(57)【要約】 【課題】オペレータ応答を待機中に聴取している自動音声応答装置からのサービスコンテンツを突然中断させることなくオペレータとの通話に円滑に切替可能なコールセンターシステム、および応答方法を提供する。【解決手段】ＩＶＲ４から送出中のコンテンツを予め複数の文節区切りの音声メッセージの組合わせで構成し、監視制御装置５がＩＶＲ４から送出される音声メッセージを監視して文節区切りのポイントを検出し、文節区切りの間のタイミングに保留中の顧客端末Ｃの接続先をＩＶＲ４からオペレータ端末Ｐへ切替る。【選択図】  図１
2014140143.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータと会話するために保留中の顧客端末に対して音声メッセージのコンテンツを送出するサービスを行うコールセンターシステムにおいて、
複数の音声メッセージのフレームを組合せて構成された前記コンテンツの音声信号を送出する自動音声応答装置と、
オペレータと会話可能か又は不可かの状態通知を出力するオペレータ端末と、
顧客端末からの着呼を、前記自動音声応答装置かまたは前記オペレータ端末へのいずれかと音声切替手段を介して切替えて接続するか、もしくは前記オペレータ端末が会話可能となるまでの保留するかのいずれかとする電話交換接続装置と、
前記オペレータ端末の前記状態通知を入力して監視し、会話が可能でなく前記着呼した前記顧客端末が保留中となっている場合、
前記音声切替手段に前記保留中の顧客端末が前記音声自動応答装置に接続される制御と、前記自動音声応答装置に前記コンテンツを前記送出させる制御を行うとともにその送出されるコンテンツの音声信号を監視し、
前記オペレータ端末からの前記状態通知が会話可能になった場合、更に前記監視している音声信号の前記フレームの末尾を検出した後の所定のタイミングに前記音声切替手段に前記顧客端末の接続先を前記自動音声応答装置から前記会話可能となったオペレータ端末に切替える制御を行う
監視制御装置とを備える
ことを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項２】
前記組合される音声メッセージのフレームのそれぞれは、数秒〜１０数秒の長さの音声信号であることを特徴とする請求項１記載のコールセンターシステム。
【請求項３】
前記オペレータ端末からの前記状態通知が会話可能になった場合、前記監視している音声信号の前記フレームの末尾を検出した直後のタイミングに前記音声切替手段に前記顧客端末からの音声信号のみの接続先を前記オペレータ端末に切替え、更にその後の所定の回数の前記フレームの末尾を検出した直後のタイミングに前記音声切替手段に前記オペレータ端末からの音声信号の接続先を前記顧客端末へ追加する制御を行う
ことを特徴とする請求項１記載のコールセンターシステム。
【請求項４】
自動音声応答装置と、オペレータ端末と、音声切替手段と、電話交換接続装置と、監視制御装置とを備え、オペレータと会話するために保留中の顧客端末に対して音声メッセージのコンテンツを送出するサービスを行うコールセンターシステムの応答方法において、
前記オペレータ端末は、オペレータと会話可能か又は不可かの状態通知を出力し、
前記電話交換接続装置は、顧客端末からの着呼を、前記自動音声応答装置かまたは前記オペレータ端末へのいずれかと前記音声切替手段を介して切替えて接続するか、もしくは前記オペレータ端末が会話可能となるまでの保留するかのいずれかとし、
前記監視制御装置前記オペレータ端末の前記状態通知を入力して監視し、会話が可能でなく前記着呼した前記顧客端末が保留中となっている場合、
前記音声切替手段に前記保留中の顧客端末が前記音声自動応答装置に接続される制御と、前記自動音声応答装置に複数の音声メッセージのフレームを組合わせて構成された前記コンテンツの音声信号を送出させる制御を行うとともに、その送出されるコンテンツの音声信号を監視し、
前記オペレータ端末からの前記状態通知が会話可能になった場合、更に前記監視している音声信号の前記フレームの末尾を検出した後の所定のタイミングに前記音声切替手段に前記顧客端末の接続先を前記自動音声応答装置から前記会話可能となったオペレータ端末に切替える制御を行う
ことを特徴とするコールセンターシステムの応答方法。
【請求項５】
前記オペレータ端末からの前記状態通知が会話可能になった場合、前記監視している音声信号の前記フレームの末尾を検出した直後のタイミングに前記音声切替手段に前記顧客端末からの音声信号のみの接続先を前記オペレータ端末に切替え、更にその後の所定の回数の前記フレームの末尾を検出した直後のタイミングに前記音声切替手段に前記オペレータ端末からの音声信号の接続先を前記顧客端末へ追加する制御を行う
ことを特徴とする請求項４記載のコールセンターシステムの応答方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、コールセンターシステム、及び応答方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターの呼対応では、オペレータが話中の場合に接続待ちの顧客へガイダンスのほかメロディーなどを流して待機（保留）処理を行っている。しかし、待機時間が数分を超えようとする場合も少なくない。この様な比較的長い時間保留することが多いコールセンターでは保留中の顧客へ問い合わせ事項に関わるサービスメニューの紹介や、顧客の嗜好に合わせたコンテンツなどを自動音声応答装置から送出するサービスを行う試みがなされている。（例えば、特許文献１）。
【０００３】
しかしながら、対応可能となったオペレータが待機中への顧客と接続して応答開始する場合、顧客は聴取していたコンテンツが突然中断されるので不自然、不快に感じてしまい応答切替がスムーズでない問題が有った。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００９−２３９３６７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来、コールセンターで対応可能となったオペレータが待機中への顧客と接続して応答開始する場合、自動音声応答装置による音声送出サービスを聞いて待機中の顧客は聴取していたコンテンツが突然中断されるので不自然、不快に感じてしまい応答切替がスムーズでない問題があった。
【０００６】
本発明が解決しようとする課題は、コールセンターに発呼してオペレータ応答を待機中の顧客が自動音声応答装置からのサービスコンテンツを聴取している場合でも、スムーズなオペレータへの接続切替が可能なコールセンターシステム、および応答方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するために、本実施形態のコールセンターシステムは、オペレータと会話するために保留中の顧客端末に対して音声メッセージのコンテンツを送出するサービスを行うコールセンターシステムにおいて、複数の音声メッセージのフレームを組合せて構成された前記コンテンツの音声信号を送出する自動音声応答装置と、オペレータと会話可能か又は不可かの状態通知を出力するオペレータ端末と、顧客端末からの着呼を、前記自動音声応答装置かまたは前記オペレータ端末へのいずれかと音声切替手段を介して切替えて接続するか、もしくは前記オペレータ端末が会話可能となるまでの保留するかのいずれかとする電話交換接続装置と、前記オペレータ端末の前記状態通知を入力して監視し、会話が可能でなく前記着呼した前記顧客端末が保留中となっている場合、前記音声切替手段に前記保留中の顧客端末が前記音声自動応答装置に接続される制御と、前記自動音声応答装置に前記コンテンツを前記送出させる制御を行うとともにその送出されるコンテンツの音声信号を監視し、前記オペレータ端末からの前記状態通知が会話可能になった場合、更に前記監視している音声信号の前記フレームの末尾を検出した後の所定のタイミングに前記音声切替手段に前記顧客端末の接続先を前記自動音声応答装置から前記会話可能となったオペレータ端末に切替える制御を行う監視制御装置とを備えることを特徴とする。
【０００８】
また本実施形態のコールセンターシステムの応答方法は、自動音声応答装置と、オペレータ端末と、音声切替手段と、電話交換接続装置と、監視制御装置とを備え、オペレータと会話するために保留中の顧客端末に対して音声メッセージのコンテンツを送出するサービスを行うコールセンターシステムの応答方法において、前記オペレータ端末は、オペレータと会話可能か又は不可かの状態通知を出力し、前記電話交換接続装置は、顧客端末からの着呼を、前記自動音声応答装置かまたは前記オペレータ端末へのいずれかと前記音声切替手段を介して切替えて接続するか、もしくは前記オペレータ端末が会話可能となるまでの保留するかのいずれかとし、前記監視制御装置前記オペレータ端末の前記状態通知を入力して監視し、会話が可能でなく前記着呼した前記顧客端末が保留中となっている場合、前記音声切替手段に前記保留中の顧客端末が前記音声自動応答装置に接続される制御と、前記自動音声応答装置に複数の音声メッセージのフレームを組合せて構成された前記コンテンツの音声信号を送出させる制御を行うとともに、その送出されるコンテンツの音声信号を監視し、前記オペレータ端末からの前記状態通知が会話可能になった場合、更に前記監視している音声信号の前記フレームの末尾を検出した後の所定のタイミングに前記音声切替手段に前記顧客端末の接続先を前記自動音声応答装置から前記会話可能となったオペレータ端末に切替える制御を行うことを特徴とする。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本実施形態に係わるコールセンターシステムの動作を説明する機能ブロック図である。
【図２】本実施形態に係わるコールセンターシステムの音声自動応答装置の動作を説明する機能ブロック図である。
【図３】本実施形態に係わるコールセンターシステムの監視・制御装置の動作を説明する機能ブロック図である。
【図４】本実施形態に係わるコールセンターシステムの動作を説明する動作概念図である。
【図５】本実施形態に係わるコールセンターシステムの動作を説明するフローチャートである。
【図６】本実施形態のコールセンターシステムのＩＶＲが送出するデジタル音声パケット（コンテンツ）のメッセージフォーマットを説明するパケットフレーム図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本実施形態のコールセンターシステムを図面を参照して説明する。
【００１１】
図１は、本実施形態に係わるコールセンターシステムの動作を説明する機能ブロック図である。図１において、コールセンターシステムは、電話網１に収容される顧客端末Ｃ１〜Ｃｎを接続するＰＢＸ２、接続部３、オペレータ端末Ｐ１〜Ｐｍ、音声自動応答装置（ＩＶＲ）４（＃１〜＃ｎ）、監視・制御部５、制御網６を備えている。これらのＰＢＸ２〜監視・制御部５の構成の間は、制御網６および、図示されないリンク接続など所要の信号伝送手段で接続される。
【００１２】
また、接続部３は、ここでは独立した構成になっているが、たとえばＰＢＸ２の内部に配置される機能構成であっても良い。
【００１３】
オペレータ端末Ｐ１〜Ｐｍは、各端末を操作するオペレータが顧客との間で通話中か否か監視・制御部５に通知するオン・オフフック通知と同様な機能を備えている。
【００１４】
接続部３は、ＰＢＸ３で着呼した顧客端末Ｃ１、Ｃ２・・・をオペレータ端末Ｐ１〜Ｐｍとの間を選択して接続する。接続部３は、音声選択部３１（（＃１）〜（＃ｎ））と、オペレータ選択部３２（（＃１）〜（＃ｍ））とを備えている。音声選択部３１（（＃１）〜（＃ｎ））は、ＰＢＸ２のポート（＃１）〜ポート（＃ｎ）（ｎは自然数）に接続される顧客端末Ｃ１〜顧客端末Ｃｎを、オペレータ端末Ｐ１〜オペレータ端末Ｐｍのいずれかと、それともＩＶＲ４（＃１）〜ＩＶＲ４（＃ｎ）に接続されるかを選択する。また、オペレータ選択部３２は、監視・制御部５から指定された対応可能なオペレータ端末を選択した接点と音声選択部３１の所要の顧客端末との接続接点との間を接続する。なお、顧客端末Ｃ１からの着信（呼）時には、音声選択部３１は、ＩＶＲ４に接続されている。
【００１５】
また、ここでは選択部３は音声切替部３１とオペレータ選択部３２との２つのスイッチの組合せから構成されているが、マトリクススイッチを用いてＰＢＸ２のポートと、ＩＶＲ４、オペレータ端末Ｐとの間を任意に選択できるものであっても良い。
【００１６】
通常、たとえばＰＢＸ２の（＃２）ポートに着呼して接続される顧客端末Ｃ２からの着呼は、最初にＩＶＲ４（＃２）に接続される初期設定がされていて問い合わせ事項などに関わる所定のガイダンス音声がＩＶＲ４（＃２）から出力される。
【００１７】
ＩＶＲ４（＃２）は、顧客端末Ｃ２からガイダンスに対する応答のプッシュトーン音声信号（ＤＴＭＦ信号）を受信してあらかじめ決められたデジタル符号にした応答情報（コード、番号など）を制御網６を介して監視・制御部５に通知する。
【００１８】
監視・制御部５は、オペレータ端末Ｐ１〜オペレータ端末Ｐｍの通話状態を調べて通話可能な端末がある場合、そのオペレータ端末（たとえば、Ｐ３）と顧客端末Ｃ２とを接続する制御を行う。ここでは、音声選択部３１（＃２）は、接続先をＩＶＲ４（＃２）からオペレータ選択部３２になるとともに、オペレータ選択部３２は、接続先を顧客端末Ｃ２が接続される音声選択部３１（＃２）になる。
【００１９】
一方、コールセンターへの問い合わせが多く、通話可能なオペレータがいない場合、監視・制御部５は、対応中のいずれかのオペレータが通話可能になるまで接続された呼は、先着順に待機呼となる処理を行って接続保持を促すか、それとも掛けなおすかのガイダンスをＩＶＲ４から送出する。
【００２０】
最近ではさらにこの待機時間中に顧客を退屈させないように広告、関係サービスのガイダンス、又は音楽等のコンテンツをガイダンス音声に加えるか、置き換えて送出するサービスが生まれている。
【００２１】
このサービスは、顧客が待機時間に新たな情報を得られる一面、オペレータが通話可能になって切り替えた際、聴取音声が突然中断することになり、顧客にとって不自然、又は不快になる問題が生じる。
【００２２】
本実施形態のコールセンターシステムでは、コンテンツを途中で中断されても違和感の発生を極力抑えられる様に予め短い文章、文節等で編集されたコンテンツを準備し、さらに文節で切替える制御を行うことによって、待機呼に対するスムーズなオペレータ通話への切替サービスを可能としている。
【００２３】
図２は、本実施形態に係わるコールセンターシステムの音声自動応答装置の（ＩＶＲ）動作を説明する機能ブロック図である。  
図２において、ＩＶＲ４は、モニタ部４２、音声認識部４３、コマンド送出部４４、音声合成部４５、タイミング処理部４６、メッセージ記憶部（メモリ装置）４７、インタフェース（Ｉ／Ｆ）部４８、以上の各部を接続してデータを授受するバスライン４９と、ハイブリッド（ＨＹＢ）４１とを備えている。ハイブリッド４１はＰＢＸ２との間をアナログ接続する場合に用いるもので。デジタル音声信号のリンクやバスラインで接続する場合は不要である。
【００２４】
Ｉ／Ｆ部４８は、制御網６とＩＶＲ４との間を接続するネットワークインタフェースである。
【００２５】
音声認識部４３は、音声選択部３１からの音声信号を入力してＤＴＭＦトーンから数字、記号を分析抽出したり、話者の音声を分析して文章に変換したデータをバスライン４９へ出力する。モニタ部４２は、音声認識部４３で認識処理された音声信号を顧客端末からのモニタ信号に変換し、Ｉ／Ｆ部４８と制御網６とを介して監視・制御部５に送出する。
【００２６】
メッセージ記憶部４７は、顧客端末（Ｃ１〜Ｃｎ）へ向けて送出するガイダンスや、コンテンツのデータを予め記憶するメモリ装置である。
【００２７】
コマンド送出部４４は、バスライン４９を監視して監視・制御部５から入力されるガイダンスの種類やコンテンツを指定する制御信号や、制御情報をバスラインを介して音声合成部４５はじめ各部へ出力する。
【００２８】
音声合成部４５は、コマンド送出部４４からの制御信号に従って、メッセージ記憶部４７から指定されたデータを読み出してガイダンス、又はコンテンツのメッセージの音声信号を生成してＰＢＸ２へ向けて出力する。
【００２９】
音声信号は、音声選択部３１のＩＶＲ用の接点へ信号ライン等を介して入力される。またこの音声信号は、数秒〜１０数秒区切りの文節メッセージから構成されている。そしてその区切りとなる位置を明示するために後述のヘッダ、フッタの様なタイミング情報が各メッセージに付与される。
【００３０】
タイミング処理部４６は、音声信号を監視してメッセージ毎のエンド情報（文末記号）を検出してＩ／Ｆ部４８を介して監視・制御部５へ通知する。以上がＩＶＲ４の基本動作である。
【００３１】
図３は、本実施形態に係わるコールセンターシステムの監視・制御部５の動作を説明する機能ブロック図である。  
図３において、監視・制御部５は、着呼制御部５０、オペレータ端末監視部５１、オペレータ切替部５２、音声切替部５３、タイミング制御部５４、Ｉ／Ｆ部５５、顧客管理データベース５６、コンテンツデータベース５７、以上の各部の間データ、情報を伝送するバスライン５９とを備えている。
【００３２】
Ｉ／Ｆ部５５は、監視・制御部５と制御網６との間を接続するネットワークＩ／Ｆである。
【００３３】
オペレータ端末監視部５１は、オペレータ端末Ｐにつけられたセンサ、スイッチなどによりオペレータが顧客との対応中か、または待機中であるかを監視する。そして通話、対応中の場合は電話端末のオフフック相当、通話が終了し待機の対応可能になるとオンフック相当のフラグ情報によるオペレータ端末Ｐの端末モニタ信号を着呼制御部５０へ転送する。
【００３４】
また、この対応可能通知（フラグ）は、オペレータ端末に取り付けられたオペレータ操作用のスイッチによって入力されて生成されるものでも良い。
【００３５】
着呼制御部５０は、ＰＢＸ２から呼情報が入力され、ＰＢＸ２の着信ポートに接続されている呼に対する通話管理を行うもので、着信した呼についてまず、ＩＶＲ４に接続して自動音声応答を行い、その後オペレータ端末へ接続するか、又は保留にするなど、顧客端末Ｃとの通話接続の全体的な管理を行う。
【００３６】
着呼制御部５０は、オペレータオペレータ端末監視部５１からのフラグを監視するとともにＰＢＸ２の接続ポートの呼接続状態を監視する。例えば、フラグと呼接続との状態表示テーブルを用いて顧客端末Ｃとの間の応答処理を管理する。各呼接続の状態は、非着呼（空き）と、接続中のポート（番号）をオペレータ通話中と、接続中でＩＶＲ応答中（保留）との３つの状態で区別する。
【００３７】
手順詳細の説明は省略するが、着呼制御部５０は、着呼した顧客端末Ｃを対応可能なオペレータ端末Ｐに接続する切替制御信号をオペレータ切替部５２を介して接続部３のオペレータ選択部３２に出力する。
【００３８】
また、これに合わせて着呼制御部５０は、ＰＢＸ２のポート接続先をＩＶＲ４からオペレータ端末Ｐへの接続に切替える切替制御信号を音声選択部３１へ出力する。
【００３９】
着呼制御部５０は、着呼すると最初にＰＢＸ２のポートに接続されたＩＶＲ４から所定の自動音声応答を顧客端末Ｃに対して行う制御をすると同時にオペレータ端末監視部５１からのモニタ信号のフラグを調べて、オペレータによる応答の準備をする。
【００４０】
対応可能なオペレータ端末Ｐがある場合、着呼制御部５０は、着呼した顧客端末をオペレータ端末Ｐへ接続する切替制御信号を音声切替部５３を介して音声選択部３１へ出力する。
【００４１】
反対にオペレータ端末Ｐがすべて対応不可の場合、ＩＶＲ４への接続を継続する。続けて「お待ちください」のガイダンスと、自動音声応答に基づいて選択された保留対応コンテンツを続けて送出する制御信号をＩ／Ｆ部５５と制御網６とを介して当該呼が接続されているＩＶＲ４へ出力する。
【００４２】
着呼制御部５０には、ＰＢＸ２から接続された顧客端末（例えばＣ２）からの  着呼と電話番号（発信番号）とが通知される。その発信番号は顧客管理データベース５６へ通知され、保留対応コンテンツ中のサービス案内として適当なものがあるか否かが検索される。
【００４３】
検索の結果選択されたコンテンツは、コンテンツデータベース５７からそのデータが読み出されて、ＩＶＲ４へ通知、又は転送され、ＩＶＲ４から自動音声が再生されて当該顧客端末へ向けて送信される。
【００４４】
そのコンテンツの音声信号を送信中、着呼制御部５０は、引き続きオペレータ端末監視部５１のフラグを監視し、いずれかのオペレータ端末Ｐに対応可能のフラグが立った場合、音声切替部５３を介して音声選択部３１にＰＢＸ２の接続ポートの接続先をＩＶＲ４からオペレータ端末Ｐへ切替える制御をする。
【００４５】
従来は、この切替タイミングについてＩＶＲ４から送出しているコンテンツやメッセージの状態に関わらず切替えていたので、顧客端末側では、突然メッセージが中断し、切替りが不快、不自然になる印象を持つ問題があった。
【００４６】
本実施形態では、ＩＶＲ４から出力されるコンテンツが切替を考慮された（ショート）メッセージの組合せの構成とし、オペレータ接続に切替る場合は、このメッセージの区切りで切替えることにより切替が不自然になることを防いでいる。
【００４７】
図４は、本実施形態に係わるコールセンターシステムの動作概念図、図５は、コールセンターシステムの動作を説明するフローチャートである。  
図４（ａ）は、顧客端末Ｃ１からの着呼時の全体機能動作を示す概念図で、図４（ｂ）は、着呼からオペレータが通話を開始するまでの動作シーケンスの概念図である。
【００４８】
図４において、［１］のタイミングに着呼した電話は、オペレータに接続されるまでの音声自動応答のために接続待機（待ち呼：Queue）処理が開始されるとともに顧客からの電話の発信番号はＰＢＸ２から顧客管理データベース５６へ通知される。
【００４９】
通常、コールセンターシステムでは、問い合わせ内容について、予めいくつかのテリトリーに分類をして対応するためにＩＶＲ４からの音声自動応答で質問とそれに対する顧客端末からのＤＴＭＦトーンを音声認識部４３が判別して振り分けをする。この振り分け先毎に準備されたガイダンスを行うＩＶＲ応対による着信受付音声自動応答をする制御が監視制御部５によって行われる（図５のステップｓ１）。
【００５０】
そして、振り分け終了時に対応可能なオペレータがいる（非通話のオペレータ端末Ｐ１がある）場合（ステップｓ２がＹｅｓ）は、図１の音声選択部３１の接続先をＩＶＲ４からオペレータ端末Ｐ１に切替えて接続する。一方、空きが無い場合（ステップｓ２がＮｏ）は、通話待ちの待ち行列処理（Queue処理）になる。従来、待ち時間の顧客への退屈しのぎの為に音楽を流す方法等が取られていた。本実施形態では、発信者番号により顧客管理データベース５６を参照、検索して、各種サービスの案内などの保留対応コンテンツをコンテンツデータベース５７から送出される（ステップｓ３）。
【００５１】
オペレータが前の顧客との対応を済ませてタイミング［２］に相当する様にオペレータ端末Ｐ１が次の顧客との対応が可能（ステップｓ５がＹｅｓ）になると、待ち行列の先頭にいる顧客端末ｃ１に接続され、会話を開始する。従来は、呼のタイミングでＩＶＲ４から送出されていたコンテンツ聴取が突然中断されオペレータとの会話が開始されるので顧客も唐突な対応をしなければならなかった。
【００５２】
これに対して、本実施形態では、図４（ｂ）で示される如くオペレータにすぐに接続するのではなく、突然の中断を防ぐためにタイミング［３］をコンテンツの区切りの良いタイミングで切替えるように設定している。スムーズな切替を図るために、ここではコンテンツを複数の音声メッセージの組合せで構成し、その組み合わせの境界、区分箇所で中断の違和感が無いようにメッセージが編集されている。
【００５３】
図６は、本実施形態のＩＶＲが送出するデジタル音声パケット（コンテンツ）のメッセージフォーマットを説明するフレーム図である。  
図６（ａ）、図６（ｂ）は、数秒程度のメッセージを組み合わせている音声パケットの例であるが、ここでガイダンス音声のコンテンツＣＰは、選択メッセージ毎に準備された一連の読み上げ文章である。そして、フレームを識別するための制御情報としてヘッダＣＨ、フッタＣＦとの間に読み上げ文章として、例えば、数秒〜１０数秒毎の文節に対応した短いフレームの一連メッセージｍ０からメッセージｍｎが挿入されている。これらの各メッセージは、文節単位であるのでこの文節区切りで終了されても違和感が無い文章にされている。
【００５４】
なお、全メッセージのフレーム（時間）が、同じ長さである必要はない。
【００５５】
メッセージｍ０〜メッセージｍｎの最後には「フッタｆ」または、文節の終わりを示す「ＥＯＦ」による文末記号が設けられている。ＩＶＲ４では、ガイダンスのコンテンツは、メッセージ記憶部４７から読み出され、音声合成部４５から音声選択部３へ音声信号が出力されている。
【００５６】
音声合成部４５は、図示しないが、内部に音声信号のバッファを備え、音声選択部３へ出力する前に例えば２００ｍｓｅｃ程度の遅延を与える。タイミング処理部４６は、バッファされる前の音声信号を監視し、フッタｆ、又はＥＯＦの文末記号が出力された文末記号出力通知を制御網６を介して監視・制御部５へ通知する。
【００５７】
監視・制御部５では、タイミング制御部５４がこの文末記号（ＥＯＦ）受信通知を監視している。
【００５８】
さて、ＩＶＲ４から保留対応コンテンツを送出中に、オペレータ端末監視部５１がオペレータ端末Ｐ１から対応可能通知を受信して図４の［２］のタイミングになったと（図５のステップｓ５がＹｅｓ）する。監視・制御部５では、タイミング制御部５４がこの文末記号（ＥＯＦ）出力通知の受信を待機している。オペレータ切替部５２は、オペレータ選択部３２のオペレータ端末Ｐ１を選択した端子と、顧客端末Ｃ１に接続されている音声選択部３１のオペレータ端末接続端子とを接続する制御信号を出力する（ステップｓ６）。
【００５９】
これに合わせて音声切替部５３が顧客端末Ｃ１からの音声受信系統と、ＩＶＲ４ｂｎ出力音声とを併せてオペレータ端末Ｐ１へ接続するように音声選択部３１を制御すると、オペレータは、顧客のつぶやき（ウィスパ）と顧客へのガイダンスをモニタ聴取できるようになる。
【００６０】
タイミング制御部５４は、このオペレータ端末Ｐ１が対応可能になった対応可能通知をオペレータ切替部５２から受信した後、最初に文末記号受信通知を受信したタイミングに文末記号受信通知を音声切替部５３へ転送する。
【００６１】
音声切替部５３は、この文末記号受信通知を受信すると、上述のモニタを行うことが出来るように対応可能通知を受信後の設定された所定の文末記号文末記号通知受信回数になり次第（ステップｓ７）、音声選択部３１に対して顧客端末Ｃ１の音声信号の入力、出力の接続先がすべてオペレータ端末Ｐ１となる様に切替える（ステップｓ８）。
【００６２】
顧客端末Ｃ１で受信される音声は、ＩＶＲ４からのメッセージが中断されることなく、メッセージの切れ目で行われるため、オペレータと円滑に会話を開始することが出来る。
【００６３】
また、上記説明では文末記号（ＥＯＦ）を用いているが、メッセージ毎に数秒の空白を設けて保留時のコンテンツを編集して文末記号の代わりとしても良い。この方法では、ＩＶＲ４のタイミング処理部４６が無音時間をカウントし、数秒を越えた場合に文末通知を生成して監視・制御部５に通知すればよい。
【００６４】
以上述べた少なくともひとつの実施形態のコールセンターシステムによれば、保留中の顧客端末とオペレータが会話を開始する切替タイミングを自動音声応答装置から送出中のコンテンツのメッセージの文節区切りにして文節に合わせて切替をすることにより、顧客に違和感を与えることなく、顧客が保留対応のコンテンツ聴取からオペレータとの会話をスムーズに開始することが可能となる。
【００６５】
本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれると同様に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。
【符号の説明】
【００６６】
１  電話網
２  ＰＢＸ（構内交換機）
３  接続部
３１  音声選択部
３２  オペレータ選択部
４  ＩＶＲ
４２  モニタ部
４３  音声認識部
４４  コマンド送出部
４５  音声合成部
４６  タイミング処理部
４７  メッセージ記憶部
４８  Ｉ／Ｆ部
４９  バスライン
５  監視・制御部
５０  着呼制御部
５１  オペレータ端末監視部
５２  オペレータ切替部
５３  音声切替部
５４  タイミング制御部
５５  Ｉ／Ｆ部
５６  顧客管理データベース
５７  コンテンツデータベース
５８  バスライン
６  制御網
Ｃ１〜Ｃｎ  顧客端末
Ｐ１〜Ｐｍ  オペレータ端末
Ｓ  コールセンターシステム
ＣＰ  コンテンツパッケージ
ｍ０〜ｍｎ  メッセージフレーム
【図１】
2014140143.tif 000003
【図２】
2014140143.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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