(57)【要約】【課題】類似障害の判定条件を自動生成し、障害事例を登録することによりインシデント解決時間を短縮する。【解決手段】障害情報入力部１１は、監視対象機器２の障害情報と障害事例情報テーブル３１とを照合する。ホスト名とＡＰ名とが完全一致し、受信した障害情報のメッセージの文字数合致率が障害事例情報の合致判定率以上であると、その障害情報が、障害事例情報テーブル３１における親インシデントの障害事例情報に合致しているかを判定し、合致していると該障害情報をインシデント情報テーブル２１に親インシデントとして登録する。障害情報が、子インシデントの障害事例情報に合致し、インシデント情報テーブル２１において未完の親インシデントが存在する場合、受信した障害情報をインシデント情報テーブル２１に子インシデントとして登録する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
監視対象機器が接続され、前記監視対象機器から発生した障害情報を取得する障害監視装置が取得した障害情報を、過去に発生したインシデント情報である障害事例情報を有する障害事例情報テーブルに照合させ、前記障害情報が親インシデントであるか、前記親インシデントに起因するインシデントである子インシデントであるか、またはそのいずれにも該当しないインシデントであるかを判定し、その判定結果をインシデント情報テーブルに格納する障害情報入力部を有することを特徴とするインシデント管理システム。
【請求項２】
請求項１記載のインシデント管理システムにおいて、
前記障害情報入力部は、
前記障害事例情報テーブルを検索し、取得した前記障害情報に含まれる障害を発生させた管理対象機器名、およびアプリケーション名がそれぞれ一致し、前記障害情報に含まれる障害内容を示すメッセージの文字数と前記障害事例情報に含まれているメッセージの文字数との合致率が前記障害事例情報に設定されている合致判定率よりも高い障害事例情報を抽出し、抽出した前記障害事例情報に含まれるインシデント情報から親インシデントか、子インシデントであるかを判定し、前記障害事例情報が親インシデントである場合、前記障害情報を親インシデントとして前記インシデント情報テーブルに登録し、検出した前記障害事例情報が子インシデントの場合、前記インシデント情報テーブルから、抽出した前記障害事例情報に設定されている事例ＩＤが設定されたインシデント処理が完了していない親インシデントを前記インシデント情報テーブルから検索し、前記インシデント情報テーブルに親インシデントがある場合、前記障害情報を子インシデントとして前記インシデント情報テーブルに登録し、前記インシデント情報テーブルに親インシデントがない場合、前記障害情報を合致する障害事例なしとして前記インシデント情報テーブルに登録することを特徴とするインシデント管理システム。
【請求項３】
請求項１記載のインシデント管理システムにおいて、
さらに、前記インシデント情報テーブルにおいて親インシデント、または子インシデントのいずれも登録されていないインシデントを抽出し、前記抽出したインシデントを親インシデント、または子インシデントとして前記インシデント情報テーブルに登録する親子登録処理部を有することを特徴とするインシデント管理システム。
【請求項４】
請求項３記載のインシデント管理システムにおいて、
前記親子登録処理部が登録した親インシデント、および前記親インシデントの子のインシデントとなる子インシデントを前記インシデント情報テーブルから抽出し、前記親インシデントに含まれる障害内容を示すメッセージの類似率が設定された類似率以上である親インシデントを類似親インシデントとして前記インシデント情報テーブルから検索して抽出し、前記類似親インシデントに含まれる障害内容を示すメッセージの類似率が設定された類似率以上である子インシデントを類似子インシデントとして前記インシデント情報テーブルから検索して抽出し、前記親インシデントと前記類似親インシデント、または前記子インシデントと前記類似子インシデントの少なくともいずれかを障害事例情報として登録する集約ルール処理部を有することを特徴とするインシデント管理システム。
【請求項５】
コンピュータシステムにより、インシデントの集約、管理を行うインシデント管理方法であって、
監視対象機器から発生した障害情報を取得するステップと、
前記監視対象機器から取得した障害情報を、過去に発生したインシデント情報である障害事例情報を有する障害事例情報テーブルに照合し、前記障害情報が親インシデントであるか、前記親インシデントに起因するインシデントである子インシデントであるか、またはそのいずれにも該当しないインシデントであるかを判定し、その判定結果をインシデント情報としてインシデント情報テーブルに格納するステップとを有することを特徴とするインシデント管理方法。
【請求項６】
請求項５記載のインシデント管理方法において、
前記判定するステップは、
前記障害事例情報テーブルを検索し、取得した前記障害情報に含まれる障害を発生させた管理対象機器名、およびアプリケーション名がそれぞれ一致する障害事例情報があるかを検索するステップと、
一致する障害事例情報がある場合、前記障害情報に含まれる障害内容を示すメッセージの文字数と前記障害事例情報に含まれているメッセージの文字数との合致率が前記障害事例情報に設定されている合致判定率よりも高い障害事例情報を抽出するステップと、
抽出した前記障害事例情報に含まれるインシデント情報から親インシデントか、子インシデントであるかを判定し、親インシデントである場合、前記障害情報を親インシデントとして前記インシデント情報テーブルに登録するステップと、
検出した前記障害事例情報が子インシデントの場合、前記インシデント情報テーブルから、抽出した前記障害事例情報に設定されている事例ＩＤが設定されたインシデント処理が完了していない親インシデントを前記インシデント情報テーブルから検索し、前記インシデント情報テーブルに親インシデントがある場合、前記障害情報を子インシデントとして前記インシデント情報テーブルに登録し、前記インシデント情報テーブルに親インシデントがない場合、前記障害情報を合致する障害事例なしとして前記インシデント情報テーブルに登録するステップとを有することを特徴とするインシデント管理方法。
【請求項７】
請求項５記載のインシデント管理方法において、
さらに、前記インシデント情報テーブルにおいて親インシデント、または子インシデントのいずれも登録されていないインシデントを抽出し、前記抽出したインシデントを親インシデント、または子インシデントとして前記インシデント情報テーブルに登録するステップを有することを特徴とするインシデント管理方法。
【請求項８】
請求項７記載のインシデント管理方法において、
さらに、登録した前記親インシデント、および前記親インシデントの子のインシデントとなる子インシデントを前記インシデント情報テーブルから抽出するステップと、
抽出した前記親インシデントに含まれる障害内容を示すメッセージの類似率が設定された類似率以上である親インシデントを類似親インシデントとして前記インシデント情報テーブルから検索して抽出するステップと、
前記類似親インシデントに含まれる障害内容を示すメッセージの類似率が設定された類似率以上である子インシデントを類似子インシデントとして前記インシデント情報テーブルから検索して抽出するステップと、
前記親インシデントと前記類似親インシデント、または前記子インシデントと前記類似子インシデントの少なくともいずれかを障害事例情報として登録するステップとを有することを特徴とするインシデント管理方法。
【請求項９】
監視対象機器から発生した障害情報を取得するステップと、
前記監視対象機器から取得した障害情報を、過去に発生したインシデント情報である障害事例情報を有する障害事例情報テーブルに照合し、前記障害情報が親インシデントであるか、前記親インシデントに起因するインシデントである子インシデントであるか、またはそのいずれにも該当しないインシデントであるかを判定し、その判定結果をインシデント情報としてインシデント情報テーブルに格納するステップとを、コンピュータシステムに実行させることを特徴とするプログラム。
【請求項１０】
請求項９記載のプログラムにおいて、
前記判定するステップは、
前記障害事例情報テーブルを検索し、取得した前記障害情報に含まれる障害を発生させた管理対象機器名、およびアプリケーション名がそれぞれ一致する障害事例情報があるかを検索するステップと、
一致する障害事例情報がある場合、前記障害情報に含まれる障害内容を示すメッセージの文字数と前記障害事例情報に含まれているメッセージの文字数との合致率が前記障害事例情報に設定されている合致判定率よりも高い障害事例情報を抽出するステップと、
抽出した前記障害事例情報に含まれるインシデント情報から親インシデントか、子インシデントであるかを判定し、親インシデントである場合、前記障害情報を親インシデントとして前記インシデント情報テーブルに登録するステップと、
検出した前記障害事例情報が子インシデントの場合、前記インシデント情報テーブルから、抽出した前記障害事例情報に設定されている事例ＩＤが設定されたインシデント処理が完了していない親インシデントを前記インシデント情報テーブルから検索し、前記インシデント情報テーブルに親インシデントがある場合、前記障害情報を子インシデントとして前記インシデント情報テーブルに登録し、前記インシデント情報テーブルに親インシデントがない場合、前記障害情報を合致する障害事例なしとして前記インシデント情報テーブルに登録するステップとを有することを特徴とするプログラム。
【請求項１１】
請求項９記載のプログラムにおいて、
さらに、前記インシデント情報テーブルにおいて親インシデント、または子インシデントのいずれも登録されていないインシデントを抽出し、前記抽出したインシデントを親インシデント、または子インシデントとして前記インシデント情報テーブルに登録するステップを、前記コンピュータシステムに実行させることを特徴とするプログラム。
【請求項１２】
請求項１１記載のプログラムにおいて、
さらに、登録した前記親インシデント、および前記親インシデントの子のインシデントとなる子インシデントを前記インシデント情報テーブルから抽出するステップと、
抽出した前記親インシデントに含まれる障害内容を示すメッセージの類似率が設定された類似率以上である親インシデントを類似親インシデントとして前記インシデント情報テーブルから検索して抽出するステップと、
前記類似親インシデントに含まれる障害内容を示すメッセージの類似率が設定された類似率以上である子インシデントを類似子インシデントとして前記インシデント情報テーブルから検索して抽出するステップと、
前記親インシデントと前記類似親インシデント、または前記子インシデントと前記類似子インシデントの少なくともいずれかを障害事例情報として登録するするステップとを、前記コンピュータシステムに実行させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理システムにおけるインシデントの管理技術に関し、特に、インシデント管理運用業務における障害復旧作業時間短縮に有効な技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
データセンタでは、顧客から情報システムを預かり、障害対応を含めた運用サービスを提供する、いわゆるインシデント管理運用業務が存在する。運用サービスの提供者は、顧客のシステムでのインシデント発生を監視し、サービスを迅速に復旧し、顧客業務への影響を最低限に止めなければならない。
【０００３】
発生したインシデントからサービスを早急に回復する仕組みとしては、例えば、特許文献１が知られている（特許文献１参照）。この技術は、発生したインシデントのメッセージなどから適用可能な障害事例（過去発生したインシデントの対処と手順）を検索して提示し、適切かつ迅速な復旧作業を可能にするものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１１−７６１６１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところが、上記のようなインシデント復旧技術では、次のような問題点があることが本発明者により見いだされた。
【０００６】
サービス復旧の遅延を減らすには、インシデントに合致する障害事例を増強する仕組みが不可欠である。しかし、特許文献１の技術は、早期サービス復旧の要となる障害事例登録を強化する仕組みを有していない。
【０００７】
障害事例の適用は インシデントの発生元ホストとメッセージに含まれる障害判定キーワードの設定などによって行われることが前提である。よって、同様の障害が異なるシステムで発生するケースも含めた発生元の設定、および扱う障害の判定キーワード抽出が困難であるため、事例登録が進まずに事例提示できず、インシデント解決時間を短縮できない恐れが生じる。
【０００８】
本発明の目的は、同一原因により複数ホスト間(構成)で発生したインシデントの親子関係定義を用いて、同様の構成で発生した類似障害の判定条件を自動生成し、障害事例を登録することによりインシデント解決時間を短縮することのできる技術を提供することにある。
【０００９】
本発明の前記ならびにそのほかの目的と新規な特徴については、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次のとおりである。
【００１１】
前述の目的を達成するために、本発明では、障害事例の判定条件設定を促進し、インシデントに適用可能な障害事例を増やすことにより、対処可能なインシデントの絞り込みやインシデント解決の時間短縮を実現することのできる仕組みを実現する。
【００１２】
本発明のインシデント管理システムは、障害情報入力部を有する。
【００１３】
障害情報入力部は、監視対象機器が接続され、該監視対象機器から発生した障害情報を取得する障害監視装置が取得した障害情報を、過去に発生したインシデント情報である障害事例情報を有する障害事例情報テーブルに照合させ、障害情報が親インシデントであるか、該親インシデントに起因するインシデントである子インシデントであるか、またはそのいずれにも該当しないインシデントであるかを判定し、その判定結果をインシデント情報テーブルに格納する。
【００１４】
また、インシデントの集約、管理などを行うシステムによる方法や、前記システムとしてコンピュータシステムを機能させるプログラムにも適用することができる。
【発明の効果】
【００１５】
本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。
【００１６】
インシデント解決時間を短縮することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本発明の一実施の形態によるインシデント管理運用システムの構成の一例を示す説明図である。
【図２】図１のインシデントデータベースに格納されているインシデント情報テーブルの項目例を示した説明図である。
【図３】図１の事例データベースに格納されている障害事例情報テーブルの項目例を示した説明図である。
【図４】図１の運用端末に表示されるインシデント一覧画面の一例を示す説明図である。
【図５】図１の運用端末に表示される集約ルール設定画面の一例を示す説明図である。
【図６】図５の運用端末に表示される集約ルール設定画面における類似親の抽出処理、および類似子の抽出処理の一例を示すフローチャートである。
【図７】図６に続くフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一の部材には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。
【００１９】
〈発明の概要〉
本発明の第１の概要は、インシデントの集約、管理などを行うインシデント管理システム（インシデント管理システム１０）である。
【００２０】
このインシデント管理システムは、障害情報入力部（障害情報入力部１１）を有する。障害情報入力部は、監視対象機器（監視対象機器２）が接続され、監視対象機器から発生した障害情報を取得する障害監視装置（障害監視装置３）が取得した障害情報を、過去に発生したインシデント情報である障害事例情報を有する障害事例情報テーブル（障害事例情報テーブル３１）に照合させ、障害情報が親インシデントであるか、親インシデントに起因するインシデントである子インシデントであるか、またはそのいずれにも該当しないインシデントであるかを判定し、その判定結果をインシデント情報テーブル（インシデント情報テーブル２１）に格納する。
【００２１】
本発明の第２の概要は、コンピュータシステム（インシデント管理システム１０）により、インシデントの集約、管理を行うインシデント管理方法である。
【００２２】
このインシデント管理方法は、以下のステップを有する。
【００２３】
監視対象機器（監視対象機器２）から発生した障害情報を取得するステップである。監視対象機器から取得した障害情報を、過去に発生したインシデント情報である障害事例情報を有する障害事例情報テーブル（障害事例情報テーブル３１）に照合し、障害情報が親インシデントであるか、親インシデントに起因するインシデントである子インシデントであるか、またはそのいずれにも該当しないインシデントであるかを判定し、判定結果をインシデント情報として格納するステップである。
【００２４】
本発明の第３の概要は、コンピュータシステム（インシデント管理システム１０）により、インシデントの集約、管理を実行させるプログラムである。
【００２５】
このプログラムは、以下のステップを有する。
【００２６】
監視対象機器（監視対象機器２）から発生した障害情報を取得するステップである。監視対象機器から取得した障害情報を、過去に発生したインシデント情報である障害事例情報を有する障害事例情報テーブル（障害事例情報テーブル３１）に照合し、障害情報が親インシデントであるか、親インシデントに起因するインシデントである子インシデントであるか、またはそのいずれにも該当しないインシデントであるかを判定し、判定結果をインシデント情報として格納する。
【００２７】
〈実施の形態の概要〉
インシデント管理システムは、監視対象機器から発生した障害情報を障害事例情報テーブル内の障害事例情報と照合する。障害情報が親の判定条件に合致する場合、親インシデントとして登録する。以後、同一事例の子の判定条件に合致する障害情報を子インシデントとして自動追加する。
【００２８】
同一障害事例に合致した親が 複数存在する場合、直近未完の親に子を追加する。先行する未完の親不在の場合、もしくは、合致する障害事例がない障害情報は、合致なしのインシデントとして登録する。インシデント一覧画面には、親インシデントと合致なしのインシデントを列挙し、運用担当者はこれらの子以外のインシデントを解決する。
【００２９】
また、インシデント一覧画面上の合致なしインシデントの１つを親、それ以外の１つ以上を子に設定する。集約ルール設定画面では、画面上部に設定済みの親子インシデントを表示する。親の１つを選択し、合致率欄にパーセンテージを指定することにより、類似する集約可能なインシデントを表示することができる。
【００３０】
ここで、類似は、選択した親インシデントと子インシデントの発生元ホストの組み合わせが異なるが発生元ＡＰ（アプリケーション）名(役割)が同じであり、メッセージの合致率が指定された値以上のインシデントとする。
【００３１】
集約ルール設定画面上の親と類似親にチェックを入れて、集約ルール設定ボタンを押下すると障害事例情報テーブルに、親(類似親)と子(類似子)の発生元ホスト名、発生元ＡＰ名、障害メッセージ、および画面指定した合致率を障害判定条件として登録する。
【００３２】
これらにより、障害事例の判定条件設定を促進、インシデントに適用可能な障害事例を増やし、対処必要なインシデントを絞り込みインシデント解決時間の短縮が可能となる。
【００３３】
以下、上記した概要に基づいて、実施の形態を詳細に説明する。
【００３４】
〈インシデント管理運用システムの構成例〉
図１は、本発明の一実施の形態によるインシデント管理運用システムの構成の一例を示す説明図である。
【００３５】
インシデント管理運用システム１は、例えば、データセンタなどに設けられ、インシデント管理運用業務におけるインシデント集約条件生成補助に係わる。インシデント管理運用システム１は、図示するように、監視対象機器２、障害監視装置３、運用端末４、インシデント管理システム１０、インシデントデータベース２０、および事例データベース３０を有する。なお、図１では、監視対象機器２が３つであるが、監視対象機器２の台数は複数台であればよい。
【００３６】
また、インシデント管理システム１０は、障害情報入力部１１、一覧表示処理部１２、および集約ルール処理部１３を有する。インシデントデータベース２０には、インシデント情報テーブル２１が格納されており、事例データベース３０には、障害事例情報テーブル３１が格納されている。
【００３７】
監視対象機器２は、障害監視装置３にそれぞれ接続されている。運用端末４は、インシデント管理システム１０に接続されている。障害監視装置３は、インシデント管理システム１０における障害情報入力部１１に接続されている。
【００３８】
この障害情報入力部１１には、インシデントデータベース２０、および事例データベース３０がそれぞれ接続されている。一覧表示処理部１２においても同様に、インシデントデータベース２０、および事例データベース３０がそれぞれ接続されている。集約ルール処理部１３には、障害情報入力部１１と同様に事例データベース３０が接続されている。
【００３９】
以下に示す処理を行う各種機能は、たとえば、インシデント管理システム１０などに設けられたプログラム格納メモリ（図示せず）などに記憶されているプログラム形式のソフトウェアを、該インシデント管理システム１０の図示しないＣＰＵ(Central Processing Unit)などがそれぞれ実行することにより実現する。
【００４０】
〈インシデント管理運用システムの動作例〉
障害監視装置３は、監視対象機器２にて発生した障害を自動的に収集し、インシデント管理システム１０の障害情報入力部１１に送信する。障害情報入力部１１は、障害情報を受信すると、該障害情報と事例データベース３０に格納されている障害事例情報テーブル３１の障害事例情報とを照合する。
【００４１】
そして、障害情報におけるホスト名、およびＡＰ名と障害事例情報テーブル３１の障害事例情報におけるホスト名、およびＡＰ名とがそれぞれ完全一致し、受信した障害情報に含まれるインシデント内容を示すメッセージと障害事例情報テーブル３１の障害事例情報に含まれるメッセージとの文字数合致率が障害事例情報の合致判定率以上となっている障害事例情報があるかを検索する。
【００４２】
該当する障害事例情報があると、その障害事例情報に含まれる情報から親インシデントであるか子インシデントであるかを判定する。受信した障害情報が、障害事例情報テーブル３１における親インシデントの障害事例情報に合致した場合には、該障害情報をインシデントデータベース２０に格納されているインシデント情報テーブル２１に親インシデントとして登録する。この際、合致した事例ＩＤ、合致率（合致したメッセージ内文字数率）、および集約方法Ａ(自動)も登録する。集約方法におけるＡ(自動)は、障害情報入力部１１が集約して登録したことを示す。
【００４３】
また、判定の結果、受信した障害情報が、障害事例情報テーブル３１における子インシデントの障害事例情報に合致した場合には、インシデント情報テーブル２１において、合致した事例ＩＤが設定された未完（インシデント処理が完了していない）の親インシデントが存在するか検索する。
【００４４】
インシデント情報テーブル２１において未完の親インシデントが存在する場合には、受信した障害情報をインシデント情報テーブル２１に子インシデントとして、合致した事例ＩＤ、親インシデントＩＤ、合致率（合致したメッセージ内文字数率）、および集約方法Ａ(自動)と共に登録する。
【００４５】
また、検索の結果、未完の親インシデントが存在しない場合には、合致する障害事例なしとして、受信した障害情報をインシデントデータベース２０におけるインシデント情報テーブル２１にインシデントとして登録する。一覧表示処理部１２は、インシデント一覧画面（図４）を運用端末４に表示するとともに、インシデント情報テーブル２１の更新処理などを行う。
【００４６】
運用担当者は、インシデント一覧画面によってインシデント発生から完了までを管理する。集約ルール処理部１３は、集約ルール設定画面（図５）を運用端末４に表示する。集約ルール設定画面にて親子、および類似親子集約のルールを事例データベース３０に格納されている障害事例情報テーブル３１に障害事例情報として登録する。
【００４７】
〈インシデント情報テーブルの構成例〉
図２は、図１のインシデントデータベース２０に格納されているインシデント情報テーブル２１の項目例を示した説明図である。
【００４８】
インシデント情報テーブル２１は、図示するように、インシデントＩＤ、発生時刻、ホスト名、ＡＰ名、メッセージ、ステータス、合致事例ＩＤ、合致率、親、子、および集約方法の各項目を有する。
【００４９】
インシデントＩＤは、インシデントを一意識別する文字列などである。発生時刻は、インシデントの発生時刻を示す。ホスト名は、障害情報を発生させたホスト（監視対象機器２）名を示し、ＡＰ名は、障害情報を発生させたアプリケーション名を示す。
【００５０】
メッセージは、障害内容を示す。ステータスは、メッセージ、インシデントの対応状況を示す。合致事例ＩＤは、障害情報が合致した事例のＩＤを示す。合致率は、合致したメッセージ内文字数率を示す。
【００５１】
親は、親であることを〇で示す列であり、子は、インシデントの親インシデントＩＤを示す列である。集約方法は、親子としてインシデントを集約した方法を示す項目である。例えば、Ｍは、手動によってインシデントを集約し、Ａは、自動でインシデントを集約したことを示す。集約方法が空欄の場合には、無集約であることを示す。
【００５２】
〈障害事例情報テーブルの構成例〉
図３は、図１の事例データベース３０に格納されている障害事例情報テーブル３１の項目例を示した説明図である。
【００５３】
障害事例情報テーブル３１は、事例ＩＤ、親、インシデントＩＤ、ホスト名、ＡＰ名、メッセージ、および合致判定率の各項目を有する。事例ＩＤは、障害事例を一意識別する文字列などからなる。親は、合致したインシデントが親になることを〇で示す列である。
【００５４】
インシデントＩＤは、事例の元となったインシデントのインシデントＩＤを示す。ホスト名は、合致判定に用いるホスト名を示す。ＡＰ名は、障害情報を発生させたアプリケーション名を示す。メッセージは、インシデントの内容を示す。合致判定率は、メッセージの文字数合致率が指定値以上であれば合致したと見なす合致判定率を示す。
【００５５】
〈インシデント一覧画面の表示例、および設定例〉
図４は、図１の運用端末４に表示されるインシデント一覧画面の一例を示す説明図である。
【００５６】
インシデント一覧は、インシデント管理システム１０が登録したインシデントを一覧表示したものである。一覧表示処理部１２は、インシデントデータベース２０に格納されているインシデント情報テーブル２１に基づいてインシデント一覧を生成して運用端末４に表示する。
【００５７】
運用担当者は、親列と子列にチェック(例えば、図中に示す「レ」など)を入力して、図４の左上方にある親子設定ボタンＢＴ１を押下して親子関係を手動にて設定することができる。
【００５８】
図４の場合には、インシデントＩＤが「Ｉ３」のインシデントにおいて親列にチェック(図中に示す「レ」)が入れられており、インシデントＩＤが「Ｉ１２」のインシデントにおいて子列にチェック(図中に示す「レ」)が入れられている。
【００５９】
続いて、親子設定ボタンＢＴ１が押下されると、一覧表示処理部１２は、インシデントＩＤが「Ｉ３」のインシデントを親インシデント、インシデントＩＤが「Ｉ１２」のインシデントを子インシデントとしてインシデント情報テーブル２１を書き換えて登録する処理を行う。また、一覧から行選択して、親子設定ボタンＢＴ１の右側に位置する詳細を開くボタンＢＴ２を押下することにより、インシデントの詳細を確認することができる。
【００６０】
〈集約ルール設定画面の表示例、および登録例〉
図５は、図１の運用端末４に表示される集約ルール設定画面の一例を示す説明図である。
【００６１】
図５において、左上方には、手動設定済親一覧ＨＳ１が表示される。この手動設定済親一覧ＨＳ１は、図４のインシデント一覧画面にて設定した親インシデントを一覧表示したものである。
【００６２】
手動設定済親一覧ＨＳ１を行選択すると、該手動設定済親一覧ＨＳ１の右側に示す選択した親の子一覧ＨＳ２が表示される。選択した親の子一覧ＨＳ２は、手動設定済親一覧ＨＳ１において選択した親の子インシデントの一覧である。
【００６３】
手動設定済親一覧ＨＳ１の下方には、指定類似率以上の類似親候補一覧ＨＳ３が表示されている。この指定類似率以上の類似親候補一覧ＨＳ３における類似率の入力欄Ｗ１に１〜１００までの数値を指定し、手動設定済親一覧ＨＳ１において行選択して抽出ボタンＢＴ３を押下すると、後述する図６、および図７の処理に従い、入力欄Ｗ１に入力した類似率以上のインシデントをインシデント情報テーブル２１から検索する。そして、検索したインシデントを指定類似率以上の類似親候補一覧ＨＳ３の右側に示すように、入力欄Ｗ１に入力した類似率以上の類似親候補を指定類似率以上の類似子候補一覧ＨＳ４として表示する。
【００６４】
運用担当者は手動設定済親一覧ＨＳ１の親、指定類似率以上の類似親候補一覧ＨＳ３の類似親、もしくはその両方を行選択し、抽出ボタンＢＴ３の右側の集約ルール化ボタンＢＴ４を押下する。それにより、親インシデント、子インシデント、類似親インシデント、ならびに類似子インシデントに基づいて障害事例情報の集約ルールを登録することができる。なお、障害事例情報の合致判定率は、指定類似率以上の類似親候補一覧ＨＳ３の入力欄Ｗ１に入力された類似率を登録する。
【００６５】
〈類似親の抽出処理例〉
図６、および図７は、図５の運用端末４に表示される集約ルール設定画面における類似親の抽出処理、および類似子の抽出処理の一例を示すフローチャートである。
【００６６】
以下、類似親の抽出処理、および類似子の抽出処理は、インシデント管理システム１０の集約ルール処理部１３により実行される。
【００６７】
〈動作概要〉
集約ルール処理部１３は、図５の集約ルール設定画面を表示する。手動設定済親一覧ＨＳ１において行選択した状態で、抽出ボタンＢＴ３を押下した場合、選択した親の類似を、図６、および図７に示す処理に従って抽出し、指定類似率以上の類似親候補一覧ＨＳ３として表示する。
【００６８】
また、指定類似率以上の類似親候補一覧ＨＳ３において行選択した場合には、選択した親の子の類似を、図６、および図７の処理に従って抽出し、指定類似率以上の類似子候補一覧ＨＳ４として表示する。
【００６９】
以下、類似親の検索を図６、および図７に基づいて説明する。
【００７０】
まず、集約ルール処理部１３は、手動設定済親一覧ＨＳ１の画面から選択された手動設定済親(子)インシデントをインシデントデータベース２０のインシデント情報テーブル２１から読込む（ステップＳ１０１）。
【００７１】
続いて、ホスト名が異なりＡＰ名が同じインシデントをインシデントデータベース２０のインシデント情報テーブル２１から検索する（ステップＳ１０２）。
【００７２】
合致率判定結果を格納する格納部（例えば、ｉｎｔ型の二次元配列（int [ ][ ] Result）など）を用意する（ステップＳ１０３）。格納部の一次元目には、画面指定の類似率を満たしたインシデントＩＤ、二次元目には類似率をそれぞれ格納する。
【００７３】
ステップＳ１０２の処理において検索したインシデント数だけ、ステップＳ１０４〜Ｓ１２１の処理を繰り返す（ステップＳ１０４，Ｓ１２１）。
【００７４】
ステップＳ１０１の処理において読み込んだ親(子)インシデントのメッセージを格納部（例えば、変数 String[ ] OrigStrなど）に格納する（ステップＳ１０５）。ステップＳ１０２の処理において検索したインシデントのメッセージを格納部（例えば、変数 String[ ] CompStrなど）に格納する（ステップＳ１０６）。
【００７５】
続いて、「String[ ] CompStr」の処理対象位置をカウントする変数としてｉを０で初期化する（ステップＳ１０７）。ステップＳ１０８〜Ｓ１１７の処理は、「String[ ] CompStr」の要素数だけ繰り返す（ステップＳ１０８）。
【００７６】
「String[ ] OrigStr」の処理対象位置をカウントする変数としてｋを０で初期化する（ステップＳ１０９）。ステップＳ１１０〜Ｓ１１５の処理は、「String[ ] OrigStr」の要素数だけ繰り返す（ステップＳ１１０）。
【００７７】
「CompStr[i]」 と「 OrigStr[k]」 の文字が同じであるか比較し（ステップＳ１１１）、文字が同じでない場合には、ｋをインクリメントする（ステップＳ１１２）。文字が同じの場合には、「CompStr[i]」にnull文字を格納(合致した文字をnullでクリア)する（ステップＳ１１３）。「OrigStr[k]」にnull文字を格納(合致した文字をnullでクリア)する（ステップＳ１１４）。
【００７８】
そして、ｉをインクリメントし（ステップＳ１１６）、ステップＳ１０２の処理において検索したインシデントのメッセージの文字合致率を計算（例えば、CompStr内のnull文字数／CompStrの文字数)×100）する（ステップＳ１１８）。
【００７９】
ステップＳ１１８の処理にて計算した合致率が集約ルール設定画面の類似率以上かを判定する（ステップＳ１１９）。合致率が集約ルール設定画面の類似率以上の場合には、合致率判定結果を格納する二次元配列ResultにインシデントＩＤと合致率を追加する（ステップＳ１２０）。
【００８０】
二次元配列Resultに格納したインシデントＩＤに合致するインシデントをインシデントデータベース２０のインシデント情報テーブル２１から検索する（ステップＳ１２２）。ホスト名、ＡＰ名とメッセージの一致するインシデントを集約(ＩＤ最小のインシデントに絞る)する（ステップＳ１２３）。合致率と類似インシデントを集約ルール設定画面に表示（図５の指定類似率以上の類似親候補一覧ＨＳ３）する（ステップＳ１２４）。
【００８１】
以上のように、監視対象から発生したインシデントに親子関係を設定し、類似する親子関係を抽出して障害事例の判定条件設定を登録することにより、インシデントに適用可能な障害事例を増やし、対処必要なインシデントを絞り込みインシデント解決時間を短縮することができる。
【００８２】
以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。
【産業上の利用可能性】
【００８３】
本発明は、アウトソーシングサービスにおけるインシデント管理運用の障害対応に適している。
【符号の説明】
【００８４】
１  インシデント管理運用システム
２  監視対象機器
３  障害監視装置
４  運用端末
１０  インシデント管理システム
１１  障害情報入力部
１２  一覧表示処理部
１３  集約ルール処理部
２０  インシデントデータベース
２１  インシデント情報テーブル
３０  事例データベース
３１  障害事例情報テーブル
ＢＴ１  親子設定ボタン
ＢＴ２  詳細を開くボタン
ＢＴ３  抽出ボタン
ＢＴ４  集約ルール化ボタン
ＨＳ１  手動設定済親一覧
ＨＳ２  親の子一覧
ＨＳ３  指定類似率以上の類似親候補一覧
ＨＳ４  指定類似率以上の類似子候補一覧
Ｗ１  入力欄
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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