(57)【要約】【課題】顧客状態を確認して、適切なサービス提供を支援するための顧客確認支援システム、顧客確認支援方法及び顧客確認支援プログラムを提供する。【解決手段】顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、取得した取引依頼についてパターン照合を行ない、照合結果を出力する。この場合、パターン照合で共通している項目と共通してない項目とを識別できるようにして注意喚起を行なう。窓口端末１１やオペレータ端末１５において対処が必要と判定した場合、制御部２１は、ヒアリング処理を実行する。この場合、照合結果に応じて、本人を確認するための質問に関する情報を出力する。そして、問題があると判定した場合、制御部２１は取引を保留し、問題がないと判定した場合には、取引処理を実行する。取引後に問題がないと判定した場合、制御部２１は、個別パターンを更新し、取引後に問題があると判定した場合には、注意パターンを更新する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客識別子に関連付けて、顧客のサービス利用実績に基づいて生成された顧客毎の固有パターンが記録された固有情報記憶部と、
顧客属性に関連付けて、前記顧客属性と一致する顧客のサービス利用実績に基づいて生成された一般パターンが記録された一般情報記憶部と、
パターン比較の比較結果に対応して確認用情報を記録した確認情報記憶部と、
サービス提供チャネルと接続された制御部とを備えた顧客確認支援システムであって、
前記制御部が、
前記サービス提供チャネルにおいて、顧客の顧客識別子、依頼情報を取得し、
前記固有情報記憶部に、前記顧客識別子に関連付けて固有パターンが登録されている場合には、前記依頼情報と前記固有パターンとのパターン比較を行ない、比較結果を生成し、
前記顧客識別子に関連付けて前記固有パターンが登録されていない場合には、前記顧客の顧客属性を特定し、
前記一般情報記憶部において前記顧客属性に関連付けられた一般パターンと、前記依頼情報とのパターン比較を行ない、比較結果を生成し、
前記確認情報記憶部から、比較結果に対応した確認用情報を抽出して出力することを特徴とする顧客確認支援システム。
【請求項２】
前記固有パターンには、顧客の特徴量情報が含まれ、
前記サービス提供チャネルにおいて、前記顧客の状況の特徴量情報を取得し、
前記固有パターンの特徴量情報と、前記サービス提供チャネルにおいて取得した特徴量情報とを比較して、前記顧客の状況についての比較結果を生成することを特徴とする請求項１に記載の顧客確認支援システム。
【請求項３】
顧客識別子に関連付けて、関係者情報が記録された顧客情報記憶部を更に備え、
前記固有パターンの特徴量情報と、前記サービス提供チャネルにおいて取得した前記特徴量情報との比較結果に基づいて顧客本人でないと判定した場合、前記顧客情報記憶部において、前記顧客の関係者情報を取得し、前記確認情報記憶部から、前記関係者情報に基づいて確認用情報を抽出して出力することを特徴とする請求項２に記載の顧客確認支援システム。
【請求項４】
前記固有情報記憶部に記録された固有パターンにおける特徴量情報は、サービス種別毎に登録されており、
前記固有パターンにおいて、前記依頼情報に対応したサービス種別の特徴量情報を特定し、
前記特定した特徴量情報と、前記サービス提供チャネルにおいて取得した前記特徴量情報とを比較することを特徴とする請求項２又は３に記載の顧客確認支援システム。
【請求項５】
前記サービス利用実績において問題があったことを示す情報を取得しなかった場合には、前記サービス利用実績に基づいて、前記固有パターンを更新することを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載の顧客確認支援システム。
【請求項６】
サービス提供における注意パターンが記録された注意情報記憶部を更に備え、
前記サービス利用実績において問題があったことを示す情報を取得した場合には、前記サービス利用実績に基づいて、前記注意パターンを更新することを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載の顧客確認支援システム。
【請求項７】
振込先への振込についての依頼情報を取得した場合、前記振込先についての利用状況情報を取得し、
前記利用状況情報と、前記注意情報記憶部に記録された注意パターンとを比較し、前記確認情報記憶部から、このパターン比較の比較結果に基づいて確認用情報を抽出して出力することを特徴とする請求項６に記載の顧客確認支援システム。
【請求項８】
前記確認用情報により、前記サービス提供チャネルとは異なるチャネルに誘導することを特徴とする請求項１〜７のいずれか一つに記載の顧客確認支援システム。
【請求項９】
前記顧客からの依頼情報に応じて、パターン比較の要素の重み付けを変更することを特徴とする請求項１〜８のいずれか一つに記載の顧客確認支援システム。
【請求項１０】
顧客識別子に関連付けて、顧客のサービス利用実績に基づいて生成された顧客毎の固有パターンが記録された固有情報記憶部と、
顧客属性に関連付けて、前記顧客属性と一致する顧客のサービス利用実績に基づいて生成された一般パターンが記録された一般情報記憶部と、
パターン比較の比較結果に対応して確認用情報を記録した確認情報記憶部と、
サービス提供チャネルと接続された制御部とを備えた顧客確認支援システムを用いて、顧客確認を支援するための方法であって、
前記制御部が、
前記サービス提供チャネルにおいて、顧客の顧客識別子、依頼情報を取得し、
前記固有情報記憶部に、前記顧客識別子に関連付けて固有パターンが登録されている場合には、前記依頼情報と前記固有パターンとのパターン比較を行ない、比較結果を生成し、
前記顧客識別子に関連付けて前記固有パターンが登録されていない場合には、前記顧客の顧客属性を特定し、
前記一般情報記憶部において前記顧客属性に関連付けられた一般パターンと、前記依頼情報とのパターン比較を行ない、比較結果を生成し、
前記確認情報記憶部から、比較結果に対応した確認用情報を抽出して出力することを特徴とする顧客確認支援方法。
【請求項１１】
顧客識別子に関連付けて、顧客のサービス利用実績に基づいて生成された顧客毎の固有パターンが記録された固有情報記憶部と、
顧客属性に関連付けて、前記顧客属性と一致する顧客のサービス利用実績に基づいて生成された一般パターンが記録された一般情報記憶部と、
パターン比較の比較結果に対応して確認用情報を記録した確認情報記憶部と、
サービス提供チャネルと接続された制御部とを備えた顧客確認支援システムを用いて、顧客確認を支援するためのプログラムであって、
前記制御部を、
前記サービス提供チャネルにおいて、顧客の顧客識別子、依頼情報を取得し、
前記固有情報記憶部に、前記顧客識別子に関連付けて固有パターンが登録されている場合には、前記依頼情報と前記固有パターンとのパターン比較を行ない、比較結果を生成し、
前記顧客識別子に関連付けて前記固有パターンが登録されていない場合には、前記顧客の顧客属性を特定し、
前記一般情報記憶部において前記顧客属性に関連付けられた一般パターンと、前記依頼情報とのパターン比較を行ない、比較結果を生成し、
前記確認情報記憶部から、比較結果に対応した確認用情報を抽出して出力する手段として機能させることを特徴とする顧客確認支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービス提供時に顧客状態の確認を支援するための顧客確認支援システム、顧客確認支援方法及び顧客確認支援プログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
不正な振り込みを誘導する振込詐欺が社会問題となっている。振込詐欺においては、架空の事実によって送金先を誤認させた被害者に対して、不正者自身が指定した口座への振込を要求する。そこで、このような振込を抑制するための技術が検討されている（例えば、特許文献１〜４参照。）。
【０００３】
特許文献１に記載の技術においては、利用者の人相判別可能な顔画像の有無を検知する顔検知手段を備え、自動取引装置にて入力された引出口座を取得し、顔検知手段が検知せず、引出口座取得手段が取得すると、自動取引装置の取引を停止する。
【０００４】
また、特許文献２に記載の技術においては、ユーザ電話端末は通話音声データを記録して通話内容判定サーバに送信する。通話内容判定サーバは、ユーザ電話端末から受信した通話音声データと予め登録された詐欺師の音声データを基に音声特徴を照合し、通話音声データをテキスト変換し、テキスト変換された通話内容に含まれる口座情報が予め登録された詐欺用口座情報と一致するかを照合する。そして、予め登録されたキーワードとテキスト変換された通話内容に含まれるキーワードとの一致率を算出し、音声特徴，口座情報，キーワード一致率を基に判定レベルを決定した判定結果情報をユーザ電話端末に送信するとともに、判定結果情報を含むメールを生成し予め登録された通知先に送信する。
【０００５】
また、特許文献３に記載の技術においては、振込先情報を受け付け、振込先情報に含まれる振込先口座の取引履歴に基づき、振込先口座が振り込め詐欺に利用されている預金口座である可能性が高いかどうか判断する。振込先口座が振り込め詐欺に利用されている預金口座である可能性が高いと判断した場合、振り込め詐欺注意喚起メッセージを表示する。
【０００６】
また、特許文献４に記載の技術においては、ホストコンピュータが、取引履歴データベースに格納した複数取引の月内の日付を基に複数の取引パターンを設定し、設定した取引パターンを複数の取引情報毎に登録する。そして、利用者の口座番号及び取引を行う現取引日付を基に、取引履歴データベースから取引パターンと一致する取引情報の振込先口座番号を抽出する。更に、抽出した振込先口座番号に対応した複数の取引情報から振込金額の平均額又は近似額又は最高額を算出し、これら現金自動取引装置の表示部に表示する。そして、利用者個人情報及び詐欺の可能性が大きい取引内容を点数化し、この点数が所定の点数を超える場合に利用者に警告を行なう。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２０１０−７９７５３号公報（第１頁、図１）
【特許文献２】特開２００８−２１００８５号公報（第１頁、図１）
【特許文献３】特開２００７−２７２４１０号公報（第１頁、図１）
【特許文献４】特開２０１２−２７６１５号公報（第１頁、図１）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
上記特許文献に記載された技術においては、パターン照合により、問題が発生する可能性がある取引を検知する。しかしながら、顧客によって、取引状況が異なるため、一般的なパターンによっては適切な検知が困難なときがある。また、顧客との取引実績がない場合や、顧客の属性によっては、取引形態が異なることもある。このように多様な顧客の取引に対して、網羅的に注意喚起することは難しい。また、顧客に対して本人性や取引内容の適正性等を含めた顧客状態を確認する場合にも、その確認方法を迷う場合もある。
【０００９】
本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、その目的は、顧客状態を確認して、適切なサービス提供を支援するための顧客確認支援システム、顧客確認支援方法及び顧客確認支援プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
（１）上記課題を解決する顧客確認支援システム、顧客確認支援方法及び顧客確認支援プログラムにおいては、顧客識別子に関連付けて、顧客のサービス利用実績に基づいて生成された顧客毎の固有パターンが記録された固有情報記憶部と、顧客属性に関連付けて、前記顧客属性と一致する顧客のサービス利用実績に基づいて生成された一般パターンが記録された一般情報記憶部と、パターン比較の比較結果に対応して確認用情報を記録した確認情報記憶部と、サービス提供チャネルと接続された制御部とを備え、前記制御部が、前記サービス提供チャネルにおいて、顧客の顧客識別子、依頼情報を取得し、前記固有情報記憶部に、前記顧客識別子に関連付けて固有パターンが登録されている場合には、前記依頼情報と前記固有パターンとのパターン比較を行ない、比較結果を生成し、前記顧客識別子に関連付けて前記固有パターンが登録されていない場合には、前記顧客の顧客属性を特定し、前記一般情報記憶部において前記顧客属性に関連付けられた一般パターンと、前記依頼情報とのパターン比較を行ない、比較結果を生成し、前記確認情報記憶部から、比較結果に対応した確認用情報を抽出して出力する。これにより、取引実績があり、顧客毎のサービス利用時の特徴に応じた注意喚起を行うことが望ましい場合には、顧客毎の固有パターンを用いて注意喚起を行なうことができる。一方、取引実績がない場合や、取引実績が少なく顧客毎のサービス利用時の特徴が出ていない場合には、顧客の顧客属性に応じた一般パターンを用いて注意喚起を行なうことができる。なお、固有パターンとしては、顧客の取引パターンや、顧客の本人性や挙動の特徴量を表わした個別パターンを用いることができる。
【００１１】
（２）上記顧客確認支援システムについて、前記固有パターンには、顧客の特徴量情報が含まれ、前記サービス提供チャネルにおいて、前記顧客の状況の特徴量情報を取得し、前記固有パターンの特徴量情報と、前記サービス提供チャネルにおいて取得した特徴量情報とを比較して、前記顧客の状況についての比較結果を生成することが好ましい。これにより、画像や音声等の特徴量により、顧客状況を把握して、注意喚起を行なうことができる。
【００１２】
（３）上記顧客確認支援システムについて、顧客識別子に関連付けて、関係者情報が記録された顧客情報記憶部を更に備え、前記固有パターンの特徴量情報と、前記サービス提供チャネルにおいて取得した前記特徴量情報との比較結果に基づいて顧客本人でないと判定した場合、前記顧客情報記憶部において、前記顧客の関係者情報を取得し、前記確認情報記憶部から、前記関係者情報に基づいて確認用情報を抽出して出力することが好ましい。これにより、本人の代理人についても、状況を確認して、的確な注意喚起を行なうことができる。
【００１３】
（４）上記顧客確認支援システムについて、前記固有情報記憶部に記録された固有パターンにおける特徴量情報は、サービス種別毎に登録されており、前記固有パターンにおいて、前記依頼情報に対応したサービス種別の特徴量情報を特定し、前記特定した特徴量情報と、前記サービス提供チャネルにおいて取得した前記特徴量情報とを比較することが好ましい。これにより、特徴量を取得した状況を考慮して、パターン照合を行なうことができる。
【００１４】
（５）上記顧客確認支援システムについて、前記サービス利用実績において問題があったことを示す情報を取得しなかった場合には、前記サービス利用実績に基づいて、前記固有パターンを更新することが好ましい。これにより、顧客状況の変化に対応して、適切な固有パターンを維持することができる。
【００１５】
（６）上記顧客確認支援システムについて、サービス提供における注意パターンが記録された注意情報記憶部を更に備え、前記サービス利用実績において問題があったことを示す情報を取得した場合には、前記サービス利用実績に基づいて、前記注意パターンを更新することが好ましい。これにより、問題の発生状況を考慮して、適切な注意パターンを維持することができる。
【００１６】
（７）上記顧客確認支援システムについて、振込先への振込についての依頼情報を取得した場合、前記振込先についての利用状況情報を取得し、前記利用状況情報と、前記注意情報記憶部に記録された注意パターンとを比較し、前記確認情報記憶部から、パターン比較の比較結果に対応した確認用情報を抽出して出力することが好ましい。これにより、振込先口座の状況を考慮して、注意喚起を行なうことができる。
【００１７】
（８）上記顧客確認支援システムについて、前記確認用情報により、前記サービス提供チャネルとは異なるチャネルに誘導することが好ましい。これにより、サービス提供チャネルでは的確に確認できない状況であっても、他のサービス提供チャネルにより、適切な注意喚起を行なうことができる。
【００１８】
（９）上記顧客確認支援システムについて、前記顧客からの依頼情報に応じて、パターン比較の要素の重み付けを変更することが好ましい。これにより、依頼情報に基づいて、的確な注意喚起を行なうことができる。
【発明の効果】
【００１９】
本発明によれば、顧客状態を確認して、適切なサービス提供を支援するための顧客確認支援システム、顧客確認支援方法及び顧客確認支援プログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】本発明の一実施形態のシステム概略図。
【図２】本発明の一実施形態の各情報記憶部に記録されたデータの説明図であって、（ａ）は個別パターン情報記憶部、（ｂ）は顧客パターン情報記憶部、（ｃ）は一般パターン情報記憶部、（ｄ）は注意パターン情報記憶部、（ｅ）は取引依頼記憶部に記録されたデータの説明図。
【図３】本発明の一実施形態の処理手順の説明図。
【図４】本発明の一実施形態の処理手順の説明図。
【図５】本発明の一実施形態の処理手順の説明図。
【図６】本発明の一実施形態の処理手順の説明図。
【図７】本発明の一実施形態の処理手順の説明図。
【図８】本発明の一実施形態の処理手順の説明図。
【図９】本発明の一実施形態の処理手順の説明図。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
以下、顧客確認支援方法を具体化した一実施形態を、図１〜図９を用いて説明する。本実施形態では、金融機関において取引を行なう顧客（取引者）の状態を確認して、適切なサービス提供（取引）を支援する場合を想定する。ここでは、金融機関店舗に来店して、窓口や現金自動預払機１２を利用する場合や、インターネットを介してのネット取引を利用する場合がある。
【００２２】
図１に示すように、本実施形態では、取引チャネル（サービス提供チャネル）としての取引端末１０、オペレータ端末１５にネットワークを介して接続された顧客確認支援サーバ２０やホストシステム３０を用いる。
【００２３】
ホストシステム３０は、金融機関における取引を実行するコンピュータシステムである。このホストシステム３０は、金融機関の顧客や取引を管理するために、顧客情報記憶部３２、口座情報記憶部３３を備えている。
【００２４】
顧客情報記憶部３２には、この金融機関の顧客についての情報が記録されている。例えば、顧客コードに対して、氏名や住所、年齢、職業等の属性情報に関するデータが記録されている。
【００２５】
口座情報記憶部３３には、この金融機関に開設された口座についての口座情報が記録されている。例えば、口座コードに対して、この口座を保有する顧客の顧客コード、口座開設時期、事故届の有無や残高、取引履歴に関するデータが記録されている。
【００２６】
本実施形態では、顧客との取引を行なう取引端末１０として、窓口端末１１、現金自動預払機１２、ユーザ端末１３を用いる。
窓口端末１１は、金融機関の窓口に設置され、金融機関の担当者が利用するコンピュータ端末である。この窓口端末１１は、ディスプレイ等の表示部や、キーボードやポインティングデバイスなどの入力部を備えている。そして、窓口端末１１は、ホストシステム３０と通信を行なうことにより、ホストシステム３０に対して顧客との取引を依頼する。また、窓口端末１１が設置された店舗内には、来店顧客を撮影する店内カメラが設けられている。そして、店内カメラは、窓口端末１１が設置された窓口の来店者を撮影して、来店者画像を生成する。
【００２７】
現金自動預払機１２は、金融機関の店舗内に設置され、ホストシステム３０との通信により、顧客との取引を行なう端末である。この現金自動預払機１２は、挿入されたキャッシュカードから、口座コードを特定するためのカードリーダを備えている。更に、現金自動預払機１２は、来店顧客に対して各種情報を表示したり、顧客が各種入力を行なったりするためのタッチパネル（入力部及び出力部）を備えている。更に、現金自動預払機１２は、金融機関の担当者との会話を行なうための受話器や、現金自動預払機１２の利用者を撮影するためのカメラを備えている。
【００２８】
ユーザ端末１３は、インターネットなどを利用してネット取引を行なう顧客のコンピュータ端末である。このユーザ端末１３は、ディスプレイ等の表示部や、キーボードやポインティングデバイスなどの入力部を備えている。そして、ユーザ端末１３は、インターネットを介して、ホストシステム３０と通信を行なうことにより、ホストシステム３０に対して取引を依頼する。
【００２９】
また、オペレータ端末１５は、現金自動預払機１２、ユーザ端末１３における取引を監視する金融機関の担当者が用いるコンピュータ端末である。このオペレータ端末１５は、ディスプレイ等の表示部や、キーボードやポインティングデバイスなどの入力部、顧客との会話を行なうための受話器等を備えている。
【００３０】
また、取引端末１０には、サーモグラフィ装置を備えているものもある。このサーモグラフィ装置は、温度画像（サーモ画像）を撮影し、被写体（顧客）の体温を測定する。また、取引端末１０には、顧客の音声を集音するマイクを備えているものもある。
【００３１】
顧客確認支援サーバ２０は、顧客状況を確認し、適切な取引を支援するためのコンピュータシステムである。顧客確認支援サーバ２０は、制御部２１、個別パターン情報記憶部２２、顧客パターン情報記憶部２３、一般パターン情報記憶部２４、注意パターン情報記憶部２５、取引依頼記憶部２６を備えている。本実施形態では、個別パターン情報記憶部２２、顧客パターン情報記憶部２３は固有情報記憶部として機能する。更に、顧客パターン情報記憶部２３は顧客情報記憶部、一般パターン情報記憶部２４は一般情報記憶部、注意パターン情報記憶部２５は注意情報記憶部、確認情報記憶部として機能する。
【００３２】
制御部２１は、図示しないＣＰＵ等の制御手段、ＲＡＭ及びＲＯＭ等のメモリを有し、顧客状況に応じて、顧客状況のヒアリングを支援する。このための顧客確認支援プログラムを実行することにより、制御部２１は、図１に示すように、依頼情報取得部２１１、確認管理部２１２、一般照合部２１３、個別照合部２１４、状態照合部２１５、振込先照合部２１６として機能する。
【００３３】
依頼情報取得部２１１は、各種取引端末１０から送信された顧客の取引依頼を取得する処理を実行する。
確認管理部２１２は、顧客に応じて、必要なヒアリングを管理する処理を実行する。
一般照合部２１３は、取引履歴がない顧客からの取引依頼について、一般的な取引パターン（一般パターン）とのパターン照合を行なう。
【００３４】
個別照合部２１４は、取引履歴がある顧客からの取引依頼について、この顧客特有の取引パターン（固有パターン）とのパターン照合を行なう。
状態照合部２１５は、取引履歴がある顧客の状態について、顧客パターン（固有パターン）とのパターン照合を行なう。
振込先照合部２１６は、振込先の口座の状況についてのパターン照合を行なう。
【００３５】
図２（ａ）に示すように、個別パターン情報記憶部２２には、金融機関に開設された各口座を用いて行なわれる通常の取引パターン（個別パターン）に関する個別パターンデータ２２０が記録される。この個別パターンデータ２２０は、この口座を用いての取引が行なわれ、取引についての各項目の統計値を算出した場合に記録される。個別パターンデータ２２０には、口座コード、取引種別、取引パターンに関するデータが記録される。
【００３６】
口座コードデータ領域には、この金融機関に開設された口座を特定するための識別子（金融機関コード、本支店コード、預金種目、口座番号）に関するデータが記録される。
取引種別データ領域には、金融機関において行なわれる取引の種別（例えば、振込や現金払出）を特定するための識別子に関するデータが記録される。
【００３７】
取引パターンデータ領域には、この口座を用いて、日常的に行なわれる取引内容を特定するための個別パターンに関するデータが記録される。この取引パターンにおいては、取引チャネル、取引場所、取引時間帯、取引金額、取引先等に関するパターンが記録されている。
【００３８】
取引チャネルにおいては、この口座を用いての取引に利用されたチャネル（窓口端末１１、現金自動預払機１２、ユーザ端末１３）等を特定するための情報が記録される。本実施形態では、取引チャネル毎に利用頻度に関する情報が記録される。この利用頻度に基づいて、主に利用する取引チャネルを代表値として特定したり、取引チャネルの分散状況を分散値として特定したりすることができる。
【００３９】
取引場所においては、この口座を用いての取引に利用された窓口がある店舗や現金自動預払機１２が設置されている店舗等、取引が行なわれる場所を特定するための情報が記録される。本実施形態では、場所毎に利用頻度に関する情報が記録される。この利用頻度に基づいて、主に利用する場所を代表値として特定したり、利用場所の分散状況を分散値として特定したりすることができる。
【００４０】
取引時間帯においては、この口座を用いての取引が行なわれる時間帯（毎週末、毎月末や、午前や午後、夕方等）や分散状況を特定するための情報が記録される。本実施形態では、時間帯毎に利用頻度に関する情報が記録される。この利用頻度に基づいて、主に利用する時間帯を代表値として特定したり、利用時間帯の分散状況を分散値として特定したりすることができる。
【００４１】
取引金額においては、この口座を用いての通常の取引における金額範囲（最高額や平均額）を特定するための情報が記録される。本実施形態では、平均額（代表値）や、取引金額の分散状況（分散値）に関する情報が記録される。
【００４２】
取引先においては、この口座を用いての振込を行なう場合の振込先口座を特定するための口座コードが記録される。本実施形態では、取引先毎に利用頻度に関する情報が記録される。この利用頻度に基づいて、主な振込先を代表値として特定したり、振込先の分散状況を分散値として特定したりすることができる。
【００４３】
図２（ｂ）に示すように、顧客パターン情報記憶部２３には、金融機関と取引がある顧客の状況に関する顧客管理データ２３０が記録される。この顧客管理データ２３０は、この顧客との間で取引が行なわれた場合や、顧客からの申請やヒアリング結果を取得した場合に記録される。顧客管理データ２３０には、顧客コード、顧客パターン、家族状況、イベント状況に関するデータが記録される。
【００４４】
顧客コードデータ領域には、この金融機関の顧客を特定するための識別子に関するデータが記録される。
顧客パターンデータ領域には、顧客の本人性や顧客の状態を確認するための固有パターンに関するデータが記録される。本実施形態では、顧客パターンとして、生体認証、性別、年齢、本人状況に関するデータが記録される。
【００４５】
生体認証データ領域には、顧客の生体認証に用いる特徴量に関するデータが記録される。
性別データ領域、年齢データ領域には、それぞれ、この顧客の性別、年齢に関するデータが記録される。
本人状況データ領域には、顧客本人の状況（体温、音声、表情等）に関するデータが記録される。ここでは、サービス種別としての撮影時の取引種別（振込、現金払出等）に関連付けて、体温、挙動に関する情報（顔画像の画像処理により算出される顔表情、身体の動きの特徴量）や発声に関する情報（音声の特徴量）が記録される。
【００４６】
家族状況データ領域には、この顧客の関係者情報（本実施形態では家族構成）に関するデータが記録される。このデータ領域には、家族の氏名、性別、年齢に関するデータが記録されている。
イベント状況データ領域には、この顧客のライフイベントがあった時期と種類（結婚、引越等）に関するデータが記録される。
【００４７】
図２（ｃ）に示すように、一般パターン情報記憶部２４には、金融機関における各種取引において、一般的に行なわれる取引パターン（一般パターン）に関する一般管理データ２４０が記録される。ここで、一般パターンは、顧客属性に関連付けて、顧客属性と一致する顧客の取引実績（サービス利用実績）から導かれた経験則等に基づいて生成されたパターンである。この一般管理データ２４０は、定期的に、取引種別、地域、年齢層、顧客層毎に分類し、取引方法や取引内容の統計値を算出した場合に更新される。一般管理データ２４０には、取引種別、地域、年齢層、顧客層、取引パターンに関するデータが記録される。
【００４８】
取引種別データ領域には、金融機関において行なわれる取引の種別（例えば、振込や現金払出）を特定するための識別子に関するデータが記録される。
地域データ領域には、顧客の住所が属する地域を特定するための識別子に関するデータが記録される。
【００４９】
年齢層データ領域には、年齢層を特定するための識別子に関するデータが記録される。
顧客層データ領域には、顧客の職業を特定するための識別子に関するデータが記録される。
【００５０】
取引パターンデータ領域には、この取引種別において、この地域や年齢層の顧客が行なう一般的な取引パターン（取引チャネル、取引場所、取引時間帯、取引金額等の項目についての統計値）に関するデータが記録される。ここで、統計値としては、平均値等の代表値や、多くの取引が行なわれている範囲を示す分散範囲を用いる。
【００５１】
図２（ｄ）に示すように、注意パターン情報記憶部２５には、問題が生じる可能性がある取引について注意すべきパターン（注意パターン）に関する注意管理データ２５０が記録される。この注意管理データ２５０は、問題がある取引について、注意すべき内容が登録された場合に記録される。注意管理データ２５０には、注意パターン、対処方法に関するデータが記録される。
【００５２】
注意パターンデータ領域には、金融機関における取引において注意すべき項目に関するデータが記録される。この注意パターンには、個別パターン、顧客パターン、一般パターンに対応して、各パターンにおいて異なる項目や、注意すべき振込先口座の属性、会話において注意すべきキーワード（注意キーワード）に関するデータが記録される。更に、注意すべき振込先口座パターンとしては、口座開設からの経過期間（経過日数が基準日数未満）、振込状況（多様な個人からの振込）、事故届がある口座等が記録される。
【００５３】
対処方法データ領域には、注意パターンに対応した対処方法（確認用情報）に関するデータが記録される。例えば、顧客に対して、確認すべきヒアリング内容や、その聞き方についてのアドバイス等に関するデータが記録される。本実施形態では、取引チャネルに関連付けて、対処方法に関するデータが記録される。
【００５４】
窓口取引の場合の対処方法としては、窓口端末１１のディスプレイにヒアリングすべき内容を出力する。
現金自動預払機１２やユーザ端末１３を利用しての取引の場合の対処方法としては、オペレータ端末１５のディスプレイにヒアリングすべき内容を出力する。更に、対処が必要と判断した場合には、オペレータ端末１５から現金自動預払機１２に備えつけられた受話器にコールしたり、ユーザ端末１３に対して、オペレータ端末１５に接続される所定の電話番号にコールするように促すメッセージを出力したりする。
【００５５】
図２（ｅ）に示すように、取引依頼記憶部２６には、取引端末１０から受信した取引依頼についての取引依頼管理データ２６０が記録される。この取引依頼管理データ２６０は、取引端末１０から受信した場合に記録される。取引依頼管理データ２６０には、取引日時、取引端末、口座コード、顧客コード、取引種別、取引内容、顧客状況、照合結果、取引結果に関するデータが記録される。
【００５６】
取引日時データ領域には、取引依頼を受けた年月日及び時刻に関するデータが記録される。
取引端末データ領域には、取引依頼に用いられた取引端末１０を特定するための識別子に関するデータが記録される。本実施形態では、金融機関の店舗の窓口端末１１、現金自動預払機１２、ユーザ端末１３を特定するための識別子（端末番号や、ＩＰアドレス）に関するデータが記録される。
【００５７】
口座コードデータ領域には、取引に用いられる口座を特定するための識別子に関するデータが記録される。
顧客コードデータ領域には、取引を行なう顧客を特定するための識別子に関するデータが記録される。
【００５８】
取引種別データ領域には、取引依頼の対象の種別を特定するための識別子に関するデータが記録される。
取引内容データ領域には、取引依頼の内容（金額や振込先等）に関するデータが記録される。
【００５９】
顧客状況データ領域には、取引時の顧客の状況に関するデータが記録される。本実施形態では、顧客状況として、生体認証時の生体情報、性別、年齢の特徴量、本人状況に関するデータを記録する。
【００６０】
照合結果データ領域には、各種照合の照合結果に対して、判定結果を特定するための情報が記録される。ここでは、個別パターン、一般パターン、顧客パターンと不一致の項目や、注意パターンと一致する項目について、注意喚起フラグが記録される。
【００６１】
取引結果データ領域には、取引後の問題の有無を特定するためのフラグが記録される。問題報告があった場合には、問題があったことを示す情報として、このデータ領域に問題有りフラグが記録される。
【００６２】
上記のように構成されたシステムを用いて、顧客状況を確認して、適切な取引を支援するための処理手順を、図３〜図９に従って説明する。
（全体フロー）
まず、図３を用いて、全体フローを説明する。
ここでは、まず、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、取引依頼処理を実行する（ステップＳ１−１）。具体的には、顧客は取引端末１０（窓口端末１１、現金自動預払機１２、ユーザ端末１３）を利用して、ホストシステム３０に取引依頼を送信する。この取引依頼には、後述するように、取引チャネル（窓口端末１１、現金自動預払機１２、ユーザ端末１３）、顧客情報や取引内容（取引項目に対応した項目値）に関するデータを含める。この場合、窓口対応の場合には、取引依頼に、窓口端末１１において入力された顧客や口座を特定するための顧客特定情報（顧客コードや口座コード）、取引内容に関する情報を含める。現金自動預払機１２を利用した場合には、取引依頼に、現金自動預払機１２に挿入されたキャッシュカードを特定するためのカード情報（口座コード）や、現金自動預払機１２に入力された取引内容に関する情報を含める。ユーザ端末１３によるネット利用の場合には、取引依頼に、ユーザ端末１３に入力された顧客特定情報（顧客コード）や取引内容に関する情報を含める。ここで、ホストシステム３０は、取引依頼受付情報を顧客確認支援サーバ２０に送信するとともに、一旦、取引を保留する。この取引依頼受付情報には、窓口端末１１やユーザ端末１３から取得した顧客コードや、現金自動預払機１２から取得したカード情報に基いて特定した顧客コードや取引内容に関するデータを含める。この場合、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１の依頼情報取得部２１１は、ホストシステム３０に対して送信された取引依頼受付情報を取得する。この場合、確認管理部２１２は、取引日時、顧客コードや取引内容を記録した取引依頼管理データ２６０を生成し、取引依頼記憶部２６に登録する。
【００６３】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、パターン照合処理を実行する（ステップＳ１−２）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、後述するように、取引チャネルに応じた確認処理（来店者確認処理、ネット利用者確認処理）を行なう。そして、各確認処理において、各種パターン（個別パターン、一般パターン、顧客パターン、注意パターン）を用いたパターン照合を行なう。更に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、振込先照合処理を実行する。
【００６４】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起が必要かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１−３）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、各種パターン照合処理の結果、取引依頼管理データ２６０の照合結果データ領域に注意喚起フラグが記録されている場合には、注意喚起が必要と判定する。
【００６５】
注意喚起が必要と判定した場合（ステップＳ１−３において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、照合結果の出力処理を実行する（ステップＳ１−４）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、パターン照合の結果を出力する。ここで、窓口取引の場合には、窓口端末１１のディスプレイにパターン照合の結果を出力する。また、現金自動預払機１２やユーザ端末１３を利用しての取引の場合には、オペレータ端末１５にパターン照合の結果を出力する。ここでは、確認管理部２１２は、パターン照合において、パターンと共通している項目と共通してない項目とを識別できるようにして注意喚起情報を出力する。ここで、金融機関の担当者は、個別パターン、一般パターン、顧客パターンについては、各パターンと不一致の項目について、対処の要否を判断する。また、注意パターンについては、注意パターンと一致する項目について、対処の要否を判断する。
【００６６】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、対処が必要かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１−５）。具体的には、金融機関の担当者は、対処の要否を判断し、窓口端末１１やオペレータ端末１５において、対処の要否情報を入力する。この場合、制御部２１の確認管理部２１２は、窓口端末１１やオペレータ端末１５から対処の必要又は不要を識別するための情報（対処必要情報又は対処不要情報）を取得する。
【００６７】
ここで、窓口端末１１やオペレータ端末１５から対処必要情報を取得し、対処が必要と判定した場合（ステップＳ１−５において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ヒアリング処理を実行する（ステップＳ１−６）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、注意パターン情報記憶部２５から照合結果に対応した対処方法を取得して、ヒアリングに必要な情報を、窓口端末１１やオペレータ端末１５に出力する。例えば、個別パターン、一般パターン、顧客パターンにおいて不一致の項目がある場合には、本人を確認するための質問に関する情報を出力する。また、注意パターンにおいて一致する項目がある場合には、取引を確認するための質問に関する情報を出力する。この場合、金融機関の担当者は、窓口端末１１やオペレータ端末１５に出力された情報を利用してヒアリングを行なう。例えば、窓口取引の場合には、窓口端末１１のディスプレイに出力された内容に基づいてヒアリングを行なう。また、現金自動預払機１２を利用しての取引の場合には、オペレータ端末１５から現金自動預払機１２に備えつけられた受話器にコールして、オペレータ端末１５のディスプレイに出力された内容に基づいてヒアリングを行なう。また、ユーザ端末１３を利用しての取引の場合には、ユーザ端末１３に出力されたメッセージに応じて、顧客からコールを受けた場合に、オペレータ端末１５のディスプレイに出力された内容に基づいてヒアリングを行なう。そして、金融機関の担当者は、必要に応じて、ヒアリングにより得た情報（例えば、家族状況やイベント状況）を、顧客パターン情報記憶部２３において、この顧客の顧客管理データ２３０に登録する。
【００６８】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、問題がないかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１−７）。具体的には、金融機関の担当者は、ヒアリングの結果に基づいて、問題がないかどうかを判断し、この判断結果を窓口端末１１やオペレータ端末１５に入力する。そして、制御部２１の確認管理部２１２は、窓口端末１１やオペレータ端末１５において入力された判断結果に基づいて、問題がないかどうかを判定する。
【００６９】
問題があるとの判断結果を取得した場合（ステップＳ１−７において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、取引保留処理を実行する（ステップＳ１−８）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、取引をそのまま保留する。この場合には、ホストシステム３０は、取引依頼の保留を継続する。そして、顧客に対して、金融機関の担当者が、取引について更なる確認を行なう。
【００７０】
一方、問題がないとの判断結果を取得した場合（ステップＳ１−７において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、取引処理を実行する（ステップＳ１−９）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、ホストシステム３０に対して、本人確認の結果、問題がないことを通知する。この場合、ホストシステム３０は、保留していた取引依頼についての処理を実行する。
【００７１】
なお、注意喚起が必要でないと判定した場合（ステップＳ１−３において「ＮＯ」の場合）や、窓口端末１１やオペレータ端末１５から対処不要情報を取得し、対処は不要と判定した場合（ステップＳ１−５において「ＮＯ」の場合）にも、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、この取引処理を実行する（ステップＳ１−９）。この場合、ホストシステム３０は、保留していた取引依頼を実行する。
【００７２】
取引の完了後に、顧客確認支援サーバ２０は、以下の処理を行なう。ここで、事後的に取引に問題があったことが判明した場合、顧客は金融機関に問題報告を行なう。この場合には、取引依頼記憶部２６において、問題があった取引についての取引依頼管理データ２６０を特定し、この取引依頼管理データ２６０の取引結果データ領域に問題有りフラグを記録する。そして、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、取引後に問題がなかったかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１−１０）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、取引依頼管理データ２６０の取引結果データ領域に問題有りフラグが記録された場合には、取引に問題があったと判定する。一方、取引日時から所定期間の経過後においても、取引依頼管理データ２６０の取引結果データ領域に問題有りフラグが記録されない場合には、制御部２１の確認管理部２１２は、取引に問題がなかったと判定する。
【００７３】
取引後に問題がなかったと判定した場合（ステップＳ１−１０において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、個別パターン、顧客パターン、一般パターンの更新処理を実行する（ステップＳ１−１１）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、取引内容に基づいて、個別パターン情報記憶部２２に記録された個別パターンや、顧客パターン情報記憶部２３に記録された顧客パターンを更新する。また、取引が行なわれた地域や顧客属性に基づいて統計値を再計算し、一般パターン情報記憶部２４に記録された一般パターンを更新する。
【００７４】
一方、取引後に問題があったと判定した場合（ステップＳ１−１０において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意パターン更新処理を実行する（ステップＳ１−１２）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、問題報告があった取引内容に基づいて、注意パターン情報記憶部２５に記録された注意パターンを更新する。ここでは、確認管理部２１２は、注意パターン情報記憶部２５において、問題があった取引について項目値が共通する注意パターンを検索する。項目値が共通する注意パターンが注意パターン情報記憶部２５に既に記録されている場合には、確認管理部２１２は、注意パターンの項目値を問題報告があった取引内容に基づいて更新する。一方、項目値が共通する注意パターンが、注意パターン情報記憶部２５に記録されていない場合には、確認管理部２１２は、問題報告があった取引内容に基づいて、新たな注意パターンについての注意管理データ２５０を生成し、注意パターン情報記憶部２５に記録する。
【００７５】
（来店者確認処理）
次に、図４を用いて、窓口端末１１、現金自動預払機１２に対応した来店者確認処理について説明する。この処理は、窓口端末１１や現金自動預払機１２を利用して取引を行なう場合に実行される。
【００７６】
まず、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、来店者情報の取得処理を実行する（ステップＳ２−１）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、来店場所、来店時刻を特定する。本実施形態では、来店場所として、取引依頼が送信された窓口端末１１、現金自動預払機１２が設置された店舗を特定する。来店時刻として、取引依頼が受信した年月日及び時刻を特定する。
【００７７】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、来店者画像の取得処理を実行する（ステップＳ２−２）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、窓口端末１１が設置された窓口の来店者を撮影した来店者画像を取得する。例えば、窓口の場合には店内カメラを用いる。また、現金自動預払機１２を利用している場合には現金自動預払機１２のカメラを用いる。そして、確認管理部２１２は、来店者画像に基づいて、顔画像、性別、年齢についての特徴量を算出する。
【００７８】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、口座名義人の特定処理を実行する（ステップＳ２−３）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、現金自動預払機１２を利用している場合には、挿入されたキャッシュカードにより、取引に用いる口座を特定する。また、窓口利用の場合には、金融機関の担当者によって窓口端末１１に入力された口座情報に基づいて、取引に用いる口座を特定する。そして、確認管理部２１２は、ホストシステム３０の口座情報記憶部３３を用いて、取引に用いる口座の口座名義人の顧客コードを特定する。
【００７９】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、取引内容の取得処理を実行する（ステップＳ２−４）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、現金自動預払機１２又は窓口端末１１に入力された取引情報を取得する。
【００８０】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ライフパターンの変更があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ２−５）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、特定した口座名義人の顧客コードが記録された顧客管理データ２３０を顧客パターン情報記憶部２３から取得する。そして、確認管理部２１２は、顧客管理データ２３０のイベント状況データ領域に記録されたライフイベントの有無を確認する。ここで、現在日時から所定期間内に生じた特定種類のライフイベントが記録されている場合には、ライフパターンの変更があると判定する。
【００８１】
ライフパターンの変更があると判定した場合（ステップＳ２−５において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、一般パターン照合処理を実行する（ステップＳ２−６）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、後述する一般パターン照合処理を行なう。
【００８２】
一方、ライフパターンの変更がないと判定した場合（ステップＳ２−５において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、口座名義人の利用履歴の検索処理を実行する（ステップＳ２−７）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、個別パターン情報記憶部２２において、この口座の口座コードが記録された個別パターンデータ２２０を検索する。
【００８３】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、利用履歴の蓄積があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ２−８）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、個別パターン情報記憶部２２に、この口座の口座コードが記録された個別パターンデータ２２０が記録されている場合には、利用履歴の蓄積があると判定する。
【００８４】
この口座の口座コードが記録された個別パターンデータ２２０を抽出できず、利用履歴の蓄積がないと判定した場合（ステップＳ２−８において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、後述する一般パターン照合処理を実行する（ステップＳ２−６）。
【００８５】
一方、利用履歴の蓄積があると判定した場合（ステップＳ２−８において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、過去の特徴情報の特定処理を実行する（ステップＳ２−９）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、この口座名義人の顧客コードが記録された顧客管理データ２３０を、顧客パターン情報記憶部２３から抽出する。そして、確認管理部２１２は、今回の取引依頼の取引種別が記録された顧客管理データ２３０に記録されている顧客パターン（生体認証、性別、年齢、本人状態（顔表情））についての特徴量を特定する。
【００８６】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、特徴が一致しているかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ２−１０）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、顧客管理データ２３０において特定した特徴量と、来店者画像から算出した特徴量とを比較する。ここで、確認管理部２１２は、両特徴量の差が予め定められた許容値以下場合には、特徴が一致すると判定する。
【００８７】
特徴が一致すると判定した場合（ステップＳ２−１０において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、本人状態照合処理を実行する（ステップＳ２−１１）。この処理については、図７を用いて後述する。
更に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、個別パターン照合処理を実行する（ステップＳ２−１２）。この処理については、図８を用いて後述する。
【００８８】
一方、特徴が一致しないと判定した場合（ステップＳ２−１０において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、口座名義人の家族情報の取得処理を実行する（ステップＳ２−１３）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、顧客パターン情報記憶部２３の顧客管理データ２３０から、この顧客の家族状況についての情報を取得する。
【００８９】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、取引者属性の特定処理を実行する（ステップＳ２−１４）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、公知のパターン認識技術を用いて、来店者画像に基づいて、性別、年齢の予測を行なう。
【００９０】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、代理人の可能性があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ２−１５）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、顧客管理データ２３０の家族状況データ領域において、来店者画像に基づいて予測した性別及び年齢と一致する家族が含まれる場合には、代理人の可能性があると判定する。
【００９１】
代理人の可能性があると判定した場合（ステップＳ２−１５において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、後述する個別パターン照合処理を実行する（ステップＳ２−１２）。
【００９２】
一方、代理人の可能性がないと判定した場合（ステップＳ２−１５において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ２−１６）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、取引依頼記憶部２６の取引依頼管理データ２６０において、来店者確認の照合結果に関連付けて注意喚起フラグを記録する。
【００９３】
（ネット利用者確認処理）
次に、図５を用いて、ユーザ端末１３に対応したネット利用者確認処理を説明する。ここでは、ユーザ端末１３にウェブカメラが設けられている場合と、ウェブカメラが設けられていない場合を想定する。ウェブカメラが設けられている場合には、このウェブカメラで撮影した利用者の画像を顧客確認支援サーバ２０に送信する。
【００９４】
ここでは、まず、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、アクセス者情報の取得処理を実行する（ステップＳ３−１）。具体的には、ネット取引を行なう場合には、利用者は、ユーザ端末１３を用いてホストシステム３０にアクセスする。この場合、ホストシステム３０は、アクセス元情報として、ユーザ端末１３のＩＰアドレス等を取得する。そして、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１の確認管理部２１２は、ホストシステム３０からアクセス元情報を取得する。更に、確認管理部２１２は、現在の時刻を取引時刻として特定し、取引時刻を記録した取引依頼管理データ２６０を生成して取引依頼記憶部２６に記録する。
【００９５】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、口座名義人の特定処理を実行する（ステップＳ３−２）。具体的には、ホストシステム３０は、ユーザ端末１３にログイン画面を出力し、このログイン画面に入力されたログイン情報（顧客コード及びパスワード）を取得する。ホストシステム３０は、このログイン情報に基づいて、顧客情報記憶部３２に登録があるかどうかについてログイン認証を行なう。ホストシステム３０は、ログイン認証結果に基づいて、アクセス者（口座名義人）を特定する。この場合、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１の確認管理部２１２は、ホストシステム３０から、顧客コードを取得する。
【００９６】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、取引内容の取得処理を実行する（ステップＳ３−３）。具体的には、ホストシステム３０は、ユーザ端末１３に取引画面を出力し、この取引画面に入力された取引内容を取得する。この場合、制御部２１の確認管理部２１２は、ホストシステム３０から、取引内容についての情報を取得する。
【００９７】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−５と同様に、ライフパターンの変更があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−４）。
ライフパターンの変更があると判定した場合（ステップＳ３−４において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−６と同様に、一般パターン照合処理を実行する（ステップＳ３−５）。
【００９８】
一方、ライフパターンの変更がないと判定した場合（ステップＳ３−４において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−７と同様に、口座名義人の利用履歴の検索処理を実行する（ステップＳ３−６）。
【００９９】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−８と同様に、利用履歴の蓄積があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−７）。
利用履歴の蓄積がないと判定した場合（ステップＳ３−７において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−６と同様に、一般パターン照合処理を実行する（ステップＳ３−５）。
【０１００】
一方、利用履歴の蓄積があると判定した場合（ステップＳ３−７において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ウェブカメラを利用しているかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−８）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、ユーザ端末１３に対して、ウェブカメラを利用できるかどうかを確認し、ウェブカメラを利用可能な場合には、カメラの起動を依頼するための撮影確認画面を送信する。ここで、ウェブカメラを利用可能な場合には、利用者はユーザ端末１３のウェブカメラを起動する。この場合、ユーザ端末１３は、ウェブカメラによって撮影された利用者画像を顧客確認支援サーバ２０に送信する。ウェブカメラを利用できない場合には、利用者は、撮影確認画面において利用不可を入力する。この場合、ユーザ端末１３は利用不可メッセージを顧客確認支援サーバ２０に送信する。そして、確認管理部２１２は、利用者画像を取得した場合には、ウェブカメラを利用可能と判定し、利用不可メッセージを取得した場合には、利用不可と判定する。
【０１０１】
ここで、ウェブカメラを利用していないと判定した場合（ステップＳ３−８において「ＮＯ」の場合）、ステップＳ２−１２と同様に、後述する個別パターン照合処理を実行する（ステップＳ３−１３）。
【０１０２】
一方、ウェブカメラを利用していると判定した場合（ステップＳ３−８において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、画像取得処理を実行する（ステップＳ３−９）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、ユーザ端末１３のウェブカメラで撮影された画像を取得する。そして、確認管理部２１２は、ユーザ端末１３のウェブカメラにより撮影された画像に基づいて、顔表情、性別、年齢についての特徴量を算出する。
【０１０３】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−９と同様に、過去の特徴情報の特定処理を実行する（ステップＳ３−１０）。次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−１０と同様に、特徴は一致しているかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−１１）。
【０１０４】
特徴が一致すると判定した場合（ステップＳ３−１１において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−１１と同様に、本人状態照合処理を実行する（ステップＳ３−１２）。
【０１０５】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−１２と同様に、個別パターン照合処理を実行する（ステップＳ３−１３）。
一方、特徴が一致しないと判定した場合（ステップＳ３−１１において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−１３と同様に、口座名義人の家族情報の取得処理を実行する（ステップＳ３−１４）。
【０１０６】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−１４と同様に、取引者属性の特定処理を実行する（ステップＳ３−１５）。なお、ここでは、来店者画像の代わりに、ユーザ端末１３から取得した画像を用いて、利用者属性（性別、年齢）を特定する。
【０１０７】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−１５と同様に、代理人の可能性があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−１６）。
代理人の可能性があると判定した場合（ステップＳ３−１６において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−１２と同様に、個別パターン照合処理を実行する（ステップＳ３−１３）。
【０１０８】
一方、代理人の可能性がないと判定した場合（ステップＳ３−１６において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−１６と同様に、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ３−１７）。
【０１０９】
（一般パターン照合処理）
次に、図６を用いて、一般パターン照合処理を説明する。
ここでは、まず、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、口座名義人の属性取得処理を実行する（ステップＳ４−１）。具体的には、制御部２１の一般照合部２１３は、ホストシステム３０の顧客情報記憶部３２から、顧客属性（住所、年齢、職業等）に関する情報を取得する。
【０１１０】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、属性に対応した一般パターンの特定処理を実行する（ステップＳ４−２）。具体的には、制御部２１の一般照合部２１３は、顧客属性に対応する一般パターンを一般パターン情報記憶部２４から取得する。具体的には、住所が属する地域、年齢が属する年齢層、職業が属する顧客層に対応する一般パターンを取得する。
【０１１１】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、属性に対応した一般パターンとの比較処理を実行する（ステップＳ４−３）。具体的には、制御部２１の一般照合部２１３は、取引内容に含まれる取引種別の項目値と、一般パターンに含まれる統計値とを比較する。
【０１１２】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、類似性があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−４）。具体的には、制御部２１の一般照合部２１３は、取引内容に含まれる項目値が、一般パターンに含まれる統計値（代表値から所定範囲や分散範囲）に含まれる場合には類似性があると判定する。
【０１１３】
類似性がないと判定した場合（ステップＳ４−４において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ４−５）。具体的には、制御部２１の一般照合部２１３は、取引依頼記憶部２６の取引依頼管理データ２６０において、来店者確認の照合結果に関連付けて注意喚起フラグを記録する。
【０１１４】
一方、類似性があると判定した場合（ステップＳ４−４において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理（ステップＳ４−５）をスキップする。
【０１１５】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意パターンとの比較処理を実行する（ステップＳ４−６）。具体的には、制御部２１の一般照合部２１３は、注意パターン情報記憶部２５の注意管理データ２５０に記録されている一般パターンに対応した注意パターンを取得する。そして、一般照合部２１３は、取引内容に対応する項目値と注意パターンとを比較する。
【０１１６】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、類似性があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−７）。具体的には、制御部２１の一般照合部２１３は、取引内容に含まれる項目値において、注意パターンに該当するものがある場合には類似性があると判定する。
【０１１７】
類似性があると判定した場合（ステップＳ４−７において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ４−５と同様に、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ４−８）。一方、類似性がないと判定した場合（ステップＳ４−７において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理（ステップＳ４−８）をスキップする。
【０１１８】
（本人状態照合処理）
次に、図７を用いて、本人状態照合処理を説明する。
まず、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、サーモ画像を取得可能かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ５−１）。具体的には、制御部２１の状態照合部２１５は、取引端末１０に対して、サーモ画像の取得可否確認を送信する。この場合、取引端末１０は、サーモグラフィ装置を備えている場合には、サーモ画像の取得について可能情報を返信する。一方、サーモグラフィ装置を備えていない場合には、取引端末１０は、サーモ画像の取得について不可情報を返信する。
【０１１９】
可能情報を取得することにより、サーモ画像を取得可能と判定した場合（ステップＳ５−１において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、サーモ画像の取得処理を実行する（ステップＳ５−２）。具体的には、制御部２１の状態照合部２１５は、取引端末１０のサーモグラフィ装置から、取引者のサーモ画像を取得する。そして、状態照合部２１５は、サーモ画像に基づいて、体温特徴量を算出する。
【０１２０】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、口座名義人の過去のサーモ画像情報の特定処理を実行する（ステップＳ５−３）。具体的には、制御部２１の状態照合部２１５は、顧客パターン情報記憶部２３から、顧客コードが記録された顧客管理データ２３０を取得する。そして、状態照合部２１５は、顧客管理データ２３０の顧客パターンデータ領域において、今回の取引種別に関連付けて、本人状況として記録されている体温情報を取得する。
【０１２１】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、体温分布は許容範囲かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ５−４）。具体的には、制御部２１の状態照合部２１５は、顧客管理データ２３０において特定した体温情報（体温の特徴量）と、サーモ画像から算出した体温特徴量とを比較する。そして、確認管理部２１２は、両特徴量の差が予め定められた許容値以下の場合には、体温分布は許容範囲内と判定する。
【０１２２】
体温分布は許容範囲でないと判定した場合（ステップＳ５−４において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ５−５）。具体的には、制御部２１の状態照合部２１５は、取引依頼記憶部２６の取引依頼管理データ２６０において、来店者確認の照合結果に関連付けて注意喚起フラグを記録する。
【０１２３】
一方、体温分布は許容範囲と判定した場合（ステップＳ５−４において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理（ステップＳ５−５）をスキップする。
【０１２４】
なお、サーモ画像を取得不可と判定した場合（ステップＳ５−１において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ５−２〜Ｓ５−５の処理をスキップする。
【０１２５】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、挙動情報の取得処理を実行する（ステップＳ５−６）。具体的には、制御部２１の状態照合部２１５は、取引端末１０から取得した画像に基づいて挙動の特徴量を算出する。ここでは、挙動の特徴量として、取引者の顔表情や、身体の動かし方について、動きの変化量を算出する。また、状態照合部２１５は、マイクを備えている取引端末１０の場合には、マイクにより集音した音声を取得する。そして、状態照合部２１５は、取引者の音声の特徴量を特定する。
【０１２６】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、口座名義人の過去の挙動情報の特定処理を実行する（ステップＳ５−７）。具体的には、制御部２１の状態照合部２１５は、顧客パターン情報記憶部２３の顧客管理データ２３０の顧客パターンデータ領域において、今回の取引種別に関連付けて、本人状況として記録されている挙動に関する特徴量に関する情報を取得する。
【０１２７】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、類似性があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ５−８）。具体的には、制御部２１の状態照合部２１５は、取引端末１０から取得した画像や音声の特徴量が、顧客管理データ２３０の顧客パターンデータ領域において、今回の取引種別に関連付けて記録されている挙動の特徴量から所定範囲に含まれる場合には類似性があると判定する。
【０１２８】
類似性がないと判定した場合（ステップＳ５−８において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ５−５と同様に、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ５−９）。
【０１２９】
一方、類似性があると判定した場合（ステップＳ５−８において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理（ステップＳ５−９）をスキップする。
【０１３０】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意パターンのキーワードの確認処理を実行する（ステップＳ５−１０）。具体的には、制御部２１の状態照合部２１５は、マイクを備えている取引端末１０から取得した音声の音声認識を行なう。そして、状態照合部２１５は、音声の中に、注意パターン情報記憶部２５の注意管理データ２５０に記録されている注意キーワードが含まれているかどうかを確認する。
【０１３１】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、問題がないかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ５−１１）。具体的には、制御部２１の状態照合部２１５は、音声の中に注意管理データ２５０に記録されている注意キーワードが含まれている場合には、挙動に問題があると判定する。
【０１３２】
問題があると判定した場合（ステップＳ５−１１において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ５−５と同様に、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ５−１２）。
【０１３３】
一方、問題がないと判定した場合（ステップＳ５−１１において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理（ステップＳ５−１２）をスキップする。
【０１３４】
（個別パターン照合処理）
次に、図８を用いて、個別パターン照合処理を説明する。
まず、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、口座名義人の属性取得処理を実行する（ステップＳ６−１）。具体的には、制御部２１の個別照合部２１４は、ホストシステム３０の顧客情報記憶部３２から、顧客属性（住所、年齢、職業等）に関する情報を取得する。
【０１３５】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、口座名義人の取引パターンの特定処理を実行する（ステップＳ６−２）。具体的には、制御部２１の個別照合部２１４は、個別パターン情報記憶部２２から、取引に用いる口座コードが記録された個別パターンデータ２２０を取得する。そして、個別照合部２１４は、個別パターンデータ２２０の取引パターンデータ領域に記録されている個別パターンを取得する。
【０１３６】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、口座名義人の取引パターンとの比較処理を実行する（ステップＳ６−３）。具体的には、制御部２１の個別照合部２１４は、今回の取引における取引チャネル、取引場所、取引時間帯、取引金額、取引先と、個別パターンデータ２２０の個別パターンとを比較する。
【０１３７】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、類似性があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ６−４）。具体的には、制御部２１の個別照合部２１４は、今回の取引における取引チャネル、取引場所、取引時間帯、取引金額、取引先が、個別パターンに含まれるパターン内（代表値から分散範囲）に含まれる場合には類似性があると判定する。
【０１３８】
類似性があると判定した場合（ステップＳ６−４において「ＹＥＳ」の場合）には、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、過去の取引で問題があったかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ６−５）。具体的には、制御部２１の個別照合部２１４は、口座コード又は顧客コードが共通する過去の取引依頼管理データ２６０を検索する。更に、個別照合部２１４は、取引種別、取引内容、顧客状況が共通する取引依頼管理データ２６０において、取引結果データ領域に問題有りが記録されているデータを検索する。問題有りフラグが記録されている取引依頼管理データ２６０を抽出した場合には、過去の取引で問題があったと判定する。
【０１３９】
過去の取引で問題があったと判定した場合（ステップＳ６−５において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ６−６）。具体的には、制御部２１の個別照合部２１４は、取引依頼記憶部２６の取引依頼管理データ２６０において、取引者確認の照合結果に関連付けて注意喚起フラグを記録する。
【０１４０】
一方、過去の取引で問題がなかったと判定した場合（ステップＳ６−５において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理（ステップＳ６−６）をスキップする。
【０１４１】
また、類似性がないと判定した場合（ステップＳ６−４において「ＮＯ」の場合）にも、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ６−６）。
【０１４２】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意パターンとの比較処理を実行する（ステップＳ６−７）。具体的には、制御部２１の個別照合部２１４は、注意パターン情報記憶部２５の注意管理データ２５０に記録されている個別パターンに対応した注意パターンを取得する。そして、個別照合部２１４は、取引内容に対応する項目値と注意パターンとを比較する。
【０１４３】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ４−７と同様に、類似性があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ６−８）。
類似性があると判定した場合（ステップＳ６−８において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ６−６と同様に、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ６−９）。一方、類似性がないと判定した場合（ステップＳ６−８において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理（ステップＳ６−９）をスキップする。
【０１４４】
（振込先照合処理）
次に、図９を用いて、振込先照合処理を説明する。ここでは、振込先口座において、他からの振込状況、振込頻度、口座開設期間などの情報を用いて、振込先口座を評価する。
【０１４５】
まず、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、同じ振込先に振込実績があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ７−１）。具体的には、制御部２１の振込先照合部２１６は、取引依頼記憶部２６から、今回の取引における口座コード、顧客コードが記録されている過去の取引依頼管理データ２６０を抽出する。抽出した取引依頼管理データ２６０において、今回の取引における振込先の口座コードが記録されているデータがある場合には、同じ振込先に振込実績があると判定する。
【０１４６】
同じ振込先に振込実績があると判定した場合（ステップＳ７−１において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、問題がないかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ７−２）。具体的には、制御部２１の振込先照合部２１６は、取引結果データ領域に問題有りフラグが記録された取引依頼管理データ２６０の有無を確認する。問題有りフラグが記録された取引依頼管理データ２６０がある場合には、問題があると判定する。
【０１４７】
問題があると判定した場合（ステップＳ７−２において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ７−３）。具体的には、制御部２１の振込先照合部２１６は、取引依頼記憶部２６の取引依頼管理データ２６０において、振込先確認の照合結果に関連付けて注意喚起フラグを記録する。一方、問題がないと判定した場合（ステップＳ７−２において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理（ステップＳ７−３）をスキップする。また、同じ振込先に振込実績がないと判定した場合（ステップＳ７−１において「ＮＯ」の場合）は、ステップＳ７−２、Ｓ７−３の処理をスキップする。
【０１４８】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、振込先の口座状況の特定処理を実行する（ステップＳ７−４）。具体的には、制御部２１の振込先照合部２１６は、ホストシステム３０の口座情報記憶部３３から、振込先口座の口座情報を取得する。ここでは、振込先照合部２１６は、振込先口座の開設時期、事故届に関する情報を取得する。更に、振込先照合部２１６は、この口座の取引履歴に基づいて利用頻度を算出する。
【０１４９】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意パターンとの比較処理を実行する（ステップＳ７−５）。具体的には、制御部２１の振込先照合部２１６は、注意パターン情報記憶部２５の注意管理データ２５０に記録されている振込先口座に関する注意パターンを取得する。そして、振込先照合部２１６は、今回の振込先口座の開設時期、利用頻度と注意パターンとを比較する。更に、振込先照合部２１６は、事故届があるかどうかを確認する。
【０１５０】
次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、類似性があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ７−６）。具体的には、制御部２１の振込先照合部２１６は、今回の振込先口座が注意パターンに該当する場合には類似性があると判定する。
【０１５１】
類似性があると判定した場合（ステップＳ７−６において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ７−３と同様に、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ７−７）。一方、問題がないと判定した場合（ステップＳ７−６において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理（ステップＳ７−７）をスキップする。
【０１５２】
本実施形態によれば、以下のような効果を得ることができる。
（１）本実施形態においては、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、パターン照合処理を実行する（ステップＳ１−２）。そして、注意喚起が必要と判定した場合（ステップＳ１−３において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、照合結果の出力処理を実行する（ステップＳ１−４）。ここでは、パターン照合で共通している項目と共通してない項目とを識別できるようにして注意喚起を行なう。これにより、注意すべき項目を確認しながら、対応を検討することができる。
【０１５３】
また、窓口端末１１やオペレータ端末１５から対処必要情報を取得し、対処が必要と判定した場合（ステップＳ１−５において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ヒアリング処理を実行する（ステップＳ１−６）。例えば、個別パターン、一般パターン、顧客パターンにおいて不一致の項目がある場合には、本人を確認するための質問に関する情報を出力する。また、注意パターンにおいて一致する項目がある場合には、取引を確認するための質問に関する情報を出力する。これにより、金融機関の担当者は、窓口端末１１やオペレータ端末１５に出力された情報を利用してヒアリングを行なうことができる。
【０１５４】
そして、問題があると判定した場合（ステップＳ１−７において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、取引保留処理を実行する（ステップＳ１−８）。これにより、問題が生じる可能性がある取引を保留することができる。
【０１５５】
（２）本実施形態においては、取引後に問題がなかったと判定した場合（ステップＳ１−１０において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、個別パターン、顧客パターン、一般パターンの更新処理を実行する（ステップＳ１−１１）。一方、取引後に問題があったと判定した場合（ステップＳ１−１０において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意パターン更新処理を実行する（ステップＳ１−１２）。これにより、状況変化に対応して、パターンを更新することができる。
【０１５６】
（３）本実施形態においては、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ライフパターンの変更があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ２−５、Ｓ３−４）。ライフパターンの変更があると判定した場合（ステップＳ２−５、Ｓ３−４において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、一般パターン照合処理を実行する（ステップＳ２−６、Ｓ３−５）。これにより、結婚や引越などの状況変化があった場合には、これまでの個別パターンにこだわることなく、一般パターンを用いて、パターン照合を行なうことができる。
【０１５７】
（４）本実施形態においては、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、利用履歴の蓄積があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ２−８、Ｓ３−７）。利用履歴の蓄積がないと判定した場合（ステップＳ２−８、Ｓ３−７において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、一般パターン照合処理を実行する（ステップＳ２−６、Ｓ３−５）。これにより、この顧客のパターンの蓄積がない場合にも、一般パターンを用いて、照合を行なうことができる。
【０１５８】
（５）本実施形態においては、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、過去の特徴情報の特定処理を実行する（ステップＳ２−９、Ｓ３−１０）。次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、特徴が一致しているかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ２−１０、Ｓ３−１１）。特徴が一致すると判定した場合（ステップＳ２−１０、Ｓ３−１１において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、本人状態照合処理を実行する（ステップＳ２−１１、Ｓ３−１２）。これにより、本人の状態を考慮して、問題が生じる可能性がある取引を検出するための照合を行なうことができる。
【０１５９】
（６）本実施形態においては、特徴が一致しないと判定した場合（ステップＳ２−１０、Ｓ３−１１において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、口座名義人の家族情報の取得処理を実行する（ステップＳ２−１３、Ｓ３−１４）。次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、取引者属性の特定処理を実行する（ステップＳ２−１４、Ｓ３−１５）。これにより、口座名義人本人でない場合にも、家族構成等を考慮して照合を行なうことができる。
【０１６０】
（７）本実施形態の一般パターン照合処理においては、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、口座名義人の属性取得処理を実行する（ステップＳ４−１）。次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、属性に対応した一般パターンとの比較処理を実行する（ステップＳ４−３）。そして、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、類似性があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−４）。これにより、顧客属性に応じた取引態様を考慮して、問題が生じる可能性がある取引を検出するための照合を行なうことができる。
【０１６１】
（８）本実施形態の本人状態照合処理においては、サーモ画像を取得可能と判定した場合（ステップＳ５−１において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、サーモ画像の取得処理を実行する（ステップＳ５−２）。次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、体温分布は許容範囲かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ５−４）。体温分布は許容範囲でないと判定した場合（ステップＳ５−４において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ５−５）。これにより、取引者の身体状況を考慮して、問題が生じる可能性がある取引を検出するための照合を行なうことができる。
【０１６２】
（９）本実施形態の本人状態照合処理においては、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、挙動情報の取得処理を実行する（ステップＳ５−６）。次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、口座名義人の過去の挙動情報の特定処理を実行する（ステップＳ５−７）。挙動の特徴量に類似性がないと判定した場合（ステップＳ５−８において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ５−９）。これにより、取引者の挙動を考慮して、問題が生じる可能性がある取引を検出することができる。
【０１６３】
（１０）本実施形態の本人状態照合処理においては、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意パターンのキーワードの確認処理を実行する（ステップＳ５−１０）。問題があると判定した場合（ステップＳ５−１１において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ５−１２）。これにより、顧客の音声に含まれるキーワードに基づいて、問題が生じる可能性がある取引を検出することができる。
【０１６４】
（１１）本実施形態の個別パターン照合処理においては、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、口座名義人の取引パターンとの比較処理を実行し（ステップＳ６−３）、類似性があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ６−４）。類似性がないと判定した場合（ステップＳ６−４において「ＮＯ」の場合）には、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ６−６）。これにより、顧客の通常の取引形態と異なる場合には、問題が生じる可能性がある取引に対して注意喚起することができる。
また、過去の取引で問題があったと判定した場合（ステップＳ６−５において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ６−６）。これにより、取引実績を考慮して、問題が生じる可能性がある取引に対して注意喚起することができる。
【０１６５】
（１２）本実施形態の振込先照合処理においては、同じ振込先に振込実績があると判定した場合（ステップＳ７−１において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、問題がないかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ７−２）。問題があると判定した場合（ステップＳ７−２において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ７−３）。これにより、過去に問題があった振込先について注意喚起することができる。
【０１６６】
（１３）本実施形態の振込先照合処理においては、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、振込先の口座状況の特定処理を実行する（ステップＳ７−４）。これにより、口座状況により問題が生じる可能性がある口座への振込に対して注意喚起することができる。
【０１６７】
（１４）本実施形態においては、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意パターンとの比較処理を実行する（ステップＳ４−６、Ｓ６−７、Ｓ７−５）。類似性があると判定した場合（ステップＳ４−７、Ｓ６−８、Ｓ７−６において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起フラグ記録処理を実行する（ステップＳ４−８、Ｓ６−９、Ｓ７−７）。これにより、問題が生じる可能性があるパターンと共通する取引に対して注意喚起することができる。
【０１６８】
なお、上記実施形態は以下のように変更してもよい。
・  上記実施形態では、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、注意喚起が必要かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１−３）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、各種照合処理の結果、取引依頼管理データ２６０に注意喚起フラグが記録されている場合には、注意喚起が必要と判定する。ここで、各パターンに対して重み付けを行なうようにしてもよい。この場合には、各パターン情報記憶部に記録された各種パターンに含まれる項目に対して重み付け値を設定しておく。更に、顧客確認支援サーバ２０に、注意喚起の要否を判定するための注意喚起レベル（基準点数）に関する情報を登録しておく。次に、パターンと不一致の項目についての重み付け値を総計した総合評価点を算出する。そして、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、総合評価点と注意喚起レベルとを比較して、注意喚起の要否を判定する。更に、取引内容や顧客属性に応じて、重み付け値や注意喚起レベルを変更するようにしてもよい。例えば、取引金額が高い場合や、顧客の年齢が高い場合には、注意喚起レベルを下げて、一般パターン、顧客パターン、個別パターンのパターン照合において不一致を検知することにより、積極的に注意喚起することができる。
また、この重み付け値は、複数の項目についての組み合わせに対して設定するようにしてもよい。これにより、パターン照合において、所定の項目の組み合わせにより生じる問題について注意喚起することができる。
【０１６９】
・  上記実施形態では、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、照合結果の出力処理を実行する（ステップＳ１−４）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、窓口端末１１やオペレータ端末１５にパターン照合の結果を出力する。注意喚起の方法は、これに限定されるものではない。例えば、現金自動預払機１２が設置された店舗の監視員に対して、注意喚起を出力するようにしてもよい。この場合には、顧客確認支援サーバ２０に、各店舗の監視員が保持している監視員端末を特定するための情報を記録しておく。そして、制御部２１の確認管理部２１２は、問題が生じる可能性がある取引が行なわれている取引端末１０が設置されている店舗を特定する。次に、確認管理部２１２は、この店舗の監視員が保持している監視員端末を特定する。そして、確認管理部２１２は、この監視員端末に対して注意喚起を出力する。また、確認管理部２１２は、現金自動預払機１２に対して、取引チャネルとは異なるチャネル（例えば、窓口）に誘導するメッセージを出力することにより、窓口において顧客対応を行なうようにしてもよい。
【０１７０】
・  上記実施形態では、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ヒアリング処理を実行する（ステップＳ１−６）。具体的には、制御部２１の確認管理部２１２は、ヒアリングに必要な情報を、窓口端末１１やオペレータ端末１５に出力する。例えば、個別パターン、一般パターン、顧客パターンにおいて不一致の項目がある場合には、本人を確認するための質問に関する情報を出力する。また、注意パターンにおいて一致する項目がある場合には、取引を確認するための質問に関する情報を出力する。この場合、金融機関の担当者のレベルに応じて、質問に関する情報を変更するようにしてもよい。この場合には、注意パターン情報記憶部２５において、担当者レベルに対応させて対処方法を登録しておく。そして、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、窓口端末１１やオペレータ端末１５を使用している担当者のレベルを特定し、このレベルに応じた対処方法を用いる。
【０１７１】
・  上記実施形態では、利用履歴の蓄積があると判定した場合（ステップＳ２−８において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、過去の特徴情報の特定処理を実行する（ステップＳ２−９）。ここでは、特徴情報として、生体認証、性別、年齢、顔画像、性別に関する情報を用いる。そして、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、特徴は一致しているかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ２−１０）。特徴情報は、これに限定されるものではない。例えば、取引の申込用紙などに記載された筆跡を用いることも可能である。この場合には、筆跡をデータ化して、筆跡の特徴量を算出する。
【０１７２】
・  上記実施形態では、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、挙動情報の取得処理を実行する（ステップＳ５−６）。ここでは、挙動の特徴量として、取引者の顔表情や、身体の動かし方について、動きの変化量を算出する。次に、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、口座名義人の過去の挙動情報の特定処理を実行する（ステップＳ５−７）。そして、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、類似性があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ５−８）。挙動の特徴量は、これらに限定されるものではない。例えば、画像により発汗状態を特定するようにしてもよい。
【０１７３】
・  上記実施形態では、利用履歴の蓄積がないと判定した場合（ステップＳ２−８において「ＮＯ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、一般パターン照合処理を実行する（ステップＳ２−６）。一方、利用履歴の蓄積があると判定し（ステップＳ２−８において「ＹＥＳ」の場合）、特徴が一致すると判定した場合（ステップＳ２−１０において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、本人状態照合処理（ステップＳ２−１１）の実行後に、個別パターン照合処理を実行する（ステップＳ２−１２）。各パターンの適用方法は、これに限定されるものではない。例えば、利用履歴の蓄積がある場合においても、利用履歴の蓄積量が蓄積量基準値以下の場合には、一般パターン照合処理を実行するようにしてもよい。また、蓄積量が蓄積量基準値以下の場合には、一般パターンと個別パターンとを併用するようにしてもよい。この場合には、両方の照合結果を窓口端末１１やオペレータ端末１５のディスプレイに出力する。
【０１７４】
また、取引実績が蓄積されている場合においても、蓄積量を判断するための基準値は、顧客の利用状況に応じて変更してもよい。例えば、取引パターンの各項目値の分散が、所定の分散基準値よりも小さい場合には、一般パターンを優先的に適用する。一方、取引パターンの各項目値の分散が、所定の分散基準値よりも大きい場合には、個別パターンを優先的に適用する。これにより、顧客の利用状況の分散状況に応じて、照合に用いる照合パターンを特定することができる。
【０１７５】
・  上記実施形態では、窓口端末１１やオペレータ端末１５から対処必要情報を取得し、対処が必要と判定した場合（ステップＳ１−５において「ＹＥＳ」の場合）、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１は、ヒアリング処理を実行する（ステップＳ１−６）。ここで、対処方法は、ヒアリングに限定されるものではない。例えば、担当者に対して、顧客の挙動を観察するように指示するようにしてもよい。また、顧客管理データ２３０において、顧客コードに関連付けて、更に要観察フラグを記録するようにしてもよい。そして、取引依頼受付情報に含まれる顧客コードに基づいて特定した顧客管理データ２３０に要観察フラグが記録されている場合には、顧客確認支援サーバ２０の制御部２１が、次回の取引依頼時に窓口端末１１やオペレータ端末１５のディスプレイに注意喚起を出力する。これにより、複数回の取引の状況に基づいて、問題が生じる可能性がある取引を検出することができる。
【符号の説明】
【０１７６】
１０…取引端末、１１…窓口端末、１２…現金自動預払機、１３…ユーザ端末、１５…オペレータ端末、２０…顧客確認支援サーバ、２１…制御部、２１１…依頼情報取得部、２１２…確認管理部、２１３…一般照合部、２１４…個別照合部、２１５…状態照合部、２１６…振込先照合部、２２…個別パターン情報記憶部、２３…顧客パターン情報記憶部、２４…一般パターン情報記憶部、２５…注意パターン情報記憶部、２６…取引依頼記憶部、３０…ホストシステム、３２…顧客情報記憶部、３３…口座情報記憶部。
【図２】
2014160320.tif 000003
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１】
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