(57)【要約】【課題】顧客満足度が低下し易い事案に対応する情報を優先的にオペレータ端末に表示させる。【解決手段】電話応対業務で行われた応対履歴情報を登録応対履歴情報として予め保存するデータベースと、顧客側からの呼の着信後に当該呼に対応する営業店の初期提供画面情報を作成してオペレータ端末に提供する画面情報処理部４４とを備え、画面情報処理部４４は、登録応対履歴情報の中から、該当営業店の長期化傾向事案に対応する応対履歴情報を該当営業店に固有の個別情報として優先的に抽出し、初期提供画面情報は、抽出された個別情報が予め用意された表示画面用フォームの中の所定の表示欄に配置されている。【選択図】図２
2014158063.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタのオペレータによって操作されるオペレータ端末と、コールセンタで行われる電話応対業務で参照される画面情報を前記オペレータ端末に提供するコールセンタサーバとを有するコールセンタシステムにおいて、
前記コールセンタサーバは、
前記電話応対業務で行われた応対の履歴を表す応対履歴情報を登録応対履歴情報として予め保存するデータベースと、
前記顧客側からの呼の着信後に当該呼に対応する営業店の初期提供画面情報を作成して前記オペレータ端末に提供する画面情報処理部とを備え、
前記画面情報処理部は、前記登録応対履歴情報の中から、前記該当営業店の長期化傾向事案に対応する前記応対履歴情報を前記該当営業店に固有の営業店個別情報として優先的に抽出し、
前記初期提供画面情報は、前記抽出された営業店個別情報が予め用意された表示画面用フォームの中の所定の表示欄に配置されている
ことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
コールセンタで行われる電話応対業務で参照される画面情報を、コールセンタのオペレータによって操作されるオペレータ端末に提供するコールセンタサーバにおいて、
前記電話応対業務で行われた応対の履歴を表す応対履歴情報を登録応対履歴情報として予め保存するデータベースと、
前記顧客側からの呼の着信後に当該呼に対応する営業店の初期提供画面情報を作成して前記オペレータ端末に提供する画面情報処理部とを備え、
前記画面情報処理部は、前記登録応対履歴情報の中から、前記該当営業店の長期化傾向事案に対応する前記応対履歴情報を前記該当営業店に固有の営業店個別情報として優先的に抽出し、
前記初期提供画面情報は、前記抽出された営業店個別情報が予め用意された表示画面用フォームの中の所定の表示欄に配置されている
ことを特徴とするコールセンタサーバ。
【請求項３】
請求項２に記載のコールセンタサーバにおいて、
前記画面情報処理部は、
所定の更新タイミング時に、全ての前記営業店の前記初期提供画面情報を予め作成して前記データベースに登録しておき、
前記呼の着信時に、前記営業店の前記初期提供画面情報を読み出して、前記オペレータ端末に提供する
ことを特徴とするコールセンタサーバ。
【請求項４】
請求項２又は請求項３に記載のコールセンタサーバにおいて、
さらに、前記営業店個別情報として前記画面情報処理部に抽出させるための目安となる目安時間を集計する集計処理部を備え、
前記集計処理部は、
前記応対が開始してから終了するまでに要した応対所要時間とし、前記オペレータが前記登録応対履歴情報を参照した累計の参照時間を累計参照時間とし、前記登録応対履歴情報毎に、当該応対所要時間と当該累計参照時間とに基づいて、前記目安時間を集計する
ことを特徴とするコールセンタサーバ。
【請求項５】
請求項４に記載のコールセンタサーバにおいて、
前記集計処理部は、前記目安時間として、前記登録応対履歴情報のそれぞれの前記応対所要時間と前記累計参照時間とを合計した合計時間を集計し、
前記画面情報処理部は、前記登録応対履歴情報の中から、前記合計時間が長い順番に、所定の数分の前記該当営業店の前記応対履歴情報を前記営業店個別情報として抽出して、前記該当営業店の前記初期提供画面情報を作成する
ことを特徴とするコールセンタサーバ。
【請求項６】
請求項４に記載のコールセンタサーバにおいて、
前記集計処理部は、前記目安時間として、予め定められた分類毎に、前記登録応対履歴情報のそれぞれの前記応対所要時間と前記累計参照時間とを合計した合計時間を集計し、
前記画面情報処理部は、前記登録応対履歴情報の中から、前記合計時間が長い分類の順番に、所定の数分の、各分類の代表的な前記該当営業店の前記応対履歴情報を前記営業店個別情報として抽出して、前記該当営業店の前記初期提供画面情報を作成する
ことを特徴とするコールセンタサーバ。
【請求項７】
請求項４に記載のコールセンタサーバにおいて、
前記集計処理部は、前記目安時間として、予め定められた分類毎に、全ての前記登録応対履歴情報の当該累計参照時間の合計値を前記登録応対履歴情報の件数で割った平均参照時間を集計し、
前記画面情報処理部は、前記登録応対履歴情報の中から、前記平均参照時間が長い分類の順番に、所定の数分の、各分類の代表的な前記該当営業店の前記応対履歴情報を前記営業店個別情報として抽出して、前記該当営業店の前記初期提供画面情報を作成する
ことを特徴とするコールセンタサーバ。
【請求項８】
コンピュータを、コールセンタで行われる電話応対業務で参照される画面情報を、コールセンタのオペレータによって操作されるオペレータ端末に提供するコールセンタサーバとして機能させるプログラムにおいて、
前記コンピュータは、前記電話応対業務で行われた応対の履歴を表す応対履歴情報を登録応対履歴情報として予め保存するデータベースを備えており、
前記コンピュータを、
前記顧客側からの呼の着信後に当該呼に対応する営業店の初期提供画面情報を作成して前記オペレータ端末に提供する画面情報処理部であって、かつ、前記登録応対履歴情報の中から、前記該当営業店の長期化傾向事案に対応する前記応対履歴情報を前記該当営業店に固有の営業店個別情報として優先的に抽出し、前記抽出された営業店個別情報を予め用意された表示画面用フォームの中の所定の表示欄に配置することによって、前記該当営業店の前記初期提供画面情報を作成する前記画面情報処理部として機能させる
ことを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客の事案が顧客満足度を低下させ易い事案であっても、顧客満足度を向上させるコールセンタシステム、コールセンタサーバ、及び、プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
例えば、銀行や金融公庫、信用金庫、保険会社、証券会社等の金融機関では、接客業務が、各営業店の窓口で恒常的に行われている。その接客業務では、各営業店で勤務している接客要員（以下、「テラー」と称する）が、顧客と対面しながら、顧客の様々な問合せ（ローンや資産運用等の相談や、苦情、要望等を含む）に対して応対している。また、顧客の問合せに対する接客業務は、電話によるものも多かった。
【０００３】
そして、近年では、その接客業務を円滑に遂行できるように、コールセンタシステムが利用されている。コールセンタシステムは、営業店の遠隔地に設置されたコールセンタから接客業務を支援する支援業務を遂行するためのシステムである。
【０００４】
この支援業務は、コールセンタが、営業店から顧客との通話の転送を受けたり、あるいは、直接顧客からの電話を受けたりして、コールセンタで待機している支援要員（以下、「オペレータ」と称する）が営業店の接客業務を代行するものである。コールセンタは、それらの顧客との通話を一括して受け付け、コールセンタのオペレータが顧客の応対を行う。
【０００５】
コールセンタシステムは、コールセンタの各オペレータに割り当てられたパーソナルコンピュータ（ＰＣ）等の複数の端末装置（以下、「オペレータ端末」と称する）や、複数の電話機、支援業務で参照される参照情報が含まれている画面情報をオペレータ端末に提供するコールセンタサーバ等を有する構成になっている。
【０００６】
コールセンタシステムでの応対は、以下のようにして開始される。コールセンタが営業店から顧客との通話の転送を受ける場合には、営業店の窓口で接客しているテラーが、コールセンタのオペレータから支援を受けるために、営業店の窓口に設置された電話機を操作して支援を要請する呼をコールセンタに向けて発信する。又は、この場合には、営業店のオペレータあるいは営業店に設置された電話転送装置が営業店にかかってきた顧客からの電話を通話することなく直接コールセンタに転送したりする。又は、コールセンタが直接顧客からの電話を受ける場合として、顧客が、営業店を経由せずに、直接コールセンタに電話をかける。これらの場合に、コールセンタと顧客との通話が開始される。このようにして顧客との通話が開始されると、コールセンタのオペレータが顧客の応対を行う。これらを総称して顧客からの呼の到来という。
【０００７】
コールセンタでは、顧客側あるいは営業店側から呼が到来すると、コールセンタサーバが、予め定められた条件に基づいて、待機中のオペレータの中から応対可能なオペレータ（以下、「抽出オペレータ」と称する）を抽出する。そして、コールセンタサーバは、呼を抽出オペレータの電話機に着信させる。また、コールセンタサーバは、支援業務で参照される参照情報が含まれている画面情報を作成し、作成された画面情報を抽出オペレータのオペレータ端末に提供する。これにより、コールセンタサーバは、その画面情報をオペレータ端末の表示装置に表示させる。
【０００８】
コールセンタサーバによって提供される画面情報は、支援業務で参照される参照情報として、各営業店に関する情報（以下、「営業店情報」と称する）を含んでいる。その営業店情報は、各営業店の基本的な情報（以下、「営業店基本情報」と称する）に加え、営業店毎に内容の異なる、各営業店に固有の情報（以下、「営業店個別情報」と称する）を含んでいる。
【０００９】
「営業店基本情報」としては、例えば、営業店の営業時間や取扱業務種別等の情報がある。また、「営業店個別情報」としては、例えば、過去に行われた応対の履歴の情報（以下、「応対履歴情報」と称する）や、営業店で集中的にキャンペーン展開する商品やサービス等の情報がある。「営業店個別情報」の内容は、営業店毎に変わる。「営業店個別情報」の内容が変わる理由は、営業店毎に顧客特性（例えば、顧客の来店頻度や顧客の事案の内容）が地域や時期（お祭りの時期や納税の時期）等によって異なり、その影響を受けるためである。
【００１０】
抽出オペレータは、オペレータ端末の表示装置に表示された画面情報に含まれている参照情報を参照しながら、オペレータ端末や電話機を介して顧客の問合せに応対する。
【００１１】
このようなコールセンタシステムに関連する技術としては、例えば、サーバが、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）の参照頻度に応じて、画面情報内の参照情報の表示順を変更したり、ＦＡＱや顧客の事例を細分類化し、これらを参照情報として混在表示又は別々に表示させたりする技術がある（例えば、特許文献１参照）。
【００１２】
また、コールセンタシステムに関連する技術としては、例えば、サーバが、顧客からの問合せの頻度や問合せの内容の分野といった過去の問合せの履歴に応じて、ＦＡＱの問合せの内容のリンクの階層構造や配列順番を変化させて管理する技術がある（例えば、特許文献２参照）。
【００１３】
なお、支援業務で参照される参照情報とは無関係な技術であるが、トラブルが発生している可能性の高い通話例の内容を分析するために、応対時に蓄積された記録の中から通話時間の長い通話例の記録を抽出する技術がある（例えば、特許文献３参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１４】
【特許文献１】特開２００２−１５７４４５号公報（段落００９３）
【特許文献２】特開２００２−２４２９１号公報
【特許文献３】特開２００７−２１２５３２号公報（段落００８８）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１５】
しかしながら、従来のコールセンタシステムは、以下に説明するように、顧客の事案が比較的長い応対時間を要する事案（以下、「長期化傾向事案」と称する）である場合に、顧客満足度を低下させ易い、という課題があった。
【００１６】
例えば、一般に、コールセンタシステムは、特に、顧客の事案が比較的長い応対時間を要する事案（長期化傾向事案）である場合で、かつ、オペレータが迅速に応対を開始することができないときに、応対時間自体が長いことに加え、オペレータが迅速に応対を開始しないことによって、顧客満足度を低下させる可能性がある。
【００１７】
そして、従来のコールセンタシステムは、呼がコールセンタに着信した後にオペレータ端末に表示させる画面情報として、長期化傾向事案に対応する情報（例えば、オペレータによって比較的長い時間参照されている参照情報）を表示させる構成になっていない。
【００１８】
そのため、従来のコールセンタシステムは、顧客の事案が長期化傾向事案である場合に、オペレータがオペレータ端末を操作してデータベースから顧客の事案に対応する所望の参照情報を検索し、検索された参照情報をオペレータ端末に表示させてから、顧客の事案に対する応対を開始する。したがって、従来のコールセンタシステムは、この場合に、オペレータが迅速に応対を開始することができない。
【００１９】
その結果、従来のコールセンタシステムは、顧客の事案が長期化傾向事案である場合に、顧客満足度を低下させ易かった。そのため、従来のコールセンタシステムは、顧客の事案が長期化傾向事案である場合に、低下し易い顧客満足度を向上させることが望まれていた。
【００２０】
本発明は、前記した課題を解決するためになされたものであり、顧客の事案が顧客満足度を低下させ易い長期化傾向事案であっても、顧客満足度を向上させるコールセンタシステム、コールセンタサーバ、及び、プログラムを提供することを主な目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００２１】
前記目的を達成するため、第１発明は、コールセンタのオペレータによって操作されるオペレータ端末と、コールセンタで行われる電話応対業務で参照される画面情報を前記オペレータ端末に提供するコールセンタサーバとを有するコールセンタシステムであって、前記コールセンタサーバは、前記電話応対業務で行われた応対の履歴を表す応対履歴情報を登録応対履歴情報として予め保存するデータベースと、前記顧客側からの呼の着信後に当該呼に対応する営業店の初期提供画面情報を作成して前記オペレータ端末に提供する画面情報処理部とを備え、前記画面情報処理部は、前記登録応対履歴情報の中から、前記該当営業店の長期化傾向事案に対応する前記応対履歴情報を前記該当営業店に固有の営業店個別情報として優先的に抽出し、前記初期提供画面情報は、前記抽出された営業店個別情報が予め用意された表示画面用フォームの中の所定の表示欄に配置されている構成とする。
【００２２】
このコールセンタシステムは、コールセンタサーバが、該当営業店の長期化傾向事案に対応する応対履歴情報を営業店個別情報として優先的に抽出し、抽出された営業店個別情報を表示画面用フォームの中の所定の表示欄に配置する。これによって、コールセンタサーバは、該当営業店の初期提供画面情報を作成して、オペレータ端末に提供する。
【００２３】
したがって、コールセンタサーバは、顧客満足度が低下し易い長期化傾向事案に対応する情報を優先的にオペレータ端末に表示させることができる。そのため、オペレータは、顧客の事案が長期化傾向事案であるほど、初期時（呼の着信後）に、迅速に応対を開始することが可能になる。その結果、このコールセンタシステムは、顧客の事案が顧客満足度を低下させ易い長期化傾向事案であっても、顧客満足度を向上させることができる。
【００２４】
また、第２発明は、コールセンタで行われる電話応対業務で参照される画面情報を、コールセンタのオペレータによって操作されるオペレータ端末に提供するコールセンタサーバであって、前記電話応対業務で行われた応対の履歴を表す応対履歴情報を登録応対履歴情報として予め保存するデータベースと、前記顧客側からの呼の着信後に当該呼に対応する営業店の初期提供画面情報を作成して前記オペレータ端末に提供する画面情報処理部とを備え、前記画面情報処理部は、前記登録応対履歴情報の中から、前記該当営業店の長期化傾向事案に対応する前記応対履歴情報を前記該当営業店に固有の営業店個別情報として優先的に抽出し、前記初期提供画面情報は、前記抽出された営業店個別情報が予め用意された表示画面用フォームの中の所定の表示欄に配置されている構成とする。
このコールセンタサーバは、第１発明に係るコールセンタシステムに用いることができる。
【００２５】
また、第３発明は、コンピュータを、コールセンタで行われる電話応対業務で参照される画面情報を、コールセンタのオペレータによって操作されるオペレータ端末に提供するコールセンタサーバとして機能させるプログラムであって、前記コンピュータは、前記電話応対業務で行われた応対の履歴を表す応対履歴情報を登録応対履歴情報として予め保存するデータベースを備えており、前記コンピュータを、前記顧客側からの呼の着信後に当該呼に対応する営業店の初期提供画面情報を作成して前記オペレータ端末に提供する画面情報処理部であって、かつ、前記登録応対履歴情報の中から、前記該当営業店の長期化傾向事案に対応する前記応対履歴情報を前記該当営業店に固有の営業店個別情報として優先的に抽出し、前記抽出された営業店個別情報を予め用意された表示画面用フォームの中の所定の表示欄に配置することによって、前記該当営業店の前記初期提供画面情報を作成する前記画面情報処理部として機能させる構成とする。
このプログラムは、第２発明に係るコールセンタサーバを実現することができる。
【発明の効果】
【００２６】
第１発明によれば、顧客の事案が顧客満足度を低下させ易い長期化傾向事案であっても、顧客満足度を向上させるコールセンタシステムを提供することができる。
また、第２発明によれば、第１発明に係るコールセンタシステムに用いるコールセンタサーバを提供することができる。
さらに、第３発明によれば、第２発明に係るコールセンタサーバを実現するプログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２７】
【図１】実施形態１に係るコールセンタシステムの構成を示す図である。
【図２】実施形態１に係るコールセンタサーバの主要部の構成を示す図である。
【図３Ａ】実施形態１で用いる応対履歴情報の一例を示す図（１）である。
【図３Ｂ】実施形態１で用いる応対履歴情報の一例を示す図（２）である。
【図４】実施形態１で用いる集計情報の一例を示す図である。
【図５】実施形態１で用いる初期提供画面情報の一例を示す図である。
【図６Ａ】実施形態１で用いる応対履歴情報の別の例を示す図（１）である。
【図６Ｂ】実施形態１で用いる応対履歴情報の別の例を示す図（２）である。
【図７】実施形態１で用いる集計情報の別の例を示す図である。
【図８】実施形態１で用いる初期提供画面情報の別の例を示す図である。
【図９】実施形態１に係るコールセンタサーバの動作を示すフローチャートである。
【図１０】実施形態２で用いる集計情報の一例を示す図である。
【図１１】実施形態３に係るコールセンタサーバの動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２８】
以下、図面を参照して、本発明の実施の形態（以下、「本実施形態」と称する）につき詳細に説明する。なお、各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。
【００２９】
［実施形態１］
＜コールセンタシステムの構成＞
以下、図１を参照して、本実施形態１に係るコールセンタシステムの構成につき説明する。図１は、本実施形態１に係るコールセンタシステム１の構成を示す図である。ここでは、本実施形態１に係るコールセンタシステム１が金融機関のコールセンタに設置されている場合を想定して説明する。
【００３０】
図１に示すように、コールセンタシステム１は、営業店の遠隔地に設置されたコールセンタの内部に設置されており、ネットワークＮを介して、各営業店の窓口に設置された端末装置（以下、「窓口端末９」と称する）と通信可能に接続されている。また、コールセンタシステム１は、後記する着信呼分配装置３と接続している公衆網を介して、顧客の電話機（図示せず）と通信可能に接続されている。
【００３１】
なお、窓口端末９は、営業店のテラーによって使用される端末装置である。窓口端末９は、接客業務で参照される各種の情報（顧客の事案に対応する参照情報）を表示する。窓口端末９は、ＣＰＵ等の演算手段、ＲＡＭやＲＯＭ、ＨＤＤ等の記憶手段、キーボードやマウス等の入力装置、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インタフェース等を備えるパーソナルコンピュータ（ＰＣ）等によって構成されている。また、窓口端末９は、Ｗｅｂページを閲覧するためのブラウザを備えている。窓口端末９は、各営業店に１乃至複数台設けられている。窓口端末９は、例えば、各営業店内に構築された店内ＬＡＮを介してネットワークＮに接続されている。
【００３２】
本実施形態１では、コールセンタシステム１は、コールセンタサーバ２、複数のＩＰ電話機６、複数のオペレータ端末７、及び、管理者端末８を有している。これらは、コールセンタ内に構築されたセンタ内ＬＡＮを介して、互いに通信可能に接続されている。また、ＩＰ電話機６は、ネットワークＮを介して、各営業店に設置された図示せぬ電話機と通話することができる。また、ＩＰ電話機６は、後記する着信呼分配装置３と接続している公衆網を介して、顧客の電話機（図示せず）と通話することができる。また、ＩＰ電話機６は、営業店から転送されてきた通話を受け、顧客の電話機（図示せず）と通話することができる。その際のＩＰ電話機６の割り当ては、後記する着信呼分配装置３が行う。また、オペレータ端末７は、ネットワークＮを介して、各営業店に設置された窓口端末９と通信することができる。
なお、以下の説明では、便宜上、営業店から転送された呼がコールセンタに到来する場合を例として説明する。
【００３３】
コールセンタサーバ２は、着信呼自動分配機能（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ：ＡＣＤ機能）を有し、営業店側から到来する呼をＩＰ電話機６に転送せしめて通話セッションを確立するサーバである。また、コールセンタサーバ２は、支援業務で参照される情報（以下、「参照情報」と称する）が含まれている画面情報をオペレータ端末７に提供（送信）するサーバでもある。
【００３４】
なお、コールセンタサーバ２は、音声自動応答機能（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：ＩＶＲ機能）も有している。
【００３５】
「音声自動応答機能（ＩＶＲ機能）」は、会話が成立するように、合成音声によって応答する機能である。「着信呼自動分配機能（ＡＣＤ機能）」は、外部（ここでは、営業店側）から到来する呼を応対可能なオペレータのＩＰ電話機６に接続せしめて通話セッションを確立する交換機としての機能である。コールセンタサーバ２は、営業店側から呼が到来した場合に、予め定められた条件に基づいて、待機中のオペレータの中から、応対可能なオペレータ（以下、「抽出オペレータ」と称する）を抽出し、呼を抽出オペレータのＩＰ電話機６に接続させる。
【００３６】
本実施形態１では、１台のコールセンタサーバ２が、コールセンタ内に設置されているものとして説明する。しかしながら、コールセンタサーバ２は、コールセンタ内に複数台設置することができる。
【００３７】
ＩＰ電話機６は、コールセンタのオペレータによって使用される電話機である。オペレータは、ＩＰ電話機６を用いて、営業店のテラーや顧客と通話することができる。ＩＰ電話機６は、通常、コールセンタ内に複数台設けられており、それぞれがコールセンタで待機している各オペレータに割り当てられている。
【００３８】
オペレータ端末７は、コールセンタのオペレータによって使用される端末装置である。オペレータ端末７は、支援業務で参照される各種の情報（顧客の事案に対応する参照情報）を表示する。オペレータ端末７は、窓口端末９と同様に、ブラウザを備えたパーソナルコンピュータ（ＰＣ）等によって構成されている。オペレータ端末７は、通常、コールセンタ内に複数台設けられており、それぞれがコールセンタで待機している各オペレータに割り当てられている。
【００３９】
オペレータ端末７は、Ｗｅｂアプリケーションがコールセンタサーバ２（具体的には、業務サーバ４）から提供される。これによって、オペレータ端末７は、参照情報としての各営業店に関する情報（以下、「営業店情報」と称する）を表示装置に表示させる表示機能や、支援業務で行われたオペレータの応対の履歴を表す情報（以下、「応対履歴情報」と称する）を応対履歴データベース（ＤＢ）５に登録する登録機能、ＩＰ電話機６の発着信や保留、転送等を制御する制御機能を得る。
【００４０】
管理者端末８は、コールセンタの管理者によって使用される端末装置である。管理者端末８は、オペレータ端末７及び窓口端末９と同様に、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）等によって構成されている。管理者端末８は、コールセンタ内に１乃至複数台設けられている。コールセンタの管理者等は、管理者端末８を操作して、後記する「営業店基本情報（図２参照）」や後記する「分類種目情報（図２参照）」を設定したり、前記した「応対履歴情報」をメンテナンスしたりすることができる。
【００４１】
本実施形態１では、コールセンタサーバ２は、着信呼分配装置３と業務サーバ４と応対履歴データベース５とに分割することが可能な構成になっている。業務サーバ４は、接客業務に関する情報を管理するサーバである。応対履歴データベース５は、前記した「応対履歴情報」を登録応対履歴情報（図３Ａ及び図３Ｂ）として登録（保存）するデータベースシステムである。
【００４２】
着信呼分配装置３は、主として、前記した「着信呼自動分配機能（ＡＣＤ機能）」を有している。着信呼分配装置３は、着信した呼を制御し、応対可能なオペレータのＩＰ電話機６に呼を割り振る。
【００４３】
また、着信呼分配装置３は、外部の端末（ここでは、顧客の電話機）と、ＩＰ電話機６（及び／又はオペレータ端末７）との音声パスの対応付けを決定し、図示せぬゲートウェイの動作を制御する機能も有している。
着信呼分配装置３の構成は、公知であるので、ここでは、詳細な説明を省略する。
【００４４】
業務サーバ４は、主として、営業店に対する支援業務（コールセンタのオペレータの電話応対業務）を遂行する機能を有している。ここで、「支援業務を遂行する機能」とは、例えば、応対履歴情報を応対履歴データベース５に登録したり、応対履歴データベース５に登録された応対履歴情報を営業店個別情報（営業店毎に内容の異なる参照情報）として抽出したり、画面情報を作成したり、各オペレータ端末７からのＩＰ電話機６の発着信を操作したりする機能を意味している。
【００４５】
ここで、コールセンタのオペレータがどの営業店を支援しているか、言い換えれば、当該通話がどの営業店の業務に属するものであるかについては、後述の通り、当該通話が転送されてきた営業店の情報により把握することができる。なお、通話の転送は、営業店のオペレータが行うものであってもよいし、又は、営業店に設置された電話転送装置（図示せず）が営業店にかかってきた顧客からの電話を通話することなく直接コールセンタに転送するものであってもよい。これにより、コールセンタサーバ２は、各通話に関する情報を営業店別に把握し、集計することができるようになっている。
【００４６】
＜業務サーバの構成＞
以下、図２を参照して、コールセンタサーバ２の主要部としての業務サーバ４の構成につき説明する。図２は、本実施形態１に係るコールセンタサーバ２の主要部としての業務サーバ４の構成を示す図である。
【００４７】
図２に示すように、業務サーバ４は、制御部４ａと記憶部４ｂとを有している。
制御部４ａは、ＣＰＵによって構成されている。ＣＰＵは、記憶部４ｂに予め格納された制御プログラムを実行することにより、主制御部４１、応対履歴情報管理部４２、集計処理部４３、画面情報処理部４４、及び、通信制御部４９として機能する。
【００４８】
主制御部４１は、業務サーバ４の全体の動作を制御する機能手段である。
応対履歴情報管理部４２は、支援業務で行われたオペレータの応対履歴情報を登録応対履歴情報として応対履歴データベース５（図１参照）に登録（保存）して管理する機能手段である。
集計処理部４３は、画面情報処理部４４に、登録応対履歴情報の中から長期化傾向事案（すなわち、比較的長い応対時間を要する事案）に対応する応対履歴情報を営業店個別情報（営業店毎に内容の異なる参照情報）として抽出させるための目安となる時間（以下、「目安時間」と称する）を集計する機能手段である。
画面情報処理部４４は、支援業務で参照される参照情報が含まれている画面情報を作成してオペレータ端末７に提供（送信）する機能手段である。画面情報処理部４４は、営業店毎に内容の異なる画面情報を作成する。
通信制御部４９は、他の機器との通信を制御する機能手段である。
【００４９】
記憶部４ｂは、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ＨＤＤ等の記憶手段によって構成されている。記憶部４ｂには、制御プログラム、Ｗｅｂアプリケーション、画面フォーム情報、営業店基本情報、分類種目情報、集計情報、画面情報（後記する「初期提供画面情報」を含む）等が格納されている。なお、これらのプログラムや情報は、任意に応対履歴データベース５に格納することができる。
【００５０】
制御プログラムは、業務サーバ４の制御部４ａを主制御部４１、応対履歴情報管理部４２、集計処理部４３、画面情報処理部４４、及び、通信制御部４９として機能させるプログラムである。
Ｗｅｂアプリケーションは、応対履歴情報の応対履歴データベース５への登録や、応対履歴情報の閲覧、営業店情報の表示等を行うプログラムである。
【００５１】
画面フォーム情報は、オペレータ端末７等に提供する画面情報（図５参照）の表示画面用フォームの構成を規定する情報である。
営業店基本情報（図５参照）は、各営業店の基本的な情報である。「営業店基本情報」としては、例えば、営業店の営業時間や取扱業務種別等の情報がある。
【００５２】
分類種目情報は、例えば、「ローン」や「預金」その他の、予め定められた分類（図３Ａ等参照）の種目を表す情報である。分類種目情報は、コールセンタの管理者等によって設定される。
集計情報（図４参照）は、前記した「目安時間（すなわち、登録応対履歴情報の中から長期化傾向事案に対応する応対履歴情報を営業店個別情報（営業店毎に内容の異なる参照情報）として抽出させるための目安となる時間）が集計された情報である。
【００５３】
画面情報（図５参照）は、オペレータ端末７等の表示装置に表示させるために作成された画面情報である。
初期提供画面情報（図５参照）は、営業店側から送信される呼の着信後にオペレータ端末７に提供される画面情報である。本実施形態１では、図５に示すように、初期提供画面情報Ｄ１１は、参照情報としての営業情報Ｄａｔａ１１の中に、呼を送信した営業店の長期化傾向事案に対応する応対履歴情報が、営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂとして含まれた構成になっている。
【００５４】
ここでは、特に、呼がコールセンタ（具体的には、着信呼分配装置３）に着信した後に、業務サーバ４からオペレータ端末７に提供されて、オペレータ端末７の図示せぬ表示装置に表示される画面情報を、「初期提供画面情報」と称する。
【００５５】
業務サーバ４は、図５に示す初期提供画面情報Ｄ１１のように、分類を意識せずに、単純に応対時間と累計参照時間との合計値の大きさのみで、営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂ（図５参照）として個別情報表示欄Ｃ１２に表示する内容を決定する構成にしてもよい。又は、業務サーバ４は、図８に示す初期提供画面情報Ｄ２１のように、分類毎に、営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂ（図５参照）として個別情報表示欄Ｃ１２に表示する内容を決定する構成にしてもよい。
【００５６】
＜初期提供画面情報を作成するために用いる情報、及び、初期提供画面情報の一例＞
以下、図３Ａ及び図３Ｂ、図４、並びに、図５を参照して、初期提供画面情報Ｄ１１（図５参照）を作成するために用いる情報の一例につき説明する。
【００５７】
本実施形態１では、図５に示す初期提供画面情報Ｄ１１を作成するために、応対履歴情報Ｒ１１，Ｒ１１ａ（図３Ａ及び図３Ｂ参照）と、集計情報Ａ１１（図４参照）とを用いるものとして説明する。
【００５８】
図３Ａ及び図３Ｂは、それぞれ、本実施形態１で用いる応対履歴情報Ｒ１１，Ｒ１１ａの一例を示す図である。図４は、本実施形態１で用いる集計情報Ａ１１の一例を示す図である。また、図５は、本実施形態１で用いる初期提供画面情報Ｄ１１の一例を示す図である。
【００５９】
図３Ａ及び図３Ｂ、並びに、図４に示す例では、応対履歴情報Ｒ１１，Ｒ１１ａ及び集計情報Ａ１１は、それぞれ、「履歴ＩＤ」欄、「営業店」欄、「応対開始時刻」欄、「応対終了時刻」欄、「応対所要時間」欄、「分類」欄、「応対内容」欄、及び、「累計参照時間」欄を有する構成になっている。また、集計情報Ａ１１は、さらに、「優先度割振用目安時間」欄を有する構成になっている。
【００６０】
「履歴ＩＤ」欄は、個々の応対履歴に固有に割り振られたＩＤ情報が格納される欄である。
「営業店」欄は、支援先の営業店（呼を送信した営業店）を表す情報（営業店情報）が格納される欄である。
【００６１】
「応対開始時刻」欄は、支援業務において、オペレータが応対を開始した時刻を表す情報（応対開始時刻情報）が格納される欄である。応対開始時刻情報は、応対が開始した時点で、応対履歴情報管理部４２によって自動的に「応対開始時刻」欄に格納される。
【００６２】
「応対終了時刻」欄は、支援業務において、オペレータが応対を終了した時刻を表す情報（応対終了時刻情報）が格納される欄である。応対終了時刻情報は、応対が終了した時点で、応対履歴情報管理部４２によって自動的に「応対終了時刻」欄に格納される。
【００６３】
「応対所要時間」欄は、支援業務において、オペレータが応対を開始してから終了するまでに要した時間を表す情報（応対時間情報）が格納される欄である。応対時間情報は、応対が終了した時点で、応対履歴情報管理部４２（又は、集計処理部４３）が、応対開始時刻情報と応対終了時刻情報とに基づいて、自動的に算出される。
【００６４】
「分類」欄は、例えば、「ローン」や「預金」等の分類を表す情報（分類情報）が格納される欄である。分類情報は、オペレータが応対履歴情報Ｒ１１を作成する際に、オペレータがコールセンタの管理者によって記憶部４ｂ（又は、応対履歴データベース５）に予め登録された前記した「分類種目情報」の種目情報の中から選択される。
【００６５】
「応対内容」欄は、支援業務において、オペレータが行った具体的な電話応対の内容を表す情報（応対内容情報）が格納される欄である。応対内容情報は、オペレータが応対履歴情報Ｒ１１を作成する際に、オペレータが入力する。「応対内容」欄には、例えば、「顧客の事案がローンの詳細内容についての問合せだったため、Ａ、Ｂ、Ｃの３種のローンの説明を行った。」等の応対内容情報が、オペレータによって入力される。つまり、業務サーバ４は、「応対内容情報の入力を誘導する画面」をオペレータ端末７に送信することにより、その画面をオペレータ端末７の表示装置に表示させる。さらに、業務サーバ４は、オペレータ端末７の入力装置を介して入力された応対内容情報を返信情報として受信する。
【００６６】
「累計参照時間」欄は、オペレータが所望の応対履歴情報を参照する度に、累計して参照された時間を表す情報（累計参照時間情報）が格納される欄である。
【００６７】
「優先度割振用目安時間」欄（図４参照）は、営業店固有情報（営業店毎に内容の異なる参照情報）として優先的に初期提供画面情報の中に組み込む応対履歴情報の優先度を特定するために、その特定の目安となる時間を表す情報（目安時間情報）が格納される欄である。
【００６８】
図３Ａに示す応対履歴情報Ｒ１１は、オペレータが支援業務で応対を行った後に、オペレータによって応対履歴データベース５に登録された登録応対履歴情報である。応対履歴情報Ｒ１１は、累計参照時間情報としてブランク情報（具体的には、値「０：００：００」の情報）が「累計参照時間」欄に格納されている。
【００６９】
図３Ｂに示す応対履歴情報Ｒ１１ａは、オペレータが登録応対履歴情報の中から任意の応対履歴情報を参照情報として参照した後に、応対履歴情報管理部４２によって更新された登録応対履歴情報である。応対履歴情報Ｒ１１ａは、オペレータが所望の応対履歴情報を参照する度に累計された累計参照時間情報が、「累計参照時間」欄に格納されている。
【００７０】
図４に示す集計情報Ａ１１は、初期提供画面情報Ｄ１１（図５参照）を作成すべき営業店（以下、「該当営業店」と称する）の応対履歴情報であり、目安時間情報が「優先度割振用目安時間」欄に格納されている。集計情報Ａ１１は、任意のタイミング（例えば、営業店側から呼がコールセンタに着信した時点）で集計処理部４３によって作成され、画面情報処理部４４が初期提供画面情報Ｄ１１（図５参照）を作成する際に用いられる。
【００７１】
集計処理部４３は、初期提供画面情報Ｄ１１（図５参照）を作成する場合に、図３Ｂに示す応対履歴情報Ｒ１１ａの中から前記した「該当営業店」の応対履歴情報を抽出するとともに、目安時間情報を算出し、算出された目安時間情報を抽出された応対履歴情報の「優先度割振用目安時間」欄に格納することによって、集計情報Ａ１１を作成する。
【００７２】
図５に示す例では、初期提供画面情報Ｄ１１は、営業店Ａに関する営業店情報（参照情報）となっている。そのため、図４に示す例では、集計情報Ａ１１は、営業店Ａに関する情報となっている。また、図４に示す例では、集計情報Ａ１１は、「応対所要時間」欄に格納された応対時間情報の値と「累計参照時間」欄に格納された累計参照時間の値との合計値が、目安時間情報として「優先度割振用目安時間」欄に格納された構成になっている。
【００７３】
なお、集計処理部４３は、図４に示す集計情報Ａ１１に対して、目安時間情報の値が大きい情報（すなわち、目安時間が長い情報）から順番にランク付けを行っている。集計情報Ａ１１は、目安時間情報の値が大きいものから順番に、営業店個別情報（営業店毎に内容の異なる参照情報）として、図５に示す初期提供画面情報Ｄ１１の個別情報表示欄Ｃ１２の中に表示される。なお、ランク付けする数（図４に示す例では、３つ）は、営業店個別情報（営業店毎に内容の異なる参照情報）として、個別情報表示欄Ｃ１２の中に表示させる情報の数にするとよい。
【００７４】
図５は、本実施形態１で用いる初期提供画面情報Ｄ１１の一例を示している。図５に示すように、初期提供画面情報Ｄ１１は、参照情報としての営業店情報Ｄａｔａ１１を画面上に表示させる構成になっている。図５に示す例では、初期提供画面情報Ｄ１１は、基本情報表示欄Ｃ１１、個別情報表示欄Ｃ１２、応対履歴登録ボタンＢ１１、応対履歴参照ボタンＢ１２、及び、ログアウトボタンＢ１３を備える構成になっている。
【００７５】
基本情報表示欄Ｃ１１は、参照情報としての営業店基本情報Ｄａｔａ１１ａが表示される欄である。
個別情報表示欄Ｃ１２は、参照情報としての営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂが表示される欄である。
【００７６】
個別情報表示欄Ｃ１２の内容は、営業店毎に変わる。個別情報表示欄Ｃ１２の内容が変わる理由は、営業店毎に顧客特性（例えば、顧客の来店頻度や顧客の事案の内容）が地域や時期（お祭りの時期や納税の時期）等によって異なり、その影響を受けるためである。
【００７７】
応対履歴登録ボタンＢ１１は、応対履歴情報Ｒ１１を登録するための登録画面をオペレータ端末７の表示装置に表示させることを業務サーバ４に指示するためのボタンである。
【００７８】
応対履歴参照ボタンＢ１２は、所望の営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂの詳細な情報をオペレータ端末７の表示装置に表示させることを業務サーバ４に指示するためのボタンである。オペレータは、所望の営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂの詳細な情報を表示させる場合に、個別情報表示欄Ｃ１２に表示された営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂの中から所望のものを選択し、その後に、応対履歴参照ボタンＢ１２を押下する。業務サーバ４は、これに応答して、応対履歴データベース５からオペレータによって選択された営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂの詳細な情報を読み出してオペレータ端末７に送信する。これにより、業務サーバ４は、オペレータ端末７の表示装置に表示させる。
ログアウトボタンＢ１３は、ログアウトを行う場合に押下されるボタンである。
【００７９】
なお、初期提供画面情報Ｄ１１は、図５に示すように、好ましくは、スクロールバーやスクロールボタン等が個別情報表示欄Ｃ１２に付加された構成にするとよい。これにより、オペレータは、スクロールバーやボタンを用いて隠されている候補を表示させ、さらに、任意の候補を選択して応対履歴参照ボタンＢ１２を押下することによって、選択された候補の詳細な情報を表示させることが可能になる。
【００８０】
＜初期提供画面情報を作成するために用いる情報、及び、初期提供画面情報の別の例＞
ところで、初期提供画面情報Ｄ１１（図５参照）の個別情報表示欄Ｃ１２に表示される営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂは、分類毎に区分して表示させることができる。図８は、営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂを分類毎に区分して表示する構成になっている初期提供画面情報Ｄ２１の一例を示している。
【００８１】
以下、図６Ａ及び図６Ｂ、図７、並びに、図８を参照して、初期提供画面情報Ｄ２１（図８参照）を作成するために用いる情報の一例につき説明する。
【００８２】
ここでは、図８に示す初期提供画面情報Ｄ２１を作成するために、応対履歴情報Ｒ２１，Ｒ２２，Ｒ２３（図６Ａ参照）と、応対履歴情報Ｒ２１ａ，Ｒ２２ａ，Ｒ２３ａ（図６Ｂ参照）と、集計情報Ａ２１（図７参照）とを用いるものとして説明する。
【００８３】
図６Ａ及び図６Ｂは、それぞれ、本実施形態１で用いる応対履歴情報Ｒ２１，Ｒ２２，Ｒ２３及び応対履歴情報Ｒ２１ａ，Ｒ２２ａ，Ｒ２３ａの一例を示す図である。図７は、本実施形態１で用いる集計情報Ａ２１の一例を示す図である。また、図８は、本実施形態１で用いる初期提供画面情報Ｄ２１の一例を示す図である。
【００８４】
図６Ａは、図３Ａに示す応対履歴情報Ｒ１１を、「分類１」〜「分類３」の３つの分類毎に区分した応対履歴情報Ｒ２１，Ｒ２２，Ｒ２３の構成を示している。図６Ａ（ａ）に示す応対履歴情報Ｒ２１は、応対履歴情報Ｒ１１（図３Ａ参照）から抽出された「分類１」に該当する応対履歴情報である。また、図６Ａ（ｂ）に示す応対履歴情報Ｒ２２は、応対履歴情報Ｒ１１（図３Ａ参照）から抽出された「分類２」に該当する応対履歴情報である。また、図６Ａ（ｃ）に示す応対履歴情報Ｒ２３は、応対履歴情報Ｒ１１（図３Ａ参照）から抽出された「分類３」に該当する応対履歴情報である。
【００８５】
図６Ｂは、図３Ａに示す応対履歴情報Ｒ１１を、「分類１」〜「分類３」の３つの分類毎に区分した応対履歴情報Ｒ２１ａ，Ｒ２２ａ，Ｒ２３ａの構成を示している。図６Ｂ（ａ）に示す応対履歴情報Ｒ２１ａは、応対履歴情報Ｒ１１ａ（図３Ｂ参照）から抽出された「分類１」に該当する応対履歴情報である。また、図６Ｂ（ｂ）に示す応対履歴情報Ｒ２２ａは、応対履歴情報Ｒ１１ａ（図３Ｂ参照）から抽出された「分類２」に該当する応対履歴情報である。また、図６Ｂ（ｃ）に示す応対履歴情報Ｒ２３ａは、応対履歴情報Ｒ１１ａ（図３Ｂ参照）から抽出された「分類３」に該当する応対履歴情報である。
【００８６】
図７は、前記した「該当営業店」の集計情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３を示している。ここでは、「該当営業店」が営業店Ａである場合を想定して説明する。
【００８７】
図７（ａ）に示す集計情報Ａ２１は、集計処理部４３が、図６Ｂ（ａ）に示す応対履歴情報Ｒ２１ａの中から、営業店情報（図６Ｂ（ａ）に示す「営業店」欄に格納された情報）が該当営業店（ここでは、営業店Ａ）で、かつ、分類情報（図６Ｂ（ａ）に示す「分類」欄に格納された情報）が「分類１」である応対履歴情報を抽出するとともに、目安時間を算出し、算出された目安時間（目安時間情報）を抽出された応対履歴情報の「優先度割振用目安時間」欄に格納することによって、作成される。図７（ａ）に示す集計情報Ａ２１は、図４に示す集計情報Ａ１１から「分類１」に該当する情報のみを抽出した集計情報に相当する。
【００８８】
図７（ｂ）に示す集計情報Ａ２２は、集計処理部４３が、図６Ｂ（ｂ）に示す応対履歴情報Ｒ２２ａの中から、営業店情報が該当営業店（ここでは、営業店Ａ）で、かつ、分類情報が「分類２」である応対履歴情報を抽出するとともに、目安時間情報を算出し、算出された目安時間情報を抽出された応対履歴情報の「優先度割振用目安時間」欄に格納することによって、作成される。図７（ｂ）に示す集計情報Ａ２２は、図４に示す集計情報Ａ１１から「分類２」に該当する情報のみを抽出した集計情報に相当する。
【００８９】
図７（ｃ）に示す集計情報Ａ２３は、集計処理部４３が、図６Ｂ（ｃ）に示す応対履歴情報Ｒ２３ａの中から、営業店情報が該当営業店（ここでは、営業店Ａ）で、かつ、分類情報が「分類３」である応対履歴情報を抽出するとともに、目安時間情報を算出し、算出された目安時間情報を抽出された応対履歴情報の「優先度割振用目安時間」欄に格納することによって、作成される。図７（ｃ）に示す集計情報Ａ２３は、図４に示す集計情報Ａ１１から「分類３」に該当する情報のみを抽出した集計情報に相当する。
【００９０】
なお、集計処理部４３は、図７に示す集計情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３に対して、目安時間情報の合計値を算出し、目安時間情報の合計値が大きいものから順番にランク付けを行うとともに、各集計情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３の中で目安時間情報の値が大きいものを代表例に決定している。集計情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３は、目安時間情報の値が大きいものから順番に、各集計情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３の中の代表例が、営業店個別情報（営業店毎に内容の異なる参照情報）として、図８に示す初期提供画面情報Ｄ２１の個別情報表示欄Ｃ１２の中に表示される。なお、ランク付けする数は、集計情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３，…の数が多い場合に、営業店個別情報（営業店毎に内容の異なる参照情報）として、個別情報表示欄Ｃ１２の中に表示させる情報の数にするとよい。
【００９１】
図８は、本実施形態１で用いる初期提供画面情報Ｄ２１の一例を示している。図８に示すように、初期提供画面情報Ｄ２１は、図５に示す初期提供画面情報Ｄ１１と比較すると、個別情報表示欄Ｃ１２に表示される営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂの内容が異なっている点で相違している。具体的には、初期提供画面情報Ｄ１１は、該当営業店の営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂが単純に「優先度割振用目安時間」欄の値の大きい順に表示された構成になっている。これに対して、初期提供画面情報Ｄ２１は、該当営業店の営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂが分類毎に分けて「優先度割振用目安時間」欄の値の大きい順に表示された構成になっている。
【００９２】
ただし、業務サーバ４は、図７のように営業店毎に応対内容を分類してオペレータ端末７に提供する画面情報を作成する機能だけでなく、全ての営業店に応対した全応対内容を分類してオペレータ端末７に提供する画面情報を作成する機能をも有する構成にしてもよい。
【００９３】
コールセンタシステム１は、このように営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂを分類毎に表示する場合に、以下の点で、好ましい。
例えば、コールセンタシステム１は、図５に示す初期提供画面情報Ｄ１１のように、分類毎に表示しない場合に、応対時間が長くなっている類似した応対内容の応対例の参照情報が個別情報表示欄Ｃ１２を占めてしまう可能性がある。そのため、この場合に、コールセンタシステム１は、応対内容の異なる複数種類の応対例の参照情報を表示できるにも関わらず、オペレータが実質得られる応対例の参照情報の数が１つだけになってしまう可能性がある。
これに対し、コールセンタシステム１は、図８に示す初期提供画面情報Ｄ２１のように、分類毎に表示する場合に、表示する応対例の参照情報を分類毎に決定するため、類似した応対内容の応対例の参照情報が個別情報表示欄Ｃ１２を占める可能性が低い。そのため、この場合に、コールセンタシステム１は、オペレータが実質得られる応対例の参照情報の数を増加させることができる。
【００９４】
＜業務サーバの動作＞
以下、図９を参照して、業務サーバ４の動作につき説明する。図９は、本実施形態１に係るコールセンタサーバ２の主要部としての業務サーバ４の動作を示すフローチャートである。ここでは、事前に、応対履歴情報が作成されて登録応対履歴情報として応対履歴データベース５に登録されているものとして説明する。また、ここでは、各営業店が前記したＷｅｂアプリケーションを利用する「Ｗｅｂ支店」であり、また、電話発信元の営業店が「Ａ支店」であるものとして説明する。
【００９５】
なお、業務サーバ４を含む各装置は、図示せぬタイマによって計測された時刻や時間に基づいて動作する。また、各装置の動作は、各装置の記憶部に読み出し自在に予め格納されたプログラムによって規定されており、各装置の制御部によって実行される。また、装置間の通信は、受信側の装置が通信によって受信されたデータを記憶部に一旦格納し、その後に、データを記憶部から読み出すことによって、行われる。また、各データは、記憶部に読み出し自在に一旦格納されてから、その後の処理を行う所要の構成要素に出力される。以下、これらの点については、情報処理では常套手段であるので、その詳細な説明を省略する。
【００９６】
また、ここでは、着信呼分配装置３が着信した呼をＩＰ電話機６に振り分ける動作、及び、Ｗｅｂアプリケーション上で電話発信元の営業店を特定する動作の詳細は、既知技術である。そのため、これらの動作については、説明を省略する。
【００９７】
業務サーバ４は、電源が投入されることにより、動作を開始する。
図９に示すように、業務サーバ４は、着信呼分配装置３から送信される情報に基づいて、常時、営業店側から呼がコールセンタ（具体的には、着信呼分配装置３（図１参照））に着信したか否か（すなわち、いずれかの営業店の窓口のテラーがオペレータに支援を要請するために電話を転送したか否か）を判定する（Ｓ１０５）。
【００９８】
Ｓ１０５の判定で、呼がコールセンタに着信していないと判定された場合（“Ｎｏ”の場合）に、業務サーバ４は、Ｓ１０５の動作を繰り返し行う。
【００９９】
一方、Ｓ１０５の判定で、呼がコールセンタに着信したと判定された場合（“Ｙｅｓ”の場合）に、業務サーバ４の応対履歴情報管理部４２（又は、集計処理部４３）は、呼がどの営業店から送信（発信）されたのかを識別する（Ｓ１１０）。ここで、呼を送信（発信）した営業店は、初期提供画面情報（具体的には、図５に示す初期提供画面情報Ｄ１１、又は、図８に示す初期提供画面情報Ｄ２１）を作成すべき営業店（すなわち、前記した「該当営業店」）であることを意味する。
【０１００】
Ｓ１１０の後、業務サーバ４の応対履歴情報管理部４２（又は、集計処理部４３）は、応対履歴データベース５に登録されている登録応対履歴情報（具体的には、図３Ｂに示す応対履歴情報Ｒ１１ａ、又は、図６Ｂに示す応対履歴情報Ｒ２１ａ，Ｒ２２ａ，Ｒ２３ａ）を読み出す（Ｓ１１５）。
【０１０１】
そして、業務サーバ４の応対履歴情報管理部４２（又は、集計処理部４３）は、該当営業店の応対履歴情報が登録応対履歴情報の中にあるか否かを判定する（Ｓ１２０）。
【０１０２】
Ｓ１２０の判定で、該当営業店の応対履歴情報が登録応対履歴情報の中にあると判定された（“Ｙｅｓ”の場合）に、業務サーバ４の集計処理部４３は、登録応対履歴情報の中から該当営業店の応対履歴情報を抽出して、集計処理を実行し（Ｓ１２５）、集計情報（具体的には、図４に示す集計情報Ａ１１、又は、図７に示す集計情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３）を作成する。
【０１０３】
例えば、本実施形態１では、電話発信元の営業店が「Ａ支店」であるため、業務サーバ４は、登録応対履歴情報（具体的には、図３Ｂに示す応対履歴情報Ｒ１１ａ、又は、図６Ｂに示す応対履歴情報Ｒ２１ａ，Ｒ２２ａ，Ｒ２３ａ）の中から営業店情報（「営業店」欄に格納されている情報）が「Ａ支店」になっている応対履歴情報を抽出する。その結果、図３Ｂに示す例、又は、図６Ｂに示す例では、履歴ＩＤが「１」、「２」、「４」、「８」、「１１」、「１５」、及び「１６」となっている情報が抽出される。そして、業務サーバ４は、集計処理を実行して、図４に示す集計情報Ａ１１、又は、図７に示す集計情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３を作成する。
【０１０４】
Ｓ１２５の後、業務サーバ４の集計処理部４３（又は、画面情報処理部４４）は、集計情報（具体的には、図４に示す集計情報Ａ１１、又は、図７に示す応対履歴情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３）に対して、目安時間情報の値が大きいものから順番にランク付けを行い、集計情報の中から、目安時間情報の値が大きい情報から所定の数（例えば、個別情報表示欄Ｃ１２（図５及び図８参照）に表示させる数）分だけ抽出する。ここで、「目安時間情報の値が大きい情報」とは、長期化傾向事案（すなわち、比較的長い応対時間を要する事案）に対応する応対履歴情報を意味している。したがって、このとき、業務サーバ４は、集計情報の中から、所定の数分の該当営業店の長期化傾向事案に対応する応対履歴情報を抽出する（Ｓ１３０）。
【０１０５】
Ｓ１３０の後、業務サーバ４の画面情報処理部４４は、記憶部４ｂ（又は、応対履歴データベース５）に予め格納されている画面フォーム情報及び営業店基本情報と、Ｓ１３０で抽出された所定の数分の該当営業店の長期化傾向事案に対応する応対履歴情報とに基づいて、初期提供画面情報（具体的には、図５に示す初期提供画面情報Ｄ１１、又は、図８に示す初期提供画面情報Ｄ２１）を作成する（Ｓ１３５）。このとき作成される初期提供画面情報は、営業店毎に内容の異なる参照情報としての営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂ（図５及び図８参照）を含む内容になっている。この後、処理は、Ｓ１４５に進む。
【０１０６】
一方、Ｓ１２０の判定で、該当営業店の応対履歴情報が登録応対履歴情報の中にないと判定された（“Ｎｏ”の場合）に、業務サーバ４の画面情報処理部４４は、個別情報表示欄Ｃ１２（図５及び図８参照）がブランクになっている初期提供画面情報を作成する（Ｓ１４０）。このとき作成される初期提供画面情報は、営業店毎に内容の異なる参照情報としての営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂ（図５及び図８参照）を含まない内容になっている。
【０１０７】
Ｓ１３５又はＳ１４０の後、業務サーバ４の画面情報処理部４４は、通信制御部４９を介して、作成された初期提供画面情報をオペレータ端末７に提供（送信）して（Ｓ１４５）、着信呼分配装置３が呼を振り分けた抽出オペレータのオペレータ端末７の表示装置に表示させる。これによって、一連のルーチンの動作が終了する。
【０１０８】
＜営業店毎に内容の異なる参照情報としての営業店個別情報の抽出＞
ところで、営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂ（図５及び図８参照）として用いる応対履歴情報（すなわち、該当営業店の長期化傾向事案に対応する応対履歴情報）を抽出する方法としては、以下の２通りの方法が考えられる。
【０１０９】
（方法１）応対所要時間に基づく営業店個別情報の抽出方法。
方法１は、業務サーバ４が、例えば、図３Ｂに示す応対履歴情報Ｒ１１ａ、並びに、図４に示す集計情報Ａ１１を用いて、営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂ（図５参照）として用いる応対履歴情報を抽出する方法である。業務サーバ４は、方法１によって応対履歴情報を抽出した場合に、例えば、図５に示す初期提供画面情報Ｄ１１を作成する。
【０１１０】
方法１では、業務サーバ４は、以下のように動作する。なお、ここでは、応対履歴情報Ｒ１１ａ（図３Ｂ参照）が登録応対履歴情報として応対履歴データベース５に予め登録されているものとして説明する。その応対履歴情報Ｒ１１ａは、以下のようにして、応対履歴データベース５に予め登録される。すなわち、業務サーバ４は、オペレータが支援業務で応対を行ったときに、応対履歴情報Ｒ１１（図３Ａ参照）を登録応対履歴情報として応対履歴データベース５に登録する。その後、業務サーバ４は、次回以降の支援業務で、登録応対履歴情報の中の応対履歴情報Ｒ１１が参照される度に、累計参照時間情報を登録応対履歴情報Ｒ１１の「累計参照時間」欄に格納する。その結果、応対履歴データベース５に登録されている応対履歴情報Ｒ１１が、登録応対履歴情報Ｒ１１ａ（図３Ｂ参照）として更新される。
【０１１１】
方法１では、その登録応対履歴情報Ｒ１１ａを用いて、営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂ（図５参照）としての応対履歴情報を抽出する。
具体的には、Ｓ１２５で、まず、業務サーバ４は、登録応対履歴情報Ｒ１１ａ（図３Ｂ参照）の中から該当営業店の応対履歴情報を抽出して、集計処理を実行する。その際に、業務サーバ４は、抽出された該当営業店の集計情報（具体的には、図４に示す集計情報Ａ１１）に対して、応対時間情報（「応対所要時間」欄に格納されている情報）と累計参照時間情報（「累計参照時間」欄に格納されている情報）との合計値を算出して、算出された合計値を目安時間情報として「優先度振分用目安時間」欄に格納する。
【０１１２】
次に、業務サーバ４は、営業店毎に内容の異なる参照情報としての営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂ（図５参照）を優先的に初期提供画面情報Ｄ１１の個別情報表示欄Ｃ１２に表示させるために、図４に示す集計情報Ａ１１の中の応対履歴情報に対して、目安時間情報の値が大きい応対履歴情報（すなわち、目安時間が長い応対履歴情報）から順番にランク付けを行う。
【０１１３】
次に、業務サーバ４は、ランクの順位が上位になっている数件（例えば、３件）の応対履歴情報を昇順で抽出する。その結果、本実施形態１では、履歴ＩＤが「８」、「４」、「１５」となっている応対履歴情報が順に抽出される（図４参照）。
【０１１４】
次に、業務サーバ４は、初期提供画面情報Ｄ１１を作成する。このとき、業務サーバ４は、抽出された応対履歴情報（特に、その中の分類情報と応対内容情報）が営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂとして個別情報表示欄Ｃ１２（図５参照）の中に表示されるように、初期提供画面情報Ｄ１１を作成する。
【０１１５】
（方法２）応対所要時間と分類とに基づく営業店個別情報の抽出方法。
方法２は、業務サーバ４が、例えば、図６Ｂに示す応対履歴情報Ｒ２１ａ，Ｒ２２ａ，Ｒ２３ａ、並びに、図７に示す集計情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３を用いて、営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂ（図８参照）として用いる応対履歴情報を抽出する方法である。業務サーバ４は、方法２によって応対履歴情報を抽出した場合に、例えば、図８に示す初期提供画面情報Ｄ２１を作成する。
【０１１６】
方法２では、業務サーバ４は、以下のように動作する。なお、ここでは、登録応対履歴情報Ｒ２１ａ，Ｒ２２ａ，Ｒ２３ａ（図６Ｂ参照）が応対履歴データベース５に予め登録されているものとして説明する。これらの登録応対履歴情報Ｒ２１ａ，Ｒ２２ａ，Ｒ２３ａは、以下のようにして、応対履歴データベース５に予め登録される。すなわち、業務サーバ４は、オペレータが支援業務で応対を行って応対履歴情報を作成したときに、応対履歴情報を登録応対履歴情報Ｒ１１（図３Ａ参照）として応対履歴データベース５に登録する。そして、業務サーバ４は、分類に応じて、応対履歴情報Ｒ１１を登録応対履歴情報Ｒ２１，Ｒ２２，Ｒ２３（図６Ａ参照）に区分して応対履歴データベース５に登録する。その後、業務サーバ４は、登録応対履歴情報Ｒ２１，Ｒ２２，Ｒ２３の中の応対履歴情報が参照される度に、累計参照時間情報を登録応対履歴情報Ｒ２１，Ｒ２２，Ｒ２３の「累計参照時間」欄に格納する。その結果、応対履歴データベース５に登録されている応対履歴情報Ｒ２１，Ｒ２２，Ｒ２３が、登録応対履歴情報Ｒ２１ａ，Ｒ２２ａ，Ｒ２３ａ（図６Ｂ参照）として更新される。
【０１１７】
方法２では、これらの登録応対履歴情報Ｒ２１，Ｒ２２，Ｒ２３を用いて、営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂ（図８参照）としての応対履歴情報を抽出する。
具体的には、Ｓ１２５で、まず、業務サーバ４は、登録応対履歴情報Ｒ２１ａ，Ｒ２２ａ，Ｒ２３ａ（図６Ｂ参照）の中から該当営業店の応対履歴情報を抽出して、集計処理を実行する。その際に、業務サーバ４は、抽出された該当営業店の集計情報（具体的には、図７に示す集計情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３）に対して、応対時間情報（「応対所要時間」欄に格納されている情報）と累計参照時間情報（「累計参照時間」欄に格納されている情報）との合計値を算出して、算出された合計値を目安時間情報として「優先度振分用目安時間」欄に格納する。
【０１１８】
次に、業務サーバ４は、営業店毎に内容の異なる参照情報としての営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂ（図８参照）を優先的に初期提供画面情報Ｄ２１の個別情報表示欄Ｃ１２に表示させるために、図７に示す集計情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３に対して、分類毎に、各集計情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３の目安時間情報の合計値を算出し、さらに、目安時間情報の合計値（「目安時間合計」欄に格納された情報の値）が大きい集計情報（すなわち、目安時間が長い集計情報）から順番にランク付けを行う。図７に示す例では、ランクの順番が、集計情報Ａ２３，Ａ２１，Ａ２２の順になっている。
【０１１９】
次に、業務サーバ４は、各集計情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３の中の応対履歴情報に対して、目安時間情報の値が最も大きい応対履歴情報（すなわち、目安時間が最も長い応対履歴情報）を代表例として決定する。図７に示す例では、ランクが１位になっている集計情報Ａ２３の中で、履歴ＩＤが「８」となっている応対履歴情報が代表例として決定されている。また、ランクが２位になっている集計情報Ａ２１の中で、履歴ＩＤが「１５」となっている応対履歴情報が代表例として決定されている。また、ランクが３位になっている集計情報Ａ２２の中で、履歴ＩＤが「２」となっている応対履歴情報が代表例として決定されている。
【０１２０】
次に、業務サーバ４は、ランクの順位が上位になっている数件（例えば、３件）の代表例を昇順で抽出する。ここでは、業務サーバ４は、各集計情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３の中から代表例として決定された応対履歴情報を１件ずつ、ランクの昇順に抽出する。その結果、本実施形態１では、履歴ＩＤが「８」、「１５」、「２」となっている応対履歴情報が代表例として順に抽出される。
【０１２１】
次に、業務サーバ４は、初期提供画面情報Ｄ２１を作成する。このとき、業務サーバ４は、抽出された応対履歴情報（特に、その中の分類情報と応対内容情報）が営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂとして個別情報表示欄Ｃ１２（図８参照）の中に表示されるように、初期提供画面情報Ｄ２１を作成する。
【０１２２】
このような業務サーバ４は、支援業務で参照される参照情報を抽出するための抽出基準として、応対時間や累計参照時間の長さを用いている。そして、業務サーバ４は、方法１又は方法２で抽出された応対履歴情報（特に、その中の分類情報と応対内容情報）を、営業店毎に内容の異なる営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂとして、オペレータ端末７の表示装置に表示させることができる（図５及び図８参照）。
【０１２３】
係る構成において、コールセンタシステム１は、コールセンタサーバ２の主要部である業務サーバ４が、該当営業店の長期化傾向事案に対応する応対履歴情報を営業店毎に内容の異なる営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂ（図５及び図８参照）として優先的に抽出し、抽出された営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂを表示画面用フォームの中の所定の表示欄に配置する。これによって、業務サーバ４は、該当営業店の初期提供画面情報Ｄ１１，Ｄ２１（図５及び図８参照）を作成して、オペレータ端末７に提供（送信）する。
【０１２４】
したがって、業務サーバ４は、顧客満足度が低下し易い比較的長い応対時間を要する事案（長期化傾向事案）に対応する参照情報（過去の応対履歴情報等）を、呼がコールセンタに着信した後（呼の着信後）の初期画面に優先的に表示させることができる。
【０１２５】
つまり、業務サーバ４は、長期化傾向事案に対応する参照情報ほど素早くオペレータ端末７に表示させることができる。そのため、オペレータは、顧客の事案が長期化傾向事案であるほど、初期時（呼の着信後）に、迅速に応対を開始することが可能になる。その結果、コールセンタシステム１は、顧客の事案が顧客満足度を低下させ易い長期化傾向事案であっても、顧客満足度を向上させることができる。
【０１２６】
なお、前記した特許文献１には、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）の参照頻度に応じて、画面情報内の参照情報の表示順を変更することが記載されている。しかしながら、前記した特許文献１に記載の技術は、本実施形態１に係るコールセンタシステム１のように、長期化傾向事案に対応する応対履歴情報を優先的に表示するものではない。
【０１２７】
また、前記した特許文献２には、ＦＡＱの問合せの内容のリンクの階層構造や配列順番を変化させて管理することが記載されている。しかしながら、前記した特許文献２に記載の技術は、本実施形態１に係るコールセンタシステム１のように、長期化傾向事案に対応する応対履歴情報を優先的に表示するものではない。
【０１２８】
また、前記した特許文献３には、応対時に蓄積された記録の中から通話時間の長い通話例の記録を抽出することが記載されている。しかしながら、前記した特許文献３に記載の技術は、本実施形態１に係るコールセンタシステム１のように、支援業務で参照される参照情報を抽出するための抽出基準として、応対時間や累計参照時間の長さを用いるものではない。また、前記した特許文献３に記載の技術は、本実施形態１に係るコールセンタシステム１のように、長期化傾向事案に対応する応対履歴情報を、支援業務で参照される営業店個別情報（営業店毎に内容の異なる参照情報）として抽出するものではない。
【０１２９】
以上の通り、本実施形態１に係るコールセンタシステム１は、業務サーバ４が、顧客満足度を低下させ易い長期化傾向事案に対応する情報を優先的にオペレータ端末７に表示させることができる。そのため、オペレータは、顧客の事案が長期化傾向事案であるほど、初期時（呼の着信後）に、迅速に応対を開始することが可能になる。その結果、このコールセンタシステム１によれば、顧客の事案が顧客満足度を低下させ易い長期化傾向事案であっても、顧客満足度の低下を抑制して、顧客満足度を向上させることができる。
【０１３０】
［実施形態２］
実施形態１では、前記した方法２によって応対履歴情報を抽出して初期提供画面情報Ｄ２１を作成する場合に、応対時間情報と累計参照時間情報との合計値に基づいて、営業店毎に内容の異なる営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂとして用いる応対履歴情報を抽出している。
【０１３１】
これに対して、本実施形態２は、累計参照時間情報の平均値を算出し、その平均値に基づいて、営業店毎に内容の異なる営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂとして用いる応対履歴情報を抽出するコールセンタシステム１ｂ（図示せず）を提供する。
【０１３２】
本実施形態２に係るコールセンタシステム１ｂ（図示せず）の業務サーバ４Ｂ（図示せず）は、図６Ｂに示す登録応対履歴情報Ｒ２１ａ，Ｒ２２ａ，Ｒ２３ａに対し、営業店毎に、また、分類毎に、累計参照時間の平均値を算出して、集計情報を作成する。図１０は、本実施形態２で用いる集計情報Ａ２１ａ，Ａ２２ａ，Ａ２３ａの一例を示す図である。
【０１３３】
図１０に示す集計情報Ａ２１ａ，Ａ２２ａ，Ａ２３ａは、図７に示す集計情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３と比較すると、目安時間合計情報が「目安時間合計」欄に格納される代わりに、平均参照時間情報が「平均参照時間」欄に格納されている点で相違している。
【０１３４】
業務サーバ４Ｂは、集計情報Ａ２１ａ，Ａ２２ａ，Ａ２３ａを作成すると、集計情報Ａ２１ａ，Ａ２２ａ，Ａ２３ａに対して、累計参照時間の平均値（平均参照時間情報の値）が大きい集計情報（すなわち、平均参照時間が長い集計情報）から順番にランク付けを行う。図１０に示す例では、ランクの順番が、集計情報Ａ２３ａ，Ａ２１ａ，Ａ２２ａの順になっている。
【０１３５】
次に、業務サーバ４Ｂは、各集計情報Ａ２１ａ，Ａ２２ａ，Ａ２３ａの中の応対履歴情報に対して、目安時間情報の値が最も大きい応対履歴情報（すなわち、目安時間が最も長い応対履歴情報）を代表例として決定する。図１０に示す例では、ランクが１位になっている集計情報Ａ２３ａの中で、履歴ＩＤが「８」となっている応対履歴情報が代表例として決定されている。また、ランクが２位になっている集計情報Ａ２１ａの中で、履歴ＩＤが「１５」となっている応対履歴情報が代表例として決定されている。また、ランクが３位になっている集計情報Ａ２２ａの中で、履歴ＩＤが「２」となっている応対履歴情報が代表例として決定されている。
【０１３６】
次に、業務サーバ４Ｂは、実施形態１と同様に、ランクの順位が上位になっている数件（例えば、３件）の代表例を昇順で抽出する。そして、業務サーバ４Ｂは、抽出された代表例に基づいて、初期提供画面情報Ｄ２１（図８参照）を作成する。
【０１３７】
係る構成において、本実施形態２に係るコールセンタシステム１ｂ（図示せず）は、累計参照時間情報の平均値に基づいて、営業店毎に内容の異なる営業店個別情報Ｄａｔａ１１ｂとして用いる応対履歴情報を抽出することができる。
【０１３８】
このようなコールセンタシステム１ｂは、実施形態１に係るコールセンタシステム１と同様に、顧客満足度を低下させ易い長期化傾向事案に対応する情報を優先的にオペレータ端末７に表示させる。これによって、オペレータは、顧客の事案が長期化傾向事案であるほど、初期時（呼の着信後）に、迅速に応対を開始することが可能になる。その結果、このコールセンタシステム１ｂは、実施形態１に係るコールセンタシステム１と同様に、顧客の事案が顧客満足度を低下させ易い長期化傾向事案であっても、顧客満足度の低下を抑制して、顧客満足度を向上させることができる。
【０１３９】
以上の通り、本実施形態２に係るコールセンタシステム１ｂ（図示せず）によれば、実施形態１に係るコールセンタシステム１と同様に、顧客の事案が顧客満足度を低下させ易い長期化傾向事案であっても、顧客満足度の低下を抑制して、顧客満足度を向上させることができる。
【０１４０】
［実施形態３］
実施形態１では、コールセンタシステム１は、営業店側から着信した呼が、いずれかのＩＰ電話機６に振り分けられ、振り分けられたＩＰ電話機に接続された時点で、業務サーバ４が該当営業店の初期提供画面情報（具体的には、初期提供画面情報Ｄ１１（図５参照）及び初期提供画面情報Ｄ２１（図８参照）のいずれか一方又は双方）を作成してオペレータ端末７に提供している。
【０１４１】
これに対して、本実施形態３は、本実施形態３に係るコールセンタサーバ２ｃ（図示せず）の主要部としての業務サーバ４Ｃ（図示せず）が全ての営業店の初期提供画面情報を予め作成して応対履歴データベース５に登録しておき、営業店側から呼がコールセンタ（具体的には、着信呼分配装置３）に着信したときに、業務サーバ４Ｃが応対履歴データベース５に登録された全ての営業店の初期提供画面情報の中から該当営業店の初期提供画面情報を抽出してオペレータ端末７に提供するコールセンタシステム１ｃ（図示せず）を提供する。
【０１４２】
なお、初期提供画面情報の抽出のタイミングは、営業店側から着信した呼が、いずれかのＩＰ電話機６に振り分けられ、振り分けられたＩＰ電話機６に接続された時点であってもよい。
【０１４３】
以下、図１１を参照して、実施形態３に係る業務サーバ４Ｃの動作につき説明する。図１１は、本実施形態３に係るコールセンタサーバ２ｃ（図示せず）の主要部としての業務サーバ４Ｃの動作を示すフローチャートである。ここでは、事前に、応対履歴情報が作成されて登録応対履歴情報として応対履歴データベース５に登録されているものとして説明する。また、ここでは、事前に、全ての営業店の初期提供画面情報が作成されて応対履歴データベース５に登録されているものとして説明する。
【０１４４】
業務サーバ４Ｃは、電源が投入されることにより、動作を開始する。
図１１に示すように、業務サーバ４Ｃは、任意の時点で、時刻が更新タイミングになったか否かを判定する（Ｓ６０５）。
【０１４５】
Ｓ６０５の判定で、更新タイミングになったと判定された場合（“Ｙｅｓ”の場合）に、業務サーバ４Ｃは、応対履歴データベース５に予め登録されている登録応対履歴情報を読み出す（Ｓ６１０）。そして、業務サーバ４Ｃは、読み出された登録応対履歴情報を営業店毎に分類し（Ｓ６１５）、営業店毎に、全ての営業店分の集計処理を実行する（Ｓ６２０）。その結果、業務サーバ４Ｃは、集計情報（具体的には、図４に示す集計情報Ａ１１、図７に示す集計情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３、及び、図１０に示す集計情報Ａ２１，Ａ２２，Ａ２３のいずれか１乃至複数）を作成する。
【０１４６】
次に、業務サーバ４Ｃは、前記した方法１又は方法２によって、全ての営業店分の集計情報に対し、営業店毎に、各集計情報の中から長期化傾向事案に対応する応対履歴情報を優先的に抽出する（Ｓ６２５）。
【０１４７】
Ｓ６２０の後、業務サーバ４Ｃは、Ｓ６２０で抽出された応対履歴情報に基づいて、営業店毎に、全ての営業店分の初期提供画面情報を作成し（Ｓ６３０）、作成された全ての営業店分の初期提供画面情報を登録初期提供画面情報として応対履歴データベース５に登録する（Ｓ６３５）。Ｓ６３５の後、処理は、Ｓ６０５に戻る。
【０１４８】
Ｓ６０５の判定で、更新タイミングになっていないと判定された場合（“Ｎｏ”の場合）に、業務サーバ４Ｃは、営業店側から呼がコールセンタ（具体的には、着信呼分配装置３）に着信したか否か（すなわち、いずれかの営業店の窓口のテラーがオペレータに支援を要請するために電話を掛けたか否か）を判定する（Ｓ６４０）。
【０１４９】
Ｓ６４０の判定で、呼が着信していないと判定された場合（“Ｎｏ”の場合）に、処理は、Ｓ６０５に戻る。その結果、業務サーバ４Ｃは、Ｓ６０５の動作を繰り返し行う。
【０１５０】
一方、Ｓ６４０の判定で、呼が着信したと判定された場合（“Ｙｅｓ”の場合）に、業務サーバ４Ｃは、呼がどの営業店から送信（発信）されたのかを識別する（Ｓ６４５）。ここで、呼を送信（発信）した営業店は、初期提供画面情報を提供すべき営業店（すなわち、前記した「該当営業店」）であることを意味する。
【０１５１】
Ｓ６４５の後、業務サーバ４Ｃは、応対履歴データベース５に登録されている登録初期提供画面情報の中から該当営業店の初期提供画面情報を読み出し（Ｓ６５０）、読み出された該当営業店の初期提供画面情報をオペレータ端末７に提供（送信）して（Ｓ６５５）、オペレータ端末７の表示装置に表示させる。これによって、一連のルーチンの動作が終了する。
【０１５２】
このようなコールセンタシステム１ｃ（図示せず）は、実施形態１に係るコールセンタシステム１と同様に、業務サーバ４Ｃ（図示せず）が、顧客満足度を低下させ易い長期化傾向事案に対応する情報を優先的にオペレータ端末７に表示させることができる。そのため、オペレータは、顧客の事案が長期化傾向事案であるほど、初期時（呼の着信後）に、迅速に応対を開始することが可能になる。その結果、このコールセンタシステム１ｃ（図示せず）は、実施形態１に係るコールセンタシステム１と同様に、顧客の事案が顧客満足度を低下させ易い長期化傾向事案であっても、顧客満足度の低下を抑制して、顧客満足度を向上させることができる。
【０１５３】
しかも、コールセンタシステム１ｃ（図示せず）は、該当営業店の初期提供画面情報が予め作成されていて、営業店側から呼がコールセンタに着信したときに、業務サーバ４Ｃがそれをオペレータ端末７に提供するだけである。したがって、コールセンタシステム１ｃ（図示せず）は、実施形態１に係るコールセンタシステム１に比べて、初期時（呼の着信後）に、初期提供画面情報を作成する時間分だけ処理時間を短縮することができる。そのため、このコールセンタシステム１ｃ（図示せず）は、実施形態１に係るコールセンタシステム１よりも、さらに、顧客満足度を向上させることができる。
【０１５４】
以上の通り、本実施形態３に係るコールセンタシステム１ｃ（図示せず）によれば、実施形態１に係るコールセンタシステム１と同様に、顧客の事案が顧客満足度を低下させ易い長期化傾向事案であっても、顧客満足度の低下を抑制して、顧客満足度を向上させることができる。
【０１５５】
しかも、コールセンタシステム１ｃ（図示せず）によれば、実施形態１に係るコールセンタシステム１に比べて、初期時（呼の着信後）に、初期提供画面情報を作成する時間分だけ処理時間を短縮することができるため、実施形態１に係るコールセンタシステム１よりも、さらに、顧客満足度を向上させることができる。
【０１５６】
本発明は、前記した実施形態に限定されることなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲で種々の変更や変形を行うことができる。
【０１５７】
例えば、コールセンタは、データの管理を専門に行う部門（データセンタ）と接客業務の支援を専門に行う部門（コールセンタ）とに分割されている場合がある。この場合に、コールセンタシステム１（図１参照）は、データセンタとコールセンタとに分割された構成（例えば、業務サーバ４と応対履歴データベース５とがデータセンタに設置され、着信呼分配装置３とＩＰ電話機６とオペレータ端末７と管理者端末８とがコールセンタに設置された構成）にしてもよい。
【０１５８】
また、例えば、初期提供画面情報Ｄ１１（図５参照）によって構成される画面と初期提供画面情報Ｄ２１（図８参照）によって構成される画面との双方に切替表示ボタンを設けておき、オペレータが切替表示ボタンを押下することにより、業務サーバ４が互いの画面を切替表示する処理を実行する構成にしてもよい。
【０１５９】
また、例えば、業務サーバ４は、初期時（呼の着信後）に、オペレータ端末７に提供した初期提供画面情報を、呼を発信した該当営業店のテラーによって操作される窓口端末９にも提供するようにしてもよい。この場合に、業務サーバ４は、好ましくは、オペレータ及びテラーのいずれか一方又は双方の操作に応じて、オペレータ端末７に提供する初期提供画面情報と窓口端末９に提供する初期提供画面情報とを選択的に同期させたり又は非同期させたりする構成にするとよい。
【０１６０】
また、例えば、業務サーバ４からオペレータ端末７への初期提供画面情報の提供について、呼がコールセンタ（具体的には、着信呼分配装置３）に着信したときに直ちに行うのではなく、着信呼分配装置３によって呼を振り分けられた抽出オペレータがオペレータ端末７を操作して情報の提供を受ける旨を指示するコマンドを業務サーバ４に送信することによって行われるようにしてもよい。
【０１６１】
また、例えば、営業店は、顧客から電話がかかってきた場合に、営業店のオペレータが顧客の電話のコールセンタへの転送を行うのではなく、営業店に設置された電話転送装置（図示せず）が顧客の電話のコールセンタへの転送を自動的に行うようにしてもよい。あるいは、コールセンタは、営業店から顧客の電話の転送を受けるのでなく、直接顧客の電話を受けるようにしてもよい。すなわち、コールセンタは、コールセンタの電話回線に対して営業店毎に割り振った電話番号を予め設定しておき、どの電話番号に着信するかによって該当する営業店を区別するようにしてもよい。この場合は、着信呼分配装置３が、公衆網を介して顧客からの呼を受け、オペレータのＩＰ電話機６に着信を分配するようにすればよい。
【符号の説明】
【０１６２】
１    コールセンタシステム
２    コールセンタサーバ
３    着信呼分配装置
４    業務サーバ
４ａ    制御部
４ｂ    記憶部
５    応対履歴データベース
６    ＩＰ電話機
７    オペレータ端末
８    管理者端末
９    窓口端末
４１    主制御部
４２    応対履歴情報管理部
４３    集計処理部
４４    画面情報処理部
４９    通信制御部
Ａ１１，Ａ２１，Ａ２１ａ，Ａ２２，Ａ２２ａ，Ａ２３，Ａ２３ａ    集計情報
Ｒ１１，Ｒ１１ａ，Ｒ２１，Ｒ２１ａ，Ｒ２２，Ｒ２２ａ，Ｒ２３，Ｒ２３ａ    応対履歴情報
【図１】
2014158063.tif 000003
【図２】
2014158063.tif 000004
【図３Ａ】
2014158063.tif 000005
【図３Ｂ】
2014158063.tif 000006
【図４】
2014158063.tif 000007
【図５】
2014158063.tif 000008
【図６Ａ】
2014158063.tif 000009
【図６Ｂ】
2014158063.tif 000010
【図７】
2014158063.tif 000011
【図８】
2014158063.tif 000012
【図９】
2014158063.tif 000013
【図１０】
2014158063.tif 000014
【図１１】
2014158063.tif 000015