(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報処理システムの異常発生時に通信回線を用いて異常内容の通報を行う通報システムにおいて、
前記情報処理システムの異常発生を検知し且つ異常発生状況を取得するための動作状態監視手段と、
前記動作状態監視手段によって検知された情報処理システムの異常発生時期を取得するための時間監視手段と、
前記異常発生状況と前記異常発生時期とに対応して呼出しを行うべき呼出し対象者について、各呼出し対象者ごとであって且つ複数の各時間帯ごとに、呼出しに使用する１つまたは複数の呼出し対象機器の種別及び呼出し番号がその優先順位とともに記録された呼出し対象機器表と、
前記呼出し対象機器表をそれぞれの呼出し対象者の設定に応じて更新するための表更新手段と、
前記異常発生状況と前記異常発生時期とをキーにして前記呼出し対象機器表を検索し、該当する前記呼出し対象機器の種別及び呼出し番号を特定して呼出しを行うための呼出し手段と、
を有してなることを特徴とする通報システム。
【請求項２】
情報処理システムの異常発生時に通信回線を利用して異常内容の通報を行う通報システムにおいて、
前記情報処理システムの異常発生を検知し且つ異常発生状況を取得するための動作状態監視手段と、
前記動作状態監視手段によって検知された情報処理システムの異常発生時期を取得するための時間監視手段と、
前記異常発生状況と前記異常発生時期とに対応して呼出しを行うべき呼出し対象者及び各呼出し対象者の優先順位が記録された当番表と、
前記異常発生時期に対応して前記各呼出し対象者の時間帯ごとの勤務態様が記録された勤務表と、
前記各呼出し対象者の勤務態様に対応した時間帯ごとに呼出しに使用する１つまたは複数の呼出し対象機器の種別及び呼出し番号がその優先順位とともに記録された呼出し対象機器表と、
前記当番表、前記勤務表、及び前記呼出し対象機器表を更新するための表更新手段と、
前記異常発生状況と前記異常発生時期とをキーにして前記当番表、前記勤務表、及び前記呼出し対象機器表を検索し、該当する呼出し対象機器の種別及び呼出し番号を特定して呼出しを行うための呼出し手段と、
を有してなることを特徴とする通報システム。
【請求項３】
前記情報処理システムの正常動作時において、当該異常発生時期に異常が発生した場合における前記呼出し対象者の名前、それらの優先順位、及び勤務態様、並びに当該呼出し対象者への呼出しに使用する前記呼出し対象機器の種別、呼出し番号、及びそれらの優先順位を、画面に表示する表示装置を有する、
請求項１又は２記載の通報システム。
【請求項４】
前記情報処理システムの異常発生時において、その異常発生時期、エラー名、及びコール対象を含む検知情報と、前記呼出し対象者の名前、それらの優先順位、勤務態様、呼出し状況、及びそれに対応する時刻、並びに当該呼出し対象者への呼出しに使用する前記呼出し対象機器の種別、及び呼出し番号を含むコール状況とを、画面に表示する表示装置を有する、
請求項１乃至請求項３のいずれかに記載の通報システム。
【請求項５】
前記動作状態監視手段によって取得された前記異常発生状況から得られる異常コードに対応した呼出しの実行の有無及び呼出しのタイミングの指定が記録された異常コード表を有し、
異常発生時には当該異常コード表を参照して呼出しを行う、
請求項１乃至請求項４のいずれかに記載の通報システム。
【請求項６】
前記呼出し対象者の交代までの残余時間に対応して前記異常発生時期を繰り上げる時間の情報が記録された運用キーテーブルを有し、
前記異常コードに対応して前記異常コード表に記録された運用キーで前記運用キーテーブルを検索して、前記異常発生時期を繰り上げる時間を特定し、その繰り上げた前記異常発生時期に基づいて前記呼出し対象者の呼出しを行う、
請求項５記載の通報システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、病院、老人介護センタ、コンピュータセンタ、警備保障会社など、比較的に緊急性を要する施設で使用される大規模な情報処理システムに異常が発生した場合に、適切な保守担当者を短時間で異常が発生した装置に向かわせるための通報システムに関する。
【０００２】
これらの情報処理システムは、昼夜を問わず常時稼働している場合が多い。これらの情報処理システムに異常が発生したときには莫大な損害が発生するため、たとえ夜中であろうとも早急に復旧させることが必要である。そのためには情報処理システムの異常内容に応じた保守担当者に早急に連絡をとり、できるだけ早く対処してもらう必要があるため、保守担当者に情報処理システムの異常をいち早く確実に通報する通報システムの開発が望まれていた。
【０００３】
【従来の技術】
従来から、情報処理システムの異常を通報する通報システムとしては、各種の通報システムが提案されている。例えば、特開平８−３１４７６１号に示されるように、情報処理システムの異常状況に応じた対応グループをあらかじめ設定し、その対応グループ内の複数の呼出し対象者の優先順位及び各呼出し対象者を呼び出すために使用する呼出し機器を設定しておき、異常発生時には、その優先順位に従って設定された呼出し機器で呼出し対象者への通報を行い、応答がなかった場合には次の順位の呼出し対象者への通報を行うシステムが提案されている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、従来の通報システムでは、呼出し対象者、呼出し対象者の優先順位、及び各呼出し対象者を呼び出すための呼出し機器について、それらの設定は固定されていた。そのため、実際には対応グループ内で曜日及び時間帯に応じて対応する呼出し対象者が割りつけられているにもかかわらず、対応グループ内で最優先に順位付けられている呼出し対象者に呼出しが行われるため、一旦その呼出し対象者が通報を受け、当該曜日及び時間帯に割りつけられた本来の呼出し対象者に連絡するという無駄が発生していた。
【０００５】
また、これらの情報処理システムは、２４時間稼働していることが普通であるため、特に最優先に順位付けられている呼出し対象者は、真夜中であろうと休日であろうと常に呼び出される可能性があり、常に緊張していなければならないという問題がある。
【０００６】
また、上述したように、呼出し機器及び呼出し番号の設定が固定であるため、呼出し対象者が時間帯に応じて通報を受けたいと望む機器が種々異なる場合であっても、あらかじめ設定された特定の呼出し機器のみに通報されることになる。例えば、勤務時間内にはデスクの電話で、時間外には携帯電話で通報を受けたいとしても、呼出し機器として携帯電話が設定されていれば勤務時間内でも意に沿わぬ携帯電話に通報されることになる。
【０００７】
本発明は、上述の問題に鑑みてなされたもので、情報処理システムにおいて異常が発生した際に、当該時間帯に割り当てられた呼出し機器に対して通報を行うことによって、最適の呼出し対象者に対して迅速に通報することのできる効率的で無駄のない通報システムを提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
請求項１の発明に係るシステムは、情報処理システム（メインシステム）１１の異常発生時に通信回線を用いて異常内容の通報を行う通報システムにおいて、前記情報処理システム１１の異常発生を検知し且つ異常発生状況を取得するための動作状態監視手段１３と、前記動作状態監視手段１３によって検知された情報処理システム１１の異常発生時期を取得するための時間監視手段１７と、前記異常発生状況と前記異常発生時期とに対応して呼出しを行うべき呼出し対象者について、各呼出し対象者ごとであって且つ複数の各時間帯ごとに、呼出しに使用する１つまたは複数の呼出し対象機器の種別及び呼出し番号がその優先順位とともに記録された呼出し対象機器表２２，２３と、前記呼出し対象機器表２２，２３をそれぞれの呼出し対象者の設定に応じて更新するための表更新手段１８と、前記異常発生状況と前記異常発生時期とをキーにして前記呼出し対象機器表２２，２３を検索し、該当する前記呼出し対象機器の種別及び呼出し番号を特定して呼出しを行うための呼出し手段１６と、を有してなる。
【０００９】
請求項２の発明に係るシステムは、情報処理システム１１の異常発生時に通信回線を利用して異常内容の通報を行う通報システムにおいて、前記情報処理システム１１の異常発生を検知し且つ異常発生状況を取得するための動作状態監視手段１３と、前記動作状態監視手段１３によって検知された情報処理システム１１の異常発生時期を取得するための時間監視手段１７と、前記異常発生状況と前記異常発生時期とに対応して呼出しを行うべき呼出し対象者及び各呼出し対象者の優先順位が記録された当番表２０と、前記異常発生時期に対応して前記各呼出し対象者の時間帯ごとの勤務態様が記録された勤務表２１と、前記各呼出し対象者の勤務態様に対応した時間帯ごとに呼出しに使用する１つまたは複数の前記呼出し対象機器の種別及び呼出し番号がその優先順位とともに記録された呼出し対象機器表２２，２３と、前記当番表２０、前記勤務表２１、及び前記呼出し対象機器表２２，２３を更新するための表更新手段１８と、前記異常発生状況と前記異常発生時期とをキーにして前記当番表２０、前記勤務表２１、及び前記呼出し対象機器表２２，２３を検索し、該当する呼出し対象機器の種別及び呼出し番号を特定して呼出しを行うための呼出し手段１６と、を有してなる。
【００１０】
請求項３の発明に係るシステムは、前記情報処理システム１１の正常動作時において、当該異常発生時期に異常が発生した場合における前記呼出し対象者の名前、それらの優先順位、及び勤務態様、並びに当該呼出し対象者への呼出しに使用する前記呼出し対象機器の種別、呼出し番号、及びそれらの優先順位を、画面に表示する表示装置１４を有する。
【００１１】
請求項４の発明に係るシステムは、前記情報処理システム１１の異常発生時において、その異常発生時期、エラー名、及びコール対象を含む検知情報と、前記呼出し対象者の名前、それらの優先順位、勤務態様、呼出し状況、及びそれに対応する時刻、並びに当該呼出し対象者への呼出しに使用する前記呼出し対象機器の種別、及び呼出し番号を含むコール状況とを、画面に表示する表示装置１４を有する。
【００１２】
請求項５の発明に係るシステムは、前記動作状態監視手段１３によって取得された前記異常発生状況から得られる異常コードに対応した呼出しの実行の有無及び呼出しのタイミングの指定が記録された異常コード表１９を有し、異常発生時には当該異常コード表１９を参照して呼出しを行う。
【００１３】
請求項６の発明に係るシステムは、前記呼出し対象者の交代までの残余時間に対応して前記異常発生時期を繰り上げる時間の情報が記録された運用キーテーブル２６を有し、前記異常コードに対応して前記異常コード表１９に記録された運用キーで前記運用キーテーブル２６を検索して、前記異常発生時期を繰り上げる時間を特定し、その繰り上げた前記異常発生時期に基づいて前記呼出し対象者の呼出しを行う。
【００１４】
本発明に係る通報システムは、情報処理システム１１の設置された場所又はその近辺に設置してもよく、又はその場所から離れた場所に設置してもよい。
【００１５】
【発明の実施の形態】
図１は本発明に係る通報システム１２を適用した情報処理システム１の全体の構成を示すブロック図、図２は本発明に係る通報システム１２の構成を示すブロック図、図３は第１の異常区分表２４の例を示す図、図４は第２の異常区分表２５の例を示す図、図５は異常コード表１９の例を示す図、図６は運用キーテーブル２６の例を示す図、図７は当番表２０の例を示す図、図８は勤務表２１の例を示す図、図９は個人別呼出し対象機器表２２の例を示す図、図１０はセンタ呼出し対象機器表２３の例を示す図、図１１は緊急時対応者リスト２７の例を示す図、図１２は緊急自動コール状況２８の例を示す図である。
【００１６】
図１において、情報処理システム１は、メインシステム１１、通報システム１２、動作状態監視装置１３、及び表示装置１４からなる。通報システム１２は、専用回線、デジタル公衆回線、又は電話回線などの種々の回線を介して、サポートセンタ３１のパーソナルコンピュータ、電話、又はファクシミリなどに接続可能である。また、通報システム１２は、それらの回線を介して、個人の電話、ファクシミリ、携帯電話などにも接続可能である。
【００１７】
メインシステム１１は、大型コンピュータなどの情報処理装置であり、例えば、病院、老人介護センタ、警備保障会社、又はコンピュータセンタなどに設置されて稼動するものである。メインシステム１１は、本発明における情報処理システムに相当する。
【００１８】
動作状態監視装置１３は、メインシステム１１を常に監視しており、異常が発生したときにはその異常の発生を検知し、異常発生状況を示す情報（本明細書においては「異常発生状況」という）を通報システム１２に出力する。異常発生状況は、異常区分ＤＩＶ及び異常コードＣＯＤによって分類される。異常区分ＤＩＶは、図３の第１の異常区分表２４及び図４の第２の異常区分表２５によって分類される。異常コードＣＯＤは図５の異常コード表１９によって分類される。
【００１９】
図３に示す第１の異常区分表２４において、異常区分ＤＩＶ１は異常の内容ＣＯＮにより区分されている。本実施形態では、異常の内容ＣＯＮとして、空調機関係、電源関係、及び電算機関係の３つがあり、それぞれの異常は、「Ａ」、「Ｅ」、「Ｍ」で表される。
【００２０】
図４に示す第２の異常区分表２５において、異常区分ＤＩＶ２は異常の障害種別ＣＬＡにより区分されている。本実施形態では、障害種別ＣＬＡとして、ハード、ソフト、及びアプリケーションの複合障害「０」、ハード及びソフトの複合障害「１」、ハード及びアプリケーションの複合障害「２」、ソフト及びアプリケーション「３」の複合障害、並びに単独障害「９」がある。
【００２１】
例えば、電算機関係の異常で且つハード及びソフトの複合障害である場合に、異常区分ＤＩＶは「Ｍ１」で表される。なお、ここでのソフトとはオペレーティングシステムのことである。
【００２２】
図５に示す異常コード表１９において、異常の発生原因又は発生場所などによって、ハード系の異常（Ｈ０１〜Ｈ９９）、ソフト系の異常（Ｓ０１〜Ｓ９９）、及びアプリケーション系の異常（Ａ０１〜Ａ９９）の３種類に区別されている。なお、これらの表をまとめて１つの異常コード表としてもよい。
【００２３】
異常コード表１９には、コード（異常コード）ＣＯＤに対応してエラー名ＴＩＴ、フラグＦＬＧ、メッセージＭＥＳ、概要ＳＭＲ、運用キーＰＲＡ、対応グループＧＲＯ、及び備考ＮＯＴなどの項目欄が設けられている。
【００２４】
エラー名ＴＩＴは、異常の具体的な名称又は症状であり、メッセージＭＥＳ及び概要ＳＭＲの欄に詳しい説明が記録されている。
【００２５】
フラグＦＬＧは、呼出しを行う時刻に時刻指定があるか否かを示している。例えば、フラグＦＬＧに「１」が設定されていれば、時刻指定が有り、その内容は、備考ＮＯＴに記録されているように、「９時以降にコール」（呼出しを行う）となっている。時刻指定が行われるのは、そのエラー名ＴＩＴの異常が緊急性を要するものではなく、異常の生じたことが担当者（呼出し対象者）に分かれば対処が可能な場合が多い。
【００２６】
運用キーＰＲＡは、時間帯ごとに交代する呼出し対象者の交代までの残り時間が少ないときに異常が発生した場合に、異常発生時刻を繰り上げて次の時間帯の呼出し対象者に対して呼出しを行うためのものである。つまり、担当者の残り時間が少ないときには、その担当者を呼び出すよりも、次の時間帯の担当者を呼び出した方が実際的であるからである。
【００２７】
保守のための対応グループＧＲＯには、当該異常の対応を行うべきグループが設定されている。
【００２８】
図６に示す運用キーテーブル２６には、この繰り上げ時間の情報が記録されている。異常コード表１９の運用キーＰＲＡに記録されている値をキーとして、運用キーテーブル２６を検索し、繰り上げ時間についての運用方法を取得する。取得した運用方法に基づいて呼出し対象者の呼出しを行う。
【００２９】
図１に戻り、表示装置１４の画面には、通報システム１２による通報状況、又は通報のための監視状況などが表示される。具体的には、例えば、メインシステム１１の正常運転時には「緊急時対応者リスト」が画面に表示され、メインシステム１１の異常発生時には「緊急自動コール状況」が画面に表示される。
【００３０】
図１１（Ａ）には午後６時１０分現在の緊急時対応者リスト２７ａの表示例が、図１１（Ｂ）には午後９時３５分現在の緊急時対応者リスト２７ｂの表示例が、それぞれ示されている。
【００３１】
これらの図において、緊急時対応者リスト２７ａ，ｂには、ユーザーのメインシステム１１が複数のコンピュータで構成されている場合にそのコンピュータの番号ＮＵＭ、現在時刻におけるオペレータ名ＯＰＥ、緊急時に対応する対応グループごとの当番（呼出し対象者の名前）ＴＵＲ及びそれらの優先順位、勤務態様ＤＵＴ、当該呼出し対象者への呼出しに使用する呼出し対象機器の種別、呼出し番号、及びそれらの優先順位などが含まれ、これらが表示装置１４の画面に表示されている。これらの表示内容は、図１１（Ａ）及び（Ｂ）を比較して理解できるように、時間帯別に呼出し対象者が交代するたびに、自動的に更新される。
【００３２】
図１２に示す緊急自動コール状況２８には、異常が発生した日付時刻ＯＣＣ、前述したエラー名ＴＩＴ、メッセージＭＥＳ、概要ＳＭＲ、及び呼出しが必要な対応グループ名を表すコール対象（対応グループ）ＧＲＯなどを含む検知情報と、呼出し対象者の名前及びそれらの優先順位、勤務態様ＤＵＴ、呼出し状況ＣＩＲ及びそれに対応する連絡時刻ＣＯＴ、当該呼出し対象者への呼出しに使用する呼出し対象機器の種別、及び呼出し番号などを含むコール状況などが含まれ、これらが表示装置１４の画面に表示される。
【００３３】
呼出し状況ＣＩＲ、及びそれに対応する連絡時刻ＣＯＴには、呼出し対象者との連絡がついた場合には受信済と表示され、その時刻も表示される。規定回数の呼出しを行っても連絡がつかなかった場合には「連絡つかず」と表示され、次の優先順位の呼出し対象者に対して呼出しが行われ、そこで「コール中」と表示される。このとき表示されている連絡時刻ＣＯＴは現在時刻である。
【００３４】
なお、この表示装置１４は、通常はメインシステム１１のオペレータ室に設置されるが、オペレータ室に限らずサポートセンタや他の場所に設けても良く、また複数の場所に設置しても良い。
【００３５】
サポートセンタ３１は、メインシステム１１のサポート及びメンテナンスなどを行う拠点であり、呼出し対象者（担当者）が常駐する。サポートセンタ３１は、通報システム１２と通信回線で接続されており、呼出し装置１６からの呼出しを受けるためのパソコン、電話、及びＦＡＸなどの呼出し対象機器が設置されている。
【００３６】
図２において、通報システム１２は、制御装置１５、呼出し装置１６、時間監視装置１７、及び記憶装置などからなっている。記憶装置には、異常コード表１９と異常コード判定プログラム１９ａ、当番表２０と当番表検索プログラム２０ａ、勤務表２１と勤務表検索プログラム２１ａ、個人別呼出し対象機器表２２と個人別呼出し対象機器表検索プログラム２２ａ、センタ呼出し対象機器表２３とセンタ呼出し対象機器表検索プログラム２３ａ、その他、種々のプログラム、表、データなどが記憶されている。なお、図示はされていないが、記憶装置には、第１の異常区分表２４、第２の異常区分表２５、及び運用キーテーブル２６などが、データ又はプログラムの一部として記憶されている。表更新装置１８は、記憶装置に記憶された表の内容を更新するものであり、その機能はプログラムの実行によって実現される。
【００３７】
通報システム１２は、例えばマルチメディア対応のパーソナルコンピュータ又はワークステーションなどによって実現される。それらのネットワークシステムによっても実現可能である。
【００３８】
制御装置１５は、通報システム１２の全体を総合的に制御する。制御装置１５は、異常発生時には、外部の動作状態監視装置１３から異常区分ＤＩＶ１、ＤＩＶ２、及び異常コードＣＯＤを取得し、時間監視装置１７から異常発生時の日付時刻ＯＣＣのデータを取得する。取得した異常区分ＤＩＶ１、ＤＩＶ２、異常コードＣＯＤ、及び日付時刻ＯＣＣのデータに基づいて、各種プログラムにより各種表を検索し、取得したデータに対応する呼出し対象者に対して、取得したデータに対応する呼出し対象機器及び呼出し番号で、呼出し装置１６に対して呼出しを行うように制御する。規定回数の呼出しに対して応答が無い場合には、次の優先順位の呼出し対象機器及び呼出し番号で順に呼出しを行わせ、それでも応答が無い場合には次の優先順位の呼出し対象者に対して呼出しを行わせる。
【００３９】
また、制御装置１５は、上述したように、表示装置１４の画面に、正常運転時には「緊急時対応者リスト」を、異常発生時には「緊急自動コール状況」を表示させる。
【００４０】
呼出し装置１６は、制御装置１５からの指令に基づいて、呼出し対象機器が、電話、携帯電話、及びＦＡＸの場合には電話番号に対して、呼出し対象機器がパソコンの場合にはアドレスに対して、それぞれ呼出しを行う。一つの呼出し対象機器に対して行う呼出しの回数はあらかじめ設定されており、その設定回数内に応答が無い場合は、上述したように次順位の呼出し対象機器及び次順位の呼出し対象者に対して呼出しを行う。
【００４１】
応答の確認については、呼出し対象機器が、電話、携帯電話、及びパソコンのいずれかである場合には、事前に定められた確認信号を呼出し対象者が返す。例えば、電話及び携帯電話の場合には、呼出しを受けた対象者はダイアルボタンの「０」「＃」などを押し、パソコンの場合には「ＯＫ」などを入力する。呼出し対象機器がＦＡＸの場合には「送信完了」で応答があったものと見なすが、念のため呼出し対象者に定められた番号へ電話させるなどの再確認を行う。なお、呼出し装置１６それ自体は、自動発呼装置などとして従来から公知である。
【００４２】
時間監視装置１７は、制御装置１５が動作状態監視装置１３から異常発生状況を受け取った際の時刻（日付時刻ＯＣＣ）を、カレントタイムとして制御装置１５に送る。制御装置１５はカレントタイムを保持する。カレントタイムは、その後の呼出し対象者への呼出しにおける基準日付時刻となる。
【００４３】
表更新装置１８は、異常コード表１９、当番表２０、勤務表２１、個人別呼出し対象機器表２２、及びセンタ呼出し対象機器表２３の各データを必要に応じて変更する装置である。これらの表のデータ、特に勤務表２１の呼出し対象者のデータなどは、呼出し対象者の急病、急な出張、その他の事情などにより変わることがある。また個人別呼出し対象機器表２２、及びセンタ呼出し対象機器表２３の呼出し対象機器のデータも、呼出し対象機器の故障又は呼出し対象者の事情などにより変わることがある。そのため、これらの表のデータは必要に応じて随時更新できるようになっている。更新の際には、更新のための画面が表示され、そこで修正されたデータを入力する。また、修正された表の全体を入力して更新することも可能である。更新は主としてサポートセンタで行われるが、通報システム１２に接続したパーソナルコンピュータなどを操作して更新することも可能である。
【００４４】
表更新装置１８によって、これらの各種表のデータを常に最新のデータに保つことができ、異常発生時にも常に最短の時間で呼出し対象者への呼出しを行うことができる。
【００４５】
異常コード表１９には、上に述べたように、動作状態監視装置１３から取得する異常コードＣＯＤに対応するデータが記録されている。つまり、各異常コードＣＯＤに対応して、エラー名、ＦＬＧ、メッセージ、概要、運用キー、及び備考などの項目欄が設けられている。異常コード判定プログラム１９ａは、各異常コードＣＯＤに対応して記録された内容に基づいて、対応グループＧＲＯを判定する。
【００４６】
図７に示す当番表２０には、異常発生状況から得られる異常コードＣＯＤに応じて、且つ日付時刻ＯＣＣが属する時間帯に応じて、呼出し対象者及びその優先順位が記録されている。対応グループＧＲＯは、異常の発生原因又は発生場所などに応じて決められており、ハード系の異常（Ｈ）にはカスタマーエンジニア部門（以下「ＣＥ」と記す）が対応し、ソフト系の異常（Ｓ）にはサポートセンタ（以下「ＦＳＣ」と記す）が対応し、またアプリケーション系の異常（Ａ）にはシステムエンジニア部門（以下「ＳＥ」と記す）が対応する。
【００４７】
当番表２０は、これらの各部門ごとに作成されており、日付及び時間帯ごとに区分される。各区分には、優先順に、２名の呼出し対象者名又はセンタが記録されている。センタとはサポートセンタのことであり、平日の通常勤務時間帯に異常が発生した場合には個人に対してではなくサポートセンタに対して呼出しを行うことを示している。また、各区分ごとの呼出し対象者は２名に限らず１名でも３名以上であってもよい。
【００４８】
当番表検索プログラム２０ａは、異常発生状況及び日付時刻ＯＣＣに対応する呼出し対象者を検索し、特定する。
【００４９】
図８に示す勤務表２１には、日付け及び時刻に対応して呼出し対象者の勤務態様ＤＵＴが記録されている。勤務表２１は、上述した各部門ごとに作成されており、各呼出し対象者名について、日付及び時間帯ごとに、勤務態様ＤＵＴが記録されている。
【００５０】
勤務態様ＤＵＴにおいて、内勤ＯＦＦとはサポートセンタ内、又は通常勤務部門内での通常勤務を示している。外勤ＯＵＴとはサポートセンタ、又は通常勤務部門以外での通常勤務を示しており、出張などが含まれる。待機ＷＡＩとは日曜及び祝祭日などの時間外勤務におけるサポートセンタ内、又は通常勤務部門内での待機を示している。オフタイムとは完全に勤務から離れた状態を示しており、呼出しがされない時間帯である。
【００５１】
勤務表２１は、日常使用している通常の勤務表のデータを、必要に応じて適当な変換を行ったものである。したがって、通常の勤務表を更新した際には、勤務表２１のデータもそれと連動して更新されることとなり、勤務表２１の内容は実際の勤務態様と一致することとなる。なお、勤務表２１は、各部門ごとに作成せずに全部門をまとめて作成してもよい。
【００５２】
勤務表検索プログラム２１ａは、日付時刻ＯＣＣに対応する呼出し対象者の勤務態様ＤＵＴを検索し、特定する。
【００５３】
図９に示す個人別呼出し対象機器表２２には、呼出し対象者の勤務態様ＤＵＴに対応して呼出しに使用する呼出し対象機器の種別及び呼出し番号の優先順位が記録されている。
【００５４】
個人別呼出し対象機器表２２は、上述した各部門ごとに作成されている。個人別呼出し対象機器表２２は、呼出し対象者名及び勤務態様ＤＵＴごとに区分され、各区分には各呼出し対象者の呼出しに使用する呼出し対象機器の種別及び呼出し番号が優先順に記録されている。
【００５５】
勤務態様ＤＵＴは、上述した、内勤ＯＦＦ、外勤ＯＵＴ、及び待機ＷＡＩに区分されており、それぞれに対して呼出し対象機器が記録されている。なお、オフタイムに関しては記録されていない。
【００５６】
呼出し対象機器の種別には、パソコン、電話、携帯（携帯電話）、及びＦＡＸがあり、パソコンに対してはアドレス番号が、電話、携帯、及びＦＡＸに対しては電話番号が呼出し番号として記録されている。
【００５７】
個人別呼出し対象機器検索プログラム２２ａは、呼出し対象者名及び勤務態様ＤＵＴに対応する呼出し対象機器の種別及び呼出し番号を検索し、特定する。
【００５８】
図１０に示すセンタ呼出し対象機器表２３には、出勤日の通常勤務時間帯におけるサポートセンタ３１内の呼出し対象機器の種別ごとの優先順位、及びそれらの呼出し番号及び呼出し番号の優先順位が記録されている。
【００５９】
センタ呼出し対象機器表２３は、上述した各部門ごとに作成されている。センタ呼出し対象機器表２３は、呼出し対象機器の種別ごとに区分され、各区分には呼出し番号が優先順に記録されている。
【００６０】
呼出し対象機器の種別の優先順位は、パソコン、電話（携帯含む）、ＦＡＸ  の順になっており、各種別ごとに優先順位をもった複数の呼出し番号が記録されている。呼出しの順番は、まず種別で第１順位のパソコンの呼出し番号の第１順位に呼出しを行う。そこで応答がなければ、呼出し番号の第２順位に呼出しを行い、順に下位の呼出し番号に呼出しを行う。それでも応答がなければ、次の種別である第２順位の電話（携帯含む）の呼出し番号の第１順位に呼出しを行い、順に下位の呼出し番号に呼出しを行う。そこで応答がなければ、さらに次の種別である第３順位のＦＡＸの呼出し番号の第１順位に呼出しを行う。
【００６１】
センタ呼出し対象機器検索プログラム２３ａは、呼出し対象機器の種別に対応する呼出し番号を検索し、特定する。
【００６２】
次に、メインシステム１１に異常が発生した場合の通報システム１２の処理を、フローチャートを参照して説明する。
【００６３】
図１３乃至図１５は異常発生時の通報システム１２の処理の流れを説明するフローチャートである。
【００６４】
これらの図において、まず、メインシステム１１に異常が発生した場合、メインシステム１１は、異常区分ＤＩＶ１、ＤＩＶ２、及び異常コードＣＯＤを表示して停止する（＃１１）。
【００６５】
制御装置１５は、異常発生を検知した動作状態監視装置１３により異常発生を把握し、時間監視装置１７から日付時刻ＯＣＣをカレントタイムとして取得する（＃１２）。
【００６６】
制御装置１５は、動作状態監視装置１３から異常区分を取得し、異常区分ＤＩＶ１から異常内容ＣＯＮを判定する（＃１３）。また、異常区分ＤＩＶ２から障害種別ＣＬＡを判定する（＃１４）。そして、動作状態監視装置１３から異常コードＣＯＤを取得し（＃１５）、異常コードＣＯＤに対応するフラグＦＬＧが「１」であるか否かを判定する（＃１６）。
【００６７】
フラグＦＬＧが「１」であれば（＃１６でイエス）、カレントタイムが指定時間内か否かを判定する（＃１７）。カレントタイムが指定時間内でなければ（＃１７でノー）、指定時刻まで待つ（＃１８）。
【００６８】
異常コードＣＯＤに対応するフラグＦＬＧが「１」でない場合（＃１６でノー）、カレントタイムが指定時間内である場合（＃１７でイエス）、及び指定時刻まで待った後は（＃１８）、異常コードＣＯＤに対応する運用キーＰＲＡによって運用キーテーブル２６を検索し、時間繰上げの有無を判定する（＃１９）。
【００６９】
運用キーＰＲＡが「０」以外で時間繰上げがあれば（＃１９でイエス）、担当者の交代までの残余時間が時間繰上げの範囲内か否かを判定する（＃２０）。交代までの残余時間が時間繰上げの範囲内であれば（＃２０でイエス）、カレントタイムに交代までの残余時間を加算し、新たなカレントタイムとする（＃２１）。そして、異常コードＣＯＤに対応する保守対応グループＧＲＯを異常コード表１９から判定する（＃２２）。
【００７０】
なお以下において、ステップ＃１９又は２０でノーであって交代までの残余時間を加算しなかったカレントタイム、及びステップ＃２０でイエスであって交代までの残余時間を加算した新たなカレントタイムの両者を、「検索用カレントタイム」と記す。
【００７１】
検索用カレントタイムにより当該保守対応グループＧＲＯに対応する当番表２０を検索し、第１順位の呼出し対象者を取得する（＃２３）。呼出し対象者が個人であるか否かを判定する（＃２４）。呼出し対象者が個人であれば（＃２４でイエス）、検索用カレントタイムにより各勤務表２１を検索し、呼出し対象者の勤務態様ＤＵＴを取得する（＃２５）。呼出し対象者の勤務態様ＤＵＴにより各個人別呼出し対象機器表を検索し、第１順位の呼出し対象機器の種別と呼出し番号を取得する（＃２６）。
【００７２】
呼出し対象者がセンタであれば（＃２４でノー）、センタ呼出し対象機器表を検索し、第１順位の呼出し対象機器の種別と呼出し番号を取得する（＃２７）。取得した第１順位の呼出し対象機器の種別と呼出し番号に対して、呼出しを行う（＃２８）。応答があれば（＃２９でイエス）呼出しは終了する。
【００７３】
応答がなければ（＃２９でノー）、呼出しを行った回数を判定する（＃３０）。呼出しを行った回数が規定の回数に達していなければ（＃３０でノー）、再度呼出しを規定の回数に達するまで繰り返す（＃２８〜＃３０）。
【００７４】
呼出しを規定の回数繰り返しても応答がない場合は（＃３０でイエス）、次順位の呼出し対象機器の種別と呼出し番号が有るか否かを判定する（＃３１）。次順位の呼出し対象機器の種別と呼出し番号が有れば（＃３１でイエス）、次順位の呼出し対象機器の種別と呼出し番号を取得し（＃３２）、呼出しを行う（＃２８〜＃３０）。
【００７５】
次順位の呼出し対象機器の種別と呼出し番号がなければ（＃３１でノー）、次順位の呼出し対象者があるか否かを判定する（＃３３）。次順位の呼出し対象者が有れば（＃３３でイエス）、＃２３に戻って次順位の呼出し対象者を検索して呼出しを行い、応答があるまでこれを繰り返す（＃２３〜＃３２）。応答があった時点で（＃２９でイエス）呼出しは終了する。次順位の呼出し対象者がなければ（＃３３でノー）、呼出し不能で終了する。
【００７６】
ただし、呼出し対象機器の優先順位の最下位には大抵ＦＡＸが設定されているため、最終的にはＦＡＸへの送信完了で呼出しが終了する場合が多い。
【００７７】
次に、メインシステム１１に異常が発生した場合の通報システム１２の処理の具体例について説明する。
【００７８】
ここでの例では、メインシステム１１に「１９９８年２月２日１８時１５分」に異常が発生し、メインシステム１１は異常区分「Ｍ９」及び異常コード「Ｈ０３」を表示して停止する（＃１１）。
【００７９】
制御装置１５は、異常発生を検知した動作状態監視装置１３から異常発生を把握し、時間監視装置１７から日付時刻ＯＣＣである「９８０２０２１８１５」をカレントタイムとして取得する（＃１２）。
【００８０】
制御装置１５は、異常区分「Ｍ９」を取得し、異常区分ＤＩＶ１「Ｍ」から異常内容ＣＯＮ「電算機関係」を判定する（＃１３）。また、異常区分ＤＩＶ２「９」から障害種別ＣＬＡ「単独障害」を判定する（＃１４）。
【００８１】
制御装置１５は、異常コードＣＯＤ「Ｈ０３」を取得し（＃１５）、異常コードＣＯＤに対応するフラグＦＬＧの内容を判定する（＃１６）。
【００８２】
異常コードＣＯＤに対応するフラグＦＬＧがないため（＃１６でノー）、異常コードＣＯＤに対応する運用キーＰＲＡ「０」で運用キーテーブル２６を検索し、時間繰上げの有無を「時間繰上げ無し」と判定する（＃１９）。
【００８３】
時間繰上げが無いため（＃１９でノー）、異常コードＣＯＤ「Ｈ０３」に対応する対応グループＧＲＯとして「ＣＥ」を取得する（＃２２）。
【００８４】
検索用カレントタイム「９８０２０２１８１５」により「ＣＥ」の当番表２０を検索し、第１順位の呼出し対象者「小野」を取得する（＃２３）。
【００８５】
呼出し対象者が個人であるため（＃２４）、検索用カレントタイム「９８０２０２１８１５」により勤務表２１を検索し、呼出し対象者の勤務態様ＤＵＴである「内勤」を取得する（＃２５）。
【００８６】
呼出し対象者「小野」の勤務態様ＤＵＴである「内勤」により個人別呼出し対象機器表２２を検索し、第１順位の呼出し対象機器の種別「パソコン」、及び呼出し番号「１１１．１１１．Ｐ１２」を取得する（＃２６）。
【００８７】
取得した第１順位の呼出し対象機器の種別「パソコン」及び呼出し番号「１１１．１１１．Ｐ１２」に対して、呼出しを行う（＃２８）。
【００８８】
応答があれば（＃２９でイエス）呼出しは終了する。応答がなければ（＃２９でノー）、呼出しを行った回数を判定する（＃３０）。
【００８９】
呼出しを行った回数が規定の回数に達していなければ（＃３０でノー）、再度呼出しを規定の回数に達するまで繰り返す（＃２８〜＃３０）。呼出しを規定の回数繰り返しても応答がない場合は（＃３０でイエス）、次順位の呼出し対象機器の種別と呼出し番号があるか否かを判定する（＃３１）。ここでは「有り」と判定する。
【００９０】
次順位の呼出し対象機器の種別と呼出し番号が有るため（＃３１でイエス）、次順位の呼出し対象機器の種別「電話」と呼出し番号「０６−９４９−ＴＴＴ２」を取得し（＃３２）、呼出しを行う（＃２８〜＃３０）。応答があった時点で（＃２９でイエス）呼出しは終了する。
【００９１】
上述の実施形態によると、メインシステム１１において異常が発生した際に、当該時間帯に割り当てられた呼出し機器に対して通報を行うことによって、最適の呼出し対象者に対して迅速に通報することができる。
【００９２】
呼出しが行われる機器は、担当者が時間帯に応じて希望した機器であるから、通報の必要性が生じた時点から、最も早く且つストレートに、最適の呼出し対象者つまり真の呼出し対象者に且つ最適の呼出し対象機器に対して通報を行うことができる。これによって、従来のような、他の対象者が一旦通報を受けてそれを真の担当者へ連絡をするという不合理とムダを解消することができる。また、真の担当者以外は、呼出しを受ける可能性がないから、何時何処で呼出しを受けるかも知れないという精神的な不安、苛々、又は不条理感などを軽減することができる。そして、呼出しを受ける対象者のＴＰＯに応じた機器によって呼出しを受けることができるので、敏速且つ最適の対応が可能となる。
【００９３】
また、メインシステム１１の正常運転時には、表示装置１４の画面に「緊急時対応者リスト」が表示されるので、メインシステム１１のオペレータは、時間帯毎に変わる担当者をリアルタイムに正確に知ることができ、オペレータ、管理者、又は業務責任者は安心して業務の進行を見ることができる。また、もしその時に障害が発生したとし場合でも、その場合のサポートの担当者がだれであるかが明確に表示されているので、障害に対して冷静沈着に対応し、また対応の進行状況をあらかじめ頭に描くことができ、障害の事後措置にまで心を配ることができる。
【００９４】
メインシステム１１の異常発生時には、表示装置１４の画面に「緊急自動コール状況」が表示されるので、特にハードやソフトにわたる複合障害である場合においても、サポートの担当者への連絡状況を刻々把握することができる。したがって、オペレータなどは、顧客又は上司に対する報告、応急措置、又は事後対策に専念することができ、二次的な障害を極力抑えることができる。
【００９５】
異常コード表１９において、フラグＦＬＧなどによって時刻指定を行うことができるので、緊急性を要する異常でない場合には通報の時間を遅らせるよう指定することができ、これによって、担当者の負担を少しでも軽減することが可能である。このような木目の細かい機能は、担当者及びオペレータなどに対して、無意味な又は過重な負担を取り除き、フレンドリーである。
【００９６】
本実施形態においては、運用キーテーブル２６が設けられ、呼出し対象者の交代までの残り時間が少ないときに異常が発生した場合に、異常発生時刻を繰り上げて次の時間帯の呼出し対象者に対して呼出しを行うようになっているので、あと僅かな勤務又は待機時間であるにも関わらずコールを受け次の時間帯の担当者は呼び出されないという不合理が防止される。
【００９７】
上述の実施形態において、各表の構成、内容、処理及び操作の手順、内容、通報システム１２の全体又は各部の構成などは、本発明の主旨に沿って種々変更することができる。
【００９８】
【発明の効果】
本発明によると、情報処理システムにおいて異常が発生した際に、当該時間帯に割り当てられた呼出し機器に対して通報を行うことによって、最適の呼出し対象者に対して迅速に通報することができる。
【００９９】
請求項２の発明によると、呼出し対象者の優先順位や呼出し対象機器などに変更があっても直ぐに対応することができるため、常に最適な呼出し対象者に対して呼出しを行うことができる。
【０１００】
請求項３の発明によると、情報処理システムのオペレータは、時間帯毎に変わる障害発生時の担当者をリアルタイムに正確に知ることができ、安心して業務を行うことができる。
【０１０１】
請求項４の発明によると、サポートの担当者への連絡状況を刻々把握することができ、情報処理システムのオペレータは、顧客又は上司に対する報告、応急措置、又は事後対策に専念することができ、二次的な障害を極力抑えることができる。
【０１０２】
請求項５の発明によると、緊急性を要する異常でない場合には通報の時間を遅らせるように指定し、担当者の負担を少しでも軽減することが可能である。
【０１０３】
請求項６の発明によると、呼出し対象者の交代までの残り時間が少ないときに異常が発生した場合に、あと僅かな勤務又は待機時間であるにも関わらずコールを受け次の時間帯の担当者は呼び出されないという不合理が防止される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る通報システムを適用した情報処理システムの全体の構成を示すブロック図である。
【図２】本発明に係る通報システムの構成を示すブロック図である。
【図３】第１の異常区分表の例を示す図である。
【図４】第２の異常区分表の例を示す図である。
【図５】異常コード表の例を示す図である。
【図６】運用キーテーブルの例を示す図である。
【図７】当番表の例を示す図である。
【図８】勤務表の例を示す図である。
【図９】個人別呼出し対象機器表の例を示す図である。
【図１０】センタ呼出し対象機器表の例を示す図である。
【図１１】緊急時対応者リストの例を示す図である。
【図１２】緊急自動コール状況の例を示す図である。
【図１３】異常発生時の通報システムの処理の流れを説明するフローチャートである。
【図１４】異常発生時の通報システムの処理の流れを説明するフローチャートである。
【図１５】異常発生時の通報システムの処理の流れを説明するフローチャートである。
【符号の説明】
１  情報処理システム
１１  メインシステム（情報処理システム）
１２  通報システム
１３  動作状態監視装置（動作状態監視手段、通報システム）
１４  表示装置（通報システム）
１６  呼出し装置（呼出し手段）
１７  時間監視装置（時間監視手段）
１８  表更新装置（表更新手段）
１９  異常コード表
２０  当番表
２１  勤務表
２２  個人別呼出し対象機器表（呼出し対象機器表）
２３  センタ呼出し対象機器表（呼出し対象機器表）
２６  運用キーテーブル
２７  緊急時対応者リスト
２８  緊急自動コール状況
ＴＩＴ  エラー名
ＧＲＯ  対応グループ（コール対象）
ＲＥＣ  受信機器（呼出し対象機器）
ＣＩＲ  状況（呼出し状況）
ＣＯＴ  連絡時刻
ＯＣＣ  発生時刻（異常発生時期）
ＣＯＤ  異常コード
ＰＲＡ  運用キー
ＤＵＴ  勤務態様
【図１】
0003570908.tif 000002
【図２】
0003570908.tif 000003
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
0003570908.tif 000013
【図１３】
0003570908.tif 000014
【図１４】
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【図１５】
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