(57)【要約】【課題】会話において取得した情報を、有効に活用することに貢献すること。【解決手段】情報処理装置は、音声信号を取得する音声取得部と、音声信号に基づいて、１又は２以上の入力単語情報を推定する入力単語情報推定部と、１又は２以上の登録単語情報に、対応情報を対応付けた管理情報を取得する管理情報取得部と、管理情報、及び少なくとも一の入力単語情報に基づいて、対応情報を取得する対応情報取得部と、を備える。【選択図】図１
2014178839.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
音声信号を取得する音声取得部と、
前記音声信号に基づいて、１又は２以上の入力単語情報を推定する入力単語情報推定部と、
１又は２以上の登録単語情報に、対応情報を対応付けた管理情報を取得する管理情報取得部と、
前記管理情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、前記対応情報を取得する対応情報取得部と、
を備えることを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
前記登録単語情報は、顧客を特定する情報を含み、
前記対応情報取得部は、前記登録単語情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、少なくとも一の顧客を特定する請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記対応情報は、顧客の対応拠点に関する情報を含み、
前記対応情報取得部が、前記登録単語情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、２以上の顧客を特定した場合、当該各顧客の担当拠点に、当該各顧客の確認を指示する対応処理部を備える請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記対応処理部は、前記対応情報取得部が、前記登録単語情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、一の顧客を特定した場合、前記音声信号の発信元と、当該顧客の担当拠点と、を通信可能な状態とする請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記音声信号を１又は２以上の単語群に分割する音声分析部を備え、
前記入力単語情報推定部は、前記単語群を、１又は２以上の前記入力単語情報として推定する請求項１乃至４のいずれか一に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記登録単語情報の種類毎に、前記登録単語情報の音声入力を要求する音声要求部を備える請求項１乃至５のいずれか一に記載の情報処理装置。
【請求項７】
音声信号を取得する音声取得部と、
前記音声信号に基づいて、１又は２以上の入力単語情報を推定する入力単語情報推定部と、
１又は２以上の登録単語情報に、対応情報を対応付けた管理情報を取得する管理情報取得部と、
前記管理情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、前記対応情報を取得する対応情報取得部と、
を備える情報処理装置と、
前記音声信号を分析する音声分析部を備える音声分析装置と、
前記管理情報を記憶する管理情報データベースと、
を有することを特徴とする情報処理システム。
【請求項８】
前記音声分析部は、前記音声信号を１又は２以上の単語群に分割し、
前記入力単語情報推定部は、前記単語群を、１又は２以上の前記入力単語情報として推定する請求項７に記載の情報処理システム。
【請求項９】
音声信号を取得する工程と、
前記音声信号に基づいて、１又は２以上の入力単語情報を推定する入力単語情報推定工程と、
１又は２以上の登録単語情報に、対応情報を対応付けた管理情報を取得する工程と、
前記管理情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、前記対応情報を取得する対応情報取得工程と、
を含むことを特徴とする情報処理方法。
【請求項１０】
音声信号を取得する処理と、
前記音声信号に基づいて、１又は２以上の入力単語情報を推定する入力単語情報推定処理と、
１又は２以上の登録単語情報に、対応情報を対応付けた管理情報を取得する処理と、
前記管理情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、前記対応情報を取得する対応情報取得処理と、
を情報処理装置を制御するコンピュータに実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
製品に関する問い合わせ、障害復旧依頼等を、顧客から電話で受ける場合、顧客からの電話を一括で受け付ける拠点（所謂、コールセンタ）で、電話を受け付ける場合がある。その場合、コールセンタで、オペレータ等が顧客名等の情報を、電話発信者に質問する。そして、オペレータ等が、顧客に応じた担当拠点に、電話転送等を行う場合が多い。そのため、電話応対において、オペレータ等は、顧客名等を正確に取得することが求められる。
【０００３】
特許文献１においては、ユーザと、電話応対を行うオペレータの会話を分析し、オペレータの応対を支援する技術が開示されている。
【０００４】
また、特許文献２においては、各ユーザ用端末の保守点検に最適な保守者を自動的に選出し、派遣する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−２０８４３９号公報
【特許文献２】特開２００４−３４１９６４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
なお、上記先行技術文献の各開示を、本書に引用をもって繰り込むものとする。以下の分析は、本発明の観点からなされたものである。
【０００７】
上述の通り、顧客から製品に関する問い合わせ等を電話で受ける場合、まず、コールセンタで、顧客名等の情報を正確に取得することが求められる。
【０００８】
しかし、電話で会話する場合、対話者の通話環境等に依存して、情報を正しく取得できない場合がある。例えば、顧客が騒音の多い環境から、電話を発信した場合、コールセンタのオペレータ等は、顧客名等を正確に聞き取れない場合がある。または、対話者の声の大きさ、発声速度、滑舌等に依存して、コールセンタのオペレータ等は、顧客名等を正確に聞き取れない場合がある。
【０００９】
そのような場合、コールセンタのオペレータ等は、再度、顧客名等を発声するように、顧客に要求する場合が多い。例えば、コールセンタのオペレータ等が、顧客の姓を聞き取り、名前を聞き取れた場合を考える。その場合、コールセンタのオペレータ等は、対話者に、姓と名前を、再度、発声するように要求する場合が多い。しかし、顧客に同じ情報を繰り返し発声するように要求することは、顧客の心証を悪くする恐れがある。
【００１０】
ここで、特許文献１で開示された技術では、会話を正確に認識できることを前提としている。しかし、特許文献１で開示された技術では、会話を正確に認識できない場合については、記載されていない。
【００１１】
また、特許文献２で開示された技術では、ホームページを用いて、保守を依頼するユーザ（顧客）が、保守対象の製品名等、保守を依頼するために必要な情報を入力する。しかし、特許文献２においては、会話において、顧客名、製品名等の情報を取得する場合については記載されていない。
【００１２】
そこで、本発明は、会話において取得した情報を、有効に活用することに貢献する情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
本発明の第１の視点によれば、音声信号を取得する音声取得部と、前記音声信号に基づいて、１又は２以上の入力単語情報を推定する入力単語情報推定部と、１又は２以上の登録単語情報に、対応情報を対応付けた管理情報を取得する管理情報取得部と、前記管理情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、前記対応情報を取得する対応情報取得部と、を備える情報処理装置が提供される。
【００１４】
本発明の第２の視点によれば、音声信号を取得する音声取得部と、前記音声信号に基づいて、１又は２以上の入力単語情報を推定する入力単語情報推定部と、１又は２以上の登録単語情報に、対応情報を対応付けた管理情報を取得する管理情報取得部と、前記管理情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、前記対応情報を取得する対応情報取得部と、を備える情報処理装置と、前記音声信号を分析する音声分析部を備える音声分析装置と、前記管理情報を記憶する管理情報データベースと、を有する情報処理システムが提供される。
【００１５】
本発明の第３の視点によれば、音声信号を取得する工程と、前記音声信号に基づいて、１又は２以上の入力単語情報を推定する入力単語情報推定工程と、１又は２以上の登録単語情報に、対応情報を対応付けた管理情報を取得する工程と、前記管理情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、前記対応情報を取得する対応情報取得工程と、を含む情報処理方法が提供される。
なお、本方法は、音声信号を取得する情報処理装置という、特定の機械に結び付けられている。
【００１６】
本発明の第４の視点によれば、音声信号を取得する処理と、前記音声信号に基づいて、１又は２以上の入力単語情報を推定する入力単語情報推定処理と、１又は２以上の登録単語情報に、対応情報を対応付けた管理情報を取得する処理と、前記管理情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、前記対応情報を取得する対応情報取得処理と、を情報処理装置を制御するコンピュータに実行させるプログラムが提供される。
なお、本プログラムは、コンピュータが読み取り可能な記憶媒体に記録することができる。記憶媒体は、半導体メモリ、ハードディスク、磁気記録媒体、光記録媒体等の非トランジェント（non-transient）なものとすることができる。本発明は、コンピュータプログラム製品として具現することも可能である。
【発明の効果】
【００１７】
本発明の各視点によれば、会話において取得した情報を、有効に活用することに貢献する情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムが提供される。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】一実施形態の概要を説明するための図である。
【図２】第１の実施形態に係る情報処理システム１の全体構成の一例を示す図である。
【図３】音声分析装置４の内部構成の一例を示すブロック図である。
【図４】顧客管理装置５の内部構成の一例を示すブロック図である。
【図５】管理情報の一例を示す図である。
【図６】情報処理装置３の内部構成の一例を示すブロック図である。
【図７】対応情報を取得する処理の一例を示すフローチャートである。
【図８】顧客を特定できなかった場合の処理の一例を示すフローチャートである。
【図９】第２の実施形態に係る情報処理システム１ａの全体構成の一例を示す図である。
【図１０】第２の実施形態に係る情報処理装置３ａの内部構成の一例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
初めに、図１を用いて一実施形態の概要について説明する。なお、この概要に付記した図面参照符号は、理解を助けるための一例として各要素に便宜上付記したものであり、この概要の記載はなんらの限定を意図するものではない。
【００２０】
上述の通り、会話において取得した情報を有効に活用することに貢献する情報処理装置が望まれる。
【００２１】
そこで、一例として、図１に示す情報処理装置１００を提供する。情報処理装置１００は、音声取得部１０１と、入力単語情報推定部１０２と、管理情報取得部１０３と、対応情報取得部１０４と、を備える。
【００２２】
音声取得部１０１は、音声信号を取得する。そして、入力単語情報推定部１０２は、音声信号に基づいて、１又は２以上の入力単語情報を推定する。ここで、入力単語情報とは、音声信号の発信元が、発声する単語を意味する。
【００２３】
また、管理情報取得部１０３は、１又は２以上の登録単語情報に、対応情報を対応付けた管理情報を取得する。ここで、登録単語情報とは、予め登録された単語を意味する。また、対応情報とは、登録単語情報に対応付けられた情報を意味する。
【００２４】
そして、対応情報取得部１０４は、管理情報、及び少なくとも一の入力単語情報に基づいて、対応情報を取得する。
【００２５】
ここで、３種類の登録単語情報（第１の登録単語情報、第２の登録単語情報、第３の登録単語情報）が登録されている場合を例示して説明する。まず、第１の登録単語情報が、顧客Ａの氏名「田中太郎（たなかたろう）」、及び顧客Ａを識別するための番号「１００１」であるとする。そして、第１の管理情報は、第１の登録単語情報に、対応情報として、顧客Ａを担当する営業所の住所が対応付けられた情報であるとする。
【００２６】
また、第２の登録単語情報が、顧客Ｂの氏名「田中次郎（たなかじろう）」、及び顧客Ｂを識別するための番号「１００２」であるとする。そして、第２の管理情報は、第２の登録単語情報に、対応情報として、顧客Ｂを担当する営業所の住所が対応付けられた情報であるとする。
【００２７】
また、第３の登録単語情報が、顧客Ｃの氏名「中田三郎（なかたさぶろう）」、及び顧客Ｃを識別するための番号「１００３」であるとする。そして、第３の管理情報は、第３の登録単語情報に、対応情報として、顧客Ｃを担当する営業所の住所が対応付けられた情報であるとする。
【００２８】
その場合に、音声取得部１０１が、「なかた」との音声を示す音声信号を取得したとする。その場合、入力単語情報推定部１０２は、「なかた」を入力単語情報として推定する。
【００２９】
ここで、入力単語情報（「なかた」）は、顧客Ａ、顧客Ｃを特定するためには、不十分な情報である。なぜなら、情報処理装置１００は、入力単語情報（「なかた」）が、顧客Ａの氏名の一部であるか、顧客Ｃの姓であるか、を判定できないからである。そこで、音声信号から、顧客Ａ、又は顧客Ｃを特定するためには、顧客Ａの氏名、又は顧客Ｃの氏名が正確に発声されることが求められる。または、顧客Ａ、又は顧客Ｃを特定するためには、顧客Ａ、又は顧客Ｃを識別するための番号が発声されることが求められる。
【００３０】
しかし、対応情報取得部１０４は、第１の管理情報、第２の管理情報、第３の管理情報、入力単語情報（「なかた」）に基づいて、顧客Ａを担当する営業所の住所、及び顧客Ｃを担当する営業所の住所を、対応情報として取得できる。従って、情報処理装置１００は、会話において、必要な情報を正確に取得できない場合であっても、取得した情報を有効に活用することに貢献する。
【００３１】
［第１の実施形態］
第１の実施形態について、図面を用いてより詳細に説明する。なお、以下の説明では、音声信号の発信元を、問い合わせ発信元と呼ぶ。また、以下の説明では、上述の登録単語情報は、顧客を特定するために登録された情報であるとする。
【００３２】
図２は、本実施形態に係る情報処理システム１の全体構成の一例を示す図である。情報処理システム１は、交換機２と、情報処理装置３と、音声分析装置４と、顧客管理装置５と、メールサーバ装置６と、を含んで構成される。交換機２と、情報処理装置３と、音声分析装置４と、顧客管理装置５と、メールサーバ装置６と、はネットワーク７を介して接続される。なお、図２は、情報処理システム１を図２で示す形態に限定する趣旨ではない。
【００３３】
交換機２は、問い合わせ発信元、及び顧客対応を行うオペレータ等との通信を中継する。具体的には、交換機２は、問い合わせ発信元から受信した音声信号を、情報処理装置３に転送する。また、交換機２は、問い合わせ発信元等の通信相手に対して、情報処理装置３からの音声メッセージの送信を中継する。なお、ＩＰ（Internet Protocol）電話網の場合、交換機２は、ＩＰ電話サーバであっても良い。
【００３４】
情報処理装置３は、交換機２から受信した音声信号を解析し、音声信号に応じた処理を実行する。具体的には、情報処理装置３は、音声信号から、１又は２以上の入力単語情報を推定する。ここで、入力単語情報とは、音声信号を用いて入力された、顧客を特定するための情報を意味する。つまり、入力単語情報とは、顧客等が発声した顧客番号、顧客名、連絡先等の情報を意味する。
【００３５】
そして、情報処理装置３は、推定した入力顧客情報に基づいて、顧客の担当拠点に、推定した入力顧客情報等を通知する。情報処理装置３は、所謂、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ装置であっても良い。
【００３６】
音声分析装置４は、音声信号を分析し、音声信号を１又は２以上の単語に分割する。具体的には、情報処理装置３は、交換機２から受信した音声信号を、音声分析装置４に送信する。そして、音声分析装置４は、情報処理装置３から受信した音声信号を分析する。
【００３７】
顧客管理装置５は、管理情報を記憶する。そして、顧客管理装置５は、情報処理装置３の要求に応じて、管理情報を情報処理装置３に送信する。
【００３８】
メールサーバ装置６は、電子メールの送受信を制御する装置である。
【００３９】
ネットワーク７は、インターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワークを含む。ネットワークは、各種の方式があるが、その詳細は問わない。
【００４０】
図３は、音声分析装置４の内部構成の一例を示すブロック図である。音声分析装置４は、音声分析装置通信部４１と、音声分析部４２と、を含んで構成される。図３は、簡単のため、本実施形態に係る音声分析装置４を主に記載する。
【００４１】
音声分析装置通信部４１は、音声分析装置４と、情報処理装置３と、の通信を制御する。具体的には、音声分析装置通信部４１は、情報処理装置３から音声信号を受信する。さらに、音声分析装置通信部４１は、受信した音声信号の分析結果を情報処理装置３に送信する。
【００４２】
音声分析部４２は、音声信号を１又は２以上の単語に分割する。具体的には、音声分析部４２は、音声分析装置通信部４１が受信した音声信号を分析し、１又は２以上の単語に分割する。例えば、音声分析部４２は、隠れマルコフモデルを用いる手法を適用して、音声信号を分析しても良い。なお、音声信号を分析する手法は各種あるが、その詳細は問わない。
【００４３】
そして、音声分析部４２は、分割した単語を文字列として出力する。そして、音声分析部４２は、出力した文字列を、音声分析装置通信部４１を介して、情報処理装置３に送信する。
【００４４】
図４は、顧客管理装置５の内部構成の一例を示すブロック図である。顧客管理装置５は、管理情報データベース５１と、顧客管理装置通信部５２と、を含んで構成される。図４は、簡単のため、本実施形態に係る顧客管理装置５に関係するモジュールを主に記載する。
【００４５】
管理情報データベース５１は、各顧客の管理情報を記憶する。上述の通り、管理情報は、１又は２以上の登録単語情報に、対応情報を対応付けた情報である。例えば、登録単語情報は、顧客番号、顧客名、連絡先、保守対象の製品名等に関する情報であっても良い。また、対応情報は、各顧客の対応拠点のアドレス（例えば、メールアドレス）等であっても良い。その場合、管理情報は、顧客番号等の情報に、各顧客の対応拠点のアドレスを対応付けた情報である。
【００４６】
顧客管理装置通信部５２は、顧客管理装置５と、情報処理装置３と、の通信を制御する。具体的には、顧客管理装置通信部５２は、情報処理装置３からの要求に応じて、管理情報を、送信する情報処理装置３に送信する。
【００４７】
図５は、管理情報の一例を示す図である。図５の場合、登録単語情報は、「顧客番号」、「顧客名」、「連絡先」、「製品型番」である。また、図５の場合、対応情報は、「担当拠点」、「拠点アドレス」である。つまり、図５に示す管理情報は、「顧客番号」、「顧客名」、「連絡先」、「製品名」、「製品型番」、「担当拠点」、「拠点アドレス」を対応付けた情報である。そして、図５は、顧客番号「１２３４５６７８」の管理情報と、顧客番号「１１２２３３４４」の管理情報と、顧客番号「５５６６７７８８」の管理情報を示す。なお、図５は、管理情報を図５に示す情報に限定する趣旨ではない。
【００４８】
図６は、情報処理装置３の内部構成の一例を示すブロック図である。情報処理装置３は、情報処理装置通信部３１と、音声取得部３２と、管理情報取得部３３と、優先順位決定部３４と、音声要求部３５と、入力単語情報推定部３６と、対応情報取得部３７と、対応処理部３８と、を含んで構成される。図６は、簡単のため、本実施形態に係る情報処理装置３に関係するモジュールを主に記載する。
【００４９】
情報処理装置通信部３１は、交換機２、音声分析装置４、顧客管理装置５、メールサーバ６との通信を制御する。
【００５０】
音声取得部３２は、音声信号を取得する。具体的には、音声取得部３２は、交換機２が受信した音声信号を取得する。
【００５１】
管理情報取得部３３は、１又は２以上の登録単語情報に、対応情報を対応付けた管理情報を取得する。具体的には、管理情報取得部３３は、管理情報データベース５１にアクセスし、管理情報を取得する。
【００５２】
優先順位決定部３４は、登録単語情報の種類毎に優先順位を決定する。
【００５３】
音声要求部３５は、登録単語情報の種類毎に、登録単語情報の音声入力を要求する。例えば、音声要求部３５が、顧客名の入力を要求する場合を考える。その場合、音声要求部３５は、「お客様のお名前を言ってください」等の音声メッセージを、情報処理装置通信部３１を介して、問い合わせ発信元に送信する。ここで、音声要求部３５は、音声合成した音声を生成しても良い。その場合、音声要求部３５は、音声合成した音声を用いて、「お客様のお名前を言ってください」等の音声メッセージを出力する。または、音声要求部３５は、予め、録音した音声メッセージを出力しても良い。なお、音声要求部３５が、他の種類の登録単語情報を要求する場合も同様であるため、詳細な説明は省略する。
【００５４】
また、優先順位決定部３４が、登録単語情報の種類毎に優先順位を決定した場合を考える。その場合、音声要求部３５は、優先順位の高い登録単語情報の順に、登録単語情報の音声入力を要求しても良い。例えば、優先順位決定部３４が、「顧客番号」、「顧客名」、「製品番号」の順に優先順位を高く決定したとする。その場合、音声要求部３５は、「顧客番号」、「顧客名」、「製品番号」の順に音声入力を要求しても良い。そして、対応情報取得部３７が顧客番号、及び顧客名に基づいて、１の顧客を特定した場合、音声要求部３５は、音声入力の要求を終了することが好ましい。
【００５５】
入力単語情報推定部３６は、音声信号に基づいて、１又は２以上の種類の入力単語情報を推定する。具体的には、入力単語情報推定部３６は、情報処理装置通信部３１を介して、音声信号を音声分析装置４に送信する。そして、入力単語情報推定部３６は、情報処理装置通信部３１を介して、音声分析部４２が出力する文字列（単語群）を、音声分析装置４から受信する。そして、入力単語情報推定部３６は、音声分析部４２が出力する単語群を、１又は２以上の前記入力単語情報として推定する。
【００５６】
対応情報取得部３７は、管理情報、及び少なくとも一の入力単語情報に基づいて、対応情報を取得する。具体的には、対応情報取得部３７は、登録単語情報と、１又は２以上の入力単語情報と、の類似度が所定の閾値を超える場合、当該登録単語情報に対応付けられた対応情報を取得しても良い。例えば、対応情報取得部３７は、登録単語情報の文字列のうち、所定の割合（例えば９割）が入力単語情報と合致する場合、当該登録単語情報に対応付けられた対応情報を取得しても良い。
【００５７】
また、対応情報取得部３７は、登録単語情報、及び少なくとも一の入力単語情報に基づいて、少なくとも一の顧客を特定しても良い。
【００５８】
例えば、管理情報データベース５１が、図５に示す登録単語情報を記憶する場合を考える。そして、音声分析部４２が、顧客名に対応する単語として、「ＡＢＣ」を出力したとする。その場合、対応情報取得部３７は、顧客名「ＡＢＣ」に対応する拠点アドレス「ａａａ＠ｃｏ．ｊｐ」と、拠点アドレス「ｂｂｂ＠ｃｏ．ｊｐ」を、通知先（対応情報）として取得する。
【００５９】
対応処理部３８は、対応情報に応じた処理を実行する。例えば、顧客に対応する拠点アドレスを、対応情報とする場合、対応処理部３８は、問い合わせがあった旨等を、その拠点アドレスに通知しても良い。その場合、通知方法は、問い合わせの電話の転送処理、電子メール送信処理等を含んでも良い。
【００６０】
例えば、対応処理部３８は、対応情報取得部３７が、管理情報、及び少なくとも一の入力単語情報に基づいて、１の顧客を特定した場合、音声信号の発信元と、当該顧客の担当拠点と、を通信可能な状態としても良い。つまり、対応処理部３８は、特定された顧客の担当拠点に、問い合わせ発信元からの電話を転送しても良い。
【００６１】
また、対応処理部３８は、対応情報取得部３７が、管理情報、及び少なくとも一の入力単語情報に基づいて、２以上の顧客を特定した場合、当該各顧客の担当拠点に、当該各顧客の確認を指示しても良い。例えば、対応処理部３８は、当該各顧客の担当拠点に、電子メール等を用いて、当該顧客から問い合わせがあった旨を通知しても良い。または、対応処理部３８は、電子メール等を用いて、当該各顧客に、問い合わせを行ったか否かを確認するように、当該各顧客の担当拠点に指示しても良い。なお、対応処理部３８は、対応情報取得部３７が１の顧客を特定した場合も、当該各顧客の担当拠点に当該顧客の確認を指示しても良いことは勿論である。
【００６２】
次に、情報処理システム１の動作について説明する。なお、以下の説明では、説明のため、登録単語情報のうち、顧客に関する情報を、登録顧客情報と呼ぶ。また、以下の説明では、説明のため、登録単語情報のうち、製品に関する情報を、登録製品情報と呼ぶ。また、以下の説明では、説明のため、入力単語情報のうち、顧客に関する情報を、入力顧客情報と呼ぶ。また、以下の説明では、説明のため、入力単語情報のうち、製品に関する情報を、入力製品情報と呼ぶ。
【００６３】
図７は、対応情報を取得する処理の一例を示すフローチャートである。
【００６４】
ステップＳ１において、音声要求部３５は、登録顧客情報の音声入力を要求する。
【００６５】
ステップＳ２において、音声分析部４２は、音声信号に基づいて、１又は２以上の単語を取得する。
【００６６】
ステップＳ３において、取得した単語との類似度が所定の閾値を超える登録顧客情報が、管理情報データベース５１に登録されているか否かを、対応情報取得部３７は判断する。
【００６７】
取得した単語との類似度が所定の閾値を超える登録顧客情報が、管理情報データベース５１に登録されている場合（ステップＳ３のＹｅｓ分岐）には、ステップＳ６に遷移する。一方、取得した単語との類似度が所定の閾値を超える登録顧客情報が、管理情報データベース５１に登録されていない場合（ステップＳ３のＮｏ分岐）には、ステップＳ４に遷移する。
【００６８】
ステップＳ４において、所定の種類の登録顧客情報の音声入力を要求したか否かを、音声要求部３５は判断する。例えば、音声要求部３５は、予め、「顧客番号」、「顧客名」、「連絡先電話番号」を要求すると決定しているとする。その場合、音声要求部３５は、「顧客番号」、「顧客名」、「連絡先電話番号」の音声入力を、問い合わせ元に要求したか否かを判断する。
【００６９】
音声要求部３５は、所定の種類の登録顧客情報の音声入力を要求した場合（ステップＳ４のＹｅｓ分岐）には、図８に示すステップＳ１０１に遷移する。一方、音声要求部３５は、所定の種類の登録顧客情報の音声入力を要求していない場合（ステップＳ４のＮｏ分岐）には、ステップＳ５に遷移する。
【００７０】
ステップＳ５において、音声要求部３５は、要求する登録顧客情報の種類を変更する。そして、ステップＳ１に戻り、処理を継続する。ここで、音声要求部３５は、優先順位決定部３４が決定した優先順位に基づいて、音声入力を要求する、登録顧客情報の種類を変更することが好ましい。
【００７１】
一方、ステップＳ６において、音声要求部３５は、登録製品情報の音声入力を要求する。入力単語情報推定部３６は、音声入力された、製品に関する情報を、入力製品情報とする。そして、ステップＳ７に遷移する。例えば、音声要求部３５は、「製品番号を言ってください」等の音声メッセージを、情報処理装置通信部３１を介して、問い合わせ発信元に送信する。ここで、登録製品情報は、「製品番号」、「製品型番」等の情報であっても良い。
【００７２】
ステップＳ７において、対応情報取得部３７は、入力顧客情報、及び入力製品情報に基づいて、担当拠点を特定する。そして、対応処理部３８は、担当拠点に電話転送、電子メール送信等の処理を実行する。
【００７３】
図８は、入力顧客情報に基づいて、顧客を特定できなかった場合の処理の一例を示すフローチャートである。
【００７４】
ステップＳ１０１において、音声要求部３５は、登録製品情報の音声入力を要求する。入力単語情報推定部３６は、音声入力された、製品に関する情報を、入力製品情報とする。
【００７５】
ステップＳ１０２において、入力製品情報に基づいて１の顧客が特定されたか否かを、対応情報取得部３７は判断する。１の顧客が特定された場合（ステップＳ１０２のＹｅｓ分岐）には、ステップＳ１０３に遷移する。一方、１の顧客が特定されない場合（ステップＳ１０２のＮｏ分岐）には、ステップＳ１０４に遷移する。
【００７６】
入力製品情報に基づいて１の顧客が特定された場合（ステップＳ１０２のＹｅｓ分岐）には、対応情報取得部３７は、管理情報に基づいて、対応情報として、その顧客の担当拠点を取得する。そして、対応処理部３８は、担当拠点に電話転送、メール転送等の処理を実行する（ステップＳ１０３）。
【００７７】
一方、ステップＳ１０４において、入力製品情報に基づいて、２以上の顧客が特定されたか否かを、対応情報取得部３７は判断する。２以上の顧客が特定された場合（ステップＳ１０４のＹｅｓ分岐）には、対応処理部３８は、特定された各顧客の各担当拠点にメール送信等の処理を実行する。一方、２以上の顧客が特定されない場合（ステップＳ１０４のＮｏ分岐）には、情報処理装置３は処理を終了する。なお、その場合、情報処理装置３は、問い合わせ元に対して、顧客を特定できなかった旨を、音声メッセージ等で、通知しても良い。
【００７８】
以上のように、本実施形態に係る情報処理システム１は、１又は２以上の登録顧客情報の音声入力を、問い合わせ元に要求する。そして、本実施形態に係る情報処理システム１は、入力された音声信号に基づいて、１又は２以上の入力顧客情報を推定する。特に、本実施形態に係る情報処理システム１は、予め登録された登録顧客情報と、入力された２以上の入力顧客情報と、が合致しない場合であっても、顧客を推定できる。そして、本実施形態に係る情報処理システム１は、取得した情報に基づいて、迅速に、顧客の対応拠点への通知等を行うことができる。従って、本実施形態に係る情報処理システム１は、会話において取得した情報を有効に活用することに貢献する。
【００７９】
また、本実施形態に係る情報処理システム１においては、情報処理装置３が顧客を特定した場合、顧客に、他の登録顧客情報を発声させる必要がない。また、本実施形態に係る情報処理システム１においては、情報処理装置３が顧客を特定できない場合、他の登録顧客情報を、問い合わせ元の顧客に要求する。そのため、本実施形態に係る情報処理システム１においては、問い合わせ元の顧客は、同じ情報を繰り返して、発声する必要がない。そのため、本実施形態に係る情報処理システム１は、問い合わせを行う顧客の負担を低減することに貢献する。
【００８０】
［第２の実施形態］
次に、第２の実施形態について、図面を用いて詳細に説明する。
【００８１】
本実施形態は、情報処理装置が音声分析を行う形態である。なお、本実施形態における説明では、第１の実施形態と重複する部分の説明は省略する。さらに、本実施形態における説明では、第１の実施形態と同一の構成要素には、同一の符号を付し、その説明を省略する。
【００８２】
図９は、本実施形態に係る情報処理システム１ａの全体構成の一例を示す図である。図２に示す情報処理システム１と、図９に示す情報処理システム１ａと、の違いは、情報処理システム１は、音声分析装置４を含む点である。そして、図９に示す情報処理システム１ａは音声分析装置４を含まない。
【００８３】
図１０は、本実施形態に係る情報処理装置３ａの内部構成の一例を示すブロック図である。図６に示す情報処理装置３と、図１０に示す情報処理装置３ａとの違いは、情報処理装置３ａは、音声分析部４２を含む点である。
【００８４】
本実施形態に係る情報処理装置３ａは、音声分析を実行する。例えば、第１の実施形態に係る情報処理システム１の場合、情報処理装置３と、音声分析装置４と、の通信遅延が発生する恐れがある。しかし、本実施形態に係る情報処理システム１ａの場合、情報処理装置３ａは、音声分析を行う際に、ネットワーク７を介して、通信遅延は発生しない。従って、本実施形態に係る情報処理システム１ａは、より一層、顧客の対応拠点への通知等を、迅速に行うことができる。
【００８５】
また、本実施形態に係る情報処理システム１ａは、より少ない装置構成で、情報処理システム１と同様の処理を実行できる。従って、本実施形態に係る情報処理システム１ａは、システム構築のためのコストを低減することができる。
【００８６】
上記した実施形態では、管理情報データベースが、情報処理装置の外部に配置された構成について説明した。しかし、管理情報データベースは、情報処理装置の内部に配置される構成であっても良い。
【００８７】
上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載され得るが、以下には限られない。
【００８８】
（付記１）上記第１の視点に係る情報処理装置の通りである。
【００８９】
（付記２）前記登録単語情報は、顧客を特定する情報を含み、前記対応情報取得部は、前記登録単語情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、少なくとも一の顧客を特定する付記１に記載の情報処理装置。
【００９０】
（付記３）前記対応情報は、顧客の対応拠点に関する情報を含み、前記対応情報取得部が、前記登録単語情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、２以上の顧客を特定した場合、当該各顧客の担当拠点に、当該各顧客の確認を指示する対応処理部を備える付記２に記載の情報処理装置。
【００９１】
（付記４）前記対応処理部は、前記対応情報取得部が、前記登録単語情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、一の顧客を特定した場合、前記音声信号の発信元と、当該顧客の担当拠点と、を通信可能な状態とする付記３に記載の情報処理装置。
【００９２】
（付記５）前記登録単語情報は、顧客番号、顧客名、連絡先の少なくともいずれかの情報を含む付記１乃至３のいずれか一に記載の情報処理装置。
【００９３】
（付記６）前記音声信号を１又は２以上の単語群に分割する音声分析部を備え、前記入力単語情報推定部は、前記単語群を、１又は２以上の前記入力単語情報として推定する付記１乃至４のいずれか一に記載の情報処理装置。
【００９４】
（付記７）前記対応情報取得部は、前記登録単語情報と、１又は２以上の前記入力単語情報と、の類似度が所定の閾値を超える場合、当該登録単語情報に対応付けられた対応情報を取得する付記１乃至６のいずれか一に記載の情報処理装置。
【００９５】
（付記８）前記登録単語情報の種類毎に、前記登録単語情報の音声入力を要求する音声要求部を備える付記１乃至７のいずれか一に記載の情報処理装置。
【００９６】
（付記９）前記登録単語情報の種類毎に優先順位を決定する優先順位決定部を備え、
前記音声要求部は、前記優先順位に基づいて、前記登録単語情報の音声入力を要求する付記８に記載の情報処理装置。
【００９７】
（付記１０）上記第２の視点に係る情報処理システムの通りである。
【００９８】
（付記１１）前記音声分析部は、前記音声信号を１又は２以上の単語群に分割し、前記入力単語情報推定部は、前記単語群を、１又は２以上の前記入力単語情報として推定する付記１０に記載の情報処理システム。
【００９９】
（付記１２）上記第３の視点に係る情報処理方法の通りである。
【０１００】
（付記１３）前記登録単語情報が、顧客を特定する情報を含む場合、前記対応情報取得工程において、前記登録単語情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、少なくとも一の顧客を特定する付記１２に記載の情報処理方法。
【０１０１】
（付記１４）前記対応情報が、顧客の対応拠点に関する情報を含む場合、前記登録単語情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、２以上の顧客を特定し、当該各顧客の担当拠点に、当該各顧客の確認を指示する対応処理工程を備える付記１３に記載の情報処理方法。
【０１０２】
（付記１５）前記対応処理工程において、前記登録単語情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、一の顧客が特定された場合、前記音声信号の発信元と、当該顧客の担当拠点と、を通信可能な状態とする付記１４に記載の情報処理方法。
【０１０３】
（付記１６）前記音声信号を１又は２以上の単語群に分割する音声分析工程を含み、前記入力単語情報推定工程において、前記単語群を、１又は２以上の前記入力単語情報として推定する付記１２乃至１５のいずれか一に記載の情報処理方法。
【０１０４】
（付記１７）前記対応情報取得工程において、前記登録単語情報と、１又は２以上の前記入力単語情報と、の類似度が所定の閾値を超える場合、当該登録単語情報に対応付けられた対応情報を取得する付記１２乃至１６のいずれか一に記載の情報処理方法。
【０１０５】
（付記１８）前記登録単語情報の種類毎に、前記登録単語情報の音声入力を要求する音声要求工程を含む付記１２乃至１７のいずれか一に記載の情報処理方法。
【０１０６】
（付記１９）前記登録単語情報の種類毎に優先順位を決定する優先順位決定工程を含み、前記音声要求工程において、前記優先順位に基づいて、前記登録単語情報の音声入力を要求する付記１８に記載の情報処理方法。
【０１０７】
（付記２０）上記第４の視点に係るプログラムの通りである。
【０１０８】
（付記２１）前記登録単語情報が、顧客を特定する情報を含む場合、前記対応情報取得処理において、前記登録単語情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、少なくとも一の顧客を特定する付記２０に記載のプログラム。
【０１０９】
（付記２２）前記対応情報が、顧客の対応拠点に関する情報を含む場合、前記登録単語情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、２以上の顧客を特定し、当該各顧客の担当拠点に、当該各顧客の確認を指示する対応処理を実行する付記２１に記載のプログラム。
【０１１０】
（付記２３）前記対応処理において、前記登録単語情報、及び少なくとも一の前記入力単語情報に基づいて、一の顧客が特定された場合、前記音声信号の発信元と、当該顧客の担当拠点と、を通信可能な状態とする付記２２に記載のプログラム。
【０１１１】
（付記２４）前記音声信号を１又は２以上の単語群に分割する音声分析処理を実行し、前記入力単語情報推定処理において、前記単語群を、１又は２以上の前記入力単語情報として推定する付記２０乃至２３のいずれか一に記載のプログラム。
【０１１２】
（付記２５）前記対応情報取得処理において、前記登録単語情報と、１又は２以上の前記入力単語情報と、の類似度が所定の閾値を超える場合、当該登録単語情報に対応付けられた対応情報を取得する付記２０乃至２４のいずれか一に記載のプログラム。
【０１１３】
（付記２６）前記登録単語情報の種類毎に、前記登録単語情報の音声入力を要求する音声要求処理を実行する付記２０乃至２５のいずれか一に記載のプログラム。
【０１１４】
（付記２７）前記登録単語情報の種類毎に優先順位を決定する優先順位決定処理を実行し、前記音声要求処理において、前記優先順位に基づいて、前記登録単語情報の音声入力を要求する付記２６に記載のプログラム。
【０１１５】
なお、引用した上記の特許文献の各開示は、本書に引用をもって繰り込むものとする。本発明の全開示（請求の範囲を含む）の枠内において、さらにその基本的技術思想に基づいて、実施形態ないし実施例の変更・調整が可能である。また、本発明の請求の範囲の枠内において種々の示要素（各請求項の各要素、各実施形態ないし実施例の各要素、各図面の各要素等を含む）の多様な組み合わせ、ないし、選択が可能である。すなわち、本発明は、請求の範囲を含む全開示、技術的思想にしたがって当業者であればなし得るであろう各種変形、修正を含むことは勿論である。特に、本書に記載した数値範囲については、当該範囲内に含まれる任意の数値ないし小範囲が、別段の記載のない場合でも具体的に記載されているものと解釈されるべきである。
【符号の説明】
【０１１６】
１、１ａ  情報処理システム
２  交換機
３、３ａ、１００  情報処理装置
４  音声分析装置
５  顧客管理装置
６  メールサーバ装置
７  ネットワーク
３１  情報処理装置通信部
３２、１０１  音声取得部
３３、１０３  管理情報取得部
３４  優先順位決定部
３５  音声要求部
３６、１０２  入力単語情報推定部
３７、１０４  対応情報取得部
３８  対応処理部
４１  音声分析装置通信部
４２  音声分析部
５１  管理情報データベース
５２  顧客管理装置通信部
【図１】
2014178839.tif 000003
【図２】
2014178839.tif 000004
【図３】
2014178839.tif 000005
【図４】
2014178839.tif 000006
【図５】
2014178839.tif 000007
【図６】
2014178839.tif 000008
【図７】
2014178839.tif 000009
【図８】
2014178839.tif 000010
【図９】
2014178839.tif 000011
【図１０】
2014178839.tif 000012