(57)【要約】【課題】店舗におけるセールスプロモーションを支援するための販売支援システム、販売支援方法及び販売支援プログラムを提供する。【解決手段】管理サーバ２０の制御部２１は、個別販売支援処理において、成約情報を検索し、成約事例を検出した場合、来店者情報の抽出処理を実行する。次に、制御部２１は、来店者の来店者情報と、成約事例の来店者情報とを比較し、項目毎にプライオリティを付与する。そして、制御部２１は、総合点に応じて出力情報を決定する。更に、混雑状況に応じて出力情報を修正する。また、全体販売支援処理において、制御部２１は、来店者属性の統計値の算出処理を実行し、来店客層予測の許容範囲内でないと判定した場合、統計値に応じて展示内容の特定処理を実行する。【選択図】図１
2014021742.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
販売店における来店者情報を記録する来店者情報記憶部と、
来店者情報に関連付けて、成約情報を記録する成約情報記憶部と、
来店者情報に関連付けて、来店者に対するセールス情報を記録したセールス情報記憶部と、
販売員端末に接続された管理サーバとからなる販売支援システムであって、
前記管理サーバが、
販売員端末において入力された来店者情報を取得した場合、前記来店者情報を前記来店者情報記憶部に記録し、
前記来店者情報記憶部において、前記来店者情報の内容が共通するとともに、成約情報に関連付けられた過去の来店者情報を特定し、
前記特定した来店者情報に関連付けられたセールス情報を、前記セールス情報記憶部から抽出し、前記販売員端末に送信し、
前記販売員端末において集音した接客トークを、前記販売員端末から取得した来店者情報に関連付けて前記セールス情報記憶部に記録し、
前記販売員端末から、販売商品情報を含む成約情報を取得した場合、前記成約情報を前記来店者情報に関連付けて前記成約情報記憶部に記録することを特徴とする販売支援システム。
【請求項２】
販売店における来店者の混雑状況情報を取得し、
前記混雑状況に応じて、前記販売員端末に送信するセールス情報を変更することを特徴とする請求項１に記載の販売支援システム。
【請求項３】
前記販売員端末から、来店顧客を撮影した撮影画像を取得し、前記撮影画像に基づいて、顧客属性を特定し、
前記顧客属性に基づいて、前記販売員端末に送信するセールス情報を抽出することを特徴とする請求項１又は２に記載の販売支援システム。
【請求項４】
販売店における他社の状況情報を取得し、
前記状況情報に基づいて、前記販売員端末に送信する接客トーク情報を変更することを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載の販売支援システム。
【請求項５】
前記来店者情報記憶部から、予め定められた基準期間内に取得した複数の来店者情報の統計値を算出し、
前記統計値に基づいて、展示情報の変更指示を出力することを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載の販売支援システム。
【請求項６】
販売店における来店者情報を記録する来店者情報記憶部と、
来店者情報に関連付けて、成約情報を記録する成約情報記憶部と、
来店者情報に関連付けて、来店者に対するセールス情報を記録したセールス情報記憶部と、
販売員端末に接続された管理サーバとからなる販売支援システムを用いて販売を支援する販売支援方法であって、
前記管理サーバが、
販売員端末において入力された来店者情報を取得した場合、前記来店者情報を前記来店者情報記憶部に記録し、
前記来店者情報記憶部において、前記来店者情報の内容が共通するとともに、成約情報に関連付けられた過去の来店者情報を特定し、
前記特定した来店者情報に関連付けられたセールス情報を、前記セールス情報記憶部から抽出し、前記販売員端末に送信し、
前記販売員端末において集音した接客トークを、前記販売員端末から取得した来店者情報に関連付けて前記セールス情報記憶部に記録し、
前記販売員端末から、販売商品情報を含む成約情報を取得した場合、前記成約情報を前記来店者情報に関連付けて前記成約情報記憶部に記録することを特徴とする販売支援方法。
【請求項７】
販売店における来店者情報を記録する来店者情報記憶部と、
来店者情報に関連付けて、成約情報を記録する成約情報記憶部と、
来店者情報に関連付けて、来店者に対するセールス情報を記録したセールス情報記憶部と、
販売員端末に接続された管理サーバとからなる販売支援システムを用いて販売を支援するための販売支援プログラムであって、
前記管理サーバを、
販売員端末において入力された来店者情報を取得した場合、前記来店者情報を前記来店者情報記憶部に記録し、
前記来店者情報記憶部において、前記来店者情報の内容が共通するとともに、成約情報に関連付けられた過去の来店者情報を特定し、
前記特定した来店者情報に関連付けられたセールス情報を、前記セールス情報記憶部から抽出し、前記販売員端末に送信し、
前記販売員端末において集音した接客トークを、前記販売員端末から取得した来店者情報に関連付けて前記セールス情報記憶部に記録し、
前記販売員端末から、販売商品情報を含む成約情報を取得した場合、前記成約情報を前記来店者情報に関連付けて前記成約情報記憶部に記録する手段
として機能させることを特徴とする販売支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、店舗におけるセールスプロモーションを支援するための販売支援システム、販売支援方法及び販売支援プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
販売促進のためには、市場のニーズを考慮することが大切であり、このニーズを収集するためのシステムも検討されている（例えば、特許文献１を参照。）。この文献に記載された技術においては、商品を製造する製造者に代わり、商品を販売する販売者が対話シナリオを用いて顧客へのアンケートを行う。対話シナリオは、販売者の店頭などに設置された情報収集装置により実行される。情報収集装置は、対話内容を製造者端末にネットワークを介して送信する。対話シナリオは、製造者が目的とする情報を収集できるよう、通常、リサーチ会社により作成される。
【０００３】
また、ユーザの金融商品に対する考え方を反映させた金融商品を販売するためのシステムも検討されている（例えば、特許文献２を参照。）。この文献に記載された技術においては、金融商品である投資信託に関する考え方を、ユーザ毎にアンケートし、そのアンケート結果をアンケートデータベースのアンケート結果テーブルに保持する。ユーザが公衆ネットワークを介して投資信託の購入を希望してきた場合には、このアンケートデータベースを検索し、そのユーザの考え方に適合した投資信託の商品をユーザに販売する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−３２４１５８号公報（第１頁、図１）
【特許文献２】特開２００１−３５０９２７号公報（第１頁、図１）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
量販店等においては、商品購入見込み者である来店者に対して、効率的に商品選択のアドバイスや効果的なプロモーションを行なう必要がある。しかしながら、来店者の属性によって、提案すべき商品は異なる。また、販売を担当する担当者においても、経験やスキルが異なる。このため、的確な商品やアドバイスが困難な場合もある。また、画一的な接客トークを行なっていたのでは、店舗の混雑状況や来店顧客の属性に対応することができない。
【０００６】
本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、店舗におけるセールスプロモーションを支援するための販売支援システム、販売支援方法及び販売支援プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記問題点を解決するために、請求項１に記載の発明は、販売店における来店者情報を記録する来店者情報記憶部と、来店者情報に関連付けて、成約情報を記録する成約情報記憶部と、来店者情報に関連付けて、来店者に対するセールス情報を記録したセールス情報記憶部と、販売員端末に接続された管理サーバとからなる販売支援システムであって、前記管理サーバが、販売員端末において入力された来店者情報を取得した場合、前記来店者情報を前記来店者情報記憶部に記録し、前記来店者情報記憶部において、前記来店者情報の内容が共通するとともに、成約情報に関連付けられた過去の来店者情報を特定し、前記特定した来店者情報に関連付けられたセールス情報を、前記セールス情報記憶部から抽出し、前記販売員端末に送信し、前記販売員端末において集音した接客トークを、前記販売員端末から取得した来店者情報に関連付けて前記セールス情報記憶部に記録し、前記販売員端末から、販売商品情報を含む成約情報を取得した場合、前記成約情報を前記来店者情報に関連付けて前記成約情報記憶部に記録することを要旨とする。
【０００８】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の販売支援システムにおいて、販売店における来店者の混雑状況情報を取得し、前記混雑状況に応じて、前記販売員端末に送信するセールス情報を変更することを要旨とする。
【０００９】
請求項３に記載の発明は、請求項１又は２に記載の販売支援システムにおいて、前記販売員端末から、来店顧客を撮影した撮影画像を取得し、前記撮影画像に基づいて、顧客属性を特定し、前記顧客属性に基づいて、前記販売員端末に送信するセールス情報を抽出することを要旨とする。
【００１０】
請求項４に記載の発明は、請求項１〜３のいずれか一つに記載の販売支援システムにおいて、販売店における他社の状況情報を取得し、前記状況情報に基づいて、前記販売員端末に送信する接客トーク情報を変更することを要旨とする。
【００１１】
請求項５に記載の発明は、請求項１〜４のいずれか一つに記載の販売支援システムにおいて、前記来店者情報記憶部から、予め定められた基準期間内に取得した複数の来店者情報の統計値を算出し、前記統計値に基づいて、展示情報の変更指示を出力することを要旨とする。
【００１２】
請求項６に記載の発明は、販売店における来店者情報を記録する来店者情報記憶部と、来店者情報に関連付けて、成約情報を記録する成約情報記憶部と、来店者情報に関連付けて、来店者に対するセールス情報を記録したセールス情報記憶部と、販売員端末に接続された管理サーバとからなる販売支援システムを用いて販売を支援する販売支援方法であって、前記管理サーバが、販売員端末において入力された来店者情報を取得した場合、前記来店者情報を前記来店者情報記憶部に記録し、前記来店者情報記憶部において、前記来店者情報の内容が共通するとともに、成約情報に関連付けられた過去の来店者情報を特定し、前記特定した来店者情報に関連付けられたセールス情報を、前記セールス情報記憶部から抽出し、前記販売員端末に送信し、前記販売員端末において集音した接客トークを、前記販売員端末から取得した来店者情報に関連付けて前記セールス情報記憶部に記録し、前記販売員端末から、販売商品情報を含む成約情報を取得した場合、前記成約情報を前記来店者情報に関連付けて前記成約情報記憶部に記録することを要旨とする。
【００１３】
請求項７に記載の発明は、販売店における来店者情報を記録する来店者情報記憶部と、来店者情報に関連付けて、成約情報を記録する成約情報記憶部と、来店者情報に関連付けて、来店者に対するセールス情報を記録したセールス情報記憶部と、販売員端末に接続された管理サーバとからなる販売支援システムを用いて販売を支援するための販売支援プログラムであって、前記管理サーバを、販売員端末において入力された来店者情報を取得した場合、前記来店者情報を前記来店者情報記憶部に記録し、前記来店者情報記憶部において、前記来店者情報の内容が共通するとともに、成約情報に関連付けられた過去の来店者情報を特定し、前記特定した来店者情報に関連付けられたセールス情報を、前記セールス情報記憶部から抽出し、前記販売員端末に送信し、前記販売員端末において集音した接客トークを、前記販売員端末から取得した来店者情報に関連付けて前記セールス情報記憶部に記録し、前記販売員端末から、販売商品情報を含む成約情報を取得した場合、前記成約情報を前記来店者情報に関連付けて前記成約情報記憶部に記録する手段として機能させることを要旨とする。
【００１４】
（作用）
請求項１、６又は７に記載の発明によれば、来店者情報の内容が共通するとともに、成約情報に関連付けられた過去の来店者情報を特定し、この来店者情報に関連付けられたセールス情報を、セールス情報記憶部から抽出し、販売員端末に送信する。これにより、蓄積された過去のセールス情報を用いて、来店者に適したセールスプロモーションを行なうことができる。
【００１５】
請求項２に記載の発明によれば、混雑状況情報を取得し、この混雑状況に応じて、販売員端末に送信するセールス情報を変更する。これにより、混雑状況に応じて、接客トークの内容を短くする等、効率的なセールスプロモーションを行なうことができる。
【００１６】
請求項３に記載の発明によれば、販売員端末から、来店顧客を撮影した撮影画像を取得し、この撮影画像に基づいて、顧客属性を特定する。これにより、来店者の外観（例えば、服装）により特定した顧客属性に応じて、効率的にセールスプロモーションを行なうことができる。
【００１７】
請求項４に記載の発明によれば、販売店における他社の状況情報を取得し、この状況情報に基づいて、販売員端末に送信する接客トーク情報を変更する。これにより、販売店における他社のセールス状況に応じて、効率的かつ的確なセールスプロモーションを行なうことができる。
【００１８】
請求項５に記載の発明によれば、来店者情報の統計値に基づいて、展示情報の変更指示を出力する。これにより、来店者の全体的な動向を考慮して、的確なセールスプロモーションを行なうことができる。
【発明の効果】
【００１９】
本発明によれば、店舗におけるセールスプロモーションを支援するための販売支援システム、販売支援方法及び販売支援プログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】本発明の実施形態のシステム概略図。
【図２】本発明の実施形態の各データ記憶部に記録されたデータの説明図であって、（ａ）は基本情報記憶部、（ｂ）は売場写真記憶部、（ｃ）は来店者情報記憶部、（ｄ）は音声情報記憶部、（ｅ）は成約情報記憶部の説明図。
【図３】本実施形態の処理手順の説明図。
【図４】本実施形態の処理手順の説明図。
【図５】本実施形態の処理手順の説明図。
【図６】他の実施形態の処理手順の説明図。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
以下、本発明を具体化した実施形態を図１〜図５に従って説明する。本実施形態では、販売員が、販売店の店舗において、来店者に対して商品の販売（セールスプロモーション）を行なう場合を想定し、このようなセールスプロモーションを支援する販売支援システム、販売支援方法及び販売支援プログラムとして説明する。
【００２２】
ここでは、図１に示すように、販売員端末１０、管理サーバ２０、管理者端末３０を用いて、渉外活動における販売支援処理を実行する。この管理サーバ２０は、インターネット等のネットワークを介して販売員端末１０や管理者端末３０に接続される。
【００２３】
販売員端末１０は、各販売員が携帯するコンピュータ端末（例えば、タブレット端末やスマートフォン、ヘッドマウントディスプレイ等を備えたモバイル端末）である。この販売員端末１０は、制御部１１、メモリ１２、通信部１３、タッチパネルディスプレイ１４、カメラ１５、マイク１６、音声認識部１７を備えている。制御部１１は、制御手段（ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等）によって実現される。そして、この制御部１１は、タッチパネルディスプレイ１４〜音声認識部１７を制御するとともに、通信部１３を介して、管理サーバ２０や管理者端末３０との通信を制御する。
【００２４】
メモリ１２には、販売員コード及び店舗コードに関するデータが記録される。通信部１３は、無線通信ネットワークを介して、管理サーバ２０に各種情報を送信したり、管理サーバ２０から各種情報を受信したりするための通信手段として機能する。タッチパネルディスプレイ１４は、各種情報を入力するための入力手段、各種情報を出力するための出力手段として機能する。カメラ１５は、売場における商品のレイアウト等を撮影する手段として機能する。マイク１６は、販売員のセールストーク等を含めた接客トークの音声を集音する手段として機能する。音声認識部１７は、マイク１６により、集音した音声をテキスト化する処理を実行する。
【００２５】
管理サーバ２０は、店舗においてセールスプロモーションを支援するコンピュータシステムである。管理サーバ２０は、制御部２１、基本情報記憶部２２、売場写真記憶部２３、来店者情報記憶部２４、音声情報記憶部２５、成約情報記憶部２６を備える。ここで、基本情報記憶部２２、売場写真記憶部２３、音声情報記憶部２５は、それぞれセールス情報記憶部として機能する。
【００２６】
制御部２１は、制御手段（ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等）によって実現される。そして、この制御部２１は、後述する処理（情報登録段階、個別支援段階、全体支援段階等の各処理等）を行なう。そのための販売支援プログラムを実行することにより、この制御部２１は、情報登録手段２１１、個別支援手段２１２、全体支援手段２１３等の各手段として機能する。
【００２７】
情報登録手段２１１は、販売員端末１０から取得した各種情報を各情報記憶部に記録する処理を実行する。更に、制御部２１は、インターネットを介して、公知の天候情報提供サーバに接続される。そして、情報登録手段２１１は、この天候情報提供サーバから、店舗の所在地の天候情報を取得する。
【００２８】
個別支援手段２１２は、各販売員のセールスを支援する処理を実行する。個別支援手段２１２は、混雑状況を評価するための混雑評価基準値に関するデータを保持している。
全体支援手段２１３は、各販売員端末１０から取得した情報を集約して、販売店全体のセールスを支援する処理を実行する。この全体支援手段２１３は、来店客層予測に対する許容範囲（例えば、主な客層割合に対する揺らぎ範囲）に関するデータを保持している。
【００２９】
基本情報記憶部２２には、図２（ａ）に示すように、セールスプロモーションを管理するための基本管理データ２２０が記録される。この基本管理データ２２０は、セールスプロモーションを行なう前に予め登録される。この基本管理データ２２０には、アンケート項目テーブル２２１、プライオリティテーブル２２２、店舗管理テーブル２２３、一般接客トーク情報２２４が含まれる。
【００３０】
アンケート項目テーブル２２１には、項目番号に対して、来店顧客に対して提供するアンケート内容が記録されている。
プライオリティテーブル２２２には、アンケートに含まれる各アンケート項目番号に対して、重み付け値が記録されている。この重み付け値を用いることにより、来店顧客のアンケート回答に対して、セールスプロモーションに用いる情報を特定することができる。
【００３１】
店舗管理テーブル２２３には、各販売店の店舗コードに対して、この販売店の所在地や店舗形態を特定するための識別子、この店舗の管理者端末３０の連絡先に関するデータが記録される。店舗形態としては、量販店や専門店等が含まれる。更に、この店舗管理テーブル２２３には、各店舗について、営業時間帯毎の来店客層予測、及び来店客層予測に対応させた展示方法指定が記録されている。この来店客層予測においては、各客層の割合が設定されている。この展示方法指定においては、客層に応じたポップ、メッセージボードの出力内容や商品レイアウト等の展示方法が指定される。この商品レイアウトにおいては、後述する売場写真記憶部２３に記録された売場写真の画像を用いる。
【００３２】
一般接客トーク情報２２４には、通常のセールスプロモーションにおいて行なわれるトーク内容（接客トークにおけるキーワード）が記録される。本実施形態では、音声情報記憶部２５から、来店者に応じたトーク内容を抽出できない場合に、一般接客トーク情報２２４に記録されたトーク内容を用いる。
【００３３】
売場写真記憶部２３には、図２（ｂ）に示すように、売場の状況を特定するための売場写真管理レコード２３０が記録される。この売場写真管理レコード２３０は、販売員端末１０から画像を取得した場合に記録される。この売場写真管理レコード２３０は、日時、店舗コード、画像に関するデータを含んで構成される。
【００３４】
日時データ領域には、売場写真の画像が記録された年月日及び時刻に関するデータが記録される。
店舗コードデータ領域には、売場写真を撮影した店舗を特定するための識別子に関するデータが記録される。
画像データ領域には、セールスプロモーション時の売場状況を撮影した画像に関するデータが記録される。
【００３５】
来店者情報記憶部２４には、図２（ｃ）に示すように、店舗に来店した来店者を管理するための来店者管理レコード２４０が記録される。この来店者管理レコード２４０は、販売員端末１０から来店者情報を取得した場合に記録される。この来店者管理レコード２４０は、セールスコード、店舗コード、日時、販売員コード、天気、属性、アンケート回答に関するデータを含んで構成される。
【００３６】
セールスコードデータ領域には、来店者に対する各セールスプロモーションを特定するための識別子に関するデータが記録される。
店舗コードデータ領域には、セールスプロモーションが行なわれた店舗を特定するための識別子に関するデータが記録される。
【００３７】
日時データ領域には、来店者情報が記録された年月日（曜日）及び時刻に関するデータが記録される。
販売員コードデータ領域には、来店者に対してセールスプロモーションを行なった販売員を特定するための識別子に関するデータが記録される。
【００３８】
天気データ領域には、セールスプロモーションを行なった時の天候を特定するための識別子に関するデータが記録される。
属性データ領域には、来店者の客層（職業や性別、年齢層、服装）を特定するための情報が記録される。
【００３９】
アンケート回答データ領域には、アンケートにおいて来店者の回答に関するデータが記録される。このデータ領域には、アンケートの項目番号に対して、来店者の各回答に関するデータが記録される。
【００４０】
音声情報記憶部２５には、図２（ｄ）に示すように、来店者に対して販売員がセールスプロモーションを行なったときの接客トークを管理するための音声管理レコード２５０が記録される。この音声管理レコード２５０は、販売員端末１０から音声認識されたテキストを取得した場合に記録される。この音声管理レコード２５０は、セールスコード、日時、販売員コード、トーク内容に関するデータを含んで構成される。
【００４１】
セールスコードデータ領域には、来店者に対する各セールスプロモーションを特定するための識別子に関するデータが記録される。
日時データ領域には、音声情報が記録された年月日及び時刻に関するデータが記録される。
【００４２】
販売員コードデータ領域には、来店者に対してセールスプロモーションを行なった販売員を特定するための識別子に関するデータが記録される。
トーク内容データ領域には、来店者に対して行なわれた接客トークに用いるトーク内容が記録される。本実施形態では、音声認識されたテキストから複数のキーワードを抽出し、トーク内容として記録する。
【００４３】
成約情報記憶部２６には、図２（ｅ）に示すように、来店者に対するセールスプロモーションに基づいて行なわれた契約（成約）を管理するための成約管理レコード２６０が記録される。この成約管理レコード２６０は、販売員端末１０から成約情報を取得した場合に記録される。この成約管理レコード２６０は、セールスコード、店舗コード、日時、商品コードに関するデータを含んで構成される。
【００４４】
セールスコードデータ領域には、来店者に対する各セールスプロモーションを特定するための識別子に関するデータが記録される。
店舗コードデータ領域には、このセールスプロモーションが行なわれた店舗を特定するための識別子に関するデータが記録される。
【００４５】
日時データ領域には、成約情報が記録された年月日及び時刻に関するデータが記録される。
商品コードデータ領域には、セールスプロモーションに基づいて契約された商品を特定するための識別子に関するデータが記録される。
【００４６】
管理者端末３０は、店舗を管理する管理者が用いるコンピュータ端末である。この管理者端末３０は、キーボードやポインティングデバイス等の入力手段、ディスプレイ等の表示手段を備えている。管理者は、管理サーバ２０から取得した各種情報を用いて、店頭における販売員に対して各種指示を行なう。
【００４７】
次に、本実施形態における販売支援方法について、図３〜図５に従って説明する。ここでは、概要（図３）、個別販売支援処理（図４）、全体販売支援処理（図５）の順番に説明する。
【００４８】
（販売支援処理の概要）
まず、図３を用いて、セールスプロモーションにおける販売支援処理の概要について説明する。店頭においてセールスを行なう時に、販売員は販売員端末１０を起動させる。タッチパネルディスプレイ１４に、販売員コード及びセールスを行なう店舗の店舗コードを入力する。この場合、販売員端末１０の制御部１１は、メモリ１２に、販売員コード、店舗コードを仮記憶する。
【００４９】
ここで、管理サーバ２０の制御部２１は、売場写真の登録処理を実行する（ステップＳ１−１）。具体的には、販売員は販売員端末１０のカメラ１５を用いて、商品を販売している売場を撮影する。そして、販売員端末１０の通信部１３を介して、管理サーバ２０に売場写真画像を店舗コードとともに送信する。売場写真画像を受信した管理サーバ２０の制御部２１の情報登録手段２１１は、システムタイマから現在日時を取得し、日時、店舗コード、売場写真の画像を記録した売場写真管理レコード２３０を生成し、売場写真記憶部２３に記録する。
【００５０】
次に、来店者に対してアンケートを依頼する場合を想定する。この場合には、販売員端末１０のタッチパネルディスプレイ１４を用いて、来店者の属性を入力する。この場合、販売員端末１０の制御部１１は、入力された属性情報をメモリ１２に仮記憶する。次に、アンケート表示指示を入力する。そして、販売員端末１０を、来店者に貸与する。
【００５１】
この場合、販売員端末１０は、アンケート出力処理を実行する（ステップＳ２−１）。具体的には、販売員端末１０の制御部１１は、管理サーバ２０の基本情報記憶部２２に記録されているアンケート項目テーブル２２１を取得する。そして、制御部１１は、タッチパネルディスプレイ１４に、アンケート項目テーブル２２１に記録されたアンケート内容を出力する。
【００５２】
次に、販売員端末１０は、アンケート回答の取得処理を実行する（ステップＳ２−２）。具体的には、来店者は、販売員端末１０のタッチパネルディスプレイ１４に表示されたアンケート内容に対してアンケート回答を入力する。この場合、制御部１１は、入力されたアンケート回答をメモリ１２に仮記憶する。
【００５３】
次に、販売員端末１０は、来店者情報の送信処理を実行する（ステップＳ２−３）。具体的には、すべてのアンケート項目についての入力を終了した場合、販売員端末１０において終了入力を行なう。終了入力を検知した場合、販売員端末１０の制御部１１は、通信部１３を介して、来店者情報を管理サーバ２０に送信する。この来店者情報には、仮記憶された属性情報やアンケート回答に関するデータを含める。
【００５４】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、来店者情報の登録処理を実行する（ステップＳ２−４）。具体的には、制御部２１の情報登録手段２１１は、販売員端末１０から、来店者情報を取得する。そして、情報登録手段２１１は、各セールスを識別するためのセールスコードを付与する。
【００５５】
更に、情報登録手段２１１は、基本情報記憶部２２に記録された店舗管理テーブル２２３から、店舗コードに基づいて店舗の所在地を特定する。次に、情報登録手段２１１は、天候情報提供サーバにアクセスし、この所在地の天候情報を取得する。そして、情報登録手段２１１は、セールスコード、店舗コード、現在日時、販売員コード、天気、属性、アンケート回答を記録した来店者管理レコード２４０を生成し、来店者情報記憶部２４に登録する。
【００５６】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、販売支援処理を実行する（ステップＳ２−５）。本実施形態では、個別販売支援処理と全体販売支援処理とを行なう。これらの詳細については、図４、５を用いて、後述する。なお、全体販売支援処理は、来店者の対応時に限定されるものではなく、定期的に行なうようにしてもよい。
【００５７】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、販促情報の送信処理を実行する（ステップＳ２−６）。具体的には、制御部２１の個別支援手段２１２は、来店者と対応中の販売員端末１０に対して販促情報（接客トークの内容）を送信する。また、全体支援手段２１３は、管理者端末３０に対して販促情報を送信する。
【００５８】
ここで、全体販売支援処理においては、管理者端末３０は、販促情報の表示処理を実行する（ステップＳ２−７）。具体的には、管理者端末３０は、管理サーバ２０から取得した販促情報をディスプレイに出力する。
【００５９】
この場合、管理者端末３０は、販促手法の変更指示処理を実行する（ステップＳ２−８）。具体的には、管理者は、ディスプレイに表示された販促情報を参考にして、必要に応じて販促手法の変更の要否を判断する。そして、販促手法の変更が必要と判断した場合には、変更内容を管理者端末３０に入力する。この場合、管理者端末３０は、販売員端末１０に対して、販促手法の変更指示を送信する。
【００６０】
次に、販売員端末１０は、変更指示の出力処理を実行する（ステップＳ２−９）。具体的には、販売員端末１０の制御部１１は、管理者端末３０から取得した変更指示をタッチパネルディスプレイ１４に出力する。これに応じて、販売員は、販売手法を変更する。
【００６１】
また、個別販売支援処理においては、販売員端末１０は、販促情報の出力処理を実行する（ステップＳ２−１０）。具体的には、販売員端末１０の制御部１１は、管理サーバ２０から取得した販促情報（接客トークの内容）をタッチパネルディスプレイ１４に出力する。そして、販売員は、タッチパネルディスプレイ１４に表示された販促情報を参考にして接客トークを行なう。
【００６２】
接客トークを行なっている場合、販売員端末１０は、音声認識結果の登録処理を実行する（ステップＳ１−２）。具体的には、販売員端末１０の制御部１１は、マイク１６を介して、販売員の接客トーク（音声）を集音する。更に、音声認識部１７により、集音した音声をテキストに変換する。そして、制御部１１は、音声認識部１７から取得したテキスト（トーク内容）を、通信部１３を介して、管理サーバ２０に送信する。
【００６３】
更に、セールスプロモーションを終了した場合、販売員端末１０は、成約情報の登録処理を実行する（ステップＳ１−３）。販売員は、来店者に対するセールスプロモーションの成否を販売員端末１０に入力する。ここで、成約ができた場合には、販売した商品の商品コードを入力する。そして、販売員端末１０の制御部１１は、成否情報を管理サーバ２０に送信する。この成否情報には、店舗コード、販売した商品の商品コードに関するデータを含める。販売員端末１０から成約情報を取得した管理サーバ２０の制御部２１は、現在日時、成約情報に基づいて、成約管理レコード２６０を生成し、成約情報記憶部２６に記録する。
【００６４】
（個別販売支援処理）
次に、図４を用いて、個別販売支援処理について説明する。
まず、管理サーバ２０の制御部２１は、成約情報の検索処理を実行する（ステップＳ３−１）。具体的には、制御部２１の個別支援手段２１２は、成約情報記憶部２６に記録された成約管理レコード２６０を検索する。
【００６５】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、成約事例があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−２）。具体的には、制御部２１の個別支援手段２１２は、成約情報記憶部２６において、成約管理レコード２６０を抽出できた場合には、成約事例があると判定する。
【００６６】
ここで、成約管理レコード２６０を抽出することができず、成約事例がないと判定した場合（ステップＳ３−２において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、一般情報の出力決定処理を実行する（ステップＳ３−３）。具体的には、制御部２１の個別支援手段２１２は、基本情報記憶部２２から、一般接客トーク情報２２４を取得する。
【００６７】
一方、成約管理レコード２６０を抽出できたことにより、成約事例があると判定した場合（ステップＳ３−２において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、来店者情報の抽出処理を実行する（ステップＳ３−４）。具体的には、制御部２１の個別支援手段２１２は、抽出した各成約管理レコード２６０に記録されたセールスコードを取得する。次に、個別支援手段２１２は、取得したセールスコードが記録された来店者管理レコード２４０を、来店者情報記憶部２４から抽出する。そして、抽出した来店者管理レコード２４０を順次、処理対象として特定し、以下の処理を繰り返す。
【００６８】
まず、管理サーバ２０の制御部２１は、項目毎にプライオリティ付与処理を実行する（ステップＳ３−５）。具体的には、制御部２１の個別支援手段２１２は、販売員が対応中の来店者の来店者管理レコード２４０に記録された各項目の内容と、処理対象の来店者管理レコード２４０に記録された内容とを比較する。本実施形態では、比較項目として、店舗コード、日時（月や曜日、時間帯）、天気、属性、アンケート回答等に含まれる項目を用いる。そして、個別支援手段２１２は、内容が一致する項目について、基本情報記憶部２２に記録されたプライオリティテーブル２２２の重み付け値を取得し、仮記憶する。
【００６９】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、総合点の算出処理を実行する（ステップＳ３−６）。具体的には、制御部２１の個別支援手段２１２は、仮記憶した重み付け値を合計して総合点を算出する。そして、個別支援手段２１２は、算出した総合点を、セールスコードに関連付けて仮記憶する。
以上の処理を、抽出したすべての来店者管理レコード２４０について実行する。
【００７０】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、総合点に応じて出力情報の決定処理を実行する（ステップＳ３−７）。具体的には、制御部２１の個別支援手段２１２は、総合点が高い順番にセールスコードを並び替える。次に、個別支援手段２１２は、最も高い総合点に関連付けられたセールスコードを特定し、このセールスコードが記録された成約管理レコード２６０を成約情報記憶部２６から抽出する。そして、個別支援手段２１２は、成約管理レコード２６０に記録された商品コードを、この来店者に推奨する商品として特定する。更に、個別支援手段２１２は、このセールスコードが記録された音声管理レコード２５０を音声情報記憶部２５から抽出する。そして、個別支援手段２１２は、抽出した音声管理レコード２５０に記録されているトーク内容を取得する。
【００７１】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、店舗内の混雑状況情報の取得処理を実行する（ステップＳ３−８）。具体的には、制御部２１の個別支援手段２１２は、同じ店舗の店舗コードが記録された来店者管理レコード２４０であって、現在時刻から所定時間内に記録されたレコード数を算出する。そして、個別支援手段２１２は、このレコード数と混雑評価基準値とを比較することにより、混雑状況の高低を評価する。
【００７２】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、混雑状況に応じて出力情報の修正処理を実行する（ステップＳ３−９）。具体的には、制御部２１の個別支援手段２１２は、レコード数が混雑評価基準値より少ないことにより、混雑状況が低いと判定した場合には、音声情報記憶部２５から取得したトーク内容に含まれるすべてのキーワードを用いる。一方、レコード数が混雑評価基準値以上であることにより、個別支援手段２１２は、混雑状況が高いと判定した場合には、音声情報記憶部２５から取得したトーク内容に含まれるキーワードの数を出現頻度に応じて絞り込む。
【００７３】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、販促情報の送信処理を実行する（ステップＳ３−１０）。具体的には、制御部２１の個別支援手段２１２は、特定した商品コードやキーワードを、来店者と対応中の販売員の販売員端末１０に送信する（ステップＳ２−６）。
【００７４】
（全体販売支援処理）
次に、図５を用いて、全体販売支援処理を説明する。ここでは、店舗毎に、全体の状況（雰囲気）に応じて、展示方法（例えば、ポップ、メッセージボード、商品レイアウト等）を、定期的に指示する。
【００７５】
まず、管理サーバ２０の制御部２１は、来店者属性の統計値の算出処理を実行する（ステップＳ４−１）。具体的には、制御部２１の全体支援手段２１３は、店舗毎に、現在時刻から所定時間内に記録された来店者管理レコード２４０を、来店者情報記憶部２４から抽出する。そして、全体支援手段２１３は、抽出した来店者管理レコード２４０に記録された来店者の属性情報について統計値を算出する。例えば、統計値としては、最も多い来店者の属性や、属性のコード値の平均値を用いることができる。
【００７６】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、来店客層予測の許容範囲内かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−２）。具体的には、制御部２１の全体支援手段２１３は、基本情報記憶部２２に記録された店舗管理テーブル２２３から、現在時刻が含まれる営業時間帯の来店客層予測を取得する。全体支援手段２１３は、算出した統計値が来店客層予測の許容範囲内に含まれるかどうかについて判定する。
【００７７】
来店客層予測の許容範囲内と判定した場合（ステップＳ４−２に「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、予定展示処理を実行する（ステップＳ４−３）。具体的には、制御部２１の全体支援手段２１３は、店舗管理テーブル２２３において、現在時刻が含まれる営業時間帯の展示方法指定を特定する。
【００７８】
一方、来店客層予測の許容範囲内でないと判定した場合（ステップＳ４−２に「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、統計値に応じて展示内容の特定処理を実行する（ステップＳ４−４）。具体的には、制御部２１の全体支援手段２１３は、店舗管理テーブル２２３において、統計値に最も近い来店客層予測の展示方法指定を特定する。
【００７９】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、販促情報の送信処理を実行する（ステップＳ４−５）。具体的には、制御部２１の全体支援手段２１３は、展示方法指定に対応したポップ、メッセージボードの出力内容を店舗管理テーブル２２３から取得する。また、商品レイアウトについては、売場写真記憶部２３から、この店舗で同じ時間帯の売場写真の画像を取得する。次に、全体支援手段２１３は、特定した出力内容や画像を含めた販促情報を、この販売店の管理者端末３０に送信する（ステップＳ２−６）。
【００８０】
以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
（１）上記実施形態では、販売員端末１０は、アンケート出力処理（ステップＳ２−１）、アンケート回答の取得処理（ステップＳ２−２）、来店者情報の送信処理（ステップＳ２−３）を実行する。そして、管理サーバ２０の制御部２１は、来店者情報の登録処理を実行する（ステップＳ２−４）。これにより、販売員端末１０を用いて、来店者情報を入手することができる。
【００８１】
また、接客トークを行なっている場合、販売員端末１０は、音声認識結果の登録処理を実行する（ステップＳ１−２）。更に、セールスプロモーションを終了した場合、販売員端末１０は、成約情報の登録処理を実行する（ステップＳ１−３）。これにより、セールスプロモーションにおける接客トークを蓄積するとともに、セールスプロモーションによる成約状況を判定することができる。
【００８２】
（２）上記実施形態では、個別販売支援処理において、管理サーバ２０の制御部２１は、成約情報の検索処理を実行する（ステップＳ３−１）。成約事例があると判定した場合（ステップＳ３−２において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、来店者情報の抽出処理を実行する（ステップＳ３−４）。次に、各来店者情報について、項目毎にプライオリティ付与処理（ステップＳ３−５）、総合点の算出処理（ステップＳ３−６）を実行する。そして、管理サーバ２０の制御部２１は、総合点に応じて出力情報の決定処理（ステップＳ３−７）。これにより、成約事例に基づいて、セールスプロモーションにおいて用いる販促情報（推奨商品や接客トーク）を特定することができる。
【００８３】
（３）上記実施形態では、個別販売支援処理において、管理サーバ２０の制御部２１は、店舗内の混雑状況情報の取得処理（ステップＳ３−８）、混雑状況に応じて出力情報の修正処理（ステップＳ３−９）を実行する。これにより、店舗内の状況に応じて、効率的なセールスプロモーションを行なうことができる。
【００８４】
（４）上記実施形態では、全体販売支援処理において、管理サーバ２０の制御部２１は、来店客層予測の許容範囲内かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−２）。そして、来店客層予測の許容範囲内と判定した場合（ステップＳ４−２に「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、予定展示処理を実行する（ステップＳ４−３）。これにより、営業時間帯における客層に応じて、展示方法を変更することができる。
【００８５】
一方、来店客層予測の許容範囲内でないと判定した場合（ステップＳ４−２に「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、統計値に応じて展示内容の特定処理を実行する（ステップＳ４−４）。これにより、予測とは異なる客層に対しても、臨機応変に展示方法を変更することができる。
【００８６】
なお、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
・  上記実施形態では、販売員端末１０のタッチパネルディスプレイ１４を用いて、来店者の属性を入力し、来店者情報を管理サーバ２０に送信する。来店者の属性の入力方法は、これに限定されるものではない。例えば、販売員端末１０のカメラ１５を用いて、来店者を撮影し、この撮影画像を属性情報として登録するようにしてもよい。この場合には、項目毎にプライオリティ付与処理（ステップＳ３−５）において、来店者の服装の類似度に応じて、高い重み付け値を付与する。
【００８７】
・  上記実施形態では、販売員端末１０は、アンケート出力処理を実行する（ステップＳ２−１）。この場合、販売員端末１０の制御部１１は、管理サーバ２０の基本情報記憶部２２に記録されているアンケート項目テーブル２２１を取得する。これに代えて、アンケート項目テーブル２２１を、販売員端末１０のメモリ１２に保持させておくようにしてもよい。
【００８８】
・  上記実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、総合点に応じて出力情報の決定処理を実行する（ステップＳ３−７）。ここで、販売店において隣接する他社ブースの状況に応じて、接客トーク（個別）や、ポップ（全体）の内容を変更するようにしてもよい。例えば、他社ブースが混んでいる場合には、この他社製品に対して強みを強調する内容を出力する。このために、基本情報記憶部２２に、他社ブースにおいて販売されている商品に対する自社商品の特長情報（強み情報）を記録しておく。更に、個別支援手段２１２に、盛況かどうかを判定するための基準値に関するデータを保持させておく。この処理を、図６を用いて説明する。
【００８９】
まず、管理サーバ２０の制御部２１は、他ブース状況の取得処理を実行する（ステップＳ５−１）。具体的には、販売員は、販売員端末１０を用いて、自社ブースに隣接する他社ブース（他ブース）を撮影する。そして、販売員端末１０を用いて、他社ブース情報を管理サーバ２０に送信する。この場合、隣接ブース情報には、撮影したブースの他社を特定するための識別情報、撮影画像を含める。
【００９０】
他社ブース情報を受信した管理サーバ２０の制御部２１は、撮影画像に含まれる人間の人数を算出する。例えば、個別支援手段２１２が、公知の顔検知処理（撮影画像において顔領域を検知する技術）により、人数を算出する。
【００９１】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、他ブースは盛況かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ５−２）。具体的には、制御部２１の個別支援手段２１２は、撮影画像に基づいて算出した人数と基準値とを比較する。そして、撮影画像に含まれる人数が基準値より多い場合には盛況と判定する。
【００９２】
他ブースは盛況と判定した場合（ステップＳ５−２において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、他ブースの商品に対抗する情報の特定処理を実行する（ステップＳ５−３）。具体的には、制御部２１の個別支援手段２１２は、盛況と判定した他社ブースにおいて販売されている商品に対して、自社ブースにおいて販売されている商品の特長情報を基本情報記憶部２２から抽出する。なお、他ブースは盛況でないと判定した場合（ステップＳ５−２において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、他ブースの商品に対抗する情報の特定処理（ステップＳ５−３）をスキップする。この場合には、上述した販売支援処理により特定した販促情報を用いる。
【００９３】
次に、管理サーバ２０の制御部２１は、販促情報の送信処理を実行する（ステップＳ５−４）。具体的には、制御部２１の個別支援手段２１２は、特長情報を含めた出力情報を販売員端末１０に送信する（ステップＳ２−６）。
これにより、他社ブースの状況に応じて、接客トークを変更させて、効率的な販売促進を支援することができる。
【００９４】
・  上記実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、店舗内の混雑状況情報の取得処理を実行する（ステップＳ３−８）。ここでは、来店者情報記憶部２４に記録されている来店者管理レコード２４０のレコード数に基づいて混雑状況を判定する。混雑状況の判定方法は、これに限定されるものではない。例えば、売場周辺の撮影画像に基づいて、混雑状況を判定するようにしてもよい。この場合、販売員端末１０のカメラ１５を用いる。また、店舗内に売場を撮影するためのカメラを設置し、このカメラを用いて、売場周囲を撮影するようにしてもよい。そして、撮影画像を管理サーバ２０に送信する。この場合、管理サーバ２０の制御部２１は、公知の方法（例えば顔検知技術）を用いて、撮影画像に含まれる人数を算出して、混雑状況を判定する。
【００９５】
・  上記実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、混雑状況に応じて出力情報の修正処理を実行する（ステップＳ３−９）。これに加えて、混雑状況に応じて、アンケート内容を変更するようにしてもよい。この場合には、基本情報記憶部２２に記録されたアンケート項目に優先順位を付与しておく。そして、アンケート出力時に、個別支援手段２１２は、混雑状況に応じてアンケート項目を決定する。具体的には、定期的に店舗内に売場を撮影し、撮影画像に含まれる人数に基づいて混雑状況を判定する。撮影画像に含まれる人数が多く、混雑状態においては、管理サーバ２０の制御部２１は、優先順位が高いアンケート項目のみを含めたアンケートを販売員端末１０に出力する。一方、撮影画像に含まれる人数が少なく、混雑していない状態においては、管理サーバ２０の制御部２１は、すべてのアンケート項目を含めたアンケートを販売員端末１０に出力する。これにより、混雑時にはアンケートの効率性を優先し、閑散時にはアンケート内容の詳細化を図ることができる。
【００９６】
・  上記実施形態では、売場写真記憶部２３には、売場の状況を特定するための売場写真管理レコード２３０が記録される。そして、販促情報の送信処理（ステップＳ４−５）において、商品レイアウトについて、売場写真記憶部２３から、この店舗の売場写真の画像を取得し、管理者端末３０に送信する。販促情報は、これに限定されるものではない。例えば、商品レイアウト等についてのモデルパターン画像（ＡＲ（拡張現実）画像）を販促情報として記録しておいてもよい。そして、販売員端末１０において撮影された現実画像（現実環境）に対して、ＡＲ画像（商品レイアウト等）を重畳させて表示する。これにより、販売員は、モデルパターン画像を参照して効率的に展示方法を変更することができる。
【符号の説明】
【００９７】
１０…販売員端末、１１…制御部、１２…メモリ、１３…通信部、１４…タッチパネルディスプレイ、１５…カメラ、１６…マイク、１７…音声認識部、２０…管理サーバ、２１…制御部、２１１…情報登録手段、２１２…個別支援手段、２１３…全体支援手段、２２…基本情報記憶部、２３…売場写真情報記憶部、２４…来店者情報記憶部、２５…音声情報記憶部、２６…成約情報記憶部、３０…管理者端末。
【図１】
2014021742.tif 000003
【図２】
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【図３】
2014021742.tif 000005
【図４】
2014021742.tif 000006
【図５】
2014021742.tif 000007
【図６】
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