(57)【要約】【課題】画像形成装置の顧客へ迅速で的確な対応が可能なリモート支援システム、画像形成装置、及び情報処理装置を提供する。【解決手段】画像形成装置１０１は、確立された通信路によってオペレータＰＣ１０２から送信された第１画像を表示させるようにオペレーションパネル２１２を制御する。さらに、画像形成装置１０１は、オペレータＰＣ１０２に送信する第２画像を、確立された通信路によってオペレータＰＣ１０２に送信する。また、オペレータＰＣ１０２は、第２画像を表示させるようにディスプレイ２３２を制御する。さらに、オペレータＰＣ１０２は、第１画像を、確立された通信路によって画像形成装置１０１に送信する。【選択図】図５
2014059720.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報処理装置と画像形成装置を備えたリモート支援システムであって、
前記情報処理装置は、
第１の表示手段と、
前記画像形成装置との間でネットワークを介した通信路を確立する確立手段と、
オペレータによる指示を受け付けるための受付手段と、
前記受付手段により受け付けた指示に応じて、画像形成装置の使用者を支援するための第１の画像を、前記通信路を介して前記画像形成装置に送信する第１の送信手段と、
前記受付手段により受け付けた指示に応じて、前記画像形成装置に対して画像の送信を要求する要求手段と、
前記要求手段による要求に応じて前記画像形成装置から前記通信路を介して送信された第２の画像を受信する第１の受信手段と、
前記第１の受信手段により受信した前記第２の画像を前記第１の表示手段に表示するよう制御する第１の表示制御手段と、を有し、
前記画像形成装置は、
第２の表示手段と、
前記第１の送信手段により送信された前記第１の画像を受信する第２の受信手段と、
前記第２の受信手段により受信した前記第１の画像を前記第２の表示手段に表示するよう制御する第２の表示制御手段と、
前記要求手段による要求に応じて、前記情報処理装置に対して前記第２の画像を前記通信路を介して送信する第２の送信手段と、
を有することを特徴とするリモート支援システム。
【請求項２】
前記情報処理装置は、
前記第１の送信手段により送信されている前記第１の画像の送信を停止することを前記画像形成装置に通知するとともに、前記第１の画像の送信を停止する第１の停止手段を有し、
前記画像形成装置は、
前記第１の画像の送信を停止することが通知されると、前記第２の表示制御手段は、前記第１の画像の表示を停止するように前記第２の表示手段を制御することを特徴とする請求項１記載のリモート支援システム。
【請求項３】
前記情報処理装置は、
前記第２の画像の送信の停止を前記画像形成装置に通知する第２の停止手段を有し、
前記画像形成装置は、
前記第２の画像の送信の停止が通知されると、前記送信手段による前記第２の画像の送信を停止することを特徴とする請求項１又は２記載のリモート支援システム。
【請求項４】
前記画像形成装置は、
前記第１の画像を受信するか否かを使用者が入力するための第１の入力手段を有し、
前記第２の受信手段は、前記第１の入力手段により、前記第１の画像を受信しないことが入力されたときは、前記第１の画像を受信しないことを特徴とする請求項１から３のいずれか１項に記載のリモート支援システム。
【請求項５】
前記画像形成装置は、前記第２の画像を取得する取得手段と、
前記第２の画像を送信するか否かを使用者が入力するための第２の入力手段とを備え、
前記第２の送信手段は、前記第２の入力手段により、前記第２の画像を送信しないことが入力されたときは、前記第２の画像を送信しないことを特徴とする請求項１から４のいずれか１項に記載のリモート支援システム。
【請求項６】
前記情報処理装置は、
画像を入力するための第１の画像入力手段を有し、
前記第１の送信手段は、前記第１の画像入力手段に入力された画像又は前記第１の表示手段に表示された画像を送信することを特徴とする請求項１から５のいずれか１項に記載のリモート支援システム。
【請求項７】
前記画像形成装置は、
画像を入力するための第２の画像入力手段を有し、
前記第２の送信手段は、前記第２の画像入力手段に入力された画像又は前記第２の表示手段に表示された画像を送信することを特徴とする請求項１から６のいずれか１項に記載のリモート支援システム。
【請求項８】
前記第１の送信手段は、ＶＮＣサーバとして前記第１の画像を送信し、
前記第２の受信手段は、ＶＮＣクライアントとして前記第１の画像を受信することを特徴とする請求項１から７のいずれか１項に記載のリモート支援システム。
【請求項９】
前記第１の受信手段は、ＶＮＣクライアントとして前記第２の画像を受信し、
前記第２の送信手段は、ＶＮＣサーバとして前記第２の画像を送信することを特徴とする請求項１から８のいずれか１項に記載のリモート支援システム。
【請求項１０】
前記確立手段は、ＳＩＰセッションを確立することを特徴とする請求項１から９のいずれか１項に記載のリモート支援システム。
【請求項１１】
情報処理装置であって、
画像形成装置との間でネットワークを介した通信路を確立する確立手段と、
オペレータによる指示を受け付けるための受付手段と、
前記受付手段により受け付けた指示に応じて、画像形成装置の使用者を支援するための第１の画像を、前記通信路を介して前記画像形成装置に送信する送信手段と、
前記受付手段により受け付けた指示に応じて、前記画像形成装置に対して画像の送信を要求する要求手段と、
前記要求手段による要求に応じて前記画像形成装置から前記通信路を介して送信された第２の画像を受信する受信手段と、
前記受信手段により受信した前記第２の画像を表示手段に表示するよう制御する表示制御手段と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【請求項１２】
画像形成装置であって、
情報処理装置との間でネットワークを介した通信路を確立する確立手段と、
前記情報処理装置においてオペレータにより入力された指示に応じて送信される第１の画像であって、前記画像形成装置の使用者を支援するための第１の画像を、前記通信路を介して受信する受信手段と、
前記受信手段により受信した前記第１の画像を表示手段に表示するよう制御する表示制御手段と、
前記情報処理装置においてオペレータにより入力された指示に応じて前記情報処理装置から送信される画像送信の要求に応じて、前記情報処理装置に対して第２の画像を前記通信路を介して送信する送信手段と、
を有することを特徴とする画像形成装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、リモート支援システム、画像形成装置、及び情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
製品の使い方やトラブル対応の処置が複雑になるにつれ、顧客が直接メーカーのコールセンターに質問し、回答を得るということが頻繁に行われている。
【０００３】
このトラブル対応への処置を適切かつ迅速に行うために、画像形成装置と、画像形成装置のエラー情報を管理するコールセンターの障害管理サーバとを含むリモート支援システムが考えられている。
【０００４】
上記リモート支援システムは、トラブル発生時に画像形成装置自身が、エラー情報をコールセンターの障害管理サーバに通知するように構成されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００５】
このリモート支援システムでは顧客からの電話による障害コールをオペレータが受け付けた際、オペレータは顧客から聞きだした障害情報と障害管理サーバで管理されているエラー情報とを付け合わせて、処置方法を決めて、顧客への回答を行うようになっている。
【０００６】
このように、従来技術では、コールセンターから顧客への処置方法の説明は、電話を使用して伝えることになる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００７−８００３５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、処置方法が複雑な場合、電話だけでは、顧客にうまく伝えることが困難である。また、製品機能がより複雑になると、顧客から電話で聞き取りした情報と、障害管理サーバで管理されているエラー情報だけでは情報が不足し、適切な処置方法を決めることが困難である。
【０００９】
このような場合、サービスマンが顧客先へ赴き、処置方法の説明や、障害情報の聞き取り等をすることになり、顧客先のトラブル解決への対応が遅くなってしまう。エラー状態など装置が使えない状態に陥っていた場合では、顧客の業務、特に商材を作成する顧客においては、営業活動を止めることになり、損害を発生させてしまう。
【００１０】
本発明の目的は、画像形成装置の顧客へ迅速で的確な対応が可能な支援システム支援システム、画像形成装置、及び情報処理装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記目的を達成するために、請求項１のリモート支援システムは、情報処理装置と画像形成装置を備えたリモート支援システムであって、前記情報処理装置は、第１の表示手段と、前記画像形成装置との間でネットワークを介した通信路を確立する確立手段と、オペレータによる指示を受け付けるための受付手段と、前記受付手段により受け付けた指示に応じて、画像形成装置の使用者を支援するための第１の画像を、前記通信路を介して前記画像形成装置に送信する第１の送信手段と、前記受付手段により受け付けた指示に応じて、前記画像形成装置に対して画像の送信を要求する要求手段と、前記要求手段による要求に応じて前記画像形成装置から前記通信路を介して送信された第２の画像を受信する第１の受信手段と、前記第１の受信手段により受信した前記第２の画像を前記第１の表示手段に表示するよう制御する第１の表示制御手段と、を有し、前記画像形成装置は、第２の表示手段と、前記第１の送信手段により送信された前記第１の画像を受信する第２の受信手段と、前記第２の受信手段により受信した前記第１の画像を前記第２の表示手段に表示するよう制御する第２の表示制御手段と、前記要求手段による要求に応じて、前記情報処理装置に対して前記第２の画像を前記通信路を介して送信する第２の送信手段と、
を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、画像形成装置の顧客へ迅速で的確な対応が可能なリモート支援システム、画像形成装置、及び情報処理装置を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の実施の形態に係るリモート支援システムの概略構成を示す図である。
【図２】図１における画像形成装置、及びオペレータＰＣのハードウェア構成を示す図である。
【図３】図１における画像形成装置、及びオペレータＰＣのソフトウェア構成を示す図である。
【図４】画像形成装置が、オペレータＰＣから受信するコマンドを説明するための図である。
【図５】図１の画像形成装置におけるＣＰＵにより実行されるオペレータＰＣとの通信処理の手順を示すフローチャートである。
【図６】図１のオペレータＰＣにおけるＣＰＵにより実行される画像形成装置との通信処理の手順を示すフローチャートである。
【図７】図１の画像形成装置におけるＣＰＵにより実行される画像形成装置との通信処理の手順を示すフローチャートである。
【図８】図１のオペレータＰＣにおけるＣＰＵにより実行されるオペレータＰＣとの通信処理の手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳述する。
【００１５】
［第１の実施の形態］
図１は、本発明の実施の形態に係るリモート支援システム１００の概略構成を示す図である。
【００１６】
図１において、リモート支援システム１００（支援システム）は、画像形成装置１０１、ＳＩＰプロキシ１０３，１０４、ファイアウォール１０５，１０６、オペレータＰＣ１０２（情報処理装置）、及びネットワーク１０７で構成される。
【００１７】
このリモート支援システム１００において、画像形成装置１０１、及びオペレータが使用するオペレータＰＣ１０２は、ユーザエージェント（ＵＡ）として動作する。そして、オペレータＰＣ１０２は、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）により呼制御（セッション制御）を実行してデータ通信を行うデータ通信機能を備えている。
【００１８】
また、画像形成装置１０１、ＳＩＰプロキシ１０３は、ファイアウォール１０５を介してネットワーク１０７に接続されている。また、ネットワーク１０７には、ファイアウォール１０６を介してコールセンター側のＳＩＰプロキシ１０４、及びオペレータＰＣ１０２が接続されている。
【００１９】
ＳＩＰによる呼制御においては、ユーザエージェントは、ＳＩＰ  ＵＲＩ（Uniform Resource Identifier）によって識別され、データの送信先のＩＰアドレスを意識せずに通信することができる。
【００２０】
ＵＡ間は、ＳＩＰプロキシ１０３，１０４を介して、ＳＩＰメッセージを交換することでＳＩＰセッションを確立する。
【００２１】
このように、本実施の形態では、ＵＡ間の呼制御プロトコルの一例としてＳＩＰを用いて、ＳＩＰプロキシ１０３，１０４を介してＳＩＰメッセージを交換する構成となっている。もちろん、呼制御プロトコルはＳＩＰに限られるものではなく、またＳＩＰプロキシ１０３，１０４を介さず直接ＳＩＰメッセージを交換してもよい。
【００２２】
また、本実施の形態において、ＵＡ間はネットワーク１０７に対してファイアウォール１０５，１０６を介して通信する構成であるが、ファイアウォール１０５，１０６を介さないネットワーク構成でもよい。
【００２３】
さらに、ネットワーク１０７には、図示したよりも多くのファイアウォール、ＳＩＰプロキシ、画像形成装置、ＰＣが接続されてもよい。
【００２４】
図２は、図１における画像形成装置１０１、及びオペレータＰＣ１０２のハードウェア構成を示す図である。
【００２５】
図２の画像形成装置１０１において、ＣＰＵ２０２は、ＲＯＭ２０３またはＨＤＤ（ハードディスク）２０５に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２０６に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。
【００２６】
ＲＯＭで２０３は、ＣＰＵ２０２が実行可能な制御プログラムなどが記憶されている。ＲＡＭ２０４は、主としてＣＰＵ２０２の主メモリ、ワークエリアなどとして機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている。
【００２７】
ＨＤＤ２０５は、後述するフローチャートを実行するためのプログラム、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、及び編集ファイルなどが記憶されている。各々のプログラムは、ＲＡＭ２０４に展開され、ＣＰＵ２０２により実行される。なお、本実施の形態ではＨＤＤ２０５を用いているが、ＨＤＤ２０５に代えて、ＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。
【００２８】
スキャナインタフェース２０１は、スキャナ２１５からの画像入力を制御する。プリンタインタフェース２０７は、プリンタ２１６への画像出力を制御する。パネル操作インタフェース２０８は、オペレーションパネル２１２の表示制御、及びオペレーションパネル２１２で設定される各種設定情報の入力を制御する。
【００２９】
画像入力インタフェース２０９は、カメラなどの画像入力装置２１３からの画像入力を制御する。音声入出力インタフェース２１０は、ヘッドセットなどの音声入出力装置２１４との音声入出力を制御する。この音声入出力装置２１４は、確立された通信路によってオペレータＰＣ１０２から受信された音声を出力するとともに、通信路によってオペレータＰＣ１０２に送信される音声を入力可能である。
【００３０】
ネットワークインタフェース２１１は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。
【００３１】
次いで、オペレータＰＣ１０２において、ＣＰＵ２２１は、ＲＯＭ２２２またはＨＤＤ２２４に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２２５に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。
【００３２】
ＲＯＭ２２２は、ＣＰＵ２２１が実行可能な制御プログラムなどが記憶されている。ＲＡＭ２２３は、主としてＣＰＵ２２１の主メモリ、ワークエリアなどとして機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている。
【００３３】
ＨＤＤ２２４は、後述するフローチャートを実行するためのプログラムブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイルなどが記憶されている。各々のプログラムは、ＲＡＭ２２３に展開され、ＣＰＵ２２１により実行される。なお、本実施の形態ではＨＤＤ２２４を用いているが、ＨＤＤ２２４に代えて、ＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。
【００３４】
キーボードインタフェース２２７は、オペレータによる指示を受け付けるためのキーボード２３１や不図示のポインティングデバイスからのキー入力を制御する。ディスプレイインタフェース２２８は、ディスプレイ２３２の表示を制御する。
【００３５】
画像入力インタフェース２２９は、カメラなどの画像入力装置２３３からの画像入力を制御する。音声入出力インタフェース２３０は、ヘッドセット等の音声入出力装置２３４との音声入出力を制御する。この音声入出力装置２３４は、確立された通信路によって画像形成装置１０１から受信された音声を出力するとともに、通信路によって画像形成装置１０１に送信される音声を入力可能である。
【００３６】
ネットワークインタフェース２２６は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。
【００３７】
図３は、図１における画像形成装置１０１、及びオペレータＰＣ１０２のソフトウェア構成を示す図である。
【００３８】
図３の画像形成装置１０１において、ＵＩ部３０１、コマンド送受信部３０２、ＳＩＰ制御部３０３、メディア制御部３０４、及び接続先管理部３０５は、ＨＤＤ２０５にプログラムとして記憶されている。これらはＣＰＵ２０２によってＲＡＭ２０４に読み出され実行される。
【００３９】
ＵＩ部３０１は、パネル操作インタフェース２０８を介して、オペレーションパネル２１２の表示制御、及びオペレーションパネル２１２で設定される各種設定情報の入力を制御する。
【００４０】
コマンド送受信部３０２は、ＵＩ部３０１、ＳＩＰ制御部３０３、接続先管理部３０５との間で、それぞれの処理を指示するコマンドの送受信処理を行う。ＳＩＰ制御部３０３は、ＳＩＰセッションを制御する。
【００４１】
メディア制御部３０４は、音声や画像等のメディアデータ送受信を行い、必要に応じて音声入出力インタフェース２１０、パネル操作インタフェース２０８、画像入力インタフェース２０９を介して、音声や画像の入出力を行う。
【００４２】
接続先管理部３０５は、ＳＩＰプロキシ１０３のＩＰアドレスと、コールセンターのオペレータＰＣ１０２に接続するためのコールセンターＳＩＰ  ＵＲＩを管理する。
【００４３】
次いで、オペレータＰＣ１０２において、ＵＩ部３１１、コマンド送受信部３１２、ＳＩＰ制御部３１３、及びメディア制御部３１４は、ＨＤＤ２２４にプログラムとして記憶されている。これらはＣＰＵ２２１によってＲＡＭ２２３に読み出され実行される。
【００４４】
ＵＩ部３１１は、キーボードインタフェース２２７、ディスプレイインタフェース２２８を介して、キーボードで入力されるキーの制御、及びディスプレイ２３２の表示制御を行う。
【００４５】
コマンド送受信部３１２は、ＵＩ部３１１、ＳＩＰ制御部３１３との間で、それぞれの処理を指示するコマンドの送受信処理を行う。ＳＩＰ制御部３１３は、ＳＩＰセッションを制御する。
【００４６】
メディア制御部３１４は、音声や画像等のメディアデータ送受信を行い、必要に応じて音声入出力インタフェース２３０、ディスプレイインタフェース２２８、画像入力インタフェース２２９を介して、音声や画像の入出力を行う。
【００４７】
接続先管理部３０５は、ＳＩＰプロキシ１０３のＩＰアドレスと、コールセンターのオペレータＰＣ１０２に接続するためのコールセンターＳＩＰ  ＵＲＩを管理する。
【００４８】
図４は、画像形成装置１０１が、オペレータＰＣ１０２から受信するコマンドを説明するための図である。
【００４９】
図４において、コマンドの一覧５００が示されている。コマンド５０１は、画像形成装置１０１のオペレーションパネル２１２に、オペレータＰＣ１０２側から受信した画像の表示を開始させるための指示である。
【００５０】
コマンド５０２は、コマンド５０１により開始した処理を停止させるための指示である。コマンド５０３は、画像形成装置１０１の画像入力インタフェース２０９を介して画像入力を開始し、入力された画像をオペレータＰＣ１０２へ送信させるための指示である。
【００５１】
コマンド５０４は、コマンド５０３により開始した処理を停止させるための指示である。なお、一覧５００に示される各コマンドは、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０２間で、ＳＩＰメッセージのＭＥＳＳＡＧＥリクエスト上でテキスト情報として送受信しても良いし、独自に定義したフォーマットで送受信しても良い。
【００５２】
図５は、図１の画像形成装置１０１におけるＣＰＵ２０２により実行されるオペレータＰＣ１０２との通信処理の手順を示すフローチャートである。
【００５３】
図５において、まずコマンド送受信部３０２が、ＵＩ部３０１からコールセンター接続指示を受信する（ステップＳ４０１）。次いで、コマンド送受信部３０２は、接続先管理部３０５から、コールセンターＳＩＰ  ＵＲＩとＳＩＰプロキシのＩＰアドレスを取得し、ＳＩＰ制御部３０３に、オペレータＰＣ１０２とのＳＩＰセッション確立を指示する。
【００５４】
ＳＩＰ制御部３０３は、ネットワークインタフェース２１１を介して、ＳＩＰプロキシ１０３のＩＰアドレスに対して、コールセンターＳＩＰ  ＵＲＩ宛てのＩｎｖｉｔｅリクエストを送信する。
【００５５】
ＳＩＰプロキシ１０３は、ファイアウォール１０５、ネットワーク１０７、ファイアウォール１０６を介してオペレータＰＣ１０２とのＳＩＰセッションを確立する（ステップＳ４０２）。このステップＳ４０２は、オペレータＰＣ１０２との間で、少なくとも音声及び画像を送受信可能な通信路（ＳＩＰセッション）が確立される。
【００５６】
画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０２は、確立されたＳＩＰセッションを使用することによりＦＷを意識することなく双方向通信が可能となる。ＳＩＰ制御部３０３は、ＳＩＰセッションを確立すると、メディア制御部３０４にその旨を通知する。
【００５７】
次いで、メディア制御部３０４は、音声入出力インタフェース２１０を介して音声入出力装置２１４による音声入出力機能を開始する。そして、メディア制御部３０４は、Ｓ４０２において確立したＳＩＰセッション上で、オペレータＰＣ１０２と音声データの送受信を開始する（ステップＳ４０３）。
【００５８】
ＳＩＰ制御部３０３は、Ｓ４０２において確立したＳＩＰセッション上でオペレータＰＣからのコマンド受信を待つ（ステップＳ４０４）。
【００５９】
次いで、ＳＩＰ制御部３０３は、オペレータＰＣ１０２からコマンド５０１を受信したか否か判別する（ステップＳ４０５）。ステップＳ４０５の判別の結果、コマンド５０１を受信したときは（ステップＳ４０５でＹＥＳ）、ＳＩＰ制御部３０３は、コマンド送受信部３０２にその旨を通知する。
【００６０】
そして、ＵＩ部３０１は、コマンド送受信部３０２からコマンド５０１を受信する。ＵＩ部３０１は、使用者に受信画像表示開始の許可を求める画面を、パネル操作インタフェース２０８を介して、オペレーションパネル２１２に表示する。
【００６１】
ＵＩ部３０１は、パネル操作インタフェース２０８から、受信画像表示開始の許可を受信したか否か判別する（ステップＳ４０６）。ステップＳ４０６の判別の結果、受信画像表示開始の許可を受信しなかったときは（ステップＳ４０６でＮＯ）、ステップＳ４０４に戻る。
【００６２】
一方、ステップＳ４０６の判別の結果、受信画像表示開始の許可を受信したときは（ステップＳ４０６でＹＥＳ）、コマンド送受信部３０２にその旨を通知する。そして、コマンド送受信部３０２は、ＳＩＰ制御部３０３に画像受信開始の指示をする。ＳＩＰ制御部３０３は、メディア制御部３０４に画像受信開始の指示をする。
【００６３】
メディア制御部３０４は、Ｓ４０２において確立したＳＩＰセッション上で、オペレータＰＣ１０２に画像受信開始を通知し、画像受信を開始する（ステップＳ４０７）。
【００６４】
そして、メディア制御部３０４は、受信した画像を、パネル操作インタフェース２０８を介してオペレーションパネル２１２に表示し（ステップＳ４０８）、ステップＳ４０４に戻る。すなわち、オペレーションパネル２１２にそれまで表示されていた操作画面は、オペレータＰＣ１０２から送信された画像に切り替わる。
【００６５】
上記ステップＳ４０５に戻り、ステップＳ４０５の判別の結果、コマンド５０１を受信しなかったときは（ステップＳ４０５でＮＯ）、ＳＩＰ制御部３０３は、オペレータＰＣ１０２からコマンド５０２を受信したか否か判別する（ステップＳ４０９）。
【００６６】
ステップＳ４０９の判別の結果、オペレータＰＣ１０２からコマンド５０２を受信したときは（ステップＳ４０９でＹＥＳ）、ＳＩＰ制御部３０３は、コマンド送受信部３０２にその旨を通知する。
【００６７】
そして、コマンド送受信部３０２は、ＳＩＰ制御部３０３に、画像受信停止を指示する。ＳＩＰ制御部３０３は、メディア制御部３０４に、画像受信停止を指示する。メディア制御部３０４は、画像受信を停止する（ステップＳ４１０）。
【００６８】
次いで、メディア制御部３０４は、パネル操作インタフェース２０８を介して、オペレーションパネル２１２に表示している画像の表示を停止し（ステップＳ４１１）、ステップＳ４０４に戻る。オペレーションパネル２１２の表示を、通常表示される操作画面に切り替えてもよい。
【００６９】
上記ステップＳ４０９に戻り、ステップＳ４０９の判別の結果、コマンド５０２を受信しなかったときは（ステップＳ４０９でＮＯ）、ＳＩＰ制御部３０３は、オペレータＰＣ１０２からコマンド５０３を受信したか否か判別する（ステップＳ４１２）。
【００７０】
ステップＳ４１２の判別の結果、コマンド５０３を受信したときは（ステップＳ４１２でＹＥＳ）、ＳＩＰ制御部３０３は、コマンド送受信部３０２にその旨を通知する。そして、ＵＩ部３０１は、コマンド送受信部３０２からコマンド５０３を受信する。
【００７１】
ＵＩ部３０１は、使用者に画像入力開始の許可を求める画面を、パネル操作インタフェース２０８を介して、オペレーションパネル２１２に表示する。
【００７２】
次いで、ＵＩ部３０１は、パネル操作インタフェース２０８から、画像入力開始の許可を受信したか否か判別する（ステップＳ４１３）。ステップＳ４１３の判別の結果、画像入力開始の許可を受信しなかったときは（ステップＳ４１３でＮＯ）、ステップＳ４０４に戻る。
【００７３】
一方、ステップＳ４１３の判別の結果、画像入力開始の許可を受信したときは（ステップＳ４１３でＹＥＳ）、ＵＩ部３０１は、コマンド送受信部３０２にその旨を通知する。
【００７４】
そして、コマンド送受信部３０２は、ＳＩＰ制御部３０３に画像送信開始を指示する。ＳＩＰ制御部３０３は、メディア制御部３０４に画像送信開始を指示する。メディア制御部３０４は、画像入力インタフェース２０９を介して、画像入力を開始する（ステップＳ４１４）。
【００７５】
なお、画像入力は、オペレーションパネル２１２に表示している操作画面をキャプチャした画像でも良いし、カメラなどの画像入力装置２１３からの入力でも良い。
【００７６】
次いで、メディア制御部３０４は、ステップＳ４０２において確立したＳＩＰセッション上で、オペレータＰＣ１０２に、画像の送信開始を通知し、画像入力インタフェース２０９から入力された画像の送信を開始し（ステップＳ４１５）、ステップＳ４０４に戻る。
【００７７】
上記ステップＳ４１２の処理に戻り、ステップＳ４１２の判別の結果、コマンド５０３を受信しなかったときは（ステップＳ４１２でＮＯ）、ＳＩＰ制御部３０３は、オペレータＰＣ１０２からコマンド５０４を受信したか否か判別する（ステップＳ４１６）。
【００７８】
ステップＳ４１６の判別の結果、オペレータＰＣ１０２からコマンド５０４を受信したときは（ステップＳ４１６でＹＥＳ）、ＳＩＰ制御部３０３は、コマンド送受信部３０２にその旨を通知する。
【００７９】
そして、コマンド送受信部３０２は、ＳＩＰ制御部３０３に画像送信停止を指示する。ＳＩＰ制御部３０３は、メディア制御部３０４に画像送信停止を指示する。メディア制御部３０４は、画像入力インタフェース２０９を介して、画像入力を停止する（ステップＳ４１７）。そして、メディア制御部３０４は、画像送信を停止し（ステップＳ４１８）、ステップＳ４０４に戻る。
【００８０】
上記ステップＳ４１６の処理に戻り、ステップＳ４１６の判別の結果、オペレータＰＣ１０２からコマンド５０４を受信しなかったときは（ステップＳ４１６でＮＯ）、終了通知を受信したか否か判別する（ステップＳ４１９）。
【００８１】
この終了通知は、ＳＩＰ制御部３０３がオペレータＰＣ１０２から受信する終了通知か、ＵＩ部３０１が、パネル操作インタフェース２０８から受信する終了通知のいずれかである。
【００８２】
ステップＳ４１９の判別の結果、終了通知を受信しなかったときは（ステップＳ４１９でＮＯ）、ステップＳ４０４に戻り、終了通知を受信したときは（ステップＳ４１９でＹＥＳ）、本処理を終了する。
【００８３】
なお、ステップＳ４０６、ステップＳ４１３では、使用者に許可を求める画面をオペレーションパネルに表示し、使用者による指示入力に応じて画像受信を開始するか否か、もしくは画像入力を開始するか否かを判断していたが、この処理を省略してもよい。すなわち、ステップＳ４０６、ステップＳ４１３を省略し、コマンド５０１を受信したら（ステップＳ４０５でＹＥＳ）、画像受信を開始し（ステップＳ４０７）、コマンド５０３を受信したら（ステップＳ４１２でＹＥＳ）、画像入力を開始する（ステップＳ４１４）ようにしてもよい。これにより、オペレータ側の操作のみでオペレータＰＣ１０２から画像形成装置１０１への画像送信や画像形成装置１０１からオペレータＰＣ１０２への画像送信を開始することができる。
【００８４】
図６は、図１のオペレータＰＣ１０２におけるＣＰＵ２２１により実行される画像形成装置１０１との通信処理の手順を示すフローチャートである。
【００８５】
図６において、ＳＩＰ制御部３１３は、ネットワークインタフェース２２６を介して、画像形成装置１０１からのＳＩＰセッション確立要求を受け付け、画像形成装置１０１とのＳＩＰセッションを確立する（ステップＳ６０１）。
【００８６】
ＳＩＰ制御部３１３は、ＳＩＰセッションを確立すると、コマンド送受信部３１２、メディア制御部３１４にその旨を通知する。そして、メディア制御部３１４は、音声入出力インタフェース２３０を介して音声入出力装置２３４による音声入出力機能を開始する。
【００８７】
次いで、メディア制御部３１４は、ステップＳ６０１において確立したＳＩＰセッション上で、画像形成装置１０１と音声データの送受信を開始する（ステップＳ６０２）。
【００８８】
次いで、ＵＩ部３１１は、キーボードインタフェース２２７からのオペレータによるキー入力に応じたコマンド受信を待つ（ステップＳ６０３）。受信するコマンドは図４に示したコマンドである。
【００８９】
そして、キーボードインタフェース２２７からコマンド５０１を受信したか否か判別する（ステップＳ６０４）。ステップＳ６０４の判別の結果、コマンド５０１を受信すると（ステップＳ６０４でＹＥＳ）、ＵＩ部３１１は、コマンド送受信部３１２にその旨通知する。
【００９０】
次いで、コマンド送受信部３１２は、ＳＩＰ制御部３１３にコマンド５０１の送信指示する。ＳＩＰ制御部３１３は、ステップＳ６０１において確立したＳＩＰセッション上で、画像形成装置１０１に、コマンド５０１を送信する（ステップＳ６０５）。
【００９１】
そして、ＳＩＰ制御部３１３は、ステップＳ６０１において確立したＳＩＰセッション上で、画像形成装置１０１から、画像受信開始通知を受信したか否か判別する（ステップＳ６０６）。
【００９２】
ステップＳ６０６の判別の結果、画像受信開始通知を受信しなかったときは（ステップＳ６０６でＮＯ）、ステップＳ６０３に戻る。
【００９３】
一方、ステップＳ６０６の判別の結果、画像受信開始通知を受信したときは（ステップＳ６０６でＹＥＳ）、コマンド送受信部３１２、メディア制御部３１４にその旨通知する。
【００９４】
次いで、メディア制御部３１４は、画像入力インタフェース２２９を介して、画像入力を開始する（ステップＳ６０７）。なお、入力する画像は、ＨＤＤ２２４に記憶されている静止画や動画でも良いし、カメラなどの画像入力装置２３３からの入力画像でも良い。
【００９５】
そして、メディア制御部３１４は、ステップＳ６０１において確立したＳＩＰセッション上で、画像形成装置１０１に、画像入力インタフェース２２９から入力された画像を送信し（ステップＳ６０８）、ステップＳ６０３に戻る。
【００９６】
上記ステップＳ６０４の処理に戻り、ステップＳ６０４の判別の結果、コマンド５０１を受信しなかったときは（ステップＳ６０４でＮＯ）、キーボードインタフェース２２７からコマンド５０２を受信したか否か判別する（ステップＳ６０９）。
【００９７】
ステップＳ６０９の判別の結果、キーボードインタフェース２２７からコマンド５０２を受信したときは（ステップＳ６０９でＹＥＳ）、ＵＩ部３１１は、コマンド送受信部３１２にその旨通知する。
【００９８】
そして、コマンド送受信部３１２は、ＳＩＰ制御部３１３にコマンド５０２の送信指示する。ＳＩＰ制御部３１３は、ステップＳ６０１において確立したＳＩＰセッション上で、画像形成装置１０１に、コマンド５０２を送信する（ステップＳ６１０）。
【００９９】
次いで、コマンド送受信部３１２は、ＳＩＰ制御部３１３に画像送信停止の指示をする。ＳＩＰ制御部３１３は、メディア制御部３１４に画像送信停止の指示をする。メディア制御部３１４は、画像入力インタフェース２２９を介して、画像入力を停止する（ステップＳ６１１）。そして、メディア制御部３１４は、画像送信を停止し（ステップＳ６１２）、ステップＳ６０３に戻る。
【０１００】
上記ステップＳ６０９の処理に戻り、キーボードインタフェース２２７からコマンド５０２を受信しなかったときは（ステップＳ６０９でＮＯ）、キーボードインタフェース２２７からコマンド５０３を受信したか否か判別する（ステップＳ６１３）。
【０１０１】
ステップＳ６１３の判別の結果、キーボードインタフェース２２７からコマンド５０３を受信したときは（ステップＳ６１３でＹＥＳ）、ＵＩ部３１１は、コマンド送受信部３１２にその旨通知する。コマンド送受信部３１２は、ＳＩＰ制御部３１３にコマンド５０３の送信を指示する。ＳＩＰ制御部３１３は、Ｓ６０１において確立したＳＩＰセッション上で、画像形成装置１０１に、コマンド５０３を送信する（ステップＳ６１４）。
【０１０２】
次いで、ステップＳ６０１において確立したＳＩＰセッション上で、画像形成装置１０１から、画像送信開始通知を受信したか否か判別する（ステップＳ６１５）。ステップＳ６１５の判別の結果、画像送信開始通知を受信しなかったときは（ステップＳ６１５でＮＯ）、ステップＳ６０３に戻る。
【０１０３】
一方、ステップＳ６１５の判別の結果、画像送信開始通知を受信したときは（ステップＳ６１５でＹＥＳ）、ＳＩＰ制御部３１３は、コマンド送受信部３１２、メディア制御部３１４にその旨通知する。
【０１０４】
そして、メディア制御部３１４は、ステップＳ６０１において確立したＳＩＰセッション上で、画像形成装置１０１から画像受信を開始する（ステップＳ６１６）。次いで、メディア制御部３１４は、ディスプレイインタフェース２２８を介して、ディスプレイ２３２で受信画像の表示を開始し（ステップＳ６１７）、ステップＳ６０３に戻る。
【０１０５】
上記ステップＳ６１３の判別の結果、キーボードインタフェース２２７からコマンド５０３を受信しなかったときは（ステップＳ６１３でＮＯ）、コマンド５０４を受信したか否か判別する（ステップＳ６１８）。
【０１０６】
ステップＳ６１８の判別の結果、コマンド５０４を受信したときは（ステップＳ５０４でＹＥＳ）、ＵＩ部３１１は、コマンド送受信部３１２にその旨通知する。そして、コマンド送受信部３１２は、ＳＩＰ制御部３１３にコマンド５０４の送信を指示する。ＳＩＰ制御部３１３は、Ｓ６０１において確立したＳＩＰセッション上で、画像形成装置１０１に、コマンド５０４を送信する（ステップＳ６１９）。
【０１０７】
次いで、コマンド送受信部３１２は、ＳＩＰ制御部３１３に画像受信停止の指示をする。ＳＩＰ制御部３１３は、メディア制御部３１４に画像受信停止の指示をする。メディア制御部３１４は、画像受信を停止する（ステップＳ６２０）。
【０１０８】
そして、メディア制御部３１４は、ディスプレイインタフェース２２８を介して、ディスプレイ２３２に表示している受信画像の表示を停止し（ステップＳ６２１）、ステップＳ６０３に戻る。
【０１０９】
上記ステップＳ６１８の処理に戻り、ステップＳ６１８の判別の結果、コマンド５０４を受信しなかったときは（ステップＳ６１８でＮＯ）、終了通知を受信したか否か判別する（ステップＳ６２２）。
【０１１０】
この終了通知は、ＳＩＰ制御部３０３が画像形成装置１０１から受信する終了通知か、ＵＩ部３１１が、キーボードインタフェース２２７から受信する終了通知のいずれかである。
【０１１１】
ステップＳ６２２の判別の結果、終了通知を受信しなかったときは（ステップＳ６２２でＮＯ）、ステップＳ６０３に戻り、終了通知を受信したときは（ステップＳ６２２でＹＥＳ）、本処理を終了する。
【０１１２】
図５，６の処理によれば、画像形成装置１０１は、まずオペレータＰＣ１０２との間で、少なくとも音声及び画像を送受信可能な通信路を確立する（ステップＳ４０２）。そして画像形成装置１０１は、確立された通信路によってオペレータＰＣ１０２から受信された音声を出力するとともに、通信路によってオペレータＰＣ１０２に送信される音声を入力可能となっている。
【０１１３】
また、画像形成装置１０１は、確立された通信路によってオペレータＰＣ１０２から送信された第１画像を表示させるようにオペレーションパネル２１２を制御する（ステップＳ４０８）。さらに、画像形成装置１０１は、オペレータＰＣ１０２に送信する第２画像を、確立された通信路によってオペレータＰＣ１０２に送信する（ステップＳ４１５）。
【０１１４】
また、オペレータＰＣ１０２も、確立された通信路によって画像形成装置１０１から受信された音声を出力するとともに、通信路によって画像形成装置１０１に送信される音声を入力可能となっている。そして、オペレータＰＣ１０２は、第２画像を表示させるようにディスプレイ２３２を制御する（ステップＳ６１７）。また、オペレータＰＣ１０２は、第１画像を、確立された通信路によって画像形成装置１０１に送信する。
【０１１５】
このように、本実施の形態に係る支援システムによれば、音声だけではなく、画像も送受信でき、それらの画像を互いに確認することが可能である。その結果、音声だけの場合と比較して、画像形成装置の顧客へ迅速で的確な対応が可能な支援システムを提供することができる。
【０１１６】
上述したＳ４０１〜４０３、Ｓ６０１〜６０２により、画像形成装置１０１の使用者である顧客とオペレータＰＣ１０２を操作するオペレータとが電話による会話をすることが可能となる。
【０１１７】
これにより、顧客は、製品の使い方やトラブル対応の処置に関して電話でオペレータに問い合わせすることができ、オペレータは、電話で回答することができる。
【０１１８】
また、Ｓ４０５〜Ｓ４０８，Ｓ６０４〜Ｓ６０８により、オペレータＰＣ１０２側からの操作によって、オペレータＰＣ１０２から入力した画像を画像形成装置１０１で表示できる。
【０１１９】
オペレータが、顧客からの問い合わせに回答する際に、電話だけではうまく説明できない場合、画像を用いながら説明することが可能となる。
【０１２０】
例えば、オペレータは、オペレータＰＣ１０２で用意した操作マニュアルを、画像形成装置１０１上で顧客に見せながら、使用方法を説明することもできる。
【０１２１】
さらに、オペレータは、オペレータＰＣ１０２のカメラで撮影した画像を、リアルタイムで、画像形成装置１０１上に表示させ、顧客へ使用方法を実演しながら説明することもできる。
【０１２２】
また、Ｓ４０９〜Ｓ４１１、Ｓ６０９〜Ｓ６１２により、オペレータから顧客への画像による説明が必要なくなった時点で、顧客の手を煩わすことなく、画像表示を停止できる。
【０１２３】
そして、Ｓ４１２〜Ｓ４１５、Ｓ６１３〜Ｓ６１７により、オペレータＰＣ１０２側からの操作によって、画像形成装置１０１から入力した画像をオペレータＰＣ１０２に表示することができる。
【０１２４】
トラブル発生時、オペレータは、画像形成装置の不具合の情報を顧客からできるだけ聞き取りをしなければならないが、電話による会話だけでは、十分な聞き取りができない場合がある。
【０１２５】
そこで、オペレータは、画像形成装置１０１から入力された画像を見ることによって、電話でうまく聞き取れない部分を補うことも可能となる。
【０１２６】
例えば、ペーパージャムなどのトラブルにおいては、画像形成装置１０１に接続されているカメラで撮影したジャム発生箇所の撮影画像をオペレータＰＣ１０２のディスプレイ２３２に表示する。
【０１２７】
これにより、オペレータはジャム発生箇所や状態を的確に確認することができる。さらに、Ｓ４１６〜Ｓ４１８、Ｓ６１８〜Ｓ６２１により、オペレータは、顧客からの画像による不具合情報の聞き取りが必要なくなった時点で、顧客の手を煩わすことなく、画像形成装置１０１の画像入力を停止できる。
【０１２８】
［第２の実施の形態］
第２の実施の形態では、オペレータＰＣ１０２側の画像を画像形成装置１０１に表示する方法、画像形成装置１０１側の画像をオペレータＰＣ１０２側に表示する方法として、ＶＮＣ（Virtual Network Computing）技術を用いた例について説明する。なお、ハードウェア構成などは第１の実施の形態と同様である。
【０１２９】
図７は、図１の画像形成装置１０１におけるＣＰＵ２０２により実行されるオペレータＰＣ１０２との通信処理の手順を示すフローチャートである。
【０１３０】
図７においては、図５で説明した通信処理と異なる点について説明する。まず、図５におけるステップＳ４０７，４０８には、ステップＳ７０７，７０８が対応する。また、図５におけるステップＳ４１０，４１１には、ステップＳ７１０，７１１が対応する。図５におけるステップＳ４１４，４１５には、ステップＳ７１４に対応する。図５におけるステップＳ４１７，４１８にはステップＳ７１７に対応する。
【０１３１】
これらの対応するステップでの処理は以下の通りである。
【０１３２】
コマンド送受信部３０２は、ＶＮＣクライアント機能を開始する（ステップＳ７０７）。ＶＮＣクライアントの接続先ＶＮＣサーバ宛先は、オペレータＰＣ１０２である。ＶＮＣ接続するためのオペレータＰＣ１０２側のポート番号は、ステップＳ７０２によって確立したＳＩＰセッション上で交換する。
【０１３３】
そして、コマンド送受信部３０２は、パネル操作インタフェース２０８を介して、オペレーションパネル２１２にＶＮＣクライアント画面の表示を開始する（ステップＳ７０８）。
【０１３４】
コマンド送受信部３０２は、ＶＮＣクライアント機能を停止する（ステップＳ７１０）。次いで、コマンド送受信部３０２は、パネル操作インタフェース２０８を介して、オペレーションパネル２１２に表示しているＶＮＣクライアント画面表示を停止する（ステップＳ７１１）。
【０１３５】
コマンド送受信部３０２は、ＶＮＣサーバ機能を開始する（ステップＳ７１４）。
【０１３６】
コマンド送受信部３０２は、ＶＮＣサーバ機能を停止する（ステップＳ７１７）。
【０１３７】
図８は、図１のオペレータＰＣ１０２におけるＣＰＵ２２１により実行される画像形成装置１０１との通信処理の手順を示すフローチャートである。
【０１３８】
図８においては、図６で説明した通信処理と異なる点について説明する。まず、図６におけるステップＳ６０７，６０８には、ステップＳ８０７が対応する。また、図６におけるステップＳ６１１，６１２には、ステップＳ８１１が対応する。図６におけるステップＳ６１６，６１７には、ステップＳ８１６，８１７が対応する。図６におけるステップＳ６２０，６２１にはステップＳ８２０，８２１に対応する。
【０１３９】
これらの対応するステップでの処理は以下の通りである。
【０１４０】
コマンド送受信部３１２は、ＶＮＣサーバ機能を開始する（ステップＳ８０７）。
【０１４１】
コマンド送受信部３１２は、ＶＮＣサーバ機能を停止する（ステップＳ８１１）。
【０１４２】
コマンド送受信部３１２は、ＶＮＣクライアント機能を開始する（ステップＳ８１６）。ＶＮＣクライアントの接続先ＶＮＣサーバ宛先は、画像形成装置１０１である。ＶＮＣ接続するための画像形成装置１０１側のポート番号は、ステップＳ８０１によって確立したＳＩＰセッション上で交換する。
【０１４３】
次いで、コマンド送受信部３１２は、ディスプレイインタフェース２２８を介して、ＶＮＣクライアント画面をディスプレイ２３２に表示する（ステップＳ８１７）。
【０１４４】
コマンド送受信部３１２は、ＶＮＣクライアント機能を停止する（ステップＳ８２０）。次いで、コマンド送受信部３１２は、ディスプレイインタフェース２２８を介して、ディスプレイ２３２に表示しているＶＮＣクライアント画面表示を停止する（ステップＳ８２１）。
【０１４５】
上述したＳ７０５〜Ｓ７０８，Ｓ８０４〜Ｓ８０７により、画像形成装置１０１のオペレーションパネル２１２上で、オペレータＰＣ１０２のデスクトップ画像を見ることができる。
【０１４６】
このようにオペレータＰＣ１０２のデスクトップ上で表示しているマニュアル画像を、画像形成装置１０１の使用者に見せることができるため、支援効率の向上に寄与することができる。
【０１４７】
また、Ｓ７１２〜Ｓ７１４、Ｓ８１３〜Ｓ８１７により、オペレータＰＣ１０２のディスプレイ２３２上で、画像形成装置１０１のオペレーションパネル表示画像を見ることができる。
【０１４８】
これにより、画像形成装置１０１の設定内容やエラーステータス情報を、オペレータＰＣ１０２側で確認することができるため、支援効率の向上に寄与することができる。
【０１４９】
このように、本実施の形態では、顧客への説明や、顧客からの情報聞き取りを、コールセンターなどの遠隔地からでも、より正確に、より速く、効率的に行うことを可能とすることができる。
【０１５０】
また、本実施の形態によれば、操作マニュアルや、処置の実演動画等、支援に必要な画像を顧客に見せながら、処置方法を説明することができるので、電話では説明しきれない部分を補強することができる。
【０１５１】
また、ジャム発生箇所の画像等の支援に必要な画像形成装置側の画像をコールセンター側のＰＣで確認することができ、電話だけでは聞き取りできない部分を補強することができる。これらにより、顧客からの問い合わせに対する回答を、コールセンター等の遠隔地からでも、より正確に、より速く、効率的に行うことが可能になる。
【符号の説明】
【０１５２】
１００  リモート支援システム
１０１  画像形成装置
１０２  オペレータＰＣ
２０２，２２１  ＣＰＵ
２０３，２２２  ＲＯＭ
２０４，２２３  ＲＡＭ
２０５，２２４  ＨＤＤ
【図１】
2014059720.tif 000003
【図２】
2014059720.tif 000004
【図３】
2014059720.tif 000005
【図４】
2014059720.tif 000006
【図５】
2014059720.tif 000007
【図６】
2014059720.tif 000008
【図７】
2014059720.tif 000009
【図８】
2014059720.tif 000010