(57)【要約】  実施形態の分析プログラムは、複数の端末から受け付けて収集した問い合わせ内容の表示指示を受け付けた場合、問い合わせについての流入元と、当該問い合わせの誘導先を含む複数の指標に基づき分析した問い合わせ内容を記憶する記憶部を参照し、問い合わせ内容を複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を一覧表示する処理をコンピュータに実行させる。また、分析プログラムは、一覧表示した複数の分析結果の中のいずれかの分析結果に対して分析の絞り込みを受け付けた場合、当該分析結果に対して絞り込みを実行した後の分析結果を表示することに加えて、一覧表示する他の分析結果についても絞り込みを実行して絞り込み後の複数の分析結果を表示する処理をコンピュータに実行させる。
2019220519.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の端末から受け付けて収集した問い合わせ内容の表示指示を受け付けた場合、問い合わせについての流入元と、当該問い合わせの誘導先を含む複数の指標に基づき分析した前記問い合わせ内容を記憶する記憶部を参照し、前記問い合わせ内容を前記複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を一覧表示し、
一覧表示した前記複数の分析結果の中のいずれかの分析結果に対して分析の絞り込みを受け付けた場合、当該分析結果に対して絞り込みを実行した後の分析結果を表示することに加えて、一覧表示する他の分析結果についても絞り込みを実行して絞り込み後の複数の分析結果を表示する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする分析プログラム。
【請求項２】
一覧表示する前記複数の分析結果に対応する個別の問い合わせ内容を表示する際に、前記複数の端末から受け付けた問い合わせ毎の分析結果を表示するとともに、問い合わせ毎に問い合わせに対応する応対内容を表示する、
処理をコンピュータにさらに実行させることを特徴とする請求項１に記載の分析プログラム。
【請求項３】
前記応対内容を表示する処理は、特定の指標に基づいて前記問い合わせ毎の分析結果を絞り込んで表示する場合、前記特定の指標に基づいて前記応対内容も絞り込んで表示する、
ことを特徴とする請求項２に記載の分析プログラム。
【請求項４】
前記応対内容を表示する処理は、前記流入元を示す応対内容を他の応対内容と区別して表示する、
ことを特徴とする請求項２に記載の分析プログラム。
【請求項５】
前記応対内容を表示する処理は、前記誘導先を示す応対内容を他の応対内容と区別して表示する、
ことを特徴とする請求項２に記載の分析プログラム。
【請求項６】
一覧表示する前記複数の分析結果に対応する問い合わせ内容のワード分析を受け付けた場合、前記問い合わせ内容に含まれる所定のワードを指標とする分析結果に基づき、前記問い合わせ内容にかかるユーザの関心事を示す情報および前記関心事に対するユーザの反応状態を示す情報を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１に記載の分析プログラム。
【請求項７】
前記ユーザの関心事を示す情報は前記問い合わせ内容に含まれる前記所定のワードの出現推移であり、前記関心事に対するユーザの反応状態を示す情報は前記所定のワードに対する係り受けのワードに基づく評価結果である、
ことを特徴とする請求項６に記載の分析プログラム。
【請求項８】
前記ワード分析を受け付けた場合、前記問い合わせ内容に含まれるワードの出現数にかかるランキングと、当該ワードと係り受けのあるワードの組みについての出現数にかかるランキングとを一覧表示する、
ことを特徴とする請求項６に記載の分析プログラム。
【請求項９】
一覧表示する前記複数の分析結果に対応する問い合わせ内容の導線分析を受け付けた場合、前記複数の端末からチャットボットが受け付けて収集した問い合わせ内容について前記複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を、前記チャットボットのアクションが定められたトークスクリプトに基づく問い合わせの流れ図に重畳して一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１に記載の分析プログラム。
【請求項１０】
前記導線分析を受け付けた場合、前記問い合わせ流れ図における分岐の中で、前記チャットボットの受け付けを終了して前記問い合わせ流れ図から離脱する分岐と、満足度の問い合わせを行う分岐とを、他の分岐と区別して表示する、
ことを特徴とする請求項９に記載の分析プログラム。
【請求項１１】
一覧表示する前記複数の分析結果に対応する問い合わせ内容の流入元・誘導先の分析を受け付けた場合、前記複数の分析結果として、前記流入元および前記誘導先の特定の期間単位の統計情報と、前記流入元および前記誘導先の内訳とを一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１に記載の分析プログラム。
【請求項１２】
複数の端末から受け付けて収集した問い合わせ内容の表示指示を受け付けた場合、問い合わせについての流入元と、当該問い合わせの誘導先を含む複数の指標に基づき分析した前記問い合わせ内容を記憶する記憶部を参照し、前記問い合わせ内容を前記複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を一覧表示し、
一覧表示した前記複数の分析結果の中のいずれかの分析結果に対して分析の絞り込みを受け付けた場合、当該分析結果に対して絞り込みを実行した後の分析結果を表示することに加えて、一覧表示する他の分析結果についても絞り込みを実行して絞り込み後の複数の分析結果を表示する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする分析方法。
【請求項１３】
一覧表示する前記複数の分析結果に対応する個別の問い合わせ内容を表示する際に、前記複数の端末から受け付けた問い合わせ毎の分析結果を表示するとともに、問い合わせ毎に問い合わせに対応する応対内容を表示する、
処理をコンピュータがさらに実行することを特徴とする請求項１２に記載の分析方法。
【請求項１４】
前記応対内容を表示する処理は、特定の指標に基づいて前記問い合わせ毎の分析結果を絞り込んで表示する場合、前記特定の指標に基づいて前記応対内容も絞り込んで表示する、
ことを特徴とする請求項１３に記載の分析方法。
【請求項１５】
前記応対内容を表示する処理は、前記流入元を示す応対内容を他の応対内容と区別して表示する、
ことを特徴とする請求項１３に記載の分析方法。
【請求項１６】
前記応対内容を表示する処理は、前記誘導先を示す応対内容を他の応対内容と区別して表示する、
ことを特徴とする請求項１３に記載の分析方法。
【請求項１７】
一覧表示する前記複数の分析結果に対応する問い合わせ内容のワード分析を受け付けた場合、前記問い合わせ内容に含まれる所定のワードを指標とする分析結果に基づき、前記問い合わせ内容にかかるユーザの関心事を示す情報および前記関心事に対するユーザの反応状態を示す情報を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１２に記載の分析方法。
【請求項１８】
前記ユーザの関心事を示す情報は前記問い合わせ内容に含まれる前記所定のワードの出現推移であり、前記関心事に対するユーザの反応状態を示す情報は前記所定のワードに対する係り受けのワードに基づく評価結果である、
ことを特徴とする請求項１７に記載の分析方法。
【請求項１９】
前記ワード分析を受け付けた場合、前記問い合わせ内容に含まれるワードの出現数にかかるランキングと、当該ワードと係り受けのあるワードの組みについての出現数にかかるランキングとを一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１７に記載の分析方法。
【請求項２０】
一覧表示する前記複数の分析結果に対応する問い合わせ内容の導線分析を受け付けた場合、前記複数の端末からチャットボットが受け付けて収集した問い合わせ内容について前記複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を、前記チャットボットのアクションが定められたトークスクリプトに基づく問い合わせの流れ図に重畳して一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１２に記載の分析方法。
【請求項２１】
前記導線分析を受け付けた場合、前記問い合わせ流れ図における分岐の中で、前記チャットボットの受け付けを終了して前記問い合わせ流れ図から離脱する分岐と、満足度の問い合わせを行う分岐とを、他の分岐と区別して表示する、
ことを特徴とする請求項２０に記載の分析方法。
【請求項２２】
一覧表示する前記複数の分析結果に対応する問い合わせ内容の流入元・誘導先の分析を受け付けた場合、前記複数の分析結果として、前記流入元および前記誘導先の特定の期間単位の統計情報と、前記流入元および前記誘導先の内訳とを一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１２に記載の分析方法。
【請求項２３】
ユーザの指示入力を受け付ける入力部と、
複数の端末から受け付けて収集した問い合わせ内容の表示指示を受け付けた場合、問い合わせについての流入元と、当該問い合わせの誘導先を含む複数の指標に基づき分析した前記問い合わせ内容を記憶する記憶部を参照し、前記問い合わせ内容を前記複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を一覧表示し、一覧表示した前記複数の分析結果の中のいずれかの分析結果に対して分析の絞り込みを受け付けた場合、当該分析結果に対して絞り込みを実行した後の分析結果を表示することに加えて、一覧表示する他の分析結果についても絞り込みを実行して絞り込み後の複数の分析結果を表示する表示処理部と、
を有することを特徴とする分析装置。
【請求項２４】
前記表示処理部は、一覧表示する前記複数の分析結果に対応する個別の問い合わせ内容を表示する際に、前記複数の端末から受け付けた問い合わせ毎の分析結果を表示するとともに、問い合わせ毎に問い合わせに対応する応対内容を表示する、
ことを特徴とする請求項２３に記載の分析装置。
【請求項２５】
前記表示処理部は、特定の指標に基づいて前記問い合わせ毎の分析結果を絞り込んで表示する場合、前記特定の指標に基づいて前記応対内容も絞り込んで表示する、
ことを特徴とする請求項２４に記載の分析装置。
【請求項２６】
前記表示処理部は、前記流入元を示す応対内容を他の応対内容と区別して表示する、
ことを特徴とする請求項２４に記載の分析装置。
【請求項２７】
前記表示処理部は、前記誘導先を示す応対内容を他の応対内容と区別して表示する、
ことを特徴とする請求項２４に記載の分析装置。
【請求項２８】
前記表示処理部は、一覧表示する前記複数の分析結果に対応する問い合わせ内容のワード分析を受け付けた場合、前記問い合わせ内容に含まれる所定のワードを指標とする分析結果に基づき、前記問い合わせ内容にかかるユーザの関心事を示す情報および前記関心事に対するユーザの反応状態を示す情報を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項２３に記載の分析装置。
【請求項２９】
前記ユーザの関心事を示す情報は前記問い合わせ内容に含まれる前記所定のワードの出現推移であり、前記関心事に対するユーザの反応状態を示す情報は前記所定のワードに対する係り受けのワードに基づく評価結果である、
ことを特徴とする請求項２８に記載の分析装置。
【請求項３０】
前記表示処理部は、前記ワード分析を受け付けた場合、前記問い合わせ内容に含まれるワードの出現数にかかるランキングと、当該ワードと係り受けのあるワードの組みについての出現数にかかるランキングとを一覧表示する、
ことを特徴とする請求項２８に記載の分析装置。
【請求項３１】
前記表示処理部は、一覧表示する前記複数の分析結果に対応する問い合わせ内容の導線分析を受け付けた場合、前記複数の端末からチャットボットが受け付けて収集した問い合わせ内容について前記複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を、前記チャットボットのアクションが定められたトークスクリプトに基づく問い合わせの流れ図に重畳して一覧表示する、
ことを特徴とする請求項２３に記載の分析装置。
【請求項３２】
前記表示処理部は、前記導線分析を受け付けた場合、前記問い合わせ流れ図における分岐の中で、前記チャットボットの受け付けを終了して前記問い合わせ流れ図から離脱する分岐と、満足度の問い合わせを行う分岐とを、他の分岐と区別して表示する、
ことを特徴とする請求項３１に記載の分析装置。
【請求項３３】
前記表示処理部は、一覧表示する前記複数の分析結果に対応する問い合わせ内容の流入元・誘導先の分析を受け付けた場合、前記複数の分析結果として、前記流入元および前記誘導先の特定の期間単位の統計情報と、前記流入元および前記誘導先の内訳とを一覧表示する、
ことを特徴とする請求項２３に記載の分析装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、分析プログラム、分析方法および分析装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、企業が顧客対応を行うＦＡＱシステムでは、オペレータが対応する有人チャットとともに、チャットボットを利用するものがある。このチャットボットを利用することで有人の営業時間外でも顧客対応が可能となり、より多くの顧客の声を収集することができる。そして、企業では、ＦＡＱシステムでの顧客対応により収集した情報を分析することで、サービスの課題や顧客の関心事を顕在化して問題点を改善することができる。【０００３】
収集した情報を分析する従来技術としては、複数の分析結果を示すクロマトグラムやスペクトルの波形画像を一覧表示することにより、バッチ処理等により得られた多数の分析結果の確認作業を効率よく行うようにする分析データ管理装置が知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００６−１５３６２８号公報
【特許文献２】特開２０１０−１６５２９２号公報
【特許文献３】特開２０１２−２３８１４９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上記の従来技術では、一覧表示された情報からＦＡＱシステムにおける問い合わせ対応の全体状況を把握することは容易であるが、様々な側面から対応状況を検証することが困難であるという問題がある。【０００６】
１つの側面では、顧客対応の検証作業を支援できる分析プログラム、分析方法および分析装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
第１の案では、分析プログラムは、複数の端末から受け付けて収集した問い合わせ内容の表示指示を受け付けた場合、問い合わせについての流入元と、当該問い合わせの誘導先を含む複数の指標に基づき分析した問い合わせ内容を記憶する記憶部を参照し、問い合わせ内容を複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を一覧表示する処理をコンピュータに実行させる。また、分析プログラムは、一覧表示した複数の分析結果の中のいずれかの分析結果に対して分析の絞り込みを受け付けた場合、当該分析結果に対して絞り込みを実行した後の分析結果を表示することに加えて、一覧表示する他の分析結果についても絞り込みを実行して絞り込み後の複数の分析結果を表示する処理をコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の１実施態様によれば、顧客対応の検証作業を支援できる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、ＦＡＱシステムの構成の一例を示すブロック図である。
【図２】図２は、チャット画面の一例を示す説明図である。
【図３】図３は、実施形態にかかる分析装置の機能構成例を示すブロック図である。
【図４】図４は、実施形態にかかる分析装置の動作例を示すフローチャートである。
【図５】図５は、ダッシュボード画面の一例を示す説明図である。
【図６−１】図６−１は、アクション数エリアの一例を示す説明図である。
【図６−２】図６−２は、Ｒｏｏｍ数エリアの一例を示す説明図である。
【図６−３】図６−３は、日別ユーザアクション数エリアの一例を示す説明図である。
【図６−４】図６−４は、時間帯別アクション数エリアの一例を示す説明図である。
【図６−５】図６−５は、有益度エリアの一例を示す説明図である。
【図６−６】図６−６は、関心分野エリアの一例を示す説明図である。
【図７】図７は、流入元・誘導先分析画面の一例を示す説明図である。
【図８】図８は、導線分析画面の一例を示す説明図である。
【図９−１】図９−１は、会話分析画面の一例を示す説明図である。
【図９−２】図９−２は、ＶｏＣ分析画面の一例を示す説明図である。
【図１０−１】図１０−１は、Ｒｏｏｍ一覧エリアの一例を示す説明図である。
【図１０−２】図１０−２は、会話明細エリアの一例を示す説明図である。
【図１１】図１１は、絞り込み後のダッシュボード画面の一例を説明する説明図である。
【図１２−１】図１２−１は、さらに絞り込みを行う場合を説明する説明図である。
【図１２−２】図１２−２は、さらに絞り込みを行う場合を説明する説明図である。
【図１３】図１３は、絞り込み後の会話分析画面の一例を示す説明図である。
【図１４】図１４は、実施形態にかかる分析装置のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、図面を参照して、実施形態にかかる分析プログラム、分析方法および分析装置を説明する。実施形態において同一の機能を有する構成には同一の符号を付し、重複する説明は省略する。なお、以下の実施形態で説明する分析プログラム、分析方法および分析装置は、一例を示すに過ぎず、実施形態を限定するものではない。また、以下の各実施形態は、矛盾しない範囲内で適宜組みあわせてもよい。
【００１１】
図１は、ＦＡＱシステムの構成の一例を示すブロック図である。図１に示すように、ＦＡＱシステム１は、各顧客にかかる複数の端末２からインターネット等の通信ネットワークＮを介して受け付けた問い合わせに対する回答をチャット形式で行うシステムである。
【００１２】
通信ネットワークＮには、有線または無線を問わず、インターネットを始め、ＬＡＮ（Local  Area  Network）やＶＰＮ（Virtual  Private  Network）などの任意の種類の通信網を採用できる。
【００１３】
ＦＡＱシステム１におけるチャット形式での対応については、オペレータが対応する有人チャットと、自動会話プログラムによるチャットボットが対応する無人チャットとがある。本実施形態では、有人チャット、無人チャットともに、テキスト入力や、選択操作などの入力によってチャットを進める形式を例示するが、問い合わせまたは回答については音声で行われてもよい。
【００１４】
端末２は、ＦＡＱシステム１を利用する顧客が所持する端末装置であり、例えばスマートフォン、タブレット端末、ＰＣ（パーソナル・コンピュータ）などがある。端末２は、例えばブラウザや専用アプリなどを利用することでＦＡＱシステム１が提供するチャットへのアクセスを行う。
【００１５】
図２は、チャット画面の一例を示す説明図である。図２に示すように、チャット画面７は、問い合わせおよび回答にかかるアクション７１をチャット形式で進める表示画面である。端末２では、ＦＡＱシステム１へアクセスすることでチャット画面７が表示される。
【００１６】
アクション７１は、端末２のユーザや回答者（有人チャットの場合はオペレータ、無人チャットの場合はチャットボット）の発話である。アクション７１は、クリック操作による選択やテキスト入力などを含み、例えば吹き出し形式により表示される。ＦＡＱシステム１へのアクセスによる一連のアクション７１は、会話（Ｒｏｏｍ）７２として管理される。すなわち、会話（Ｒｏｏｍ）７２は、チャット開始からチャット終了までを一つの単位としてまとめたものである。
【００１７】
ＦＡＱシステム１は、端末２からのアクセスによりユニークな識別情報（Ｒｏｏｍ  ＩＤ等）を割り当てた会話（Ｒｏｏｍ）７２を立ち上げる。そして、ＦＡＱシステム１は、会話（Ｒｏｏｍ）７２の識別情報に紐づけて会話（Ｒｏｏｍ）７２内における各アクション７１の履歴を会話（Ｒｏｏｍ）７２のログとして管理する。会話（Ｒｏｏｍ）７２のログとして管理する情報には、例えば、問い合わせまたは回答にかかる選択・入力内容などがある。
【００１８】
また、ログとして管理する情報には、会話（Ｒｏｏｍ）７２にかかるチャット開始時およびチャット終了時の情報が含まれる。具体的には、チャット開始時の情報としては、チャット開示時刻、ＦＡＱシステム１のチャットサービスへ入ってきた入り口（流入元）の情報がある。例えば、流入元の情報としては、ホームページやＳＮＳ（Social  Networking  Service）などのリンクを経由して端末２からのアクセスがあった際のリンク元を示す情報や、ＰＣやモバイルなど端末２を示す情報などがある。
【００１９】
また、チャット終了時の情報としては、チャット終了時刻、回答として誘導した誘導先、チャットの終了状態を示す情報などがある。誘導先を示す情報としては、無人チャットから有人チャットへの誘導、外部システム（ホームページ等）への誘導などがある。また、チャットの終了状態を示す情報としては、端末２からのアクセス断、誘導先への誘導による終了、通常終了などがある。
【００２０】
図１に戻り、ＦＡＱシステム１は、ホストコンピュータ３、監視装置４、分析装置５および分析端末６を有し、これらの間は通信ネットワークＮ等により相互に通信可能に接続される。
【００２１】
ホストコンピュータ３は、ＦＡＱシステム１におけるチャットサービスを提供するサーバ装置である。ホストコンピュータ３は、端末２からのアクセスに応じてユニークな識別情報（Ｒｏｏｍ  ＩＤ等）を割り当てた会話（Ｒｏｏｍ）７２を立ち上げ、チャットボットによるチャットサービスを開始する。また、ホストコンピュータ３は、チャットサービスの開始とともに、会話（Ｒｏｏｍ）７２の無人チャットにおけるログを記録する。また、ホストコンピュータ３は、端末２からのアクション７１において、有人チャットへの接続指示があった場合、会話（Ｒｏｏｍ）７２の識別情報とともに、会話（Ｒｏｏｍ）７２における有人チャットの開始を監視装置４に指示する。
【００２２】
監視装置４は、有人チャットを担当するオペレータの端末装置である。監視装置４は、会話（Ｒｏｏｍ）７２の識別情報とともに有人チャットの開始がホストコンピュータ３より指示された場合、チャット画面７と同様の画面をオペレータに提示することで、会話（Ｒｏｏｍ）７２における有人チャットを行う。また、監視装置４は、有人チャットの開始とともに、会話（Ｒｏｏｍ）７２の有人チャットにおけるログを記録する。
【００２３】
これにより、ＦＡＱシステム１では、ホストコンピュータ３のチャットボットによる無人チャットから引き続いて監視装置４による有人チャットでの対応を行うことができる。また、会話（Ｒｏｏｍ）７２における無人チャットおよび有人チャットのログは、会話（Ｒｏｏｍ）７２の識別情報に紐づけてホストコンピュータ３および監視装置４で管理される。
【００２４】
分析装置５は、ホストコンピュータ３および監視装置４で管理されるログを収集し、複数の端末２から受け付けて収集した問い合わせ内容について、予め設定された様々な指標に基づき分析を行う情報処理装置である。例えば、分析対象の指標としては、チャットへの流入元および誘導先、アクション７１の詳細な内訳、無人チャット、有人チャットにおける処理時間などがある。
【００２５】
分析端末６は、ＦＡＱシステムでの顧客対応により収集した情報を分析する分析者（ユーザ）が利用する端末装置である。分析端末６は、ユーザより受け付けた分析にかかる指示を分析装置５に送り、分析装置５より分析結果の表示データを受け付けて表示する。これにより、ユーザは、ＦＡＱシステム１での顧客対応により収集した情報を分析することができる。
【００２６】
なお、以後の説明において、端末２にかかるユーザと、分析端末６にかかるユーザとを区別する場合は、端末２についてはユーザ（顧客）、分析端末６についてはユーザ（分析者）と表記する。
【００２７】
図３は、実施形態にかかる分析装置５の機能構成例を示すブロック図である。図３に示すように、分析装置５は、データ統合ＤＢ５０、ボットデータ分析部５１、会話抽出部５２、会話分析部５３、クレンジング部５４、表示処理部５５、入力部５６および出力部５７を有する。
【００２８】
データ統合ＤＢ５０は、ホストコンピュータ３および監視装置４のログ３１、４１を収集し、ボットデータ分析部５１、会話抽出部５２、会話分析部５３およびクレンジング部５４を経ることで各会話（Ｒｏｏｍ）７２について分析した分析結果を管理するデータベースである。具体的には、データ統合ＤＢ５０は、問い合わせについての流入元と、問い合わせの誘導先を含む、予め設定された複数の指標に基づき分析した会話（Ｒｏｏｍ）７２における問い合わせ内容を記憶する。すなわち、データ統合ＤＢ５０は、記憶部の一例である。
【００２９】
分析対象の指標については、ユーザが適宜設定したものであり、例えばチャット日時、チャットへの流入元および誘導先、アクション７１の詳細な内訳、無人チャット、有人チャットにおける処理時間などがある。また、会話（Ｒｏｏｍ）７２における会話内容について、所定の選択肢（はい／いいえ等）の回答数、会話内容における所定のキーワードの出現数、キーワードによる係り受け分析およびネガポジ分析などを指標としてもよい。
【００３０】
ボットデータ分析部５１は、ホストコンピュータ３のログ３１より会話（Ｒｏｏｍ）７２の無人チャットにかかるアクション７１（ボットデータ）の内容を所定の指標に基づき分析し、分析結果をデータ統合ＤＢ５０に格納する。具体的には、ボットデータ分析部５１は、識別情報（Ｒｏｏｍ  ＩＤ等）をもとにログ３１より会話（Ｒｏｏｍ）７２ごとのデータ抽出を行う（Ｓ１０）。
【００３１】
次いで、ボットデータ分析部５１は、抽出した行動ログデータ５１ａについて、時系列順に並べるなどのデータ加工を行った上で、チャット日時、チャットへの流入元および誘導先、開始から終了までの処理時間などの指標ごとに分析を行う（Ｓ１１）。このとき、ボットデータ分析部５１は、時系列順に並べた行動ログデータ５１ａについて、チャットボットにおけるアクション７１が定められたトークスクリプトと照らし合わせる。これにより、ボットデータ分析部５１は、トークスクリプトに基づく問い合わせの流れ図において、どのシナリオ（導線）に沿って無人チャットの対話が進んでいるかを分析（導線分析）してもよい。次いで、ボットデータ分析部５１は、分析結果を会話（Ｒｏｏｍ）７２の識別情報とともにデータ統合ＤＢ５０に格納する（Ｓ１３）。
【００３２】
会話抽出部５２は、監視装置４のログ４１より会話（Ｒｏｏｍ）７２の有人チャットにかかる会話内容を抽出する。具体的には、会話抽出部５２は、識別情報（Ｒｏｏｍ  ＩＤ等）をもとにログ４１より会話（Ｒｏｏｍ）７２ごとのデータ抽出を行う。次いで、会話抽出部５２は、会話部分の抽出用に予め定められた加工処理マスタ５２ａを参照し、会話（Ｒｏｏｍ）７２における有人チャットでの会話の明細（テキスト入力された会話内容など）を示す会話明細データ５２ｂを抽出する（Ｓ２０）。
【００３３】
会話分析部５３は、会話（Ｒｏｏｍ）７２について抽出した会話明細データ５２ｂをもとに、有人チャットにおける会話内容を所定の指標に基づき分析し、分析結果をデータ統合ＤＢ５０に格納する。
【００３４】
具体的には、会話分析部５３は、自然言語処理にかかる辞書５３ａを参照して会話明細データ５２ｂの形態素解析を行い（Ｓ３０）、会話内容において出現する所定のキーワードを抽出する。また、会話分析部５３は、抽出したキーワードをもとに、所定のキーワード同士を組み合わせた係り受けの組みを抽出する（Ｓ３１）。具体的には、会話分析部５３は、「値段」に対応する「高い」／「安い」などのキーワードの組み合わせを抽出する。
【００３５】
また、会話分析部５３は、抽出した係り受けの組みをもとに、会話内容がネガティブ（ネガ）なものであるか、ポジティブ（ポジ）なものであるかを抽出する（Ｓ３２）。具体的には、会話分析部５３は、キーワードの組み合わせと、組み合わせにおけるネガ／ポジの評価とが示されたネガポジ辞書５３ｂをもとに、会話内容におけるネガ／ポジの評価を行う。例えば、「値段が高い」などの会話内容については、「値段」と「高い」の組み合わせをもとに、ネガティブな会話内容と評価する。逆に、「値段が安い」などの会話内容については、「値段」と「安い」の組み合わせをもとに、ポジティブな会話内容と評価する。
【００３６】
次いで、会話分析部５３は、抽出したキーワード、係り受けの組、ネガ／ポジ評価などを分析結果として会話（Ｒｏｏｍ）７２の識別情報とともにデータ統合ＤＢ５０に格納する（Ｓ３３）。
【００３７】
クレンジング部５４は、会話（Ｒｏｏｍ）７２について抽出した会話明細データ５２ｂをもとに、有人チャットの会話による処理時間、はい／いいえの選択数等の指標に基づき分析し、分析結果をデータ統合ＤＢ５０に格納する。具体的には、クレンジング部５４は、会話明細データ５２ｂのデータクレンジング（Ｓ４０）を行い、会話の開始から終了までの処理時間や、所定の選択肢の選択数、クリック数等の情報を抽出する。次いで、クレンジング部５４は、抽出した情報を分析結果として会話（Ｒｏｏｍ）７２の識別情報とともにデータ統合ＤＢ５０に格納する（Ｓ４１）。
【００３８】
表示処理部５５は、入力部５６を介して分析端末６より受け付けたユーザの指示をもとに、データ統合ＤＢ５０よりデータ収集を行い（Ｓ５０）、端末２から受け付けて収集した問い合わせ内容の分析結果を表示する表示データ５５ａを生成する（Ｓ５１）。次いで、表示処理部５５は、生成した表示データ５５ａを出力部５７を介して分析端末６に出力することで、ユーザの指示に対応した分析結果を分析端末６に表示する。
【００３９】
具体的には、表示処理部５５は、端末２から受け付けて収集した問い合わせ内容の分析結果を一覧表示するダッシュボード画面の表示指示を受け付けた場合、データ統合ＤＢ５０を参照して各会話（Ｒｏｏｍ）７２について複数の指標に基づき分析した分析結果を収集する。次いで、表示処理部５５は、収集した分析結果をもとに、月別、日別、時間帯別などの所定の条件で集計した集計値を求める。次いで、表示処理部５５は、求めた集計値をもとに、集計値自身または集計値に対応するグラフ（円グラフ、棒グラフ、折れ線グラフなど）をダッシュボード画面の表示フォーマットに従って配置した表示データ５５ａを生成する。
【００４０】
生成された表示データ５５ａが分析端末６に出力されることにより、分析端末６には、分析結果を一覧表示するダッシュボード画面が表示されることとなる。ユーザは、分析端末６に表示されたダッシュボード画面を参照することで、ＦＡＱシステム１での顧客対応の全体分析を容易に行うことができる。
【００４１】
また、表示処理部５５は、入力部５６を介して分析端末６より複数の分析結果の中のいずれかの分析結果に対して分析の絞り込みを受け付けた場合、分析結果の絞り込みとともに、一覧表示する他の分析結果についても絞り込みを実行して絞り込み後の複数の分析結果を一覧表示する。
【００４２】
具体的には、表示処理部５５は、ダッシュボード画面６０におけるボタン操作や、分析結果に含まれる要素（例えば、流入元、誘導先、日付、時間帯、回答内容（はい／いいえ）など）の選択などにより、絞り込む条件の指定を受け付ける。例えば、表示処理部５５は、ダッシュボード画面６０に一覧表示された複数の分析結果において、ある分析結果の日付の中から所定の日付の選択があった場合は、選択された日付を絞り込みの条件として受け付ける。
【００４３】
次いで、表示処理部５５は、絞り込みの条件を受け付けた分析結果について、絞り込み条件でのデータ集約を行う。同様に、表示処理部５５は、一覧表示する他の分析結果についても同じ絞り込み条件でのデータ集約を行う。次いで、表示処理部５５は、データ集約の結果をもとに、受け付けた絞り込み条件で集約した複数の分析結果を表示する表示データ５５ａを生成する。
【００４４】
この表示データ５５ａが分析端末６に出力されることにより、分析端末６には、複数の分析結果の中のいずれかの分析結果に対して分析の絞り込みを行うとともに、他の分析結果についても絞り込みをした複数の分析結果の一覧が表示されることとなる。したがって、ユーザは、様々な側面から対応状況を検証することが容易になり、顧客対応の検証作業を容易に行うことが可能となる。
【００４５】
入力部５６は、通信ネットワークＮを介した通信により分析端末６からユーザの指示を受け付け、受け付けた指示を表示処理部５５に出力する。出力部５７は、通信ネットワークＮを介した通信により表示処理部５５が生成した表示データ５５ａを分析端末６に送信する。
【００４６】
図４は、実施形態にかかる分析装置５の動作例を示すフローチャートである。図４に示すように、処理が開始されると、表示処理部５５は、分析端末６からの指示をもとに、ダッシュボード画面の表示指示の有無を判定し（Ｓ６０）、表示指示がない場合（Ｓ６０：ＮＯ）は処理を待機する。
【００４７】
表示指示がある場合（Ｓ６０：ＹＥＳ）、表示処理部５５は、データ統合ＤＢ５０を参照し、各会話（Ｒｏｏｍ）７２について複数の指標に基づき分析したデータの収集を行う（Ｓ６１）。
【００４８】
次いで、表示処理部５５は、収集したデータをもとに、月別、日別、時間帯別等の所定の条件で集計した集計値を求め、集計値に対応するグラフ等を表示するダッシュボード画面の表示データ５５ａを生成する（Ｓ６２）。次いで、表示処理部５５は出力部５７を介して表示データ５５ａを分析端末６へ出力し、分析端末６が表示データ５５ａをもとにダッシュボード画面を表示する（Ｓ６３）。
【００４９】
図５は、ダッシュボード画面の一例を示す説明図である。図５に示すように、ダッシュボード画面６０は、アクション数エリア６１、Ｒｏｏｍ数エリア６２、日別ユーザアクション数エリア６３、時間帯別アクション数エリア６４、有益度エリア６５および関心分野エリア６６を有する。また、ダッシュボード画面６０は、ユーザからの操作を受け付けるボタン６７ａ〜６７ｅを有する。ダッシュボード画面６０は、端末２から受け付けて収集した問い合わせ内容の分析結果を各エリアにおいて一覧表示する。
【００５０】
図６−１は、アクション数エリア６１の一例を示す説明図である。図６−１に示すように、アクション数エリア６１は、月別に集計したアクション７１の数を表示するエリアである。具体的には、アクション数エリア６１には、月別のアクション数の内訳、推移、累計などにおける指標の集計値または集計値に対応したグラフが表示される。このアクション数エリア６１により、ユーザは、月別のアクション数の内訳、推移、累計を確認することができる。なお、「総計」または「全アクション」は、有人チャットおよび無人チャットにおけるアクション数の総計値である。「ボット」は、無人チャットにおけるアクション数の総計値である。「ユーザ」は、有人チャットにおけるアクション数の総計値である。
【００５１】
図６−２は、Ｒｏｏｍ数エリア６２の一例を示す説明図である。図６−２に示すように、Ｒｏｏｍ数エリア６２は、月別に集計した会話（Ｒｏｏｍ）７２の数を表示するエリアである。具体的には、Ｒｏｏｍ数エリア６２には、月別のＲｏｏｍ数の内訳、推移、累計などにおける指標の集計値または集計値に対応したグラフが表示される。このＲｏｏｍ数エリア６２により、ユーザは、月別のＲｏｏｍ数の内訳、推移、累計を確認することができる。なお、「総計」は、全端末２から立ち上げられたＲｏｏｍ数の総計値である。「ＰＣから」は、流入元がＰＣである端末２から立ち上げられたＲｏｏｍ数の総計値である。「モバイルから」は、流入元がスマートフォンなどのモバイル端末である端末２から立ち上げられたＲｏｏｍ数の総計値である。
【００５２】
図６−３は、日別ユーザアクション数エリア６３の一例を示す説明図である。図６−３に示すように、日別ユーザアクション数エリア６３は、日別のユーザアクション数（発話数）を表示するエリアである。この日別ユーザアクション数エリア６３により、ユーザは、発話数の日別（平日、休日別など）の推移を把握することができる。
【００５３】
図６−４は、時間帯別アクション数エリア６４の一例を説明する説明図である。図６−４に示すように、時間帯別アクション数エリア６４は、時間帯別のユーザアクション数（発話数）を表示するエリアである。この時間帯別アクション数エリア６４により、ユーザは、発話数の時間帯別（日中、夜間など）の推移を把握することができる。
【００５４】
図６−５は、有益度エリア６５の一例を示す説明図である。図６−５に示すように、有益度エリア６５は、顧客における有益度合いの評価の指標を示すエリアである。具体的には、有益度エリア６５には、アクション７１において、「ご質問内容は解決しましたか？」などの満足度の回答を求めるものの表示件数、満足度に対する回答数（「はい」／「いいえ」の数）の集計値または集計値に対応したグラフが表示される。この有益度エリア６５により、ユーザは、ＦＡＱシステム１が提供するサービスについて、顧客における有益度合いを確認することができる。
【００５５】
図６−６は、関心分野エリア６６の一例を示す説明図である。図６−６に示すように、関心分野エリア６６は、顧客における関心分野についての評価の指標を示すエリアである。具体的には、関心分野エリア６６には、アクション７１において、関心のあるカテゴリをクリックしたクリック数の集計値または集計値に対応したグラフが表示される。この関心分野エリア６６により、ユーザは、顧客の関心分野を確認することができる。
【００５６】
なお、ダッシュボード画面６０の各エリアにおいては、分析結果に含まれる要素（例えば、流入元、誘導先、日付、時間帯、回答内容（はい／いいえ）など）がハイパーリンクなどにより、絞り込みの条件として選択可能となっている。
【００５７】
ボタン６７ａ〜６７ｄは、ダッシュボード画面６０における一覧表示の内容の切り替えを指示するボタンである。ボタン６７ｅは、所定の条件での絞り込み表示の解除を指示するボタンである。
【００５８】
ダッシュボード画面６０における複数の分析結果の一覧表示は、ボタン６７ａ〜６７ｄの操作をもとに、切り替えてもよい。具体的には、表示処理部５５は、ボタン６７ａ〜６７ｄの操作に応じて、切り替え後の表示内容に対応する分析結果をデータ統合ＤＢ５０より再収集し、再収集した分析結果をもとに表示データ５５ａを生成する。次いで、表示処理部５５は出力部５７を介して表示データ５５ａを分析端末６へ出力し、分析端末６が表示データ５５ａをもとに表示を行う。
【００５９】
例えば、ボタン６７ａは、複数の分析結果の中の、流入元・誘導先の分析内容の詳細を表示する流入元・誘導先分析画面への切り替えを指示するボタンである。ボタン６７ｂは、複数の分析結果の中の、導線分析の内容の詳細を表示する導線分析画面への切り替えを指示するボタンである。ボタン６７ｃは、複数の分析結果の中の、個別の問い合わせ内容（会話）の詳細を表示する会話分析画面への切り替えを指示するボタンである。ボタン６７ｄは、複数の分析結果の中の、ＶｏＣ（Voice  of  Customer）分析の詳細を表示するＶｏＣ分析画面への切り替えを指示するボタンである。
【００６０】
図７は、流入元・誘導先分析画面の一例を示す説明図である。図７に示すように、流入元・誘導先分析画面８０は、Ｒｏｏｍ数推移８１ａ、ｂと、当月内訳８２ａ、ｂと、前月内訳８３ａ、ｂとを有する。Ｒｏｏｍ数推移８１ａ、ｂは、流入元（ＬＩＮＥから、電話から、チャットボットから）・誘導先（有人チャットへ、外部システムＡへ、外部システムＢへ、チャットボット完了（通常終了））についてのＲｏｏｍ数の推移を示すグラフである。当月内訳８２ａ、８２ｂは、当月における流入元、誘導先の内訳を示す。前月内訳８３ａ、８３ｂは、前月における流入元、誘導先の内訳を示す。この流入元・誘導先分析画面８０により、ユーザは、チャットボットへの流入元・チャットボットからの誘導先の傾向を容易に把握することができる。
【００６１】
図８は、導線分析画面の一例を示す説明図である。図８に示すように、導線分析画面９０は、ボットデータ分析部５１の分析結果をもとに、チャットボットのトークスクリプトにおける流れ図（導線）９１に沿って集計した値を重畳して表示する画面である。この導線分析画面９０により、ユーザは、トークスクリプトの流れ図に沿って分析結果を確認することができる。
【００６２】
流れ図（導線）９１において、チャットボットのトークスクリプトの流れから離脱する分岐には離脱アイコン９２を表示し、満足度の問い合わせを行う分岐には回答内容グラフ９３を表示する。これにより、ユーザは、流れ図（導線）９１の中で、チャットボットによる無人チャットから離脱する分岐と、満足度の問い合わせを行う分岐とを容易に識別することができる。離脱アイコン９２は、分岐での離脱数に応じて形状の異なる（例えば数が多いほど重ねる丸の数を多くする）ものとしてもよい。また、回答内容グラフ９３は、分岐の内訳を示す円グラフであってもよい。
【００６３】
図９−１は、会話分析画面の一例を示す説明図である。図９−１に示すように、会話分析画面１００は、Ｒｏｏｍ一覧エリア１０１および会話明細エリア１０２を有する。
【００６４】
図１０−１は、Ｒｏｏｍ一覧エリア１０１の一例を示す説明図である。図１０−１に示すように、Ｒｏｏｍ一覧エリア１０１は、端末２から受け付けた問い合わせ毎の分析結果を一覧表示するエリアである。具体的には、Ｒｏｏｍ一覧エリア１０１には、Ｒｏｏｍの識別情報、会話の開始時間、アクション７１の総数、はい／いいえの数、アクション７１を所定のカテゴリごとに分類した数などが一覧表示される。また、Ｒｏｏｍ一覧エリア１０１のＲｏｏｍごとに、流入元／誘導先を識別可能に表示する流入元／誘導先アイコン１０１ａを付与してもよい。これにより、ユーザは、Ｒｏｏｍ一覧エリア１０１のＲｏｏｍにおける流入元、誘導先を容易に確認することができる。
【００６５】
図１０−２は、会話明細エリア１０２の一例を示す説明図である。図１０−２に示すように、会話明細エリア１０２は、問い合わせ毎に問い合わせに対応する対応内容を一覧表示するエリアである。これにより、ユーザは、問い合わせに対応する対応内容を容易に確認することができる。例えば、会話明細エリア１０２には、Ｒｏｏｍ一覧エリア１０１において選択されたＲｏｏｍの対応内容が一覧表示されてもよい。なお、会話明細エリア１０２における対応内容については、アクション７１の種別（はい／いいえの回答、流入元、誘導先など）に応じた表示態様としてもよい。
【００６６】
図９−２は、ＶｏＣ分析画面の一例を示す説明図である。図９−２に示すように、ＶｏＣ分析画面１１０は、会話分析部５３などに基づく分析結果を一覧表示するキーワード出現推移エリア１１１、キーワードランキングエリア１１２、ネガポジ分析エリア１１３および係り受けランキングエリア１１４を有する。
【００６７】
キーワード出現推移エリア１１１は、アクション７１に含まれる所定のキーワードの出現推移を例えば日付ごと表示するエリアである。キーワードランキングエリア１１２は、アクション７１に含まれるキーワードのランキングを例えば日付ごとに表示するエリアである。ネガポジ分析エリア１１３は、キーワードごとの、ネガポジ分析の結果を例えば日付ごとに表示するエリアである。係り受けランキングエリア１１４は、所定のワードと係り受けのあるワードの組みについての出現数にかかるランキングを一覧表示するエリアである。キーワード出現推移エリア１１１、キーワードランキングエリア１１２、ネガポジ分析エリア１１３および係り受けランキングエリア１１４により、ユーザ（分析者）は、問い合わせ内容にかかるユーザ（顧客）の関心事および関心事に対する反応状態を容易に確認することができる。
【００６８】
図４に戻り、表示処理部５５は、入力部５６を介して分析端末６より受け付けたユーザの指示をもとに、データを絞り込む分析の指定の有無を判定する（Ｓ６４）。例えば、表示処理部５５は、ダッシュボード画面６０における所定の要素の選択操作などがあった場合、選択された要素を絞り込み条件とする分析の指定があるものとする。
【００６９】
分析の指定がない場合（Ｓ６４：ＮＯ）、表示処理部５５は処理を待機する。分析の指定がある場合（Ｓ６４：ＹＥＳ）、表示処理部５５は、各エリアの分析結果について、絞り込み条件でのデータ集約を行い（Ｓ６５）、再集約した分析結果を表示する表示データ５５ａを生成する（Ｓ６６）。この表示データ５５ａを分析端末６へ出力することで、分析端末６の表示画面（ダッシュボード画面６０、流入元・誘導先分析画面８０、導線分析画面９０、会話分析画面１００、ＶｏＣ分析画面１１０）には、絞り込み後の分析内訳が表示されることとなる（Ｓ６７）。
【００７０】
図１１は、絞り込み後のダッシュボード画面６０の一例を説明する説明図である。なお、月についての絞り込み条件として、アクション数エリア６１において「１８／０２」が選択されているものとする。図１１に示すように、アクション数エリア６１において「１８／０２」が選択されることで、アクション数エリア６１では、「１８／０２」に該当するものに絞り込まれて表示される。また、Ｒｏｏｍ数エリア６２、日別ユーザアクション数エリア６３、時間帯別アクション数エリア６４、有益度エリア６５および有益度エリア６５も同様、「１８／０２」に該当する分析結果に絞り込まれる。これにより、ユーザは、「１８／０２」に該当する分析結果に絞り込んだ状態で、様々な側面からの対応状況を検証することができる。
【００７１】
次いで、表示処理部５５は、所定の要素の選択操作などにより、さらに絞り込み条件の指定があるか否かを判定する（Ｓ６８）。指定がある場合（Ｓ６８：ＹＥＳ）、表示処理部５５は、Ｓ６５へ処理を戻し、さらに指定された絞り込み条件での表示を行う。
【００７２】
図１２−１、１２−２は、さらに絞り込みを行う場合を説明する説明図である。なお、図１２−１のダッシュボード画面６０では、図１１と同様、月について「１８／０２」で絞り込み済みであるものとする。図１２−１に示すように、時間帯別アクション数エリア６４では、さらに絞り込み条件の選択指定６４ａが行われている。具体的には、選択指定６４ａにより、所定の時間帯（図示例では１９：３０〜２３：００）が絞り込みが条件として指定されている。
【００７３】
図１２−２に示すように、時間帯別アクション数エリア６４で選択指定６４ａが行われることで、ダッシュボード画面６０の各エリアの分析結果は、指定された条件（１９：３０〜２３：００の時間帯）に該当するものに絞り込まれて表示される。このように、さらに絞り込みを行うことで、ユーザは、より詳細な対応状況を検証することができる。
【００７４】
図１３は、絞り込み後の会話分析画面１００の一例を示す説明図である。図１２−２に例示した絞り込み後のダッシュボード画面６０において、例えばボタン６７ｃの操作があった場合、図１３に示すように、同じ条件で絞り込みを行った会話分析画面１００を表示してもよい。なお、ボタン６７ａ、６７ｂ、６７ｄの操作があった場合も同様に、絞り込みを行った流入元・誘導先分析画面８０、導線分析画面９０、ＶｏＣ分析画面１１０を表示してもよい。これにより、ユーザは、より詳細な対応状況を、様々な側面から検証することができる。
【００７５】
絞り込み条件の指定がない場合（Ｓ６８：ＮＯ）、表示処理部５５は、入力部５６を介して分析端末６より受け付けたユーザの指示をもとに、絞り込み表示を解除したダッシュボード画面６０への戻り、または処理の終了を判定する（Ｓ６９）。具体的には、表示処理部５５は、ボタン６７ｅの操作があった場合は、絞り込み表示などの解除が指示されたものとして、Ｓ６３へ処理を戻す。また、表示処理部５５は、ダッシュボード画面６０の終了などの指示があった場合は、処理を終了する。
【００７６】
以上のように、分析装置５は、入力部５６と、表示処理部５５とを有する。入力部５６は、分析端末６等を介したユーザの指示入力を受け付ける。表示処理部５５は、複数の端末２から受け付けて収集した問い合わせ内容の表示指示を受け付けた場合、データ統合ＤＢ５０を参照して問い合わせ内容を複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果をダッシュボード画面６０に一覧表示する。データ統合ＤＢ５０は、問い合わせについての流入元と、問い合わせの誘導先を含む複数の指標に基づき分析した問い合わせ内容を記憶する。表示処理部５５は、ダッシュボード画面６０に一覧表示した複数の分析結果の中のいずれかの分析結果に対して分析の絞り込みを受け付けた場合、この分析結果の絞り込みとともに、一覧表示する他の分析結果についても絞り込みを実行する。次いで、データ統合ＤＢ５０は、絞り込み後の複数の分析結果をダッシュボード画面６０に一覧表示する。
【００７７】
このダッシュボード画面６０により、ユーザは、複数の分析結果の中のいずれかの分析結果に対して分析の絞り込みを行うとともに、他の分析結果についても絞り込みをした複数の分析結果の一覧を確認することができる。このため、様々な側面から対応状況を検証することが容易になり、顧客対応の検証作業を容易に行うことが可能となる。
【００７８】
また、表示処理部５５は、一覧表示する複数の分析結果に対応する個別の問い合わせ内容を会話分析画面１００に表示する。この会話分析画面１００において、表示処理部５５は、端末２から受け付けた問い合わせ毎の分析結果をＲｏｏｍ一覧エリア１０１に表示するとともに、問い合わせ毎に問い合わせに対応する応対内容を会話明細エリア１０２に表示する。この会話分析画面１００により、ユーザは、端末２から受け付けた問い合わせ毎の分析結果と、問い合わせ毎に問い合わせに対応する応対内容とを容易に確認することができる。
【００７９】
また、表示処理部５５は、Ｒｏｏｍ一覧エリア１０１において特定の指標に基づいて問い合わせ毎の分析結果を絞り込んで表示する場合、特定の指標に基づいて応対内容も絞り込んで会話明細エリア１０２に表示する。これにより、ユーザは、絞り込み後の分析結果および応対内容を容易に確認することができる。
【００８０】
また、表示処理部５５は、Ｒｏｏｍ一覧エリア１０１において、流入元／誘導先アイコン１０１ａにより、流入元を示す応対内容および誘導先を示す応対内容を他の応対内容と区別して表示する。これにより、ユーザは、流入元および誘導先の応対内容を容易に識別することができる。
【００８１】
また、表示処理部５５は、問い合わせ内容に含まれる所定のワードを指標とする分析結果に基づき、ＶｏＣ分析画面１１０において、問い合わせ内容にかかるユーザ（顧客）の関心事を示す情報および関心事に対するユーザ（顧客）の反応状態を示す情報を一覧表示する。このＶｏＣ分析画面１１０により、ユーザ（分析者）は、問い合わせ内容にかかるユーザ（顧客）の関心事および関心事に対する反応状態を容易に確認することができる。
【００８２】
また、ＶｏＣ分析画面１１０のキーワード出現推移エリア１１１には、ユーザ（顧客）の関心事を示す情報として、問い合わせ内容に含まれる所定のワードの出現推移が表示される。また、ＶｏＣ分析画面１１０のネガポジ分析エリア１１３には、関心事に対するユーザ（顧客）の反応状態を示す情報として、所定のワードに対して係り受けのあったワードに基づくユーザ（顧客）の評価（ネガポジ分析）が表示される。キーワード出現推移エリア１１１により、ユーザ（分析者）は、問い合わせ内容に含まれる所定のワードの出現推移からユーザ（顧客）の関心事を確認することができる。また、ネガポジ分析エリア１１３により、ユーザ（分析者）は、ユーザ（顧客）の評価（ネガポジ分析）を確認することができる。
【００８３】
また、表示処理部５５は、ＶｏＣ分析画面１１０のキーワードランキングエリア１１２において、問い合わせ内容に含まれるワードの出現数にかかるランキングを一覧表示する。また、表示処理部５５は、ＶｏＣ分析画面１１０の係り受けランキングエリア１１４において、問い合わせ内容に含まれるワードについて、所定のワードと係り受けのあるワードの組みについての出現数にかかるランキングを一覧表示する。これにより、ユーザ（分析者）は、問い合わせ内容に含まれるワードの出現ランキングを容易に確認することができる。また、ユーザ（分析者）は、問い合わせ内容に含まれるワード同士で係り受けのあるワードの組み合わせ（係り受け組）のランキングを容易に確認することができる。
【００８４】
また、表示処理部５５は、端末２からホストコンピュータ３におけるチャットボットが受け付けて収集した問い合わせ内容について複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を、チャットボットのアクションが定められたトークスクリプトに基づく導線分析画面９０の流れ図に重畳して一覧表示する。この導線分析画面９０により、ユーザは、チャットボットによる無人チャットでの問い合わせ内容について分析した分析結果を、トークスクリプトの流れ図に沿って確認することができる。
【００８５】
また、表示処理部５５は、導線分析画面９０の流れ図に含まれる分岐について、チャットボットの受け付けを終了して流れ図から離脱する分岐と、満足度の問い合わせを行う分岐とを、離脱アイコン９２および回答内容グラフ９３により、他の分岐と区別して表示する。これにより、ユーザは、導線分析画面９０の流れ図の中で、チャットボットによる無人チャットから離脱する分岐と、満足度の問い合わせを行う分岐とを容易に識別することができる。
【００８６】
また、表示処理部５５は、流入元・誘導先分析画面８０において、流入元および誘導先の特定の期間単位の統計情報と、流入元および誘導先の内訳とを一覧表示する。この流入元・誘導先分析画面８０により、ユーザは、例えば流入元および誘導先における期間単位の統計情報から、例えば流入元および誘導先の推移を容易に確認することができる。また、ユーザは、流入元および誘導先の内訳から、流入元および誘導先の詳細を確認することができる。
【００８７】
なお、図示した各装置の各構成要素は、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。
【００８８】
また、分析装置５で行われる各種処理機能は、ＣＰＵ（またはＭＰＵ、ＭＣＵ（Micro  Controller  Unit）等のマイクロ・コンピュータ）上で、その全部または任意の一部を実行するようにしてもよい。また、各種処理機能は、ＣＰＵ（またはＭＰＵ、ＭＣＵ等のマイクロ・コンピュータ）で解析実行されるプログラム上、またはワイヤードロジックによるハードウエア上で、その全部または任意の一部を実行するようにしてもよいことは言うまでもない。また、分析装置５で行われる各種処理機能は、クラウドコンピューティングにより、複数のコンピュータが協働して実行してもよい。
【００８９】
ところで、上記の実施形態で説明した各種の処理は、予め用意されたプログラムをコンピュータで実行することで実現できる。そこで、以下では、上記の実施形態と同様の機能を有するプログラムを実行するコンピュータ（ハードウエア）の一例を説明する。図１４は、実施形態にかかる分析装置５のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。
【００９０】
図１４に示すように、分析装置５は、各種演算処理を実行するＣＰＵ２０１と、データ入力を受け付ける入力装置２０２と、モニタ２０３と、スピーカ２０４とを有する。また、分析装置５は、記憶媒体からプログラム等を読み取る媒体読取装置２０５と、各種装置と接続するためのインタフェース装置２０６と、有線または無線により外部機器と通信接続するための通信装置２０７とを有する。また、分析装置５は、各種情報を一時記憶するＲＡＭ２０８と、ハードディスク装置２０９とを有する。また、分析装置５内の各部（２０１〜２０９）は、バス２１０に接続される。
【００９１】
ハードディスク装置２０９には、上記の実施形態で説明したボットデータ分析部５１、会話抽出部５２、会話分析部５３、クレンジング部５４、表示処理部５５、入力部５６および出力部５７等における各種の処理を実行するためのプログラム２１１が記憶される。また、ハードディスク装置２０９には、プログラム２１１が参照する各種データ２１２が記憶される。入力装置２０２は、例えば、操作者から操作情報の入力を受け付ける。モニタ２０３は、例えば、操作者が操作する各種画面を表示する。インタフェース装置２０６は、例えば印刷装置等が接続される。通信装置２０７は、ＬＡＮ（Local  Area  Network）等の通信ネットワークと接続され、通信ネットワークを介した外部機器との間で各種情報をやりとりする。
【００９２】
ＣＰＵ２０１は、ハードディスク装置２０９に記憶されたプログラム２１１を読み出して、ＲＡＭ２０８に展開して実行することで、ボットデータ分析部５１、会話抽出部５２、会話分析部５３、クレンジング部５４、表示処理部５５、入力部５６および出力部５７等にかかる各種の処理を行う。なお、プログラム２１１は、ハードディスク装置２０９に記憶されていなくてもよい。例えば、分析装置５が読み取り可能な記憶媒体に記憶されたプログラム２１１を読み出して実行するようにしてもよい。分析装置５が読み取り可能な記憶媒体は、例えば、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤディスク、ＵＳＢ（Universal  Serial  Bus）メモリ等の可搬型記録媒体、フラッシュメモリ等の半導体メモリ、ハードディスクドライブ等が対応する。また、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ等に接続された装置にこのプログラム２１１を記憶させておき、分析装置５がこれらからプログラム２１１を読み出して実行するようにしてもよい。
【符号の説明】
【００９３】
１…ＦＡＱシステム
２…端末
３…ホストコンピュータ
４…監視装置
５…分析装置
６…分析端末
７…チャット画面
Ｎ…通信ネットワーク
３１、４１…ログ
５０…データ統合ＤＢ
５１…ボットデータ分析部
５１ａ…行動ログデータ
５２…会話抽出部
５２ａ…加工処理マスタ
５２ｂ…会話明細データ
５３…会話分析部
５３ａ…辞書
５３ｂ…ネガポジ辞書
５４…クレンジング部
５５…表示処理部
５５ａ…表示データ
５６…入力部
５７…出力部
６０…ダッシュボード画面
６１…アクション数エリア
６１ａ…選択指定
６２…Ｒｏｏｍ数エリア
６３…日別ユーザアクション数エリア
６４…時間帯別アクション数エリア
６４ａ…選択指定
６５…有益度エリア
６６…関心分野エリア
６６ａ…平均処理時間（月別）エリア
６６ｂ…平均処理時間（日別）エリア
６６ｃ…平均処理時間（時間帯別）エリア
６６ｄ…処理時間分布（全体）エリア
６６ｅ…処理時間分布（初回応答時間）エリア
６６ｆ…処理時間分布（ボット）エリア
６６ｇ…処理時間分布（有人チャット）エリア
６７ａ〜６７ｅ…ボタン
７１…アクション
７２…会話（Ｒｏｏｍ）
８０…流入元・誘導先分析画面
８１ａ、８１ｂ…Ｒｏｏｍ数推移
８２ａ、８２ｂ…当月内訳
８３ａ、８３ｂ…前月内訳
９０…導線分析画面
９１…流れ図（導線）
９２…離脱アイコン
９３…回答内容グラフ
１００…会話分析画面
１０１…Ｒｏｏｍ一覧エリア
１０１ａ…流入元／誘導先アイコン
１０２…会話明細エリア
１１０…ＶｏＣ分析画面
１１１…キーワード出現推移エリア
１１２…キーワードランキングエリア
１１３…ネガポジ分析エリア
１１４…係り受けランキングエリア
２０１…ＣＰＵ
２０２…入力装置
２０３…モニタ
２０４…スピーカ
２０５…媒体読取装置
２０６…インタフェース装置
２０７…通信装置
２０８…ＲＡＭ
２０９…ハードディスク装置
２１０…バス
２１１…プログラム
２１２…各種データ
【図１】
2019220519.tif 000003
【図２】
2019220519.tif 000004
【図３】
2019220519.tif 000005
【図４】
2019220519.tif 000006
【図５】
2019220519.tif 000007
【図６−１】
2019220519.tif 000008
【図６−２】
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【図６−３】
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【図６−４】
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【図６−５】
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【図６−６】
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【図７】
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【図８】
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【図９−１】
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【図９−２】
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【図１０−１】
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【図１０−２】
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【図１１】
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【図１２−１】
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【図１２−２】
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【図１３】
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【図１４】
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【国際調査報告】
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