(57)【要約】【課題】  顧客先に派遣する要員を特定することのできる技術の提供を目的とする。【解決手段】  情報処理装置であって、携帯端末を特定する端末情報に該携帯端末を携帯する要員のレベル値を対応付けて第１の記憶部に記憶し、顧客が要求する要求レベル値以上のレベル値と対応付けられた端末情報と、顧客を特定する顧客情報とを地図上の各々の位置に表示することを特徴とする。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
携帯端末の位置情報を受け付ける位置情報受付部と、
前記携帯端末を特定する情報に該携帯端末を携帯する要員のレベルを示す値である要員レベル値を対応付けて記憶する第１の記憶部と、
顧客が要求する要求レベル値と前記顧客の所在地とを取得する要求取得部と、
前記要員レベル値が前記要求レベル値以上である前記要員を特定する要員特定部と、
前記要求取得部により取得された前記顧客の前記所在地を地図上に地図情報として表示する表示部とを備え、
前記表示部は、前記要員特定部により特定された前記要員が携帯する前記携帯端末を特定する端末情報を、前記位置情報受付部が受け付けた前記位置情報に基づいて、前記地図上の該携帯端末の位置に表示することを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
請求項１に記載の情報処理装置であって、
前記位置情報と前記所在地とに基づいて前記要員と前記顧客との間の移動時間を算出する所要時間算出部を備え、
前記表示部は、前記地図情報に加えて、前記要求レベル値以上の前記要員レベル値と対応付けられた前記端末情報を前記移動時間の長さの順に一覧情報として表示することを特徴とする情報処理装置。
【請求項３】
請求項２に記載の情報処理装置であって、
前記表示部は、前記要員が前記顧客の所在地に出向く場合の移動手段と前記移動時間とを含む前記端末情報を前記一覧情報に表示することを特徴とする端末装置。
【請求項４】
請求項１から３のいずれか一項に記載の情報処理装置であって、
ログ及びメッセージに前記要求レベル値を対応付けて記憶する第２の記憶部を備え、
前記要求取得部は顧客からログ又はメッセージを受け付けて前記第２の記憶部を参照し、当該ログ又は当該メッセージと対応付けられた前記要求レベル値を取得することを特徴とする情報処理装置。
【請求項５】
請求項１から４のいずれか一項に記載の情報処理装置であって、
前記第１の記憶部は前記携帯端末を携帯する要員の属性情報を前記端末情報にさらに対応させて記憶し、
前記表示部は、前記要員が携帯する前記携帯端末に係る前記端末情報を前記属性情報に応じて異ならせて表示することを特徴とする情報処理装置。
【請求項６】
請求項５に記載の情報処理装置であって、
前記要求取得部は前記顧客の利用するサービスの種別を特定するサービス種別情報をさらに取得し、
前記第１の記憶部は前記携帯端末を携帯する要員が担当するサービスの種別を特定する情報を前記属性情報として記憶し、
前記表示部は、前記サービス種別情報により特定される前記種別を担当する前記要員が携帯する前記携帯端末に係る前記端末情報を他の前記端末情報と異ならせて表示することを特徴とする情報処理装置。
【請求項７】
請求項１から６のいずれか一項に記載の情報処理装置であって、
前記表示部は、前記要求レベル値に満たない前記要員レベル値と対応付けられた前記端末情報を、前記要求レベル値以上の前記要員レベル値と対応付けられた前記端末情報と異ならせてさらに表示することを特徴とする情報処理装置。
【請求項８】
請求項１から７のいずれか一項に記載の情報処理装置であって、
前記表示部に表示された前記端末情報の選択を受け付ける選択受付部と、
選択された前記端末情報に係る前記携帯端末に通知を行う通知部と、
を備えることを特徴とする情報処理装置。
【請求項９】
ネットワークを介して接続された携帯端末と情報処理装置とを備えるサポートシステムであって、
前記携帯端末は、
前記情報処理装置に位置情報を送信する送信部を備え、
前記情報処理装置は、
要員レベル値を対応付けて記憶する第１の記憶部と、
顧客が要求する要求レベル値と前記顧客の所在地とを取得する要求取得部と、
前記要員レベル値が前記要求レベル値以上である要員を特定する要員特定部と、
前記要員特定部により特定された前記要員が携帯する前記携帯端末の位置を、前記位置情報に基づいて地図上に地図情報として表示すると共に、前記要求取得部により取得された前記顧客の前記所在地を該地図上に表示する表示部と、
を備えることを特徴とするサポートシステム。
【請求項１０】
記憶部を備える情報処理装置を用いたサポート方法であって、
前記情報処理装置は、
携帯端末の位置情報を受け付ける位置情報受付手順と、
顧客が要求する要求レベル値と前記顧客の所在地とを取得する要求取得手順と、
前記携帯端末を特定する端末情報に該携帯端末を携帯する要員のレベルを示す値である要員レベル値を対応付けた情報を格納した記憶部を参照して、前記要員レベル値が前記要求レベル値以上である前記要員を特定する要員特定手順と、
前記要員特定手順において特定された前記要員が携帯する前記携帯端末の位置を、前記位置情報受付手順において受け付けた前記位置情報に基づいて地図上に地図情報として表示すると共に、前記要求取得手順において取得された前記顧客の前記所在地を該地図上に表示する表示手順と、
を実行することを特徴とするサポート方法。
【請求項１１】
情報処理装置のプログラムであって、
携帯端末の位置情報を受け付ける位置情報受付手順と、
顧客が要求する要求レベル値と前記顧客の所在地とを取得する要求取得手順と、
前記携帯端末を特定する端末情報に該携帯端末を携帯する要員のレベルを示す値である要員レベル値を対応付けた情報を格納した記憶部を参照して、前記要員レベル値が前記要求レベル値以上である前記要員を特定する要員特定手順と、
前記要員特定手順において特定された前記要員が携帯する前記携帯端末の位置を、前記位置情報受付手順において受け付けた前記位置情報に基づいて地図上に地図情報として表示すると共に、前記要求取得手順において取得された前記顧客の前記所在地を該地図上に表示する表示手順と、
を前記情報処理装置に実行させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、サポートシステム、サポート方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、携帯端末の位置情報をサーバー等の情報処理装置に送信し、情報処理装置で複数の携帯端末の位置を把握する技術が普及している。
【０００３】
特許文献１には、ホスト装置と、一又は複数の端末とからなり、各端末は携帯可能に構成され、ＧＰＳ受信装置と、時刻及びその時刻における端末の位置からなる位置データを記録する記録手段とを備えてなり、ホスト装置は、上記端末からの位置データが入力され、端末の移動履歴を編集し、表示する移動履歴編集手段を備えたことを特徴とする移動経路表示システムに関する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００１−１９４１７７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、組織の社員等の要員を顧客の所在地に派遣する場合に、要員の有する携帯端末から位置情報を取得し、位置情報に応じて適切な要員を顧客元に派遣することが、コストの削減に資する。この場合に、顧客の要求する能力を有する要員を派遣することが望まれる。
【０００６】
なお、特許文献１に開示された技術は、携帯端末の移動経路を表示する技術であるため、顧客先に派遣する要員を特定することは考慮されていない。
【０００７】
本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、顧客先に派遣する要員を特定することのできる技術の提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
そこで上記課題を解決するため、本発明の情報処理装置は、携帯端末の位置情報を受け付ける位置情報受付部と、前記携帯端末を特定する端末情報に該携帯端末を携帯する要員のレベルを示す値である要員レベル値を対応付けて記憶する第１の記憶部と、顧客が要求する要求レベル値と前記顧客の所在地とを取得する要求取得部と、前記要員レベル値が前記要求レベル値以上である前記要員を特定する要員特定部と、前記要員特定部により特定された前記要員が携帯する前記携帯端末の位置を、前記位置情報受付部が受け付けた前記位置情報に基づいて地図上に地図情報として表示すると共に、前記要求取得部により取得された前記顧客の前記所在地を該地図上に表示する表示部と、を備えることを特徴とする。
【０００９】
また、上記課題を解決するため、本発明のサポートシステムは、ネットワークを介して接続された携帯端末と情報処理装置とを備えるサポートシステムであって、前記携帯端末は、前記情報処理装置に位置情報を送信する送信部を備え、前記情報処理装置は、要員レベル値を対応付けて記憶する第１の記憶部と、顧客が要求する要求レベル値と前記顧客の所在地とを取得する要求取得部と、前記要員レベル値が前記要求レベル値以上である前記要員を特定する要員特定部と、前記要員特定部により特定された前記要員が携帯する前記携帯端末の位置を、前記位置情報受付部が受け付けた前記位置情報に基づいて地図上に地図情報として表示すると共に、前記要求取得部により取得された前記顧客の前記所在地を該地図上に表示する表示部と、を備えることを特徴としてもよい。
【００１０】
また、上記課題を解決するため、本発明のサポート方法は、記憶部を備える情報処理装置を用いたサポート方法であって、前記情報処理装置は、携帯端末の位置情報を受け付ける位置情報受付手順と、顧客が要求する要求レベル値と前記顧客の所在地とを取得する要求取得手順と、前記携帯端末を特定する端末情報に該携帯端末を携帯する要員のレベルを示す値である要員レベル値を対応付けた情報を格納した記憶部を参照して、前記要員レベル値が前記要求レベル値以上である前記要員を特定する要員特定手順と、前記要員特定手順において特定された前記要員が携帯する前記携帯端末の位置を、前記位置情報受付手順において受け付けた前記位置情報に基づいて地図上に地図情報として表示すると共に、前記要求取得手順において取得された前記顧客の前記所在地を該地図上に表示する表示手順と、を実行することを特徴としてもよい。
【００１１】
また、上記課題を解決するため、本発明のプログラムは、情報処理装置のプログラムであって、携帯端末の位置情報を受け付ける位置情報受付手順と、顧客が要求する要求レベル値と前記顧客の所在地とを取得する要求取得手順と、前記携帯端末を特定する端末情報に該携帯端末を携帯する要員のレベルを示す値である要員レベル値を対応付けた情報を格納した記憶部を参照して、前記要員レベル値が前記要求レベル値以上である前記要員を特定する要員特定手順と、前記要員特定手順において特定された前記要員が携帯する前記携帯端末の位置を、前記位置情報受付手順において受け付けた前記位置情報に基づいて地図上に地図情報として表示すると共に、前記要求取得手順において取得された前記顧客の前記所在地を該地図上に表示する表示手順と、前記情報処理装置に実行させることを特徴としてもよい。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、顧客先に派遣する要員を特定することのできる技術を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】第１の実施形態におけるサポートシステムの概要を示す図である。
【図２】情報処理装置及び携帯端末の機能ブロック図である。
【図３】要員情報テーブルの一例を示す図である。
【図４】スキル情報テーブルの一例を示す図である。
【図５】要員スキルレベルテーブルの一例を示す図である。
【図６】顧客情報テーブルの一例を示す図である。
【図７】顧客拠点情報テーブルの一例を示す図である。
【図８】サポート情報テーブルの一例を示す図である。
【図９】サポート契約情報テーブルの一例を示す図である。
【図１０】メッセージ要求レベルテーブルの一例を示す図である。
【図１１】ログ要求レベルテーブルの一例を示す図である。
【図１２】情報処理装置のハードウェア構成例を示す図である。
【図１３】携帯端末のハードウェア構成例を示す図である。
【図１４】携帯端末における位置情報取得処理を示すフローチャートである。
【図１５】情報処理装置における位置情報更新処理を示すフローチャートである。
【図１６】制御部における処理の流れを示すフローチャート（その１）である。
【図１７】制御部における処理の流れを示すフローチャート（その２）である。
【図１８】制御部における処理の流れを示すフローチャート（その３）である。
【図１９】地図情報及び一覧情報を表示する表示画面の一例を示す図である。
【図２０】第１の変形例における表示画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を説明する。図１は、第１の実施形態におけるサポートシステム１００の概要を示す図である。
【００１５】
本発明に係るサポートシステム１００は、携帯端末２０と、情報処理装置４０とを備える。
【００１６】
携帯端末２０は、例えばスマートフォン、携帯電話、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）等の携帯可能な電子機器である。
【００１７】
情報処理装置４０は、例えばＰＣ（Personal Computer）、スマートフォン等の電子機器である。情報処理装置４０と携帯端末２０とはネットワーク３０を介して接続されている。情報処理装置４０は、サポートを提供する会社等の組織に属するオペレーターからの操作を受け付ける。
【００１８】
要員１０は、顧客に対してサポートを行う人員、又はスタッフである。要員１０は、作業員又は技術者であってもよい。要員１０は一人又は複数人であって、各々携帯端末２０を携帯している。なお、サポートとは、修理を行ったり、顧客に生じた障害を解決することである。
【００１９】
携帯端末２０は、定期的に位置情報を情報処理装置４０に対して送信する。
【００２０】
本実施形態の概要は以下の通りである。情報処理装置４０は携帯端末２０から受信した位置情報を記憶しておく。情報処理装置４０は、携帯端末２０の位置情報の他に、各要員１０の能力を数値で記憶している。
【００２１】
オペレーターが顧客からのサポート依頼を受け付けると、情報処理装置４０は、該顧客が必要としている能力を数値で表した要求レベル値を特定する。情報処理装置４０は、要求レベル値を満たす能力を有する候補要員を地図情報及び一覧情報に表示し、要員１０の選択を受け付ける。オペレーターにより要員１０が選択されると、情報処理装置４０は選択された要員１０が携帯する携帯端末２０に通知を行う。通知を受信した携帯端末２０を携帯する要員１０は、顧客の所在地に出向いてサポートを行う。
【００２２】
図２は、情報処理装置４０及び携帯端末２０の機能ブロック図である。以下、本実施の形態の説明に必要な構成要素が示されている。
【００２３】
情報処理装置４０は、制御部４１０と、記憶部４２０とを備える。制御部４１０は、情報処理装置４０において要員１０の特定に関する処理を制御する。記憶部４２０は、要員１０の特定に用いる情報を記憶する。制御部４１０は、位置情報受付部４１１、要求取得部４１２、所要時間算出部４１３、要員特定部４１４、選択受付部４１５、通知部４１６、及び表示部４１７を備える。
【００２４】
位置情報受付部４１１は、携帯端末２０から該携帯端末２０の位置情報を受け付けて記憶部４２０に格納する。要求取得部４１２は、後述する入力装置４３１から入力された情報に基づいて、顧客を特定する顧客特定情報を取得すると共に顧客のサポートに必要とされる能力を示す要求レベル値を取得する。
【００２５】
所要時間算出部４１３は、記憶部４２０を参照し、顧客の所在地と携帯端末２０の位置とに基づいて要員１０が顧客の元に到着するまでの移動時間である所要時間を算出する。
【００２６】
要員特定部４１４は、記憶部４２０を参照し、要求レベル値以上のレベル値を有する要員１０を候補要員として特定する。
【００２７】
選択受付部４１５は、候補要員が携帯する携帯端末２０を特定する端末情報の中から、オペレーターによる選択を受け付ける。選択受付部４１５が受け付ける選択により、複数の候補要員のうちいずれの要員１０を顧客元に派遣するかが特定される。
【００２８】
通知部４１６は、選択受付部４１５が受け付けた端末情報に係る携帯端末２０に対して通知を行う。
【００２９】
表示部４１７は、要求取得部４１２が取得した顧客特定情報に基づいて顧客に関する表示を行う。また、表示部４１７は、後述するエラーメッセージ、ログ、要求レベル値の入力画面を表示する。さらに、表示部４１７は、候補要員が携帯する携帯端末２０を特定する端末情報を、地図情報及び一覧情報に表示する。
【００３０】
記憶部４２０は、要員情報記憶領域４２１、顧客情報記憶領域４２２、及び要求レベル記憶領域４２３を備える。要員情報記憶領域４２１には、要員１０に関する情報が記録されたテーブルが格納される。要員情報記憶領域４２１には、要員情報テーブル４２１１、スキル情報テーブル４２１２と、要員スキルレベルテーブル４２１３とが格納される。
【００３１】
顧客情報記憶領域４２２には、顧客に関する情報が記録されたテーブルが格納される。顧客情報記憶領域４２２は、顧客情報テーブル４２２１、顧客拠点情報テーブル４２２２、サポート情報テーブル４２２３、及びサポート契約情報テーブル４２２４が格納される。
【００３２】
要求レベル記憶領域４２３には、エラーメッセージ及びログと要求レベル値が対応付けられたテーブルが格納される。要求レベル記憶領域４２３には、メッセージ要求レベルテーブル４２３１と、ログ要求レベルテーブル４２３２とが格納される。
【００３３】
携帯端末２０は、位置情報取得部２１１、送信部２１２、及び通知受信部２１３を備える。位置情報取得部２１１は、ＧＰＳ（Global Positioning System）機能を用いて携帯端末２０の現在位置を認識する。なお、位置情報を認識できるシステムであれば、ＧＰＳに限定されない。送信部２１２は、位置情報取得部２１１が取得した位置情報を情報処理装置４０に送信する。通知受信部２１３は、通知部４１６が携帯端末２０に対して送信した通知を受信する。
【００３４】
本実施形態では、顧客の要求する能力を備える要員１０を候補要員として特定し、表示部４１７が予め設けられた条件に従って優先順位を付して表示を行う。これにより、所望された要員を適切に選択することができる。
【００３５】
次に、要員情報記憶領域４２１に格納される各テーブルについて説明する。
【００３６】
図３は、要員情報テーブル４２１１の一例を示す図である。要員情報テーブル４２１１には、各要員に関する情報が格納される。
【００３７】
要員情報テーブル４２１１には、要員ＩＤ４２１１ａに格納された要員ＩＤ毎に、メールアドレス４２１１ｂと、位置情報４２１１ｃと、現地対応可能フラグ４２１１ｄと、メール対応可能フラグ４２１１ｅと、担当製品４２１１ｆと、属性情報４２１１ｇとを対応付けたデータが格納される。要員情報テーブル４２１１には、他に姓、名、携帯番号等の情報が含まれていてもよい。
【００３８】
要員ＩＤ４２１１ａには、要員１０を特定する識別情報が記録される。要員ＩＤは、各々の要員１０に対して一意に定義付けられる。メールアドレス４２１１ｂには、該要員１０が保有する携帯端末２０のメールアドレスが記録される。位置情報４２１１ｃには、携帯端末２０の送信部２１２により定期的に送信され、情報処理装置４０の位置情報受付部４１１が受け付けた該携帯端末２０の位置情報が記録される。
【００３９】
現地対応可能フラグ４２１１ｄには、該要員１０が顧客のサポートに対応可能であるか否かが記録される。現地対応可能フラグ４２１１ｄが可能であるということは、該要員１０が通知を受信した場合に顧客元に向かうことができる状態であるということを示す。現地対応可能フラグ４２１１ｄが不可能である場合は、該要員１０が既に他の顧客に対応していたり、他の顧客元に向かっていたり等、通知に対して対応することができず、顧客元に向かうことができない状態であることを示す。
【００４０】
メール対応可能フラグ４２１１ｅには、該要員１０がメールによる対応が可能であるか否かが記録される。メール対応可能フラグ４２１１ｅが可能であるということは、該要員１０が顧客からの質問に対してメールで返答できる状態であることを示す。メール対応可能フラグ４２１１ｅが不可能であるということは、該要員１０が予めメール対応要員として登録されていなかったり、既に対応すべき質問が所定数を超えていたり等、メールによる対応をすることができない状態であることを示す。
【００４１】
記憶部４２０には、各要員１０につき何通のメール対応が可能であるかを示す数値情報が格納されていてもよい。メール対応可能フラグ４２１１ａは、該要員１０が受け付け、メールにて返答を行うこととされる質問数が該数値に達した場合に、可能から不可能に更新されることとしてもよい。
【００４２】
担当製品４２１１ｆには、該要員１０が担当している製品を特定する情報が記録される。製品を特定する情報とは、要員１０がサポートを行うサービスを特定する情報である。
【００４３】
属性情報４２１１ｇには、該要員１０の属性を示す情報を記録する。例えば、属性情報は該要員１０の当月の出勤回数である。当月出勤回数は、社員データベース等から取得する要員１０の出勤回数であって、取得した直近の日前一月以内に該要員１０が出勤した回数である。
【００４４】
なお、属性情報が当月出勤回数である場合であっても、上述の期間内の出勤状況に限定されず、記録する基準となる期間を予め指定してもよい。また、属性情報４２１１ｇは、要員１０の属性に関する情報を記録するものであればよく、例えば所定期間の内の累計勤務時間を記録してもよいし、該要員１０が作業を行う場合の単価を記録してもよい。
【００４５】
図４は、スキル情報テーブル４２１２の一例を示す図である。スキル情報テーブル４２１２には、要員１０が持つスキルの種別がテーブルとして格納されるものである。スキル情報テーブル４２１２には、スキルＩＤ４２１２ａに格納されるスキルＩＤ毎にスキル名が格納される。
【００４６】
スキルとは、要員が有する技術であって、例えば資格等である。
【００４７】
スキルＩＤは、スキルを特定する識別情報である。スキル名はスキルの名称である。
【００４８】
図５は、要員スキルレベルテーブル４２１３の一例を示す図である。要員スキルレベルテーブル４２１３には、要員情報テーブル４２１１に記録された要員１０の各々がどの種別のスキルを備え、要員１０の有する種別のスキルがどの程度の水準であるかが格納される。要員スキルレベルテーブル４２１３には、要員ＩＤ４２１３ａに格納される要員ＩＤ毎に、スキルＩＤ４２１３ｂと、スキルレベル４２１３ｃとを対応付けたデータが格納される。
【００４９】
要員ＩＤ４２１３ａには、要員１０を特定する識別情報が格納されており、要員情報テーブル４２１１の要員ＩＤ４２１１ａに格納された要員ＩＤと対応している。スキルＩＤ４２１３ｂは、要員１０がどの種別のスキルを有するかを特定しており、スキル情報テーブル４２１２のスキルＩＤと対応している。スキルＩＤ４２１３ｂには、要員１０が複数の種別のスキルを有する場合は複数のスキルＩＤを記録する。
【００５０】
スキルレベル４２１３ｃには、要員１０が有するスキルの種別毎に、スキルの水準が数値にして格納される。以下、要員１０が有するスキルの水準を示す値を「要員レベル値」又は単に「レベル値」として説明する。レベル値は、スキルの種別の有する算定方法に基づく絶対値であってもよいし、要員１０に対しヒアリング等を行った上で設定された相対値であってもよい。
【００５１】
なお、要員スキルレベルテーブル４２１３にはスキルの種別毎に各々のレベル値が格納されているが、要員１０毎に各々レベル値が格納されるものであってもよい。その場合、複数の種別にわたるスキルを有する要員１０に関しては、各々のスキルのレベル値が合算されてスキルレベル４２１３ｃに格納され、該要員１０の要員ＩＤ４２１３ａと対応付けられて格納される。
【００５２】
次に、顧客情報記憶領域４２２に保存された各テーブルについて説明する。
【００５３】
図６は、顧客情報テーブル４２２１の一例を示す図である。顧客情報テーブル４２２１には、顧客に関する情報が格納される。
【００５４】
顧客情報テーブル４２２１には、顧客ＩＤ４２２１ａに格納される顧客ＩＤ毎に、顧客名４２２１ｂ等を対応付けたデータが格納される。顧客情報テーブル４２２１には、他に顧客の住所、電話番号等が含まれてもよい。
【００５５】
顧客ＩＤ４２２１ａには、顧客を特定する識別情報が顧客ＩＤとして格納される。顧客ＩＤは、各々の顧客に対して一意に定義付けられる。顧客名４２２１ｂには、顧客の名称が格納される。
【００５６】
図７は、顧客拠点情報テーブル４２２２の一例を示す図である。顧客拠点情報テーブル４２２２には、拠点ＩＤ４２２２ｂに格納される拠点ＩＤ毎に、顧客ＩＤ４２２２ａ、拠点名４２２２ｃ、及び住所４２２２ｄを対応付けたデータが格納される。顧客拠点情報テーブル４２２２には、他に顧客の電話番号等の情報が格納されてもよい。
【００５７】
顧客ＩＤ４２２２ａには、顧客を特定する識別情報であり、顧客情報テーブル４２２１の顧客ＩＤ４２２１ａと対応した顧客ＩＤが格納される。拠点ＩＤ４２２２ｂには、顧客が備える拠点を特定する識別情報である拠点ＩＤが格納される。拠点ＩＤは、各々の拠点に対し一意に定義付けられる。拠点名４２２２ｃには、顧客の拠点に対し付けられた名称が格納される。住所４２２２ｄには、各拠点の所在地が格納される。
【００５８】
図８は、サポート情報テーブル４２２３の一例を示す図である。サポート情報テーブル４２２３には、サポートＩＤ４２２３ａ毎にサポート内容４２２３ｂが対応付けられて格納される。要員１０が所属する会社と顧客との間では、予めサポート内容を特定した契約が交わされる。例えば特定の製品についてサポートを行う場合等、サポートの条件を契約時に定める。サポート情報テーブル４２２３には、サポート条件に関する情報が格納される。
【００５９】
サポートＩＤ４２２３ａには、会社が顧客に対し提供するサポートの種別を特定する識別情報がサポートＩＤとして格納される。サポート内容４２２３ｂには、サポート条件を示す、サポートの名称が格納される。
【００６０】
図９は、サポート契約情報テーブル４２２４の一例を示す図である。サポート契約情報テーブル４２２４には、拠点ＩＤ４２２４ｂに格納される拠点ＩＤ毎に、顧客ＩＤ４２２４ａと、サポートＩＤ４２２４ｃとが対応付けられたデータが格納される。サポート契約情報テーブル４２２４には、他に各拠点ＩＤ毎にサポートレベル４２２４ｄが含まれてもよい。サポート契約情報テーブル４２２４には、サポートを提供する会社と顧客との間で締結した条件に関する情報が、各拠点毎に格納される。
【００６１】
顧客ＩＤ４２２４ａには、顧客を特定する識別情報である顧客ＩＤが格納される。顧客ＩＤは、顧客情報テーブル４２２１の顧客ＩＤ４２２１ａに記録された顧客ＩＤと対応している。拠点ＩＤ４２２４ｂには、サポートの対象となる拠点を特定する識別情報である拠点ＩＤが記録される。拠点ＩＤは、顧客拠点情報テーブル４２２２に記録された拠点ＩＤと対応している。サポートＩＤ４２２４ｃには、各々の拠点について締結されたサポート条件を特定するサポートＩＤが、各々の拠点ＩＤに対して記録される。サポートＩＤは、サポート情報テーブル４２２３のサポートＩＤと対応している。
【００６２】
なお、サポートレベル４２２４ｄは、サポートを提供する会社と顧客との間で締結されたサポート条件のうち、さらに数値でサポートの水準を付与する場合に記録する。例えば、特定の製品をサポートの対象とし、さらにサポートに対応する時間帯を限定した契約を締結した場合、サポートＩＤ４２２４ｃ及びサポート情報テーブル４２２３によりサポート対象製品が特定され、サポートレベル４２２４ｄによってサポートに対応する時間帯が特定されるように数値を付与する。例えばサポートレベル４２２４ｄが０３０である場合は平日９時から１７時までをサポート対応時間とし、０５０である場合は平日、休日共に９時から１７時までをサポート対応時間とするように、サポートレベル４２２４ｄについて予め定義付けを行ってもよい。
【００６３】
次に、要求レベル記憶領域４２３に記憶された各テーブルについて説明する。
【００６４】
図１０は、メッセージ要求レベルテーブル４２３１の一例を示す図である。メッセージ要求レベルテーブル４２３１には、エラーＩＤ４２３１ａに格納されたエラーＩＤ毎に、エラーメッセージ４２３１ｂと要求レベル値４２３１ｃとが対応付けられたデータが格納される。
【００６５】
エラーＩＤ４２３１ａには、エラーメッセージに対して一意に定義付けられた識別情報であるエラーＩＤが記録されている。エラーメッセージ４２３１ｂには、顧客の扱う機器に対して出力されるエラーメッセージの候補が記録されている。要求レベル値４２３１ｃには、エラーメッセージ４２３１ｂに記録されたエラーメッセージが顧客の扱う機器に表示された場合の、サポートに必要な要員の能力又は技術のレベルを、目安として表した数値が記録される。要求レベル値４２３１ｃに記録される要求レベル値は、要員スキルレベルテーブル４２１３に記録されたスキルレベルに対応する値である。
【００６６】
例えば、エラーＩＤが０００１であるエラーメッセージ「予期せぬエラーが発生しました」というメッセージが顧客の扱う機器に表示された場合、要求レベルは３２５である。これは、該機器の修復を行うために、要員スキルレベルテーブル４２１３のスキルレベル４２１３ｃに記録されたレベル値が３２５以上である要員によるサポートが必要とされることを示す。
【００６７】
図１１は、ログ要求レベルテーブル４２３２の一例を示す図である。ログ要求レベルテーブル４２３２には、ログＩＤ４２３２ａに格納されるログＩＤ毎に、ログＩＤ４２３２ａと、ログ４２３２ｂと、要求レベル値４２３２ｃとが対応付けられたデータが格納される。
【００６８】
ログＩＤ４２３２ａには、顧客の扱う機器に出力されるログを特定する識別情報であるログＩＤが記録される。ログＩＤは、各々のログに対して一意に定義される。ログ４２３２ｂには、顧客の扱う機器に出力されるログの候補が記録されている。要求レベル値４２３２ｃには、顧客の扱う機器に対してログＩＤにより特定されるログが出力された場合の、サポートに必要な要員の能力又は技術のレベルを、目安として表した数値が記録される。要求レベル値４２３２ｃに記録される要求レベル値は、要員スキルレベルテーブル４２１３に記録されたスキルレベルに対応する値である。
【００６９】
次に、情報処理装置４０及び端末装置２０のハードウェア構成例について説明する。
【００７０】
図１２は、情報処理装置４０のハードウェア構成例を示す図である。情報処理装置４０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）４３０、入力装置４３１、ネットワークＩ／Ｆ４３２、メモリ４３３、補助記憶装置４３４、ディスプレイ４３５を備え、各構成要素はバスにより接続されている。
【００７１】
ＣＰＵ４３０は中央演算装置であって、メモリ４３３又は補助記憶装置４３４に記録されたプログラムに従って処理を実行する。制御部４１０を構成する各処理部は、ＣＰＵ４３０がプログラムを実行することにより各々の機能を実現する。入力装置４３１は、ユーザーからの入力操作を受け付ける装置であり、例えばタッチパネル、キーボード、マウス、マイク等である。ネットワークＩ／Ｆ４３２は、情報処理装置４０をネットワーク３０に接続するためのインターフェイスである。
【００７２】
メモリ４３３は、ＲＡＭ（Random Access Memory）又はフラッシュメモリ等の記憶装置であり、プログラムやデータが一時的に読み出される記憶エリアとして機能する。補助記憶装置４３４は、例えばＨＤＤ（Hard Disk Drive）や、ＣＤ-Ｒ（Compact Disc- Recordable）、ＤＶＤ-ＲＡＭ（Digital Versatile Disk-Random Access Memory）等の書き込み及び読み出し可能な記憶メディア及び記憶メディア駆動装置等である。記憶部４２０は、メモリ４３３又は補助記憶装置４３４によりその機能が実現される。ディスプレイ４３５は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等の表示装置である。表示部４１７が制御する表示画面はディスプレイ４３５に表示される。
【００７３】
図１３は、携帯端末２０のハードウェア構成例を示す図である。携帯端末２０は、ＣＰＵ２２０、入力装置２２１、ネットワークＩ／Ｆ２２２、メモリ２２３、補助記憶装置２２４、ＧＰＳ受信装置２２５、ディスプレイ２２６を備える。ＣＰＵ２２０、入力装置２２１、ネットワークＩ／Ｆ２２２、メモリ２２３、補助記憶装置２２４、ディスプレイ２２６が行う処理は情報処理装置４０の各構成要素と同様なため、説明を省略する。
【００７４】
ＧＰＳ受信装置２２５は、衛星から送信された信号を受信する。ＧＰＳ受信装置２２５が受信した信号に基づいて、位置情報取得部２１１は該携帯端末２０の現在位置を特定する。
【００７５】
図１４は、携帯端末２０における位置情報取得処理を示すフローチャートである。携帯端末２０は、例えば予め設定された間隔で定期的に位置情報を取得する。
【００７６】
位置情報取得部２１１は、位置情報を取得する（ステップＳ１１）。具体的には、ＧＰＳ受信装置２２５が受信した電波に基づいて、位置情報取得部２１１が携帯端末２０の現在位置を特定する。
【００７７】
次に、送信部２１２は、位置情報を情報処理装置４０へ送信する（ステップＳ１２）。具体的には、送信部２１２は、位置情報取得部２１１が取得した、携帯端末２０の現在位置を特定する情報を情報処理装置４０に対して送信する。
【００７８】
次に、送信部２１２は、送信が成功したか否かを判定する（ステップＳ１３）。情報処理装置４０への位置情報の送信が成功した場合（ステップＳ１３で「ＹＥＳ」の場合）、本フローの処理を終了する。
【００７９】
送信が成功しなかった場合（ステップＳ１３で「ＮＯ」の場合）、送信部２１２は失敗回数がｎ回以下であるか否かを判定する（ステップＳ１４）。失敗回数がｎ回以下でなかった場合（ステップＳ１４で「ＮＯ」の場合）、送信部２１２は本フローの処理を終了する。送信部２１２は処理を異常終了したことを示す情報をメモリ２２３等に一時的に記憶させてもよい。
【００８０】
失敗回数がｎ回以下であった場合（ステップＳ１４で「ＹＥＳ」の場合）、送信部２１２は失敗回数に１を加え（ステップＳ１５）、処理をステップＳ１２に戻す。
【００８１】
図１５は、情報処理装置４０における位置情報更新処理を示すフローチャートである。情報処理装置４０の位置情報受付部４１１が、携帯端末２０の送信部２１２から送信された位置情報を受け付けると、本フローの処理が開始される。
【００８２】
位置情報受付部４１１は、要員情報テーブル４２１１を更新する（ステップＳ２１）。具
体的には、制御部４１０は携帯端末２０の位置情報と共に該携帯端末２０を特定する情報を取得している。記憶部４２０には携帯端末２０を特定する情報と要員ＩＤとが対応づけられて格納されている。位置情報受付部４１１は、携帯端末２０を特定する情報に基づいて記憶部４２０を参照し、要員ＩＤを特定する。位置情報受付部４１１は、特定した要員ＩＤと、携帯端末２０から取得した位置情報とを用いて、要員情報テーブル４２１１を書き換える。位置情報受付部４１１は、要員情報テーブル４２１１の中の、特定した要員ＩＤ４２１１ａに対応する位置情報４２１１ｃを上書きする。
【００８３】
次に、位置情報受付部４１１は、要員情報テーブル４２１１の更新が成功したか否かを判定する（ステップＳ２２）。更新が成功した場合（ステップＳ２２で「ＹＥＳ」の場合）、処理を終了する。
【００８４】
要員情報テーブル４２１１の更新が成功しなかった場合（ステップＳ２２で「ＮＯ」の場合）、位置情報受付部４１１は、失敗回数がｎ回以下であるか否かを判定する（ステップＳ２３）。
【００８５】
失敗回数がｎ回以下でなかった場合（ステップＳ２３で「ＮＯ」の場合）、表示部４１７は更新失敗を表示し（ステップＳ２４）、本フローの処理を終了する。
【００８６】
失敗回数がｎ回以下であった場合（ステップＳ２３で「ＹＥＳ」の場合）、位置情報受付部４１１は、失敗回数に１を加え、ステップＳ２１に処理を戻す。
【００８７】
次に、オペレーターが顧客からサポートの依頼を受け付けた場合の、一連の処理について説明する
【００８８】
図１６から図１８は、制御部４１０における処理の流れを示すフローチャートである。例えば、オペレーターが顧客から電話又はメール等でサポートの依頼を受け付けると、オペレーターの操作によって制御部４１０が起動され、処理が開始される。
【００８９】
要求取得部４１２は、顧客を特定する情報を受け付ける（ステップＳ３１）。具体的には、要求取得部４１２は、入力装置４３１を介して、顧客及び拠点を特定する情報である顧客特定情報としての拠点ＩＤを受け付ける。要求取得部４１２は入力された情報に基づいて顧客と拠点とを特定する。
【００９０】
次に、表示部４１７は、顧客に関する情報を表示する（ステップＳ３２）。具体的には、表示部４１７はサポート契約情報テーブル４２２４を参照し、要求取得部４１２が取得した拠点ＩＤ４２２４ａと対応するサポートＩＤ４２２４ｃを特定する。表示部４１７はサポート情報テーブル４２２３を参照し、特定したサポートＩＤ４２２３ａと対応するサポート内容４２２３ｂを特定し、ディスプレイ４３５に表示する。また表示部４１７は、サポート契約情報テーブル４２２４のうち、要求取得部４１２が受け付けた拠点ＩＤ４２２４ａと対応するサポートレベル４２２４ｄをディスプレイ４３５に表示する。
【００９１】
なお、オペレーターはディスプレイ４３５を参照し、サポートに係る製品がサポート契約の範囲内であるか、又は現時点がサポート対象時間内か等、サポートに係る条件を確認する。
【００９２】
次に、要求取得部４１２は、サポート有無の選択を受け付ける（ステップＳ３３）。具体的には、要求取得部４１２は、入力装置４３１を介してサポート有無を特定する情報を受け付ける。
【００９３】
次に、要求取得部４１２は、「サポート有」の入力を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ３４）。要求取得部４１２が、「サポート有」の入力を受け付けなかったと判定した場合（ステップＳ３４で「ＮＯ」の場合）、本フローの処理を終了する。
【００９４】
要求取得部４１２が「サポート有」の入力を受け付けたと判定した場合（ステップＳ３４で「ＹＥＳ」の場合）、要求取得部４１２は、障害か否かの選択を受け付ける（ステップＳ３５）。顧客から受け付けるサポートの依頼については、顧客が扱う機器に障害が発生した場合に対応を依頼される場合のほかに、契約内容の確認等、オペレーターにおいて対処が可能な質問事項の応答を依頼される場合がある。要求取得部４１２は、入力装置４３１を介して、「障害」であるか否かを特定する情報を受け付ける。
【００９５】
要求取得部４１２は、「障害」の選択を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ３６）。要求取得部４１２は、入力装置４３１に入力された情報に基づいて、「障害」である旨の選択を受け付けたか否かを判定する。「障害」である旨の選択を受け付けなかったと判定した場合（ステップＳ３６で「ＮＯ」の場合）、オペレーターで対処が可能であるため、要求取得部４１２は本フローの処理を終了する。
【００９６】
「障害」の選択を受け付けた場合（ステップＳ３６で「ＹＥＳ」の場合）、表示部４１７は、エラーメッセージ・ログ・要求レベルの入力画面を表示する（ステップＳ３７）。表示部４１７は、顧客の扱う機器に表示されたエラーメッセージと、顧客の扱う機器に表示されたログと、要求レベル値との入力を受け付ける画面を表示する。
【００９７】
次に、要求取得部４１２はエラーメッセージの入力を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ３８）。要求取得部４１２は、表示部４１７が表示する入力画面にエラーメッセージが入力されたか否かを判定する。
【００９８】
エラーメッセージが入力されたと要求取得部４１２が判定した場合（ステップＳ３８で「ＹＥＳ」の場合）、要求取得部４１２は要求レベル値を取得する（ステップＳ３９）。要求取得部４１２は、メッセージ要求レベルテーブル４２３１を参照し、入力されたエラーメッセージと同じエラーメッセージ４２３１ｂを特定し、該エラーメッセージと対応する要求レベル値４２３１ｃを取得する。
【００９９】
エラーメッセージが入力されなかったと要求取得部４１２が判定した場合（ステップＳ３８で「ＮＯ」の場合）、要求取得部４１２はログの入力を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ４０）。要求取得部４１２は、表示部４１７が表示する入力画面にログが入力されたか否かを判定する。
【０１００】
ログが入力されたと要求取得部４１２が判定した場合（ステップＳ４０で「ＹＥＳ」の場合）、要求取得部４１２は要求レベル値を取得する（ステップＳ４１）。具体的には、要求取得部４１２は、ログ要求レベルテーブル４２３２を参照し、入力されたログと同じログ４２３２ｂを特定する。要求取得部４１２は、特定したログ４２３２ｂと対応する要求レベル値４２３２ｃを取得する。
【０１０１】
ログが入力されなかったと要求取得部４１２が判定した場合（ステップＳ４０で「ＮＯ」の場合）、要求取得部４１２は、要求レベル値の入力を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ４２）。顧客から受け付けた情報の中にログ又はエラーメッセージに関する情報がない場合、オペレーターは表示画面の中の、要求レベル値を入力する欄に、数値の入力を行う。要求取得部４１２は、入力装置４３１に入力された情報に基づいて、要求レベル値が入力されたか否かを判定する。
【０１０２】
要求取得部４１２が、要求レベル値の入力を受け付けたと判定した場合（ステップＳ４２で「ＹＥＳ」の場合）、要求取得部４１２は要求レベル値を取得する（ステップＳ４３）。要求取得部４１２は、入力された要求レベル値を取得する。
【０１０３】
要求取得部４１２が、要求レベル値の入力を受け付けたと判定しなかった場合（ステップＳ４２で「ＮＯ」の場合）、表示部４１７は終了指示を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ４４）。表示部４１７が終了指示を受け付けたと判定した場合（ステップＳ４４で「ＹＥＳ」の場合）、表示部４１７は本フローの処理を終了する。
【０１０４】
表示部４１７が終了指示を受け付けたと判定しなかった場合（ステップＳ４４で「ＮＯ」の場合）、要求取得部４１２は処理をステップＳ３８に戻す。
【０１０５】
次に、要員特定部４１４は、要求取得部４１２が取得した要求レベル値以上のスキルを有する要員１０を特定する（ステップＳ４５）。具体的には、要員特定部４１４は要員スキルレベルテーブル４２１３を参照し、要求取得部４１２が取得した要求レベル値以上のスキルレベル４２１３ｃを有する要員の要員ＩＤ４２１３ａを特定する。要求取得部４１２は要員情報テーブル４２１１を参照し、特定した要員ＩＤと対応する要員ＩＤ４２１１ａを参照する。参照した要員ＩＤ４２１１ａのうち、現地対応可能フラグ４２１１ｄが「可能」と記録されている要員ＩＤ４２１１ａを候補要員として特定する。
【０１０６】
なお、要員スキルレベルテーブル４２１３に複数の種別のレベル値が記録されている場合は、要員１０毎にレベル値を合算して候補要員を特定する。
【０１０７】
次に、要員特定部４１４は、要求取得部４１２が取得した要求レベル値が所定のレベル以上であるか否かを判定する（ステップＳ４６）。要求レベル値がある一定の値に満たないということは、要求レベル値が高い場合に比べ、顧客のサポート依頼に対応するためにさほど高い能力が必要でないことを意味する。このような場合は、要員１０がメールで障害に対する解決方法を提供することで、顧客に生じた障害を解決できる場合が少なくない。
【０１０８】
そこで、要求レベル値に予めしきい値を設け、要求レベル値がしきい値以上である場合は、顧客の所在地である現場での対応が必要であるとして要員１０を顧客の所在地に派遣し、現場対応を行うようにする。要求レベル値がしきい値に満たない場合は、顧客に対して要員１０からメールで対応を行うように、要員１０に対して指示する。
【０１０９】
特定した要求レベル値が所定の値以上である場合（ステップＳ４６で「ＹＥＳ」の場合）、要員特定部４１４は候補要員の位置情報を特定する（ステップＳ４７）。具体的には、要員特定部４１４は要員情報テーブル４２１１を参照し、各々の候補要員の位置情報４２１１ｃを参照し、携帯端末２０の位置情報を特定する。
【０１１０】
次に、所要時間算出部４１３が到着時間を算出する（ステップＳ４８）。具体的には、所要時間算出部４１３は顧客拠点情報テーブル４２２２を参照し、要求取得部４１２が取得した拠点ＩＤと対応する拠点ＩＤ４２２２ｂを特定する。所要時間算出部４１３は、特定した拠点ＩＤ４２２２ｂと対応する拠点の住所４２２２ｄを取得する。
【０１１１】
所要時間算出部４１３は、取得した拠点の住所と携帯端末２０の位置情報とに基づいて、各々の携帯端末２０から顧客の拠点までに所要する移動時間を算出する。移動時間の算出は、例えば特開２０１３−００３９９１に開示された技術等、従来の移動時間算出に用いられる技術を用いて行う。
【０１１２】
次に、表示部４１７は、現地対応要員選択画面を表示する（ステップＳ４９）。具体的には、表示部４１７は、例えば図１９に示すような表示画面を表示する。表示部４１７は、記憶部４２０に予め記憶している地図情報、又はネットワーク３０を介して接続しているサーバーから取得する地図情報を用いて、表示画面を作成する。表示部４１７は、記憶部４２０又は外部のサーバーから地図情報を取得し、後述する地図情報４４２として表示する。
【０１１３】
図１９は、一覧情報４４１及び地図情報４４２を表示する表示画面の一例を示す図である。
【０１１４】
表示画面は、一覧情報４４１、地図情報４４２、確定ボタン４４３、及び中止ボタン４４４が含まれる。
【０１１５】
地図情報４４２は、要員１０が携帯する携帯端末２０を特定する端末情報と顧客の拠点とが地図上に表示される情報である。地図情報４４２には、顧客の拠点である拠点４６０と、端末情報である端末情報４５５、４５６、４５７、４５８とが表示される。また、地図情報４４２には、端末情報と拠点４６０との移動経路である経路４５９が表示される。以下、顧客の拠点を「顧客」と総称して説明する。
【０１１６】
地図情報４４２は、顧客を中心にして所定距離内の地図が表示される。この場合、端末情報は該所定距離内に携帯端末２０が存在する場合に地図上に表示される。なお、地図情報４４２は、顧客を中心に、所定台数の携帯端末２０が含まれる範囲の地図情報を表示するものであってもよい。この場合、顧客の所在地と所定台数の携帯端末２０を特定する端末情報は必ず地図情報４４２上に記載され、地図の縮尺は携帯端末２０の台数と位置によって変化することとなる。
【０１１７】
地図情報４４２上に記載された端末情報は選択可能に表示される。選択された端末情報は他の端末情報と色が異なって表示される。なお、表示については、選択された端末情報が他の端末情報と区別して表示されればよい。
【０１１８】
一覧情報４４１は、顧客の所在地への所要時間の長さ順に端末情報を表示する情報であって、各々の候補要員に係る端末情報が選択可能に表示される。一覧情報４４１には、端末情報４５１、４５２、４５３、及び４５４が含まれる。一覧情報４４１に表示される端末情報には、該端末情報に係る携帯端末２０を携帯する要員１０の氏名、所要時間、移動手段等の携帯端末２０に関する情報が特定されている。
【０１１９】
表示部４１７は要員情報テーブル４２１１を参照し、要員特定部４１４により特定された候補要員の氏名を一覧情報４４１に表示する。また、表示部４１７は、所要時間算出部４１３が算出した候補要員の所要時間を一覧情報４４１に表示する。表示部４１７は、候補要員の端末情報を一覧情報４４１に表示するにあたり、所要時間の長さ順に端末情報を表示する。表示部４１７は、所要時間の短い順に端末情報を表示してもよいし、長い順に端末情報を表示してもよい。
【０１２０】
一覧情報４４１上の端末情報に表示される移動手段は、顧客の所在地と携帯端末２０の位置情報に基づき、従来の移動手段検索技術を用いて検索された移動手段である。なお、要員毎に予め移動手段が設定されていてもよい。例えば要員情報テーブル４２１１に、要員が社用車で移動していることを特定する情報を予め格納してもよい。
【０１２１】
一覧情報４４１には、予め設定された台数の携帯端末２０に係る端末情報が選択可能に表示される。選択については、チェックボックスへのチェックによって選択を受け付けてもよいし、選択された端末情報について他の端末情報と色を異ならせることによって選択を受け付けてもよい。
【０１２２】
なお、一覧情報４４１に表示される端末情報は、予め設定された台数の携帯端末２０に係る端末情報ではなく、地図情報４４２上に表示された端末情報と対応する端末情報を表示するものであってもよい。
【０１２３】
説明を図１８のフローチャートに戻す。
【０１２４】
次に、選択受付部４１５は、現地対応要員の選択を受け付ける（ステップＳ５０）。オペレーターは表示部４１７に表示された地図情報４４２及び一覧情報４４１を閲覧し、地図情報４４２又は一覧情報４４１の中から適切な候補要員を現地対応要員として選択し、入力装置４３１を用いて入力する。選択受付部４１５は、入力装置４３１を用いて入力された情報に基づいて現地対応要員の選択を受け付ける。
【０１２５】
なお、選択受付部４１５は、候補要員の中から、複数の端末情報の選択を受け付けてもよい。
【０１２６】
次に、通知部４１６は、選択された現地対応要員に対してメールを送信する（ステップＳ５１）。通知部４１６は、選択受付部４１５が受け付けた、選択された現地対応要員の要員ＩＤを取得する。通知部４１６は要員情報テーブル４２１１を参照し、取得した要員ＩＤと対応する要員ＩＤ４２１１ａのメールアドレス４２１１ｂを特定する。通知部４１６は、特定したメールアドレス４２１１ｂに対してメールを送信する。送信したメールは通知受信部２１３で受信され、メールを見た要員１０は顧客元に向かう。
【０１２７】
次に、選択受付部４１５は、現地対応可能フラグ４２１１ｄを変更する（ステップＳ５２）。具体的には、選択受付部４１５は、要員情報テーブル４２１１上の、選択された要員１０と対応する現地対応可能フラグ４２１１ｄを、可能から不可能に書き換える。その後、本フローの処理を終了する。
【０１２８】
なお、選択受付部４１５による現地対応可能フラグ４２１１ｄの書き換えは、通知部４１６による現地対応要員へのメール送信に先立って行われてもよい。
【０１２９】
要員取得部が特定した要求レベル値が所定のレベル値に満たない場合（ステップＳ４６で「ＮＯ」の場合）、要員特定部４１４は、候補要員を絞り込む（ステップＳ５３）。具体的には、要員特定部４１４は要員情報テーブル４２１１を参照し、候補要員のうちメール対応可能フラグ４２１１ｅが可能である要員を特定し、新たな候補要員とする。
【０１３０】
次に、表示部４１７は、メール対応要員の選択画面を表示する（ステップＳ５４）。新たな候補要員はメール対応が可能な候補要員であるため、表示部４１７は新たな候補要員の中からメール対応要員を選択するための表示画面を表示する。
【０１３１】
次に、選択受付部４１５は、メール対応要員の選択を受け付ける（ステップＳ５５）。オペレーターは表示部４１７に表示された新たな候補要員に関する情報を閲覧し、顧客のサポート依頼にメールで対応するメール対応要員を特定し、入力装置４３１を用いて入力する。選択受付部４１５は、入力装置４３１を用いて入力された情報に基づいてメール対応要員を特定する。
【０１３２】
次に、通知部４１６は、特定されたメール対応要員にメールを送信する（ステップＳ５６）。
【０１３３】
次に、選択受付部４１５は、メール対応フラグ４２１１ｅを変更する（ステップＳ５７）。具体的には、特定されたメール対応要員について、メールにて対処すべき質問数が該要員が受付可能な数の上限に達した場合に、選択受付部４１５は、要員情報テーブル４２１１上のメール対応可能フラグ４２１１ｅを可能から不可能に書き換える。その後、本フローの処理を終了する。
【０１３４】
本実施形態によれば、顧客からのサポート依頼に基づいてサポートに必要な能力を要求レベル値として取得し、要求レベル値を満たす要員１０を表示する。現場対応が必要であると判定した場合は、表示の際に顧客への到着時間順に優先順位を付して要員１０を一覧情報として表示する。また、要員１０の現在地が一覧できる地図情報を一覧情報と併せて表示する。これにより、顧客の依頼に応えるために必要な能力を有する要員１０を適切に特定することができる。
【０１３５】
（第１の変形例）
【０１３６】
次に、上述の実施形態の第１の変形例について説明する。第１の変形例では、要員１０の属性情報に応じて、端末情報を色分けして表示する。以下、上述の実施形態と相違する点を中心に説明し、同様の点については説明を省略する。
【０１３７】
図２０は、第１の変形例における表示画面の一例を示す図である。
【０１３８】
一覧情報４４１は、端末情報４６１、４６２、４６３、及び４６４を含む。地図情報４４２は、端末情報４６５、４６６、４６７、４６８、端末情報から拠点への移動経路４６９、及び拠点４７０を含む。
【０１３９】
要員特定部４１４は、要員情報テーブル４２１１の属性情報４２１１ｇに基づいて、候補要員に係る要員ＩＤと対応する属性情報を取得する。取得する属性情報は、例えば当月の出勤回数である。表示部４１７は、各々の候補要員に係る端末情報について、当月出勤回数に応じて色を異ならせて表示する。例えば、当月出勤回数が０〜３回の要員１０に係る端末情報は青、４〜６回の要員１０に係る端末情報は黄緑、７〜９回の要員１０に係る端末情報は黄というように、属性情報である当月出勤回数に応じて色を異ならせて端末情報を表示する。
【０１４０】
例えば端末情報４６２、端末情報４６３、端末情報４６７、及び端末情報４６８は、当月出勤回数が他の端末情報に比べて少ない要員１０に係る端末情報である。端末情報４６２、端末情報４６３、端末情報４６７、及び端末情報４６８は、一覧情報４４１及び地図情報４４２上で、他の端末情報とは異なる色で表示される。
【０１４１】
なお、表示を異ならせるということには、属性に応じて非表示にするということも含まれる。非表示にすることで、属性によって端末情報を選択することができないようにすることが可能である。
【０１４２】
第１の変形例によれば、候補要員の中から現地対応要員を選択するオペレーターは、顧客の要求するレベル値を有する候補要員の中から、属性情報に応じて現地対応要員を決定することができる。例えば、顧客の所在地から最寄にいない端末装置であっても、当月出勤回数の少ない要員１０を顧客元に派遣するよう特定することができる。
【０１４３】
なお、属性情報は要員１０の属性を示す情報であればよいことは前述の通りである。例えば属性情報は要員１０の勤務状況に関する情報であってもよい。属性情報が要員１０の単価を示す値であれば、要員１０の単価に応じて表示を異ならせることができる。また例えば、要員１０の残業時間に応じて表示を異ならせることができる。これにより、要員１０の勤務状況等の属性情報に応じて適切に現地対応要員を特定することができる。
【０１４４】
（第２の変形例）
【０１４５】
次に、上述の実施形態の第２の変形例について説明する。第２の変形例では、顧客からサポート依頼を受け付ける際にサポートに係る製品を特定する情報を取得する。表示部４１７は、特定した製品に対応することができる要員１０に係る端末情報を、他の端末情報と色を異ならせて表示する。なお、製品とは要員１０がサポートを行う「サービス」を含む。
【０１４６】
要求取得部４１２は、顧客を特定する情報を受け付ける際に、顧客がサポートを希望するサポート希望製品を特定する情報を取得する。要員特定部４１４は候補要員を特定し、要員情報テーブル４２１１の担当製品４２１１ｆに基づいて、候補要員のうちサポート希望製品を担当している要員１０を特定する。表示部４１７は、候補要員のうちサポート希望製品を担当する要員１０に係る端末情報を、他の端末情報と色を異ならせて表示する。なお、担当製品については、担当しない製品はサポートが不可能であるということを意味しない。
【０１４７】
覧情報４４１及び地図情報４４２のうち、サポート希望製品を担当する要員１０が携帯する携帯端末２０に係る端末情報は、他の端末情報とは異なる色で表示される。
【０１４８】
なお、担当製品４２１１ｆには具体的な製品名が記録される必要はない。例えば、サポートを提供する会社がサポートを請け負う製品を分類分けし、分類毎に担当する要員１０を予め設定してもよい。例えば、要員情報テーブル４２１１の担当製品４２１１ｆにはＡグループ、Ｂグループ等の分類分けが記録される。要求取得部４１２は顧客から取得したサポート依頼に係る製品に基づいて分類を特定する情報を取得する。この場合、顧客がサポートを依頼した製品がＡグループの製品だとすると、表示部４１７はＡグループを担当する要員１０に係る端末情報を、他の端末情報と色を異ならせて表示する。
【０１４９】
これにより、顧客のサポート依頼に応じて要員１０を区別して表示するため、サポートに必要な能力を有し、かつサポート対象製品を担当する要員１０を適切に特定することができる。
【０１５０】
なお、選択受付部４１５が、複数の候補要員に係る端末情報の中から現地対応要員に係る端末情報を選択する際に、複数の端末情報の選択を受け付けてもよい点は、上述の実施形態と同様である。本変形例によれば、顧客に対して複数人の要員１０を派遣する場合であって、必ずしも派遣される要員１０全員がサポート希望製品を担当している必要がない場合に、特に有用である。候補要員がサポート希望製品を担当しているか否かが色分けして表示されるため、必要に応じてサポート希望製品を担当する要員１０に係る端末情報と、担当しない要員１０に係る端末情報とを組み合わせて選択することができる。
【０１５１】
（第３の変形例）
【０１５２】
次に、上述の実施形態の第３の変形例について説明する。上述の実施形態では、要求レベル値以上のレベル値を有する要員１０を候補要員とし、候補要員に係る端末情報を一覧情報及び地図情報に表示した。第３の変形例では、候補要員に係る端末情報に加え、要求レベル値に満たないレベル値を有する要員１０に係る端末情報も、併せて一覧情報４４１及び地図情報４４２に表示する。
【０１５３】
要求取得部４１２は、サポートに際し顧客が要求する要求レベル値を取得し、要員特定部４１４は要求レベル値以上のレベル値を有する要員１０を候補要員として特定する。表示部４１７は地図情報として、顧客の所在地から所定距離内に存在する候補要員の携帯端末２０に係る端末情報を地図上に配置する。表示部４１７は、ここで表示する地図情報４４２に記載される範囲内に、要求レベル値に満たない要員１０が存在する場合に、該要員１０に係る端末情報を地図情報４４２上に併せて表示する。この場合に、要求レベル値に満たない要員１０に係る端末情報は、候補要員に係る端末情報と色を異ならせて表示する。
【０１５４】
また上述の実施形態では、表示部４１７は、顧客の所在地までにかかる所要時間が短い順に候補要員に係る端末情報を並べて、一覧情報として表示する。本変形例では、所要時間算出部４１３は、要員情報テーブル４２１１に記録された要員１０について、レベル値を問わずに顧客の所在地までの所要時間を算出する。表示部４１７は、所要時間を算出した要員１０に係る端末装置を、所要時間の短い順に並べて一覧情報４４１に表示する。この場合に、要求レベル値に満たない要員１０に係る端末情報は、候補要員に係る端末情報と色を異ならせて表示する。
【０１５５】
本変形例は、オペレーターが複数人の要員を顧客に派遣させる場合であって、必ずしも派遣させる全員が要求レベル値以上の能力を有していなくともよい場合に特に有用である。ディスプレイ４３５には、顧客の所在地に近い位置にいる要員１０が表示される。表示される要員１０は、顧客の要求する要求レベル値以上のレベル値を有するか否かで区別されて表示される。これにより、必要に応じて顧客の要求に応じた要員を選択することができる。
【０１５６】
以上、本発明に係る各実施形態及び変形例の説明を行ってきたが、上記実施形態及び変形例に示した構成に本発明が限定されるものではない。これらの点に関しては、本発明の主旨をそこなわない範囲で変更することができ、その応用形態に応じて適切に定めることができる。
【０１５７】
例えば、上述の実施形態では、要員１０が複数の種別のスキルを有している場合、要員１０毎に各々の種別に係るレベル値を合算して候補要員の特定に用いている。しかしながら、顧客からサポートに必要なスキルの種別を取得し、取得したスキルの種別に係るレベル値を用いて、候補要員を特定してもよい。
【符号の説明】
【０１５８】
１０：要員、２０：携帯端末、３０：ネットワーク、４０：情報処理装置、２１１：位置情報取得部、２１２：送信部、２１３：通知受信部、２２０：ＣＰＵ、２２１：入力装置、２２２：ネットワークＩ／Ｆ、２２３：メモリ、２２４：補助記憶装置、２２５：ＧＰＳ受信装置、２２６：ディスプレイ、４１０：制御部、４１１：位置情報受付部、４１２：要求取得部、４１３：所要時間算出部、４１４：要員特定部、４１５：選択受付部、４１６：通知部、４１７：表示部、４２０：記憶部、４２１：要員情報記憶領域、４２２：顧客情報記憶領域、４２３：要求レベル記憶領域、４３０：ＣＰＵ、４３１：入力装置、４３２：ネットワークＩ／Ｆ、４３３：メモリ、４３４：補助記憶装置、４３５：ディスプレイ、４４１：一覧情報、４４２：地図情報、４４３：確定ボタン、４４４：中止ボタン、４４５：端末情報、４４６：端末情報、４２１１：要員情報テーブル、４２１２：スキル情報テーブル、４２１３：要員スキルレベルテーブル、４２２１：顧客情報テーブル、４２２２：顧客拠点情報テーブル、４２２３：サポート情報テーブル、４２２４：サポート契約情報テーブル、４２３１：メッセージ要求レベルテーブル、４２３２：ログ要求レベルテーブル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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