(57)【要約】【課題】保守作業員が許容される範囲内の作業手順で保守作業を行ったか否かを判定すること。【解決手段】保守サーバ２００は、顧客装置６０に接続される保守端末から顧客装置６０の構成情報を取得し、構成情報を基にして、顧客装置６０に対する保守作業の許容範囲を規定するポリシーを特定する。そして、保守サーバ２００は、顧客装置６０に対して行われた作業ログ情報を保守端末１００から取得し、作業ログ情報とポリシーとを基にして、顧客装置６０に対して行われた保守作業が許容範囲内であるか否かを判定する。【選択図】図１
2014191512.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電子機器に接続される端末から前記電子機器の構成情報を取得し、前記構成情報を基にして前記電子機器に対する保守作業の許容範囲を規定するポリシーを特定する特定部と、
前記電子機器に対して行われた保守作業の履歴情報を前記端末から取得し、前記保守作業の履歴情報と前記ポリシーとを基にして、前記電子機器に対して行われた保守作業が許容範囲内であるか否かを判定する判定部と
を有することを特徴とする保守作業判定装置。
【請求項２】
前記判定部は、前記保守作業の履歴情報のハッシュ値を前記端末から取得し、前記保守作業の履歴情報のハッシュ値と、前記ポリシーに含まれる許容範囲のハッシュ値とを比較して、前記電子機器に対して行われた保守作業が許容範囲内であるか否かを判定することを特徴とする請求項１に記載の保守作業判定装置。
【請求項３】
前記特定部は、前記ポリシーとして、前記電子機器に対する保守作業の許容範囲を規定する複数種類の保守作業の手順を特定することを特徴とする請求項１または２に記載の保守作業判定装置。
【請求項４】
前記特定部は、前記電子機器の構成情報を基にしたシミュレーションを実行することで、前記ポリシーを特定することを特徴とする請求項３に記載の保守作業判定装置。
【請求項５】
前記特定部は、前記電子機器に発生した障害情報を更に利用して、前記ポリシーを特定することを特徴とする請求項３に記載の保守作業判定装置。
【請求項６】
前記特定部によって特定された前記ポリシーに対応する保守作業の情報を前記端末に送信する送信部を更に有することを特徴とする請求項１から５のいずれか一つに記載の保守作業判定装置。
【請求項７】
コンピュータが実行する保守作業判定方法であって、
電子機器に接続される端末から前記電子機器の構成情報を取得し、前記構成情報を基にして前記電子機器に対する保守作業の許容範囲を規定するポリシーを特定し、
前記電子機器に対して行われた保守作業の履歴情報を前記端末から取得し、前記保守作業の履歴情報と前記ポリシーとを基にして、前記電子機器に対して行われた保守作業が許容範囲内であるか否かを判定する
各処理を実行することを特徴とする保守作業判定方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、保守作業判定装置等に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、サーバ等の顧客装置に障害が発生した場合には、保守作業員は現場を訪れ、保守作業を行う。各保守作業員のスキルにはばらつきがあるため、スキルのばらつきによる保守作業の品質低下を防ぐために、現場から離れた保守センターに専門知識をもつセンター保守員を配置し、現場の保守作業員に作業指示を行う保守形態が存在する。このような保守形態は、グローバル化に伴い、益々主流になると考えられる。
【０００３】
従来技術には、被管理サーバの構成情報のダイジェストファイルと、自サーバで作成したダイジェストファイルとを比較して、被管理サーバの構成情報の差異を判定する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００９−２３０４５７号公報
【非特許文献】
【０００５】
【非特許文献１】富士通株式会社  「Systemwalker  IT  Change  Manager  V14g」
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上述した従来技術では、保守作業員が許容される範囲内の作業手順で保守作業を行ったか否かを判定することができないという問題がある。
【０００７】
例えば、上記従来技術では、保守作業後の顧客装置の構成情報が、作業指示通りのものになっているか否かを判定することは可能であるが、適切な作業手順で保守作業が行われたか否かを判定することはできない。
【０００８】
１つの側面では、保守作業員が許容される範囲内の作業手順で保守作業を行ったか否かを判定することができる保守作業判定装置および保守作業判定方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
第１の案では、保守作業判定装置は、特定部と判定部とを有する。特定部は、電子機器に接続される端末から電子機器の構成情報を取得し、構成情報を基にして電子機器に対する保守作業の許容範囲を規定するポリシーを特定する。判定部は、電子機器に対して行われた保守作業の履歴情報を前記端末から取得し、保守作業の履歴情報とポリシーとを基にして、電子機器に対して行われた保守作業が許容範囲内であるか否かを判定する。
【発明の効果】
【００１０】
本発明の１実施態様によれば、保守作業員が許容される範囲内の作業手順で保守作業を行ったか否かを判定することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】図１は、本実施例に係るシステムの構成を示す図である。
【図２】図２は、本実施例に係る保守端末の構成を示す機能ブロック図である。
【図３】図３は、作業手順情報のデータ構造の一例を示す図である。
【図４】図４は、作業ログ情報のデータ構造の一例を示す図である。
【図５】図５は、表示部に表示される作業報告書情報の一例を示す図である。
【図６】図６は、本実施例に係る保守サーバの構成を示す機能ブロック図である。
【図７】図７は、作業終了情報のデータ構造の一例を示す図である。
【図８】図８は、ポリシー特定テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図９】図９は、構成情報推定テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図１０】図１０は、作業ログ推定テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図１１】図１１は、保守端末の処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図１２】図１２は、保守サーバの処理手順の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下に、本願の開示する保守作業判定装置および保守作業判定方法の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。
【実施例】
【００１３】
本実施例に係るシステムの構成について説明する。図１は、本実施例に係るシステムの構成を示す図である。図１に示すように、このシステムは、顧客装置６０と、保守端末１００と、保守サーバ２００を有する。保守端末１００および保守サーバ２００は、ネットワーク５０を介して相互に接続される。また、顧客装置６０および保守端末１００は、ＵＳＢ（Universal  Serial  Bus）ケーブルやＬＡＮ（Local  Area  Network）などによって相互に接続される。
【００１４】
顧客装置６０は、保守の対象となる電子機器である。例えば、顧客装置６０は、ＰＣ（Personal  Computer）、サーバ、プリンタ、ネットワーク機器、外部ストレージ、携帯電話、スマートフォン、冷蔵庫、洗濯機、テレビ、ステレオコンポ、医療機器または工作機器等に対応する。
【００１５】
顧客装置６０は、エージェントプログラムを有している。例えば、顧客装置６０は、保守端末１００に接続されると、エージェントプログラムを実行してエージェント（agent）を起動する。エージェントは、顧客装置６０の構成情報を収集し、収集した構成情報を、保守端末１００に送信する。
【００１６】
顧客装置６０の構成情報には、顧客装置６０のソフトウェア情報、ソフトウェア設定値、ＯＳ（Operating  System）情報、ＯＳ設定値、ハードウェア情報、ハードウェア設定値などが含まれる。
【００１７】
保守端末１００は、保守作業員が利用する端末装置であり、ノートＰＣ等に対応する。例えば、保守作業員は、作業現場に到着した後に、顧客装置６０と保守端末１００とを接続する。
【００１８】
保守端末１００は、顧客装置６０と接続された場合に、顧客装置６０のエージェントから顧客装置６０の構成情報を取得し、取得した構成情報を、保守サーバ２００に送信する。また、保守端末１００は、顧客装置６０に発生した障害の情報を、保守サーバ２００に送信する。以下の説明において、顧客装置６０に発生した障害の情報を、適宜、障害情報と表記する。例えば、保守作業員が、障害情報を保守端末１００に入力しても良いし、保守端末１００が、顧客装置６０のエージェントとデータ通信を行って、障害情報を取得しても良い。
【００１９】
保守端末１００は、顧客装置６０に対する保守作業の手順を、保守サーバ２００から取得して保守作業員に通知する。また、保守端末１００は、顧客装置６０に対する保守作業の手順の履歴情報を収集し、収集した履歴情報を保守サーバ２００に通知する。以下の説明において、保守作業の手順の情報を、適宜、作業手順情報と表記する。また、保守作業の手順の履歴情報を、適宜、作業ログ情報と表記する。
【００２０】
保守サーバ２００は、保守作業員が顧客装置６０に対して行った保守作業が許容範囲内であるか否かを判定する装置である。
【００２１】
保守サーバ２００は、保守端末１００から顧客装置６０の構成情報および障害情報を取得し、構成情報および障害情報を基にして、顧客装置６０に対する保守作業の許容範囲を規定するポリシーを特定する。保守サーバ２００は、特定したポリシーに基づく作業手順情報を、保守端末１００に通知する。
【００２２】
保守サーバ２００は、保守端末１００から作業ログ情報を取得し、作業ログ情報とポリシーとを基にして、保守作業員が顧客装置６０に対して行った保守作業が許容範囲内であるか否かを判定する。
【００２３】
ところで、図１に示した保守端末１００および保守サーバ２００は、ＴＣＧ（Trusted  Computing  Group）技術を利用して、セキュアにデータ通信を実行することを前提とする。
【００２４】
本実施例で利用するＴＣＧ技術の一例について説明する。インターネットに接続される端末、デバイスは常にセキュリティの脅威に曝され、ウィルス、スパイウェア、その他悪質なスクリプト、不正アクセス等により、プラットフォームを構成するソフトウェア構造に予期せぬ改変が加えられる場合がある。このようなリスクに対して、ＴＣＧでは、プラットフォームの信頼性を保障することにより、安全なコンピューティング環境を実現する。ここで、プラットフォームとは、ハードウェア、ＯＳ、アプリケーション等を示す。
【００２５】
例えば、ソフトウェアの改竄という脅威に対して、従来のソフトウェアのみに依存するセキュリティ対策には限界がある。このため、ＴＣＧでは、ＴＰＭ（Trusted  Platform  Module）チップをプラットフォームに埋め込み、かかるＴＰＭチップを信頼のルートとして、改竄が極めて困難な、信頼できるコンピューティング環境を構築している。また、ＴＰＭチップを利用することで、ハードウェアベースのデータ・証明書の保護、安全な暗号処理環境を実現できる。
【００２６】
次に、ＴＰＭチップについて説明する。ＴＰＭチップは、電子機器にバインドされるバードウェアのチップであり、耐タンパー性を持つ。ＴＰＭチップは電子機器から取り外しができないように、電子機器の主要な構成パーツに物理的にバインドされる。例えば、電子機器の構成パーツは、マザーボード等に対応する。ＴＰＭチップは、実装される機能、メモリ領域、プロセッサ・パワーを極力抑えて設計されているため、低コストで製造でき、様々な電子機器やプラットフォームに適用できる。
【００２７】
例えば、ＴＰＭの機能には、ＲＳＡ（Rivest  Shamir  Adleman）秘密鍵の生成・保管する機能、ＲＳＡ秘密鍵による署名、暗号化、復号する機能が含まれる。ＲＳＡでは、秘密鍵と公開鍵とのペアを作成する。また、ＴＰＭの機能には、ＳＨＡ−１（Secure  Hash  Algorithm  1）のハッシュ演算する機能、電子機器の環境情報を保持する機能が含まれる。ＴＰＭは、バインドされた電子機器が起動した時点で、ＢＩＯＳ、ＯＳｌｏａｄｅｒ、ＯＳカーネルへのブートプロセスにおけるソフトウェアコードを計測し、計測したソフトウェアコードをハッシュ化して、ＴＰＭ内部のレジスタに登録する。また、ＴＰＭは、バインドされた電子機器のハードウェアの情報を収集し、ハードウェアの情報をハッシュ化して、ＴＰＭ内部のレジスタに登録する。
【００２８】
ＴＣＧ技術では、上位のアプリケーションやライブラリからハードウェア・デバイスであるＴＰＭチップを利用するためソフトウェア・スタックとソフトウェアインターフェースを規定する。このソフトウェア・スタックはＴＳＳ（TCG  Software  Stack）と呼ばれ、リソースが制限されるＴＰＭチップの機能を保管するソフトウェアモジュールから構成されている。電子機器のアプリケーションは、ＴＳＳの提供するインタフェースを利用して、上述したＴＰＭチップの機能にアクセスすることができる。ＴＰＭチップは、顧客システム側のＴＰＭチップでハッシュ値を採取する際のルールをハッシュ化及び署名付与して管理することで、ハッシュ値採取の正当性を担保するものである。しかも、ＴＰＭチップは、必要に応じて、現時点でのルール及び署名をチェックすることで、ルールの非改竄性を証明する。その結果、ＴＰＭチップは、ＴＰＭチップ側で非改竄性が証明されたルールを参照しながら運用することでハッシュ値を採取する際のルールに改竄がないことを保証する。
【００２９】
次に、図１に示した保守端末１００の構成例について説明する。図２は、本実施例に係る保守端末の構成を示す機能ブロック図である。図２に示すように、この保守端末１００は、通信部１１０、入力部１２０、表示部１３０、インタフェース部１４０、ＴＰＭチップ１５０、記憶部１６０、制御部１７０を有する。各部１１０〜１７０は、バス１８０によって相互に接続される。
【００３０】
通信部１１０は、各種のネットワークを介して他の装置とデータ通信を行う処理部である。図１に示すように、保守端末１００がネットワーク５０を介して保守サーバ２００と接続されている場合には、通信部１１０は、ネットワーク５０を介して、保守サーバ２００とデータ通信を実行する。また、通信部１１０は、ＵＳＢケーブルやＬＡＮなどによって、顧客装置６０と接続された場合には、ＵＳＢケーブルやＬＡＮなどを介して、顧客装置６０とデータ通信を実行する。後述する制御部１６０は、通信部１１０を介して、顧客装置６０および保守サーバ２００とデータをやり取りする。
【００３１】
入力部１２０は、各種の情報を保守端末１００に入力する入力装置である。例えば、入力部１２０は、キーボードやマウス、タッチパネルなどに対応する。表示部１３０は、制御部１７０から出力される各種の情報を表示する表示装置である。例えば、表示部１３０は、液晶ディスプレイやタッチパネル等に対応する。インタフェース部１４０は、各種の外部装置と接続するインタフェースである。
【００３２】
ＴＰＭチップ１５０は、上述したＴＣＧ技術に準拠するＴＰＭチップであり、後述する制御部１７０と協働して動作し、保守端末１００と保守サーバ２００とのデータ通信の安全性を保証する。例えば、ＴＰＭチップ１５０は、制御部１７０からの要求に応じて、情報のハッシュ化や暗号化された情報を復号する。
【００３３】
記憶部１６０は、例えば、構成情報１６１、障害情報１６２、作業手順情報１６３、作業ログ情報１６４を記憶する。例えば、記憶部１６０は、ハードディスク装置、ＲＡＭ（Random  Access  Memory）、ＲＯＭ（Read  Only  Memory）、フラッシュメモリ（Flash  Memory）などの半導体メモリ素子などの記憶装置に対応する。
【００３４】
構成情報１６１は、顧客装置６０のエージェントから取得する顧客装置６０の構成情報である。構成情報１６１には、例えば、構成情報１６１には、顧客装置６０のソフトウェア情報、ソフトウェア設定値、ＯＳ情報、ＯＳ設定値、ハードウェア情報、ハードウェア設定情報が含まれる。
【００３５】
障害情報１６２は、顧客装置６０に発生した障害の情報が含まれる。
【００３６】
作業手順情報１６３は、顧客装置６０に対する保守作業の作業手順の情報を有する。図３は、作業手順情報のデータ構造の一例を示す図である。図３に示すように、作業手順情報１６３は、作業手順種別と、手順内容を示す。作業手順種別は、保守作業手順の種別を示す。手順内容は、保守作業の手順の内容を示すものである。
【００３７】
例えば、作業手順種別Ａ１では、「○○部品を交換」、「××部品を交換」、「□□部品を交換」の順で保守作業を行うことが示されている。また、作業手順種別Ａ２では、「××部品を交換」、「○○部品を交換」、「□□部品を交換」の順で保守作業を行うことが示されている。保守作業員は、いずれの作業手順種別で保守作業を行っても良い。すなわち、作業手順種別Ａ１に従って、保守作業を行っても良いし、作業手順種別Ａ２に従って、保守作業を行っても良い。
【００３８】
ここでは一例として、顧客装置６０の保守作業の作業手順が複数種類存在する場合を示したが、一つの作業手順であっても良い。
【００３９】
作業ログ情報１６４は、保守作業員が顧客装置６０に対して行った保守作業の履歴情報である。例えば、作業ログ情報１６４は、顧客装置６０の部品が交換される度に、順次ログが追加される。図４は、作業ログ情報のデータ構造の一例を示す図である。図４に示すように、この作業ログ情報１６４は、番号と、ログとを対応付ける。番号は、各ログを識別するものであり、番号の大きいものほど、時間的に後のログとなる。
【００４０】
例えば、図４に示す例では、○○部品、××部品、□□部品の順に、部品交換がなされ、それぞれの作業ログが、番号１、２、３の順に、作業ログ情報１６４に追加されている。
【００４１】
図２の説明に戻る。制御部１７０は、取得部１７１、作業手順出力部１７２、作業ログ生成部１７３、送信部１７４を有する。制御部１７０は、例えば、ＡＳＩＣ（Application  Specific  Integrated  Circuit）や、ＦＰＧＡ（Field  Programmable  Gate  Array）などの集積装置に対応する。また、制御部１７０は、例えば、ＣＰＵ（Central  Processing  Unit）やＭＰＵ（Micro  Processing  Unit）等の電子回路に対応する。
【００４２】
取得部１７１は、保守端末１００と顧客装置６０とが接続された場合に、顧客装置６０のエージェントから、構成情報および障害情報を取得する処理部である。取得部１７１は、構成情報および障害情報を記憶部１６０に記憶させる。なお、取得部１７１は、入力部１２０から障害情報を取得しても良い。
【００４３】
また、取得部１７１は、保守作業が完了した旨の情報を入力部１２０等から受け付けた場合には、再度エージェントとデータ通信を行って、顧客装置６０の構成情報を取得し、保守作業完了後の構成情報により構成情報１６１を更新する。
【００４４】
また、取得部１７１は、保守サーバ２００から作業手順情報を取得する。取得部１７１は、作業手順情報を記憶部１６０に記憶させる。
【００４５】
作業手順出力部１７２は、作業手順情報１６３を表示部１３０に出力して、作業手順を表示させる処理部である。作業手順出力部１７２は、作業手順情報１６３に複数種類の作業手順が存在する場合には、いずれか一つの作業手順を選択して、表示部１３０に表示させても良いし、全種類の作業手順を表示部１３０に表示させても良い。
【００４６】
作業ログ生成部１７３は、作業ログ情報１６４を生成する処理部である。作業ログ生成部１７０は、どのように作業ログを生成しても良い。例えば、保守作業者は、交換する部品にＲＦＩＤ（Radio  Frequency  Identification）タグを添付しておく。このＲＦＩＤタグには、添付された部品を一意に識別する識別情報が含まれる。保守作業員は、保守作業を行う過程において、部品を交換する度に、部品をリーダ（図示略）にかざして、識別情報をリーダに読み取らせる。作業ログ生成部１７３は、リーダから識別情報を順次取得し、取得した各識別情報を作業ログとして作業ログ情報１６４に順次追加していく。作業ログ生成部１７３は、作業ログを受信したものから昇順で番号を対応付け、作業ログ情報１６４に追加する。
【００４７】
別の方法として、保守作業者は、部品を交換する度に、入力部１２０を操作して、交換した部品を一意に識別する識別情報を、保守端末１００に入力しても良い。作業ログ生成部１７３は、入力部１２０から識別情報を順次取得し、取得した各識別情報を作業ログとして作業ログ情報１６４に追加する。
【００４８】
送信部１７４は、保守作業開始前に構成情報１６１および障害情報１６２を送信する処理と、保守作業完了後に作業終了情報を送信する処理を行う処理部である。
【００４９】
送信部１７４が、保守作業開始前に構成情報１６１および障害情報１６２を送信する処理の一例について説明する。例えば、送信部１７４は、入力部１２０を介して保守作業員から保守作業開始前である旨の情報を取得する。
【００５０】
送信部１７４は、保守サーバ２００のＴＰＭチップに格納される秘密鍵の対となる公開鍵を認証サーバ（図示略）から取得する。送信部１７４は、取得した公開鍵によって構成情報１６１および障害情報１６２を暗号化する。送信部１７４は、暗号化した構成情報１６１および障害情報１６２を、保守サーバ２００に送信する。
【００５１】
送信部１７４が、保守作業完了後に作業終了情報を送信する処理について説明する。例えば、送信部１７４は、入力部１２０を介して保守作業員から保守作業完了後である旨の情報を取得する。作業終了情報には、ハッシュ化された構成情報１６１、ハッシュ化された作業ログ情報１６４、ハッシュ化された通信情報が含まれる。
【００５２】
送信部１７４は、構成情報１６１および作業ログ情報１６４をＴＰＭチップ１５０に出力して、ハッシュ化処理を依頼し、ハッシュ化された構成情報１６１および作業ログ情報１６４を得る。
【００５３】
送信部１７４は、送信元アドレスを「保守端末１００のアドレス」に設定し、送信先アドレスを「保守サーバ２００のアドレス」に設定した通信情報を生成する。送信部１７４は、通信情報をＴＰＭチップ１５０に出力して、ハッシュ化処理を依頼し、ハッシュ化された通信情報を得る。
【００５４】
送信部１７４は、保守サーバ２００のＴＰＭチップに格納される秘密鍵の対となる公開鍵を認証サーバ（図示略）から取得する。送信部１７４は、取得した公開鍵によって作業終了情報を暗号化し、暗号化した作業終了情報を、保守サーバ２００に送信する。
【００５５】
送信部１７４は、暗号化した作業終了情報を保守サーバ２００に送信した後に、保守サーバ２００から作業完了報告書情報を受信した場合には、作業完了報告書情報を、表示部１３０に表示させる。作業完了報告書情報は、保守作業の内容が許容される範囲内でなされた場合に、保守サーバ２００から発行され得る情報である。図５は、表示部に表示される作業報告書情報の一例を示す図である。
【００５６】
次に、図１に示した保守サーバ２００の構成例について説明する。図６は、本実施例に係る保守サーバの構成を示す機能ブロック図である。図６に示すように、この保守サーバ２００は、通信部２１０、入力部２２０、表示部２３０、インタフェース部２４０、ＴＰＭチップ２５０、記憶部２６０、制御部２７０を有する。各装置２１０〜２７０は、バス２８０によって相互に接続される。
【００５７】
通信部２１０は、各種のネットワークを介して他の装置とデータ通信を行う処理部である。図１に示すように、保守サーバ２００がネットワーク５０を介して保守端末１００と接続されている場合には、通信部２１０は、ネットワーク５０を介して保守端末１００とデータ通信を実行する。後述する制御部２７０は、通信部２１０を介して、保守端末１００とデータをやり取りする。
【００５８】
入力部２２０は、各種の情報を保守サーバ２００に入力する入力装置である。例えば、入力部２２０は、キーボードやマウス、タッチパネルなどに対応する。表示部２３０は、制御部２７０から出力される各種の情報を表示する表示装置である。例えば、表示部１３０は、液晶ディスプレイやタッチパネル等に対応する。インタフェース部１４０は、各種の外部装置と接続するインタフェースである。
【００５９】
ＴＰＭチップ２５０は、上述したＴＣＧ技術に準拠するＴＰＭチップであり、後述する制御部２７０と協働して動作し、保守端末１００と保守サーバ２００とのデータ通信の安全性を保証する。例えば、ＴＰＭチップ２５０は、制御部２７０からの要求に応じて、情報のハッシュ化や暗号化された情報を復号する。
【００６０】
記憶部２６０は、例えば、構成情報２６１、障害情報２６２、通信情報２６３、作業終了情報２６４、ポリシー特定テーブル２６５、作業手順情報２６６、構成情報推定テーブル２６７、作業ログ推定テーブル２６８を記憶する。例えば、記憶部２６０は、ハードディスク装置、ＲＡＭ、ＲＯＭ、フラッシュメモリなどの半導体メモリ素子などの記憶装置に対応する。
【００６１】
構成情報２６１は、保守作業開始前の顧客装置６０の構成情報である。例えば、構成情報２６１には、顧客装置６０のソフトウェア情報、ソフトウェア設定値、ＯＳ情報、ＯＳ設定値、ハードウェア情報、ハードウェア設定情報が含まれる。
【００６２】
障害情報２６２は、顧客装置６０に発生した障害の情報が含まれる。
【００６３】
通信情報２６３は、後述する作業終了情報に含まれる通信情報が適切であるか否かを判定する場合に用いる情報である。通信情報２６３は、送信元アドレスを「保守端末１００のアドレス」に設定し、送信先アドレスを「保守サーバ２００のアドレス」に設定した情報である。保守サーバ２００の保持する通信情報２６３は、送信元アドレスと送信先アドレスとの関係が逆となる。
【００６４】
作業終了情報２６４は、保守作業が完了した後に、保守端末１００から受信する情報である。図７は、作業終了情報のデータ構造の一例を示す図である。図７に示すように、この作業終了情報２６４には、構成情報（ハッシュ値）と、作業ログ情報（ハッシュ値）と、通信情報（ハッシュ値）が含まれる。図７において、構成情報は、保守作業完了後の顧客装置６０の構成情報をハッシュ化したものである。作業ログ情報は、図２に示す作業ログ情報１６４をハッシュ化したものである。通信情報は、送信部２７５によって生成される通信情報をハッシュ化したものである。
【００６５】
ポリシー特定テーブル２６５は、構成情報２６１と障害情報２６２との組みから、保守作業の手順の許容範囲を規定するポリシーを特定するための情報である。図８は、ポリシー特定テーブル２６５のデータ構造の一例を示す図である。図８に示すように、このポリシー特定テーブル２６５は、構成情報と、障害情報と、ポリシーとを対応する。例えば、構成情報が「構成情報Ｘ１」で、障害情報が「障害情報Ｙ１」の場合には、ポリシーは「作業手順種別Ａ１、作業手順種別Ａ２、・・・、作業手順種別Ａｎ」となる。すなわち、構成情報が「構成情報Ｘ１」で、障害情報が「障害情報Ｙ１」の場合に許容される保守作業の手順は、作業手順種別Ａ１、作業手順種別Ａ２、・・・、作業手順種別Ａｎのいずれかに対応していればよい。ここでは説明を省略するが、作業手順種別に対応する手順内容の情報は、記憶部２６０に記憶されているものとする。
【００６６】
作業手順情報２６６は、顧客装置６０に対する保守作業の作業手順の情報を有する。例えば、作業手順情報２６６のデータ構造は、図３に示した作業手順情報に対応する。
【００６７】
構成情報推定テーブル２６７は、ある構成情報の顧客装置６０に対して、ある作業手順で保守作業を行った場合に、保守作業後の顧客装置６０の構成情報がどのようになるかを推定する情報である。図９は、構成情報推定テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図９に示すように、この構成情報推定テーブル２６７は、構成情報と、作業手順種別と、保守作業後構成情報とを対応付ける。例えば、図９の１段目では、構成情報が「構成情報Ｘ１」となる顧客装置６０に対して、作業手順種別「作業手順種別Ａ１、作業手順種別Ａ２、・・・または作業手順種別Ａｎ」によって保守作業を実行すると、保守作業後構成情報は「構成情報Ｘ１’」となることが示されている。なお、例えば、図９の保守作業後構成情報は、ハッシュ値に変換されて構成情報推定テーブル２６７に格納される。
【００６８】
作業ログ推定テーブル２６８は、ある構成情報の顧客装置６０に対して、ある作業手順で保守作業を行った場合の作業ログ情報を推定する情報である。図１０は、作業ログ推定テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図１０に示すように、この作業ログ推定テーブル２６８は、構成情報と、作業手順種別と、作業ログ情報とを対応付ける。例えば、図１０の１段目では、構成情報が「構成情報Ｘ１」となる顧客装置６０に対して、作業手順種別「作業手順種別Ａ１」によって保守作業を実行すると、作業ログ情報が「作業ログＡＡ１」となることが示されている。なお、図１０の作業ログ情報は、ハッシュ値に変換された作業ログ推定テーブル２６８に格納される。
【００６９】
次に、図６の説明に戻る。制御部２７０は、受信部２７１、特定部２７２、推定部２７３、判定部２７４、送信部２７５を有する。制御部２７０は、例えば、ＡＳＩＣや、ＦＰＧＡなどの集積装置に対応する。また、制御部１７０は、例えば、ＣＰＵやＭＰＵ等の電子回路に対応する。
【００７０】
受信部２７１は、顧客装置６０に対する保守作業が開始される前に、保守端末１００から暗号化された構成情報および障害情報を受信する。受信部２７１は、ＴＰＭチップ２５０に対して、暗号化された構成情報および障害情報の復号を依頼する。ＴＰＭチップ２５０は、ＴＰＭチップ２５０内に格納された秘密鍵によって、暗号化された構成情報および障害情報を復号する。受信部２７１は、復号された構成情報および障害情報を、記憶部２６０に記憶させる。この復号された構成情報および障害情報は、構成情報２６１、障害情報２６２に対応する。
【００７１】
また、受信部２７１は、顧客装置６０に対する保守作業が完了した後に、保守端末１００から暗号化された作業終了情報を受信する。受信部２７１は、ＴＰＭチップ２５０に対して、暗号化された作業終了情報の復号を依頼する。ＴＰＭチップ２５０は、ＴＰＭチップ２５０内に格納された秘密鍵によって、暗号化された作業終了情報を復号する。受信部２７１は、復号された作業終了情報を、記憶部２６０に記憶させる。この作業終了情報は、作業終了情報２６４に対応する。
【００７２】
特定部２７２は、構成情報２６１および障害情報２６２と、ポリシー特定テーブル２６５とを比較して、顧客装置６０に対する保守作業手順の許容範囲を規定するポリシーを特定する処理部である。
【００７３】
図８を用いて、特定部２７２の処理の一例について説明する。一例として、構成情報２６１を「構成情報Ｘ１」とし、障害情報２６２を「障害情報Ｙ１」とする。特定部２７２は、「構成情報Ｘ１」および「障害情報Ｙ１」と、ポリシー特定テーブル２６５とを比較し、ポリシー「作業手順種別Ａ１、作業手順種別Ａ２、・・・、作業手順種別Ａｎ」を特定する。特定部２７２は、ポリシーに含まれる各作業手順種別に対応する作業手順を、作業手順情報２６６として生成する。特定部２７２は、生成した作業手順情報２６６を、記憶部２６０に記憶させる。
【００７４】
推定部２７３は、作業手順情報２６６の保守作業手順によって顧客装置６０に対して保守作業を実行した場合の、保守作業後の顧客装置６０の構成情報を推定する処理部である。また、推定部２７３は、作業手順情報２６６の保守作業手順によって顧客装置６０に対して保守作業を実行した場合の作業ログ情報を推定する。
【００７５】
推定部２７３が、保守作業後の顧客装置６０の構成情報を推定する処理について説明する。推定部２７３は、構成情報２６１および作業手順情報２６６と、構成情報推定テーブル２６７とを比較して、保守作業後の構成情報を推定する。
【００７６】
図９を用いて、推定部２７３の処理の一例について説明する。一例として、構成情報２６１を「構成情報Ｘ１」とし、作業手順情報２６６を「作業手順種別Ａ１、作業手順種別Ａ２、・・・または、作業手順種別Ａｎ」とする。推定部２７３は、「構成情報Ｘ１」および「作業手順種別Ａ１、作業手順種別Ａ２、・・・または、作業手順種別Ａｎ」と、構成情報推定テーブル２６７とを比較し、保守作業後構成情報「構成情報Ｘ１’」を推定する。推定部２７３は、推定した保守作業後の顧客装置６０の構成情報を、判定部２７４に出力する。推定部２７３が推定した構成情報を適宜、推定構成情報と表記する。
【００７７】
推定部２７３が、作業ログ情報を推定する処理について説明する。推定部２７３は、構成情報２６１および作業手順情報２６６と、作業ログ推定テーブル２６８とを比較して、作業ログ情報を推定する。
【００７８】
図１０を用いて、推定部２７３の処理の一例について説明する。構成情報２６１を「構成情報Ｘ１」とし、作業手順情報２６６を「作業手順種別Ａ１または作業手順種別Ａ２」とする。推定部２７３は、「構成情報Ｘ１」および「作業手順種別Ａ１」と、作業ログ推定テーブル２６８とを比較し、「作業ログＡＡ１」を推定する。また、推定部２７３は、構成情報Ｘ１」および「作業手順種別Ａ２」と、作業ログ推定テーブル２６８とを比較し、「作業ログＡＡ２」を推定する。複数の作業手順種別が存在していれば、複数の作業ログ情報が推定される。推定部２７３は、推定した作業ログ情報を、判定部２７４に出力する。推定部が推定した作業ログ情報を適宜、推定作業ログ情報と表記する。
【００７９】
判定部２７４は、顧客装置６０に対して行われた保守作業の手順が許容範囲内であるか否かを判定する処理部である。例えば、判定部２７４は、作業終了情報２６４と、推定部２７３から取得した推定構成情報、推定作業ログ情報、通信情報２６３とを基にして、保守作業の手順が許容範囲内であるか否かを判定する。
【００８０】
判定部２７４は、作業終了情報２６４の構成情報、作業ログ情報および通信情報と、推定構成情報、推定作業ログ情報および通信情報２６３とがそれぞれ一致する場合には、顧客装置６０に対して行われた保守作業の手順が許容範囲内であるか否かを判定する。なお、判定部２７４は、作業ログ情報と、推定作業ログ情報との比較においては、作業ログ情報と、推定作業ログ情報に含まれる複数種類の作業ログ情報のいずれかとが一致した場合に、作業ログ情報と、推定作業ログ情報とが一致していると判定する。
【００８１】
判定部２７４は、顧客装置６０に対して行われた保守作業の手順が許容範囲内であるか否かを判定した場合には、作業完了報告書情報を生成し、送信部２７５に出力する。
【００８２】
送信部２７５は、各種の情報を保守端末１００に送信する処理部である。例えば、送信部２７５は、作業手順情報２６６が生成された場合に、作業手順情報２６６を保守端末１００に送信する。また、送信部は、判定部２７４から作業完了報告書情報を取得した場合に、作業完了報告書情報を、保守端末１００に送信する。
【００８３】
次に、本実施例に係る保守端末１００の処理手順の一例について説明する。図１１は、保守端末の処理手順の一例を示すフローチャートである。例えば、図１１に示す処理は、保守端末１００と顧客装置６０とが接続されたことを契機に実行される。
【００８４】
図１１に示すように、保守端末１００が顧客装置６０に接続され（ステップＳ１０１）、保守端末１００は、顧客装置６０のエージェント経由で、構成情報を取得する（ステップＳ１０２）。
【００８５】
保守端末１００は、構成情報および障害情報を暗号化し、保守サーバ２００に送信する（ステップＳ１０３）。保守端末１００は、作業手順情報を保守サーバ２００から受信した場合には（ステップＳ１０４，Ｙｅｓ）、ステップＳ１０５に移行する。一方、保守端末１００は、作業手順情報を受信していない場合には（ステップＳ１０４，Ｎｏ）、ステップＳ１１０に移行する。
【００８６】
ステップＳ１０５について説明する。保守端末１００は、順次作業ログを取得して作業ログ情報１６４を生成し（ステップＳ１０５）、作業が終了しない場合には（ステップＳ１０６，Ｎｏ）、再度ステップＳ１０５に移行する。
【００８７】
作業が終了した場合には（ステップＳ１０６，Ｙｅｓ）、保守端末１００は、作業ログ情報をハッシュ化する（ステップＳ１０７）。保守端末１００は、通信情報をハッシュ化する（ステップＳ１０８）。保守端末１００は、作業終了情報を生成し、暗号化した作業終了情報を保守サーバ２００に送信し（ステップＳ１０９）、ステップＳ１１０に移行する。
【００８８】
ステップＳ１１０について説明する。保守端末１００は、作業完了報告書情報を受信していない場合には（ステップＳ１１０，Ｎｏ）、ステップＳ１０４に移行する。保守端末１００は、作業完了報告書を受信した場合には（ステップＳ１１０，Ｙｅｓ）、作業完了報告書情報を表示部１３０に出力する（ステップＳ１１１）。
【００８９】
次に、本実施例に係る保守サーバ２００の処理手順の一例について説明する。図１２は、保守サーバの処理手順の一例を示すフローチャートである。例えば、図１２に示す処理は、保守端末１００から暗号化された構成情報および障害情報を受信したことを契機に実行される。
【００９０】
図１２に示すように、保守サーバ２００は、暗号化された構成情報および障害情報を受信する（ステップＳ２０１）。保守サーバ２００は、暗号化された構成情報および障害情報を復号する（ステップＳ２０２）。保守サーバ２００は、暗号化された構成情報および障害情報を基にして、作業手順情報を生成する（ステップＳ２０３）。
【００９１】
保守サーバ２００は、作業手順情報を保守端末１００に送信する（ステップＳ２０４）。保守サーバ２００は、作業手順情報によって復旧した場合の、顧客装置６０の構成情報および作業ログ情報のハッシュ値を推定する（ステップＳ２０５）。
【００９２】
保守サーバ２００は、通信情報のハッシュ値を生成する（ステップＳ２０６）。保守サーバ２００は、作業終了情報を保守端末１００から受信していない場合には（ステップＳ２０７，Ｎｏ）、再度ステップＳ２０７に移行する。一方、保守サーバ２００は、作業終了情報を受信した場合には（ステップＳ２０７，Ｙｅｓ）、作業終了情報を復号する（ステップＳ２０８）。
【００９３】
保守サーバ２００は、構成情報および作業ログ情報が一致しない場合には（ステップＳステップＳ２０９，Ｎｏ）、ステップＳ２０１に移行する。一方、保守サーバ２００は、構成情報および作業ログ情報が一致する場合には（ステップＳ２０９，Ｙｅｓ）、通信情報が一致するか否かを判定する（ステップＳ２１０）。
【００９４】
保守サーバ２００は、通信情報が一致しない場合には（ステップＳ２１０，Ｎｏ）、ステップＳ２０１に移行する。一方、保守サーバ２００は、通信情報が一致する場合には（ステップＳ２１０，Ｙｅｓ）、作業報告書情報を生成し、保守端末１００に送信する（ステップＳ２１１）。
【００９５】
次に、本実施例に係る保守サーバ２００の効果について説明する。保守サーバ２００は、顧客装置６０に接続される保守端末から顧客装置６０の構成情報を取得し、構成情報を基にして、顧客装置６０に対する保守作業の許容範囲を規定するポリシーを特定する。そして、保守サーバ２００は、顧客装置６０に対して行われた作業ログ情報を保守端末１００から取得し、作業ログ情報とポリシーとを基にして、顧客装置６０に対して行われた保守作業が許容範囲内であるか否かを判定する。このため、保守サーバ２００によれば、保守作業員が許容される範囲内の作業手順で保守作業を行ったか否かを判定することができる。
【００９６】
また、保守サーバ２００は、作業ログ情報のハッシュ値を保守端末１００から取得し、作業ログ情報のハッシュ値と、ポリシーに含まれる許容範囲のハッシュ値とを比較して、顧客装置６０に対して行われた保守作業が許容範囲内であるか否かを判定する。このように、ハッシュ値を用いることで、データ通信量を削減しつつ、正確に作業手順で保守作業を行ったか否かを判定することができる。
【００９７】
また、保守サーバ２００は、ポリシーとして、顧客装置６０に対する保守作業の許容範囲を規定する複数種類の保守作業の手順を特定する。このため、保守サーバ２００によれば、保守作業の手順に柔軟性を持たせることができ、保守作業員は許容される範囲であれば、保守作業員のやりやすい手順で保守作業を実行することができる。
【００９８】
また、保守サーバ２００は、顧客装置６０に発生した障害情報を更に利用して、ポリシーを特定する。このため、保守サーバ２００によれば、保守作業の許容範囲を規定するポリシーをより最適なポリシーに絞り込むことが出来る。
【００９９】
また、保守サーバ２００は、ポリシーに対応する保守作業の情報を保守端末１００に送信する。このため、保守サーバ２００によれば、顧客装置６０に対応する最適な保守作業の手順を保守作業員に通知することができる。
【０１００】
ところで、上記の実施例で示した保守端末１００、保守サーバ２００が実行する処理は、一例である。ここで、保守サーバ２００が実行するその他の処理について説明する。保守サーバ２００は、構成情報と障害情報を保守端末１００から受信した場合に、ポリシー特定テーブル２６５を用いて、ポリシーを特定していたが、これに限定されるものではない。例えば、保守サーバ２００は、構成情報と障害情報を基にしたシミュレーションを実行することで、動的にポリシーを特定しても良い。
【０１０１】
また、保守端末１００は、ＲＦＩＤ以外に、バーコードを利用して、作業ログ情報を生成しても良いし、カメラの顧客装置６０の画像を順次撮影して係る画像データを作業ログ情報として利用しても良い。
【符号の説明】
【０１０２】
６０  顧客装置
１００  保守端末
２００  保守サーバ
【図１】
2014191512.tif 000003
【図２】
2014191512.tif 000004
【図３】
2014191512.tif 000005
【図４】
2014191512.tif 000006
【図５】
2014191512.tif 000007
【図６】
2014191512.tif 000008
【図７】
2014191512.tif 000009
【図８】
2014191512.tif 000010
【図９】
2014191512.tif 000011
【図１０】
2014191512.tif 000012
【図１１】
2014191512.tif 000013
【図１２】
2014191512.tif 000014