(57)【要約】【課題】  ユーザは、店舗・施設などにおける混雑時の受付処理や混雑状況の確認を、自身の持つ携帯端末からインターネットを介したサービスを利用して行うことができ、店舗・施設側はこのサービスにおけるサーバ設備の導入する負担を軽減できる、便利な顧客管理サーバ装置を提供する。【解決手段】  顧客管理サーバ装置は店舗・施設などにおける混雑状況情報を保持し、ユーザ端末からの混雑状況の問合せに応答するとともに、受付処理を受理して待ち行列の管理を行って、店舗・施設側の業務進行に伴い混雑状況情報を随時更新する。店舗・施設側は該サービスを行うインターネット上のアプリケーションソフトを利用することにより設備導入の負担を軽減する事ができる。【選択図】図１
2014071550.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを通じて複数種の要求を受付けて、それぞれの要求に応じた応答データ  を要求元に返信する送受信手段と、
来店した顧客毎に該顧客の待機状況を記憶する待機テーブルと、
会員識別子と通知先を対応させた会員テーブルと、
ＡＳＰサービスを利用する店舗の店舗識別子と店舗の位置情報を対応させた店舗テー  ブルと、
店舗識別子と混雑状況を示すデータを記憶する混雑状況テーブルと、
会員識別子と店舗識別子とを指定した待機受付リクエストに対して、待機テーブルに  該会員識別子と該店舗識別子より特定されるレコードが存在するとき混雑状況テーブル  を参照して残り待機人数を送信し、レコードが存在しないときは混雑状況テーブルを参  照して新たに待機テーブルにレコードを作成し所定の情報を書込み、更新された待機人  数を送信する待機受付手段と、
待機中の顧客に対し店員が応対できるようになったとき会員識別子と店舗識別子とを  指定した待機完了リクエストに対して、顧客に対して待機完了の通知をする待機完了処  理を行うとともに、会員識別子と店舗識別子とを指定したキャンセルリクエストに対し  て、キャンセル処理を行う案内手段と、
空き店舗リクエストに対して、混雑状況テーブルを参照して予想待機時間が短い店舗  の情報を送信する店舗検索手段と、
店舗識別子を指定した店舗管理リクエストに対して、混雑状況テーブルと待機テーブ  ルを参照して混雑状況と待機状況を送信する店舗管理手段と、
前記各手段を制御する制御手段と、を備えることを特徴とする顧客管理ＡＳＰサービ  スにおける顧客管理サーバ装置。
【請求項２】
前記顧客管理サーバ装置の待機受付手段は、待機テーブルに該会員識別子と該店舗識  別子より特定されるレコードが存在しないとき顧客の携帯端末の位置を取得して店舗の  位置情報と比較し双方の距離が所定の数値以上はなれていたとき、待機受付範囲外とし  て処理を終了する請求項１に記載の顧客管理サーバ装置。
【請求項３】
前記顧客管理サーバ装置の待機完了手段は、顧客に対して待機完了の通知をするとき  、会員テーブルを参照し、該会員のメールアドレスを取得することにより、待機完了手  段が待機完了のメッセージをメールによって送信する請求項１または請求項２に記載の  顧客管理サーバ装置。
【請求項４】
前記顧客管理サーバ装置の待機完了手段は、顧客に対して待機完了の通知をするとき  、会員テーブルを参照し、該会員の電話番号を取得することにより、待機完了のメッセ  ージを待機完了手段または店舗の店員が電話によって通知する請求項１または請求項２  に記載の顧客管理サーバ装置。
【請求項５】
前記顧客管理サーバ装置の待機完了手段は、顧客に対して待機完了の通知をするとき  、待機完了のメッセージを待機完了のメッセージを店舗内で店員が口頭で通知する請求  項１または請求項２に記載の顧客管理サーバ装置。
【請求項６】
前記顧客管理サーバ装置のキャンセル処理を行う案内手段は、顧客からのキャンセル  の要請を受けて店舗の店員が店舗内表示端末からキャンセルリクエストを送信すること  により起動される請求項１から請求項５のいずれか一項に記載の顧客管理サーバ装置。  
【請求項７】
前記顧客管理サーバ装置のキャンセル処理を行う案内手段は、顧客がユーザ端末の通  信手段を用いて当該店舗のサイトにアクセスし、ウェブページからキャンセルリクエス  トを送信することにより起動される請求項１から請求項５のいずれか一項に記載の顧客  管理サーバ装置。
【請求項８】
前記顧客管理サーバ装置のキャンセル処理を行う案内手段は、定期的に待機テーブル  を監視することにより、待機開始からの経過時間が閾値を超えた場合、または現在の時  刻が設定された日時になった場合、自動的にキャンセル処理を開始する請求項１から請  求項５のいずれか一項に記載の顧客管理サーバ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は大型飲食店などサービスを受けるために待ち行列を作る店舗に対し、顧客が事前に待ち行列の状況を確認し、行列待ちの受付を行い待機完了の連絡を受けることが可能な、および受付けた行列のキャンセルが可能な顧客管理ＡＳＰ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｐｒｏｖｉｄｅｒ）サービスを提供する顧客管理サーバ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
人気のある飲食店や銀行の窓口、イベント会場など、大勢の顧客が特定の日付や時間に集中して来店するような店舗では、顧客はその店舗に出かけても目的のサービスを受けるまで長い待ち行列をこなさなければならないことが往々にしてある。これに対して飲食店などでは来店順に記名するシートを作って、また銀行では受付け番号票、イベント会場では整理券等を配って、随時、現在どこまでサービスが進んでいるかを待機している顧客に表示することにより、行列の進行状況を周知することが行われている。顧客はこれらにより自分の順番が判ることによってストレスを多少でも抑えることができる。
【０００３】
従来から、このような待ち行列による顧客の待機時間を短縮する目的で、例えば医療施設や理容室・美容室など、また客単価が高い飲食店や銀行における融資等の相談窓口では、電話による予約受付を行い、顧客の来店を分散化させる方法が取られている。しかし、この方法では、顧客が集中した場合や顧客に時間的な束縛がある場合には予約が取れないことがあり、顧客が集中しそうな店舗では採用されないことが多かった。
【０００４】
近年では、携帯電話や携帯情報端末が広く普及してきており、これらを用い、インターネット等のネットワークを介して、目的の店舗に訪れる前に、空席情報を確認したり、予約受付を行うサービスが提供されてきている。これらのサービスでは、顧客の持つ携帯電話や携帯情報端末などのユーザ端末に対して、店舗側から各顧客に個別の通知が可能となるため、顧客が集中するような場合でも、従来の方法より柔軟性の高いサービスが提供されることが期待される。
【０００５】
また、近年において、インターネット等のネットワークを介して、ソフトウェアによるサービスを提供する業者（ＡＳＰ）が保有するサーバ上のアプリケーションソフトを利用するＡＳＰサービスと呼ばれるサービス形態が興隆してきており、行列待ちに関するサービスのアプリケーションソフトについても、この形態を用いると、店舗側は専用のウェブサーバを設置することなく、手軽に顧客に対して所定のサービスを提供できる。
【０００６】
特許文献１では、主としてレストランや飲食店において、公衆回線を含むインターネット等のネットワークを介して店舗内のウェブサーバ内のホームページに顧客所有の携帯電話が通信接続してアクセスすることにより、客席の空席情報や予約の受付を行い順番待ちの順番を管理し、例えば所定の期間毎に、顧客の携帯電話に待ち行列の情報をメール等で送信するといった顧客管理方法が示されている。
【０００７】
また、特許文献２では、レストランや飲食店における予約受付けと予約順番到来通知を行うもので、順番到来通知については顧客の携帯端末のメールアドレスへ提供する、予約管理ＡＳＰサービスが提案されている。これによると、顧客は順番到来時に店舗の近傍に居ればよく、店舗にとっても店舗内に専用のサーバを置く必要がなく、店舗側における負荷も軽減される。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
【特許文献１】特開２００３−９９５１４号公報
【特許文献２】特開２００７−１６４４４７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
しかしながら、特許文献１に開示された顧客管理方法は、個々の店舗における店舗のサーバによる顧客管理であり、店舗毎にサーバ設備を導入しなければならず、管理システムの設置や導入後のメンテナンスなど、店舗側の負荷が大きい。特許文献２における予約管理ＡＳＰサービスにおいては、個々の店舗における顧客の予約受付と予約待ち時間と予約待ち順番を顧客に通知するもので、複数の店舗にまたがった検索や情報提供を受けることができないといった問題がある。
【００１０】
本発明は、上記問題点に鑑みてなされたものであって、その主たる目的は、顧客に対して複数の店舗にまたがった店舗の混雑状況の情報を発信するとともに、特定の店舗に対する待機受付とキャンセルを行い、待ち行列の経過情報と待機完了の通知を顧客に行う、顧客管理ＡＳＰサービスにおける顧客管理サーバ装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
前記課題を解決するための、本願の発明は、ネットワークを通じて複数種の要求を受付けて、それぞれの要求に応じた応答データを要求元に返信する送受信手段と、来店した顧客毎に該顧客の待機状況を記憶する待機テーブルと、会員識別子と通知先を対応させた会員テーブルと、ＡＳＰサービスを利用する店舗の店舗識別子と店舗の位置情報を対応させた店舗テーブルと、店舗識別子と混雑状況を示すデータを記憶する混雑状況テーブルと、会員識別子と店舗識別子とを指定した待機受付リクエストに対して、待機テーブルに該会員識別子と該店舗識別子より特定されるレコードが存在するとき混雑状況テーブルを参照して残り待機人数を送信し、レコードが存在しないときは混雑状況テーブルを参照して新たに待機テーブルにレコードを作成し所定の情報を書込み、更新された待機人数を送信する待機受付手段と、待機中の顧客に対し店員が応対できるようになったとき会員識別子と店舗識別子とを指定した待機完了リクエストに対して、顧客に対して待機完了の通知をする待機完了処理を行うとともに、会員識別子と店舗識別子とを指定したキャンセルリクエストに対して、キャンセル処理を行う案内手段と、空き店舗リクエストに対して、混雑状況テーブルを参照して予想待機時間が短い店舗の情報を送信する店舗検索手段と、店舗識別子を指定した店舗管理リクエストに対して、混雑状況テーブルと待機テーブルを参照して混雑状況と待機状況を送信する店舗管理手段と、前記各手段を制御する制御手段と、を備えることを特徴とする顧客管理ＡＳＰサービスにおける顧客管理サーバ装置である。これにより、複数の店舗の中から空いている店舗の情報を得ることができるとともに、特定の店舗に対する待機受付やキャンセルを行うことができ、顧客の携帯端末に待ち行列の経過情報や待機完了の通知がなされるため、便利である。
【００１２】
前記顧客管理サーバ装置の待機受付手段は、待機テーブルに該会員識別子と該店舗識別子より特定されるレコードが存在しないとき顧客の携帯端末の位置を取得して店舗の位置情報と比較し双方の距離が所定の数値以上はなれていたとき、待機受付範囲外として処理を終了するようにしてもよい。こうするによって、遠隔地に居て現実には待機時間内には店舗に行けないと思われる利用者が待機受付することを抑制できる。
【００１３】
前記顧客管理サーバ装置の待機完了手段は、顧客に対して待機完了の通知をするとき、会員テーブルを参照し、該会員のメールアドレスを取得することにより、待機完了手段が待機完了のメッセージをメールによって送信してもよい。
【００１４】
前記顧客管理サーバ装置の待機完了手段は、顧客に対して待機完了の通知をするとき、会員テーブルを参照し、該会員の電話番号を取得することにより、待機完了のメッセージを待機完了手段または店舗の店員が電話によって通知してもよい。
【００１５】
前記顧客管理サーバ装置の待機完了手段は、顧客に対して待機完了の通知をするとき、待機完了のメッセージを店舗内で店員が口頭で通知してもよい。これにより、該会員が仮登録の場合などでメールアドレスおよび電話番号が取得できないときでも、待機完了の通知を受取ることができる。
【００１６】
前記顧客管理サーバ装置のキャンセル処理を行う案内手段は、顧客からのキャンセルの要請を受けて店舗の店員が店舗内表示端末からキャンセルリクエストを送信することにより起動されるようにしてもよい。
【００１７】
前記顧客管理サーバ装置のキャンセル処理を行う案内手段は、顧客がユーザ端末の通信手段を用いて当該店舗のサイトにアクセスし、ウェブページからキャンセルリクエストを送信することにより起動されるようにしてもよい。
【００１８】
前記顧客管理サーバ装置のキャンセル処理を行う案内手段は、定期的に待機テーブルを監視することにより、待機開始からの経過時間が閾値を超えた場合、または現在の時刻が設定された日時（閉店時間など）になった場合、自動的にキャンセル処理を開始するようにしてもよい。
【発明の効果】
【００１９】
本発明によれば、顧客管理ＡＳＰサービスに参加している店舗の顧客の動態について、ネットワーク上のウェブサーバである顧客管理サーバ装置が応答する形式を取ることにより、ユーザが所有する携帯端末を用いて、空いている店舗の検索を行なうことができ、これから訪れたい店舗の混雑具合を事前に知ることができ、待ち行列に加わる行列受付および受付けた待ち行列のキャンセルを行なうことができる。店舗側では、店舗で発生している待ち時間や混雑状況、および、顧客の来店履歴やキャンセルの状況等の情報を把握でき、混雑のためにキャンセルを余儀なくされた顧客に対するフォローが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】本実施形態の全体構成を示す図である。
【図２】待機テーブル１９１の一例を示す図である。
【図３】会員テーブル１９２の一例を示す図である。
【図４】店舗テーブル１９３の一例を示す図である。
【図５】混雑状況テーブル１９４の一例を示す図である。
【図６】顧客管理サーバ装置１００のハードウェア構成を示す図である。
【図７】待機受付手段１３０の処理の流れを説明するブロック図である。
【図８】案内手段１４０の待機完了処理を説明するブロック図である。
【図９】案内手段１４０のキャンセル処理を説明するブロック図である。
【図１０】店舗検索手段１５０の店舗の混雑状況を通知する処理を説明するブロッ  ク図である。
【図１１】店舗検索手段１５０の空いている店舗を検索する処理を説明するブロッ  ク図である。
【図１２】店舗管理手段１６０を説明するブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
以下に、本発明の一つの実施形態の構成について図面を参照してさらに詳細に説明する。本実施形態では、ファミリーレストランなどの大規模な飲食店を例示して説明する。また、顧客管理サーバ装置が持つ各種のデータベースについて、説明の上で必要最低限の項目しか例示していないが、実際の運用においては、これらに派生する様々な項目が付加され保存されている。
【００２２】
図１は、本実施形態の全体構成を示す図である。図１において、１００は顧客管理ＡＳＰサービスに参加している店舗の混雑状況や待機状況などの顧客動態に関する情報をユーザに提供する顧客管理サーバ装置であり、インターネット上で１つ以上のユーザ端末２００に対し店舗の顧客動態情報を提供する装置である。本装置はコンピュータプログラム（詳細な説明は後述）といくつかのデータベース（詳細な説明は後述）を備えている。
【００２３】
ネットワーク５００は、簡略化されて表示しているが、例えばインターネットのようなゲートウェイを介した複数のネットワークの組合せであり、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、電話回線、移動体通信網等から構成され、ユーザ端末２００と顧客管理サーバ装置１００及び店舗内表示端末３００と管理用情報端末４００の間で情報の送受信を可能とするためのものである。
【００２４】
顧客管理サーバ装置１００は、ユーザ端末２００および店舗内表示端末３００と管理用情報端末４００に顧客動態に関する情報をユーザに提供するサーバであり、各店舗に来店してきた顧客一人ひとりの待機状況を管理する待機テーブル１９１と、来店した会員の会員情報を管理する会員テーブル１９２、および、顧客管理ＡＳＰサービスに参加している店舗の店舗情報を蓄積し管理する店舗テーブル１９３と、待機テーブルから算出された各店舗の混雑状況を管理する混雑状況テーブル１９４のそれぞれのデータベースを備える。
【００２５】
ユーザ端末２００は、顧客管理サーバ装置１００に対して顧客動態に関する情報の提供を要請して、情報を受信して結果を閲覧するウェブブラウザを備えたコンピュータであり、望ましくは全地球測位システム（ＧＰＳ：Ｇｌｏｂａｌ  Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）などを用いた位置情報取得機能を備えている。ユーザ端末２００は、携帯電話やモバイル端末で実現することができる。
【００２６】
店舗内表示端末３００は、顧客管理ＡＳＰサービスに参加している店舗の店員が店舗内で操作する端末で、自店舗において待機受付済みで待機中の顧客に対して応対ができるようになった旨案内するとき、および待機中の顧客からキャンセルの連絡を受けたとき、顧客管理サーバ装置１００に対して顧客動態に関する情報をやり取りする、ウェブブラウザおよび顧客動態に関する情報を表示するディスプレイを備えたコンピュータである。
【００２７】
管理用情報端末４００は、顧客管理サーバ装置１００を中心とした本システムの管理者（典型的には顧客管理ＡＳＰサービスに参加している店舗を総括的に管理するシステム管理者）が操作する端末で、顧客管理サーバ装置１００に対して各店舗の顧客動態に関する情報をやり取りするウェブブラウザを備えたコンピュータである。
【００２８】
図２は待機テーブル１９１の一例を示す図である。待機テーブル１９１のデータは、顧客が来店してくる毎に１件作成される。待機テーブル１９１の１件の記録（１レコード）は、順序と会員識別子（ＩＤ）、店舗識別子（ＩＤ）、待機開始日時、待機完了日時、および現在の待ち状況であるステータスから構成されるとした例である。会員識別子（ＩＤ）は、会員テーブル１９２で付与されるものを反映させる。
【００２９】
図３は会員テーブル１９２の一例を示す図である。会員テーブル１９２の１件の記録（１レコード）は、会員識別子（ＩＤ）と会員の氏名、および会員の電話番号とメールアドレス構成されるとした例である。会員テーブル１９２のレコードは、会員登録している顧客１人に対して１件作成される。会員の個人情報保護の観点から、最低限の情報の蓄積での運用が望ましい。また、このレコードは来店時またはウェブページからの待機要求受付時に会員登録されていない顧客の場合においても１人に対して１件作成される、この場合、会員識別子（ＩＤ）のみ仮に付与され、他の項目は空欄となる。
【００３０】
図４は店舗テーブル１９３の一例を示す図である。店舗テーブル１９３の１件の記録（１レコード）は、店舗識別子（ＩＤ）、店名、および位置情報から構成されるとした例である。店舗テーブル１９３のレコードは、本願の顧客管理ＡＳＰサービスを利用する１店舗毎に１件データが登録されるもので、通常は固定されている。店名は文字列で、位置情報は店舗の住所、または緯度経度で示され、来店客が店舗の近くにいるか判別する時に用いられる。
【００３１】
図５は混雑状況テーブル１９４の一例を示す図である。混雑状況テーブル１９４の１件の記録（１レコード）は、店舗識別子（ＩＤ）、直近の待機時間、平均の待機時間、予想待機時間、および今日の累計来店客数と更新日時から構成されるとした例である。混雑状況テーブル１９４のレコードは、待機テーブル１９１にレコードが追加される度に１レコードが追加作成される。このとき追加された待機テーブル１９１の情報を元に、直近の待機時間、平均の待機時間、予想待機時間、および今日の累計来店客数が算出され、データが登録される。また、更新日時はレコードが追加された日時が記録される。
【００３２】
図６は、顧客管理サーバ装置１００のハードウェア構成を示す図である。顧客管理サーバ装置１００はハードウェアとしては一つのコンピュータシステムである。図５に示すように顧客管理サーバ装置１００は、制御部１０１、記憶部１０２、周辺機器Ｉ／Ｆ部１０３、入力部１０４、表示部１０５、通信部１０６を備え、それらがバス１０９を介して接続される。尚、図６のハードウェア構成は一例であり、別途、目的に応じて様々な構成を採ることが可能である。
【００３３】
制御部１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等で構成される。ＣＰＵは、記憶部１０２、ＲＯＭ、記録媒体等に格納されるプログラムをＲＡＭ上のワークメモリ領域に呼び出して実行し、バス１０９を介して接続された各装置を駆動制御し、コンピュータが行う処理を実現する。ＲＯＭは、不揮発性メモリであり、顧客管理サーバ装置１００のブートプログラムやＢＩＯＳ等のプログラム、データ等を恒久的に保持している。ＲＡＭは、揮発性メモリであり、記憶部１０２、ＲＯＭ、記録媒体等からロードしたプログラム、データ等を一時的に保持するとともに、制御部１０１が各種処理を行う為に使用するワークエリアを備える。
【００３４】
記憶部１０２は、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）であり、制御部１０１が実行するプログラム、プログラム実行に必要なデータ、ＯＳ（オペレーティングシステム）等が格納される。プログラムに関しては、ＯＳ（オペレーティングシステム）に相当する制御プログラムや、後述する待機受付手段１３０として機能させるプログラムコード、案内手段１４０として機能されるプログラムコード、店舗検索手段１５０として機能されるプログラムコード、および店舗管理手段１６０として機能されるプログラムコードが格納されている。これらの各プログラムコードは、制御部１０１により必要に応じて読み出されてＲＡＭに移され、ＣＰＵに読み出されて実行されることにより各種の手段として機能する。
【００３５】
周辺機器Ｉ／Ｆ（インタフェース）部１０３は、顧客管理サーバ装置１００に周辺機器を接続させるためのポートであり、周辺機器Ｉ／Ｆ部１０３を介してコンピュータは周辺機器とのデータの送受信を行う。周辺機器Ｉ／Ｆ部１０３は、ＵＳＢやＩＥＥＥ１３９４やＲＳ−２３２Ｃ等で構成されており、通常複数の周辺機器Ｉ／Ｆを有する。周辺機器との接続形態は有線、無線を問わない。
【００３６】
入力部１０４は、データの入力を行い、例えば、キーボード、マウス等のポインティングデバイス、テンキー等の入力装置を有する。入力部１０４を介して、顧客管理サーバ装置１００に対して、操作指示、動作指示、データ入力等を行うことができる。表示部１０５は、液晶パネル等のディスプレイ装置、ディスプレイ装置と連携して顧客管理サーバ装置１００のビデオ機能を実現するための論理回路等（ビデオアダプタ等）を有する。
【００３７】
通信部１０６は、通信制御装置、通信ポート等を有し、顧客管理サーバ装置１００とネットワーク５００間の通信を媒介する有線または無線の通信インタフェースであり、ネットワーク５００を介して、他のコンピュータ間との通信制御を行う。バス１０９は、各装置間の制御信号、データ信号等の授受を媒介する経路である。
【００３８】
特に図示はしないが、ユーザ端末２００、および店舗内表示端末３００と管理用情報端末４００についても顧客管理サーバ装置１００に準じたハードウェアの構成をしており、通信部は、通信制御装置、通信ポート等を有し、それぞれの装置とネットワーク５００間の通信を媒介する通信インタフェースであり、ネットワーク５００を介して、他のコンピュータ、特に顧客管理サーバ装置１００との間で通信制御を行う通信手段を備える。また、この通信手段を利用して他のコンピュータ、特に顧客管理サーバ装置１００との間でウェブページの閲覧やリクエストの送信を行うアプリケーションソフトであるウェブブラウザを備える。
【００３９】
図７は、待機受付手段１３０の処理の流れを説明するブロック図である。待機受付手段１３０は、ユーザからの待機要求を受付する処理と待機中の確認処理を行う、顧客管理サーバ装置１００のプログラムである。先ず、ユーザは、利用したい店舗にこれから出向くあるいは到着した場合、ユーザ端末２００からウェブブラウザを起動して、ユーザ端末の通信手段を用いて当該店舗のサイトにアクセスし、待機受付のウェブページから、利用したい店舗の店舗ＩＤとユーザの会員ＩＤを入力する。待機受付のウェブページはハイパーリンクを用いて、ユーザ端末の通信手段を介して顧客管理サーバ装置１００に向けて会員ＩＤと店舗ＩＤおよび待機受付リクエストを送信する（Ｓ１１）。顧客管理サーバ装置１００は送受信手段１１０を介して待機受付リクエストと会員ＩＤと店舗ＩＤを受信すると、制御手段１２０を通じ待機受付手段１３０を起動させる。前記、ユーザの会員ＩＤを入力する際、会員登録をしていない顧客の場合は会員ＩＤの入力を省略することができる。
【００４０】
待機受付手段１３０は、待機テーブル１９１を参照し、受信した会員ＩＤと店舗ＩＤに合致したレコードがあるか検索する（Ｓ１３）。もし存在していたら、該レコードのステータスが「待機中」であるかどうか評価する（Ｓ１４）。ここで、該レコードのステータスが「待機中」であった場合、このリクエストは待機中のユーザからの確認の要請と解釈し、待機テーブル１９１を再度参照し、「待機中」の会員の内、該当会員より待機開始日時が早い人数を残り待機人数として算定する処理を行い（Ｓ１５）、この残り待機人数を送受信手段１１０を介してユーザ端末２００に向けて送信する（Ｓ１６）。ユーザ端末２００は自身の通信手段を用いてこれを受信し、ユーザ端末に残り待機人数を表示させる（Ｓ１７）。
【００４１】
待機受付手段１３０は、待機テーブル１９１中に前記受信した会員ＩＤと店舗ＩＤに合致したレコードがない（会員ＩＤの入力が省略された場合を含む）、あるいは存在するが該レコードのステータスが「待機中」でなかった場合、このリクエストは新規のユーザからの待機要求と解釈し、送受信手段１１０を介してユーザ端末２００に向けて、ユーザ端末２００の現在地情報を返信するよう要請する。ユーザ端末２００は自身の通信手段を用いてこれを受信し、全地球測位システム（ＧＰＳ）などから現在地情報を取得し、通信手段を用いて顧客管理サーバ装置１００にこの情報を送信する（Ｓ１８）。
【００４２】
顧客管理サーバ装置１００は、送受信手段１１０を介して現在地情報を受信すると制御手段１２０を通じ待機受付手段１３０に処理を戻し、受信したユーザ端末２００の位置情報を取得する（Ｓ１９）とともに指定された店舗ＩＤが示す店舗の位置を店舗テーブル１９３を参照して取得し、双方の位置関係を算定し（Ｓ２０）所定の距離より離れている場合は、ユーザ端末２００に対し待機受付範囲外である旨通知（Ｓ２１）し待機受付の処理を打ち切る。これは顧客が現在居る位置と店舗の位置が離れている場合、来店までにかかる時間が待ち時間を超えたり、キャンセル率が増加するなど、顧客と店舗側の双方にとって不都合な結果となる確率が高まるためである。
【００４３】
待機受付手段１３０は、ユーザ端末２００と店舗の双方の位置関係が所定の範囲内の距離の場合は、待機受付可能と判断し、現在の待機人数を取得し（Ｓ２２）、ステータスを「待機中」とするとともに、待機人数に１を加算し（Ｓ２３）、更に待機開始時刻を取得する（Ｓ２４）。引き続き、待機テーブル１９１に新たなレコードを作成してこれらの会員ＩＤ・店舗ＩＤ・待機開始時刻・ステータスを書込むとともに、混雑状況テーブル１９４についても１レコードを追加作成し、待機人数と直近の待機時間、平均の待機時間、予想待機時間、および今日の累計来店客数について待機テーブル１９１の情報を元に算出してこれらのデータを書込み（Ｓ２５）、新たな待機人数を送受信手段１１０を介してユーザ端末２００に向けて送信する（Ｓ２６）。ユーザ端末２００はこの情報を受信して表示する（Ｓ２７）。尚、会員ＩＤの入力が省略されている場合、または申告した会員ＩＤに対する情報が会員テーブル１９２に存在しない場合、新たに会員テーブル１９２にレコードが作成され、会員ＩＤのみ仮に付与され、他の項目は空欄となる。
【００４４】
図８は、案内手段１４０のうち待機完了処理を説明するブロック図である。案内手段１４０は、先の待機受付手段１３０において待機受付済みで待機中の顧客に対し、応対ができるようになったときの待機完了処理と、待機中の顧客からキャンセルの連絡を受けたとき実施するキャンセル処理を行う、顧客管理サーバ装置１００のプログラムである。
【００４５】
店舗の店員が、空き席が発生するなどの理由で、待機中の顧客に対し、応対ができるようになった旨案内するとき、店舗内表示端末３００を用いて待機中の会員リストを表示させ対象となる会員を確認する（Ｓ３１）。店舗の店員は次に店舗内表示端末３００に案内する会員ＩＤを入力する（Ｓ３２）。店舗内表示端末３００は自身の通信手段を介して顧客管理サーバ装置１００に向けて会員ＩＤと店舗ＩＤおよび待機完了リクエストを送信する（Ｓ３３）。顧客管理サーバ装置１００は送受信手段１１０を介して待機完了リクエストと会員ＩＤと店舗ＩＤを受信すると、制御手段１２０を通じ案内手段１４０を起動させる。
【００４６】
案内手段１４０は、受信した会員ＩＤと店舗ＩＤをキーにして待機テーブル１９１を検索し、該当するレコードを取得する。ここで、当該レコードのステータスを「待機完了」にし（Ｓ３４）、待機完了時刻に現在の時刻を書き込む（Ｓ３５）。さらに、混雑状況テーブル１９４において当該店舗の最新レコードを検索し、該レコードの待機人数を１減じる（Ｓ３６）。その後、会員テーブル１９２を参照し、受信した会員ＩＤのメールアドレスを取得して、応対ができるようになった旨案内する待機完了メッセージを作成し、送受信手段１１０を介して待機完了メッセージを制御手段１２０を通じてユーザ端末２００に送信する。ユーザ端末２００はこのメッセージを自身の通信手段を通して受取ると、ユーザ端末２００の表示部に、待機完了のメッセージを表示する。
【００４７】
前記待機完了のメッセージは、会員テーブル１９２を参照し該会員ＩＤの電話番号を取得することにより電話によって通知してもよい。
【００４８】
さらに前記待機完了のメッセージは、会員テーブル１９２を参照し該会員ＩＤが仮登録の場合などメールアドレスおよび電話番号が取得できない場合、店舗内で店員が口頭で通知してもよい。
【００４９】
図９は、案内手段１４０のうちキャンセル処理を説明するブロック図である。店舗の店員が待機中の顧客からキャンセルの連絡を受けたとき、店舗内表示端末３００を用いて待機中の会員リストを表示させ対象となる会員を確認する（Ｓ４１）。店舗の店員は次に店舗内表示端末３００にキャンセルした会員ＩＤを入力する（Ｓ４２）。店舗内表示端末３００は自身の通信手段を介して顧客管理サーバ装置１００に向けて会員ＩＤと店舗ＩＤおよびキャンセルリクエストを送信する（Ｓ４３）。顧客管理サーバ装置１００は送受信手段１１０を介してキャンセルリクエストと会員ＩＤと店舗ＩＤを受信すると、制御手段１２０を通じ案内手段１４０を起動させる。
【００５０】
案内手段１４０は、受信した会員ＩＤと店舗ＩＤをキーにして待機テーブル１９１を検索し、該当するレコードを取得する。ここで、当該レコードのステータスを「キャンセル」にし（Ｓ４４）、待機完了時刻に現在の時刻を書き込む（Ｓ４５）。さらに、混雑状況テーブル１９４において当該店舗の最新レコードを検索し、該レコードの待機人数を１減じる（Ｓ４６）。その後、会員テーブル１９２を参照し、受信した会員ＩＤのメールアドレスを取得して、キャンセルの処理が完了した旨通知するキャンセル完了メッセージを作成し、送受信手段１１０を介してキャンセル完了メッセージを制御手段１２０を通じてユーザ端末２００に送信する（Ｓ４７）。ユーザ端末２００はこのメッセージを自身の通信手段を通して受取ると、ユーザ端末２００の表示部に、キャンセル完了のメッセージを表示する（Ｓ４８）。
【００５１】
前記キャンセル完了のメッセージは、会員テーブル１９２を参照し該会員ＩＤの電話番号を取得することにより電話によって通知してもよい。
【００５２】
上述のキャンセル処理において、ユーザがユーザ端末２００からウェブブラウザを起動して、ユーザ端末の通信手段を用いて当該店舗のサイトにアクセスしてキャンセルリクエストを送信するようにしてもよい。このウェブページからのキャンセルの指示を受けた場合、顧客管理サーバ装置１００は送受信手段１１０を介して、該当する店舗の店舗内表示端末３００にキャンセル処理を依頼する。店舗内表示端末３００は、この依頼を受けて店舗の店員の操作を通じて、もしくは自動的に会員ＩＤと店舗ＩＤを顧客管理サーバ装置１００に送信して、前記案内手段１４０のキャンセル処理を実行するようにしてもよい。
【００５３】
また、案内手段１４０は、定期的に待機テーブル１９１を監視することにより、待機開始からの経過時間が閾値を超えた場合、または現在の時刻が設定された日時（閉店時間など）になった場合、自動的にキャンセル処理を開始するようにしてもよい。この場合、案内手段１４０は、送受信手段１１０を介して、該当する店舗の店舗内表示端末３００にキャンセル処理を実施した旨通知し、店舗内表示端末３００は通信手段を介してこの通知を受取ると、店員に向けて該通知を店舗内表示端末３００の表示装置に表示する。
【００５４】
前記キャンセル処理の実施の履歴については、店舗内表示端末３００が待機テーブル１９１を参照ことにより店舗の定員が把握することができるため、例えば混雑のためにキャンセルを余儀なくされた顧客に対して、店舗側が特典を提供する（例えばクーポンやポイントの付与）ようにしてもよい。
【００５５】
図１０と図１１は、店舗検索手段１５０を説明するブロック図である。店舗検索手段１５０はユーザに対し、店舗の混雑状況を通知する処理と空いている店舗を検索する処理を提供する、顧客管理サーバ装置１００のプログラムである。ユーザは、利用したい店舗の混雑具合を知りたい、または、空いている店を検索したい場合、本店舗検索手段１５０を利用することにより所望の結果を得ることができる。
【００５６】
図１０は、店舗検索手段１５０の店舗の混雑状況を通知する処理を説明するブロック図である。ユーザはユーザ端末２００からウェブブラウザを起動して、ユーザ端末の通信手段を用いて当該店舗のサイトにアクセスし、店舗検索のウェブページから、利用したい店舗の店舗ＩＤを入力する。店舗検索のウェブページはハイパーリンクを用いて、ユーザ端末の通信手段を介して顧客管理サーバ装置１００に向けて店舗ＩＤおよび混雑状況リクエストを送信する（Ｓ５１）。顧客管理サーバ装置１００は送受信手段１１０を介して店舗ＩＤおよび混雑状況リクエストを受信すると、制御手段１２０を通じ店舗検索手段１５０を起動させる。
【００５７】
店舗検索手段１５０は、店舗ＩＤおよび混雑状況リクエストを受信すると（Ｓ５２）、リクエストに応じ、店舗ＩＤが示す店舗の混雑状況について混雑状況テーブル１９４を参照して抽出する。具体的には混雑状況テーブル１９４において当該店舗の最新レコードを検索し、そのレコードから待機人数、直近の待ち時間、予想待機時間を抽出し、そのデータを送受信手段１１０を介してユーザ端末２００に向けて送信する（Ｓ５３）。ユーザ端末２００は通信手段を用いてこれを受信し、結果を画面に表示する（Ｓ５４）。
【００５８】
図１１は、店舗検索手段１５０の空いている店舗を検索する処理を説明するブロック図である。ユーザはユーザ端末２００からウェブブラウザを起動して、ユーザ端末の通信手段を用いて当該店舗のサイトにアクセスし、店舗検索のウェブページから、空いている店舗を検索する要求を行う。店舗検索のウェブページはハイパーリンクを用いて、ユーザ端末の通信手段を介して顧客管理サーバ装置１００に向けて空き店舗リクエストを送信する（Ｓ６１）。顧客管理サーバ装置１００は送受信手段１１０を介して空き店舗リクエストを受信すると、制御手段１２０を通じ店舗検索手段１５０を起動させる。
【００５９】
店舗検索手段１５０は、空き店舗リクエストを受信すると（Ｓ６２）、リクエストに応じて混雑状況テーブル１９４を参照し、空いている店舗を抽出する。具体的には混雑状況テーブル１９４において各店舗の最新レコードを検索し、それらのレコードから予想待機時間が短い順に所定の数だけ選定する。さらに、選定された店舗名、待機人数、予想待機時間のリストを抽出し、そのデータを送受信手段１１０を介してユーザ端末２００に向けて送信する（Ｓ６３）。ユーザ端末２００は通信手段を用いてこれを受信し、結果を画面に表示する（Ｓ６４）。
【００６０】
図１２は、店舗管理手段１６０を説明するブロック図である。店舗管理手段１６０は店舗の店員に対し、当該店舗の混雑状況や来店状況の推移などを通知する処理を提供する、顧客管理サーバ装置１００のプログラムである。店舗の店員は自分の店舗の混雑状況や来店状況を知りたいとき、店舗内表示端末３００を用いて店舗管理情報の表示を要求する。この要請を受け、店舗内表示端末３００は自身の通信手段を介して顧客管理サーバ装置１００に向けて自身の店舗ＩＤおよび店舗管理リクエストを送信する（Ｓ７１）。顧客管理サーバ装置１００は送受信手段１１０を介して店舗ＩＤと店舗管理リクエストを受信すると、制御手段１２０を通じて店舗管理手段１６０を起動させる。
【００６１】
店舗管理手段１６０は、店舗ＩＤおよび店舗管理リクエストを受信すると（Ｓ７２）、リクエストに応じて該店舗ＩＤが示す店舗の待機テーブル１９１および混雑状況テーブル１９４を参照し、該店舗に関する情報を抽出する。具体的には待機状況として待機テーブル１９１から該店舗に係るレコードを参照し、顧客の来店時間や待機時間およびキャンセルの件数やキャンセルまでの時間等を集計する。また、混雑状況として混雑状況テーブル１９４において店舗の最新レコードを検索し、レコード内のデータを抽出する。その後、これらのデータを送受信手段１１０を介してユーザ端末２００に向けて送信する（Ｓ７３）。ユーザ端末２００は通信手段を用いてこれを受信し、結果を画面に表示する（Ｓ７４）。
【００６２】
本実施形態によれば、店舗の顧客であるユーザが所有する携帯端末を用いて、これから訪れたい店舗の混雑具合を事前に確認したり、待ち行列に加わる行列受付を簡単に行ったりすることができる。一方、店舗側では、店舗で発生している待ち時間や混雑状況を正確に把握できる上、顧客の来店履歴やキャンセルの状況等の情報を把握でき、混雑のためにキャンセルを余儀なくされた顧客に対するフォロー等も可能になる。また、ＡＳＰ型サービスであるため、各処理はインターネット上のサーバ内で行われるため、店舗側の導入負荷が少なくて済む。
【００６３】
本発明は、上述の実施形態に限定されることなく、特許請求の範囲内で種々変更、応用が可能である。例えば、本実施形態では大規模な飲食店における運用を念頭に置いて説明しているが、顧客が待ち行列を作る店舗であれば飲食店以外の店舗でも本発明の様な運用をすることが可能である。また、ユーザ端末としてタブレット型のパソコン等の携帯端末であっても同様に本発明の実施をすることが可能である。
【符号の説明】
【００６４】
１００  顧客管理サーバ装置
１０１  制御部
１０２  記憶部
１０３  周辺機器Ｉ／Ｆ部
１０４  入力部
１０５  表示部
１０６  通信部
１１０  送受信手段
１２０  制御手段
１３０  待機受付手段
１４０  案内手段
１５０  店舗検索手段
１６０  店舗管理手段
１９１  待機テーブル
１９２  会員テーブル
１９３  店舗テーブル
１９４  混雑状況テーブル
２００  ユーザ端末
３００  店舗内表示端末
４００  管理用情報端末
５００  ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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