(57)【要約】【課題】新たなインシデントが発生した場合であっても期限を遵守するための再割り当てを行うこと。【解決手段】割り当て表作成部１１が、既に担当者に割り当てたインシデント数が実績ＤＢ８に格納した担当者の平均多重化数を越える新インシデントが発生したとき、インシデントＤＢ６から未作業のインシデントで期限までの期間が最長のインシデントを検索し、該検索よりヒットした期限長インシデント以外の担当者で期限内に対応可能な最大多重度の担当者に割り当て可能か否かを実績ＤＢ８から検索し、期限長インシデントを最大多重度の担当者に割り当て、新シンシデントを期限長インシデントに割り当てられていた担当者に割り当てるインシデント管理システム。【選択図】図１
2014232486.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータから障害発生時に通知されるインシデントを受信し、該インシデントに対応する担当者の割り当てを含むインシデント管理を行うインシデント管理システムであって、
発生したインシデントの着手状況及び対応期限を含むインシデント情報をインシデントテーブルに格納するインシデントデータベースと、
前記インシデントの実績情報を事例テーブルに格納すると共に担当者毎の同時に割り当てられたインシデント数の平均値である平均多重化数と最多の最多多重化数とをスタッフ実績テーブルに格納する実績データベースと、
担当者毎の出退勤状況及び割り当てインシデント数の情報を格納する出勤テーブルを格納すると共に担当者毎のインシデントへの対応状況及び期限日数をインシデント対応テーブルに格納する状況データベースと、
障害発生時に通知されたインシデントを担当者毎に割り当てると共にインシデントデータベースに格納するインシデント管理部と、
前記状況データベース及び実績データベースからインシデントに対応する担当者の割り当て表を作成する割り当て表作成部と、
担当者の出退勤情報及びインシデント対応状況に変化が起きたときに該変化を割り当て表作成部に通知する状況反映部と、
インシデントの管理を行うサービスデスクに使用される管理コンピュータとを備え、
前記インシデント管理部が、
前記実績データベースを参照し、発生した各インシデントに担当者を各担当の平均多重化数以内に割り当て、インシデントデータベースに格納する第１工程と、
該第１工程により担当者に割り当てたインシデント数が前記実績データベースに格納した担当者の平均多重化数を越える新たなインシデントが発生したとき、前記インシデントデータベースのインシデントテーブルを参照し、未作業のインシデントで期限までの期間が最長のインシデントを検索する第２工程と、
前記実績データベースの事例実績テーブルを参照し、前記第２工程により検索した期限長インシデントに割り当てられていた者以外の担当者で期限内に対応可能な最大多重度の担当者に期限長インシデントを割り当て可能か否かを判定する第３工程と、
該第３工程おいて割り当て可能と判定したとき、前記第２工程により検索した期限長インシデントを前記第３工程において割り当て可能と判定した担当者に割り当てる第４工程と、
前記新たに発生したインシデントを前記期限長インシデントに割り当てられていた担当者に割り当てる第５工程とを実行することを特徴とするインシデント管理システム。
【請求項２】
前記インシデント管理部が、
前記インシデントデータベースのインシデントテーブル又はインシデント対応テーブルに格納した担当者毎のインシデント数にばらつきがあるか否かを判定する第６工程と、
該第６工程においてばらつきがあると判定したとき、インシデント対応テーブルから未作業かつ期限までの残り時間が長いインシデントが存在するか否かを検索する第７工程と、
該第７工程において未作業且つ期限長インシデントが存在すると判定したとき、該判定したインシデントをインシデント割当数が少ない他の担当者に割り当てる第８工程を実行することを特徴とする請求項１記載のインシデント管理システム。
【請求項３】
インシデントが新たに完了したことの通知を受けたとき、該通知を受けた完了インシデントの担当者が出勤中か否かを出勤テーブルの出退勤状況を参照して判定する第９工程と、
該第９工程において担当者が出勤中でないと判定したとき、該判定した担当者に未対応のインシデントが割り当てられているのかインシデント対応テーブルの対応状況を参照して判定する第１０工程と、
該第１０工程において未対応のインシデントが割り当てられていると判定したとき、前記インシデント対応テーブルの期限を参照して前記未対応インシデントを他の担当に引き継ぐ必要があるのかを判定する第１１工程と、
該第１１工程において前記未対応インシデントを他の担当に引き継ぐ必要があると判定したとき、サービスデスクのコンピュータに前記引き継ぐ必要があるインシデントの新たな担当者の入力を受け付け、該受け付けた担当者をインシデントテーブルの担当者に更新する第１２工程とを実行する状況反映部を設けたことを特徴とする請求項１又は２に記載のインシデント管理システム。
【請求項４】
前記インシデントデータベースのインシデントテーブル並びに実績データベースのインシデント実績情報及びスタッフ実績テーブルを用いて担当者及び事例毎の実績を集計し、実績データベースに格納する実績集計部を設けたことを特徴とする請求項１から３何れかに記載のインシデント管理システム。
【請求項５】
コンピュータから障害発生時に通知されるインシデントを受信し、該インシデントに対応する担当者の割り当てを含むインシデント管理を行うコンピュータシステムのインシデント管理方法であって、
前記コンピュータシステムに、
発生したインシデントの着手状況及び対応期限を含むインシデント情報をインシデントテーブルに格納するインシデントデータベースと、
前記インシデントの実績情報を事例テーブルに格納すると共に担当者毎の同時に割り当てられたインシデント数の平均値である平均多重化数と最多の最多多重化数とをスタッフ実績テーブルに格納する実績データベースと、
担当者毎の出退勤状況及び割り当てインシデント数の情報を格納する出勤テーブルを格納すると共に担当者毎のインシデントへの対応状況及び期限日数をインシデント対応テーブルに格納する状況データベースと、
障害発生時に通知されたインシデントを担当者毎に割り当てると共にインシデントデータベースに格納するインシデント管理部と、
前記状況データベース及び実績データベースからインシデントに対応する担当者の割り当て表を作成する割り当て表作成部と、
担当者の出退勤情報及びインシデント対応状況に変化が起きたときに該変化を割り当て表作成部に通知する状況反映部と、
インシデントの管理を行うサービスデスクに使用される管理コンピュータとを設け、
インシデント管理部に、
前記実績データベースを参照し、発生した各インシデントに担当者を各担当の平均多重化数以内に割り当て、インシデントデータベースに格納する第１工程と、
該第１工程により担当者に割り当てたインシデント数が前記実績データベースに格納した担当者の平均多重化数を越える新たなインシデントが発生したとき、前記インシデントデータベースのインシデントテーブルを参照し、未作業のインシデントで期限までの期間が最長のインシデントを検索する第２工程と、
前記実績データベースの事例実績テーブルを参照し、前記第２工程により検索した期限長インシデントに割り当てられていた者以外の担当者で期限内に対応可能な最大多重度の担当者に期限長インシデントを割り当て可能か否かを判定する第３工程と、
該第３工程おいて割り当て可能と判定したとき、前記第２工程により検索した期限長インシデントを前記第３工程において割り当て可能と判定した担当者に割り当てる第４工程と、
前記新たに発生したインシデントを前記期限長インシデントに割り当てられていた担当者に割り当てる第５工程とを実行させることを特徴とするインシデント管理方法。
【請求項６】
前記インシデント管理部に、
前記インシデントデータベースのインシデントテーブル又はインシデント対応テーブルに格納した担当者毎のインシデント数にばらつきがあるか否かを判定する第６工程と、
該第６工程においてばらつきがあると判定したとき、インシデント対応テーブルから未作業かつ期限までの残り時間が長いインシデントが存在するか否かを検索する第７工程と、
該第７工程において未作業且つ期限長インシデントが存在すると判定したとき、該判定したインシデントをインシデント割当数が少ない他の担当者に割り当てる第８工程を実行させることを特徴とする請求項５記載のインシデント管理方法。
【請求項７】
前記コンピュータシステムにインシデントの状況をインシデントテーブルに反映させるための状況反映部を設け、該状況反映部に、
インシデントが新たに完了したことの通知を受けたとき、該通知を受けた完了インシデントの担当者が出勤中か否かを出勤テーブルの出退勤状況を参照して判定する第９工程と、
該第９工程において担当者が出勤中でないと判定したとき、該判定した担当者に未対応のインシデントが割り当てられているのかインシデント対応テーブルの対応状況を参照して判定する第１０工程と、
該第１０工程において未対応のインシデントが割り当てられていると判定したとき、前記インシデント対応テーブルの期限を参照して前記未対応インシデントを他の担当に引き継ぐ必要があるのかを判定する第１１工程と、
該第１１工程において前記未対応インシデントを他の担当に引き継ぐ必要があると判定したとき、サービスデスクのコンピュータに前記引き継ぐ必要があるインシデントの新たな担当者の入力を受け付け、該受け付けた担当者をインシデントテーブルの担当者に更新する第１２工程とを実行させることを特徴とする請求項５又は６に記載のインシデント管理方法。
【請求項８】
前記コンピュータシステムに担当者及びインシデント毎の実績を集計する実績集計部を設け、該実績集計部に
前記インシデントデータベースのインシデントテーブル並びに実績データベースのインシデント実績情報及びスタッフ実績テーブルを用いて担当者及び事例毎の実績を集計し、実績データベースに格納させることを特徴とする請求項５から７何れかに記載のインシデント管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンピュータシステムの障害監視装置が検知したインシデントをサービスデスクがワークアラウンド（一次対応）を行う担当者を割り当てるインシデント管理システム及びインシデント管理方法に係り、特にインシデント管理業務における期限を遵守するため、担当者の実績・出退勤状況・期限までの残り時間情報を用いて、既に割当てたインシデントの内、未着手かつ期限までの期間が長く、再割り当て可能なインシデントを抽出し、担当者のキャパシティに応じて担当者の再割り当てを行なうことができるインシデント管理システム及びインシデント管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年のコンピュータシステムにおいては、日々発生する監視対象機器（顧客コンピュータ、仮想マシン）からの解決すべき案件や課題を含むメッセージに対して迅速かつ正確にワークアラウンド（一次対応）を行う際に、これらメッセージをインシデントとしてコンピュータ管理するインシデント管理システムが採用されている。このインシデント管理システムでは、監視対象機器からのメッセージに加えて顧客からの問合せや作業依頼もインシデントとしてとらえ、インシデント管理システムに登録し、該インシデント管理システムが発生したインシデントに対してインシデントに解消するための担当者を効率的に割り当てることが必要である。
【０００３】
従来技術によるインシデント管理システムに関する技術が記載された文献としては、下記の特許文献１が挙げられ、この特許文献１には、インシデント受付部がユーザからの問い合わせ及びサービス要求または運用管理ツールによる障害検出をインシデントとして受け付け、チケット保持部がインシデント毎に起票された電子的なチケットを保持し、期限管理部がチケット保持部に保持されるチケットに記録されたインシデントの対応期限を管理し、期限管理部がチケット保持部に保持されるチケットに記録されたインシデントのうち対応期限までの残り期間がインシデントに設定されている猶予期間を下回ったインシデントについて対応すべき担当者の端末装置及び担当者上司の端末装置の少なくとも一方にアラートを通知することによって、インシデントに対する対応遅れを抑制する技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１１−１１８６８６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
前述の特許文献１記載技術は、インシデント毎に起票された難易度や原因区分や担当者のユーザスキルを考慮してユーザが対応するインシデントを割り当て、設定した期限が近づくとアラートを発し、担当者や管理者に連絡することで遅延を抑制することができるものの、実務上においてはインシデントがクローズするまでに新しいインシデントが発生することが多々あり、発生した新インシデントによっては期限を遵守しきれないことがあり、このため各インシデントの担当者を再度割り当てる必要があるが、この担当者の再度割り当てについては考慮されておらず、管理者が人手により担当者の再割り当てを調整しなければならないという課題が有った。
【０００６】
本発明の目的は、前述の従来技術による課題を解決しようとするものであり、インシデントに対して担当者を割り当てた後に新たに新インシデントが発生した場合であっても期限を遵守するための担当者の再割り当てを行うことができるインシデント管理システム及びインシデント管理方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
前記目的を達成するため本発明は、コンピュータから障害発生時に通知されるインシデントを受信し、該インシデントに対応する担当者の割り当てを含むインシデント管理を行うインシデント管理システムであって、
発生したインシデントの着手状況及び対応期限を含むインシデント情報をインシデントテーブルに格納するインシデントデータベースと、
前記インシデントの実績情報を事例テーブルに格納すると共に担当者毎の同時に割り当てられたインシデント数の平均値である平均多重化数と最多の最多多重化数とをスタッフ実績テーブルに格納する実績データベースと、
担当者毎の出退勤状況及び割り当てインシデント数の情報を格納する出勤テーブルを格納すると共に担当者毎のインシデントへの対応状況及び期限日数をインシデント対応テーブルに格納する状況データベースと、
障害発生時に通知されたインシデントを担当者毎に割り当てると共にインシデントデータベースに格納するインシデント管理部と、
前記状況データベース及び実績データベースからインシデントに対応する担当者の割り当て表を作成する割り当て表作成部と、
担当者の出退勤情報及びインシデント対応状況に変化が起きたときに該変化を割り当て表作成部に通知する状況反映部と、
インシデントの管理を行うサービスデスクに使用される管理コンピュータとを備え、
前記インシデント管理部が、
前記実績データベースを参照し、発生した各インシデントに担当者を各担当の平均多重化数以内に割り当て、インシデントデータベースに格納する第１工程と、
該第１工程により担当者に割り当てたインシデント数が前記実績データベースに格納した担当者の平均多重化数を越える新たなインシデントが発生したとき、前記インシデントデータベースのインシデントテーブルを参照し、未作業のインシデントで期限までの期間が最長のインシデントを検索する第２工程と、
前記実績データベースの事例実績テーブルを参照し、前記第２工程により検索した期限長インシデントに割り当てられていた者以外の担当者で期限内に対応可能な最大多重度の担当者に期限最インシデントを割り当て可能か否かを判定する第３工程と、
該第３工程おいて割り当て可能と判定したとき、前記第２工程により検索した期限最インシデントを前記第３工程において割り当て可能と判定した担当者に割り当てる第４工程と、
前記新たに発生したインシデントを前記期限長インシデントに割り当てられていた担当者に割り当てる第５工程とを実行することを第１の特徴とする。
【０００８】
また、本発明は、第１の特徴のインシデント管理システムにおいて、前記インシデント管理部が、
前記インシデントデータベースのインシデントテーブル又はインシデント対応テーブルに格納した担当者毎のインシデント数にばらつきがあるか否かを判定する第６工程と、
該第６工程においてばらつきがあると判定したとき、インシデント対応テーブルから未作業かつ期限までの残り時間が長いインシデントが存在するか否かを検索する第７工程と、
該第７工程において未作業且つ期限長インシデントが存在すると判定したとき、該判定したインシデントをインシデント割当数が少ない他の担当者に割り当てる第８工程を実行することを第２の特徴とする。
【０００９】
また、本発明は、前記何れかの特徴のインシデント管理システムにおいて、インシデントが新たに完了したことの通知を受けたとき、該通知を受けた完了インシデントの担当者が出勤中か否かを出勤テーブルの出退勤状況を参照して判定する第９工程と、該第９工程において担当者が出勤中でないと判定したとき、該判定した担当者に未対応のインシデントが割り当てられているのかインシデント対応テーブルの対応状況を参照して判定する第１０工程と、該第１０工程において未対応のインシデントが割り当てられていると判定したとき、前記インシデント対応テーブルの期限を参照して前記未対応インシデントを他の担当に引き継ぐ必要があるのかを判定する第１１工程と、該第１１工程において前記未対応インシデントを他の担当に引き継ぐ必要があると判定したとき、サービスデスクのコンピュータに前記引き継ぐ必要があるインシデントの新たな担当者の入力を受け付け、該受け付けた担当者をインシデントテーブルの担当者に更新する第１２工程とを実行する状況反映部を設けたことを第３の特徴とし、
前記何れかの特徴のインシデント管理システムにおいて、前記インシデントデータベースのインシデントテーブル並びに実績データベースのインシデント実績情報及びスタッフ実績テーブルを用いて担当者及び事例毎の実績を集計し、実績データベースに格納する実績集計部を設けたことを第４の特徴とする。
【００１０】
更に、本発明は、コンピュータから障害発生時に通知されるインシデントを受信し、該インシデントに対応する担当者の割り当てを含むインシデント管理を行うコンピュータシステムのインシデント管理方法であって、
前記コンピュータシステムに、
発生したインシデントの着手状況及び対応期限を含むインシデント情報をインシデントテーブルに格納するインシデントデータベースと、
前記インシデントの実績情報を事例テーブルに格納すると共に担当者毎の同時に割り当てられたインシデント数の平均値である平均多重化数と最多の最多多重化数とをスタッフ実績テーブルに格納する実績データベースと、
担当者毎の出退勤状況及び割り当てインシデント数の情報を格納する出勤テーブルを格納すると共に担当者毎のインシデントへの対応状況及び期限日数をインシデント対応テーブルに格納する状況データベースと、
障害発生時に通知されたインシデントを担当者毎に割り当てると共にインシデントデータベースに格納するインシデント管理部と、
前記状況データベース及び実績データベースからインシデントに対応する担当者の割り当て表を作成する割り当て表作成部と、
担当者の出退勤情報及びインシデント対応状況に変化が起きたときに該変化を割り当て表作成部に通知する状況反映部と、
インシデントの管理を行うサービスデスクに使用される管理コンピュータとを設け、
インシデント管理部に、
前記実績データベースを参照し、発生した各インシデントに担当者を各担当の平均多重化数以内に割り当て、インシデントデータベースに格納する第１工程と、
該第１工程により担当者に割り当てたインシデント数が前記実績データベースに格納した担当者の平均多重化数を越える新たなインシデントが発生したとき、前記インシデントデータベースのインシデントテーブルを参照し、未作業のインシデントで期限までの期間が最長のインシデントを検索する第２工程と、
前記実績データベースの事例実績テーブルを参照し、前記第２工程により検索した期限長インシデントに割り当てられていた者以外の担当者で期限内に対応可能な最大多重度の担当者に期限長インシデントを割り当て可能か否かを判定する第３工程と、
該第３工程おいて割り当て可能と判定したとき、前記第２工程により検索した期限長インシデントを前記第３工程において割り当て可能と判定した担当者に割り当てる第４工程と、
前記新たに発生したインシデントを前記期限長インシデントに割り当てられていた担当者に割り当てる第５工程とを実行させることを第５の特徴とする。
【００１１】
また、本発明は、第５の特徴のインシデント管理方法において、前記インシデント管理部に、
前記インシデントデータベースのインシデントテーブル又はインシデント対応テーブルに格納した担当者毎のインシデント数にばらつきがあるか否かを判定する第６工程と、
該第６工程においてばらつきがあると判定したとき、インシデント対応テーブルから未作業かつ期限までの残り時間が長いインシデントが存在するか否かを検索する第７工程と、
該第７工程において未作業且つ期限長インシデントが存在すると判定したとき、該判定したインシデントをインシデント割当数が少ない他の担当者に割り当てる第８工程を実行させることを第６の特徴とする。
【００１２】
また、本発明は、前記何れかの特徴のインシデント管理方法において、前記コンピュータシステムにインシデントの状況をインシデントテーブルに反映させるための状況反映部を設け、該状況反映部に、インシデントが新たに完了したことの通知を受けたとき、該通知を受けた完了インシデントの担当者が出勤中か否かを出勤テーブルの出退勤状況を参照して判定する第９工程と、該第９工程において担当者が出勤中でないと判定したとき、該判定した担当者に未対応のインシデントが割り当てられているのかインシデント対応テーブルの対応状況を参照して判定する第１０工程と、該第１０工程において未対応のインシデントが割り当てられていると判定したとき、前記インシデント対応テーブルの期限を参照して前記未対応インシデントを他の担当に引き継ぐ必要があるのかを判定する第１１工程と、該第１１工程において前記未対応インシデントを他の担当に引き継ぐ必要があると判定したとき、サービスデスクのコンピュータに前記引き継ぐ必要があるインシデントの新たな担当者の入力を受け付け、該受け付けた担当者をインシデントテーブルの担当者に更新する第１２工程とを実行させることを第７の特徴とし、
前記何れかの特徴のインシデント管理方法において、前記コンピュータシステムに担当者及びインシデント毎の実績を集計する実績集計部を設け、該実績集計部に前記インシデントデータベースのインシデントテーブル並びに実績データベースのインシデント実績情報及びスタッフ実績テーブルを用いて担当者及び事例毎の実績を集計し、実績データベースに格納させることを第８の特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によるインシデント管理システム及びインシデント管理方法は、実績データベースを参照し、発生した各インシデントに担当者を各担当の平均多重化数以内に割り当て、インシデントデータベースに格納する第１工程と、該第１工程により担当者に割り当てたインシデント数が前記実績データベースに格納した担当者の平均多重化数を越える新たなインシデントが発生したとき、前記インシデントデータベースのインシデントテーブルを参照し、未作業のインシデントで期限までの期間が最長のインシデントを検索する第２工程と、前記実績データベースの事例実績テーブルを参照し、前記第２工程により検索した期限長インシデントに割り当てられていた者以外の担当者で期限内に対応可能な最大多重度の担当者に期限長インシデントを割り当て可能か否かを判定する第３工程と、該第３工程おいて割り当て可能と判定したとき、前記第２工程により検索した期限長インシデントを前記第３工程において割り当て可能と判定した担当者に割り当てる第４工程と、前記新たに発生したインシデントを前記期限長インシデントに割り当てられていた担当者に割り当てる第５工程とを実行することによって、担当者へ割り当て済みのインシデントに新たなインシデントが発生した場合であっても、期限を遵守するための作業の再割り当てを行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の実施形態による割り当て表作成システムを含むコンピュータシステムを示す図。
【図２】本実施形態による事例テーブルの一例を示す図。
【図３】本実施形態によるインシデントテーブルの一例を示す図。
【図４】本実施形態による事例実績テーブル及びスタッフ実績テーブルの一例を示す図。
【図５】本実施形態による出勤テーブル及びインシデント対応テーブルの一例を示す図。
【図６】本実施形態による割り当て表作成処理フローを示す図。
【図７】本実施形態による状況反映処理フローを示す図。
【図８】本実施形態による実績集計処理フローを示す図。
【図９】本実施形態による再割り当ての適応例を説明するための図。
【図１０】本実施形態による画面レイアウト例を示す図。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明による割り当て表作成方法を実現する割り当て表作成システムを含むコンピュータシステムの一実施形態を図面を参照して詳細に説明する。
［構成］
本実施形態による割り当て表作成部１１を含むインシデント管理システム３は、図１に示す如く、顧客コンピュータや仮想マシンから障害発生時に通知されるインシデント１をネットワーク２を介して受信する監視センサに設置されるコンピュータシステムであって、前記インシデント１に含まれるエラーメッセージに基づいた過去のインシデント事例を格納する事例データベース（ＤＢ）５と、発生したインシデントの情報をインシデントテーブルに格納するインシデントデータベース（ＤＢ）６と、前記インシデント事例の情報を事例テーブルに格納すると共にスタッフ（担当者）毎の情報をスタッフ実績テーブルに格納する実績データベース８と、担当者毎の出退勤状況及び割り当てインシデント数の情報を格納する出勤テーブルを格納すると共にスタッフ（担当者）毎の担当インシデントへの対応状況をインシデントテーブルに格納する状況データベース（ＤＢ）１０と、障害発生時に通知されるインシデント１をインシデントデータベース６に格納するインシデント管理部４と、状況データベース１０及び実績データベース８からインシデントに対応するスタッフ（担当者）の割り当て表を作成し、割り当て状況によって状況データベース１０を更新し、割り当てに失敗した際にはメール等によるアラート１２を発する割り当て表作成部１１と、担当者の出退勤情報及びインシデント対応状況に変化が起きた際に該変化を割り当て表作成部１１に通知する状況反映部９と、事例データベース５及びインシデントデータベース６に格納されたデータを用いて各スタッフ（担当者）及び事例毎の実績を集計し、実績データベース８に格納する実績集計部７と、割り当て表作成部１１が割り当てた割り当て表閲覧画面１４を閲覧し、インシデントの対応にあたり、当該割り当て表に問題がある場合には割り当て表閲覧画面で割り当て表の修正を行うサービスデスク１３のコンピュータとを備える。
【００１６】
前記事例データベース５に格納される事例テーブルは、一意に付与された事例ＩＤ毎の事例名を格納するものであって、例えば、図２に示す如く、事例ＩＤ「１」が「ＳＥＰ１０２０」、事例ＩＤ「２」が「ＣＰＵ３３３」、事例ＩＤ「３」が「ＯＰＣ１０００」、事例ＩＤ「４」が「ＸＹＺ３０００」の如く格納される。
【００１７】
前記インシデントデータベース６に格納されるインシデンステーブルは、図３に示す如く、インシデント毎に位置に付与されたインシデントＩＤと、該インシデントに付与された事例ＩＤと、インシデントの状況（未着手、着手中、完了）を表すステータスと、担当者毎に一意に付与されたスタッフＩＤと、該担当者の氏名を表すスタッフ名と、該担当者の所属チームと、インシデントへの対応を開始した開始時刻と、インシデントへの対応が終了した終了時刻と、予め定められた期限との各項目情報を格納し、例えば、インシデントＩＤ「１」のインシデントが、事例ＩＤ「１」、ステータス「完了」、スタッフＩＤ「３５」、スタッフ名「日立太郎」、所属チーム「情３」、開始時刻「２０１２／２／１５  １１：３０」、終了時刻「２０１２／２／１５１５：３０」、期限「２０１２／２／５  １６：３０」であり、インシデントＩＤ「２」のインシデントが、事例ＩＤ「２」、ステータス「完了」、スタッフＩＤ「３５」、スタッフ名「日立太郎」、所属チーム「情３」、開始時刻「２０１２／２／１５  １１：３０」、終了時刻「２０１２／２／１５  １３：００」、期限「２０１２／２／１５  １４：３０」であり、インシデントＩＤ「２００１」のインシデントが、事例ＩＤ「３」、ステータス「未着手」、スタッフＩＤ「３５」、スタッフ名「日立太郎」、所属チーム「情３」、開始時刻「ＮＵＬＬ（未入力）」、終了時刻「ＮＵＬＬ（未入力）」、期限「２０１２／２／２０  １７：４５」であることが格納される。
【００１８】
前記実績データベース８の事例実績テーブルは、図４（ａ）に示す如く、一意に付与された事例ＩＤと、事例名と、該事例と他の事例とを同時に対応した多重化数（担当者が同時間や同日に割り当てられていたインシデントの数）の平均値を表す平均多重化数と、該多数の事例を担当した複数の担当者の内、最短時間で対応が完了した担当者を表す最短ユーザと、該最短ユーザが費やした最短時間を表す最短時間と、該担当者が最短時間で完了した時に担当していた他の事例とを同時に対応した多重化数（最短担当者が同時間や同日に担当したインシデントの数）の平均値を表す最短時多重化数と、多数の事例を担当した複数の担当者の内、最長時間で対応が完了した担当者を表す最長ユーザと、該最長ユーザが費やした最長時間を表す最長時間と、該担当者が最長時間で完了した時に担当していた他の事例とを同時に対応した多重化数（最長担当者が同時間や同日に担当したインシデントの数）の平均値を表す最長時多重化数と、複数の担当者の内、担当した多重化数が最も多い多重化の数を表す最多多重化数と、該最多多重化数を担当した担当者を表す最多多重化ユーザと、複数の担当者の内、担当した多重化数が最も少ない多重化の数を表す最小多重化数と、該最小多重化数を担当した担当者を表す最小多重化ユーザとの各項目情報を格納している。
【００１９】
即ち、本実施形態による事例実績テーブルは、過去の事例ＩＤ（特定のインシデント）に対する最短対応時間・最長対応時間・平均対応時間と、該最短対応時間・最長対応時間・平均対応時間を要した際の他の担当数との多重化数とを格納し、例えば、事例ＩＤが「１」且つ事例名「ＳＥＰ１０２０」に対する平均多重化数（同時に対応したインシデント数の平均）が「１．５」、最も早く対応した最短ユーザ（コード）が「３５」、その最短時間が「３」時間、その最短時間多重化数が「２」、最も遅く対応した最長ユーザ（コード）が「１５０」、その最長時間が「５」時間、その最長時多重化数が「１」、最も並行対応数が多かった担当者の最多多重化ユーザが「３５」、最も並行対応数が少なかった担当者の最小多重化数が「１」、その最小多重化数が「１５０」の如く格納されることにより、事例名「ＳＥＰ１０２０」に対し、担当者「３５」が多重化数「２」の条件で最短時間「３」時間で対応が完了し、担当者「１５０」が多重化数「１」の条件で最長時間「５」時間で対応が完了し、最も多重化数が多い多重化数「３」の条件で担当した担当者（コード）が「３５」、最も多重化数が少ない多重化数「１」の条件で担当した担当者（コード）が「１５０」であること、即ち、特定のインシデントに対する多重化数を考慮した最短及び最長の担当者並びに該最短及び最長の時間を格納してる。
【００２０】
前記実績データベース８のスタッフ実績テーブルは、図４（ｂ）に示す如く、担当者毎に一意に付与されたスタッフＩＤと、該担当者が担当したインシデントの事例ＩＤと、該担当者が所属する組織（チーム）の所属チームＩＤと、該担当者が最短で対応した最短時間と、該最短時間の対応を行った際の他のインシデントとの多重値を表す最短時多重化数と、該担当者が最長で対応した最長時間と、該最長時間の対応を行った際の他のインシデントとの多重値を表す最長時多重化数と、該担当者が複数のインシデントを同時に担当した際の多重化数が最も多い多重化値を表す最多多重化数と、該担当者が最多多重化数を担当した際の最も長時間を費やした時間を表す最多多重化時間と、該担当者の複数のインシデント対応時間の平均値を表す平均時間と、該担当者の複数インシデント対応時間の平均担当数を表す平均多重化数と、該担当者が過去に担当したインシデント数の実績値を表す事例対応実績数との各項目情報から構成される。
【００２１】
即ち、本実施形態によるスタッフ実績テーブルは、図４（ｂ）に示す如く、スタッフ（担当者）が過去に担当した複数の事例ＩＤ毎に、対応に要した最短時間及び該最短時間にて対応した際の最短時多重化数と、対応に要した最長時間及び該最長時間にて対応した際の最長時多重化数と、担当者が同時に担当した最大の最多多重化数及び該最多多重化数を担当した際の最大の最多多重化時間と、対応に要した平均時間及び該平均時間における平均多重化数と、過去実績である事例対応実績数とを格納し、例えば、スタッフＩＤ「３５」の担当者は、事例ＩＤ「１」〜「４」を担当し、該事例ＩＤ「１」を担当した際の最短時間が多重化数「１」において「３」時間、最長時間が多重化数「２」において「４」時間、平均時間が多重化数「２」において「３．５」時間、実績が「１００」であることを格納している。
【００２２】
前記状況データベース１０の出勤テーブルは、図５（ａ）に示す如く、一意に付与されたテーブルＩＤと、該テーブルＩＤ毎の担当者のスタッフＩＤと、該担当者の氏名を表すスタッフ名と、該担当者が所属するチームの所属チームＩＤと、該チームの所属チーム名と、担当者の出勤有無（ＴＵＲＥ、ＦＡＬＳＥ）を表す出勤状況と、現時点において割り当てられているインシデントの数を表す現割り当て数と、現時点において対応が完了したインシデント数を表す完了インシデント数との各項目情報とから成り、例えば、テーブルＩＤ「１」且つスタッフＩＤ「３５」のスタッフ名が「日立太郎」、その所属チームＩＤが「１０」、その所属チーム名が「情３」、出勤状況が「ＴＵＲＥ（出勤）」、現割り当て数が「２」、完了インシデントが「２」の如く格納している。
【００２３】
前記状況データベース１０のインシデント対応テーブルは、図５（ｂ）に示す如く、インシデント対応に一意に付与された対応ＩＤと、そのインシデントに一意に付与されたインシデントＩＤと、そのインシデントに対する事例ＩＤと、該インシデント対応完了までの日数を表す期限と、該インシデントに割り当てられた担当者氏名を表す対応スタッフ名と、インシデント対応を開始した開始時刻と、インシデント対応が完了する予定時刻である予定終了時刻と、現時点における状況（顧客連絡、未着手、対策内容記録、着手他の担当者の作業状況）との各項項目情報を格納するものであって、例えば、対応ＩＤ「１」且つインシデントＩＤ「２０００」のインシデントの事例ＩＤが「１」、期限が「２」時間、対応スタッフ名が「日立太郎」、開始時刻が「２０１３／２／１５  １１：３０」、予定終了時刻が「２０１３／２／１５  １１：３０」であり、状況が「顧客連絡」であることが格納されている。
【００２４】
［動作］
本実施形態による割り当て表作成部１１を含むインシデント管理システム３は、発生したインシデントに対して担当者を割り当てる割り当て表作成処理（図６）と、新たなインシデントの発生又はインシデント対応完了時にインシデントの状況を前記データベースに反映する状況反映処理（図７）と、前記割り当て表作成処理及び状況反映処理とを集計する実績集計処理（図８）とを実行するものであって、次にこれら処理を図面を参照して説明する。
【００２５】
［割り当て表作成処理］
本実施形態による割り当て表作成処理は、インシデントが発生し、状況データベース１０に変更があったとき、インシデント管理部４又は状況反映部９から割り当て表作成部１１が起動され、該割り当て表作成部１１が、インシデント管理部４からの実行なのか状況反映部９からの実行からなのかを判定するステップ６０１と、該ステップ６０１において状況反映部９からの実行と判定したとき、インシデントデータベース６のスタッフ名がＮＵＬＬか否か（担当者が割り当てられているか否か）を判定するステップ６０２と、前記ステップ６０１においてインシデント管理部４からの実行と判定したとき及び前記ステップ６０２においてスタッフ名がＮＵＬＬ（担当者が割り当てられていない）と判定したとき、（ステップ６０２においてＮＵＬＬがある場合には割り当てられていないインシデントが存在し、インシデント管理部４からの実行の場合は新規インシデントのため）実績データベース８の事例実績テーブルから最短時間のスタッフ（担当者）を検索するステップ６０３と、該ステップ６０３において担当者が検索されたか否かを判定するステップ６０４と、該ステップ６０４においてスタッフがヒットしたと判定したとき、そのヒットした担当者にインシデントを割り当て、インシデントテーブルを更新するステップ６０５と、ステップ６０４においてスタッフがヒットしないと判定したとき、割り当てが可能になるまでステップ６０６からステップ６１１まで繰り返し処理を開始するステップ６０６と、状況データベース１０の出勤テーブルにて所属チームが同一且つ出勤しているユーザ（担当者）を検索し、検索結果のスタッフの中で期限内にインシデントを完了でき、かつ最短時間のスタッフで割り当て数が実績データベース８のスタッフ実績テーブルにおける平均多重化数を下回るスタッフ（第１条件）を検索するステップ６０７と、該ステップ６０７において第１条件（期限内にインシデントを完了可能と、最短時間と、割り当て数が実績データベース８のスタッフ実績テーブルにおける平均多重化数を下回る最高度の条件）を満足する担当者がヒットしたか否かを判定するステップ６０８と、該ステップ６０８において第１条件を満足する担当者がヒットしたとき、そのヒットした担当者にインシデントを割り当て、インシデントテーブルを更新するステップ６０９と、前記ステップ６０６により開始した繰り返し処理を終了するステップ６１１とを実行することによって、担当者の平均多重化数以内のインデントを担当者に割り当て、インシデントテーブルを更新するように動作する。
【００２６】
続いて割り当て表作成部１１は、前記ステップ６０８において第１条件を満足する担当者がヒットしないと判定したとき、割り当て変更の繰り返し処理を開始するステップ６１０と、インシデントテーブルから未作業のインシデントで期限が長いインシデントをインシデントテーブルから検索するステップ６１２と、該ステップ６１２において長期限インシデントがヒットしたとき、該長期限インシデントが割り当てられていた担当者以外の他の担当者で期限内に終了可能な最大多重度の担当者が居るか否か（第２条件）を判定するステップ６１３と、該ステップ６１３において割り当て可能と判定したとき、検索した長期限インシデントを他の担当者に割り当てると共に該長期限インシデントを担当していた担当者に新インシデントを割り当て、インシデントテーブルを更新するステップ６１５と、前記ステップ６１０により開始した繰り返し処理を停止して前記ステップ６０６に戻るステップ６１６と、前記ステップ６１３において最大の多重度で他の担当者に割り当て可能でない（第２条件を満足しない）と判定したとき、管理者に再割り当てが不可能であった旨のアラート１２をメール送信して処理を終了するステップ６１４を実行することによって、期限が比較的長いインシデントを最大多重化数が多い他の担当者に割り当てるように動作する。
【００２７】
更に、本実施形態による割り当て表作成部１１は、前記第１条件による担当者を割り当てた前記ステップ６０２・ステップ６０５・ステップ６１１（第１条件による担当者割り当てが成功したとき）に続き、インシデントテーブル（図３）又はインシデント対応テーブル（図５）を参照して担当者に割り当てたインシデント数にばらつきがあるか否かを判定し、ばらつきがないと判定したときに処理を終了するステップ６１７と、該ステップ６１７においてばらつきがあると判定したとき、担当インシデント数が平均化するように偏りを修正する処理を開始するステップ６１８と、インシデント対応テーブルから未作業かつ期限までの残り時間が長いインシデントが存在するか否か（第３条件）を検索するステップ６１９と、該ステップ６１９において第３条件を満足する担当者に割り当て可能か否かを判定するステップ６２０と、該ステップ６２０において他の担当者に割り当てることができないと判定したとき、次に割り当て可能な担当者を偏り修正対象に変更して前記ステップ６１８に戻るステップ６２２と、前記ステップ６２０において他の担当者に割り当て可能と判定したとき、インシデントの割り当てを最大インシデント数の担当者からから最小インシデント数の担当者へ移し、インシデント対応テーブルを更新するステップ６２１と、前記ステップ６１８により開始したインシデント偏り修正処理を終了するステップ６２３とを実行することによって、担当者毎のインシデント数の偏りを修正することができる。
【００２８】
［状況反映処理］
本実施形態による状況反映処理は、インシデントが新たに完了したことをインシデント管理部４又は担当者（ＳＤ）により通知されたときに起動する状況反映部９が、アクセス元の判定を行うステップ７０１と、該ステップ７０１においてアクセス元が担当者（ＳＤ）と判定したとき、当該担当者が出勤しているか否かのステータスを判定するステップ７０２と、該ステップ７０２において担当者のステータスが出勤であると判定したとき、出勤テーブルの出勤状況をＴＥＵＥ（出勤）に更新するステップ７０３と、該出勤テーブルを更新したことをインシデント管理部４に通知して処理を終了するステップ７１６とを実行することにより、担当者が出勤中であることを出勤テーブルに継続して反映することができる。
【００２９】
前記担当者のステータスが退勤であると判定したとき、退勤する担当者の出勤状況をＦＬＡＳＥ（退勤）に出勤テーブルを更新するステップ７０４と、インシデントテーブルの更新処理を開始するステップ７０５と、当該退勤する担当者に未対応のインシデントが割り当てられているのか判定するステップ７０６と、該ステップ７０６において未処理のインシデントが無いと判定したとき（対応が完了しているため）インシデントテーブルのスタッフ名をＮＵＬＬに更新するステップ７０７と、前記ステップ７０６において未対応のインシデントがあると判定したとき、未対応のインシデントを他の担当に引き継ぐ必要があるのかを期限等により判定するステップ７０８と、該ステップ７０８において引き継ぐ必要が有ると判定したとき、サービスデスク１３の管理者による引き継ぎ担当者名の入力を受け付けるステップ７０９と、インシデントテーブルの未対応インシデントに入力された担当者の更新（変更）を行うステップ７１０と、前記ステップ７０７及びステップ７１０並びにステップ７０８において引き継ぐ必要がないと判定したとき、前記ステップ７０５により開始したインシデントテーブル更新処理を終了するステップ７１１と、前述の処理による割り当てインシデント数及び完了済みインシデント数を更新するステップ７１２と、インシデントテーブルでスタッフ名がＮＵＬＬ（退勤）であるインシデントが有るか否かを判定し、無いと判定したときに処理を終了し、有ると判定したときに前記ステップ７１６による割り当て表作成部１１へ通知するステップ７１３と、前記ステップ７０１においてインシデント管理部４から完了になったインシデントを通知されたと判定したとき、出勤テーブルの完了済みのインシデント数を更新するステップ７１４と、完了済みとなったインシデントをインシデント対応テーブルから削除するステップ７１５とを実行することによって、インシデントの対応状況を更新することができる。
【００３０】
［実績集計処理］
本実施形態による実績集計処理は、各担当者の実績を蓄積した事例データベース５及びインシデントデータベース６から算出する担当者毎の作業実績を抽出して集計するものであって、バッチによって定期的に実績集計部７を起動することにより実行され、図８に示す如く、完了済みのインシデントをインシデントテーブルから取得するステップ８０１と、担当者毎の集計を開始するステップ８０２と、完了済みのインシデントをスタッフ毎に絞り込むステップ８０３と、事例（インシデント）毎の集計を開始するステップ８０４と、完了されたインシデントの実績事例数を事例毎に集計して図示しないメモリエリアへ保存するステップ８０５と、インシデントを完了させるまでに掛かった時間を終了時刻から開始時刻を減算して算出するステップ８０６と、担当者の各事例における完了させるまでに掛かった時間の最大時間と最小時間と合計時間を算出するステップ８０７と、全インシデントについて処理が完了したか否かの判定を行い、完了していないと判定したときに前記ステップ８０３に戻るステップ８０８と、該ステップ８０８において全インシデントについて完了したと判定したとき、インシデント対応完了までに掛かった時間の平均時間を（合計時間を実績事例数で除算して）算出してメモリエリアへ格納するステップ８１０と、前記ステップ８０４により開始した事例毎の集計を終了するステップ８１１と、インシデントの多重化数の集計を開始するステップ８１２と、同一担当者で他のインシデントと時間的重複があるか否かを判定し、無いと判定したときに同一ステップにより次の前記判定を繰り返すステップ８１３と、該ステップ８０１３において時間重複がある（多重化されている）と判定したとき、図示しない変数のインシデントの多重化数を「＋１」カウントアップするステップ８１４と、全てのインシデントに対する多重化集計が完了したか否かを判定し、終了していないと判定したときに前記ステップ８１３に戻るステップ８１６と、該ステップ８１６において全インシデントに対する集計が終了したと判定したとき、前記ステップ８１２により開始した多重化集計処理を終了するステップ８１７と、全ての担当者に対して事例集計処理（ステップ８０４〜８１１）及び多重化集計処理（ステップ８１２〜８１７）が終了したか判定を行い、終了していないと判定したときに前記ステップ８０３に戻るステップ８２０に移行するステップ８１８と、該ステップ８１８において全担当者に対する処理が完了したと判定したとき、前記ステップ８０２により監視した担当者毎の集計を終了するステップ８１９と、事例データベース５から全ての事例を取得し、図示しないメモリエリアへ格納するステップ８２１と、前述の事例集計処理（ステップ８０４〜８１１）及び多重化集計処理（ステップ８１２〜８１７）により集計したデータを事例テーブル及び事例実績テーブルに挿入して処理を終了するステップ８２２とを実行することにより、担当者毎の事例集計数及び多重化集計数を格納することができる。
【００３１】
このように本実施形態による割り当て表作成部１１を含むインシデント管理システム３は、発生したインシデントに対して担当者を割り当てる割り当て表作成処理（図６）と、新たなインシデントの発生又はインシデント対応完了時にインシデントの状況を前記データベースに反映する状況反映処理（図７）と、前記割り当て表作成処理及び状況反映処理とを集計する実績集計処理（図８）とを実行することができ、これら処理によって、図９に示す如く、ＡからＥまでの５個の円がインシデントを表し、期限までの時間が短いインシデントは太い線で描写された円、期限までの時間が長いインシデントは細い破線で描写された円とし、ＳＤ１及びＳＤ２が担当者を表したとき、ＡからＤまでのインシデントが担当者ＳＤ１及びＳＤ２に割り当てられており、実績から算出された両者の平均多重化数は２であり、これ以上インシデントが割り振ることができない状況においてインシデントＥが新たに発生した場合、本実施形態による割り当て表作成部１１が、担当者毎の平均多重化数以内の条件ではこれ以上各担当者に新たなインシデントを割り当てることができないため、両者の最大多重化数に基づいて期限までの時間が長いインシデントＢを担当者ＳＤ２へ再割り当てし、新たに発生したインシデントＥを担当者ＳＤ１に再割り当てを行うように最割り当てを実行し、担当者の平均の多重化数と最大の多重化数を基にしてインシデントを割り当て直すことができる。
【００３２】
図１０は図１における割り当て表閲覧画面１４の画面レイアウト例である。この表閲覧画面１４は、管理者を除いて担当者は自分が割り振られたインシデントしか閲覧できない画面であって、チェックボックスを入力するためのインシデントＩＤと、当該インシデントに対する対応ユーザ（担当者）と、各インシデントの対応期限までの残り時間と、対応の進捗状況をパーセンテント表示する進捗率と、インシデントに対するステータス（未着手、顧客連絡、受付け、対策内容記録他）と、対応すべきインシデントの優先順位と、着手状況との各欄を含む進捗表示欄９５と、前記チェックボックスにチェツクを入れたインシデントに対する割り当て変更を行うための割り当て変更ボタン９１と、タスク処理を行うためのタスク処理ボタン９２とが表示され、本画面からインシデント対応や割り当て表の修正を行うことができる。
【符号の説明】
【００３３】
１  インシデント、２  ネットワーク、３  インシデント管理システム、
４  インシデント管理部、５  事例データベース、６  インシデントデータベース、
７  実績集計部、８  実績データベース、９  状況反映部、
１０  状況データベース、１１  表作成部、１３  サービスデスク、
１４  割り当て表閲覧画面、９１  変更ボタン、９２  タスク処理ボタン、
９５  進捗表示欄
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
2014232486.tif 000010
【図９】
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【図１０】
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