール要求から、検索キーを取得する。そして、コンタクトスケジュール検索部１８１８は、検索キー取得部１８１７が取得した検索キーに基づいて顧客データベース１７３０を検索して、検索結果のコンタクトスケジュール一覧を、コンタクトスケジュール送信部５１７により担当者端末３０９に送信する。
【０１２１】
（顧客データベース）
図１９Ａは、本実施形態に係る顧客データベース１７３０の構成を示す図である。なお、図１９Ａにおいて、図６Ａと同様の構成要素には同じ参照番号を付して、図示を簡略化して説明を省略する。顧客データベース１７３０の構成は、図１９Ａに限定されない。
【０１２２】
担当情報１９１５は、各保険情報６１３に対応付けて、その保険を担当する担当支店、担当部署、担当者などを格納する。なお、担当を顧客単位に記憶してもよい。そして、コンタクトデータ１９１５として、各コンタクトを実際に担当したコンタクト担当者を記録したコンタクト履歴が格納される。
【０１２３】
図１９Ｂは、本実施形態に係るコンタクトデータ１９１５の構成を示す図である。なお、図１９Ｂにおいて、図６Ｂと同様の構成要素には同じ参照番号を付して、説明を省略する。コンタクトデータ１９１５の構成は、図１９Ｂに限定されない。
【０１２４】
第１コンタクト履歴１９２２、第２コンタクト履歴１９２３、および、第ｎコンタクト履歴１９２４には、実際に顧客のコンタクトを担当したコンタクト担当者が記録される。したがって、本実施形態の検索をコンタクト担当者も検索キーに含めて検索することができる。
【０１２５】
《情報処理装置の処理手順》
図２０は、本実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、図８のＣＰＵ８１０がＲＡＭ８４０を用いて実行し、図５Ａおよび図１８の機能構成部を実現する。なお、図１８は本実施形態の特徴手順であるコンタクトスケジュールの検索処理を図示しており、図１０Ａに追加される処理手順である。そして、他の処理は図１０Ａの処理手順を援用する。
【０１２６】
情報処理装置は、ステップＳ２００１において、コンタクトスケジュールの検索キーによる検索か否かを判定する。検索キーによる検索と判定すると、情報処理装置は、ステップＳ２００３において、担当者端末３０９のコンタクトスケジュール要求から検索キーを取得する。
【０１２７】
次に、情報処理装置は、ステップＳ２００５において、検索キーに基づいて、部支店検索か担当者検索かを判定する。部支店検索であれば、情報処理装置は、ステップＳ２００７において、顧客データベース１７３０に対して部支店を検索キーとするコンタクトスケジュール検索を指示する。そして、情報処理装置は、ステップＳ２００９において、顧客データベース１７３０からの検索結果を、部支店のコンタクトスケジュール一覧にして担当者端末３０９に送信する。
【０１２８】
一方、担当者検索であれば、情報処理装置は、ステップＳ２０１１において、顧客データベース１７３０に対して担当者を検索キーとするコンタクトスケジュール検索を指示する。そして、情報処理装置は、ステップＳ２０１３において、顧客データベース１７３０からの検索結果を、担当者のコンタクトスケジュール一覧にして担当者端末３０９に送信する。
【０１２９】
なお、課単位やグループ単位、あるいは、顧客の住所単位、あるいは、複数の支店を含む支部単位などの検索と、コンタクトスケジュール一覧表示も同様である。
【０１３０】
本実施形態によれば、上記実施形態の効果に加えて、支店、部署、あるいは、特定の営業担当者に対応して顧客とのコンタクトスケジューリングを管理することにより、営業担当者による営業活動に抜けがないように支援することにより、顧客へのサービスを向上させると共に、担当者によらず顧客への均質なサービスを提供することができる。また、顧客データベースにより顧客へのコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を一元管理することにより、誰でもコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を共有することができる。担当者によらず顧客への均質なサービスを提供することができる。
【０１３１】
［第５実施形態］
次に、本発明の第５実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムについて説明する。本実施形態に係る情報処理装置は、上記実施形態と比べると、保険の満期が１年を超える場合の保険契約日から１年経過ごとに行われるべき顧客へのコールによるコンタクトをスケジュールする点で異なる。また、保険が解約された場合の顧客への礼状の送付によるコンタクトと、解約日から１年ごとに行なわれるべき顧客へのコールによるコンタクトをスケジュールする点で異なる。その他の構成および動作は、第２実施形態と同様であるため、同じ構成および動作については同じ符号を付してその詳しい説明を省略する。本実施形態は、図３Ｂのボックスサブシステム３０１と、ネット連携サブシステム３０３と、レコードサブシステム３０４と、ノートサブシステム３０５との協働によって実現される。
【０１３２】
《営業支援システムの概要》
図２１Ａおよび図１２Ｂは、本実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。
【０１３３】
図２１Ａにおいて、営業支援システムの初期メニュー２１１０で「年１ＤＭ発送確認」２１１１が選択されると、保険の満期が１年を超える場合の保険契約日から１年経過ごとに行われるべき顧客へのＤＭ（ダイレクトメール）発送である年１ＤＭ発送のコンタクトスケジュール一覧２１２０が表示される。年１ＤＭ発送のコンタクトスケジュール一覧２１２０において、案件種類２１２１が年１ＤＭ対応であること、その行動予定２１２２および第１コンタクト履歴２１２３が表示される。
【０１３４】
また、図２１Ｂには、コンタクト一覧２１３０として、落ち（解約）確認入力画面２１３２と、落ち確認による次のお礼状発送のコンタクトスケジュール欄２１３１とが表示されている。そして、落ち確認入力があると、コンタクト一覧２１４０として、お礼状発送確認用画面２１４２と、お礼状発送のコンタクト履歴欄２１４１とが表示されている。
【０１３５】
なお、契約中顧客への年１ＤＭ発送と、解約後のお礼状発送およびその後の年１案内発送とは、異なるものであるが、その処理は類似しているので、本実施形態により両方を説明する。
【０１３６】
《情報処理装置の顧客データベース》
図２２Ａは、本実施形態に係る顧客データベース２２３０の構成を示す図である。なお、図２２Ａにおいて、図６Ａと同様の構成要素には同じ参照番号を付して、図示を簡略化して説明を省略する。顧客データベース２２３０の構成は、図２２Ａに限定されない。
【０１３７】
満期２２１６は、各保険契約の満期を格納する。また、解約フラグ２２１７は、各保険契約のステータスとして、解約か継続かを記憶する。解約日２２１８は、解約された場合に、解約日を記憶する。図２２Ａにおいては、保険契約２２３１が、解約された保険のステータスおよびコンタクトデータ２２１５を示し、保険契約２２３２が、継続中で満期が１年を超える（図では３年）保険のステータスおよびコンタクトデータ２２１５を示している
図２２Ｂは、本実施形態に係るコンタクトデータ２２１５の構成を示す図である。図２２Ｂには、図２２Ａとの関連を明瞭にするため、満期２２１６は、解約フラグ２２１７、解約日２２１８も図示されている。なお、図２２Ｂにおいて、図６Ｂと同様の構成要素には同じ参照番号を付して、説明を省略する。コンタクトデータ２２１５の構成は、図２２Ｂに限定されない。
【０１３８】
解約された保険契約２２３１において、第１コンタクト履歴２２２２には、解約後のお礼状発送が記録され、第２コンタクト履歴２２２３には、解約１年後のメール発送が記録され、第ｎコンタクト履歴２２２４には、解約２年後のメール発送が記録されている。そして、次のコンタクトの行動予定６２１として、解約２年後のメール発送がスケジュールされている。３年満期の保険契約２２３２において、第１コンタクト履歴２２２２には、契約１年後のＤＭ発送が記録されている。そして、次のコンタクトの行動予定６２１として、契約２年後のＤＭ発送がスケジュールされている。
【０１３９】
《情報処理装置の処理手順》
図２３は、本実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、図８のＣＰＵ８１０がＲＡＭ８４０を用いて実行し、本実施形態の情報処理装置の機能構成部（図示せず）を実現する。なお、図２３は本実施形態の特徴手順である１年を超える満期契約における１年ＤＭ発送処理と、落ち（解約）契約に対する１年毎のコンタクト処理を図示しており、図１０Ａに追加される処理手順である。そして、他の処理は図１０Ａの処理手順を援用する。
【０１４０】
情報処理装置は、ステップＳ２３１１において、契約中の保険の満期が１年を超えるか否かを判定する。満期が１年を超えれば、情報処理装置は、ステップＳ２３１３において、契約日から１年毎のＤＭ発送予定を顧客データベース２２３０のコンタクトデータ２２１４に格納する。情報処理装置は、ステップＳ２３１５において、前回に格納したＤＭ発送予約を顧客データベース２２３０から読み出す。そして、情報処理装置は、ステップＳ２３１７において、担当者端末３０９にＤＭ発送予定を送信する。ＤＭ発送完了があれば、情報処理装置は、ステップＳ２３１９において、１年後のＤＭ発送予約を次のコンタクトスケジュールとして顧客データベース２２３０に記憶する。
【０１４１】
また、情報処理装置は、ステップＳ２３２１において、保険契約の落ちか否かを判定する。落ちであれば、情報処理装置は、ステップＳ２３２３において、お礼状送付予定を顧客データベース２２３０に格納して、担当者端末３０９に通知する。お礼状送付が完了すれば、情報処理装置は、ステップＳ２３２５において、解約日から１年毎のコンタクト予定を顧客データベース２２３０のコンタクトデータ２２１４に格納する。情報処理装置は、ステップＳ２３２７において、前回に格納したコンタクト予約を顧客データベース２２３０から読み出す。そして、情報処理装置は、ステップＳ２３２９において、担当者端末３０９にコンタクト予定を送信する。毎年のコンタクト完了があれば、情報処理装置は、ステップＳ２３３１において、１年後のコンタクト予約を次のコンタクトスケジュールとして顧客データベース２２３０に記憶する。
【０１４２】
本実施形態によれば、満期の更改における顧客サービスに加えて、１年を超える契約期間の保険あるいは解約された場合に、１年毎の顧客コールあるいはダイレクトメールの継続を支援することにより、顧客へのサービスを向上させると共に、担当者によらず顧客への均質なサービスを提供することができる。また、顧客データベースにより顧客へのコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を一元管理することにより、誰でもコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を共有することができる。
【０１４３】
［第６実施形態］
次に、本発明の第６実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムについて説明する。本実施形態に係る情報処理装置は、上記第２実施形態と比べると、顧客の他の保険契約情報あるいは顧客の家族の保険契約情報に基づいて、新たな保険契約を促すためのコンタクトをスケジュールする点で異なる。その他の構成および動作は、第２実施形態と同様であるため、同じ構成および動作については同じ符号を付してその詳しい説明を省略する。本実施形態は、図３Ｂのボックスサブシステム３０１と、ネット連携サブシステム３０３と、レコードサブシステム３０４と、ノートサブシステム３０５との協働によって実現される。
【０１４４】
《営業支援システムの概要》
図２４は、本実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。
【０１４５】
図２４の顧客データベースの顧客関連情報一覧画面２４００において、関連契約２４０１として、顧客Ａに関連する関連案件番号、保険契約者、続柄などが表示される。また、これらの関連契約２４０１を参照して、顧客Ａへの新規の保険契約案内のためのコンタクトスケジュール２４０２が生成されて表示される。コンタクトスケジュール２４０２としては、行動予定や案内案件、案内期間、案内完了フラグ、アラートフラグなどのデータを含む。
【０１４６】
《情報処理装置の顧客データベース》
図２５は、本実施形態に係る顧客データベース２５３０の構成を示す図である。なお、図２５において、図６Ａまたは図１９Ａと同様の構成要素には同じ参照番号を付して、図示を簡略化して説明を省略する。顧客データベース２５３０の構成は、図２５に限定されない。
【０１４７】
他の契約情報２５１６は、本人の他の保険契約や、家族、親族、その他の保険契約などの関連情報を格納する。そして、その他の契約情報２５１６に基づく、新規の案内予約や訪問予約、およびコンタクト履歴がコンタクトデータ１９１５に格納される。なお、コンタクトデータの構成は、図２５のコンタクトデータ１９１５に限定されない。図６Ｂや図１３などのコンタクトデータの構成であってもよい。
【０１４８】
《情報処理装置の処理手順》
図２６は、本実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、図８のＣＰＵ８１０がＲＡＭ８４０を用いて実行し、本実施形態の情報処理装置の機能構成部（図示せず）を実現する。なお、図２６は本実施形態の特徴手順である他の関連契約に基づく新規契約案内処理を図示しており、図１０Ａに追加される処理手順である。そして、他の処理は図１０Ａの処理手順を援用する。
【０１４９】
情報処理装置は、ステップＳ２６０１において、他の関連契約が有るか否かを判定する。他の関連契約が有れば、情報処理装置は、ステップＳ２６０３において、新規契約案内のためのコンタクトスケジュールを算定する。そして、情報処理装置は、ステップＳ２６０５において、算定したコンタクトスケジュールを顧客データベース２５３０のコンタクトデータ１９１４に格納する。情報処理装置は、ステップＳ２６０７において、顧客データベース２５３０のコンタクトデータ１９１４からコンタクトスケジュールを読み出して、ステップＳ２６０９において、担当者端末３０９に送信する。
【０１５０】
本実施形態によれば、上記実施形態に加え、顧客の他の保険契約情報あるいは顧客の家族の保険契約情報に基づいて、新たな保険契約を促すことによって、顧客へのサービスを向上させると共に、担当者によらず顧客への均質なサービスを提供することができる。また、顧客データベースにより顧客へのコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を一元管理することにより、誰でもコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を共有することができる。
【０１５１】
［第７実施形態］
次に、本発明の第３実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムについて説明する。本実施形態に係る情報処理装置は、上記実施形態と比べると、顧客からの問い合わせのコール履歴、または、顧客からの苦情やお礼のコール履歴に基づく顧客とのコンタクトを支援する点で異なる。その他の構成および動作は、第２実施形態と同様であるため、同じ構成および動作については同じ符号を付してその詳しい説明を省略する。本実施形態は、図３Ｂのボックスサブシステム３０１と、ネット連携サブシステム３０３と、レコードサブシステム３０４と、ノートサブシステム３０５と、さらに、コールサブシステム３０２と、ボイスサブシステム３０６と、ラインサブシステム３０７との協働によって実現される。
【０１５２】
《営業支援システムの概要》
図２７は、本実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。
【０１５３】
図２７の顧客データベースのコール一覧画面２７００において、コール履歴２７０１として、顧客Ａからのコール日付、コール時間、コール内容などが表示される。また、これらのコール履歴２７０１を参照して、顧客Ａへの電話や訪問などのコンタクトスケジュール２７０２が生成されて表示される。コンタクトスケジュール２７０２としては、行動予定、行動期間、行動完了フラグ、アラートフラグなどのデータを含む。
【０１５４】
なお、本実施形態では、顧客Ａからのコールへの応答として、コンタクトスケジュールの生成と報知とを説明する。しかしながら、ボイスサブシステム３０６からの顧客と対応者とのコンタクト結果の履歴や、ラインサブシステム３０７からの顧客コールにおける顧客とオペレータとの会話の履歴などを顧客データベースに蓄積することで、さらに多彩なコンタクトがスケジュールされる。これらの処理は、本実施形態と類似なので、詳細な説明は省略する。
【０１５５】
《情報処理装置の顧客データベース》
図２８は、本実施形態に係る顧客データベース２８３０の構成を示す図である。なお、図２８において、図６Ａまたは図１９Ａと同様の構成要素には同じ参照番号を付して、図示を簡略化して説明を省略する。顧客データベース２８３０の構成は、図２８に限定されない。
【０１５６】
コール情報２８１６は、顧客からの問い合わせ、苦情、お礼、その他の情報を格納する。そして、コール情報２８１６に基づく、電話応答や訪問説明などの予定がコンタクトデータ１９１５に格納される。なお、コンタクトデータの構成は、図２８のコンタクトデータ１９１５に限定されない。図６Ｂや図１３などのコンタクトデータの構成であってもよい。
【０１５７】
《情報処理装置の処理手順》
図２９は、本実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、図８のＣＰＵ８１０がＲＡＭ８４０を用いて実行し、本実施形態の情報処理装置の機能構成部（図示せず）を実現する。なお、図２９は本実施形態の特徴手順であるコール情報に基づく対応処理を図示しており、図１０Ａに追加される処理手順である。そして、他の処理は図１０Ａの処理手順を援用する。
【０１５８】
情報処理装置は、ステップＳ２９０１において、コール履歴からコンタクトが必要か否かを判定する。コンタクトが必要と判定すれば、情報処理装置は、ステップＳ２９０３において、コールへの応対のためのコンタクトスケジュールを算定する。そして、情報処理装置は、ステップＳ２９０５において、算定したコンタクトスケジュールを顧客データベース２８３０のコンタクトデータ１９１４に格納する。情報処理装置は、ステップＳ２９０７において、顧客データベース２８３０のコンタクトデータ１９１４からコンタクトスケジュールを読み出して、ステップＳ２９０９において、担当者端末３０９に送信する。なお、ステップＳ２９０１において、上記のようなコール履歴のみでなく、担当者が入力したコンタクト履歴の顧客からの問い合わせ、苦情、お礼、その他の情報に基づいても、同様のコンタクトスケジュール管理ができる。
【０１５９】
本実施形態によれば、上記実施形態に加え、顧客からのコール情報に基づいてコンタクトスケジュールを生成することによって、顧客へのサービスを向上させると共に、担当者によらず顧客への均質なサービスを提供することができる。また、顧客データベースにより顧客へのコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を一元管理することにより、誰でもコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を共有することができる。
【０１６０】
［第８実施形態］
次に、本発明の第８実施形態に係る情報処理装置の処理手順について説明する。本実施形態に係る情報処理装置は、上記実施形態と比べると、コンタクト履歴に基づいて、営業活動を記録する営業日誌を生成する点、また、案件単位にまとめた履歴情報を生成する点で異なる。その他の構成および動作は、第２実施形態と同様であるため、同じ構成および動作については同じ符号を付してその詳しい説明を省略する。本実施形態は、図３Ｂのボックスサブシステム３０１と、ノートサブシステム３０５との協働によって実現される。
【０１６１】
《営業支援システムの概要》
図３０は、本実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。
【０１６２】
図３０の担当者の営業日誌作成画面３０１０は、検索条件として、部支店３０１１として「新宿支店」が入力され、担当者３０１２として「Ａ」が入力され、作成日誌の日付３０１３として「2013/11/20」が入力されている。その検索結果に基づき営業日誌フォーマットに従った営業日誌画面３０１４が表示される。この営業日誌画面３０１４は、プリンタにより印刷したり、ネットワークを介して他の端末に送信したりできる。
【０１６３】
一方、図３０の案件履歴作成画面３０２０は、検索条件として、部支店３０２１として「新宿支店」が入力され、案件番号２０２２として“A3852669”が入力され、検索期間３０２３として“契約〜（以降）”が入力されている。その検索結果として、案件番号に基づいて顧客データベースを検索して日時順にソーティングされ、案件履歴フォーマットに従った案件履歴画面３０２４が表示される。この営業日誌画面３０１４は、プリンタにより印刷したり、ネットワークを介して他の端末に送信したりできる。
【０１６４】
なお、本実施形態では、営業日誌フォーマットや案件履歴フォーマットについて、図示や説明はしないが、他の表示画面フォーマットや印刷フォーマットなどと共に、フォーマットデータベースを設けて格納しておけばよい。
【０１６５】
《ソーティングデータ》
図３１は、本実施形態に係るソーティングデータの構成を示す図である。図３１には、営業日誌生成のために、担当者ごとに（あるいは支店ごとに）顧客データベースを検索して日時順にソーティングしたソーティング結果３１１０と、案件ごとに顧客データベースを検索して日時順にソーティングしたソーティング結果３１２０と、が図示されている。なお、顧客データベースの構成は、図６Ａの顧客データベース３３０の構成と同様である。
【０１６６】
ソーティング結果３１１０は、各担当者ＩＤ（または支店ＩＤ）３３１１について、コンタクトの日付３１１２の順に、かつ、コンタクトの時刻の順にソーティングされた、コンタクト履歴３１１３を記憶する。さらに、今後のコンタクトスケジュール３１１４を記憶してもよい。また、ソーティング結果３１２０は、各案件番号３１２１について、コンタクトの日付３１２２の順に、かつ、コンタクトの時刻の順にソーティングされた、コンタクト履歴３１２３を記憶する。さらに、今後のコンタクトスケジュール３１２４を記憶してもよい。
【０１６７】
なお、本実施形態の営業日誌のためには、第４実施形態の図１９Ａおよび図１９Ｂの担当者の情報を使用することができる。
【０１６８】
《情報処理装置の処理手順》
図３２は、本実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、図８のＣＰＵ８１０がＲＡＭ８４０を用いて実行し、本実施形態の情報処理装置の営業日誌生成部を含む機能構成部（図示せず）を実現する。なお、図３２は本実施形態の特徴手順である営業日誌の作成処理と案件情報の作成処理とを図示しており、図１０Ａに追加される処理手順である。そして、他の処理は図１０Ａの処理手順を援用する。
【０１６９】
情報処理装置は、ステップＳ３２０１において、営業日誌の作成か否かを判定する。営業日誌の作成と判定すれば、情報処理装置は、ステップＳ３２０３において、検索単位（部支店あるいは担当者）を検索キーとして顧客データベースのコンタクト履歴を検索する。そして、情報処理装置は、ステップＳ３２０５において、コンタクト日時順にソーティングする。そして、情報処理装置は、ステップＳ３２０７において、営業日誌フォーマットに従って営業日誌を作成して、ステップＳ３２０９において、担当者端末３０９に出力する。
【０１７０】
情報処理装置は、ステップＳ３２１１において、案件情報の作成か否かを判定する。案件情報の作成と判定すれば、情報処理装置は、ステップＳ３２１３において、案件番号を検索キーとして顧客データベースのコンタクトスケジュールおよびコンタクト履歴を検索する。そして、情報処理装置は、ステップＳ３２１５において、コンタクト日時順にソーティングする。そして、情報処理装置は、ステップＳ３２１７において、案件履歴フォーマットに従って案件履歴を作成して、ステップＳ３２１９において、担当者端末３０９に出力する。
【０１７１】
本実施形態によれば、コンタクト履歴に基づいて、営業活動を記録する営業日誌を生成することによって、支店、所属課あるいは営業担当者による営業日誌の入力操作や生成操作を無くして、営業担当者による入力や操作の負担を軽減することができる。また、コンタクト履歴に基づいて、案件単位の履歴をまとめた案件情報を生成することによって、各案件についての処理履歴を簡単に生成することができる。そのため、顧客へのサービスを向上させると共に、担当者によらず顧客への均質なサービスを提供することができる。また、顧客データベースにより顧客へのコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を一元管理することにより、誰でもコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を共有することができる。
【０１７２】
［第９実施形態］
次に、本発明の第９実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムについて説明する。本実施形態に係る情報処理装置は、上記実施形態と比べると、各顧客についてコンタクト間隔が半年以上になることを避けるようにコンタクトスケジュールする点で異なる。その他の構成および動作は、第２実施形態と同様であるため、同じ構成および動作については同じ符号を付してその詳しい説明を省略する。
【０１７３】
《営業支援システムの概要》
図３３は、本実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。図３３は、各顧客に対して、前のコンタクトから半年が経過しようとしている場合の、営業担当者のコンタクトスケジュールを示している。
【０１７４】
図３３のコンタクトスケジュールは、前のコンタクトから半年（３３００）を経過する前に行なうべき、第１コンタクト３３２０と、第２コンタクト３３３０と、を含んでいる。第１コンタクト３３２０は、前のコンタクトから半年が過ぎる所定期間前（例えば１月前）の、顧客との対面予約のためのコールである。第２コンタクト３３３０は、第２コンタクト３２２０による対面予約に従う、顧客訪問による顧客との対面である。
【０１７５】
本実施形態においては、今後１月間にコンタクトが半年間無くなる顧客を顧客データベースから検索することにより、第１コンタクト３３２０および第２コンタクト３３３０がスケジュールされて、顧客データベースの各顧客データに対応付けて格納される。そして、まず、第１コンタクト３３２０である対面予約のコールが次のスケジュールとして行動予定３３２２により、営業担当者に通知される。営業担当者は、顧客へのコールによる対面予約を完了すると、コンタクト結果の履歴として顧客データベースに記録する（表示画面３３３１の第コンタクト３３３３を参照）。
【０１７６】
第２コンタク３３３０の完了が登録されると、表示画面３３３１のように、次の第２コンタクト３３３０である訪問（対面予約）が次のスケジュールとして行動予定３３３２により、営業担当者に通知される。営業担当者は、顧客の訪問と対面を完了すると、コンタクト結果の履歴として顧客データベースに記録する（不図示）。
【０１７７】
以上のように、本実施形態において、装置により、顧客との対面予約のためのコールと、顧客訪問による顧客との対面とのコンタクトがスケジュールされると共に、営業担当者の営業活動とコンタクト履歴とが管理される。
【０１７８】
（コンタクトデータ）
図３４は、本実施形態に係るコンタクトテーブル３４００の構成を示す図である。コンタクトテーブル３４００は、顧客ＩＤ単位に、前のコンタクトから略半年の間、コンタクトが無い場合を検索して、コンタクトスケジュールを生成するためのテーブルである。
【０１７９】
コンタクトテーブル３４００は、顧客ＩＤ３４０１に対応付けて、前回のコンタクト日３４０２、今日の日付３４０３、経過日３４０４、そして、コンタクトスケジュール３４０５を記憶する。このコンタクトテーブル３４００は、顧客データベースにコンタクトデータとして格納される。
【０１８０】
《情報処理装置の処理手順》
図３５は、本実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、図８のＣＰＵ８１０がＲＡＭ８４０を用いて実行し、本実施形態の情報処理装置の半年対面スケジュール部を含む機能構成部（図示せず）を実現する。なお、図３５は本実施形態の特徴手順である半年対面スケジュールの生成処理を図示しており、図１０Ａに追加される処理手順である。そして、他の処理は図１０Ａの処理手順を援用する。
【０１８１】
情報処理装置は、ステップＳ３５０１において、未コンタクトでの半年経過の検索か否かを判定する。未コンタクトでの半年経過の検索であれば、情報処理装置は、ステップＳ３５０３において、顧客データベース３３０から１ヶ月後に未コンタクトが半年になる顧客を検索する。次に、情報処理装置は、ステップＳ３５０５において、検索した顧客に対する対目予約と対面とのためのコンタクトスケジュールの生成処理を実行する。続いて、情報処理装置は、ステップＳ３５０７において、生成したコンタクトスケジュールを顧客データベース３３０のコンタクトデータの領域に格納する。また、情報処理装置は、ステップＳ３５０９において、生成したコンタクトスケジュールを担当者端末３０９に送信する。
【０１８２】
本実施形態によれば、各顧客について、コンタクトのない期間が長くならないようにスケジュール管理することで、顧客へのサービスを向上させると共に、担当者によらず顧客への均質なサービスを提供することができる。また、顧客データベースにより顧客へのコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を一元管理することにより、誰でもコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を共有することができる。
【０１８３】
［第１０実施形態］
次に、本発明の第１０実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムについて説明する。本実施形態に係る情報処理装置は、上記実施形態と比べると、コンタクトスケジュールに対応して各種アラートの設定がされ、また、他のコンタクト完了に基づき関連するスケジュールのアラート解除やスケジュール削除を行なう点で異なる。その他の構成および動作は、第２実施形態と同様であるため、同じ構成および動作については同じ符号を付してその詳しい説明を省略する。
【０１８４】
《営業支援システムの概要》
図３６は、本実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムの概要を説明する図である。なお、図３６の上図は、図１１のコンタクト完了報告画面１１３１と同様であるので、説明を省略する。
【０１８５】
コンタクト完了報告が入力されると、本実施形態の情報処理装置は、完了したコンタクトに関連するコンタクトスケジュールを更新する。例えば、図３６の下図のコンタクトスケジュール修正結果画面３６３１のように、アラート設定３６３２を解除に設定する。あるいは、コンタクトスケジュールそのものを削除してもよい。すなわち、スケジュールされたコンタクトが実行されない場合であっても、他のコンタクト完了により完了したと見なされる。もし、アラート解除が間違いであれば、担当者は修正して、顧客データベースへの保存３６３３を操作する。
【０１８６】
（アラート処理ルール）
図３７Ａは、本実施形態に係るアラート処理ルール３７１０を示す図である。アラート処理ルール３７１０は、各コンタクトの原因となるスケジュール種類において、どんな条件でどんなアラートを設定するかを決定するためのルールである。このアラート処理ルール３７１０に従って、例えば、図２１Ｂ、図２７、図３６などのアラートが設定されて、報知される。
【０１８７】
アラート処理ルール３７１０は、コンタクトスケジュールの元となった処理の種類を示すスケジュール種類３７１１に対応付けて、それぞれのアラート条件３７１２に対応して、アラート内容３７１３を記憶する。
【０１８８】
なお、アラートが図示されてない他の実施形態においても、アラートが設定されてよい。また、図３７Ａのアラート条件３７１２やアラート内容は、その一例であってこれらに限定されない。
【０１８９】
（コンタクトデータの処理ルール）
図３７Ｂは、本実施形態に係るコンタクトデータの処理ルール３７２０を示す図である。コンタクトデータの処理ルール３７２０は、コンタクト完了が担当者により入力された場合、あるいは、自動的に設定された場合に、他の関連するコンタクトスケジュールに対しても自動的に処理を行なって、担当者の操作の煩わしさを解消するために使用される。コンタクトデータの処理ルール３７２０に基づき、例えば、他のコンタクトスケジュールのアラート設定が解除されたり、コンタクトスケジュール自体が削除されたりする。
【０１９０】
コンタクトデータの処理ルール３７２０は、担当者により入力された、あるいは、自動的に設定された完了スケジュール３７２１に対応つけて、それを他のコンタクトスケジュールの処理に波及させる条件３７２２に基づいて、波及させる処理および処理内容３７２３を記憶する。
【０１９１】
なお、図３７Ｂの条件３７２２や処理および処理内容３７２３は、その一例であってこれらに限定されない。
【０１９２】
《情報処理装置の処理手順》
図３８は、本実施形態に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、図８のＣＰＵ８１０がＲＡＭ８４０を用いて実行し、本実施形態の情報処理装置のスケジュール自動更新部を含む機能構成部（図示せず）を実現する。なお、図３８は本実施形態の特徴手順である他のコンタクト完了によるスケジュール処理を図示しており、図１０ＡのステップＳ１０３１〜Ｓ１０３９に代替する処理手順である。そして、他の処理は図１０Ａの処理手順を援用する。図３８において、図１０Ａと同様のステップには同じステップ番号を付して、説明を省略する。
【０１９３】
情報処理装置は、コンタクト完了通知であれば、ステップＳ１０３３において、顧客データベース３３０のコンタクト履歴にコンタクト内容を格納した後、ステップＳ３８３４において、処理ルール３７２０の完了スケジュール３７２１および条件３７２２に対応するか否かを判定する。コンタクト完了通知が完了スケジュール３７２１および条件３７２２に対応していれば、波及処理を行なうべきスケジュールが有るので、情報処理装置は、ステップＳ３８３５において、波及させる処理および処理内容３７２３に基づいて、他のスケジュールに対応する処理を実行する。以降の処理は、図１０Ａと同様である。
【０１９４】
本実施形態によれば、アラートの設定および他のコンタクト完了によるアラート解除やスケジュール削除を担当者の操作なしに実行することで、顧客へのサービスを向上させると共に、担当者によらず顧客への均質なサービスを提供することができる。また、顧客データベースにより顧客へのコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を一元管理することにより、誰でもコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を共有することができる。
【０１９５】
［第１１実施形態］
次に、本発明の第１１実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システムについて説明する。本実施形態に係る情報処理装置は、上記実施形態と比べると、集中して複数のサービスを提供する点で異なる。その他の構成および動作は、第２実施形態と同様であるため、同じ構成および動作については同じ符号を付してその詳しい説明を省略する。
【０１９６】
《営業支援システムの機能構成》
図３９は、本実施形態に係る情報処理装置を含む営業支援システム３９００の機能構成を示すブロック図である。
【０１９７】
図３９においては、ネットワーク３９２０を介して、図３Ａおよび図３Ｂに図示した全ての機能を実現する１つの情報処理装置（サーバ）３９１０と、多数の担当者端末３０９が接続される。情報処理装置（サーバ）３９１０は、顧客データベース３３０と、各機能を実現するアプリケーションプログラム（以下、アプリ）とを有する。アプリには、ボックス制御アプリ３９１１、コール制御アプリ３９１２、ネット連携制御アプリ３９１３、レコード制御アプリ３９１４、ノート制御アプリ３９１５、ボイス制御アプリ３９１６、ライン制御アプリ３９１７、活用制御アプリ３９１８、を含む。
【０１９８】
なお、顧客データベース３３０は、情報処理装置（サーバ）３９１０と独立してネットワーク３９２０に接続されてもよい。また、複数のアプリをグループ化して、複数の情報処理装置で構成してもよい。
【０１９９】
本実施形態によれば、複数のアプリを、顧客データベース３３０を中心として統一的に制御可能となることにより、アプリ間の同期処理が簡略化される。また、担当者端末３０９を使用するどの担当者も、顧客データベース３３０に格納されたコンタクトスケジュールやコンタクト履歴を共有することができる。
【０２００】
［他の実施形態］
以上、実施形態を参照して本発明を説明したが、本発明は上記実施形態に限定されるものではない。本発明の構成や詳細には、本発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。また、それぞれの実施形態に含まれる別々の特徴を如何様に組み合わせたシステムまたは装置も、本発明の範疇に含まれる。
【０２０１】
また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用されてもよいし、単体の装置に適用されてもよい。さらに、本発明は、実施形態の機能を実現する情報処理プログラムが、システムあるいは装置に直接あるいは遠隔から供給される場合にも適用可能である。したがって、本発明の機能をコンピュータで実現するために、コンピュータにインストールされるプログラム、あるいはそのプログラムを格納した媒体、そのプログラムをダウンロードさせるＷＷＷ(World Wide Web)サーバも、本発明の範疇に含まれる。特に、少なくとも、上述した実施形態に含まれる処理ステップをコンピュータに実行させるプログラムを格納した非一時的コンピュータ可読媒体（non-transitory computer readable medium）は本発明の範疇に含まれる。
【図１】
0005844345.tif 000002
【図２Ａ】
0005844345.tif 000003
【図２Ｂ】
0005844345.tif 000004
【図２Ｃ】
0005844345.tif 000005
【図２Ｄ】
0005844345.tif 000006
【図２Ｅ】
0005844345.tif 000007
【図３Ａ】
0005844345.tif 000008
【図３Ｂ】
0005844345.tif 000009
【図３Ｃ】
0005844345.tif 000010
【図４】
0005844345.tif 000011
【図５Ａ】
0005844345.tif 000012
【図５Ｂ】
0005844345.tif 000013
【図６Ａ】
0005844345.tif 000014
【図６Ｂ】
0005844345.tif 000015
【図６Ｃ】
0005844345.tif 000016
【図７】
0005844345.tif 000017
【図８】
0005844345.tif 000018
【図９】
0005844345.tif 000019
【図１０Ａ】
0005844345.tif 000020
【図１０Ｂ】
0005844345.tif 000021
【図１１】
0005844345.tif 000022
【図１２】
0005844345.tif 000023
【図１３】
0005844345.tif 000024
【図１４】
0005844345.tif 000025
【図１５】
0005844345.tif 000026
【図１６】
0005844345.tif 000027
【図１７】
0005844345.tif 000028
【図１８】
0005844345.tif 000029
【図１９Ａ】
0005844345.tif 000030
【図１９Ｂ】
0005844345.tif 000031
【図２０】
0005844345.tif 000032
【図２１Ａ】
0005844345.tif 000033
【図２１Ｂ】
0005844345.tif 000034
【図２２Ａ】
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【図２２Ｂ】
0005844345.tif 000036
【図２３】
0005844345.tif 000037
【図２４】
0005844345.tif 000038
【図２５】
0005844345.tif 000039
【図２６】
0005844345.tif 000040
【図２７】
0005844345.tif 000041
【図２８】
0005844345.tif 000042
【図２９】
0005844345.tif 000043
【図３０】
0005844345.tif 000044
【図３１】
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【図３２】
0005844345.tif 000046
【図３３】
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【図３４】
0005844345.tif 000048
【図３５】
0005844345.tif 000049
【図３６】
0005844345.tif 000050
【図３７Ａ】
0005844345.tif 000051
【図３７Ｂ】
0005844345.tif 000052
【図３８】
0005844345.tif 000053
【図３９】
0005844345.tif 000054