(57)【要約】【課題】  フィールドサービスパーソンがオンサイトで保守サービスを提供する場合において、フィールドサービスパーソンの熟練度に起因して不具合の解決に支障が出てしまう可能性を低減する。【解決手段】  エージェント部３１１は、画像形成装置３０１から取得した機器状態情報をフィールドサービスパーソンによる操作に基づいてリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。リモートメンテナンスサーバー１は、その機器状態情報を受信し、その機器状態情報から検出したキーワードを検索キーとして、画像形成装置３０１の不具合に関するキーワードに関連付けて不具合の解決方法情報を格納するデータベースで、検出したキーワードに対応する解決方法情報を検索し、検索で発見した解決方法情報をエージェント部３１１へ送信する。エージェント部３１１は、その解決方法情報を受信しフィールドサービスパーソンに提示する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電子機器と、
リモートメンテナンスサーバーと、
前記電子機器の状態を示す機器状態情報を前記電子機器から取得し、サービスパーソンによる操作に基づいて前記機器状態情報を前記リモートメンテナンスサーバーへ送信するエージェント部とを備え、
前記リモートメンテナンスサーバーは、（ａ）前記エージェント部から送信されてきた前記機器状態情報を受信し、（ｂ）前記機器状態情報からキーワードを検出し、（ｃ）検出した前記キーワードを検索キーとして、前記電子機器の不具合に関するキーワードに関連付けて前記不具合の解決方法情報を格納するデータベースで、検出した前記キーワードに対応する前記解決方法情報を検索し、（ｄ）検索で発見した前記解決方法情報を前記エージェント部へ送信し、
前記エージェント部は、前記解決方法情報を受信し前記サービスパーソンに提示すること、
を特徴とする機器管理システム。
【請求項２】
リモートメンテナンスサーバー内のコンピューターを、
電子機器の状態を示す機器状態情報を前記電子機器から取得しサービスパーソンによる操作に基づいて前記機器状態情報を送信するエージェント部から送信されてきた前記機器状態情報を受信する通信処理部、および
前記機器状態情報からキーワードを検出し、検出した前記キーワードを検索キーとして、前記電子機器の不具合に関するキーワードに関連付けて前記不具合の解決方法情報を格納するデータベースで、検出した前記キーワードに対応する前記解決方法情報を検索し、検索で発見した前記解決方法情報を前記エージェント部へ前記通信処理部で送信させるサービス支援処理部、
として機能させる機器管理プログラム。
【請求項３】
前記サービス支援処理部は、前記解決方法情報の送信後、前記サービスパーソンにより前記エージェント部へ入力された新たな解決方法情報を前記エージェント部から受信し前記データベースに登録することを特徴とする請求項２記載の機器管理プログラム。
【請求項４】
前記エージェント部は、前記サービスパーソンが携帯するモバイル端末装置に内蔵され、前記モバイル端末装置の近距離通信装置で前記電子機器から前記機器状態情報を取得し、前記モバイル端末装置のネットワーク通信装置で前記機器状態情報を前記リモートメンテナンスサーバーへ送信し、
前記通信処理部は、前記エージェント部が内蔵されている前記モバイル端末装置から送信されてきた前記機器状態情報を受信すること、
を特徴とする請求項２記載の機器管理プログラム。
【請求項５】
前記コンピューターを、さらに、前記通信処理部により受信された前記機器状態情報を閲覧可能に保存するデータ管理部として機能させ、
前記通信処理部は、前記解決方法情報の要求を受信し、
前記サービス支援処理部は、前記解決方法情報の要求が受信されたときに既に前記データ管理部により保存されている前記機器状態情報からキーワードを検出し、検出した前記キーワードを検索キーとして、前記データベースで、検出した前記キーワードに対応する前記解決方法情報を検索し、検索で発見した前記解決方法情報を前記エージェント部へ前記通信処理部で送信させること、
を特徴とする請求項２記載の機器管理プログラム。
【請求項６】
エージェント部によって電子機器の状態を示す機器状態情報を前記電子機器から取得し、サービスパーソンによる操作に基づいて前記機器状態情報を前記エージェント部からリモートメンテナンスサーバーへ送信するステップと、
前記リモートメンテナンスサーバーにおいて、前記エージェント部から送信されてきた前記機器状態情報を受信するステップと、
前記リモートメンテナンスサーバーにおいて、前記機器状態情報からキーワードを検出するステップと、
前記リモートメンテナンスサーバーによって、検出した前記キーワードを検索キーとして、前記電子機器の不具合に関するキーワードに関連付けて前記不具合の解決方法情報を格納するデータベースで、検出した前記キーワードに対応する前記解決方法情報を検索するステップと、
検索で発見した前記解決方法情報を前記リモートメンテナンスサーバーから前記エージェント部へ送信するステップと、
前記エージェント部において、前記解決方法情報を受信し前記解決方法情報を前記サービスパーソンに提示するステップと、
を備えることを特徴とする機器管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、機器管理システム、機器管理プログラム、および機器管理方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
ある顧客支援システムでは、遠隔から顧客側の電子機器の情報を収集し、収集した情報に基づいて遠隔から、例えば電子機器の設定を変更して、顧客支援を行う（例えば特許文献１，２参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００１−２５０００８号公報
【特許文献２】特開２０１０−０６６８４１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上述のシステムでは、保守サービス提供者が遠隔から顧客側の電子機器の設定を変更するか、顧客側に電子機器の設定の変更を依頼することになる。保守サービス提供者が遠隔から顧客側の電子機器の設定を変更する場合、その設定変更について顧客側の了解を遠隔から得る作業が煩雑である。また、保守サービス提供者が遠隔から顧客側に電子機器の設定の変更を依頼する場合、設定変更が正確に行われたことを確認することが困難である。
【０００５】
そのような問題があるため、フィールドサービスパーソンが顧客側サイトに訪問し、保守サービスを行うことがある。特に、顧客側の電子機器がインターネットなどのネットワークに接続されていない場合には、遠隔から、顧客側の電子機器の情報を取得することが困難であるため、そのようなフィールドサービスパーソンによる保守サービスの提供は重要である。
【０００６】
しかしながら、フィールドサービスパーソンの経験・知識が浅い場合、顧客側サイトにおいて電子機器の不具合を発見しても解決方法がわからない可能性がある。また、そのようなフィールドサービスパーソンが、例えば電話で保守サービスセンターへ解決方法を問い合わせても、保守サービスセンター側の担当者の経験・知識が浅い場合、解決方法がわからない可能性があるとともに、電話では不具合の詳細や解決方法の詳細を伝えることが困難である可能性がある。
【０００７】
このように、フィールドサービスパーソンがオンサイトで保守サービスを提供する場合、フィールドサービスパーソンの熟練度によって不具合の解決に支障が出てしまう可能性がある。
【０００８】
本発明は、上記の問題に鑑みてなされたものであり、フィールドサービスパーソンがオンサイトで保守サービスを提供する場合において、フィールドサービスパーソンの熟練度に起因して不具合の解決に支障が出てしまう可能性を低減する機器管理システム、機器管理プログラム、および機器管理方法を得ることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明に係る機器管理システムは、電子機器と、リモートメンテナンスサーバーと、前記電子機器の状態を示す機器状態情報を前記電子機器から取得し、サービスパーソンによる操作に基づいて前記機器状態情報を前記リモートメンテナンスサーバーへ送信するエージェント部とを備える。そして、前記リモートメンテナンスサーバーは、（ａ）前記エージェント部から送信されてきた前記機器状態情報を受信し、（ｂ）前記機器状態情報からキーワードを検出し、（ｃ）検出した前記キーワードを検索キーとして、前記電子機器の不具合に関するキーワードに関連付けて前記不具合の解決方法情報を格納するデータベースで、検出した前記キーワードに対応する前記解決方法情報を検索し、（ｄ）検索で発見した前記解決方法情報を前記エージェント部へ送信する。前記エージェント部は、前記解決方法情報を受信し前記サービスパーソンに提示する。
【００１０】
本発明に係る機器管理プログラムは、リモートメンテナンスサーバー内のコンピューターを、電子機器の状態を示す機器状態情報を前記電子機器から取得しサービスパーソンによる操作に基づいて前記機器状態情報を送信するエージェント部から送信されてきた前記機器状態情報を受信する通信処理部、および前記機器状態情報からキーワードを検出し、検出した前記キーワードを検索キーとして、前記電子機器の不具合に関するキーワードに関連付けて前記不具合の解決方法情報を格納するデータベースで、検出した前記キーワードに対応する前記解決方法情報を検索し、検索で発見した前記解決方法情報を前記エージェント部へ前記通信処理部で送信させるサービス支援処理部として機能させる。
【００１１】
本発明に係る機器管理方法は、エージェント部によって電子機器の状態を示す機器状態情報を前記電子機器から取得し、サービスパーソンによる操作に基づいて前記機器状態情報を前記エージェント部からリモートメンテナンスサーバーへ送信するステップと、前記リモートメンテナンスサーバーにおいて、前記エージェント部から送信されてきた前記機器状態情報を受信するステップと、前記リモートメンテナンスサーバーにおいて、前記機器状態情報からキーワードを検出するステップと、前記リモートメンテナンスサーバーによって、検出した前記キーワードを検索キーとして、前記電子機器の不具合に関するキーワードに関連付けて前記不具合の解決方法情報を格納するデータベースで、検出した前記キーワードに対応する前記解決方法情報を検索するステップと、検索で発見した前記解決方法情報を前記リモートメンテナンスサーバーから前記エージェント部へ送信するステップと、前記エージェント部において、前記解決方法情報を受信し前記解決方法情報を前記サービスパーソンに提示するステップとを備える。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、フィールドサービスパーソンがオンサイトで保守サービスを提供する場合において、フィールドサービスパーソンの熟練度に起因して不具合の解決に支障が出てしまう可能性が低減される。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】図１は、本発明の実施の形態に係る機器管理システムの構成を示すブロック図である。
【図２】図２は、図１における画像形成装置１０１，２０１，３０１の基本的な構成を説明するブロック図である。
【図３】図３は、図１におけるリモートメンテナンスサーバー１の構成を示すブロック図である。
【図４】図４は、本発明の実施の形態における機器管理の処理について説明するシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、図に基づいて本発明の実施の形態を説明する。
【００１５】
図１は、本発明の実施の形態に係る機器管理システムの構成を示すブロック図である。図１に示すシステムでは、複数の画像形成装置１０１，２０１，３０１が、保守サービスのそれぞれの顧客側に設置されている。保守サービス提供者側には、リモートメンテナンスサーバー１が設置されている。リモートメンテナンスサーバー１は、保守サービスのために、複数の画像形成装置１０１，２０１，３０１から機器状態情報を取得する。
【００１６】
リモートメンテナンスサーバー１は、ネットワーク２に接続されている。また、画像形成装置１０１は、ネットワーク２に接続されており、画像形成装置２０１は、ネットワーク２に接続されている端末装置２０２に接続されており、画像形成装置３０１は、ネットワーク２に接続されておらず、スタンドアローンとなっている。ただし、画像形成装置３０１の近傍には、近距離無線通信で画像形成装置３０１と無線通信可能なモバイル端末装置３０２が存在し、モバイル端末装置３０２は、ネットワーク２に無線接続可能である。このモバイル端末装置３０２は、顧客サイトに訪問するフィールドサービスパーソンが携帯しているものである。
【００１７】
このモバイル端末装置３０２は、ブルートゥース（商標）、赤外線通信などの近距離無線通信が可能な近距離通信装置と、携帯電話回線、公衆無線ＬＡＮ（Local Area Network）などでネットワーク２を介したネットワーク通信が可能なネットワーク通信装置とを内蔵している。
【００１８】
ネットワーク２に接続可能な画像形成装置１０１、端末装置２０２、およびモバイル端末装置３０２は、それぞれ、エージェント部１１１，２１１，３１１を有する。エージェント部１１１，２１１，３１１は、ネットワーク２を介してリモートメンテナンスサーバー１とデータ通信を行う。エージェント部１１１，２１１，３１１は、それぞれ、画像形成装置１０１，２０１，３０１の現時点の状態を示す機器状態情報を取得し、ネットワーク２を介してリモートメンテナンスサーバー１へ送信する機能（スナップショット機能）を有する。
【００１９】
特に、モバイル端末装置３０２内のエージェント部３１１は、フィールドサービスパーソンの操作に基づいて、近距離通信装置で画像形成装置３０１から機器状態情報を取得し、取得した機器状態情報をネットワーク通信装置でネットワーク２を介してリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。
【００２０】
このとき、画像形成装置３０１の不具合を解消したい場合、フィールドサービスパーソンは、解決方法情報の要求のための操作を併せて行う。モバイル端末装置３０２内のエージェント部３１１は、その操作を検出すると、機器状態情報とともに、解決方法情報の要求をリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。
【００２１】
なお、この実施の形態では、フィールドサービスパーソンが画像形成装置３０１の顧客サイトに訪問している場合の例を示しているが、同様に、フィールドサービスパーソンが画像形成装置１０１の顧客サイトや画像形成装置２０１の顧客サイトに訪問し、モバイル端末装置３０２内のエージェント部３１１が、画像形成装置１０１や画像形成装置２０１から機器状態情報を取得し、解決方法情報の要求をリモートメンテナンスサーバー１へ送信することも可能である。
【００２２】
この機器状態情報は、装置が保持しているイベントログ、装置内の消耗品（トナー、ドラムなど）の状態、各種カウンター情報などを含む。なお、イベントログには、エラーログおよびデバッグ用ログが含まれる。
【００２３】
リモートメンテナンスサーバー１には、サービス端末装置３が接続される。サービス端末装置３は、例えば保守サービス提供者側のサービスセンターなどに設置され、遠隔のセンター内のサービスパーソンにより使用され、そのサービスパーソンによる操作に従って、サービス端末装置３からリモートメンテナンスサーバー１へ、機器状態情報の取得指示、取得された機器状態情報の閲覧要求などが送信される。
【００２４】
また、上述のエージェント部１１１，２１１は、リモートメンテナンスサーバー１からのメッセージ表示指示に基づいて、画像形成装置１０１，２０１の操作パネルに、メッセージ画面を表示させる機能（デジタルノート機能）も有する。そして、センター内のサービスパーソンによる操作に従って、サービス端末装置３からリモートメンテナンスサーバー１へ、メッセージ表示指示などが送信される。
【００２５】
図２は、図１における画像形成装置１０１，２０１，３０１の基本的な構成を説明するブロック図である。
【００２６】
画像形成装置１０１，２０１，３０１は、電子機器であって、ここでは、複合機である。画像形成装置１０１，２０１，３０１は、操作パネル１１、印刷装置１２、画像読取装置１３、ファクシミリ装置１４、通信装置１５、および制御装置１６を備える。
【００２７】
操作パネル１１は、画像形成装置１０１，２０１，３０１の筺体上面側に配置され、ユーザーに対して画面を表示する表示装置２１およびそのユーザーによる操作を受け付ける入力装置２２を有する。表示装置２１は、液晶ディスプレイなどである。また、入力装置２２は、ハードキー、表示装置２１とともにソフトキーを実現するタッチパネルなどである。
【００２８】
印刷装置１２は、画像データに基づく画像を例えば電子写真方式で印刷する内部装置である。画像読取装置１３は、原稿から原稿画像を光学的に読み取り、その原稿画像の画像データを生成する内部装置である。ファクシミリ装置１４は、原稿画像のファクシミリ信号を送信したり、ファクシミリ信号を受信してファクシミリ信号から原稿画像の画像データを生成する内部装置である。通信装置１５は、ネットワークインターフェイス、モデム、例えばＵＳＢ（Universal Serial Bus）といった周辺機器インターフェイス、例えばブルートゥース（商標）といった近距離無線通信インターフェイスなどである。
【００２９】
制御装置１６は、コンピューターを有し、図示せぬ記憶装置または記録媒体からメッセージ表示制御プログラムをロードし、そのメッセージ表示制御プログラムをコンピューターで実行して、各種処理部を実現する。制御装置１６では、表示制御部２３および機器設定部２４が実現される。表示制御部２３は、操作パネル１１の表示装置２１の画面表示を制御する。機器設定部２４は、例えば操作パネル１１に対するユーザー操作より指定された設定値を、各種設定項目に設定する。
【００３０】
なお、画像形成装置１０１の場合、図示していないが、制御装置１６においてエージェント部１１１が実現される。また、エージェント部１１１，２１１，３１１は、各装置１０１，２０２，３０２内のコンピューターによりプログラムが実行されることで実現される。
【００３１】
図３は、図１におけるリモートメンテナンスサーバー１の構成を示すブロック図である。リモートメンテナンスサーバー１は、通信部３１、演算処理部３２、およびデータベース３３を有する。
【００３２】
通信部３１は、サービス端末装置３との間でデータ通信を行う通信回路と、ネットワーク２を介してデータ通信を行う通信回路とを有する。
【００３３】
演算処理部３２は、コンピューターを有し、図示せぬ記憶装置または記録媒体からＲＡＭ（Random Access Memory）へ機器管理プログラムをロードし、その機器管理プログラムをＣＰＵ（Central Processing Unit）で実行することで、各種処理部を実現する。演算処理部３２では、通信処理部４１、データ管理部４２、スケジュール管理部４３、およびサービス支援処理部４４が実現される。
【００３４】
データベース３３は、画像形成装置１０１，２０１，３０１の不具合に関するキーワードに関連付けてその不具合の解決方法情報を格納している。この解決方法情報は、テキストデータや画像データであって、サービス端末装置３、モバイル端末装置３０２などから、サービスパーソンや技術者などによってデータベース３３に登録される。
【００３５】
通信処理部４１は、通信部３１を使用して、サービス端末装置３との間でデータ通信を行うとともに、ネットワーク２を介してエージェント部１１１，２１１，３１１との間でデータ通信を行う。特に、通信処理部４１は、フィールドサービスパーソンによる操作に基づいてエージェント部３１１から送信されてきた機器状態情報を受信する。
【００３６】
データ管理部４２は、エージェント部１１１，２１１，３１１から受信された機器状態情報を図示せぬ記憶装置、データベースなどに保存する。
【００３７】
スケジュール管理部４３は、機器状態情報の自動取得対象となる画像形成装置１０１，２０１に対応するエージェント部１１１，２１１へ機器状態情報の取得指示を送信し、機器状態情報の取得に成功した場合、通信部３１および通信処理部４１で、エージェント部１１１，２１１から機器状態情報を受信する。
【００３８】
サービス支援処理部４４は、通信処理部４１により解決方法情報の要求が機器状態情報とともに受信された場合、その機器状態情報からキーワードを検出し、検出したキーワードを検索キーとして、データベース３３で、検出したキーワードに対応する解決方法情報を検索し、検索で発見した解決方法情報を、解決方法情報の要求を送信したエージェント部３１１へ通信処理部４１で送信させる。
【００３９】
また、サービス支援処理部４４は、その解決方法情報の送信後、フィールドサービスパーソンによりエージェント部３１１へ入力された新たな解決方法情報をエージェント部３１１から受信しデータベース３３に登録する。その際、例えば、上述の検出されたキーワードに関連付けてその解決方法情報が登録される。
【００４０】
なお、受信された機器状態情報は、データ管理部４２により、画像形成装置の識別情報などに関連付けられて保存され、データ管理部４２は、保守サービス提供者側のサービス端末装置３からの要求に応じて、機器状態情報をサービス端末装置３へ送信する。
【００４１】
さらに、サービス支援処理部４４は、解決方法情報の要求が受信されたときに既にデータ管理部４２により保存されている機器状態情報（解決方法情報の要求により指定された画像形成装置の機器状態情報）からキーワードを検出し、検出したキーワードを検索キーとして、データベース３３で、検出したキーワードに対応する解決方法情報を検索し、検索で発見した解決方法情報を、解決方法情報の要求を送信したエージェント部３１１へ通信処理部４１で送信させるようにしてもよい。
【００４２】
次に、この実施の形態における機器管理の処理について説明する。図４は、本発明の実施の形態における機器管理の処理について説明するシーケンス図である。
【００４３】
画像形成装置３０１の定期点検時および不具合発生時に、フィールドサービスパーソンは、モバイル端末装置３０２を携帯して画像形成装置３０１の顧客サイトに訪問し、モバイル端末装置３０２を操作して、画像形成装置３０１の機器状態情報を取得させる。このとき、エージェント部３１１が、画像形成装置３０１とデータ通信を行い、画像形成装置３０１の機器状態情報を取得する（ステップＳ１）。
【００４４】
そして、定期点検の場合、および不具合発生時において不具合の解決方法がわかる場合、フィールドサービスパーソンは、モバイル端末装置３０２を操作して、解決方法情報の要求をせずに、画像形成装置３０１の機器状態情報を、リモートメンテナンスサーバー１へ送信させる。リモートメンテナンスサーバー１では、通信処理部４１が、その機器状態情報を受信すると、データ管理部４２が、その受信した機器状態情報を保存する。
【００４５】
一方、不具合発生時において不具合の解決方法がわからない場合、フィールドサービスパーソンは、モバイル端末装置３０２を操作して、解決方法情報の要求を、画像形成装置３０１の機器状態情報とともにリモートメンテナンスサーバー１へ送信させる（ステップＳ２）。
【００４６】
リモートメンテナンスサーバー１では、通信処理部４１が、その機器状態情報および解決方法情報の要求を受信すると、データ管理部４２が、その受信した機器状態情報を保存し（ステップＳ３）、サービス支援処理部４４が、解決方法情報の要求が機器状態情報とともに受信されたか否かを判定する（ステップＳ４）。
【００４７】
解決方法情報の要求が機器状態情報とともに受信されている場合には、サービス支援処理部４４は、その機器状態情報からキーワードを抽出する（ステップＳ５）。キーワードとしては、例えば、システムエラー、サービスコールなどのエラーコード、ジャム発生位置情報、消耗品切れ情報などがある。
【００４８】
そして、サービス支援処理部４４は、そのキーワードを検索キーとして、データベース３３で解決方法情報を検索し（ステップＳ６）、その検索で発見した解決方法情報を、解決方法情報の要求の応答として通信処理部４１で送信する（ステップＳ７）。
【００４９】
なお、解決方法情報の要求が機器状態情報とともに受信されていない場合には、サービス支援処理部４４は、ステップＳ５〜Ｓ７の処理を行わない。
【００５０】
モバイル端末装置３０２のエージェント部３１１は、ネットワーク２を介して、その解決方法情報を受信すると、モバイル端末装置３０２の表示装置に、その解決方法情報を表示させる（ステップＳ８）。なお、複数の解決方法情報が検索で発見された場合、その複数の解決方法情報が表示される。
【００５１】
これにより、不具合の解決方法がわからない場合、フィールドサービスパーソンは、モバイル端末装置３０２に表示された解決方法情報を見ることで、解決方法を知ることができ、その解決方法を実践して不具合を解消する。このとき、不具合の解消に設定変更を伴う場合、フィールドサービスパーソンは、顧客に説明した上で設定変更を行う。
【００５２】
また、例えば、機器状態情報に画像形成装置３０１のファームウェアのバージョンを含むようにして、そのファームウェアのバージョンから特定される、不具合を解消可能なファームウェアのバージョン情報やファームウェアリストを解決方法情報に含めるようにしてもよい。
【００５３】
その後、フィールドサービスパーソンは、その解決方法を実践して不具合を解消した際に、新たな解決方法情報（つまり、元の解決方法情報とは別の解決方法情報）をデータベース３３に登録できる。
【００５４】
新たな解決方法情報をデータベース３３に登録する場合、フィールドサービスパーソンは、テキストデータなどとして新たな解決方法情報をモバイル端末装置３０２に入力する。モバイル端末装置３０２のエージェント部３１１は、その新たな解決方法情報を受け付けると（ステップＳ１１）、ネットワーク２を介して、その新たな解決方法情報を、登録要求とともに、リモートメンテナンスサーバー１へ送信する（ステップＳ１２）。
【００５５】
リモートメンテナンスサーバー１では、通信処理部４１が、その新たな解決方法情報を登録要求とともに受信すると、サービス支援処理部４４が、その新たな解決方法情報をデータベース３３に登録する（ステップＳ１３）。
【００５６】
以上のように、上記実施の形態によれば、エージェント部３１１は、画像形成装置３０１の状態を示す機器状態情報を画像形成装置３０１から取得し、フィールドサービスパーソンによる操作に基づいてその機器状態情報をリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。リモートメンテナンスサーバー１は、（ａ）エージェント部３１１から送信されてきた機器状態情報を受信し、（ｂ）その機器状態情報からキーワードを検出し、（ｃ）検出したキーワードを検索キーとして、画像形成装置３０１の不具合に関するキーワードに関連付けて不具合の解決方法情報を格納するデータベース３３で、検出したキーワードに対応する解決方法情報を検索し、（ｄ）検索で発見した解決方法情報をエージェント部３１１へ送信する。エージェント部３１１は、その解決方法情報を受信しフィールドサービスパーソンに提示する。
【００５７】
これにより、フィールドサービスパーソンがオンサイトで保守サービスを提供する場合において、フィールドサービスパーソンの熟練度に起因して不具合の解決に支障が出てしまう可能性が低減される。ひいては、フィールドサービスパーソンの顧客サイトでの滞在時間が短縮されるとともに、フィールドサービスパーソンの顧客サイトへの訪問回数が少なくなる。
【００５８】
また、実際に不具合を解決したフィールドサービスパーソンが新たな解決方法情報をデータベース３３に登録することで、より正確な解決方法情報を他のフィールドサービスパーソンに提供することができる。
【００５９】
なお、上述の実施の形態は、本発明の好適な例であるが、本発明は、これらに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において、種々の変形、変更が可能である。
【産業上の利用可能性】
【００６０】
本発明は、例えば、複数の画像形成装置の遠隔管理に適用可能である。
【符号の説明】
【００６１】
１  リモートメンテナンスサーバー
２  ネットワーク
３３  データベース
４１  通信処理部
４４  サービス支援処理部
１０１，２０１，３０１  画像形成装置（電子機器の例）
３０２  モバイル端末装置
３１１  エージェント部
【図１】
2014215837.tif 000003
【図２】
2014215837.tif 000004
【図３】
2014215837.tif 000005
【図４】
2014215837.tif 000006