(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して作業者端末、管理者端末及び回答者端末と情報通信可能に構成され、前記作業者端末からの問い合わせに対して回答を行うために、問い合わせ内容と、この問い合わせに対する回答内容と、回答期限日と、問い合わせの現状を示す情報である現状フラグと、受付番号とを関係付けて、複数の問い合わせに関する情報を記録する問い合わせデータベースと、問い合わせに対する回答を行う回答者を識別する情報と、この回答者の電子メールの宛先が予め定義された回答者定義データベースとを備えた問い合わせ処理システムにおける問い合わせ処理方法であって、
前記作業者端末から送信された問い合わせの内容を前記問い合わせ処理システムが受信して、該問い合わせ内容に対して受付番号を付与するとともに、前記現状フラグを受付として、前記問い合わせデータベースへ登録を行う過程と、
前記データベースに登録されている問い合わせ内容のうち、現状フラグが受付である問い合わせ内容を読み出して前記管理者端末へ表示する過程と、
前記回答者定義データベースに定義されている全ての回答者の識別情報を読み出して、前記管理者端末へ表示する過程と、
前記管理者端末に表示された問い合わせ内容の回答を行う回答者として、表示された中から選択された回答者の識別情報を管理者端末から問い合わせ処理システムへ出力する過程と、
問い合わせシステム内のタイマに基づいて、現時点の日付を特定し、この日付の所定期間後の日付から回答期限日を決める過程と、
前記選択された回答者識別情報と回答期限日とを前記問い合わせ内容に関連つけて前記問い合わせデータベースに登録する過程と、
前記選択された回答者識別情報に関連つけられている電子メールの宛先を、前記回答者定義データベースから読み出す過程と、
読み出した電子メールの宛先に対して、前記受付番号を含む回答依頼の電子メールを送信するとともに、この受付番号を持つ問い合わせの現状フラグを回答依頼に書き換える過程と、
前記回答者端末からの要求に応じて、前記電子メールによって通知された受付番号に関連つけられた問い合わせ内容を、前記問い合わせデータベースから読み出して、前記回答者端末へ表示する過程と、
前記回答者端末において入力された回答内容と電子メールによって通知された受付番号を問い合わせ処理システムへ送信する過程と、
前記回答内容と受付番号を受信して、この受付番号を持つ問い合わせ内容に関連つけて、受信した回答内容を前記問い合わせデータベースへ登録するとともに、この問い合わせの現状フラグを回答済みに書き換える過程と、
前記現状フラグが回答依頼であり、かつ回答期限日が過ぎている問い合わせ内容を前記問い合わせデータベースから抽出し、抽出した問い合わせ内容に関連つけられている回答者の識別情報を読み出し、この回答者識別情報に関連つけられている電子メールの宛先を、前記回答者定義データベースから読み出して、この電子メールの宛先に対して再度回答依頼の電子メールを送信する過程と
を有することを特徴とする問い合わせ処理方法。
【請求項２】
前記問い合わせ処理方法は、
前記作業者端末からの情報公開要求に応じて、前記問い合わせデータベースに登録されている問い合わせに対する回答の内容を読み出して、この要求を行った作業者端末に対して出力する過程をさらに有することを特徴とする請求項１に記載の問い合わせ処理方法。
【請求項３】
前記問い合わせ処理方法は、
前記管理者端末からの集計要求に応じて、前記問い合わせデータベースに登録されている問い合わせ内容及びその回答内容を読み出して、この集計要求に含まれる集計条件に基づいてデータの集計を行い、この要求を行った作業者端末に対して出力する過程をさらに有することを特徴とする請求項１または２に記載の問い合わせ処理方法。
【請求項４】
ネットワークを介して作業者端末、管理者端末及び回答者端末と情報通信可能に構成され、前記作業者端末からの問い合わせに対して回答を行うために、問い合わせ内容と、この問い合わせに対する回答内容と、回答期限日と、問い合わせの現状を示す情報である現状フラグと、受付番号とを関係付けて、複数の問い合わせに関する情報を記録する問い合わせデータベースと、問い合わせに対する回答を行う回答者を識別する情報と、この回答者の電子メールの宛先が予め定義された回答者定義データベースとを備えた問い合わせ処理システム上で動作する問い合わせ処理プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、
前記作業者端末から送信された問い合わせの内容を前記問い合わせ処理システムが受信して、該問い合わせ内容に対して受付番号を付与するとともに、前記現状フラグを受付として、前記問い合わせデータベースへ登録を行う処理と、
前記データベースに登録されている問い合わせ内容のうち、現状フラグが受付である問い合わせ内容を読み出して前記管理者端末へ表示する処理と、
前記回答者定義データベースに定義されている全ての回答者の識別情報を読み出して、前記管理者端末へ表示する処理と、
前記管理者端末に表示された問い合わせ内容の回答を行う回答者として、表示された中から選択された回答者の識別情報を管理者端末から問い合わせ処理システムへ出力する処理と、
問い合わせシステム内のタイマに基づいて、現時点の日付を特定し、この日付の所定期間後の日付から回答期限日を決める処理と、
前記選択された回答者識別情報と回答期限日とを前記問い合わせ内容に関連つけて前記問い合わせデータベースに登録する処理と、
前記選択された回答者識別情報に関連つけられている電子メールの宛先を、前記回答者定義データベースから読み出す処理と、
読み出した電子メールの宛先に対して、前記受付番号を含む回答依頼の電子メールを送信するとともに、この受付番号を持つ問い合わせの現状フラグを回答依頼に書き換える処理と、
前記回答者端末からの要求に応じて、前記電子メールによって通知された受付番号に関連つけられた問い合わせ内容を、前記問い合わせデータベースから読み出して、前記回答者端末へ表示する処理と、
前記回答者端末において入力された回答内容と電子メールによって通知された受付番号を問い合わせ処理システムへ送信する処理と、
前記回答内容と受付番号を受信して、この受付番号を持つ問い合わせ内容に関連つけて、受信した回答内容を前記問い合わせデータベースへ登録するとともに、この問い合わせの現状フラグを回答済みに書き換える処理と、
前記現状フラグが回答依頼であり、かつ回答期限日が過ぎている問い合わせ内容を前記問い合わせデータベースから抽出し、抽出した問い合わせ内容に関連つけられている回答者の識別情報を読み出し、この回答者識別情報に関連つけられている電子メールの宛先を、前記回答者定義データベースから読み出して、この電子メールの宛先に対して再度回答依頼の電子メールを送信する処理と
をコンピュータに行わせることを特徴とする問い合わせ処理プログラムを記録した記録媒体。
【請求項５】
前記問い合わせ処理プログラムは、
前記作業者端末からの情報公開要求に応じて、前記問い合わせデータベースに登録されている問い合わせに対する回答の内容を読み出して、この要求を行った作業者端末に対して出力する処理をさらにコンピュータに行わせることを特徴とする請求項４に記載の問い合わせ処理プログラムを記録した記録媒体。
【請求項６】
前記問い合わせ処理プログラムは、
前記管理者端末からの集計要求に応じて、前記問い合わせデータベースに登録されている問い合わせ内容及びその回答内容を読み出して、この集計要求に含まれる集計条件に基づいてデータの集計を行い、この要求を行った作業者端末に対して出力する処理をさらにコンピュータに行わせることを特徴とする請求項４または５に記載の問い合わせ処理プログラムを記録した記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、種々の問い合わせに対する回答を行う業務の省力化を図ることができる問い合わせ処理システム、問い合わせ処理方法、及び問い合わせ処理プログラムを記録した記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、業務に使用される種々のシステムは、トラブル等が発生した場合に備え、問い合わせ受付担当者を配置してその対応を行っている。問い合わせは、問い合わせを行う者が電話等によって口頭によって担当者へ伝えられることが多い。担当者は、その問い合わせ内容を文書にして、この文書を回答者へ送ることによって回答の依頼が行われる。回答者は、この問い合わせ文書に回答を書き込んで担当者へ返送し、さらに問い合わせ者に対して、回答の内容が電話または文書によって通知される。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来の問い合わせ内容は、紙による文書で管理されることが多いために、問い合わせ者、受付担当者、回答者のそれぞれに文書を保管する必要があり、さらに、ある問い合わせが現時点においてどのような状態であるかを知ることが困難であるという問題がある。また、異なる問い合わせ者が同じ問い合わせを行うことがあるために、作業効率が悪いという問題もある。さらに、過去の問い合わせ内容を確認するためには、文書の中から探し出す必要があり、多大な工数を必要とするという問題もある。
【０００４】
本発明は、このような事情に鑑みてなされたもので、種々の問い合わせに対する回答を行う業務の省力化を図ることができる問い合わせ処理システム、問い合わせ処理方法、及び問い合わせ処理プログラムを記録した記録媒体を提供することを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
請求項１に記載の発明は、ネットワークを介して作業者端末、管理者端末及び回答者端末と情報通信可能に構成され、前記作業者端末からの問い合わせに対して回答を行うために、問い合わせ内容と、この問い合わせに対する回答内容と、回答期限日と、問い合わせの現状を示す情報である現状フラグと、受付番号とを関係付けて、複数の問い合わせに関する情報を記録する問い合わせデータベースと、問い合わせに対する回答を行う回答者を識別する情報と、この回答者の電子メールの宛先が予め定義された回答者定義データベースとを備えた問い合わせ処理システムにおける問い合わせ処理方法であって、前記作業者端末から送信された問い合わせの内容を前記問い合わせ処理システムが受信して、該問い合わせ内容に対して受付番号を付与するとともに、前記現状フラグを受付として、前記問い合わせデータベースへ登録を行う過程と、前記データベースに登録されている問い合わせ内容のうち、現状フラグが受付である問い合わせ内容を読み出して前記管理者端末へ表示する過程と、前記回答者定義データベースに定義されている全ての回答者の識別情報を読み出して、前記管理者端末へ表示する過程と、前記管理者端末に表示された問い合わせ内容の回答を行う回答者として、表示された中から選択された回答者の識別情報を管理者端末から問い合わせ処理システムへ出力する過程と、問い合わせシステム内のタイマに基づいて、現時点の日付を特定し、この日付の所定期間後の日付から回答期限日を決める過程と、前記選択された回答者識別情報と回答期限日とを前記問い合わせ内容に関連つけて前記問い合わせデータベースに登録する過程と、前記選択された回答者識別情報に関連つけられている電子メールの宛先を、前記回答者定義データベースから読み出す過程と、読み出した電子メールの宛先に対して、前記受付番号を含む回答依頼の電子メールを送信するとともに、この受付番号を持つ問い合わせの現状フラグを回答依頼に書き換える過程と、前記回答者端末からの要求に応じて、前記電子メールによって通知された受付番号に関連つけられた問い合わせ内容を、前記問い合わせデータベースから読み出して、前記回答者端末へ表示する過程と、前記回答者端末において入力された回答内容と電子メールによって通知された受付番号を問い合わせ処理システムへ送信する過程と、前記回答内容と受付番号を受信して、この受付番号を持つ問い合わせ内容に関連つけて、受信した回答内容を前記問い合わせデータベースへ登録するとともに、この問い合わせの現状フラグを回答済みに書き換える過程と、前記現状フラグが回答依頼であり、かつ回答期限日が過ぎている問い合わせ内容を前記問い合わせデータベースから抽出し、抽出した問い合わせ内容に関連つけられている回答者の識別情報を読み出し、この回答者識別情報に関連つけられている電子メールの宛先を、前記回答者定義データベースから読み出して、この電子メールの宛先に対して再度回答依頼の電子メールを送信する過程とを有することを特徴とする。
【０００９】
請求項２に記載の発明は、前記問い合わせ処理方法は、前記作業者端末からの情報公開要求に応じて、前記問い合わせデータベースに登録されている問い合わせに対する回答の内容を読み出して、この要求を行った作業者端末に対して出力する過程をさらに有することを特徴とする。
【００１０】
請求項３に記載の発明は、前記問い合わせ処理方法は、前記管理者端末からの集計要求に応じて、前記問い合わせデータベースに登録されている問い合わせ内容及びその回答内容を読み出して、この集計要求に含まれる集計条件に基づいてデータの集計を行い、この要求を行った作業者端末に対して出力する過程をさらに有することを特徴とする。
【００１１】
請求項４に記載の発明は、ネットワークを介して作業者端末、管理者端末及び回答者端末と情報通信可能に構成され、前記作業者端末からの問い合わせに対して回答を行うために、問い合わせ内容と、この問い合わせに対する回答内容と、回答期限日と、問い合わせの現状を示す情報である現状フラグと、受付番号とを関係付けて、複数の問い合わせに関する情報を記録する問い合わせデータベースと、問い合わせに対する回答を行う回答者を識別する情報と、この回答者の電子メールの宛先が予め定義された回答者定義データベースとを備えた問い合わせ処理システム上で動作する問い合わせ処理プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、前記作業者端末から送信された問い合わせの内容を前記問い合わせ処理システムが受信して、該問い合わせ内容に対して受付番号を付与するとともに、前記現状フラグを受付として、前記問い合わせデータベースへ登録を行う処理と、前記データベースに登録されている問い合わせ内容のうち、現状フラグが受付である問い合わせ内容を読み出して前記管理者端末へ表示する処理と、前記回答者定義データベースに定義されている全ての回答者の識別情報を読み出して、前記管理者端末へ表示する処理と、前記管理者端末に表示された問い合わせ内容の回答を行う回答者として、表示された中から選択された回答者の識別情報を管理者端末から問い合わせ処理システムへ出力する処理と、問い合わせシステム内のタイマに基づいて、現時点の日付を特定し、この日付の所定期間後の日付から回答期限日を決める処理と、前記選択された回答者識別情報と回答期限日とを前記問い合わせ内容に関連つけて前記問い合わせデータベースに登録する処理と、前記選択された回答者識別情報に関連つけられている電子メールの宛先を、前記回答者定義データベースから読み出す処理と、読み出した電子メールの宛先に対して、前記受付番号を含む回答依頼の電子メールを送信するとともに、この受付番号を持つ問い合わせの現状フラグを回答依頼に書き換える処理と、前記回答者端末からの要求に応じて、前記電子メールによって通知された受付番号に関連つけられた問い合わせ内容を、前記問い合わせデータベースから読み出して、前記回答者端末へ表示する処理と、前記回答者端末において入力された回答内容と電子メールによって通知された受付番号を問い合わせ処理システムへ送信する処理と、前記回答内容と受付番号を受信して、この受付番号を持つ問い合わせ内容に関連つけて、受信した回答内容を前記問い合わせデータベースへ登録するとともに、この問い合わせの現状フラグを回答済みに書き換える処理と、前記現状フラグが回答依頼であり、かつ回答期限日が過ぎている問い合わせ内容を前記問い合わせデータベースから抽出し、抽出した問い合わせ内容に関連つけられている回答者の識別情報を読み出し、この回答者識別情報に関連つけられている電子メールの宛先を、前記回答者定義データベースから読み出して、この電子メールの宛先に対して再度回答依頼の電子メールを送信する処理とをコンピュータに行わせることを特徴とする。
【００１２】
請求項５に記載の発明は、前記問い合わせ処理プログラムは、前記作業者端末からの情報公開要求に応じて、前記問い合わせデータベースに登録されている問い合わせに対する回答の内容を読み出して、この要求を行った作業者端末に対して出力する処理をさらにコンピュータに行わせることを特徴とする。
【００１３】
請求項６に記載の発明は、前記問い合わせ処理プログラムは、前記管理者端末からの集計要求に応じて、前記問い合わせデータベースに登録されている問い合わせ内容及びその回答内容を読み出して、この集計要求に含まれる集計条件に基づいてデータの集計を行い、この要求を行った作業者端末に対して出力する処理をさらにコンピュータに行わせることを特徴とする。
【００１４】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の一実施形態による問い合わせ処理システムを図面を参照して説明する。
図１は同実施形態の構成を示すブロック図である。この図において、符号Ａは、問い合わせ処理システムである。符号１は、問い合わせの内容及びその回答内容を記録するデータベースである。符号２は、データベース１に対するデータの入出力を行うデータベース入出力部である。符号３は、問い合わせの内容を受け付け、その内容をデータベース１へ登録を行う登録部である。符号４は、データベース１に記録されている問い合わせのうち未回答である問い合わせに対する回答を回答者へ依頼する回答依頼部である。符号５は、回答者からの回答を受け付ける回答受付部である。符号６は、データベース１に記録されている問い合わせ及びその回答の内容を問い合わせ者と回答者以外の者に公開を行う情報公開部である。符号７は、データベース１に記録されている問い合わせ及びその回答の内容を集計する情報集計部である。
【００１５】
符号８は、ネットワーク９を介して、このネットワーク９に接続されている端末とデータの入出力を行う入出力部である。ネットワーク９には、問い合わせ処理システムＡを管理する作業者が使用する管理者端末１０と、問い合わせを行う作業者が使用する端末１１が複数接続される。管理者端末１０と端末１１は、機能的には差が無いが、ここでは、説明を簡単にするために区別して図示している。管理を行う作業者は、問い合わせや回答を行う作業者と比べて、問い合わせ処理システムＡに対して管理作業を行う権限を有しているか否かが異なる。
【００１６】
ここで、図２を参照して、データベース１に登録されるデータについて説明する。図２に示すようにデータベース１に登録されるデータは、１件の問い合わせに対して複数のフィールドデータを有している。フィールドデータには、「受付番号」、「問い合わせ日時」、「問い合わせ氏名」、「回答者」、「回答依頼日」、「回答期限日」、「問い合わせ種類」、「現状フラグ」、「公開フラグ」、「問い合わせ内容」、「回答内容」があり、これらのフィールドデータの詳細は、動作の説明において順に説明する。また、１件の問い合わせに対して複数のフィールドデータからなるデータがデータベース１の１レコードに記録される。
【００１７】
次に、図１を参照して、問い合わせ処理システムＡの動作を説明する。まず、問い合わせを行う作業者は、端末１１を使用して問い合わせ処理システムＡに対して接続要求を送信する。入出力部８は、この接続要求を受けて、端末１１との接続処理を行う。作業者は、端末１１が接続されたのを受けて、端末１１から問い合わせの内容を入力する。ここで作業者が入力する項目は、問い合わせ者の氏名と問い合わせの内容である。入力された問い合わせは、入出力部８を介して、登録部３へ通知される。
【００１８】
次に、登録部３は、通知された問い合わせ内容を受け付け、データベース入出力部２を介して、データベース１へこの問い合わせ内容を登録する。このとき、登録部３は、この問い合わせ内容にデータベース１内において一意となる受付番号を付与し、さらに現時点の日時を取得し、この日時を問い合わせ日時として、受付番号と、問い合わせ日時と、この問い合わせ内容及び問い合わせ者氏名とを合わせてデータベース１へ登録する。また、現状フラグを「受付」として登録する。したがって、この問い合わせに関してこの時点では、「受付番号」、「問い合わせ日時」、「問い合わせ者氏名」、「現状フラグ」、「問い合わせ内容」のフィールドにデータが格納される。この問い合わせ内容の登録は、作業者の要求に応じて複数登録することが可能である。
【００１９】
次に、管理作業者は、管理者端末１０を使用して問い合わせ処理システムＡに対して接続要求を送信する。入出力部８は、この接続要求を受けて、管理者端末１０との接続処理を行う。管理作業者は、管理者端末１０が接続されたのを受けて、問い合わせ処理システムＡに対して、「現状フラグ」が「受付」である問い合わせを順に表示するように指示を送信する。この指示は入出力部８によって受信され、回答依頼部４へ通知される。そして、この指示を受けて回答依頼部４は、データベース入出力部２を介して、データベース１に登録されているデータを読み出す。このとき、回答依頼部４は、データベース入出力部２に対して、「現状フラグ」が「受付」となっているレコードを読み出すように指示を出す。これを受けて、データベース入出力部２は、回答依頼部４からの指示に基づいてデータベース１から該当するレコードを読み出し、回答依頼部４へ出力する。
【００２０】
次に、回答依頼部４は、データベース入出力部２から出力されたレコードのデータを管理者端末１０へ出力する。そして、管理者端末１０においては、このデータが表示される。管理作業者は、表示された問い合わせ内容を見て、適当な回答者を決定する。この回答者の候補は、回答者定義データ４１に定義されており、管理作業者は、必要に応じて回答者の候補を管理者端末１０へ表示するようにして、表示された中から選択して回答者の決定を行ってもよい。  また、管理作業者は、この問い合わせが以下の「問い合わせ種類」のいずれであるかを決定する。問い合わせは、「質問」、「トラブル」、「申請」、「要望」のいずれかに分類される。したがって、管理作業者は、問い合わせの内容に基づいて、この４つの問い合わせ種類のいずれであるかを決定する。
【００２１】
次に、管理者業者は、管理者端末１０から、回答者と問い合わせ種類を入力する。管理者端末１０は、この回答者と問い合わせ種類とを入出力部８を介して、回答依頼部４へ出力する。続いて、回答依頼部４は、現時点の日時を内部のタイマから取得してこれを回答依頼日とし、管理者端末１０から出力された回答者と問い合わせ種類と合わせて、データベース入出力部２を介して、該当するレコードのフィールドに書き込む。また、回答依頼部４は、管理作業者から指示がなければ回答期限日を、回答依頼日から２日後の日付にして回答期限日データを書き込む。また、特別に管理作業者が管理者端末１０から回答期限日を入力した場合は、この回答期限日がデータベース１へ書き込まれる。回答依頼部４は、データベース１へに対してデータの書き込みを行う場合、レコードの識別を行うために受付番号をデータベース入出力部２に対して通知する。この動作によって、「回答者」、「回答依頼日」、「問い合わせ種類」、「回答期限日」のフィールドに対して新たにデータが書き込まれることになる。
【００２２】
次に、回答依頼部４は、管理者端末１０から入力された回答者に対して、問い合わせに対する回答の依頼を行う電子メールを送信する。電子メールの宛先は、回答者定義データ４１に定義されており、このデータに基づいて宛先を取得する。また、ここで送信する電子メールには、問い合わせに対する回答を依頼する旨と問い合わせを識別するための受付番号が記述されている。この電子メールの送信は、管理作業者が操作することなしに回答依頼部４が行うものである。この電子メールの送信が終了した時点で、回答依頼部４は、この問い合わせに該当するレコードの現状フラグを「回答依頼」に書き換える。これによって、１件の問い合わせに対する回答依頼処理が終了したことになる。回答依頼部４は、管理作業者の操作に応じて、現状フラグが「受付」である問い合わせに対して、前述した処理を繰り返し行う。
【００２３】
一方、回答を依頼された回答者は、電子メールを受信した時点で端末１１から問い合わせ処理システムＡに対して接続要求を送信する。入出力部８は、この接続要求を受けて、端末１１との接続処理を行う。回答者は、端末１１が問い合わせ処理システムＡと接続されたのを受けて、問い合わせ処理システムＡに対して、電子メールによって通知された受付番号に該当する問い合わせの内容を表示するように指示を送信する。入出力部８は、この指示を受信して、この指示の内容を回答受付部５へ通知する。回答受付部５は、端末１１から送信された指示に含まれる受付番号に該当する問い合わせのレコードを、データベース入出力部２を介してデータベース１から読み出す。読み出されたレコードデータは、入出力部８を介して、端末１１へ送信される。
【００２４】
次に、端末１１は、レコードデータを表示する。回答者は、この表示内容に含まれる問い合わせの内容を見て、その回答を端末１１から入力する。端末１１は、この回答内容を問い合わせ処理システムＡに対して送信する。このとき、回答内容と合わせて、対応する受付番号も同時に送信する。入出力部８は、この回答内容を受信して、回答受付部５へ通知する。回答受付部５は、回答内容が通知された時点の日時を内部のタイマから取得して、これを回答日とする。そして、回答受付部５は、受信した回答内容と取得した回答日と受付番号とを、データベース入出力部２を介してデータベース１へ登録する。これによって、指定した受付番号に該当するレコードに「回答日」と「回答内容」とが追加される。
【００２５】
次に、回答受付部５は、「回答日」と「回答内容」を追加したレコードを読み込み、このレコードに登録されている問い合わせ者氏名を取得する。そして、回答受付部５は、この問い合わせ者に対して、読み込んだレコードの内容を電子メールによって送信する。この電子メールを受信した問い合わせ者は、端末１１にその内容を表示することによって回答内容を確認する。また、回答受付部５は、問い合わせ者に対して、電子メールを送信した後に、この問い合わせに該当するレコードの「現状フラグ」を「回答済み」とするようにデータベース入出力部２に対して指示を出す。これを受けて、データベース入出力部２は、データベース１に登録されているレコードの「現状フラグ」フィールドを「回答済み」に書き換える。
【００２６】
次に、回答受付部５が、回答期限の管理を行う動作を説明する。まず、回答受付部５は、現時点の日時を取得する。そして、データベース入出力部２に対して、この日時を通知するとともに、「現状フラグ」が「回答依頼」であり、「回答期限日」が通知した日時を過ぎている問い合わせのレコードを全て抽出するように指示を出す。これを受けて、データベース入出力部２は、該当するレコードを読み出し、回答受付部５に対して出力する。
【００２７】
回答受付部５は、回答期限が過ぎているものに関して、１件ずつ再度回答依頼の電子メールを回答者に対して送信する。この電子メールの送信は、回答期限が過ぎている全ての問い合わせに対して行われる。また、この動作は、日付が変わる度に行うようにしてもよいし、管理作業の指示に基づいて、その時点で回答期限が過ぎているもの対して行うようにしてもよい。
【００２８】
次に、データベース１に登録されている内容を一般の作業者に対して公開を行う動作を説明する。まず管理作業者は、前述した動作によって管理者端末１０を問い合わせ処理システムＡに接続する。そして、管理者業者は、問い合わせ処理システムＡに対して、「現状フラグ」が「回答済み」である問い合わせのレコードを全て抽出するように指示を出す。入出力部８は、この指示を受けて、情報公開部６へ通知する。情報公開部６は、この指示を受けて、データベース入出力部２に対して、「現状フラグ」が「回答済み」であるレコードを読み出すように指示を出す。データベース入出力部２は、データベース１から該当するレコードを読み出して、情報公開部６へ出力する。そして、情報公開部６は、このレコードデータを１件ずつ入出力部８を介して管理者端末１０に対して出力する。管理作業者は、このレコードデータのうち、問い合わせ内容と回答内容とを見て、この内容を一般作業者に対して公開をするか否かを判断し、その結果を管理者端末１０から入力し、情報公開部６に対して通知する。情報公開部６は、管理者端末１０からの通知された内容が、「公開」であれば、該当するレコードの「公開フラグ」を「公開」にする。一方、管理者端末１０からの通知された内容が、「非公開」であれば、該当するレコードの「公開フラグ」を「非公開」にする。この動作を繰り返すことによって、「回答済み」のレコードを公開するか非公開にするかが決定される。また、情報公開部６は、公開フラグを「公開」または「非公開」に設定した時点で、このレコードの「現状フラグ」を「完了」とする。これによって、この問い合わせに関して処理が終了したことを意味する。
【００２９】
次に、一般作業者がデータベース１に登録されている内容を参照する動作を説明する。まず作業者は、端末１１を問い合わせ処理システムＡに接続する。そして、データべース１に登録されている内容を表示するように指示を出す。入出力部８は、この指示を受けて、情報公開部６へ通知する。続いて情報公開部６は、データベース入出力部２に対して、「現状フラグ」が「完了」となっておりかつ、「公開フラグ」が「公開」であるレコードを読み出すように指示を出す。この指示を受けて、データベース入出力部２は、データベース１から該当するレコードを読み出し、情報公開部６へ出力する。この出力されたデータは入出力部８を介して端末１１へ出力される。これによって、端末１１においてデータベース１に登録されている内容を表示することができる。
【００３０】
次に、データベース１に登録されている内容について集計を行う動作を説明する。まず、集計を行おうとする作業者は、端末１１または管理者端末１０を問い合わせ処理システムＡに接続する。そして、作業者は、データベース１に登録されている内容の集計を行う指示を出す。このとき作業者は、図２に示す各フィールドデータに対して、集計条件を指定する。例えば、月別の問い合わせ件数を問い合わせ種類毎に行う集計や、問い合わせが行われてから回答されるまでの時間の集計等の指定を行う。入出力部８は、この指示を受けて、情報集計部７へ通知する。続いて、情報集計部７は、データベース入出力部２に対して、集計条件に合致するレコードを抽出するように指示を出す。データベース入出力部２は、データベース１から該当するレコードを読み出し、情報集計部７へ出力する。この出力されたレコードデータに基づいて、情報集計部７は、集計条件に合うように集計を行い、図表等を作成する。そして、ここで作成された図表を、集計行うように指示を出した端末へ出力する。これによって、端末１１、または管理者端末１０において、集計内容を表示することができる。
【００３１】
なお、端末１１からの問い合わせは、電子メールによって問い合わせの内容をデータベース１へ登録するようにしてもよい。このとき、電子メールの送信先アドレスを問い合わせ処理システムＡに割り当てられたアドレスとすればよい。
【００３２】
また、図１に示す問い合わせ処理システムの機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより問い合わせ処理を行ってもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。
また、「コンピュータシステム」は、ＷＷＷシステムを利用している場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フロッピーディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。
【００３３】
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【００３４】
また、図１に示す問い合わせ処理システムは、学習塾における遠隔指導等において、生徒からの質問に対して、適当な先生が答えるシステムとして応用することができる。また、資料請求の受付システム等にも使用可能である。
【００３５】
【発明の効果】
以上説明したように、この発明によれば、種々の問い合わせに対する回答を行う業務の省力化を図ることができるという効果が得られる。また、問い合わせ内容とその回答内容をデータベースに登録して保存するようにしたため、問い合わせ者、受付担当者、回答者のそれぞれが同一の情報を参照することができるという効果も得られる。また、問い合わせ者は、問い合わせを行う前に予めデータベースの内容を確認することができるために、既に問い合わせが行われている内容の問い合わせがされることを防止することができる。また、過去の問い合わせ内容を簡単に集計することができるという効果も得られる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態の構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示すデータベース１の構成を示す説明図である。
【符号の説明】
Ａ・・・問い合わせ処理システム、
１・・・データベース、
２・・・データベース入出力部、
３・・・登録部、
４・・・回答依頼部、
４１・・・回答者定義データ、
５・・・回答受付部、
６・・・情報公開部、
７・・・情報集計部、
８・・・入出力部、
９・・・ネットワーク、
１０・・・管理者端末、
１１・・・端末。
【図１】
0003571596.tif 000002
【図２】
0003571596.tif 000003