(57)【要約】  受付部（210）は、ログイン中のユーザであって、電話をかけようとするユーザからの問合せを受け付ける。割当部（220）は、受け付けられた問合せに対して、オペレータ端末を発呼する宛先として使用される１つの宛先番号を、複数の電話番号の中から割り当てる。記憶部（240）は、ユーザに関わるユーザ情報を、割り当てられた宛先番号に対応付けて所定期間記憶する。返答部（250）は、割り当てられた宛先番号をユーザに返答する。取得部（260）は、オペレータ端末が発呼されると、オペレータ端末への発呼に使用された宛先番号を取得する。提供部（270）は、取得された宛先番号に対応付けられて記憶されたユーザ情報を、オペレータ端末を使用するオペレータへ提供する。
2017072934.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ログイン中のユーザであって、電話をかけようとするユーザからの問合せを受け付ける受付部、
前記受け付けられた問合せに対して、オペレータ端末を発呼する宛先として使用される１つの宛先番号を、複数の電話番号の中から割り当てる割当部、
前記ユーザに関わるユーザ情報を、前記割り当てられた宛先番号に対応付けて所定期間記憶する記憶部、
前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザに返答する返答部、
前記オペレータ端末が発呼されると、前記オペレータ端末への発呼に使用された宛先番号を取得する取得部、
前記取得された宛先番号に対応付けられて記憶されたユーザ情報を、前記オペレータ端末を使用するオペレータへ提供する提供部、
を備えることを特徴とする管理装置。
【請求項２】
請求項１に記載の管理装置であって、
前記提供部は、前記取得された宛先番号に対応付けられて複数のユーザ情報が前記記憶部に記憶されている場合に、当該複数のユーザ情報を前記オペレータに提供する際に、当該複数のユーザ情報における相違部分を明示して提供する、
ことを特徴とする管理装置。
【請求項３】
請求項１に記載の管理装置であって、
前記問合せならびに前記返答は、前記ユーザが使用するユーザ端末を介して行われ、前記ユーザ端末が前記問合せに応じた前記返答を受け取ると、前記返答に含まれる宛先番号に発呼する、
ことを特徴とする管理装置。
【請求項４】
請求項３に記載の管理装置であって、
前記返答部は、前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザに返答する際に、前記記憶部に現在記憶されているユーザ情報の個数を含めて返答することで、前記ユーザ端末に混雑度合いを提示させる、
ことを特徴とする管理装置。
【請求項５】
請求項１に記載の管理装置であって、
前記受付部は、商品の購入履歴ページを閲覧しているユーザからの問い合わせを受け付けると、当該購入履歴ページに提示されている購入情報を取得し、
前記記憶部は、前記取得された購入情報を含めたユーザ情報を、前記割り当てられた宛先番号に対応付けて所定期間記憶する、
ことを特徴とする管理装置。
【請求項６】
管理装置における管理方法であって、
前記管理装置が、ログイン中のユーザであって、電話をかけようとするユーザからの問合せを受け付ける受付ステップ、
前記管理装置が、前記受け付けられた問合せに対して、オペレータ端末を発呼する宛先として使用される１つの宛先番号を、複数の電話番号の中から割り当てる割当ステップ、
前記管理装置が、前記ユーザに関わるユーザ情報を、前記割り当てられた宛先番号に対応付けて所定の記憶部に所定期間蓄積する蓄積ステップ、
前記管理装置が、前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザに返答する返答ステップ、
前記管理装置が、前記オペレータ端末が発呼されると、前記オペレータ端末への発呼に使用された宛先番号を取得する取得ステップ、
前記管理装置が、前記取得された宛先番号に対応付けられて記憶されたユーザ情報を、前記オペレータ端末を使用するオペレータへ提供する提供ステップ、
を備えることを特徴とする管理方法。
【請求項７】
コンピュータを、
ログイン中のユーザであって、電話をかけようとするユーザからの問合せを受け付ける受付部、
前記受け付けられた問合せに対して、オペレータ端末を発呼する宛先として使用される１つの宛先番号を、複数の電話番号の中から割り当てる割当部、
前記ユーザに関わるユーザ情報を、前記割り当てられた宛先番号に対応付けて所定期間記憶する記憶部、
前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザに返答する返答部、
前記オペレータ端末が発呼されると、前記オペレータ端末への発呼に使用された宛先番号を取得する取得部、
前記取得された宛先番号に対応付けられて記憶されたユーザ情報を、前記オペレータ端末を使用するオペレータへ提供する提供部、
として機能させることを特徴とするプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項８】
コンピュータを、
ログイン中のユーザであって、電話をかけようとするユーザからの問合せを受け付ける受付部、
前記受け付けられた問合せに対して、オペレータ端末を発呼する宛先として使用される１つの宛先番号を、複数の電話番号の中から割り当てる割当部、
前記ユーザに関わるユーザ情報を、前記割り当てられた宛先番号に対応付けて所定期間記憶する記憶部、
前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザに返答する返答部、
前記オペレータ端末が発呼されると、前記オペレータ端末への発呼に使用された宛先番号を取得する取得部、
前記取得された宛先番号に対応付けられて記憶されたユーザ情報を、前記オペレータ端末を使用するオペレータへ提供する提供部、
として機能させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、管理装置、管理方法、記録媒体、および、プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、インターネット上において、電子商取引を行う販売サイトが人気を博している。例えば、多くの店舗（仮想店舗）が集まって構成される販売サイト（ショッピングモールサイト）では、全体で幅広いカテゴリ（ジャンル）の商品を取り扱っているだけでなく、店舗同士の価格競争も行われていることもあり、多くのユーザを獲得している。【０００３】
このような販売サイトには、商品の購入等に関してユーザ（顧客）から寄せられる質問や相談を電話にて受け付けるコールセンタが設けられている。このコールセンタでは、オペレータが使用するオペレータ端末が多数配備されており、ユーザからの電話を、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）によって通話中でないオペレータ端末に振り分けることで、何れかのオペレータが電話対応できるようになっている。【０００４】
コールセンタの先行技術として、例えば、特許文献１には、発信側の交換機に発信呼に優先情報を付加する仕組みを備え、着信側のシステムに着信呼に付加された優先順位に従って着信呼を処理するコールシステムの発明が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１３−１１８４６１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
特許文献１の発明では、地震等の災害が発生した発信側の優先度を高めて、コールセンタに着信し易くしている。それでも、販売サイトのコールセンタに対しては、あまり有用な技術とは言えない。
つまり、販売サイトのコールセンタにおいては、ユーザに関わる情報（一例として、住所、氏名、ユーザが購入した商品、及び、購入先等）を、オペレータが如何に早く把握できるかが、重要となる。そのため、オペレータは、ユーザＩＤ、購入した商品（名称や型番）、及び、購入先等をユーザに口頭で尋ねることになる。【０００７】
しかしながら、ユーザによっては、購入した商品を間違えて覚えていたり、購入先等を忘れてしまっている場合も多い。そのため、オペレータは、ユーザに関わる情報を、自ら検索し、一つ一つユーザに確認をとりながら、ユーザの問い合わせや相談に応じることになる。
このようなオペレータの作業は、大変煩雑であるだけでなく、ある程度の長い時間を要してしまうため、オペレータが単位時間当たりに対処できるユーザ数が低下してしまっていた。
このため、コールセンタのオペレータが、電話をかけてきたユーザに関わるユーザ情報を迅速に取得できるようにする技術が求められていた。【０００８】
本発明は、上記実状に鑑みてなされたもので、コールセンタのオペレータが、電話をかけてきたユーザに関わるユーザ情報を迅速に取得することのできる管理装置、管理方法、記録媒体、および、プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の第１の観点に係る管理装置は、
ログイン中のユーザであって、電話をかけようとするユーザからの問合せを受け付ける受付部、
前記受け付けられた問合せに対して、オペレータ端末を発呼する宛先として使用される１つの宛先番号を、複数の電話番号の中から割り当てる割当部、
前記ユーザに関わるユーザ情報を、前記割り当てられた宛先番号に対応付けて所定期間記憶する記憶部、
前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザに返答する返答部、
前記オペレータ端末が発呼されると、前記オペレータ端末への発呼に使用された宛先番号を取得する取得部、
前記取得された宛先番号に対応付けられて記憶されたユーザ情報を、前記オペレータ端末を使用するオペレータへ提供する提供部、
を備えることを特徴とする。【００１０】
また、上記観点に係る管理装置において、
前記提供部は、前記取得された宛先番号に対応付けられて複数のユーザ情報が前記記憶部に記憶されている場合に、当該複数のユーザ情報を前記オペレータに提供する際に、当該複数のユーザ情報における相違部分を明示して提供する、
ことを特徴とする。【００１１】
また、上記観点に係る管理装置において、
前記問合せならびに前記返答は、前記ユーザが使用するユーザ端末を介して行われ、前記ユーザ端末が前記問合せに応じた前記返答を受け取ると、前記返答に含まれる宛先番号に発呼する、
ことを特徴とする。【００１２】
また、上記観点に係る管理装置において、
前記返答部は、前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザに返答する際に、前記記憶部に現在記憶されているユーザ情報の個数を含めて返答することで、前記ユーザ端末に混雑度合いを提示させる、
ことを特徴とする。【００１３】
また、上記観点に係る管理装置において、
前記受付部は、商品の購入履歴ページを閲覧しているユーザからの問い合わせを受け付けると、当該購入履歴ページに提示されている購入情報を取得し、
前記記憶部は、前記取得された購入情報を含めたユーザ情報を、前記割り当てられた宛先番号に対応付けて所定期間記憶する、
ことを特徴とする。【００１４】
本発明の第２の観点に係る管理方法は、
管理装置における管理方法であって、
前記管理装置が、ログイン中のユーザであって、電話をかけようとするユーザからの問合せを受け付ける受付ステップ、
前記管理装置が、前記受け付けられた問合せに対して、オペレータ端末を発呼する宛先として使用される１つの宛先番号を、複数の電話番号の中から割り当てる割当ステップ、
前記管理装置が、前記ユーザに関わるユーザ情報を、前記割り当てられた宛先番号に対応付けて所定の記憶部に所定期間蓄積する蓄積ステップ、
前記管理装置が、前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザに返答する返答ステップ、
前記管理装置が、前記オペレータ端末が発呼されると、前記オペレータ端末への発呼に使用された宛先番号を取得する取得ステップ、
前記管理装置が、前記取得された宛先番号に対応付けられて記憶されたユーザ情報を、前記オペレータ端末を使用するオペレータへ提供する提供ステップ、
を備えることを特徴とする。【００１５】
本発明の第３の観点に係るコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、
コンピュータを、
ログイン中のユーザであって、電話をかけようとするユーザからの問合せを受け付ける受付部、
前記受け付けられた問合せに対して、オペレータ端末を発呼する宛先として使用される１つの宛先番号を、複数の電話番号の中から割り当てる割当部、
前記ユーザに関わるユーザ情報を、前記割り当てられた宛先番号に対応付けて所定期間記憶する記憶部、
前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザに返答する返答部、
前記オペレータ端末が発呼されると、前記オペレータ端末への発呼に使用された宛先番号を取得する取得部、
前記取得された宛先番号に対応付けられて記憶されたユーザ情報を、前記オペレータ端末を使用するオペレータへ提供する提供部、
として機能させることを特徴とするプログラムを記録する。【００１６】
上記記録媒体は、非一時的な（non-transitory）記録媒体であってよく、コンピュータとは独立して配布・販売することができる。ここで、非一時的な記録媒体とは、有形な（tangible）記録媒体をいう。非一時的な記録媒体は、例えば、コンパクトディスク、フレキシブルディスク、ハードディスク、光磁気ディスク、ディジタルビデオディスク、磁気テープ、半導体メモリ等である。また、一時的な（transitory）記録媒体とは、伝送媒体（伝搬信号）それ自体を示す。一時的な記録媒体は、例えば、電気信号、光信号、電磁波等である。なお、一時的な（temporary）記憶領域とは、データやプログラムを一時的に記憶するための領域であり、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）等の揮発性メモリである。【００１７】
本発明の第４の観点に係るプログラムは、
コンピュータを、
ログイン中のユーザであって、電話をかけようとするユーザからの問合せを受け付ける受付部、
前記受け付けられた問合せに対して、オペレータ端末を発呼する宛先として使用される１つの宛先番号を、複数の電話番号の中から割り当てる割当部、
前記ユーザに関わるユーザ情報を、前記割り当てられた宛先番号に対応付けて所定期間記憶する記憶部、
前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザに返答する返答部、
前記オペレータ端末が発呼されると、前記オペレータ端末への発呼に使用された宛先番号を取得する取得部、
前記取得された宛先番号に対応付けられて記憶されたユーザ情報を、前記オペレータ端末を使用するオペレータへ提供する提供部、
として機能させることを特徴とする。【００１８】
上記プログラムは、当該プログラムが実行されるコンピュータとは独立して、コンピュータ通信網を介して配布・販売することができる。
【発明の効果】
【００１９】
本発明によれば、コールセンタのオペレータが、電話をかけてきたユーザに関わるユーザ情報を迅速に取得することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】本実施形態に係るコールシステムの全体構成の一例を示すブロック図である。
【図２】管理装置、オペレータ端末、及び、ユーザ端末が実現される典型的な情報処理装置の概要構成の一例を示すブロック図である。
【図３】本実施形態に係る管理装置の概要構成の一例を示すブロック図である。
【図４】ユーザ端末に表示される画面の一例を説明するための模式図である。
【図５Ａ】ユーザ情報の一例を説明するための模式図である。
【図５Ｂ】販売情報の一例を説明するための模式図である。
【図５Ｃ】番号情報の一例を説明するための模式図である。
【図６】ユーザ端末に表示される画面（電話番号が返答）の一例を説明するための模式図である。
【図７Ａ】オペレータ端末に表示される画面の一例を説明するための模式図である。
【図７Ｂ】オペレータ端末に表示される画面（複数のユーザ候補）の一例を説明するための模式図である。
【図８】本実施形態に係る管理装置を中心とした全体動作を説明するためのフロー図である。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
以下に本発明の実施形態を説明する。本発明の実施形態では、販売サイトのコールシステム（管理装置）を一例として説明するが、種々のコールシステムにおいても適宜適用可能である。
また、以下の実施形態は説明のためのものであり、本願発明の範囲を制限するものではない。したがって、当業者であればこれらの各要素または全要素をこれと均等なものに置換した実施形態を採用することが可能であるが、これらの実施形態も本発明の範囲に含まれる。
【００２２】
（全体構成）
本発明の実施形態に係るコールシステム１００は、図１に示すように、管理装置２００と、ＰＢＸ  ３００と、オペレータ端末４００と、ユーザ端末５００とを含んで構成される。管理装置２００と、ユーザ端末５００とは、インターネット８００を介して接続され、また、ＰＢＸ  ３００と、ユーザ端末５００とは、電話網９００を介して接続されている。図中では簡略化しているが、オペレータ端末４００は、オペレータ数に応じて複数存在し、同様に、ユーザ端末５００は、ユーザ数に応じて複数存在しているものとする。
【００２３】
管理装置２００は、例えば、サーバコンピュータ等からなり、ユーザ端末５００から、コールセンタ（オペレータ端末４００）への電話番号の要求を受けて、割り当てた電話番号をユーザ端末５００に返答する。また、ユーザ端末５００等からコールセンタに電話がかけられると、管理装置２００は、ＰＢＸ  ３００から、宛先となる電話番号を取得し、割り当てたユーザに関わるユーザ情報を、オペレータ端末４００に提供する。
【００２４】
ＰＢＸ（Private Branch eXchange）３００は、コールセンタに配置された構内電話交換機であり、電話網９００を介して、ユーザ端末５００等からコールセンタに電話がかけられると、通話中でないオペレータ端末４００を１つ選定し、そのオペレータ端末４００に着信させる。
なお、ＰＢＸ  ３００は、かけられた電話番号と、着信先のオペレータ端末４００とを含む情報を、管理装置２００に通知する。
【００２５】
オペレータ端末４００は、例えば、コールセンタに配置された電話機（一例として、表示部を有する電話機）からなり、ＰＢＸ  ３００にて振り分けられた電話（発呼）を着信する。また、オペレータ端末４００の表示部には、管理装置２００から提供された画面等が表示される。
【００２６】
ユーザ端末５００は、例えば、スマートフォンやパソコン等からなり、インターネット８００を介して管理装置２００にアクセスし、電話番号の問い合わせを行う。また、ユーザ端末５００は、管理装置２００から返答された電話番号等を表示する。なお、ユーザ端末５００がスマートフォンの場合に、電話網９００を介してコールセンタ（ＰＢＸ  ３００）に電話をかける。
【００２７】
（情報処理装置の概要構成）
本発明の実施形態に係る管理装置２００、オペレータ端末４００，及び、ユーザ端末５００が実現される典型的な情報処理装置６００について説明する。
【００２８】
情報処理装置６００は、図２に示すように、ＣＰＵ（Central Processing Unit）６０１と、ＲＯＭ（Read Only Memory）６０２と、ＲＡＭ（Random Access Memory）６０３と、ＮＩＣ（Network Interface Card）６０４と、画像処理部６０５と、音声処理部６０６と、ＤＶＤ−ＲＯＭ（Digital Versatile Disc ROM）ドライブ６０７と、インターフェース６０８と、外部メモリ６０９と、コントローラ６１０と、モニタ６１１と、スピーカ６１２と、を備える。
【００２９】
ＣＰＵ  ６０１は、情報処理装置６００全体の動作を制御し、各構成要素と接続され制御信号やデータをやりとりする。
【００３０】
ＲＯＭ  ６０２には、電源投入直後に実行されるＩＰＬ（Initial Program Loader）が記録され、これが実行されることにより、所定のプログラムをＲＡＭ  ６０３に読み出してＣＰＵ  ６０１による当該プログラムの実行が開始される。また、ＲＯＭ  ６０２には、情報処理装置６００全体の動作制御に必要なオペレーティングシステムのプログラムや各種のデータが記録される。
【００３１】
ＲＡＭ  ６０３は、データやプログラムを一時的に記憶するためのもので、ＤＶＤ−ＲＯＭから読み出したプログラムやデータ、その他、通信に必要なデータ等が保持される。
【００３２】
ＮＩＣ  ６０４は、情報処理装置６００をインターネット等のコンピュータ通信網に接続するためのものであり、ＬＡＮ（Local Area Network）を構成する際に用いられる１０ＢＡＳＥ−Ｔ／１００ＢＡＳＥ−Ｔ規格にしたがうものや、電話回線を用いてインターネットに接続するためのアナログモデム、ＩＳＤＮ（Integrated Services Digital Network）モデム、ＡＤＳＬ（Asymmetric Digital Subscriber Line）モデム、ケーブルテレビジョン回線を用いてインターネットに接続するためのケーブルモデム等と、これらとＣＰＵ  ６０１との仲立ちを行うインターフェース（図示せず）等により構成される。
【００３３】
画像処理部６０５は、ＤＶＤ−ＲＯＭ等から読み出されたデータをＣＰＵ  ６０１や画像処理部６０５が備える画像演算プロセッサ（図示せず）によって加工処理した後、これを画像処理部６０５が備えるフレームメモリ（図示せず）に記録する。フレームメモリに記録された画像情報は、所定の同期タイミングでビデオ信号に変換され、モニタ６１１に出力される。これにより、各種のページ表示が可能となる。
【００３４】
音声処理部６０６は、ＤＶＤ−ＲＯＭ等から読み出した音声データをアナログ音声信号に変換し、これに接続されたスピーカ６１２から出力させる。また、ＣＰＵ  ６０１の制御の下、情報処理装置６００が行う処理の進行の中で発生させるべき音を生成し、これに対応した音声をスピーカ６１２から出力させる。
【００３５】
ＤＶＤ−ＲＯＭドライブ６０７に装着されるＤＶＤ−ＲＯＭには、例えば、実施形態に係る管理装置２００等を実現するためのプログラムが記憶される。ＣＰＵ  ６０１の制御によって、ＤＶＤ−ＲＯＭドライブ６０７は、これに装着されたＤＶＤ−ＲＯＭに対する読み出し処理を行って、必要なプログラムやデータを読み出し、これらはＲＡＭ  ６０３等に一時的に記憶される。
【００３６】
インターフェース６０８には、外部メモリ６０９、コントローラ６１０、モニタ６１１、及びスピーカ６１２が、着脱可能に接続される。
【００３７】
外部メモリ６０９には、ユーザの個人情報に関するデータなどが書き換え可能に記憶される。
【００３８】
コントローラ６１０は、情報処理装置６００の各種の設定時などに行われる操作入力を受け付ける。情報処理装置６００のユーザは、コントローラ６１０を介して指示入力を行うことにより、これらのデータを適宜外部メモリ６０９に記録することができる。
【００３９】
モニタ６１１は、画像処理部６０５により出力されたデータを情報処理装置６００のユーザに提示する。
【００４０】
スピーカ６１２は、音声処理部６０６により出力された音声データを情報処理装置６００のユーザに提示する。
【００４１】
この他、情報処理装置６００は、ハードディスク等の大容量外部記憶装置を用いて、ＲＯＭ ６０２、ＲＡＭ ６０３、外部メモリ６０９、ＤＶＤ−ＲＯＭドライブ６０７に装着されるＤＶＤ−ＲＯＭ等と同じ機能を果たすように構成してもよい。
【００４２】
以下、上記情報処理装置６００において実現される管理装置２００の構成等について、図３〜図７Ｂを参照して説明する。情報処理装置６００に電源が投入され、例えば、ユーザ端末５００からのアクセスを受け付けると、本実施形態に係る管理装置２００として機能させるそれぞれのプログラムが実行され、本実施形態に係る管理装置２００が実現される。
なお、オペレータ端末４００やユーザ端末５００も同様に情報処理装置６００において実現されるが、これらの構成については省略し、本実施形態において最も特徴的な管理装置２００について、以下説明する。
【００４３】
（管理装置の概要構成）
図３は、本実施形態に係る管理装置２００の概要構成の一例を示すブロック図である。図示するように、管理装置２００は、受付部２１０と、割当部２２０と、期限管理部２３０と、記憶部２４０と、返答部２５０と、取得部２６０と、提供部２７０とを備える。
【００４４】
受付部２１０は、インターネット８００を介してユーザ端末５００から送られる情報を受け付ける。
例えば、受付部２１０は、ログイン中のユーザであって、電話をかけようとするユーザからの問合せを受け付ける。具体的には、図４に示すような画面（一例として、ユーザの購入履歴画面）７００がユーザ端末５００に表示されている状態で、「コールセンタに電話する」ボタン７０１〜７０３の何れかが、ユーザによって操作（指やマウスカーソルで押下等）されると、受付部２１０は、ユーザからの問い合わせを受け付ける。
この問い合わせには、ユーザに関わるユーザ情報が含まれている。例えば、画面７００において、「コールセンタに電話する」ボタン７０１が操作された場合、ユーザＩＤと、「Ａ社の液晶テレビ」の購入情報とを含むユーザ情報が、ユーザ端末５００から管理装置２００に送られる。そのため、受付部２１０は、このようなユーザ情報が含まれた問い合わせを受け付けることになる。
上述したＮＩＣ  ６０４等が、このような受付部２１０として機能しうる。
【００４５】
割当部２２０は、受付部２１０がユーザからの問い合わせを受け付けると、オペレータ端末を発呼する宛先として使用される１つの宛先番号を割り当てる。
例えば、割当部２２０は、受付部２１０にて受け付けられた問合せに対して、１つの宛先番号を、複数の電話番号の中から割り当てる。そして、割当部２２０は、この宛先番号とユーザ情報（受付部２１０が受け付けたユーザ情報）とを対応付けた番号情報（後述する番号情報２４３）を、記憶部２４０に記憶させる。
また、割当部２２０は、割り当てた宛先番号を返答部２５０に通知する。
上述したＣＰＵ  ６０１等が、このような割当部２２０として機能しうる。
【００４６】
期限管理部２３０は、記憶部２４０に記憶されている番号情報（後述する番号情報２４３）を期限管理し、期限が経過した番号情報を記憶部２４０から削除する。
例えば、期限管理部２３０は、記憶部２４０に記憶されている番号情報の各レコードを逐次読み出し、作成日時から所定期間が経過していれば、そのレコードを記憶部２４０から削除する。
上述したＣＰＵ  ６０１等が、このような期限管理部２３０として機能しうる。
【００４７】
記憶部２４０は、管理装置２００にて必要となる種々の情報を記憶する。
例えば、記憶部２４０は、図５Ａに示すようなユーザ情報２４１を記憶する。このユーザ情報２４１には、一例として、ユーザＩＤ２４１ａ、ユーザ名２４１ｂ、住所２４１ｃ、及び、決済機関２４１ｄが含まれている。
また、記憶部２４０は、図５Ｂに示すような販売情報２４２を記憶する。この販売情報２４２には、一例として、販売商品ＩＤ２４２ａ、ユーザＩＤ２４２ｂ、販売日付２４２ｃ、及び、販売価格２４２ｄが含まれている。
【００４８】
この他に、記憶部２４０は、図５ｃに示すような番号情報２４３を記憶する。この番号情報２４３は、上述した割当部２２０が割り当てた宛先番号と、受付部２１０が受け付けたユーザ情報とを対応付けた情報である。番号情報２４３には、一例として、宛先番号２４３ａ、ユーザＩＤ２４３ｂ、及び、購入商品ＩＤ２４３ｃが含まれている。なお、購入商品ＩＤ２４３ｃが空欄のものは、例えば、上述した購入履歴画面（画面７００）以外の画面（ユーザサポート画面等）において、「コールセンタに電話する」ボタンが操作された場合を示している。
上述したＲＡＭ  ６０３や外部メモリ６０９等が、このような記憶部２４０として機能しうる。
【００４９】
図３に戻って、返答部２５０は、上述した割当部２２０によって割り当てられた宛先番号をユーザに返答する。
例えば、上述した図４の画面７００において、「コールセンタに電話する」ボタン７０１が操作された場合、返答部２５０は、割当部２２０によって割り当てられた宛先番号をユーザ端末５００に返答することにより、図６に示すように、画面７００に返答メッセージ７０４を表示させる。
なお、ユーザ端末５００がスマートフォン等であれば（電話機能を有していれば）、返答メッセージ７０４を表示する代わりに（または、返答メッセージ７０４を表示しつつ）、返答部２５０から返答された宛先番号に電話をかけるようにしてもよい。
上述したＮＩＣ  ６０４等が、このような返答部２５０として機能しうる。
【００５０】
図３に戻って、取得部２６０は、オペレータ端末４００が発呼されると、このオペレータ端末４００への発呼に使用された宛先番号を、ＰＢＸ  ３００から取得する。
つまり、ＰＢＸ  ３００は、電話網９００を介して、ユーザ端末５００（若しくは、ユーザが使用するユーザ端末５００とは別の電話機）から発呼されると、通話中でないオペレータ端末４００を１つ選定し、そのオペレータ端末４００に着信させる。そして、ＰＢＸ  ３００は、取得部２６０に対して、発呼に使用された宛先番号と、着信させたオペレータ端末４００とを通知する。そのため、取得部２６０は、発呼に使用された宛先番号等を取得することになる。
取得部２６０は、取得した宛先番号等を提供部２７０に送信する。
上述したＣＰＵ  ６０１等が、このような取得部２６０として機能しうる。
【００５１】
提供部２７０は、取得部２６０によって取得された宛先番号を基に、上述した図５Ｃの番号情報２４３を検索し、取得された宛先番号に対応付けられて記憶されたユーザ情報を、オペレータ端末４００に提供する。
例えば、提供部２７０は、図７Ａに示すような画面（お客様候補画面）７５０を生成して、オペレータ端末４００に提供する。
なお、上述したように、番号情報２４３は、期限管理部２３０によって期限管理され、所定期間が経過したレコードが削除されるようになっている。それでも、ユーザ端末５００からの問い合わせが多い場合には、同じ宛先番号に複数のユーザ情報が対応付けられている状況も生じ得る。その場合、提供部２７０は、例えば、図７Ｂに示すような画面７６０を生成して、オペレータ端末４００に提供する。
上述したＣＰＵ  ６０１及びＮＩＣ  ６０４等が、このような提供部２７０として機能しうる。
【００５２】
（管理装置の動作）
以下、このような構成の管理装置２００の動作について図８を参照して説明する。図８は、管理装置を中心とした全体の動作を説明するためのフロー図である。
【００５３】
まず、ユーザ端末５００は、宛先番号を管理装置２００に要求する（ステップＳ１）。
例えば、ユーザ端末５００は、上述した図４に示すような画面７００を表示している状態で、「コールセンタに電話する」ボタン７０１〜７０３の何れかが、ユーザによって操作された場合に、ユーザ情報を含む問い合わせを管理端末２００に送ることにより、宛先番号を要求する。
【００５４】
管理装置２００は、宛先番号をユーザ端末５００に返答する（ステップＳ２）。
すなわち、割当部２２０は、受付部２１０にて受け付けられた問合せに対して、１つの宛先番号を、複数の電話番号の中から割り当てる。割当部２２０は、この宛先番号とユーザ情報とを対応付けた番号情報２４３を、記憶部２４０に記憶させる。そして、返答部２５０は、割当部２２０によって割り当てられた宛先番号をユーザ端末５００に返答する。
例えば、上述した図４の画面７００において、「コールセンタに電話する」ボタン７０１が操作された場合、返答部２５０は、割当部２２０によって割り当てられた宛先番号をユーザ端末５００に返答することにより、上述した図６に示すように、画面７００に返答メッセージ７０４を表示させる。
なお、ユーザ端末５００がスマートフォン等であれば、返答メッセージ７０４を表示する代わりに、返答部２５０から返答された宛先番号に電話をかけるようにしてもよい。
【００５５】
ユーザ端末５００（若しくは、ユーザが使用するユーザ端末５００とは別の電話機）は、電話網９００を介して、宛先番号を発呼する（ステップＳ３）。
【００５６】
ＰＢＸ  ３００は、ユーザ端末５００から発呼されると、通話中でないオペレータ端末４００を１つ選定し、そのオペレータ端末４００に着信させる（ステップＳ４）。
【００５７】
ＰＢＸ  ３００は、発呼に使用された宛先番号等を管理装置２００に通知する（ステップＳ５）。
つまり、管理装置２００の取得部２６０は、発呼に使用された宛先番号と、着信させたオペレータ端末４００とを、ＰＢＸ  ３００から取得する。
【００５８】
管理装置２００は、ユーザ情報をオペレータ端末４００に提供する（ステップＳ６）。
すなわち、提供部２７０は、取得部２６０によって取得された宛先番号を基に、上述した図５Ｃの番号情報２４３を検索し、取得された宛先番号に対応付けられて記憶されたユーザ情報を、オペレータ端末４００に提供する。
例えば、提供部２７０は、上述した図７Ａの画面７５０や上述した図７Ｂの画面７６０等を生成して、オペレータ端末４００に提供する。
【００５９】
このような動作処理によって、コールセンタのオペレータが、電話をかけてきたユーザに関わるユーザ情報を迅速に取得することができる。
【００６０】
（他の実施形態）
上記の実施形態では、上述した図６の画面７００のように、管理装置２００から返答された宛先番号をメッセージ７０４のように表示する場合について説明したが、この際、コールセンタの混雑度合いを併せて表示するようにしてもよい。
例えば、管理装置２００の返答部２６０は、宛先番号をユーザ端末５００に送る際に、現在の番号情報２４３のレコード件数（つまり、問い合わせを行って所定期間が経過していないユーザ数）から混雑度合いを示すゲージ（インジケータ）を生成して送信する。
そして、ユーザ端末５００は、混雑度合いを示すゲージと共に、メッセージ７０４を表示する。
この場合、ユーザは、混雑度合いを示すゲージを頼りに、電話をするかどうかを容易に決めることができる。
【００６１】
上記の実施の形態では、管理装置２００の提供部２７０は、同じ宛先番号に複数のユーザ情報が対応付けられている場合に、上述した図７Ｂの画面７６０のように、各ユーザ情報をそれぞれ表示するにとどめたが、オペレータが電話をかけてきたユーザのユーザ情報をより特定し易くしてもよい。
例えば、提供部２７０は、ユーザ情報の相違部分を強調するなどして明示した画面を生成し、オペレータ端末４００に送信するようにしてもよい。
【産業上の利用可能性】
【００６２】
以上説明したように、本発明によれば、コールセンタのオペレータが、電話をかけてきたユーザに関わるユーザ情報を迅速に取得する管理装置、管理方法、記録媒体、および、プログラムを提供することができる。
【符号の説明】
【００６３】
１００  コールシステム
２００  管理装置
２１０  受付部
２２０  割当部
２３０  期限管理部
２４０  記憶部
２５０  返答部
２６０  取得部
２７０  提供部
３００  ＰＢＸ
４００  オペレータ端末
５００  ユーザ端末
６００  情報処理装置
６０１  ＣＰＵ
６０２  ＲＯＭ
６０３  ＲＡＭ
６０４  ＮＩＣ
６０５  画像処理部
６０６  音声処理部
６０７  ＤＶＤ−ＲＯＭドライブ
６０８  インターフェース
６０９  外部メモリ
６１０  コントローラ
６１１  モニタ
６１２  スピーカ
８００  インターネット
９００  電話網
【図１】
2017072934.tif 000003
【図２】
2017072934.tif 000004
【図３】
2017072934.tif 000005
【図４】
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【図５Ａ】
2017072934.tif 000007
【図５Ｂ】
2017072934.tif 000008
【図５Ｃ】
2017072934.tif 000009
【図６】
2017072934.tif 000010
【図７Ａ】
2017072934.tif 000011
【図７Ｂ】
2017072934.tif 000012
【図８】
2017072934.tif 000013
【手続補正書】
【提出日】平成30年4月25日(2018.4.25)
【手続補正２】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ログイン中のユーザであって、電話をかけようとするユーザからの問合せを受け付ける受付部、
前記受け付けられた問合せに対して、オペレータ端末を発呼する宛先として使用される１つの宛先番号を、複数の電話番号の中から割り当てる割当部、
前記ユーザに関わるユーザ情報を、前記割り当てられた宛先番号に対応付けて所定期間記憶する記憶部、
前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザに返答する返答部、
前記オペレータ端末が発呼されると、前記オペレータ端末への発呼に使用された宛先番号を取得する取得部、
前記取得された宛先番号に対応付けられて記憶されたユーザ情報を、前記オペレータ端末を使用するオペレータへ提供する提供部、
を備え、
前記提供部は、前記取得された宛先番号に対応付けられて複数のユーザ情報が前記記憶部に記憶されている場合に、当該複数のユーザ情報を前記オペレータに提供する際に、当該複数のユーザ情報における相違部分を明示して提供する、
ことを特徴とする管理装置。
【請求項２】
ログイン中のユーザであって、電話をかけようとするユーザが使用するユーザ端末からの問合せを受け付ける受付部、
前記受け付けられた問合せに対して、オペレータ端末を発呼する宛先として使用される１つの宛先番号を、複数の電話番号の中から割り当てる割当部、
前記ユーザに関わるユーザ情報を、前記割り当てられた宛先番号に対応付けて所定期間記憶する記憶部、
前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザ端末に返答する返答部、
前記オペレータ端末が発呼されると、前記オペレータ端末への発呼に使用された宛先番号を取得する取得部、
前記取得された宛先番号に対応付けられて記憶されたユーザ情報を、前記オペレータ端末を使用するオペレータへ提供する提供部、
を備え、
前記返答部は、前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザ端末に返答する際に、前記記憶部に現在記憶されているユーザ情報の個数を含めて返答することで、前記ユーザ端末に混雑度合いを提示させる、
ことを特徴とする管理装置。
【請求項３】
請求項２に記載の管理装置であって、
前記問合せならびに前記返答は、前記ユーザが使用するユーザ端末を介して行われ、前記ユーザ端末が前記問合せに応じた前記返答を受け取ると、前記返答に含まれる宛先番号に発呼する
ことを特徴とする管理装置。
【請求項４】
請求項１から３のいずれか1項に記載の管理装置であって、
前記受付部は、商品の購入履歴ページを閲覧しているユーザからの問合せを受け付けると、当該購入履歴ページに提示されている購入情報を取得し、
前記記憶部は、前記取得された購入情報を含めたユーザ情報を、前記割り当てられた宛先番号に対応付けて所定期間記憶する、
ことを特徴とする管理装置。
【請求項５】
管理装置における管理方法であって、
前記管理装置が、ログイン中のユーザであって、電話をかけようとするユーザからの問合せを受け付ける受付ステップ、
前記管理装置が、前記受け付けられた問合せに対して、オペレータ端末を発呼する宛先として使用される１つの宛先番号を、複数の電話番号の中から割り当てる割当ステップ、
前記管理装置が、前記ユーザに関わるユーザ情報を、前記割り当てられた宛先番号に対応付けて所定の記憶部に所定期間蓄積する蓄積ステップ、
前記管理装置が、前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザに返答する返答ステップ、
前記管理装置が、前記オペレータ端末が発呼されると、前記オペレータ端末への発呼に使用された宛先番号を取得する取得ステップ、
前記管理装置が、前記取得された宛先番号に対応付けられて記憶されたユーザ情報を、前記オペレータ端末を使用するオペレータへ提供する提供ステップ、
を備え、
前記提供ステップでは、前記取得された宛先番号に対応付けられて複数のユーザ情報が前記記憶部に記憶されている場合に、当該複数のユーザ情報を前記オペレータに提供する際に、当該複数のユーザ情報における相違部分を明示して提供する、
ことを特徴とする管理方法。
【請求項６】
管理装置における管理方法であって、
前記管理装置が、ログイン中のユーザであって、電話をかけようとするユーザが使用するユーザ端末からの問合せを受け付ける受付ステップ、
前記管理装置が、前記受け付けられた問合せに対して、オペレータ端末を発呼する宛先として使用される１つの宛先番号を、複数の電話番号の中から割り当てる割当ステップ、
前記管理装置が、前記ユーザに関わるユーザ情報を、前記割り当てられた宛先番号に対応付けて所定の記憶部に所定期間蓄積する蓄積ステップ、
前記管理装置が、前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザ端末に返答する返答ステップ、
前記管理装置が、前記オペレータ端末が発呼されると、前記オペレータ端末への発呼に使用された宛先番号を取得する取得ステップ、
前記管理装置が、前記取得された宛先番号に対応付けられて記憶されたユーザ情報を、前記オペレータ端末を使用するオペレータへ提供する提供ステップ、
を備え、
前記返答ステップでは、前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザ端末に返答する際に、前記記憶部に現在記憶されているユーザ情報の個数を含めて返答することで、前記ユーザ端末に混雑度合いを提示させる、
ことを特徴とする管理方法。
【請求項７】
コンピュータを、
ログイン中のユーザであって、電話をかけようとするユーザからの問合せを受け付ける受付部、
前記受け付けられた問合せに対して、オペレータ端末を発呼する宛先として使用される１つの宛先番号を、複数の電話番号の中から割り当てる割当部、
前記ユーザに関わるユーザ情報を、前記割り当てられた宛先番号に対応付けて所定期間記憶する記憶部、
前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザに返答する返答部、
前記オペレータ端末が発呼されると、前記オペレータ端末への発呼に使用された宛先番号を取得する取得部、
前記取得された宛先番号に対応付けられて記憶されたユーザ情報を、前記オペレータ端末を使用するオペレータへ提供する提供部、
として機能させ、
前記提供部は、前記取得された宛先番号に対応付けられて複数のユーザ情報が前記記憶部に記憶されている場合に、当該複数のユーザ情報を前記オペレータに提供する際に、当該複数のユーザ情報における相違部分を明示して提供する、
ことを特徴とするプログラム。
【請求項８】
コンピュータを、
ログイン中のユーザであって、電話をかけようとするユーザが使用するユーザ端末からの問合せを受け付ける受付部、
前記受け付けられた問合せに対して、オペレータ端末を発呼する宛先として使用される１つの宛先番号を、複数の電話番号の中から割り当てる割当部、
前記ユーザに関わるユーザ情報を、前記割り当てられた宛先番号に対応付けて所定期間記憶する記憶部、
前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザ端末に返答する返答部、
前記オペレータ端末が発呼されると、前記オペレータ端末への発呼に使用された宛先番号を取得する取得部、
前記取得された宛先番号に対応付けられて記憶されたユーザ情報を、前記オペレータ端末を使用するオペレータへ提供する提供部、
として機能させ、
前記返答部は、前記割り当てられた宛先番号を前記ユーザ端末に返答する際に、前記記憶部に現在記憶されているユーザ情報の個数を含めて返答することで、前記ユーザ端末に混雑度合いを提示させる、
ことを特徴とするプログラム。
【国際調査報告】
2017072934.tif 000014
2017072934.tif 000015
2017072934.tif 000016
2017072934.tif 000017