(57)【要約】  上記課題は、質問の入力を受け付けた場合に、記憶部に記憶した前記質問に対する１または複数の回答それぞれの確度を抽出し、前記質問に対する１または複数の回答の確度の合計値が第１の閾値以上となるように、前記１または複数の回答のうち、出力する回答を選択する、処理をコンピュータに実行させることを特徴とする出力制御プログラムにより達成される。
2019138567.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
質問の入力を受け付けた場合に、記憶部に記憶した前記質問に対する１または複数の回答それぞれの確度を抽出し、
前記質問に対する１または複数の回答の確度の合計値が第１の閾値以上となるように、前記１または複数の回答のうち、出力する回答を選択する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする出力制御プログラム。
【請求項２】
前記合計値を算出する場合に、前記質問に対する１または複数の回答の確度が大きい順に前記回答の確度を加算する処理をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の出力制御プログラム。
【請求項３】
前記質問に対する１または複数の回答の確度全ての確度が第２の閾値以下である場合または確度の高い質問の確度の合計値が第３の閾値以下である場合に、出力する内容を変更する処理をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項２に記載の出力制御プログラム。
【請求項４】
前記出力する内容を変更する場合に、前記質問を行う他の問い合せ手段の情報を出力する処理をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項３に記載の出力制御プログラム。
【請求項５】
確度が大きい順に、前記合計値が前記第１の閾値以上になるごとに出力単位とし、前記質問に対して最大確度の回答を含む第１の出力を行い、該第１の出力に対する入力に応じて第２の出力を行う処理をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項４に記載の出力制御プログラム。
【請求項６】
前記最大確度の回答が単独で出力する第４の閾値以上である場合、該回答１つで出力する処理をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項５に記載の出力制御プログラム。
【請求項７】
前記確度が前記第２の閾値以下の場合、前記１または複数の回答それぞれの先頭に特定のメッセージを追加する処理をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項６に記載の出力制御プログラム。
【請求項８】
前記第１の閾値、前記第３の閾値、前記第４の閾値、そして前記第２の閾値の順に値が小さくなることを特徴とする請求項７に記載の出力制御プログラム。
【請求項９】
質問の入力を受け付けた場合に、記憶部に記憶した前記質問に対する１または複数の回答それぞれの確度を抽出し、
前記質問に対する１または複数の回答の確度の合計値が第１の閾値以上となるように、前記１または複数の回答のうち、出力する回答を選択する、
処理をコンピュータが行うことを特徴とする出力制御方法。
【請求項１０】
質問の入力を受け付けた場合に、記憶部に記憶した前記質問に対する１または複数の回答それぞれの確度を抽出する抽出部と、
前記質問に対する１または複数の回答の確度の合計値が第１の閾値以上となるように、前記１または複数の回答のうち、出力する回答を選択する選択部と
を有することを特徴とする出力制御装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、出力制御プログラム、出力制御方法、及び出力制御装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、人口知能（ＡＩ）を用いた自動会話プログラムが活用されるようになっている。主に、ユーザが入力した問合せに対して、ＡＩにより得られた知識データベースから提供可能なサービスを検索し、情報を提供することが実現化されている。【０００３】
精度よく情報を提供するために、自然文で記述した質問に対する回答をＦＡＱ（Frequently Asked Questions）データベースから選択する際に、回答の選択が困難な場合には、関連質問又は逆質問などを出力する技術等が知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１５−３６９４５号公報
【特許文献２】特開２００５−２０２６２７号公報
【特許文献３】特開２００４−１７１４７９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
自動会話プログラムは、チャットボットと言われている。このチャットボットでは、通常、一問一答の会話形式のため、出力された回答が、ユーザが求める回答でなかった場合、他の回答を得るために、ユーザは、別途、更なる問いを入力する必要がある。一方、可能性のある回答を全て出力してしまうと、ユーザがどの回答が適切か判断しなければならず非常に手間となる。【０００６】
したがって、１つの側面では、回答の確度に応じて柔軟に回答を出力することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
一態様によれば、質問の入力を受け付けた場合に、記憶部に記憶した前記質問に対する１または複数の回答それぞれの確度を抽出し、前記質問に対する１または複数の回答の確度の合計値が第１の閾値以上となるように、前記１または複数の回答のうち、出力する回答を選択する、処理をコンピュータに実行させることを特徴とする出力制御プログラムが提供される。
【発明の効果】
【０００８】
回答の確度に応じて柔軟に回答を出力することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】システムの構成例を示す図である。
【図２】サーバ装置のハードウェア構成を示す図である。
【図３】ユーザ端末のハードウェア構成を示す図である。
【図４】サーバ装置の機能構成例を示す図である。
【図５】ＷＥＢ−ＵＩ部による表示制御の一例を説明するための図である。
【図６】ＷＥＢ−ＵＩ部による表示制御の一例を説明するための図である。
【図７】ＷＥＢ−ＵＩ部による表示制御の他の例を説明するための図である。
【図８】ＷＥＢ−ＵＩ部による表示制御の他の例を説明するための図である。
【図９】ＷＥＢ−ＵＩ部による表示制御の他の例を説明するための図である。
【図１０】判定例を説明するための図である。
【図１１】本実施例における表示制御の動作概要を説明するための図である。
【図１２】パラメータの例を示す図である。
【図１３】第１応答処理の概要を示す図である。
【図１４】ＦＡＱリスト取得部による処理を説明するためのフローチャート図である。
【図１５】ステップ１２〜Ｓ１５における電文例を示す図である。
【図１６】第２応答処理の概要を示す図である。
【図１７】ＦＡＱ回答取得部による処理を説明するためのフローチャート図である。
【図１８】ステップＳ２０〜Ｓ２３における電文例を示す図である。
【図１９】第１応答処理におけるユーザ操作制御部内の処理フローを説明するための図である。
【図２０】ＦＡＱ応答リストのデータ構造例を示す図である。
【図２１】ＷＥＢ−ＵＩ部のユーザ操作制御部による全体処理を説明するためのフローチャート図である。
【図２２】ＦＡＱ表示制御部による第１のＦＡＱ表示制御処理を説明するためのフローチャート図である。
【図２３】ＦＡＱ表示制御部による第１のＦＡＱ表示制御処理を説明するためのフローチャート図である。
【図２４】ＦＡＱ表示制御部による第２のＦＡＱ表示制御処理を説明するためのフローチャート図である。
【図２５】ＦＡＱ表示制御部による第３のＦＡＱ表示制御処理を説明するためのフローチャート図である。
【図２６】動作１における表示制御に係るテーブルのデータ例を示す図である。
【図２７】動作１に係るユーザ端末とサーバ装置間の処理フローの例を示す図である。
【図２８】動作２における表示制御に係るテーブルのデータ例を示す図である。
【図２９】動作２に係るユーザ端末とサーバ装置間の処理フローの例を示す図である。
【図３０】動作３における表示制御に係るテーブルのデータ例を示す図である。
【図３１】動作３に係るユーザ端末とサーバ装置間の処理フローの例を示す図である。
【図３２】動作４における表示制御に係るテーブルのデータ例を示す図である。
【図３３】動作４に係るユーザ端末とサーバ装置間の処理フローの例を示す図である。
【図３４】動作５における表示制御に係るテーブルのデータ例を示す図である。
【図３５】動作５に係るユーザ端末とサーバ装置間の処理フローの例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて説明する。先ず、チャットボットに係るシステムについて説明する。図１は、システムの構成例を示す図である。図１において、システム１０００は、複数のユーザ端末３と、サーバ装置１００とを有する。それぞれのユーザ端末３とサーバ装置１００とは、インターネット２を介して接続可能である。
【００１１】
複数のユーザ端末３は、ユーザ１が利用する情報処理端末であり、ブラウザ、チャットボット用の特定のアプリケーション等を有する。サーバ装置１００は、人口知能（ＡＩ）を用いたチャットボットにより、ユーザ１からの質問に対して応答してユーザ１と対話する情報処理装置であり、質問の入力に応じて出力（回答）を制御する出力制御装置に相当する。
【００１２】
このようなシステム１０００において、発明者等は、ＡＩを活用したコールセンターを支援することを目的として、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）のチャットボットを実装し、ユーザ１によるＰｏＣ（Proof Of Concept）を実施した。その結果、以下のような課題が明らかとなった。
・チャットは基本的には一問一答の会話形式のため、ユーザ１が求める回答が得られない場合、会話の数が増え、入力の手間が増える。
ただし、一問に対して複数回答可能な場合もある。この場合、一問に対する複数の回答が、ある程度定義化されている場合に限られている。
・複数件を解答するには、件数が多すぎるとチャットボットの利用範囲を超えてしまい、チャットではなく検索エンジンを利用することが望ましい。その制御が適切に行われない。
・ユーザ１が求める回数が即座に得られなかった場合、ユーザ１が不満になることがある。即ち、会話を進めるほどにユーザ１のストレスが上昇する。この現象は、通常の人との会話も同じである。
【００１３】
上述より、コールセンターを支援するチャットボットに対するユーザ１の利便性を改善するためには、以下のような課題がある。
・できる限り、ユーザ１の求める回答を１回で応答する。
・回答の確度がそれ程高くない場合は、複数の回答を１回で応答する。
・適格な回答が得られない場合（確度が低い回答しかない場合）は、電話、メール等によってコールセンターに即座に誘導する回答を行う。
【００１４】
上述した課題に対して、発明者等は、ＦＡＱの検索エンジンの回答精度及び回答（ナレッジ）の充実度の程度に応じて、ＵＩ（User Interface）に表示する内容を変える仕組みを考案した。例えば、１問に対して検索エンジンにより得られた回答に対する確からしさを示す確度に応じて１〜５件程度の複数回答を行う。確度は、１に近づく程、回答としてより的確であり、０に近づく程、回答として的確でないことを示す。
【００１５】
確度が高い場合：回答数少
確度が低い場合：回答数多
のように１回で応答する回答の数を制御する。
【００１６】
回答の確度があまりに低い場合、回答の先頭に「コールセンターに繋ぐ」を追加して応答する。
【００１７】
具体的には、回答の件数を固定化せずに、回答の確度に応じて回答数を可変にする。
・質問に対する複数の回答を確度の高い順に処理する。
・複数の回答が存在する場合は、上位の確度の回答の合計に対して、１応答当たりの回答数を決定するための閾値（後述される、高確度閾値Ｓ２）に基づいて、１応答に含める回答の数を決定する。回答の数は、上位の確度から合計して高確度閾値Ｓ２以上となった際の回答の数を採用する。
【００１８】
一方で、回答が困難な質問は即座にコールセンターへ誘導する回答を行う。
・複数の回答がある場合は、最大件数（１〜５件程度）の上位の確度の合計に対する回答困難を判断する閾値（後述される、低確度閾値Ｓ３）に基づいて、コールセンターへ誘導する質問であるか否かを判断する。最大件数（１〜５件程度）の上位の確度の合計が閾値以下の場合、回答が困難であると判断する。
【００１９】
このような具体的な構成を有することで、サーバ装置１００の機能を改善することができる。このようなサーバ装置１００のハードウェア構成は、例えば、図２に示すようなハードウェア構成を有する。
【００２０】
図２は、サーバ装置のハードウェア構成を示す図である。図２において、サーバ装置１００は、コンピュータによって制御される情報処理装置であって、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１ａと、主記憶装置１２ａと、補助記憶装置１３ａと、入力装置１４ａと、表示装置１５ａと、通信Ｉ／Ｆ（インターフェース）１７ａと、ドライブ装置１８ａとを有し、バスＢ１に接続される。
【００２１】
ＣＰＵ１１ａは、主記憶装置１２ａに格納されたプログラムに従ってサーバ装置１００を制御するプロセッサに相当する。主記憶装置１２ａには、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）等が用いられ、ＣＰＵ１１ａにて実行されるプログラム、ＣＰＵ１１ａでの処理に必要なデータ、ＣＰＵ１１ａでの処理にて得られたデータ等を記憶又は一時保存する。
【００２２】
補助記憶装置１３ａには、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）等が用いられ、各種処理を実行するためのプログラム等のデータを格納する。補助記憶装置１３ａに格納されているプログラムの一部が主記憶装置１２ａにロードされ、ＣＰＵ１１ａに実行されることによって、各種処理が実現される。主記憶装置１２ａ、補助記憶装置１３ａ、又はサーバ装置１００がアクセス可能が外部記憶装置の１以上が記憶部１３０ａに相当する。
【００２３】
入力装置１４ａは、マウス、キーボード等を有し、ユーザがサーバ装置１００による処理に必要な各種情報を入力するために用いられる。表示装置１５ａは、ＣＰＵ１１ａの制御のもとに必要な各種情報を表示する。入力装置１４ａと表示装置１５ａとは、一体化したタッチパネル等によるユーザインタフェースであってもよい。通信Ｉ／Ｆ１７ａは、有線又は無線などのネットワークを通じて通信を行う。通信Ｉ／Ｆ１７ａによる通信は無線又は有線に限定されるものではない。
【００２４】
ドライブ装置１８ａは、ドライブ装置１８ａにセットされた記憶媒体１９ａ（例えば、ＣＤ−ＲＯＭ等）とサーバ装置１００とのインターフェースを行う。サーバ装置１００によって行われる処理を実現するプログラムは、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read-Only Memory）等の記憶媒体１９ａによってサーバ装置１００に提供される。記憶媒体１９ａに、後述される本実施の形態に係る種々の処理を実現するプログラムを格納し、この記憶媒体１９ａに格納されたプログラムは、ドライブ装置１８ａを介してサーバ装置１００にインストールされる。インストールされたプログラムは、サーバ装置１００により実行可能となる。
【００２５】
尚、プログラムを格納する記憶媒体１９ａはＣＤ−ＲＯＭに限定されず、コンピュータが読み取り可能な、構造（structure）を有する１つ以上の非一時的（non-transitory）な、有形（tangible）な媒体であればよい。コンピュータ読取可能な記憶媒体として、ＣＤ−ＲＯＭの他に、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）ディスク、ＵＳＢメモリ等の可搬型記録媒体、フラッシュメモリ等の半導体メモリであっても良い。
【００２６】
図３は、ユーザ端末のハードウェア構成を示す図である。図３において、ユーザ端末３は、コンピュータによって制御されるタブレット型、携帯電話等の情報処理端末であって、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１ｂと、主記憶装置１２ｂと、ユーザＩ／Ｆ（インターフェース）１６ｂと、通信Ｉ／Ｆ１７ｂと、ドライブ装置１８ｂとを有し、バスＢ２に接続される。
【００２７】
ＣＰＵ１１ｂは、主記憶装置１２ｂに格納されたプログラムに従ってユーザ端末３を制御するプロセッサに相当する。主記憶装置１２ｂには、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）等が用いられ、ＣＰＵ１１ｂにて実行されるプログラム、ＣＰＵ１１ｂでの処理に必要なデータ、ＣＰＵ１１ｂでの処理にて得られたデータ等を記憶又は一時保存する。主記憶装置１２ｂに格納されているプログラムが、ＣＰＵ１１ｂに実行されることによって、各種処理が実現される。
【００２８】
ユーザＩ／Ｆ１６ｂは、ＣＰＵ１１ｂの制御のもとに必要な各種情報を表示し、また、ユーザによる操作入力を可能とするタッチパネル等である。通信Ｉ／Ｆ１７ｂによる通信は無線又は有線に限定されるものではない。
【００２９】
ユーザ端末３によって行われる処理を実現するプログラムは、ネットワーク２を介して外部装置からダウンロードされる。或いは、予めユーザ端末３の主記憶装置１２ｂ又は記憶媒体１９ｂに記憶されていても良い。主記憶装置１２ｂ及び／又は記憶媒体１９ｂが記憶部１３０ｂに相当する。
【００３０】
ドライブ装置１８ｂは、ドライブ装置１８ｂにセットされた記憶媒体１９ｂ（例えば、ＳＤ（Secure Digital）メモリカード等）とユーザ端末３とのインターフェースを行う。尚、記憶媒体１９ｂは、コンピュータが読み取り可能な、構造（structure）を有する１つ以上の非一時的（non-transitory）な、有形（tangible）な媒体であればよい。
【００３１】
ユーザ端末３は、デスクトップ型、ノートブック型、ラップトップ型等の情報処理端末であっても良く、そのハードウェア構成は、図２のハードウェア構成と同様であるので、その説明を省略する。
【００３２】
図４は、サーバ装置の機能構成例を示す図である。図４において、サーバ装置１００は、処理部として、メンテナンスＵＩ部４１と、ＦＡＱ更新部４２と、学習部４３と、ＦＡＱ検索評価部４４と、認証部４７と、ＷＥＢサービス部５１とを有する。処理部４１〜４４、４７、及び５１は、対応するプログラムがＣＰＵ１１ａに実行させる処理によって実現する。記憶部１３０ａは、更新ナレッジ情報３１、既存の対応履歴３２、ＦＡＱデータ３３、ナレッジＤＢ３４、評価ログ６２、要求応答ログ６３等を記憶する。以下、コールセンターの支援を例として説明するが、本実施例はこの例に限定されない。
【００３３】
メンテナンスＵＩ部４１は、ナレッジ情報のメンテナンス用画面をサーバ装置１００の管理者８の管理者端末９に提供する。管理者８は、管理者端末９に表示されたメンテナンス用画面を利用してナレッジ情報の追加、編集、削除等を行う。管理者端末９から得られた更新ナレッジ情報３１は、記憶部１３０ａに記憶される。
【００３４】
ＦＡＱ更新部４２は、更新ナレッジ情報３１と既存の対応履歴３２とに基づいて、更新したＦＡＱデータ３３を記憶部１３０ａに出力する。学習部４３は、ＦＡＱデータ３３を解析してナレッジＤＢ３４を記憶部１３０ａに出力する。ＦＡＱデータ３３は、質問文と回答文のペアを示す。
【００３５】
ＦＡＱ検索評価部４４は、ボットエンジンに相当し、ＷＥＢサービス部５１からの検索要求に応じてナレッジＤＢ３４を検索し、検索結果を評価して確度を算出する（スコア化する）。認証部４７は、サーバ装置１００へのＷＥＢサービスの要求に応じて、ユーザ１を認証し、認証に成功した場合、ＷＥＢサービスの利用を許可する。
【００３６】
ＷＥＢサービス部５１は、認証部４７によって認証されたユーザ１に対して、検索サービスを提供する。ＷＥＢサービス部５１は、ユーザ１のユーザ端末３へ対話型のＵＩ画面５を表示させ、ＵＩ画面５にて、ユーザ１からの質問を受け付け、質問に対して応答を表示する。ＷＥＢサービス部５１は、ＷＥＢ−ＵＩ部５２と、ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３とを有する。
【００３７】
ＷＥＢ−ＵＩ部５２は、ユーザ端末３のＵＩ画面５で質問を受信すると、ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３を介してＦＡＱ検索評価部４４に通知し、ＦＡＱ検索評価部４４が得た検索結果からＷＥＢ−ＡＰＩ部５３が選択した１以上の回答をＵＩ画面５に表示する制御を行う。
【００３８】
ＷＥＢ−ＵＩ部５２は、ＵＩ画面５で行われたユーザ操作に対してＵＩ画面５の表示制御を行うユーザ操作制御部５２ａを有する。ユーザ操作制御部５２ａは、ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３から受信したＦＡＱ応答リストに基づいて、応答に含める１又は複数の回答を選択可能に表示する表示データ等を作成して、ユーザ端末３に送信し表示させる。ユーザ１からのサーバ装置１００が提供するＷＥＢサービスに対する評価を示す評価情報を取得すると、評価ログＤＢ６２に評価情報を記録する。
【００３９】
ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３は、ＷＥＢ−ＵＩ部５２から質問を受信すると、ＦＡＱ検索評価部４４へ問い合せ、スコア付きの検索結果を受信し、スコアに基づいて、質問に対する回答の個数、又は、コールセンターへ誘導する等を判断し、応答情報を作成する。作成された応答情報は、ＷＥＢ−ＵＩ部５２によってユーザ端末３に送信され、ユーザ端末３のＵＩ画面５に表示される。
【００４０】
ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３は、質問に対する応答に含める回答数を制御するＦＡＱ応答制御部５３ａを有する。ＦＡＱ応答制御部５３ａは、ＦＡＱ検索評価部４４からＦＡＱ検索結果を受信すると、一回の応答に含める回答数を決定し、決定による回答数分の回答を一覧にしたＦＡＱ応答リストをＷＥＢ−ＵＩ部５２に送信する。質問とＦＡＱ応答リストとは要求応答ログＤＢ６３に記録される。ＦＡＱ応答リストは、ＷＥＢ−ＵＩ部５２からユーザ操作制御部５２ａに通知される。評価ログＤＢ６２と要求応答ログＤＢ６３とは、ＦＡＱ検索評価部４４に対してフィードバックされ、回答の精度を改善する。
【００４１】
先ず、ＷＥＢ−ＵＩ部５２によるユーザ操作に応じた表示制御について説明する。先ず、質問が解決する場合で表示制御によりＵＩ画面５の遷移を説明する。図５及び図６は、ＷＥＢ−ＵＩ部による表示制御の一例を説明するための図である。
【００４２】
図５において、ＵＩ画面７１及び７２は、会話表示７ａと、質問入力領域７ｂと、送信マーク７ｃとを有する。会話表示７ａにおいて、左寄せで表示される会話文は、サーバ装置１００から発話を示し、右寄せで表示される会話文は、ユーザ１が入力した質問等の内容を示す。以下に説明する画面例においても同様である。
【００４３】
ＵＩ画面７１は、初期表示状態の例を示し、例えば、「こんにちは、○○システムのＦＡＱ担当です。お困りのことは何でも質問してください。」の会話文８１が先頭に表示され、ユーザ１に質問文の入力を促す。ユーザ１が、質問入力領域７ｂに質問内容を入力し、送信マーク７ｃを選択すると、ＵＩ画面７２がユーザ端末３に表示される。
【００４４】
ＵＩ画面７２では、ユーザ１が「お試しサイトは使えますか？」の質問文８２を入力し送信マーク７ｃを選択したことにより、応答文８３ａと選択文８３ｂとが１つの応答に含まれて、サーバ装置１００から送信される。サーバ装置１００から受信した応答文８３ａと選択文８３ｂとが表示される。
【００４５】
応答文８３ａによって、「この中に、該当するＦＡＱはありますか？」等のユーザ１に選択を促すメッセージが表示される。また、選択文８３ｂによって、ユーザが選択可能な複数の文が含まれている。この例では、ユーザ１の質問の意図を具体的に特定するために、
「『「ＩＤ数」は何のことでしょうか？』
『本番サイトとの違いを教えてください。』
『お試しサイトを使いたい。』
この中にはない。」
のように４つの選択肢が示されている。選択肢は、サーバ装置１００からの複数の回答文に相当する。以下の説明においても同様である。ユーザ１は、これらの選択肢から質問を具体的にする文を１つ選択する。例えば、ユーザ１が、『お試しサイトを使いたい。』を選択した場合、図６に示すようなＵＩ画面７３へと遷移する。
【００４６】
図６にて、ユーザ１の『お試しサイトを使いたい。』の選択に応じて、右寄せで、同一内容で質問文８４が表示される。そして、応答文８５ａ及び８５ｂと選択アイコン８５ｃとが１つの応答に含まれて、サーバ装置１００から送信される。サーバ装置１００からの応答受信に応じて、応答文８５ａ及び８５ｂと選択アイコン８５ｃとが左寄せで表示される。
【００４７】
応答文８５ａでは、
「以下の情報をメールで依頼してください。
・お客様名（ふりがな）、代表。。。もっと詳しく」
が示され、応答文８５ｂでは、
「参考になりましたか？」
が示されている。「もっと詳しく」の部分８５ａ−２は、ユーザ１により選択可能な文字列である。また、選択アイコン８５ｃでは、応答文８５ｂに対するアイコンが表示される。この例では、選択アイコン８５ｃには、「はい」、「他のＦＡＱを見る」等のアイコンが表示されている。
【００４８】
ユーザ１が部分８５ａ−２を選択して詳細を確認したのち、応答文８５ｂに対して、「はい」を選択したとする。ＵＩ画面７３は、ＵＩ画面７４へと遷移する。ＵＩ画面７４では、応答文８５ａの全文が表示され、選択アイコン８５ｃの「はい」の選択に応じて、サーバ装置１００からの応答文８６が表示されている。応答文８６では、
「お役に立ててうれしいです★
いつでもきいてください。」
が示されている。応答文８６は、一連の対話の終了を意味し、ユーザ１の質問が解決した場合の文章例である。
【００４９】
次に、ＦＡＱを探す場合とＦＡＱに回答が見つからない場合について、図５のＵＩ画面７２からの表示制御例で説明する。図７から図９は、ＷＥＢ−ＵＩ部による表示制御の他の例を説明するための図である。
【００５０】
図７のＵＩ画面７２において、ユーザが、選択文８３ｂから「この中にはない」を選択すると、ＵＩ画面７５へと遷移する。ＵＩ画面７５では、選択した「この中にはない」を示す会話文８７が、右寄せでＵＩ画面７ａに選択文８３ｂの下に表示され、応答文８８ａと選択文８８ｂと選択アイコン８５ｃとが１つの応答に含まれて、サーバ装置１００から送信される。サーバ装置１００から受信した応答文８８ａと選択文８８ｂとが表示される。
【００５１】
応答文８８ａによって、「この中に、該当するＦＡＱはありますか？」等のユーザ１に選択を促すメッセージが表示される。また、選択文８８ｂによって、ユーザが選択可能な複数の文が含まれている。この例では、ユーザ１の質問の意図を具体的に特定するために、
「『使用できるまでの最短日数を教えてください。』
『貸し出し期間は何日ですか？』
『実際の登録者データ全てを移行してテストはできますか？』
この中にはない。」
のように４つの選択肢が示されている。ユーザ１は、これらの選択肢から質問を具体的にする文を１つ選択する。ユーザ１が、『使用できるまでの最短日数を教えてください。』を選択したとする。
【００５２】
図８では、ユーザ１が『使用できるまでの最短日数を教えてください。』を選択した場合のＵＩ画面７６が示されている。ＵＩ画面７６では、選択した『使用できるまでの最短日数を教えてください。』を示す質問文８９が右寄せで表示され、応答文９０ａ及び９０ｂと選択アイコン９０ｃとが、１つの応答としてサーバ装置１００から送信される。サーバ装置１００からの応答受信に応じて、応答文９０ａ及び９０ｂと選択アイコン９０ｃとが左寄せで表示される。
【００５３】
応答文９０ａでは、
「『最短で申込みから３営業日でご利用いただけます。』」
が示され、応答文９０ｂでは、
「参考になりましたか？」
が示されている。また、選択アイコン９０ｃでは、応答文９０ｂに対するアイコンが表示される。この例では、選択アイコン９０ｃには、「はい」、「他のＦＡＱを見る」等のアイコンが表示されている。ユーザ１が、選択アイコン９０ｃから「はい」を選択すると、このＦＡＱに係る一連の処理を終了する。一方、ＵＩ画面７６において、選択アイコン９０ｃから「他のＦＡＱを見る」を選択した場合について、図９で説明する。
【００５４】
図９に示すＵＩ画面７７では、選択アイコン９０ｃの「他のＦＡＱを見る」の選択に応じて、「他のＦＡＱを見る」を示す会話文９１が右寄せで表示される。応答文９２ａ及び９２ｂと選択文９２ｃとが、１つの応答としてサーバ装置１００から送信される。そして、サーバ装置１００からの応答文９２ａ及び９２ｂと選択文９２ｃとが左寄せ表示される。
【００５５】
応答文９２ａでは、「お役に立てずごめんなさい」が示される。応答文９２ｂでは、「この中に、該当するＦＡＱはありますか？」が示される。選択文９２ｃは、図８のＵＩ画面７６の選択文８８ｂと同一である。
【００５６】
ユーザ１は、選択文９２ｃにおいて、「この中にはない。」を選択した場合、ＵＩ画面７７は、ＵＩ画面７８へと遷移する。ＵＩ画面７８では、選択文９２ｃに続いて、「この中にはない。」の会話文９３が右寄せで表示される。また、サーバ装置１００からの「この中にはない。」に対応する応答文９４ａと選択文９４ｂと応答文９４ｃとが表示される。
【００５７】
応答文９４ａでは、「ヘルプデスクへおつなぎします。連絡手段をお選び下さい」が示される。選択文９４ｂでは、メール又は電話のいずれかを選択可能なアイコンが表示される。応答文９４ｃでは、「？参考までにその他のＦＡＱを見る」が示される。
【００５８】
上述したように、本実施例が提供するＵＩ画面５の表示制御により、ユーザ１の入力内容では意図した質問を特定できない場合であっても複数の候補で応答するため、意図する質問に辿り着くまでの操作の煩わしさを低減することができる。また、一問一答に比べて、適切な回答を行うまでの時間も短縮できる。更に、ユーザ１が意図する質問を特定できないことを判断し、ユーザ１をコールセンターに問い合わせるように誘導できる。
【００５９】
上述に加え、本実施例では、応答としての適切さを表す確度に基づいて、ユーザ１の入力に対する応答時の選択肢の数を可変とする。以下、選択を含むユーザ１の入力を総称して「質問」といい、サーバ装置１００による応答を「回答」という。また、応答時の選択肢の数は、回答数に相当する。本実施例におけるサーバ装置１００は、
・質問に対する複数の回答において、確度の高い順に回答を選択し、
・第１位の確度が単独適用閾値以上の場合、応答する回答数は１つであると判定し、
・上位確度の合計が高確度閾値以上となる最小の回答数を決定する
ことで、回答数を可変に制御する。
【００６０】
上記に加えて、本実施例におけるサーバ装置１００は、
・確度の高い順に予め定めた最大回答数（例えば、１〜５件程度）まで合計した確度が低確度閾値Ｓ３（図１２）以下である場合、回答が困難であると判定し、質問に対する回答を行わず、コールセンターへと誘導する表示制御を行う。
【００６１】
回答数の判定例及び回答困難の判定例について図１０で説明する。図１０は、判定例を説明するための図である。図１０（Ａ）〜図１０（Ｃ）では、ＦＡＱ検索評価部４４がＷＥＢ−ＡＰＩ部５３に提供する検索評価結果の例を示している。
【００６２】
検索評価結果は回答順位、確度（スコア）等の項目を含み、回答順位は確度の高い順を示し、確度（スコア）は検索した回答の確度を示す。また、補足的に、一連の対話において、表示する応答時を順位に対応付けて示している。この例では、図１２に示すパラメータ値に基づいて、
・単独適用閾値Ｓ１＝０．７０
・高確度閾値Ｓ２＝０．９５
・低確度閾値Ｓ３＝０．８０
・最大回答数Ｐ１＝５
とした場合で説明するが、これらの値に限定されない。管理者によって適宜設定されてもよい。また、全件数を７件として説明するが、この例に限定されない。
【００６３】
図１０（Ａ）は、単独適用の回答を含む検索評価結果の例を示している。図１０（Ａ）の例では、回答順位「１」の回答の確度は「０．９５」であり、この回答のみで単独適用閾値Ｓ１以上であるため、この回答のみで１回目の応答を行う。
【００６４】
また、単独適用の回答に対してユーザ１が他の回答を望んだ場合には、高確度閾値Ｓ２を用いて回答順位「２」から順に決定した複数の回答で２回目の応答を行う。回答順位「２」の確度「０．６５」は単独適用閾値Ｓ１以下であるため、回答順位「３」の確度「０．５５」を加算する。確度合計は「１．２０」となり、高確度閾値Ｓ２以上となる。また、合計した回答数は２であり、最大回答数Ｐ１以下である。従って、２回目の応答では、回答順位「２」と回答順位「３」の２つの回答を選択文としてユーザ端末３に表示する。
【００６５】
２回目の応答でも、ユーザ１が他の回答を望んだ場合には、高確度閾値Ｓ２を用いて回答順位「２」から順に決定した複数の回答で３回目の応答を行う。回答順位「４」の確度「０．５０」、回答順位「５」の確度「０．４０」、及び回答順位「６」の確度「０．３５」を合計したときに、初めて高確度閾値Ｓ２以上となる。また、合計した回答数は３であり、最大回答数Ｐ１以下である。従って、３回目の応答では、回答順位「３」、回答順位「４」、そして回答順位「５」の３つの回答を選択文としてユーザ端末３に表示する。
【００６６】
図１０（Ｂ）は、高確度の回答を含む検索評価結果の例を示している。図１０（Ｂ）の例では、回答順位「１」の回答の確度は「０．４０」であり、単独適用閾値Ｓ１未満であるため、高確度閾値Ｓ２以上となる回答数で応答する。回答順位「１」、回答順位「２」、そして回答順位「３」の３つの確度を合計したときに、初めて高確度閾値Ｓ２以上となる。また、合計した回答数は３であり、最大回答数Ｐ１以下である。従って、１回目の応答で、回答順位「１」、回答順位「２」、そして回答順位「３」の３つの回答を選択文としてユーザ端末３に表示する。
【００６７】
ユーザ１が他の回答を望んだ場合には、同様にして、回答順位「４」から確度を合計して初めて高確度閾値Ｓ２以上となる回答順位「７」までの４つの回答を選択文としてユーザ端末３に表示する。
【００６８】
図１０（Ｃ）は、低確度の回答を含む検索評価結果の例を示している。図１０（Ｃ）の例では、回答順位「１」の回答の確度は「０．４０」であり、単独適用閾値Ｓ１未満であるため、高確度閾値Ｓ２以上となる回答数で応答可能かを判断する。
【００６９】
最大回答数Ｐ１となる、回答順位「１」から回答順位「５」の５つの確度を加算しても、これらの確度の合計は高確度閾値Ｓ２未満である。従って、回答困難であると判定し、コールセンタへ誘導する回答を行う。この例の場合、回答順位「６」及び回答順位「７」は判定の対象外であるため破棄してもよい。
【００７０】
図１０（Ａ）及び図１０（Ｂ）の例のように、少なくとも最大回答数Ｐ１以下で確度の合計が高確度閾値Ｓ２以上となる場合には、１回目の応答時に、予め定めた応答回数まで、応答ごとの回答順位の範囲を定めておいてもよい。例えば、応答回数を３回とした場合、１回目の応答時に、３回目の応答までのそれぞれの回答順位の範囲を全て定めてもよい。
【００７１】
図１１は、本実施例における表示制御の動作概要を説明するための図である。以下の説明において、ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３のＦＡＱ応答制御部５３ａは、ＦＡＱリスト取得部５５ａと、ＦＡＱ回答取得部５５ｂとを有する構成例で説明する。ＦＡＱリスト取得部５５ａは、ユーザ１が意図する質問を特定するための回答数と回答とを決定する。ＦＡＱ回答取得部５５ｂは、定まったユーザ１が意図する質問に対する回答をＦＡＱ検索評価部４４のＦＡＱ回答部４４ｂから取得する。
【００７２】
また、ＦＡＱ検索評価部４４は、ＦＡＱ検索部４４ａと、ＦＡＱ回答部４４ｂとを有する。ＦＡＱ検索部４４ａは、ナレッジＤＢ３４からユーザ１の質問文に類似する候補ＦＡＱを検索する。
【００７３】
図１１において、サーバ装置１００のＷＥＢ−ＵＩ部５２は、ユーザ端末３での質問文の入力を検知すると（ステップＳ１１）、ユーザ操作制御部５２ａが、質問文をＷＥＢ−ＡＰＩ部５３に転送する（ステップＳ１２）。ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３では、ＦＡＱ応答制御部５３ａのＦＡＱリスト取得部５５ａが、ＦＡＱ検索評価部４４に質問文の検索を依頼する（ステップＳ１３）。
【００７４】
ＦＡＱ検索評価部４４では、ＦＡＱ検索部４４ａがナレッジＤＢ３４から質問文に類似する候補ＦＡＱを検索し、検索した候補ＦＡＱを示すＦＡＱ検索結果をＷＥＢ−ＡＰＩ部５３に送信する（ステップＳ１４）。ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３では、ＦＡＱリスト取得部５５ａがＦＡＱ検索結果に基づくＦＡＱ応答リストをＷＥＢ−ＵＩ部５２へ通知する（ステップＳ１５）。ＦＡＱ応答リストには、ＦＡＱ質問文、ＦＡＱ応答文等が含まれている。
【００７５】
ＷＥＢ−ＵＩ部５２では、ユーザ操作制御部５２ａが、ＦＡＱ応答リストに基づいて、ユーザ端末３に対する応答に含める回答数と回答を決定し、ステップＳ１１で入力された質問文に対する１回目の応答を行う（ステップＳ１６）。ユーザ操作制御部５２ａは、ユーザ端末３から次の応答の要求を受信すると（ステップＳ１７）、ＦＡＱ応答リストに基づいて、２回目の応答を行う（ステップＳ１８）。
【００７６】
ユーザ操作制御部５２ａは、ユーザ端末３からＦＡＱ回答要求を受信すると（ステップＳ１９）、ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３にＦＡＱ回答要求を行う（ステップＳ２０）。ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３では、ＦＡＱ応答制御部５３ａのＦＡＱ回答取得部５５ｂが、ＦＡＱ検索評価部４４にＦＡＱ回答要求を行う（ステップＳ２１）。
【００７７】
ＦＡＱ検索評価部４４では、ＦＡＱ回答部４４ｂによって、ナレッジＤＢ３４を用いて、ＦＡＱ回答要求で指定される質問に対して回答が検索され、その検索結果を含むＦＡＱ回答応答がＷＥＢ−ＡＰＩ部５３に通知される（ステップＳ２２）。
【００７８】
ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３では、ＦＡＱ回答取得部５５ｂが、ＦＡＱ回答応答をＷＥＢ−ＵＩ部５２へ行う（ステップＳ２３）。ＷＥＢ−ＵＩ部５２では、ユーザ操作制御部５２ａが、ＦＡＱ回答応答をユーザ端末３へ行う（ステップＳ２４）。その後、ＷＥＢ−ＵＩ部５２は、ユーザ端末３から確認結果を受信すると（ステップＳ２５）、ユーザ操作制御部５２ａによって解決画面がユーザ端末３に表示され（ステップＳ２６）、ステップＳ１１で入力された質問文に対する応答が終了する。
【００７９】
以下に、処理フローの詳細について説明するが、先ず、本実施例において用いられる種々のパラメータについて説明する。図１２は、パラメータの例を示す図である。図１２において、パラメータ名は、パラメータの種類を示し、パラメータ名ごとに識別子が示されている。また、一例として、各パラメータの値を示しているが、この例に限定されない。
【００８０】
パラメータとして、単独適用閾値Ｓ１、高確度閾値Ｓ２、低確度閾値Ｓ３、関係性が低いと判断する判断閾値Ｓ４、１応答当たり最大回答数Ｐ１、代替回答前の最大応答数Ｐ２、及び代替回答後の最大応答数Ｐ３が用いられる。先ず、確度に基づく判定に用いられる閾値について説明する。
【００８１】
＜単独適用閾値Ｓ１＞
１つのＦＡＱの確度が単独適用閾値以上の場合、利用者の質問に非常に近いＦＡＱであると判断し、１つの回答で応答する。最上位のＦＡＱ１つのみをユーザ端末３に表示する。単独適用閾値は、例えば「０．７０」である。
【００８２】
＜高確度閾値Ｓ２＞
ＦＡＱの確度の高い順に加算した値が高確度閾値以上となる件数までのＦＡＱを１つの回答で応答する。複数のＦＡＱを選択可能にユーザ端末３に表示する。高確度閾値は、例えば「０．９５」である。
【００８３】
＜低確度閾値Ｓ３＞
１応答当たり最大回答数（Ｐ１）のＦＡＱの確度の合計が低確度閾値以下の場合には、検索されたＦＡＱは、ユーザ１の質問から外れていると判断し、代替回答（コールセンターに連絡してください等）を表示する。低確度閾値は、例えば「０．８５」である。
【００８４】
＜関係性が低いと判断する判断閾値Ｓ４＞
ユーザ１の質問文で検索されたＦＡＱの確度が判断閾値Ｓ４以下の場合、ユーザ１の質問文で検索されたＦＡＱの質問文の先頭に、「質問とは関係ないかもしれませんが・・・」のような前置きのメッセージを含める。ユーザ端末３では、ＦＡＱ質問文の前にメッセージが表示される。
【００８５】
次に、応答をユーザ端末３に表示する際の表示条件パラメータについて説明する。  
＜１応答当たり最大回答数Ｐ１＞
１回の応答で、ユーザ端末３に表示可能な最大回答数が示される。１応答当たり最大回答数は、例えば、３〜６件程度である。  
＜代替回答前の最大応答数Ｐ２＞
ユーザ１が「この中には無い」を選択できる最大応答数が示される。代替回答前の最大回答数は、例えば、４回等である。代替回答は、ユーザ１が入力した質問文で検索されたＦＡＱの質問文に相当する。  
＜代替回答後の最大応答数Ｐ３＞
ユーザ１が代替回答を得た後（図９のＵＩ画面７８において、応答文９４ｃが選択された場合）でも、確度の低いＦＡＱの質問文を参照できる最大応答数が示される。代替回答後にも引き続き低確度のＦＡＱの質問文を表示する際の最大応答数である。
【００８６】
以下に、ＷＥＢ−ＵＩ部５２のユーザ操作制御部５２ａと、ＦＡＱ検索評価部４４との間で行われる処理フローについて説明する。まず、ユーザ１の質問文入力に応じて、質問文に類似するＦＡＱの質問文を回答として応答する第１応答処理フローを図１３で説明する。
【００８７】
図１３は、第１応答処理の概要を示す図である。図１３に示す第１応答処理は、図１１のステップＳ１２〜Ｓ１５に相当する。図１３を参照して、第１応答処理におけるＦＡＱリスト取得部５５ａによる処理を図１４で説明する。
【００８８】
図１４は、ＦＡＱリスト取得部による処理を説明するためのフローチャート図である。図１４において、ＦＡＱリスト取得部５５ａは、ＷＥＢ−ＵＩ部５２のユーザ操作制御部５２ａから質問文を受信すると（ステップＳ１２１）、パラメータＰ１及びＰ３を記憶部１３０ａから読み込む（ステップＳ１２２）。
【００８９】
ＦＡＱリスト取得部５５ａは、ＦＡＱ検索評価部４４に対して、Ｐ１にＰ３を乗算した値を最大ＦＡＱ数として、質問文を用いて質問文検索の要求を行って（ステップＳ１２３）、ＦＡＱ検索評価部４４からＦＡＱ検索結果を受信する（ステップＳ１２４）。
【００９０】
そして、ＦＡＱリスト取得部５５ａは、ＷＥＢ−ＵＩ部５２用に応答電文を編集し（ステップＳ１２５）、ＷＥＢ−ＵＩ部５２にＦＡＱ応答リストを送信して（ステップＳ１２６）、この処理を終了する。
【００９１】
図１５は、ステップ１２〜Ｓ１５における電文例を示す図である。図１５（Ａ）は、ステップＳ１２における転送電文の例を示す。転送電文１３１では、ユーザ１が入力した質問文を示す「担当者の変更手続きは？」の文字列が含まれている。
【００９２】
図１５（Ｂ）は、ステップＳ１３における検索電文の例を示す。検索電文１３２では、転送電文１３１の内容に加えて、Ｐ１にＰ３を乗算して得た最大ＦＡＱ数「５０」が示されている。
【００９３】
図１５（Ｃ）は、ステップＳ１４における結果電文の例を示す。結果電文１３３では、記述１３３ａ〜１３３ｃ等を含む。記述１３３ａは、ユーザ操作制御部５２ａからＦＡＱリスト取得部５５ａへ質問文を転送したときのセッションＩＤ「20171116113533968478」を示し、記述１３３ｂでは、検索した候補ＦＡＱの総数は「２０」件であったことを示している。
【００９４】
記述１３３ｃでは、回答順位ごとにＦＡＱ質問文が示される。この例では、回答順位「１」として、ＦＡＱ質問文「担当者を変更したのですが、・・・」、ＦＡＱ質問文ＩＤ「K02-01-01」、確度「0.5494」等が示されている。回答順位「２」として、ＦＡＱ質問文「担当者を追加したいのですが、・・・」、ＦＡＱ質問文ＩＤ「K02-01-02」、確度「0.4667」等が示されている。また、回答順位「３」から回答順位「２０」も、同様に記述される。
【００９５】
図１５（Ｄ）は、ステップＳ１５における応答リスト電文の例を示す。応答リスト電文１３４では、記述１３４ａ〜１３４ｃ等を含む。記述１３４ａは、ユーザ操作制御部５２ａからＦＡＱリスト取得部５５ａへ質問文を転送したときのセッションＩＤ「20171116113533968478」を示し、記述１３４ｂでは、検索した候補ＦＡＱの総数は「２０」件であったことを示している。記述１３４ｃは、記述１３３ｃから回答順位を省略した同様の内容を示す。
【００９６】
図１６は、第２応答処理の概要を示す図である。図１６に示す第２応答処理は、図１１のステップＳ２０〜Ｓ２３に相当する。図１６を参照して、第２応答処理におけるＦＡＱリスト取得部５５ａによる処理を図１７で説明する。
【００９７】
図１７は、ＦＡＱ回答取得部による処理を説明するためのフローチャート図である。図１７において、ＦＡＱ回答取得部５５ｂは、ＷＥＢ−ＵＩ部５２のユーザ操作制御部５２ａからＦＡＱ回答要求を受信すると、ＦＡＱ質問文ＩＤを取得し（ステップＳ１４１）、ＦＡＱ検索評価部４４にＦＡＱ質問ＩＤの詳細情報を要求する（ステップＳ１４２）。ＦＡＱ検索評価部４４を介してＦＡＱ回答部４４ｂにＦＡＱ質問ＩＤの詳細情報の要求が行われる。
【００９８】
ＦＡＱ回答取得部５５ｂは、ＦＡＱ回答部４４ｂからＦＡＱ回答応答を受信すると（ステップＳ１４３）、ＷＥＢ−ＵＩ部５２用に応答電文を編集し（ステップＳ１４４）、ＷＥＢ−ＵＩ部５２にＦＡＱ回答応答を送信して（ステップＳ１５５）、この処理を終了する。
【００９９】
図１８は、ステップＳ２０〜Ｓ２３における電文例を示す図である。図１８（Ａ）は、ステップＳ２０における回答要求電文１５１を示す。回答要求電文１５１は、記述１５１ａ〜１５１ｃ等を含む。記述１５１ａには、ユーザ１が候補となったＦＡＱ質問文から１つを指定したことを示す「yes」が指定されている。記述１５１ｂは、ユーザ１が選択したＦＡＱ質問文のＩＤ「K01-02-01-02」を指定している。記述１５１ｃは、回答要求電文１５１を特定するためのセッションＩＤ「20171116113533968478」を指定している。
【０１００】
図１８（Ｂ）は、ステップＳ２１における回答要求電文の例を示す。回答要求電文１５２は、記述１５２ａ、記述１５２ｂ等を含む。記述１５２ａは、回答要求電文１５１で指定されたＦＡＱ質問文ＩＤ「K01-02-01-02」を示す。記述１５２ｂは、回答要求電文１５１のセッションＩＤ「20171116113533968478」を示す。
【０１０１】
図１８（Ｃ）は、ステップＳ２２における回答応答電文の例を示す。回答応答電文１５３は、記述１５３ａ〜１５３ｃ等を含む。記述１５３ａは、回答要求電文１５１のセッションＩＤ「20171116113533968478」を示す。記述１５３ｂには、候補ＦＡＱが検索されたことを示す「ok」が指定されている。
【０１０２】
記述１５３ｃは、回答順位ごとにＦＡＱ質問文の情報が示される。この例では、回答順位「１」として、ＦＡＱ質問文ＩＤ「K02-01-01」、確度「0.5495」、ＦＡＱ質問文「担当者を変更したいのですが、・・・」、ＦＡＱ応答文「デザインシートの担当者部分を・・・」等が示されている。
【０１０３】
図１８（Ｄ）は、ステップＳ２３における回答応答電文の例を示す。回答応答電文１５４では、記述１５４ａ〜１５４ｃ等を含む。記述１５４ａは、回答要求電文１５１のセッションＩＤ「20171116113533968478」を示し、記述１５４ｂでは、候補ＦＡＱが検索されたことを示す「ok」が指定されている。
【０１０４】
記述１５４ｃは、検索されたＦＡＱ回答文の情報が示される。この例では、ＦＡＱ質問文ＩＤ「K02-01-01」、確度「0.5494」、ＦＡＱ応答文「デザインシートの担当者部分を・・・」等が示されている。
【０１０５】
次に、図１３に示す第１応答処理におけるユーザ操作制御部５２ａ内の処理フローについて説明する。図１９は、第１応答処理におけるユーザ操作制御部内の処理フローを説明するための図である。ユーザ操作制御部５２ａは、入力受信部５４ａと、ＦＡＱリスト展開部５４ｂと、ＦＡＱ表示制御部５４ｃとを有する構成例で説明する。
【０１０６】
図１９より、入力受信部５４ａは、ユーザ端末３でユーザ１が入力した質問文等のデータを受信すると（ステップＳ１１）、ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３に質問文を転送する（ステップＳ１２）。
【０１０７】
ＦＡＱリスト展開部５４ｂは、ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３のＦＡＱリスト取得部５５ａからＦＡＱ応答リストが提供されると（ステップＳ１５）、ＦＡＱ応答リストを主記憶装置１２ａに展開する。
【０１０８】
ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、主記憶装置１２ａに記憶されたＦＡＱ応答リストを用いて、応答に含めるＦＡＱ質問文の数とＦＡＱ質問文とを決定し、ユーザ端末３に応答を表示する表示制御を行う（ステップＳ１６）。１回目応答が行われる。以後、図１１で説明したような表示制御が、ＦＡＱ表示制御部５４ｃによって行われる。
【０１０９】
図２０は、ＦＡＱ応答リストのデータ構造例を示す図である。図２０に示すＦＡＱ応答リスト２０１は、ユーザ１が入力した質問文に基づいて検索された候補ＦＡＱを示したテーブルである。ＦＡＱ応答リスト２０１は、回答順位、ＦＡＱ質問文ＩＤ、ＦＡＱ質問文、確度、応答番号等の項目を有する。
【０１１０】
回答順位は、確度が高い順番を示す。ＦＡＱ質問文ＩＤは、ＦＡＱ質問文を識別するＩＤを示す。ＦＡＱ質問文は、候補ＦＡＱの質問文の内容を示す。確度は、ユーザ１が入力した質問文との類似度を示す。応答番号は、ＦＡＱ表示制御部５４ｃによって設定され、決定した応答番号を示す。この例ではまだ応答番号は、設定されていない状態を示している。
【０１１１】
図２１は、ＷＥＢ−ＵＩ部のユーザ操作制御部による全体処理を説明するためのフローチャート図である。図２１において、ユーザ操作制御部５２ａでは、入力受信部５４ａが、ユーザ端末３から質問文を受信したか否かを判断する（ステップＳ２０１）。質問文を受信した場合（ステップＳ２０１のＹＥＳ）、入力受信部５４ａは、初回のＦＡＱ表示制御であると判断し、パラメータＳ１、Ｓ２、Ｓ３、Ｓ４、Ｐ１、Ｐ２、及びＰ３を記憶部１３０ａから取得し、主記憶装置１２ａに記憶する（ステップＳ２０２）。そして、入力受信部５４ａは、ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３に受信した質問文を転送することで、ＦＡＱ応答リストの取得要求を行う（ステップＳ２０３）。
【０１１２】
ユーザ操作制御部５２ａは、ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３からＦＡＱ応答リストを受信すると（ステップＳ２０４）、ＦＡＱリスト展開部５４ｂがＦＡＱ応答リストを主記憶装置１２ａに展開する（ステップＳ２０５）。そして、ＦＡＱ表示制御部５４ｃによる初回用の第１のＦＡＱ表示制御処理が行われ（ステップＳ２０６）、ユーザ操作制御部５２ａによる処理を終了する。
【０１１３】
一方、質問文を受信しなかった場合（ステップＳ２０１のＮＯ）、入力受信部５４ａは、「他のＦＡＱを見る」を受信したか否かを判断する（ステップＳ２０７）。他のＦＡＱを見る」を受信した場合（ステップＳ２０７のＹＥＳ）、入力受信部５４ａは、ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３に転送せず、ＦＡＱ表示制御部５４ｃを直接呼び出して、第２のＦＡＱ表示制御処理を実行させる（ステップＳ２０８）。その後、ユーザ操作制御部５２ａによる処理を終了する。
【０１１４】
一方、「他のＦＡＱを見る」を受信しなかった場合（ステップＳ２０７のＮＯ）、入力受信部５４ａは、ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３に転送せず、ＦＡＱ表示制御部５４ｃを直接呼び出して、「この中にはない」の受信に対して行う第３のＦＡＱ表示制御処理を実行させる（ステップＳ２０９）。その後、ユーザ操作制御部５２ａによる処理を終了する。
【０１１５】
図２２及び図２３は、ＦＡＱ表示制御部による第１のＦＡＱ表示制御処理を説明するためのフローチャート図である。図２２では、ＦＡＱ応答リストの応答番号に値を設定する処理を行う。応答ごとに含めるＦＡＱ質問文の個数と、ＦＡＱ質問文とが決定される。ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ＦＡＱ応答リストから選択した確度の合計を示す確度合計ｖにゼロを設定し、応答番号ｐに１を設定する（ステップＳ３０１）。
【０１１６】
ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ループ１の処理を行う。ループ１では、ＦＡＱ応答リストにおいて、確度の高い順に確度を合計する処理が行われる。ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、カウンタｉは初期値をゼロとし、カウンタｉがＰ１×Ｐ３の値以下の場合、カウンタｉにＰ１を加算して、ループ１を繰り返す。
【０１１７】
ループ１では、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、更に、ループ２の処理を行う。ループ２では、１応答ごとの表示制御処理が行われる。ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、カウンタｊは初期値を１とし、カウンタｊがＰ１以下の場合、カウンタｊを１インクリメントして、ループ２を繰り返す。以下、ＦＡＱ（ｉ+ｊ）は、ＦＡＱ応答リスト内における現在処理中の回答順位を示し、レコードを特定する。
【０１１８】
ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ＦＡＱ（ｉ+ｊ）の確度が単独適用閾値Ｓ１以上であるか否かを判断する（ステップＳ３０２）。単独適用閾値Ｓ１以上である場合（ステップＳ３０２のＹＥＳ）、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ＦＡＱ（ｉ+ｊ）の応答番号にｐを設定し（ステップＳ３０３）、ステップＳ３１０へと進む。
【０１１９】
一方、単独適用閾値Ｓ１未満である場合（ステップＳ３０２のＮＯ）、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、確度合計ｖにＦＡＱ（ｉ+ｊ）の確度を加算して（ステップＳ３０４）、確度合計ｖが高確度閾値Ｓ２以上であるか否かを判断する（ステップＳ３０５）。高確度閾値Ｓ２以上である場合（ステップＳ３０５のＹＥＳ）、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ＦＡＱ（ｉ+ｊ）の応答番号にｐを設定し（ステップＳ３０６）、ステップＳ３１０へと進む。
【０１２０】
一方、高確度閾値Ｓ２未満の場合（ステップＳ３０５のＮＯ）、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、カウンタｊが１応答当たり最大回答数Ｐ１、かつ、確度合計ｖが低確度閾値Ｓ３以下であるか否かを判断する（ステップＳ３０７）。確度合計ｖが低確度閾値Ｓ３以下の場合（ステップＳ３０７のＹＥＳ）、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ＦＡＱ（ｉ+ｊ）の応答番号にｎｕｌｌを設定し（ステップＳ３０８）、カウンタｊが１応答当たり最大回答数Ｐ１より大となるまで、このループ２を繰り返す。
【０１２１】
一方、確度合計ｖが低確度閾値Ｓ３より大きい場合（ステップＳ３０７のＮＯ）、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ＦＡＱ（ｉ+ｊ）の応答番号にｐを設定し（ステップＳ３０９）、カウンタｊが１応答当たり最大回答数Ｐ１より大となるまで、このループ２を繰り返す。
【０１２２】
カウンタｊが１応答当たり最大回答数Ｐ１より大きくなると、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、応答番号ｐを１インクリメントして（ステップＳ３１０）、カウンタｉがＰ１×Ｐ３の値以上となるまで、カウンタｉにＰ１を加算してループ１を繰り返す。カウンタｉがＰ１×Ｐ３の値以上になると、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ループ１を終了し、図２３のステップＳ３１２へと進む。図２３のステップＳ３１２〜Ｓ３１７、及びＦＡＱ表示処理Ａ３２０は、初回のＦＡＱ表示制御に相当する。
【０１２３】
図２３にて、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ＦＡＱ表示領域を初期化し（ステップＳ３１２）、応答番号ｐに１を設定し（ステップＳ３１３）、ループ３の処理を行う。ループ３では、ＦＡＱ応答リストから、確度の高い順に、１回目応答用のＦＡＱを抽出する。ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、カウンタｉは初期値をゼロとし、カウンタｉがＰ１×Ｐ３の値以下の場合、カウンタｉに１をインクリメントして、ループ３を繰り返す。以下、ＦＡＱ（ｉ）は、ＦＡＱ応答リストの確度の高い順に従ってｉ番目のレコードを指定する。
【０１２４】
ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ＦＡＱ（ｉ）の応答番号はｐと一致するか否かを判断する（ステップＳ３１４）。ＦＡＱ（ｉ）の応答番号はｐと一致しない場合（ステップＳ３１４のＮＯ）、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、カウンタｉがＰ１×Ｐ３の値以上となるまでループ３を繰り返す。
【０１２５】
ＦＡＱ（ｉ）の応答番号はｐと一致する場合（ステップＳ３１４のＹＥＳ）、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ＦＡＱ（ｉ）の確度が関係性が低いと判断する判断閾値Ｓ４未満であるか否かを判断する（ステップＳ３１５）。判断閾値Ｓ４未満である場合（ステップＳ３１５のＹＥＳ）、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ＦＡＱ質問文の先頭に「関係ないかもしれませんが・・・」の一文を追加して（ステップＳ３１６）、ＦＡＱ（ｉ）をＦＡＱ表示領域に追加する（ステップＳ３１７）。そして、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、カウンタｉがＰ１×Ｐ３の値以上となるまでループ３を繰り返す。
【０１２６】
判断閾値Ｓ４以上の場合（ステップＳ３１５のＮＯ）、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ＦＡＱ（ｉ）をＦＡＱ表示領域に追加して（ステップＳ３１７）、カウンタｉがＰ１×Ｐ３の値以上となるまでループ３を繰り返す。
【０１２７】
ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、カウンタｉがＰ１×Ｐ３の値以上となるとループ３を終了し、ＦＡＱ表示処理Ａ３２０を行う。ＦＡＱ表示処理Ａ３２０では、ＦＡＱ表示領域にＦＡＱが有るか否かを判断する（ステップＳ３２１）。ＦＡＱが有る場合（ステップＳ３２１のＹＥＳ）、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ＦＡＱ表示領域を参照して、ＦＡＱ質問候補をユーザ端末３に表示して（ステップＳ３２２）、ＦＡＱ表示処理Ａ３２０を終了する。一方、ＦＡＱが無い場合（ステップＳ３２１のＮＯ）、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、代替回答をユーザ端末３に表示して（ステップＳ３２３）、ＦＡＱ表示処理Ａ３２０を終了する。ＦＡＱ表示処理Ａ３２０の終了後、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、初回のＦＡＱ表示制御を終了する。
【０１２８】
図２４は、ＦＡＱ表示制御部による第２のＦＡＱ表示制御処理を説明するためのフローチャート図である。第２のＦＡＱ表示制御処理では、「他のＦＡＱを見る」の受信に対して行う、２回目応答以降のＦＡＱ表示制御を行う。
【０１２９】
図２４より、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、応答番号を取得して番号Ｘに設定し（ステップＳ３３１）、ＦＡＱ表示領域を初期化する（ステップＳ３３２）。また、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、応答番号ｐに番号Ｘを設定して（ステップＳ３３３）、ループ４の処理を行う。ループ４では、ＦＡＱ応答リストから、確度の高い順に応答番号ｐがＸを示すＦＡＱを抽出する処理が行われる。ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、カウンタｉは初期値をゼロとし、カウンタｉがＰ１×Ｐ３の値以下の場合、カウンタｉに１をインクリメントして、ループ４を繰り返す。
【０１３０】
ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ＦＡＱ（ｉ）の応答番号がｐと一致するか否かを判断する（ステップＳ３３４）。ＦＡＱ（ｉ）の応答番号がｐと一致しない場合（ステップＳ３３４のＮＯ）、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ループ４から抜けて、ＦＡＱ表示処理Ａ３２０（図２３）を行う（ステップＳ３３７）。ＦＡＱ表示処理Ａ３２０（図２３）を終了すると、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、この第２のＦＡＱ表示制御処理を終了する。
【０１３１】
一方、ＦＡＱ（ｉ）の応答番号がｐと一致する（ステップＳ３３４のＹＥＳ）、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ＦＡＱ（ｉ）をＦＡＱ表示領域に追加する（ステップＳ３３５）。ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、カウンタｉがＰ１×Ｐ３の値以上となるまで、カウンタｉにＰ１を加算してループ４を繰り返す。カウンタｉがＰ１×Ｐ３の値以上になると、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ループ４を終了し、ＦＡＱ表示処理Ａ３２０（図２３）を行った後、この第２のＦＡＱ表示制御処理を終了する。
【０１３２】
図２５は、ＦＡＱ表示制御部による第３のＦＡＱ表示制御処理を説明するためのフローチャート図である。第３のＦＡＱ表示制御処理では、「この中にはない」の受信に対して行うＦＡＱ表示制御を行う。
【０１３３】
図２５より、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、応答番号を取得して番号Ｘに設定し（ステップＳ３５１）、ＦＡＱ表示領域を初期化する（ステップＳ３５２）。また、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、応答番号ｐに番号Ｘを設定し、開始順位ＹにＺを設定して（ステップＳ３５３）、ループ５の処理を行う。Ｚは初回はゼロである。ループ５では、ＦＡＱ応答リストにおいて、確度の高い順に確度を合計する処理が行われる。ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、カウンタｉは初期値をゼロとし、カウンタｉがＰ１×Ｐ３の値以下の場合、カウンタｉに１をインクリメントして、ループ５を繰り返す。
【０１３４】
ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ＦＡＱ（ｉ）の応答番号がｎｕｌｌか否かを判断する（ステップＳ３５４）。ステップＳ３５４の判断処理では、低確度のＦＡＱのみであるか否かが判断される。ＦＡＱ（ｉ）の応答番号がｎｕｌｌの場合（ステップＳ３５４のＹＥＳ）、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、開始順位Ｙにカウンタｉを設定した後（ステップＳ３５５）、開始順位Ｙがゼロより大きいか否かを判断する（ステップＳ３５６）。開始順位Ｙがゼロ以下の場合（ステップＳ３５６のＮＯ）、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ループ５から抜けて、ループ６を開始する。
【０１３５】
一方、開始順位Ｙがゼロより大きい場合（ステップＳ３５６のＹＥＳ）、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、カウンタｉがＰ１×Ｐ３の値以上となるまでループ５を繰り返す。
【０１３６】
ループ５が終了すると、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ループ６の処理を行う。ループ６では、１応答の表示処理を行う。ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、カウンタｉに開始位置Ｙを設定し、カウンタｉがＹ＋Ｐ１以下、かつ、Ｐ１×Ｐ３未満の場合、カウンタｉに１をインクリメントして、ループ６を繰り返す。
【０１３７】
ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ＦＡＱ（ｉ）をＦＡＱ表示領域に追加し（ステップＳ３５９）、カウンタｉをＺに設定して（ステップＳ３６０）、上述したループ６の繰り返し条件を満たす間、同様の処理を繰り返す。ループ６が終了したとき、Ｚは、次の応答用の開始順位を示している。
【０１３８】
ループ６を終了すると、ＦＡＱ表示制御部５４ｃは、ＦＡＱ表示処理Ａ３２０を行ってのち（ステップＳ３６２）、この第３のＦＡＱ表示制御処理を終了する。
【０１３９】
次に、本実施例では、少なくとも以下の動作に対応する。
・動作１：非常に高確度な回答（ＦＡＱ質問文）がある場合の表示制御
・動作２：高確度な回答（ＦＡＱ質問文）が含まれる場合の表示制御
・動作３：全体的に中確度の回答（ＦＡＱ質問文）である場合の表示制御
・動作４：全体的に低確度の回答（ＦＡＱ質問文）である場合の表示制御
・動作５：回答困難の場合の表示制御
等である。これら動作１〜動作５のそれぞれの表示制御について説明する。以下の説明では、図１２のパラメータの例に従う。また、ＦＡＱ検索部４４ａにより２０件のＦＡＱが検索されたものとする。
【０１４０】
図２６は、動作１における表示制御に係るテーブルのデータ例を示す図である。図２６において、テーブル２０１−１は、動作１における表示制御の結果を表すデータテーブルである。テーブル２０１−１は、図２０に示すＦＡＱ応答リスト２０１の項目に加えて、判定結果等の項目のデータ例を示している。ＦＡＱ質問文の項目は省略している。判定結果は、表示制御における確度の合計値を示す。図２６では、補足的に備考を設けている。
【０１４１】
テーブル２０１−１を参照すると、回答順位「１」の確度は「0.7546」であり、回答順位「１」のＦＡＱ質問文のみで単独適用閾値Ｓ１以上であるため、このＦＡＱ質問文のみを含める。回答順位「１」の応答番号に「１」が設定される。
【０１４２】
次に、回答順位「２」の確度は「0.1033」であり、単独適用閾値Ｓ１及び高確度閾値Ｓ２未満であるため、高確度閾値Ｓ２となるまで、１応答当たり最大回数Ｐ１の制限において、後続の回答順位「３」から「６」までの確度を加算する。判定結果「0.4925」は、低確度閾値Ｓ３未満であるため、ＦＡＱ質問文を含む応答をしないと判定する。従って、応答番号は、回答順位「３」から「６」までnullが設定される。また、低確度を示す回答順位「７」から「２０」の応答番号にも、nullが設定される。このように作成されたテーブル２０１−１に基づいて、ユーザ端末３に対する表示制御が行われる。
【０１４３】
図２７は、動作１に係るユーザ端末とサーバ装置間の処理フローの例を示す図である。図２７より、サーバ装置１００において、ＷＥＢ−ＵＩ部５２のユーザ操作制御部５２ａは、ユーザ端末３から質問文を受信すると（ステップＳ１１０１）、ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３を介してＦＡＱ検索部４４ａから質問文に類似する候補ＦＡＱを確度順にソートしたＦＡＱ応答リスト２０１を取得する。
【０１４４】
ユーザ操作制御部５２ａは、ＦＡＱ応答リスト２０１に基づいてテーブル２０１−１（図２６）を記憶部１３０ａに作成し、応答番号「１」のＦＡＱ質問文を１回目応答に含めて、ユーザ端末３に送信してユーザＩ／Ｆ１６ｂに表示させる（ステップＳ１１０２）。
【０１４５】
ユーザ端末３において、ユーザ１は、表示された１回目応答において表示された回答が意図した質問に相当する場合、表示されたＦＡＱ質問文を選択することで、ＦＡＱ応答文がユーザ端末３に表示され、ユーザ１の質問は解決する（ステップＳ１１０３）。一方、ユーザ１が、表示された１回目応答において表示された回答が意図した質問文に相当しないと判断し、「この中にはない」を選択すると、「この中にはない」を示す電文がサーバ装置１００へ送信される（ステップＳ１１０４）。
【０１４６】
サーバ装置１００では、「この中にはない」を示す電文を受信すると、ユーザ操作制御部５２ａがテーブル２０１−１を参照して、応答番号「２」を示すレコードを検索する。テーブル２０１−１では、応答番号「２」を示すレコードが存在しないため、コールセンターへ誘導する代替回答でユーザ端末３に応答する（ステップＳ１１０５）。代替回答がユーザ端末３に表示されることで（ステップＳ１１０６）、ユーザ１は、コールセンターへの問い合せ手段を得ることができる。
【０１４７】
図２８は、動作２における表示制御に係るテーブルのデータ例を示す図である。図２８において、テーブル２０１−２は、動作２における表示制御の結果を表すデータテーブルである。テーブル２０１−２は、図２６のテーブル２０１−１と同様の項目のデータ例を示している。
【０１４８】
テーブル２０１−２を参照すると、回答順位「１」の確度は単独適用閾値Ｓ１未満の「0.5494」であり、回答順位「２」の確度「0.4667」を加算して「1.0161」を得る。合計確度「1.0161」は高確度閾値Ｓ２以上となるため、回答順位「１」及び「２」のＦＱＡ質問文が１回目の応答に含められるように、回答順位「１」及び「２」の応答番号に「１」が設定される。
【０１４９】
回答順位「３」から１応答当たり最大回数Ｐ１まで回答順位に従って確度を加算したときに、回答順位「６」の確度の加算によって「0.9695」を得る。合計確度「0.9695」は高確度閾値Ｓ２以上となるため、回答順位「３」から「６」のＦＱＡ質問文を２回目の応答に含める。従って、回答順位「３」から「６」の応答番号に「２」が設定される。
【０１５０】
同様に、回答順位「７」から「１１」までを加算したときに、「1.0527」を得る。合計確度「1.0527」は高確度閾値Ｓ２以上となるため、回答順位「７」から「１１」のＦＱＡ質問文が３回目の応答に含められるように、回答順位「７」から「１１」の応答番号に「３」が設定される。
【０１５１】
更に、回答順位「１２」から「１６」までを加算したときに、「0.8259」を得る。合計確度「0.8259」は低確度閾値Ｓ３以下となるため、回答順位「１２」から「１６」の応答番号に「null」が設定される。４回目の応答には代替回答が応答に含まれて、ユーザ端末３に表示される。
【０１５２】
図２９は、動作２に係るユーザ端末とサーバ装置間の処理フローの例を示す図である。図２９より、サーバ装置１００において、ＷＥＢ−ＵＩ部５２のユーザ操作制御部５２ａは、ユーザ端末３から質問文を受信すると（ステップＳ２１０１）、ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３を介してＦＡＱ検索部４４ａから質問文に類似する候補ＦＡＱを確度順にソートしたＦＡＱ応答リスト２０１を取得する。
【０１５３】
ユーザ操作制御部５２ａは、ＦＡＱ応答リスト２０１に基づいてテーブル２０１−２（図２８）を記憶部１３０ａに作成し、応答番号「１」のＦＡＱ質問文を１回目応答に含めて、ユーザ端末３に送信してユーザＩ／Ｆ１６ｂに表示させる（ステップＳ２１０２）。
【０１５４】
ユーザ端末３において、ユーザ１は、表示された１回目応答において表示された回答が意図した質問に相当する場合、表示されたＦＡＱ質問文を選択することで、ＦＡＱ応答文がユーザ端末３に表示され、ユーザ１の質問は解決する（ステップＳ２１０３）。一方、ユーザ１が、表示された１回目応答において表示された回答が意図した質問文に相当しないと判断し、「この中にはない」を選択すると、「この中にはない」を示す電文がサーバ装置１００へ送信される（ステップＳ２１０４）。
【０１５５】
サーバ装置１００では、「この中にはない」を示す電文を受信すると、ユーザ操作制御部５２ａがテーブル２０１−２を参照して、応答番号「２」を示すレコードを検索する。テーブル２０１−２では、応答番号「２」を示すＦＡＱ質問文を２回目応答に含めて、ユーザ端末３に送信してユーザＩ／Ｆ１６ｂに表示させる（ステップＳ２１０５）。
【０１５６】
ユーザ端末３において、ユーザ１は、表示された２回目応答において表示された回答が意図した質問に相当する場合、表示されたＦＡＱ質問文を選択することで、ＦＡＱ応答文がユーザ端末３に表示され、ユーザ１の質問は解決する（ステップＳ２１０３）。一方、ユーザ１が、表示された２回目応答において表示された回答が意図した質問文に相当しないと判断し、「この中にはない」を選択すると、「この中にはない」を示す電文がサーバ装置１００へ送信される（ステップＳ２１０６）。
【０１５７】
サーバ装置１００では、「この中にはない」を示す電文を受信すると、ユーザ操作制御部５２ａがテーブル２０１−２を参照して、応答番号「３」を示すレコードを検索する。テーブル２０１−２では、応答番号「３」を示すＦＡＱ質問文を３回目応答に含めて、ユーザ端末３に送信してユーザＩ／Ｆ１６ｂに表示させる（ステップＳ２１０７）。
【０１５８】
ユーザ端末３において、ユーザ１は、表示された３回目応答において表示された回答が意図した質問に相当する場合、表示されたＦＡＱ質問文を選択することで、ＦＡＱ応答文がユーザ端末３に表示され、ユーザ１の質問は解決する（ステップＳ２１０３）。一方、ユーザ１が、表示された３回目応答において表示された回答が意図した質問文に相当しないと判断し、「この中にはない」を選択すると、「この中にはない」を示す電文がサーバ装置１００へ送信される（ステップＳ２１０８）。
【０１５９】
サーバ装置１００では、「この中にはない」を示す電文を受信すると、ユーザ操作制御部５２ａがテーブル２０１−２を参照して、応答番号「４」を示すレコードを検索する。テーブル２０１−２では、応答番号「４」を示すレコードが存在しないため、コールセンターへ誘導する代替回答でユーザ端末３に応答する（ステップＳ２１０９）。代替回答がユーザ端末３に表示されることで（ステップＳ２１１０）、ユーザ１は、コールセンターへの問い合せ手段を得ることができる。
【０１６０】
図３０は、動作３における表示制御に係るテーブルのデータ例を示す図である。図３０において、テーブル２０１−３は、動作２における表示制御の結果を表すデータテーブルである。テーブル２０１−３は、図２６のテーブル２０１−１と同様の項目のデータ例を示している。
【０１６１】
テーブル２０１−３を参照すると、回答順位「１」の確度は単独適用閾値Ｓ１未満の「0.5188」であり、回答順位「２」の確度「0.4967」を加算して「1.0155」を得る。合計確度「1.0155」は高確度閾値Ｓ２以上となるため、回答順位「１」及び「２」のＦＱＡ質問文が１回目の応答に含められるように、回答順位「１」及び「２」の応答番号に「１」が設定される。
【０１６２】
回答順位「３」から１応答当たり最大回数Ｐ１まで回答順位に従って確度を加算したときに、回答順位「５」の確度の加算によって「1.1718」を得る。合計確度「1.1718」は高確度閾値Ｓ２以上となるため、回答順位「３」から「５」のＦＱＡ質問文が２回目の応答に含められるように、回答順位「３」から「５」の応答番号に「２」が設定される。
【０１６３】
同様に、回答順位「６」から「９」までを加算したときに、「1.1789」を得る。合計確度「1.1789」は高確度閾値Ｓ２以上となるため、回答順位「６」から「９」のＦＱＡ質問文が３回目の応答に含められるように、回答順位「６」から「９」の応答番号に「３」が設定される。
【０１６４】
同様に、回答順位「１０」から「１４」までを加算したときに、「0.8848」を得る。合計確度「0.8848」は高確度閾値Ｓ２以上となるため、回答順位「１０」から「１４」のＦＱＡ質問文が３回目の応答に含められるように、回答順位「１０」から「１４」の応答番号に「４」が設定される。
【０１６５】
一方、既に、代替回答前の最大応答数Ｐ２を応答番号に設定しているため、回答順位「１５」から「２０」の応答番号には「null」が設定される。５回目以降の応答には代替回答が応答に含まれて、ユーザ端末３に表示される。
【０１６６】
図３１は、動作３に係るユーザ端末とサーバ装置間の処理フローの例を示す図である。図３１より、サーバ装置１００において、ＷＥＢ−ＵＩ部５２のユーザ操作制御部５２ａは、ユーザ端末３から質問文を受信すると（ステップＳ３１０１）、ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３を介してＦＡＱ検索部４４ａから質問文に類似する候補ＦＡＱを確度順にソートしたＦＡＱ応答リスト２０１を取得する。
【０１６７】
ユーザ操作制御部５２ａは、ＦＡＱ応答リスト２０１に基づいてテーブル２０１−３（図３０）を記憶部１３０ａに作成し、応答番号「１」のＦＡＱ質問文を１回目応答に含めて、ユーザ端末３に送信してユーザＩ／Ｆ１６ｂに表示させる（ステップＳ３１０２）。
【０１６８】
ユーザ端末３において、ユーザ１は、表示された１回目応答において表示された回答が意図した質問に相当する場合、表示されたＦＡＱ質問文を選択することで、ＦＡＱ応答文がユーザ端末３に表示され、ユーザ１の質問は解決する（ステップＳ３１０３）。一方、ユーザ１が、表示された１回目応答において表示された回答が意図した質問文に相当しないと判断し、「この中にはない」を選択すると、「この中にはない」を示す電文がサーバ装置１００へ送信される（ステップＳ３１０４）。
【０１６９】
サーバ装置１００では、「この中にはない」を示す電文を受信すると、ユーザ操作制御部５２ａがテーブル２０１−３を参照して、応答番号「２」を示すレコードを検索する。テーブル２０１−３では、応答番号「２」を示すＦＡＱ質問文を２回目応答に含めて、ユーザ端末３に送信してユーザＩ／Ｆ１６ｂに表示させる（ステップＳ３１０５）。
【０１７０】
ユーザ端末３において、ユーザ１は、表示された２回目応答において表示された回答が意図した質問に相当する場合、表示されたＦＡＱ質問文を選択することで、ＦＡＱ応答文がユーザ端末３に表示され、ユーザ１の質問は解決する（ステップＳ３１０３）。一方、ユーザ１が、表示された２回目応答において表示された回答が意図した質問文に相当しないと判断し、「この中にはない」を選択すると、「この中にはない」を示す電文がサーバ装置１００へ送信される（ステップＳ３１０６）。
【０１７１】
サーバ装置１００では、「この中にはない」を示す電文を受信すると、ユーザ操作制御部５２ａがテーブル２０１−３を参照して、応答番号「３」を示すレコードを検索する。テーブル２０１−３では、応答番号「３」を示すＦＡＱ質問文を３回目応答に含めて、ユーザ端末３に送信してユーザＩ／Ｆ１６ｂに表示させる（ステップＳ３１０７）。
【０１７２】
ユーザ端末３において、ユーザ１は、表示された３回目応答において表示された回答が意図した質問に相当する場合、表示されたＦＡＱ質問文を選択することで、ＦＡＱ応答文がユーザ端末３に表示され、ユーザ１の質問は解決する（ステップＳ３１０３）。一方、ユーザ１が、表示された３回目応答において表示された回答が意図した質問文に相当しないと判断し、「この中にはない」を選択すると、「この中にはない」を示す電文がサーバ装置１００へ送信される（ステップＳ３１０８）。
【０１７３】
サーバ装置１００では、「この中にはない」を示す電文を受信すると、ユーザ操作制御部５２ａがテーブル２０１−３を参照して、応答番号「４」を示すレコードを検索する。テーブル２０１−３では、応答番号「４」を示すＦＡＱ質問文を４回目応答に含めて、ユーザ端末３に送信してユーザＩ／Ｆ１６ｂに表示させる（ステップＳ３１０９）。
【０１７４】
ユーザ端末３において、ユーザ１は、表示された４回目応答において表示された回答が意図した質問に相当する場合、表示されたＦＡＱ質問文を選択することで、ＦＡＱ応答文がユーザ端末３に表示され、ユーザ１の質問は解決する（ステップＳ３１０３）。一方、ユーザ１が、表示された４回目応答において表示された回答が意図した質問文に相当しないと判断し、「この中にはない」を選択すると、「この中にはない」を示す電文がサーバ装置１００へ送信される（ステップＳ３１１０）。
【０１７５】
サーバ装置１００では、「この中にはない」を示す電文を受信すると、ユーザ操作制御部５２ａがテーブル２０１−３を参照して、応答番号「５」を示すレコードを検索する。テーブル２０１−３では、応答番号「５」を示すレコードが存在しないため、コールセンターへ誘導する代替回答でユーザ端末３に応答する（ステップＳ３１１１）。代替回答がユーザ端末３に表示されることで（ステップＳ３１１２）、ユーザ１は、コールセンターへの問い合せ手段を得ることができる。
【０１７６】
図３２は、動作４における表示制御に係るテーブルのデータ例を示す図である。図３２において、テーブル２０１−４は、動作２における表示制御の結果を表すデータテーブルである。テーブル２０１−４は、図２６のテーブル２０１−１と同様の項目のデータ例を示している。
【０１７７】
テーブル２０１−４を参照すると、回答順位「１」の確度は単独適用閾値Ｓ１未満の「0.4418」であるため、回答順位「１」から１応答当たり最大回数Ｐ１まで回答順位に従って確度を加算したときに、回答順位「３」の確度の加算によって「1.0057」を得る。合計確度「1. 0057」は高確度閾値Ｓ２以上となるため、回答順位「１」から「３」のＦＱＡ質問文を１回目の応答に含める。従って、回答順位「１」から「３」の応答番号に「１」が設定される。
【０１７８】
そして、１応答当たり最大回数Ｐ１に相当する回答順位「４」から「８」まで確度を加算したときに、「0.8259」を得る。合計確度「0.8259」は低確度閾値Ｓ３以下となるため、回答順位「４」から「８」の応答番号に「null」が設定される。２回目の応答には代替回答が応答に含まれて、ユーザ端末３に表示される。
【０１７９】
図３３は、動作４に係るユーザ端末とサーバ装置間の処理フローの例を示す図である。図３３より、サーバ装置１００において、ＷＥＢ−ＵＩ部５２のユーザ操作制御部５２ａは、ユーザ端末３から質問文を受信すると（ステップＳ４１０１）、ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３を介してＦＡＱ検索部４４ａから質問文に類似する候補ＦＡＱを確度順にソートしたＦＡＱ応答リスト２０１を取得する。
【０１８０】
ユーザ操作制御部５２ａは、ＦＡＱ応答リスト２０１に基づいてテーブル２０１−４（図３２）を記憶部１３０ａに作成し、応答番号「１」のＦＡＱ質問文を１回目応答に含めて、ユーザ端末３に送信してユーザＩ／Ｆ１６ｂに表示させる（ステップＳ４１０２）。
【０１８１】
ユーザ端末３において、ユーザ１は、表示された１回目応答において表示された回答が意図した質問に相当する場合、表示されたＦＡＱ質問文を選択することで、ＦＡＱ応答文がユーザ端末３に表示され、ユーザ１の質問は解決する（ステップＳ４１０３）。一方、ユーザ１が、表示された１回目応答において表示された回答が意図した質問文に相当しないと判断し、「この中にはない」を選択すると、「この中にはない」を示す電文がサーバ装置１００へ送信される（ステップＳ４１０４）。
【０１８２】
サーバ装置１００では、「この中にはない」を示す電文を受信すると、ユーザ操作制御部５２ａがテーブル２０１−４を参照して、応答番号「２」を示すレコードを検索する。テーブル２０１−４では、応答番号「２」を示すレコードが存在しないため、コールセンターへ誘導する代替回答でユーザ端末３に応答する（ステップＳ４１０５）。代替回答がユーザ端末３に表示されることで（ステップＳ４１０６）、ユーザ１は、コールセンターへの問い合せ手段を得ることができる。
【０１８３】
図３４は、動作５における表示制御に係るテーブルのデータ例を示す図である。図３４において、テーブル２０１−５は、動作５における表示制御の結果を表すデータテーブルである。テーブル２０１−５は、図２６のテーブル２０１−１と同様の項目のデータ例を示している。
【０１８４】
テーブル２０１−５を参照すると、回答順位「１」の確度は単独適用閾値Ｓ１未満の「0.1612」であるため、回答順位「１」から１応答当たり最大回数Ｐ１まで回答順位に従って確度を加算する。回答順位「１」から「５」の確度を合計しても「0.6366」であり、低確度閾値Ｓ３未満であるため、ユーザ１の質問文への回答は困難であると判断し、代替回答が行われる。
【０１８５】
図３５は、動作５に係るユーザ端末とサーバ装置間の処理フローの例を示す図である。図３５より、サーバ装置１００において、ＷＥＢ−ＵＩ部５２のユーザ操作制御部５２ａは、ユーザ端末３から質問文を受信すると（ステップＳ５１０１）、ＷＥＢ−ＡＰＩ部５３を介してＦＡＱ検索部４４ａから質問文に類似する候補ＦＡＱを確度順にソートしたＦＡＱ応答リスト２０１を取得する。
【０１８６】
ユーザ操作制御部５２ａは、ＦＡＱ応答リスト２０１に基づいてテーブル２０１−５（図３４）を記憶部１３０ａに作成し、テーブル２０１−５には応答番号「１」のＦＡＱ質問文が存在しないため、ユーザ１の質問文への回答は困難であると判断し、代替回答でユーザ端末３に応答する（ステップＳ５１０２）。
【０１８７】
ユーザ端末３において、代替回答が表示されることで（ステップＳ５１０３）、ユーザ１は、コールセンターへの問い合せ手段を得ることができる。
【０１８８】
上述したように、本実施例によれば、ＦＡＱの検索エンジンの回答精度及び回答の充実度に応じて、ユーザ端末３に応答ごとに表示する回答数を決定する。また、一定の精度以上で回答を得られない場合には、「コールセンターに繋ぐ」等のメッセージを表示し、ユーザ１をコールセンターへと誘導する。
【０１８９】
チャットボットのＵＩを利用するユーザ１にとって、１回の質問に対して、１回の応答で選択可能な回答を複数得ることができるため、より少ない操作で所望の情報を得ることができる。
【０１９０】
本実施例は、地震や気象警報の発生時に学校の生徒及び職員、職場の従業員等に対して、安否確認の問い合せに対して、安否の確認に関する回答を行う安否確認システム等にも適応可能である。
【０１９１】
上記説明において、ＦＡＱ検索評価部４４は抽出部の一例に相当し、ＷＥＢサービス部５１は選択部の一例に相当する。
【０１９２】
本発明は、具体的に開示された実施例に限定されるものではなく、特許請求の範囲から逸脱することなく、主々の変形や変更が可能である。
【符号の説明】
【０１９３】
３          ユーザ端末
３１        更新ナレッジ情報
３２        既存の対応履歴
３３        ＦＡＱ更新部
３４        ナレッジＤＢ
４１        メンテナンスＵＩ部
４２        ＦＡＱ更新部
４３        学習部
４４        ＦＡＱ検索評価部
４７        認証部
５１        ＷＥＢサービス部
５２        ＷＥＢ−ＵＩ部
５２ａ      ユーザ操作制御部
５３        ＷＥＢ−ＡＰＩ部
５３ａ      ＦＡＱ応答制御部
６２        評価ログＤＢ
６３        要求応答ログＤＢ
１００      サーバ装置
【図１】
2019138567.tif 000003
【図２】
2019138567.tif 000004
【図３】
2019138567.tif 000005
【図４】
2019138567.tif 000006
【図５】
2019138567.tif 000007
【図６】
2019138567.tif 000008
【図７】
2019138567.tif 000009
【図８】
2019138567.tif 000010
【図９】
2019138567.tif 000011
【図１０】
2019138567.tif 000012
【図１１】
2019138567.tif 000013
【図１２】
2019138567.tif 000014
【図１３】
2019138567.tif 000015
【図１４】
2019138567.tif 000016
【図１５】
2019138567.tif 000017
【図１６】
2019138567.tif 000018
【図１７】
2019138567.tif 000019
【図１８】
2019138567.tif 000020
【図１９】
2019138567.tif 000021
【図２０】
2019138567.tif 000022
【図２１】
2019138567.tif 000023
【図２２】
2019138567.tif 000024
【図２３】
2019138567.tif 000025
【図２４】
2019138567.tif 000026
【図２５】
2019138567.tif 000027
【図２６】
2019138567.tif 000028
【図２７】
2019138567.tif 000029
【図２８】
2019138567.tif 000030
【図２９】
2019138567.tif 000031
【図３０】
2019138567.tif 000032
【図３１】
2019138567.tif 000033
【図３２】
2019138567.tif 000034
【図３３】
2019138567.tif 000035
【図３４】
2019138567.tif 000036
【図３５】
2019138567.tif 000037
【手続補正書】
【提出日】令和2年6月10日(2020.6.10)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
質問の入力を受け付けた場合に、記憶部に記憶した前記質問に対する１または複数の回答それぞれの確度を抽出し、
前記質問に対する１または複数の回答の確度の合計値が第１の閾値以上となるように、前記１または複数の回答のうち、出力する回答を選択する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする出力制御プログラム。
【請求項２】
前記合計値を算出する場合に、前記質問に対する１または複数の回答の確度が大きい順に前記回答の確度を加算する処理をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の出力制御プログラム。
【請求項３】
前記質問に対する１または複数の回答の確度全ての確度が第２の閾値以下である場合または確度の高い質問の確度の合計値が第３の閾値以下である場合に、出力する内容を変更する処理をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項２に記載の出力制御プログラム。
【請求項４】
前記出力する内容を変更する場合に、前記質問を行う他の問い合せ手段の情報を出力する処理をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項３に記載の出力制御プログラム。
【請求項５】
質問の入力を受け付けた場合に、記憶部に記憶した前記質問に対する１または複数の回答それぞれの確度を抽出し、
前記質問に対する１または複数の回答の確度の合計値が第１の閾値以上となるように、前記１または複数の回答のうち、出力する回答を選択する、
処理をコンピュータが行うことを特徴とする出力制御方法。
【請求項６】
質問の入力を受け付けた場合に、記憶部に記憶した前記質問に対する１または複数の回答それぞれの確度を抽出する抽出部と、
前記質問に対する１または複数の回答の確度の合計値が第１の閾値以上となるように、前記１または複数の回答のうち、出力する回答を選択する選択部と
を有することを特徴とする出力制御装置。
【国際調査報告】
2019138567.tif 000038
2019138567.tif 000039