(57)【要約】【課題】コールバックにユーザが応答しない確率を低減できるコールバックシステムを提供する。【解決手段】コールバックシステムは、ユーザの情報端末の利用状況に基づき、ユーザが電話に出られるか否かを判定し（ステップＳ１０２，Ｓ１０３）、ユーザが電話に出られないと判定した場合には（ステップＳ１０４；ＮＯ）、ユーザが希望するコールバック時刻となっていてもコールバックを行わない構成を有する。【選択図】図４
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールバック先の電話番号と、ユーザが希望するコールバック時刻と、前記ユーザが電話に出られない条件及び／又は前記ユーザが電話に出られる条件を、前記ユーザの，通信機能を有する情報端末の利用状況で指定する条件情報と、前記ユーザの前記情報端末のアドレス情報とを含むコールバック情報を保持しておくためのコールバック情報データベースと、
現在時刻以前の時刻を示しているコールバック時刻を含むコールバック情報を前記コールバック情報データベースの中から特定し、特定したコールバック情報中の前記アドレス情報にて特定される情報端末から当該情報端末の利用状況に関する情報を取得し、取得した情報と当該コールバック情報中の前記条件情報とから前記ユーザが電話に出られるか否かを判定し、前記ユーザが電話に出られないと判定した場合には、前記ユーザに対するコールバックを行わないコールバック処理部と、
を備えることを特徴とするコールバックシステム。
【請求項２】
前記コールバック処理部は、前記ユーザが電話に出られないと判定した場合には、前記ユーザに対するコールバックを行わずに、前記コールバック情報データベース内の前記ユーザに関する前記コールバック情報中のコールバック時刻に既定時間を加算する
ことを特徴とする請求項１に記載のコールバックシステム。
【請求項３】
前記コールバック処理部は、前記ユーザが電話に出られないと判定した場合には、前記情報端末からその利用状況に関する情報を取得して取得した情報と前記コールバック情報中の前記条件情報とから前記ユーザが電話に出られるか否かを判定する処理を繰り返し、前記ユーザが電話に出られる状態となったときに、前記ユーザに対するコールバックを行う
ことを特徴とする請求項１に記載のコールバックシステム。
【請求項４】
前記コールバック処理部は、所定時間が経過しても、前記ユーザが電話に出られる状態にならなかった場合、前記ユーザに対するコールバックを行わずに、前記コールバック情報データベース内の前記ユーザに関する前記コールバック情報中のコールバック時刻に既定時間を加算する
ことを特徴とする請求項３に記載のコールバックシステム。
【請求項５】
前記条件情報が、前記ユーザが電話に出られない条件及び／又は前記ユーザが電話に出られる条件を、前記ユーザの情報端末で利用されているアプリケーションプログラム又はプロトコルで指定する情報である
ことを特徴とする請求項１から４のいずれか一項に記載のコールバックシステム。
【請求項６】
コンピュータが、
コールバック先の電話番号と、ユーザが希望するコールバック時刻と、前記ユーザが電話に出られない条件及び／又は前記ユーザが電話に出られる条件を、前記ユーザの，通信機能を有する情報端末の利用状況で指定する条件情報と、前記ユーザの前記情報端末のアドレス情報とを含むコールバック情報を、コールバック情報データベースに保持し、
現在時刻以前の時刻を示しているコールバック時刻を含むコールバック情報を前記コールバック情報データベースの中から特定し、
特定したコールバック情報中の前記アドレス情報にて特定される情報端末から当該情報端末の利用状況に関する情報を取得し、
取得した情報と当該コールバック情報中の前記条件情報とから前記ユーザが電話に出られるか否かを判定し、
前記ユーザが電話に出られないと判定した場合には、前記ユーザに対するコールバック
を行わない
ことを特徴とするコールバック方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールバックシステムとコールバック方法とに関する。
【背景技術】
【０００２】
一般消費者に商品やサービス等を提供している企業の多くは、顧客への電話対応業務を専門に行うコールセンターを運営している。そして、コールセンターでは、消費者からの問い合わせが即座に応答できないものであった場合、消費者から、電話を受けられる時間を聞いて、当該時間に消費者にコールバックすることが行われている。
【０００３】
また、そのようなコールバックを自動的に行えるようにもなっているのであるが、消費者が指定した時間にコールバックしても、消費者が電話に出ない場合が結構ある。そして、消費者が電話に出ない場合、コールバックをやり直さざるを得ないため、その分、コールセンターの業務の効率が悪くなってしまう。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１２−２１７００１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
そこで、本発明の課題は、コールバックにユーザが応答しない確率を低減できるコールバックシステム及びコールバック方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明のコールバックシステムは、
コールバック先の電話番号と、ユーザが希望するコールバック時刻と、ユーザが電話に出られない条件及び／又はユーザが電話に出られる条件を、ユーザの，通信機能を有する情報端末の利用状況で指定する条件情報と、ユーザの情報端末のアドレス情報とを含むコールバック情報を保持しておくためのコールバック情報データベースと、
現在時刻以前の時刻を示しているコールバック時刻を含むコールバック情報をコールバック情報データベースの中から特定し、特定したコールバック情報中のアドレス情報にて特定される情報端末から当該情報端末の利用状況に関する情報を取得し、取得した情報と当該コールバック情報中の条件情報とからユーザが電話に出られるか否かを判定し、ユーザが電話に出られないと判定した場合には、ユーザに対するコールバックを行わないコールバック処理部と、
を備える。
【０００７】
すなわち、本発明のコールバックシステムは、ユーザの情報端末の利用状況に基づき、ユーザが電話（コールバック）に出られるか否かを判定し、ユーザが電話に出られないと判定した場合には、ユーザが希望するコールバック時刻となっていてもコールバックを行わない構成を有する。従って、このコールバックシステムを用いておけば、コールバックにユーザが応答しない確率を低減できる。また、その結果として、コールセンター等の業務効率を向上させることが出来ることになる。
【０００８】
本発明のコールバックシステムのコールバック処理部としては、『ユーザが電話に出られないと判定した場合には、ユーザに対するコールバックを行わずに、コールバック情報データベース内のユーザに関するコールバック情報中のコールバック時刻に既定時間を加
算する』ものを採用することが出来る。
【０００９】
また、コールバック処理部として、『ユーザが電話に出られないと判定した場合には、情報端末からその利用状況に関する情報を取得して取得した情報とコールバック情報中の条件情報とからユーザが電話に出られるか否かを判定する処理を繰り返し、ユーザが電話に出られる状態となったときに、ユーザに対するコールバックを行う』ものを採用することが出来る。このコールバック処理部を採用する場合、『所定時間が経過しても、ユーザが電話に出られる状態にならなかった場合、ユーザに対するコールバックを行わずに、コールバック情報データベース内のユーザに関するコールバック情報中のコールバック時刻に既定時間を加算する』ようにしておくことが出来る。
【００１０】
また、条件情報としては様々ものを採用可能であり、例えば、条件情報として、ユーザが電話に出られない条件及び／又はユーザが電話に出られる条件を、ユーザの情報端末で利用されているアプリケーションプログラム又はプロトコルで指定する情報を採用しておくことが出来る。
【００１１】
また、本発明のコールバック方法は、
コンピュータが、
コールバック先の電話番号と、ユーザが希望するコールバック時刻と、ユーザが電話に出られない条件及び／又はユーザが電話に出られる条件を、ユーザの，通信機能を有する情報端末の利用状況で指定する条件情報と、ユーザの情報端末のアドレス情報とを含むコールバック情報を、コールバック情報データベースに保持し、
現在時刻以前の時刻を示しているコールバック時刻を含むコールバック情報をコールバック情報データベースの中から特定し、
特定したコールバック情報中のアドレス情報にて特定される情報端末から当該情報端末の利用状況に関する情報を取得し、
取得した情報と当該コールバック情報中の条件情報とからユーザが電話に出られるか否かを判定し、
ユーザが電話に出られないと判定した場合には、ユーザに対するコールバックを行わない方法である。
【００１２】
従って、このコールバック方法を用いておけば、コールバックにユーザが応答しない確率を低減できる。また、その結果として、コールセンター等の業務効率を向上させることが出来ることになる。
【発明の効果】
【００１３】
本発明に係るコールバックシステム、コールバック方法を用いれば、コールバックにユーザが応答しない確率を低減することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】図１は、第１実施形態に係るコールバックシステムの構成及び使用形態の説明図である。
【図２】図２は、第１実施形態に係るコールバックシステムが備えるユーザ情報データベースの説明図である。
【図３】図３は、第１実施形態に係るコールバックシステムが備えるコールバック情報データベースの説明図である。
【図４】図４は、第１実施形態に係るコールバックシステムのコールバック制御サーバが行うコールバック処理の流れ図である。
【図５】図５は、第２実施形態に係るコールバックシステムのコールバック制御サーバが行うコールバック処理の流れ図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、図面に基づいて、本発明の実施の形態を説明する。尚、以下で説明する実施形態の構成は例示であり、本発明は実施形態の構成に限定されない。
【００１６】
《第１実施形態》
図１に、本発明の第１実施形態に係るコールバックシステム１０の構成及び使用形態を示す。
【００１７】
このコールバックシステム１０は、通常、幾つかのサービスをユーザに提供している事業者が、ユーザからの問い合わせに応答するために運用するシステムである。また、コールバックシステム１０は、コールバックを要請したユーザに対して、当該ユーザが指定した時間にコールバックする機能を有するシステムとなっている。
【００１８】
図１に示してあるように、コールバックシステム１０は、コールバック制御サーバ１１、Ｗｅｂサーバ１３、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）サーバ１４、発信サーバ１５
、ユーザ情報ＤＢ（データベース）１６、コールバック情報ＤＢ１７及び複数台の業務端末２０を備える。尚、コールバックシステム１０を構成している各サーバは、特殊なハードウェア構成を有するものではない。そのため、以下では、各サーバのハードウェア構成の説明は省略し、各サーバ内のＣＰＵ（Central Processing Unit）がプログラムに従っ
て行う処理の内容のみを説明することにする。
【００１９】
コールバック制御サーバ１１（以下、ＣＢ制御サーバ１１とも表記する）は、コールバックを要請しているユーザに対してコールバックを行うためのコールバック処理や、ＤＢ１６，１７を管理（更新・参照）する処理を、他のサーバと連携して行うサーバである。このＣＢ制御サーバ１１は、ユーザがコールバックに応答できるか否かをユーザの情報端末３０の利用状況に基づき判定し、ユーザがコールバックに応答できないと判定した場合、ユーザが指定した時間になってもコールバックを行わない機能を有している。尚、情報端末３０とは、ＰＣ（Personal Computer）、電子ブック、ノート型パソコン等の通信機
能を有する情報処理装置のことである。
【００２０】
発信サーバ１５は、ＣＢ制御サーバ１１の制御下、コールバックを実際に行うサーバである。ＰＢＸサーバ１４は、コールバックシステム１０内の構内電話機をＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Networks）に接続する中継サーバである。業務端末２０は、ヘッドセット付きの構内電話機と共に各オペレータの席に配置されるコンピュータである。この業務端末２０のディスプレイには、ＣＢ制御サーバ１１の制御下、コールバック対象のユーザに関する情報が表示される。
【００２１】
ユーザ情報ＤＢ１６は、サービスの提供契約を結んでいるユーザ（顧客）毎に、そのユーザのユーザＩＤや氏名、そのユーザが所有する電話４０の電話番号等を含むユーザ情報を保持しておくためのデータベースである。図２に模式的に示してあるように、ユーザ情報ＤＢ１６は、ユーザの情報端末３０のアドレス（ＩＰアドレス等）である情報端末アドレス及び応答可否条件情報（詳細は後述）を、ユーザ情報の要素として記憶できるデータベースとなっている。
【００２２】
コールバック情報ＤＢ１７（図１）は、コールバックが行うべきコールバック時間（時刻）、コールバック先電話番号等を含むコールバック情報を保持しておくためのデータベースである。図３に模式的に示してあるように、このコールバック情報ＤＢ１７も、情報端末アドレス及び応答可否条件情報（詳細は後述）をコールバック情報の要素として記憶できるデータベースとなっている。
【００２３】
Ｗｅｂサーバ１３（図１）は、ＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）文書や画像デ
ータ等をインターネットを介してＷｅｂブラウザに提供するサーバである。このＷｅｂサーバ１３は、コールバック設定用Ｗｅｂページや、状況通知アプリ３５を、Ｗｅｂブラウザに提供する機能を有している。
【００２４】
コールバック設定用Ｗｅｂページ（以下、ＣＢ設定用Ｗｅｂページとも表記する）は、応答可能条件及び／又は応答不可条件の設定用Ｗｅｂページとして機能する，ログイン後に閲覧できるＷｅｂページである。また、ＣＢ設定用Ｗｅｂページは、コールバック時間の設定用Ｗｅｂページ（コールバックを要請するためのＷｅｂページ）や、情報端末アドレスの設定用Ｗｅｂページとしても機能するＷｅｂページとなっている。
【００２５】
ここで、応答可能条件とは、“インターネットの利用中”、“特定のアプリケーション／プロトコルの利用中”等の情報端末３０の利用状況で指定された、ユーザがコールバックに応答可能な条件である。また、応答不可条件とは、情報端末３０の利用状況で指定された、ユーザがコールバックに応答できない条件のことである。
【００２６】
ＣＢ設定用Ｗｅｂページは、完全に矛盾しなければ、複数の応答可能条件／応答可能条件を設定することも可能なものとなっている。より具体的には、ＣＢ設定用Ｗｅｂページは、応答可能条件、応答不可条件の双方として“インターネットの利用中”を設定することは出来ないが、応答可能条件として、“アプリαの利用中”と“アプリβの利用中”とを設定することは出来るＷｅｂページとなっている。また、ＣＢ設定用Ｗｅｂページは、応答可能条件、応答不可条件として、それぞれ、“アプリαの利用中”、“Telnet（Telecommunication network）の利用中”を設定することも出来るＷｅｂページとなっている
。
【００２７】
ユーザ情報ＤＢ１６及びコールバック情報ＤＢ１７内に記憶される応答可否条件情報は、ＣＢ設定用Ｗｅｂページの操作によりユーザが設定した各応答可能条件／応答不可条件の内容を示す情報である。
【００２８】
具体的には、ＣＢ設定用Ｗｅｂページを或るユーザ（以下、注目ユーザと表記する）から要求されたＷｅｂサーバ１３は、ＣＢ制御サーバ１１を介してユーザ情報ＤＢ１６にアクセスすることにより注目ユーザの応答可否条件情報及び情報端末アドレスの取得を試みる。
【００２９】
注目ユーザの応答可否条件情報及び情報端末アドレスを取得できなかった場合、Ｗｅｂサーバ１３は、情報が何も設定されていないＣＢ設定用Ｗｅｂページを注目ユーザの情報端末３０に提供する。一方、注目ユーザの応答可否条件情報及び情報端末アドレスを取得できた場合には、Ｗｅｂサーバ１３は、取得した情報端末アドレス等を設定したＣＢ設定用Ｗｅｂページを注目ユーザの情報端末３０に提供する。
【００３０】
また、Ｗｅｂサーバ１３は、ＣＢ設定用Ｗｅｂページ上の所定のボタンが押下された結果として、ＣＢ設定用Ｗｅｂページに対する設定内容を示す設定内容情報が送信されてきた場合には、当該設定内容情報を注目ユーザのユーザＩＤと共にＣＢ制御サーバ１１に送信する。
【００３１】
設定内容情報及びユーザＩＤを受信したＣＢ制御サーバ１１は、当該設定内容情報中の応答可否条件情報及び情報端末アドレスで、当該ユーザＩＤを含むユーザ情報（図２参照）を更新する。より具体的には、ＣＢ制御サーバ１１は、受信したユーザＩＤを含むユーザ情報（以下、注目ユーザ情報と表記する）に応答可否条件情報及び情報端末アドレスが
含まれていなかった場合には、受信した設定内容情報中の応答可否条件情報及び情報端末アドレスを注目ユーザ情報に追加する。
【００３２】
ＣＢ制御サーバ１１は、注目ユーザ情報に既に応答可否条件情報及び情報端末アドレスが含まれていた場合には、受信した設定内容情報中の応答可否条件情報及び情報端末アドレスで注目ユーザ情報中の応答可否条件情報及び情報端末アドレスを上書きする。尚、この処理は、注目ユーザ情報中の応答可否条件情報及び情報端末アドレスの内容／値が変わらない場合がある処理である。
【００３３】
注目ユーザ情報を更新したＣＢ制御サーバ１１は、受信した設定内容情報中に、コールバック時間が含まれているか否かを判断する。受信した設定内容情報中にコールバック時間が含まれていた場合、ＣＢ制御サーバ１１は、コールバック情報ＤＢ１７（図３）に、当該コールバック時間、注目ユーザ情報中の電話番号、応答可否条件情報等を含めたコールバック情報を追加する。そして、ＣＢ制御サーバ１１は、受信した設定内容情報に対する処理を終了する。また、ＣＢ制御サーバ１１は、受信した設定内容情報中にコールバック時間が含まれていなかった場合には、コールバック情報ＤＢ１７にコールバック情報を追加することなく、受信した設定内容情報に対する処理を終了する。
【００３４】
以上、ＣＢ設定用Ｗｅｂページによる応答可否条件情報等の設定手順を説明したが、コールバック情報は、ユーザからコールバック時間を電話で指示されたオペレータによってコールバック情報ＤＢ１６に追加されることもある情報となっている。具体的には、ユーザからコールバック時間を電話で指示された場合、オペレータは、当該コールバック時間と当該ユーザのユーザＩＤとを、自身が使用している業務端末２０に対する操作を通じてＣＢ制御サーバ１１に入力する。
【００３５】
コールバック時間とユーザＩＤとが入力されたＣＢ制御サーバ１１は、当該コールバック時間、当該ユーザＩＤを含むユーザ情報中の電話番号、応答可否条件情報等を含めたコールバック情報をコールバック情報ＤＢ１７に追加する。そして、ＣＢ制御サーバ１１は、入力されたコールバック時間及びユーザＩＤに対する処理を終了する。
【００３６】
Ｗｅｂサーバ１３がＷｅｂブラウザに提供できる状況通知アプリ３５は、情報端末３０にインストールされるプログラム（本実施形態では、いわゆる常駐プログラム）である。そして、状況通知アプリ３５は、情報端末３０内のＣＰＵに、状況情報要求を受信した際に、利用中（実行中）のアプリケーションプログラムやプロトコルの名称のリストである利用状況情報を、状況情報要求の送信元に返送させるプログラムとなっている。
【００３７】
状況情報要求は、コールバック処理を行っているＣＢ制御サーバ１１が、Ｗｅｂサーバ１３を介して情報端末３０に送信する要求である。
【００３８】
コールバック処理は、ＣＢ制御サーバ１１が、定期的に（例えば、５分毎に）実行する，図４に示した手順の処理である。
【００３９】
すなわち、このコールバック処理を開始したＣＢ情報サーバ１１は、まず、要処理コールバック情報がコールバック情報ＤＢ１７内に存在しているか否かを判断する（ステップＳ１０１）。ここで、要処理コールバック情報とは、現在時刻以前を示しているコールバック時間が含まれ、コールバックが完了した旨を示す完了フラグが含まれていないコールバック情報のことである。
【００４０】
要処理コールバック情報がコールバック情報ＤＢ１７内に存在していなかった（ステップＳ１０１；ＮＯ）、ＣＢ制御サーバ１１は、このコールバック処理を終了する。
【００４１】
一方、要処理コールバック情報が存在していた（ステップＳ１０１；ＹＥＳ）、ＣＢ制御サーバ１１は、当該要処理コールバック情報中のユーザＩＤで識別されるユーザ（以下、注目ユーザと表記する）の情報端末３０から利用状況情報を取得する（ステップＳ１０２）。すなわち、ＣＢ制御サーバ１１は、要処理コールバック情報中の情報端末アドレスを宛先アドレスとした状況情報要求を送信することにより、注目ユーザの情報端末３０内のＣＰＵ（状況通知アプリ３５）から利用状況情報を取得する。
【００４２】
次いで、ＣＢ制御サーバ１１は、取得した利用状況情報と、要処理コールバック情報中の応答可否条件情報とから、注目ユーザが電話に応答できるか否かを判定する（ステップＳ１０３）。このステップＳ１０３の判定は、応答不可条件を優先して行われる。すなわち、例えば、注目ユーザの応答可能条件、応答不可条件が、それぞれ、“アプリαの利用中”、“Telnetの利用中”であり、注目ユーザがアプリαとTelnetとを利用していた場合、応答可能条件と応答不可条件の双方が満たされていることになる。このような場合、ステップＳ１０３では、応答不可条件が優先されて、注目ユーザが電話に応答できないと判定される。
【００４３】
注目ユーザが電話に応答できると判定した場合（ステップＳ１０４；ＹＥＳ）、ＣＢ制御サーバ１１は、要処理コールバック情報中の各種情報を、他ユーザに対する電話での応対を行っていないオペレータの業務端末２０のディスプレイ上に表示する（ステップＳ１０５）。尚、流れ図への表記は省略してあるが、このステップＳ１０５の処理時に、他ユーザに対する電話での応対を行っていないオペレータがいなかった場合、ＣＢ制御サーバ１１は、特に処理を行うことなく、このコールバック処理を終了する。
【００４４】
ステップＳ１０５の処理を終えたＣＢ制御サーバ１１は、要処理コールバック情報中の電話番号を用いて、発信サーバ１５に、注目ユーザへの架電を指示する（ステップＳ１０６）。
【００４５】
そして、注目ユーザがコールバックに応答した場合（ステップＳ１０７；ＹＥＳ）には、要処理コールバック情報に、コールバックが完了した旨を示す完了フラグを追加する処理（図示せず）を行ってから、このコールバック処理を終了する。
【００４６】
一方、注目ユーザがコールバックに応答しなかった場合（ステップＳ１０７；ＮＯ）、ＣＢ制御サーバ１１は、コールバック情報ＤＢ１７内の注目ユーザのコールバック情報に、既定時間（例えば、１０分）を加算する（ステップＳ１０８）。また、ＣＢ制御サーバ１１は、注目ユーザが電話に応答できないと判定した場合（ステップＳ１０４；ＮＯ）も、このステップＳ１０８の処理を行う。
【００４７】
そして、ステップＳ１０８の処理を終えたＣＢ制御サーバ１１は、このコールバック処理を終了する。
【００４８】
以上、説明したように、本実施形態に係るコールバックシステム１０は、情報端末３０の利用状況に基づき、ユーザが電話（コールバック）に出られるか否かを判定し、ユーザが電話に出られないと判定した場合には、ユーザが希望するコールバック時間となっていてもコールバックを行わない構成を有する。従って、このコールバックシステム１０を用いておけば、コールバックにユーザが応答しない確率を低減できる。また、その結果として、コールセンター等の業務効率を向上させることが出来ることになる。
【００４９】
《第２実施形態》
以下、第２実施形態に係るコールバックシステム１０の説明時に用いたものと同じ符号
を用いて、本発明の第２実施形態に係るコールバックシステム１０を、第１実施形態に係るコールバックシステム１０と異なる部分を中心に説明する。
【００５０】
本実施形態に係るコールバックシステム１０は、第１実施形態に係るコールバックシステム１０と、ＣＢ制御サーバ１１が行うコールバック処理の内容のみが異なるシステムである。
【００５１】
図５に、第２実施形態に係るコールバックシステム１０内のＣＢ制御サーバ１１が行うコールバック処理の流れ図を示す。
【００５２】
このコールバック処理のステップＳ２０１〜Ｓ２０８の処理は、それぞれ、上記したコールバック処理のステップＳ１０１〜Ｓ１０８の処理と同じものである。
【００５３】
ただし、ＣＢ制御サーバ１１は、注目ユーザが電話に応答できないと判定した場合（ステップＳ２０４；ＮＯ）、ステップＳ２０８の処理ではなく、注目ユーザの情報端末３０から利用状況情報を周期的に取得することにより注目ユーザが電話に応答可能になるのを所定時間の間だけ監視する処理（ステップＳ２１１）を行う。
【００５４】
そして、ＣＢ制御サーバ１１は、所定時間が経過する前に、注目ユーザが電話に応答可能となった場合（ステップＳ２１２；応答可）には、ステップｓ２０５以降の処理を開始し、注目ユーザが電話に応答可能となる前に所定時間が経過した場合（ステップＳ２１２；所定時間経過）に、ステップＳ２０８の処理を行ってから、このコールバック処理を終了する。
【００５５】
以上、説明したように、本実施形態に係るコールバックシステム１０も、情報端末３０の利用状況に基づき、ユーザが電話（コールバック）に出られるか否かを判定し、ユーザが電話に出られないと判定した場合には、ユーザが希望するコールバック時間となっていてもコールバックを行わない構成を有する。従って、このコールバックシステム１０を用いておいても、コールバックにユーザが応答しない確率を低減でき、また、その結果として、コールセンター等の業務効率を向上させることができることになる。
【００５６】
さらに、本実施形態に係るコールバックシステム１０は、ユーザが電話に出られないと判断した場合、ユーザが電話に出られる状況となるのを監視して、ユーザが電話に出られる状況となったときに、ユーザに対するコールバックを行う機能を有している。従って、コールバックシステム１０は、第１実施形態に係るコールバックシステム１０より、ユーザの希望時刻に近い時間にコールバックを行えるシステムとなっていると言うことが出来る。
【００５７】
《変形形態》
上記した第１，第２実施形態に係るコールバックシステム１０は、各種の変形を行えるものである。
【００５８】
例えば、各実施形態に係るコールバックシステム１０のＣＢ制御サーバ１１を、コールバック処理として、ステップＳ１０７、Ｓ２０７の処理が行われない処理を実行するサーバに変形することが出来る。また、コールバックシステム１０を、サーバ数がより少ないシステム、例えば、コールバック情報サーバ１１が、Ｗｅｂサーバ１３及び発信サーバ１５としての機能も有するシステムに変形することも出来る。
【００５９】
さらに、状況通知アプリ３５を、情報端末３０（内のＣＰＵ）に、コールバックシステム１０に定期的に利用状況情報を送信させるプログラムに変形することも出来る。
また、データベース１６，１７の構成（データ構造）が上記したものでなくても良いこと等は、当然のことである。
【符号の説明】
【００６０】
１０  コールバックシステム
１１  コールバック制御サーバ
１３  Ｗｅｂサーバ
１４  ＰＢＸサーバ
１５  発信サーバ
１６  ユーザ情報データベース
１７  コールバック情報データベース
２０  業務端末
３０  情報端末
３５  状況通知アプリ
４０  電話
【図１】
2014192752.tif 000003
【図２】
2014192752.tif 000004
【図３】
2014192752.tif 000005
【図４】
2014192752.tif 000006
【図５】
2014192752.tif 000007