(57)【要約】【課題】フィードバック不足、非利用者による投稿及び改善の反映困難という問題が解決された、医療機関の口コミ情報提供システムを提供すること。【解決手段】口コミが投稿されたことを医療機関に通知して医療機関による閲覧を促し、その閲覧状況を患者にフィードバックする。否定的口コミについては、それを医療機関別ページに表示しないことの設定を医療機関に認める。患者が医療機関を受診したか否かによって異なる処理を行う。医療機関が問題点の解決を報告すると、解決された問題点を含む口コミに対する一括の処理を行う。【選択図】図１
2014119932.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
施設に関する口コミをユーザに投稿させる口コミ入力手段と、
入力された前記口コミを掲載する口コミホームページとを備え、
ユーザの投稿する医療機関に関する口コミを集約し、インターネットを通じて閲覧させる口コミ情報提供システムであって、
前記施設は医療機関であり、
患者及び医療機関のメールアドレスを含むメールアドレスデータと、
前記口コミ情報が投稿されたことを、その口コミ情報に係る医療機関のメールアドレスに向けてメールで通知する投稿通知手段と、
前記医療機関の各々にのみ使用させ、その医療機関に関する前記口コミを閲覧させる医療機関別口コミ閲覧手段と、
前記医療機関別口コミ閲覧手段よって閲覧された口コミについて、医療機関によって閲覧された旨を、その投稿を行った前記患者のメールアドレスに向けてメールで通知する閲覧通知手段とを備えることを特徴とする、医療機関の口コミ情報提供システム。
【請求項２】
前記医療機関別口コミ閲覧手段は、閲覧した口コミに返信する返信機能を備えるものであり、
前記返信は、その口コミと共に前記口コミホームページに掲載され、かつ、その口コミの投稿を行った前記ユーザのメールアドレスに向けてメールで通知されることを特徴とする、請求項１に記載の医療機関の口コミ情報提供システム。
【請求項３】
前記口コミホームページは、全ての口コミが閲覧可能な総合ページと、個々の医療機関に係る口コミのみが閲覧可能な医療機関別ページとを含み、
前記口コミは、肯定的口コミと、否定的口コミとを含むクラスに区分され、
前記医療機関の各々にのみ使用させ、その医療機関に関する前記否定的口コミの前記医療機関別ページへの掲載の可否を入力させる口コミ選択手段を備え、
前記総合ページに掲載する口コミのうち、その医療機関に関する前記肯定的口コミと、その医療機関に関する前記否定的口コミであって前記口コミ選択手段によって掲載可である旨の入力がされたものとを前記医療機関別ページに掲載することを特徴とする、請求項１又は２に記載の医療機関の口コミ情報提供システム。
【請求項４】
前記医療機関別ページは、その医療機関に関する前記否定的口コミであって前記口コミ選択手段によって掲載否である旨の入力がされたものの数を表示するものであることを特徴とする、請求項３に記載の医療機関の口コミ情報提供システム。
【請求項５】
前記口コミ入力手段は、前記肯定的口コミ及び前記否定的口コミを含むクラスのいずれに区分されるものであるかを患者に入力させるものであることを特徴とする、請求項３又は４に記載の医療機関の口コミ情報提供システム。
【請求項６】
前記医療機関の各々にのみ使用させ、その医療機関に関する問題点とそれを解決した解決日とを入力させる医療機関別報告手段と、
前記解決した問題点に起因する前記否定的口コミである解決済口コミを検索する解決済口コミ検索手段と、
前記解決済口コミ検索手段によって検索された全ての前記解決済口コミについて、その掲載有無又は掲載形式を変更する解決済口コミ処理手段とを備えることを特徴とする、請求項３〜５のいずれか１項に記載の医療機関の口コミ情報提供システム。
【請求項７】
前記解決済口コミ処理手段は、前記解決済口コミを掲載しないように変更するものであることを特徴とする、請求項６に記載の医療機関の口コミ情報提供システム。
【請求項８】
前記解決済口コミ情報処理手段は、前記解決済口コミに、医療機関による返答を付加して表示するものであることを特徴とする、請求項６に記載の医療機関の口コミ情報提供システム。
【請求項９】
前記口コミ入力手段は、医療機関を受診した患者による投稿のみを受け付ける第一の口コミ入力手段と、任意の者による投稿を受け付ける第二の口コミ入力手段とを有し、
前記口コミホームページは、掲載される口コミが前記第一の口コミ入力手段と前記第二の口コミ入力手段のいずれによって入力されたものであるかを表す入力区分を口コミに係る情報に付して表示するものであることを特徴とする、請求項１〜８のいずれか１項に記載の医療機関の口コミ情報提供システム。
【請求項１０】
前記第一の口コミ入力手段は、医療機関から患者に渡されたカード等に記載された情報である個別情報を入力した後でのみ投稿を入力することができるものであることを特徴とする、請求項９に記載の医療機関の口コミ情報提供システム。
【請求項１１】
前記個別情報は、患者が医療機関を受診した月日に関する受診月日情報を含み、
前記第一の口コミ入力手段は、入力される口コミに前記受診月日情報を付加するものであり、
前記第二の口コミ入力手段は、患者が医療機関を受診したと申告する申告月日情報を受け付け、入力される口コミに該申告月日情報を付加するものであることを特徴とする、請求項１０に記載の医療機関の口コミ情報提供システム。
【請求項１２】
前記口コミホームページは、前記口コミを前記受診月日情報及び前記申告月日情報が新しいものから順に表示するものであることを特徴とする、請求項１１に記載の医療機関の口コミ情報提供システム。
【請求項１３】
前記医療機関の各々にのみ使用させ、その医療機関に関する問題点とそれを解決した解決日とを入力させる医療機関別報告手段と、
前記解決した問題点に起因する前記否定的口コミである解決済口コミを検索する解決済口コミ検索手段と、
前記解決済口コミ検索手段によって検索された全ての前記解決済口コミについて、その掲載有無又は掲載形式を変更する解決済口コミ処理手段とを備え、
前記解決済口コミ検索手段は、前記受診月日情報及び前記申告月日情報に基づいて求められる患者が医療機関を受診した月日が前記解決日以前のもののみを検索するものであることを特徴とする、請求項１１又は１２に記載の医療機関の口コミ情報提供システム。
【請求項１４】
前記医療機関別ページは、前記否定的口コミについて、解決しているか否かを入力させるものであり、
前記解決済口コミ処理手段は、前記入力において解決しているとする入力をし、かつ、前記解決日以降にその医療機関を受診した患者の人数が所定の人数以上である場合にのみ処理を実行するものであることを特徴とする、請求項１３に記載の医療機関の口コミ情報提供システム。
【請求項１５】
前記個別情報は患者を同定できるものであり、
前記第一の口コミ入力手段は同定された患者に対するアンケートを表示してその回答を受け付けるものであることを特徴とする、請求項１０又は１１に記載の医療機関の口コミ情報提供システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザの投稿する医療機関に関する口コミを集約し、インターネットを通じて閲覧させる口コミ情報提供システムのうち、医療機関を対象とする医療機関の口コミ情報提供システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
例えばレストランなどの施設について、ユーザのレビューなどの口コミの投稿を受け付け、受け付けた投稿についてインターネットを通じて多数の者に閲覧させる口コミ情報提供システムが活用されている。
これらの口コミ情報提供システムは、施設を探しているユーザにとっては多くのユーザの評価等を知って自己の嗜好に合った施設を選択できるものであり、また、施設にとっては多くのユーザからのフィードバックを得られるものであり、施設、ユーザの双方にとってメリットのあるものである。
しかし、従来の口コミ情報提供システムは、以下の点に改善の余地があった。
【０００３】
（フィードバック不足）
施設の立場では、好意的な口コミを投稿したユーザには感謝を伝え、批判的な口コミを投稿したユーザにはお詫びを伝えて、ユーザを顧客として保持したいという考えがある。このために、口コミに「返信」を行う返信機能を持った口コミ情報提供システムも数多くある。また、返信に当たってユーザの匿名性が守られる（個人情報が施設に伝達されない）ための工夫もされている。
特許文献１には、複数のシステムの投稿を収集して一元的に管理し、返信の手間を軽減するシステムが開示されている。このように、返信の重要性は、強く意識されるようになっている。
しかし、施設が返信を行わない場合においては、ユーザは、口コミの投稿に対するフィードバックを受けることができなかった。返信には手間がかかるので、施設が返信を行うことができない場合も考えられる。この場合にも何らかのフィードバックによってユーザを安心させることが好ましいが、かかるフィードバックを行うことが困難であった。
【０００４】
（非利用者による投稿）
実際には施設を訪問していないユーザからの口コミの投稿の問題がある。飲食施設の評判を上げる目的で、訪問していない飲食施設に対する多数の好意的な投稿を行った事件があった。このようなことが頻繁に行われてしまうと、他のユーザの評価等を知って自己の嗜好に合った施設を選択しようとするユーザにとって、口コミ情報提供システムの信頼性が失われてしまう。
特許文献２には、携帯電話の位置情報等から得られるユーザの訪問履歴情報を利用して非利用者による投稿を抑制することが提案されている。また、特許文献３には、ユーザ相互に他のユーザの口コミの有効性を評価する方式が開示されており口コミ情報提供システムの信頼性を保つことに資する。
一方、実際には施設を訪問していないユーザからの口コミであっても、施設で物品を購入した者からその物品を譲渡された者が投稿した場合等においては、有用な情報となり得る。
かかる事情もあり、実際には施設を訪問していないユーザからの口コミの投稿への対策は、必ずしも徹底的にとられてはいなかった。
【０００５】
（改善の反映困難）
施設は、投稿された口コミ（施設に対して批判的なもの）によって、或いは自発的に、自己の改善すべき問題点に気づき、それを改善することがある。改善によって解消（解決）している問題点に関する批判的な口コミが多くのユーザに見られることは、施設の集客に悪影響を及ぼしてしまい、また、施設を探しているユーザは誤った情報に接してしまう。
施設が批判的な口コミの全てに対する返信を行い、口コミ情報提供システムがその返信と批判的な口コミとを合わせて閲覧させるようにすれば、かかる問題が緩和される。しかし、施設にとって返信の手間が大きすぎてしまう等の状況となる場合もあり、施設による改善を口コミ情報の提供に効率的に反映させることが困難であった。
【０００６】
口コミ情報提供システムは、レストラン、ホテル、美容院、その他予め定めた対象の施設について運営される。対象が何であるかを明確にすることが、施設を探しているユーザを、ひいては施設を、口コミ情報提供システムに吸引するために必須だからである。
医療機関を対象として運営されている口コミ情報提供システムも存在する。例えば、非特許文献１は、そのようなシステムである。
医療機関を対象とする場合、上記の、フィードバック不足、非利用者による投稿及び改善の反映困難という問題が、他のものを対象とする場合よりも重要である。以下、この重要性を説明する。
【０００７】
（フィードバック不足）
医療機関においては、口コミ情報提供システムを集客（患者数増加）でのみでなく既存患者とのコミュニケーションに活用することも多いと考えられる。医療機関（医師）は、診察、治療に多忙な中で患者の意見を聴取する機会が不足しがちであり、口コミ情報提供システムによってその機会を拡充することができるからである。また、医療機関と患者との相互の信頼関係（治療のために重要である）の醸成にもつながるからである。
多くの患者から意見を繰り返し投稿してくれるようにするため、また、信頼関係を醸成するためには、フィードバックが行われて、患者が「医療機関が自分の投稿に対応してくれている」という感覚を持つことが必須である。
【０００８】
（非利用者による投稿）
医師の応対や技量についての口コミが投稿されることも多く、実際に受診した（診察又は治療を受けた）患者による投稿以外のものは、口コミ情報の信頼性が著しく低い。投稿者が実際に受診した患者であるか否かによって口コミ情報の信頼性が大きく変動することは、医療機関を対象とする場合に顕著である。なお、「患者」とは、医療機関別口コミ閲覧手段に口コミを投稿するユーザである。（本明細書において、以下同じ。）
医療機関の口コミ情報提供システムにおいては、特許文献２及び特許文献３に開示された対策では不十分であり、投稿が受診者によるものであるか非受診者によるものであるかを峻別したシステム上の取扱いが必要である。
特に、批判的な口コミが非受診者によって投稿された場合においては、その口コミを閲覧させない等の、公正性を持った対策が望ましい。
【０００９】
（改善の反映困難）
医療機関の場合、患者は、自己の疾病を治癒させる目的で利用しているので、小さな問題点であってもそれが疾病治癒に悪影響を持つのではないかと不安を覚えがちである。
また、診断は科学的な手法により、治療は診断結果に基づいて既知の方法が選択されることが多い。どの医療機関においても同一の診断、同一の治療となり、機関による医療行為の質の相違がないような患者も多く存在する。かかる患者にとっては、職員の対応などの小さな問題点であっても、医療機関を選択する際の重要な要素となり得る。
以上のとおり、小さな問題点が大きな影響を与える可能性が高いので、改善が口コミ情報提供システムに正しく反映されることが重要となる。
【００１０】
以上のように、フィードバック不足、非利用者による投稿及び改善の反映困難という問題が重要であり、従来の口コミ情報提供システムをそのまま用いて、医療機関を対象として運営することにはリスクが大きい。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１１】
【特許文献１】特開２０１２−０７９２４７号公報
【特許文献２】特開２０１１−１９２１８１号公報
【特許文献３】特開２００８−１５８７１２号公報
【非特許文献】
【００１２】
【非特許文献１】http://www.tusinbo.com/「病院の通信簿」
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１３】
解決しようとする課題は、フィードバック不足、非利用者による投稿及び改善の反映困難という問題が解決された、医療機関の口コミ情報提供システムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
フィードバック不足の問題を確実に解決した医療機関の口コミ情報提供システムを提供し、これに付加される機能によって、非利用者による投稿及び改善の反映困難という問題を解決することを可能とする。
【００１５】
本発明の医療機関の口コミ情報提供システムは、
施設に関する口コミをユーザに投稿させる口コミ入力手段と、
入力された前記口コミを掲載する口コミホームページとを備え、
ユーザの投稿する医療機関に関する口コミを集約し、インターネットを通じて閲覧させる口コミ情報提供システムであって、
前記施設は医療機関であり、
患者及び医療機関のメールアドレスを含むメールアドレスデータと、
前記口コミ情報が投稿されたことを、その口コミ情報に係る医療機関のメールアドレスに向けてメールで通知する投稿通知手段と、
前記医療機関の各々にのみ使用させ、その医療機関に関する前記口コミを閲覧させる医療機関別口コミ閲覧手段と、
前記医療機関別口コミ閲覧手段よって閲覧された口コミについて、医療機関によって閲覧された旨を、その投稿を行った前記患者のメールアドレスに向けてメールで通知する閲覧通知手段とを備えることを特徴とする。
【００１６】
投稿通知手段によって口コミ情報の医療機関による閲覧を促す。医療機関別口コミ閲覧手段による閲覧が通常のインターネットによる閲覧よりも優れた機能を提供しているのであれば、医療機関は医療機関別口コミ閲覧手段を用いて閲覧する可能性が高い。
医療機関別口コミ閲覧手段による閲覧であれば、医療機関の口コミ情報提供システムは、その医療機関が閲覧したことを検出でき、投稿を行った患者のメールアドレスに向けてメールで通知することができる。患者は、自己の口コミが医療機関に伝達されたことを知ることができ、返信を受けない場合にも（若しくは返信を受ける前から）「医療機関が自分の投稿に対応してくれている」という感覚を持つことができ、口コミが医療機関によって有効に活用されるであろうとの安心感を持つ。
医療機関は、医療機関別口コミ閲覧手段を利用することにより、大きな手間をかけずに、患者との信頼を醸成することができる。
【００１７】
本発明の医療機関の口コミ情報提供システムは、
前記医療機関別口コミ閲覧手段は、閲覧した口コミに返信する返信機能を備えるものであり、
前記返信は、その口コミと共に前記口コミホームページに掲載され、かつ、その口コミの投稿を行った前記ユーザのメールアドレスに向けてメールで通知されることを特徴とする。
【００１８】
返信機能を備えるシステムは多く知られている。本発明においては、患者のメールアドレスに向けてメールで通知されるので、患者の持つ「医療機関が自分の投稿に対応してくれている」という感覚が強くなる。
【００１９】
本発明の医療機関の口コミ情報提供システムは、
前記口コミホームページは、全ての口コミが閲覧可能な総合ページと、個々の医療機関に係る口コミのみが閲覧可能な医療機関別ページとを含み、
前記口コミは、肯定的口コミと、否定的口コミとを含むクラスに区分され、
前記医療機関の各々にのみ使用させ、その医療機関に関する前記否定的口コミの前記医療機関別ページへの掲載の可否を入力させる口コミ選択手段を備え、
前記総合ページに掲載する口コミのうち、その医療機関に関する前記肯定的口コミと、その医療機関に関する前記否定的口コミであって前記口コミ選択手段によって掲載可である旨の入力がされたものとを前記医療機関別ページに掲載することを特徴とする。
【００２０】
その医療機関を受診した患者以外の者によって投稿された口コミは、信頼性が低く、医療機関を探すために医療機関の口コミ情報提供システムを利用する者に誤った情報を伝えてしまう場合もある。特に、事実と相違する内容の否定的口コミがかかる問題を起こすことが多い。事実と相違する内容の否定的口コミを自己に係る医療機関別ページに掲載しないことを医療機関に認める。
一方、投稿された口コミは全て、何らかの有益な情報を含む可能性があるので、医療機関が特定されない総合ページには掲載する。この際、口コミの内容に対して医療機関の名称、住所その他の記載があればそれを検索して秘匿（いわゆる「伏せ字」表示）することも考えられる。また、医療機関の口コミ情報提供システムの管理者が口コミを読んで補正したり掲載しないこととしたりしてもよい。
【００２１】
上記システムの管理者の判断による補正及び不掲載は、個人情報保護、不正競争防止、その他の目的で、当然に行われるべきものである。仮にシステムの管理者が多大な時間を費消して補正及び不掲載を全ての口コミについて判断してそれを実施するのであれば、本発明が解決しようとする課題の一部を解決することができる。本発明の医療機関の口コミ情報提供システムは、システム管理者の判断を必要とせずに課題を解決するものである。システムの管理者の判断による補正及び不掲載という人為的なものについて、本明細書においては、以下、特に記載しない。なお、本発明の医療機関の口コミ情報提供システムの管理者が本発明の目的を達成するために、その判断による補正及び不掲載を行うことを妨げるものではない。
【００２２】
本発明の医療機関の口コミ情報提供システムは、
前記医療機関別ページは、その医療機関に関する前記否定的口コミであって前記口コミ選択手段によって掲載否である旨の入力がされたものの数を表示するものであることを特徴とする。
【００２３】
否定的口コミを自己に係る医療機関別ページに掲載しないことを医療機関に認めることで、事実と合致するものであるにもかかわらず自己に不利益な口コミを自己に係る医療機関別ページに掲載しないこととする医療機関が存在する可能性がある。
医療機関を公正な判断に誘導するため、掲載否である旨の入力がされたものの数を医療機関別ページに表示する。不必要に多くのものを掲載否とすればこの表示によってそのことが判明するので、不公正な判断を行うことを抑止できる。
【００２４】
本発明の医療機関の口コミ情報提供システムは、
前記口コミ入力手段は、前記肯定的口コミ及び前記否定的口コミを含むクラスのいずれに区分されるものであるかを患者に入力させるものであることを特徴とする。
【００２５】
口コミが肯定的であるか否定的であるかは、キーワード検索その他の自然言語処理によって判定することもできる。例えば、「肯定的口コミ」、「否定的口コミ」及び「不明の口コミ」の３つのクラスを定め、自然言語処理によって判定できたもののみを「肯定的口コミ」又は「否定的口コミ」とし、その他を「不明の口コミ」とすればよい。
一方、口コミが肯定的であるか否定的であるかは、投稿する患者の主観的なものでもある。そこで、患者に入力させることで、「肯定的口コミ」、「否定的口コミ」の２つのクラスに明確に区分することができる。
【００２６】
本発明の医療機関の口コミ情報提供システムは、
前記医療機関の各々にのみ使用させ、その医療機関に関する問題点とそれを解決した解決日とを入力させる医療機関別報告手段と、
前記解決した問題点に起因する前記否定的口コミである解決済口コミを検索する解決済口コミ検索手段と、
前記解決済口コミ検索手段によって検索された全ての前記解決済口コミについて、その掲載有無又は掲載形式を変更する解決済口コミ処理手段とを備えることを特徴とする。
【００２７】
医療機関は、否定的口コミにおいて指摘された問題点を解決することがある。この場合に、医療機関がその問題点を指摘した否定的口コミの全てに対する返信を行い、口コミ情報提供システムがその返信と批判的な口コミとを合わせて閲覧させるようにすれば、医療機関を探しているユーザが現状と一致しない情報に接してしまうリスクが緩和される。しかし、医療機関にとって返信の手間が大きすぎてしまう等の状況となる場合もある。
医療機関別報告手段によって問題点と解決日とを医療機関が入力し、解決済口コミ検索手段によってその問題点を指摘している口コミの全てを検索し、解決済口コミ処理手段によって検索された口コミを一括処理すれば、医療機関にとっての手間が大きすぎてしまうことなく、正確な情報を伝達することができる。
【００２８】
本発明の医療機関の口コミ情報提供システムは、
前記解決済口コミ処理手段は、前記解決済口コミを掲載しないように変更するものであることを特徴とする。
【００２９】
解決済口コミについて、掲載しないこととし、医療機関を探しているユーザが現状と一致しない情報に接してしまうことを防止する。
【００３０】
本発明の医療機関の口コミ情報提供システムは、
前記解決済口コミ情報処理手段は、前記解決済口コミに、医療機関による返答を付加して表示するものであることを特徴とする。
【００３１】
解決済口コミについて、医療機関による返答を付加して表示し、「解決した」ということを積極的に訴える。医療機関は、医療機関別報告手段に１つの返答を入力することで、検索された否定的口コミの全てに対する処理を行うことができる。
【００３２】
本発明の医療機関の口コミ情報提供システムは、
前記口コミ入力手段は、医療機関を受診した患者による投稿のみを受け付ける第一の口コミ入力手段と、任意の者による投稿を受け付ける第二の口コミ入力手段とを有し、
前記口コミホームページは、掲載される口コミが前記第一の口コミ入力手段と前記第二の口コミ入力手段のいずれによって入力されたものであるかを表す入力区分を口コミに係る情報に付して表示するものであることを特徴とする。
【００３３】
受診した患者には第一の口コミ入力手段を使わせ、それ以外の者には第二の口コミ入力手段を使わせる。ただし、第二の口コミ入力手段は一般に開放されているものであり、受診した患者が第一の口コミ入力手段を使わずに第二の口コミ入力手段を使ってしまう可能性は残る。
第一の口コミ入力手段によって入力された口コミは、受診した患者が投稿したものであり、信頼性が高い。そこで、口コミホームページに入力区分を表示して第一の口コミ入力手段によって入力された口コミを峻別できるようにする。口コミホームページの操作として、第一の口コミ入力手段によって入力された口コミのみを表示させるものを設けてもよい。
【００３４】
本発明の医療機関の口コミ情報提供システムは、
前記第一の口コミ入力手段は、医療機関から患者に渡されたカード等に記載された情報である個別情報を入力した後でのみ投稿を入力することができるものであることを特徴とする。
【００３５】
医療機関が患者にカード等を渡せば、カード等を受領した患者が医療機関を受診したことが確実である。個別情報を入力しなければ投稿できないような口コミ情報は、医療機関を受診した患者によるものとみなしてよい。
なお、「カード等」とは、個別情報を表示又は記録できるような媒体全般を言う。個別情報が印刷された紙又はプラスチック製のカード、個別情報が印刷された医療機関によるレシート、個別情報がデータとして入力された携帯電話機（患者が所有するもの）は、「カード等」に含まれる。
例えば、第一の口コミ入力手段にアクセスするためのＵＲＬとそのアクセスの際に要求されるパスワードとを個別情報とすることができる。ＵＲＬの記載の態様として２次元コードの表示とし、携帯電話機等からのアクセスを容易にしてもよい。かかる個別情報は、紙製のカードに印刷することもできるし、医療機関のレジのプリンタによってレシートに印刷することもできる。
或いは、携帯電話機を用いて電磁的方法によって支払いを行う患者に対しては、支払い処理の際に、個別情報をデータとしてその携帯電話機に入力することができる。
【００３６】
本発明の医療機関の口コミ情報提供システムは、
前記個別情報は、患者が医療機関を受診した月日に関する受診月日情報を含み、
前記第一の口コミ入力手段は、入力される口コミに前記受診月日情報を付加するものであり、
前記第二の口コミ入力手段は、患者が医療機関を受診したと申告する申告月日情報を受け付け、入力される口コミに該申告月日情報を付加するものであることを特徴とする。
【００３７】
患者が医療機関による受診した月日がいつであるかは、その口コミの情報の適時性、信頼性を判断する上で重要である。
第一の口コミ入力手段においては、個別情報に受診月日情報を含むこととして、患者が月日を入力しなくてもよいようにする。また、個別情報に含まれるので、患者による誤入力のリスクがない。
個別情報に受診月日情報を含むための方法としては、患者が医療機関を受診した月日毎に別々のＵＲＬを記載する（そのＵＲＬにアクセスすると受診月日情報が記録された後に第一の口コミ入力手段に係るＵＲＬにリダイレクトされる）、カード等に個別の番号（例えば通し番号）を記載しておき第一の口コミ入力手段がその番号の入力を求め、番号と患者が医療機関を受診した月日との対応のデータを別途に作成する、その他の方法が考えられる。
第二の口コミ入力手段においては、申告月日情報を受け付ける。
第一の口コミ入力手段及び第二の口コミ入力手段のいずれも、その月日の情報を口コミに付加して、医療機関の口コミ情報提供システムによる処理を可能とする。
【００３８】
本発明の医療機関の口コミ情報提供システムは、
前記口コミホームページは、前記口コミを前記受診月日情報及び前記申告月日情報が新しいものから順に表示するものであることを特徴とする。
【００３９】
患者が医療機関を受診した月日は、口コミが投稿された月日よりも、情報の適時性の点で適切である。そこで、受診月日情報及び申告月日情報が新しいものから順に表示する。
【００４０】
本発明の医療機関の口コミ情報提供システムは、
前記医療機関の各々にのみ使用させ、その医療機関に関する問題点とそれを解決した解決日とを入力させる医療機関別報告手段と、
前記解決した問題点に起因する前記否定的口コミである解決済口コミを検索する解決済口コミ検索手段と、
前記解決済口コミ検索手段によって検索された全ての前記解決済口コミについて、その掲載有無又は掲載形式を変更する解決済口コミ処理手段とを備え、
前記解決済口コミ検索手段は、前記受診月日情報及び前記申告月日情報に基づいて求められる患者が医療機関を受診した月日が前記解決日以前のもののみを検索するものであることを特徴とする。
【００４１】
受診月日情報及び申告月日情報に基づいて患者が医療機関を受診した月日を求めることができる。それが解決日以前のものであれば否定的口コミで指摘された問題点が解決しているとして解決済口コミ処理手段によって処理するが、解決日以降のものであれば問題点が実際には解決されていない可能性も高く、解決済口コミ処理手段によって処理することをしない。
【００４２】
本発明の医療機関の口コミ情報提供システムは、
前記医療機関別ページは、前記否定的口コミについて、解決しているか否かを入力させるものであり、
前記解決済口コミ処理手段は、前記入力において解決しているとする入力をし、かつ、前記解決日以降にその医療機関を受診した患者の人数が所定の人数以上である場合にのみ処理を実行するものであることを特徴とする。
【００４３】
解決したか否かについて、医療機関による報告のみでなく、解決日以降にその医療機関を受診した患者による報告も加えて、より正確な判断を行う。
【００４４】
本発明の医療機関の口コミ情報提供システムは、
前記個別情報は患者を同定できるものであり、
前記第一の口コミ入力手段は同定された患者に対するアンケートを表示してその回答を受け付けるものであることを特徴とする。
【００４５】
個別情報によって患者を同定できる（具体的に患者個人の氏名等がわかる）場合には、一般的な口コミに限らずその患者に固有の入力を行わせることもできる。このためには、第一の口コミ入力手段が同定された患者に対するアンケートを表示してその回答を受け付ければよい。むろん、一般的な口コミとアンケートの両方の機能を備えてもよい。この場合、一般的な口コミとアンケート回答のどちらを行うかを患者が選択できるようにすればよい。
同定された患者に対するアンケートとしては、医療機関がアンケートを作成すればよい。また、その患者の病名、症状、投薬履歴、治療履歴、その他の情報を保持し、その情報に基づいてシステムがアンケートを自動的に生成することも可能である。
【発明の効果】
【００４６】
フィードバック不足の問題を確実に解決した医療機関の口コミ情報提供システムが提供される。発明の実装形態によって、非利用者による投稿及び改善の反映困難という問題もが解決された医療機関の口コミ情報提供システムが提供される。
【図面の簡単な説明】
【００４７】
【図１】図１は、医療機関の口コミ情報提供システムの構成を示す図である。
【図２】図２は、口コミデータを示す図である。
【図３】図３は、カードを示す図である。
【図４】図４は、第一の口コミ入力ページの画面を示す図である。
【図５】図５は、第二の口コミ入力ページの画面を示す図である。
【図６】図６は、医療機関別口コミ閲覧ページの画面を示す図である。
【図７】図７は、医療機関別ページの画面を示す図である。
【図８】図８は、医療機関別報告ページの画面を示す図である。
【図９】図９は、解決済口コミ検索手段の処理を示す図である。
【図１０】図１０は、解決済口コミ処理手段の処理を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００４８】
以下、本発明の実施例を説明する。なお、本発明の技術的範囲は実施例に限定されない。特に、プログラムの処理としては、実施例と同等の処理結果となる他の処理が存在する。かかるプログラムを利用するシステムは、本発明の技術的範囲に含まれる。
【実施例１】
【００４９】
（システムの構成）
図１は、医療機関の口コミ情報提供システムの構成を示す図である。医療機関の口コミ情報提供システム１は、ネットワーク２３を介して複数の患者端末２１及び複数の医療機関端末２２と接続されている。なお、図には２つのネットワークが描かれているが、１つのネットワークに患者端末２１及び医療機関端末２２が接続される。図は、医療機関の口コミ情報提供システム１の備える各手段が患者端末２１及び医療機関端末２２のいずれと通信を行うかを示すためにネットワークを２つ描いたものである。
医療機関の口コミ情報提供システム１は、口コミデータ１１及びメールアドレスデータ１２を保持し、口コミ入力ページ１３、口コミモームページ１４、医療機関別口コミ閲覧ページ１５、医療機関別報告ページ１６、投稿通知手段１７及び閲覧通知手段１８を備えている。
なお、「ページ」「ホームページ」との用語を用いているが、「ページ」又は「ホームページ」も「機能」として動作する。スクリプト言語（クライアントサイドのもの、サーバサイドのもののいずれか又は両方）を用いてホームページに機能を実装することが可能である。「ページ」「ホームページ」との用語を用いているのは、ネットワークを介して入出力を行うことを示すためである。
図２は、口コミデータを示す図である。口コミ情報データ１１は、医療機関、口コミ内容、患者、入力区分、受診月日、投稿月日、閲覧有無、返信有無、クラス、掲載可否、解決有無、解決日の及び解決認定患者の情報を含む。
【００５０】
（患者へのカードの提供）
医療機関は、受診した患者にカードを手渡す。図３は、カードを示す図である。
カード３には、アクセスすべきＵＲＬ及び２次元コードが印刷されており、患者は、パーソナルコンピュータ又は携帯電話から、容易に第一の口コミ入力ページ１３１にアクセスすることができる。
カード３には、個別情報であるカード番号３１が印刷されている。カード番号３１は、一枚一枚のカード毎に異なる番号である。医療機関は、カード番号と受診日時及び患者名の対応を表す情報を医療機関の口コミ情報提供システム１に提供する。（かかる情報の提供は、情報入力のためのホームページ、情報を含むファイルのアップロード、その他既知の方法で行えばよい。）
【００５１】
（口コミ投稿時の処理）
患者は、提供されたカードに基づき、患者端末２１から第一の口コミ入力ページ１３１にアクセスする。図４は、第一の口コミ入力ページの画面を示す図である。
第一の口コミ入力画面４１には、カード番号入力エリア４１１、口コミクラス選択チェックボックス４１２、その他が設けられている。
患者は、カード番号を入力し、口コミクラスが「推薦」であるか「苦情」であるかを選択し、口コミを投稿する。
第一の口コミ入力ページ１３１は、投稿された口コミを、口コミデータ１１に追加する。その際、入力区分を「１」とし、カード番号に基づいて受診日時を求め、閲覧有無及び変身有無を「無」とし、クラスについては口コミクラスが「推薦」であれば「肯定的」、「苦情」であれば「否定的」とし、口コミクラスが「苦情」である場合には掲載可否を「可」、解決有無を「無」とする。
なお、第一の口コミ入力ページ１３１は、入力されたカード番号が不正である場合には、投稿を拒否する。例えば、入力された患者名が医療機関の提供したそのカード番号に対応する患者名と一致しない場合、カード番号が不存在の場合（このチェックの厳密化のためにカード番号にチェックデジットを含めてもよい。）には、入力されたカード番号が不正であると判断する。
【００５２】
患者は、提供されたカードに基づかずに、第二の口コミ入力ページ１３２にアクセスすることによっても口コミを投稿できる。例えば、口コミホームページにおいてボタン５４をクリックすることで第二の口コミ入力ページ１３２にアクセスする。図５は、第二の口コミ入力ページの画面を示す図である。
第二の口コミ入力画面４２は、第一の口コミ入力画面４１と同様であるが、カード番号入力エリア４１１に替えて受診月日選択ドロップダウンリスト４２１が設けられている点において相違する。
第二の口コミ入力ページ１３２１は、投稿された口コミを、口コミデータ１１に追加する。その際、入力区分を「２」とし、受診月日については受診月日選択ドロップダウンリスト４２２に基づく。その他の情報は、第一の口コミ入力ページ１３１と同様に処理する。
【００５３】
投稿通知手段１７は、口コミデータ１１の変化を監視しており、新たな口コミ情報が追加されると、メールアドレスデータ１２を参照して投稿の対象医療機関に口コミ情報が投稿された旨のメールを送信する。
【００５４】
（医療機関による閲覧の処理）
投稿通知手段１７からのメールを受け取った医療機関は、医療機関別口コミ閲覧ページ１５にアクセスして口コミ情報を閲覧する。医療機関別口コミ閲覧ページ１５は、パスワード等によりその医療機関のみがアクセス可能とされている。医療機関別口コミ閲覧ページ１５は、閲覧された口コミ情報に係る口コミデータ１１の「閲覧有無」の値を「有」に更新する。
閲覧通知手段１７は、口コミデータ１１の変化を監視しており、「閲覧有無」の値が「有」に更新された口コミ情報が発見されると、メールアドレスデータ１２を参照して投稿したユーザに医療機関によって閲覧された旨のメールを送信する。なお、閲覧通知手段１７が口コミデータ１１の変化を監視することに替えて、医療機関別口コミ閲覧ページ１５が閲覧通知手段１７を呼び出すこととしてもよい。
【００５５】
図６は、医療機関別口コミ閲覧ページの画面を示す図である。医療機関別口コミ閲覧画面５には、その医療機関について投稿された口コミが表示され、返信ボタン５１、表示／非表示選択ボタン５２、解決報告ボタン５３、その他が設けられている。
医療機関は、医療機関別口コミ閲覧ページ１５の返信機能１５２を利用して、ユーザに返信することができる。医療機関は、返信ボタン５１をクリックして返信用ページ（図示しない）にナビゲートし、返信内容を記入する。医療機関別口コミ閲覧ページ１５は、返信が記入された口コミ情報に係る口コミデータ１１の「閲覧有無」の値を「有」に更新する。
返信手段１９は、メールアドレスデータ１２を参照して投稿したユーザに返信のメールを送信する。この際、ユーザのメールアドレスは医療機関用端末に送信されない。ユーザの匿名性を保つことができる。
【００５６】
クラスが「否定的」である口コミについては、図の下段のように、表示／非表示選択ボタン５２及び解決報告ボタン５３が付されている。クラスが「肯定的」である口コミについては、これらが表示されていない。
医療機関は、「表示する」または「非表示にする」のボタンをクリックして、その口コミが自己の医療機関別ページ１４２に表示されるか否かを選択することができる。医療機関別口コミ閲覧ページ１５は、口コミデータ１１のその口コミに係る掲載可否の値を、「表示する」がクリックされた場合は「可」に、「非表示にする」がクリックされた場合は「否」に変更する。患者が入力した時には掲載可否の値が「否」であるので、掲載可否の値は医療機関が「表示する」をクリックした後にのみ「可」となる。
【００５７】
（口コミホームページの表示）
口コミホームページ１４は、総合ページ１４１と医療機関別ページ１４２を含む。
総合ページ１４１は、投稿された全ての口コミを表示する。全医療機関に係る口コミの総数が多いので、ユーザに、地域別、診療科目別等の限定をさせて表示することもできる。
【００５８】
医療機関別ページ１４２は、その医療機関に係る口コミを、選択的に表示する。
クラスが「肯定的」であるもの、及び、クラスが「否定的」であって掲載可否が「可」であるもののみが掲載される。すなわち、否定的口コミについては医療機関が医療機関別口コミ閲覧ページ１５において掲載「可」としたもののみが表示される。公正性の観点から閲覧させるべきでない口コミについて、医療機関の選択によって不掲載とすることが実現されている。図２において医療機関がＡ病院である場合には、口コミ番号１〜３の口コミが表示され、口コミ番号４及び５の口コミは表示されない。口コミ番号４及び５の口コミは、クラスが否定的であり、かつ、掲載可否が「否」であるためである。
図７は、医療機関別ページの画面を示す図である。医療機関別ページの画面６には、口コミ内訳表示６１、表示切替ボタン６２、受診表示６３、口コミ表示エリア６４、返信表示エリア６５、解決確認ボタン６６、その他が設けられている。
表示切替ボタン６２によって、投稿日順でなく受信日順に表示すること、受診した患者による投稿（入力区分が「１」であるような投稿）のみを表示することができる。医療機関を選択するために医療機関の口コミ情報提供システムを活用する価値を高めるものである。
受診表示６３によって、各々の口コミが受診した患者による投稿であるか否かを明示する。これも、医療機関を選択するために医療機関の口コミ情報提供システムを活用する価値を高めるものである。
口コミ表示エリア６４の近傍に返信表示エリア６５があり、ユーザは特に否定的口コミに対する医療機関の対応を知ることができる。
【００５９】
上述のとおり、公正性の観点から閲覧させるべきでない口コミについて、医療機関の選択によって不掲載とすることができる。しかし、医療機関が自己の利益を重視して本来は掲載すべき口コミを不掲載としてしまうことも考え得る。口コミ内訳表示６１により医療機関が不掲載として口コミの数が明示されるので、かかる不公正な選択が抑制される。
【００６０】
以上のとおり、本実施例によれば、医療機関が閲覧したことが患者にフィードバックされてフィードバック不足の問題が確実に解決される。また、非利用者による投稿その他公正性の観点から問題のある投稿に対する対策がとられる。
【実施例２】
【００６１】
実施例１では、口コミ投稿時の処理、医療機関による閲覧の処理、及び、口コミホームページの表示を示した。本実施例は、これに加えて行われる医療機関による解決の報告に係る処理を示すものである。実施例１に示したことは、本実施例においても同様である。
【００６２】
（医療機関による解決の報告）
医療機関が医療機関別口コミ閲覧画面５において解決報告ボタン５３をクリックすることにより、医療機関別報告ページ１６にナビゲートする。図８は、医療機関別報告ページの画面を示す図である。
医療機関別報告ページの画面７には、苦情内容表示エリア７１、解決日入力エリア７２、返信入力エリア７３、類似苦情キーワード入力エリア７４、その他が設けられている。
苦情内容表示エリア７１には、解決報告ボタン５３のクリックされた口コミが表示される。
【００６３】
医療機関は、解決日入力エリア７２に苦情の原因となった問題点を解決した日を入力し、返信入力エリア７３に投稿した患者への返信を入力し、類似苦情キーワード入力エリア７４に同じ問題点に関する苦情に含まれると考えられるキーワードを入力して、報告を行う。
医療機関別報告ページ１６は、解決済み口コミ検索手段１６１を起動させる。この際、入力されるキーワードは苦情内容表示エリア７１に表示された口コミにも含まれていると考えられる。したがって、苦情内容表示エリア７１に表示された口コミに含まれないキーワードに対しては解決済み口コミ検索手段１６１を起動させない処理としてもよい。
【００６４】
解決済み口コミ検索手段１６１は、解決報告ボタン５３のクリックされた口コミの他に、同じ問題点に係る口コミを検索するものである。図９は、解決済口コミ検索手段の処理を示す図である。
解決済口コミ検索手段１６１は、ステップ８１において、口コミデータ１１のうち、否定的口コミであって医療機関の指定したキーワードを全て含むものを検索する。ここで、複数のキーワードについてＡＮＤ検索としているが、ＯＲ検索としてもよい。または、医療機関別報告ページ１６においてＡＮＤとＯＲを複合した検索条件を入力できるようにしてその検索条件による検索を行ってもよい。
ステップ８２において、検索された口コミのうちの受診日が解決日以前のものに限定する。受信日が解決日よりも後である場合には、解決後に受診した患者からの投稿であり、解決した問題点を指摘しているものではないと考えられるからである。なお、第二の口コミ入力ページ１３２から入力された口コミについては、受診日が正確には確定できず受信日と解決日との前後が不定である場合も考えられる。かかる場合には、受診日が解決日よりも前であるとみなす、受診日が解決日よりも後であるとみなす、その他システムの設計事項として定めればよい。また、個別情報から受診日が確定できない場合等、受信日に関する情報が十分に得られない設計の場合には、ステップ８２の処理を省略し、検索された口コミの全てを検索結果に含めてもよい。
【００６５】
医療機関別報告ページ１６は、解決済み口コミ処理手段１６２を起動させる。解決済み口コミ処理手段１６２は、検索結果に含まれる口コミに対して所定の処理を行うものである。
解決済み口コミ処理手段１６２は、検索結果に含まれる口コミの解決認定患者を名寄せ（同一の患者による解決認定を全部で１つと数える。）して、解決認定患者数Ｎを求める。ここで、解決認定患者は、医療機関別ページの画面６において解決確認ボタン６６をクリックした患者である。医療機関別ページ１４２は、解決確認ボタン６６をクリックした患者の名前を口コミデータ１１に追加する。（このために、確認ボタン６６のクリック後に患者を同定できる入力を求める、医療機関別ページ１４２へのアクセスに当たってユーザＩＤの入力を求める、その他の処理を行う。）名寄せは、１人の患者が複数の口コミに対して確認ボタン６６のクリックを行っている場合（１つの問題点に関して確認ボタン６６のクリックが複数回ある場合）に対応するものである。また、１つの問題点に係る確認ボタン６６のクリックが複数の口コミのいずれに対して行われてもよいようにすることにもなる。
解決済み口コミ処理手段１６２は、ステップ９１において解決認定患者数Ｎが３以上の場合であるか否かを判断する。３人以上の患者によって解決したと認定された問題点は実際に解決していると考えられるためである。なお、単純に「３人以上」とする判断でなくてもよい。例えば、その医療機関を解決日以降に受診した患者の人数のみをカウントしてもよい。
解決済み口コミ処理手段１６２は、ステップ９２ａにおいて検索された口コミを削除する。既に解決された問題点に係る否定的口コミを掲載することには問題があるためである。
解決済み口コミ処理手段１６２は、ステップ９２ａに替えて、ステップ９２ｂの処理を実行することとしてもよい。ステップ９２ｂの処理は、検索された口コミを削除せずに、返信を付してその医療機関の医療機関別ページに掲載するものである。医療機関としては、解決したということを積極的に訴えることができる。
【００６６】
以上のとおり、本実施例によれば、医療機関による改善の報告が、患者による検証を含めて医療機関別ページに反映され、改善の反映困難という問題が解決される。
【産業上の利用可能性】
【００６７】
フィードバック不足の問題を確実に解決し、非利用者による投稿及び改善の反映困難という問題もが解決される医療機関の口コミ情報提供システムであり、多くの医療機関及び口コミホームページ運営業者による利用が考えられる。
【符号の説明】
【００６８】
１    医療機関の口コミ情報提供システム
３    カード
４１  第一の口コミ入力画面
４２  第二の口コミ入力画面
５    医療機関別口コミ閲覧画面
６    医療機関別ページの画面
７    医療機関別報告ページの画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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