(57)【要約】【課題】オペレータ端末がアクセスした機器と通信可能に接続された他の機器の設定操作や機器状況の閲覧を可能とするとともに、ユーザが予め設定した端末に設定操作や機器状況の閲覧の状況を表示させる。【解決手段】本発明において、オペレータ端末１５０がアクセスしたオペレーション補佐端末２０と通信可能に接続された電化製品１０に問題がある場合に、オペレーション補佐端末２０を利用することで、当該電化製品１０の設定操作や機器状況の閲覧を可能とするとともに、ユーザが予め設定したオペレーション画面表示端末５０に設定操作や機器状況の閲覧の状況を表示させる。また、オペレーション画面表示端末５０において入力されたユーザからのアクションを、オペレータサーバ２００において実行し処理する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受けるオペレーション補佐端末であって、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該オペレーション補佐端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出手段と、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定手段と、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ補佐手段と、
前記リモートサポート作業の内容を表す画面を、ユーザが予め設定した、前記オペレーション補佐端末と通信可能に接続されたオペレーション画面表示端末に表示させるオペレーション画面送信手段と、
を備えるオペレーション補佐端末。
【請求項２】
請求項１に記載のオペレーション補佐端末であって、
前記オペレーション補佐端末は、公衆回線網とローカルエリアネットワークとの境界を成すゲートウェイ端末であって、
前記電化製品検出手段によって検出した電化製品について、前記電化製品情報決定手段によって決定した情報と、サポート作業に関する情報とを基に、ネットワークマップを生成するネットワークマップ生成手段と、
前記生成したネットワークマップを、前記オペレーション画面表示端末と、前記オペレータ端末の少なくとも一方に送信するネットワークマップ送信手段と、
を備えるオペレーション補佐端末。
【請求項３】
請求項１又は請求項２のいずれか一項に記載のオペレーション補佐端末であって、
前記オペレーション補佐端末は、オペレータ端末とオペレータサーバのいずれか一方と通信可能に接続され、
前記オペレーション画面表示端末に入力された、前記サポート作業に対するユーザアクションの入力を、前記オペレーション画面表示端末から受信するユーザアクション受信手段と、
当該ユーザアクションを前記オペレータ端末と、前記オペレータサーバのいずれか一方に送信するユーザアクション通知手段と、
を備えるオペレーション補佐端末。
【請求項４】
請求項３に記載のオペレーション補佐端末と、オペレータ端末と、通信可能に接続されたオペレータサーバであって、
前記オペレーション補佐端末から、前記オペレーション補佐端末と前記オペレータ端末との間で行われる前記リモートサポート作業に関するユーザアクションを受信するユーザアクション受信手段と、
前記受信したユーザアクションに基づき、前記オペレーション補佐端末と前記オペレータ端末とを制御するとともに、前記リモートサポート作業に係る処理を実行するユーザアクション実行手段と、
を備えることを特徴とする、オペレータサーバ。
【請求項５】
ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受けるオペレーション補佐端末が実行するオペレーション補佐方法であって、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該オペレーション補佐端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出するステップと、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定するステップと、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするステップと、
前記リモートサポート作業の内容を表す画面を、ユーザが予め設定した、前記オペレーション補佐端末と通信可能に接続されたオペレーション画面表示端末に表示させるステップと、
を備えるオペレーション補佐方法。
【請求項６】
ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受けるオペレーション補佐端末に、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該オペレーション補佐端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出するステップ、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定するステップ、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするステップ、
前記リモートサポート作業の内容を表す画面を、ユーザが予め設定した、前記オペレーション補佐端末と通信可能に接続されたオペレーション画面表示端末に表示させるステップ、
を実行させるオペレーション補佐プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オペレーションを行うオペレーション補佐端末、オペレータサーバ、オペレーション補佐方法、及び、オペレーション補佐プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、家庭用や業務用の電化製品においては、機能の高度化、複雑化が進み、ユーザが搭載されている全ての機能を熟知するには、時間がかかることが多い。例えば、ユーザが所望する機能が電化製品に搭載されていても、機能を呼び出す方法が分からなかったり、適切でない設定を行ってしまったりすることで、ユーザがその機能を活用することができないといった問題が生じている。
【０００３】
この問題に対しては、オペレータがリモートサポート（遠隔保守）を行うことで、ユーザの端末を遠隔から設定したり、遠隔からユーザを指導したりする方法が知られている。特に、リモートサポートを行う際には、ユーザへの説明責任を果たすと同時にユーザに安心感を与え、また、指導内容を言語化するコストを省くために、サポート作業を行っている画面の様子を、ユーザが確認可能な画面に表示することも行われている。
【０００４】
このような課題に対して、ユーザの端末に対して、システムからリモートサポート（遠隔保守）を行うことで、ユーザの端末を遠隔から設定したり、遠隔からユーザを指導する方法が知られている。例えば、特許文献１では、サポート対象となる各クライアントの画面情報をサーバ側で取得し、サーバでこの画面情報を、常時、一覧表示することで、クライアントに対するサポート及び監視の効率を向上させることが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−６０６２号公報
【特許文献２】特開２０１１−０３４３１５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
一方、リモートサポートを行う端末から、サポートを受けるユーザ端末にリモートログイン等をして、リアルタイムで画面共有をすることで、リモート操作を行うことが知られている。すなわち、オペレータ端末に、ユーザ端末に表示されている画面を、逐次、転送して表示するとともに、オペレータ端末を操作すると、あたかも、ユーザ端末を操作しているかのように、入力操作（リモート操作）を行うことが可能となる。さらに、特許文献２では、携帯電話機を利用して、リモートサポートを行う方法が開示されている。
【０００７】
しかしながら、オペレータ端末を操作するオペレータが、リモートログインをした結果、リモートログインをしている機器に問題があるのではなく、リモートログインをしている機器に接続されている機器に問題がある場合がある。例えば、サポートを受けているスマートフォンを家庭内の無線ＬＡＮに接続する際に、ＳＳＩＤ（Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｓｅｔ  Ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ）の設定をする必要があるが、この際に、無線ルータのＳＳＩＤ設定を閲覧し、操作する必要が生じる。しかし、スマートフォンだけにログインしていても、埒があかない。
【０００８】
そこで、本発明者は、サポート対象である機器を利用して、この機器に通信可能に接続された機器の操作や閲覧ができないかという点に着目した。
【０００９】
一方で、このサポート対象である機器は、スマートフォンのように操作性の高い入出力部を備えていない場合もある。例えば、ホームゲートウェイはローカルエリアネットワークと公衆回線網の境界を成すとともに、ローカルエリアネットワーク内の各機器と通信可能に接続されている場合が多いため、前記サポート対象である機器として効果的である。しかし、ホームゲートウェイが液晶やタッチパネル等の入出力部を備えることは稀であるため、前記のような通信可能に接続された機器の操作や閲覧の状況が不透明であるという不利益があった。
【００１０】
本発明は、この要請を鑑み、オペレータ端末がアクセスした対象の機器と通信可能に接続された他の機器に問題がある場合に、オペレータ端末がアクセスした対象の機器を利用することで、当該他の機器の設定操作や機器状況の閲覧を可能とするとともに、ユーザが予め設定した端末に設定操作や機器状況の閲覧の状況を表示させるオペレーション補佐端末、オペレータサーバ、オペレーション補佐方法、及び、オペレーション補佐プログラムに関する。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明では、以下のような解決手段を提供する。
【００１２】
第１の特徴に係る発明は、ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受けるオペレーション補佐端末であって、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該オペレーション補佐端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出手段と、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定手段と、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ補佐手段と、
前記リモートサポート作業の内容を表す画面を、ユーザが予め設定した、前記オペレーション補佐端末と通信可能に接続されたオペレーション画面表示端末に表示させるオペレーション画面送信手段と、
を備えるオペレーション補佐端末を提供する。
【００１３】
第１の特徴に係る発明によれば、ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受けるオペレーション補佐端末は、前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該オペレーション補佐端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出し、前記検出された電化製品の機種関連情報を決定し、前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にし、前記リモートサポート作業の内容を表す画面を、ユーザが予め設定した、前記オペレーション補佐端末と通信可能に接続されたオペレーション画面表示端末に表示させる。
【００１４】
ここで、第１の特徴に係る発明はオペレーション補佐端末のカテゴリであるが、オペレーション補佐方法、オペレーション補佐プログラムのカテゴリにおいても、同様の作用・効果を発揮する。
【００１５】
第２の特徴に係る発明は、第１の特徴に係る発明であるオペレーション補佐端末であって、
前記オペレーション補佐端末は、公衆回線網とローカルエリアネットワークとの境界を成すゲートウェイ端末であって、
前記電化製品検出手段によって検出した電化製品について、前記電化製品情報決定手段によって決定した情報と、サポート作業に関する情報とを基に、ネットワークマップを生成するネットワークマップ生成手段と、
前記生成したネットワークマップを、前記オペレーション画面表示端末と、前記オペレータ端末の少なくとも一方に送信するネットワークマップ送信手段と、
を備えるオペレーション補佐端末を提供する。
【００１６】
第２の特徴に係る発明によれば、第１の特徴に係る発明であるオペレーション補佐端末は、公衆回線網とローカルエリアネットワークとの境界を成すゲートウェイ端末であって、前記検出した電化製品について、前記電化製品情報決定手段によって決定した情報と、サポート作業に関する情報とを基に、ネットワークマップを生成し、前記生成したネットワークマップを、前記オペレーション画面表示端末と、前記オペレータ端末の少なくとも一方に送信する。
【００１７】
第３の特徴に係る発明は、第１又は第２のいずれかの特徴に係る発明であるオペレーション補佐端末であって、
前記オペレーション補佐端末は、オペレータ端末とオペレータサーバのいずれか一方と通信可能に接続され、
前記オペレーション画面表示端末に入力された、前記サポート作業に対するユーザアクションの入力を、前記オペレーション画面表示端末から受信するユーザアクション受信手段と、
当該ユーザアクションを前記オペレータ端末と、前記オペレータサーバのいずれか一方に送信するユーザアクション通知手段と、
を備えるオペレーション補佐端末を提供する。
【００１８】
第３の特徴に係る発明によれば、第１又は第２のいずれかの特徴に係る発明であるオペレーション補佐端末は、オペレータ端末とオペレータサーバのいずれか一方と通信可能に接続され、前記オペレーション画面表示端末に入力された、前記サポート作業に対するユーザアクションの入力を、前記オペレーション画面表示端末から受信し、当該ユーザアクションを前記オペレータ端末と、前記オペレータサーバのいずれか一方に送信する。
【００１９】
第４の特徴に係る発明は、第３の特徴に係る発明であるオペレーション補佐端末と、オペレータ端末と、通信可能に接続されたオペレータサーバであって、
前記オペレーション補佐端末から、前記オペレーション補佐端末と前記オペレータ端末との間で行われる前記リモートサポート作業に関するユーザアクションを受信するユーザアクション受信手段と、
前記受信したユーザアクションに基づき、前記オペレーション補佐端末と前記オペレータ端末とを制御するとともに、前記リモートサポート作業に係る処理を実行するユーザアクション実行手段と、
を備えることを特徴とする、オペレータサーバを提供する。
【００２０】
第４の特徴に係る発明によれば、第３の特徴に係る発明であるオペレーション補佐端末と、オペレータ端末と、通信可能に接続されたオペレータサーバは、前記オペレーション補佐端末から、前記オペレーション補佐端末と前記オペレータ端末との間で行われる前記リモートサポート作業に関するユーザアクションを受信し、受信したユーザアクションに基づき、前記オペレーション補佐端末と前記オペレータ端末とを制御するとともに、前記リモートサポート作業に係る処理を実行する。
【００２１】
第５の特徴に係る発明は、ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受けるオペレーション補佐端末が実行するオペレーション補佐方法であって、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該オペレーション補佐端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出するステップと、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定するステップと、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするステップと、
前記リモートサポート作業の内容を表す画面を、ユーザが予め設定した、前記オペレーション補佐端末と通信可能に接続されたオペレーション画面表示端末に表示させるステップと、
を備えるオペレーション補佐方法を提供する。
【００２２】
第６の特徴に係る発明は、ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受けるオペレーション補佐端末に、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該オペレーション補佐端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出するステップ、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定するステップ、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするステップ、
前記リモートサポート作業の内容を表す画面を、ユーザが予め設定した、前記オペレーション補佐端末と通信可能に接続されたオペレーション画面表示端末に表示させるステップ、
を実行させるオペレーション補佐プログラムを提供する。
【発明の効果】
【００２３】
本発明によれば、オペレータ端末がアクセスした対象の機器と通信可能に接続された他の機器に問題がある場合に、オペレータ端末がアクセスした対象の機器を利用することで、当該他の機器の設定操作や機器状況の閲覧を可能とするとともに、ユーザが予め設定した端末に設定操作や機器状況の閲覧の状況を表示させるオペレーション補佐端末、オペレータサーバ、オペレーション補佐方法、及び、オペレーション補佐プログラムを提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００２４】
【図１】図１は、オペレータシステム１の概要を表した図である。
【図２】図１は、オペレータシステム１の全体構成図である。
【図３】図３は、電化製品１０、オペレーション補佐端末２０、オペレーション画面表示端末５０、オペレータ端末１５０、オペレータサーバ２００の機能ブロック図である。
【図４】図４は、オペレーション補佐端末２０、オペレータサーバ２００、オペレータ端末１５０が実行する、リモートサポート処理の手順を示すフローチャートである。
【図５】図５は、オペレータサーバ２００が利用する設定ページアドレスリストの一例である。
【図６】図６は、電化製品１０、オペレーション補佐端末２０、オペレータサーバ２００が実行する、設定ページ取得処理の手順を示すフローチャートである。
【図７】図７は、オペレーション補佐端末２０の記憶部に記憶された、オペレーション画面表示端末リストの一例である。。
【図８】図８は、オペレーション補佐端末２０とオペレーション画面表示端末５０が実行する、オペレーション画面表示処理のフローチャート図である。
【図９】図９は、オペレーション補佐端末２０、オペレーション画面表示端末５０、オペレータ端末１５０、オペレータサーバ２００が実行する、ユーザアクション処理のフローチャート図である。
【図１０】図１０は、リモートサポート作業中の、オペレータ端末１５０の表示画面の一例である。
【図１１】図１１は、オペレーション補佐端末２０により生成されるネットワークマップの一例である。
【図１２】図１２は、オペレータ端末１５０に表示される設定ページの一例である。
【図１３】図１３は、リモートサポート作業中の、オペレーション画面表示端末５０の表示画面の一例である。
【発明を実施するための形態】
【００２５】
以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。
【００２６】
本発明の概要について説明する。オペレータ端末１５０がアクセスしたオペレーション補佐端末２０と通信可能に接続された電化製品１０に問題がある場合に、オペレーション補佐端末２０を利用することで、当該電化製品１０の設定操作や機器状況の閲覧を可能とするとともに、ユーザが予め設定したオペレーション画面表示端末５０に設定操作や機器状況の閲覧の状況を表示させる。また、オペレーション画面表示端末５０において入力されたユーザからのアクションを、オペレータサーバ２００において実行し処理する。
【００２７】
［オペレータシステム１の概要］
図１は、本発明の好適な実施形態であるオペレータシステム１の概要を説明するための図である。オペレータシステム１は、電化製品１０、オペレーション補佐端末２０、オペレーション画面表示端末５０、オペレータ端末１５０、及び、オペレータサーバ２００から構成される。
【００２８】
オペレータシステム１において、電化製品１０、オペレーション補佐端末２０、及びオペレーション画面表示端末５０は、ＬＡＮ５によって通信可能に接続されている。また、オペレーション補佐端末２０と、オペレータ端末１５０は、オペレータサーバ２００を介して通信可能に接続されている。リモートサポートにおいては、オペレータサーバ２００を用いる事例は多いものの、オペレータサーバ２００の存在は必須の構成ではない。
【００２９】
オペレータシステム１において、はじめに、オペレータ端末１５０がリモートサポートの開始をオペレータサーバ２００に通知する（ステップＳ０１）。通知を受けたオペレータサーバ２００は、対象の機器であるオペレーション補佐端末２０との間に接続を確立し（ステップＳ０２）、両者を通信可能な状態に置く。
【００３０】
ここで、オペレータ端末１５０と通信可能に接続されたオペレーション補佐端末２０自体が故障や不具合を抱え、リモートサポートを受けるのではなく、当該オペレーション補佐端末２０とローカルエリアネットワークで通信可能に接続された電化製品１０に対するリモートサポートが必要な場合がある。
【００３１】
そのような時には、オペレーション補佐端末２０のプロキシ機能等を発揮させることで、電化製品１０の設定画面をオペレータ端末１５０からの閲覧、設定操作を可能にする（ステップＳ０３）。
【００３２】
ここで、オペレーション補佐端末２０が液晶画面といった出力部を備える場合には、オペレータ端末１５０からの操作を当該出力部に表示することができる。しかしながら、オペレーション補佐端末２０は出力部を備えない場合は、リモートサポートの状況を確認できず、適切なリモートサポートが受けられない場合がある。特に、多くの機器と通信可能に接続されるホームゲートウェイの場合も、出力部を備えることは稀である。
【００３３】
そこで、ユーザは予めリモートサポートの操作設定画面を表示するオペレーション画面表示端末５０を登録しておくことで、オペレーション補佐端末２０から転送された操作設定画面をオペレーション画面表示端末５０の出力部に表示する（ステップＳ０４）。そうすることで、オペレーション画面表示端末５０と電化製品１０やオペレータ端末１５０を通信可能に接続することなく、ユーザはリモートサポートの状況を確認することが可能である。
【００３４】
この登録は、オペレーション補佐端末２０に対して行っていてもよいし、オペレータサーバ２００やオペレータ端末１５０に対して行ってもよい。後者の場合には、リモートサポートに係る情報とともにオペレーション画面表示端末の情報がオペレーション補佐端末２０に際して送信される。また、当該登録はＩＰアドレスやＭａｃアドレスのように端末を一意に特定する情報を用いてもよいし、携帯端末であるか据え置き機であるか等、機種情報によって絞り込むことができるパラメータとして登録されていてよい。
【００３５】
ここで、オペレーション画面表示端末５０は携帯端末である必要はなく、パーソナルコンピュータやテレビ等、通信部と出力部を備えていればよい。また、オペレーション画面表示端末５０が入力部を備えている場合には、後述のユーザアクションの入力を行うことが可能である。
【００３６】
ユーザは、リモートサポートを受ける最中に、リモートサポートの緊急停止や、操作の記録、録画、及び録画の停止といった操作を行うことができる。ここではそういった操作をリモートサポートに対するユーザアクションと呼び、入力されたユーザアクションがどのように処理されるかを説明する。
【００３７】
ユーザは、オペレーション画面表示端末５０の表示部によりリモートサポートを確認しながら、上記ユーザアクションの実行を望む場合には、オペレーション画面表示端末５０の入力部を用いてユーザアクションを入力する。当該入力は、オペレーション補佐端末２０に送信される（ステップＳ０５）。当該入力部は、タッチパネル、キーボード、マウス等の通常の入力装置であってよい。
【００３８】
オペレーション補佐端末２０は、受信したユーザアクションをオペレータサーバ２００に送信する（ステップＳ０６）。オペレータサーバ２００は受信したユーザアクションを解析し、その内容に応じた処理を実行する。処理の結果としてオペレーション補佐端末２０やオペレータ端末１５０を制御する必要がある場合には、実行命令を送信することで特定の処理を実行させる。
【００３９】
例えば、ユーザアクションがリモートサポートの緊急停止である場合には、両端末の通信を遮断することで、リモートサポート作業を即座に中断する。また、ユーザアクションがリモートサポートの録画の開始である場合には、両端末間で通信される画面データを一時バッファ領域に連続して書き込み、次に録画の停止たるユーザアクションを受信した際に、当該動画を動画再生ソフトにより再生可能な状態に変換して、オペレーション補佐端末２０の記憶部に記憶させる。
【００４０】
以上が、オペレータシステム１のシステム構成である。ここにおいて、オペレータ端末１５０がオペレータサーバ２００としても機能する場合には、両者が物理的に一体に接続されたものとして、当該端末をオペレータ端末１５０であると同時にオペレータサーバ２００であると見なしてよい。
【００４１】
［オペレータシステム１のシステム構成］
図２は、本発明の好適な実施形態であるオペレータシステム１のシステム構成図である。オペレータシステム１は、電化製品１０ａ、ｂ、ｃ（以下、明示しない限りは単に「１０」とする）、オペレーション補佐端末２０、オペレーション画面表示端末５０、オペレータサーバ２００、公衆回線網３（インターネット網や第３世代、第４世代通信網など）、オペレータ端末１５０から構成される。
【００４２】
オペレータシステム１内の各電化製品１０は、ＬＡＮ５で接続されている。オペレーション補佐端末２０は、公衆回線網３を介してオペレータサーバ２００、オペレータ端末１５０と通信可能に接続される。オペレータサーバ２００とオペレータ端末１５０は、ＬＡＮで接続されていてもよいし、公衆回線網３を介して接続されていてもよい。オペレータシステム１内の通信は、無線通信、有線通信を問わない。電化製品１０が公衆回線網３と接続するために、ルータ等のネットワーク機器を介して通信可能であってよい。
【００４３】
電化製品１０は、データ通信を行うことが可能な家庭用又は業務用の電化製品である。例えば、パソコン、テレビ、電話機、コンピュータに加えて、携帯電話、携帯情報端末１０ａ、ネットブック端末、スレート端末１０ｂ、電子書籍端末、携帯型音楽プレーヤ、オーディオコンポ、コンテンツ再生・録画プレーヤ、プリンタ、ＦＡＸ機、コピー機１０ｃ、スキャナ機、ＭＦＰ（多機能周辺装置、多機能プリンタ）等の情報家電を含む。
【００４４】
オペレーション補佐端末２０は、後述の機能を備える、データ通信を行うことが可能な家庭用又は業務用の電化製品である。
【００４５】
オペレーション画面表示端末５０は、入出力部を備える、データ通信を行うことが可能な家庭用又は業務用の電化製品である。
【００４６】
オペレータ端末１５０は、電化製品１０に対してサポートを行うオペレータが使用する一般的な情報端末である。
【００４７】
オペレータサーバ２００は、リモートサポートにおいて電化製品１０とオペレータ端末１５０とのデータ処理を中継し、各種処理を行うサーバである。
【００４８】
［各機能の説明］
図３に基づいて、各装置の構成について説明する。
【００４９】
電化製品１０は、制御部１１として、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ），ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ），ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、通信部１２として、他の機器と通信可能にするためのデバイス、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ  Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）対応デバイスを備える。
【００５０】
電化製品１０において、制御部１１が所定のプログラムを読み込むことで、通信部１２と協働して、リモートサポートモジュール１３を実現する。
【００５１】
オペレータサーバ２００は、電化製品１０と同様に、制御部２０１として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、通信部２０２として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイス又は、有線ケーブルによる接続可能とするデバイス等の、他の電化製品、及び無線アクセスポイントとのデータ通信を実現するデバイスを備える。そのほか、オペレータサーバ２００は、データやファイルを記憶する記憶部として、ハードディスクや半導体メモリ、記録媒体、メモリカード等によるデータのストレージ部を備える、通常のサーバであってよい。
【００５２】
オペレータサーバ２００において、制御部２０１が所定のプログラムを読み込むことで、通信部２０２と協働して、ユーザアクション受信モジュール２０３、ユーザアクション実行モジュール２０４、電化製品制御モジュール２０５、オペレータ端末制御モジュール２０６、リモートサポートモジュール２０７を実現する。
【００５３】
オペレータ端末１５０は、電化製品１０と同様に、制御部１５１として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、通信部１５２として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイス又は、有線ケーブルによる接続可能とするデバイス等の、他の電化製品、及び無線アクセスポイントとのデータ通信を実現するデバイスを備える。そのほか、オペレータ端末１５０は、入出力部１５３として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備え、かつ、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備え、また、データやファイルを記憶するデータ記憶部として、ハードディスクや半導体メモリ、記録媒体、メモリカード等によるデータのストレージ部を備える、通常の端末装置であってよい。
【００５４】
オペレータ端末１５０において、制御部１５１が所定のプログラムを読み込むことで、通信部１５２と協働して、リモートサポートモジュール１５４、オペレータ端末制御命令受付モジュール１５５を実現する。また、オペレータ端末１５０において、制御部１５１が所定のプログラムを読み込むことで、入出力部１５３と協働して、ネットワークマップ表示モジュール１５６を実現する。
【００５５】
オペレーション画面表示端末５０は、電化製品１０と同様に、制御部５１として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、通信部５２として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイス又は、有線ケーブルによる接続可能とするデバイス等の、他の電化製品、及び無線アクセスポイントとのデータ通信を実現するデバイスを備える。また、オペレーション画面表示端末５０は、入出力部５３として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備え、かつ、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備える。
【００５６】
オペレーション画面表示端末５０において、制御部５１が所定のプログラムを読み込むことで、通信部５２と協働して、ユーザアクション送信モジュール５４を実現する。また、オペレーション画面表示端末５０において、制御部５１が所定のプログラムを読み込むことで、入出力部５３と協働して、オペレーション画面表示モジュール５５、ユーザアクション入力受付モジュール５６を実現する。
【００５７】
オペレーション補佐端末２０は、電化製品１０と同様に、制御部２１として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、通信部２２として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイス又は、有線ケーブルによる接続可能とするデバイス等の、他の電化製品、及び無線アクセスポイントとのデータ通信を実現するデバイスを備える。また、オペレーション補佐端末２０は、データやファイルを記憶する記憶部２３として、ハードディスクや半導体メモリ、記録媒体、メモリカード等によるデータのストレージ部を備える。
【００５８】
オペレーション補佐端末２０において、制御部２１が所定のプログラムを読み込むことで、通信部２２と協働して、電化製品検出モジュール２４、電化製品決定モジュール２５、オペレータ補佐モジュール２６、ネットワークマップ送信モジュール２７、ユーザアクション受信モジュール２８、ユーザアクション通知モジュール２９を実現する。また、オペレーション補佐端末２０において、制御部２１が所定のプログラムを読み込むことで、通信部２２、記憶部２３と協働して、オペレーション画面送信モジュール３０を実現する。また、オペレーション補佐端末２０において、制御部２１が所定のプログラムを読み込むことで、記憶部２３と協働して、ネットワークマップ生成モジュール３１を実現する。
【００５９】
［リモートサポート処理］
図４は、オペレーション補佐端末２０、オペレータサーバ２００、オペレータ端末１５０が実行するリモートサポート処理のフローチャートである。上述した各装置のモジュールが行う処理について、本処理にて併せて説明する。
【００６０】
オペレーション補佐端末２０は、ユーザからサポートを要求する操作を受付ける（ステップＳ１１）。オペレーション補佐端末２０には、例えば、リモートサポートを受けるためのアプリケーションがインストールされており、このアプリケーションを起動する操作をユーザから受付けたり、オペレーション補佐端末２０から所定のＷｅｂページにアクセスしたり、メッセージを送信することで、サポートをオペレータサーバ２００に要求する。
【００６１】
オペレーション補佐端末２０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けた場合（ステップＳ１１：「ＹＥＳ」）には、オペレーション補佐端末２０は、オペレータサーバ２００に接続して、サポート要求があった旨をオペレータサーバ２００に通知して、ステップＳ０２に処理を移す。オペレーション補佐端末２０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けない場合（ステップＳ１１：「ＮＯ」）は、ステップＳ１１の処理をループする。
【００６２】
次に、オペレータサーバ２００のリモートサポートモジュール２０７は、オペレータ端末１５０にサポート要求に対する受付を行う（ステップＳ１２）。すなわち、リモートサポートモジュール２０７は、一又は複数のオペレータ端末１５０にサポート要求があったことを通知して、オペレータ端末１５０からのリモートサポートの開始指示を受付ける。
【００６３】
次に、オペレータ端末１５０は、オペレータからオペレーション補佐端末２０に対してリモートサポート開始指示を受けると（ステップＳ１３）、オペレータサーバ２００は、当該オペレータ端末１５０とオペレーション補佐端末２０を接続する。ここで、一般的な端末へのリモートログインによるオペレータからのリモート操作のように、オペレーション補佐端末２０をオペレータ端末１５０から遠隔操作可能となってもよい。
【００６４】
本処理までで、オペレータ端末１５０は、オペレーション補佐端末２０に対するサポート処理を実行することが可能となる。しかしここでは、オペレータがオペレーション補佐端末２０をサポートしている際に、オペレーション補佐端末２０と通信可能に接続された電化製品１０に不具合の原因があるとする。この場合の処理について、以下で説明する。
【００６５】
オペレータ端末１５０は、オペレータから電化製品１０に対する閲覧指示を受付ける（ステップＳ１４）。閲覧指示とは、オペレーション補佐端末２０と通信可能に接続された電化製品１０の情報を閲覧するためにオペレータから受付ける指示である。閲覧指示の一例としては、電化製品１０の設定ページの閲覧指示が該当する。
【００６６】
オペレータ端末１５０は、オペレータから電化製品１０に対する閲覧指示を受付けた場合（ステップＳ１４：「ＹＥＳ」）は、ステップＳ１５に処理を移す。オペレータから電化製品１０に対する閲覧指示を受付けるまで（ステップＳ１４：「ＮＯ」）は、ステップＳ１４を繰り返すことで、処理待ちとなる。
【００６７】
次に、オペレータサーバ２００のリモートサポートモジュール２０７は、オペレーション補佐端末２０の電化製品検出モジュール２４に対して、電化製品検出指示を行う（ステップＳ１５）。電化製品検出指示とは、オペレーション補佐端末２０とローカルエリアネットワークを介して通信可能に接続された電化製品１０を検出するように指示する処理である。ここで、当該電化製品検出指示は、自動で送信されてもよいし、オペレータ端末１５０の指示に基づいて送信されてもよく、オペレータ端末１５０から直接送信されてもよい。
【００６８】
指示を受けたオペレーション補佐端末２０の電化製品検出モジュール２４は、電化製品１０を検出し、電化製品決定モジュール２５が、検出された電化製品の機種関連情報を決定する（ステップＳ１６）。
【００６９】
ここで電化製品決定モジュール２５は、具体的には、所定のパケットを送受信することで、電化製品１０の機種関連情報を決定してよい。機種関連情報とは、電化製品１０の機種名、メーカ名等の機器の種別の情報である。本処理は、特開２０１０−９７５８７号公報に開示されるような、ネットワークで接続された電化製品の種別をパケットの送受信で決定する処理が用いられてよい。
【００７０】
次に、オペレーション補佐端末２０のネットワークマップ生成モジュール３１は、決定された機種関連情報に基づいて、ネットワークマップを生成する（ステップＳ１７）。オペレーション補佐端末２０には、予め、ネットワークマップに表示する電化製品のためのアイコン（以下、「電化製品アイコン））が、機種関連情報と対応付けて記憶されている。したがって、受信した機種関連情報に基づいて、対応する電化製品アイコンを抽出して、ネットワークマップを生成する。また、ローカルエリアネットワークで接続されている電化製品１０を円等で表し、公衆回線網３と接続されている場合は、雲等のアイコンを用いる。オペレーション補佐端末２０のネットワークマップ送信モジュール２７は、生成したネットワークマップをオペレータ端末１５０に送信する。
【００７１】
オペレータ端末１５０は、送信されたネットワークマップを受信し、ネットワークマップ表示モジュール１５６が、それを表示する（ステップＳ１８）。オペレータ端末１５０の表示内容の一例を、図１０に示す。リモートサポート作業中、オペレータ端末１５０の表示部は、ネットワークマップウィンドウ６１、サポート操作ウィンドウ６２、ユーザービューウィンドウ６３によって構成される。ネットワークマップウィンドウ６１には、前記の過程で作成されたネットワークマップが表示される。サポート操作ウィンドウ６２には、後述の電化製品１０の設定画面が表示される。また、ユーザービューウィンドウ６３はユーザが見るオペレーション内容が表示される画面であって、後述のオペレーション画面表示端末５０の表示内容がそのまま表示される。
【００７２】
ネットワークマップウィンドウ６１の表示の一例として、ネットワークマップは、図１１に示すように構成される。ネットワークマップ上において、オペレーション補佐端末２０は、電化製品アイコン７１によって表示される。また、電化製品１０は、電化製品アイコン７２ａ〜ｃで表示される。また、オペレーション画面表示端末５０は、電化製品アイコン７７により表示される。公衆回線網３は、雲型アイコン７３により表示される。
【００７３】
しかし、電化製品アイコンだけでは、オペレータからはどの機器がどのような役割を担っているかがが不明瞭である。そこで、図１１に示すように、ネットワークマップ上に、各電化製品１０、オペレーション補佐端末２０、及びオペレーション画面表示端末５０の情報が、対応する機器のアイコンの周辺に表示されてよい。一例として、オペレータ端末１５０がオペレータサーバ２００を介して通信可能に接続されているオペレーション補佐端末２０には接続中である旨のメッセージ７４が、実際に後述の設定操作を行っている電化製品１０にはサポート作業中である旨のメッセージ７５が、後述の設定画面の表示を行っているオペレーション画面表示端末５０には表示中である旨のメッセージ７８が、それぞれ表示される。
【００７４】
ところで、オペレーション補佐端末２０は、電化製品１０を検出したにも関わらず、機種関連情報を決定できなかった場合がある。この場合は、この電化製品１０は、機種関連情報を決定できない不具合があったことを示すために、不明アイコン７６を電化製品アイコン７２ｃに表示する。また、機種関連情報を決定できなかったが、リクエストパケットにより、電化製品１０から取得した情報を簡易情報として表示する。
【００７５】
上記までの処理で、ネットワークの状況をネットワークマップとして表わし、オペレータ端末に表示させることが可能である。以降はオペレータ端末に対して、実際に設定ページを表示させ、リモートサポート作業を行わせる。一方で、オペレーション補佐端末２０に表示部が備え付けられていない等の場合は、ユーザは作業内容を確認することができず、不利益が大きい。そこで、作業の開始前に、他の機器の表示部に作業内容の表示を開始させることで、この不利益を解消させることができる。すなわち、オペレーション補佐端末２０は、オペレーション画面表示処理を行う（ステップＳ１９）。
【００７６】
［設定ページ取得処理］
図８は、オペレーション補佐端末２０とオペレーション画面表示端末５０が実行する、オペレーション画面表示処理のフローチャート図である。この図８に基づいて、オペレーション画面表示処理について説明する。
【００７７】
はじめに、オペレーション補佐端末２０のオペレーション画面送信モジュール３０は、オペレーション画面表示端末５０を特定する（ステップＳ４１）。ここで、オペレーション画面表示端末５０は、ＩＰアドレスやＭＡＣアドレスのように機器を一意に特定する情報であってもよいし、携帯端末か据え置き機器か等といった条件によって絞り込む情報であってよい。後者の場合には、前記ステップＳ１６において取得した機器情報に基づいて絞り込みを行い、複数該当する場合には、ユーザの選択を入力することで特定を行ってよい。ただし、オペレーション画面表示端末５０は、必ずしもオペレーション補佐端末２０とＬＡＮによって接続されている必要はなく、公衆回線網３、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ、各種ケーブルによる優先接続など、通信可能であればあらゆる接続形態であってよい。以下は最も頻度が高い接続形態の一つであると考えられるＷｉ−ｆｉ接続の場合を考える。
【００７８】
図７は、オペレーション補佐端末２０の記憶部に記憶された、オペレーション画面表示端末リストの一例である。リストは、利便性のため各機器にユニークに振られた機種ＩＤと、当該機器のＩＰアドレスと、絞り込みのためのパラメータである機器種別が保存されている。例えば、一列目と二列目の場合にはＩＰアドレスによってオペレーション画面表示端末５０が識別可能である。ＩＰアドレスは、ローカルアドレスであってもよいし、グローバルアドレスであってもよい。また、三列目のように、一部条件のみを指定して、環境ごとに絞り込みを行うことも可能である。ここで「％」は、任意の文字列を表す。すなわち、三列目の条件は、任意の機種ＩＤであって、ＬＡＮ内の任意のＩＰアドレスの、携帯端末を表す。
【００７９】
次に、オペレーション画面送信モジュール３０は、オペレーション画面をオペレーション画面表示端末５０に対して送信する（ステップＳ４２）。ここでオペレーション画面とは、通常オペレータ端末１５０に表示されている画面である。また、当該画面をオペレーション補佐端末２０が加工し、内容を抽出してオペレーション画面として生成してよい。また、前記作成したネットワークマップを、オペレーション画面の一部として送信してもよい。
【００８０】
オペレーション画面表示端末５０は当該オペレーション画面を受信し（ステップＳ４３）、オペレーション画面表示モジュール５５が、オペレーション画面を表示部に表示する。
【００８１】
なお、当該オペレーション画面表示処理はリモートサポート作業が継続している限り、繰り返し行うものである。すなわち、リモートサポートが終了しているかを判断し、リモートサポートが終了していない場合（ステップＳ４５：「ＮＯ」の場合）は、ステップＳ４１に戻り、処理を繰り返す。一方、リモートサポートが終了している場合（ステップＳ４５：「ＹＥＳ」の場合）はそれ以上表示するオペレーション画面が存在しないため、処理を終了する。
【００８２】
なお、二回目以降の繰り返しにおいて、ステップＳ４１は省略することが可能である。ただし、省略しなかった場合には、例えば当該機器との接続が切断された場合に、再度条件から絞り込みを行うことで、適格な他の機器をオペレーション画面表示端末５０として処理を再開できる等の利益もある。以上が、オペレーション画面表示処理である。
【００８３】
［設定ページ取得処理］
リモートサポート処理に戻り、次に、オペレータサーバ２００とオペレーション補佐端末２０、電化製品１０は、設定ページ取得処理を実行する（ステップＳ２０）。
【００８４】
設定ページは、電化製品１０が提供するＷｅｂページであって、電化製品１０の機器状況の閲覧、設定操作を可能にする。例えば、電化製品１０であるルータ１０ｄでは、自身がローカルのＷｅｂサーバとして機能することで、他の機器からルータ１０ｄの設定ページの閲覧、入力が可能となる。
【００８５】
すなわち、ルータ１０ｄにローカルエリアネットワークで通信可能に接続された端末のＷｅｂブラウザに、このルータ１０ｄがプレイベートアドレスとして提供するＵＲＬアドレス又はＩＰアドレスを入力することで、これを検知したルータ１０ｄが設定ページをＷｅｂブラウザに表示する。ユーザはＷｅｂブラウザを介して、設定ページの閲覧、入力が可能となる。後述するように、通常、設定ページは、公衆回線網３を介して接続する機器（グローバルアドレスのみを有する機器）からは、閲覧、入力することができない。
【００８６】
最初に、オペレータサーバ２００のリモートサポートモジュール２０７は、図８に示すような設定ページアドレスリストを参照して、オペレーション補佐端末２０から送信された機種関連情報に基づいて、設定ページアドレスを検索する（ステップＳ３０）。設定ページアドレスリストは、機種関連情報と設定ページのＵＲＬアドレス又はＩＰアドレスが対応づけられたリストである。例えば、機種関連情報が「ＮＷ―０１」の場合は、設定ページアドレスは、「http://192.168.1.1」となる。設定ページアドレスリストはオペレータサーバ２００の記憶部に記憶されてもよいし、他の機器からインターネットを通じて取得可能となっていてもよい。
【００８７】
また、図８に示すように、機種関連情報と設定ページのＵＲＬアドレス又はＩＰアドレス、さらに、設定ページの閲覧及び入力を行うための、ＩＤとパスワードが対応付けられていてもよい。これらのＩＤとパスワードは、電化製品１０にデフォルトで設定されているものであって、マニュアル等に記載されているＩＤとパスワードであってよい。これを用いることで、ユーザが、デフォルトのＩＤとパスワードを知らない場合であっても、設定ページの閲覧、入力が可能となる。
【００８８】
次に、オペレータサーバ２００のリモートサポートモジュール２０７は、設定ページアドレスをオペレーション補佐端末２０に送信する。この際に、設定ページアドレスリストにＩＤとパスワードが記憶されている場合は、このＩＤとパスワードをあわせて送信する。この場合は、次のステップＳ３１を実行しない。
【００８９】
設定ページアドレスリストにＩＤとパスワードが記憶されていない場合には、オペレーション補佐端末２０のオペレータ補佐モジュール２６は、オペレーション補佐端末２０自身に記憶されたＩＤとパスワードを取得する（ステップＳ３１）。すなわち、この場合は、ユーザは、設定ページのＩＤとパスワードをオペレーション補佐端末２０に記憶させている。
【００９０】
オペレーション補佐端末２０のオペレータ補佐モジュール２６は、受信した設定ページアドレスに基づいて電化製品１０にアクセスする（ステップＳ３２）。これに応じて、電化製品１０は、Ｗｅｂサーバとして機能して、設定ページをオペレーション補佐端末２０に送信する（ステップＳ３３）。オペレーション補佐端末２０は、設定ページを受信すると、取得したＩＤとパスワードを入力して、電化製品１０へ応答し、設定ページへのログインの処理を行う。
【００９１】
次に、オペレーション補佐端末２０は、設定ページをプロキシ処理でオペレータサーバ２００に送信する（ステップＳ３４）。オペレータサーバ２００は、このプロキシ処理により、設定ページを受信し（ステップＳ３５）、オペレータ端末１５０に設定ページを送信する（ステップＳ３６）。
【００９２】
リモートサポート処理に戻り、オペレータ端末１５０は、受信した設定ページの表示処理を行う（ステップＳ２１）。図１２は、オペレータ端末１５０に表示される設定ページの一例である。設定ページは、機種名表示８１から、ルータ１０ｄである機種名「ＮＷ―０１」のネットワーク設定ページであることが分かる。同時に、当該ページのＵＲＬ８２も表示されている。このページの設定メニュー８３により、ルータ１０ｄの機器状況の閲覧と設定操作を行うことが可能となる。例えば、ルータ１０ｄの場合は、「無線ＬＡＮアクセスポイントの設定」、「ＳＳＩＤ設定」等の機器状況の閲覧と設定操作が可能になる。
【００９３】
上記の説明では、オペレーション補佐端末２０が実行するプロキシ処理により、設定ページの閲覧を可能としたが、オペレータ補佐モジュール２６が実現する画面転送機能により、設定ページの閲覧を可能としてよい。すなわち、画面情報をデータとしてオペレータサーバ２００に送信することで、オペレーション補佐端末２０にて設定ページを表示することなく、転送が有効となってもよい。また、オペレータ端末１５０からの入力情報を、オペレーション補佐端末２０を介して、電化製品１０に送信して、設定操作を可能にする。
【００９４】
なお、電化製品１０に対してプログラムをインストールしたり、所定のデータを設定するコマンドを、オペレータサーバ２００から受信して、オペレーション補佐端末２０を介して、電化製品１０にて実行してもよい。すなわち、オペレータから、オペレータ端末１５０に表示されたネットワークマップに対して、電化製品アイコンに対して、所定のプログラムのインストールの操作やデータの設定の操作を受けることで、オペレータサーバ２００が、所定のコマンドを電化製品１０に送信する。
【００９５】
この際、オペレータサーバ２００はインストールするプログラムを他のサーバから受信してもよいし、電化製品１０から自らプログラムをダウンロードするように、コマンドを送信してもよい。また、所定のデータを設定するコマンドは、予めオペレータサーバ２００に記憶されていてよい。この所定のデータを設定するコマンドとは、例えば、電化製品１０がプリンタの場合に、白黒印刷とカラー印刷の切替えであってよい。
【００９６】
また、オペレータ端末１５０が、オペレータから、ネットワークマップに表示されている複数の電化製品１０の指定を同時に受付けることで、複数の電化製品１０に対して、所定のプログラムがインストールされてよい。
【００９７】
なお、本発明のオペレータとは、通信事業者や電化製品１０の製造メーカに限定されることなく、企業等でサーバ等を管理する情報システム管理者であってもよい。この場合には、所定のデータを設定するコマンドとは、電化製品１０を利用するユーザの権限制御を設定するコマンドであってよい。すなわち、ネットワークマップに対して、オペレータ端末１５０から権限を設定する操作を受付け、対応するコマンドをオペレータサーバ１００が読出して、電化製品１０に送信し、設定する。
【００９８】
オペレータがオペレータ端末１５０を用いてサポート作業を行っている間、オペレーション補佐端末２０、オペレータ端末１５０、オペレータサーバ２００は、ユーザアクションの入力を受け付け、入力に基づいた処理を行う（ステップＳ２５）。
【００９９】
[ユーザアクション処理]
図９は、オペレーション補佐端末２０、オペレーション画面表示端末５０、オペレータ端末１５０、オペレータサーバ２００が実行する、ユーザアクション処理のフローチャート図である。この図９に基づいて、ユーザアクション処理について説明する。
【０１００】
オペレーション画面表示端末５０のオペレーション画面表示モジュール５５は、図１３に示すようなサポート作業画面９１を表示する。サポート作業画面９１は、サポート作業画面表示部９２と、ユーザアクション入力インターフェース部９３から構成される。
【０１０１】
オペレータがオペレータ端末１５０を用いてサポート作業を行っている間、オペレーション画面表示端末５０のユーザアクション入力受付モジュール５６は、ユーザから当該サポート作業に対するユーザアクション９００の入力の有無を判断する（ステップＳ５１）。入力がなかった場合（ステップＳ５１：「ＮＯ」の場合）には入力があるまで待機状態のままループする。尚、当該ループ中にリモートサポート作業が終了した場合、当該ユーザアクション処理は終了する。
【０１０２】
一方、入力があった場合（ステップＳ５１：「ＹＥＳ」の場合）にはその入力を受け付ける（ステップＳ５２）。ユーザアクション９００として、例えば、リモートサポート作業を緊急停止させる緊急停止アクション、前記サポート作業画面表示部に表示された内容の録画を開始する録画開始アクション、前記録画開始アクションで開始した録画を停止する録画停止アクション、といったものが挙げられる。
【０１０３】
ここで、ユーザアクション９００の入力は、前記サポート作業画面のユーザアクション入力インターフェース部９３を、電化製品１０、またはオペレーション画面表示端末５０の入出力部を用いて、ポインティングデバイス等でクリックするほか、前記入出力部のショートカットとして設定されたキーボードのキーやボタンを押下げる等、ユーザの意思に基づいた機器への入力行為によって成立する。例えば、図１３に示すボタン９４ａをマウスでクリックした時は、録画開始アクションが入力される。同様に、ボタン９４ｂをマウスでクリックした時は、緊急停止アクションが入力される。
【０１０４】
次に、オペレーション画面表示端末５０のユーザアクション送信モジュール５４は、入力されたユーザアクションを、オペレーション補佐端末２０に送信する（ステップＳ５４）。
【０１０５】
オペレーション補佐端末２０のユーザアクション受信モジュール２８は、送信されたユーザアクションを受信する（ステップＳ５５）。そして、ユーザアクション通知モジュール２９が、当該ユーザアクション９００の入力があった旨と、その内容とをオペレータサーバ２００に通知する（ステップＳ５５）。
【０１０６】
オペレータサーバ２００のユーザアクション受信モジュール２０３は、前記ユーザアクション９００の通知とその内容を受信する（ステップＳ５６）。そして、ユーザアクション実行モジュール２０４は、受信した当該ユーザアクション９００に基づき、処理を実行する（ステップＳ５７）。
【０１０７】
処理の実行とは、例えば、受信したユーザアクション９００が録画開始アクションであれば、オペレータサーバ２００が中継する、オペレーション画面表示端末５０のサポート作業画面表示部９２に表示される画面バッファを、オペレータサーバ２００の記憶部に書き込み始める処理や、ユーザアクション９００が録画停止アクションであれば、前記書き込んだ画面バッファを、一つの動画ファイルとしてエンコードし、動画再生プログラムによって読み込み可能な形でオペレータサーバ２００の記憶部に記憶させると共に、バッファ内容を削除する処理が挙げられる。
【０１０８】
尚、前記ユーザアクション９００の実行処理の実行において、オペレーション補佐端末２０の制御部に実行させるべき処理がある場合には、オペレータサーバ２００の電化製品制御モジュール２０５は、オペレーション補佐端末２０に当該処理をすべき命令を送信し、オペレーション補佐端末２０のユーザアクション受信モジュール２８は、当該命令を受信して、実行する（ステップＳ５８）。当該命令は、オペレーション補佐端末２０の制御部が直接解釈可能な形式でなくてよく、リモートサポートのためにオペレーション補佐端末２０上で実行されているプログラムが解釈可能な、独自のスクリプト言語であってもよい。
【０１０９】
また、前記ユーザアクション９００の実行処理の実行において、オペレータ端末１５０の制御部に実行させるべき処理がある場合には、オペレータサーバ２００のオペレータ端末制御モジュール２０６は、オペレータ端末１５０に当該処理をすべき命令を送信し、オペレータ端末１５０のオペレータ端末制御命令受付モジュール１５５は、当該命令を受信して、実行する（ステップＳ５９）。命令の形式に関しては、ステップＳ５８と同様である。
【０１１０】
ここで、オペレーション補佐端末２０の制御部に実行させるべき処理の一例としては、録画停止アクションの処理時に、オペレータサーバ２００の記憶部に保存した動画データの内容をオペレーション補佐端末２０に送信し、当該動画データをオペレーション補佐端末２０の記憶部に保存させる処理が挙げられる。また、オペレータ端末１５０の制御部に実行させるべき処理の一例としては、リモートサポート作業の緊急停止アクションの処理時に、オペレータサーバ２００における中継を遮断するとともに、オペレータ端末１５０上で実行されるリモートサポートプログラムを待機状態にし、オペレーション補佐端末２０上で実行されるリモートサポートプログラムと、インスタントメッセージや音声での通信のみ可能とする処理が挙げられる。
【０１１１】
最後に、オペレータサーバ２００は、実行されたユーザアクション９００により、リモートサポート作業が終了したかどうかを判断する（ステップＳ６０）。リモートサポート作業が終了していない場合は、ステップＳ５１の直前に戻り、リモートサポート作業を継続する。
【０１１２】
以上が、オペレーション補佐端末２０、オペレーション画面表示端末５０、オペレータサーバ２００、オペレータ端末１５０が実行するリモートサポート処理の手順である。
【０１１３】
上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ，情報処理装置，各種端末を含む）が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ−ＲＯＭなど）、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭなど）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。
【０１１４】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。
【符号の説明】
【０１１５】
１  オペレータシステム、２０  オペレーション補佐端末、５０  オペレーション画面表示端末、１０  電化製品、１５０  オペレータ端末、２００  オペレータサーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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