(57)【要約】【課題】コンタクトセンタにおいて、予め定められた対応可能なオペレータの数及び現状の稼働状況を容易に把握し、オペレータの増減等に早急に対応する。【解決手段】コンタクトセンタシステムを管理する管理サーバは、複数の着信番号対応に時間帯ごとに予め決められたオペレータ数を登録するオペレータ管理ＤＢと、コンタクトセンタシステムから、着信番号対応に時間帯ごとに現在稼働しているオペレータ数を取得する手段と、着信番号対応に取得手段によって取得されたオペレータ数と、着信番号対応にオペレータ管理ＤＢから取得された現在時間帯におけるオペレータ数を比較する手段と、比較手段による比較に基づいて、現在時間帯における着信番号対応の現状のオペレータ数が多少に応じて、エラー表示を含む表示データを作成する表示データ作成手段を有し、表示データ作成手段によって作成された該表示データを管理端末へ送信する。【選択図】  図１
2014017757.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンタクトセンタシステムにおいてオペレータ端末を操作するオペレータ数を管理サーバで管理して、その状況を管理端末へ通知するシステムであって、該管理サーバは、
複数の着信番号対応に時間帯ごとに予め決められたオペレータ数を登録するオペレータ管理ＤＢと、
該コンタクトセンタシステムから、着信番号対応に時間帯ごとに現在稼働しているオペレータ数を取得する手段と、
着信番号対応に該取得手段によって取得されたオペレータ数と、着信番号対応に該オペレータ管理ＤＢから取得された現在時間帯におけるオペレータ数を比較する手段と、
該比較手段による比較に基づいて、該現在時間帯における着信番号対応の現状のオペレータ数が多少に応じて、エラー表示を含む表示データを作成する表示データ作成手段を有し、
該表示データ作成手段によって作成された該表示データを該管理端末へ送信する
ことを特徴とするコンタクトセンタ管理システム。
【請求項２】
前記表示データ作成手段は、前記比較手段による比較の結果、現在時間帯における稼働中のオペレータの数が少ない場合、エラー表示を含む表示データを作成することを特徴とする請求項１記載のコンタクトセンタ管理システム。
【請求項３】
コンタクトセンタシステムにおいてオペレータ端末を操作するオペレータ数を管理サーバで管理して、その状況を管理端末へ通知するシステムであって、該管理サーバは、
複数の着信番号対応に時間帯ごとに予め決められたオペレータ数を登録するオペレータ管理ＤＢと、
該コンタクトセンタシステムから、着信番号対応に時間帯ごとに現在稼働しているオペレータ数を取得する手段と、
着信番号対応に該取得手段によって取得されたオペレータ数と、着信番号対応に該オペレータ管理ＤＢから取得された次時間帯におけるオペレータ数を比較する手段と、
該比較手段による比較に基づいて、該次時間帯における着信番号対応の現状のオペレータ数が多少に応じて、警告表示を含む表示データを作成する表示データ作成手段を有し、
該表示データ作成手段によって作成された該表示データを該管理端末へ送信する
ことを特徴とするコンタクトセンタ管理システム。
【請求項４】
前記表示データ作成手段は、前記比較手段による比較の結果、次時間帯におけるオペレータの数よりも現在稼働中のオペレータの数が少ない場合、警告表示を含む表示データを作成することを特徴とする請求項３記載のコンタクトセンタ管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンタクトセンタ管理システムに係り、特にコンタクトセンタにおけるオペレータ稼働状況を把握して管理者に通知するオペレータ稼働状況の管理システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
ユーザや消費者からの電話問合せに対応する電話対応システムでは、多数のオペレータを配置して電話の応答を行っている。最近では、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）と呼ばれるコンピュータシステムにより電話対応の自動化を実現し、電話対応をアウトソーシングする企業も増えている。
【０００３】
アウトソーシング型のコンタクトセンタにおいては、電話番号単位に時間帯毎の対応可能なオペレータの数を予め決めている。管理者は、予め決められた対応可能なオペレータの数が確保できているかを監視している。管理者は、予め決められた対応可能なオペレータの数が確保されていないと判断した場合、その時点でオペレータを補充し或いは補充のための準備を行う。このように、アウトソーシング型コンタクトセンタの業務の効率向上のためには、管理者の役割は大きく、特に稼動状況の変化を速く検知することが求められている。
【０００４】
コンタクトセンタの管理業務の効率化のための技術として、例えば特許文献１には、回線制御装置の動作履歴情報を履歴ＤＢに格納しておき、適宜なタイミングで取得した動作履歴情報に基づいて、現在入電状況を検知し、この検知された現在入電状況を端末に出力することによりコールセンタにおけるスーパバイザ業務支援方法が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００６−２３００２２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
特許文献１に記載の技術によれば、動作履歴情報に基づいて、入電への対応状況を算定し、予め定められたサービスの品質と比較することは出来る。しかし、アウトソーシングコンタクトセンタでの時間帯毎に対応可能なオペレータの数とのマッチングについては考慮されていないので、入電への対応としては問題が無くても、予め定められた対応可能なオペレータの数が稼働しているかを確認することができない。
【０００７】
本発明の目的は、上記課題に着目し、コンタクトセンタにおいて、予め定められた対応可能なオペレータの数及び現状の稼働状況を容易に把握し、オペレータの増減等に早急に対応することが可能なコンタクトセンタ管理システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明に係るコンタクトセンタ管理システムは、好ましくは、コンタクトセンタシステムにおいてオペレータ端末を操作するオペレータ数を管理サーバで管理して、その状況を管理端末へ通知するシステムであって、該管理サーバは、
複数の着信番号対応に時間帯ごとに予め決められたオペレータ数を登録するオペレータ管理ＤＢと、
該コンタクトセンタシステムから、着信番号対応に時間帯ごとに現在稼働しているオペレータ数を取得する手段と、
着信番号対応に該取得手段によって取得されたオペレータ数と、着信番号対応に該オペレータ管理ＤＢから取得された現在時間帯におけるオペレータ数を比較する手段と、
該比較手段による比較に基づいて、該現在時間帯における着信番号対応の現状のオペレータ数が多少に応じて、エラー表示を含む表示データを作成する表示データ作成手段を有し、
該表示データ作成手段によって作成された該表示データを該管理端末へ送信することを特徴とするコンタクトセンタ管理システムとして構成される。
【０００９】
好ましい例では、前記表示データ作成手段は、前記比較手段による比較の結果、現在時間帯における稼働中のオペレータの数が少ない場合、エラー表示を含む表示データを作成する上記コンタクトセンタ管理システムとして構成される。
【００１０】
本発明に係るコンタクトセンタ管理システムは、また、コンタクトセンタシステムにおいてオペレータ端末を操作するオペレータ数を管理サーバで管理して、その状況を管理端末へ通知するシステムであって、該管理サーバは、
複数の着信番号対応に時間帯ごとに予め決められたオペレータ数を登録するオペレータ管理ＤＢと、
該コンタクトセンタシステムから、着信番号対応に時間帯ごとに現在稼働しているオペレータ数を取得する手段と、
着信番号対応に該取得手段によって取得されたオペレータ数と、着信番号対応に該オペレータ管理ＤＢから取得された次時間帯におけるオペレータ数を比較する手段と、
該比較手段による比較に基づいて、該次時間帯における着信番号対応の現状のオペレータ数が多少に応じて、警告表示を含む表示データを作成する表示データ作成手段を有し、
該表示データ作成手段によって作成された該表示データを該管理端末へ送信することを特徴とするコンタクトセンタ管理システムとして構成される。
【００１１】
好ましい例では、前記表示データ作成手段は、前記比較手段による比較の結果、次時間帯におけるオペレータの数よりも現在稼働中のオペレータの数が少ない場合、警告表示を含む表示データを作成する上記コンタクトセンタ管理システムとして構成される。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、コンタクトセンタにおいて、予め定められた対応可能なオペレータの数及び現状の稼働状況を容易に把握し、オペレータの増減等に早急に対応することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】一実施形態によるコンタクトセンタの管理システムの構成を示す図。
【図２】一実施形態におけるオペレータの稼働状況の管理動作を示すフローチャート。
【図３】一実施形態におけるオペレータ管理ＤＢ１４１の構成を示す図。
【図４】一実施形態における実績管理ＤＢ１２１の構成を示す図。
【図５】一実施形態における表示管理ＤＢ１５１の構成を示す図。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、本発明の好適な実施形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
図１は一実施形態によるコンタクトセンタの管理システムの全体構成を示す。
コンタクトセンタの管理システムは、主に、複数のオペレータ端末１１と、コンタクトセンタシステム１２と、コンタクトセンタシステム１２のオペレータの稼働状況を監視して管理する管理サーバ１３と、管理者が使用する管理端末１５を有して構成される。
【００１５】
コンタクトセンタシステム１２はコンピュータでプログラムを実行することで、電話の受け付け業務を行う複数のオペレータ端末１１から入力された操作内容を処理し、更に対応可能オペレータ数データ（実績データ）１２２を作成する機能を有する。実績データの作成は次の通り行われる。即ち、コンピュータは、オペレータが担当する電話番号（着信番号）ごとに、その操作状況を管理するフラグを有する。コンピュータは、オペレータが、オペレータ端末１１から担当する電話番号ごとにログオン（業務開始時）するとこのフラグを「１」とし、ログオフ（業務終了或いは中断）するとこのフラグを「０」とするように、オペレータの稼働状況を管理する（管理手段という）。管理手段は、電話番号ごとにフラグ「１」を計数して合計することで、電話番号ごとの現在稼働中のオペレータの数を収集して把握することができる。このように把握して作成された実績データは、実績管理ＤＢ１２１に格納される。なお、実績管理ＤＢ１２１の構成については、図４を参照して後述する。
【００１６】
管理サーバ１３はコンピュータでプログラムを実行することで、ワークフローマネジメントシステム１４と、オペレータ稼働状況管理システム１５を有する。ワークフローマネジメントシステム１４は、電話番号対応に時間帯ごとの対応可能オペレータ数のデータ（予定データ）１４２を作成して、オペレータ管理ＤＢ１４１に格納する。なお、オペレータ管理ＤＢ１４１の構成については、図３を参照して後述する。
【００１７】
オペレータ稼働状況管理システム１５は、コンタクトセンタシステム１２から得られるオペレータの稼働状況の実績データ１２２と、ワークフローマネジメントシステム１４で作成されて管理されている対応可能オペレータ数の予定データ１４２を用いてオペレータの人数の表示データを作成して表示管理データ１５２を作成して（表示データ作成手段）、表示管理ＤＢ１５１に格納する。なお、表示管理ＤＢ１５１の構成については、図５を参照して後述する。なお、管理サーバ１３はタイマを有して現在時刻を計時する。
管理端末１５は、オペレータ稼働状況管理システム１５で作成された表示管理データ１５２を受信して表示器に表示する。
【００１８】
なお、本実施例では、管理サーバ１３に、ワークフローマネジメントシステム１４と、オペレータ稼働状況管理システム１５の２つの機能を備えているが、代案によれば、この２つの機能はそれぞれ異なるサーバで実現してもよい。また他の例によれば、コンタクトセンタシステム１２を実現するコンピュータで、これらワークフローマネジメントシステム１４と、オペレータ稼働状況管理システム１５の２つの機能を実現してもよい。
【００１９】
図３は、オペレータ管理ＤＢ１４１の構成を示す。
オペレータ管理ＤＢ１４１は、着信の電話番号３１対応に、２４時間の時間帯ごとに必要なオペレータの数３２、監視を行う曜日を指定する曜日３３、及びオペレータ数の状況を管理者に通知するフラグとして警告フラグ３４及びエラーフラグ３５の、各項目により構成される。
【００２０】
通常、アウトソーシング型のコンタクトセンタは、依頼者からアウトソーシングの依頼を受ける際に両者間で契約を交わす。この契約に基づき、電話番号３１対応にサービスを行う曜日３３及び時間帯ごとに必要なオペレータの数３２をオペレータ管理ＤＢ１４１に登録する。警告フラグ３４及びエラーフラグ３５は、その後のサービスの運用中にオペレータの数に変動があった場合（即ち当初登録されたオペレータ数よりも少ない場合）に、管理者宛てに警告又はエラーが通知されるが、そのフラグの状態を記録する。ここで、警告フラグ３４とは、運用中の次の時間帯におけるオペレータの不足を通知するものであり、エラーフラグ３５とは、運用中の時間帯におけるオペレータの不足を通知するものである。いずれのフラグも、「ＯＮ」はエラー又は警告状態（オペレータの不足あり）を示し、「ＯＦＦ」は正常状態（オペレータの不足無し）を示す。
管理端末１６への警告フラグ及びエラーフラグの通知は、１時間内に数分ごとに行われ、その際に、この警告フラグ３４及びエラーフラグ３５が参照されて、その状態が表示データに含まれて通知される。時間帯が変わると、これらのフラグ３４，３５の内容も更新される。
【００２１】
図４は、実績管理ＤＢ１２１の構成を示す。
実績管理ＤＢ１２１は、運用中にコンタクトセンタシステム１２で時間帯ごとに検知されるオペレータの数を管理する。即ち、実績管理ＤＢ１２１は、着信番号４１に対応中のオペレータ数４２を登録する。
オペレータ数は、上記したように、コンタクトセンタシステム１２のコンピュータが、オペレータが操作した「ログオン」状態を示すフラグ「１」を着信番号ごとに計数して合計することで算出される。
【００２２】
図５は、表示管理ＤＢ１５１の構成を示す。
表示管理ＤＢ１５１は、前記表示データ作成手段によって作成された表示データを格納する。即ち、着信番号対応に、現時間帯におけるオペレータ数を示す現予定数５２、次時間帯におけるオペレータ数を示す次時間帯予定数５３、現時間帯における実績オペレータ数５４を格納する。更に当該時間帯状況５５は現時間帯におけるオペレータ数が不足していることを示すエラーフラグ３５を格納し、次時間帯状況５６には次時間帯におけるオペレータ数が不足していることを示す警告フラグを格納する。
【００２３】
オペレータの現予定数５２は、オペレータ管理ＤＢ１４１のオペレータ数３２から取得され、次時間帯予定数５３は、オペレータ管理ＤＢ１４１の次時間帯（即ち現時間帯＋１）のオペレータ数から取得される。実績オペレータ数５４は実績管理ＤＢ１２１のオペレータ数４２から取得される。この表示データは、表示データ作成手段によって数分ごとに（１時間に数回）作成されて、管理端末１６へ送信される。
【００２４】
次に、図２のフローチャートを参照して、オペレータの稼働状況の管理処理動作について説明する。この処理動作は、主にオペレータ稼働状況管理システム１５により実行される。
まず、オペレータ稼働状況管理システム１５は、ワークフローマネジメントシステム１４からの予定データ１４２を受信し（Ｓ２０１）、更にコンタクトセンタシステム１２から実績データ１２２を受信する（Ｓ２０２）。ここで、予定データ１４２は、オペレータ管理ＤＢ１４１内の着信番号対応のオペレータ数を示すデータである。また、実績データ１２２は、実績管理ＤＢ１２１内の、セルフタイマが示す現在の時間帯（例えば８：００台）における着信番号対応のオペレータ数を示すデータである。
【００２５】
次に、オペレータ稼働状況管理システム１５は、予定データ１４２及び実績データ１２１から同じ着信番号に対応するオペレータ数のデータを抽出する（Ｓ２０３）。そして、タイマが示す現在時刻の時間帯（例えば８：００）における予定データ及び実績データのオペレータ数どうしを比較する（Ｓ２０４）。比較の結果、実績データのオペレータ数が小さい場合、オペレータ管理ＤＢ１４１の当該着信番号に対応するエラーフラグ３５に「ＯＮ」を記録する（Ｓ２０５１）。これは、現時間帯における当該着信番号を担当するオペレータ数が不足していることを示す。この状況は、例えば当該着信番号を担当するオペレータが所用のために離席するので、オペレータ端末１１から「ログオフ」操作した（フラグ「０」）場合が考えられる。
【００２６】
上記比較の結果、実績データのオペレータ数が大きい（又は同じ）場合、オペレータ管理ＤＢ１４１の当該着信番号に対応するエラーフラグ３５に「ＯＦＦ」を記録する（Ｓ２０５２）。更に現在時間帯の次の時間帯（例えば９：００）における予定データのオペレータ数と実績データ（実績データはＡＭ８：００台のデータ）オペレータ数を比較する（Ｓ２０６）。比較の結果、実績データのオペレータ数が小さい場合、オペレータ管理ＤＢ１４１の当該着信番号に対応する警告フラグ３４に「ＯＮ」を記録する（Ｓ２０７１）。これは、次の時間帯（９：００）において当該着信番号を担当するオペレータ数が不足することが予想されることを示す。
【００２７】
上記比較（Ｓ２０６）の結果、実績データのオペレータ数が大きい（又は同じ）場合、オペレータ管理ＤＢ１４１の当該着信番号に対応する警告フラグ３４に「ＯＦＦ」を記録する（Ｓ２０７２）。更にオペレータ管理ＤＢ１４１に格納された全ての着信番号について、上記処理を行ったかを確認する（Ｓ２０８）。この確認の結果、他の着信番号についての上記処理が未だ残っている場合には（Ｓ２０８，Ｎ）、ステップＳ２０３に戻って、当該時間帯（８：００）におけるオペレータ管理ＤＢ１４１に格納された次の着信番号に対応する予定データを抽出し、更に実績管理ＤＢ１２１に格納された次の着信番号（同じ着信番号）を抽出して、上記と同じ処理（Ｓ２０４〜Ｓ２０６）を行う。
この処理を繰り返して、全ての着信番号について上記処理が完了した場合は（Ｓ２０８，Ｙ）、表示データの作成を行う（Ｓ２０９）。
【００２８】
表示データの作成において（Ｓ２０９）、上記表示データ作成手段は、着信番号対応にオペレータ管理ＤＢ１４１から、現時間帯におけるオペレータの現予定数及び次時間帯におけるオペレータ予定数を取得し、実績管理ＤＢ１２１から実績データのオペレータ数を取得する。また、オペレータ管理ＤＢ１４１から着信番号対応に、先ほど作成して記録された次時間帯における警告フラグ３４及び現時間帯におけるエラーフラグ３５を取得する。そして、取得したそれらのデータを着信番号対応に纏めて表示データを作成する。作成された表示データは表示管理ＤＢ１５１に格納され、また管理端末１６へ送信される（Ｓ２１０）。管理端末１６では、この表示データを受信して表示器に表示する。管理者は、表示器に表示された表示データ（とりわけ警告フラグ及びエラーフラグの状況）を見て、着信番号対応のオペレータ数の不足状況がわかるので、着信番号対応にオペレータの増減の管理を行う。オペレータ稼働状況管理システム１５は、表示データを管理端末へ送信して一連の処理を終わる。
【００２９】
ところで、オペレータ稼働状況管理システム１５は、例えば数分間隔でタイマから新たに現在時刻を取得して（Ｓ２１１）、時間帯が変わったかを判断している（Ｓ２１２）。これは先に取得した時刻と、今ほどに取得した現在時刻を比較することで行う。もし、次時間帯が変わった（現在時刻が次に時間帯になった）と判断されたら、ステップ２０１に戻って、次の（更新された）時間帯における予定データの取得（Ｓ２０１）及び更新された時間帯における実績データの取得（Ｓ２０２）、等上記を同様の処理を行う。
一方、取得した時刻の時間帯が変更なければ、数分間隔（数分後）に再びタイマから現在時刻の取得（Ｓ２１１）を行う。
以上のように、オペレータ稼働状況の管理処理を続けるが、もし、この一連の処理を終わる場合には、管理者が管理端末１６から「終了」指示を操作することで行なわれる。
【００３０】
以上、一実施例について説明したが、本発明は上記実施例に限定されずに種々変形して実施し得る。例えば、オペレータ管理ＤＢ１４１の構成に関して、上記実施例では時間帯ごとのオペレータ数の把握を、１時間単位で区切って行っているが、これに限らず３０分単位或いは２時間単位のようにしてもよい。
【００３１】
また、上記実施例では、オペレータ管理ＤＢ１４１の警告フラグ３４及びエラーフラグ３５の内容は時間帯が変われば更新されるとしたが、時間帯ごとに更新せずに、各着信番号対応に、時間帯ごとに１週間分の警告フラグ３４及びエラーフラグ３５の内容を記録するようにしてもよい（即ちこれらのフラグは１週間ごとに更新される）。このようにすれば、過去１週間分のオペレータの予定数に実績データを履歴データとして残すことができ、後々のオペレータ数の管理分析に利用可能である。
【００３２】
また他の変形例として、ワークフローマネジメントシステム１４は必ずしもそれ自体が独立したシステムとして設ける必要はなく、例えばその機能及びオペレータ管理ＤＢ１４１をオペレータ稼働状況管理システム１５内に設けるようにしてもよい。
【符号の説明】
【００３３】
１１：オペレータ端末
１２：コンタクトセンタシステム
１３：管理サーバ
１４：ワークフローマネジメントシステム
１５：オペレータ稼働状況管理システム
１６：管理端末
【図１】
2014017757.tif 000003
【図２】
2014017757.tif 000004
【図３】
2014017757.tif 000005
【図４】
2014017757.tif 000006
【図５】
2014017757.tif 000007