(57)【要約】【課題】インシデントの優先順位を自動的に決定すること。【解決手段】ＳＬＡ遵守率により設定した複数のＳＬＡ遵守率ポイントと障害発生件数により設定した複数の障害件数ポイントと契約台数により複数の契約台数ポイントとを含む優先ポイントを設定した基本設定テーブルと、ＳＬＡ遵守率と障害発生件数と契約台数とに基づいて設定したＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントとを合算した顧客毎の優先ポイントを顧客毎に格納する顧客毎優先設定テーブルとを備える優先度設定データベース１１を設け、基本設定テーブルに設定したＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントと、ＳＬＡ契約情報データベース７のＳＬＡ遵守率と障害履歴データベース８の障害発生件数と構成管理データベース９の契約台数とを比較して顧客毎の優先ポイントを算出するインシデント期限管理システム。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からのインシデントへの対応を管理するインシデント管理システムと、顧客からの問合せ及び作業依頼を受付け、インシデント管理システムにインシデントを登録してインシデントへの対応を行なうサービスデスクと、前記インシデント管理システムに接続されてインシデントの対応期限を格納するインシデントデータベースと、顧客毎のサービス品質保証契約情報及びＳＬＡのＳＬＡ遵守率を格納するためのＳＬＡ契約情報データベースと、顧客対応の過去の障害発生件数を格納する障害履歴データベースと、顧客システムの契約台数を格納する構成管理データベースと、インシデントに対する対応の優先順位を格納する優先度設定データベースとに接続され、インシデントに対応する優先順位を自動的に設定するインシデント期限管理システムであって、
前記優先度設定データベースが、ＳＬＡ遵守率が所定範囲より低いポイントを高く、所定範囲より高いポイントを低く設定した複数のＳＬＡ遵守率ポイントと、障害発生件数が所定範囲件数より低いポイントを高く、所定範囲件数より高いポイントを低く設定した複数の障害件数ポイントと、契約台数が所定範囲台数より低いポイントを高く、所定範囲台数より高いポイントを低く設定した複数の契約台数ポイントとを含む優先ポイントを設定した基本設定テーブルと、
前記インシデントの対応期限とＳＬＡ遵守率と障害発生件数と契約台数とに基づいて設定したＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントとを合算した顧客毎の優先ポイントとして顧客毎に格納する顧客毎優先設定テーブルとを含み、
インシデント期限管理システムが、前記基本設定テーブルに設定したＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントと、前記ＳＬＡ契約情報データベースに格納した顧客毎のＳＬＡ遵守率と障害履歴データベースに格納した顧客毎の障害発生件数と構成管理データベースに格納した顧客毎の契約台数と、を比較して顧客毎の優先ポイントを算出して顧客毎優先設定テーブルに設定することを特徴とするインシデント期限管理システム。
【請求項２】
前記インシデント期限管理システムが、前記ＳＬＡ契約情報データベースに格納した顧客毎のＳＬＡ遵守率に基づいて前記基本設定テーブルに設定したＳＬＡ遵守率ポイントを選択し、前記障害履歴データベースに格納した顧客毎の障害発生件数に基づいて障害件数ポイントを選択し、前記構成管理データベースに格納した顧客毎の契約台数に基づいて契約台数ポイントを選択し、該選択したＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントとを前記顧客毎優先設定テーブルに格納し、該ＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントとを合算した優先ポイントを算出することを特徴とする請求項１記載のインシデント期限管理システム。
【請求項３】
前記インシデント期限管理システムが、算出した優先ポイント毎のインシデントＩＤとインシデント内容と顧客と期限とを含む複数レコードを生成し、該生成したレコードを優先ポイントの多い順に列記した優先対応インシデント一覧表を生成して表示部に表示することを特徴とする請求項１又は２記載のインシデント期限管理システム。
【請求項４】
前記インシデント期限管理システムが、前記インシデントデータベースに格納した対応期限がシステム日時刻に近い順且つ前記優先ポイントの多い順に列記した優先対応インシデント一覧表を生成して表示部に表示することを特徴とする請求項１から３何れかに記載のインシデント期限管理システム。
【請求項５】
顧客からのインシデントへの対応を管理するインシデント管理システムと、顧客からの問合せ及び作業依頼を受付け、インシデント管理システムにインシデントを登録してインシデントへの対応を行なうサービスデスクと、前記インシデント管理システムに接続されてインシデントの対応期限を格納するインシデントデータベースと、顧客毎のサービス品質保証契約情報及びＳＬＡのＳＬＡ遵守率を格納するためのＳＬＡ契約情報データベースと、顧客対応の過去の障害発生件数を格納する障害履歴データベースと、顧客システムの契約台数を格納する構成管理データベースと、インシデントに対する対応の優先順位を格納する優先度設定データベースとに接続され、インシデントに対応する優先順位を自動的に設定するコンピュータシステムのインシデント期限管理方法であって、
前記優先度設定データベースに、ＳＬＡ遵守率が所定範囲より低いポイントを高く、所定範囲より高いポイントを低く設定した複数のＳＬＡ遵守率ポイントと、障害発生件数が所定範囲件数より低いポイントを高く、所定範囲件数より高いポイントを低く設定した複数の障害件数ポイントと、契約台数が所定範囲台数より低いポイントを高く、所定範囲台数より高いポイントを低く設定した複数の契約台数ポイントとを含む優先ポイントを設定した基本設定テーブルと、
前記インシデントの対応期限とＳＬＡ遵守率と障害発生件数と契約台数とに基づいて設定したＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントとを合算した顧客毎の優先ポイントとして顧客毎に格納する顧客毎優先設定テーブルとを設け、
インシデント期限管理システムに、前記基本設定テーブルに設定したＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントと、前記ＳＬＡ契約情報データベースに格納した顧客毎のＳＬＡ遵守率と障害履歴データベースに格納した顧客毎の障害発生件数と構成管理データベースに格納した顧客毎の契約台数と、を比較して顧客毎の優先ポイントを算出して顧客毎優先設定テーブルに設定させることを特徴とするインシデント期限管理方法。
【請求項６】
前記インシデント期限管理システムに、前記ＳＬＡ契約情報データベースに格納した顧客毎のＳＬＡ遵守率に基づいて前記基本設定テーブルに設定したＳＬＡ遵守率ポイントを選択させ、前記障害履歴データベースに格納した顧客毎の障害発生件数に基づいて障害件数ポイントを選択させ、前記構成管理データベースに格納した顧客毎の契約台数に基づいて契約台数ポイントを選択させ、該選択させたＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントとを前記顧客毎優先設定テーブルに格納させ、該ＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントとを合算した優先ポイントを算出させることを特徴とする請求項５記載のインシデント期限管理方法。
【請求項７】
前記インシデント期限管理システムに、算出した優先ポイント毎のインシデントＩＤとインシデント内容と顧客と期限とを含む複数レコードを生成させ、該生成させたレコードを優先ポイントの多い順に列記した優先対応インシデント一覧表を生成させ、表示部に表示させることを特徴とする請求項５又は６記載のインシデント期限管理方法。
【請求項８】
前記インシデント期限管理システムに、前記インシデントデータベースに格納した対応期限がシステム日時刻に近い順且つ前記優先ポイントの多い順に列記した優先対応インシデント一覧表を生成させて表示部に表示させることを特徴とする請求項５から７何れかに記載のインシデント期限管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの問合せや作業依頼などのインシデントの期限管理を顧客毎のＳＬＡ遵守情報、過去の障害発生状況および構成情報などに基づいてインシデントの対応順序を自動で決定することができるインシデント期限管理システム及びインシデント期限管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年のコンピュータシステムにおいては、日々発生する監視対象機器（顧客コンピュータ）からの解決すべき案件や課題を含むメッセージに対して迅速かつ正確に一次対応を行なうため、これらメッセージをインシデントとしてコンピュータ管理するインシデント管理システムが採用されている。このインシデント管理システムでは、監視対象機器からのメッセージに加えて顧客からの問合せや作業依頼もインシデントとしてとらえ、インシデント管理システムに登録し、インシデントに対する一次対応の進捗状況を管理することが行われている。
【０００３】
このインシデントに対応するサービスデスクは、顧客からの問合せや作業依頼に対して、インシデント毎の作業期限や顧客と締結したＳＬＡ（サービス品質保証：Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｌｅｖｅｌ  Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ）制度に基づいて優先順位を決定し、サービスデスクの管理者が、適宜、サービスデスクが実施する作業に漏れがないかを確認しながら、必要に応じて対応者の変更や優先順位の変更などを指示し、顧客から依頼された期限を超過させない運用が行われている。
【０００４】
このようなインシデントの運用管理を支援する技術が記載された文献としては、下記の特許文献１が挙げられ、この特許文献１には、障害監視装置から受信したインシデント情報に含まれる顧客名／緊急度／重要度等の組合せに対応した優先度変更条件を格納する動的監視定義情報格納部と、前記組合せ条件が合致する優先度変更条件を格納する動的監視定義情報格納部とを備え、監視装置から受信したインシデント情報の変更条件を満足するインシデントの滞留時間が設定した滞留時間を超えたとき、又は前記受信したインシデント情報の変更条件を満足するインシデントの滞留時刻帯が設定した滞留時刻帯に含まれるとき、前記インシデント情報の優先度を動的又は静的監視定義情報に含まれる更新後優先度に更新し、この優先度を更新したインシデント情報を顧客情報に対応して設定された保守員等の宛先に電子メールを発信することによって、顧客との契約条件に応じたインシデント情報の更新を行う技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００９−１８１５３７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
前述の特許文献１記載技術は、対応が停滞しているインシデントを抽出し、インシデント一覧表示の色分けや担当者へのメール通知などの手段を用いて対応漏れの発生を防止することができるものの、インシデントの優先順位にはＳＬＡ及び個別の管理者判断による顧客特性等を考慮しておらず、インシデントの対応期限が同じ時間に設定されているインシデントに対して効率的にインシデントの優先順位を設定することができず、サービスデスクがどのインシデントを優先的に処理すべきかを提示することができないという課題があった。
【０００７】
また、人手によってインシデントの優先順位を決定するインシデント管理システムにおいては、対応者によって、ＳＬＡの遵守状況が悪い顧客や過去に作業ミスを発生させた顧客に対して、これらの事実を把握しているサービスデスクは優先度を高くした対応が必要であるが、経験の浅いサービスデスクは優先度の設定を誤る可能性が高く、優先度設定にばらつきが発生してしまうという課題があった。
【０００８】
本発明の目的は、前述の従来技術による課題を解決しようとするものであり、日々変化するＳＬＡの遵守状況、障害発生状況、構成情報などに基づいてインシデントの優先順位を自動的に決定することができるインシデント期限管理システム及びインシデント期限管理方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
前記目的を達成するため本発明は、顧客からのインシデントへの対応を管理するインシデント管理システムと、顧客からの問合せ及び作業依頼を受付け、インシデント管理システムにインシデントを登録してインシデントへの対応を行なうサービスデスクと、前記インシデント管理システムに接続されてインシデントの対応期限を格納するインシデントデータベースと、顧客毎のサービス品質保証契約情報及びＳＬＡのＳＬＡ遵守率を格納するためのＳＬＡ契約情報データベースと、顧客対応の過去の障害発生件数を格納する障害履歴データベースと、顧客システムの契約台数を格納する構成管理データベースと、インシデントに対する対応の優先順位を格納する優先度設定データベースとに接続され、インシデントに対応する優先順位を自動的に設定するインシデント期限管理システムであって、
前記優先度設定データベースが、ＳＬＡ遵守率が所定範囲より低いポイントを高く、所定範囲より高いポイントを低く設定した複数のＳＬＡ遵守率ポイントと、障害発生件数が所定範囲件数より低いポイントを高く、所定範囲件数より高いポイントを低く設定した複数の障害件数ポイントと、契約台数が所定範囲台数より低いポイントを高く、所定範囲台数より高いポイントを低く設定した複数の契約台数ポイントとを含む優先ポイントを設定した基本設定テーブルと、
前記インシデントの対応期限とＳＬＡ遵守率と障害発生件数と契約台数とに基づいて設定したＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントとを合算した顧客毎の優先ポイントとして顧客毎に格納する顧客毎優先設定テーブルとを含み、
インシデント期限管理システムが、前記基本設定テーブルに設定したＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントと、前記ＳＬＡ契約情報データベースに格納した顧客毎のＳＬＡ遵守率と障害履歴データベースに格納した顧客毎の障害発生件数と構成管理データベースに格納した顧客毎の契約台数と、を比較して顧客毎の優先ポイントを算出して顧客毎優先設定テーブルに設定することを第１の特徴とする。
【００１０】
また、本発明は、第１の特徴のインシデント期限管理システムにおいて、前記インシデント期限管理システムが、前記ＳＬＡ契約情報データベースに格納した顧客毎のＳＬＡ遵守率に基づいて前記基本設定テーブルに設定したＳＬＡ遵守率ポイントを選択し、前記障害履歴データベースに格納した顧客毎の障害発生件数に基づいて障害件数ポイントを選択し、前記構成管理データベースに格納した顧客毎の契約台数に基づいて契約台数ポイントを選択し、該選択したＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントとを前記顧客毎優先設定テーブルに格納し、該ＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントとを合算した優先ポイントを算出することを第２の特徴とする。
【００１１】
また、本発明は、第１又は第２の特徴のインシデント期限管理システムにおいて、前記インシデント期限管理システムが、算出した優先ポイント毎のインシデントＩＤとインシデント内容と顧客と期限とを含む複数レコードを生成し、該生成したレコードを優先ポイントの多い順に列記した優先対応インシデント一覧表を生成して表示部に表示することを第３の特徴とし、前記何れかの特徴のインシデント期限管理システムにおいて、前記インシデント期限管理システムが、前記インシデントデータベースに格納した対応期限がシステム日時刻に近い順且つ前記優先ポイントの多い順に列記した優先対応インシデント一覧表を生成して表示部に表示することを第４の特徴とする。
【００１２】
さらに、本発明は、顧客からのインシデントへの対応を管理するインシデント管理システムと、顧客からの問合せ及び作業依頼を受付け、インシデント管理システムにインシデントを登録してインシデントへの対応を行なうサービスデスクと、前記インシデント管理システムに接続されてインシデントの対応期限を格納するインシデントデータベースと、顧客毎のサービス品質保証契約情報及びＳＬＡのＳＬＡ遵守率を格納するためのＳＬＡ契約情報データベースと、顧客対応の過去の障害発生件数を格納する障害履歴データベースと、顧客システムの契約台数を格納する構成管理データベースと、インシデントに対する対応の優先順位を格納する優先度設定データベースとに接続され、インシデントに対応する優先順位を自動的に設定するコンピュータシステムのインシデント期限管理方法であって、
前記優先度設定データベースに、ＳＬＡ遵守率が所定範囲より低いポイントを高く、所定範囲より高いポイントを低く設定した複数のＳＬＡ遵守率ポイントと、障害発生件数が所定範囲件数より低いポイントを高く、所定範囲件数より高いポイントを低く設定した複数の障害件数ポイントと、契約台数が所定範囲台数より低いポイントを高く、所定範囲台数より高いポイントを低く設定した複数の契約台数ポイントとを含む優先ポイントを設定した基本設定テーブルと、
前記インシデントの対応期限とＳＬＡ遵守率と障害発生件数と契約台数とに基づいて設定したＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントとを合算した顧客毎の優先ポイントとして顧客毎に格納する顧客毎優先設定テーブルとを設け、
インシデント期限管理システムに、前記基本設定テーブルに設定したＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントと、前記ＳＬＡ契約情報データベースに格納した顧客毎のＳＬＡ遵守率と障害履歴データベースに格納した顧客毎の障害発生件数と構成管理データベースに格納した顧客毎の契約台数と、を比較して顧客毎の優先ポイントを算出して顧客毎優先設定テーブルに設定させることを第５の特徴とする。
【００１３】
また、本発明は、第５の特徴のインシデント期限管理方法において、前記インシデント期限管理システムに、前記ＳＬＡ契約情報データベースに格納した顧客毎のＳＬＡ遵守率に基づいて前記基本設定テーブルに設定したＳＬＡ遵守率ポイントを選択させ、前記障害履歴データベースに格納した顧客毎の障害発生件数に基づいて障害件数ポイントを選択させ、前記構成管理データベースに格納した顧客毎の契約台数に基づいて契約台数ポイントを選択させ、該選択させたＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントとを前記顧客毎優先設定テーブルに格納させ、該ＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントとを合算した優先ポイントを算出させることを第６の特徴とする。
【００１４】
また、本発明は、前記何れかの特徴のインシデント期限管理方法において、前記インシデント期限管理システムに、算出した優先ポイント毎のインシデントＩＤとインシデント内容と顧客と期限とを含む複数レコードを生成させ、該生成させたレコードを優先ポイントの多い順に列記した優先対応インシデント一覧表を生成させ、表示部に表示させることを第７の特徴とし、前記インシデント期限管理システムに、前記インシデントデータベースに格納した対応期限がシステム日時刻に近い順且つ前記優先ポイントの多い順に列記した優先対応インシデント一覧表を生成させて表示部に表示させることを第８の特徴とする。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によるインシデント期限管理システム及びインシデント期限管理方法は、ＳＬＡ遵守率に応じて設定した複数のＳＬＡ遵守率ポイントと障害発生件数に応じて設定した複数の障害件数ポイントと契約台数に応じて複数の契約台数ポイントとを含む優先ポイントを設定した基本設定テーブルと、インシデントの対応期限とＳＬＡ遵守率と障害発生件数と契約台数とに基づいて設定したＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントとを合算した顧客毎の優先ポイントを顧客毎に格納する顧客毎優先設定テーブルとを設け、基本設定テーブルに設定したＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントと、前記ＳＬＡ契約情報データベースに格納した顧客毎のＳＬＡ遵守率と障害履歴データベースに格納した顧客毎の障害発生件数と構成管理データベースに格納した顧客毎の契約台数とを比較して顧客毎の優先ポイントを算出して顧客毎優先設定テーブルに設定することによって、ＬＡの遵守状況、障害発生状況、構成情報に基づいてインシデントの優先順位を自動的に決定することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】本発明の実施形態によるインシデント期限管理システムを説明するための図。
【図２】本発明の実施形態によるインシデントデータベースの項目例を示す図。
【図３】本発明の実施形態によるＳＬＡ契約情報データベースの項目例を示す図。
【図４】本発明の実施形態による障害履歴データベースの項目例を示す図。
【図５】本発明の実施形態による構成管理データベースの項目例を示す図。
【図６】本発明の実施形態による優先度設定データベースの項目例を示す図。
【図７】本発明の実施形態による優先対応インシデント一覧ＧＵＩの画面例を示す図。
【図８】本発明の実施形態による期限管理支援システムの動作フローを示す図。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
以下、本発明によるインシデント期限管理方法を実現するインシデント期限管理システムの一実施形態を図面を参照して詳細に説明する。
［構成］
本実施形態によるインシデント期限管理システムを含むコンピュータシステムである監視センタ３は、図１に示す如く、インシデントの発生元である顧客１からの問合せや作業依頼等のインシデントを伝達するための電子メール又は電話等の連絡手段２と接続され、該連絡手段からのインシデントの管理を行うインシデント管理システム５と、顧客からの問合せや作業依頼を受付け、インシデント管理システム５にインシデントを登録してインシデントへの対応を行なうサービスデスク４と、前記インシデント管理システム５に接続されるインシデントデータベース６と、顧客毎のＳＬＡ契約情報やＳＬＡ（サービス品質保証）の遵守状況情報を格納するためのＳＬＡ契約情報データベース７と、顧客対応の過去の作業ミスなどの障害履歴情報を記録した障害履歴データベース８と、顧客システムの契約台数などの顧客情報を記録する構成管理データベース９と、インシデント毎の対応の優先度を決定するための優先度設定データベース１１に接続され、インシデントデータベース６とＳＬＡ契約情報データベース７と障害履歴データベース８と構成管理データベース９から各情報を入力としてインシデントの優先度を設定する本実施形態による期限管理支援システム１０と、該期限管理支援システム１０が設定したインシデントの優先度を一覧表形式で表す優先対応インシデント一覧ＧＵＩ１２とを備え、サービスデスク４と管理者１３が、優先対応インシデント一覧ＧＵＩ１２を参照してインシデントの優先順位と対応状況を確認するように構成され、これら構成は、一般のＣＰＵ・メモリ。磁気ディスク装置を含むコンピュータ、表示部、入出力部他を備えるコンピュータシステム及びソフトウェアによって構成される。
【００１８】
前記インシデントデータベース６は、図２に示す如く、インシデントの発生日時と、当該インシデントが発生した顧客名と、インシデント内容と、インシデントの対応期限である期限日時との各項目情報を格納している。
【００１９】
前記ＳＬＡ契約情報データベース７は、図３に示す如く、ＳＬＡ契約を締結している顧客名毎に、障害検知・報告時間を含む障害運用と、依頼内容・対応時間・受付後の一次回答時間・ＳＬＡ契約に対する遵守率との各項目情報とを格納しており、前記遵守率は、過去３ヶ月間の顧客からの問合せや作業依頼に対する対応時間や一次回答時間を遵守した割合であり、前記インシデント管理システム５が自動的に設定するものである。
【００２０】
前記障害履歴データベース８は、図４に示す如く、インシデントの発生日時と、インシデントが発生した顧客名と、インシデントの内容の各項目情報を含む障害履歴情報を格納しており、これら情報は、顧客から依頼された作業・インシデントに対して作業ミスや作業遅延が発生した場合に管理者が手動で登録される。
【００２１】
前記構成管理データベース９は、図５に示す如く、システムを構築している顧客毎に、契約システム名と、契約台数と、該契約台数内のサーバ数と、同ネットワーク機器数の各項目情報を格納している。
【００２２】
前記優先度設定データベース１１は、図６（ａ）に示す如く、ＳＬＡ遵守率と、契約台数と障害発生の各項目を、ランク別に分類し、ランク毎にポイント（ＳＬＡ遵守率ポイント・障害件数ポイント・契約台数ポイント）を付加するための基本情報を含む基本設定テーブルと、図６（ｂ）に示す如く、顧客毎に、基本設定テーブルの情報と、ＳＬＡ契約情報データベース７と障害履歴データベース８と構成管理データベース９からの情報に基づいて算出（ＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントとの合算）した優先ポイントを格納する顧客毎の優先度設定データベース１１とを備え、前記期限管理支援システム１０によって定期的（毎日や一定間隔）に日々の運用実績によりＳＬＡ遵守率や障害発生件数により算出するポイントが更新され、このテーブルに格納されたポイントの高い顧客の作業が優先対応が必要なインシデントとなる。
【００２３】
前記優先対応インシデント一覧ＧＵＩ（一覧表）１２は、図７に示す如く、インシデント毎に一意に付与されたインシデントＩＤと、該インシデントの内容と、顧客と、対応期限と、インシデント対応を行う担当者と、インシデント対応の経過内容（例えば、電話連絡済他）と、対応時間の各項目情報とから構成され、最上段のレコードが最も優先順位が高く下方に向かって低くなるように表示されるものであり、各社共に期限日時は同じであるが、顧客毎の優先度設定データベース１１に設定された優先順位に基づいてレコード順を優先順位付けしたものである。なお、この画面は、日々の運用実績や契約情報の増減により、優先順位が変動する。
【００２４】
［動作］
次に、本実施形態による期限管理システム１０を含むコンピュータシステムの動作を図８を参照して説明する。本実施形態による期限管理システム１０は、図８に示す如く、期限管理システム１０が、定期的に全インシデントに対して期限管理処理の支援を開始するステップ８０１と、ＳＬＡ契約情報データベース７から顧客毎のＳＬＡ遵守率を含む遵守状況情報を入力するステップ８０２と、障害履歴データベース８から障害履歴情報を入力するステップ８０３と、構成管理データベース９から契約台数を含む顧客情報を入力するステップ８０４と、該ステップ８０２〜８０４により入力した遵守状況情報と障害履歴情報と顧客情報とに基づいて各ポイントを決定して加算し、優先度設定データベース１１内の顧客毎の優先度を更新するように動作する。
【００２５】
この優先度のポイントは、優先度設定データベース１１の基本設定テーブル（図６［ａ］）に、ＳＬＡ遵守率が１００％に対してＣランクの「１ポイント」、９７〜９９％に対してＢランクの「２ポイント」、９６％以下に対してＡランクの「３ポイント」が設定され、契約台数が５０台未満に対してＣランクの「１ポイント」、５０台以上（〜１００台）未満に対してＢランクの「２ポイント」、１００以上に対してＡランクの「３ポイント」が設定され、過去３ケ月間の障害発生件数が、０件に対してＣランクの「１ポイント」、１〜２件に対してＢランクの「２ポイント」、３件以上に対してＡランクの「３ポイント」が設定されており、前記ステップ８０２〜８０４により入力した遵守状況情報と障害履歴情報と顧客情報に基づいて顧客毎優先設定テーブル（図６［ｂ］）の如く、Ａ社は、ＳＬＡ遵守率が３ポイント、契約台数が１ポイント、障害発生数が１の計５ポイントであり、Ｂ社は、ＳＬＡ遵守率が２ポイント、契約台数が３ポイント、障害発生数が２の計７ポイントであり、Ｃ社は、ＳＬＡ遵守率が１ポイント、契約台数が２ポイント、障害発生数が１の計４ポイントであり、Ｄ社は、ＳＬＡ遵守率が３ポイント、契約台数が２ポイント、障害発生数が３の計８ポイントであり、Ｄ社が８ポイント、Ｂ社が７ポイント、Ａ社が５ポイント、Ｃ社が４ポイントの順に優先度が更新されるように動作する。
【００２６】
例えば、本実施形態による期限管理システム１０は、Ａ社の場合、ＳＬＡ契約情報データベース７に格納したＡ社のＳＬＡ遵守率が９５％であることに事に基づいて基本設定テーブル（図６［ａ］）に設定したＳＬＡ遵守率ポイント「３」を選択し、障害履歴データベース８に格納したＡ社の障害発生件数が登録されていないことに基づいて障害件数ポイント「１」を選択し、構成管理データベース９に格納したＡ社の契約台数が２５台であることに基づいて契約台数ポイント「１」を選択し、これら選択したＳＬＡ遵守率ポイント「３」と障害件数ポイント「１」と契約台数ポイント「１」とを合算した優先ポイント「５」を算出して顧客毎優先設定テーブル（図６［ｂ］）に格納するように動作し、他社についても同様に優先ポイントを算出するように動作する。
【００２７】
次いで、本実施形態による期限管理システム１０は、前記ステップ８０５に続いて、同一日時期限のインシデントの有無を判定し、無いと判定したときに前記ステップ８０１に戻るステップ８０６と、該ステップ８０６において同一日時期限のインシデントがあると判定したとき、同一日時を期限とするインシデントを顧客毎優先度設定テーブル（図６［ｂ］）のポイントの高い順に並べ替えを行って図７の優先対応インシデント一覧ＧＵＩ１２を生成するステップ８０７と、前記ステップ８０１〜８０７をステップ８０１との間で繰り返して処理を終了するステップ８０８とを実行するように動作する。
【００２８】
このように本実施形態による監視センタ３は、優先度設定データベース１１の基本設定テーブルに、ＳＬＡ遵守率が所定範囲より低いポイントを高く、所定範囲より高いポイントを低く設定したＳＬＡ遵守率ポイントと、障害発生件数が所定範囲件数より低いポイントを高く、所定範囲件数より高いポイントを低く設定した障害件数ポイントと、契約台数が所定範囲台数より低いポイントを高く、所定範囲台数より高いポイントを低く設定した契約台数ポイントとを設定し、期限管理システム１０が、ＳＬＡ契約情報データベース７に格納した遵守状況情報（ＳＬＡ遵守率）と障害履歴データベース８に格納した障害履歴情報（障害発生件数）と構成管理データベース９に格納した構成情報（契約台数）とに基づき、前記基本設定テーブルに設定したＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントとの合計値が多い順にインシデント対応の優先順位を設定することによって、ＳＬＡの遵守状況、障害発生状況、構成情報などに基づいてインシデントの優先順位を自動的に決定することができる。
【符号の説明】
【００２９】
１  顧客、２  連絡手段、３  監視センタ、４  サービスデスク、
５  インシデント管理システム、６  インシデントデータベース、
７  ＳＬＡ契約情報データベース、８  障害履歴データベース、
９  構成管理データベース、１０  期限管理支援システム、
１１  優先度設定データベース、１３  管理者
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
2014174698.tif 000006
【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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