(57)【要約】【課題】  クラウドサービスに限らず、ソフトウェアを利用している際には、不具合（エラー）が発生することが多々ある。このような場合には、利用者に対して適切な対応を取ることが可能になるような手当てが求められている。しかしながら、従来は、この点については考慮されていなかった。【解決手段】  本発明では、ソフトウェアの遷移状況を監視し、特定された遷移状況に応じた対処法を提示するものである。この場合、利用者からのコメントの入力を受け付け、これをその遷移状況と対応付けて記録することも、本発明の一態様である。さらに、記録されたコメントから特定のキーワードを抽出し、これに応じた対処法を特定することも本発明に含まれる。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者が利用するユーザ端末と、前記ユーザ端末からの指示に従ってソフトウェアの機能を提供するためのクラウドサーバと、前記クラウドサーバに対してソフトウェアを提供するＳ／Ｗ提供サーバからなるクラウドシステムを利用したソフトウェア利用方法において、
前記ユーザ端末は、前記クラウドサーバに対して前記ソフトウェアの機能提供を要求し、
前記クラウドサーバは、
前記要求に応じて、前記ソフトウェアの機能を実行し、
実行された当該ソフトウェア遷移状況を監視し、
前記ソフトウェアの実行についてエラーが発生した場合、当該監視において特定された遷移状況に応じた対処法を、前記ユーザ端末に対して提示することを特徴とするクラウドシステムを利用したソフトウェア利用方法。
【請求項２】
請求項１に記載のクラウドシステムを利用したソフトウェア利用方法において、
前記ユーザ端末は、前記利用者からのコメントの入力を受け付け、前記クラウドサーバに送信し、
前記クラウドサーバは、送信されたコメントと、当該コメントが受け付けられた際の前記ソフトウェアの遷移状況と対応付けて記録することを特徴とするクラウドシステムを利用したソフトウェア利用方法。
【請求項３】
請求項２に記載のクラウドシステムを利用したソフトウェア利用方法において、
前記クラウドサーバは、前記エラーが発生した場合、前記記録されたコメントから特定のキーワードを抽出し、抽出されたキーワードに応じた対処法を特定することを特徴と刷るクラウドシステムを利用したソフトウェア利用方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ネットワークを介してソフトウェアを利用するための技術に関する。その中でも特に、ソフトウェアの利用の際に発生する不具合、エラーへ対処するための技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、ネットワークを含むＩＴ技術の発展により、いわゆるクラウドサービスの利用が拡大している。これにより、利用者（ユーザ）は自身でソフトウェアを管理・保持する必要が無く、所定の処理を実行したい場合、ネットワーク上（雲の中）に存在するソフトウェアを含むＩＴリソースを利用することになる。この場合、ソフトウェアベンダが作成したソフトウェアを、クラウドサービスとして提供することも考えられている。この例として、特許文献１が存在する。特許文献１では、様々なクラウドユーザが、ソフトウェアの利用を可能にするために、ソフトウェア開発の公募内容を公開する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１２−２０８７４７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ここで、クラウドサービスに限らず、ソフトウェアを利用している際には、不具合（エラー）が発生することが多々ある。このような場合には、利用者に対して適切な対応を取ることが可能になるような手当てが求められている。しかしながら、特許文献１では、利用についての問題意識は無く、対応については記載されていない。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記課題を解決するために、本発明では、ソフトウェアの遷移状況を監視し、特定された遷移状況に応じた対処法を提示するものである。この場合、利用者からのコメントの入力を受け付け、これをその遷移状況と対応付けて記録することも、本発明の一態様である。さらに、記録されたコメントから特定のキーワードを抽出し、これに応じた対処法を特定することも本発明に含まれる。
【発明の効果】
【０００６】
本発明によれば、ソフトウェアの不具合（特に、ネットワーク経由で利用する場合の）について、より的確な対処法を特定可能になる。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】本発明の一実施形態のシステム構成図
【図２】本発明の一実施形態で利用されるＳ／Ｗ画面を示す図
【図３】本発明の一実施形態におけるＳ／Ｗ遷移フローチャート
【図４】本発明の一実施形態で使用されるデータベースを示す図
【図５】本発明の一実施形態におけるＳ／Ｗ登録の際のフローチャート
【図６】本発明の一実施形態におけるユーザ利用の際のフローチャート
【図７】本発明の一実施形態における対処法表示の際のフローチャート
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、本発明の一実施形態について、図面を用いて説明する。本実施形態では、Ｓ／Ｗメーカが提供するソフトウェア（以下、Ｓ／Ｗ）を、クラウドサーバ１０２上に登録し、各ユーザがそれを利用する形態をとる。
【０００９】
図1は、本実施形態に係る、つまり、前記形態を実現するためのクラウドシステムの構成図の例である。
本クラウドシステムは主に、ユーザ端末１０１、クラウドサーバ１０２、クラウドサーバのデータベース１０３、ソフトウェア提供サーバ１０４で構成されている。ユーザ端末１０１は、本クラウドシステムのサービスを利用するユーザが所有する端末である。クラウドサーバ１０２およびデータベース１０３は、本クラウドサービスを提供するクラウド事業者が所有する情報処理装置である。クラウドサーバ１０２はユーザ端末１０１がＳ／Ｗを実行する環境であり、データベース１０３は、ユーザ情報やＳ／Ｗ情報を管理している。Ｓ／Ｗ提供サーバ１０４は、Ｓ／Ｗメーカーが所有する情報処理装置である。Ｓ／Ｗメーカは、Ｓ／Ｗ提供サーバ１０４で保有するＳ／Ｗをクラウドサーバ１０２に登録し、ユーザ端末１０１が登録されたＳ／Ｗを利用することでインセンティブを得る。
【００１０】
図２は、図１のユーザ端末１０１に表示される、クラウドサーバ１０２にアクセスしてＳ／Ｗを使用する際のグラフィカル・ユーザ・インタフェース・ウィンドウ２００の画面を示す図の例である。
ウィンドウ２００は、Ｓ／Ｗ実行ウィンドウ２０１およびメッセージ・コメント欄ウィンドウ２０２で構成される。ウィンドウ２０２は、ウィンドウ２０１で実行しているＳ／Ｗに例えばエラーなどが発生した場合にシステムメッセージを表示することができる。また、ユーザがコメントを入力してエラーの対処法を検索したり、検索した対処方法を表示することができる。なお、本表示を行う場合の処理内容については、図３を用いて後述する。
【００１１】
図３は、クラウドサーバ１０２で処理され、図２のウィンドウ２００に表示されるＳ／Ｗの遷移フローチャートである。
本実施形態では、Ｓ／Ｗ製品Ｓ／Ｗ−ａを実行する際の遷移フローを例に説明する。Ｓ／Ｗ−ａは機能Ａ２１０、機能Ｂ２１１、機能Ｃ２１２、機能Ｄ２１３を実行し、前述の順に遷移する。まず、Ｓ／Ｗ−ａの機能Ａ２１０が正常に処理されると、機能Ｂ２１１に遷移する。同様に、機能Ｂ２１１が正常に処理されると、機能Ｃ２１２に遷移する。ここで、例えば機能Ｃ２１２を処理した際にエラーが発生した場合、図２のウィンドウ２０２にメッセージが表示される。また、本画面においてユーザはエラーの対処法を検索することが出来る。ユーザがウィンドウ２０２のコメント欄にコメントを記入して検索指示を行うと、対処法Ｃ−１が検索され表示される。対処法Ｃ−１を実行しても機能Ｃ２１２が正常処理されない場合、異なるコメントを記入すると、対処法Ｃ−２が検索され表示される。対処法Ｃ−２を実行して機能Ｃ２１２が正常処理された場合は、機能Ｄ２１３に遷移する。
【００１２】
図４は、Ｓ／Ｗの登録・実行する際にアクセスするデータベース１０３のテーブル例である。
Ｓ／ＷＩｎｆＤＢ２２０は、Ｓ／Ｗの情報が登録されたテーブルである。図１のＳ／Ｗ提供サーバ１０４がＳ／Ｗ本体を登録する際などにＳ／Ｗ情報はデータベース１０３に登録される。Ｓ／ＷＩｎｆＤＢ２２０は、Ｓ／Ｗ ＩＤ２２１、Ｓ／Ｗリンク２２２、課金単価２２３、遷移Ｎｏ．２２４、コメントＫｅｙｗｏｒｄ２２５、対処法２２６、メッセージＩＤ２２７のカラムを持つ。カラム２２１には、Ｓ／Ｗを識別するＩＤが記録される。カラム２２２には、Ｓ／Ｗ本体２４０を呼び出すためのリンクが記録される。カラム２２３には、Ｓ／Ｗをユーザが利用する際の課金単価が記録される。カラム２２４には、Ｓ／Ｗを利用するときの機能の遷移を示す番号が記録される。カラム２２５には、ユーザが記入したコメントから、対処法を導く為に必要なＫｅｙｗｏｒｄが記録される。カラム２２６には、カラム２２４、２２５に紐付いたエラーなどの問題の対処法が記録される。カラム２２７には、イベントが発生した際に画面に出力するメッセージを呼び出すために必要なメッセージＩＤが記録される。
【００１３】
ユーザ／遷移ＤＢ２３０は、ユーザがＳ／Ｗを利用したときの情報が登録されたテーブルである。図１のユーザ端末１０１がクラウドサーバ１０２上のＳ／Ｗを利用するとデータベース１０３にあるユーザ／遷移ＤＢ２３０に利用情報が自動登録／更新される。ユーザ／遷移ＤＢ２３０は、Ｓ／Ｗ ＩＤ２３１、ユーザ２３２、利用日２３３、遷移Ｎｏ．２３４、プロセスＩＤ２３５、コメント２３６のカラムを持つ。ユーザがＳ／Ｗを利用開始すると、利用したＳ／ＷのＩＤがカラム２３１に、ユーザ名がカラム２３２に、利用した日付がカラム２３３に、Ｓ／Ｗのプロセス２４１のＩＤがカラム２３５に登録される。また、Ｓ／Ｗ利用中の機能の遷移番号がカラム２３４に、ユーザが記入したコメントをカラム２３６に登録される。
【００１４】
Ｓ／Ｗメッセージプロパティファイル２５０は、イベントが発生した際にウィンドウ２０２に出力されるメッセージが登録されたファイルである。図１のＳ／Ｗ提供サーバ１０４がクラウドサーバ１０２にＳ／Ｗ本体とともにアップロードする。Ｓ／Ｗメッセージプロパティファイル２５０にはメッセージＩＤ２５１およびメッセージ２５２が記録される。
【００１５】
図５は、Ｓ／Ｗのクラウドサーバ１０２への登録を説明するフローチャートである。
ステップ３００において、Ｓ／Ｗ提供サーバ１０４がデータベース１０３のＳ／ＷＩｎｆＤＢ２２０に対してＳ／Ｗの課金単価、遷移Ｎｏ．、コメントＫｅｙｗｏｒｄ、エラーが発生した場合の対処法を、カラム２２３〜２２６に登録する。これは、Ｓ／Ｗ提供サーバ１０４からこれらの情報を受信し、これらを各カラムに登録する。
【００１６】
ステップ３０１において、Ｓ／Ｗ本体がＳ／Ｗ提供サーバ１０４からクラウドサーバ１０２にアップロードされると、クラウドサーバ１０２がＳ／Ｗリンク先情報を発行し、カラム２２２に登録する。
ステップ３０２において、クラウドサーバ１０２が、登録されたＳ／Ｗに対してＩＤを発行しカラム２２１に登録する。このＩＤは、連番で作成してもよいし、登録日時に基づいて作成してもよいし、乱数に基づき作成してもよい。
【００１７】
図６は、ユーザがＳ／Ｗを利用する際の処理を説明するフローチャートである。つまり、ユーザ端末１０１−ａがＳ／Ｗ製品Ｓ／Ｗ−ａを実行する際の遷移フローである。
ステップ３１０において、クラウドサーバ１０２は、ユーザ端末１０１−ａ〜ｃからの支持に従って、これらにおいてＳ／Ｗ−ａの利用の開始、つまりＳ／Ｗ−ａを実行する。つまり、図２に示したように機能Ａ２１０、機能Ｂ２１１、機能Ｃ２１２の順に遷移する。
【００１８】
ステップ３１１において、Ｓ／Ｗ−ａにエラーなどのイベントが発生すると、クラウドサーバ１０２がイベント内容を判断してメッセージを出力要否を判断する。クラウドサーバ１０２は、ソフトウェアの実行監視機能を有し、本機能によりイベントの発生及びその種類を検知するものである。また、メッセージの出力要否は、Ｓ／ＷＩｎｆＤＢ２２０の内容に従って判断する。つまり、検知したイベントの種類がコメント ｋｅｙｗｏｒｄカラムに記録されるか確認し、本内容に対応する対処法２２６が記録されている場合、メッセージが必要と判断する。このとき対応するメッセージＩＤ２２７を抽出する。そうでない場合は、不要と判断する。不要と判断された場合は、ステップ３１５に遷移し、利用を継続する。
【００１９】
次に、ステップ３１１でメッセージが必要であると判断された場合は、ステップ３１２に遷移し、クラウドサーバ１０２は、Ｓ／Ｗメッセージプロパティファイル２５０から、ステップ３１１で抽出したメッセージＩＤ２２７とメッセージＩＤ２５１が一致するメッセージ２５２を抽出し、メッセージをＳ／Ｗ−ａを利用しているユーザ端末のウィンドウ２０２に表示する。
【００２０】
ステップ３１３において、ユーザがユーザ端末１０１−ａ〜ｃを介してウィンドウ２０２のコメント欄にコメントを記入すると、当該コメントをクラウドサーバ１０２が、ユーザ／遷移ＤＢ２３０のカラム２３６にコメントを登録する。なお、当然であるが、この登録は、利用開始の際に特定されたＳ／ＷＩＤ２２１、つまり、利用しているＳ／ＷのＳ／ＷＩＤに対応するコメントｋｅｙｗｏｒｄカラムに登録される。
【００２１】
ステップ３１４において、ステップ３１３でコメントが入力されると、クラウドサーバ１０２では、遷移Ｎｏ．２２４とコメントＫｅｙｗｏｒｄ２２５を条件として対処法２２６を抽出し、ウィンドウ２０２に対処法を表示させる。対処法表示の詳細説明については、図７で後述する。
【００２２】
ステップ３１５において、クラウドサーバ１０２がユーザの指示などに基づきステップ３１４で表示された対処法を実施することで、機能Ｃ２１２を正しく処理し、機能Ｄ２１３に遷移する。またステップ３１１において、エラーなどのイベントがない場合も、同様に機能Ｄ２１３に遷移する。
【００２３】
図７は、図６における対処法表示３１４の詳細を説明するフローチャートである。
ステップ３１４における、対処法表示の詳細について説明する。
ステップ３１４−１において、クラウドサーバ１０２はデータベース１０３のユーザ／遷移ＤＢ２３０にあるカラム２３４から遷移Ｎｏ．を抽出する。このとき抽出した遷移Ｎｏ．は、機能Ｃ２１２を利用していることを示している。
【００２４】
ステップ３１４−２において、クラウドサーバ１０２はカラム２３６からステップ３１３で入力したコメントを抽出する。
ステップ３１４−３において、クラウドサーバ１０２はステップ３１４−２で抽出したコメントを自然言語処理の手法である形態素解析によりコメント文章を分割し、特徴的な単語（所定の規則に従った単語）をキーワードとして抽出する。これは、公知の技術で可能である。
【００２５】
ステップ３１４−４において、抽出した遷移Ｎｏ．およびキーワードを条件として、クラウドサーバ１０２はＳ／ＷＩｎｆＤＢ２２０からカラム２２４の遷移Ｎｏ．、カラム２２５のコメントＫｅｙｗｏｒｄが一致するレコードを検索する。検索されたレコードのカラム２２６から対処法を抽出する。
【００２６】
ステップ３１４−５において、クラウドサーバ１０２は抽出した対処法をウィンドウ２０２に出力する。
【符号の説明】
【００２７】
１０１−ａ  ユーザ端末
１０１−ｂ  ユーザ端末
１０１−ｃ  ユーザ端末
１０２  クラウドサーバ
１０３  データベース
１０４  Ｓ／Ｗ提供サーバ
【図１】
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【図２】
2014219818.tif 000004
【図３】
2014219818.tif 000005
【図４】
2014219818.tif 000006
【図５】
2014219818.tif 000007
【図６】
2014219818.tif 000008
【図７】
2014219818.tif 000009