(57)【要約】【課題】ユーザに提示する情報を効率よく更新するために支援する方法及び装置を提供すること。【解決手段】本発明に係る方法は、ユーザのアクション（ノードグラフデータとして表現された情報の検索、探索、問い合わせなど）に応じてノードグラフデータに関連付けられた複数のキーワードのうち、ノードにヒットした成功キーワードに基づいてノードの注目度を上げ、複数のキーワードのうち、ノードにヒットしなかった失敗キーワードを、成功キーワードにヒットしたノードに、関連付け、注目度に基づいて更新するノードを特定し、特定したノードと、特定したノードに関連付けられた失敗キーワードとを提示する。【選択図】図２
2014092822.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
キーワードに対応付けられたノードによって情報の要素を階層化して表現したノードグラフデータの更新を支援するための方法であって、
ユーザのアクションに応じて前記ノードグラフデータに関連付けられた複数のキーワードのうち、前記ノードにヒットした成功キーワードに基づいて前記ノードの注目度を上げるステップと、
前記複数のキーワードのうち、前記ノードにヒットしなかった失敗キーワードを、前記成功キーワードにヒットした前記ノードに関連付けるステップと、
前記注目度に基づいて、更新する前記ノードを特定するステップと、
特定された前記ノードと、特定された前記ノードに関連付けられた前記失敗キーワードとを提示するステップと、
を備える方法。
【請求項２】
前記関連付けるステップは、前記注目度が閾値以上の場合に前記失敗キーワードを関連付ける、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記ユーザのアクションにより入力された複数のキーワードによって前記ノードグラフデータが検索された結果を含む検索データに基づいて、前記成功キーワード及び前記失敗キーワードを求めるステップを、さらに備える請求項１又は２に記載の方法。
【請求項４】
前記ユーザのアクションにより入力された複数のキーワードによって前記ノードグラフデータが探索された結果を含む探索データに基づいて、当該キーワードにヒットしたノードの中で最後にヒットしたノードである探索最終ノードを抽出し、抽出した前記探索最終ノードの前記注目度を上げるステップを、さらに備える請求項１から３のいずれか一項に記載の方法。
【請求項５】
前記ユーザのアクションによって作成されたチケットデータであって、前記ユーザによるリクエストと当該リクエストに対するレスポンスとが関連付けられて構成される前記チケットデータと、前記ノードグラフデータとのマッチングを行い、前記ノードごとの前記注目度を上げるステップをさらに備える、請求項１から４のいずれか一項に記載の方法。
【請求項６】
前記チケットデータのうち前記リクエストから所定のキーワードを抽出するステップと、
抽出されたキーワードに基づいて、前記ノードグラフデータを検索するステップと、
検索により、前記抽出されたキーワードのうち前記成功キーワードと、前記失敗キーワードとを求めるステップと、
をさらに備える請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記成功キーワードが前記リクエストの中で抽出された位置に応じて、前記注目度を上げるステップをさらに備える請求項５又は６に記載の方法。
【請求項８】
前記提示するステップは、提示した前記失敗キーワードを含む前記リクエストに関連付けられた前記レスポンスをさらに提示する、請求項５から７のいずれか一項に記載の方法。
【請求項９】
キーワードに対応付けられたノードによって情報の要素を階層化して表現したノードグラフデータの更新を支援するためのノード更新支援装置であって、
ユーザのアクションに応じて前記ノードグラフデータに関連付けられた複数のキーワードのうち、前記ノードにヒットした成功キーワードに基づいて前記ノードの注目度を上げる注目度部と、
前記複数のキーワードのうち、前記ノードにヒットしなかった失敗キーワードを、前記成功キーワードにヒットした前記ノードに関連付ける関連付け部と、
前記注目度に基づいて、更新する前記ノードを特定する特定部と、
特定された前記ノードと、特定された前記ノードに関連付けられた前記失敗キーワードとを提示する提示部と、
を備えるノード更新支援装置。
【請求項１０】
請求項１に記載の方法の各ステップをコンピュータに実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ノードグラフデータの更新を支援する方法及び装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、情報を得るために、初心者や入門者などは、同じような質問をすることが多い。例えば、コンピュータの操作方法などに関し、頻繁に尋ねられる質問があり、そのような質問に対する回答が事前に準備されていると、問い合わせに対する手間が省け、コストの削減にもつながる。
このような、よくある質問とその回答とを集めたものに、例えば、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）や、Ｑ＆Ａがある。
【０００３】
大規模メンテナンス業務において、よくある質問に迅速に回答するためのＦＡＱは、必要不可欠であり、ＦＡＱの充実が急務となっている。ところが、ＦＡＱはテキスト文書がほとんどなので、充実していくにつれて、メンテナンスに手間がかかり、コストがかかりすぎてしまう。
【０００４】
このようなテキスト文書のメンテナンスにおける技術を開示する特許文献１から５が知られている。
【０００５】
特許文献１に開示された発明は、ユーザにとって価値あると思われるテキストを選定して提示するテキスト選定装置の発明である。このテキスト選定装置は、対象としているテキストからキーワードを抽出し、このキーワードのキーワード連想ネットワーク上におけるノード活性値を算出した後に、この活性値をキーワード連想ネットワーク上に伝搬させ、活性伝搬後におけるキーワード連想ネットワーク上の全ノードの活性値と重みに関する情報とに基づいて対象としているテキストの得点を算出し、算出された得点が所定の閾値以上のときに該テキストを表示部に表示する。
【０００６】
特許文献２に開示された発明は、所定のキーワードが付与されたノードが木構造的に整理されたデータベースを検索する場合において、所望のノードの情報を得るまでのユーザの負担を軽減し、かつユーザが所望の情報を見逃しにくい状態にて情報を表示できるようにする発明である。この発明は、検索結果統合部により、キーワード検索部にて検索されたノードの上位ノードに対応したキーワードの少なくとも一つと、検索されたノードの下位ノードに対応したキーワードとに基づいて、少なくとも一つ以上の検索結果を統合する。これにより、同じようなキーワードをもつ検索結果をまとめることができる。
【０００７】
特許文献３に開示された発明は、ウェブ上利用可能な情報資源に付与されたメタデータが不完全或いは検索条件が不適当であっても、検索効率を損なうことなく常に検索結果を得ることを可能とする発明である。この発明は、入力フリーワードと一致するフリーワードをメタデータに含む情報資源について、第１のスコアを算出し、入力シソーラスキーワードと一致するシソーラスキーワードをメタデータに含む情報資源について第２のスコアを算出すると共に、同一ファセット内の他のノードに属するシソーラスキーワードをメタデータに含む情報資源について、第２のスコアに木構造上の距離に応じた重みを乗じて第２のスコアとし、第１及び第２のスコアを合算して第３のスコアとし、第３のスコアの大きい順にソートされた情報資源のリストを出力する。
【０００８】
特許文献４に開示された発明は、入力された検索クエリに対して、ユーザの検索意図に応じた推薦情報の候補となる新たなクエリやＵＲＬを評価するスコアを自動的に算出する発明である。この発明は、ユーザが過去に検索し閲覧したＵＲＬに関する履歴データに基づいて、あるクエリに対する推薦先クエリ及びＵＲＬを抽出し、ＵＲＬを介して複数のクエリが連続して結ばれるグラフ構造を構成する。そして、このグラフ構造における各クエリをノードしたエッジの入出力関係、すなわち、ＵＲＬのリンク関係を分析することで、クエリそれぞれの注目度を示すスコアを算出する。
【０００９】
特許文献５に開示された発明は、製品サポートのサービス要求をマイニングする発明である。この発明は、サービス要求を構造化し、顧客が解決策を突き止めて製品に関する問題を解決する際に、構造化したサービス要求と、知識ベース記事及びヘルプ（ハウツー）記事とに基づいて支援する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１０】
【特許文献１】特開平７−１２９５９３号公報
【特許文献２】特開２００５−２０９１１１号公報
【特許文献３】特開２００７−１７９４９０号公報
【特許文献４】特開２００９−２５２０７０号公報
【特許文献５】特開２００５−３１６９９８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
上述の特許文献１から５には、問題を解決しようとするユーザの意図に応じた有益な情報を容易に提示する技術が開示されている。
しかしながら、上述の技術は、ユーザに提示される情報を効率よくメンテナンスするための技術ではない。
【００１２】
ここで、ユーザがＦＡＱを利用して自力で問題を解決できない場合、ユーザからメンテナンス要員に質問が発せられ、それに対しメンテナンス要員からユーザに回答が発せられることになる。このような応答により、コストは増大する。そこで、ユーザがＦＡＱを利用して自力で問題を解決できるように、ＦＡＱをメンテナンスする必要がある。しかし、ＦＡＱなどの、ユーザに提示する情報を効率よく更新する方法は、知られていない。
【００１３】
本発明は、ユーザに提示する情報を効率よく更新するために支援する方法及び装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
本発明は、上記課題に鑑み、以下のような解決手段を提供する。
（１）  キーワードに対応付けられたノードによって情報の要素を階層化して表現したノードグラフデータの更新を支援するための方法であって、ユーザのアクションに応じて前記ノードグラフデータに関連付けられた複数のキーワードのうち、前記ノードにヒットした成功キーワードに基づいて前記ノードの注目度を上げるステップと、前記複数のキーワードのうち、前記ノードにヒットしなかった失敗キーワードを、前記成功キーワードにヒットした前記ノードに関連付けるステップと、前記注目度に基づいて、更新する前記ノードを特定するステップと、特定された前記ノードと、特定された前記ノードに関連付けられた前記失敗キーワードとを提示するステップと、を備える方法。
【００１５】
（１）の構成によれば、本発明に係る方法は、キーワードに対応付けられたノードによって情報の要素を階層化して表現したノードグラフデータの更新を支援するための方法であって、ユーザのアクションに応じてノードグラフデータに関連付けられた複数のキーワードのうち、ノードにヒットした成功キーワードに基づいてノードの注目度を上げ、複数のキーワードのうち、ノードにヒットしなかった失敗キーワードを、成功キーワードにヒットしたノードに、関連付け、注目度に基づいて更新するノードを特定し、特定されたノードと、特定されたノードに関連付けられた失敗キーワードとを提示する。
【００１６】
すなわち、本発明に係る方法は、ユーザのアクション（例えば、ノードグラフデータとして表現された情報の検索、探索、問い合わせなど）において入力された複数のキーワードから、ノードグラフデータに既存のキーワード（成功キーワード）と未知のキーワード（失敗キーワード）とを取得する。取得されたこれらの同時に用いられているキーワードは、互いに関連する可能性が高いので、本発明に係る方法は、成功キーワードにヒットしたノードに、失敗キーワードを関連付ける。そして、成功キーワードに基づいてノードの注目度を上げ、注目度に基づいてノードを提示し、そのノードに関連付けられた失敗キーワードを提示する。
したがって、本発明に係る方法は、ユーザに提供する情報を、効率よく更新するためのデータを提示することができ、メンテナンス要員がメンテナンスすることを支援することができる。
【００１７】
（２）  前記関連付けるステップは、前記注目度が閾値以上の場合に前記失敗キーワードを関連付ける、（１）に記載の方法。
【００１８】
したがって、（２）に係る方法は、ユーザに提供する情報を、効率よく更新するために、注目度のさらに高いノードに関連付けられたデータを提示することができ、メンテナンス要員がメンテナンスすることを支援することができる。
【００１９】
（３）  前記ユーザのアクションにより入力された複数のキーワードによって前記ノードグラフデータが検索された結果を含む検索データに基づいて、前記成功キーワード及び前記失敗キーワードを求めるステップを、さらに備える（１）又は（２）に記載の方法。
【００２０】
したがって、（３）に係る方法は、ユーザに提供する情報を、さらに効率よく更新するために、検索データに基づいて更新すべき可能性がさらに高いノードを提示することができ、メンテナンス要員がメンテナンスすることを支援することができる。
【００２１】
（４）  前記ユーザのアクションにより入力された複数のキーワードによって前記ノードグラフデータが探索された結果を含む探索データに基づいて、当該キーワードにヒットしたノードの中で最後にヒットしたノードである探索最終ノードを抽出し、抽出した前記探索最終ノードの前記注目度を上げるステップを、さらに備える（１）から（３）のいずれかに記載の方法。
【００２２】
したがって、（４）に係る方法は、ユーザに提供する情報を、さらに効率よく更新するために、探索データの探索最終ノードに基づいて更新すべき可能性がさらに高いノードを提示することができ、メンテナンス要員がメンテナンスすることを支援することができる。
【００２３】
（５）  前記ユーザのアクションによって作成されたチケットデータであって、前記ユーザによるリクエストと当該リクエストに対するレスポンスとが関連付けられて構成される前記チケットデータと、前記ノードグラフデータとのマッチングを行い、前記ノードごとの前記注目度を上げるステップをさらに備える、（１）から（４）のいずれかに記載の方法。
【００２４】
すなわち、（５）に係る方法は、ユーザの問い合わせに対し作成されるチケットデータを用いて、更新すべきノードを特定する。
したがって、本発明に係る方法は、ユーザに提供する情報を、さらに効率よく更新するためのデータを提示することができ、メンテナンス要員がメンテナンスすることを支援することができる。
【００２５】
（６）  前記チケットデータのうち前記リクエストから所定のキーワードを抽出するステップと、抽出されたキーワードに基づいて、前記ノードグラフデータを検索するステップと、検索により、前記抽出されたキーワードのうち前記成功キーワードと、前記失敗キーワードとを求めるステップと、をさらに備える（５）に記載の方法。
【００２６】
すなわち、（６）に係る方法は、チケットデータのリクエストから抽出したキーワードを用いて、更新すべきノードを特定する。
したがって、本発明に係る方法は、ユーザに提供する情報を、さらに効率よく更新するためのデータを提示することができ、メンテナンス要員がメンテナンスすることを支援することができる。
【００２７】
（７）  前記成功キーワードが前記リクエストの中で抽出された位置に応じて、前記注目度を上げるステップをさらに備える（５）又は（６）に記載の方法。
【００２８】
すなわち、（７）に係る方法は、チケットデータのリクエストの中で、最後に近い場所から抽出したキーワードはノードの端にヒットする可能性が高く、ヒットしない場合は、ノードにリンクされるべきキーワードであることを利用して、注目度を上げる。
したがって、本発明に係る方法は、ユーザに提供する情報を、さらに効率よく更新するために、チケットデータの構造を利用したノードを提示することができ、メンテナンス要員がメンテナンスすることを支援することができる。
【００２９】
（８）  前記提示するステップは、提示した前記失敗キーワードを含む前記リクエストに関連付けられた前記レスポンスをさらに提示する、（５）から（７）のいずれかに記載の方法。
【００３０】
すなわち、（８）に係る方法は、チケットデータのうち、リクエストに関連付けられたレスポンスが、回答（リーフノードとしてノードにリンクされるべきデータ）である確率が高いことを利用して、レスポンスを提示する。
したがって、本発明に係る方法は、ユーザに提供する情報を、さらに効率よく更新するために、チケットデータの構造をさらに利用したデータを提示することができ、メンテナンス要員がメンテナンスすることを支援することができる。
【００３１】
（９）  キーワードに対応付けられたノードによって、情報の要素を階層化して表現したノードグラフデータの更新を支援するためのノード更新支援装置であって、ユーザのアクションに応じて前記ノードグラフデータに関連付けられた複数のキーワードのうち、前記ノードにヒットした成功キーワードに基づいて前記ノードの注目度を上げる注目度部と、前記複数のキーワードのうち、前記ノードにヒットしなかった失敗キーワードを、前記成功キーワードにヒットした前記ノードに関連付ける関連付け部と、前記注目度に基づいて、更新する前記ノードを特定する特定部と、特定された前記ノードと、特定された前記ノードに関連付けられた前記失敗キーワードとを提示する提示部と、を備えるノード更新支援装置。
【００３２】
したがって、本発明に係るノード更新支援装置は、（１）と同様に、ユーザに提供する情報を、効率よく更新するためのデータを提示することができ、メンテナンス要員がメンテナンスすることを支援することができる。
【００３３】
（１０）  （１）に記載の方法の各ステップをコンピュータに実行させるためのプログラム。
【００３４】
したがって、本発明に係るプログラムは、（１）と同様に、ユーザに提供する情報を、効率よく更新するためのデータを提示することができ、メンテナンス要員がメンテナンスすることを支援することができる。
【発明の効果】
【００３５】
本発明によれば、ユーザに提供する情報を効率よく更新するために支援することができる。その結果、本発明は、メンテナンスコストを削減させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００３６】
【図１】本発明の一実施形態に係るＦＡＱノードグラフを示す図である。
【図２】本発明の一実施形態に係るノード更新支援装置の構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の一実施形態に係るＦＡＱノードグラフの具体的な例を示す図である。
【図４】本発明の一実施形態に係るチケットテキストデータの具体的な例を示す図である。
【図５】本発明の一実施形態に係るノード更新支援装置の処理内容のうち、検索データに基づいてノードを提示する処理を示すフローチャートである。
【図６】本発明の一実施形態に係るノード更新支援装置の処理内容のうち、探索データに基づいてノードを提示する処理を示すフローチャートである。
【図７】本発明の一実施形態に係るノード更新支援装置の処理内容のうち、チケットデータに基づいてノードを提示する処理を示すフローチャートである。
【図８】図７の処理の続きを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００３７】
以下、本発明の実施形態について図を参照しながら説明する。本実施形態において、キーワードに対応付けられたノードによって情報の要素を階層化して表現したノードグラフデータとして、ヘルプ情報やＦＡＱのノードグラフデータ（ＦＡＱノードグラフ１０１と言う）を実施例とする。本発明は、ＦＡＱノードグラフ１０１を管理するＦＡＱヘルプ・システムにおいて、ＦＡＱノードグラフ１０１を効率よく更新するために支援する。図１は、本発明の一実施形態に係るＦＡＱノードグラフ１０１を示す図である。
【００３８】
図１で示すＦＡＱノードグラフ１０１を構成するデータ構造を、閉路なき有効グラフと言う。すなわち、ノードとリーフがある構造を「グラフ」（ｇｒａｐｈ）と呼び、その中で本発明が対象とするデータ構造は、リーフに方向性（矢印）がついているので、「有効グラフ」（ｄｉｒｅｃｔｅｄ  ｇｒａｐｈ）と呼ぶことができ、さらに、特徴として無限ループを作成する事はできないので「閉路なき有効グラフ」（ＤＡＧ：Ｄｉｒｅｃｔｅｄ  Ａｃｙｃｌｉｃ  Ｇｒａｐｈ）と言う。
【００３９】
本発明は、ＦＡＱヘルプ・システムにおける次のＡ〜Ｃを前提としている。
Ａ．ＦＡＱノードグラフ１０１のデータ構造は、閉路なき有効グラフであり、閉路なき有効グラフの各ノードに、検索のためのキーワードが割り振られている。ＦＡＱノードグラフ１０１の構成は、ノードの階層によって、カテゴリ群とクエスチョンとディーテイルとアンサーとの階層から構成される。ノードに割り振られるキーワードは、疑問文や説明文などの文章から抽出された文や、単語からなる。
Ｂ．ヘルプ・システムのユーザは、ＦＡＱノードグラフ１０１のキーワード検索、ブラウジング探索をしてヘルプ情報を探すことができ、ヘルプ情報を探したノード履歴が記録されている。
Ｃ．ユーザからの個別問合せに対して行った対策の情報（「チケット」と言う）が蓄積され、チケット情報ＤＢ６０に記憶されている。チケットは、チケットのカテゴリ、種類、発生日などを含むチケット要素データと、問合せ及び回答のデータであるチケットテキストデータとを含む。
【００４０】
本発明における、ＦＡＱノードグラフ１０１の更新を支援する主な手順は、次の（１）〜（４）である。
（１）複数の指定キーワードを用いたキーワード検索において、複数の指定キーワードのうちノードにヒットがなかった指定キーワード（失敗キーワードと言う）を、ヒットがあった指定キーワード（成功キーワードと言う）のヒットしたノードに、関連付ける。
（２）ブラウジング検索が中断された時点の最終探索ノード及び／又はチケットがマッチしたノードに、スコアが割り振られる。
（３）（２）のスコアに基づいてヘルプ情報を追加すべきノードを特定する。
（４）（３）で特定されたノードに対して（１）で関連付けられた、ヒットがなかった指定キーワードを提示し、当該キーワードについてのヘルプ情報を作成するように提案する。
【００４１】
具体的には、本発明は、ＦＡＱノードグラフ１０１の各ノードにおけるマッチングスコアと探索失敗スコアとの累積によって、各ノードのうち更新の必要性の高いノードを提示する。
【００４２】
マッチングスコアは、チケットとＦＡＱノードグラフ１０１との構造的類似性と、ＦＡＱ必要性と、ＦＡＱ不偏性とによって算出される。
（ａ）構造的類似性は、チケットに含まれるチケットテキストデータの構成と、ＦＡＱノードグラフ１０１の構成とのＦＡＱマッチング、及び、チケット要素データのカテゴリとＦＡＱノードグラフ１０１のノードに割り振られたキーワードとのＦＡＱマッチングによって、得られる。ＦＡＱマッチングについては後述する。
（ｂ）ＦＡＱ必要性は、ノードに関連付けられた失敗キーワードと、チケットテキストデータとのＦＡＱマッチングを評価することにより得られる。
（ｃ）ＦＡＱ不偏性は、チケット要素データの種類と発生日トレンドとを評価することによって得られる。
【００４３】
探索失敗スコアは、ノード履歴のうち、ユーザの探索が失敗したノード履歴から得られる。具体的には、対象のノードの中で格納される失敗キーワードについて、それぞれの探索失敗スコアは以下のようにスコアリングされる。
対象のノードでそれぞれの失敗キーワードが、検索失敗ケースの中で含まれている確率を計算し、スコアリングされる。
すなわち、探索失敗スコアのスコアリング＝（このノードにマップされる検索失敗のケースの中で失敗キーワードが含まれるケース回数）÷（このノードにマップされる全失敗ケース回数）、である。
【００４４】
［ＦＡＱマッチング］
ＦＡＱ更新依頼によって、ＦＡＱマッチングが行われ、以下のように各ノードｉとのマッチングが計算される。
（１）チケットｊのテキストデータは、ユーザとメンテナンス要員とのメール履歴なので、回答者のデータを列ｃとし、それぞれの列ｃの回答回数順序を行ｌとした行列とみなす。そのメールの中のキーワードをｋ、構造（カテゴリ群／クエスチョン／ディーテイル／アンサーのいずれか）をｍｊとし、構造に応じた最適な行列位置（例えば、アンサーは行ｌが最も大きく、列ｃも最も大きいなど）からの距離ｄｉｓｔ（ｍｊ）をスコアとする。
（２）さらに、ｍａｔｃｈ（ｋ，ｌ，ｒ）によって、ｌ行、ｒ列の部分のテキストとキーワードｋとの相関値などによってマッチングスコアを算出し、ｄｉｓｔ（ｍｊ）によって除する事でチケットテキストデータがマッチされ、全ての行列要素及びキーワードについて算出する。チケット要素データの中のカテゴリＡｊとＦＡＱノードグラフ１０１のカテゴリＥｉとを同様にマッチ（ｃａｔＭａｔｃｈ（Ａｊ，Ｅｊ））し、チケット要素データのマッチが得られ、合わせて構造的類似性ｓｔｒｕｃｔＭａｔｃｈ（ｉ，ｊ）が数式１のように求められる（この時、得られた結果が閾値以上であれば、マッチに失敗したキーワードをノードに保持できる。）。
【００４５】
【数１】
2014092822.tif 000003
【００４６】
ＦＡＱ不偏性のスコアを算出するために、同じ種類のチケット種類からスコアを予め学習しておく（例えば、時間軸上のチケット発生数の傾きを検査し、「バグフィックス」はチケット数が減少する、「情報要求」はチケット数が横ばい、などを学習する）。チケット種類について学習されたチケット発生件数をスコアにマップする関数をｓｔａｂｉｌｉｔｙ（）とし、チケットｊのチケット種類をＴｊとする事で、ＦＡＱ普遍性は、ｓｔａｂｉｌｉｔｙ（Ｔｊ）で得られる。
【００４７】
ＦＡＱ必要性のスコアについて、ノードｉと失敗キーワードＦｎとの相関値などによってマッチングスコアｕｎｍａｔｃｈ（ｉ，Ｆｎ）が決まる（同時に失敗キーワードも閾値以上のノードに保持される。）。
ユーザがＦＡＱノード探索を行った際、探索が失敗し最後のアンサーにたどりつけなかった場合、探索最終ノードＮｉを探索失敗データとして保持し、ＦＡＱノードグラフ１０１のノードに探索失敗スコアＭｉを加算する。
ＦＡＱの更新の依頼によって、各ノードＮｉの中の最適なＦＡＱ必要ノードＮｏｐｔは、数式２によって算出される。
【数２】
2014092822.tif 000004
【００４８】
図２は、本発明の一実施形態に係るノード更新支援装置１０の構成を示すブロック図である。ノード更新支援装置１０は、注目度部１１と、関連付け部１２と、特定部１３と、提示部１４とを備え、ＦＡＱノードグラフ１０１の更新を支援する。
【００４９】
注目度部１１は、ユーザのアクションに応じてＦＡＱノードグラフ１０１に関連付けられた複数のキーワードのうち、ノードにヒットした成功キーワードに基づいてノードの注目度を上げる。ユーザのアクションには、ＦＡＱノードグラフ１０１を検索すること、ＦＡＱノードグラフ１０１を探索すること、問い合わせをすることなど、が含まれる。
【００５０】
具体的には、注目度部１１は、検索注目度部１１１、探索注目度部１１２、チケット注目度部１１３を備える。
【００５１】
検索注目度部１１１は、ユーザによって入力された複数のキーワードによってＦＡＱノードグラフ１０１が検索された結果を含む検索データ４１に基づいて、成功キーワード及び失敗キーワードを求め、複数のキーワードのうち、成功キーワードにヒットしたノードの注目度を上げる。
【００５２】
探索注目度部１１２は、ユーザによって入力された複数のキーワードによってＦＡＱノードグラフ１０１が探索された結果を含む探索データ４２に基づいて、キーワードにヒットしたノードの中で最後のノードである探索最終ノードを抽出し、抽出した探索最終ノードの注目度を上げる。
【００５３】
チケット注目度部１１３は、ユーザの問い合わせによって作成されたチケットデータであって、ユーザによるリクエストと当該リクエストに対するレスポンスとが関連付けられて構成されるチケットデータに基づいて、チケットデータと、ＦＡＱノードグラフ１０１とのマッチングを行い、ノードごとの注目度を上げる。
【００５４】
関連付け部１２は、複数のキーワードのうち失敗キーワードを、成功キーワードにヒットしたノードに、関連付ける。具体的には、関連付け部１２は、検索のときにユーザによって入力された複数のキーワードのうち失敗キーワードを、成功キーワードにヒットしたノードに、記憶させる。さらに、関連付け部１２は、注目度が閾値以上の場合に、成功キーワードにヒットしたノードに、失敗キーワードを関連付ける。
【００５５】
特定部１３は、注目度に基づいて、更新するノードを特定する。具体的には、特定部１３は、注目度の高い順位に、更新するノードを特定する。
【００５６】
提示部１４は、特定されたノードと、特定されたノードに関連付けられた失敗キーワードとを提示する。具体的には、提示部１４は、注目度の高い順に特定されたノードと、そのノードに記憶された失敗キーワードとを提示する。
【００５７】
［チケット処理について］
チケット注目度部１１３は、チケットデータとＦＡＱノードグラフ１０１とのマッチングにおいて、抽出部１３１と、検索部１３２と、キーワード抽出部１３３と、スコア算出部１３４とを備える。
【００５８】
チケット情報ＤＢ６０は、ユーザによるリクエストと当該リクエストに対するレスポンスとが関連付けられて構成されるチケットデータを記憶している。具体的には、チケットデータは、チケット要素データと、チケットテキストデータとから構成される。
チケット要素データは、識別子、カテゴリ、種類（バグフィックス、情報要求など）、発生日を含むチケット要素に関する情報を記憶している。
チケットテキストデータは、リクエスト（質問や問合せを含む）と、レスポンス（質問や問合せに対する回答を含む）とを含む。チケットテキストデータは、ユーザによるリクエストと、回答者によるレスポンスとによって構成される。リクエスト及びレスポンスを構成するデータは、ユーザと回答者との会話や受け答えを記録したデータであり、例えば、ＦＡＱノードグラフ１０１の階層（カテゴリ群／クエスチョン／ディーテイル／アンサー）のいずれかに対応する。
【００５９】
ＦＡＱノードグラフＤＢ５０は、カテゴリごとにＦＡＱノードグラフ１０１が記憶されている。ＦＡＱノードグラフ１０１は、キーワードに対応付けられたノードによって構成され、ノードの階層によって、階層（カテゴリ群／クエスチョン／ディーテイル／アンサー）が構成されている。
各ノードは、ノード識別子、ノードテキスト、リンク情報（リンクテキスト、リンク先ノード）、構造、失敗キーワード、探索失敗スコア、チケット識別子列、マッチングスコア列を記憶する。
【００６０】
抽出部１３１は、チケットデータのうちリクエストから所定のキーワードを抽出する。具体的には、抽出部１３１は、チケットデータのチケットテキストデータを構成するリクエストから、そのチケットデータのチケット要素データに記憶されたカテゴリに属するキーワードを抽出する。
【００６１】
検索部１３２は、抽出されたキーワードに基づいて、ＦＡＱノードグラフ１０１を検索する。具体的には、検索部１３２は、抽出されたキーワードに基づいて、ＦＡＱノードグラフ１０１を構成するノードの順に、ノードに対応付けられたキーワードを検索する。
【００６２】
キーワード抽出部１３３は、検索により、抽出されたキーワードのうち成功キーワードと失敗キーワードとを求める。具体的には、キーワード抽出部１３３は、抽出部１３１により抽出されたキーワードのうち、検索部１３２による検索によりノードにヒットしたキーワードか否かを判定し、ヒットした成功キーワードと、ヒットしなかった失敗キーワードとを求める。
【００６３】
チケット注目度部１１３は、成功キーワードがリクエストの中で抽出された位置に応じて、注目度を上げる。具体的には、チケット注目度部１１３は、成功キーワードがリクエストの中で抽出された位置、例えば、抽出された位置がリクエストの中で最後の文章に近い位置ほど、ヒットしたノードの注目度を上げる。
【００６４】
スコア算出部１３４は、マッチングスコア算出部１３４１と、チケット処理部１３４２と、探索失敗データ抽出部１３４３と、探索失敗スコア算出部１３４４と、探索失敗処理部１３４５とを備える。
【００６５】
マッチングスコア算出部１３４１は、チケット情報ＤＢ６０に記憶されたチケットと、ＦＡＱノードグラフＤＢ５０に記憶されたＦＡＱノードグラフ１０１とのマッチングを行い、マッチングスコアを算出する。具体的には、マッチングスコア算出部１３４１は、チケットと、ＦＡＱノードグラフ１０１とのマッチングを行い、ＦＡＱノードグラフ１０１を構成するノードごとに、数式１によってマッチングスコアを算出する。
【００６６】
チケット処理部１３４２は、算出されたマッチングスコアをノードごとに記憶させる。そして、チケット処理部１３４２は、当該チケットデータを対応付けて記憶させる。具体的には、チケット処理部１３４２は、ＦＡＱノードグラフ１０１を構成するノードごとに、算出されたマッチングスコアと、ノードに対応するチケットのチケット識別子とを記憶させる。ノードごとに、対象となるチケットと、算出されたマッチングスコアとを記憶させるので、記憶されたマッチングスコア及びチケット識別子は、列を構成する。さらに、チケット処理部１３４２は、マッチングスコアがマッチング閾値以上の場合にチケットを対応付けて記憶させるとしてもよい。
【００６７】
探索失敗データ抽出部１３４３は、ＦＡＱノードグラフ１０１が複数のキーワードによって検索されたときの検索の過程を示す履歴に基づいて、失敗キーワードと、成功キーワードとを含む探索失敗データと、ＦＡＱノードグラフ１０１が複数のキーワードによって探索されたときの探索の過程を示す履歴に基づいてヒットしたノードの中で最後のノードである探索最終ノードと、を抽出して探索失敗データＤＢ３０に記憶させる。
【００６８】
探索失敗スコア算出部１３４４は、探索失敗データＤＢ３０に基づいて探索失敗スコアを算出する。
具体的には、探索失敗スコア算出部１３４４は、上述の探索失敗スコアのスコアリングに基づいて、探索失敗スコアＭｉを算出する。
【００６９】
探索失敗処理部１５は、算出された探索失敗スコアを、複数のキーワードのうち成功キーワードがヒットしたノードに、記憶させる。そして、探索失敗処理部１５は、複数のキーワードのうち失敗キーワードをそのノードに対応付けて記憶させる。
さらに、探索失敗処理部１５は、探索失敗スコアが失敗閾値以上の場合に失敗キーワードを対応付けて記憶させるとしてもよい。
【００７０】
スコア算出部１３４は、ＦＡＱノードグラフ１０１を構成するノードごとに記憶されたマッチングスコアと探索失敗スコアとを累積する。
【００７１】
チケット処理において、提示部１４は、スコア算出部１３４によって算出されたスコアに基づいて、累積したスコアの高い順にノードを提示する。そして、提示部１４は、当該ノードに対応付けて記憶された失敗キーワード及びチケットデータを提示する。提示部１４は、チケットデータの提示において、提示した失敗キーワードを含むリクエストに関連付けられたレスポンスを抽出し、さらに提示する。
具体的には、提示部１４は、ノードにおけるマッチングスコアと探索失敗スコアとの累積によって、スコアの高い（すなわち、メンテナンスの必要性の高い）ノードを提示し、そのノードにリンクすべき可能性の高いキーワード（すなわち、失敗キーワード）と、そのキーワードにリンクすべき回答を含む可能性の高いチケット（すなわち、レスポンス）とを提示する。
さらに、提示部１４は、チケットテキストデータを構成するレスポンスデータのうち、最後のレスポンスデータを提示するとしてもよい。チケットテキストデータを行列とみなした場合に、レスポンスデータのうち行ｌが最も大きい最後のデータは、回答として正解や結論である可能性が高い。
【００７２】
図３は、本発明の一実施形態に係るＦＡＱノードグラフ１０１の具体的な例を示す図である。ここでノードは単語のみで図示しているが、実際には文になっている場合もある。図４は、本発明の一実施形態に係るチケットテキストデータの具体的な例を示す図である。
【００７３】
例えば、ユーザが「ＡＢＣ社の製品ＤＥＦ」、「ｌｏｃａｔｉｏｎ」、「ｔｒａｎｓｆｅｒ」というキーワードに基づいて、ＦＡＱノードグラフ１０１を検索したが、「ｔｒａｎｓｆｅｒ」に該当するノードがないため、ヒットしないとする。
「ＡＢＣ社の製品ＤＥＦ」と「ｌｏｃａｔｉｏｎ」のノードはヒットしているので両ノードには失敗キーワード「ｔｒａｎｓｆｅｒ」が登録される（「ｌｏｃａｔｉｏｎ」のノードは親ノードの「ＡＢＣ社の製品ＤＥＦ」を引き継いでいるとみなされるため、「ｌｏｃａｔｉｏｎ」のノードの方がスコアが高い。）。
ここで、もし、キーワードによる検索ではなく、キーワードによる探索を行った場合、「ＡＢＣ社の製品ＤＥＦ」から探索を行い、所望の選択肢がないため、例えば何もせずセッションが切れた場合、「ＡＢＣ社の製品ＤＥＦ」のノードに対して、探索失敗スコアを更新し、「ＡＢＣ社の製品ＤＥＦ」を探索最終ノードとして記憶する。
【００７４】
そして、図４のようなチケットテキストデータを含むチケットが発行されたとする。このチケットのチケットテキストデータは、エンドユーザとメンテナンス要員とのやりとりを、エンドユーザによる１列目のデータと、メンテナンス要員による２列目のデータとからなる列データと、１列目のデータと２列目のデータとをそれぞれ対応付けてｎ行のデータからなる行データと、から構成される行列とみなすことができる。
【００７５】
図４の例では、チケットテキストデータと、ＦＡＱノードグラフ１０１とをマッチングする際、構造的類似性において、カテゴリは、チケットのチケット要素データとＦＡＱノードデータとが「ＡＢＣ社の製品ＤＥＦ」であり、テキスト解析によって１行１列目の「・・・知りたいのですが。」が、ＦＡＱノードグラフ１０１の構成のクエスチョンと強くマッチングされ、１列目の最後の行（２行目）の「ＸＸＸ＿ＺＺになります。」が、ＦＡＱノードグラフ１０１の構成のアンサーと強くマッチングされる。
【００７６】
次に、本チケットは、失敗キーワード「ｔｒａｎｓｆｅｒ」を含んでいるのでその分スコアが加算される。
また、チケットの種類が「情報要求」で過去の学習により、本種類がＦＡＱ必要の不偏性が評価され、その分も加算される。
もし仮に、複数のノードにヒットした場合は、それぞれのノードに確率的に分布する事が可能である。
このように、ノード更新支援装置１０は、各ノードに、失敗キーワード、探索失敗スコア、チケット識別子、マッチングスコアを、登録する。
【００７７】
チケットがこの一件だけだと仮定すると、ノード更新支援装置１０は、ノードの中で、算出した探索失敗スコアとマッチングスコアとの累積が高いノードとして「ｌｏｃａｔｉｏｎ」を提示すると共に、関連する失敗キーワード「ｔｒａｎｓｆｅｒ」と、回答「ＸＸＸ＿ＺＺ」とを提示し、メンテナンス要員は、提示された「ｔｒａｎｓｆｅｒ」及び「ＸＸＸ＿ＺＺ」を参照し、効率的にＦＡＱノードグラフ１０１を更新できる。
【００７８】
図５は、本発明の一実施形態に係るノード更新支援装置１０の処理内容のうち、検索データ４１に基づいてノードを提示する処理を示すフローチャートである。ノード更新支援装置１０は、コンピュータ及びその周辺装置が備えるハードウェア並びに該ハードウェアを制御するソフトウェアによって構成され、以下の処理は、ノード更新支援装置１０の制御部（例えば、ＣＰＵ）が所定のソフトウェアに従い実行する処理である。
なお、図５、図６、図７及び図８におけるフローチャートにおいて、ノード更新支援装置１０は、検索データ、探索データ、チケットデータのそれぞれに基づいて別々に動作してもよいが、単一の「注目度」を累積し、累積した単一の「注目度」に基づいてノードを提示する。
【００７９】
ステップＳ１１において、ノード更新支援装置１０は、検索データ４１を取得する。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、複数のキーワードによってＦＡＱノードグラフ１０１が検索された結果を含む検索データ４１を取得する。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ１２に移す。
【００８０】
ステップＳ１２において、ノード更新支援装置１０は、成功キーワード及び失敗キーワードを求める。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、取得した検索データ４１に基づいて、入力された複数のキーワードのうち、ノードにヒットした成功キーワードと、ノードにヒットしなかった失敗キーワードとを求める。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ１３に移す。
【００８１】
ステップＳ１３において、ノード更新支援装置１０は、成功キーワードに基づいてノードの注目度を上げる。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、成功キーワードにヒットしたノードのうち、ＦＡＱノードグラフ１０１の階層の低いノードほど注目度が上がるように割り振られたスコアをノードに累積させる。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ１４に移す。
【００８２】
ステップＳ１４において、ノード更新支援装置１０は、ノードの注目度が閾値を超えたか、すなわち、ノードに累積されたスコアが閾値を超えたか否かを判断する。この判断がＹＥＳの場合、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ１５に移し、ＮＯの場合、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ１６に移す。
【００８３】
ステップＳ１５において、ノード更新支援装置１０は、ノードに失敗キーワードを関連付ける。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、ノードに、失敗キーワードを記憶させる。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ１６に移す。
【００８４】
ステップＳ１６において、ノード更新支援装置１０は、データは全てか、すなわち、全てのデータを処理したか否かを判断する。この判断がＹＥＳの場合、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ１７に移し、ＮＯの場合、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ１２に移す。
【００８５】
ステップＳ１７において、ノード更新支援装置１０は、注目度の高い順にノードと失敗キーワードとを提示する。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、スコアが高い順にノードを提示し、提示したノードに関連付けられた失敗キーワードを提示する。その後、ノード更新支援装置１０は、処理を終了する。
【００８６】
図６は、本発明の一実施形態に係るノード更新支援装置１０の処理内容のうち、探索データ４２に基づいてノードを提示する処理を示すフローチャートである。
【００８７】
ステップＳ２１において、ノード更新支援装置１０は、探索データ４２を取得する。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、複数のキーワードによってＦＡＱノードグラフ１０１が探索された結果を含む探索データ４２を取得する。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ２２に移す。
【００８８】
ステップＳ２２において、ノード更新支援装置１０は、探索最終ノードを取得する。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、取得した探索データ４２に基づいて、入力された複数のキーワードのうち、ノードにヒットした成功キーワードと、ノードにヒットしなかった失敗キーワードとを求め、成功キーワードにヒットしたノードのうち、最後にヒットしたノードである探索最終ノードを求める。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ２３に移す。
【００８９】
ステップＳ２３において、ノード更新支援装置１０は、探索最終ノードの注目度を上げる。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、探索最終ノードに割り振られたスコアを累積させる。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ２４に移す。
【００９０】
ステップＳ２４において、ノード更新支援装置１０は、ノードの注目度が閾値を超えたか、すなわち、ノードに累積されたスコアが閾値を超えたか否かを判断する。この判断がＹＥＳの場合、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ２５に移し、ＮＯの場合、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ２６に移す。
【００９１】
ステップＳ２５において、ノード更新支援装置１０は、ノードに失敗キーワードを関連付ける。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、ノードに、失敗キーワードを記憶させる。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ２６に移す。
【００９２】
ステップＳ２６において、ノード更新支援装置１０は、データは全てか、すなわち、全てのデータを処理したか否かを判断する。この判断がＹＥＳの場合、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ２７に移し、ＮＯの場合、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ２２に移す。
【００９３】
ステップＳ２７において、ノード更新支援装置１０は、注目度の高い順にノードと失敗キーワードとを提示する。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、スコアが高い順にノードを提示し、提示したノードに関連付けられた失敗キーワードを提示する。その後、ノード更新支援装置１０は、処理を終了する。
【００９４】
図７及び図８は、本発明の一実施形態に係るノード更新支援装置１０の処理内容のうち、チケットデータに基づいてノードを提示する処理を示すフローチャートである。なお、チケットのカテゴリ数とＦＡＱノードグラフ１０１のカテゴリ数とは同じ個数とする。
【００９５】
ステップＳ３１において、ノード更新支援装置１０は、チケットｊを取得する。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、チケット情報ＤＢ６０からｊ番目のチケットを取得する。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ３２に移す。
【００９６】
ステップＳ３２において、ノード更新支援装置１０は、チケットがまだあるか、すなわち、取得しようとしたチケットが取得できたか否かを判断する。この判断がＹＥＳの場合、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ３３に移し、ＮＯの場合、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ４８に移す。
【００９７】
ステップＳ３３において、ノード更新支援装置１０は、チケットｊのカテゴリＡｊと、ＦＡＱノードグラフ１０１の中のカテゴリＥｊとを取得する。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、ｊ番目のチケットのカテゴリＡｊと、ＦＡＱノードグラフＤＢ５０のｊ番目のＦＡＱノードグラフ１０１のカテゴリＥｊとを取得する。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ３４に移す。
【００９８】
ステップＳ３４において、ノード更新支援装置１０は、チケットｊとＦＡＱノードグラフ１０１とのカテゴリのマッチ度を計算し、各ノードに累積する。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、チケットｊのカテゴリＡｊと、ＦＡＱノードグラフ１０１のカテゴリＥｊとに基づいてカテゴリマッチスコアｃａｔＭａｔｃｈ（Ａｊ，Ｅｊ）を計算し、ノードの個数ｉだけ処理を繰り返し、各ノードのマッチングスコアに累積する。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ３５に移す。
【００９９】
ステップＳ３５において、ノード更新支援装置１０は、チケット種類Ｔｊを取得する。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、チケットｊの種類Ｔｊ（例えば、バグフィックス、情報要求など）を取得する。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ３６に移す。
【０１００】
ステップＳ３６において、ノード更新支援装置１０は、チケットｊのＦＡＱ普遍性を計算する。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、ＦＡＱ不偏性Ｓｔａｂｉｌｉｔｙ（Ｔｊ）を計算し、ノードの個数ｉだけ処理を繰り返し、各ノードのマッチングスコアに累積する。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ３７に移す。
【０１０１】
ステップＳ３７において、ノード更新支援装置１０は、各ノードｉと失敗キーワードＦｎとに基づいてマッチングスコアｕｎｍａｔｃｈ（ｉ，Ｆｎ）を計算する。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、ノードｉと失敗キーワードＦｎとに基づいてマッチングスコアを計算し、計算したマッチングスコアをノードｉの探索失敗スコアに累積させ、計算したマッチングスコアが閾値以上の場合、ノードｉに失敗キーワードＦｎを対応付ける。失敗キーワードの個数ｎだけ処理を繰り返し、さらに、ノードの個数ｉだけ処理を繰り返し、各ノードｉの探索失敗スコアに累積させる。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ３８に移す。
【０１０２】
ステップＳ３８において、ノード更新支援装置１０は、探索失敗スコアＭｉを計算する。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、ノードｉが探索最終ノードの場合にノードｉの探索失敗スコアに探索失敗スコアＭｉを累積する。さらに、ノードの個数ｉだけ処理を繰り返し、各ノードｉの探索失敗スコアに累積させる。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ３９に移す。
【０１０３】
ステップＳ３９において、ノード更新支援装置１０は、チケットの中の行列要素がまだあるか否かを判断する。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、チケットテキストデータをｎ行２列の行列とみなした場合、まだ処理していない行列があるか否かを判断する。この判断がＹＥＳの場合、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ４０に移し、ＮＯの場合、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ４６に移す。
【０１０４】
ステップＳ４０において、ノード更新支援装置１０は、行列の行番号ｌ、列番号ｒと
そのテキストの中のキーワードｋを抽出する。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、チケットテキストデータを２列の行列とみなした場合のｌ行ｒ列目の部分のテキストに含まれるキーワードｋを抽出する。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ４１に移す。
【０１０５】
ステップＳ４１において、ノード更新支援装置１０は、抽出したキーワードｋとノードｉとの相関値、行番号、及び列番号に基づいて、マッチングスコアｍａｔｃｈ（ｋ，ｌ，ｒ）を計算する。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ４２に移す。
【０１０６】
ステップＳ４２において、ノード更新支援装置１０は、ノードｉのＦＡＱノードグラフ１０１中の構造ｍｊを取得する。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、ノードｉがＦＡＱノードグラフ１０１中の構造ｍｊ、例えば、クエスチョンか、ディーテイルかなど、を取得する。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ４３に移す。
【０１０７】
ステップＳ４３において、ノード更新支援装置１０は、ｍｊ，ｌ，ｒに基づいて距離ｄｉｓｔ（ｍｊ，ｌ，ｒ）を計算する。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ４４に移す。
【０１０８】
ステップＳ４４において、ノード更新支援装置１０は、ｍａｔｃｈ（ｋ，ｌ，ｒ）／ｄｉｓｔ（ｍｊ，ｌ，ｒ）を計算し、ノードｉに累積する。より具体的には、ノード更新支援装置１０は、ｍａｔｃｈ（ｋ，ｌ，ｒ）／ｄｉｓｔ（ｍｊ，ｌ，ｒ）を計算し、さらに当該行ｌ列ｒ中の抽出したキーワードについて計算し、ノードｉに累積する。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ４５に移す。
【０１０９】
ステップＳ４５において、ノード更新支援装置１０は、キーワードがまだあるか否かを判断する。この判断がＹＥＳの場合、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ４０に移し、ＮＯの場合、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ３９に移す。
【０１１０】
ステップＳ４６において、ノード更新支援装置１０は、ノードがまだあるか否かを判断する。この判断がＹＥＳの場合、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ４７に移し、ＮＯの場合、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ３１に移す。
【０１１１】
ステップＳ４７において、ノード更新支援装置１０は、行列の要素を初期化する。その後、ノード更新支援装置１０は、処理をステップＳ３９に移す。
【０１１２】
ステップＳ４８において、ノード更新支援装置１０は、最適なノードＮｏｐｔを計算し、計算した値が高い順にノードを提示すると共に、提示したノードに対応付けて記憶された失敗キーワード及びチケットを提示する。その後、ノード更新支援装置１０は、処理を終了する。
【０１１３】
本実施形態によれば、ノード更新支援装置１０は、ＦＡＱノードグラフ１０１がユーザによって入力された複数のキーワードによって検索された結果である検索データ４１や、探索された結果である探索データ４２、ユーザによって問合せが行われることによって作成されたチケットデータに基づいて、ノードの注目度を上げ、成功キーワードにヒットしたノードに、失敗キーワードを関連付け、注目度に基づいて更新するノードを特定し、特定したノードと、特定したノードに関連付けられた失敗キーワードとを提示する。注目度は、検索データ４１の成功キーワードに基づくスコアと、探索データ４２の探索最終ノードに基づくスコアと、チケットデータとＦＡＱノードグラフ１０１とのマッチングに基づくマッチングスコア及び探索失敗スコアとの累積によって求められる。そして、ノード更新支援装置１０は、注目度の高い順にノードを提示し、提示されたノードに関連付けられた失敗キーワードやチケットデータをさらに提示する。
したがって、ノード更新支援装置１０は、ユーザに提供する情報を、効率よく更新するためのデータを提示してメンテナンス要員がメンテナンスすることを支援することができる。
【０１１４】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述した実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。
【符号の説明】
【０１１５】
１０      ノード更新支援装置
１１      注目度部
１２      関連付け部
１３      特定部
１４      提示部
１１１    検索注目度部
１１２    探索注目度部
１１３    チケット注目度部
１１３１  抽出部
１１３２  検索部
１１３３  キーワード抽出部
１１３４  スコア算出部
１３４１  マッチングスコア算出部
１３４２  チケット対応処理部
１３４３  探索失敗データ抽出部
１３４４  探索失敗スコア算出部
１３４５  探索失敗処理部
３０      探索失敗データＤＢ
４１      検索データ
４２      探索データ
５０      ＦＡＱノードグラフＤＢ
６０      チケット情報ＤＢ
１０１    ＦＡＱノードグラフ
【図１】
2014092822.tif 000005
【図２】
2014092822.tif 000006
【図３】
2014092822.tif 000007
【図４】
2014092822.tif 000008
【図５】
2014092822.tif 000009
【図６】
2014092822.tif 000010
【図７】
2014092822.tif 000011
【図８】
2014092822.tif 000012