(57)【要約】  過去事例から不具合とその不具合の発生原因とを精度良く容易に抽出することができる。複数の文書を記憶する文書記憶部５１と、行為および現象の原因を表す表現を示す原因知識を記憶する原因知識記憶部５２と、不具合に関する質問と、前記質問に対する回答とを含む文書である過去事例から、前記不具合を表す表現である不具合表現を抽出する不具合抽出部４１と、前記不具合表現が抽出された過去事例に出現する所定の単位の表現を原因候補表現として抽出する原因候補抽出部４２と、前記原因候補表現および前記不具合表現に関する関連文書を前記文書記憶手段から抽出する関連文書抽出部４３と、前記関連文書と前記原因知識とを用いて、前記不具合の原因を表す原因表現を前記原因候補表現から選択する原因表現抽出部４４とを備える。
2014020833.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の文書を記憶する文書記憶手段と、
行為および現象の原因を表す表現を示す原因知識を記憶する原因知識記憶手段と、
不具合に関する質問と、前記質問に対する回答とを含む文書である過去事例から、前記不具合を表す表現である不具合表現を抽出する不具合抽出手段と、
前記不具合表現が抽出された過去事例に出現する所定の単位の表現を原因候補表現として抽出する原因候補抽出手段と、
前記原因候補表現および前記不具合表現に関する関連文書を前記文書記憶手段から抽出する関連文書抽出手段と、
前記関連文書と前記原因知識とを用いて、前記不具合の原因を表す原因表現を前記原因候補表現から選択する原因表現抽出手段とを備えた
ことを特徴とする不具合発生原因抽出装置。
【請求項２】
関連文書抽出手段は、
原因候補表現および不具合表現のそれぞれの類義表現を共に含む関連文書を文書記憶手段から抽出する
請求項１記載の不具合発生原因抽出装置。
【請求項３】
不具合抽出手段は、
不具合表現を述語項構造単位、または用言とその必須格１つとの組み合わせ単位で抽出し、
原因候補抽出手段は、
原因候補表現を述語項単位、または用言とその必須格１つとの組み合わせ単位で抽出する
請求項１または請求項２記載の不具合発生原因抽出装置。
【請求項４】
原因表現抽出手段は、
抽出された関連文書に対して原因知識を適用し、原因候補表現が不具合表現の原因を表すと判定される前記関連文書の数を前記原因候補表現毎に算出し、当該関連文書の数に基づいて、前記原因候補表現の中から原因表現を選択する
請求項１から請求項３のうちのいずれか１項に記載の不具合発生原因抽出装置。
【請求項５】
複数の文書を記憶し、
行為および現象の原因を表す表現を示す原因知識を記憶し、
不具合に関する質問と、前記質問に対する回答とを含む文書である過去事例から、前記不具合を表す表現である不具合表現を抽出し、
前記不具合表現が抽出された過去事例に出現する所定の単位の表現を原因候補表現として抽出し、
前記原因候補表現および前記不具合表現に関する関連文書を前記複数の文書から抽出し、
前記関連文書と前記原因知識とを用いて、前記不具合の原因を表す原因表現を前記原因候補表現から選択する
ことを特徴とする不具合発生原因抽出方法。
【請求項６】
コンピュータに、
複数の文書を記憶する文書記憶処理と、
行為および現象の原因を表す表現を示す原因知識を記憶する原因知識記憶処理と、
不具合に関する質問と、前記質問に対する回答とを含む文書である過去事例から、前記不具合を表す表現である不具合表現を抽出する不具合抽出処理と、
前記不具合表現が抽出された過去事例に出現する所定の単位の表現を原因候補表現として抽出する原因候補抽出処理と、
前記原因候補表現および前記不具合表現に関する関連文書を前記複数の文書から抽出する関連文書抽出処理と、
前記関連文書と前記原因知識とを用いて、前記不具合の原因を表す原因表現を前記原因候補表現から選択する原因表現抽出処理と
を実行させるための不具合発生原因抽出プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、製品やサービスの不具合に対する質問とその回答の組である過去事例の集合から、頻出する質問とその回答の組を抽出する不具合発生原因抽出装置に関する。特に、過去事例の集合から頻出する表現を切り出すにあたり、質問の内容を容易に識別可能とするために、不具合に対応する発生原因を抽出する不具合発生原因抽出装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）とは、製品やサービス等に関して頻出する質問とその回答を予めまとめた質問回答集である。このＦＡＱが、例えば企業のホームページに掲載されることにより、典型的な質問をユーザが自己解決できるようになり、ユーザがコンタクトセンターに問い合わせる手間を削減することができる。また、コンタクトセンターのオペレータを初めとする回答者が、質問に回答する際にＦＡＱを参照することで回答に係るコストを削減することも可能となる。このようにＦＡＱの有用性は非常に高いため、ＦＡＱの候補を、コンタクトセンターで受け付けた過去事例の集合から自動的に抽出する取り組みが一般的になされている。【０００３】
特許文献１には、過去事例の質問箇所を構文解析して構文木構造とし、マイニングの技術を用いて頻出する部分木を抽出し、抽出された部分木に紐付いた過去事例をＦＡＱ候補とする方法が記載されている。【０００４】
また、特許文献２には、過去事例を、事例間の文書類似度を元にクラスタリングし、各クラスタを代表する過去事例をＦＡＱ候補とする方法が記載されている。【０００５】
また、行為、現象の原因を表す表現を抽出する技術として、接続助詞を中心とした原因を抽出する手掛かりとなる表現や、因果関係になりやすい行為、現象を表す単語の組を事前に知識として保持し活用する方法が知られている（例えば、特許文献３参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００１−１３４５７５号公報
【特許文献２】特開２００６−１１９９９１号公報
【特許文献３】特開２００９−１５７７９１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかし、特許文献１に記載された技術は、構文木上で連続している範囲、言い換えると係り受け関係にある範囲からしか頻出構造を抽出できない。つまり、特許文献１に記載された技術は、構文木上で離れた位置にある表現を結びつけて抽出したり、そもそも異なる文や文章に出現する表現を結びつけて１つの頻出部分構造として抽出したりすることができない。【０００８】
特に、特許文献１では、不具合とその発生原因の両方を考慮した抽出ができないという問題点がある。ＦＡＱは、ユーザが読むだけでそこで述べられている不具合に対する対処法を一意に特定できることが望ましい。不具合に対する対処法を一意に特定するには、まず生じている不具合の記述が必須であり、さらに同じ不具合でもその発生した原因が異なれば対処法が異なってくるため、不具合の発生原因を追加することが必要となる。しかし、これら生じている不具合とその発生原因は、それぞれ発言者の異なる、質問、回答という異なる文に記述されることが多い。その結果として、不具合と発生原因の両方を考慮した部分構造の抽出は困難である。【０００９】
特許文献２では、離れた位置にある複数の表現を考慮して、頻出部分構造を抽出することができる。しかし、特許文献１および特許文献２に記載された技術は、ともに生じた不具合を表す表現が頻出表現に含まれる保証がない。特に、特許文献２は、特許文献１に比べて抽出時の制約が少ないため、質問の内容を一意に特定するのに役立たない情報を元にクラスタリングされてしまう危険性が高かった。よって作成されたＦＡＱの精度が低いという課題があった。【００１０】
また、不具合を表す表現を抽出するために、例えば、不具合を抽出する手掛かり表現や不具合抽出を行う機械学習結果を事前に知識として保持し活用する方法が考えられる。特許文献１、および特許文献２にこの方法を組み合わせることによって、不具合を含むように部分構造の抽出を行うことは可能となる。しかし、上述したように、不具合を表す表現のみでは述べられている問題を一意に特定することができない。例えば、「携帯電話の電池が持たない」という不具合に対しては、「電池パックが寿命」「Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）がＯＮ」など複数の原因が考えられ、原因によって取り得る対処法も異なるので、原因を得る必要がある。【００１１】
そこで、不具合の発生原因を抽出するために特許文献３の利用が考えられるが、まず、因果関係になりやすい行為、現象を表す単語の組を事前に網羅性高く作成するには多大な人手が必要となり、現実的には困難であった。また、不具合は質問に、発生原因は回答に記述されることが多く、結果として不具合と発生原因が同じ一文や隣接する２文に出現することが少ない。よって、接続詞や接続助詞を中心とした手掛かり表現によっても発生原因の抽出が困難であった。【００１２】
そこで、本発明は、過去事例から不具合とその不具合の発生原因とを精度良く容易に抽出することができる不具合発生原因抽出装置、不具合発生原因抽出方法および不具合発生原因抽出プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
本発明による不具合発生原因抽出装置は、複数の文書を記憶する文書記憶手段と、行為および現象の原因を表す表現を示す原因知識を記憶する原因知識記憶手段と、不具合に関する質問と、前記質問に対する回答とを含む文書である過去事例から、前記不具合を表す表現である不具合表現を抽出する不具合抽出手段と、前記不具合表現が抽出された過去事例に出現する所定の単位の表現を原因候補表現として抽出する原因候補抽出手段と、前記原因候補表現および前記不具合表現に関する関連文書を前記文書記憶手段から抽出する関連文書抽出手段と、前記関連文書と前記原因知識とを用いて、前記不具合の原因を表す原因表現を前記原因候補表現から選択する原因表現抽出手段とを備えたことを特徴とする不具合発生原因抽出装置。【００１４】
本発明による不具合発生原因抽出方法は、複数の文書を記憶し、行為および現象の原因を表す表現を示す原因知識を記憶し、不具合に関する質問と、前記質問に対する回答とを含む文書である過去事例から、前記不具合を表す表現である不具合表現を抽出し、前記不具合表現が抽出された過去事例に出現する所定の単位の表現を原因候補表現として抽出し、前記原因候補表現および前記不具合表現に関する関連文書を前記複数の文書から抽出し、前記関連文書と前記原因知識とを用いて、前記不具合の原因を表す原因表現を前記原因候補表現から選択することを特徴とする不具合原因抽出方法。【００１５】
本発明による不具合発生原因抽出プログラムは、コンピュータに、複数の文書を記憶する文書記憶処理と、行為および現象の原因を表す表現を示す原因知識を記憶する原因知識記憶処理と、不具合に関する質問と、前記質問に対する回答とを含む文書である過去事例から、前記不具合を表す表現である不具合表現を抽出する不具合抽出処理と、前記不具合表現が抽出された過去事例に出現する所定の単位の表現を原因候補表現として抽出する原因候補抽出処理と、前記原因候補表現および前記不具合表現に関する関連文書を前記複数の文書から抽出する関連文書抽出処理と、前記関連文書と前記原因知識とを用いて、前記不具合の原因を表す原因表現を前記原因候補表現から選択する原因表現抽出処理とを実行させるための不具合原因抽出プログラム。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、過去事例から不具合とその不具合の発生原因とを精度良く容易に抽出することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本発明による不具合発生原因抽出装置の実施形態の構成を示すブロック図である。
【図２】本発明による不具合発生原因抽出装置の実施形態の動作を示すフローチャートである。
【図３】過去事例の具体例を示す説明図である。
【図４】回答を形態素解析した結果の具体例を示す説明図である。
【図５】原因候補表現の具体例を示す説明図である。
【図６】関連文書の具体例を示す説明図である。
【図７】原因知識の具体例を示す説明図である。
【図８】本発明による不具合発生原因抽出装置の主要部の構成を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
次に、本発明の実施形態を、図面を参照して詳細に説明する。なお、以下の説明では日本語の単語および品詞を用いて説明するが、本発明は日本語にのみ適用されるものではない。以下、必要に応じて、日本語で示した文章および単語を英語でも示す。図１は、本発明による不具合発生原因抽出装置の実施形態の構成を示すブロック図である。図１に示すように、本実施形態の不具合発生原因抽出装置は、入力手段１と、プログラム制御により動作するデータ処理装置２と、データ記憶装置３と、出力手段４とを備える。
【００１９】
入力手段１は、不具合に関する質問の内容を表す質問文書と、その質問に対する回答を表す回答文書とを含む過去事例を入力する。
【００２０】
データ処理装置２は、不具合抽出手段２１と、原因候補抽出手段２２と、関連文書抽出手段２３と、原因表現抽出手段２４と、を含む。データ処理装置２内の各手段は、例えば、プログラムに従って動作するＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）によって実現される。
【００２１】
データ記憶装置３は、文書記憶手段３１と、原因知識記憶手段３２とを含む。データ記憶装置３は、例えば、一般的なＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）により実現される。文書記憶手段３１および原因知識記憶手段３２は、例えば、一般的なデータベースにより実現される。
【００２２】
文書記憶手段３１は、複数の文書を記憶する。好ましくは、様々な著者による大量の文書を記憶する。
【００２３】
原因知識記憶手段３２は、行為や現象の原因を表す表現を抽出した知識である原因知識を格納する。
【００２４】
不具合抽出手段２１は、入力手段１から、不具合に関する質問の内容を表す質問文書と、その質問に対する回答を表す回答文書とを含む過去事例を受け取り、過去事例から不具合を表す表現である不具合表現を抽出する。
【００２５】
原因候補抽出手段２２は、不具合表現が抽出された過去事例に出現する１つまたは複数の表現を、当該不具合表現に対応づけて原因候補表現として抽出する。
【００２６】
関連文書抽出手段２３は、対応づけられた不具合表現および原因候補表現の各々の類義表現を共に含む関連文書を文書記憶手段３１から抽出する。関連文書抽出手段２３は、例えば簡単な方法として、不具合表現と原因候補表現の両方を含む１つまたは複数の文書を関連文書として抽出する。また、関連文書抽出手段２３は、好ましい方法として、不具合表現と原因候補表現の各々に関して、同一表現だけでなく、異なる表記だが同じ意味を表す同義表現を含む１つまたは複数の文書も関連文書として抽出する。
【００２７】
原因表現抽出手段２４は、抽出された関連文書に対し原因知識記憶手段３２中の原因知識を適用し、原因候補表現の各々が不具合表現の原因を表すと判定される関連文書の数を求める。そして、原因表現抽出手段２４は、当該関連文書の数に応じて、１つまたは複数の原因候補表現の中から、前記不具合の原因を表す表現である原因表現を選択する。
【００２８】
出力手段４は、得られた不具合表現と原因表現との組を出力する。
【００２９】
次に、本実施形態の不具合発生原因抽出装置の動作を詳細に説明する。図２は、本発明による不具合発生原因抽出装置の実施形態の動作を示すフローチャートである。
【００３０】
まず、不具合抽出手段２１は、入力手段１から不具合に関する質問の内容を表す質問文書と、前記質問に対する回答を表す回答文書とを含む過去事例を受け取り、過去事例から不具合を表す表現である不具合表現を抽出する（ステップＳ１）。
【００３１】
次に、原因候補抽出手段２２は、不具合表現が抽出された過去事例に出現する１つまたは複数の表現を、当該不具合表現に対応づけて原因候補表現として抽出する（ステップＳ２）。
【００３２】
次に、関連文書抽出手段２３は、対応づけられた不具合表現および原因候補表現の組の各々の類義表現を共に含む関連文書を文書記憶手段３１から抽出する（ステップＳ３）。
【００３３】
次に、原因表現抽出手段２４は、抽出された関連文書に対し原因知識記憶手段３２中の原因知識を適用し、原因候補表現の各々が不具合表現の原因を表すと判定される関連文書の数を求める。そして、原因表現抽出手段２４は、当該関連文書の数に応じて、１つまたは複数の原因候補表現の中から、前記不具合の原因を表す表現である原因表現を選択し、得られた不具合表現と原因表現の組を出力手段４に出力する。（ステップＳ４）。
【００３４】
次に、本実施形態の不具合発生原因抽出装置の効果について説明する。一般的に不具合の原因は同じ過去事例で述べられることが多い。よって、本実施形態の不具合発生原因抽出装置は、原因候補抽出手段２２が、不具合の原因の候補をその不具合が記述された過去事例からのみ抽出することで候補を絞る。これにより、本実施形態の不具合発生原因抽出装置は、特許文献３に示される因果関係になりやすい行為、現象の組を事前に用意しなくとも不具合の原因の候補を抽出することができる。
【００３５】
また、関連文書抽出手段２３は、絞り込んだ原因候補に対して、原因知識を適用可能な文書を別途抽出し、利用することにより、原因知識を用いた原因表現の抽出を可能としている。結果として過去事例の集合を元にＦＡＱ候補を抽出するにあたり、過去事例で述べられている不具合に対する対処法を一意に特定するための情報である不具合とその発生原因をその過去事例から抽出することが可能となるため、抽出されたＦＡＱの質問の内容が容易に識別可能となる。
【００３６】
次に、本実施形態の不具合発生原因抽出装置の実施例の動作を説明する。以下に示す実施例の過去事例は、携帯電話に関する不具合の問い合わせをユーザが自由に投稿でき、投稿された不具合の問い合わせに対して、その不具合の解決方法を知っている他のユーザが回答を投稿するサイトを想定する。また、本実施例の不具合発生原因抽出装置は、そのサイトに蓄積された過去事例の各々に対し、不具合の原因を抽出することを想定する。
【００３７】
まず、不具合抽出手段２１は、入力手段１から携帯電話の不具合に関する質問の内容を表す質問文書と、前記質問に対する回答を表す回答文書とを含む過去事例を受け取る。図３は、過去事例の具体例を示す説明図である。
【００３８】
次に、不具合抽出手段２１は、この過去事例から不具合を表す表現である不具合表現を抽出する。不具合抽出手段２１による抽出は、既存の方法を用いることができる。例えば１つの実現方法として、「〜できない」や「〜してしまう」「〜しなくなる」など、不具合を表す際に用いられやすい手掛かり表現を予め用意する方法が知られている。この方法では、抽出対象の文章を形態素解析、構文解析などよく知られた解析を行って単語単位に分割、構造化した上で、不具合抽出手段２１が、予め用意しておいた手掛かり表現と照らしあわせ、合致した部分を不具合表現として抽出する。
【００３９】
不具合抽出手段２１は、抽出の別の実現方法として、機械学習を用いてもよい。この方法では、不具合表現の箇所を人手などでタグ付けした文書が大量に用意され、不具合抽出手段２１は、これらを正解データとして機械学習を行い、得られたモデルを用いて新たな文書に対して不具合の箇所を自動的にタグ付けする。
【００４０】
不具合表現として抽出される単位は、単語単位、文節単位、述語項構造単位、文単位、段落単位など、様々な単位が考えられる。どの単位を用いてもよいが、単語などのように抽出する単位が小さいほど、後段の関連文書抽出手段２３が豊富な関連文書を抽出でき、原因表現抽出手段２４が、より正確に原因表現であるかどうかの判定ができる。しかし、一方で、抽出結果がどのような不具合を表すかが理解されづらくなる。逆に、文単位などのように抽出する単位が大きい場合、抽出結果から不具合の内容は容易に理解できるようになるが、一方で、大きな単位である不具合を含む関連文書の数は少なくなり、後段の原因表現抽出手段２４が、原因表現であるかどうかの判定を正確にすることができなくなる。
【００４１】
不具合の内容の理解しやすさと原因表現であるかどうかの判定の正確さが両立しやすい単位として、不具合抽出手段２１は、述語項構造単位や、用言とその必須格１つとの組み合わせ単位、を用いることが好ましい。用言の必須格とは用言の表わす内容にとって必須の内容を示す補語である。用言部分の抽出方法にも様々考えられるが、例えば、手掛かり表現を含む用言文節「入らなくなりました」を抽出した後、不具合を表すのに重要な用言そのものである「入る」と否定の情報「ない」だけを残す、という方法が考えられる。ここで重要でない情報を落とし、不具合表現を単純化することで、後段の原因表現抽出手段２４が、単純化しない場合に比べて、より多くの関連文書を用いたスコア計算が行えるようになる。
【００４２】
本実施例では、不具合抽出手段２１は、用言とその必須格１つの組を利用する。そして、図３に示す過去事例において、不具合抽出手段２１は、例えば「〜しなくなる」という不具合を表す手掛かり表現を用いて上述の手順で「入らない」という表現を抽出し、さらに「入る」の必須格である「電波が」を付与することで、「電波が入らない」という不具合表現を抽出する。
【００４３】
次に、原因候補抽出手段２２は、不具合表現が抽出された過去事例に出現する１つまたは複数の表現を、当該不具合表現に対応づけて原因候補表現として抽出する。原因候補表現として抽出する単位は、不具合表現と同様に様々な単位が考えられ、抽出する長さによるメリット、デメリットも不具合表現の場合と同様である。本実施例では、不具合表現と同様に、原因候補表現の抽出単位は、用言とその必須格１つとの組み合わせ単位とする。
【００４４】
また、原因候補抽出手段２２は、原因候補表現を過去事例全体から抽出してもよいが、一般的には原因表現は質問よりも回答に記述されることが多いので、原因候補表現を回答からのみ抽出してもよい。また、原因候補抽出手段２２は、回答から抜き出した原因候補表現を、質問から抜き出した原因候補表現に対して優先するようにしてもよい。以下の説明では、原因候補抽出手段２２は、回答からのみ原因候補表現を抽出する。
【００４５】
図４は、図３の過去事例の回答を形態素解析した結果を示す説明図である。図４は、一行が１つの文節を表し、太字が用言に分類される単語を表す。図４に示すように、図３に示した過去事例の回答には「ある」（aru）、「だ」（da）、「遮断」（syadan）、「買う」（kau）、「通話」（tuuwa）、「よい」（yoi）（なお、「ある」、「だ」、「遮断」、「買う」、「通話」、「よい」は、英語では、”have”,”is”,”block”,”buy”,”call”,”should”に相当する。）という６種類の用言が含まれる。よって、原因候補抽出手段２２は、これらの用言を起点として不具合表現と同様に否定の情報と必須格の情報を拾う。図５は、図３の過去事例の回答から抽出された原因候補表現の具体例である。原因候補抽出手段２２は、結果として、図５に示す６種類の原因候補表現を抽出する。
【００４６】
次に、関連文書抽出手段２３は、対応づけられた不具合表現と原因候補表現の各々の類義表現を共に含む関連文書を文書記憶手段３１から抽出する。文書記憶手段３１には、大量の文書が予め格納される。原因表現抽出手段２４が、手掛かり表現とのパターンマッチによる原因表現の選択をする際、高い精度を得るためには、同じ内容についても多種多様な書かれ方をした文章が多数格納されていることが望ましい。文書記憶手段３１の文書は、自前で用意した大規模な文書でもよく、インターネットから収集し蓄積した文書でもよい。また、例えば、インターネットに蓄積された文書全体を文書記憶手段３１と見なし、関連文書抽出手段２３が、必要に応じてインターネットを検索し必要な文書を抽出してもよい。
【００４７】
最も簡単な例として、関連文書抽出手段２３は、不具合表現と原因候補表現の両方を含む文書を文書記憶手段３１から抽出する。その際、関連文書抽出手段２３は、言語処理分野で一般的に知られている検索の工夫を行ってもよい。検索の工夫とは、例えば、活用語を原型に戻したり、「電波が」と「入らない」の間のように係り受け関係にある文節の間には修飾語を挿入したりすることである。
【００４８】
ただし、このように単語の文字列をそのまま用いる抽出方法では、抽出数が十分に得られないことも多いため、関連文書抽出手段２３は、不具合表現や原因候補表現の類義表現が含まれている文書まで拡張して関連文書を抽出することが好ましい。類義表現にはいくつかの種類が存在し、１つには、表現が異なるが同様の意味を表す同義表現がある。例えば、日本語の漢字表記の「入らない」の同義表現として平仮名書きの「はいらない」、「電波が入らない」の同義表現として「アンテナが立たない」などが挙げられる。この同義表現を利用して、関連文書抽出手段２３は、不具合表現や原因候補表現そのものではなく、一方または両方を同義表現で置き換えたものを含む文書を関連文書として抽出してもよい。例えば、関連文書抽出手段２３は、不具合表現として漢字表記の「電波が入らない」ではなく、同義表現で置き換えた平仮名書きの「電波がはいらない」を用いて関連文書を抽出してもよい。
【００４９】
また別の類義表現として、Ｗｏｒｄｎｅｔに代表されるシソーラスでの意味の上位下位関係が挙げられる。シソーラスは、単語間を結ぶ有向グラフにより表現され、例えば「ＢはＡの一種である」という関係を示す「ａ  ｋｉｎｄ  ｏｆ」の関係、「ＣはＡのパーツである」という関係を示す「ａ  ｐａｒｔ  ｏｆ」の関係が示されている。例えば、「マンション」は「建物」の一種であるため、「ａ  ｋｉｎｄ  ｏｆ」の関係があり、「建物」は「マンション」の上位語となる。この場合、上位語を用いた表現「建物が鉄筋コンクリート（である）」は、元の表現「マンションが鉄筋コンクリート（である）」を意味的に含む（言語処理の用語で「含意」という）。このように、関連文書抽出手段２３は、不具合表現や原因候補表現そのものではなく、一方または両方を含意する表現で置き換えた表現を含む文書を関連文書として抽出してもよい。
【００５０】
図６は、関連文書の具体例を示す説明図である。以下に示す例では、不具合表現「電波が入らない」と原因候補表現「マンションが鉄筋コンクリート」の組について、関連文書抽出手段２３が、上述の類語表現をも用いて関連文書を抽出し、結果として図６に示す関連文書を含む１００文書が抽出されたとする。また、関連文書抽出手段２３は、その他の原因候補表現についても、同様に関連文書抽出を行う。なお、表現の置き換えに用いる同義表現やシソーラスとして、既存の辞書や技術が用いられることを想定している。
【００５１】
次に、原因表現抽出手段２４が、抽出された関連文書に対し原因知識記憶手段３２中の原因知識を適用する。原因知識記憶手段３２は、行為や現象の原因を表す表現を文書から抽出するための知識である原因知識を格納する。原因知識記憶手段３２は、原因知識の一例として、例えば、原因を表し得るパターンを集めた手掛かり表現辞書を格納してもよい。
【００５２】
図７は、原因知識の具体例を示す説明図である。図７の＜＞はある結果を示し、［］はその結果に繋がる原因を表す。「表現Ａが表現Ｂの原因であることを表し得るパターン」とは、例えば「ＡはＢが原因」、「Ａする原因はＢ」、「ＢしたためにＡする」、「Ｂする場合Ａする」の様に、そのパターン単独でＡがＢの原因を表していることが特定可能となる表現のことである。また、別の例として、原因知識記憶手段３２は、不具合の対処法と不具合の原因の関係にある大量の表現を元に学習した統計データ等を格納してもよい。
【００５３】
例えば、原因表現抽出手段２４は、抽出された図６に示す文に対し、図７に示す手掛かり表現「Ｂする場合Ａする」を適用することで、原因候補表現「マンションが鉄筋コンクリート」が、この文書においては不具合表現「電波が入らない」の原因であることが分かる。原因表現抽出手段２４は、抽出された他の１００件の文書についても原因知識を適用し、原因候補表現が不具合表現の原因であった文書の数をカウントする。このカウント処理は、他の５つの原因候補表現についても行われる。
【００５４】
次に、原因表現抽出手段２４は、当該関連文書に対応する原因候補表現が対応づけられた不具合の原因を表す表現であるかを決めるための基準となるスコアを求める。そして、原因表現抽出手段２４は、当該スコアに応じて、１つまたは複数の原因候補表現の中から、前記不具合の原因を表す表現である原因表現を選択する。簡単には、原因表現抽出手段２４は、前段でカウントした文書の数をスコアとし、スコアが高い原因候補表現を原因表現として抽出する。例えば、「マンションが鉄筋コンクリート」が原因を表すとする文書数が他の原因候補表現の文書数より多い場合、原因表現抽出手段２４は、「マンションが鉄筋コンクリート」を原因表現として選択する。
【００５５】
また、数多くの不具合表現の原因として抽出される原因候補表現は、どのような不具合に対しても用いる枕詞のようなノイズである可能性が高いため、原因表現抽出手段２４は、文書数に組み合わせて、なんらかの関連度で補正してもよい。関連度としては、不具合表現と原因表現の相互依存（過去事例にある原因表現が出現することを知ることにより、ある不具合表現が同じ過去事例に出現するかをどの程度推測できるか、またその逆）の尺度である相互情報量やＤｉｃｅ係数等の既存の尺度を用いることができる。以下では、相互情報量を用いることを想定する。
【００５６】
ｆｉをｉ番目の不具合表現、ｏｊをｊ番目の原因表現とした場合、ｆｉ、ｏｊ間の相互情報量Ｉ（ｆｉ，ｏｊ）は以下の式（１）のように表される。式（１）において、Ｎは文書記憶手段中の全文書数であり、Ｎ（ｆｉ）は、ｆｉが不具合表現として選ばれた過去事例数であり、Ｎ（ｏｊ）は、ｏｊが原因表現として選ばれた過去事例数であり、Ｎ（ｆｉ，ｏｊ）は検索結果中のｆｉとｏｊが不具合表現、原因表現の関係として出現する過去事例数とする。
【００５７】
【数１】
2014020833.tif 000003
【００５８】
原因表現抽出手段２４は、この相互情報量Ｉ（ｆｉ，ｏｊ）が一定以下となる原因表現は、ノイズであるとして除外する。また、選択する原因表現は１つだけでなくともよく、複数選択しても良い。
【００５９】
本実施例における不具合発生原因抽出装置の効果を説明する。本実施例では、原因候補抽出手段２２が不具合の原因の候補をその不具合が記述された過去事例からのみ抽出して候補を絞ることにより、特許文献３に示されているような因果関係になりやすい行為、現象の組を事前に用意しなくとも容易に不具合に対する発生原因の候補を抽出することができる。
【００６０】
また、本実施例における不具合発生原因抽出装置は、絞り込んだ原因候補に対して、原因知識を適用可能な文書を関連文書抽出手段２３が抽出し、原因表現抽出手段２４が利用することにより、原因知識を用いた原因表現の抽出を可能としている。本実施例における不具合発生原因抽出装置は、結果として過去事例の集合を元にＦＡＱ候補を抽出するにあたり、過去事例で述べられている不具合に対する対処法を一意に特定するための情報である不具合とその発生原因とをその過去事例から精度良く抽出することが可能となる。
【００６１】
図８は、本発明による不具合発生原因抽出装置の主要部の構成を示すブロック図である。図８に示すように、本発明による不具合発生原因抽出装置は、複数の文書を記憶する文書記憶部５１と、行為および現象の原因を表す表現を示す原因知識を記憶する原因知識記憶部５２と、不具合に関する質問と、前記質問に対する回答とを含む文書である過去事例から、前記不具合を表す表現である不具合表現を抽出する不具合抽出部４１と、前記不具合表現が抽出された過去事例に出現する所定の単位の表現を原因候補表現として抽出する原因候補抽出部４２と、前記原因候補表現および前記不具合表現に関する関連文書を前記文書記憶手段から抽出する関連文書抽出部４３と、前記関連文書と前記原因知識とを用いて、前記不具合の原因を表す原因表現を前記原因候補表現から選択する原因表現抽出部４４とを備える。
【００６２】
また、上記の実施形態には、以下の（１）〜（４）に示す不具合発生原因抽出装置も開示されている。
【００６３】
（１）複数の文書を記憶する文書記憶手段（例えば、文書記憶手段３１）と、行為および現象の原因を表す表現を示す原因知識を記憶する原因知識記憶手段（例えば、原因知識記憶手段３２）と、不具合に関する質問と、質問に対する回答とを含む文書である過去事例から、不具合を表す表現である不具合表現を抽出する不具合抽出手段（例えば、不具合抽出手段２１）と、不具合表現が抽出された過去事例に出現する所定の単位の表現を原因候補表現として抽出する原因候補抽出手段（例えば、原因候補抽出手段２２）と、原因候補表現および不具合表現に関する関連文書を文書記憶手段から抽出する関連文書抽出手段（例えば、関連文書抽出手段２３）と、関連文書と原因知識とを用いて、不具合の原因を表す原因表現を原因候補表現から選択する原因表現抽出手段（例えば、原因表現抽出手段２４）とを備えた不具合発生原因抽出装置。
【００６４】
（２）不具合発生原因抽出装置は、関連文書抽出手段が、原因候補表現および不具合表現のそれぞれの類義表現を共に含む関連文書を文書記憶手段から抽出するように構成されていてもよい。このような不具合発生原因抽出装置によれば、不具合表現と原因候補表現に関する十分な数の関連文書を抽出することができる。
【００６５】
（３）不具合発生原因抽出装置は、不具合抽出手段が、不具合表現を述語項構造単位、または用言とその必須格１つとの組み合わせ単位で抽出し、原因候補抽出手段が、原因候補表現を述語項単位、または用言とその必須格１つとの組み合わせ単位で抽出するように構成されていてもよい。このような不具合発生原因抽出装置によれば、不具合の内容の理解しやすさと原因表現であるかどうかの判定の正確さとを両立させることができる。
【００６６】
（４）不具合発生原因抽出装置は、原因表現抽出手段が、抽出された関連文書に対して原因知識を適用し、原因候補表現が不具合表現の原因を表すと判定される関連文書の数を原因候補表現毎に算出し、当該関連文書の数に基づいて、原因候補表現の中から原因表現を選択するように構成されていてもよい。このような不具合発生原因抽出装置によれば、不具合表現に対する原因表現を容易に抽出することができる。
【００６７】
この出願は、２０１２年７月３０日に出願された日本出願特願２０１２−１６７９９１を基礎とする優先権を主張し、その開示の全てをここに取り込む。
【００６８】
以上、実施形態及び実施例を参照して本願発明を説明したが、本願発明は上記実施形態及び実施例に限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、本願発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。
【産業上の利用の可能性】
【００６９】
本発明は、企業のホームページ等に掲載される、製品やサービスの不具合に対する質問とその回答をまとめたＦＡＱに利用可能である。
【符号の説明】
【００７０】
１  入力手段
２  データ処理装置
３  記憶装置
４  出力手段
２１  不具合抽出手段
２２  原因候補抽出手段
２３  関連文書抽出手段
２４  原因表現抽出手段
３１  文書記憶手段
３２  原因知識記憶手段
４１  不具合抽出部
４２  原因候補抽出部
４３  関連文書抽出部
４４  原因表現抽出部
５１  文書記憶部
５２  原因知識記憶部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【国際調査報告】
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