(57)【要約】【課題】ネットワーク上のサービス提供におけるユーザー対応サーバーであって、迅速かつ適切なユーザー対応を可能とする環境を、容易に構築できるユーザー対応サーバー等を提供する。【解決手段】ネットワーク上のアプリケーション画面を使用するユーザーのユーザー端末装置と、ユーザーの問い合わせに応答するオペレーターのオペレーター端末装置に接続されるユーザー対応サーバーが、ユーザー端末装置に表示されるアプリケーション画面に対して問い合わせの操作がなされた際に、ユーザーの識別情報とアプリケーション画面のロケーション情報とを受信し、問い合わせをオペレーターに報知する画面を生成する問い合わせ情報報知部と、オペレーター端末に表示される当該画面に対して応答の操作がなされた際にユーザーの識別情報とロケーション情報に基づいて、ユーザーの情報とアプリケーション画面をオペレーター端末に表示させる応答支援部を有する。【選択図】    図１
2014137826.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワーク上のアプリケーション画面を使用するユーザーのユーザー端末装置と、前記ユーザーの問い合わせに応答するオペレーターのオペレーター端末装置とに、前記ネットワークを介して接続されるユーザー対応サーバーであって、
前記ユーザー端末装置に表示される前記アプリケーション画面に対して問い合わせの操作がなされた際に、前記アプリケーション画面によって、前記ユーザー端末装置から、前記ユーザーの識別情報と当該アプリケーション画面の前記ネットワーク上のロケーション情報とを受信し、前記ユーザーからの問い合わせがあることを前記オペレーターに報知する問い合わせ情報画面を生成する問い合わせ情報報知部と、
前記オペレーター端末に表示される前記問い合わせ情報画面に対して応答の操作がなされた際に、前記ユーザーの識別情報と前記アプリケーション画面のロケーション情報に基づいて、前記ユーザーの情報と前記アプリケーション画面を前記オペレーター端末に表示させる応答支援部と、を有する
ことを特徴とするユーザー対応サーバー。
【請求項２】
請求項１において、
前記問い合わせの操作によって、前記ユーザーのコメントが入力され、
当該コメントが前記問い合わせ情報画面に表示される
ことを特徴とするユーザー対応サーバー。
【請求項３】
請求項１あるいは２において、
前記問い合わせの操作がなされるアプリケーション画面は、当該アプリケーション画面を提供するシステムへの、前記ユーザーのログイン操作後に提供される画面である
ことを特徴とするユーザー対応サーバー。
【請求項４】
請求項１乃至３のいずれか一項において、
前記問い合わせの操作がなされるアプリケーション画面は、前記ユーザーによって編集可能な画面である
ことを特徴とするユーザー対応サーバー。
【請求項５】
請求項１乃至４のいずれか一項において、
前記応答支援部は、前記ユーザーに対する対応履歴の情報を前記オペレーター端末に表示させる
ことを特徴とするユーザー対応サーバー。
【請求項６】
請求項１乃至５のいずれか一項において、
前記応答支援部は、前記ユーザーに対する指導履歴の情報を前記オペレーター端末に表示させる
ことを特徴とするユーザー対応サーバー。
【請求項７】
ネットワーク上でアプリケーションを提供するアプリケーション提供サーバーと、前記アプリケーションのユーザー対応を行うユーザー対応サーバーとを有するユーザー対応システムであって、
前記アプリケーションのアプリケーション画面を使用するユーザーのユーザー端末装置と、前記ユーザーの問い合わせに応答するオペレーターのオペレーター端末装置とに、前記ネットワークを介して接続され、
前記アプリケーション提供サーバーは、前記ユーザー端末装置に表示される前記アプリケーション画面に対して問い合わせの操作がなされた際に、前記ユーザー端末装置から、前記ユーザーの識別情報と当該アプリケーション画面の前記ネットワーク上のロケーショ
ン情報とを前記ユーザー対応サーバーへ送信する、前記アプリケーション画面を生成するアプリケーション画面生成部を備え、
前記ユーザー対応サーバーは、前記ユーザーの識別情報と前記ロケーション情報を受信し、前記ユーザーからの問い合わせがあることを前記オペレーターに報知する問い合わせ情報画面を生成する問い合わせ情報報知部と、
前記オペレーター端末に表示される前記問い合わせ情報画面に対して応答の操作がなされた際に、前記ユーザーの識別情報と前記アプリケーション画面のロケーション情報に基づいて、前記ユーザーの情報と前記アプリケーション画面を前記オペレーター端末に表示させる応答支援部と、を備える
ことを特徴とするユーザー対応システム。
【請求項８】
ネットワーク上のアプリケーション画面を使用するユーザーのユーザー端末装置と、前記ユーザーの問い合わせに応答するオペレーターのオペレーター端末装置とに、前記ネットワークを介して接続されるコンピューターにユーザー対応の処理を実行させるユーザー対応プログラムであって、
前記ユーザー端末装置に表示される前記アプリケーション画面に対して問い合わせの操作がなされた際に、前記アプリケーション画面によって、前記ユーザー端末装置から、前記ユーザーの識別情報と当該アプリケーション画面の前記ネットワーク上のロケーション情報とを受信し、前記ユーザーからの問い合わせがあることを前記オペレーターに報知する問い合わせ情報画面を生成する工程と、
前記オペレーター端末に表示される前記問い合わせ情報画面に対して応答の操作がなされた際に、前記ユーザーの識別情報と前記アプリケーション画面のロケーション情報に基づいて、前記ユーザーの情報と前記アプリケーション画面を前記オペレーター端末に表示させる工程と、を前記コンピューターに実行させる
ことを特徴とするユーザー対応プログラム。
【請求項９】
ネットワーク上のアプリケーション画面を使用するユーザーのユーザー端末装置と、前記ユーザーの問い合わせに応答するオペレーターのオペレーター端末装置とに、前記ネットワークを介して接続されるサーバーにおけるユーザー対応方法であって、
前記サーバーが、前記ユーザー端末装置に表示される前記アプリケーション画面に対して問い合わせの操作がなされた際に、前記アプリケーション画面によって、前記ユーザー端末装置から、前記ユーザーの識別情報と当該アプリケーション画面の前記ネットワーク上のロケーション情報とを受信し、前記ユーザーからの問い合わせがあることを前記オペレーターに報知する問い合わせ情報画面を生成する工程と、
前記サーバーが、前記オペレーター端末に表示される前記問い合わせ情報画面に対して応答の操作がなされた際に、前記ユーザーの識別情報と前記アプリケーション画面のロケーション情報に基づいて、前記ユーザーの情報と前記アプリケーション画面を前記オペレーター端末に表示させる工程と、を有する
ことを特徴とするユーザー対応方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ネットワーク上のサービス提供におけるユーザー対応用のサーバー等に関し、特に、ユーザーに負担をかけることなく、迅速かつ適切なユーザー対応を可能とする環境を、比較的容易に構築できるユーザー対応サーバー等に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、商品やサービスの提供者に対してそれらのユーザー（顧客）が質問や問い合わせを行うことが頻繁に行われている。通常、このような問い合わせは、電話によって行われることが多く、商品等の提供者側は、コールセンターやヘルプデスクと呼ばれるユーザー対応体制を準備し、そこのオペレーターがユーザーの問い合わせに対して応答する。また、近年では、このような問い合わせ及び応答が電子メールを用いて行われることも増えている。
【０００３】
また、これに関連して、下記特許文献１では、質問者と回答者がＣＡＤデータを見る方向や見て欲しい場所を同じにして、同じＣＡＤデータを見ながら、質問者に、適切なサポートが受けられるようにする、システムについて記載されている。また、下記特許文献２では、ユーザーが参照する電子ドキュメントについて質問が生じたとき、その問い合わせ及び回答業務の迅速化及び省力化を実現する、電子メールを使ったシステムについて記載されている。また、下記特許文献３では、変更内容が顧客ステーションとエージェントステーションの両方に表示されるステーション間通信について記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００４−１３７６２号公報
【特許文献２】特開２００４−３４８６４６号公報
【特許文献３】特表２００１−５１２６３６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上述した従来の電話によるユーザー対応の場合、電話がかかりづらいなどユーザーに負担がかかる場合があり、また、電子メールを用いた場合にも回答をもらうのに時間がかかることが多く、迅速性に欠けるといった課題があった。また、近年普及しているＡＳＰ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｐｒｏｖｉｄｅｒ）によるネットワーク上のサービス提供においては、Ｗｅｂページなどの画面上での問い合わせに対し、応答者はユーザーが見ている画面の状況を把握しないでは適切な応答が難しいという課題がある。
【０００６】
また、上記特許文献１に記載の方法では、ユーザーが、コラボレーションサーバーにアクセスし、その後、コールセンターに番号を通知するということを行わなければならず、ユーザーの負担が大きいという課題がある。また、上記特許文献２に記載のシステムでは、クライアント側（ユーザー側）に新たな機能追加が必要である。また、上記特許文献３では、ステーション間通信を司るサーバーに、画面を同期させるための比較的複雑な機能を構築する必要がある。
【０００７】
そこで、本発明の目的は、ネットワーク上のサービス提供におけるユーザー対応用のサーバーであって、ユーザーに負担をかけることなく、迅速かつ適切なユーザー対応を可能とする環境を、比較的容易に構築できるユーザー対応サーバー、等を提供することである
。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記の目的を達成するために、本発明の一つの側面は、ネットワーク上のアプリケーション画面を使用するユーザーのユーザー端末装置と、前記ユーザーの問い合わせに応答するオペレーターのオペレーター端末装置とに、前記ネットワークを介して接続されるユーザー対応サーバーが、前記ユーザー端末装置に表示される前記アプリケーション画面に対して問い合わせの操作がなされた際に、前記アプリケーション画面によって、前記ユーザー端末装置から、前記ユーザーの識別情報と当該アプリケーション画面の前記ネットワーク上のロケーション情報とを受信し、前記ユーザーからの問い合わせがあることを前記オペレーターに報知する問い合わせ情報画面を生成する問い合わせ情報報知部と、前記オペレーター端末に表示される前記問い合わせ情報画面に対して応答の操作がなされた際に、前記ユーザーの識別情報と前記アプリケーション画面のロケーション情報に基づいて、前記ユーザーの情報と前記アプリケーション画面を前記オペレーター端末に表示させる応答支援部と、を有する、ことである。
【０００９】
上記の発明において、その好ましい態様は、前記問い合わせの操作によって、前記ユーザーのコメントが入力され、当該コメントが前記問い合わせ情報画面に表示される、ことを特徴とする。
【００１０】
上記の発明において、その好ましい態様は、前記問い合わせの操作がなされるアプリケーション画面は、当該アプリケーション画面を提供するシステムへの、前記ユーザーのログイン操作後に提供される画面である、ことを特徴とする。
【００１１】
上記の発明において、その好ましい態様は、前記問い合わせの操作がなされるアプリケーション画面は、前記ユーザーによって編集可能な画面である、ことを特徴とする。
【００１２】
上記の発明において、好ましい態様は、前記応答支援部は、前記ユーザーに対する対応履歴の情報を前記オペレーター端末に表示させる、ことを特徴とする。
【００１３】
上記の発明において、その好ましい態様は、前記応答支援部は、前記ユーザーに対する指導履歴の情報を前記オペレーター端末に表示させる、ことを特徴とする。
【００１４】
上記の目的を達成するために、本発明の別の側面は、ネットワーク上でアプリケーションを提供するアプリケーション提供サーバーと、前記アプリケーションのユーザー対応を行うユーザー対応サーバーとを有するユーザー対応システムにおいて、前記アプリケーションのアプリケーション画面を使用するユーザーのユーザー端末装置と、前記ユーザーの問い合わせに応答するオペレーターのオペレーター端末装置とに、前記ネットワークを介して接続され、前記アプリケーション提供サーバーは、前記ユーザー端末装置に表示される前記アプリケーション画面に対して問い合わせの操作がなされた際に、前記ユーザー端末装置から、前記ユーザーの識別情報と当該アプリケーション画面の前記ネットワーク上のロケーション情報とを前記ユーザー対応サーバーへ送信する、前記アプリケーション画面を生成するアプリケーション画面生成部を備え、前記ユーザー対応サーバーは、前記ユーザーの識別情報と前記ロケーション情報を受信し、前記ユーザーからの問い合わせがあることを前記オペレーターに報知する問い合わせ情報画面を生成する問い合わせ情報報知部と、前記オペレーター端末に表示される前記問い合わせ情報画面に対して応答の操作がなされた際に、前記ユーザーの識別情報と前記アプリケーション画面のロケーション情報に基づいて、前記ユーザーの情報と前記アプリケーション画面を前記オペレーター端末に表示させる応答支援部と、を備える、ことである。
【００１５】
上記の目的を達成するために、本発明の更に別の側面は、ネットワーク上のアプリケーション画面を使用するユーザーのユーザー端末装置と、前記ユーザーの問い合わせに応答するオペレーターのオペレーター端末装置とに、前記ネットワークを介して接続されるコンピューターにユーザー対応の処理を実行させるユーザー対応プログラムが、前記ユーザー端末装置に表示される前記アプリケーション画面に対して問い合わせの操作がなされた際に、前記アプリケーション画面によって、前記ユーザー端末装置から、前記ユーザーの識別情報と当該アプリケーション画面の前記ネットワーク上のロケーション情報とを受信し、前記ユーザーからの問い合わせがあることを前記オペレーターに報知する問い合わせ情報画面を生成する工程と、前記オペレーター端末に表示される前記問い合わせ情報画面に対して応答の操作がなされた際に、前記ユーザーの識別情報と前記アプリケーション画面のロケーション情報に基づいて、前記ユーザーの情報と前記アプリケーション画面を前記オペレーター端末に表示させる工程と、を前記コンピューターに実行させる、ことである。
【００１６】
上記の目的を達成するために、本発明の更に別の側面は、ネットワーク上のアプリケーション画面を使用するユーザーのユーザー端末装置と、前記ユーザーの問い合わせに応答するオペレーターのオペレーター端末装置とに、前記ネットワークを介して接続されるサーバーにおけるユーザー対応方法が、前記サーバーが、前記ユーザー端末装置に表示される前記アプリケーション画面に対して問い合わせの操作がなされた際に、前記アプリケーション画面によって、前記ユーザー端末装置から、前記ユーザーの識別情報と当該アプリケーション画面の前記ネットワーク上のロケーション情報とを受信し、前記ユーザーからの問い合わせがあることを前記オペレーターに報知する問い合わせ情報画面を生成する工程と、前記サーバーが、前記オペレーター端末に表示される前記問い合わせ情報画面に対して応答の操作がなされた際に、前記ユーザーの識別情報と前記アプリケーション画面のロケーション情報に基づいて、前記ユーザーの情報と前記アプリケーション画面を前記オペレーター端末に表示させる工程と、を有する、ことである。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本発明を適用したユーザー対応システムの実施の形態例に係る構成図である。
【図２】ユーザー対応処理の手順を例示したフローチャートである。
【図３】作業画面の一例を示す図である。
【図４】コンタクトリスト画面の一例を示す図である。
【図５】店舗情報画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、図面にしたがって本発明の実施の形態について説明する。ただし、本発明の技術的範囲はこれらの実施の形態に限定されず、特許請求の範囲に記載された事項とその均等物まで及ぶものである。
【００１９】
図１は、本発明を適用したユーザー対応システムの実施の形態例に係る構成図である。図１に示すＡＳＰサーバー１とユーザー対応サーバー３が本実施の形態例に係るユーザー対応システム１００を構成する。本ユーザー対応システム１００では、ＡＳＰサーバー１が提供するサービスの画面（Ｗｅｂページ、アプリケーション画面）がユーザー端末２に表示され、その画面上で問い合わせ操作（ヘルプ操作）が行われると、当該ページの機能により、当該ユーザーの識別情報（ユーザーＩＤ）と当該ページのＵＲＬを含む情報がユーザー対応サーバー３へ送信される。ユーザー対応サーバー３では、その問い合わせ情報を応答者（オペレーター）に報知するための画面（Ｗｅｂページ）を生成してオペレーター端末４に表示し、その問い合わせ情報がオペレーターによって選択された場合には、そのオペレーター端末４に、当該ユーザーの顧客情報と問い合わせがなされた際のユーザー
端末２の画面（Ｗｅｂページ）が表示されるようにする。従って、本ユーザー対応システム１００では、オペレーターが、表示される顧客情報に基づきオペレーター側からユーザー側へ電話等により応答のためのアクセスを行うようにでき、ユーザーの負担を軽減できる。また、応答するオペレーターは、顧客情報及びユーザーが作業中の画面を提供されるので、ユーザーの状況を把握しやすく、迅速かつ適切な応答が可能になる。
【００２０】
図１に示すように、本実施の形態例では、ＡＳＰサーバー１、ユーザー端末２、ユーザー対応サーバー３、及びオペレーター端末４が、ネットワーク（ここでは、インターネット５）を介して通信可能に接続される。
【００２１】
ＡＳＰサーバー１（アプリケーション提供サーバー）は、ＡＳＰ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｐｒｏｖｉｄｅｒ）が運営するＡＳＰサイトに設けられるサーバーであり、ここでは、一例として、ユーザー（顧客）に対して電子商店の開設サービスを提供するものとする。ＡＳＰサーバー１は、一般的なコンピューターシステム（サーバーシステム）で構成することができ、図示していないが、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ＨＤＤ、通信装置、各種インターフェース装置等を備える。
【００２２】
本ＡＳＰサーバー１が提供するサービスにより、ユーザーは、ＡＳＰサイトに開設した自分の電子商店で商品やサービスを販売することができる。また、ユーザーは、そのために、店舗開設者としての登録、電子商店の画面（Ｗｅｂページ）の作成、商品の登録等の行為（作業）を行う必要がある。
【００２３】
ＡＳＰサーバー１の概略の機能構成は、図１に示す通りであり、情報格納部１１とサービス提供画面生成部１２（アプリケーション画面生成部）が備えられる。情報格納部１１は、当該サービス提供に係る各種情報を収めるＤＢ（データベース）であり、ＨＤＤ等で構成される。情報格納部１１には、少なくとも、登録されたユーザー（店舗開設者）の連絡先（電話番号等）等のユーザー情報が記憶されている。また、ＡＳＰサーバー１には、ユーザーが行う必要がある上記作業を支援するためのオンラインのチュートリアルが画面毎に用意され、ユーザーがチュートリアルを用いた場合にはその履歴情報が情報格納部１１に格納される。また、当該情報格納部１１に格納される各ユーザーに関する情報は、ユーザーの識別情報（ユーザーＩＤ）に関連付けられている。
【００２４】
サービス提供画面生成部１２は、ＡＳＰサーバー１がサービスを提供する際に用いる各画面（Ｗｅｂページ）を生成する部分であり、ユーザーが店舗を開設するために作業を行うための画面、開設後その店舗が利用されるとき用いられる画面等が生成される。ユーザーが店舗を開設するために作業を行うための画面としては、店舗のレイアウト編集画面や商品の登録画面等がある。これらの各画面には、本ユーザー対応システム１００の特徴である、ユーザー対応のためのヘルプ機能が備えられている。当該機能の詳細については後述する。なお、サービス提供画面生成部１２は、処理内容を記述したプログラム、当該プログラムに従って処理を実行するＣＰＵ、メモリ等で構成することができる。
【００２５】
次に、ユーザー端末２は、ＡＳＰサーバー１のサービスを利用する店舗開設者の端末装置であり、一般的なパーソナルコンピューター、携帯型情報端末等で構成される。ユーザー端末２には、特別な機能は必要なく、インターネット５を介してＷｅｂページを閲覧できる、いわゆるブラウザー２１が備えられる。なお、ユーザー端末２は、ＡＳＰサーバー１に対して複数存在することが可能である。
【００２６】
次に、オペレーター端末４は、ＡＳＰサーバー１のユーザー対応を行うために設けられたコールセンター内に設置される端末装置であり、一般的なパーソナルコンピューター等で構成される。当該オペレーター端末４は、コールセンターでユーザーに対する応答を行
うオペレーターが使用し、当該端末には、ユーザー端末２と同様に、特別な機能は必要なく、インターネット５を介してＷｅｂページを閲覧できる、いわゆるブラウザー４１が備えられる。なお、コールセンターには、複数のオペレーターがおり、各オペレーターにそれぞれオペレーター端末４が割り当てられる、ことが好ましい。
【００２７】
次に、ユーザー対応サーバー３は、コールセンター内に設けられるサーバーシステムであり、ＡＳＰサーバー１のユーザー対応を行うための装置である。具体的な処理手順は後述するが、上述したＡＳＰサーバー１から提供される画面に備えられるヘルプ機能が作動した際に、オペレーターの応答を支援するための処理を実行する。ユーザー対応サーバー３は、一般的なコンピューターシステム（サーバーシステム）で構成することができ、図示していないが、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ＨＤＤ、通信装置、各種インターフェース装置等を備える。
【００２８】
ユーザー対応サーバー３の機能構成は、図１に示す通りであり、ユーザー情報・対応履歴格納部３１、リスト画面生成部３２、及び応答支援画面生成部３３を備える。ユーザー情報・対応履歴格納部３１は、ユーザーの連絡先等のユーザー情報、及び、ユーザーに対する過去の対応に関する情報を収めたデータベースであり、ＨＤＤ等で構成される。
【００２９】
リスト画面生成部３２（問い合わせ情報報知部）は、上記ヘルプ機能を用いたユーザーからの問い合わせがあった場合に、その問い合わせ情報をリスト形式に表現したコンタクトリスト画面（Ｗｅｂページ、問い合わせ情報画面）を生成する部分である。このコンタクトリスト画面は、オペレーターに問い合わせがある旨を報知するためのものであり、当該画面があるＵＲＬにアクセス中のオペレーター端末４に送信されて表示される。
【００３０】
また、応答支援画面生成部３３（応答支援部）は、オペレーターのユーザーに対する応答を支援するための画面（Ｗｅｂページ）を生成する部分である。ここでは、問い合わせに対する応答を担当するオペレーターに対して、ユーザー情報を示す画面及びユーザーがヘルプ機能を用いた作業画面をオペレーター端末４に表示させる。
【００３１】
なお、リスト画面生成部３２及び応答支援画面生成部３３は、上述した処理を記述したプログラム、当該プログラムに従って処理を実行するＣＰＵ、メモリ等で構成される。
【００３２】
以上説明したような構成を備える本実施の形態例に係るユーザー対応システム１００では、以下に示すように処理が実行される。図２は、ユーザー対応処理の手順を例示したフローチャートである。
【００３３】
まず、ＡＳＰサーバー１から提供される画面（Ｗｅｂページ）で作業をしようとするユーザーは、ユーザー端末２からブラウザー２１を用いてＡＳＰサーバー１にアクセスしてログイン操作を行う（図２のステップＳ１）。当該操作を受けたＡＳＰサーバー１では、情報格納部１１に記憶される当該ユーザーの情報に基づいて認証の処理を実行し（図２のステップＳ２）、当該ユーザーが認証されれば、サービス提供画面生成部１２が、ログインしたサービスのＴＯＰページ（Ｗｅｂページ）を生成して（図２のステップＳ３）当該ユーザー端末２へ送信する。
【００３４】
ユーザーは、ユーザー端末２に表示されるＴＯＰ画面から作業しようとする画面を選択する操作を行う（図２のステップＳ４）。当該操作に応答してＡＳＰサーバー１では、サービス提供画面生成部１２が、ユーザーが所望する作業画面を生成してユーザー端末２へ送信する（図２のステップＳ５）。
【００３５】
ユーザーは、ユーザー端末２に表示される作業画面で各種作業（操作）を実行し（図２
のステップＳ６）、操作方法がわからない等、コールセンターのオペレーターに問い合わせたいことがある場合には、ヘルプの操作を実行する（図２のステップＳ７）。
【００３６】
図３は、作業画面の一例を示す図である。当該作業画面は、開設する又は開設した店舗画面（Ｗｅｂページ）のレイアウトを編集するための画面である。図３のＣで指し示す部分が店舗画面に掲載される内容であり、Ｄで指し示す部分など各矩形で表される部分が掲載内容の各アイテムである。
【００３７】
ユーザーがこの画面でレイアウトの変更作業をしようとして、アイテムの移動の仕方がわからず、オペレーターに質問しようとする場合には、ユーザーは、当該作業画面に用意される、図３のＡで指し示すヘルプボタンを指示し（クリック又はタップし）、その操作後に表示される、図３のＢで指し示すコメント入力領域（ウィンドウ）に質問内容を文字で入力する。
【００３８】
このようにして上述のヘルプ操作が実行される。なお、このヘルプボタン、すなわち、上述したヘルプ機能は、各作業画面に備えられる。
【００３９】
ユーザーが上記コメントの入力を終了しヘルプを要求する操作を行うと、当該ユーザーＩＤ、当該作業画面のネットワーク上のロケーション情報であるＵＲＬ（Uniform Resource Locator）、及び上記入力されたコメントの文字情報が、当該作業画面に備えられた機能により、ユーザー端末２からユーザー対応サーバー３に送信される（図２のステップＳ８）。ＡＳＰサーバー１が提供する作業画面には、ログインし当該画面を要求したユーザーのユーザーＩＤ、当該画面のＡＳＰサイトでのＵＲＬ、及びユーザー対応サーバー３（リスト画面生成部３２）のＵＲＬの情報が付加され、上記ヘルプが要求された際に、ブラウザー２１がユーザー対応サーバー３（リスト画面生成部３２）のＵＲＬにアクセスして上記情報の送信を行うようにする機能が備えられる。具体的には、当該処理を実行するプログラムが組み込まれている。
【００４０】
当該送信を受けたユーザー対応サーバー３では、リスト画面生成部３２が、送信された情報に基づいて、上述したコンタクトリスト画面を生成する（図２のステップＳ９）。図４は、コンタクトリスト画面の一例を示す図である。当該コンタクトリスト画面には、問い合わせに対する対応が完了していない案件についてリスト形式で表示され、図４に示す例では、問い合わせの新しい順に表示される。Ｅで指し示す案件は、図３に例示して説明した問い合わせに係るものであり、Ｆで指し示す案件は、その一つ前に問い合わされた案件を示している。
【００４１】
各案件の「発生日時」は、リスト画面生成部３２が上記ユーザーＩＤ等の情報を受信した日時であるが、ユーザー端末２でヘルプが要求された日時としてもよい。この場合には、上記送信において（Ｓ８）、当該日時の情報も合わせてユーザー端末２からユーザー対応サーバー３へ送信される。また、「店舗名」は、リスト画面生成部３２が、受信したユーザーＩＤに関連付けられた当該ユーザーの店舗名をユーザー情報・対応履歴格納部３１から取得して当該リストに書き込む。「対応番号」は、各案件の識別番号であり、リスト画面生成部３２が所定のルールに従って付番する。
【００４２】
図４のＧで指し示す「内容」は、ヘルプが要求された作業画面の名称と上述したユーザーによって入力されたコメントを表している。作業画面の名称は受信した上記作業画面のＵＲＬに基づいて決定され、コメントは受信した上記コメントが用いられる。また、Ｈで指し示す「状況」は、各案件が未対応であることを示し、Ｉで指し示す「選択」は、オペレーターによって選択済みであるか否かを示す。
【００４３】
なお、ユーザー情報・対応履歴格納部３１に格納される情報のうちユーザー情報は、ＡＳＰサーバー１の情報格納部１１に記憶される上述した情報（チュートリアル実施の履歴情報を含む）が、所定のタイミングでＡＳＰサーバー１からユーザー対応サーバー３に送信されて更新される。また、対応履歴は、後述する対応の処理が完了した時点で更新される。
【００４４】
以上のようにしてコンタクトリスト画面が生成されると当該画面がオペレーター端末４に表示される。各ユーザー端末４では、常に、ブラウザー４１を用いてユーザー対応サーバー３のコンタクトリスト画面のＵＲＬにアクセスしており、その時点でユーザーの問い合わせに対する応答作業を行っていないオペレーターのユーザー端末４には、最新のコンタクトリストが表示される。
【００４５】
オペレーターは、オペレーター端末４に表示されるコンタクトリスト画面から、他のオペレーターによって選択されていない案件（未だ担当者が決まっていない案件）について、応答をする場合に選択操作（応答の操作）を行う（図２のステップＳ１０）。具体的には、図４に示した「選択」のチェックボックスにチェックを入れる操作を行う。当該操作により、選択した案件の担当者として認識される。
【００４６】
当該選択操作がなされると、ユーザー対応サーバー３の応答支援画面生成部３３がアクセスされ、応答支援画面生成部３３が当該オペレーターがユーザーの問い合わせに応答する作業を支援するための応答支援画面を生成する（図２のステップＳ１１）。応答支援画面生成部３３は、コンタクトリスト画面に備えられる機能（プログラム）によって送信される、選択された案件に関する情報、具体的には、ユーザー端末２からステップＳ８の処理で送信された、ユーザーＩＤ及び作業画面のＵＲＬに従って、２つの画面を生成して選択操作が行われたオペレーター端末４に送信する。
【００４７】
その１つは、ユーザー情報（店舗開設者の情報）を示す店舗情報画面である。図５は、店舗情報画面の一例を示す図である。図５に例示するように、店舗情報画面には、ユーザーの名前や連絡先（電話番号等）等を示す基本情報と、過去の対応記録である対応履歴と、過去のチュートリアル利用記録であるチュートリアル利用状況の情報（指導履歴の情報）が含まれる。
【００４８】
基本情報及びチュートリアル利用状況の情報は、応答支援画面生成部３３が、上記ユーザーＩＤに関連付けられる上記ユーザー情報を、ユーザー情報・対応履歴格納部３１から取得して、生成する。また、対応履歴の情報は、応答支援画面生成部３３が、上記ユーザーＩＤに関連付けられる上記対応履歴を、ユーザー情報・対応履歴格納部３１から取得して、生成する。
【００４９】
２つ目の画面は、当該問い合わせが発せられた作業画面、すなわち、ユーザーがヘルプボタンによるヘルプ操作を行った際の画面である。当該画面は、ステップＳ８の処理で送信された作業画面のＵＲＬから生成される。なお、当該作業画面は、このＵＲＬをオペレーター端末４に送信しブラウザー４１に当該ＵＲＬにアクセスさせるようにして、オペレーター端末４に表示させてもよい。
【００５０】
これらの応答支援画面がオペレーター端末４に送信されてブラウザー４１によって表示されると（図２のステップＳ１２）、オペレーターは、ユーザーの作業画面、これまでの対応履歴及びチュートリアル利用状況、及び、コンタクトリスト画面に表示された「内容」の情報から、ユーザーの状況を把握し、店舗情報画面の基本情報に示される電話番号の情報（図５のＪ）に従ってヘルプを要求したユーザーに電話をかける。
【００５１】
その後、オペレーターは電話でのサポート（ユーザーの作業支援）を行い、そのサポートに従ってユーザーが画面上での作業を行った場合、作業画面がＡＳＰサーバー１のサービス提供画面生成部１２によって更新され（図２のステップＳ１４）、オペレーターはブラウザー４１の画面更新の操作を行うことにより、オペレーター端末４の作業画面も更新される（図２のステップＳ１３）。
【００５２】
このように同じ画面を見ながらサポートを行い、サポートが完了した際には、オペレーターは応答完了の操作を行う（図２のステップＳ１５）。当該完了の操作は、コンタクトリスト画面において、応答が完了した案件について行うようにすることができる。この際に、サポート報告のコメントを入力できるようにしてもよい。また、ユーザー対応サーバー３が用意するコンタクトリスト画面以外の画面に対して当該完了操作を行うようにしてもよい。
【００５３】
このようにして完了操作がなされると、ユーザー対応サーバー３のリスト画面生成部３２は、対応完了処理を行う（図２のステップＳ１６）。具体的には、リスト画面生成部３２は、応答が完了した案件の情報をコンタクトリスト画面から消去して当該画面を更新し、また、ユーザー情報・対応履歴格納部３１の対応履歴に当該対応の情報を追加する。
【００５４】
このようにして本ユーザー対応システム１００でのユーザー対応処理が実行される。
【００５５】
なお、本実施の形態例では、ＡＳＰサーバー１とユーザー対応サーバー３が別体であったが、双方を一体のサーバーで構成するようにしてもよい。この場合には、データベースの統合等を行うことが可能であるが、処理手順およびその内容は概ね同様に行うことができる。
【００５６】
また、オペレーターに対して表示される上述したユーザーの作業画面には、そのユーザーの顧客の個人情報を表示させない処理を行うこともできる。当該処理はＡＳＰサーバー１等で行わせることができる。
【００５７】
以上説明したように、本実施の形態例に係るユーザー対応システム１００では、ユーザーが作業中のＷｅｂページ上でヘルプ操作をすると、コールセンターのオペレーターからサポートの電話がかかってくるので、ユーザーの問い合わせ時の操作（作業）負担を軽減することができる。また、複数のオペレーターがコンタクトリスト画面から最新の問い合わせ情報を見ているようにすることができるので、迅速なユーザー対応が可能になる。更に、ユーザー端末にはブラウザーがあればよく、問い合わせのための特別な準備が不要であり、ユーザー負担を軽減することができる。
【００５８】
また、ユーザー対応を行うオペレーターには、ユーザー情報と作業中の画面が表示されるので、迅速かつ適切な対応が可能となる。また、オペレーター端末にもブラウザーがあればよく特別な準備が必要ないので、システムの構築が容易である。従って、オペレーターによる応答の部分を別組織として運営しやすいというメリットもある。
【００５９】
また、応答するオペレーターにユーザーが入力したコメント、過去の対応履歴、チュートリアルの実施状況が示されるので、より適切なサポートが可能になる。
【００６０】
また、当該ユーザー対応が、ＡＳＰサーバーが提供するサービスへのログイン後に行われるので、ログイン時に取得されるユーザーＩＤを活用することができ、かつ、身元がわかる認証されたユーザーに対して安心してサポートを行うことができる。
【００６１】
なお、本実施の形態例では、ＡＳＰによる電子商取引でのユーザー対応について示した
が、本発明は、これに限らず、Ｗｅｂページなどの画面作業中のユーザーサポートについて適用することができる。
【符号の説明】
【００６２】
１  ＡＳＰサーバー、  ２  ユーザー端末、  ３  ユーザー対応サーバー、  ４  オペレーター端末、  ５  インターネット、  １１  情報格納部、  １２  サービス提供画面生成部、  ２１  ブラウザー、  ３１  ユーザー情報・対応履歴格納部、  ３２  リスト画面生成部、  ３３  応答支援画面生成部、  ４１  ブラウザー、  １００  ユーザー対応システム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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