(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの電話による呼び出しに対応して通話サービスを行う受信業務と、顧客を電話により呼び出して通話サービスを行う発信業務とを行う通話サービス提供業務に用いられるものであって、データベースと、自動着信応答機能部と、電話転送機能部と、を発信業務転送手段に備え、
前記デーベースは、通話サービスを受けるのみの第１の顧客と、通話サービスの提供を受けるとともに発信業務を請け負う第２の顧客とに分けて登録し、
自動着信応答機能部は、第２の顧客から発信業務に対応する着信があると、回線閉結と当該第２の顧客に対する音声による応答を行うとともに、着信した電話から送られてくる番号通知による電話番号と、データベースに登録している第２の顧客の情報に含まれる電話番号とを照合して上記当該第２の顧客を特定するように設け、
電話転送機能部は、データベースに登録している通話サービスの提供を受ける顧客の登録情報から転送先を割り付け、転送先顧客の情報を音声により上記当該第２の顧客へ伝達するとともに、割り付けられた転送先の顧客の電話に対して上記当該第２の顧客の通話を転送するように設けたことを特徴とする通話サービス提供システム。
【請求項２】
発信業務を行った第２の顧客の情報と、通話サービスを受けた顧客の情報と、通話サービスを行った日時及び時間を記録する通信ログ記憶部を上記発信業務転送手段に備えていることを特徴とする請求項１記載の通話サービス提供システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、通話サービス提供システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、顧客からの電話による呼び出しに対応して通話サービスを行う受信業務と、顧客を電話により呼び出して通話サービスを行う発信業務とを行う通話サービス提供業があるが、この種の通話サービス提供業では、図４に示すように通話サービスを提供するためのコールセンター１を設け、このコールセンター１に受信業務担当のオペレータ２と、発信業務担当のオペレータ３とを常駐させ、顧客４…からの電話の着信があると、受信業務担当のオペレータ２が応対して当該顧客４に対して通話サービスを提供し、また発信業務担当のオペレータ３は、顧客４…のリストを登録しているデータベースからコールセンター１側から呼び出す顧客４を順次抽出して、抽出した顧客４…に対して電話をかけ、顧客４に対して通話サービスを提供する。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、従来の通話サービス提供業では、コールセンター１に、いつかかってくることが分からない顧客４からの電話に備えて受信業務担当のオペレータ２を常駐させる必要があるが、顧客４からの呼び出しの発生率が少ない場合には、顧客数に対してオペレータ２の比率を少なくしても良い。
【０００４】
一方発信業務のオペレータ３は顧客数に比例して増やす必要があり、そのためコールセンター１の人件費が増加することになり、その結果顧客４に対するサービス提供料（会費）も高くなるという問題があった。
【０００５】
本発明は、上述の問題点に鑑みて為されたもので、その目的とするところは発信業務にかかる通話サービスを低下させることなく、サービス提供業者及びサービスを受ける顧客が共に享受できるコストメリットが出せる通話サービス提供システムを提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、請求項１の発明では、顧客からの電話による呼び出しに対応して通話サービスを行う受信業務と、顧客を電話により呼び出して通話サービスを行う発信業務とを行う通話サービス提供業務に用いられるものであって、データベースと、自動着信応答機能部と、電話転送機能部と、を発信業務転送手段に備え、前記デーベースは、通話サービスを受けるのみの第１の顧客と、通話サービスの提供を受けるとともに発信業務を請け負う第２の顧客とに分けて登録し、自動着信応答機能部は、第２の顧客から発信業務に対応する着信があると、回線閉結と当該第２の顧客に対する音声による応答を行うとともに、着信した電話から送られてくる番号通知による電話番号と、データベースに登録している第２の顧客の情報に含まれる電話番号とを照合して上記当該第２の顧客を特定するように設け、電話転送機能部は、データベースに登録している通話サービスの提供を受ける顧客の登録情報から転送先を割り付け、転送先顧客の情報を音声により上記当該第２の顧客へ伝達するとともに、割り付けられた転送先の顧客の電話に対して上記当該第２の顧客の通話を転送するように設けたことを特徴とする。
【０００８】
請求項２の発明では、請求項１の発明において、発信業務を行った第２の顧客の情報と、通話サービスを受けた顧客の情報と、通話サービスを行った日時及び時間を記録する通信ログ記憶部を上記発信業務転送手段に備えていることを特徴とする。
【０００９】
【発明の実施の形態】
以下本発明を一実施形態により説明する。
【００１０】
図２は本発明システムを用いた通話サービス提供業務の概念的な構成を示しており、本発明システムを用いた通話サービス提供業務では通信サービス業者が設置するコールセンター１に従来通り受信業務を担うオペレータ３を常駐させるものの、通話サービスの提供を受ける顧客中、発信業務を一部の顧客に担って貰うようし、発信業務を担当するオペレータを配する点に特徴がある。
【００１１】
つまり通常の通話サービスのみを受ける顧客４Ａと、通常の通話サービスの提供を受けるとともに自らが互助的に発信業務を行うように契約して例えば当該顧客４Ａに課金するサービス提供料（会費）の減免などの特典を受ける顧客４Ｂとに顧客を分けるとともに、コールセンター１は、顧客４Ｂの発信業務に対応する発信業務転送装置５を設置してあり、この発信業務転送装置５により、発信業務に対応する顧客４Ｂからの通話を、自動的に抽出されて割り付けられた転送先である通話サービスの提供を受ける顧客４Ａ（又は他の顧客４Ｂ）に転送するようになっている。
【００１２】
この発信業務転送装置５は図１に示すように、自動着信応答機能部５０と、電話転送機能部５１と、通信ログ記録部５２とから構成される。
【００１３】
自動着信応答機能部５０は電話回線網を通じて着信があると、回線閉結とともに、発呼側に例えば「こちらはコールセンターです」等の応答メッセージを送る着信機能５０ａと、着信と同時に電話番号通知サービスによって通知されてくる電話番号が、予め発信業務を請け負っている顧客４Ｂの情報を登録しているデータベース６１に登録されているか否かの照合を行う番号照合機能５０ｂとを備え、番号照合機能５０ｂでの照合で未登録番号と判断された場合には、相手側に番号間違いを知らせたり、或いは受け付けられないことを知らせるメッセージを着信機能５０ａから相手側に送る。また照合で登録番号であると判断された場合、つまり発呼者が発信業務を担っている顧客４Ｂであると判断された場合には、当該顧客４Ｂを特定するとともに、電話転送機能部５１に転送要求を指示する。
【００１４】
尚セキュリティを高めるために、各顧客４Ｂに認証用のＩＤコードやパスワードを与え、顧客４Ｂは発信業務のための発呼時に電話機のプッシュ釦によりＩＤコードやパスワードをＰＢ信号として入力するようにし、自動着心応答機能部５０では、ＰＢ信号で送られてくるＩＤコードやパスワードにより顧客４Ｂを認証するようにしても良い。
【００１５】
電話転送機能部５１は、自動着信応答機能部５０から転送要求の指示があると、通信サービスを受ける対象の顧客４Ａ，４Ｂの情報を登録しているデータベース６２（上記データベース６１を共用しても良い）から通信サービスを提供する顧客を抽出して転送先を割り付ける転送先割付機能５１ａと、転送先が決定されると、発呼者側に転送先顧客の名前を、例えば「こちらはコールセンターです。Ａさんにおつなぎします。」というようなメッセージによって通知する転送先通知機能５１ｂと、Ａさんの電話番号に対して発呼を行い、当該発信業務のための発呼を行った顧客４Ｂの通話をＡさん側の電話へ転送する通話転送機能５１ｃとを備えている。
【００１６】
通信ログ記録部５２は、通信ログを記録するためのもので、例えば発信業務を行った顧客４Ｂが例えばＢさんであって、通話サービスを受けた顧客４Ａ，或いは４Ｂが例えばＡさんであるとすれば、「○日△時×分  ＢからＡに□分通話サービス」というように、通話サービスの提供日時と、発信業務を行った顧客名と、通話サービスの提供を受けた顧客名と、通話サービスの提供時間とを記録するようになっている。
【００１７】
而して、図３に示すように、発信業務を請け負った顧客４Ｂ、例えばＢさんからコールセンター１に対して電話がかけられると、コールセンター１の発信業務転送装置５が応答して、Ｂさんを照合特定するとともに、通話サービス提供を受ける顧客、例えばＡさんを抽出して割り付け、Ｂさんに対して転送先のＡさんの名前を告げるメッセージを送り、その後発信業務転送装置５はＢさんからの電話をＡさんに転送する。
【００１８】
この転送によってＡさんが電話に出てくると、発信業務を請け負っているＢさんはあたかも直接Ａさんに電話をかけたように、例えば「Ａさんですか？。こちらはコールセンターのＢです。…」と言うよう対応する。
【００１９】
その後通話が終了すると、発信業務転送装置５は通信ログ記録部５２にＢさんからＡさんへの通信ログを記録し、発信業務の受付から通話サービスの提供までの一連の処理が終了することになる。
【００２０】
ここで例えば通話サービスを受ける顧客自身が留守で家人が電話に出てきた場合と、顧客自身が電話に出てきて通話サービスを受けた場合とを区別して後述する査定処理に利用するために、通話サービスを受ける各顧客４Ａ，４Ｂ…には本人が通話サービスを受けた場合通話サービス終了時に予め知らされている確認コードを電話機のプッシュ釦の操作で入力するようになっており、通信ログにはこの確認コードも記録するようになっている。
【００２１】
この記録された通信ログは、後日発信業務を行った顧客４Ｂに対して課金するサービス提供料（会費）の減免の際の減免する額の査定処理や、顧客４Ａ或いは４Ｂが通話サービスの提供を受けた回数や提供を受けた合計時間の管理を行う際のデータとして用いられたり、転送割付機能５１ａの割り付けが、特定の顧客に対して偏るのを防ぎ、均等に通話サービスを提供するようにするなどのデータとして用いる。
【００２２】
【発明の効果】
請求項１の発明は、顧客からの電話による呼び出しに対応して通話サービスを行う受信業務と、顧客を電話により呼び出して通話サービスを行う発信業務とを行う通話サービス提供業務に用いられるものであって、データベースと、自動着信応答機能部と、電話転送機能部と、を発信業務転送手段に備え、前記デーベースは、通話サービスを受けるのみの第１の顧客と、通話サービスの提供を受けるとともに発信業務を請け負う第２の顧客とに分けて登録し、自動着信応答機能部は、第２の顧客から発信業務に対応する着信があると、回線閉結と当該第２の顧客に対する音声による応答を行うとともに、着信した電話から送られてくる番号通知による電話番号と、データベースに登録している第２の顧客の情報に含まれる電話番号とを照合して上記当該第２の顧客を特定するように設け、電話転送機能部は、データベースに登録している通話サービスの提供を受ける顧客の登録情報から転送先を割り付け、転送先顧客の情報を音声により上記当該第２の顧客へ伝達するとともに、割り付けられた転送先の顧客の電話に対して上記当該第２の顧客の通話を転送するように設けたので、発信業務に従事するオペレータを雇用することなく、発信業務を請け負う顧客により発信業務を行うことが可能となり、そのため発信業務にかかる通話サービスを低下させることなく通話サービス提供事業者が設置するコールセンターの規模を小さくすることが可能となり、サービス提供業者及びサービスを受ける顧客が共に享受できるコストメリットが出せ、特に発信業務を行う側の顧客を特定でき、セキュリティが確実となり、しかも発信業務を行う側の顧客に対して音声により応答するため、当該顧客に安心感を与えてスムースな通話サービス開始への導入が可能となり、また転送先の顧客の情報を伝達するため、発信業務を行う側の顧客が事前の情報に基づいて通話サービスの開始することができ、そのため自然な通話が可能となるという効果がある。
【００２４】
請求項２の発明では、請求項１の発明において、発信業務を行った第２の顧客の情報と、通話サービスを受けた顧客の情報と、通話サービスを行った日時及び時間を記録する通信ログ記憶部を上記発信業務転送手段に備えているので、記録された通信ログに基づいて、発信業務を行った顧客に対する報償や会費減免等の処理を行うことができ、また通話サービスを受けた回数や時間の管理が容易となり、顧客に対して偏ることなく通話サービスを提供することが可能となるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態のシステム構成の模式図である。
【図２】同上における通話サービス提供業務の概念図である。
【図３】同上における通話サービス提供業務を説明する流れ図である。
【図４】従来の通話サービス提供業務の概念図である。
【符号の説明】
５    発信業務転送装置
５０  自動着信応答機能部
５１  電話転送機能部
５２  通信ログ記録部
【図１】
0003555585.tif 000002
【図２】
0003555585.tif 000003
【図３】
0003555585.tif 000004
【図４】
0003555585.tif 000005