(57)【要約】  監視抑止エラーメッセージ選択方法は、エラーメッセージを監視していたが解決処置を行わなかったことを表す案件のプロセス遷移に相当する第１のプロセス遷移を特定し、当該第１のプロセス遷移に費やされる時間の総和を応対時間の減少予測値として算出し、エラーメッセージを監視していなかったことを表す案件のプロセス遷移に係る第２のプロセス遷移と、エラーメッセージを監視しており解決処置を行ったことを表す案件のプロセス遷移に係る第３のプロセス遷移とを特定し、第３のプロセス遷移と第２のプロセス遷移との差のプロセスに費やされる時間の総和を応対時間の増加予測値として算出し、減少予測値と増加予測値とを比較して、減少予測値が増加予測値より大きい場合に該当するエラーメッセージを選択するものである。
2010055590.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
監視対象装置から発せられるエラーメッセージに対処するため実施されたプロセスの履歴データがエラーメッセージ及び案件に対応付けられて格納されているデータ格納部から、エラーメッセージを監視していたが解決処置を行わなかったことを表す案件のプロセス遷移に相当する第１のプロセス遷移をエラーメッセージ毎に特定し、前記エラーメッセージ毎に、当該第１のプロセス遷移に費やされる時間の総和を当該エラーメッセージについての応対時間の減少予測値として算出する減少予測値算出ステップと、
前記データ格納部から、エラーメッセージを監視していなかったことを表す案件のプロセス遷移に係る第２のプロセス遷移と、エラーメッセージを監視しており解決処置を行ったことを表す案件のプロセス遷移に係る第３のプロセス遷移とをエラーメッセージ毎に特定し、前記エラーメッセージ毎に前記第３のプロセス遷移と前記第２のプロセス遷移との差のプロセスに費やされる時間の総和を当該エラーメッセージについての応対時間の増加予測値として算出する増加予測値算出ステップと、
前記エラーメッセージ毎に、前記減少予測値と前記増加予測値とを比較して、前記減少予測値が前記増加予測値より大きい場合に当該エラーメッセージを選択する選択ステップと、
を含み、コンピュータにより実行される監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項２】
選択された前記エラーメッセージを、ユーザに提示するステップと、
前記ユーザにより選択されたエラーメッセージを、監視対象エラーメッセージから除外するように設定を実施するステップと、
をさらに含む請求項１記載の監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項３】
前記減少予測値算出ステップが、
前記データ格納部から、エラーメッセージが監視対象であることを表すプロセスを含み且つ解決処置の実施を表すプロセスを含まない案件のプロセス遷移を、前記エラーメッセージ毎に前記第１のプロセス遷移として抽出するステップと、
前記エラーメッセージ毎に、抽出された前記第１のプロセス遷移で費やされる時間を当該第１のプロセス遷移に該当する案件全てについて合計した時間を減少予測値として算出するステップと、
を含む請求項１記載の監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項４】
前記増加予測値算出ステップが、
前記エラーメッセージ毎に、前記データ格納部から、前記エラーメッセージが監視対象でないことを表すプロセスを含む案件のプロセス遷移を抽出し、当該抽出されたプロセス遷移から第２のプロセス遷移を特定する第２プロセス遷移特定ステップと、
前記エラーメッセージ毎に、前記データ格納部から、前記エラーメッセージが監視対象であることを表すプロセス及び前記解決処置の実施を表すプロセスを含む案件のプロセス遷移を抽出し、当該抽出されたプロセス遷移から第３のプロセス遷移を特定する第３プロセス遷移特定ステップと、
前記エラーメッセージ毎に、前記第３のプロセス遷移と前記第２のプロセス遷移との差のプロセスに費やされる時間を前記第３のプロセス遷移に該当する案件の件数分合計した時間を増加予測値として算出する時間算出ステップと、
を含む請求項１記載の監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項５】
前記第２プロセス遷移特定ステップが、
前記エラーメッセージ毎に、前記データ格納部から、前記エラーメッセージが監視対象でないことを表すプロセスを含む案件のプロセス遷移を抽出するステップと、
抽出された前記プロセス遷移のうち最長となるプロセス遷移を前記第２のプロセス遷移として特定するステップと、
を含む請求項３記載の監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項６】
前記第２プロセス遷移特定ステップが、
前記エラーメッセージ毎に、前記データ格納部から、前記エラーメッセージが監視対象でないことを表すプロセスを含む案件のプロセス遷移を抽出するステップと、
抽出された前記プロセス遷移をバイグラムに分割して各バイグラムについて件数をカウントし、前記エラーメッセージが監視対象でないことを表すプロセスを先頭に含み、前記解決処置の実施を表すプロセスを最後に含み、且つ前記件数の多いバイグラムを優先するようにして前記バイグラムを連結して前記第２のプロセス遷移を生成するステップと、
を含む請求項３記載の監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項７】
前記第２プロセス遷移特定ステップが、
抽出された前記プロセス遷移をバイグラムに分割して各バイグラムについて件数をカウントし、前記エラーメッセージが監視対象でないことを表すプロセスを先頭に含み、前記解決処置の実施を表すプロセスを最後に含み、且つ前記件数の多いバイグラムを優先するようにして前記バイグラムを連結して第４のプロセス遷移を生成するステップ
をさらに含み、
前記増加予測値算出ステップが、
前記エラーメッセージ毎に前記第３のプロセス遷移と前記第４のプロセス遷移との差のプロセスに費やされる時間の総和を当該エラーメッセージについての応対時間の第２の増加予測値として算出するステップ
を含み、
前記選択ステップが、
前記エラーメッセージ毎に、前記減少予測値と前記第２の増加予測値とを比較して、前記減少予測値が前記第２の増加予測値より大きい場合に当該エラーメッセージを選択するステップ
を含む請求項４記載の監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項８】
前記時間算出ステップが、
前記プロセス毎に平均処理時間を格納する平均処理時間データ格納部から、該当するプロセスの平均処理時間を抽出し、当該抽出された平均処理時間と該当案件数とから増加予測値を算出するステップ
を含む請求項３記載の監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項９】
前記第３プロセス遷移特定ステップが、
前記エラーメッセージ毎に、前記データ格納部から、前記エラーメッセージが監視対象であることを表すプロセス及び前記解決処置の実施を表すプロセスを含む案件のプロセス遷移を抽出するステップと、
抽出された前記プロセス遷移をバイグラムに分割して各バイグラムについて件数をカウントし、前記エラーメッセージが監視対象であることを表すプロセスを先頭に含み、前記解決処置の実施を表すプロセスを最後に含み、且つ前記件数の多いバイグラムを優先するようにして前記バイグラムを連結して前記第３のプロセス遷移を生成するステップと、
を含む請求項３記載の監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項１０】
監視対象装置から発せられるエラーメッセージに対処するため実施されたプロセスの履歴データがエラーメッセージ及び案件に対応付けられて格納されているデータ格納部から、エラーメッセージを監視していたが解決処置を行わなかったことを表す案件のプロセス遷移に相当する第１のプロセス遷移をエラーメッセージ毎に特定し、前記エラーメッセージ毎に、当該第１のプロセス遷移に費やされる時間の総和を当該エラーメッセージについての応対時間の減少予測値として算出する減少予測値算出ステップと、
前記データ格納部から、エラーメッセージを監視していなかったことを表す案件のプロセス遷移に係る第２のプロセス遷移と、エラーメッセージを監視しており解決処置を行ったことを表す案件のプロセス遷移に係る第３のプロセス遷移とをエラーメッセージ毎に特定し、前記エラーメッセージ毎に前記第３のプロセス遷移と前記第２のプロセス遷移との差のプロセスに費やされる時間の総和を当該エラーメッセージについての応対時間の増加予測値として算出する増加予測値算出ステップと、
前記エラーメッセージ毎に、前記減少予測値と前記増加予測値とを比較して、前記減少予測値が前記増加予測値より大きい場合に当該エラーメッセージを選択する選択ステップと、
をコンピュータに実行させるための監視抑止エラーメッセージ選択プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本技術は、監視対象装置から発せられるエラーメッセージのうち監視対象から除外すべきエラーメッセージを特定するための情報処理技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
計算機運用サービス業務では、監視対象装置である計算機から発せられるエラーメッセージを監視して、エラーメッセージを検出するとその重要性に合わせた所定の処置を行う。エラーメッセージが障害につながる重要なものであれば障害を未然に防ぐための適切な処置を行い、重要なものでない場合でも顧客に発生報告を行うなどの応対を行う。【０００３】
しかしながら、エラーメッセージが多発する顧客システムでは応対に多大なコストがかかり、重要度の低いエラーメッセージを選択して監視抑止（すなわち監視対象から除外）とすることで、応対に要する総時間の削減、すなわちコストの削減を図ることが求められている。【０００４】
一方で、正しい基準で監視抑止とするエラーメッセージを選択しないと、エラーメッセージに係るエラーがシステム障害につながってしまい、かえって応対時間が長くなってしまうということになりかねない。【０００５】
なお、エラーメッセージの重要性が既知で、その重要性に応じてエラーメッセージの監視を行うか否かを設定するような技術は存在している。しかしながら、特定のエラーメッセージが監視抑止可能であるかがわからない場合にはそのような設定はできない。
【特許文献１】特開２００５−２７６０４２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上で述べたように、エラーメッセージの重要度などのエラーメッセージの監視の必要性を特定するための情報が既知であれば、それに応じて特定のエラーメッセージに対して監視抑止の設定を行うことは可能である。しかしながら、エラーメッセージの監視の必要性を特定するための情報が既知でない場合には、従来では何らの対策を採ることができない。【０００７】
従って、本技術の目的は、エラーメッセージの監視の必要性を特定するための情報が得られていない場合でも、全体として応対時間を削減できるように、監視不要なエラーメッセージを選択するための技術を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本監視抑止エラーメッセージ選択方法は、監視対象装置から発せられるエラーメッセージに対処するため実施されたプロセスの履歴データがエラーメッセージ及び案件に対応付けられて格納されているデータ格納部から、エラーメッセージを監視していたが解決処置を行わなかったことを表す案件のプロセス遷移に相当する第１のプロセス遷移をエラーメッセージ毎に特定し、エラーメッセージ毎に、当該第１のプロセス遷移に費やされる時間の総和を当該エラーメッセージについての応対時間の減少予測値として算出する減少予測値算出ステップと、データ格納部から、エラーメッセージを監視していなかったことを表す案件のプロセス遷移に係る第２のプロセス遷移と、エラーメッセージを監視しており解決処置を行ったことを表す案件のプロセス遷移に係る第３のプロセス遷移とをエラーメッセージ毎に特定し、エラーメッセージ毎に第３のプロセス遷移と第２のプロセス遷移との差のプロセスに費やされる時間の総和を当該エラーメッセージについての応対時間の増加予測値として算出する増加予測値算出ステップと、エラーメッセージ毎に、減少予測値と増加予測値とを比較して、減少予測値が増加予測値より大きい場合に当該エラーメッセージを選択する選択ステップとを含む。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、システム概要図である。
【図２】図２は、監視抑止エラーメッセージ選択装置の機能ブロック図である。
【図３】図３は、応対履歴ＤＢに格納されるデータの一例を示す図である。
【図４】図４は、本技術の本実施の形態のメインの処理フローを示す図である。
【図５】図５は、平均プロセス時間算出処理の処理フローを示す図である。
【図６】図６は、平均プロセス時間ＤＢに格納されるデータの一例を示す図である。
【図７】図７は、応対プロセス遷移生成処理の処理フローを示す図である。
【図８】図８は、応対プロセス遷移ＤＢに格納されるデータの一例を示す図である。
【図９】図９は、応対プロセス遷移生成処理の処理フローを示す図である。
【図１０】図１０は、応対時間減少予測値算出処理の処理フローを示す図である。
【図１１】図１１は、応対時間減少予測値算出処理の処理フローを示す図である。
【図１２】図１２は、増減予測値ＤＢに格納されるデータの一例を示す図である。
【図１３】図１３は、非監視案件追加プロセス抽出処理の処理フローを示す図である。
【図１４】図１４は、通常時応対プロセス遷移生成処理の処理フローを示す図である。
【図１５】図１５は、非監視案件についてのプロセス遷移のバイグラムの一例を示す図である。
【図１６】図１６は、有処置案件についてのプロセス遷移のバイグラムの一例を示す図である。
【図１７】図１７は、非監視案件追加プロセス抽出処理の処理フローを示す図である。
【図１８】図１８は、応対時間増加予測値算出処理の処理フローを示す図である。
【図１９】図１９は、監視抑止メッセージ選択処理の処理フローを示す図である。
【図２０】図２０は、監視抑止メッセージ選択処理の処理フローを示す図である。
【図２１】図２１は、監視抑止メッセージの選択確認画面の一例を示す図である。
【図２２】図２２は、コンピュータの機能ブロック図である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
図１に、本技術の一実施の形態に係るシステム概要図を示す。例えば、顧客のコンピュータ・システムである監視対象装置１００は、ネットワーク１を介して、監視対象装置１００から発せられるエラーメッセージに応答して所定の宛先に所定の通知を行う監視装置２００に接続されている。但し、監視装置２００の機能は監視対象装置１００と一体化されている場合もある。また、監視装置２００や監視対象装置１００には、エラーメッセージに対応して実施された処置などのログデータも蓄積されているものとする。さらに、本実施の形態における主要な処理を実施する監視抑止エラーメッセージ選択装置３００と、監視抑止エラーメッセージ選択装置３００に対して処理を行わせる管理者たるユーザが操作するユーザ端末４００もネットワーク１に接続されている。監視対象装置１００は、１つに限定されるものではなく、１人の顧客で複数のシステムが含まれる場合もあれば、複数の顧客のシステムである場合もある。監視装置２００の台数についても限定はない。【００１１】
図２に、監視抑止エラーメッセージ選択装置３００の機能ブロック図を示す。監視抑止エラーメッセージ選択装置３００は、応対履歴ＤＢ３０１と、応対プロセス遷移生成部３０２と、応対プロセス遷移ＤＢ３０３と、平均プロセス時間算出部３０４と、平均プロセス時間ＤＢ３０５と、追加プロセス抽出部３０６と、追加プロセスデータ格納部３０７と、減少予測値算出部３０８と、増加予測値算出部３０９と、増減予測値ＤＢ３１０と、メッセージ選択処理部３１１とを有する。【００１２】
応対履歴ＤＢ３０１は、例えば図３に示すようなデータを格納している。図３の例では、案件ＩＤと、顧客名と、エラーメッセージと、プロセス開始時刻と、プロセス終了時刻と、プロセス名と、プロセス種別とが登録されるようになっている。なお、プロセスとは、エラーメッセージに対して行われる応対の名称を表しており、顧客によって行われるもの、システムエンジニアによっておこなわれるもの、監視装置２００によって行われるものなどが含まれる。これらのデータ項目のうち案件ＩＤ、顧客名及びエラーメッセージについては、その案件を担当するシステムエンジニアなどが入力する。また、プロセス開始時刻、プロセス終了時刻及びプロセス名については、監視対象装置１００又は監視装置２００などに保持されているログデータから抽出するが、その案件を担当するシステムエンジニアにより入力することにしてもよい。さらに、プロセス種別は、ここでは「通報」「情報収集」「解決処置」のいずれかであり、プロセス名から自動的に特定される。なお、このようなデータを収集する処理については、本実施の形態の主要部ではなく、また従来技術でも可能であるのでこれ以上述べない。【００１３】
応対プロセス遷移生成部３０２は、応対履歴ＤＢ３０１に格納されているデータを用いて以下で述べる処理を実施し、処理結果を応対プロセス遷移ＤＢ３０３に格納する。また、平均プロセス時間算出部３０４は、応対履歴ＤＢ３０１に格納されているデータを用いて以下で述べる処理を実施し、処理結果を平均プロセス時間ＤＢ３０５に格納する。追加プロセス抽出部３０６は、応対プロセス遷移ＤＢ３０３に格納されているデータを用いて以下で述べる処理を実施し、処理結果を追加プロセスデータ格納部３０７に格納する。そして、減少予測値算出部３０８は、応対プロセス遷移ＤＢ３０３及び平均プロセス時間ＤＢ３０５に格納されているデータを用いて以下で述べる処理を実施し、処理結果を増減予測値ＤＢ３１０に格納する。また、増加予測値算出部３０９は、応対プロセス遷移ＤＢ３０３、追加プロセスデータ格納部３０７及び平均プロセス時間ＤＢ３０５に格納されているデータを用いて以下で述べる処理を実施し、処理結果を増減予測値ＤＢ３１０に格納する。メッセージ選択処理部３１１は、増減予測値ＤＢ３１０に格納されているデータを用いて以下で述べる処理を実施し、例えばユーザ端末４００に処理結果を送信したり、監視装置２００に設定を行ったりする処理を実施する。【００１４】
次に、図４乃至図２１を用いて図２に示した監視抑止エラーメッセージ選択装置３００の処理内容について説明する。まず、平均プロセス時間算出部３０４は、応対履歴ＤＢ３０１に格納されているデータを用いて、平均プロセス時間算出処理を実施する（図４：ステップＳ１）。平均プロセス時間算出処理については、図５及び図６を用いて説明する。【００１５】
平均プロセス時間算出部３０４は、応対履歴ＤＢ３０１において、エラーメッセージ名及びプロセス名の未処理の組み合わせについて１つ特定する（ステップＳ２１）。そして、応対履歴ＤＢ３０１から、特定された組み合わせに該当するレコードを全て読み出す（ステップＳ２３）。さらに、読み出したレコードの数をカウントし、特定された組み合わせに対応付けて例えばメインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ２５）。そして、読み出した各レコードのプロセス開始時刻とプロセス終了時刻との差を算出するとともに累積してプロセス累積時間を算出し、特定された組み合わせに対応付けて例えばメインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ２７）。【００１６】
ここで、平均プロセス時間算出部３０４は、エラーメッセージ名及びプロセス名の全ての組み合わせについて処理したか判断する（ステップＳ２９）。未処理の組み合わせが存在する場合にはステップＳ２１に戻る。一方、全ての組み合わせについて処理した場合には、平均プロセス時間算出部３０４は、組み合わせ毎に、プロセス累積時間をカウント値で除することによって、エラーメッセージ及びプロセス毎に平均プロセス時間を算出し、エラーメッセージ及びプロセスに対応付けて平均プロセス時間ＤＢ３０５に格納する（ステップＳ３１）。そして元の処理に戻る。【００１７】
図６に、平均プロセス時間ＤＢ３０５に格納されているデータの一例を示す。図６のテーブルは、例えばEventlogエラーというエラーメッセージについてのテーブルであって、そのエラーメッセージについて行われたプロセス毎に、平均プロセス時間が登録されている。【００１８】
図４の処理フローの説明に戻って、次に、応対プロセス遷移生成部３０２は、応対履歴ＤＢ３０１に格納されているデータを用いて応対プロセス遷移生成処理を実施する（ステップＳ３）。この応対プロセス遷移生成処理については図７乃至図９を用いて説明する。【００１９】
応対プロセス遷移生成部３０２は、応対履歴ＤＢ３０１において、未処理の顧客を１人特定する（ステップＳ４１）。そして、応対履歴ＤＢ３０１から、特定された顧客について未処理の１案件に係るレコードを抽出し、プロセス開始時刻の順でプロセスを並べてプロセス遷移を形成し、当該プロセス遷移のデータを例えばメインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ４３）。但し、形成されたプロセス遷移において再出現するプロセスが存在すれば、当該プロセス名をプロセス遷移から削除する（ステップＳ４５）。案件によっては、プロセスの手戻りが発生する場合もあるが、ここでは手戻りについては考慮しないものとする。但し、この処理は任意である。なお、応対プロセス遷移は、最初に実施されたプロセスから最後に実施されたプロセスまで、時系列にプロセスが並べられたものである。【００２０】
その後、応対プロセス遷移生成部３０２は、応対履歴ＤＢ３０１において、特定された顧客の全ての案件を処理したか判断する（ステップＳ４７）。未処理の案件が存在する場合にはステップＳ４３に戻る。一方、特定された顧客について全ての案件を処理した場合には、形成されたプロセス遷移を、関係するエラーメッセージ名毎に分類して該当案件数をカウントし、当該カウント値を、エラーメッセージ名及びプロセス遷移に対応付けてメインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ４９）。【００２１】
ここで、応対プロセス遷移生成部３０２は、未処理のエラーメッセージ名を１つ特定し（ステップＳ５１）、さらに未処理のプロセス遷移を１つ特定する（ステップＳ５３）。そして、応対プロセス遷移ＤＢ３０３における、特定された顧客及びエラーメッセージ名のテーブルに、特定されたプロセス遷移及び案件数のカウント値を登録する（ステップＳ５５）。処理は端子Ａを介して図９の処理に移行する。【００２２】
例えば、図８に示すようなテーブルが、応対プロセス遷移ＤＢ３０３に格納される。図８のテーブルは、顧客ＡＢＣ社のエラーメッセージ「Eventlogエラー」についてのテーブルであり、案件数と、案件種別と、応対プロセス遷移とが登録されるようになっている。ステップＳ５５ではまだ案件種別は登録されない。【００２３】
図９の処理の説明に移行して、応対プロセス遷移生成部３０２は、特定されたプロセス遷移に「監視」に係るプロセスが含まれるか判断する（ステップＳ５７）。図８の例では「監視通報」というプロセスが含まれているか判断する。例えば、特定されたプロセス遷移が図８の第１行目及び第２行目のようなプロセス遷移の場合には、「監視通報」は含まれていないので、ステップＳ５７で否定的な判断がなされる。【００２４】
ここで、特定されたプロセス遷移に「監視」に係るプロセスが含まれていない場合には、応対プロセス遷移生成部３０２は、案件種別を「非監視」として、応対プロセス遷移ＤＢ３０３の該当レコードに登録する（ステップＳ５９）。そして、ステップＳ６７に移行する。一方、特定されたプロセス遷移に「監視」に係るプロセスが含まれている場合には、特定されたプロセス遷移に「解決処置」が含まれるか判断する（ステップＳ６１）。すなわち、何らかの問題解決のための処置を実施したことが記録されているか判断する。例えば、図８の第３乃至第５行目のようなプロセス遷移の場合には「解決処置」が含まれていると判断され、第６行目のようなプロセス遷移の場合には「解決処置」が含まれていないと判断される。【００２５】
特定されたプロセス遷移に「解決処置」が含まれている場合には、応対プロセス遷移生成部３０２は、案件種別を「有処置」として、応対プロセス遷移ＤＢ３０３の該当レコードに登録する（ステップＳ６５）。そして、ステップＳ６７に移行する。【００２６】
一方、特定されたプロセス遷移に「解決処置」が含まれていない場合には、応対プロセス遷移生成部３０２は、案件種別を「無処置」として、応対プロセス遷移ＤＢ３０３の該当レコードに登録する（ステップＳ６３）。そしてステップＳ６７に移行する。【００２７】
その後、応対プロセス遷移生成部３０２は、特定された顧客の特定されたエラーメッセージ名について、全てのプロセス遷移を処理したか判断する（ステップＳ６７）。未処理のプロセス遷移が存在する場合には、端子Ｂを介して図７のステップＳ５３に戻る。一方、未処理のプロセス遷移が存在しない場合には、特定された顧客について、全てのエラーメッセージ名を処理したか判断する（ステップＳ６９）。未処理のエラーメッセージ名が存在する場合には、端子Ｃを介して図７のステップＳ５１に戻る。一方、未処理のエラーメッセージ名が存在しない場合には、全ての顧客について処理したか判断する（ステップＳ７１）。未処理の顧客が存在する場合には、端子Ｄを介して図７のステップＳ４１に戻る。一方、全ての顧客について処理した場合には、元の処理に戻る。【００２８】
このような処理を実施することによって、顧客及びエラーメッセージ毎に、実際に行われているプロセス遷移及びその案件数を特定することができる。以上のようにして本実施の形態における前処理が完了する。なお、応対プロセス遷移ＤＢ３０３に格納されるデータについては、別途用意して応対プロセス遷移ＤＢ３０３に、登録するような構成であってもよい。また、平均プロセス時間ＤＢ３０５に格納されるデータについても、同様に別途用意して平均プロセス時間ＤＢ３０５に登録するようにしてもよい。【００２９】
図４の処理の説明に戻って、減少予測値算出部３０８は、応対プロセス遷移ＤＢ３０３及び平均プロセス時間ＤＢ３０５に格納されているデータを用いて、応対時間減少予測値算出処理を実施する（ステップＳ５）。応対時間減少予測値算出処理については、図１０乃至図１２を用いて説明する。【００３０】
減少予測値算出部３０８は、応対プロセス遷移ＤＢ３０３において、顧客及びエラーメッセージ名の未処理の組み合わせを１つ特定する（ステップＳ８１）。そして、応対プロセス遷移ＤＢ３０３から、特定された組み合わせについて、「無処置」案件に該当するプロセス遷移及び案件数を抽出する（ステップＳ８３）。図８の例では、第６行目のデータが読み出されることになる。【００３１】
本実施の形態では、「無処置」案件は、当該エラーメッセージを監視しているが監視の結果の通報があっても解決処置を実施していないということを表しており、もし当該エラーメッセージを監視しないようにすると、当該「無処置」案件は発生しなくなる。すなわち、当該エラーメッセージを監視しないようにすれば、「無処置」案件についてかかった時間は削減できると考えられる。よって、応対時間減少予測値算出処理では、「無処置」案件に基づき、削減されるであろう時間を予測するものである。【００３２】
減少予測値算出部３０８は、抽出されたプロセス遷移のうち、未処理の抽出プロセス遷移を１つ特定する（ステップＳ８５）。そして、特定されたプロセス遷移に含まれる各プロセスの平均プロセス時間を、平均プロセス時間ＤＢ３０５から取得する（ステップＳ８７）。図８の第６行目のデータの場合には、「監視通報」の１０分と「ＳＥ連絡」の１５分が取得される。さらに、特定されたプロセス遷移について、該当する平均プロセス時間を加算して合計プロセス時間を算出し、例えばメインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ８９）。１０＋１５＝２５分が合計プロセス時間と算出される。【００３３】
また、減少予測値算出部３０８は、特定されたプロセス遷移について合計プロセス時間と案件数の積を算出し、計算結果を、特定された組み合わせについての応対時間減少予測値に加算する（ステップＳ９１）。図８の第６行目のデータの場合には、１６件であるので、２５分×１６＝４００分が算出される。【００３４】
その後、減少予測値算出部３０８は、特定された組み合わせについて、全ての抽出プロセス遷移について処理したか判断する（ステップＳ９３）。未処理の抽出プロセス遷移が存在する場合には、ステップＳ８５に戻る。一方、未処理の抽出プロセス遷移が存在しない場合には、端子Ｅを介して図１１の処理に移行する。【００３５】
図１１の処理の説明に移行して、減少予測値算出部３０８は、ステップＳ９１で加算された応対時間減少予測値を、顧客及びエラーメッセージ名の組み合わせに対応付けて、増減予測値ＤＢ３１０に登録する（ステップＳ９５）。例えば、図１２に、増減予測値ＤＢ３１０に格納されるデータの一例を示す。図１２では、顧客ＡＢＣ社のテーブルを示しており、このテーブルには、エラーメッセージ毎に、応対時間の減少予測値と、応対時間の通常時増加予測値と、応対時間の最長時増加予測値とが登録されているようになっている。ステップＳ９５では、応対時間の減少予測値が登録される。【００３６】
そして、減少予測値算出部３０８は、顧客及びエラーメッセージ名の全ての組み合わせについて処理したか判断する（ステップＳ９７）。未処理の組み合わせが存在している場合には、端子Ｆを介して図１０のステップＳ８１に戻る。一方、未処理の組み合わせが存在していない場合には、元の処理に戻る。【００３７】
以上のような処理を実施することによって、エラーメッセージ毎に、監視しなくなった場合に削減できる作業時間の累計を減少予測値として算出することができるようになる。【００３８】
図４の処理の説明に戻って、追加プロセス抽出部３０６は、応対プロセス遷移ＤＢ３０３に格納されるデータを用いて、非監視案件追加プロセス抽出処理を実施する（ステップＳ７）。非監視案件追加プロセス抽出処理については、図１３乃至図１７を用いて説明する。【００３９】
追加プロセス抽出部３０６は、応対プロセス遷移ＤＢ３０３において、顧客及びエラーメッセージ名の未処理の組み合わせを１つ特定する（ステップＳ１０１）。そして、特定された組み合わせについて、「非監視」案件で且つ包含するプロセス数が最も多いプロセス遷移を、最長時応対プロセス遷移として特定し、例えばメインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ１０３）。図８の例では、第１行目と第２行目のプロセス遷移のうち、第２行目の方がプロセス数が多いので、第２行目のプロセス遷移が選択される。但し、平均プロセス時間ＤＢ３０５に格納されている平均プロセス時間から、合計時間が最長となるプロセス遷移を特定するようにしてもよい。ここで特定されたプロセス遷移が、非監視案件における最長時追加プロセスを特定するために用いられる。【００４０】
次に、追加プロセス抽出部３０６は、応対プロセス遷移ＤＢ３０３において、特定された組み合わせについて、「非監視」案件に該当する全てのプロセス遷移を抽出し、例えばメインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ１０５）。図８の例では、第１行目と第２行目が抽出される。そして、非監視案件に該当するプロセス遷移についての通常時応対プロセス遷移生成処理を実施する（ステップＳ１０７）。通常時応対プロセス遷移生成処理については、図１４を用いて説明する。【００４１】
追加プロセス抽出部３０６は、抽出プロセス遷移から、プロセスのbigram（バイグラム）を抽出し、各バイグラム種別について、当該バイグラムを含むプロセス遷移の案件数をカウントして、例えばメインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ１２３）。図８の例では、第１行目と第２行目のプロセス遷移を、２つのプロセスの連鎖に分解する。すなわち、第１行目の例では、顧客通報からＳＥ連絡へのバイグラム、ＳＥ連絡からログ採取へのバイグラム、ログ採取から解決処置へのバイグラムに分解する。第２行目についても同様に分解する。そうすると、図１５に示すようなデータが得られる。案件数は、該当するバイグラムを含むプロセス遷移の合計件数であり、顧客通報からＳＥ連絡へのバイグラムであれば、第１行目のプロセス遷移が４件で第２行目のプロセス遷移が３件であり、合計７件となる。【００４２】
次に、追加プロセス抽出部３０６は、先頭に「通報」に係るプロセスを含むバイグラムのうち案件数が最も多いバイグラムを特定し、バイグラム連鎖の先頭に設定する（ステップＳ１２５）。例えば、非監視案件の場合には、「顧客通報」を抽出する。以下で述べる有処置案件であれば「監視通報」を抽出する。図１５の例では、顧客通報からＳＥ連絡へのバイグラムが特定され、バイグラム連鎖の先頭に設定される。【００４３】
そして、追加プロセス抽出部３０６は、バイグラム連鎖の最後尾プロセス名を先頭に含むバイグラムのうち案件数が最も多いバイグラムを特定し、バイグラム連鎖に連結する（ステップＳ１２７）。顧客通報からＳＥ連絡へのバイグラムが既に選択されているので、ＳＥ連絡を先頭に含むバイグラムであるＳＥ連絡からログ採取へのバイグラムとＳＥ連絡から事例検索へのバイグラムとのうち、案件数が多いＳＥ連絡からログ採取へのバイグラムが選択される。そして、顧客通報、ＳＥ連絡、ログ採取という順番のバイグラム連鎖が形成される。【００４４】
その後、追加プロセス抽出部３０６は、バイグラム連鎖の最後尾プロセス名が「解決処置」であるか判断する（ステップＳ１２９）。バイグラム連鎖の最後尾プロセス名が「解決処置」でない場合には、まだバイグラムを連結することになるのでステップＳ１２７に戻る。図１５の例では、最後尾プロセス名の「ログ採取」に連結できるバイグラムはログ採取から解決処置へのバイグラムであるので、これを連結すると「顧客通報」−＞「ＳＥ連絡」−＞「ログ採取」−＞「解決処置」というプロセス遷移が形成される。【００４５】
バイグラム連鎖の最後尾プロセス名が「解決処置」である場合には、追加プロセス抽出部３０６は、現バイグラム連鎖を通常時応対プロセス遷移として設定する（ステップＳ１３１）。図１５を処理する場合には、非監視案件についての通常時応対プロセス遷移が得られたことになる。そして処理は図１３の処理に戻る。【００４６】
このように、発生する可能性のより高いバイグラムを連結して典型的なプロセス遷移を形成し、当該プロセス遷移を通常時応対プロセス遷移として以下の処理で用いる。【００４７】
図１３の処理の説明に戻って、追加プロセス抽出部３０６は、特定された組み合わせについて、有処置案件に該当するプロセス遷移を、応対プロセス遷移ＤＢ３０３から抽出する（ステップＳ１０９）。図８の例では、第３行目乃至第５行目のプロセス遷移が抽出される。そして、有処置案件に該当するプロセス遷移についての通常時応対プロセス遷移生成処理を実施する（ステップＳ１１１）。図１４に示すような処理を、有処置案件として抽出されたプロセス遷移について実施する。そうすると、図１６に示すようなバイグラムが抽出される。また、ステップＳ１２５では、監視通報からＳＥ連絡へのバイグラムと、監視通報から事例検索へのバイグラムと、監視通報からログ採取へのバイグラムとのうち、件数が最も多い監視通報からログ採取へのバイグラムが先頭のバイグラムとして選択される。次に、ログ採取を先頭とするバイグラムは１つだけで、ログ採取から解決処置へのバイグラムであるので先頭のバイグラムに連結する。そうすると、最後尾プロセス名が「解決処置」であるので、「監視通報」−＞「ログ採取」−＞「解決処置」というプロセス遷移が、有処置案件についての通常時応対プロセス遷移として設定される。【００４８】
処理は端子Ｇを介して図１７の処理に移行して、追加プロセス抽出部３０６は、非監視案件の最長時応対プロセス遷移に存在するが有処置案件の通常時応対プロセス遷移に存在しないプロセス（但し「監視通報」に相当するプロセスを除く）を、最長時追加プロセスとして特定し、顧客及びエラーメッセージ名に対応付けて追加プロセスデータ格納部３０７に格納する（ステップＳ１１３）。上で述べた例では、「ＳＥ連絡」というプロセスと「事例検索」というプロセスとが抽出される。これによって、あるエラーメッセージを監視しない場合に、監視した場合の通常時応対プロセス遷移に比して余計に必要となるプロセスが特定される。特にステップＳ１１３では、エラーメッセージを監視しない場合に最も長くなるプロセス遷移について余計に必要となるプロセスが、最長時追加プロセスとして特定される。【００４９】
また、追加プロセス抽出部３０６は、非監視案件の通常時応対プロセス遷移に存在するが有処置案件の通常時応対プロセス遷移に存在しないプロセス（但し「監視通報」に相当するプロセスを除く）を、通常時追加プロセスとして特定し、顧客及びエラーメッセージ名の組み合わせに対応付けて追加プロセスデータ格納部３０７に格納する（ステップＳ１１５）。上で述べた例では、「ＳＥ連絡」というプロセスのみが抽出される。このような処理を実施することで、あるエラーメッセージを監視しない場合に、監視した場合の通常時応対プロセス遷移に比して余計に必要となる、プロセスが特定される。【００５０】
そして、追加プロセス抽出部３０６は、顧客及びエラーメッセージ名の全ての組み合わせについて処理したか判断する（ステップＳ１１７）。未処理の組み合わせが存在する場合には、端子Ｈを介して図１３のステップＳ１０１に戻る。一方、全ての組み合わせについて処理した場合には元の処理に戻る。【００５１】
このような処理を実施することによって、上で述べたように２つのパターンについて、エラーメッセージを監視しない場合に余計に必要となるプロセスを特定することができるようになる。【００５２】
なお、通常時応対プロセス遷移については、上で述べたような処理ではなく、最も多く発生する案件のプロセス遷移を採用するようにしてもよいし、該当プロセス遷移の平均時間を算出して、当該平均時間に最も近くなるプロセス遷移を採用するようにしてもよい。【００５３】
図４の処理の説明に戻って、次に、増加予測値算出部３０９は、追加プロセスデータ格納部３０７及び平均プロセス時間ＤＢ３０５に格納されているデータを用いて、応対時間増加予測値算出処理を実施する（ステップＳ９）。この応対時間増加予測値算出処理については、図１８を用いて説明する。【００５４】
まず、増加予測値算出部３０９は、追加プロセスデータ格納部３０７において、顧客及びエラーメッセージ名の未処理の組み合わせを特定する（ステップＳ１４１）。また、特定された組み合わせについて、最長時追加プロセス及び通常時追加プロセスを、追加プロセスデータ格納部３０７から読み出す（ステップＳ１４３）。そして、最長時追加プロセス及び通常時追加プロセスのそれぞれについて該当する平均プロセス時間を、平均プロセス時間ＤＢ３０５から読み出す（ステップＳ１４５）。【００５５】
その後、増加予測値算出部３０９は、最長時追加プロセスについて平均プロセス時間の合計を、通常時追加プロセスについて平均プロセス時間の合計をそれぞれ算出する（ステップＳ１４７）。最長時追加プロセスについての平均プロセス時間の合計は、上の例では、１５＋２０＝３５分であり、通常時追加プロセスについての平均プロセス時間の合計は、上の例では、１５分である。【００５６】
そして、増加予測値算出部３０９は、特定された組み合わせについての有処置案件数を、応対プロセス遷移ＤＢ３０３から抽出する（ステップＳ１４９）。図８の例では、有処置案件は第３レコードから第５レコードの合計１２件である。なお、この件数については、ステップＳ１０９でカウントして追加プロセスデータ格納部３０７に格納しておくようにしてもよい。【００５７】
その後、増加予測値算出部３０９は、最長時追加プロセスについての平均プロセス時間の合計と有処置案件数の積を最長時の増加予測値として算出し、さらに通常時追加プロセスについての平均プロセス時間の合計と有処置案件数の積を通常時の増加予測値として算出し、特定された組み合わせに対応付けて増減予測値ＤＢ３１０に登録する（ステップＳ１５１）。最長時の増加予測値は、３５×１２＝４２０分であり、通常時の増加予測値は、１５×１２＝１８０分である。このような処理を実施することによって、図１２の第１のレコードのデータが揃ったことになる。【００５８】
さらに、増加予測値算出部３０９は、顧客及びエラーメッセージ名の全ての組み合わせについて処理したか判断する（ステップＳ１５３）。未処理の組み合わせが存在する場合にはステップＳ１４１に戻る。一方、未処理の組み合わせが存在しない場合には、元の処理に戻る。【００５９】
以上のようにして、通常時と最長時のそれぞれについて、エラーメッセージを監視しなかった場合に余計に必要となる応対時間が、応対時間増加予測値として得られることになる。【００６０】
図４の処理の説明に戻って、メッセージ選択処理部３１１は、増減予測値ＤＢ３１０に格納されているデータを用いて、監視抑止メッセージ選択処理を実施する（ステップＳ１１）。監視抑止メッセージ選択処理については、図１９乃至図２１を用いて説明する。【００６１】
メッセージ選択処理部３１１は、増減予測値ＤＢ３１０において、未処理の顧客を１人特定する（ステップＳ１６１）。また、当該顧客について未処理のエラーメッセージを１つ特定する（ステップＳ１６３）。そして、特定された顧客及びエラーメッセージについて、応対時間減少予測値と最長時の応対時間増加予測値と通常時の応対時間増加予測値とを、増減予測値ＤＢ３１０から読み出す（ステップＳ１６５）。【００６２】
そして、メッセージ選択処理部３１１は、応対時間減少予測値が通常時応対時間増加予測値より大きいか判断する（ステップＳ１６７）。これによって、通常時に、特定されたエラーメッセージを監視しないようにした方が、トータルで応対時間が減少するか否かを判断する。この条件に合致する場合には、特定されたエラーメッセージを通常時の監視抑止メッセージに設定して、メインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ１６９）。その後ステップＳ１７１に移行する。一方、この条件に合致しない場合には、ステップＳ１７１に移行する。【００６３】
さらに、メッセージ選択処理部３１１は、応対時間減少予測値が最長時応対時間増加予測値より長いかを判断する（ステップＳ１７１）。これによって、最長時に、特定されたエラーメッセージを監視しないようにした方が、トータルで応対時間が減少するか否かを判断する。この条件に合致する場合には、特定されたエラーメッセージを最長時の監視抑止メッセージに設定して、メインメモリなどの記憶装置に格納する（ステップＳ１７３）。その後端子Ｊを介して図２０の処理に移行する。一方、上記条件に合致しない場合にも、端子Ｊを介して図２０の処理に移行する。【００６４】
図２０の処理の説明に移行して、メッセージ選択処理部３１１は、全てのエラーメッセージについて処理したか判断する（ステップＳ１７５）。未処理のエラーメッセージが存在する場合には端子Ｋを介してステップＳ１６３に戻る。一方、特定された顧客について、全てのエラーメッセージについて処理した場合には、特定された顧客の監視抑止メッセージを、ユーザ端末４００に送信し、ユーザに提示させる（ステップＳ１７７）。図１２の例では、ＤＡＴエラーについては、通常時も最長時も監視抑止メッセージとして特定され、Eventlogエラー及びＲＡＩＤエラーについては通常時の監視抑止メッセージとして特定され、ユーザに提示される。例えば図２１に示すような画面がユーザ端末４００に提示される。図２１の例では、最長時の監視抑止メッセージ及び通常時の監視抑止メッセージが列挙されている。本例では、最長時及び通常時の監視抑止メッセージであるＤＡＴエラーについては、チェックボックスにチェックが付されている状態であり、そのほかの通常時の監視抑止メッセージについてはチェックボックスにはチェックが付されていない状態である。このように、最長時の監視抑止メッセージについては、ユーザに対して、より強く監視抑止するように促すため、チェックボックスにチェックを付した状態で提示する。通常時の監視抑止メッセージについては、ユーザに監視抑止するか否かを判断するように、チェックボックスにはチェックを付さない状態で提示されている。ユーザは、顧客との契約を参照して、必ず監視しなければならないメッセージを除き、チェックボックスにチェックを付した後に送信ボタンをクリックするべきである。なお、最長時の監視抑止メッセージに付されたチェックについても、契約内容によっては外さざるを得ない場合もある。チェックを付して返信すれば、応対時間を削減でき、コスト削減につながる可能性が高くなる。【００６５】
ユーザ端末４００は、ユーザからの入力を受け付け、チェックの付された監視抑制メッセージの識別子を、監視抑止エラーメッセージ選択装置３００に送信する。監視抑止エラーメッセージ選択装置３００は、ユーザ端末４００から、監視抑止メッセージの識別子を受信して、これをユーザからの指示として最終的な監視抑止メッセージを特定し、例えば監視装置２００に監視抑止メッセージとして設定する（ステップＳ１７９）。このようにして設定された監視抑止メッセージについては、監視通報が行われなくなり、顧客通報となる。【００６６】
その後、メッセージ選択処理部３１１は、全ての顧客について処理したか判断する（ステップＳ１８１）。未処理の顧客が存在する場合には端子Ｌを介してステップＳ１６１に戻る。未処理の顧客が存在しない場合には、元の処理に戻り、処理を終了する。【００６７】
以上のような処理を実施することによって、監視抑止メッセージとして設定すべきエラーメッセージを選択してユーザに提示するとともに、ユーザの確認の上、指示のあったエラーメッセージを監視抑止メッセージとして監視装置２００に設定することができるようになる。上で述べたように、監視抑止した方が、応対時間が短くなると予測されるようなメッセージについて監視抑止設定を行えば、総合的にコストを削減することができる。【００６８】
以上本技術の実施の形態について説明したが、本技術はこれに限定されるものではない。例えば、図２に示した機能ブロック図は一例であって、必ずしも実際のプログラムモジュール構成とは対応しない。【００６９】
また、例えば、無処置の応対時間（減少予測値に相当）を、それを構成するプロセスの平均プロセス時間の和に案件数をかけるような演算で算出する例を示した。しかし、簡易的には、プロセス遷移の案件毎に応対時間を算出するような処理を実施しておき、無処置のプロセス遷移の案件の応対時間の総和を算出して用いるようにしてもよい。同様に、非監視のプロセス遷移の応対時間の総和と、有処置のプロセス遷移の応対時間の総和とを算出するようにして、これらの差を増加予測値として簡易的に用いるようにしてもよい。そのほか、減少予測値及び増加予測値については、様々な計算方法が可能である。【００７０】
また、処理フローについても処理結果が変わらない限り、順番を入れ替えたり、並列実行するようにしてもよい。【００７１】
なお、監視対象装置１００、監視装置２００、監視抑止エラーメッセージ選択装置３００及びユーザ端末４００は、コンピュータ装置であって、図２２に示すように、メモリ２５０１とＣＰＵ２５０３とハードディスク・ドライブ（ＨＤＤ）２５０５と表示装置２５０９に接続される表示制御部２５０７とリムーバブル・ディスク２５１１用のドライブ装置２５１３と入力装置２５１５とネットワークに接続するための通信制御部２５１７とがバス２５１９で接続されている。オペレーティング・システム（ＯＳ：Operating System）及び本実施例における処理を実施するためのアプリケーション・プログラムは、ＨＤＤ２５０５に格納されており、ＣＰＵ２５０３により実行される際にはＨＤＤ２５０５からメモリ２５０１に読み出される。必要に応じてＣＰＵ２５０３は、表示制御部２５０７、通信制御部２５１７、ドライブ装置２５１３を制御して、必要な動作を行わせる。また、処理途中のデータについては、メモリ２５０１に格納され、必要があればＨＤＤ２５０５に格納される。本技術の実施例では、上で述べた処理を実施するためのアプリケーション・プログラムはコンピュータ読み取り可能なリムーバブル・ディスク２５１１に格納されて頒布され、ドライブ装置２５１３からＨＤＤ２５０５にインストールされる。インターネットなどのネットワーク及び通信制御部２５１７を経由して、ＨＤＤ２５０５にインストールされる場合もある。このようなコンピュータ装置は、上で述べたＣＰＵ２５０３、メモリ２５０１などのハードウエアとＯＳ及び必要なアプリケーション・プログラムとが有機的に協働することにより、上で述べたような各種機能を実現する。【００７２】
本実施の形態をまとめると以下のようになる。【００７３】
本監視抑止エラーメッセージ選択方法は、監視対象装置から発せられるエラーメッセージに対処するため実施されたプロセスの履歴データがエラーメッセージ及び案件に対応付けられて格納されているデータ格納部から、エラーメッセージを監視していたが解決処置を行わなかったことを表す案件のプロセス遷移に相当する第１のプロセス遷移をエラーメッセージ毎に特定し、前記エラーメッセージ毎に、当該第１のプロセス遷移に費やされる時間の総和を当該エラーメッセージについての応対時間の減少予測値として算出する減少予測値算出ステップと、データ格納部から、エラーメッセージを監視していなかったことを表す案件のプロセス遷移に係る第２のプロセス遷移と、エラーメッセージを監視しており解決処置を行ったことを表す案件のプロセス遷移に係る第３のプロセス遷移とをエラーメッセージ毎に特定し、エラーメッセージ毎に第３のプロセス遷移と第２のプロセス遷移との差のプロセスに費やされる時間の総和を当該エラーメッセージについての応対時間の増加予測値として算出する増加予測値算出ステップと、エラーメッセージ毎に、減少予測値と増加予測値とを比較して、減少予測値が増加予測値より大きい場合に当該エラーメッセージを選択する選択ステップとを含む。【００７４】
このようにすれば、監視しないことによって減少すると見込まれる応対時間である減少予測値と、監視しないことによって増加すると見込まれる応対時間である増加予測値に基づき、監視不要なエラーメッセージを選択することができるようになる。なお、エラーメッセージの選択については、全自動で行う場合もあれば、管理者によって最終的に設定される場合もある。【００７５】
また、本監視抑止エラーメッセージ選択方法は、選択されたエラーメッセージを、ユーザに提示するステップと、ユーザにより選択されたエラーメッセージを、監視対象エラーメッセージから除外するように設定を実施するステップとをさらに含むようにしてもよい。顧客によっては保守契約上必ず監視しなければならないようなエラーメッセージも存在するので、ここで管理者（すなわちユーザ）によって確認するものである。【００７６】
また、上で述べた減少予測値算出ステップが、データ格納部から、エラーメッセージが監視対象であることを表すプロセスを含み且つ解決処置の実施を表すプロセスを含まない案件のプロセス遷移を、エラーメッセージ毎に第１のプロセス遷移として抽出するステップと、エラーメッセージ毎に、抽出された第１のプロセス遷移で費やされる時間を当該第１のプロセス遷移に該当する案件全てについて合計した時間を減少予測値として算出するステップとを含むようにしてもよい。【００７７】
また、上で述べた増加予測値算出ステップが、エラーメッセージ毎に、データ格納部から、エラーメッセージが監視対象でないことを表すプロセスを含む案件のプロセス遷移を抽出し、当該抽出されたプロセス遷移から第２のプロセス遷移を特定する第２プロセス遷移特定ステップと、エラーメッセージ毎に、データ格納部から、エラーメッセージが監視対象であることを表すプロセス及び解決処置の実施を表すプロセスを含む案件のプロセス遷移を抽出し、当該抽出されたプロセス遷移から第３のプロセス遷移を特定する第３プロセス遷移特定ステップと、エラーメッセージ毎に、第３のプロセス遷移と第２のプロセス遷移との差のプロセスに費やされる時間を第３のプロセス遷移に該当する案件の件数分合計した時間を増加予測値として算出する時間算出ステップとを含むようにしてもよい。【００７８】
さらに、上で述べた第２プロセス遷移特定ステップが、エラーメッセージ毎に、データ格納部から、エラーメッセージが監視対象でないことを表すプロセスを含む案件のプロセス遷移を抽出するステップと、抽出されたプロセス遷移のうち最長となるプロセス遷移を第２のプロセス遷移として特定するステップとを含むようにしてもよい。最悪のケースを想定するものである。【００７９】
また、上で述べた第２プロセス遷移特定ステップが、エラーメッセージ毎に、データ格納部から、エラーメッセージが監視対象でないことを表すプロセスを含む案件のプロセス遷移を抽出するステップと、抽出されたプロセス遷移をバイグラムに分割して各バイグラムについて件数をカウントし、エラーメッセージが監視対象でないことを表すプロセスを先頭に含み、解決処置の実施を表すプロセスを最後に含み、且つ件数の多いバイグラムを優先するようにしてバイグラムを連結して第２のプロセス遷移を生成するステップとを含むようにしてもよい。第２のプロセス遷移として標準的なプロセス遷移を形成するための一手法である。【００８０】
さらに、第２プロセス遷移特定ステップが、抽出されたプロセス遷移をバイグラムに分割して各バイグラムについて件数をカウントし、エラーメッセージが監視対象でないことを表すプロセスを先頭に含み、解決処置の実施を表すプロセスを最後に含み、且つ件数の多いバイグラムを優先するようにしてバイグラムを連結して第４のプロセス遷移を生成するステップをさらに含むようにした上で、上で述べた増加予測値算出ステップが、エラーメッセージ毎に第３のプロセス遷移と第４のプロセス遷移との差のプロセスに費やされる時間の総和を当該エラーメッセージについての応対時間の第２の増加予測値として算出するステップを含むようにしてもよい。そして、上で述べた選択ステップが、エラーメッセージ毎に、減少予測値と第２の増加予測値とを比較して、減少予測値が第２の増加予測値より大きい場合に当該エラーメッセージを選択するステップを含むようにしてもよい。このように２つの増加予測値を算出することによって、例えば管理者たるユーザに判断の目安を与えることができるようになる。【００８１】
なお、上で述べた時間算出ステップが、プロセス毎に平均処理時間を格納する平均処理時間データ格納部から、該当するプロセスの平均処理時間を抽出し、当該抽出された平均処理時間と該当案件数とから増加予測値を算出するステップを含むようにしてもよい。モデル的な増加予測値を算出することができる。【００８２】
また、上で述べた第３プロセス遷移特定ステップが、エラーメッセージ毎に、データ格納部から、エラーメッセージが監視対象であることを表すプロセス及び解決処置の実施を表すプロセスを含む案件のプロセス遷移を抽出するステップと、抽出されたプロセス遷移をバイグラムに分割して各バイグラムについて件数をカウントし、エラーメッセージが監視対象であることを表すプロセスを先頭に含み、解決処置の実施を表すプロセスを最後に含み、且つ件数の多いバイグラムを優先するようにしてバイグラムを連結して第３のプロセス遷移を生成するステップとを含むようにしてもよい。
【図１】
2010055590.tif 000003
【図２】
2010055590.tif 000004
【図３】
2010055590.tif 000005
【図４】
2010055590.tif 000006
【図５】
2010055590.tif 000007
【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【手続補正書】
【提出日】平成23年4月12日(2011.4.12)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
監視対象装置から発せられるエラーメッセージに対処するため実施されたプロセスの履歴データがエラーメッセージ及び案件に対応付けられて格納されているデータ格納部から、エラーメッセージを監視していたが解決処置を行わなかったことを表す案件のプロセス遷移に相当する第１のプロセス遷移をエラーメッセージ毎に特定し、前記エラーメッセージ毎に、当該第１のプロセス遷移に費やされる時間の総和を当該エラーメッセージについての応対時間の減少予測値として算出する減少予測値算出ステップと、
前記データ格納部から、エラーメッセージを監視していなかったことを表す案件のプロセス遷移に係る第２のプロセス遷移と、エラーメッセージを監視しており解決処置を行ったことを表す案件のプロセス遷移に係る第３のプロセス遷移とをエラーメッセージ毎に特定し、前記エラーメッセージ毎に前記第３のプロセス遷移と前記第２のプロセス遷移との差のプロセスに費やされる時間の総和を当該エラーメッセージについての応対時間の増加予測値として算出する増加予測値算出ステップと、
前記エラーメッセージ毎に、前記減少予測値と前記増加予測値とを比較して、前記減少予測値が前記増加予測値より大きい場合に当該エラーメッセージを選択する選択ステップと、
を含み、コンピュータにより実行される監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項２】
選択された前記エラーメッセージを、ユーザに提示するステップと、
前記ユーザにより選択されたエラーメッセージを、監視対象エラーメッセージから除外するように設定を実施するステップと、
をさらに含む請求項１記載の監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項３】
前記減少予測値算出ステップが、
前記データ格納部から、エラーメッセージが監視対象であることを表すプロセスを含み且つ解決処置の実施を表すプロセスを含まない案件のプロセス遷移を、前記エラーメッセージ毎に前記第１のプロセス遷移として抽出するステップと、
前記エラーメッセージ毎に、抽出された前記第１のプロセス遷移で費やされる時間を当該第１のプロセス遷移に該当する案件全てについて合計した時間を減少予測値として算出するステップと、
を含む請求項１記載の監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項４】
前記増加予測値算出ステップが、
前記エラーメッセージ毎に、前記データ格納部から、前記エラーメッセージが監視対象でないことを表すプロセスを含む案件のプロセス遷移を抽出し、当該抽出されたプロセス遷移から第２のプロセス遷移を特定する第２プロセス遷移特定ステップと、
前記エラーメッセージ毎に、前記データ格納部から、前記エラーメッセージが監視対象であることを表すプロセス及び前記解決処置の実施を表すプロセスを含む案件のプロセス遷移を抽出し、当該抽出されたプロセス遷移から第３のプロセス遷移を特定する第３プロセス遷移特定ステップと、
前記エラーメッセージ毎に、前記第３のプロセス遷移と前記第２のプロセス遷移との差のプロセスに費やされる時間を前記第３のプロセス遷移に該当する案件の件数分合計した時間を増加予測値として算出する時間算出ステップと、
を含む請求項１記載の監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項５】
前記第２プロセス遷移特定ステップが、
前記エラーメッセージ毎に、前記データ格納部から、前記エラーメッセージが監視対象でないことを表すプロセスを含む案件のプロセス遷移を抽出するステップと、
抽出された前記プロセス遷移のうち最長となるプロセス遷移を前記第２のプロセス遷移として特定するステップと、
を含む請求項３記載の監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項６】
前記第２プロセス遷移特定ステップが、
前記エラーメッセージ毎に、前記データ格納部から、前記エラーメッセージが監視対象でないことを表すプロセスを含む案件のプロセス遷移を抽出するステップと、
抽出された前記プロセス遷移をバイグラムに分割して各バイグラムについて件数をカウントし、前記エラーメッセージが監視対象でないことを表すプロセスを先頭に含み、前記解決処置の実施を表すプロセスを最後に含み、且つ前記件数の多いバイグラムを優先するようにして前記バイグラムを連結して前記第２のプロセス遷移を生成するステップと、
を含む請求項３記載の監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項７】
前記第２プロセス遷移特定ステップが、
抽出された前記プロセス遷移をバイグラムに分割して各バイグラムについて件数をカウントし、前記エラーメッセージが監視対象でないことを表すプロセスを先頭に含み、前記解決処置の実施を表すプロセスを最後に含み、且つ前記件数の多いバイグラムを優先するようにして前記バイグラムを連結して第４のプロセス遷移を生成するステップ
をさらに含み、
前記増加予測値算出ステップが、
前記エラーメッセージ毎に前記第３のプロセス遷移と前記第４のプロセス遷移との差のプロセスに費やされる時間の総和を当該エラーメッセージについての応対時間の第２の増加予測値として算出するステップ
を含み、
前記選択ステップが、
前記エラーメッセージ毎に、前記減少予測値と前記第２の増加予測値とを比較して、前記減少予測値が前記第２の増加予測値より大きい場合に当該エラーメッセージを選択するステップ
を含む請求項４記載の監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項８】
前記時間算出ステップが、
前記プロセス毎に平均処理時間を格納する平均処理時間データ格納部から、該当するプロセスの平均処理時間を抽出し、当該抽出された平均処理時間と該当案件数とから増加予測値を算出するステップ
を含む請求項４記載の監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項９】
前記第３プロセス遷移特定ステップが、
前記エラーメッセージ毎に、前記データ格納部から、前記エラーメッセージが監視対象であることを表すプロセス及び前記解決処置の実施を表すプロセスを含む案件のプロセス遷移を抽出するステップと、
抽出された前記プロセス遷移をバイグラムに分割して各バイグラムについて件数をカウントし、前記エラーメッセージが監視対象であることを表すプロセスを先頭に含み、前記解決処置の実施を表すプロセスを最後に含み、且つ前記件数の多いバイグラムを優先するようにして前記バイグラムを連結して前記第３のプロセス遷移を生成するステップと、
を含む請求項４記載の監視抑止エラーメッセージ選択方法。
【請求項１０】
監視対象装置から発せられるエラーメッセージに対処するため実施されたプロセスの履歴データがエラーメッセージ及び案件に対応付けられて格納されているデータ格納部から、エラーメッセージを監視していたが解決処置を行わなかったことを表す案件のプロセス遷移に相当する第１のプロセス遷移をエラーメッセージ毎に特定し、前記エラーメッセージ毎に、当該第１のプロセス遷移に費やされる時間の総和を当該エラーメッセージについての応対時間の減少予測値として算出する減少予測値算出ステップと、
前記データ格納部から、エラーメッセージを監視していなかったことを表す案件のプロセス遷移に係る第２のプロセス遷移と、エラーメッセージを監視しており解決処置を行ったことを表す案件のプロセス遷移に係る第３のプロセス遷移とをエラーメッセージ毎に特定し、前記エラーメッセージ毎に前記第３のプロセス遷移と前記第２のプロセス遷移との差のプロセスに費やされる時間の総和を当該エラーメッセージについての応対時間の増加予測値として算出する増加予測値算出ステップと、
前記エラーメッセージ毎に、前記減少予測値と前記増加予測値とを比較して、前記減少予測値が前記増加予測値より大きい場合に当該エラーメッセージを選択する選択ステップと、
をコンピュータに実行させるための監視抑止エラーメッセージ選択プログラム。
【手続補正２】
【補正対象書類名】図面
【補正対象項目名】図３
【補正方法】変更
【補正の内容】
【図３】
2010055590.tif 000025
【国際調査報告】
2010055590.tif 000026
2010055590.tif 000027