【手続補正書】
【提出日】平成27年10月5日(2015.10.5)
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００３０
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００３０】
この例では、第一者１７５は、ボストンからラスベガスへのフライトの現在の状況を判定するために、ＩＶＲシステム１２０内を進行している。すなわち、第一者１７５は、状態マシン１６０内の状態を遷移している。第一者がＩＶＲシステム１２０を進行することで、第一者１７５は状態６（１６５）に導かれる。マルチモーダル管理システム１０５は、第一者１７５がＩＶＲシステム１２０の状態マシン１６０の端に到達したことを判定する。このように判定すると、マルチモーダル管理システム１０５は第一者１７５へのクエリ（問合せ）を開始して顧客サービスのニーズを判定してもよい。代わりに、マルチモーダル管理システム１０５は、第一者１７５がボストンからラスベガスへの代替のフライトの検索に関心を持っている可能性があると自動的に判定してもよい。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００３５
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００３５】
通信ネットワーク１００は、通信機器１１５ａ〜１１５ｂ、マルチモーダル管理システム１０５、ＩＶＲシステム１２０、ウェブサーバ１３０、ライブエージェントシステム１２５、および第二者１３５などの複数のノードを相互接続する通信リンクの集まりで構成される。相互接続ネットワークで動作するこれらのノードは、セッションイニシエーションプロトコル（ＳＩＰ）およびトランスミッションコントロールプロトコル／インターネットプロトコル（ＴＣＰ／ＩＰ）のようなネットワークプロトコルの予め定義されたセットに従ってデータパケットを交換することで通信を行う。本明細書で用いるネットワークプロトコルは、データが通信ネットワーク内のノード間でいかに交換されるかを定義する規則の形式的セットである。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００７０
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００７０】
以上、本発明を特にその各例示的な実施形態を参照して示し説明してきたが、添付の請求項に含まれる本発明の範囲から逸脱することなく、態様および詳細において種々の変更を行ってもよいことは当業者によって理解される。
なお、本発明は、実施の態様として以下の内容を含む。
〔態様１〕
複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信する方法であって、
複数の通信チャネルを統合するインタフェースを顧客に提供する工程であって、前記複数の通信チャネルは、顧客から前記顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる、工程と、
前記インタフェースの状態に基づいて、顧客サービスに対する前記顧客のニーズを判定する工程と、
前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに基づいて、前記顧客ケア提供者と通信するための通信チャネルを前記顧客に推奨する工程とを備えた、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様２〕
態様１に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記顧客が前記顧客ケア提供者と通信することになるチャネルを自動的に選択する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様３〕
態様１に記載の方法において、さらに、
前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの能力を判定する工程を備え、
前記複数の通信チャネルの少なくとも１つを推奨する工程は、前記顧客サービスのニーズと前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの前記能力との組合せに基づいて、前記複数の通信チャネルの前記少なくとも１つを選択する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様４〕
態様３に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記複数の通信チャネルの少なくとも１つの前記能力と、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズとを照合する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様５〕
態様３に記載の方法において、前記通信チャネルの推奨は、顧客の好み、使用履歴、前記顧客サービスのニーズの複雑さ、前記複数の通信チャネルの前記少なくとも１つの使いやすさ、のうち少なくとも１つに基づく、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様６〕
態様１に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記顧客が現在採用している通信チャネルの状態の変化に応答して、前記複数の通信チャネルのうちの別の通信チャネルを推奨する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様７〕
態様６に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズの変化に応答して、前記別の通信チャネルを推奨することを含む、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様８〕
態様６に記載の方法において、さらに、
前記別の通信チャネルに切り替えると同時または切り替えた後に、前記顧客の識別情報および認証情報を前記別の通信チャネルに転送する工程を備えた、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様９〕
態様６に記載の方法において、前記別の通信チャネルを推奨する工程は、さらに、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに応えることができる前記別の通信チャネルの構成要素に直接、前記顧客を誘導することを含む、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様１０〕
態様６に記載の方法において、さらに、
前記別の通信チャネルに安全にアクセスするための一度限りのセキュリティ個人識別番号（ＰＩＮ）を前記顧客に提供する工程を備えた、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様１１〕
態様１に記載の方法において、前記インタフェースは、グラフィカルユーザインタフェース、視覚的表示、および音声インタフェースのうち少なくとも１つを含む、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様１２〕
態様１に記載の方法において、前記複数の通信チャネルは、自動音声応答装置（ＩＶＲ）システム、電子メール、テキストメッセージングサービス、およびインターネットのうち少なくとも１つを含む、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様１３〕
第一者と第二者との間の複数の通信モードを促進する方法であって、
前記第一者と前記第二者との間の複数の通信モードであって、各通信モードがそれぞれのチャネルに関連付けられている、複数の通信モードを支援するインタフェースを前記第一者に提供する工程と、
第１の通信モードを用いた、前記インタフェースとの前記第一者の交信に基づいて、第２の通信モードを有するチャネルを作動させるか否かを判定し、前記第１の通信モードおよび前記第２の通信モードが関連した状態を有する場合、前記第２の通信モードを、前記第１の通信モードの前記状態に対応する状態に初期化する工程とを備えた、複数の通信モードの促進方法。
〔態様１４〕
複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信するシステムであって、
複数の通信チャネルを統合するインタフェースであって、顧客から前記顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる、インタフェースと、
前記インタフェースの状態に基づいて、顧客サービスに対する前記顧客のニーズを判定する、判定モジュールと、
前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに基づいて、前記顧客ケア提供者と通信するための通信チャネルを前記顧客に推奨する、推奨モジュールとを備えた、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様１５〕
態様１４に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客が前記顧客ケア提供者と通信することになるチャネルを自動的に選択する、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様１６〕
態様１４に記載のシステムにおいて、前記判定モジュールはさらに、前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの能力を判定し、
前記推奨モジュールはさらに、前記顧客サービスのニーズと前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの前記能力との組合せに基づいて、前記複数の通信チャネルの少なくとも１つを選択する、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様１７〕
態様１６に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記複数の通信チャネルの少なくとも１つの前記能力と、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズとを照合する、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様１８〕
態様１４に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールは、顧客の好み、使用履歴、前記顧客サービスのニーズの複雑さ、前記複数の通信チャネルの前記少なくとも１つの使いやすさ、のうち少なくとも１つに基づいて、前記複数の通信チャネルのうちの前記少なくとも１つの通信チャネルを推奨する、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様１９〕
態様１４に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客が現在採用している通信チャネルの状態の変化に応答して、前記複数の通信チャネルのうちの別の通信チャネルを推奨する、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様２０〕
態様１９に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズの変化に応答して、前記別の通信チャネルを推奨する、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様２１〕
態様１９に記載のシステムにおいて、さらに、
前記別の通信チャネルに切り替えると同時または切り替えた後に、前記顧客の識別情報および認証情報を前記別の通信チャネルに転送する転送モジュールを備えた、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様２２〕
態様１７に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに応えることができる前記別の通信チャネルの構成要素に直接、前記顧客を誘導する、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様２３〕
態様１９に記載のシステムにおいて、さらに、
前記別の通信チャネルに安全にアクセスするための一度限りのセキュリティ個人識別番号（ＰＩＮ）を前記顧客に提供するセキュリティモジュールを備えた、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様２４〕
態様１４に記載のシステムにおいて、前記インタフェースは、グラフィカルユーザインタフェース、視覚的表示、および音声インタフェースのうち少なくとも１つをサポートする、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様２５〕
態様１４に記載のシステムにおいて、前記複数の通信チャネルは、自動音声応答装置（ＩＶＲ）システム、電子メール、テキストメッセージングサービス、およびインターネットのうち少なくとも１つを含む、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様２６〕
第一者と第二者との間の複数の通信モードを促進するシステムであって、
前記第一者と前記第二者との間の複数の通信モードであって、各通信モードがそれぞれの通信チャネルに関連付けられている、複数の通信モードを支援するインタフェースと、
第１の通信モードを用いた、前記インタフェースとの前記第一者の交信に基づいて、第２の通信モードを有するチャネルを作動させるか否かを判定し、前記第１の通信モードおよび前記第２の通信モードが関連した状態を有する場合、前記第２の通信モードを、前記第１の通信モードの前記状態に対応する状態に初期化する判定モジュールとを備えた、複数の通信モードの促進システム。
〔態様２７〕
複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信するためのコンピュータプログラムであって、当該コンピュータプログラムは、
複数の通信チャネルを統合するインタフェースを顧客に提供する手順であって、前記複数の通信チャネルは、顧客から前記顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる、手順と、
前記インタフェースの状態に基づいて、前記顧客サービスに対する顧客のニーズを判定する手順と、
前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに基づいて、前記顧客ケア提供者と通信するための通信チャネルを前記顧客に推奨する手順とを、プロセッサでの実行時にこのプロセッサに実行させるためのコンピュータプログラム。
〔態様２８〕
第一者と第二者との間の複数の通信モードを促進するためのコンピュータプログラムであって、当該コンピュータプログラムは、
前記第一者と前記第二者との間の複数の通信モードであって、各通信モードがそれぞれの通信チャネルに関連付けられている、複数の通信モードを支援するインタフェースを前記第一者に提供する手順と、
第１の通信モードを用いた、前記インタフェースとの前記第一者の交信に基づいて、第２の通信モードを有するチャネルを作動させるか否かを判定し、前記第１の通信モードおよび前記第２の通信モードが関連した状態を有する場合、前記第２の通信モードを、前記第１の通信モードの前記状態に対応する状態に初期化する手順とを、プロセッサでの実行時にこのプロセッサに実行させるためのコンピュータプログラム。
【手続補正４】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信する方法であって、
複数の通信チャネルを統合するインタフェースを顧客に提供する工程であって、前記複数の通信チャネルは、顧客から前記顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる、工程と、
前記顧客が現在採用している通信チャネルの状態マシンの複数の状態中の顧客の進行であって、前記インタフェースの現在の状態への顧客の進行の監視に基づいて、顧客サービスに対する前記顧客のニーズを判定する工程と、
前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに基づいて、前記顧客ケア提供者と通信するための通信チャネルを前記顧客に自動的に推奨する工程であって、前記推奨が、顧客ケア提供者と通信する顧客の目的に最も適合する、前記複数の通信チャネルのうちのある通信チャネルを決定することに基づいており、前記推奨が、前記複数の通信チャネルのうち、前記顧客が現在採用している通信チャネルとは別の通信チャネルを推奨することを含む、工程と、
前記別の通信チャネルを、前記インタフェースの前記現在の状態に対応する前記別の通信チャネルの前記状態マシンの状態に初期化する工程であって、前記初期化が、前記顧客が現在採用している前記通信チャネルの前記状態マシンの前記複数の状態を、前記別の通信チャネルの前記状態マシンの複数の状態にマッピングすることに基づいている、工程とを備えた、顧客ケア提供者との通信方法。
【請求項２】
請求項１に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記顧客が前記顧客ケア提供者と通信することになるチャネルを自動的に選択する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。
【請求項３】
請求項１に記載の方法において、さらに、
前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの能力を判定する工程を備え、
前記複数の通信チャネルの少なくとも１つを推奨する工程は、前記顧客サービスのニーズと前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの前記能力との組合せに基づいて、前記複数の通信チャネルの前記少なくとも１つを選択する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。
【請求項４】
請求項３に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記複数の通信チャネルの少なくとも１つの前記能力と、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズとを照合する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。
【請求項５】
請求項３に記載の方法において、前記通信チャネルの推奨は、顧客の好み、使用履歴、前記顧客サービスのニーズの複雑さ、前記複数の通信チャネルの前記少なくとも１つの使いやすさ、のうち少なくとも１つに基づく、顧客ケア提供者との通信方法。
【請求項６】
請求項１に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記顧客が現在採用している前記通信チャネルの状態の変化に応答して、前記複数の通信チャネルのうちの前記別の通信チャネルを推奨する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。
【請求項７】
請求項６に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズの変化に応答して、前記別の通信チャネルを推奨することを含む、顧客ケア提供者との通信方法。
【請求項８】
請求項６に記載の方法において、さらに、
前記別の通信チャネルに切り替えると同時または切り替えた後に、前記顧客の識別情報および認証情報を前記別の通信チャネルに転送する工程を備えた、顧客ケア提供者との通信方法。
【請求項９】
請求項６に記載の方法において、前記別の通信チャネルを推奨する工程は、さらに、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに応えることができる前記別の通信チャネルの構成要素に直接、前記顧客を誘導することを含む、顧客ケア提供者との通信方法。
【請求項１０】
請求項６に記載の方法において、さらに、
前記別の通信チャネルに安全にアクセスするための一度限りのセキュリティ個人識別番号（ＰＩＮ）を前記顧客に提供する工程を備えた、顧客ケア提供者との通信方法。
【請求項１１】
請求項１に記載の方法において、前記インタフェースは、グラフィカルユーザインタフェース、視覚的表示、および音声インタフェースのうち少なくとも１つを含む、顧客ケア提供者との通信方法。
【請求項１２】
請求項１に記載の方法において、前記複数の通信チャネルは、自動音声応答装置（ＩＶＲ）システム、電子メール、テキストメッセージングサービス、およびインターネットのうち少なくとも１つを含む、顧客ケア提供者との通信方法。
【請求項１３】
第一者と第二者との間の複数の通信モードを促進する方法であって、
前記第一者と前記第二者との間の複数の通信モードであって、各通信モードがそれぞれのチャネルに関連付けられている、複数の通信モードを支援するインタフェースを前記第一者に提供する工程と、
第１の通信モードを用いた、前記インタフェースとの前記第一者の交信に基づいて、第２の通信モードが関連付けられたチャネルを作動させるか否かを判定し、前記判定が、前記第１の通信モードの通信チャネルの状態マシンの複数の状態中の顧客の進行であって、前記インタフェースの現在の状態への顧客の進行の監視に基づいており、前記複数の通信モードのうちの前記第２の通信モードが、前記第一者の前記第二者との通信の目的に最も適合することを決定する工程と、
前記第１の通信モードに基づく前記インタフェースの前記現在の状態に対応する、前記第２の通信モードが関連付けられた前記チャネルの状態マシンの状態に、前記第２の通信モードを初期化する工程であって、前記初期化が、前記第１の通信モードの前記通信チャネルの前記状態マシンの前記複数の状態を、前記第２の通信モードが関連付けられた前記チャネルの前記状態マシンの複数の状態にマッピングすることに基づいている、工程とを備えた、複数の通信モードの促進方法。
【請求項１４】
複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信するシステムであって、
複数の通信チャネルを統合するインタフェースであって、顧客から前記顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる、インタフェースと、
前記顧客が現在採用している通信チャネルの状態マシンの複数の状態中の顧客の進行であって、前記インタフェースの現在の状態への顧客の進行の監視に基づいて、顧客サービスに対する前記顧客のニーズを判定する、判定モジュールと、
前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに基づいて、前記顧客ケア提供者と通信するための通信チャネルを前記顧客に自動的に推奨する、推奨モジュールであって、前記推奨が、顧客ケア提供者と通信する顧客の目的に最も適合する、前記複数の通信チャネルのうちのある通信チャネルを決定することに基づいており、前記推奨された通信チャネルが、前記複数の通信チャネルのうち、前記顧客が現在採用している通信チャネルとは別の通信チャネルである、推奨モジュールと、
前記別の通信チャネルを、前記インタフェースの前記現在の状態に対応する前記別の通信チャネルの前記状態マシンの状態に初期化する転送モジュールであって、前記初期化が、前記顧客が現在採用している前記通信チャネルの前記状態マシンの前記複数の状態を、前記別の通信チャネルの前記状態マシンの複数の状態にマッピングすることに基づいている、転送モジュールを備えた、顧客ケア提供者との通信システム。
【請求項１５】
請求項１４に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客が前記顧客ケア提供者と通信することになるチャネルを自動的に選択する、顧客ケア提供者との通信システム。
【請求項１６】
請求項１４に記載のシステムにおいて、前記判定モジュールはさらに、前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの能力を判定し、
前記推奨モジュールはさらに、前記顧客サービスのニーズと前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの前記能力との組合せに基づいて、前記複数の通信チャネルの少なくとも１つを選択する、顧客ケア提供者との通信システム。
【請求項１７】
請求項１６に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記複数の通信チャネルの少なくとも１つの前記能力と、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズとを照合する、顧客ケア提供者との通信システム。
【請求項１８】
請求項１４に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールは、顧客の好み、使用履歴、前記顧客サービスのニーズの複雑さ、前記複数の通信チャネルの前記少なくとも１つの使いやすさ、のうち少なくとも１つに基づいて、前記複数の通信チャネルのうちの前記少なくとも１つの通信チャネルを推奨する、顧客ケア提供者との通信システム。
【請求項１９】
請求項１４に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客が現在採用している前記通信チャネルの状態の変化に応答して、前記複数の通信チャネルのうちの前記別の通信チャネルを推奨する、顧客ケア提供者との通信システム。
【請求項２０】
請求項１９に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズの変化に応答して、前記別の通信チャネルを推奨する、顧客ケア提供者との通信システム。
【請求項２１】
請求項１９に記載のシステムにおいて、さらに、
前記別の通信チャネルに切り替えると同時または切り替えた後に、前記顧客の識別情報および認証情報を前記別の通信チャネルに転送する転送モジュールを備えた、顧客ケア提供者との通信システム。
【請求項２２】
請求項１７に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに応えることができる前記別の通信チャネルの構成要素に直接、前記顧客を誘導する、顧客ケア提供者との通信システム。
【請求項２３】
請求項１９に記載のシステムにおいて、さらに、
前記別の通信チャネルに安全にアクセスするための一度限りのセキュリティ個人識別番号（ＰＩＮ）を前記顧客に提供するセキュリティモジュールを備えた、顧客ケア提供者との通信システム。
【請求項２４】
請求項１４に記載のシステムにおいて、前記インタフェースは、グラフィカルユーザインタフェース、視覚的表示、および音声インタフェースのうち少なくとも１つをサポートする、顧客ケア提供者との通信システム。
【請求項２５】
請求項１４に記載のシステムにおいて、前記複数の通信チャネルは、自動音声応答装置（ＩＶＲ）システム、電子メール、テキストメッセージングサービス、およびインターネットのうち少なくとも１つを含む、顧客ケア提供者との通信システム。
【請求項２６】
第一者と第二者との間の複数の通信モードを促進するシステムであって、
前記第一者と前記第二者との間の複数の通信モードであって、各通信モードがそれぞれの通信チャネルに関連付けられている、複数の通信モードを支援するインタフェースと、
第１の通信モードを用いた、前記インタフェースとの前記第一者の交信に基づいて、第２の通信モードが関連付けられたチャネルを作動させるか否かを判定する判定モジュールであって、前記判定が、前記第１の通信モードの通信チャネルの状態マシンの複数の状態中の顧客の進行であって、前記インタフェースの現在の状態への顧客の進行の監視に基づいており、前記複数の通信モードのうちの前記第２の通信モードが、前記第一者の前記第二者との通信の目的に最も適合することを決定する判定モジュールと、
前記第１の通信モードに基づく前記インタフェースの前記現在の状態に対応する、前記第２の通信モードが関連付けられた前記チャネルの状態マシンの状態に、前記第２の通信モードを初期化する転送モジュールであって、前記初期化が、前記第１の通信モードの前記通信チャネルの前記状態マシンの前記複数の状態を、前記第２の通信モードが関連付けられた前記チャネルの前記状態マシンの複数の状態にマッピングすることに基づいている、転送モジュールとを備えた、複数の通信モードの促進システム。
【請求項２７】
複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信するための具現化されたコンピュータ読取り可能なプログラムコードを含むコンピュータ読取り可能な媒体であって、前記コンピュータ読取り可能なプログラムコードは、
複数の通信チャネルを統合するインタフェースを顧客に提供する手順であって、前記複数の通信チャネルは、顧客から前記顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる、手順と、
前記顧客が現在採用している通信チャネルの状態マシンの複数の状態中の顧客の進行であって、前記インタフェースの現在の状態への顧客の進行の監視に基づいて、前記顧客サービスに対する顧客のニーズを判定する手順と、
前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに基づいて、前記顧客ケア提供者と通信するための通信チャネルを前記顧客に自動的に推奨する手順であって、前記推奨が、顧客ケア提供者と通信する顧客の目的に最も適合する、前記複数の通信チャネルのうちのある通信チャネルを決定することに基づいており、前記推奨された通信チャネルが、前記複数の通信チャネルのうち、前記顧客が現在採用している通信チャネルとは別の通信チャネルである、手順と、
前記別の通信チャネルを、前記インタフェースの前記現在の状態に対応する前記別の通信チャネルの前記状態マシンの状態に初期化する手順であって、前記初期化が、前記顧客が現在採用している前記通信チャネルの前記状態マシンの前記複数の状態を、前記別の通信チャネルの前記状態マシンの複数の状態にマッピングすることに基づいている、手順とを、プロセッサでの実行時にこのプロセッサに実行させるためのコンピュータプログラム。
【請求項２８】
第一者と第二者との間の複数の通信モードを促進するための具現化されたコンピュータ読取り可能なプログラムコードを含むコンピュータ読取り可能な媒体であって、前記コンピュータ読取り可能なプログラムコードは、
前記第一者と前記第二者との間の複数の通信モードであって、各通信モードがそれぞれの通信チャネルに関連付けられている、複数の通信モードを支援するインタフェースを前記第一者に提供する手順と、
第１の通信モードを用いた、前記インタフェースとの前記第一者の交信に基づいて、第２の通信モードが関連付けられたチャネルを作動させるか否かを判定し、前記判定が、前記第１の通信モードの通信チャネルの状態マシンの複数の状態中の顧客の進行であって、前記インタフェースの現在の状態への顧客の進行の監視に基づいており、前記複数の通信モードのうちの前記第２の通信モードが、前記第一者の前記第二者との通信の目的に最も適合することを決定する手順、および前記第１の通信モードに基づく前記インタフェースの前記現在の状態に対応する、前記第２の通信モードが関連付けられた前記チャネルの状態マシンの状態に、前記第２の通信モードを初期化する手順であって、前記初期化が、前記第１の通信モードの前記通信チャネルの前記状態マシンの前記複数の状態を、前記第２の通信モードが関連付けられた前記チャネルの前記状態マシンの複数の状態にマッピングすることに基づいている、手順とを、プロセッサでの実行時にこのプロセッサに実行させるためのコンピュータプログラム。
【請求項２９】
請求項１に記載の方法において、前記通信チャネルの自動的な推奨が、さらに、前記複数の通信チャネルのうちの２つ以上の通信チャネルの能力の差異に基づいている、方法。
【請求項３０】
請求項１に記載の方法において、前記通信チャネルの自動的な推奨が、さらに、所与の時間における前記複数の通信チャネルの所与のチャネルの使用可能性に基づいている、方法。
【請求項３１】
請求項１に記載の方法において、前記状態マシンの前記状態は複数存在し、前記状態は、前記状態マシンのこれら複数の状態の間を少なくとも１つ遷移する、方法。