(57)【要約】【課題】健康相談システムにおいて、より多くの健康相談に同時に対応でき、また、より多様な内容の健康相談に対応できるようにする。【解決手段】健康相談システムのサーバ装置が、健康相談サービスの利用者毎に当該利用者の情報を記憶する利用者情報記憶部と、健康相談に応じるオペレータ毎に当該オペレータの情報を記憶するオペレータ情報記憶部と、健康相談要求を受信する受信部と、前記受信部が受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報と、複数のオペレータの各々の情報とに基づいて、前記受信部が受信した健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する候補選択部と、前記候補選択部が選択した前記健康相談要求に応じるオペレータの候補の端末装置へ健康相談要求を送信する送信部と、を具備する。【選択図】図１
2014219924.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
健康相談サービスの利用者毎に当該利用者の情報を記憶する利用者情報記憶部と、
健康相談に応じるオペレータ毎に当該オペレータの情報を記憶するオペレータ情報記憶部と、
健康相談要求を受信する受信部と、
前記受信部が受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報と、複数のオペレータの各々の情報とに基づいて、前記受信部が受信した健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する候補選択部と、
前記候補選択部が選択した前記健康相談要求に応じるオペレータの候補の端末装置へ健康相談要求を送信する送信部と、
を具備することを特徴とするサーバ装置。
【請求項２】
前記受信部が受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報に基づいて当該健康相談の重大度の予測情報を取得する重大度予測情報取得部を具備し、
前記候補選択部は、前記予測情報に基づいて前記健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する
ことを特徴とする請求項１に記載のサーバ装置。
【請求項３】
前記利用者情報記憶部は、所定の傷病の有無を示す情報を含む前記利用者の情報を記憶し、
前記オペレータ情報記憶部は、所定の傷病に関する相談への対応レベル情報を含む前記オペレータの情報を記憶し、
前記候補選択部は、前記受信部が受信した健康相談要求による健康相談の対象者の有する傷病に関する相談への各オペレータの対応レベルに基づいて、前記健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する
ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載のサーバ装置。
【請求項４】
前記送信部は、前記健康相談要求に応じるオペレータの候補の自宅に配置された前記端末装置へ健康相談要求を送信することを特徴とする請求項１から３の何れか一項に記載のサーバ装置。
【請求項５】
健康相談サービスの利用者毎に当該利用者の情報を記憶する利用者情報記憶部と、健康相談に応じるオペレータ毎に当該オペレータの情報を記憶するオペレータ情報記憶部と、を具備するサーバ装置の健康相談対応者候補選択方法であって、
健康相談要求を受信する受信ステップと、
前記受信ステップにて受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報と、複数のオペレータの各々の情報とに基づいて、前記受信ステップにて受信した健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する候補選択ステップと、
を具備することを特徴とする健康相談対応者候補選択方法。
【請求項６】
健康相談サービスの利用者毎に当該利用者の情報を記憶する利用者情報記憶部と、健康相談に応じるオペレータ毎に当該オペレータの情報を記憶するオペレータ情報記憶部と、を具備するサーバ装置に、
健康相談要求を受信する受信ステップと、
前記受信ステップにて受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報と、複数のオペレータの各々の情報とに基づいて、前記受信ステップにて受信した健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する候補選択ステップと、
を実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サーバ装置、健康相談対応者候補選択方法およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
患者が病院へ電話して医師または看護師からアドバイスを受けるなど、通信装置を用いた健康相談が行われることがある。このような通信装置を用いた健康相談に関して、特許文献１に記載の健康相談支援システムには、業務データベース（ＤＢ）サーバを設けられる。この業務ＤＢサーバは、メイン画面データ、受付入力画面データ、相談内容入力画面データ、回答内容入力画面データを記憶した画面データ記憶部と、相談に必要な情報及び相談結果の情報などを記憶する各種データ等記憶部と、これら記憶部の情報を処理する処理部とを備えている。
特許文献１では、これにより、医療電話相談をマニュアル化して、その相談業務をスムーズに進める、とされている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−２０７８３０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
通信装置を用いての健康相談の形態に関して、患者が病院へ電話して医師または看護師からアドバイスを受ける形態では、電話を受けた医師または看護師が、来院している患者に対する治療や診察を中断して電話対応を行うことが考えられる。しかしながら、医師や看護師は、治療や診断に加えて電話対応を行う必要が生じ、負担が増大してしまう。また、来院している患者を待たせて電話対応を行うことになると、当該患者に提供する医療サービスの質が低下してしまう。特許文献１に記載されているようにマニュアルを準備しておくことも考えられるが、マニュアルの使用による医師や看護師の負担軽減や電話対応の迅速化は限定的である。
【０００５】
そこで、健康相談専用の電話機を備えたコールセンターを設置し、看護師など健康相談への対応者が当該コールセンターにて待機する形態が考えられる。しかしながら、健康相談への対応者がコールセンターにて待機する形態では、コールセンターの大きさにより収容可能な対応者の人数が限定されてしまう。対応者の人数が少ないと、同時に対応可能な健康相談の件数が少なくなる。さらに、対応者の人数が少ないと、多様な内容の健康相談に対応することが困難になるおそれがある。
【０００６】
また、健康相談への対応者がコールセンターにて待機する形態では、対応者がコールセンターへ通勤する必要があり、対応者にとって負担となる。さらに、対応者として採用可能な人材がコールセンターへ通勤可能な人材に限られるため、多様な人材の確保が困難なおそれがあり、この点でも、多様な内容の健康相談に対応することが困難になるおそれがある。
【０００７】
さらに、健康相談への対応者がコールセンターにて待機する形態では、健康相談を受けていない待機時も対応者はコールセンターに居る必要があり、この点も対応者にとって負担となる。特に、夜間対応のため深夜にコールセンターで待機することは、対応者の負担が大きい。このため、対応者となる人材の確保が困難なおそれがあり、この点でも、同時に対応可能な健康相談の件数が少なくなる。
【０００８】
本発明は、このような事情を考慮してなされたものであり、その目的は、より多くの健康相談に同時に対応でき、また、より多様な内容の健康相談に対応することのできるサーバ装置、健康相談対応者候補選択方法およびプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
この発明は上述した課題を解決するためになされたもので、本発明の一態様によるサーバ装置は、健康相談サービスの利用者毎に当該利用者の情報を記憶する利用者情報記憶部と、健康相談に応じるオペレータ毎に当該オペレータの情報を記憶するオペレータ情報記憶部と、健康相談要求を受信する受信部と、前記受信部が受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報と、複数のオペレータの各々の情報とに基づいて、前記受信部が受信した健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する候補選択部と、前記候補選択部が選択した前記健康相談要求に応じるオペレータの候補の端末装置へ健康相談要求を送信する送信部と、を具備することを特徴とする。
【００１０】
また、本発明の他の一態様によるサーバ装置は、上述のサーバ装置であって、前記受信部が受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報に基づいて当該健康相談の重大度の予測情報を取得する重大度予測情報取得部を具備し、前記候補選択部は、前記予測情報に基づいて前記健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択することを特徴とする。
【００１１】
また、本発明の他の一態様によるサーバ装置は、上述のサーバ装置であって、前記利用者情報記憶部は、所定の傷病の有無を示す情報を含む前記利用者の情報を記憶し、前記オペレータ情報記憶部は、所定の傷病に関する相談への対応レベル情報を含む前記オペレータの情報を記憶し、前記候補選択部は、前記受信部が受信した健康相談要求による健康相談の対象者の有する傷病に関する相談への各オペレータの対応レベルに基づいて、前記健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択することを特徴とする。
【００１２】
また、本発明の他の一態様によるサーバ装置は、上述のサーバ装置であって、前記送信部は、前記健康相談要求に応じるオペレータの候補の自宅に配置された前記端末装置へ健康相談要求を送信することを特徴とする。
【００１３】
また、本発明の他の一態様による健康相談対応者候補選択方は、健康相談サービスの利用者毎に当該利用者の情報を記憶する利用者情報記憶部と、健康相談に応じるオペレータ毎に当該オペレータの情報を記憶するオペレータ情報記憶部と、を具備するサーバ装置の健康相談対応者候補選択方法であって、健康相談要求を受信する受信ステップと、前記受信ステップにて受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報と、複数のオペレータの各々の情報とに基づいて、前記受信ステップにて受信した健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する候補選択ステップと、を具備することを特徴とする。
【００１４】
また、本発明の他の一態様によるプログラムは、健康相談サービスの利用者毎に当該利用者の情報を記憶する利用者情報記憶部と、健康相談に応じるオペレータ毎に当該オペレータの情報を記憶するオペレータ情報記憶部と、を具備するサーバ装置に、健康相談要求を受信する受信ステップと、前記受信ステップにて受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報と、複数のオペレータの各々の情報とに基づいて、前記受信ステップにて受信した健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する候補選択ステップと、を実行させるためのプログラムである。
【発明の効果】
【００１５】
この発明によれば、より多くの健康相談に同時に対応でき、また、より多様な内容の健康相談に対応することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】本発明の一実施形態における健康相談システムの機能構成を示す概略ブロック図である。
【図２】同実施形態における利用者情報記憶部が記憶するユーザ情報の例を示す説明図である。
【図３】同実施形態におけるオペレータ情報記憶部が記憶するオペレータ情報の例を示す説明図である。
【図４】同実施形態におけるコールログ記憶部が記憶する健康相談の履歴情報の例を示す説明図である。
【図５】同実施形態における対応マニュアル記憶部が記憶するマニュアル情報の例を示す説明図である。
【図６】同実施形態における利用者端末装置が表示するメインメニュー画面の例を示す説明図である。
【図７】同実施形態における利用者端末装置が表示する健康相談画面の例を示す説明図である。
【図８】同実施形態における利用者端末装置が表示する相談履歴情報画面の例を示す説明図である。
【図９】同実施形態におけるオペレータ端末装置が表示する待受時画面の例を示す説明図である。
【図１０】同実施形態におけるオペレータ端末装置が健康相談要求を受信した際に表示する着信通知画面の例を示す説明図である。
【図１１】同実施形態におけるオペレータ端末装置が表示する健康相談対応画面の例を示す説明図である。
【図１２】同実施形態におけるオペレータ端末装置が表示するユーザ情報画面の例を示す説明図である。
【図１３】同実施形態におけるオペレータ端末装置が表示する相談履歴情報画面の例を示す説明図である。
【図１４】同実施形態におけるオペレータ端末装置が表示する対応マニュアル画面の例を示す説明図である。
【図１５】同実施形態における重大度予測値算出部によるリスク評価値の算出基準の例を示す説明図である。
【図１６】同実施形態における重大度予測値算出部によるリスクレベルの判定基準の例を示す説明図である。
【図１７】同実施形態における候補選択部によるオペレータの対応レベルの判定基準の例を示す説明図である。
【図１８】同実施形態における候補選択部が行う対応レベルの修正の有無の判定基準の例を示す説明図である。
【図１９】同実施形態における候補選択部が行う対応レベルの修正の例を示す説明図である。
【図２０】同実施形態における候補選択部が行う健康相談要求に対応するオペレータの候補の選択の基準の例を示す説明図である。
【図２１】同実施形態におけるサーバ装置への初期情報登録の際の、処理の流れの例を示す説明図である。
【図２２】同実施形態におけるオペレータによる情報閲覧の際の、処理の流れの例を示す説明図である。
【図２３】同実施形態における健康相談の際の処理の流れの例を示す説明図である。
【図２４】同実施形態における給与計算の際の処理の流れの例を示す説明図である。
【図２５】同実施形態で従量制課金を行う場合における、利用料計算の際の処理の流れの例を示す説明図である。
【図２６】同実施形態におけるユーザによる情報閲覧の際の、処理の流れの例を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
以下、図面を参照して、本発明の実施の形態について説明する。図１は、本発明の一実施形態における健康相談システムの機能構成を示す概略ブロック図である。同図において、健康相談システム１は、サーバ装置１００と、利用者端末装置２００と、オペレータ端末装置３００と、システム端末装置４００とを具備する。
サーバ装置１００は、利用者端末通信部１１１と、オペレータ端末通信部１１２と、システム端末通信部１１３と、記憶部１８０と、制御部１９０とを具備する。記憶部１８０は、利用者情報記憶部１８１と、オペレータ情報記憶部１８２と、コールログ記憶部１８３と、対応マニュアル記憶部１８４とを具備する。制御部１９０は、重大度予測値算出部１９１と、候補選択部１９２とを具備する。
【００１８】
健康相談システム１は、健康相談サービスを提供するシステムである。ここでいうサービスは、役務の提供である。従って、ここでいう健康相談サービスは、健康相談に応じる役務を提供することである。なお、健康相談システム１が扱う健康相談は、健康に関する様々な相談であってよい。例えば、健康相談システム１が扱う健康相談は、病気や怪我の際の処置方法の相談であってよいし、病気や怪我の予防に関する相談であってもよいし、これらの組み合わせであってもよい。
【００１９】
利用者端末装置２００は、健康相談システム１の利用者（健康相談サービスの利用者）が用いる端末装置である。健康相談システム１の利用者は、利用者端末装置２００用いて健康相談要求（健康相談への対応の要求）を送信し、通信接続されたオペレータ端末装置３００のオペレータに健康相談を行う。
以下では、健康相談システム１の利用者を単に「利用者」または「ユーザ」と称する。
【００２０】
利用者端末装置２００は、健康相談システム１専用の端末装置であってもよいし、携帯電話端末装置（携帯電話機またはスマートフォン）、あるいは、ＶＰＮ（Virtual Private Network）回線に接続して暗号通信可能なパソコン（パーソナルコンピュータ）またはタブレット端末装置など、通信可能な汎用の情報処理装置であってもよい。図１では、タブレット端末装置に利用者端末装置２００として機能させるためのソフトウェア（アプリケーションプログラム）をインストールして利用者端末装置２００を構成する場合を例に示しているが、これに限らない。
また、利用者端末装置２００の個数は１つ以上であればよい。
【００２１】
健康相談システム１の利用形態は個人利用であってもよいし、法人利用であってもよい。あるいは、個人利用と法人利用とが混在してもよい。
個人利用の場合も法人利用の場合も、ユーザは、予め健康相談システム１への登録を受けておく。特に、ユーザは、健康状態等に関する情報の登録を予め受けておく。個人利用の場合も法人利用の場合も、健康状態等に関する情報の登録は、健康相談の対象者毎に行う。例えば、高齢者施設が健康相談システム１を法人利用する場合、健康状態等に関する情報の登録は、入居者毎に行う。
なお、健康相談の対象者と健康相談を行う者とは、必ずしも一致する必要は無い。例えば、健康相談システム１を法人利用する高齢者施設の管理人が、入居者の健康相談を行う利用形態が考えられる。
【００２２】
オペレータ端末装置３００は、ユーザからの健康相談に対応するオペレータが用いる端末装置である。ユーザが利用者端末装置２００を用いて健康相談要求を行うと、健康相談要求が行われていることが、サーバ装置１００を介してオペレータ端末装置３００に表示される。対応可能なオペレータが応答操作を行うと、利用者端末装置２００とオペレータ端末装置３００とが通信接続される。これにより、ユーザがオペレータに健康相談可能な状態になる。
【００２３】
利用者端末装置２００の場合と同様、オペレータ端末装置３００は、健康相談システム１専用の端末装置であってもよいし、通信可能な汎用の情報処理装置であってもよい。図１では、タブレット端末装置にオペレータ端末装置３００として機能させるためのソフトウェア（アプリケーションプログラム）をインストールして利用者端末装置２００を構成する場合を例に示しているが、これに限らない。
また、オペレータ端末装置３００の個数は１つ以上であればよい。
【００２４】
健康相談システム１では、看護師や医師など健康相談に対応可能な者がオペレータとなる。オペレータは、オペレータ端末装置３００を在宅で用いて健康相談に対応することができる。
ここで、オペレータを所定のコールセンターに集めてコール対応を行う方式も考えられるが、この方式では、コールセンターの大きさにより収容可能なオペレータの人数が限定されてしまう。オペレータの人数が少ないと、同時に対応可能な健康相談の件数が少なくなる。さらに、オペレータの人数が少ないと、多様な内容の健康相談に対応することが困難になるおそれがある。
【００２５】
また、オペレータがコールセンターへ通勤する必要があり、オペレータにとって負担となる。また、オペレータとして採用可能な人材が、コールセンターへ通勤可能な者に限られるため、多様な人材の確保が困難なおそれがあり、この点でも、多様な内容の健康相談に対応することが困難になるおそれがある。
さらに、健康相談を受けていない待機時もオペレータはコールセンターに居る必要があり、この点もオペレータにとって負担となる。特に、夜間対応のため深夜にコールセンターで待機することは、オペレータの負担が大きい。その結果、オペレータを所定のコールセンターに集めてコール対応を行う方式では、オペレータとなる人材の確保が困難なおそれがあり、この点でも、同時に対応可能な健康相談の件数が少なくなる。
【００２６】
これに対して健康相談システム１では、オペレータは、在宅で健康相談に対応することができるので物理的な建物としてのコールセンターを設ける必要がなく、この点でオペレータの人数の制約を受けない。これにより、より多くの健康相談に同時に対応可能であり、また、より多様な内容の健康相談に対応することができる。
【００２７】
また、オペレータは通勤の必要が無く、オペレータの負担が軽い。また、遠方に在住する人材をオペレータとして採用することができる。さらに、オペレータとして採用可能な人材について地域的な制限を受けず、多様な人材の確保が可能となる。この点でも、より多様な内容の健康相談に対応することができる。例えば、日本に在住するユーザからの英語での健康相談に、米国に在住するオペレータ対応することも可能である。
【００２８】
さらに、オペレータは、健康相談を受けていない待機時に家事を行うなど待機時間を有効活用することができ、また、深夜に健康相談対応を担当する場合も自宅にて待機すればよく、これらの点でもオペレータの負担が小さい。その結果、健康相談システム１では、オペレータとなる人材を比較的容易に確保し得る。この点でも、より多くの健康相談に同時に対応することができる。
このように、健康相談システム１では、より多くの健康相談に同時に対応でき、また、より多様な内容の健康相談に対応することができる。
また、ユーザは、利用者端末通信部１１１を用いてサーバ装置１００にアクセスすればよく、オペレータの所在を意識する必要がない。この点において、ユーザの負担増大を回避することができる。
【００２９】
オペレータは、自らの経験年数（例えば、看護師等としての勤務経験と、健康相談システム１のオペレータとしての勤務経験との合計年数）やスキル領域（例えば、勤務経験のある診療科など）などの情報の健康相談システム１への登録を予め受けておく。
なお、全てのオペレータが在宅にて健康相談を受ける必要は無い。例えば、自宅にオペレータ端末装置３００を有していないオペレータは、所定のコールセンターにて健康相談に対応するようにしてもよい。また、あるオペレータが、昼はコールセンターにて健康相談に対応し、夜は自宅にて対応するなど、時刻に応じて異なる場所で健康相談への対応を行うようにしてもよい。
【００３０】
システム端末装置４００は、サーバ装置１００の設定やメンテナンスを行うための端末装置である。例えば、システム端末装置４００は、健康相談システム１のユーザやオペレータの登録や、サーバ装置１００への各種情報の登録や更新に用いられる。システム端末装置４００は、健康相談システム１専用の端末装置であってもよいし、例えばパソコンなど汎用の情報処理装置であってもよい。図１では、パソコンにシステム端末装置４００として機能させるためのソフトウェア（アプリケーションプログラム）をインストールして利用者端末装置２００を構成する場合を例に示しているが、これに限らない。
図１の例では、システム端末装置４００は、サーバ装置１００と共にサービスセンターに設置されている。ここでいうサービスセンターは、健康相談サービス提供の拠点となる建物である。但し、システム端末装置４００はサーバ装置１００と通信可能に配置されていればよく、図１に示す配置に限らない。
【００３１】
サーバ装置１００は、利用者端末装置２００からの健康相談要求を受けると、健康相談要求があることをオペレータ端末装置３００に通知する。上記のように、通知に対してオペレータが応答操作を行うことで、利用者端末装置２００とオペレータ端末装置３００とが通信接続され、ユーザがオペレータに健康相談可能な状態になる。サーバ装置１００は、例えばパソコンまたはワークステーションなどのコンピュータが、サーバ装置１００としての機能を実行するためのアプリケーションプログラムを実行することで実現される。
利用者端末通信部１１１は、利用者端末装置２００と通信を行う。特に、利用者端末通信部１１１は、利用者端末装置２００から健康相談要求を受信する。利用者端末通信部１１１は、受信部の一例に該当する。
【００３２】
記憶部１８０は、サーバ装置１００の具備する記憶デバイスにて構成され、各種情報を記憶する。
利用者情報記憶部１８１は、健康相談サービスの利用者（ユーザ）毎に当該利用者の情報を記憶する。特に、利用者情報記憶部１８１は、所定の傷病の有無を示す情報を含む利用者の情報を記憶する。
【００３３】
図２は、利用者情報記憶部１８１が記憶するユーザ情報の例を示す説明図である。同図の例において、利用者情報記憶部１８１は、ユーザ情報（利用者情報）を、ユーザ基本情報とユーザ健康情報とユーザ持病情報とに分けてユーザ毎に記憶している。ユーザ番号は、ユーザを識別するための番号である。
ユーザ基本情報は、ユーザの氏名など、健康状態と比較的関連性の低い基本的な事項を示す情報である。図２の例では、利用者情報記憶部１８１は、ユーザ基本情報としてユーザの氏名、生年月日、性別、住所、電話番号、メールアドレス、入居施設名、および、アクセスＩＤ（健康相談システム１にログインするための識別情報）を記憶している。
【００３４】
ユーザ健康情報は、ユーザの健康状態に関する情報である。利用者情報記憶部１８１は、ユーザ健康情報として、ユーザの身長や体重などの身体情報、脈拍や血圧や体温などのバイタル情報、面談を行った場合の所見などを記憶している。
ユーザ持病情報は、ユーザの健康状態に関する情報のうち、持病など慢性的な状態の情報である。利用者情報記憶部１８１は、ユーザ持病情報として、糖尿病の有無や、高血圧の有無や、高脂血症の有無などを記憶している。
【００３５】
図２のユーザ基本情報とユーザ健康情報とユーザ持病情報とを合わせたユーザ情報は、ユーザの情報の一例に該当する。また、ユーザ持病情報は、所定の傷病の有無を示す情報の一例に該当する。
また、ユーザ基本情報とユーザ健康情報とユーザ持病情報とは、ユーザ番号にて互いに対応付けられており、この点において相互連携している。
但し、利用者情報記憶部１８１がユーザ情報を記憶する形態は、図２に示すものに限らず様々な形態とすることができる。例えば、利用者情報記憶部１８１は、ユーザ情報を、ユーザ基本情報とユーザ健康情報とユーザ持病情報とに分割した情報ではなく、一纏まりの情報として記憶するようにしてもよい。
【００３６】
オペレータ情報記憶部１８２は、オペレータ毎に当該オペレータの情報を記憶する。特に、オペレータ情報記憶部１８２は、所定の傷病に関する相談への対応レベル情報を含むオペレータの情報を記憶する。
図３は、オペレータ情報記憶部１８２が記憶するオペレータ情報の例を示す説明図である。同図の例において、オペレータ情報記憶部１８２は、オペレータ基本情報およびオペレータスペック情報を含むオペレータ情報を記憶している。
【００３７】
オペレータ基本情報は、オペレータの氏名など健康相談への対応スキルと比較的関連性の低い基本的な事項を示す情報である。図３の例では、オペレータ情報記憶部１８２は、オペレータ基本情報としてオペレータの氏名、住所、電話番号、メールアドレス、使用機器認証コード（当該オペレータが使用するオペレータ端末装置３００に割り当てられている識別情報）、アクセスＩＤ（健康相談システム１にログインするための識別情報）を記憶している。
【００３８】
オペレータスペック情報は、健康相談への対応スキルに関する情報である。図３の例では、オペレータ情報記憶部１８２は、オペレータスペック情報として経験年数、在宅医療経験の有無、および、スキルを保有する分野の情報を記憶している。オペレータ情報記憶部１８２は、保有スキル分野情報として、当該オペレータが勤務経験を有する診療科を、例えば内科＝「１」、外科＝「２」などの番号にて記憶している。
図３のオペレータ情報は、オペレータの情報の一例に該当する。また、保有スキル分野情報は、所定の傷病に関する相談への対応レベル情報の一例に該当する。例えば、内科の勤務経験があるオペレータは、糖尿病や高血圧に関する知識がより豊富であり、これらに関する相談により適切に対応できると期待し得る。
【００３９】
コールログ記憶部１８３は、健康相談の履歴情報を記憶する。
図４は、コールログ記憶部１８３が記憶する健康相談の履歴情報の例を示す説明図である。同図の例において、コールログ記憶部１８３は、コール対応日（健康相談の行われた日付）、コール着信時刻（健康相談要求の着信時刻）、対応時間（健康相談着信から健康相談終了までの時間）、健康相談を行ったユーザの番号や氏名、対応したオペレータの番号や氏名、コール内容カテゴリ（相談内容の種別を示す番号）、対応内容のメモ、および、事後対応の情報を記憶している。
【００４０】
ユーザは、コールログ記憶部１８３の記憶している健康相談の履歴情報を参照することで、自らが行った健康相談について確認することができる。また、オペレータは、コールログ記憶部１８３の記憶している健康相談の履歴情報を参照することで、健康相談への対応方法を事前学習することができる。また、健康相談への対応中にも、オペレータは、健康相談の履歴情報を参照して対応方法を確認することができる。また、健康相談システム１の運営者は、コールログ記憶部１８３の記憶している健康相談の履歴情報を参照して、オペレータへの報酬額や、従量課金の場合のユーザへの請求額を算出することができる。
【００４１】
対応マニュアル記憶部１８４は、健康相談対応のマニュアル情報を記憶する。
図５は、対応マニュアル記憶部１８４が記憶するマニュアル情報の例を示す説明図である。同図の例において、対応マニュアル記憶部１８４は、電話での対応方法、現場へ向かう途中で行う事、到着したらまず行う事、一般的な診療方法、および、必要なもしくは望ましい検査の情報を、症状毎に記憶している。
オペレータは、対応マニュアル記憶部１８４の記憶しているマニュアルを参照することで、健康相談への対応方法を事前学習することができる。また、健康相談への対応中にも、オペレータは、マニュアルを参照して対応方法を確認することができる。
【００４２】
制御部１９０は、サーバ装置１００の各部を制御して各種機能を実行する。制御部１９０は、例えばサーバ装置１００の具備するＣＰＵ（Central Processing Unit、中央処理装置）が、記憶部１８０からプログラムを読み出して実行することで実現される。
重大度予測値算出部１９１は、利用者端末通信部１１１が健康相談要求を受信すると、当該健康相談要求による健康相談の対象者の情報に基づいて当該健康相談の重大度の予測情報を取得する。例えば、重大度予測値算出部１９１は、健康相談の対象者の年齢や持病を評価して、当該対象者の健康に関するリスクレベルを、健康相談の重大度の予測情報として取得する。重大度予測値算出部１９１は、重大度予測情報取得部の一例に該当する。
【００４３】
候補選択部１９２は、利用者端末通信部１１１が健康相談要求を受信すると、当該健康相談要求による健康相談の対象者の情報と、複数のオペレータの各々の情報とに基づいて、当該健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する。特に、候補選択部１９２は、重大度予測値算出部１９１が算出した健康相談の重大度の予測情報に基づいて、当該健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する。さらに、候補選択部１９２は、当該健康相談要求による健康相談の対象者が有する傷病に関する相談への各オペレータの対応レベルに基づいて、当該健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する。
【００４４】
オペレータ端末通信部１１２は、オペレータ端末装置３００と通信を行う。特に、利用者端末通信部１１１が利用者端末装置２００から健康相談要求を受け、候補選択部１９２が当該健康相談要求に対応するオペレータの候補を選択すると、オペレータ端末通信部１１２は、候補選択部１９２選択した候補のオペレータ端末装置３００へ健康相談要求を送信する。さらに、オペレータ端末通信部１１２は、候補選択部１９２が選択した候補の自宅に配置されたオペレータ端末装置３００へ健康相談要求を送信する。これにより、オペレータは、在宅にて健康相談への対応を行うことができる。オペレータ端末通信部１１２は、送信部の一例に該当する。
システム端末通信部１１３は、システム端末装置４００と通信を行い、記憶部１８０に記憶させる情報など各種情報を送受信する。
【００４５】
次に、図６〜図８を参照して利用者端末装置２００における表示画面の例について説明する。
図６は、利用者端末装置２００が表示するメインメニュー画面の例を示す説明図である。同図に示すメインメニュー画面には、健康相談を行うためのタッチ操作領域Ａ１１と、健康相談の履歴を閲覧するためのタッチ操作領域Ａ１２とが設けられている。
タッチ操作領域Ａ１１へのタッチ操作を検出すると、利用者端末装置２００は、健康相談要求をサーバ装置１００へ送信する。当該健康相談要求に基づいてオペレータ端末装置３００と通信接続されると、利用者端末装置２００は、図７に例示するような健康相談画面を表示する。
また、タッチ操作領域Ａ１２へのタッチ操作を検出すると、利用者端末装置２００はサーバ装置１００が健康相談の履歴情報を取得し、図８に例示するような相談履歴情報画面を表示する。
【００４６】
図７は、利用者端末装置２００が表示する健康相談画面の例を示す説明図である。同図に示す健康相談画面には、対応するオペレータの画像の表示領域Ａ２１と、オペレータ端末装置３００との通信接続を切って健康相談を終了するためのタッチ操作領域Ａ２２とが設けられている。
利用者端末装置２００は、オペレータ端末装置３００が撮像するオペレータの画像を表示領域Ａ２１に表示することで、音声通話と併せてテレビ電話機能を実現する。ユーザは、テレビ電話機能を用いて健康相談を行うことで、オペレータのアドバイスをより容易に、また、より正確に把握することができる。
また、タッチ操作領域Ａ２２へのタッチ操作を検出すると、利用者端末装置２００はオペレータ端末装置３００との通信接続を切り、図６の例のようなメインメニュー画面を表示する状態に戻る。
【００４７】
図８は、利用者端末装置２００が表示する相談履歴情報画面の例を示す説明図である。同図に示す相談履歴情報画面では、利用者端末装置２００を有するユーザ（図８の例では「健康太郎」）が健康相談を行った日時や相談時間や相談内容が表示されている。ユーザは、相談履歴情報画面にて、自らが行った健康相談について確認することができる。
【００４８】
次に、図９〜図１４を参照してオペレータ端末装置３００における表示画面の例について説明する。
図９は、オペレータ端末装置３００が表示する待受時画面の例を示す説明図である。オペレータ端末装置３００は、健康相談要求を受信していない待受状態において待受時画面を表示する。同図に示す待受時画面には、対応マニュアルの検索・表示を行うためのタッチ操作領域Ａ３１と、健康相談の履歴を閲覧するためのタッチ操作領域Ａ３２とが設けられている。
【００４９】
タッチ操作領域Ａ３１へのタッチ操作を検出すると、オペレータ端末装置３００は、サーバ装置１００から対応マニュアル情報を取得し、図１４に例示するような対応マニュアル画面を表示する。
また、タッチ操作領域Ａ３２へのタッチ操作を検出すると、オペレータ端末装置３００は、サーバ装置１００から健康相談の履歴情報を取得し、図１３に例示するような相談履歴情報画面を表示する。
【００５０】
図１０は、オペレータ端末装置３００が健康相談要求を受信した際に表示する着信通知画面の例を示す説明図である。同図に示す着信通知画面には、健康相談の要求元情報の表示領域Ａ４１と、応答操作のタッチ操作領域Ａ４２と、非応答操作のタッチ操作領域Ａ４３とが設けられている。
タッチ操作領域Ａ４２へのタッチ操作を検出すると、オペレータ端末装置３００は、健康相談要求元の利用者端末装置２００と無線接続して、図１１に例示するような健康相談対応画面を表示する。
また、タッチ操作領域Ａ４３へのタッチ操作を検出すると、オペレータ端末装置３００は、図９の例のような待受時画面を表示する待受状態に戻る。
【００５１】
図１１は、オペレータ端末装置３００が表示する健康相談対応画面の例を示す説明図である。同図に示す健康相談対応画面には、健康相談を行っているユーザの画面の表示領域Ａ５１と、利用者端末装置２００との通信接続を切って健康相談対応を終了するためのタッチ操作領域Ａ５２と、健康相談を行っているユーザのユーザ情報を確認するためのタッチ操作領域Ａ５３と、対応マニュアルを確認するためのタッチ操作領域Ａ５４とが設けられている。
【００５２】
オペレータ端末装置３００は、利用者端末装置２００が撮像するユーザの画像を表示領域Ａ５１に表示することで、音声通話と併せてテレビ電話機能を実現する。オペレータは、テレビ電話機能を用いて健康相談に対応することで、例えば健康相談の対象者の様子を確認することができるなど、より多くの情報を得ることができ、より適切なアドバイスを提供するなど、より適切に対応し得る。
【００５３】
また、タッチ操作領域Ａ５２へのタッチ操作を検出すると、オペレータ端末装置３００は利用者端末装置２００との通信接続を切り、図９の例のような待受時画面を表示する待受状態に戻る。
また、タッチ操作領域Ａ５３へのタッチ操作を検出すると、オペレータ端末装置３００は、健康相談の対象者のユーザ情報をサーバ装置１００から取得し、図１２に例示するようなユーザ情報画面を表示する。
また、タッチ操作領域Ａ５４へのタッチ操作を検出すると、オペレータ端末装置３００は、サーバ装置１００から対応マニュアル情報を取得し、図１４に例示するような対応マニュアル画面を表示する。
【００５４】
図１２は、オペレータ端末装置３００が表示するユーザ情報画面の例を示す説明図である。同図に示すユーザ情報画面では、健康相談の対象者のユーザ情報が表示されている。
健康相談に対応するオペレータは、ユーザ情報画面にてユーザ情報を確認することで、より適切なアドバイスを提供するなど、より適切に対応し得る。
【００５５】
図１３は、オペレータ端末装置３００が表示する相談履歴情報画面の例を示す説明図である。オペレータ端末装置３００が相談履歴情報画面を表示することで、オペレータは、健康相談への対応方法を事前に学習することができる。
図１４は、オペレータ端末装置３００が表示する対応マニュアル画面の例を示す説明図である。オペレータ端末装置３００が対応マニュアル画面を表示することで、オペレータは、健康相談への対応中にマニュアルを参照して対応方法を確認し、より適切に対応し得る。また、オペレータ端末装置３００が待受状態で対応マニュアル画面を表示することで、オペレータは、健康相談への対応方法を事前に学習することができる。
【００５６】
次に図１５〜図２０を参照して、重大度予測値算出部１９１が、リスクレベルを判定（取得）する処理、および、候補選択部１９２が、健康相談要求に対応するオペレータの候補を選択する処理について説明する。
図１５は、重大度予測値算出部１９１によるリスク評価値の算出基準の例を示す説明図である。リスク評価値は、リスクレベルを判定する基となる値である。重大度予測値算出部１９１は、図１５に示す算出基準に従って、健康相談の対象者の持病や住環境等をリスク評価値に換算（数値化）する。
【００５７】
図１６は、重大度予測値算出部１９１によるリスクレベルの判定基準の例を示す説明図である。重大度予測値算出部１９１は、図１５を参照して説明したリスク評価値の合計と健康相談の対象者の年齢とを、図１６に示す判定基準に適用して、健康相談の対象者のリスクレベルを取得する。例えば、リスク評価値の合計が２であり、年齢が６８歳である場合、重大度予測値算出部１９１は、リスク評価合計値「１〜３」の行、かつ、「高齢（６５歳〜７４歳）」の列の欄の、リスクレベル「中」と評価する。
【００５８】
図１７は、候補選択部１９２によるオペレータの対応レベルの判定基準の例を示す説明図である。候補選択部１９２は、図１７に示す判定基準に各オペレータの経験年数を適用して、オペレータ毎に対応レベルを判定（取得）する。例えば、経験年数が５年のオペレータについては、候補選択部１９２は、経験年数「３年〜１０年」に応じた対応レベル「中」と判定する。
【００５９】
図１８は、候補選択部１９２が行う対応レベルの修正の有無の判定基準の例を示す説明図である。候補選択部１９２は、健康相談の対象者が有する健康リスクに対応するスキルを有するオペレータ（図１８の例では看護師）の判定レベルを一段階高める修正を行う。例えば、健康相談の対象者が糖尿病を患っている場合、候補選択部１９２は、内科の勤務経験のある看護師の対応レベルを一段階高める。
【００６０】
図１９は、候補選択部１９２が行う対応レベルの修正の例を示す説明図である。候補選択部１９２は、図１８の判定基準に基づいて対応レベルを修正すると判定したオペレータについて、図１９に示す基準に従って判定レベルを高める。例えば、対応レベルが「中」であったオペレータについては、対応レベルを「高」に修正する。
なお、図１８および図１９を参照して説明した対応レベルの修正は健康相談の対象者毎に行うべき修正である。そこで、候補選択部１９２は、利用者端末通信部１１１が健康相談要求を受信する毎にオペレータの対応レベルを取得し、対応レベルの修正を行う。
【００６１】
図２０は、候補選択部１９２が行う健康相談要求に対応するオペレータの候補の選択の基準の例を示す説明図である。同図において、二重丸（「◎」）は、候補として特に適切であることを示す。丸（「○」）は、候補として適切であることを示す。
候補選択部１９２は、図２０に示す基準にて二重丸と評価されるオペレータを、健康相談要求に対応するオペレータの候補として選択する。当該選択にて健康相談への対応者を得られなかった場合は、候補選択部１９２は、丸と評価されるオペレータを、健康相談要求に対応するオペレータの候補として選択する。
【００６２】
例えば、健康相談の対象者のリスクレベルが低と評価されている場合、候補選択部１９２は、対応レベルが低のオペレータを選択する。これにより、対応レベルが低のオペレータは、健康相談の対応を経験する機会を得ることができる。また、対応レベルが高のオペレータを残しておくことで、サーバ装置１００は、リスクレベルの高い対象者についての健康相談要求に対応することができる。
健康相談の対象者のリスクレベル低に応じて対応レベルが低のオペレータを選択した場合、該当するオペレータが存在しないときや、候補として選択されたオペレータのいずれも対応操作を行わなかったときは、サーバ装置１００は、評価が丸である対応レベル中のオペレータを、健康相談要求に対応するオペレータの候補として選択する。
【００６３】
次に、図２１〜図２６を参照して、健康相談システム１の動作について説明する。
図２１は、サーバ装置１００への初期情報登録の際の、処理の流れの例を示す説明図である。システム端末装置４００は、サービスセンターの管理者の操作に従ってユーザ情報やオペレータ情報や対応マニュアル情報をサーバ装置１００へ送信する。サーバ装置１００では、利用者情報記憶部１８１やオペレータ情報記憶部１８２や対応マニュアル記憶部１８４が、システム端末通信部１１３からの情報を記憶する。
【００６４】
図２２は、オペレータによる情報閲覧の際の、処理の流れの例を示す説明図である。オペレータ端末装置３００は、オペレータの操作に従って、サーバ装置１００のコールログ記憶部１８３が記憶する健康相談の履歴情報や、対応マニュアル記憶部１８４が記憶する対応マニュアル情報を検索し、表示する。これにより、オペレータは、コール待機時（健康相談要求を待ち受けているとき）に、健康相談の履歴情報や対応マニュアル情報を参照して、健康相談への対応方法を事前学習することができる。
【００６５】
図２３は、健康相談の際の処理の流れの例を示す説明図である。
まず、利用者端末装置２００は、通話ボタン（図６の領域Ａ１１）へのタッチ操作を検出すると（シーケンスＳ１０１）、サーバ装置１００へ健康相談要求を送信する（シーケンスＳ１０２）。
サーバ装置１００では、利用者端末通信部１１１が健康相談要求を受信すると、図１５〜図２０を参照して説明したように、候補選択部１９２が、健康相談要求に対応するオペレータの候補を、ユーザ情報やオペレータ情報に基づいて選択する（シーケンスＳ１１１）。
【００６６】
そして、候補選択部１９２が選択した候補の各々のオペレータ端末装置３００へ、オペレータ端末通信部１１２が健康相談要求を送信する（シーケンスＳ１１２）。なお、オペレータ端末通信部１１２が送信する健康相談要求は、健康相談の対象者を示す情報を含んでいればよく、利用者端末通信部１１１が受信した健康相談要求と同じ内容であってもよいし、異なる内容であってもよい。
【００６７】
サーバ装置１００からの健康相談要求を受信したオペレータ端末装置３００の各々は、図１０に示す着信通知画面を表示するなど、健康相談要求を受けている旨を表示する（シーケンスＳ１２１）。
いずれかのオペレータ端末装置３００が応答ボタン（図１０の領域Ａ４２）へのタッチ操作を検出すると（シーケンスＳ１２２）、当該オペレータ端末装置３００は、健康相談要求元の利用者端末装置２００と回線接続する（シーケンスＳ１２３）。これにより、ユーザがオペレータに健康相談可能な状態になる。
【００６８】
健康相談中において、オペレータ端末装置３００は、ユーザ情報、健康相談の履歴情報、または、対応マニュアル情報など、各種情報の表示操作を検出すると、該当する情報をサーバ装置１００から取得して表示する（シーケンスＳ１３１）。
また、ユーザまたはオペレータが通話終了操作を行うと、利用者端末装置２００とオペレータ端末装置３００とは回線を切断する（シーケンスＳ１３２）。これにより、健康相談が終了となる。
その後、オペレータ端末装置３００は、オペレータの操作に従って健康相談の履歴情報をサーバ装置１００へ送信し、サーバ装置１００では、コールログ記憶部１８３が当該履歴情報を記憶する（シーケンスＳ１３３）。
その後、図２３の処理を終了する。
【００６９】
図２４は、給与計算の際の処理の流れの例を示す説明図である。システム端末装置４００は、健康相談システム１の運営者（例えば、サービスセンターの管理者）の操作に従って、サーバ装置１００からオペレータ情報や健康相談の履歴情報など各種情報を取得して表示する。健康相談システム１の運営者は、システム端末装置４００の表示する情報を参照してオペレータ毎の給与を計算し、給与を支払う。
このように、サーバ装置１００の記憶する健康相談の履歴情報を、給与計算に用いることができる。
【００７０】
図２５は、従量制課金の場合における、利用料計算の際の処理の流れの例を示す説明図である。システム端末装置４００は、健康相談システム１の運営者の操作に従って、サーバ装置１００からユーザ情報や健康相談の履歴情報など各種情報を取得して表示する。健康相談システム１の運営者は、システム端末装置４００の表示する情報を参照してユーザ毎の利用料を計算し、ユーザに請求する。
このように、サーバ装置１００の記憶する健康相談の履歴情報を、利用料の計算に用いることができる。
【００７１】
図２６は、ユーザによる情報閲覧の際の、処理の流れの例を示す説明図である。利用者端末装置２００は、ユーザの操作に従って、サーバ装置１００のコールログ記憶部１８３が記憶する健康相談の履歴情報のうち、利用者端末装置２００自らを有するユーザに関する履歴情報を検索し、表示する。これにより、ユーザは、自らの健康相談の状況を確認することができる。
また、健康相談システム１を法人利用する施設は、入居者の傷病時等における対応状況を入居者本人や関係者に説明する際、健康相談システム１における健康相談の履歴情報を利用することができる。
【００７２】
以上のように、利用者端末通信部１１１が健康相談要求を受信すると、候補選択部１９２は、健康相談要求による健康相談の対象者のユーザ情報と、複数のオペレータの各々のオペレータ情報とに基づいて、利用者端末通信部１１１が受信した健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する。そして、オペレータ端末通信部１１２は、候補選択部１９２が選択したオペレータの候補の端末装置へ健康相談要求を送信する。
これにより、健康相談システム１では、オペレータはコールセンターに限らず在宅等で対応可能である。従って、上述したように、健康相談システム１では、より多くの健康相談に同時に対応でき、また、より多様な内容の健康相談に対応することができる。
また、ユーザは、利用者端末通信部１１１を用いてサーバ装置１００にアクセスすればよく、オペレータの所在を意識する必要がない。この点において、ユーザの負担増大を回避することができる。
また、候補選択部１９２が、健康相談に対応するオペレータの候補を選択することで、健康相談に適切に対応できる可能性を高めることができる。
【００７３】
また、重大度予測値算出部１９１は、利用者端末通信部１１１が受信した健康相談要求による健康相談の対象者の情報に基づいて当該健康相談の重大度の予測情報を取得する。そして、候補選択部１９２は、当該予測情報に基づいて、健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する。
これにより、候補選択部１９２は、健康相談の対象者の健康状態に応じて、より適切なオペレータを選択することができ、健康相談システム１では、健康相談に適切に対応できる可能性を、より高めることができる。
【００７４】
また、候補選択部１９２は、利用者端末通信部１１１が受信した健康相談要求による健康相談の対象者の有する傷病に関する相談への各オペレータの対応レベルに基づいて、当該健康相談要求に応じるオペレータの候補を選択する。
これにより、候補選択部１９２は、健康相談の対象者の傷病状況に応じて、より適切なオペレータを選択することができ、健康相談システム１では、健康相談に適切に対応できる可能性を、より高めることができる。例えば、上述したように、候補選択部１９２が健康相談の対象者のリスクレベルに応じたオペレータを選択することで、対応レベルが低のオペレータが健康相談の対応を経験する機会を得ることができる。また、対象者のリスクレベルが低い場合に対応レベルが高のオペレータを残しておくことで、サーバ装置１００は、リスクレベルの高い対象者についての健康相談要求に対応することができる。
【００７５】
また、オペレータ端末通信部１１２は、健康相談要求に応じるオペレータの候補の自宅に配置されたオペレータ端末装置３００へ健康相談要求を送信する。
これにより、オペレータは在宅にて健康相談への対応を行うことができる。
【００７６】
なお、健康相談システム１では、ユーザの健康状態に関する情報など個人的な情報を扱うため、情報漏えいの防止の必要性が高い。そこで、ＶＰＮ回線における暗号化通信の利用に加えて、あるいは代えて、以下の方法を用いて情報漏えいを防止するようにしてもよい。
例えば、予め登録されているオペレータ端末装置３００のみサーバ装置１００や利用者端末装置２００と通信可能としてもよい。また、オペレータや利用者に対して、例えばパスワード認証による本人確認を行うようにしてもよい。また、端末側（利用者端末装置２００またはオペレータ端末装置３００の側）では情報を保持しない新クライアント方式を採用してサーバ装置１００へのアクセス時のみ機密情報を表示可能としてもよい。
【００７７】
なお、サーバ装置１００の全部または一部の機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより各部の処理を行ってもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。
また、「コンピュータシステム」は、ＷＷＷシステムを利用している場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、コンパクトディスク等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時間の間、動的にプログラムを保持するもの、その場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。また上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良く、さらに前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるものであっても良い。
【００７８】
以上、この発明の実施形態を図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計変更等も含まれる。
【符号の説明】
【００７９】
１…健康相談システム  １００…サーバ装置  １１１…利用者端末通信部  １１２…オペレータ端末通信部  １１３…システム端末通信部  １８０…記憶部  １８１…利用者情報記憶部  １８２…オペレータ情報記憶部  １８３…コールログ記憶部  １８４…対応マニュアル記憶部  １９０…制御部  １９１…重大度予測値算出部  １９２…候補選択部  ２００…利用者端末装置  ３００…オペレータ端末装置  ４００…システム端末装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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