(57)【要約】  会話支援装置１０は、進行している会話における発話を受け付ける、発話受付部１１と、ノード毎にラベル及びトピックの少なくとも一方が付与された会話木において、ノード毎に、それに付与されたラベル及びトピックの少なくとも一方と、受け付けた発話とを照合して、受け付けた発話に最も関連しているノードを推定する、発話位置推定部１２と、推定されたノードに視覚的な特徴表現を付加して、会話木を画面上に表示する、表示部１３とを備えている。
2018179373.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
進行している会話における発話を受け付ける、発話受付部と、
ノード毎にラベル及びトピックの少なくとも一方が付与された会話木において、前記ノード毎に、それに付与されたラベル及びトピックの少なくとも一方と、受け付けた前記発話とを照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、発話位置推定部と、
推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、表示部と、
を備えている、ことを特徴とする会話支援装置。
【請求項２】
前記発話受付部が、進行している複数の会話それぞれ毎に発話を受け付け、
前記発話位置推定部が、前記複数の会話それぞれ毎に、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定し、
前記表示部が、前記複数の会話それぞれ毎に推定された各ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、
請求項１に記載の会話支援装置。
【請求項３】
前記会話がチャットであり、前記発話受付部が、前記チャットにおける発話を示すテキストを受け付ける、
請求項１または２に記載の会話支援装置。
【請求項４】
前記会話木において、前記ノード毎に、ラベル及びトピックが付与されており、
前記発話位置推定部が、受け付けた前記発話から、前記発話が示す状態と前記発話に含まれる特徴語とを特定し、特定した前記発話の状態及び特徴語を、前記ノードそれぞれの前記ラベル及び前記トピックに照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、
請求項１〜３のいずれかに記載の会話支援装置。
【請求項５】
前記表示部が、推定された前記ノードの色を他のノードの色とは別の色にすることによって、推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加する、
請求項１〜４のいずれかに記載の会話支援装置。
【請求項６】
（ａ）進行している会話における発話を受け付ける、ステップと、
（ｂ）ノード毎にラベル及びトピックの少なくとも一方が付与された会話木において、前記ノード毎に、それに付与されたラベル及びトピックの少なくとも一方と、受け付けた前記発話とを照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、ステップと、
（ｃ）推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、ステップと、
を有する、ことを特徴とする会話支援方法。
【請求項７】
前記（ａ）のステップにおいて、進行している複数の会話それぞれ毎に発話を受け付け、
前記（ｂ）のステップにおいて、前記複数の会話それぞれ毎に、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定し、
前記（ｃ）のステップにおいて、前記複数の会話それぞれ毎に推定された各ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、
請求項６に記載の会話支援方法。
【請求項８】
前記会話がチャットであり、前記発話受付部が、前記チャットにおける発話を示すテキストを受け付ける、
請求項６または７に記載の会話支援方法。
【請求項９】
前記会話木において、前記ノード毎に、ラベル及びトピックが付与されており、
前記（ｂ）のステップにおいて、受け付けた前記発話から、前記発話が示す状態と前記発話に含まれる特徴語とを特定し、特定した前記発話の状態及び特徴語を、前記ノードそれぞれの前記ラベル及び前記トピックに照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、
請求項６〜８のいずれかに記載の会話支援方法。
【請求項１０】
前記（ｃ）のステップにおいて、推定された前記ノードの色を他のノードの色とは別の色にすることによって、推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加する、
請求項６〜９のいずれかに記載の会話支援方法。
【請求項１１】
コンピュータに、
（ａ）進行している会話における発話を受け付ける、ステップと、
（ｂ）ノード毎にラベル及びトピックの少なくとも一方が付与された会話木において、前記ノード毎に、それに付与されたラベル及びトピックの少なくとも一方と、受け付けた前記発話とを照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、ステップと、
（ｃ）推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、ステップと、
を実行させる命令を含む、プログラムを記録しているコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１２】
前記（ａ）のステップにおいて、進行している複数の会話それぞれ毎に発話を受け付け、
前記（ｂ）のステップにおいて、前記複数の会話それぞれ毎に、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定し、
前記（ｃ）のステップにおいて、前記複数の会話それぞれ毎に推定された各ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、
請求項１１に記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１３】
前記会話がチャットであり、前記発話受付部が、前記チャットにおける発話を示すテキストを受け付ける、
請求項１１または１２に記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１４】
前記会話木において、前記ノード毎に、ラベル及びトピックが付与されており、
前記（ｂ）のステップにおいて、受け付けた前記発話から、前記発話が示す状態と前記発話に含まれる特徴語とを特定し、特定した前記発話の状態及び特徴語を、前記ノードそれぞれの前記ラベル及び前記トピックに照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、
請求項１１〜１３のいずれかに記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１５】
前記（ｃ）のステップにおいて、推定された前記ノードの色を他のノードの色とは別の色にすることによって、推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加する、
請求項１１〜１４のいずれかに記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンタクトセンタ等においてオペレータによるユーザとの会話を支援するための、会話支援装置及び会話支援方法に関し、更には、これらを実現するためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、企業では、チャット対応を行うコンタクトセンタの導入が進められている。チャット対応を行うコンタクトセンタでは、ユーザは、疑問を抱えると、直ぐに問い合わせることができ、しかも、直ぐに欲しい回答を得ることができる。チャット対応を行うコンタクトセンタによれば、従来の電話によるコンタクトセンタにおけるつながりにくいという問題と、メールによるコンタクトセンタにおける回答が遅いという問題との両方が解決できる。【０００３】
ところで、チャット対応を行うコンタクトセンタでは、即時性が重要となるため、回答までの時間が長いとユーザによる満足度が低下してしまう。このため、特許文献１は、チャット対応を行うコンタクトセンタにおいて、オペレータを支援するためのシステムを提案している。【０００４】
具体的には、特許文献１に開示されたシステムは、ユーザとオペレータとの会話履歴を記憶し、そして、記憶した会話履歴を結合して、会話木を生成する。また、特許文献１に開示されたシステムでは、オペレータは、会話木に基づいて過去の会話を検索することができるので、直ぐに回答できない質問を受けた場合でも、過去の会話に基づいて回答を行なうことができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特許第５１５８６３５号
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
ところで、多くのチャット対応を行うコンタクトセンタでは、１人のオペレータが複数人のユーザに同時進行で対応することが行なわれている。このため、オペレータが、ユーザを取り違えたり、現在の状態を誤って認識してしまったり、といった事態が生じる可能性がある。また、１対１で対応している場合であっても、コンタクトセンタには、大量の質問がひっきりなしにくることがあるため、同様の事態が生じる可能性はある。【０００７】
しかしながら、特許文献１に開示されたシステムでは、過去の会話に対して会話木が作成されるにすぎず、上述のような事態の発生を回避することは困難である。【０００８】
本発明の目的の一例は、上記問題を解消し、コンタクトセンタ等でのオペレータによる取り違えのミスの発生を抑制し得る、会話支援装置、会話支援方法、及びコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記目的を達成するため、本発明の一側面における会話支援装置は、
進行している会話における発話を受け付ける、発話受付部と、
ノード毎にラベル及びトピックの少なくとも一方が付与された会話木において、前記ノード毎に、それに付与されたラベル及びトピックの少なくとも一方と、受け付けた前記発話とを照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、発話位置推定部と、
推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、表示部と、
を備えている、ことを特徴とする。【００１０】
また、上記目的を達成するため、本発明の一側面における会話支援方法は、
（ａ）進行している会話における発話を受け付ける、ステップと、
（ｂ）ノード毎にラベル及びトピックの少なくとも一方が付与された会話木において、前記ノード毎に、それに付与されたラベル及びトピックの少なくとも一方と、受け付けた前記発話とを照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、ステップと、
（ｃ）推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、ステップと、
を有する、ことを特徴とする。【００１１】
更に、上記目的を達成するため、本発明の一側面におけるコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、
コンピュータに、
（ａ）進行している会話における発話を受け付ける、ステップと、
（ｂ）ノード毎にラベル及びトピックの少なくとも一方が付与された会話木において、前記ノード毎に、それに付与されたラベル及びトピックの少なくとも一方と、受け付けた前記発話とを照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、ステップと、
（ｃ）推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、ステップと、
を実行させる命令を含む、プログラムを記録していることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１２】
以上のように、本発明によれば、コンタクトセンタ等でのオペレータによる取り違えのミスの発生を抑制することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】図１は、本発明の実施の形態における会話支援装置の構成を概略的に示すブロック図である。
【図２】図２は、本発明の実施の形態における会話支援装置の構成を具体的に示すブロック図である
【図３】図３は、本発明の実施の形態で用いられる会話木の一例を示す図である。
【図４】図４は、本発明の実施の形態における会話支援装置が表示する会話木の一例を示す図である。
【図５】図５は、本発明の実施の形態における会話支援装置の動作を示すフロー図である。
【図６】図６は、本発明の実施の形態における会話支援装置のノード推定処理時の動作を具体的に示すフロー図である。
【図７】図７は、本発明の実施の形態における会話支援装置を実現するコンピュータの一例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
（実施の形態）
以下、本発明の実施の形態における、会話支援装置、会話支援方法、プログラムについて、図１〜図６を参照しながら説明する。
【００１５】
［装置構成］
最初に、図１を用いて、本実施の形態における会話支援装置の構成について説明する。図１は、本発明の実施の形態における会話支援装置の構成を概略的に示すブロック図である。
【００１６】
図１に示す本実施の形態における会話支援装置１０は、コンタクトセンタ等でのオペレータとユーザとの会話を支援するための装置である。図１に示すように、会話支援装置１０は、発話受付部１１と、発話位置推定部１２と、表示部１３とを備えている。
【００１７】
発話受付部１１は、進行している会話における発話を受け付ける。発話位置推定部１２は、ノード毎にラベル及びトピックの少なくとも一方が付与された会話木において、ノード毎に、それに付与されたラベル及びトピックの少なくとも一方と、受け付けた発話とを照合して、受け付けた発話に最も関連しているノードを推定する。表示部１３は、推定されたノードに視覚的な特徴表現を付加して、会話木を画面上に表示する。なお、画面としては、会話支援装置１０に取り付けられた表示装置の画面、会話支援装置１０に接続された端末装置の画面が挙げられる。
【００１８】
このように、本実施の形態では、発話が関連している会話木のノードが視覚的な特徴表現で、画面上に表示される。従って、本実施の形態によれば、オペレータは、ユーザとの会話がどの状態に位置しているのかが、画面上で、一目で分かるようになるので、コンタクトセンタ等でのオペレータによる取り違えのミスの発生が抑制される。
【００１９】
続いて、図２〜図４を用いて、本実施の形態における会話支援装置の構成についてより具体的に説明する。図２は、本発明の実施の形態における会話支援装置の構成を具体的に示すブロック図である。図３は、本発明の実施の形態で用いられる会話木の一例を示す図である。図４は、本発明の実施の形態における会話支援装置が表示する会話木の一例を示す図である。
【００２０】
図２に示すように、本実施の形態では、会話支援装置１０は、オペレータ２１の端末装置２０に接続されている。また、オペレータ２１の端末装置２０は、インターネット４０を介して、ユーザ３１の端末装置３０に接続されている。
【００２１】
本実施の形態において、会話はチャットであり、オペレータ２１とユーザ３１との会話は、互いの端末装置を介して行なわれている。また、オペレータ２１は、複数のユーザ３１とチャットによる会話を同時に行なうことができる。
【００２２】
オペレータ２１が複数のユーザ３１とチャットによる会話を同時に行なっている場合は、発話受付部１１は、進行している複数の会話それぞれ毎に発話を受け付ける。このような場合、発話位置推定部１２は、会話毎に、受け付けた発話に最も関連しているノードを推定し、表示部１３は、会話毎に推定された各ノードに視覚的な特徴表現を付加して、会話木を画面上に表示する。
【００２３】
また、図３に示すように、本実施の形態で用いられる会話木５０は、会話の流れを木構造としたデータであり、各ノード５１は、会話の段階を示している。図３の例に示す会話木５０は、コンタクトセンタでの会話の流れを木構造化したものである。
【００２４】
各ノードには、会話の状態を示すラベル５１が付与されている。ラベル５１は、会話の状態を表している。ラベル５１は、例えば、会話木作成時に人手によって付与されても良いし、計算機によって付与されても良い。計算機によるラベル５１の付与の方法としては、発話行為を用いたパタンマッチ、教師付機械学習を用いた文分類等が挙げられる。
【００２５】
また、各ノードには、ラベル５１に加えて、トピック５２も付与される。トピック５２は、対応するノードの状態での会話に出現する可能性が高い特徴語で構成されている。なお、図３の例では、一部のノードについてのみトピックが例示されているが、実際は、各ノードにトピック５２が付与されている。また、本実施の形態では、各ノードには、ラベル５１のみが付与されていても良いし、トピック５２のみが付与されていても良い。
【００２６】
また、本実施の形態において、会話木５０は、会話履歴に基づいて人手によって作成されていても良いし、計算機を用いたクラスタリング等の処理によって大量の会話履歴から生成されていても良い。
【００２７】
発話位置推定部１２は、本実施の形態では、まず、受け付けた発話から、その発話が示す状態と発話に含まれる特徴語とを特定する。続いて、発話位置推定部１２は、特定した発話の状態及び特徴語を、ノードそれぞれのラベル５１及びトピック５２に照合して、受け付けた発話に最も関連しているノードを推定する。
【００２８】
また、発話位置推定部１２は、受け付けた発話を数値ベクトルに変換することによって、発話に関連するノードを推定することもできる。具体的には、発話位置推定部１２は、まず、発話を、その発話が含む単語の出現頻度、等により数値ベクトルに変換する。次に、発話位置推定部１２は、先に現在位置として推定されているノード（現在位置ノード）とその子ノードとを候補ノードとし、候補ノード毎に数値ベクトルを算出する。そして、発話推定部１２は、候補ノード毎に、その数値ベクトルと発話の数値ベクトルとの類似度を表すスコアを算出する。類似度を表すスコアとしては、ユークリッド距離又はコサイン類似度、等が考えられる。推定されている現在位置ノードと子ノードに十分類似度の高いスコアを持つノードが無い場合、発話位置推定部１２は、会話木全体に対象を広げ、十分類似度の高いノードを探す。
【００２９】
表示部１３は、本実施の形態では、例えば、推定されたノードの色を他のノードの色とは別の色にすることによって、推定されたノードに視覚的な特徴表現を付加することができる。また、視覚的な特徴表現は、色によるものに限定されず、特徴的な図形、模様であっても良い。
【００３０】
図４の例では、視覚的な特徴表現として、ユーザ毎に設定された図形が用いられている。また、図４の例に示すように、表示部１３は、特徴表現を付加したノードと共に、オペレータ２１と各ユーザ３１とのチャットを同時に表示することもできる。
【００３１】
［装置動作］
次に、本発明の実施の形態における会話支援装置１０の動作について図５を用いて説明する。図５は、本発明の実施の形態における会話支援装置の動作を示すフロー図である。以下の説明においては、適宜図１を参酌する。また、本実施の形態では、会話支援装置１０を動作させることによって、会話支援方法が実施される。よって、本実施の形態における会話支援方法の説明は、以下の会話支援装置１０の動作説明に代える。
【００３２】
図５に示すように、最初に、発話受付部１１は、オペレータ２１とユーザ３１との間で進行している会話における最新の発話を受け付ける（ステップＡ１）。また、発話受付部１１は、発話の相手となっているユーザ３１を特定する（ステップＡ２）。
【００３３】
次に、発話位置推定部１２は、ノード毎にラベル及びトピックの少なくとも一方が付与された会話木５０（図３参照）において、ノード毎に、それに付与されたラベルそれぞれと、ステップＡ１で受け付けた発話とを照合して、受け付けた発話に最も関連しているノードを推定する（ステップＡ３）。
【００３４】
次に、表示部１３は、推定されたノードに視覚的な特徴表現を付加して、会話木を画面上に表示する（ステップＡ４）。具体的には、ステップＡ４では、図４に示すように、表示部１３は、オペレータ２１の端末装置２０の画面上に表示されている会話木において、推定されたノードに、ステップＡ２で特定されたユーザ３１を表す図形を付与する。
【００３５】
ステップＡ４の実行後、オペレータ２１といずれかのユーザ３１との間で新たな発話が生成されると、再度ステップＡ１が実行される。
【００３６】
ここで、図６を用いて、図５に示したステップＡ３についてより具体的に説明する。図６は、本発明の実施の形態における会話支援装置のノード推定処理時の動作を具体的に示すフロー図である。
【００３７】
図６に示すように、最初に、発話位置推定部１２は、ステップＡ１で受け付けられた発話の状態及び特徴語を特定する（ステップＡ２１）。
【００３８】
具体的には、発話位置推定部１２は、予め用意された特徴語を格納した辞書を用いて、進行中の会話における発話を構成するテキストから、特徴語を抽出する。また、発話位置推定部１２は、発話の状態毎に設定されている条件に、抽出した１又は２以上の特徴語を照合して、条件が合致する状態を特定する。なお、条件としては、例えば、「特徴語として、「ソファー」、「指輪」、「購入」が抽出された場合は、状態を「注文受付」とする」等が挙げられる。
【００３９】
次に、発話位置推定部１２は、ステップＡ２１で特定した発話の状態及び特徴語がラベル及びトピックの両方と一致するノードが存在しているかどうかを判定する（ステップＡ２２）。ステップＡ２２の判定の結果、一致するノードが存在していると判定する場合は、発話位置推定部１２は、後述のステップＡ２６を実行する。
【００４０】
一方、ステップＡ２２の判定の結果、存在していないと判定する場合は、発話位置推定部１２は、ステップＡ１で特定した発話の状態及び特徴語のいずれかがラベル又はトピックと一致するノードが存在しているかどうかを判定する（ステップＡ２３）。ステップＡ２３の判定の結果、一致するノードが存在していると判定する場合は、発話位置推定部１２は、後述のステップＡ３６を実行する。
【００４１】
一方、ステップＡ２３の判定の結果、存在していないと判定する場合は、発話位置推定部１２は、ステップＡ２１で特定した発話の特徴語の上位概念がラベル又はトピックと一致するノードは存在しているかどうかを判定する（ステップＡ２４）。
【００４２】
具体的には、ステップＡ２４では、発話位置推定部１２は、特徴語の上位概念語を登録した辞書を用いて、発話の特徴語の上位概念語を特定し、特定した上位概念語と各ノードのラベル及びトピックとを比較する。なお、辞書には、例えば［特徴語「商品Ａ」→上位概念語「Ｔシャツ」］が登録されている。
【００４３】
ステップＡ２４の判定の結果、一致するノードが存在していると判定する場合は、発話位置推定部１２は、後述のステップＡ２６を実行する。一方、ステップＡ２４の判定の結果、一致するノードが存在していないと判定する場合は、発話位置推定部１２は、先に推定されているノード（現在位置ノード）、先の推定が未だ無い場合は会話木の開始点のノードに関連していると推定する（ステップＡ２５）。
【００４４】
また、ステップＡ２６では、発話位置推定部１２は、発話は該当するノードに関連していると推定する。そして、ステップＡ２５又はＡ２６の実行後、発話位置推定部１２は、推定したノードを表示部１３に通知する。この後、図５に示したステップＡ４が実行される。
【００４５】
このように、新しい発話が生成される度に、ステップＡ１〜Ａ４が実行されるので、本実施の形態によれば、オペレータは、ユーザ毎に、会話がどの状態に位置しているのかを一目で理解することができる。本実施の形態によれば、コンタクトセンタ等でのオペレータによる取り違えのミスの発生が抑制される。
【００４６】
また、本実施の形態では、発話位置推定部１２は、ステップＡ２１〜Ａ２６の代わりに次の処理を行なうこともできる。まず、発話位置推定部１２は、発話を、その発話が含む単語の出現頻度、等により数値ベクトルに変換する。次に、発話位置推定部１２は、現在位置ノードとその子ノードとを候補ノードとし、候補ノード毎に数値ベクトルを算出する。次に、発話推定部１２は、候補ノード毎に、その数値ベクトルと発話の数値ベクトルとの類似度を表すスコアを算出する。そして、現在位置ノードとその子ノードとに閾値以上のスコアを持つノードがある場合は、そのノードに発話が関連していると推定する。一方、閾値以上のスコアを持つノードが無い場合は、発話位置推定部１２は、会話木全体に対象を広げ、更に閾値以上のスコアを持つノードを探す。
【００４７】
［プログラム］
本実施の形態におけるプログラムは、コンピュータに、図５に示すステップＡ１〜Ａ４を実行させるプログラムであれば良い。このプログラムをコンピュータにインストールし、実行することによって、本実施の形態における会話支援装置と会話支援方法とを実現することができる。この場合、コンピュータのＣＰＵ（Central Processing Unit）は、発話受付部１１、発話位置推定部１２、及び表示部１３として機能し、処理を行なう。
【００４８】
また、本実施の形態におけるプログラムは、複数のコンピュータによって構築されたコンピュータシステムによって実行されても良い。この場合は、例えば、各コンピュータが、それぞれ、発話受付部１１、発話位置推定部１２、及び表示部１３のいずれかとして機能しても良い。
【００４９】
ここで、本実施の形態におけるプログラムを実行することによって、会話支援装置１０を実現するコンピュータについて図７を用いて説明する。図７は、本発明の実施の形態における会話支援装置を実現するコンピュータの一例を示すブロック図である。
【００５０】
図７に示すように、コンピュータ１１０は、ＣＰＵ１１１と、メインメモリ１１２と、記憶装置１１３と、入力インターフェイス１１４と、表示コントローラ１１５と、データリーダ／ライタ１１６と、通信インターフェイス１１７とを備える。これらの各部は、バス１２１を介して、互いにデータ通信可能に接続される。
【００５１】
ＣＰＵ１１１は、記憶装置１１３に格納された、本実施の形態におけるプログラム（コード）をメインメモリ１１２に展開し、これらを所定順序で実行することにより、各種の演算を実施する。メインメモリ１１２は、典型的には、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）等の揮発性の記憶装置である。また、本実施の形態におけるプログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体１２０に格納された状態で提供される。なお、本実施の形態におけるプログラムは、通信インターフェイス１１７を介して接続されたインターネット上で流通するものであっても良い。
【００５２】
また、記憶装置１１３の具体例としては、ハードディスクドライブの他、フラッシュメモリ等の半導体記憶装置が挙げられる。入力インターフェイス１１４は、ＣＰＵ１１１と、キーボード及びマウスといった入力機器１１８との間のデータ伝送を仲介する。表示コントローラ１１５は、ディスプレイ装置１１９と接続され、ディスプレイ装置１１９での表示を制御する。
【００５３】
データリーダ／ライタ１１６は、ＣＰＵ１１１と記録媒体１２０との間のデータ伝送を仲介し、記録媒体１２０からのプログラムの読み出し、及びコンピュータ１１０における処理結果の記録媒体１２０への書き込みを実行する。通信インターフェイス１１７は、ＣＰＵ１１１と、他のコンピュータとの間のデータ伝送を仲介する。
【００５４】
また、記録媒体１２０の具体例としては、ＣＦ（Compact Flash（登録商標））及びＳＤ（Secure Digital）等の汎用的な半導体記憶デバイス、フレキシブルディスク（Flexible Disk）等の磁気記録媒体、又はＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disk Read Only Memory）などの光学記録媒体が挙げられる。
【００５５】
なお、本実施の形態における会話支援装置１０は、プログラムがインストールされたコンピュータではなく、各部に対応したハードウェアを用いることによっても実現可能である。更に、会話支援装置１０は、一部がプログラムで実現され、残りの部分がハードウェアで実現されていてもよい。
【００５６】
上述した実施の形態の一部又は全部は、以下に記載する（付記１）〜（付記１５）によって表現することができるが、以下の記載に限定されるものではない。
【００５７】
（付記１）
進行している会話における発話を受け付ける、発話受付部と、
ノード毎にラベル及びトピックの少なくとも一方が付与された会話木において、前記ノード毎に、それに付与されたラベル及びトピックの少なくとも一方と、受け付けた前記発話とを照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、発話位置推定部と、
推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、表示部と、
を備えている、ことを特徴とする会話支援装置。
【００５８】
（付記２）
前記発話受付部が、進行している複数の会話それぞれ毎に発話を受け付け、
前記発話位置推定部が、前記複数の会話それぞれ毎に、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定し、
前記表示部が、前記複数の会話それぞれ毎に推定された各ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、
付記１に記載の会話支援装置。
【００５９】
（付記３）
前記会話がチャットであり、前記発話受付部が、前記チャットにおける発話を示すテキストを受け付ける、
付記１または２に記載の会話支援装置。
【００６０】
（付記４）
前記会話木において、前記ノード毎に、ラベル及びトピックが付与されており、
前記発話位置推定部が、受け付けた前記発話から、前記発話が示す状態と前記発話に含まれる特徴語とを特定し、特定した前記発話の状態及び特徴語を、前記ノードそれぞれの前記ラベル及び前記トピックに照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、
付記１〜３のいずれかに記載の会話支援装置。
【００６１】
（付記５）
前記表示部が、推定された前記ノードの色を他のノードの色とは別の色にすることによって、推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加する、
付記１〜４のいずれかに記載の会話支援装置。
【００６２】
（付記６）
（ａ）進行している会話における発話を受け付ける、ステップと、
（ｂ）ノード毎にラベル及びトピックの少なくとも一方が付与された会話木において、前記ノード毎に、それに付与されたラベル及びトピックの少なくとも一方と、受け付けた前記発話とを照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、ステップと、
（ｃ）推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、ステップと、
を有する、ことを特徴とする会話支援方法。
【００６３】
（付記７）
前記（ａ）のステップにおいて、進行している複数の会話それぞれ毎に発話を受け付け、
前記（ｂ）のステップにおいて、前記複数の会話それぞれ毎に、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定し、
前記（ｃ）のステップにおいて、前記複数の会話それぞれ毎に推定された各ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、
付記６に記載の会話支援方法。
【００６４】
（付記８）
前記会話がチャットであり、前記発話受付部が、前記チャットにおける発話を示すテキストを受け付ける、
付記６または７に記載の会話支援方法。
【００６５】
（付記９）
前記会話木において、前記ノード毎に、ラベル及びトピックが付与されており、
前記（ｂ）のステップにおいて、受け付けた前記発話から、前記発話が示す状態と前記発話に含まれる特徴語とを特定し、特定した前記発話の状態及び特徴語を、前記ノードそれぞれの前記ラベル及び前記トピックに照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、
付記６〜８のいずれかに記載の会話支援方法。
【００６６】
（付記１０）
前記（ｃ）のステップにおいて、推定された前記ノードの色を他のノードの色とは別の色にすることによって、推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加する、
付記６〜９のいずれかに記載の会話支援方法。
【００６７】
（付記１１）
コンピュータに、
（ａ）進行している会話における発話を受け付ける、ステップと、
（ｂ）ノード毎にラベル及びトピックの少なくとも一方が付与された会話木において、前記ノード毎に、それに付与されたラベル及びトピックの少なくとも一方と、受け付けた前記発話とを照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、ステップと、
（ｃ）推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、ステップと、
を実行させる命令を含む、プログラムを記録しているコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【００６８】
（付記１２）
前記（ａ）のステップにおいて、進行している複数の会話それぞれ毎に発話を受け付け、
前記（ｂ）のステップにおいて、前記複数の会話それぞれ毎に、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定し、
前記（ｃ）のステップにおいて、前記複数の会話それぞれ毎に推定された各ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、
付記１１に記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【００６９】
（付記１３）
前記会話がチャットであり、前記発話受付部が、前記チャットにおける発話を示すテキストを受け付ける、
付記１１または１２に記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【００７０】
（付記１４）
前記会話木において、前記ノード毎に、ラベル及びトピックが付与されており、
前記（ｂ）のステップにおいて、受け付けた前記発話から、前記発話が示す状態と前記発話に含まれる特徴語とを特定し、特定した前記発話の状態及び特徴語を、前記ノードそれぞれの前記ラベル及び前記トピックに照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、
付記１１〜１３のいずれかに記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【００７１】
（付記１５）
前記（ｃ）のステップにおいて、推定された前記ノードの色を他のノードの色とは別の色にすることによって、推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加する、
付記１１〜１４のいずれかに記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【００７２】
以上、実施の形態を参照して本願発明を説明したが、本願発明は上記実施の形態に限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、本願発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。
【産業上の利用可能性】
【００７３】
以上のように、本発明によれば、コンタクトセンタ等でのオペレータによる取り違えのミスの発生を抑制することができる。本発明は、チャット対応を行うコンタクトセンタを提供するシステムにおいて有用である。
【符号の説明】
【００７４】
１０  会話支援装置
１１  発話受付部
１２  発話位置推定部
１３  表示部
２０  オペレータの端末装置
２１  オペレータ
３０  ユーザの端末装置
３１  ユーザ
４０  インターネット
５０  会話木
１１０  コンピュータ
１１１  ＣＰＵ
１１２  メインメモリ
１１３  記憶装置
１１４  入力インターフェイス
１１５  表示コントローラ
１１６  データリーダ／ライタ
１１７  通信インターフェイス
１１８  入力機器
１１９  ディスプレイ装置
１２０  記録媒体
１２１  バス
【図１】
2018179373.tif 000003
【図２】
2018179373.tif 000004
【図３】
2018179373.tif 000005
【図４】
2018179373.tif 000006
【図５】
2018179373.tif 000007
【図６】
2018179373.tif 000008
【図７】
2018179373.tif 000009
【手続補正書】
【提出日】令和1年9月24日(2019.9.24)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
進行している会話における発話を受け付ける、発話受付部と、
ノード毎にラベル及びトピックの少なくとも一方が付与された会話木において、前記ノード毎に、それに付与されたラベル及びトピックの少なくとも一方と、受け付けた前記発話とを照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、発話位置推定部と、
推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、表示部と、
を備えている、ことを特徴とする会話支援装置。
【請求項２】
前記発話受付部が、進行している複数の会話それぞれ毎に発話を受け付け、
前記発話位置推定部が、前記複数の会話それぞれ毎に、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定し、
前記表示部が、前記複数の会話それぞれ毎に推定された各ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、
請求項１に記載の会話支援装置。
【請求項３】
前記会話がチャットであり、前記発話受付部が、前記チャットにおける発話を示すテキストを受け付ける、
請求項１または２に記載の会話支援装置。
【請求項４】
前記会話木において、前記ノード毎に、ラベル及びトピックが付与されており、
前記発話位置推定部が、受け付けた前記発話から、前記発話が示す状態と前記発話に含まれる特徴語とを特定し、特定した前記発話の状態及び特徴語を、前記ノードそれぞれの前記ラベル及び前記トピックに照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、
請求項１〜３のいずれかに記載の会話支援装置。
【請求項５】
前記表示部が、推定された前記ノードの色を他のノードの色とは別の色にすることによって、推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加する、
請求項１〜４のいずれかに記載の会話支援装置。
【請求項６】
（ａ）進行している会話における発話を受け付ける、ステップと、
（ｂ）ノード毎にラベル及びトピックの少なくとも一方が付与された会話木において、前記ノード毎に、それに付与されたラベル及びトピックの少なくとも一方と、受け付けた前記発話とを照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、ステップと、
（ｃ）推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、ステップと、
を有する、ことを特徴とする会話支援方法。
【請求項７】
前記（ａ）のステップにおいて、進行している複数の会話それぞれ毎に発話を受け付け、
前記（ｂ）のステップにおいて、前記複数の会話それぞれ毎に、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定し、
前記（ｃ）のステップにおいて、前記複数の会話それぞれ毎に推定された各ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、
請求項６に記載の会話支援方法。
【請求項８】
前記会話がチャットであり、前記（ａ）のステップにおいて、前記チャットにおける発話を示すテキストを受け付ける、
請求項６または７に記載の会話支援方法。
【請求項９】
前記会話木において、前記ノード毎に、ラベル及びトピックが付与されており、
前記（ｂ）のステップにおいて、受け付けた前記発話から、前記発話が示す状態と前記発話に含まれる特徴語とを特定し、特定した前記発話の状態及び特徴語を、前記ノードそれぞれの前記ラベル及び前記トピックに照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、
請求項６〜８のいずれかに記載の会話支援方法。
【請求項１０】
前記（ｃ）のステップにおいて、推定された前記ノードの色を他のノードの色とは別の色にすることによって、推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加する、
請求項６〜９のいずれかに記載の会話支援方法。
【請求項１１】
コンピュータに、
（ａ）進行している会話における発話を受け付ける、ステップと、
（ｂ）ノード毎にラベル及びトピックの少なくとも一方が付与された会話木において、前記ノード毎に、それに付与されたラベル及びトピックの少なくとも一方と、受け付けた前記発話とを照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、ステップと、
（ｃ）推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、ステップと、
を実行させる、プログラム。
【請求項１２】
前記（ａ）のステップにおいて、進行している複数の会話それぞれ毎に発話を受け付け、
前記（ｂ）のステップにおいて、前記複数の会話それぞれ毎に、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定し、
前記（ｃ）のステップにおいて、前記複数の会話それぞれ毎に推定された各ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、
請求項１１に記載のプログラム。
【請求項１３】
前記会話がチャットであり、前記（ａ）のステップにおいて、前記チャットにおける発話を示すテキストを受け付ける、
請求項１１または１２に記載のプログラム。
【請求項１４】
前記会話木において、前記ノード毎に、ラベル及びトピックが付与されており、
前記（ｂ）のステップにおいて、受け付けた前記発話から、前記発話が示す状態と前記発話に含まれる特徴語とを特定し、特定した前記発話の状態及び特徴語を、前記ノードそれぞれの前記ラベル及び前記トピックに照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、
請求項１１〜１３のいずれかに記載のプログラム。
【請求項１５】
前記（ｃ）のステップにおいて、推定された前記ノードの色を他のノードの色とは別の色にすることによって、推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加する、
請求項１１〜１４のいずれかに記載のプログラム。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００１】
本発明は、コンタクトセンタ等においてオペレータによるユーザとの会話を支援するための、会話支援装置及び会話支援方法に関し、更には、これらを実現するためのプログラム。
【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００８】
本発明の目的の一例は、上記問題を解消し、コンタクトセンタ等でのオペレータによる取り違えのミスの発生を抑制し得る、会話支援装置、会話支援方法、及びプログラムを提供することにある。
【手続補正５】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１１】
更に、上記目的を達成するため、本発明の一側面におけるプログラムは、
コンピュータに、
（ａ）進行している会話における発話を受け付ける、ステップと、
（ｂ）ノード毎にラベル及びトピックの少なくとも一方が付与された会話木において、前記ノード毎に、それに付与されたラベル及びトピックの少なくとも一方と、受け付けた前記発話とを照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、ステップと、
（ｃ）推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、ステップと、
を実行させることを特徴とする。
【手続補正６】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００６４
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００６４】
（付記８）
前記会話がチャットであり、前記（ａ）のステップにおいて、前記チャットにおける発話を示すテキストを受け付ける、
付記６または７に記載の会話支援方法。
【手続補正７】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００６７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００６７】
（付記１１）
コンピュータに、
（ａ）進行している会話における発話を受け付ける、ステップと、
（ｂ）ノード毎にラベル及びトピックの少なくとも一方が付与された会話木において、前記ノード毎に、それに付与されたラベル及びトピックの少なくとも一方と、受け付けた前記発話とを照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、ステップと、
（ｃ）推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、ステップと、
を実行させる、プログラム。
【手続補正８】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００６８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００６８】
（付記１２）
前記（ａ）のステップにおいて、進行している複数の会話それぞれ毎に発話を受け付け、
前記（ｂ）のステップにおいて、前記複数の会話それぞれ毎に、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定し、
前記（ｃ）のステップにおいて、前記複数の会話それぞれ毎に推定された各ノードに視覚的な特徴表現を付加して、前記会話木を画面上に表示する、
付記１１に記載のプログラム。
【手続補正９】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００６９
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００６９】
（付記１３）
前記会話がチャットであり、前記（ａ）のステップにおいて、前記チャットにおける発話を示すテキストを受け付ける、
付記１１または１２に記載のプログラム。
【手続補正１０】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００７０
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００７０】
（付記１４）
前記会話木において、前記ノード毎に、ラベル及びトピックが付与されており、
前記（ｂ）のステップにおいて、受け付けた前記発話から、前記発話が示す状態と前記発話に含まれる特徴語とを特定し、特定した前記発話の状態及び特徴語を、前記ノードそれぞれの前記ラベル及び前記トピックに照合して、受け付けた前記発話に最も関連しているノードを推定する、
付記１１〜１３のいずれかに記載のプログラム。
【手続補正１１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００７１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００７１】
（付記１５）
前記（ｃ）のステップにおいて、推定された前記ノードの色を他のノードの色とは別の色にすることによって、推定された前記ノードに視覚的な特徴表現を付加する、
付記１１〜１４のいずれかに記載のプログラム。
【国際調査報告】
2018179373.tif 000010
2018179373.tif 000011