(57)【要約】【課題】従来の電話環境が含まれるような構成においても、端末の周囲の環境に応じて変化する雑音の有無を精度よく検知することが可能な雑音検知システムを提供する。【解決手段】識別情報と端末とが関連付けられた一覧に基づき、前記識別情報ごとに、当該識別情報に関連付けられた前記端末に架電する架電制御部と、前記架電に基づき前記端末との接続が確立された場合に、当該端末側で集音された集音信号を取得する集音情報取得部と、前記端末から取得された前記集音信号を分析し、雑音の有無を特定する集音情報分析部と、を備えたことを特徴とする雑音検知システム。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
識別情報と端末とが関連付けられた一覧に基づき、前記識別情報ごとに、当該識別情報に関連付けられた前記端末に架電する架電制御部と、
前記架電に基づき前記端末との接続が確立された場合に、当該端末側で集音された集音信号を取得する集音情報取得部と、
前記端末から取得された前記集音信号を分析し、雑音の有無を特定する集音情報分析部と、
を備えたことを特徴とする雑音検知システム。
【請求項２】
前記集音情報取得部は、前記端末との接続が確立された場合に、前記集音信号の取得に係るガイダンスを前記端末に送信し、応答として前記集音信号を取得することを特徴とする請求項１に記載の雑音検知システム。
【請求項３】
前記ガイダンスは、前記端末の操作者に、雑音の検知を行うために、一時的に発話の制限を促す旨を通知するものであることを特徴とする請求項２に記載の雑音検知システム。
【請求項４】
前記端末は、当該端末の操作者が通話を行うための端末であり、当該通話時に、前記操作者の音声を集音する集音部を備え、
前記集音情報取得部は、前記集音部から集音された集音信号を取得することを特徴とする請求項１〜３のいずれか一項に記載の雑音検知システム。
【請求項５】
前記架電制御部は、複数の端末それぞれが配置された位置をあらかじめ記憶し、前記複数の端末のうちの一の端末を基準とした所定の領域内に配置された他の端末の状態に基づき、前記一の端末に架電することを特徴とする請求項１〜４のいずれか一項に記載の雑音検知システム。
【請求項６】
前記架電制御部は、前記所定の領域内に配置された複数の前記他の端末のうち、所定数以上の端末が通話状態の場合に、前記一の端末に架電することを特徴とする請求項５に記載の雑音検知システム。
【請求項７】
識別情報と端末とが関連付けられた一覧に基づき、前記識別情報ごとに、当該識別情報に関連付けられた前記端末に架電するステップと、
前記架電に基づき前記端末との接続が確立された場合に、当該端末側で集音された集音信号を取得するステップと、
前記端末から取得された前記集音信号を分析し、雑音の有無を特定するステップと、
を含むことを特徴とする雑音検知方法。
【請求項８】
識別情報と端末とが関連付けられた一覧に基づき、前記識別情報ごとに、当該識別情報に関連付けられた前記端末に架電する機能と、
前記架電に基づき前記端末との接続が確立された場合に、当該端末側で集音された集音信号を取得する機能と、
前記端末から取得された前記集音信号を分析し、雑音の有無を特定する機能と、
を実行することを特徴とする雑音検知プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、雑音検知システム、雑音検知方法、及び雑音検知プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客からの電話での問合せを受けたり、顧客へのセールスなどの電話をかけるためのシステムとしてコールセンタシステムがある。コールセンタシステムは、複数の端末と、交換機（ＰＢＸ：Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  ｅＸｃｈａｎｇｅ）とを含んで構成されており、所定の電話番号への架電を、複数の端末のうちのいずれかに転送可能に構成されている。このような構成により、多数の問合せを各端末に振り分けて、各問合せに対する応対を、各端末を操作するオペレータそれぞれに割り当てることが可能となる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１１−７６３１５号公報
【特許文献２】特開２０１０−６２６６３号公報
【特許文献３】特開平８−３３５９７６号公報
【特許文献４】特開２０１１−１２３１４１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
一方で、コールセンタシステムでは、オペレータが端末を介して顧客と通話を行っている場合に、例えば、環境音や他のオペレータの通話に伴う音声が雑音となり、顧客との通話を阻害する場合がある。そのため、顧客との通話に影響を及ぼす雑音を検知し、検知結果に応じて、検知された雑音を緩和するための適切な対応をとることが可能な仕組みが求められている。
【０００５】
このような問題を解決する手段の一例として、特許文献１には、所定の区画ごとにシステムが音量を自動的に測定し、測定結果に応じて利用者に注意を促すシステムが開示されている。また、特許文献２及び３には、周囲の環境に応じて、端末からの音声信号のレベルを調整する技術が開示されている。また、特許文献４には、所定の種類の音を低減または打ち消すための音を発生させることで騒音のレベルを低減させる技術が開示されている。
【０００６】
しかしながら、特許文献１〜４に係る発明は、電話機のような端末側に対して、特別な装置の導入や、特別な端末への変更などの対処が必要となる。そのため、特許文献１〜４に係る発明は、従来の端末が残存している場合に、その従来の端末への対応が実質的には困難となる。
【０００７】
また、コールセンタのような環境では、日々の業務において、各オペレータが必ずしも同じ座席に座るとは限らない。前述の通り、他のオペレータの通話に伴う音声が雑音ともなり得るため、各端末の通話環境は、周囲の座席に座ったオペレータに応じて変化する。また、環境音についても、コールセンタの周囲の状況や時間帯によって変化する。このように、各端末の通話環境は、その時々に応じて変化するため、状況に応じた対策を行う必要がある。
【０００８】
しかしながら、雑音に対する対策は、必ずしもシステムの自動調整のみで行えるとは限らない。状況によっては、パーティションの配置の見直しや、マイク位置の調整などのように、人の手を介した作業が必要となる場合がある。一方で、人の手を介した作業は労力を伴うため、その時々に全ての端末に対して対策が行えるとも限らない。そのため、コールセンタのように、オペレータの配置や周囲の環境に応じて通話環境が変化する場合において、各端末の通話環境における雑音の有無を精度よく検知することで、雑音に対する対策が必要な端末を特定することが可能なシステムが望まれている。
【０００９】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、従来の電話環境が含まれるような構成においても、端末の周囲の環境に応じて変化する雑音の有無を精度よく検知することが可能な、新規かつ改良された雑音検知システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、識別情報と端末とが関連付けられた一覧に基づき、前記識別情報ごとに、当該識別情報に関連付けられた前記端末に架電する架電制御部と、前記架電に基づき前記端末との接続が確立された場合に、当該端末側で集音された集音信号を取得する集音情報取得部と、前記端末から取得された前記集音信号を分析し、雑音の有無を特定する集音情報分析部と、を備えたことを特徴とする雑音検知システムが提供される。
【００１１】
前記集音情報取得部は、前記端末との接続が確立された場合に、前記集音信号の取得に係るガイダンスを前記端末に送信し、応答として前記集音信号を取得してもよい。
【００１２】
前記ガイダンスは、前記端末の操作者に、雑音の検知を行うために、一時的に発話の制限を促す旨を通知するものであってもよい。
【００１３】
前記端末は、当該端末の操作者が通話を行うための端末であり、当該通話時に、前記操作者の音声を集音する集音部を備え、前記集音情報取得部は、前記集音部から集音された集音信号を取得してもよい。
【００１４】
前記架電制御部は、複数の端末それぞれが配置された位置をあらかじめ記憶し、前記複数の端末のうちの一の端末を基準とした所定の領域内に配置された他の端末の状態に基づき、前記一の端末に架電してもよい。
【００１５】
前記架電制御部は、前記所定の領域内に配置された複数の前記他の端末のうち、所定数以上の端末が通話状態の場合に、前記一の端末に架電してもよい。
【００１６】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、識別情報と端末とが関連付けられた一覧に基づき、前記識別情報ごとに、当該識別情報に関連付けられた前記端末に架電するステップと、前記架電に基づき前記端末との接続が確立された場合に、当該端末側で集音された集音信号を取得するステップと、前記端末から取得された前記集音信号を分析し、雑音の有無を特定するステップと、を含むことを特徴とする雑音検知方法が提供される。
【００１７】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、識別情報と端末とが関連付けられた一覧に基づき、前記識別情報ごとに、当該識別情報に関連付けられた前記端末に架電する機能と、前記架電に基づき前記端末との接続が確立された場合に、当該端末側で集音された集音信号を取得する機能と、前記端末から取得された前記集音信号を分析し、雑音の有無を特定する機能と、を実行することを特徴とする雑音検知プログラムが提供される。
【発明の効果】
【００１８】
以上説明したように本発明によれば、従来の電話環境が含まれるような構成においても、端末の周囲の環境に応じて変化する雑音の有無を精度よく検知することが可能な、雑音検知システム、雑音検知方法、及び雑音検知プログラムを提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】本発明の実施形態に係るコールセンタシステムの構成図である。
【図２】本発明の実施形態に係る雑音検知制御サーバ、音声応答部、及び人事情報サーバの構成に着目したブロック図である。
【図３】管理テーブルのデータ形式の一例を示した図である。
【図４Ａ】管理テーブル中の管理データの一覧を参照するための管理画面の一例を示した図である。
【図４Ｂ】管理テーブル中の管理データの一覧を参照するための管理画面の一例を示した図である。
【図４Ｃ】管理データに含まれる各情報を表示し、管理データを更新するための管理画面の一例を示した図である。
【図５】本発明の実施形態に係るコールセンタシステムにおける、雑音の検知に係る一連の動作の流れを示した図である。
【図６】変形例１に係るコールセンタシステムの動作について説明するための図である。
【図７】変形例２に係るコールセンタシステムの構成図である。
【図８】変形例２に係る雑音検知制御サーバ、音声応答部、及び人事情報サーバの構成に着目したブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２１】
まず、図１を参照して、本発明の実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０の構成について説明する。図１は、本発明の実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０の構成図である。本実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０は、電話網Ｎ１を介して顧客端末１１と接続されている。コールセンタシステムＷ２０の具体的な一例として、コールセンタ等のような企業側のシステムが挙げられる。また、顧客端末１１の具体的な一例としては、顧客の電話機が挙げられる。
【００２２】
コールセンタシステムＷ２０は、交換機２１と、オペレータ端末２２と、雑音検知制御サーバ２３と、音声応答部２４と、ローカル端末２５と、通話録音システム２６とを含む。なお、オペレータ端末２２は複数設けてもよい。
【００２３】
本実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０は、顧客端末１１からの架電を受けて、顧客端末１１との間の電話回線を確立した場合（以降では、「電話接続」と呼ぶ）に、顧客端末１１からの電話接続を所望の端末に転送する機能を有する。また、本実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０は、各端末の通話環境における雑音の有無を検知する機能を有する。さらに、本実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０は、各端末における雑音の検知結果を参照し、雑音に対する対策を指示するためのＩ／Ｆ（インタフェース）を提供する機能を有する。以降では、本実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０の各構成について、「電話接続の転送」に係る機能、「雑音の検知」に係る機能、及び「検知結果の参照及び対策指示Ｉ／Ｆ」に係る機能に分けて、各機能に関連する構成に着目して説明する。
【００２４】
＜電話接続の転送＞
まず、「電話接続の転送」に係る構成に着目して説明する。コールセンタシステムＷ２０の交換機２１は、電話網Ｎ１に接続されている。また、交換機２１とオペレータ端末２２とは内線通信網Ｎ２１を介して接続されている。オペレータ端末２２の具体的な一例として、コールセンタのオペレータが使用する電話機が挙げられる。
【００２５】
顧客端末１１から電話網Ｎ１を介してコールセンタシステムＷ２０に架電された場合、顧客端末１１からの架電は、まず交換機２１につながる。交換機２１は、顧客端末１１からの架電を受けると、顧客端末１１とオペレータ端末２２との間で電話回線を確立する（即ち、電話接続させる）。これにより、顧客端末１１とオペレータ端末２２との間で通話が開始される。なお、オペレータ端末２２が複数設けられている場合には、交換機２１に、各オペレータ端末２２の回線の空き状況に応じて、いずれのオペレータ端末２２に接続するかを決定するための制御データを記憶させておくとよい。
【００２６】
また、交換機２１は、オペレータ端末２２のように、内線通信網Ｎ２１に接続された端末への電話接続を、他の端末に転送可能に構成されている。ここでの「他の端末」とは、内線通信網Ｎ２１に接続された、他のオペレータ端末２２や、企業内の他部署の端末、及び、電話網Ｎ１を介して接続された支店などに配置された端末が挙げられる。
【００２７】
＜雑音の検知＞
次に、「雑音の検知」に係る構成に着目して説明する。本実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０では、コールセンタの各座席（ブース）にそれぞれ異なる連絡先（内線番号）が設定されたオペレータ端末２２を設置し、各座席とオペレータ端末２２との対応関係を一覧としてあらかじめ記憶しておく。コールセンタシステムＷ２０は、この一覧中の座席ごとに対応する連絡先に架電し、その応答として、対応するオペレータ端末２２で集音された集音信号を取得し、取得した集音信号を分析することで雑音の有無を検知する。以降では、雑音の検知に係る動作に関連する各構成の詳細について説明する。なお、本実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０のうち、「雑音の検知」に係る構成が「雑音検知システム」の一例に相当する。そのため、コールセンタシステムＷ２０のうち、特に「雑音の検知」に係る部分のシステムを呼ぶ場合には、雑音検知システムと記す場合がある。
【００２８】
図１に示すように、交換機２１と、雑音検知制御サーバ２３と、音声応答部２４と、ローカル端末２５と、通話録音システム２６とは、ネットワークＮ２２（例えば、ＬＡＮ：Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）を介して接続されている。
【００２９】
ここで、図２を参照する。図２は、雑音検知制御サーバ２３、音声応答部２４、及び通話録音システム２６の構成に着目したブロック図である。
【００３０】
（雑音検知制御サーバ２３）
図２に示すように、雑音検知制御サーバ２３は、架電制御部２３１と、管理データ記憶部２３２と、雑音検知情報管理部２３３と、雑音検知結果通知部２３４とを含む。
【００３１】
本実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０では、雑音の検知に係る処理を実行するためのデータを管理データ記憶部２３２に記憶している。具体的には、管理データ記憶部２３２は、コールセンタの座席ごとに、設置されたオペレータ端末２２の連絡先、座席を利用するユーザ、雑音の検知状況、及び、雑音に対する対策を示す情報を管理するための管理テーブルＤ１０を記憶する記憶部である。なお、以降では、単に「管理テーブルＤ１０」と記載した場合には、管理データ記憶部２３２に記憶されている管理テーブルＤ１０を指すものとする。
【００３２】
ここで、図３を参照する。図３は、管理テーブルＤ１０のデータ形式の一例を示した図である。図３に示すように、管理テーブルＤ１０は、管理データＤ１０１を１以上（コールセンタの座席ごとに）含む。管理データＤ１０１は、座席ＩＤｃ１１１と、連絡先ｃ１１２と、社員ＩＤｃ１２１と、氏名ｃ１２２と、検知実施日時ｃ１３１と、検知結果ｃ１３２と、対策要否ｃ１４１と、対策内容ｃ１４２と、更新日時ｃ１４４とを含む。
【００３３】
座席ＩＤｃ１１１及び連絡先ｃ１１２は、各オペレータ端末２２に関する情報を示している。座席ＩＤｃ１１１は、オペレータ端末２２が配置された座席を特定するための識別情報である。また、連絡先ｃ１１２は、座席ＩＤｃ１１１で示された座席に設置されているオペレータ端末２２の連絡先（例えば、内線電話番号）を示している。なお、以降では、座席ＩＤｃ１１１及び連絡先ｃ１１２を総じて「端末情報ｃ１１」と呼ぶ場合がある。
【００３４】
端末情報ｃ１１は、コールセンタ内の座席と、各座席に設置されたオペレータ端末２２との対応関係に基づきあらかじめ作成される。そして、作成された端末情報ｃ１１ごとに管理データＤ１０１が作成される。作成された管理データＤ１０１は、管理テーブルＤ１０内にあらかじめ記憶される。なお、詳細は後述するが、架電制御部２３１は、座席ＩＤｃ１１１ごとに連絡先ｃ１１２を読み出し、読み出された連絡先ｃ１１２に架電されるように交換機２１を制御する。
【００３５】
社員ＩＤｃ１２１及び氏名ｃ１２２は、座席ＩＤｃ１１１に対応するオペレータ端末２２を使用しているユーザ（オペレータ）を特定するための情報を示している。社員ＩＤｃ１２１は、ユーザを一意に特定するための識別情報である。また、氏名ｃ１２２は、社員ＩＤｃ１２１で示されたユーザの氏名を示している。なお、以降では、社員ＩＤｃ１２１及び氏名ｃ１２２を総じて「ユーザ情報ｃ１２」と呼ぶ場合がある。
【００３６】
ユーザ情報ｃ１２は、端末情報ｃ１１に対応するオペレータ端末２２から入力されたユーザの情報に基づき更新される。ユーザ情報ｃ１２の更新タイミングは、コールセンタシステムＷ２０の運用形態に応じて適宜変更してよい。例えば、雑音の検知のためにオペレータ端末２２に架電を行った際に、オペレータ端末２２からの応答として入力されたユーザの情報でユーザ情報ｃ１２を更新するようにするとよい。また、別の一例として、各ユーザがオペレータ端末２２の使用を開始する場合に認証を行うように構成してもよい。この場合には、各オペレータ端末２２から認証情報として入力されたユーザの情報を取得し、取得されたユーザの情報を、ユーザ情報ｃ１２として登録する構成を設ければよい。なお、以降では、オペレータ端末２２への架電時に、オペレータ端末２２からの応答に基づきユーザ情報ｃ１２を更新するものとして説明することとし、動作の詳細については、音声応答部２４及び雑音検知情報管理部２３３の動作とあわせて後述する。
【００３７】
検知実施日時ｃ１３１及び検知結果ｃ１３２は、雑音の検知状況を示す情報である。検知実施日時ｃ１３１は、雑音の検知に係る処理が行われた時間軸上の位置（タイミング）を示す情報である。検知実施日時ｃ１３１は、例えば、雑音の検知に係る処理が行われるごとに更新されるようにするとよい。この場合には、検知実施日時ｃ１３１には、直前に実行された雑音の検知に係る処理に対応する情報が記憶されていることとなる。
【００３８】
また、検知結果ｃ１３２は、雑音の検知に係る処理の検知結果を示す情報である。検知結果ｃ１３２には、雑音の検知結果に応じて、例えば「正常」または「異常」を示す情報が入力される。また、検知結果ｃ１３２には、「正常」及び「異常」を示す情報に限らず、雑音の検知結果を複数種類に分類して、その分類ごとに対応する情報を入力するようにしてもよい。
【００３９】
また、検知結果ｃ１３２には、雑音の検知に係る処理が実行されていない場合に、雑音の検知に係る処理が実行されていないことを示す情報を入力するようにしてもよい。また、別の一例として、検知結果ｃ１３２に情報が入力されていない場合を、雑音の検知に係る処理が実行されていない場合と対応付けてもよい。
【００４０】
検知結果ｃ１３２は、雑音の検知に係る処理が実行されるごとに、その処理の結果が、後述する雑音検知情報管理部２３３によって入力される。このとき、雑音の検知に係る処理の実行にあわせて検知実施日時ｃ１３１も更新される。なお、以降では、検知実施日時ｃ１３１及び検知結果ｃ１３２を総じて「検知情報ｃ１３」と呼ぶ場合がある。
【００４１】
対策要否ｃ１４１、対策内容ｃ１４２、及び更新日時ｃ１４４は、対応する座席もしくはオペレータ端末２２ごとの、雑音に対する対策に関する情報である。対策要否ｃ１４１は、雑音に対する対策が必要か否かを示す情報が入力される。また、対策内容ｃ１４２は、雑音に対する対策の具体的な内容を示す情報が入力される。
【００４２】
更新日時ｃ１４４は、対策要否ｃ１４１及び対策内容ｃ１４２が入力または更新された時間軸上の位置（タイミング）を示す情報である。例えば、対策要否ｃ１４１及び対策内容ｃ１４２が入力または更新されるごとに、更新日時ｃ１４４が更新されるようにするとよい。この場合には、更新日時ｃ１４４には、直前に対策要否ｃ１４１及び対策内容ｃ１４２が入力または更新されたタイミングを示す情報が記憶されていることとなる。なお、以降では、対策要否ｃ１４１、対策内容ｃ１４２、及び更新日時ｃ１４４を総じて「対策情報ｃ１４」と呼ぶ場合がある。
【００４３】
対策要否ｃ１４１及び対策内容ｃ１４２は、操作者（例えば、コールセンタの業務を管理する管理者）による指示に基づき、後述する雑音検知情報管理部２３３により入力または更新される。また、前述したように、対策要否ｃ１４１及び対策内容ｃ１４が更新されると、あわせて更新日時ｃ１４４も更新される。このように、本実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０では、対策情報ｃ１４は、操作者の指示に基づき更新される。なお、対策情報ｃ１４の更新に係る動作の詳細については、「検知結果の参照及び対策指示Ｉ／Ｆ」に係る構成の説明とあわせて後述する。
【００４４】
ここで、再度図２を参照する。架電制御部２３１は、管理テーブルＤ１０内の各管理データＤ１０１に基づき、雑音の検知に係る処理を実行するために、交換機２１から各オペレータ端末２２に架電させるための構成である。以下に、架電制御部２３１の動作の具体的な一例について説明する。
【００４５】
架電制御部２３１は、管理データ記憶部２３２に記憶された管理テーブルＤ１０から、管理データＤ１０１を読み出し、読み出された管理データＤ１０１から連絡先ｃ１１２を抽出する。架電制御部２３１は、抽出された連絡先ｃ１１２を交換機２１に通知する。この通知を受けて、交換機２１は、連絡先ｃ１１２に架電する。
【００４６】
また、架電制御部２３１は、交換機２１の架電により確立された電話接続が切断されると、管理テーブルＤ１０から、他の管理データＤ１０１を読み出す。なお、架電制御部２３１は、電話接続が切断されたことを、音声応答部２４からの通知により認識するとよい。また、別の一態様として、架電制御部２３１は、電話接続が切断されたことを、交換機２１からの通知により認識してもよいし、交換機２１の動作（架電の状況）を逐次監視することで認識してもよい。このように、電話接続が切断されたことを架電制御部２３１が認識できれば、その構成や方法は特に限定されない。このようにして、架電制御部２３１は、管理テーブルＤ１０に記憶された一連の管理データＤ１０１について、上述した処理を実行する。これにより、管理データＤ１０１ごと、即ち、座席ＩＤｃ１１１ごとに、座席ＩＤｃ１１１に関連付けられた連絡先ｃ１１２宛てに交換機２１から架電され、その連絡先ｃ１１２が示す宛先のオペレータ端末２２と交換機２１との間で電話接続が確立される。
【００４７】
なお、架電制御部２３１は、読み出された管理データＤ１０１を、後述する音声応答部２４に通知するように動作させるとよい。これにより、音声応答部２４は、必要に応じて、ユーザにより入力された情報を、管理データＤ１０１に含まれる情報と照合することが可能となる。具体的な一例として、既に、管理データＤ１０１にユーザ情報ｃ１２が登録されている場合に、音声応答部２４は、架電先であるオペレータ端末２２を操作しているユーザに認証情報を入力させる。そして、音声応答部２４は、入力された認証情報と、ユーザ情報ｃ１２とを照合することで、架電先であるオペレータ端末２２を操作しているユーザが、ユーザ情報ｃ１２に対応するユーザであるか否かを識別することが可能となる。
【００４８】
雑音検知情報管理部２３３は、管理テーブルＤ１０内の所望の管理データＤ１０１を更新するための構成である。雑音検知情報管理部２３３は、後述する音声応答部２４及び録音データ分析部２６４から雑音の検知に係る処理の結果を受けて、対象となる管理データＤ１０１を特定し、特定された管理データＤ１０１内の各情報を更新する。以下に、雑音検知情報管理部２３３の動作の具体的な一例について説明する。
【００４９】
雑音検知情報管理部２３３は、後述する音声応答部２４から、管理データＤ１０１を特定するための情報と、ユーザ情報ｃ１２（即ち、社員ＩＤｃ１２１及び氏名ｃ１２２）に対応する情報とを受ける。管理データＤ１０１を特定するための情報としては、管理データＤ１０１を一意に特定可能な情報であれば情報の種別は特に限定されず、具体的な一例として、端末情報ｃ１１を構成する座席ＩＤｃ１１１または連絡先ｃ１１２が挙げられる。なお、以降では、管理データＤ１０１を特定するための情報として、座席ＩＤｃ１１１が用いられるものとして説明する。
【００５０】
雑音検知情報管理部２３３は、音声応答部２４から受けた座席ＩＤｃ１１１に対応する管理データＤ１０１を、管理テーブルＤ１０から特定する。雑音検知情報管理部２３３は、特定された管理データＤ１０１のユーザ情報ｃ１２（即ち、社員ＩＤｃ１２１及び氏名ｃ１２２）に、音声応答部２４から受けたユーザ情報ｃ１２に対応する情報を登録する。これにより、特定された管理データＤ１０１に対応する端末情報ｃ１１に、音声応答部２４から受けたをユーザ情報ｃ１２に対応するユーザ（オペレータ）が関連付けられる。
【００５１】
また、雑音検知情報管理部２３３は、後述する録音データ分析部２６４から、座席ＩＤｃ１１１と、雑音の検知結果を示す情報とを受ける。雑音の検知結果を示す情報には、検知情報ｃ１３（即ち、検知実施日時ｃ１３１及び検知結果ｃ１３２）に対応する情報が含まれる。なお、以降では、雑音検知情報管理部２３３は、雑音の検知結果を示す情報として、検知情報ｃ１３に対応する情報を受けるものとして説明する。
【００５２】
雑音検知情報管理部２３３は、録音データ分析部２６４から受けた座席ＩＤｃ１１１に対応する管理データＤ１０１を、管理テーブルＤ１０から特定する。雑音検知情報管理部２３３は、特定された管理データＤ１０１の検知情報ｃ１３（即ち、検知実施日時ｃ１３１及び検知結果ｃ１３２）に、録音データ分析部２６４から受けた検知情報ｃ１３に対応する情報を登録する。これにより、特定された管理データＤ１０１に対応する端末情報ｃ１１に、その端末情報ｃ１１が示すオペレータ端末２２における雑音の検知結果が関連付けられる。
【００５３】
なお、雑音検知情報管理部２３３は、録音データ分析部２６４から受けた検知情報ｃ１３に対応する情報が異常を示す場合には、検知された異常を示す情報と座席ＩＤｃ１１１とを雑音検知結果通知部２３４に通知してもよい。検知情報ｃ１３に対応する情報が異常を示す場合の一例として、雑音の検知に係る処理がエラーとなった場合や、雑音が検知された場合が挙げられる。
【００５４】
雑音検知結果通知部２３４は、雑音の検知に係る処理で異常が検知された場合に、所定の端末（例えば、ローカル端末２５）に検知された以上を通知するための構成である。以下に、雑音検知結果通知部２３４の動作の具体的な一例について説明する。
【００５５】
雑音検知結果通知部２３４は、雑音検知情報管理部２３３から、異常を示す情報と座席ＩＤｃ１１１とを受ける。雑音検知結果通知部２３４は、異常を示す情報を、座席ＩＤｃ１１１とあわせて、例えば、コールセンタの業務を管理する管理者のような操作者が操作する端末（例えば、ローカル端末２５）に通知する。なお、管理者のような操作者とオペレータのようなユーザとを区別するために、以降では、管理者のような操作者を「管理者」と呼ぶこととする。
【００５６】
また、雑音検知結果通知部２３４は、座席ＩＤｃ１１１に基づき、対応するオペレータ端末２２を特定し、特定されたオペレータ端末２２に異常を示す情報を通知するようにしてもよい。この場合には、雑音検知結果通知部２３４（即ち、雑音検知制御サーバ２３）が、オペレータ端末２２とネットワークを介して接続されている必要があることは言うまでもない。
【００５７】
（交換機２１）
交換機２１は、架電制御部２３１からの制御に基づき、各オペレータ端末２２に雑音の検知のための架電を行う。具体的な一例として、交換機２１は、架電制御部２３１から連絡先ｃ１２の通知を受ける。この通知を受けると、交換機２１は、通知された連絡先ｃ１３に架電する。なお、この場合には、交換機２１は、連絡先ｃ１３の抽出元である管理データＤ１０１に対応するオペレータ端末２２に架電することとなる。この架電制御部２３１からの通知に基づく架電に対してオペレータ端末２２から応答があった場合に、交換機２１は、オペレータ端末２２と後述する音声応答部２４とを電話接続させる。なお、あらかじめ決められた時間が経過しても応答が無かった場合には、交換機２１は、オペレータ端末２２への架電を中止し、応答が無かった旨を架電制御部２３１に通知してもよい。これにより、架電制御部２３１は、この通知をトリガとして、次の管理データＤ１０１に対する処理を開始することが可能となる。
【００５８】
（音声応答部２４）
また、音声応答部２４は、交換機２１からの架電により電話接続されたオペレータ端末２２から、そのオペレータ端末２２の集音部で集音された集音信号を取得するための構成である。このとき、音声応答部２４は、電話接続されたオペレータ端末２２に音声ガイダンスを送信することで、そのオペレータ端末２２を操作するユーザに、雑音の検知に係る処理を実行するための操作を促す。以下に、音声応答部２４の動作の具体的な一例について説明する。
【００５９】
音声応答部２４は、架電先のユーザに対応する管理データＤ１０１を架電制御部２３１から受ける。また、交換機２１による架電に対してオペレータ端末２２から応答があった場合に、交換機２１により、音声応答部２４とオペレータ端末２２とが電話接続される。この電話接続が確立すると、音声応答部２４は、雑音の検知に係る一連の動作を開始する。以降では、この音声応答部２４による、雑音の検知に係る一連の動作の一例について説明する。
【００６０】
オペレータ端末２２との電話接続が確立すると、まず音声応答部２４は、電話接続を介して、オペレータ端末２２への音声ガイダンスの出力を開始する。この音声ガイダンスでは、一例として、まず音声ガイダンスの説明を流す。この音声ガイダンスの説明として、例えば、オペレータの周囲の雑音を検知することを目的としていることが説明される。
【００６１】
また、音声応答部２４は、架電制御部２３１から受けた管理データＤ１０１から座席ＩＤｃ１１１を抽出する。これにより、音声応答部２４は、電話接続が確立されたオペレータ端末２２を認識することが可能となる。
【００６２】
音声ガイダンスの説明が終了すると、音声応答部２４は、音声メッセージにより、オペレータ端末２２を操作するユーザに本人確認のための情報の入力を促す。この応答として、ユーザによりオペレータ端末２２を介して入力された本人確認のための入力情報を、例えば、ＰＢトーンにより取得する。なお、本人確認のための情報としては、例えば、社員ＩＤが挙げられる。以降では、社員ＩＤが入力されたものとして説明する。また、音声応答部２４が、ユーザによりオペレータ端末２２を介して入力された入力情報が取得できれば、その方法はＰＢトーンに限定されない。例えば、音声応答部２４に音声認識の機能を持たせ、オペレータ端末２２を介して入力されたユーザの音声を解析することで、入力情報を取得してもよい。
【００６３】
音声応答部２４は、入力情報として取得した社員ＩＤに基づき、当該社員ＩＤに対応するユーザを特定し、特定されたユーザの情報を取得する。具体的な一例として、社員の人事情報が管理されている人事情報データベース（ＤＢ）を設けておき（図示しない）、音声応答部２４は、この人事情報ＤＢにアクセスすることで、社員ＩＤに対応するユーザの情報を取得すればよい。音声応答部２４は、特定されたユーザの情報（例えば、社員ＩＤ及び氏名）をユーザ情報ｃ１２に対応する情報として、管理データＤ１０１から抽出された座席ＩＤｃ１１１とあわせて雑音検知情報管理部２３３に送信する。
【００６４】
本人確認のための入力情報の取得が完了すると、音声応答部２４は、音声メッセージにより、雑音の検知を行うために一時的（例えば、３０秒程度）に発話の制限を促す旨を通知する。そして、音声応答部２４は、後述する通話録音システム２６の通話録音部２６１に座席ＩＤｃ１１１を通知して録音の開始を指示する。
【００６５】
通話録音部２６１に録音の開始を指示したら、音声応答部２４は、電話接続を介してオペレータ端末２２から送信される集音信号、即ち、オペレータ端末２２においてユーザ（オペレータ）が通話に使用する集音部（例えば、マイク）で集音された集音信号を逐次受ける。音声応答部２４は、オペレータ端末２２から受けた集音信号を、通話録音部２６１に逐次出力する。これにより、オペレータ端末２２で集音された集音信号が、通話録音部２６１により録音される。
【００６６】
集音信号の取得のための所定時間が経過したら、音声応答部２４は、通話録音部２６１への集音信号の送信を停止し、通話録音部２６１に録音の終了を指示する。これにより、通話録音部２６１による集音信号の録音に係る処理が終了する。なお、音声応答部２４及び通話録音部２６１が、「集音情報取得部」の一例に相当する。
【００６７】
集音信号の録音が完了すると、音声応答部２４は、音声メッセージにより、雑音の検知に係る処理が終了した旨を通知し、電話接続の切断を促す。これにより、オペレータ端末２２側で電話接続が切断される。なお、音声応答部２４側で、電話接続を切断させるようにしてもよい。この場合には、音声応答部２４は、交換機２１に、オペレータ端末２２との間の電話接続を切断させればよい。電話接続が切断されたら、音声応答部２４は、オペレータ端末２２との間の電話接続を切断した旨を架電制御部２３１に通知する。
【００６８】
なお、雑音検知のために対象となるオペレータ端末２２へ架電を行ったとき、例えば、ユーザが不在で架電に応答できないようなときに、他のオペレータ端末２２が替わりに架電に応答する場合がある。この場合には、雑音の検知対象とは異なるオペレータ端末２２が架電に対して応答を行ったこととなる。そのため、このような場合には、応答したオペレータ端末２２を操作するユーザに対して、雑音検知のための架電であり検知対象が異なるため処理を終了する旨をアナウンスし、電話接続を切断するとよい。具体的な動作としては、交換機２１は、音声応答部２４に、他のオペレータ端末２２（即ち、架電先とは異なる連絡先に対応するオペレータ端末２２）が応答した旨を通知する。そして、音声応答部２４は、接続先のオペレータ端末２２に上記を示すアナウンスを送信し、電話接続を切断するように動作させるとよい。
【００６９】
（通話録音システム２６）
図２に示すように、通話録音システム２６は、通話録音部２６１と、録音データ管理部２６２と、録音データ記憶部２６３と、録音データ分析部２６４とを含む。
【００７０】
通話録音部２６１は、オペレータ端末２２の集音部で集音され、音声応答部２３で取得された集音信号を録音して録音データを生成するための構成である。以下に、通話録音部２６１の動作の具体的な一例について説明する。
【００７１】
通話録音部２６１は、音声応答部２４から、座席ＩＤｃ１１１と録音の開始に係る指示とを受ける。通話録音部２６１は、音声応答部２４からの指示に基づき録音に係る処理を開始する。
【００７２】
録音の開始に係る指示を受けると、通話録音部２６１は、音声応答部２４から集音信号を逐次受ける。通話録音部２６１は、音声応答部２４から逐次送信される集音信号を録音する。
【００７３】
録音の開始に係る指示を受けてから所定の期間が経過すると、通話録音部２６１は、音声応答部２４から録音の終了に係る指示を受ける。通話録音部２６１は、音声応答部２４からの指示に基づき録音に係る処理を終了する。通話録音部２６１による録音に係る処理により、音声応答部２４から送信された集音信号の録音データが生成される。また、通話録音部２６１は、計時部（図示しない）を備え、録音データが生成されたタイミングを示す情報を取得する。通話録音部２６１は、計時部から取得したタイミングを示す情報を、録音データに、例えば属性情報として関連付ける。通話録音部２６１は、生成された録音データと、音声応答部２４から通知された座席ＩＤｃ１１１とを、録音データ管理部２６２に送信する。
【００７４】
録音データ管理部２６２は、生成された録音データを、録音データの生成元である集音信号が集音されたオペレータ端末２２を特定するための情報と関連付けて、それぞれを選択的に読み出し可能に録音データ記憶部２６３に記憶させるための構成である。録音データ記憶部２６３は録音データを記録するための記憶部である。また、録音データ管理部２６２は、所望のオペレータ端末２２に対応する録音データを、録音データ記憶部２６３から選択的に読み出し可能に構成されている。以下に、録音データ管理部２６２の動作の具体的な一例について説明する。
【００７５】
録音データ管理部２６２は、通話録音部２６１から、録音データと座席ＩＤｃ１１１とを受ける。録音データ管理部２６２は、通話録音部２６１から受けた録音データと座席ＩＤｃ１１１とを関連付けて、録音データ記憶部２６３に記憶させる。録音データ記憶部２６３は、録音データを記憶するための記憶部である。このように録音データと座席ＩＤｃ１１１とが関連付けられて記憶されることで、座席ＩＤｃ１１１を検索キーとして、座席ＩＤｃ１１１に対応するオペレータ端末２２で集音された集音情報の録音データを録音データ記憶部２６３から抽出することが可能となる。なお、録音データ記憶部２６３から所望の録音データを読み出し、読み出された録音データを利用する態様については、「検知結果の参照及び対策指示Ｉ／Ｆ」に係る構成の説明とあわせて後述する。
【００７６】
また、録音データ管理部２６２は、通話録音部２６１から受けた録音データと座席ＩＤｃ１１１とを後述する録音データ分析部２６４に送信し、録音データ分析部２６４に、送信した録音でデータの分析を依頼する。
【００７７】
なお、録音データ管理部２６２が、通話録音部２６１から録音データを受けるタイミングと、録音データ管理部２６２が、録音データ分析部２６４に録音データの分析を依頼するタイミングとは必ずしも同期している必要はない。例えば、録音データ管理部２６２は、通話録音部２６１から録音データを受けたときには、録音データを録音データ記憶部２６３に記憶させておく。そして、録音データ管理部２６２は、所望のタイミングで録音データ記憶部２６３から録音データを読み出し、読み出された録音データの分析を録音データ分析部２６４に依頼してもよい。この場合には、録音データ記憶部２６３に記憶された各録音データに、分析の依頼が完了しているか否かを示すフラグを設定できるようにしておいてもよい。このフラグを設けることで、録音データ管理部２６２は、分析の依頼が完了していない録音データを選択的に読み出し、読み出された録音データの分析を録音データ分析部２６４に依頼することが可能となる。
【００７８】
録音データ分析部２６４は、録音データ中に録音された集音信号を分析して、その録音データに対応するオペレータ端末２２で雑音が検知（集音）されているか否かを特定するための構成である。以下に、録音データ分析部２６４の動作の具体的な一例について説明する。
【００７９】
録音データ分析部２６４は、録音データ管理部２６２から、録音データと座席ＩＤｃ１１１とを受ける。録音データ分析部２６４は、録音データ中に録音された集音信号を分析し、雑音の有無を検知する。この分析の具体的な一例として、録音データ分析部２６４は、録音データ中の集音信号のピーク値を測定し、測定されたピーク値が、あらかじめ決められたレベル以上の場合に、雑音が含まれているものと判断する。また、別の一例として、録音データ分析部２６４は、録音データ中の集音信号のレベルの平均値を算出し、算出された平均値が、あらかじめ決められたレベル以上の場合に、雑音が含まれているものと判断してもよい。なお、録音データ分析部２６４による録音データの分析結果、即ち、集音情報中に雑音が含まれるか否かを示す情報が、検知情報ｃ１３のうちの検知結果ｃ１３２に対応している。
【００８０】
また、録音データ分析部２６４は、録音データから、その録音データに関連付けられたタイミングを示す情報、即ち、その録音データが生成されたタイミングを示す情報を読み出す。なお、録音データが生成されたタイミングを示す情報が、検知情報ｃ１３のうちの検知実施日時ｃ１３１に対応している。
【００８１】
録音データ分析部２６４は、録音データの分析結果と、録音データが生成されたタイミングを示す情報とを、検知情報ｃ１３に対応する情報として、録音データ管理部２６２から受けた座席ＩＤｃ１１１とあわせて雑音検知情報管理部２３３に送信する。これにより、雑音検知情報管理部２３３は、座席ＩＤｃ１１１に対応する管理データＤ１０１を管理テーブルＤ１０から特定し、検知情報ｃ１３に対応する情報に基づき、特定された管理データＤ１０１の検知実施日時ｃ１３１及び検知結果ｃ１３２に情報を入力することが可能となる。なお、録音データ分析部２６４が、「集音情報分析部」の一例に相当する。
【００８２】
以上、コールセンタシステムＷ２０の雑音の検知に係る構成、雑音検知システムの構成について説明した。なお、上記では、オペレータ端末２２が座席（ブース）ごとに設置されている場合（即ち、オペレータ端末２２が座席にあらかじめ関連付けられている場合）について説明したが、オペレータ端末２２の設置位置が特定できれば、上記した態様には限定されない。例えば、ユーザ（オペレータ）ごとにオペレータ端末２２を割り当てられて（即ち、オペレータ端末２２がユーザに関連付けられて）いてもよい。
【００８３】
オペレータ端末２２がユーザごとに割り当てられている場合には、ユーザがどの座席を使用しているかを検知することで、ユーザが使用している座席の位置を、そのユーザに割り当てられたオペレータ端末２２の位置として特定すればよい。具体的な一例として、座席を使用する際に、例えば、座席に設置された端末または装置を介して、ユーザが認証作業を行うような構成としておくことで、ユーザがどの座席を使用しているかを検知できる。この場合には、システムは、認証情報の内容に基づきユーザを特定し、認証が行われた座席の位置を、特定されたユーザに割り当てられたオペレータ端末２２の位置として特定すればよい。
【００８４】
また、上記では、架電制御部２３１は、一連の管理データＤ１０１について、対応するオペレータ端末２２に架電していたが、所定の条件に基づき架電するか否かを切り替えるようにしてもよい。具体的な一例として、架電制御部２３１は、管理データＤ１０１の検知実施日時ｃ１３１に基づき、対応する連絡先ｃ１１２に架電するか否かを切り替えるようにしてもよい。この場合には、架電制御部２３１は、管理データＤ１０１を参照したタイミングが、検知実施日時ｃ１３１が示すタイミングから所定期間以上経過している場合に、連絡先ｃ１１２を抽出して交換機２１に通知するようにしてもよい。
【００８５】
また、架電制御部２３１が、管理テーブルＤ１０に含まれる管理データＤ１０１に基づき一連の処理を実行するタイミングは、運用に応じて適宜変更してよい。具体的な一例として、架電制御部２３１は、あらかじめ決められたタイミングで一連の処理を開始するように動作させるとよい。また、別の一態様として、架電制御部２３１は、操作者からの指示を受けて、この一連の処理を開始するように動作させてもよい。
【００８６】
＜検知結果の参照及び対策指示Ｉ／Ｆ＞
次に、「検知結果の参照及び対策指示Ｉ／Ｆ」に係る構成に着目して説明する。本実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０では、管理者が、ローカル端末２５を介して、管理テーブルＤ１０内の各管理データＤ１０１に入力された検知情報ｃ１３（即ち、雑音の検知結果）を参照し、対策情報ｃ１４を入力及び更新可能に構成されている。本実施形態に係る雑音検知情報管理部２３３は、上記のように、管理者が、各管理データＤ１０１の内容の参照と、対策情報ｃ１４の入力及び更新とを行うためのＩ／Ｆ（インタフェース）を生成し、生成されたＩ／Ｆをローカル端末２５に表示させる。以降では、この検知結果の参照及び対策指示のためのＩ／Ｆに関連し、このＩ／Ｆの画面構成や、このＩ／Ｆの表示に係る雑音検知情報管理部２３３の動作に着目して説明する。
【００８７】
例えば、図４Ａ〜図４Ｃは、検知結果の参照及び対策指示のためのＩ／Ｆの一例を示している。図４Ａは、管理テーブルＤ１０中の管理データＤ１０１の一覧を参照するための雑音検知情報参照画面Ｖ１０の一例を示した図である。また、図４Ｂは、雑音検知情報参照画面Ｖ１０の別の一態様である雑音検知情報参照画面Ｖ１０ａの一例を示した図である。また、図４Ｃは、管理データＤ１０１に含まれる各情報を表示し、管理データＤ１０１を更新するための雑音検知情報詳細画面Ｖ２０の一例を示した図である。
【００８８】
まず、図４Ａ及び図２を参照しながら雑音検知情報参照画面Ｖ１０の画面構成と、雑音検知情報参照画面Ｖ１０を表示させるための雑音検知情報管理部２３３の動作について説明する。図４Ａに示すように、雑音検知情報参照画面Ｖ１０は、一覧表示部Ｖ１１と、新規登録ボタンＶ１２と、更新ボタンＶ１３と、終了ボタンＶ１４とを含む。
【００８９】
一覧表示部Ｖ１１は、管理テーブルＤ１０に記憶されている管理データＤ１０１の一覧を表示するための表示部である。ここで、図２を参照する。雑音検知情報管理部２３３は、管理テーブルＤ１０から各管理データＤ１０１を抽出し、抽出された管理データＤ１０１に含まれる情報のうち少なくとも検知情報ｃ１３を参照可能に、一覧表示部Ｖ１１に表示させる。このとき、雑音検知情報管理部２３３は、所望の検索条件に合致する管理データＤ１０１のみを抽出できるように動作させてもよい。この場合には、例えば、雑音検知情報参照画面Ｖ１０に、検索条件を指定するためのＩ／Ｆを設けてもよい。
【００９０】
また、雑音検知情報管理部２３３は、一覧表示部Ｖ１１中に、検知結果ｃ１３１に「異常」が設定されている管理データＤ１０１を、他の管理データＤ１０１と識別可能に表示させてもよい。具体的な一例として、図４Ａに示す雑音検知情報参照画面Ｖ１０では、一覧表示部Ｖ１１において、検知結果ｃ１３１に「異常」が設定されている管理データＤ１０１に対応する領域Ｖ１１１を、他の領域とは異なる色で強調表示している。
【００９１】
再度、図４Ａを参照する。新規登録ボタンＶ１２及び更新ボタンＶ１３は、雑音検知情報詳細画面Ｖ２０を表示させるためのボタンである。新規登録ボタンＶ１２は、管理テーブルＤ１０に新たな管理データＤ１０１を登録するために、雑音検知情報詳細画面Ｖ２０を表示させるボタンである。また、更新ボタンＶ１３は、一覧表示部Ｖ１１中に表示された管理データＤ１０１の選択を受けて、この管理データＤ１０１の対策情報ｃ１４を入力または更新するために、雑音検知情報詳細画面Ｖ２０をさせるボタンである。新規登録ボタンＶ１２が選択された場合と更新ボタンＶ１３が選択された場合との違いについては、雑音検知情報詳細画面Ｖ２０の構成とあわせて後述する。
【００９２】
終了ボタンＶ１４は、検知結果の参照や対策の指示に係る処理を終了するためのボタンである。雑音検知情報管理部２３３は、終了ボタンＶ１４が選択されると、検知結果の参照や対策の指示に係る一連の処理を終了させ、雑音検知情報参照画面Ｖ１０を閉じる。
【００９３】
また、図４Ａに示した雑音検知情報参照画面Ｖ１０に替えて、図４Ｂに示す雑音検知情報参照画面Ｖ１０ａを表示させてもよい。図４Ｂに示すように、雑音検知情報参照画面Ｖ１０ａは、一覧表示部Ｖ１１に替えて、各座席ＩＤｃ１１１に対応する座席（即ち、各オペレータ端末２２が配置されている座席）の配置（レイアウト）を模した一覧表示部Ｖ１１ａを表示される。一覧表示部Ｖ１１ａには、各座席に対応する表示領域Ｖ１１１ａが、座席の配置にあわせて並べて表示されている。
【００９４】
ここで図２を参照する。雑音検知情報管理部２３３は、各座席ＩＤｃ１１１に対応する座席の配置（レイアウト）を示す情報（例えば、各座席の位置情報）をあらかじめ記憶している。雑音検知情報管理部２３３は、各座席の配置を示す情報に基づき、一覧表示部Ｖ１１ａの各表示領域Ｖ１１１ａに、その位置に対応する座席の座席ＩＤｃ１１１を関連付ける。これにより、座席ＩＤｃ１１１を介して、各表示領域Ｖ１１１ａと、各表示領域Ｖ１１１ａが模擬的に示した座席に対応する管理データＤ１０１とが関連付けられる。そのため、雑音検知情報管理部２３３は、一覧表示部Ｖ１１ａ中の所望の表示領域Ｖ１１１ａが選択された場合に、選択された表示領域Ｖ１１１ａに関連付けられた座席ＩＤｃ１１１に基づき、対応する管理データＤ１０１を管理テーブルＤ１０中から特定することが可能となる。
【００９５】
また、雑音検知情報管理部２３３は、一覧表示部Ｖ１１ａ中に、管理データＤ１０１の検知結果ｃ１３１に「異常」が設定されている座席に対応した表示領域Ｖ１１１ａを、他の座席に対応する表示領域Ｖ１１１ａと識別可能に表示させてもよい。具体的な一例として、図４Ｂに示す雑音検知情報参照画面Ｖ１０ａでは、一覧表示部Ｖ１１ａにおいて、管理データＤ１０１の検知結果ｃ１３１に「異常」が設定されている座席に対応する表示領域Ｖ１１１ａを、他の座席に対応する表示領域Ｖ１１１ａとは異なる色で強調表示している。
【００９６】
なお、新規登録ボタンＶ１２、更新ボタンＶ１３、終了ボタンＶ１４については、図４Ａに示した雑音検知情報参照画面Ｖ１０と同様のため、詳細な説明は省略する。
【００９７】
また、上記では、雑音検知情報参照画面Ｖ１０（図４Ａ参照）と雑音検知情報参照画面Ｖ１０ａ（図４Ｂ参照）とのいずれかを表示する例について説明したが、雑音検知情報参照画面Ｖ１０と雑音検知情報参照画面Ｖ１０ａとを、切り替えて表示可能に構成してもよい。
【００９８】
次に、図４Ｃ及び図２を参照しながら、雑音検知情報詳細画面Ｖ２０の画面構成と、雑音検知情報詳細画面Ｖ２０を表示させるための雑音検知情報管理部２３３の動作について説明する。図４Ｃに示すように、雑音検知情報詳細画面Ｖ２０は、座席ＩＤ表示欄Ｖ２１と、連絡先表示欄Ｖ２２と、社員ＩＤ表示欄Ｖ２３１と、社員氏名表示欄Ｖ２３２と、検知実施日時表示欄Ｖ２４と、検知結果表示欄Ｖ２５と、録音再生ボタンＶ２６と、対策実施選択欄Ｖ２７１と、対策内容入力欄Ｖ２７２と、登録・更新ボタンＶ２８と、中止ボタンＶ２９とを含む。
【００９９】
雑音検知情報詳細画面Ｖ２０は、雑音検知情報参照画面Ｖ１０（またはＶ１０ａ）において、新規登録ボタンＶ１２を選択することで表示される場合と、更新ボタンＶ１３を選択することで表示される場合とで機能が異なる。以降では、まず雑音検知情報参照画面Ｖ１０において、所望の管理データＤ１０１が選択されるとともに更新ボタンＶ１３の選択により雑音検知情報詳細画面Ｖ２０が表示された場合について説明する。
【０１００】
座席ＩＤ表示欄Ｖ２１は、座席ＩＤを表示するための表示欄である。座席ＩＤ表示欄Ｖ２１は、管理データＤ１０１の座席ＩＤｃ１１１に対応している。雑音検知情報管理部２３３は、選択された管理データＤ１０１の座席ＩＤｃ１１１に入力されている情報を、座席ＩＤ表示欄Ｖ２１に表示させる。
【０１０１】
連絡先表示欄Ｖ２２は、連絡先を表示するための表示欄である。連絡先表示欄Ｖ２２は、管理データＤ１０１の連絡先ｃ１１２に対応している。雑音検知情報管理部２３３は、選択された管理データＤ１０１の連絡先ｃ１１２に入力されている情報を、連絡先表示欄Ｖ２２に表示させる。
【０１０２】
社員ＩＤ表示欄Ｖ２３１及び社員氏名表示欄Ｖ２３２は、それぞれ社員ＩＤ及び氏名を表示するための表示欄である。社員ＩＤ表示欄Ｖ２３１は、管理データＤ１０１の社員ＩＤｃ１２１に対応しており、社員氏名表示欄Ｖ２３２は、氏名ｃ１２２に対応している。雑音検知情報管理部２３３は、選択された管理データＤ１０１の社員ＩＤｃ１２１及び氏名ｃ１２２に入力されている情報を、社員ＩＤ表示欄Ｖ２３１及び社員氏名表示欄Ｖ２３２にそれぞれ表示させる。
【０１０３】
検知実施日時表示欄Ｖ２４は、選択された管理データＤ１０１に対応するオペレータ端末２２に対して雑音の検知に係る処理が実行されたタイミングを表示するための表示欄である。検知実施日時表示欄Ｖ２４は、管理データＤ１０１の検知実施日時ｃ１３１に対応している。雑音検知情報管理部２３３は、選択された管理データＤ１０１の検知実施日時ｃ１３１に入力されている情報を、検知実施日時表示欄Ｖ２４に表示させる。
【０１０４】
検知結果表示欄Ｖ２５は、選択された管理データＤ１０１に対応するオペレータ端末２２に対して実施された雑音の検知に係る処理の処理結果を表示するための表示欄である。検知結果表示欄Ｖ２５は、管理データＤ１０１の検知結果ｃ１３２に対応している。雑音検知情報管理部２３３は、選択された管理データＤ１０１の検知結果ｃ１３２に入力されている情報を、検知結果表示欄Ｖ２５に表示させる。
【０１０５】
録音再生ボタンＶ２６は、選択された管理データＤ１０１に対応するオペレータ端末２２で集音された集音情報の録音データを再生するためのボタンである。
【０１０６】
録音再生ボタンＶ２６が選択されると、雑音検知情報管理部２３３は、選択された管理データＤ１０１から座席ＩＤｃ１１１を抽出する。雑音検知情報管理部２３３は、抽出された座席ＩＤｃ１１１を録音データ管理部２６２に送信して、この座席ＩＤｃ１１１に対応する録音データの抽出を録音データ管理部２６２に指示する。
【０１０７】
録音データ管理部２６２は、雑音検知情報管理部２３３から、座席ＩＤｃ１１１とあわせて録音データの抽出に関する指示を受ける。録音データ管理部２６２は、受けた座席ＩＤｃ１１１に関連付けられた録音データを録音データ記憶部２６３から抽出する。録音データ管理部２６２は、抽出された録音データを雑音検知情報管理部２３３に送信する。
【０１０８】
雑音検知情報管理部２３３は、録音データ管理部２６２から録音データを受けると、受けた録音データを再生し、再生された集音情報を雑音検知情報詳細画面Ｖ２０の表示先（例えば、ローカル端末２５）に出力する。これにより、管理者は、選択された管理データＤ１０１に対応するオペレータ端末２２で集音された集音情報の内容を確認する（聴く）ことが可能となる。
【０１０９】
対策実施選択欄Ｖ２７１は、選択された管理データＤ１０１に対応するオペレータ端末２２に対して、雑音に対する対策が必要か否かを指定するための指定部である。対策実施選択欄Ｖ２７１は、管理データＤ１０１の対策要否ｃ１４１に対応している。雑音検知情報管理部２３３は、対策実施選択欄Ｖ２７１で指定された情報により、管理データＤ１０１の対策要否ｃ１４１に情報を入力する、または、対策要否ｃ１４１に設定された情報を更新する。なお、以降では、情報の入力及び更新を、単に「更新」と呼ぶ場合がある。
【０１１０】
対策内容入力欄Ｖ２７２は、選択された管理データＤ１０１に対応するオペレータ端末２２を対象とした、雑音に対する対策の内容を入力するための入力欄である。対策内容入力欄Ｖ２７２は、管理データＤ１０１の対策内容ｃ１４２に対応している。雑音検知情報管理部２３３は、対策内容入力欄Ｖ２７２に入力された情報で、対策内容ｃ１４２に設定された情報を更新する。
【０１１１】
登録・更新ボタンＶ２８は、対策実施選択欄Ｖ２７１及び対策内容入力欄Ｖ２７２に入力された情報に基づき、選択された管理データＤ１０１の対策要否ｃ１４１及び対策内容ｃ１４２に設定された情報を更新するためのボタンである。
【０１１２】
具体的には、登録・更新ボタンＶ２８が選択されると、雑音検知情報管理部２３３は、対策実施選択欄Ｖ２７１及び対策内容入力欄Ｖ２７２に入力された情報をそれぞれ読み出す。
【０１１３】
雑音検知情報管理部２３３は、対策実施選択欄Ｖ２７１から読み出された情報に基づき、選択された管理データＤ１０１の対策要否ｃ１４１に設定された情報を更新する。また、雑音検知情報管理部２３３は、対策内容入力欄Ｖ２７２から読み出された情報に基づき、選択された管理データＤ１０１の対策内容ｃ１４２に設定された情報を更新する。
【０１１４】
これにより、選択された管理データＤ１０１に、管理者により指定された雑音に対する対策の要否や対策の内容を示す情報が設定される。そのため、他のユーザは、管理テーブルＤ１０内における、所望のオペレータ端末２２に対応する管理データＤ１０１を参照することで、そのオペレータ端末２２について雑音に対する対策の要否と、対策の内容とを確認することが可能となる。
【０１１５】
中止ボタンＶ２９は、管理データＤ１０１の更新に係る処理を中止するためのボタンである。雑音検知情報管理部２３３は、中止ボタンＶ２９が選択されると、雑音検知情報詳細画面Ｖ２０を閉じて、雑音検知情報参照画面Ｖ１０（またはＶ１０ａ）を再度表示させる。
【０１１６】
次に、雑音検知情報参照画面Ｖ１０（またはＶ１０ａ）において、新規登録ボタンＶ１２が選択されることで、雑音検知情報詳細画面Ｖ２０が表示された場合について説明する。新規登録ボタンＶ１２が選択された場合には、雑音検知情報管理部２３３は、管理テーブルＤ１０に新たな管理データＤ１０１を登録するために、雑音検知情報詳細画面Ｖ２０を表示させる。
【０１１７】
具体的には、雑音検知情報管理部２３３は、座席ＩＤ表示欄Ｖ２１、連絡先表示欄Ｖ２２、社員ＩＤ表示欄Ｖ２３１、社員氏名表示欄Ｖ２３２、検知実施日時表示欄Ｖ２４、及び検知結果表示欄Ｖ２５に、管理者が情報を入力可能に、雑音検知情報詳細画面Ｖ２０を表示させる。対策実施選択欄Ｖ２７１及び対策内容入力欄Ｖ２７２については、雑音検知情報管理部２３３は、更新ボタンＶ１３の選択により雑音検知情報詳細画面Ｖ２０が表示された場合と同様に、管理者が情報を入力可能に表示させる。また、新規登録ボタンＶ１２の選択により雑音検知情報詳細画面Ｖ２０が表示された場合には、雑音検知情報管理部２３３は、録音再生ボタンＶ２６を管理者が選択できない態様で表示させる、または、非表示にするとよい。
【０１１８】
登録・更新ボタンＶ２８が選択された場合には、雑音検知情報管理部２３３は、座席ＩＤ表示欄Ｖ２１、連絡先表示欄Ｖ２２、社員ＩＤ表示欄Ｖ２３１、社員氏名表示欄Ｖ２３２、検知実施日時表示欄Ｖ２４、検知結果表示欄Ｖ２５、対策実施選択欄Ｖ２７１、及び対策内容入力欄Ｖ２７２のそれぞれに入力された情報を読み出す。雑音検知情報管理部２３３は、読み出された情報に基づき管理データＤ１０１を作成し、作成された管理データＤ１０１を管理テーブルＤ１０に登録する。
【０１１９】
なお、管理データＤ１０１を作成するために必要な情報が入力されていれば、必ずしも雑音検知情報詳細画面Ｖ２０中の全ての欄に情報が入力されている必要はない。例えば、本実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０は、管理データＤ１０１に端末情報ｃ１１（即ち、座席ＩＤｃ１１１及び連絡先ｃ１１２）が登録されていれば、上述した雑音の検知に係る動作を実行することが可能である。そのため、座席ＩＤ表示欄Ｖ２１及び連絡先表示欄Ｖ２２に情報が入力されていれば、他の欄に情報が入力されていなくても、管理データＤ１０１を作成して管理テーブルＤ１０に登録することは可能である。
【０１２０】
中止ボタンＶ２９の動作については、更新ボタンＶ１３の選択により雑音検知情報詳細画面Ｖ２０が表示された場合と同様のため、詳細な説明は省略する。
【０１２１】
＜動作＞
次に、図５を参照しながら、本実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０において、特に雑音の検知に係る動作に着目し、一連の処理の流れについて説明する。図５は、連絡先管理システムにおける、連絡先の更新に係る一連の動作の流れを示した図である。
【０１２２】
（ステップＳ２３１）
架電制御部２３１は、管理データ記憶部２３２に記憶された管理テーブルＤ１０から、管理データＤ１０１を読み出し、読み出された管理データＤ１０１から連絡先ｃ１１２を抽出する。架電制御部２３１は、抽出された連絡先ｃ１１２を交換機２１に通知する。
【０１２３】
（ステップＳ２１１、ステップＳ２２１）
この通知を受けて、交換機２１は、連絡先ｃ１１２に架電する（ステップＳ２１１）。これにより、交換機２１からの架電が、連絡先ｃ１１２に対応するオペレータ端末２２に着呼する（ステップＳ２２１）。
【０１２４】
（ステップＳ２１２）
架電制御部２３１からの通知に基づく架電に対してオペレータ端末２２から応答があった場合に、交換機２１は、オペレータ端末２２と音声応答部２４とを電話接続させる。なお、あらかじめ決められた時間経過しても応答が無かった場合には、交換機２１は、オペレータ端末２２への架電を中止し、応答が無かった旨を架電制御部２３１に通知してもよい。
【０１２５】
（ステップＳ２４１）
音声応答部２４は、架電先のユーザに対応する管理データＤ１０１を架電制御部２３１から受ける。また、交換機２１による架電に対してオペレータ端末２２から応答があった場合に、交換機２１により、音声応答部２４とオペレータ端末２２とが電話接続される。
【０１２６】
オペレータ端末２２との電話接続が確立すると、まず音声応答部２４は、電話接続を介して、オペレータ端末２２への音声ガイダンスの出力を開始する。この音声ガイダンスでは、一例として、まず音声ガイダンスの説明を流す。この音声ガイダンスの説明として、例えば、オペレータの周囲の雑音を検知することを目的としていることが説明される。
【０１２７】
また、音声応答部２４は、架電制御部２３１から受けた管理データＤ１０１から座席ＩＤｃ１１１を抽出する。これにより、音声応答部２４は、電話接続が確立されたオペレータ端末２２を認識することが可能となる。
【０１２８】
（ステップＳ２４２、Ｓ２２２）
音声ガイダンスの説明が終了すると、音声応答部２４は、音声メッセージにより、オペレータ端末２２を操作するユーザに本人確認のための情報の入力を促す（ステップＳ２４２）。この応答として、ユーザによりオペレータ端末２２を介して入力された本人確認のための入力情報を、例えば、ＰＢトーンにより取得する（ステップＳ２２２）。なお、本人確認のための情報としては、例えば、社員ＩＤが挙げられる。以降では、社員ＩＤが入力されたものとして説明する。
【０１２９】
音声応答部２４は、入力情報として取得した社員ＩＤに基づき、当該社員ＩＤに対応するユーザを特定し、特定されたユーザの情報を取得する。具体的な一例として、社員の人事情報が管理されている人事情報データベース（ＤＢ）を設けておき（図示しない）、音声応答部２４は、この人事情報ＤＢにアクセスすることで、社員ＩＤに対応するユーザの情報を取得すればよい。音声応答部２４は、特定されたユーザの情報（例えば、社員ＩＤ及び氏名）をユーザ情報ｃ１２に対応する情報として、管理データＤ１０１から抽出された座席ＩＤｃ１１１とあわせて雑音検知情報管理部２３３に送信する。
【０１３０】
（ステップＳ２３２）
雑音検知情報管理部２３３は、音声応答部２４から、座席ＩＤｃ１１１と、ユーザ情報ｃ１２に対応する情報とを受ける。
【０１３１】
雑音検知情報管理部２３３は、音声応答部２４から受けた座席ＩＤｃ１１１に対応する管理データＤ１０１を、管理テーブルＤ１０から特定する。雑音検知情報管理部２３３は、特定された管理データＤ１０１のユーザ情報ｃ１２（即ち、社員ＩＤｃ１２１及び氏名ｃ１２２）に、音声応答部２４から受けたをユーザ情報ｃ１２に対応する情報を登録する。これにより、特定された管理データＤ１０１に対応する端末情報ｃ１１に、音声応答部２４から受けたをユーザ情報ｃ１２に対応するユーザ（オペレータ）が関連付けられる。
【０１３２】
（ステップＳ２４３）
本人確認のための入力情報の取得が完了すると、音声応答部２４は、音声メッセージにより、雑音の検知を行うために一時的（例えば、３０秒程度）に発話の制限を促す旨を通知する。そして、音声応答部２４は、後述する通話録音システム２６の通話録音部２６１に座席ＩＤｃ１１１を通知して録音の開始を指示する。
【０１３３】
通話録音部２６１に録音の開始を指示したら、音声応答部２４は、電話接続を介してオペレータ端末２２から送信される集音信号、即ち、オペレータ端末２２においてオペレータが通話に使用する集音部（例えば、マイク）で集音された集音信号を逐次受ける。音声応答部２４は、オペレータ端末２２から受けた集音信号を、通話録音部２６１に逐次出力する。
【０１３４】
（ステップＳ２６１）
通話録音部２６１は、音声応答部２４から、座席ＩＤｃ１１１と録音の開始に係る指示とを受ける。通話録音部２６１は、音声応答部２４からの指示に基づき録音に係る処理を開始する。
【０１３５】
録音の開始に係る指示を受けると、通話録音部２６１は、音声応答部２４から集音信号を逐次受ける。通話録音部２６１は、音声応答部２４から逐次送信される集音信号を録音する。
【０１３６】
（ステップＳ２４４）
集音信号の取得のための所定時間が経過したら、音声応答部２４は、通話録音部２６１への集音信号の送信を停止し、通話録音部２６１に録音の終了を指示する。
【０１３７】
（ステップＳ２６２）
通話録音部２６１は、音声応答部２４から録音の終了に係る指示を受ける。通話録音部２６１は、音声応答部２４からの指示に基づき録音に係る処理を終了する。通話録音部２６１による録音に係る処理により、音声応答部２４から送信された集音信号の録音データが生成される。また、通話録音部２６１は、計時部（図示しない）を備え、録音データが生成されたタイミングを示す情報を取得する。通話録音部２６１は、計時部から取得したタイミングを示す情報を、録音データに、例えば属性情報として関連付ける。通話録音部２６１は、生成された録音データと、音声応答部２４から通知された座席ＩＤｃ１１１とを、録音データ管理部２６２に送信する。
【０１３８】
録音データ管理部２６２は、通話録音部２６１から、録音データと座席ＩＤｃ１１１とを受ける。録音データ管理部２６２は、通話録音部２６１から受けた録音データと座席ＩＤｃ１１１とを関連付けて、録音データ記憶部２６３に記憶させる。録音データ記憶部２６３は、録音データを記憶するための記憶部である。このように録音データと座席ＩＤｃ１１１とが関連付けられて記憶されることで、座席ＩＤｃ１１１を検索キーとして、座席ＩＤｃ１１１に対応するオペレータ端末２２で集音された集音情報の録音データを録音データ記憶部２６３から抽出することが可能となる。
【０１３９】
（ステップＳ２６４）
また、録音データ管理部２６２は、通話録音部２６１から受けた録音データと座席ＩＤｃ１１１とを後述する録音データ分析部２６４に送信し、録音データ分析部２６４に、送信した録音でデータの分析を依頼する。
【０１４０】
録音データ分析部２６４は、録音データ管理部２６２から、録音データと座席ＩＤｃ１１１とを受ける。録音データ分析部２６４は、録音データ中に録音された集音信号を分析し、雑音の有無を検知する。この分析の具体的な一例として、録音データ分析部２６４は、録音データ中の集音信号のピーク値を測定し、測定されたピーク値が、あらかじめ決められたレベル以上の場合に、雑音が含まれているものと判断する。また、別の一例として、録音データ分析部２６４は、録音データ中の集音信号のレベルの平均値を算出し、算出された平均値が、あらかじめ決められたレベル以上の場合に、雑音が含まれているものと判断してもよい。なお、録音データ分析部２６４による録音データの分析結果、即ち、集音情報中に雑音が含まれるか否かを示す情報が、検知情報ｃ１３のうちの検知結果ｃ１３２に対応している。
【０１４１】
また、録音データ分析部２６４は、録音データから、その録音データに関連付けられたタイミングを示す情報、即ち、その録音データが生成されたタイミングを示す情報を読み出す。なお、録音データが生成されたタイミングを示す情報が、検知情報ｃ１３のうちの検知実施日時ｃ１３１に対応している。
【０１４２】
録音データ分析部２６４は、録音データの分析結果と、録音データが生成されたタイミングを示す情報とを、検知情報ｃ１３に対応する情報として、録音データ管理部２６２から受けた座席ＩＤｃ１１１とあわせて雑音検知情報管理部２３３に送信する。
【０１４３】
（ステップＳ２３３）
雑音検知情報管理部２３３は、録音データ分析部２６４から、座席ＩＤｃ１１１と、検知情報ｃ１３に対応する情報とを受ける。
【０１４４】
雑音検知情報管理部２３３は、録音データ分析部２６４から受けた座席ＩＤｃ１１１に対応する管理データＤ１０１を、管理テーブルＤ１０から特定する。雑音検知情報管理部２３３は、特定された管理データＤ１０１の検知情報ｃ１３（即ち、検知実施日時ｃ１３１及び検知結果ｃ１３２）に、録音データ分析部２６４から受けたを検知情報ｃ１３に対応する情報を登録する。これにより、特定された管理データＤ１０１に対応する端末情報ｃ１１に、その端末情報ｃ１１が示すオペレータ端末２２における雑音の検知結果が関連付けられる。
【０１４５】
（ステップＳ２１３）
集音信号の録音が完了すると、音声応答部２４は、音声メッセージにより、雑音の検知に係る処理が終了した旨を通知し、電話接続の切断を促す。これにより、オペレータ端末２２側で電話接続が切断される。なお、音声応答部２４側で、電話接続を切断させるようにしてもよい。この場合には、音声応答部２４は、交換機２１に、オペレータ端末２２との間の電話接続を切断させればよい。電話接続が切断されたら、音声応答部２４は、オペレータ端末２２との間の電話接続を切断した旨を架電制御部２３１に通知する。
【０１４６】
架電制御部２３１は、交換機２１の架電により確立された電話接続が切断されると、管理テーブルＤ１０から、他の管理データＤ１０１を読み出す。このようにして、架電制御部２３１は、管理テーブルＤ１０に記憶された一連の管理データＤ１０１について、上述した処理を実行する。このような構成により、管理データＤ１０１ごと、即ち、座席ＩＤｃ１１１ごとに、座席ＩＤｃ１１１に関連付けられた連絡先ｃ１１２宛てに交換機２１から架電され、その連絡先ｃ１１２が示す宛先のオペレータ端末２２と音声応答部２４との間で電話接続が確立される。そして、確立された電話接続を介して雑音の検知が実行され、管理テーブルＤ１０に記憶された一連の管理データＤ１０１について、雑音の検知結果が入力される。
【０１４７】
なお、上述した一連の動作は、雑音検知制御サーバ２３、音声応答部２４、及び通話録音システム２６の各構成を動作させる装置のＣＰＵを機能させるためのプログラムによって構成することができる。このプログラムは、その装置にインストールされたＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）を介して実行されるように構成してもよい。また、このプログラムは、上述した処理を実行する構成が含まれる装置が読み出し可能であれば、記憶される位置は限定されない。例えば、装置の外部から接続される記録媒体にプログラムが格納されていてもよい。この場合には、プログラムが格納された記録媒体を装置に接続することによって、その装置のＣＰＵに当該プログラムを実行させるように構成するとよい。
【０１４８】
以上のように、本実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０は、管理テーブルＤ１０に基づき、各オペレータ端末２２に架電し、その応答として、オペレータ端末２２の集音部で集音された集音信号を取得する。そして、コールセンタシステムＷ２０は、取得された集音信号を分析することで雑音の有無を検知する。このような構成により、交換機２１及びオペレータ端末２２として特別な装置の導入や、特別な機器への変更を行うことなく、既存の電話環境を利用して雑音の検知を行うことが可能となる。即ち、従来の電話環境が含まれるような構成においても、各オペレータ端末２２に対して漏れなく雑音の検知に係る処理を実行することが可能となる。
【０１４９】
また、本実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０では、雑音検知のための集音信号を、オペレータ端末２２においてユーザ（オペレータ）が通話に使用する集音部（例えば、マイク）を用いて集音する。即ち、実際にユーザが通話を行う環境を用いて雑音を検知するため、通話の相手（例えば、顧客）が耳にする雑音を精度よく検知することが可能となる。
【０１５０】
［変形例１］
次に、変形例１に係るコールセンタシステムＷ２０について説明する。上述した実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０では、管理テーブルＤ１０に登録された管理データＤ１０１それぞれについて、対応するオペレータ端末２２に雑音検知のための架電を行っていた。変形例１に係るコールセンタシステムＷ２０では、一のオペレータ端末２２に対して架電を行うか否かを、一のオペレータ端末２２の周囲に設置された他のオペレータ端末２２が通話中か否か（以降では、「通話状況」と呼ぶ）に応じて決定する。以降では、変形例１に係るコールセンタシステムＷ２０の動作について、上述した実施形態とは異なる部分に着目して説明する。
【０１５１】
変形例１に係る架電制御部２３１は、各オペレータ端末２２が配置されている位置、または、各オペレータ端末２２間の相対的な位置関係をあらかじめ記憶している。具体的な一例として、架電制御部２３１は、複数のオペレータ端末２２のうちの一のオペレータ端末２２が設置された座席の隣に、他のオペレータ端末２２のうちのいずれに対応する座席が配置されているかをあらかじめ認識している。
【０１５２】
また、架電制御部２３１は、各オペレータ端末２２の通話状況を監視可能に構成されている。具体的な一例として、架電制御部２３１は、交換機２１からの各オペレータ端末２２の通話状況を示す情報の通知を受け取ることで、各オペレータ端末２２の通話状況を監視するとよい。また、別の一例として、ＬＡＮのようなネットワークを介して架電制御部２３１と各オペレータ端末２２とを接続し、架電制御部２３１は、ネットワークを介して各オペレータ端末２２に通話状況を通知させてもよい。
【０１５３】
架電制御部２３１は、各オペレータ端末２２の通話状況を逐次監視することで、各オペレータ端末２２について、そのオペレータ端末２２を基準として所定の領域内に配置された１以上の他のオペレータ端末２２の通話状況が所定の条件を満たすか否かを判定する。この動作の具体例について、図６を参照しながら以降に説明する。図６は、変形例１に係るコールセンタシステムＷ２０の動作について説明するための図である。
【０１５４】
図６は、各オペレータ端末２２が配置された座席のレイアウトＲ１０を示している。図６に示す、レイアウトＲ１０では、座席が、横方向に８列（左から１、２、…、８列とする）縦方向に７列（上から１、２、…、７列とする）並べられており、各座席に対応するオペレータ端末２２が配置されているものとする。なお、以降では、横方向にｍ列目、縦方向にｎ列目の座席を、「座席ｂｍｎ」と記載する。具体的な一例として、横方向に３列目、縦方向に４列目の座席の場合は、「座席ｂ３４」と記載することとなる。
【０１５５】
例えば、架電制御部２３１は、座席ｂ３４に配置されたオペレータ端末２２に対して雑音検知のための架電を行うか否かを、座席ｂ３４を基準とした所定の領域Ｒ１０１内の座席に配置されたオペレータ端末２２の通話状況に基づいて判断する。例えば、図６に示すレイアウトＲ１０では、領域Ｒ１０１内には座席ｂ２３〜ｂ２５、ｂ３３、ｂ３５、ｂ４３〜ｂ４５が配置されている。即ち、架電制御部２３１は、座席ｂ２３〜ｂ２５、ｂ３３、ｂ３４、ｂ４３〜ｂ４５のそれぞれに配置されたオペレータ端末２２の通話状況に応じて、座席ｂ３４に配置されたオペレータ端末２２に架電するか否かを判断することになる。
【０１５６】
例えば、架電制御部２３１は、座席ｂ２３〜ｂ２５、ｂ３３、ｂ３４、ｂ４３〜ｂ４５に設置されたオペレータ端末２２のうち、所定数以上のオペレータ端末２２が通話状態の場合に、座席ｂ３４に配置されたオペレータ端末２２に架電するようにするとよい。また、別の一例として、架電制御部２３１は、座席ｂ２３〜ｂ２５、ｂ３３、ｂ３４、ｂ４３〜ｂ４５に設置されたオペレータ端末２２のうち、所定の割合以上のオペレータ端末２２が通話状態の場合に、座席ｂ３４に配置されたオペレータ端末２２に架電するようにしてもよい。
【０１５７】
以上のように、変形例１に係るコールセンタシステムＷ２０は、一のオペレータ端末２２に対して雑音の検知を行うか否かを、一のオペレータ端末２２の周囲に設置された他のオペレータ端末２２の通話状況に応じて判断する。これにより、コールセンタシステムＷ２０は、例えば、コールセンタ内のオペレータ端末２２の稼働率が高く、周囲の雑音（即ち、他のオペレータ端末２２での通話の音声）の影響が高いと推測される場合に、雑音の検知に係る処理を実行することが可能となる。これにより、各オペレータ端末２２の稼働率が低く、周囲の雑音の影響が少ないような場合に、雑音の検知に係る処理の実行が抑制され、上述した実施形態に比べて、ユーザ（オペレータ）の手間を軽減することが可能となる。
【０１５８】
なお、架電制御部２３１の動作の他の一例として、架電制御部２３１は、雑音の検知のためにオペレータ端末２２に架電をするか否かを判断する場合に、周囲に配置された他のオペレータ端末２２の通話状況を位置関係に応じて重み付けをしてもよい。具体的な一例として、架電制御部２３１は、座席間にパーティションのような音を遮蔽するものが配置されているか否かに応じて、各座席のオペレータ端末２２の通話状況を重み付けして、座席ｂ３４に配置されたオペレータ端末２２に架電するか否かを判断してもよい。この場合には、架電制御部２３１は、パーティションのような遮蔽物の位置もあらかじめ記憶しておけばよい。
【０１５９】
また、架電制御部２３１は、対象であるオペレータ端末２２に他の端末からの架電が転送されないように、あらかじめロックをかけてから、雑音検知のための架電を行うか否かの判断や、雑音検知のため架電に係る処理を実行してもよい。
【０１６０】
［変形例２］
次に、変形例２に係るコールセンタシステムＷ２０ａについて説明する。上述した実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０では、録音された集音情報に基づき、管理者が、雑音に対する対策の要否を判断し、対策の内容を入力していた。変形例２に係るコールセンタシステムＷ２０ａでは、システム自体が、録音された集音情報を分析し、分析結果に応じて、雑音に対する対策の要否と対策の内容を特定する。以降では、変形例２に係るコールセンタシステムＷ２０ａの構成と動作について、図７及び図８を参照しながら、上述した実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０と異なる部分の雑音の検知に係る動作に着目して説明する。図７は、変形例２に係るコールセンタシステムＷ２０ａの構成図である。また、図８は、変形例２に係る雑音検知制御サーバ２３ａ、音声応答部２４、及び通話録音システム２６ａの構成に着目したブロック図である。
【０１６１】
変形例２に係るコールセンタシステムＷ２０ａは、各オペレータ端末２２に雑音検知のための架電を行い、架電先のオペレータ端末２２で集音された集音信号を録音して録音データを生成して記憶する。この動作は、上述した実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０と同様である。そのため、録音データが生成されるまでの動作の詳細については省略する。なお、変形例１に係るコールセンタシステムＷ２０のように、一のオペレータ端末２２に対して雑音の検知を行うか否かを、その一のオペレータ端末２２の周囲に設置された他のオペレータ端末２２の通話状況に応じて判断するようにしてもよい。
【０１６２】
（通話録音システム２６ａ）
変形例２に係る通話録音システム２６ａは、上述した実施形態に係る通話録音システム２６と、録音データ分析部２６４の動作が異なる。なお、以降では、変形例２に係る録音データ分析部２６４を「録音データ分析部２６４ａ」と呼ぶこととする。
【０１６３】
録音データ分析部２６４ａは、集音信号を分析可能に構成されている。具体的な一例として、録音データ分析部２６４ａは、上述した実施形態のように、集音信号のレベルを測定可能に構成されている。また、録音データ分析部２６４ａは、雑音の種別ごとに信号パターンをあらかじめ記憶しておき、これらの信号パターンが集音信号中に含まれるか否かを識別することで、集音信号に含まれる雑音の種別を特定できるようにしてもよい。また、録音データ分析部２６４ａは、集音信号を周波数解析することにより、集音信号に含まれる雑音の種別を特定できるようにしてもよい。なお、録音データ分析部２６４ａは、上述した各分析方法を適宜組み合わせてもよい。
【０１６４】
録音データ分析部２６４ａは、想定される集音信号の分析結果ごとに、検知結果ｃ１３２を示す情報と、対策情報ｃ１４に対応する情報、即ち、対策要否ｃ１４１及び対策内容ｃ１４２を示す情報とを関連付けてあらかじめ記憶している。
【０１６５】
具体的な一例として、録音データ分析部２６４ａは、分析結果が「集音信号の平均レベルが所定値以上を示す」場合に、検知結果ｃ１３２を示す情報として「異常」、対策要否ｃ１４１を示す情報として「要」、対策内容ｃ１４２を示す情報として「マイクのボリュームを下げる」を関連付けて記憶している。
【０１６６】
また、録音データ分析部２６４ａは、分析結果が「音声とは異なる周波数の雑音（例えば環境音）が検知された」場合に、検知結果ｃ１３２を示す情報として「異常」、対策要否ｃ１４１を示す情報として「要」、対策内容ｃ１４２を示す情報として「フィルタの適用」を関連付けて記憶している。
【０１６７】
録音データ分析部２６４ａは、録音データ管理部２６２から、録音データと座席ＩＤｃ１１１とを受ける。録音データ分析部２６４は、録音データ中に録音された集音信号を分析し、その分析結果にあらかじめ関連付けられている、検知結果ｃ１３２、対策要否ｃ１４１及び対策内容ｃ１４２を示す情報を特定する。
【０１６８】
なお、複数の分析結果が含まれる場合には、録音データ分析部２６４ａは、そのうちのいずれか一つまたは複数の分析結果を採用してもよいし、全ての分析結果を採用してもよい。
【０１６９】
複数の分析結果を採用する場合には、録音データ分析部２６４ａは、例えば、全ての分析結果について検知結果ｃ１３２を示す情報として「正常」が関連付けられている場合にのみ、録音データの分析結果として、検知結果ｃ１３２を「正常」とすればよい。これは、対策要否ｃ１４１を示す情報についても同様である。即ち、録音データ分析部２６４ａは、例えば、全ての分析結果について対策要否ｃ１４１を示す情報として「不要」が関連付けられている場合にのみ、録音データの分析結果として、対策要否ｃ１４１を「不要」とすればよい。
【０１７０】
また、複数の分析結果を採用する場合には、録音データ分析部２６４ａは、各分析結果に関連付けられた対策内容ｃ１４２を示す情報を、録音データの分析結果として、対策要否ｃ１４１に含めればよい。
【０１７１】
なお、計時部から取得されたタイミングを示す情報と、録音データの分析により特定された検知結果ｃ１３２とが、検知情報ｃ１３に対応する。また、録音データの分析により特定された対策要否ｃ１４１及び対策内容ｃ１４２を示す情報が対策情報ｃ１４に対応する。録音データ分析部２６４ａは、検知情報ｃ１３に対応する情報と、対策情報ｃ１４に対応する情報とを、録音データ管理部２６２から受けた座席ＩＤｃ１１１とあわせて雑音検知制御サーバ２３ａの雑音検知情報管理部２３３ａに送信する。
【０１７２】
（雑音検知制御サーバ２３ａ）
変形例２に係る雑音検知制御サーバ２３ａは、上述した実施形態に係る雑音検知制御サーバ２３と、雑音検知情報管理部２３３の一部の動作が異なる。なお、以降では、変形例２に係る雑音検知情報管理部２３３を「雑音検知情報管理部２３３ａ」と呼ぶこととし、上述した実施形態に係る雑音検知情報管理部２３３と異なる部分に着目して説明する。
【０１７３】
雑音検知情報管理部２３３ａは、録音データ分析部２６４ａから、検知情報ｃ１３に対応する情報と、対策情報ｃ１４に対応する情報と、座席ＩＤｃ１１１とを受ける。雑音検知情報管理部２３３ａは、録音データ分析部２６４ａから座席ＩＤｃ１１１に対応する管理データＤ１０１を、管理テーブルＤ１０から特定する。雑音検知情報管理部２３３ａは、特定された管理データＤ１０１の検知情報ｃ１３及び対策情報ｃ１４に、録音データ分析部２６４ａから受けた検知情報ｃ１３及び対策情報ｃ１４に対応する情報を登録する。これにより、特定された管理データＤ１０１に対応する端末情報ｃ１１に、その端末情報ｃ１１が示すオペレータ端末２２における雑音の検知結果と、雑音に対する対策の要否及び対策の内容が関連付けられる。
【０１７４】
なお、管理データＤ１０１に登録された対策情報ｃ１４は、上述した実施形態に係るコールセンタシステムＷ２０のように、雑音検知情報参照画面Ｖ１０、Ｖ１０ａ及び雑音検知情報詳細画面Ｖ２０を介して、管理者が更新できるようにしてもよい。
【０１７５】
また、変形例２に係る雑音検知制御サーバ２３ａは、端末制御部２３５を含んでもよい。端末制御部２３５は、管理テーブルＤ１０内の各管理データＤ１０１に基づき、各オペレータ端末２２の動作を制御することで、管理データＤ１０１の対策内容にｃ１４２に登録された対策のうち、所定の種別の対策を実行する。雑音に対する対策の中には、ボリュームの調整やフィルタの適用等のように、人の手を介さずに、システム側が自動で実行できるものが含まれる場合がある。そこで、端末制御部２３５を設けることで、人の手を介さずに実行できる対策を、端末制御部２３５に実行させることが可能となる。以下に、端末制御部２３５の詳細な動作について説明する。
【０１７６】
端末制御部２３５は、上述した録音データ分析部２６４ａによる分析の結果ごとに関連付けられた対策内容ｃ１４２を示す情報のうち、システム側で実行が可能な対策を識別可能に構成されている。
【０１７７】
具体的な一例として、対策内容ｃ１４２を示す情報ごとに、システム側で実行可能か否かを示すフラグを設定し、端末制御部２３５は、このフラグに基づき判断するようにしてもよい。この場合には、対策内容ｃ１４２を示す情報と、システム側で実行可能か否かを示すフラグの対応関係を雑音検知情報管理部２３３ａが管理し、雑音検知情報管理部２３３ａは、管理データＤ１０１に対策内容ｃ１４２を登録するときに、フラグを設定すればよい。
【０１７８】
また、別の一例として、対策内容ｃ１４２を示す情報と、システム側で実行可能か否かを示すフラグの対応関係を端末制御部２３５が管理してもよい。この場合には、端末制御部２３５は、管理データＤ１０１中の対策内容ｃ１４２を読み出したときに、読み出された対策内容ｃ１４２を示す情報が、システム側で実行可能か否かを判断すればよい。
【０１７９】
端末制御部２３５は、所定のタイミングで管理テーブルＤ１０から各管理データＤ１０１をそれぞれ抽出する。端末制御部２３５は、抽出された管理データＤ１０１の対策要否ｃ１４１に「要」が設定されている場合には、その管理データＤ１０１から、座席ＩＤｃ１１１と、対策内容ｃ１４２、即ち、雑音に対する対策を示す情報とを抽出する。
【０１８０】
端末制御部２３５は、抽出された座席ＩＤｃ１１１に基づき、対応するオペレータ端末２２を特定する。
【０１８１】
また、端末制御部２３５は、抽出された対策内容ｃ１４２から、システム側で実行可能な対策が含まれているか否かを判断し、含まれている場合には、システム側で実行可能な対策を特定する。システム側で実行可能な対策が特定された場合には、端末制御部２３５は、座席ＩＤｃ１１１に対応するオペレータ端末２２に、特定された対策の実行を指示する。例えば、対策内容ｃ１４２に、システム側で実行可能な対策として「マイクのボリュームを下げる」という対策が設定されていた場合には、端末制御部２３５は、座席ＩＤｃ１１１に対応するオペレータ端末２２に、マイクのボリュームを下げさせることになる。
【０１８２】
以上のように、変形例２に係るコールセンタシステムＷ２０ａは、録音された集音情報を解析し、解析結果に応じて、雑音に対する対策の要否と対策の内容を特定し、特定された情報を対策情報ｃ１４として管理データＤ１０１に登録する。これにより、管理者が録音データを聴いて、対策情報ｃ１４を登録する手間が軽減される。また、端末制御部２３５を設ける構成の場合には、端末制御部２３５が、管理データＤ１０１の対策内容ｃ１４２の登録された対策のうち、システム側で実行可能な対策を対応するオペレータ端末２２に指示する。これにより、雑音に対する対策の実行に係る手間が軽減される。
【０１８３】
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【符号の説明】
【０１８４】
１１    顧客端末
Ｗ２０、Ｗ２０ａ  コールセンタシステム
２１    交換機
２２    オペレータ端末
２３、２３ａ  雑音検知制御サーバ
２３１  架電制御部
２３２  管理データ記憶部
２３３、２３３ａ  雑音検知情報管理部
２３４  雑音検知結果通知部
２３５  端末制御部
２４    音声応答部
２５    ローカル端末
２６、２６ａ  通話録音システム
２６１  通話録音部
２６２  録音データ管理部
２６３  録音データ記憶部
２６４、２６４ａ  録音データ分析部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４Ａ】
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【図４Ｂ】
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【図４Ｃ】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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