(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１の情報端末と第２の情報端末間の通信方法であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから送られる第１のリクエストを仮想サーバの負荷を考慮して仮想サーバに割り当てる段階と、
（ｂ）前記仮想サーバから、前記第２の情報端末への接続を指示するオブジェクトを前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツを含むレスポンスとして前記第１の情報端末に送信すると共に、前記第１の情報端末のリクエストにおけるcookieを参照し、前記リクエストのcookieがＵＡＩ値を含まない場合には、前記cookieに対してカスタマを一意に識別するためのＵＡＩ値を付して前記第１の情報端末へと通知すると共に、前記ＵＡＩ値および前記仮想サーバのアドレスを取得してインタフェース・マシンに通知する段階と、
（ｃ）前記仮想サーバにおいて、前記第１の情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記第１の情報端末に保持されている前記第１の情報端末を特定できる情報を含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストを受領する段階と、
（ｄ）前記第２のリクエストをキューに格納する段階と、
（ｅ）前記第１の情報端末と接続可能な複数の情報端末の内、第２情報端末が接続可能な状態であることを検出する段階と、
（ｆ）前記仮想サーバと前記第２の情報端末のセッションおよび前記仮想サーバと前記第１の情報端末のセッションとを接続するためのテーブルを含むインタフェース・マシンを参照して、前記第１の情報端末と前記第２の情報端末とのセッションを前記第１の情報端末から送信される前記第２のリクエストのcookieに含まれるＵＡＩ値を対応させて確立する段階と、
（ｇ）前記第１の情報端末と前記第２の情報端末との間における前記cookieに含まれるＵＡＩ値により参照されるセッションを使用して、前記第１の情報端末と前記第２の情報端末との間でコラボレーションを行う段階と、
を含み、前記第１の情報端末と前記第２の情報端末との間は、チャットにより接続される方法。
【請求項２】
第１の情報端末と第２の情報端末間の通信方法であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから送られる第１のリクエストを仮想サーバの負荷を考慮して仮想サーバに割り当てる段階と、
（ｂ）前記仮想サーバから、前記第２の情報端末への接続を指示するオブジェクトと前記第２の情報端末側とのコミュニケーションの種類を特定するためのオブジェクトと前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツとを含むレスポンスを前記第１の情報端末に送信すると共に、前記第１の情報端末のリクエストにおけるcookieを参照し、前記リクエストのcookieがＵＡＩ値を含まない場合には、前記cookieに対してカスタマを一意に識別するためのＵＡＩ値を付して前記第１の情報端末へと通知すると共に、前記ＵＡＩ値および前記仮想サーバのアドレスを取得してインタフェース・マシンに通知する段階と、
（ｃ）前記第１の情報端末において前記第２の情報端末側との前記接続を指示するオブジェクトを操作する段階と、
（ｄ）前記仮想サーバにおいて、前記第１の情報端末で前記接続を指示するオブジェクトが操作されることによって発生した、コミュニケーションの種類を特定する情報を含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストを受領する段階と、
（ｅ）前記コミュニケーションの種類を前記ＵＡＩ値を含む前記cookieに含まれる情報を使用して解析する段階と、
（ｆ）前記段階（ｅ）において解析された結果に基づいて特定されたコミュニケーション手段により、前記第１の情報端末側のオペレータと前記第２の情報端末側のオペレータとを接続するためのテーブルを含むインタフェース・マシンおよび前記cookieに含まれるＵＡＩ値を参照してコラボレーション・コミュニケーションを確立する段階と、
を含み、前記コミュニケーション手段は、チャットであることを特徴とする方法。
【請求項３】
第１の情報端末と第２の情報端末間の通信方法をコンピュータに対して実行させるためのソフトウエアを記憶したコンピュータ可読な記憶媒体であって、該ソフトウエアは、コンピュータに対して、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから送られる第１のリクエストを仮想サーバの負荷を考慮して仮想サーバに割り当てる段階と、
（ｂ）前記仮想サーバから、前記第２の情報端末への接続を指示するオブジェクトを前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツを含むレスポンスとして前記第１の情報端末に送信すると共に、前記第１の情報端末のリクエストにおけるcookieを参照し、前記リクエストのcookieがＵＡＩ値を含まない場合には、前記cookieに対してカスタマを一意に識別するためのＵＡＩ値を付して前記第１の情報端末へと通知すると共に、前記ＵＡＩ値および前記仮想サーバのアドレスを取得してインタフェース・マシンに通知する段階と、
（ｃ）前記仮想サーバにおいて、前記第１の情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記第１の情報端末に保持されている前記第１の情報端末を特定できる情報を含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストを受領する段階と、
（ｄ）前記第２のリクエストをキューに格納する段階と、
（ｅ）前記第１の情報端末と接続可能な複数の情報端末の内、第２情報端末が接続可能な状態であることを検出する段階と、
（ｆ）前記仮想サーバと前記第２の情報端末のセッションおよび前記仮想サーバと前記第１の情報端末のセッションとを接続するためのテーブルを含むインタフェース・マシンを参照して、前記第１の情報端末と前記第２の情報端末とのセッションを前記第１の情報端末から送信される前記第２のリクエストのcookieに含まれるＵＡＩ値を対応させて確立する段階と、
（ｇ）前記第１の情報端末と前記第２の情報端末との間における前記cookieに含まれるＵＡＩ値により参照されるセッションを使用して、前記第１の情報端末と前記第２の情報端末との間でコラボレーションを行う段階と、
を実行させ、前記第１の情報端末と前記第２の情報端末との間を、チャットにより接続させる記憶媒体。
【請求項４】
第１の情報端末と第２の情報端末間の通信方法をコンピュータに対して実行させるためのソフトウエアを記憶したコンピュータ可読な記憶媒体であって、該ソフトウエアは、コンピュータに対して、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから送られる第１のリクエストを仮想サーバの負荷を考慮して仮想サーバに割り当てる段階と、
（ｂ）前記仮想サーバから、前記第２の情報端末への接続を指示するオブジェクトと前記第２の情報端末側とのコミュニケーションの種類を特定するためのオブジェクトと前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツとを含むレスポンスを前記第１の情報端末に送信すると共に、前記第１の情報端末のリクエストにおけるcookieを参照し、前記リクエストのcookieがＵＡＩ値を含まない場合には、前記cookieに対してカスタマを一意に識別するためのＵＡＩ値を付して前記第１の情報端末へと通知すると共に、前記ＵＡＩ値および前記仮想サーバのアドレスを取得してインタフェース・マシンに通知する段階と、
（ｃ）前記第１の情報端末において前記第２の情報端末側との前記接続を指示するオブジェクトを操作する段階と、
（ｄ）前記仮想サーバにおいて、前記第１の情報端末で前記接続を指示するオブジェクトが操作されることによって発生した、コミュニケーションの種類を特定するオブジェクトを含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストを受領する段階と、
（ｅ）前記コミュニケーションの種類を特定するオブジェクトを、前記ＵＡＩ値を含む前記cookieに含まれる情報から解析する段階と、
（ｆ）前記段階（ｅ）において解析された結果に基づいて特定されたコミュニケーション手段により、前記第１の情報端末側のオペレータと前記第２の情報端末側のオペレータとを接続するためのテーブルを含むインタフェース・マシンおよび前記cookieに含まれるＵＡＩ値を参照してコラボレーション・コミュニケーションを確立する段階と、
を実行させ、前記コミュニケーション手段は、チャットであることを特徴とする記憶媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】
この発明は、情報処理方法に関し、詳しくは、ネットワークを介して通信を行うオペレータ間のコミュニケーションを制御する方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
インターネットは、所与のネットワーク上のどのコンピュータも他の所与のネットワーク上の１つまたは複数のコンピュータと通信することができるように相互接続された複数のコンピュータ・ネットワークを含む。ゲートウェイ・コンピュータは、２つのネットワークを相互接続し、１つのネットワークから他のネットワークにデータを渡すコンピュータである。
【０００３】
インターネット上のすべてのコンピュータは、特定の通信プロトコル、すなわちインターネット・プロトコル（ＩＰ）を介して通信する。ほとんどのアプリケーションは、インターネット・プロトコルと共に伝送制御プロトコル（ＴＣＰ）を使用する。したがって、インターネットはＴＣＰ／ＩＰネットワークとも呼ばれる。インターネットに接続されたコンピュータは、固有のインターネット・アドレスで識別される。
【０００４】
インターネットは、周知のパケット交換技法を使用して情報をルーティングする。インターネット上では、データはアドレスの付いたパケット（ＩＰパケットとも呼ぶ）を介して伝送される。一般的なインターネット・アプリケーションの中には、電子メール、ＦＴＰ、テルネット、及びネットワーク・ニュースなどが組み込まれたものがある。インターネットの通信プロトコル及びアプリケーションは周知である。
【０００５】
ワールド・ワイド・ウェブ（すなわちＷＷＷまたはウェブ）は、インターネットに基づく情報サービス・システムである。ＷＷＷはハイパーテキストとクライアント／サーバ技法とを使用する。
【０００６】
ハイパーテキストは、ハイパーテキスト・ファイル内のデータ・オブジェクトが他のハイパーテキスト・ファイルまたはデータ・オブジェクトへのリンクを持つことができるように情報を構成し、提示する方法である。たとえば、ハイパーテキスト・ページを表示している間に、ユーザはリンクを持つ語を選択することができる。これによって、ユーザはその語について説明する他のテキストや絵を含む別のハイパーテキスト・ファイルに移動することができる。（その新しいファイルにも他のハイパーテキスト・ファイルへの他のリンクがある場合があり、以降同様にリンクされていく。）
【０００７】
現在、ハイパーテキスト・ファイルの多くは、ハイパーテキスト・マークアップ言語（ＨＴＭＬ）を使用して構成されている。ハイパーテキスト・データ・オブジェクトは、テキスト、画像、音声、動画像、または１つの実行可能コンピュータ・プログラムなど、ほとんどどのような情報媒体ともすることができる。ウェブ上のどのハイパーテキスト・ファイルも、そのユニバーサル・リソース・ロケータ（ＵＲＬ）によって固有に識別される。
【０００８】
ウェブ・クライアントまたはクライアント（一般には、ブラウザと呼ばれるプログラムを実行するコンピュータ）は本質的に、ハイパーテキスト転送プロトコル（ＨＴＴＰ）などの特定のデータ転送プロトコルを介してウェブ・サーバと通信するハイパーテキスト・リーダである。クライアントは、このＵＲＬを使用してハイパーテキスト・ファイルを要求し、そのファイルをグラフィカル・ユーザ・インタフェース（ＧＵＩ）上に表示する。この表示をウェブ・ページと呼ぶ。クライアントは、サーバに特定のデータを戻すこともでき、サーバ・コンピュータ上のコモン・ゲートウェイ・インタフェース（ＣＧＩ）プログラムを呼び出して特定のタスクを行うことができる。現在、ネットスケープ・ナビゲーターとインターネット・エキスプローラが一般的なブラウザとして知られている。「ネットスケープ・ナビゲーターは、ネットスケープ・コミュニケーションズ・コーポレイションの商標であり、「インターネット・エキスプローラは、マイクロソフト社の商標である。
【０００９】
ＷＷＷは、インターネットの世界的規模の接続を使用してインターネット上のどこにいるユーザでもハイパーテキスト・ファイルをＷＷＷで送信することができるようにし、世界中からどのハイパーテキスト・ファイルでもローカル・ハード・ディスクを使用するのと同じくらい便利に取り出すことができるようにする。これによってユーザは情報を入手する強力な力が与えられ、インターネットはハイパーメディア・グローバル・データベース、すなわち情報スーパーハイウェイとなる。
【００１０】
インターネットとＷＷＷは最年爆発的に拡大している。企業も、インターネットとＷＷＷを、膨大な消費市場に進出するための新世代の世界的通信基盤として使用することに大きな可能性を予測している。
【００１１】
かかるインターネット技術において、特開平１０−１２４４６１号公報のように、複数のユーザが同時にＨＴＭＬページの共同作業（閲覧、移動、または変更）を行うことができるようにするコラボレーション技術が提案されている。図１９は、このＨＴＭＬページの共同作業をインターネット・バンキング・システムに応用した例を示す図である。かかる技術を使用することにより、銀行エージェントは、顧客と同一のページを参照し、それど同時に電話１３６５Ａ、１３６５Ｂにより、その内容を確認し合う等のコミュニケーションをとることができる。
【００１２】
しかし、銀行エージェント等サービスを提供する側の人数がサービスを要求する顧客の人数よりも少ない場合には、顧客はエージェントが接続待ち状態になるまで、何度も電話をかけたり、通信接続を試みたりしなくてはならず、顧客側に無用な時間と労力を浪費させ、サービスの質の低下から顧客満足度が低下するという問題点があった。また、顧客側の事情により、コミュニケーションの態様を指定したいという要求もあった。さらに、問い合わせ等を行う内容に応じて、特定のスキルを有するエージェントへの接続を希望する場合も有った。
【００１３】
【発明が解決しようとする課題】
本発明の一つの目的は、ネットワークを介してコラボレーションを行うに際し、接続に必要な労力を可能な限り削減したシステムを提供することにある。
【００１４】
本発明の他の一つの目的は、接続希望者の要求に応じてコミュニケーション手段を動的に変更することのできるコラボレーションシステムを提供することにある。
【００１５】
本発明の他の一つの目的は、操作する情報端末のプラットフォームに依存することのないコンピュータシステムを提供することにある。
【００１６】
本発明の他の一つの目的は、インターネット・コールセンターにおいて、カスタマの質問内容にあったスキルを持つエージェントをアサインすることにある。
【００１７】
本発明の他の一つの目的は、インターネット・コールセンターにおいて、カスタマ側にエージェントの空き状況を知らせ、エージェントへの接続を待つかどうかを選択させることができるシステムを提供することにある。
【００１８】
本発明の他の一つの目的は、インターネット・コールセンターにおいて、コールセンター側でもカスタマと接続した後にアサインされたエージェントのスキルとカスタマの質問内容が違った場合に、スキルと質問内容がマッチしたエージェントに転送しなければならないなどのワークを軽減することができるシステムを提供することにある。
【００１９】
本発明の他の一つの目的は、インターネット・コールセンターにおいて、エージェントとコンタクトするに際し、事前に自分の状況を伝えておくことができ、スムーズなコミュニケーションを可能にするシステムを提供することにある。
【００２０】
【課題を解決するための手段】
本発明の一態様において、情報端末のウエブブラウザからウエブサーバに接続すると、そのウエブ画面には、エージェント側に接続を要求するボタンを含むコンテンツが表示される。お客様情報のエントリに自分の電話番号を登録しておくと、カスタマがこのボタンをクリックすると、そのリクエストは情報端末支援システムのキューに格納される。このリクエストに応答可能なエージェントをシステムが発見すると、エージェントの情報端末画面にカスタマからリクエストがあることを知らせるメッセージを表示する。エージェントがこれに応答すると、エージェントの電話とカスタマの電話を接続する。なお、カスタマは、希望により通常の外線電話、インターネットフォン、チャット等、エージェントとのコミュニケーション手段を選択でき、選択されたコミュニケーション手段によりコールバックを受けることができる。エージェントのスキルグループも選択できる。
【００２１】
本発明の一態様において、
第１の情報端末と第２の情報端末間の通信方法であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから第１のリクエストをサーバに送る段階と、
（ｂ）前記サーバから、前記第２の情報端末への接続を指示するオブジェクトを前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツを含むレスポンスを前記第１の情報端末に送信する段階と、
（ｃ）前記サーバにおいて、前記第１の情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記第１の情報端末に保持されている前記第１の情報端末を特定できる情報を含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストを受領する段階と、
（ｄ）前記第２のリクエストをキューに格納する段階と、
（ｅ）前記第１の情報端末と接続可能な複数の情報端末の内、第２情報端末が接続可能な状態であることを検出する段階と、
（ｆ）前記サーバと前記第２の情報端末のセッションと、前記サーバと前記第１の情報端末のセッションとを接続することにより、前記第１の情報端末と前記第２の情報端末とのセッションを確立する段階と、
（ｇ）前記第１の情報端末と前記第２の情報端末とのセッションを使用して、前記第１の情報端末と前記第２の情報端末との間でコラボレーションを行う段階と、
を含む方法が提供される。
【００２２】
本願明細書の特許請求の範囲において、「第１の情報端末を特定できる情報」は、実施例において後述するカスタマＩＤを含む概念である。また、本願明細書の特許請求の範囲において、「第２の情報端末を特定できる情報」は、実施例において後述するエージェントの内線番号の他、エージェント社員番号、エージェントのユーザＩＤ等を含む概念である。さらに、本願明細書の特許請求の範囲において、「第２の情報端末への接続を指示するオブジェクト」は、実施例において後述する「お呼出し」ボタンに対応する概念であるが、プルダウンメニュー等他のオブジェクトを含む概念である。
【００２３】
本発明の他の一態様においては、
情報端末を利用して、遠隔地と通信する方法であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから第１のリクエストをサーバに送る段階と、
（ｂ）前記サーバから、遠隔地への接続を指示するオブジェクトを前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツを含むレスポンスを前記第１の情報端末に送信する段階と、
（ｃ）前記サーバにおいて、前記情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記情報端末に保持されている前記情報端末のオペレータの電話番号と特定できる情報を含む、遠隔地への接続を要求する第２のリクエストを受領し、キューに格納する段階と、
（ｄ）前記第２のリクエストに応答できる遠隔地のオペレータを探索する段階と、
（ｅ）前記第２のリクエストに応答できる遠隔地のオペレータを発見した場合に、前記遠隔地のオペレータに対応する第２の情報端末に、応答要求を指示するメッセージを表示する段階と、
（ｆ）前記遠隔地のオペレータの応答オペレーションに応答して、前記情報端末のオペレータの電話番号に電話することにより、前記情報端末のオペレータの電話と前記遠隔地のオペレータに対応する電話とを接続する段階と、
を含む方法が提供される。
【００２４】
本発明の他の一態様においては、
情報端末を利用して、遠隔地と通信する方法であって、
（ａ）情報端末から送信された第１のリクエストを受信したことに応答して、遠隔地への接続を指示するオブジェクトを前記情報端末の表示装置に表示するコンテンツを含むレスポンスを前記情報端末に送信する段階と、
（ｂ）前記情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記情報端末に保持されている前記情報端末のオペレータの電話番号と特定できる情報を含む、遠隔地への接続を要求する第２のリクエストを受領する段階と、
（ｃ）予め登録されている遠隔地の電話番号に電話する段階と、
（ｄ）前記情報端末のオペレータの電話番号に電話することにより、前記情報端末のオペレータの電話と前記遠隔地の電話とを接続する段階と、
を含む方法が提供される。
【００２５】
本願明細書の特許請求の範囲において、「第１の情報端末のオペレータの電話番号」は、通常の外線電話番号のみならず、インターネットフォンにおけるＩＰアドレス等を含む概念である。また、本願明細書の特許請求の範囲において、「第１の情報端末に保持されている」とは、あらかじめ第１の情報端末に登録されている場合のみならず、送信に際し、オペレータが入力した情報を含む概念である。
【００２６】
本発明の他の一態様においては、
第１の情報端末と第２の情報端末間の通信方法であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから第１のリクエストをサーバに送る段階と、
（ｂ）前記サーバから、前記第２の情報端末への接続を指示するオブジェクトと、コミュニケーションの内容を種別を識別する情報を入力するためのオブジェクトとを前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツを含むレスポンスを前記第１の情報端末に送信する段階と、
（ｃ）前記サーバにおいて、前記第１の情報端末で前記接続を指示するオブジェクトが操作されることによって発生した、前記第１の情報端末に保持されている前記第１の情報端末を特定できる情報、前記第１の情報端末のオペレータの電話番号、コミュニケーションの内容を種別を識別する情報とを含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストを受領する段階と、
（ｄ）コミュニケーションの内容を種別を識別する情報を解析し、コミュニケーションの内容を種別に対応した電話番号を取得する段階と、
（ｅ）前記コミュニケーションの内容を種別に対応した電話番号に電話する段階と、
（ｆ）応答した電話に対応する第２の情報端末を特定する段階と、
（ｇ）前記第１の情報端末のオペレータの電話番号に電話し、前記応答した電話と接続する段階と、
（ｈ）前記第１の情報端末と前記第２の情報端末のセッションを確立する段階と、
を含む方法が提供される。
【００２７】
本発明の他の一態様においては、
第１の情報端末と第２の情報端末間の通信方法であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから第１のリクエストをサーバに送る段階と、
（ｂ）前記サーバから、前記第２の情報端末への接続を指示するオブジェクトと前記第２の情報端末側とのコミュニケーションの種類を特定するためのオブジェクトと前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツとを含むレスポンスを前記第１の情報端末に送信する段階と、
（ｃ）前記第１の情報端末において前記第２の情報端末側とのコミュニケーションの種類を特定し、前記接続を指示するオブジェクトを操作する段階と、
（ｄ）前記サーバにおいて、前記第１の情報端末で前記接続を指示するオブジェクトが操作されることによって発生した、コミュニケーションの種類を特定する情報を含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストを受領する段階と、
（ｅ）前記コミュニケーションの種類を特定する情報を解析する段階と、
（ｆ）前記段階（ｅ）において解析された結果に基づいて特定されたコミュニケーション手段により、前記第１の情報端末側のオペレータと前記第２の情報端末側のオペレータとのコミュニケーションを確立する段階と、
を含む方法が提供される。
【００２８】
本発明の他の一態様においては、
前記コミュニケーション手段は、電話、インターネットフォン、またはチャットであることを特徴とする。
【００２９】
本発明の他の一態様においては、
サーバを介した第１の情報端末と第２の情報端末間の通信をサポートする通信システムであって、
（ａ）前記第１の情報端末を特定できる情報を割り当てるＵＡＩマネジャと、（ｂ）前記第１の情報端末に接続させるべき情報端末に対応する電話機を呼び出すすことを指示するとともに、応答した電話機に対応する第２の情報端末の識別情報を取得するＣＴＩサーバと、
（ｃ）前記第１の情報端末と第２の情報端末に導入されたコラボレーション・ソフトウエアをサポートするとともに、前記第１の情報端末と前記第２の情報端末のセッションを確立するコラボレーション・マネジャと、
を含む通信システムが提供される。
【００３０】
本発明の他の一態様においては、
第１の情報端末と第２の情報端末間の通信をサポートする通信システムであって、
（ａ）第１の情報端末から第１のリクエストを送出するウエブ・ブラウザと、（ｂ）前記第１の情報端末を特定できる情報を割り当てるＵＡＩマネジャと、（ｃ）前記第１の情報端末を特定できる情報と、第２の情報端末への接続を指示するオブジェクトと、前記第１の情報端末のオペレータの電話番号を入力するためのエントリとを前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツとを含むレスポンスを前記第１の情報端末に送信するウエブ・サーバと、
（ｄ）前記第１の情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記第１の情報端末を特定できる情報と、前記第１の情報端末のオペレータの電話番号とを含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストが送信されたことに応答して、前記第１の情報端末と通信を行うべき第２の情報端末を特定することを指示するメッセージを送出するＣＴＩインタフェースと、
（ｅ）前記第１の情報端末を特定できる情報と前記第２の情報端末を特定できる情報とを特定できる情報を対応付けて格納するマッチング・テーブルと、
（ｆ）前記第１のオペレータの電話番号を前記第１の情報端末を特定できる情報と対応付けて格納する管理テーブルと、
（ｇ）前記第２情報端末の音声接続を指示するオペレーションに応答して、前記第２情報端末のオペレータの電話番号を特定可能な情報を含む音声接続を指示する第３のリクエストを送信するＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーションと、
（ｈ）第３のリクエストに応答して、前記第１のオペレータの電話と前記第２のオペレータの電話を接続するＰＢＸと、
を含むシステムが提供される。
【００３１】
本発明の他の一態様においては、
第１の情報端末と第２の情報端末間の通信を制御するためのソフトウエア・プロダクトを格納した記録媒体であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから送信された第１のリクエストに応答して、サーバから前記第１の情報端末に送信される、前記第２の情報端末への接続を指示するオブジェクトを前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツ・データと、
（ｂ）前記第１の情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記第１の情報端末に保持されている前記第１の情報端末を特定できる情報、前記第１の情報端末のオペレータの電話番号とを含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストを受領することに応答して、前記第１の情報端末に接続させるべき第２の情報端末を特定することを指示するためのプログラムコードと、
（ｃ）前記第２情報端末に登録されている前記第２情報端末のオペレータの電話番号を特定できる情報を含む音声接続を指示する第３のリクエストに応答して、前記第１のオペレータの電話と前記第２のオペレータの電話を接続することを指示するためのプログラムコードと、
を含む記録媒体が提供される。
【００３２】
本発明の他の一態様においては、
情報端末を利用して、遠隔地との通信を制御するためのソフトウエア・プロダクトを格納した記録媒体であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから受領した第１のリクエストに応答して前記第１の情報端末に送信される、遠隔地への接続を指示するオブジェクトを前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツと、
（ｂ）前記第１の情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記情報端末に保持されている前記情報端末のオペレータの電話番号と特定できる情報を含む、遠隔地への接続を要求する第２のリクエストを受領した場合に、キューに格納することを指示するためのプログラムコードと、
（ｃ）前記第２のリクエストに応答できる遠隔地のオペレータを探索することを指示するためのプログラムコードと、
（ｄ）前記第２のリクエストに応答できる遠隔地のオペレータを発見した場合に、前記遠隔地のオペレータに対応する第２の情報端末に、応答要求を指示するメッセージを表示することを指示するためのプログラムコードと、
（ｅ）前記遠隔地のオペレータの応答オペレーションに応答して、前記情報端末のオペレータの電話番号に電話することにより、前記情報端末のオペレータの電話と前記遠隔地のオペレータに対応する電話とを接続することを指示するためのプログラムコードと、
を含む記録媒体が提供される。
【００３３】
本発明の他の一態様においては、
情報端末を利用して、遠隔地との通信を制御するためのソフトウエア・プロダクトを格納した記録媒体であって、
（ａ）情報端末から送信された第１のリクエストを受領したことに応答して、前記第１の情報端末に送信される、遠隔地への接続を指示するオブジェクトを前記情報端末の表示装置に表示するコンテンツと、
（ｂ）前記情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記情報端末に保持されている前記情報端末のオペレータの電話番号と特定できる情報を含む、遠隔地への接続を要求する第２のリクエストを受領することに応答して、予め登録されている遠隔地の電話番号に電話することを指示するためのプログラムコードと、
（ｃ）前記情報端末のオペレータの電話番号に電話することにより、前記情報端末のオペレータの電話と前記遠隔地の電話とを接続することを指示するためのプログラムコードと、
を含む記録媒体が提供される。
【００３４】
本発明の他の一態様においては、
第１の情報端末と第２の情報端末間の通信を制御するためのソフトウエア・プロダクトを格納した記録媒体であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから送信された第１のリクエストに応答して、サーバから前記第１の情報端末に送信される、前記第２の情報端末への接続を指示するオブジェクトと前記第２の情報端末側とのコミュニケーションの種類を特定するためのオブジェクトと前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツ・データと、
（ｂ）前記第１の情報端末において前記第２の情報端末側とのコミュニケーションの種類を特定し、前記接続を指示するオブジェクトを操作することによって発生した、コミュニケーションの種類を特定する情報を含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストを受領したことに応答して、前記コミュニケーションの種類を特定する情報を解析することを指示するためのプログラムコードと、
（ｃ）この解析結果に基づいて特定されたコミュニケーション手段により、前記第１の情報端末側のオペレータと前記第２の情報端末側のオペレータとのコミュニケーションを確立することを指示するためのプログラムコードと、
を含む記録媒体が提供される。
【００３５】
本発明の他の一態様においては、
前記コミュニケーション手段は、電話、インターネットフォン、またはチャットであることを特徴とする。
【実施例】
【００３６】
Ａ．概要
以下、図面を参照して本発明の実施例を説明する。図１は、本発明の好適な実施例におけるコンピュータシステムの概念図である。クライアント側の情報端末１１０にはネットスケープ・ナビゲータ（「ネットスケープ・ナビゲータ」はネットスケープ社の商標）、インターネット・エキスプローラ（「インターネット・エキスプローラ」はマイクロソフト社の商標）等のウエブ・ブラウザが導入されている。
【００３７】
まず、クライアント側のウエブ・ブラウザ１１１からｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐへアクセスするためにＨＴＴＰリクエストを送出する。ディスパッチャ１２０は、クライアント側から送出されたＨＴＴＰリクエストを各サーバ１４２、１４４、１４６の負荷を考慮し、適当なサーバへディスパッチする。この例ではＩＰアドレスが９．１．１．３のサーバにディスパッチ１４６している。本発明の好適な実施例において、このサーバ１４２、１４４、１４６は、コラボレーション・サーバとして提供されている。このコラボレーション・サーバは、カスタマ側の情報端末１１０とエージェント側の情報端末を関係付け、関連付けられた双方のブラウザに同一のデータが送信されるように制御している。このコラボレーション・サーバは、ＨＴＴＰリクエストにクライアントＩＤが付与されていない場合、クライアントＩＤをｃｏｏｋｉｅなどの方法でクライアント側に渡している。
【００３８】
サーバ１４６のＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）クライアント１４５がＣＴＩインタフェース・マシン１５０へクライアントから接続された旨を通知する。本発明の好適な実施例において、その際に送出されるメッセージのパラメータはクライアントＩＤとサーバのＩＰアドレスである。ＣＴＩインタフェース・マシン１５０は、ＰＢＸ１６５などにエージェントの割り振り要求を出し、割り振られたエージェントのエージェントＩＤを取得する。また、ＣＴＩインタフェース・マシン１５０はクライアントＩＤ、サーバのＩＰアドレス、エージェントＩＤの組を作る。
【００３９】
ＣＴＩインタフェース・マシン１５０は、エージェント側のエージェント・プロキシーにサーバのＩＰアドレスを渡す。エージェントもクラスターのアドレスであるｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐを使ってアクセスする。この際に、エージェント側のエージェント  プロキシーがｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐをサーバ１４６のＩＰアドレス（９．１．１．３）に変換し、クライアントが接続しているサーバ１４６にアクセスさせる。
【００４０】
Ｂ．ハードウエア構成
図２を参照すると、本発明において使用される情報端末支援サーバ１００のハードウェア構成の一実施例を示す概観図が示されている。情報端末支援サーバ１００は、中央処理装置（ＣＰＵ）１とメモリ４とを含んでいる。ＣＰＵ１とメモリ４は、バス２を介して、補助記憶装置としてのハードディスク装置１３とを接続してある。フロッピーディスク装置（またはＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体駆動装置２６、２８、２９）２０はフロッピーディスクコントローラ１９（またはＩＤＥコントローラ２５、ＳＣＳＩコントローラ２７等）を介してバス２へ接続されている。
【００４１】
フロッピーディスク装置（またはＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体駆動装置）２０には、フロッピーディスク（またはＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体）が挿入され、このフロッピーディスク等やハードディスク装置１３、３０、ＲＯＭ１４には、オペレーティングシステムと協働してＣＰＵ等に命令を与え、本発明を実施するためのコンピュータ・プログラムのコードを記録することができ、メモリ４にロードされることによって実行される。このコンピュータ・プログラムのコードは圧縮し、または、複数に分割して、複数の媒体に記録することもできる。
【００４２】
情報端末支援サーバ１００は更に、ユーザ・インターフェース・ハードウェアを備え、入力をするためのポインティング・デバイス（マウス、ジョイスティック等）７またはキーボード６や、視覚データをユーザに提示するためのディスプレイ１２を有することができる。タッチ・パネルを入力手段とすることもできる。また、パラレルポート１６を介してプリンタを接続することや、シリアルポート１５を介してモデムを接続することが可能である。この情報端末支援サーバ１００は、シリアルポート１５およびモデムまたは通信アダプタ１８（イーサネットやトークンリング・カード）等を介してネットワークに接続し、他のコンピュータ等と通信を行うことが可能である。
【００４３】
スピーカ２３は、オーディオ・コントローラ２１によってＤ／Ａ（デジタル／アナログ変換）変換された音声信号を、アンプ２２を介して受領し、音声として出力する。また、オーディオ・コントローラ２１は、マイクロフォン２４から受領した音声情報をＡ／Ｄ（アナログ／デジタル）変換し、システム外部の音声情報をシステムにとり込むことを可能にしている。
【００４４】
このように、本発明の情報端末支援サーバ１００は、通常のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）やワークステーション、ノートブックＰＣ、パームトップＰＣ、ネットワークコンピュータ等を含む通信機能有する情報端末、または、これらの組合せによって実施可能であることを容易に理解できるであろう。ただし、これらの構成要素は例示であり、その全ての構成要素が本発明の必須の構成要素となるわけではない。特に、ここで説明したハードウエア構成は、情報端末からのリクエストの制御に必須でないものもあるため、音声の処理に必要なオーディオ・コントローラ２１、アンプ２２、スピーカ２３、マイクロフォン２４やオペレータからの直接的な入力を可能にするキーボード６、マウス７、キーボード／マウスコントローラ５、視覚データをユーザに提示するためのＣＲＴ１２、表示装置１１、ＶＲＡＭ９，ＶＧＡ８、各種記録媒体処理装置１９、２５、２７等はなくてもよい。この情報端末支援サーバ１００の各構成要素は、複数のマシンを組合せ、それらに機能を配分し実施する等の種々の変更は当業者によって容易に想定されるものであって、それらの変更は、本発明の思想に包含される概念である。
【００４５】
本発明に使用される情報端末１１０、１７０、１７２、１７４も情報端末支援サーバ１００と同様に図２に示すハードウェア構成によって実施することができる。すなわち情報端末１１０、１７０、１７２、１７４も、情報入手要求を入力し、それを発信する機能とがあればよいので、通常のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）やワークステーション、ノートブックＰＣ、パームトップＰＣ、コンピュータを内蔵したテレビ等の各種家電製品、通信機能を有するゲーム機、電話、ＦＡＸ、携帯電話、ＰＨＳ、電子手帳、等を含む通信機能有する情報端末、または、これらの組合せによっても実施可能であることを容易に理解できるであろう。ただし、これらの構成要素は例示であり、その全ての構成成要素が本発明の必須の構成要素となるわけではない。
【００４６】
情報端末支援サーバ１００側のオペレーティング・システムとしては、ＷｉｎｄｏｗｓＮＴ（マイクロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ９５（マイクロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ３．ｘ（マイクロソフトの商標）、ＯＳ／２（ＩＢＭの商標）、ＭａｃＯＳ（Ａｐｐｌｅ社の商標）、ＡＩＸ（ＩＢＭの商標）上のＸ−ＷＩＮＤＯＷシステム（ＭＩＴの商標）などの、標準でＧＵＩマルチウインドウ環境をサポートするものや、ＰＣ−ＤＯＳ（ＩＢＭの商標）、ＭＳ−ＤＯＳ（マイクロソフトの商標）などのキャラクタ・ベース環境のもの、さらにはＯＳ／Ｏｐｅｎ（ＩＢＭの商標）、ＶｘＷｏｒｋｓ（Ｗｉｎｄ  Ｒｉｖｅｒ  Ｓｙｓｔｅｍｓ，  Ｉｎｃ．の商標）等のリアルタイムＯＳ、ＪａｖａＯＳ等のネットワークコンピュータに組み込まれたＯＳでも実現可能であり、特定のオペレーティング・システム環境に限定されるものではない。
【００４７】
情報端末１１０、１７０、１７２、１７４側のオペレーティング・システムも、ＷｉｎｄｏｗｓＮＴ（マイクロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ９５（マイクロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ３．ｘ（マイクロソフトの商標）、ＯＳ／２（ＩＢＭの商標）、ＭａｃＯＳ（Ａｐｐｌｅ社の商標）、ＡＩＸ（ＩＢＭの商標）上のＸ−ＷＩＮＤＯＷシステム（ＭＩＴの商標）などの、標準でＧＵＩマルチウインドウ環境をサポートするものや、ＰＣ−ＤＯＳ（ＩＢＭの商標）、ＭＳ−ＤＯＳ（マイクロソフトの商標）などのキャラクタ・ベース環境のもの、さらにはＯＳ／Ｏｐｅｎ（ＩＢＭの商標）、ＶｘＷｏｒｋｓ（Ｗｉｎｄ  Ｒｉｖｅｒ  Ｓｙｓｔｅｍｓ，  Ｉｎｃ．の商標）等のリアルタイムＯＳ、ＪａｖａＯＳ等のネットワークコンピュータに組み込まれたＯＳ等だけではなく、「ザウルス」に使用されているザウルスＯＳ等でも実現可能であり、特定のオペレーティング・システム環境に限定されるものではない。
【００４８】
Ｃ．システム構成
図３は、本発明の好適な実施例における情報端末支援サーバ（コラボレーション・サーバ）１００を含むコラボレーション・システムのシステム構成を示す機能ブロック図である。本発明の好適な実施例におけるコラボレーション・システムは、情報端末（カスタマ側）１１０、ディスパッチャ１２０、クラスター１４０、ＣＴＩインタフェース・マシン１５０、ＣＴＩサーバ・マシン１６０、ＣＴＩサーバ・クライアント・マシン１６２、ＰＢＸ１６５、情報端末（エージェント側）１７０、１７２、１７４および電話機１１５、１８１、１８３、１８５を含んでいる。
【００４９】
本発明の好適な実施例において、情報端末１１０にはウエブ・ブラウザ１１１およびコラボレーション・ソフトウエア１１３が搭載されている。ウエブ・ブラウザ１１１は、ＵＲＬを指定し、所定のウエブ・サーバへ向けインターネット１３１を介してリクエストを送信する。また、ウエブ・サーバ１４３、１３０から送信されたレスポンスを受領し、表示画面上にそれを表示する。
【００５０】
コラボレーション・ソフトウエア１１３は、後述するコラボレーション・マネジャ１４９を介してエージェント側のコラボレーション・ソフトウエア１７８に画面変更情報や、アノテーション・データを送信する。また、他の端末の遠隔操作機能を提供している。コラボレーション技術については、特開平１０−１２４４６１号公報において記載されているように当業者にとって公知技術であるので、本願明細書においては詳細な説明は省略する。
【００５１】
ディスパッチャ１２０、は、クラスター１４０内のサーバ１４２、１４４、１４６の負荷情報を判定し、最も負荷の少ないサーバにクライアントからの要求を割り振る。なお、本発明の好適な実施例において、ディスパッチャ１２０は、特定のウエブ・ブラウザ１１１のリクエストは、一度割り振ったコラボレーション・サーバ１４２、１４４、１４６に割り振るスティッキー機能を有している。この機能は、公知の機能であるが、ディスパッチャ１２０が、一度割り振ったウエブ・ブラウザ１１１とコラボレーション・サーバ１４２のＩＰアドレスの組み一定期間を内部的に保持すること等により制御することができる。
【００５２】
クラスター１４０は、仮想的なサーバであり、クライアントからは１つのサーバであるかのように振る舞う。クラスター１４０の設定は、実際にはディスパッチャ１２０が、リクエストをどのサーバに割り振ることを可能にするかの登録により設定される。
【００５３】
本発明の好適な実施例において、この仮想的サーバであるクラスター１４０は、複数のコラボレーション・サーバ１４２、１４４、１４６を備えている。そして各コラボレーション・サーバ１４２、１４４、１４６はさらに、ＴＣＰ／ＩＰ１４１、ウエブ・サーバ１４３、ＣＴＩクライアント１４５、ＵＡＩマネジャ１４７、コラボレーション・マネジャ１４９を備えている。
【００５４】
ＴＣＰ／ＩＰ１４１は、ＴＣＰ／ＩＰのプロトコルをサポートするインタフェースである。ウエブ・サーバ（コラボレーション・ウェブ・サーバ）１４３は、ウェブブラウザ１１１によって送信されたリクエストに対して、指定されたＵＲＬに対するＨＴＭＬをウェブブラウザに返す。このコラボレーション・ウエブ・サーバ１４３は、このコラボレーション・ウエブ・サーバ１４３にアクセスできる権限のチェックや、ＵＡＩの生成等の指示を行う。また、ＣＴＩクライアント１４５に、リクエストの到着を知らせる。さらに、本発明の好適な実施例におけるコラボレーション・ウエブ・サーバ１４３は、他のウエブ・サーバ１３０にアクセスし、その内容を取得し、カスタマ側のウエブ・ブラウザに送信することもできる。
【００５５】
ＵＡＩマネジャ１４７は、ウエブ・サーバ１４３の指示に応答してクライアント側のウエブ・ブラウザが一意に識別できるＵＡＩを割り振る。ＣＴＩクライアント１４５は、ＣＴＩインタフェース・マシン１５０のＣＴＩインタフェース１５３にＵＡＩの値と自分のＩＰアドレスを渡す。ＵＡＩマネジャ１４７が割り振ったＵＡＩは、ウエブ・サーバ１４３からカスタマ側のウエブ・ブラウザ１１１に送信される。コラボレーション・マネジャ１４９は、カスタマ側のコラボレーション・ソフトウエア１１３および、エージェント側のコラボレーション・ソフトウエア１７８をサポートし、ファイヤーウオールを越えた通信を可能にしている。また、常に変動の発生する外部のウエブ情報であっても、カスタマ側とエージェント側で同じ情報が取得できるよう、共通のウエブ情報を配信している。
【００５６】
図４は、本発明の好適な実施例におけるＨＴＴＰレスポンスヘッダの概念図である。図に示すように、ウエブザーバ１４３からウエブ・ブラウザ１１１に送信されるＨＴＴＰレスポンスヘッダにはＵＡＩが含まれている。このＵＡＩを受領したウエブ・ブラウザ１１１は、その後のリクエストを送信するに際し、そのヘッダ部分にＵＡＩ情報を含める。図５は、本発明の好適な実施例におけるＵＡＩ取得後のウエブ・ブラウザ１１１からのＨＴＴＰリクエストの概念図である。
【００５７】
ＣＴＩインタフェース・マシン１５０は、ＴＣＰ／ＩＰ１５１、ＣＴＩインタフェース１５３、クライアント・エージェント間マッチング・テーブル１５５を備えている。ＣＴＩインタフェース１５３は、クライアント・エージェント間マッチング・テーブル１５５を管理し、このテーブルに管理される情報をコラボレーション・サーバ１４２、１４４、１４６やエージェント側情報端末１７０、１７２、１７４と受け渡しすることによって、あるエージェントが自分の割り当てられたカスタマのアクセスするコラボレーション・サーバにアクセスすることを可能にしている。
【００５８】
クライアント・エージェント間マッチング・テーブル１５５は、クライアント側のウエブ・ブラウザからもエージェント側のウエブ・ブラウザからも共通のコラボレーション・サーバにアクセスするように制御するためのマッチング・テーブルである。
【００５９】
図６に示すように、本発明の好適な実施例におけるクライアント・エージェント間マッチング・テーブル１５５は、セッションＩＤ１５７、カスタマＩＤ１５２、コラボレーション・サーバ・アドレス１５４、エージェントＩＤ１５６の情報を管理している。これらの情報は夫々、カスタマ／エージェント間のセッション、カスタマ側ウエブ・ブラウザ１１１、コラボレーション・サーバ１４２、１４４、１４６、エージェント側の電話番号とウエブ・ブラウザ１７９を一意に特定するための情報である。
【００６０】
本発明の好適な実施例におけるＣＴＩサーバ・マシン１６０は、ＴＣＰ／ＩＰ１６１とＣＴＩサーバ１６３を含んでいる。本発明の好適な実施例におけるＣＴＩサーバ１６３は、ＣＴＩサーバ・クライアント１６９のリクエストに応答し、ＰＢＸ１６５の制御、エージェントのステータス管理、顧客情報の保持等を行う。
【００６１】
ＰＢＸ１６５の制御としては、ＣＴＩサーバ・クライアント１６９で発行されたＡＰＩを実行し、ＰＢＸ１６５にカスタマ側電話へ外線発信の指示を発行する等の動作を行う。
【００６２】
エージェントのステータス管理としては、エージェント管理テーブル２２０にアクセスし、各エージェントのステータス等の情報を参照し、また、ＰＢＸ１６５に与えた指示の完了通知の内容に応じてステータスの書き換えを行う。
【００６３】
図７は、本発明の好適な実施例におけるＣＴＩサーバが管理するエージェント管理テーブル２２０の概念図である。図に示すようにエージェント管理テーブル２２０には、エージェントＩＤ（エージェント内線番号）２２１、ステータス２２３、パラメータ２２５が格納されている。
【００６４】
エージェントＩＤ２２１は、本発明の好適な実施例においてエージェントの内線電話番号と一致させているが、エージェントをシステム内で一意に特定できる情報であれば社員番号等の他の情報でもよい。ステータス２２３は、エージェントがシステムにログインしているか否か、作業中（ビージー）であるか否か、作業待ちの状態であるか等のエージェントの状態を管理している。
【００６５】
パラメータ２２５は、各エージェントの担当分野を指定している。例えば、インターネット・バンキングの場合には、口座開設の担当エージェント、振り込み業務担当のエージェント、システムトラブルに対処するエージェント等、担当分野毎異なるパラメータが割り振られている。本発明の好適な実施例においては、ＨＴＴＰリクエストに、エージェントから提供されることを希望するサービスの種類を識別する情報が含まれており、ＣＴＩサーバ１６３は、その識別情報を考慮した上でエージェントの割り振りを行っている。
【００６６】
顧客情報の管理としては、カスタマ側からＣＴＩインタフェース１５３、ＣＴＩサーバ・クライアント１６９等を経由して送信されたＨＴＴＰリクエストに含まれる顧客情報取得し、ＣＴＩサーバ１６３の管理する顧客管理テーブル２４０に格納する。また、ＣＴＩサーバ・クライアント１６９等を介して送られるＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７からの顧客情報取得要求に応答して、ＣＴＩサーバ１６３内の顧客管理テーブル２４０から顧客情報を取得する。
【００６７】
図８は、本発明の好適な実施例における顧客管理テーブル２４０の概念図である。図に示すように、本発明の好適な実施例における顧客管理テーブル２４０は、カスタマＩＤ２４１、カスタマの外線電話番号／ＩＰアドレス２４３、顧客情報２４５の情報を管理している。
【００６８】
本発明の好適な実施例において、カスタマの外線電話番号／ＩＰアドレス２４３には、カスタマの外線電話番号または、ＩＰアドレス（またはホスト名）が格納されている。ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、ＣＴＩサーバ１６３から取得した顧客情報を判断し、カスタマがインターネットフォンによる通話と通常の外線電話による通話の何れを欲しているのかを判別することもできる。
【００６９】
顧客情報２４５には、カスタマの氏名、所属情報のほか、後述する「キーボード操作が苦手である」、「マウス操作が苦手である」、「視覚によるコミュニケーションを希望する」、「聴覚によるコミュニケーションを希望する」、「ゆっくりとした説明を希望する」といったカスタマの要望を保持することもできる。
【００７０】
ＰＢＸ１６５は、実際にエージェントの電話１８１、１８３、１８５やカスタマの電話１１５に電話をかける。本発明の好適な実施例において、エージェントが内線電話に応答しない場合には、ＰＢＸ１６５は、ＣＴＩサーバ１６３にエージェントが応答しない旨を通知し、これを受領したＣＴＩサーバ１６３は、他のエージェントのアサインを行う。
【００７１】
なお、エージェントの割り振りについては、ＣＴＩサーバ１６３も行うことができるが、本発明の他の態様においてはＰＢＸ１６５等がエージェントの特定を行うこともできる。例えば、ＰＢＸ１６５に加えてＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）機能を導入し、カスタマの希望に応じたエージェントを特定する。具体的には、ＩＶＲ機能は、カスタマが電話機から流される音声ガイドに従ってプッシュホンを押していくことにより、希望のエージェントのグループを絞りこみ、対象となるエージェント群から１人のエージェントを特定する。
【００７２】
ＣＴＩサーバ・クライアント・マシン１６２は、ＴＣＰ／ＩＰ（ＣＴＩサーバ・クライアント）１６７と、ＣＴＩサーバ・クライアント１６９を含んでいる。このＣＴＩサーバ・クライアント１６９は、ＣＴＩサーバ１６３の入出力を管理しており、このＣＴＩサーバ・クライアント１６９により、ＣＴＩインタフェース１５３やＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、ＣＴＩサーバ１６３を意識せず、ＣＴＩサーバ１６３を使用することができる。
【００７３】
ＣＴＩサーバ・クライアント１６９は、ＣＴＩインタフェース１５３からのリクエストに応答して、エージェント割り振り要求、顧客情報のセット要求等をＣＴＩサーバ１６３に発行したり、ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７からのリクエストに応答して、電話の外線発信要求、顧客情報取得要求等をＣＴＩサーバ１６３に発行する。
【００７４】
図に示すように、情報端末１７０、１７２、１７４の各々は、ＴＣＰ／ＩＰ１７１、エージェント・プロキシー１７３、ＣＴＩクライアント１７５、ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７、コラボレーション・ソフトウエア１７８および、ウエブ・ブラウザ１７９を備えている。
【００７５】
エージェント・プロキシー１７３は、アクセスすべきコラボレーション・サーバのアドレスであるとして通知されたＩＰアドレスを保持し、所定のホスト名に対するリクエストの宛先をこの保持しているＩＰアドレスに変換する。
【００７６】
ＣＴＩクライアント１７５は、ＣＴＩインタフェース１５３とのインタフェースを取る。ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、エージェントがあるカスタマに割り当てられたことを検出し、所定のホスト名をＵＲＬとしてウエブ・ブラウザ１７９を起動する。また、ＣＴＩサーバ・クライアント１６９を介してＣＴＩサーバ１６３に対し、ＣＴＩサーバ１６３の管理している顧客情報を取得や外線発信の指示を送出する。
【００７７】
ウエブ・ブラウザ１７９は、クライアント側のウエブ・ブラウザ１１１と同様に、ＵＲＬによって指定された所定のウエブ・サーバへ向けファイアーウオール１３３やインターネット１３１を介してリクエストを送信する。また、ウエブ・サーバ１４３、１３０から送信されたレスポンスを受領し、表示画面上にそれを表示する。コラボレーション・ソフトウエア１７８は、カスタマ側のコラボレーション・ソフトウエア１１３と同様に画面変更情報やアノテーション・データを送信する。また、カスタマ側の情報端末の遠隔操作機能を提供している。
【００７８】
以上図３に示す各機能ブロックを説明したが、これらの機能ブロックは、論理的機能ブロックであり、各々１つのまとまりを持ったハードウエアやソフトウエアによって実現されることを意味するのではなく、複合し、または共通したハードウエアやソフトウエアによって実現可能である。また、この図３に示す全ての機能ブロックが本発明に必須の構成要素という訳ではない。例えば、ＣＴＩインタフェースマシン１５０の機能をコラボレーション・サーバの一つに組み込んだり、ＣＴＩサーバマシン１６０とＣＴＩサーバ・クライアント・マシン１６２を１台のマシンで実現することもできる。
【００７９】
Ｄ．動作手順
本発明の好適な実施例における各処理要素の動作手順を図９、１０に示す。まず、カスタマ側の情報端末１１０は、ウエブ・ブラウザ１１１よりＵＲＬ  ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐを指定することにより、ディスパッチャ１２０にＨＴＴＰリクエストを送出する（ステップ４０１）。
【００８０】
このＨＴＴＰリクエストは、ディスパッチャにより、クラスター１４０内の最適なコラボレーション・サーバ１４２、１４４、１４６にこのＨＴＴＰリクエストが割り振られる（ステップ４０３）。この例では９．１．１．１に割り振られたとする。本発明の好適な実施例においては、各サーバの負荷状況を見て、サーバの割り振りが行われているが、本発明の思想は、これに限定されるものではなく、扱うデータ量等、他の属性に応じて割り振ること等をも含む。
【００８１】
このＨＴＴＰリクエストを受領したコラボレーション・サーバ１４２（ＩＰアドレス：９．１．１．１）は、まずのウエブ・サーバ１４３でＨＴＴＰリクエスト・ヘッダ（図５参照）にＩＢＭＣＦ＿ＵＡＩというｃｏｏｋｉｅを持つかをチェックする（ステップ４０５）。
【００８２】
ＨＴＴＰリクエスト・ヘッダ３２０にＩＢＭＣＦ＿ＵＡＩというｃｏｏｋｉｅ３２１を持っていない場合には、ＵＡＩマネジャ１４７にＵＡＩの作成を依頼する。ＵＡＩマネジャ１４７はこの依頼に応答してＵＡＩの作成を行う（ステップ４１５）。本発明の好適な実施例において、ＵＡＩマネジャ１４７は、カスタマＩＤとしてシステム内で一意に特定できるＩＤを割り振る。そして、Ｓｅｔ−ｃｏｏｋｉｅ：Ｒｅｓｐｏｎｓｅ  Ｈｅａｄｅｒを使用してＩＢＭ＿ＵＡＩというｃｏｏｋｉｅをＵＡＩにセットする（図４）。
【００８３】
そして、ウエブ・サーバ１４３からＨＴＴＰリクエストのレスポンスとしてウエブ・ブラウザ１１１へＨＴＴＰレスポンスを送信する（ステップ４０７）。
【００８４】
図１１は、本発明の好適な実施例におけるカスタマ側の情報端末１１０の表示画面の一例を示す図である。後述する「呼出し」ボタン５１３が押されることによって、カスタマ側とエージェント側のコラボレーションが開始されると、図に示すように、本発明の好適な実施例におけるカスタマ側の情報端末１１０の表示画面には、コラボレーション・コントロール画面５１０、ウエブ・ブラウザ・メイン画面５２０、チャット画面５３０、ツルーバー画面５４０が表示される。
【００８５】
本発明の好適な実施例におけるコラボレーション・コントロール画面５１０は、質問事項記入フィールド５１１、呼出ボタン５１３、顧客情報入力ボタン５１５、切断ボタン５１７、ツールバー表示ボタン５１９、メッセージ・フィールド５８０を備えている。
【００８６】
質問事項記入フィールド５１１は、カスタマが質問事項などを記入するフィールドである。ここに記入されたデータは、「呼出し」ボタン５１３が押された際に自動的にエージェント側へ送られ、その内容が、現在フォーカスの当たっているウインドウのタイトル部分や、特定のウインドウ等に表示される。これにより、エージェントは、会話が始まる前に大まかな質問内容が分かるのでスムーズに会話を進めることができる。
【００８７】
「呼出し」ボタン５１３は、カスタマがエージェントを呼び出すときに使用するボタンである。この「呼出し」ボタン５１３により、コラボレーション・ソフトウエア１１３が起動され、コラボレーション・マネジャ１４９と接続することになる。「お客様情報」ボタン５１５は、顧客情報入力パネル７００を表示させるボタンである。
【００８８】
図１２は、本発明の好適な実施例における顧客情報入力パネルの一例を示す図である。本発明の好適な実施例における顧客情報入力パネル７００には、氏名、電話番号、所属情報を入力するためのエントリ７０１、７０３、７０５が配置されている。また、「キーボード操作が苦手である」、「マウス操作が苦手である」、「視覚によるコミュニケーションを希望する」、「聴覚によるコミュニケーションを希望する」、「ゆっくりとした説明を希望する」といった情報を入力するといった項目７１０をチェックすることもできる。
【００８９】
これらの情報は、コールセンターにおいて、エージェントにカスタマからの問い合わせが着信した時点でカスタマの身体的状況やその他の状況を伝え、エージェントがそのカスタマに合った応対をするための補助となるものである。
【００９０】
この顧客情報入力パネル７００で入力された情報は、「ＯＫ」ボタン７２１が押されることによりＣｏｏｋｉｅにセーブされる。そして、図１１に示した「お呼び出し」ボタン５１３が押されたときにＣｏｏｋｉｅの内容が読み取られ、質問事項記入フィールド５１１に記入された情報とともにＧＥＴまたはＰＯＳＴコマンドのパラメータとして、ディスパッチャ１２０を介してコラボレーション・サーバ１４２のコラボレーション・マネジャ１４９に送られる（ステップ４０８）。また、クラスター側のＣＴＩクライアント１４５も接続要求を受けたことを認識する。
【００９１】
本発明の好適な実施例におけるディスパッチャ１２０には、一定時間内に同じ情報端末からリクエストがあがってきたときには、同じコラボレーション・サーバにそのリクエストを処理させる「スティッキー」機能を有しているため、カスタマ側のコラボレーション・ソフトウエア１１３は、最初に割り当てられたコラボレーション・サーバ１４２内のコラボレーション・マネジャ１４９と接続することができる。カスタマ側のコラボレーション・ソフトウエア１１３は、エージェント側のコラボレーション・ソフトウエア１７８の接続を待機し、カスタマ側情報端末の表示画面にエージェント側の接続を待機している旨表示する。
【００９２】
本発明の好適な実施例においては、質問事項記入フィールド５１１に記入された情報もＣｏｏｋｉｅにセーブされる。これは、エージェントが全てＢｕｓｙで、接続を断念した場合、再度「お呼び出し」ボタン５１３を押すときに、再入力しなくてよいようにするためである。
【００９３】
これを受けたエージェント側情報端末１７０のコラボレーション・ソフトウエア１７８は、パラメータを解析し、図１３に示すフレーム８００を表示画面に表示する。図に示すように、カスタマがチェックした項目に対応したアイコンに「ばってん」がつく。なお、この例では、カスタマは「キーボードの操作は苦手である」にチェックしている。キーボード・アイコンに「ばってん」がついている。従来は、カスタマと話しをし始めてから初めてカスタマの状況や問い合わせの内容を知ったが、このシステムでは、エージェントは、かかる情報を事前に取得することができる。
【００９４】
特にカスタマが障害者であった場合、エージェントがあらかじめその障害状況を知っておくと、電話着信時の対応がより効果的でカスタマにとって気持ちのよい対応ができる。例えば目が不自由なカスタマの場合、そのカスタマがそのような状況であることをエージェントがあらかじめ分かっていれば、”ｘｘｘを見てください”というようなガイドはせずに、会話することでそれなりの対応をとることができる。耳の不自由なカスタマや会話が不自由なカスタマの場合は会話するのではなく最初から主にチャットなどのツールを使ってガイドすることができる。
【００９５】
本発明の好適な実施例においては、特に耳の不自由なカスタマや会話が不自由なカスタマの場合は、接続時に、自動的にチャット・ウインドウ５３０、６３０がオープンするようになっている。また、エージェントが音声接続ボタン７４０（図１４）をクリックすると、アテンションのメッセージとともにエージェントに対し、確認の入力を求めるウインドウが出力される。具体的には、ＧＥＴまたはＰＯＳＴコマンドのパラメータを解析したエージェント側のコラボレーション・ソフトウエア１７８が、カスタマがチャットによる会話を希望することを認識しチャット・アプリケーション等を起動する。
【００９６】
なお、たとえば「マウスの操作は苦手である」にもチェックした場合は、マウスの絵も「ばってん」がついて表示される。なお、上のフレームの「受付終了」ボタン８０１は、一日の業務が終わってエージェントがログオフするときに押すボタンである。
【００９７】
再び図１１を参照する。「切断」ボタン５１７は、コラボレーション・マネジャ１４９とのセッションを切断するためのボタンである。本発明の好適な実施例において、コラボレーション・マネジャ１４９は、カスタマ側とのセッションが切断された場合、エージェント側とのセッションも切断するとともに、セッションの履歴情報を内部記憶エリアに出力する。
【００９８】
「ツールバー」ボタン５１９は、アノテーションなどを使うためのツールバー５４０を起動する。なお、アノテーション技術は、特開平１０−１２４４６１号公報等に開示されているように、当業者に公知な技術である。
【００９９】
メッセージ・フィールド５８０は、システムのメッセージを表示するためのフィールドである。例えば、カスタマが「呼出し」ボタン５１３を押した後、「間もなく担当者よりご連絡いたしますので少々お待ちください．．．」などのシステムの状況に対応したメッセージが表示される。
【０１００】
この一方、ツールバー画面５４０には、アノテーション等を行うための種々のボタンが設けられている。本発明の好適な実施例において、このツールバー画面５４０は、「ツールバー」表示ボタン５１９が押されると表示されるようになっている。
【０１０１】
「赤ペン」５４１、「青ペン」５４３、「黒ペン」５４５をクリックすることにより、ポインタの形状を夫々の色彩を持つペンの形に変更し、夫々赤色、青色、黒色のフリーハンドの線をウエブ・ブラウザ・メイン画面５２０上に書くことができる。また、「赤直線」５４７、「青直線」５４９、「黒直線」５５１をクリックすると、夫々赤色、青色、黒色の直線を書くことができる。さらに、「赤文字」５５３、「青文字」５５５、「黒文字」５５７をクリックすることにより、夫々、赤色、青色、黒色の文字を入力することができる。
【０１０２】
「マウスポインタに戻す」ボタン５５９は、ペンの形等に変化したマウスポインタの形状を通常のマウスポインタに戻す。「チャットモード切り替え」５６１は、チャットのウィンドウ５３０の表示モードを切り替える。本発明の好適な実施例においては、チャットウインドウ５３０を図１１に示すような複数行表示にすることも、現在フォーカスの当たっているウインドウのタイトルバーに一行表示させるモードを選択することができる。
【０１０３】
「やり直し」５６３は、最後に描かれたアノテーションを消去し、一つ前の状態に戻す。「全体消去」５６５は、いままで描かれたアノテーションを全て消去する。「ポインタ  オン」５６７は、リモート・ポインタをオンにする。なお、リモート・ポインタは、コラボレーションを行うに際し、自分の意図する画面上の位置を相手側に指し示すためのポインタである。「ポインタ  オフ」５６９は、リモート・ポインタをオフにする。
【０１０４】
この一方、クラスター側のＣＴＩクライアント１４５は、ウエブ・サーバ１４３からプロセス間通信などで通知を受け、ソケットなどのＴＣＰ／ＩＰの通信手段でＣＴＩインタフェース１５３にカスタマＩＤとしてＵＡＩの値と９．１．１．１という自分のＩＰアドレスを渡す（ステップ４０９）。
【０１０５】
ＣＴＩインタフェース１５３は、図６において説明したクライアント／エージェント間マッチング・テーブル１５５にカスタマＩＤ（Ｃ１）と９．１．１．１を登録する（ステップ４１１）。
【０１０６】
ＣＴＩインタフェース１５３はさらに、ソケットなどのＴＣＰ／ＩＰの通信手段でＣＴＩサーバ・クライアント１６９にエージェントの割り振りを要求する（ステップ４１３）。この場合、両者の間にファイヤーウオール１３３がある場合はＳＯＣＫＳなどの手段を使ってファイヤーウオールを通過する。
【０１０７】
この割り振り要求を受領したＣＴＩサーバ・クライアント１６９は、ＣＴＩサーバ４６３にＣＴＩサーバ４６３が内部的に保持しているエージェントの代表番号に電話することを指示するメイク・コールＡＰＩを発行する。ＣＴＩサーバ４６３は、ＰＢＸ１６５を使用してエージェントの代表電話番号のベルを鳴らす。エージェントがこの電話に出ると、そのエージェントの内線電話番号がＰＢＸ１６５を介してＣＴＩサーバ１６３に返る（ステップ４５１）。
【０１０８】
なお、本発明の追加の機能を使用することにより、インターネット・コールセンターにおいてカスタマの質問内容にあったスキルを持つエージェントをアサインしたり、カスタマ側にエージェントの空き状況を知らせ、エージェントへの接続を待つかどうかを選択させることができる。
【０１０９】
この機能により、カスタマの質問内容にあったスキルを持つエージェントをアサインすることにより、カスタマとエージェントの接続後の会話をスムーズに行うことができる。また、コールセンター側でもカスタマと接続した後にアサインされたエージェントのスキルとカスタマの質問内容が違った場合に、スキルと質問内容がマッチしたエージェントに転送しなければならないなどのワークを軽減することができる。
【０１１０】
ユーザ・インタフェースとしては、図１１に示した呼出ボタン５１３が図１５に示すような形式に変更される。そして、カスタマが「お呼び出し」ボタン８６３を押す際に質問内容８５１〜８５９にチェックする。この例では、ＯＳ／２に関するご質問にチェックしている。このＯＳ／２に関するご質問であるという情報（「以下スキル情報」と呼ぶ）は、顧客情報で説明したときと同様にＣＴＩインタフェース１５３に送られる。
【０１１１】
ＣＴＩインタフェース１５３は、スキル情報を判定し、スキル情報に合ったエージェントのグループを選択する。この具体的方法としては、以下の２つの方法がある。
【０１１２】
第１の方法は、ＣＴＩサーバ１６３またはＰＢＸ１６５に対してどのようなエージェントのグループを持つかを問い合わせ（スキル情報とエージェント管理テーブル２２０のパラメータ２２５と照合する）、得られたエージェントのグループに対してエージェントの割り振り要求を出す方法である。
【０１１３】
第２の方法は、ＣＴＩインタフェース内にスキル情報とエージェントのグループのテーブルを持ち、そのテーブルにサーチをかけ、得られたエージェントのグループに対してエージェントの割り振り要求を出す方法である。
【０１１４】
エージェントのグループの選択後、エージェントがすぐにアサインできるかをＣＴＩサーバ１６３またはＰＢＸ１６５に問い合わせる。例えば、ステータスがレディであるエージェントの数を取得し、１以上であれば、レディとなった時間が最も長いエージェントをアサインする。レディであるエージェントの数が０であった場合は、現在待ち行列に入っている顧客の中で一番長く待たされている人の時間を取得し、お呼び出しボタンを押したカスタマは最低その時間分は待たされるといった予測情報を取得する。
【０１１５】
そして、待ち時間がない場合はカスタマ側のブラウザーに「間もなくエージェントよりお電話いたします」のようなメッセージを出し、待ち時間がある場合は、カスタマ側のブラウザーに「あとｘｘ分程でエージェントよりお電話いたします。お待ちになりますか？」のようなメッセージとＹｅｓとＮｏのボタンを表示し、カスタマにＹｅｓまたはＮｏのボタンを押していただく。Ｎｏの場合には、エージェントのアサインの要求を中止する。
【０１１６】
そして、エージェントの割り振りが終わったら、ＣＴＩサーバ１６３は、割り振られたエージェントの内線番号をエージェント管理テーブルから取得し、この情報を基にＰＢＸ１６５に内線発信要求を出す。
【０１１７】
この一方、ＣＴＩインタフェース１５３はＣＴＩサーバ１６３がアロケートしたエージェントを特定できるＩＤをソケットなどのＴＣＰ／ＩＰの通信手段でＣＴＩサーバ・クライアント１６９経由で取得する（ステップ４５３）。エージェントを特定できるＩＤとは、例えばエージェントの内線番号などである。この場合、両者の間にファイヤーウオール１３３がある場合はＳＯＣＫＳなどの手段を使ってファイヤーウオール１３３を通過する。
【０１１８】
ＣＴＩインタフェース１５３は、クライアント／エージェント間マッチング・テーブル１５５にエージェントＩＤ（この例では１１１１）を登録する（ステップ４５５）。また、ＣＴＩインタフェース１５３は、コラボレーション・マネジャ１４９にセッションＩＤの割り振り要求を出し、コラボレーション・マネジャ１４９から返されたセッションＩＤをクライアント／エージェント間マッチング・テーブル１５５に格納する（ステップ４５６）。このセッションＩＤは、ＣＴＩインタフェース１５３によって、カスタマ側のコラボレーション・ソフトウエア１１３に通知される（ステップ４５７）。
【０１１９】
本発明の好適な実施例において、エージェント側のコラボレーション・ソフトウエア１７８とコラボレーション・マネジャ１４９とのセッションは、エージェントがシステムにログインしたときに開始され、カスタマの割当てがあるまで待機している。
【０１２０】
なお、セッションＩＤは、エージェントがシステムにログインしたときに、開始されるエージェント側のコラボレーション・ソフトウエア１７８とコラボレーション・マネジャ１４９間のセッションにあらかじめ割り当てておき、エージェントの割り振りが完了した後に対応するカスタマの待機中のセッションにもそのＩＤを割り当てる方式を採用してもよい。
【０１２１】
ＣＴＩインタフェース１５３はエージェントＩＤ（１１１１）のエージェント１７０のＣＴＩクライアント１７５にソケットなどのＴＣＰ／ＩＰの通信手段でテーブル１５５にセットされているコラボレーション・サーバのＩＰアドレス（９．１．１．１）とセッションＩＤを通知する（ストップ４５８）。本発明の好適な実施例においては、エージェントがシステムにログインしたときに、ＣＴＩインタフェース１５３に、エージェントＩＤ（内線番号）と自分のＩＰアドレスのセットを通知しているので、ＣＴＩインタフェース１５３は、ＣＴＩクライアント１７５に直接アクセスできる。なお、両者の間にファイヤーウオール１３３がある場合はＳＯＣＫＳなどの手段を使ってファイヤーウオール１３３を通過する。
【０１２２】
ＣＴＩクライアント１７５はプロセス間通信などでＣＴＩインタフェース１５３から受領したコラボレーション・サーバ１４２のＩＰアドレス（９．１．１．１）をエージェント・プロキシー１７３に渡す（ステップ４５９）。
【０１２３】
この一方、エージェント側の情報端末１７０、１７２、１７４では、ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーションが稼動しており、自分が割り当てられたたことをそのアプリケーションで知ることができる（ステップ４７１）。例えば、ＣＴＩサーバ・クライアント１６９経由でＣＴＩサーバ１６３へＱｕｅｒｙをかけ続けるか、または、割り当てられたときにＣＴＩサーバ１６３からイベントを上げてもらうようにすることにより自分が割り当てられたことを知ることができる。また、ステップ４５７において、コラボレーション・サーバのＩＰアドレスが通知された時に自分が割り当てられたと判断することもできる。
【０１２４】
このＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、自分が割り当てられたことを知ったら、ディスパッチャ１２０のホスト名ｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐをＵＲＬに指定してウエブ・ブラウザー１７９を起動する（ステップ４７３）。
【０１２５】
そして、起動されたエージェント側のウエブ・ブラウザ１７９でＵＲＬ  ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐに対しＨＴＴＰリクエストを送信する（ステップ４７５）。
【０１２６】
本発明の好適な実施例において、エージェント・プロキシー１７３には、所定のホスト名（この例ではｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐ）をステップ４５９で渡されたＩＰアドレスに変換するように設定してあるので、エージェント・プロキシー１７３はｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐのＩＰアドレスを９．１．１．１に変換し（ステップ４６１）、エージェントも９．１．１．１のＩＰアドレスを持つコラボレーション・サーバ１４２にアクセスすることができる（ステップ４７７）。
【０１２７】
図１４は、エージェント側情報端末１７０がコラボレーション・サーバ１４２にアクセスし、コラボレーションを行う際に表示される画面である。図に示すように、本発明の好適な実施例におけるエージェント側の情報端末１７０の表示画面には、コラボレーション・コントロール画面６４０、ウエブ・ブラウザ・メイン画面６２０、チャット画面６３０が表示される。
【０１２８】
本発明の好適な実施例におけるコラボレーション・コントロール画面６４０は、上半分がエージェント側の表示画面に有効なツールであり、「印刷」ボタン７３０、音声接続ボタン７４０を除いた下半分は、カスタマ側のツールを遠隔操作するためのものである。コラボレーション・コントロール画面６４０に設けられたボタンの機能は、カスタマ側のツールバー５４０で説明したものと同じである。
【０１２９】
カスタマ側のツールバー５４０にはなく、コラボレーション・コントロール画面６４０に設けられたボタンには、印刷ボタン７３０、切断ボタン６７９、一時切断ボタン６８１、再接続ボタン６８３、チャット・ウインドウ・オープン・ボタン６７５がある。
【０１３０】
「印刷」ボタン７３０は、アノテーションがついた画面をプリンターへ送る。これは、通常のウエブ・ブラウザの印刷機能では、アノテーションが印刷されないために設けられている。「切断」ボタン６７９は、コラボレーション・サーバ１４２とのセッションを切断する。「一時切断」ボタン６８１は、一時的にコラボレーション・サーバ１４２とのセッションを切断するときに使用する。例えば、エージェントだけが確認のために別のＵＲＬへ行きたい場合などにおいて便利な機能である。「再接続」ボタン６８３は、「一時切断」した場合に再接続するときに使用する。チャット・ウインドウ・オープン・ボタン６７５は、チャット・ウィンドウを開く。このボタンが押されると、エージェント側とカスタマ側のチャット・ウィンドウ５３０、６３０がオープンする。遠隔操作に関する技術は、本願の出願時において当業者に公知の技術であるので詳しい説明は省略する。
【０１３１】
音声接続ボタン７４０は、エージェントがマニュアルでカスタマと音声接続するためのボタンである。この音声接続ボタン７４０が押されると、エージェントＩＤ（内線電話番号）とカスタマＩＤの情報を含むメッセージがＣＴＩサーバ・クライアント１６９に送信される。
【０１３２】
このメッセージを受領したＣＴＩサーバ・クライアント１６９は、ＣＴＩサーバ１６３に対し、エージェント−カスタマ間を音声接続するよう指示する。ＣＴＩサーバ１６３は、顧客情報管理テーブル２４０からカスタマの電話番号を取得し、ＰＢＸ１６５に、エージェント内線番号とカスタマの電話を接続することを指示する（ステップ４７９）。なお、本発明の好適な実施例においては、カスタマの電話番号を顧客情報管理テーブル２４０から取得しているが、カスタマＩＤ等をキーにシステムが利用できるデータベースからあらかじめ登録されているカスタマの電話番号を取得してもよい。
【０１３３】
本発明の他の態様においては、エージェントが音声接続ボタンを押すことなしに、システムが自動的に音声接続を行うこともできる。この場合には、ステップ４５７においてコラボレーション・サーバ１４２のＩＰアドレスとともに、カスタマＩＤがＣＴＩインタフェースからエージェント側に渡されたことに応答して、エージェント側からエージェントＩＤ（内線電話番号）とカスタマＩＤの情報を含む接続を指示するメッセージがＣＴＩサーバ・クライアント１６９に送信される。
【０１３４】
本発明の一態様においては、図１６に示すように、カスタマ側でコールバックされるに際してのコミュニケーション手段を選択できる。例えば、インターネット・コールセンターの場合、エージェントと音声などでコミュニケーションを取る方法は、カスタマ側の回線数に依存する。一回線しかない場合は、すでにＷｅｂの接続がなされているために電話によるコミュニケーションは不可能である（携帯電話などがあれば可能）ので、インターネットホンなどを使って行うことを希望する場合がある。
【０１３５】
この発明を使えば、カスタマ側の状況に応じてコミュニケーション手段を決定し、接続を行うので、エージェントがどのタイプの接続を行うかを気にしたり操作したりすることなくコミュニケーションを取ることができる。
【０１３６】
図１６の例では、カスタマは、電話回線による接続８７１、インターネットホンによる接続８７３、チャットによるコミュニケーション８７５を選択することができる。電話回線による接続の場合は２回線、または携帯電話などが必要であるが、インターネットホンによる接続の場合や、チャットによるコミュニケーションの場合は、１回線でよい。チャットを使場合、カスタマが耳が不自由であったりする場合に特に有効である。
【０１３７】
カスタマがコミュニケーション手段を特定した後、「お呼び出し」ボタン８７７を押すと、この情報は、ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７へ送られる。これを受領したＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、受領した情報や、顧客情報管理テーブル２４０から顧客情報を抽出し、エージェント側情報端末１７０に、図１７に示すようなメッセージを出力する。
【０１３８】
このとき、「お客様です」という着信画面を表示するとともに、エージェントのヘッドセットのベルが鳴るので、エージェントは、カスタマからの着信を知ることができる。そして、エージェントが応答ボタン８８５をクリックすると、ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、図１８に示すように、コミュニケーション手段の識別を行う。
【０１３９】
ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、カスタマ側から受領したメッセージに含まれるコールバック先情報（コールバック・アドレス）がヌル文字か否かを検査する（ステップ４８１）。
【０１４０】
コールバック・アドレスがヌル文字であると判断した場合には、コラボレーション・ソフトウエア１１３、１７８を使用してエージェント側、およびカスタマ側のチャット・アプリケーションを起動する（ステップ４８３）。
【０１４１】
コールバック・アドレスがヌル文字でないと判断した場合には、ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、さらに、コールバック・アドレスがＩＰアドレスのフォーマットであるか否かを検査する（ステップ４８５）。
【０１４２】
コールバック・アドレスがＩＰアドレスのフォーマットでないと判断した場合には、ＣＴＩサーバ・クライアント１６９を使用して外線発信を行う（ステップ４８７）。
【０１４３】
コールバック・アドレスがＩＰアドレスのフォーマットであると判断した場合には、ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、コラボレーション・ソフトウエア１１３、１７８を使用してエージェント側、およびカスタマ側のインターネット・フォン・アプリケーションを起動し、接続する（ステップ４８９）。
【０１４４】
Ｅ．その他
以上、本発明をウエブ・ブラウザを使用した態様を説明したが、本発明は、情報端末からサーバに対してリクエストを行う複数セッションに対し、特定のサービスを一元的に行うことのできる情報端末支援サーバであればよいため、インターネット・プロトコルではない他のプロトコルを使用した通信システムにも応用可能な技術である。
【０１４５】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、ネットワークを介してコラボレーションを行うに際し、接続に必要な労力を可能な限り削減したシステムを提供することができる。また、接続希望者の要求に応じてコミュニケーション手段や対応する者の条件を動的に変更することのできる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の好適な実施例における情報処理システムの概念図である。
【図２】本発明の情報端末支援サーバまたは情報端末のハードウェア構成の一実施例を示すブロック図である。
【図３】本発明の好適な実施例における処理要素のブロック図である。
【図４】本発明の好適な実施例におけるＨＴＴＰレスポンス・ヘッダの概念図である。
【図５】本発明の好適な実施例におけるＨＴＴＰリクエスト・ヘッダの概念図である。
【図６】本発明の好適な実施例におけるクライアント／エージェント間マッチング・テーブルの概念図である。
【図７】本発明の好適な実施例におけるエージェント管理テーブルの概念図である。
【図８】本発明の好適な実施例における顧客管理テーブルの概念図である。
【図９】本発明の好適な実施例における処理手順を説明するフローチャートである。
【図１０】本発明の好適な実施例における処理手順を説明するフローチャートである。
【図１１】本発明の好適な実施例におけるカスタマ側のウエブ・ブラウザ側の画面を示す図である。
【図１２】本発明の好適な実施例における顧客情報入力画面を示す図である。
【図１３】本発明の好適な実施例における顧客状況アイコン表示パネルを示す図である。
【図１４】本発明の好適な実施例におけるエージェント側のウエブ・ブラウザ側の画面を示す図である。
【図１５】本発明の追加機能における呼び出しパネルを示す図である。
【図１６】本発明の好適な実施例におけるコミュニケーション手段選択画面を示す図である。
【図１７】本発明の好適な実施例におけるエージェント側情報端末に出力される着信メッセージを示す図である。
【図１８】本発明の好適な実施例におけるコミュニケーション手段決定手順を示すフローチャートである。
【図１９】従来のコラボレーション技術を説明するための図である。
【符号の説明】、
１１０  情報端末（カスタマ側）
１１１  ウエブ・ブラウザ（カスタマ側）
１１３  コラボレーション・ソフトウエア（カスタマ側）
１１５  カスタマ側外線電話
１２０  ディスパッチャ
１３０  ウエブ・サーバ
１３１  インターネット
１３３  ファイヤーウオール
１４０  クラスター
１４１  ＴＣＰ／ＩＰ（クラスター）
１４２、１４４、１４６  コラボレーション・サーバ（クラスター）
１４３  ウエブ・サーバ（クラスター）
１４５  ＣＴＩクライアント（クラスター）
１４７  ＵＡＩマネジャ（クラスター）
１４９  コラボレーション・マネジャ
１５０  ＣＴＩインタフェース・マシン
１５１  ＴＣＰ／ＩＰ（ＣＴＩインタフェース・マシン）
１５３  ＣＴＩインタフェース
１５５  クライアント・エージェント間マッチング・テーブル
１６０  ＣＴＩサーバ・マシン
１６１  ＴＣＰ／ＩＰ（ＣＴＩサーバ）
１６３  ＣＴＩサーバ
１６５  ＰＢＸ
１６２  ＣＴＩサーバ・クライアント・マシン
１６７  ＴＣＰ／ＩＰ（ＣＴＩサーバ・クライアント）
１６９  ＣＴＩサーバ・クライアント
１７０、１７２、１７４  情報端末（エージェント側）
１７１  ＴＣＰ／ＩＰ（エージェント側）
１７３  エージェント・プロキシー
１７５  ＣＴＩクライアント（エージェント側）
１７７  ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション
１７８  コラボレーション・ソフトウエア（エージェント側）
１７９  ウエブ・ブラウザ（エージェント側）
１８１、１８３、１８５  エージェント側内線電話
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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