(57)【要約】【課題】  窓口端末の処理状況に応じて、各窓口端末からの処理要求の処理優先順位を各窓口端末に付与し、全体として発券処理を効率化させる。【解決手段】  それぞれが発券処理を実行する複数の窓口端末から受信する発券処理要求を処理するための発券処理管理装置であって、各窓口端末からの発券処理要求の処理優先度を、特定のグループにそれぞれ対応づけて記憶し、所定の時間周期ごとに、各窓口端末から少なくとも端末操作ログを取得し、その操作記録に基づいて、直前の時間周期期間における、各窓口端末の平均接客間隔と平均端末操作時間とを算出して、それぞれ短い順に高い順位を付与し、各前記窓口端末を、当該順位が高い順に、より前記処理優先度が高い前記グループに振り分ける。【選択図】  図１
2014235691.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
それぞれが発券処理を実行する複数の窓口端末と通信可能に接続されて、各前記窓口端末から受信する発券処理要求を処理するための発券処理管理装置であって、
各前記窓口端末からの前記発券処理要求の処理優先度を示す特定の指標範囲を、各前記窓口端末を振り分けるグループにそれぞれ対応づけて記憶している端末振分け設定記憶部と、
所定の時間周期ごとに、各前記窓口端末から少なくとも端末操作を時系列に記録している端末操作ログを取得し、取得した前記端末操作ログの操作記録に基づいて、直前の前記時間周期期間における、各窓口端末が対応した顧客の来訪時間間隔の平均値である平均接客間隔と、対応した前記顧客それぞれに関する端末操作時間の平均値である平均端末操作時間とを算出して、前記平均接客間隔及び前記平均端末操作時間が短い順に高い順位を付与し、各前記窓口端末を、当該順位が高い順に、前記端末振分け設定記憶部に記憶されている、より前記処理優先度が高い前記指標範囲に対応する前記グループに振り分ける優先度付加処理部と、
を備えている発券処理管理装置。
【請求項２】
請求項１に記載の発券処理管理装置であって、
前記優先度付加処理部は、
各前記窓口端末についての前記平均接客間隔と前記平均端末操作時間とを加算して得られる和時間、又は各前記窓口端末についての前記平均接客間隔と前記平均端末操作時間とを積算して得られる積時間を算出し、前記和時間又は前記積時間が短い順に高い順位を付与し、各前記窓口端末を、当該順位が高い順に、前記端末振分け設定記憶部に記憶されている、より前記処理優先度が高い前記指標範囲に対応する前記グループに振り分け、
前記窓口端末の、直前の前記時間周期期間における、各窓口端末が対応した顧客が存在しないと判定した場合、前記平均接客間隔及び前記平均端末操作時間をゼロに設定し、
前記端末振分け設定記憶部における前記処理優先度は、各前記窓口端末から受信する発券処理要求についての処理待ち時間に関連し、同一の前記グループに属する前記窓口端末から受信する発券処理要求を、前記発券処理管理装置が並行して処理することができる数を示す同時処理可能数として記録されており、
前記優先度付加処理部は、各前記窓口端末に関して前記グループへの振分けが実行されていないと判定した場合、各前記窓口端末を、前記グループのうちの予め規定されているグループに振り分ける、発券処理管理装置。
【請求項３】
請求項１に記載の発券処理管理装置であって、
前記優先度付加処理部は、各前記窓口端末についての前記平均接客間隔と前記平均端末操作時間とを加算して得られる和時間、又は各前記窓口端末についての前記平均接客間隔と前記平均端末操作時間とを積算して得られる積時間を算出し、前記和時間又は前記積時間が短い順に高い順位を付与し、各前記窓口端末を、当該順位が高い順に、前記端末振分け設定記憶部に記憶されている、より前記処理優先度が高い前記指標範囲に対応する前記グループに振り分ける、
発券処理管理装置。
【請求項４】
請求項１に記載の発券処理管理装置であって、
前記優先度付加処理部は、前記窓口端末の、直前の前記時間周期期間における、各窓口端末が対応した顧客が存在しないと判定した場合、前記平均接客間隔及び前記平均端末操作時間をゼロに設定する、発券処理管理装置。
【請求項５】
請求項１に記載の発券処理管理装置であって、
前記端末振分け設定記憶部における前記処理優先度は、各前記窓口端末から受信する発券処理要求についての処理待ち時間に関連している、
発券処理管理装置。
【請求項６】
請求項５に記載の発券処理管理装置であって、
前記処理待ち時間が、同一の前記グループに属する前記窓口端末から受信する発券処理要求を、前記発券処理管理装置が並行して処理することができる数を示す同時処理可能数として記録されている、
発券処理管理装置。
【請求項７】
請求項１に記載の発券処理管理装置であって、
前記優先度付加処理部は、各前記窓口端末に関して前記グループへの振分けが実行されていないと判定した場合、各前記窓口端末を、前記グループのうちの予め規定されているグループに振り分ける、発券処理管理装置。
【請求項８】
それぞれが発券処理を実行する複数の窓口端末と通信可能に接続されて、各前記窓口端末から受信する発券処理要求を処理するための、プロセッサとメモリとを備えたコンピュータによって実行される発券処理管理方法であって、
各前記窓口端末からの前記発券処理要求の処理優先度を示す特定の指標範囲を、各前記窓口端末を振り分けるグループにそれぞれ対応づけて記憶し、
所定の時間周期ごとに、各前記窓口端末から少なくとも端末操作を時系列に記録している端末操作ログを取得し、取得した前記端末操作ログの操作記録に基づいて、直前の前記時間周期期間における、各窓口端末が対応した顧客の来訪時間間隔の平均値である平均接客間隔と、対応した前記顧客それぞれに関する端末操作時間の平均値である平均端末操作時間とを算出して、前記平均接客間隔及び前記平均端末操作時間が短い順に高い順位を付与し、各前記窓口端末を、当該順位が高い順に、より前記処理優先度が高い前記指標範囲に対応する前記グループに振り分ける、
発券処理管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、各種チケットの発券処理を管理するための発券処理管理装置、及び発券処理管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
鉄道乗車券、座席指定券等のチケットを発券するシステムは、駅、提携旅行会社等の窓口に設置されているチケット発券用の窓口端末と、各窓口端末と通信ネットワークを介して接続されて、チケットの発売状況を集中管理する発券処理管理装置とを備えて構成されている。このような発券処理システムに関しては、窓口間で発券処理量を平準化することが要請される。この点、特許文献１（特開平８−５０６１６号公報）には、「過疎駅又は閑散窓口と密集駅又は混雑窓口の労働時間の均一化、有人窓口での待ち時間の減少、自動券売機の稼動率の向上を図る」と記載されている。
【０００３】
特許文献１に開示されている技術は、発券装置とセンタ装置を伝送回線で結んだシステムからなり、発券装置は、カメラ、イメージリーダ、表示部、音声入出力部、データ制御部、合成部、クレジットカード読み取り部、定期券読み取り、発行部、貨幣硬貨読み取り、釣り銭排出機構、発券装置等を備えている。このような構成により、乗車券の購入者は、発券装置の前で遠隔地にあるセンタ装置の駅員と画像と音声により対話しながら乗車券等を購入する事が可能となり、過疎駅または閑散窓口での発券を増加させることで、混雑窓口の待ち時間を減少させようとするものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平８−５０６１６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、特許文献１の技術では、過疎駅または閑散窓口での発券を増加させるべく顧客をそれらの場所に誘導しなければ効果を上げることは難しく、ただちに混雑窓口の待ち時間減少にはつながらないおそれがある。
【０００６】
また、販売窓口の混雑度合いは、その立地、窓口が設置されている建屋の規模、時間帯などの環境の変化に伴って変化する。また、販売窓口で発券装置を操作する係員の熟練度によっても接客に要する時間は変化する。しかし、発券装置の処理速度やセンタ装置との通信速度は、販売窓口の混雑度合いや窓口係員の熟練度に対応して調整されることはないため、混雑している窓口や端末操作が未熟な係員がいる窓口の影響で顧客回転率が悪化し、チケットの販売機会の喪失につながっているという問題もある。
【０００７】
本発明は、上記の問題及び他の問題を解決するためになされたもので、その一つの目的は、窓口端末の処理状況に応じて、各窓口端末からの処理要求の処理優先順位を各窓口端末に付与し、全体として発券処理を効率化させることができる発券処理管理装置、及び発券処理管理方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記の、及び他の目的を達成するため、本発明の一態様は、それぞれが発券処理を実行する複数の窓口端末と通信可能に接続されて、各前記窓口端末から受信する発券処理要求を処理するための発券処理管理装置であって、各前記窓口端末からの前記発券処理要求の処理優先度を示す特定の指標範囲を、各前記窓口端末を振り分けるグループにそれぞれ対応づけて記憶している端末振分け設定記憶部と、所定の時間周期ごとに、各前記窓口端末から少なくとも端末操作を時系列に記録している端末操作ログを取得し、取得した前記端末操作ログの操作記録に基づいて、直前の前記時間周期期間における、各窓口端末が対応した顧客の来訪時間間隔の平均値である平均接客間隔と、対応した前記顧客それぞれに関する端末操作時間の平均値である平均端末操作時間とを算出して、前記平均接客間隔及び前記平均端末操作時間が短い順に高い順位を付与し、各前記窓口端末を、当該順位が高い順に、前記端末振分け設定記憶部に記憶されている、より前記処理優先度が高い前記指標範囲に対応する前記グループに振り分ける優先度付加処理部とを備えている発券処理管理装置である。
【０００９】
また、本発明の他の態様は、それぞれが発券処理を実行する複数の窓口端末と通信可能に接続されて、各前記窓口端末から受信する発券処理要求を処理するための、プロセッサとメモリとを備えたコンピュータによって実行される発券処理管理方法であって、各前記窓口端末からの前記発券処理要求の処理優先度を示す特定の指標範囲を、各前記窓口端末を振り分けるグループにそれぞれ対応づけて記憶し、所定の時間周期ごとに、各前記窓口端末から少なくとも端末操作を時系列に記録している端末操作ログを取得し、取得した前記端末操作ログの操作記録に基づいて、直前の前記時間周期期間における、各窓口端末が対応した顧客の来訪時間間隔の平均値である平均接客間隔と、対応した前記顧客それぞれに関する端末操作時間の平均値である平均端末操作時間とを算出して、前記平均接客間隔及び前記平均端末操作時間が短い順に高い順位を付与し、各前記窓口端末を、当該順位が高い順に、前記端末振分け設定記憶部に記憶されている、より前記処理優先度が高い前記指標範囲に対応する前記グループに振り分ける発券処理管理方法である。
プログラム
【発明の効果】
【００１０】
上記の各態様に係る本発明によれば、窓口端末の処理状況に応じて、各窓口端末からの処理要求の処理優先順位を各窓口端末に付与し、全体として発券処理を効率化させることができる発券処理管理装置、発券処理管理方法、及び発券処理管理プログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】図１は、本発明の一実施形態に係る発券処理システム１に適用される発券処理管理装置１００の構成図である。
【図２】図２は、発券処理システム１に適用される窓口端末２００の構成図である。
【図３】図３は、本実施形態における端末優先度設定テーブル１２２の構成例を示す図である。
【図４】図４は、本実施形態における平均接客間隔順位テーブル１２３の構成例を示す図である。
【図５】図５は、本実施形態における平均端末操作時間順位テーブル１２４の構成例を示す図である。
【図６】図６は、本実施形態における端末統合順位テーブル１２５の構成例を示す図である。
【図７】図７は、本実施形態におけるグループ振分け基本テーブル１２６の構成例を示す図である。
【図８】図８は、本実施形態における優先度付加処理フローの一例を示す図である。
【図９】図９は、図８の優先度付加処理における初期処理フローの一例を示す図である。
【図１０】図１０は、図８の優先度付加処理における端末チェック・振分け処理フローの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明を実施するための一形態について、添付図面を参照して説明する。図１は、本発明の一実施形態による発券処理管理装置１００を備えた発券処理システム１の一例を示す構成図である。図１に例示する発券処理システム１は、鉄道乗車券、座席指定券等の発券処理に好適に用いることができるが、発券対象はいわゆるチケット全般に及び、特に鉄道乗車券等に限定されることはない。この発券処理システム１は、前記の発券処理管理装置１００に、通信ネットワーク３００を通じて、駅Ａ、駅Ｂ等の施設に設置された複数の窓口端末２００を通信可能に接続することによって構成されている。
【００１３】
発券処理管理装置１００は、図１の発券処理システム１において、各窓口端末２００で実行される発券処理を集中管理する機能を有するホストコンピュータである。図１には１台のコンピュータとして示しているが、発券処理管理装置１００は、分散処理システムを構成する複数のコンピュータで構成してもよいし、またシステムの要請に応じて適宜の仮想化構成を採用してもよい。
【００１４】
窓口端末２００は、後出の図２に例示する構成を有するクライアントコンピュータであり、窓口係員の操作入力により発券処理管理装置１００に発券処理を要求し、その要求に応じて返された発券処理管理装置１００からの応答に従って、チケット発券等の出力処理を実行する。
【００１５】
通信ネットワーク３００は、発券処理管理装置１００と各窓口端末２００とを通信可能に接続しており、適宜の通信プロトコルを採用した専用線、一般商用回線等で構成される。
【００１６】
次に、発券処理管理装置１００の構成と作用について、図１を参照してより詳細に説明する。図１に示すように、発券処理管理装置１００は、プロセッサ１１０、メモリ１２０、入力装置１３０、出力装置１４０、補助記憶装置１５０、及び通信インタフェース１６０を有し、これらの要素間は、内部通信路１７０によって通信可能に接続されている。
【００１７】
プロセッサ１１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro-Processing Unit）等の演算装置であり、後出のメモリ１２０に格納されているプログラム、テーブル類、及び窓口端末２００から受信するデータ等により、発券処理管理に必要な各種のデータ処理を実行する。メモリ１２０は、ＲＯＭ（Read-Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）等の記憶素子を備えており、プロセッサ１１０が使用するプログラム、テーブル類を格納している他、処理中のデータを一時記憶させる記憶領域としても使用される。図１に示す本実施形態の例では、メモリ１２０には、本実施形態における主要な機能の一つである窓口端末２００への優先度付加処理のための優先度付加処理プログラム１２１と、プロセッサ１１０がそれを実行する際に使用される端末優先度設定テーブル１２２、平均接客間隔順位テーブル１２３、平均端末操作時間順位テーブル１２４、端末統合順位テーブル１２５、及びグループ振分け基本テーブル１２６が格納されている。これらのプログラム、テーブルについては、それぞれの構成例に即して後述する。なお、図１には図示していないが、発券処理管理装置１００としてのデータ入出力処理等の基本的な機能を実現するためのＯＳ（Operating System）、及びＯＳ上で動作する各種発券処理プログラムも、言うまでもなくメモリ１２０に格納される。
【００１８】
入力装置１３０は、発券処理管理装置１００への操作入力を受け付けるための入力デバイスであり、キーボード、マウス、タッチパネル等により構成することができる。出力装置１４０は、発券処理管理装置１００の操作係員にＧＵＩ（Graphical User Interface）を提供する、例えば液晶ディスプレイ等の各種表示デバイス、サウンド出力デバイス等、及び、チケットの印刷を行うプリンタ等で構成される。補助記憶装置１５０は、メモリ１２０に関して言及した各種プログラム、テーブル類を格納している記憶デバイスを有し、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）等により構成されている。発券処理管理装置１００としてのデータ処理を実行する際は、プロセッサ１１０がそれらのプログラム、テーブル類等を補助記憶装置１５０からメモリ１２０にロードして実行する。通信インタフェース１６０は、発券処理管理装置１００と通信ネットワーク３００との間の入出力インタフェースとして構成され、窓口端末２００からの処理要求は、通信インタフェース１６０で受信される。通信インタフェース１６０には受信バッファ１６５が設けられている。受信バッファ１６５は、窓口端末２００から受信した処理要求を、管理装置１００内でのデータ処理状況に応じて一時的に格納する記憶領域である。本実施形態では、優先度がより高く設定された窓口端末２００に対して、この受信バッファ１６５の領域をより多数確保することで、優先度の高い窓口端末２００からの処理要求の待ち時間を短縮するようにしている。
【００１９】
次に、窓口端末２００について説明する。図２に、窓口端末２００の構成例を示している。窓口端末２００は、プロセッサ２１０、メモリ２２０、入力装置２３０、出力装置２４０、補助記憶装置２５０、及び通信インタフェース２６０を有し、これらの要素間は、内部通信路２７０によって通信可能に接続されている。これらの各要素については、発券処理管理装置１００に備えられている各対応要素と略同一であるから、説明を省略する。
【００２０】
窓口端末２００のメモリ２２０には、図示を省略する適宜のＯＳの他、窓口端末２００としての基本的な機能を実現するための端末発券処理プログラム２２１と、端末操作ログ２２２、接客開始終了ログ２２３が格納されている。端末操作ログ２２２には、プログラム２２１が実行される過程で、窓口係員が入力装置２３０を通じて行った操作（入力コマンド等）が対応する時刻情報とともに記録されている。接客開始終了ログ２２３は、窓口係員がチケットを購入する一人の顧客の対応操作を開始する際、及び終了した際に操作する接客開始、終了操作を対応する時刻情報とともに記録する。なお、接客開始、接客終了の操作は、端末操作ログ２２２から取得することとして、接客開始終了ログ２２３を別個に設けない構成としてもよい。
【００２１】
次に、本実施形態の発券処理管理装置１００に設定されているテーブル類について説明する。図３に、端末優先度設定テーブル１２２の構成例を示している。端末優先度設定テーブル１２２は、発券処理管理装置１００に接続されている各窓口端末２００について、各窓口端末２００から発券処理管理装置１００が処理要求を受信した場合に、発券処理管理装置１００における相対的な処理優先度を設定しているテーブルである。図３に例示する端末優先度設定テーブル１２２は、項番１２２１、端末ＩＤ１２２２、及びグループ名１２２３の各項目を互いに関連付けて格納している。
【００２２】
項番１２２１は、端末ＩＤ１２２２とグループ名１２２３との各組み合わせに対して付与される行番号である。端末ＩＤ１２２２は、発券処理管理装置１００に接続されている個々の窓口端末２００を互いに識別するために付与されている識別符号である。図３の例では各窓口端末２００をＡ，Ｂ，Ｃ，…というアルファベットの符号で区別しているが、各窓口端末２００を一意に識別することができる符号であればどのようなものでもよい。グループ名１２２３は、対応する端末ＩＤ１２２２で特定される窓口端末２００が配属されるグループの名称が、グループ１，グループ２，のように記録される。グループとは、後出の図７に関して説明するように、各窓口端末２００からの処理要求についての処理優先度を規定する指標である。
【００２３】
次に、平均接客間隔順位テーブル１２３について説明する。図４に、平均接客間隔順位テーブル１２３の構成例を示している。平均接客間隔順位テーブル１２３は、各窓口端末２００について、平均してどれくらいの時間間隔で窓口に顧客がやってくるかを示す指標である平均接客間隔を記録している。平均接客間隔が短いほど、より頻繁に顧客が訪れる繁忙な窓口であることを示し、このような窓口の窓口端末２００については、発券処理管理装置１００における処理優先度を高めることで、窓口でのチケット売り上げ機会を増大させることができると考えられる。
【００２４】
平均接客間隔順位テーブル１２３には、項番１２３１、端末ＩＤ１２３２、平均接客間隔１２３３、及び順位１２３４の各項目を互いに関連付けて格納している。項番１２３１は、端末ＩＤ１２３２、平均接客間隔１２３３、及び順位１２３４を含む各レコードに便宜的に付与された行番号である。端末ＩＤ１２３２は、端末優先度設定テーブル１２２の端末ＩＤ１２２２と同様である。平均接客間隔１２３３は、一の顧客に関する応対が終了してから、次の顧客に対する応対を開始するまでの時間の平均値を秒単位で表した数値である。平均接客間隔１２３３は、各窓口端末２００から取得した端末操作ログ２２２又は接客開始終了ログ２２３から、発券処理管理装置１００の優先度付加処理プログラム１２１によって算出される。順位１２３４は、各窓口端末２００について算出された平均接客間隔１２３３に従って窓口端末２００に付与した順位であり、平均接客間隔１２３３の値が小さいほど、より繁忙な窓口であると判断して高順位が与えられる。なお、後述する端末優先度設定テーブル１２２の更新周期において、該当する窓口端末２００で顧客の対応が実施されなかった場合（顧客が一人も訪れなかった場合）には、図４の端末ＩＤ「Ｆ」について示されているように、平均接客間隔１２３３は「０」として取り扱うようにしている。
【００２５】
次に、平均端末操作時間順位テーブル１２４について説明する。図５に、平均端末操作時間順位テーブル１２４の構成例を示している。平均端末操作時間順位テーブル１２４は、各窓口端末２００について、一人の顧客当たり平均してどれくらいの時間窓口端末２００が操作されているかを示す指標である平均端末操作時間を秒単位で記録している。平均端末操作時間が短いほど、例えばその窓口端末２００を操作している係員の習熟度が高く、より効率的に顧客対応が実施されている窓口であることを示し、このような窓口の窓口端末２００については、発券処理管理装置１００における処理優先度を高めることで、窓口でのチケット売り上げ機会を増大させることができると考えられる。
【００２６】
平均端末操作時間順位テーブル１２４は、項番１２４１、端末ＩＤ１２４２、平均端末操作時間１２４３、及び順位１２４４の各項目を互いに関連付けて格納している。項番１２４１は、端末ＩＤ１２４２、平均端末操作時間１２４３、及び順位１２４４を含む各レコードに便宜的に付与された行番号である。端末ＩＤ１２４２は、端末優先度設定テーブル１２２の端末ＩＤ１２２２と同様である。平均端末操作時間１２４３は、一の顧客に関する応対を開始してから終了するまでに端末を操作していた時間の平均値を秒単位で表した数値である。平均端末操作時間１２４３は、各窓口端末２００から取得した端末操作ログ２２２又は接客開始終了ログ２２３から、発券処理管理装置１００の優先度付加処理プログラム１２１によって算出される。順位１２４４は、各窓口端末２００について算出された平均端末操作時間１２４３に従って窓口端末２００に付与した順位であり、平均端末操作時間１２４３の値が小さいほど、より効率的に顧客対応が実施されている窓口であると判断して高順位が与えられる。なお、後述する端末優先度設定テーブル１２２の更新周期において、該当する窓口端末２００で顧客の対応が実施されなかった場合（顧客が一人も訪れなかった場合）には、図５の端末ＩＤ「Ｆ」について示されているように、平均端末操作時間１２４３は「０」として取り扱うようにしている。
【００２７】
次に、端末統合順位テーブル１２５について説明する。図６に、端末統合順位テーブル１２５の構成例を示している。端末統合順位テーブル１２５は、図４に例示する平均接客間隔順位テーブル１２３での各窓口端末２００の順位と、図５に例示する平均端末操作時間順位テーブル１２４での各窓口端末２００の順位とを、統合して得られる各窓口端末２００の統合順位を記録している。各窓口端末２００に対し、この端末統合順位テーブル１２５に記録されている統合順位に従って、発券処理管理装置１００における処理要求の優先度が割り当てられる。
【００２８】
端末統合順位テーブル１２５は、項番１２５１、端末ＩＤ１２５２、和時間１２５３、及び統合順位１２５４の各項目を互いに関連付けて格納している。項番１２５１は、端末ＩＤ１２５２、和時間１２５３、及び統合順位１２５４を含む各レコードに便宜的に付与された行番号である。端末ＩＤ１２５２は、端末優先度設定テーブル１２２の端末ＩＤ１２２２と同様である。和時間１２５３は、図４に例示する平均接客間隔順位テーブル１２３に記録されている各窓口端末２００の平均接客間隔１２３３と、図５に例示する平均端末操作時間順位テーブル１２４に記録されている各窓口端末２００の平均端末操作時間１２４３とを加算して得られる和時間を算出し、それを秒単位で表した数値である。統合順位１２５４は、和時間１２５３の値に基づいて窓口端末２００の順位付けを行ったもので、和時間の数値が小さいほど、より繁忙で、またより効率的な接客が実施されている窓口であると判断して高順位が与えられる。なお、本実施形態では窓口端末２００の統合順位を、平均接客間隔と平均端末操作時間との和時間に基づいて算出しているが、両者の積時間に従って決定してもよい。あるいは、他の考えられる手法に従って統合順位を算出するようにしてもよい。なお、後述する端末優先度設定テーブル１２２の更新周期において、該当する窓口端末２００で顧客の対応が実施されなかった場合（顧客が一人も訪れなかった場合）には、図４の端末ＩＤ「Ｆ」について示されているように、平均接客間隔１２３３、平均端末操作時間１２４３がいずれも０であるため、和時間１２５３も「０」として取り扱われる。この場合、統合順位１２５４も、０と記録される。
【００２９】
次に、グループ振分け基本テーブル１２６について説明する。グループ振分け基本テーブル１２６は、各窓口端末２００について決定された統合順位と、その窓口端末２００が配属されるべきグループとの間の関連付けを規定するテーブルであって、窓口端末２００の統合順位と配属グループとの関係は、発券処理管理装置１００の稼働開始前に、あらかじめ設定しておくようにする。
【００３０】
グループ振分け基本テーブル１２６は、項番１２６１、グループ名１２６２、同時処理可能数１２６３、及び統合順位範囲１２６４の各項目を互いに関連付けて記録している。項番１２６１は、グループ名１２６２、同時処理可能数１２６３、及び統合順位範囲１２６４を含む各レコードに便宜的に付与された行番号である。グループ名１２６２は、各窓口端末２００が振分けられるグループを互いに識別可能にするための名称であり、図３に例示した端末優先度設定テーブル１２２のグループ名１２２３と同様である。図３、図６の例では、グループ１、グループ２、のように名称が設定されているが、各グループを一意に特定することができれば他の名称を付してもよい。
【００３１】
同時処理可能数１２６３は、発券処理管理装置１００が窓口端末２００から受信する処理要求を並行して受信処理することができる最大数を示す。具体的には、本実施形態での同時処理可能数１２６３は、対応するグループ名１２６２で特定される各グループに割り当てられる通信インタフェース１６０内の受信バッファ１６５の数として規定される。図７の例では、グループ１に対応付けられている同時処理可能数１２６３が最大で、以下、グループ２、３、…と下がるに従って同時処理可能数１２６３は少なく設定されている。なお、グループ０で特定されるグループは、発券処理管理装置１００の稼働開始当初における、窓口端末２００の振分け先初期グループとして位置づけられており、同時処理可能数１２６３として中間的な数値（３０）が設定されている。
【００３２】
統合順位範囲１２６４は、図６の端末統合順位テーブル１２５において決定された窓口端末２００の統合順位に基づいて、該当する窓口端末２００をどのグループに振り分けるかを決定するために、対応するグループ名１２６２に関して設定された統合順位の範囲を記録している。図７の例によれば、統合順位が１位から５０位までの範囲に分類された窓口端末２００は、同時処理可能数１２６３が最大のグループ１に振分けられることになる。なお、グループ０については、前記のように統合順位が決定されていない窓口端末２００を初期的に振り分けるグループであるため、対応する統合順位範囲１２６４は設定されていない。また、図４〜図６の端末ＩＤ「Ｆ」で識別される窓口端末２００のように、直近の更新周期において窓口対応した顧客がなかった、統合順位１２５４として０が記録されている閑散窓口については、図７に例示しているように、同時処理可能数１２６３が最小であるグループ６に振分けられるようにしている。設定するグループの数と、その各々に対応付けする同時可能処理数１２６３及び統合順位範囲１２６４は、発券処理管理装置１００が適用される発券処理システム１の規模、発券処理管理装置１００の性能等に応じて適宜決定すればよい。
【００３３】
次に、以上説明した構成を有する発券処理管理装置１００によって実行される優先度付加処理について説明する。優先度付加処理は、窓口端末２００の繁忙の度合いと接客の効率の度合いとに応じて、各窓口端末２００から受信される処理要求に対して処理優先度を設定して、より繁忙であり、また接客効率がより高い窓口端末２００について、処理優先度を高めるようにするものである。以下、優先度付加処理を実行する主体を、優先度付加処理部１２１と称する。実際には、優先度付加処理は、発券処理管理装置１００の優先度付加プログラム１２１を、プロセッサ１１０が実行することによって実現される。
【００３４】
図８に、本実施形態での優先度付加処理４００の処理フローの一例を示している。優先度付加処理４００は、発券処理管理装置１００が設置されて初めて稼働開始するとき、あるいは、発券処理管理装置１００が一日の業務開始時に起動されたときに、優先度付加処理部１２１によって実行される。優先度付加処理部１２１は、Ｓ４００で優先度付加処理４００を開始すると、優先度付加処理４００において必要とされる初期処理を実行する（Ｓ５００）。初期処理の具体的な内容については、後出の図９を参照して説明する。初期処理が完了すると、次いで、優先度付加処理部１２１は、端末チェック振分け処理を実行する（Ｓ６００）。端末チェック振分け処理は、発券処理管理装置１００に接続されている窓口端末２００から必要な情報を収集して、各窓口端末２００の振分けグループを更新する処理であり、具体的には後出の図１０を参照して説明する。端末チェック振分け処理完了後、優先度付加処理部１２１は、優先度付加処理４００を終了する（Ｓ７００）。
【００３５】
次に、図８の優先度付加処理４００における初期処理（Ｓ５００）について説明する。図９に、初期処理の処理フローの一例を示している。Ｓ５１０で初期処理が開始されると、優先度付加処理部１２１は、まず、発券処理管理装置１００の補助記憶装置１５０に、すでに端末優先度設定テーブル１２２が格納されているか判定し（Ｓ５２０）、格納されていると判定した場合（Ｓ５２０，Ｙｅｓ）、その端末優先度設定テーブル１２２を当日の発券処理管理に使用するためにメモリ１２０にロードする（Ｓ５３０）。次いで、優先度付加処理部１２２は、優先度更新タイマを起動して初期処理から優先度付加処理へ処理を戻す（Ｓ５５０，Ｓ５６０）。優先度更新タイマは、優先度付加処理プログラム１２１に設けられている、後出する端末チェック振分け処理Ｓ６００を定期的に起動するためのタイマプログラムである。なお、優先度付加処理プログラム１２１は、発券処理管理装置１００の入力装置１３０を通じて、必要に応じて適時マニュアルで起動あるいは終了させることもできる。
【００３６】
一方、Ｓ５２０において既存の端末優先度設定テーブル１２２が存在しないと判定した場合（Ｓ５２０，Ｎｏ）、優先度付加処理部１２１は、発券処理管理装置１００に接続されているすべての窓口端末２００について、グループ０への振分けを記録した新規の端末優先度設定テーブル１２２を生成してメモリ１２０に格納する（Ｓ５４０）。その後、優先度付加処理部１２１は、Ｓ５５０の処理を実行する。
【００３７】
以上の優先度付加処理４００における初期処理によれば、発券処理管理装置１００が稼働開始した直後から、各窓口端末２００に設定された最新の優先度に従って、発券処理管理を実行することができる。
【００３８】
次に、図８の優先度付加処理４００における端末チェック振分け処理（Ｓ６００）について説明する。図１０に、端末チェック振分け処理の処理フローの一例を示している。初期処理Ｓ５００の終了後、端末チェック振分け処理Ｓ６００が開始されると（Ｓ６０１）、優先度付加処理部１２１は、端末優先度設定テーブル１２２の更新周期が経過したか判定する（Ｓ６０２）。更新周期が経過していないと判定した場合（Ｓ６０２，Ｎｏ）、優先度付加処理部１２１は、引き続き更新周期の経過を監視しながら待機する。
【００３９】
一方、更新周期が経過したと判定した場合（Ｓ６０２，Ｙｅｓ）、優先度付加処理部１２１は、発券処理管理装置１００に接続されている各窓口端末２００と通信し、各窓口端末２００から端末操作ログ２２２を取得する（Ｓ６０３）。次いで、優先度付加処理部１２１は、発券処理管理装置１００に接続されている各窓口端末２００と通信し、各窓口端末２００から接客開始終了ログ２２３を取得する（Ｓ６０４）。なお、窓口端末２００の構成に関して説明したように、接客開始終了ログ２２３を端末操作ログ２２２と別個に生成することなく、端末操作ログ２２２に記録されている接客開始・終了の操作記録を利用するようにしてもよい。
【００４０】
次いで、優先度付加処理部１２１は、各窓口端末２００から取得した端末操作ログ２２２及び接客開始終了ログ２２３を用いて、前回更新時期以後における各窓口端末２００に関する平均端末操作時間１２４３と、平均接客間隔１２３３とを算出してメモリ１２０に格納する。その後、優先度付加処理部１２１は、Ｓ６０５で算出した各窓口端末２００の平均接客間隔１２３３及び平均端末操作時間１２４３に基づいて、各窓口端末２００の和時間１２５３を算出して図６の端末統合順位テーブル１２５に記録し、さらに各窓口端末２００の統合順位を決定して記録する（Ｓ６０６）。
【００４１】
次に、優先度付加処理部１２１は、グループ振分け基本テーブル１２６の統合順位範囲１２６４を参照して、端末統合順位テーブル１２５に記録されている各窓口端末２００の統合順位１２５４と比較し、各窓口端末２００の統合順位１２５４に対応する振分けグループ名１２６２を取得する（Ｓ６０７）。優先度付加処理部１２１は、Ｓ６０７で各窓口端末２００について取得したグループ名１２６２によって端末優先度設定テーブル１２２を更新する（Ｓ６０８）。次いで、優先度付加処理部１２１は、優先度付加処理４００の終了指示を受信しているか判定し（Ｓ６０９）、終了指示を受信していると判定した場合（Ｓ６０９，Ｙｅｓ）、そのまま図８のＳ７００へ処理を移行させて優先度付加処理４００を終了する（Ｓ６１０）。終了指示を受信していないと判定した場合（Ｓ６０９，Ｎｏ）、優先度付加処理部１２１は、Ｓ６０２の処理を実行し、次の更新周期の経過を待機する。Ｓ６０９における優先度付加処理４００の終了指示とは、例えば一日の稼働時間を終了して発券処理管理装置１００の電源がオフされる操作、入力装置１３０から優先度付加処理プログラム１２１の終了を指示する操作入力を受けたこと等を指す。優先度付加処理部１２１は、終了指示を受け付けるまでは、所定の更新周期に従って窓口端末２００の優先度設定更新を継続する。
【００４２】
以上説明した本実施形態の構成によれば、複数の窓口端末２００からの処理要求が、発券処理管理装置１００で受信される時に競合した場合、より高い優先度が設定されている窓口端末２００の処理要求は、多くの並行処理が行われるグループである同時並行処理数がより大であるグループに流れるため、相対的に優先度の低い窓口端末２００よりも発券処理管理装置１００の応答の待ち時間がより小さくなる。これによって、混雑窓口や窓口端末２００の操作になれた熟練係員のいる窓口での接客時間が短縮されることとなり、発券処理システム１全体として見ると、顧客回転率が向上することとなる。
【符号の説明】
【００４３】
１００  発券処理管理装置
１１０  プロセッサ
１２０  メモリ
１２１  優先度付加処理プログラム（優先度付加処理部）
１２２  端末優先度設定テーブル
１２３  平均接客間隔順位テーブル
１２４  平均端末操作時間順位テーブル
１２５  端末統合順位テーブル
１２６  グループ振分け基本テーブル（端末振分け設定記憶部）
１６５  受信バッファ
２００  窓口端末
２２２  端末操作ログ
２２３  接客開始終了ログ
３００  通信ネットワーク
【図１】
2014235691.tif 000003
【図２】
2014235691.tif 000004
【図３】
2014235691.tif 000005
【図４】
2014235691.tif 000006
【図５】
2014235691.tif 000007
【図６】
2014235691.tif 000008
【図７】
2014235691.tif 000009
【図８】
2014235691.tif 000010
【図９】
2014235691.tif 000011
【図１０】
2014235691.tif 000012