(57)【要約】【課題】電話制御システムに障害があった場合でも、通常運用時のコンタクト履歴と同様なコンタクト履歴を登録すること。【解決手段】顧客からの電話をオペレータが受信するための電話制御サーバ４と、前記オペレータが操作する情報端末を制御する業務サーバ５とが連携してコンタクト履歴を作成する。通常運用時は、電話の着信切断に合わせて、自動的にコンタクト履歴の通話開始終了の記録を作成し、電話制御サーバに障害があったとき、オペレータによる情報端末３３の入力操作に基づいて、コンタクト履歴における通話開始終了の時刻を登録し、これにより通常運用時と同様なコンタクト履歴を作成可能とする。【選択図】    図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの電話をオペレータが受信するための電話制御システムと、前記オペレータが操作する情報端末を制御する業務システムとが連携してコンタクト履歴を作成するコールセンタシステムにおいて、
通常運用時は、前記電話制御システムと前記業務システムとが連携することにより、前記電話の着信切断に合わせて、自動的にコンタクト履歴の通話開始終了の記録を作成し、
前記電話制御システムに障害があったとき、オペレータによる前記情報端末の入力操作に基づいて、前記コンタクト履歴における前記通話開始終了の時刻を登録し、これにより前記通常運用時と同様な前記コンタクト履歴を作成可能とすることを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記電話制御システムに障害があったとき、前記オペレータが操作する前記情報端末の操作画面には、前記通常運用時に操作する前記情報端末の操作画面に合わせて通話切断ボタンを設けたことを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記電話制御システムに障害があったとき、前記情報端末の操作画面の背景を前記通常運用時の背景と異ならせることを特徴とする請求項２記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記業務システムと連携しない予備の電話交換機を設け、
前記電話制御システムに障害があったとき、前記顧客からの電話を前記予備の電話交換機で受信することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
前記業務システムの前記情報端末には、前記オペレータが操作する担当者用情報端末と、前記担当者用情報端末を管理する管理者用情報端末を含み、
前記電話制御システムに障害があったとき、前記管理者用情報端末の操作により前記担当者用情報端末のモードをオフラインモードに切り替えることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項６】
前記業務サーバには、前記電話制御システムの障害を検知する障害検知部を設け、
前記障害検知部が前記電話制御システムに障害があったことを検知すると、前記業務システムの制御により前記情報端末の画面を切り替えることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項７】
顧客からの電話をオペレータの電話端末に接続する電話制御サーバと、これと連携してオペレータの情報端末でコンタクト履歴を作成する業務サーバとからなるコールセンタシステムの業務サーバ用プログラムにおいて、
電話制御サーバが顧客からの電話をオペレータの電話端末に接続する際に、業務サーバが前記オペレータの情報端末に電話着信を表示させる着信表示工程と、
前記電話の切断があったとき、前記業務サーバが前記オペレータの情報端末に通話切断を表示させる切断表示工程と、
通常運用時は、前記電話制御システムとの連携により、前記業務サーバが前記電話着信に合わせて自動的に前記コンタクト履歴の通話開始終了の時刻を登録し、データベースへ格納する第１のコンタクト履歴作成工程と、
前記電話制御システムに障害があった時は、前記オペレータによる前記情報端末の入力操作に基づいて、前記コンタクト履歴における前記通話開始終了の時刻を登録し、これにより前記第１のコンタクト履歴作成工程と同様な前記コンタクト履歴を作成可能とする第２のコンタクト履歴作成工程と、
をコンピュータに実行させるためのコールセンタシステムの業務サーバ用プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの電話着信を集約して受け付けるコールセンタシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、コールセンタシステムでは、通話を行う電話端末と、通話結果や顧客情報を記録表示する情報端末とを併用して用いることがある。このようなコールセンタシステムでは、情報端末系の業務システムと電話端末系の電話制御システムとの連携（本件では、相互に情報を送受信してコールセンタでの受付業務を遂行することを意味する）により、電話端末に必要な操作を情報端末から行うことができる。電話端末の着信呼に対する応答及び切断を行う場合、オペレータが情報端末を操作することにより行う。オペレータが情報端末から電話制御システムに対する操作を行うと、電話制御システムは所定の動作を行う。例えば、通話の開始を行うときは、オペレータが情報端末から着信の操作を行い、それを受けて電話制御システムが着信を行う。また、通話切断を行うときは、オペレータが情報端末から通話切断の操作を行い、それを受けて電話制御システムが通話切断を行う。
【０００３】
このようなコールセンタシステムでは、顧客からの問合せ内容及び対応結果をコンタクト履歴として作成していることが多い。コンタクト履歴はオペレータがオペレータの情報端末で作成し、データベース上で一括管理を行っている。その際、情報端末系の業務システムと電話端末系の電話制御システムとの連携により、例えば通話の開始時刻及び通話の終了時刻がコンタクト履歴に自動的に登録されるようになっている。
【０００４】
一方、コールセンタシステムの障害に対する対策も検討されている（特許文献２）。そのうちコールセンタシステムにおける電話制御システムの障害に対しては、情報端末系の制御システムと連携していない予備の電話交換機を設け、当該予備の電話交換機を経由した予備の電話端末に着信させていた。
【０００５】
なお、特開２００９−２３２１８６号公報（特許文献１）には、障害対策として複数の呼制御サーバを備えるコールセンタシステムが記載されている。特許文献１によれば、コールセンタシステムに含まれるＩＰ電話端末の各々は、呼制御サーバのうち少なくとも２つを登録先呼制御サーバとして、各々に対して多重に登録処理をし、新たな呼発信要求入力があった場合に、該登録先呼制御サーバの何れか一を選択するというものである。
【０００６】
また、特開２００７−２４３３８５号公報（特許文献２）には、コールセンタにおける電話端末障害時の呼を救済する発明が記載されている。特許文献２によれば、コールセンタ内の電話機４１が通話中に障害に陥った場合、代替の電話機４２に接続し、その際、音声ガイダンスを送出し、顧客側の不安を低減させるというものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００９−２３２１８６号公報
【特許文献２】特開２００７−２４３３８５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、従来技術によれば、業務システムと連携している電話制御システムに障害があったときはその連携がなくなるため、業務システムと連携していない予備の電話交換機から予備の電話端末へ着信した通話に関するコンタクト履歴は作成することができなかった。その結果、電話制御システムの電話端末に関する通常運用時のコンタクト履歴と同様にはデータベース上に登録することができないという問題があった。
【０００９】
本発明が解決しようとする課題は、電話制御システムに障害があり、業務システムと連携していない予備の電話交換機から予備の電話端末へ着信があった場合でも、通常運用時のコンタクト履歴と同様なコンタクト履歴をデータベース上に登録することを可能にすることにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記課題を解決するために本発明に関するコールセンタシステムは、顧客からの電話をオペレータが受信するための電話制御システムと、前記オペレータが操作する情報端末を制御する業務システムとが連携してコンタクト履歴を作成するコールセンタシステムにおいて、通常運用時は、前記電話制御システムと前記業務システムとが連携することにより、前記電話の着信切断に合わせて、自動的に前記コンタクト履歴の通話開始終了の記録を作成し、前記電話制御システムに障害があったとき、オペレータによる前記情報端末の入力操作に基づいて、前記コンタクト履歴における前記通話開始終了の時刻を登録し、これにより前記通常運用時と同様な前記コンタクト履歴を作成可能とすることを特徴とするものである。
【発明の効果】
【００１１】
上記構成を有する本発明によれば、前記電話制御システムに障害があったとき、オペレータによる前記情報端末の入力操作に基づいて、前記コンタクト履歴における前記通話開始終了の時刻を登録するようにしたので、前記通常運用時と同様な前記コンタクト履歴を作成可能とするコールセンタシステムを提供することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】第１の実施の形態に関するコールセンタシステムのシステム構成図である。
【図２】同じく業務サーバのブロック図である。
【図３】同じく通常運用時のフローを示す説明図である。
【図４】同じく通常運用時の情報端末の画面説明図である。
【図５】同じく通常運用時の電話制御画面の電話制御ボタンを示す説明図である。
【図６】同じく通常運用時の業務サーバのフローチャートである。
【図７】同じく電話制御サーバの障害時のフローを示す説明図である。
【図８】同じく電話制御サーバの障害時の情報端末の画面説明図である。
【図９】同じく電話制御サーバの障害時の電話制御画面の電話制御ボタンを示す説明図である。
【図１０】同じく電話制御サーバの障害時の業務サーバのフローチャートである。
【図１１】第２の実施の形態に関する業務サーバのブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
（第１の実施の形態）
以下、本発明の第１の実施の形態について説明する。図１は第１の実施の形態に関するコールセンタシステムのシステム構成図である。コールセンタシステム１は、複数の担当者用のオペレータ端末２〜２−ｎと、管理者用のオペレータ端末３を有する。更に、これらは電話制御サーバ４及び業務サーバ５と接続され、業務サーバ５はコンタクト履歴データベース６と接続される。コールセンタシステム１は更に予備電話交換機７を有する。
【００１４】
担当者用オペレータ端末２は、顧客からの電話をオペレータが受信するための電話端末２１と、オペレータが操作する情報端末２３と、予備電話端末２４からなり、電話端末２１はイヤフォンマイク２２と接続される。電話端末２１は回線１２を介して電話制御サーバ４に接続され、電話制御システムを構成する。電話制御システムは電話の着信から切断まで、オペレータと顧客との電話を接続する。こうしてオペレータはイヤフォンマイク２２を使用して顧客と通話を行う。なお、オペレータはクレーム対応者、使い方の説明者、ローンの担当者又は問合せ担当者等に分かれており、そして電話番号もそれぞれ異なっている。
【００１５】
情報端末２３は同じく回線１２を介して業務サーバ５と接続され、業務システムを構成する。情報端末２３はパソコンからなり、電話の着信待、着信動作、切断動作及びコンタクト履歴作成等の操作のための後述する電話制御画面４０又は６０及び後述するコンタクト履歴登録画面３８を表示する。オペレータは情報端末２３の画面に従って操作する。予備電話端末２４はオペレータの近くに設置され、予備電話交換機７と回線１１を介して接続される。予備電話端末２４は、通常運用時は使用されることはなく、電話制御サーバ４に障害が発生したときに使用される。
【００１６】
管理者用オペレータ端末３は担当者用オペレータ端末２と同様に、電話端末３１、情報端末３３及び予備電話端末３４からなる。管理者用オペレータ端末３は担当者用オペレータ端末２と同様の機能を有するが、更に全ての担当者用オペレータ端末２〜２−ｎに対して状態を管理し、また後述するオンライン／オフライン切替を制御することができる。
【００１７】
電話制御サーバ４は、ＰＢＸ（構内電話交換機）に相当する。電話制御サーバ４は公衆回線８と接続され、顧客の電話端末９からの電話を受信する。電話制御サーバ４は電話の着信を受けると、担当者用オペレータ端末２の電話端末２１に電話を転送させる制御を行う。そして、担当者用オペレータ端末２〜２−ｎのうち業務サーバ５との連携で比較的に空いている担当者用オペレータ端末２の電話端末２１を選んで接続する。また顧客の電話端末９又は担当者用オペレータ端末２の電話端末２１が切断することにより切断処理を行う。
【００１８】
業務サーバ５は、担当者用オペレータ端末２の情報端末２３及び管理者用オペレータ端末３の情報端末３３を制御するＡＰサーバである。そして、これら情報端末２３及び３３からの入力された信号に基づいて電話制御サーバ４を制御する。更に、この情報端末２３からの入力されたコンタクト履歴の登録を受け付け、受信したコンタクト履歴はコンタクト履歴データベース６へ格納する。
【００１９】
コンタクト履歴は、オペレータが電話の着信を受けた後、顧客との会話の内容を記録した登録データである。従って、コンタクト履歴には、後述するように通話開始時刻と通話終了時刻及びオペレータがどのように顧客と対応したかを記録した対応内容が含まれる。通話開始時刻と通話終了時刻は電話制御サーバ４と業務サーバ５の連携で特定され、自動的にコンタクト履歴データベース６へ登録される。対応内容は当該オペレータによって情報端末２３で作成され、最後に業務サーバ５からコンタクト履歴データベース６に登録される。その後は、コンタクト履歴は各種統計に活用される。
【００２０】
電話制御サーバ４と業務サーバ５との連携により、電話端末２１に必要な操作を情報端末２３から行うことができる。電話端末２１の着信呼に対する応答及び切断を行う場合、オペレータが情報端末２３を操作することにより行う。オペレータが情報端末２３から電話制御サーバ４に対する操作を行うと、電話制御サーバ４は所定の動作を行う。例えば、通話の開始を行うときは、オペレータが情報端末２３から着信の操作を行い、それを受けて電話制御サーバ４が着信を行う。また、通話切断を行うときは、オペレータが情報端末２３から通話切断の操作を行い、それを受けて電話制御サーバ４が通話切断を行う。
【００２１】
予備電話交換機７は通常のＰＢＸ（構内電話交換機）の機能を有する。ここでは、電話制御サーバ４に障害があったとき、顧客電話端末９からの公衆回線８を介した電話は、図示しない市内電話交換機によって、当該予備電話交換機７に電話転送又は着信振分けされるように設定される。そして、予備電話交換機７は電話を担当者用オペレータ端末２に接続する。従って、予備交換機７は業務サーバ５と連携しない。
【００２２】
図２は第１の実施の形態に関する業務サーバのブロック図である。業務サーバ５は前述のように、担当者用オペレータ端末２の情報端末２３及び管理者用オペレータ端末３の情報端末３３と情報の送受信を行い、コンタクト履歴を作成してコンタクト履歴データベース６に格納する。オンライン／オフライン切替受信部１３は、後述するように管理者用オペレータ端末３の情報端末３３からのオンライン／オフライン切替信号を受信する。オンライン／オフライン切替送信部１４は、この信号を全ての担当者用オペレータ端末２〜２−ｎの情報端末２３へ送信する。
【００２３】
電話呼出番号受信部１５は、電話制御サーバ４が顧客の電話端末９から電話を受信し、所定の担当者用オペレータ端末２の電話端末２１に転送するとき、該当する電話端末２１の呼出番号を電話制御サーバ４から受信する。該当する担当者用オペレータ端末２の電話端末２１に対応する情報端末２３を特定するためである。なお、電話制御サーバ４がどの担当者用オペレータ端末２の電話端末２１宛てに転送するかの情報を業務サーバ５から受ける場合は、当該電話呼出番号受信部１５は不要となる。この場合業務サーバ５には、比較的に空いている担当者用オペレータ端末２を検出して電話制御サーバ４へ知らせる電話呼出番号送信部が必要である。
【００２４】
着信表示切替送信部１６は、電話呼出番号受信部１５によって受信された電話番号から当該電話端末２１に対応する情報端末２３を特定し、当該情報端末２３に対し後述する担当者着信表示画面３７のポップアップ画面４３を表示するよう指示する。表示ボタン押下受信部１７は、オペレータが後述する通常運用時の電話制御画面４０の各種表示ボタン５１〜５９、６４〜６５を押下したとき、その押下信号を受信する。後述する通話切断ボタン５９の押下の場合もこれに含まれる。
【００２５】
接続切断要求送信部１８は、オペレータが情報端末２３において電話を接続又は切断の操作をしたとき、その情報を電話制御サーバ４へ送信する。電話制御サーバ４はこれを受けて接続操作又は切断操作を行う。タイマ部１９は通話の開始と終了の時刻が参照され、コンタクト履歴の作成に利用される。
【００２６】
コンタクト履歴画面表示部２５は、担当者用オペレータ端末２と顧客との電話が終了した後、情報端末２３に対しコンタクト履歴データベース６に登録してあるコンタクト履歴についてコンタクト履歴登録画面３８を表示するよう指示する。コンタクト履歴画面受信部２６は、担当者用オペレータ端末２の情報端末２３で対応内容が追記されたコンタクト履歴情報４７を担当者用オペレータ端末２から受信する。
【００２７】
コンタクト履歴登録部２７は、通話開始時刻、通話終了時刻及びオペレータによる対応内容の３点をコンタクト履歴に登録する。即ち通話開始時、タイマ部１９から現在時刻を取り出してコンタクト履歴に書き入れ、一旦コンタクト履歴データベース６へ登録する。その後、通話終了時は、同じくタイマ部１９から現在時刻を取り出し、コンタクト履歴データベース６へ登録したコンタクト履歴を更新する。そして、通話終了後、オペレータによる顧客との対応内容を追記したコンタクト履歴について、コンタクト履歴データベース６を更新する。サーバ制御部１０は前記各部と接続され、各部を制御する。
【００２８】
（通常運用時）
図３は第１の実施の形態に関する通常運用時のフローを示す説明図である。図４は第１の実施の形態に関する通常運用時の情報端末の画面説明図である。図３の通常運用時のフローの前提として、管理者は、管理者用オペレータ端末３の情報端末３３からオンラインモードでログインを行う。図４（ａ）に通常運用時の管理者ログイン画面３５を示す。管理者は電話制御サーバ４が正常に機能しているときは、情報端末３３のログインの際、管理者ログイン画面３５からモード切替スイッチ３９をオンラインに切り替える。オンラインへの切替情報は業務サーバ５へ送信される。
【００２９】
Ｓ０１：その後、業務サーバ５からオンラインへのモード切替の指示が全ての担当者用オペレータ端末２の情報端末２３に送られる。図４（ｂ）に通常運用時の担当者ログイン画面３６を示す。担当者はログインする際、情報端末２３の担当者ログイン画面３６からオンライン運用表示４１を確認することができる。
Ｓ０２：顧客の電話端末９から回線８を介して電話制御サーバ４に着信がある。
【００３０】
Ｓ０３：電話制御サーバ４は着信電話番号から担当者用オペレータ端末２を特定すると、業務サーバ５に送信する。
Ｓ０４：電話制御サーバ４は当該担当者用オペレータ端末２の電話端末２１に対して発呼を行う。
【００３１】
Ｓ０５：同時に業務サーバ５は当該担当者用オペレータ端末２の情報端末２３に対して着信表示を行う。図４（ｃ）に通常運用時の担当者着信表示画面３７を示す。担当者着信表示画面３７は、着信待表示４８を行っているときに、顧客からの着信があると、顧客から着信があったことを示すポップアップ画面４３を表示し、オペレータに対し「着信がありました」と表示する。ポップアップ画面４３には、顧客情報としての発信者番号、着信番号及びサービス種別が表示され、更に、電話を受けるかどうかを意味する「はい」ボタン４４及び「いいえ」ボタン４５が表示される。
【００３２】
Ｓ０６：オペレータが「はい」ボタン４４を押下すると、情報端末２３は「はい」の押下信号を業務サーバ５へ送信する。同時に、その情報は電話制御サーバ４へ送信される。ここで業務サーバ５は通話開始時刻をコンタクト履歴に書込みコンタクト履歴データベース６に登録する。
【００３３】
Ｓ０７： 「はい」の押下信号に基づいて、電話制御サーバ４は顧客の電話端末９と担当者用オペレータ端末２の電話端末２１とを接続する。
Ｓ０８：顧客の電話端末９と担当者用オペレータ端末２の電話端末２１とが通話しているとき、業務サーバ５は当該担当者用オペレータ端末２の情報端末２３に対して、後述する通話中表示５０を送信する。
【００３４】
Ｓ０９：通話が終了すると、担当者用オペレータ端末２の情報端末２３から切断指示が業務サーバ５宛に送信される。業務サーバ５はこれを受信すると電話制御サーバ４へ送信する。なお、顧客が先に切断したときは、このステップは存在しない。
Ｓ１０：これにより顧客の電話端末９とオペレータ端末２の電話端末２１との通話が切断される。業務サーバ５は通話が切断されると、コンタクト履歴データベース６に登録してあるコンタクト履歴に通話の終了時刻を更新する。
【００３５】
Ｓ１１：通話が終了すると、業務サーバ５は担当者用オペレータ端末２の情報端末２３に対して、コンタクト履歴作成のための画面表示を行う。これを受信したオペレータは、情報端末２３によって、コンタクト履歴の対応内容部分を入力する作業を行う。図４（ｄ）に通常運用時のコンタクト履歴登録画面３８を示す。コンタクト履歴登録画面３８には、着信不可表示４６とコンタクト履歴情報４７が表示される。コンタクト履歴情報４７は既に登録してある顧客との通話の開始時刻が例えば１０時３分００秒及び終了時刻が１０時９分３０秒と記録されている。更に対応内容としてご質問、クレーム、価格、製品及びローン等が記入可能に表示され、更に必要に応じて自由記載欄も表示される。
【００３６】
Ｓ１２：オペレータはコンタクト履歴の作成が完了すると、コンタクト履歴を業務サーバ５へ送信する。これを受けた業務サーバ５はコンタクト履歴データベースへこれを更新する。
Ｓ１３：その後、業務サーバ５は、情報端末２３に対し次に説明する電話制御画面４０の着信待表示４８を表示するよう指示する。
【００３７】
図５は第１の実施の形態に関する通常運用時の電話制御画面の電話制御ボタンを示す説明図である。同図（ａ）に着信待ちの状態を示す。電話制御画面４０には着信待表示４８が表示される。電話制御ボタンは、チャット５１、モニタリング５２、離席５３、着信可５４、ピックアップ５５、電話帳発信５６及びオペレータ発信５７の各ボタンである。また、電話制御画面４０の背景は青色とする。
【００３８】
同図（ｂ）は通話中の状態を示す。電話制御画面４０には通話中表示５０が表示される。電話制御ボタンは、チャット５１、保留５８、電話帳発信５６、オペレータ発信５７及び通話切断５９の各ボタンである。オペレータはこれらのボタンの操作により、業務サーバ５を経由して電話制御サーバ４を制御する。このように電話制御画面４０はそれぞれの状態に応じて有効となるボタンが表示される。
【００３９】
図６は第１の実施の形態に関する通常運用時の業務サーバのフローチャートである。
Ｓ１０１：当日の業務開始の際、管理者は情報端末３３によってログインを行い、管理者ログイン画面３５からモード切替スイッチ３９をオンラインに切り替える。サーバ制御部１０はオンライン／オフライン切替受信部１３に対し、情報端末３３からのモード切替信号、即ちオンラインへの切替信号を受信するよう指示する。
【００４０】
Ｓ１０２：これを受信すると、サーバ制御部１０はオンライン／オフライン切替送信部１４に対し、モード切替信号、即ちオンラインへの切替信号を全ての担当者用オペレータ端末２〜２−ｎの情報端末２３へ送信するよう指示する。
Ｓ１０３：サーバ制御部１０は電話呼出番号受信部１５に対し、顧客からの着信にともなって、電話制御サーバ４から呼出番号を受信したか監視するよう指示する。
【００４１】
Ｓ１０４：呼出番号を受信すると、サーバ制御部１０は着信表示切替送信部１６に対し、該当する情報端末２３へ担当者着信表示画面３７を表示し、ポップアップ画面４３を表示するよう指示する。
Ｓ１０５：その後サーバ制御部１０は、表示ボタン押下受信部１７に対し、該当する情報端末２３からのポップアップ画面４３の「はい」ボタン４４の押下信号を受信したか監視するよう指示する。
【００４２】
Ｓ１０６： 「はい」ボタン４４の押下信号、当該オペレータが電話を受けることを意味する信号があると、サーバ制御部１０は接続切断要求送信部１８に対し、電話制御サーバ４へ顧客の電話端末９と担当者用オペレータ端末２の電話端末２１の電話の接続を要求するよう指示する。
Ｓ１０７：その後、サーバ制御部１０は、コンタクト履歴登録部２７に対しタイマ部１９から現在時刻を取り出してコンタクト履歴に通話開始時刻として書き入れ、一旦コンタクト履歴データベース６へ登録するよう指示する。
【００４３】
Ｓ１０８：サーバ制御部１０は、表示ボタン押下受信部１７に対して通話切断ボタン５９の押下信号を受信したか監視するよう指示する。
Ｓ１０９：通話切断があると、サーバ制御部１０は、コンタクト履歴登録部２７に対しタイマ部１９から現在時刻を取り出して、コンタクト履歴データベース６に登録してあるコンタクト履歴の通話終了時刻を更新するよう指示する。
【００４４】
Ｓ１１０：その後、サーバ制御部１０はコンタクト履歴画面表示部２５に対し、コンタクト履歴データベース６に登録してあるコンタクト履歴情報４７を読み出し、情報端末２３へコンタクト履歴登録画面３８に表示するよう指示する。
Ｓ１１１：そして、サーバ制御部１０はコンタクト履歴画面受信部２６に対し、情報端末２３で対応内容が追記されたコンタクト履歴情報４７を情報端末２３から受信するよう指示する。その後コンタクト履歴登録部２７に対し、情報端末２３から受信したコンタクト履歴の対応内容をコンタクト履歴データベース６に登録（更新）するよう指示する。
【００４５】
（電話制御サーバの障害時）
図７は第１の実施の形態に関する電話制御サーバの障害時のフローを示す説明図である。図８は第１の実施の形態に関する電話制御サーバの障害時の情報端末の画面説明図である。図７においては、電話制御サーバ４及び電話端末２１は機能していないことを示す。図７に示す電話制御サーバ４の障害時のフローの前提として、管理者は、管理者用オペレータ端末３の情報端末３３からオフラインモードでログインを行う。図８（ａ）に電話制御サーバ４の障害時の管理者ログイン画面３５を示す。管理者は電話制御サーバ４に障害があるときは、情報端末３３のログインの際、管理者ログイン画面３５からモード切替スイッチ３９をオフラインに切り替える。オフラインへの切替情報は業務サーバ５へ送信される。
【００４６】
Ｓ２１：その後、業務サーバ５からオフラインへのモード切替の指示が全ての担当者用オペレータ端末２の情報端末２３に送られる。図８（ｂ）に電話制御サーバ４の障害時の担当者ログイン画面３６を示す。担当者はログインする際、情報端末２３の担当者ログイン画面３６からオフライン運用表示６１を確認することができる。
Ｓ２２：電話制御サーバ４の障害時であるので、顧客電話端末９からの公衆回線８を介した電話は、図示しない市内電話交換機の設定によって、予備電話交換機７に電話転送又は着信振分けされる。
【００４７】
Ｓ２３：予備電話交換機７は担当者用オペレータ端末２の予備電話端末２４に対して発呼を行う。予備電話交換機７は業務サーバ５と連携していないので、ここでは情報端末２３の担当者着信表示画面３７により顧客から着信があったことを示すポップアップ画面４３は表示されない。
Ｓ２４：オペレータが予備電話端末２４に応答すると、予備電話交換機７は顧客の電話端末９と担当者用オペレータ端末２の予備電話端末２４とを接続する。
【００４８】
Ｓ２５：顧客の電話端末９と担当者用オペレータ端末２の予備電話端末２４との通話が開始されると、オペレータは担当者用オペレータ端末２の情報端末２３を操作し、後述する通話開始ボタン６５を押下する。この情報は情報端末２３から業務サーバ５へ送信される。そうすると、業務サーバ５は当該情報端末２３に対して、通話中表示５０を送信する。
Ｓ２６：顧客の電話端末９又は担当者用オペレータ端末２の予備電話端末２４が受話器を置くと通話が切断する。
Ｓ２７：オペレータは担当者用オペレータ端末２の情報端末２３を操作し、後述する通話切断ボタン５９を押下する。情報端末２３は通話終了の押下信号を業務サーバ５へ送信する。
【００４９】
Ｓ２８：通話が終了すると、業務サーバ５は担当者用オペレータ端末２の情報端末２３に対して、コンタクト履歴作成のための画面表示を行う。これを受信したオペレータは、情報端末２３によって、コンタクト履歴の対応内容部分を入力する作業を行う。図８（ｃ）に電話制御サーバ４の障害時のコンタクト履歴登録画面３８を示す。コンタクト履歴登録画面３８には、着信不可表示４６とコンタクト履歴情報４７が表示される。コンタクト履歴情報４７は既に登録してある顧客との通話の開始時刻が例えば１０時３分００秒及び終了時刻が１０時９分３０秒と記録されている。更に対応内容としてご質問、クレーム、価格、製品及びローン等が記入可能に表示され、更に必要に応じて自由記載欄も表示される。
【００５０】
Ｓ２９：オペレータはコンタクト履歴の作成が完了すると、コンタクト履歴を業務サーバ５へ送信する。これを受けた業務サーバ５はコンタクト履歴データベース６へこれを更新する。
Ｓ３０：その後、業務サーバ５は、担当者用オペレータ端末２の情報端末２３に対し電話制御画面６０の通話開始待表示４９を表示するよう指示する。
【００５１】
図９は第１の実施の形態に関する電話制御サーバの障害時の電話制御画面の電話制御ボタンを示す説明図である。同図（ａ）に通話開始待ちの状態を示す。電話制御画面６０には通話開始待表示４９が表示される。その他のボタンは着信不可６４及び通話開始６５の各ボタンである。また、電話制御画面６０の背景は黄色とする。図５に示す前記通常運用時に操作する前記電話制御画面４０の背景と異ならせることにより、どちらのモードで起動しているかを判別でき、またオペレータに注意を喚起することができる。
【００５２】
同図（ｂ）は通話中の状態を示す。電話制御画面６０には通話中表示５０が表示される。その他は、通話切断ボタン５９のみである。オペレータはこのボタンの操作により、業務サーバ５を経由して電話制御サーバ４を制御する。電話制御画面４０はそれぞれの状態に応じて有効となるボタンが表示される。電話制御画面６０の通話切断ボタン５９は、前記通常運用時に操作する前記電話制御画面４０の通話切断ボタン５９の位置に合わせて設けられている。
【００５３】
図１０は第１の実施の形態に関する電話制御サーバの障害時の業務サーバのフローチャートである。
Ｓ２０１：当日の業務開始の際、サーバ制御部１０はオンライン／オフライン切替受信部１３に対し、管理者用オペレータ端末３の情報端末３３からのモード切替信号、即ち電話制御サーバ４の障害時であるのでオフラインへの切替信号を受信するよう指示する。
Ｓ２０２：これを受信すると、サーバ制御部１０はオンライン／オフライン切替送信部１４に対し、モード切替信号、即ちオフラインへの切替信号を全ての担当者用オペレータ端末２〜２−ｎの情報端末２３へ送信するよう指示する。
【００５４】
Ｓ２０３：サーバ制御部１０は表示ボタン押下受信部１７に対し、顧客からの着信にともなって、担当者用オペレータ端末２の情報端末２３の通話開始ボタン６５の押下信号を受信したか監視するよう指示する。
Ｓ２０４：通話開始の押下信号を受信すると、サーバ制御部１０は、コンタクト履歴登録部２７に対しタイマ部１９から現在時刻を取り出してコンタクト履歴に書き入れ、一旦コンタクト履歴データベース６へ登録するよう指示する。
【００５５】
Ｓ２０５：サーバ制御部１０は、表示ボタン押下受信部１７に対して通話切断ボタン５９の押下信号を受信したか監視するよう指示する。
Ｓ２０６：通話切断があると、サーバ制御部１０は、コンタクト履歴登録部２７に対しタイマ部１９から現在時刻を取り出して、コンタクト履歴データベース６に登録してあるコンタクト履歴に更新するよう指示する。
【００５６】
Ｓ２０７：その後、サーバ制御部１０はコンタクト履歴画面表示部２５に対し、コンタクト履歴データベース６に登録してあるコンタクト履歴情報４７を読み出し、情報端末２３へコンタクト履歴登録画面３８に表示するよう指示する。
Ｓ２０８：そして、サーバ制御部１０はコンタクト履歴画面受信部２６に対し、担当者用オペレータ端末２の情報端末２３で対応内容が追記されたコンタクト履歴情報４７を担当者用オペレータ端末２から受信するよう指示する。その後コンタクト履歴登録部２７に対し、受信したコンタクト履歴情報４７をコンタクト履歴データベース６に格納したコンタクト履歴に登録（更新）するよう指示する。
【００５７】
以上第１の実施の形態によれば、電話制御サーバ４に障害があったとき、オペレータによる情報端末２３の入力操作に基づいて、コンタクト履歴における前記通話開始終了の時刻を登録するようにしたので、通常運用時と同様なコンタクト履歴を作成可能とすることができる。従って、オペレータにとっても、通常運用時の受付と、電話制御システム障害時の受付の違いを意識することなく、コンタクト履歴を管理することができるという効果が得られる。
【００５８】
また、担当者用オペレータ端末２の情報端末２３による通常運用時のオンラインモードと障害時のオフラインモードの切替えは、コールセンタシステム１の管理者用オペレータ端末３の情報端末３３による設定を必要とするので、コールセンタ担当者の独自の判断でのコンタクト履歴の手動登録ができないように抑止することができる。更に、通常運用時のオンラインモードと障害時のオフラインモードの情報端末２３の電話制御画面４０及び６０は、背景色を異ならせることにより、どちらのモードで起動しているかを視覚で判別することができる。
【００５９】
なお本実施例では、通常運用時の動作として、電話制御サーバ４が業務サーバ５に対して端末を特定し（Ｓ０３）、業務サーバ５が情報端末２３に対して着信表示を行う（Ｓ０５）ように記載したが、本願はそれに限定されない。
即ち、情報端末２３の起動時に業務サーバ５から画面データや受付遂行のためのプログラムを受信しておき、電話制御サーバ４から電話端末２１に発呼するのと同時に情報端末２３に対して着信表示を行う（Ｓ０５）ようにする。そして、その後の電話の発呼・切断に係る通信は電話制御サーバ４と情報端末２３とで行い、情報端末２３がコンタクト履歴を登録する時に業務サーバ５に対して登録を行うようにしてもよい。このように構成することにより、業務サーバ５の負荷が減少する。
【００６０】
（第２の実施の形態）
第１の実施の形態においては、電話制御サーバ４に障害があったとき、管理者用オペレータ端末３の情報端末３３がオフラインにモード切替を行い、その後、業務サーバ５から全ての担当者用オペレータ端末２の情報端末２３へモード切替信号を送付するものである。一方、第２の実施の形態は業務サーバ５が電話制御サーバ４の障害を自動的に検知し、その後、業務サーバ５から全ての担当者用オペレータ端末２の情報端末２３へモード切替信号を送付するものである。第２の実施の形態に関するコールセンタシステムのシステム構成は、前記第１の実施の形態に関するコールセンタシステムのシステム構成と同じであるので説明を省略する。
【００６１】
図１１は第２の実施の形態に関する業務サーバのブロック図である。前記第１の実施の形態に関する業務サーバ５のブロック図と異なるところは、電話制御サーバ障害検知部６２を有する点である。電話制御サーバ障害検知部６２は電話制御サーバ４の運用状態を常にチェックし、電話制御サーバ４の障害を自動的に検知すると、それをサーバ制御部１０へ通知する。サーバ制御部１０は電話制御サーバ４の障害の通知を受けると、オンライン／オフライン切替送信部１４に対し、モード切替信号、即ちオフラインへの切替信号を全ての担当者用オペレータ端末２〜２−ｎの情報端末２３へ送信するよう指示する（Ｓ２１及びＳ２０２）。又は、サーバ制御部１０は電話制御サーバ４の障害の通知を受けると、一旦管理者用オペレータ端末３の情報端末３３に通知するようにしてもよい。
【００６２】
その他、第２の実施の形態に関する電話制御サーバ４の障害時のフローは、図７の第１の実施の形態に関する電話制御サーバ４の障害時のフローと同じである。また第２の実施の形態に関する電話制御サーバ４の障害時の業務サーバのフローチャートは、図１０の第１の実施の形態に関する電話制御サーバ４の障害時の業務サーバのフローチャートと同じであるのでそれぞれ説明を省略する。
【００６３】
以上第２の実施の形態によれば、業務サーバが自動的に電話制御サーバ４の障害を検知するので、電話制御サーバ４の障害検知に確実性を保つことができ、顧客へのサービス向上が期待できる。
【符号の説明】
【００６４】
１      コールセンタシステム
２      担当者用オペレータ端末
３      管理者用オペレータ端末
４      電話制御サーバ
５      業務サーバ
６      コンタクト履歴データベース
７      予備電話交換機
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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