(57)【要約】【課題】コールセンタのような組織における呼の受信制御を適切に実現することが可能な、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムを提供する。【解決手段】第１の組織に対して発信された呼を第２の組織に受信させる割合である第２組織受信率の設定情報を記憶する記憶部と、前記第２組織受信率の設定情報に応じて、前記第１の組織に対して発信された呼を前記第２の組織に受信させるか否かを制御する制御部と、を備える、情報処理装置。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１の組織に対して発信された呼を第２の組織に受信させる割合である第２組織受信率の設定情報を記憶する記憶部と、
前記第２組織受信率の設定情報に応じて、前記第１の組織に対して発信された呼を前記第２の組織に受信させるか否かを制御する制御部と、
を備える、情報処理装置。
【請求項２】
前記情報処理装置は、前記第２組織受信率を設定する受信率設定部をさらに備える、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記情報処理装置は、
前記第１の組織に対する呼の過去の発信実績に基づいて前記第１の組織に対する呼の発信予測件数を算出する予測部をさらに備え、
前記受信率設定部は、前記予測部により算出された前記発信予測件数、および前記第２の組織における受信可能件数を用いて前記第２組織受信率を設定する、請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記受信率設定部は、複数の前記第１の組織の各々について算出された前記発信予測件数の総数と、前記第２の組織における受信可能件数の関係に基づいて前記第２組織受信率を設定する、請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記発信予測件数の総数が前記第２の組織における受信可能件数を上回る場合、前記受信率設定部は、前記発信予測件数の総数に対する前記第２の組織における受信可能件数の割合を前記複数の第１の組織の前記第２組織受信率として設定する、請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記発信予測件数の総数が前記第２の組織における受信可能件数を上回る場合、前記受信率設定部は、前記発信予測件数が多い第１の組織ほど前記第２組織受信率が高くなるように設定を行う、請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記受信率設定部は、前記発信予測件数の総数が前記第２の組織における受信可能件数以下である場合、前記第２組織受信率として１００％を設定する、請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記受信率設定部は、ユーザ操作に従って前記第２組織受信率を設定する、請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記制御部は、前記第１の組織に対して発信された呼を、前記第２組織受信率に従って前記第２の組織と前記第１の組織に振り分ける、請求項１〜８のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項１０】
第１の組織に属する通信制御装置、および前記通信制御装置と通信網を介して接続される情報処理装置からなる情報処理システムであって、
前記通信制御装置は、前記第１の組織に対して発信された呼を前記情報処理装置に転送し、
前記情報処理装置は、
前記第１の組織に対して発信された呼を第２の組織に受信させる割合である第２組織受信率の設定情報を記憶する記憶部と、
前記第２組織受信率の設定情報に応じて、前記通信制御装置から転送された呼を前記第２の組織に受信させるか否かを制御する制御部と、
を備える、情報処理システム。
【請求項１１】
第１の組織に対して発信された呼を第２の組織に受信させる割合である第２組織受信率の設定情報を記憶するステップと、
前記第２組織受信率の設定情報に応じて、前記第１の組織に対して発信された呼を前記第２の組織に受信させるか否かを制御するステップと、
を含む、情報処理方法。
【請求項１２】
コンピュータを、
第１の組織に対して発信された呼を第２の組織に受信させる割合である第２組織受信率の設定情報を記憶する記憶部と、
前記第２組織受信率の設定情報に応じて、前記第１の組織に対して発信された呼を前記第２の組織に受信させるか否かを制御する制御部と、
を備える、情報処理装置として機能させるための、プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、多くの公的機関や企業において、各営業店宛ての呼を集中処理するためのコールセンタが設けられる傾向にある。コールセンタで呼を集中処理することにより、各営業店に配置する電話対応のための人員を削減することが可能となる。
【０００３】
一方、コールセンタに各営業店宛ての呼が集中し、コールセンタへの呼の転送件数がコールセンタの受信可能件数を上回ると、待ち呼になる電話や、営業店に戻される電話が生じる。このため、コールセンタへの呼の集中に対処するための技術研究が行われている。
【０００４】
例えば特許文献１では、コールセンタにおける各プロジェクトの電話回線への負荷状況に応じて、各プロジェクト間で電話回線を動的に融通し合う技術が開示されている。また、特許文献２では、あるコールセンタの稼働率が所定基準以上である場合に、稼働率が所定基準以下である他のコールセンタに対して呼を転送する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００８−３１２０４４号公報
【特許文献２】特開２０１１−２３８９２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上述したように、コールセンタに呼が集中すると、コールセンタは、転送元の営業店に呼を戻す場合がある。しかし、コールセンタが営業店に呼を戻すか否かの制御をコールセンタの繁忙度合いの観点のみから行うと、コールセンタから戻される呼の営業店ごとの件数に不規則な偏りが生じると共に、各営業店への呼がコールセンタから営業店に戻される割合も不規則に変動してしまう。
【０００７】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、コールセンタのような組織における呼の受信制御を適切に実現することが可能な、新規かつ改良された情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、第１の組織に対して発信された呼を第２の組織に受信させる割合である第２組織受信率の設定情報を記憶する記憶部と、前記第２組織受信率の設定情報に応じて、前記第１の組織に対して発信された呼を前記第２の組織に受信させるか否かを制御する制御部と、を備える、情報処理装置が提供される。
【０００９】
前記情報処理装置は、前記第２組織受信率を設定する受信率設定部をさらに備えてもよい。
【００１０】
前記情報処理装置は、前記第１の組織に対する呼の過去の発信実績に基づいて前記第１の組織に対する呼の発信予測件数を算出する予測部をさらに備え、前記受信率設定部は、前記予測部により算出された前記発信予測件数、および前記第２の組織における受信可能件数を用いて前記第２組織受信率を設定してもよい。
【００１１】
前記受信率設定部は、複数の前記第１の組織の各々について算出された前記発信予測件数の総数と、前記第２の組織における受信可能件数の関係に基づいて前記第２組織受信率を設定してもよい。
【００１２】
前記発信予測件数の総数が前記第２の組織における受信可能件数を上回る場合、前記受信率設定部は、前記発信予測件数の総数に対する前記第２の組織における受信可能件数の割合を前記複数の第１の組織の前記第２組織受信率として設定してもよい。
【００１３】
前記発信予測件数の総数が前記第２の組織における受信可能件数を上回る場合、前記受信率設定部は、前記発信予測件数が多い第１の組織ほど前記第２組織受信率が高くなるように設定を行ってもよい。
【００１４】
前記受信率設定部は、前記発信予測件数の総数が前記第２の組織における受信可能件数以下である場合、前記第２組織受信率として１００％を設定してもよい。
【００１５】
前記受信率設定部は、ユーザ操作に従って前記第２組織受信率を設定してもよい。
【００１６】
前記制御部は、前記第１の組織に対して発信された呼を、前記第２組織受信率に従って前記第２の組織と前記第１の組織に振り分けてもよい。
【００１７】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、第１の組織に属する通信制御装置、および前記通信制御装置と通信網を介して接続される情報処理装置からなる情報処理システムであって、前記通信制御装置は、前記第１の組織に対して発信された呼を前記情報処理装置に転送し、前記情報処理装置は、前記第１の組織に対して発信された呼を第２の組織に受信させる割合である第２組織受信率の設定情報を記憶する記憶部と、前記第２組織受信率の設定情報に応じて、前記通信制御装置から転送された呼を前記第２の組織に受信させるか否かを制御する制御部と、を備える、情報処理システムが提供される。
【００１８】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、第１の組織に対して発信された呼を第２の組織に受信させる割合である第２組織受信率の設定情報を記憶するステップと、前記第２組織受信率の設定情報に応じて、前記第１の組織に対して発信された呼を前記第２の組織に受信させるか否かを制御するステップと、を含む、情報処理方法が提供される。
【００１９】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、第１の組織に対して発信された呼を第２の組織に受信させる割合である第２組織受信率の設定情報を記憶する記憶部と、前記第２組織受信率の設定情報に応じて、前記第１の組織に対して発信された呼を前記第２の組織に受信させるか否かを制御する制御部と、を備える、情報処理装置として機能させるための、プログラムが提供される。
【発明の効果】
【００２０】
以上説明したように本発明によれば、コールセンタのような組織における呼の受信制御を適切に実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明の実施形態による情報処理システムの構成を示した説明図である。
【図２】第１の実施形態による構成を示した機能ブロック図である。
【図３】第１の実施形態による動作を示すフローチャートである。
【図４】第１の実施形態による全営業店のコールセンタ受信率設定画面の表示例を示した図である。
【図５】第１の実施形態による受信率設定方法を示すフローチャートである。
【図６】第１の実施形態による受信率設定アルゴリズム１を示すフローチャートである。
【図７】第１の実施形態による受信率設定アルゴリズム２を示すフローチャートである。
【図８】第１の実施形態による受信率設定アルゴリズム２で用いられる数式の特性を示すグラフである。
【図９】第１の実施形態による全営業店のコールセンタ受信率設定画面の別の表示例を示した図である。
【図１０】第１の実施形態による各営業店のコールセンタ受信率設定画面の表示例を示した図である。
【図１１】第２の実施形態による構成を示した機能ブロック図である。
【図１２】第２の実施形態による動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２３】
＜１．情報処理システムおよびコールセンタサーバの基本構成＞
本発明は、一例として「２−１．第１の実施形態」〜「２−２．第２の実施形態」において詳細に説明するように、多様な形態で実施され得る。また、本発明の実施形態によるコールセンタサーバ１２（情報処理装置）は、
Ａ．営業店２０（第１の組織）に対して発信された呼をコールセンタ１０（第２の組織）に受信させる割合であるコールセンタ受信率（第２組織受信率）の設定情報を記憶する記憶部１０４と、
Ｂ．前記コールセンタ受信率の設定情報に応じて、前記営業店２０に対して発信された呼を前記コールセンタ１０に受信させるか否かを制御する転送指示部１０２と、を備える。
【００２４】
以下では、まず、このような本発明の実施形態によるコールセンタサーバ１２を含む情報処理システムの基本構成について図１を参照して説明する。
【００２５】
図１は、本発明の実施形態による情報処理システムの構成を示す説明図である。図１に示したように、本発明の実施形態による情報処理システムは、コールセンタ１０、営業店２０、通信網３０、および顧客用電話機４０を含む。なお、図１に示したように、営業店２０は複数設置されてもよい。また、図１では、営業店２０ａと営業店２０ｂとを区別して記載しているが、本明細書では以後、これらを総称して営業店２０と記載する。
【００２６】
また、図１に示したように、コールセンタ１０は、コールセンタサーバ１２、コールセンタ交換機１４（通信制御装置）、オペレータ電話機１６、およびコールセンタ端末１８を含む。
【００２７】
コールセンタサーバ１２は、コールセンタ交換機１４に対して指示を与え、コールセンタ交換機１４が受信した呼の受信または転送を制御する。また、コールセンタサーバ１２は、例えば受信した呼の件数や、営業店交換機２２へ転送した呼の件数など、コールセンタ交換機１４による受信や転送の履歴情報を記憶する。また、コールセンタサーバ１２は、コールセンタ端末１８の画面の表示制御を行い、コールセンタ１０の従業員に対して受信した呼の件数など各種情報の提供を行う。
【００２８】
コールセンタ交換機１４は、顧客用電話機４０により発信された呼を通信網３０を介して受信する。また、コールセンタ交換機１４は、コールセンタサーバ１２からの指示により、発信された呼をオペレータ電話機１６に受信させたり、営業店交換機２２に転送する。
【００２９】
オペレータ電話機１６は、コールセンタ１０で勤務するオペレータによって使用される電話機である。なお、オペレータ電話機１６は、固定型電話機であってもよいし、携帯型電話機であってもよい。また、コールセンタ端末１８は、コールセンタ１０のオペレータや管理者などによって使用される端末である。
【００３０】
また、図１に示したように、営業店２０は、営業店交換機２２および営業店電話機２４を含む。
【００３１】
営業店交換機２２は、通信網３０を介して、コールセンタ交換機１４から転送される呼を受信したり、顧客用電話機４０からの呼を受信する。また、営業店交換機２２は、受信した呼を営業店電話機２４に転送する。
【００３２】
営業店電話機２４は、営業店２０の従業員によって使用される電話機である。なお、営業店電話機２４は、固定型電話機であってもよいし、携帯型電話機であってもよい。
【００３３】
また、通信網３０およびコールセンタ１０内に設置される通信回線を介して、オペレータ電話機１６と顧客用電話機４０とは通話を行うことができる。また、通信網３０および営業店２０内に設置される通信回線を介して、営業店電話機２４と顧客用電話機４０とは通話を行うことができる。なお、この通信網３０は、通信網３０に接続されている装置から送信される情報の有線、または無線の伝送路である。例えば、通信網３０は、電話回線網、インターネット、衛星通信網などの公衆回線網や、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などを含んでもよい。また、通信網３０は、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ−Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの専用回線網を含んでもよい。
【００３４】
また、顧客用電話機４０は、顧客によって使用される電話機である。なお、顧客用電話機４０は、固定型電話機であってもよいし、携帯型電話機であってもよい。
【００３５】
上述した情報処理システムにおいて、本発明の実施形態によるコールセンタサーバ１２は、コールセンタのような組織における呼の受信制御を適切に実現することができる。以下、このような本発明の各実施形態について順次詳細に説明する。
【００３６】
＜２．各実施形態の詳細な説明＞
［２−１．第１の実施形態］
（２−１−１．構成）
図２は、第１の実施形態によるコールセンタサーバ１２、コールセンタ交換機１４、および営業店交換機２２の構成を示す機能ブロック図である。
【００３７】
（２−１−１−１．コールセンタサーバ１２）
図２に示したように、第１の実施形態によるコールセンタサーバ１２は、通信部１００、記憶部１０４を有するほか、転送指示部１０２、予測部１０６、受信率設定部１０８、表示指示部１１０を有し、これら各部は図示せぬ制御部により制御され、以下に述べるような機能を実現する。
【００３８】
通信部１００は、コールセンタ内に設置された通信回線を介して、コールセンタ交換機１４やコールセンタ端末１８などとの間で通信を行う。
【００３９】
転送指示部１０２は、発信された呼を各営業店に転送させることなどの指示を、通信部１００を介してコールセンタ交換機１４に与える。また、転送指示部１０２は、発信された呼の件数や各営業店に転送した呼の件数などの各種情報を記憶部１０４に記憶させる。
【００４０】
予測部１０６は、コールセンタ端末１８からの要求を受けて、指定された期間において顧客から発信される呼の件数などの予測を行う。また、予測部１０６は、予測した値を記憶部１０４に記憶させるとともに、表示指示部１１０に送信する。
【００４１】
受信率設定部１０８は、予測部１０６による予測値などに基づいて、営業店ごとに、顧客からの呼をコールセンタに受信させる割合であるコールセンタ受信率や、顧客からの呼が営業店に転送される割合である営業店受信率を設定する。また、受信率設定部１０８は、設定したコールセンタ受信率および営業店受信率を記憶部１０４に記憶させる。
【００４２】
記憶部１０４は、転送指示部１０２、予測部１０６、または受信率設定部１０８から受信される各種情報を記憶する。また、表示指示部１１０は、予測部１０６から受信される予測値を通信部１００を介して、コールセンタ端末１８に表示させる。
【００４３】
なお、上記の説明では、通信部１００、転送指示部１０２、記憶部１０４、予測部１０６、受信率設定部１０８、および表示指示部１１０は、全てコールセンタサーバ１２に組み込まれる例について説明したが、本発明はかかる例に限定されない。各構成要素の全部または一部は、コールセンタ交換機１４に組み込まれてもよいし、他の情報処理装置に組み込まれてもよい。
【００４４】
（２−１−１−２．コールセンタ交換機１４）
また、図２に示したように、第１の実施形態によるコールセンタ交換機１４は、通信部１４０および制御部１４２を有する。
【００４５】
通信部１４０は、通信網３０を介して、各営業店交換機２２との間で呼の受信や転送などを行ったり、顧客用電話機４０から呼の受信などを行う。また、通信部１４０は、オペレータ電話機１６に対して呼の転送などを行う。また、通信部１４０は、コールセンタ内に設置された通信回線を介してコールセンタサーバ１２やコールセンタ端末１８などとの間で通信を行う。
【００４６】
制御部１４２は、コールセンタサーバ１２から受信された指示に基づいて、通信部１４０に対して動作の制御を行う。
【００４７】
（２−１−１−３．営業店交換機２２）
また、図２に示したように、第１の実施形態による営業店交換機２２は、通信部２２０および制御部２２２を有する。
【００４８】
通信部２２０は、通信網３０を介してコールセンタ交換機１４との間で呼の受信や転送などを行ったり、顧客用電話機４０から呼の受信などを行う。また、通信部２２０は、営業店内に設置された通信回線を介して営業店電話機２４に対して呼の転送などを行う。
【００４９】
制御部２２２は、通信部２２０に対して動作の制御を行う。
【００５０】
（２−１−２．動作）
以上、第１の実施形態による構成について説明した。続いて、第１の実施形態による動作について説明する。図３は、第１の実施形態による動作を示すフローチャートである。図３に示したように、まず、顧客の操作により、顧客用電話機４０は各営業店に対して発呼を行う（Ｓ１００）。続いて、コールセンタ交換機１４は、顧客用電話機４０から発信された呼を一時的に一括受信する（Ｓ１０２）。
【００５１】
続いて、制御部１４２は、発信された呼に関する情報を、通信部１４０にコールセンタサーバ１２へ送信させる。
【００５２】
コールセンタ交換機１４から情報を受信すると、転送指示部１０２は、発信された呼の宛先である営業店に関して、コールセンタ受信率が設定されているか否かを記憶部１０４に確認する（Ｓ１０４）。
【００５３】
コールセンタ受信率が設定されていない場合は（Ｓ１０４：Ｎｏ）、制御部１４２は、発信された呼をコールセンタ１０に受信させるように、通信部１００を介してコールセンタ交換機１４に指示を与える。コールセンタ交換機１４がこの指示を受信すると、制御部１４２は、着信可能なオペレータ電話機１６が存在するか確認する（Ｓ１０６）。着信可能なオペレータ電話機１６が存在する場合は（Ｓ１０６：Ｙｅｓ）、制御部１４２は、着信可能なオペレータ電話機１６に対して、発信された呼を通信部１４０に送信させる（Ｓ１０８）。
【００５４】
一方、コールセンタ受信率が設定されている場合は（Ｓ１０４：Ｙｅｓ）、転送指示部１０２は、所定の判定方法に従って、発信された呼をコールセンタ１０に受信させるか、または営業店２０に転送させるかを決定する（Ｓ１１０）。
【００５５】
なお、この判定方法は、後述するように、受信率設定アルゴリズム１などに従って判定する方法であってもよい。また、この判定方法は、例えば、転送指示部１０２が、所定のアルゴリズムに従って乱数を発生させ、発生させた乱数の値および設定されたコールセンタ受信率に基づいて判定する方法であってもよい。
【００５６】
Ｓ１１０においてコールセンタ１０に受信させることが決定された場合は、転送指示部１０２は、発信された呼をオペレータ電話機１６に受信させるように、通信部１００を介してコールセンタ交換機１４に指示を与える（Ｓ１１２：Ｙｅｓ）。
【００５７】
一方、Ｓ１１０において営業店２０に転送させることが決定された場合は、制御部１４２は、発信された呼を営業店交換機２２に転送させるように、通信部１００を介してコールセンタ交換機１４に指示を与える（Ｓ１１２：Ｎｏ）。コールセンタ交換機１４がこの指示を受信すると、制御部１４２は、呼の宛先である営業店２０に含まれる営業店交換機２２に対して、呼を通信部１４０に転送させる（Ｓ１１４）。
【００５８】
営業店交換機２２が転送された呼を受信すると、制御部２２２は、着信可能な営業店電話機２４が存在するか確認し、存在する場合は、着信可能な営業店電話機２４に対して、転送された呼を通信部２２０に送信させる（Ｓ１１６）。
【００５９】
なお、着信可能な営業店電話機２４が存在しない場合は、制御部２２２は、顧客用電話機４０に対して、待機を促す自動応答を通信部２２０に送信させてもよい。また、制御部２２２は、顧客用電話機４０に対して、時間を置いて掛け直すことを要求する自動応答を通信部２２０に送信させた後、発信された呼を強制終了させてもよい。
【００６０】
（２−１−３．受信率設定アルゴリズム）
以上、第１の実施形態による動作について説明した。続いて、第１の実施形態で用いられる受信率の設定アルゴリズムについて説明する。
【００６１】
後述するように、受信率設定アルゴリズム１または受信率設定アルゴリズム２は、コールセンタサーバ１２が、各営業店のコールセンタ受信率および営業店受信率を自動的に設定する方法である。具体的には、コールセンタサーバ１２は、記憶された履歴情報などを基にして、指定された期間における発信件数やコールセンタの受信可能件数を予測する。そして、コールセンタサーバ１２は、予測された値を基にして、コールセンタ１０と営業店２０との間で適切に負荷分散させるように、コールセンタ受信率および営業店受信率を設定する。
【００６２】
ここで、図４を参照して、受信率設定アルゴリズム１または受信率設定アルゴリズム１２を用いた受信率設定時に表示される受信率設定画面５０の表示例について説明する。この受信率設定画面５０は、コールセンタ端末１８に表示され、主にコールセンタ１０の管理者によって使用される。図４に示したように、受信率設定画面５０は、営業店受信率表示欄５００、予測基準期間指定欄５０２、件数予測ボタン５０４、受信予測件数表示欄５０６、コールセンタ受信可能件数表示欄５０８、登録更新ボタン５１０、および終了ボタン５１２を有する。
【００６３】
営業店受信率表示欄５００は、各営業店に関して、支店番号、営業店名、受信率の設定状況、およびコールセンタ受信率などを表示させる。なお、「設定状況」の列は、各営業店に関して受信率が登録済みか否かを示す。
【００６４】
予測基準期間指定欄５０２は、顧客からの発信件数をコールセンタサーバ１２が予測する際に参考とする過去の期間を、ユーザに指定させるための入力欄である。この予測基準期間指定欄５０２には、例えば、前年同月、先月同日、先週同曜日などの所定の期間が表示され、表示された期間の中からユーザに選択させる。なお、予測基準期間指定欄５０２は、表示された期間の中からユーザに選択させる形式の代わりに、キーボードなどにより日時をユーザに入力させる形式であってもよい。また、期間に関しても、図４では月単位または日単位でユーザに指定させる例を記載しているが、かかる例に限定されず、年単位または分単位で指定させてもよい。
【００６５】
件数予測ボタン５０４は、予測基準期間指定欄５０２において期間が指定された後にユーザにマウスなどで押下されることにより、所定の期間における、各営業店宛ての発信件数をコールセンタサーバ１２に予測させるボタンである。なお、図４には記載していないが、受信率設定画面５０は、予測期間をユーザに入力させる入力欄を有してもよい。
【００６６】
受信予測件数表示欄５０６は、件数予測ボタン５０４が押下された後にコールセンタサーバ１２により予測される発信件数の総数を表示する表示欄である。また、コールセンタ受信可能件数表示欄５０８は、件数予測ボタン５０４が押下された後にコールセンタサーバ１２により予測されるコールセンタの受信可能件数を表示させる表示欄である。
【００６７】
受信予測件数表示欄５０６とコールセンタ受信可能件数表示欄５０８にそれぞれ予測件数が表示されると、コールセンタサーバ１２は、後述する受信率設定アルゴリズム１または２を用いて、各営業店のコールセンタ受信率を計算し、計算した値を営業店受信率表示欄５００に一覧表示させる。
【００６８】
登録更新ボタン５１０は、営業店受信率表示欄５００に一覧表示されたコールセンタ受信率を一括して登録または更新することをユーザが許可する場合に、ユーザに押下されるボタンである。また、終了ボタン５１２は、受信率設定画面５０の表示を終了させるためにユーザに押下されるボタンである。
【００６９】
（２−１−３−１．受信率設定アルゴリズム１）
以上、受信率設定アルゴリズム１または２による受信率設定時に表示される受信率設定画面５０の構成について説明した。続いて、受信率設定アルゴリズム１による受信率設定方法について説明する。受信率設定アルゴリズム１は、各営業店のコールセンタ受信率および営業店受信率をそれぞれ均一に設定するアルゴリズムである。
【００７０】
図５および図６は、受信率設定アルゴリズム１による受信率設定方法を説明するフローチャートである。図５に示したように、まず、予測部１０６は、予測基準期間指定欄５０２で指定された期間における受信件数を記憶部１０４から取得する。そして、予測部１０６は、取得した受信件数を参考にして、予測期間における各営業店宛ての発信件数を所定の予測方法に従って予測する（Ｓ２００）。なお、この予測方法は、指定された予測基準期間における受信件数の実績値をそのまま予測件数に設定する方法であってもよい。また、指定された予測基準期間における受信件数の平均値を予測件数に設定する方法であってもよい。
【００７１】
続いて、予測部１０６は、所定の期間におけるコールセンタ１０の受信可能件数を所定の予測方法に従って予測する（Ｓ２０２）。この予測方法は、例えばオペレータの勤務予定が登録されたテーブルなどから得られる、予測期間における勤務予定の人数に基づいて予測する方法であってもよい。なお、上記の勤務予定テーブルは、コールセンタサーバ１２内に設置されてもよい。
【００７２】
続いて、受信率設定部１０８は、Ｓ２００で計算した発信予測総数が、Ｓ２０２で計算したコールセンタの受信可能件数以下であるか否かを判定する（Ｓ２０４）。発信予測総数がコールセンタの受信可能件数以下である場合は（Ｓ２０４：Ｙｅｓ）、受信率設定部１０８は、各営業店のコールセンタ受信率に全て「１（＝１００％）」を設定する（Ｓ２０６）。そして、受信率設定部１０８は、各営業店の営業店受信率に全て「０（＝０％）」を設定する（Ｓ２０８）。つまり、受信率設定部１０８は、顧客により発信される呼を全てコールセンタ１０に受信させるように、各営業店のコールセンタ受信率および営業店受信率を設定する。
【００７３】
一方、発信予測総数がコールセンタの受信可能件数より多い場合は（Ｓ２０４：Ｎｏ）、図６に示したように、受信率設定部１０８は、発信予測総数に対するコールセンタの受信可能件数の割合を、各営業店のコールセンタ受信率に設定する。具体的には、受信率設定部１０８は、「コールセンタの受信可能件数  ÷  発信予測総数」の算式により計算された値を各営業店のコールセンタ受信率に設定する（Ｓ２１０）。そして、受信率設定部１０８は、「１  −  各営業店のコールセンタ受信率」の算式により計算された値を各営業店の営業店受信率に設定する（Ｓ２１２）。
【００７４】
例えば、発信予測総数が１０００で、コールセンタの受信可能件数が７００である場合は、受信率設定アルゴリズム１によれば、各営業店のコールセンタ受信率には０．７、各営業店の営業店受信率には０．３がそれぞれ設定されることになる。
【００７５】
以上説明したように、受信率設定アルゴリズム１によれば、各営業店のコールセンタ受信率および営業店受信率がそれぞれ均一になるように設定される。このため、各営業店宛ての呼がコールセンタから営業店に戻される割合を、各営業店で均一にさせることができる。
【００７６】
（２−１−３−２．受信率設定アルゴリズム２）
続いて、受信率設定アルゴリズム２による受信率設定方法について説明する。受信率設定アルゴリズム２は、発信予測総数がコールセンタの受信可能件数より多い場合に、発信予測件数が多い営業店ほどコールセンタ受信率が高くなるように設定を行うアルゴリズムである。
【００７７】
なお、受信率設定アルゴリズム２に関しても、図５におけるＳ２００〜Ｓ２０８までの動作は受信率設定アルゴリズム１と同様である。従って、ここでは説明を省略する。
【００７８】
図７は、発信予測総数がコールセンタの受信可能件数より多い場合（Ｓ２０４：Ｎｏ）における、受信率設定アルゴリズム２の動作を示したフローチャートである。図７に示したように、受信率設定部１０８は、まず、図８に示したような特性をもつ数式またはテーブルにより、各営業店宛ての発信予測件数を変換する（Ｓ２２０）。なお、図８に示すような特性を有する数式は例えば対数関数であってもよい。また、図８に示した発呼件数および変換値の値は一例であり、かかる値に限定されず、任意の値であってもよい。
【００７９】
続いて、受信率設定部１０８は、変換した値の全営業店の合計に対して各営業店の変換値が占める割合を計算する。具体的には、受信率設定部１０８は、「各営業店宛ての発信予測件数の変換値  ÷  発信予測件数の変換値を全営業店で合計した値」の算式により計算を行う（Ｓ２２２）。
【００８０】
続いて、受信率設定部１０８は、各営業店に転送される呼の予測件数を計算する。具体的には、受信率設定部１０８は、「（発信予測総数  −  コールセンタの受信可能件数）  ×  Ｓ２２２で計算された値」の算式により計算を行う（Ｓ２２４）。
【００８１】
続いて、受信率設定部１０８は、各営業店宛ての発信予測件数に対する、各営業店に転送される呼の予測件数が占める割合を、各営業店の営業店受信率に設定する。具体的には、受信率設定部１０８は、「Ｓ２２４で計算された値  ÷  各営業店宛ての発信予測件数」の算式により計算された値を各営業店の営業店受信率に設定する（Ｓ２２６）。そして、受信率設定部１０８は、「１  −  各営業店の営業店受信率」の算式により計算された値を各営業店のコールセンタ受信率に設定する（Ｓ２２８）。
【００８２】
例えば、営業店Ａと営業店Ｂから構成される企業において、発信予測総数が１０００、コールセンタの受信可能件数が７００、営業店Ａ宛ての発信予測件数が８００、営業店Ｂ宛ての発信予測件数が２００であるとする。また、Ｓ２２０において、営業店Ａ宛ての発信予測件数が０．７に、営業店Ｂ宛ての発信予測件数が０．５にそれぞれ変換されるとする。この場合では、受信率設定アルゴリズム２によれば、営業店Ａのコールセンタ受信率には０．７８、営業店Ｂのコールセンタ受信率には０．３８がそれぞれ設定されることになる。
【００８３】
以上説明したように、受信率設定アルゴリズム２によれば、発信予測総数がコールセンタの受信可能件数より多い場合に、発信予測件数が多い営業店ほどコールセンタ受信率が高くなるように設定される。このため、コールセンタから営業店に転送される呼の件数に関して、営業店によって大きな偏りが生じることを防止することができる。
【００８４】
（２−１−３−３．受信率設定アルゴリズム３）
続いて、受信率設定アルゴリズム３による受信率設定方法について説明する。受信率設定アルゴリズム３は、各営業店のコールセンタ受信率および営業店受信率をユーザに直接設定させる方法である。
【００８５】
ここで、図９を参照して、受信率設定アルゴリズム３を用いて受信率を設定する際に表示される受信率設定画面６０の表示例について説明する。なお、この受信率設定画面６０は、コールセンタ端末１８に表示され、主にコールセンタ１０の管理者によって使用される。
【００８６】
この受信率設定画面６０が、図４に示した受信率設定画面５０と顕著に相違する点は、件数予測ボタン６０４がユーザに押下されても、コールセンタサーバ１２はコールセンタ受信率を自動的に計算しない点である。以下、受信率設定画面６０の構成および機能について具体的に説明する。
【００８７】
図９に示したように、受信率設定画面６０は、営業店受信率表示欄６００、予測基準期間指定欄６０２、件数予測ボタン６０４、受信予測件数表示欄６０６、コールセンタ受信可能件数表示欄６０８、コールセンタ受信率入力欄６１０、登録更新ボタン６１２、および終了ボタン６１４を有する。
【００８８】
営業店受信率表示欄６００は、受信率設定画面５０における営業店受信率表示欄５００が有する構成要素および機能を含み、さらに、図１０に示す各営業店の受信率設定画面７０へのリンク機能を有する。例えば、「支店番号」列が上記のリンク機能を有する場合は、一つの支店番号がユーザに選択されると、選択された支店番号を有する営業店の受信率設定画面７０に画面遷移される。
【００８９】
また、コールセンタ受信率入力欄６１０は、全営業店のコールセンタ受信率をユーザに一括入力させるための入力欄である。このコールセンタ受信率入力欄６１０にユーザが数値を入力すると、コールセンタサーバ１２は、入力された数値を営業店受信率表示欄６００に一覧表示させる。
【００９０】
登録更新ボタン６１２は、入力されたコールセンタ受信率が営業店受信率表示欄６００に一覧表示された後に、入力されたコールセンタ受信率を一括して登録または更新させるためのボタンである。
【００９１】
なお、予測基準期間指定欄６０２、件数予測ボタン６０４、受信予測件数表示欄６０６、コールセンタ受信可能件数表示欄６０８、および終了ボタン６１４の構成および機能は、図４に示した受信率設定画面５０と概ね同様である。但し、上述したように、ユーザが件数予測ボタン６０４を押下しても、コールセンタサーバ１２はコールセンタ受信率を自動的に計算しない点が、図４に示した受信率設定画面５０と相違する。
【００９２】
次に、図１０を参照して、各営業店の受信率設定画面７０の表示例について説明する。図１０に示したように、各営業店の受信率設定画面７０は、支店番号表示欄７００、営業店名表示欄７０２、受信履歴情報参照ボタン７０４、予測基準期間指定欄７０６、件数予測ボタン７０８、受信予測件数表示欄７１０、コールセンタ受信率入力欄７１２、備考欄７１４、登録更新ボタン７１６、および中止ボタン７１８を有する。
【００９３】
支店番号表示欄７００および営業店名表示欄７０２は、それぞれ該当の営業店が有する支店番号および営業店名を表示する。また、受信履歴情報参照ボタン７０４は、ユーザに押下されると、該当の営業店に関する履歴情報を表示する履歴情報参照画面へ画面遷移させるボタンである。この履歴情報参照画面は、該当の営業店に関して、例えば、顧客からの発信件数、コールセンタ受信率、営業店受信率、コールセンタに受信させた呼の件数、営業店に転送した呼の件数などの履歴情報を、コールセンタサーバ１２から取得して表示する。
【００９４】
コールセンタ受信率入力欄７１２は、該当の営業店に関するコールセンタ受信率をユーザに入力させるための入力欄である。また、備考欄７１４は、ユーザに自由に文章を記入させるための入力欄である。この備考欄７１４は、例えば、該当の営業店に関してユーザがコールセンタ受信率の値を決定した経緯や理由などを記録するために用いられる。
【００９５】
登録更新ボタン７１６は、該当の営業店に関して、ユーザに入力されたコールセンタ受信率をコールセンタサーバ１２に登録または更新させるためのボタンである。また、中止ボタン７１８は、各営業店の受信率設定画面７０の表示を終了させ、受信率設定画面６０へ画面遷移させるためのボタンである。
【００９６】
なお、予測基準期間指定欄７０６、件数予測ボタン７０８、受信予測件数表示欄７１０の構成および機能は、図９に示した受信率設定画面６０と概ね同様である。従って、ここでは説明を省略する。
【００９７】
以上説明したように、受信率設定アルゴリズム３によれば、ユーザは、受信率設定画面６０または各営業店の受信率設定画面７０を介して、全営業店のコールセンタ受信率を一括して入力したり、または各営業店のコールセンタ受信率を個別に入力することができる。このため、ユーザは、コールセンタ受信率に希望する値を直接設定したり、または適宜変更することができる。
【００９８】
（２−１−４．効果）
以上説明したように、第１の実施形態によれば、コールセンタサーバ１２は、各営業店のコールセンタ受信率を過去の受信件数を基にして、所定のアルゴリズムにより計算するか、またはユーザに直接入力させ、そして、コールセンタ受信率の設定情報に応じて、各営業店２０に対して発信された呼をコールセンタ１０に受信させるか否かを制御する。上記の構成により、過去の受信実績に基づいて、コールセンタ１０と各営業店２０との間で負荷を適切に分散させるようにコールセンタ受信率が設定されるので、コールセンタ１０における呼の受信制御を適切に実現することができる。
【００９９】
また、コールセンタサーバ１２は、受信率設定アルゴリズム１を使用することにより、各営業店のコールセンタ受信率および営業店受信率をそれぞれ均一になるように設定するので、各営業店宛ての呼がコールセンタから営業店に戻される割合を、各営業店で均一にさせることができる。
【０１００】
また、コールセンタサーバ１２は、受信率設定アルゴリズム２を使用することにより、発信予測件数が多い営業店ほどコールセンタ受信率が高くなるように設定するので、コールセンタから営業店に転送される呼の件数に関して、営業店によって大きな偏りが生じることを防止することができる。
【０１０１】
［２−２．第２の実施形態］
以上、第１の実施形態について説明した。次に第２の実施形態について説明する。第２の実施形態によれば、コールセンタ１０におけるオペレータの空き状況を考慮して、コールセンタ１０における呼の受信制御を行うことができる。
【０１０２】
（２−２−１．構成）
図１１は、第２の実施形態によるコールセンタサーバ１２、コールセンタ交換機１４、および営業店交換機２２の構成を示す機能ブロック図である。
【０１０３】
図１１に示したように、第２の実施形態によるコールセンタサーバ１２は、第１の実施形態に含まれる構成要素に加えて、図示せぬ制御部により制御されるオペレータ確認部１１２を含む。
【０１０４】
オペレータ確認部１１２は、通信部１００を介して、オペレータが使用するコールセンタ端末１８から該当のオペレータの着信状況を受信することにより、着信待ちのオペレータが存在するか否かを確認する。なお、オペレータ確認部１１２は、オペレータの着信状況が記録されたテーブルを参照することにより、オペレータの空き状況を確認してもよい。このテーブルは、例えばコールセンタサーバ１２に備えられ、コールセンタサーバ１２は、所定の時間ごとにコールセンタ端末１８から各オペレータの着信状況を受信し、受信された着信状況をこのテーブルに記録してもよい。
【０１０５】
また、オペレータの空き状況をオペレータ確認部１１２に確認させるか否かを、ユーザが設定可能であってもよい。例えば、図４に示した営業店受信率表示欄５００または図９に示した営業店受信率表示欄６００において、オペレータの空き状況をオペレータ確認部１１２に確認させるか否かをユーザが営業店単位に設定可能であってもよい。
【０１０６】
なお、図１１に示したように、第２の実施形態によるコールセンタ交換機１４、および営業店交換機２２の構成は、第１の実施形態による構成と同様である。従って、ここでは説明を省略する。
【０１０７】
（２−２−２．動作）
以上、第２の実施形態による構成について説明した。続いて、第２の実施形態による動作について説明する。図１２は、第２の実施形態による動作の一部を示すフローチャートである。
【０１０８】
なお、第２の実施形態による動作に関しても、図３におけるＳ１００〜Ｓ１０２までの動作は第１の実施形態と同様である。従って、ここでは説明を省略する。
【０１０９】
Ｓ１０２の後で、発信された呼が受信されたことがコールセンタ交換機１４からコールセンタサーバ１２へ伝達されると、オペレータ確認部１１２は、オペレータが使用するコールセンタ端末１８から着信状況を受信し、着信待ちのオペレータが存在するか否かを確認する（Ｓ１５０）。
【０１１０】
着信待ちのオペレータが存在する場合は（Ｓ１５０：Ｙｅｓ）、転送指示部１０２は、発信された呼を、着信可能なオペレータ電話機１６に受信させるように、通信部１００を介してコールセンタ交換機１４に指示を与える。コールセンタ交換機１４がこの指示を受信すると、制御部１４２は、着信可能なオペレータ電話機１６に対して、発信された呼を通信部１４０に送信させる（Ｓ１０８）。
【０１１１】
一方、着信待ちのオペレータが存在しない場合は（Ｓ１５０：Ｎｏ）、転送指示部１０２は、発信された呼の宛先である営業店に関して、コールセンタ受信率が設定されているか否かを記憶部１０４に確認する（Ｓ１０４）。
【０１１２】
なお、Ｓ１０４以降の動作に関しては、第１の実施形態と同様である。従って、ここでは説明を省略する。
【０１１３】
（２−２−３．効果）
以上説明したように、第２の実施形態によれば、コールセンタサーバ１２は、オペレータ電話機１６から着信状況を受信し、着信待ちのオペレータが存在する場合は、発信された呼を着信可能なオペレータ電話機１６に受信させる。上記の構成により、着信待ちのオペレータに優先的に呼を受信させるので、コールセンタ１０の稼働率を高めることができる。
【０１１４】
また、営業店２０に転送される呼の件数が減少されるので、営業店２０の負荷を減少させることができる。
【０１１５】
＜３．むすび＞
以上説明したように、本発明の第１の実施形態〜第２の実施形態によれば、コールセンタサーバ１２は、過去の受信実績を基にして、各営業店のコールセンタ受信率を自動的に計算するか、またはユーザに入力させることにより設定し、そして、設定されたコールセンタ受信率に応じて、各営業店２０に対して発信された呼をコールセンタ１０に受信させるか否かを制御する。このため、コールセンタ１０における呼の受信制御を適切に実現することができる。
【０１１６】
なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１１７】
例えば、受信率設定アルゴリズムの変形例として、コールセンタから営業店に転送される呼の件数を、営業店ごとに均等にさせるアルゴリズムを使用してもよい。
【０１１８】
この受信率設定アルゴリズムの変形例は、例えば以下の順序によりコールセンタ受信率を設定する。まず、受信率設定部１０８は、一つの営業店に転送される呼の予測件数を計算する。具体的には、受信率設定部１０８は、「（発信予測総数  −  コールセンタの受信可能件数）  ÷  営業店の数」の算式により計算を行う。
【０１１９】
続いて、受信率設定部１０８は、各営業店宛ての発信予測件数に対する、一つの営業店に転送される呼の予測件数が占める割合を、各営業店の営業店受信率に設定する。そして、受信率設定部１０８は、「１  −  各営業店の営業店受信率」の算式により計算された値を各営業店のコールセンタ受信率に設定する。
【０１２０】
以上説明したように、この受信率設定アルゴリズムの変形例によれば、営業店に転送される呼の件数を営業店ごとに均等にさせることができる。
【符号の説明】
【０１２１】
１０  コールセンタ
１２  コールセンタサーバ
１４  コールセンタ交換機
１６  オペレータ電話機
１８  コールセンタ端末
２０  営業店
２２  営業店交換機
２４  営業店電話機
３０  通信網
４０  顧客用電話機
１００  通信部
１０２  転送指示部
１０４  記憶部
１０６  予測部
１０８  受信率設定部
１１０  表示指示部
１１２  オペレータ確認部
１４０  通信部
１４２  制御部
２２０  通信部
２２２  制御部
【図１】
2014007453.tif 000003
【図２】
2014007453.tif 000004
【図３】
2014007453.tif 000005
【図４】
2014007453.tif 000006
【図５】
2014007453.tif 000007
【図６】
2014007453.tif 000008
【図７】
2014007453.tif 000009
【図８】
2014007453.tif 000010
【図９】
2014007453.tif 000011
【図１０】
2014007453.tif 000012
【図１１】
2014007453.tif 000013
【図１２】
2014007453.tif 000014