(57)【要約】    不満会話判定装置は、会話の保留区間の開始時間及び終了時間を示す保留区間データ及びその会話の音声データを取得するデータ取得部と、このデータ取得部により取得される音声データに含まれる、当該保留区間データにより示される保留区間の被保留側会話参加者の音声データに対して、所定の音声解析処理を行うことにより、上記会話の不満度を判定する不満度判定部と、を有する。
2014069444.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
会話の保留区間の開始時間及び終了時間を示す保留区間データ及び該会話の音声データを取得するデータ取得部と、
前記データ取得部により取得される前記音声データに含まれる、前記保留区間データにより示される前記保留区間の被保留側会話参加者の音声データに対して、所定の音声解析処理を行うことにより、前記会話の不満度を判定する不満度判定部と、
を備える不満会話判定装置。
【請求項２】
前記データ取得部により取得される前記音声データに含まれる、前記保留区間データにより示される前記保留区間の被保留側会話参加者の音声データから、前記保留区間における該被保留側会話参加者の最初の発話区間を検出する発話検出部と、
前記発話検出部で検出される前記最初の発話区間の始端時間と前記保留区間の開始時間との時間差を算出し、該時間差又は該時間差に対応する代表値を第１の所定時間閾値と比較する保留区間分析部と、
前記保留区間分析部による比較結果に基づいて、前記保留区間の前記被保留側会話参加者の音声データを前記不満度判定部の判定対象とするか否かを決定する対象決定部と、
を更に備える請求項１に記載の不満会話判定装置。
【請求項３】
前記保留区間分析部による比較結果に基づいて、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の発話に対応する不満原因が保留待ち時間の長さによるもののみであるか否かを示す原因情報を生成する原因推定部、
を更に備える請求項２に記載の不満会話判定装置。
【請求項４】
前記保留区間分析部により算出される前記時間差に基づいて、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の発話に対応する不満原因が、保留待ち時間の長さによるもののみであることの確度を示す原因情報を生成する原因推定部、
を更に備える請求項２に記載の不満会話判定装置。
【請求項５】
前記発話検出部は、前記保留区間の前記被保留側会話参加者の音声データから、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の複数の発話区間を検出し、
前記保留区間分析部は、前記複数の発話区間から、隣接する２つの発話区間の間の時間幅又は該時間幅に対応する代表値が第２の所定時間閾値よりも大きい隣接する２つの発話区間を特定し、
前記対象決定部は、前記保留区間分析部による、前記時間差又は前記代表値と前記第１の所定時間閾値との比較結果、及び、前記特定の結果に基づいて、前記保留区間の前記被保留側会話参加者の音声データを前記不満度判定部の判定対象とするか否かを決定する、
請求項２から４のいずれか１項に記載の不満会話判定装置。
【請求項６】
前記対象決定部は、前記保留区間分析部により特定された隣接する２つの発話区間のうちの前の発話区間以前の発話区間の音声データ、及び、該特定された隣接する２つの発話区間のうちの後ろの発話区間以降の発話区間の音声データのいずれか一方を前記不満度判定部の判定対象とする、
請求項５に記載の不満会話判定装置。
【請求項７】
前記原因推定部は、前記保留区間分析部による、前記隣接する２つの発話区間の特定結果に基づいて、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の発話に対応する不満原因が、保留待ち時間の長さ以外によるもののみであるか、又は、保留待ち時間の長さによるもの及び保留待ち時間の長さ以外によるものの両方であるかを示す原因情報を生成する、
請求項５又は６に記載の不満会話判定装置。
【請求項８】
前記保留区間分析部により算出される、前記隣接する２つの発話区間の間の前記時間幅に基づいて、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の発話に対応する不満原因が、保留待ち時間の長さ以外によるもののみであることの確度を示す原因情報を生成する原因推定部、
を更に備える請求項５又は６に記載の不満会話判定装置。
【請求項９】
少なくとも１つのコンピュータにより実行される不満会話判定方法において、
会話の保留区間の開始時間及び終了時間を示す保留区間データ及び該会話の音声データを取得し、
前記取得された音声データに含まれる、前記保留区間データにより示される前記保留区間の被保留側会話参加者の音声データに対して、所定の音声解析処理を行うことにより、前記会話の不満度を判定する、
ことを含む不満会話判定方法。
【請求項１０】
前記取得された音声データに含まれる、前記保留区間データにより示される前記保留区間の被保留側会話参加者の音声データから、前記保留区間における該被保留側会話参加者の最初の発話区間を検出し、
前記検出された最初の発話区間の始端時間と前記保留区間の開始時間との時間差を算出し、
前記時間差又は前記時間差に対応する代表値を第１の所定時間閾値と比較し、
前記比較結果に基づいて、前記保留区間の前記被保留側会話参加者の音声データを前記不満度判定の対象とするか否かを決定する、
ことを更に含む請求項９に記載の不満会話判定方法。
【請求項１１】
前記比較結果に基づいて、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の発話に対応する不満原因が保留待ち時間の長さによるもののみであるか否かを示す原因情報を生成する、
ことを更に含む請求項１０に記載の不満会話判定方法。
【請求項１２】
前記算出される時間差に基づいて、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の発話に対応する不満原因が、保留待ち時間の長さによるもののみであることの確度を示す原因情報を生成する、
ことを更に含む請求項１０に記載の不満会話判定方法。
【請求項１３】
前記保留区間の前記被保留側会話参加者の音声データから、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の複数の発話区間を検出し、
前記複数の発話区間から、隣接する２つの発話区間の間の時間幅又は該時間幅に対応する代表値が第２の所定時間閾値よりも大きい隣接する２つの発話区間を特定する、
ことを更に含み、
前記不満度判定の対象に関する決定は、前記時間差又は前記代表値と前記第１の所定時間閾値との比較結果、及び、前記特定の結果に基づいて、前記保留区間の前記被保留側会話参加者の音声データを前記不満度判定の対象とするか否かを決定する、
請求項１０から１２のいずれか１項に記載の不満会話判定方法。
【請求項１４】
前記不満度判定の対象に関する決定は、前記特定された隣接する２つの発話区間のうちの前の発話区間以前の発話区間の音声データ、及び、該特定された隣接する２つの発話区間のうちの後ろの発話区間以降の発話区間の音声データのいずれか一方を前記不満度判定の対象とする、
請求項１３に記載の不満会話判定方法。
【請求項１５】
少なくとも１つのコンピュータに、請求項９から１４のいずれか１項に記載の不満会話判定方法を実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、会話の分析技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
会話を分析する技術の一例として、通話データを分析する技術がある。例えば、コールセンタ、コンタクトセンタなどと呼ばれる部署で行われる通話のデータが分析される。以降、このような、商品やサービスに関する問い合わせや苦情や注文といった顧客からの電話に応対する業務を専門的に行う部署をコンタクトセンタと表記する。【０００３】
コンタクトセンタに寄せられる顧客の声には、顧客ニーズや満足度などが反映されている場合が多く、そのような顧客からの電話応対を適切に行うことは、顧客満足度を向上させリピータ顧客を増加させるためには重要である。そこで、顧客からの電話音声を分析することで、顧客の感情（怒り、苛立ち、不快感など）や顧客ニーズを抽出する各種手法が提案されている。【０００４】
下記特許文献１には、顧客からの電話の音声から感情を認識し、その感情が「怒り」及び「興奮」の少なくとも一方を表すか否かによりその音声内容が苦情か否かを判別し、その判別結果に応じて適切な担当者に通知する手法が提案されている。下記特許文献２には、個人差、言語差、地方差の影響を受けずに、発話者の怒りや苛立ちを検出するために、入力音声信号から振幅包絡の周期的変動を検出し、その検出結果に応じて入力音声を力み音声か否か判別する手法が提案されている。下記特許文献３には、顧客のニーズに合った情報を提供するために、コールセンタのオペレータと顧客との間の通話中に予め設定されたキーワードが発話されたか否かを判断し、そのキーワードにより顧客の潜在的なニーズを把握し、そのキーワードと予め関連付けられた案内情報を顧客に提供する手法が提案されている。下記特許文献４には、通話を保留状態にされた通話相手が発信者か受信者か、及び、発信者及び受信者に関する情報から、通話相手毎の制限時間を算出し、通話保留時間とこの制限時間との比較結果に応じて、制限時間に対する経過情報及び通話相手の心理状態をオペレータに報知する手法が提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１１−００９９０２号公報
【特許文献２】特開２００９−００３１６２号公報
【特許文献３】特開２００９−１８２４３２号公報
【特許文献４】特開２００９−１１１８２９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上記特許文献１から３における提案手法では、会話（通話）全体を分析しているため、各通話に関し不満通話であるか否かを判別するのに時間が掛かる。また、それらの提案手法では、通話の一部のみで顧客の不満が表出している場合には、通話全体を通じてその不満が平準化されるため、適切に不満を検出できない場合がある。例えば、穏やかに応対していた顧客が、その通話が保留状態とされる途端に、不満を表出させる場合があり得る。このような場合に、提案手法では、その不満が検出されない可能性がある。【０００７】
上記特許文献４では、通話保留中に通話相手が平常心を失っているか否かを判断することが提案されている。しかしながら、この提案手法では、通話保留の待ち時間に起因する不満が判定されているに過ぎず、その通話自体に関する不満の検出が想定されていない。【０００８】
本発明は、このような事情に鑑みてなされたものであり、会話の不満度を適切に検出する技術を提供する。ここで、会話の不満度とは、その会話において会話に参加する者（以下、会話参加者と表記する）が感じたであろう不満の度合いを意味し、その度合いは、通話者が不満を感じたか否かのみを示すものであってもよい。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の各態様では、上述した課題を解決するために、それぞれ以下の構成を採用する。【００１０】
第１の態様は、不満会話判定装置に関する。第１態様に係る不満会話判定装置は、会話の保留区間の開始時間及び終了時間を示す保留区間データ及びその会話の音声データを取得するデータ取得部と、このデータ取得部により取得される音声データに含まれる、当該保留区間データにより示される保留区間の被保留側会話参加者の音声データに対して、所定の音声解析処理を行うことにより、上記会話の不満度を判定する不満度判定部と、を有する。【００１１】
第２の態様は、少なくとも１つのコンピュータにより実行される不満会話判定方法に関する。第２態様に係る不満会話判定方法は、会話の保留区間の開始時間及び終了時間を示す保留区間データ及びその会話の音声データを取得し、取得される音声データに含まれる、当該保留区間データにより示される保留区間の被保留側会話参加者の音声データに対して、所定の音声解析処理を行うことにより、上記会話の不満度を判定する、ことを含む。【００１２】
なお、本発明の他の態様としては、上記第１の態様における各構成を少なくとも１つのコンピュータに実現させるプログラムであってもよいし、このようなプログラムを記録したコンピュータが読み取り可能な記録媒体であってもよい。この記録媒体は、非一時的な有形の媒体を含む。
【発明の効果】
【００１３】
上記各態様によれば、会話の不満度を適切に検出する技術を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
上述した目的、およびその他の目的、特徴および利点は、以下に述べる好適な実施の形態、およびそれに付随する以下の図面によってさらに明らかになる。【００１５】
【図１】第１実施形態におけるコンタクトセンタシステムの構成例を示す概念図である。
【図２】第１実施形態における通話分析サーバの処理構成例を概念的に示す図である。
【図３】保留区間及び保留区間内の発話区間を概念的に示す図である。
【図４】第１実施形態における通話分析サーバの動作例を示すフローチャートである。
【図５】第２実施形態における通話分析サーバの処理構成例を概念的に示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下、本発明の実施の形態について説明する。なお、以下に挙げる各実施形態はそれぞれ例示であり、本発明は以下の各実施形態の構成に限定されない。
【００１７】
本実施形態に係る不満会話判定装置は、会話の保留区間の開始時間及び終了時間を示す保留区間データ及びその会話の音声データを取得するデータ取得部と、このデータ取得部により取得される音声データに含まれる、当該保留区間データにより示される保留区間の被保留側会話参加者の音声データに対して、所定の音声解析処理を行うことにより、上記会話の不満度を判定する不満度判定部と、を有する。
【００１８】
本実施形態に係る不満会話判定方法は、少なくとも１つのコンピュータにより実行され、会話の保留区間の開始時間及び終了時間を示す保留区間データ及びその会話の音声データを取得し、取得される音声データに含まれる、当該保留区間データにより示される保留区間の被保留側会話参加者の音声データに対して、所定の音声解析処理を行うことにより、上記会話の不満度を判定する、ことを含む。
【００１９】
ここで、会話とは、２以上の話者が、言語の発声などによる意思表示によって、話をすることを意味する。会話には、銀行の窓口や店舗のレジ等のように、会話参加者が直接、話をする形態もあれば、通話機を用いた通話やテレビ会議等のように、離れた位置にいる会話参加者同士が話をする形態もあり得る。
【００２０】
また、保留区間とは、会話が保留されている間を意味する。会話を保留するとは、会話を行っている複数の会話参加者の中の少なくとも１人が、その会話に参加しない状態となることを意味する。残った少なくとも１人の会話参加者は、被保留側会話参加者と表記される。言い換えれば、被保留側会話参加者とは、会話を保留されその保留状態が解除されるのを待つ側の会話参加者を意味する。ここで、会話参加者が会話に参加しない状態とは、その会話参加者がその会話から意識的に離れた状態を意味し、その会話の席から離れた状態や、通話を保留にする状態などで例示される。よって、保留区間の例としては、銀行窓口で２人の顧客と銀行の担当者とが会話をしている場合に、銀行の担当者が席を外している間が挙げられる。この例では、被保留側会話参加者は、銀行の担当者を待つ顧客である。
【００２１】
本発明者らは、会話保留中にこそ被保留側会話参加者が本音を言うという知見を得、この知見から、保留中の被保留側会話参加者の発話は被保留側会話参加者の不満に起因する可能性が高いことを見出した。例えば、穏やかに応対している会話参加者（被保留側会話参加者）であっても、保留中には不満を表出させる場合があり得る。保留中に不満が表出され易いという状況は、通話を含む会話全般に起こりうる。例えば、担当者が席を外している間に、顧客同士で不満事項を話す場面が考えられる。そこで、本実施形態では、会話の保留区間データ及びその会話の音声データが取得され、保留区間データにより特定される保留区間の被保留側会話参加者の音声データを対象に、所定の音声解析処理が行われることで、当該会話の不満度が判定される。
【００２２】
本実施形態で取得される会話音声データには、会話保留中の被保留側会話参加者の音声データが含まれる。また、所定の音声解析処理とは、例えば、上記特許文献１及び２で提案されているような感情認識処理や、音声データからその内容を示す文字データを取り出す音声認識処理などである。本実施形態は、不満度を判定するための当該所定の音声解析処理自体を制限しない。また、本実施形態で判定される通話の不満度は、被保留側会話参加者が不満を表したか否かのみを示してもよいし、その不満の程度を数値で示してもよい。
【００２３】
このように、本実施形態によれば、不満が表出され易い保留中に着目し、この保留中の被保留側会話参加者の音声データが不満判定のための解析処理対象とされるため、会話全体を分析する手法に比べて、各会話の不満判定を高速に実行することができる。更に、本実施形態によれば、不満が表出され易い区間の音声データがピンポイントで不満判定のための解析処理対象とされるため、会話全体を通じて不満が平準化されることを防ぐことができ、結果、会話の不満度を適切に判定することができる。
【００２４】
以下、上述の実施形態について更に詳細を説明する。以下には、詳細実施形態として、第１実施形態及び第２実施形態を例示する。以下の各実施形態は、上述の不満会話判定装置及び不満会話判定方法をコンタクトセンタシステムに適用した場合の例である。なお、上述の不満会話判定装置及び不満会話判定方法は、通話データを扱うコンタクトセンタシステムへの適用に限定されるものではなく、会話データを扱う様々な態様に適用可能である。例えば、それらは、コンタクトセンタ以外の社内の通話管理システムや、個人が所有する、ＰＣ（Personal Computer）、固定電話機、携帯電話機、タブレット端末、スマートフォン等の通話端末などに適用することも可能である。更に、会話データとしては、例えば、銀行の窓口や店舗のレジにおける、担当者と顧客の会話を示すデータなどが例示できる。以下、通話とは、或る通話者と或る通話者とがそれぞれ持つ通話機間が呼接続されてから呼切断されるまでの間の呼を意味する。保留区間とは、通話中の、通話が保留状態とされている区間を意味する。
【００２５】
［第１実施形態］
〔システム構成〕
図１は、第１実施形態におけるコンタクトセンタシステム１の構成例を示す概念図である。第１実施形態におけるコンタクトセンタシステム１は、交換機（ＰＢＸ）５、複数のオペレータ電話機６、複数のオペレータ端末７、ファイルサーバ９、通話分析サーバ１０等を有する。通話分析サーバ１０は、上述の実施形態における不満会話判定装置に相当する。第１実施形態では、顧客が上述の被保留側会話参加者に相当し、オペレータが保留を行う側の会話参加者に相当する。
【００２６】
交換機５は、通信網２を介して、顧客により利用される、ＰＣ、固定電話機、携帯電話機、タブレット端末、スマートフォン等の通話端末３と通信可能に接続されている。通信網２は、インターネットやＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network）等のような公衆網、無線通信ネットワーク等である。更に、交換機５は、コンタクトセンタの各オペレータが用いる各オペレータ電話機６とそれぞれ接続される。交換機５は、顧客からの呼を受け、その呼に応じたオペレータのオペレータ電話機６にその呼を接続する。
【００２７】
各オペレータは、オペレータ端末７をそれぞれ用いる。各オペレータ端末７は、コンタクトセンタシステム１内の通信網８（ＬＡＮ（Local Area Network）等）に接続される、ＰＣ等のような汎用コンピュータである。例えば、各オペレータ端末７は、各オペレータと顧客との間の通話における顧客の音声データ及びオペレータの音声データをそれぞれ録音する。また、各オペレータ端末７は、通話保留中の顧客の音声データも録音する。顧客の音声データとオペレータの音声データとは、混合状態から所定の音声処理により分離されて生成されてもよい。なお、本実施形態は、このような音声データの録音手法及び録音主体を限定しない。各音声データの生成は、オペレータ端末７以外の他の装置（図示せず）により行われてもよい。
【００２８】
更に、各オペレータ端末７は、オペレータ電話機６におけるオペレータの保留操作及び保留解除操作を検出する。これにより、各オペレータ端末７は、各通話において保留区間の開始時間及び終了時間を示す保留区間データをそれぞれ生成する。なお、本実施形態は、このような保留区間データの生成手法及び生成主体を限定しない。例えば、オペレータ端末７は、オペレータの保留操作及び保留解除操作を検出することなく、オペレータの音声データに含まれる保留音を検出することで、当該保留区間データを生成するようにしてもよい。保留区間データの生成は、オペレータ端末７以外の他の装置（図示せず）により行われてもよい。
【００２９】
ファイルサーバ９は、一般的なサーバコンピュータにより実現される。ファイルサーバ９は、顧客とオペレータとの間の各通話の通話データを、各通話の識別情報と共にそれぞれ格納する。各通話データには、顧客の音声データとオペレータの音声データとのペア、及び、上述の保留区間データがそれぞれ含まれる。ファイルサーバ９は、顧客及びオペレータの各音声を録音する他の装置（各オペレータ端末７等）から、顧客の音声データとオペレータの音声データとを取得する。また、ファイルサーバ９は、保留区間データを、各オペレータ電話機６、各オペレータ端末７、交換機５等から取得する。
【００３０】
通話分析サーバ１０は、ファイルサーバ９に格納される各通話データに関し、顧客の不満状態を分析する。
通話分析サーバ１０は、図１に示されるように、ハードウェア構成として、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１、メモリ１２、入出力インタフェース（Ｉ／Ｆ）１３、通信装置１４等を有する。メモリ１２は、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ハードディスク、可搬型記憶媒体等である。入出力Ｉ／Ｆ１３は、キーボード、マウス等のようなユーザ操作の入力を受け付ける装置、ディスプレイ装置やプリンタ等のようなユーザに情報を提供する装置などと接続される。通信装置１４は、通信網８を介して、ファイルサーバ９などと通信を行う。なお、通話分析サーバ１０のハードウェア構成は制限されない。
【００３１】
〔処理構成〕
図２は、第１実施形態における通話分析サーバ１０の処理構成例を概念的に示す図である。第１実施形態における通話分析サーバ１０は、データ取得部２０、発話検出部２１、保留区間分析部２３、対象決定部２４、不満度判定部２５等を有する。これら各処理部は、例えば、ＣＰＵ１１によりメモリ１２に格納されるプログラムが実行されることにより実現される。また、当該プログラムは、例えば、ＣＤ（Compact Disc）、メモリカード等のような可搬型記録媒体やネットワーク上の他のコンピュータから入出力Ｉ／Ｆ１３を介してインストールされ、メモリ１２に格納されてもよい。
【００３２】
データ取得部２０は、ファイルサーバ９から、分析対象となる通話の通話データをその通話の識別情報と共に取得する。取得された通話データには、上述のとおり、顧客の音声データとオペレータの音声データとのペア、及び、保留区間データが含まれる。当該通話データは、通話分析サーバ１０とファイルサーバ９との間の通信により取得されてもよいし、可搬型記録媒体を介して取得されてもよい。
【００３３】
発話検出部２１は、データ取得部２０により取得される音声データに含まれる、保留区間データにより示される保留区間の顧客の音声データから、保留区間における顧客の発話区間を検出する。例えば、発話検出部２１は、保留区間の顧客の音声データが示す音声波形において、所定値以上の振幅が継続している区間を発話区間として検出する。発話区間の検出とは、音声データの中の顧客の１発話を示す区間を検出することを意味し、それにより、その区間の始端時間と終端時間とが取得される。
【００３４】
図３は、保留区間及び保留区間内の発話区間を概念的に示す図である。保留区間データにより、図３に示されるような保留区間が示される。また、通話保留中、即ち、保留区間中に、顧客が発した音声のうち、最初の音声が、図３に示されるように、最初の発話区間として検出される。
【００３５】
本発明者らは、通話保留中の顧客の発話がその顧客の不満に起因する可能性が高いことを見出すと共に、更に、通話保留中に表出される不満の中でも、保留待ち時間の長さに起因する不満（以降、保留待ち不満と表記する）と、それ以外に起因する不満（以降、保留待ち以外の不満と表記する）とが含まれることを見出した。保留待ち以外の不満としては、その通話での通話相手の応対に対する不満、その通話自体を誘引した製品やサービス等の不満などがあり得る。
【００３６】
更に、本発明者らは、保留待ち不満を示す発話は、保留区間の開始、又は、保留区間中の前の発話の終端から、或る程度の時間経過後に発声される傾向にあり、逆に、保留待ち以外の不満を示す発話は、通話保留中になると比較的すぐに発声される傾向にあることを見出した。そこで、本実施形態は、保留区間分析部２３及び対象決定部２４を設けることにより、保留区間の中の顧客の発話を、２種類の不満の原因（保留待ち不満と保留待ち以外の不満）で分類し、その分類された２つの発話群のいずれか一方のみを不満判定対象とすることを可能とする。これにより、本実施形態によれば、特定された不満の原因のみについての不満度を判定することができる。
【００３７】
保留区間分析部２３は、発話検出部２１で検出される最初の発話区間の始端時間と保留区間の開始時間との時間差を算出する。以降、保留区間分析部２３により算出されるこの時間差を開始時間差と表記する。この開始時間差は、図３にも示される。更に、保留区間分析部２３は、算出された開始時間差を第１の所定時間閾値と比較する。この第１の所定時間閾値は、保留区間の開始から、保留待ち不満を表出させる発話が発声されるまでの間の時間の統計値であり、予め調整可能に保留区間分析部２３により保持される。
【００３８】
これにより、開始時間差と第１の所定時間閾値との比較結果によれば、この通話における保留区間中の顧客の発話が、保留待ち不満のみを表すか、又は、それ以外かを特定することができる。後者は、保留待ち以外の不満のみを表すか、又は、保留待ち不満と保留待ち以外の不満の両方を表すかである。第１の所定時間閾値は、オペレータの保留区間と顧客の発話区間の始終端時刻と、更に、保留区間中の顧客の発話が保留待ち不満か否かがラベル付けされた通話１０００件程度を用いて設定される。例えば、横軸に算出された開始時間差、縦軸に顧客の最初の発話が保留待ち不満発話である度数と、保留待ち不満発話ではない度数をとったヒストグラムを作成し、これら２つの度数分布が最も分離する時間差を第１の所定時間閾値とする。
【００３９】
更に、保留区間分析部２３は、保留区間中の顧客の発話が、保留待ち以外の不満のみを表すか、又は、保留待ち不満と保留待ち以外の不満の両方を表すかを特定するために、発話検出部２１で検出される複数の発話区間から、隣接する２つの発話区間の間の時間幅が第２の所定時間閾値よりも大きい隣接する２つの発話区間を特定する。この第２の所定時間閾値は、保留区間中の前の発話の終端から、保留待ち不満を表出させる発話が発声されるまでの間の時間の統計値であり、予め調整可能に保留区間分析部２３により保持される。第２の所定時間閾値は、第１の所定時間閾値同様、オペレータの保留区間と顧客の発話区間の始終端時刻と、更に、保留区間中の顧客の発話が保留待ち不満か否かがラベル付けされた通話１０００件程度を用いて設定される。例えば、横軸に、保留区間中の顧客のある発話の終端から、次の発話の始端までの時間差、縦軸に、前記ある発話が保留待ち不満ではなく、前記次の発話が保留待ち不満である度数と、両発話とも保留待ち不満発話でない度数をとったヒストグラムを作成し、これら２つの度数分布が最も分離する時間差を第２の所定時間閾値とする。
【００４０】
保留区間分析部２３により当該隣接する２つの発話区間が特定された場合、保留区間中の顧客の発話が、保留待ち不満を表す発話と保留待ち以外の不満を表す発話との両方を含むことが特定される。この場合、保留区間分析部２３により特定される隣接する２つの発話区間のうちの後ろの発話区間以降の発話区間は、保留待ち不満を表し、前の発話区間以前の発話区間は、保留待ち以外の不満を表す。一方、保留区間分析部２３により当該隣接する２つの発話区間が存在しないと判定された場合、保留区間中の顧客の発話が、保留待ち以外の不満のみを表すことが特定される。
【００４１】
対象決定部２４は、保留区間分析部２３による開始時間差と第１の所定時間閾値との比較結果に基づいて、保留区間の顧客の音声データを不満度判定対象とするか否かを決定する。例えば、対象決定部２４は、通話分析サーバ１０のユーザが望む不満度の判定対象が、保留待ち不満又は保留待ち以外の不満であることを示す情報を調整可能に保持し、この情報に基づいて、不満度判定対象の決定を行う。具体的には、開始時間差が第１の所定時間閾値以上である場合、その通話における保留区間の顧客の発話は、保留待ち不満のみから表出された可能性が高いため、対象決定部２４は、保留待ち以外の不満の不満度判定が望まれている場合には、その保留区間の顧客の音声データを不満度判定対象ではないと決定する。
【００４２】
対象決定部２４は、当該開始時間差と第１の所定時間閾値との比較結果、及び、保留区間分析部２３による当該隣接する２つの発話区間の特定の結果により、保留区間の顧客の音声データを不満度判定対象とするか否かを決定する。具体的には、開始時間差が第１の所定時間閾値よりも小さく、かつ、保留区間分析部２３により、隣接する２つの発話区間が特定されない（存在しない）場合、その通話における保留区間の顧客の発話は、保留待ち以外の不満のみから表出された可能性が高い。よって、このとき、対象決定部２４は、保留待ち以外の不満の不満度判定が望まれている場合には、その保留区間の顧客の音声データを不満度判定対象に決定し、保留待ち不満の不満度判定が望まれている場合には、その保留区間の顧客の音声データを不満度判定対象ではないと決定する。
【００４３】
更に、対象決定部２４は、当該開始時間差が第１の所定時間閾値よりも小さく、かつ、保留区間分析部２３により当該隣接する２つの発話区間が特定された場合、その特定された隣接する２つの発話区間のうちの前の発話区間以前の発話区間の音声データ、及び、特定された隣接する２つの発話区間のうちの後ろの発話区間以降の発話区間の音声データのいずれか一方を不満度判定対象に決定する。当該開始時間差が第１の所定時間閾値よりも小さく、かつ、保留区間分析部２３により当該隣接する２つの発話区間が特定された場合、その通話における保留区間の顧客の発話は、保留待ち以外の不満を表す発話と保留待ち不満を表す発話とを含む可能性が高い。よって、このとき、対象決定部２４は、保留待ち以外の不満の不満度判定が望まれている場合には、その特定された隣接する２つの発話区間のうちの前の発話区間以前の発話区間の音声データのみを不満度判定対象に決定する。一方、対象決定部２４は、保留待ち不満の不満度判定が望まれている場合には、その特定された隣接する２つの発話区間のうちの後ろの発話区間以降の発話区間の音声データのみを不満度判定対象に決定する。
【００４４】
不満度判定部２５は、対象決定部２４により不満度判定の判定対象に決定された、保留区間の顧客の音声データに対して、所定の音声解析処理を行うことにより、その通話の不満度を判定する。不満度判定部２５は、判定結果として、分析対象の通話に関する識別情報及び不満度を示す情報を含む出力データを生成し、入出力Ｉ／Ｆ１３を介して表示部や他の出力装置にその判定結果を出力する。本実施形態は、この判定結果の出力の具体的形態を制限しない。
【００４５】
〔動作例〕
以下、第１実施形態における不満通話判定方法について図４を用いて説明する。図４は、第１実施形態における通話分析サーバ１０の動作例を示すフローチャートである。図４は、通話分析サーバ１０（対象決定部２４）に、通話分析サーバ１０のユーザが望む不満度の判定対象が保留待ち以外の不満であることを示す情報が設定されている場合の例を示す。この例によれば、通話分析サーバ１０は、対象通話に関し、保留待ち不満以外の不満の有無又は度合いを判定する。
【００４６】
通話分析サーバ１０は、通話データを取得する（Ｓ４１）。第１実施形態では、通話分析サーバ１０は、ファイルサーバ９に格納される複数の通話データの中から、分析対象となる通話データを取得する。取得された通話データには、顧客の音声データとオペレータの音声データとのペア、及び、保留区間データが含まれる。顧客の音声データには、通話保留中に顧客により発声された音声も含まれる。
【００４７】
通話分析サーバ１０は、工程（Ｓ４１）で取得された通話データから顧客の音声データ及び保留区間データを取得し、保留区間データにより示される保留区間の顧客の音声データから、保留区間における顧客の発話区間を検出する（Ｓ４２）。通話分析サーバ１０は、各発話区間について始端時間及び終端時間をそれぞれ取得する。
【００４８】
通話分析サーバ１０は、工程（Ｓ４２）で検出された発話区間の中の最初の発話区間の始端時間と保留区間の開始時間との時間差（開始時間差）を算出する（Ｓ４３）。
【００４９】
続いて、通話分析サーバ１０は、工程（Ｓ４３）で算出された開始時間差と第１の所定時間閾値とを比較する（Ｓ４４）。通話分析サーバ１０は、当該開始時間差が第１所定時間閾値以上となる場合（Ｓ４４；ＮＯ）、その通話において保留区間の顧客の音声データを不満度判定の対象ではないと決定し（Ｓ４５）、処理を終える。判定（Ｓ４４；ＮＯ）は、その通話において保留区間の顧客の発話が保留待ち不満のみを表すとの判定と同意である。この場合、通話分析サーバ１０は、その通話で顧客が不満を表出しなかったことを示す情報を出力してもよい。
【００５０】
一方で、通話分析サーバ１０は、当該開始時間差が第１所定時間閾値より小さい場合（Ｓ４４；ＹＥＳ）、工程（Ｓ４２）で検出された発話区間から、隣接する２つの発話区間の間の時間幅が第２の所定時間閾値よりも大きい隣接する２つの発話区間を特定する（Ｓ４６）。通話分析サーバ１０は、工程（Ｓ４６）において当該隣接する２つの発話区間が特定されない場合（Ｓ４７；ＮＯ）、その通話において保留区間の顧客の音声データを不満度判定の対象に決定する（Ｓ４８）。判定（Ｓ４７；ＮＯ）は、その通話において保留区間の顧客の発話が保留待ち以外の不満のみを表すとの判定と同意である。
【００５１】
通話分析サーバ１０は、工程（Ｓ４６）において当該隣接する２つの発話区間が特定された場合（Ｓ４７；ＹＥＳ）、特定された隣接する２つの発話区間の中の前の発話区間以前の発話区間の音声データのみを不満度判定対象に決定する（Ｓ４９）。ここで、判定（Ｓ４７；ＹＥＳ）は、その通話において保留区間の顧客の発話が、保留待ち以外の不満を表す発話と、保留待ち以外の不満を表す発話とを含むとの判定と同意である。
【００５２】
通話分析サーバ１０は、不満度判定対象に決定された音声データを用いて分析対象の通話の不満度を判定する（Ｓ５０）。この場合、通話分析サーバ１０は、判定された不満度を示す情報を出力してもよい。
【００５３】
図４では、当該ユーザが望む不満度の判定対象が保留待ち以外の不満である場合が例示されたが、当然に、当該ユーザが望む不満度の判定対象が保留待ち不満であるにも、第１実施形態における不満通話判定方法は適用可能である。この場合、工程（Ｓ４５）では、その通話において保留区間の顧客の音声データが不満度判定対象に決定される。また、工程（Ｓ４８）では、その通話において保留区間の顧客の音声データが不満度判定対象ではないと決定され、工程（Ｓ４９）では、特定された隣接する２つの発話区間の中の後ろの発話区間以降の発話区間の音声データのみが不満度判定対象に決定される。
【００５４】
更に、上述の不満通話判定方法は、当該ユーザが望む不満度の判定対象が、保留待ち以外の不満であるか、又は、保留待ち不満であるかを判定する工程を更に含み、この判定結果に応じて、工程（Ｓ４５）、（Ｓ４８）及び（Ｓ４９）の処理内容を切り替えるようにしてもよい。また、保留待ち以外の不満に関する不満度と、保留待ち不満に関する不満度とが各々区別されて判定されるようにしてもよい。
【００５５】
〔第１実施形態の作用及び効果〕
上述のように、第１実施形態では、保留区間における顧客の発話区間の中の最初の発話区間の始端時間と保留区間の開始時間との時間差（開始時間差）が算出され、この開始時間差と第１所定時間閾値とが比較される。この比較は、保留待ち不満を表す発話が、保留区間の開始から或る程度の時間経過後に発声されるという人間（顧客）の特性（傾向）に基づくものであり、この比較により開始時間差が第１所定時間閾値以上となる場合には、保留区間での顧客の発話が、保留待ち不満のみを表すものと特定することができる。
【００５６】
更に、第１実施形態では、当該開始時間差が第１所定時間閾値より小さい場合、隣接する２つの発話区間の間の時間幅が第２の所定時間閾値よりも大きい隣接する２つの発話区間が特定される。この特定は、保留待ち不満を示す発話が、保留区間中の前の発話の終端から或る程度の時間経過後に発声されるという人間（顧客）の特性（傾向）に基づくものであり、その特定が不可能の場合、保留区間での顧客の発話が、保留待ち以外の不満のみを表すものと特定することができる。また、その特定が可能の場合、保留区間での顧客の発話が、保留待ち以外の不満を表す発話と保留待ち不満を表す発話とを含むものと特定することができる。更に、その特定された隣接する２つの発話区間により、保留区間内の複数の発話を、保留待ち以外の不満を表す発話と、保留待ち不満を表す発話とに区別することが出来る。
【００５７】
このように、第１実施形態によれば、通話保留中における顧客の発話に関する特性を加味した情報処理（比較処理及び特定処理）により、保留区間中の顧客の発話を、２種類の不満の原因（保留待ち不満と保留待ち以外の不満）で分類することができる。これにより、第１実施形態によれば、分類された２種類の不満原因のうちの所望の不満原因に対応する発話の音声データのみを用いて、その通話の不満度を判定することができる。
【００５８】
従って、第１実施形態によれば、所望の不満原因のみについての通話の不満度を高精度に判定することができる。更に、第１実施形態によれば、所望の不満原因に対応する発話の音声データのみに限定して、所定の音声解析処理が行われるため、通話データ全体又は保留区間全体を判定対象にする形態に比べて、処理効率を向上させることができ、処理の高速化を実現することができる。
【００５９】
［第２実施形態］
第２実施形態は、第１実施形態のように判定される通話の不満度の不満原因を示す情報を生成する。以下、第２実施形態におけるコンタクトセンタシステム１について、第１実施形態と異なる内容を中心に説明する。以下の説明では、第１実施形態と同様の内容については適宜省略する。
【００６０】
〔処理構成〕
図５は、第２実施形態における通話分析サーバ１０の処理構成例を概念的に示す図である。第２実施形態における通話分析サーバ１０は、第１実施形態の構成に加えて、原因推定部２７を更に有する。原因推定部２７は、他の処理部と同様に、例えば、ＣＰＵ１１によりメモリ１２に格納されるプログラムが実行されることにより実現される。
【００６１】
原因推定部２７は、保留区間分析部２３による、開始時間差と第１所定時間閾値との比較結果、及び、保留区間分析部２３による、当該隣接する２つの発話区間の特定結果に基づいて、保留区間における顧客の発話に対応する不満原因を示す原因情報を生成する。原因推定部２７は、その原因情報を含む出力データを生成し、入出力Ｉ／Ｆ１３を介して表示部や他の出力装置にその判定結果を出力してもよい。但し、この原因情報の出力の具体的形態は制限されない。
【００６２】
原因情報により示される、保留区間における顧客の発話に対応する不満原因としては、例えば、次の３つの場合があり得る。第１の場合は、保留待ち時間の長さのみを不満原因とする場合である。第２の場合は、保留待ち時間の長さ以外のみを不満原因とする場合である。第３の場合は、第１のタイプと第２のタイプの両方を不満原因とする場合である。
【００６３】
原因推定部２７は、当該開始時間差が第１所定時間閾値以上である場合に、上記第１の場合の原因情報を生成する。原因推定部２７は、当該開始時間差が第１所定時間閾値より小さく、かつ、隣接する２つの発話区間の間の時間幅が第２の所定時間閾値よりも大きい隣接する２つの発話区間が存在しない場合に、上記第２の場合の原因情報を生成する。原因推定部２７は、当該開始時間差が第１所定時間閾値より小さく、かつ、隣接する２つの発話区間の間の時間幅が第２の所定時間閾値よりも大きい隣接する２つの発話区間が存在する場合に、上記第３の場合の原因情報を生成する。
【００６４】
〔動作例〕
以下、第２実施形態における不満通話判定方法について説明する。通話分析サーバ１０は、第１実施形態の動作（図４参照）に加えて、更に、上述のような原因情報を生成する。通話分析サーバ１０は、第１実施形態のように不満度を判定した後、当該原因情報を生成してもよいし、原因情報を不満度判定前に生成してもよい。
【００６５】
図４の例によれば、通話分析サーバ１０は、（Ｓ４４；ＮＯ）の場合に、保留待ち時間の長さのみを不満原因とすることを示す原因情報を生成する。通話分析サーバ１０は、（Ｓ４４；ＹＥＳ）かつ（Ｓ４７；ＮＯ）の場合に、保留待ち時間の長さ以外のみを不満原因とすることを示す原因情報を生成する。通話分析サーバ１０は、（Ｓ４４；ＹＥＳ）かつ（Ｓ４７；ＹＥＳ）の場合に、保留待ち時間の長さ及びそれ以外の両方を不満原因とすることを示す原因情報を生成する。
【００６６】
〔第２実施形態の作用及び効果〕
上述のように、第２実施形態では、不満度の判定と共に、保留区間における顧客の発話に対応する不満原因を示す原因情報が生成される。この不満原因の推定は、上述の第１実施形態における保留区間分析部２３及び対象決定部２４の処理結果が用いられる。従って、第２実施形態によれば、通話保留中における顧客の発話に関する特性を加味した情報処理（比較処理及び特定処理）により、高精度に不満原因を推定することができる。
【００６７】
［変形例］
上述の第１実施形態及び第２実施形態では、通話データには、顧客の音声データとオペレータの音声データとのペア、及び、保留区間データが含まれる例が示されたが、通話データには、顧客及びオペレータの音声テキストデータ、並びに、各音声テキストの時間情報が更に含まれていてもよい。ここで、音声テキストデータとは、顧客又はオペレータにより発された声がテキスト化されたデータである。また、各音声テキストの時間情報とは、各音声テキストで示される発話が発声された時間に関する情報である。この音声テキストデータは、例えば、各オペレータ端末７又はファイルサーバ９において、顧客及びオペレータの各音声に対して音声認識処理が適用されることにより生成される。
【００６８】
この場合、通話分析サーバ１０の発話検出部２１は不要となる。保留区間分析部２３は、各音声テキストの時間情報と保留区間データとを用いて処理を行うことができる。また、不満度判定部２５は、その音声テキストデータを用いて、不満度判定を行うようにしてもよい。このように、発話検出部２１により検出される、保留区間における顧客の発話区間は、通話分析サーバ１０以外の他の装置により生成されてもよい。
【００６９】
上述の各実施形態は、保留区間分析部２３が、開始時間差と第１の所定時間閾値とを比較する例を示したが、保留区間分析部２３は、開始時間差から得られる他の値（代表値と呼ぶこともできる）と第１の所定時間閾値を比較するようにしてもよい。例えば、その代表値が、開始時間差を入力とする所定の関数から出力される値であってもよい。この場合、その所定関数は、例えば、開始時間差を入力とし、当該保留区間内の発話に対応する不満が、保留待ち不満のみであることの確度を示す値を出力する関数としてもよい。
【００７０】
同様に、上述の各実施形態は、保留区間分析部２３が、隣接する２つの発話区間の間の時間幅が第２の所定時間閾値よりも大きい隣接する２つの発話区間を特定する例を示したが、保留区間分析部２３は、隣接する２つの発話区間の間の時間幅から得られる他の値（代表値と呼ぶこともできる）が第２の所定時間閾値よりも大きい隣接する２つの発話区間を特定するようにしてもよい。この場合、その代表値が、時間幅を入力とする所定の関数から出力される値であってもよい。この場合、その所定関数は、例えば、時間幅を入力とし、当該保留区間内の発話に対応する不満が、保留待ち時間の長さ以外によるもののみであることの確度を示す値を出力する関数としてもよい。
【００７１】
このような変形例によれば、上述の原因推定部２７は、開始時間差から得られる上記代表値を、保留区間における顧客の発話に対応する不満原因が、保留待ち時間の長さによるもののみであることの確度を示す値として、原因情報に含めるようにしてもよい。同様に、原因推定部２７は、時間幅から得られる上記代表値を、保留区間における顧客の発話に対応する不満原因が、保留待ち時間の長さ以外によるもののみであることの確度を示す値として、原因情報に含めるようにしてもよい。
【００７２】
更に、上述の第１実施形態及び第２実施形態は、保留区間分析部２３が、隣接する２つの発話区間の間の時間幅が第２の所定時間閾値よりも大きい隣接する２つの発話区間を特定する例を示したが、保留区間分析部２３は、その特定処理をしないようにしてもよい。即ち、保留区間分析部２３は、開始時間差と第１の所定時間閾値との比較のみを行うようにしてもよい。この場合、対象決定部２４は、その比較結果に基づいて、保留区間の顧客の音声データを不満度判定対象とするか否かを決定するようにしてもよい。この形態では、保留待ち不満を表す発話と保留待ち以外の不満を表す発話とが保留区間中に混在する場合に、両方の不満原因を表す発話から不満度が判定されることになる。このような形態は、不満原因を制限する必要がない場合などに有効である。また、この場合、原因推定部２７は、保留中の顧客の発話が保留待ち時間の長さの不満原因のみに起因するか否かを示す原因情報を生成するようにすればよい。
【００７３】
［他の実施形態］
上述の各実施形態では、通話データが扱われたが、上述の不満会話判定装置及び不満会話判定方法は、通話以外の会話データを扱う装置やシステムに適用されてもよい。この場合、例えば、分析対象となる会話を録音する録音装置がその会話が行われる場所（会議室、銀行の窓口、店舗のレジなど）に設置される。また、会話データが複数の会話参加者の声が混合された状態で録音される場合には、その混合状態から所定の音声処理により会話参加者毎の音声データに分離される。
【００７４】
また、上述の第１実施形態及び第２実施形態では、保留区間データが、オペレータの保留操作及び保留解除操作の検出や、オペレータの音声データに含まれる保留音の検出等で生成された。会話データが扱われる形態では、会話を保留にする会話参加者の移動の検出や、会話を保留にする際及び保留を解除する際に発声される定型表現（例えば、「少し失礼します」など）の検出などで、保留区間データが自動生成されてもよい。もちろん、保留区間データは、ユーザ操作により入力されてもよい。
【００７５】
なお、上述の説明で用いたフローチャートでは、複数の工程（処理）が順番に記載されているが、本実施形態で実行される工程の実行順序は、その記載の順番に制限されない。本実施形態では、図示される工程の順番を内容的に支障のない範囲で変更することができる。また、上述の各実施形態及び各変形例は、内容が相反しない範囲で組み合わせることができる。
【００７６】
上記の各実地形態及び各変形例の一部又は全部は、以下の付記のようにも特定され得る。但し、各実地形態及び各変形例が以下の記載に限定されるものではない。
【００７７】
（付記１）
会話の保留区間の開始時間及び終了時間を示す保留区間データ及び該会話の音声データを取得するデータ取得部と、
前記データ取得部により取得される前記音声データに含まれる、前記保留区間データにより示される前記保留区間の被保留側会話参加者の音声データに対して、所定の音声解析処理を行うことにより、前記会話の不満度を判定する不満度判定部と、
を備える不満会話判定装置。
【００７８】
（付記２）
前記データ取得部により取得される前記音声データに含まれる、前記保留区間データにより示される前記保留区間の被保留側会話参加者の音声データから、前記保留区間における該被保留側会話参加者の最初の発話区間を検出する発話検出部と、
前記発話検出部で検出される前記最初の発話区間の始端時間と前記保留区間の開始時間との時間差を算出し、該時間差又は該時間差に対応する代表値を第１の所定時間閾値と比較する保留区間分析部と、
前記保留区間分析部による比較結果に基づいて、前記保留区間の前記被保留側会話参加者の音声データを前記不満度判定部の判定対象とするか否かを決定する対象決定部と、
を更に備える付記１に記載の不満会話判定装置。
【００７９】
（付記３）
前記保留区間分析部による比較結果に基づいて、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の発話に対応する不満原因が保留待ち時間の長さによるもののみであるか否かを示す原因情報を生成する原因推定部、
を更に備える付記２に記載の不満会話判定装置。
【００８０】
（付記４）
前記保留区間分析部により算出される前記時間差に基づいて、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の発話に対応する不満原因が、保留待ち時間の長さによるもののみであることの確度を示す原因情報を生成する原因推定部、
を更に備える付記２に記載の不満会話判定装置。
【００８１】
（付記５）
前記発話検出部は、前記保留区間の前記被保留側会話参加者の音声データから、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の複数の発話区間を検出し、
前記保留区間分析部は、前記複数の発話区間から、隣接する２つの発話区間の間の時間幅又は該時間幅に対応する代表値が第２の所定時間閾値よりも大きい隣接する２つの発話区間を特定し、
前記対象決定部は、前記保留区間分析部による、前記時間差又は前記代表値と前記第１の所定時間閾値との比較結果、及び、前記特定の結果に基づいて、前記保留区間の前記被保留側会話参加者の音声データを前記不満度判定部の判定対象とするか否かを決定する、
付記２から４のいずれか１つに記載の不満会話判定装置。
【００８２】
（付記６）
前記対象決定部は、前記保留区間分析部により特定された隣接する２つの発話区間のうちの前の発話区間以前の発話区間の音声データ、及び、該特定された隣接する２つの発話区間のうちの後ろの発話区間以降の発話区間の音声データのいずれか一方を前記不満度判定部の判定対象とする、
付記５に記載の不満会話判定装置。
【００８３】
（付記７）
前記原因推定部は、前記保留区間分析部による、前記隣接する２つの発話区間の特定結果に基づいて、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の発話に対応する不満原因が、保留待ち時間の長さ以外によるもののみであるか、又は、保留待ち時間の長さによるもの及び保留待ち時間の長さ以外によるものの両方であるかを示す原因情報を生成する、
付記５又は６に記載の不満会話判定装置。
【００８４】
（付記８）
前記保留区間分析部により算出される、前記隣接する２つの発話区間の間の前記時間幅に基づいて、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の発話に対応する不満原因が、保留待ち時間の長さ以外によるもののみであることの確度を示す原因情報を生成する原因推定部、
を更に備える付記５又は６に記載の不満会話判定装置。
【００８５】
（付記９）
少なくとも１つのコンピュータにより実行される不満会話判定方法において、
会話の保留区間の開始時間及び終了時間を示す保留区間データ及び該会話の音声データを取得し、
前記取得された音声データに含まれる、前記保留区間データにより示される前記保留区間の被保留側会話参加者の音声データに対して、所定の音声解析処理を行うことにより、前記会話の不満度を判定する、
ことを含む不満会話判定方法。
【００８６】
（付記１０）
前記取得された音声データに含まれる、前記保留区間データにより示される前記保留区間の被保留側会話参加者の音声データから、前記保留区間における該被保留側会話参加者の最初の発話区間を検出し、
前記検出された最初の発話区間の始端時間と前記保留区間の開始時間との時間差を算出し、
前記時間差又は前記時間差に対応する代表値を第１の所定時間閾値と比較し、
前記比較結果に基づいて、前記保留区間の前記被保留側会話参加者の音声データを前記不満度判定の対象とするか否かを決定する、
ことを更に含む付記９に記載の不満会話判定方法。
【００８７】
（付記１１）
前記比較結果に基づいて、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の発話に対応する不満原因が保留待ち時間の長さによるもののみであるか否かを示す原因情報を生成する、
ことを更に含む付記１０に記載の不満会話判定方法。
【００８８】
（付記１２）
前記算出される時間差に基づいて、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の発話に対応する不満原因が、保留待ち時間の長さによるもののみであることの確度を示す原因情報を生成する、
ことを更に含む付記１０に記載の不満会話判定方法。
【００８９】
（付記１３）
前記保留区間の前記被保留側会話参加者の音声データから、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の複数の発話区間を検出し、
前記複数の発話区間から、隣接する２つの発話区間の間の時間幅又は該時間幅に対応する代表値が第２の所定時間閾値よりも大きい隣接する２つの発話区間を特定する、
ことを更に含み、
前記不満度判定の対象に関する決定は、前記時間差又は前記代表値と前記第１の所定時間閾値との比較結果、及び、前記特定の結果に基づいて、前記保留区間の前記被保留側会話参加者の音声データを前記不満度判定の対象とするか否かを決定する、
付記１０から１２のいずれか１つに記載の不満会話判定方法。
【００９０】
（付記１４）
前記不満度判定の対象に関する決定は、前記特定された隣接する２つの発話区間のうちの前の発話区間以前の発話区間の音声データ、及び、該特定された隣接する２つの発話区間のうちの後ろの発話区間以降の発話区間の音声データのいずれか一方を前記不満度判定の対象とする、
付記１３に記載の不満会話判定方法。
【００９１】
（付記１５）
前記原因情報の生成は、前記隣接する２つの発話区間の特定結果に基づいて、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の発話に対応する不満原因が、保留待ち時間の長さ以外によるもののみであるか、又は、保留待ち時間の長さによるもの及び保留待ち時間の長さ以外によるものの両方であるかを示す原因情報を生成する、
付記１３又は１４に記載の不満会話判定方法。
【００９２】
（付記１６）
前記隣接する２つの発話区間の間の前記時間幅に基づいて、前記保留区間における前記被保留側会話参加者の発話に対応する不満原因が、保留待ち時間の長さ以外によるもののみであることの確度を示す原因情報を生成する、
ことを更に含む付記１３又は１４に記載の不満会話判定方法。
【００９３】
（付記１７）
少なくとも１つのコンピュータに、付記９から１６のいずれか１つに記載の不満会話判定方法を実行させるプログラム。
【００９４】
（付記１８）
付記１７に記載のプログラムをコンピュータに読み取り可能に記録する記録媒体。
【００９５】
この出願は、２０１２年１０月３１日に出願された日本出願特願２０１２−２４０７５９号を基礎とする優先権を主張し、その開示の全てをここに取り込む。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【国際調査報告】
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