(57)【要約】【課題】１人のオペレータが、複数台の第１の端末を操作する事態が生じても、オペレータの作業性の低下を抑え、且つ、第２の端末を操作している操作者に対するサービスの低下も抑えられる接続管理装置を提供する。【解決手段】接続管理装置１は、受付センタ内に設置されている複数の受付端末２の相対的な位置関係を記憶部１１に記憶する。また、接続管理装置１は、受付端末２毎に、ネットワーク４を介して顧客端末３との接続状態を記憶部１１に記憶する。接続管理装置１は、顧客端末３から、受付端末２に対する接続要求を受信すると、ネットワーク４を介して顧客端末３と接続されている受付端末２が、受付センタ内において集中、または分散するように、今回接続要求を受信した顧客端末３と接続する受付端末２を選択する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
対象エリア内に設置されている複数の第１の端末の相対的な位置関係を示す位置関係情報を記憶する位置関係記憶部と、
前記第１の端末毎に、ネットワークを介して第２の端末と接続されているかどうか示す接続状態情報を記憶する接続状態記憶部と、
前記第２の端末から、前記第１の端末に対する接続要求を受信したときに、前記位置関係記憶部が記憶する前記位置関係情報、および前記接続状態記憶部が記憶する前記接続状態情報を用いて、今回接続要求を受信した前記第２の端末と接続する前記第１の端末を選択する選択部と、を備えた、接続管理装置。
【請求項２】
前記選択部は、ネットワークを介して前記第２の端末と接続されている前記第１の端末が前記対象エリア内において集中するように、今回接続要求を受信した前記第２の端末と接続する前記第１の端末を選択する、請求項１に記載の接続管理装置。
【請求項３】
前記選択部は、ネットワークを介して前記第２の端末と接続されている前記第１の端末が前記対象エリア内において分散するように、今回接続要求を受信した前記第２の端末と接続する前記第１の端末を選択する、請求項１に記載の接続管理装置。
【請求項４】
前記選択部における、今回接続要求を受信した前記第２の端末と接続する前記第１の端末を選択する選択方式を決定する選択方式決定部を備え、
前記選択方式決定部は、ネットワークを介して前記第２の端末と接続されている前記第１の端末が前記対象エリア内において集中するように、今回接続要求を受信した前記第２の端末と接続する前記第１の端末を選択させる第１の選択方式、または、ネットワークを介して前記第２の端末と接続されている前記第１の端末が前記対象エリア内において分散するように、今回接続要求を受信した前記第２の端末と接続する前記第１の端末を選択させる第２の選択方式の少なくとも一方を含む複数の選択方式から、いずれかの選択方式を選択する、請求項１に記載の接続管理装置。
【請求項５】
前記選択方式決定部は、その時点における、前記対象エリア内に設置されている複数の前記第１の端末を操作するオペレータの人数に基づき、前記選択部における、今回接続要求を受信した前記第２の端末と接続する前記第１の端末を選択する選択方式を決定する、請求項４に記載の接続管理装置。
【請求項６】
前記選択方式決定部は、その時点における、前記対象エリア内に設置されている複数の前記第１の端末を操作するオペレータの人数、および、前記第２の端末と接続中の前記第１の端末の台数に基づき、前記選択部における、今回接続要求を受信した前記第２の端末と接続する前記第１の端末を選択する選択方式を決定する、請求項４に記載の接続管理装置。
【請求項７】
前記対象エリア内に設置されている複数の第１の端末について、前記第２の端末との接続先として選択する順番を記憶する選択順番記憶部を備え、
前記選択方式決定部が決定する前記第１の端末の選択方式には、前記選択順番記憶部が前記第１の端末について記憶する前記第２の端末との接続先として選択する順番に基づいて、今回接続要求を受信した前記第２の端末と接続する前記第１の端末を選択する第３の選択方式が含まれている、請求項４〜６のいずれかに記載の接続管理装置。
【請求項８】
対象エリア内に設置されている複数の第１の端末と、
前記第１の端末とネットワークを介して接続される複数の第２の端末と、
いずれかの前記第２の端末から、前記第１の端末に対する接続要求を受信したときに、この第２の端末と接続する前記第１の端末を選択する接続管理装置と、を備えたネットワークシステムであって、
前記接続管理装置は、
前記対象エリア内に設置されている複数の第１の端末の相対的な位置関係を示す位置関係情報を記憶する位置関係記憶部と、
前記第１の端末毎に、ネットワークを介して第２の端末と接続されているかどうか示す接続状態情報を記憶する接続状態記憶部と、
前記第２の端末から、前記第１の端末に対する接続要求を受信したときに、前記位置関係記憶部が記憶する前記位置関係情報、および前記接続状態記憶部が記憶する前記接続状態情報を用いて、今回接続要求を受信した前記第２の端末と接続する前記第１の端末を選択する選択部と、を備えている、
ネットワークシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、金融機関等の受付センタに設置される複数の第１の端末と、金融機関等の店舗に設置される複数の第２の端末との接続を管理する接続管理装置、およびこの接続管理装置を備えるネットワークシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、金融機関では、金融取引の新規契約処理（ローン契約等）が、顧客と非対面で行える無人契約システムで処理されている。無人契約システムは、顧客が操作する顧客端末を金融機関の店舗（無人店舗を含む。）等に設置し、金融機関のオペレータが操作する受付端末を受付センタに設置している。
【０００３】
顧客は、金融機関の店舗に赴き、設置されている顧客端末を操作する。顧客端末は、顧客の操作に応じて、該当地域の受付センタに設置されている受付端末に対する接続要求を送信する。この顧客端末から送信された接続要求は、受付センタの接続管理装置で受信される。接続管理装置は、この時点で顧客端末と接続していない受付端末を抽出し、ここで抽出した受付端末の中から、今回接続要求を送信してきた顧客端末と接続する受付端末を選択する。ここで選択された受付端末と、今回接続要求を送信した顧客端末とが、ネットワークを介して接続され、両端末間でのデータ通信によって契約処理を行う。
【０００４】
この契約処理では、オペレータが受付端末を操作して、顧客に対して契約処理に必要なデータの入力操作を案内し、顧客がオペレータの案内にしたがって顧客端末を操作して、契約処理に必要なデータの入力を行う。
【０００５】
また、接続管理装置が、顧客が顧客端末を操作して選択した契約処理の種類に応じて、その種類の契約処理に対応可能なスキルを有するオペレータが操作する受付端末を抽出し、ここで抽出した受付端末の中から、この顧客端末と接続する受付端末を選択する構成の無人契約システムがある（特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特許第３６７３１２６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
無人契約システムは、その運用において、オペレータが顧客端末と接続された受付端末を操作しなければならない。受付センタに設置されている受付端末毎に、オペレータを常に１人ずつ割り当てておけば、各オペレータは、自分に割り当てられている受付端末が顧客端末と接続されたときに、この顧客端末を操作している顧客に迅速に対応することができる。
【０００８】
一方で、契約処理を行う顧客が少なくなるにつれて（顧客によって操作されている顧客端末の台数が少なくなるにつれて）、顧客端末と接続されていない受付端末の台数が多くなる。この場合、オペレータは、自分に割り当てられている受付端末が顧客端末と接続されるのを待つ待機時間が増大する。その結果、オペレータの拘束時間（勤務時間）に対する、受付端末の実操作時間の割合が低下し、オペレータにかかるコストが無駄に大きくなる。
【０００９】
このような理由から、無人契約システムの一般的な運用では、顧客端末を操作する顧客の人数を時間帯で予測し、その予測結果に基づいてオペレータの人数を調整したシフト勤務で対応している。
【００１０】
しかしながら、顧客端末と接続されている受付端末の台数が、勤務中のオペレータの人数を超えることがある。このような場合、１人のオペレータが、複数台の受付端末を操作する事態になる。１人のオペレータが、操作する複数台の受付端末が比較的離れた場所に設置されていると、オペレータは、受付端末間を移動しなければならず、オペレータの作業性がよくないとともに、顧客端末を操作している顧客を待たせる時間が長くなり、顧客に対するサービスをも低下させるという問題があった。
【００１１】
この発明は、１人のオペレータが、複数台の第１の端末を操作する事態が生じても、オペレータの作業性の低下を抑え、且つ、第２の端末を操作している操作者に対するサービスの低下も抑えられる、接続管理装置、およびネットワークシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
この発明の接続管理装置は、上記課題を解決し、その目的を達するために、以下のように構成している。
【００１３】
位置関係記憶部が、対象エリア内に設置されている複数の第１の端末の相対的な位置関係を示す位置関係情報を記憶する。この位置関係情報は、第１の端末毎に、その第１の端末の周辺に位置する他の第１の端末を示す情報であればよい。この位置関係情報を用いることで、第１の端末毎に、その第１の端末の周辺に位置する他の第１の端末が判定できるだけでなく、この第１の端末から比較的離れた場所に位置する他の第１の端末も判定できる。
【００１４】
接続状態記憶部は、第１の端末毎に、ネットワークを介して第２の端末と接続されているかどうか示す接続状態情報を記憶する。
【００１５】
そして、選択部は、第２の端末から、第１の端末に対する接続要求を受信したときに、位置関係記憶部が記憶する位置関係情報、および接続状態記憶部が記憶する接続状態情報を用いて、今回接続要求を受信した第２の端末と接続する第１の端末を選択する。
【００１６】
例えば、選択部は、ネットワークを介して第２の端末と接続されている第１の端末が対象エリア内において集中するように、今回接続要求を受信した第２の端末と接続する第１の端末を選択する。また、選択部は、ネットワークを介して第２の端末と接続されている第１の端末が対象エリア内において分散するように、今回接続要求を受信した第２の端末と接続する第１の端末を選択する。
【００１７】
このように、選択部は、ネットワークを介して第２の端末と接続されている第１の端末が対象エリア内において集中させることもできれば、ネットワークを介して第２の端末と接続されている第１の端末が対象エリア内において分散させることもできる。
【００１８】
また、ネットワークを介して第２の端末と接続されている第１の端末が対象エリア内において場所的に（空間的に）集中させるか（第１の選択方式を用いるか）、分散させるか（第２の選択方式を用いるか）については、第２の端末を操作する操作者（オペレータ）の作業性を考慮して選択できるようにするのが好ましい。例えば、１人のオペレータが、複数台の第１の端末を操作する事態であれば、これらの第１の端末は集中しているのが好ましい。また、１人のオペレータが、１台の第１の端末を操作する事態であれば、オペレータ間で操作が緩衝しないように、ネットワークを介して第２の端末と接続されている第１の端末を分散させるのが好ましい。
【００１９】
今回接続要求を受信した第２の端末と接続する第１の端末を選択する選択方式については、例えば、その時点における、対象エリア内に設置されている複数の第１の端末を操作するオペレータの人数に基づいて決定してもよいし、その時点における、対象エリア内に設置されている複数の第１の端末を操作するオペレータの人数、および、第２の端末と接続中の第１の端末の台数に基づいて決定してもよい。
【００２０】
さらに、対象エリア内に設置されている複数の第１の端末について、第２の端末との接続先として選択する順番を選択順番記憶部に記憶しておき、この選択順番記憶部が第１の端末について記憶する第２の端末との接続先として選択する順番に基づいて、今回接続要求を受信した第２の端末と接続する第１の端末を選択するようにしてもよい（第３の選択方式を用いてもよい。）。
【００２１】
このように、上記構成によれば、１人のオペレータが、複数台の第１の端末を操作する事態が生じても、オペレータの作業性の低下を抑えることができる。また、第２の端末を操作している操作者（顧客等）に対するサービスの低下も抑えることができる。
【発明の効果】
【００２２】
この発明によれば、１人のオペレータが、複数台の第１の端末を操作する事態が生じても、オペレータの作業性の低下を抑えることができる。また、第２の端末を操作している操作者に対するサービスの低下も抑えることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２３】
【図１】無人契約システムの概略の構成を示す図である。
【図２】接続管理装置の主要部の構成を示すブロック図である。
【図３】顧客端末情報テーブルの記憶内容を示す概略図である。
【図４】受付端末情報テーブルの記憶内容を示す概略図である。
【図５】受付センタにおける受付端末の配置例を示す図である。
【図６】受付端末の主要部の構成を示すブロック図である。
【図７】顧客端末の主要部の構成を示すブロック図である。
【図８】接続管理装置の動作を示すフローチャートである。
【図９】顧客端末の動作を示すフローチャートである。
【図１０】受付端末の動作を示すフローチャートである。
【図１１】受付端末接続状態管理テーブルの記憶内容を示す概略図である。
【図１２】選択方式切替テーブルの記憶内容を示す概略図である。
【図１３】選択処理を示すフローチャートである。
【図１４】ｓ４１にかかる処理を示すフローチャートである。
【図１５】選択方式Ｃにかかる処理を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２４】
以下、この発明の実施形態について説明する。
【００２５】
図１は、この発明の実施形態である無人契約システムの概略の構成を示す図である。この無人契約システムは、接続管理装置１と、複数の受付端末２（２-1〜２-n）と、複数の顧客端末３（３-1〜３-m）と、を備えている。この無人契約システムは、金融取引の新規契約処理（ローン契約等）を、顧客と非対面で行える。接続管理装置１と、複数の受付端末２とは、受付センタに設置されている。顧客端末３は、金融機関の店舗（無人店舗を含む）等に設置されている。受付端末２が、この発明で言う第１の端末に相当し、顧客端末３がこの発明で言う第２の端末に相当する。この無人契約システムでは、顧客が顧客端末３を操作し、金融機関のオペレータが受付端末２を操作する。接続管理装置１は、顧客が操作している顧客端末３と接続する受付端末２を選択する。受付端末２の台数ｎは、顧客端末３の台数ｍ以下である（ｎ≦ｍ）。
【００２６】
受付センタに設置されている接続管理装置１と、複数の受付端末２とは、ＬＡＮ等のネットワークを介して相互に通信可能に接続されている。また、顧客端末３は、公衆回線網や専用回線網等のネットワーク４を介して、受付センタに設置されている接続管理装置１や受付端末２と通信可能に接続されている。
【００２７】
この無人契約システムは、顧客端末３が接続管理装置１に対して、受付端末２との接続を要求する。接続管理装置１は、顧客端末３からの受付端末２との接続要求に応じて、この顧客端末３と接続する受付端末２を選択する。接続管理装置１は、選択した受付端末２を顧客端末３に通知する。顧客端末３は、通知された受付端末２に接続し、接続した受付端末２との間で、契約処理を行う。この契約処理では、オペレータが受付端末２を操作して、顧客に対して契約処理に必要なデータの入力操作を案内し、顧客がオペレータの案内にしたがって顧客端末３を操作して、契約処理に必要なデータの入力を行う。受付端末２と、顧客端末３とが接続された後に行われる契約処理は、公知の手順で行われるので、ここでは特に説明をしない。
【００２８】
図２は、接続管理装置の主要部の構成を示すブロック図である。接続管理装置１は、制御部１０と、記憶部１１と、表示部１２と、操作部１３と、通信部１４とを備えている。制御部１０は、接続管理装置１本体各部の動作を制御する。
【００２９】
記憶部１１は、接続管理装置１本体の動作を制御するのに用いる各種情報や、動作時に発生した情報等を記憶する。この記憶部１１は、顧客端末情報テーブル１１ａ、受付端末情報テーブル１１ｂ、自装置情報テーブル１１ｃ等を記憶している。
【００３０】
図３は、顧客端末情報テーブルの内容を示す図である。顧客端末情報テーブル１１ａには、顧客端末３毎に、その顧客端末３にかかる店番−機番、店舗名称、ＩＰアドレスを対応付けたレコードを登録している。店番−機番は、その顧客端末３が設置されている店舗、および号機番号を示す。顧客端末３は、店番−機番により識別できる。店舗名称は、設置されている店舗の名称（支店名等）である。店番と、店舗名称とは、１対１で対応している。ＩＰアドレスは、その顧客端末３に割り当てたネットワーク上のアドレスである。
【００３１】
図４は、受付端末情報テーブルの内容を示す図である。受付端末情報テーブル１１ｂには、受付端末２毎に、その受付端末２にかかる店番−機番、接続順番、ＩＰアドレス、位置情報Ａ，Ｂ，Ｃを対応付けたレコードを登録している。図４に示す受付端末情報テーブル１１ｂは、受付センタに設置されている受付端末２の台数が１０台であり、これらの受付端末２が図５に示すように配置されている場合の例である。
【００３２】
１０台の受付端末２（２-1〜２-10）は、図５に示すように、オペレータが背中合わせで操作できるように、対向させた２列で配置している。各列には、５台の受付端末２が並べられている。図５において、各受付端末２に図示した（）内の表記は、その受付端末２の店番−機番である。この店番−機番は、その受付端末２が設置されている店舗（すなわち受付センタ）、および号機番号を示す。受付端末２は、店番−機番により識別できる。
【００３３】
接続順番は、顧客端末３との接続の優先度を示す情報である。この接続順番を記憶するエリアが、この発明で言う選択順番記憶部に相当する構成である。ＩＰアドレスは、その受付端末２に割り当てたネットワーク上のアドレスである。位置情報Ａは、その受付端末２の右隣、および左隣に配置されている受付端末２の店番−機番である。また、位置情報Ｂは、その受付端末２の真後ろに配置されている受付端末２の店番−機番である。さらに、位置情報Ｃは、その受付端末２の真後ろに配置されている受付端末２（位置情報Ｂに登録されている受付端末２）の右隣、および左隣に配置されている受付端末２の店番−機番である。以下、位置情報Ｃに登録されている受付端末２を、斜め後に配置されている受付端末２と言う。また、受付端末２毎に、その受付端末２の位置情報Ａ，Ｂ、およびＣのいずれにも登録されていない受付端末２を、離れた受付端末２という。この位置情報Ａ，Ｂ，Ｃを記憶するエリアが、この発明で言う位置関係記憶部に相当する構成である。すなわち、位置情報Ａ，Ｂ，Ｃは、受付端末２毎に、その受付端末２の周囲に配置されている、他の受付端末２を示す情報である。
【００３４】
自装置情報テーブル１１ｃは、接続管理装置１の店番−機番、およびＩＰアドレスを対応付けたレコードを登録している。店番−機番は、自装置（接続管理装置１）が設置されている店舗（すなわち受付センタ）、および号機番号を示す。ＩＰアドレスは、接続管理装置１（自装置）に割り当てたネットワーク上のアドレスである。
【００３５】
表示部１２は、表示器を備え、接続管理装置１本体の状態や、入力データ等に基づく表示器の画面表示を制御する。
【００３６】
操作部１３は、キーボードやマウス等の入力デバイスを備え、接続管理装置１本体に対する入力操作を受け付ける。
【００３７】
通信部１４は、受付端末２や顧客端末３との間における通信を制御する。
【００３８】
図６は、受付端末の主要部の構成を示すブロック図である。受付端末２は、制御部２１と、記憶部２２と、表示部２３と、操作部２４と、音声入出力部２５と、通信部２６と、を備えている。
【００３９】
制御部２１は、受付端末２本体各部の動作を制御する。
【００４０】
記憶部２２は、受付端末２本体の動作を制御するのに用いる各種情報や、動作時に発生した情報等を記憶する。
【００４１】
表示部２３は、表示器を備え、受付端末２本体の状態や、入力データ等に基づく表示器の画面表示を制御する。
【００４２】
操作部２４は、キーボードやマウス等の入力デバイスを備え、受付端末２本体に対する入力操作を受け付ける。
【００４３】
音声入出力部２５は、ヘッドセットやハンドセットを備え、顧客端末３の顧客との会話等の処理を行う。
【００４４】
通信部２６は、接続管理装置１や顧客端末３との間における通信を制御する。
【００４５】
図７は、顧客端末の主要部の構成を示すブロック図である。顧客端末３は、制御部３０と、記憶部３１と、表示部３２と、操作部３３と、カード処理部３４と、音声入出力部３５と、帳票処理部３６と、通信部３７と、を備えている。
【００４６】
制御部３０は、顧客端末３本体各部の動作を制御する。
【００４７】
記憶部３１は、顧客端末３本体の動作を制御するのに用いる各種情報や、動作時に発生した情報等を記憶する。
【００４８】
表示部３２は、表示器を備え、顧客端末３本体の状態や、入力データ等に基づく表示器の画面表示を制御する。
【００４９】
操作部３３は、タッチパネル等の入力デバイスを備え、顧客端末３本体に対する入力操作を受け付ける。
【００５０】
カード処理部３４は、契約処理が完了した顧客に対してカードを発行する。
【００５１】
音声入出力部３５は、ハンドセットやマイクロフォンやスピーカを備え、受付端末２のオペレータとの会話や入力操作案内の音声出力等の処理を行う。
【００５２】
帳票処理部３６は、契約処理が完了した顧客に対して、契約内容等を印字した帳票を発行する。
【００５３】
通信部３７は、接続管理装置１や受付端末２との間における通信を制御する。
【００５４】
以下、この無人契約システムの動作について説明する。ここでは、受付センタには、図５に示した配置で、１０台の受付端末２（２-1〜２-10）が設置されている場合を例にして説明する。
【００５５】
この無人契約システムは、システムの稼働開始時刻に、接続管理装置１、受付端末２、および顧客端末３を立ち上げる（起動する。）。接続管理装置１、受付端末２、および顧客端末３の起動は、オペレータの操作で開始する構成であってもよいし、タイマを用いて設定した時刻に自動的に開始する構成であってもよい。顧客端末３は、無人店舗等にも設置されることから、タイマを用いて設定した時刻に自動的に開始する構成とするのが好ましい。
【００５６】
また、接続管理装置１、または、予め定めた受付端末２で、顧客端末３に対して起動開始を指示する構成としてもよい。また、この場合、接続管理装置１が、各受付端末２に対して起動開始を指示する構成としてもよい。このようにすれば、オペレータは、接続管理装置１において、起動処理開始にかかる操作を行うことで、各受付端末２、および各顧客端末３も起動できる。
【００５７】
また、受付端末２、および顧客端末３は、起動処理が完了すると、接続管理装置１のＩＰアドレスを取得し、これを記憶部２２、３１に記憶する。なお、受付端末２、および顧客端末３は、接続管理装置１のＩＰアドレスを不揮発性のメモリに記憶しておいてもよい。
【００５８】
図８は、接続管理装置の動作を示すフローチャートである。図９は、顧客端末の動作を示すフローチャートである。図１０は、受付端末の動作を示すフローチャートである。
【００５９】
接続管理装置１は、起動処理が完了すると、図４に示した受付端末情報テーブル１１ｂに基づき、受付端末接続状態管理テーブル（図１１参照）を作成し、記憶部１１に記憶する（ｓ１）。この受付端末接続状態管理テーブルは、図１１に示すように、受付端末情報テーブル１１ｂと略同じであるが、その時点において、顧客端末３と接続状態であるかどうかを示す接続状態を付加したものである。この接続状態が、この発明で言う接続状態情報に相当し、この接続状態を記憶するエリアが、この発明で言う接続状態記憶部に相当する構成である。ｓ１で作成される受付端末接続状態管理テーブルは、各受付端末２の接続状態を未接続として作成する。接続管理装置１は、いずれかの顧客端末３から受付端末２に対する接続要求を受信するか、いずれかの受付端末２から契約処理完了通知を受信するのを待つ（ｓ２、ｓ３）。
【００６０】
顧客端末３は、顧客が操作部３３において契約処理開始にかかる入力操作を行うのを待っている（ｓ２１）。顧客端末３は、契約処理開始にかかる入力操作を受け付けると、接続管理装置１に対して受付端末２との接続要求を送信し（ｓ２２）、接続管理装置１からの接続先応答通知を待つ（ｓ２３）。
【００６１】
接続管理装置１は、ｓ２で顧客端末３からの受付端末２に対する接続要求を受信すると、この顧客端末３と接続する受付端末２を選択する選択処理を行う（ｓ４）。この選択処理の詳細については、後述するが、この時点で顧客端末３との接続状態が未接続である受付端末２を選択する。接続管理装置１は、ｓ４で選択した受付端末２のＩＰアドレスを含む接続先応答通知を、今回接続要求を送信してきた顧客端末３に送信する（ｓ５）。また、接続管理装置１は、今回ＩＰアドレスを通知した受付端末２について、受付端末接続状態管理テーブルに登録している接続状態を未接続から、接続中に更新し（ｓ６）、ｓ２に戻る。
【００６２】
顧客端末３は、接続管理装置１からの接続先応答通知を受信すると、この接続先応答通知に含まれているＩＰアドレスの受付端末２に対して、接続要求を送信する（ｓ２４）。
【００６３】
受付端末２は、顧客端末３からの接続要求を受信すると（ｓ３１）、ネットワーク４を介して、この顧客端末３と接続する（ｓ３２）。
【００６４】
ネットワークを介して接続された顧客端末３と、受付端末２と、の間で、非対面による契約処理が行われる（ｓ２５、ｓ３３）。この顧客端末３と、受付端末２との間で行われる契約処理は、例えば新規ローン契約にかかるカードの発行である。顧客は、顧客端末３を操作して、契約処理を行う上で必要な情報を入力し、オペレータは受付端末２を操作し、顧客が入力した情報に基づく審査や、顧客に対する入力操作の案内等を行う。
【００６５】
顧客端末３は、この契約処理において、カードの発行や、契約内容を印字した帳票の発行等を必要に応じて行う。また、受付端末２は、処理した契約処理にかかる契約内容を図示していない、ホスト装置に通知する処理等も行う。
【００６６】
顧客端末３は、ｓ２５にかかる契約処理が完了すると、受付端末２との接続を切断する切断処理を行い（ｓ２６）、本処理を終了する（ｓ２１に戻る。）。
【００６７】
また、受付端末２も、顧客端末３と同様に、ｓ３３にかかる契約処理が完了すると、顧客端末３との接続を切断する切断処理を行う（ｓ３４）。また、受付端末２は、ｓ３４で顧客端末３との接続を切断すると、接続管理装置１に対して契約処理完了を通知し（ｓ３５）、本処理を終了する（ｓ３１に戻る。）。
【００６８】
接続管理装置１は、ｓ３で受付端末２から契約処理完了の通知を受信すると、この受付端末２について、受付端末接続状態管理テーブルに登録している接続状態を接続中から、未接続に更新し（ｓ７）、ｓ２に戻る。
【００６９】
ここで、ｓ４にかかる接続管理装置１の選択処理について詳細に説明する。この例では、接続管理装置１は、ｓ１で作成した受付端末接続状態管理テーブルに登録されている接続順番に基づいて受付端末２を選択する選択方式Ａ、または顧客端末３と接続されている接続中の受付端末２を場所的に集中させる選択方式Ｂ、の一方の選択方式を選び、今回受付端末２に対する接続要求を送信してきた顧客端末３と接続する受付端末２を選択する。選択方式Ａが、この発明で言う第３の選択方式に相当し、選択方式Ｂがこの発明で言う第１の選択方式に相当する。
【００７０】
この例の接続管理装置１は、図１２に示す選択方式切替テーブルを記憶部１１に記憶している。この選択方式切替テーブルは、時間帯別に、使用する選択方式（ここでは、選択方式Ａ，または選択方式Ｂ）を対応付けたテーブルである。選択方式Ａを対応付けている時間帯は、受付センタに設置されている受付端末２の台数に対するオペレータの人数の割合が比較的大きい（例えば、５〜７割以上である。）時間帯であり、選択方式Ｂを対応付けている時間帯は、逆に受付センタに設置されている受付端末２の台数に対するオペレータの人数の割合が比較的小さい時間帯である。オペレータは、顧客が操作する顧客端末３と接続された受付端末２を操作し、その顧客に対して契約処理に必要なデータの入力操作等の案内を行う。各オペレータの勤務時間は、受付センタにおけるオペレータの人数が、顧客端末３を操作する顧客の人数が多いと予想した時間帯に多くなり、顧客端末３を操作する顧客の人数が少ないと予想した時間帯に少なくなるように調整している（所謂、シフト勤務による調整を行っている。）。したがって、選択方式Ａを対応付けている時間帯は、顧客端末３を操作する顧客の人数が多いと予想した時間帯であり、逆に、選択方式Ｂを対応付けている時間帯は、顧客端末３を操作する顧客の人数が少ないと予想した時間帯である。
【００７１】
図１３は、接続管理装置における選択処理を示すフローチャートである。接続管理装置１は、図１２に示した選択方式管理テーブルを参照し、現時点で使用する選択方式が、選択方式Ａであるか、選択方式Ｂであるかを判定する（ｓ４１）。接続管理装置１は、ｓ４１で選択方式Ａを使用すると判定すると、図１１に示した受付端末接続状態管理テーブルを参照し、現時点において顧客端末３との接続状態が未接続である受付端末２の中で、接続順番が最も高い（図１１に示す接続順番の値が最も小さい）受付端末２を、顧客端末３と接続する受付端末２として選択する（ｓ４２）。
【００７２】
例えば、全ての受付端末２-1〜２-10が未接続であれば、ｓ４２で受付端末２-1を選択する。また、受付端末２-1〜２-5が接続中で、受付端末２-6〜２-10が未接続であれば、ｓ４２で受付端末２-6を選択する。さらに、受付端末２-3〜２-７が接続中で、受付端末２-1、２-2、２-8〜２-10が未接続であれば、ｓ４２で受付端末２-1を選択する。
【００７３】
上述したように、選択方式Ａを使用して受付端末２を選択する時間帯は、受付センタに設置されている受付端末２の台数に対するオペレータの人数の割合が比較的大きい場合であるので、顧客端末３と接続されている受付端末２を操作していないオペレータ（待機中のオペレータ）がいる可能性が高い。したがって、ｓ４２で選択した受付端末２が、顧客端末３と接続されたときには、待機中のオペレータが、すぐにこの受付端末２を操作することができ、接続された顧客端末３を操作している顧客を待たせるのを防止できる。
【００７４】
また、このときに、待機中のオペレータがいない場合もあるが、上述したように、受付端末２の台数に対するオペレータの人数の割合が比較的大きいことから、ｓ４２で選択された受付端末２の周辺に位置する別の受付端末２を操作しているオペレータがいる。したがって、ｓ４２で選択した受付端末２が顧客端末３と接続されたときには、このｓ４２で選択された受付端末２の周辺に位置する別の受付端末２を操作しているオペレータが対応することで、接続された顧客端末３を操作している顧客を待たせるのを防止できる。また、このオペレータは、一時的に複数台（２台）の受付端末２を操作することになるが、これらの受付端末２は比較的近い位置にあるので、オペレータの作業性の低下を抑えることができる。
【００７５】
接続管理装置１は、ｓ４１で選択方式Ｂを使用すると判定すると、図１１に示した受付端末接続状態管理テーブルを参照し、現時点において顧客端末３との接続状態が未接続である受付端末２を抽出する（ｓ４３）。接続管理装置１は、ｓ４３で抽出した受付端末２毎に、操作性評価値を算出する（ｓ４４）。
【００７６】
ｓ４４における操作性評価値の算出では、その受付端末２について、位置情報Ａ，位置情報Ｂ、および位置情報Ｃのそれぞれに登録されている受付端末２が、現時点において顧客端末３と接続中であるかどうかを判定する。位置情報Ａには、自端末の隣に設置されている受付端末２が登録されている。位置情報Ｂには、自端末の真後ろに設置されている受付端末２が登録されている。位置情報Ｃには、自端末の斜め後ろに設置されている受付端末２が登録されている。
【００７７】
ここで、図５に示す受付端末２-3、２-4、２-7の３台が顧客端末３と接続中であり、受付端末２-1、２-2、２-5、２-6、２-8〜２-10の７台が顧客端末３と未接続である場合を例にする。また、現時点では、勤務しているオペレータの人数が３人であり、各オペレータが受付端末２-3、２-4、２-7を操作しているものとする。
【００７８】
１人のオペレータが複数台の受付端末２を操作する場合、オペレータは、これらの受付端末２が隣り合っていると、移動が最小限に抑えられるので、最も効率的に操作できる。また、オペレータは、これらの受付端末２が背中合わせになっていても、移動が比較的抑えられるので、ある程度効率的に操作できる。また、オペレータは、操作している受付端末２に背中合わせになっている受付端末２の隣にある受付端末２（斜め後にある受付端末２）も、ある程度効率的に操作できる。
【００７９】
ここでは、１人のオペレータが複数台の受付端末２を操作する場合、隣り合っている受付端末２の操作性計数を0.5、背中合わせになっている受付端末２の操作性計数を0.4斜め後にある受付端末２の操作性計数を0.3とし、ｓ４４で操作性評価値を算出する。
【００８０】
具体的には、ｓ４３で抽出した受付端末２毎に、その操作性評価値を、
操作性評価値
＝位置情報Ａに登録されている受付端末２の中で接続中の台数×0.5
＋位置情報Ｂに登録されている受付端末２の中で接続中の台数×0.4
＋位置情報Ｃに登録されている受付端末２の中で接続中の台数×0.3
により算出する。
【００８１】
上記の例では、
受付端末２-1の操作性評価値＝１×0.5＋０×0.4＋１×0.3＝0.8
受付端末２-2の操作性評価値＝１×0.5＋０×0.4＋１×0.3＝0.8
受付端末２-5の操作性評価値＝２×0.5＋０×0.4＋１×0.3＝1.3
受付端末２-6の操作性評価値＝１×0.5＋０×0.4＋２×0.3＝1.1
受付端末２-8の操作性評価値＝０×0.5＋１×0.4＋０×0.3＝0.4
受付端末２-9の操作性評価値＝１×0.5＋０×0.4＋０×0.3＝0.5
受付端末２-10の操作性評価値＝０×0.5＋０×0.4＋１×0.3＝0.3
になる。
【００８２】
接続管理装置１は、今回接続要求を送信してきた顧客端末３と接続する受付端末２として、ｓ４４で算出した操作性評価値が最大であった受付端末２を選択する（ｓ４５）。上記の例では、今回接続要求を送信してきた顧客端末３と接続する受付端末２として、受付端末２-5を選択する。
【００８３】
なお、接続管理装置１は、操作性評価値が最大である受付端末２が複数あれば、その中で接続順番が最も高い受付端末２をｓ４５で選択する。
【００８４】
したがって、受付センタに設置されている受付端末２の台数に対するオペレータの人数の割合が小さいときには、受付センタにおいて顧客端末３と接続中の受付端末２を場所的に集中させることができる。これにより、１人のオペレータが、複数台の受付端末２を操作する事態が生じても、オペレータの作業性の低下を抑えることができる。また、顧客端末３を操作している顧客に対するサービスの低下も抑えることができる。
【００８５】
また、上記の説明では、ｓ４１における、使用する選択方式（選択方式Ａ、または選択方式Ｂ）の判定を、図１２に示す選択方式切替テーブルを用いて行うとしたが、その時点において受付センタで勤務しているオペレータの人数で判定するようにしてもよい。
【００８６】
例えば、ｓ４１における判定を、現在勤務中のオペレータの人数が、予め定めた人数（例えば５人）以上であれば、選択方式Ａと判定し、この人数未満であるときに選択方式Ｂと判定する処理としてもよい。
【００８７】
この場合、接続管理装置１は、各オペレータの勤務時間を調整したシフト勤務表に基づいて、受付センタで勤務中のオペレータの人数を管理者等に設定入力させる構成としてもよい。
【００８８】
また、急病等でオペレータが欠勤している場合、実際に勤務中のオペレータの人数と、接続管理装置１に設定されているオペレータの人数と、が相違することがあるので、オペレータの出勤時刻や退勤時刻等を含む勤務状態をリアルタイムに管理する出退勤装置（不図示）を、接続管理装置１に接続した構成としてもよい。これにより、接続管理装置１は、勤務中であるオペレータの正確な人数を、出退勤装置からリアルタイムに取得できる。また、管理者等は、受付センタで勤務中のオペレータの人数を接続管理装置１に設定入力する必要がないので、その手間が削減される。
【００８９】
さらに、この場合には、出退勤装置が、オペレータの食事休憩等も管理できる構成すれば、接続管理装置１は、勤務中であるオペレータの人数を、より正確に取得できる。
【００９０】
なお、上述の出退勤装置は、例えば、オペレータが無線通信機能を有する社員証等を読取機に翳すことで、そのオペレータの出勤、退勤、休憩開始、休憩終了等にかかる入力が行える装置である。このような出退勤装置は、公知であるので、ここでは説明を省略する。
【００９１】
また、ｓ４１における、使用する選択方式（選択方式Ａ、または選択方式Ｂ）の判定を、図１４に示す処理に置き換えてもよい。接続管理装置１は、図示していない出退勤装置から、現時点における勤務中のオペレータの人数を取得する（ｓ５１）。また、接続管理装置１は、図１１に示した受付端末接続状態管理テーブルを参照し、現時点における顧客端末３と接続中の受付端末２の台数を取得する（ｓ５２）。接続管理装置１は、ｓ５１で取得した勤務中のオペレータの人数が、ｓ５２で取得した顧客端末３と接続中の受付端末２の台数未満であれば、すなわち待機中のオペレータがいる場合、使用する選択方式を選択方式Ａと判定する（ｓ５３、ｓ５４）。一方、接続管理装置１は、ｓ５１で取得した勤務中のオペレータの人数が、ｓ５２で取得した顧客端末３と接続中の受付端末２の台数以上であれば、すなわち待機中のオペレータがいない場合、使用する選択方式を選択方式Ｂと判定する（ｓ５３、ｓ５５）。
【００９２】
この構成によれば、顧客端末３と接続する受付端末２の選択が、勤務中のオペレータの人数と、顧客端末３と接続されている受付端末２の台数とに基づいて行える。
【００９３】
また、上記の選択方式Ｂは、１人のオペレータが、複数台の受付端末２を操作する事態が生じた場合に、このオペレータの作業効率の低下を抑えるために、顧客端末３と接続する受付端末２を場所的に集中させる処理であった。これに対し、勤務中のオペレータの人数が多いときに、顧客端末３と接続されている受付端末２の台数が少ない場合、オペレータ間で操作が緩衝しないように、顧客端末３と接続されている受付端末２を場所的に分散させたほうがよい場合もある。
【００９４】
このような場合には、上述の選択方式Ａ（ｓ４２にかかる処理）を、以下に示す選択方式Ｃに置き換えるようにしてもよい。この選択方式Ｃが、この発明で言う第２の選択方式に相当する。図１５は、選択方式Ｃにかかる処理を示すフローチャートである。
【００９５】
接続管理装置１は、図１１に示した受付端末接続状態管理テーブルを参照し、現時点において顧客端末３との接続状態が接続中である受付端末２を抽出する（ｓ６１）。接続管理装置１は、ｓ６１で抽出した受付端末２毎に、操作性評価値を算出する（ｓ６２）。このｓ６２にかかる処理は、上述したｓ４４にかかる処理と同じである。
【００９６】
ここで、図５に示す受付端末２-3、２-4、２-7の３台が顧客端末３と接続中であり、受付端末２-1、２-2、２-5、２-6、２-8〜２-10の７台が顧客端末３と未接続である場合を例にする。また、現時点では、勤務しているオペレータの人数が８人であり、５人のオペレータが待機中である状況とする。
【００９７】
この例では、上述したように、
受付端末２-1の操作性評価値＝１×0.5＋０×0.4＋１×0.3＝0.8
受付端末２-2の操作性評価値＝１×0.5＋０×0.4＋１×0.3＝0.8
受付端末２-5の操作性評価値＝２×0.5＋０×0.4＋１×0.3＝1.3
受付端末２-6の操作性評価値＝１×0.5＋０×0.4＋２×0.3＝1.1
受付端末２-8の操作性評価値＝０×0.5＋１×0.4＋０×0.3＝0.4
受付端末２-9の操作性評価値＝１×0.5＋０×0.4＋０×0.3＝0.5
受付端末２-10の操作性評価値＝０×0.5＋０×0.4＋１×0.3＝0.3
になる。
【００９８】
接続管理装置１は、今回接続要求を送信してきた顧客端末３と接続する受付端末２として、ｓ６２で算出した操作性評価値が最小であった受付端末２を選択する（ｓ６３）。上記の例では、今回接続要求を送信してきた顧客端末３と接続する受付端末２として、受付端末２-10を選択する。
【００９９】
なお、接続管理装置１は、操作性評価値が最小である受付端末２が複数あれば、その中で接続順番が最も高い受付端末２をｓ４５で選択する。
【０１００】
このように、上述した選択方式Ａを、選択方式Ｃに置き換えることにより、勤務中のオペレータの人数が多いときに、顧客端末３と接続されている受付端末２の台数が少ない場合、オペレータ間で操作が緩衝しないように、顧客端末３と接続されている受付端末２を場所的に分散させることができる。
【０１０１】
また、勤務中のオペレータの人数や、顧客端末３と接続されている受付端末２の台数等を用いて、選択方式Ａ、選択方式Ｂ、選択方式Ｃの３つの中から１つを選択する構成としてもよい。
【０１０２】
また、ｓ４４や、ｓ６２にかかる操作性評価値の算出方法については、上述した例に限らず他の算出方法を用いてもよい。
【０１０３】
また、上記の説明では、無人契約システムを例にして本願発明を説明したが、これに限定されることなく、他のシステムにも利用できる。
【符号の説明】
【０１０４】
１…接続管理装置
２…受付端末
３…顧客端末
４…ネットワーク
１０…制御部
１１…記憶部
１１ａ…顧客端末情報テーブル
１１ｂ…受付端末情報テーブル
１１ｃ…自装置情報テーブル
１２…表示部
１３…操作部
１４…通信部
【図１】
2014006677.tif 000003
【図２】
2014006677.tif 000004
【図３】
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【図４】
2014006677.tif 000006
【図５】
2014006677.tif 000007
【図６】
2014006677.tif 000008
【図７】
2014006677.tif 000009
【図８】
2014006677.tif 000010
【図９】
2014006677.tif 000011
【図１０】
2014006677.tif 000012
【図１１】
2014006677.tif 000013
【図１２】
2014006677.tif 000014
【図１３】
2014006677.tif 000015
【図１４】
2014006677.tif 000016
【図１５】
2014006677.tif 000017