(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
発信者から顧客にかけられた電話が転送されて前記顧客に変わって受信する受信代行センタを有し、この受信代行センタが、前記電話の転送信号を入力する着信部と、前記顧客に関する顧客データを記憶する顧客データ格納部と、前記着信部で前記転送信号を入力したことに応じて前記顧客データ格納部から前記転送信号に対応する顧客データを呼び出して表示する着信情報表示部と、受信した日時、前記顧客データおよび受信した内容を含む日報来歴データが入力されるとともに、該当する日報来歴データの表示が可能な日報来歴入力手段と、この日報来歴入力手段に入力された前記日報来歴データを記憶する日報来歴データ格納部とを備えた受信代行装置において、
前記日報来歴入力手段に、前記日報来歴データの入力処理に関するオペレータの入力状況を示すプロセス管理データとして、顧客のところに出動すべき旨を示す出動区分データと日報来歴の入力処理中である旨を示す入力中データと日報来歴入力手段に入力された内容を確認した旨を示すチェックデータとを入力するプロセス入力部を設け、このプロセス入力部で入力された前記プロセス管理データを記憶するプロセス管理データ格納部と、このプロセス管理データ格納部に記憶されたプロセス管理データを、通常表示部と緊急表示部として表示可能なプロセス管理表示手段とを備えたことを特徴とする受信代行装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、発信者から顧客にかけられた電話が転送されて前記顧客に変わって受信する受信代行センタを有する受信代行装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
図４は従来の受信代行装置を示すブロック図である。
【０００３】
従来の受信代行装置は図４に示すように、発信者４から顧客１にかけられた電話が交換機３を介して転送されて顧客１に変わって受信する受信代行センタ２を有している。この受信代行センタ２は、発信者４からかけられた電話の転送信号を入力する着信部５と、顧客１に関する顧客データを記憶する顧客データ格納部６と、着信部５で転送信号を入力したことに応じて顧客データ格納部６から転送信号に対応する顧客データを呼び出してオペレータ８に対して表示する着信情報表示部７と、受信した日時、顧客データおよび受信した内容を含む日報来歴データが入力されるとともに、該当する日報来歴データの表示が可能な日報来歴入力手段９０と、この日報来歴入力手段９０に入力された日報来歴データを記憶する日報来歴データ格納部１０と、日報来歴データ格納部１０に記憶された日報来歴データを顧客１に送信する出力部１１とを備えている。
【０００４】
このように構成された従来の受信代行装置にあっては、着信部５で前記転送信号を受信すると、顧客データ格納部６から転送信号に対応する顧客データを呼び出し、着信情報表示部７により表示する。この着信情報表示部７に表示された情報に基づき発信者４との応対を行うオペレータ８は、例えば受信した日時、顧客データおよび受信した内容を含む日報来歴データを日報来歴入力手段９０に入力し、この日報来歴データは日報来歴データ格納部１０に記憶される。そして、図示しない第三者の管理者、すなわちオペレータ８の管理者は、オペレータ８からの連絡により日報来歴入力手段９０により該当する日報来歴データを表示して内容を確認する。また、出力部１１は日報来歴データを出力し、交換機３を介して顧客１に送信するものとなってる。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、前述した従来の受信代行装置では、オペレータ８が日報来歴入力手段９０を用いて日報来歴データを入力し、連絡により第三者の管理者が確認する業務にあっては、必ずオペレータ８からの連絡が必要であり、前記管理者はオペレータ８からの連絡がない限り、オペレータ８が発信者４からの電話を着信したことを把握することができない。また、オペレータ８も自分が応対している件数を管理することができず、日報来歴入力手段９０を介しての入力漏れが発生するおそれがあった。さらに、顧客１と受信代行センタ２との契約内容に基づき発信者４のところに顧客１が出動したり、受信代行センタ２からの指示により他の要員が発信者４の元に出動する場合、このような出動を管理できず、ましてや管理者による把握ができなかった。
【０００６】
本発明はこのような従来技術における実情に鑑みてなされたもので、その目的は、受信代行業務の処理状況を確実に管理することのできる受信代行装置を提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
この目的を達成するために本発明は、発信者から顧客にかけられた電話が転送されて前記顧客に変わって受信する受信代行センタを有し、この受信代行センタが、前記電話の転送信号を入力する着信部と、前記顧客に関する顧客データを記憶する顧客データ格納部と、前記着信部で前記転送信号を入力したことに応じて前記顧客データ格納部から前記転送信号に対応する顧客データを呼び出して表示する着信情報表示部と、受信した日時、前記顧客データおよび受信した内容を含む日報来歴データが入力されるとともに、該当する日報来歴データの表示が可能な日報来歴入力手段と、この日報来歴入力手段に入力された前記日報来歴データを記憶する日報来歴データ格納部とを備えた受信代行装置において、前記日報来歴入力手段に、前記日報来歴データの入力処理に関するオペレータの入力状況を示すプロセス管理データとして、顧客のところに出動すべき旨を示す出動区分データと日報来歴の入力処理中である旨を示す入力中データと日報来歴入力手段に入力された内容を確認した旨を示すチェックデータとを入力するプロセス入力部を設け、このプロセス入力部で入力された前記プロセス管理データを記憶するプロセス管理データ格納部と、このプロセス管理データ格納部に記憶されたプロセス管理データを、通常表示部と緊急表示部として表示可能なプロセス管理表示手段とを備えた構成にしてある。
【０００８】
前記のように構成した本発明によれば、受信代行センタにあって転送信号を受信すると、オペレータは顧客データ格納部から呼び出されて着信情報表示部により表示された顧客データに基づき発信者との応対を行うとともに、例えば受信した日時、顧客データおよび受信した内容を含む日報来歴データを日報来歴入力手段に入力する。このとき、オペレータが行った日報来歴データの入力処理に関するプロセス管理データがプロセス入力部を介して入力され、プロセス管理データ格納部に記憶される。そして、第三者の管理者は、プロセス管理データ格納部に記憶されたプロセス管理データをプロセス管理表示手段により表示し、オペレータが適切な処理を行っているか、あるいは適切な情報が顧客に送信されているかを確認する。これによって、受信代行業務の処理状況を確実に管理することができる。
【０００９】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の受信代行装置の実施の形態を図に基づいて説明する。
【００１０】
図１は本発明の受信代行装置の一実施形態を示すブロック図、図２は図１の受信代行装置に備えられる日報来歴入力手段の表示画面例を示す説明図、図３は図１の受信代行装置に備えられるプロセス管理表示手段の表示画面例を示す説明図である。なお、図１にあって前述した図４に示すものと同等のものには同一符号が付してある。すなわち、１は顧客、２は受信代行センタ、３は交換機、４は発信者、５は着信部、６は顧客データ格納部、７は着信情報表示部、８はオペレータ、１０は日報来歴データ格納部、１１は出力部である。
【００１１】
本実施形態の受信代行装置は図１に示すように、受信代行センタ２に、受信した日時、顧客データおよび受信した内容を含む日報来歴データが入力されるとともに、該当する日報来歴データの表示が可能な日報来歴入力手段９と、この日報来歴入力手段９に含まれてなり、日報来歴データの入力処理に関するプロセス管理データを入力するプロセス入力部１２と、このプロセス入力部１２で入力されたプロセス管理データを記憶するプロセス管理データ格納部１３と、このプロセス管理データ格納部１３に記憶されたプロセス管理データを表示可能なプロセス管理表示手段１４と、オペレータ８の応対に応じて更新するプロセス管理表示手段１４の画面情報を記憶する出動管理データスケジュール格納部１５とを備えている。
【００１２】
また、日報来歴入力手段９は図２に示すように、顧客名が表示される顧客名欄データ９ａ、電話でのやりとりが表示される受信内容欄９ｂ、顧客のところに出動すべきか否かが表示される出動区分欄９ｃ、日報来歴の入力処理中である旨が表示される入力中欄９ｄ、前記入力処理が終了した旨が表示される入力済欄９ｅ、入力された内容を確認した旨を表示するチェック欄９ｆ、およびオペレータ８と顧客１との応答内容が表示される連絡内容欄９ｇを画面表示する。
【００１３】
さらに、プロセス管理手段１４は図３に示すように、すべての情報を表示する通常表示部１４ａと、緊急度が高く、他の要員、例えば別の部門が出動した情報を表示する緊急表示部１４ｂとを有している。そして、通常表示部１４ａは、オペレータ８の日報来歴情報の応対状況を表示する入力状況欄１４ｃ、顧客１との緊急出動有無の契約による情報を表示する出動区分欄１４ｄ、第三者の管理者がオペレータ８の入力内容を確認した状況を表示するチェック状況欄１４ｅ、顧客１への報告状況を表示するＦＡＸ状況欄１４ｆ、および１つの受信代行内容に対するすべての完了表示を行う完了欄１４ｇとを備えている。また、緊急表示部１４ｂは、出動区分欄１４ｄの情報をもとに緊急出動を行う応対内容を表示し、他の部門への出動指示状況を時刻で表示する指示欄１４ｈ、出動をした作業員からの現地到着あるいは作業完了連絡を受信しその時刻を表示する到着救出欄１４ｉ、指示欄１４ｈからの状況報告を促すフォロー間隔欄１４ｊ、前回フォローした時間を時刻で表示するフォロー時間欄１４ｋ、緊急出動応対内容の完了時に時刻を入力する完了欄１４ｌとを備えている。なお、請求項３ないし４に示すように、プロセス管理データは、出動区分欄１４ｄに示される出動区分データ、入力状況欄１４ｃに示される入力中データおよび入力済データ、チェック状況欄１４ｅに示されるチェックデータを含んでいる。
【００１４】
この実施形態にあっては、発信者４から顧客１に、例えば図示しない設備機器の異常を電話機にて連絡すると、交換機３を介して転送信号が受信代行センタ２に転送される。受信代行センタ２は、前記転送信号を着信部５で受信し、顧客データ格納部６に送る。これに応じて顧客データ格納部６から前記転送信号に対応する顧客データ、すなわち顧客１の顧客名や契約内容、対応設備機器の名称などを含むデータが読み出され、オペレータ８に対応を促すためこの顧客データが着信情報表示部７に表示される。オペレータ８は着信情報表示部７に表示された内容に基づきに発信者４との応対を行う。応対した内容は日報履歴入力手段９から入力が行われ、日報来歴データ格納部１０に記憶されるとともに、オペレータ８の入力状況は入力中表示とすることによりプロセス入力部１２を介してプロセス管理データ格納部１３に記憶される。このプロセス管理データ格納部１３に記憶されたデータは通常、プロセス管理表示手段１４の通常表示部１４ａに表示され、一方、緊急度の高い内容であれば出動区分の情報をもとにプロセス管理表示手段１４の緊急表示部１４ｂに表示が行われる。そして、第三者の管理者はこのプロセス管理データを見て、オペレータ８が適切な処理を行っているか、あるいは適切な情報が顧客１に送信されているかを確認する。
【００１５】
例えば通常表示部１４ａはオペレータ８が発信者４との応対を行う度に情報が追加されて表示され、緊急表示部１４ｂは日報来歴入力手段９の出動区分の情報をもとに、例えば機器の保守等を行う他の部門への出動指示を行う度に情報が追加される。また、通常表示部１４ａにあっては先のオペレータ８の入力状況がプロセス入力部１２を介して入力され、入力状況欄１４ｃの表示内容が更新されるとともに、オペレータ８を管理する第三者の管理者がオペレータ８の入力した内容に対して確認を行うと、チェック状況欄１４ｅの内容が更新される。さらに、緊急表示部１４ｂは先の出動区分１４ｄにより他の部門に出動指示を行った場合、指示欄１４ｈにその時刻を表示するとともに、他の部門から現地到着あるいは対応連絡があると到着救出欄１４ｉに時刻を表示する。
【００１６】
そして、出力部１１は日報来歴データを出力し、交換機３を介して顧客１に送信する。
【００１７】
このように構成した実施形態では、第三者の管理者がプロセス管理データ格納部１３に記憶されたプロセス管理データをプロセス管理表示手段１４により表示し、オペレータ８が適切な処理を行っているか、あるいは適切な情報が顧客１に送信されているかを確認することより、受信代行業務の処理状況を確実に管理することができる。これによって、受信代行業務全体の効率を向上し、対応遅れや対応漏れを防止できるとともに、緊急出動物件に対して迅速に応じることができる。
【００１８】
【発明の効果】
本発明は以上のように構成したので、第三者の管理者がプロセス管理データをプロセス管理表示手段により表示し、オペレータが適切な処理を行っているか、あるいは適切な情報が顧客に送信されているかを確認することより、受信代行業務の処理状況を確実に管理することができる。これによって、受信代行業務全体の効率を向上し、対応遅れや対応漏れを防止できるとともに、緊急出動物件に対して迅速に応じることができるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の受信代行装置の一実施形態を示すブロック図である。
【図２】図１の受信代行装置に備えられる日報来歴入力手段の表示画面例を示す説明図である。
【図３】図１の受信代行装置に備えられるプロセス管理表示手段の表示画面例を示す説明図である。
【図４】従来の受信代行装置を示すブロック図である。
【符号の説明】
１  顧客
２  受信代行センタ
３  交換機
４  発信者
５  着信部
６  顧客データ格納部
７  着信情報表示部
８  オペレータ
９  日報来歴入力手段
１０  日報来歴データ格納部
１１  出力部
１２  プロセス入力部
１３  プロセス管理データ格納部
１４  プロセス管理表示手段
１５  出動管理データスケジュール格納部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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