(57)【要約】【課題】訂正メールを受信した際にも一連の問合せとして問合せメールを自動的に管理するメール管理装置を提供する。【解決手段】管理者からの第１のメールの第１の差出人識別子を予め記憶する手段と、被管理者からの第２のメールの第１の識別情報を含む第２のメールの内容に関する第１の情報が登録される手段と、第３のメールの第２の差出人識別子及び第１の差出人識別子に基づいて、第３のメールが管理者からのメールであるか否かを判別し、第３のメールに関連する第４のメールの第２の識別情報の有無及び第１の識別情報に基づいて、第３のメールが、第２のメールに対する返信であるか否かを判別し、第１の情報及び管理者からのメールでないと判別された第３のメールの内容に関する第２の情報を用いて求められた類似度に基づいて、第３のメールが第２のメールと第１の関連性を有するメールであるか否かを判別する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
管理者端末（２）から送信された第１の電子メール、被管理者端末（１）から送信された第２の電子メール、及び第３の電子メールを取得する電子メール取得手段（４３）と、
前記第１の電子メールの差出人としての前記管理者端末を識別する第１の差出人識別子を予め記憶する差出人記憶手段（４２）と、
前記第２の電子メールを識別する第１の識別情報を含む前記第２の電子メールの内容に関する第１の情報が登録される管理用データベース（４１）と、
前記第３の電子メールの差出人を識別する第２の差出人識別子及び前記第１の差出人識別子に基づいて、前記第３の電子メールが前記管理者端末から送信されたメールであるか否かを判別し、前記第３の電子メールに関連する第４の電子メールを識別する第２の識別情報の有無及び前記第１の識別情報に基づいて、前記第３の電子メールが、前記第２の電子メールに対する返信メールであるか否かを判別するメール種別判定手段（４４）と、
所定の定義に従って、前記第１の情報及び前記管理者端末から送信されたメールでないと判別された前記第３の電子メールの内容に関する第２の情報を用いて求められた類似度に基づいて、前記第３の電子メールが前記第２の電子メールと第１の関連性を有する第１の関連メールであるか否かを判別する類似度判定手段（４６）と、
を備えることを特徴とするメール管理装置。
【請求項２】
前記第１の電子メールは、前記管理者端末から前記被管理者端末へ送信された回答メールであり、
前記第２の電子メールは、前記被管理者端末から前記管理者端末へ送信された問い合わせメールであり、
前記第１の関連メールは、前記第２の電子メールの内容の少なくとも一部が変更された訂正メールである
ことを特徴とする請求項１に記載のメール管理装置。
【請求項３】
前記メール種別判定手段は、
前記管理者端末から送信されたメールでないと判別され、前記類似度に基づいて前記第１の関連メールでないと判別された前記第３の電子メールを、新たに前記被管理者端末から送信された新規メールであると判別し、
前記管理者端末から送信されたメールでないと判別された前記第３の電子メールを、前記第１の識別情報に基づいて、被管理者端末から送信された、前記第２の電子メールと第２の関連性を有する第２の関連メールであると判別する
ことを特徴とする請求項１又は２に記載のメール管理装置。
【請求項４】
前記第２の関連メールは、前記第２の電子メールに関する前記管理者端末への所定の要求を含む要求メールである
ことを特徴とする請求項３に記載のメール管理装置。
【請求項５】
前記類似度は、前記第１の情報に含まれる差出人識別子、件名、又は送信日時、及び前記第３の電子メールの内容に関する情報に含まれる差出人識別子、件名、送信日時、又は本文を用いて計算される
ことを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１項に記載のメール管理装置。
【請求項６】
前記類似度判定手段は、前記類似度が所定値以上であるとき、前記第３の電子メールは前記第１の関連メールであると判別する
ことを特徴とする請求項１乃至５のいずれか１項に記載のメール管理装置。
【請求項７】
前記類似度判定手段は、前記管理用データベースへ、前記第１の関連メールを識別する第２の識別情報を登録する
ことを特徴とする請求項１乃至６のいずれか１項に記載のメール管理装置。
【請求項８】
管理者端末から送信された第１の電子メール、被管理者端末から送信された第２の電子メール、及び第３の電子メールを取得する電子メール取得手段と、前記第１の電子メールの差出人としての前記管理者端末を識別する第１の差出人識別子を予め記憶する差出人記憶手段と、前記第２の電子メールを識別する第１の識別情報を含む前記第２の電子メールの内容に関する第１の情報が登録される管理用データベースと、を備えたメール管理装置において、
前記第３の電子メールの差出人を識別する第２の差出人識別子及び前記第１の差出人識別子に基づいて、前記第３の電子メールが前記管理者端末から送信されたメールであるか否かを判別し、前記第３の電子メールに関連する第４の電子メールを識別する第２の識別情報の有無及び前記第１の識別情報に基づいて、前記第３の電子メールが、前記第２の電子メールに対する返信メールであるか否かを判別し、
所定の定義に従って、前記第１の情報及び前記管理者端末から送信されたメールでないと判別された前記第３の電子メールの内容に関する第２の情報を用いて求められた類似度に基づいて、前記第３の電子メールが前記第２の電子メールと第１の関連性を有する第１の関連メールであるか否かを判別する
ことを特徴とするメール管理方法。
【請求項９】
管理者端末から送信された第１の電子メール、被管理者端末から送信された第２の電子メール、及び第３の電子メールを取得する電子メール取得手段と、前記第１の電子メールの差出人としての前記管理者端末を識別する第１の差出人識別子を予め記憶する差出人記憶手段と、前記第２の電子メールを識別する第１の識別情報を含む前記第２の電子メールの内容に関する第１の情報が登録される管理用データベースと、を備えたメール管理装置が備えるコンピュータを、
前記第３の電子メールの差出人を識別する第２の差出人識別子及び前記第１の差出人識別子に基づいて、前記第３の電子メールが前記管理者端末から送信されたメールであるか否かを判別し、前記第３の電子メールに関連する第４の電子メールを識別する第２の識別情報の有無及び前記第１の識別情報に基づいて、前記第３の電子メールが、前記第２の電子メールに対する返信メールであるか否かを判別するメール種別判定手段と、
所定の定義に従って、前記第１の情報及び前記管理者端末から送信されたメールでないと判別された前記第３の電子メールの内容に関する第２の情報を用いて求められた類似度に基づいて、前記第３の電子メールが前記第２の電子メールと第１の関連性を有する第１の関連メールであるか否かを判別する類似度判定手段
として機能させるためのメール管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、問い合わせメールを自動的に管理するメール管理装置、メール管理方法、及び、メール管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
問い合わせメールの回答状況を管理する方法として、１つの問い合わせ案件のメールの件名（例えば、「Ｓｕｂｊｅｃｔ」ヘッダに示された値）に、データベース等から取得された一意の管理番号を付加する方法がある。管理番号の付加によって、１つの問い合わせ案件に関する一連のメールが識別される。但し、この方法では、問い合わせ者又は管理者（回答者）が、管理番号を取得し、管理番号を意識してメールを作成する必要があった。
【０００３】
問い合わせメールの回答状況を自動的に管理するメール管理装置の一例が、特許文献１に開示されている。
【０００４】
特許文献１のメール回答状況管理システムは、管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスと、管理用データベースに記憶された返信元メール識別子を参照して、取得された電子メールの種別を判別する。その際、同じ端末からの過去のメールとの関連は考慮されない。
【０００５】
問い合わせメールの回答状況を自動的に管理するメール管理装置の別の一例が、特許文献２に開示されている。特許文献２のメール回答状況管理システムは、特許文献１のメール回答状況管理システムの構成に、最終回答確認手段が追加されている。従って、特許文献２のメール回答状況管理システムは、特許文献１のメール回答状況管理システムが有する手段に加えて、最終回答がなされたか否かを自動的に判断する手段を有する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特許第４８１１４１８号公報（第７−１１ページ、図１−３）
【特許文献２】特開２０１０−１９８１０７号公報（第７−１４ページ、図１−２、４、６）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
特許文献１及び特許文献２のメール回答状況管理システムは、取得された電子メールの種別を判別するときに、同じ問い合わせ側端末からの過去の問い合わせメールを考慮していない。
【０００８】
従って、特許文献１及び特許文献２のメール回答状況管理システムは、例えば、問い合わせ側端末により送信された問い合わせメールの受信後に、同じ問い合わせ側端末により送信された訂正メール、すなわち先の問い合わせメールの文面等が訂正されて送信されたメールを、新規の問い合わせメールであると誤って判定してしまう可能性がある。つまり、特許文献１及び特許文献２のメール回答状況管理システムは、本来、関連があるものとして扱われるべき、あるメールとそれに関連のあるメールを区別することができない。
【０００９】
その結果、特許文献１及び特許文献２のメール回答状況管理システムは、例えば、先の問い合わせメールと訂正メールとを一連の問い合わせとして管理できないという、問題点がある。
（発明の目的）
本発明の目的は、訂正メールを受信した際にも一連の問い合わせとして問い合わせメールを自動的に管理するメール管理装置、メール管理方法、及び、メール管理プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明のメール管理装置は、管理者端末から送信された第１の電子メール、被管理者端末から送信された第２の電子メール、及び第３の電子メールを取得する電子メール取得手段と、第１の電子メールの差出人としての管理者端末を識別する第１の差出人識別子を予め記憶する差出人記憶手段と、第２の電子メールを識別する第１の識別情報を含む第２の電子メールの内容に関する第１の情報が登録される管理用データベースと、第３の電子メールの差出人を識別する第２の差出人識別子及び第１の差出人識別子に基づいて、第３の電子メールが管理者端末から送信されたメールであるか否かを判別し、第３の電子メールに関連する第４の電子メールを識別する第２の識別情報の有無及び第１の識別情報に基づいて、第３の電子メールが、第２の電子メールに対する返信メールであるか否かを判別するメール種別判定手段と、所定の定義に従って、第１の情報及び管理者端末から送信されたメールでないと判別された第３の電子メールの内容に関する第２の情報を用いて求められた類似度に基づいて、第３の電子メールが第２の電子メールと第１の関連性を有する第１の関連メールであるか否かを判別する類似度判定手段とを備えることを特徴とする。
【００１１】
本発明のメール管理方法は、管理者端末から送信された第１の電子メール、被管理者端末から送信された第２の電子メール、及び第３の電子メールを取得する電子メール取得手段と、第１の電子メールの差出人としての管理者端末を識別する第１の差出人識別子を予め記憶する差出人記憶手段と、第２の電子メールを識別する第１の識別情報を含む第２の電子メールの内容に関する第１の情報が登録される管理用データベースと、を備えたメール管理装置において、第３の電子メールの差出人を識別する第２の差出人識別子及び第１の差出人識別子に基づいて、第３の電子メールが管理者端末から送信されたメールであるか否かを判別し、第３の電子メールに関連する第４の電子メールを識別する第２の識別情報の有無及び第１の識別情報に基づいて、第３の電子メールが、第２の電子メールに対する返信メールであるか否かを判別し、所定の定義に従って、第１の情報及び管理者端末から送信されたメールでないと判別された第３の電子メールの内容に関する第２の情報を用いて求められた類似度に基づいて、第３の電子メールが第２の電子メールと第１の関連性を有する第１の関連メールであるか否かを判別することを特徴とする。
【００１２】
本発明のメール管理プログラムは、管理者端末から送信された第１の電子メール、被管理者端末から送信された第２の電子メール、及び第３の電子メールを取得する電子メール取得手段と、第１の電子メールの差出人としての管理者端末を識別する第１の差出人識別子を予め記憶する差出人記憶手段と、第２の電子メールを識別する第１の識別情報を含む第２の電子メールの内容に関する第１の情報が登録される管理用データベースと、を備えたメール管理装置が備えるコンピュータを、第３の電子メールの差出人を識別する第２の差出人識別子及び第１の差出人識別子に基づいて、第３の電子メールが管理者端末から送信されたメールであるか否かを判別し、第３の電子メールに関連する第４の電子メールを識別する第２の識別情報の有無及び第１の識別情報に基づいて、第３の電子メールが、第２の電子メールに対する返信メールであるか否かを判別するメール種別判定手段と、所定の定義に従って、第１の情報及び管理者端末から送信されたメールでないと判別された第３の電子メールの内容に関する第２の情報を用いて求められた類似度に基づいて、第３の電子メールが第２の電子メールと第１の関連性を有する第１の関連メールであるか否かを判別する類似度判定手段として機能させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、訂正メールを受信した際にも一連の問い合わせとして問い合わせメールを自動的に管理できるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の第１の実施形態におけるメール管理装置の構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の第１の実施形態におけるメール管理装置のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。
【図３】本発明の第１の実施形態におけるメール管理装置の動作を示すフローチャートである。
【図４】本発明の第１の実施形態におけるメール管理装置の類似度判定手段が保持する類似度を定義する設定の一例を示す図である。
【図５】本発明の第１の実施形態における管理用データベースの、メール管理装置の動作に伴う内容の変遷の一例を示す図である。
【図６】本発明の第２の実施形態におけるメール管理装置の構成を示すブロック図である。
【図７】本発明の第２の実施形態におけるメール管理装置の動作を示すフローチャートである。
【図８】本発明の第２の実施形態における管理用データベースの、メール管理装置の動作に伴う内容の変遷の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明の実施形態について図面を参照して詳細に説明する。尚、すべての図面において、同等の構成要素には同じ符号を付し、適宜説明を省略する。
（第１の実施形態）
図１は、本発明の第１の実施形態におけるメール管理装置の構成を示すブロック図である。
【００１６】
本実施形態のメール管理装置４は、ネットワーク５を介して、管理者端末２及び問い合わせ側端末１に接続されている。メール管理装置４は、電子メール取得手段４３と、管理側アドレス記憶手段４２と、メール種別判定手段４４と、管理用データベース４１と、類似度判定手段４６とを備える。
【００１７】
電子メール取得手段４３は、管理者端末２に送受信される電子メールを管理者端末２からネットワーク５を介して取得する。
【００１８】
尚、電子メール取得手段４３は、管理者端末２に送受信される電子メールをメールサーバ（図示されない）から取得してもよい。電子メール取得手段４３がメールサーバから電子メールを取得する場合、メールサーバは管理者端末２に送受信される電子メールを中継する。管理者端末２及び電子メール取得手段４３は、メールサーバが保持する管理者端末２宛ての電子メールを取得する。管理者端末２及び電子メール取得手段４３は、メールサーバから電子メールを取得する際に、取得する電子メールをメールサーバから削除しないことにより、同じ電子メールを取得する。メールサーバの機能は、管理者端末２に含まれてもよいし、メール管理装置４に含まれてもよい。
【００１９】
管理側アドレス記憶手段４２は、差出人としての管理者端末２の差出人識別子を予め記憶する。尚、管理者端末２の差出人識別子は、管理者端末２の識別子、又は管理者端末２を利用する管理者の識別子等である。管理者端末２の差出人識別子は、例えば、管理者端末２のネットワークアドレス、又は管理者端末２を利用する管理者のメールアドレスである。
【００２０】
メール種別判定手段４４は、電子メール取得手段４３によって取得された電子メールの内容（例えば、メールヘッダ情報）と管理側アドレス記憶手段４２に記憶された差出人識別子とに基づいて、取得された電子メールが管理者端末２への問い合わせメールと管理者端末２からの回答メールとのいずれであるか否かを判別する。
【００２１】
管理用データベース４１は、問い合わせメールを特定するメール識別子（例えば、「Ｍｅｓｓａｇｅ−ｉｄ」ヘッダに示された値。以下、「問い合わせメール識別子」という。）、問い合わせメールに関連付けられたメールを特定するメール識別子（以下、「関連メール識別子」という。）、及び問い合わせメールに対する回答メールが送信済みであるか否かを示す情報等を記憶する。尚、問い合わせメールに対する回答メールが送信済みであるか否かを示す情報は、回答メールの送信日時（例えば、「Ｄａｔｅ」ヘッダに示された値。以下、「回答日時」という。）であってもよい。以下、問い合わせメールに対する回答メールが送信済みであるか否かを示す情報として、回答日時が用いられる場合を例に説明する。尚、管理用データベース４１に含まれる各レコードは、１つの問い合わせメールに対応し、問い合わせメール識別子により識別される。
【００２２】
管理用データベース４１に含まれる各レコードは、問い合わせ側端末１の特定及び他のメールとの内容的関連性の分析に貢献する任意の要素を値に含んでよい。以下では、各レコードの情報として、問い合わせメールの送信日時（例えば、「Ｄａｔｅ」ヘッダに示された値。以下、「問い合わせ日時」という。）、差出人識別子（例えば、「Ｆｒｏｍ」ヘッダに示された値。以下、「差出人」又は「問い合わせ者」という。）、題名（例えば、「Ｓｕｂｊｅｃｔ」ヘッダに示された値。以下、「問い合わせ件名」という。）を含む例を説明する。
【００２３】
メール種別判定手段４４は、電子メール取得手段４３によって取得された電子メールの差出人識別子と管理側アドレス記憶手段４２に記憶された差出人識別子とを照合する。更に、メール種別判定手段４４は、取得された電子メールの返信元メール識別子（例えば、「Ｉｎ−ｒｅｐｌｙ−ｔｏ」ヘッダに示された値。）を管理用データベース４１から検索する。
【００２４】
類似度判定手段４６は、予め設定された類似度の定義に従い、電子メール取得手段４３によって取得された電子メールの情報と、管理用データベース４１に登録された問い合わせメールの情報とから、取得された電子メールと登録された問い合わせメールとの類似度を計算する。電子メール取得手段４３によって取得された電子メールの情報には、例えば、問い合わせ日時、差出人、問い合わせ件名、本文（例えば、メールのボディ部に示された文字列。以下、「問い合わせ本文」という。）が含まれる。管理用データベース４１に登録された問い合わせメールの情報には、例えば、問い合わせ日時、問い合わせ者（差出人）、問い合わせ件名が含まれる。そして、類似度判定手段４６は、類似度が予め設定された閾値以上ならば、類似度が最大の問い合わせメールに関連付けて、取得された電子メールのメール識別子を、管理用データベース４１に、関連メール識別子として登録する。
【００２５】
図２は、本実施形態におけるメール管理装置のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。
【００２６】
メール管理装置９０７は、記憶装置９０２と、ＣＰＵ（Central Processing Unit）９０３と、キーボード９０４と、モニタ９０５と、Ｉ／Ｏ（Input/Output）９０８とを備え、これらが内部バス９０６で接続されている。記憶装置９０２は、メール種別判定手段４４等のＣＰＵ９０３の動作プログラムを格納する。ＣＰＵ９０３は、メール管理装置９０７全体を制御し、記憶装置９０２に格納された動作プログラムを実行し、Ｉ／Ｏ９０８を介してメール種別判定手段４４等のプログラムの実行やデータの送受信を行なう。なお、上記のメール管理装置９０７の内部構成は一例である。メール管理装置９０７は、ＣＰＵ９０３のみを備え、外部に備えられた、記憶装置９０２、キーボード９０４、モニタ９０５、及びＩ／Ｏ９０８を用いて動作してもよい。
【００２７】
次に、本実施形態の動作を説明する。
【００２８】
図３は、本実施形態におけるメール管理装置の動作を示すフローチャートである。
【００２９】
メール管理装置４の電子メール取得手段４３は、管理者端末２に送受信される電子メールを、管理者端末２からネットワーク５を介して取得する（ステップＳ１）。
【００３０】
メール種別判定手段４４は、電子メールの差出人と、データベース４１中の返信元メールの有無との組み合わせに従った動作を行う。
【００３１】
そこで、まずメール種別判定手段４４は、電子メール取得手段４３によって取得された電子メールが管理者端末２から送信されたか否かを判定する（ステップＳ２）。例えば、メール管理装置４のメール種別判定手段４４は、電子メール取得手段４３によって取得された電子メールの差出人を特定する差出人識別子（例えば、「Ｆｒｏｍ」ヘッダに示された値）と、管理側アドレス記憶手段４２に記憶された差出人識別子とを比較する。
【００３２】
次に、メール種別判定手段４４は、取得された電子メールの返信元メールが管理用データベース４１に存在するか否かを判定する（ステップＳ３又はＳ５）。例えば、メール種別判定手段４４は、取得された電子メールの返信元メールを特定する返信元メール識別子（例えば、「Ｉｎ−ｒｅｐｌｙ−ｔｏ」ヘッダに示された値）を管理用データベース４１から検索する。
【００３３】
メール種別判定手段４４は、電子メールの差出人と、データベース４１中の返信元メールの有無との組み合わせに従って、以下のように動作する。
１）差出人が管理者以外で、返信元メールがデータベースに存在しない場合
取得メールが管理者端末２から送信されておらず（ステップＳ２：Ｎｏ）、且つ返信元メールが管理用データベース４１にない（例えば、登録されている問い合わせメールに対応付けられた問い合わせメール識別子及び問い合わせメールに関連付けられたメール識別子と一致しない）場合に（ステップＳ３：Ｎｏ）、メール管理装置４の類似度判定手段４６は、類似度を計算する（ステップＳ９）。
【００３４】
類似度は、予め設定された類似度の定義に従い、電子メール取得手段４３によって取得された電子メールと、管理用データベース４１に登録された問い合わせメールとから計算される。
【００３５】
更に、類似度判定手段４６は、管理用データベース４１に登録されたある問い合わせメールについて、計算された類似度が予め設定された閾値以上であるか否かを判断する（ステップＳ１０）。
【００３６】
類似度が閾値以上である場合（ステップＳ１０：Ｙｅｓ）、取得された電子メールを問い合わせメールに対する訂正メールであると判別する。
【００３７】
続いて、類似度判定手段４６は、類似度が予め設定された値以上である問い合わせメールに対応付けて、取得された電子メールを問い合わせメールの関連メールとして管理用データベース４１に登録する（ステップＳ１１）。例えば、類似度判定手段４６は、類似度が予め設定された閾値以上である問い合わせメールに対応付けて、取得された電子メールのメール識別子（例えば、「Ｍｅｓｓａｇｅ−ｉｄ」ヘッダに示された値）を関連メール識別子として管理用データベース４１に登録する。尚、類似度判定手段４６は、類似度が最大の問い合わせメールに対応付けて、取得された電子メールを問い合わせメールの関連メールとして管理用データベース４１に登録してもよい。
【００３８】
ステップＳ１０において、管理用データベース４１に登録されたすべての問い合わせメールについて、類似度判定手段４６によって計算された類似度が予め設定された閾値未満である場合に（ステップＳ１０：Ｎｏ）、取得された電子メールを新規問い合わせメールであると判別する。
【００３９】
次に、メール種別判定手段４４は、取得された電子メールを問い合わせメールとして管理用データベース４１に登録する（ステップＳ６）。例えば、メール種別判定手段４４は、取得された電子メールのメール識別子を問い合わせメール識別子として管理用データベース４１に登録する。続いて、メール種別判定手段４４は、取得された電子メールの情報を取得された電子メールに対応付けて管理用データベース４１に登録する（ステップＳ１２）。例えば、取得された電子メールの情報には、問い合わせ日時、問い合わせ者（差出人）、問い合わせ件名が含まれる。
２）差出人が管理者以外で、返信元メールがデータベースに存在する場合
取得メールが管理者端末２から送信されておらず（ステップＳ２：Ｎｏ）、且つ返信元メールが管理用データベース４１にある（例えば、登録されている問い合わせメールに対応付けられた問い合わせメール識別子又は問い合わせメールに関連付けられたメール識別子と一致する）場合に（ステップＳ３：Ｙｅｓ）、メール種別判定手段４４は、取得された電子メールに対する処理を終了する。
３）差出人が管理者で、返信元メールがデータベースに存在する場合
メール種別判定手段４４は、取得メールが管理者端末２から送信されており（ステップＳ２：Ｙｅｓ）、且つ返信元メールが管理用データベース４１にある場合に（ステップＳ５：Ｙｅｓ）、取得された電子メールを問い合わせメールに対する回答メールであると判別する。続いて、メール種別判定手段４４は、取得された電子メールの送信日時を問い合わせメールに対応付けて管理用データベース４１に回答メールの送信日時として登録する（ステップＳ８）。例えば、メール種別判定手段４４は、取得された電子メールの送信日時を問い合わせメールのメール識別子に対応付けて管理用データベース４１に回答メールの送信日時として登録する。
【００４０】
更に、メール種別判定手段４４は、取得された電子メールを問い合わせメールに対応付けて管理用データベース４１に問い合わせメールの関連メールとして登録する（ステップＳ８）。例えば、メール種別判定手段４４は、取得された電子メールのメール識別子を問い合わせメールのメール識別子に対応付けて関連メール識別子として管理用データベース４１に登録する。
４）差出人が管理者で、返信元メールがデータベースに存在しない場合
取得メールが管理者端末２から送信されており（ステップＳ２：Ｙｅｓ）、且つ返信元メールが管理用データベース４１にない場合に（ステップＳ３：Ｎｏ）、メール種別判定手段４４は、取得された電子メールに対する処理を終了する。
【００４１】
図４は、本実施形態におけるメール管理装置の類似度判定手段が保持する類似度を定義する設定の一例を示す図である。
【００４２】
図４に示した表の各行は、類似度の定義を構成する項目を示す。第１列は、類似度の判断の対象とする事項の所在を示す。第２列は、類似度判断の対象とする事項の具体的所在位置を示す。第３列は、類似度の定義を構成する各項目の、類似度判断の条件を示す。第４列は、類似度の定義を構成する各項目の、類似度へ貢献する重みを示す。
【００４３】
図４に示した表の１行目は、取得メールと管理用データベースに登録された問い合わせメールとの間で、メールヘッダ中のＦｒｏｍヘッダに示された値が一致することが類似度を１０点増加させることを示す。２行目は、取得メールと管理用データベースに登録された問い合わせメールとの間で、メールヘッダ中のＳｕｂｊｅｃｔヘッダに示された値が「Ｒｅ：」を除いて一致することが類似度を１０点増加させることを示す。３行目は、取得メールと管理用データベースに登録された問い合わせメールとの間で、メールヘッダ中のＳｕｂｊｅｃｔヘッダに示された値が「Ｆｗｄ：」を除いて一致することが類似度を１０点増加させることを示す。４行目は、取得メールと管理用データベースに登録された問い合わせメールとの間で、メールヘッダ中のＳｕｂｊｅｃｔヘッダに示された値が「［ｍｌ：数字]」を除いて一致することが類似度を１０点増加させることを示す。５行目は、取得メールと管理用データベースに登録された問い合わせメールとの間で、メールヘッダのＤａｔｅヘッダに示された値の差が２４時間以内であることが類似度を１０点増加させることを示す。６行目は、取得メールにおいて、メール本文の先頭１０行に文字列「破棄」を含むことが類似度を５点増加させることを示す。７行目は、取得メールにおいて、メール本文の先頭１０行に文字列「訂正」を含むことが類似度を５点増加させることを示す。
【００４４】
上述の類似度の定義を構成するすべての項目について、類似度へ貢献する重みを加算した結果を「総合類似度」とする。類似すると判定する「総合類似度」の閾値が５０点に設定されていれば、１から５行目のすべての項目か、又は１から５行目の項目のうち４項目及び６から７行目のすべての項目の条件が満たされた場合に、類似度は閾値以上になる。
【００４５】
一部の項目が類似と判断するための必須項目として扱われ、残りの項目が類似と判断するための必須ではない項目として扱われるためには、必須項目として扱われる項目の重みと、必須ではない項目として扱われる項目の重みとの差が大きく設定されればよい。上述の例において、６から７行目の項目の重みを１点にすれば、１から５行目の項目は必須項目として扱われ、残りの項目は必須ではない項目として扱われる。
【００４６】
上述の類似度を構成する項目及びその定義は一例であり、類似度はメールに含まれる情報であって、差出人の特定及び問い合わせメールとの内容的関連性の分析に貢献する任意の要素に関する情報の任意の条件に基づき定義されてよい。差出人の特定に貢献する情報の例が、送信者である。また、問い合わせメールとの内容的関連性の分析に貢献する情報の例が、メールの件名、送信日時、「破棄」、「訂正」である。要するに、過去の問い合わせメールに関連するメールであれば備えると推測される各種の情報を、類似度を構成する項目及びその定義として用いることができる。
【００４７】
尚、「関連するメール」とは、あるメールＡに対して、何らかの対応関係を有するメールＢである。従って、関連するメールＢとは、具体的には、メールＡと同じ問い合わせ用件に関する、メールＡに対する返信メール、メールＡの内容を再送するメール、メールＡに対する返信等、メールＡの内容の一部を引用または修正し、再送するメール、メールＡに対する何らかの処理の要求を含むメール等である。このように、メールＡが送信された以降は、メールＡに関連する、種々の関連メールＢが送信される可能性がある。
【００４８】
又、上述の類似度へ貢献する重みを加算した結果を「総合類似度」とする定義は一例であり、総合類似度は、差出人の特定及び問い合わせメールとの内容的関連性の分析に貢献する任意の要素に関する情報の任意の計算に基づき定義されてよい。例えば、類似度を構成する各項目の値に関する条件の組み合わせに基づいて、総合類似度を定義してもよい。
【００４９】
類似度がメールに含まれる要素に関する情報に基づき定義され、且つ管理用データベース４１に登録された問い合わせメールに含まれる対応する要素の値との比較結果を条件とする場合には、メール種別判定手段４４は、図３のステップＳ１２において、対応する要素の値を取得された電子メールの情報として、取得された電子メールに対応付けて管理用データベース４１に登録する。そうすれば、類似度判定手段４６は、図３のステップＳ９において、予め設定された類似度の定義に従い、電子メール取得手段４３によって取得された電子メールと、管理用データベース４１に登録された問い合わせメールとの類似度を計算できる。
【００５０】
図５は、本管理用データベースの、本メール管理装置の動作に伴う内容の変遷の一例を示す図である。
【００５１】
図５に示した表の各行は、１通の問い合わせメールを示す。第１列は問い合わせメール識別子を示す。第２列は問い合わせの送信日時を示す。第３列は問い合わせメールの差出人識別子を示す。第４列は問い合わせの件名を示す。第５列は回答日時を示す。第６列は関連メール識別子を示す。
【００５２】
まず、管理用データベース４１には、問い合わせ側端末１の差出人“ｘｘｘ＠ｙｙｙ”から“２００８−１０−１  １０：００：００”に送信された件名“ＡＢＣ”のメール“１００ｘｘｘ＠ｙｙｙ”が登録されている。メール“１００ｘｘｘ＠ｙｙｙ”に対して、管理者端末から“２００８−１０−２  １１：３０：００”に回答メール“１１０ｍｍｍ＠ｎｎｎ”が送信されている（図５（ａ））。
【００５３】
次に、差出人“ｘｘｘ＠ｙｙｙ”から“２００８−１１−１  １１：００：００”に件名“ＤＥＦ”のメール“２００ｘｘｘ＠ｙｙｙ”が、返信元メール識別子が無し、メール本文が“ＡＡＡＢＢＢＣＣＣ”で、問い合わせメールが送信される。
【００５４】
メール管理装置４は、電子メールを取得すると（ステップＳ１）、差出人識別子が管理者端末の差出人識別子でなく（ステップＳ２：Ｎｏ）、返信元メール識別子がデータベースに無いので（ステップＳ３：Ｎｏ）、取得したメールと管理用データベース４１に登録された問い合わせメールとの類似度を計算する（ステップＳ９）。
【００５５】
取得したメール“２００ｘｘｘ＠ｙｙｙ”と管理用データベース４１に登録された問い合わせメール“１００ｘｘｘ＠ｙｙｙ”は、差出人が同一で、件名が「Ｒｅ：」、「Ｆｗｄ：」、「［ｍｌ：数字」」を除いて一致せず、送信日時の差が２４時間を超え、メール本文が“破棄”及び“訂正”を含まないので、類似度は１０点である。類似度は予め設定された閾値５０点を超えないので、メール管理装置４は、類似するメールが無いと判定する（ステップＳ１０：Ｎｏ）。
【００５６】
続いて、メール管理装置４は、取得したメール“２００ｘｘｘ＠ｙｙｙ”を管理用データベース４１に登録する（ステップＳ６）。更に、メール管理装置４は、取得したメール“２００ｘｘｘ＠ｙｙｙ”に関連付けて、取得メールの情報として、差出人“ｘｘｘ＠ｙｙｙ”、問い合わせ日時“２００８−１１−１  １１：００：００”、件名“ＤＥＦ”を管理用データベース４１に登録する（ステップＳ１２）（図５（ｂ））。
【００５７】
続いて、差出人“ｘｘｘ＠ｙｙｙ”から“２００８−１１−２  １１：００：００”に件名“ＤＥＦ”のメール“２１０ｘｘｘ＠ｙｙｙ”が、返信元メール識別子が無し、メール本文が“訂正。ＡＡＡＢＢＢＤＤＤ”で、訂正メールが送信される。
【００５８】
メール管理装置４は、電子メールを取得すると（ステップＳ１）、差出人識別子が管理者端末の差出人識別子でなく（ステップＳ２：Ｎｏ）、返信元メール識別子がデータベースに無いので（ステップＳ３：Ｎｏ）、取得したメールと管理用データベース４１に登録された問い合わせメールとの類似度を計算する（ステップＳ９）。
【００５９】
取得したメール“２１０ｘｘｘ＠ｙｙｙ”と管理用データベース４１に登録された問い合わせメール“１００ｘｘｘ＠ｙｙｙ”は、差出人が同一で、件名が「Ｒｅ：」、「Ｆｗｄ：」、「［ｍｌ：数字」」を除いて一致せず、送信日時の差が２４時間を超え、メール本文が“破棄”及び“訂正”を含まないので、類似度は１０点である。
【００６０】
これに対して、取得したメール“２１０ｘｘｘ＠ｙｙｙ”と管理用データベース４１に登録された問い合わせメール“２００ｘｘｘ＠ｙｙｙ”は、差出人が同一で、件名が「Ｒｅ：」、「Ｆｗｄ：」、「［ｍｌ：数字」」を除いて一致し、送信日時の差が２４時間以内で、メール本文が“破棄”を含まず“訂正”を含むので、類似度は５５点である。類似度は予め設定された閾値５０点を超えるので、メール管理装置４は、該当メールが有ると判定する（ステップＳ１０：Ｙｅｓ）。
【００６１】
続いて、メール管理装置４は、類似度が予め設定された閾値を超えたメール“２００ｘｘｘ＠ｙｙｙ”に対応付けて、取得したメールのメール識別子“２１０ｘｘｘ＠ｙｙｙ”を関連メール識別子としてデータベースに登録する（ステップＳ１１）（図５（ｃ））。
【００６２】
続いて、管理者端末２の差出人“ｍｍｍ＠ｎｎｎ”から“２００８−１１−３  １３：００：００”に件名“Ｒｅ：ＤＥＦ”のメール“２３０ｍｍｍ＠ｎｎｎ”が、返信元メール識別子が“２１０ｘｘｘ＠ｙｙｙ”、メール本文が“回答。ＥＥＥＦＦＦＧＧＧ”で、回答メールとして送信される。
【００６３】
電子メール取得手段４３は、電子メールを取得する（ステップＳ１）。
【００６４】
続いて、メール種別判定手段４４は、差出人識別子が管理者端末の差出人識別子であり（ステップＳ２：Ｙｅｓ）、返信元メール識別子が管理用データベース４１に有るので（ステップＳ５：Ｙｅｓ）、取得したメールが回答メールであると判別する。
【００６５】
続いて、メール種別判定手段４４は、管理用データベース４１に登録された問い合わせメール“２００ｘｘｘ＠ｙｙｙ”に対応付けて、取得したメールの送信日時“２００８−１１−３  １３：００：００”を回答日時としてデータベースに登録し、取得したメールのメール識別子“２３０ｍｍｍ＠ｎｎｎ”を関連メール識別子としてデータベースに登録する（ステップＳ８）（図５（ｄ））。
【００６６】
以上説明したように、本実施形態におけるメール管理装置４は、訂正メールを受信した際にも一連の問い合わせとして問い合わせメールを自動的に管理できる。その理由は、類似度判定手段４６が、返信元メール識別子により先の問い合わせメールに関連付けられていない訂正メールを受信した際に、訂正メールと類似する、訂正メールを受信する前に受信した先の問い合わせメールが有るか否かを調べるからである。
【００６７】
なお、上記の説明から明らかなように、本実施形態では、各電子メールの内容自体に依存する処理は行われない。すなわち、ある電子メールの内容と他の電子メールの内容との類似性は処理に用いられるものの、単独の電子メールの内容は、処理には用いられない。従って、本実施形態において判別対象となるメールは、問い合わせメール、訂正メール等には限られない。すなわち、本実施形態において判別対象となるメールは、既にメール管理装置４から送信済みの電子メール、又はメール管理装置４が受信済みの電子メール若しくはその電子メールとの所定の関連性を有する電子メールであり、それらの電子メールの内容は限定されない。
（第２の実施形態）
図６は、本発明の第２の実施形態におけるメール管理装置の構成を示すブロック図である。
【００６８】
本実施形態におけるメール管理装置６の構成は、図１に示した第１の実施形態におけるメール管理装置４の構成に、監視手段４５が追加されている。本実施形態におけるメール種別判定手段４７は、第１の実施形態におけるメール種別判定手段４５と動作が異なる。それ以外の構成は、図１に示した第１の実施形態と同じである。
【００６９】
本実施形態の説明においては、第１の実施形態と本実施形態とで共通する説明は省略し、第１の実施形態に対する本実施形態の相違点のみについて説明する。
【００７０】
図７は、本実施形態におけるメール管理装置の動作を示すフローチャートである。
【００７１】
図７に示した本実施形態のフローチャートは、ステップＳ７以外は、図３に示した第１の実施形態のフローチャートと同じである。
【００７２】
メール種別判定手段４７は、図３に示した第１の実施形態の動作に加えて、以下に示すステップＳ７の動作を行う。
【００７３】
取得メールが管理者端末２から送信されておらず（ステップＳ２：Ｎｏ）、且つ返信元メールが管理用データベース４１にある場合に（ステップＳ３：Ｙｅｓ）、メール種別判定手段４７は、取得された電子メールを問い合わせメールの回答を催促するための回答催促メールであると判別する。
【００７４】
次に、メール種別判定手段４７は、取得された電子メールを、問い合わせメールに対応付けて、関連メールとして管理用データベース４１に登録する（ステップＳ７）。例えば、メール種別判定手段４７は、取得された電子メールのメール識別子を、問い合わせメールのメール識別子に対応付けて、関連メール識別子として管理用データベース４１に登録する。続いて、メール種別判定手段４７は、取得された電子メールに対する処理を終了する。
【００７５】
監視手段４５は、予め設定された時間間隔で管理用データベース４１を参照し、登録されている問い合わせメールの情報のうち、対応する回答メールの送信日時が登録されていない問い合わせメールを選出する（図示されない）。次に、監視手段４５は、選出された問い合わせメールに対して回答メールを送信するように通知する電子メールを管理者端末２へ送信する（図示されない）。
【００７６】
図８は、本管理用データベースの、本メール管理装置の動作に伴う内容の変遷の一例を示す図である。
【００７７】
本実施形態では、ステップＳ１１（図８（ｃ））までは、第１の実施形態のステップＳ１１（図５（ｃ））までと同じ動作をする。
【００７８】
本実施形態におけるメール管理装置６は、続いて、以下のように動作する。
【００７９】
まず、問い合わせ側端末１の差出人“ｘｘｘ＠ｙｙｙ”から“２００８−１１−３  １０：００：００”に件名“Ｒｅ：ＤＥＦ”のメール“２２０ｘｘｘ＠ｙｙｙ”が、返信元メール識別子が“２１０ｘｘｘ＠ｙｙｙ”、メール本文が“催促。訂正。ＡＡＡＢＢＢＤＤＤ”で、回答催促メールとして送信される。
【００８０】
次に、電子メール取得手段４３により、電子メールが取得されると（ステップＳ１）、メール種別判定手段４７は、取得メールが管理者端末２から送信されておらず（ステップＳ２：Ｎｏ）、返信元メールが管理用データベース４１に有るので（ステップＳ３：Ｙｅｓ）、取得メールが回答催促メールであると判別する。
【００８１】
続いて、メール種別判定手段４７は、管理用データベース４１に登録された問い合わせメール“２００ｘｘｘ＠ｙｙｙ”に対応付けて、取得したメールのメール識別子“２２０ｘｘｘ＠ｙｙｙ”を関連メール識別子としてデータベースに登録する（ステップＳ７）（図８（ｅ））。
【００８２】
続いて、監視手段４５は、“２００８−１１−３  １２：００：００”に管理用データベースを参照し、登録されている問い合わせメールの情報のうち、対応する回答メールの送信日時が登録されていない問い合わせメール“２００ｘｘｘ＠ｙｙｙ”を選出する。次に、監視手段４５は、選出された問い合わせメール“２００ｘｘｘ＠ｙｙｙ”に対して回答メールを送信するように通知するための電子メールを管理者端末２へ送信する。
【００８３】
続いて、管理者端末２の差出人“ｍｍｍ＠ｎｎｎ”から“２００８−１１−３  １３：００：００”に件名“Ｒｅ：ＤＥＦ”のメール“２３０ｍｍｍ＠ｎｎｎ”が、返信元メール識別子が“２２０ｘｘｘ＠ｙｙｙ”、メール本文が“回答。ＥＥＥＦＦＦＧＧＧ”で、回答メールが送信される。
【００８４】
電子メール取得手段４３は、電子メールを取得する（ステップＳ１）。
【００８５】
続いて、メール種別判定手段４７は、差出人識別子が管理者端末の差出人識別子であり（ステップＳ２：Ｙｅｓ）、返信元メール識別子が管理用データベース４１に有るので（ステップＳ５：Ｙｅｓ）、取得したメールが回答メールであると判別する。
【００８６】
続いて、メール種別判定手段４７は、管理用データベース４１に登録された問い合わせメール“２００ｘｘｘ＠ｙｙｙ”に対応付けて、取得したメールの送信日時“２００８−１１−３  １３：００：００”を回答日時としてデータベースに登録し、取得したメールのメール識別子“２３０ｍｍｍ＠ｎｎｎ”を関連メール識別子としてデータベースに登録する（ステップＳ８）（図８（ｆ））。
【００８７】
本実施形態におけるメール管理装置６は、第１の実施形態におけるメール管理装置４の効果に加えて、回答催促メールを受信した際にも一連の問い合わせとして問い合わせメールを自動的に管理することができるという効果を有する。その理由は、本実施形態におけるメール管理装置６は、催促メールを返信元メール識別子により参照された問い合わせメールに関連付けて管理するからである。
【００８８】
本実施形態におけるメール管理装置６は、第１の実施形態におけるメール管理装置４の効果に加えて、回答メールを送信するように通知するための電子メールを管理者端末２へ自動的に送信できるという効果を有する。その理由は、本実施形態におけるメール管理装置６は、対応する回答メールの送信日時が登録されていない問い合わせメールに対して、回答メールを送信するように通知する電子メールを管理者端末２へ送信するからである。
【００８９】
尚、図３、図７の各処理は、ソフトウェアによって実行されてもよい。すなわち、メール管理装置４として、例えば、図２の構成を備えるメール管理装置９０７が使用され、上記の各処理を行うためのコンピュータプログラムが、メール管理装置９０７が備えるＣＰＵ９０３によって読み込まれ、実行されてもよい。プログラムを用いて各処理を行っても、上述の実施形態の処理と同内容の処理を行うことができる。
【００９０】
なお、上記のプログラムは、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、フラッシュメモリ等の半導体記憶装置、光ディスク、磁気ディスク、光磁気ディスク等、非一時的な媒体に格納されてもよい。
【００９１】
あるいは、各処理は、プログラムによって処理されるのではなく、個別の回路等の構成要素によって実行されてもよい。すなわち、各処理を実行する主体は限定されない。
【００９２】
尚、本願発明は、上述の実施形態に限定されるものではなく、本願発明の要旨を逸脱しない範囲で種々変更、変形して実施することができる。
【図１】
2014182425.tif 000003
【図２】
2014182425.tif 000004
【図３】
2014182425.tif 000005
【図４】
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【図５】
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【図６】
2014182425.tif 000008
【図７】
2014182425.tif 000009
【図８】
2014182425.tif 000010