(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
画面共有サーバと、ウェブサーバと、オペレータ端末とを有するネットワークシステムにおいて、
前記ウェブサーバは、
ウェブページのコンテンツを利用者端末に表示するためのコンテンツデータであって、前記利用者端末に対して所定の動作を実行させるスクリプトを含むコンテンツデータを格納する格納部を有し、
前記画面共有サーバは、
前記オペレータ端末との間で非同期型双方向通信である第１セッションを張るとともに、前記利用者端末が前記ウェブサーバの前記コンテンツデータをダウンロードして前記スクリプトを実行した場合には前記利用者端末との間で非同期型双方向通信である第２セッションを張るセッション管理部と、
前記第２セッションを張っている前記利用者端末の一覧情報を前記オペレータ端末に対して提示する提示部と、
前記オペレータ端末において前記一覧情報を参照して所定の利用者端末を選択する操作がオペレータによってなされた場合には、選択された利用者端末の表示部に表示されている前記コンテンツデータに関する表示画面と同じ表示画面を前記オペレータ端末の表示部に表示するとともに、前記画面共有サーバまたは前記利用者端末との間で非同期型双方向通信である第３セッションを張り、前記利用者端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面および前記オペレータ端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面のいずれか一方に対する操作に関する情報を、前記第３セッションを介して伝送し、他方の表示画面に反映させることで画面を共有する制御を行う制御部と、を有し、
前記利用者端末が前記スクリプトを実行した場合には、前記利用者端末の前記表示部に対して文字情報による双方向通信を行うための表示画面が表示され、
前記制御部は、前記第１および前記第２セッションを用いて、前記文字情報による双方向通信を実行するとともに、前記文字情報による双方向通信中に前記利用者または前記オペレータから画面共有の指示がなされたときは、前記利用者端末の前記表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面および前記オペレータ端末の前記表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面のいずれか一方に対する操作に関する情報を前記第３セッションを介して伝送し、他方の表示画面に反映させることで画面を共有する制御を行う、
ことを特徴とするネットワークシステム。
【請求項２】
画面共有サーバと、ウェブサーバと、オペレータ端末とを有するネットワークシステムにおいて、
前記ウェブサーバは、
ウェブページのコンテンツを利用者端末に表示するためのコンテンツデータであって、前記利用者端末に対して所定の動作を実行させるスクリプトを含むコンテンツデータを格納する格納部を有し、
前記画面共有サーバは、
前記オペレータ端末との間で非同期型双方向通信である第１セッションを張るとともに、前記利用者端末が前記ウェブサーバの前記コンテンツデータをダウンロードして前記スクリプトを実行した場合には前記利用者端末との間で非同期型双方向通信である第２セッションを張るセッション管理部と、
前記第２セッションを張っている前記利用者端末の一覧情報を前記オペレータ端末に対して提示する提示部と、
前記オペレータ端末において前記一覧情報を参照して所定の利用者端末を選択する操作がオペレータによってなされた場合には、選択された利用者端末の表示部に表示されている前記コンテンツデータに関する表示画面と同じ表示画面を前記オペレータ端末の表示部に表示するとともに、前記画面共有サーバまたは前記利用者端末との間で非同期型双方向通信である第３セッションを張り、前記利用者端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面および前記オペレータ端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面のいずれか一方に対する操作に関する情報を、前記第３セッションを介して伝送し、他方の表示画面に反映させることで画面を共有する制御を行う制御部と、を有し、
前記利用者端末が前記スクリプトを実行した場合には、前記画面共有サーバは、当該利用者端末を識別するための識別情報を付与して利用者端末の前記表示部に対して当該識別情報を表示するとともに、前記オペレータ端末の前記表示部に対して当該識別情報を前記一覧情報に対応付けして表示させ、
前記制御部は、所定の利用者から前記識別情報の通知を受け、前記一覧情報の前記識別情報を参照して対象となる利用者端末を選択する操作が前記オペレータによってなされた場合には、前記利用者端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面および前記オペレータ端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面のいずれか一方に対する操作を前記第３セッションを介して伝送し、他方の表示画面に反映させることで画面共有する制御を行う、
ことを特徴とするネットワークシステム。
【請求項３】
前記識別情報は、７桁以下の数字もしくはアルファベットまたはこれらの組み合わせによって構成されることを特徴とする請求項２に記載のネットワークシステム。
【請求項４】
前記コンテンツデータは、前記オペレータが操作する電話機の電話番号を含むことを特徴とする請求項２または３に記載のネットワークシステム。
【請求項５】
前記電話番号として、前記識別情報毎に異なる番号が割り当てられることを特徴とする請求項４に記載のネットワークシステム。
【請求項６】
複数の前記オペレータ端末を有し、
前記制御部は、一の前記オペレータ端末と前記利用者端末の間で、前記文字情報による双方向通信が実行された場合、または、画面共有する制御が実行された場合には、他の前記オペレータ端末に表示される一覧情報に対して、その旨を示す情報が表示される、
ことを特徴とする請求項１乃至５のいずれか１項に記載のネットワークシステム。
【請求項７】
画面共有サーバと、ウェブページのコンテンツを利用者端末に表示するためのコンテンツデータであって、前記利用者端末に対して所定の動作を実行させるスクリプトを含むコンテンツデータを格納する格納部を有するウェブサーバと、オペレータ端末とを有するネットワークシステムの前記画面共有サーバにおいて、
前記オペレータ端末との間で非同期型双方向通信である第１セッションを張るとともに、前記利用者端末が前記ウェブサーバの前記コンテンツデータをダウンロードして前記スクリプトを実行した場合には前記利用者端末との間で非同期型双方向通信である第２セッションを張るセッション管理部と、
前記第２セッションを張っている前記利用者端末の一覧情報を前記オペレータ端末に対して提示する提示部と、
前記オペレータ端末において前記一覧情報を参照して所定の利用者端末を選択する操作がオペレータによってなされた場合には、選択された利用者端末の表示部に表示されている前記コンテンツデータに関する表示画面と同じ表示画面を前記オペレータ端末の表示部に表示するとともに、前記画面共有サーバまたは前記利用者端末との間で非同期型双方向通信である第３セッションを張り、前記利用者端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面および前記オペレータ端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面のいずれか一方に対する操作に関する情報を、前記第３セッションを介して伝送し、他方の表示画面に反映させることで画面を共有する制御を行う制御部と、を有し、
前記利用者端末が前記スクリプトを実行した場合には、前記利用者端末の前記表示部に対して文字情報による双方向通信を行うための表示画面が表示され、
前記制御部は、前記第１および前記第２セッションを用いて、前記文字情報による双方向通信を実行するとともに、前記文字情報による双方向通信中に前記利用者または前記オペレータから画面共有の指示がなされたときは、前記利用者端末の前記表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面および前記オペレータ端末の前記表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面のいずれか一方に対する操作に関する情報を前記第３セッションを介して伝送し、他方の表示画面に反映させることで画面を共有する制御を行う、
ことを特徴とする画面共有サーバ。
【請求項８】
画面共有サーバと、ウェブページのコンテンツを利用者端末に表示するためのコンテンツデータであって、前記利用者端末に対して所定の動作を実行させるスクリプトを含むコンテンツデータを格納する格納部を有するウェブサーバと、オペレータ端末とを有するネットワークシステムの前記画面共有サーバにおいて、
前記オペレータ端末との間で非同期型双方向通信である第１セッションを張るとともに、前記利用者端末が前記ウェブサーバの前記コンテンツデータをダウンロードして前記スクリプトを実行した場合には前記利用者端末との間で非同期型双方向通信である第２セッションを張るセッション管理部と、
前記第２セッションを張っている前記利用者端末の一覧情報を前記オペレータ端末に対して提示する提示部と、
前記オペレータ端末において前記一覧情報を参照して所定の利用者端末を選択する操作がオペレータによってなされた場合には、選択された利用者端末の表示部に表示されている前記コンテンツデータに関する表示画面と同じ表示画面を前記オペレータ端末の表示部に表示するとともに、前記画面共有サーバまたは前記利用者端末との間で非同期型双方向通信である第３セッションを張り、前記利用者端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面および前記オペレータ端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面のいずれか一方に対する操作に関する情報を、前記第３セッションを介して伝送し、他方の表示画面に反映させることで画面を共有する制御を行う制御部と、を有し、
前記利用者端末が前記スクリプトを実行した場合には、前記画面共有サーバは、当該利用者端末を識別するための識別情報を付与して利用者端末の前記表示部に対して当該識別情報を表示するとともに、前記オペレータ端末の前記表示部に対して当該識別情報を前記一覧情報に対応付けして表示させ、
前記制御部は、所定の利用者から前記識別情報の通知を受け、前記一覧情報の前記識別情報を参照して対象となる利用者端末を選択する操作が前記オペレータによってなされた場合には、前記利用者端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面および前記オペレータ端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面のいずれか一方に対する操作を前記第３セッションを介して伝送し、他方の表示画面に反映させることで画面共有する制御を行う、
ことを特徴とする画面共有サーバ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ネットワークシステムおよび画面共有サーバに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、企業等は、商品やサービスの宣伝や販売、提供等を目的として、ウェブサイト（ウェブページ）を設けている。一般の消費者等は、自身の利用者端末などに搭載されるブラウザ（ウェブブラウザ）等により、企業等が設けているウェブページを閲覧する。企業等は、自身が設けているウェブサイトに消費者等を訪問させるために、インターネット広告等を用いている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０００−２１５１７３号公報
【特許文献２】特開２００３−４４４２９号公報
【特許文献３】特開２００５−２４２７５８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
企業等は、自身のウェブページを消費者等に閲覧させるだけでなく、ウェブページから自身の商品等を購入してもらうことを所望している。しかしながら、現状では、企業等が消費者等を自身のウェブページに誘致する手段はあっても、ウェブページを閲覧中の消費者等に対して企業等からコンタクトをとる手段がない。このため、消費者等は、閲覧する企業等のウェブページの操作を、自分自身で行うことが求められる。しかしながら、消費者等が、所望の情報を見つけられなかったり、操作が分からなかったりして、企業等のウェブページから離れてしまうことがある。企業等のウェブページから消費者等が離脱すると、商品の販売や提供につながらず、企業等にとって収益の機会の損失等につながる。よって、企業等には、自身が設けているウェブページを閲覧する消費者等に対して、実際の店舗のような接客を行い、直接コンタクトを取り、所望の情報の提供や操作の支援をすることにより、ウェブページからの離脱を抑制したいという希望がある。
【０００５】
また、企業等は、消費者等からのウェブページ等の操作方法等に関する問い合わせを、電話や電子メール等の手段で受け付けることがある。しかし、問合せを受けた企業等の担当者は、実際の消費者等が操作するウェブページの画面を見ることができないため、対面における支援のような指差し説明や代理操作といった直接的な支援は困難である。このため、企業等は消費者等の支援に多くの時間を割くことになるという課題と、支援の質が低いことにより消費者等がウェブページを利用しなくなるという課題がある。
【０００６】
本発明は、ウェブページを表示する端末と画面を共有するネットワークシステムおよび画面共有サーバを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、以下の手段を採用する。
本発明は、画面共有サーバと、ウェブサーバと、オペレータ端末とを有するネットワークシステムにおいて、前記ウェブサーバは、ウェブページのコンテンツを利用者端末に表示するためのコンテンツデータであって、前記利用者端末に対して所定の動作を実行させるスクリプトを含むコンテンツデータを格納する格納部を有し、前記画面共有サーバは、前記オペレータ端末との間で非同期型双方向通信である第１セッションを張るとともに、前記利用者端末が前記ウェブサーバの前記コンテンツデータをダウンロードして前記スクリプトを実行した場合には前記利用者端末との間で非同期型双方向通信である第２セッションを張るセッション管理部と、前記第２セッションを張っている前記利用者端末の一覧情報を前記オペレータ端末に対して提示する提示部と、前記オペレータ端末において前記一覧情報を参照して所定の利用者端末を選択する操作がオペレータによってなされた場合には、選択された利用者端末の表示部に表示されている前記コンテンツデータに関する表示画面と同じ表示画面を前記オペレータ端末の表示部に表示するとともに、前記画面共有サーバまたは前記利用者端末との間で非同期型双方向通信である第３セッションを張り、前記利用者端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面および前記オペレータ端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面のいずれか一方に対する操作に関する情報を、前記第３セッションを介して伝送し、他方の表示画面に反映させることで画面を共有する制御を行う制御部と、を有し、前記利用者端末が前記スクリプトを実行した場合には、前記利用者端末の前記表示部に対して文字情報による双方向通信を行うための表示画面が表示され、前記制御部は、前記第１および前記第２セッションを用いて、前記文字情報による双方向通信を実行するとともに、前記文字情報による双方向通信中に前記利用者または前記オペレータから画面共有の指示がなされたときは、前記利用者端末の前記表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面および前記オペレータ端末の前記表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面のいずれか一方に対する操作に関する情報を前記第３セッションを介して伝送し、他方の表示画面に反映させることで画面を共有する制御を行う、ことを特徴とする。
このような構成によれば、文字情報による双方向通信において画面共有の必要が生じた場合には、利用者の了承を得た上で、画面共有を行うことができる。
【０００８】
また、本発明は、画面共有サーバと、ウェブサーバと、オペレータ端末とを有するネットワークシステムにおいて、前記ウェブサーバは、ウェブページのコンテンツを利用者端末に表示するためのコンテンツデータであって、前記利用者端末に対して所定の動作を実行させるスクリプトを含むコンテンツデータを格納する格納部を有し、前記画面共有サーバは、前記オペレータ端末との間で非同期型双方向通信である第１セッションを張るとともに、前記利用者端末が前記ウェブサーバの前記コンテンツデータをダウンロードして前記スクリプトを実行した場合には前記利用者端末との間で非同期型双方向通信である第２セッションを張るセッション管理部と、前記第２セッションを張っている前記利用者端末の一覧情報を前記オペレータ端末に対して提示する提示部と、前記オペレータ端末において前記一覧情報を参照して所定の利用者端末を選択する操作がオペレータによってなされた場合には、選択された利用者端末の表示部に表示されている前記コンテンツデータに関する表示画面と同じ表示画面を前記オペレータ端末の表示部に表示するとともに、前記画面共有サーバまたは前記利用者端末との間で非同期型双方向通信である第３セッションを張り、前記利用者端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面および前記オペレータ端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面のいずれか一方に対する操作に関する情報を、前記第３セッションを介して伝送し、他方の表示画面に反映させることで画面を共有する制御を行う制御部と、を有し、前記利用者端末が前記スクリプトを実行した場合には、前記画面共有サーバは、当該利用者端末を識別するための識別情報を付与して利用者端末の前記表示部に対して当該識別情報を表示するとともに、前記オペレータ端末の前記表示部に対して当該識別情報を前記一覧情報に対応付けして表示させ、前記制御部は、所定の利用者から前記識別情報の通知を受け、前記一覧情報の前記識別情報を参照して対象となる利用者端末を選択する操作が前記オペレータによってなされた場合には、前記利用者端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面および前記オペレータ端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面のいずれか一方に対する操作を前記第３セッションを介して伝送し、他方の表示画面に反映させることで画面共有する制御を行う、ことを特徴とする。
このような構成によれば、例えば、利用者が電話等によって識別情報をオペレータに伝えることにより、画面共有を行うことができる。
【０００９】
また、本発明は、前記識別情報は、７桁以下の数字もしくはアルファベットまたはこれらの組み合わせによって構成されることを特徴とする。
このような構成によれば、複数の利用者がウェブサイトを訪れている場合でも適切な対応を行うとともに、利用者は識別情報をオペレータに確実に伝えることができる。
【００１０】
また、本発明は、前記コンテンツデータは、前記オペレータが操作する電話機の電話番号を含むことを特徴とする。
このような構成によれば、電話機の電話番号を参照することで、オペレータに電話をして、識別情報を伝えることができる。
【００１１】
また、本発明は、前記電話番号として、前記識別情報毎に異なる番号が割り当てられることを特徴とする。
このような構成によれば、利用者の待ち時間を短くすることができる。
【００１２】
また、本発明は、複数の前記オペレータ端末を有し、前記制御部は、一の前記オペレータ端末と前記利用者端末の間で、前記文字情報による双方向通信が実行された場合、または、画面共有する制御が実行された場合には、他の前記オペレータ端末に表示される一覧情報に対して、その旨を示す情報が表示される、ことを特徴とする。
このような構成によれば、複数のオペレータが存在する場合でも、同じ利用者に対して複数のオペレータが重複して対応することを防止できる。

【００１３】
また、本発明は、画面共有サーバと、ウェブページのコンテンツを利用者端末に表示するためのコンテンツデータであって、前記利用者端末に対して所定の動作を実行させるスクリプトを含むコンテンツデータを格納する格納部を有するウェブサーバと、オペレータ端末とを有するネットワークシステムの前記画面共有サーバにおいて、前記オペレータ端末との間で非同期型双方向通信である第１セッションを張るとともに、前記利用者端末が前記ウェブサーバの前記コンテンツデータをダウンロードして前記スクリプトを実行した場合には前記利用者端末との間で非同期型双方向通信である第２セッションを張るセッション管理部と、前記第２セッションを張っている前記利用者端末の一覧情報を前記オペレータ端末に対して提示する提示部と、前記オペレータ端末において前記一覧情報を参照して所定の利用者端末を選択する操作がオペレータによってなされた場合には、選択された利用者端末の表示部に表示されている前記コンテンツデータに関する表示画面と同じ表示画面を前記オペレータ端末の表示部に表示するとともに、前記画面共有サーバまたは前記利用者端末との間で非同期型双方向通信である第３セッションを張り、前記利用者端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面および前記オペレータ端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面のいずれか一方に対する操作に関する情報を、前記第３セッションを介して伝送し、他方の表示画面に反映させることで画面を共有する制御を行う制御部と、を有し、前記利用者端末が前記スクリプトを実行した場合には、前記利用者端末の前記表示部に対して文字情報による双方向通信を行うための表示画面が表示され、前記制御部は、前記第１および前記第２セッションを用いて、前記文字情報による双方向通信を実行するとともに、前記文字情報による双方向通信中に前記利用者または前記オペレータから画面共有の指示がなされたときは、前記利用者端末の前記表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面および前記オペレータ端末の前記表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面のいずれか一方に対する操作に関する情報を前記第３セッションを介して伝送し、他方の表示画面に反映させることで画面を共有する制御を行う、ことを特徴とする。
このような構成によれば、文字情報による双方向通信において画面共有の必要が生じた場合には、利用者の了承を得た上で、画面共有を行うことができる。
【００１４】
また、画面共有サーバと、ウェブページのコンテンツを利用者端末に表示するためのコンテンツデータであって、前記利用者端末に対して所定の動作を実行させるスクリプトを含むコンテンツデータを格納する格納部を有するウェブサーバと、オペレータ端末とを有するネットワークシステムの前記画面共有サーバにおいて、前記オペレータ端末との間で非同期型双方向通信である第１セッションを張るとともに、前記利用者端末が前記ウェブサーバの前記コンテンツデータをダウンロードして前記スクリプトを実行した場合には前記利用者端末との間で非同期型双方向通信である第２セッションを張るセッション管理部と、前記第２セッションを張っている前記利用者端末の一覧情報を前記オペレータ端末に対して提示する提示部と、前記オペレータ端末において前記一覧情報を参照して所定の利用者端末を選択する操作がオペレータによってなされた場合には、選択された利用者端末の表示部に表示されている前記コンテンツデータに関する表示画面と同じ表示画面を前記オペレータ端末の表示部に表示するとともに、前記画面共有サーバまたは前記利用者端末との間で非同期型双方向通信である第３セッションを張り、前記利用者端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面および前記オペレータ端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面のいずれか一方に対する操作に関する情報を、前記第３セッションを介して伝送し、他方の表示画面に反映させることで画面を共有する制御を行う制御部と、を有し、前記利用者端末が前記スクリプトを実行した場合には、前記画面共有サーバは、当該利用者端末を識別するための識別情報を付与して利用者端末の前記表示部に対して当該識別情報を表示するとともに、前記オペレータ端末の前記表示部に対して当該識別情報を前記一覧情報に対応付けして表示させ、前記制御部は、所定の利用者から前記識別情報の通知を受け、前記一覧情報の前記識別情報を参照して対象となる利用者端末を選択する操作が前記オペレータによってなされた場合には、前記利用者端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面および前記オペレータ端末の表示部に表示される前記コンテンツデータに関する表示画面のいずれか一方に対する操作を前記第３セッションを介して伝送し、他方の表示画面に反映させることで画面共有する制御を行う、ことを特徴とする。
このような構成によれば、例えば、利用者が電話等によって識別情報をオペレータに伝えることにより、画面共有を行うことができる。
【００１５】
開示の態様は、プログラムが情報処理装置によって実行されることによって実現されてもよい。即ち、開示の構成は、上記した態様における各手段が実行する処理を、情報処理装置に対して実行させるためのプログラム、或いは当該プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体として特定することができる。また、開示の構成は、上記した各手段が実行する処理を情報処理装置が実行する方法をもって特定されてもよい。開示の構成は、上記した各手段が実行する処理を行う情報処理装置を含むシステムとして特定されてもよい。
【００１６】
プログラムを記述するステップは、記載された順序に沿って時系列的に行われる処理はもちろん、必ずしも時系列的に処理されなくても、並列的または個別に実行される処理を含む。プログラムを記述するステップの一部が省略されてもよい。
【発明の効果】
【００１７】
本発明によれば、ウェブページを表示する端末と画面を共有するネットワークシステムおよび画面共有サーバを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】図１は、第１実施形態のシステムの構成例を示す図である。
【図２】図２は、画面共有サーバの構成例を示す図である。
【図３】図３は、情報処理装置のハードウェア構成例を示す図である。
【図４】図４は、実施形態のシステムにおける動作シーケンスの例を示す図である。
【図５】図５は、画面共有サーバ３０の格納部３４に格納される利用者管理テーブルＴ１０の例を示す図である。
【図６】図６は、オペレータ端末５０の表示部に表示される利用者管理画面の例を示す図である。
【図７】図７は、オペレータ端末の表示部に表示されるチャットの画面の例を示す図である。
【図８】図８は、第２実施形態のシステムの構成例を示す図である。
【図９】図９は、第２実施形態のシステムにおける動作シーケンスの例を示す図である。
【図１０】図１０は、第３実施形態のシステムの構成例を示す図である。
【図１１】図１１は、第３実施形態のシステムにおける動作シーケンスの例を示す図である。
【図１２】図１２は、第３実施形態のチャット画面の設定画面の一例である。
【図１３】図１３は、オペレータ端末５０の表示部に表示される利用者管理画面の例を示す図である。
【図１４】図１４は、図１３に示す利用者管理画面において、詳細を開くボタンが操作された場合に表示される画面の表示例である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
以下、図面を参照して実施形態について説明する。実施形態の構成は例示であり、発明の構成は、開示の実施形態の具体的構成に限定されない。発明の実施にあたって、実施形態に応じた具体的構成が適宜採用されてもよい。
【００２０】
〔実施形態〕
本実施形態のシステムでは、企業等のウェブページを閲覧する利用者端末に、固有の識別情報（ＩＤ）が発番され、企業等のオペレータ端末が利用者端末のＩＤを取得した場合、オペレータ端末からの要求により、オペレータ端末と利用者端末との間で利用者端末の画面が共有される。
【００２１】
（第１実施形態）
図１は、本発明の第１実施形態のシステムの構成例を示す図である。第１実施形態のシステムは、利用者端末１０、画面共有サーバ３０、ウェブサーバ４０、オペレータ端末５０を含む。利用者端末１０、画面共有サーバ３０、ウェブサーバ４０、オペレータ端末５０は、それぞれ、ネットワークＮ１を介して、接続されている。
【００２２】
ネットワークＮ１は、例えば、インターネット接続業者の通信装置へのアクセス網とインターネットを含むネットワークである。ネットワークに接続される装置は、それぞれ、ネットワーク上の位置を示すアドレス（ＩＰアドレス等）を有している。
【００２３】
利用者端末１０は、利用者によって操作される端末である。利用者端末１０は、ウェブページを表示するブラウザを含む。利用者端末１０は、ブラウザ等の画面を表示する表示部、文字情報等を入力する入力部を有する。利用者端末１０は、端末の一例である。
【００２４】
画面共有サーバ３０は、ＩＤ発番機能、チャット機能、画面共有機能を有する。ＩＤ発番機能は、利用者端末１０に対して固有の識別情報（ＩＤ）を割り当てる機能である。チャット機能は、利用者端末１０とオペレータ端末５０との間での文字情報による双方向通信（チャット）を実現する機能である。画面共有機能は、利用者端末１０とオペレータ端末５０との間での画面共有を実現する機能である。
【００２５】
ウェブサーバ４０は、利用者端末１０から要求されるウェブページの表示データを、利用者端末１０等からの要求によって、利用者端末１０に送信する。表示データには、ＩＤの発番要求等をする所定のスクリプトが含まれている。ウェブサーバ４０は、表示データを格納する格納部を有する。
【００２６】
オペレータ端末５０は、ウェブページを開設している企業等の従業員等であるオペレータによって使用される端末である。オペレータ端末５０は、利用者端末１０との間で文字情報の送受信を行うチャット画面等を表示する表示部を有する。オペレータ端末５０は、利用者端末１０との間で、チャットによる通信、利用者端末１０の画面の共有等を行うことができる。画面の共有では、利用者端末１０に表示される画面の内容を、利用者端末１０の利用者が操作するのと同様に操作することができる。オペレータ端末５０は、利用者管理画面により、企業等のウェブページに接続している利用者端末１０を管理することができる。オペレータ端末５０は、文字情報等を入力する入力部を含む。
【００２７】
図２は、画面共有サーバの構成例を示す図である。画面共有サーバ３０は、ＩＤ発番部３１、チャット部３２、画面共有部３３、格納部３４を含む。
【００２８】
ＩＤ発番部３１は、利用者端末１０を識別する固有の識別情報（ＩＤ）を利用者端末１０に割り当てる。ＩＤ発番部３１は、割り当てた識別情報を利用者端末１０のＩＰアドレス等と対応付けて格納部３４に格納する。ＩＤ発番部３１は、割当部の一例である。
【００２９】
チャット部３２は、利用者端末１０とオペレータ端末５０との間での文字情報によるチャットを実現する。画面共有部３３は、利用者端末１０とオペレータ端末５０との間での画面共有を実現する。格納部３４は、画面共有サーバ３０で使用される各種データ、各種テーブル等を格納する。チャット部３２、画面共有部３３は、制御部の一例である。ＩＤ発番部３１、チャット部３２、画面共有部３３は、一体として機能してもよい。ＩＤ発番部３１、チャット部３２、画面共有部３３は、受信部または送信部として機能し得る。
【００３０】
利用者端末１０、オペレータ端末５０は、ＰＣ（Personal Computer）、スマートフォン、携帯電話、タブレット型端末、カーナビゲーション装置、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）のような専用または汎用のコンピュータ、あるいは、コンピュータを搭載した電子機器を使用して実現可能である。また、画面共有サーバ３０、ウェブサーバ４０は、ＰＣ、ワークステーション（ＷＳ、Work Station）のような専用または汎用のコンピュータ、あるいは、コンピュータを搭載した電子機器を使用して実現可能である。
【００３１】
図３は、情報処理装置のハードウェア構成例を示す図である。図３に示す情報処理装置９０は、一般的なコンピュータの構成を有している。利用者端末１０、画面共有サーバ３０、ウェブサーバ４０、オペレータ端末５０は、図３に示すような情報処理装置９０によって実現される。図３の情報処理装置９０は、プロセッサ９１、メモリ９２、記憶部９３、入力部９４、出力部９５、通信制御部９６を有する。これらは、互いにバスによって接続される。メモリ９２及び記憶部９３は、コンピュータ読み取り可能な記録媒体である。情報処理装置のハードウェア構成は、図３に示される例に限らず、適宜構成要素の省略、置換、追加が行われてもよい。
【００３２】
情報処理装置９０は、プロセッサ９１が記録媒体に記憶されたプログラムをメモリ９２の作業領域にロードして実行し、プログラムの実行を通じて各構成部等が制御されることによって、所定の目的に合致した機能を実現することができる。
【００３３】
プロセッサ９１は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＤＳＰ（Digital Signal Processor）である。
【００３４】
メモリ９２は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）やＲＯＭ（Read Only Memory）を含む。メモリ９２は、主記憶装置とも呼ばれる。
【００３５】
記憶部９３は、例えば、ＥＰＲＯＭ（Erasable Programmable ROM）、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ、Hard Disk Drive）、ソリッドステートドライブ（ＳＳＤ、Solid State Drive）である。また、記憶部１００６は、リムーバブルメディア、即ち可搬記録媒体を含むことができる。リムーバブルメディアは、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ、あるいは、ＣＤ（Compact Disc）やＤＶＤ（Digital Versatile Disc）のようなディスク記録媒体である。記憶部９３は、二次記憶装置とも呼ばれる。
【００３６】
記憶部９３は、各種のプログラム、各種のデータ及び各種のテーブルを読み書き自在に記録媒体に格納する。記憶部９３には、オペレーティングシステム（Operating System :ＯＳ）、各種プログラム、各種テーブル等が格納される。記憶部９３に格納される情報は、メモリ９２に格納されてもよい。また、メモリ９２に格納される情報は、記憶部９３に格納されてもよい。
【００３７】
オペレーティングシステムは、ソフトウェアとハードウェアとの仲介、メモリ空間の管理、ファイル管理、プロセスやタスクの管理等を行うソフトウェアである。オペレーティングシステムは、通信インタフェースを含む。通信インタフェースは、通信制御部９６を介して接続される他の外部装置等とデータのやり取りを行うプログラムである。外部装置等には、例えば、他の情報処理装置、外部記憶装置等が含まれる。
【００３８】
入力部９４は、キーボード、ポインティングデバイス、ワイヤレスリモコン、タッチパネル等を含む。また、入力部９４は、カメラのような映像や画像の入力装置や、マイクロフォンのような音声の入力装置を含むことができる。
【００３９】
出力部９５は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）、ＰＤＰ（Plasma Display Panel）、ＥＬ（Electroluminescence）パネル等の表示装置、プリンタ等の出力装置を含む。また、出力部９５は、スピーカのような音声の出力装置を含むことができる。
【００４０】
通信制御部９６は、他の装置と接続し、情報処理装置９０と他の装置との間の通信を制御する。通信制御部９６は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）インタフェースボード、無線通信のための無線通信回路、電話通信のための通信回路である。ＬＡＮインタフェースボードや無線通信回路は、インターネット等のネットワークに接続される。
【００４１】
画面共有サーバ３０を実現するコンピュータは、プロセッサが二次記憶装置に記憶されているプログラムを主記憶装置にロードして実行することによって、ＩＤ発番部３１、チャット部３２、画面共有部３３としての機能を実現する。一方、格納部３４は、主記憶装置または二次記憶装置の記憶領域に設けられる。
【００４２】
（動作例）
【００４３】
図４は、本実施形態のシステムにおける動作シーケンスの例を示す図である。図４の動作シーケンスでは、利用者端末１０、画面共有サーバ３０、ウェブサーバ４０、オペレータ端末５０との間における動作を示す。利用者端末１０は、一般の消費者等の利用者によって使用される。オペレータ端末５０は、ウェブページを開設している企業等の従業員等であるオペレータによって使用される。
【００４４】
ＳＱ１０１では、利用者端末１０は、利用者のブラウザに対する操作により、企業等のウェブページのコンテンツを表示部に表示するための表示データを、ウェブサーバ４０に要求する。当該要求は、例えば、検索エンジンにおける検索結果等のウェブページに表示されるリンクをクリックすることにより、行われる。リンクには、ウェブサーバ４０のアドレス等が含まれる。表示データは、例えば、ｈｔｍｌファイルである。コンテンツは、文字情報、画像情報、動画情報などの画面に表示される情報である。コンテンツには、企業等の商品やサービスの宣伝や販売、提供等を目的とした情報が含まれる。
【００４５】
ＳＱ１０２では、利用者端末１０からの表示データの要求を受けたウェブサーバ４０は、要求された表示データを格納部から抽出する等して用意し、当該表示データを利用者端末１０に送信する。当該表示データには、画面共有サーバ３０に対して、利用者端末１０を識別するＩＤの発番（割り当て）を要求し、オペレータ端末５０との間で文字情報による情報の送受信のためのチャットを開設し、オペレータ端末５０と間で画面共有を行うためのスクリプトが含まれる。また、表示データには、クッキーまたはローカルストレージ等のように、端末にデータを蓄積する機能（以下、「クッキーなど」と称する）によりウェブページに表示データを要求した日時（ウェブページを閲覧した日時）が利用者端末１０に保存される命令が含まれてもよい。
【００４６】
ＳＱ１０３では、利用者端末１０は、ウェブサーバ４０から表示データを受信すると、利用者端末１０の表示部に表示データに基づくウェブページのコンテンツの表示画面を表示する。表示画面は、ブラウザの表示画面である。また、利用者端末１０は、表示データに含まれるスクリプトに基づいて、画面共有サーバ３０に対して、利用者端末１０を識別するＩＤの発番（割り当て）を要求する。
【００４７】
ＳＱ１０４では、画面共有サーバ３０のＩＤ発番部３１は、利用者端末１０からＩＤの発番の要求を受信すると、利用者端末１０に対して固有のＩＤ（識別情報）を割り当てる。画面共有サーバ３０のＩＤ発番部３１は、割り当てたＩＤを、利用者端末１０のアドレス（ＩＰアドレスなど）、アクセス開始日時、接続先ＵＲＬと対応付けて、格納部３４に格納される利用者管理テーブルＴ１０に格納する。ＩＤ発番部３１は、発番したＩＤを、ＩＤを要求した利用者端末１０に送信する。利用者端末１０は、画面共有サーバ３０のＩＤ発番部３１からＩＤを受信する。
【００４８】
図５は、画面共有サーバ３０の格納部３４に格納される利用者管理テーブルＴ１０の例を示す図である。利用者管理テーブルＴ１０は、利用者端末１０に割り当てたＩＤと、利用者端末１０のＩＰアドレスと、利用者端末１０が企業等のウェブページにアクセスを開始した日時と、利用者端末１０のＩＰアドレスと、過去３０日間の来訪回数と、本日の来訪回数と、利用ブラウザ名と、検索ワードと、接続元ＵＲＬと、利用者端末１０が接続しているウェブページのＵＲＬ（閲覧中ＵＲＬ）とを対応付けて格納する。過去３０日間の来訪回数は、利用者端末１０から過去３０日以内に接続された回数である。過去３０日間の来訪回数は、利用者端末１０に格納されるクッキーなどに書き込まれている閲覧日時のうち、過去３０日以内のものを計数することにより求められる。本日の来訪回数は、利用者端末１０から本日、接続された回数である。本日の来訪回数は、利用者端末１０に格納されるクッキーなどに書き込まれている閲覧日時のうち、本日のものを計数することにより求められる。利用ブラウザは、利用者端末１０で使用されているブラウザの名称である。利用ブラウザには、ブラウザのバージョン情報等が含まれてもよい。検索ワードは、企業等のウェブページを検索する際に使用された文字列である。接続元ＵＲＬは、企業等のウェブページに接続する前に接続していたウェブページのＵＲＬである。利用者管理テーブルＴ１０には、利用者端末１０で使用されるブラウザの情報（ブラウザの名称、ブラウザのバージョン等）が含まれてもよい。
【００４９】
また、利用者端末１０は、ＩＤを受信すると、表示データに含まれるスクリプトに基づいて、オペレータ端末との間で文字情報による情報の送受信のためのチャットの画面を表示部に表示する。チャットの画面には、利用者に対する所定の文字情報（例えば、「こんにちは」等）が表示されてもよい。また、チャットの画面には、過去の来訪回数に基づいた文字情報（例えば、「今日は、３回目の訪問ですね」）が表示されてもよい。
【００５０】
ＳＱ１０５では、画面共有サーバ３０は、利用者端末１０と間で、ＩＤによってセッションを張ることにより、セッション管理を行う。セッション管理では、画面共有サーバ３０が利用者端末１０によるウェブサーバ４０による企業等のウェブページの滞在を監視する。画面共有サーバ３０と利用者端末１０との間のセッションは、利用者端末１０で利用者がウェブサーバ４０による企業等のウェブページを閉じるまでの間、または、他のウェブページ（スクリプトが含まれていないウェブページ）に遷移するまでの間、維持される。企業等の複数のウェブページの表示データにおいて同じ上記のスクリプトが含まれている場合、当該セッションは、同じ上記のスクリプトが含まれているウェブページ間の遷移では、維持される。即ち、画面共有サーバ３０では、セッション管理によって、利用者端末１０の利用者が企業等のウェブページを離脱したことをリアルタイムで検出することができる。セッション管理は、例えば、ｈｔｍｌ５のウェブソケット（WebSocket）によって実現される。利用者端末１０と画面共有サーバ３０との間のセッションは、ＩＤによって識別されてもよいし、当該ＩＤとは異なる識別子によって識別されてもよい。当該ＩＤと当該識別子とが異なる場合、ＩＤと当該識別子とが対応付けられて、画面共有サーバ３０に格納される。本動作シーケンスにおいて、ＩＤの代わりに当該識別子が使用されてもよい。
【００５１】
ＳＱ１０６では、利用者端末１０は、表示データに含まれるスクリプトに基づいて、オペレータ端末と間で画面共有を行うためのコネクションを張ることの要求を、画面共有サーバ３０の画面共有部３３に送信する。画面共有サーバ３０の画面共有部３３は、利用者端末１０から要求を受信すると、利用者端末１０とオペレータ端末と間で画面共有を行うためのコネクションを張る。当該コネクションを用いて、画面共有サーバ３０を介して、利用者端末１０とオペレータ端末５０との間で、画面共有を行うためのデータを遣り取りが行われる。
【００５２】
ＳＱ１０２からＳＱ１０６までの動作は、ＳＱ１０１においてウェブサーバ４０にウェブページのコンテンツを表示するための表示データの要求がされることによって、実行される。ＳＱ１０２からＳＱ１０６までの動作は、表示データの要求後の利用者による利用者端末１０への操作がされることなく、実行される。
【００５３】
利用者は、利用者端末１０の表示部に表示されるウェブページの表示画面を閲覧し、チャットの画面により、文字情報を入力することができる。当該文字情報は、利用者端末１０の利用者がオペレータ端末５０のオペレータに対して通知するメッセージである。
【００５４】
ＳＱ１０７では、利用者端末１０において、利用者により、表示部に表示されるチャットの画面に、文字情報が入力されると、利用者端末１０は、画面共有サーバ３０のチャット部３２に当該文字情報をＩＤとともに送信する。
【００５５】
ＳＱ１０８では、利用者端末１０から、チャットの画面に入力された文字情報及びＩＤを受信した画面共有サーバ３０のチャット部３２は、ＩＤと文字情報とを、オペレータ端末５０に送信する。
【００５６】
オペレータ端末５０は、画面共有サーバ３０から、ＩＤ及び文字情報を受信すると、利用者端末１０と文字情報を送受信するためのチャットの画面を、表示部に表示する。当該チャットの画面には、ＩＤ及び文字情報が含まれる。表示部に表示されるＩＤを含むチャットの画面を見たオペレータ端末５０のオペレータは、文字情報を送信した利用者端末１０に割り当てられているＩＤを認識することができる。ＩＤは、利用者にチャットの画面に入力させることにより、オペレータに通知されてもよい。
【００５７】
また、オペレータ端末５０は、常時、画面共有サーバ３０のＩＤ発番部３１から利用者管理テーブルＴ１０に含まれる情報を取得している。オペレータ端末５０は、取得した情報に基づいて、利用者管理画面を表示部に表示する。利用者管理画面には、利用者管理テーブルＴ１０に含まれるＩＤ等の情報とともに、ＩＤが割り当てられている利用者端末１０と画面共有を開始するための「接続」ボタンがＩＤ毎に表示される。利用者管理画面は、常時、最新の情報に、更新される。
【００５８】
図６は、オペレータ端末５０の表示部に表示される利用者管理画面の例を示す図である。利用者管理画面では、利用者管理テーブルＴ１０に含まれる、ＩＤ、アクセス開始日時、利用者ＩＰアドレス、来訪回数、利用ブラウザ、検索ワード、接続元ＵＲＬ、閲覧中ＵＲＬが対応付けられている。また、利用者管理画面には、ＩＤが割り当てられている利用者端末１０と画面共有するための「接続」ボタンがＩＤ毎に含まれている。また、利用者管理画面には、ＩＤを検索するための入力欄及び検索ボタンが含まれる。入力欄にＩＤが入力され、検索ボタンが選択されると、入力されたＩＤと一致するＩＤに対応付けられた情報が抽出されて表示される。
【００５９】
ＳＱ１０９では、利用者端末１０の表示部およびオペレータ端末５０の表示部に表示されたチャットの画面によって、利用者端末１０とオペレータ端末５０との間で、文字情報による遣り取りが行われる。利用者端末１０の利用者及びオペレータ端末５０のオペレータは、互いに、文字情報によるメッセージを送り合うことができる。例えば、利用者端末１０の利用者がウェブページの内容に関する質問を文字情報で送り、オペレータ端末５０のオペレータが当該質問に対する回答を文字情報で送ることができる。チャットの画面による利用者とオペレータとの遣り取りは、実際の店舗での接客において声をかけることに相当する。
【００６０】
ＳＱ１１０では、オペレータ端末５０は、オペレータの操作に基づいて、画面共有サーバ３０の画面共有部３３に、利用者端末１０との画面共有を要求する。オペレータ端末５０のオペレータは、利用者端末１０の利用者とのチャットによる遣り取りにおいて、画面共有をすることが必要であると判断した場合、画面共有要求の操作をする。オペレータは、例えば、利用者が画面の使用方法を質問してきた場合、利用者が画面共有をすることを求めてきた場合などに、画面共有をすることが必要であると判断する。このとき、オペレータは、チャットの画面における文字情報のメッセージにおいて、画面共有を開始する旨を通知してもよい。画面共有の要求は、利用者管理画面において、画面共有が必要であると判断した利用者の利用者端末１０に割り当てられているＩＤに対応付けられている「接続」ボタンを選択することで行われる。利用者管理画面において「接続」ボタンを選択されると、画面共有要求として、当該「接続」ボタンに対応付けられるＩＤが、オペレータ端末５０から画面共有サーバ３０の画面共有部３３に送信される。利用者端末１０に割り当てられているＩＤは、上記したように、チャットの画面に含まれている。したがって、利用者端末１０の利用者とチャットによる遣り取りを行っているオペレータは、利用者端末１０に割り当てられているＩＤを容易に確認できる。「接続」ボタンの選択は、識別情報に対応する情報の入力の一例である。
【００６１】
利用者管理画面からチャットの画面でやり取りをしている利用者のＩＤを選択する際に、選択するＩＤを間違えるおそれがある。そこで、ＩＤが割り当てられている利用者端末１０と画面共有するための「接続」ボタンは、ＩＤ毎のチャットの画面に含まれてもよい。チャットの画面に「接続」ボタンが含まれることで、チャットの画面においてやり取りをしている利用者の利用者端末１０との画面共有を間違うことなく行うことができる。
【００６２】
図７は、オペレータ端末の表示部に表示されるチャットの画面の例を示す図である。図７のチャットの画面は、ＩＤ、利用者とオペレータとの間で遣り取りされた文字情報を表示する表示欄、オペレータが文字情報を入力する入力欄、入力欄に入力された文字情報を画面共有サーバ３０に送信するための「送信」ボタン、利用者端末１０と画面共有するための「接続」ボタンが含まれる。「送信」ボタンが選択されて文字情報が送信されると、利用者端末１０の表示部及びオペレータ端末５０の表示部に表示されるチャットの画面の表示欄に、送信された文字情報が表示される。図７の表示欄において、「ＯＰ１」の後の文字情報はオペレータによって入力された文字情報を示し、「ＡＡＡ」の後の文字情報は利用者によって入力された文字情報を示す。利用者を示す「ＡＡＡ」の代わりに、ＩＤが表示されてもよい。ここでは、チャットの画面に「接続」ボタンが含まれる。チャットの画面に「接続」ボタンが含まれる場合、チャットの画面にＩＤが含まれなくてもよい。
【００６３】
画面共有では、利用者端末１０の表示部に表示される上記のスクリプトを表示データに含む企業等のウェブページの表示画面が、利用者端末１０とオペレータ端末５０との間で共有される。即ち、画面共有では、利用者端末１０の表示部に表示されているウェブページの表示画面が、オペレータ端末５０の表示部に表示される。また、画面共有では、利用者端末１０の利用者及びオペレータ端末５０のオペレータのうちの一方による表示画面に対する操作（スクロール、文字入力など）が、他方が操作する端末における表示画面にも反映される。表示画面に対する操作として、マウス操作、キーボード入力、タッチパネルに対する入力等が挙げられる。オペレータの画面共有による案内は、実際の店舗での店員が利用者（消費者等）が期待する商品を選んだり、所望のフロアに誘導したりすることに相当する。
【００６４】
ＳＱ１１１では、オペレータ端末５０から画面共有要求としてのＩＤを受信した画面共有サーバ３０の画面共有部３３は、当該ＩＤを割り当てられている利用者端末１０を、利用者管理テーブルＴ１０から抽出する。画面共有部３３は、抽出された利用者端末１０に、オペレータ端末５０によって遠隔操作されること（画面共有されること）を許可するか否かの判断を求めるメッセージを送信する。画面共有サーバ３０から当該メッセージを受信した利用者端末１０は、当該メッセージを表示部に表示し、利用者に遠隔操作されること許可するか否かを入力させる。利用者端末１０は、入力された情報を、画面共有サーバ３０に送信する。画面共有サーバ３０は、利用者端末１０から受信した情報が、遠隔操作されることを許可するものであった場合、ＳＱ１０６で張ったコネクションを使用して、利用者端末１０とオペレータ端末５０との間での画面共有を開始する。また、画面共有部３３は、抽出された利用者端末１０に、オペレータ端末５０によって遠隔操作されること（画面共有されること）を許可するか否かの判断を求めるメッセージを送信せずに画面共有を開始してもよい。画面共有では、コネクションを介して、利用者端末１０とオペレータ端末５０との間で、表示されるウェブページのＵＲＬを同期することによって、同じウェブページを、それぞれの端末の表示部に表示する。表示されるウェブページのＵＲＬを同期するには、利用者端末１０または画面共有サーバ３０が、利用者端末１０で表示されているウェブページのＵＲＬを、オペレータ端末５０に通知する。このとき、オペレータ端末５０は、当該ＵＲＬに基づいて、ウェブサーバ４０から表示データを取得して、表示データに基づく表示画面を表示部に表示する。また、画面共有では、一方の端末における、マウス操作、キーボード入力、タッチパネルに対する入力の情報が、他方の端末に通知され、表示画面に反映される。また、利用者端末１０とオペレータ端末５０との間では、表示画面のスクロールの位置情報、ポインタの位置情報等も遣り取りされて、表示画面に反映される。画面共有をしている間であっても、利用者端末１０とオペレータ端末５０との間で、チャットによる遣り取りを継続して行える。
【００６５】
また、画面共有では、利用者端末１０の表示部に表示される表示画面を、画像としてキャプチャして、キャプチャした画像を、画面共有サーバ３０の画面共有部３３を介して、オペレータ端末５０に送信し、キャプチャした画像をオペレータ端末５０の表示部に表示してもよい。
【００６６】
画面共有の際、利用者端末１０とオペレータ端末５０との間における情報の送受信は、画面共有サーバ３０を介さずに、ピアツーピアで、直接、行われてもよい。
【００６７】
利用者端末１０とオペレータ端末５０との間における画面共有の方法は、ここに記載される方法に限定されるものではなく、他の方法が採用されてもよい。
【００６８】
（第２実施形態）
次に第２実施形態について説明する。第２実施形態は、上記の第１実施形態の構成との共通点を有する。従って、主として相違点について説明し、共通点については、説明を省略する。
【００６９】
第２実施形態では、上記の第１実施形態におけるチャットの代わりに公衆電話回線網により、オペレータ側に利用者端末に割り当てられたＩＤを通知する。
【００７０】
図８は、第２実施形態のシステムの構成例を示す図である。図８のシステムは、利用者端末１０、利用者電話機２０、画面共有サーバ３０、ウェブサーバ４０、オペレータ端末５０、オペレータ電話機６０を含む。利用者端末１０、画面共有サーバ３０、ウェブサーバ４０、オペレータ端末５０は、それぞれ、ネットワークＮ１を介して、接続されている。利用者電話機２０及びオペレータ電話機６０は、公衆電話回線網Ｎ２を介して、接続されている。公衆電話回線網Ｎ２は、携帯電話回線網を含んでもよい。利用者電話機２０が携帯電話である場合、利用者電話機２０は基地局を介して公衆電話回線網に接続される。
【００７１】
利用者端末１０、画面共有サーバ３０、ウェブサーバ４０、オペレータ端末５０の構成は、上記の第１実施形態の利用者端末１０、画面共有サーバ３０、ウェブサーバ４０、オペレータ端末５０の構成と同様である。ただし、画面共有サーバ３０は、チャット部３２を含まない。
【００７２】
利用者電話機２０は、公衆電話回線網Ｎ２を介して、他の電話機と、音声による通信を行う。利用者電話機２０は、携帯電話、固定電話等によって実現される。利用者電話機２０は、利用者端末１０の利用者によって使用される。
【００７３】
オペレータ電話機６０は、公衆電話回線網Ｎ２を介して、他の電話機と、音声による通信を行う。オペレータ電話機６０は、携帯電話、固定電話等によって実現される。オペレータ電話機６０は、オペレータ端末５０のオペレータによって使用される。
【００７４】
利用者端末１０及び利用者電話機２０は、一体となって１つの装置として構成されてもよい。オペレータ端末及びオペレータ電話機６０は、一体となって１つの装置として構成されてもよい。
【００７５】
図９は、第２実施形態のシステムにおける動作シーケンスの例を示す図である。図９の動作シーケンスでは、利用者端末１０、利用者電話機２０、画面共有サーバ３０、ウェブサーバ４０、オペレータ端末５０、オペレータ電話機６０との間における動作を示す。利用者端末１０、利用者電話機２０は、一般の消費者等の利用者によって使用される。オペレータ端末５０、オペレータ電話機６０は、ウェブページを開設している企業等の従業員等であるオペレータによって使用される。
【００７６】
ＳＱ２０１からＳＱ２０６までの動作は、図４のＳＱ１０１からＳＱ１０６までの動作と同様である。ただし、ここでは、表示データに、オペレータ端末との間で文字情報による情報の送受信のためのチャットを開設するためのスクリプトは含まれない。よって、利用者端末１０において、画面共有サーバ３０からＩＤを受信した後に、オペレータ端末との間で文字情報による情報の送受信のためのチャットの画面は表示されない。一方、企業等のウェブページを表示するための表示データには、オペレータと公衆電話回線網を通じて音声通信を行うための電話番号及び画面共有サーバ３０が割り当てたＩＤが含まれ、当該ウェブページには、当該電話番号及び当該ＩＤが表示される。ＩＤは、ウェブページを表示する画面とは異なる、小画面に表示されてもよい（例えば、ポップアップ表示）。この電話番号により、利用者端末１０の利用者は、オペレータのオペレータ電話機６０に、発信することができる。ＩＤは、セッションを識別する識別子（セッションＩＤともいう）と同一であっても異なるものであってもよい。ＩＤとセッションＩＤとが異なる場合、ＩＤとセッションＩＤとが対応付けられて、画面共有サーバ３０に格納される。ＩＤは、可読性のある文字列である。
【００７７】
ＳＱ２０７では、利用者は、利用者端末１０の表示部に表示されるウェブページの表示画面を閲覧し、必要に応じて、表示される電話番号を用いて、利用者電話機２０からオペレータのオペレータ電話機６０に発信し、オペレータとの間で音声通信を行うことができる。当該音声通信により、利用者端末１０の利用者は、企業等のウェブページに対する問い合わせ等を行うことができる。オペレータ端末５０のオペレータは、オペレータ電話機６０により、利用者端末１０からの音声通信を受けると、利用者端末１０の利用者を識別するために、利用者に、利用者端末１０の表示部に表示されるＩＤを通知するように依頼する。依頼された利用者端末１０の利用者は、利用者端末１０の表示部に表示されるＩＤを、音声通信により、オペレータ端末５０のオペレータに通知する。オペレータ端末５０の表示部には、上記の第１実施形態と同様にして、図６のような利用者管理画面が表示されている。
【００７８】
ＳＱ２０８では、オペレータ端末５０は、オペレータの操作に基づいて、画面共有サーバ３０の画面共有部３３に、利用者端末１０との画面共有を要求する。オペレータ端末５０のオペレータは、利用者端末１０の利用者との音声通信による遣り取りにおいて、画面共有をすることが必要であると判断した場合、画面共有要求の操作をする。このとき、オペレータは、利用者端末１０の利用者との音声通信において、画面共有を開始する旨を通知してもよい。画面共有の要求は、利用者管理画面において、画面共有が必要であると判断した利用者の利用者端末１０に割り当てられているＩＤに対応付けられている「接続」ボタンを選択することで行われる。利用者端末１０に割り当てられているＩＤは、上記したように、音声通信により利用者から通知されている。
【００７９】
ＳＱ２０９では、図４のＳＱ１１１と同様にして、オペレータ端末５０と利用者端末１０との間で、画面共有が行われる。これにより、文字情報による情報の送受信のためのチャットを使用することなく、オペレータ側で、利用者端末１０に割り当てられたＩＤを取得し、オペレータ端末５０と利用者端末１０との間で画面共有を行うことができる。
【００８０】
ここで、表示データに含まれる、オペレータと公衆電話回線網を通じて音声通信を行うための電話番号（オペレータ電話機６０の電話番号）として、利用者端末１０に割り当てられるＩＤと１対１に対応する固有の電話番号が割り当てられてもよい。このとき、オペレータ端末５０に対して複数の電話番号が割り当てられており、ＩＤと電話番号との対応付けは、例えば、利用者管理テーブルＴ１０に格納される。このようにすることで、オペレータ電話機６０で着信があった際に、使用された電話番号を確認することで、どのＩＤが割り当てられた利用者端末１０の利用者から発信されたかをオペレータ側で認識することができる。このとき、オペレータは、利用者にＩＤの通知を求める必要がない。
【００８１】
（第３実施形態）
次に第３実施形態について説明する。第３実施形態は、上記の第１実施形態および第２実施形態の構成との共通点を有する。従って、主として相違点について説明し、共通点については、説明を省略する。
【００８２】
図１０は、第３実施形態のシステムの構成例を示す図である。図１０のシステムは、利用者端末１０−１〜１０−ｎ（ｎ≧１）、画面共有サーバ３０、ウェブサーバ４０、オペレータ端末５０−１〜５０−ｍ（ｍ≧１）を含む。利用者端末１０−１〜１０−ｎ、画面共有サーバ３０、ウェブサーバ４０、オペレータ端末５０−１〜５０−ｍは、それぞれ、ネットワークＮ１を介して、接続されている。
【００８３】
利用者端末１０−１〜１０−ｎはそれぞれ同様の構成とされ、オペレータ端末５０−１〜５０−ｍもそれぞれ同様の構成とされる。また、利用者端末１０−１〜１０−ｎ、画面共有サーバ３０、ウェブサーバ４０、オペレータ端末５０−１〜５０−ｍの構成は、上記の第１実施形態の利用者端末１０、画面共有サーバ３０、ウェブサーバ４０、オペレータ端末５０の構成と同様である。
【００８４】
図１１は、第３実施形態のシステムにおける動作シーケンスの例を示す図である。利用者端末１０−１〜１０−ｎは、一般の消費者等の利用者によって使用される。オペレータ端末５０−１〜５０−ｍは、ウェブサーバ４０にウェブページを開設している企業等の従業員等であるオペレータによって使用される。なお、利用者端末１０−１〜１０−ｎにおいて実行される処理はそれぞれ同様であり、また、オペレータ端末５０−１〜５０−ｍにおいて実行される処理もそれぞれ同様であるので、図１１の動作シーケンスでは、利用者端末１０−１及びオペレータ端末５０−１を例に挙げて説明する。
【００８５】
先ず、図１１に示す動作シーケンスが実行される前の設定処理について説明する。ウェブサーバ４０にウェブページを開設している企業等の従業員等は、自社のウェブページの表示データに対してスクリプトを埋め込む作業を行う。このスクリプトを利用者端末１０−１〜１０−ｎが読み込んで実行することで、例えば、画面共有サーバ３０に対して、後述する非同期型双方向通信のセッションを張る動作を実行したり、チャット画面等を表示したりする動作が実行される。もちろん、これら以外の動作を実行させるようにしてもよい。
【００８６】
また、前述した企業等の従業員等は、例えば、オペレータ端末５０−１〜５０−ｍまたは管理者端末（不図示）を操作し、画面共有サーバ３０の設定画面にアクセスして、利用者端末１０−１〜１０−ｎまたはオペレータ端末５０−１〜５０−ｍに表示される画面等の設定を行う。例えば、利用者端末１０−１〜１０−ｎに対して表示されるチャット画面の表示態様を設定することができる。具体的には、例えば、図１２に示すチャット設定画面において、設定をすることができる。
【００８７】
図１２の表示例では、チャット画面を利用者端末１０−１〜１０−ｎの表示部に表示する条件として、「常に表示する」、「オペレータが待機中の時のみ表示する」、および、「表示しない」の３つの中からラジオボタンによって選択することができる。ここで、「オペレータが待機中の時のみ表示する」が選択された場合、待機中のオペレータが１人もいなくなると、利用者がウェブサイトにアクセスしてもチャット画面は表示されなくなる。なお、これ以外にも、例えば、「営業時間内のみ表示する」を選択肢として追加するとともに、営業時間を曜日単位で指定できるようにし、設定された営業時間内だけチャット画面を表示するようすることもできる。
【００８８】
チャット画面を最大化する条件としては、「〇秒後に最大化する（〇は任意の数値）」および「自動で最大化しない」の２つから選択することができる。表示位置は、画面の「右下」および「左下」の２つから選択することができる。トップタイトルとしては、所望の文字列を入力することができる。企業名としては、入力された「企業名を表示する」および「企業名を表示しない」の２つから選択することができる。説明文としては、入力された「説明文を表示する」および「説明文を表示しない」の２つから選択することができる。カラーとしては、チャット画面の全体のカラーおよび文字のカラーを６桁の１６進数で入力することができる。
【００８９】
画像の設定としては、「画像を表示する」および「画像を表示しない」の２つから選択することができ、画像を表示する場合には、ギャラリーから選択するか、または、所望の画像をアップロードすることができる。角の丸みについては、チャット画面の枠の丸みをスライダによって設定することができる。お問い合わせ先については、所望の電話番号を入力することができる。受付時間については、入力された「受付時間を表示する」および「受付時間を表示しない」の２つから選択することができる。なお、左側の画面において設定された結果が右側のサンプルのチャット画面に反映される。このため、管理者またはオペレータは、右側のサンプルのチャット画面を参照しながら設定を行うことができる。
【００９０】
なお、利用者の属性に応じて、チャット画面に自動表示するコメントを選択可能とするようにしてもよい。一例として、製品やサービスの価格に関するページにアクセスした利用者に対しては「価格についてご不明な点がありますか？」のようなメッセージを自動表示することができる。あるいは、複数のページを繰り返し遷移している利用者には「目的のページが見つかりませんか？」のようなメッセージを自動表示することができる。もちろん、これら以外のメッセージを表示するようにしてもよい。
【００９１】
以上のような設定が完了すると、オペレータは、オペレータ端末５０−１のブラウザを操作して、画面共有サーバ３０の管理画面にアクセスする。なお、複数の企業が画面共有サーバ３０に対して管理画面を有している場合には、ＩＤとパスワードによって、該当する管理画面を選択するようにしてもよい。オペレータ端末５０−２〜５０−ｍでも同様の処理が実行される。また、前述した設定画面についても、複数の企業が画面共有サーバ３０に対して設定画面を有している場合には、ＩＤとパスワードによって、該当する設定画面を選択するようにしてもよい。
【００９２】
図１１に示すＳＱ３０１では、オペレータ端末５０−１が画面共有サーバ３０の管理画面にアクセスすることで接続要求がなされると、ＳＱ３０２においてオペレータ端末５０−１と画面共有サーバ３０との間で、非同期型双方向通信のセッション（請求の範囲の「第１セッション」に対応する）が張られる。非同期型双方向通信のセッションの例としては、例えば、WebSocketがある。なお、非同期型双方向通信としては、WebSocketだけには限定されず、これ以外にも、例えば、Ajax（Asynchronous JavaScript（登録商標） + XML）やCometを用いることができる。もちろん、これら以外の双方向通信を用いてもよい。なお、同期型通信ではリクエストとレスポンスに同期して情報が伝送されるが、非同期型通信では、これらを用いることなく、任意のタイミングで情報を伝送することができる。なお、オペレータ端末５０−２〜５０−ｍでも同様の処理が実行される。
【００９３】
例えば、WebSocketにより非同期型双方向通信を開始する場合、オペレータ端末５０−１が画面共有サーバ３０に対して、ＨＴＴＰ（HyperText Transfer Protocol）によるコネクションの確立を要求する。画面共有サーバ３０は、オペレータ端末５０−１のプロトコル等を確認して接続許可のレスポンスを送信する。この結果、オペレータ端末５０−１のブラウザはコネクションをWebSocketにアップグレードする。これにより、同じコネクションを連続して使用することが可能になるため、情報を送受信するたびにＨＴＴＰコネクションを張り直す必要がなくなり、効率良く双方向通信を実現できる。
【００９４】
画面共有サーバ３０とオペレータ端末５０−１の間に非同期型双方向通信のセッションが張られると、オペレータ端末５０−１の表示部には、図１３に示すような利用者管理画面が表示される。画面共有サーバ３０は、利用者端末１０−１〜１０−ｎの状態を常に監視し、監視結果に関する情報を、セッションを介してオペレータ端末５０−１に送信する。この結果、利用者管理画面に表示される内容は、常に最新のものに変更される。なお、利用者管理画面の詳細については後述する。
【００９５】
ＳＱ３０３では、利用者のブラウザに対する操作により、利用者端末１０−１がウェブサーバ４０に企業等のウェブページのコンテンツを表示部に表示するための表示データを、ウェブサーバ４０に要求する。当該要求は、例えば、検索エンジンにおける検索結果等のウェブページに表示されるリンクをクリックすることにより、行われる。リンクには、ウェブサーバ４０のアドレス等が含まれる。表示データは、例えば、ｈｔｍｌファイルである。コンテンツは、文字情報、画像情報、動画情報などの画面に表示される情報である。コンテンツには、企業等の商品やサービスの宣伝や販売、提供等を目的とした情報が含まれる。
【００９６】
ＳＱ３０４では、利用者端末１０−１からの表示データの要求を受けたウェブサーバ４０は、要求された表示データを格納部から抽出する等して用意し、当該表示データを利用者端末１０−１に送信する。当該表示データには、例えば、画面共有サーバ３０に対して、利用者端末１０−１を識別するＩＤの発番（割り当て）を要求し、オペレータ端末５０−１〜５０−ｍとの間で文字情報による情報の送受信のためのチャットを開設し、オペレータ端末５０−１〜５０−ｍと間で画面共有などを行うためのスクリプトが含まれる。また、表示データには、クッキーなどによりウェブページに表示データを要求した日時（ウェブページを閲覧した日時）が利用者端末１０−１に保存される命令が含まれてもよい。
【００９７】
利用者端末１０−１は、ウェブサーバ４０から表示データを受信すると、利用者端末１０−１の表示部に表示データに基づくウェブページのコンテンツの表示画面を表示する。表示画面は、ブラウザの表示画面である。また、利用者端末１０−１は、表示データに含まれるスクリプトに基づいて、画面共有サーバ３０に対して、非同期型双方向通信のセッションによる接続要求を行う。なお、非同期型双方向通信としては、前述したWebSocket、Ajax、Comet等を用いることができる。もちろん、これら以外の非同期型双方向通信を用いてもよい。
【００９８】
ＳＱ３０６では、利用者端末１０−１と画面共有サーバ３０との間で、非同期双方向通信によるセッション（請求の範囲の「第２セッション」に対応する）が張られる。これにより、利用者端末１０−１と画面共有サーバ３０は、任意のタイミングで、情報を双方向に通信することが可能になる。また、このような非同期型双方向通信のセッションを用いることで、画面共有サーバ３０は、利用者端末１０−１のセッション管理を行う。セッション管理では、画面共有サーバ３０が利用者端末１０−１によるウェブサーバ４０における企業等のウェブページの滞在を監視する。画面共有サーバ３０と利用者端末１０−１との間のセッションは、利用者端末１０−１において利用者がウェブサーバ４０による企業等のウェブページを閉じるまでの間、または、他のウェブページ（スクリプトが含まれていないウェブページ）に遷移するまでの間、維持される。企業等の複数のウェブページの表示データにおいて同じ上記のスクリプトが含まれている場合、当該セッションは、同じ上記のスクリプトが含まれているウェブページ間の遷移では、維持される。即ち、画面共有サーバ３０では、セッション管理によって、利用者端末１０−１の利用者が企業等のウェブページを離脱したことをリアルタイムで検出することができる。利用者端末１０−１と画面共有サーバ３０との間のセッションは、後述するＳＱ３０７で付与されるＩＤによって識別されてもよいし、当該ＩＤとは異なる識別子によって識別されてもよい。当該ＩＤと当該識別子とが異なる場合、ＩＤと当該識別子とが対応付けられて、画面共有サーバ３０に格納される。本動作シーケンスにおいて、ＩＤの代わりに当該識別子が使用されてもよい。
【００９９】
ＳＱ３０７では、画面共有サーバ３０のＩＤ発番部３１は、利用者端末１０−１に対して固有のＩＤ（識別情報）を割り当てる。画面共有サーバ３０のＩＤ発番部３１は、割り当てたＩＤを、利用者端末１０−１との間に張られている非同期型双方向通信のセッションＩＤ、アドレス（ＩＰアドレスなど）、アクセス開始日時、接続先ＵＲＬなどと対応付けて、格納部３４に格納される利用者管理テーブルＴ１０に格納する。ＩＤ発番部３１は、発番したＩＤを、利用者端末１０−１に送信する。利用者端末１０−１は、画面共有サーバ３０のＩＤ発番部３１からＩＤを受信する。
【０１００】
なお、ＩＤとしては、可読性がある文字列を用いることができる。一例として、７桁以下の数字もしくはアルファベットまたはこれらの組み合わせを用いることができる。７桁としたのは、人間が記憶できる数字またはアルファベットは、７桁プラスマイナス２桁とされているので、中央値である７桁を用いる。また、ＩＤは付与する全ての利用者端末に対して一意である必要があるので、ウェブサーバ４０に同時にアクセスすることが想定される利用者端末の台数よりもその数が多いことが要求されるからである。７桁の数字を用いれば、０〜９９９９９９９の１千万通りの場合の数があるので、同時に１千万台がアクセスしても一意にＩＤを付与することができる。もちろん、アクセスする台数は、個々のサイトによって異なり、また、桁数が長いほど読み間違い等が生じる可能性が高くなるので、企業等の従業員等が、ＩＤの桁数を設定可能としてもよい。あるいは、過去のアクセス履歴を参照して桁数をＩＤ発番部３１が自動的に設定したり、あるいは、その時点におけるアクセス数に基づいてＩＤの桁数をＩＤ発番部３１が自動的に設定したりしてもよい。
【０１０１】
ＳＱ３０７では、画面共有サーバ３０のチャット部３２は、利用者端末１０−１に対して、チャット画面を表示するための表示データを送信する。この結果、利用者端末１０−１の表示部には、例えば、図１２の右側に示すチャット画面が、ウィジェットとして表示される。
【０１０２】
ＳＱ３０５からＳＱ３０８までの動作は、ＳＱ３０３においてウェブサーバ４０にウェブページのコンテンツを表示するための表示データが要求され、表示データに含まれるスクリプトが実行されることで、実現される。ＳＱ３０５からＳＱ３０８までの動作は、表示データの要求後の利用者による利用者端末１０−１への操作がされることなく、実行される。
【０１０３】
利用者は、利用者端末１０−１の表示部に表示されるウェブページの表示画面を閲覧し、前述したチャット画面に対して、文字情報を入力することができる。当該文字情報は、利用者端末１０−１の利用者がオペレータ端末５０−１〜５０−ｍのオペレータに対して通知するメッセージである。
【０１０４】
ＳＱ３０９では、利用者端末１０−１において、表示部に表示されるチャット画面に、利用者によって文字情報が入力されると、利用者端末１０−１は、画面共有サーバ３０のチャット部３２に当該文字情報をＩＤとともに送信する。
【０１０５】
画面共有サーバ３０のチャット部３２は、チャット画面に対して文字情報が入力されたことを検出し、画面共有サーバ３０の格納部３４に格納される利用者管理テーブルＴ１０（図５参照）に対して、文字情報が入力されたことを示す情報を、対応する項目に関連付けて格納することで更新する。また、画面共有サーバ３０のチャット部３２は、ＳＱ３１０において、更新された利用者管理テーブルＴ１０に基づいて、オペレータ端末５０−１〜５０−ｍに表示されている利用者管理画面を更新するための情報をオペレータ端末５０−１〜５０−ｍに対して送信する。
【０１０６】
オペレータ端末５０−１は、画面共有サーバ３０から利用者管理画面を更新するための情報を受信すると、表示部に表示されている利用者管理画面を更新する。図１３は、オペレータ端末５０−１に表示されている利用者管理画面の一例を示している。なお、図１３では、画面の左上には、待機中のオペレータの人数がリアルタイムで表示される。より詳細には、この例では、待機中のオペレータが２人で、離席中のオペレータが１人と表示されている。また、ＩＤ検索ボタンの右側には、この設定画面が表示されているオペレータ端末のオペレータの現在のステータスである「待機中」が表示されている。待機中の右側の「離席中にする」ボタンが操作されると、ステータスを変更することができる。また、「離席中にする」ボタンが操作されると、左上のリアルタイムモニタの離席中の人数が増加し、待機中の人数が減少する。また、オペレータが戻ってきた場合に、図示しない「待機中にする」ボタンが操作されると、ステータスが変更され、左上のリアルタイムモニタの待機中の人数が増加し、離席中の人数が減少する。また、画面の右上には、サイトを訪れている利用者の人数が「現在４名がサイト訪問中」と表示されている。
【０１０７】
図１３において、「ＩＤ」は、図１１のＳＱ３０７において各利用者端末に付与されるＩＤを示している。「アクセス開始日時」は、利用者がサイトにアクセスを開始した日時を示している。「滞在時間」は、利用者がサイトに滞在している時間を示している。「利用者ＩＰアドレス」は、利用者のＩＰアドレスを示している。「来訪回数（３０日間）」は、過去３０日間においてサイトに訪れた回数を示している。「来訪回数（本日）」は、本日、サイトに訪れた回数を示している。「利用者環境」は、利用者端末が用いているＯＳ（Operating System）およびブラウザを示している。「検索キーワード」は、サイトを訪れた利用者が検索サイトで入力したキーワードを示している。「参照元ＵＲＬ」は、リンクをクリックしてサイトにアクセスした利用者が、直前に閲覧していたウェブページのアドレスを示す。「閲覧中ＵＲＬ」は、利用者が現在閲覧中のウェブページのアドレスを示す。「閲覧ページ数」は、サイト訪問時のページから現在閲覧中のページまでの閲覧ページ数を示すとともに、現在閲覧中のＵＲＬまでの利用者の移動履歴を示す。より詳細には、「閲覧ページ数」をオペレータが操作することで、それまでに閲覧した各ページのＵＲＬと滞在時間が表示される。「チャット」は、それぞれの利用者とオペレータの間におけるチャットの状態を示す。例えば、ＩＤが１０１の利用者では、「詳細を開く」ボタンの上には「対応中（〇〇）」が表示され、オペレータの〇〇がチャットによる対応を行っていることが示されている。ＩＤが１０２の利用者では、「詳細を開く」ボタンの右上には四角で囲まれた「２」が表示されている。この四角で囲まれた数字は、利用者からの着信数を示している。
【０１０８】
図１３に示す「詳細を開く」ボタンをオペレータが操作すると、「詳細を開く」が「詳細を閉じる」に変更され、四角で囲まれた数字が消え、「あなたが担当」が表示されるとともに、図１４に示す詳細情報が表示される。図１４の例では、基本情報として利用者のＩＤ、ＩＰアドレス、利用者環境、および、閲覧中のページが表示されている。また、その下にはチャット画面が表示され、利用者との間で文字情報による双方向通信を行うことができる。なお、図１３において、図示しない「詳細を閉じる」ボタンが操作されると、図１４に示す詳細情報が画面から消去されるとともに、「詳細を閉じる」が「詳細を開く」に変更される。
【０１０９】
例えば、利用者端末１０−１のチャット画面に対して、利用者が文字情報を入力した場合には、利用者管理画面の対応する項目の「詳細を開く」ボタンの右上に、四角で囲まれた１が表示される。なお、オペレータ端末５０−２〜５０−ｍにも同様の利用者管理画面が表示される。
【０１１０】
なお、利用者管理画面上における項目の表示の順序としては、例えば、利用者がチャット画面に対して文字情報を初めて入力してからの経過時間が長い順に表示するようすることができる。あるいは、着信数が多い順に表示することもできる。このような表示によれば、利用者の待ち時間を短縮することができる。なお、利用者管理画面上における表示の順番等は、デフォルトの設定による順序の他に、オペレータが自由に設定できるようにしてもよい。
【０１１１】
オペレータ端末５０−１において、利用者端末１０−１からのチャットの要請を受けてチャットを開始する場合には、オペレータは、図１３に示す「詳細を開く」ボタンを操作する。このような操作がなされると、ＳＱ３１１において、オペレータ端末５０−１から画面共有サーバ３０に対して、チャットを開始する対象者の利用者端末のＩＤと、チャットの開始を要求する情報とが、送信される。なお、他のオペレータがチャットを実行中であることを示す「対応中（〇〇）」が表示された「詳細を開く」ボタンについては、操作できないようにすることで、排他制御を実現できる。また、排他制御をしない場合には、「詳細を開く」ボタンを操作可能とするとともに、操作された場合には最後に操作したオペレータと、利用者の間でチャットを実行するようにすればよい。
【０１１２】
ＳＱ３１２では、画面共有サーバ３０のチャット部３２は、オペレータ端末５０−１の表示部に対して、チャット画面を表示させる。この結果、オペレータ端末５０−１の表示部には、図１４に示すような画面が表示される。
【０１１３】
ＳＱ３１３では、画面共有サーバ３０のチャット部３２は、ＳＱ３０２において、オペレータ端末５０−１と画面共有サーバ３０の間に張られた非同期型双方向通信のセッションと、ＳＱ３０６において、利用者端末１０−１と画面共有サーバ３０の間に張られた非同期型双方向通信のセッションとを用いて、利用者端末１０−１とオペレータ端末５０−１との間でチャットによる文字情報の双方向の遣り取りを開始する。なお、オペレータがチャットの要求を受けたことを示すために、利用者端末１０−１の表示部に「オペレータが入室しました」と表示するようにしてもよい。利用者端末１０−１の利用者がウェブページの内容に関する質問を文字情報で送り、オペレータ端末５０−１のオペレータが当該質問に対する回答を文字情報で送ることができる。チャットの画面による利用者とオペレータとの遣り取りは、実際の店舗での接客において声をかけることに相当する。
【０１１４】
ＳＱ３１４では、オペレータ端末５０−１は、オペレータの操作に基づいて、画面共有サーバ３０の画面共有部３３に、利用者端末１０−１との画面共有を要求する。オペレータ端末５０−１のオペレータは、利用者端末１０−１の利用者とのチャットによる遣り取りにおいて、画面共有をすることが必要であると判断した場合、画面共有要求の操作をする。オペレータは、例えば、利用者が画面の使用方法を質問してきた場合、利用者が画面共有をすることを求めてきた場合などに、画面共有をすることが必要であると判断する。このとき、オペレータは、チャットの画面における文字情報のメッセージにおいて、画面共有を開始する旨を通知してもよい。画面共有の要求は、利用者管理画面において、画面共有が必要であると判断した利用者の利用者端末１０−１に割り当てられているＩＤに対応付けられている「接続」ボタンを選択することで行われる。利用者管理画面において「接続」ボタンを選択されると、画面共有要求として、当該「接続」ボタンに対応付けられるＩＤが、オペレータ端末５０−１から画面共有サーバ３０の画面共有部３３に送信される。利用者端末１０−１に割り当てられているＩＤは、上記したように、チャットの画面に含まれている。したがって、利用者端末１０−１の利用者とチャットによる遣り取りを行っているオペレータは、利用者端末１０−１に割り当てられているＩＤを容易に確認できる。「接続」ボタンの選択は、識別情報に対応する情報の入力の一例である。
【０１１５】
利用者管理画面からチャットの画面でやり取りをしている利用者のＩＤを選択する際に、選択するＩＤを間違えるおそれがある。そこで、ＩＤが割り当てられている利用者端末１０−１と画面共有するための「接続」ボタンは、図７に示すように、ＩＤ毎のチャットの画面に含まれてもよい。チャットの画面に「接続」ボタンが含まれることで、チャットの画面においてやり取りをしている利用者の利用者端末１０−１との画面共有を間違うことなく行うことができる。なお、図１４に示す画面に、「接続」ボタンを表示するようにしてもよい。
【０１１６】
ＳＱ３１５では、オペレータ端末５０−１から画面共有要求としてのＩＤを受信した画面共有サーバ３０の画面共有部３３は、当該ＩＤを割り当てられている利用者端末１０−１を、利用者管理テーブルＴ１０から抽出する。ＳＱ３１６では、画面共有部３３は、抽出された利用者端末１０−１に、オペレータ端末５０−１によって遠隔操作されること（画面共有されること）を許可するか否かの判断を求めるメッセージを送信する。画面共有サーバ３０から当該メッセージを受信した利用者端末１０−１は、当該メッセージを表示部に表示し、利用者に遠隔操作されること許可するか否かを入力させる。利用者端末１０−１は、遠隔操作されることを許可される入力がなされた場合には、ＳＱ３１６において、許可されたことを示す情報とともに、利用者端末１０−１に表示されている表示画面のアクセス先のＵＲＬ、表示サイズ（縦横の表示ピクセル値またはスケール値）、および、表示態様（例えば、横向きまたは縦向き）を示す情報を画面共有サーバ３０に対して送信する。
【０１１７】
ＳＱ３１７では、画面共有サーバ３０は、利用者端末１０−１から送信された情報に基づいて、オペレータ端末５０−１の表示部に、利用者端末１０−１と同様の表示画面を表示させる。この結果、オペレータ端末５０−１の表示部には、利用者端末１０−１の表示部に表示されている表示画面と同様の内容で、サイズおよび表示態様が同じ表示画面が表示される。
【０１１８】
ＳＱ３１８では、オペレータ端末５０−１と画面共有サーバ３０との間で、ＳＱ３０２で張られたものとは異なる新たな非同期型双方向通信のセッション（請求の範囲の「第３セッション」に対応する）が張られる。そして、ＳＱ３１９では、ＳＱ３０６において利用者端末１０−１と画面共有サーバ３０との間で張られた非同期型双方向通信のセッションと、ＳＱ３１８においてオペレータ端末５０−１と画面共有サーバ３０との間で張られた非同期型双方向通信のセッションとを用いて、利用者端末１０−１とオペレータ端末５０−１の間で画面の共有が行われる。画面共有では、利用者端末１０−１とオペレータ端末５０−１との間で、表示されるウェブページのＵＲＬを同期することによって、同じウェブページを、それぞれの端末の表示部に表示する。また、画面共有では、一方の端末における、マウス操作、キーボード入力、タッチパネルに対する入力の情報が、他方の端末に伝送され、表示画面に反映される。また、利用者端末１０−１とオペレータ端末５０−１との間では、表示画面のスクロールの位置情報、ポインタの位置情報等も遣り取りされて、表示画面に反映される。画面共有をしている間であっても、利用者端末１０−１とオペレータ端末５０−１との間で、チャットによる遣り取りを継続して行える。オペレータの画面共有による案内は、実際の店舗での店員が利用者（消費者等）が期待する商品を選んだり、所望のフロアに誘導したりすることに相当する。
【０１１９】
なお、図１１の例では、ＳＱ３１８で張られた非同期型双方向通信のセッションと、ＳＱ３０６で張られた非同期型双方向通信のセッションと、を用いて画面共有を行うようにしたが、例えば、ＳＱ３１８において、オペレータ端末５０−１と利用者端末１０−１との間で非同期型双方向通信のセッションを直接張って、この非同期型双方向通信のセッションを用いてピアツーピアで、画面共有を行うようにしてもよい。また、利用者端末１０−１〜１０−ｎにおいて、利用者が所定のボタンを操作した場合に、画面の共有を行うようにしてもよい。
【０１２０】
また、図１３に示す利用者管理画面では、全ての利用者端末に関する情報が一覧表示されるようにしたが、オペレータ端末毎に異なる情報を表示するようにしてもよい。例えば、閲覧中のＵＲＬに応じて、表示するオペレータ端末を選択するようにしてもよい。一例として、商品またはサービスの費用が表示されるウェブページにアクセスしている利用者に関してはオペレータ端末５０−１の利用者管理画面に一覧表示し、商品またはサービスのアフターサポートに関する情報が表示されるウェブページにアクセスしている利用者に関してはオペレータ端末５０−２の利用者管理画面に一覧表示することが考えられる。このような方法によれば、専門のオペレータに対して利用者を目的に応じて割り振ることができるので、対応品質と対応効率を向上させることができる。なお、図１３に示す管理画面は一例であって、このような場合に本発明が限定されるものではない。
【０１２１】
また、図１１の例では、チャットによる対応の後に、画面共有を行うようにしたが、例えば、図９の例のように、電話による対応の後に画面共有を行うようにしてもよい。その場合には、利用者が表示部に表示されるＩＤをオペレータに対して口頭で伝えることで、オペレータが該当する利用者端末を利用者管理画面上で選択することができる。このとき、ＩＤを７桁以下の数字もしくはアルファベットまたはこれらの組み合わせを用いることにより、ＩＤをオペレータに対して口頭で容易かつ確実に伝えることができる。また、ＩＤ毎に異なる電話番号を割り当てることで、スムーズな対応を行うことができる。
【０１２２】
また、以上の各実施形態では、チャットまたは電話による通信を行うようにしたが、これら以外にも、例えば、利用者端末とオペレータ端末にそれぞれカメラを設けて、このカメラにより利用者とオペレータの顔を撮影するとともに音声を集音し、お互いの顔の表情と音声を見聞きしながら対話できるようにしてもよい。
【０１２３】
また、以上の各実施形態では、ウェブサイトの表示画面を共有するようにしたが、これ以外にも、例えば、資料（例えば、ＰＤＦ等によって作成された資料）を、利用者端末とオペレータ端末の間で共有できるようにしてもよい。そのような実施形態によれば、例えば、ウェブサイトに掲載されていない情報についても利用者とオペレータの間で共有して、より的確な顧客対応を行うことができる。
【０１２４】
また、以上の各実施形態では、二者間でチャット、画面共有、および、資料共有を行うようにしたが、三者以上の間で、画面共有、および、資料共有を可能としてもよい。具体的には、二者間でチャット、画面共有、および、資料共有を行っている際に、オペレータが所定のＩＤを指定することで、三者以上の間でチャット、画面共有、および、資料共有を可能としてもよい。
【０１２５】
また、以上の各実施形態では、チャットはオペレータが対応するようにしたが、例えば、チャットによって利用者から送信されてきた文字情報に含まれているキーワード群を抽出し、抽出されたキーワード群に最適な応答を、画面共有サーバ３０が自動的に行うようにしてもよい。例えば、「〇〇の費用について教えて下さい。」の場合には、「〇〇」、「費用」、「教えて」がキーワード群として抽出され、これらに対応する最適な応答として「〇〇は、一括払いでは××円で、分割払いでは△△円です。」のような文字情報による応答をすることができる。もちろん、チャット画面において入力された文字情報だけでなく、利用者のウェブページにおける行動履歴等に基づいて、応答内容を変更するようにしてもよい。例えば、製品またはサービスの費用のページに長時間滞在している利用者に対しては、クーポンを表示するようにしてもよい。そのような実施形態によれば、個々の顧客に対してより適切な対応を行うことができる。
【０１２６】
また、図９の例において、利用者から利用者電話機２０によってＩＤを通知された場合には、これを履歴情報として保存するようにしてもよい。具体的には、図１３に示す利用者管理画面に、電話ボタンを追加して表示し、利用者から電話があった場合には、ＩＤによって利用者を特定し、対応する電話ボタンを操作することで、電話による問い合わせに対してもトラッキングを行うことができる。
【０１２７】
また、図１３の例において、接続ボタンが操作されて、画面共有が実行された場合には、接続ボタンの表示を「接続」から、例えば、「〇〇担当」に切り換えるようにしてもよい。そのような実施形態によれば、画面共有が実行されていることを他のオペレータが知ることができる。また、オペレータの誤操作によって、不必要な画面共有が生じることを防止できる。
【０１２８】
（その他）
画面共有サーバ３０及びオペレータ端末５０は、一体となって１つの装置として構成されてもよい。また、画面共有サーバ３０の各構成部が、別々の情報処理装置として存在してもよい。
【０１２９】
上記の実施形態の構成、変形例の構成等は、可能な限り、これらを組み合わされて実施され得る。
【０１３０】
（実施形態の作用、効果）
本実施形態のシステムは、ウェブページの表示データに、利用者端末１０を識別するＩＤの発番を要求し、オペレータ端末５０と間で画面共有を行うためのスクリプトを含ませる。当該スクリプトに基づいて、画面共有サーバ３０は、利用者端末１０にＩＤを発番し、利用者端末１０と画面共有サーバ３０との間にセッションを張り、利用者端末１０におけるウェブページへの接続を管理する。また、利用者端末１０の利用者がチャットによりオペレータ端末５０と文字情報による通信を行うと、画面共有サーバ３０からオペレータ端末５０に利用者端末１０に割り当てたＩＤが通知される。ＩＤの通知は、公衆電話回線網における音声通信において、行われてもよい。利用者端末１０に割り当てられたＩＤを通知されたオペレータ端末５０では、画面共有サーバ３０から提供される利用者管理画面において、ＩＤに基づいて画面共有する利用者端末１０を特定し、利用者端末１０との間の画面共有を開始する。チャットの画面や音声通信によってＩＤが通知されることで、複数の利用者がウェブページを閲覧していたとしても、チャットや音声通信で遣り取りしている利用者の利用者端末１０を特定することができる。
【０１３１】
これによって、企業等のウェブページを閲覧する利用者端末１０の利用者からチャットや音声通信によりオペレータ端末５０のオペレータに連絡があった場合、当該利用者の利用者端末１０を特定して、当該利用者端末１０とオペレータ端末５０との間で、当該ウェブページの画面共有を行うことができる。利用者端末に割り当てられたＩＤがオペレータ側に、チャットの画面や音声通信を用いて通知されることで、チャットや音声通信を行う利用者の利用者端末１０を特定することができ、チャットや音声通信を行う利用者の利用者端末１０との間で、容易に、画面共有を行うことができる。オペレータ端末５０のオペレータは、画面共有をしながら、利用者端末１０の利用者に、チャット等を用いて、当該ウェブページの内容について案内をすることができる。
【０１３２】
企業等のウェブページを閲覧している利用者端末１０の利用者と、ウェブページを開設する企業等のオペレータ端末５０を使用するオペレータとが、チャットや音声通信によってやり取りをしながら、企業等のウェブページの表示画面を共有する。オペレータは、共有している表示画面及びチャットや音声通信を利用して、利用者に、ウェブページの操作方法、商品、サービスの説明、文字入力の代行などを行うことができる。これにより、利用者が、商品やサービスの宣伝や販売、提供等を目的とするウェブページから、所望の情報を見つけられなかったり、操作が分からなかったりといった理由で、離脱することを抑制することができる。また、企業等側のオペレータが、共有している画面及びチャットや音声通信などを用いて、消費者側の利用者に対して、より積極的に接客をすることで、商品の販売やサービスの提供等の売り上げの向上に繋げることができる。本実施形態の構成によれば、対面による接客のような消費者等に対する支援を、物理的距離が離れていても実現することができる。
【０１３３】
また、利用者は、オペレータとチャットや音声通信でコンタクトを取ったのちに、画面共有がされるので、コンタクトを取らずに画面共有がされることに比べて、不安感がなくなり、安心感が増す。
【符号の説明】
【０１３４】
１０          利用者端末
２０          利用者電話機
３０          画面共有サーバ
３１            ＩＤ発番部
３２            チャット部
３３            画面共有部
３４            格納部
４０          ウェブサーバ
５０          オペレータ端末
６０          オペレータ電話機
９０          情報処理装置
９１            プロセッサ
９２            メモリ
９３            記憶部
９４            入力部
９５            出力部
９６            通信制御部
【要約】
【課題】ウェブページを表示する端末と画面を共有する。
【解決手段】オペレータ端末との間で非同期型双方向通信である第１セッションを張るとともに、利用者端末との間で非同期型双方向通信である第２セッションを張るセッション管理部と、利用者端末の一覧情報をオペレータ端末に対して提示する提示部と、オペレータ端末において一覧情報を参照して所定の利用者端末を選択する操作がなされた場合には、選択された利用者端末の表示部に表示されるコンテンツデータに関する表示画面と同じ表示画面をオペレータ端末の表示部に表示するとともに、画面共有サーバまたは利用者端末との間で非同期型双方向通信である第３セッションを張り、利用者端末とオペレータ端末との間で第３セッションを利用して画面を共有する制御を行う制御部と、を有する。
【選択図】図１【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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