(57)【要約】  ウェブサイトの閲覧及び電話による問い合わせを行うユーザと、ウェブサイトの公開及び電話による問い合わせを受け付けるサービス提供者との間の円滑な情報のやり取りを補助することができ、かつ、低コストに運用を行うことのできる、広告提供システムを提供すること。  ユーザ行動履歴管理サーバ装置１が、ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成手段１０１と、ウェブサイト提供手段１０２と、識別番号を含むウェブサイト閲覧履歴を行動履歴記憶部１０７へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集手段１０４と、電話装置３からの入電に対し、自動音声応答によって識別番号の入力を受け付ける自動音声応答手段１０５と、識別番号を含む入電履歴を行動履歴記憶部１０７へと記録する入電履歴収集手段１０６と、識別番号の照合によりウェブサイト閲覧履歴と入電履歴とを紐づけて出力する出力手段１０９と、を有することを特徴とする。
2018116430.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザの利用するウェブサイト閲覧装置と、前記ユーザの利用する電話装置と、前記ウェブサイト閲覧装置からのウェブページへのアクセス履歴であるウェブサイト閲覧履歴と前記電話装置からの入電履歴を含む前記ユーザの行動履歴の管理を行うユーザ行動履歴管理サーバ装置を備える、ユーザ行動履歴管理システムであって、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と、前記ウェブサイト閲覧装置と、がインターネットを介して通信可能に接続され、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と、前記電話装置と、が電話網及び／又はインターネットを介して通話可能に接続され、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、
少なくとも、前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴を保持する行動履歴記憶部と、
前記ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成手段と、
前記ウェブページを前記ウェブサイト閲覧装置へ提供するウェブサイト提供手段と、
前記識別番号を含む前記ウェブサイト閲覧履歴を前記行動履歴記憶部へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集手段と、
前記電話装置からの入電に対し、自動音声応答によって前記識別番号の入力を受け付ける自動音声応答手段と、
前記識別番号を含む前記入電履歴を前記行動履歴記憶部へと記録する入電履歴収集手段と、
前記識別番号の照合により前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴とを紐づけて出力する出力手段と、を有することを特徴とする、ユーザ行動履歴管理システム。
【請求項２】
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置とインターネットを介して通信可能に、かつ、前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と電話網及び／又はインターネットを介して通話可能に接続された、オペレータの利用するオペレータ端末装置を更に備え、
ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、前記電話装置からの入電を前記オペレータ端末装置へと接続するオペレータ取次手段を有し、
前記出力手段が、前記オペレータ端末装置へと前記ウェブサイト閲覧履歴を出力することを特徴とする、請求項１に記載のユーザ行動履歴管理システム。
【請求項３】
前記オペレータ取次手段が、前記電話装置からの入電を前記識別番号に応じて前記オペレータ端末装置へと接続することを特徴とする、請求項２に記載のユーザ行動履歴管理システム。
【請求項４】
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、前記ウェブサイト閲覧装置から受信した前記ウェブページの要求の解析を行い、前記ウェブページへと含める広告文の生成を行う、広告文生成手段を備えることを特徴とする、請求項１から請求項３の何れかに記載のユーザ行動履歴管理システム。
【請求項５】
ユーザの利用するウェブサイト閲覧装置からのウェブページへのアクセス履歴であるウェブサイト閲覧履歴と前記ユーザの利用する電話装置からの入電履歴を含む前記ユーザの行動履歴の管理を行うユーザ行動履歴管理サーバ装置であって、
前記ウェブサイト閲覧装置とインターネットを介して通信可能に接続され、
前記電話装置と電話網及び／又はインターネットを介して通話可能に接続され、
少なくとも、前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴を保持する行動履歴記憶部と、
前記ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成手段と、
前記ウェブページを前記ウェブサイト閲覧装置へ提供するウェブサイト提供手段と、
前記識別番号を含む前記ウェブサイト閲覧履歴を前記行動履歴記憶部へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集手段と、
前記電話装置からの入電に対し、自動音声応答によって前記識別番号の入力を受け付ける自動音声応答手段と、
前記識別番号を含む前記入電履歴を前記行動履歴記憶部へと記録する入電履歴収集手段と、
前記識別番号の照合により前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴とを紐づけて出力する出力手段と、を有することを特徴とする、ユーザ行動履歴管理サーバ装置。
【請求項６】
ユーザの利用するウェブサイト閲覧装置からのウェブページへのアクセス履歴であるウェブサイト閲覧履歴と前記ユーザの利用する電話装置からの入電履歴を含む前記ユーザの行動履歴の管理を行うユーザ行動履歴管理プログラムであって、
前記ウェブサイト閲覧装置とインターネットを介して通信可能に接続され、
前記電話装置と電話網及び／又はインターネットを介して通話可能に接続されるコンピュータ装置を、
少なくとも、前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴を保持する行動履歴記憶部と、
前記ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成手段と、
前記ウェブページを前記ウェブサイト閲覧装置へ提供するウェブサイト提供手段と、
前記識別番号を含む前記ウェブサイト閲覧履歴を前記行動履歴記憶部へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集手段と、
前記電話装置からの入電に対し、自動音声応答によって前記識別番号の入力を受け付ける自動音声応答手段と、
前記識別番号を含む前記入電履歴を前記行動履歴記憶部へと記録する入電履歴収集手段と、
前記識別番号の照合により前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴とを紐づけて出力する出力手段と、として動作させることを特徴とする、ユーザ行動履歴管理プログラム。
【請求項７】
ユーザの利用するウェブサイト閲覧装置と、前記ユーザの利用する電話装置と、前記ウェブサイト閲覧装置からのウェブページへのアクセス履歴であるウェブサイト閲覧履歴と前記電話装置からの入電履歴を含む前記ユーザの行動履歴の管理を行うユーザ行動履歴管理サーバ装置を備え、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、少なくとも、前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴を保持する行動履歴記憶部を有し、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と、前記ウェブサイト閲覧装置と、がインターネットを介して通信可能に接続され、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と、前記電話装置と、が電話網及び／又はインターネットを介して通話可能に接続される、ユーザ行動履歴管理システムによる前記ユーザの行動の管理方法であって、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、
前記ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成ステップと、
前記ウェブページを前記ウェブサイト閲覧装置へ提供するウェブサイト提供ステップと、
前記識別番号を含む前記ウェブサイト閲覧履歴を前記行動履歴記憶部へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集ステップと、
前記電話装置からの入電に対し、自動音声応答によって前記識別番号の入力を受け付ける自動音声応答ステップと、
前記識別番号を含む前記入電履歴を前記行動履歴記憶部へと記録する入電履歴収集ステップと、
前記識別番号の照合により前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴とを紐づけて出力する出力ステップと、を行うことを特徴とする、ユーザの行動履歴の管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はウェブサイトの閲覧に関するユーザ行動解析システム、より詳細には、ユーザによるウェブページの閲覧に係る履歴情報と、電話による問い合わせの履歴情報とを紐づけて管理することのできる、ユーザ行動解析システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年では、パーソナルコンピュータや携帯電話、スマートフォンやゲーム機など、様々なコンピュータ装置を用いてインターネットを介したウェブページの閲覧を行うことができるようになっている。それに伴い、個人、企業や店舗、官公庁などから、様々なウェブサイトが情報の発信などを目的として公開されている。【０００３】
そして、ウェブサイトの訪問者からその公開者に対して、問い合わせなどの連絡を行う手段が提供されることも多い。例えば、ウェブサイトに問い合わせフォームが設置され、それに対する入力を受け付ける、メールやチャットによる問い合わせを受け付けるなど、様々な問い合わせ手段が挙げられる。その中でも、ウェブページに電話番号を掲載し、電話による問い合わせを受ける方法は、即時性も高く、対話的に的確な情報を提供することができるため、非常に有効な情報提供の手段であるといえる。【０００４】
ウェブサイトに設置された問い合わせフォームやチャットによる問い合わせに際しては、閲覧者がウェブサイト中のどのウェブページを閲覧して問い合わせを行ったか、といった情報が、問い合わせ内容と共に、問い合わせ先であるウェブサイトの公開者へと提供される構成がとられることもある。このような構成は、閲覧者による問い合わせの意図の把握や、閲覧者へと提供すべき情報を検討する上で効果的である。また、閲覧者へと提供されたウェブページの内容が広告であれば、その広告効果の測定などにも有効に利用することができる。【０００５】
一方、電話による問い合わせを受けた場合には、ウェブサイトの閲覧行動と電話での問い合わせ行動を紐づけることができない。そのため、電話を受けたオペレータから問い合わせを行った閲覧者への、問い合わせの契機となったウェブページの口頭での確認など、限られた情報のみしか得ることができなかった。【０００６】
このような問題に対し、特許文献１には、ウェブの閲覧と電話回線を介した音声通話が可能なユーザ端末を用い、ウェブページに記述されたリンクにより電話による連絡要求がされた場合に、当該連絡要求に対応するユニークな電話番号を発行し、その電話番号に対しての発信を行う構成とすることにより、ユーザによるウェブサイトへのアクセス情報と、電話によるアクセス情報とを対応付けることのできる、アクセス管理システムが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２０１３−２０１７８３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
特許文献１に記載の発明によれば、上述したように、ユーザによる連絡要求に対応するユニークな電話番号を発行することにより、ウェブサイトへのアクセスと電話による問い合わせとを紐づけることができる。しかし、そのためには、非常に多くの電話番号を確保する必要がある。特に、ユーザからの問い合わせなどを受ける場合にはフリーダイヤルの電話番号を用意することも多く、システムを維持するためには、多大なコストや煩雑な管理が必要とされる。【０００９】
また、問い合わせ内容によって対応する担当者が異なる場合などには、問い合わせ電話の入電後に、問い合わせ内容に従って各担当者へと取り次ぎを行うことが必要となってしまう。【００１０】
そこで、本発明では、上述したような問題を解消し、ウェブサイトの閲覧及び電話による問い合わせを行うユーザと、ウェブサイトの公開及び電話による問い合わせを受け付けるサービス提供者との間の円滑な情報のやり取りを補助することができ、かつ、低コストに運用を行うことのできる、広告提供システムを提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記課題を解決するために、本発明に係るユーザ行動履歴管理システムは、
ユーザの利用するウェブサイト閲覧装置と、前記ユーザの利用する電話装置と、前記ウェブサイト閲覧装置からのウェブページへのアクセス履歴であるウェブサイト閲覧履歴と前記電話装置からの入電履歴を含む前記ユーザの行動履歴の管理を行うユーザ行動履歴管理サーバ装置を備える、ユーザ行動履歴管理システムであって、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と、前記ウェブサイト閲覧装置と、がインターネットを介して通信可能に接続され、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と、前記電話装置と、が電話網及び／又はインターネットを介して通話可能に接続され、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、
少なくとも、前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴を保持する行動履歴記憶部と、
前記ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成手段と、
前記ウェブページを前記ウェブサイト閲覧装置へ提供するウェブサイト提供手段と、
前記識別番号を含む前記ウェブサイト閲覧履歴を前記行動履歴記憶部へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集手段と、
前記電話装置からの入電に対し、自動音声応答によって前記識別番号の入力を受け付ける自動音声応答手段と、
前記識別番号を含む前記入電履歴を前記行動履歴記憶部へと記録する入電履歴収集手段と、
前記識別番号の照合により前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴とを紐づけて出力する出力手段と、を有することを特徴とする。【００１２】
このように、自動音声応答によってウェブページに含まれる識別番号の入力を受け付ける構成とすることにより、電話問い合わせの受付に用いる電話番号が単一の場合であっても、ユーザによるウェブサイト閲覧履歴とユーザからの入電履歴とを識別番号によって紐づけ、ユーザの行動履歴の詳細な管理を行うことができる。【００１３】
本発明の好ましい形態では、前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置とインターネットを介して通信可能に、かつ、前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と電話網及び／又はインターネットを介して通話可能に接続された、オペレータの利用するオペレータ端末装置を更に備え、
ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、前記電話装置からの入電を前記オペレータ端末装置へと接続するオペレータ取次手段を有し、
前記出力手段が、前記オペレータ端末装置へと前記ウェブサイト閲覧履歴を出力することを特徴とする。
これにより、ユーザからの入電に対応するオペレータへとユーザの情報を提供し、オペレータによる電話対応をより効率的にすることができる。【００１４】
本発明の好ましい形態では、前記オペレータ取次手段が、前記電話装置からの入電を前記識別番号に応じて前記オペレータ端末装置へと接続することを特徴とする。
これにより、ユーザが閲覧していたウェブページによって異なるオペレータへ取り次ぐ、といった利用が可能となる。【００１５】
本発明の好ましい形態では、前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、前記ウェブサイト閲覧装置から受信した前記ウェブページの要求の解析を行い、前記ウェブページへと含める広告文の生成を行う、広告文生成手段を備えることを特徴とする。
これにより、ユーザによる架電を効率的に促すことができる。【００１６】
本発明に係るユーザ行動履歴管理サーバ装置は、
ユーザの利用するウェブサイト閲覧装置からのウェブページへのアクセス履歴であるウェブサイト閲覧履歴と前記ユーザの利用する電話装置からの入電履歴を含む前記ユーザの行動履歴の管理を行うユーザ行動履歴管理サーバ装置であって、
前記ウェブサイト閲覧装置とインターネットを介して通信可能に接続され、
前記電話装置と電話網及び／又はインターネットを介して通話可能に接続され、
少なくとも、前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴を保持する行動履歴記憶部と、
前記ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成手段と、
前記ウェブページを前記ウェブサイト閲覧装置へ提供するウェブサイト提供手段と、
前記識別番号を含む前記ウェブサイト閲覧履歴を前記行動履歴記憶部へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集手段と、
前記電話装置からの入電に対し、自動音声応答によって前記識別番号の入力を受け付ける自動音声応答手段と、
前記識別番号を含む前記入電履歴を前記行動履歴記憶部へと記録する入電履歴収集手段と、
前記識別番号の照合により前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴とを紐づけて出力する出力手段と、を有することを特徴とする。【００１７】
本発明に係るユーザ行動履歴管理プログラムは、
ユーザの利用するウェブサイト閲覧装置からのウェブページへのアクセス履歴であるウェブサイト閲覧履歴と前記ユーザの利用する電話装置からの入電履歴を含む前記ユーザの行動履歴の管理を行うユーザ行動履歴管理プログラムであって、
前記ウェブサイト閲覧装置とインターネットを介して通信可能に接続され、
前記電話装置と電話網及び／又はインターネットを介して通話可能に接続されるコンピュータ装置を、
少なくとも、前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴を保持する行動履歴記憶部と、
前記ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成手段と、
前記ウェブページを前記ウェブサイト閲覧装置へ提供するウェブサイト提供手段と、
前記識別番号を含む前記ウェブサイト閲覧履歴を前記行動履歴記憶部へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集手段と、
前記電話装置からの入電に対し、自動音声応答によって前記識別番号の入力を受け付ける自動音声応答手段と、
前記識別番号を含む前記入電履歴を前記行動履歴記憶部へと記録する入電履歴収集手段と、
前記識別番号の照合により前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴とを紐づけて出力する出力手段と、として動作させることを特徴とする。【００１８】
本発明に係るユーザの行動履歴の管理方法は、
ユーザの利用するウェブサイト閲覧装置と、前記ユーザの利用する電話装置と、前記ウェブサイト閲覧装置からのウェブページへのアクセス履歴であるウェブサイト閲覧履歴と前記電話装置からの入電履歴を含む前記ユーザの行動履歴の管理を行うユーザ行動履歴管理サーバ装置を備え、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、少なくとも、前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴を保持する行動履歴記憶部を有し、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と、前記ウェブサイト閲覧装置と、がインターネットを介して通信可能に接続され、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置と、前記電話装置と、が電話網及び／又はインターネットを介して通話可能に接続される、ユーザ行動履歴管理システムによる前記ユーザの行動の管理方法であって、
前記ユーザ行動履歴管理サーバ装置が、
前記ウェブページに含める識別番号を生成する識別番号生成ステップと、
前記ウェブページを前記ウェブサイト閲覧装置へ提供するウェブサイト提供ステップと、
前記識別番号を含む前記ウェブサイト閲覧履歴を前記行動履歴記憶部へと記録するウェブサイト閲覧履歴収集ステップと、
前記電話装置からの入電に対し、自動音声応答によって前記識別番号の入力を受け付ける自動音声応答ステップと、
前記識別番号を含む前記入電履歴を前記行動履歴記憶部へと記録する入電履歴収集ステップと、
前記識別番号の照合により前記ウェブサイト閲覧履歴と前記入電履歴とを紐づけて出力する出力ステップと、を行うことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１９】
ウェブサイトの閲覧及び電話による問い合わせを行うユーザと、ウェブサイトの公開及び電話による問い合わせを受け付けるサービス提供者との間の円滑な情報のやり取りを補助し、かつ、低コストに運用を行うことのできる、広告提供システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】本発明の一実施形態に係るユーザ行動履歴管理システムの構成図である。
【図２】本発明の一実施形態に係るユーザ行動履歴管理サーバ装置の機能ブロック図である。
【図３】本発明の一実施形態におけるウェブサイト閲覧履歴の取得処理の流れを示すフローチャートである。
【図４】本発明の一実施形態における入電履歴の取得処理の流れを示すフローチャートである。
【図５】本発明の一実施形態においてウェブサイト閲覧装置へと提供されるウェブページの一例を示す図である。
【図６】本発明の一実施形態においてウェブサイト閲覧装置へと提供されるウェブページの一例を示す図である。
【図７】本発明の一実施形態においてウェブサイト閲覧装置へと提供されるウェブページの一例を示す図である。
【図８】本発明の一実施形態において収集するウェブサイト閲覧履歴の一例を示す図である。
【図９】本発明の一実施形態において収集する入電履歴の一例を示す図である。
【図１０】本発明の一実施形態に係る出力手段による出力の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
＜ユーザ行動管理システムの構成＞
以下、図面を参照して、本発明の一実施形態について詳細に説明する。図１は、本実施形態に係るユーザ行動履歴管理システムの構成を示す図である。ここに示すように、本実施形態に係るユーザ行動履歴管理システムは、ユーザ行動履歴管理サーバ装置１と、Ｕａ〜Ｕｄの複数のユーザＵがそれぞれ利用するウェブサイト閲覧装置２、電話装置３、ユーザ端末４、及び、オペレータＯＰの利用するオペレータ端末５を備える。ウェブ閲覧装置２ａ、２ｂ、２ｃは、インターネット網Ｎを介してユーザ行動履歴管理サーバ装置１と通信可能に構成される。また、電話装置３ａは、インターネット網Ｎを介して、電話装置３ｂ、３ｃは、公衆電話網Ｐ、ＩＰ−ＰＢＸ装置６、インターネット網Ｎを介して、それぞれユーザ行動履歴管理サーバ装置１と音声通話可能に構成される。ユーザ端末４ｄは、ウェブサイト閲覧装置２と電話装置３の機能を兼ね備えるものであり、インターネット網Ｎを介したユーザ行動履歴管理サーバ装置１への接続によるウェブサイトの閲覧、公衆電話網Ｐ、ＩＰ−ＰＢＸ装置６、インターネット網Ｎを介したユーザ行動履歴管理サーバ装置１への接続による音声通話を共に行うことができるものである。
【００２２】
なお、本実施形態においては、ユーザ行動履歴管理サーバ装置１がインターネット網Ｎに接続され、ＩＰ電話による音声通話が可能な構成を示したが、本発明はこれに限るものではない。例えば、ユーザ行動履歴管理サーバ装置１がＩＰ−ＰＢＸ装置６の機能を備え、インターネット網Ｎと公衆電話網Ｐの双方に接続される構成としてもよい。あるいは、ユーザ行動履歴管理サーバ装置１とＩＰ−ＰＢＸ装置６がインターネット網Ｎを介さずにＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）によって接続されるような構成としてもよい。すなわち、インターネット網Ｎを介したＩＰ電話による音声通話や、公衆電話網Ｐを介した音声通話などの何れかの経路によって、それぞれのユーザＵの利用する電話装置３（あるいはユーザ端末４）と、ユーザ行動履歴管理サーバ装置１、オペレータ端末５が音声通話可能に構成されればよい。
【００２３】
図２は、ユーザ行動履歴管理サーバ装置１の機能ブロック図である。ここに示すように、ユーザ行動履歴管理サーバ装置１は、ウェブサイト閲覧装置２によるウェブサイトの閲覧履歴と電話装置３からの入電の履歴を紐づけるために用いる識別番号を生成する識別番号生成手段１０１、ウェブサイト閲覧装置２へとウェブページを提供するウェブサイト提供手段１０２、ウェブページに含める広告文を生成する広告文生成手段１０３、ウェブサイトの閲覧履歴を収集するウェブサイト閲覧履歴収集手段１０４、電話装置３からの入電に対する自動音声応答によって識別番号の入力を受け付ける自動音声応答手段１０５、電話装置３からの入電履歴を収集する入電履歴収集手段１０６、ウェブサイトの閲覧履歴と入電履歴とを含むユーザＵの行動に関する情報を保持する行動履歴記憶部１０７、電話装置３からの入電をオペレータ端末５へと接続するオペレータ取次手段１０８、行動履歴記憶部１０７の保持するウェブサイト閲覧履歴、及び入電履歴を出力する出力手段１０９を有する。
【００２４】
なお、ユーザ行動履歴管理サーバ装置１としては、演算装置（ＣＰＵなど）、主記憶装置（ＲＡＭなど）、補助記憶装置（ＨＤＤ，ＳＳＤなど）、インターネット網Ｎへの接続手段を含む各種の入出力装置などを備える、汎用的なサーバ装置を用いることができる。より詳細には、サーバ装置の補助記憶装置に、図２を参照して説明した各手段を実現するためのプログラムを配置し、それを主記憶装置上に展開して、演算装置による処理を行う、といった形でユーザ行動履歴管理サーバ装置１として動作させることができる。また、ユーザ行動履歴管理サーバ装置１は必ずしも単一のサーバ装置である必要はなく、例えばウェブサイト提供手段１０２や行動履歴記憶部１０７をそれぞれ別個のサーバ装置によって構成するなど、複数台のサーバ装置によってユーザ行動履歴管理サーバ装置１が実現されるような構成としてもよい。また、先に述べたように、ＩＰ−ＰＢＸ装置６としての機能及び公衆電話網Ｐへの接続手段を備えるような構成としてもよい。
【００２５】
ウェブサイト閲覧装置２としては、パーソナルコンピュータや携帯電話、スマートフォンなど、ウェブブラウザプログラムが動作し、インターネット網Ｎを介したユーザ行動履歴管理サーバ装置１との通信が可能である、任意のコンピュータ装置を用いることができる。また、電話装置３としては、インターネット網Ｎを介したユーザ行動履歴管理サーバ装置１との音声通話が可能なＩＰ電話や、公衆電話網Ｐ、ＩＰ−ＰＢＸ装置６、インターネット網Ｎを介したユーザ行動履歴管理サーバ装置１との音声通話が可能な電話などを用いることができる。あるいは、ユーザ端末４として、ウェブサイトの閲覧とユーザ行動履歴管理サーバ装置１への架電の両方を行うことのできる端末装置を、ウェブサイト閲覧装置２、電話装置３に代えて用いてもよい。例えば、携帯電話やスマートフォン端末などのように、インターネット網Ｎを介したウェブサイトの閲覧と、公衆電話網Ｐ、ＩＰ−ＰＢＸ装置６、インターネット網Ｎを介した音声通話が可能な端末や、インターネット網Ｎを介したウェブサイトの閲覧のためのウェブブラウザプログラムと、同じくインターネット網Ｎを介したユーザ行動履歴管理サーバ装置１との音声通話が可能なＩＰ電話機能を実現するプログラムを備えたパーソナルコンピュータなどを、ユーザ端末４として用いることができる。
【００２６】
オペレータ端末５としては、インターネット網Ｎを介したユーザ行動履歴管理サーバ装置１との通信及び、インターネット網Ｎを介した電話装置３との音声通話やインターネット網Ｎ、ＩＰ−ＰＢＸ装置６、公衆電話網Ｐを介した電話装置３との音声通話が可能なコンピュータ装置を用いることができる。また、ＩＰ−ＰＢＸ装置６を介さずに公衆電話網Ｐへと接続可能な構成などとしてもよい。あるいは、インターネット網Ｎを介してユーザ行動履歴管理サーバ装置１と通信可能なコンピュータ装置と、インターネット網Ｎを介した電話装置３との音声通話や、インターネット網Ｎ、ＩＰ−ＰＢＸ装置６、公衆電話網Ｐを介した電話装置３との音声通話が可能な電話とを併せて利用する、といったように、複数の機器を用いてオペレータ端末５を実現するような構成としてもよい。なお、図１及び図２には１人のオペレータＯＰと１つのオペレータ端末５のみを示したが、複数のオペレータＯＰがそれぞれ利用する複数のオペレータ端末５を備えるような構成としてもよい。
【００２７】
＜ウェブサイト閲覧履歴の取得処理＞
図３は、本実施形態に係るユーザ行動履歴管理システムによる、ウェブサイト閲覧履歴の取得処理の流れを示すフローチャートである。まず、ステップＳ１０１で、ウェブサイト閲覧装置２よりウェブサイト提供手段１０２へと送信されるＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）リクエストの受信と解析を行う。ここでのＨＴＴＰリクエストは、ウェブサイト閲覧装置２上で動作するウェブブラウザプログラムよりウェブサイト提供手段１０２へと送信される、ウェブサイト閲覧装置２によって提供されるウェブページの送信を求める要求である。これは例えば、検索ポータルによる検索結果や、他のウェブサイトに貼付されたハイパーリンクの押下、ＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）の直接入力など、ウェブサイト閲覧装置２を利用するユーザＵの操作に起因して行われる。そして、ＨＴＴＰリクエストには、送信を要求するウェブページのＵＲＬの他に、ユーザＵの利用するウェブサイト閲覧装置２に関する情報などが含まれる。本実施形態においては、ウェブサイト提供手段１０２が受信したＨＴＴＰリクエストをウェブサイト閲覧履歴収集手段１０４によって解析することにより、ＨＴＴＰリクエスト中に含まれる種々の情報を取得する。
【００２８】
ステップＳ１０２にでは、ステップＳ１０１での解析結果より、ＨＴＴＰリクエスト中に、ウェブサイト閲覧装置２を識別するための、端末識別コードが含まれているか否かの判定を行う。ここでの端末識別コードとは、ウェブサイトの閲覧に用いるウェブサイト閲覧装置２ごとにユニークな値となるよう生成された値であり、同一端末からのウェブサイトへのアクセスか否かを判断するために用いるものである。本実施形態においては、端末識別コードがウェブサイト閲覧装置２上で保持され、また、ウェブサイト閲覧装置２からウェブサイト提供手段１０２へと送信されるＨＴＴＰリクエスト中のＣｏｏｋｉｅに含まれる場合の例を示す。
【００２９】
ここで、Ｃｏｏｋｉｅとは、ウェブサーバが指定したデータを、ウェブサイトを閲覧する端末上へと保存する仕組みである。本実施形態においては、後に説明するように、電話装置３によるウェブサイトへの初回の訪問時に端末識別コードを生成してそれをＣｏｏｋｉｅに保存するように指示する。そして、同一のウェブサイト閲覧装置２からの２回目以降のアクセスに際しては、ウェブサイト閲覧装置２から送信されるＨＴＴＰリクエストに端末識別コードを含むＣｏｏｋｉｅが含まれるため、同一のウェブサイト閲覧装置２からのアクセスであることを判定することができる。
【００３０】
ステップＳ１０２において、ＨＴＴＰリクエスト中にＣｏｏｋｉｅが含まれていない、あるいは、Ｃｏｏｋｉｅは含まれているが、その中に端末識別コードが含まれていないと判定された場合には、ステップＳ１０３へ進み、端末識別コードの生成を行う。これは、先に述べたようにウェブサイト閲覧装置２ごとにユニークな値となるよう、任意の方法で生成すればよい。ここで端末識別コードを新規に生成した場合には、後にステップＳ１０９においてウェブサイト閲覧装置２へとウェブページを送信する際に、Ｃｏｏｋｉｅへの端末識別コードの保存の指示を含める。
【００３１】
ステップＳ１０２で、ＨＴＴＰリクエスト中にＣｏｏｋｉｅが含まれ、そしてその中に端末識別コードが含まれる場合には、ステップＳ１０４でそれを取得する。このように、Ｃｏｏｋｉｅへと端末識別コードを含めることにより、同一のウェブサイト閲覧装置２からのアクセスの履歴を関連付け、ユーザＵごとのウェブサイト閲覧履歴として管理することができる。
【００３２】
ユーザＵが検索ポータルなどでの検索を行った後、検索結果のハイパーリンクからＨＴＴＰリクエストを行った場合などにおいては、ウェブサイト提供手段１０２の受信するＨＴＴＰリクエスト内に、検索に用いられたキーワードなどの情報が含まれることがある。ステップＳ１０５においては、ステップＳ１０１での解析結果から、ＨＴＴＰリクエスト内にそのような検索ワードが含まれるか否かの判定を行う。
【００３３】
ステップＳ１０５において、ＨＴＴＰリクエスト中に検索ワードが含まれると判定された場合には、ステップＳ１０６へ進み、検索ワードに基づいた広告文の生成を行う。ここでの広告文とは、ウェブページ中に含め、ユーザＵへと電話による問い合わせを促す文章や画像などである。例えば、割引やキャンペーンの案内など、ユーザＵの興味を引くものであることが好ましい。
【００３４】
なお、広告文の生成は、検索ワードを直接的に用いるものであってもよいが、予め検索ワードとそれに対応した広告文などを用意しておき、それを用いることが好ましい。例えば、検索ワードを抽象化した語句を含むような広告文や、検索ワードをより具体化した語句を含むような広告文、検索ワードに関連が深い語句を用いた広告文を生成するような構成が挙げられる。このような構成とすることにより、検索に用いられた語句と同一の語句は含まれないが、関連性が高いと考えられる広告文を提供することができるため、ユーザＵにとって有益な情報の提供や、ユーザＵからの電話による問い合わせを促進することが期待できる。また、検索ワードに加えて、あるいは検索ワードに代えて、ＨＴＴＰリクエストに含まれる他の情報を広告文の生成に用いるような構成としてもよい。
【００３５】
ステップＳ１０５において、ＨＴＴＰリクエスト中に検索ワードが含まれないと判定された場合には、ステップＳ１０７へと進み、所定の広告文の取得を行う。あるいは、このような場合においても、ＨＴＴＰリクエストに含まれる、検索ワード以外の情報を広告文の生成に用いることができるような構成としてもよい。
【００３６】
ステップＳ１０６、もしくはステップＳ１０７において広告文を用意した後、ステップＳ１０８において、識別番号を生成する。識別番号は、ウェブページの送信対象とするウェブサイト閲覧装置２ごとにユニークとなるように生成されればよく、ランダムな番号を都度生成するような構成や、予め用意された複数の番号から、同時に複数のウェブサイト閲覧装置２に対して重複した番号が割り当てられないように番号の選出を行うような構成など、任意の方法によって決定すればよい。なお、ここでの識別番号は数字に限らず、アルファベットや日本語などの文字を含むような構成としてもよい。ただし、後に説明するように、ユーザＵからの入電時に自動音声応答によって識別番号の入力を受け付ける際、電話装置３のボタン操作による入力を受ける場合においては、識別番号は数字によって構成されることが好ましい。また、ステップＳ１０４においてＣｏｏｋｉｅから端末識別コードを取得している場合、すなわち、同一のウェブサイト閲覧装置２から過去にウェブサイト提供手段１０２へとアクセスされたことがある場合には、その際と同一の識別番号を用いるような構成としてもよい。
【００３７】
以上の処理によって、広告文と識別番号の用意が完了した後、ステップＳ１０９で、告文と識別番号、そして問い合わせ先の電話番号を含むウェブページをウェブサイト閲覧装置２へと送信し、ステップＳ１１０において、ウェブサイトの閲覧履歴を行動履歴記憶部１０７へと記録する。ここで行動履歴記憶部１０７へと記録する情報は、少なくとも識別番号を含み、ウェブページのＵＲＬや、ウェブサイト閲覧装置２からウェブページへとアクセスのあった時刻、ウェブページへの滞在時間などと紐づけて記録される。
【００３８】
＜問い合わせ電話の入電履歴の取得処理＞
以上のようにして、ユーザＵによるウェブサイト閲覧装置２を用いたウェブサイト閲覧履歴が、行動履歴記憶部１０７へと記録された後、ユーザＵがウェブページを参照し、電話装置３による電話問い合わせを行った場合には、その入電履歴が取得される。ユーザＵからの入電履歴の取得処理の流れを、図４を参照して説明する。
【００３９】
まず、ステップＳ２０１において、ユーザＵからの電話装置３を用いた問い合わせの電話を入電する。そして、ステップＳ２０２に進み、自動音声応答手段１０５による自動音声応答によって、ユーザＵが参照したウェブページに含まれていた識別番号の入力を受け付ける。ここでは、電話装置３の備えるボタンによる入力や、ユーザＵへと識別番号の読み上げを依頼し、音声認識によって識別番号を取得する方法など、任意の方法によって識別番号の入力を受け付ければよい。
【００４０】
ステップＳ２０２において識別番号の入力を受けた後には、ステップＳ２０３へと進み、入電履歴収集手段１０６によって、入電履歴を行動履歴記憶部１０７へと記録する。ここで記録する情報は、少なくとも識別番号を含み、それを、電話装置３の電話番号や入電時刻などの情報と紐づけて記録する。
【００４１】
以上のようにして、行動履歴記憶部１０７へと入電履歴を記録した後、ステップＳ２０４で、オペレータ取次手段１０８によって電話装置３からの入電をオペレータ端末５へと接続する。ここで、出力手段１０９によって、自動音声応答手段１０５が入力を受けた識別番号と同一の識別番号を含むウェブサイトの閲覧履歴を行動履歴記憶部１０７より取得し、オペレータ端末５へと提供する構成とすることが好ましい。このような構成とすれば、オペレータＯＰは、ユーザＵがウェブサイトにおいて既に閲覧した情報などを参照し、音声通話による対応をより適切なものとすることができる。
【００４２】
なお、ここで、ステップＳ２０２において入力された識別番号に応じて、異なるオペレータＯＰの使用するオペレータ端末５へと、電話装置３からの入電を接続するような構成としてもよい。これは、予めオペレータＯＰごとに担当するウェブページを定めておき、ウェブサイト閲覧履歴の取得処理のステップＳ１０８においてウェブページに含める識別番号を生成する際に、担当のオペレータＯＰに紐づいた識別番号を付与する、あるいは、ステップＳ２０２において自動音声応答によって識別番号が入力された際に、その識別番号が付与されたウェブページに関するウェブサイト閲覧履歴を行動履歴記憶部１０７より参照し、それに含まれるＵＲＬから担当するオペレータＯＰを判定する、といった方法によって実現することができる。
【００４３】
また、電話装置３とオペレータ端末５との通話中や通話終了後に、入電履歴収集手段１０６により、行動履歴記憶部１０７に追加の情報を記録するような構成としてもよい。ここでは例えば、通話時間の記録や、入電履歴収集手段１０６がオペレータ端末５より問い合わせ内容に関する情報などの入力を受け付け可能とし、それを行動履歴記憶部１０７へと記録する構成などが挙げられる。
【００４４】
以上のように、行動履歴記憶部１０７へと記録されたユーザＵによるウェブサイトの閲覧履歴やユーザＵからの入電履歴は、先に述べたようにオペレータ端末５による入電時にオペレータＯＰへと提供されるのみでなく、出力手段１０９によってオペレータ端末５や図示しない他のコンピュータ装置へと任意の時点で出力可能な構成とすることが好ましい。このような構成とすれば、ウェブサイトの閲覧や問い合わせ電話を掛けたユーザＵの行動を、後からでも詳細に確認することができる。
【００４５】
また、特定のウェブページの閲覧の有無や、ウェブサイトの総閲覧時間、ウェブサイト閲覧後の問い合わせ電話の有無や、通話時間、といったように、行動履歴記憶部１０７の保持する情報を集計した結果についても、出力手段１０９によって出力可能な構成としてもよい。このような構成とすれば、ユーザＵの行動の傾向を分析し、それに基づいて、ウェブサイトのデザインや内容、オペレータＯＰによる対応の改善などに役立てることができる。
【００４６】
＜広告文の表示例＞
図３に示したウェブサイトの閲覧履歴の取得処理のステップＳ１０９においてウェブサイト閲覧装置２へと提供するウェブページの例を示す。図５は、図３のステップＳ１０５においてＨＴＴＰリクエストに検索ワードが含まれないと判断され、ステップＳ１０７で生成された広告文を含むウェブページの、ウェブサイト閲覧装置２上での表示例を示すものである。
【００４７】
この画面に含まれる広告文Ａには、問い合わせを受ける電話番号と、ステップＳ１０８において生成された識別番号が含まれる。ユーザＵはこれを参照して問い合わせを行い、図４に示したような処理でその履歴が記録される。
【００４８】
図６は、図３のステップＳ１０５においてＨＴＴＰリクエストに検索ワードが含まれると判断され、ステップＳ１０６で生成された広告文を含むウェブページの、ウェブサイト閲覧装置２上での表示例を示すものである。
【００４９】
ユーザＵはまず、外部のポータルサイトなどの検索手段を提供するウェブサイトにおいて、キーワード等の入力を行う。図６（ａ）は検索画面の一例を示すものである。ここでは、検索ワードの入力ボックスＢと、検索ボタンＣを備える画面を例示する。
【００５０】
ここで、ユーザＵが、検索ボックスＢに「板橋区」と「リフォーム」の２つのキーワードを入力し、検索ボタンＣを押下して検索を行うと、図６（ｂ）に示すように、検索結果の一覧が表示される。ここでの各検索結果はハイパーリンクとなっており、ユーザＵはこれらの検索結果を選択することで、リンク先のウェブサイトへ遷移することができるものである。
【００５１】
図６（ｂ）に示したような検索結果から、ウェブサイト提供手段１０２によって提供されるウェブページへのリンクが選択された場合に、図６（ｃ）に示すような、広告文Ａを含むウェブページがウェブサイト閲覧装置２へと提供される。ここれの広告文Ａは、ユーザＵによって検索に使用された「板橋区」のキーワードに基づいて、東京都在住者向けのキャンペーンの情報を含むものとされている。これは例えば、予めキャンペーンの対象地域が東京都であることと、東京都内に含まれる市区町村の名称とをユーザ行動履歴管理サーバ装置１上に記憶しておくことで、ユーザＵによって市区町村名による検索が行われた際に、ユーザＵが利用することができるキャンペーン情報を提供するものである。
【００５２】
同様に、例えば「ノートパソコン」の語が検索ワードとして含まれた場合に、パソコン全般についてのキャンペーン情報を提供する、といったように、ユーザＵが検索に用い、関心を持っていると考えられる物品等に関連した情報を提供することもできる。
【００５３】
図７は、図３のステップＳ１０５においてＨＴＴＰリクエストに検索ワードが含まれると判断され、ステップＳ１０６で生成された広告文を含むウェブページの、別の例を示すものである。
【００５４】
ここでは、図７（ａ）に示す検索画面で、検索ボックスＢに「トイレ」と「リフォーム」の２つのキーワードが入力され、検索ボタンＣが押下されたとする。図７（ｂ）に示すような検索結果の一覧が表示され、その中からウェブサイト提供手段１０２の提供するウェブページへのリンクが選択された場合に、図７（ｃ）に示すようなウェブページがウェブサイト閲覧装置２へと提供される。
【００５５】
図７（ｃ）に例示するウェブページの広告文Ａには、ユーザＵによって検索に用いられた「トイレ」の語から、特定のメーカー製のトイレに関するキャンペーンの情報を表示している。
【００５６】
図６、図７に示したように、ユーザＵが検索に用いた語句を基に、それを抽象化、あるいは具体化したような情報を含む広告文Ａを生成し、ウェブページに含めることによって、ユーザＵが検索に用いた語句そのものが含まれずとも、ユーザＵが関心をもっていると考えられる物品やサービスなどに関する情報をユーザＵへと提供することができる。
【００５７】
＜行動履歴記憶部の保持する情報の例＞
行動履歴記憶部１０７の保持するウェブサイト閲覧履歴、入電履歴、及び、出力手段１０９によってそれらを出力する際に含まれる情報の一例を示す。図８は、行動履歴記憶部１０７の保持するウェブサイト閲覧履歴に含まれる情報の一例を示す図である。
【００５８】
ここで、「訪問日時」は、ウェブサイトへのアクセスがあった日時である。これは、ウェブサイト提供手段１０２がウェブサイト閲覧装置２より送信されたＨＴＴＰリクエストを受信した日時などを採用することができる。「訪問ＵＲＬ」は、ウェブサイト閲覧装置２によってアクセスが行われたウェブページのＵＲＬを示すものである。これは、ウェブサイト閲覧装置２より送信されたＨＴＴＰリクエストによって要求されたウェブページのＵＲＬである。
【００５９】
「広告種別」とは、ウェブサイトへの流入の起点となったウェブ広告に関する情報である。例えば、検索ポータルを運営する事業者によって提供される広告サービスであれば、当該事業者の提供する検索ポータルの検索結果画面への広告の表示、当該事業者と提携している他の事業者の提供するウェブページへの広告の表示や、その他のウェブページや携帯電話・スマートフォン向けのアプリケーション内での広告表示など、複数の広告プランが用意されることがある。ここでの「広告種別」とは、これらのような広告プランの内、どのプランに基づいて表示されたウェブ広告が流入元になったかを示すものである。これは、ウェブ広告からの遷移の際にＵＲＬに付与されるパラメータ等によって判別することができる。
【００６０】
「検索クエリ」と「マッチタイプ」は、ユーザＵが検索ポータル等での検索を行い、その検索結果からウェブサイトへ流入した際に、検索に用いたキーワードと、その一致条件（部分一致や完全一致、前方一致など）を示すものである。これは、ＨＴＴＰリクエストに含まれる、遷移元のウェブページのＵＲＬを示す情報（リファラ）などを参照することによって判別することができる。
【００６１】
「参照元ＵＲＬ」は、ウェブサイトへの遷移元となったウェブページのＵＲＬを示すものである。例えば、検索ポータルによる検索結果からの流入であれば、その検索ポータルのＵＲＬが、他のウェブページからの遷移であれば、そのウェブページのＵＲＬが設定される。「広告キーワード」は、ウェブサイトへの流入の起点となったウェブ広告に設定されたキーワードである。これらについても、ＨＴＴＰリクエスト中のリファラを参照するなどして取得することができる。なお、広告キーワードと検索クエリは必ずしも完全に一致するとは限らず、ある程度表現上の揺らぎがあるような場合でも、広告キーワードに合致するようウェブ広告へのキーワード設定がなされることも多い。
【００６２】
「来訪種別」は、ウェブサイトへの流入の経路についての情報である。ここで示した例においては、「ＰＰＣ」は、ＰＰＣ（Ｐａｙ  Ｐｅｒ  Ｃｌｉｃｋ）広告からの流入、「ＯＲＧ」はオーガニック検索（自然検索）結果からの流入、「ＤＩＲＥＣＴ」はＵＲＬの直接入力などによる流入を示すものである。これについても、ＨＴＴＰリクエスト中のリファラを参照するなどして取得することができる。例えば、ＨＴＴＰリクエスト中にリファラが含まれており、ウェブ広告からの遷移の際に設定されるキーワードが含まれる場合には「ＰＰＣ」、ＨＴＴＰリクエスト中にリファラが含まれているが、ウェブ広告からの遷移の際に設定されるキーワードが付与されていない場合には「ＯＲＧ」、それ以外の場合、すなわち、遷移元のウェブページがなく、リファラが設定されていない、あるいは、何らかの要因によってリファラが設定されていない、といった場合には「ＤＩＲＥＣＴ」を設定する、といった方法によって設定することができる。
【００６３】
「識別番号」は、先に説明した通り、識別番号生成手段１０１によって生成され、ウェブサイト閲覧装置２によるウェブサイト閲覧履歴と、電話装置３からの入電履歴とを紐づけるために、ウェブページに含める番号である。
【００６４】
「ページビュー」はウェブサイト内におけるウェブページの閲覧数を示す値である。これは、セッション管理などを利用することによって計数することができる。また、ウェブサイト内の各ウェブページにおけるアクセス履歴を、セッションＩＤなどを含めて別個に記録しておき、出力手段１０９による出力時にそれらをまとめて１つの記録として、ページビュー数を付加して出力するような構成としてもよい。
【００６５】
「モバイル」は、ウェブサイトへのアクセスがスマートフォンなどの携帯型端末装置から行われたか否かを示す情報である。これは、ウェブサイト閲覧装置２より送信されるＨＴＴＰリクエスト内に含まれる、ウェブページの要求を行ったクライアントの種別を示す情報（ユーザーエージェントヘッダ）の値を参照するなどして判定することができる。
【００６６】
「サイト滞在時間」は、ユーザＵがウェブページを表示していた時間を示すものである。これは例えば、ウェブサイト提供手段１０２との間で定期的に通信を行うＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標）などをウェブページに含めておき、その通信履歴によって計測する、といった方法で取得することができる。
【００６７】
「地域」はウェブサイト閲覧装置２の所在地、「ＩＰアドレス」はウェブサイト閲覧装置２が利用していたＩＰアドレスを示す情報である。これは例えば、ＨＴＴＰリクエストの送信元のＩＰアドレスを「ＩＰアドレス」の値として設定し、当該ＩＰアドレスから地域の判定を行う、といった方法により設定することができる。
【００６８】
なお、すべてのウェブサイト閲覧履歴がすべての情報を備えるものである必要はなく、例えば、「来訪種別」が「ＤＩＲＥＣＴ」に設定されるような状況であれば、ＨＴＴＰリクエスト中にリファラが設定されていない状態であるため、「広告種別」や「検索クエリ」、「マッチタイプ」、「参照元ＵＲＬ」、「広告キーワード」といった項目は空欄となる。
【００６９】
また、ウェブサイト閲覧履歴の取得に際して、ウェブサイト閲覧装置２を識別するための端末識別コードを発行した、あるいは、端末識別コードが含まれたＣｏｏｋｉｅをウェブサイト閲覧装置２より受信した場合には、それを共に記録することが好ましい。このように、端末識別コードを併せて記録しておく構成とすれば、同一のウェブサイト閲覧装置２によるウェブサイトの閲覧履歴をより長期的に管理することができる。
【００７０】
図９は、行動履歴記憶部１０７の保持する、電話装置３からの入電履歴の一例を示す図である。ここで、「入電日時」は、電話装置３からの入電があった日時を示すものである。
【００７１】
「入電状況」は、電話装置３からの入電に対する応答の結果を示すものである。ここでは、オペレータ端末５への取り次ぎが正常に行われ、オペレータＯＰとユーザＵとの間で音声通話が行われた場合には「ＡＮＳＷＥＲＥＤ」、オペレータ端末５への取り次ぎは行われたが、オペレータＯＰが対応できなかった、といった状況により、オペレータＯＰとユーザＵとの間で音声通話が行われなかった場合に「ＮＯ  ＡＮＳＷＥＲ」、オペレータ端末５への転送設定の不備や、何らかの障害によって取り次ぎが失敗した場合に「ＦＡＩＬＥＤ」、のように各値が設定される。
【００７２】
「識別番号」は、先に説明したように、識別番号生成手段１０１によって生成され、ウェブサイト閲覧装置２によるウェブサイト閲覧履歴と、電話装置３からの入電履歴とを紐づけるための番号であり、ここでは、自動音声応答手段１０５によって入力を受けた値が設定される。
【００７３】
「発信者番号」は、ユーザＵの利用した電話装置３の電話番号、「通話時間」は、電話装置３とオペレータ端末５との間で通話が行われた時間を示すものである。また、「コールＩＤ」は、後に入電履歴の追跡が必要となる場合等に利用するために、一意に設定されたＩＤである。
【００７４】
図１０は、出力手段１０９により、図８に示したようなウェブサイト閲覧履歴と、図９に示したような入電履歴とを紐づけて出力する場合に、それに含まれる情報の一例を示す図である。
【００７５】
ここでは、行動履歴記憶部１０７の保持するウェブサイト閲覧履歴と、入電履歴について、識別番号による照合を行い、同一の識別番号を含むウェブサイト閲覧履歴と入電履歴を紐づけて出力している。
【００７６】
この例では、同一の識別番号が設定された複数のウェブサイト閲覧履歴、すなわち、同一のウェブサイト閲覧装置２からの複数回のウェブサイトの閲覧の履歴について、ひとつの記録にまとめ、「来訪数」によって、ウェブサイトの閲覧回数を示している。同様に、同一の識別番号が設定された入電履歴、すなわち、同一の電話装置３からの複数回の入電の履歴についても、ひとつの記録にまとめ、「入電回数」によって入電の回数を示している。
【００７７】
なお、図８〜１０に示したそれぞれの情報はあくまで一例に過ぎず、ウェブサイト閲覧履歴に対し、ＨＴＴＰリクエストなどから得られる更なる情報を付与する、入電履歴に対して、自動音声応答によってユーザＵから更なる情報の入力を受け付ける、オペレータＯＰからの追加の情報の入力を受け付ける、といった方法により、ユーザＵとオペレータＯＰの音声通話の内容などに関する追加の情報を付与する、といったように、任意の情報を更に付与するような構成としてもよい。
【００７８】
このように、ウェブサイト閲覧履歴と入電履歴とを紐づけて出力することにより、ユーザＵがどのような流入経路からウェブサイトに訪れ、どの程度の時間閲覧を行い、問い合わせに至ったか、といった情報を詳細に記録することができる。特に、ウェブ広告を起点としてウェブサイトへの流入がなされた場合、ウェブ広告の種別や設定されたキーワードなど、詳細を記録しておくことによって、複数のウェブ広告を設定している場合などにおいても、そのそれぞれについての広告効果の測定などを行うことができる。
【００７９】
また、ユーザＵからの問い合わせ電話を入電した際、オペレータＯＰへの取り次ぎ時に当該ユーザＵに関するウェブサイト閲覧履歴や入電履歴、それらを紐づけた情報をオペレータ端末５へと提供することにより、オペレータＯＰはユーザＵのウェブサイトの閲覧状況や、過去の問い合わせの履歴を参照し、より的確な対応をとることができる。
【符号の説明】
【００８０】
１  ユーザ行動履歴管理サーバ装置
１０１  識別番号生成手段
１０２  ウェブサイト提供手段
１０３  広告文生成手段
１０４  ウェブサイト閲覧履歴収集手段
１０５  自動音声応答手段
１０６  入電履歴収集手段
１０７  行動履歴記憶部
１０８  オペレータ取次手段
１０９  出力手段
２  ウェブサイト閲覧装置
３  電話装置
４  ユーザ端末
５  オペレータ端末
６  ＩＰ−ＰＢＸ装置
Ｎ  インターネット網
Ｐ  公衆電話網
Ｕ  ユーザ
ＯＰ  オペレータ
【図１】
2018116430.tif 000003
【図２】
2018116430.tif 000004
【図３】
2018116430.tif 000005
【図４】
2018116430.tif 000006
【図５】
2018116430.tif 000007
【図６】
2018116430.tif 000008
【図７】
2018116430.tif 000009
【図８】
2018116430.tif 000010
【図９】
2018116430.tif 000011
【図１０】
2018116430.tif 000012
【国際調査報告】
2018116430.tif 000013
2018116430.tif 000014