(57)【要約】本発明は、組織またはグループに対する問い合わせの内容と最終回答者までの転送の履歴とを少なくとも含む問い合わせ情報を蓄積する蓄積部と、この蓄積部から、問い合わせの内容が類似する問い合わせ情報を検索する検索部と、類似する問い合わせ情報のうち、転送が行われており、かつ、回答者が複数である問い合わせ情報を検出する検出部とを有する問い合わせ対応評価システムである。
2010064615.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
組織またはグループに対する問い合わせの内容と最終回答者までの転送の履歴とを少なくとも含む問い合わせ情報を蓄積し、
前記蓄積されている問い合わせ情報の中から、問い合わせの内容が類似する問い合わせ情報を検索し、
前記類似する問い合わせ情報のうち、転送が行われており、かつ、回答者が複数である問い合わせ情報を検出する
ことを特徴とする問い合わせ対応評価方法。
【請求項２】
前記類似する問い合わせのうち、転送が行われ、その転送が同一人物に戻るループを形成し、かつ、回答者が複数である問い合わせを検出することを特徴とする請求項１に記載の問い合わせ対応評価方法。
【請求項３】
前記類似する複数の問い合わせをひとつの類似問い合わせ群とし、いずれかの問い合わせが検出された場合、その問い合わせを含む類似問い合わせ群も検出することを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の問い合わせ対応評価方法。
【請求項４】
前記類似問い合わせの群の各問い合わせの転送回数の平均が予め定められた数より多い、又は、前記問い合わせの群の各問い合わせの回答者の総数が予め定められた数よりも多い、ことの少なくとも一つを満足する問い合わせの群を検出することを特徴とする請求項３に記載の問い合わせ対応評価方法。
【請求項５】
新規問い合わせを受信した際に、前記蓄積した問い合わせ情報のうち、前記新規問い合わせの内容と類似する問い合わせの転送履歴に基づいて前記新規問い合わせの送付先を決定することを特徴とする請求項１から請求項４のいずれかに記載の問い合わせ対応評価方法。
【請求項６】
前記新規問い合わせの内容に類似する類似する問い合わせのうち、最も回答の頻度の高い回答者を、前記新規問い合わせの最初の問合せの送付先に決定することを特徴とする請求項５に記載の問い合わせ対応評価方法。
【請求項７】
前記新規問い合わせの内容に類似する類似する問い合わせのうち、問い合わせの転送の履歴において複数の者に転送している転送者を、前記新規問い合わせの最初の問合せの送付先に決定することを特徴とする請求項５に記載の問い合わせ対応評価方法。
【請求項８】
新規問い合わせの内容が、前記検出された問い合わせの内容と類似する場合、前記新規問い合わせを、該組織またはグループに行わないように報知することを特徴とする請求項１から請求項７のいずれかに記載の問い合わせ対応評価方法。
【請求項９】
組織またはグループに対する問い合わせの内容と最終回答者までの転送の履歴とを少なくとも含む問い合わせ情報を蓄積する蓄積部と、
前記蓄積部から、問い合わせの内容が類似する問い合わせ情報を検索する検索部と、
前記類似する問い合わせ情報のうち、転送が行われており、かつ、回答者が複数である問い合わせ情報を検出する検出部と
を有することを特徴とする問い合わせ対応評価システム。
【請求項１０】
前記検出部は、前記類似する問い合わせのうち、転送が行われ、その転送が同一人物に戻るループを形成し、かつ、回答者が複数である問い合わせを検出することを特徴とする請求項９に記載の問い合わせ対応評価システム。
【請求項１１】
前記検出部は、前記類似する複数の問い合わせをひとつの類似問い合わせ群とし、いずれかの問い合わせが検出された場合、その問い合わせを含む類似問い合わせ群も検出することを特徴とする請求項９又は請求項１０に記載の問い合わせ対応評価システム。
【請求項１２】
前記検出部は、前記類似問い合わせの群の各問い合わせの転送回数の平均が予め定められた数より多い、又は、前記問い合わせの群の各問い合わせの回答者の総数が予め定められた数よりも多い、ことの少なくとも一つを満足する問い合わせの群を検出することを特徴とする請求項１１に記載の問い合わせ対応評価システム。
【請求項１３】
新規問い合わせを受信した際に、前記蓄積した問い合わせ情報のうち、前記新規問い合わせの内容と類似する問い合わせの転送履歴に基づいて前記新規問い合わせの送付先を決定する送付先決定部を有することを特徴とする請求項９から請求項１２のいずれかに記載の問い合わせ対応評価システム。
【請求項１４】
前記送付先決定部は、前記新規問い合わせの内容に類似する類似する問い合わせのうち、最も回答の頻度の高い回答者を、前記新規問い合わせの最初の問合せの送付先に決定することを特徴とする請求項１３に記載の問い合わせ対応評価システム。
【請求項１５】
前記送付先決定部は、前記新規問い合わせの内容に類似する類似する問い合わせのうち、問い合わせの転送の履歴において複数の者に転送している転送者を、前記新規問い合わせの最初の問合せの送付先に決定することを特徴とする請求項１３に記載の問い合わせ対応評価システム。
【請求項１６】
新規問い合わせの内容が、前記検出された問い合わせの内容と類似する場合、前記新規問い合わせを、該組織またはグループに行わないように報知する報知部を有することを特徴とする請求項９から請求項１５のいずれかに記載の問い合わせ対応評価システム。
【請求項１７】
組織またはグループに対する問い合わせの内容と最終回答者までの転送の履歴とを少なくとも含む問い合わせ情報を蓄積する処理と、
前記蓄積されている問い合わせ情報の中から、問い合わせの内容が類似する問い合わせ情報を検索する処理と、
前記類似する問い合わせ情報のうち、転送が行われており、かつ、回答者が複数である問い合わせ情報を検出する処理と
を情報処理装置に実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は問い合わせ対応評価方法、問い合わせ対応評価システム及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
企業内で発生するコミュニケーションの記録を蓄積しておき、蓄積したデータを利用して業務を改善または効率化する活動が行われている。例えば、問い合わせ内容を蓄積して、業務に適用する事例としては、保守要員からの問い合わせ内容を蓄積し、その保守要員が受講した教育履歴、カリキュラム情報と比較することで教育コースについての教育効果を判定する方法が、特許文献１に記載されている。【０００３】
また、別の例として、問い合わせ担当者が過去の類似事例の検索を効率的に探したり、マーケッティング担当者が問い合わせデータを分類してパレート図を効率的に作成したりするために、過去の問い合わせ事例を蓄積しておき利用する方式が特許文献２に記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００７−００４４８４号公報
【特許文献２】特開２００６−０６５３６６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
提案されているシステムは、問い合わせ内容にフォーカスしたものとなっている。したがって、利用者が、問い合わせ内容に対して特定の視点から類似の案件を調べたり、問い合わせ者の特性をしらべたり、問い合わせ内容の全体の傾向を調べたりすることはできる。【０００６】
しかしながら、対象はあくまで問い合わせの内容に関するものであり、問い合わせに対して回答を行う組織またはグループが問い合わせに対して適当であるかどうか、また、組織またはグループとしてどのような能力がかけているかといった、回答側の状態に対する問題を抽出することができなかった。【０００７】
そこで、本発明は上記課題に鑑みて発明されたものであって、その目的は、組織またはグループが業務または活動に関連して生じる問い合わせのうち、その組織またはグループに属しているメンバに適さない問い合わせを検知する問い合わせ対応評価方法、問い合わせ対応評価システム及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決する本発明は、組織またはグループに対する問い合わせの内容と最終回答者までの転送の履歴とを少なくとも含む問い合わせ情報を蓄積し、前記蓄積されている問い合わせ情報の中から、問い合わせの内容が類似する問い合わせ情報を検索し、前記類似する問い合わせ情報のうち、転送が行われており、かつ、回答者が複数である問い合わせ情報を検出することを特徴とする問い合わせ対応評価方法である。【０００９】
上記課題を解決する本発明は、組織またはグループに対する問い合わせの内容と最終回答者までの転送の履歴とを少なくとも含む問い合わせ情報を蓄積する蓄積部と、前記蓄積部から、問い合わせの内容が類似する問い合わせ情報を検索する検索部と、前記類似する問い合わせ情報のうち、転送が行われており、かつ、回答者が複数である問い合わせ情報を検出する検出部とを有することを特徴とする問い合わせ対応評価システムである。【００１０】
上記課題を解決する本発明は、組織またはグループに対する問い合わせの内容と最終回答者までの転送の履歴とを少なくとも含む問い合わせ情報を蓄積する処理と、前記蓄積されている問い合わせ情報の中から、問い合わせの内容が類似する問い合わせ情報を検索する処理と、前記類似する問い合わせ情報のうち、転送が行われており、かつ、回答者が複数である問い合わせ情報を検出する処理とを情報処理装置に実行させるプログラムである。
【発明の効果】
【００１１】
本発明は、組織またはグループに属しているメンバに適さない問い合わせを検出することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】図１は第１の実施の形態のブロック図である。
【図２】図２は問い合わせ情報入力部１６の具体的な形態を示している図である。
【図３】図３は第１の実施の形態の動作のフローチャートである。
【図４】図４は問い合わせ情報蓄積部１０に蓄積されている情報の一例を示す図である。
【図５】図５に類似度の評価の一例を示した図である。
【図６】図６は第２の実施の形態のブロック図である。
【図７】図７は問い合わせ入力部３６の第２の実施の形態における構成を示した図である。
【図８】図８は第２の実施の形態の動作を示したフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
＜第１の実施の形態＞
本発明の第１の実施の形態について図面を参照して説明する。
【００１４】
図１は第１の実施の形態のブロック図である。
【００１５】
図１を参照すると、本発明の第１の実施の形態は、検索部１と、検出部２と、問い合わせ情報蓄積部１０と、不整合問い合わせ出力部１５と、問い合わせ入力部１６とを有する。そして、検索部１は、類似問い合わせ抽出部１１を備える。また、検出部２は、回答者抽出部１２と、転送回数抽出部１３と、不整合判定部１４とを有する。
【００１６】
問い合わせ情報蓄積部１０は、ハードディスクや、フラッシュメモリなどの記憶装置である。問い合わせ情報蓄積部１０は、専用の蓄積装置であっても、他の蓄積装置との兼用であってもかまわない。そして、問い合わせ情報蓄積部１０には問い合わせ情報が蓄積される。問い合わせ情報は、該組織またはグループの問い合わせ情報であり、問い合わせＩＤ，問い合わせ内容、転送履歴（転送経路、転送数）、回答者などの情報である。尚、問い合わせ情報を蓄積する形態は、ファイルのような形で保存してもよいし、問い合わせＩＤ，問い合わせ内容、転送履歴、回答者などを表形式に整理した形で蓄積してもかまわない。また、複数の該組織またはグループの問い合わせ情報を含んでもよく、その場合は組織またはグループを識別することができる識別情報を含めておく。
【００１７】
類似問い合わせ抽出部１１は、問い合わせ情報蓄積部１１から、問い合わせの内容が互いに類似する複数の問い合わせ情報を抽出する。問い合わせの内容の類似性判定のために、あらかじめ問い合わせの内容を記述するメタデータを抽出し、問い合わせ情報蓄積部１１に蓄積しておくような構成をそなえていてもよい。尚、類似問い合わせ抽出部１１は、プログラムにより動作するＣＰＵで構成しても良い。
【００１８】
回答者抽出部１２は、類似問い合わせ抽出部１１により抽出された複数の類似問い合わせ情報に対して、それぞれの問い合わせに対する回答者を抽出する。尚、回答者抽出部１２は、プログラムにより動作するＣＰＵで構成しても良い。
【００１９】
転送回数抽出部１３は、類似問い合わせ抽出部１１により抽出された複数の類似問い合わせ情報に対して、それぞれの問い合わせに対する転送回数を抽出する。尚、転送回数抽出部１３は、プログラムにより動作するＣＰＵで構成しても良い。
【００２０】
不整合判定部１４は、回答者抽出部１２が抽出した回答者と、転送回数抽出部１３が抽出した転送回数とに基づいて、抽出した問い合わせ情報に対応する問い合わせ内容が回答を行う組織またはグループと整合しない問い合わせ内容であるかどうかを判定する。尚、不整合判定部１４は、プログラムにより動作するＣＰＵで構成しても良い。
【００２１】
不整合問い合わせ出力部１５は、不整合判定部１４の判定結果に基づいて、所定の組織またはグループと整合しない問いあわせを出力する。不整合問い合わせ出力部１５は、例えば、情報を表示するモニタ、音声を出力するスピーカ、情報を印刷するプリンタなどである。
【００２２】
問い合わせ入力部１６は、組織またはグループのメンバに用いられるものであり、問い合わせ情報蓄積部１１に問い合わせ情報を入力する。以下に、問い合わせ入力部１６の詳細について説明する。
【００２３】
図２は問い合わせ情報入力部１６の具体的な形態を示している図である。
【００２４】
図２中で、１００が図１の問い合わせ入力部１６に対応し、２００が図１中の問い合わせ情報蓄積部１０に対応する。
【００２５】
問い合わせ入力に際しては、ネットワーク上に接続された組織内端末１１０−１、組織内端末１１０−２、組織内端末１１０−Ｎと、問い合わせ端末１２０−１、問い合わせ端末１２０−２、・・、問いあわせ端末１２０−Ｍ、問い合わせ管理サーバ１３０とからなる。
【００２６】
各組織内端末１１０は組織内にて、組織内端末の使用者が問い合わせを受信した場合、問い合わせに対して回答するか転送するかの処理を行う。
【００２７】
各組織内端末１１０は、ネットワークとの通信を行う通信部１１１と、受信した問い合わせ内容を提示する問い合わせ提示部１１２と、受信した問い合わせの回答を入力する回答入力部１１３と、受信した問い合わせの転送指示を行う転送指示部１１４と、転送の履歴を閲覧する転送履歴閲覧部１１５とよりなる。
【００２８】
各問い合わせ端末１２０にて、組織またはグループに対する問い合わせを入力する。
【００２９】
各問い合わせ端末１２０は、ネットワークとの通信を行う通信部１２１と、問い合わせを入力する問い合わせ入力部１２２と、問い合わせを行う組織内の回答者を指定する回答者指定部１２３と、回答結果を提示する１２４とにより構成される。
【００３０】
尚、問い合わせ端末１２０と組織内端末１１０とは別々の構成をしていてもよいし、それぞれのコンポネントを併せ持つ同一の構成をとっていてもかまわない。
【００３１】
問い合わせ管理サーバ１３０は、ネットワークとの通信を行う通信部１３１と、ネットワーク上で、組織内端末または問い合わせ端末によって行われる問い合わせ入力あるいは転送あるいは回答入力の状態を監視する状態監視部１３２と、状態監視部１３２にて新たな問い合わせ入力が行われたと判定された際に、その問い合わせの識別情報や内容を問い合わせ情報蓄積部２００に入力する問い合わせ入力部１３３と、状態監視部１３２にて転送指示が行われたと判定された際に、その問い合わせの転送情報（転送履歴等）を問い合わせ情報蓄積部２００に入力する転送情報入力部１３４と、状態監視部１３２にて回答入力が行われたと判定された際に、その問い合わせの回答情報（回答者等）を問い合わせ情報蓄積部２００に入力する回答情報入力部１３５と、問い合わせ情報蓄積部２００とで構成される。そして、問い合わせ端末、あるいは、組織内端末でのやりとりに基づき問い合わせ情報の入力を行う。
【００３２】
次に、第１の実施の形態の動作を説明する。
【００３３】
図３は、第１の実施の形態の動作のフローチャートである。
【００３４】
まず、情報蓄積部１０に蓄積されている情報について説明する。図４は問い合わせ情報蓄積部１０に蓄積されている情報の一例である。
【００３５】
図４では、問い合わせのＩＤ、問い合わせ内容、回答作成過程での転送の経路、転送数、回答者の情報が蓄積されている。図４では、たとえば、問い合わせ１の「ＸＸ技術の他社ベンチマークは？」という問い合わせに対して、同一組織のＡさんからＣさん、ＣさんからＤさん、ＤさんからＥさん及びＦさんと４回転送されて、Ｅさん及びＦさんが答えているということを示している。また、問い合わせ５の「ＸＸ技術の他社比較は？」という問い合わせに対して、同一組織のＥさんからＣさん、ＣさんからＤさんと２回転送されて、Ｃさん及びＤさんが答えているということを示している。
【００３６】
このような情報が、問い合わせ情報蓄積部１１には入力されているものとする。
【００３７】
類似問い合わせ抽出部１１は、問い合わせ情報蓄積部１０に蓄積されている問い合わせのうちの一つを選択する（Ｓ１００１）。
【００３８】
類似問い合わせ抽出部１１は、Ｓ１００１にて選択された問い合わせ情報と類似する問い合わせを検索する（Ｓ１００２）。たとえば、Ｓ１００１にて図４における問い合わせ１を選択したとすると、類似問い合わせ抽出部１１は、例えば、問い合わせ５、問い合わせ７を抽出する。
【００３９】
図５に類似度の評価の一例を示す。問い合わせに出現する単語を抽出し、単語の一致度を照合する。図４の問い合わせ１においては、「ＸＸ技術、ベンチマーク、他社」といった単語のいずれかが重複しているために類似であるとして選択されている。類似度の照合としては、図５のように出現単語を利用してもよいし、予め質問に商品または技術コードと質問テンプレートのコードを割り当てておき、コード間の一致を評価してもよい。本発明は特定の類似基準に制約されるものではなく、このほか、一般に広くしられているさまざまな類似度評価基準を適用可能である。
【００４０】
転送回数抽出部１３は、Ｓ１００２にて抽出された類似する問い合わせのおのおのについて転送回数を抽出する（Ｓ１００３）。
【００４１】
回答者抽出部１２は、Ｓ１００２にて抽出された類似する問い合わせのおのおのについて回答者を抽出する（Ｓ１００４）。
【００４２】
不整合判定部１４は、類似する問い合わせのうち、転送が行われ、かつ、回答者が複数いる問い合わせは、組織またはグループに整合しない問い合わせであると判定する（Ｓ１００５）。また、別の一例として、問い合わせの転送が同一担当者にループしているループ現象を検出し、ループが検出され、かつ、複数の回答者がいる問い合わせは、組織またはグループに不整合であると判定するようにしても良い。また、回答者の総数が予め定めた人数以上であった場合に、その問い合わせは組織またはグループに不整合であると判定するようにしても良い。
【００４３】
不整合問い合わせ出力部１５は、不整合と判定された問い合わせを出力する（Ｓ１００６）。本例では、問い合わせ１及び問い合わせ５が出力される。
【００４４】
不整合であると判定されなかった場合は、問い合わせ情報蓄積部１１中の次の問い合わせを確認し、確認していない問い合わせがある場合は、次の問い合わせを選択する（Ｓ１００７）。
【００４５】
また、問い合わせ出力であるＳ１００６を行ったのちも、問い合わせ情報蓄積部１１中にまだ確認していない問い合わせがあるかどうかを確認し（Ｓ１００８）、ある場合には次の問い合わせを選択する（Ｓ１００７）。
【００４６】
すべての問い合わせに対して確認が終わると、処理を終了する。
【００４７】
尚、上述の例では不整合とされた問い合わせを出力するように構成したが、類似する複数の問い合わせをひとつの類似問い合わせ群とし、いずれかの問い合わせが検出された場合、その問い合わせを含む類似問い合わせ群も出力するように構成しても良い。例えば、上述の例では、問い合わせ１及び問い合わせ５のみならず、問い合わせ７も出力される。
【００４８】
以上のような構成をとることにより、該組織またはグループにおいて、自身は対応すべき適任者ではないという判断のもとに他のメンバに転送され、複数の担当者が回答しているいわゆるたらい回し状態にある問い合わせを抽出することができる。そして、そのような問い合わせは、該組織またはグループに属しているメンバに適さない問い合わせであることを検知することができる。
＜第２の実施の形態＞
本発明の第２の実施の形態について図面を参照して説明する。
【００４９】
第２の実施の形態では、複数の類似する問い合わせをひとつの類似問い合わせ群として、組織またはグループに適合しない類似問い合わせ群を検出することを特徴とする。
【００５０】
図６は第２の実施の形態のブロック図である。
【００５１】
図６を参照すると、本発明の第２の実施の形態は、問い合わせの内容ならびに回答者までの転送の履歴と蓄積する問い合わせ情報蓄積部３０と、問い合わせ情報蓄積部３０から内容が互いに類似する複数の問い合わせ（類似問い合わせ群）を抽出する類似問い合わせ抽出部３１と、抽出された類似問い合わせ群のそれぞれの問い合わせの回答者を抽出する回答者抽出部３２と、抽出された類似問い合わせ群のそれぞれの問い合わせの回答者までの転送の履歴を抽出する転送履歴抽出部３３と、類似問い合わせ群における各問い合わせの回答者の総数とそれぞれの問い合わせの転送の履歴とに基づいて、類似問い合わせ群が前記組織またはグループと不整合であるかどうかを判定する不整合判定部３４と、組織またはグループに不整合であると判定された問い合わせ群を出力する不整合問い合わせ出力部３５と、問い合わせ情報蓄積部３０に問い合わせ情報を入力する問い合わせ入力部３６とよりなる。
【００５２】
問い合わせ情報蓄積部３０、類似問い合わせ抽出部３１、回答者抽出部３２、不整合問い合わせ出力部３５は、上述した問い合わせ情報蓄積部１１、類似問い合わせ抽出部１１、回答者抽出部１２、不整合問い合わせ出力部１５とは同様なものなので、説明を省略する。
【００５３】
転送履歴抽出部３３は、類似問い合わせ抽出部３１が抽出した各問い合わせの転送の履歴を問い合わせ情報蓄積部３０から抽出する。尚、転送履歴抽出部３３は、プログラムにより動作するＣＰＵで構成しても良い。
【００５４】
不整合判定部３４は、回答者抽出部３２が抽出した回答者情報と、転送履歴抽出部３３が抽出した転送履歴とに基づいて、該問い合わせ群が組織またはグループに不整合であるかどうかを判定するように動作する。尚、不整合判定部３４は、プログラムにより動作するＣＰＵで構成しても良い。
【００５５】
問い合わせ入力部３６は、組織またはグループのメンバに用いられるものであり、問い合わせ情報蓄積部３０に問い合わせ情報を入力する。問い合わせ入力部３６の具体的な構成を以下に説明する。
【００５６】
図７は問い合わせ入力部３６の第２の実施の形態における構成を示した図である。
【００５７】
図７中で、４００が図２の問い合わせ入力部３６に対応し、５００が図６中の問い合わせ情報蓄積部３０に対応する。
【００５８】
問い合わせ入力に際しては、ネットワーク上に接続された組織内端末４１０−１、組織内端末４１０−２、・・、組織内端末４１０−Ｎと、問い合わせ端末４２０−１、問い合わせ端末４２０−２、・・、問いあわせ端末４２０−Ｍと、問い合わせ管理サーバ４３０とからなる。
【００５９】
問い合わせ端末４２０には、組織またはグループに対する問い合わせが入力される。問い合わせ端末４２０は、ネットワークとの通信を行う通信部４２１と、問い合わせを入力する問い合わせ入力部４２２と、回答結果を提示する回答提示部４２３とにより構成される。第１の実施の形態における問い合わせ端末１２０と比較して、回答者を指定する回答者指定部がないが、あってもかまわない。
【００６０】
組織内端末４１０は組織内にて、組織内端末の使用者が問い合わせを受信した場合、問い合わせに対して回答するか転送するかの処理を行う。尚、組織内端末４１０は、第１の実施の形態における組織内端末１１０と同様な構成でよいため説明は省略する。
【００６１】
問い合わせ管理サーバ４３０は、ネットワークとの通信を行う通信部４３１と、ネットワーク上で、組織内端末または問い合わせ端末によって行われる問い合わせ入力あるいは転送あるいは回答入力の状態を監視する状態監視部４３２と、状態監視部４３２にて問い合わせ入力が行われたと判定された際に、新規問い合わせの識別情報や内容を問い合わせ情報蓄積部５００に入力する問い合わせ入力部４３３と、状態監視部４３２にて転送指示が行われたと判定された際に、その問い合わせの転送情報を問い合わせ情報蓄積部５００に入力する転送情報入力部４３４と、状態監視部４３２にて回答入力が行われたと判定された際に、その問い合わせの回答情報を問い合わせ情報蓄積部５００に入力する回答情報入力部４３５と、新規問い合わせに類似する問い合わせを問い合わせ情報蓄積部５００から検索する類似案件検索部４３６と、検索された類似問い合わせ案件の回答者ならびに転送の履歴から最初に問合せを送付する送付先を決定する送付先決定部４３７と、問い合わせ情報蓄積部５００とで構成される。問い合わせ端末あるいは、組織内端末でのやりとりに基づき問い合わせ情報の入力を行う。
【００６２】
送付先決定部４３７は、新規問い合わせの内容と類似する内容の問い合わせを問い合わせ情報蓄積部５００検出し、その問い合わせ群の回答者群のうち、もっとも回答頻度が高い回答者を、新規問い合わせの送付先とする。このように、類似する問い合わせの回答者を最初の送付先の担当者とすることにより、その担当者が問い合わせの適任者であった場合、直接回答を行うことから、類似案件における平均の転送数が少なくなる。一方、その担当者が適任者でない場合、再び転送を行うので、類似案件における平均の転送数が少なくならず、たらい回し状態の判別をより有効に行うことができる。尚、類似の問い合わせに対する回答者群のうちで、最新の類似の案件に回答している担当者を最初の送付先としてもよい。
【００６３】
また、新規問い合わせと類似する問い合わせ群の転送履歴のうちで、問い合わせによって、送付する転送者が安定しない担当者、すなわち、複数の者に転送する担当者を最初の送付先としてもよい。安定しない担当者を最初の送付先とすることで、該担当者を起点として転送のループがおこりやすくなり、たらい回し状態の判別をより有効に行うことができる。
【００６４】
また、送付先決定部４３７は、新規問い合わせがあった際、その新規問い合わせの内容が該組織またはグループに適合しないと検出された問い合わせの内容と類似する場合、その新規問い合わせを、該組織またはグループに行わないように報知するようにしても良い。この場合、不整合判定部３４は、該組織またはグループに適合しないと検出した問い合わせに対して、それを識別する情報を問い合わせ情報蓄積部５００に記録するように構成する。
【００６５】
次に、上述の如く構成された第２の実施の形態の動作を説明する。
【００６６】
図８は、第２の実施の形態の動作を示したフローチャートである。尚、Ｓ２００１、Ｓ２００２は、Ｓ１００１、Ｓ１００２と同様なので説明を省略する。
【００６７】
転送履歴抽出部３３は、Ｓ２００２にて抽出された類似する問い合わせ（類似問い合わせ群）の各問い合わせについて、情報蓄積部３０から転送履歴を抽出する（Ｓ２００３）。
【００６８】
回答者抽出部３２は、Ｓ２００２にて抽出された類似問い合わせ（類似問い合わせ群）の各問い合わせについて回答者を抽出する（Ｓ２００４）。
【００６９】
不整合判定部３４は、Ｓ２００３、Ｓ２００４で抽出された転送履歴ならびに回答者情報に基づいて、たらいまわし状態を検知し、組織またはグループに不整合であるか否かの判定を行う（Ｓ２００５）。
【００７０】
一例として、類似問いあわせ群における転送回数の平均値が予め定めた値より多く、かつ、類似問いあわせ群における回答者の総数が予め定めた値より多い場合に、その類似問いあわせ群は組織またはグループに不整合であると判定する。
【００７１】
不整合出力部３５は、問い合わせ群を出力する（Ｓ２００６）。
【００７２】
不整合であると判定された場合、問い合わせ情報蓄積部３０中にまだ確認していない問い合わせがある場合は、次の問い合わせを選択する（Ｓ２００７）。
【００７３】
すべての問い合わせに対して確認が終わった際に終了する。
【００７４】
以上のように、第２の実施の形態では、類似する問い合わせ全体で、組織またはグループに適合していないかを判断しているので、ある内容が類似する問い合わせについて、組織またはグループに適合しているかいないかを判断することができる。
【００７５】
次に、本発明の実施例を述べる
本発明の第１の実施例は、組織またはグループに対する問い合わせの内容と最終回答者までの転送の履歴とを少なくとも含む問い合わせ情報を蓄積し、前記蓄積されている問い合わせ情報の中から、問い合わせの内容が類似する問い合わせ情報を検索し、前記類似する問い合わせ情報のうち、転送が行われており、かつ、回答者が複数である問い合わせ情報を検出することを特徴とする問い合わせ対応評価方法である。
【００７６】
本発明の第２の実施例は、上記実施例において、前記類似する問い合わせのうち、転送が行われ、その転送が同一人物に戻るループを形成し、かつ、回答者が複数である問い合わせを検出することを特徴とする。
【００７７】
本発明の第３の実施例は、上記実施例において、前記類似する複数の問い合わせをひとつの類似問い合わせ群とし、いずれかの問い合わせが検出された場合、その問い合わせを含む類似問い合わせ群も検出することを特徴とする。
【００７８】
本発明の第４の実施例は、上記実施例において、前記類似問い合わせの群の各問い合わせの転送回数の平均が予め定められた数より多い、又は、前記問い合わせの群の各問い合わせの回答者の総数が予め定められた数よりも多い、ことの少なくとも一つを満足する問い合わせの群を検出することを特徴とする。
【００７９】
本発明の第５の実施例は、上記実施例において、新規問い合わせを受信した際に、前記蓄積した問い合わせ情報のうち、前記新規問い合わせの内容と類似する問い合わせの転送履歴に基づいて前記新規問い合わせの送付先を決定することを特徴とする。
【００８０】
本発明の第６の実施例は、上記実施例において、前記新規問い合わせの内容に類似する類似する問い合わせのうち、最も回答の頻度の高い回答者を、前記新規問い合わせの最初の問合せの送付先に決定することを特徴とする。
【００８１】
本発明の第７の実施例は、上記実施例において、前記新規問い合わせの内容に類似する類似する問い合わせのうち、問い合わせの転送の履歴において複数の者に転送している転送者を、前記新規問い合わせの最初の問合せの送付先に決定することを特徴とする。
【００８２】
本発明の第８の実施例は、上記実施例において、新規問い合わせの内容が、前記検出された問い合わせの内容と類似する場合、前記新規問い合わせを、該組織またはグループに行わないように報知することを特徴とする。
【００８３】
本発明の第９の実施例は、組織またはグループに対する問い合わせの内容と最終回答者までの転送の履歴とを少なくとも含む問い合わせ情報を蓄積する蓄積部と、前記蓄積部から、問い合わせの内容が類似する問い合わせ情報を検索する検索部と、前記類似する問い合わせ情報のうち、転送が行われており、かつ、回答者が複数である問い合わせ情報を検出する検出部とを有することを特徴とする問い合わせ対応評価システムである。
【００８４】
本発明の第１０の実施例は、上記実施例において、前記検出部は、前記類似する問い合わせのうち、転送が行われ、その転送が同一人物に戻るループを形成し、かつ、回答者が複数である問い合わせを検出することを特徴とする。
【００８５】
本発明の第１１の実施例は、上記実施例において、前記検出部は、前記類似する複数の問い合わせをひとつの類似問い合わせ群とし、いずれかの問い合わせが検出された場合、その問い合わせを含む類似問い合わせ群も検出することを特徴とする。
【００８６】
本発明の第１２の実施例は、上記実施例において、前記検出部は、前記類似問い合わせの群の各問い合わせの転送回数の平均が予め定められた数より多い、又は、前記問い合わせの群の各問い合わせの回答者の総数が予め定められた数よりも多い、ことの少なくとも一つを満足する問い合わせの群を検出することを特徴とする。
【００８７】
本発明の第１３の実施例は、上記実施例において、新規問い合わせを受信した際に、前記蓄積した問い合わせ情報のうち、前記新規問い合わせの内容と類似する問い合わせの転送履歴に基づいて前記新規問い合わせの送付先を決定する送付先決定部を有することを特徴とする。
【００８８】
本発明の第１４の実施例は、上記実施例において、前記送付先決定部は、前記新規問い合わせの内容に類似する類似する問い合わせのうち、最も回答の頻度の高い回答者を、前記新規問い合わせの最初の問合せの送付先に決定することを特徴とする。
【００８９】
本発明の第１５の実施例は、上記実施例において、前記送付先決定部は、前記新規問い合わせの内容に類似する類似する問い合わせのうち、問い合わせの転送の履歴において複数の者に転送している転送者を、前記新規問い合わせの最初の問合せの送付先に決定することを特徴とする。
【００９０】
本発明の第１６の実施例は、上記実施例において、新規問い合わせの内容が、前記検出された問い合わせの内容と類似する場合、前記新規問い合わせを、該組織またはグループに行わないように報知する報知部を有することを特徴とする。
【００９１】
本発明の第１７の実施例は、組織またはグループに対する問い合わせの内容と最終回答者までの転送の履歴とを少なくとも含む問い合わせ情報を蓄積する処理と、前記蓄積されている問い合わせ情報の中から、問い合わせの内容が類似する問い合わせ情報を検索する処理と、前記類似する問い合わせ情報のうち、転送が行われており、かつ、回答者が複数である問い合わせ情報を検出する処理とを情報処理装置に実行させるプログラムである。
【００９２】
以上好ましい実施の形態及び実施例をあげて本発明を説明したが、本発明は必ずしも上記実施の形態及び実施例に限定されるものではなく、その技術的思想の範囲内において様々に変形し実施することが出来る。
【００９３】
本出願は、２００８年１２月１日に出願された日本出願特願２００８−３０６１０６号を基礎とする優先権を主張し、その開示の全てをここに取り込む。
【符号の説明】
【００９４】
１              検索部
２              検出部
１０            問い合わせ情報蓄積部
１１            類似問い合わせ抽出部
１２            回答者抽出部
１３            転送回数抽出部
１４            不整合判定部
１５            不整合問い合わせ出力部
１６            問い合わせ入力部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【国際調査報告】
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