【手続補正書】
【提出日】平成29年1月26日(2017.1.26)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客関係管理（ＣＲＭ）システムにおいてエージェントのスキルセットの定義を更新する方法であって、前記方法は、
前記ＣＲＭシステムによって、前記エージェントの初期スキルセットを定義することを含み、前記初期スキルセットは、関連する顧客要求を処理するために前記エージェントを利用できる専門技術分野の表示を含み、
前記ＣＲＭシステムによって、前記エージェントから、前記初期スキルセットの定義を更新する要求を受信することを含み、前記要求は、前記エージェントが資格を有するとみなされることを希望する新たな専門技術分野を示し、
前記ＣＲＭシステムによって、前記エージェントは前記新たな専門技術分野の資格を有するか否か判断することと、
前記エージェントは前記新たな専門技術分野の資格を有するという判断に応じて、前記ＣＲＭシステムによって、前記エージェントのスキルセットを更新して前記新たな専門技術分野に関連する顧客要求の処理を開始する資格を前記エージェントが有することを示すこととを含む、方法。
【請求項２】
前記エージェントは前記新たな専門技術分野の資格を有さないという判断に応じて、前記ＣＲＭシステムによって、前記新たな専門技術分野のためのトレーニングを前記エージェントに与えることと、
前記ＣＲＭシステムによって、前記エージェントは前記与えられたトレーニングを完了して前記新たな専門技術分野の資格を有するようになったか否か判断することと、
前記エージェントは前記与えられたトレーニングを完了して前記新たな専門技術分野の資格を有するようになったという判断に応じて、前記ＣＲＭシステムによって、前記エージェントのスキルセットを更新して前記エージェントは前記新たな専門技術分野に関連する顧客要求の処理を開始する資格を有することを示すこととをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記ＣＲＭシステムによって、前記新たな専門技術分野に関連する顧客要求の処理を開始するのに利用できるものとして前記エージェントを識別することと、
前記ＣＲＭシステムによって、前記新たな専門技術分野に関連する顧客要求を前記エージェントにルーティングすることと、
前記ＣＲＭシステムによって、前記ルーティングされた顧客要求の処理における前記エージェントの実績を評価することと、
前記ＣＲＭシステムによって、前記ルーティングされた顧客要求の処理における前記エージェントの実績の評価に基づいて、前記新たな専門技術分野における前記エージェントの格付けを更新することとをさらに含む、請求項１または２に記載の方法。
【請求項４】
前記新たな専門技術分野に関連する顧客要求を前記エージェントにルーティングすることは、
前記ＣＲＭシステムによって、前記顧客要求を受信することと、
前記ＣＲＭシステムによって、前記顧客要求を評価することにより前記要求の性質を識別することと、
前記ＣＲＭシステムによって、前記顧客要求の評価に少なくとも一部基づいて、前記顧客要求を処理するのに前記エージェントは適格であるか否か判断することと、
前記顧客要求を処理するのに前記エージェントは適格であるという判断に応じて、さらに、前記ＣＲＭシステムによって、前記顧客要求の処理に適するものとして前記エージェントを識別し、前記ＣＲＭシステムによって、前記顧客要求を前記エージェントにルーティングすることとを含む、請求項３に記載の方法。
【請求項５】
前記ルーティングされた顧客要求の処理における前記エージェントの実績を評価することは、
前記ＣＲＭシステムによって、前記エージェントが前記顧客要求を処理した結果を受信することを含み、前記結果は前記顧客要求の処置を示し、
前記ＣＲＭシステムによって、前記エージェントは前記顧客要求の処理を完了したのかまたは前記顧客要求を別のエージェントに転送したのかを前記顧客要求の処置に基づいて判断することと、
前記エージェントは前記顧客要求を別のエージェントに転送したという判断に応じて、前記ＣＲＭシステムによって、前記顧客要求についてのインシデント記録を記録し、前記ＣＲＭシステムによって、前記エージェントのスキルセットを更新して前記インシデント記録を識別し前記インシデント記録に対しニュートラルなスコアを記録することとを含む、請求項３または４に記載の方法。
【請求項６】
前記エージェントは前記顧客要求を別のエージェントに転送しなかったという判断に応じて、
前記ＣＲＭシステムによって、前記顧客要求は前記エージェントによって申し分なく処理されたか否かを前記顧客要求の処置に基づいて判断することと、
前記顧客要求は前記エージェントによって申し分なく処理されたという判断に応じて、前記ＣＲＭシステムによって、前記顧客要求についてのインシデント記録を記録し、前記ＣＲＭシステムによって、前記エージェントのスキルセットを更新して前記インシデント記録を識別し前記インシデント記録に対し正のスコアを記録することとをさらに含む、請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記顧客要求は前記エージェントによって申し分なく処理されなかったという判断に応じて、前記ＣＲＭシステムによって、前記顧客要求についてのインシデント記録を記録し、前記ＣＲＭシステムによって、前記エージェントのスキルセットを更新して前記インシデント記録を識別し前記インシデント記録に対し負のスコアを記録することをさらに含む、請求項６に記載の方法。
【請求項８】
システムであって、
プロセッサと、
前記プロセッサに結合され前記プロセッサにより読取可能なメモリとを備え、前記メモリは、前記プロセッサにより実行されたときに顧客関係管理（ＣＲＭ）システムにおいてエージェントのスキルセットの定義を前記プロセッサに更新させる一組の命令を格納しており、
前記更新は、前記エージェントの初期スキルセットを定義することによって行なわれ、前記初期スキルセットは、関連する顧客要求を処理するために前記エージェントを利用できる専門技術分野の表示を含み、
前記更新は、前記エージェントから、前記初期スキルセットの定義を更新する要求を受信することによって行なわれ、前記要求は、前記エージェントが資格を有するとみなされることを希望する新たな専門技術分野を示し、
前記更新は、前記エージェントは前記新たな専門技術分野の資格を有するか否か判断することによって行なわれ、
前記更新は、前記エージェントは前記新たな専門技術分野の資格を有するという判断に応じて、前記エージェントのスキルセットを更新して前記新たな専門技術分野に関連する顧客要求の処理を開始する資格を前記エージェントが有することを示すことによって行なわれる、システム。
【請求項９】
前記エージェントは前記新たな専門技術分野の資格を有さないという判断に応じて、前記新たな専門技術分野のためのトレーニングを前記エージェントに与えることと、
前記エージェントは前記与えられたトレーニングを完了して前記新たな専門技術分野の資格を有するようになったか否か判断することと、
前記エージェントは前記与えられたトレーニングを完了して前記新たな専門技術分野の資格を有するようになったという判断に応じて、前記エージェントのスキルセットを更新して前記エージェントは前記新たな専門技術分野に関連する顧客要求の処理を開始する資格を有することを示すこととをさらに含む、請求項８に記載のシステム。
【請求項１０】
前記新たな専門技術分野に関連する顧客要求の処理を開始するのに利用できるものとして前記エージェントを識別することと、
前記新たな専門技術分野に関連する顧客要求を前記エージェントにルーティングすることと、
前記ルーティングされた顧客要求の処理における前記エージェントの実績を評価することと、
前記ルーティングされた顧客要求の処理における前記エージェントの実績の評価に基づいて、前記新たな専門技術分野における前記エージェントの格付けを更新することとをさらに含む、請求項８または９に記載のシステム。
【請求項１１】
前記新たな専門技術分野に関連する顧客要求を前記エージェントにルーティングすることは、
前記顧客要求を受信することと、
前記顧客要求を評価することにより前記要求の性質を識別することと、
前記顧客要求の評価に少なくとも一部基づいて、前記顧客要求を処理するのに前記エージェントは適格であるか否か判断することと、
前記顧客要求を処理するのに前記エージェントは適格であるという判断に応じて、さらに、前記顧客要求の処理に適するものとして前記エージェントを識別し、前記顧客要求を前記エージェントにルーティングすることとを含む、請求項１０に記載のシステム。
【請求項１２】
前記ルーティングされた顧客要求の処理における前記エージェントの実績を評価することは、
前記エージェントが前記顧客要求を処理した結果を受信することを含み、前記結果は前記顧客要求の処置を示し、
前記エージェントは前記顧客要求の処理を完了したのかまたは前記顧客要求を別のエージェントに転送したのかを前記顧客要求の処置に基づいて判断することと、
前記エージェントは前記顧客要求を別のエージェントに転送したという判断に応じて、前記顧客要求についてのインシデント記録を記録し、前記エージェントのスキルセットを更新して前記インシデント記録を識別し前記インシデント記録に対しニュートラルなスコアを記録することとを含む、請求項１０または１１に記載のシステム。
【請求項１３】
前記エージェントは前記顧客要求を別のエージェントに転送しなかったという判断に応じて、
前記顧客要求は前記エージェントによって申し分なく処理されたか否かを前記顧客要求の処置に基づいて判断することと、
前記顧客要求は前記エージェントによって申し分なく処理されたという判断に応じて、前記顧客要求についてのインシデント記録を記録し、前記エージェントのスキルセットを更新して前記インシデント記録を識別し前記インシデント記録に対し正のスコアを記録することとをさらに含む、請求項１２に記載のシステム。
【請求項１４】
前記顧客要求は前記エージェントによって申し分なく処理されなかったという判断に応じて、前記顧客要求についてのインシデント記録を記録し、前記エージェントのスキルセットを更新して前記インシデント記録を識別し前記インシデント記録に対し負のスコアを
記録することをさらに含む、請求項１３に記載のシステム。
【請求項１５】
プロセッサにより実行されたときに顧客関係管理（ＣＲＭ）システムにおいてエージェントのスキルセットの定義を前記プロセッサに更新させる一組の命令を含むコンピュータ読取可能プログラムであって、
前記更新は、前記エージェントの初期スキルセットを定義することによって行なわれ、前記初期スキルセットは、関連する顧客要求を処理するために前記エージェントを利用できる専門技術分野の表示を含み、
前記更新は、前記エージェントから、前記初期スキルセットの定義を更新する要求を受信することによって行なわれ、前記要求は、前記エージェントが資格を有するとみなされることを希望する新たな専門技術分野を示し、
前記更新は、前記エージェントは前記新たな専門技術分野の資格を有するか否か判断することによって行なわれ、
前記更新は、前記エージェントは前記新たな専門技術分野の資格を有するという判断に応じて、前記エージェントのスキルセットを更新して前記新たな専門技術分野に関連する顧客要求の処理を開始する資格を前記エージェントが有することを示すことによって行なわれる、コンピュータ読取可能プログラム。
【請求項１６】
請求項１〜７のいずれか１項に記載の方法をコンピュータに実行させるためのコンピュータ読取可能プログラム。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００２１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００２１】
システム１００はまた、１つ以上のデータベース１３５を含み得る。この（これらの）データベース１３５は、さまざまな場所に存在し得る。一例として、データベース１３５は、コンピュータ１０５、１１０、１２０、１２５、１３０のうちの１つ以上に局在する（および／または常駐する）記録媒体上にあってもよい。これに代えて、コンピュータ１０５、１１０、１２０、１２５、１３０のうちのいずれかまたはすべてから遠隔の場所にあってもよく、および／またはこれらのうちの１つ以上と（たとえばネットワーク１１５を介して）通信してもよい。特定の一組の実施形態において、データベース１３５は、当業者にはよく知られているストレージエリアネットワーク（「ＳＡＮ」）に常駐していてもよい。同様に、コンピュータ１０５、１１０、１２０、１２５、１３０の機能を実行するのに必要なファイルは、適宜、局所的にそれぞれのコンピュータに格納されていてもよくおよび／または遠隔で格納されていてもよい。一組の実施形態において、データベース１３５は、ＳＱＬフォーマットの命令に応じてデータを格納、更新、および検索するように適合された、Oracle 10g等のリレーショナルデータベースであってもよい。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００２４
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００２４】
コンピュータ読取可能記録媒体リーダ２２５ａはさらに、一時的におよび／またはより恒久的にコンピュータ読取可能な情報を収容するための、リモート、ローカル、固定、および／またはリムーバブル記憶装置プラス記録媒体を包括的に表わす、コンピュータ読取可能記録媒体２２５ｂに（任意で記憶装置２２０と組み合わせて）、接続されていてもよい。通信システム２３０はネットワーク１２０および／またはシステム２００に関して先に述べた他のコンピュータとデータを交換することを許可し得る。
【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００３７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００３７】
エージェントに資格があるとみなされると、このエージェントは、上記新たな専門技術分野に関連する顧客要求の処理を開始するのに利用できるものとして識別されることができる４４０。ある時点で、この新たな専門技術分野に関連する顧客要求を、処理のためにエージェントにルーティング４４５してもよい。ルーティングされた顧客要求の処理におけるエージェントの実績を評価４５０してもよく、ルーティングされた顧客要求の処理におけるエージェントの実績の評価に基づいて、この新たな専門技術分野におけるエージェントの格付けを更新４５５してもよい。要求をルーティングしエージェントの実績を評価するための代表的なプロセスのさらなる詳細について、図５および図６を参照しながら以下で説明する。