(57)【要約】【課題】  本発明は、顧客に関する情報及びサービス提供者側の情報等に基いて、質の高いサービスを顧客に提案又は提供することを目的とする。【解決手段】  本発明に係るサービス支援方法は、顧客の特徴に関する情報を取得する手段と、顧客が来店したときの環境に関する情報を取得する手段と、顧客が来店した店舗に関する情報を取得する手段と、顧客の特徴に関する情報と、環境に関する情報と、店舗に関する情報に基いて、顧客に提供するサービスを選定し、顧客に表示するサービス選定手段と、を有することを特徴とする。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の特徴に関する情報を取得する手段と、
前記顧客が来店したときの環境に関する情報を取得する手段と、
前記顧客が来店した店舗に関する情報を取得する手段と、
前記顧客の特徴に関する情報と、前記環境に関する情報と、前記店舗に関する情報に基いて、前記顧客に提供するサービスを選定し、前記顧客に表示するサービス選定手段と、
を有することを特徴とするサービス支援方法。
【請求項２】
前記顧客の特徴に関する情報は、顧客の人数、性別、身長に関する情報又は前記顧客の注文履歴に関する情報であることを特徴とする請求項１に記載のサービス支援方法。
【請求項３】
前記顧客の特徴に関する情報を取得する手段は、前記顧客の顔画像を取得し、取得した顔画像に基いて、前記顧客の注文履歴に関する情報を取得することを特徴とする請求項２に記載のサービス支援方法。
【請求項４】
前記環境に関する情報は、天気、気温、季節、日時又は曜日に関する情報であることを特徴とする請求項１に記載のサービス支援方法。
【請求項５】
前記店舗に関する情報とは、店舗で仕入れた材料の在庫或いは消費期限に関する情報、又は、店舗の繁忙度に関する情報であることを特徴とする請求項１に記載のサービス支援方法。
【請求項６】
前記店舗で仕入れた材料の在庫が切れている場合には、前記顧客に提供するサービスから除くことを特徴とする請求項５に記載のサービス支援方法。
【請求項７】
前記消費期限までの期間が、所定値以下である場合には、前記材料を使用するサービスを優先的に表示することを特徴とする請求項５に記載のサービス支援方法。
【請求項８】
顧客の画像情報を取得する顧客画像取得手段と、
前記取得した顧客画像から、前記顧客の人数及び性別を判定する顧客判定手段と、
前記取得した顧客画像から、前記顧客を特定し注文履歴に関する情報を抽出する顧客情報抽出手段と、
前記顧客が来店したときの天気及び気温に関する情報を取得する環境情報取得手段と、
前記顧客が来店した店舗の在庫に関する情報を取得する在庫情報取得手段と、
前記顧客の人数及び性別に関する情報と、前記顧客の注文履歴に関する情報と、
前記天気及び気温に関する情報と、前記在庫に関する情報と、に基いて、前記顧客に提供するサービスを選定し、前記顧客に表示するサービス選定手段と、
を有することを特徴とするサービス支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客来店型店舗における提供サービスの支援方法及びそれを用いたシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の提供サービス選定の支援システムは、例えば飲食店において、顧客個人が過去にオーダーしたサービスをデータベースとして蓄積し、再度、同一顧客の来店時に、過去のオーダー情報から提供サービスの嗜好を探るシステムとなっていた。また、その際に顧客個人を特定する方法として、ＩＤやパスワードと呼ばれる任意の文字列を用いる方法や、生体認証技術の精度向上に伴い、顔認証や静脈認証による方法が採用されていた。例えば、特許文献１には、顧客管理IDを用いた顧客個人を識別する方法について開示されている。また、特許文献２には、生体認証技術を利用して顧客個人を識別し、店舗に設置したカメラ等の映像ソースから来店顧客のグループ形態を判定し、その結果を考慮した提供サービスの選定について開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００３−２６３４８１号公報
【特許文献２】特開２０１１−１４１６１０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、特許文献1に開示されている支援システムは、顧客管理ＩＤを使用する場合、顧客個人に意識的に提示してもらう必要があり、顧客の煩雑さが残る。特許文献２に開示されている支援システムでは、サービス提供側の提供能力を考慮したサービスの選定はできず、的確なサービスの提供が困難であるという課題があった。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明に係るサービス支援方法は、顧客の特徴に関する情報を取得する手段と、顧客が来店したときの環境に関する情報を取得する手段と、顧客が来店した店舗に関する情報を取得する手段と、顧客の特徴に関する情報と、環境に関する情報と、店舗に関する情報に基いて、顧客に提供するサービスを選定し、顧客に表示するサービス選定手段と、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
本発明により、顧客及びサービス提供者の状況を考慮した、より的確なサービスを顧客に提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】本発明の実施例に係る機能ブロック図
【図２】本発明の実施例に係る、来店歴のある顧客の顧客情報に関するテーブル
【図３】本発明の実施例に係る、来店歴のある顧客の注文履歴情報に関するテーブル
【図４】本発明の実施例に係る、顧客の特徴に関する情報を用いた提供サービスの選定処理フロー図
【図５】本発明の実施例に係る、顧客グループの構成メンバによるグループ種別に関するテーブル
【図６】本発明の実施例に係る、グループ種別によるサービス選定に関するテーブル
【図７】本発明の実施例に係る、環境に関する情報を用いた提供サービスの選定処理フロー図
【図８】本発明の実施例に係る、環境に関する情報による提供サービスの選定例に関するテーブル
【図９】本発明の実施例に係る、店舗に関する情報を用いた提供サービス選定処理フロー図
【図１０】本発明の実施例に係る、顧客に対する提供サービスの提案例
【図１１】本発明の実施例に係る、来店時に撮影された顧客グループの映像図
【図１２】本発明の実施例に係る、来店時の顧客グループと入口撮影カメラ装置との位置関係図
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、本発明に係る実施例について説明する。ただし、本発明は以下の実施例に限定されるものではない。まず、本発明の実施例に係る特徴の一つは、顧客の特徴に関する情報を取得する手段と、顧客が来店したときの環境に環境に関する情報を取得する手段と、顧客が来店した店舗に関する情報を取得する手段と、顧客の特徴に関する情報と、環境に関する情報と、店舗に関する情報に基いて、顧客に提供するサービスを選定し、顧客に表示するサービス選定手段と、を有することを特徴とする。このような構成を採用することにより、顧客に対してより的確なサービス提案が可能となる。ここで、顧客の特徴に関する情報は、顧客の人数、性別、身長に関する情報又は顧客の注文履歴に関する情報である。また、顧客の特徴に関する情報を取得する手段は、顧客の顔画像を取得し、取得した顔画像に基いて、顧客の注文履歴に関する情報を取得することが好ましい。このように顧客の注文履歴と考慮することにより、顧客の嗜好に関する情報に基づいて、より的確なサービス提案が可能となる。さらに、環境に関する情報は、天気、気温、季節、日時又は曜日に関する情報である。
【０００９】
また、店舗に関する情報とは、店舗で仕入れた材料の在庫或いは消費期限に関する情報、又は、店舗の繁忙度に関する情報である。ここで、店舗で仕入れた材料の在庫が切れている場合には、顧客に提供するサービスから除いて表示することが好ましく、消費期限までの期間が、所定値以下である場合には、その材料を使用するサービスを優先的に表示する構成が好ましい。このような構成を採用することにより、店舗側が提供できないサービスに関してはそのサービスを提案せず、一方で、優先的に提供したいサービスについては積極的に顧客に対して提案することができることが可能となり、より顧客へのサービス向上と、サービス提供者側（店舗側）の要求を同時に満たすことが可能となる。
【００１０】
次に、本発明の実施例に係る特徴の一つは、顧客の画像情報を取得する顧客画像取得手段と、取得した顧客画像から、顧客の人数及び性別を判定する顧客判定手段と、取得した顧客画像から、顧客を特定し注文履歴に関する情報を抽出する顧客情報抽出手段と、顧客が来店したときの天気及び気温に関する情報を取得する環境情報取得手段と、顧客が来店した店舗の在庫に関する情報を取得する在庫情報取得手段と、顧客の人数及び性別に関する情報と、前記顧客の注文履歴に関する情報と、天気及び気温に関する情報と、在庫に関する情報と、に基いて、顧客に提供するサービスを選定し、顧客に示するサービス選定手段と、を有することを特徴とする。このように、顧客の外見から取得できる情報と、顧客の嗜好に関する情報と、顧客の来店時の環境に関する情報及び店舗側の情報を考慮することにより、顧客へのサービス向上だけでなく、サービス提供者側（店舗側）の要求を同時に満たすことが可能となる。
【００１１】
以下、本発明の実施例について図面を参照しながら詳細に説明する。図１は本発明の実施の形態における、来店顧客の顧客内的要素、顧客外的要素及び店舗側の提供能力を考慮した提供サービス支援システムの一実施例を示す機能ブロック図である。この来店顧客の顧客内的要素及び顧客外的要素及び店舗側の提供能力を考慮した提供サービス支援システムは、例えば、飲食店等の店舗で来店した顧客に対してサービスの選定、オーダー支援を管理するものである。具体的には、顧客の特徴に関する情報を取得する手段に相当する店舗の入口に設置された入口撮影カメラ装置１１、入口撮影カメラ装置１１によって撮影された映像より顔部分を検知、顔画像として切出す顔検知装置１２と、切出された顔画像と、来店歴のある顧客顔画像、もしくは顔照合に必要な個々顔の特徴データを蓄えているデータベースと顔照合をおこなう顔照合装置１３（顔検知装置１２と顔照合装置１３を併せて顔認証装置１４とする）と、入口撮影カメラ装置１１により撮影された映像より来店顧客人数をカウントする顧客人数判定装置１５と、同じく入口撮影カメラ装置１１により撮影された映像より来店顧客のそれぞれの性別を判定する性別判定装置１６と、同じく入口撮影カメラ装置１１により撮影された映像より来店顧客のそれぞれの身長を判定する身長判定装置１７と、を有する。また、環境に関する情報を取得する手段である店舗の外に設置された店外撮影カメラ装置２１と、店外撮影カメラ装置２１によって撮影された映像より天気を判定（晴れ、曇り、雪など）する天気判定装置２２と、店外の気温を測定する気温判定装置２３（天気判定装置２２と気温判定装置２３を併せて気象判定装置２４とする）と、春夏秋冬を判定する季節判定装置２５と、曜日を判定する曜日判定装置２６と、時間帯を判定する時間帯判定装置２７と、を有する。
【００１２】
さらに、店舗で仕入れた各材料の在庫量、消費（賞味）期限等をリアルタイムに管理する在庫情報管理装置４１と、厨房の繁忙さ、調理の傾向（焼く、炒める、煮る、炊くなど）の情報をリアルタイムに更新し、提供サービス時間を管理する提供サービス時間管理装置４２とを有する。そして、これらの各装置が通信可能に接続されるネットワーク環境３３を解してサービス選定支援装置３２に接続される。このサービス選定支援装置３２では、顧客の来店回数、性別、身長、過去の注文情報、来店時の天気、気温、季節、曜日、時間帯等の顧客情報を管理する顧客情報管理装置３１からの情報に基づいて、サービス選定の支援を行う。
【００１３】
また、顔認証装置１４において、顧客情報管理データベースに該当者が存在するとする照合結果が得られれば、すなわち、顧客の顔画像情報が、来店歴のある顧客情報を管理する顧客情報管理データベースに登録されていたとすれば、それは来店歴のある顧客であるという判定がなされる。この場合、顧客の思考情報等、該当する顧客情報が提供サービスを選定するための情報の一部として使用される。この顧客情報には、図２が示すような、顧客識別ＩＤ、性別、身長、来店回数等の顧客固有の情報と、図３が示すような、当該顧客の過去の注文履歴や注文したサービスの分類、注文回数、注文時又は来店時の天気情報等が含まれている。
【００１４】
一方で、顔認証装置１４において、該当者が存在しないとする照合結果が得られれば、すなわち、来店歴のある顧客情報を管理する顧客情報管理データベースに顧客の顔画像情報が登録されていないとすれば、それは来店歴のない顧客であるという判定がなされる。この場合、顔検知装置１２によって切出された顔画像を元に、顔照合に必要な顔の特徴データが作成され、新たな顧客識別ＩＤ等と共に顧客情報管理装置３１によって顧客情報管理データベースに登録される。この際に、性別判定装置１６により得られた性別と、身長判定装置１７により得られた身長区分に加え、来店時に、天気判定装置２２により得られた天気と、気温判定装置２３により得られた気温と、季節判定装置２５により得られた季節と、曜日判定装置２６により得られた曜日と、時間帯判定装置２７により得られた時間帯も共に、顧客情報管理データベースに登録される。これらの一連の処理を、顧客人数判定装置１５によりカウントした人数を確認しながら、来店する顧客グループの全員に対して行うことで、顧客個々の過去の注文履歴情報を、提供サービスの参考及び顧客に対して提案することができる。
【００１５】
また、顧客個々の過去の注文履歴に関する情報のない、又は、来店歴のない初めての場合や、久しぶりにその店舗を訪れたり、飲食の嗜好が変わったりした場合、当該顧客が複数人のグループで来店する場合、同一人物であっても、そのグループの人数、構成、性質、来店時の天気や気温、時間帯等によっても、飲食する嗜好が異なる可能性が非常に高い。そこで、これら提供サービスを選定する際の情報不足を補うため、顧客個々の過去の注文履歴情報に加えて、来店する顧客グループが、どのような顧客層で、どのようなグループ形態かを判定した顧客の特徴に関する情報（顧客内的要素情報）と、さらに、顧客来店時の天気や気温、時間帯等の、顧客個々に依存しない環境に関する情報（顧客外的要素情報）を、総合的に加味した提供サービスの選定支援をおこなう。さらに、本実施例では、顧客側の要素及びサービス提供側（店舗側）の要素を、総合的に考慮した提供サービスの選定支援をおこなう。
【００１６】
図４は顧客の顧客内的要素を用いた、提供サービスの選定までの流れをフローチャートに示したものである。まず、店舗入口において来店する顧客グループの個々の顔部分、及びグループ全体を撮影して動画映像を取得する。次にこの取得した映像に対して、人数判定をおこない、グループ全体の人数をカウントする。同時に、同映像より顔検知、顔切出しを実行し、切出された顔部分を顔画像として保存する。この時保存された顔画像に対して、来店歴を管理している顧客情報管理データベースに基づいて、顔照合を実行し、照合結果を取得する。この際に、該当情報が存在する場合、つまりは照合が一致した場合、顧客情報管理装置又は顧客情報管理データベースから、当該顧客の過去の注文履歴や嗜好情報を取得し、提供サービス選定の判断材料の一つとする。
【００１７】
一方で、顔照合の結果、該当情報が存在しなかった場合、つまりは照合が一致しなかった場合、性別判定装置により、当該顧客の男性／女性を判定し、また、身長判定装置により、身長区分（大人／子供）を判定し、顔検知した当該顧客の顔画像情報（顔照合に必要なデータ）と共に顧客情報管理データベースへ新規登録する。これらの一連の処理を、顧客グループ全体の人数を確認しながら、全員に対して繰り返す。顧客グループ全員に対して、一連の処理が完了した後に、結果として、顧客グループがどのような集団（構成）で来店しているかを判定する。この際の判定方法としては、図５のように顧客グループの構成メンバによるグループ種別に関するテーブルを用いて判定される。例えば、大人の男性１人、大人の女性１人で構成される合計２人の顧客グループの場合では、これを夫婦、もしくはカップルと判定する。また、大人の男性１人、大人の女性１人、子供２人で構成される合計４人の顧客グループの場合では、これを家族連れと判定する。ここで判定した構成に対して、提供サービスの選定していくのであるが、これに対しては図６の顧客グループ構成による嗜好サービス情報がある。例えば、夫婦、もしくはカップルと判定された顧客グループに対しては、ワインやフランス料理といったオシャレで落ち着いたものを、提供サービスとして選定したり、また、家族連れと判定された顧客グループに対しては、お子様ランチやジュースといった子供向けのサービスを豊富に選定したりすることができる。
【００１８】
また、図７は顧客個々には依存しない顧客外的要素を用いた、提供サービス選定までの流れをフローチャートに示したものである。まず、顧客来店時に、店外に設置されたカメラ装置から動画映像を取得する。一方で、カレンダー情報等から、季節情報、及び曜日情報を取得する。また、時計情報等から、時間帯情報を取得する。次に、季節情報、及び時間帯情報から、「顧客来店時が、昼時間か夜時間か」を判定する。その結果、昼時間であれば、取得した動画映像の光量から晴れか曇りか、雨粒は映っているか等の判定をする。また、夜時間であれば、取得した動画映像に月や星が映っているかどうか、雨粒は映っているか等の判定をする。これによって天気を判定する。次に、温度計等を用いて、店外の気温情報を取得する。こられの顧客外的要素情報は、例えば、インターネット等のネットワークを介して取得することも可能である。
【００１９】
ここで、判定した顧客外的要素情報に基いて、提供サービスの選定を行っていくが、その例を図８に示す。例えば、生ビールは、夏の晴れた日で、気温が３０度を超えると、顧客が必ず選定する傾向がある。また、冬の０度を下回り、雪が降る日には顧客がお鍋を選定する確率が高くなる。また、平日はお酒の量も少ないが、週末になると増える。このような傾向に基き、顧客に提案するサービスを選定する。ここで、図４及び図７は別々のフローチャートとして示しているが、顧客来店時の同じタイミングに実施され、提供サービスの選定に対しては相互に影響を与えるものである。このように、顧客グループの構成といった顧客の特徴に関する情報や、天気や気温等の顧客外的要素情報を、来店歴のある顧客情報（注文履歴を含めた嗜好情報）と併せて提供することで、顧客グループに対して、的確で、かつ嗜好に添った選定サービスの提案及び提供を実現することが可能となる。
【００２０】
さらに、店舗を運営するに当たって重要な要素となる、仕入れた材料に関する在庫情報や、在庫材料の消費期限等の店舗側（サービス提供側）の提供能力は常に変化している。また、顧客からオーダーが入って、実際に顧客に提供するまでの時間は顧客満足を考える上で重要な要素であるが、その時の厨房の忙しさ、調理の傾向（焼く、炒める、煮る、炊くなど）によって常に変化する。図９は、店舗側（サービス提供側）の提供能力を考慮した提供サービスの選定方法をフローチャートに示したものである。まず、店舗で材料を仕入れる際に、ICチップ等のタグ情報を用いて、数量、消費（賞味）期限、使用する注文を管理する。次に、顧客の顧客内的要素及び顧客外的要素より選定された提供サービスの中で、材料の在庫都合で提供できないサービスを除外する。次に、消費（賞味）期限まで、ある一定期間（所定期間）を切っている材料を使用する提供サービスを優先的に選定する。次に、実際に顧客から注文が入った時点で、材料の在庫引き当てをおこない、材料の在庫情報をリアルタイムに更新する。また、顧客が注文をする際に、厨房の繁忙さ、調理の傾向（焼く、炒める、煮る、炊くなど）をリアルタイムに考慮し、顧客から注文が入って、実際に顧客に提供するまでの時間情報を、提供サービスに反映する。
【００２１】
この情報を反映した提供サービスの選定例を図１０に示す。ここで、図１０に示すように、（１）過去の注文履歴メニュー、（２）選定メニュー、（３）一般メニュー、のように分類して表示し、顧客に注文するサービスを選択させる。また、待ち時間も併せて表示することにより、より質の高いサービスを提供することができる。さらに、選定サービス(メニュー)を「お勧めサービス(メニュー)」として他のサービス（メニュー）よりも優先的に顧客に対して表示するという構成が好ましい。このような構成を採用することにより、顧客の嗜好情報だけでなく、サービス提供者側の状況も考慮した、的確なサービスを提供することができる。
【００２２】
ここで、図１１及び図１２を用いて、顧客の特徴に関する情報のうち、顧客の人数、性別及び身長に関する情報の取得方法及び処理方法について説明する。例えば、店舗の入口に設置された入口撮影カメラ装置１１から得られる映像から、人数判定装置１５による人数判定処理、性別判定装置１６による性別判定処理、身長判定装置１７による身長判定処理（大人・子供判定処理）を実行する。まず、正確な顧客の人数判定処理について説明すると、図１１（ａ）は、顧客来店時に入口撮影カメラ装置１１によって撮影されたある時点でのフレームであり、図１１（ｂ）は、図１１（ａ）の次のフレームである。図１１（ａ）において、例えば、３人の人物の顔が検知されたとする。この時に検知された顔画像とそれぞれの顔画像の検知座標位置５１を一時的に保存しておく。また、次のフレーム図１１（ｂ）においても検知された３人の顔画像とそれぞれの顔画像の検知座標位置５１を一時的に保存しておく。そして、図１１（ｂ）の時点において得られた顔画像の検知座標位置５１が、前フレーム図１１（ａ）の時点において得られた顔画像の検知座標位置５１に非常に近傍である場合、同一人物である可能性が高い。そこで、一時的に保存している図１１（ａ）の顔画像と、図１１（ｂ）の顔画像の顔照合をおこなう。この顔照合により、フレーム間で同一人物を二重、三重カウントすることを避けることができ、正確な来店人数を把握することができる。
【００２３】
次に、性別判定処理に関しては、取得された映像中の顔画像の特徴と、事前に手動で属性毎に分けて登録しておいた人物顔の特徴と、照合することにより、顔画像の性別の属性を推定する。また、身長判定処理に関しては、顧客グループが来店した際のイメージ図である図１２を用いて説明する。図１２からも分かるように、身長によってカメラで撮影され、顔を検知される座標位置５１が変わってくる。実際の入口撮影カメラ装置１１による撮影フレームは図１１に示した通りである。これによって、入口撮影カメラ装置１１との位置関係を考慮することにより、来店顧客のそれぞれの身長判定を行うことができる。また必要に応じて、入口撮影カメラ装置１１自体を上下移動させることにより、広範囲な領域を網羅することができる。これらの情報に基いて、身長がある一定以上である場合には「大人」であると判定する。
【符号の説明】
【００２４】
１１：入口撮影カメラ装置
１２：顔検知装置
１３：顔照合装置
１４：顔認証装置
１５：顧客人数判定装置
１６：性別判定装置
１７：顧身長判定装置
２１：店外撮影カメラ装置
２２：天気判定装置
２３：気温判定装置
２４：気象判定装置
２５：季節判定装置
２６：曜日判定装置
２７：時間帯判定装置
３１：顧客情報管理装置
３２：サービス選定支援装置
３３：ネットワーク
４１：在庫情報管理装置
４２：提供サービス時間管理装置
５１：映像フレーム内の顔画像検知座標位置
【図１】
2014052840.tif 000003
【図２】
2014052840.tif 000004
【図３】
2014052840.tif 000005
【図４】
2014052840.tif 000006
【図５】
2014052840.tif 000007
【図６】
2014052840.tif 000008
【図７】
2014052840.tif 000009
【図８】
2014052840.tif 000010
【図９】
2014052840.tif 000011
【図１０】
2014052840.tif 000012
【図１１】
2014052840.tif 000013
【図１２】
2014052840.tif 000014