(57)【要約】【課題】  顧客を簡便、迅速に特定し、オペレータに顧客情報を提示できるコールセンタシステムを提供する。【解決手段】  コールセンタサーバは、いずれかの顧客端末に振り出す電話番号と、顧客個人情報とを格納、管理する情報管理手段と、顧客端末に対して、空きの電話番号を振り出すと共にその電話番号に顧客個人情報を関連付ける電話番号振出手段とを備える。顧客端末は、呼確立要求信号に振り出された電話番号を盛り込んで送信する。コールセンタサーバは、顧客端末からの、振り出された電話番号を伴う呼確立要求信号の着信時に、振り出された電話番号に関連した顧客個人情報を得て、オペレータ装置に与えて顧客個人情報を提示させる顧客情報提示手段を備える。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータ装置とコールセンタサーバとを備え、顧客端末にコールセンタサービスを提供するコールセンタシステムにおいて、
上記コールセンタサーバは、
いずれかの顧客端末に振り出す電話番号と、顧客個人情報とを格納、管理する情報管理手段と、
上記顧客端末に対して、空きの電話番号を振り出すと共にその電話番号に顧客個人情報を関連付ける電話番号振出手段と、
上記顧客端末からの、振り出された電話番号を伴う呼確立要求信号の着信時に、振り出された電話番号に関連した顧客個人情報を得て、上記オペレータ装置に与えて顧客個人情報を提示させる顧客情報提示手段とを備え、
上記顧客端末は、呼確立要求信号に振り出された電話番号を盛り込んで送信する
ことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
上記情報管理手段は、認証情報をも格納、管理しており、
上記電話番号振出手段は、認証成功を条件として空きの電話番号を振り出す
認証成功を条件として空きの電話番号を振り出す
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
上記電話番号振出手段は、振り出された電話番号と顧客個人情報とを顧客ＩＤを介して関連付けることを特徴とする請求項１又は２に記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
上記コールセンタサーバはＰＢＸを備え、いずれかの顧客端末に振り出す電話番号は上記ＰＢＸの内線番号であることを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
上記電話番号振出手段は、上記顧客端末に提供したＷｅｂページを介した要求に応じて電話番号を振り出して上記顧客端末に通知することを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項６】
オペレータ装置と共にコールセンタシステムを構築するコールセンタサーバにおいて、
いずれかの顧客端末に振り出す電話番号と、顧客個人情報とを格納、管理する情報管理手段と、
コールセンタサービスを提供する上記顧客端末に対して、空きの電話番号を振り出すと共にその電話番号に顧客個人情報を関連付ける電話番号振出手段と、
上記顧客端末からの、振り出された電話番号を伴う呼確立要求信号の着信時に、振り出された電話番号に関連した顧客個人情報を得て、上記オペレータ装置に与えて顧客個人情報を提示させる顧客情報提示手段と
を備えることを特徴とするコールセンタサーバ。
【請求項７】
オペレータ装置と共にコールセンタシステムを構築するコールセンタサーバに搭載されたコンピュータを、
いずれかの顧客端末に振り出す電話番号と、顧客個人情報とを格納、管理する情報管理手段と、
コールセンタサービスを提供する上記顧客端末に対して、空きの電話番号を振り出すと共にその電話番号に顧客個人情報を関連付ける電話番号振出手段と、
上記顧客端末からの、振り出された電話番号を伴う呼確立要求信号の着信時に、振り出された電話番号に関連した顧客個人情報を得て、上記オペレータ装置に与えて顧客個人情報を提示させる顧客情報提示手段と
して機能させることを特徴とするコールセンタサーバプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はコールセンタシステム、コールセンタサーバ及びコールセンタサーバプログラムに関し、例えば、スマートフォンやタブレット端末（以下、これらをまとめてスマホと呼ぶ）に対するコールセンタサービスを提供する場合に適用し得るものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、スマホ利用者に、安い料金若しくは無料で通話を提供するために、電話回線ではなく、インターネットを経由した通信に、音声データを載せることで、通話を実現する方式がある。また、予め通信キャリアのシステム内に保持している複数の電話番号の中から、利用していない電話番号を選択し、それをスマホ利用者に振り出すことで、その電話番号を利用させる方式がある。
【０００３】
また、コールセンタサーバにおいては、従来、顧客を特定するためにＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：音声自動応答装置）などを利用して、ＰＢ（Ｐｕｓｈ  Ｂｕｔｔｏｎ）信号によって顧客識別情報（顧客ＩＤ）を入力させる方式や、オペレータと接続後、オペレータに対して、顧客名、生年月日など、複数の個人情報を伝えることによって、オペレータがその情報を元に検索を実施し、顧客を特定する方式がある。
【０００４】
さらに、特許文献１には、Ｗｅｂページを閲覧している顧客にＷｅｂページから発呼先電話番号を含む架電リクエストを送信させる操作を実行させ、サーバが、受信した架電リクエストに含まれている発呼先電話番号に基づいて対応すべきオペレータ端末装置を決定し、顧客端末装置からの架電リクエスト（発呼）を決定されたオペレータ端末装置に転送する技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１１−２３９１０９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、インターネットを経由した通信に音声データを載せる従来のコールセンタへの通話方法では、インターネットの接続先である通信キャリアから、コールセンタまでの通信は、ゲートウェイを介して、通常の電話回線となるため費用が発生する。コールセンタシステムの多くは、コールセンタサービスの提供を無償で行っており、このような費用を顧客に負担することは難しく、そのため、通話費用が発生しない、若しくは、最小限に抑えることができるシステムの構築が求められている。
【０００７】
コールセンタシステムの場合、顧客情報をオペレータが早期に把握することがサービス品質の向上のために好ましい。しかし、従来であれば、顧客及びオペレータ間の呼の接続後において、顧客を特定するために電話をかけた顧客が自分の顧客番号をＩＶＲに対してＰＢにて入力するか、オペレータとの会話によって顧客を特定する必要があり、顧客の特定のために多くの手間と多くの時間が必要となっていた。
【０００８】
特許文献１の記載技術であっても、対応すべきオペレータ（若しくはグループ）の決定を迅速にできるというメリットは奏するが、上述した通信費用の課題や顧客特定の手間などの課題は、同様に生じるものであった。
【０００９】
そのため、顧客を簡便、迅速に特定し、オペレータに顧客情報を提示できるコールセンタシステム、コールセンタサーバ及びコールセンタサーバプログラムが望まれている。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
第１の本発明は、オペレータ装置とコールセンタサーバとを備え、顧客端末にコールセンタサービスを提供するコールセンタシステムにおいて、（１）上記コールセンタサーバは、（１−１）いずれかの顧客端末に振り出す電話番号と、顧客個人情報とを格納、管理する情報管理手段と、（１−２）上記顧客端末に対して、空きの電話番号を振り出すと共にその電話番号に顧客個人情報を関連付ける電話番号振出手段と、（１−３）上記顧客端末からの、振り出された電話番号を伴う呼確立要求信号の着信時に、振り出された電話番号に関連した顧客個人情報を得て、上記オペレータ装置に与えて顧客個人情報を提示させる顧客情報提示手段とを備え、（２）上記顧客端末は、呼確立要求信号に振り出された電話番号を盛り込んで送信することを特徴とする。
【００１１】
第２の本発明は、オペレータ装置と共にコールセンタシステムを構築するコールセンタサーバにおいて、（１）いずれかの顧客端末に振り出す電話番号と、顧客個人情報とを格納、管理する情報管理手段と、（２）コールセンタサービスを提供する上記顧客端末に対して、空きの電話番号を振り出すと共にその電話番号に顧客個人情報を関連付ける電話番号振出手段と、（３）上記顧客端末からの、振り出された電話番号を伴う呼確立要求信号の着信時に、振り出された電話番号に関連した顧客個人情報を得て、上記オペレータ装置に与えて顧客個人情報を提示させる顧客情報提示手段とを備えることを特徴とする。
【００１２】
第３の本発明のコールセンタサーバプログラムは、オペレータ装置と共にコールセンタシステムを構築するコールセンタサーバに搭載されたコンピュータを、（１）いずれかの顧客端末に振り出す電話番号と、顧客個人情報とを格納、管理する情報管理手段と、（２）コールセンタサービスを提供する上記顧客端末に対して、空きの電話番号を振り出すと共にその電話番号に顧客個人情報を関連付ける電話番号振出手段と、（３）上記顧客端末からの、振り出された電話番号を伴う呼確立要求信号の着信時に、振り出された電話番号に関連した顧客個人情報を得て、上記オペレータ装置に与えて顧客個人情報を提示させる顧客情報提示手段として機能させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、顧客を簡便、迅速に特定し、オペレータに顧客情報を提示できるようになる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】実施形態のコールセンタシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】実施形態のコールセンタシステムにおける電話番号管理テーブルの構成を示す説明図である。
【図３】実施形態のコールセンタシステムにおける顧客情報管理テーブルの構成を示す説明図である。
【図４】実施形態のコールセンタシステムにおける顧客とオペレータとが通話し得るようになるまでの動作を示すフローチャートである。
【図５】実施形態のコールセンタシステムにおける顧客とオペレータとが通話し得るようになるまでの動作を示すシーケンス図（その１）である。
【図６】実施形態のコールセンタシステムにおける顧客とオペレータとが通話し得るようになるまでの動作を示すシーケンス図（その２）である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
（Ａ）主たる実施形態
以下、本発明によるコールセンタシステム、コールセンタサーバ及びコールセンタサーバプログラムの一実施形態を、図面を参照しながら説明する。
【００１６】
（Ａ−１）実施形態の構成
図１は、実施形態のコールセンタシステムの構成を示すブロック図である。
【００１７】
実施形態のコールセンタシステム１０は、インターネット１４１を介して、コールセンタサービスの提供を受ける顧客端末１５１と接続可能なものである。実施形態のコールセンタシステム１０は、データベースサーバ（ＤＢサーバ）１０１、Ｗｅｂサーバ１１１、オペレータ端末１２１、オペレータ内線電話機１２４及びＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）−ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  ｅＸｃｈａｎｇｅ）１３１を有する。実施形態のコールセンタシステム１０の各要素は、コールセンタネットワーク１３５を介して接続されている。コールセンタ機能が複数の拠点に分散されている場合であれば、コールセンタネットワーク１３５は、例えば、拠点内ネットワークであるＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）と、拠点間ネットワークであるＩＰ−ＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）とでなっている。
【００１８】
なお、図１では、各要素を一つずつ示しているが、複数存在する要素もある。顧客端末１５１は、その時点でコールセンタサービスの提供を求めている台数だけ存在する。オペレータ端末１２１及びオペレータ内線電話機１２４は対をなしており（特許請求の範囲ではこの対をオペレータ装置と呼んでいる）、オペレータの数に対応する数だけ設けられている。また、ＩＰ−ＰＢＸ１３１なども一つに限定されず、複数設けられていても良い（例えば拠点ごと）。
【００１９】
データベースサーバ１０１は、種々のデータを格納しているサーバである。この実施形態の場合、データベースサーバ１０１は、顧客端末１５１に振り出された電話番号（内線番号）若しくは顧客端末１５１に振り出される電話番号（内線番号）を管理する電話番号管理テーブル１０２と、顧客情報を管理する顧客情報管理テーブル１０３とを有する。
【００２０】
なお、データベースサーバ１０１が物理的な複数のサーバによって構築されていても良く、他の機能をも担うサーバと共用されたものであっても良い。また、電話番号管理テーブル１０２を管理するサーバと、顧客情報管理テーブル１０３を管理するサーバとが物理的に別個のサーバであっても良い。すなわち、図１に示すデータベースサーバ１０１を実現する物理的な構成方法は、任意で良い。
【００２１】
図２は、電話番号管理テーブル１０の構成を示す説明図である。電話番号管理テーブル１０のレコードは、各レコードを区別するためのＩＤ、電話番号（内線番号；すなわち、ＩＰ−ＰＢＸ１３１が内線処理し得る電話番号）、その電話番号を利用する顧客ＩＤ、電話番号を割り当てた顧客が利用可能な期限などの欄（フィールド）を有する。ＩＤ及び電話番号は、予め記述されており、利用顧客ＩＤ及び利用期限ＩＤは、電話番号（内線番号）の割当て状況に応じて、空欄であったり、情報が記述されたりするものである。
【００２２】
図３は、顧客情報管理テーブル１０３の構成を示す説明図である。顧客情報管理テーブル１０３のレコードは、顧客を特定するための顧客ＩＤ、顧客認証で照合される認証情報、顧客の氏名（但し、法人、団体などの名称であっても良い）、顧客の住所、顧客に係る顧客端末１５１の電話番号などの欄（フィールド）を有する。顧客と、コールセンタサービスや通話サービスなどの何らかの契約を締結する際に顧客から情報の提供を受けて各欄に情報が記述される（なお、認証情報はランダムに発生したものであっても良い）。
【００２３】
Ｗｅｂサーバ１１１は、インターネット１４１経由で、顧客端末１５１が搭載しているＷｅｂブラウザからの要求を受け付けるサーバである。Ｗｅｂサーバ１１１は、主に、ＣＰＵが実行するソフトウェア（Ｗｅｂサーバプログラム）を中心として構成されているものであるが、機能的には、インターネット１４１からの接続を受け付けるネットワークアクセス部１１２、Ｗｅｂの画面処理や内部処理を行うＷｅｂインタフェース部１１３、データベースサーバ１０１にアクセスし、顧客情報の取得や電話番号の取得を行うデータベース管理部１１４などを有する。
【００２４】
なお、Ｗｅｂサーバ１１１が物理的な複数のサーバによって構築されていても良く、他の機能をも担うサーバ（例えば、データベースサーバ１０１）と共用されたものであっても良い。また、ネットワークアクセス部１１２、Ｗｅｂインタフェース部１１３及びデータベース管理部１１４が物理的に別個のサーバに設けられていても良い。すなわち、図１に示すＷｅｂサーバ１１１を実現する物理的な構成方法は、任意で良い。
【００２５】
この明細書において、「コールセンタサーバ」の用語は、コールセンタに設けられているサーバの全体を呼んでいる。すなわち、データベースサーバ１０１やＷｅｂサーバ１１１やＩＰ−ＰＢＸ１３１の総称をコールセンタサーバと呼んでいる。
【００２６】
オペレータ端末１２１は、コールセンタのオペレータが利用する情報処理端末であり、例えば、パソコンが該当するものである。オペレータ端末１２１は、機能的には（オペレータ端末１２１に搭載されたプログラムを機能的に眺めると）、データベースサーバ１０１における顧客情報などを検索するデータベースアクセス部（ＤＢアクセス部）１２３や、オペレータが検索を指示したり検索結果を画面上に表示したりするユーザインタフェース部（ＵＩ部；ここでのユーザはオペレータが該当する）１２２を有する。オペレータ内線電話機１２４は、ＩＰ−ＰＢＸ１３１に接続され、オペレータが通話に使う電話機である。オペレータ内線電話機１２４は、独立したＩＰ電話機であっても良く、パソコン（オペレータ端末のパソコンであっても良い）にインストールされたソフトフォンを中心に構成されたものであっても良い。オペレータ内線電話機１２４の送受話構成はハンドセットに限定されず、ヘッドセットを適用するものであっても良い。
【００２７】
ＩＰ−ＰＢＸ１３１は、インターネット１４１経由で、顧客端末１５１からの通話要求を受け付ける交換機である。ＩＰ−ＰＢＸ１３１は、ＰＢＸ機能だけでなく、例えば、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｉｏｎ；自動着信呼分配）機能、ＩＶＲ機能、通話録音機能、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）機能なども搭載しているものである。
【００２８】
顧客端末１５１は、ＷｅｂブラウザとＩＰ電話機能とを搭載している通信端末であれば良い。スマートフォンや、タブレット端末や、Ｗｅｂブラウザ搭載の携帯電話機や、ソフトフォン搭載のパソコンなどは、この実施形態の顧客端末１５１となり得る。
【００２９】
（Ａ−２）実施形態の動作
次に、実施形態のコールセンタシステム１０における顧客とオペレータとが通話し得るようになるまでの動作を説明する。図４は、このような特徴的な動作の流れを示すフローチャートであり、図５及び図６はそれぞれ、このような特徴的な動作の流れを示すシーケンス図である。
【００３０】
コールセンタサービスの提供を受けようとする顧客は、顧客端末１５１からインターネット１４１経由でＷｅｂサーバ１１１にアクセスし、表示されたＷｅｂページに対して、顧客は、自己を識別するための顧客ＩＤ情報と、認証情報として事前に設定した顧客固有の情報を入力し、これらの入力情報は、ネットワークアクセス部１１２を経由してＷｅｂインタフェース部１１３に与えられる（ステップ３０１）。
【００３１】
このとき、Ｗｅｂインタフェース部１１３は、受け取った顧客の顧客ＩＤ情報及び認証情報をデータベース管理部１１４に通知し、データベース管理部１１４は、受け取った情報をキーとしてＤＢサーバ１０１を検索し（ステップ３０２）、ＤＢサーバ１０１に、入力された顧客ＩＤ情報及び認証情報の組に合致するものがあるか否かをチェックする（ステップ３０３）。
【００３２】
入力された顧客ＩＤ情報及び認証情報の組に合致するものがなければ、データベース管理部１１４は、認証が失敗したとして、Ｗｅｂインタフェース部１１３に通知し、Ｗｅｂインタフェース部１１３は、ネットワークアクセス部１１２に対し、顧客端末１５１との切断処理を行うように指示し、ネットワークアクセス部１１２が切断処理を実施する（ステップ３０４）。
【００３３】
これに対して、ＤＢサーバ１０１に、入力された顧客ＩＤ情報及び認証情報の組に合致するものがあれば（認証に成功すれば）、データベース管理部１１４は、ＤＢサーバ１０１の電話番号管理テーブル１０２から、具体的には以下のような電話番号（内線番号）の取得動作とその電話番号の予約動作とを行う（ステップ３０５、ステップ３０８）。
【００３４】
データベース管理部１１４は、電話番号管理テーブル１０２に入力された顧客ＩＤが登録されているか否かをチェックする（ステップ３０５−１）。顧客ＩＤが存在した場合には、既にその顧客に対して電話番号を割り当てているため、利用期限欄に現在時刻に予め決められた利用期間を加えた日時情報を格納した後（ステップ３０５−２）、その電話番号を取得する（３０５−３）。一方、顧客ＩＤが登録されていない場合には、顧客ＩＤが空欄若しくは利用期限の切れた空き電話番号を取得しようとし（ステップ３０５−４）、取得できたか否かを確認し（ステップ３０６）、取得できたときには、その電話番号を予約するため、顧客ＩＤ欄に当該顧客の顧客ＩＤを格納し（ステップ３０５−５）、利用期限欄に、現在時刻に予め決められた利用期間を加えた日時情報を格納する（ステップ３０５−６）。
【００３５】
図５におけるステップ３０５−２〜ステップ３０５−６は、図４におけるステップ３０８の空き電話番号の予約動作に該当している。
【００３６】
空き電話番号を取得できない場合（顧客ＩＤが見つからず、顧客ＩＤが空欄のレコードも見つからなかった場合）には、データベース管理部１１４は、エラーをＷｅｂインタフェース部１１３に返し、Ｗｅｂインタフェース部１１３は顧客に対して、リトライを促すＷｅｂページなどでリトライを促す（ステップ３０７）。顧客によってリトライ処理が選択され、Ｗｅｂインタフェース部１１３からその旨が通知されたデータベース管理部１１４は、空き番号検索処理を再度実行する（図４では省略している）。顧客によってリトライ処理が選択されない場合には、Ｗｅｂインタフェース部１１３及びデータベース管理部１１４はそのまま終了する。
【００３７】
データベース管理部１１４は、取得できた電話番号をＷｅｂインタフェース部１１３に伝え、Ｗｅｂインタフェース部１１３は、取得された電話番号を、ネットワークアクセス部１１２を経由して顧客端末１５１に伝える（ステップ３０８−１；図４では省略）。
【００３８】
顧客端末１５１は、自動的に、インターネット１４１経由でＩＰ−ＰＢＸ１３１に発信処理を行う（ステップ３０９）。このとき、発信者情報として、取得できた電話番号をＩＰ−ＰＢＸ１３１に与える。
【００３９】
例えば、インターネットの呼制御プロトコルとしてＳＩＰを適用している場合、発信にはＩＮＶＩＴＥメッセージを適用し、メッセージ内の発信元情報に通知された電話番号を挿入する。ＩＰ−ＰＢＸ１３１の場合、外線端末との間も内線端末との間も、ＩＰパケットを授受するので、外線端末である顧客端末１５１が、通知された内線番号である電話番号を発信者情報として挿入したＩＰパケットを送出してもＩＰ−ＰＢＸ１３１に到達する。また、この発信処理における宛先情報は、予め定められているコールセンタサービスを享受するための電話番号（外線電話番号及び内線電話番号のいずれであっても良い）である。
【００４０】
顧客ＩＤ情報及び認証情報を入力させるＷｅｂページを顧客端末１５１に供給した際に、自動発信用のプログラムを併せて顧客端末１５１に供給し、その自動発信用プログラムは、顧客ＩＤ情報及び認証情報の送信に対して、取得された電話番号が返信された際に自動的に起動されるようになされている。なお、取得された電話番号が返信された際に、表示されているＷｅｂページ上に発信するか否かを問うと共に、「発信」アイコンボタンを表示させ、顧客が「発信」アイコンボタンを操作することにより顧客端末１５１が発信処理を行うものであっても良い。
【００４１】
ＩＰ−ＰＢＸ１３１は、顧客端末１５１からの着信を受け付けると、例えば、担当するオペレータ（オペレータ端末１２１及びオペレータ内線電話機１２４の組）を定め、顧客端末１５１とオペレータ内線電話機１２４との呼の確立を行うと共に（呼の確立については、図４及び図６で省略している）、その発信者情報をオペレータ端末１２１へ通知する（ステップ３１０）。オペレータ端末１２１では、ＤＢアクセス部１２３が受け取った発信者情報を元に電話番号管理テーブル１０２を検索し、合致した顧客ＩＤを取得する（ステップ３１１）。次に、ＤＢアクセス部１２３は、取得した顧客ＩＤ情報を元に、顧客情報管理テーブル１０３をアクセスして顧客の詳細情報を取得し、ＵＩ部１２２に通知する（ステップ３１２）。ＵＩ部１２２は、受け取った顧客詳細情報をオペレータが見ている画面に表示する（ステップ３１２−１；表示については図４で省略している）。
【００４２】
オペレータは、オペレータ端末１２１上の表示（顧客詳細情報）を見ながら、オペレータ内線電話機１２４を用いて顧客と通話する（ステップ３１３）。
【００４３】
（Ａ−３）実施形態の効果
上記実施形態によれば、顧客端末１５１からの情報で認証された顧客ＩＤを顧客端末１５１に割り振った電話番号に対応付けて電話番号管理テーブル１０２に格納しておき、顧客端末１５１から割り振った電話番号を伴う発信があったときに、電話番号に対応する顧客ＩＤを認識した上で、その顧客ＩＤに対応する顧客の個人情報を取出してオペレータに提示するようにしたので、顧客が自分の顧客ＩＤをＰＢ信号で入力したり、オペレータが顧客との会話で顧客を特定したりすることなく、コールセンタサーバが迅速、簡便に顧客を特定して個人情報を提示でき、オペレータは、その個人情報を確認しながら通話を行うことが可能となる。
【００４４】
しかも、顧客端末１５１とコールセンタ側との通信は、音声データの授受を含めて全てインターネット１４１経由で行うと共に、顧客端末１５１との呼を内線呼として処理するようにしたので、顧客の通信費用を極力抑えるように、実施形態のコールセンタシステムを構築することも可能である。
【００４５】
（Ｂ）他の実施形態
上記実施形態の説明においても種々変形実施形態に言及したが、以下に例示するような変形実施形態を挙げることができる。
【００４６】
上記実施形態では、電話番号管理テーブル１０２をデータベースサーバ１０１に設けたものを示したが、電話番号管理テーブル１０２をＩＰ−ＰＢＸ１３１に設けるようにしても良い。
【００４７】
上記実施形態では、唯一の電話番号管理テーブル１０２を利用するものを示したが、電話番号管理テーブルとして、空き電話番号管理テーブルと、割振り済電話番号管理テーブルとを設け、空き電話番号の検索では空き電話番号管理テーブルを利用し、顧客の個人情報を取り出すための顧客ＩＤの取出しでは割振り済電話番号管理テーブルをアクセスするようにしても良い。
【００４８】
電話番号管理テーブルや顧客情報管理テーブルの構成は、上記実施形態のものに限定されるものではない。例えば、顧客情報管理テーブルが図３に示した欄（フィールド）に加え、割り振られた電話番号と利用期限との欄を備え、電話番号管理テーブルが利用顧客ＩＤ及び利用期限の欄を備えずに、割振り済みか否かを表すフラグの欄を備える構成としても良い。
【符号の説明】
【００４９】
１０…コールセンタシステム、１０１…データベースサーバ（ＤＢサーバ）、１０２…電話番号管理テーブル、１０３…顧客情報管理テーブル、１１１…Ｗｅｂサーバ、１１２…ネットワークアクセス部、１１３…Ｗｅｂインタフェース部、１１４…データベース管理部、１２１…オペレータ端末、１２４…オペレータ内線電話機、１３１…ＩＰ−ＰＢＸ、１３５…コールセンタネットワーク、１４１…インターネット、１５１…顧客端末。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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