(57)【要約】【課題】  架電者に基づき、特定のオペレータへ着信させるように呼処理すること、及び／又は、架電者に基づき、特定のオペレータへ着信させないように呼処理すること。【解決手段】  人物検知を元にテレビ電話端末１０５による架電者を特定し、前回の担当のオペレータ端末１０６へ着信させることで、つなぎかえるまでの待ち時間を短縮できる。電話を掛けるたびに同じ担当者がでることができるようにすることで、CS向上につながる。迷惑電話に対しては迷惑電話が掛かってくる特定のオペレータ端末１０６へ電話を繋がらないようにすることで、オペレータへの嫌がらせを防止できる。【選択図】  図８
2014103570.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
呼制御装置であって、
人物特徴データに対して人物識別情報を保存する人物特徴データ記憶部と、
人物識別情報に対して、前記人物識別情報の架電者からの架電を過去又は最後に対応したオペレータのオペレータＩＤを保存する対応者記憶部と
を備え、
前記呼制御装置は、端末から受信した画像又は音声から人物特徴データを抽出し、
前記呼制御装置は、前記人物特徴データ記憶部を参照し、前記人物特徴データに基づき、人物識別情報を取得し、
前記呼制御装置は、前記対応者記憶部を参照して、前記人物識別情報に基づき、過去又は最後に対応したオペレータＩＤを取得し、取得した前記オペレータＩＤの内線番号を交換機へ送信し、前記端末をオペレータＩＤのオペレータ端末に接続させ、一方、取得した前記オペレータＩＤがＮＵＬＬ又は予め定められた値であれば、予め定めた着信順序により選択されたオペレータ端末に接続させること
を特徴とする呼制御装置。
【請求項２】
請求項１に記載の呼制御装置であって、
オペレータＩＤに対して、電話接続を不可とする人物識別情報を記憶する受付者禁止リスト記憶部
を備え、
前記呼制御装置は、前記受付禁止リスト記憶部を参照し、前記人物識別情報と前記オペレータＩＤとの組合せデータが有る場合、他のオペレータＩＤを設定し、一方、前記組合せデータが無い場合、前記端末を前記オペレータＩＤのオペレータ端末に接続させる
ことを特徴とする呼制御装置。
【請求項３】
請求項２に記載の呼制御装置であって、
オペレータＩＤに対して、前記オペレータＩＤのオペレータ端末の受付状態を管理するオペレータ状態記憶部
を備え、
前記呼制御装置は、前記オペレータＩＤのオペレータ端末が受付不可の場合は、受可状態となるまで待って、前記端末を前記オペレータＩＤのオペレータ端末に接続させることを特徴とする呼制御装置。
【請求項４】
請求項１に記載の呼制御装置であって、
前記呼制御装置は、前記端末から受信した画像又は音声から抽出した人物特徴データに基づき、前記人物特徴データ記憶部を参照する際、
前記人物特徴データ記憶部に前記人物特徴データが存在しなければ、前記呼制御装置は、新たな人物識別情報を付与し、前記人物特徴データ記憶部に前記新たな人物識別情報と人物特徴データとを対応して登録し、一方、
前記人物特徴データ記憶部に前記人物特徴データが存在すれば、前記呼制御装置は、前記人物特徴データに紐付く人物識別情報を抽出する
ことを特徴とする呼制御装置。
【請求項５】
請求項１に記載の呼制御装置であって、
前記呼制御装置は、前記人物識別情報に基づき、前記対応者記憶部を検索する際、
前記対応者記憶部に前記人物識別情報を含むデータが存在しなかった場合、前記呼制御装置は、前記人物識別情報とオペレータＩＤをＮＵＬＬ又は予め定められた値として登録し、一方、
前記対応者記憶部に前記人物識別情報を含むデータが存在した場合、前記呼制御装置は、前記人物識別情報に紐付くオペレータＩＤを抽出する
ことを特徴とする呼制御装置。
【請求項６】
請求項１に記載の呼制御装置であって、
前記呼制御装置は、内線番号を前記交換機に送信した際、
前記呼制御装置は、受信した人物識別情報とオペレータＩＤを対応して対応者記憶部へ登録することを特徴とする呼制御装置。
【請求項７】
請求項１に記載の呼制御装置であって、
前記人物特徴データは、顔画像データ又は音声データ又は生体認証データであることことを特徴とする呼制御装置。
【請求項８】
請求項１に記載の呼制御装置であって、
さらに、前記人物特徴データ記憶部の内容及び端末から受信した画像又は音声を表示し、該当する人物識別情報を入力をするための他装置を備え、
前記呼制御装置は、前記他装置から入力された人物識別情報を取得することを特徴とする呼制御装置。
【請求項９】
請求項１に記載の呼制御装置であって、
オペレータＩＤに対して内線番号を記憶するオペレータ／内線番号記憶部を備え、
前記呼制御装置は、前記オペレータ／内線番号記憶部を参照して、着信させるオペレータ端末の内線番号を得ることを特徴とする呼制御装置。
【請求項１０】
請求項１に記載の呼制御装置であって、
オペレータＩＤに対して、前記オペレータＩＤのオペレータ端末への着信順序を記憶する着信順序記憶部を備え、
前記呼制御装置は、前記着信順序記憶部を参照して、着信させるオペレータ端末のオペレータＩＤを得ることを特徴とする呼制御装置。
【請求項１１】
請求項１に記載の呼制御装置であって、
端末から送信されてくる前記人物特徴データを保存し、前記人物特徴データを元に人物識別情報を特定し、人物識別情報を出力する検索サーバと、
人物識別情報に対し、最後に対応したオペレータのオペレータＩＤを特定し、オペレータＩＤを出力するオペレータ対応履歴管理サーバと、
前記検索サーバ及び前記オペレータ対応履歴管理サーバから入力した人物識別情報及びオペレータＩＤに基づき、端末を着信させるオペレータ端末を選択する呼制御サーバと
を備えたことを特徴とする呼制御装置。
【請求項１２】
呼制御システムであって、
電話交換機と、
オペレータ端末と、
呼制御装置と
を備え、
前記呼制御装置は、
人物特徴データに対して人物識別情報を保存する人物特徴データ記憶部と、
人物識別情報に対して、前記人物識別情報の架電者からの架電を過去又は最後に対応したオペレータのオペレータＩＤを保存する対応者記憶部と
を備え、
前記呼制御装置は、端末から受信した画像又は音声から人物特徴データを抽出し、
前記呼制御装置は、前記人物特徴データ記憶部を参照し、前記人物特徴データに基づき、人物識別情報を取得し、
前記呼制御装置は、前記対応者記憶部を参照して、前記人物識別情報に基づき、過去又は最後に対応したオペレータＩＤを取得し、取得した前記オペレータＩＤの内線番号を交換機へ送信し、前記端末をオペレータＩＤのオペレータ端末に接続させ、一方、取得した前記オペレータＩＤがＮＵＬＬ又は予め定められた値であれば、予め定めた着信順序により選択されたオペレータ端末に接続させること
を特徴とする呼制御システム。
【請求項１３】
請求項１２に記載の呼制御システムであって、
オペレータＩＤに対して、電話接続を不可とする人物識別情報を記憶する受付者禁止リスト記憶部
を備え、
前記呼制御装置は、前記受付禁止リスト記憶部を参照し、前記人物識別情報と前記オペレータＩＤとの組合せデータが有る場合、他のオペレータＩＤを設定し、一方、前記組合せデータが無い場合、前記端末を前記オペレータＩＤのオペレータ端末に接続させる
ことを特徴とする呼制御システム。
【請求項１４】
呼制御装置による呼制御方法であって、
前記呼制御装置は、
人物特徴データに対して人物識別情報を保存する人物特徴データ記憶部と、
人物識別情報に対して、前記人物識別情報の架電者からの架電を過去又は最後に対応したオペレータのオペレータＩＤを保存する対応者記憶部と
を備え、
前記呼制御装置は、端末から受信した画像又は音声から人物特徴データを抽出し、
前記呼制御装置は、前記人物特徴データ記憶部を参照し、前記人物特徴データに基づき、人物識別情報を取得し、
前記呼制御装置は、前記対応者記憶部を参照して、前記人物識別情報に基づき、過去又は最後に対応したオペレータＩＤを取得し、取得した前記オペレータＩＤの内線番号を交換機へ送信し、前記端末をオペレータＩＤのオペレータ端末に接続させ、一方、取得した前記オペレータＩＤがＮＵＬＬ又は予め定められた値であれば、予め定めた着信順序により選択されたオペレータ端末に接続させること
を特徴とする呼制御方法。
【請求項１５】
請求項１４に記載の呼制御方法であって、
前記呼制御装置は、オペレータＩＤに対して、電話接続を不可とする人物識別情報を記憶する受付者禁止リスト記憶部を備え、
前記呼制御装置は、前記受付禁止リスト記憶部を参照し、前記人物識別情報と前記オペレータＩＤとの組合せデータが有る場合、他のオペレータＩＤを設定し、一方、前記組合せデータが無い場合、前記端末を前記オペレータＩＤのオペレータ端末に接続させる
ことを特徴とする呼制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、呼制御装置及びシステム及び方法に係り、特に映像付きコールセンタにおける人物検知技術を用いた呼制御装置及びシステム及び方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
本技術分野の背景技術として、特開2009-199322号公報（特許文献１）がある。この公報には、監視システムにおいて精度の高い人物検索方法が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開2009-199322号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
架電者が電話を掛けなおした際に前回とは違うオペレータが受付を行い、何度も同じ内容を説明しなければいけない事がある。また、他のオペレータが電話を受けて、コールセンタ側としては前回担当したオペレータに取り次ぐ手間が発生し、架電者側は取り次ぎの際に待ち時間が発生し、顧客の満足度が低下する場合がある。同時にコールセンタの通信コストが嵩む等の課題が想定され得る。また、テレビ電話端末を用いた映像コールセンタとなるに伴い、特定のオペレータへの迷惑電話を掛けてくる場合も想定される。
【０００５】
本発明は、以上の点に鑑み、架電者に基づき、特定のオペレータへ着信させるように呼処理することを目的のひとつとする。また、本発明は、架電者に基づき、特定のオペレータへ着信させないように呼処理することを他の目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の第１の解決手段によると、
呼制御装置であって、
人物特徴データに対して人物識別情報を保存する人物特徴データ記憶部と、
人物識別情報に対して、前記人物識別情報の架電者からの架電を過去又は最後に対応したオペレータのオペレータＩＤを保存する対応者記憶部と
を備え、
前記呼制御装置は、端末から受信した画像又は音声から人物特徴データを抽出し、
前記呼制御装置は、前記人物特徴データ記憶部を参照し、前記人物特徴データに基づき、人物識別情報を取得し、
前記呼制御装置は、前記対応者記憶部を参照して、前記人物識別情報に基づき、過去又は最後に対応したオペレータＩＤを取得し、取得した前記オペレータＩＤの内線番号を交換機へ送信し、前記端末をオペレータＩＤのオペレータ端末に接続させ、一方、取得した前記オペレータＩＤがＮＵＬＬ又は予め定められた値であれば、予め定めた着信順序により選択されたオペレータ端末に接続させること
を特徴とする呼制御装置が提供される。
【０００７】
本発明の第２の解決手段によると、
呼制御システムであって、
電話交換機と、
オペレータ端末と、
呼制御装置と
を備え、
前記呼制御装置は、
人物特徴データに対して人物識別情報を保存する人物特徴データ記憶部と、
人物識別情報に対して、前記人物識別情報の架電者からの架電を過去又は最後に対応したオペレータのオペレータＩＤを保存する対応者記憶部と
を備え、
前記呼制御装置は、端末から受信した画像又は音声から人物特徴データを抽出し、
前記呼制御装置は、前記人物特徴データ記憶部を参照し、前記人物特徴データに基づき、人物識別情報を取得し、
前記呼制御装置は、前記対応者記憶部を参照して、前記人物識別情報に基づき、過去又は最後に対応したオペレータＩＤを取得し、取得した前記オペレータＩＤの内線番号を交換機へ送信し、前記端末をオペレータＩＤのオペレータ端末に接続させ、一方、取得した前記オペレータＩＤがＮＵＬＬ又は予め定められた値であれば、予め定めた着信順序により選択されたオペレータ端末に接続させること
を特徴とする呼制御システムが提供される。
【０００８】
本発明の第３の解決手段によると、
呼制御装置による呼制御方法であって、
前記呼制御装置は、
人物特徴データに対して人物識別情報を保存する人物特徴データ記憶部と、
人物識別情報に対して、前記人物識別情報の架電者からの架電を過去又は最後に対応したオペレータのオペレータＩＤを保存する対応者記憶部と
を備え、
前記呼制御装置は、端末から受信した画像又は音声から人物特徴データを抽出し、
前記呼制御装置は、前記人物特徴データ記憶部を参照し、前記人物特徴データに基づき、人物識別情報を取得し、
前記呼制御装置は、前記対応者記憶部を参照して、前記人物識別情報に基づき、過去又は最後に対応したオペレータＩＤを取得し、取得した前記オペレータＩＤの内線番号を交換機へ送信し、前記端末をオペレータＩＤのオペレータ端末に接続させ、一方、取得した前記オペレータＩＤがＮＵＬＬ又は予め定められた値であれば、予め定めた着信順序により選択されたオペレータ端末に接続させること
を特徴とする呼制御方法が提供される。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、架電者に基き、特定のオペレータへ着信させる様に呼処理することが出来る。また、本発明によれば、架電者に基づき、特定のオペレータへ着信させない様に呼処理することが出来る。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】システム構成の例である。
【図２】顔データ/人物ＮＯ記憶部１７０１のデータ構成例である。
【図３】検索サーバ１０４の動作フローチャートの例である。
【図４】呼制御サーバ１０２の動作フローチャートの例である。
【図５】オペレータ対応履歴管理サーバ１０３の検索フローチャートの例である。
【図６】オペレータ対応履歴管理サーバ１０３の登録フローチャートの例である。
【図７】新規着信時、オペレータ対応履歴１０３の登録時のシーケンスの例である。
【図８】同一人物から再度架電があった場合時のシーケンス例である。
【図９】迷惑電話発生時のシーケンス例である。
【図１０】呼制御サーバ１０２の構成例である。
【図１１】呼制御サーバ１０２のオペレータ/内線番号記憶部１００１のデータ構成例である。
【図１２】オペレータ状態記憶部１００２のデータ構成例である。
【図１３】受付禁止リスト記憶部１００３のデータ構成例である。
【図１４】着信順序記憶部１００４のデータ構成例である。
【図１５】オペレータ対応履歴管理サーバ１０３のデータ構成例である。
【図１６】最終対応者記憶部１５０１のデータ構成例である。
【図１７】検索サーバ１０４のデータ構成例である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、実施例を図面を用いて説明する。上記課題を解決するために、本実施例は、架電者に基く呼処理機能を有する。上記した課題及びそれ以外の課題、構成及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。
１．システム及び装置
図１は、映像付きコールセンタシステムの構成図の例である。
本実施例の映像付きコールセンタシステムは、呼制御装置１００、電話交換機１０１、テレビ電話端末１０５、オペレータ端末１０６を備える。呼制御装置１００は、呼制御サーバ１０２、オペレータ対応履歴管理サーバ１０３、検索サーバ１０４を有する。
電話交換機１０１は、テレビ電話端末１０５を制御する機能を有する装置である。呼制御サーバ１０２は、着信をどの内線に着信させるかを制御する機能を有する装置で、電話交換機１０１と連携している。オペレータ対応履歴管理サーバ１０３は、人物ＮＯに対し、どのオペレータが最後に対応したかの情報を管理する機能を有する装置である。検索サーバ１０４は、テレビ電話端末１０５から送信されてくる映像から抽出された顔データを保存し、顔データと人物ＮＯとを紐付けて管理し、顔データを元に人物ＮＯを特定し、呼制御サーバ１０２へ人物ＮＯを送信する機能を有する装置である。テレビ電話端末１０５は、テレビ電話機能を有し、取得した動画を検索サーバ１０４へ送信する機能を有する。
【００１２】
以下では呼制御サーバ１０２の構成例を説明する。
図１０は、呼制御サーバ１０２のブロック図の例である。
呼制御サーバ１０２は、オペレータの内線番号を管理するオペレータ/内線番号記憶部１００１と、オペレータの内線状態を管理するオペレータ状態記憶部１００２と、特定の人物からの着信のみ特定のオペレータに着信させないようにするための情報を管理している受付禁止リスト１００３記憶部と、通常の呼制御の際にオペレータの受付順序を記憶する着信順序記憶部１００４を有する。なお、呼制御サーバ１０２は、図示しないが、各記憶部を参照し、処理を実行するための処理部を含む。
【００１３】
図１１は、オペレータ/内線番号記憶部１００１のデータ構造の例である。
オペレータ/内線番号記憶部１００１は、オペレータＩＤ１１０２と内線番号１１０３を紐付けて管理しているデータベーステーブルであり、レコード番号１１０１とオペレータＩＤ１１０２と内線番号１１０３のフィールドを保有する。レコード番号１１０１とオペレータＩＤ１１０２と内線番号１１０３は、それぞれ、オペレータ/内線番号管理部１００１のカラム内でオリジナルの値をとる。レコード番号１１０１はレコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。オペレータＩＤ１１０２と内線番号１１０３は本システムの管理者が事前に手動で設定するデータカラムである。
【００１４】
図１２は、オペレータ状態記憶部１００２のデータ構造の例である。
オペレータ状態記憶部１００２は、オペレータ/内線番号記憶部１００１で作成されたオペレータＩＤ１１０２が使用する内線番号１１０３が使用中かどうかを管理するテーブルで、レコード番号１２０１とオペレータＩＤ１２０２とオペレータ状態１２０３のフィールドを保有する。レコード番号１２０１とオペレータＩＤ１２０２は、それぞれ、オペレータ状態記憶部１００２のカラム内でオリジナルの値をとる。レコード番号１２０１は、レコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。オペレータＩＤ１２０２は、オペレータ/内線番号記憶部１００１のオペレータＩＤ１１０２が作成された際に自動的に作成され、オペレータ/内線番号記憶部１００１のオペレータＩＤ１１０２と同じオペレータＩＤで本テーブルにも作成される。オペレータ状態１２０３はオペレータＩＤ１２０２が使用する内線が使用中（受付不可）か未使用（受可：受付可）かを電話交換機１０１から受信し、管理・記憶している。
【００１５】
図１３は、１００３受付者禁止リスト記憶部のデータ構成例である。
受付禁止リスト記憶部１００３は、特定の人物ＮＯの架電者（特定の架電者）からの電話を特定のオペレータＩＤのオペレータ（特定のオペレータ）に着信しないようにする機能を実現する為に、必要な情報を管理するテーブルで、レコード番号１３０１とオペレータＩＤ１３０２とオペレータ状態１３０３のフィールドを保有する。レコード番号１３０１は、カラム内でオリジナルの値をとり、オペレータＩＤ１３０２人物ＮＯ１３０３の対はそのデータベース内でオリジナルの値をとる。レコード番号１３０１、はレコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。オペレータＩＤ１３０２と人物ＮＯ１３０３は、本システムの管理者が事前に手動で設定するデータカラムであり、特定の架電者からの架電を特定のオペレータＩＤに電話着信させたくない場合、本テーブルのオペレータＩＤ１３０２と人物ＮＯ１３０３にそれぞれの番号を紐付けて登録を行う。なお、ひとつのオペレータＩＤ１３０２に対して複数の人物ＮＯを記憶するようにしてもよい。
【００１６】
図１４は、着信順序記憶部１００４のデータ構造の例である。
着信順序記憶部１００４は、架電の際にどのオペレータへ電話を着信させれば良いか着信順序を管理するテーブルであり、レコード番号１４０１とオペレータＩＤ１４０２と着信順序１４０３のフィールドを保有する。レコード番号１４０１とオペレータＩＤ１４０２と着信順序１４０３は、着信順序記憶部１００４のカラム内でオリジナルの値をとる。レコード番号１４０１は、レコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。オペレータＩＤ１４０２は、オペレータ/内線番号記憶部１００１のオペレータＩＤ１１０２が作成された際に自動的に作成され、オペレータ/内線番号記憶部１００１のオペレータＩＤ１１０２と同じオペレータＩＤであり、本テーブルにも作成される。着信順序１４０３は、オペレータＩＤ１４０２の使用する内線番号１１０３の待機時間が長い順に、１番から連番でシステムにて自動で登録され、数値が低い順に優先順位が高い。呼制御サーバ１０２は、優先順位が高いオペレータＩＤ１４０２に電話を着信させる。
【００１７】
以下ではオペレータ対応履歴管理サーバ１０３の例を説明する。
図１５は、オペレータ対応履歴管理サーバ１０３のブロック図の例である。
オペレータ対応履歴管理サーバ１０３は、人物ＮＯ１６０２を最終的にどのオペレータ１６０３が対応したかを記憶しておく最終対応者記憶部１５０１を保有する。なお、オペレータ対応履歴管理サーバ１０３は、図示しないが、各記憶部を参照し、処理を実行するための処理部を含む。
【００１８】
図１６は、最終対応者記憶部１５０１のデータ構造の例である。
最終対応者記憶部１５０１は、人物ＮＯ１６０２を最後に対応したオペレータ１６０３が誰であるかを管理するテーブルであり、レコード番号１６０１と人物ＮＯ１６０２と最終対応者（オペレータＩＤ）１６０３のフィールドを保有する。レコード番号１６０１と人物ＮＯ１６０２は、最終対応者記憶部１５０１のカラム内でオリジナルの値をとる。レコード番号１６０１は、レコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。人物ＮＯ１６０２及び最終対応者（オペレータＩＤ）１６０３は、呼制御サーバ１０２から人物ＮＯと最終対応者(オペレータＩＤ)１６０３が対となって送信され、その値が登録、管理される。
【００１９】
以下では検索サーバ１０４の例を説明する。
図１７は、実施例１における検索サーバ１０４のブロック図の例である。
検索サーバ１０４は、顔データを解析し、顔データと人物ＮＯを紐付けて登録管理する顔データ/人物ＮＯ記憶部１７０１と、映像を解析して顔データ１８０２と人物ＮＯ１８０を生成することが出来る顔データ解析部１７０２を保有する。また、顔データ解析部１７０２は顔データを解析し、同一人物か同一人物ではないかを判断できる機能を持つ。なお、検索サーバ１０４は、図示しないが、各記憶部を参照し、処理を実行するための処理部を含む。
【００２０】
図２は、顔データ/人物ＮＯ記憶部１７０１のデータ構造の例である。
顔データ/人物ＮＯ記憶部１７０１は、映像から顔データ解析部１７０２で解析して得た顔データと、人物ＮＯとを登録管理しているテーブルであり、レコード番号１８０１と顔データ１８０２と人物ＮＯ１８０３のフィールドを保有する。レコード番号１８０１と顔データ１８０２は顔データ/人物ＮＯ記憶部１７０１のカラム内でオリジナルの値をとる。レコード番号１８０１はレコードが出来る際に、システムで自動で付与される番号であり、連番となる。顔データ１８０２及び人物ＮＯ１８０３は、テレビ電話端末１０５から送信されてくる動画を顔データ解析部１７０２で解析して顔データを抽出し、そして顔データと人物ＮＯを対にして、顔データを顔データ１８０２へ、人物ＮＯを人物ＮＯ１８０３に登録、管理される。
【００２１】
２．動作フローチャート
以下では、テレビ電話端末１０５から動画を受信し、顔データ１８０２の抽出を行い、検索及び呼制御サーバへの人物ＮＯの送信を実施する検索サーバ１０４の動作フローチャートについて説明する。
図３は、検索サーバ１０４のフローチャートの例である。
処理が開始されると、検索サーバ１０４は、テレビ電話端末１０５から動画を受信する（３０１）。検索サーバ１０４の顔データ解析部１７０２は、受信した動画から顔データを抽出し（３０２）、抽出した顔データを基に顔データの解析を行い、顔データ/人物ＮＯ記憶部１７０１に同一の顔データが存在するかを照合し（３０３）、顔データが顔データ/人物ＮＯ記憶部１７０１に存在するか否かを判断し（３０４）、存在する場合はステップ３０６へ、顔データが存在しない場合はステップ３０５の動作を行う。ステップ３０５では、検索サーバー１０４は、新たな人物ＮＯを生成（連番）し、ステップ３０２で抽出した顔データと対にして、顔データ/人物ＮＯ記憶部１７０１に登録する。ステップ３０６では、検索サーバ１０４は、ステップ３０２の顔データに紐付く人物ＮＯ１８０３を抽出し（３０６）、ステップ３０６で抽出した人物ＮＯ１８０３を呼制御サーバ１０２へ送信し（３０７）、処理が終了する。
【００２２】
以下では、着信呼の制御を実施する呼制御サーバ１０２の動作フローチャート図について説明する。図４は、実施例１における呼制御サーバ１０２のフローチャートの例である。
処理が開始されると、呼制御サーバ１０２は、検索サーバ１０４から送信された人物ＮＯを受信し（４０１）、受信した人物ＮＯを最後に対応したオペレータの情報を確認する為に、その人物ＮＯをオペレータ対応履歴管理サーバ１０３へ送信する（４０２）。特定の人物ＮＯを最後に対応したオペレータＩＤがオペレータ対応履歴管理サーバ１０３から送信されるので、呼制御サーバ１０２は、そのオペレータＩＤ（後述図５のステップ５０６で送信されたオペレータＩＤ）を受信する（４０３）。呼制御サーバ１０２は、オペレータＩＤの値を確認し、ＮＵＬＬの場合は（４０４）、ステップ４０７の処理を行い、ＮＵＬＬではない場合（４０４）、ステップ４０５の処理を行う。ステップ４０５では、呼制御サーバ１０２は、受付禁止リスト記憶部１００３のオペレータＩＤ１３０２がオペレータＩＤとイコールになるレコードを抽出し、そのレコード中のカラム１３０３にステップ４０１で受信した人物ＮＯが存在するかどうかを確認し、そのデータが存在した場合はステップ４０６を実施し、そのデータが存在しない場合はステップ４０８の処理を実施する。ステップ４０５でデータが存在した場合、ステップ４０６では、呼制御サーバ１０２は、着信順序記憶部１００４の着信順序１４０３の値で一番優先順位の高い（着信順序１４０３のデータで一番小さい値が紐付いている）オペレータＩＤ１４０２を抽出する。なお、このとき、受付禁止リスト記憶部１００３で受付不可とされるオペレータＩＤを除くようにしてもよい。ステップ４０８では、呼制御サーバ１０２は、オペレータＩＤをオペレータ状態記憶部１００２と照合し、オペレータＩＤ１２０２に紐付いているオペレータ状態１２０３が受可（受付可）となっているかどうかを判断し、受可となっている場合はステップ４０９へ進み、受可となっていない場合は再度、ステップ４０８の処理を実施する。ステップ４０７では、呼制御サーバ１０２は、オペレータＩＤがＮＵＬＬの場合（４０４）、着信順序記憶部１００４の着信順序１４０３の値で一番優先順位の高いオペレータＩＤ１４０２を抽出する。ステップ４０９では、呼制御サーバ１０２は、オペレータ/内線番号記憶部１００１を参照し、オペレータＩＤ１１０２に紐付いている内線番号１１０３を割り出す。その後、呼制御サーバ１０２は、割り出した内線番号を電話交換機１０１へ送信する（４１０）。また、呼制御サーバ１０２は、オペレータ対応履歴管理サーバ１０３へ、ステップ４０１で受信した人物ＮＯと、オペレータＩＤ１１０２を送信し（４１１）、処理が終了する。
【００２３】
以下では、架電者に対し、対応したオペレータが誰であるかを管理しているオペレータ対応履歴管理サーバ１０３の動作フローチャートについて説明する。オペレータ対応履歴管理サーバ１０３の動作フローチャートは、図５検索フローと図６登録フローの２種類が存在する。
図５は、オペレータ対応履歴管理サーバ１０３のデータベース検索フローチャートの例である。
処理が開始されると、オペレータ対応履歴管理サーバ１０３は、検索サーバ１０４からステップ４０２で人物ＮＯが送信されてくるので、人物ＮＯを受信し（５０１）、受信した人物ＮＯを最終対応者記憶部１５０１の人物ＮＯ１６０２と照合する（５０２）。人物ＮＯが最終対応者記憶部１５０１の人物ＮＯ１６０２に存在する場合（５０３）、オペレータ対応履歴管理サーバ１０３は、ステップ５０５の処理を実施し、存在しない場合はステップ５０４の処理を実施する。ステップ５０３で人物ＮＯが存在しなかった場合、ステップ５０４では、人物ＮＯ１６０２をステップ５０１で受信した人物ＮＯ、最終対応者（オペレータＩＤ）１６０３をＮＵＬＬ（又は予め定められた値）として、最終対応者記憶部１５０１に、登録する。ステップ５０３で最終対応者記憶部１５０１にステップ５０１で受信した人物ＮＯが存在した場合、ステップ５０５では、最終対応者記憶部１５０１から最終対応者（オペレータＩＤ）１６０３を抽出する。ステップ５０６では、オペレータ対応履歴管理サーバ１０３は、呼制御サーバ１０２へステップ５０５で抽出した最終対応者（オペレータＩＤ）１６０３を送信し、処理が終了する。
【００２４】
図６は、オペレータ対応履歴管理サーバ１０３のデータベース登録フローチャートの例である。
処理が開始されると、オペレータ対応履歴管理サーバ１０３は、呼制御サーバ１０２からステップ４１１で人物ＮＯとオペレータＩＤが送信されてくるので、それら情報を受信し（６０１）、受信した人物ＮＯを最終対応者管理部１５０１の人物ＮＯ１６０２へ、受信したオペレータＩＤを最終対応者管理１５０１の最終対応者（オペレータＩＤ）１６０３へ、紐付けて登録し（６０２）、処理を終了する。
【００２５】
３．動作シーケンス
図７は、架電者が初めて電話した場合の動作シーケンスの例である。
まず、テレビ電話端末１０５は、映像を検索サーバ１０４へ送信すると（７０１）、検索サーバ１０４は、映像を受信する（７０２（３０２））。検索サーバ１０４は、ステップ７０２で受信した映像を顔データ解析部１７０２にて解析し、顔データを抽出し（７０３（３０３））、抽出した顔データを顔データ/人物ＮＯ記憶部１７０１の顔データと照合する（７０４（３０４））。検索サーバ１０４は、顔データ/人物ＮＯ記憶部１７０１に顔データが存在しないので、新たな人物ＮＯ（連番）を生成し、顔データ/人物ＮＯ記憶部１７０１に顔データを登録し（７０５（３０６））、生成した人物ＮＯを呼制御サーバ１０２へ送信する（７０６（３０７））。呼制御サーバ１０２は、人物ＮＯを受信すると、呼制御サーバ１０２はオペレータ対応履歴サーバ１０３へ人物ＮＯを送信する（７０７（４０２））。オペレータ対応履歴サーバ１０３は、呼制御サーバ１０２がステップ７０７で送信した人物ＮＯを受信し、最終対応者記憶部１５０１で照合するが、最終対応者記憶部１５０１には該当する人物ＮＯが存在しない（７０８（５０４））。オペレータ対応履歴サーバ１０３は、ステップ７０８で受信した人物ＮＯが最終対応者記憶部１５０１に存在しなかった為、最終対応者記憶部１５０１へレコード番号１６０１を連番にて生成し、人物ＮＯ１６０２をステップ７０８で受信した人物ＮＯとし、オペレータＩＤ１６０３をＮＵＬＬとして登録後、呼制御サーバ１０２へオペレータＩＤ１６０３（ＮＵＬＬ）を送信する（７０９（５０６））。ステップ７０９では、呼制御サーバ１０２は、オペレータＩＤを受信するが、ＮＵＬＬである為、着信順序記憶部１００４を参照し、着信順序１４０３が一番小さいレコードのオペレータＩＤ１４０２を抽出する（７１０（４０７））。呼制御サーバ１０２は、７１０で抽出したオペレータＩＤ１４０２を元に、オペレータ/内線番号記憶部１００１を参照し、オペレータＩＤ１１０２に紐付いている内線番号１１０３を抽出し（７１１（４０９））、抽出した内線番号１１０３を電話交換機１０１に送信する（７１２（４１０））。電話交換機１０１は、ステップ７１２で受信した内線番号１１０３の内線を呼び出す（７１３）。オペレータ端末１０６が電話交換機１０１の呼び出しに応答すると（７１４）、電話交換機１０１は、応答通知を呼制御サーバ１０２へ送信する（７１５）。呼制御サーバ１０２は、ステップ７１５の応答通知を受信するとステップ７０７で受信した人物ＮＯとオペレータＩＤ１１０２をオペレータ対応履歴管理サーバ１０３へ送信する（７１６（４１１））。オペレータ対応履歴管理サーバ１０３は、ステップ７１６の人物ＮＯとオペレータＩＤを受信すると最終対応者記憶部１５０１のレコード番号１６０１を連番にて生成し、人物ＮＯ１６０２をステップ７０８で受信した人物ＮＯとし、オペレータＩＤ１６０３をステップ７０８で受信したオペレータＩＤとし、紐付けて登録する（７１７（６０２））。
【００２６】
図８は、同一架電者から電話があった場合で且つ迷惑電話でない場合の動作シーケンスの例である。
まず、テレビ電話端末１０５は、映像を検索サーバ１０４へ送信すると（８０１）、検索サーバ１０４は、ステップ８０１の映像を受信する（８０２（３０２））。検索サーバ１０４はステップ８０２で受信した映像を顔データ解析部１７０２にて解析し、顔データを抽出し（８０３（３０３））、抽出した顔データを顔データ/人物ＮＯ記憶部１７０１の顔データ１８０２と照合する（８０４（３０４））。検索サーバ１０４は、顔データ１８０２が顔データ/人物ＮＯ記憶部１７０１に存在したので、顔データ/人物ＮＯ記憶部１７０１から人物ＮＯ１８０３を割り出し（８０５（３０６））、得られた人物ＮＯ１８０３を呼制御サーバ１０２へ送信する（８０６（３０７））。呼制御サーバ１０２は人物ＮＯを受信すると、オペレータ対応履歴サーバ１０３へ送信する（８０７（４０２））。オペレータ対応履歴サーバ１０３は、受信した人物ＮＯを最終対応者記憶部１５０１の人物ＮＯ１６０２と照合し、人物ＮＯが存在する為、最終対応者記憶部１５０１からオペレータＩＤ１６０３を割り出し（８０８（５０５））、オペレータ対応履歴サーバ１０３はステップ８０８で割り出したオペレータＩＤ１６０３を呼制御サーバ１０２へ送信する（８０９（５０６））。呼制御サーバ１０２はオペレータＩＤを受信し、受付禁止リスト１００３のオペレータＩＤ１３０２と照合する。照合した結果、受信したオペレータＩＤとステップ８０７で受信した人物ＮＯが受付禁止リスト１００３のオペレータＩＤ１３０２と人物ＮＯ１３０３で対となって登録されているレコードが存在しない為、その人物ＮＯはオペレータＩＤで対応可能であると判断できる（８１０（４０５））。呼制御サーバ１０２は、ステップ８１０で、オペレータＩＤが人物ＮＯの電話を対応可能であった為、オペレータＩＤに紐付く内線番号をオペレータ/内線番号記憶部１００１のオペレータＩＤ１１０２と照合し、内線番号１１０３を抽出し（８１１（４０９））、抽出した内線番号１１０３を電話交換機１０１に送信する（８１２（４１０））。電話交換機１０１は、呼制御サーバ１０２から受信した内線番号を呼び出す（８１３）。オペレータ端末１０６が電話交換機１０１の呼び出しに応答すると（８１４）、電話交換機１０１は、応答通知を呼制御サーバ１０２へ送信する（８１５）。呼制御サーバ１０２は、ステップ８１５の応答通知を受信するとステップ８０７で受信した人物ＮＯとオペレータＩＤ１１０２をオペレータ対応履歴サーバ１０３へ送信する（８１６（４１１））。オペレータ対応履歴管理サーバ１０３は、ステップ８１６の人物ＮＯとオペレータＩＤを受信すると、最終対応者記憶部１５０１の人物ＮＯ１６０２をステップ８１６で受信した人物ＮＯとし、最終対応者記憶部１５０１を更新する（８１７（６０２））。
【００２７】
図９は、迷惑電話の場合の動作シーケンスの例である。
まず、テレビ電話端末１０５は、映像を検索サーバ１０４へ送信すると（９０１）、検索サーバ１０４は、映像を受信する（９０２（３０２））。検索サーバ１０４は、ステップ９０２で受信した映像を顔データ解析部１７０２にて解析し、顔データを抽出し（９０２（３０２））、抽出した顔データを顔データ/人物ＮＯ記憶部１７０１の顔データ１８０２と照合する（９０４（３０４））。検索サーバ１０４は、ステップ９０３で抽出した顔データが顔データ/人物ＮＯ記憶部１７０１に存在したので、顔データ/人物ＮＯ記憶部１７０１の顔データ１８０２に紐付いている人物ＮＯ１８０３を抽出し（９０５（３０６））、抽出した人物ＮＯ１８０３を呼制御サーバ１０２へ送信する（９０６（３０７））。呼制御サーバ１０２は人物ＮＯを受信すると、オペレータ対応履歴サーバ１０３へ人物ＮＯを送信する（９０７（４０２））。オペレータ対応履歴サーバ１０３は、受信した人物ＮＯを最終対応者記憶部１５０１の人物ＮＯ１６０２と照合したところ、人物ＮＯ１６０２に受信した人物ＮＯが存在する為、最終対応者記憶部１５０１からオペレータＩＤ１６０３を抽出し（９０８（５０５））、抽出したオペレータＩＤ１６０３を呼制御サーバ１０２へ送信する（９０９（５０６））。呼制御サーバ１０２は、オペレータＩＤを受信し、受付禁止リスト１００３のオペレータＩＤ１３０２と照合する。照合した結果、受信したオペレータＩＤ１３０２が存在し、ステップ９０７で受信した人物ＮＯが人物ＮＯ１３０３に紐付いて受付禁止リスト１００３に登録されていた為、そのオペレータＩＤ１３０２は、その人物ＮＯ１３０３の対応は不可である（４０５）。よって、呼制御サーバ１０２は着信順序記憶部１００４を参照し、着信順序１４０３が一番小さいレコードのオペレータＩＤ１４０２を抽出する（９１０（４０６））。呼制御サーバ１０２は、ステップ９１０で抽出したオペレータＩＤ１４０２を元に、オペレータ/内線番号記憶部１００１を参照し、オペレータＩＤ１１０２に紐付いている内線番号１１０３を抽出し（９１１（４０９））、抽出した内線番号１１０３を電話交換機１０１に送信する（９１２（４１０））。電話交換機１０１は、呼制御サーバ１０２から受信した内線番号を呼び出す（９１３）。オペレータ端末１０６が電話交換機１０１の呼び出しに応答すると（９１４）、電話交換機１０１は、応答通知を呼制御サーバ１０２へ送信する（９１５）。呼制御サーバ１０２は、応答通知を受信すると、人物ＮＯとオペレータＩＤをオペレータ対応履歴管理サーバ１０３へ送信する（９１６（４１１））。呼制御サーバ１０２は、ステップ８１５の応答通知を受信するとステップ９０７で受信した人物ＮＯとオペレータＩＤ１１０２をオペレータ対応履歴サーバ１０３へ送信する（６１７（６０２））。
【００２８】
４．実施例の効果
本発明では、背景技術での人物検知を基に架電者を特定し、架電者と特定のオペレータの紐付け情報を記憶しておくことで、特定の架電者の着信呼を特定のオペレータが応対できるようにする。これにより、電話取り次ぎ時の待ち時間を短縮でき、電話を掛けるたびに同じオペレータが応対することで、カスタマーサービス（ＣＳ）向上につながる。
また、迷惑電話に対しては迷惑電話を掛けてくる人からの着信が特定のオペレータへ繋がらないようにすることで、特定の架電者からの特定オペレータへの嫌がらせを防止できる。
【００２９】
５．付記
なお、以上では動画・映像による顔データを用いる場合について説明したが、これに限らず音声の特徴データ、静止画による顔データ、顔の一部（目、鼻、口等）の特徴データ、瞳・網膜等の生体認証データ等適宜の人物特徴データを用いてもよい。
また、人物ＮＯを用いたが、これに限らず適宜の人物識別情報を用いることが出来る。さらに、最終対応オペレータについても、最終に限らず過去の一定期間又は過去の一定時間に対応したオペレータとしてもよい。
また、人物ＮＯをマニュアルで判断するようにしてもよい。たとえば、人物特徴データ／人物ＮＯ記憶部の内容及び端末から受信して、人物の画像又は音声等を表示し、該当する人物ＮＯを選択するための入力をする他装置を備える。そして、呼制御装置は、この他装置から入力された人物ＮＯを取得するようにしてもよい。
さらに、実施例では、検索サーバ１０４と呼制御サーバ１０２とオペレータ対応履歴管理サーバ１０３の各装置により処理を行っているが、これに限らずひとつ又は２つの装置で処理するようにしてもよい。
【００３０】
なお、本発明は上記した実施例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれている。例えば、上記した実施例は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施例の構成の一部を他の実施例の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施例の構成に他の実施例の構成を加えることも可能である。また、各実施例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。
また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリや、ハードディスク、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）等の記録装置、または、ＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。
また、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際には殆ど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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