(57)【要約】【課題】  積滞呼情報のオペレータへの提示を十分に機能させることができるコールセンタサーバを提供する。【解決手段】  オペレータに係る発着信の履歴データを格納しておき、積滞呼が生じたとき、その着信情報に基づいて履歴データを検索し、担当オペレータを特定できるか否かを判別する。担当オペレータを特定できるときにはそのオペレータに係る積滞呼とし、担当オペレータを特定できないときにはグループに係る積滞呼とし、積滞呼情報を管理する。これにより、オペレータ単位の積滞呼情報もオペレータに提示できる。【選択図】      図２
2014096695.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のオペレータ端末と接続するコールセンタサーバにおいて、
積滞呼の発生、消滅などの状況を監視する積滞呼状況監視手段と、
積滞呼毎に、着信情報と、グループ若しくはオペレータが該当する担当者に係る担当識別子とを少なくとも記述している一次積滞呼情報を管理している第１の管理情報格納手段と、
各オペレータに係る発着信の履歴データを格納している発着信履歴格納手段と、
積滞呼が新たに発生したときに、その着信情報に基づいて、上記発着信履歴格納手段の格納内容を検索し、いずれかのオペレータが対応した履歴情報がある場合には、担当識別子にそのオペレータの識別子を記述した一次積滞呼情報を上記第１の管理情報格納手段に追加させ、検索で該当する履歴情報を発見できない場合には、着信情報に予め対応付けられているグループの識別子を担当識別子に記述した一次積滞呼情報を上記第１の管理情報格納手段に追加させる積滞呼情報管理手段と、
いずれかのオペレータ端末から、識別子でオペレータを特定した積滞呼情報の取得要求があった際に、特定されたオペレータに係る提示用積滞呼情報を形成して、所定のオペレータ端末に通知する積滞呼情報通知手段と
を備えることを特徴とするコールセンタサーバ。
【請求項２】
上記第１の管理情報格納手段に格納されている積滞呼情報を、担当識別子毎に集計した二次積滞呼情報を少なくとも管理している第２の管理情報格納手段をさらに備え、
上記積滞呼情報通知手段は、上記第２の管理情報格納手段に格納されている積滞呼情報に基づいて、特定されたオペレータに係る提示用積滞呼情報を形成する
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタサーバ。
【請求項３】
上記積滞呼情報通知手段は、上記第１の管理情報格納手段に格納されている積滞呼情報を、担当識別子毎に集計した二次積滞呼情報を得た後、特定されたオペレータに係る提示用積滞呼情報を形成することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタサーバ。
【請求項４】
特定オペレータに係る提示用積滞呼情報は、その特定オペレータが担当予定になっている積滞呼の数と、その特定オペレータが所属するグループが担当予定になっている積滞呼の数であることを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載のコールセンタサーバ。
【請求項５】
上記積滞呼情報通知手段は、積滞呼情報の取得要求を送信したオペレータ端末に対して、特定されたオペレータに係る提示用積滞呼情報を形成して通知することを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載のコールセンタサーバ。
【請求項６】
コールセンタサーバ及び複数のオペレータ端末が接続しているコールセンタシステムにおいて、
上記コールセンタサーバとして、請求項１〜５のいずれかに記載のコールセンタサーバを適用したことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項７】
少なくとも一部の上記オペレータ端末は、通知された提示用積滞呼情報を自己に係るオペレータに提示する積滞呼情報提示手段を備えることを特徴とする請求項６に記載のコールセンタシステム。
【請求項８】
複数のオペレータ端末と接続するコールセンタサーバにおけるコールセンタサーバの制御方法において、
上記コールセンタサーバは、積滞呼状況監視手段と、第１の管理情報格納手段と、発着信履歴格納手段と、積滞呼情報管理手段と、積滞呼情報通知手段とを備え、
上記積滞呼状況監視手段が、積滞呼の発生、消滅などの状況を監視する積滞呼状況監視ステップを有し、
上記第１の管理情報格納手段が、積滞呼毎に、着信情報と、グループ若しくはオペレータが該当する担当者に係る担当識別子とを少なくとも記述している一次積滞呼情報を管理する第１の管理情報格納ステップを有し、
上記発着信履歴格納手段が各オペレータに係る発着信の履歴データを格納する発着信履歴格納ステップを有し、
上記積滞呼情報管理手段が、積滞呼が新たに発生したときに、その着信情報に基づいて、上記発着信履歴格納手段の格納内容を検索し、いずれかのオペレータが対応した履歴情報がある場合には、担当識別子にそのオペレータの識別子を記述した一次積滞呼情報を上記第１の管理情報格納手段に追加させ、検索で該当する履歴情報を発見できない場合には、着信情報に予め対応付けられているグループの識別子を担当識別子に記述した一次積滞呼情報を上記第１の管理情報格納手段に追加させる積滞呼情報管理ステップを有し、
上記積滞呼情報通知手段が、いずれかのオペレータ端末から、識別子でオペレータを特定した積滞呼情報の取得要求があった際に、特定されたオペレータに係る提示用積滞呼情報を形成して、所定のオペレータ端末に通知する積滞呼情報通知ステップを有する
ことを特徴とするコールセンタサーバの制御方法。
【請求項９】
複数のオペレータ端末と接続するコールセンタサーバに搭載されるコンピュータを、
積滞呼の発生、消滅などの状況を監視する積滞呼状況監視手段と、
積滞呼毎に、着信情報と、グループ若しくはオペレータが該当する担当者に係る担当識別子とを少なくとも記述している一次積滞呼情報を管理している第１の管理情報格納手段と、
各オペレータに係る発着信の履歴データを格納している発着信履歴格納手段と、
積滞呼が新たに発生したときに、その着信情報に基づいて、上記発着信履歴格納手段の格納内容を検索し、いずれかのオペレータが対応した履歴情報がある場合には、担当識別子にそのオペレータの識別子を記述した一次積滞呼情報を上記第１の管理情報格納手段に追加させ、検索で該当する履歴情報を発見できない場合には、着信情報に予め対応付けられているグループの識別子を担当識別子に記述した一次積滞呼情報を上記第１の管理情報格納手段に追加させる積滞呼情報管理手段と、
いずれかのオペレータ端末から、識別子でオペレータを特定した積滞呼情報の取得要求があった際に、特定されたオペレータに係る提示用積滞呼情報を形成して、所定のオペレータ端末に通知する積滞呼情報通知手段と
して機能させることを特徴とするコールセンタサーバプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はコールセンタサーバ、コールセンタシステム、コールセンタサーバの制御方法及びコールセンタサーバプログラムに関し、例えば、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話機（ソフトフォンを含む）に対してコールセンタサービスを提供するＩＰコールセンタシステムに適用し得るものである。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタでは有限のオペレータが対応しており、そのときのコールセンタの状況によっては着呼に対して直ちに対応できずに積滞呼が生じることもあり、積滞呼数などは現在のコールセンタ状況を反映した指標となっている。ここで、コールセンタとしては、どのオペレータも区別することなく着呼を分配するコールセンタもあれば、サービス種類によってオペレータをグループ化しておき、顧客が要望するサービス種類に応じて、そのサービス種類に係るグループ内のオペレータに分配するコールセンタもある。
【０００３】
特許文献１の記載技術は、交換機に収容された交換台に情報を提供する技術であり、グループごとの着呼（特許文献１では入呼と表現している）の積滞状況を監視し、監視した着呼積滞呼数あるいは最大許容待ち呼数に対する積滞呼数の割合を交換台に表示させる技術である。
【０００４】
特許文献２には、コールセンタシステムにおけるスーパバイザ業務支援方法が記載されている。具体的には、コールセンタ全体での現対応状況と入電（着呼）への対応状況（着呼積滞状況など）について予め設定された目標値とを比較して、現対応状況が目標値を下回っている場合、入電に応じる間隔を短縮すべき指示情報を対応中のオペレータ端末に通知することを、特許文献２は記載している。
【０００５】
上述した特許文献１及び特許文献２の記載技術は、グループ毎、若しくは、センタ全体の着呼積滞状況を表示するという共通点がある。着呼積滞状況の表示を視認したオペレータは、積滞呼数が多い場合には、各呼の対応時間を速めるようにすることになる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開平５−１２２３７８
【特許文献２】特開２００６−２３００２２
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、上述のコールセンタシステムでは、コールセンタ全体のオペレータ、若しくは、同一グループに属するオペレータを区別することなく、積滞呼数を表示していたので、積滞呼数の表示機能が十分に働かないことも生じていた。例えば、着呼の中には、特定オペレータに分配することが求められる着呼もあり、そのような着呼が積滞呼数にカウントされた場合には、仮に、積滞呼数が１個であっても、特定オペレータは現在対応中の呼に対するサービスを早めに終えることが好ましく、グループ内の他のオペレータは表示された積滞呼数に反応する必要はない。
【０００８】
本発明は、以上の点を考慮してなされたものであり、積滞呼情報のオペレータへの提示を十分に機能させることができるコールセンタシステム、コールセンタサーバ及びコールセンタサーバプログラムを提供しようとしたものである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
第１の本発明は、複数のオペレータ端末と接続するコールセンタサーバにおいて、（１）積滞呼の発生、消滅などの状況を監視する積滞呼状況監視手段と、（２）積滞呼毎に、着信情報と、グループ若しくはオペレータが該当する担当者に係る担当識別子とを少なくとも記述している一次積滞呼情報を管理している第１の管理情報格納手段と、（３）各オペレータに係る発着信の履歴データを格納している発着信履歴格納手段と、（４）積滞呼が新たに発生したときに、その着信情報に基づいて、上記発着信履歴格納手段の格納内容を検索し、いずれかのオペレータが対応した履歴情報がある場合には、担当識別子にそのオペレータの識別子を記述した一次積滞呼情報を上記第１の管理情報格納手段に追加させ、検索で該当する履歴情報を発見できない場合には、着信情報に予め対応付けられているグループの識別子を担当識別子に記述した一次積滞呼情報を上記第１の管理情報格納手段に追加させる積滞呼情報管理手段と、（５）いずれかのオペレータ端末から、識別子でオペレータを特定した積滞呼情報の取得要求があった際に、特定されたオペレータに係る提示用積滞呼情報を形成して、所定のオペレータ端末に通知する積滞呼情報通知手段とを備えることを特徴とする。
【００１０】
第２の本発明は、複数のオペレータ端末と接続するコールセンタサーバにおけるコールセンタサーバの制御方法において、上記コールセンタサーバは、積滞呼状況監視手段と、第１の管理情報格納手段と、発着信履歴格納手段と、積滞呼情報管理手段と、積滞呼情報通知手段とを備え、（１）上記積滞呼状況監視手段が、積滞呼の発生、消滅などの状況を監視する積滞呼状況監視ステップを有し、（２）上記第１の管理情報格納手段が、積滞呼毎に、着信情報と、グループ若しくはオペレータが該当する担当者に係る担当識別子とを少なくとも記述している一次積滞呼情報を管理する第１の管理情報格納ステップを有し、（３）上記発着信履歴格納手段が各オペレータに係る発着信の履歴データを格納する発着信履歴格納ステップを有し、（４）上記積滞呼情報管理手段が、積滞呼が新たに発生したときに、その着信情報に基づいて、上記発着信履歴格納手段の格納内容を検索し、いずれかのオペレータが対応した履歴情報がある場合には、担当識別子にそのオペレータの識別子を記述した一次積滞呼情報を上記第１の管理情報格納手段に追加させ、検索で該当する履歴情報を発見できない場合には、着信情報に予め対応付けられているグループの識別子を担当識別子に記述した一次積滞呼情報を上記第１の管理情報格納手段に追加させる積滞呼情報管理ステップを有し、（５）上記積滞呼情報通知手段が、いずれかのオペレータ端末から、識別子でオペレータを特定した積滞呼情報の取得要求があった際に、特定されたオペレータに係る提示用積滞呼情報を形成して、所定のオペレータ端末に通知する積滞呼情報通知ステップを有することを特徴とする。
【００１１】
第３の本発明は、コールセンタサーバ及び複数のオペレータ端末が接続しているコールセンタシステムにおいて、上記コールセンタサーバとして、第１の本発明のコールセンタサーバを適用したことを特徴とする。
【００１２】
第４の本発明のコールセンタサーバプログラムは、複数のオペレータ端末と接続するコールセンタサーバに搭載されるコンピュータを、（１）積滞呼の発生、消滅などの状況を監視する積滞呼状況監視手段と、（２）積滞呼毎に、着信情報と、グループ若しくはオペレータが該当する担当者に係る担当識別子とを少なくとも記述している一次積滞呼情報を管理している第１の管理情報格納手段と、（３）各オペレータに係る発着信の履歴データを格納している発着信履歴格納手段と、（４）積滞呼が新たに発生したときに、その着信情報に基づいて、上記発着信履歴格納手段の格納内容を検索し、いずれかのオペレータが対応した履歴情報がある場合には、担当識別子にそのオペレータの識別子を記述した一次積滞呼情報を上記第１の管理情報格納手段に追加させ、検索で該当する履歴情報を発見できない場合には、着信情報に予め対応付けられているグループの識別子を担当識別子に記述した一次積滞呼情報を上記第１の管理情報格納手段に追加させる積滞呼情報管理手段と、（５）いずれかのオペレータ端末から、識別子でオペレータを特定した積滞呼情報の取得要求があった際に、特定されたオペレータに係る提示用積滞呼情報を形成して、所定のオペレータ端末に通知する積滞呼情報通知手段として機能させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、グループ単位ではなく、オペレータ単位の積滞呼情報をオペレータへ提示できるようにしたので、積滞呼情報の提示機能を十分に発揮させることができるようになる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】実施形態のＩＰコールセンタシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】実施形態のＩＰコールセンタシステムにおけるコールセンタサーバの機能的構成を示すブロック図である。
【図３】実施形態のコールセンタサーバにおける積滞呼一次管理表の構成例を示す説明図である。
【図４】実施形態のコールセンタサーバにおける積滞呼二次管理表の構成例を示す説明図である。
【図５】実施形態のＩＰコールセンタシステムにおけるオペレータ端末の機能的構成を示すブロック図である。
【図６】実施形態のＩＰコールセンタシステムにおけるコールセンタサーバが実行する積滞呼状況の収集管理動作を示すフローチャート（その１）である。
【図７】実施形態のＩＰコールセンタシステムにおけるコールセンタサーバが実行する積滞呼状況の収集管理動作を示すフローチャート（その２）である。
【図８】実施形態のＩＰコールセンタシステムにおけるオペレータ端末がコールセンタサーバから積滞呼状況を取得して表示する動作を示すシーケンス図である。
【図９】実施形態のＩＰコールセンタシステムのオペレータ端末における積滞呼情報の画面表示例を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
（Ａ）主たる実施形態
以下、本発明によるコールセンタサーバ、コールセンタシステム、コールセンタサーバの制御方法及びコールセンタサーバプログラムの一実施形態を、図面を参照しながら詳述する。ここで、実施形態のコールセンタシステムはＩＰコールセンタシステムである。
【００１６】
（Ａ−１）実施形態の構成
図１は、実施形態のＩＰコールセンタシステムの構成を示すブロック図である。
【００１７】
実施形態のＩＰコールセンタシステム１００は、顧客の電話機（ＩＰ電話機）１０２が公衆網（ＩＰネットワーク）１０１を介してアクセス可能なものである。ＩＰコールセンタシステム１００は、ＬＡＮ（センタネットワーク）４を介して相互に接続されている、コールセンタサーバ１、複数のオペレータ端末２−１〜２−Ｎ及びゲートウェイ装置（図１では「ＧＷ」と表記している）３を有する。
【００１８】
ゲートウェイ装置３は、周知のように、ＩＰコールセンタシステム１００の内部装置を公衆網１０１に接続させるものである。
【００１９】
図２は、コールセンタサーバ１の積滞呼機能に係る機能的構成を示すブロック図である。コールセンタサーバ１は、ＣＰＵと、ＣＰＵが実行するプログラム（コールセンタサーバプログラム）を中心に構成されている場合であっても、機能的には、図２で表すことができる。
【００２０】
図２において、コールセンタサーバ１は、通信制御部１０、着呼分配処理部１１、積滞呼状況監視部１２、積滞呼情報管理部１３、積滞呼情報検索部１４、積滞呼二次管理表更新部１５、積滞呼情報通知部１６、積滞呼一次管理表１７、積滞呼二次管理表１８及びデータ格納部１９を有する。データ格納部１９には、一時情報格納部１９ａや発着信履歴データ格納部１９ｂやコールセンタデータ格納部１９ｃなどが設けられ、それぞれ、一時的情報、発着信履歴データ、コールセンタデータが格納されている。以下、発着信履歴データについても符号「１９ｂ」を用い、コールセンタデータについても符号「１９ｃ」を用いる。
【００２１】
通信制御部１０は、着信、発信、切断などの呼制御を行うものであり、顧客電話機１０２からの着信を着呼分配処理部１１に通知する。
【００２２】
着呼分配処理部１１は、顧客電話機１０２からの着信を、オペレータグループや特定のオペレータに振り分けるためのものである。着呼分配処理部１１は、既存のものと同様であっても良く、例えば、自動音声応答（ＩＶＲ）機能や自動着信呼分配（ＡＣＤ）機能を備えていても良い。着呼分配処理部１１が決定した分配先のグループがその時点で対応できない着信待ちの着呼や、着呼分配処理部１１が決定した分配先のオペレータ（オペレータ端末）がその時点で対応できない着信待ちの着呼が「積滞呼」となる。
【００２３】
積滞呼状況監視部１２は、着信待ちになっている積滞呼の発生状況を監視し、その情報を積滞呼情報管理部１３に通知するためのものである。
【００２４】
積滞呼情報管理部１３は、積滞呼状況を積滞呼一次管理表１７に反映し、積滞呼の発生状況に応じて積滞呼状況管理表１７に対するデータの追加、削除、更新などの処理を行うものである。
【００２５】
積滞呼情報検索部１４は、オペレータ識別子に基づいてコールセンタデータ１９ｃから、該当オペレータが所属するグループのグループ識別子を取得したり、オペレータ識別子やグループ識別子などに基づいて、積滞呼二次管理表１８（及び積滞呼一次管理表１７）から積滞呼情報の取得を行ったりするものである。
【００２６】
積滞呼二次管理表更新部１５は、積滞呼一次管理表１７の記述情報に基づいて、積滞呼二次管理表１８を更新するものである。
【００２７】
積滞呼情報通知部１６は、オペレータ端末２（２−１〜２−Ｎ）から積滞呼状況の請求を受け取り、積滞呼の情報をオペレータ端末２に送信するものである。
【００２８】
積滞呼一次管理表１７は、積滞呼状況監視部１２が着呼の情報から直接（一次的に）得た積滞呼状況の情報を管理する格納部であり、積滞呼二次管理表１８は、積滞呼一次管理表１７の管理情報を整理して得た（二次的な）積滞呼状況の情報を管理する格納部である。
【００２９】
図３は、積滞呼一次管理表１７の構成例を示す説明図であり、図４は、積滞呼二次管理表１８の構成例を示す説明図である。
【００３０】
積滞呼一次管理表１７の各行（レコード）は、着信番号、担当識別子、担当属性からなっている。
【００３１】
着信番号は、積滞呼に係る着信した電話番号である。実施形態のＩＰコールセンタシステム１００の場合、コールセンタサーバ１が呼を確立し得る電話番号（言い換えると、サービスを提供するための電話番号）が複数あり、積滞呼の集計の単位を区別できる電話番号が記述される。なお、自動音声応答（ＩＶＲ）機能を有する場合であれば、着信番号に加え、その後、顧客が押下した所定数のテンキー番号をも着信番号の欄に含めるようにしても良い。
【００３２】
この実施形態の場合、コールセンタサーバ１が呼を確立し得る電話番号毎に、担当グループが定まっており、担当識別子の欄には、基本的には、着信番号に対応する担当グループの識別子が記述される。但し、直近の発着信履歴にその着信番号が記述されている場合には、今回の積滞呼の着信は直近の発着信履歴に記述されているオペレータに対して顧客から電話されたものと推測し、担当識別子の欄には、例外的に、推測した特定オペレータの識別子が記述される。すなわち、着信番号の欄に同じ着信番号が記述されても、それまでの発着信履歴によっては、担当識別子の欄に、グループの識別子が記述されることもあれば、オペレータの識別子が記述されることもある。
【００３３】
担当属性の欄には、担当識別子の欄に記述された識別子がグループの識別子かオペレータの識別子かが記述される。言い換えると、その積滞呼に対する担当がグループ（に属する任意のオペレータ）か特定オペレータかが記述される。
【００３４】
図３における１行目の積滞呼は、着信番号が「０３１１１１ｘｙｚ１」（ｘｙｚは任意の数字を表している）で、担当識別子が「Ｇｒｏｕｐ０１」で、担当属性が「ｇｒｏｕｐ」である。この積滞呼は、識別子が「Ｇｒｏｕｐ０１」のグループに属するオペレータが対応するものである。２行目の積滞呼は、着信番号が「０３１１１１ｘｙｚ２」で、担当識別子が「Ｇｒｏｕｐ０２」で、担当属性が「ｇｒｏｕｐ」である。この積滞呼は、識別子が「Ｇｒｏｕｐ０２」のグループに属するオペレータが対応するものである。３行目の積滞呼は、着信番号が「０３１１１１ｘｙｚ３」で、担当識別子が「Ｏｐｅ０１」で、担当属性が「ｏｐｅｒａｔｏｒ」である。この積滞呼は、識別子が「Ｏｐｅ０１」のオペレータ（特定オペレータ）が対応するものである。
【００３５】
なお、積滞呼一次管理表１７として、担当属性がｇｒｏｕｐ用の第１の管理表と担当属性がｏｐｅｒａｔｏｒ用の第２の管理表との２つに分けて管理するようにしても良い。このような場合には、各管理表において担当属性の欄は不要となる。後述する積滞呼二次管理表１８についても、同様に２つに分けて管理するようにしても良い。
【００３６】
積滞呼二次管理表１８の各行（レコード）は、図４に示すように、担当識別子、積滞呼数、担当属性からなっており、積滞呼一次管理表１７の情報が整理されて、各欄に情報が記述されている。
【００３７】
担当識別子及び担当属性は、積滞呼一次管理表１７のものと同様である。但し、積滞呼一次管理表１７においては、同じ担当識別子（及び担当属性の組）が複数生じることもあるが、積滞呼二次管理表１８においては、担当識別子の欄に同じ識別子の行が複数生じることはない。積滞呼数の欄には、積滞呼一次管理表１７における同じ担当識別子（及び担当属性の組）を有する行の数が記述される。
【００３８】
図４に示す積滞呼二次管理表１８の例は、積滞呼一次管理表１７に８個（８行）の積滞呼が記述され、８個中４個が、識別子が「Ｇｒｏｕｐ０１」のグループが担当するものであり、８個中１個が、識別子が「Ｇｒｏｕｐ０２」のグループが担当するものであり、８個中１個が、識別子が「Ｏｐｅ０１」の特定オペレータが担当するものであり、８個中２個が、識別子が「Ｏｐｅ０２」の特定オペレータが担当するものである場合の例である。
【００３９】
なお、同じグループがコールセンタ処理する電話番号が複数あるような場合には、着信番号が異なっていても、同じ担当識別子についての積滞呼として集計するようにすれば良い。
【００４０】
以上のように、積滞呼一次管理表１７及び積滞呼二次管理表１８には管理情報だけが格納され、積滞呼の待ち行列そのものは、例えば、着呼分配処理部１１に格納されている。
【００４１】
図２に戻り、データ格納部１９の一時情報格納部１９ａに格納されている一時的情報は、オペレータ端末２の通信アドレスなどの一時的に格納される情報である。
【００４２】
データ格納部１９に格納されている発着信履歴データ１９ｂは、コールセンタサーバ１が着信した履歴データや、配下のオペレータ端末２が発信した履歴データなどである。
【００４３】
データ格納部１９に格納されているコールセンタデータ１９ｃは、オペレータやグループの情報、ＩＰコールセンタシステム１００の顧客情報などである。
【００４４】
図５は、オペレータ端末２の積滞呼機能に係る機能的構成を示すブロック図である。オペレータ端末２は、例えばパソコンでなり、ＣＰＵと、ＣＰＵが実行するプログラムを中心に構成されている場合であっても、機能的には、図５で表すことができる。オペレータ端末２は、ヘッドセットなど、オペレータが通話するための構成も備えているが、上述したように、積滞呼機能に係る構成部分を示している。
【００４５】
図５において、オペレータ端末２は、積滞呼情報取得部２１、積滞呼情報表示部２２、オペレータ情報格納部２３及びサーバ通信情報格納部２４を有する。
【００４６】
積滞呼情報取得部２１は、コールセンタサーバ１に積滞呼情報の請求（リクエスト）を送信して、コールセンタサーバ１から、当該オペレータ端末２を操作するオペレータに係る積滞呼情報を取得するものである。オペレータに係る積滞呼情報は、当該オペレータが属しているグループの積滞呼情報と、当該オペレータが特定オペレータとなっている積滞呼情報の双方である。
【００４７】
積滞呼情報表示部２２は、コールセンタサーバ１から取得した積滞呼情報を、ポップアップなどで画面に表示するものである。
【００４８】
オペレータ情報格納部２３は、当該オペレータ端末２にログオンしているオペレータの識別子などの情報を格納しているものである。
【００４９】
サーバ通信情報格納部２４は、コールセンタサーバ１との通信を実行可能とするため、コールセンタサーバ１の通信先情報などを格納している。
【００５０】
（Ａ−２）実施形態の動作
次に、実施形態のＩＰコールセンタシステム１００の動作を、図面を参照しながら、コールセンタサーバ１が実行する積滞呼状況の収集管理動作、オペレータ端末２がコールセンタサーバ１から積滞呼状況を取得して表示する動作の順に説明する。
【００５１】
図６及び図７はそれぞれ、コールセンタサーバ１が実行する積滞呼状況の収集管理動作を示すフローチャートである。
【００５２】
積滞呼状況監視部１２は、着信の積滞呼の発生状況を監視し、新規に発生した積滞呼があるか、消滅した積滞呼があるかを確認する（ステップ２０１、２０２）。
【００５３】
積滞呼が新規に発生した場合には、積滞呼状況監視部１２は、新規発生した積滞呼の分配予定先情報（着信番号及び担当識別子）を積滞呼情報管理部１３に通知する（ステップ２０３）。このとき、積滞呼情報管理部１３は、一時情報格納部１９ａを参照しつつ、着信番号に基づいて発着信履歴データ１９ｂを検索し（ステップ２０４）、その着信番号に該当する発着信履歴が直前所定期間（例えば、本日中）内にあるか否かを判別する（ステップ２０５）。
【００５４】
発着信履歴がある場合には、積滞呼情報管理部１３は、その発着信履歴（該当する発着信履歴が複数ある場合には直近の発着信履歴）から、そのとき応対していたオペレータの識別子を取得し（ステップ２０６）、積滞呼一次管理表１７に対して、今回の積滞呼の行を追加し、今回の着信番号を着信番号の欄に記述すると共に、担当識別子の欄に発着信履歴から得たオペレータの識別子を記述し（ステップ２０７）、さらに、担当属性の欄にｏｐｅｒａｔｏｒを記述する（ステップ２０８）。
【００５５】
発着信履歴が残っている場合としては、同じ顧客が２回以上自発的に発信した場合や、オペレータからの過去の発信に応じて顧客が折り返し発信してきた場合などである。図６及び図７のフローチャートは積滞呼の収集管理動作の面から記述しており、オペレータ若しくはグループへの分配機能については、記述していないが、上述の処理と同様にして着呼をオペレータ若しくはグループへ分配することが行われる。
【００５６】
新規発生の積滞呼の着信番号に該当する発着信履歴がない場合には（ステップ２０５参照）、積滞呼情報管理部１３は、積滞呼一次管理表１７に対して、今回の積滞呼の行を追加し、今回の着信番号を着信番号の欄に記述すると共に、今回の着信番号に対応付けられているグループ識別子を担当識別子の欄に記述し（ステップ２０９）、さらに、担当属性の欄にｇｒｏｕｐを記述する（ステップ２１０）。
【００５７】
以上のようにして積滞呼一次管理表１７に対する登録動作が終了すると、積滞呼情報管理部１３は、新規発生の積滞呼の担当識別子及び担当属性を、積滞呼二次管理表更新部１５に通知し（ステップ２１１）、この通知を受けた積滞呼二次管理表更新部１５は通知された担当属性（ｏｐｅｒａｔｏｒ又はｇｒｏｕｐ）を判別する（ステップ２１２）。
【００５８】
担当属性がｏｐｅｒａｔｏｒであれば、積滞呼二次管理表更新部１５は、通知された担当識別子を有するオペレータの識別子が記述されている行が、積滞呼二次管理表１８にあるか否かを判別し（ステップ２１３）、そのような行があればその行の積滞呼数を１だけ増加させ（ステップ２１４）、そのような行がなければ積滞呼二次管理表１８に行を追加し、通知されたオペレータの識別子を担当識別子の欄に記述し、積滞呼数の欄に１を記述し、属性の欄にｏｐｅｒａｔｏｒを記述する（ステップ２１５）。その後、積滞呼の新規発生若しくは削除の監視ステップ２０１に戻る。
【００５９】
一方、担当属性がｇｒｏｕｐであれば、積滞呼二次管理表更新部１５は、通知された担当識別子を有するグループの識別子が記述されている行が、積滞呼二次管理表１８にあるか否かを判別し（ステップ２１６）、そのような行があればその行の積滞呼数を１だけ増加させ（ステップ２１７）、そのような行がなければ積滞呼二次管理表１８に行を追加し、通知されたグループの識別子を担当識別子の欄に記述し、積滞呼数の欄に１を記述し、属性の欄にｇｒｏｕｐを記述する（ステップ２１８）。その後、積滞呼の新規発生若しくは削除の監視ステップ２０１に戻る。
【００６０】
いずれかの積滞呼に対してオペレータが対応するようになり、その積滞呼が消滅し、積滞呼状況監視部１２が積滞呼の消滅を認識すると（ステップ２０２参照）、積滞呼状況監視部１２は、消滅した積滞呼の着信番号を積滞呼情報管理部１３に通知する（ステップ２１９）。このとき、積滞呼情報管理部１３は、積滞呼一次管理表１７のその着信番号の行から担当識別子を取得した後、その行のデータを削除すると共に（ステップ２２０）、取得した担当識別子を積滞呼二次管理表更新部１５に通知する（ステップ２２１）。
【００６１】
積滞呼二次管理表更新部１５は、積滞呼二次管理表１８における通知された担当識別子を有する行の積滞呼数を確認し、その積滞呼数が１より大きいか否かを判別する（ステップ２２２）。積滞呼二次管理表更新部１５は、積滞呼数が１より大きい場合にはその値を１だけ減少させ（ステップ２２３）、一方、積滞呼数が１の場合には、積滞呼二次管理表１８における通知された担当識別子を有する行のデータを削除する（ステップ２２４）。その後、積滞呼の新規発生若しくは削除の監視ステップ２０１に戻る。
【００６２】
図８は、オペレータ端末２がコールセンタサーバ１から積滞呼状況を取得して表示する動作を示すシーケンス図である。
【００６３】
オペレータが図示しない入力手段（キーボードなど）を用いて積滞呼情報の取得をオペレータ端末２に指示すると、オペレータ端末２の積滞呼情報取得部２１は、オペレータ情報格納部２３からログオンしているオペレータの識別子を取得すると共に（ステップ３０１）、サーバ通信情報格納部２４からコールセンタサーバ１の通信アドレスを取得する（ステップ３０２）。そして、積滞呼情報取得部２１は、取得したオペレータ識別子を含めた積滞呼情報の取得要求（リクエスト）をコールセンタサーバ１に送信する（ステップ３０３）。
【００６４】
なお、積滞呼情報の取得の起動はオペレータの操作による場合に限定されない。例えば、オペレータ端末２の定期的な処理として積滞呼情報の取得を起動しても良く、また、オペレータがある呼の対応を終わったときにオペレータ端末２が自動的に積滞呼情報の取得を起動するようにしても良い。
【００６５】
コールセンタサーバ１においては、受信した積滞呼情報の取得要求は積滞呼情報通知部１６に与えられる。積滞呼情報通知部１６は、オペレータ端末２から受け取った積滞呼情報の取得要求に含まれているオペレータ識別子を積滞呼情報検索部１４に通知する（ステップ３０４）。これにより、積滞呼情報検索部１４は、オペレータ識別子に基づいて、コールセンタデータ１９ｃからそのオペレータが所属するグループの識別子を取得し（ステップ３０５）、オペレータ識別子と取得したグループ識別子に基づいて、積滞呼二次管理表１８から積滞呼情報（ここでは積滞呼数）を取得して表示用積滞呼情報を生成して積滞呼情報通知部１６に通知する（ステップ３０６）。
【００６６】
積滞呼情報通知部１６は、積滞呼情報検索部１４が生成した表示用積滞呼情報をオペレータ端末２に返信する（ステップ３０７）。オペレータ端末２においては、返信された表示用積滞呼情報は積滞呼情報取得部２１に与えられる。積滞呼情報取得部２１は、受信した表示用積滞呼情報を積滞呼情報表示部２２に通知する（ステップ３０８）。これにより、積滞呼情報表示部２２は、表示用積滞呼情報を画面に表示する（ステップ３０９）。
【００６７】
図９は、積滞呼情報の画面表示例を示す説明図であり、図４に示した積滞呼二次管理表１８の格納内容に対応している。図９は、識別子がＧｒｏｕｐ０１のグループに所属する識別子がＯｐｅ０１のオペレータが取得した積滞呼情報の表示例を示している。このオペレータは、表示内容を目視することにより、自己が属するグループの積滞呼数が４個であって、自己に係る積滞呼数が１個であることを認識し、それに応じて、対応時間をコントロールしようとする。
【００６８】
（Ａ−３）実施形態の効果
以上のように、上記実施形態によれば、オペレータが所属するグループの積滞呼状況に加え、オペレータの担当予定分の積滞呼状況を表示する（言い換えると、オペレータだけが関係している積滞呼情報を提供する）ようにしたので、積滞呼状況のオペレータへの通知を十分に機能させることができ、オペレータはより効率的な積滞呼対策を行うことができるようになる。
【００６９】
（Ｂ）他の実施形態
上記実施形態の説明においても種々変形実施形態に言及したが、さらに、以下に例示するような変形実施形態を挙げることができる。
【００７０】
上記実施形態では、積滞呼数のオペレータへの提示を画面表示で行うものを示したが、他の方法で提示するようにしても良い。例えば、７セグメントの表示素子を１又は複数有する専用表示器をオペレータ端末の外部装置として接続し、その専用表示器に積滞呼数を表示させるようにしても良い。オペレータの提示も表示出力に限定されず、音声合成出力や印字出力などであっても良い。
【００７１】
上記実施形態では、積滞呼情報の取得要求に応じて表示させる内容が、オペレータが所属するグループの積滞呼数及びオペレータだけに関係している積滞呼数であるものを示したが、オペレータが取得要求として複数種類を用意しておき、表示させる内容をオペレータが選択し得るようにしても良い。例えば、第１の取得要求の場合には、オペレータが所属するグループの積滞呼数及びオペレータだけに関係している積滞呼数を表示させ、第２の取得要求の場合には、オペレータだけに関係している積滞呼数だけを表示させ、第３の取得要求の場合には、オペレータが所属するグループの積滞呼数だけを表示させるようにしても良い。この場合において、コールセンタサーバ１はいずれの場合も、オペレータが所属するグループの積滞呼数及びオペレータだけに関係している積滞呼数をオペレータ端末２へ返信し、オペレータ端末２が表示する積滞呼数を選択するようにしても良く、また、コールセンタサーバ１が取得要求の種類に応じた積滞呼数だけを取り出して返信し、その返信させた積滞呼数をオペレータ端末２が表示するようにしても良い。
【００７２】
上記実施形態における積滞呼二次管理表１８では、グループの積滞呼数には、そのグループ内のオペレータだけに関係している積滞呼数が含まれていないものを示したが、グループの積滞呼数には、そのグループ内のオペレータだけに関係している積滞呼数を合算しておくようにしても良い。また、グループの積滞呼数として、そのグループ内のオペレータだけに関係している積滞呼数が含まれていないものと、そのグループ内のオペレータだけに関係している積滞呼数を合算しているものとの２種類用意し、２種類共に（若しくは指示に応じた種類のものを）オペレータ端末２に提供できるようにしても良い。
【００７３】
ここで、グループ内のオペレータだけに関係している積滞呼数を合算したグループの積滞呼数は、積滞呼二次管理表１８におけるそのグループの合算前の積滞呼数と、積滞呼二次管理表１８におけるそのグループに属するオペレータの積滞呼数との総和として算出することができる。
【００７４】
上記実施形態では、積滞呼情報の取得要求を送信したオペレータ端末２にコールセンタサーバ１が積滞呼情報を返信するものを示したが、取得要求の送信元のオペレータ端末と積滞呼情報の送信先のオペレータ端末とが異なっていても良い。例えば、スーパバイザのオペレータが部下のオペレータの識別子を特定して積滞呼情報の取得要求をコールセンタサーバ１に送信し、コールセンタサーバ１は、部下オペレータの識別子に基づいて取出した積滞呼情報を部下オペレータのオペレータ端末に送信して表示させるようにしても良い。
【００７５】
ここで、取得要求に複数の部下オペレータの識別子が含まれている場合には、それぞれの識別子が個別に与えられた場合の処理を、複数回繰り返して、それぞれの部下オペレータのオペレータ端末にその部下オペレータに係る積滞呼情報を与えるようにすれば良い。
【００７６】
上記実施形態では、積滞呼二次管理表１８を予め形成しておいてオペレータ端末２から積滞呼情報の取得要求があったときに、積滞呼二次管理表１８に管理されている積滞呼情報を返信するものを示したが、積滞呼二次管理表１８を予め形成しておくことなく、オペレータ端末２から積滞呼情報の取得要求があったときに、積滞呼一次管理表１７の管理情報に基づいて返信する積滞呼情報を形成してオペレータ端末２に返信するようにしても良い。
【００７７】
上記実施形態では、オペレータに提示する積滞呼情報が積滞呼数であるものを示したが、積滞呼数に加え、又は、積滞呼数に代え、積滞呼に係る時刻情報をオペレータに提示するようにしても良い。例えば、積滞呼一次管理表１７に時刻情報の欄を設け、この欄に、その行が積滞呼一次管理表１７に登録（追加）された時刻、着信時刻、着呼分配処理部１１が積滞呼と認定した時刻などのいずれかの時刻を記述し、一方、積滞呼二次管理表１８にも時刻情報の欄を設け、この欄に、積滞呼数分の時刻の時系列を記述し、積滞呼二次管理表１８から積滞呼数を取り出す方法と同様な方法で時刻情報も取出してオペレータに提示するようにすれば良い。
【００７８】
上記実施形態では、本発明をＩＰコールセンタシステムに適用した場合を示したが、ＩＰ公衆網を利用しないコールセンタシステムに対しても本発明を適用することができる。
【符号の説明】
【００７９】
１…コールセンタサーバ、２、２−１〜２−Ｎ…オペレータ端末、１２…積滞呼状況監視部、１３…積滞呼状況管理部、１４…積滞呼情報検索部、１５…積滞呼二次管理表更新部、１６…積滞呼情報通知部、１７…積滞呼一次管理表、１８…積滞呼二次管理表、１９…データ格納部、２１…積滞呼情報取得部、２２…積滞呼情報表示部、２３…オペレータ情報格納部、２４…サーバ通信情報格納部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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