(57)【要約】【課題】インシデントの対応履歴を自動で入力する技術を提供する。【解決手段】データセンタ１００と、データセンタ１００にネットワーク１４０を介して接続される監視センタ２００とを有するインシデント対応履歴入力システムであって、監視センタ２００は、インシデントＩＤに対応する対応履歴テンプレートを取得するインシデント対応履歴入力部２３０を有し、インシデント対応履歴入力部２３０は、ログファイルから抽出した情報と対応履歴テンプレートとに基づいて、インシデントＩＤに対応履歴を入力することを特徴とする。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
データセンタと、前記データセンタにネットワークを介して接続される監視センタとを有するインシデント対応履歴入力システムであって、
前記監視センタは、インシデントＩＤに対応する対応履歴テンプレートを取得するインシデント対応履歴入力部を有し、
前記インシデント対応履歴入力部は、ログファイルから抽出した情報と前記対応履歴テンプレートとに基づいて、前記インシデントＩＤに対応履歴を入力することを特徴とするインシデント対応履歴入力システム。
【請求項２】
請求項１に記載のインシデント対応履歴入力システムにおいて、
前記インシデント対応履歴入力部は、収集ポリシに基づき、前記ログファイルから前記情報を抽出することを特徴とするインシデント対応履歴入力システム。
【請求項３】
データセンタと、前記データセンタにネットワークを介して接続される監視センタとを有するインシデント対応履歴入力システムにおけるインシデント対応履歴入力方法であって、
前記監視センタにより、インシデントＩＤに対応する対応履歴テンプレートを取得する第１ステップと、ログファイルから抽出した情報と前記対応履歴テンプレートとに基づいて、前記インシデントＩＤに対応履歴を入力する第２ステップと、を有することを特徴とするインシデント対応履歴入力方法。
【請求項４】
請求項３に記載のインシデント対応履歴入力方法において、前記第２ステップでは、収集ポリシに基づき前記ログファイルから抽出した前記情報と前記対応履歴テンプレートとに基づいて、前記インシデントＩＤに前記対応履歴を入力することを特徴とするインシデント対応履歴入力方法。
【請求項５】
データセンタと、前記データセンタにネットワークを介して接続される監視センタとを有するインシデント対応履歴入力システムのコンピュータを機能させるためのプログラムであって、
前記監視センタにより、インシデントＩＤに対応する対応履歴テンプレートを取得する第１ステップと、ログファイルから抽出した情報と前記対応履歴テンプレートとに基づいて、前記インシデントＩＤに対応履歴を入力する第２ステップと、を前記コンピュータに実行させることを特徴とするインシデント対応履歴入力プログラム。
【請求項６】
請求項５に記載のプログラムにおいて、前記第２ステップでは、収集ポリシに基づき前記ログファイルから抽出した前記情報と前記対応履歴テンプレートとに基づいて、前記インシデントＩＤに前記対応履歴を入力することを特徴とするインシデント対応履歴入力プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インシデント対応履歴入力システムおよび方法ならびにプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
インシデント対応業務では、サービスデスクが障害監視対象機器から発生するインシデント（不正アクセス、ウィルス感染などシステム運用に関して保安上の脅威となる現象）に対する対応を行っている。
【０００３】
本発明の技術分野として、例えば、特開２００９−１８１５３７号公報（特許文献１）がある。この公報には、「発生したインシデント情報および顧客毎のＳＬＡ（Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｌｅｖｅｌ  Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ）情報から、各インシデントの優先度を動的に変更させ、この優先度からサービス品質を低下させるインシデントを抽出・警告することによって、顧客毎に異なるＳＬＡを定めた場合でも、インシデント管理業務の運用品質の維持を実現する。」と記載がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００９−１８１５３７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１に記載された技術では、優先度からサービス品質を低下させるインシデントを抽出・警告できる。
【０００６】
しかし、特許文献１に記載された技術では、インシデントに対するサービスデスクの対応履歴を自動で入力できない。よって、サービスデスクのインシデントへの対応が多発した場合に、対応履歴の入力に工数を要してしまうという問題があった。また、サービスデスクが行うインシデントの対応履歴の入力は、属人的な作業でありサービスデスクによって入力内容にばらつきが生じてしまうという問題があった。
【０００７】
本発明の目的は、インシデントの対応履歴を自動で入力する技術を提供することである。
【０００８】
本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次の通りである。
【００１０】
前記目的を達成するために、代表的な発明は、データセンタと、前記データセンタにネットワークを介して接続される監視センタとを有するインシデント対応履歴入力システムであって、以下の特徴を有する。前記監視センタは、インシデントＩＤに対応する対応履歴テンプレートを取得するインシデント対応履歴入力部を有する。さらに、前記インシデント対応履歴入力部は、ログファイルから抽出した情報と前記対応履歴テンプレートとに基づいて、前記インシデントＩＤに対応履歴を入力することで、前述の課題を解決する。
【００１１】
また、本発明は、インシデントの対応履歴を自動で入力するためのシステムによる方法や、インシデントの対応履歴を自動で入力するシステムとしてコンピュータを機能させるプログラムにも適用することができる。
【発明の効果】
【００１２】
本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。
【００１３】
本発明によれば、インシデントの対応履歴を自動で入力できるようになる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の一実施の形態における、インシデント対応履歴入力システムの構成例の概要を示す図である。
【図２】図１のインシデント対応履歴入力システムにおいて、インシデントＤＢが記憶するインシデントテーブルの構成例を示す図である。
【図３】図１のインシデント対応履歴入力システムにおいて、インシデントテーブルに記憶する対応履歴の例を示す図である。
【図４】図１のインシデント対応履歴入力システムにおいて、インシデントＤＢが記憶するカスタマーテーブルの構成例を示す図である。
【図５】図１のインシデント対応履歴入力システムにおいて、受発信ログファイルＤＢが記憶する受発信ログファイルの構成例を示す図である。
【図６】図１のインシデント対応履歴入力システムにおいて、操作ログファイルＤＢが記憶する操作ログファイルの構成例を示す図である。
【図７】図１のインシデント対応履歴入力システムにおいて、収集ファイルＤＢが記憶する収集受発信ログテーブルの構成例を示す図である。
【図８】図１のインシデント対応履歴入力システムにおいて、収集ファイルＤＢが記憶する収集操作ログテーブルの構成例を示す図である。
【図９】図１のインシデント対応履歴入力システムにおいて、収集ポリシＤＢが記憶する収集ポリシテーブルの構成例を示す図である。
【図１０】（ａ）、（ｂ）は図１のインシデント対応履歴入力システムにおいて、履歴作成テンプレートＤＢが記憶する対応履歴テンプレートの構成例を示す図である。
【図１１】図１のインシデント対応履歴入力システムにおいて、インシデント対応履歴入力処理の処理フローの一例を示す図である。
【図１２】図１１に続くインシデント対応履歴入力処理の処理フローの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一部には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。
【００１６】
＜システム構成＞
図１は、本発明の一実施の形態における、インシデント対応履歴入力システムの構成例の概要を示す図である。図１において、インシデント対応履歴入力システムは例えば、データセンタ１００と、このデータセンタ１００にネットワーク１４０を介して接続される監視センタ２００とを有する。
【００１７】
また、データセンタ１００および監視センタ２００は、所定のハードウェアおよびソフトウェアにより実装される。例えば、データセンタ１００および監視センタ２００は、プロセッサやメモリなどを有し、プロセッサによるメモリ上のプログラムの実行により、情報送信システムとして、データセンタ１００および監視センタ２００のコンピュータを機能させる。
【００１８】
データセンタ１００は、監視対象機器１１０と障害監視装置１２０とを有する。障害監視装置１２０は、監視対象機器１１０を監視する。そして、障害監視装置１２０は、監視対象機器１１０で発生したインシデント（障害メッセージ）を、監視センタに送信する。障害監視装置１２０が送信したインシデント（障害メッセージ）は、インシデント管理部２１０が受信する。
【００１９】
監視センタ２００は、インシデント管理部２１０と、ＣＴＩ部２２０と、インシデント対応履歴入力部２３０と、受発信ログファイルＤＢ３１０と、収集ポリシＤＢ３２０と、履歴作成テンプレートＤＢ３３０と、操作ログファイルＤＢ３４０と、インシデントＤＢ３５０と、収集ファイルＤＢ３８０と、操作部１０とを有する。
【００２０】
インシデント管理部２１０は、データセンタ１００が送信したインシデント（障害メッセージ）を受信し、受信したインシデント（障害メッセージ）を、インシデントＤＢ３５０（Ｄａｔａｂａｓｅ）のインシデントテーブル３６０に記憶する。
【００２１】
サービスデスクは、インシデントテーブル３６０に記憶されたインシデントを参照し、インシデントに対応した手順書に基づいてＣＴＩ部２２０を介して顧客にインシデントの内容を通知するとともに、監視対象機器１１０に対して対応作業を行う。
【００２２】
インシデント対応履歴入力部２３０は、インシデントＩＤに対応する対応履歴テンプレート４６０を取得する。また、インシデント対応履歴入力部２３０は、ログファイルから抽出した情報と対応履歴テンプレート４６０とに基づいて、インシデントＩＤに対応する対応履歴をインシデントテーブル３６０に入力する。さらに、インシデント対応履歴入力部２３０は、収集ポリシＤＢ３２０が記憶する収集ポリシテーブル４５０から取得する収集ポリシに基づき、ログファイルから情報を抽出する。
【００２３】
＜詳細構成＞
図２はインシデントＤＢ３５０が記憶するインシデントテーブル３６０の構成例を示す図である。インシデントテーブル３６０は、[インシデントＩＤ]、[発生日時]、[ホスト名]、[発生システム]、[顧客名]、[メッセージ]、[対応事例]、[対応履歴]、[受付日時]、[対応完了日時]などのデータ項目を含む。[インシデントＩＤ]はインシデントを識別するための記号である。[発生日時]は、インシデントが発生した日時を示す。[ホスト名]は、インシデントが発生した監視対象機器１１０の名称を示す。[発生システム]は、データセンタ１００の名称を示す。[顧客名]は、顧客の名称を示す。[メッセージ]は、インシデントの内容を示す。[対応事例]は、インシデント管理部２１０によって付加される情報であり、インシデントに対する対応事例を示す。[対応履歴]は後述する図３の内容を記憶する。[受付日時]は、インシデントがインシデントテーブル３６０に記憶された日時を示す。[対応完了日時]は、インシデントへの対応が完了した日時を示す。
【００２４】
図３は、インシデントテーブル３６０の[対応履歴]に記憶する対応履歴の例を示す図である。対応履歴は「2012-07-10 10:02:15 A社に障害内容を報告」「2012-07-10 10:05:42 tanmatsu1よりHost1にログインしXYZプロセスの起動をチェック」のように、日時と対応内容とを対応付けて記憶する。
【００２５】
図４は、インシデントＤＢ３５０が記憶するカスタマーテーブル３７０の構成例を示す図である。カスタマーテーブル３７０は、[顧客名]、[担当者氏名]、[連絡先１]、[連絡先２]、[連絡先３]などのデータ項目を含む。[顧客名]は、顧客の名称を示す。[担当者氏名]は、顧客側の担当者の氏名を示す。[連絡先１]、[連絡先２]、[連絡先３]は顧客の連絡先を示す。
【００２６】
図５は、受発信ログファイルＤＢ３１０が記憶する受発信ログファイルの構成例を示す図である。受発信ログファイルは、[日時]と、受信したか発信したかを示す[受発信情報]と、[電話番号]と、[利用者名]と、[通話時間]などのデータ項目からなるレコードを複数記憶する。[日時]は、受発信ログファイルを受信又は発信した日時を示す。[受発信情報]は、受発信ログファイルが受信又は発信のいずれについてのものかを示す。[電話番号]は、受信又は発信した電話番号を示す。[利用者名]は、サービスデスクの氏名を示す。[通話時間]は、サービスデスクが顧客と通話した時間を示す。
【００２７】
図６は、操作ログファイルＤＢ３４０が記憶する操作ログファイルの構成例を示す図である。操作ログファイルは、[日時]と、操作した[端末名]と、[利用者名]と、操作対象の[センタ名]と、[操作内容]などのデータ項目からなるレコードを複数記憶する。なお、[日時]は、サービスデスクが操作をした日時を示す。
【００２８】
図７は、収集ファイルＤＢ３８０が記憶する収集受発信ログテーブル４００の構成例を示す図である。収集受発信ログテーブル４００は、[日時]、[受発信情報]、[電話番号]、[利用者名]、[通話時間]、[収集期間]などのデータ項目を含む。[収集期間]は、ログを収集するための期間を示す。
【００２９】
図８は、収集ファイルＤＢ３８０が記憶する収集操作ログテーブル４１０の構成例を示す図である。収集操作ログテーブル４１０は、[日時]、[端末名]、[利用者名]、[センタ名]、[操作内容]、[収集期間]などのデータ項目を含む。
【００３０】
図９は、収集ポリシＤＢ３２０が記憶する収集ポリシテーブル４５０の構成例を示す図である。収集ポリシＤＢ３２０が記憶する収集ポリシテーブル４５０は、[対象]、[ファイルパス]、[収集期間]、[条件１]、[条件２]などのデータ項目を含む。[対象]は、受発信ログ、操作ログのいずれかを示す。[ファイルパス]は、対応するログが記憶されている所在を示す。 [条件１]、[条件２]は、ログを収集するための収集期間以外の他の条件を示す。
【００３１】
図１０（ａ）（ｂ）は、履歴作成テンプレートＤＢ３３０が記憶する対応履歴テンプレート４６０の構成例を示す図である。履歴作成テンプレートＤＢ３３０は、[対応事例]ごとに、対応履歴テンプレート４６０を記憶する。そして、各対応履歴テンプレート４６０は、[行数]、[収集期間]、[履歴登録文字列の雛形]、[ログ種別]、[ログ検索条件]などのデータ項目を含む。[収集期間] は、図９のテーブルの[収集期間]のデータ項目に対応している。[履歴登録文字列の雛形]は、インシデント管理部２１０の[対応履歴]（前述、図３）に入力される内容を示す。図１０の例では、「○○○」には、インシデントＩＤをキーにインシデントテーブル３６０から取得した[顧客名]が入力され、「□□□」には、ログファイルから抽出される内容が入力される。[ログ種別]は、収集したログの種別を示し、図９のテーブルの[対象]のデータ項目に記憶された内容に対応する。[ログ検索条件]は、ログファイルを抽出する条件を示す。
【００３２】
＜インシデント対応履歴入力処理＞
図１１、図１２は、本システムにおけるインシデント対応履歴入力処理の処理フローの一例を示す図である。なお、図１２は、図１１に続く図である。
【００３３】
まず、Ｓ９０１にて、インシデント対応履歴入力部２３０は、[インシデントＩＤ]を操作部１０から受信する。なお、[インシデントＩＤ]は、操作部１０がサービスデスクから入力を受け付ける。
【００３４】
次に、Ｓ９０２にて、インシデント対応履歴入力部２３０は、収集ポリシＤＢ３２０が記憶する収集ポリシテーブル４５０から収集ポリシを取得する。なお、収集ポリシは、受発信ログの[ファイルパス]、[収集期間]、[条件１]、[条件２]と、操作ログの[ファイルパス]、[収集期間]、[条件１]、[条件２]からなる。
【００３５】
次に、Ｓ９０３にて、インシデント対応履歴入力部２３０は、Ｓ９０１にて受信した[インシデントＩＤ]と、Ｓ９０２で取得した受発信ログの[収集期間]とをキーに、インシデントテーブル３６０を検索し、キーに対応する受発信ログの日時を取得する。さらに、インシデント対応履歴入力部２３０は、Ｓ９０１にて受信した[インシデントＩＤ]と、Ｓ９０２で取得した操作ログの[収集期間]とをキーに、インシデントテーブル３６０を検索し、キーに対応する操作ログの日時を取得する。例えば、インシデントＩＤが１０００であり、かつ受発信ログの[収集期間]が「受付日時」と「対応完了日時」とからなり、操作ログの[収集期間]が「発生日時」である場合、図２のインシデントテーブル３６０から取得する日時は、受発信ログが「２０１２−０７−１０  １０：００：２０（受付日時）」、「２０１２−０７−１０  １０：１５：１１（対応完了日時）」となり、操作ログが「２０１２−０７−１０  １０：００：００（発生日時）」となる。
【００３６】
次に、Ｓ９０４にて、インシデント対応履歴入力部２３０は、Ｓ９０３で取得した受発信ログの日時をキーにＳ９０２で取得した受発信ログの[ファイルパス]に記憶されている受発信ログファイルを検索し、一致する日時を含むレコードを抽出する。そして、抽出したレコードを[収集期間]と対応付けて収集ファイルＤＢ３８０の収集受発信ログテーブル４００に記憶する。また、インシデント対応履歴入力部２３０は、Ｓ９０３で取得した操作ログの日時をキーにＳ９０２で取得した操作ログの[ファイルパス]に記憶されている操作ログファイルを検索し、一致する日時を含むレコードを抽出する。そして、抽出したレコードを[収集期間]と対応付けて収集ファイルＤＢ３８０の収集操作ログテーブル４１０に記憶する。
【００３７】
次に、Ｓ９０５にて、インシデント対応履歴入力部２３０は、Ｓ９０２にて取得した収集ポリシに基づき、Ｓ９０４にてログファイル（受発信ログファイルおよび操作ログファイル）からすべてのレコードを抽出したか否かを判定する。ログファイルから、すべてのレコードを抽出していないと判定する場合（Ｓ９０５−Ｙｅｓ）、Ｓ９０４に進む。一方、ログファイルから、すべてのレコードを抽出したと判定する場合（Ｓ９０５−Ｎｏ）、Ｓ９０６に進む。
【００３８】
次に、Ｓ９０６にて、インシデント対応履歴入力部２３０は、Ｓ９０１にて受信したインシデントＩＤをキーにインシデントテーブル３６０を検索し、キーに対応する[対応事例]を取得する。
【００３９】
次に、Ｓ９０７にて、インシデント対応履歴入力部２３０は、Ｓ９０６で取得した[対応事例]をキーに履歴作成テンプレートＤＢ３３０を検索し、対応する対応履歴テンプレート４６０を取得する。
【００４０】
次に、Ｓ９０８にて、インシデント対応履歴入力部２３０は、取得した対応履歴テンプレート４６０を参照する[行数]を「１」として設定する。
【００４１】
次に、Ｓ９０９にて、インシデント対応履歴入力部２３０は、Ｓ９０７で取得した対応履歴テンプレート４６０を参照する[行数]のレコードの[ログ種別]に応じて（[ログ種別]が、受発信ログである場合には、収集受発信ログテーブル４００を検索し、[ログ種別]が、操作ログである場合には、収集操作ログテーブル４１０を検索する）、収集受発信ログテーブル４００または収集操作ログテーブル４１０を[ログ検索条件]に基づいて検索し、対応するレコードを抽出する。より詳細には、[ログ検索条件]が、「電話番号=０３−××××―××××かつ受発信情報=発信」である場合には、[電話番号]が０３−××××―××××であってかつ、[受発信情報]が発信であるレコードを抽出する。
【００４２】
次に、Ｓ９１０にて、インシデント対応履歴入力部２３０は、Ｓ９０９で抽出したレコードがインシデントテーブル３６０の[対応履歴]に記憶されているか否かを判定する。そして、Ｓ９０９で抽出したレコードがインシデントテーブル３６０の[対応履歴]に記憶されている場合（Ｓ９１０−Ｙｅｓ）、Ｓ９１４に進む。一方、Ｓ９０９で抽出したレコードがインシデントテーブル３６０の[対応履歴]に記憶されていない場合（Ｓ９１０−Ｎｏ）、Ｓ９１１に進む。
【００４３】
次に、Ｓ９１１にて、インシデント対応履歴入力部２３０は、Ｓ９０１で受信したインシデントＩＤをキーにインシデントテーブル３６０を検索し対応する[顧客名]を取得する。そして、取得した[顧客名]を、対応履歴テンプレート４６０の[履歴登録文字列の雛形]の「○○○」に入力する。そして、インシデント対応履歴入力部２３０は、対応履歴テンプレート４６０の[ログ種別]が操作ログである場合、対応履歴テンプレート４６０の[収集期間]をキーに収集ファイルＤＢ３８０を検索し、対応する[端末名]を取得する。そして、取得した[端末名]を、対応履歴テンプレート４６０の[履歴登録文字列の雛形]の「□□□」に入力する。
【００４４】
次に、Ｓ９１２にて、インシデント対応履歴入力部２３０は、対応履歴テンプレート４６０の[収集期間]と[ログ種別]をキーに収集ファイルＤＢ３８０を検索し、対応する日時を取得する。そして、取得した日時を、インシデントテーブル３６０の[対応履歴]の日時に入力する。また、Ｓ９１１にて「○○○」と「□□□」へ入力後の対応履歴テンプレート４６０の[履歴登録文字列の雛形]を対応内容としてインシデントテーブル３６０の[対応履歴]に入力する。
【００４５】
次に、Ｓ９１３にて、インシデント対応履歴入力部２３０は、対応履歴テンプレート４６０のすべての[行数]に対応するレコードについて、インシデントテーブル３６０に、日時と対応内容を入力していないかを判定する。すべての[行数]に対応するレコードについて、日時と対応内容を入力している場合（Ｓ９１３−Ｎｏ）、処理を終了する。一方、すべての[行数]に対応するレコードについて、日時と対応内容を入力していない場合（Ｓ９１３−Ｙｅｓ）、Ｓ９１４に進む。Ｓ９１４では、[行数]をインクリメントし、Ｓ９０９へ進む。
【００４６】
ここで、本発明のインシデント対応履歴入力方法およびプログラムは、Ｓ９０６、Ｓ９０７が第１ステップに相当し、Ｓ９０９〜Ｓ９１４が第２ステップに相当する。
【００４７】
＜本実施の形態の効果＞
以上説明した本実施の形態におけるインシデント対応履歴入力システムによれば、ログファイルから抽出した情報と対応履歴テンプレートとに基づいて、インシデントＩＤに対応する対応履歴を入力することで、インシデントの対応履歴を自動で入力できるようになる。
【００４８】
また、インシデント対応履歴入力部は、収集ポリシに基づき、ログファイルから情報を抽出することで、収集ポリシに基づいてログファイルから抽出した情報と対応履歴テンプレートとに基づいて、インシデントの対応履歴を自動で入力できるようになる。
【００４９】
以上、本発明によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。
【産業上の利用可能性】
【００５０】
本発明は、インシデントの対応履歴を自動で入力できるようになるという優れた効果を有し、インシデント対応履歴入力システムおよび方法ならびにプログラムにも適用することができる。
【符号の説明】
【００５１】
１０    操作部
１００  データセンタ
１１０  監視対象機器
１２０  障害監視装置
１４０  ネットワーク
２００  監視センタ
２１０  インシデント管理部
２２０  ＣＴＩ部
２３０  インシデント対応履歴入力部
３１０  受発信ログファイルＤＢ
３２０  収集ポリシＤＢ
３３０  履歴作成テンプレートＤＢ
３４０  操作ログファイルＤＢ
３５０  インシデントＤＢ
３６０  インシデントテーブル
３７０  カスタマーテーブル
３８０  収集ファイルＤＢ
４００  収集受発信ログテーブル
４１０  収集操作ログテーブル
４５０  収集ポリシテーブル
４６０  対応履歴テンプレート
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2014115890.tif 000009
【図８】
2014115890.tif 000010
【図９】
2014115890.tif 000011
【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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