(57)【要約】【課題】情報端末に用意された機能の利用に際してユーザに応じたより効果的な操作支援を行うことのできる操作支援システム及び操作支援方法を提供する。【解決手段】情報端末１００は、当該情報端末１００に用意された機能に対する操作完了の割合である操作の達成率を算出する達成率算出部１２０を有している。また、情報端末１００は、センターサーバ２００から配信される情報に基づき選定した支援態様にて操作の支援を行う操作支援部１３０を有している。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報端末の操作を支援する操作支援システムであって、
前記情報端末に用意された機能に対する操作完了の割合である操作の達成率を算出する達成率算出部と、
前記達成率算出部によって算出される達成率に対応して規定された支援態様にて前記情報端末の操作を支援する操作支援部と、を備える
ことを特徴とする操作支援システム。
【請求項２】
前記操作支援部は、前記達成率算出部によって算出される達成率が高められる支援態様にて前記情報端末の操作を支援する
請求項１に記載の操作支援システム。
【請求項３】
請求項１または２に記載の操作支援システムにおいて、
前記情報端末には複数の機能が用意されているとともに、当該操作支援システムは、前記算出する達成率として複数のユーザによる前記複数の機能毎の達成率に基づいて操作の理解度である操作理解度を判定する理解度判定部をさらに備え、
前記達成率算出部は、前記理解度判定部が判定した操作理解度毎の達成率の平均値を機能毎に算出し、
前記操作支援部は、支援の対象となるユーザにより機能の操作が開始されるとき、該開始される機能と同一もしくは類似する機能の前記操作理解度の平均値に対応する支援態様にて前記情報端末の操作を支援する
ことを特徴とする操作支援システム。
【請求項４】
前記理解度判定部は、前記複数の達成率の平均値と該複数の達成率との差分もしくは比率に基づき複数のレベルの操作理解度を規定し、支援の対象とするユーザの達成率と前記複数の達成率の平均値との差分もしくは比率に応じて当該ユーザの操作理解度のレベルを判定する
請求項３に記載の操作支援システム。
【請求項５】
請求項３又は４に記載の操作支援システムにおいて、
複数のユーザの達成率に関する情報が情報端末の操作履歴として蓄積される操作履歴蓄積部と前記理解度判定部とを有したセンターサーバをさらに備え、
前記理解度判定部は、前記操作履歴蓄積部に蓄積された操作履歴と支援対象とするユーザの達成率とに基づき前記操作理解度を判定し、前記センターサーバは該判定された操作理解度における機能の達成率の平均値を示す情報の配信を行う
ことを特徴とする操作支援システム。
【請求項６】
前記操作支援部は、達成率の「低」、「中」、及び「高」に応じて、それぞれ「オペレータによる操作案内」、「自動音声による案内」、及び「案内画面による案内であるヘルプ表示」を前記支援態様として選定する
請求項１〜５のいずれか一項に記載の操作支援システム。
【請求項７】
前記達成率算出部は、機能に対する操作が開始されたとき、
ａ；当該機能の操作が当該機能を開始するために行われた初回の操作であるとき、当該機能が利用済みの機能であるとして当該機能の達成率を算出する処理、
ｂ；当該機能の操作が当該機能を開始するために行われた２回目以降の操作であるとき、過去の達成率を加味して当該機能の達成率を再算出する処理、
を行う
請求項１〜６のいずれか一項に記載の操作支援システム。
【請求項８】
情報端末の操作を支援する操作支援方法であって、
前記情報端末に用意された機能の操作完了に対する割合である達成率を算出する達成率算出ステップと、
前記算出した達成率に対応して規定された支援態様にて前記情報端末の操作を支援する操作支援ステップと、を含む
ことを特徴とする操作支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報端末等が有する各種の機能の利用に必要な操作を支援する操作支援システム及び操作支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年の車両には、ナビゲーションシステム等をはじめとする各種の情報端末が用いられており、経路案内等の各種機能の利用が可能となっている。また、こうした情報端末の機能を利用するためには、規定された１乃至複数の操作が要求されることが多い。
【０００３】
一方、情報端末の高性能化に伴い、利用可能な機能が多様化、高度化する傾向にあり、これに伴い、各種機能の利用に際して要求される操作も多様化、複雑化する傾向にある。そこで、こうして多様化、複雑化した各種機能の操作を支援する装置として、例えば特許文献１に記載の操作メニュー切換装置が提案されている。この操作メニュー切換装置は、階層化された操作メニューから次の階層メニューへの遷移に必要なユーザの判断時間を算出し、算出した判断時間に基づきユーザの習熟度を判定する。そして、判定された習熟度に対応した操作メニューが選択され、この選択された操作メニューが表示装置に出力される。すなわち、ユーザの習熟度に応じた操作メニューが表示される。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−２２９７００号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、一つの操作が行われてから次の操作が行われるまでに要する判断時間に基づき習熟度を判定したとしても、この判定結果のみに基づいてユーザの習熟度を把握することは難しい。すなわち、ユーザの習熟度等と上述の判断時間とが必ずしも一致するとは限らず、判断時間に基づき判定された習熟度に応じて操作メニューが変更されたとしても、この操作メニューの表示が当該ユーザに応じた操作支援とは限らない。
【０００６】
本発明は、このような課題に鑑みてなされたものであり、その目的は、情報端末に用意された機能の利用に際してユーザに応じたより効果的な操作支援を行うことのできる操作支援システム及び操作支援方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
以下、上記課題を解決するための手段及びその作用効果について記載する。
請求項１に記載の発明は、情報端末の操作を支援する操作支援システムであって、前記情報端末に用意された機能に対する操作完了の割合である操作の達成率を算出する達成率算出部と、前記達成率算出部によって算出される達成率に対応して規定された支援態様にて前記情報端末の操作を支援する操作支援部と、を備える。
【０００８】
請求項８に記載の発明は、情報端末の操作を支援する操作支援方法であって、前記情報端末に用意された機能の操作完了に対する割合である達成率を算出する達成率算出ステップと、前記算出した達成率に対応して規定された支援態様にて前記情報端末の操作を支援する操作支援ステップと、を含む。
【０００９】
情報端末に用意された機能を利用するためには、１乃至複数の操作が要求されることが多い。そして、ユーザが該機能の操作を理解しているほど、機能を利用するために必要な全ての操作が円滑に行われる。このときには、情報端末に用意された機能に対する操作完了の割合である操作の達成率が１００％に近くなる。
【００１０】
一方、ユーザが該機能の操作を理解していないほど、機能を利用するために必要な操作を行うことが難しい。このため、ユーザが該機能の操作を理解していないときには、機能を利用するために必要な操作が途中で中断されることも多い。そして、このときには、情報端末に用意された機能に対する操作完了の割合である操作の達成率が０％に近くなる。
【００１１】
そこで、上記構成或いは方法では、情報端末に用意された機能に対する操作完了の割合である操作の達成率が算出される。そして、この達成率に対応した支援態様にて情報端末の操作の支援が行われる。このため、機能の達成率に対応する効果的な操作の支援が行われる。これにより、ユーザのレベルに応じた効果的な支援が行われる。
【００１２】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の操作支援システムにおいて、前記操作支援部は、前記達成率算出部によって算出される達成率が高められる支援態様にて前記情報端末の操作を支援する。
【００１３】
上記構成では、達成率算出部によって算出される達成率が高められる支援態様にて情報端末の操作が支援される。このため、達成率に対応する操作の支援態様として、より効果的な支援態様が選定される。これにより、操作の支援が行われることによる各機能の操作にかかる達成率の向上が図られる。
【００１４】
請求項３に記載の発明は、請求項１または２に記載の操作支援システムにおいて、前記情報端末には複数の機能が用意されているとともに、当該操作支援システムは、前記算出する達成率として複数のユーザによる前記複数の機能毎の達成率に基づいて操作の理解度である操作理解度を判定する理解度判定部をさらに備え、前記達成率算出部は、前記理解度判定部が判定した操作理解度毎の達成率の平均値を機能毎に算出し、前記操作支援部は、支援の対象となるユーザにより機能の操作が開始されるとき、該開始される機能と同一もしくは類似する機能の前記操作理解度の平均値に対応する支援態様にて前記情報端末の操作を支援する。
【００１５】
情報端末には複数の機能が用意されていることが多く、特に情報端末が購入されてから間もないときには、殆どの機能が利用されていない状態となっている。また、情報端末が購入されてから一定期間が経過したときでも、通常利用された機能はユーザ毎に限定される傾向にあり、利用されていない機能も多く存在する。一方、或る情報端末でこのように利用されていない機能が存在するときには、このユーザにおける該機能の達成率を把握することができない。
【００１６】
一方、操作理解度が共通するユーザにおいては、機能毎に達成率が類似する傾向にある。このため、複数のユーザの操作理解度と操作理解度毎の機能毎の達成率の平均値に基づけば、或るユーザが未だ利用していない機能についての達成率の傾向を推定することが可能となる。
【００１７】
そこで、上記構成では、複数の情報端末から収集された複数の操作履歴に基づき、個々の操作履歴の操作理解度が判定される。そして、各操作理解度における達成率の平均値が機能毎に算出される。これにより、情報端末に用意された複数の機能毎の達成率の傾向が、操作理解度毎に算出される。そして、情報端末にて或る機能の操作が開始されると、この情報端末のユーザの操作理解度が特定される。次いで、特定された操作理解度において、該操作が開始された機能の達成率の平均値が特定される。そして、この特定された達成率の平均値に対応する操作の支援が行われる。このため、或る情報端末にて初めて利用される機能であるために該情報端末における該機能の達成率が未知の状態であっても、操作理解度が共通するユーザの操作履歴に基づき算出された達成率の傾向を用いて、効果的な操作の支援態様が選定される。これにより、複数の情報端末で収集された操作履歴が所謂学習知として用いられることとなり、初めて利用される機能についてもユーザの操作理解度に応じた操作支援が行われる。
【００１８】
請求項４に記載の発明は、請求項３に記載の操作支援システムにおいて、前記理解度判定部は、前記複数の達成率の平均値と該複数の達成率との差分もしくは比率に基づき複数のレベルの操作理解度を規定し、支援の対象とするユーザの達成率と前記複数の達成率の平均値との差分もしくは比率に応じて当該ユーザの操作理解度のレベルを判定する。
【００１９】
複数の情報端末の達成率は、ユーザのレベルに応じて複数のグループに纏まる傾向にある。そして、こうしたグループに纏まりは、上記構成によるように、複数の達成率の平均値と該複数の達成率との差分もしくは比率に基づいて的確に顕在化させることが可能となる。このため、上記構成では、複数の情報端末の操作履歴の特性に応じた的確な操作理解度の判定が行われる。そして、こうして判定された操作理解度に基づき操作の支援態様が選定されることで、より効果的な支援が行われるようになる。
【００２０】
請求項５に記載の発明は、請求項３又は４に記載の操作支援システムにおいて、複数のユーザの達成率に関する情報が情報端末の操作履歴として蓄積される操作履歴蓄積部と前記理解度判定部とを有したセンターサーバをさらに備え、前記理解度判定部は、前記操作履歴蓄積部に蓄積された操作履歴と支援対象とするユーザの達成率とに基づき前記操作理解度を判定し、前記センターサーバは該判定された操作理解度における機能の達成率の平均値を示す情報の配信を行う。
【００２１】
学習知の観点からは、サンプルとなる操作履歴の数が多いほど、多様な操作理解度を規定することが可能となり、より多くの機能についての達成率の傾向を把握することが可能となる。
【００２２】
この点、上記構成によれば、操作履歴蓄積部及び理解度判定部を有したセンターサーバに、複数の操作履歴が収集される。よって、より多くの操作履歴をセンターサーバで収集することが可能となり、収集された操作履歴が一括して管理される。そして、センターサーバに蓄積された操作履歴に基づき操作理解度の判定や操作理解度毎の達成率の平均値の算出が行われることで、より多くのサンプルに基づいた処理が行われる。
【００２３】
また、上記構成では、複数の操作履歴に基づく操作理解度の判定や操作理解度毎の達成率の平均値の算出がセンターサーバで一括して行われる。このため、操作理解度の判定や操作理解度毎の達成率の平均値の算出等の処理の円滑化が図られ、情報端末における操作の支援態様の選定にかかる負荷が低減される。よって、情報端末では、センターサーバから配信される情報に基づき操作の支援態様を選定するだけでよく、操作の支援がより円滑に行われる。
【００２４】
請求項６に記載の発明は、請求項１〜５のいずれか一項に記載の操作支援システムにおいて、前記操作支援部は、達成率の「低」、「中」、及び「高」に応じて、それぞれ「オペレータによる操作案内」、「自動音声による案内」、及び「案内画面による案内であるヘルプ表示」を前記支援態様として選定する。
【００２５】
「オペレータによる操作案内」は、初心者等のように機能の達成率が相対的に低いユーザに対して特に有効である。一方、「オペレータによる操作案内」は、機能の操作を或る程度理解したユーザにとってはかえって煩わしくなる。この点、上記構成では、達成率「低」と判定された機能については、「オペレータによる操作案内」が行われる。これにより、達成率「低」に応じた効果的な操作の支援が行われる。
【００２６】
また、「自動音声による案内」は、「オペレータによる操作案内」よりも詳細な案内は困難であるが、オペレータセンターとの交信が不要であることから、より効率的な案内を行うことが可能である。この点、上記構成では、達成率「中」と判定された機能については、「自動音声による案内」が行われる。これにより、達成率「中」に応じた効果的な操作の支援が行われる。
【００２７】
さらに、「案内画面による案内であるヘルプ表示」は、ヘルプ表示される案内画面を閲覧しての操作が要求されることから、情報端末の操作を一定以上習熟しているユーザに対して特に効果的である。一方、初心者等のように機能の達成率が相対的に低いユーザに対しては、不十分な操作の支援ともなりかねない。この点、上記構成では、達成率「高」と判定された機能に対してのみ「案内画面による案内であるヘルプ表示」が行われる。これにより、達成率「高」に応じた効果的な操作の支援が行われる。
【００２８】
請求項７に記載の発明は、請求項１〜６のいずれか一項に記載の操作支援システムにおいて、前記達成率算出部は、機能に対する操作が開始されたとき、ａ；当該機能の操作が当該機能を開始するために行われた初回の操作であるとき、当該機能が利用済みの機能であるとして当該機能の達成率を算出する処理、ｂ；当該機能の操作が当該機能を開始するために行われた２回目以降の操作であるとき、過去の達成率を加味して当該機能の達成率を再算出する処理、を行う。
【００２９】
上記構成では、或る機能の操作が、初回の操作及び２回目以降の操作のいずれであるかが識別される。そして、初回の操作であるときには、この初回の操作における機能の達成率のみに基づき、当該機能の達成率が算出される。また、この機能が利用済みの機能であるとされる。
【００３０】
一方、或る機能の操作が２回目以降の操作であるときには、過去の達成率を加味して当該機能の達成率が再算出されることで、この機能の達成率が更新される。この際、過去の達成率が加味されることで、或る時点では他の要因等によって達成率が一時的に変化したとしても、この一時的に変化した達成率が過去の達成率により平滑化される。このため、達成率が一時的に変化したとしても、この一時的に変化した達成率が次の操作の支援に直接影響することが抑制される。これにより、ユーザの過去の操作の傾向に応じた的確な操作の支援が行われる。
【図面の簡単な説明】
【００３１】
【図１】本発明にかかる操作支援システム及び操作支援方法の一実施の形態について、操作支援システム及び操作支援方法が適用される情報端末及びセンターサーバの概略構成を示すブロック図。
【図２】達成率及び機能の差分量に基づき分類された操作理解度の一例を示す図。
【図３】ｗｅｂによる目的地設定機能の達成率について、ユーザ毎の操作理解度及び達成率を示す図。
【図４】情報端末に用意された複数の機能の操作理解度毎の達成率の平均値を示す図。
【図５】達成率に対応して規定された支援態様の一例を示す図。
【図６】同実施の形態の操作支援システム及び操作支援方法による達成率及び操作理解度の算出手順の一例を示すフローチャート。
【図７】同実施の形態の操作支援システム及び操作支援方法による達成率に応じた支援態様の選択手順の一例を示すフローチャート。
【図８】同実施の形態の操作支援システム及び操作支援方法による動作の一例を示す図。
【発明を実施するための形態】
【００３２】
以下、本発明にかかる操作支援システム及び操作支援方法を具体化した一実施の形態について図１〜図８を参照して説明する。
図１に示すように、本実施の形態の操作支援システム及び操作支援方法が適用される情報端末１００は、例えば車両に搭載されたナビゲーションシステムや、スマートホンなどの多機能電話機器等により構成されている。情報端末１００は、例えば、ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）による通信や経路探索等の複数種の機能を有している。
【００３３】
情報端末１００は、センターサーバ２００と通信可能な通信機１０１、及び液晶ディスプレイ等によって構成される表示装置１０２を有している。また、情報端末１００は、情報端末１００が有する機能の操作の完了に対する割合である達成率を算出する達成率算出部１２０、及び各機能の利用状況を判定する利用状況判定部１１０を有している。さらに、情報端末１００は、当該情報端末１００の機能を利用するための操作を支援する操作支援部１３０、及び当該情報端末１００の操作履歴が蓄積される操作履歴蓄積部１４０を有している。
【００３４】
利用状況判定部１１０は、或る機能の利用が開始されると、該機能が初めて利用される機能及び既に利用済みの機能のいずれであるかを判定する。つまり、利用状況判定部１１０は、利用対象とされた機能の操作が、初回の操作及び２回目以降の操作のいずれであるかを判定する。そして、利用状況判定部１１０は、判定結果を操作支援部１３０に出力する。
【００３５】
達成率算出部１２０は、或る機能を利用するための操作が開始されると、該機能を利用するために必要な全ての操作が完了したか否かを判定する。達成率算出部１２０は、全ての操作が完了したとき、該機能の達成率が「１００％」であると判定する。また、達成率算出部１２０は、該機能を利用するために必要な操作が完了する以前に操作が中断されたときには、中断される以前に行われた操作の数を、該機能を利用するために必要な全ての操作の数で除算することにより達成率を算出する。達成率算出部１２０は、算出した達成率を操作履歴蓄積部１４０に出力する。これにより、操作履歴蓄積部１４０には、機能毎の達成率が蓄積される。
【００３６】
なお、達成率算出部１２０は、利用対象とされた機能が２回目以降の操作であることを利用状況判定部１１０の判定結果に基づき検知すると、該機能の過去の達成率を操作履歴蓄積部１４０から読み込む。そして、達成率算出部１２０は、読み込んだ過去の達成率と、新たに算出された達成率とを平均化することにより、利用対象とされた機能の達成率を更新する。達成率算出部１２０は、更新した達成率を操作履歴蓄積部１４０に出力する。
【００３７】
操作支援部１３０は、達成率算出部１２０によって算出される達成率が高められる支援態様にて情報端末１００の操作を支援する。本実施の形態の操作支援部１３０は、当該情報端末１００の機能を利用するための操作に対するユーザの理解度である操作理解度毎に算出された平均達成率に関する情報をセンターサーバ２００から取得する。操作支援部１３０は、取得した平均達成率に関する情報に基づき、情報端末１００のユーザに対する機能毎の案内態様を決定する。そして、操作支援部１３０は、決定した案内態様により、利用対象とされる機能の案内を行う。
【００３８】
センターサーバ２００は、情報端末１００や、該情報端末１００と同等の機能を有した情報端末１００Ａ等の複数の情報端末との通信を行う通信部２０１を備えている。また、センターサーバ２００は、各情報端末から取得した操作履歴をユーザ毎に管理するユーザ情報管理部２１０、及び各情報端末から取得した操作履歴が蓄積される操作履歴蓄積部２２０を備えている。また、センターサーバ２００は、操作理解度毎の平均達成率を算出する平均達成率算出部２３０、及び操作履歴蓄積部２２０に蓄積された複数の操作履歴に基づき操作理解度を判定する操作理解度判定部２４０を備えている。なお、本実施の形態では、情報端末１００の達成率算出部１２０とセンターサーバ２００の平均達成率算出部２３０とにより、上記達成率算出部が構成される。
【００３９】
ユーザ情報管理部２１０は、情報端末１００、１００Ａ等から操作履歴を取得すると、操作履歴の送信源毎に操作履歴を操作履歴蓄積部２２０に出力する。これにより、操作履歴蓄積部２２０には、情報端末毎、換言すれば、情報端末のユーザ毎に操作履歴が蓄積される。なお、ユーザ情報管理部２１０は、例えば、ユーザ毎に個別のユーザＩＤを付与することにより操作履歴を管理する。
【００４０】
平均達成率算出部２３０は、操作履歴蓄積部２２０に蓄積された操作履歴が示す全ての機能の数を合算する。これにより、例えば、操作履歴蓄積部２２０に蓄積された操作履歴が機能１〜機能４の４種の機能の操作履歴を示しているときには、利用済みの機能数の合算値として「４」が算出される。そして、ユーザが例えば２人であるときには、利用済みの機能数の合算値「４」がユーザ数を示す「２」で除算されることにより利用済みの機能数の平均値「２」が算出される。平均達成率算出部２３０は、こうして算出した利用済みの機能数の平均値を示す情報を操作理解度判定部２４０に出力する。
【００４１】
また、平均達成率算出部２３０は、操作履歴蓄積部２２０に蓄積された操作履歴が示す達成率を機能毎に合算する。そして、平均達成率算出部２３０は、合算した達成率をユーザ数で除算する。これにより、例えば、操作履歴蓄積部２２０に蓄積された操作履歴が機能Ａの達成率１０％及び２０％を示しているときには、機能Ａの達成率の平均値「１５％」が算出される。また、例えば、操作履歴蓄積部２２０に蓄積された操作履歴が機能Ｂの達成率２０％及び３０％を示しているときには、機能Ａの達成率の平均値「２５％」が算出される。平均達成率算出部２３０は、複数の情報端末で利用された各機能の達成率の平均値を算出すると、該達成率の平均値を示す情報を操作理解度判定部２４０に出力する。
【００４２】
操作理解度判定部２４０は、操作理解度判定部２４０から機能数及び達成率の各平均値が入力されると、操作履歴蓄積部２２０に蓄積された複数の操作履歴を抽出する。そして、操作理解度判定部２４０は、抽出した操作履歴が示す利用済みの機能の数と平均達成率算出部２３０から入力された機能数の平均値との差分を算出する。また、操作理解度判定部２４０は、抽出した操作履歴が示す各機能の達成率と平均達成率算出部２３０から入力された機能数の平均値との差分を算出する。
【００４３】
操作理解度判定部２４０は、機能数及び達成率の差分を算出すると、差分結果をクラスタリングすることにより操作履歴をレベル毎にグループ分けする。
これにより、図２に例示するように、複数の操作履歴が、達成率の平均値との差分量が「−２０％」よりも低く、機能数の平均値との差分量が「−３０」よりも低いグループＧ１が規定される。また、複数の操作履歴が、達成率の平均値との差分量が「−２０％」〜「０％」で機能数の平均値との差分量が「−３０」〜「０」のグループＧ２が規定される。さらに、達成率の平均値との差分量が「０％」よりも高く、機能数の平均値との差分量が「０」よりも高いグループＧ３が規定される。そして、本実施の形態の操作理解度判定部２４０は、例えば、グループＧ１、グループＧ２、グループＧ３をそれぞれ操作理解度「低」、「中」、「高」として規定する。
【００４４】
操作理解度判定部２４０は、操作理解度「低」、「中」、「高」を規定すると、これら操作理解度を示す情報を平均達成率算出部２３０に出力する。
図１に示す平均達成率算出部２３０は、操作理解度を示す情報が入力されると、操作理解度「低」、「中」、「高」のそれぞれにおける各機能の達成率の平均値を算出する。これにより、操作理解度「低」における各機能の達成率の平均値、操作理解度「中」における各機能の達成率の平均値、操作理解度「高」における各機能の達成率の平均値が算出される。
【００４５】
これにより、図３に例示するように、操作理解度が「低」のユーザＩＤ「Ａ」、「Ｂ」、「Ｄ」、「Ｅ」、「Ｇ」及び「Ｉ」において、ＷＥＢによる目的地設定機能の達成率がそれぞれ「３０％」、「２０％」、「４０％」、「２０％」、「４０％」、及び「３０％」であるときには、該目的地設定機能の操作理解度「低」の達成率の平均値が「３０％」として算出される。
【００４６】
また、平均達成率算出部２３０は、各操作履歴の操作理解度を規定すると、各操作履歴の収集源となった情報端末に、当該情報端末のユーザの操作理解度における機能毎の平均値を示す情報とを配信する。これにより、例えば、情報端末１００には、当該情報端末１００のユーザの操作理解度における機能毎の平均値を示す情報が配信される。
【００４７】
こうして、情報端末１００では、配信された情報に基づき支援態様が決定され、決定された支援態様による操作支援が行われる。
次に、図４を参照して、機能毎の操作理解度及び操作理解度毎の支援態様の一例を詳述する。
【００４８】
図４に示すように、例えば情報端末１００等が機能１〜機能１８を有しているとき、全ての操作理解度における機能１、機能２、．．．機能１８の達成率の平均値は、「２５％」（機能１）、「３５％」（機能２）、．．．「３０％」（機能１８）となる。
【００４９】
また、操作理解度「低」における機能１、機能２、．．．機能１８の達成率の平均値は、「１０％」（機能１）、「１５％」（機能２）、．．．「１５％」（機能１８）となる。
【００５０】
また一方、操作理解度「中」における機能１、機能２、．．．機能１８の達成率の平均値は、「２０％」（機能１）、「３５％」（機能２）、．．．「２５％」（機能１８）となる。
【００５１】
また、操作理解度「高」における機能１、機能２、．．．機能１８の達成率の平均値は、「４０％」（機能１）、「５５％」（機能２）、．．．「６０％」（機能１８）となる。
【００５２】
一方、図５に示すように、本実施の形態では、達成率が「２５％未満」に対応する支援態様としてオペレータによる通話案内、達成率が「２５％以上、５０％未満」に対応する支援態様として自動音声による操作案内、達成率が「５０％以上、７５％未満」に対応する支援態様としてヘルプ表示がそれぞれ規定されている。
【００５３】
ここで、例えば、情報端末１００のユーザが機能１〜機能３を利用済みであり、機能４〜機能１８であったとする。そして、センターサーバ２００の操作理解度判定部２４０にて、機能１〜機能３の達成率に基づき、情報端末１００のユーザの操作理解度が「低」であると判定されると、操作理解度「低」における各機能１〜１８の各達成率の各平均値「１０％」〜「１５％」が特定される。これにより、情報端末１００のユーザが利用していない機能４〜１８を含む全ての機能の達成率が特定される。
【００５４】
次いで、情報端末１００の操作支援部１３０にて、特定された各達成率の各平均値に基づき、各機能１〜１８の支援態様が決定される。そして、例えば、情報端末１００のユーザが未利用の機能１１の利用を開始するときには、決定された支援態様であるオペレータによる通話案内が行われる。これにより、情報端末１００のユーザが初めて利用する機能においても、該ユーザと操作理解度が同等の他のユーザの達成率の傾向に基づき、情報端末１００のユーザの操作理解度に応じた操作支援が行われる。
【００５５】
以下、図６〜図８を参照して本実施の形態の操作支援システム及び操作支援方法の作用を説明する。
図６に示すように、情報端末１００が起動され、該情報端末１００の或る機能の利用を開始するための操作として、該機能を利用するための特定の操作ボタンが押下されたとする（ステップＳ１００：ＹＥＳ）。なお、該機能は、操作の完了までに１乃至複数の操作を要する機能である。
【００５６】
次いで、操作が開始された機能を利用するための操作が全て行われ、操作が完了したか否かが判定される（ステップＳ１０１）。操作が完了し、操作が開始された機能の利用が可能な状態とされたときには（ステップＳ１０１：ＹＥＳ）、機能の利用に必要なタスクが完了したと判定される。次いで、操作が開始された機能が過去に利用された機能であるか否か、すなわち、該機能の利用が初回及び２回目以降のいずれであるかが判定される（ステップＳ１０２）。
【００５７】
該機能の利用が初回の利用であるとき（ステップＳ１０２：ＹＥＳ）、該機能の利用状況が未利用の機能から利用済みの機能に変化したとして、該機能の操作の達成率が算出される（ステップＳ１０３）。ここでの例では、ステップＳ１０１にてタスクが完了していることから、達成率が「１００％」となる。
【００５８】
また、該機能の利用が２回目以降の利用であるとき（ステップＳ１０２：ＮＯ）、前回までの達成率と今回の達成率とが平均化されることにより、該機能の達成率が更新される（ステップＳ１０４）。
【００５９】
一方、ステップＳ１０１にてタスクが完了していないと判定されたときには、利用の開始された機能の操作がユーザの理解度不足等により途中で中断されたと判定される（ステップＳ１０１：ＮＯ）。
【００６０】
そして、操作が開始された機能が過去に利用された機能であるか否か、すなわち、該機能の利用が初回及び２回目以降のいずれであるかが判定される（ステップＳ１０５）。
該機能の利用が初回の利用であるとき（ステップＳ１０５：ＹＥＳ）、該機能の利用状況が未利用の機能から利用済みの機能に変化したとして、該機能の操作の達成率が算出される（ステップＳ１０６）。ここでの例では、ステップＳ１０１にてタスクが完了していないことから、達成率は「１００％」未満となる。
【００６１】
また、該機能の利用が２回目以降の利用であるとき（ステップＳ１０５：ＮＯ）、前回までの達成率と今回の達成率とが平均化されることにより、該機能の達成率が更新される（ステップＳ１０７）。
【００６２】
こうして達成率が算出されると、例えば、情報端末１００が利用される車両の走行距離が規定値に達したことを条件に（ステップＳ１０８：ＹＥＳ）、利用済みの機能数及び各機能毎の達成率を示す操作履歴が情報端末１００からセンターサーバ２００に送信される（ステップＳ１０９）。
【００６３】
センターサーバ２００では、情報端末１００等の複数の情報端末から操作履歴が送信されると、この操作履歴がユーザ毎に操作履歴蓄積部２２０に蓄積される。次いで、各操作履歴に基づき、各情報端末にて利用された機能の平均値を示す平均機能利用数と、機能毎の達成率の平均値とが算出される（ステップＳ１１０）。
【００６４】
次いで、算出された各平均値と、各操作履歴との差分が算出される（ステップＳ１１１）。そして、算出された各差分がクラスタリングされることによって、各操作履歴がレベル毎にグループ分けされる。次いで、グループ分けされた各グループがレベル別のグループとして規定され、各グループに操作理解度が付与される。操作理解度が付与されると、各操作理解度における機能毎の平均値が算出される（ステップＳ１１３）。
【００６５】
そして、例えば、情報端末１００の操作履歴が各グループのいずれに属するか否かに基づき、当該情報端末１００のユーザの操作理解度が判定される。これにより、情報端末１００のユーザの操作理解度が例えば「低」と判定されると、操作理解度「低」のグループの操作履歴に基づき算出された機能毎の平均値を示す情報がセンターサーバ２００から情報端末１００に配信される。
【００６６】
次に、図７に示すように、機能毎の平均値を示す情報が配信された情報端末１００にて、例えば、或る機能を利用するために必要な特定のボタンが押下されることにより、該機能の操作が開始されたとする（ステップＳ２００：ＹＥＳ）。すると、利用対象とされた機能の情報端末１００のユーザの操作理解度における達成率の平均値がセンターサーバ２００から配信された情報に基づき特定される。
【００６７】
そして、特定された達成率が例えば「２５％」未満であるとき（ステップＳ２０１：ＹＥＳ）、達成率「２５％」未満に対応する支援態様として規定されているオペレータによる操作案内が自動で行われる（ステップＳ２０２）。
【００６８】
一方、特定された達成率が例えば「２５％」以上、「５０％」未満であるとき（ステップＳ２０１：ＮＯ、Ｓ２０３：ＹＥＳ）、この範囲の達成率に対応する支援態様として規定されている自動音声による操作案内が行われる（ステップＳ２０４）。
【００６９】
また一方、特定された達成率が例えば「５０％」以上、「７５％」未満であるとき（ステップＳ２０３：ＮＯ、Ｓ２０５：ＹＥＳ）、この範囲の達成率に対応する支援態様として規定されているヘルプ画面を表示装置１０２に表示することによる操作案内が行われる（ステップＳ２０６）。
【００７０】
そして、特定された達成率が例えば「７５％」以上であり（ステップＳ２０５：ＮＯ）、一定時間が経過するまでに該機能の操作が行われたときには（ステップＳ２０７：ＮＯ）、操作支援が不要として操作支援が行われない（ステップＳ２０８）。
【００７１】
一方、特定された達成率が例えば「７５％」以上であっても一定時間が経過するまでに該機能の操作が行われないときには（ステップＳ２０７：ＹＥＳ）、操作支援が必要であるとしてヘルプ画面を表示装置１０２に表示することによる操作案内が行われる（ステップＳ２０６）。
【００７２】
こうして、情報端末１００のユーザの操作理解度に応じた操作支援が行われることとなる。
次に、図８を参照して本実施の形態の操作支援システム及び操作支援方法による操作の案内態様を総括する。
【００７３】
図８に示すように、例えば車両内で利用される情報端末１００では、各種機能の利用状況と、利用された機能の達成率とが操作履歴として蓄積される（ブロックＢ１０）。そして、例えば規定された走行距離を車両が走行すると、情報端末１００に蓄積された操作履歴がセンターサーバ２００に送信される（ブロックＢ１１）。なお、規定された走行距離を車両が走行したか否かは、情報端末１００が車両から取得する情報や、情報端末１００の移動履歴に基づき判定される。
【００７４】
こうして、情報端末１００をはじめとする複数種の情報端末で取得された操作履歴がセンターサーバ２００に送信される。
センターサーバ２００では、各情報端末から送信された操作履歴が蓄積される。そして、蓄積された操作履歴に基づき、各操作履歴の操作理解度が判定される（ブロックＢ１２）。また、操作理解度毎の達成率の平均値が機能毎に算出される（ブロックＢ１３）。
【００７５】
そして、情報端末１００のユーザの操作理解度における各機能の達成率を示す情報が、センターサーバ２００から情報端末１００に配信される。
次いで、情報端末１００では、センターサーバ２００から配信された情報に基づき操作支援が行われる（ブロックＢ１４）。
【００７６】
以上説明したように、本実施の形態にかかる操作支援システム及び操作支援方法によれば、以下の効果が得られるようになる。
（１）情報端末１００が、当該情報端末１００に用意された機能に対する操作完了の割合である操作の達成率を算出する達成率算出部１２０を備えた。また、情報端末１００が、達成率に対応して規定された支援態様にて情報端末１００の操作を支援する操作支援部１３０を備えた。このため、機能の操作の達成率に対応した支援態様にて情報端末１００の操作の支援が行われる。これにより、機能の達成率に対応する効果的な操作の支援が行われ、ユーザのレベルに応じた効果的な支援が行われる。
【００７７】
（２）操作支援部１３０が、達成率算出部１２０によって算出される達成率が高められる支援態様にて情報端末１００の操作を支援した。このため、達成率に対応する操作の支援態様として、より効果的な支援態様が選定される。これにより、操作の支援が行われることによる各機能の操作にかかる達成率の向上が図られる。
【００７８】
（３）センターサーバ２００の操作理解度判定部２４０が、複数のユーザによる複数の機能毎の達成率に基づいて操作の理解度である操作理解度を判定した。また、センターサーバ２００の平均達成率算出部２３０が、操作理解度判定部２４０の判定した操作理解度毎の達成率の平均値を機能毎に算出した。そして、情報端末１００の操作支援部１３０は、当該情報端末１００のユーザの操作理解度における機能の達成率の平均値に基づき、操作の支援態様を選定した。これにより、複数の情報端末で収集された操作履歴が所謂学習知として用いられることとなり、情報端末１００にて初めて利用される機能についてもユーザの操作理解度に応じた操作支援が行われる。
【００７９】
（４）センターサーバ２００の操作理解度判定部２４０が、複数の達成率の平均値と該複数の達成率との差分に基づき複数のレベルの操作理解度を規定した。また、操作理解度判定部２４０が、支援の対象とする情報端末１００のユーザの達成率と、平均達成率算出部２３０が算出した複数の達成率の平均値との差分に応じて当該ユーザの操作理解度のレベルを判定した。このため、複数の情報端末の操作履歴の特性に応じた的確な操作理解度の判定が行われる。そして、こうして判定された操作理解度に基づき操作の支援態様が選定されることで、より効果的な支援が行われるようになる。
【００８０】
（５）センターサーバ２００は、複数のユーザの達成率に関する情報が情報端末１００等の操作履歴として蓄積される操作履歴蓄積部２２０と操作理解度判定部２４０とを備えた。操作理解度判定部２４０が、操作履歴蓄積部２２０に蓄積された操作履歴と支援対象とする情報端末１００のユーザの達成率に基づき操作理解度を判定した。そして、センターサーバ２００が、操作理解度判定部２４０により判定された操作理解度における機能の達成率の平均値を示す情報の配信を行った。よって、より多くの操作履歴をセンターサーバ２００で収集することが可能となり、収集された操作履歴が一括して管理することが可能となる。また、情報端末１００では、センターサーバ２００から配信される情報に基づき操作の支援態様を選定するだけでよく、操作の支援がより円滑に行われる。
【００８１】
（６）操作支援部１３０は、達成率の「低」、「中」、及び「高」に応じて、それぞれ「オペレータによる操作案内」、「自動音声による案内」、及び「案内画面による案内であるヘルプ表示」を支援態様として選定した。これにより、各達成率のレベルに応じた操作の案内がより効果的に行われるようになる。
【００８２】
（７）情報端末１００の達成率算出部１２０は、利用される機能の操作が当該機能を開始するために行われた初回の操作であるとき、当該機能が利用済みの機能であるとして当該機能の達成率を算出する処理を行った。また、達成率算出部１２０は、利用される機能の操作が当該機能を開始するために行われた２回目以降の操作であるとき、過去の達成率を加味して当該機能の達成率を再算出する処理を行った。このため、達成率が一時的に変化したとしても、この一時的に変化した達成率が次の操作の支援に直接影響することが抑制される。これにより、ユーザの過去の操作の傾向に応じた的確な操作の支援が行われる。
【００８３】
なお、上記実施の形態は、以下のような形態をもって実施することもできる。
・情報端末１００が操作支援部１３０を備えた。そして、この操作支援部１３０が操作の支援態様を選定した。これに限らず、センターサーバ２００にて、情報端末１００のユーザに応じた操作の支援態様が選定されてもよい。そして、選定された支援態様に関する情報がセンターサーバ２００から情報端末１００に配信され、この配信された情報に基づき操作支援が行われてもよい。
【００８４】
・情報端末１００、１００Ａ等の各種情報端末のユーザの操作履歴が、情報端末毎に管理された。さらに、一台の情報端末１００が複数のユーザに利用されるときは、情報端末１００にてユーザが識別され、ユーザ毎に操作履歴が管理されてもよい。これによれば、一台の情報端末１００が複数のユーザに利用されるときであれ、各ユーザの操作理解度に応じた案内が行われる。
【００８５】
・情報端末１００に蓄積された操作履歴が、該情報端末１００の利用される車両の走行距離が規定値に達したことを条件にセンターサーバ２００に送信された。これに限らず、規定された時間が経過したことを条件に、操作履歴がセンターサーバ２００に送信されてもよい。
【００８６】
・図７のステップＳ２０７にて一定時間操作が行われないと判定されたとき、達成率が７５％以上のユーザに対しても操作支援が行われた。これに限らず、達成率が７５％以上のユーザに対しては、一定時間の操作の有無の判定を行うことなく、操作支援が行われないこととされてもよい。
【００８７】
・図７のステップＳ２０１にて或る機能の達成率が「２５％」未満と判定されたとき、オペレータによる通話案内が行われた（ステップＳ２０２）。また、ステップＳ２０３にて或る機能の達成率が「２５％」以上かつ「５０％」未満と判定されたとき、自動音声による案内が行われた（ステップＳ２０４）。さらに、ステップＳ２０２、Ｓ２０４にて、ヘルプ表示による案内が併せて行われてもよい。また、ステップＳ２０２、Ｓ２０４、Ｓ２０６における操作態様は適宜変更されることが可能である。
【００８８】
・オペレータによる通話案内、自動音声による案内、ヘルプ表示による案内、及び操作支援なし、の選定を、それぞれ「２５％」、「５０％」、及び「７５％」として規定された達成率の閾値に基づき行った。これに限らず、支援態様の選定に用いられる達成率の閾値は、適宜変更されることが可能である。また、各達成率の閾値は、ユーザにより設定可能とされてもよい。
【００８９】
・操作理解度の分類を、達成率及び機能数の平均値との差分をクラスタリングすることにより行った。これに限らず、達成率及び機能数の平均値との比率をクラスタリングすることにより操作理解度の分類を行ってもよい。また、達成率及び機能数の平均値との差分もしくは比率が、規定の閾値以上であるか否かに基づき、操作理解度の分類を行ってもよい。さらに、達成率及び機能数の平均値を用いず、各操作履歴が示す達成率が規定の閾値以上であるか否かに基づき、操作理解度の分類を行ってもよい。
【００９０】
・操作理解度が、「低」、「中」、及び「高」の三段階に分類された。これに限らず、操作理解度は、三段階未満の数に分類されてもよく、四段階以上の数に分類されてもよい。また、この分類される段階に応じて、操作支援の種別が変更されてもよい。
【００９１】
・図６のステップＳ１０４、Ｓ１０７にて、操作された機能が２回目以降の操作であるとき、過去の達成率を加味して当該機能の達成率が再算出された。これに限らず、操作された機能が２回目以降の操作であるときには、過去の達成率が破棄され、当該操作されたときの機能の達成率が算出されてもよい。これによれば、最新の機能の達成率に応じたより柔軟性の高い操作支援が行われる。
【００９２】
・情報端末１００の操作支援部１３０による操作案内が、センターサーバ２００から配信された操作理解度毎の達成率の平均値に基づき行われた。これに限らず、情報端末１００がユーザ情報管理部２１０、操作履歴蓄積部２２０、平均達成率算出部２３０、操作理解度判定部２４０を備えるときには、情報端末１００の操作支援部１３０による案内が、該情報端末１００内で算出された操作理解度毎の達成率の平均値に基づき行われてもよい。これによれば、情報端末１００は、単体で操作支援を行うことが可能となる。
【００９３】
・情報端末１００もしくはセンターサーバ２００が、平均達成率算出部２３０及び操作理解度判定部２４０を備えた。そして、操作支援の決定にあたり、情報端末１００のユーザの操作理解度が識別された。また、識別された操作理解度における各機能の達成率の各平均値に基づき、操作支援の支援態様が選定された。これに限らず、情報端末１００もしくはセンターサーバ２００が、平均達成率算出部２３０及び操作理解度判定部２４０を備えない構成とされてもよい。そして、情報端末１００のユーザによる或る機能の達成率が算出されたとき、この達成率に基づき該ユーザの操作理解度が判定されてもよい。また、この判定された操作理解度に基づき、他の機能が利用されるときに操作支援の態様が選定されてもよい。
【００９４】
・情報端末１００が、車両で利用されるナビゲーションシステムやスマートフォン等により構成された。これに限らず、情報端末は、車両外で利用されるものであってもよい。
【符号の説明】
【００９５】
１００、１００Ａ…情報端末、１０１…通信機、１０２…表示装置、１１０…利用状況判定部、１２０…達成率算出部、１３０…操作支援部、１４０…操作履歴蓄積部、２００…センターサーバ、２０１…通信部、２１０…ユーザ情報管理部、２２０…操作履歴蓄積部、２３０…平均達成率算出部、２４０…操作理解度判定部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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