(57)【要約】  実施形態の分析プログラムは、複数の端末から受け付けて収集した問い合わせ内容の表示指示を受け付けた場合、問い合わせに対する有人対応およびチャットボット対応にかかる指標を含む複数の指標に基づき分析した問い合わせ内容を記憶する記憶部を参照し、問い合わせ内容を複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を一覧表示する処理をコンピュータに実行させる。また、分析プログラムは、一覧表示した複数の分析結果のうち有人対応の分析指定を受け付けた場合、有人対応の特定の単位時間ごとの統計情報と共に、有人対応およびチャットボット対応にかかる指標の内訳を表示する処理をコンピュータに実行させる。
2019220520.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の端末から受け付けて収集した問い合わせ内容の表示指示を受け付けた場合、問い合わせに対する有人対応およびチャットボット対応にかかる指標を含む複数の指標に基づき分析した前記問い合わせ内容を記憶する記憶部を参照し、前記問い合わせ内容を前記複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を一覧表示し、
一覧表示した前記複数の分析結果のうち有人対応の分析指定を受け付けた場合、前記有人対応の特定の単位時間ごとの統計情報に加えて、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標の内訳を表示する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする分析プログラム。
【請求項２】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標の内訳として、チャットボットおよび有人でのチャットにおける対応時間の内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１に記載の分析プログラム。
【請求項３】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応および前記チャットボット対応について収集した有益度合いを示す有益度を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１に記載の分析プログラム。
【請求項４】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標について、時系列順に並べた内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１に記載の分析プログラム。
【請求項５】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標の内訳として、チャットボット、有人でのチャットにおける対応時間の分布を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１に記載の分析プログラム。
【請求項６】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応にかかる指標と、前記チャットボット対応にかかる指標とについて互いに対応する指標同士を並べた内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１に記載の分析プログラム。
【請求項７】
複数の端末から受け付けて収集した問い合わせ内容の表示指示を受け付けた場合、問い合わせに対する有人対応およびチャットボットにかかる指標を含む複数の指標に基づき分析した前記問い合わせ内容を記憶する記憶部を参照し、前記問い合わせ内容を前記複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を一覧表示し、
一覧表示した前記複数の分析結果のうち有人対応の分析指定を受け付けた場合、前記有人対応の特定の単位時間ごとの統計情報と共に、前記有人対応および前記チャットボットにかかる指標の内訳を表示する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする分析方法。
【請求項８】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標の内訳として、チャットボットおよび有人でのチャットにおける対応時間の内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項７に記載の分析方法。
【請求項９】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応および前記チャットボット対応について収集した有益度合いを示す有益度を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項７に記載の分析方法。
【請求項１０】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標について、時系列順に並べた内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項７に記載の分析方法。
【請求項１１】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標の内訳として、チャットボット、有人でのチャットにおける対応時間の分布を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項７に記載の分析方法。
【請求項１２】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応にかかる指標と、前記チャットボット対応にかかる指標とについて互いに対応する指標同士を並べた内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項７に記載の分析方法。
【請求項１３】
ユーザの指示入力を受け付ける入力部と、
複数の端末から受け付けて収集した問い合わせ内容の表示指示を受け付けた場合、問い合わせに対する有人対応およびチャットボットにかかる指標を含む複数の指標に基づき分析した前記問い合わせ内容を記憶する記憶部を参照し、前記問い合わせ内容を前記複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を一覧表示し、一覧表示した前記複数の分析結果のうち有人対応の分析指定を受け付けた場合、前記有人対応の特定の単位時間ごとの統計情報と共に、前記有人対応および前記チャットボットにかかる指標の内訳を表示する表示処理部と、
を有することを特徴とする分析装置。
【請求項１４】
前表示処理部は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標の内訳として、チャットボットおよび有人でのチャットにおける対応時間の内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１３に記載の分析装置。
【請求項１５】
前記表示処理部は、前記有人対応および前記チャットボット対応について収集した有益度合いを示す有益度を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１３に記載の分析装置。
【請求項１６】
前記表示処理部は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標について、時系列順に並べた内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１３に記載の分析装置。
【請求項１７】
前記表示処理部は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標の内訳として、チャットボット、有人でのチャットにおける対応時間の分布を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１３に記載の分析装置。
【請求項１８】
前記表示処理部は、前記有人対応にかかる指標と、前記チャットボット対応にかかる指標とについて互いに対応する指標同士を並べた内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１３に記載の分析装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、分析プログラム、分析方法および分析装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、企業が顧客対応を行うＦＡＱシステムでは、オペレータが対応する有人チャットとともに、チャットボットを利用するものがある。このチャットボットを利用することで有人の営業時間外でも顧客対応が可能となり、より多くの顧客の声を収集することができる。そして、企業では、ＦＡＱシステムでの顧客対応により収集した情報を分析することで、サービスの課題や顧客の関心事を顕在化して問題点を改善することができる。【０００３】
収集した情報を分析する従来技術としては、複数の分析結果を示すクロマトグラムやスペクトルの波形画像を一覧表示することにより、バッチ処理等により得られた多数の分析結果の確認作業を効率よく行うようにする分析データ管理装置が知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００６−１５３６２８号公報
【特許文献２】特開２０１０−１６５２９２号公報
【特許文献３】特開２０１２−２３８１４９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上記の従来技術では、ＦＡＱシステムより収集した情報から有人対応と、チャットボット対応とを切り分けて分析することが困難であるという問題がある。このため、例えばチャットボット対応での処理時間と、有人対応での処理時間とを切り分けた検証が進まず、チャットボット対応よりも有人対応の方が処理時間が短くなるケースなどを見出すことが難しい。【０００６】
１つの側面では、有人対応と、チャットボット対応とを切り分けた分析を容易に行うことができる分析プログラム、分析方法および分析装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
第１の案では、実施形態の分析プログラムは、複数の端末から受け付けて収集した問い合わせ内容の表示指示を受け付けた場合、問い合わせに対する有人対応およびチャットボット対応にかかる指標を含む複数の指標に基づき分析した問い合わせ内容を記憶する記憶部を参照し、問い合わせ内容を複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を一覧表示する処理をコンピュータに実行させる。また、分析プログラムは、一覧表示した複数の分析結果のうち有人対応の分析指定を受け付けた場合、有人対応の特定の単位時間ごとの統計情報と共に、有人対応およびチャットボット対応にかかる指標の内訳を表示する処理をコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の１実施態様によれば、有人対応と、チャットボット対応とを切り分けた分析を容易に行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、ＦＡＱシステムの構成の一例を示すブロック図である。
【図２】図２は、チャット画面の一例を示す説明図である。
【図３】図３は、実施形態にかかる分析装置の機能構成例を示すブロック図である。
【図４】図４は、実施形態にかかる分析装置の動作例を示すフローチャートである。
【図５】図５は、ダッシュボード画面の一例を示す説明図である。
【図６−１】図６−１は、アクション数エリアの一例を示す説明図である。
【図６−２】図６−２は、Ｒｏｏｍ数エリアの一例を示す説明図である。
【図６−３】図６−３は、日別ユーザアクション数エリアの一例を示す説明図である。
【図６−４】図６−４は、時間帯別アクション数エリアの一例を示す説明図である。
【図６−５】図６−５は、有益度エリアの一例を示す説明図である。
【図６−６】図６−６は、関心分野エリアの一例を示す説明図である。
【図７】図７は、有人対応の分析内訳の表示例を示す説明図である。
【図８】図８は、有人対応の分析内訳の表示例を示す説明図である。
【図９−１】図９−１は、条件の絞り込みを説明する説明図である。
【図９−２】図９−２は、条件の絞り込みを説明する説明図である。
【図１０】図１０は、実施形態にかかる分析装置のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、図面を参照して、実施形態にかかる分析プログラム、分析方法および分析装置を説明する。実施形態において同一の機能を有する構成には同一の符号を付し、重複する説明は省略する。なお、以下の実施形態で説明する分析プログラム、分析方法および分析装置は、一例を示すに過ぎず、実施形態を限定するものではない。また、以下の各実施形態は、矛盾しない範囲内で適宜組みあわせてもよい。
【００１１】
図１は、ＦＡＱシステムの構成の一例を示すブロック図である。図１に示すように、ＦＡＱシステム１は、各顧客にかかる複数の端末２からインターネット等の通信ネットワークＮを介して受け付けた問い合わせに対する回答をチャット形式で行うシステムである。
【００１２】
通信ネットワークＮには、有線または無線を問わず、インターネットを始め、ＬＡＮ（Local  Area  Network）やＶＰＮ（Virtual  Private  Network）などの任意の種類の通信網を採用できる。
【００１３】
ＦＡＱシステム１におけるチャット形式での対応については、オペレータが対応する有人チャットと、自動会話プログラムによるチャットボットが対応する無人チャットとがある。本実施形態では、有人チャット、無人チャットともに、テキスト入力や、選択操作などの入力によってチャットを進める形式を例示するが、問い合わせまたは回答については音声で行われてもよい。
【００１４】
端末２は、ＦＡＱシステム１を利用する顧客が所持する端末装置であり、例えばスマートフォン、タブレット端末、ＰＣ（パーソナル・コンピュータ）などがある。端末２は、ブラウザや専用アプリなどを利用することでＦＡＱシステム１が提供するチャットへのアクセスを行う。
【００１５】
図２は、チャット画面の一例を示す説明図である。図２に示すように、チャット画面７は、問い合わせおよび回答にかかるアクション７１をチャット形式で進める表示画面である。端末２では、ＦＡＱシステム１へアクセスすることでチャット画面７が表示される。
【００１６】
アクション７１は、端末２のユーザや回答者（有人チャットの場合はオペレータ、無人チャットの場合はチャットボット）の発話である。アクション７１は、クリック操作による選択やテキスト入力などを含み、例えば吹き出し形式により表示される。ＦＡＱシステム１へのアクセスによる一連のアクション７１は、会話（Ｒｏｏｍ）７２として管理される。すなわち、会話（Ｒｏｏｍ）７２は、チャット開始からチャット終了までを一つの単位としてまとめたものである。
【００１７】
ＦＡＱシステム１は、端末２からのアクセスによりユニークな識別情報（Ｒｏｏｍ  ＩＤ等）を割り当てた会話（Ｒｏｏｍ）７２を立ち上げる。そして、ＦＡＱシステム１は、会話（Ｒｏｏｍ）７２の識別情報に紐づけて会話（Ｒｏｏｍ）７２内における各アクション７１の履歴を会話（Ｒｏｏｍ）７２のログとして管理する。会話（Ｒｏｏｍ）７２のログとして管理する情報には、例えば、問い合わせまたは回答にかかる選択・入力内容などがある。
【００１８】
また、ログとして管理する情報には、会話（Ｒｏｏｍ）７２にかかるチャット開始時およびチャット終了時の情報が含まれる。具体的には、チャット開始時の情報としては、ＦＡＱシステム１のチャットサービスへ入ってきた入り口（流入元）の情報がある。例えば、流入元の情報としては、ホームページやＳＮＳ（Social  Networking  Service）などのリンクを経由して端末２からのアクセスがあった際のリンク元を示す情報や、ＰＣやモバイルなど端末２を示す情報などがある。
【００１９】
また、チャット終了時の情報としては、回答として誘導した誘導先、チャットの終了状態を示す情報などがある。誘導先を示す情報としては、無人チャットから有人チャットへの誘導、外部システム（ホームページ等）への誘導などがある。また、チャットの終了状態を示す情報としては、端末２からのアクセス断、誘導先への誘導による終了、通常終了などがある。
【００２０】
図１に戻り、ＦＡＱシステム１は、ホストコンピュータ３、監視装置４、分析装置５および分析端末６を有し、これらの間は通信ネットワークＮ等により相互に通信可能に接続される。
【００２１】
ホストコンピュータ３は、ＦＡＱシステム１におけるチャットサービスを提供するサーバ装置である。ホストコンピュータ３は、端末２からのアクセスに応じてユニークな識別情報（Ｒｏｏｍ  ＩＤ等）を割り当てた会話（Ｒｏｏｍ）７２を立ち上げ、チャットボットによるチャットサービスを開始する。また、ホストコンピュータ３は、チャットサービスの開始とともに、会話（Ｒｏｏｍ）７２の無人チャットにおけるログを記録する。また、ホストコンピュータ３は、端末２からのアクション７１において、有人チャットへの接続指示があった場合、会話（Ｒｏｏｍ）７２の識別情報とともに、会話（Ｒｏｏｍ）７２における有人チャットの開始を監視装置４に指示する。
【００２２】
監視装置４は、有人チャットを担当するオペレータの端末装置である。監視装置４は、会話（Ｒｏｏｍ）７２の識別情報とともに有人チャットの開始がホストコンピュータ３より指示された場合、チャット画面７と同様の画面をオペレータに提示することで、会話（Ｒｏｏｍ）７２における有人チャットを行う。また、監視装置４は、有人チャットの開始とともに、会話（Ｒｏｏｍ）７２の有人チャットにおけるログを記録する。
【００２３】
これにより、ＦＡＱシステム１では、ホストコンピュータ３のチャットボットによる無人チャットから引き続いて監視装置４による有人チャットでの対応を行うことができる。また、会話（Ｒｏｏｍ）７２における無人チャットおよび有人チャットのログは、会話（Ｒｏｏｍ）７２の識別情報に紐づけてホストコンピュータ３および監視装置４で管理される。
【００２４】
分析装置５は、ホストコンピュータ３および監視装置４で管理されるログを収集し、複数の端末２から受け付けて収集した問い合わせ内容について、予め設定された様々な指標に基づき分析を行う情報処理装置である。例えば、分析対象の指標としては、チャットへの流入元および誘導先、アクション７１の詳細な内訳、無人チャット、有人チャットにおける処理時間などがある。
【００２５】
分析端末６は、ＦＡＱシステムでの顧客対応により収集した情報を分析する分析者（ユーザ）が利用する端末装置である。分析端末６は、ユーザより受け付けた分析にかかる指示を分析装置５に送り、分析装置５より分析結果の表示データを受け付けて表示する。これにより、ユーザは、ＦＡＱシステム１での顧客対応により収集した情報を分析することができる。
【００２６】
図３は、実施形態にかかる分析装置５の機能構成例を示すブロック図である。図３に示すように、分析装置５は、データ統合ＤＢ５０、ボットデータ分析部５１、会話抽出部５２、会話分析部５３、クレンジング部５４、表示処理部５５、入力部５６および出力部５７を有する。
【００２７】
データ統合ＤＢ５０は、ホストコンピュータ３および監視装置４のログ３１、４１を収集し、ボットデータ分析部５１、会話抽出部５２、会話分析部５３およびクレンジング部５４を経ることで各会話（Ｒｏｏｍ）７２について分析した分析結果を管理するデータベースである。具体的には、データ統合ＤＢ５０は、問い合わせに対する有人対応およびチャットボット対応にかかる指標を含む、予め設定された複数の指標に基づき分析した会話（Ｒｏｏｍ）７２における問い合わせ内容を記憶する。すなわち、データ統合ＤＢ５０は、記憶部の一例である。
【００２８】
分析対象の指標については、ユーザが適宜設定したものであり、例えばチャット日時、チャットへの流入元および誘導先、アクション７１の詳細な内訳、無人チャット、有人チャットにおける処理時間などがある。また、会話（Ｒｏｏｍ）７２における会話内容について、所定の選択肢（はい／いいえ等）の回答数、会話内容における所定のキーワードの出現数、キーワードによる係り受け分析およびネガポジ分析などを指標としてもよい。
【００２９】
ボットデータ分析部５１は、ホストコンピュータ３のログ３１より会話（Ｒｏｏｍ）７２の無人チャットにかかるアクション７１（ボットデータ）の内容を所定の指標に基づき分析し、分析結果をデータ統合ＤＢ５０に格納する。具体的には、ボットデータ分析部５１は、識別情報（Ｒｏｏｍ  ＩＤ等）をもとにログ３１より会話（Ｒｏｏｍ）７２ごとのデータ抽出を行う（Ｓ１０）。
【００３０】
次いで、ボットデータ分析部５１は、抽出した行動ログデータ５１ａについて、時系列順に並べるなどのデータ加工を行った上で、チャット日時、チャットへの流入元および誘導先、開始から終了までの処理時間などの指標ごとに分析を行う（Ｓ１１）。このとき、ボットデータ分析部５１は、時系列順に並べた行動ログデータ５１ａについて、チャットボットにおけるトークスクリプトと照らし合わせることで、どのシナリオ（動線）に沿って無人チャットの対話が進んでいるかを分析してもよい。次いで、ボットデータ分析部５１は、分析結果を会話（Ｒｏｏｍ）７２の識別情報とともにデータ統合ＤＢ５０に格納する（Ｓ１３）。
【００３１】
会話抽出部５２は、監視装置４のログ４１より会話（Ｒｏｏｍ）７２の有人チャットにかかる会話内容を抽出する。具体的には、会話抽出部５２は、識別情報（Ｒｏｏｍ  ＩＤ等）をもとにログ４１より会話（Ｒｏｏｍ）７２ごとのデータ抽出を行う。次いで、会話抽出部５２は、会話部分の抽出用に予め定められた加工処理マスタ５２ａを参照し、会話（Ｒｏｏｍ）７２における有人チャットでの会話の明細（テキスト入力された会話内容など）を示す会話明細データ５２ｂを抽出する（Ｓ２０）。
【００３２】
会話分析部５３は、会話（Ｒｏｏｍ）７２について抽出した会話明細データ５２ｂをもとに、有人チャットにおける会話内容を所定の指標に基づき分析し、分析結果をデータ統合ＤＢ５０に格納する。
【００３３】
具体的には、会話分析部５３は、自然言語処理にかかる辞書５３ａを参照して会話明細データ５２ｂの形態素解析を行い（Ｓ３０）、会話内容において出現する所定のキーワードを抽出する。また、会話分析部５３は、抽出したキーワードをもとに、所定のキーワード同士を組み合わせた係り受けの組みを抽出する（Ｓ３１）。具体的には、会話分析部５３は、「値段」に対応する「高い」／「安い」などのキーワードの組み合わせを抽出する。
【００３４】
また、会話分析部５３は、抽出した係り受けの組みをもとに、会話内容がネガティブ（ネガ）なものであるか、ポジティブ（ポジ）なものであるかを抽出する（Ｓ３２）。具体的には、会話分析部５３は、キーワードの組み合わせと、組み合わせにおけるネガ／ポジの評価とが示されたネガポジ辞書５３ｂをもとに、会話内容におけるネガ／ポジの評価を行う。例えば、「値段が高い」などの会話内容については、「値段」と「高い」の組み合わせをもとに、ネガティブな会話内容と評価する。逆に、「値段が安い」などの会話内容については、「値段」と「安い」の組み合わせをもとに、ポジティブな会話内容と評価する。
【００３５】
次いで、会話分析部５３は、抽出したキーワード、係り受けの組、ネガ／ポジ評価などを分析結果として会話（Ｒｏｏｍ）７２の識別情報とともにデータ統合ＤＢ５０に格納する（Ｓ３３）。
【００３６】
クレンジング部５４は、会話（Ｒｏｏｍ）７２について抽出した会話明細データ５２ｂをもとに、有人チャットの会話による処理時間、はい／いいえの選択数等の指標に基づき分析し、分析結果をデータ統合ＤＢ５０に格納する。具体的には、クレンジング部５４は、会話明細データ５２ｂのデータクレンジング（Ｓ４０）を行い、会話の開始から終了までの処理時間や、所定の選択肢の選択数、クリック数等の情報を抽出する。次いで、クレンジング部５４は、抽出した情報を分析結果として会話（Ｒｏｏｍ）７２の識別情報とともにデータ統合ＤＢ５０に格納する（Ｓ４１）。
【００３７】
表示処理部５５は、入力部５６を介して分析端末６より受け付けたユーザの指示をもとに、データ統合ＤＢ５０よりデータ収集を行い（Ｓ５０）、端末２から受け付けて収集した問い合わせ内容の分析結果を表示する表示データ５５ａを生成する（Ｓ５１）。次いで、表示処理部５５は、生成した表示データ５５ａを出力部５７を介して分析端末６に出力することで、ユーザの指示に対応した分析結果を分析端末６に表示する。
【００３８】
具体的には、表示処理部５５は、端末２から受け付けて収集した問い合わせ内容の分析結果を一覧表示するダッシュボード画面の表示指示を受け付けた場合、データ統合ＤＢ５０を参照して各会話（Ｒｏｏｍ）７２について複数の指標に基づき分析した分析結果を収集する。次いで、表示処理部５５は、収集した分析結果をもとに、月別、日別、時間帯別などの所定の条件で集計した集計値を求める。次いで、表示処理部５５は、求めた集計値をもとに、集計値自身または集計値に対応するグラフ（円グラフ、棒グラフ、折れ線グラフなど）をダッシュボード画面の表示フォーマットに従って配置した表示データ５５ａを生成する。
【００３９】
生成された表示データ５５ａが分析端末６に出力されることにより、分析端末６には、分析結果を一覧表示するダッシュボード画面が表示されることとなる。ユーザは、分析端末６に表示されたダッシュボード画面を参照することで、ＦＡＱシステム１での顧客対応の全体分析を容易に行うことができる。
【００４０】
また、表示処理部５５は、有人チャットによる有人対応の分析指定を受け付けた場合、データ統合ＤＢ５０を参照して収集した分析結果からさらに、無人チャットから有人チャットへの引き継ぎ（連携）があるデータを集約する。具体的には、表示処理部５５は、各会話（Ｒｏｏｍ）７２における分析結果の中で、会話分析部５３およびクレンジング部５４の分析結果が含まれるものを集約する。
【００４１】
次いで、表示処理部５５は、集約した分析結果をもとに所定の条件で集計した集計値を求めることで、有人チャットの特定の時間単位の統計情報と、有人チャットおよびチャットボットにかかる指標の内訳を得る。次いで、表示処理部５５は、得られた統計情報および指標の内訳をもとに、統計情報および指標の内訳そのもの、または、対応するグラフ（円グラフ、棒グラフ、折れ線グラフなど）をダッシュボード画面の表示フォーマットに従って配置した表示データ５５ａを生成する。
【００４２】
生成された表示データ５５ａが分析端末６に出力されることにより、分析端末６には、有人チャットの特定の時間単位の統計情報と、有人チャットおよびチャットボットにかかる指標の内訳を一覧表示するダッシュボード画面が表示されることとなる。ユーザは、分析端末６に表示されたダッシュボード画面を参照することで、有人チャットでの対応と、無人チャットでの対応とを切り分けた分析を容易に行うことができる。
【００４３】
入力部５６は、通信ネットワークＮを介した通信により分析端末６からユーザの指示を受け付け、受け付けた指示を表示処理部５５に出力する。出力部５７は、通信ネットワークＮを介した通信により表示処理部５５が生成した表示データ５５ａを分析端末６に送信する。
【００４４】
図４は、実施形態にかかる分析装置の動作例を示すフローチャートである。図４に示すように、処理が開始されると、表示処理部５５は、分析端末６からの指示をもとに、ダッシュボード画面の表示指示の有無を判定し（Ｓ６０）、表示指示がない場合（Ｓ６０：ＮＯ）は処理を待機する。
【００４５】
表示指示がある場合（Ｓ６０：ＹＥＳ）、表示処理部５５は、データ統合ＤＢ５０を参照し、各会話（Ｒｏｏｍ）７２について複数の指標に基づき分析したデータの収集を行う（Ｓ６１）。
【００４６】
次いで、表示処理部５５は、収集したデータをもとに、月別、日別、時間帯別等の所定の条件で集計した集計値を求め、集計値に対応するグラフ等を表示するダッシュボード画面の表示データ５５ａを生成する（Ｓ６２）。次いで、表示処理部５５は出力部５７を介して表示データ５５ａを分析端末６へ出力し、分析端末６が表示データ５５ａをもとにダッシュボード画面を表示する（Ｓ６３）。
【００４７】
図５は、ダッシュボード画面の一例を示す説明図である。図５に示すように、ダッシュボード画面６０は、アクション数エリア６１、Ｒｏｏｍ数エリア６２、日別ユーザアクション数エリア６３、時間帯別アクション数エリア６４、有益度エリア６５、関心分野エリア６６およびボタン６７ａ、６７ｂを有する。ダッシュボード画面６０は、端末２から受け付けて収集した問い合わせ内容の分析結果を各エリアにおいて一覧表示する。また、ダッシュボード画面６０では、ボタン６７ａの操作により有人チャットによる有人対応の分析指定を受け付ける。また、ダッシュボード画面６０では、ボタン６７ｂの操作により所定の条件での絞り込み表示の解除を受け付ける。
【００４８】
図６−１は、アクション数エリア６１の一例を示す説明図である。図６−１に示すように、アクション数エリア６１は、月別に集計したアクション７１の数を表示するエリアである。具体的には、アクション数エリア６１には、月別のアクション数の内訳、推移、累計などにおける指標の集計値または集計値に対応したグラフが表示される。このアクション数エリア６１により、ユーザは、月別のアクション数の内訳、推移、累計を確認することができる。なお、「総計」または「全アクション」は、有人チャットおよび無人チャットにおけるアクション数の総計値である。「ボット」は、無人チャットにおけるアクション数の総計値である。「ユーザ」は、有人チャットにおけるアクション数の総計値である。
【００４９】
図６−２は、Ｒｏｏｍ数エリア６２の一例を示す説明図である。図６−２に示すように、Ｒｏｏｍ数エリア６２は、月別に集計した会話（Ｒｏｏｍ）７２の数を表示するエリアである。具体的には、Ｒｏｏｍ数エリア６２には、月別のＲｏｏｍ数の内訳、推移、累計などにおける指標の集計値または集計値に対応したグラフが表示される。このＲｏｏｍ数エリア６２により、ユーザは、月別のＲｏｏｍ数の内訳、推移、累計を確認することができる。なお、「総数」は、全端末２から立ち上げられたＲｏｏｍ数の総計値である。「ＰＣから」は、流入元がＰＣである端末２から立ち上げられたＲｏｏｍ数の総計値である。「モバイルから」は、流入元がスマートフォンなどのモバイル端末である端末２から立ち上げられたＲｏｏｍ数の総計値である。
【００５０】
図６−３は、日別ユーザアクション数エリア６３の一例を示す説明図である。図６−３に示すように、日別ユーザアクション数エリア６３は、日別のユーザアクション数（発話数）を表示するエリアである。この日別ユーザアクション数エリア６３により、ユーザは、発話数の日別（平日、休日別など）の推移を把握することができる。
【００５１】
図６−４は、時間帯別アクション数エリア６４の一例を説明する説明図である。図６−４に示すように、時間帯別アクション数エリア６４は、時間帯別のユーザアクション数（発話数）を表示するエリアである。この時間帯別アクション数エリア６４により、ユーザは、発話数の時間帯別（日中、夜間など）の推移を把握することができる。
【００５２】
図６−５は、有益度エリア６５の一例を示す説明図である。図６−５に示すように、有益度エリア６５は、顧客における有益度合いの評価の指標を示すエリアである。具体的には、有益度エリア６５には、アクション７１において、「ご質問内容は解決しましたか？」などの満足度の回答を求めるものの表示件数、満足度に対する回答数（「はい」／「いいえ」の数）の集計値または集計値に対応したグラフが表示される。この有益度エリア６５により、ユーザは、ＦＡＱシステム１が提供するサービスについて、顧客における有益度合いを確認することができる。
【００５３】
図６−６は、関心分野エリア６６の一例を示す説明図である。図６−６に示すように、関心分野エリア６６は、顧客における関心分野についての評価の指標を示すエリアである。具体的には、関心分野エリア６６には、アクション７１において、関心のあるカテゴリをクリックしたクリック数の集計値または集計値に対応したグラフが表示される。この関心分野エリア６６により、ユーザは、顧客の関心分野を確認することができる。
【００５４】
図４に戻り、表示処理部５５は、ダッシュボード画面６０におけるボタン６７ａの操作有無をもとに、有人チャットによる有人対応の分析指定の有無を判定する（Ｓ６４）。分析指定がない場合（Ｓ６４：ＮＯ）、表示処理部５５は、Ｓ６９において、入力部５６を介して分析端末６より受け付けたユーザの指示をもとに、絞り込み表示を解除したダッシュボード画面６０への戻り、または処理の終了を判定する（Ｓ６９）。具体的には、表示処理部５５は、ボタン６７ｂの操作があった場合は、絞り込み表示の解除が指示されたものとして、Ｓ６３へ処理を戻す。また、表示処理部５５は、ダッシュボード画面６０の終了などの指示があった場合は、処理を終了する。
【００５５】
分析指定がある場合（Ｓ６４：ＹＥＳ）、表示処理部５５は、データ統合ＤＢ５０を参照して収集した分析結果からさらに、無人チャットから有人チャットへの引き継ぎ（連携）があるデータを集約する（Ｓ６５）。
【００５６】
次いで、表示処理部５５は、集約した分析結果をもとに所定の条件で集計した集計値を求めることで、有人チャットの特定の時間単位の統計情報と、有人チャットおよびチャットボットにかかる指標の内訳を得る。次いで、表示処理部５５は、得られた統計情報および指標の内訳をダッシュボード画面６０に表示する表示データ５５ａを生成する（Ｓ６６）。次いで、表示処理部５５は出力部５７を介して表示データ５５ａを分析端末６へ出力する。分析端末６では、表示データ５５ａを表示することで、有人対応の分析内訳のダッシュボード画面を表示する（Ｓ６７）。
【００５７】
図７、図８は、有人対応の分析内訳の表示例を示す説明図である。図７に示すように、有人対応の分析内訳を表示する場合のダッシュボード画面６０には、無人チャットから有人チャットへの引き継ぎ（連携）があるデータについて絞り込んだ分析内容が表示される。
【００５８】
具体的には、アクション数エリア６１には、Ｒｏｏｍ別の平均アクション数（総数、ユーザ（顧客のアクション７１）、オペレータ（オペレータのアクション７１））の集計内容が表示される。
【００５９】
また、Ｒｏｏｍ数エリア６２には、月別の誘導確認アクション数、完了Ｒｏｏｍ数、１時間あたりのＲｏｏｍ処理件数の集計内容が表示される。なお、誘導確認アクション数は、チャットボットから「有人チャットにおつなぎしましょうか」といった誘導確認が行われたアクション７１の件数である。完了Ｒｏｏｍ数は、有人チャットに誘導されたＲｏｏｍの数である。１時間あたりＲｏｏｍ処理件数は、（オペレータの総ログイン時間）／（オペレータの総完了ルーム数）として算出される指標値である。
【００６０】
また、日別ユーザアクション数エリア６３には、日別の完了Ｒｏｏｍ数、１時間あたりのＲｏｏｍ処理件数の集計内容が表示される。また、時間帯別アクション数エリア６４には、時間帯別の完了Ｒｏｏｍ数、１時間あたりのＲｏｏｍ処理件数の集計内容が表示される。また、有益度エリア６５には、有人チャットで対応した顧客について、有益度合いの評価の集計内容が表示される。
【００６１】
関心分野エリア６６は、平均処理時間（月別）エリア６６ａ、平均処理時間（日別）エリア６６ｂおよび平均処理時間（時間帯別）エリア６６ｃを有する。平均処理時間（月別）エリア６６ａは、全体、無人チャット（ボット）、有人チャット、初回応答時間についての平均処理時間を月別に表示するエリアである。なお、初回応答時間は、無人チャットから有人チャットへの連携後に、オペレータの初回発言までの時間の指標値である。この指標値は、顧客からすると、有人チャットに移ってから最初の応答が得られるまでの待ち時間に相当する。平均処理時間（月別）エリア６６ａには、全体、無人チャット、有人チャットにおけるアクション７１の開始から終了までの処理時間などをもとに、全体、無人チャット（ボット）、有人チャット、初回応答時間についての平均処理時間の集計内容が表示される。
【００６２】
平均処理時間（日別）エリア６６ｂは、全体、無人チャット（ボット）、有人チャット、初回応答時間についての平均処理時間を日別に表示するエリアである。平均処理時間（日別）エリア６６ｂには、平均処理時間（月別）エリア６６ａと同様、全体、無人チャット、有人チャットにおけるアクション７１の開始から終了までの処理時間などをもとに日別に集計した集計内容が表示される。
【００６３】
平均処理時間（時間帯別）エリア６６ｃは、全体、無人チャット（ボット）、有人チャット、初回応答時間についての平均処理時間を時間帯別に表示するエリアである。平均処理時間（時間帯別）エリア６６ｃには、平均処理時間（月別）エリア６６ａと同様、全体、無人チャット、有人チャットにおけるアクション７１の開始から終了までの処理時間などをもとに時間帯別に集計した集計内容が表示される。このように、関心分野エリア６６には、月別、日別、時間帯別などの時系列順に集計の内訳が一覧表示される。これにより、ユーザは、時系列変化を容易に確認することができる。
【００６４】
図８に示すように、関心分野エリア６６は、処理時間分布（全体）エリア６６ｄ、処理時間分布（初回応答時間）エリア６６ｅ、処理時間分布（ボット）エリア６６ｆおよび処理時間分布（有人チャット）エリア６６ｇを有する構成であってもよい。この処理時間分布（全体）エリア６６ｄ、処理時間分布（初回応答時間）エリア６６ｅ、処理時間分布（ボット）エリア６６ｆおよび処理時間分布（有人チャット）エリア６６ｇにおける表示は、平均処理時間（月別）エリア６６ａと同様、全体、無人チャット、有人チャットにおけるアクション７１の開始から終了までの処理時間などに基づく集計により行うことができる。
【００６５】
処理時間分布（全体）エリア６６ｄは、例えば当月および前月における全体の処理時間分布をヒストグラムなどで表示するエリアである。処理時間分布（初回応答時間）エリア６６ｅは、例えば当月および前月の処理時間分布（初回応答時間）をヒストグラムなどで表示するエリアである。処理時間分布（ボット）エリア６６ｆは、例えば当月および前月の処理時間分布（ボット）をヒストグラムなどで表示するエリアである。処理時間分布（有人チャット）エリア６６ｇは、例えば当月および前月の処理時間分布（有人チャット）をヒストグラムなどで表示するエリアである。
【００６６】
また、図８の例では、処理時間分布（全体）エリア６６ｄおよび処理時間分布（有人チャット）エリア６６ｇのように、有人対応にかかる指標と、チャットボット対応にかかる指標とについて互いに対応する指標同士を並べた内訳を一覧表示している。これにより、ユーザは、有人対応にかかる指標と、チャットボット対応にかかる指標とを容易に見比べることができる。
【００６７】
図４に戻り、Ｓ６７に次いで、表示処理部５５は、入力部５６を介して分析端末６より受け付けたユーザの指示をもとに、データの絞り込みについての条件の指定の有無を判定する（Ｓ６８）。具体的には、表示処理部５５は、ダッシュボード画面６０における所定の指標の選択操作などがあった場合、選択された指標を絞り込み条件とする指定があるものとする。
【００６８】
絞り込み条件の指定がない場合（Ｓ６８：ＮＯ）、表示処理部５５はＳ６９へ処理を進める。絞り込み条件の指定がある場合（Ｓ６８：ＹＥＳ）、表示処理部５５は、絞り込み条件にしたがってデータ集約をして絞り込み後の集計内容を表示するようにＳ６５へ処理を戻す。
【００６９】
これにより、表示処理部５５は、データ統合ＤＢ５０を参照して収集した分析結果からさらに、絞り込み条件でのデータ集約を行い、再集約した分析結果を表示する表示データ５５ａを生成する。この表示データ５５ａを分析端末６へ出力することで、分析端末６のダッシュボード画面６０は、絞り込み後の分析結果に表示内容が更新されることとなる。
【００７０】
図９−１、図９−２は、条件の絞り込みを説明する説明図である。図９−１に示すように、ダッシュボード画面６０では、アクション数エリア６１における指標の中の複数の月（図示例では、１８／０１、１８／０２）が絞り込み条件として選択されている。これにより、表示処理部５５は、選択された指標（１８／０１、１８／０２の月）に該当するもののデータ集約を行った上で、再集約した分析結果を表示する表示データ５５ａを生成する。
【００７１】
これにより、ダッシュボード画面６０の各エリアの表示内容は、図９−２に示すように、選択された指標（１８／０１、１８／０２の月）に該当するデータで再集計した分析結果となる。
【００７２】
以上のように、分析装置５は、入力部５６と、表示処理部５５とを有する。入力部５６は、分析端末６等を介したユーザの指示入力を受け付ける。表示処理部５５は、複数の端末２から受け付けて収集した問い合わせ内容の表示指示を受け付けた場合、データ統合ＤＢ５０を参照して問い合わせ内容を複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果をダッシュボード画面６０に一覧表示する。データ統合ＤＢ５０は、問い合わせに対する有人対応およびチャットボットにかかる指標を含む複数の指標に基づき分析した問い合わせ内容を記憶する。表示処理部５５は、ボタン６７ａにより有人対応の分析指定を受け付けた場合、データ統合ＤＢ５０を参照して、有人対応の特定の時間単位の統計情報に加え、有人対応およびチャットボットにかかる指標の内訳をダッシュボード画面６０に表示する。
【００７３】
このダッシュボード画面６０により、ユーザは、有人対応の特定の時間単位の統計情報と、有人対応およびチャットボットにかかる指標の内訳との表示を参考にすることで、有人対応と、チャットボット対応とを切り分けた分析を容易に行うことができる。
【００７４】
また、表示処理部５５は、有人対応およびチャットボット対応にかかる指標の内訳として、チャットボット、有人でのチャットにおける対応時間長の内訳をダッシュボード画面６０に一覧表示する。これにより、ユーザは、チャットボット、有人でのチャットそれぞれにおける対応時間長を確認することができ、例えばチャットボット、有人でのチャットそれぞれにおける対応時間長の長短を比較できる。
【００７５】
また、表示処理部５５は、有人対応およびチャットボット対応について収集した有益度合いを示す有益度をダッシュボード画面６０の有益度エリア６５に一覧表示する。これにより、ユーザは、有人対応およびチャットボット対応の有益度を確認することができ、例えば有人対応、チャットボット対応のどちらが有益かを判断できる。
【００７６】
また、表示処理部５５は、有人対応およびチャットボット対応にかかる指標について、時系列順に並べた内訳をダッシュボード画面６０の関心分野エリア６６に一覧表示する。これにより、ユーザは、有人対応およびチャットボット対応にかかる指標の時系列変化を容易に確認することができる。
【００７７】
また、表示処理部５５は、有人対応およびチャットボット対応にかかる指標の内訳として、チャットボット、有人でのチャットにおける対応時間の分布をダッシュボード画面６０の関心分野エリア６６に一覧表示する。これにより、ユーザは、チャットボット、有人でのチャットにおける対応時間の分布状況を容易に確認することができる。
【００７８】
また、表示処理部５５は、有人対応にかかる指標と、チャットボット対応にかかる指標とについて互いに対応する指標同士を並べた内訳をダッシュボード画面６０の関心分野エリア６６に一覧表示する。これにより、ユーザは、有人対応にかかる指標と、チャットボット対応にかかる指標とを容易に見比べることができる。
【００７９】
なお、図示した各装置の各構成要素は、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。
【００８０】
また、分析装置５で行われる各種処理機能は、ＣＰＵ（またはＭＰＵ、ＭＣＵ（Micro  Controller  Unit）等のマイクロ・コンピュータ）上で、その全部または任意の一部を実行するようにしてもよい。また、各種処理機能は、ＣＰＵ（またはＭＰＵ、ＭＣＵ等のマイクロ・コンピュータ）で解析実行されるプログラム上、またはワイヤードロジックによるハードウエア上で、その全部または任意の一部を実行するようにしてもよいことは言うまでもない。また、分析装置５で行われる各種処理機能は、クラウドコンピューティングにより、複数のコンピュータが協働して実行してもよい。
【００８１】
ところで、上記の実施形態で説明した各種の処理は、予め用意されたプログラムをコンピュータで実行することで実現できる。そこで、以下では、上記の実施形態と同様の機能を有するプログラムを実行するコンピュータ（ハードウエア）の一例を説明する。図１０は、実施形態にかかる分析装置５のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。
【００８２】
図１０に示すように、分析装置５は、各種演算処理を実行するＣＰＵ１０１と、データ入力を受け付ける入力装置１０２と、モニタ１０３と、スピーカ１０４とを有する。また、分析装置５は、記憶媒体からプログラム等を読み取る媒体読取装置１０５と、各種装置と接続するためのインタフェース装置１０６と、有線または無線により外部機器と通信接続するための通信装置１０７とを有する。また、分析装置５は、各種情報を一時記憶するＲＡＭ１０８と、ハードディスク装置１０９とを有する。また、分析装置５内の各部（１０１〜１０９）は、バス１１０に接続される。
【００８３】
ハードディスク装置１０９には、上記の実施形態で説明したボットデータ分析部５１、会話抽出部５２、会話分析部５３、クレンジング部５４、表示処理部５５、入力部５６および出力部５７等における各種の処理を実行するためのプログラム１１１が記憶される。また、ハードディスク装置１０９には、プログラム１１１が参照する各種データ１１２が記憶される。入力装置１０２は、例えば、操作者から操作情報の入力を受け付ける。モニタ１０３は、例えば、操作者が操作する各種画面を表示する。インタフェース装置１０６は、例えば印刷装置等が接続される。通信装置１０７は、ＬＡＮ（Local  Area  Network）等の通信ネットワークと接続され、通信ネットワークを介した外部機器との間で各種情報をやりとりする。
【００８４】
ＣＰＵ１０１は、ハードディスク装置１０９に記憶されたプログラム１１１を読み出して、ＲＡＭ１０８に展開して実行することで、ボットデータ分析部５１、会話抽出部５２、会話分析部５３、クレンジング部５４、表示処理部５５、入力部５６および出力部５７等にかかる各種の処理を行う。なお、プログラム１１１は、ハードディスク装置１０９に記憶されていなくてもよい。例えば、分析装置５が読み取り可能な記憶媒体に記憶されたプログラム１１１を読み出して実行するようにしてもよい。分析装置５が読み取り可能な記憶媒体は、例えば、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤディスク、ＵＳＢ（Universal  Serial  Bus）メモリ等の可搬型記録媒体、フラッシュメモリ等の半導体メモリ、ハードディスクドライブ等が対応する。また、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ等に接続された装置にこのプログラム１１１を記憶させておき、分析装置５がこれらからプログラム１１１を読み出して実行するようにしてもよい。
【符号の説明】
【００８５】
１…ＦＡＱシステム
２…端末
３…ホストコンピュータ
４…監視装置
５…分析装置
６…分析端末
７…チャット画面
Ｎ…通信ネットワーク
３１、４１…ログ
５０…データ統合ＤＢ
５１…ボットデータ分析部
５１ａ…行動ログデータ
５２…会話抽出部
５２ａ…加工処理マスタ
５２ｂ…会話明細データ
５３…会話分析部
５３ａ…辞書
５３ｂ…ネガポジ辞書
５４…クレンジング部
５５…表示処理部
５５ａ…表示データ
５６…入力部
５７…出力部
６０…ダッシュボード画面
６１…アクション数エリア
６１ａ…選択指定
６２…Ｒｏｏｍ数エリア
６３…日別ユーザアクション数エリア
６４…時間帯別アクション数エリア
６５…有益度エリア
６６…関心分野エリア
６６ａ…平均処理時間（月別）エリア
６６ｂ…平均処理時間（日別）エリア
６６ｃ…平均処理時間（時間帯別）エリア
６６ｄ…処理時間分布（全体）エリア
６６ｅ…処理時間分布（初回応答時間）エリア
６６ｆ…処理時間分布（ボット）エリア
６６ｇ…処理時間分布（有人チャット）エリア
６７ａ、６７ｂ…ボタン
７１…アクション
７２…会話（Ｒｏｏｍ）
１０１…ＣＰＵ
１０２…入力装置
１０３…モニタ
１０４…スピーカ
１０５…媒体読取装置
１０６…インタフェース装置
１０７…通信装置
１０８…ＲＡＭ
１０９…ハードディスク装置
１１０…バス
１１１…プログラム
【図１】
2019220520.tif 000003
【図２】
2019220520.tif 000004
【図３】
2019220520.tif 000005
【図４】
2019220520.tif 000006
【図５】
2019220520.tif 000007
【図６−１】
2019220520.tif 000008
【図６−２】
2019220520.tif 000009
【図６−３】
2019220520.tif 000010
【図６−４】
2019220520.tif 000011
【図６−５】
2019220520.tif 000012
【図６−６】
2019220520.tif 000013
【図７】
2019220520.tif 000014
【図８】
2019220520.tif 000015
【図９−１】
2019220520.tif 000016
【図９−２】
2019220520.tif 000017
【図１０】
2019220520.tif 000018
【手続補正書】
【提出日】令和1年12月19日(2019.12.19)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の端末から受け付けて収集した問い合わせ内容の表示指示を受け付けた場合、問い合わせに対する有人対応およびチャットボット対応にかかる指標を含む複数の指標に基づき分析した前記問い合わせ内容を記憶する記憶部を参照し、前記問い合わせ内容を前記複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を一覧表示し、
一覧表示した前記複数の分析結果のうち有人対応の分析指定を受け付けた場合、前記記憶部が記憶する分析した前記問い合わせ内容をもとに、前記有人対応の特定の単位時間ごとの統計情報に加えて、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標の内訳を表示する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする分析プログラム。
【請求項２】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標の内訳として、チャットボットおよび有人でのチャットにおける対応時間の内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１に記載の分析プログラム。
【請求項３】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応および前記チャットボット対応について収集した有益度合いを示す有益度を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１に記載の分析プログラム。
【請求項４】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標について、時系列順に並べた内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１に記載の分析プログラム。
【請求項５】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標の内訳として、チャットボット、有人でのチャットにおける対応時間の分布を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１に記載の分析プログラム。
【請求項６】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応にかかる指標と、前記チャットボット対応にかかる指標とについて互いに対応する指標同士を並べた内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１に記載の分析プログラム。
【請求項７】
複数の端末から受け付けて収集した問い合わせ内容の表示指示を受け付けた場合、問い合わせに対する有人対応およびチャットボットにかかる指標を含む複数の指標に基づき分析した前記問い合わせ内容を記憶する記憶部を参照し、前記問い合わせ内容を前記複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を一覧表示し、
一覧表示した前記複数の分析結果のうち有人対応の分析指定を受け付けた場合、前記記憶部が記憶する分析した前記問い合わせ内容をもとに、前記有人対応の特定の単位時間ごとの統計情報と共に、前記有人対応および前記チャットボットにかかる指標の内訳を表示する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする分析方法。
【請求項８】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標の内訳として、チャットボットおよび有人でのチャットにおける対応時間の内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項７に記載の分析方法。
【請求項９】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応および前記チャットボット対応について収集した有益度合いを示す有益度を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項７に記載の分析方法。
【請求項１０】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標について、時系列順に並べた内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項７に記載の分析方法。
【請求項１１】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標の内訳として、チャットボット、有人でのチャットにおける対応時間の分布を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項７に記載の分析方法。
【請求項１２】
前記一覧表示する処理は、前記有人対応にかかる指標と、前記チャットボット対応にかかる指標とについて互いに対応する指標同士を並べた内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項７に記載の分析方法。
【請求項１３】
ユーザの指示入力を受け付ける入力部と、
複数の端末から受け付けて収集した問い合わせ内容の表示指示を受け付けた場合、問い合わせに対する有人対応およびチャットボットにかかる指標を含む複数の指標に基づき分析した前記問い合わせ内容を記憶する記憶部を参照し、前記問い合わせ内容を前記複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を一覧表示し、一覧表示した前記複数の分析結果のうち有人対応の分析指定を受け付けた場合、前記記憶部が記憶する分析した前記問い合わせ内容をもとに、前記有人対応の特定の単位時間ごとの統計情報と共に、前記有人対応および前記チャットボットにかかる指標の内訳を表示する表示処理部と、
を有することを特徴とする分析装置。
【請求項１４】
前表示処理部は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標の内訳として、チャットボットおよび有人でのチャットにおける対応時間の内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１３に記載の分析装置。
【請求項１５】
前記表示処理部は、前記有人対応および前記チャットボット対応について収集した有益度合いを示す有益度を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１３に記載の分析装置。
【請求項１６】
前記表示処理部は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標について、時系列順に並べた内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１３に記載の分析装置。
【請求項１７】
前記表示処理部は、前記有人対応および前記チャットボット対応にかかる指標の内訳として、チャットボット、有人でのチャットにおける対応時間の分布を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１３に記載の分析装置。
【請求項１８】
前記表示処理部は、前記有人対応にかかる指標と、前記チャットボット対応にかかる指標とについて互いに対応する指標同士を並べた内訳を一覧表示する、
ことを特徴とする請求項１３に記載の分析装置。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００７】
第１の案では、実施形態の分析プログラムは、複数の端末から受け付けて収集した問い合わせ内容の表示指示を受け付けた場合、問い合わせに対する有人対応およびチャットボット対応にかかる指標を含む複数の指標に基づき分析した問い合わせ内容を記憶する記憶部を参照し、問い合わせ内容を複数の指標に基づいて分析した複数の分析結果を一覧表示する処理をコンピュータに実行させる。また、分析プログラムは、一覧表示した複数の分析結果のうち有人対応の分析指定を受け付けた場合、記憶部が記憶する分析した問い合わせ内容をもとに、有人対応の特定の単位時間ごとの統計情報と共に、有人対応およびチャットボット対応にかかる指標の内訳を表示する処理をコンピュータに実行させる。
【国際調査報告】
2019220520.tif 000019
2019220520.tif 000020
2019220520.tif 000021