(57)【要約】  従来よりもコールセンターの負荷を低減することができるコンピュータおよび情報処理方法を提供する。  プロセッサ１１０を備えるコンピュータ１００が提供される。プロセッサ１１０は、問合せに関する情報に基づいて、問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを提供する。あるいは、情報処理方法が提供される。情報処理方法は、問合せに関する情報を受け付けるステップと、問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを提供するステップとを備える。
2017158713.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
プロセッサを備え、
前記プロセッサは、問合せに関する情報に基づいて、前記問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを提供する、コンピュータシステム。
【請求項２】
前記問合せは、コールセンター宛の電話によって行われる、請求項１に記載のコンピュータシステム。
【請求項３】
前記問合せは、電子メールによって行われる、請求項１に記載のコンピュータシステム。
【請求項４】
通信インターフェイスをさらに備え、
前記プロセッサは、前記通信インターフェイスを介して、直接的または間接的に、前記ユーザに前記問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを送信する、請求項１から３のいずれか１項に記載のコンピュータシステム。
【請求項５】
前記プロセッサは、前記通信インターフェイスを介して、前記コールセンター宛の電話またはメールによる問合せに対して、前記Ｗｅｂページのアドレスを含むショートメールまたは電子メールを送信する、請求項１から３のいずれか１項に記載のコンピュータシステム。
【請求項６】
前記プロセッサは、回答のためのＷｅｂページを閲覧すると前記ユーザにポイントが付与される旨を出力する、請求項１から５のいずれか１項に記載のコンピュータシステム。
【請求項７】
前記プロセッサは、前記コールセンター宛の電話またはメールによる問合せの前記ユーザに当該ユーザを識別するための情報の提供を促し、当該情報を前記ポイントの付与に利用する、請求項６に記載のコンピュータシステム。
【請求項８】
前記Ｗｅｂページは前記問合せの回答のための動画を表示するためのページである、請求項１から７のいずれか１項に記載のコンピュータシステム。
【請求項９】
前記Ｗｅｂページは広告を含む、請求項１から８のいずれか１項に記載のコンピュータシステム。
【請求項１０】
プロセッサを備えるコンピュータにおける情報処理方法であって、
前記プロセッサが、問合せに関する情報を受け付けるステップと、
前記プロセッサが、前記問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを提供するステップとを備える、情報処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターの運営を効率的に行うためのコンピュータおよび情報処理方法の技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、コールセンターの負荷を低減するための様々な技術が提案されている。たとえば、特開２０１０−２３９３５３号公報（特許文献１）には、振分けシステムおよびプログラムが開示されている。特許文献１によると、振分けシステムは、問い合わせ毎に、当該問い合わせに応対したオペレータに与えると予測される予測負荷を判定する負荷判定部と、オペレータ毎に、当該オペレータが既に応対した問い合わせにより与えられた負荷状態を判定する状態判定部と、オペレータ毎に、当該オペレータの負荷状態に応じて、以後に応対する問い合わせの予測負荷の上限を設定する設定部と、新たに受けた問い合わせを、当該問い合わせの予測負荷が上限を超えないオペレータに振り分ける振分け部と、を備える。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１０−２３９３５３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来よりもコールセンターの負荷を低減する技術が求められている。本発明は、かかる課題を解決するためになされたものであり、その目的は、従来よりもコールセンターの負荷を低減することができるコンピュータおよび情報処理方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
この発明のある態様に従うと、プロセッサを備えるコンピュータシステムが提供される。前記プロセッサは、問合せに関する情報に基づいて、前記問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを提供する。【０００６】
好ましくは、前記問合せは、コールセンター宛の電話によって行われる。【０００７】
好ましくは、前記問合せは、電子メールによって行われる。【０００８】
好ましくは、前記コンピュータシステムは、通信インターフェイスをさらに備える。前記プロセッサは、前記通信インターフェイスを介して、直接的または間接的に、前記ユーザに前記問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを送信する。【０００９】
好ましくは、前記プロセッサは、前記通信インターフェイスを介して、前記コールセンター宛の電話またはメールによる問合せに対して、前記Ｗｅｂページのアドレスを含むショートメールまたは電子メールを送信する。【００１０】
好ましくは、前記プロセッサは、回答のためのＷｅｂページを閲覧すると前記ユーザにポイントが付与される旨を出力する。【００１１】
好ましくは、前記プロセッサは、前記コールセンター宛の電話またはメールによる問合せの前記ユーザに当該ユーザを識別するための情報の提供を促し、当該情報を前記ポイントの付与に利用する。【００１２】
好ましくは、前記Ｗｅｂページは前記問合せの回答のための動画を表示するためのページである。【００１３】
好ましくは、前記Ｗｅｂページは広告を含む。【００１４】
この発明の別の局面に従うと、プロセッサを備えるコンピュータにおける情報処理方法が提供される。情報処理方法は、前記プロセッサが、問合せに関する情報を受け付けるステップと、前記プロセッサが、前記問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを提供するステップとを備える。
【発明の効果】
【００１５】
以上のように、この発明によれば、従来よりもコールセンターの負荷を低減することができるコンピュータおよび情報処理方法が提供される。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第１の動作概要とを示すイメージ図である。
【図２】第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第２の動作概要とを示すイメージ図である。
【図３】第１の実施の形態にかかる自動音声応答装置１００のハードウェア構成を表わすブロック図である。
【図４】第１の実施の形態にかかるユーザデータベース１２１を示すイメージ図である。
【図５】第１の実施の形態にかかる自動音声応答装置１００における情報処理を示すフローチャートである。
【図６】第１の実施の形態にかかるＷｅｂサーバ２００のハードウェア構成を表わすブロック図である。
【図７】第１の実施の形態にかかるユーザ端末としてのスマートフォン３００のハードウェア構成を表わすブロック図である。
【図８】第５の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第１の動作概要とを示すイメージ図である。
【図９】第５の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第２の動作概要とを示すイメージ図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
以下、図面を参照しつつ、本発明の実施の形態について説明する。以下の説明では、同一の部品には同一の符号を付してある。それらの名称および機能も同じである。したがって、それらについての詳細な説明は繰り返さない。
＜第１の実施の形態＞
＜ネットワークシステムの全体構成と動作概要＞
【００１８】
本実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と動作概要について説明する。図１は、本実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と動作概要とを示す第１のイメージ図である。図２は、本実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と動作概要とを示す第２のイメージ図である。
【００１９】
まず、図１を参照して、本実施の形態にかかるネットワークシステム１は、主に、コールセンター宛の電話を受けるための構内交換機（Private Branch eXchange）４００と、ユーザ端末３００からの要求に応じてＷｅｂページを提供するためのＷｅｂサーバ２００と、構内交換機４００からコールセンター宛の電話を受ける自動音声応答装置（Interactive Voice Response）１００と、自動音声応答装置１００からのコールセンター宛の電話を受けるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置５００、コールセンターのオペレータ端末６００などを含む。なお、ＣＴＩ装置５００は、ＡＣＤ（Automathic Call Distributor）７００を介してオペレータ端末６００に接続されてもよいし、または、ＣＴＩ装置５００はＡＣＤの機能やＩＶＲ１００の機能を含むものであってもよい。
【００２０】
次に、図１を参照しながら、スマートフォン３００を利用してユーザがコールセンターに問い合わせの電話をかけてきた場合の動作概要について説明する。
【００２１】
（１）ユーザが、スマートフォン３００を利用してコールセンターに問い合わせの電話を掛ける。構内交換機４００は、当該電話を自動音声応答装置１００に接続する。自動音声応答装置１００は、当該電話を受けて、スマートフォン３００に向けて音声ガイダンスを出力する。
【００２２】
本実施の形態においては、自動音声応答装置１００は、問い合わせの種類毎にプッシュするダイアルのナンバーを音声にて通知する。そして、自動音声応答装置１００は、ユーザからの問い合わせの種類の指定を受付ける。
【００２３】
特に本実施の形態においては、自動音声応答装置１００は、スマートフォン３００に向けて、選択された問い合わせに対する回答のためのＷｅｂページが公開されていることと、当該Ｗｅｂページを閲覧する場合に入力すべきダイアルナンバーとを音声にて説明する。このとき、自動音声応答装置１００は、スマートフォン３００のユーザに、回答のためのＷｅｂページを閲覧してくれれば、ポイントを付与する旨を伝えることが好ましい。
【００２４】
（２−１）スマートフォン３００のユーザがＷｅｂページの閲覧を選択した場合、自動音声応答装置１００は、スマートフォン３００のユーザがプッシュしたナンバー、すなわち問い合わせの種類に応じて、回答のために準備されたＷｅｂページのアドレスをショートメールによってスマートフォン３００に送信し、電話を終了する。より詳細には、自動音声応答装置１００が、スマートフォン３００の識別情報に基づいて、ショートメール以外のたとえば通常の電子メールやＳＮＳのメッセージなどに、ユーザにＷｅｂページのアドレスを送信できる場合は、ショートメール以外の方法で送信してもよい。なお、自動音声応答装置１００は、ユーザの電話番号に基づいて、ユーザにポイントを付与することが好ましい。
【００２５】
（２―２）なお、スマートフォン３００のユーザが、Ｗｅｂページの閲覧を選択しなかった場合は、自動音声応答装置１００は、当該電話をＣＴＩ装置５００に接続する。ＣＴＩ装置５００は、ＡＣＤを介して、ユーザからの電話を空いているオペレータの電話に順番に接続する。
【００２６】
（３）スマートフォン３００のユーザは、ショートメールに張られているアドレスを選択することによって、回答のために準備されたＷｅｂページの閲覧をＷｅｂサーバ２００に要求する。
【００２７】
（４）Ｗｅｂサーバ２００は、スマートフォン３００からの要求に応じて、Ｗｅｂページをスマートフォン３００にダウンロードする。Ｗｅｂページは、回答のための動画を表示するページであることが好ましい。さらにＷｅｂページは、付与されるポイントに応じた広告などを回答の動画を流す前に表示できれば好ましい。
【００２８】
なお、（２−１）においてポイントを付与せずに、Ｗｅｂページの閲覧時に、Ｗｅｂサーバ２００が、ユーザからユーザを識別するための情報の入力を受け付けることが好ましい。そして、（５）Ｗｅｂサーバ２００は、ユーザの識別情報と付与すべきポイントとを自動音声応答装置１００に送信してもよい。より詳細には、コールセンターに電話をかけてきたユーザを識別して記憶しておき、その後実際に当該ユーザがＷｅｂページにアクセスしたときに、当該ユーザにポイントを付与することが好ましい。
【００２９】
次に、図２を参照しながら、他の携帯電話や自宅やオフィスの電話や公衆電話など（すなわち、電話番号宛にショートメールや電子メールやＳＮＳのメッセージを送信できないユーザ端末）を利用して、ユーザがコールセンターに問い合わせの電話をかけてきた場合の動作概要について説明する。なお、以下では、他の携帯電話や自宅やオフィスの電話や公衆電話などを総称して、通常電話３００Ｂともいう。
【００３０】
（１）ユーザが、通常電話３００Ｂを利用してコールセンターに問い合わせの電話を掛ける。構内交換機４００は、当該電話を自動音声応答装置１００に接続する。自動音声応答装置１００は、電話を受けると、通常電話３００Ｂに向けて上記と同様の音声ガイダンスを出力する。
【００３１】
（２―２）通常電話３００Ｂのユーザが、Ｗｅｂページの閲覧を選択しなかった場合は、自動音声応答装置１００は、当該電話をＣＴＩ装置５００に接続する。ＣＴＩ装置５００は、ＡＣＤを介して、ユーザからの電話を空いているオペレータの電話に順番に接続する。
【００３２】
（２−１）通常電話３００ＢのユーザがＷｅｂページの閲覧を選択した場合、自動音声応答装置１００は、ショートメールを送信できない旨を伝えて、通常電話３００ＢのユーザからユーザＩＤやショートメールを受けられる電話番号やメールアドレスの入力を受け付ける。自動音声応答装置１００は、Ｗｅｂページのアドレスを、ユーザのメールアドレスに送信し、電話を終了する。より詳細には、自動音声応答装置１００は、Ｗｅｂページの閲覧時にユーザを識別するために、ユーザＩＤや電話番号やメールアドレスなどを記憶しておく。なお、ユーザを識別するための情報は、ユーザの端末への入力のみによって受け付けるものであってもよいし、音声を受け付けて音声認識によって受け付けてもよいし、または電話番号認識機能を利用してもよいし、データベースを利用してユーザを特定してもよい。
【００３３】
（３）通常電話３００Ｂのユーザは、取得したアドレスに基づいて、パーソナルコンピュータ３００Ｃから、回答のために準備されたＷｅｂページの閲覧をＷｅｂサーバ２００に要求する。
【００３４】
（４）Ｗｅｂサーバ２００は、パーソナルコンピュータ３００Ｃからの要求に応じて、Ｗｅｂページをスマートフォン３００にダウンロードする。このとき、Ｗｅｂサーバ２００は、ユーザからユーザを識別するための情報の入力を受け付ける。
【００３５】
（５）Ｗｅｂサーバ２００は、ユーザの識別情報と付与すべきポイントとを自動音声応答装置１００に送信する。
【００３６】
このように、本実施の形態においては、コールセンターに問い合わせてきたユーザをＷｅｂページへ誘導することができるため、従来よりもコールセンターの負荷を減らすことができる。たとえば、コールセンターのオペレータの数やオペレータの端末の数を減らすことができる。そして特に、本実施の形態においては、ユーザにポイントが付与されることが提案されたり、実際にポイントが付与されたりするので、ユーザが従来よりもＷｅｂページの回答ページを閲覧しやすくなる。そして、回答ページに広告が表示されるため、コンピュータシステムの運営者も、ユーザに提供したポイントの代わりに広告収入を取得することができる。すなわち、ユーザはポイントを得られるし、問合せを受けた会社はコールセンターの負荷を低減しつつ広告収入を得ることが可能になる。
【００３７】
以下、このような機能を実現するためのネットワークシステム１の具体的な構成について詳述する。なお、構内交換機４００や、ＣＴＩ装置５００や、オペレータ端末６００などに関しては、通常のそれらと同様の構成および機能であるため、ここでは説明を繰り返さない。
＜自動音声応答装置１００のハードウェア構成＞
【００３８】
まず、ネットワークシステム１を構成する自動音声応答装置１００のハードウェア構成の一態様について説明する。なお、図３は、本実施の形態にかかる自動音声応答装置１００のハードウェア構成を表わすブロック図である。
【００３９】
図３を参照して、自動音声応答装置１００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１０と、メモリ１２０と、ディスプレイ１３０と、操作部１４０と、通信インターフェイス１６０と、回線交換ユニット１９０を含む。
【００４０】
ＣＰＵ１１０は、メモリ１２０に記憶されているプログラムを実行することによって、自動音声応答装置１００の各部を制御する。より詳細には、ＣＰＵ１１０は、メモリ１２０に格納されているプログラムを実行し、各種のデータを参照することによって、後述する各種の処理を実行する。
【００４１】
メモリ１２０は、各種のＲＡＭ（Random  Access  Memory）、各種のＲＯＭ（Read-Only  Memory）、フラッシュメモリーなどによって実現される。なお、メモリ１２０は、インターフェイスを介して利用される、ＵＳＢ（Universal  Serial  Bus）（登録商標）メモリ、ＣＤ（Compact  Disc）、ＤＶＤ（Digital  Versatile  Disk）、メモリカード、ハードディスク、ＩＣ（Integrated  Circuit）カード、光カード、マスクＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ（Erasable Programmable Read Only Memory）、ＥＥＰＲＯＭ（Electronically  Erasable  Programmable  Read-Only  Memory）などの記憶媒体などによっても実現される。
【００４２】
メモリ１２０は、ＣＰＵ１１０によって実行されるプログラムや、ＣＰＵ１１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、入力されたデータ、その他の本実施の形態にかかるサービスに利用されるデータベースなどを記憶する。たとえば、メモリ１２０は、ユーザデータベース１２１を記憶する。
【００４３】
図４は、本実施の形態にかかるユーザデータベース１２１を示すイメージ図である。図４を参照して、ユーザデータベース１２１は、各種のサービスに登録されているユーザ毎に、ユーザＩＤと、ユーザ名と、電話番号と、電子メールアドレスと、住所と、サービスや商品の提供の対価として使用できるポイントと、コールセンターに電話をしてきたことまたはコールセンターのオペレータ応答をやめてＷｅｂページの閲覧を選択したことを示すフラグを格納する。
【００４４】
図３に戻って、ディスプレイ１３０は、ＣＰＵ１１０からの信号に基づいて、テキストや画像を出力する。操作部１４０は、お問い合わせサービスの運営者からの命令を受け付けて、当該命令をＣＰＵ１１０に入力する。
【００４５】
通信インターフェイス１６０は、ＣＰＵ１１０からのデータを、インターネット、ルータなどを介して、ユーザの端末やＷｅｂサーバ２００などの他の機器に送信する。逆に、通信インターフェイス１６０は、インターネット、ルータなどを介してユーザの端末やＷｅｂサーバ２００などの他の機器からのデータを受信して、ＣＰＵ１１０に受け渡す。
【００４６】
交換ユニット１９０は、ＣＰＵ１１０からの信号に応じて、スマートフォン３００や通常電話３００Ｂに音声を出力する。
＜自動音声応答装置１００における情報処理＞
【００４７】
次に、図５を参照しながら、本実施の形態にかかる自動音声応答装置１００における情報処理について説明する。なお、図５は、本実施の形態にかかる自動音声応答装置１００における情報処理を示すフローチャートである。
【００４８】
自動音声応答装置１００のＣＰＵ１１０は、電話を受けると以下の処理を実行する。ＣＰＵ１１０は、当該電話の発信元に音声ガイダンスを流すために回線を切り替える（ステップＳ１０２）。本実施の形態においては、当該ガイダンスには、問い合わせの種類と、問い合わせの種類毎のダイアルナンバーと、問い合わせに対する回答を表示するためのＷｅｂページが公開されていることと、当該Ｗｅｂページを閲覧した際にユーザにポイントが付与されること、などの説明を含む。
【００４９】
ＣＰＵ１１０は、問い合わせの種類を特定するナンバーを入力したのちに、Ｗｅｂページを閲覧する旨のナンバーのボタン、たとえば♯ボタンなどが押されたか否かを判断する（ステップＳ１０４）。Ｗｅｂページを閲覧する旨のボタンが押されていない場合は（ステップＳ１０４にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、オペレータの対応を求める旨のボタンが押されたか否かを判断する（ステップＳ１５２）。
【００５０】
オペレータの対応を求める旨のボタンが押された場合（ステップＳ１５２にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、電話をＣＴＩ装置５００に接続する（ステップＳ１５４）。これによって、ＣＴＩ装置５００は、空いているオペレータにユーザからの電話を順番につなぐ。ＣＰＵ１１０は、次の問い合わせの電話を待ち受ける。
【００５１】
オペレータの対応を求める旨のボタンが押されていない場合（ステップＳ１５２にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、電話を受けてから所定の時間が経過したか否かを判断する（ステップＳ１５６）。電話を受けてから所定の時間が経過した場合（ステップＳ１５６にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、通話を切断する（ステップＳ１６２）。ＣＰＵ１１０は、次の問い合わせの電話を待ち受ける。
【００５２】
電話を受けてから所定の時間が経過していない場合（ステップＳ１５６にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、ステップＳ１０４からの処理を繰り返す。
【００５３】
一方、ＣＰＵ１１０は、Ｗｅｂページを閲覧する旨のナンバーのボタンが押された場合（ステップＳ１０４にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、電話の番号が通知されているか否かを判断する（ステップＳ１０６）。電話の番号が通知されていない場合（ステップＳ１０６にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、「電話番号が取得できないため、Ｗｅｂページのアドレスのショートメールまたは電子メールを受信可能な端末の電話番号またはメールアドレスを入力してください。」との音声ガイダンスを流し、電話番号またはメールアドレスまたはユーザＩＤなどのユーザを識別するための情報の入力を要求する（ステップＳ１２２）。なお、ユーザを識別するための情報は、ユーザの端末への入力のみによって受け付けるものであってもよいし、音声を受け付けて音声認識によって受け付けてもよいし、または電話番号認識機能を利用してもよいし、データベースを利用してユーザを特定してもよい。
【００５４】
ＣＰＵ１１０は、電話番号またはメールアドレスを取得できたか否かを判断する（ステップＳ１２４）。電話番号またはメールアドレスを取得できていない場合（ステップＳ１２４にてＮＯである場合）、要求してから所定時間が経過したか否かを判断する（ステップＳ１２６）。所定時間が経過していない場合（ステップＳ１２６にてＮＯである場合）、ステップＳ１２４からの処理を繰り返す。
【００５５】
要求してから所定時間が経過している場合（ステップＳ１２６にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、通話を切断する（ステップＳ１６２）。ＣＰＵ１１０は、次の問い合わせの電話を待ち受ける。
【００５６】
電話番号またはメールアドレスを取得できた場合（ステップＳ１２４にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、ユーザデータベース１２１を検索する（ステップＳ１３２）。ユーザデータベース１２１に、電話番号またはメールアドレスが発見できない場合（ステップＳ１３４にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、当該電話番号にＷｅｂページのアドレスを記載したショートメール、または当該メールアドレスにＷｅｂページのアドレスを記載したメールを送信する（ステップＳ１４０）。ＣＰＵ１１０は、次の問い合わせの電話を待ち受ける。
【００５７】
ユーザデータベース１２１に、電話番号またはメールアドレスが発見できた場合（ステップＳ１３４にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、当該電話番号にＷｅｂページのアドレスを記載したショートメール、または当該メールアドレスにＷｅｂページのアドレスを記載したメールを送信する（ステップＳ１３６）。そして、ＣＰＵ１１０は、ユーザデータベース１２１を参照して、該当するユーザに所定のポイントを付与してもよい（ステップＳ１３８）。ＣＰＵ１１０は、次の問い合わせの電話を待ち受ける。
【００５８】
より詳細には、以下のように構成されることが好ましい。ＣＰＵ１１０は、コールセンターに電話をかけてきたユーザを識別し、ユーザデータベース１２１にその旨を格納しておく。その後実際に当該ユーザがＷｅｂページにアクセスしたときに、ＣＰＵ１１０はユーザデータベース１２１の当該ユーザのポイントを加算する。
【００５９】
あるいは、ＣＰＵ１１０は、コールセンターに電話をしてきたユーザに対して、ログインが回答ページのアドレスをユーザに提供し、ユーザがログインして当該Ｗｅｂページを閲覧した際に当該ユーザにポイントを付与してもよい。この場合は、ポイントの２重取りを防ぐため、ユーザが閲覧したページをＣＰＵ１１０が参照可能に記憶していることが好ましい。
【００６０】
電話の番号が通知されている場合（ステップＳ１０６にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、当該電話にショートメールを送信してもよいか否かを問い合わせる（ステップＳ１０８）。ショートメールの送信を拒否された場合（ステップＳ１０８にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、「Ｗｅｂページのアドレスのショートメールを受信可能な端末の電話番号またはメールアドレスを入力してください。」との音声ガイダンスを流し、電話番号またはメールアドレスの入力を要求する（ステップＳ１２２）。そして、ステップＳ１２４からの処理を実行する。
【００６１】
ショートメールへの送信を許可された場合（ステップＳ１０８にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、当該電話番号にＷｅｂページのアドレスを記載したショートメール、または対応のメールアドレスにＷｅｂページのアドレスを記載したメールを送信する（ステップＳ１１０）。より詳細には、ＣＰＵ１１０が、スマートフォン３００の識別情報に基づいて、ショートメール以外のたとえば通常の電子メールやＳＮＳのメッセージなどに、ユーザにＷｅｂページのアドレスを送信できる場合は、ショートメール以外の方法で送信してもよい。そして、ＣＰＵ１１０は、ユーザデータベース１２１を参照して、該当するユーザに所定のポイントを付与してもよい（ステップＳ１１２）。ＣＰＵ１１０は、次の問い合わせの電話を待ち受ける。
【００６２】
なお、本実施の形態では、先に、問い合わせの種類を特定するナンバーを受け付けてから、Ｗｅｂページを閲覧する旨の選択命令を受け付けている（ステップＳ１０４）が、逆に、Ｗｅｂページを閲覧する旨の選択命令を受け付けてから（ステップＳ１０４）、問い合わせの種類を特定するナンバーを受け付けてもよい。
＜Ｗｅｂサーバ２００のハードウェア構成＞
【００６３】
次に、ネットワークシステム１を構成するＷｅｂサーバ２００のハードウェア構成の一態様について説明する。なお、図６は、本実施の形態にかかるＷｅｂサーバ２００のハードウェア構成を表わすブロック図である。
【００６４】
図６を参照して、Ｗｅｂサーバ２００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ２１０と、メモリ２２０と、ディスプレイ２３０と、操作部２４０と、通信インターフェイス２６０とを含む。
【００６５】
ＣＰＵ２１０は、メモリ２２０に記憶されているプログラムを実行することによって、Ｗｅｂサーバ２００の各部を制御する。より詳細には、ＣＰＵ２１０は、メモリ２２０に格納されているプログラムを実行し、各種のデータを参照することによって、後述する各種の処理を実行する。
【００６６】
メモリ２２０は、ＣＰＵ２１０によって実行されるプログラムや、ＣＰＵ２１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、入力されたデータ、その他の本実施の形態にかかるお問い合わせサービスに利用されるお問い合わせの回答を含むＷｅｂページの情報を記憶する。お問い合わせの回答は、テキストや画像だけに限らず、動画データを含むものであってもよい。
【００６７】
ディスプレイ２３０は、ＣＰＵ２１０からの信号に基づいて、テキストや画像を出力する。操作部２４０は、お問い合わせサービスの運営者からの命令を受け付けて、当該命令をＣＰＵ２１０に入力する。
【００６８】
通信インターフェイス２６０は、ＣＰＵ２１０からのデータを、インターネット、ルータなどを介して、ユーザの端末や自動音声応答装置１００などの他の機器に送信する。逆に、通信インターフェイス２６０は、インターネット、ルータなどを介してユーザの端末や自動音声応答装置１００などの他の機器からのデータを受信して、ＣＰＵ２１０に受け渡す。
【００６９】
より詳細には、本実施の形態においては、ＣＰＵ２１０は、通信インターフェイス２６０を介して、ユーザ端末からの要求に応じて、お問い合わせの回答を含むＷｅｂページの情報をユーザ端末にダウンロードする。なお、Ｗｅｂページは、テキストのみのページであってもよいし、動画像や静止画像を含むものであってもよい。たとえば、ＣＰＵ２１０は、Ｗｅｂページとして、ユーザ端末３００の中央に動画を表示させるとともにその周囲に広告を表示させたり、動画の広告を表示させてから回答の動画を流したりしてもよい。ただし、回答も広告も通常のテキストや静止画像で構成されてもよい。ＣＰＵ２１０は、通信インターフェイス２６０を介して、ユーザＩＤや電話番号などの入力を促すことによってユーザを特定し、当該ユーザにポイントを付与する旨の指令を自動音声応答装置１００に送信してもよい。
＜ユーザ端末のハードウェア構成＞
【００７０】
次に、ネットワークシステム１を構成するユーザ端末としてのスマートフォン３００のハードウェア構成の一態様について説明する。他の種類のユーザ端末も、主に、同様の構成を有しているため、ここでは説明を繰り返さない。なお、図７は、本実施の形態にかかるユーザ端末としてのスマートフォン３００のハードウェア構成を表わすブロック図である。
【００７１】
図７を参照して、スマートフォン３００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ３１０と、メモリ３２０と、ディスプレイ３３０と、操作部３４０と、通信インターフェイス３６０と、スピーカ３８０を含む。
【００７２】
ＣＰＵ３１０は、メモリ３２０に記憶されているプログラムを実行することによって、スマートフォン３００の各部を制御する。
【００７３】
メモリ３２０は、各種のＲＡＭや、各種のＲＯＭなどによって実現される。メモリ３２０は、ＣＰＵ３１０によって実行されるプログラムや、ＣＰＵ３１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、自動音声応答装置１００やＷｅｂサーバ２００から受信したデータ、操作部３４０を介して入力されたデータ、ユーザ端末のユーザを特定するための情報などを記憶する。
【００７４】
ディスプレイ３３０は、ＣＰＵ３１０からのデータに基づいて、画像やテキストを表示する。操作部３４０は、ポインティングデバイスやスイッチなどから構成され、ユーザからの各種の命令をＣＰＵ３１０に入力する。なお、ユーザ端末は、ディスプレイ３３０と操作部３４０とを含むタッチパネルを有してもよい。
【００７５】
通信インターフェイス３６０は、ＣＰＵ３１０からのデータを、インターネット、ルータなどを介して、Ｗｅｂサーバ２００や自動音声応答装置１００やその他の装置に送信する。たとえば、電話をしたり、メールを送信したり、Ｗｅｂページを要求したりする。逆に、通信インターフェイス３６０は、インターネット、ルータなどを介してＷｅｂサーバ２００や自動音声応答装置１００やその他の装置からのメール、テキスト、画像、動画像などのデータを受信して、ＣＰＵ３１０に受け渡す。
【００７６】
スピーカ３８０は、ＣＰＵ３１０からの信号に基づいて、音声を出力する。
【００７７】
これによって、スマートフォン３００のＣＰＵ３１０は、Ｗｅｂサーバ２００からＷｅｂページをダウンロードして、テキストや静止画像や動画像をディスプレイ３３０に表示させたり、スピーカ３８０に音声出力させたりする。
＜第２の実施の形態＞
【００７８】
第１の実施の形態においては、ユーザ毎のポイントを自動音声応答装置１００が管理するものであったが、ユーザ毎のポイントは、Ｗｅｂサーバ２００が管理してもよいし、他の装置が管理するものであってもよい。
＜第３の実施の形態＞
【００７９】
第１の実施の形態においては、スマートフォン３００の電話番号が、ユーザに対応付けられて登録されており、番号通知があった際に当該電話番号に対応するユーザにポイントが付与されるものであった。しかしながら、音声ガイダンスに従ってＷｅｂページに誘導されたユーザにポイントが付与されればよいものであって、第１の実施の形態とは異なる方式であってもよい。
【００８０】
さらには、コールセンターに問い合わせの電話をした時点で、ユーザ登録が完了している必要はない。たとえば、ユーザが、コールセンターへの問い合わせ時に自動音声応答装置１００に電話番号を通知して、Ｗｅｂページの閲覧時に当該電話番号の入力によって認証を行うことが考えられる。あるいは、コールセンターへの問い合わせ時に自動音声応答装置１００がユーザに識別番号を付与して、Ｗｅｂページの閲覧時に当該識別番号の入力によって認証を行うことが考えられる。そして、Ｗｅｂページの閲覧時に、ユーザ登録を行うことによって、ポイントの付与を受けてもよい。
＜第４の実施の形態＞
【００８１】
さらには、自動音声応答装置１００またはＷｅｂサーバ２００または他の装置の役割の一部を、ＡＩ（Artificial Intelligence）が担ってもよい。そして、ユーザは、ユーザ端末の操作部を介して情報を入力するだけでなく、音声によって情報を入力してもよい。この場合は、ネットワークシステム１のいずれかの装置が、ワトソンなどの音声認識機能を利用してユーザからの情報を受付けてもよい。
＜第５の実施の形態＞
【００８２】
第１〜４の実施の形態におけるネットワークシステム１は、主に、構内交換機４００と、ユーザ端末３００，３００Ｃと、Ｗｅｂサーバ２００と、自動音声応答装置１００と、ＣＴＩ装置５００を含む。なお、ネットワークシステム１は、ＣＴＩ装置５００とは別にＡＣＤ７００を含んでもよい。しかしながら、それらの装置のいずれかが、他の装置の機能の一部または全部を担ってもよい。あるいは、それらの２以上の装置の一部または全部の機能が、１つの装置によって賄われてもよい。たとえば、ＣＩＴ装置５００がＡＣＤ７００の機能を有していてもよいし、自動音声応答装置１００がＣＩＴ装置５００の機能とＡＣＤ７００の機能とを有していてもよい。あるいは、それらの装置のいずれかの機能が、複数の装置によって賄われてもよい。たとえば、ＣＴＩ装置５００が、自動音声を出力するための少なくとも１つの装置と、Ｗｅｂアドレスを送信する少なくとも１つの装置とに分かれていてもよい。また、それらの装置のいずれかに記憶しているデータは、他の装置やデータベースに記憶されていてもよく、それらの装置がアクセス可能であればよい。
【００８３】
たとえば、Ｗｅｂサーバ２００は、自身で、動画の回答ページを表示するためのＷｅｂページをユーザ端末３００，３００Ｃにダウンロードしてもよいし、図８および図９に示すように、他の動画サーバ２００Ａからのデータに基づいて動画をユーザ端末３００，３００Ｃにダウンロードしたり、他の広告サーバ２００Ｂからのデータに基づいて上記動画の前に流す広告の動画をユーザ端末３００，３００Ｃにダウンロードしたり、他の広告サーバ２００Ｂからのデータに基づいて上記動画の周囲に表示させる広告の動画をユーザ端末３００，３００Ｃにダウンロードしたり、他の決済サーバ２００Ｃを介してポイントや広告収入を取り扱ったりしてもよい。
【００８４】
そして、本発明は、上記のいずれかの形態のネットワークシステム（コンピュータシステム）１を提供するものである。
＜第６の実施の形態＞
【００８５】
Ｗｅｂページのアドレスは、コールセンターに電話をしてきたユーザ端末にショートメールで送信されるものであってもよいし、ユーザに対応付けて登録されている電子メールアドレスに送信されるものであってもよいし、いずれかのサービスのユーザのＭｙページに提供されるものであってもよい。尚、Ｗｅｂアドレスの送信先はユーザが希望する任意の送信先でも構わない。
＜第７の実施の形態＞
【００８６】
第１〜第５の実施の形態においては、コールセンター宛の問合せの電話が、オペレータに接続されるか、接続することなくＷｅｂページに誘導するか、のいずれかに推移するものであった。しかしながらこのような形態には限られない。たとえば、オペレータに接続された後に、オペレータがＷｅｂページの閲覧を促してもよい。より詳細には、自動音声応答装置１００またはその他の装置が、オペレータと会話をしているユーザのアドレスや問い合わせの内容を記憶しており、オペレータがオペレータ端末６００に所定の命令を入力すると、当該ユーザに現在問合せ中の問合せの種類に対応する回答のためのＷｅｂページのアドレスを送信する。
＜第８の実施の形態＞
【００８７】
第１〜第６の実施の形態においては、コールセンター宛の問合せの電話をＷｅｂページに誘導するものであった。しかしながらこのような形態には限られない。たとえば、電子メールでの問い合わせを受けてもよい。この場合は、メモリ１２０は、問合せの種類毎に、ユーザからのメール本文の典型分と、回答のＷｅｂページのアドレスとを記憶する。そして、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して受信した電子メールの内容に近いメール本文の典型分を特定し、対応する回答のＷｅｂページのアドレスをユーザに返信する。
【００８８】
あるいは、たとえば、オペレータがメール対応を行う場合、オペレータが問合せのメールの内容を確認した後に、オペレータがメールによりＷｅｂページの閲覧を促してもよい。より詳細には、自動音声応答装置１００またはその他の装置が、オペレータがメールで会話をしているユーザのアドレスや問い合わせの内容を記憶しており、オペレータがオペレータ端末６００に所定の命令を入力すると、当該ユーザに現在問合せ中の問合せの種類に対応する回答のためのＷｅｂページのアドレスを送信する。
＜補足＞
【００８９】
本発明は、システム或いは装置にプログラムを供給することによって達成される場合にも適用できることはいうまでもない。そして、本発明を達成するためのソフトウェアによって表されるプログラムを格納した記憶媒体（あるいはメモリ）を、システム或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータ（又はＣＰＵやＭＰＵ）が記憶媒体に格納されたプログラムコードを読出し実行することによっても、本発明の効果を享受することが可能となる。
【００９０】
この場合、記憶媒体から読出されたプログラムコード自体が前述した実施の形態の機能を実現することになり、そのプログラムコードを記憶した記憶媒体は本発明を構成することになる。
【００９１】
また、コンピュータが読出したプログラムコードを実行することにより、前述した実施の形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼動しているＯＳ（オペレーティングシステム）などが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施の形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。
【００９２】
さらに、記憶媒体から読み出されたプログラムコードが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わる他の記憶媒体に書き込まれた後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵなどが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施の形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。
＜まとめ＞
【００９３】
上記の第１〜８の実施の形態においては、プロセッサ１１０を備えるコンピュータ１００が提供される。プロセッサ１１０は、問合せに基づいて、問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを提供する。
【００９４】
好ましくは、問合せは、コールセンター宛の電話によって行われる。
【００９５】
好ましくは、問合せは、電子メールによって行われる。
【００９６】
好ましくは、コンピュータ１００は、通信インターフェイス１６０をさらに備える。プロセッサ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、直接的または間接的に、ユーザに問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを送信する。
【００９７】
好ましくは、プロセッサ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、コールセンター宛の電話またはメールによる問合せに対して、Ｗｅｂページのアドレスを含むショートメールまたは電子メールを送信する。
【００９８】
好ましくは、プロセッサ１１０は、回答のためのＷｅｂページを閲覧するとユーザにポイントが付与される旨を出力する。
【００９９】
好ましくは、プロセッサ１１０は、コールセンター宛の電話またはメールによる問合せのユーザに当該ユーザを識別するための情報の提供を促し、ユーザを識別するための情報をＷｅｂサーバ２００に提供する。
【０１００】
好ましくは、Ｗｅｂページは問合せの回答のための動画を表示するためのページである。
【０１０１】
好ましくは、Ｗｅｂページは広告を含む。
【０１０２】
この発明の別の局面に従うと、プロセッサ１１０を備えるコンピュータ１００における情報処理方法が提供される。情報処理方法は、プロセッサ１１０が、コールセンター宛の問い合わせの電話を受け付けるステップと、プロセッサ１１０が、電話のユーザに問合せの回答のためのＷｅｂページのアドレスを提供するステップとを備える。
【０１０３】
今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した説明ではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。
【符号の説明】
【０１０４】
１        ：ネットワークシステム
１００    ：自動音声応答装置（コンピュータ）
１１０    ：ＣＰＵ（プロセッサ）
１２０    ：メモリ
１２１    ：ユーザデータベース
１３０    ：ディスプレイ
１４０    ：操作部
１６０    ：通信インターフェイス
１９０    ：回線交換ユニット
２００    ：Ｗｅｂサーバ
２１０    ：ＣＰＵ
２２０    ：メモリ
２３０    ：ディスプレイ
２４０    ：操作部
２６０    ：通信インターフェイス
３００    ：スマートフォン
３００Ｂ  ：通常電話
３００Ｃ  ：パーソナルコンピュータ
３１０    ：ＣＰＵ
３２０    ：メモリ
３３０    ：ディスプレイ
３４０    ：操作部
３６０    ：通信インターフェイス
３８０    ：スピーカ
４００    ：構内交換機
５００    ：ＣＴＩ装置
６００    ：オペレータ端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
2017158713.tif 000011
【国際調査報告】
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