(57)【要約】【課題】音声認識率を効率よく向上することができる音声認識装置、音声認識システムおよび音声認識方法を提供する。【解決手段】音声認識装置は、辞書管理情報記憶部、辞書記憶部、音声格納部、呼情報記憶部、辞書選定部、音声認識部を備える。辞書記憶部にはオペレータ毎の音声認識用の辞書および業務種別毎の音声認識用の辞書が記憶されている。音声格納部にはユーザに電話対応したオペレータの音声が格納されている。呼情報記憶部はユーザに電話対応したオペレータの識別情報と、オペレータが担当する業務種別の識別情報とを対応付けた呼情報を記憶している。辞書選定部は呼情報を基に辞書管理情報記憶部を参照して音声認識に使用すべき辞書を選定する。音声認識部は、選定された辞書記憶部の辞書を参照して、音声格納部から読み出したオペレータの音声をテキストデータに変換する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザに電話対応するオペレータの識別情報と、ユーザの問い合わせ先を示す業務種別の識別情報と、音声認識に使用する辞書の識別情報とを対応付けて記憶した辞書管理情報記憶部と、
オペレータ毎の音声認識用の辞書および業務種別毎の音声認識用の辞書が記憶された辞書記憶部と、
ユーザに電話対応したオペレータの音声が格納された音声格納部と、
ユーザに電話対応したオペレータの識別情報と、オペレータが担当する業務種別の識別情報とを対応付けた呼情報を記憶した呼情報記憶部と、
前記呼情報を基に前記辞書管理情報記憶部を参照して音声認識に使用すべき辞書を選定する辞書選定部と、
前記辞書選定部により選定された前記辞書記憶部の辞書を参照して、前記音声格納部から読み出したオペレータの音声をテキストデータに変換する音声認識部と
を備える音声認識装置。
【請求項２】
前記辞書選定部は、
前記呼情報を基に前記辞書管理情報記憶部を参照して音声認識に使用すべき辞書の識別情報を選定し、
前記音声認識部は、
前記辞書選定部により選定された辞書の識別情報にマッチする前記辞書記憶部の辞書を参照して、前記通話録音装置により録音されたオペレータの音声をテキストデータに変換する請求項１記載の音声認識装置。
【請求項３】
前記オペレータ毎の音声認識用の辞書は、各オペレータの発音や話し方に合わせてテキストデータと音声データとを紐付けて登録した辞書である請求項１記載の音声認識装置。
【請求項４】
前記業務種別毎の音声認識用の辞書は、業務種別毎の専門用語のテキストデータと音声データとを紐付けて登録した辞書である請求項１記載の音声認識装置。
【請求項５】
前記辞書記憶部には、オペレータ毎の音声認識用の辞書および業務種別毎の音声認識用の辞書の他に、汎用辞書を備え、
前記辞書選定部は、前記辞書記憶部に、前記呼情報にマッチする辞書が存在しない場合、音声認識に使用する辞書として前記汎用辞書を選定する請求項１記載の音声認識装置。
【請求項６】
ユーザに電話対応するオペレータの識別情報と、ユーザの問い合わせ先を示す業務種別の識別情報と、音声認識に使用する辞書の識別情報とを対応付けて記憶した辞書管理情報記憶部と、
オペレータ毎の音声認識用の辞書および業務種別毎の音声認識用の辞書が記憶された辞書記憶部と、
ユーザに電話対応したオペレータの音声を録音する通話録音装置と、
ユーザに電話対応したオペレータの識別情報と、オペレータが担当する業務種別の識別情報とを対応付けた呼情報を生成する呼情報生成部と、
前記呼情報を基に前記辞書管理情報記憶部を参照して音声認識に使用すべき辞書を選定する辞書選定部と、
前記辞書選定部により選定された前記辞書記憶部の辞書を参照して、前記通話録音装置により録音されたオペレータの音声をテキストデータに変換する音声認識部と
を備える音声認識システム。
【請求項７】
ユーザに電話対応するオペレータの識別子と、ユーザの問い合わせ先を示す業務種別の識別情報と、音声認識に使用する辞書とを対応付けて記憶し、
オペレータ毎の音声認識用の辞書および業務種別毎の音声認識用の辞書を記憶し、
ユーザに電話対応したオペレータの音声を格納または録音し、
ユーザに電話対応したオペレータの識別情報と、オペレータが担当する業務種別の識別情報とを対応付けた呼情報を記憶し、
前記呼情報を基に音声認識に使用すべき辞書を、記憶した複数の辞書の中から選定し、選定した辞書を参照して、格納または録音したオペレータの音声をテキストデータに変換する
音声認識方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、音声認識装置、音声認識システムおよび音声認識方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
昨今、製造業、販売業、金融業など、さまざまな事業形態があるが、これらの事業を行う上で、顧客サービスの一環として、顧客とオペレータが電話応対を行うコールセンターが設置されているケースが多い。
【０００３】
コールセンターでは、顧客であるお客様へのオペレータの対応品質の確認や顧客の声の活用のために、お客様とオペレータとの通話内容を録音し、録音した音声データをテキストに変換する音声認識装置が用いられている。
【０００４】
お客様へのオペレータの対応品質を確かめるためには、録音した通話内容を音声認識装置に音声認識させてテキストに変換した文字列を監視用端末のモニタなどに表示させて、スーパーバイザーなどの管理者が不適切な用語などのキーワードを検索したり、お客様のニーズ把握に必要なワードを検索したりするケースがある。
【０００５】
ところで、音声認識装置には、音声認識のための辞書が使用されているが、通常、このような辞書は、汎用の辞書である。
【０００６】
コールセンターでは、顧客対応にあたるオペレータは、一人とは限らず複数の人が交代で対応していることが多く、それぞれのオペレータは発話方法が異なる。また、コールセンターでは、顧客からの問い合わせの内容によって業務を分けて、業務毎に専門のオペレータが対応するケースも多い。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２０１１−１４１３４９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、従来の音声認識装置の場合、汎用の辞書を使用していることから、オペレータの発話方法の違いや業務で使う専門用語の誤認識などの影響から音声認識率がよくないという問題があった。
【０００９】
本発明が解決しようとする課題は、音声認識率を効率よく向上することができる音声認識装置、音声認識システムおよび音声認識方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
実施形態の音声認識装置は、辞書管理情報記憶部、辞書記憶部、音声格納部、呼情報生成部、辞書選定部、音声認識部を備える。前記辞書管理情報記憶部には、ユーザに電話対応するオペレータの識別情報と、ユーザの問い合わせ先を示す業務種別の識別情報と、音声認識に使用する辞書の識別情報とを対応付けて記憶されている。前記辞書記憶部にはオペレータ毎の音声認識用の辞書および業務種別毎の音声認識用の辞書が記憶されている。前記音声格納部にはユーザに電話対応したオペレータの音声が格納されている。前記呼情報生成部はユーザに電話対応したオペレータの識別情報と、オペレータが担当する業務種別の識別情報とを対応付けた呼情報を記憶している。前記辞書選定部は呼情報を基に前記辞書管理情報記憶部を参照して音声認識に使用すべき辞書を選定する。前記音声認識部は、前記辞書選定部により選定された前記辞書記憶部の辞書を参照して、前記音声格納部から読み出したオペレータの音声をテキストデータに変換する。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】実施形態の音声認識システムの概要構成を示す図である。
【図２】コールセンター側の装置構成を示すブロック図である。
【図３】辞書管理ＤＢの１例を示す図である。
【図４】音声認識システムの動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、図面を参照して実施形態を詳細に説明する。  
（実施形態）図１は実施形態の音声認識システムの構成を示す図である。
【００１３】
図１および図２に示すように、この実施形態の音声認識システムは、ユーザの電話機１、公衆交換電話網２：Public Switched Telephone Networks２（以下「ＰＳＴＮ２」、ＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸなどの回線交換装置３、オペレータ用電話機４およびオペレータ用の操作端末としてのコンピュータ５（以下「オペレータ用ＰＣ５」と称す）、制御装置６、Computer Telephony Integration装置７（以下「ＣＴＩ装置７」と称す）、監視用端末としての監視ＰＣ８、通話録音装置９、音声認識装置１０を備える。
【００１４】
回線交換装置３は、コールセンターにおいて、ＰＳＴＮ２からの呼の着信制御および発信制御を行う。オペレータ用電話機４は、顧客（お客様またはユーザなどともいう）からの電話をオペレータが受けて電話対応業務を行うための電話機である。
【００１５】
オペレータ用ＰＣ５は、制御装置６からのユーザの情報やオペレータがキーボードから入力した情報を画面に表示して、オペレータが電話対応業務を行うための情報端末である。
【００１６】
制御装置６は、ＣＴＩ装置７、通話録音装置９、音声認識装置１０などを制御し、情報の割り当て、各装置への指示などを行う。制御装置６は、ユーザの電話に対する自動応答機能を備え、ユーザの電話操作を促し、電話操作に応じて問い合わせ先（業務）を特定し、特定した業務のオペレータ用電話機４にユーザの電話を接続させる。
【００１７】
自動応答機能は、予め設定された応答メッセージとこの応答メッセージに紐付けられた電話機のボタンの番号（トーン）に応じた業務種別の識別情報（業務ＩＤ）と、この業務ＩＤの業務に電話対応するオペレータの識別情報（オペレータＩＤ）および電話機の識別情報などが設定されており、ユーザが行った電話機のボタン操作（トーン発信操作）で業務ＩＤを特定し、ユーザの着呼を、現在空いているオペレータ用電話機４へ接続する機能である。
【００１８】
ＣＴＩ装置７は、回線交換装置３を通じてオペレータが電話対応した情報（ユーザの電話番号、業務ＩＤなど）を制御装置６から受け取り、呼情報（オペレータＩＤと業務ＩＤとの対）を生成し（図２参照）、格納ＤＢ１２に格納する。
【００１９】
すなわち、ＣＴＩ装置７は、ユーザに電話対応したオペレータＩＤと、オペレータが担当する業務種別の業務ＩＤとを対応付けた呼情報を生成する呼情報生成部である。
【００２０】
通話録音装置９は、ユーザとオペレータとの会話（通話内容）をそれぞれ別の音声ファイルとして着呼ＩＤ（図示せず）などで紐付けて（対応付けて）録音（記憶）する。すなわち通話録音装置９は、ユーザに電話対応したオペレータの音声を録音する。
【００２１】
監視ＰＣ８は、スーパーバイザーなどの管理者が使用する端末である。監視ＰＣ８は、通話録音装置９が録音した通話内容を音声認識装置１０に音声認識させてテキストに変換した文字列をモニタに表示させて、管理者はオペレータが発言する言葉として不適切な用語であるＮＧワードなどのキーワードを検索したり、お客様のニーズ把握に必要なワードを検索したりする。
【００２２】
通話録音装置９は、電話対応業務中の通話内容をオペレータの音声ファイルと顧客の音声ファイルに分けて録音、つまり音声ファイルを音声認識装置１０の格納ＤＢ１２に格納する。
【００２３】
図２に示すように、音声認識装置１０は、辞書管理テータベース１１（以下データベースをＤＢと称す）、格納ＤＢ１２、辞書選定部１３、オペレータ毎の複数の辞書１４と業務毎の複数の辞書１５が記憶（格納）された辞書記憶部１６、音声認識エンジン１７、音声認識結果ＤＢ１８を備える。
【００２４】
辞書管理ＤＢ１１には、図３に示すように、オペレータＩＤと、業務ＩＤと、使用する辞書の識別子である辞書ＩＤとが対応付けられ記憶されている。辞書ＩＤは、オペレータ用の辞書ＩＤと業務用の辞書ＩＤがあり、対応付けられているのは２つの場合も１つの場合もある。
【００２５】
すなわち、辞書管理ＤＢ１１は、ユーザに電話対応するオペレータＩＤ（オペレータの識別情報）と、業務ＩＤ（ユーザの問い合わせ先を示す業務種別の識別情報）と、辞書ＩＤ（音声認識に使用する辞書の識別情報）とを対応付けて記憶した辞書管理情報記憶部である。
【００２６】
格納ＤＢ１２には、通話録音装置９により録音された通話内容（オペレータの音声ファイルと顧客の音声ファイル）が着呼ＩＤ（図示せず）で紐付けられてそれぞれ別の音声データとして格納（記憶）される。またこの格納ＤＢ１２には、ユーザに電話対応したオペレータＩＤと、オペレータが担当する業務種別の業務ＩＤとを対応付けた呼情報が記憶される。
【００２７】
辞書選定部１３は、ＣＴＩ装置７により生成された格納ＤＢ１２の呼情報（オペレータＩＤと業務ＩＤとの対）を基に辞書管理ＤＢ１１を参照して、音声認識に使用すべき辞書ＩＤを選定し、選定した辞書ＩＤを音声認識エンジン１７へ出力（通知）する。
【００２８】
辞書記憶部１６には、オペレータ毎の音声認識用の辞書１４、業務毎の音声認識用の辞書１５および汎用辞書（図示せず）が記憶されている。辞書１４は、各オペレータの発音や話し方（話法）に合わせてテキストデータと音声データとを紐付けて登録した専用辞書である。辞書１５は、業務種別毎の専門用語のテキストデータと音声データとを紐付けて登録した辞書である。
【００２９】
音声認識エンジン１７は、音声認識対象の音声ファイル、例えばオペレータの音声ファイルなどを格納ＤＢ１２から読み出して、辞書選定部１３から通知（入力）された辞書ＩＤを用いて辞書記憶部１６の辞書１４，１５を参照して格納ＤＢ１２から読み出したオペレータの音声ファイルの音声認識処理を行い、その音声認識の結果を音声認識結果ＤＢ１８に記憶する。
【００３０】
なお、オペレータとユーザとの通話の状況をリアルタイムに音声認識を行う場合は以下のようにする。すなわち、音声認識エンジン１７は、辞書選定部１３により選定された辞書記憶部１６の辞書１４，１５を参照して、通話録音装置９により録音されたオペレータの音声をテキストデータに変換する。
【００３１】
音声認識結果ＤＢ１８には、音声認識エンジン１７の音声認識結果として、テキストデータとこのテキストデータの認識元の音声ファイルとが対応付けられて記憶される。
【００３２】
すなわち音声認識エンジン１７は、辞書選定部１３により複数の辞書の中から選定された辞書ＩＤを基に、格納ＤＢ１２に記憶された音声認識対象の音声ファイルを読み出し、通知された辞書ＩＤにマッチする辞書記憶部１６の辞書１４，１５を参照して音声認識処理を行う。
【００３３】
以下、図４のフローチャートを参照してこの実施形態の音声認識システムの動作を説明する。図４は音声認識システムの動作を示すフローチャートである。  
この実施形態の場合、ユーザからコールセンターの電話対応窓口の代表番号への発信があると、ＰＳＴＮ２を通じて回線交換装置３に着呼し、着呼の情報（ユーザの電話番号）が制御装置６に送られる。
【００３４】
制御装置６は、既に登録済みのユーザであるか、どういった問い合わせであるかの応答メッセージを流し、ユーザに対して、センター側の問い合わせ先（業務）を、電話機１のテンキー操作にて選択させる。
【００３５】
ユーザの選択操作により、ユーザが登録ユーザであり、かつ問い合わせ先の業務ＩＤが特定されると、制御装置６は、回線交換装置３に対して該当する業務のオペレータの電話機４にユーザからの電話（着呼）を接続するよう指示する。
【００３６】
回線交換装置３は、制御装置６から指示されたオペレータ用電話機４にユーザからの電話（着呼）を接続する。
【００３７】
制御装置６は、オペレータが電話機４で応答した時点から、通話録音装置９に通話録音を指示し、これにより、通話録音装置９は、通話録音を開始し、通話の内容を着呼ＩＤに紐付く音声ファイルを生成し（図４のステップＳ１０１）、格納ＤＢ１２に格納する。
【００３８】
またＣＴＩ装置７は、制御装置６からのオペレータとユーザとの通話開始の情報（着呼ＩＤ、オペレータＩＤ、業務ＩＤ、ユーザの電話番号など）を受けて呼情報（着呼ＩＤに紐付けられたオペレータＩＤと業務ＩＤの対）を生成し（ステップＳ１０２）、格納ＤＢ１２に格納する。これにより着呼ＩＤによって紐付けられた呼情報（オペレータＩＤ、業務ＩＤ）と音声ファイルがほぼ同時に格納ＤＢ１２に格納される。
【００３９】
辞書選定部１３は、格納ＤＢ１２に格納された呼情報（オペレータＩＤ、業務ＩＤ）を読み出し、その呼情報（オペレータＩＤ、業務ＩＤ）をキーにして辞書管理ＤＢ１６を参照して呼情報（オペレータＩＤ、業務ＩＤ）にマッチする音声認識用の辞書ＩＤを選定（選出）し（ステップＳ１０３）、音声認識エンジン１７へ出力（通知）する。
【００４０】
なお、呼情報（オペレータＩＤ、業務ＩＤ）にマッチする辞書ＩＤが辞書管理ＤＢ１１に存在しない場合、辞書選定部１３は、音声認識に使用する辞書を汎用辞書として音声認識エンジン１７へ通知する。呼情報（オペレータＩＤ、業務ＩＤ）にマッチとは、オペレータＩＤ、業務ＩＤのいずれか一方でもよい。
【００４１】
音声認識エンジン１７は、通知された辞書ＩＤをキーにして辞書記憶部１６を検索し、該当する辞書を参照して、音声認識対象の音声ファイルを音声認識する（ステップＳ１０４）。
【００４２】
音声認識装置１０では、音声認識エンジン１７が認識処理を行った結果のテキストファイルを音声認識結果ＤＢ１８へ出力し（ステップＳ１０５）、テキストファイルと音声ファイルとを対応付けて音声認識結果ＤＢに格納する。
【００４３】
監視ＰＣは、ユーザとオペレータの会話の内容をリアルタイムで出力したり、また音声認識結果ＤＢ１８にアクセスして、所望のデータを読み出して表示および／または音声を再生する。
【００４４】
このようにこの第１の実施形態によれば、オペレータ毎／業務毎に音声認識用の辞書１４，１５を複数設け、ＣＴＩ装置７が生成する呼情報（オペレータＩＤや業務ＩＤ）を基に使用する辞書を複数の辞書１４，１５の中から選定し、選定した辞書を参照して音声認識を行うので、オペレータ固有の声の癖や抑揚などの発話方法の違いを正しく認識してオペレータの音声の認識率を向上し、また業務毎の専門用語の辞書１５を用いることで、業務で使う用語の認識率を向上することができ、この結果、音声認識システム全体としての音声認識率を効率よく向上することができる。
【００４５】
本発明の実施形態を説明したが、この実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。この実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【００４６】
上記実施形態に示した各構成要素を、コンピュータのハードディスク装置などのストレージにインストールしたプログラムで実現してもよく、また上記プログラムを、コンピュータ読取可能な電子媒体：electronic mediaに記憶しておき、プログラムを電子媒体からコンピュータに読み取らせることで本発明の機能をコンピュータが実現するようにしてもよい。電子媒体としては、例えばＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体やフラッシュメモリ、リムーバブルメディア：Removable media等が含まれる。さらに、ネットワークを介して接続した異なるコンピュータに構成要素を分散して記憶し、各構成要素を機能させたコンピュータ間で通信することで実現してもよい。
【符号の説明】
【００４７】
１…電話機、２…公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）、３…回線交換装置（ＩＰ−ＰＢＸ／ＰＢＸ）、４…オペレータ用電話機、５…コンピュータ（オペレータ用ＰＣ）、６…制御装置、９…通話録音装置、１０…音声認識装置、１１…辞書管理テータベース（辞書管理ＤＢ）、１３…辞書選定部、１４…オペレータ毎の辞書、１５…業務毎の辞書、１６…辞書記憶部、１７…音声認識エンジン。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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