(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
データネットワーク電話（ＤＮＴ）呼についてのサービス品質（ＱｏＳ）を保証する方法であって、
（ａ）２つの局の間の既存のＤＮＴ呼についての帯域幅を監視するステップと、
（ｂ）利用可能な帯域幅を、あらかじめ記憶されたしきい値と比較するステップと、
（ｃ）利用可能な帯域幅が、あらかじめ記憶されたしきい値より小さい場合に、ＤＮＴ呼の当事者が利用可能な電話間の電話通信路を介して、従来的な電話呼を確立して、ＤＮＴの呼を終了させるステップとを含む方法。
【請求項２】
ステップ（ａ）において、２つのポイント間の待ち時間を測定することによって帯域幅を監視し、ステップ（ｂ）において、あらかじめ記憶されたしきい値を、待ち時間の値とする請求項１に記載の方法。
【請求項３】
ＤＮＴ経路についての帯域幅の監視を続行し、利用可能な帯域幅が再びあらかじめ記憶されたしきい値以上になった場合に、ＤＮＴ呼を復活させて従来的な電話呼を終了させるステップ（ｄ）をさらに含む請求項１に記載の方法。
【請求項４】
広域ネットワーク（ＷＡＮ）に結合されたパーソナルコンピュータ（ＰＣ）、およびインテリジェント電話網に接続された電話通信路を有する電話が、パーソナルコンピュータにおけるＤＮＴ呼と電話における従来的な電話呼との両方を、電話を介して処理できるように、少なくとも１つの局において接続される請求項１に記載の方法。
【請求項５】
両方の局において、電話とパーソナルコンピュータが相互接続される請求項４に記載の方法。
【請求項６】
ＤＮＴから従来的な電話通信路に、または従来的な電話通信路からＤＮＴに切換える前に、制御コードが、呼の当事者の一方に対して、現在起ころうとしている切換を通知する請求項３に記載の方法。
【請求項７】
現在起ころうとしている呼の切換を、一方の当事者に通知するのに加えて、通知を受けた当事者に、現在起ころうとしている切換を批准する機会も提供され、呼の切換を開始するためには、当該提供に対する返答が必要とされる請求項６に記載の方法。
【請求項８】
従来的な電話通信路によって、インテリジェント電話網に結合された電話と、
広域ネットワークに接続され、データネットワーク電話（ＤＮＴ）呼を処理するように構成されたマルチメディアコンピュータと、
ＤＮＴ呼についての帯域幅を監視するように構成された制御コードとを備えた電話／コンピュータシステムであって、
制御コードが、既存のＤＮＴ呼についての帯域幅が、あらかじめ記憶されたしきい値より小さいと判断した場合に、ＤＮＴ呼と置換するために代替的な従来的な電話呼を確立させ、ＤＮＴ呼を終了させる電話／コンピュータシステム。
【請求項９】
マルチメディアコンピュータと電話が、マルチメディアコンピュータのサウンドカードの入力および出力ポートに接続されている電話のスピーカラインによって接続され、マルチメディアコンピュータが、電話およびインテリジェント電話網に繋がる従来的な電話通信路を介して、代替的な呼を発呼する請求項８に記載の電話／コンピュータシステム。
【請求項１０】
マルチメディアコンピュータが、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）接続を有し、制御コードが、従来的な電話呼を確立する際に、当該ＬＡＮ接続を利用して、ＬＡＮ接続によりアクセス可能な装置に代替的な呼を確立させる請求項８に記載の電話／コンピュータシステム。
【請求項１１】
ＷＡＮに接続されたマルチメディアコンピュータが、ＷＡＮ接続を利用して、ＷＡＮ接続によりアクセス可能な装置に代替的な呼を確立させる請求項８に記載の電話／コンピュータシステム。
【請求項１２】
制御コードが、代替的な呼を確立させた後に、帯域幅についてのＤＮＴ経路の監視を続行し、帯域幅がしきい値を上回った場合に、ＤＮＴの呼を再度確立させて、代替的な呼を終了させる請求項８に記載の電話／コンピュータシステム。
【請求項１３】
制御コードが、マルチメディアコンピュータに接続されたネットワークに接続されたプロセッサ上で、保持され実行される請求項８に記載の電話／コンピュータシステム。
【請求項１４】
ネットワークが、インターネットである請求項１３に記載の電話／コンピュータシステム。
【請求項１５】
ネットワークが、マルチメディアコンピュータが接続されるローカルエリアネットワークである請求項１３に記載の電話／コンピュータシステム。
【請求項１６】
各々が電話通信路によって電話交換装置に接続された電話を有する複数のエージェント局と、
各々がローカルエリアネットワークに接続された、複数のエージェント局の選択された１つにおけるマルチメディアコンピュータと、
コンピューターテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）アプリケーションを実行するＬＡＮに接続され、さらにＣＴＩリンクによって電話に接続されたプロセッサと、
インターネートへのＬＡＮ接続と
データネットワーク電話（ＤＮＴ）呼についての帯域幅を監視するように構成された制御コードとを備えたコールセンターであって、
制御コードが、既存のＤＮＴ呼についての帯域幅が、あらかじめ記憶されたしきい値より小さいと判断した場合に、ＤＮＴ呼と置換するために代替的な従来的な電話呼を確立させて、ＤＮＴ呼を終了させるコールセンター。
【請求項１７】
制御コードが、ＬＡＮに接続されたプロセッサ上で動作し、やはりＬＡＮに接続された任意のコンピュータに接続されたＤＮＴ呼を監視するように構成されている請求項１６に記載のコールセンター。
【請求項１８】
電話のスピーカラインを、マルチメディアコンピュータのサウンドカードのマイクロフォンおよびスピーカポートに接続することによって、個々のエージェント局の電話が、同じエージェント局のマルチメディアコンピュータに接続される請求項１６に記載のコールセンター。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
（発明の分野）
本発明は、電話通信の分野に属し、呼に適した帯域幅を保証する手段としてまだ発展段階にあるが、電話呼のメディアタイプを変換するソフトウェアを含む方法に特に応用される。
【０００２】
（発明の背景）
電話呼の処理および交換システムは、本特許出願を提示する時期において、比較的精巧なコンピュータ化システムであり、新しいシステムの開発および導入が続けられている。概して、本発明者および当業者が利用できるいくつかの刊行物において、当該ハードウェアおよびソフトウェアの性質に関する多くの情報を入手することが可能である。このため、既知のシステムについての多くの詳細事項を転載することは、本発明の事実を不明瞭にする可能性があるため、本明細書ではそれを避けるものとする。
【０００３】
インテリジェントネットワークについての多くの情報を掲載している刊行物としては、１９９４年４月付の「ＩＴＵ−Ｔ規格Ｑ．１２１９、ケイパビリティセット１に関するインテリジェントネットワークユーザの手引き」がある。
【０００４】
本特許出願を提出する時期において、インターネットベースのシステムを含めた電話ベースの情報システム（インテリジェントネットワーク）が著しい成長を続けている。最近になって出現した例としては、なかでも、例えば、精巧なコンピュータ装置の開発およびマーケティングとともに速やかに発展してきた、テレマーケティングオペレーションおよび技術支援オペレーションが挙げられる。より伝統的なシステムとしては、大手保険会社等の顧客にサービスを提供するシステムがある。場合によっては、組織が、装置を購入またはリースすることによって、それら独自の電話オペレーションを開発および運営することがあり、他の多くの場合では、会社が、当該オペレーションを、当該サービスを専門とする企業に委託する。
【０００５】
大規模な技術支援オペレーションは、本発明が関与し適用されるある種の電話装置および機能の応用例としての役割を果たしうる。当該オペレーションではしばしば望ましいと見なされる、冗長性および分散化を提供する比較的一般的な慣習になりつつある、全国的な基盤のコールインセンターを有するシステムを考えてほしい。当該大規模な組織においても、企業は、全国的、かつ多くの場合は世界的な顧客ベースを有する。当該システムは、例えば、あるコンピュータ用装置のインストールに関する技術的情報を求める人々による大量の呼を処理する。これらの呼は、分散されたコールセンターの基盤に配備された限られた人数の訓練を受けたオペレータによって処理されている。
【０００６】
上述のインテリジェントネットワークでは、公衆電話網（ＰＳＴＮ）内の任意の場所から発呼された着呼が、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）と呼ばれる中央電話交換機に到達する。ＳＣＰは、一般に発呼者の指定地域の比較的近くに存在するように設けられる。インテリジェントネットワークが、非常に大規模で、多くのコールセンターを含んでいる場合は、複数のＳＣＰが設けられることがありうる。ＳＣＰにおいて、着呼のルーティングが始まる。
【０００７】
ＳＣＰの中央ルータは、コールセンターまたは顧客情報システム（ＣＩＳ）へのさらなるルーティングを行うためにネットワーク全体にわたって配備された他のルータまたは電話交換機に、着呼をルーティングする。ＳＣＰに追加的なプロセッサを設けて、さらにコンピュータによる強化を行うことができる。例えば、ＳＣＰに呼が到達したときに、呼の最終的な宛先の決定を支援するために、発呼者に関する情報が収集および処理される。次いで、プログラム化されたルーティング規則に従って、その呼を自動着呼分配装置（ＡＣＤ）にルーティングして、さらにコールセンター、次いで利用可能なエージェントへとルーティングすることができる。（本発明者が知る）いくつかのネットワークでは、アナログ呼に先立って、発呼者に関するデジタル情報が、エージェント局に到着しうる。インテリジェントネットワーク内のルーティングは、多くの異なるプロトコルに応じて、いくつかのレベルで成し遂げることができる。インテリジェントネットワーク内でコンピュータによる強化を行うのは、電話交換機に接続されたプロセッサである。
【０００８】
ごく最近になって、インテリジェント呼処理システムとインターネットとして知られる公衆広域ネットワークとが統合された。公衆または私設の電話ネットワークとインターネットとの両方に接続されたコールセンターは、いずれのソースからも呼を受け取ることができる。このような環境では、Ｅ−ｍａｉｌ、インターネット電話、ビデオ電話などのマルチメディア形式の通信を受けることもできる。インタネットに接続されたＰＣならびに公衆交換機に接続された電話が装備されたステーションで操作するエージェントは、様々なツールを使用して通信することが可能である。
【０００９】
上記に手短に説明したように、インターネットベ−スの電話システムは、正規の電話ネットワークとインターネットバックボーンの両方を使用したり、または専らインターネットをベースにすることができる。本発明は、なかでも特にインテリジェント電話ネットワークとインターネットとの両方に依存するシステムに関するもので、いずれのネットワーク上でも呼を扱うことができる。したがって、当業者に知られているように、例えば、公衆電話網に通常適用されるＣＴＩ装置に加えて、インターネットプロトコル（ＩＰ）に従って呼をルーティングおよび処理するように構成された、インターネットに接続されたプロセッサが存在する。
【００１０】
インターネットのようなデジタルネットワーク上で、電話呼をルーティングする追加機能、および、インターネットに接続されたコールセンターが利用できる追加的な通信オプションは、大市場を獲得するとともに効率的に顧客にサービスを提供する企業の能力を高めることができる。インターネットインフラストラクチャの一部および電話インフラストラクチャの一部に固有の共有の性質があるため、その２つのメディアを区別するラインが幾分不明確になることが多い。例えば、インターネット活動による通信は、公衆電話通信などに使用されるインフラストラクチャの一定部分を共有しうる。
【００１１】
リアルタイム通信をインターネットのような広域ネットワーク（ＷＡＮ）上での伝送に適応させることに直面する課題の１つは、利用可能な帯域幅に関するものである。例えば、コールセンターへの従来的な（インターネットでない）呼は、その呼に必要とされる帯域幅を保証する専用回線に到達する。ネットワーク内での通信に関するあらゆる輻輳問題は、インテリジェントルーティング手段によって一般的に対処される。ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）または（ＷＡＮ）のような接続されたデジタルネットワークは、利用可能な帯域幅を共有し、現行の技術では、呼に関連する情報の転送、電話交換機の制御などに多く利用されている。先に記載したように、この状況は、デジタルネットワーク上でリアルタイムトランザクションを転送する機能の欠如によるものでなく、むしろネットワークの輻輳が激しい時間帯における利用可能帯域幅の不確実性によるものである。例えば、電話呼のようなリアルタイムトランザクションが、ある一定レベルを下回る利用可能帯域幅の低下を被った場合、呼は、中断したり、または合理的な時間を上回る遅延をきたして、そのトランザクションを陳腐化させる可能性がある。さらに、インターネットのようなＷＡＮを通じて移送されるリアルタイムトランザクションは、ネットワークを共有する他の種類のトランザクションよりも大きな帯域幅を必要とする。帯域幅は、ＷＡＮ上で共有されるため、利用可能帯域幅をめぐって様々な用途が競合することになる。例えば、インターネットの一部は、一日のある時間帯に激しい輻輳に遭遇し、インターネットに接続されたコールセンターに対して、リアルタイムトランザクションの損失リスクをもたらす。
【００１２】
インターネット上の輻輳が激しい時間帯のリアルタイムサービスを向上させることができるように「適応符号化（ａｄａｐｔｉｖｅ  ｅｎｃｏｄｉｎｇ）技術」が提案された。これらの符号化技術は、トランザクションを通じて使用される経路またはルート上に発生しうる帯域幅の下限に、トランザクションを適応させることを意図している。トランザクションのための帯域幅を確保し、適切な流れの情報および正確に識別された情報が受領されることを保証するために、「資源予約プロトコル（ＲＳＶＰ）」および「リアルタイムトランスポートプロトコル（ＲＴＰ）」が使用されている。どちらの技術も既存のＩＰプロトコルを使用する。これらの技術は、互いに組み合わせたり、またはそれぞれ独立的に使用することができる。しかし、これらの改良手段は、ＷＡＮを介するリアルタイム通信の問題に対する完璧な解決策にはならない。
【００１３】
明らかに必要なのは、システムが、例えば、呼が進展する際の利用可能帯域幅の検出および監視に基づいて、異なるプロトコルの間で、およびインターネットとＩＳＤＮの間のような経路の間で、リアルタイムトランザクションを交換することを可能にするソフトウェアを含む方法および装置である。このような方法は、ＷＡＮのある部分で実質的な帯域幅が利用できなくなった場合、または従来の電話接続では遅延時間が長すぎる場合に、リアルタイムトランザクションを救済し、代替的なメディア形式で送受することを可能にする。
【００１４】
（発明の概要）
本発明の好ましい実施形態では、（ａ）２つの局の間の既存のインターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）呼についての帯域幅を監視するステップと、（ｂ）利用可能帯域幅を、あらかじめ記憶したしきい値と比較するステップと、（ｃ）利用可能帯域幅が、あらかじめ記憶したしきい値よりも小さい場合に、ＩＰＮＴ呼の当事者が利用できる電話間の電話通信路（電話チャネル）を介して、従来の電話呼を確立するステップ、および当該ＩＰＮＴ呼を終了させるステップとを含む、データネットワーク電話（ＤＮＴ）のサービス品質を保証する方法、特にインターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）呼の例を提供する。２つのポイント間の待ち時間（ｌａｔｅｎｃｙ）を求めることによって帯域幅を監視することができ、この場合は、あらかじめ記憶したしきい値は、待ち時間の値になる。
【００１５】
いくつかの実施形態では、システムは、ＩＰＮＴ経路についての帯域幅の監視を続行し、利用可能帯域幅が、あらかじめ記憶したしきい値に等しくなるか、またはそれを超えた場合に、ＩＰＮＴ呼を復活させて、従来的な電話呼を終了させる。
【００１６】
好ましい実施形態では、呼を完了させる局に、呼に対する単一のインターフェースを設け、ある場合には、そのインターフェースが、そのスピーカラインによってコンピュータにインストールされたサウンドカードの入力側および出力側に接続された電話を含む。論述した態様は、いずれもＩＰＮＴに特有のものではなく、概してＤＮＴに適用することが可能である。
【００１７】
いくつかの実施形態では、呼のタイプまたはネットワークの切換に先立って、呼の当事者の一方または両方に通知し、場合によっては、検討されている切換を批准または拒否する機会が当事者に提供される。
【００１８】
本発明の代替的な態様では、本発明を実施するように構成された装置であって、システムの内容および接続に応じて、本発明を成し遂げるためのソフトウェアを様々なプラットフォーム上で動作させることができる装置が提供される。他の態様では、本発明の様々な実施形態を実施することができるコールセンターの構造が提供される。
【００１９】
（好ましい実施形態の説明）
図１は、ＤＮＴ用の例としてのインターネットと従来的な電話ネットワークとの両方を使用した本発明の一実施形態によるメッセージ通信システムであって、帯域幅の監視ならびにそれに続く呼の方法およびタイプの切換を実施するメッセージ通信システムを示す概要図である。コールセンター１５０は、ＬＡＮに接続されたエージェント局１６０およびＬＡＮに接続されたエージェント局１７０を含む。ネットワークを通じて分散されたコールセンター１５０のようなコールセンターが複数存在してもよいが、本発明を分かりやすく説明するためには２つのエージェント局を有する１つの当該コールセンターで十分である。
【００２０】
エージェント局１６０は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）１６１および電話１６２を含む。エージェントの電話１６２は、従来的な電話通信路１６４を介して電話交換機１２０に接続されている。電話交換機１２０は、公衆電話網（ＰＳＴＮ）交換機、私設構内交換機（ＰＢＸ）、または当業者に知られている他の種類の電話交換機であってもよい。この実施形態におけるエージェントの電話１６２は、マイクロフォンおよびスピーカラインの両方で、電話が接続されているＰＣまたは電話通信路から電話の音声を発することができ、電話が接続されているＰＣおよび電話通信路のいずれかまたは両方に対して電話の音声入力が送信されるように、電話内のスピーカラインが、ＰＣの内部バスに結合されたサウンドカードの入力および出力ポートに接続されるようにして、モジュラケーブル１７３を介してエージェントのＰＣ１６１に接続される。アナログ−デジタル変換およびデジタル−アナログ変換によって、電話の音声をコンピュータと共有できるように、電話をコンピュータと協調させる目的を成し遂げるための、本発明者が知る他の接続形態も存在する。
【００２１】
エージェントの電話１６２からエージェントのＰＣ１６１への入力ケーブル接続によって、対話式の監視に必要とされる特殊な配線がなくても、エージェントが、ＩＰ呼とＰＳＴＮ呼の両方を発呼することが可能になる。上述の接続は、電話受話器をＰＣ上のサウンドカードおよびモデムカードに統合することによって、この二重化機能を果たすものである。また、ＰＣスピーカホーンやサウンドカードとモデムカードの組み合わせなど、これを実現することができる幾通りもの方法がある。
【００２２】
従って、先述の対話式の監視が実施されない実施形態では、電話受話器と、ＰＣ上で利用可能なサウンドカードおよびモデムカードとを接続する当業者に知られたシリアルケーブルによっても本発明を十分に実戦することが可能である。さらに、エージェント電話１６２のようなエージェント電話と、ＰＣのサウンドカードおよびモデムカードとの間に、ブリッジを形成することによって、ＩＰと正規の電話呼の両方を扱うことを可能にする単一ユーザインターフェースを実現させる、当業者に知られた他の方法もある。
【００２３】
エージェント局１７０は、エージェント局１６０と全く同様に装備され、ＬＡＮ１５２に接続されたＰＣ１７１と、アナログ接続１７４を介して電話交換機１２０に接続されたエージェントの電話１７２と、エージェントのＰＣ１７１をエージェント電話１７２に接続するモジュラケーブル１７３とを有する。ＰＳＴＮに接続された電話とＰＣとの間のモジュラケーブル１７３のような接続を提供することによって、電話をＰＣ上のモデムカードおよびサウンドカードに統合して、上述のようなユーザに対する単一のインタフェースを形成することが可能になる。本発明のソフトウェアを使用して、あるメディアタイプから他のメディアタイプへの呼の切換を成し遂げることができる。本発明のいくつかの実施形態では、交換機１２０は、ネットワークではなく顧客の構内設備の一部に存在し、そこでは、交換機が、少なくとも１つの広帯域トランクを介してネットワークに接続され、そして宛先番号（ＤＮ）によってローカル交換機が識別する低帯域ポートｎによってエージェント局内の複数の電話に接続されている。どちらの場合も、電話とＰＣの間のケーブル接続が同じように機能して音声を共有する。
【００２４】
ＬＡＮ１５２は、データサーバ１５３に接続されている。いくつかの実施形態におけるデータサーバ１５３は、発呼者に関する情報および／またはエージェントがその機能を果たすために必要とする他の情報を記憶する。ＬＡＮ１５２は、ＬＡＮサーバ１７５を介して、デジタル接続１８０を介して、クラウド１８１によって表現されるインターネットに接続されている。いくつかの実施形態では、プロセッサ１５１、または当業者に知られている適切なハードウェアおよびソフトウェアを提供するＬＡＮ上の他のプロセッサによって、インターネット接続を成し遂げることができる。ＬＡＮ１５２は、「Ｔサーバ」として本発明者に知られているコンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）アプリケーション１１４ｂのインスタンスを起動するプロセッサ１５１にさらに接続されている。プロセッサ１５１は、デジタルＣＴＩ接続１１８を介して、電話交換機１２０に接続されている。ＣＴＩ接続１１８は、ＰＳＴＮクラウド１００によって表現される公衆網レベルに存在する他のＣＴＩ装置に、プロセッサ１５１を接続する。ＣＴＩサーバ（Ｔサーバ）は、交換機１２０の動作を監視し、交換機の機能を制御することができる。
【００２５】
この実施形態に示された装置としては、着呼時に顧客情報を取得するためのインテリジェント周辺機器（ＩＰ）１０１、コールセンターに対する負荷バランスなどのための補助プロセッサ１０６、着呼分配プロセッサ１０８、コールセンターレベルでＴサーバ１１４ｂと通信するためにＴサーバ（Ｔ−Ｓ）のインスタンスを起動し、予測的ルーティング等用に統計情報を提供するためにスタット−サーバ１１２のインスタンスを起動するプロセッサ１１６などが含まれるが、それに限られたものではない。例示された各々の個別のプロセッサは、実際１つの多機能プロセッサでありうること、ならびに当該装置およびソフトウェアが全く存在しなくても全ての装置およびソフトウェアが存在していてもよいことを当業者なら理解するであろう。発明者は、その範囲内で本発明を実施することができる電話網の「インテリジェント機能」を例示するためにのみ上述の装置を含めることを選択するものである。
【００２６】
ＣＴＩ接続１１８は、電話交換機１２０を制御するために、ルーティングルーチンおよび実行可能な他の命令をコールセンター１５０内から実行することを可能にし、さらに着呼時に取得されたデジタル情報を、実際の呼とともに、しかし実際の呼に先だって、受信エージェントに転送することを可能にする。
【００２７】
コールセンター１５０から離れた遠隔局２００は、コールセンター１５０内のエージェント局１６０および１７０について上述したのと同じ種類および接続性のモジュラケーブル１７３を介して電話２０１に接続されたＰＣ２０２を有する。遠隔局２００における電話とＰＣとの接続は、電話２０１にＰＣ２０２上のモデムカードおよびサウンドカードを統合するという目的を果たすことによって、ＩＰと従来的な電話呼の両方を処理することができる単一ユーザインターフェースを形成する。本発明の一実施形態によるソフトウェアのインスタンス（ＳＷ）は、ＰＣ２０２にインストールされ、そこで実行することができ、実際の呼の切換を可能にする。
【００２８】
本発明の好ましい実施形態では、コールセンターのクライアントが、遠隔局２００の装置を使用して、ＰＣ２０２にインストールされ、そこで動作可能なインターネットアプリケーションを用いるインターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）呼を開始する。そのクライアントは、モジュラケーブル１７３により、自分の電話２０１を使用してコンピュータとインターフェイスすることができる。転送制御プロトコル／インターネットプロトコル（ＴＣＰ／ＩＰ）を使用しるインターネット電話アプリケーションは、当業者においてよく知られており、いくつかの販売会社から入手することができる。ＩＰ呼は、顧客構内２００から、当業者に知られているＰＣ２０２のモデムおよびインターネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）アカウントなどを介するインターネットへの接続２０３を介して開始される。そのＩＰ呼は、やはり当業者に知られているインターネットプロトコルに従って、インターネットクラウド１８１にルーティングされる。接続２０３は、アナログまたはＩＳＤＮの如きデジタルの形式をとることができる。この実施形態では、そのＩＰ呼は、プロセッサ１７５に送られ、ＬＡＮ１５２を介して局１６０および１７０のいずれかのエージェントまでルーティングされる。この例については、局１６０のエージェントが、そのＩＰ呼に応答するものと想定される。
【００２９】
背景のセクションを参照しながら簡単に説明したように、帯域幅は、インターネット上で共有され、ＩＰ呼の成功に見合った大きさでなければならない。また、一般的には、ＩＰ呼が通過しなければならない多くのルーティングポイントがある。利用可能な帯域幅は、ルーティングポイントによって変化しうる。したがって、ＰＣ２０２にインスタンスがインストールされている本発明のソフトウェア（ＳＷ）は、ＰＣ２０２と最終的なプロセッサ１７５との間の全経路に沿って利用可能な帯域幅に対する監視を行わなければならない。これは、ＲＳＶＰのような当業者に知られた既存の技術を使用することによって成し遂げることができる。遠隔局２００の顧客によって利用されるインターネット電話アプリケーションでＲＴＰがサポートされていれば、ＲＴＰも使用することができる。
【００３０】
ＳＷは、遠隔局２００からＩＰ呼を支援するのに必要とされる帯域幅についてのあらかじめ記憶されたしきい値を有する。帯域幅が、前もってセットされたしきい値以上であれば、ＩＰ呼は、局１６０のエージェントと局２００のクライアントとの間で、受け入れ可能な品質を保つことができる。
【００３１】
従来の技術では、ＩＰ呼のルーティング経路上の１つまたは複数のポイントにおいて利用可能な帯域幅が十分に確保されていない場合であっても、ＩＰ呼が配信されることがあるが、主に情報のパケット損失により通信の品質が水準以下になりうる。例えば、声が切れたり、または不明瞭になったり、ビデオに遅れが生じたり、あるいは全く利用できないなどの事態が発生しうる。
【００３２】
本発明による方法は、求められる品質のサービスを確保することができなくなった場合に、ＳＷを介してクライアントに指示を与えることを可能にする。この場合の指示は、顧客が当該呼をＰＳＴＮまたはＩＳＤＮのような他のメディアタイプに切換えるためのオプションを提供するものである。顧客が、切換えることを選択すると、顧客のモデムが、呼１０４として、受話器モジュラケーブル１７３、顧客の電話２００および電話通信路１８２を介して、番号をダイアルする。その呼は、ＩＰＮＴ呼が接続された局１６０のエージェントに配信される。従来的な呼が確立されたら、本来のＩＰ呼が終了する。
【００３３】
本来の呼が終了してＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ呼が始まった後に、好ましい実施形態におけるＳＷは、反対側の終端ポイントを「ピング（ｐｉｎｇ）」して、待ち時間によって示される帯域幅を調べる。インターネットルートを通じて再び十分な帯域幅（最小待ち時間）が利用できるようになったら、その呼を再びＩＰＮＴ呼に切換え、次いでＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ呼を終了させることができる。
【００３４】
本発明を実施しながら、従来技術に対する利点を得るために利用できる様々な方式がある。例えば、ＩＰＮＴと従来的な電話通信路との間で、呼を切換えることができるように、ＳＷを介してエージェントのＰＣとクライアントのＰＣのいずれかまたは両方を構成することができる。
【００３５】
制御手段を有するクライアントにとっての利点は、ＩＰＮＴ呼に見合った十分な帯域幅が利用できなくなった場合でも、メモリに記憶さらた適切な番号、およびおそらく高速ダイアル用のコードを有することによって（マニュアルによるダイアル操作でなく）自動的にＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ呼を開始できることである。呼を切換える機能を有するクライアントにとっての他の利点は、ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ呼が長い待機状態に陥った場合に、所望の品質のサービスが利用できるのであれば、顧客は、その呼を再びＩＰ呼に切り換えることができることである。また、ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ呼が、要求された場合に、顧客は、ＳＷによってインストールおよび構成することが可能な最小コストルーティングアプリケーション（図示せず）を使用することによって、呼のコストに対する何らかの制御を行うことが可能である。例えば、最小コストルーティングアプリケーションは、より安価な通信事業者を判断する。
【００３６】
呼を切換える機能を有するコールセンター内で、操作するエージェントにとっての利点は、現行のＩＰトランザクションが低下した場合に、重要な呼を救済できることである。ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ呼への切換えによって、呼や顧客ビジネスの損失を避けることが可能である。呼をＰＳＴＮ／ＩＳＤＮからＩＰに切換えることによって、従来的な電話通信路では送信できない、顧客にとって重要なビデオを送信することが可能になる。
【００３７】
本発明の他の実施形態では、制御手段が、確保および自動化され、プロセッサ１５１にインストールされ、Ｔサーバ１１４ｂと調和的に動作するＳＷのインスタンスによって、コールセンター１５０に関連付けられたＩＰＮＴ呼が、監視および（必要ならば）変換されることができる。この場合、プロセッサ１５１において実行されるＳＷのインスタンスは、コールセンター１５０におけるあらゆるＩＰトランザクションの進行状況を監視することになる。この実施形態のＳＷは、エージェントと顧客の間に接続される大量の呼を同時に監視する機能が強化され、Ｔサーバ１１４ｂコントロールに対してエージェントとクライアントの間に代替的な接続を確立するよう要求することになる。例えば、インターネットネットワーク内の通信量が最小になったときは、より多くの呼がＩＰ呼として維持される。ＩＰネットワーク内の混雑がひどくなったときは、より多くの呼がＰＳＴＮ／ＩＳＤＮなどに切換えられることになる。ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮに変換されるＩＰＮＴ呼は、ＣＴＩリンク１１８を介してダイアル命令を電話交換機１２０に送信することによって確立されることができる。次いで、電話交換機１２０は、クライアントのＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ番号をダイアルして接続を確立する。ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ接続が確立されれば、先述の実施形態の場合のように、本来のＩＰＮＴが終了する。しかし、ＳＷは、ＩＰＮＴの監視を続行し、所望の品質のサービスを検出および確保することが可能な場合に、呼を自動的にＰＳＴＮ／ＩＳＤＮからＩＰＮＴに再び切り換えるか、あるいは、エージェントおよび／またはクライアントに通達し、転送を確認または承認するよう要求するように、構成されている。
【００３８】
本発明の実施形態によるソフトウェア（ＳＷ）は、エージェント局とクライアント所在地の両方に、エージェント局のみに、クライアント所在地のみに、またはＬＡＮを介してエージェント局を制御するプロセッサ所在地に存在しうることを当業者なら理解するであろう。したがって、制御手段は、各ネットワークに合わせて調整されることになる。
【００３９】
図２は、好ましい実施形態による本発明のソフトウェアの検出および監視ステップを示すフロー図である。ＩＰＴＮ呼が開始された後に、ステップ２５０において、ＳＷは、ＷＡＮのようなインターネット上で利用可能な帯域幅についての監視を始める。ＲＳＶＰプロトコルまたは同等のプロトコルを使用して、サービス品質を測定するのに加えて、当業者で知られている「ピング（ｐｉｎｇ）技術」を使用して、ＩＰＮＴルート上の待ち時間を測定する。例えば、ステップ２５１において、タイミング信号が送信される。次いで、ステップ２５２において、当該タイミング信号が受信される。ステップ２５１におけるタイミング信号の送信とステップ２５２におけるタイミング信号の受信との間の経過時間が、ステップ２５３において許容される最大待ち時間より長いと判断される場合は、ステップ２６０において、ＩＰＮＴ呼が、ＰＳＴＮまたはＩＳＤＮのような代替的なメディアに切換えられる。現行のトランザクションが、ＩＰＮＴ呼ではなくＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ呼であれば、ステップ２６０において、ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮにとどまるという判断が行われる。しかし、ステップ２５１におけるタイミング信号の送信とステップ２５２におけるタイミング信号の受信との間の経過時間が、許容される最大待ち時間より短い場合は、ステップ２６１において、ＩＰＮＴ呼にとどまるという判断が行われる。現行のトランザクションが、ＩＰＮＴ呼ではなくＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ呼であれば、ステップ２６１において、ＩＰＮＴに変換するという判断が行われる。
【００４０】
多くの場合、ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮからＩＰＮＴへの切換、およびその逆の切換は、円滑かつ透過的である。これは、図１で述べたように、ケーブル１７３を用いて、顧客の電話２０１の如き電話を、顧客のＰＣ２０２の如きＰＣに接続することによって、またはそれと同等の技術によって、形成された単一ユーザインターフェースによって成し遂げられる。他の実施形態では、通知が、ユーザの画面に現れて、切換をペンディングにすることをユーザに通達したり、呼の切換の承認を要請する。さらに他の実施形態では、呼の切換を、ユーザがマニュアルで実行できることなどが挙げられる。
【００４１】
適切なＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ番号を、ＩＰＮＴアドレスに整合させる過程は、コールセンターのホストを務める加盟企業およびクライアントのディレクトリを含むデータベースにアクセスすることによって、自動的に成し遂げられる。他の実施形態では、ユーザは、インターネットからのダウンロードの形で、更新されたＩＰＮＴアドレスおよび電話番号を入手することが可能である。
【００４２】
電話料金についての責任は、顧客が連絡するコールセンターのホストを務める企業に割り当てられる。例えば、ＩＰＮＴ（顧客に料金が請求されない）からＰＳＴＮ／ＩＳＤＮ（料金が請求される）への料金が発生した場合、ＩＰＮＴからＰＳＴＮ／ＩＳＤＮまたは代替的なメディアへの切換えの費用が顧客に請求されないように、「１−８００番号」が与えられることになる。他の実施形態では、（特定の通信事業者に応じて）ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮに料金が適用され、ポップアップメニューを介しクライアントに料金が通知される。この場合、クライアントは、呼を拒否したり、または最小コストルーティングアプリケーションを使用して、より安価な通信事業者を選択し、自動的に呼を受けることができる。
【００４３】
本発明の方法および装置は、本発明の趣旨および範囲から逸脱することなく、大手企業のＷＡＮのようなインターネット以外の形のＷＡＮに対しても使用できることを当業者なら理解するであろう。また、本発明の方法および装置は、図１のコールセンターにおいて示したものよりも小さな規模で実施できることを当業者なら理解するであろう。例えば、インターネットに接続されたＰＣと、電話と、電話受話器、ＰＣサウンドカードおよびＰＣモデムを統合することが可能な装置とを有する任意の数の個人が、本発明のソフトウェアを使用して、呼をＩＰＮＴからＰＳＴＮ／ＩＳＤＮに切換えたり、ＰＳＴＮ／ＩＳＤＮからＩＰＮＴに切換えたりすることができる。
【００４４】
本発明の主旨および範囲から逸脱することなく、本発明の方法および装置を実施することができる数多くの考えられる実施形態が存在し、その多くを既に説明した。例えば、上記の実施形態において説明した単一ユーザインターフェースは、本発明を実施するために必ずしも必要でないことを当業者なら理解するであろう。呼の当事者が、各々、ＷＡＮに接続されたＰＣ、およびＰＳＴＮ／ＩＳＤＮのようなインテリジェント電話網に接続された電話を有する限り、呼の当事者が使用する１つまたは両方のＰＣステーションのソフトウェアによって、何らかの形で本発明を実施することができる。他の例として、本発明の特徴は、ＩＰＮＴ呼だけでなく、本質的にデジタルで、ＩＰＮＴ呼と全く同様に最小帯域幅の要件を有するビデオ呼にも応用されることを当業者なら理解するであろう。本発明の精神および範囲は、前記の請求の範囲によってのみ限定される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施形態によるインターネットベースのインテリジェントネットワークを示す概要図である。
【図２】本発明の実施形態による本発明のソフトウェアの検出ステップおよび監視ステップを示すソフトウェアのフロー図である。
【図１】
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【図２】
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