(57)【要約】【課題】ワークアラウンドの確認作業を支援すること。【解決手段】フロー名の作業フローを実行した際のＳｔｅｐ毎の成功率と失敗率を含む実績情報を格納した作業実績管理データベース９と接続され、サービスデスクがテストを終了した作業フローの動作を監視するＳｔｅｐ１と、該Ｓｔｅｐ１において第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの正常・異常をサービスデスクに通知すると共に第１の成功率未満の正常動作が確認された作業フローをＳｔｅｐ１に下げるＳｔｅｐ２と、該Ｓｔｅｐ２において第２の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの異常をサービスデスクに通知すると共に第２の成功率未満の正常動作が確認された作業フローをＳｔｅｐ２に下げるＳｔｅｐ３とを設定して動作するワークアラウンド実行管理システム８。【選択図】図１
2014178777.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
インシデントに一意に付与されたインシデントＩＤに対応したメッセージ及び対応事例のフロー名を格納するインシデントデータベースと、受信したインシデントを前記インシデントデータベースに登録するインシデント管理システムと、前記フロー名の作業フローを実行する作業自動実行システムと、前記フロー名の作業フローを実行した際の検証段階毎の成功率を含む実績情報を格納した作業実績管理データベースと、前記作業実績管理データベースに格納された実績情報を確認するための作業実績管理画面を表示すると共に作業フローの実行を制御するサービスデスクのコンピュータとに接続され、インシデント対応の作業フローの実行を管理するワークアラウンド実行管理システムであって、
テストを完了した作業フローの本番環境においてサービスデスクが作業フローの動作を監視する第１段階と、該第１段階において第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの正常及び異常をサービスデスクに通知すると共に前記第１の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第１段階に下げる第２段階と、該第２段階において第２の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの異常をサービスデスクに通知すると共に前記第２の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第２段階に下げる第３段階とを設定しておき、
前記フロー名の作業フローを実行した際の前記第１から第３段階毎の成功率を含む実績情報を作業実績管理データベースに格納する第１工程と、
前記第１段階において第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの正常及び異常をサービスデスクに通知し、前記第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローを第２段階に上げる第２工程と、
前記第２段階において第２の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの異常をサービスデスクに通知し、前記第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローを第３段階に上げると共に第２の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第１段階に下げる第３工程と、
前記第３段階において第２の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第２段階に下げる第４工程とを実行することを特徴とするワークアラウンド実行管理システム。
【請求項２】
前記作業実績管理データベースの実績情報が、前記検証段階毎の作業フローを実行した際の実行回数を含み、前記第１及び第２の成功率が所定の実行回数以上と判定したとき、前記第２から第４工程を実行することを特徴とする請求項１記載のワークアラウンド実行管理システム。
【請求項３】
前記第１及び第２の成功率及び又は所定の実行回数の値を編集する機能を有することを特徴とする請求項１又は２記載のワークアラウンド実行管理システム。
【請求項４】
サービスデスクのコンピュータに警告を発するパトランプを備え、前記サービスデスクのコンピュータに前記３工程及び第４工程において作業フローの異常を前記パトランプを用いて警告することを特徴とする請求項１から３何れかに記載のワークアラウンド実行管理システム。
【請求項５】
インシデントに一意に付与されたインシデントＩＤに対応したメッセージ及び対応事例のフロー名を格納するインシデントデータベースと、受信したインシデントを前記インシデントデータベースに登録するインシデント管理システムと、前記フロー名の作業フローを実行する作業自動実行システムと、前記フロー名の作業フローを実行した際の検証段階毎の成功率を含む実績情報を格納した作業実績管理データベースと、前記作業実績管理データベースに格納された実績情報を確認するための作業実績管理画面を表示すると共に作業フローの実行を制御するサービスデスクのコンピュータとに接続され、インシデント対応の作業フローの実行を管理するコンピュータシステムのワークアラウド実行管理方法であって、
前記コンピュータシステムに、
テストを完了した作業フローの本番環境においてサービスデスクが作業フローの動作を監視する第１段階と、該第１段階において第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの正常及び異常をサービスデスクに通知すると共に前記第１の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第１段階に下げる第２段階と、該第２段階において第２の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの異常をサービスデスクに通知すると共に前記第２の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第２段階に下げる第３段階とを設定させ、
前記フロー名の作業フローを実行した際の前記第１から第３段階毎の成功率を含む実績情報を作業実績管理データベースに格納する第１工程と、
前記第１段階において第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの正常及び異常をサービスデスクに通知し、前記第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローを第２段階に上げる第２工程と、
前記第２段階において第２の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの異常をサービスデスクに通知し、前記第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローを第３段階に上げると共に第２の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第１段階に下げる第３工程と、
前記第３段階において第２の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第２段階に下げる第４工程とを実行させることを特徴とするワークアラウンド実行管理方法。
【請求項６】
前記作業実績管理データベースの実績情報に、前記検証段階毎の作業フローを実行した際の実行回数を含ませ、前記第１及び第２の成功率が所定の実行回数以上と判定したとき、前記第２から第４工程を実行させることを特徴とする請求項５記載のワークアラウンド実行管理方法。
【請求項７】
前記第１及び第２の成功率の値及び又は所定の実行回数を編集する機能を実行させることを特徴とする請求項５又は６に記載のワークアラウンド実行管理方法。
【請求項８】
サービスデスクのコンピュータに警告を発するパトランプを設け、前記サービスデスクのコンピュータに前記３工程及び第４工程において作業フローの異常を前記パトランプを用いて警告させることを特徴とする請求項５から７何れかに記載のワークアラウンド実行管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、障害監視装置が検知したインシデントをサービスデスクがワークアラウンド（一次対応）を行う場合に、運用手順を自動実行するランブックオートメーションなどの作業自動実行システムにおけるワークアラウンドの確認作業を支援し、作業自動実行システム導入初期のリスクを軽減することができるワークアラウンド実行管理システム及びワークアラウンド実行管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年のコンピュータシステムにおいては、日々発生する監視対象機器（顧客コンピュータ、仮想マシン）からの解決すべき案件や課題を含むメッセージに対して迅速かつ正確にワークアラウンド（一次対応）を行う際に、これらメッセージをインシデントとしてコンピュータ管理するインシデント管理システムが採用されている。このインシデント管理システムでは、監視対象機器からのメッセージに加えて顧客からの問合せや作業依頼もインシデントとしてとらえ、インシデント管理システムに登録し、この障害監視運用業務においては、サービスデスクが監視対象の機器などから日々発生するインシデントに対し、業務への影響を最小限に抑えることを目的として、関係者への連絡や一次対応を行っている。
【０００３】
サービスデスクが実施するこれらのワークアラウンドは、顧客のコンピュータシステムの拡大や複雑化に伴い処理件数の増加や手順の複雑化を招き、この対策として、ランブックオートメーションなどの作業自動実行システムを導入して、ワークアラウンドを自動化する対策が取られている。
【０００４】
このワークアラウンドを自動化する技術が記載された文献としては、下記の特許文献１が挙げられ、該特許文献１には、不具合発生時に、自己の識別情報及び時刻データを含むインシデント情報を抽出するインシデントデータ抽出部と、予め定められている不具合の判定条件を示す判定条件データに基づいて、不具合が発生しているか否かを判定するチェックリスト処理部と、不具合が発生しているときは、発生している不具合を解消するために、判定条件データに予め対応付けられているコマンドを実行する修復コマンド実行部と、インシデントデータ及びコマンドの実行結果を示す情報を管理サーバへ送信する送信部とを各クライアントに設けることによって、軽微な不具合の修復を自動化する技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００９−１８１４４１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
前述の特許文献１記載技術は、障害の内容に応じて復旧のためのコマンドを予め定義し、これを自動で実行することによって、サービスデスクが実施する作業を削減することができ、既に確立されたコマンドを順に実行する場合には有効であるが、複雑な手順をランブックオートメーションなどの技術を利用して実行に適用することが困難であるという課題があった。即ち、インシデント管理システムにおいては顧客によってコンピュータのハードウェア及びソフトウェアの構成が異なり、特にコマンドの結果に応じて複数の作業が分岐されて実行される場合があり、多種多様なインシデントに対応する一次対応を予め定義しても、これら一次対応が正常に実行可能かを人手により確認する必要があり、この確認作業が繁雑であり、ランブックオートメーションなどの技術を利用して実行に適用することが困難であるという課題があった。
【０００７】
即ち、自動化された手順は、適用の初期段階では、人が正常・異常を監視し、異常が発生した場合には、速やかに復旧するようなリカバリ手順を確立していないと、一時的に品質が劣化するリスクがあり、このためサービスデスクは、一定期間毎に自動化された手順を定期的に捕捉する作業が必要となり、運用が複雑及び煩雑であるという課題があった。
【０００８】
本発明の目的は、前述の従来技術による課題を解決しようとするものであり、複数のインシデントに対するワークアラウンド（一次対応）の確認作業を支援して作業自動実行システム導入初期のリスクを軽減することができるワークアラウンド実行管理システム及びワークアラウンド実行管理方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
前記目的を達成するため本発明は、インシデントに一意に付与されたインシデントＩＤに対応したメッセージ及び対応事例のフロー名を格納するインシデントデータベースと、受信したインシデントを前記インシデントデータベースに登録するインシデント管理システムと、前記フロー名の作業フローを実行する作業自動実行システムと、前記フロー名の作業フローを実行した際の検証段階毎の成功率を含む実績情報を格納した作業実績管理データベースと、前記作業実績管理データベースに格納された実績情報を確認するための作業実績管理画面を表示すると共に作業フローの実行を制御するサービスデスクのコンピュータとに接続され、インシデント対応の作業フローの実行を管理するワークアラウンド実行管理システムであって、
テストを完了した作業フローの本番環境においてサービスデスクが作業フローの動作を監視する第１段階と、該第１段階において第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの正常及び異常をサービスデスクに通知すると共に前記第１の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第１段階に下げる第２段階と、該第２段階において第２の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの異常をサービスデスクに通知すると共に前記第２の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第２段階に下げる第３段階とを設定しておき、
前記フロー名の作業フローを実行した際の前記第１から第３段階毎の成功率を含む実績情報を作業実績管理データベースに格納する第１工程と、
前記第１段階において第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの正常及び異常をサービスデスクに通知し、前記第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローを第２段階に上げる第２工程と、
前記第２段階において第２の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの異常をサービスデスクに通知し、前記第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローを第３段階に上げると共に第２の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第１段階に下げる第３工程と、
前記第３段階において第２の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第２段階に下げる第４工程とを実行することを第１の特徴とする。
【００１０】
また、本発明は、第１の特徴のワークアラウンド実行管理システムにおいて、前記作業実績管理データベースの実績情報が、前記検証段階毎の作業フローを実行した際の実行回数を含み、前記第１及び第２の成功率が所定の実行回数以上と判定したとき、前記第２から第４工程を実行することを第２の特徴とし、前記何れかの特徴のワークアラウンド実行管理システムにおいて、前記第１及び第２の成功率の値及び又は所定の実行回数を編集する機能を有することを第３の特徴とし、前記何れかの特徴のワークアラウンド実行管理システムにおいて、サービスデスクのコンピュータに警告を発するパトランプを備え、前記サービスデスクのコンピュータに前記３工程及び第４工程において作業フローの異常を前記パトランプを用いて警告することを第４の特徴とする。
【００１１】
さらに、本発明は、インシデントに一意に付与されたインシデントＩＤに対応したメッセージ及び対応事例のフロー名を格納するインシデントデータベースと、受信したインシデントを前記インシデントデータベースに登録するインシデント管理システムと、前記フロー名の作業フローを実行する作業自動実行システムと、前記フロー名の作業フローを実行した際の検証段階毎の成功率を含む実績情報を格納した作業実績管理データベースと、前記作業実績管理データベースに格納された実績情報を確認するための作業実績管理画面を表示すると共に作業フローの実行を制御するサービスデスクのコンピュータとに接続され、インシデント対応の作業フローの実行を管理するコンピュータシステムのワークアラウンド実行管理方法であって、
前記コンピュータシステムに、
テストを完了した作業フローの本番環境においてサービスデスクが作業フローの動作を監視する第１段階と、該第１段階において第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの正常及び異常をサービスデスクに通知すると共に前記第１の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第１段階に下げる第２段階と、該第２段階において第２の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの異常をサービスデスクに通知すると共に前記第２の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第２段階に下げる第３段階とを設定させ、
前記フロー名の作業フローを実行した際の前記第１から第３段階毎の成功率を含む実績情報を作業実績管理データベースに格納する第１工程と、
前記第１段階において第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの正常及び異常をサービスデスクに通知し、前記第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローを第２段階に上げる第２工程と、
前記第２段階において第２の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの異常をサービスデスクに通知し、前記第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローを第３段階に上げると共に第２の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第１段階に下げる第３工程と、
前記第３段階において第２の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第２段階に下げる第４工程とを実行させることを第５の特徴とする。
【００１２】
また、本発明は、第４の特徴のワークアラウンド実行管理方法において、前記作業実績管理データベースの実績情報に、前記検証段階毎の作業フローを実行した際の実行回数を含ませ、前記第１及び第２の成功率が所定の実行回数以上と判定したとき、前記第２から第４工程を実行させることを第６の特徴とし、前記何れかの特徴のワークアラウンド実行管理方法において、前記第１及び第２の成功率の値及び又は所定の実行回数を編集する機能を実行させることを第６の特徴とし、前記何れかの特徴のワークアラウンド実行管理方法において、サービスデスクのコンピュータに警告を発するパトランプを設け、前記サービスデスクのコンピュータに、前記３工程及び第４工程において作業フローの異常を前記パトランプを用いて警告させることを第７の特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によるワークアラウンド実行管理システム及びワークアラウンド実行管理方法は、本番環境においてサービスデスクが作業フローの動作を監視する第１段階と、該第１段階において第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの正常及び異常をサービスデスクに通知すると共に前記第１の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第１段階に下げる第２段階と、該第２段階において第２の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの異常をサービスデスクに通知すると共に前記第２の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第２段階に下げる第３段階とを設定しておき、前記フロー名の作業フローを実行した際の前記第１から第３段階毎の成功率を含む実績情報を作業実績管理データベースに格納する第１工程と、前記第１段階において第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの正常及び異常をサービスデスクに通知し、前記第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローを第２段階に上げる第２工程と、前記第２段階において第２の成功率以上の正常動作が確認された作業フローの異常をサービスデスクに通知し、前記第１の成功率以上の正常動作が確認された作業フローを第３段階に上げると共に第２の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第１段階に下げる第３工程と、前記第３段階において第２の成功率未満の正常動作が確認された作業フローを第２段階に下げる第４工程とを実行することによって、複数のインシデントに対するワークアラウンド（一次対応）の確認作業を支援して作業自動実行システム導入初期のリスクを軽減することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の実施形態によるワークアラウンド実行管理システムを含むコンピュータシステムを示す図。
【図２】本実施形態によるインシデントデータベースを説明するための図。
【図３】本実施形態による作業実績管理データベースを説明するための図。
【図４】本発明の原理を説明するための適用イメージを示す図。
【図５】本実施形態による作業実績管理画面の一例を示す図。
【図６】本実施形態によるインシデント一覧画面の一例を示す図。
【図７】本実施形態によるワークアラウンド実行管理動作を示すフロー図。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明によるワークアラウンド実行管理方法を適用したワークアラウンド実行管理システムの一実施形態を図面を参照して詳細に説明するものであるが、まず、本実施形態によるワークアラウンド実行管理システムの原理を説明する。
［原理］
本実施形態によるワークアラウンド実行管理システムは、従来技術においてはサービスデスク１４がワークアラウンド（一次対応）である作業フローのテストを完了し、本番環境にリリースした後、本番環境においても当該作業フロー全てのインシデントに対して有効（エラーが生じるか否か）か監視するため一定期間サービスデスク１４が当該作業フローが正常に動作するか常時監視しなければならないものであったのに対し、本発明においては、まず、インシデントに対して付与された対応事例であるワークアラウンド（一次対応）の検証を段階的に行うため、この段階（Ｓｔｅｐ）としてＳｔｅｐ１〜Ｓｔｅｐ３の検証段階として３段階を設定し、図４の適用イメージに示す如く、この検証を行う際の検証レベルを、サービスデスク１４が作業フローのテストを完了し、本番環境にリリースした段階であるＳｔｅｐ１と、該Ｓｔｅｐ１の次に実装置において所定実行回数以上且つ一定成功率（第１の成功率）以上の実績を残した段階であるＳｔｅｐ２と、該Ｓｔｅｐ２の次に所定実行回数以上且つ一定成功率（第２の成功率）以上で実績を残した段階であるＳｔｅｐ３との３段階として設定する。なお、前記検証段階は３段階に限られるものではなく更に多段とすることや、前記成功率及び又は所定実行回数はサービスデスク又は管理者のコンピュータ等の外部から変更できるように構成しても良い。
【００１６】
前記Ｓｔｅｐ１では、作業フローの実行実績がない状態であるため、サービスデスクが人手で作業自動実行システム１１を利用して作業フローを実行する段階であり、作業フローの実行に失敗しても、サービスデスク１４が即時に対応することができる。
【００１７】
前記Ｓｔｅｐ２では、ワークアラウンド実行管理システム８が作業自動実行システム１１を起動し、作業フローを自動で実行し、実行結果を正常であってもサービスデスク１４にメールなどで通知する段階である。
【００１８】
前記Ｓｔｅｐ３では、ワークアラウンド実行管理システム８が作業自動実行システム１１を起動し、作業フローを自動で実行し、実行結果が異常時のみサービスデスク１４にメールなどで通知を行い、殆どサービスデスクの工数を必要としない段階である。また、Ｓｔｅｐ２又はＳｔｅｐ３において一定成功率以上作業フローが成功しない場合は、現在のＳｔｅｐレベルを低下（Ｓｔｅｐ２→Ｓｔｅｐ１、Ｓｔｅｐ３→Ｓｔｅｐ２）させる。
【００１９】
このように本発明によるワークアラウンド実行管理システムは、ワークアラウンド（一次対応）である作業フロー動作の検証レベルとして、作業フローの本番環境において、作業フローの多数のインシデントに対する検証レベルとして、本番環境にリリースし、サービスデスク１４が動作を監視する段階であるＳｔｅｐ１と、該Ｓｔｅｐ１の次に実装置において一定成功率（第１の成功率）以上の実績を残し、作業フロー実行の正常及び異常をサービスデスク１４に通知する段階であるＳｔｅｐ２と、該Ｓｔｅｐ２の次に一定成功率（第２の成功率）以上で実績を残し、作業フロー実行が異常のときのみにサービスデスク１４に通知する段階であるＳｔｅｐ３との３段階として設定し、Ｓｔｅｐ２又はＳｔｅｐ３において一定成功率以上作業フローが成功しない場合は現Ｓｔｅｐレベルを下げることによって、作業を自動化する際のワークアラウンド（一次対応）である作業フローの動作の検証をサービスデスク１４の常時監視を必要とせずに効率的に行うことができる。本実施形態においては、前記各Ｓｔｅｐを検証段階とも呼ぶ。
【００２０】
［構成］
本実施形態によるワークアラウンド実行管理システムを含むコンピュータシステムは、図１に示す如く、顧客コンピュータである複数の監視対象機器２に接続された障害監視装置３を設置したデータセンタ１と、該データセンタ１にネットワーク４を介して接続されて前記障害監視装置３からの障害メッセージをインシデントとして管理し、インシデントに対する一次対応の進捗状況を管理する監視センタ５とを備え、該監視センタ５は、インシデントに一意に付与されたインシデントＩＤ毎のインシデント発生日時・ホスト名・発生システム・顧客名・メッセージ・対応事例ＩＤ・対応事例のフロー名を格納するインシデントデータベース７と、ネットワーク４を介して障害監視装置３から受信したインシデントをインシデントデータベース７に自動で登録するインシデント管理システム６と、対応事例に一意に付与された対応事例ＩＤ毎の対応事例と検証段階（Ｓｔｅｐ１〜Ｓｔｅｐ３）毎の成功率・失敗率・実行回数・失敗回数等の実績情報を格納した作業実績管理データベース９と、各処理ステップ毎の処理を実行する作業自動実行システム１１と、前記インシデントがインシデントデータベース７に登録されたことを契機として起動され、インシデントデータベース７と作業実績管理データベース９の登録内容に基づいてパトランプ（信号灯）１３を鳴動するか又は作業自動実行システム１１を起動するかの何れかを決定するワークアラウンド実行管理システム８と、該ワークアラウンド実行管理システム８が保存する作業実績管理データベース９に格納された実行結果（実績情報）を確認するための作業実績管理画面１０と、登録されたインシデントを参照し、インシデントに付加された対応事例に応じて対応手順書に基づいて一次対応を行うサービスデスク１４のコンピュータと、前記作業自動実行システム１１により実行された処理ステップである作業フロー１５の結果を格納するデータベースである実行ログ１２とを備える。なお、これら構成は、一般のコンピュータシステム同様に、ＣＰＵ・メモリ・入出力機器・磁気ディスク装置・表示部を含むコンピュータ及びサーバ、データベース等のハードウェア並びにソフトウェアによって形成され前記パトランプ１３は点灯する信号灯に限られるものではなく電子メール等のサービスデスク１４に警告を発することができる他の手段であっても良い。
【００２１】
このように構成されたワークアラウンド実行管理システムを含むコンピュータシステムは、データセンタ１の障害監視装置３が監視対象機器２で発生した障害メッセージ（インシデントのメッセージ）を監視センタ５のインシデント管理システム６に送信し、このメッセージを受信したインシデント管理システム６が、インシデントデータベース７に受信したインシデントを自動で登録し、この登録を契機としてワークアラウンド実行管理システム８が、前記インシデントデータベース７及び作業実績管理データベース９の登録内容に基づいてパトランプ１３を鳴動するか又は作業自動実行システム１１を起動するかを後述の処理によって決定し、パトランプ１３を鳴動した場合、サービスデスク１４が作業自動実行システム１１を使用して作業フロー１５を手動で実行し、実行結果がＮＧ（失敗）のとき、サービスデスク１４が然るべき対策を行うものように構成され、作業自動実行システム１１が起動された場合、作業フロー１５を自動で実行して、実行結果（実績情報）を実行ログ１２に記録するように動作する。
【００２２】
前記インシデントデータベース７は、ＩｎｃｉｄｅｎｔＴａｂｌｅを格納するものであって、図２に示す如く、監視対象機器２から受信したメッセージ毎にインシデント管理システムが自動で採番した対応事例ＩＤと、当該インシデントが発生した発生日時と、インシデントが発生した監視対象機器のホスト名と、該監視対象機器にて稼働するアプリケーションシステムを表す発生システムと、当該監視対象機器を利用する顧客名と、当該監視対象機器から受信した実メッセージと、当該インシデントに対する障害解決を行うための対応事例（フロー名）と、作業自動実行システム１１が実行する作業フロー１５のフロー名と、実行状況の各項目情報とから構成されている。
【００２３】
前記作業実績管理データベース９は、インシデント毎に付与される対応事例毎にそれぞれの事例の現在のＳｔｅｐと、各Ｓｔｅｐでの実行回数と、各Ｓｔｅｐでの成功回数と、各Ｓｔｅｐでの失敗回数と、各Ｓｔｅｐでの成功率と、各Ｓｔｅｐでの失敗率などの運用実績情報を格納している。
【００２４】
前記作業実績管理画面１０は、インシデントの各検証段階（Ｓｔｅｐ）の実行レベルに応じた「現在の状況」欄と「過去１週間の実行結果欄」から成る検証状況を表示するものであって、図５に示す如く、「現在の状況」欄は、事例ＩＤ毎に、対応事例と、現在のＳｔｅｐと、各Ｓｔｅｐにおける実行回数と、各Ｓｔｅｐでの成功回数と、各Ｓｔｅｐでの失敗回数と、各Ｓｔｅｐでの成功率と、各Ｓｔｅｐでの失敗率などの各項目情報を運用実績情報として表示し、「過去１週間の実行結果」欄は、インシデントＩＤ毎に、対応事例と、実行区分と、実行結果の各項目情報を表示するものである。
【００２５】
インシデント一覧画面は、図６に示す如く、前記インシデントＩＤ毎に、当該インシデントが発生した発生日時と、インシデントが発生した監視対象機器のホスト名と、該監視対象機器にて稼働するアプリケーションシステムを表す発生システムと、当該監視対象機器を利用する顧客名と、当該監視対象機器から受信した実メッセージと、当該インシデントに対する障害解決を行うための対応事例（フロー名）と、実行状況の各項目情報とから構成される。
【００２６】
［動作］
さて、前述のように構成されたワークアラウンド実行管理システムは、図７に示す如く、インシデント登録時にインシデント管理システム６から自動実行されたワークアラウンド実行管理システム８が起動されたとき、インシデントデータベース７から前記インシデントの対応事例ＩＤと対応事例に定義されているフロー名を抽出するステップ７０１と、該ステップ７０１で取得した対応事例ＩＤに基づいて作業実績管理データベース９から現在のＳｔｅｐ（検証レベル）を取得するステップ７０２と、該ステップ７０２によって取得した現在のＳｔｅｐの検証レベルがＳｔｅｐ１かＳｔｅｐ２かＳｔｅｐ３かを判定するステップ７０３と、該ステップ７０３によってＳｔｅｐ１の検証レベルと判定したとき、パトランプ１３を鳴動させてサービスデスク１４に作業フローを手動で実行させることを促すと共にワークアラウンド実行管理システム８がインシデント一覧画面（図６）の作業状況を「手動実行（Ｓｔｅｐ１）」に更新するステップ７０４と、該ステップ７０４による一連の作業実行終了まで待機するステップ７０５と、前記ステップ７０４によるサービスデスクでの手動実行を実行ログ１２を監視して作業終了まで待機すると共に実行結果を取得するステップ７０６と、前記ステップ７０３によってＳｔｅｐ２と判定されたとき、ワークアラウンド実行管理システム８に対して当該作業フローを実行指示するステップ７０７と、該ステップ７０７による実行完まで待機するステップ７０８と、実行完了後にステップ７０９によって結果を取得し、作業フローの実行結果が正常・異常に関わらず、サービスデスクに対して結果を通知するステップ７０９と、前記ステップ７０３によってＳｔｅｐ３と判定されたとき、ワークアラウンド実行管理システム８に対して当該作業フローを実行指示するステップ７１０と、実行完了まで待機するステップ７１１と、該ステップ７１０による実行完了後に結果を取得し、実行結果が正常か異常かを判定するステップ７１２と、該ステップ７１２において異常と判定したときに異常が発生したことをサービスデスクに通知するステップ７１３と、前記ステップ７０６とステップ７０９とステップ７１３とステップ７１２により正常と判定されたとき、各Ｓｔｅｐの実行結果を作業実績管理データベース９に記録するステップ７１４と、作業実績管理データベース９の現在のＳｔｅｐの実行結果を取得し、実行回数が５以上かつ成功率が８０％以上か判定するステップ７１５と、該ステップ７１５において実行回数が５以上かつ成功率が８０％以上と判定したとき、処理中事例の「現在のＳｔｅｐ」をランクアップするステップ７１６と、前記ステップ７１５において実行回数が５以上かつ成功率が８０％以上でないと判定したとき、現在のＳｔｅｐの実行結果を取得し失敗率が２１％以上であるか否かを判定し、失敗率が２１％以上でないと判定したときに処理を終了するステップ７１７と、前記ステップ７１８において失敗率が２１％以上であると判定したとき、現在のＳｔｅｐ（検証レベル）を低下させて処理を終了するステップ７１８とを実行することによって、各作業フローの運用実績により、サービスデスク１４の関与を必要とする作業を変化させることによって、段階的に自動化の範囲を拡大することができる。
【００２７】
従って、本実施形態によるワークアラウンド実行管理システムは、作業フローの本番環境において、作業フローの多数のインシデントに対する検証レベルとして、本番環境にリリースし、サービスデスク１４が動作を監視する段階であるＳｔｅｐ１と、該Ｓｔｅｐ１の次に実装置において一定成功率（第１の成功率）以上の実績を残し、作業フロー実行の正常及び異常をサービスデスク１４に通知する段階であるＳｔｅｐ２と、該Ｓｔｅｐ２の次に一定成功率（第２の成功率）以上で実績を残し、作業フロー実行が異常のときのみにサービスデスク１４に通知する段階であるＳｔｅｐ３との３段階として設定し、前記Ｓｔｅｐ２又はＳｔｅｐ３において第１又は第２成功率未満の作業フローの段階を下げることによって、作業を自動化する際のワークアラウンド（一次対応）である作業フローの検証を効率的に行うことができる。
【符号の説明】
【００２８】
１  データセンタ、２  監視対象機器、３  障害監視装置、
４  ネットワーク、５  監視センタ、６  インシデント管理システム、
７  インシデントデータベース、８  ワークアラウンド実行管理システム、
９  作業実績管理データベース、１０  作業実績管理画面、
１１  作業自動実行システム、１２  実行ログ、１３  パトランプ、
１４  サービスデスク、１５  作業フロー
【図１】
2014178777.tif 000003
【図２】
2014178777.tif 000004
【図３】
2014178777.tif 000005
【図４】
2014178777.tif 000006
【図５】
2014178777.tif 000007
【図６】
2014178777.tif 000008
【図７】
2014178777.tif 000009