(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
契約顧客に係るエンドユーザからの電話の着信信号を受信代行センタに設けられた着信部で受信したとき、この着信信号に対応する契約顧客名を顧客データ格納部より引き出して表示部に表示し、前記エンドユーザからの電話に対して契約顧客名で電話機により対応するようにした受信代行装置において、
前記契約顧客の日報来歴データを顧客データ格納部より引き出すデータ処理手段と、前記日報来歴データを表示、入力するデータ表示・入力手段と、このデータ表示・入力手段で入力した前記日報来歴データを格納する日報来歴格納部とを備え、前記表示部に表示された前記契約顧客名から対応すべき契約顧客を判断して前記電話機をオフフックしたとき、当該契約顧客の業務にあった日報入力画面を前記データ表示・入力手段で表示させ、しかる後、前記入力画面の表示を見ながら前記日報来歴データに前記データ表示・入力手段で入力し、この入力された当該契約顧客の日報来歴データを前記日報来歴格納部に格納するようにしたことを特徴とする受信代行装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する利用分野】
本発明は、契約顧客に係るエンドユーザからの電話を契約顧客の代行として受信する受信代行装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近時、契約顧客に係るエンドユーザからの電話を交換機を介して受信代行センタで着信したとき、顧客データ格納部より着信情報を読み出し、着信情報表示部に前記の契約顧客の名称を表示し、この表示された契約顧客名でエンドユーザに対して必要な対応を行い、後に、受信代行センタより前記の契約顧客に対して対応内容を日報の形で連絡するようにした受信代行装置が用いられている。
【０００３】
この従来の受信代行装置によれば、平日や夜間或いは休日などに契約顧客がエンドユーザに対応するためのオペレータを配置する必要がないため、費用を大幅に削減できるというメリットがある。
【０００４】
なお、上記の受信代行装置に関連するものとして、例えば特願平１１−１３４７３３号を挙げることができる。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、上述した従来技術にあっては、契約顧客に係るエンドユーザからの電話を受信代行センタで着信したとき、着信情報表示部で契約顧客名が表示されてから、受信代行センタのオペレータが当該契約顧客の業務にあった日報入力画面が何かをノート等を見て判断し、その入力画面を選択表示して対応するようになっているため、エンドユーザを待たせてしまうという問題が生じるばかりか、前記の日報入力画面を間違って表示した場合に再表示する必要があり、より一層エンドユーザを待たせてしまうという問題がある。
【０００６】
本発明は、上記のような従来における実情を鑑みてなされたもので、その目的は、エンドユーザの待ち時間を短縮するばかりか、受信代行センタのオペレータの負担を軽減することのできる受信代行装置を提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明は、契約顧客に係るエンドユーザからの電話の着信信号を受信代行センタに設けられた着信部で受信したとき、この着信信号に対応する契約顧客名を顧客データ格納部より引き出して表示部に表示し、前記エンドユーザからの電話に対して契約顧客名で電話機により対応するようにした受信代行装置において、前記契約顧客の日報来歴データを顧客データ格納部より引き出すデータ処理手段と、前記日報来歴データを表示、入力するデータ表示・入力手段と、このデータ表示・入力手段で入力した前記日報来歴データを格納する日報来歴格納部とを備え、前記表示部に表示された前記契約顧客名から対応すべき契約顧客を判断して前記電話機をオフフックしたとき、当該契約顧客の業務にあった日報入力画面を前記データ表示・入力手段で表示させ、しかる後、前記入力画面の表示を見ながら前記日報来歴データに前記データ表示・入力手段で入力し、この入力された当該契約顧客の日報来歴データを前記日報来歴格納部に格納するように構成してある。
【０００８】
このように構成した本発明では、契約顧客に係るエンドユーザからの電話を交換機を介して受信代行センタで受信したとき、この受信代行センタで電話機をオフフックすると直ちに前記の契約顧客の業務にあった日報入力画面が自動的に表示されるため、従来のように受信代行センタのオペレータがノート等から判断して画面を表示させる場合に比べて、オペレータの負担を軽くできるとともに、エンドユーザの待ち時間を短縮できる。
【０００９】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の受信代行装置の実施の形態を図に基づいて説明する。
図１は本発明の一実施形態に係る受信代行装置のブロック図、図２は図１の受信代行装置に設けられる受信代行センタで受信した電話の処理手順を示すフローチャート、図３は受信代行センタの業種別日報来歴表示・入力部で表示される入力画面の一例を示す説明図、図４は受信代行センタの業種別日報来歴表示・入力部で表示される入力画面の他の例を示す説明図である。
【００１０】
図１に示す本実施形態の受信代行装置は、エンドユーザ１Ａ〜１Ｎに交換機３を介して接続される１つの受信代行センタ４を有しており、エンドユーザ１Ａ〜１Ｎからの受信代行を依頼する契約顧客２Ａ〜２Ｎも交換機３を介して受信代行センタ４に接続されている。
【００１１】
この受信代行センタ４には、エンドユーザ１Ａ〜１Ｎからの電話の信号を着信する着信部５と、契約顧客２Ａ〜２Ｎに関する顧客データを記憶する顧客データ格納部６と、着信部５で上記の信号を着信したとき、顧客データ格納部６から着信信号に対応する顧客データを呼び出して表示する着信情報表示部７と、この着信情報表示部７に表示された情報をもとにエンドユーザ１Ａ〜１Ｎと会話するための電話機８と、オペレータがこの電話機８をオフフックすると、受信した日時、顧客データおよび受信した内容を含む日報来歴データを顧客データ格納部６より引き出すデータ処理手段、例えば業種別判定部９と、上記の日報来歴データを表示、入力するデータ表示・入力手段、例えば、業種別日報来歴表示・入力部１０と、この業種別日報来歴表示・入力部１０で入力された日報来歴データを格納する日報来歴格納部１１と、業種別日報来歴表示・入力部１０にて入力した情報を出力する印字部１２とが設けられている。なお、業種別日報来歴表示・入力部１０では、例えば、図３に示す問合わせ対応画面１３や図４に示す注文・受付画面１４を表示するようになっている。
【００１２】
この実施形態の受信代行装置では、図２の処理手順にしたがって例えばエンドユーザ１Ａからの電話を契約顧客２Ａの代行として受信して処理するようになっている。すなわち、手順Ｓ１としてエンドユーザ１Ａからの電話を着信部５で受信すると、手順Ｓ２として顧客データ格納部６から着信情報を読み出して着信情報表示部７に契約顧客２Ａの顧客データを表示し、手順Ｓ３として、オペレータが電話機８をオフフックすると、手順Ｓ４として前記の着信情報に対応する顧客データをもとに契約顧客２Ａの業種別判定を業種別判定部９で行い、適切な入力画面、例えば図３に示す問合わせ対応画面１３や、図４に示す注文・受付画面１４を業種別日報来歴表示・入力部１０に表示する。そして、この表示を見ながらオペレータが電話機８で対応すると同時に、手順Ｓ５として契約顧客２Ａの日報来歴データを日報来歴格納部１１に入力し、上述した電話機８での対応後、手順Ｓ６として電話機８をオンフックする。
【００１３】
このように構成した本実施形態の受信代行装置では、契約顧客２Ａに係るエンドユーザ１Ａからの電話を交換機３を介して受信代行センタ４で受信したとき、オペレータが電話機８をオフフックすると、契約顧客２Ａに該当する日報入力画面が業種別日報来歴表示・入力部１０で表示され、顧客データ及び入力項目も直ちに表示されるので、エンドユーザ１Ａの待ち時間を短縮できるとともに、受信代行センタ４のオペレータの負担を少なくできる。また、前記の業種別日報来歴表示・入力部１０により契約顧客別の日報来歴の入力が可能となる。
【００１４】
なお、この実施形態では、着信情報表示部７と業種別日報来歴表示・入力部１０とを別個に設け、それぞれ画面表示するようにしたが、これらを一つの画面上に表示させることもできる。
【００１５】
さらに、この実施形態では、エンドユーザ１Ａからの電話を契約顧客２Ａの代りに受信する場合を例示したが、他のエンドユーザからの電話を契約顧客２Ａで受信する場合や、エンドユーザ１Ａからの電話を他の契約顧客の代りに受信する場合、あるいは他のエンドユーザからの電話を他の契約顧客で受信する場合もそれぞれ同様である。
【００１６】
【発明の効果】
以上のように、本発明によれば、契約顧客に係るエンドユーザからの電話を交換機を介して受信代行センタで受信したとき、この受信代行センタで電話機をオフフックすると直ちに該当顧客の業務にあった日報入力画面が画面上に自動的に表示されるため、従来のように受信代行センタのオペレータがノート等から判断し画面を表示させる場合と比べて、オペレータの負担を軽くできるとともに、エンドユーザの待ち時間を短縮できる
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態に係る受信代行装置のブロック図である。
【図２】図１の受信代行装置に設けられる受信代行センタで受信した電話の処理手順を示すフローチャートである。
【図３】受信代行センタの業種別日報来歴表示・入力部で表示される入力画面の一例を示す説明図である。
【図４】受信代行センタの業種別日報来歴表示・入力部で表示される入力画面の他の例を示す説明図である。
【符号の説明】
１Ａ〜１Ｎ  エンドユーザ
２Ａ〜２Ｎ  契約顧客
３  交換機
４  受信代行センタ
５  着信部
６  顧客データ格納部
７  着信情報表示部
８  電話機
９  業種別判定部（データ処理手段）
１０  業種別日報来歴表示・入力部（データ表示・入力手段）
１１  日報来歴格納部
１２  印字部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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