(57)【要約】【課題】  本発明は、オペレーターとの通話により商品を購入するユーザーにとって、オペレーターから電話発信されることにより、オペレーターに繋がり難くい状況を回避できる電子カタログ通販コールセンターシステムの提供を目的とする。【解決手段】  ユーザー端末装置１０からユーザー情報が入力されると、取次システムサーバー装置３０では、ユーザー識別情報と電話番号が、業務システムサーバー装置４０では、電話番号とユーザー名が登録される。次に、ユーザー端末装置１０から商品問合せ情報が入力されると、取次システムサーバー装置３０では、ユーザー識別情報から取得した電話番号と商品問合せ情報を有する商品注文取次情報が作成され、業務システムサーバー装置４０では、電話番号から取得したユーザー名と商品在庫状況及び商品注文取次情報を有するユーザー注文情報が作成され、オペレーターからユーザーに電話発信することにより上記の課題を解決する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話連絡業務を遂行するオペレーターが使用するオペレーター端末装置と、ビューワソフトウエアを搭載したユーザー端末装置と、取次システムサーバー装置と、業務システムサーバー装置と、がネットワーク及び電話回線で接続される電子カタログ通販コールセンターシステムであって、
前記ビューワソフトウエアは、前記ユーザー端末装置上で起動されると、対話インターフェースを伴うカタログ画面出力手段、ユーザー名と電話番号とユーザー識別情報とからなるユーザー情報を送信するユーザー情報送信手段、ユーザー識別情報と商品識別情報を関連付けた商品問合せ情報を送信する商品問合せ情報送信手段として動作する命令を含んだコンピユータプログラムであって、
前記取次システムサーバー装置は、前記ユーザー情報を受信しユーザー識別情報と電話番号とを関連付けた取次ユーザーデータベースを作成する取次ユーザーデータベース作成手段と、ユーザー識別情報に対応した電話番号を取得する電話番号取得手段と、前記商品問合せ情報を受信し、ユーザー識別情報に対応した電話番号を加えた商品注文取次情報を作成する商品注文取次情報作成手段と、前記商品注文取次情報を送信する商品注文取次情報送信手段と、を備え、
前記業務システムサーバー装置は、前記ユーザー情報を受信し電話番号とユーザー名とを関連付けたユーザーデータベースを作成するユーザーデータベース作成手段と、前記商品注文取次情報を受信し、電話番号に対応したユーザー名を取得するユーザー名取得手段と、商品の在庫状況を取得する商品在庫状況取得手段と、前記商品注文取次情報と商品の在庫状況とユーザー名とを有するユーザー注文情報を前記オペレーター端末装置に送信するユーザー注文情報作成手段と、オペレーターの空き状況からオペレーターを割当るオペレーター割当手段と、前記オペレーター端末装置に前記ユーザー注文情報が表示された後で、通話準備完了信号を受信するとユーザーへ電話発信する自動電話発信手段と、を備えていることを特徴とする電子カタログ通販コールセンターシステム。
【請求項２】
前記ビューワソフトウエアは、ユーザーが希望する問合せ時間を指定する問合せ時間指定手段を備え、前記商品問合せ情報送信手段が、前記問合せ時間を前記商品問合せ情報に加えて送信し、前記オペレーター割当手段が、前記問合せ時間に基づきオペレーターを割当てることを特徴とする請求項１記載の電子カタログ通販コールセンターシステム。
【請求項３】
前記業務システムサーバー装置は、オペレーターがユーザーとの通話により確認した決済情報を登録する決済情報登録手段を備えていることを特徴とする請求項１から２何れか一項記載の電子カタログ通販コールセンターシステム。
【請求項４】
前記ユーザー情報を受信し電話番号とユーザー名とを関連付けたユーザーデータベースを作成するユーザーデータベース作成手段と、前記商品注文取次情報を受信し、電話番号に対応したユーザー名を取得するユーザー名取得手段と、商品の在庫状況を取得する商品在庫状況取得手段と、前記商品注文取次情報と商品の在庫状況とユーザー名とを有するユーザー注文情報を前記オペレーター端末装置に送信するユーザー注文情報作成手段と、オペレーターの空き状況からオペレーターを割当るオペレーター割当手段と、前記オペレーター端末装置に前記ユーザー注文情報が表示され、通話準備完了信号を受信するとユーザーへ電話発信する自動電話発信手段と、を備えていることを特徴とする業務システムサーバー装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電子カタログ通信販売おいて、コールセンターを利用するユーザーの利便性の向上を図った、電子カタログ通信販売を利用したコールセンターシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近来、消費者が実店舗以外で商品を購入する通信販売（以降、通販）の市場規模が増加している。現行にある通販方式の中では、カタログ通販やテレビ通販と比較し、２４時間注文できるインターネットを利用したネット通販が特に増加傾向にある。そのような状況にあるが、従来からある商品説明を聴きながら購入を決めたいユーザーも多く、コールセンターとの電話を用いた通販も市場規模を維持し続けている状況にある。
【０００３】
しかし、通販における電話での商品の注文や問合せでは、ユーザーがコールセンターへ電話すると、先ず、自動音声応答装置により、ユーザーからの電話に対し、あらかじめ登録された自動応答音声の案内で問合せ内容に該当する番号を、ユーザーがダイヤルプッシュで入力を行い、その入力結果に基づいてオペレーターを選択して電話を取次方法が用いられている。しかし、自動音声応答の案内の対応を済ませても、オペレーターの空き状況によっては通話保留状態となり、その通話保留状態もいつまで続くか分からなく、ユーザーは通話保留のまま待たされることが多い。
【０００４】
また、携帯端末等で自動音声応答の案内に対応する場合には、携帯端末からイヤホン又はヘッドホン等で音声を聞ける状態を除き、ダイヤルプッシュするときには、ユーザーは耳から携帯端末を外さねばならず、次の自動音声を聞き逃すことにもなり上手く自動音声にも対応できないこともある。
【０００５】
自社の業務処理（ビジネス  プロセス）の一部を外部の業者にアウトソーシングするＢＰＯ（business  process  outsourcing）を利用して、コールセンター企業１社で複数のメーカー企業のコールセンター業務を請け負っている場合もあり、注文や問合せ内容が明確となっている状態でもあっても、オペレーターに繋がり難い場合が多い。
【０００６】
特許文献1には、上記のような通話保留状態において、通話相手であるユーザーの端末装置に対して、保留音としての「お待たせメロディー」や「広告メッセージ」などの再生データによる固定メッセージを流して、ユーザーに対して待ち時間が与えるストレスを減少させるコンピュータテレホニーシステムが提案されている。
【０００７】
特許文献２には、通話相手毎の通話保留時間の制限時間を設定し、オペレーターに制限時間の注意を促すことで、オペレーターの対応により、ユーザーからの苦情に発展することを抑制する電話業務システムが提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
【特許文献１】特開２００４−３２０５７３号公報
【特許文献２】特開２００９−１１１８２９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
しかしながら、特許文献１のコンピュータテレホニーシステムは、通話相手であるユーザーに与える待ち時間のストレスを抑えるものであり、ユーザーにとって通話保留状態が続くことに変わりはない。また、特許文献２の電話業務システムは、ユーザー毎の通話保留時間の制限時間をオペレーターが認知できることで、個々のユーザーに対して決め細やかに対応することにより、ユーザーから通話保留時間に対しての苦情を抑えようとするものであるが、通話保留状態があるということには変わりがない。
【００１０】
そこで本発明は、このような問題点に鑑みて為されたものであり、通販を利用して、商品をコールセンターのオペレーターとの通話にて購入するユーザーが、希望する商品や問合せ内容を把握したオペレーターからユーザーへ電話がかけられることにより、自動音声応答案内に対応する必要がなく通話保留状態発生しないため、オペレーターに繋がり難い状態を改善した電子カタログ通販コールセンターシステムの提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記問題を解決するために、請求項１に記載の発明は、電話連絡業務を遂行するオペレーターが使用するオペレーター端末装置と、ビューワソフトウエアを搭載したユーザー端末装置と、取次システムサーバー装置と、業務システムサーバー装置と、がネットワーク及び電話回線で接続される電子カタログ通販コールセンターシステムであって、
前記ビューワソフトウエアは、前記ユーザー端末装置上で起動されると、対話インターフェースを伴うカタログ画面出力手段、ユーザー名と電話番号とユーザー識別情報とからなるユーザー情報を送信するユーザー情報送信手段、ユーザー識別情報と商品識別情報を関連付けた商品問合せ情報を送信する商品問合せ情報送信手段として動作する命令を含んだコンピユータプログラムであって、
前記取次システムサーバー装置は、前記ユーザー情報を受信しユーザー識別情報と電話番号とを関連付けた取次ユーザーデータベースを作成する取次ユーザーデータベース作成手段と、ユーザー識別情報に対応した電話番号を取得する電話番号取得手段と、前記商品問合せ情報を受信し、ユーザー識別情報に対応した電話番号を加えた商品注文取次情報を作成する商品注文取次情報作成手段と、前記商品注文取次情報を送信する商品注文取次情報送信手段と、を備え、
前記業務システムサーバー装置は、前記ユーザー情報を受信し電話番号とユーザー名とを関連付けたユーザーデータベースを作成するユーザーデータベース作成手段と、前記商品注文取次情報を受信し、電話番号に対応したユーザー名を取得するユーザー名取得手段と、商品の在庫状況を取得する商品在庫状況取得手段と、前記商品注文取次情報と商品の在庫状況とユーザー名とを有するユーザー注文情報を前記オペレーター端末装置に送信するユーザー注文情報作成手段と、オペレーターの空き状況からオペレーターを割当るオペレーター割当手段と、前記オペレーター端末装置に前記ユーザー注文情報が表示された後で、通話準備完了信号を受信するとユーザーへ電話発信する自動電話発信手段と、を備えていることを特徴とする。
【００１２】
この構成によれば、ユーザー端末装置から入力されるユーザー情報は、取次システムサーバー装置には、ユーザー識別情報と電話番号が関連付けた取次データベースが作成され、業務システムサーバー装置には、電話番号とユーザー名が関連付けられたユーザーデータベースが作成される。取次システムサーバー装置では、商品問合せ情報に付加されているユーザー識別情報に対応した電話番号を取得し、商品注文取次情報が作成される。業務システムサーバー装置では、商品注文取次情報から、電話番号に対応したユーザー名の取得と注文商品の在庫状況とを取得し、オペレーター端末装置にユーザー注文情報を表示し、担当できるオペレーターを割当てる。割当てられたオペレーターからの通話準備完了信号を受けユーザーへ電話が発信される。
【００１３】
したがって、ユーザー端末装置から、ユーザー情報と商品問合せ情報を送信すれば、コールセンターのオペレーターから電話がかかってくる。オペレーターと通話が可能になるまでの通話保留状態がなくなり、オペレーターが注文内容を把握しているため、素早く注文内容の本題に入れるため通話時間の短縮も可能となる。また、コールセンター側も、オペレーターに繋がり難いという問題や、通話保留状態のまま待たされるというユーザーからの苦情を回避できる。
【００１４】
請求項２記載の発明は、請求項１記載の電子カタログ通販コールセンターシステムにおいて、前記ビューワソフトウエアは、ユーザーが希望する問合せ時間を指定する問合せ時間指定手段を備え、前記商品問合せ情報送信手段が、前記問合せ時間を前記商品問合せ情報に加えて送信し、前記オペレーター割当手段が、前記問合せ時間に基づきオペレーターを割当てることを特徴とする。
【００１５】
請求項２記載の発明によれは、前記商品問合せ注文情報にユーザーが希望する問合せ時間を加えることができることで、ユーザーは、通話が出来ない環境にいる状態、オペレーターとの通話時間を確保できない状況等においても注文を済ませることができ、オペレーターに対応できる通話の時間を指定できることで、オペレーターとの通話を必要とする通販を利用しやすくなる。
【００１６】
請求項３記載の発明は、請求項１または2記載の電子カタログ通販コールセンターシステムにおいて、前記業務システムサーバー装置は、オペレーターがユーザーとの通話により確認した決済情報を登録する決済情報登録手段を備えていることを特徴とする。
【００１７】
請求項４記載の発明は、業務システムサーバー装置であって、前記ユーザー情報を受信し電話番号とユーザー名とを関連付けたユーザーデータベースを作成するユーザーデータベース作成手段と、前記商品注文取次情報を受信し、電話番号に対応したユーザー名を取得するユーザー名取得手段と、商品の在庫状況を取得する商品在庫状況取得手段と、前記商品注文取次情報と商品の在庫状況とユーザー名とを有するユーザー注文情報を前記オペレーター端末装置に送信するユーザー注文情報作成手段と、オペレーターの空き状況からオペレーターを割当るオペレーター割当手段と、前記オペレーター端末装置に前記ユーザー注文情報が表示され、通話準備完了信号を受信するとユーザーへ電話発信する自動電話発信手段と、を備えていることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、ユーザーが通販を利用しコールセンターのオペレーターの商品説明を聞きながら商品を購入したい場合に、ユーザー端末からユーザー情報と商品の注文情報を送信すると、オペレーターからユーザーへ電話が発信されることにより、ユーザーは、オペレーターに繋がるまでの自動音声対応や、その後に生じる可能性がある通話保留時間がないため、ユーザーにとって繋がり難いというストレスを取り除くことができる。
【００１９】
また、コールセンターからユーザーに電話発信する前に、オペレーターがユーザー注文情報を把握しているため、ユーザーは注文内容を繰り返し説明する必要がなく、一方、オペレーターもスムーズに会話が進められ、通話時間の短縮も図れる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】電子カタログ通販コールセンターシステム１の全体構成を示す図である。
【図２】オペレーター端末装置２０の概要構成を示すブロック図である。
【図３】取次サーバーシステム装置３０の機能構成を示すブロック図である。
【図４】業務サーバーシステム装置４０の機能構成を示すブロック図である。
【図５】ビューワソフトウエア６０の有する機能を示した図である。
【図６】（a）ユーザー端末装置１０でのビューワソフトウエア６０起動時の画面である。（b）ユーザー端末装置１０でのユーザー情報入力画面である。（c）ユーザー端末装置１０での商品注文情報入力画面である。
【図７】（a）メールアドレス対応電話番号テーブルの一例を示す図である。（b）商品注文取次情報の一例を示す図である。
【図８】（a）電話番号対応ユーザー名テーブルの一例を示す図である。（b）決済情報の一例を示す図である。
【図９】商品在庫状況テーブルの一例を示す図である。
【図１０】ユーザー注文情報の内容を示す一例の図である。
【図１１】オペレーターの稼働状況を示す一例の図である。
【図１２】オペレーター端末装置２０に表示するユーザー注文情報の一例を示す図である。
【図１３】電子カタログ通販コールセンターシステム１の処理の流れを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
図１は、電子カタログ通販コールセンターシステム１の全体システム構成図である。
図示はないが、本発明を運用するにあたり電子カタログおよびビューワソフトウエアを配信する配信サーバー装置はネットワーク１００に接続されており、電子カタログおよびビューワソフトウエアは、配信サーバー装置からのダウンロード、またはコンピユーター可読な記憶媒体等（ＣＤ−Ｒ、ＤＶＤ−Ｒ、メモリーカード等）によって取得することができるものとする。
【００２２】
図１に示すように、ユーザー端末装置１０とオペレーター端末装置２０と取次サーバー装置３０と業務サーバー装置４０とを備える。ユーザー端末装置１０と取次サーバー装置３０が、ネットワーク１００を介して接続されている。取次サーバー装置３０と業務サーバー装置４０とオペレーター端末装置２０は、構内通信網２００(ＬＡＮ:local Area Network)により接続されている。オペレーター端末装置２０とユーザー端末装置１０は、一般加入者電話回線による通話、及びＩＰ(Internet Protocol)網等による通話が可能である。
【００２３】
本説明では、取次システムサーバー装置３０と業務システムサーバー装置４０を構内通信網２００（ＬＡＮ）で接続しているが、例えば、広域通信網（ＷＡＮ：Wide Area Network)を介したネットワーク構成で構築することもできる。
【００２４】
ネットワーク１００は、例えばインターネット、移動体通信網（基地局等を含む）、及びゲートウェイ等により構築されている。また、ユーザー端末装置１０は、ネットワーク１００に接続することができ電話機能を有する携帯端末等が運用的には有効であるが、ネットワークに接続できるが電話機能を有さない装置でも、ユーザー情報登録の詳細は後述となるが、ユーザー登録の際の電話番号を、固定電話等で登録することで運用可能である。
【００２５】
図２は、オペレーター端末装置２０の構成図である。
オペレーター端末装置２０は、ハードウエア構成としては、ＣＰＵ（CentralProcessingUnit）２１、表示装置２２、キーボードやタッチパネルセンサーからなる入力装置２３、記憶装置であるハードディスク２４、ＤＲＡＭ（DynamicRandanAccessMemory）などのメモリー２５、構内通信網２００と接続するためのＬＡＮカード２８、の汎用的なコンピュータと共通する構成に加え、ユーザーへ電話をかけるための電話発信用モデム２７、通話のために必要な音声データの入出力をおこなうヘッドフォンとマイクロフォンがセットになったヘッドセット２６を加えた構成となっている。
【００２６】
次に、図示はないが取次システムサーバー装置３０と業務システムサーバー装置４０のハードウエア構成を説明する。両サーバー装置ともに基本的には汎用的なコンピュータと同様のハードウエア構成であり、各種機能を実現するプログラム等は記憶装置に格納されている。しかし、ユーザー情報や注文情報が登録されるデータ量やユーザーへのスムーズな対応を考慮すると、汎用的なコンピュータよりも高いスペックの大型コンピューターで運用するのが望ましい。
【００２７】
以下、本発明の本実施形態に係る電子カタログ通販コールセンターシステムの特徴でもある、自動音声応答装置に対応することなく、コールセンターからユーザーに対し通話がなされ、オペレーターとの会話により商品購入を決済する機能を構成する要素について説明する。
【００２８】
初めに、電子カタログ通販コールセンターシステムで運用される、商品問合せ情報、商品注文取次情報、ユーザー注文情報に説明する。
商品問合せ情報は、商品識別情報とユーザー識別情報からなる情報である。商品注文取次情報は、商品問合せ情報と電話番号からなる情報である。ユーザー注文情報は、商品注文取次情報と電話番号とユーザー名とからなる情報である。
【００２９】
ユーザー識別情報は、メールアドレスや携帯電話のＳＩＭカードに書き込まれている契約者を一意に識別できる、携帯電話の固体識別番号ＩＭＳＩ(International Mobile Subscriber Identity)を利用する。
【００３０】
図５にビューワソフトウエア６０の機能を示す。
ビューワソフトウエア６０は、ユーザー端末装置１０上でユーザー端末装置１０の制御部に解釈され実行されると、対話インターフェースを伴うカタログ画面出力手段６１、ユーザー情報（ユーザー名、電話番号、ユーザー識別情報）を送信するユーザー情報送信手段６２、問合せ時間を指定できる問合せ時間指定手段６３、商品問合せ情報（商品識別情報、ユーザー識別情報、問合せ時間）を送信する商品問合せ情報送信手段６４、の各手段として機能する一連の命令を含んでいる。したがって以下の説明ではユーザー端末装置１０にこれらの手段６１，６２，６３，６４が備えられているものとして説明する。
【００３１】
次に、取次システムサーバー装置３０の機能についての構成要素を、図３を用いて説明する。
ユーザー端末装置１０から送信されるユーザー情報と商品問合せ情報は、一般的にはWebサーバーとWebブラウザなどがデータを送受信するのに使われるプロトコル、ＨＴＴＰ(Hypertext Transfer Protocol)をネットワーク上で利用するが、本実施例では接続されているネットワーク１００上において、より安全性を向上させる目的で利用されているＨＴＴＰＳ(Hypertext Transfer Protocol over Secure Socket Layer)を使用する。
【００３２】
ＨＴＴＰＳは、ＨＴＴＰに暗号化通信を実装したものである。ネットワーク上での会員情報入力やクレジットカード番号入力時に見受けられ、このＨＴＴＰＳを使用することにより一般的にはWebサーバーとWebブラウザの間の経路における通信内容の盗聴・改ざんの危険性はほぼ回避できる。よって送信されるユーザー情報や商品問合せ情報の注文商品・個数のすり替えなどはほぼ回避される。
【００３３】
ユーザー情報は、取次ユーザー情報受信部３１で受信し、取次データベース作成手段３２によりユーザー識別情報と電話番号が関連付けられて取次記憶部３８の取次ユーザーＤＢ３７に記憶される。商品問合せ情報は、商品問合せ情報受信部３３で受信し、電話番号取得手段３４により、取次ユーザーＤＢ３７から商品問合せ情報のユーザー識別情報に対応した電話番号を取得する。商品注文取次情報作成手段３５は、商品問合せ情報のユーザー識別情報を電話番号取得手段３４により取得した電話番号へ変換し商品問合せ情報と関連付けた商品取次注文情報を作成する。商品注文取次情報送信手段３６は、ＨＴＴＰＳを使用し構内通信網２００を介して商品注文取次情報を業務システムサーバー装置４０へ送信する。
【００３４】
図示はないが、取次データベース作成手段３２、電話番号取得手段３４、商品注文取次情報作成手段３５及び商品注文取次情報送信手段３６は、取次システムサーバー装置３０の記憶装置に格納されるコンピユータプログラムが起動されることによって機能する。
【００３５】
取次システムサーバー装置３０では、ユーザー情報としてユーザー識別情報と電話番号のみが取次ユーザーＤＢ３７に記憶し保存されユーザー名は記憶されない。また、商品注文取次情報が作成されるが、商品注文取次情報が送信され業務システムサーバー装置４０での受信が確認されると消去される。これにより、取次システムサーバー装置３０に記憶されるのは、取次ユーザーＤＢ３７に記憶されている情報のみであり、電子カタログ通販コールセンターシステム１の構成において、取次システムサーバー装置３０の部分をＢＰＯ（business  process  outsourcing）など専門とする業者に任せる形態や、業務システムサーバー装置４０と離して設置する場合において、セキュリティの高いシステム構成が可能である。
【００３６】
次に、業務システムサーバー装置４０の機能についての構成要素を、図４を用いて説明する。
取次システムサーバー装置３０を経由して送信されるユーザー情報と商品注文取次情報は、構内通信網２００介しておこなわれる。先述したユーザー端末装置１０と取次システムサーバー装置３０との通信と同様に、ＨＴＴＰより安全性の高いＨＴＴＰＳ(Hypertext Transfer Protocol over Secure Socket Layer)を使用する。
【００３７】
ユーザー情報は、ユーザー情報受信部４１で受信し、ユーザーデータベース作成手段４２により、ユーザー情報の電話番号とユーザー名が関連付けられてユーザー記憶部４３のユーザーＤＢ５４に記憶される。商品注文取次情報は、商品注文取次情報受信部４４で受信し、ユーザー名取得手段４６により、ユーザーＤＢ５４から、商品注文取次情報の電話番号に対応したユーザー名の取得と、商品在庫状況確認手段４７により、在庫管理記憶部４８の商品在庫ＤＢ４９から注文された商品の在庫数及び入荷予定日を有した商品在庫情報を取得する。ユーザー注文情報作成手段４５により、商品注文取次情報とユーザー名と商品在庫情報を有するユーザー注文情報を作成し、オペレーター割当手段５１へ送られる。また、問合せ希望時間が有るユーザー注文情報は、指定された問合せ希望時間からユーザー注文情報を時系列に一時保管し、指定された希望時間にオペレーター割当手段５１へ送られる。
【００３８】
オペレーター割当手段５１は、図１１に示すような分野別オペレーター稼動状況テーブルを備えており、各オペレーター端末装置２０から発信される稼動状態情報（空き=○、応対中＝×、休憩中＝△）により、分野別オペレーター稼動状況テーブルの稼動状態の欄が更新される。ユーザー注文情報から、商品に対応した分野別オペレーター稼動状況テーブルの稼動状態の欄に示されている“空き”を表す表示である“○”の検索を行い、“○”表示のオペレーター端末装置２０に割当信号を送信する。
【００３９】
自動電話発信手段５２は、割当信号を受信したオペレーター端末装置２０にユーザー注文情報が表示された後、そのオペレーター端末装置２０から通話準備完了信号を受信すると、表示されているユーザーへ自動で電話を発信する。
【００４０】
オペレーターは、ユーザー注文情報に基づき、ユーザーとの会話から届け先住所と決済内容を、オペレーター端末装置２０の入力装置２３から入力する。入力された届け先住所と決済内容を有する決済情報は、決済情報登録手段５３にて、ユーザー記憶部４３の決済情報登録ＤＢ５５に登録される。
【００４１】
図示はないが、ユーザーデータベース作成手段４２、ユーザー名取得手段４６、商品在庫状況確認手段４７、ユーザー注文情報作成手段４５、オペレーター割当手段と５１、自動電話発信手段５２及び決済情報登録手段５３は、業務システムサーバー装置４０の記憶装置に格納されるコンピユータプログラムが起動されることによって機能する。
【００４２】
業務システムサーバー装置４０では、ユーザー情報の電話番号とユーザー名のみがユーザーデータベース５４に登録され、電話番号のみが付与された商品注文取次情報にユーザー名を付加し、更にユーザーの希望する商品の在庫情報を加えたユーザー注文情報を作成することができる。このユーザー注文情報により、分野別オペレーター稼動状況テーブルから担当できるオペレーター検索が実行されオペレーターを決定することができる。その後にユーザーへ電話を発信する。オペレーターが予めユーザーの注文情報を把握しているため、ユーザーはオペレーターに問合せする商品の説明をする必要がなく通話を進められる。また、コールセンターにとっても、通話時間の短縮を図ることが可能である。
【００４３】
次に、電子カタログ通販コールセンターシステム１の処理の流れについて説明する。
図１３は、ユーザーが電子カタログ通販コールセンターシステム１を利用して商品を購入する場合において、電子カタログ通販コールセンターシステム１の処理の流れである。図６は、ユーザー端末装置１０の入力画面例、図１２は、オペレーター端末装置２０の画面例である。
【００４４】
ユーザーが、ユーザー端末装置１０にてビューワソフトウエア６０を起動すると、図６(a)に示すように、ユーザー端末装置１０に起動時画面が表示される(Ｓ００１)。ユーザーが、電子カタログ通販コールセンターシステム１を初めて利用する場合は、“初めてご利用の方”ボタン６１０を押下する（Ｓ００２）、次に、図６（ｂ）に示すユーザ情報登録画面が表示される。ユーザー情報であるユーザー名と電話番号を入力、ユーザー識別情報を選択し“送信”ボタン６３０を押下する（Ｓ００３）。次に、図６（c）に示す商品問合せ情報入力画面が表示される。図６（c）の商品問合せ情報入力画面は一例であり、希望する商品によってことなるが、図６（ｃ）の画面を例にすると、選択欄６４０にて希望するサイズ選択する。更に、問合せ時間を指定したい場合には、選択欄６５０にて希望する問合せ時間を入力し”希望時間“ボタン６５１を押下する。希望時間を指定しない場合
は、“希望時間”６５１を押下する必要はない。次に、“注文・問合せ”ボタン６６０を押下すると、ユーザー識別情報が付加された商品問合せ情報が作成され、取次システムサーバー装置３０へ送信される（Ｓ００４）。ユーザー端末装置１０でのユーザーの入力は終了する。
【００４５】
次に、取次システムサーバー装置３０は、ユーザー情報からユーザー識別情報と電話番号を関連付けた、図７（a）に示すユーザー識別情報対応電話番号テーブルを作成し、取次ユーザーＤＢ３７に登録する（Ｓ００６）。次いで、商品問合せ情報に付加されているユーザー識別情報に対応する電話番号をユーザー識別情報対応電話番号テーブルから取得し（Ｓ００５）、電話番号と商品問合せ情報とを有する図７（b）に示す商品注文取次情報を作成し、業務システムサーバー装置４０へ送信する（Ｓ００７）。
【００４６】
次に、業務システムサーバー装置４０は、ユーザー情報から電話番号とユーザー名を関連付けた、図８（a）に示す電話番号対応ユーザー名テーブルを作成しユーザーＤＢ５４に登録する（Ｓ００９）。次いで、商品注文取次情報の電話番号に対応するユーザー名を電話番号対応ユーザー名テーブルから取得する（Ｓ００８）する。更に、商品在庫ＤＢ４９には、商品の在庫状況及び入荷日などが登録されている、図９に示すような商品在庫状況テーブルから、商品注文取次情報に対応する商品の在庫状況を取得する（Ｓ０１０）。
商品注文取次情報に取得したユーザー名と在庫状況を加えた、図１０に示すユーザー注文情報を作成しオペレーター割当へ送られる。また、問合せ希望時間欄に時間指定の有るユーザー注文情報は、指定された問合せ希望時間からユーザー注文情報を時系列に一時保管し、指定された時間にオペレーター割当へ送られる（Ｓ０１１）。ユーザー注文情報の内容から担当できるオペレーターを、図１１に示すような分野別オペレーター稼働状況テーブルの稼動状況を検索し担当するオペレーターを決定しオペレーター端末装置２０にユーザー注文情報を表示する（Ｓ０１２）。オペレーター端末装置２０から通話準備完了の信号を受信すると、ユーザーへ電話が自動発信され、ユーザーが着信音に応答すると通話が開始される（Ｓ０１３）。
【００４７】
オペレーター端末装置２０には、図１２に示すユーザー注文情報が表示され、オペレーターが、ユーザーとの通話で得られた届け先住所を含む決済情報を入力装置２３から入力すると（Ｓ０１４）、図８（ｂ）に示すユーザー毎に決済情報が決済情報登録ＤＢ５５に登録される（Ｓ０１５）。
【００４８】
継続利用する場合は、ユーザーは、ユーザー情報を初回利用時に登録すれば、次回からの継続利用時は、図６（a）のユーザー端末装置１０の起動時画面図で、“ユーザー情報登録済の方”ボタン６２０を押下すると（Ｓ００２）、商品問合せ情報入力（Ｓ００４）から進められる。
【００４９】
上述した、電子カタログ通販コールセンターシステム１の処理の流れにより、ユーザーが、ビューワソフトウエアを使用して、商品の問合せ及びユーザー情報を入力すれば、問合せ内容を理解したオペレーターの端末装置から電話が発信され、通話により商品の購入ができる。
【００５０】
これにより、コールセンターの自動音声応答装置に対応する形態がないため、オペレーターに繋がるまでのダイヤルプッシュ操作の必要がなく、その後の通話保留時間も発生しないため、繋がり難いというユーザーの苦情が解消される。また、ユーザーは、オペレーターからの電話発信を待つ状態であっても、通話保留状態とは異なり、他の要件を済ませることも可能となる。
【００５１】
また、商品の注文時に問合せ時間を指定できることにより、ユーザーが、すぐに通話にでられない状況にある場合、例えば、電車の中や限られた休憩時間などの状況において、商品の問合せのみを済ませ、通話のできる環境が整う時間にオペレーターとの通話ができる。一方、コールセンターにおいても、オペレーターの混み具合を予測することも可能となり、オペレーターの配置について対応が取りやすくなる。
【００５２】
ユーザー情報に無い住所情報等は、オペレーターとの通話にて購入が決定された場合に作成される決済情報に登録され、ユーザー情報の登録において、住所情報を関連付けて登録する必要がなく、ネット通販と比較してセキュリティ上安全である。
【符号の説明】
【００５３】
１  電子カタログ通販コールセンターシステム
１０  ユーザー端末装置
２０  オペレーター端末装置
２１  ＣＰＵ
２２  表示装置
２３  入力装置
２４  ハードディスク
２５  メモリー
２６  ヘッドセット
２７  電話発信用モデム
２８  ＬＡＮカード
３０  取次システムサーバー装置
３１  取次ユーザー情報受信部
３２  取次データベース作成手段
３３  商品問合せ情報受信部
３４  電話番号取得手段
３５  商品注文取次情報作成手段
３６  商品注文取次情報送信手段
３７  取次ユーザーＤＢ
３８  取次記憶部
４０  業務システムサーバー装置
４１  ユーザー情報受信部
４２  ユーザーデータベース作成手段
４３  ユーザー記憶部４３
４４  商品注文取次情報受信部
４５  ユーザー注文情報作成手段
４６  ユーザー名取得手段
４７  商品在庫状況確認手段
４８  在庫管理記憶部４８
４９  商品在庫ＤＢ
５１  オペレーター割当手段
５２  自動電話発信手段
５３  決済情報登録手段
５４  ユーザーＤＢ
５５  決済情報登録ＤＢ
６０  ビューワソフトウエア
６１  カタログ画面出力手段
６２  ユーザー情報送信手段
６３  問合せ時間指定手段
６４  商品問合せ情報送信手段
１００  ネットワーク
２００  構内通信網
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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