(57)【要約】【課題】窓口端末の障害の程度、例えば、正常、障害、障害前兆候の程度を判定し、当該判定結果に応じて、金融機関システム側の管理者、保守サービスシステム側のサービス部署に対して、自動的に通報し、障害予防を効率的に行うことが期待できる窓口端末の障害予防保守システムを提供する。【解決手段】窓口端末の動作履歴情報を定期的、又は不定期的に収集し、当該収集した動作履歴情報を随時又は定期的に解析し、当該解析結果から故障の程度を判定し、当該判定結果に応じて、金融機関システムの管理部署、及び保守サービスシステムのサービス部署に対して、自動的に連絡し、事前の予防対応を可能とする手段を設ける。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
金融機関システムの窓口端末の稼働状況を監視・解析し、当該監視・解析結果を保守サービスシステムの通報先端末に通報する監視・解析手段を有するシステムにおいて、
前記監視・解析手段は、
前記稼働状況における稼働情報を前記窓口端末の動作履歴情報として定期的、又は不定期的に収集する手段と、
当該収集した動作履歴情報を随時又は定期的に解析する手段と、
当該解析結果を前記金融機関システム側及び前記保守サービスシステム側に通報する手段と、を有し、
前記解析する手段は、前記動作履歴情報を、前記窓口端末の異常を解析する解析ルールに従って解析する解析部、当該解析部による解析結果が正常、障害兆候、障害の何れかにあるかの故障程度を判定するしきい値データを元に判定する良否判定部、を有し、
前記通報手段は、前記良否判定部による判定結果が、前記窓口端末の障害を示す故障程度である場合、前記保守サービスシステムの通報先端末を介してサービス部署に通報し、また障害前兆候を示す故障程度である場合、前記金融機関システム側に前記窓口端末を介して異常を通報する通報部、を有する、
ことを特徴とする窓口端末の障害予防保守システム。
【請求項２】
請求項１に記載された窓口端末の障害予防保守システムであって、
前記監視・解析手段は、前記しきい値を設定、変更する手段を有することを特徴とする窓口端末の障害予防保守システム。
【請求項３】
請求項１に記載された窓口端末の障害予防保守システムであって、
前記監視・解析手段は、前記窓口端末の稼働状況に基づく動作履歴情報を定期的に収集できなかった場合、前記解析センタをもって不定期的に動作履歴情報を収集し、当該動作履歴情報を前記動作履歴情報ＤＢに補充することを特徴とする窓口端末の障害予防保守システム。
【請求項４】
金融機関システムの窓口端末の稼働状況を監視・解析し、当該監視・解析結果を保守サービスシステムの通報先端末に通報する監視・解析センタを有するシステムにおける窓口端末の障害予防保守方法において、
前記監視・解析センタは、前記稼働状況における稼働情報を前記窓口端末の動作履歴情報として解析する解析手段を有し、当該解析手段は、
前記窓口端末の動作履歴情報を定期的、又は不定期的に収集するステップと、
当該収集した動作履歴情報を随時または定期的に解析するステップと、
当該解析結果を前記金融機関システム側及び前記保守サービスシステム側に通報するステップと、
前記動作履歴情報を、前記窓口端末の異常を解析する解析ルールに従って解析するステップと
前記解析ステップによる解析結果が正常、障害兆候、障害の何れかにあるかの故障程度を判定するしきい値データを元に判定するステップと、
前記良否判定ステップによる判定結果が、前記窓口端末の障害を示す故障程度である場合、前記保守サービスシステムの通報先端末を介してサービス部署に通報し、また障害前兆候を示す故障程度である場合、前記金融機関システム側に前記窓口端末を介して異常を通報するステップと、を有する、
ことを特徴とする窓口端末の障害予防保守方法。
【請求項５】
請求項４に記載された窓口端末の障害予防保守方法であって、
前記監視・解析手段は、前記しきい値を設定、変更するステップを有することを特徴とする窓口端末の障害予防保守方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば、金融機関の窓口端末の障害予防保守システムに関する。特に、銀行や証券会社などの窓口業務の窓口端末の障害発生に対応して好適なサービス窓口端末の障害予防保守システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
本技術分野の背景技術として、特開２００４−２４６４１０号公報（特許文献１）がある。この公報には、課題として、「お客様ネットワークのルータ又はファイアウオール等のアクセスログを、お客様に代わって、インターネットを介して取り出し解析し、指定の内容を統計情報レポートとしてお客様に送信し、表示するようにすること」を挙げ、その解決手段として、「お客様ネットワーク１と解析センタ２と通信ネットワークＮＷ（インターネット）３とから成るインターネットアクセスログ解析システムであって、お客様からの要請に基づいて、解析センタ２は解析サーバ２１により通信ネットワーク３を介してお客様ネットワーク１のルータ又はファイアウオール等１２からアクセスログを取得し、ログ解析処理を行い、ＤＮＳサーバ２２に対してＩＰアドレスからドメインへ逆引きし、これらをもとにお客様からの指定の内容の統計情報レポートを作成し、お客様の端末１１に送信して、これに表示するインターネットアクセスログ解析システム。」と記載されている（要約参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−２４６４１０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
前記特許文献１には、インターネットアクセスログ解析システムの仕組みが記載されている。しかし、特許文献１のインターネットアクセスログ解析システムシステムは、お客様からの要請に基づいて、解析センタ２は解析サーバ２１により通信ネットワーク３を介してお客様ネットワーク１のルータ又はファイアウオール等１２からアクセスログを取得し、ログ解析処理するものであって、障害の傾向把握や事前の障害発生予測などのシステム的な分析対応まで考慮されていない。
【０００５】
つまり、銀行や証券会社などの窓口に設置されている窓口端末に障害が発生したとき、その都度、窓口担当者がサービス部署の担当者を呼び出すなどして対応していた。換言すれば、窓口端末の近くには、窓口担当者がいるので、故障発生時には、その都度、サービス員（保守員）をコールすれば足り、特別な対策システムの必要性がなかった。
【０００６】
しかし、斯様に窓口担当者による対応による障害対策方法である場合、窓口担当者でも即座に対応可能な故障であっても、サービス保守員を呼び出すことから、その呼び出し時間、手間も必要となるのみならず、その間端末を使用することができず、窓口担当業務が滞ってします課題があった。
従って、障害の傾向把握や事前の障害発生予測などのシステム的な分析対応ができない問題があった。
【０００７】
そこで、本発明は、窓口端末の障害の程度、例えば、正常、障害、障害前兆候の程度を判定し、当該判定結果に応じて、金融機関システム側の管理者、保守サービスシステム側のサービス部署に対して、自動的に通報し、障害予防を効率的に行うことが期待できる窓口端末の障害予防保守システムを提供する。
【０００８】
上記課題を是正するために、本発明は、窓口端末の動作履歴情報を定期的、又は不定期的に収集し、当該収集した動作履歴情報を随時又は定期的に解析し、当該解析結果から故障の程度を判定し、当該判定結果に応じて、金融機関システムの管理部署、及び保守サービスシステムのサービス部署に対して、自動的に連絡し、事前の予防対応を可能とする手段を設ける。
【０００９】
例えば、本発明の窓口端末の障害予防保守システムは、
金融機関システムの窓口端末の稼働状況を監視・解析し、当該監視・解析結果を保守サービスシステムの通報先端末に通報する監視・解析手段を有するシステムにおいて、
前記監視・解析手段は、
前記稼働状況における稼働情報を前記窓口端末の動作履歴情報として定期的、又は不定期的に収集する手段と、
当該収集した動作履歴情報を随時又は定期的に解析する手段と、
当該解析結果を前記金融機関システム側及び前記保守サービスシステム側に通報する手段と、を有し、
前記解析する手段は、前記動作履歴情報を、前記窓口端末の異常を解析する解析ルールに従って解析する解析部、当該解析部による解析結果が正常、障害兆候、障害の何れかにあるかの故障程度を判定するしきい値データを元に判定する良否判定部、を有し、
前記通報手段は、前記良否判定部による判定結果が、前記窓口端末の障害を示す故障程度である場合、前記保守サービスシステムの通報先端末を介してサービス部署に通報し、また障害前兆候を示す故障程度である場合、前記金融機関システム側に前記窓口端末を介して異常を通報する通報部、を有する、
ことを特徴とする。
【００１０】
窓口端末の障害予防保守システムであって、
前記監視・解析手段は、前記しきい値を設定、変更する手段を有することを特徴とする。
【００１１】
窓口端末の障害予防保守システムであって、
前記監視・解析手段は、前記窓口端末の稼働状況に基づく動作履歴情報を定期的に収集できなかった場合、前記解析センタをもって不定期的に動作履歴情報を収集し、当該動作履歴情報を前記動作履歴情報ＤＢに補充することを特徴とする。
【００１２】
また、本発明の窓口端末の障害予防保守方法は、
金融機関システムの窓口端末の稼働状況を監視・解析し、当該監視・解析結果を保守サービスシステムの通報先端末に通報する監視・解析センタを有するシステムにおける窓口端末の障害予防保守方法において、
前記監視・解析センタは、前記稼働状況における稼働情報を前記窓口端末の動作履歴情報として解析する解析手段を有し、当該解析手段は、
前記窓口端末の動作履歴情報を定期的、又は不定期的に収集するステップと、
当該収集した動作履歴情報を随時または定期的に解析するステップと、
当該解析結果を前記金融機関システム側及び前記保守サービスシステム側に通報するステップと、
前記動作履歴情報を、前記窓口端末の異常を解析する解析ルールに従って解析するステップと
前記解析ステップによる解析結果が正常、障害兆候、障害の何れかにあるかの故障程度を判定するしきい値データを元に判定するステップと、
前記良否判定ステップによる判定結果が、前記窓口端末の障害を示す故障程度である場合、前記保守サービスシステムの通報先端末を介してサービス部署に通報し、また障害前兆候を示す故障程度である場合、前記金融機関システム側に前記窓口端末を介して異常を通報するステップと、を有する、
ことを特徴とする。
【００１３】
窓口端末の障害予防保守方法であって、
前記監視・解析手段は、前記しきい値を設定、変更するステップを有することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、窓口端末の動作履歴情報を自動で収集し、自動で解析し、障害や障害前兆候（故障の程度）を自動で知らせることができ、自己検出型システムを実現できる。
【００１５】
また、従来、例えば１回／月、もしくは１回／半年に行っていた定期点検を省略することが可能である。
【００１６】
また、故障前に事前対策することにより、システムダウン時間が少なくて済み、使用不可の時間が少なくて済むなどのサービス向上を図ることができる。
上述した以外の課題、構成、及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本発明の窓口端末の障害予防保守システムの構成を示す図である。
【図２】障害予防保守システムの解析サーバの構成例を示す機能ブロック図である。
【図３】解析サーバの制御装置の処理フローを示すフローチャートである。
【図４】故障頻度・回数と故障の程度の関係を模式的に示している模式図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、実施例を、図面を用いて説明する。
図１は、窓口端末として、銀行などの金融機関システムに適用した窓口端末の障害予防保守システムの一構成例を示す図である。
【００１９】
障害予防保守システムは、ネットワーク４０を介して接続する金融機関システム１０、１０ｎの窓口端末１０１、１０１ｎの稼働状況を監視・解析し、当該解析結果を、ネットワーク５０を介して保守サービス会社システム３０、３０ｍの通報先端末３０１、３０１ｍに通報する監視・解析センタ２０を有する。
【００２０】
金融機関システムは、例えば、銀行・証券会社の営業店１０、１０ｎにおけるシステムである。当該各営業店におけるシステムは、監視対象となるサービス窓口端末１０１、１０１ｎを有する。
【００２１】
保守サービス会社システムは、前記窓口端末１０１、１０１ｎの保守を担う会社の支店３０、３０ｍにおけるシステムである。当該支店におけるシステムは、前述した監視対象となる窓口端末１０１、１０１ｎの稼動状況の監視結果を受けるサービス部署／出動部署の通報先端末３０１、３０１ｍ、を有する。
【００２２】
ネットワーク４０は、金融機関システムの各営業店１０、１０ｎにおける端末１０１、１０１ｎと監視・解析センタ２０を接続し、ネットワーク５０は、監視・解析センタと保守サービスシステムの各支店の通報先端末３０１、３０１ｍを接続する。当該ネットワーク５０は、専用線を利用してもよく、或いはネットワーク４０と兼用してもよい。
【００２３】
監視・解析センタ２０は、監視装置２０１、解析装置２０２、記録装置２０３、入出力装置２０４、を有する。
【００２４】
監視装置２０１は、金融機関システムの営業店１０、１０ｎに設置された窓口端末１０１、１０１ｎの稼動状況を監視する手段であって、例えば監視サーバからなる。監視装置２０１は、周知の監視技術を利用し、その詳細説明は省略する。
【００２５】
解析装置２０２は、監視装置２０１の監視結果による稼動状況（監視情報）、つまり営業端末から収集した動作履歴情報を解析する機能を有する手段であって、例えば解析サーバからなる。解析装置２０２の構成、機能については後述する。
【００２６】
記録装置２０３は、窓口端末１０１、１０１ｎの稼動状況に基づく動作履歴情報や通報先端末３０１からの入力情報（フィードバック入力情報）、例えばしきい値データ、解析ルール、障害対応方法を示す各情報を蓄積・格納する記録手段であって、動作履歴情報を記憶する動作履歴情報ＤＢ２０３１、しきい値データを記録する閾値データＤＢ２０３２、解析ルールを記録する解析ルールＤＢ２０３３、障害対応方法情報を記録する対応方法ＤＢ２０３４、などを有する。しきい値は、絶対値、相対値（差分値）であってもよい。
【００２７】
フィードバック入力情報は、保守サービスシステムにおける端末３０１のサービス員（保守員）３０２から入力され、後述する入力装置２０４のフィードバック入力部２０４１を介して供給する。
【００２８】
入出力装置２０４は、ネットワーク４０からの稼動状況を示す情報を受け、当該情報を監視情報として監視装置２０１に供給し、またネットワーク５０からのフィードバック入力情報を受け、記録装置２０３に供給する入力インターフェースであり、また解析装置２０２からの解析結果を、ネットワーク４０、５０を介して出力する出力インターフェースである。
【００２９】
図２は、解析装置（解析サーバ）２０１の構成例を示す機能ブロック図である。同図において、解析サーバ２０１は、演算装置（以下、制御装置と言う）２０２１、通報装置２０２２、を有する。
【００３０】
制御装置２０２１は、動作履歴情報収集部２０２１１、動作履歴情報記録・読出部２０２１２、動作履歴情報解析部２０２１３、を有する。
【００３１】
動作履歴情報収集部２０２１１は、監視装置２０１による監視結果による監視状況を、動作履歴情報として収集する。動作履歴情報としては、例えば、営業端末の制御部、印字部、スキャナ部などに関する情報である。
【００３２】
動作履歴情報記録・読出部２０２１２は、動作履歴情報収集部２０２１１にて収集した監視情報に基づく動作履歴情報を記録装置２０３の動作履歴情報ＤＢ２０３１に記録し、また当該ＤＢから動作履歴情報を読み出す。
【００３３】
動作履歴情報解析部２０２１３は、動作履歴情報記録・読出部２０２１２にて読み出した動作履歴情報を解析する。動作履歴情報の解析に際しては、記録装置２０３の閾値データＤＢ２０３２のしきい値データ、解析ルールＤＢ２０３３の解析ルールを元に行なう。しきい値データのレベルは、例えば、四段階のレベルに区分する。解析ルールは、レベル３以下は、正常に動いている正常範囲レベルとし、レベル３〜５の範囲は、障害とは言えないが、障害前兆候レベルとし、レベル５〜７は、辛うじて動いているが障害レベルとし、レベル７以上は、完全なダウン状態にある障害レベルとし、これらのレベルに従って、解析する。
【００３４】
通報装置２０２２は、周知の通報手段、例えばメール等からなり、動作履歴情報解析部２０２１３による解析結果を受け、当該解析結果を、ネットワーク４０を介して金融機関システム側の端末１０１に通報する解析結果通報部２０２１１、またネットワーク５０を介して保守サービスシステム側の端末３０１に通報する解析結果通報部２０２２２、を有する。解析結果通報部２０２１１、２０２２２は、１つの通報部にて兼用してもよい。
【００３５】
図３は、解析サーバの制御装置の処理フローを示すフローチャートである。同図において、自動化解析処理について説明する。
【００３６】
まず、動作履歴情報収集部２０２１１は、ステップＳ２１１において、窓口端末１０１の動作履歴情報を定期的に収集する。情報収集は、不定期であってもよい。
【００３７】
動作履歴情報記録・読出部２０２１２は、ステップＳ２１２において、動作履歴情報ＤＢ２０３１に記録し、またステップＳ２１３において、動作履歴情報ＤＢ２０３１の動作履歴情報を読み出し、動作履歴情報解析部２０２１３に供給する。
【００３８】
動作履歴情報解析部２０２１３は、以下の処理を行う。すなわち、ステップＳ２１３において、解析ルールＤＢ２０３３に記録されている上述したルールに従って、動作履歴情報ＤＢ２０３１から読み出した動作履歴情報の解析を実施する。
【００３９】
また、ステップＳ２１４において、ステップＳ２１３の解析結果をしきい値データＤＢ２０３２に記録された値（レベル）と比較し、良否判定、つまり正常、障害兆候、障害を判定する。
【００４０】
ステップＳ２１５において、判定結果、正常の場合は、ステップＳ２１１に戻る。障害である場合は、ステップＳ２２１において、障害判定結果を通報装置２０２２の解析結果通報部２０２２２に伝える。
【００４１】
障害前兆候がある場合には、ステップＳ２１６において、当該障害前兆候が連続して規定回数か否か判定する。
【００４２】
規定回数である場合（Ｙ）には、障害と判定し、ステップＳ２２１に進む。規定回数でない場合（Ｎ）には、ステップＳ２３１において、対応方法ＤＢ２０３４から対応方法を示す情報を読み出し、判定結果と共に当該対応方法を示す情報を通報装置２０２２の解析結果通報部２０２２１に伝える。
【００４３】
解析結果通報部２０２２２は、ステップＳ２２２において、サービス保守会社側の該当するサービス部署（出動部署）の通報先端末３０１に障害内容を表示し、通報する。
【００４４】
通報を受けたサービス部署のサービス員３０２は、障害発生側の営業店１０に出向き、予防保守対応を実施する。また、ステップＳ２２４において、サービス部署に戻り、実際の状況を通報先端末３０１から入力する。
【００４５】
フィードバック入力部２０４１１は、ステップＳ２２５において、通報先端末３０１から入力されたデータを受け、当該データを元に、図４に示す故障頻度・回数などに対する故障の程度を示すしきい値データ（しきい値レベル）を適正に修正し、ステップＳ２１１に戻る。
【００４６】
解析結果通報部２０２２１は、ステップＳ２３２において、該当する窓口端末１０１に障害前前兆であることと、その対応方法を伝える。
【００４７】
窓口担当者１０１は、例えば、カード読み取り部分のセンサや光学系レンズ、空気取り込み口などの清掃や簡易や調整などを行い、ステップＳ２１１に戻る。
【００４８】
図４は、動作履歴情報解析部２０２１３における故障頻度・回数対故障の程度を示す模式図である。同図において、横軸に故障頻度・回数を示し、縦軸に故障の程度を示す。しきい値レベル３、５、７は、過去の障害履歴を参考にして設定する。
【００４９】
しきい値レベルは、上述したとおり、レベル３以下は、正常に動いている正常範囲レベルとし、レベル３〜５の範囲は、障害とは言えないが、障害前兆候レベルとし、レベル５〜７は、辛うじて動いているが障害レベルとし、レベル７以上は、完全なダウン状態にある障害レベルとする。
【符号の説明】
【００５０】
１０  金融機関
２０  障害監視・解析センタ
２０１  監視装置（監視サーバ）
２０２  解析装置（解析サーバ）
２０２１  演算装置（制御装置）
２０２１１  動作履歴情報収集部
２０２１２  動作履歴情報記録・読出部
２０２１３  動作履歴情報解析部
２０２２  通報装置
２０３  記憶装置
２０４  入出力装置
２０４１１  フィードバック入力部
３０  保守サービス会社
３０１  通報先端末
【図１】
2014174626.tif 000003
【図２】
2014174626.tif 000004
【図３】
2014174626.tif 000005
【図４】
2014174626.tif 000006