(57)【要約】【課題】ユーザの受付状態の履歴に応じて適切に着信を呼分配することの可能な仕組みを提供すること。【解決手段】電話機と通信可能なＰＢＸ１０１（構内交換機）で、オペレータの受付状態の履歴（前回状態６０６）を記憶しておき、ＰＢＸ１０１に着信があると、ＰＢＸ１０１は着信の対応を行うオペレータを記憶した履歴に基づいて抽出する。そして、抽出されたオペレータの電話機に対して着信を転送する。こうすることで、オペレータの受付履歴を考慮した呼分配を行うことが可能となる。【選択図】図１
2014103606.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話機と通信可能に接続され、公衆回路網を通じて受け付けた着信を前記電話機に転送する構内交換機であって、
ユーザが使用する電話機の電話番号と、当該電話機を使用するユーザの受付状態の履歴とを前記ユーザごとに記憶する記憶手段と、
公衆回路網を通じて着信を受け付ける着信受付手段と、
前記着信受付手段で受け付けた着信を処理するユーザを抽出する抽出手段と、
前記記憶手段に記憶された電話番号であって、前記抽出手段で抽出されたユーザが使用する電話機の電話番号に対して、前記着信手段で受け付けた着信を転送する転送手段と
を備え、
前記抽出手段は、前記記憶手段に記憶されたユーザの受付状態の履歴に応じて、前記着信受付手段で受け付けた着信を処理するユーザを抽出することを特徴とする構内交換機。
【請求項２】
前記構内交換機は、
前記転送手段で転送した着信が開始または終了した場合、または前記電話機を通じてユーザからの指示を受け付けた場合に、当該ユーザの受付状態を更新する更新手段を更に備え、
前記更新手段は、更新前の受付状態を履歴として前記記憶手段に記憶することを特徴とする請求項１に記載の構内交換機。
【請求項３】
前記抽出手段は、前記記憶手段に記憶されたユーザの受付状態が離席であるユーザを抽出することを特徴とする請求項１または２に記載の構内交換機。
【請求項４】
前記抽出手段は、前記記憶手段に記憶されたユーザの受付状態が離席であるユーザが存在しなかった場合に、所定の条件に応じて、前記着信手段で受け付けた着信を処理するユーザを抽出することを特徴とする請求項３に記載の構内交換機。
【請求項５】
前記所定の条件は、外線受付終了時間と、総通話時間と、ユーザを識別するユーザ識別情報のいずれかを条件として使用することを特徴とする請求項４に記載の構内交換機。
【請求項６】
ユーザが使用する電話機の電話番号と、当該電話機を使用するユーザの受付状態の履歴とを前記ユーザごとに記憶する記憶手段を備え、電話機と通信可能に接続され、公衆回路網を通じて受け付けた着信を前記電話機に転送する構内交換機の制御方法であって、
前記構内交換機の着信受付手段が、公衆回路網を通じて着信を受け付ける着信受付ステップと、
前記構内交換機の抽出手段が、前記着信受付ステップで受け付けた着信を処理するユーザを抽出する抽出ステップと、
前記構内交換機の転送手段が、前記記憶手段に記憶された電話番号であって、前記抽出ステップで抽出されたユーザが使用する電話機の電話番号に対して、前記着信受付ステップで受け付けた着信を転送する転送ステップと
を備え、
前記抽出ステップは、前記記憶手段に記憶されたユーザの受付状態の履歴に応じて、前記着信ステップで受け付けた着信を処理するユーザを抽出することを特徴とする構内交換機の制御方法。
【請求項７】
ユーザが使用する電話機の電話番号と、当該電話機を使用するユーザの受付状態の履歴とを前記ユーザごとに記憶する記憶手段を備え、電話機と通信可能に接続され、公衆回路網を通じて受け付けた着信を前記電話機に転送する構内交換機の制御方法をコンピュータに実行させるためのコンピュータに読み取り実行可能なプログラムであって、
前記構内交換機を、
公衆回路網を通じて着信を受け付ける着信受付手段と、
前記着信受付手段で受け付けた着信を処理するユーザを抽出する抽出手段と、
前記記憶手段に記憶された電話番号であって、前記抽出手段で抽出されたユーザが使用する電話機の電話番号に対して、前記着信手段で受け付けた着信を転送する転送手段
として機能させ、
前記抽出手段は、前記記憶手段に記憶されたユーザの受付状態の履歴に応じて、前記着信受付手段で受け付けた着信を処理するユーザを抽出することを特徴とするコンピュータに読み取り実行可能なプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、構内交換機における呼分配の仕組み関し、特にユーザの受付状態の履歴に応じて呼分配することの可能な構内交換機、その制御方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、企業内の内線電話と公衆の電話網にある外線電話とを相互接続できるようにする構内交換機（ＰＢＸ、Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  Ｅｘｃｈａｎｇｅｒ）という装置が存在する。この構内交換機は、企業内の内線電話同士はもちろんのこと、内線電話と外線電話を接続して通話できるようにするためのものである。
【０００３】
特に企業では、この構内交換機を用いることで、コールセンターシステムを構築している。企業のコールセンターシステムでは、公衆回線網の電話機から電話があり、その電話をコールセンター業務の担当者が受ける仕組みになっている。そして、コールセンターには担当者が複数人いるため、各担当者の受付件数に差が出ないように、構内交換機が適切な担当者に着信の割り振り（呼分配）を行っている。
【０００４】
この呼分配は、従来から様々な条件で優先順位を決定している。例えば、最も通話時間が短い担当者から着信の呼分配を行ったり、最も通話終了時間が遠い担当者から着信の呼分配をおこなったりしている。
【０００５】
特に、下記の特許文献１では、一つの受付けグループを形成する複数の内線電話機が複数の電話交換装置に接続されている場合に、着呼に際してその内線電話機の均等分配を行う仕組みが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００８−２８８９９４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
従来はこのように、呼分配を行う際の条件として時間や回数といった情報が用いられてきた。しかしながら、担当者の受付状態に応じた柔軟な呼分配を行うことができていなかった。
【０００８】
例えば、離席した後に帰ってきた担当者がいた場合、この担当者は休憩をしたので、他の担当者よりも優先度を上げて対応してもらう必要がある。従来技術ではこういった場合であっても、離席した担当者の総通話時間が多い場合には、着信の割り振りが来ないため、手待ち状態となってしまう。
【０００９】
つまり、担当者の操作履歴に応じた呼分配では、担当者の受付状態に応じた呼分配を行うことができないため、柔軟性に欠けていた。
【００１０】
本発明は上記の課題を解決するためになされたもので、ユーザの受付状態の履歴に応じて適切に着信を呼分配することの可能な仕組みを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記の目的を達成するために、本発明の構内交換機は、電話機と通信可能に接続され、公衆回路網を通じて受け付けた着信を前記電話機に転送する構内交換機であって、ユーザが使用する電話機の電話番号と、当該電話機を使用するユーザの受付状態の履歴とを前記ユーザごとに記憶する記憶手段と、公衆回路網を通じて着信を受け付ける着信受付手段と、前記着信受付手段で受け付けた着信を処理するユーザを抽出する抽出手段と、前記記憶手段に記憶された電話番号であって、前記検索手段で抽出されたユーザが使用する電話機の電話番号に対して、前記着信手段で受け付けた着信を転送する転送手段とを備え、前記抽出手段は、前記記憶手段に記憶されたユーザの受付状態の履歴に応じて、前記着信手段で受け付けた着信を処理するユーザを抽出することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、着信の転送先をユーザの受付状態の履歴に応じて抽出することが可能となるので、ユーザの手間を軽減しつつ、ユーザの受付状態の履歴に応じて適切に着信を呼分配することのできる効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の実施形態における自動呼分配システム１００の一例を示す構成図である。
【図２】図１に示す情報処理装置１１０、内線電話機１２０、外線電話機１３０のハードウェア構成の一例を示す構成図である。
【図３】図１に示す構内交換機１０１のハードウェア構成の一例を示す構成図である。
【図４】本発明の実施形態における一連の処理の流れを示すフローチャートである。
【図５】ログイン画面５００の一例を示す構成図である。
【図６】オペレータ情報テーブル６００のテーブル構成の一例を示す構成図である。
【図７】コールセンターにおける受付業務の状態遷移を示す模式図である。
【図８】オペレータ画面８００の一例を示す構成図である。
【図９】着信イベント処理の処理の流れを示すフローチャートである。
【図１０】受付状態の状態遷移の一例を示す模式図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、図面を参照して、本発明の実施の形態の一例について説明する。
【００１５】
図１は、本発明の自動呼分配システム１００(コールセンターシステム)の構成の一例を示すシステム構成図である。本発明の自動呼分配システム１００は、構内交換機であるＰＢＸ１０１と、複数の情報処理装置１１０や内線電話機１２０と通信可能に接続されている。更にＰＢＸ１０１は、外線電話機１３０と公衆回路網１４０を介して通信可能に接続されている。図１の各種端末あるいはサーバの構成は一例であり、用途や目的に応じて様々な構成例があることは言うまでもない。
【００１６】
ＰＢＸ１０１は、構内交換機である。社外の電話回線網である公衆回路網１４０を介してＰＢＸ１０１が外線電話機１３０からの電話を着信する。そして、ＰＢＸ１０１は所定の分配条件に応じてオペレータ（ユーザ）を抽出し、抽出したオペレータが使用している情報処理装置１１０や内線電話機１２０に受信した着信を転送する。
【００１７】
情報処理装置１１０は、内線電話機１２０や外線電話機１３０と通話可能なクライアント端末である。ＰＢＸ１０１は、スイッチ回路２１２で内線電話機１２０や外線電話機１３０の音声を各種符号化方式で圧縮し、パケットに変換した上で送受信できる。よって、情報処理装置１１０はＩＰ電話で内線電話機１２０や外線電話機１３０と通話可能となっている。
【００１８】
内線電話機１２０は、情報処理装置１１０や外線電話機１３０と通話可能な電話機である。内線電話機１２０は、有線式加入電話であってもよいし、ＩＰ電話であってもよい。ＰＢＸ１０１を通じて通話可能な電話機であればなんでもよい。
【００１９】
また、情報処理装置１１０と内線電話機１２０は、オペレータの指示に応じて通話許可をＰＢＸ１０１に送信する。ＰＢＸ１０１が通話許可の指示を受け取ると、着信を情報処理装置１１０または内線電話機１２０に転送して、発信した電話機と通話可能に接続する。
【００２０】
外線電話機１３０は、公衆回路網１４０を通じて情報処理装置１１０や内線電話機１２０と通話可能な電話機である。外線電話機１３０も、内線電話機１２０と同様に、有線式加入電話であってもよいし、ＩＰ電話であってもよい。ＰＢＸ１０１を通じて通話可能な電話機であればなんでもよい。
【００２１】
自動呼分配システム１００では、複数の情報処理装置１１０または内線電話機１２０でグループを構成している。このグループごとに電話番号が存在し、この電話番号に対して電話機から発信を行うと、当該電話番号のグループに所属する電話機のうち、ＰＢＸ１０１で抽出した電話機に対して着信イベントが発生する仕組みとなっている。
【００２２】
図２は、本発明の実施形態における情報処理装置１１０、内線電話機１２０、外線電話機１３０のハードウェア構成を示す図である。
【００２３】
ＣＰＵ２０１は、システムバス２０４に接続される各デバイスやコントローラを統括的に制御する。
【００２４】
また、ＲＯＭ２０２あるいは外部メモリ２１１には、ＣＰＵ２０１の制御プログラムであるＢＩＯＳ(Ｂａｓｉｃ  Ｉｎｐｕｔ  ／  ＯｕｔｐｕｔＳｙｓｔｅｍ)やオペレーティングシステムプログラム（以下、ＯＳ）や、各サーバ或いは各ＰＣの実行する機能を実現するために必要な後述する各種プログラム等が記憶されている。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１の主メモリ、ワークエリア等として機能する。
【００２５】
ＣＰＵ２０１は、処理の実行に際して必要なプログラム等をＲＡＭ２０３にロードして、プログラムを実行することで各種動作を実現するものである。
【００２６】
また、入力コントローラ（入力Ｃ）２０５は、キーボード２０９や不図示のマウス等のポインティングデバイスからの入力を制御する。
【００２７】
ビデオコントローラ（ＶＣ）２０６は、ＣＲＴディスプレイ（ＣＲＴ）２１０等の表示器への表示を制御する。表示器はＣＲＴだけでなく、液晶ディスプレイでも構わない。これらは必要に応じて管理者が使用するものである。
【００２８】
メモリコントローラ（ＭＣ）２０７は、ブートプログラム、ブラウザソフトウエア、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル、各種データ等を記憶するハードディスク（ＨＤ）やフロッピーディスク（登録商標  ＦＤ）或いはＰＣＭＣＩＡカードスロットにアダプタを介して接続されるカード型メモリ等の外部メモリ２１１へのアクセスを制御する。
【００２９】
通信Ｉ／Ｆコントローラ（通信Ｉ／ＦＣ）２０８は、ネットワークを介して、外部機器と接続・通信するものであり、ネットワークでの通信制御処理を実行する。例えば、ＴＣＰ／ＩＰを用いたインターネット通信等が可能である。本発明では、電話回線に対する接続が可能である。構内回路網や公衆回路網に接続し、ＰＢＸ１０１を介して通話が可能である。
【００３０】
尚、ＣＰＵ２０１は、例えばＲＡＭ２０３内の表示情報用領域へアウトラインフォントの展開（ラスタライズ）処理を実行することにより、ＣＲＴ２１０上での表示を可能としている。また、ＣＰＵ２０１は、ＣＲＴ２１０上の不図示のマウスカーソル等でのユーザ指示を可能とする。
【００３１】
本発明の情報処理装置１１０、内線電話機１２０、外線電話機１３０が後述する各種処理を実行するために用いられる各種プログラム等は外部メモリ２１１に記録されており、必要に応じてＲＡＭ２０３にロードされることによりＣＰＵ２０１によって実行されるものである。さらに、本発明に係わるプログラムが用いる定義ファイルや各種情報テーブルは外部メモリ２１１に格納されている。
【００３２】
図３は、本発明の実施形態におけるＰＢＸ１０１のハードウェア構成を示す図である。
【００３３】
ＣＰＵ２０１、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、システムバス２０４、入力コントローラ２０５、ビデオコントローラ２０６、メモリコントローラ２０７、通信Ｉ／Ｆコントローラ２０８、キーボード２０９、ＣＲＴ２１０、外部メモリ２１１は、図２に示すものと同様である。尚、通信Ｉ／Ｆコントローラ２０８を用いてネットワークを通じて情報処理装置１１０と通信可能となっている。
【００３４】
スイッチ回路２１２は、内線Ｉ／Ｆ２１３、外線Ｉ／Ｆ２１４、通信Ｉ／Ｆコントローラ２０８を通じて受信した着信を転送先に応じて適した形式に変換し、相互接続を可能とするためのものである。内線Ｉ／Ｆ２１３は、内線電話機１２０からの通信や内線電話機１２０への通信を制御するものである。また、外線Ｉ／Ｆ２１４は、公衆回路網１４０を通じて、外線電話機１３０からの通信や外線電話機１３０への通信を制御するものである。
【００３５】
次に、本発明の実施形態におけるＰＢＸ１０１によって行われる一連の処理について、図４に示すフローチャートを用いて説明する。尚、ステップＳ１０１乃至ステップＳ９０１の各ステップはＰＢＸ１０１におけるＣＰＵ２０１の制御の下、処理が行われる。
【００３６】
また、この処理をＰＢＸ１０１に実行させるためのプログラムは、ＰＢＸ１０１にインストールされているアプリケーションの一部、若しくはアドオンプログラムとして用意されていてもよいし、アプリケーションとは別にインストールされたプログラムとして用意されていてもよい。
【００３７】
ステップＳ１０１は、ＰＢＸ１０１は、情報処理装置１１０や内線電話機１２０にログイン画面５００（図５参照）を表示させ、ログインボタン５０１の押下を検知すると、オペレータから入力されたユーザＩＤとパスワードを取得しユーザ認証を行う。ユーザ認証が正常終了した場合、オペレータ情報テーブル６００（図６参照）を更新する。オペレータ情報テーブル６００には、現在のオペレータの受付状態を示す現在状態６０５という項目が存在する。この現在状態６０５をユーザからの指示に応じて「受付外業務」に変更する。また、ログインした情報処理装置１１０または内線電話機１２０の内線番号を内線番号６１０に格納し、当該情報処理装置１１０または内線電話機１２０のグループ番号をグループ番号６１１に格納する。ユーザ認証が異常終了した場合、クライアントにエラー情報を送信する。その情報が正常終了の場合はオペレータ画面８００（図８参照）を表示する。本実施形態では、情報処理装置１１０のＣＲＴ２１０に表示する画面を用いて説明を行うが、内線電話機１２０では受話器やボタン操作を通じて、オペレータ画面８００に備えられた各種機能を実行するものとする。そして、受付待ちボタン８０３の押下を検知すると、現在状態６０５を「受付待ち」に変更する。異常終了の場合はエラーを表示する。
【００３８】
オペレータ情報テーブル６００（記憶手段）は、ユーザＩＤ６０１、パスワード６０２、名前６０３、端末Ｎｏ６０４、現在状態６０５、前回状態６０６、総通話時間６０７、外線通話終了時刻６０８、転送ＩＤ６０９、内線番号６１０、グループ番号６１１から構成される。ユーザＩＤ６０１は、オペレータごとに一意に割り振られた識別情報である。パスワード６０２は、オペレータごとに設定されたユーザ認証のためのパスワードである。名前６０３は、当該オペレータの名前を示す。端末Ｎｏ６０４は、オペレータが使用している情報処理装置１１０または内線電話機１２０の端末ごとに一意に割り振られた識別情報を格納する。現在状態６０５は、オペレータの現在の受付状態を示す。前回状態６０６は、オペレータの前回の受付状態を示す。現在状態６０５が変更されるときに、変更前の受付状態を前回状態６０６に格納する。総通話時間６０７は、オペレータがログインしてからログアウトするまでの外線通話時間を積算したものである。外線通話終了時刻６０８は、外線通話が終了した時刻を示す。転送ＩＤ６０９は、内線着信ができなかった場合の転送先のユーザＩＤ６０１を示す。内線番号６１０は、オペレータが使用中の情報処理装置１１０または内線電話機１２０の内線番号を示す。グループ番号６１１は、オペレータが使用中の情報処理装置１１０または内線電話機１２０が属するグループのグループ番号を示す。
【００３９】
現在状態６０５や前回状態６０６に格納されるオペレータの受付状態は、図７に示すような遷移を行う。まず、自動呼分配システム１００にログインしていない状態では、受付状態が「ログオフ」となっている。ユーザ認証を行ってログインすると、ログインしたオペレータの受付状態が「受付外業務」となる。ここから、オペレータ画面８００に備えられた受付待ちボタン８０３の押下を検知すると、受付状態が「受付待ち」に変更される。つまり、ＰＢＸ１０１からの転送を受け付ける状態となる。電話を着信すると、「受付業務」に受付状態が変更され、電話を終了すると「受付外業務」に変更される。また、システムにログインしていても、オペレータが離席することがある。離席する場合には、離席ボタン８０５を押下し、受付状態を「離席」に変更する。また、図７には図示していないが、内線ボタン８０４の押下を検知すると、「内線通話中」に変更する。このようにして、オペレータの受付状態をＰＢＸ１０１で管理している。
【００４０】
図１０は、オペレータの現在状態６０５と前回状態６０６の受付状態の遷移例を示す模式図である。Ａ、Ｂ、Ｃの３オペレータがそれぞれ業務を行い、オペレータ情報がどのように更新されるかを示している。
【００４１】
Ａは受付待ち→受付業務→受付業務外→離席→受付待ちの業務を、Ｂは受付待ち→受付業務→受付業務外→受付待ちの業務を、Ｃは受付待ち→受付業務→離席→受付業務外→受付待ちの業務をそれぞれ行った。テーブル情報はオペレータの状態が遷移する度に、現在状態で前回状態を更新し、新しい状態で現在状態を更新する。従来の選択方法であれば、オペレータＢが「総通話時間」が最も短い為、優先順位はＢ→Ａ→Ｃ（ＡとＣの優先順位はＩＤの昇順とする）となる。本発明では、外線着信があった場合前回状態を加味した上で、呼び出すオペレータを選択するため、図１０の例では呼び出す優先順位はＡ→Ｂ→Ｃとなる。
【００４２】
図４に説明を戻す。ステップＳ２０１では、ＰＢＸ１０１は、情報処理装置１１０、または内線電話機１２０、または外線電話機１３０から送信された各種イベントを受信する（着信受付手段）。イベントとは、内線または外線から着信した場合に起こる着信イベント、図８に示すようなオペレータ画面８００にて離席ボタン８０５、受付待ちボタン８０３、ログアウトボタン８０６を押下した場合に起こる画面入力イベントを指す。
【００４３】
ステップＳ３０１では、ＰＢＸ１０１は、クライアントから送信されたイベントが着信イベントであるか否かを判定する。つまり、内線または外線から着信したか否かを判定する。着信イベントであると判定された場合には、ステップＳ３０４に処理を進め、そうでない場合には、ステップＳ３０２に処理を進める。
【００４４】
ステップＳ３０４では、ＰＢＸ１０１は、ステップＳ２０１で受信した着信を処理するオペレータを抽出するための処理を実行する（抽出手段）。着信イベント処理の詳細は、後述する図９に示す。
【００４５】
ステップＳ４０１では、ＰＢＸ１０１は、ステップＳ２０１で受信した着信イベントが内線か外線かを判定する。内線か外線かは、着信のあった電話番号を参照することで判定すればよい。着信イベントが外線であると判定された場合には、ステップＳ４０２に処理を進め、着信イベントが内線であると判定された場合には、ステップＳ４０３に処理を進める。
【００４６】
ステップＳ４０２では、ＰＢＸ１０１は、受信した着信をステップＳ３０４で抽出されたオペレータが使用している情報処理装置１１０または内線電話機１２０に対して転送する（転送手段）。具体的には、抽出されたオペレータの内線番号６１０をオペレータ情報テーブル６００から特定し、当該内線番号６１０が示す電話番号に対して転送すればよい。
【００４７】
ステップＳ５０１では、ＰＢＸ１０１は、ステップＳ４０２で転送し、オペレータが通話を開始したかどうかを判定する。ＰＢＸ１０１で受信した着信を転送し、一定時間内に通話が開始されたかどうかを確認する。通話は、オペレータ画面８００の通話ボタン８０１の押下を検知すると通話状態となる。通話を開始したと判定された場合には、ステップＳ５０２に処理を進め、そうでない場合には、他のオペレータを再抽出するために、後述する着信イベント処理のステップＳ３００１に処理を移す。
【００４８】
ステップＳ５０２では、ＰＢＸ１０１は、応答したオペレータの前回状態６０６を現在状態６０５の受付状態にし、現在状態６０５を「受付業務」に変更する（更新手段）。つまり、受付状態の履歴を保存して、現在状態６０５を更新している。
【００４９】
ステップＳ５０３では、ＰＢＸ１０１は、オペレータ画面８００に備えられた切断ボタン８０２が押下されたことによりＰＢＸ１０１に発信される切断イベントを受信する。つまり、ＰＢＸ１０１は、通話が終了するまで待機することになる。切断イベントには、オペレータの通話時間と通話終了時刻が含まれている。
【００５０】
ステップＳ５０４では、ＰＢＸ１０１は、オペレータの前回状態６０６を現在状態６０５が示す受付状態に変更し、現在状態６０５を「受付外業務」とする（更新手段）。そして、総通話時間６０７を更新前の総通話時間６０７とステップＳ５０３で受信した通話時間の和とする。更に、外線通話終了時刻６０８をステップＳ５０３で受信した通話終了時刻に更新する。そして、ステップＳ８０１に処理を進める。
【００５１】
一方、ステップＳ４０１で内線であると判定された場合には、ステップＳ４０３では、ＰＢＸ１０１は、受信した着信をステップＳ３０４で抽出されたオペレータが使用している情報処理装置１１０または内線電話機１２０に対して転送する。具体的には、抽出されたオペレータの内線番号６１０をオペレータ情報テーブル６００から特定し、当該内線番号６１０が示す電話番号に対して転送すればよい。
【００５２】
ステップＳ５１１では、ＰＢＸ１０１は、ステップＳ４０３で転送し、オペレータが通話を開始したかどうかを判定する。ＰＢＸ１０１で受信した着信を転送し、一定時間内に通話が開始されたかどうかを確認する。通話は、オペレータ画面８００の通話ボタン８０１の押下を検知すると通話状態となる。通話を開始したと判定された場合には、ステップＳ５１２に処理を進め、そうでない場合には、他のオペレータを再抽出するために、後述する着信イベント処理のステップＳ２００１に処理を移す。
【００５３】
ステップＳ５１２では、ＰＢＸ１０１は、応答したオペレータの前回状態６０６を現在状態６０５の受付状態にし、現在状態６０５を「内線通話中」に変更する（更新手段）。つまり、受付状態の履歴を保存して、現在状態６０５を更新している。
【００５４】
ステップＳ５１３では、ＰＢＸ１０１は、オペレータ画面８００に備えられた切断ボタン８０２が押下されたことによりＰＢＸ１０１に発信される切断イベントを受信する。つまり、ＰＢＸ１０１は、通話が終了するまで待機することになる。切断イベントには、オペレータの通話時間と通話終了時刻が含まれている。
【００５５】
ステップＳ５１４では、ＰＢＸ１０１は、オペレータの前回状態６０６を現在状態６０５が示す受付状態に変更し、現在状態６０５を「受付待ち」とする（更新手段）。外線の場合とは異なり、内線の場合にはオペレータ画面８００に示すような電話終了後の入力作業はないので、「受付外業務」ではなく「受付待ち」として、なるべく多くの着信を対応させる。処理が終了したら、ステップＳ２０１に処理を戻す。
【００５６】
一方、ステップＳ３０１で、着信イベントではないと判定された場合、ステップＳ３０２に処理を進める。ステップＳ３０２では、ＰＢＸ１０１は、ステップＳ２０１で受け付けたイベントが画面入力イベントであり、当該画面入力イベントが離席ボタン８０５の押下であったか否かを判定する。つまり、オペレータが離席指示を行ったか否かを判定することになる。離席ボタン８０５の押下であると判定された場合には、ステップＳ６０１に処理を進め、そうでない場合には、ステップＳ３０３に処理を進める。
【００５７】
ステップＳ６０１では、ＰＢＸ１０１は、オペレータの前回状態６０６を現在状態６０５が示す受付状態に変更し、現在状態６０５を「離席」とする（更新手段）。
【００５８】
ステップＳ６０２では、ＰＢＸ１０１は、オペレータ画面８００に備えられた離席ボタン８０５が再び押下されたことによりＰＢＸ１０１に発信される離席解除イベントを受信する。オペレータが離席から戻ってきて、離席ボタン８０５が押下されることで離席の解除がなされる。
【００５９】
ステップＳ６０３では、ＰＢＸ１０１は、離席の解除を行ったオペレータの前回状態６０６が「受付外業務」であるか否かを判定する。つまり、着信を待っている状態のときに離席してしまったのか、それとも受付外の業務をやっているときに離席してしまったのかによって、現在状態６０５を変更させる必要がある。着信を待っている状態のときに離席してしまった場合、「受付外業務」で開始されると着信が来ない状態となる。これではオペレータの意図に反するので、前回状態６０６が「受付待ち」のときに「離席」となった場合には、現在状態６０５をまた「受付待ち」に戻す。このようにして、離席後の現在状態６０５を適切な受付状態に変更することができるようになる。前回状態６０６が「受付外業務」であると判定された場合には、ステップＳ６０４に処理を進め、そうでない場合には、ステップＳ７０１に処理を進める。
【００６０】
ステップＳ６０４では、ＰＢＸ１０１は、オペレータの前回状態６０６を現在状態６０５が示す受付状態に変更し、現在状態６０５を「受付外業務」とする（更新手段）。変更ができたら、ステップＳ８０１に処理を進める。一方、ステップＳ７０１では、ＰＢＸ１０１は、オペレータの前回状態６０６を現在状態６０５が示す受付状態に変更し、現在状態６０５を「受付待ち」とする（更新手段）。変更ができたら、ステップＳ２０１に処理を戻す。
【００６１】
ステップＳ８０１では、ＰＢＸ１０１は、画面入力イベントを受信した場合に、ステップＳ３０２に処理を進める。
【００６２】
一方、ステップＳ３０３では、ＰＢＸ１０１は、ステップＳ２０１やステップＳ８０１で受け付けたイベントが画面入力イベントであり、当該画面入力イベントが受付待ちボタン８０３の押下であったか否かを判定する。受付待ちボタン８０３の押下であると判定された場合には、ステップＳ７０１に処理を進め、そうでない場合には、ステップＳ９０１に処理を進める。
【００６３】
ステップＳ９０１では、ＰＢＸ１０１は、オペレータの現在状態６０５を「ログアウト」に変更し、オペレータ画面８００を閉じて、ログイン画面５００を表示させる。
【００６４】
次に、本発明の実施形態におけるＰＢＸ１０１によって行われる着信イベント処理について、図９に示すフローチャートを用いて説明する。尚、ステップＳ１００１乃至ステップＳ８００１の各ステップはＰＢＸ１０１におけるＣＰＵ２０１の制御の下、処理が行われる。
【００６５】
また、この処理をＰＢＸ１０１に実行させるためのプログラムは、ＰＢＸ１０１にインストールされているアプリケーションの一部、若しくはアドオンプログラムとして用意されていてもよいし、アプリケーションとは別にインストールされたプログラムとして用意されていてもよい。
【００６６】
ステップＳ１００１では、ＰＢＸ１０１は、着信が内線なのか外線なのかを判定する。前述したステップＳ４０１と同様の判定方法でよい。内線であると判定された場合には、ステップＳ２００１に処理を進め、外線であると判定された場合には、ステップＳ３００１に処理を進める。
【００６７】
ステップＳ２００１では、ＰＢＸ１０１は、着信から内線番号を取得し、当該内線番号を持つ情報処理装置１１０や内線電話機１２０を抽出する。内線は、企業内に設置された情報処理装置１１０や内線電話機１２０同士での通話であるので、それらを相互通話可能に接続するだけでよい。
【００６８】
一方、ステップＳ３００１では、ＰＢＸ１０１は、オペレータ情報テーブル６００から現在状態６０５が「受付待ち」のオペレータを抽出する。つまり、外線からの電話は顧客からの問い合わせ電話であるので、その対応を行うオペレータを抽出するために、受付可能なオペレータをまずは抽出する。
【００６９】
ステップＳ４００１では、ＰＢＸ１０１は、ステップＳ３００１で抽出した結果、現在状態６０５が「受付待ち」のオペレータが存在するかどうかを判定する。現在状態６０５が「受付待ち」のオペレータが存在すると判定された場合は、ステップＳ５００１に処理を進め、そうでない場合には、ステップＳ３００１に処理を戻し、再度抽出を行う。この時、着信相手先には保留音が流れている。
【００７０】
ステップＳ５００１では、ＰＢＸ１０１は、ステップＳ３００１で抽出されたオペレータのうち、前回状態６０６が「離席」となっているオペレータを抽出する。つまり、離席しているのであれば、休憩したのだから優先的に着信の対応をするべきである。よって、ここで前回状態６０６が「離席」となっているオペレータを抽出する。
【００７１】
ステップＳ６００１では、ＰＢＸ１０１は、ステップＳ５００１で抽出した結果、前回状態６０６が「離席」のオペレータが存在するかどうかを判定する。前回状態６０６が「離席」のオペレータが存在すると判定された場合には、ステップＳ７００１に処理を進め、そうでない場合には、ステップＳ７００２に処理を進める。
【００７２】
ステップＳ７００１では、ＰＢＸ１０１は、ステップＳ５００１で抽出されたオペレータのうち、更に所定の条件に従って優先順位づけをし、最も優先順位が高いオペレータを抽出する。所定の条件とは、外線通話終了時刻６０８の昇順、総通話時間６０７の降順、ユーザＩＤ６０１の昇順等である。
【００７３】
一方、ステップＳ７００２では、ＰＢＸ１０１は、ステップＳ５００１で前回状態６０６が「離席」であるオペレータが抽出できなかったので、ステップＳ３００１で抽出されたオペレータのうち、更に所定の条件に従って優先順位付けをし、最も優先順位が高いオペレータを抽出する。前回状態６０６が「離席」であるオペレータに対して優先的に呼分配すべきだが、ここでは該当するオペレータが存在しないので、ステップＳ３００１で抽出されたオペレータを対象として優先順位づけを行う。
【００７４】
ステップＳ８００１では、ＰＢＸ１０１は、ステップＳ２００１、またはステップＳ７００１、またはステップＳ７００２で抽出されたオペレータを転送先として決定し、着信イベント処理を終了する。
【００７５】
以上説明したように、本実施形態によれば、着信の転送先をユーザの受付状態の履歴に応じて抽出することが可能となるので、ユーザの手間を軽減しつつ、ユーザの受付状態の履歴に応じて適切に着信を呼分配することのできる効果を奏する。
【００７６】
本発明は、例えば、システム、装置、方法、プログラム若しくは記憶媒体等としての実施形態も可能であり、具体的には、複数の機器から構成されるシステムに適用してもよいし、また、１つの機器からなる装置に適用してもよい。
【００７７】
なお、本発明は、前述した実施形態の機能を実現するソフトウェアのプログラムを、システム或いは装置に直接、或いは遠隔から供給するものを含む。そして、そのシステム或いは装置のコンピュータが前記供給されたプログラムコードを読み出して実行することによっても達成される場合も本発明に含まれる。
【００７８】
したがって、本発明の機能処理をコンピュータで実現するために、前記コンピュータにインストールされるプログラムコード自体も本発明を実現するものである。つまり、本発明は、本発明の機能処理を実現するためのコンピュータプログラム自体も含まれる。
【００７９】
その場合、プログラムの機能を有していれば、オブジェクトコード、インタプリタにより実行されるプログラム、ＯＳに供給するスクリプトデータ等の形態であってもよい。
【００８０】
プログラムを供給するための記録媒体としては、例えば、フレキシブルディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、ＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷなどがある。また、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭ、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ，ＤＶＤ−Ｒ）などもある。
【００８１】
その他、プログラムの供給方法としては、クライアントコンピュータのブラウザを用いてインターネットのホームページに接続する。そして、前記ホームページから本発明のコンピュータプログラムそのもの、若しくは圧縮され自動インストール機能を含むファイルをハードディスク等の記録媒体にダウンロードすることによっても供給できる。
【００８２】
また、本発明のプログラムを構成するプログラムコードを複数のファイルに分割し、それぞれのファイルを異なるホームページからダウンロードすることによっても実現可能である。つまり、本発明の機能処理をコンピュータで実現するためのプログラムファイルを複数のユーザに対してダウンロードさせるＷＷＷサーバも、本発明に含まれるものである。
【００８３】
また、本発明のプログラムを暗号化してＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体に格納してユーザに配布し、所定の条件をクリアしたユーザに対し、インターネットを介してホームページから暗号化を解く鍵情報をダウンロードさせる。そして、ダウンロードした鍵情報を使用することにより暗号化されたプログラムを実行してコンピュータにインストールさせて実現することも可能である。
【００８４】
また、コンピュータが、読み出したプログラムを実行することによって、前述した実施形態の機能が実現される。その他、そのプログラムの指示に基づき、コンピュータ上で稼動しているＯＳなどが、実際の処理の一部又は全部を行い、その処理によっても前述した実施形態の機能が実現され得る。
【００８５】
さらに、記録媒体から読み出されたプログラムが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書き込まれる。その後、そのプログラムの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵなどが実際の処理の一部又は全部を行い、その処理によっても前述した実施形態の機能が実現される。
【００８６】
なお、前述した実施形態は、本発明を実施するにあたっての具体化の例を示したものに過ぎず、これらによって本発明の技術的範囲が限定的に解釈されてはならないものである。即ち、本発明はその技術思想、又はその主要な特徴から逸脱することなく、様々な形で実施することができる。
【符号の説明】
【００８７】
１００  自動呼分配システム
１０１  ＰＢＸ
１１０  情報処理装置
１２０  内線電話機
１３０  外線電話機
１４０  公衆回路網
２０１  ＣＰＵ
２０２  ＲＡＭ
２０３  ＲＯＭ
２０４  システムバス
２０５  入力コントローラ
２０６  ビデオコントローラ
２０７  メモリコントローラ
２０８  通信Ｉ／Ｆ（インターフェース）コントローラ
２０９  入力装置
２１０  ディスプレイ装置
２１１  外部メモリ
２１２  スイッチ回路
２１３  内線Ｉ／Ｆ
２１４  外線Ｉ／Ｆ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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