(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
端末と、当該端末をリモート操作するリモート端末と、リモートサーバとを備えるリモートシステムであって、
前記リモートサーバは、
前記端末からのリモート要求に応じて、当該端末に記憶された前記リモート要求に関するハードウェアとして設定されているデータ及びソフトウェアとして設定されているデータを取得し、前記リモート端末に通知するデータ取得モジュールを備え、
前記リモート端末は、
前記端末からのリモート要求に対するリモート操作をリモート操作者から受付けて、当該リモート操作をリモートサーバに送信する操作受付モジュールを備え、
前記リモートサーバは、さらに、
前記リモート操作者から受付けたリモート操作を、前記リモート端末から前記端末に対してリアルタイムで画面共有を行ったリモート操作ではなく、前記端末からのリモート要求に対応した操作を行うコマンドとして、前記端末に送信するコマンド送信モジュールと、
一のユーザインターフェースから他のユーザインターフェースへ段階的に移行する際の表示順及び操作内容を規定するシナリオデータと、当該シナリオデータを前記端末において実行させるコマンドと、からなる設定演出データを前記端末に送信する設定演出データ送信モジュールと、を備えるリモートシステム。
【請求項２】
前記端末は、
前記リモートサーバから受信した前記設定演出データを記憶する設定演出データ記憶モジュールと、
記憶した前記設定演出データの再表示要求を受け付ける再表示要求受付モジュールと、
受け付けた前記再表示要求に応じた前記設定演出データに基づいて、一のユーザインターフェースから他のユーザインターフェースへの遷移を段階的に再表示する設定演出データ再表示モジュールと、を備える請求項１に記載のリモートシステム。
【請求項３】
前記リモートサーバは、
前記端末から前記端末の画面情報に対応する画像ＩＤ、文字の少なくともいずれか一方を取得する画面情報取得モジュールと、
取得した前記画像ＩＤ、前記文字の少なくともいずれか一方に対応した画像を、前記リモート端末に表示する端末情報出力モジュールと、を備える請求項１または２に記載のリモートシステム。
【請求項４】
前記画面情報取得モジュールが、前記端末の画面情報に対応する画像ＩＤを取得できない場合は、前記端末から、取得できない画像ＩＤに対応する画像そのものを取得し、
前記端末情報出力モジュールは、リモートサーバに予め記憶された雛形データと、前記端末から取得した画像とを使用して、前記端末の画面情報に相当する画像を、前記リモート端末に表示する請求項３に記載のリモートシステム。
【請求項５】
前記端末が、前記端末に表示されているスクリーンショットの画像データを、逐次、前記リモートサーバに送信する画面情報送信モジュールを備え、
前記リモートサーバが、送信された画像データを受信して、前記リモート端末に転送する画面情報転送モジュールを備え、リアルタイムで画面共有を行う準備が完了したタイミングで、前記画面情報送信モジュールと画面情報転送モジュールとを起動することで、前記コマンドによるリモート操作を停止し、前記リモート端末から前記端末に対してリアルタイムで画面共有を行うことでリモート操作を行うフルリモートシステムを実行し、前記コマンド送信モジュールの処理を停止する請求項１または２に記載のリモートシステム。
【請求項６】
前記操作受付モジュールは、予め対応付けられた禁止データに対するリモート操作または、禁止されたリモート操作を検知した場合は、前記リモート端末又は前記リモートサーバに、当該リモート操作を記憶するログ記憶モジュールをさらに備える請求項１または２に記載のリモートシステム。
【請求項７】
端末と、当該端末をリモート操作するリモート端末と、リモートサーバとを備えるリモート操作方法であって、
前記リモートサーバは、
前記端末からのリモート要求に応じて、当該端末に記憶された前記リモート要求に関するハードウェアとして設定されているデータ及びソフトウェアとして設定されているデータを取得し、前記リモート端末に通知するステップ、を実行し、
前記リモート端末は、
前記端末からのリモート要求に対するリモート操作をリモート操作者から受付けて、当該リモート操作をリモートサーバに送信するステップを実行し、
前記リモートサーバは、さらに、
前記リモート操作者から受付けたリモート操作を、前記リモート端末から前記端末に対してリアルタイムで画面共有を行ったリモート操作ではなく、前記端末からのリモート要求に対応した操作を行うコマンドとして、前記端末に送信するステップと、
一のユーザインターフェースから他のユーザインターフェースへ段階的に移行する際の表示順及び操作内容を規定するシナリオデータと、当該シナリオデータを前記端末において実行させるコマンドと、からなる設定演出データを前記端末に送信するステップと、を実行するリモート操作方法。
【請求項８】
前記端末は、
送信された前記コマンドに基づいて、当該リモート要求に対する前記リモート操作者のリモート操作を前記端末に反映する際に、前記端末を操作するユーザが、当該端末で当該リモート要求に応じた操作を自ら行うためのユーザインターフェースを、段階的に表示するステップを実行する請求項７に記載のリモート操作方法。
【請求項９】
前記リモートサーバは、
前記端末から前記端末の画面情報に対応する画像ＩＤ、文字の少なくともいずれか一方を取得するステップと、
取得した前記画像ＩＤ、前記文字の少なくともいずれか一方に対応した画像を、前記リモート端末に表示するステップと、を実行する請求項７に記載のリモート操作方法。
【請求項１０】
前記取得するステップでは、前記端末の画面情報に対応する画像ＩＤを取得できない場合は、前記端末から、取得できない画像ＩＤに対応する画像そのものを取得し、
前記リモート端末に表示するステップでは、リモートサーバに予め記憶された雛形データと、前記端末から取得した画像とを使用して、前記端末の画面情報に相当する画像を、前記リモート端末に表示する請求項９に記載のリモート操作方法。
【請求項１１】
リアルタイムで画面共有を行う準備が完了したタイミングで、
前記端末が、前記端末に表示されているスクリーンショットの画像データを、逐次、前記リモートサーバに送信するステップを実行し、
前記リモートサーバが、送信された画像データを受信して、前記リモート端末に転送するステップを実行することで、前記コマンドによるリモート操作を停止し、前記リモート端末から前記端末に対してリアルタイムで画面共有を行うことでリモート操作を行うフルリモートシステムを実行し、前記端末からのリモート要求に対応した操作を行うコマンドとして、前記端末に送信する処理を停止する請求項７に記載のリモート操作方法。
【請求項１２】
前記リモート操作者からリモート操作を受付けるステップにおいて、予め対応付けられた禁止データに対するリモート操作または、禁止されたリモート操作を検知した場合は、前記リモート端末又は前記リモートサーバに、当該リモート操作を記憶する請求項７に記載のリモート操作方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、公衆回線網を介して接続されたユーザの端末を、リモートから操作するリモートシステム、リモート操作方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、公衆回線網に接続された携帯端末をＷｅｂサーバ等と接続することで、ユーザに様々なサービスが提供されている。特に、スマートフォン（高機能携帯電話）の登場により、従来、パソコンに対して行われていた高度なサービスを、携帯電話で行うことが可能になってきた。
【０００３】
また、サーバが提供するサービスではなく、スマートフォン単独でも、様々な機能がそれ自体に搭載されている。したがって、ユーザは、搭載されている全ての機能を熟知するには時間がかかることが多い。例えば、ユーザが所望する機能が、スマートフォンに搭載されていても、その機能を設定する方法が不明であるため、ユーザがその機能を活用することができないといった問題も生じている。
【０００４】
したがって、このような高度なＷｅｂサービスや、高度なスマートフォンの機能を最大限、利用するには、スマートフォンに対する設定操作や機能を、ユーザは熟知する必要がある。さらに、操作に不慣れなユーザが、端末に対して、初めての設定を行うと、削除すべきでない設定情報を削除してしまったり、適切でない設定を行うことでエラーを発生させてしまう場合も多い。
【０００５】
このような課題に対して、ユーザの端末に対して、システムからリモートサポート（遠隔保守）を行うことで、ユーザの端末を遠隔から設定したり、遠隔からユーザを指導する方法が知られている。例えば、特許文献１では、サポート対象となる各クライアントの画面情報をサーバ側で取得し、サーバでこの画面情報を、常時、一覧表示することで、クライアントに対するサポート及び監視の効率を向上させることが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００３−６０６２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
一方、リモートサポートを行う端末から、サポートを受けるユーザ端末にリモートログイン等をして、リアルタイムで画面共有をすることで、リモート操作を行うことが知られている。すなわち、サポート端末に、ユーザ端末に表示されている画面を、逐次、転送して表示するとともに、サポート端末を操作すると、あたかも、ユーザ端末を操作しているかのように、入力操作（リモート操作）を行うことが可能となる。
【０００８】
しかしながら、このようにリアルタイムで画面共有を行うリモートシステムは、変化する画面情報のデータを、逐次、相手側に送信する必要があり、通信に必要なデータ量が多い。このため通信帯域の容量が大きくなくては、充分なサービスを行うことができない。また、このリモートシステムは、処理するデータ量が多いことから、リモートサービスの開始が遅くなったり、一のリモート操作が完了するまで長時間を要してしまうことがある。しかし、ユーザにとっては、短時間でリモートサポートサービスを提供し、リモート操作が円滑であることが望ましい。
【０００９】
本発明は、これらの課題に鑑み、ユーザにとって迅速にリモートサポートサービスを開始するとともに、リモート操作を即座に完了できることが可能なリモートシステム、リモート操作方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明では、以下のような解決手段を提供する。
【００１１】
第１の特徴に係る発明は、端末と、当該端末をリモート操作するリモート端末と、リモートサーバとを備えるリモートシステムであって、
前記リモートサーバは、
前記端末からのリモート要求に応じて、当該端末に記憶された前記リモート要求に関するハードウェアとして設定されているデータ及びソフトウェアとして設定されているデータを取得し、前記リモート端末に通知するデータ取得モジュールを備え、
前記リモート端末は、
前記端末からのリモート要求に対するリモート操作をリモート操作者から受付けて、当該リモート操作をリモートサーバに送信する操作受付モジュールを備え、
前記リモートサーバは、さらに、
前記リモート操作者から受付けたリモート操作を、前記リモート端末から前記端末に対してリアルタイムで画面共有を行ったリモート操作ではなく、前記端末からのリモート要求に対応した操作を行うコマンドとして、前記端末に送信するコマンド送信モジュールと、
一のユーザインターフェースから他のユーザインターフェースへ段階的に移行する際の表示順及び操作内容を規定するシナリオデータと、当該シナリオデータを前記端末において実行させるコマンドと、からなる設定演出データを前記端末に送信する設定演出データ送信モジュールと、を備えるリモートシステムを提供する。
第２の特徴に係る発明は、第１の特徴に係る発明であって、
前記端末は、
前記リモートサーバから受信した前記設定演出データを記憶する設定演出データ記憶モジュールと、
記憶した前記設定演出データの再表示要求を受け付ける再表示要求受付モジュールと、
受け付けた前記再表示要求に応じた前記設定演出データに基づいて、一のユーザインターフェースから他のユーザインターフェースへの遷移を段階的に再表示する設定演出データ再表示モジュールと、を備えるリモートシステムを提供する。
【００１２】
第１の特徴に係る発明によれば、リモートサーバは、端末からのリモート要求に応じて、当該端末に記憶された前記リモート要求に関するハードウェアとして設定されているデータ及びソフトウェアとして設定されているデータを取得し、前記リモート端末に通知する。リモート端末は、端末からのリモート要求に対するリモート操作をリモート操作者から受付けて、当該リモート操作をリモートサーバに送信する。そして、リモートサーバは、さらに、リモート操作者から受付けたリモート操作を、リモート端末から端末に対してリアルタイムで画面共有を行ったリモート操作ではなく、端末からのリモート要求に対応した操作を行うコマンドとして、端末に送信する。そして、一のユーザインターフェースから他のユーザインターフェースへ段階的に移行する際の表示順及び操作内容を規定するシナリオデータと、当該シナリオデータを前記端末において実行させるコマンドと、からなる設定演出データを前記端末に送信する。
第２の特徴に係る発明によれば、端末は、リモートサーバから受信した前記設定演出データを記憶する。そして、記憶した前記設定演出データの再表示要求を受け付ける。さらに、受け付けた前記再表示要求に応じた前記設定演出データに基づいて、一のユーザインターフェースから他のユーザインターフェースへの遷移を段階的に再表示する。
【００１３】
したがって、リモート操作に対応した操作を行うコマンドにより、リモート操作を実現するため、リアルタイムで画面共有を行うことがないリモートシステムを実現する。このリモートシステムによれば、データ処理量が少ないため、各端末の負荷が少なく、データ通信量も少ないため、ユーザにとって迅速にリモートサポートサービスを開始するとともに、リモート操作を即座に完了できることができる。
【００１４】
第１の特徴に係る発明は、リモートシステムのカテゴリであるが、リモート操作方法、プログラムのカテゴリであっても同様の作用、効果を奏する。
第２の特徴に係る発明は、リモートシステムのカテゴリであるが、リモート操作方法、プログラムのカテゴリであっても同様の作用、効果を奏する。
【００１７】
課題として、第１の特徴に係る発明において、コマンドを、単にサーバからユーザの端末に送信して実行する方法では、ユーザが操作方法を意識することなく、実行が完了してしまう。例えば、端末の設定に関するコマンドであれば、その設定操作方法を、ユーザが学習する機会はない。したがって、この場合、ユーザは、再度、同じような設定を行う際に、自らの操作で設定することができない。さらに、ユーザ端末に対して、一の設定を行うにも、いくつもの段階的な操作を経て、設定したい項目に到達できる場合がある。このような場合は、この段階的な操作の全てを理解しておかなくては、設定が完了できない。
【００２０】
第３の特徴に係る発明は、第１または第２の特徴に係る発明であって、前記リモートサーバは、
前記端末から前記端末の画面情報に対応する画像ＩＤ、文字の少なくともいずれか一方を取得する画面情報取得モジュールと、
取得した前記画像ＩＤ、前記文字の少なくともいずれか一方に対応した画像を、前記リモート端末に表示する端末情報出力モジュールと、を備えるリモートシステムを提供する。
【００２１】
第３の特徴に係る発明によれば、リモートサーバは、端末から、端末の画面情報に対応する画像ＩＤ、文字の少なくともいずれか一方を取得し、取得した画像ＩＤ、文字の少なくともいずれか一方に対応した画像を、リモート端末に表示する。
【００２２】
したがって、リモートサーバは、端末の画面情報をリモート端末に表示させることが可能である。この際に、端末の画面情報そのものを送受信するのではなく、画像ＩＤ、文字の送受信により対応した画像の表示処理を行うので、端末とリモートサーバ間のデータ転送量を削減し、リモート操作時間のロスを回避することが可能である。いわば、リアルタイムな画面共有のシミュレーションをすることが可能となる。さらに、このデータ転送量を削減した状態で、端末に段階的に表示させたユーザインターフェースを、リモート端末側でも、この演出が行われているか否かを確認することが可能である。
【００２３】
第３の特徴に係る発明は、リモートシステムのカテゴリであるが、リモート操作方法、プログラムのカテゴリであっても同様の作用、効果を奏する。
【００２４】
第４の特徴に係る発明は、第３の特徴に係る発明であって、前記画面情報取得モジュールが、前記端末の画面情報に対応する画像ＩＤを取得できない場合は、前記端末から、取得できない画像ＩＤに対応する画像そのものを取得し、
前記端末情報出力モジュールは、リモートサーバに予め記憶された雛形データと、前記端末から取得した画像を使用して、前記端末の画面情報に相当する画像を、前記リモート端末に表示するリモートシステムを提供する。
【００２５】
第４の特徴に係る発明によれば、端末の画面情報に対応する画像ＩＤを取得できない場合は、端末から取得できない画像ＩＤに対応する画像そのものを取得し、リモートサーバに予め記憶された雛形データと、端末から取得した画像を使用して、端末の画面情報に相当する画像を、リモート端末に表示する。
【００２６】
したがって、例えば、新しい端末で、画像ＩＤがサポートサーバ１００に登録されていない場合であっても、端末に表示されている画像そのものを取得して、リモート端末に表示することが可能である。
【００２７】
第４の特徴に係る発明は、リモートシステムのカテゴリであるが、リモート操作方法、プログラムのカテゴリであっても同様の作用、効果を奏する。
【００２８】
第５の特徴に係る発明は、第１または第２の特徴に係る発明であって、前記端末が、前記端末に表示されているスクリーンショットの画像データを、逐次、前記リモートサーバに送信する画面情報送信モジュールを備え、
前記リモートサーバが、送信された画像データを受信して、前記リモート端末に転送する画面情報転送モジュールを備え、リアルタイムで画面共有を行う準備が完了したタイミングで、前記画面情報送信モジュールと画面情報転送モジュールとを起動することで、前記コマンドによるリモート操作を停止し、前記リモート端末から前記端末に対してリアルタイムで画面共有を行うことでリモート操作を行うフルリモートシステムを実行し、前記コマンド送信モジュールの処理を停止するリモートシステムを提供する。
【００２９】
第５の特徴に係る発明によれば、端末が、端末に表示されているスクリーンショットの画像データを、逐次、リモートサーバに送信し、リモートサーバが、送信された画像データを受信して、リモート端末に転送し、リアルタイムで画面共有を行う準備が完了したタイミングで、画面情報送信モジュールと画面情報転送モジュールによるフルリモートシステムに切替える。
【００３０】
したがって、リモートシステムのデータ通信状況等に応じて、リアルタイムで画面共有を行うフルリモートシステムに切替えてリモートサービスを提供することが可能である。
【００３１】
第５の特徴に係る発明は、リモートシステムのカテゴリであるが、リモート操作方法、プログラムのカテゴリであっても同様の作用、効果を奏する。
【００３２】
第６の特徴に係る発明は、第１または第２の特徴に係る発明であって、前記操作受付モジュールは、予め対応付けられた禁止データに対するリモート操作または、禁止されたリモート操作を検知した場合は、前記リモート端末又は前記リモートサーバに、当該リモート操作を記憶するログ記憶モジュールをさらに備えるリモートシステムを提供する。
【００３３】
第６の特徴に係る発明によれば、予め対応付けられた禁止データに対するリモート操作または、禁止されたリモート操作を検知した場合は、前記リモート端末又は前記リモートサーバに、当該リモート操作を記憶する。
【００３４】
したがって、リモート操作により不正にデータを操作されたり、誤操作があった場合に、ログを記憶しておくことが可能である。
【００３５】
第６の特徴に係る発明は、リモートシステムのカテゴリであるが、リモート操作方法、プログラムのカテゴリであっても同様の作用、効果を奏する。
【００３７】
したがって、端末を所有するユーザは、以前に、段階的に表示されたユーザインターフェースを、再表示させることが可能である。
【発明の効果】
【００３９】
本発明によれば、ユーザにとって迅速にリモートサポートサービスを開始するとともに、リモート操作を即座に完了できることが可能なリモートシステム、リモート操作方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００４０】
【図１】図１は、クイックリモートシステム１の構成図である。
【図２】図２は、サポートサーバ１００、ユーザ端末１０、サポート端末１５０の機能ブロック図である。
【図３】図３は、サポートサーバ１００、ユーザ端末１０、サポート端末１５０が実行するリモートサポート処理を示すフローチャート図である。
【図４】図４は、設定コマンド対応テーブルを示す図である。
【図５】図５は、ユーザ端末１０が実行するユーザインターフェース演出処理を示すフローチャート図である。
【図６】図６は、サポート端末１５０に表示される画面イメージ図である。
【図７】図７は、ユーザ端末１０に表示される画面イメージ図（基本設定画面）である。
【図８】図８は、ユーザ端末１０に表示される画面イメージ図（サウンド設定画面）である。
【図９】図９は、ユーザ端末１０が実行する画面情報分析処理を示すフローチャート図である。
【図１０】図１０は、画像ＩＤ対応テーブルを示す図である。
【図１１】図１１は、ユーザ端末１０に表示される画面情報を説明する図である。
【図１２】図１２は、画像ＩＤ・文字対応テーブルを示す図である。
【図１３】図１３は、ユーザ端末１０が実行するアイコン画像取得・はめ込み処理を示すフローチャート図である。
【図１４】図１４は、サポート端末１５０に表示される画面イメージ図（フルリモート切替メッセージ）である。
【図１５】図１５は、サポート端末１５０に表示される画面イメージ図（ログ記憶時のメッセージ）である。
【発明を実施するための形態】
【００４１】
以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。
【００４２】
以下では、本発明の好適な実施形態として、クイックリモートシステムをリモートサポートシステムに適用した例について説明する。本発明において、ユーザ端末１０に対してリモート操作することは、ユーザ端末１０にサポートをリモートから行う用途で使用される場合について説明する。後述するサポートサーバは、一般的には、リモートサーバであってよい。サポート端末は、リモート端末であってよい。後述する設定コマンドは、設定に限定されない一般的なコマンドであってよい。サポート要求は、一般的には、リモート要求であってよい。
【００４３】
［クイックリモートシステムのシステム構成］
図１は、本発明の好適な実施形態であるクイックリモートシステム１のシステム構成図である。クイックリモートシステム１は、ユーザ端末１０ａ〜１０ｃ（以下、単に「１０」とする）、サポートサーバ１００、公衆回線網３（インターネット網や第３世代、第４世代通信網など）、サポート端末１５０から構成される。
【００４４】
ユーザ端末１０は、公衆回線網３を介して、サポートサーバ１００と通信可能に接続されている。サポートサーバ１００とサポート端末１５０は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）で接続されていてもよいし、公衆回線網３を介して接続されていてもよい。クイックリモートシステム１内の通信は、無線通信、有線通信を問わない。ユーザ端末１０が公衆回線網３と接続するために、ルータ等のネットワーク機器を介して通信可能であってよい。
【００４５】
ユーザ端末１０は、ユーザがサポートを受けるための一般的な情報端末であってよく、後述する機能を備える情報機器や電化製品である。ユーザ端末１０は、例えば、携帯電話、スマートフォン１０ｂ、複合型プリンタ、テレビ１０ａ、ルータ又はゲートウェイ等のネットワーク機器、コンピュータ１０ｃに加えて、冷蔵庫、洗濯機等の白物家電であってもよいし、電話機、ネットブック端末、スレート端末、電子書籍端末、電子辞書端末、携帯型音楽プレーヤ、携帯型コンテンツ再生・録画プレーヤ等の一般的な情報家電であってよい。
【００４６】
サポート端末１５０は、ユーザ端末１０に対してサポートを行うサポート者が使用する一般的な情報端末である。
【００４７】
一般的に、リモートサポートは、サポート端末１５０からユーザ端末１０に対してリアルタイムで画面共有を行って、リモート操作を行うことでサポートが行われる。すなわち、ユーザ端末１０に表示されているスクリーンショットとなる画面情報が、サポート端末１５０に表示され、この画面情報に対して、サポート端末１５０からリモート操作することで、このリモート操作が直接、ユーザ端末１０に反映される。このリモートシステムは、後述するフルリモートシステムに対応する。しかし、クイックリモートシステム１（適宜、以下、「クイックリモート」）では、このリアルタイムで画面共有によるリモート操作を行わないリモートシステムである。
【００４８】
［各機能の説明］
図２は、サポート端末１５０、サポートサーバ１００、ユーザ端末１０の機能ブロックと各機能の関係を示す図である。
【００４９】
ユーザ端末１０及びサポート端末１５０は、制御部として、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ），ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ），ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、通信部として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ  Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）対応デバイス又は、第３世代移動通信システム等のＩＭＴ−２０００規格に準拠した無線デバイス等を備える（有線によるＬＡＮ接続であってもよい）。
【００５０】
さらに、ユーザ端末１０及びサポート端末１５０は、出力・入力部として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備え、かつ、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備える。加えて、ユーザ端末１０及びサポート端末１５０は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備える。
【００５１】
ユーザ端末１０において、制御部がアプリケーション層の所定のプログラムを読み込むことで、通信部、出力・入力部、記憶部と協働して、データ送信モジュール１１、画面情報送信モジュール１２、演出モジュール１３、コマンド実行モジュール１４、再表示モジュール１５、画面情報分析モジュール１７を実現する。ユーザ端末１０の記憶部の一部が、演出画像ストレージ１６を実現する。各モジュールの具体的な機能については、図３に基づいて説明する。
【００５２】
サポート端末１５０において、制御部が所定のアプリケーション層の所定のプログラムを読み込むことで、通信部、出力・入力部、記憶部と協働して、端末情報表示モジュール１５１、設定操作受付モジュール１５２とを実現する。各モジュールの具体的な機能については、図３に基づいて説明する。
【００５３】
サポートサーバ１００は、制御部として、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ），ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ），ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、通信部として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ  Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）対応デバイスを備える（有線であってもよい）。加えて、サポートサーバ１００は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備える。
【００５４】
サポートサーバ１００の制御部が所定のアプリケーション層の所定のプログラムを読み込むことで、通信部、記憶部と協働して、データ取得モジュール１０１、画面情報取得モジュール１０２、端末情報出力モジュール１０３、コマンド送信モジュール１０４、登録モジュール１０５、ログ記憶モジュール１０６を実現する。各モジュールの機能については、以下で説明する。
【００５５】
［リモートサポート処理］
図３は、ユーザ端末１０、サポートサーバ１００、サポート端末１５０が実行するリモートサポート処理のフローチャートである。
【００５６】
ユーザ端末１０は、ユーザからサポートを要求する操作を受付ける（ステップＳ０１）。ユーザ端末１０には、リモートサポートを受けるためのアプリケーションがインストールされており、例えば、このアプリケーションを起動する操作をユーザから受付ける。
【００５７】
ユーザ端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けた場合（ステップＳ０１：「ＹＥＳ」）には、ユーザ端末１０は、サポートサーバ１００に接続して、サポート要求があった旨をサポートサーバ１００に通知して、ステップＳ０２に処理を移す。ユーザ端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けない場合（ステップＳ０１：「ＮＯ」）は、ステップＳ０１の処理をループする。
【００５８】
次に、サポートサーバ１００のデータ取得モジュール１０１は、ユーザ端末１０の設定情報の取得を要求する（ステップＳ０２）。
【００５９】
設定情報とは、ユーザ端末１０にハードウェアとして設定されているデータ及び、ソフトウェアとして設定されているデータである。サポートサーバ１００は、ユーザ端末１０に記憶されている全ての設定情報を取得要求しなくてよく、サポートサーバ１００が取得する設定情報は、ユーザ端末１０の機種ごとに、サポートサーバ１００に予め定められていてよい。一例として、図６に示すように、サポート端末１５０に表示されるサポート画面１５５では、サウンド設定のマナーモードの設定が「有効」であったり、着信音量が「２９」であることが、ソフトウェアとして設定される設定情報である。なお、設定情報に加えて、図６に示す、お客様情報（電話番号、端末のモデル名、ネットワーク）を取得要求してもよい。
【００６０】
この要求に応じて、ユーザ端末１０のデータ送信モジュール１１は、サポートサーバ１００に要求された設定情報を送信する（ステップＳ０３）。
【００６１】
サポートサーバ１００のデータ取得モジュール１０１は、ユーザ端末１０から送信された設定情報を受信し、取得する（ステップＳ０４）。サポートサーバ１００は、任意のサポート端末１５０を選択して、サポート要求があった旨と、そのユーザ端末１０の設定情報を取得したことを、選択したサポート端末１５０に通知する。
【００６２】
この通知に応じて、選択されたサポート端末１５０の端末情報表示モジュール１５１は、サポート者から操作に応じて、サポートサーバ１００にアクセスすることで、サポートサーバ１００の端末情報出力モジュール１０３が、設定情報をサポート端末１５０に表示させる（ステップＳ０５）。一例として、図６に示すようなサポート画面１５５がサポート端末１５０に表示される。
【００６３】
次に、サポート端末１５０の設定操作受付モジュール１５２は、ユーザからのサポート要求に対する解決策となる設定操作（リモート操作）をサポート者から受付ける（ステップＳ０６）。サポート者から設定操作を受付けた場合（ステップＳ０６：「ＹＥＳ」）には、その設定操作をサポートサーバ１００に送信し、ステップＳ０７に移行する。サポート者から設定操作を受付けない場合（ステップＳ０６：「ＮＯ」）は、サポート者からの入力待ちとなり、ステップＳ０６をループする。
【００６４】
サポートサーバ１００のコマンド送信モジュール１０４は、サポート端末１５０からの設定操作を受信すると、その設定操作に対応する設定コマンドを生成し（ステップＳ０７）、生成した設定コマンドをユーザ端末１０に送信する（ステップＳ０８）。その後、ステップＳ０９に処理を移す。
【００６５】
設定コマンドとは、サポートサーバ１００が、サポートの要求をした設定を、ユーザ端末１０に対して行わせるコマンドである。例えば、ユーザ端末１０のサウンド設定が、所定のコンフィグレーションファイルに記述されることで設定されている場合には、このコンフィグレーションファイルをユーザが望む設定に更新することで、サウンド設定が変更される。この際に、サポートサーバ１００が、所定のコマンドを送信して、ユーザ端末１０に記憶されているコンフィグレーションファイルを入れ替えたり、記述を変更する。ここで送信した所定のコマンドが、設定コマンドである。
【００６６】
図４の設定コマンド対応テーブルに示すように、サポート端末１５０から受付けた設定操作と、生成する設定コマンドは、予め対応付けられてサポートサーバ１００に記憶されている。設定コマンドは、設定コマンド対応テーブル内のコマンドそのものであってもよいが、サポート端末１５０から入力された文字、数値を設定コマンド対応テーブル内のコマンドに含めて、設定コマンドを生成してもよい。図４の例では、設定操作が「音量変更操作」であって、着信音量変更を「音量１５」に設定する操作である。この場合に対応する設定コマンドは、着信音量コマンド１である。
【００６７】
次に、サポートサーバ１００は、設定演出データをユーザ端末１０に送信する（ステップＳ０９）。ユーザ端末１０の演出モジュール１３は、サポートサーバ１００から送信された設定演出データを受信し、受信した設定演出データを演出画像ストレージ１６に記憶し、ユーザインターフェースの演出処理を実行する（ステップＳ１０）。
【００６８】
設定演出データとは、サポート要求した設定を、ユーザが自らユーザ端末１０を操作して設定する際に、ユーザ端末１０に段階的に表示されるユーザインターフェースに関するデータである。すなわち、設定演出データは、このユーザインターフェースを、ユーザ端末１０に段階的に表示するシナリオデータと、このシナリオデータを実行させるためのコマンドから構成される。
【００６９】
シナリオデータとは、ユーザがサポート要求した設定を、自らユーザ端末１０を操作して設定するために、ユーザ端末１０に表示するユーザインターフェースについて、どのユーザインターフェースを、どの順番で表示し、どのような操作で次のユーザインターフェースに移行するかといった取り決めを定めたデータである。図４の例では、設定演出データは、着信音量シナリオ１であって、最初に、設定ウィンドウを表示し、次に、サウンド設定の選択表示をして・・というシナリオで構成されている。設定演出データは、このシナリオデータを、ユーザ端末１０に実行させるためのコマンドを含む。
【００７０】
設定演出データは、図４の設定コマンド対応テーブルのように、設定操作、設定コマンドと予め対応付けられている。したがって、サポートサーバ１００は、設定操作、設定コマンドが決定すれば、設定演出データも決定する。図４の例では、設定コマンド「着信音量コマンド１」に対応する設定演出データは、「着信音量シナリオ１」である。
【００７１】
次に、ユーザ端末１０のコマンド実行モジュール１４は、サポートサーバ１００から受信した設定コマンドを実行する（ステップＳ１１）。すなわち、コマンド実行モジュール１４は、サポートサーバ１００から受信した設定コマンドを実行することで、サポート要求した項目を実際に設定させることができる。例えば、先の例では、ユーザ端末１０の着信音量を音量１５に設定することが可能である。
【００７２】
このように、クイックリモートシステム１では、リモートログイン等によりリモート操作そのものに関する操作データを扱うのではなく、リモート操作に対応するコマンドを利用することで、迅速にサポート端末１５０からのリモート操作を行うことが可能となる。
【００７３】
［ユーザインターフェースの演出処理］
図５、図７、図８に基づいて、ユーザ端末１０の演出モジュール１３が実行し、上述のステップＳ１０に対応するユーザインターフェースの演出処理について説明する。最初に、演出モジュール１３は、ユーザ端末１０の表示部に、サポート要求した設定のユーザインターフェースの演出が始まるメッセージを表示し、演出を開始してよいかの操作を受付ける。このユーザからの演出開始の操作に応じて、ステップＳ３０の処理を開始する。
【００７４】
演出モジュール１３は、設定演出データのシナリオデータに基づいて、ユーザインターフェースの演出処理を実行する。図５のシナリオデータは、ユーザ端末１０の着信音量を設定するシナリオである。このシナリオは、三段階の画面表示（基本設定画面、サウンド設定画面、着信音設定画面）で構成されている。この例のように、シナリオが必ずしも三段階で構成されるというものではなく、その設定が完了するまで必要な画面構成数が段階数となる。この例では、最初に、ユーザ端末１０の表示部に「着信音量を設定するデモを行ないます。画面をタップしてください。」等のメッセージが表示されてもよい。
【００７５】
最初に、演出モジュール１３は、基本設定画面の表示を行う（ステップＳ３０）。基本設定画面とは、図７に示すような画面であって、ユーザ端末１０の通信設定（無線とネットワーク）、サウンド設定、メール設定、アプリケーション設定・・など、ユーザ端末１０の基本的な設定を行う画面である。ここで、基本設定画面において、ユーザがこの画面で操作すべき項目を強調表示してもよい。すなわち、図７に示すように、この場合、シナリオが「着信音量の設定」であるので、次にユーザが操作すべきアイコンとして、サウンド設定５４の項目を強調表示してよい。
【００７６】
次に、演出モジュール１３は、ユーザからの操作待ちとなる（ステップＳ３１）。例えば、図７に示す、次へアイコン５５を操作した場合（ステップＳ３１：「ＹＥＳ」）には、次の段階のユーザインターフェースを表示するために、ステップＳ３２に移行する。次へアイコン５５を操作するまで（ステップＳ３１：「ＮＯ」）は、本処理の処理待ちとなる。
【００７７】
次に、第２段階として、演出モジュール１３は、サウンド設定画面を表示する（ステップＳ３２）。サウンド設定画面とは、図８に示すようなユーザ端末１０のサウンド関連を設定する画面である。通常、ユーザがユーザ端末１０に対して、基本設定画面で、サウンド設定の項目を選択操作すると、サウンド設定画面が表示される。このサウンド設定画面においても、ユーザがこの画面で操作すべき項目を強調表示してもよい。すなわち、図８に示すように、この場合、シナリオが「着信音量の設定」であるので、次にユーザが操作すべきアイコンとして、電話着信音５７の項目を強調表示してよい。
【００７８】
次に、同様に、演出モジュール１３は、ユーザからの操作待ちとなる（ステップＳ３３）。例えば、図８に示す、次へアイコン５６を操作した場合（ステップＳ３３：「ＹＥＳ」）には、次の段階のユーザインターフェースを表示するために、ステップＳ３４に移行する。次へアイコン５５を操作するまで（ステップＳ３３：「ＮＯ」）は、本処理の処理待ちとなる。
【００７９】
次に、第３段階として、演出モジュール１３は、電話着信音設定画面を表示する（ステップＳ３４）。電話着信音設定画面は、電話着信音を設定するための画面である。図示しないが、通常、この画面を操作することで、ユーザはユーザ端末１０の着信音量を変更できる。ここでは、実際に、ユーザ端末１０の着信音量を変更設定しないが、変更するためのユーザインターフェースは、変更完了となるまで演出表示する。
【００８０】
なお、ステップＳ３１、Ｓ３３では、ユーザからの操作を受信するか否かにより、次のステップに移行しているが、例えば、ユーザからの操作を受信せずに、所定時間経過したら、次のステップに移行してもよい。
【００８１】
［設定演出データの再表示］
上述のように、設定コマンドがサポートサーバ１００から送信され、ユーザ端末１０に設定が実行されるタイミングのみで、設定演出データがユーザ端末１０に表示されるのではなく、一度、受信した設定演出データは、演出画像ストレージに記憶され、ユーザからの任意の表示要求に応じて、再表示可能に構成されてよい。この場合は、再表示モジュール１５が、ユーザから再表示を要求する操作を受付けて、演出画像ストレージに記憶された設定演出データを読み出し、段階的に表示したユーザインターフェースを再表示する。
【００８２】
［画面情報分析処理］
一方、リモートサポート処理のステップＳ０２からステップＳ０５までの処理に並行して、ユーザ端末１０は、図９の画面情報分析処理を実行する。すなわち、ステップＳ０１と同様に、ユーザ端末１０は、サポート要求があったと判断した場合（ステップＳ２０：「ＹＥＳ」）は、ステップＳ２１に処理を移す。サポート要求があるまでは、ステップＳ０１と同様に処理待ちとなる（ステップＳ２０：「ＮＯ」）。
【００８３】
画面情報とは、原則的には、ユーザ端末１０に表示されている画面イメージ全体である。例えば、ユーザ端末１０の表示部の領域を越えて、画面イメージが存在する場合（ユーザ端末１０の画面をスクロールすると表示される領域が存在する場合）には、表示部の領域を超えた部分を含む。
【００８４】
ユーザ端末１０の画面情報分析モジュール１７は、現在、ユーザ端末１０の表示部に表示されている画像及び文字の分析を行う（ステップＳ２１）。画面情報分析モジュール１７は、最初に、表示部に表示されている文字を抽出する。
【００８５】
一方、ユーザ端末１０には、図１０に示す画像ＩＤ対応テーブルが予め記憶されている。すなわち、画像ＩＤ対応テーブルは、ユーザ端末１０の表示部に表示されるアイコン画像が画像ＩＤとともに対応づけられたテーブルである。この画像ＩＤ対応テーブルを参照して、画面情報分析モジュール１７は、現在、表示部に表示されている画像のうち、画像ＩＤに対応するアイコン画像があるか否かを判断する。この結果、画面情報分析モジュール１７は、抽出された文字と、画面上に存在したアイコン画像に対応する画像ＩＤを決定する（ステップＳ２２）。
【００８６】
なお、画像ＩＤ対応テーブルは、サポートサーバ１００にのみ記憶されていて、画面情報分析処理が開始すると、ユーザ端末１０がサポートサーバ１００からダウンロードして、ユーザ端末１０に記憶してもよい。
【００８７】
次に、画面情報送信モジュール１２は、決定した画像ＩＤと文字を、サポートサーバ１００に送信する（ステップＳ２３）。
【００８８】
一例として、ユーザ端末１０の表示部に、図１１の画面情報６２が表示されている場合で上述の処理を説明する。画面情報分析モジュール１７は、文字を検索することで、「設定」、「無線とネットワーク」、「サウンド設定」を抽出する。そして、図１０に示す、画像ＩＤ対応テーブルを参照して、画像ＩＤ「００１」、「００２」が対応するアイコン画像が存在すると判断する。したがって、文字「設定」、「無線とネットワーク」、「サウンド設定」を決定し、画像ＩＤ「００１」、「００２」を決定し、これらのデータをサポートサーバ１００に送信する。
【００８９】
一方、サポートサーバ１００の画面情報取得モジュール１０２は、図１２示す、画像ＩＤ・文字対応テーブルを参照して、取得した画像ＩＤ及び文字に対応する対応画像データを決定する。上記の例の場合では、文字「設定」、「無線とネットワーク」、「サウンド設定」を決定し、画像ＩＤ「００１」、「００２」では、対応画像データは、「Ｓｏｕｎｄ１.ｐｎｇ」になる。
【００９０】
対応画像データは、原則的には、ユーザ端末１０に表示されている画面イメージ全体に対応する画像データである。例えば、ユーザ端末１０の表示部の領域を越えて、画面イメージが存在する場合（ユーザ端末１０の画面をスクロールすると表示される領域が存在する場合）には、表示部の領域を超えた部分を含む画像データである。
【００９１】
サポートサーバ１００の端末情報出力モジュール１０３は、サポート端末１５０からの要求に応じて、決定した対応画像データをサポート端末１５０に表示する。図６の例に示すように、サポート端末１５０には、ユーザ画面イメージ１５８の箇所に、ユーザ端末１０に表示されている画面情報６２と同じ画像が表示されている。したがって、サポート者は、ユーザが視認している画面情報を把握することが可能である。
【００９２】
なお、画面情報分析処理は、ステップＳ２０において、サポート要求があったタイミングで始動するが、ユーザ端末１０の表示部に表示される画面情報が更新されるたびに、ステップＳ２１からステップＳ２３が実行される。これにより、常に、サポート端末１５０に、ユーザ端末１０に表示さている画面情報と同じ画像が表示される。
【００９３】
なお、ユーザ端末１０に記憶される画像ＩＤ対応テーブルと、画像ＩＤ・文字対応テーブルは、ユーザ端末１０の機種毎に異なるテーブルが設けられている。すなわち、リモートサポート処理のステップＳ０４の設定情報において、サポートサーバ１００は、ユーザ端末１０の機種名を取得しておく。そして、この取得した機種名に基づいて、画像ＩＤ・文字対応テーブルを参照して、対応画像データを決定する。
【００９４】
なお、上述の説明では、文字と画像ＩＤとの両方で、一つの対応画像データが決定されているが、文字と画像ＩＤのどちらか一方で、一つの対応画像データが決定されてもよい。
【００９５】
なお、サポート端末１５０にユーザ端末１０の画面情報を表示するにあたり、上述のような画像ＩＤによる表示方法に限られず、リアルタイムな画面共有により、逐次、ユーザ端末１０に表示されている画像データをサポート端末１５０に送信して、サポート端末１５０に表示してもよい。つまり、リモート操作は、コマンドにより擬似的に行われるため、後述するフルリモートではないが、ユーザ端末１０の画面のみをサポート端末１５０が共有してよい。
【００９６】
［アイコン画像取得・はめ込み処理］
サポートサーバ１００に対応画像データが記憶されていない場合は、サポート端末１５０にユーザ端末１０に表示されている画面情報を表示することができない。また、画像ＩＤ対応テーブルに存在しないアイコン画像がユーザ端末１０に表示されている場合も、ユーザ端末１０に表示されている画面情報をサポート端末１５０に表示することができない。そこで、以下の説明では、仮に、対応画像データがサポートサーバ１００に記憶されていなかったり、画像ＩＤに登録されていないアイコン画像がユーザ端末１０に表示されていても、サポート端末１５０に画面情報を表示する方法について、図１３を参照して説明する。
【００９７】
ユーザ端末１０は、画面情報分析処理のステップＳ２２において、画像ＩＤが決定できない場合がある。また、画像ＩＤは決定できるが、画像ＩＤ・文字列対応テーブル内に、その決定した画像ＩＤと文字に対応した項目がなく、対応画像データが存在しない場合がある。これらの場合は、ステップＳ４１において、サポートサーバ１００の画面情報取得モジュール１０２は、ユーザ端末１０の画面情報を構成するアイコン画像、文字をユーザ端末１０から取得する。ここでの画像とは、ユーザ端末１０の画面上に存在する上述のアイコン画像（例えば、図１１のアイコン画像６３、６４）である。
【００９８】
サポートサーバ１００の端末情報出力モジュール１０３は、ユーザ端末１０から取得したアイコン画像と文字に基づいて、このアイコン画像と文字を、雛形データにはめ込む（ステップＳ４２）。ここで、雛形データは、予めサポートサーバ１００に記憶されたデータであって、ユーザ端末１０に表示する画面情報のうち、アイコン画像と文字を抜いた背景データである。そして、このアイコン画像と文字が雛形データに、はめ込まれたデータをサポート端末１５０に送信する（ステップＳ４３）。サポート端末１５０は、このはめ込みデータを受信して、ユーザ端末１０の擬似的な画面情報として表示する。
【００９９】
最後に、サポートサーバ１００の登録モジュール１０５は、今回、ユーザ端末１０から取得したアイコン画像に新たな画像ＩＤを付して、機種名を判断するためのデータと対応づけて登録する（ステップＳ４４）（機種名を判断するデータの取得については、後述する）。これにより、今まで登録されていなかったアイコン画像と画像ＩＤを加えることで、画像ＩＤ対応テーブルを更新することが可能である。なお、はめ込まれたデータを、対応画像データとしてもよい。
【０１００】
なお、画像の取得に時間がかかる場合は、スピードを優先して、文字のみをユーザ端末１０から取得して、雛型データにはめ込んでもよい。これであっても、文字によりユーザ端末１０に表示されている画面情報を、サポート者は推測することが可能である。
【０１０１】
なお、仮に、ユーザ端末１０が新しい機種の場合には、サポートサーバ１００に図１２の画像ＩＤ・文字対応テーブルにおける、対応画像データが記憶されていないため、サポート端末１５０にユーザ端末１０に表示されている画面情報を表示することができない。そこで、以下の説明では、仮に、対応画像データがサポートサーバ１００に記憶されていなくても、画面情報を表示する方法について説明する。
【０１０２】
リモートサポート処理の設定情報の取得において、サポートサーバ１００のデータ取得モジュール１０１は、ユーザ端末１０の機種名を判断するためのデータを取得する。機種名を判断するためのデータとは、型番、ＭＡＣアドレス、ＳＩＭ（Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅｒ  Ｉｄｅｎｔｉｔｙ  Ｍｏｄｕｌｅ  Ｃａｒｄ）カードのＩＤ番号、電話番号等であってよい。そして、取得した機種名を判断するためのデータに基づいて、この機種が、サポートサーバ１００に登録されている機種か否かを判断する（ステップＳ４０）。登録されている場合（ステップＳ４０：「ＹＥＳ」）は、上述の処理を実行する。これに対して、登録されていない場合（ステップＳ４０：「ＮＯ」）は、ステップＳ４１以降を実行する。ステップＳ４０は、図３に図示していない。ステップＳ４１からの処理は、図３と同様である。
【０１０３】
ステップＳ４４において、サポートサーバ１００の登録モジュール１０５は、今回、ユーザ端末１０から取得したアイコン画像に対して画像ＩＤを付与し、このアイコン画像と画像ＩＤを、機種名を判断するためのデータと対応づけて登録する。これにより、画像ＩＤ対応テーブルを更新できるとともに、次回は、新しい機種名ではなくなり、かつ、画像ＩＤが付与されていることで、アイコン画像そのものの送受信ではなく、画像ＩＤでの処理により、より高速に処理を行うことが可能になる。
【０１０４】
［フルリモートシステムとの切替え処理］
図３で説明したリモートサポート処理（クイックリモート）は、設定コマンドの使用と、画像ＩＤの使用により、データ転送処理の負荷が少なく、高速にサポート処理を行うことが可能となる。しかし、サポート者側の要請として、ユーザ端末１０に表示されている画面情報を直接、サポート端末１５０にて閲覧することができて、かつ、直接、その画面に対してリモート操作ができるフルリモートを行いたいという要望がある。
【０１０５】
フルリモートシステムとは、端末間で、逐次、画面共有を行ってリモートサービスが行われるリモートシステムである。すなわち、ユーザ端末１０に表示されている画面のスクリーンショットを常時、サポート端末１５０に送信して表示する。そして、サポート端末１５０からのリモート操作入力が、逐次、ユーザ端末１０の操作入力として反映される。この場合は、サポート者が直接的に、ユーザ端末１０に対して行った操作を確認できるという点で、利便性が向上するが、ユーザ端末１０に表示される画面情報のスクリーンショットを、逐次、サポート端末１５０に表示させ、かつ、表示された画面に対するリモート操作を反映させる必要があるため、サポートサーバ１００を含め、システム全体の処理量の負荷が上がるとともに、データの転送量が多くなるという課題がある。
【０１０６】
そこで、リモートサポートを開始した段階では、クイックリモートを使用し、ユーザ端末１０に対するリモートサポート処理を迅速に開始しておき、その後、フルリモートの準備ができた時点で、クイックリモートからフルリモートに切替える。この処理について、以下で説明する。
【０１０７】
フルリモートシステムを実行するために、ユーザ端末１０は、ユーザ端末１０の画面に表示されているスクリーンショットの画像データを、逐次、サポートサーバ１００に送信する画面情報送信モジュール１８を備える。一方、サポートサーバ１００は、ユーザ端末１０から送信された画像データを受信して、サポート端末１５０に転送する画面情報転送モジュール１０７を備える。
【０１０８】
図３のリモートサポート処理において、ユーザ端末１０は、ステップＳ０１において、ユーザからサポート要求を受けると、画面情報送信モジュール１８が起動する。一方、サポートサーバ１００は、サポート要求があった旨の通知をユーザ端末１０から受けると、ステップＳ０２からの処理を実行するとともに、画面情報転送モジュール１０７が起動する。
【０１０９】
画面情報転送モジュール１０７は、起動しても実際に、画面情報送信モジュール１８から画像データを受信しないと、サポート端末１５０に画像を転送できない。また、仮に、画面情報転送モジュール１０７が、画像データをユーザ端末１０から受信しても、ユーザ端末１０から、画像データが、逐次、送られてくるため、受信した画像データをサポート端末に転送できなくては快適なフルリモートサービスを提供できない。したがって、画面情報転送モジュール１０７は、ユーザ端末１０から画像データを受信し、かつ、サポート端末１５０に画像データを送信することが可能であり、かつ、サポート端末１５０が受信した画像データを逐次、表示しているか否かを確認する。また、ユーザ端末１０とサポートサーバ１００とサポート端末１５０との通信帯域が所定容量を確保できたタイミングで、準備が完了したとしてもよい。
【０１１０】
このような確認を行うために、フルリモートサービスの開始には時間がかかる場合が多い。ここで、図３で説明したクイックリモートは、このような準備に時間がかからないことが多いため、一般には、リモートサポートがフルリモートよりも先に開始される。
【０１１１】
クイックリモートによるリモートサポートが開始された後の、所定のタイミングで、クイックリモートを停止して、フルリモートによりリモートサービスを行う。この所定のタイミングとは、上述した準備が完了したタイミングであってよい。すなわち、フルリモートの準備ができたタイミングで、自動的に、クイックリモートで使用するコマンド送信モジュール１０４が停止する。そして、ユーザ端末１０とサポート端末１５０とでリアルタイムで画面共有が始まり、サポート端末１５０のユーザ画面イメージ１５８に、共有されたユーザ端末１０の画面が表示される。リモート操作についても、フルリモートによる操作受付が開始する。図１４に示すように、フルリモートに切替えたことを、サポート者に知らせるメッセージを表示してもよい。
【０１１２】
例えば、通信帯域の容量が充分である際に、クイックリモートからフルリモートに自動的に切替えて、ユーザ端末１０が移動した等の事情で、その後、通信帯域の容量に余裕がなくなった際に、フルリモートからクイックリモートに切替えてもよい。
【０１１３】
［個人情報に対する操作のログ記憶処理］
ユーザ端末１０には、アドレス帳等の個人情報や、仕事上の営業秘密等のデータが記憶されている。したがって、リモートサポート処理において、サポート端末１５０からユーザ端末１０に対するリモート操作により、この個人情報や営業秘密のデータが不正に操作される場合がある。また、意図的ではなくても、サポート者が操作を間違うことにより、ユーザ端末１０に記憶された、アプリケーションやデータを削除してしまうことがある。
【０１１４】
そこで、予めサポート端末１５０でユーザ端末１０に対する操作を禁止するデータ（アドレス帳等を拡張子で識別する等）や、禁止する操作の項目（データの「削除」の操作は許容しない等）をサポートサーバ１００もしくはサポート端末１５０に記憶しておく。そして、サポート者が禁止されているデータに対する操作（閲覧、編集）をした場合や、禁止されている操作を行った場合は、サポートサーバ１００又はサポート端末１５０がこれを検知し、サポートサーバ１００又はサポート端末１５０のログ記憶モジュール１５３が、当該操作をログとして記憶する。なお、図１５に示すように、禁止する行為（アドレス帳７１３を閲覧している）が行われた場合に、サポート端末１５０に、警告メッセージ７１２を表示してもよい。
【０１１５】
なお、クイックリモートの場合は、上記の禁止する操作が行われた場合には、ログの記憶とともに、設定コマンド（設定に限定されないコマンド）の生成（ステップＳ０７）をしないで、操作に基づくコマンド操作をしないことが効果的である。
【０１１６】
上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ，情報処理装置，各種端末を含む）が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ−ＲＯＭなど）、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭなど）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。
【０１１７】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。
【符号の説明】
【０１１８】
１  クイックリモートシステム、３  公衆回線網、１０  ユーザ端末、１００  サポートサーバ、１５０  サポート端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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