(57)【要約】【課題】教育実績や経験などを最新にするための工数を必要とせずに、要員を抽出するとともに、要員のシフトや過去の作業での問題発生有無などの条件を元に、最適な作業担当者を割り当てるための作業担当者割当システムを提供する。【解決手段】作業担当者割当システムであって、教育実績管理ＤＢ１０と、要員ＤＢ１２と、作業管理ＤＢ１３と、作業担当者１５の教育実績に基づいて、作業担当者１５のスキルレベルの情報を更新し、過去の作業担当者１５の作業実績に基づいて、作業担当者１５の作業実績の情報を更新し、作業依頼書３に基づいて、作業担当者１５を割り当てる際、作業担当者１５のスキルレベルの情報、作業担当者１５の作業実績の情報、および作業依頼書３の作業内容に対する難易度の情報に基づいて、作業担当者１５を抽出する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
作業依頼書に基づいて、作業担当者を割り当てる作業担当者割当方法であって、
作業割当システムの処理として、
前記作業担当者の教育実績が格納された教育実績管理データベースに基づいて、前記作業担当者のスキルレベルの情報を更新するステップと、
過去の前記作業担当者の作業実績に基づいて、前記作業担当者の作業実績の情報を更新するステップと、
前記作業依頼書に基づいて、前記作業担当者を割り当てる際、前記作業担当者のスキルレベルの情報、前記作業担当者の作業実績の情報、および前記作業依頼書の作業内容に対する難易度の情報に基づいて、前記作業担当者を抽出するステップと、
を有する、作業担当者割当方法。
【請求項２】
請求項１に記載の作業担当者割当方法において、
前記作業依頼書の作業内容に対する難易度の情報は、難易度に対する前記作業担当者の抽出条件を含む、作業担当者割当方法。
【請求項３】
作業依頼書に基づいて、作業担当者を割り当てる作業担当者割当システムであって、
前記作業担当者の教育実績が格納された教育実績管理データベースと、
前記作業担当者のスキルレベルの情報が格納された要員データベースと、
前記作業依頼書の作業内容に対する難易度の情報、および前記作業担当者の作業実績の情報が格納された作業管理データベースと、
前記教育実績管理データベースに格納された前記作業担当者の教育実績に基づいて、前記要員データベースに格納された前記作業担当者のスキルレベルの情報を更新し、過去の前記作業担当者の作業実績に基づいて、前記作業担当者の作業実績の情報を更新し、前記作業依頼書に基づいて、前記作業担当者を割り当てる際、前記作業担当者のスキルレベルの情報、前記作業担当者の作業実績の情報、および前記作業依頼書の作業内容に対する難易度の情報に基づいて、前記作業担当者を抽出する作業割当システムと、
を備えた、作業担当者割当システム。
【請求項４】
請求項３に記載の作業担当者割当システムにおいて、
前記作業依頼書の作業内容に対する難易度の情報は、難易度に対する前記作業担当者の抽出条件を含む、作業担当者割当システム。
【請求項５】
請求項４に記載の作業担当者割当システムにおいて、
前記作業割当システムは、抽出した前記作業担当者に対して、作業指示の情報を送信し、前記作業担当者からの作業結果の情報を受信し、前記作業管理データベースの前記作業担当者の作業実績の情報を更新する、作業担当者割当システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客から指示された作業を代行する業務運用サービス等において、要員情報や教育受講実績および作業実績情報を元に、作業割当システムが、顧客から指示された作業毎に、最適な作業担当者を自動で割り当てることで、多くの作業指示が送付された場合でも、作業担当者の割当を効率よく実施することが可能な、業務運用時の作業担当者割当方法および作業担当者割当システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
業務運用サービスを実施している運用部署では、不定期に顧客から要求される作業に対して、運用部署の管理者が適切な作業者を割り当てて、日々の運用業務を遂行している。
【０００３】
顧客から依頼される作業は、ジョブ設定変更やログファイルの収集など、作業の内容によって重要度や難易度が異なる。このため、管理者は、作業担当者の経験やスキルを元に、適切な要員を作業毎に割り当てる必要がある。
【０００４】
この作業担当者の割当は、人手で対応する以外にも、例えば、特開２００５−３５２７５１号公報（特許文献１）に記載されているような作業担当者の作業割当方法を利用して、作業毎の必要技術レベルと作業者の技術レベルをデータベース化して、この情報を元に、システムが担当者を自動抽出する技術が提案されている。
【０００５】
この技術を利用することで、管理者の負担は軽減される。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００５−３５２７５１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、特許文献１に記載の技術を利用した場合は、時間の経過と共に向上していくスキルレベルや経験などを、タイムリーにデータベースに反映していかないと適切な要員は抽出できない。
【０００８】
すなわち、要員毎のスキルレベルは、教育や経験などで向上されるが、これをシステムに反映するためには、データベース内に保存されているスキルレベルを一定期間毎に、人手で更新していく必要がある。
【０００９】
このため、作業管理者の工数は低減されるものの、要員の教育実績や経験を元に、データベース内の情報を更新するための作業者が必要となってくるため、作業管理者以外の工数増が問題となり、作業毎に最適な作業担当者を割り当てる場合、時間の経過と共に向上していくスキルレベルや経験などを、最新の状態にする際の作業に、多くの工数が必要となる。
【００１０】
そこで、本発明の目的は、これらの従来技術を利用した作業担当者の割当において、教育実績や経験などを最新にするための工数を必要とせずに、要員を抽出するとともに、要員のシフトや過去の作業での問題発生有無などの条件を元に、最適な作業担当者を割り当てるための作業担当者割当方法および作業担当者割当システムを提供することにある。
【００１１】
本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次の通りである。
【００１３】
すなわち、代表的なものの概要は、作業依頼書に基づいて、作業担当者を割り当てる作業担当者割当方法であって、作業割当システムの処理として、作業担当者の教育実績が格納された教育実績管理データベースに基づいて、作業担当者のスキルレベルの情報を更新するステップと、過去の作業担当者の作業実績に基づいて、作業担当者の作業実績の情報を更新するステップと、作業依頼書に基づいて、作業担当者を割り当てる際、作業担当者のスキルレベルの情報、作業担当者の作業実績の情報、および作業依頼書の作業内容に対する難易度の情報に基づいて、作業担当者を抽出するステップと、を有するものである。
【００１４】
また、作業依頼書に基づいて、作業担当者を割り当てる作業担当者割当システムであって、作業担当者の教育実績が格納された教育実績管理データベースと、作業担当者のスキルレベルの情報が格納された要員データベースと、作業依頼書の作業内容に対する難易度の情報、および作業担当者の作業実績の情報が格納された作業管理データベースと、教育実績管理データベースに格納された作業担当者の教育実績に基づいて、要員データベースに格納された作業担当者のスキルレベルの情報を更新し、過去の作業担当者の作業実績に基づいて、作業担当者の作業実績の情報を更新し、作業依頼書に基づいて、作業担当者を割り当てる際、作業担当者のスキルレベルの情報、作業担当者の作業実績の情報、および作業依頼書の作業内容に対する難易度の情報に基づいて、作業担当者を抽出する作業割当システムと、を備えたものである。
【発明の効果】
【００１５】
本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下の通りである。
【００１６】
すなわち、顧客からの不定期な作業依頼に対して、常に最新状態にあるスキルレベルと作業の難易度毎の条件により、システムが最適な作業担当者を自動で割り当てることができ、作業管理者が人手により割り当てる場合に比べて、大幅な工数低減が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムの構成を示す全体構成図である。
【図２】本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムで使用される作業依頼書管理ＤＢの項目の一例を示す図である。
【図３】本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムで使用される要員ＤＢの要員一覧テーブルの項目の一例を示す図である。
【図４】本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムで使用される要員ＤＢの要員シフトテーブルの項目の一例を示す図である。
【図５】本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムで使用される要員ＤＢのシフトパターンテーブルの項目の一例を示す図である。
【図６】本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムで使用される要員ＤＢの要員スキルテーブルの項目の一例を示す図である。
【図７】本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムで使用される作業管理ＤＢの作業分類テーブルの項目の一例を示す図である。
【図８】本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムで使用される作業管理ＤＢの作業レベルテーブルの項目の一例を示す図である。
【図９】本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムで使用される作業管理ＤＢの作業実績テーブルの項目の一例を示す図である。
【図１０】本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムの作業割当システムの動作を示すフローチャートである。
【図１１】本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムの作業割当システムの動作を示すフローチャートである。
【図１２】本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムの作業割当システムの動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一の部材には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。
【００１９】
＜作業担当者割当システムの構成＞
図１により、本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムの構成について説明する。図１は本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムの構成を示す全体構成図である。
【００２０】
図１において、作業担当者割当システムは、業務運用サービスなどを提供している部署があるセンタ４内に設置されており、作業依頼書管理システム６、作業割当システム８、教育システム９、および要員管理システム１１から構成されている。
【００２１】
また、センタ４には、顧客先サイト１が接続され、顧客先サイト１の顧客側の担当者２からは業務運用サービスなどを提供している部署に送付される作業依頼書３が送信される。
【００２２】
また、センタ４内には、顧客先サイト１からの作業依頼書３を受取るサービスデスク５が配置されている。
【００２３】
作業依頼書管理システム６は、作業依頼書３を一元的に管理し、作業割当システム８は顧客先サイト１の顧客側の担当者２から依頼された作業に対して、要員としての作業担当者１５を割当てる処理を行う。
【００２４】
また、教育システム９は社員の教育受講の実績管理を行ない、要員管理システム１１は業務運用サービスなどを提供している部署の要員を管理する。
【００２５】
また、作業割当システム８は、スキル更新処理を行うスキル更新処理部４０、要員割当処理を行う要員割当処理部４１、および作業実績登録処理を行う作業実績登録処理部４２を有している。
【００２６】
また、作業依頼書管理システム６、作業割当システム８、教育システム９、および要員管理システム１１は、それぞれ、例えば、情報処理装置などで構成されており、情報処理装置上でプログラムを実行することにより、各処理を行っている。
【００２７】
例えば、作業割当システム８では、情報処理装置上で、作業割当プログラムなどを実行することにより、スキル更新処理部４０、要員割当処理部４１、および作業実績登録処理部４２の各処理を行っている。
【００２８】
また、データベース（ＤＢ）として、作業依頼書管理ＤＢ７、教育実績管理ＤＢ１０、要員ＤＢ１２、および作業管理ＤＢ１３を有している。
【００２９】
要員ＤＢ１２には、要員一覧テーブル２０、要員シフトテーブル２１、シフトパターンテーブル２２、および要員スキルテーブル２３の各テーブルが格納されている。
【００３０】
作業管理ＤＢ１３には、作業分類テーブル３０、作業レベルテーブル３１、および作業実績テーブル３２の各テーブルが格納されている。
【００３１】
センタ４のサービスデスク５は、顧客先サイト１の顧客側の担当者２からメールなどで送付される作業依頼書３を、作業依頼書管理システム６に登録し、登録された作業内容は、作業依頼書管理ＤＢ７に格納される。
【００３２】
作業割当システム８は、起動されると、スキル更新処理部４０のスキル更新処理によって、教育実績管理ＤＢ１０と要員ＤＢ１２から、運用部署に関連する人員の教育受講実績を収集し、要員ＤＢ１２内の要員スキルテーブルを更新する。
【００３３】
さらに、要員割当処理部４１の要員割当処理によって、作業依頼書管理ＤＢ７内に存在する作業に対して、要員ＤＢ１２と作業管理ＤＢ１３から、作業毎に最適な作業担当者１５を自動で抽出し、作業担当者１５に作業指示をメール１４で送付する。
【００３４】
その後、作業実績登録処理部４２の作業実績登録処理によって、作業担当者１５から返信される作業結果のメール１６を元に、作業管理ＤＢ１３を更新する。
【００３５】
この作業実績登録処理部４２の作業実績登録処理によって、作業担当者１５の作業実績を、常に最新の状況にしている。
【００３６】
＜データベースの項目の一例＞
次に、図２〜図９により、本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムで使用されるデータベースの項目の一例について説明する。
【００３７】
図２〜図９は本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムで使用されるデータベースの一例を示す図であり、図２は作業依頼書管理ＤＢ７の項目の一例、図３は要員ＤＢ１２の要員一覧テーブル２０の項目の一例、図４は要員ＤＢ１２の要員シフトテーブル２１の項目の一例、図５は要員ＤＢ１２のシフトパターンテーブル２２の項目の一例、図６は要員ＤＢ１２の要員スキルテーブル２３の項目の一例を示している。
【００３８】
また、図７は作業管理ＤＢ１３の作業分類テーブル３０の項目の一例、図８は作業管理ＤＢ１３の作業レベルテーブル３１の項目の一例、図９は作業管理ＤＢ１３の作業実績テーブル３２の項目の一例を示している。
【００３９】
作業依頼書管理ＤＢ７には、図２に示すように、図１の顧客先サイト１の顧客側の担当者２から送付された作業依頼書３の内容が蓄積されている。
【００４０】
作業依頼書管理ＤＢ７の項目としては、作業ＩＤ、依頼元Ｎｏ、依頼された作業を分類するため、作業管理ＤＢ１３の作業分類テーブル３０のＩＤを示す作業分類ＩＤ、作業開始予定日時、作業終了予定日時、作業内容、作業状況を有している。
【００４１】
作業依頼書管理ＤＢ７のデータ例としては、例えば、作業ＩＤには「００１」、依頼元Ｎｏには「Ａ００１」、作業分類ＩＤには「１」が保存される。また、作業開始予定日時および作業終了予定日時には「ＹＹＹＹ／ＭＭ／ＤＤ  ＨＨ：ＭＭ」の形式で日時が保存される。
【００４２】
また、作業内容には「○○ジョブ保留依頼」、作業状況には「完了」が格納される。
【００４３】
なお、作業状況の初期値は「未割当」、他のステータスには、作業割当システム８が自動で更新する。
【００４４】
また、割当済の場合は、割り当てされた作業担当者の氏名ＩＤが付加され、例えば割当済（１）という形式で保存される。
【００４５】
また、要員ＤＢ１２の要員一覧テーブル２０には、図３に示すように、要員としての作業担当者１５の氏名の内容が格納されている。
【００４６】
要員ＤＢ１２の要員一覧テーブル２０の項目としては、作業担当者１５の氏名ＩＤおよび氏名を有している。
【００４７】
要員ＤＢ１２の要員一覧テーブル２０のデータ例としては、例えば、氏名ＩＤには「１」、氏名には氏名ＩＤに対応する作業担当者の氏名「○○  ○○」が保存される。
【００４８】
また、要員ＤＢ１２の要員シフトテーブル２１には、図４に示すように、各作業担当者１５の出社シフトの内容が格納されている。
【００４９】
要員ＤＢ１２の要員シフトテーブル２１の項目としては、Ｎｏ、日付、シフトパターンテーブル２２のＩＤを示すシフトパターンＩＤ、要員ＤＢ１２の要員一覧テーブル２０のＩＤを示す氏名ＩＤ、スケジュール表を有している。
【００５０】
なお、年休などで出社しない場合は、当該日の作業担当者１５のシフトパターンは存在しない。
【００５１】
要員ＤＢ１２の要員シフトテーブル２１のデータ例としては、例えば、Ｎｏには「１」、日付には「ＹＹＹＹ／ＭＭ／ＤＤ」の形式で日付が保存される。
【００５２】
また、シフトパターンＩＤには「１」、氏名ＩＤには「１」、スケジュール表には、０：００〜２３：５９の間での作業のスケジュールの情報が保存される。
【００５３】
また、要員ＤＢ１２のシフトパターンテーブル２２には、図５に示すように、作業担当者１５のシフトパターンの内容が格納されている。
【００５４】
要員ＤＢ１２のシフトパターンテーブル２２の項目としては、シフトパターンＩＤ、１直や２直を示すシフトタイプ、出勤時刻、退勤時刻を有している。
【００５５】
要員ＤＢ１２のシフトパターンテーブル２２のデータ例としては、例えば、シフトパターンＩＤには「１」、シフトタイプには「○直」、出勤時間には「９：００」、退勤時間には「１７：３０」が保存される。
【００５６】
また、要員ＤＢ１２の要員スキルテーブル２３には、図６に示すように、各作業担当者１５のスキルレベルの内容が格納されている。
【００５７】
要員ＤＢ１２の要員スキルテーブル２３の項目としては、Ｎｏ、要員ＤＢ１２の要員一覧テーブル２０のＩＤを示す氏名ＩＤおよびスキルレベルを有している。
【００５８】
スキルレベルは、本実施の形態では、Ｓ１〜Ｓ５のレベルがあり、Ｓ１が最もスキルが高いことを示す。このスキルレベルは、教育システム９が格納する教育実績管理ＤＢ１０の教育実績を元に作業割当システム８が自動で更新する。
【００５９】
教育実績管理ＤＢ１０には、各作業担当者１５の受講済の教育の情報が格納され、例えば、入社５年目までの必須教育を受講済の情報が教育実績管理ＤＢ１０に格納されていればスキルレベルは「Ｓ１」となる。
【００６０】
要員ＤＢ１２の要員スキルテーブル２３のデータ例としては、例えば、Ｎｏには「１」、氏名ＩＤには「１」、スキルレベルには「Ｓ５」が保存される。
【００６１】
また、作業管理ＤＢ１３の作業分類テーブル３０は、図７に示すように、作業分類とその作業レベルの内容が格納されている。
【００６２】
作業管理ＤＢ１３の作業分類テーブル３０の項目としては、作業分類ＩＤ、作業分類、作業レベルを有している。
【００６３】
作業レベルは、本実施の形態では、Ｈ、Ｍ、Ｌの３分類とし、Ｈが最もスキルが必要な作業、Ｍが若干の経験を有する作業、Ｌが簡単な作業としている。
【００６４】
作業管理ＤＢ１３の作業分類テーブル３０のデータ例としては、例えば、作業分類ＩＤには「１」、作業分類には「ジョブ制御」、作業レベルには「Ｈ」が保存される。
【００６５】
また、作業管理ＤＢ１３の作業レベルテーブル３１には、図８に示すように、作業レベルと当該作業を実施できる作業担当者の抽出条件を定義した内容が格納されている。
【００６６】
作業管理ＤＢ１３の作業レベルテーブル３１の項目としては、作業レベル、優先条件１、優先条件２、優先条件３を有している。
【００６７】
優先条件には、それぞれ、スキルレベル、作業実績、過去３ヶ月の作業における作業ミスの発生条件である過去３ヶ月のミス発生の各項目を有する。
【００６８】
作業管理ＤＢ１３の作業レベルテーブル３１のデータ例としては、例えば、作業レベルが「Ｈ」について、優先条件１のスキルレベルには「Ｓ３」、優先条件１の作業実績には「≧５（Ｍ）」、優先条件１の過去３ヶ月のミス発生には「≦０」が保存される。
【００６９】
この優先条件１では、作業レベルが「Ｈ」の優先条件１のスキルレベルは「Ｓ３」、作業実績は、作業レベルＭを５回以上経験していること、さらに、過去３ヶ月の作業ミスがないことを意味する。
【００７０】
また、作業レベルが「Ｈ」について、優先条件２のスキルレベルには「Ｓ２」、優先条件２の作業実績には「≧２（Ｍ）」、優先条件２の過去３ヶ月のミス発生には「≦０」が保存される。
【００７１】
この優先条件２では、作業レベルが「Ｈ」の優先条件２のスキルレベルは「Ｓ２」、作業実績は、作業レベルＭを２回以上経験していること、さらに、過去３ヶ月の作業ミスがないことを意味する。
【００７２】
また、作業レベルが「Ｈ」について、優先条件３のスキルレベルには「Ｓ１」、優先条件３の作業実績には「Ｎ／Ａ」、優先条件３の過去３ヶ月のミス発生には「≦０」が保存される。
【００７３】
なお、条件によって、当該条件を問わないものは、条件無しを示す「Ｎ／Ａ」としている。
【００７４】
この優先条件３では、作業レベルが「Ｈ」の優先条件３のスキルレベルは「Ｓ１」、作業実績は、条件無し、さらに、過去３ヶ月の作業ミスがないことを意味する。
【００７５】
この優先条件は、事前に定義が必要であるが、優先条件で判断される各作業担当者１５のスキルレベル、作業実績、作業ミスの発生有無は、時間と共に変化する情報である。
【００７６】
本実施の形態では、この時間と共に変化する情報を、人が更新することなく、作業割当システム８で更新している。
【００７７】
また、作業管理ＤＢ１３の作業実績テーブル３２は、図９に示すように、作業担当者１５が実施した作業実績の内容が格納されている。
【００７８】
作業管理ＤＢ１３の作業実績テーブル３２の項目としては、依頼作業を示す作業ＩＤ、作業分類を示す作業分類ＩＤ、実際の作業開始日時、実際の作業終了日時、作業内容、結果を有している。
【００７９】
作業管理ＤＢ１３の作業実績テーブル３２のデータ例としては、例えば、作業ＩＤには「００１」、作業分類ＩＤには「１」が保存される。また、作業開始日時および作業終了日時には「ＹＹＹＹ／ＭＭ／ＤＤ  ＨＨ：ＭＭ」の形式で日時が保存される。
【００８０】
また、作業内容には「○○ジョブ保留依頼」、結果には「正常」が保存される。
【００８１】
結果は、作業担当者１５からの作業結果のメール１６を、作業割当システム８が受信し、正常または異常に更新する。
【００８２】
結果が異常時の場合には、例えば、異常（遅延）や異常（オペミス）などの結果を格納する。
【００８３】
＜作業割当システムの動作＞
次に、図１０〜図１２により、本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムの作業割当システムの動作について説明する。図１０〜図１２は本発明の一実施の形態に係る作業担当者割当システムの作業割当システムの動作を示すフローチャートである。
【００８４】
まず、作業割当システム８は、センタ４内に設置されている図示しないジョブ管理システムやタスクスケジューラから定期実行される。
【００８５】
作業割当システム８は実行されると、日次でステップＳ１０１９までの間の処理を繰り返し実行する（ステップＳ１００１）。
【００８６】
そして、要員ＤＢ１２の要員一覧テーブル２０に存在する氏名ＩＤを取得し（ステップＳ１００２）、氏名ＩＤ毎の教育実績を教育実績管理ＤＢ１０から取得する（ステップＳ１００３）。教育実績とは、社内外のＯＳやミドルソフトなどの技術教育の受講結果である。
【００８７】
さらに、ステップＳ１００３の取得結果と各入社年度に必要な教育計画を元に、Ｓ１〜Ｓ５を判定して、要員ＤＢ１２の要員スキルテーブル２３のスキルレベルを更新する（ステップＳ１００４）。
【００８８】
なお、教育計画とは、入社年毎に必須で受講する必要のある教育名称を定義したものであるが、定義項目などは、本実施の形態では特に言及しない。
【００８９】
以上の処理が、図１に示す作業割当システム８のスキル更新処理部４０によるスキル更新処理の内容である。
【００９０】
次に、作業依頼書管理ＤＢ７から１週間先までの作業を抽出し（ステップＳ１００５）、ステップＳ１００５で抽出した作業毎にステップＳ１００６からステップＳ１０１６の間の処理を繰り返す。
【００９１】
まず、抽出した作業の作業状況が「割当済」であるか否かを確認し（ステップＳ１００７）し、ステップＳ１００７で割当済の場合は、ステップＳ１０１６に移動し、次の作業の処理を行う。
【００９２】
ステップＳ１００７で「割当済」以外の場合は、当該作業の作業分類ＩＤから、作業管理ＤＢ１３の作業分類テーブル３０を参照し、作業レベル（Ｈ〜Ｌ）を抽出する（ステップＳ１００８）。
【００９３】
次に、作業管理ＤＢ１３の作業レベルテーブル３１を参照し、ステップＳ１００８で抽出した作業レベルの優先条件１〜３を取得する（ステップＳ１００９）。
【００９４】
さらに、優先条件１〜３に合致する要員を、スキルレベルは、要員ＤＢ１２の要員スキルテーブル２３から、作業実績、過去３ヶ月のミス発生状況は、作業管理ＤＢ１３の作業実績テーブル３２から抽出して絞りこむ（ステップＳ１０１０）。
【００９５】
次に、ステップＳ１０１０で抽出した要員のシフトパターンを、要員ＤＢ１２の要員シフトテーブル２１とシフトパターンテーブル２２から抽出し、当該作業の作業開始予定日時から作業終了予定日時の期間に出社し、かつ作業が割当てられていないかを確認し、未出社または既に作業が割り当たっている場合は、ステップＳ１０１０で抽出した要員から除外する（ステップＳ１０１１）。
【００９６】
次に、スキルレベルおよび作業実績が少ない要員の順に並び替えを行う（ステップＳ１０１２）。
【００９７】
次に、ステップＳ１０１２までに抽出した要員候補が０か否かを確認し（ステップＳ１０１３）、ステップＳ１０１３で要員候補が０の場合は、エラーとして、要員が存在しない旨のメールをサービスデスク５などに送付して通知する（ステップＳ１０１４）。
【００９８】
また、ステップＳ１０１３で要員候補が０でない場合は、要員候補が１名以上いるので、１番目の要員に、作業指示のメール１４を送信するとともに、作業依頼書管理ＤＢ７の作業状況を「割当済」に更新する（ステップＳ１０１５）。
【００９９】
以上が、図１に示す作業割当システム８の要員割当処理部４１による要員割当処理の内容である。
【０１００】
作業割当システム８は、最後に、作業担当者１５からの作業結果のメール１６を受信する（ステップＳ１０１７）。
【０１０１】
そして、作業結果のメール１６の内容から、作業管理ＤＢ１３の作業実績テーブル３２の結果および作業依頼書管理ＤＢ７の作業状況を更新する（ステップＳ１０１８）。
【０１０２】
以上が、図１の作業割当システム８の作業実績登録処理部４２による作業実績登録処理の内容である。
【０１０３】
以上のように、本実施の形態では、作業割当システム８により、作業担当者のスキルレベルおよび作業実績を更新し、作業依頼書３の内容に基づいて、スキルレベルおよび作業実績から最適な作業担当者１５を抽出することが可能となる。
【０１０４】
また、アウトソーシングサービスにおける業務運用サービスなどにも利用することが可能となる。
【０１０５】
以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。
【符号の説明】
【０１０６】
１…顧客先サイト、２…顧客側の担当者、３…作業依頼書、４…センタ、５…サービスデスク、６…作業依頼書管理システム、７…作業依頼書管理ＤＢ、８…作業割当システム、９…教育システム、１０…教育実績管理ＤＢ、１１…要員管理システム、１２…要員ＤＢ、１３…作業管理ＤＢ、１４…作業指示のメール、１５…作業担当者、１６…作業結果のメール、２０…要員一覧テーブル、２１…要員シフトテーブル、２２…シフトパターンテーブル、２３…要員スキルテーブル、３０…作業分類テーブル、３１…作業レベルテーブル、３２…作業実績テーブル、４０…スキル更新処理部、４１…要員割当処理部、４２…作業実績登録処理部。
【図１】
2014191377.tif 000003
【図２】
2014191377.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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