(57)【要約】【課題】セルフＳＳにおいて、利用者の入店時に係員による有人サービスの提供の要否、およびサービスの推奨・提案の要否を判定し、有人サービスの提供を円滑に行う。【解決手段】アクセスポイント１４０を有するＳＳシステム１００と、アクセスポイント１４０を介してＳＳシステム１００との間で近距離無線通信を行うことが可能であるスマートフォン４００と、アクセスポイント１４０を介してＳＳシステム１００との間で近距離無線通信を行うことが可能であるタブレット型端末３００と、顧客管理システム２００とを有し、ＳＳシステム１００は、通信可能領域１４１内にスマートフォン４００が入り、アクセスポイント１４０との間でのセッションが確立したことを検知して、スマートフォン４００の識別情報に基づいて、顧客管理システム２００からスマートフォン４００を保有する利用者に係る属性情報を取得して、タブレット型端末３００に対して通知する。【選択図】図１
2014055023.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
サービスステーションにおいて利用者が自身で給油作業を行うためのセルフ給油システムであって、
前記サービスステーション毎に設置され、第１の近距離無線通信を可能とするアクセスポイントを有するサービスステーションシステムと、
前記利用者により保有され、前記アクセスポイントを介して前記サービスステーションシステムとの間で前記第１の近距離無線通信を行うことが可能である携帯型の第１の情報処理端末と、
前記サービスステーションの係員により所持され、前記アクセスポイントを介して前記サービスステーションシステムとの間で前記第１の近距離無線通信を行うことが可能である携帯型の第２の情報処理端末と、
前記利用者に係る情報を保持し、前記サービスステーションシステムと第１のネットワークを介して通信可能であり、また、第２のネットワークを介して前記第１の情報処理端末から要求を受けることができる顧客管理システムとを有し、
前記サービスステーションシステムは、前記第１の近距離無線通信による通信可能領域内に前記第１の情報処理端末が入り、前記アクセスポイントとの間での通信のセッションが確立したことを検知して、前記第１の情報処理端末の識別情報に基づいて、前記顧客管理システムから前記第１の情報処理端末を保有する前記利用者に係る属性情報を取得して、前記第２の情報処理端末に対して通知することを特徴とするセルフ給油システム。
【請求項２】
請求項１に記載のセルフ給油システムにおいて、
前記サービスステーションシステムが通知する前記属性情報には、前記利用者が保有する車両の識別情報を含むことを特徴とするセルフ給油システム。
【請求項３】
請求項１または２に記載のセルフ給油システムにおいて、
前記サービスステーションシステムは、前記顧客管理システムからの前記属性情報の取得に加えて、前記利用者により予め前記顧客管理システムに対して登録された、前記サービスステーションでの希望サービスの情報を取得し、前記第１の情報処理端末に対して通知することを特徴とするセルフ給油システム。
【請求項４】
請求項１〜３のいずれか１項に記載のセルフ給油システムにおいて、
前記サービスステーションシステムは、前記顧客管理システムからの前記属性情報の取得に加えて、前記顧客管理システムによって前記利用者に係る過去の購買履歴に基づいて判定された推奨サービスの情報を取得し、前記第１および前記第２の情報処理端末に対して通知することを特徴とするセルフ給油システム。
【請求項５】
請求項１〜４のいずれか１項に記載のセルフ給油システムにおいて、
前記サービスステーションに１つ以上設置され、第２の近距離無線通信を可能とするとともに、前記サービスステーションシステムとそれぞれ通信可能である、計量機を内蔵するセルフ外設機を有し、
前記第１の情報処理端末は、前記セルフ外設機との間で前記第２の近距離無線通信を行うことが可能であり、
前記サービスステーションシステムは、前記セルフ外設機と前記第１の情報処理端末との間で前記第２の近距離無線通信が行われた際に、前記セルフ外設機の識別情報を前記セルフ外設機から取得して、前記第２の情報処理端末に対して通知することを特徴とするセルフ給油システム。
【請求項６】
サービスステーションにおいて利用者が自身で給油作業を行うためのセルフ給油システムにおける接客管理方法であって、
前記セルフ給油システムは、
前記サービスステーション毎に設置され、第１の近距離無線通信を可能とするアクセスポイントを有するサービスステーションシステムと、
前記利用者により保有され、前記アクセスポイントを介して前記サービスステーションシステムとの間で前記第１の近距離無線通信を行うことが可能である携帯型の第１の情報処理端末と、
前記サービスステーションの係員により所持され、前記アクセスポイントを介して前記サービスステーションシステムとの間で前記第１の近距離無線通信を行うことが可能である携帯型の第２の情報処理端末と、
前記利用者に係る情報を保持し、前記サービスステーションシステムと第１のネットワークを介して通信可能であり、また、第２のネットワークを介して前記第１の情報処理端末から要求を受けることができる顧客管理システムとを有し、
前記サービスステーションシステムが、前記第１の近距離無線通信による通信可能領域内に前記第１の情報処理端末が入り、前記アクセスポイントとの間での通信のセッションが確立したことを検知するステップと、
前記サービスステーションシステムが、前記セッションに係る情報から前記第１の情報処理端末の識別情報を取得して、前記顧客管理システムに送信するステップと、
前記顧客管理システムが、前記サービスステーションシステムから受信した前記第１の情報処理端末の識別情報に基づいて、前記第１の情報処理端末を保有する前記利用者に係る属性情報を取得して、前記サービスステーションシステムに送信するステップと、
前記サービスステーションシステムが、前記顧客管理システムから受信した前記利用者に係る前記属性情報を前記第２の情報処理端末に対して通知するステップとを有することを特徴とする接客管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービスステーションでの給油処理をシステム化する技術に関し、特に、セルフ給油のサービスステーションにおける有人サービスを円滑に行うセルフ給油システムおよび接客管理方法に適用して有効な技術に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
ガソリンスタンドやサービスステーション（以下ではこれらを総称して“ＳＳ”と記載する場合がある）では、近年、従業員が給油操作を行うのではなく、利用者自身が給油操作から代金の決済まで行ういわゆるセルフＳＳの設置が広がってきている。
【０００３】
セルフＳＳでは、給油とともに決済や伝票発行などのＰＯＳ（Point Of Sale）機能を有するセルフ外設機を複数台設置し、来店した利用者は、空いているレーンに入ってセルフ外設機の画面を操作する等により給油操作を行う。セルフで行う給油以外の他の有人サービス、例えば洗車やオイル交換等のサービスを受ける場合には、別途店員や従業員等を呼び出すなどする。
【０００４】
セルフＳＳでの利用者の給油や他のサービスの利用を円滑に行うための仕組みとして、例えば、特開２００１−９９６６０号公報（特許文献１）には、ガソリンスタンドに停車しようとする車両との間で無線通信する通信手段と、この通信手段による無線通信を利用して車両のガソリンスタンドで受けるサービスを管理する管理手段とを備えることで、ＥＴＣ等に利用されているＤＳＲＣの利点を最大限に生かした無線通信によるガソリンスタンドに対する管理システムが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００１−９９６６０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
セルフＳＳでは、利用者は給油等のセルフで実施することが可能なサービスを利用するのが主であるが、上述したように、例えば洗車やオイル交換、整備など、店員や従業員等（以下ではこれらを総称して“係員”と記載する場合がある）による有人サービスを受けることが必要なサービスメニューもある。
【０００７】
このとき、セルフ外設機が設置されたレーンに利用者が入ってから、例えばボタン等を押したり声をかけたりして係員を呼び出す手順の場合、そこから係員がサービス提供の準備を始めることになるため無用な時間を要してしまう。また、例えば、洗車サービスを実施する際にオイル交換や車検など定期的に実施が必要な他のサービスの時期が近づいていることが分かる場合もある。これらの有人サービスを実施するために利用者が現在いるレーンからＳＳ内で移動を強いられる場合もあり、利用者が希望するサービスの実施や、推奨すべきサービスの提案等が円滑に行えていないのが現状である。
【０００８】
そこで本発明の目的は、セルフＳＳにおいて、利用者の入店時に係員による接客や有人サービスの提供の要否、および適切なサービスの推奨・提案の要否を判定し、利用者とセルフＳＳとの間のコミュニケーションおよび係員による有人サービスの提供を円滑、効率的に行うことを支援するセルフ給油システムおよび接客管理方法を提供することにある。本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、以下のとおりである。
【００１０】
本発明の代表的な実施の形態によるセルフ給油システムは、サービスステーションにおいて利用者が自身で給油作業を行うためのセルフ給油システムであって、以下の特徴を有するものである。
【００１１】
すなわち、セルフ給油システムは、前記サービスステーション毎に設置され、第１の近距離無線通信を可能とするアクセスポイントを有するサービスステーションシステムと、前記利用者により保有され、前記アクセスポイントを介して前記サービスステーションシステムとの間で前記第１の近距離無線通信を行うことが可能である携帯型の第１の情報処理端末と、前記サービスステーションの係員により所持され、前記アクセスポイントを介して前記サービスステーションシステムとの間で前記第１の近距離無線通信を行うことが可能である携帯型の第２の情報処理端末と、前記利用者に係る情報を保持し、前記サービスステーションシステムと第１のネットワークを介して通信可能であり、また、第２のネットワークを介して前記第１の情報処理端末から要求を受けることができる顧客管理システムとを有する。
【００１２】
前記サービスステーションシステムは、前記第１の近距離無線通信による通信可能領域内に前記第１の情報処理端末が入り、前記アクセスポイントとの間での通信のセッションが確立したことを検知して、前記第１の情報処理端末の識別情報に基づいて、前記顧客管理システムから前記第１の情報処理端末を保有する前記利用者に係る属性情報を取得して、前記第２の情報処理端末に対して通知する。
【発明の効果】
【００１３】
本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。
【００１４】
すなわち、本発明の代表的な実施の形態によれば、セルフＳＳにおいて、利用者の入店時に係員による接客や有人サービスの提供の要否、および適切なサービスの推奨・提案の要否を判定し、利用者とセルフＳＳとの間のコミュニケーションおよび係員による有人サービスの提供を円滑、効率的に行うことが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明の一実施の形態であるセルフ給油システムの構成例について概要を示した図である。
【図２】本発明の一実施の形態における登録会員ＤＢのデータ構成の例について概要を示した図である。
【図３】本発明の一実施の形態における希望サービスＤＢのデータ構成の例について概要を示した図である。
【図４】本発明の一実施の形態における購買履歴ＤＢのデータ構成の例について概要を示した図である。
【図５】本発明の一実施の形態における利用者の来店時の処理の流れの例を示した図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一部には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。
【００１７】
本発明の一実施の形態であるセルフ給油システムは、セルフＳＳがそれぞれＷｉＦｉ（登録商標）等の近距離無線通信ネットワークを構成し、その通信可能な範囲内に当該ネットワークを利用可能な通信機能を有するスマートフォン等の携帯端末を有する利用者が入ったことを検知することで、セルフ外設機が設置されたレーンに利用者が入る前に入店を検知可能とするシステムである。これにより、係員による当該利用者に対する有人サービスの提供や推奨・提案などの販促活動を円滑に行うことを可能とする。
【００１８】
＜システム構成＞
図１は本発明の一実施の形態であるセルフ給油システムの構成例について概要を示した図である。セルフ給油システム１は、各セルフＳＳに設置されたＳＳシステム１００と、各ＳＳにそれぞれ１つ以上設置されているセルフ外設機１５０、センターシステムとして構成される情報処理システムである顧客管理システム２００、セルフＳＳで有人サービスの提供を行う係員が所持するタブレット型端末３００、および給油等のサービスを利用する各利用者がそれぞれ保有するスマートフォン４００を含む構成を有する、情報処理機能を備えた給油システムである。これらの構成に加えて、例えば、センターシステムとして、クレジットカード決済のための与信チェックを行う図示しないネガ・オーソリシステムなどを有していてもよい。
【００１９】
各セルフＳＳにおいて、ＳＳシステム１００は、アクセスポイント１４０を有し、これによりＷｉＦｉ（登録商標）による無線ＬＡＮ（Local Area Network）等からなる近距離無線通信ネットワークを構成している。当該ネットワークの通信可能領域１４１（図１の例では便宜上点線枠で囲まれた形状として示している）は、例えば、ＷｉＦｉ（登録商標）の場合はアクセスポイント１４０から数１０メートルの範囲であり、ＳＳの店舗敷地と大きく異ならない。
【００２０】
従って、この通信可能領域１４１に、当該ネットワークによる無線通信が可能な無線通信部４２０を有するスマートフォン４００等を有する利用者が入ったことをもって当該ＳＳに入店・来訪したものと仮定的に判断することができる。また、当該ＳＳの係員が、当該ネットワークによる無線通信が可能な無線通信部３２０を有するタブレット型端末３００等を所持することで、ＳＳの敷地内（通信可能領域１４１内）の任意の場所でＳＳシステム１００と通信することが可能である。
【００２１】
各セルフＳＳにおいて、ＳＳシステム１００と各セルフ外設機１５０は、例えば、有線ＬＡＮや、アクセスポイント１４０との近距離無線通信による無線ＬＡＮなどのネットワークにより相互に通信可能となっている。また、各ＳＳシステム１００は、センターに設置された顧客管理システム２００に対して専用線やＶＰＮ（Virtual Private Network）等のネットワークを介して通信可能となっている。顧客管理システム２００は、例えば、図示しないＷｅｂサーバプログラム等を有し、インターネット５００を介して利用者が保有するスマートフォン４００や図示しないＰＣ等の情報処理端末からの要求を受け付けることができる。
【００２２】
また、各セルフ外設機１５０は、例えば、ＦｅｌｉＣａ（登録商標）等のＮＦＣ（Near Field Communication）準拠の近距離無線通信によるＩＣカードリーダ機能からなるメディア読取部１５１を有して、「おサイフケータイ（登録商標）」等のＮＦＣ準拠の近距離無線通信機能からなるＮＦＣ通信部４３０を有するスマートフォン４００との間で、例えば、給油条件（油種や給油量など）や決済手段（現金、クレジットカードやプリペイドカードなど）等の給油サービスに必要な情報を授受することが可能である。セルフ外設機１５０は、スマートフォン４００から受け取った給油条件や決済手段等の情報に基づいて利用者に対してセルフ給油サービスを提供することができる。
【００２３】
ＳＳシステム１００は、各セルフＳＳに設置された、ＰＣやサーバ機器等からなる情報処理システムであり、アクセスポイント１４０を有し、もしくはこれと連携して、通信可能領域１４１に入ってきた利用者のスマートフォン４００等を検知するとともに、当該利用者が希望するサービスや推奨するサービス等に係る必要な情報をスマートフォン４００や係員が有するタブレット型端末３００に対してプッシュ通知するシステムである。すなわち、アクセスポイント１４０を介して近距離無線通信によりスマートフォン４００やタブレット型端末３００と通信可能である。このＳＳシステム１００は、例えば、ソフトウェアにより実装される端末検知部１１０、通知部１２０、およびサービス照会部１３０などの各部を有する。
【００２４】
端末検知部１１０は、通信可能領域１４１に利用者が有するスマートフォン４００が入ってきた、すなわち、アクセスポイント１４０とスマートフォン４００の無線通信部４２０との間で近距離無線通信のセッションが確立したことを検知して、スマートフォン４００を識別する端末ＩＤなどの情報を取得する機能を有する。
【００２５】
通知部１２０は、通信可能領域１４１内に存在し、アクセスポイント１４０との間で近距離無線通信のセッションが確立しているスマートフォン４００もしくはタブレット型端末３００に対して、利用者が希望するサービスもしくは利用者に対して推奨するサービスに係る通知情報を送信してプッシュ通知する機能を有する。送信された情報は、スマートフォン４００のサービスアプリケーション４１０もしくはタブレット型端末３００の応対アプリケーション３１０により画面上に表示することで、利用者もしくは係員に対して通知する。通知する情報の内容は、例えば、後述するサービス照会部１３０により顧客管理システム２００から取得する。
【００２６】
サービス照会部１３０は、端末検知部１１０が取得したスマートフォン４００を識別する端末ＩＤなどの情報に基づいて、顧客管理システム２００から、当該スマートフォン４００を保有する利用者が希望するサービスもしくは当該利用者に対して推奨するサービスに係る通知情報を取得する機能を有する。当該通知情報には、例えば、当該スマートフォン４００の利用者（会員）について、後述する登録会員ＤＢ２４１に登録されている属性情報や、希望サービスＤＢ２４２に登録されている希望サービスの内容、購買履歴ＤＢ２４３に蓄積された過去の購買実績等に基づいて抽出された推奨サービスなどの販促情報等が含まれ得る。
【００２７】
取得した通知情報のうち、例えば、利用者に対する推奨サービスの情報は、通知部１２０を介して利用者のスマートフォン４００および係員のタブレット型端末３００の画面上にそれぞれ表示されるよう双方にプッシュ通知する。また、利用者の氏名や車種、車両ナンバーなど、利用者を識別するための属性情報や、利用者が希望するサービスの内容についてはタブレット型端末３００の画面上に表示されるようプッシュ通知する。利用者が通知された推奨サービスの内容に関心を持った場合や、サービスの実施に際して係員を呼び出したい等の場合には、その旨の入力をスマートフォン４００のサービスアプリケーション４１０を介して受け付け、ＳＳシステム１００を介してタブレット型端末３００に通知するようにしてもよい。
【００２８】
このような通知により、利用者は、ＳＳに入店するタイミングで、自身に推奨される商品やサービスの販促情報の推奨を受けることができ、また、ＳＳの係員も当該利用者に対して推奨すべき商品やサービスを把握することができる。従って、係員は、利用者がセルフ外設機１５０のレーンに入る前などの早い段階で、利用者が希望する有人サービスの有無や、推奨すべき有人サービスの有無を把握し、これらのサービスの提案・実施等を考慮した上で必要に応じて円滑にアプローチをし、また適切な場所へ誘導することが可能となる。
【００２９】
また、ＳＳの係員には利用者の車両ナンバー等の属性情報が通知されるため、例えば、係員がバックヤード等に待機している状態で利用者がセルフ外設機１５０のレーンに入った場合でも、どのレーンに入ったかを容易に把握して迷わずに利用者にアプローチすることが可能となる。なお、レーンに入った利用者がスマートフォン４００をセルフ外設機１５０のメディア読取部１５１（ＩＣカードリーダ）にタッチしてＮＦＣ通信部４３０により近距離無線通信を行った場合は、ここで読み取ったスマートフォン４００を識別する端末ＩＤ等に基づいて、ＳＳシステム１００を介して顧客管理システム２００から当該利用者の車両ナンバー等の情報を取得し、セルフ外設機１５０のレーン番号等の位置を特定可能な識別情報と合わせてタブレット型端末３００に通知するようにしてもよい。
【００３０】
顧客管理システム２００は、上述したように、図示しないＷｅｂサーバプログラムを有して、給油サービスの利用者、特に本実施の形態の特徴であるスマートフォン４００を保有する利用者に対して各種のサービスを提供するサーバシステムである。顧客管理システム２００は、例えば、ソフトウェアにより実装される会員情報管理部２１０、購買履歴照会部２２０、および販促情報抽出部２３０などの各部を有する。また、データベースやファイルテーブル等により実装された登録会員データベース（ＤＢ）２４１、希望サービスＤＢ２４２、および購買履歴ＤＢ２４３などのテーブルを有する。
【００３１】
会員情報管理部２１０は、給油サービスの利用者のうち、スマートフォン４００を利用した各種サービスの提供を受ける利用者（“スマートフォン会員”）についての会員情報を登録会員ＤＢ２４１に登録し管理する機能を有する。ここでは、例えば、会員の氏名等の属性情報の登録の他に、利用者のスマートフォン４００がセルフＳＳが提供するアクセスポイント１４０との間で近距離無線通信のセッションを確立するための認証情報の授受や端末の識別ＩＤ等の登録なども行う。上記の管理処理は、可能なものについては各利用者がスマートフォン４００や図示しないＰＣ等の情報処理端末からアプリケーションやＷｅｂブラウザ等を介して会員情報管理部２１０にアクセスして行なってもよいし、利用者からの申し込みに応じて顧客管理システム２００の管理者等が行なってもよい。
【００３２】
また、会員情報管理部２１０は、各利用者がこれからセルフＳＳに来店して実施を希望する有人サービス（洗車、オイル交換、点検・整備など）がある場合に、その内容を、予めスマートフォン４００等を介して受け付け、希望サービスＤＢ２４２に登録する機能を有する。
【００３３】
購買履歴照会部２２０は、各利用者からの購買実績（給油の他に洗車やオイル交換、点検・整備等の他の商品・サービスの購買実績も含む）に対する照会要求をスマートフォン４００等から受け付けて、購買履歴ＤＢ２４３を参照して、該当する購買実績の情報を提供する機能を有する。照会に加えて、各購買実績についてのレシートを利用者自身が保有するプリンタやファイルに出力させるようにしてもよい。
【００３４】
販促情報抽出部２３０は、購買履歴照会部２２０での照会処理の際、もしくは給油サービス時のセルフ外設機１５０からの要求に基づいて、購買履歴ＤＢ２４３の内容を分析して、対象の利用者（会員）に対する販促情報を抽出して提供する機能を有する。例えば、利用者が興味を持ちそうな商品を推奨したり、過去の点検・整備の実施時期から次の実施時期であることを推奨したりすることができる。購買履歴ＤＢ２４３の内容の具体的な分析手法等は特に限定されず、種々の分析手法を適宜用いることができる。なお、これらの販促情報の抽出処理を日次のバッチ処理等により予め各利用者について行なっておいてもよい。
【００３５】
スマートフォン４００は、例えば、Ｗｅｂブラウザやアプリケーションプログラムを稼働させてインターネット５００を介してＷｅｂサーバシステムにアクセスすることができる携帯型情報処理端末である。本実施の形態ではいわゆる“スマートフォン”を対象として説明しているが、後述するスマートフォン４００が有する機能と同等の機能を有する情報処理端末であれば、携帯電話やタブレット型端末などを利用してもよいことは当然である。
【００３６】
スマートフォン４００は、上述したＷｉＦｉ（登録商標）等による近距離無線通信を行う機能を実現するハードウェアやソフトウェアからなる無線通信部４２０と、ＦｅｌｉＣａ（登録商標）等のＮＦＣ準拠の近距離無線通信を行う機能を実現するハードウェアやソフトウェアからなるＮＦＣ通信部４３０などの他に、例えば、ソフトウェアにより実装されるサービスアプリケーション４１０などを有する。
【００３７】
サービスアプリケーション４１０は、スマートフォン４００を利用した給油を行うために顧客管理システム２００に対して会員登録を行ったり会員登録情報の変更等を行ったりする機能を有する。また、これからセルフＳＳに来店して実施を希望するサービスの内容を予め顧客管理システム２００に対して登録する機能を有する。
【００３８】
また、利用者がＳＳに入店した際、すなわちスマートフォン４００が通信可能領域１４１内に入ってアクセスポイント１４０との間で近距離無線通信ネットワークのセッションを確立した際に、ＳＳシステム１００からプッシュ通知された商品やサービス等の推奨情報を画面上に表示して利用者に通知する機能を有する。また、利用者が通知された推奨サービスの内容に関心を持った場合や、サービスの実施に際して係員を呼び出したい等の場合には、その旨の入力を受け付け、ＳＳシステム１００を介してタブレット型端末３００に通知する機能を有してもよい。
【００３９】
さらに例えば、セルフ外設機１５０での給油内容を予め指定しておいたり、給油実施後のレシートを電子的に取得して表示したりなど、利用者が給油処理を行うに際してのセルフ外設機１５０でのユーザインタフェース機能を補充・拡張する機能を有していてもよい。なお、これらの機能は、例えば、アプリケーション提供サイト等からサービスアプリケーション４１０をダウンロードして実行することで実現してもよいし、図示しないＷｅｂブラウザを利用して顧客管理システム２００やＳＳシステム１００、もしくは他のセンターシステム等にアクセスして実行するＷｅｂアプリケーションにより実現してもよい。
【００４０】
タブレット型端末３００は、上述したＷｉＦｉ（登録商標）等による近距離無線通信を行う機能を実現するハードウェアやソフトウェアからなる無線通信部３２０などの他に、例えば、ソフトウェアにより実装される応対アプリケーション３１０などを有する。応対アプリケーション３１０は、利用者がＳＳに入店した際に、ＳＳシステム１００からプッシュ通知された当該利用者についての氏名や車種、車両ナンバーなどの属性情報や、希望する有人サービスの内容などの情報を画面上に表示して係員に通知する機能を有する。また、例えば、利用者がスマートフォン４００をセルフ外設機１５０のメディア読取部１５１に読み取らせた際に、当該セルフ外設機１５０のレーン番号などの識別情報をＳＳシステム１００を介して通知された場合には、これを表示する機能を有していてもよい。
【００４１】
さらに、ＳＳシステム１００からプッシュ通知された、当該利用者に対する商品やサービス等の推奨情報を画面上に表示して係員に通知する機能を有する。当該利用者が推奨サービスの内容に関心を持った場合や、サービスの実施に際して係員を呼び出す等の入力をサービスアプリケーション４１０上で行った場合に、ＳＳシステム１００を介してその旨の通知を受け、これを画面上に表示して通知する機能を有してもよい。各種商品やサービスのカタログ、パンフレットや料金表等の電子データを表示して利用者に提示する機能を有していてもよい。また、係員による点検や整備等のサービスを行った場合の結果やチェック項目等の入力を受け付ける機能を有していてもよい。
【００４２】
＜データ構成＞
図２は、顧客管理システム２００の登録会員ＤＢ２４１のデータ構成の例について概要を示した図である。登録会員ＤＢ２４１は、ＳＳでの給油等のサービスの利用者のうち、スマートフォン４００を利用した各種サービス、特に、ＳＳへの入店検知の機能を有効とする利用者についての会員情報を保持するマスタテーブルであり、例えば、管理情報としての端末識別番号、会員情報としての会員氏名、連絡先および会員情報、車両情報としての車種および車両ナンバーなどの各項目を有する。
【００４３】
管理情報としての端末識別番号の項目は、対象の会員が利用するスマートフォン４００の端末を一意に識別することができるＩＤ等の識別情報を保持する。例えば、スマートフォン４００のＭＡＣアドレスや、内蔵されたＦｅｌｉＣａ（登録商標）チップに記録された端末識別番号などを用いることができる。
【００４４】
会員情報としての会員氏名および連絡先の各項目は、それぞれ、対象の会員の氏名および住所や電話番号等の連絡先の情報を保持する。また、会員情報の項目は、対象の会員の性別や年齢、興味のあるサービス（例えば、洗車や車検など）などの各種の属性情報を保持する。車両情報としての車種および車両ナンバーの各項目は、それぞれ、対象の会員が保有し、ＳＳでの給油等のサービスを受ける対象となる車両の車種およびこれを識別する車両ナンバーの情報を保持する。対象となる車両を複数台有する場合は車両情報の項目を複数保持できるようにしてもよい。なお、上記の管理情報や会員情報および車両情報の各項目は、利用者がスマートフォン４００のサービスアプリケーション４１０やＷｅｂブラウザ等により顧客管理システム２００の会員情報管理部２１０にアクセスして登録する情報である。
【００４５】
図３は、顧客管理システム２００の希望サービスＤＢ２４２のデータ構成の例について概要を示した図である。希望サービスＤＢ２４２は、利用者がＳＳにて給油等のサービスを受ける際に希望する有人サービスがある場合に、その内容について事前に登録した情報を保持するテーブルであり、例えば、管理情報としての端末識別番号、サービス情報としての来店予定日時、来店予定ＳＳおよび希望サービスなどの各項目を有する。
【００４６】
管理情報としての端末識別番号の項目は、上述の図２の登録会員ＤＢ２４１における端末識別番号の項目と同様である。サービス情報としての来店予定日時および来店予定ＳＳの項目は、それぞれ、対象の利用者がＳＳに来店する予定の日時、および来店する予定のＳＳを識別することができる店舗番号や店舗名、住所、電話番号等の情報を保持する。なお、これらの情報が登録されたことは対象のＳＳに対して予約等の効果を生ずるものではなく、利用者は、これらの情報の登録内容に関わらず任意のタイミングで任意のＳＳに来店することができる。従って、これらの情報は参考情報であり、未定の場合は省略することができる。
【００４７】
希望サービスの項目は、対象の利用者がこれからセルフＳＳに来店して実施を希望する有人サービスの内容を特定する情報を保持する。なお、上記のサービス情報の各項目も、利用者がスマートフォン４００のサービスアプリケーション４１０やＷｅｂブラウザ等により顧客管理システム２００の会員情報管理部２１０にアクセスして登録する情報である。
【００４８】
図４は、顧客管理システム２００の購買履歴ＤＢ２４３のデータ構成の例について概要を示した図である。購買履歴ＤＢ２４３は、セルフ外設機１５０にて実施された給油内容や他の商品・サービスの購入内容に係る情報を購買履歴として保持するテーブルであり、例えば、管理情報としての端末識別番号、履歴情報としての購買日時、購買ＳＳ、購買商品・サービス、数量および金額などの各項目を有する。
【００４９】
管理情報としての端末識別番号の項目は、上述の図２の登録会員ＤＢ２４１における端末識別番号の項目と同様である。履歴情報としての購買日時および購買ＳＳの各項目は、それぞれ、利用者がセルフ外設機１５０による給油や、商品・サービスの購買を行なった際の日時の情報および給油や購買等を行ったＳＳを特定することができる店舗番号や店舗名などの情報を保持する。購買商品・サービス、数量および金額の項目は、それぞれ、利用者が購買した商品やサービスの内容を識別することができる商品番号や商品名等の情報、購買した数量、および料金の合計の情報を保持する。
【００５０】
なお、上記の履歴情報の各項目は、例えば、セルフ外設機１５０から直接、もしくはＳＳシステム１００を介して送信された利用者によるＳＳでの商品やサービスの購買の実績情報や、利用者がスマートフォン４００のサービスアプリケーション４１０やＷｅｂブラウザ等により顧客管理システム２００にアクセスして電子商取引により商品を購買した際の実績情報に基づいて記録される情報である。
【００５１】
上述の図２〜図４で示した各テーブルのデータ構成（項目）はあくまで一例であり、同様のデータを保持・管理することが可能な構成であれば、他のテーブル構成やデータ構成であってもよい。
【００５２】
＜処理フロー＞
以下では、上記の図１の例に示したような構成を有するセルフ給油システム１を有するセルフＳＳに利用者が来店した際の処理の流れについて説明する。図５は、本実施の形態のセルフＳＳにおける利用者の来店時の処理の流れの例を示した図である。
【００５３】
まず、利用者は、自身が保有するスマートフォン４００を利用して、サービスアプリケーション４１０を事前にダウンロードしてインストールしておく。このサービスアプリケーション４１０もしくは図示しないＷｅｂブラウザを利用して、インターネット５００を介して顧客管理システム２００の会員情報管理部２１０にアクセスし、会員登録が未了である場合は新規に会員登録を行って会員情報や車両情報を登録会員ＤＢ２４１に登録するとともに、ＳＳへの来店時に希望する有人サービスがある場合には、その内容を事前に希望サービスＤＢ２４２に登録しておく（Ｓ０１、Ｓ０２）。
【００５４】
その後、スマートフォン４００を保有する利用者がＳＳに入店する、すなわちスマートフォン４００が通信可能領域１４１内に入り（Ｓ０３）、無線通信部４２０とアクセスポイント１４０との間で近距離無線通信のセッションが確立されたことをＳＳシステム１００の端末検知部１１０が検知すると（Ｓ０４）、ＳＳシステム１００のサービス照会部１３０は、確立されたセッションの情報からスマートフォン４００を識別する端末ＩＤ等の情報を取得してこれを顧客管理システム２００に送信する（Ｓ０５）。
【００５５】
端末ＩＤ等の識別情報を受信した顧客管理システム２００は、会員情報管理部２１０により、登録会員ＤＢ２４１と希望サービスＤＢ２４２から受信した端末ＩＤに対応する利用者の属性情報や希望サービスの情報を取得するとともに、販促情報抽出部２３０により、購買履歴ＤＢ２４３に蓄積された購買実績のデータから推奨すべき商品やサービスの情報を判定・抽出して、これらの情報をＳＳシステム１００のサービス照会部１３０に応答する（Ｓ０６）。
【００５６】
顧客管理システム２００からの応答を受信したＳＳシステム１００では、利用者の属性情報や希望サービスの情報については、ＳＳの係員が所持するタブレット型端末３００に対してプッシュ通知し（Ｓ０７）、タブレット型端末３００の応対アプリケーション３１０により画面上に表示して係員に対して通知する（Ｓ０８）。
【００５７】
一方、推奨すべき商品やサービスの情報（販促情報）については、タブレット型端末３００およびスマートフォン４００に対してそれぞれプッシュ通知し（Ｓ０９）、タブレット型端末３００の応対アプリケーション３１０およびスマートフォン４００のサービスアプリケーション４１０によりそれぞれの画面上に表示して、係員および利用者に対して通知する（Ｓ１０）。
【００５８】
タブレット型端末３００を所持する係員は、画面の表示を参照することにより、利用者の属性情報における車両ナンバーの情報に基づいて対象の車両を特定するとともに、利用者が希望するサービスや推奨すべきサービスを把握し、利用者がセルフ外設機１５０のレーンに入る前にアプローチして、サービスを提供するために適切な場所に誘導したり、サービスを提案したり等の活動を行う（Ｓ１１）。
【００５９】
一方、スマートフォン４００を保有する利用者は、画面の表示を参照することにより、推奨されたサービスの内容を確認して検討し、レーンに入る前に必要に応じてサービスアプリケーション４１０上での操作を介して係員を呼び出すことができる（Ｓ１２）。サービスアプリケーション４１０上で係員を呼び出す操作がされた場合、例えば、その旨をＳＳシステム１００に対して通知し、さらに通知部１２０を介してタブレット型端末３００に対してプッシュ通知することができる。
【００６０】
以上に説明したように、本発明の一実施の形態であるセルフ給油システム１は、セルフＳＳが提供するＷｉＦｉ（登録商標）等の近距離無線通信ネットワークの範囲（通信可能領域１４１）内に、当該ネットワークを利用可能な通信機能を有するスマートフォン４００等の携帯端末を有する利用者が入ったことを検知することで、利用者がセルフ外設機１５０が設置されたレーンに入る前に利用者の入店を検知することが可能となる。これにより、利用者とセルフＳＳとの間の事前のコミュニケーションを可能とし、当該利用者に対する係員による有人サービスの提供や推奨・提案などの販促活動を円滑、効率的に行うことを可能とする。
【００６１】
以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は上記の実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。例えば、上記の実施の形態は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、実施の形態の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。
【００６２】
また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部または全部を、例えば、集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、各機能を実現するソフトウェアプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリやハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の記録装置、またはＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。
【００６３】
また、上記の各図において、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、必ずしも実装上の全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際にはほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。
【産業上の利用可能性】
【００６４】
本発明は、セルフ給油のサービスステーションにおける有人サービスを円滑に行うセルフ給油システムおよび接客管理方法に利用可能である。
【符号の説明】
【００６５】
１…セルフ給油システム、
１００…ＳＳシステム、１１０…端末検知部、１２０…通知部、１３０…サービス照会部、１４０…アクセスポイント、１５０…セルフ外設機、１５１…メディア読取部、
２００…顧客管理システム、２１０…会員情報管理部、２２０…購買履歴照会部、２３０…販促情報抽出部、２４１…登録会員データベース（ＤＢ）、２４２…希望サービスＤＢ、２４３…購買履歴ＤＢ、
３００…タブレット型端末、３１０…応対アプリケーション、３２０…無線通信部、
４００…スマートフォン、４１０…サービスアプリケーション、４２０…無線通信部、４３０…ＮＦＣ通信部、
５００…インターネット。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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