(57)【要約】      （修正有）【課題】重要顧客が来店して自動機を利用した際に、関連情報と共にそれを係員に通知し、自動機の使用状況に応じて係員の対応内容を決定することができるシステムを提供する。【解決手段】自動機システムは、取引処理を行う自動機と、前記自動機と通信回線によって接続された係員用端末とからなり、前記係員端末は、前記自動機から操作した顧客の識別情報を受信し、予め定めた条件に合致した場合に前記係員端末に特定の種別の顧客が来店した旨を表示すると共に、前記自動機に対して所定の案内を画面表示させる、もしくは、明細票に印字する指示を送信する。【選択図】図４（Ａ）
2014178911.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
取引処理を行う自動機と、前記自動機と通信回線によって接続された係員用端末とからなる自動機システムであって、
前記係員端末は、前記自動機から操作した顧客の識別情報を受信し、予め定めた条件に合致した場合に前記係員端末に特定の種別の顧客が来店した旨を表示すると共に、前記自動機に対して所定の案内を画面表示させる、もしくは、明細票に印字する指示を送信することを特徴とする、自動機システム。
【請求項２】
請求項１に記載の自動機システムであって、
前記係員用端末は、顧客毎に前記自動機の使用状況及び係員の対応状況を記憶する顧客対応情報データベースと、顧客毎に前記係員用端末での画面表示内容及び前記自動機での画面表示内容及び明細票印字内容とを記憶する特定顧客情報データベースと、を有することを特徴とする自動機システム。
【請求項３】
請求項２に記載の自動機システムであって、
顧客対応情報データベースと前記特定顧客情報データベースとは、それぞれ異なる前記係員用端末内に保持されていることを特徴とする自動機システム。
【請求項４】
請求項２又は３に記載の自動機システムであって、
前記特定顧客情報データベースは、
銀行番号、支店番号、口座番号などから特定顧客を識別するための識別情報と、
顧客が最後に来店した日時やその際の係員の対応状況である来店情報と、
自動機への表示内容及び明細票への印字内容を記憶する表示印字情報と、
前記表示印字情報の有効期間を記憶する有効期間情報と、
前記表示印字情報の内容を実施する時間帯を記憶する有効時刻情報と、
前記係員用端末に表示する内容を記憶する画面表示情報と、
を含むことを特徴とする、自動機システム。
【請求項５】
請求項２〜４のいずれかに記載の自動機システムであって、
前記顧客対応情報データベースは、
銀行番号、支店番号、口座番号などから特定顧客を識別するための識別情報と、
係員の対応状況を記憶する係員対応情報と、
顧客の来店が初めてか否かを記憶する再来店情報と、
顧客が前記自動機を操作している時間を記憶する期間情報と、
を含むことを特徴とする、自動機システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、金融機関等の店舗に重要顧客が来店した際に、銀行係員にその旨を通知すると共に重要顧客に所定のメッセージを通知する自動機システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
銀行などの金融機関において、高額な預金を行っていたり、高価な金融商品を頻繁に購入している、いわゆる重要良顧客（ＶＩＰ）に対しては、通常の顧客とは異なる応対をすることによって、更なる金融商品の購入斡旋等によって効率的な営業活動が期待できる。
【０００３】
従来、この種の発明としては、特開2006-18614号公報（特許文献１）に記載のものがあった。特許文献１では、入場者情報読み取り装置にて入場者を読み取り、特定の入場者であるときには報知し、一般客とは違うサービスの提供を可能とすることが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開2006-18614号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１に記載の発明では、金融機関の係員窓口を訪れる顧客向けの入口ゲートにて特定顧客を認識して係員に通知しているため、係員窓口を利用せずに自動機（ＡＴＭ）のみを利用するために来店した重要顧客に対して対応することができない。また、特定顧客の来店を通知するのみであって、重要顧客別に係員がどのような応対をするかは、個々の係員が個別に判断しなければならなかった。
【０００６】
本発明は上記課題を解決するために、重要顧客が来店して自動機を利用した際に、関連情報と共にそれを係員に通知し、自動機の使用状況に応じて係員の対応内容を決定することができるシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本願発明の自動機システムは、取引処理を行う自動機と、前記自動機と通信回線によって接続された係員用端末とからなり、前記係員端末は、前記自動機から操作した顧客の識別情報を受信し、予め定めた条件に合致した場合に前記係員端末に特定の種別の顧客が来店した旨を表示すると共に、前記自動機に対して所定の案内を画面表示させる、もしくは、明細票に印字する指示を送信する。ここで、係員用端末は、顧客毎に前記自動機の使用状況及び係員の対応状況を記憶する顧客対応情報データベースと、顧客毎に前記係員用端末での画面表示内容及び前記自動機での画面表示内容及び明細票印字内容とを記憶する特定顧客情報データベースと、を有するように構成した。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、時期、時刻、既対応内容により今回の対応内容を決定することができるシステムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明の自動機システムの構成図である。
【図２】本発明の自動機と管理端末と顧客管理端末の内部構成図である。
【図３】本発明のＶＩＰ情報ファイルの一例を示す図である。
【図４（Ａ）】本発明のＶＩＰ情報の判断フローチャートである。
【図４（Ｂ）】本発明のＶＩＰ情報の判断フローチャートである。
【図４（Ｃ）】本発明のＶＩＰ情報の判断フローチャートである。
【図５】本発明の顧客対応情報の一例を示す図である。
【図６】本発明の管理端末の表示画面の一例である。
【図７】本発明の自動機の表示画面、及び明細票の記載の一例である。
【発明を実施するための形態】
【実施例１】
【００１０】
以下、図１から図７を参照して、本発明の一実施形態を説明する。
図１は、本実施形態に係る顧客管理端末、管理端末、自動機を通信網を介して接続された接続図であり、図２は顧客管理端末、管理端末、自動機の内部構成図である。これらの図を用いて本発明の自動機システムの構成を説明する。
【００１１】
自動機１０は、銀行等の金融機関等に設置され、顧客の操作によって現金の入金や出金等の取引を行う自動取引装置であり、通信制御部２２２によりルータ１３とネットワーク１４を通じて管理端末１２の通信制御部２１２に接続されている。
自動機１０は操作部２２３、カード／明細票機構部２２４、通帳機構部２２５、紙幣入出金機構部２２６、硬貨入出金機構部２２７、音声案内ガイダンス部２２８、そしてこれら各部を制御する制御部２２１などで構成されている。制御部２２１は、ＣＰＵ、メモリ等のハード構成と、プログラム、データ等のソフト構成とから成り、各種処理、取引を制御する。
【００１２】
操作部２２３は画面表示、キー入力検知機能をもっており、主に自動機１０の利用者が取引を行う際、取引操作の誘導画面を表示したり、暗証番号など利用者の操作や指で押されたキー入力を受付ける部分である。尚、操作部２２３はタッチパネル等により構成された入力兼表示部（入力表示部ともいう）が望ましく、様々な情報を表示画面に表示し、この表示画面に含まれる色々な項目への押下ももちろん検知する。
【００１３】
カード機構部２２４は、利用者のカードの挿入又は排出動作、カードの磁気ストライプ又はＩＣチップへのリード又はライト動作、カードエンボス部分のイメージの読取り機能などを有する。また取引した内容を印字部により明細票に印字し、装置内から排出する明細票機構部を有する。
【００１４】
通帳機構部２２５は利用者の通帳の挿入／排出動作、磁気ストライプのリード／ライト動作、通帳への印字部による印字機能などを有する。
【００１５】
紙幣入出金機構部２２６と硬貨入出金機構部２２７は、現金の入金や出金機能、現金の鑑別や搬送、収納機能を有する。そして、上述のように、これらの各部位は制御部２２１によってその処理が制御される。
【００１６】
管理端末１２は金融機関の支店に設置され銀行員などの係員によって操作される端末であって、各種情報を表示する表示部２１３とキーボード等の入力操作部２１４を有し、自動機１０の保守情報や自動機１０を利用するために来店した顧客の情報を顧客対応情報２１７にて管理している。管理端末１２は自動機１０の通信制御部２２２と通信制御部２１２を介して接続され、自動機１０からの来店通知を処理する機能、および自動機１０に対して画面表示、明細票印字内容等のデータを送信する機能を有し、記憶部２１５とこれを制御する制御部２１１などで構成されている。制御部２１１は、ＣＰＵ、メモリ等のハード構成と、プログラム、データ等のソフト構成とから成り、各種処理を制御する。記憶部２１５は、自動機１０の自動機固有情報ＤＢ２１６と、自動機１０から通知受信した来店情報などを顧客対応情報ＤＢ２１７とで記憶する。
【００１７】
図５に顧客対応情報ＤＢ２１７の記憶内容の一例を示す。顧客対応情報ＤＢ２１７は、銀行番号や支店番号や口座番号等によって顧客を特定するための顧客特定情報５０１と、顧客毎に係員の対応状況（係員対応未／係員対応済）を記録する係員対応情報５０２と、その顧客の来店が初めてか再来店かを示す再来店情報５０３と、その顧客が自動機１０を使用している時間を示す期間情報５０４（使用開始から一定期間内／使用開始から一定期間経過後／終了間近）とを有する。
【００１８】
顧客管理端末１１は、自動機１０の自動機固有情報の管理や優良顧客（以下ＶＩＰ）情報ファイルを管理端末１２へ提供する装置であり、記憶部２０５と制御部２０１と通信制御部２０２と表示部２０３と入力操作部２０４とからなり、管理端末１２と類似の構成である。記憶部２０５は、前記自動機固有情報を記憶する自動機情報ＤＢ２０６とＶＩＰ情報ＤＢ２０７を有する。通信制御部２０２はネットワーク１４を介して管理端末１２の通信制御部２１２に接続されている。制御部２０１は、ＣＰＵ、メモリ等のハード構成と、プログラム、データ等のソフト構成とから成り、各種処理を制御する。表示部２０３は画面表示、入力操作部２０４は、マウス、キー入力検知機能をもっており、登録情報／ＶＩＰ情報を表示したりする操作等を受付ける部分である。
【００１９】
図３は、顧客管理端末１１で管理されているＶＩＰ情報ＤＢ２０７の一例である。来店情報３０１はその顧客が最後に来店した日時やその際の係員の対応状況である。有効期間３０２及び有効時刻３０３は、その顧客が来店時に来店通知画面に表示するか否か／自動機の操作画面への情報表示や明細票への印字をするか否かを日付時刻により判断するためのものである。顧客特定情報３０４は、銀行番号、支店番号、口座番号などからＶＩＰ顧客を特定するためのものである。
【００２０】
自動機表示・印字情報３０５は、自動機の画面と明細票に表示及び印字する案内ガイダンスの内容を記憶するものであり、顧客の来店日時が有効期間３０２及び有効時刻３０３の範囲にあるか、顧客特定情報３０４に合致しているか、の判断によって表示及び印字内容を規定する。なお、顧客がＶＩＰの場合は、顧客のＡＴＭ使用時間や係員対応状況等をも考慮して、表示・印字内容を変えることもできる（図４（Ｂ）及び図４（Ｃ）参照）。ＶＩＰランク３０６はＶＩＰのレベル（重要度）を規定するものである。画面表示情報３０７は、管理端末１２の来店通知画面に表示する内容を記憶するものである。
【００２１】
図４は、管理端末１２で実行される、自動機からの来店通知受信時のフローチャートである。以下、本フローチャートとに基づいて自動機１０から来店通知があった場合の管理端末１２の処理内容を説明する。
【００２２】
銀行に来店した顧客が自動機１０を操作すると、その自動機１０は来店通知を管理端末１２に送信し、管理端末１２にて処理が開始される。来店通知を送信した自動機１０は、来店通知と同時、もしくはその後に、自動機１０を操作した顧客の銀行番号、支店番号、口座番号などの顧客を特定する情報も送信する。これら情報は顧客が自動機１０を操作する際にカード等で認証を行う際に取得することができる。
【００２３】
管理端末１２は受信した顧客特定情報をキーとして、顧客管理端末１１内のＶＩＰ情報ＤＢ２０７を検索する（Ｓ４０１）。来店通知を受けた自動機から通知された、銀行番号、支店番号、口座番号などの顧客を特定する情報と、顧客管理端末１１にて管理されているＶＩＰ情報ＤＢ２０７内の顧客特定情報３０４とを比較参照し、一致した顧客特定情報が存在した場合（図３の例１）は、当該営業店における優良顧客（ＶＩＰ）であると判断し、予め定めた所定の文言を表示・印字するか、もしくは、顧客のＡＴＭ使用時間や係員対応状況等を考慮して、表示・印字内容を決定する（Ｓ４０４）。本処理フローでは、後者の、顧客のＡＴＭ使用時間や係員対応状況等を考慮して表示・印字内容を決定する場合を説明する。
【００２４】
管理端末１２は、図５に示す顧客対応情報ＤＢ２１５を参照して当該顧客（ＶＩＰ）の係員対応情報５０２、期間情報５０４を参照し、図４（Ｂ）に示す５種類のケースのいずれに該当するかを判断する（Ｓ４０５）。そして、それぞれのケースに応じて、図４（Ｃ）に示す、処理「１」〜処理「５」のいずれかの処理（自動機１０での表示・印字、及び、管理端末１２での来店表示）を行う。
【００２５】
例えば、係員対応未であるが開始から一定期間内の場合（図４（Ｂ）のケース４２１）には、顧客が自動機の表示・印字内容確認後直近と判断し、顧客が来店したことを図６に示す管理端末１２の通知画面例における「係員対応欄」に表示し、係員への顧客対応要の表示は行わない。
【００２６】
係員対応未で、開始から一定期間経過後の場合（図４（Ｂ）のケース４２２）には、顧客が検討中で係員からの説明が必要と判断し、係員に顧客をキャッチする必要があることを図６に示す管理端末１２の通知画面例における「係員対応欄」に表示する。
【００２７】
係員対応済で、開始から一定期間内の場合（図４（Ｂ）のケース４２３）には、顧客への説明が済みであり、顧客検討中と判断し、顧客が再来店したが検討中であることを図６に示す管理端末１２の通知画面例における「係員対応欄」に表示する。
【００２８】
係員対応済で、終了間近の場合（図４（Ｂ）のケース４２４）には、期間終了間近であり、顧客検討中で、再度顧客をキャッチし再アプローチする必要があると判断し、係員に顧客をキャッチする必要があることを図６に示す管理端末１２の通知画面例における「係員対応欄」に表示する。
【００２９】
顧客（ＶＩＰ）の来店時刻が図３の有効時刻３０３外であった場合（図４（Ｂ）のケース４２０）には、営業時間内に窓口へ来てもらうことを促す画面や明細票を表示・印字し、管理端末１２には特別な画面表示は行わない。
【００３０】
ステップＳ４０１において、図３の有効期間３０２及び有効時刻３０３の条件に合致し、顧客特定情報３０４のうち、銀行番号のみ一致して支店番号及び口座番号が一致しなかった場合（例２）、当該顧客はＶＩＰではなく自行の通常顧客が所定の時間に来店したと判断し（Ｓ４０２）、ＶＩＰ以外の自行処理を行う（Ｓ４１０）。図３の場合（例２）は、自動機１０にて「ＡＡ商品満期時期です。ＡＴＭコーナーにカタログをご用意しております。」の文言を表示・印字する。
【００３１】
ステップＳ４０２において、銀行番号も一致しなかった場合は、当該顧客は他行の顧客が所定の時間に来店したと判断し（Ｓ４０３）、他行処理（Ｓ４１１）を行う。図３の場合（例３）は、自動機１０にて「ＹＹ商品乗換契約を募集しております。窓口までおこしください。」の文言を表示・印字する。
【００３２】
以上のステップＳ４０１、Ｓ４０２、Ｓ４０３のいずれケースにも該当しない場合は、自動機へ「該当なし」の応答を送信し、新たな来店通知待ちとなる。
【００３３】
上述の構成により、自動機から来店通知を受信した際の、来店通知画面表示内容、自動機の画面表示内容、自動機の明細票印字情報を決定する。
【００３４】
図６は、管理端末１２に表示される来店通知画面例６０１であり、顧客が来店時にＶＩＰ情報にヒットした顧客の情報を管理端末に表示するものである。顧客が操作した自動機情報、顧客氏名、日時、目的とともに、係員が対応した内容を記録するメモ欄、過去の対応内容日時/内容を表示する欄、ランプ消灯/ブザー停止を指示するボタン、再来店通知を不要とするチェックボックス、さらに係員の対応要否を促すガイダンスを表示する。例えば、「ご検討終了時期間近再キャッチ要」のような文言を表示することができる。
【００３５】
図７は、自動機１０の取引画面表示例７０１、及び、明細票印字例７０２である。管理端末１２から送信する電文の内容を、自動機１０の取引画面の指定表示箇所に表示したり、明細票の指定印字箇所に印字する。
【００３６】
なお、以上説明した本実施例によれば、顧客管理端末１１内にＶＩＰ情報ＤＢ２０７が保持されている場合を記載しているが、必ずしも顧客管理端末１１内にある必要はなく、管理端末１２内に保持することも可能である。
【符号の説明】
【００３７】
１０…自動機、１１…顧客管理端末、１２…管理端末、１３…ルータ、１４…ネットワーク、１５…パトランプ、２０１…制御部、２０２…通信制御部、２０３…表示部、２０４…入力操作部、２１１…制御部、２１２…通信制御部、２１３…表示部、２１４…入力操作、２２１…制御部、２２２…通信制御部、２２３…操作部（入力兼表示部）、２２４…カード機構部・明細票機構部、２２５…通帳機構部、２２６…紙幣入出金機構部、２２７…硬貨入出金機構部、２２８…音声案内ガイダンス部
【図１】
2014178911.tif 000003
【図２】
2014178911.tif 000004
【図３】
2014178911.tif 000005
【図４（Ａ）】
2014178911.tif 000006
【図４（Ｂ）】
2014178911.tif 000007
【図４（Ｃ）】
2014178911.tif 000008
【図５】
2014178911.tif 000009
【図６】
2014178911.tif 000010
【図７】
2014178911.tif 000011