(57)【要約】【課題】オペレータ端末との呼の確立を待たされている外部通信端末がある場合であってオペレータ端末から接続応答があったときに、楽曲の応答禁止時間帯では呼をオペレータ端末に転送することがない。【解決手段】構内交換機２は、呼を転送するオペレータ端末３の空きがない場合に当該呼を用いて外部通信端末に楽曲を再生する楽曲再生部２４と、楽曲再生部２４が前記楽曲を再生している最中に前記呼を転送する空きが発生したオペレータ端末３から接続応答があった場合、当該楽曲の再生経過時間が応答禁止時間帯であるか否かを判定し、前記応答禁止時間帯であるときには応答禁止時間帯の終了タイミングまで前記接続応答があったオペレータ端末３への前記呼の転送を待機するようにＰＢＸ部２２に指令する楽曲管理部２５と、を備えることを特徴とする。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
外部通信端末から接続要求があった呼を複数のオペレータ端末の内の何れに転送するかを決定するＡＣＤ部と、前記ＡＣＤ部が決定したオペレータ端末に前記呼を転送するＰＢＸ部を備える構内交換機であって、
前記呼を転送するオペレータ端末の空きがない場合に当該呼を用いて前記外部通信端末に楽曲を再生させる楽曲再生部と、
前記楽曲再生部が前記楽曲を再生させている最中に前記呼を転送する空きが発生した前記オペレータ端末から接続応答があった場合、当該楽曲の再生経過時間が応答禁止時間帯であるか否かを判定し、前記応答禁止時間帯であるときには応答禁止時間帯の終了タイミングまで前記接続応答があった前記オペレータ端末への前記呼の転送を待機するように前記ＰＢＸ部に指令する楽曲管理部と、
を備えることを特徴とする構内交換機。
【請求項２】
前記楽曲再生部が再生する楽曲の楽曲データ及び前記楽曲に設定された前記応答禁止時間帯に関する情報を含む楽曲情報を取得する楽曲取得部をさらに備え、
前記ＡＣＤ部は、前記呼を転送するオペレータ端末の空きがない場合に接続要求があった呼を前記オペレータ端末に転送するまでの推定待ち時間を計算し、
前記楽曲取得部は、前記推定待ち時間に対応させて取得する楽曲の基準を変更する、
ことを特徴とする請求項１に記載の構内交換機。
【請求項３】
前記楽曲情報は、楽曲長さに関する情報をさらに含み、
前記楽曲取得部は、前記推定待ち時間が短くなるのに対応させて、前記応答禁止時間帯が短いこと、前記応答禁止時間帯の位置が前半にあること、及び前記楽曲長さが短いことの少なくとも何れか一つを基準として取得する楽曲を決定する、
ことを特徴とする請求項２に記載の構内交換機。
【請求項４】
前記応答禁止時間帯は、楽曲の盛り上がりを示すサビ、又は主題の部分である、
ことを特徴とする請求項３の構内交換機。
【請求項５】
前記ＡＣＤ部は、前記呼を転送するオペレータ端末の空きがない場合に接続要求があった呼を前記オペレータ端末に転送するまでの推定待ち時間を計算し、
楽曲管理部は、前記応答禁止時間帯である場合でも、再生経過時点から応答禁止時間帯の終了タイミングまでの時間が所定時間を超えたとき、及び前記推定待ち時間が所定時間を超えたときの少なくとも何れか一方に該当する場合には、前記接続応答があった前記オペレータ端末への前記呼の転送を即時に実行するように前記ＰＢＸ部に指令する、
ことを特徴とする請求項１に記載の構内交換機。
【請求項６】
外部通信端末から接続要求があった呼を複数のオペレータ端末の内の何れに転送するかを決定するＡＣＤ部と、前記ＡＣＤ部が決定したオペレータ端末に前記呼を転送するＰＢＸ部を備えるコールセンタシステムであって、
前記呼を転送するオペレータ端末の空きがない場合に当該呼を用いて前記外部通信端末に楽曲を再生させる楽曲再生部と、
前記楽曲再生部が前記楽曲を再生させている最中に前記呼を転送する空きが発生した前記オペレータ端末から接続応答があった場合、当該楽曲の再生経過時間が応答禁止時間帯であるか否かを判定し、前記応答禁止時間帯であるときには応答禁止時間帯の終了タイミングまで前記接続応答があった前記オペレータ端末への前記呼の転送を待機するように前記ＰＢＸ部に指令する楽曲管理部と、
を備えることを特徴とするコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、外部通信端末から着呼があった場合に、電話応答サービスを行うオペレータが操作する電話機に当該呼を転送する、構内交換機、及びコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、コールセンタと呼ばれる施設内に在席し、特定の分野の専門家であるオペレータが、当該分野の相談に電話回線を用いて応答する電話応答サービスが広く知られている。
このコールセンタには、各々のオペレータが操作する複数のオペレータ端末、コールセンタにかかってきた電話(呼)をオペレータ端末に転送（接続）する構内交換機など設置される。以下では、コールセンタ内に設置され、相互にデータ通信を行う複数のオペレータ端末や、構内交換機などで構成されるシステムを「コールセンタシステム」と呼ぶことにする。
【０００３】
このコールセンタシステムは、複数のオペレータ端末で電話応答を行うものの、顧客からの電話の数が応答可能なオペレータ端末の数を超えた場合（空きオペレータがいない場合）に、顧客の電話に応答できず顧客がオペレータとの呼の確立を待たされている状態が発生する。この呼の確立を待たされている状態は、通常、受信した電話が順番にキューとして格納されることで発生し、応答可能なオペレータが発生するとコールセンタに電話がかかってきた順番に当該オペレータのオペレータ端末に電話(呼)を転送することで解消する。
【０００４】
従来、電話交換装置（構内交換機）は、この呼の確立を待たされている状態において、顧客満足度向上の為に指定された楽曲を発信元の電話機（顧客電話機）で再生させる技術があった（特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１１−０６１６６１号公報（段落００１８〜００２１等）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、特許文献１に記載された技術では、電話応答可能なオペレータが発生した場合に、オペレータが呼の確立を待たされていた電話（受話器、ハンドセット）をピックアップするタイミングまでは考慮されていなかった。その為、特許文献１に記載された技術は、顧客満足度向上の為に楽曲を再生する場合でも、応答禁止時間帯（例えば、サビや主題中）の不適切なタイミングでオペレータがピックアップして、オペレータ端末の接続応答がされてしまうと、かえって電話応答初期の印象を悪化させてしまうという問題があった。
【０００７】
本発明は、前記問題に鑑みてなされたものであり、オペレータ端末との呼の確立を待たされている外部通信端末がある場合であってオペレータ端末から接続応答があったときに、楽曲の応答禁止時間帯では呼をオペレータ端末に転送することがない、構内交換機、及びコールセンタシステムを提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
前記課題を解決するため、本発明に係る構内交換機（２）は、外部通信端末（５）から接続要求があった呼を複数のオペレータ端末（３−ｎ）の内の何れに転送するかを決定するＡＣＤ部（２１）と、前記ＡＣＤ部が決定したオペレータ端末に前記呼を転送するＰＢＸ部（２２）を備える構内交換機（２）であって、前記呼を転送するオペレータ端末の空きがない場合に当該呼を用いて前記外部通信端末に楽曲を再生させる楽曲再生部（２４）と、前記楽曲再生部が前記楽曲を再生させている最中に前記呼を転送する空きが発生した前記オペレータ端末から接続応答があった場合、当該楽曲の再生経過時間が応答禁止時間帯であるか否かを判定し、前記応答禁止時間帯であるときには応答禁止時間帯の終了タイミングまで前記接続応答があった前記オペレータ端末への前記呼の転送を待機するように前記ＰＢＸ部に指令する楽曲管理部（２５）と、を備えることを特徴とする。但し、括弧内の符号は例示である。
【０００９】
また、本発明に係るコールセンタシステム（１）は、外部通信端末（５）から接続要求があった呼を複数のオペレータ端末（３−ｎ）の内の何れに転送するかを決定するＡＣＤ部（２１）と、前記ＡＣＤ部が決定したオペレータ端末に前記呼を転送するＰＢＸ部（２２）を備えるコールセンタシステム（１）であって、前記呼を転送するオペレータ端末の空きがない場合に当該呼を用いて前記外部通信端末に楽曲を再生させる楽曲再生部（２４）と、前記楽曲再生部が前記楽曲を再生させている最中に前記呼を転送する空きが発生した前記オペレータ端末から接続応答があった場合、当該楽曲の再生経過時間が応答禁止時間帯であるか否かを判定し、前記応答禁止時間帯であるときには応答禁止時間帯の終了タイミングまで前記接続応答があった前記オペレータ端末への前記呼の転送を待機するように前記ＰＢＸ部に指令する楽曲管理部（２５）と、を備えることを特徴とする。但し、括弧内の符号は例示である。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、楽曲の応答禁止期間帯では呼をオペレータ端末に転送することがない。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】実施形態に係るコールセンタシステムの構成図である。
【図２】実施形態に係るコールセンタシステムの機能構成図であり、図２（ａ）が構内交換機の機能構成であり、図２（ｂ）がオペレータ端末の機能構成であり、図２（ｃ）が楽曲ＤＢサーバの機能構成である。
【図３】実施形態に係る楽曲ＤＢサーバに格納される楽曲情報リストのデータ構成図である。
【図４】実施形態に係るコールセンタシステムに着信があった場合の全体処理を示すシーケンス図である。
【図５】実施形態に係るコールセンタシステムにおける楽曲の繰り返し再生処理を示すシーケンス図である。
【図６】実施形態に係るコールセンタシステムにおける待機時間の算出処理を示すシーケンス図である。
【図７】実施形態に係るコールセンタシステムにおけるオペレータ端末に表示される保留状態画面の構成例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明の実施するための形態を、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。
各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、本実施形態では、本発明と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。
【００１３】
［実施形態］
≪コールセンタシステムの構成≫
図１を参照して、実施形態に係るコールセンタシステム１の構成を説明する。図１は、実施形態に係るコールセンタシステム１の構成図である。
【００１４】
コールセンタシステム１は、構内交換機２と、オペレータ端末３−１，３−２，・・・，３−ｎ(ｎは「２」以上の自然数であり本実施形態では「１０」を想定)と、楽曲ＤＢサーバ４とを備えて構成される。以下では、オペレータ端末３−１，３−２，・・・，３−ｎをまとめて、「オペレータ端末３」と呼ぶ場合がある。
【００１５】
構内交換機２は、オペレータ端末３、及び楽曲ＤＢサーバ４とネットワーク回線を介して接続されている。また、構内交換機２は、通信回線を介して外部通信網に接続される外部通信端末５と接続されている。外部通信端末５は、例えば、汎用される公衆電話機、家庭用固定電話機、携帯型電話機である。
【００１６】
なお、本実施形態では、本発明と直接的に関連しないコールセンタシステム１の構成は、説明を省略する。例えば、コールセンタシステム１が、金融機関（銀行、証券会社、保険会社等）における電話応答サービスを実現することを想定した場合に、コールセンタシステム１は、問い合わせを行う顧客の情報が格納された顧客情報ＤＢや契約内容の情報が格納された契約情報ＤＢを備える構成としてもよい。
【００１７】
＜構内交換機＞
図２を参照して、実施形態に係る構内交換機２の構成を説明する。図２（ａ）は、実施形態に係る構内交換機２の機能構成図である。
構内交換機２は、記憶部１０と、制御部２０とを備えて構成される。記憶部１０は、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、フラッシュメモリ等の記憶媒体から構成される。制御部２０は、構内交換機２が備えるＣＰＵ（Central Processing Unit）によるプログラム実行処理により実現され、専用回線等を備える。制御部２０がプログラム実行処理により実現する場合、記憶部１０には、制御部２０の機能を実現するためのアプリケーションプログラムが格納される。
【００１８】
記憶部１０には、接続要求リスト１１が格納される。
接続要求リスト１１は、先入れ先出し(First In First Out)のデータ構造(キュー)である。接続要求リスト１１は、Ｎ（Ｎは自然数）個の着信について保留状態を許容する場合には、発信元番号を格納するＮ個の記憶領域が記憶部１０には確保される。各記憶領域には、保留状態の呼を発信した外部通信端末５を識別する電話番号や、外部通信端末５を介して入力された情報が格納される。
【００１９】
制御部２０では、ＡＣＤ(Automatic Call Distributor：自動着信呼分配)部２１と、ＰＢＸ(Private Branch Exchange)部２２と、楽曲取得部２３と、楽曲再生部２４と、楽曲管理部２５との機能が実現される。楽曲再生部２４は、図示しないＩＶＲ(Interactive Voice Response：自動音声応答装置)機能の一部として構成されてもよい。ここでは、各機能の概要のみを説明し、詳細は後記する「コールセンタシステムの処理」で説明する。
【００２０】
（ＡＣＤ部）
ＡＣＤ部２１は、コールセンタシステム１の代表番号に外部通信端末５からの外線着信（着呼）があった場合に、通話していない空きのオペレータがいるか否か、すなわち、オペレータ端末３に対して呼を確立する空きがあるか否かを判定する。ＡＣＤ部２１は、空きがある場合に、オペレータの空き時間、スキルレベル、ランクなどの多様な要素に基づいて当該呼を転送する最適なオペレータを決定し、決定したオペレータが操作するオペレータ端末に呼を転送するようにＰＢＸ部２２に指令する。
【００２１】
一方、ＡＣＤ部２１は、空きがない場合に、接続要求に含まれる発信元電話番号を接続要求リスト１１に追加する。ＡＣＤ部２１は、要求リスト１１に追加した呼の推定待ち時間を、接続要求リスト１１のエントリ数から計算する。また、ＡＣＤ部２１は、オペレータ端末への呼の転送を一時中断するようにＰＢＸ部２２に指令する。そして、ＡＣＤ部２１は、楽曲取得部２３に処理を移す。
【００２２】
ここで、推定待ち時間は、コールセンタシステム１に外部通信端末５からの電話が着呼してから、当該呼をオペレータ端末３に転送（接続）するまでの推定の待ち時間である。一般的には、推定待ち時間を以下の式で表すことができる。
推定待ち時間（秒）＝オペレータ一人あたりの平均対応時間（秒）×待ち人数（人）／オペレータの人数（人）
【００２３】
また、エントリ数は、本実施形態では、待ち人数と同じと考えて問題ない。なお、本実施形態では説明を省略しているが、図示しないＩＶＲ(Interactive Voice Response：自動音声応答装置)機能により一次対応中のエントリについては、オペレータの対応が不要の可能性があるために、待ち人数に含めないのがよい。ここで、ＩＶＲ機能により一次対応中のエントリとは、例えば、顧客が自動音声に従って、希望する電話応答サービスを選択している場合などが該当する。
【００２４】
（ＰＢＸ部）
ＰＢＸ部２２は、ＡＣＤ部２１の指令により、外部通信端末５からの呼をオペレータ端末３に転送する。これにより、外部通信端末５とオペレータ端末３とが通話可能に接続される。
【００２５】
（楽曲取得部）
楽曲取得部２３は、外部通信端末５を操作する顧客に対して楽曲のジャンルを選択させるための音声案内を行い、顧客が保留楽曲として聞くことを希望している楽曲のジャンルをその応答として受け取る。また、楽曲取得部２３は、受け取ったジャンルを基にして楽曲ＤＢサーバ４から再生する楽曲の楽曲データを取得する。この際に、楽曲取得部２３は、推定待ち時間に対応させて取得する楽曲の基準を変更する。つまり、推定待ち時間が長い場合は、楽曲長さが長い楽曲を選択し、推定待ち時間が短い場合は、楽曲長さが短い楽曲を選択する。
【００２６】
（楽曲再生部）
楽曲再生部２４は、楽曲取得部２３が取得した楽曲データを音声信号として外部通信端末５に送信することで、外部通信端末５が楽曲の再生を行う。
【００２７】
（楽曲管理部）
楽曲管理部２５は、サビ開始タイミング、サビ終了タイミング、及びオペレータ端末３から接続応答を受けた時点での推定待ち時間、再生経過時間を基に待機時間を計算する。そして、楽曲管理部２５は、待機時間が経過するまで（サビ終了タイミングまで）ＰＢＸ部２２が呼をオペレータ端末３に転送しないように制御する。
【００２８】
＜オペレータ端末＞
図２を参照して、実施形態に係るオペレータ端末３の構成を説明する。図２（ｂ）は、実施形態に係るオペレータ端末３の機能構成図である。
オペレータ端末３は、オペレータが電話応答サービスを行う際に操作するものである。オペレータ端末３は、構内交換機２と通信可能に接続されている。オペレータ端末３は、送・受話部３１と、表示部３２と、制御部３３とを備えて構成される。
【００２９】
（送・受話部）
送・受話部３１は、音声と電流との相互交換を行うものである。送・受話部３１は、音声を電気の信号に変換する送話口(マイク)と、電気の信号を元の音声に変換する受話口(レシーバ)とを有する。送・受話部３１は、例えば、オペレータの頭部に装着して通話を行うヘッドセットである。なお、オペレータ端末３は、ハンドセットを備えた電話機を含む構成としてもよい。
【００３０】
（表示部）
表示部３２は、出力機器の一つであり、映像信号が入力され、静止画又は動画を表示するものである。表示部３２は、例えば、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）である。
【００３１】
（制御部）
制御部３３は、表示部３２を用いた表示機能、及び送・受話部３１を用いた通話機能を実現するものである。制御部３３は、オペレータ端末３が備えるＣＰＵ（Central Processing Unit）によるプログラム実行処理により実現され、専用回線等を備えている。具体的には、制御部３３は、表示機能により外部通信端末５からの接続要求の一覧である接続要求リスト１１の内容を表示部３２に表示させる。また、制御部３３は、通話機能により表示された接続要求リスト１１の内容から選択された保留状態の電話(呼)の接続応答を構内交換機２に対して送信し、オペレータ端末３と外部通信端末５との間の通話を実現する。
【００３２】
＜楽曲ＤＢサーバ＞
図２を参照して、実施形態に係る楽曲ＤＢサーバ４の構成を説明する。図２（ｃ）は、実施形態に係る楽曲ＤＢサーバ４の機能構成図である。
楽曲ＤＢサーバ４は、構内交換機２が保留楽曲として使用する楽曲データ及びその楽曲データの属性を示す楽曲情報を保持するものである。楽曲ＤＢサーバ４は、記憶部４０と、制御部４３とを備えて構成される。
【００３３】
（記憶部）
記憶部４０は、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、フラッシュメモリ等の記憶媒体から構成される。記憶部４０には、楽曲情報リスト４１と、楽曲ＤＢ４２としての楽曲データとが格納される。
【００３４】
図３に楽曲情報リスト４１のデータ構成図を示す。楽曲情報リスト４１は、楽曲の属性を示す楽曲情報４１０ａ，４１０ｂ，・・・，４１０ｎ(以下では、単に「楽曲情報４１０」と呼ぶ場合がある)が楽曲毎に格納される構成とされる。楽曲情報４１０は、楽曲ＩＤ４１１と、楽曲名４１２と、ジャンル４１３と、楽曲長さ４１４と、サビ情報４１５とで構成される。
【００３５】
楽曲ＩＤ４１１は、楽曲を識別するための情報である。楽曲ＩＤ４１１は、例えば、「0001」，「0002」のように数値として構成される。
楽曲名４１２は、楽曲の名称である。楽曲名４１２は、例えば、「楽曲Ａ」，「楽曲Ｂ」のように、文字（漢字、カタカナ、ひらがな、英字、数字等）で構成される。
ジャンル４１３は、楽曲の種類を示すための情報である。ジャンル４１３は、例えば、「クラシック」のようにスタイルにまつわる作品の特性を基準として分類されたものや、テーマ、地域（国を含む）、時代などにまつわる作品の特性を基準として分類されたものであってよい。
【００３６】
楽曲長さ４１４は、楽曲を構内交換機２が楽曲信号として再生した場合の時間である。楽曲長さ４１４は、例えば、「２：５０」や「７：３０」のように分と秒で構成される。
サビ情報４１５は、サビに関する情報である。ここで、「サビ」とは、楽曲の中で盛り上がる部分のことであり、「応答禁止時間帯」の一つである。サビは、例えば、クラシックにあたる主題に当たる部分が該当し、単数又は複数の音節として構成される。本実施形態では、サビは、楽曲の再生が開始されてからサビを構成する最初の音節が出現するタイミングであるサビ開始タイミング４１５ａと楽曲の再生が開始されてからサビを構成する最後の音節が終了するタイミングであるサビ終了タイミング４１５ｂとで構成される。サビは、楽曲の中で単数箇所であってもよいし、複数個所であってもよい。
【００３７】
図２に戻り楽曲ＤＢ４２について説明する。楽曲ＤＢ４２は、楽曲情報リスト４１に登録されている楽曲の楽曲データが格納される。楽曲ＤＢ４２に格納される楽曲データは、例えば、ＭＰ３、ＷＭＡ、ＭＩＤＩ（Musical Instruments Digital Interface）等のファイルである。
【００３８】
（制御部）
制御部４３は、構内交換機２の要求に応じて、楽曲情報リスト４１や、楽曲ＤＢ４２に格納される楽曲データを提供する。制御部４３は、楽曲ＤＢサーバ４が備えるＣＰＵ（Central Processing Unit）によるプログラム実行処理により実現され、専用回線等を備えている。制御部４３がプログラム実行処理により実現する場合、記憶部４０には、制御部４３の機能を実現するためのプログラムが格納される。
以上で、コールセンタシステム１の構成についての説明を終了する。
【００３９】
≪コールセンタシステムの処理≫
＜着呼時の全体シーケンス＞
図４を参照して、実施形態に係るコールセンタシステム１の着呼時の全体処理について説明する。図４は、実施形態に係るコールセンタシステム１の着呼時の全体処理を示すシーケンス図である。
【００４０】
最初に、外部通信端末５は、図示しない顧客の操作により、オペレータへの接続要求（呼）を構内交換機２に対して送信し（ステップＳ１０）、構内交換機２まで呼が接続される。構内交換機２のＡＣＤ部２１は、空きオペレータがいるか否かを判定し、空きオペレータがいるときは、直ちに該空きオペレータのオペレータ端末３まで呼を接続する。一方、空きオペレータがいないときには接続要求に含まれる発信元電話番号を接続要求リスト１１に追加する（ステップＳ２０）。これにより、構内交換機２まで接続された呼は、オペレータへの転送が保留される。そして、ＡＣＤ部２１は、接続要求リスト１１に追加した呼の推定待ち時間を接続要求リスト１１のエントリ数から計算する（ステップＳ３０）。
【００４１】
続いて、構内交換機２の楽曲取得部２３は、外部通信端末５を操作する顧客に対して楽曲のジャンルを選択させる（ステップＳ４０）。例えば、楽曲取得部２３は、外部通信端末５に音声信号を送信することで顧客に対して音声で「現在、込み合っておりますので少々お待ちください。保留楽曲として希望するジャンルがございましたら、『クラシック』をご希望の場合には『１』を、『Ｊ−Ｐｏｐ』をご希望の場合には『２』をお選び下さい。」などと連絡する。そして、楽曲取得部２３は、顧客が保留楽曲として聞くことを希望している楽曲のジャンルをその応答として受け取る。これにより、楽曲取得部２３は、保留楽曲として再生する楽曲の選択に必要な情報を収集する。
【００４２】
続いて、楽曲取得部２３は、楽曲ＤＢサーバ４から楽曲情報リスト４１を取得する（ステップＳ５０）。楽曲取得部２３は、ステップ５０で取得した楽曲情報リスト４１の中から、ステップＳ３０で計算した推定待ち時間及びステップＳ４０で取得したジャンルに合致する楽曲を一曲目の保留楽曲として選択する（ステップＳ６０）。
【００４３】
このとき、楽曲取得部２３は、選択されたジャンルが「クラシック」であり、推定待ち時間が一定値以下（例えば、接続要求リスト１１のエントリがオペレータ端末３の台数未満（本実施形態では「１０」未満））であれば、保留楽曲には楽曲長さの短い楽曲Ａ（例えば、「エリーゼのために」）を選択する。楽曲取得部２３は、選択ジャンルが他のジャンル（Ｊ−Ｐｏｐ、バラエティ）の場合も同様に、楽曲長さが短くサビの時間帯が短い楽曲を選択する。一方、楽曲取得部２３は、逆に推定待ち時間が一定値以上（例えば、接続要求リスト１１のエントリがオペレータ端末３の台数以上（本実施形態では「１０」以上）であれば、保留楽曲には楽曲長さの長い楽曲Ｂ（例えば、「くるみ割り人形」）を選択する。
【００４４】
そして、楽曲取得部２３は、ステップＳ６０で選択した楽曲の楽曲ＩＤ４１１に基づいて楽曲ＤＢ４２から対応する楽曲データを取得する（ステップＳ７０）。構内交換機２の楽曲再生部２４は、ステップＳ７０で取得した楽曲データを音声信号として、ＰＢＸ部２２を介して外部通信端末５に送信することで、一曲目の楽曲の再生を開始する（ステップＳ８０）。保留状態のまま一曲目の再生が終了した場合、ステップＳ９０で二曲目、三曲目、・・と再生を続ける。ステップＳ９０の処理は後記する。
【００４５】
ここで、図４のシーケンス図では記載を省略しているが、構内交換機２の楽曲管理部２５は、楽曲の再生中にオペレータ端末３に対して保留状態の呼を発信した発信元の電話番号に対応づけた、呼の保留時間、再生中楽曲名、再生経過時間などの情報を送信する。送信タイミングは、随時でもよいし、所定間隔をあけて行ってもよい。オペレータ端末３は、これらの情報を受信し、受信した情報を用いて表示部３２に図７に示す保留状態画面３２０を表示する。
なお、楽曲管理部２５は、楽曲の再生中にオペレータ端末３に対して保留状態の呼を発信した発信元の電話番号に対応づけた、呼の保留時間、再生中楽曲名、再生経過時間などの情報に基づいて、図７に示す保留状態画面３２０のファイルを生成し、オペレータ端末３に送信してもよい。これにより、オペレータ端末３は、ブラウザを介して表示部３２に保留状態画面３２０を表示する。
【００４６】
そして、オペレータ端末３を操作するオペレータは、一件の電話応答サービスが終了した場合に、図７に示す保留状態画面３２０に表示される応答ボタン３２１を押下する。それに伴い、オペレータ端末３は、構内交換機２に対して外部通信端末５への接続応答を送信する（ステップＳ１１０）。構内交換機２の楽曲管理部２５は、サビ開始タイミング、サビ終了タイミング、及びオペレータ端末３から接続応答を受けた時点での推定待ち時間、再生経過時間を基にステップＳ１２０で待機時間を計算する。ステップＳ１２０の処理は後記する。
【００４７】
構内交換機２の楽曲管理部２５は、ステップＳ１２０で計算した待機時間の間、オペレータを待機させる（ステップＳ１３０）。つまり、楽曲管理部２５は、待機時間が経過するまで（サビ終了タイミングまで）ＰＢＸ部２２が呼をオペレータ端末３に転送しないように制御する。楽曲再生部２４は、待機時間が経過した後、保留楽曲の再生を停止する（ステップＳ１４０）。
【００４８】
続いて、構内交換機２のＰＢＸ部２２は、外部通信端末５からの呼をオペレータ端末３に転送することで、外部通信端末５とオペレータ端末３とを通話可能に接続する（ステップＳ１５０）。これにより、外部通信端末５を操作する顧客と、オペレータ端末３を操作するオペレータとが電話応答サービスに参加する（ステップＳ１６０）。
【００４９】
＜楽曲の繰り返し再生処理＞
図５を参照して、コールセンタシステムにおける楽曲の繰り返し再生処理（図４のステップＳ９０）について説明する。図５は、実施形態に係るコールセンタシステムにおける楽曲の繰り返し再生処理を示すシーケンス図である。
【００５０】
楽曲の再生が終了すると、楽曲再生部２４は、楽曲取得部２３に楽曲再生の終了を通知する（ステップＳ２１０）。楽曲取得部２３は、楽曲再生の終了の通知を受け取ると、再生終了時点の接続要求リスト１１を取得する（ステップＳ２２０）。そして、楽曲取得部２３は、楽曲の再生が終了した外部通信端末５の順番まで何人待ちであるかを計算する。
【００５１】
ここで、待ち人数により、次に示す２通りに処理が分岐する。
（自分の順番まで待ち人数がオペレータ端末３の台数「１０」未満の場合）
楽曲取得部２３は、順番まで待ち人数が１０人未満の場合に、保留楽曲として「楽曲長さが短いこと」や「サビが短いこと」を取得する基準として決定する。楽曲取得部２３は、楽曲情報リスト４１の中から決定した基準（楽曲長さ４１４、サビ情報４１５等）及び取得したジャンルに合致する楽曲（図５では「楽曲Ａ」）を次に再生する保留楽曲として選択する。そして、楽曲取得部２３は、楽曲の楽曲ＩＤ４１１に基づいて楽曲ＤＢ４２から対応する楽曲データを取得し、取得した楽曲の再生を開始する（ステップＳ２３０）。
【００５２】
（自分の順番まで待ち人数がオペレータ端末３の台数「１０」以上の場合）
楽曲取得部２３は、順番まで待ち人数が１０人以上の場合に、保留楽曲として「楽曲長さが長いこと」や「サビが長いこと」を取得する基準として決定する。楽曲取得部２３は、楽曲情報リスト４１の中から決定した基準（楽曲長さ４１４、サビ情報４１５等）及び取得したジャンルに合致する楽曲（図５では「楽曲Ｂ」）を次に再生する保留楽曲として選択する。そして、楽曲取得部２３は、楽曲の楽曲ＩＤ４１１に基づいて楽曲ＤＢ４２から対応する楽曲データを取得し、取得した楽曲の再生を開始する（ステップＳ２４０）。
【００５３】
そして、ステップＳ２３０やステップＳ２４０で開始した楽曲の再生が終了した場合には、処理がステップＳ２１０に戻り、楽曲再生部２４は、楽曲取得部２３に楽曲再生の終了を通知する（ステップＳ２１０）。そして、楽曲取得部２３は、ステップＳ２２０〜ステップＳ２４０で、さらにその次の楽曲の再生を開始する。この処理は、オペレータ端末３からの接続応答があるか、外部通信端末５から呼の切断が行われるまで続く。
【００５４】
つまり、ステップＳ２１０〜ステップＳ２４０の処理において、楽曲取得部２３は、順番待ち人数の減少（推定待ち時間の減少）に伴って、取得する楽曲の基準を変更している。例えば、一曲目では、接続要求リスト１１のエントリが１０以上であったために、楽曲Ｂが選択されていたが、一曲目の再生が終了した時点で、エントリ数が１０未満に減少した場合を想定すると、楽曲取得部２３は、次に再生する楽曲として楽曲Ａを選択することになる。
【００５５】
これにより、楽曲のサビ部分でオペレータ端末３から接続応答がある確率を低下させることが可能である。また、推定待ち時間に応じて多種の楽曲を保留楽曲として用いることができる。
【００５６】
＜待機時間の算出処理＞
図６を参照して、コールセンタシステムにおける待機時間の算出処理（図４のステップＳ１２０）について説明する。図６は、実施形態に係るコールセンタシステムにおける待機時間の算出処理を示すシーケンス図である。
【００５７】
構内交換機２の楽曲管理部２５は、ステップＳ１１０(図４参照)においてオペレータ端末３から接続応答を受信すると、接続応答を受信した時点の接続要求リスト１１を取得する（ステップＳ３１０）。そして、楽曲管理部２５は、接続要求リスト１１のエントリ数から待ち人数を求める。また、楽曲管理部２５は、接続要求リスト１１の先頭に並んでいる呼の発信元の外部通信端末５が再生している楽曲の再生経過時間を楽曲再生部２４から取得する（ステップＳ３２０）。さらに、楽曲管理部２５は、外部通信端末５から保留時間を取得する（ステップＳ３３０）。
【００５８】
ここで、以下の条件Ａ〜Ｃにより、２通りに処理が分岐する。
・条件Ａ：再生経過時間がサビ時間帯
・条件Ｂ：再生経過時間からサビ終了まで５秒以内
・条件Ｃ：接続要求リストのエントリ数がオペレータ端末３の台数「１０」未満
【００５９】
条件Ａは、オペレータが不適切なタイミング(サビ中)で電話(呼)をピックアップすることを防止するものである。
条件Ｂは、サビの長い楽曲が再生されることを想定した条件であり、残りのサビがあまりにも長い場合には、ピックアップタイミングが不適切であるか否かよりもオペレータの待機時間が長くなりすぎないことを優先させるためのものである。
条件Ｃは、エントリ数（待ち人数）が一定以上に増えた場合を想定した条件であり、エントリ数が一定以上に増えた場合には、ピックアップタイミングが不適切であるか否かよりも、エントリ数を減らすことを優先させるためのものである。
つまり、条件Ｂ及びＣは、コールセンタシステム１の運用上、設定されるための条件であると言える。
【００６０】
（Ａ，Ｂ，Ｃの条件をすべて満たす場合）
楽曲管理部２５は、待機時間として「サビ終了タイミング（秒）−再生経過時間（秒）」をセットする（ステップＳ３４０）。これにより、オペレータは、サビ時間帯については待機させられるので、不適切なタイミングで電話(呼)をピックアップすることがない。
【００６１】
（Ａ，Ｂ，Ｃの条件のいずれか一つでも満たさない場合）
楽曲管理部２５は、待機時間として「０（秒）」をセットする（ステップＳ３５０）。これにより、オペレータは、サビ時間帯でない場合については、待機せずに即時に電話(呼)をピックアップすることができる。
なお、条件Ｂ及びＣは、コールセンタシステム１の運用上、設定されるための条件であるので、Ａの条件を満たさない場合に、楽曲管理部２５は、待機時間として「０（秒）」をセットすることもできる。
以上で、コールセンタシステム１の処理についての説明を終了する。
【００６２】
以上のように、実施形態に係るコールセンタシステム１、及び構内交換機２は、オペレータ端末３から接続応答があった場合に、楽曲の再生経過時間が応答禁止時間帯（サビ）であるか否かを判定し、応答禁止時間帯（サビ）であるときには応答禁止時間帯（サビ）の終了タイミングまで接続応答があったオペレータ端末３への呼の転送を待機するようにＰＢＸ部２２に指令する。そのため、実施形態に係るコールセンタシステム１、及び構内交換機２は、再生している楽曲との関係で不適切なタイミングでは電話(呼)をオペレータが操作するオペレータ端末に転送することがない。
【００６３】
［変形例］
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、その趣旨を変えない範囲で実施することができる。実施形態の変形例を以下に示す。
【００６４】
（応答禁止時間帯）
実施形態では、応答禁止時間帯として楽曲の盛り上がりを示す「サビ」を想定して説明したが、これに限定されるものではない。応答禁止時間帯は、コールセンタシステム１の管理者が、オペレータがピックアップするタイミングとして不適切なタイミングである判断した時間帯を楽曲中の応答禁止時間帯と設定することができる。
【００６５】
なお、応答禁止時間帯として楽曲の盛り上がりを示す「サビ」は、楽曲中で一定数の楽器が同時に重なって演奏する部分としてもよい。
【００６６】
また、実施形態では、楽曲取得部２３が、推定待ち時間が短くなるのに対応させて、応答禁止時間帯の長短を取得する楽曲の基準として用いていたが、これに限定されるものではない。例えば、楽曲取得部２３は、応答禁止時間帯の位置が楽曲の前半にあるか後半にあるかを取得する楽曲の基準として用いてもよい。
【００６７】
（構内交換機）
実施形態では、構内交換機２が、楽曲取得部２３、楽曲再生部２４、及び楽曲管理部２５を備える構成にしていたが、これに限定されるものではない。例えば、コールセンタシステム１内の他の装置（待機楽曲再生装置）が、これらの機能を備え、待機楽曲再生装置と構内交換機２とが接続するように構成してもよい。
【符号の説明】
【００６８】
１      コールセンタシステム
２      構内交換機
３−１，３−２，・・・，３−ｎ（３）  オペレータ端末
４      楽曲ＤＢサーバ
５      外部通信端末
１１    接続要求リスト
２１    ＡＣＤ部
２２    ＰＢＸ部
２３    楽曲取得部
２４    楽曲再生部
２５    楽曲管理部
３１    送・受話部
３２    表示部
４１    楽曲情報リスト
４２    楽曲ＤＢ
４１０ａ，４１０ｂ，・・・，４１０ｎ（４１０）  楽曲情報
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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