(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
店舗内のマイクから音声を入力する音声入力部と、
前記店舗の売上データを入力する売上管理部と、
予め商品名を含み当該商品の購入を勧める第１のキーワードと当該商品の商品ＩＤとを対応付けて記憶するとともに、前記売上データを記憶する記憶部と、
前記音声入力部に入力された音声に、前記第１のキーワードが含まれているかを検出する検出部と、
前記検出部により前記第１のキーワードが含まれていると検出されてから所定時間以内に、前記第１のキーワードに対応付けられた前記商品ＩＤの前記売上データが前記記憶部に記憶された場合に、前記店員によるアップセルトークの成功を判定する判定部と、
を備えることを特徴とする販売管理装置。
【請求項２】
店舗内のマイクから音声を入力する音声入力部と、
前記店舗の売上データを入力する売上管理部と、
予め商品名を含み当該商品の購入を勧める第１のキーワードと当該商品の商品ＩＤとを対応付けて記憶するとともに、前記売上データを記憶する記憶部と、
前記音声入力部に入力された音声に、前記第１のキーワードが含まれているかを検出する検出部と、
前記検出部により前記第１のキーワードが含まれていると検出されたときの会計において、前記第１のキーワードに対応付けられた前記商品ＩＤの前記売上データが前記記憶部に記憶された場合に、前記店員によるアップセルトークの成功を判定する判定部と、
を備えることを特徴とする販売管理装置。
【請求項３】
店舗内のマイクから店員および顧客の音声を入力する音声入力部と、
予め商品名を含み当該商品の購入を勧める第１のキーワードと、当該商品の購入を肯定する言葉を含む第２のキーワードを記憶する記憶部と、
前記店員の音声に前記第１のキーワードが含まれているかを検出し、前記顧客の音声に前記第２のキーワードが含まれているかを検出する検出部と、
前記第１のキーワードが含まれていると検出されてから所定時間以内に、前記第２のキーワードが含まれていると検出された場合に、前記店員によるアップセルトークの成功を判定する判定部と、
を備えることを特徴とする販売管理装置。
【請求項４】
前記所定時間は、１つの会計が終了するまでの時間であることを特徴とする請求項１または請求項３のいずれかに記載の販売管理装置。
【請求項５】
前記判定部の結果に基づいて店員を評価する評価部を備えることを特徴とする請求項１から請求項４のいずれかに記載の販売管理装置。
【請求項６】
店員を評価する評価部と、
店舗内のカメラから顧客の映像を入力する映像入力部と、
前記映像に基づいて、前記顧客の属性を認識する認識部とを、
さらに備え、
前記評価部は、
前記判定部の判定結果を、前記属性ごとに集計することを特徴とする請求項１から請求項３のいずれかに記載の販売管理装置。
【請求項７】
店舗内の音声を集音するマイクと、
プロセッサおよびメモリを備える情報処理装置と、
を有し、
前記情報処理装置は、
店舗内のマイクから音声を入力する音声入力部と、
前記店舗の売上データを入力する売上管理部と、
予め商品名を含み当該商品の購入を勧める第１のキーワードと当該商品の商品ＩＤとを対応付けて記憶するとともに、前記売上データを記憶する記憶部と、
前記音声入力部に入力された音声に、前記第１のキーワードが含まれているかを検出する検出部と、
前記検出部により前記第１のキーワードが含まれていると検出されてから所定時間以内に、前記第１のキーワードに対応付けられた前記商品ＩＤの前記売上データが前記記憶部に記憶された場合に、前記店員によるアップセルトークの成功を判定する判定部と、
を備えることを特徴とする販売管理システム。
【請求項８】
店舗内の音声を集音するマイクと、
プロセッサおよびメモリを備える情報処理装置と、
を有し、
前記情報処理装置は、
店舗内のマイクから店員および顧客の音声を入力する音声入力部と、
予め商品名を含み当該商品の購入を勧める第１のキーワードと、当該商品の購入を肯定する言葉を含む第２のキーワードを記憶する記憶部と、
前記店員の音声に前記第１のキーワードが含まれているかを検出し、前記顧客の音声に前記第２のキーワードが含まれているかを検出する検出部と、
前記第１のキーワードが含まれていると検出されてから所定時間以内に、前記第２のキーワードが含まれていると検出された場合に、前記店員によるアップセルトークの成功を判定する判定部と、
を備えることを特徴とする販売管理システム。
【請求項９】
予め商品名を含み当該商品の購入を勧める第１のキーワードと当該商品の商品ＩＤとを対応付けて記憶し、
店舗内のマイクから入力された店員の音声に、前記第１のキーワードが含まれているかを検出し、
前記店員の音声に、前記第１のキーワードが含まれていると検出されてから所定時間以内に、前記第１のキーワードに対応付けられた前記商品ＩＤの売上データが記憶された場合に、前記店員によるアップセルトークの成功を判定する、
ことを特徴とする販売管理方法。
【請求項１０】
予め商品名を含み当該商品の購入を勧める第１のキーワードと、当該商品の購入を肯定する言葉を含む第２のキーワードを記憶し、
店舗内のマイクから入力された店員の音声に、前記第１のキーワードが含まれているかを検出し、
前記店員の音声に前記第１のキーワードが含まれていると検出されてから所定時間以内の顧客の音声に、前記第２のキーワードが含まれているかを検出し、
前記第２のキーワードが含まれていると検出された場合に、前記店員によるアップセルトークの成功を判定する、
ことを特徴とする販売管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、店員の接客時の音声と売上実績との相関を管理する販売管理装置、販売管理システムおよび販売管理方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
ハンバーガーショップなどのファストフード店や、コンビニエンスストアなどの店舗において、顧客の買い忘れ防止や、ついで買いによる販売促進のために、レジ精算時に、店員が顧客に商品の購入を勧める、いわゆるアップセルトークを行うことが店舗の売上に有効であることが知られている。
【０００３】
このようなアップセルトークに関連するものとして、従来、居酒屋において、前回の注文履歴による注文時刻より早い時刻に、店員の持つハンディターミナルに前回注文したメニューの追加注文を取るよう指示が表示され、店員がそれを見て、対象となる顧客のテーブルに行って顧客に注文を促す技術が知られている（特許文献１参照）。また、店員と顧客との会話における音声データを取得し、その中からキーワードを抽出する技術が知られている（特許文献２参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００３−７６７５７号公報
【特許文献２】特開２０１１−２２１６８３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１の技術では、前回の注文履歴に基づいて顧客の好みのメニューをお勧めし、販売促進を行うことはできるが、店員が実際に顧客にお勧めをしたかどうか、お勧めしたことで顧客が追加注文をしたのかどうかを知ることはできず、アップセルトークの効果を確かめることができないという問題があった。
【０００６】
また、特許文献２の技術では、顧客の満足度の高い会話区間の音声データに含まれるキーワードから、お勧めする商品を抽出することはできるが、店員が実際に顧客にお勧めをしたかどうか、お勧めしたことで顧客が追加注文をしたのかどうかを知ることはできず、アップセルトークの効果を確かめることができないという問題があった。
【０００７】
本発明は、このような従来技術の問題点を解消するべく案出されたものであり、その主な目的は、店員が顧客に商品の購入を勧める、いわゆるアップセルトークの有無とお勧め商品の売上実績との相関を管理できるように構成した販売管理装置、販売管理システムおよび販売管理方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の販売管理装置は、店舗内のマイクから音声を入力する音声入力部と、前記店舗の売上データを入力する売上管理部と、予め商品名を含み当該商品の購入を勧める第１のキーワードと当該商品の商品ＩＤとを対応付けて記憶するとともに、前記売上データを記憶する記憶部と、前記音声入力部に入力された音声に、前記第１のキーワードが含まれているかを検出する検出部と、前記検出部により前記第１のキーワードが含まれていると検出されてから所定時間以内に、前記第１のキーワードに対応付けられた前記商品ＩＤの前記売上データが前記記憶部に記憶された場合に、前記店員によるアップセルトークの成功を判定する判定部と、を備える構成とする。
【０００９】
また、本発明の販売管理システムは、店舗内の音声を集音するマイクと、プロセッサおよびメモリを備える情報処理装置と、を有し、前記情報処理装置は、店舗内のマイクから音声を入力する音声入力部と、前記店舗の売上データを入力する売上管理部と、予め商品名を含み当該商品の購入を勧める第１のキーワードと当該商品の商品ＩＤとを対応付けて記憶するとともに、前記売上データを記憶する記憶部と、前記音声入力部に入力された音声に、前記第１のキーワードが含まれているかを検出する検出部と、前記検出部により前記第１のキーワードが含まれていると検出されてから所定時間以内に、前記第１のキーワードに対応付けられた前記商品ＩＤの前記売上データが前記記憶部に記憶された場合に、前記店員によるアップセルトークの成功を判定する判定部と、を備える構成とする。
【００１０】
また、本発明の販売管理方法は、予め商品名を含み当該商品の購入を勧める第１のキーワードと当該商品の商品ＩＤとを対応付けて記憶し、店舗内のマイクから入力された店員の音声に、前記第１のキーワードが含まれているかを検出し、前記店員の音声に、前記第１のキーワードが含まれていると検出されてから所定時間以内に、前記第１のキーワードに対応付けられた前記商品ＩＤの売上データが記憶された場合に、前記店員によるアップセルトークの成功を判定する構成とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、店員が顧客に商品の購入を勧める、いわゆるアップセルトークを実際に行ったかどうか、このアップセルトークによって顧客が商品を購入したかを判定できるようにした。これにより、アップセルトークと売上実績との相関を管理することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】第１の実施形態に係る販売管理システムの全体構成図
【図２】第１の実施形態に係る情報処理装置１０のハードブロック図
【図３】第１の実施形態に係る情報処理装置１０の概略構成を示す機能ブロック図
【図４】第１の実施形態に係るテーブルの内容を示す説明図
【図５】第１の実施形態に係るテーブルの内容を示す説明図
【図６】第１の実施形態に係るテーブルの内容を示す説明図
【図７】第１の実施形態に係るテーブルの内容を示す説明図
【図８】第１の実施形態に係るキーワード検出の手順を示す動作フロー図
【図９】第１の実施形態に係るアップセルトークの成否判定の手順を示す動作フロー図
【図１０】第１の実施形態に係るデータ集計の手順を示す動作フロー図
【図１１】第２の実施形態に係る販売管理システムの全体構成図
【図１２】第２の実施形態に係る情報処理装置４０の概略構成を示す機能ブロック図
【図１３】第２の実施形態に係るテーブルの内容を示す説明図
【図１４】第２の実施形態に係るテーブルの内容を示す説明図
【図１５】第２の実施形態に係る第１キーワード検出の手順を示す動作フロー図
【図１６】第２の実施形態に係る第２キーワード検出の手順を示す動作フロー図
【図１７】第２の実施形態に係るアップセルトークの成否判定の手順を示す動作フロー図
【図１８】第３の実施形態に係る情報処理装置５０の概略構成を示す機能ブロック図
【図１９】第３の実施形態に係るテーブルの内容を示す説明図
【図２０】第３の実施形態に係るアップセルトークの成否判定の手順を示す動作フロー図
【図２１】第４の実施形態に係る情報処理装置６０の概略構成を示す機能ブロック図
【図２２】第４の実施形態に係るテーブルの内容を示す説明図
【図２３】第４の実施形態に係るテーブルの内容を示す説明図
【図２４】第４の実施形態に係る顧客情報の取得の手順を示す動作フロー図
【図２５】第４の実施形態に係るデータ集計の手順を示す動作フロー図
【図２６】第１〜第４の実施形態に係るデータ集計結果を表示する画面例を示す説明図
【図２７】第１〜第４の実施形態に係る複数店舗のデータ集計結果を表示する画面例を示す説明図
【図２８】第４の実施形態に係るデータ集計結果を表示する画面例を示す説明図
【発明を実施するための形態】
【００１３】
前記課題を解決するためになされた第１の発明は、店舗内のマイクから音声を入力する音声入力部と、前記店舗の売上データを入力する売上管理部と、予め商品名を含み当該商品の購入を勧める第１のキーワードと当該商品の商品ＩＤとを対応付けて記憶するとともに、前記売上データを記憶する記憶部と、前記音声入力部に入力された音声に、前記第１のキーワードが含まれているかを検出する検出部と、前記検出部により前記第１のキーワードが含まれていると検出されてから所定時間以内に、前記第１のキーワードに対応付けられた前記商品ＩＤの前記売上データが前記記憶部に記憶された場合に、前記店員によるアップセルトークの成功を判定する判定部と、を備える構成とする。
【００１４】
これによると、所定のキーワードが発話されてから所定時間以内に、商品の売上が記憶されたかを判定するので、所定のキーワードと商品の売上実績との相関を管理することができる。
【００１５】
また、第２の発明は、店舗内のマイクから音声を入力する音声入力部と、前記店舗の売上データを入力する売上管理部と、予め商品名を含み当該商品の購入を勧める第１のキーワードと当該商品の商品ＩＤとを対応付けて記憶するとともに、前記売上データを記憶する記憶部と、前記音声入力部に入力された音声に、前記第１のキーワードが含まれているかを検出する検出部と、前記検出部により前記第１のキーワードが含まれていると検出されたときの会計において、前記第１のキーワードに対応付けられた前記商品ＩＤの前記売上データが前記記憶部に記憶された場合に、前記店員によるアップセルトークの成功を判定する判定部と、を備える構成とする。
【００１６】
これによると、所定のキーワードが発話されたときと同じ会計処理中において、商品の売上が記憶されたかを判定するので、確実に、所定のキーワードと商品の売上実績との相関を管理することができる。
【００１９】
また、第３の発明は、店舗内のマイクから店員および顧客の音声を入力する音声入力部と、予め商品名を含み当該商品の購入を勧める第１のキーワードと、当該商品の購入を肯定する言葉を含む第２のキーワードを記憶する記憶部と、前記店員の音声に前記第１のキーワードが含まれているかを検出し、前記顧客の音声に前記第２のキーワードが含まれているかを検出する検出部と、前記第１のキーワードが含まれていると検出されてから所定時間以内に、前記第２のキーワードが含まれていると検出された場合に、前記店員によるアップセルトークの成功を判定する判定部と、を備える構成とする。
【００２４】
これによると、店員が顧客に商品の購入をお勧め（アップセルトーク）をした後に、顧客がお勧め商品の購入を肯定する言葉を発話した場合に、その商品が購入されたものとするので、音声のモニタリングだけで、店員のアップセルトークと商品の売上実績との相関を管理することができる。
【００２５】
また、第７の発明は、前記所定時間は、１つの会計が終了するまでの時間である構成とする。
【００２６】
これによると、店員が顧客に商品の購入をお勧め（アップセルトーク）をした会計処理中において、アップセルトークの成功を判定するので、確実に店員のアップセルトークと商品の売上実績との相関を管理することができる。
【００２７】
また、第８の発明は、前記判定部の結果に基づいて、前記店員を評価する評価部を備える構成とする。
【００２８】
これによると、アップセルトークが成功した回数を店員ごとに算出して、店員の評価として利用することができる。また、アップセルトークを言った回数（アップセルトーク数）と、アップセルトークによって購入された回数（アップセル数）とから、店員ごとに成功率を算出し、これを店員の評価として利用することもできる。
【００２９】
また、第９の発明は、店員を評価する評価部と、店舗内のカメラから顧客の映像を入力する映像入力部と、前記映像に基づいて、前記顧客の属性を認識する認識部とを、さらに備え、前記評価部は、前記判定部の判定結果を、前記属性ごとに集計する構成とする。
【００３０】
これによると、顧客の映像から、顧客の年令や性別といった属性を認識し、顧客の年代や性別によってアップセルトークの成功数や成功率を集計するので、アップセルトークが成功しやすい顧客の年代や性別を把握し、販売戦略に活かすことができる。また、アップセルトークに成功した商品を顧客の年代や性別ごとに管理することで、顧客の年代や性別によって成功しやすい商品を特定してアップセルトークを効果的に行うこともできる。
【００３１】
また、第７の発明は、店舗内の音声を集音するマイクと、プロセッサおよびメモリを備える情報処理装置と、を有し、前記情報処理装置は、店舗内のマイクから音声を入力する音声入力部と、前記店舗の売上データを入力する売上管理部と、予め商品名を含み当該商品の購入を勧める第１のキーワードと当該商品の商品ＩＤとを対応付けて記憶するとともに、前記売上データを記憶する記憶部と、前記音声入力部に入力された音声に、前記第１のキーワードが含まれているかを検出する検出部と、前記検出部により前記第１のキーワードが含まれていると検出されてから所定時間以内に、前記第１のキーワードに対応付けられた前記商品ＩＤの前記売上データが前記記憶部に記憶された場合に、前記店員によるアップセルトークの成功を判定する判定部と、を備える構成とする。
【００３２】
これによると、所定のキーワードが発話されてから所定時間以内に、商品の売上が記憶されたかを判定するので、所定のキーワードと商品の売上実績との相関を管理することができる。
【００３３】
また、第８の発明は、店舗内の音声を集音するマイクと、プロセッサおよびメモリを備える情報処理装置と、を有し、前記情報処理装置は、店舗内のマイクから店員および顧客の音声を入力する音声入力部と、予め商品名を含み当該商品の購入を勧める第１のキーワードと、当該商品の購入を肯定する言葉を含む第２のキーワードを記憶する記憶部と、
前記店員の音声に前記第１のキーワードが含まれているかを検出し、前記顧客の音声に前記第２のキーワードが含まれているかを検出する検出部と、前記第１のキーワードが含まれていると検出されてから所定時間以内に、前記第２のキーワードが含まれていると検出された場合に、前記店員によるアップセルトークの成功を判定する判定部と、を備える構成とする。
【００３４】
これによると、店員による第１のキーワードと顧客による第２のキーワードを特定することにより、音声のモニタリングだけで、第１のキーワードと商品の売上実績との相関を管理することができる。
【００３５】
また、第９の発明は、予め商品名を含み当該商品の購入を勧める第１のキーワードと当該商品の商品ＩＤとを対応付けて記憶し、店舗内のマイクから入力された店員の音声に、前記第１のキーワードが含まれているかを検出し、前記店員の音声に、前記第１のキーワードが含まれていると検出されてから所定時間以内に、前記第１のキーワードに対応付けられた前記商品ＩＤの売上データが記憶された場合に、前記店員によるアップセルトークの成功を判定するものとする。
【００３６】
これによると、所定のキーワードが発話されてから所定時間以内に、所定のキーワードに対応する商品の売上が記録されたかを判定するので、所定のキーワードと商品の売上実績との相関を管理することができる。
【００３７】
また、第１０の発明は、予め商品名を含み当該商品の購入を勧める第１のキーワードと、当該商品の購入を肯定する言葉を含む第２のキーワードを記憶し、店舗内のマイクから入力された店員の音声に、前記第１のキーワードが含まれているかを検出し、前記店員の音声に前記第１のキーワードが含まれていると検出されてから所定時間以内の顧客の音声に、前記第２のキーワードが含まれているかを検出し、前記第２のキーワードが含まれていると検出された場合に、前記店員によるアップセルトークの成功を判定するものとする。
【００３８】
これによると、店員の商品のお勧めに対する顧客の肯定の応答を検出することにより、音声のモニタリングだけで、第１のキーワードと商品の売上実績との相関を管理することができる。
【００３９】
（実施の形態１）
以下、本発明の実施の形態を、図面を参照しながら説明する。
【００４０】
図１は、第１の実施形態に係る販売管理システムの全体構成図である。この販売管理システムは、ハンバーガーショップなどのファストフード店や、コンビニエンスストアなどの小売チェーン店を対象にして構築されるものであり、複数の店舗ごとに設けられた情報処理装置（ＰＣ）１０、マイク２０、ＰＯＳ端末３０を備えている。また、図１には図示していないが、複数の店舗を総括する本部に設けられた情報処理装置（ＰＣ）、ネットワーク上に設けられたクラウドコンピューティングシステムを構成するクラウドコンピュータ、任意の場所で評価情報や分析情報、モニタリング音声等を受信可能とするスマートフォンやタブレット端末などを備えているものとする。
【００４１】
マイク２０は店舗内の適所に設置され、マイク２０により店員や顧客の音声が集音され、これにより得られた音声が情報処理装置１０に蓄積される。なお、音声は常時、集音されて蓄積されるようにしても良いし、後述するように、レジの操作が開始されたタイミングで集音を開始するようにしても良い。店舗に設置された情報処理装置１０や本部に設置された情報処理装置、あるいはこれらの装置とネットワークで接続されるスマートフォンやタブレット端末などでは、マイク２０で集音された音声をリアルタイムで聴音可能としても良いし、情報処理装置１０に蓄積された過去の音声を聴音可能としても良い。これにより店舗や本部あるいは出先においても店舗内の状況を確認することができる。
【００４２】
本部に設置された情報処理装置は、複数の店舗を管理するスーパーバイザーの業務を支援する装置として構成される。また、この本部の情報処理装置で生成した情報は、モニタによりスーパーバイザーが閲覧することができ、さらに、各店舗に設置された情報処理装置１０に送信されて、この各店舗の情報処理装置１０でも店長などが閲覧することができる。また、ネットワークで接続されるスマートフォンやタブレット端末を閲覧装置とすることもできる。
【００４３】
次に、ハンバーガーショップを例にして、全体の構成について図１を参照して説明する。
【００４４】
店舗には、店員の音声を集音するためのマイク２０が設置されている。マイク２０は店舗の天井に設置されても、ＰＯＳ端末近傍に設置されてもよい。あるいは、店員の胸元にピンマイクとして取り付けられてもよく、店員の音声が集音できるものであればいずれでも構わない。
【００４５】
また、店舗には、レジカウンタ上に会計処理を行うＰＯＳ端末（レジ端末）３０が設置され、店員は、顧客の注文を受けてＰＯＳ端末に注文商品を入力していく。店員は、ＰＯＳ端末の操作を開始する際には、自分の店員ＩＤをＰＯＳ端末に入力し、会計ごとに担当した店員が判別可能となっている。店員ＩＤは直接入力せずとも、店員が見につけているタグ等から自動的に読み込まれるようにしてもよい。注文商品の入力が終了すると、ＰＯＳ端末に合計金額が表示され、顧客は支払いを済ませる。
【００４６】
また、店舗の事務所には、情報処理装置１０が設置され、マイク２０およびＰＯＳ端末３０と接続されている。マイク２０で集音された音声は、情報処理装置１０に蓄積され、ＰＯＳ端末に入力された売上データも、情報処理装置１０に蓄積される。
【００４７】
また、図１には図示していないが、店舗に、店舗内を撮影するカメラを設置してもよい。カメラにより、レジカウンタ前の顧客を撮影し、顧客の年令や性別などの属性を取得することができる。
【００４８】
図２は、店舗に設置される情報処理装置１０のハードブロック図である。情報処理装置１０は、コンピュータシステムの制御を司る中央演算装置（ＣＰＵ）１００１と、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）１００２と、ＣＰＵで実行され、モニタリング装置の動作処理手順や各機能構成を実現させるプログラムを記憶しているリードオンリーメモリ（ＲＯＭ）１００３と、ネットワークを介して外部装置とのデータ転送を行うネットワークインタフェース（ＮＷ  Ｉ／Ｆ）１００４と、画像情報をモニタ１０１０に表示させるビデオＲＡＭ（ＶＲＡＭ）１００５と、キーボードやポインティングデバイス等からなる入力デバイス１０１１から入力された入力信号を制御する入力コントローラ１００６と、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）１００７と、外部記憶装置１０１２からの入出力を制御する外部記憶装置インタフェース１００８と、各ユニット間を接続するバス１００９とを備えている。なお、マイク２０およびＰＯＳ端末３０からの入力は、ネットワークを介してネットワークインタフェース（ＮＷ  Ｉ／Ｆ）１００４により入力される。
【００４９】
図３は、店舗に設置される情報処理装置１０の概略構成を示す機能ブロック図である。情報処理装置１０は、マイク２０で集音した音声を入力する音声入力部１１と、入力した音声の中に所定のキーワードが含まれるかを音声認識により検出する検出部１２と、ＰＯＳ端末３０から入力される売上データを入力する売上管理部１３と、必要な情報を記憶する記憶部１４と、記憶部１４の記憶内容からアップセルトークの成否を判定する判定部１５と、この判定結果から店員の評価を行うとともに、必要に応じて評価情報をネットワークに送出する評価部１６と、この評価結果を表示する表示部１７とを備えている。
【００５０】
なお、図３に示す各機能構成は、図２に示すＣＰＵ１０１が、ＲＯＭ１０３に記憶されているプログラムを実行することで、各ハードウェアが制御されて実現される。これらのプログラムは、情報処理装置１０に予め導入して専用の装置として構成してもよい。また、汎用ＯＳ上で動作するアプリケーションプログラムとして適宜なプログラム記録媒体に記録されても良い。また、ネットワークを介して、ユーザに提供されるようにしてもよい。また、本部に設置される情報処理装置も、情報処理装置１０と同様の構成である。
【００５１】
図３において、音声入力部１１は、マイク２０で集音された音声を入力する。音声入力部１１は、マイク２０の設置位置によっては店舗内の音声をすべて入力してもよいし、店員の音声だけを入力するようにしてもよい。
【００５２】
検出部１２は、入力された音声の中から、音声認識により所定のキーワードを検出する。図４に示すように、検出するキーワード（第１キーワード）は、記憶部１４の第１キーワードテーブルに予め記憶されているので、検出部１２は、第１キーワードテーブルに記憶されたキーワードが、入力された音声に含まれるか否かを検出する。
【００５３】
ここで、第１キーワードは、「ポテトはいかがですか？」など店員によるアップセルトークに使用される言葉である。第１キーワードテーブルへのキーワードの追加や変更は、テキスト入力や音声登録を用いて、管理者により任意に行うことができる。図４の例では、キーワードに割り付けたＩＤ（第１キーワードＩＤ）や、キーワードに含まれる商品名に該当する商品のＩＤ（商品ＩＤ）も第１キーワードテーブルに記憶されているものとする。
【００５４】
また、検出部１２は、第１キーワードが検出された場合は、売上管理部１３から、検出時の会計ＩＤや店員ＩＤを取得する。そして、図６（Ｂ）に示すアップセルトークの成否を記憶する成否テーブルに、検出された第１キーワードのＩＤ（第１キーワードＩＤ）と、発話日時と、第１キーワードテーブル上で第１キーワードに対応付けられた商品ＩＤと、第１キーワード検出時の会計ＩＤや店員ＩＤを記憶する。
【００５５】
売上管理部１３は、ＰＯＳ端末３０から入力された売上データを管理する。ＰＯＳ端末３０を操作する店員の情報は、図５（Ａ）の店員テーブルに予め記憶されている。また、注文される商品の情報は、図５（Ｂ）の商品テーブルに予め記憶されている。また、売上管理部１３は、ＰＯＳ端末３０から入力された売上データを元に、会計ごとに、会計を行った店員や売り上げた商品やその個数、金額、売上日時などを生成し、図６（Ａ）に示す売上テーブルに記憶する。
【００５６】
なお、検出部１２は、成否テーブル（図６（Ｂ））に、第１キーワードＩＤと、発話日時と、商品ＩＤだけを記憶し、検出したことを売上管理部１３に通知して、売上管理部が、成否テーブルに会計ＩＤと店員ＩＤを記憶するようにしてもよい。
【００５７】
記憶部１４は、図４の第１キーワードテーブル、図５（Ａ）の店員テーブル、図５（Ｂ）の商品テーブル、図６（Ａ）の売上テーブル、図６（Ｂ）成否テーブル、図７の評価テーブルなどの情報を記憶する。
【００５８】
判定部１５は、図６（Ａ）の売上テーブルと図６（Ｂ）の成否テーブルの内容を比較し、成否テーブルの発話日時から所定時間内に、売上テーブルに売上日時があった場合に、アップセルトークが成功したと判定し、成否テーブルの成功フラグに「１（成功）」を記憶する。ここで、「所定時間」とは、「ポテトはいかがですか？」と店員から勧められて顧客が追加注文を依頼して、店員がＰＯＳ端末３０にその追加注文を入力するのに要する標準的な時間を設定すればよい。なお、この例では、アップセルトークが失敗した場合には、成否テーブルに何も記憶させていないが、成功フラグに「０（失敗）」を記憶させるようにしてもよい。
【００５９】
また、判定部１５は、発話日時から所定時間内に、成否テーブルの商品ＩＤと同じ商品ＩＤの売上データが売上テーブルにある場合に成功と判定するようにしてもよい。商品ＩＤを用いることにより、アップセルトークの発話の後ではあるが、お勧めした商品とは別の商品が注文された場合を除くことができる。
【００６０】
また、判定部１５は、成否テーブルの会計ＩＤと同じ会計ＩＤの売上データの中に、発話日時後の売上データが売上テーブルにある場合に成功と判定するようにしてもよい。
【００６１】
また、判定部１５は、成否テーブルの会計ＩＤと同じ会計ＩＤを持つ売上テーブルの売上データの中に、発話日時後であって、成否テーブルの商品ＩＤと同じ商品ＩＤの売上データがある場合に成功と判定するようにしてもよい。
【００６２】
すなわち、会計ＩＤを用いる場合は、「所定時間」は、１回の会計処理（会計ＩＤが同一）の最後の売上日時までの時間ということになる。会計ＩＤを用いることにより、アップセルトークの発話の後ではあるが、次の顧客によって注文された場合を除くことができる。
【００６３】
評価部１６は、記憶部１４に記憶される成否テーブル等を参照し、店員ごと、月ごとのアップセルトークを行った数（アップセルトーク数）、アップセルトークによって販売に成功した数（アップセル成功数）、成功率、アップセルトークによる販売金額（成功金額）等を計数し、図７に示すような評価テーブルを生成する。生成された評価テーブルに基づく評価情報は、ネットワークを介して他の店舗や本部の情報処理装置、スマートフォンやタブレット端末に送信することができる。
【００６４】
表示部１７は、評価情報をモニタに表示し、店舗内の関係者が閲覧することができるようにする。
【００６５】
次に、情報処理装置１０で行われる動作手順について説明する。図８は、キーワード検出の手順を示す動作フロー図である。
【００６６】
図８において、店員がＰＯＳ端末３０（レジ装置）において入力を開始する。ここでは、レジ入力を開始する際に、店員を識別するための情報がＰＯＳ端末３０に入力されるので、その店員ＩＤを取得する（ＳＴ８１）。店員に関する情報は、店員の氏名や性別、店員ＩＤなどの情報として、記憶部１４の店員テーブル(図５（Ａ）参照）に記憶されている。
【００６７】
また、同一顧客からの一連の注文に対しては、同一の会計ＩＤを割り当てて管理するものとする。以後、ＰＯＳ端末３０に顧客から注文された商品が入力され、その売上データ（会計ＩＤ、店員ＩＤ、商品ＩＤ、売上日時、数量、金額等）は、情報処理装置１０の売上管理部１３に送信される。商品に関する情報は、商品名、商品ＩＤ、単価などの情報として、記憶部１４の商品テーブル（図５（Ｂ）参照）に記憶されている。
【００６８】
売上管理部１３は、ＰＯＳ端末３０から取得した売上データを、図６（Ａ）の売上テーブルに記憶する。なお、売上データは、会計ＩＤが切り替わった時点または店員ＩＤが切り替わった時点、あるいは１日などの所定のタイミングで、まとめてＰＯＳ端末３０から情報処理装置１０に送信されるようにしてもよい。
【００６９】
次に、音声モニタリングが開始され、マイク２０で集音した音声が音声入力部１１に入力される（ＳＴ８２）。なお、ここでは、店員ＩＤを取得したときに、音声モニタリングを開始する例としたが、店舗営業中は常時、音声モニタリングを行うようにしてもよい。
【００７０】
次に、検出部１２が、入力された音声を音声認識し、図４の第１キーワードテーブルに記憶されている第１キーワード（アップセルトーク）が含まれるか否かを検出する（ＳＴ８３）。検出できないときは（ＳＴ８３のＮｏ）、同一顧客からの一連の注文によるレジ精算が終了するまで、ＳＴ８２〜ＳＴ８３を繰り返す。店員がアップセルトークを言わなかった場合は、第１キーワードを検出することができずにレジ精算が終了することになる。
【００７１】
ＳＴ８３において、第１キーワード（アップセルトーク）が検出されると（ＳＴ８３のＹｅｓ）、検出部１２は、第１キーワードテーブルに記憶されるどのキーワードが検出されたのか示す第１キーワードＩＤ、第１キーワードに関連付けられた商品の商品ＩＤ、発話日時を、図６（Ｂ）の成否テーブルに記憶する（ＳＴ８４）。また、売上管理部１３から取得した会計ＩＤ、店員ＩＤも、図６（Ｂ）の成否テーブルに記憶する。なお、検出部１２がキーワード検出を売上管理部１３に通知することで、売上管理部１３が、会計ＩＤや店員ＩＤを成否テーブルに記憶するようにしてもよい。
【００７２】
具体的に説明すると、レジ担当の店員ＡＡＡさんに対して、顧客が「チーズバーガー(商品ＩＤ：Ｐ−００３）」と「コーヒー（商品ＩＤ：Ｐ−００４）」を注文する。顧客からの自発的な注文はここまでであるが、レジ精算を終了する前に、店員ＡＡＡさんから「ポテトはいかがですか？」とのアップセルトークを行う。アップセルトークが行われたことを検出すると図６（Ｂ）の成否テーブルに発話日時等が記憶される。アップセルトークを受けて、顧客がポテト(商品ＩＤ：Ｐ−００２）を追加注文した場合に、図６（Ａ）の売上テーブルには、同じ会計ＩＤであるＳ−００１として、商品ＩＤのＰ−００３（チーズバーガー）とＰ−００４（コーヒー）が記憶され、さらに追加注文されたＰ−００２（ポテト）が記憶される。このとき、当然のことながら、売上テーブルの「ポテト」の売上日時は、成否テーブルの発話日時の時間より後になる。
【００７３】
次に、顧客からの一連の注文が終了したか否かを判断し（ＳＴ８５）、まだ終了していない場合は（ＳＴ８５のＮｏ）、ＳＴ８２に戻ってキーワードの検出を継続する。アップセルトークによる追加注文に成功した後にまだレジ精算が終了していない場合としては、顧客が追加注文の後に別の注文を続けた場合や、店員が２回目のアップセルトーク行った場合などが想定される。
【００７４】
顧客からの一連の注文が終了し、１回のレジ精算が終了すると（ＳＴ８５のＹｅｓ）、キーワード検出処理を終了する。なお、レジ精算の終了は、ＰＯＳ端末３０で店員が合計を算出する操作を行ったとき、レジ精算の終了操作を行ったときなどの情報を、売上管理部１３が取得して判断すればよい。
【００７５】
次に、情報処理装置１０でアップセルトークの成否判定を行う動作について説明する。図９は、アップセルトークの成否判定の手順を示す動作フロー図である。
【００７６】
図９において、判定部１５は、記憶部１４を参照し（ＳＴ９１）、記憶部１４に記憶されている成否テーブル（図６（Ａ）参照）にデータがあるか否かを判断する（ＳＴ９２）。データがない場合は（ＳＴ９２のＮｏ）、店員によるアップセルトークが行われなかったということになり、終了する。
【００７７】
一方、成否テーブルにデータがある場合は（ＳＴ９２のＹｅｓ）、アップセルトークが行われた発話日時から所定時間以内に、売上テーブル（図６（Ａ）参照）に、売上データがあるか否かを判断する（ＳＴ９３）。ここで、所定時間とは、「ポテトはいかがですか？」と店員から勧められて顧客が追加注文を依頼して、店員がＰＯＳ端末３０にその追加注文を入力するのに要する標準的な時間を設定すればよい。例えば、所定時間を１０秒と設定した場合、図６（Ｂ）の成否テーブルの１行目において、アップセルトークの発話日時が「２０１５／３／９  １２：３３：５５」であり、図６（Ａ）の売上テーブルの３行目において、売上日時が「２０１５／３／９  １２：３４：０２」となり、１０秒以内に売上データがあると判断される。なお、このとき、さらに、成否テーブルの商品ＩＤと同じ商品ＩＤの売上データであることを判断の条件とするとよい。また、さらに、成否テーブルの会計ＩＤと同じ会計ＩＤの売上データであることを判断の条件とするとよい。
【００７８】
ＳＴ９３において、所定時間内に売上データがあると判断された場合は（ＳＴ９３のＹｅｓ）、アップセルトークによって追加注文があったことを、アップセルトークの成功とし、成否テーブルに成功フラグとして、例えば「１」を記憶する（ＳＴ９４）。売上データがないと判断された場合は（ＳＴ９３のＮｏ）、アップセルトークによる追加注文がなかったことになるので、成否テーブルに何も記憶せずＳＴ９５に進む。なお、ここで、成否テーブルに失敗フラグとして、例えば「０」を記憶するようにしても、もちろんよい。
【００７９】
次に、成否テーブルにまだ次のデータがあるか否かを判断する（ＳＴ９５）。成否テーブルに次のデータがある場合は、ＳＴ９３に戻り処理を繰り返す。
【００８０】
次に、情報処理装置１０でアップセルトークの成否を集計する動作について説明する。図１０は、データ集計の手順を示す動作フロー図である。
【００８１】
図１０において、評価部１６は、記憶部１４を参照し（ＳＴ１０１）、記憶部１４に記憶されている成否テーブル（図６（Ｂ）参照）にデータがあるか否かを判断する（ＳＴ１０２）。データがない場合は（ＳＴ１０２のＮｏ）、店員によるアップセルトークが行われなかったということになり、終了する。
【００８２】
一方、成否テーブルにデータがある場合は（ＳＴ１０２のＹｅｓ）、成否テーブルの成功フラグが「１（成功）」の数を計数するなどの集計処理を行う（ＳＴ１０３）。成否テーブルのデータ数が、すなわち店員がアップセルトークを行った数であるので、全データ数と成功フラグが１（成功）のデータ数とから、「アップセルトーク数」、「アップセル成功数」、「成功率」を算出することができる。また、成否テーブルには商品ＩＤが記憶されているので、これらの商品ＩＤを、商品テーブル（図５（Ｂ）参照）と照合することによって、アップセルトークが成功したことによる成功金額を算出することができる。また、成否テーブルには、店員ＩＤや発話日時が記憶されているので、これらの情報から、月ごとの集計や、店員ごとの集計を行うことができる。
【００８３】
次に、集計結果を元に、図７に示すような評価テーブルなどの評価情報を生成し（ＳＴ１０４）、終了する。評価情報は、グラフ表示などの様々な加工を施されて、情報処理装置１０のモニタ画面に表示することができる。また、ネットワークを介して、他の店舗や本部に設置される情報処理装置でも参照することができる。
【００８４】
（実施の形態２）
図１１は、第２の実施形態に係る販売管理システムの全体構成図である。第２の実施形態の情報処理装置４０は、ＰＯＳ端末とは連携せず、マイク２０からの音声のみを入力する。その他の構成については、第１の実施形態に含まれるため詳細な説明は省略する。
【００８５】
図１２は、情報処理装置４０の概略構成を示す機能ブロック図である。情報処理装置４０の検出部４１と、記憶部４２と、判定部４３が、第１の実施形態とは異なる。
【００８６】
検出部４１は、入力された音声の中から、音声認識により第１のキーワードおよび第２のキーワードを検出する。検出するキーワードは、記憶部１４の第１キーワードテーブル（図４参照）および第２キーワードテーブル（図１３参照）に予め記憶されているので、検出部４１は、これらのテーブルに記憶されたキーワードが、入力された音声に含まれるか否かを検出する。
【００８７】
ここで、第１キーワードは、「ポテトはいかがですか？」など店員によるアップセルトークに使用される言葉であり、第１の実施形態と同様であるのでその詳細は省略する。第２キーワードは、店員からのアップセルトークに対して、顧客が購入の意思（肯定）を伝える言葉であり、図１３に示すように、例えば、「それもお願いします」、「じゃあ、一緒に」などが、第２キーワードテーブルに記憶される。また、第２キーワードに割り付けたＩＤ（第２キーワードＩＤ）も一緒に記憶される。第２キーワードは、管理者が任意に追加、変更することができる。
【００８８】
また、検出部４１は、第１キーワードを検出したとき、図１４（Ａ）に示す第１キーワード発話テーブルに、第１キーワードＩＤと、発話日時を記憶する。また、音声認識により店員を識別する場合は、第１キーワード発話テーブルに発話した店員の店員ＩＤも記憶するようにする。また、検出部４１は、第２キーワードを検出したとき、図１４（Ｂ）に示す第２キーワード発話テーブルに、第２キーワードＩＤと、発話日時を記憶する。
【００８９】
記憶部４２は、図４の第１キーワードテーブル、図１３の第２キーワードテーブル、図１４（Ａ）の第１キーワード発話テーブル、１４（Ｂ）の第２キーワード発話テーブルなどの情報を記憶する。
【００９０】
判定部４３は、１４（Ａ）の第１キーワード発話テーブルと１４（Ｂ）の第２キーワード発話テーブルの内容を比較し、第１キーワード発話テーブルの発話日時から所定時間以内に、第２キーワード発話テーブルに発話日時があった場合に、アップセルトークが成功したと判定し、第１キーワード発話テーブルの成功フラグに「１（成功）」を記憶する。ここでは、アップセルトークが失敗した場合には、第１キーワード発話テーブルに何も記憶させていないが、「０（失敗）」を記憶させるようにしてもよい。
【００９１】
評価部４４は、１４（Ａ）の第１キーワード発話テーブルを参照し、アップセルトークを行った数（アップセルトーク数）、アップセルトークによって販売に成功した数（アップセル成功数）、成功率を計数し、評価テーブル（図示せず）を生成する。なお、第１キーワードを発話する店員の音声から店員を識別し、店員ＩＤを取得した場合は、第１キーワード発話テーブルに店員ＩＤも記憶するようにし、店員ごとの評価を行うことができる。また、発話日時から月ごとの評価を集計することができる。
【００９２】
次に、情報処理装置４０で行われる動作手順について説明する。図１５は、第２の実施形態に係る第１キーワード検出の手順を示す動作フロー図である。図１６は、第２の実施形態に係る第２キーワード検出の手順を示す動作フロー図である。図１７は、第２の実施形態に係るアップセルトークの成否判定の手順を示す動作フロー図である。
【００９３】
図１５において、音声モニタリングが開始され、マイク２０で集音した音声が音声入力部１１に入力される（ＳＴ１５１）。なお、店舗営業中は常時、音声モニタリングを行うようにしてもよい。
【００９４】
次に、検出部４１が、入力された音声を音声認識し、図４の第１キーワードテーブルに記憶されている第１キーワード（アップセルトーク）が含まれるか否かを検出する（ＳＴ１５２）。検出できないときは（ＳＴ１５２のＮｏ）、ＳＴ１５１に戻り音声モニタリングを継続する。
【００９５】
ＳＴ１５２において、第１キーワード（アップセルトーク）が検出されると（ＳＴ１５２のＹｅｓ）、検出部４１は、第１キーワードテーブルに記憶されるどのキーワードが検出されたのか示す第１キーワードＩＤ、発話日時を、１４（Ａ）の第１キーワード発話テーブルに記憶する（ＳＴ１５３）。なお、検出部４１が店員の音声から店員を識別する場合は、店員ＩＤも第１キーワード発話テーブルに記憶するとよい。
【００９６】
次に、図１６において、音声モニタリング中に（ＳＴ１６１）、検出部４１が、入力された音声を音声認識し、図１３の第２キーワードテーブルに記憶されている第２キーワードが含まれるか否かを検出する（ＳＴ１６２）。検出できないときは（ＳＴ１６２のＮｏ）、ＳＴ１６１に戻り音声モニタリングを継続する。
【００９７】
ＳＴ１６２において、第２キーワードが検出されると（ＳＴ１６２のＹｅｓ）、検出部４１は、第２キーワードテーブルに記憶されるどのキーワードが検出されたのか示す第２キーワードＩＤ、発話日時を、１４（Ｂ）の第２キーワード発話テーブルに記憶する（ＳＴ１６３）。なお、図１５の第１キーワードの検出と図１６の第２キーワードの検出を分けて説明したが、両者は同時並行して行われる。
【００９８】
次に、図１７において、判定部４３は、記憶部４２を参照し（ＳＴ１７１）、１４（Ａ）の第１キーワード発話テーブルにデータがあるか否かを判断する（ＳＴ１７２）。データがない場合は（ＳＴ１７２のＮｏ）、店員によるアップセルトークが行われなかったということになり、終了する。
【００９９】
一方、第１キーワード発話テーブルにデータがある場合は（ＳＴ１７２のＹｅｓ）、第１キーワードの発話日時から所定時間内に、１４（Ｂ）の第２キーワード発話テーブルに、発話日時があるか否かを判断する（ＳＴ１７３）。ここで、所定時間とは、「ポテトはいかがですか？」と店員から勧められて顧客が同意を示す応答を行うのに要する標準的な時間を設定すればよい。例えば、所定時間を６秒と設定した場合、１４（Ａ）の第１キーワード発話テーブルの1行目において、第１キーワード（アップセルトーク）の発話日時が「２０１５／３／９  １２：３３：５５」であり、１４（Ｂ）の第２キーワード発話テーブルの1行目において、第２キーワード（応答）の発話日時が「２０１５／３／９  １２：３４：００」となり、所定時間（６秒）以内に第２キーワードが発話されたと判断される。
【０１００】
ＳＴ１７３において、所定時間内に第２キーワード（応答）の発話があったと判断された場合は（ＳＴ１７３のＹｅｓ）、アップセルトークの成功とし、第１キーワード発話テーブルに成功フラグとして、例えば「１」を記憶する（ＳＴ１７４）。所定時間内に第２キーワード（応答）の発話がないと判断された場合は（ＳＴ１７３のＮｏ）、アップセルトークによる追加注文がなかったことになるので、第１キーワード発話テーブルに何も記憶せずＳＴ１７５に進む。なお、ここで、第１キーワード発話テーブルに失敗フラグとして、例えば「０」を記憶するようにしても、もちろんよい。
【０１０１】
次に、第１キーワード発話テーブルにまだ次のデータがあるか否かを判断する（ＳＴ１７５）。第１キーワード発話テーブルに次のデータがある場合は、ＳＴ１７３に戻り処理を繰り返す。
【０１０２】
以上の処理を具体的に説明すると、顧客が「チーズバーガー」と「コーヒー」を注文する。顧客からの自発的な注文はここまでであるが、店員から「ポテトはいかがですか？」とのアップセルトークを行う。アップセルトーク（第１キーワードの発話）が行われたことを検出すると、図１４（Ａ）の第１キーワード発話テーブルに、発話日時と第１キーワードＩＤを記憶する。第１キーワードＩＤは、検出した第１キーワードに対応するＩＤを第１キーワードテーブルから取得する。アップセルトークを受けて、顧客が、「それもお願いします」と、追加注文に同意する応答をした場合に、この同意の応答（第２キーワードの発話）が行われたことを検出し、図１４（Ｂ）の第２キーワード発話テーブルに、発話日時と第２キーワードＩＤを記憶する。このようにして蓄積された第１キーワード発話テーブルと、第２キーワード発話テーブルを発話日時で比較し、所定時間内に第２キーワードが記憶された場合は、図１４（Ａ）の第１キーワード発話テーブルに、成功フラグとして「１（成功）」が記憶される。このとき、当然のことながら、顧客の応答（第２キーワードの発話日時）は、店員のアップセルトーク（第１キーワード）の発話日時の時間より後になる。
【０１０３】
評価部４４は、記憶部４２を参照し、第１キーワード発話テーブル（図１４（Ａ）参照）において、成功フラグが「１（成功）」の数を計数するなどの集計処理を行う。第１キーワード発話テーブルのデータ数が、すなわち店員がアップセルトークを行った数であるので、全データ数と成功フラグが１（成功）のデータ数とから、「アップセルトーク数」、「アップセル成功数」、「成功率」を算出することができる。また、第１キーワード発話テーブルに、店員ＩＤを記憶させた場合は、店員ごとの集計を行うことができる。
【０１０４】
そして、集計結果を元に評価情報が生成され、評価情報は、グラフ表示などの様々な加工を施されて、情報処理装置４０のモニタ画面に表示される。また、ネットワークを介して、他の店舗や本部に設置される情報処理装置でも参照することができる。
【０１０５】
（実施の形態３）
図１８は、第３の実施形態に係る情報処理装置５０の概略構成を示す機能ブロック図である。図１９は、第３の実施形態に係るテーブルの内容を示す説明図である。
【０１０６】
第３の実施形態の情報処理装置５０は、第２の実施形態と同様に、ＰＯＳ端末とは連携せず、マイク２０からの音声のみを入力するものであるが、リアルタイムにキーワードの検出および判定を行う点で第２の実施形態と異なる。第２の実施形態に含まれる構成については説明を省略する。
【０１０７】
検出部５１は、入力された音声の中から、音声認識により第１のキーワードおよび第２のキーワードを検出する。第１キーワードおよび第２キーワードについては、第２の実施形態と同じである。
【０１０８】
検出部５１は、第１キーワードを検出したとき、判定部５３に、第１キーワードの検出を通知する。また、検出部５１は、図１９に示すキーワード発話テーブルに、第１キーワードＩＤと、第１キーワードの発話日時を記憶する。このとき、音声認識により店員を識別する場合は、キーワード発話テーブルに発話した店員の店員ＩＤも記憶するようにするとよい。
【０１０９】
また、検出部５１は、第２キーワードを検出したとき、判定部５３に、第２キーワードの検出を通知する。また、検出部５１は、図１９に示すキーワード発話テーブルにおいて、直前に記憶した第１キーワードに対応付けて、第２キーワードＩＤと、第２キーワードの発話日時を記憶する。なお、ここでは、一つのテーブルにまとめて記憶する例としたが、第２の実施形態と同様に、第１キーワード発話テーブルと第２キーワード発話テーブルに分けて記憶するようにしてもよい。
【０１１０】
記憶部５２は、図４の第１キーワードテーブル、図１３の第２キーワードテーブル、図１９のキーワード発話テーブルなどの情報を記憶する。
【０１１１】
判定部５３は、検出部５１から第１キーワード検出の通知を受けると、計時を開始し、所定時間内に、検出部５１から第２キーワード検出の通知を受けたか否かを判定する。通知を受けた場合に、アップセルトークが成功したと判定し、キーワード発話テーブルの成功フラグとして「１（成功）」を記憶する。
【０１１２】
次に、情報処理装置５０で行われる動作手順について説明する。図２０は、第３の実施形態に係るアップセルトークの成否判定の手順を示す動作フロー図である。
【０１１３】
図２０において、音声モニタリングが開始され、マイク２０で集音した音声が音声入力部１１に入力される（ＳＴ２０１）。なお、店舗営業中は常時、音声モニタリングを行うようにしてもよい。
【０１１４】
次に、検出部５１は、入力された音声を音声認識し、図４の第１キーワードテーブルに記憶されている第１キーワード（アップセルトーク）が含まれるか否かを検出する（ＳＴ２０２）。検出できないときは（ＳＴ２０２のＮｏ）、ＳＴ２０１に戻り音声モニタリングを継続する。
【０１１５】
ＳＴ２０２において、第１キーワード（アップセルトーク）が検出されると（ＳＴ２０２のＹｅｓ）、検出部５１は、第１キーワードを検出したことを判定部５３に通知するとともに、検出されたキーワードの第１キーワードＩＤ、発話日時を、図１９のキーワード発話テーブルに記憶する（ＳＴ２０３）。なお、検出部５１が店員の音声から店員を識別する場合は、店員ＩＤもキーワード発話テーブルに記憶するとよい。
【０１１６】
次に、判定部５２は、第１キーワード検出の通知を受けてから、所定時間の経過を監視し（ＳＴ２０４）、所定時間が経過したときは（ＳＴ２０４のＹｅｓ）、第２のキーワード（顧客による購入意思の応答）がなかったものとして、処理を終了する。
【０１１７】
また、検出部５１は、入力された音声を音声認識し、図１３の第２キーワードテーブルに記憶されている第２キーワード（顧客の購入に同意する応答）が含まれるか否かを検出する（ＳＴ２０５）。検出できないときは（ＳＴ２０５のＮｏ）、ＳＴ２０４に戻り音声モニタリングを継続する。
【０１１８】
ＳＴ２０５において、第２のキーワードが検出されると（ＳＴ２０５のＹｅｓ）、検出部５１は、第２キーワードを検出したことを判定部５３に通知するとともに、検出されたキーワードの第２キーワードＩＤ、発話日時を、図１９のキーワード発話テーブルの第１キーワードに対応付けて記憶する（ＳＴ２０６）。
【０１１９】
次に、判定部５３は、所定時間内に、検出部５１から第２キーワード検出の通知を受けると、図１９のキーワード発話テーブルの第１キーワードに対応付けて、成功フラグとして「１（成功）」を記憶して終了する。
【０１２０】
以上の処理を具体的に説明すると、顧客が「チーズバーガー」と「コーヒー」を注文する。顧客からの注文の後に、店員から「ポテトはいかがですか？」とのアップセルトークを行う。アップセルトーク（第１キーワードの発話）が行われたことを検出すると、計時を開始するとともに、図１９のキーワード発話テーブルに、発話日時と第１キーワードＩＤを記憶する。アップセルトークを受けて、顧客が、「それもお願いします」と、追加注文に同意する応答をした場合に、この同意の応答（第２キーワードの発話）が所定時間内に行われたことを検出し、成功フラグとして「１（成功）」を記憶する。また、キーワード発話テーブルに、発話日時と第２キーワードＩＤを記憶する。
【０１２１】
なお、本実施形態では、店員と顧客の音声モニタリング中に、アップセルトークの成否をリアルタイムに判定しているので、図１９のキーワード発話テーブルへの発話日時およびキーワードＩＤの記憶は省略し、成功の有無のみを記憶するようにしてもよい。
【０１２２】
（実施の形態４）
図２１は、第４の実施形態に係る情報処理装置６０の概略構成を示す機能ブロック図である。図２２および図２３は、第４の実施形態に係るテーブルの内容を示す説明図である。
【０１２３】
第４の実施形態においては、ＰＯＳ端末周辺を撮影可能なカメラ７０を店舗内に備える。第４の実施形態の情報処理装置６０は、映像入力部６１と、映像を認識する認識部６２と、顧客に関する属性情報を記憶する記憶部６３と、顧客の属性を用いた評価を行う評価部６４を備える点で第１の実施形態と異なる。第１の実施形態に含まれる構成については説明を省略する。
【０１２４】
映像入力部６１は、カメラ７０から入力された映像を入力する。カメラ７０は、ＰＯＳ端末前に位置する顧客を撮影するものとする。
【０１２５】
認識部６２は、映像入力部６１から入力された映像の中から、例えば注文中などの顧客の映像を抽出し、画像認識により顧客の年齢や性別などの属性を認識し、図２２に示すような顧客テーブルに記憶する。このとき、認識結果である年代や性別といった属性の他に、撮影日時も記憶する。また、撮影日時を、図６（Ａ）の売上テーブルの売上日時と照合することによって、売上テーブルから会計ＩＤを取得し、顧客テーブルに会計ＩＤを記憶するようにしてもよい。また、映像から子供連れなど家族構成が得られる場合は、家族構成を顧客の属性としてもよい。また、顧客の顔画像を画像認識することにより顧客の感情（喜怒哀楽）を抽出し顧客の属性としてもよい。また、顧客の体型や商品の好みなどを、顧客の属性としてもよい。
【０１２６】
記憶部６３は、第１の実施形態で用いる各種テーブルに加えて、図２２の顧客テーブルや図２３の分析テーブルなどの情報を記憶する。
【０１２７】
評価部６４は、第１の実施形態と同様にアップセルトークの成功の有無を集計して評価するとともに、来店した顧客の客層を分析する。また、年代や性別ごとにアップセルトークの成功の有無を集計し、アップセルトークが成功しやすい年代や性別などに基づいて、図２３（Ａ）、（Ｂ）に示すような分析テーブルを生成する。
【０１２８】
次に、情報処理装置６０で行われる動作手順について説明する。なお、キーワードの検出やアップセルトークの成否の判定については、第１の実施形態と同様であるため省略する。図２４は、第４の実施形態に係る顧客情報の取得の手順を示す動作フロー図、図２５は、第４の実施形態に係るデータ集計の手順を示す動作フロー図である。
【０１２９】
図２４において、カメラからＰＯＳ端末前の顧客の映像が入力される（ＳＴ２４１）。顧客の映像を入力するタイミングとしては、ＰＯＳ端末において新しい会計処理が開始されたとき（会計ＩＤが割り当てられたとき）、または、音声モニタリングによって顧客による注文や店員によるアップセルトークを検知したとき、または、店舗営業中は常時、映像を入力するようにしてもよい。
【０１３０】
次に、認識部６２は、入力された映像の中から、公知の手法により、顧客を抽出し画像認識を行って、顧客の年代や性別などの属性を取得する（ＳＴ２４２）。取得した属性は、図２２の顧客テーブルに記憶する（ＳＴ２４３）。なお、ＳＴ２４２〜ＳＴ２４３は、顧客が注文をする都度に行ってもよいし、映像を記憶しておき、後でまとめて画像認識による属性の取得と、顧客テーブルへの記憶を行ってもよい。
【０１３１】
次に、図２５において、評価部６４は、記憶部６３を参照し（ＳＴ２５１）、記憶部６３に記憶されている顧客テーブル（図２２参照）に顧客データがあるか否かを判断する（ＳＴ２５２）。顧客データがない場合は（ＳＴ２５２のＮｏ）、画像認識が行われていないということになり、終了する。
【０１３２】
一方、顧客テーブルに顧客データがある場合は（ＳＴ２５２のＹｅｓ）、年代や性別または撮影日時ごとに購入客の人数を集計するなどして、客層を分析した集計データを生成する（ＳＴ２５３）。これによって、店舗ごとに、年代や性別ごとの購入客数や、日にちや時間帯ごとの購入客数などの集計データを得ることができる。また、売上データの商品ＩＤと照合することによって、年代や性別ごとに購入数の多い商品を知ることもできる。
【０１３３】
次に、成否テーブル（図６（Ｂ）参照）の第１キーワードの発話日時にもっとも近い撮影日時をもつ顧客テーブルの顧客データから、顧客の属性を抽出し、店員がアップセルトークを行った顧客の属性として集計する（ＳＴ２５４）。成否テーブルのデータ数が、すなわち店員がアップセルトークを行った数であるので、全データ数と成功フラグが１（成功）のデータ数と、顧客テーブルの顧客の属性から、図２３（Ａ）、（Ｂ）に示すように、男性の年代ごと、または女性の年代ごとに、「アップセルトーク数」、「アップセル成功数」、「成功率」を算出し、分析テーブルを生成することができる（ＳＴ２５５）。また、成否テーブルには商品ＩＤが記憶されているので、これらの商品ＩＤを、商品テーブル（図５（Ｂ）参照）と照合することによって、アップセルトークが成功したことによる成功金額を算出することができる。
【０１３４】
また、成否テーブル（図６（Ｂ）参照）の成功フラグが「１（成功）」のときの発話日時にもっとも近い撮影日時をもつ顧客テーブルの顧客データから、顧客の属性を抽出し、アップセルトークに成功した顧客の属性として集計することができる。また、成否テーブルには、店員ＩＤや発話日時が記憶されているので、これらの情報から、月ごとの集計や、店員ごとの集計を行うことができる。
【０１３５】
そして、集計結果を元に、図２３に示すような分析テーブル（評価情報）を生成することができる。評価情報は、グラフ表示などの様々な加工を施されて、情報処理装置６０のモニタ画面に表示することができる。また、ネットワークを介して、他の店舗や本部に設置される情報処理装置でも参照することができる。
【０１３６】
次に、情報処理装置６０のモニタ画面に表示される評価情報の一例について説明する。図２６は、第１〜第４の実施形態に係るデータ集計結果を表示する画面例を示す説明図である。また、図２７は、第１〜第４の実施形態に係る複数店舗のデータ集計結果を表示する画面例を示す説明図である。また、図２８は、第４の実施形態に係るデータ集計結果を表示する画面例を示す説明図である。
【０１３７】
第１〜第４の実施形態によれば、図２６に示すように、店員ごとのアップセルトークの成功数および失敗数をグラフ表示することができる。これにより、アップセルトークを積極的に行っている店員、アップセルトークによって売上を伸ばしている店員などが明確になり、これらの情報から店員の接客を評価することができる。また、アップセルトークの成功数の多い店員について、モニタリングしたその店員のアップセルトークの音声を、お手本として他の店員を指導する際に利用するようにしてもよい。
【０１３８】
また、図２７に示すように、店舗ごとの月別のアップセルトークの成功数をグラフ表示することができる。これにより、複数の店舗を管理する本部のスーパーバイザー等が、アプセルトークを積極的に推進している店舗、アプセルトークによって売上を伸ばしている店舗などを把握して、これらの情報から店舗を評価することができる。また、アップセルトークの実施数や成功数の低い店舗を指導する際に利用することができる。
【０１３９】
また、第４の実施形態によれば、図２８に示すように、顧客の年代ごとのアップセルトークの成功数やアップセルトークの実施数や商品の購入人数などをグラフ表示することができる。これにより、アップセルトークがどの年代の顧客に有効であるかを把握し、特にその年代の顧客には積極的にアップセルトークを行うようにするなど販売促進に利用することができる。また、アップセルトークが成功した商品と顧客の年代との関係から、顧客の年代によってお勧めする商品を変更するなどにも利用することができる。
【０１４０】
以上、本発明を特定の実施形態に基づいて説明したが、これらの実施形態はあくまでも例示であって、本発明はこれらの実施形態によって限定されるものではない。また、上記実施形態に示した本発明に係る販売管理装置、販売管理システムおよび販売管理方法の各構成要素は、必ずしも全てが必須ではなく、少なくとも本発明の範囲を逸脱しない限りにおいて適宜取捨選択することが可能である。
【０１４１】
例えば、本実施形態では、ハンバーガーショップなどの店舗の例について説明したが、このような店舗に限定されるものではなく、他の業務形態の店舗に適用することも可能である。
【０１４２】
また、第１の実施形態では、ＰＯＳ端末３０から情報処理装置１０に、売上データが入力されるものとしているが、売上データはＰＯＳ端末３０からＰＯＳ専用サーバ（図示せず）に送信されて、ＰＯＳ専用サーバから情報処理装置１０に送信されるようにしてもよい。また、ＰＯＳ専用サーバと、情報処理装置１０とが一体の装置であってもよい。
【０１４３】
また、ＰＯＳ端末３０に、情報処理装置１０の各機能を持たせることにより、ＰＯＳ端末３０とマイク２０の構成のみで、第１の実施形態と同様の機能を実現することができる。さらに、ＰＯＳ端末３０にマイクを内蔵または外付けするようにすれば、ＰＯＳ端末３０のみで、第１の実施形態と同様の機能を実現することができる。また、この場合は、キーワードを検出する音声認識の処理など一部の機能を外部のサーバで行うようにしてもよい。
【０１４４】
また、本実施形態では、音声や映像のモニタリングに必要な処理を、店舗に設けられた情報処理装置に行わせるようにしたが、この必要な処理を、本部に設けられた情報処理装置や、クラウドコンピューティングシステムを構成するクラウドコンピュータに行わせるようにしても良い。また、必要な処理を複数の情報処理装置で分担し、ＩＰネットワークやＬＡＮなどの通信媒体を介して、複数の情報処理装置の間で情報を受け渡すようにしても良い。この場合、必要な処理を分担する複数の情報処理装置で販売管理システムが構成される。
【０１４５】
このような構成では、店舗管理に必要な処理のうち、少なくともデータ量が大きな処理、例えば音声認識処理や画像認識処理を、店舗に設けられた情報処理装置に行わせるようにすると良い。このように構成すると、残りの処理のデータ量が少なくて済むため、残りの処理を店舗とは異なる場所に設置された情報処理装置、例えば本部に設置された情報処理装置に行わせるようにしても、通信負荷を軽減することができるため、広域ネットワーク接続形態によるシステムの運用が容易になる。
【０１４６】
また、クラウドコンピュータに必要な処理の全部を行わせ、あるいは、必要な処理のうちの少なくとも画面出力処理をクラウドコンピュータに分担させるようにしてもよく、このように構成すると、店舗や本部に設けられた情報処理装置の他に、スマートフォンやタブレット端末などの携帯端末でも店舗のモニタリング映像やモニタリング音声や評価情報画面を表示させることができるようになり、店舗を巡回中のスーパーバイザー等が店舗や本部の他に外出先などの任意の場所で遠隔の店舗における販売状況を管理することができる。
【０１４７】
また、本実施形態では、店舗に設置された情報処理装置に必要な処理を行わせるとともに、情報処理装置に接続されたモニタに評価情報画面などを表示させて、情報処理装置で必要な入力および出力を行う場合について説明したが、別の情報処理装置、例えば本部に設置された情報処理装置やスマートフォンやタブレット端末などの携帯端末で必要な入力および出力を行うことができるようにしても良い。
【産業上の利用可能性】
【０１４８】
本発明に係る販売管理装置、販売管理システムおよび販売管理方法は、音声入力部に入力された音声に、第１のキーワードが含まれているかを検出し、第１のキーワードが含まれていると検出されてから所定時間以内に、売上データが記憶されたかを判定することにより、所定のキーワードと商品の売上実績との相関を管理する。これにより、店員が顧客に商品の購入を勧める、いわゆるアップセルトークによって顧客が商品を購入したかを評価できるという効果を有し、店員の接客時の音声と売上実績との相関を管理する販売管理装置、販売管理システムおよび販売管理方法などとして有用である。
【符号の説明】
【０１４９】
１０、４０、５０、６０  情報処理装置
２０  マイク
３０  ＰＯＳ端末
１１  音声入力部
１２、４１、５１  検出部
１３  売上管理部
１４、４２、５２、６３  記憶部
１５、４３、５３  判定部
１６、４４、６４  評価部
１７  表示部
６１  映像入力部
６２  認識部
７０  カメラ
【要約】
【課題】店員が顧客に商品の購入を勧める、いわゆるアップセルトークの有無とお勧め商品の売上実績との相関を管理できるようにする。
【解決手段】店舗内のマイク２０から音声を入力する音声入１１力部と、店舗の売上データを入力する売上管理部１３と、売上データを記憶する記憶部１４と、音声入力部に入力された音声に、第１のキーワードが含まれているかを検出する検出部１２と、検出部により第１のキーワードが含まれていると検出されてから所定時間以内に、記憶部１４に、売上データが記憶されたかを判定する判定部１５とを備える。
【選択図】図３【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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