(57)【要約】【課題】異言語環境における障害対応手順書の充足を短時間で、効率よく提供する。【解決手段】インシデント管理システム１０において、障害情報入力部１１は、障害監視装置３が取得した監視対象機器２から発生した障害情報が有する判定情報と中国語障害事例情報テーブル３１に格納されている外国語障害事例情報が有する判定情報とが適合するかを判定する。そして、適合すると判定した際に、障害情報、および適合する外国語障害事例情報の事例ＩＤをインシデント情報テーブル２１に格納し、適合しないと判定した際に、その障害情報を、事例ＩＤなしでインシデント情報テーブルに格納する。運用担当者は、インシデント情報テーブルの一覧画面によってインシデントを確認し、障害手順に沿って回復作業に努める。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
監視対象機器から発生した障害情報が有する判定情報と外国語障害事例情報テーブルに格納されている外国語障害事例情報が有する判定情報とが適合するかを判定し、適合すると判定した際に、前記障害情報、および適合する前記外国語障害事例情報の事例ＩＤを第１のインシデント情報としてインシデント情報テーブルに格納し、適合しないと判定した際に、前記障害情報を、前記事例ＩＤなしで第２のインシデント情報として前記インシデント情報テーブルに格納する障害情報入力部を有する、インシデント管理システム。
【請求項２】
請求項１記載のインシデント管理システムにおいて、
前記障害情報が有する判定情報、および外国語障害事例情報が有する判定情報は、機器名、アプリケーション名、エラーＩＤ、および障害メッセージであり、
前記障害情報入力部は、前記障害情報の機器名、アプリケーション名、およびエラーＩＤと前記外国語障害事例情報の機器名、アプリケーション名、およびエラーＩＤとが一致し、前記外国語障害事例情報の障害メッセージに前記障害情報の障害メッセージが含まれている際に適合すると判定する、インシデント管理システム。
【請求項３】
請求項１記載のインシデント管理システムにおいて、
さらに、前記外国語障害事例情報テーブルを格納する外国語事例データベースと、
前記インシデント情報テーブルを格納するインシデントデータベースと、
を有する、インシデント管理システム。
【請求項４】
請求項２記載のインシデント管理システムにおいて、
さらに、前記インシデント情報テーブルに格納された前記第２のインシデント情報を検索し、前記第２のインシデント情報が有する合致項目情報が共通する３件以上の前記第２のインシデント情報を関連づけて合致項目別インシデント群を生成し、前記合致項目別インシデント群における機器名、アプリケーション名、およびエラーＩＤからなる３項目、あるいは機器名、およびアプリケーション名からなる２項目の情報を日本語障害事例情報から検索し、前記合致項目別インシデント群が有する前記障害メッセージに含まれる共通部分の共通率がしきい値以上であり、前記日本語障害事例情報の事例ＩＤが１つの場合に、前記外国語障害事例情報に、前記共通部分の障害メッセージを合致判定メッセージとし、前記日本語障害事例情報の前記事例ＩＤを元事例ＩＤとして付加するように前記外国語障害事例情報テーブルを更新する障害事例更新処理部を有する、インシデント管理システム。
【請求項５】
通信回線に接続された監視対象機器と、前記監視対象機器から発生した障害情報を取得する障害監視装置と、前記障害監視装置が取得した障害情報を登録する障害情報入力部と、前記障害情報入力部が登録した障害情報を出力する障害情報出力部と、前記障害情報出力部が登録した障害情報を更新する障害事例更新処理部とを有するコンピュータシステムによるインシデント運用管理方法であって、
前記障害情報入力部において、監視対象機器から発生した障害情報が有する判定情報と外国語障害事例情報テーブルに格納されている外国語障害事例情報が有する判定情報とが適合するかを判定するステップと、
前記ステップにおいて適合すると判定した際に、前記障害情報、および適合する前記外国語障害事例情報の事例ＩＤを第１のインシデント情報としてインシデント情報テーブルに格納し、適合しないと判定した際に、前記障害情報を、前記事例ＩＤなしで第２のインシデント情報として前記インシデント情報テーブルに格納するステップと、
を有する、インシデント運用管理方法。
【請求項６】
請求項５記載のインシデント運用管理方法において、
前記障害情報が有する判定情報、および外国語障害事例情報が有する判定情報は、機器名、アプリケーション名、エラーＩＤ、および障害メッセージであり、
前記適合を判定するステップは、
前記障害情報の機器名、アプリケーション名、およびエラーＩＤと前記外国語障害事例情報の機器名、アプリケーション名、およびエラーＩＤとが一致し、前記外国語障害事例情報の障害メッセージに前記障害情報の障害メッセージが含まれている際に適合すると判定する、インシデント運用管理方法。
【請求項７】
請求項５記載のインシデント運用管理方法において、
さらに、前記障害情報出力部において、前記インシデント情報テーブルに格納された前記第１のインシデント情報、および前記第２のインシデント情報を出力するステップを有する、インシデント運用管理方法。
【請求項８】
請求項６記載のインシデント運用管理方法において、
さらに、前記障害事例更新処理部において、前記インシデント情報テーブルに格納された前記第２のインシデント情報を検索し、前記第２のインシデント情報が有する合致項目情報が共通する３件以上の前記第２のインシデント情報を関連づけて合致項目別インシデント群を生成するステップと、
前記合致項目別インシデント群における機器名、アプリケーション名、およびエラーＩＤからなる３項目、あるいは機器名、およびアプリケーション名からなる２項目の情報を日本語障害事例情報から検索し、前記合致項目別インシデント群が有する前記障害メッセージに含まれる共通部分の共通率を抽出するステップと、
抽出した前記共通率がしきい値以上であり、前記日本語障害事例情報の事例ＩＤが１つの場合に、前記外国語障害事例情報に、前記共通部分の障害メッセージを合致判定メッセージとし、前記日本語障害事例情報の前記事例ＩＤを元事例ＩＤとして付加するように前記外国語障害事例情報テーブルを更新するステップと、
を有する、インシデント運用管理方法。
【請求項９】
通信回線に接続された監視対象機器と、前記監視対象機器から発生した障害情報を取得する障害監視装置と、前記障害監視装置が取得した障害情報を登録する障害情報入力部と、前記障害情報入力部が登録した障害情報を出力する障害情報出力部と、前記障害情報出力部が登録した障害情報を更新する障害事例更新処理部とを有するコンピュータシステムに実行させるプログラムであって、
前記障害情報入力部において、監視対象機器から発生した障害情報が有する判定情報と外国語障害事例情報テーブルに格納されている外国語障害事例情報が有する判定情報とが適合するかを判定するステップと、
前記ステップにおいて適合すると判定した際に、前記障害情報、および適合する前記外国語障害事例情報の事例ＩＤを第１のインシデント情報としてインシデント情報テーブルに格納し、適合しないと判定した際に、前記障害情報を、前記事例ＩＤなしで第２のインシデント情報として前記インシデント情報テーブルに格納するステップと、
を有する、プログラム。
【請求項１０】
請求項９記載のプログラムにおいて、
前記適合を判定するステップは、
前記障害情報の機器名、アプリケーション名、およびエラーＩＤと前記外国語障害事例情報の機器名、アプリケーション名、およびエラーＩＤとが一致し、前記外国語障害事例情報の障害メッセージに前記障害情報の障害メッセージが含まれている際に適合すると判定させる、プログラム。
【請求項１１】
請求項９記載のプログラムにおいて、
さらに、前記インシデント情報テーブルに格納された前記第１のインシデント情報、および前記第２のインシデント情報を出力するステップを、前記障害情報出力部に実行させる、プログラム。
【請求項１２】
請求項１０記載のプログラムにおいて、
さらに、前記インシデント情報テーブルに格納された前記第２のインシデント情報を検索し、前記第２のインシデント情報が有する合致項目情報が共通する３件以上の前記第２のインシデント情報を関連づけて合致項目別インシデント群を生成するステップと、
前記合致項目別インシデント群における機器名、アプリケーション名、およびエラーＩＤからなる３項目、あるいは機器名、およびアプリケーション名からなる２項目の情報を日本語障害事例情報から検索し、前記合致項目別インシデント群が有する前記障害メッセージに含まれる共通部分の共通率を抽出するステップと、
抽出した前記共通率がしきい値以上であり、前記日本語障害事例情報の事例ＩＤが１つの場合に、前記外国語障害事例情報に、前記共通部分の障害メッセージを合致判定メッセージとし、前記日本語障害事例情報の前記事例ＩＤを元事例ＩＤとして付加するように前記外国語障害事例情報テーブルを更新するステップと、
を前記障害事例更新処理部に実行させる、プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インシデントの運用管理技術に関し、特に、異言語の環境下のインシデント管理運用業務における障害復旧作業時間短縮に有効な技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
データセンタでは、顧客から情報システムを預かり、障害対応を含めた運用サービスを提供する、いわゆるインシデント管理運用業務が存在する。運用サービスの提供者は、顧客のシステムでのインシデント発生を監視し、サービスを迅速に復旧し、顧客業務への影響を最低限に止めなければならない。
【０００３】
発生したインシデントからサービスを早急に回復する仕組みとしては、例えば、特許文献１が知られている（特許文献１参照）。この技術は、対象システムの特性や状況などに応じて効率的な対応を実現するものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１１−７６１６１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
前述した特許文献１は、発生したインシデントのメッセージなどから適用可能な障害事例（過去発生したインシデントの対処と手順）を検索して提示し、適切かつ迅速な復旧作業を可能にするものである。この仕組みを活かすには、インシデントに適用する障害事例を決定する障害判定条件とサービス復旧に用いる障害対応手順書の充足率を上げる必要がある。
【０００６】
海外進出などを契機に異言語環境下で新たにインシデント管理運用業務を開始する場合には、その言語環境で使える障害事例が存在しないため、障害判定条件と障害対応手順書を改めて作成する時間がかかってしまう。それにより、母国言語の運用業務環境に比べてサービス復旧により多くの時間が必要となるという問題がある。
【０００７】
異言語環境おいて導入したインシデント管理運用業務のサービス復旧時間を削減するには、導入先言語環境にて使える障害事例の充足を促す仕組みが不可欠である。しかしながら、前述した技術には、異言語環境での導入後における障害事例を充足する仕組みが具備されていない。
【０００８】
本発明の目的は、異言語環境における障害対応手順書の充足を短時間で、効率よく提供することのできる技術を提供することにある。
【０００９】
本発明の前記ならびにそのほかの目的と新規な特徴については、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次のとおりである。
【００１１】
前述の目的を達成するために、本発明では、インシデントに対応する対応事例から、翻訳対象となる障害対応手順の候補を抽出し、障害事例充足を促す仕組みを実現する。
【００１２】
本発明のインシデント管理システムは、障害情報入力部を有する。この障害情報入力部は、監視対象機器から発生した障害情報が有する判定情報と外国語障害事例情報テーブルに格納されている外国語障害事例情報が有する判定情報とが適合するかを判定する。
【００１３】
そして、適合すると判定した際に、障害情報、および適合する外国語障害事例情報の事例ＩＤを第１のインシデント情報としてインシデント情報テーブルに格納し、適合しないと判定した際に、障害情報を、事例ＩＤなしで第２のインシデント情報としてインシデント情報テーブルに格納する障害情報入力部を有する。
【００１４】
また、インシデントの集約、管理などを行うシステムによる方法や、前記システムとしてコンピュータシステムを機能させるプログラムにも適用することができる。
【発明の効果】
【００１５】
本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。
【００１６】
異言語の環境下でのインシデント解決時間を短縮することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本発明の一実施の形態によるインシデント管理業務適用システムにおける構成の一例を示す説明図である。
【図２】図１のインシデントデータベースに格納されているインシデント情報テーブルの項目例を示した説明図である。
【図３】図１の中国語事例データベースに格納されている中国語障害事例情報テーブルの項目の一例を示した説明図である。
【図４】図１の日本語事例データベースに格納されている日本語障害事例情報テーブルの項目の一例を示した説明図である。
【図５】図１の運用端末に表示されるインシデント一覧画面の一例を示す説明図である。
【図６】図１の運用端末に表示される障害事例表示画面の一例を示す説明図である。
【図７】図１のインシデント管理システムに設けられた障害事例更新処理部による判定条件自動生成処理、および翻訳対象手順自動抽出処理の処理例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一の部材には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。
【００１９】
〈発明の概要〉
本発明の第１の概要は、インシデント管理システム（インシデント管理システム１０）である。このインシデント管理システムは、障害情報入力部（障害情報入力部１１）を有する。
【００２０】
障害情報入力部は、監視対象機器（監視対象機器２）から発生した障害情報が有する判定情報と外国語障害事例情報テーブル（中国語障害事例情報テーブル３１）に格納されている外国語障害事例情報が有する判定情報とが適合するかを判定する。
【００２１】
そして、適合すると判定した際に、障害情報、および適合する外国語障害事例情報の事例ＩＤを第１のインシデント情報としてインシデント情報テーブル（インシデント情報テーブル２１）に格納する。また、適合しないと判定した際に、障害情報を、事例ＩＤなしで第２のインシデント情報としてインシデント情報テーブルに格納する障害情報入力部を有する。
【００２２】
また、本発明の第２の概要は、コンピュータシステムにより、インシデントの運用、管理を行うインシデント運用管理方法である。コンピュータシステムは、通信回線に接続された監視対象機器（監視対象機器２）と、監視対象機器から発生した障害情報を取得する障害監視装置（障害監視装置３）と、障害監視装置が取得した障害情報を登録する障害情報入力部（障害情報入力部１１）と、障害情報入力部が登録した障害情報を出力する障害情報出力部（一覧表示処理部１２）と、障害情報出力部が登録した障害情報を更新する障害事例更新処理部（障害事例更新処理部１３）とを有する。
【００２３】
障害情報入力部においては、以下のステップを有する。
【００２４】
（１）監視対象機器から発生した障害情報が有する判定情報と外国語障害事例情報テーブル（中国語障害事例情報テーブル３１）に格納されている外国語障害事例情報が有する判定情報とが適合するかを判定するステップ。
【００２５】
（２）ステップにおいて適合すると判定した際に、障害情報、および適合する外国語障害事例情報の事例ＩＤを第１のインシデント情報(インシデント情報テーブル)としてインシデント情報テーブル（インシデント情報テーブル２１）に格納し、適合しないと判定した際に、障害情報を、事例ＩＤなしで第２のインシデント情報としてインシデント情報テーブルに格納するステップである。
【００２６】
さらに、本発明の第３の概要は、コンピュータシステムに実行させるプログラムである。コンピュータシステムは、通信回線に接続された監視対象機器（監視対象機器２）と、監視対象機器から発生した障害情報を取得する障害監視装置（障害監視装置３）と、障害監視装置が取得した障害情報を登録する障害情報入力部と、障害情報入力部が登録した障害情報を出力する障害情報出力部（一覧表示処理部１２）と、障害情報出力部が登録した障害情報を更新する障害事例更新処理部（障害事例更新処理部１３）とを有する。
【００２７】
そして、以下のステップを障害情報入力部に実行させる。
【００２８】
（１）監視対象機器ら発生した障害情報が有する判定情報と外国語障害事例情報テーブル（中国語障害事例情報テーブル３１）に格納されている外国語障害事例情報が有する判定情報とが適合するかを判定するステップ。
【００２９】
（２）前記ステップにおいて適合すると判定した際に、障害情報、および適合する外国語障害事例情報の事例ＩＤを第１のインシデント情報(インシデント情報テーブル)としてインシデント情報テーブル（インシデント情報テーブル２１）に格納し、適合しないと判定した際に、障害情報を、事例ＩＤなしで第２のインシデント情報としてインシデント情報テーブルに格納するステップである。
【００３０】
以下、上記した概要に基づいて、実施の形態を詳細に説明する。
【００３１】
〈インシデント管理業務適用システムの構成例〉
図１は、本発明の一実施の形態によるインシデント管理業務適用システムにおける構成の一例を示す説明図である。
【００３２】
このインシデント管理業務適用システムは、異言語環境へのインシデント管理運用業務の適用に係わる。インシデント管理業務適用システムは、図１に示すように、海外進出先であるデータセンタ１に設けられた監視対象機器２、障害監視装置３、運用端末４、インシデント管理システム１０を有する。なお、ここでは、海外進出先が中国とする例を示しており、データセンタ１は、中国に所在するものとする。
【００３３】
また、インシデント管理システム１０は、障害情報入力部１１、一覧表示処理部１２、障害事例更新処理部１３、障害事例表示処理部１４、インシデントデータベース２０、中国語事例データベース３０、および日本語事例データベース４０を有する。
【００３４】
インシデントデータベース２０には、インシデント情報テーブル２１が格納されており、中国語事例データベース３０には、中国語障害事例情報テーブル３１が格納されている。日本語事例データベース４０には、日本語障害事例情報テーブル４１が格納されている。
【００３５】
先述したように、異言語環境の一例として、データセンタ１が中国にあり、障害対応に中国語を用いる場合について記載しているが、海外進出先が中国以外であれば、該海外進出先の母国語が障害対応に用いられることになる。
【００３６】
例えば、海外進出先がフランスである場合には、データセンタがフランスに所在し、障害対応の言語にはフランス語が用いられることになる。また、海外進出先がドイツである場合には、データセンタがドイツに所在し、障害対応の言語はドイツ語となる。よって、障害対応の言語は、進出国の母国語に応じて様々となる。
【００３７】
監視対象機器２と障害監視装置３とは、通信回線などによって接続されている。障害監視装置３は、障害の監視対象となる監視対象機器２において発生した障害を自動的に収集し、インシデント管理システム１０に送信する。なお、図１では、監視対象機器２が３つであるが、監視対象機器２の台数はこれに限定されない。
【００３８】
インシデント管理システム１０における障害情報入力部１１は、障害監視装置３から送信された障害情報を受信する。障害情報入力部１１は、受信した障害情報に含まれるメッセージを、中国語事例データベース３０に格納されている中国語障害事例情報テーブル３１の障害事例情報と照合し、機器名、ＡＰ（アプリケーション）名が一致するかを判定する。このとき、障害事例情報にＥｒｒｏｒＩＤの指定があれば、該ＥｒｒｏｒＩＤも一致し、メッセージが合致判定用メッセージを含むかを判定する。
【００３９】
そして、障害事例情報に合致した場合、障害情報入力部１１は、障害情報をインシデントデータベース２０に格納されているインシデント情報テーブル２１に、合致した事例ＩＤを付加して登録する。また、合致しなかった場合、事例ＩＤはなしでインシデント情報テーブル２１に登録する。
【００４０】
上記に示した障害情報入力部１１の処理機能は、たとえば、インシデント管理システム１０に設けられたプログラム格納メモリ（図示せず）などに記憶されているプログラム形式のソフトウェアを、該インシデント管理システム１０の図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）などが実行することにより実現する。
【００４１】
一覧表示処理部１２は、後述する図５に示すインシデント一覧画面を運用端末４に出力する。運用担当者は、図５のインシデント一覧画面にてインシデント発生から完了までを管理する。
【００４２】
障害事例更新処理部１３は、インシデントデータベース２０に格納されているインシデント情報テーブル２１内の障害事例に合致していないインシデントから、障害事例判定条件を生成する。
【００４３】
そして、日本語事例データベース４０に格納されている日本語障害事例情報テーブル４１から翻訳して流用可能な障害対応手順を抽出し、中国語事例データベース３０に格納されている中国語障害事例情報テーブル３１に登録する。
【００４４】
障害事例表示処理部１４は、中国語障害事例情報テーブル３１に登録された障害事例表示を運用端末４に出力し、後述する図６の障害事例表示画面として該運用端末４に表示させる。
【００４５】
〈インシデント情報テーブル２１の項目例〉
図２は、図１のインシデントデータベース２０に格納されているインシデント情報テーブル２１の項目の一例を示した説明図である。
【００４６】
インシデント情報テーブル２１は、インシデント情報が格納されたテーブルであり、図２に示すように、インシデントＩＤ、発生時刻、ホスト名、機器名、ＡＰ名、ＥｒｒｏｒＩＤ、合致事例ＩＤ、ステータス、およびメッセージの各項目を有する。
【００４７】
インシデントＩＤは、インシデントを一意に識別する文字列などである。発生時刻は、インシデントの発生時刻を示す。ホスト名は、障害情報を発生させたホスト名を示す。機器名は、機器の名称を示す。
【００４８】
ＡＰ名は、アプリケーション名を示す。ＥｒｒｏｒＩＤは、発生した現象を識別する文字列などである。合致事例ＩＤは、合致した事例のＩＤである。ステータスは、インシデントの対応状況を示す。メッセージは、メッセージの項目である。
【００４９】
〈中国語障害事例情報テーブルの項目例〉
図３は、図１の中国語事例データベース３０に格納されている中国語障害事例情報テーブル３１の項目の一例を示した説明図である。
【００５０】
中国語障害事例情報テーブル３１は、中国語の障害事例情報が格納されたテーブルであり、図３に示すように、事例ＩＤ、機器名、ＡＰ名、ＥｒｒｏｒＩＤ、元事例ＩＤ、有効、Ｍｓｇ共通率、合致判定用メッセージ （Ｍｓｇ共通部分）、および対応手順書名の各項目を有する。
【００５１】
事例ＩＤは、障害事例を一意識別する文字列などである。機器名は、合致判定に用いる機器名を示す。ＡＰ名は、アプリケーション名を示し、ＥｒｒｏｒＩＤは、発生した現象を識別する文字列などである。
【００５２】
元事例ＩＤは、翻訳して流用元となる手順を含む事例を示す。有効は、対応事例をインシデントに適用するか否かを示す。この図３においては、例えば○は、登録と同時に有効を示し、●は登録後手動にて有効を示し、×は、無効を示す。
【００５３】
Ｍｓｇ共通率は、合致判定用メッセージ （Ｍｓｇ共通部分）の生成で元となった複数メッセージ間で文字列一致部分の割合を示す。合致判定用メッセージ （Ｍｓｇ共通部分）は、生成した合致判定用のメッセージを示す。対応手順書名は、インシデントからの回復作業に用いる翻訳後の文書名を示す。
【００５４】
〈日本語障害事例情報テーブルの項目例〉
図４は、図１の日本語事例データベース４０に格納されている日本語障害事例情報テーブル４１の項目の一例を示した説明図である。
【００５５】
日本語障害事例情報テーブル４１は、日本語の障害事例情報が格納されたテーブルであり、それぞれの項目は、図４に示したように、図３の中国語障害事例情報テーブル３１と同様である。この日本語障害事例情報テーブル４１は、日本の運用環境において蓄積した対応事例の一部であり、翻訳流用元として参照する。
【００５６】
〈インシデント一覧画面の表示例〉
図５は、インシデント一覧画面の一例を示す説明図である。
【００５７】
このインシデント一覧画面は、図１のインシデント管理システム１０における障害情報入力部１１が登録したインシデントを一覧表示したものであり、一覧表示処理部１２が運用端末４に出力する。
【００５８】
運用担当者は、図５に示すインシデントの一覧から、行選択して「詳細画面を開く」のボタンＢ１を押下してインシデントの詳細を確認することができる。そして、詳細に含まれる対応手順を開いてサービス復旧に努め、インシデントの対応を完了させる。
【００５９】
〈障害事例表示画面の表示例〉
図６は、障害事例表示画面の一例を示す説明図である。
【００６０】
障害事例表示画面は、図６（ａ）に示すように、図１の障害事例更新処理部１３が登録した中国語障害事例情報を一覧表示したものである。図６の障害対応事例一覧において行選択すると適用障害対応手順候補一覧が表示される。
【００６１】
また、後述する図７に示す障害事例更新処理部１３による障害事例更新処理で流用元対応手順が一意に決まらない場合には、運用担当者が手順内容を確認して適用対象を採用する。そして、図６（ｂ）に示すように、「手順書をアップロード」のボタンＢ２を押下して、運用環境の言語である中国語に翻訳した障害対応手順をアップロードする。
【００６２】
〈障害事例更新処理部の処理例〉
図７は、図１のインシデント管理システム１０の障害事例更新処理部１３による判定条件自動生成処理、および翻訳対象手順自動抽出処理の処理例を示すフローチャートである。障害事例更新処理部１３は、図７のフローチャートに示す処理に従い、インシデントから流用元とする対応手順を含む対応事例を生成する。
【００６３】
以下に示す処理を行う各種機能は、たとえば、インシデント管理システム１０などに設けられたプログラム格納メモリ（図示せず）などに記憶されているプログラム形式のソフトウェアを、該インシデント管理システム１０の図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）などがそれぞれ実行することにより実現する。
【００６４】
以下、日本語対応事例を流用元とする中国語障害対応事例生成処理を例示する。
【００６５】
まず、障害事例更新処理部１３は、本処理前日の事例に合致していないインシデントをインシデントデータベース２０のインシデント情報テーブル２１から読み込む（ステップＳ７０１）。続いて、インシデント情報を格納する二次元配列IncArray（ｘ）（ｙ）を用意する（ステップＳ７０２）。
【００６６】
以下、ステップＳ７０１の処理において検索したインシデント数だけ、ステップＳ７０３〜Ｓ７０９の間の処理を繰り返し実行する（ステップＳ７０３，Ｓ７０９）。
【００６７】
障害事例更新処理部１３は、インシデント情報に含まれるＥｒｒｏｒＩＤが空か否か判定する（ステップＳ７０４）。
【００６８】
ステップＳ７０４の処理において、ＥｒｒｏｒＩＤが空の場合、ステップＳ７０１の処理において検索したインシデントのうち、機器名、ＡＰ名、およびＥｒｒｏｒＩＤの3項目が合致するインシデントを取り出して合致インシデントの配列（ｚ）に収める（ステップＳ７０５）。
【００６９】
また、ステップＳ７０４の処理において、ＥｒｒｏｒＩＤが空でない場合、ステップＳ７０１の処理において検索したインシデントのうち、機器名、およびＡＰ名が合致し、ＥｒｒｏｒＩＤが空のインシデントを取り出して合致インシデントの配列（ｚ）に収める（ステップＳ７０６）。
【００７０】
ステップＳ７０５の処理、またはステップＳ７０６の処理のいずれかが終了すると、合致インシデントの配列（ｚ）の要素数が２より大きいか否かを判定する（ステップＳ７０７）。
【００７１】
ステップＳ７０７の処理において、合致インシデントの配列（ｚ）の要素数が２より大きい場合、二次元配列IncArrayの末尾に合致インシデント配列（ｚ）を追加する（ステップＳ７０８）。
【００７２】
また、ステップＳ７０７の処理において、合致インシデントの配列（ｚ）の要素数が２より大きくない場合、またはステップＳ７０８の処理が終了すると、二次元配列IncArray(x)の要素数分、ステップＳ７１０〜Ｓ７１９の処理を繰り返す。
【００７３】
まず、二次元配列IncArray(x)の合致インシデント配列(z)に含まれるメッセージ間の共通部分を抽出し（ステップＳ７１１）、ステップＳ７１１の処理において取り出した共通部分の共通率を算出する（ステップＳ７１２）。
【００７４】
そして、二次元配列IncArray（ｘ）における先頭インシデントのＥｒｒｏｒＩＤが空か否かを判定する（ステップＳ７１３）。
【００７５】
その結果、ＥｒｒｏｒＩＤが空であれば、日本語障害事例情報を検索し、機器名、ＡＰ名、およびＥｒｒｏｒＩＤの３項目が合致する事例ＩＤを取得し、合致しない場合は空を取得する（ステップＳ７１４）。また、ステップＳ７１４の処理においては、複数の事例ＩＤが合致する場合ある。
【００７６】
ステップＳ７１３の処理において、ＥｒｒｏｒＩＤが空でない場合、日本語障害事例情報を検索し、機器名、ＡＰ名の２項目（ＥｒｒｏｒＩＤが空）にて合致する事例ＩＤを取得し、合致しない場合は空を取得する（ステップＳ７１５）。また、ステップＳ７１５の処理においては、複数の事例ＩＤが合致する場合がある。
【００７７】
続いて、障害事例として登録する情報を配列に格納する（ステップＳ７１６）。ここには、前述したステップＳ７１４とステップＳ７１５にて検索した元事例ＩＤ、有効（×）と前述したステップＳ７１１にて取得したメッセージ間の共通部分（合致判定用メッセージ）、および日本語流用元の対応手順書名を含む。
【００７８】
そして、元事例ＩＤが一意に決まり、かつ、前述のステップＳ７１２の処理にて算出した共通率が、例えば８０%以上の情報の項目有効を（○）に更新する（ステップＳ７１７）。更新後、障害事例として登録する情報を中国語障害事例情報テーブル３１に登録する（ステップＳ７１８）。
【００７９】
以上により、日本語以外の異言語の環境下で新たインシデント管理業務を開始する場合であっても、対応可能なインシデントを増やすことができるので、インシデントの解決時間を短縮することができる。
【００８０】
以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。
【産業上の利用可能性】
【００８１】
本発明は、異言語の環境下におけるインシデントの管理運用に適している。
【符号の説明】
【００８２】
１  データセンタ
２  監視対象機器
３  障害監視装置
４  運用端末
１０  インシデント管理システム
１１  障害情報入力部
１２  一覧表示処理部
１３  障害事例更新処理部
１４  障害事例表示処理部
２０  インシデントデータベース
２１  インシデント情報テーブル
３０  中国語事例データベース
３１  中国語障害事例情報テーブル
４０  日本語事例データベース
４１  日本語障害事例情報テーブル
Ｂ１  ボタン
Ｂ２  ボタン
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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