(57)【要約】【課題】問合せサポートシステムの利用者に回答権限を与えつつ、利用者に回答権限を与えることにより質問者が誤った回答を採択する危険を低減する問合せサポートシステムの提供を目的とする。【解決手段】サーバ装置１００は、ユーザの端末装置３００から問合せ票を受信し、受信した問合せ票を、予め設定されている分類規則に従って、保守担当者のみに回答権限が認められたボックスＡと、保守担当者とユーザとの両者に回答権限が認められたボックスＢとのいずれかに分類し、分類した問合せ票をデータベース装置２００に登録する問合せ票登録部１１０と、問合せ票登録部１１０がボックスＡに分類してデータベース装置２００に登録した問合せ票をボックスＢに移動し、問合せ票登録部１１０がボックスＢに分類してデータベース装置２００に登録した問合せ票をボックスＡに移動する問合せ票分類部１００２とを備える。【選択図】図１
2014186572.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザの端末装置から回答を求める問合わせである問合せ票を受信し、受信した問合せ票を、予め設定されている分類規則に従って、保守担当者のみに回答権限が認められたボックスＡと、保守担当者とユーザとの両者に回答権限が認められたボックスＢとのいずれかに分類し、分類した前記問合せ票をデータベース装置に登録する問合せ票登録部と、
前記問合せ票登録部がボックスＡに分類して前記データベース装置に登録した前記問合せ票をボックスＢに移動し、前記問合せ票登録部がボックスＢに分類して前記データベース装置に登録した前記問合せ票をボックスＡに移動する問合せ票分類部と
を備えたことを特徴とする問合せ管理用サーバ装置。
【請求項２】
前記問合せ票分類部は、
前記保守担当者の端末装置から、前記ボックスＡに分類された前記問合せ票の前記ボックスＢへの移動を要求する移動要求を受信すると、前記移動要求に係る前記問合せ票を前記ボックスＢへ移動し、前記保守担当者の端末装置と前記ユーザの端末装置とのいずれかから、前記ボックスＢに分類された前記問合せ票の前記ボックスＡへの移動を要求する移動要求を受信すると、前記移動要求に係る前記問合せ票を前記ボックスＡへ移動することを特徴とする請求項１記載の問合せ管理用サーバ装置。
【請求項３】
前記問合せ票分類部は、
前記ボックスＢに分類された前記問合せ票を前記ボックスＡに移動させる移動規則が予め設定されており、前記移動規則に合致する問合せ票が前記ボックスＢに存在すると、前記移動規則に合致する前記問合せ票を、前記ボックスＡへ移動することを特徴とする請求項１または２のいずれかに記載の問合せ管理用サーバ装置。
【請求項４】
前記問合せ票分類部は、
前記移動規則として、前記ボックスＢに分類された前記問合せ票が登録時点から一定期間経過すると前記ボックスＡに移動させる規則が設定されていることを特徴とする請求項３記載の問合せ管理用サーバ装置。
【請求項５】
前記管理用サーバ装置は、さらに、
前記ボックスＢに分類されて登録されている前記問合せ票への回答を希望する回答要求を前記ユーザの端末装置から受信して受け付け、前記回答要求に対してスキルチェック問題を前記ユーザの端末装置に送信し、前記ユーザの端末装置から前記スキルチェック問題への解答を受信すると、受信した解答結果に従って、前記回答要求に係る前記問合せ票に対する回答の許否を、前記ユーザの端末装置に送信する回答者スキルチェック部
を備えたことを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載の問合せ管理用サーバ装置。
【請求項６】
前記回答者スキルチェック部は、
受信した前記解答結果を評価情報として、前記データベース装置に登録することを特徴とする請求項５記載の問合せ管理用サーバ装置。
【請求項７】
前記問合せ管理用サーバ装置は、さらに、
前記回答者スキルチェック部から回答の許可を受信したユーザである回答ユーザによって回答がされた問合せ票に対して、前記回答がされた問合せ票を送信したユーザである問合せユーザの前記端末装置から前記回答ユーザに対する評価結果を受信し、受信した前記評価結果を前記評価情報として前記データベース装置に登録する評価部を備えたことを特徴とする請求項６記載の問合せ管理用サーバ装置。
【請求項８】
前記評価部は、
ユーザの端末装置から特定のユーザの前記評価情報の取得を依頼する評価情報取得依頼を受信すると、前記評価情報取得依頼に係る前記評価情報を、前記ユーザの端末装置に送信することを特徴とする請求項７記載の問合せ管理用サーバ装置。
を備えたことを特徴とする問合せサーバ装置。
【請求項９】
ユーザの端末装置と、保守担当者の端末装置と、データベース装置と、問合せサーバ装置とを備えた問合せ管理システムにおいて、
前記ユーザの端末装置は、
回答を求める問合せである問合せ票を前記問合せサーバ装置に送信し、
前記問合せサーバ装置は、
前記ユーザの端末装置から前記問合わせ票を受信し、受信した問合せ票を、予め設定されている分類規則に従って、保守担当者のみに回答権限が認められたボックスＡと、保守担当者とユーザとの両者に回答権限が認められたボックスＢとのいずれかに分類し、分類した前記問合せ票を前記データベース装置に登録し、
前記ユーザの端末装置と前記保守担当者の端末装置とは、
いずれも、特定の問合せ票に対して、一方のボックスから他方のボックスへの移動を要求する移動要求を送信し、
前記サーバ装置は、
前記移動要求を受信すると、受信した前記移動要求に従って、一方のボックスに分類して前記データベース装置に登録した前記特定の問合せ票を、他方のボックスに移動することを特徴とする問合せ管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、システムあるいは製品に対するユーザからの問合せに回答する問合せ管理用サーバ装置及び問合せ管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の問合せサポートシステムの利用者は、システムについて不明な点がある場合またはシステムに障害が発生した場合、問合せ管理サ―バ上に問合せ票を作成する。問合せ票が作成されると、保守対応者は問合せの対応を開始し、問合せ票に回答を追記する（例えば特許文献１）。通常、１件の問合せにおけるシステムの利用者と保守対応者のやり取りは複数回行われる（例えば特許文献２）。作成される問合せ票の数に対して、保守対応者の数が少ない状況では、保守対応者の対応が遅れてしまう。また従来の問合せサポートシステムでは、技術スキルの高いシステムの利用者のノウハウを活用することができない。従来の問合せ管理システムでシステムの利用者に回答権を与えてしまうと、質問者が利用者による誤った回答を採択するリスクが高く、利用者に回答権限を与えることは困難であった。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−１５７７３３号公報
【特許文献２】特開２００３−１８７０６３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
この発明は、問合せサポートシステムの利用者に回答権限を与えつつ、利用者に回答権限を与えることにより質問者が誤った回答を採択する危険を低減する問合せサポートシステムの提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
この発明の問合せ管理用サーバ装置は、
ユーザの端末装置から回答を求める問合せである問合せ票を受信し、受信した問合せ票を、予め設定されている分類規則に従って、保守担当者のみに回答権限が認められたボックスＡと、保守担当者とユーザとの両者に回答権限が認められたボックスＢとのいずれかに分類し、分類した前記問合せ票をデータベース装置に登録する問合せ票登録部と、
前記問合せ票登録部がボックスＡに分類して前記データベース装置に登録した前記問合せ票をボックスＢに移動し、前記問合せ票登録部がボックスＢに分類して前記データベース装置に登録した前記問合せ票をボックスＡに移動する問合せ票分類部と
を備えたことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
この発明により、問合せサポートシステムの利用者に回答権限を与えつつ、質問者が誤った回答を採択する危険を低減する問合せサポートシステムを提供できる。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】実施の形態１の問合せ管理システム１０００の構成図。
【図２】実施の形態１のサーバ装置１００へのログイン画面を示す図。
【図３】実施の形態１のメイン画面（ユーザ用）を示す図。
【図４】実施の形態１のメイン画面（ベンダ用）を示す図。
【図５】実施の形態１のユーザＴＢＬ２１０を示す図。
【図６】実施の形態１の問合せ票ＴＢＬ２２０を示す図。
【図７】実施の形態１の「新規問合せ票作成画面（ユーザ用）」を示す図。
【図８】実施の形態１の新規問合せ票の登録後の「メイン画面（ユーザ用）」を示す図。
【図９】実施の形態１の新規問合せ票登録後の問合せ票ＴＢＬ２２０を示す図。
【図１０】実施の形態１の問合せ管理システム１０００の前提動作を示すシーケンス図。
【図１１】実施の形態１の「既存問合せ票詳細画面」を示す図。
【図１２】実施の形態１の問合せ票ＴＢＬ２２０（問合せ票コメント追加前）を示す図。
【図１３】実施の形態１の「既存問合せ票コメント追加画面」を示す図。
【図１４】実施の形態１の「既存問合せ票詳細画面（コメント追加後）」を示す図。
【図１５】実施の形態１の問合せ票テーブル２２０（問合せ票コメント追加後）を示す図。
【図１６】実施の形態１の問合せ管理システム１０００における問合せ票の流れを示す図。
【図１７】実施の形態１の問合せ票分類部１００２による問合せ票の分類処理のフローチャート。
【図１８】実施の形態１の問合せ管理システム１０００による評価と利用者スキルチェックの概要を示す図。
【図１９】実施の形態１の評価情報ＴＢＬ２４０を示す図。
【図２０】実施の形態１のＦＡＱＴＢＬ２３０を示す図。
【図２１】実施の形態１の問合せ管理システム１０００で利用者が回答者となる概要を説明する図。
【図２２】実施の形態１の問合せ管理システム１０００の動作を示すシーケンス図。
【図２３】実施の形態１の「メイン画面（ユーザ用）」を示す図。
【図２４】実施の形態１の「他の問合せ票参照画面」を示す図。
【図２５】実施の形態１の「既存問合せ票詳細画面（ｕ０００２による回答前）」を示す図。
【図２６】実施の形態１の「既存問合せ票詳細画面（ｕ０００２による回答前）」を示す図。
【図２７】実施の形態１の「既存問合せ票詳細画面（ｕ０００２による回答前）」を示す図。
【図２８】実施の形態１の問合せ票ＴＢＬ２２０（ｕ０００２による回答前）を示す図。
【図２９】実施の形態１の評価情報ＴＢＬ２４０（チェックテスト終了後）を示す図。
【図３０】実施の形態１の「既存問合せ票コメント追加画面（ｕ０００２による回答）」を示す図。
【図３１】実施の形態１の回答者スキルチェック部１００１の処理動作を示すフロー。
【図３２】実施の形態１の「既存問合せ票詳細画面（ｕ０００２による回答後）」を示す図。
【図３３】実施の形態１の「既存問合せ票詳細画面（ｕ０００２による回答後）」を示す図。
【図３４】実施の形態１の問合せ票ＴＢＬ２２０（ｕ０００２のコメント追加後）を示す図。
【図３５】実施の形態１の「既存問合せ票詳細画面（評価点登録）」を示す図。
【図３６】実施の形態１の評価情報ＴＢＬ２４０を示す図（評価点登録後）。
【図３７】実施の形態１の評価部１００３の処理動作を示すフロー。
【図３８】実施の形態２のサーバ装置１００のハードウェア構成を示す図。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
実施の形態１．
（１）以下の実施の形態の説明において、「サーバ装置が利用者へ送信する」、「サーバ装置が保守者（保守担当者ともいう）へ送信する」あるいは「サーバ装置が利用者から受信する」、「サーバ装置が保守者から受信する」とは、それぞれ、「サーバ装置が利用者のユーザ端末装置３００へ送信する」、「サーバ装置１が保守者の保守端末装置４００へ送信する」、「サーバ装置がユーザ端末装置３００から受信する」、「サーバ装置が保守端末装置４００から受信する」ことを意味する。
（２）クリック可能な領域を「ボタン」、「表示」などという。また、「クリック」を押し下げという場合がある。
【０００９】
（システム構成）
図１は、実施の形態１の問合せ管理システム１０００の構成図である。図１に示すように、問合せ管理システム１０００は、問合せ管理用サーバ装置１００（以下、サーバ装置１００という）、データベース装置２００、複数のユーザ端末装置３００、複数の保守端末装置４００を備えている。なおユーザ端末装置３００，保守端末装置４００は、表示装置（図示していない）を有する。
【００１０】
サーバ装置１００は、図１に示すように、問合せ票登録部１１０、問合せ票更新部１２０、回答者スキルチェック部１００１、問合せ票分類部１００２、評価部１００３を備えている。問合せ票登録部１１０は、利用者からの問合せ票（問合せ）を問合せ票テーブル２１０に登録する。問合せ票更新部１２０は、問合せ票テーブル２１０の内容を変更する。回答者スキルチェック部１００１は、後述するが、回答者となることを望む問合せ管理システム１０００のユーザに対して、スキルチェックを実施する。問合せ票分類部１００２は、後述の問合せ票を、予め設定された分類規則に従って、ボックスＡと、ボックスＢとのいずれかに分類する。なお、問合せ票分類部１００２は、問合せ票登録部１１０によって既に登録された問合せ票を、ボックスＡからボックスＢ、あるいはボックスＢからボックスにＡに移動する。評価部１００３は、回答者となった利用者を評価する。
【００１１】
データベース装置２００は、ユーザテーブル２１０、問合せ票テーブル２２０、ＦＡＱテーブル２３０、評価情報テーブル２４０を備えている。以下では、ユーザテーブル２１０等は、ユーザＴＢＬ２１０等と記載する。
【００１２】
図１の問合せ管理システム１０００では、問合せ管理システム１０００を利用するのは利用者（製品あるいはシステムのユーザ）と保守担当者（製品あるいはシステムのベンダ）である。保守担当者は、保守者あるいは保守対応者とも呼ばれるが、製品、システムに対する専門の回答者である。利用者と保守者は、ユーザ端末装置３００、保守端末装置４００のブラウザからインターネット５００経由で問合せ管理用Ｗｅｂサーバ装置（以下、サーバ装置１００という）へアクセスする。データベース装置２００に格納されている問合せ票ＴＢＬ２２０等は利用者か保守者によるデータベース装置２００を介した操作によって更新される。図２〜図６で、問合せ管理システム１０００のログイン方法、メイン画面およびデータベース装置２００の格納する問合せ票ＴＢＬ２２０等について説明する。
【００１３】
Ｓ１０１において、「ユーザＩＤ＝ｕ０００１」を有する利用者が、図２の画面が表示されたユーザ端末装置３００で、このシステム（サーバ装置１００）にログインするものとする。
図２は、サーバ装置１００にログインするログイン画面である。この例では「ｕ０００１」の利用者がログインする場合を説明するが、保守者も保守者ＩＤを持ち、利用者同様にログインできるのはもちろんである。
【００１４】
Ｓ１０２において、サーバ装置１００は、メイン画面を利用者（ｕ０００１）のユーザ端末装置３００へ送信する。
図３は、Ｓ１０２でサーバ装置１００から送信された利用者（ｕ０００１）のメイン画面（ユーザ用）を示す。図３のメイン画面（ユーザ用）では［新規問合せ票の作成］または［既存問合せ票の詳細］のボタンをクリックできる。メイン画面（ユーザ用）では、起票者（利用者ｕ０００１）がログインしている問合せ票（問合せ票ＩＤ）のみが一覧表示される。
【００１５】
図４は、「保守者ＩＤ＝ｍ０００１」の保守者がログインした場合のメイン画面（ベンダ用）である。メイン画面（ベンダ用）では、［既存問合せ票の詳細］、［問合せ票の解決処理］のボタンをクリックできる。［問合せ票の解決処理］を用いて問合せ票のステータスを「対応中」から「解決済」に変更することができる。メイン画面（ベンダ用）では、すべての問合せ票（問合せ票ＩＤ）が一覧表示される。
【００１６】
（ユーザＴＢＬ２１０）
図５は、データベース装置２００に格納されるユーザＴＢＬ２１０を示す。
図５のユーザＴＢＬ２１０のテーブル名は「ｌｏｇｉｎ＿ｕｓｅｒ」である。
（１）「ｌｏｇｉｎ＿ｕｓｅｒ」の主キーは「ｕｓｅｒ＿ｉｄ」である。
（２）「ｕｓｅｒ＿ｉｄ」には「ｕ〜」で始まる利用者用のユーザＩＤと、「ｍ〜」で始まる保守担当者用のユーザＩＤ（保守者ＩＤ）とが格納される。
（３）なおパスワード列の各パスワードは一般的には暗号化されている。実際には「ｕｓｅｒ＿ｉｄ」列、「ｐａｓｓｗｏｒｄ」列の他にも項目が存在してもよい。例えば利用者（保守者も含む）の氏名や電話番号、メールアドレス等である。
【００１７】
（問合せ票ＴＢＬ２２０）
図６は、データベース装置２００の格納する問合せ票ＴＢＬ２２０である。図６のテーブル名は「ｔｉｃｋｅｔ」である。
（１）テーブル「ｔｉｃｋｅｔ」の主キーはｔｉｃｋｅｔ＿ｉｄである。
（２）テーブル「ｔｉｃｋｅｔ」の列ｔｉｃｋｅｔ＿ｉｄ、ｃｒｅａｔｏｒ、ｔｉｔｌｅ、ｓｔａｔｕｓは、サーバ装置１００が送信するメイン画面（図３、図４）の問合せ票ＩＤ、起票者、タイトル、ステータスにそれぞれ対応する。
（３）テーブル「ｔｉｃｋｅｔ」の列ｃｏｎｔｅｎｔ＿１〜ｃｏｎｔｅｎｔ＿ｎは、各問合せ票のユーザ問合せまたはベンダの返答内容を格納する列である。ｎは１つの問合せ票で問合せまたは返答を行う上限回数である。具体例は後述する。
（４）テーブル「ｔｉｃｋｅｔ」の列ｒｅｓｐｏｎｄｅｒ＿１〜ｒｅｓｐｏｎｄｅｒ＿ｎは、それぞれｃｏｎｔｅｎｔ＿１〜ｃｏｎｔｅｎｔ＿ｎの回答者を示す。具体例は後述する。実際にはこの他にも列項目が存在してもよい。例えば、コメントが追加された時間、未読／既読、関連ＦＡＱなどである。
【００１８】
次に、図７〜図９で、利用者Ａ（ｕ０００１）が「問合せ票」を作成する例を説明する。
図１０は、問合せ管理システム１０００の前提となる動作を示すシーケンス図である。図１０を参照して以下に問合せ管理システム１０００の前提となる動作を述べる。なお図１０のシーケンスは問合せ管理システム１０００の前提であり、問合せ管理システム１０００の特徴は、後述の図２２のシーケンスで述べる以下の（ａ）〜（ｃ）である。
（ａ）後述のボックスＡと、ボックスＢとが存在すること、
（ｂ）質問者が回答者となった利用者の回答に対して評価点をつけること、
（ｃ）利用者が回答する際、回答者を希望する利用者のスキルを確認するためスキルチェックを実施こと等である。
【００１９】
図７は、サーバ装置１００が利用者Ａ（ｕ０００１）に送信した「新規問合せ票作成画面（ユーザ用）」を示す。この図７は、図３のメイン画面（ユーザ用）で［新規問合せ票の作成］をクリックすると表示される（Ｓ１０３、Ｓ１０４）。図７においてユーザは「タイトル」と「本文」を入力後、［新規問合せ票の登録］をクリックする（Ｓ１０５）。なおキャンセルをクリックすると図３のメイン画面（ユーザ用）に戻る。
【００２０】
図８は、サーバ装置１００が利用者Ａ（ｕ０００１）に送信した新規問合せ票登録後のメイン画面（ユーザ用）を示す（Ｓ１０６）。図８に示すように、メイン画面（ユーザ用）の最上部に新規に登録された問合せ票（図７で登録）が追加される。なおメイン画面（ベンダ用）でも同様に追加される。
【００２１】
図９は、新規問合せ票登録後の問合せ票ＴＢＬ２２０を示す。
（１）テーブル「ｔｉｃｋｅｔ」にｔｉｃｋｅｔ＿ｉｄがＴ０３４７９のデータ（図７で追加）が追加されている。
（２）Ｔ０３４７９のｃｏｎｔｅｎｔ＿１には「現在、製品Ｘの日本語化を試みましたが、日本語化パッケージｊｐｎ．ｐｋｇの導入方法がわかりません。日本語化パッケージの適用方法をご教示下さい。」が追加される。
（３）Ｔ０３４７９のｒｅｓｐｏｎｄｅｒ＿１には、問合せ票の起票者であるｕ０００１が追加されている。
【００２２】
次に、図１１〜図１５で、利用者Ａ（ｕ０００１）が作成した問合せ票（図７）に対して保守者（ＩＤ＝ｍ０００１）が回答する例を説明する。
【００２３】
図１１は、サーバ装置１００が保守者（ｍ０００１）に送信する「既存問合せ票詳細画面」を示す。図４のメイン画面（ベンダ用）から［既存問合せ票の詳細］ボタンをクリックすると図１１の画面が表示される（Ｓ１０７、Ｓ１０８）。この問合せ票にコメントを追加する場合は、［問合せ票にコメントを追加する］をクリックする。キャンセルをクリックするとメイン画面に戻る。
【００２４】
図１２は、問合せ票コメント追加前の問合せ票ＴＢＬ２２０を示す。
（１）２行目のＴ０３４７８のｃｏｎｔｅｎｔ＿１には、「製品Ｘのアップデートに失敗しました。回避策を教えてください。」が格納されている。
（２）Ｔ０３４７８のｒｅｓｐｏｎｄｅｒ＿１にはｕ０００１が格納されている。
【００２５】
図１３は、サーバ装置１００が保守者（ｍ０００１）に送信する「既存問合せ票コメント追加画面」である。図１１の「既存問合せ票詳細画面」から［問合せ票にコメントを追加する］をクリックすると図１３の画面が表示される（Ｓ１０９，Ｓ１１０）。ユーザ（保守者（ｍ０００１））は本文にコメントを入力後、［コメントの登録］をクリックする（Ｓ１１１）。なおキャンセルをクリックすると「既存問合せ票詳細画面」に戻る。
【００２６】
図１４は、サーバ装置１００が保守者（ｍ０００１）に送信するコメント追加後の「既存問合せ票詳細画面」である。図１４の画面は、図１３の［コメントの登録］をクリック（Ｓ１１１）することで表示される（Ｓ１１２）。図１４には図１３で登録したコメントが追加される。
【００２７】
図１５は、データベース装置２００が格納する問合せ票ＴＢＬ２２０（問合せ票コメント追加後）を示す。Ｔ０３４７８のｃｏｎｔｅｎｔ＿２には「ファイルｕｐｄａｔｅ．ｅｘｅを実行して、手動アップデートを試みてください。」が格納されている。Ｔ０３４７８のｒｅｓｐｏｎｄｅｒ＿２にはｍ０００１が格納されている。
【００２８】
以下に、問合せ管理システム１０００の特徴点を説明する。図１０のシーケンスで述べた問合せ管理システムでは、問合せに対して利用者が回答可能な状況では以下（１）（２）の課題があった。
（１）利用者は一般的に保守担当者と比較して問合せ内容に対する知識やノウハウがなく、回答の品質が低下する。
（２）利用者が回答可能な件と回答不可能な件とが混在して、回答者の回答効率が落ちる。そこでこの実施にの形態１の問合せ管理システム１０００では、主に以下の（ａ）〜（ｃ）の構成を有する。
（ａ）問合せ（利用者からの質問）を、「利用者と保守担当者との双方が回答可能なもの」と「保守担当者のみが回答可能なもの」に分類する。後述のボックスＡ（ＢｏｘＡと表記する場合もある）と、ボックスＢ（ＢｏｘＢと表記する場合もある）である。問合せ票にはシステムの利用者でも回答できる件と保守担当者のみ回答可能な件が混在することを考慮して、問合せ票を利用者と保守担当者の双方が回答可能なもの（ＢｏｘＢ）と保守担当者のみ回答可能なもの（ＢｏｘＡ）に分類する。起票時（データベース装置２００への登録時）の問合せ票はＢｏｘＢ（またはＢｏｘＡ）として、回答者が問合せ内容に応じて分類する。また、データベース装置２００への登録時から一定期間更新がないものはＢｏｘＡに分類される。この仕組みを問合せ管理システム１０００へ適用することで、利用者が回答権限を得て回答者となることによる、質問者の誤回答の採択リスクを減らすことができる。
（ｂ）質問者が回答者となった利用者の回答に対して評価点をつける。これによって、質問者が回答者のスキルレベルをチェックすることができ、回答の採択が可能となる。これが後述の評価点である。つまり利用者（回答権を得た利用者）が提示した回答に対して質問者が評価点を付与する仕組みを構築する。これにより、質問者が利用者から回答を提示された際、回答者のスキルレベルをチェックすることで回答の採択が可能となる。
（ｃ）利用者が回答する際、回答者となった利用者のスキルを確認するためスキルチェックを実施し、スキルチェックをパスした利用者のみを回答可能とする。後述のスキルチェックである。
【００２９】
（ボックスＡとボックスＢ）
図１６は、問合せ管理システム１０００における問合せ票の流れを示す。
（１）ＢｏｘＡは保守者のみが回答できる問合せ票が格納される。つまりＢｏｘＡの問合せ票は、保守者のみに回答権限が認められている。
（２）ＢｏｘＢは利用者と保守者が回答可能な問合せ票が格納される。つまりＢｏｘＢの問合せ票は、保守者とユーザとの両者に回答権限が認められている。
（３）利用者である質問者が起票した直後は、「問合せ票」はＢｏｘＢに入る。あるいは起票後にＢｏｘＡに入り、保守担当者がＢｏｘＢへ問合せ票を移動する方式でもよい。図３０で後述する。
（４）回答者（システム利用者あるいは保守者）が保守者のみ回答可能と判断した場合、または問合せ票の更新が一定時間ない場合（例えば５日間）、問合せ票はＢｏｘＢからＢｏｘＡへ移動する。
なお、問合せ票は、登録時は、問合せ票登録部１１０が、予め設定された分類規則に従って問合せ票をボックスＡ、あるいはボックスＢに分類して登録する。問合せ票分類部１００２は、この登録の後に、移動要求、あるいは移動規則に従って、問合せ票を一方のボックスから他方のボックスへ移動する。
【００３０】
図１７は、問合せ票分類部１００２による問合せ票の分類処理動作のフローチャートである。図１７（ａ）は、起票時の問合せ票が、ＢｏｘＡに格納される場合であり、図１７（ｂ）は、起票時の問合せ票が、ＢｏｘＢに格納される場合を示す。
【００３１】
（（ａ）起票時の問合せ票が、ＢｏｘＡに格納される場合）
Ｓ６０１において、問合せ票分類部１００２は、保守者から、「問合せ票のボックスＢへの移動要求」を受信する。Ｓ６０２において、問合せ票分類部１００２は、該当する問合せ票ＴＢＬ２２０の列「Ｂｏｘ」をＢｏｘＡからＢｏｘＢに変更する。
【００３２】
（（ｂ）起票時の問合せ票が、ＢｏｘＢに格納される場合）
Ｓ７０１において、問合せ票分類部１００２は、保守担当者または利用者から、「問合せ票のボックスＡへの移動要求」を受信する。あるいは、問合せ票分類部１００２は、「問合せ票」が起票されてから予め設定されている一定時間が経過しているかどうかを判断する。Ｓ７０２において、問合せ票分類部１００２は、前記の「問合せ票のボックスＡへの移動要求」を受信した場合、あるいは、「問合せ票」が起票（データベースに登録）されてから前記一定時間が経過（移動規則の一例）していると判断した場合は、あるいは「問合せ票」が起票されてから更新のないまま一定時間が経過（移動規則の一例）していると判断したような場合は、問合せ票ＴＢＬ２２０の列「Ｂｏｘ」の該当するＢｏｘＢをＢｏｘＡに変更（ボックス移動）する。
【００３３】
図１８は、問合せ管理システム１０００の評価と利用者スキルチェックの概要を示す図である。Ｓ１で、回答者になることを希望する利用者はサーバ装置１００に回答登録要求を送信する。Ｓ２で、サーバ装置１００（回答者スキルチェック部１００１）は、データベース装置２００のデータ（後述する図２８の問合せ票ＴＢＬ２２０）を用いて、選択テスト形式のスキルチェックシートを作成し、利用者に送信する。Ｓ３で、利用者はスキルチェックシートへ「解答」を記載して、サーバ装置１００へ送る。Ｓ４で、サーバ装置１００は、チェックシート（解答）の結果により、利用者に問合せ票の回答権を付与する。Ｓ５で、サーバ装置１００は、データベース装置２００の評価情報ＴＢＬ２４０を更新する。Ｓ６で、回答権が付与された利用者は、問合せ票に回答する。Ｓ７で、サーバ装置１００は、評価情報ＴＢＬ２４０から回答者Ｘの評価情報を取得し、Ｓ８で質問者に提示する。Ｓ９で、質問者が回答の評価をサーバ装置１００に送信する。質問者による評価は、回答者（システムの利用者）から回答を得たときであり、その回答に対して例えば評価点を付けることで行う。Ｓ１０で、サーバ装置１００は、質問者が送信された評価に基づき評価情報ＴＢＬ２４０（回答者Ｘの現在の評価）を更新する。
【００３４】
図１９は、問合せ管理システム１０００の特徴の一つである、データベース装置２００が格納する評価情報ＴＢＬ２４０を示す。データベース装置２００は、評価情報を表示、更新する評価情報ＴＢＬ２４０（テーブル名はｅｖａｌｕａｔｉｏｎ）を有する。
（１）Ｎｕｍｂｅｒ＿ｏｆ＿ａｎｓｗｅｒは、ユーザの回答数を示す。
（２）ＡＶＧ（ｐｏｉｎｔ）は、評価平均点を表す。
（３）Ｎｕｍｂｅｒ＿ｏｆ＿ｔｅｓｔは、チェックテストの回答数を示す。
（４）Ｎｕｍｂｅｒ＿ｏｆ＿ｃｏｒｒｅｃｔは、チェックテストの正解数を表す。
回答者となった利用者が、その問合せに対する回答を登録したとき（後述の図３０）、質問者に対して回答者の評価点を提示するために、問合せ管理システム１０００では、回答者の評価情報を参照し、質問者に回答者の評価を示す。
【００３５】
図２０は、問合せ管理システム１０００の特徴の一つである、データベース装置２００が格納するＦＡＱＴＢＬ２３０を示す。ＦＡＱＴＢＬ２３０は、よくある問合せを「問合せ票」からまとめたものであり、通常、問合せ票ＴＢＬ２２０と比較して、レコード数が少ない。
【００３６】
以下では、図１６〜図２０で述べた内容を前提として、利用者Ａ（ｕ０００１）が問合せた内容について、利用者Ｂ（ｕ０００２）が回答する例を示す。
図２１は、そのイメージ示す図である。簡単のために、図２１では、登場者は質問者である利用者Ａ（ｕ０００１）、回答者となることを希望する利用者Ｂ（ｕ０００２）、及び保守者（ｍ０００１）である。
【００３７】
以下、図２２のシーケンス図を参照しながら説明する。
図２３は、利用者Ｂ（ｕ０００２）のユーザ端末装置３００の表示装置の画面に表示されたメイン画面（ユーザ用）である。
図２３は、図１０で述べたように利用者Ｂ（ｕ０００２）のログイン（Ｓ２０１）によって表示される（Ｓ２０２）。図２３の画面では、図３の画面に対して、［他の問合せ票の参照］が追加されている。
【００３８】
図２４は、図２３の［他の問合せ票の参照］ボタンがクリック（押し下げ）されて遷移した画面である（Ｓ２０３）。図２４の「他の問合せ票の参照画面」では、図１６に示した「ＢｏｘＢ」の条件を満たしている問合せ票のみが一覧表示される。ここで「ＢｏｘＢ」の条件とは、図１６で述べたように、システムの設定により起票後の問合せ票はＢｏｘＢに入ると設定されている場合は、その、起票後の問合せ票であり、あるいは、ＢｏｘＡに入れられていたが保守者がＢｏｘＢに移動させた問合せ票などである。なお図４と比較すると、Ｔ０３４７７，Ｔ０３４７６はＢｏｘＡの問合せ票となる。Ｔ０３４７４は利用者（ｕ０００２）が起票した問合せ票のため、ＢｏｘＢの条件を満たしていても非表示となる。
【００３９】
図２５は、図２４の［既存問合せ票の詳細］をクリックすると表示される（Ｓ２０４）。図２５は、「既存問合せ票の詳細画面（ｕ０００２による回答前）」である。ユーザが他の問合せに対して回答したいときは、図２５における［問合せ票への回答を希望する］をクリックする。
【００４０】
図２６は、図２５の「既存問合せ票の詳細画面」から［問合せ票への回答を希望する］をクリックする表示される（Ｓ２０５）。この画面は、「既存問合せ票の詳細画面（ｕ０００２による回答前）」である。この画面で「スキルチェックへ進む」の表示をクリックすると、図２７のスキルチェックスタート画面が表示される（Ｓ２０６）。
【００４１】
（スキルチェック画面）
スキルチェックでは、回答者スキルチェック部１００１が動作する。以下のスキルチェックの説明では、「回答」と「解答」が登場するが、「回答」は質問者による問合せ票への回答であり、「解答」は、回答者となることを希望する利用者によるスキルチェックテストへの解答である。
図２７は、図２６から遷移した「既存問合せ票の詳細画面（ｕ０００２による回答前）」における「スキルチェックの画面」である。回答者となることを希望する利用者Ｂ（ｕ０００２）は、この画面の質問に解答する。図２７では、「解答欄」に「９７７」と記入されている。これは、図２０のＦＡＱＴＢＬ２３０の「ｆａｑ  ｉｄ」に対応する。解答しようとする利用者は、例えばＦＡＱＴＢＬ２３０を別画面で開いて、該当する解答と考えた「ｆａｑ  ｉｄ」を「解答欄」に記入する。なお質問は複数問用意されている。後述のように質問は問合せ票ＴＢＬ２２０を元に回答者スキルチェック部１００１によって作成されるが、質問は実際の問合せ内容のタイトルからキーワード検索による方法、ランダムに抽出する方法がある。この例では回答者となることを希望する利用者が質問に全問正解すると、その問合せ対する回答権が与えられるものとする。１問でも不正解がある場合は、サーバ装置１００は、その利用者による回答を拒否する。なお、質問の結果により、評価情報ＴＢＬ２４０が更新される。
【００４２】
図２８は、ｕ０００２による回答前の問合せ票ＴＢＬ２２０を示す。図２８の問合せ票ＴＢＬ２２０には、関連ＦＡＱという列（最も右側）が追加されている。この問合せ票ＴＢＬ２２０における解決済の問合せ票から、回答者スキルチェック部１００１は、質問文（ｃｏｎｔｅｎｔ＿１）を抽出し、図２７の「スキルチェックの画面」における問題文とする。回答者となることを希望する利用者からの解答の正解確認は、回答者スキルチェック部１００１が、問合せ票ＴＢＬ２２０の該当する問合せ票に記載された関連ＦＡＱ（スキルチェックの画面における問題文の根拠）で判定する。この問合せ票ＴＢＬ２２０では、各問合せ票が図１６のどのＢｏｘに入るかを判別するために、「Ｂｏｘ」列（右から２番目）を追加している。
【００４３】
図２９は、スキルチェックテスト終了後の評価情報ＴＢＬ２４０を示す。スキルチェックテスト終了後、回答者スキルチェック部１００１は、該当ユーザのＮｕｍｂｅｒ＿ｏｆ＿ｔｅｓｔ（右から２番目）と、Ｎｕｍｂｅｒ＿ｏｆ＿ｃｏｒｒｅｃｔ（最も右側）を更新する。図２９の例では、スキルチェックテストは３問と想定し、利用者Ｂ（ｕ０００２）ｕ０００２は３問すべてに正解した場合を示す。
【００４４】
図３０は、図２７から遷移した画面である（Ｓ２０７）。図３０は、スキルチェックにパスした利用者Ｂ（ｕ０００２）が回答を行う際の、「既存問合せ票コメント追加画面」を示す。ユーザがスキルチェックテストに全問正解すると、回答者スキルチェック部１００１により問合せ票への回答権が与えられ、回答者スキルチェック部１００１が送信した図３０の画面が表示される。なお、この画面で最下部中央の［保守担当者向けと判断］をクリックすると、この質問に対応する問合せ票を、問合せ票分類部１００２が、ＢｏｘＢからＢｏｘＡへ移動する。よって利用者からその問合せ票は参照不可能となる。
【００４５】
（回答者スキルチェック部１００１の処理）
図３１は、回答者スキルチェック部１００１の処理動作を示すフローである。図３１を参照して、図２６〜図３０で述べた回答者スキルチェック部１００１の処理フローを説明する。
【００４６】
Ｓ５０１において、回答者スキルチェック部１００１は、利用者あるいは保守者から、問合せ票への回答要求（図２５の「問合せ票への回答を希望する」のクリック）を受信する。Ｓ５０２において、回答者スキルチェック部１００１は、システムの利用者からの回答要求かどうかを判定する。システム利用者からではない場合、つまり保守者からの要求の場合はＳ５１１へ進み回答入力画面（図３０の画面）を送信する。システム利用者からの場合、回答者スキルチェック部１００１は、Ｓ５０３に進む。Ｓ５０３において、回答者スキルチェック部１００１は、スキルチェックトップ画面（図２６）を利用者に送信する。Ｓ５０４において、回答者スキルチェック部１００１は、回答者のユーザ端末装置３００からスキルチェック実施要求（図２６の「スキルチェックへ進む」のクリック）を受信する。Ｓ５０５において、回答者スキルチェック部１００１は、回答者にスキルチェック問題（図２７）を送信する。Ｓ５０６において、回答者スキルチェック部１００１は、回答者から、図２７の回答欄に示す「９７７」のような回答（ＦＡＱ番号）を受信する。Ｓ５０７において、回答者スキルチェック部１００１は、回答とＦＡＱＴＢＬ２３０の関連ＦＡＱ番号との照合を行い、解答数や正解数をカウントする。Ｓ５０８において、回答者スキルチェック部１００１は、解答数がチェック設問数かどうかを判定する。回答者スキルチェック部１００１は、解答数がチェック設問数となるまで、以上のＳ５０５〜Ｓ５０８を繰り返す。Ｓ５０９において、回答者スキルチェック部１００１は、評価情報ＴＢＬ２４０（図２９）の解答数や正解数を更新する。Ｓ５１０において、回答者スキルチェック部１００１は、解答数と正解数とが等しいかどうかを判定する（全問正解かどうかを判定）。Ｓ５１１において、全問正解の場合のみ、回答者スキルチェック部１００１は、回答者へ、質問者である他の利用者への回答用の回答入力画面（図３０）を送信する。以上で、回答者スキルチェック部１００１の処理が終了する。
【００４７】
図３２は、図３０の画面で「コメントの登録」がクリックされて遷移した利用者（ｕ０００２）の画面である（Ｓ２０８）。図３２は、利用者Ｂ（ｕ０００２）の回答後の「既存問合せ票の詳細画面」である。この画面は、図２５の「既存問合せ票詳細画面」に図３０で登録したコメントが追加される。質問者（ｕ０００１）が問合せた内容について、他の利用者（ｕ０００２）が回答した回答内容が記載される。
【００４８】
（質問者側での評価情報の表示）
図３３は、「既存問合せ票詳細画面（ｕ０００２による回答後）」における、質問者Ａ（ｕ０００１）のユーザ端末装置３００の表示画面である。図３２の画面と同様に表示されるが、回答者の部分がリンク表示となり、リンクをクリックすると、回答者の評価情報が表示される。質問者は回答者の回答内容と評価情報とを基に回答が信頼できるかどうかを判断することができる。その回答者が信頼できない場合は、質問者は問合せ票の更新をしないで、他者からの回答を待つ。
【００４９】
図３４は、利用者Ｂ（ｕ０００２）のコメント追加後の問合せ票ＴＢＬ２２０を示す。Ｔ０３４７９（１行目）のｃｏｎｔｅｎｔ＿２（右から５行目）には、「製品Ｘの管理画面上から、［プリファレンス］→［言語］へ移動し［言語パッケージの導入］より、ｊｐｎ＿ｐｋｇを導入可能です。」が格納される。Ｔ０３４７９のｒｅｓｐｏｎｄｅｒ＿２（右から４行目）にはｕ０００２が格納される。
【００５０】
図３５は、質問者Ａ（ｕ０００１）のユーザ端末装置３００の表示画面であり、図３３と同一の画面である。この画面は「既存問合せ票の詳細画面（評価点登録）」である。この画面において「クローズ申請」ボタンをクリックすると右側に示すように「クローズする前に回答者のｕ０００２様を★五つで評価してください」というメッセージを含む表示が表示される。質問者（ｕ０００１）がこの表示に応答して★印を入力すると、サーバ装置１００はこの★印に基づき評価情報ＴＢＬ２４０を更新する。
【００５１】
図３６は、図３５に対応する評価点登録後の評価情報ＴＢＬ２４０を示す。図３６に示すように、評価部１００３は、質問者（ｕ０００１）の評価（★印の個数）を、評価情報ＴＢＬ２４０の回答者（ｕ０００２）のＡＶＧ（ｐｏｉｎｔ）に反映する。
【００５２】
図３７は、評価部１００３の処理動作を示すフローチャートである。図３７（ａ）は、図３３に対応し、図３７（ｂ）は、図３５、図３６に対応する。
【００５３】
Ｓ８０１において、評価部１００３は、「質問者から回答者（利用者）」の評価情報の取得依頼（図３３の回答者欄のｕ０００２のクリック）を受信する。Ｓ８０２において、評価部１００３は、該当する回答者（利用者）の評価情報をデータベース装置２００の評価情報ＴＢＬ２４０（図２９）から取得する。Ｓ８０３において、評価部１００３は、評価情報（図３３の右の枠中に示す、回答評価点平均４．１０点（５点満点）等の評価）を質問者へ送信する。
【００５４】
（評価部１００３の評価点の登録処理）
Ｓ９０１において、評価部１００３は、質問者（問合せユーザ）から「クローズ申請依頼」（図３５の最下部の「クローズ申請」のクリック）を受信する。Ｓ９０２において、評価部１００３は、評価点入力画面（図３５の右の枠中に示す、「クローズする前に〜」の記載部分）を質問者に送信する。Ｓ９０３において、評価部１００３は、質問者から回答者（回答ユーザ）の評価点（図３５の★の個数）を受信する。Ｓ９０４において、評価部１００３は、該当する回答者（利用者）の評価情報ＴＢＬ２４０（図３５）を更新する。
【００５５】
以上のように、問合せ管理システム１０００におけるサーバ装置１００は、回答者スキルチェック部１００１、問合せ票分類部１００２、評価部１００３を備えた。よって、問合せサポートシステムの利用者に回答権限を与えつつ、質問者が誤った回答を採択する危険を低減するシステムを提供できる。
【００５６】
実施の形態２．
図３８を参して実施の形態２を説明する。実施の形態２は、コンピュータであるサーバ装置１００、データベース装置２００、ユーザ端末装置３００、保守端末装置４００のハードウェア構成を述べる。サーバ装置１００〜保守端末装置４００はいずれも同様のコンピュータであるので、サーバ装置１００を例に説明するが、サーバ装置１００の説明は、他のデータベース装置２００等にも当てはまる。
【００５７】
図３８は、サーバ装置１００のハードウェア資源の一例を示す図である。ハードウェア資源を示す図３８において、サーバ装置１００は、プログラムを実行するＣＰＵ８１０（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）を備えている。ＣＰＵ８１０は、バス８２５を介してＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）８１１、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）８１２、表示装置８１３、キーボード８１４、マウス８１５、通信ボード８１６、ＣＤＤ８１８、磁気ディスク装置８２０と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。
【００５８】
磁気ディスク装置８２０には、オペレーティングシステム８２１（ＯＳ）、プログラム群８２３、ファイル群８２４が記憶されている。プログラム群８２３のプログラムは、ＣＰＵ８１０、オペレーティングシステム８２１により実行される。
【００５９】
上記プログラム群８２３には、以上の実施の形態の説明において「〜部」として説明した機能を実行するプログラムが記憶されている。プログラムは、ＣＰＵ８１０により読み出され実行される。
【００６０】
ファイル群８２４には、データや信号値や変数値やパラメータなどが、「〜ファイル」や「〜データベース」の各項目として記憶されている。
【００６１】
また、以上の実施の形態の説明において「〜部」として説明したものは「〜手段」であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。すなわち「〜部」として説明したものは、ソフトウェアのみ、或いは、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせで実施されても構わない。
【００６２】
以上の実施の形態では、サーバ装置１００を説明したがサーバ装置１００の動作は、コンピュータをサーバ装置１００として機能させるためのプログラムとしても把握できることは以上の説明から当然である。また、サーバ装置１００の各「〜部」の動作は問合せ管理方法としても把握できることは以上の説明により明らかである。
【符号の説明】
【００６３】
１００  サーバ装置、１１０  問合せ票登録部、１２０  問合せ票更新部、１００１  回答者スキルチェック部、１００２  問合せ票分類部、１００３  評価部、２００  データベース装置、２１０  ユーザＴＢＬ、２２０  問合せ票ＴＢＬ、２３０  ＦＡＱＴＢＬ、２４０  評価情報ＴＢＬ、３００  ユーザ端末装置、４００  保守端末装置。
【図１】
2014186572.tif 000003
【図２】
2014186572.tif 000004
【図３】
2014186572.tif 000005
【図４】
2014186572.tif 000006
【図５】
2014186572.tif 000007
【図６】
2014186572.tif 000008
【図７】
2014186572.tif 000009
【図８】
2014186572.tif 000010
【図９】
2014186572.tif 000011
【図１０】
2014186572.tif 000012
【図１１】
2014186572.tif 000013
【図１２】
2014186572.tif 000014
【図１３】
2014186572.tif 000015
【図１４】
2014186572.tif 000016
【図１５】
2014186572.tif 000017
【図１６】
2014186572.tif 000018
【図１７】
2014186572.tif 000019
【図１８】
2014186572.tif 000020
【図１９】
2014186572.tif 000021
【図２０】
2014186572.tif 000022
【図２１】
2014186572.tif 000023
【図２２】
2014186572.tif 000024
【図２３】
2014186572.tif 000025
【図２４】
2014186572.tif 000026
【図２５】
2014186572.tif 000027
【図２６】
2014186572.tif 000028
【図２７】
2014186572.tif 000029
【図２８】
2014186572.tif 000030
【図２９】
2014186572.tif 000031
【図３０】
2014186572.tif 000032
【図３１】
2014186572.tif 000033
【図３２】
2014186572.tif 000034
【図３３】
2014186572.tif 000035
【図３４】
2014186572.tif 000036
【図３５】
2014186572.tif 000037
【図３６】
2014186572.tif 000038
【図３７】
2014186572.tif 000039
【図３８】
2014186572.tif 000040