(57)【要約】【課題】  電子機器から機器状態情報を取得できない状況でも、適切なユーザーサポートを行うことができるようにする。【解決手段】  エージェント部１１１，２１１は、画像形成装置１０１，２０１の状態を示す機器状態情報を、画像形成装置１０１，２０１から取得し、リモートメンテナンスサーバー１は、エージェント部１１１，２１１から送信されてきた機器状態情報を受信し保存する。そして、リモートメンテナンスサーバー１は、機器状態情報のプッシュ送信条件をエージェント部１１１，２１１に設定し、エージェント部１１１，２１１は、プッシュ送信条件が成立したときに機器状態情報をリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。【選択図】  図１
2014174936.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電子機器と、
前記電子機器の状態を示す機器状態情報を、前記電子機器から取得するエージェント部と、
前記エージェント部から送信されてきた前記機器状態情報を受信し保存するリモートメンテナンスサーバーとを備え、
前記リモートメンテナンスサーバーは、前記機器状態情報のプッシュ送信条件を前記エージェント部に設定し、
前記エージェント部は、前記プッシュ送信条件が成立したときに前記機器状態情報を前記リモートメンテナンスサーバーへ送信すること、
を特徴とする機器管理システム。
【請求項２】
前記機器状態情報の取得指示を前記リモートメンテナンスサーバーに出力するサービス端末装置をさらに備え、
前記リモートメンテナンスサーバーは、（ａ）前記サービス端末装置から前記機器状態情報の取得指示を受け付けると、前記エージェント部に対して前記機器状態情報の取得指示を送信し、（ｂ１）前記取得指示に基づく前記機器状態情報の取得に成功した場合、前記取得指示に基づき取得された前記機器状態情報を前記サービス端末装置へ出力し、（ｂ２）前記取得指示に基づく前記機器状態情報の取得に失敗した場合、保存されている過去の前記機器状態情報を前記サービス端末装置へ出力すること、
を特徴とする請求項１記載の機器管理システム。
【請求項３】
前記エージェント部は、前記プッシュ送信条件が成立するごとに繰り返し、前記プッシュ送信条件が成立したときの前記機器状態情報を前記リモートメンテナンスサーバーへ送信することを特徴とする請求項１または請求項２記載の機器管理システム。
【請求項４】
前記プッシュ送信条件は、前記電子機器の所定の状態が検出されることであることを特徴とする請求項１から請求項３のうちのいずれか１項記載の機器管理システム。
【請求項５】
前記エージェント部は、前記電子機器、または前記電子機器に接続されている端末装置に内蔵されており、ネットワークを介して前記リモートメンテナンスサーバーとデータ通信することを特徴とする請求項１から請求項４のうちのいずれか１項記載の機器管理システム。
【請求項６】
電子機器の状態を示す機器状態情報を、前記電子機器から取得するエージェント部から送信されてきた前記機器状態情報を受信するリモートメンテナンスサーバーによって、前記機器状態情報のプッシュ送信条件を前記エージェント部に設定するステップと、
前記リモートメンテナンスサーバーによって、前記プッシュ送信条件が成立したときに前記エージェント部から送信されてくる前記機器状態情報を受信し保存するステップと、
を備えることを特徴とする機器管理方法。
【請求項７】
電子機器の状態を示す機器状態情報を、前記電子機器から取得するエージェント部から送信されてきた前記機器状態情報を受信するリモートメンテナンスサーバー内のコンピューターに、
前記機器状態情報のプッシュ送信条件を前記エージェント部に設定するステップと、
前記プッシュ送信条件が成立したときに前記エージェント部から送信されてくる前記機器状態情報を受信し保存するステップと、
を実行させる機器管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、機器管理システム、機器管理方法、および機器管理プログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
ある遠隔監視システムでは、画像形成装置内で発生した通報情報が、ローカルネットワークを介して監視装置へ送信され、監視装置は、その通報情報を画像形成装置ごとに蓄積し、蓄積した通報情報を、ネットワークを介して監視センターへ送信している（例えば特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−２２７１０４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
保守サービス提供者側が画像形成装置などの電子機器の保守サービスを遠隔から提供する場合、電子機器に不具合が生じたときには、ユーザーサポートを遠隔から行うことがある。その場合、保守サービス提供者側は、電子機器に不具合が生じた時点の電子機器の状態を示す機器状態情報を取得し、その機器状態情報を参考にして、ユーザーサポートを行うことが望ましい。
【０００５】
しかしながら、保守サービス提供者側は、電子機器自体の障害、通信障害、電子機器の電源オフなどの理由で、電子機器に不具合が生じたときに機器状態情報を取得できない場合には、適切なユーザーサポートを行うことが困難になってしまう。
【０００６】
本発明は、上記の問題に鑑みてなされたものであり、電子機器から機器状態情報を取得できない状況でも、適切なユーザーサポートを行うことができるようにする機器管理システム、機器管理方法、および機器管理プログラムを得ることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明に係る機器管理システムは、電子機器と、前記電子機器の状態を示す機器状態情報を、前記電子機器から取得するエージェント部と、前記エージェント部から送信されてきた前記機器状態情報を受信し保存するリモートメンテナンスサーバーとを備える。そして、前記リモートメンテナンスサーバーは、前記機器状態情報のプッシュ送信条件を前記エージェント部に設定し、前記エージェント部は、前記プッシュ送信条件が成立したときに前記機器状態情報を前記リモートメンテナンスサーバーへ送信する。
【０００８】
本発明に係る機器管理方法は、電子機器の状態を示す機器状態情報を、前記電子機器から取得するエージェント部から送信されてきた前記機器状態情報を受信するリモートメンテナンスサーバーによって、前記機器状態情報のプッシュ送信条件を前記エージェント部に設定するステップと、前記リモートメンテナンスサーバーによって、前記プッシュ送信条件が成立したときに前記エージェント部から送信されてくる前記機器状態情報を受信し保存するステップとを備える。
【０００９】
本発明に係る機器管理プログラムは、電子機器の状態を示す機器状態情報を、前記電子機器から取得するエージェント部から送信されてきた前記機器状態情報を受信するリモートメンテナンスサーバー内のコンピューターに、前記機器状態情報のプッシュ送信条件を前記エージェント部に設定するステップと、前記プッシュ送信条件が成立したときに前記エージェント部から送信されてくる前記機器状態情報を受信し保存するステップとを実行させる。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、電子機器から機器状態情報を取得できない状況でも、適切なユーザーサポートを行うことができるようになる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】図１は、本発明の実施の形態に係る機器管理システムの構成を示すブロック図である。
【図２】図２は、図１における画像形成装置１０１，２０１，３０１の基本的な構成を説明するブロック図である。
【図３】図３は、図１におけるリモートメンテナンスサーバー１の構成を示すブロック図である。
【図４】図４は、図１に示すシステムにおける機器管理の処理について説明するシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、図に基づいて本発明の実施の形態を説明する。
【００１３】
図１は、本発明の実施の形態に係る機器管理システムの構成を示すブロック図である。図１に示すシステムでは、複数の画像形成装置１０１，２０１，３０１が、保守サービスのそれぞれの顧客側に設置されている。保守サービス提供者側には、リモートメンテナンスサーバー１が設置されている。リモートメンテナンスサーバー１は、保守サービスのために、複数の画像形成装置１０１，２０１，３０１から機器状態情報を取得する。
【００１４】
リモートメンテナンスサーバー１は、ネットワーク２に接続されている。また、画像形成装置１０１は、ネットワーク２に接続されており、画像形成装置２０１は、ネットワーク２に接続されている端末装置２０２に接続されており、画像形成装置３０１は、ネットワーク２に接続されておらず、スタンドアローンとなっている。ただし、画像形成装置３０１の近傍には、近距離無線通信で画像形成装置３０１と無線通信可能なモバイル端末装置３０２が存在し、モバイル端末装置３０２は、ネットワーク２に無線接続可能である。このモバイル端末装置３０２は、顧客サイトに訪問するフィールドサービスパーソンが携帯しているものである。
【００１５】
ネットワーク２に接続可能な画像形成装置１０１、端末装置２０２、およびモバイル端末装置３０２は、それぞれ、エージェント部１１１，２１１，３１１を有する。エージェント部１１１，２１１，３１１は、ネットワーク２を介してリモートメンテナンスサーバー１とデータ通信を行う。エージェント部１１１，２１１，３１１は、それぞれ、画像形成装置１０１，２０１，３０１の現時点の状態を示す機器状態情報を取得し、ネットワーク２を介してリモートメンテナンスサーバー１へ送信する機能（スナップショット機能）を有する。
【００１６】
この機器状態情報は、イベントログ、装置内の消耗品（トナー、ドラムなど）の状態、各種カウンター情報などを含む。
【００１７】
リモートメンテナンスサーバー１には、サービス端末装置３が接続される。サービス端末装置３は、例えば保守サービス提供者側のサービスセンターなどに設置され、遠隔のセンター内のサービスパーソンにより使用され、そのサービスパーソンによる操作に従って、サービス端末装置３からリモートメンテナンスサーバー１へ、機器状態情報の取得指示、取得された機器状態情報の閲覧要求などが送信される。
【００１８】
また、エージェント部１１１，２１１は、画像形成装置１０１，２０１に設定されるプッシュ送信条件が成立したときに機器状態情報をリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。この実施の形態では、エージェント部１１１，２１１は、プッシュ送信条件が成立するごとに繰り返し、プッシュ送信条件が成立したときの機器状態情報をリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。
【００１９】
なお、このプッシュ送信条件は、画像形成装置１０１，２０１の所定の状態が検出されるという条件である。つまり、エージェント部１１１，２１１が、プッシュ送信条件で指定される状態を検出したときに、機器状態情報をリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。
【００２０】
この実施の形態では、プッシュ送信条件は、サービスパーソンが操作するサービス端末装置３からの指令に従って、リモートメンテナンスサーバー１によって各画像形成装置１０１，２０１に設定される。
【００２１】
プッシュ送信条件は、例えば、以下に示す項目を有する。各項目の条件を有効にするか否かを設定できる。つまり、各項目の条件を有効にするか否かは、サービスパーソンが操作するサービス端末装置３からの指令に従って設定される。
【００２２】
（１）電源オフ
【００２３】
メイン制御部２４が、手動による電源オフ、ウィークリータイマーなどによるスケジュール設定に基づく電源オフを検出した場合に、エージェント部１１１，２１１は、機器状態情報をリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。
【００２４】
（２）設定値変更
【００２５】
メイン制御部２４がユーザーによる機器設定の設定値の変更を検出した場合に、エージェント部１１１，２１１は、機器状態情報をリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。
【００２６】
（３）機械的構成変更
【００２７】
メイン制御部２４が、例えば給排紙オプション、給紙カセットの変更・追加（別の用紙サイズの給紙カセットへの変更や追加）などを検出した場合に、エージェント部１１１，２１１は、機器状態情報をリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。
【００２８】
（４）イベントログ
【００２９】
メイン制御部２４が、特定のイベント（例えばジャムなどのエラーイベント）のイベントログ追加を検出した場合に、エージェント部１１１，２１１は、機器状態情報をリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。
【００３０】
（５）カウンター
【００３１】
メイン制御部２４が、消耗品カウンター（印刷ページカウンター、トナー消費カウンターなど）が所定の値だけ増加したことを検出するごと（例えば１００カウントごと）に、エージェント部１１１，２１１は、機器状態情報をリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。なお、消耗品カウンターは、既存のものを使用してもよいし、プッシュ送信のタイミング制御用に別途設定してもよい。消耗品カウンターの値は、プッシュ送信のタイミング制御用に別途設定した場合、その消耗品カウンターの値は、機器状態情報をプッシュ送信したときにリセットするようにしてもよい。
【００３２】
（６）サニタイゼーション
【００３３】
メイン制御部２４が、画像形成装置１０１，２０１内の図示せぬ記憶装置（ハードディスクドライブなど）のサニタイゼーションが行われたことを検出した場合に、エージェント部１１１，２１１は、機器状態情報をリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。
【００３４】
（７）記憶装置のフォーマット
【００３５】
メイン制御部２４が、画像形成装置１０１，２０１内の図示せぬ記憶装置（ハードディスクドライブなど）のフォーマットが行われたことを検出した場合に、エージェント部１１１，２１１は、機器状態情報をリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。
【００３６】
なお、プッシュ送信条件における項目の一部または全部は、機器状態情報に含まれる項目の一部または全部に対応している。上述の例では、プッシュ送信条件のうちの（２）設定値変更、（３）機械的構成変更、（４）イベントログ、および（５）カウンターに対応して、機器設定の設定値、機械的構成、イベントログ、およびカウンター値が機器状態情報には含まれる。
【００３７】
また、上述のエージェント部１１１，２１１は、リモートメンテナンスサーバー１からのメッセージ表示指示に基づいて、画像形成装置１０１，２０２の操作パネルに、メッセージ画面を表示させる機能（デジタルノート機能）も有する。そして、センター内のサービスパーソンによる操作に従って、サービス端末装置３からリモートメンテナンスサーバー１へ、メッセージ表示指示などが送信される。
【００３８】
図２は、図１における画像形成装置１０１，２０１，３０１の基本的な構成を説明するブロック図である。
【００３９】
画像形成装置１０１，２０１，３０１は、電子機器であって、ここでは、複合機である。
【００４０】
画像形成装置１０１，２０１，３０１は、操作パネル１１、印刷装置１２、画像読取装置１３、ファクシミリ装置１４、通信装置１５、および制御装置１６を備える。
【００４１】
操作パネル１１は、画像形成装置１０１，２０１，３０１の筺体上面側に配置され、ユーザーに対して画面を表示する表示装置２１およびそのユーザーによる操作を受け付ける入力装置２２を有する。表示装置２１は、液晶ディスプレイなどである。また、入力装置２２は、ハードキー、表示装置２１とともにソフトキーを実現するタッチパネルなどである。
【００４２】
印刷装置１２は、画像データに基づく画像を例えば電子写真方式で印刷する内部装置である。画像読取装置１３は、原稿から原稿画像を光学的に読み取り、その原稿画像の画像データを生成する内部装置である。ファクシミリ装置１４は、原稿画像のファクシミリ信号を送信したり、ファクシミリ信号を受信してファクシミリ信号から原稿画像の画像データを生成する内部装置である。通信装置１５は、ネットワークインターフェイス、モデム、例えばＵＳＢ（Universal Serial Bus）といった周辺機器インターフェイス、例えばブルートゥース（商標）といった近距離無線通信インターフェイスなどである。
【００４３】
制御装置１６は、コンピューターを有し、図示せぬ記憶装置または記録媒体からメッセージ表示制御プログラムをロードし、そのメッセージ表示制御プログラムをコンピューターで実行して、各種処理部を実現する。制御装置１６では、表示制御部２３およびメイン制御部２４が実現される。
【００４４】
表示制御部２３は、操作パネル１１の表示装置２１の画面表示を制御する。
【００４５】
メイン制御部２４は、印刷装置１２などの内部装置を制御するとともに、内部装置の状態を特定し、機器状態情報を生成する。また、メイン制御部２４は、画像形成装置１０１，２０１，３０１の機器設定を行う。
【００４６】
なお、画像形成装置１０１の場合、図示していないが、制御装置１６においてエージェント部１１１が実現される。また、エージェント部１１１，２１１，３１１は、各装置１０１，２０２，３０２内のコンピューターによりプログラムが実行されることで実現される。
【００４７】
図３は、図１におけるリモートメンテナンスサーバー１の構成を示すブロック図である。リモートメンテナンスサーバー１は、通信部３１、および演算処理部３２を有する。
【００４８】
通信部３１は、サービス端末装置３との間でデータ通信を行う通信回路と、ネットワーク２を介してデータ通信を行う通信回路とを有する。
【００４９】
演算処理部３２は、コンピューターを有し、図示せぬ記憶装置または記録媒体からＲＡＭ（Random Access Memory）へ機器管理プログラムをロードし、その機器管理プログラムをＣＰＵ（Central Processing Unit）で実行することで、各種処理部を実現する。演算処理部３２では、通信処理部４１、データ管理部４２、および機器状態情報管理部４３が実現される。
【００５０】
通信処理部４１は、通信部３１を使用して、サービス端末装置３との間でデータ通信を行うとともに、ネットワーク２を介してエージェント部１１１，２１１，３１１との間でデータ通信を行う。
【００５１】
データ管理部４２は、エージェント部１１１，２１１，３１１から受信された機器状態情報を図示せぬ記憶装置、データベースなどに保存する。
【００５２】
機器状態情報管理部４３は、機器状態情報の取得対象となる画像形成装置１０１，２０１に対応するエージェント部１１１，２１１へ機器状態情報の取得指示を送信し、機器状態情報の取得に成功した場合、通信部３１および通信処理部４１で、エージェント部１１１，２１１から機器状態情報を受信する。
【００５３】
なお、受信された機器状態情報は、データ管理部４２により、画像形成装置の識別情報などに関連付けられて保存され、機器状態情報管理部４３は、保守サービス提供者側のサービス端末装置３からの要求に応じて、機器状態情報をサービス端末装置３へ送信する。
【００５４】
また、機器状態情報管理部４３は、機器状態情報のプッシュ送信条件をエージェント部１１１，２１１に設定する。
【００５５】
さらに、機器状態情報管理部４３は、（ａ）サービス端末装置３から機器状態情報の取得指示を受け付けると、エージェント部１１１，２１１に対して機器状態情報の取得指示を送信し、（ｂ１）その取得指示に基づく機器状態情報の取得に成功した場合、取得指示に基づき取得された機器状態情報をサービス端末装置３へ出力し、（ｂ２）取得指示に基づく機器状態情報の取得に失敗した場合、データ管理部４２により保存されている過去の機器状態情報（例えば、過去の機器状態情報のうちの最新のもの）をサービス端末装置３へ出力する。
【００５６】
次に、上記システムにおける機器管理の処理について説明する。
【００５７】
図４は、図１に示すシステムにおける機器管理の処理について説明するシーケンス図である。ここでは、エージェント部１１１を使用した画像形成装置１０１の管理について説明するが、画像形成装置２０１についても、エージェント部２１１を使用して同様の管理を行うことができる。
【００５８】
サービス端末装置３は、画像形成装置１０１の機器状態情報についての、サービスパーソンによるプッシュ送信条件の入力操作を検出すると（ステップＳ１）、プッシュ送信条件設定指示をリモートメンテナンスサーバー１に出力する（ステップＳ２）。プッシュ送信条件設定指示には、設定対象となる画像形成装置１０１の識別情報およびそのプッシュ送信条件の情報が含まれる。
【００５９】
リモートメンテナンスサーバー１では、機器状態情報管理部４３が、通信処理部４１および通信部３１を使用して、そのプッシュ送信条件設定指示を受け付けると、機器状態情報管理部４３は、通信処理部４１および通信部３１を使用して、プッシュ送信条件登録指示を、プッシュ送信条件設定指示で指定された画像形成装置１０１のエージェント部１１１に送信する（ステップＳ３）。
【００６０】
エージェント部１１１は、そのプッシュ送信条件登録指示を受け付けると、その指示により指定されたプッシュ送信条件を登録する（ステップＳ４）。
【００６１】
その後、エージェント部１１１は、登録したプッシュ送信条件が成立したか否かを監視する。
【００６２】
画像形成装置１０１のメイン制御部２４は、画像形成装置１０１内で各種イベントが発生し状態が変化した場合、その状態の変化を示す変更情報をエージェント部１１１に通知する（ステップＳ１２）。
【００６３】
エージェント部１１１は、その変更情報を受け付けると、その時点で、登録したプッシュ送信条件が成立するか否かを判定する。エージェント部１１１は、登録したプッシュ送信条件が成立していないと判定した場合には、特に何もしない。
【００６４】
一方、エージェント部１１１は、登録したプッシュ送信条件が成立したと判定した場合（ステップＳ１３）、機器状態情報をリモートメンテナンスサーバー１へ送信する（ステップＳ１４）。
【００６５】
リモートメンテナンスサーバー１では、機器状態情報が送信されてくると、通信処理部４１および通信部３１により受信され、データ管理部４２により保存される（ステップＳ１５）。
【００６６】
このように、プッシュ送信条件に基づき自動的に送信されてくる機器状態情報は、リモートメンテナンスサーバー１のデータ管理部４２により保存される。
【００６７】
他方、サービスパーソンが、画像形成装置１０１の機器状態情報の取得指示のための操作をサービス端末装置３に対して行うと、サービス端末装置３は、その操作を検出し（ステップＳ２１）、画像形成装置１０１の機器状態情報の取得指示をリモートメンテナンスサーバー１へ出力する（ステップＳ２２）。
【００６８】
リモートメンテナンスサーバー１では、機器状態情報管理部４３が、通信処理部４１および通信部３１を使用して、その取得指示を受け付けると、ただちに、エージェント部１１１に対して機器状態情報の取得指示を送信する（ステップＳ２３）。
【００６９】
そのとき、画像形成装置１０１の電源オフなどの理由で、例えば所定時間内に、エージェント部１１１から画像形成装置１０１の機器状態情報を受信できなかった場合、機器状態情報管理部４３は、画像形成装置１０１の機器状態情報の取得に失敗したと判定する（ステップＳ２４）。
【００７０】
画像形成装置１０１の機器状態情報の取得に失敗した場合、機器状態情報管理部４３は、データ管理部４２により保存されている機器状態情報のうち、最新の機器状態情報を特定し（ステップＳ２５）、サービス端末装置３に対して、その取得失敗通知とともに、その特定した機器状態情報を出力する（ステップＳ２６）。サービス端末装置３は、取得失敗のメッセージおよびその機器状態情報を表示する（ステップＳ２７）。
【００７１】
なお、機器状態情報の取得に成功した場合、リモートメンテナンスサーバー１では、機器状態情報管理部４３は、エージェント部１１１から送信されてきた機器状態情報を、サービス端末装置３に出力する。サービス端末装置３は、取得成功のメッセージおよびその機器状態情報を表示する。また、機器状態情報の取得に成功した場合、リモートメンテナンスサーバー１では、データ管理部４２が、その機器状態情報を画像形成装置１０１に関連付けて保存する。
【００７２】
以上のように、上記実施の形態によれば、エージェント部１１１，２１１は、画像形成装置１０１，２０１の状態を示す機器状態情報を、画像形成装置１０１，２０１から取得し、リモートメンテナンスサーバー１は、エージェント部１１１，２１１から送信されてきた機器状態情報を受信し保存する。そして、リモートメンテナンスサーバー１は、機器状態情報のプッシュ送信条件をエージェント部１１１，２１１に設定し、エージェント部１１１，２１１は、プッシュ送信条件が成立したときに機器状態情報をリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。
【００７３】
これにより、遠隔のサービスパーソンが画像形成装置１０１，２０１から機器状態情報を取得できない状況でも、過去に自動的に取得された直近での機器状態情報を閲覧することができるため、適切なユーザーサポートを行うことができる。
【００７４】
なお、上述の実施の形態は、本発明の好適な例であるが、本発明は、これらに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において、種々の変形、変更が可能である。
【産業上の利用可能性】
【００７５】
本発明は、例えば、複数の画像形成装置の遠隔管理に適用可能である。
【符号の説明】
【００７６】
１  リモートメンテナンスサーバー
２  ネットワーク
３  サービス端末装置
１０１，２０１  画像形成装置（電子機器の例）
１１１，２１１  エージェント部
２０２  端末装置
【図１】
2014174936.tif 000003
【図２】
2014174936.tif 000004
【図３】
2014174936.tif 000005
【図４】
2014174936.tif 000006