(57)【要約】      （修正有）【課題】ＳＩＰにより通信するＩＰ電話機を用いて通信システムを構築する際には、通信システムの仕様や性能がＳＩＰサーバに左右されないシステムを構築する。【解決手段】コールセンターシステム１は、クライアント端末２から受信したＩＰ電話機５の操作要求に基づいて、回線制御装置４に接続要求する通信管理装置３と、ＳＩＰを用いて、ＩＰ電話機５の呼制御を行う回線制御装置４を備える。また、公衆回線網７の間で用いられる通信プロトコルにＳＩＰを変換して、ＩＰ電話機５を、公衆回線網７を介して一般電話機８に接続する公衆回線網変換装置６を備える。【選択図】図１
2014057153.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１の位置情報によって所在が規定される第１の電話機と、
第２の位置情報によって所在が規定され、前記第１の電話機の操作要求を行うクライアント端末と、
前記第１の位置情報と前記第２の位置情報を管理し、前記クライアント端末に対応付けられた前記第１の電話機の操作要求に基づいて、前記第１の電話機と、公衆回線網に接続される第２の電話機との接続を要求する通信管理装置と、
前記接続の要求に基づき、前記通信管理装置から前記第１の位置情報を取得し、第１の通信プロトコルを用いて、前記第１の電話機の呼制御を行う回線制御装置と、
前記第１の通信プロトコルを前記公衆回線網で用いられる第２の通信プロトコルに変換し、前記公衆回線網を介して前記第１の電話機を前記第２の電話機に接続する公衆回線網変換装置と、を備える
通信システム。
【請求項２】
前記クライアント端末は、
前記第２の電話機に関する情報を表示する表示部と、
前記表示部に表示された前記第２の電話機に関する情報から前記第２の電話機を特定すると、前記第１の電話機の操作要求を指示する操作部と、を備える
請求項１記載の通信システム。
【請求項３】
前記通信管理装置は、前記１の位置情報と前記第２の位置情報とを一意に関連づけるクライアント情報テーブルを備え、
前記通信管理装置は、前記クライアント情報テーブルに基づいて検索した、操作要求を行った前記クライアント端末に対応する前記第１の電話機に通信回線を使用させる
請求項２記載の通信システム。
【請求項４】
前記クライアント端末は、
前記操作部からの操作要求を受け付けて、前記第１の電話機の操作要求に関する情報を含む操作要求パケットを操作要求パケット送信部から前記通信管理装置に送信し、前記通信管理装置から操作結果パケット受信部が受信した前記第１の電話機の操作結果に関する情報を含む操作結果パケットから取り出した操作結果を前記表示部に表示させる業務機能部を備え、
前記通信管理装置は、
前記クライアント端末から操作要求パケット受信部が受け取った前記操作要求パケットより前記クライアント端末の前記第２の位置情報を読み出して、前記クライアント情報テーブルを検索して得た、前記第２の位置情報に対応付けられた前記第１の位置情報を設定し、前記第１の位置情報に対応付けられた前記第１の電話機による前記通信回線の使用を要求する回線制御要求パケットを回線制御要求パケット送信部から前記回線制御装置に送信させ、前記回線制御装置から回線制御結果パケット受信部が受信した回線制御結果パケットより、前記通信回線の使用可否を判断して得た結果を含めた前記操作結果パケットを操作結果パケット送信部から前記クライアント端末に送信させるクライアント管理部を備え、
前記回線制御装置は、
前記通信管理装置から回線制御要求パケット受信部が受け取った前記回線制御要求パケットより、前記第１の電話機と前記公衆回線網変換装置との間を、前記第１の通信プロトコルを用いて呼制御を行って、前記第１の電話機と前記第２の電話機とを接続し、前記呼制御を行った結果を含めた前記回線制御結果パケットを回線制御結果パケット送信部から前記通信管理装置に送信させる回線制御部を備える
請求項３記載の通信システム。
【請求項５】
前記表示部は、前記第２の電話機に関する情報として、発信する電話番号を表示し、
前記業務機能部は、前記第１の電話機の操作要求に関する情報に、前記操作部によって選択された前記電話番号を含めた前記操作要求パケットを生成する
請求項４記載の通信システム。
【請求項６】
前記第１の通信プロトコルは、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）であり、
前記第１及び第２の位置情報は、ＩＰ（Internet Protocol）アドレスであり、
前記第１の電話機は、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）を用いて音声データを送受信するＩＰ電話機であって、
前記回線制御装置は、前記第１の電話機と前記公衆回線網変換装置との間を前記ＳＩＰに規定される手順で接続する、
請求項５記載の通信システム。
【請求項７】
第１の位置情報によって所在が規定される第１の電話機に対応付けられ、第２の位置情報によって所在が規定されるクライアント端末が、前記第１の電話機の操作要求を行うステップと、
前記第１の位置情報と前記第２の位置情報を管理し、前記クライアント端末から受けた前記第１の電話機の操作要求に基づいて、前記第１の電話機と、公衆回線網に接続される第２の電話機との接続を要求するステップと、
前記接続の要求から前記第１の位置情報を取得し、第１の通信プロトコルを用いて、前記第１の電話機の呼制御を行うステップと、
前記第１の通信プロトコルを前記公衆回線網で用いられる第２の通信プロトコルに変換し、前記公衆回線網を介して前記第１の電話機を前記第２の電話機に接続するステップと、を含む
通信方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば、コールセンターシステムで用いられ、電話機の呼制御を行う通信システム及び通信方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンターシステムは、公衆回線網に接続された構内電話交換装置と、構内電話交換装置に接続されるクライアント端末と、このクライアント端末に対応するＩＰ（Internet Protocol）電話機を備える。このクライアント端末には、固有の内線電話番号が関連づけられており、クライアント端末を一意に特定することができる。このようなコールセンターシステムでは、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）プロトコル（以下、「ＳＩＰ」と略記する）を用いて通信するＩＰ電話機を使用して呼の制御が行われる。このため、ＩＰネットワーク上でＳＩＰを用いて音声データや映像データをリアルタイムに送受信することができる。
【０００３】
このコールセンターシステムには、以下に挙げる基本的な機能がある。
第１の機能として、公衆回線網から呼を受ける構内電話交換装置は、公衆回線網から発信者番号、着信番号、転送元番号、通信事業者が提供するネームディスプレイ等の各種情報が含まれる呼情報を取得する呼情報取得機能を有する。また、第２の機能として、構内電話交換装置は、取得した呼情報に基づいて、オペレータが使用するＩＰ電話機へ電話（呼）を振り分ける自動呼分配機能を有する。
【０００４】
構内電話交換装置は、呼情報取得機能により、公衆回線網から呼情報を取得する。そして、自動呼分配機能により、オペレータの知識レベル、前通話終了からの待ち時間、構内電話交換装置が取得した呼情報等を考慮して、最適なオペレータに電話を振り分け、クライアント端末へ必要とする情報を表示している。
【０００５】
また、ＩＰ電話機が発信する電話番号（以下、「発信電話番号」と呼ぶ）は、クライアント端末に接続された表示装置に表示される。オペレータは、表示装置に表示された電話番号を選択する操作を行うことで、ＩＰ電話機から発信することができる。このため、オペレータが発信業務を行う際に、ＩＰ電話機の操作キーから電話番号を入力しなくても、クライアント端末からＩＰ電話機を制御して発信することにより、発信業務を効率化し、電話番号の入力時における誤操作を防止できる。
【０００６】
ここで、特許文献１には、管理者がエージェントの受付情報を一覧にしてモニタリングを行い、エージェントに電話応対内容に関する手書指示を送る技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開平１１−２８４７４６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
一般的にＳＩＰを用いて通信するＩＰ電話機を使用してコールセンターシステムを構成する場合には、ＩＰ電話機と独自に通信を行ってＩＰ電話機の状態を管理するＳＩＰサーバが必要である。そして、クライアント端末からＩＰ電話機を制御するためには、ＩＰ電話機の製品毎に固有なソフトウェアを用いてクライアント端末の通信環境を構築する必要がある。
【０００９】
また、ＳＩＰサーバは製品毎に固有な機能を有しており、ＳＩＰにより通信するＩＰ電話機を用いて通信システムを構築する際には、ＩＰ電話機が直接ＳＩＰサーバと通信を行って接続が制御されなければならない。しかし、ＳＩＰサーバは、自身に接続されるＩＰ電話機のＩＰアドレス等を含む接続情報を管理しており、ＳＩＰサーバに登録されていないＩＰ電話機の使用が制限される。このため、様々な種類のＩＰ電話機をコールセンターシステムにまとめて採用することができない。また、通信システムの仕様や性能がＳＩＰサーバに左右されてしまう。
【００１０】
本発明はこのような状況に鑑みて成されたものであり、ＳＩＰサーバを設けずに、通信システムを構築することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明は、第１の位置情報によって所在が規定される第１の電話機に対応付けられ、第２の位置情報によって所在が規定されるクライアント端末が、第１の電話機の操作要求を行う。
次に、第１の位置情報と第２の位置情報を管理し、クライアント端末から受信した第１の電話機の操作要求に基づいて、第１の電話機と、公衆回線網に接続される第２の電話機との接続を要求する。
次に、接続の要求に基づき、第１の位置情報を取得し、第１の通信プロトコルを用いて、第１の電話機の呼制御を行う。
そして、第１の通信プロトコルを公衆回線網で用いられる第２の通信プロトコルに変換し、公衆回線網を介して第１の電話機を第２の電話機に接続するものである。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、ＳＩＰサーバとしての機能を有さない通信管理装置と回線制御装置によって、第１の電話機と、公衆回線網に接続される第２の電話機との接続が可能となる。このとき、回線制御装置は、第１の電話機に接続するために必要となる第１の位置情報を通信管理装置から取得しているため、クライアント端末には、第１の電話機に固有のソフトウェアを必要とせず、システム構成を簡潔とすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の一実施の形態例におけるコールセンターシステムの構成例を示すブロック図である。
【図２】本発明の一実施の形態例におけるクライアント情報テーブルの構成例を示す説明図である。
【図３】本発明の一実施の形態例におけるクライアント端末、通信管理装置、及び回線制御装置の内部構成例を示すブロック図である。
【図４】本発明の一実施の形態例におけるコールセンターシステムの処理例を示すフローチャートである。
【図５】本発明の一実施の形態例におけるクライアント端末に表示される受付画面の構成例を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、本発明の一実施の形態例について、添付図面を参照して説明する。本実施の形態例では、本発明に係る通信システムをコールセンターシステム１に適用した例について説明する。このコールセンターシステム１は、コンピュータがプログラムを実行することにより、後述する内部ブロックが連携して行う通信方法を実現する。本明細書及び図面において、実質的に同一の機能又は構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複する説明を省略する。
【００１５】
図１は、コールセンターシステム１の構成例を示すブロック図である。
コールセンターシステム１は、ＬＡＮ９に接続されたクライアント端末２、通信管理装置３、回線制御装置４、ＩＰ電話機５（第１の電話機）、公衆回線網変換装置６を備える。これらの各ブロックは、各種のパケット、データ等を互いに送受信することが可能である。また、公衆回線網変換装置６は、公衆回線網７に接続された一般電話機８（第２の電話機）との通信を行うことができる。
【００１６】
クライアント端末２は、記憶部２ａと制御部２ｂを備える。記憶部２ａは、各種のプログラム、パラメータ等を記憶しており、クライアント端末２で実行される処理に応じて、これらのプログラム等が適宜読み出される。また、記憶部２ａには、クライアント端末２に割り振られたＩＰアドレス（第２の位置情報）が記憶される。制御部２ｂは、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）であり、クライアント端末２における各種の処理を実行する。
【００１７】
また、クライアント端末２は、受付画面（後述する図５を参照）を表示する表示部２ｃと、オペレータが受付画面を参照し、顧客の情報を登録するための各種操作が行われる操作部２ｄとを備える。表示部２ｃは、例えば、液晶ディスプレイによって構成されており、一般電話機８に関する情報を表示する。操作部２ｄは、例えば、キーボード、マウス、タッチパネル等によって構成されており、オペレータが表示部２ｃに表示された一般電話機８に関する情報から一般電話機８を特定すると、一般電話機８に接続させたいＩＰ電話機５の操作要求を行う。この一般電話機８に関する情報としては、例えば、発信する電話番号がある。そして、クライアント端末２は、特定のＩＰ電話機５に対応付けられており、ＩＰアドレス（第２の位置情報）によって所在が規定され、ＩＰ電話機５の操作要求を行うことができる。
【００１８】
通信管理装置３は、記憶部３ａと制御部３ｂとクライアント情報テーブル３ｃを備える。記憶部３ａは、各種のプログラム、パラメータ等を記憶しており、通信管理装置３で実行される処理に応じて、これらのプログラム等が適宜読み出される。制御部３ｂは、例えば、ＣＰＵであり、通信管理装置３における各種の処理を実行する。クライアント情報テーブル３ｃは、ＩＰ電話機５に割り振られたＩＰアドレス（第１の位置情報）と、クライアント端末２に割り振られたＩＰアドレス（第２の位置情報）とを一意に関連づけて管理する。そして、通信管理装置３は、クライアント端末２から受信したＩＰ電話機５の操作要求に基づいて、ＩＰ電話機５と、公衆回線網７に接続される一般電話機８との接続を回線制御装置４に要求する。
【００１９】
回線制御装置４は、記憶部４ａと制御部４ｂを備える。記憶部４ａは、各種のプログラム、パラメータ等を記憶しており、回線制御装置４で実行される処理に応じて、これらのプログラム等が適宜読み出される。制御部４ｂは、例えば、ＣＰＵであり、回線制御装置４における各種の処理を実行する。そして、回線制御装置４は、通信管理装置３からの接続の要求に基づき、通信管理装置３からＩＰアドレスを取得する。そして、第１の通信プロトコルの一例であるＳＩＰを用いて、ＩＰ電話機５の呼制御を行う。このため、ＩＰ電話機５と公衆回線網変換装置６との間をＳＩＰに規定される手順で接続することができる。
【００２０】
ＩＰ電話機５は、記憶部５ａと制御部５ｂを備える。記憶部５ａは、各種のプログラム、パラメータ等を記憶しており、ＩＰ電話機５で実行される処理に応じて、これらのプログラム等が適宜読み出される。また、記憶部５ａには、ＩＰ電話機５に割り振られたＩＰアドレスが記憶される。制御部５ｂは、例えば、ＣＰＵであり、ＩＰ電話機５における各種の処理を実行する。ＩＰ電話機５は、第１の位置情報であるＩＰアドレスによって所在が規定される。また、ＩＰ電話機５は、例えば、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）を用いて、他の電話機と音声データ等を送受信する。
【００２１】
公衆回線網変換装置６は、記憶部６ａと制御部６ｂを備える。記憶部６ａは、各種のプログラム、パラメータ等を記憶しており、公衆回線網変換装置６で実行される処理に応じて、これらのプログラム等が適宜読み出される。制御部６ｂは、例えば、ＣＰＵであり、公衆回線網変換装置６における各種の処理を実行する。そして、公衆回線網変換装置６は、ＳＩＰを公衆回線網７で用いられる第２の通信プロトコルに変換し、公衆回線網７を介してＩＰ電話機５を一般電話機８に接続する。
【００２２】
ここで、コールセンターシステム１における処理の概要を説明する。
まず、オペレータがクライアント端末２の表示部２ｃに表示された電話番号で発信すると、クライアント端末２が通信管理装置３にＩＰ電話機操作要求パケットＰ１を送信する。ＩＰ電話機操作要求パケットＰ１には、発信の要求元であるクライアント端末２のＩＰアドレスと、操作部２ｄによって選択された電話番号の情報等が含まれる。
【００２３】
通信管理装置３は、受信したＩＰ電話機操作要求パケットＰ１から、発信の要求元であるクライアント端末２のＩＰアドレスを取得する。次に、通信管理装置３は、クライアント情報テーブル３ｃから、操作要求を行ったクライアント端末２に対応するＩＰ電話機５のＩＰアドレスを検索し、クライアント端末２に関連付けられたＩＰ電話機５のＩＰアドレスを取得する。そして、通信管理装置３は、回線制御要求パケットＰ２に要求元のＩＰ電話機５のＩＰアドレスを設定し、回線制御装置４に送信する。
【００２４】
回線制御装置４は、回線制御要求パケットＰ２に設定されたＩＰ電話機５のＩＰアドレスに対してＳＩＰの基本手順により接続し、クライアント端末２から発信が要求されたＩＰ電話機５に通信回線を使用させる。回線制御装置４は、要求元のＩＰ電話機５との接続が完了した後、公衆回線網変換装置６と通信して一般電話機８に発信する。
【００２５】
このとき、回線制御装置４は、ＩＰ電話機５との接続結果を設定した回線制御結果パケットＰ３を通信管理装置３に送信する。通信管理装置３は、ＩＰ電話機５のＩＰアドレスに関連付けられたクライアント端末２のＩＰアドレスを含むＩＰ電話機操作結果パケットＰ４を作成して、クライアント端末２にＩＰ電話機操作結果パケットＰ４を送信する。クライアント端末２は、ＩＰ電話機操作結果パケットＰ４よりＩＰ電話機５の発信結果を取得する。
【００２６】
このコールセンターシステム１では、電話が着信すると、クライアント端末２はＩＰ電話機５の通信状態、一般電話機８の電話番号を取得できる。そして、オペレータは、クライアント端末２の表示部２ｃに表示される通話先の情報を確認しながら会話をすることができる。電話を発信する場合には、クライアント端末２に発信しようとする電話番号を表示し、この表示された電話番号を選択すればよい。オペレータは、表示された電話番号を選択して発信することにより、オペレータ業務の効率化を図ると共に、発信電話番号間違いの誤操作を防止することができる。
【００２７】
図２は、クライアント情報テーブル３ｃの構成例を示す説明図である。
クライアント情報テーブル３ｃは、ＩＤフィールドｆ１、クライアント端末ＩＰアドレスフィールドｆ２、ＩＰ電話機ＩＰアドレスフィールドｆ３、オペレータ名フィールドｆ４、グループ名フィールドｆ５、スキル値フィールドｆ６を備える。
【００２８】
ＩＤフィールドｆ１には、複数台あるクライアント端末２の中から特定のクライアント端末２を一意に識別するために割り振られるＩＤが記録される。
クライアント端末ＩＰアドレスフィールドｆ２には、複数台のクライアント端末２に個別に割り振られるＩＰアドレスが記録される。
ＩＰ電話機ＩＰアドレスフィールドｆ３には、複数台のＩＰ電話機５に個別に割り振られるＩＰアドレスが記録される。
オペレータ名フィールドｆ４には、クライアント端末２とＩＰ電話機５を使用するオペレータの名称が記録される。
グループ名フィールドｆ５には、オペレータが所属するグループコード等が記録される。
スキル値フィールドｆ６には、オペレータの電話応対における熟練度を示すスキル値が記録される。例えば、オペレータの熟練度に差がある場合に、熟練度の高いオペレータに優先的に電話を振分ける場合等にスキル値を設定する。
【００２９】
図３は、クライアント端末２、通信管理装置３及び回線制御装置４の内部構成例を示すブロック図である。図３において、実線の矢印はＳＩＰを用いて行われる通信経路を表し、破線の矢印はデータの通信経路を表す。なお、ネットワーク内で送受信されるデータは、「パケット」と呼ばれる単位に分割されている。
【００３０】
始めに、クライアント端末２、通信管理装置３、及び回線制御装置４の内部構成例を説明する。
【００３１】
クライアント端末２は、オペレータがコールセンター業務を行うために用いられる。クライアント端末２は、業務機能部２１と、ＩＰ電話機操作要求パケット送信部２２と、ＩＰ電話機操作結果パケット受信部２３を備える。
クライアント端末２は、通信管理装置３にＩＰ電話機操作要求パケットＰ１を送信し、通信管理装置３からＩＰ電話機操作結果パケットＰ４を受信する。
【００３２】
このとき、業務機能部２１は、操作部２ｄからの操作要求を受け付けて、ＩＰ電話機５の操作要求に関する情報を含むＩＰ電話機操作要求パケットＰ１をＩＰ電話機操作要求パケット送信部２２から通信管理装置３に送信する。また、業務機能部２１は、ＩＰ電話機操作結果パケット受信部２３が通信管理装置３から受信したＩＰ電話機５の操作結果に関する情報を含むＩＰ電話機操作結果パケットＰ４から取り出した操作結果を表示部２ｃに表示させる。
【００３３】
通信管理装置３は、ＩＰ電話機操作要求パケット受信部３１と、ＩＰ電話機操作結果パケット送信部３２と、クライアント管理部３３と、回線制御要求パケット送信部３４と、回線制御結果パケット受信部３５とを備える。
通信管理装置３は、回線制御装置４に回線制御要求パケットＰ２を送信し、回線制御装置４から回線制御結果パケットＰ３を受信する。
【００３４】
このとき、クライアント管理部３３は、クライアント端末２からＩＰ電話機操作要求パケット受信部３１が受け取ったＩＰ電話機操作要求パケットＰ１より、クライアント端末２のＩＰアドレスを読み出す。次に、クライアント情報テーブル３ｃを検索して得た、クライアント端末２に対応付けられたＩＰ電話機５のＩＰアドレスを、回線制御要求パケットＰ２に設定する。そして、ＩＰ電話機５が通信回線の使用を要求する回線制御要求パケットＰ２を、回線制御要求パケット送信部３４から回線制御装置４に送信させる。また、クライアント管理部３３は、回線制御装置４から回線制御結果パケット受信部３５が受信した回線制御結果パケットＰ３より、通信回線の使用可否を判断して得た結果を含めたＩＰ電話機操作結果パケットＰ４を生成する。そして、このＩＰ電話機操作結果パケットＰ４をＩＰ電話機操作結果パケット送信部３２からクライアント端末２に送信させる。
【００３５】
回線制御装置４は、回線制御要求パケット受信部４１と、回線制御結果パケット送信部４２と、回線制御部４３とを備える。
回線制御装置４は、ＩＰ電話機５と公衆回線網変換装置６との間でＳＩＰを用いた通信を行う。
【００３６】
このとき、回線制御部４３は、通信管理装置３から回線制御要求パケット受信部４１が受け取った回線制御要求パケットＰ２に基づいて、ＩＰ電話機５と公衆回線網変換装置６との間を、ＳＩＰを用いて呼制御を行い、ＩＰ電話機５と一般電話機８とを接続する。そして、呼制御を行った結果を含めた回線制御結果パケットＰ３を回線制御結果パケット送信部４２から通信管理装置３に送信させる。
【００３７】
次に、クライアント端末２、通信管理装置３、及び回線制御装置４内の各部が行う動作例を説明する。
【００３８】
まず、オペレータがクライアント端末２を操作して、表示部２ｃに表示された受付画面から目的とする発信電話番号を選択して発信の指示を行う。このとき、業務機能部２１は、オペレータより指示された発信電話番号を操作部２ｄから取得し、ＩＰ電話機操作要求パケット送信部２２に発信電話番号を渡す。発信電話番号には、発信先が外線である場合は公衆回線網変換装置６を介して発信する公衆回線網７に接続された一般電話機８の電話番号が指定される。しかし、発信先が内線のＩＰ電話機５（図１に示したＩＰ電話機５とは別のＩＰ電話機）である場合には内線番号が指定される。外線又は内線の別はクライアント端末２に表示されており、オペレータは接続先の種類を区別可能である。
【００３９】
ＩＰ電話機操作要求パケット送信部２２は、業務機能部２１から受け取った発信電話番号を設定したＩＰ電話機操作要求パケットＰ１を作成する。そして、ネットワークを経由してＩＰ電話機操作要求パケットＰ１を、通信管理装置３のＩＰ電話機操作要求パケット受信部３１に送信する。
【００４０】
ＩＰ電話機操作要求パケット受信部３１は、ネットワークを経由してＩＰ電話機操作要求パケット送信部２２からＩＰ電話機操作要求パケットＰ１を受信し、クライアント管理部３３に送信する。
【００４１】
ここで、クライアント端末２とＩＰ電話機５には、それぞれ独立した別のＩＰアドレスが割り当てられており、クライアント端末２は自身に関連付けられているＩＰ電話機５のＩＰアドレスを知らない。そして、クライアント端末２から操作要求を行うときには、ＩＰ電話機５のＩＰアドレスは設定されていない。しかし、クライアント管理部３３がクライアント情報テーブル３ｃを参照して得た情報によって、クライアント端末２のＩＤからクライアント端末２とＩＰ電話機５のＩＰアドレスを取得して処理を継続する。このような処理を行うために、クライアント管理部３３は、ＩＰ電話機操作要求パケットＰ１を送信した要求元のクライアント端末２に関連付けられるＩＰ電話機５のＩＰアドレスを取得する。そして、クライアント管理部３３は、取得したＩＰ電話機５のＩＰアドレスを回線制御要求パケット送信部３４に渡す。
【００４２】
回線制御要求パケット送信部３４は、クライアント管理部３３から渡されたＩＰ電話機５のＩＰアドレスと、内線番号等を含むＩＰ電話機情報とを設定した回線制御要求パケットＰ２を作成する。そして、ネットワークを経由して回線制御要求パケットＰ２を、回線制御装置４の回線制御要求パケット受信部４１に送信する。
【００４３】
回線制御要求パケット受信部４１は、ネットワークを経由して回線制御要求パケットＰ２を受信し、回線制御部４３に回線制御要求パケットＰ２を送信する。
【００４４】
回線制御部４３は、受信した回線制御要求パケットＰ２より、発信要求元であるＩＰ電話機５のＩＰアドレスを取得し、ＳＩＰを用いて、ＩＰ電話機５との接続を行う。回線制御部４３は、発信要求元であるＩＰ電話機５にＳＩＰで接続されると、外線発信の場合は公衆回線網変換装置６と通信して一般電話機８に発信する。内線発信の場合は、発信を要求したＩＰ電話機５とは別のＩＰ電話機５に発信する。
【００４５】
回線制御部４３は、ＩＰ電話機５及び公衆回線網変換装置６との接続状態より回線制御要求パケットＰ２に対する回線制御結果を判断し、回線制御結果を回線制御結果パケット送信部４２に渡す。
【００４６】
回線制御結果パケット送信部４２は、回線制御部４３から渡された回線制御結果を設定した回線制御結果パケットＰ３を作成し、ネットワークを経由して通信管理装置３の回線制御結果パケット受信部３５に送信する。
回線制御結果パケット受信部３５は、ネットワークを経由して回線制御結果パケットＰ３を受信し、回線制御結果パケットＰ３をクライアント管理部３３に渡す。
【００４７】
クライアント管理部３３は、渡された回線制御結果パケットＰ３に設定されているＩＰ電話機５に関連付けられたクライアント端末２のＩＰアドレスを取得する。そして、クライアント管理部３３は、ＩＰ電話機操作結果パケット送信部３２にクライアント端末２のＩＰアドレスを渡す。
【００４８】
ＩＰ電話機操作結果パケット送信部３２は、クライアント管理部３３から渡されたクライアント端末２のＩＰアドレスを設定したＩＰ電話機操作結果パケットＰ４を作成する。そして、ネットワークを経由してＩＰ電話機操作結果パケットＰ４をクライアント端末２のＩＰ電話機操作結果パケット受信部２３に送信する。
【００４９】
ＩＰ電話機操作結果パケット受信部２３は、ネットワークを経由してＩＰ電話機操作結果パケットＰ４を受信し、ＩＰ電話機操作結果パケットＰ４の内容を業務機能部２１に渡す。業務機能部２１は、発信結果をオペレータに通知する。
【００５０】
図４は、コールセンターシステム１の全体の処理例を示すフローチャートである。ここでは、クライアント管理部３３と回線制御部４３の処理に注目して説明を行うものとする。
【００５１】
始めに、クライアント管理部３３は、ＩＰ電話機操作要求パケット受信部３１からＩＰ電話機操作要求パケットＰ１を取得する（ステップＳ１）。クライアント管理部３３は、取得したＩＰ電話機操作要求パケットＰ１に対応するクライアント端末２が存在するか否か、すなわち、クライアント管理部３３がクライアント情報を有している否かを判断する（ステップＳ２）。このクライアント情報とは、クライアント端末２の起動等を把握するために用いられる情報である。例えば、クライアント端末２がコールセンターシステム１にログインしていない場合には、クライアント管理部３３がクライアント情報を持たないので、クライアント端末２が存在していないと判断される。クライアント端末２が存在していれば、クライアント管理部３３は、ＩＰ電話機５からＩＰアドレスを取得する（ステップＳ３）。
【００５２】
そして、クライアント管理部３３は、空き回線の有無を判断する（ステップＳ４）。ここで、通信管理装置３は、回線制御装置４から回線の通信状態を取得しているため、使用している回線と空き回線の判別が可能である。空き回線があれば、クライアント管理部３３は、回線制御要求パケット送信部３４が生成した回線制御要求パケットＰ２を回線制御装置４に送信する（ステップＳ５）。
【００５３】
ステップＳ２の処理において、クライアント管理部３３は、クライアント端末２が存在せず、又はステップＳ４の処理において、空き回線がないと判断すると、この結果を含むＩＰ電話機操作結果パケットＰ４をＩＰ電話機操作結果パケット送信部３２に生成させる。そして、クライアント管理部３３は、ＩＰ電話機操作結果パケット送信部３２からクライアント端末２に、ＩＰ電話機操作結果パケットＰ４を送信して処理を終了する（ステップＳ６）。
【００５４】
ステップＳ５に引き続いて説明を行う。回線制御部４３は、回線制御要求パケット受信部４１を介して回線制御要求パケットＰ２を取得し（ステップＳ７）、発信を要求する要求元のＩＰ電話機５をＳＩＰによって回線制御装置４に接続する処理を開始する（ステップＳ８）。
【００５５】
さらに、回線制御部４３は、要求元のＩＰ電話機５を発信先の一般電話機８に接続可能か否かを判断する（ステップＳ９）。接続可能であれば、回線制御部４３は、発信先の一般電話機８にＳＩＰを用いて接続する処理を行う（ステップＳ１０）。そして、回線制御部４３は、発信先の一般電話機８との間で接続がなされたか判断する（ステップＳ１１）。
【００５６】
回線制御部４３は、発信先の一般電話機８との間で接続されたと判断すると、回線制御結果パケット送信部４２に、接続がＯＫである旨を記した回線制御結果パケットＰ３を生成させる。一方で、発信先の一般電話機８との間で接続されていないと判断すると、回線制御部４３は、回線制御結果パケット送信部４２に、接続がＮＧである旨を記した回線制御結果パケットＰ３を生成させる。そして、回線制御結果パケット送信部４２を介して通信管理装置３に回線制御結果パケットＰ３を送信する（ステップＳ１２）。
【００５７】
クライアント管理部３３は、回線制御結果パケット受信部３５を介して回線制御要求パケットＰ２を取得する（ステップＳ１３）。そして、クライアント管理部３３は、ＩＰ電話機操作結果パケット送信部３２にＩＰ電話機操作結果パケットＰ４を生成させ、クライアント管理部３３にＩＰ電話機操作結果パケットＰ４を送信する（ステップＳ１４）。
【００５８】
図５は、クライアント端末２の表示部２ｃに表示される受付画面の構成例を示す説明図である。
受付画面は、テレマーケティングにおける受付に際してオペレータが使用するものである。オペレータが顧客からの電話を新規に受け付けた場合、不図示の顧客データベースには顧客情報が登録されておらず、顧客の電話番号だけが受付画面に表示される。このため、オペレータは、顧客から聞き出した顧客の氏名、住所、電話番号、その他の連絡先を含む顧客情報を入力して顧客情報を顧客データベースに登録することとなる。オペレータが顧客と対話する内容については、受付画面の右側に表示される進行案内に沿って進められる。進行案内には、例えば、トーク内容があり、顧客と会話したトーク内容に沿って、顧客がどの程度興味を得ていたか等の情報が適宜入力される。
【００５９】
過去に受け付けたことがある顧客と応答する場合には、それまでに登録されている顧客情報が着信と同時に顧客データベースから検索されて受付画面に表示される。このため、オペレータは、繰り返し顧客に顧客情報を聞く必要がない。
【００６０】
また、オペレータが顧客に発信する際には、顧客毎に一意に割り振られる顧客ＩＤを受付画面に入力した後、検索画面を押下すると、顧客ＩＤに紐付けられた顧客情報が受付画面に一覧表示される。オペレータが発信する際には、顧客の電話番号を入力する操作が行われる。ただし、オペレータが受付画面に表示された電話番号を指定することで発信することもできる。そして、オペレータは、クライアント端末２の近くに設置されているＩＰ電話機５の受話器を持ち上げて顧客の電話機との接続を待ち、接続が完了した後、顧客と会話することが可能となる。受付画面には、既に顧客に行ったキャンペーン情報等が表示されるため、過去にキャンペーンの案内等を行った顧客に対して、同じ案内を行わなくて済む。
【００６１】
以上説明した一実施の形態例に係るコールセンターシステム１によれば、クライアント端末２とＩＰ電話機５のＩＰアドレスの関連付けを管理する通信管理装置３と、ＩＰ電話機５にＳＩＰの基本手順で通信する回線制御装置４を用いてＳＩＰの機能を利用する。そして、オペレータがクライアント端末２を操作して発信する機能を用いて、安価で柔軟なシステム構築を可能とする。これにより、コールセンターシステム１で必要とされる、クライアント端末２に表示された電話番号を選択して発信し、クライアント端末２からＩＰ電話機５を制御する機能を実現することが可能となる。
【００６２】
オペレータが発信するときには、受付画面が表示されたクライアント端末２から顧客の電話番号を入力して、ＩＰ電話機５の操作要求を行う。通信管理装置３は、回線制御装置４に対して、ＩＰ電話機５と公衆回線網変換装置６との間における回線制御を要求し、回線制御装置４が回線制御を行う。そして、回線制御装置４が通信管理装置３に回線制御結果を知らせ、通信管理装置３がクライアント端末２にＩＰ電話機５の操作結果を知らせる。このような手順を経ることによって、ＩＰ電話機５は、回線制御装置４のＳＩＰによる呼制御が行われ、公衆回線網変換装置６に接続される。このため、ＩＰ電話機５は、公衆回線網変換装置６から公衆回線網７を経て一般電話機８に接続され、オペレータは、ＩＰ電話機５を用いて一般電話機８を使用する顧客と通話することが可能となる。
【００６３】
また、従来、ＳＩＰを用いて呼制御を行う際には、ＩＰ電話機５のＩＰアドレスを管理するＳＩＰサーバの設置が必須であった。しかし、本実施の形態例に係るコールセンターシステム１における回線制御装置４は、ＩＰ電話機５のＩＰアドレスを管理せずに、ＳＩＰを用いた呼制御だけを行っている。このため、コールセンターシステム１には、従来のＳＩＰサーバを用いなくてもよく、機能分散を図ると共に、耐障害性が増し、設置コストも抑えることができる。
【００６４】
また、ＩＰ電話機５は、回線制御部４３とＳＩＰで接続される。そして、回線制御装置４は、ＩＰ電話機５とのＳＩＰで接続する際に必要となるＩＰ電話機５のＩＰアドレスを、通信管理装置３が送信する回線制御要求パケットから取得できる。このため、クライアント端末２は、ＩＰ電話機５に固有のソフトウェアを必要としない簡潔なコールセンターシステム１を構築することが可能となる。
【００６５】
また、通信管理装置３は、クライアント情報テーブル３ｃを用いて、クライアント端末２とＩＰ電話機５にそれぞれ割り振られたＩＰアドレスを管理している。そして、クライアント端末２とＩＰ電話機５は、通信管理装置３を介して接続される。通信管理装置３は、オペレータがクライアント端末２で発信した電話をＩＰ電話機５に対応付けることにより、オペレータは、ＩＰ電話機５を用いて顧客と対話しながら、クライアント端末２を操作して顧客情報を見ることが可能となる。
【００６６】
また、クライアント端末２は業務機能部２１を備え、通信管理装置３はクライアント管理部３３を備え、回線制御装置４は回線制御部４３を備える。そして、各端末、装置にはパケットを送信するパケット送信部と、パケットを受信するパケット受信部を備えており、各部で機能を分担している。このため、パケットの処理に際して高速化を図ることができ、リアルタイム処理が求められるコールセンターシステム１に適した構成となっている。
【００６７】
また、従来は、オペレータが電話機の受話器を持ち上げた後、相手の電話番号を入力することで発信を行っていた。しかし、本実施の形態例に係るコールセンターシステム１では、オペレータが受付画面に表示された電話番号を発信する際には、ＩＰ電話機５の受話器を持ち上げていない。このため、回線制御装置４からＩＰ電話機５に発信を行った後、オペレータがＩＰ電話機５の受話器を持ち上げることにより、相手との通話を開始するコールバックに似たシステムとしてある。なお、発信方法については、いくつか考えられる。例えば、クライアント端末２から発信操作が行われると、回線制御装置４はＩＰ電話機５に内線として接続し、ＩＰ電話機５の受話器が持ち上げられると、今度は一般電話機８に向けて外線発信を行う方法がある。他には、まず回線制御装置４が一般電話機８に外線発信を行い、一般電話機８が受信したことを検知すると、回線制御装置４がＩＰ電話機５に内線として接続し、ＩＰ電話機５の受話器が持ち上げられたらＩＰ電話機５と一般電話機８を接続する方法もある。この場合、一般電話機８の相手が不在であれば、他の一般電話機が受信するまで、クライアント端末２から次々に発信を行うことができ、業務を効率化することができる。
【００６８】
また、通信管理装置３は、従来、１対１に接続されていたクライアント端末２とＩＰ電話機５を、１対多で接続して管理することも可能である。このため、１台のクライアント端末２で複数台のＩＰ電話機５の接続状況を管理することも容易となる。
【００６９】
なお、ＩＰ電話機５には、電話の受発信の機能だけでなく、ＦＡＸ機能も有するように構成してもよい。また、ＩＰに限らず、その他の位置情報を用いてもよく、ＳＩＰに限らず、その他の通信プロトコルを用いてもよい。
【００７０】
また、本発明に係る通信システムをコールセンターシステム１に適用した例について説明したが、ＳＩＰを用いたその他の制御システムに適用してもよい。
【００７１】
また、上述した実施の形態例における一連の処理は、ハードウェアにより実行することができるが、ソフトウェアにより実行させることもできる。一連の処理をソフトウェアにより実行させる場合には、そのソフトウェアを構成するプログラムが専用のハードウェアに組み込まれているコンピュータ、又は各種の機能を実行するためのプログラムをインストールしたコンピュータにより、実行可能である。例えば汎用のパーソナルコンピュータ等に所望のソフトウェアを構成するプログラムをインストールして実行させればよい。
【００７２】
また、上述した実施の形態例の機能を実現するソフトウェアのプログラムコードを記録した記録媒体を、システムあるいは装置に供給してもよい。また、そのシステムあるいは装置のコンピュータ（又はＣＰＵ等の制御装置）が記録媒体に格納されたプログラムコードを読み出し実行することによっても、機能が実現されることは言うまでもない。
【００７３】
この場合のプログラムコードを供給するための記録媒体としては、例えば、フレキシブルディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭ等を用いることができる。
【００７４】
また、コンピュータが読み出したプログラムコードを実行することにより、上述した実施の形態例の機能が実現される。加えて、そのプログラムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼動しているＯＳ等が実際の処理の一部又は全部を行う。その処理によって上述した実施の形態例の機能が実現される場合も含まれる。
【００７５】
また、本発明は上述した実施の形態例に限られるものではなく、特許請求の範囲に記載した本発明の要旨を逸脱しない限りその他種々の応用例、変形例を取り得ることは勿論である。
例えば、上記した実施形態例は本開示をわかりやすく説明するために装置及びシステムの構成を詳細且つ具体的に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施例の構成の一部を他の実施例の構成に置き換えることは可能であり、更にはある実施例の構成に他の実施例の構成を加えることも可能である。また、各実施例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることも可能である。
また、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしもすべての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際には殆ど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。
【符号の説明】
【００７６】
１…コールセンターシステム、２…クライアント端末、３…通信管理装置、３ｃ…クライアント情報テーブル、４…回線制御装置、５…ＩＰ電話機、６…公衆回線網変換装置、７…公衆回線網、８…一般電話機、９…ＬＡＮ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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