(57)【要約】【課題】予約管理システムに備わっている従来のE-Mailによる予約忘れ防止機能を利用するためには、顧客に対しE-Mailが届く環境を整える必要がある。この制約により、E-Mailによる予約忘れ防止機能を利用できない場面が多い。また、従来の電話発信による予約忘れ防止機能には、突然の電話を受けることが顧客にとって大きな負担になるという問題がある。【解決手段】予約管理システムの予約忘れ防止機能に、SMSメッセージを活用する。サービス提供の日時を含む予約に関する情報を記憶し、電話番号を含む顧客に関する情報を記憶し、サービス提供日の前日もしくは当日の朝に、顧客に対しSMSメッセージを送信する。送信したSMSメッセージに対する返信を受信したときに、SMSメッセージの送信元の電話番号と送信先の電話番号に基づき返信元SMSメッセージに関連する予約情報を検索することで、返信を適切に処理できるようにする。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客に対して所定のサービスを提供するにあたり、
前記顧客の予約状況を管理するシステムであって、
サービス提供の日時を含む予約に関する情報を記憶する手段と、
電話番号を含む顧客に関する情報を記憶する手段と、
一つもしくは複数の電話番号を送信元とするSMSメッセージ送信手段と、
一定期間内におけるそれぞれの送信元電話番号からのSMSメッセージの送信数が一定数以下になるようにSMSメッセージの送信元を選択する手段と、
サービスの提供日もしくはサービス提供日の所定日数前の日に、顧客に対しSMSメッセージを送信する手段
とを備えたことを特徴とする予約管理システム。
【請求項２】
前記サービスの提供日もしくはサービス提供日の所定日数前の日に、顧客に対しSMSメッセージを送信する手段に代えて、
サービスの提供日もしくはサービス提供日の所定日数前の日に、E-Mailを送信可能な顧客に対してE-Mailを送信し、前記E-Mailを送信した顧客以外の顧客に対してSMSメッセージを送信する手段
を備えたこと特徴とする請求項１記載の予約管理システム。
【請求項３】
請求項１記載の予約管理システムにおいて、
さらに顧客の予約キャンセルの履歴もしくは回数を記憶する手段と、
顧客の予約キャンセルの傾向に応じて、SMSメッセージを送信する回数やSMSメッセージの文面を変更する手段
とを備えたことを特徴とする予約管理システム。
【請求項４】
請求項１記載の予約管理システムにおいて、
さらにSMSメッセージを送信する際の送信元電話番号と送信先電話番号を記憶する手段と、
SMSメッセージを受信したときに、送信元電話番号と受信電話番号から、そのSMSメッセージの返信元となるSMSメッセージを検索する手段と、
返信元SMSメッセージに関連する予約情報を登録した予約管理システムの利用者に、受信したSMSメッセージの内容を伝える手段
とを備えたことを特徴とする予約管理システム。
【請求項５】
前記返信元SMSメッセージに関連する予約情報を登録した予約管理システムの利用者に、受信したSMSメッセージの内容を伝える手段に代えて、
受信したSMSメッセージの送信者に対し、返信元SMSメッセージに関連する予約情報を登録した予約管理システム利用者の連絡先を伝える手段
とを備えたことを特徴とする請求項４記載の予約管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、SMSメッセージ送信手段を備えた予約管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
医療施設、美容院、エステサロン、飲食店など、顧客に対して所定のサービスを提供する業種において、顧客の待ち時間を抑制するために予約制を取っている店舗が多い。
【０００３】
また、これらの店舗では、予約を管理するための予約管理システムを導入しているところが多い。予約管理システムを利用することによって、顧客に対する効率的な順番の付与や円滑なサービス提供が可能となる（特許文献１）。
【０００４】
一方、顧客による予約のキャンセルは、店舗にとって大きな収益減につながる。予約キャンセルの大きな原因の一つとして、顧客の予約忘れがある。
【０００５】
予約管理システムには、顧客の予約忘れを防止するための機能を備えたものが存在する。顧客の予約忘れを防止するための代表的な機能としては、サービス提供日の前日もしくは当日の朝に、顧客に対しE-Mailを送信する機能があげられる（特許文献２、特許文献３）。
【０００６】
また、顧客に対し自動的に電話をかける機能を備えたシステムも存在する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開平７−１５２８２９号公報
【特許文献２】特開２００３−７６７８２号公報
【特許文献３】特開２００６−２９３９６４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
従来のE-Mailによる予約忘れ防止機能を利用するためには、顧客に対しE-Mailが届く環境を整える必要がある。具体的には、顧客から事前にE-Mailアドレスを教えてもらい、さらに、顧客のE-Mail受信設定で、予約管理システムから送信されるE-Mailの受信許可の設定をしてもらう必要がある。
【０００９】
この制約により、歯科医院や飲食店など電話で予約を受けることが多い業種では、E-Mailによる予約忘れ防止機能を利用することが困難であることが多い。
【００１０】
また、電話発信による予約忘れ防止機能には、突然の電話を受けることが顧客にとって大きな負担になるという問題がある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
移動通信端末に対するメッセージの送受信の手段の一つとして、ショートメッセージサービス（以下「SMS」とする）が用いられている。SMSメッセージは、送信したい相手の電話番号が分かれば送信できるという特徴を持つ。
【００１２】
なお、SMSメッセージは、一つの送信元電話番号からの１日あたりの送信数に上限が定められている場合が多い。したがって、特に複数の店舗が利用するASPサービスでSMSメッセージを利用する場合では、SMSメッセージの送信数が多くなるため、複数の送信元電話番号を効率良く使うことが求められる。
【００１３】
請求項１に記載の発明は、サービス提供の日時を含む予約に関する情報を記憶する手段と、電話番号を含む顧客に関する情報を記憶する手段と、一つもしくは複数の電話番号を送信元とするSMSメッセージ送信手段と、一定期間内におけるそれぞれの送信元電話番号からのSMSメッセージの送信数が一定数以下になるようにSMSメッセージの送信元を選択する手段と、サービスの提供日もしくはサービス提供日の所定日数前の日に、顧客に対しSMSメッセージを送信する手段とを備えたことを特徴とする予約管理システムである。
【００１４】
SMSメッセージの送信には電話回線が使われるため、E-Mailと比較して送信コストが高いというデメリットがある。
【００１５】
請求項２に記載の発明は、請求項１の記載の発明において、顧客に対し一律にSMSメッセージを送信するのではなく、E-Mailが利用できる顧客に対して従来の予約忘れ防止機能と同じようにE-Mailを送信し、前記E-Mailを送信した顧客以外の顧客に対してSMSメッセージを送信するという手段を備えたことを特徴とする予約管理システムである。
【００１６】
請求項３に記載の発明は、請求項１の記載の発明において、顧客の予約キャンセルの履歴もしくは回数を記憶する手段と、顧客の予約キャンセルの傾向に応じて予約忘れ防止のためのメッセージを送信する回数や文面を変更する手段を備えたことを特徴とする予約管理システムである。
【００１７】
SMSメッセージはE-Mailとは異なり、返信先のアドレスをメッセージごとに指定することができず、返信先のアドレスは必ず送信に使用した電話番号となる。また、SMSメッセージは本文の長さが短いため、店舗の連絡先などを明記できないことが多い。
【００１８】
したがって、複数の店舗が利用するASPサービスとして予約管理システムが実現されている場合、送信したSMSメッセージに対して顧客が返信を行ったときに、どの店舗のSMSメッセージに対する返信かを特定することが難しいという問題がある。
【００１９】
請求項４に記載の発明は、請求項１記載の予約管理システムにおいて、さらにSMSメッセージを送信する際の送信元電話番号と送信先電話番号を記憶する手段と、SMSメッセージを受信したときに、送信元電話番号と受信電話番号から、そのSMSメッセージの返信元となるSMSメッセージを検索する手段と、返信元SMSメッセージに関連する予約情報を登録した予約管理システムの利用者に、受信したSMSメッセージの内容を伝える手段とを備えたことを特徴とする予約管理システムである。
【００２０】
請求項４に記載の発明により、予約管理システムから送信されたSMSメッセージに対して顧客が返信を行った場合に、返信の内容を予約管理システムの利用者に伝えることが可能となる。
【００２１】
請求項5に記載の発明は、請求項４記載の予約管理システムにおいて、前記返信元SMSメッセージに関連する予約情報を登録した予約管理システムの利用者に、受信したSMSメッセージの内容を伝える手段に代えて、受信したSMSメッセージの送信者に対し、返信元SMSメッセージに関連する予約情報を登録した予約管理システム利用者の連絡先を伝える手段とを備えたことを特徴とする予約管理システムである。
【００２２】
請求項５に記載の発明により、予約管理システムから送信されたSMSメッセージに対して顧客が返信を行った場合に、予約管理システムの利用者の連絡先を顧客に伝えることが可能となる。この仕組みは、返信先の予約管理システム利用者の候補が一つに絞り込めなかった場合に有用である。
【発明の効果】
【００２３】
予約システムにおける予約忘れ防止機能にSMSメッセージを活用することによって、従来のE-Mailによる予約忘れ防止機能とは異なり、電話番号しか分からない顧客に対して予約忘れ防止のためのメッセージを送信することが可能となる。
【００２４】
また、従来の電話発信による予約忘れ防止機能とは異なり、顧客に負担をかけない予約忘れ防止機能を実現することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２５】
以下、図面を参照しながら本発明の実施の形態について説明する。
【００２６】
本実施の形態においては、店舗従業員が顧客の予約情報管理を行うための予約管理システムについて説明する。なお、この予約管理システムは、一つの店舗専用のシステムではなく、複数の店舗が利用するASPサービスとして提供されているものとする。
【００２７】
図１は、「予約管理システム」と、店舗従業員で予約の管理を行う「予約管理システム利用者」、店舗に来店しサービスを受ける「顧客」の関係を示す概略図である。
【００２８】
予約管理システム２は、１台もしくは複数台のサーバにより実現される。図２は、予約管理システム２の内部構成を示すブロック図である。
【００２９】
予約管理システム２は複数のSMSメッセージ処理部２ａ〜２ｚを備えている。それぞれのSMSメッセージ処理部２ａ〜２ｚには一つの電話番号が設定されており、この電話番号が、SMSメッセージ処理部２ａ〜２ｚを通してSMSメッセージを送信する際の送信元電話番号となる。
【００３０】
予約管理システム利用者１１〜１ｍは、予約管理システム２の利用者登録機能２１を利用して登録を行う。予約管理システム２は、予約管理システム利用者１１〜１ｍの情報（ID、名前、E-Mailアドレス）を利用者情報格納部２５１に格納する。図３は、利用者情報格納部２５１の構造を示すテーブル構造図である。
【００３１】
顧客３１〜３ｎは、予約管理システム利用者１１〜１ｍに対し電話で予約の連絡を行う。予約管理システム利用者１１〜１ｍは、予約管理システム２に対して顧客情報と予約情報の入力を行う。予約管理システム２は、顧客情報・予約情報を、顧客情報格納部２５２と予約管理情報格納部２５３に格納する。図４は、顧客情報格納部のテーブル構造図である。図５は、予約情報格納部のテーブル構造図である。
【００３２】
予約管理システム２は、予約情報監視機能２６により定期的に予約情報格納部２５３を調べ、サービス提供日の前日となっている予約情報があるかを調べる。サービス提供日の前日となっている予約情報がある場合は、以下の手順で、予約忘れ防止用のSMSメッセージの送信処理を行う。
【００３３】
最初に、顧客情報格納部２５２から顧客の電話番号を取得する。
【００３４】
次に、使用するSMSメッセージ処理部２ａ〜２ｚを選択する。SMSメッセージ送信数格納部２５５を調べ、１日あたりの送信数の上限に達していないものを選択する。
【００３５】
続いて、選択したSMSメッセージ処理部２ａ〜２ｚの送信機能により、顧客３１〜３ｎに対しSMSメッセージを送信する。SMSメッセージ送信後、SMSメッセージ送信数格納部２５５に格納されている１日の送信数を一つ増やす。
【００３６】
最後に、送信記録格納部２５６に、送信記録（送信日時、送信元電話番号、送信先電話番号、送信メッセージ、予約管理システム利用者のID）を格納する。図６は、送信記録格納部２５６の構造を示すテーブル構造図である。
【００３７】
なお、請求項２にあるように、予約をした顧客３１〜３ｎのE-Mailアドレスが顧客情報格納部２５２に登録済みの場合は、SMSメッセージを送信する代わりにE-Mailを送信する処理を行っても良い。
【００３８】
また、請求項３にあるように、キャンセル履歴格納部２５４を調べ、予約をした顧客３１〜３ｎの過去の予約キャンセルの回数が一定回数を超える場合は、サービス提供日の前日だけでなく、当日の朝にも予約忘れ防止用のSMSメッセージ送信を行なうという機能を追加しても良い。
【００３９】
次に、顧客３１〜３ｎが、受信したSMSメッセージに対し返信を行ったときの処理について説明する。
【００４０】
予約管理システム２は、顧客３１〜３ｎからの返信を受信すると、返信処理機能２７により以下の返信処理を行う。
【００４１】
最初に、送信記録格納部２５６と利用者情報格納部２５１を調べ、一定期間内（例えば最近７日間）に、返信を行った顧客３１〜３ｎの電話番号に対し送信された返信元SMSメッセージと、それに関連する予約情報を登録した予約管理システム利用者１１〜１ｍを検索する。
【００４２】
返信元SMSメッセージに関連する予約情報を登録した予約管理システム利用者１１〜１ｍの候補が一つに絞られた場合は、予約管理システム利用者１１〜１ｍに対し返信があったことをメールで通知する。図７は、返信通知メールの内容を例示する説明図である。
【００４３】
返信元SMSメッセージに関連する予約情報を登録した予約管理システム利用者１１〜１ｍの候補が一つに絞られなかった場合は、予約管理システム利用者１１〜１ｍの候補のそれぞれのE-Mailアドレスを記述したSMSメッセージを、返信を送信した顧客３１〜３ｎに対し送信する。図８は、前記SMSメッセージの内容を例示する説明図である。
【００４４】
図９は、上記の返信受信時の処理手順を示すフローチャート図である。
【図面の簡単な説明】
【００４５】
【図１】本実施形態に係るシステムとシステムの利用者について示す概略図
【図２】予約管理システムの内部構成を示すブロック図
【図３】利用者情報格納部の構造を示すテーブル構造図
【図４】顧客情報格納部の構造を示すテーブル構造図
【図５】予約情報格納部の構造を示すテーブル構造図
【図６】送信記録格納部の構造を示すテーブル構造図
【図７】予約管理システム利用者への返信通知メールの内容を例示する説明図
【図８】顧客への連絡先通知SMSメッセージの内容を例示する説明図
【図９】返信受信時の処理手順を示すフローチャート図
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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