(57)【要約】【課題】分散型、在宅型のコールセンタに比してさらに初期投資や運用コストを低減させつつ、顧客からの問合せ等に柔軟に対応することを可能とする。【解決手段】顧客からの問合せの入力を受け付けて、当該問合せに対する回答を第１の情報処理端末に対して提示するコンタクトセンタシステム１であって、問合せの入力を受け付けて回答を第１の情報処理端末に対して提示するコンタクトセンタサーバ１０と、別の拠点に所在するサポート担当者１２の第２の情報処理端末とを有し、コンタクトセンタサーバ１０は、問合せの入力を受け付けて登録する問合せ受付部２１と、問合せの内容をサポート担当者１２に対して閲覧可能として割り当てる問合せ展開部２３と、各サポート担当者１２からの回答候補の入力を受け付けて登録する回答登録部２４と、回答候補のうち所定の１つを回答とし、顧客に対して閲覧可能とする回答検索／閲覧部２７とを有する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介した顧客の第１の情報処理端末からの問合せの入力を受け付けて、当該問合せに対する回答を当該第１の情報処理端末に対して提示するコンタクトセンタシステムであって、
前記問合せの入力を受け付けて、前記回答を前記第１の情報処理端末に対して提示するコンタクトセンタサーバと、
前記コンタクトセンタサーバと前記ネットワークを介して接続され、前記コンタクトセンタサーバとは別の拠点に所在する１人以上のサポート担当者の第２の情報処理端末と、を有し、
前記コンタクトセンタサーバは、
前記問合せの入力を受け付けて登録する問合せ受付部と、
前記問合せの内容を、所定の１人以上の前記サポート担当者に対してそれぞれの前記第２の情報処理端末を介して閲覧可能として割り当てる問合せ展開部と、
前記各サポート担当者からの前記第２の情報処理端末を介した回答候補の入力を受け付けて登録する回答登録部と、
前記回答登録部によって登録された前記回答候補のうち、所定の１つを前記回答とし、前記顧客に対して前記第１の情報処理端末を介してこれを閲覧可能とする回答閲覧部と、を有する、コンタクトセンタシステム。
【請求項２】
請求項１に記載のコンタクトセンタシステムにおいて、
前記コンタクトセンタサーバの前記問合せ展開部は、前記問合せの内容と、前記各サポート担当者がそれぞれ保有するスキルエリアおよび／またはスキルレベルと、に基づいて、もしくは、外部からの指示に基づいて、前記問合せの内容を閲覧可能とする前記所定の１人以上の前記サポート担当者を決定する、コンタクトセンタシステム。
【請求項３】
請求項１または２に記載のコンタクトセンタシステムにおいて、
前記コンタクトセンタサーバの前記問合せ展開部は、前記問合せの内容のうち非開示情報をマスキングしたデータを、前記所定の１人以上の前記サポート担当者に対してそれぞれの前記第２の情報処理端末を介して閲覧可能とする、コンタクトセンタシステム。
【請求項４】
請求項１〜３のいずれか１項に記載のコンタクトセンタシステムにおいて、
前記コンタクトセンタサーバの前記回答閲覧部は、前記回答登録部によって登録された前記回答候補のうち、外部からの指示に基づいて選択された１つを前記回答とする、コンタクトセンタシステム。
【請求項５】
請求項１〜４のいずれか１項に記載のコンタクトセンタシステムにおいて、
前記コンタクトセンタサーバの前記回答閲覧部は、前記顧客に対して前記第１の情報処理端末を介して閲覧可能とする前記回答に対して、外部からの指示に基づいて修正を加える、コンタクトセンタシステム。
【請求項６】
請求項１〜５のいずれか１項に記載のコンタクトセンタシステムにおいて、
前記コンタクトセンタサーバの前記問合せ展開部は、前記顧客のランクに応じて、前記問合せの内容を割り当てる前記サポート担当者のスキルレベルを決定する、コンタクトセンタシステム。
【請求項７】
請求項１〜６のいずれか１項に記載のコンタクトセンタシステムにおいて、
前記コンタクトセンタサーバの前記回答閲覧部は、前記第１の情報処理端末を介した前記顧客からの指示により、過去に蓄積された問合せおよび回答の内容を検索して閲覧可能とする、コンタクトセンタシステム。
【請求項８】
請求項７に記載のコンタクトセンタシステムにおいて、
前記コンタクトセンタサーバの前記回答閲覧部は、前記ネットワークを介して接続可能な外部のサービスを利用し、前記第１の情報処理端末を介した前記顧客からの質問に対する回答を取得して閲覧可能とする、コンタクトセンタシステム。
【請求項９】
請求項１〜８のいずれか１項に記載のコンタクトセンタシステムにおいて、
前記コンタクトセンタサーバは、前記各サポート担当者のうち、前記顧客の所在地まで訪問して直接応対することを許容している担当者の情報と、当該担当者の現在の所在地の情報を保持し、問合せを行った前記顧客の所在地の近隣に前記担当者が現在所在している場合に、当該担当者に対して、問合せを行った前記顧客の所在地まで訪問して応対することを指示する、コンタクトセンタシステム。
【請求項１０】
請求項１〜９のいずれか１項の記載のコンタクトセンタシステムにおいて、
前記各サポート担当者が有する前記第２の情報処理端末は、前記サポート担当者が閲覧した前記問合せの内容およびこれに対して前記サポート担当者により入力された前記回答候補の内容に係る情報を保持しない、コンタクトセンタシステム。
【請求項１１】
ネットワークを介した顧客の第１の情報処理端末からの問合せの入力を受け付けて、当該問合せに対する回答を当該第１の情報処理端末に対して提示するコンタクトセンタサーバとしてコンピュータシステムを動作させるコンタクトセンタプログラムであって、
前記問合せの入力を受け付けて登録する問合せ受付処理と、
前記問合せの内容を、前記コンタクトセンタサーバとは別の拠点に所在する１人以上の所定のサポート担当者に対して、それぞれの第２の情報処理端末を介して閲覧可能として割り当てる問合せ展開処理と、
前記各サポート担当者からの前記第２の情報処理端末を介した回答候補の入力を受け付けて登録する回答登録処理と、
前記回答登録処理によって登録された前記回答候補のうち、所定の１つを前記回答とし、前記顧客に対して前記第１の情報処理端末を介してこれを閲覧可能とする回答閲覧処理と、を前記コンタクトセンタサーバに実行させる、コンタクトセンタプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの問合せを一元的に受け付けて応対するコンタクトセンタの技術に関し、特に、顧客からネットワークを介してオンラインで問合せを受け付けて応対する業務を支援するコンタクトセンタシステムに適用して有効な技術に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
企業では、自社の製品やサービス等に対する顧客からの質問や問合せ等に応対するため、専門のオペレータやコミュニケータなどを多数集約して配置し、問合せを一元的に受け付けて応対するための専用のヘルプデスクやコールセンタを設ける場合がある。
【０００３】
しかしながら、ヘルプデスクやコールセンタの規模が大きくなる場合には、一拠点に集約して構築する従来の手法では広大なフロアを必要とし、また、多数の入電を受け付けるためのＰＢＸ（Private Branch eXchange：構内交換機）やＣＴＩ（Computer Telephony Integration）、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）などの特殊な設備が必要となる。また、オペレータの入退館のためのセキュリティ設備や施設なども必要となり、構築には多大なコストを要することになる。
【０００４】
このような課題に対応する技術として、例えば、特開平１１−３１７８１７号公報（特許文献１）には、公衆網に接続されたＰＢＸと、電話機と、端末と、データベースを備えるサーバとを備えるローカルサイトと、公衆網に接続された電話機と、端末とを備えるリモートサイトと、ＬＡＮとから構成され、ＰＢＸに着信すると、サーバはローカルサイト又はリモートサイトの転送先の電話機を特定し、ＰＢＸは特定された電話機に呼を転送し、これに対応付けられている端末は、ＬＡＮを介してデータベースをアクセスして、発呼者等に関するデータを得て情報を表示する分散型コールセンタの技術が記載されている。
【０００５】
また、特開２００２−７７４０３号公報（特許文献２）には、オペレータ端末が通信回線を介してネットワーク提供型ＣＴＩシステムにログオン又はログオフする状態を管理するログ状態管理手段と、オペレータ端末が応対可能か否かを判別する応対状態管理手段とを具備し、応対状態管理手段は、オペレータ端末のオペレータの応対中、応対待ち、離席、若しくはログオフ中の少なくとも１つの状態判別を行う構成とすることで、サテライトオフィスのような分散拠点に対応したオペレータ運用管理を容易にする分散型及び在宅型コールセンタにおけるオペレータ支援システムの技術が記載されている。
【０００６】
また、特開２０１０−２７８５４３号公報（特許文献３）には、コールセンタシステムにおいて、業務管理装置が、認証処理対象の在宅業務端末から認証情報を受信したことに対応して、在宅業務端末に対応するＧＰＳ端末の位置情報を受信し、認証が許可される在宅業務端末の認証情報と、その在宅業務端末に対応するＧＰＳ端末の位置情報とを関連付けて記憶する認証情報記憶部を参照して、認証処理対象の在宅業務端末から受信した認証情報とＧＰＳ端末の位置情報とに対応する認証情報及び位置情報が、認証情報記憶部に関連付けられて記憶されているかどうかを判定し、関連付けて記憶されている場合には認証処理対象の在宅業務端末の認証を許可することでセキュリティを強化する技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開平１１−３１７８１７号公報
【特許文献２】特開２００２−７７４０３号公報
【特許文献３】特開２０１０−２７８５４３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
上述したような従来技術では、分散型、在宅型のコールセンタを実現することで、一拠点集約型のコールセンタにおいて構築や運用の際に必要となる多大なコストを低減することが可能となる。一方で、従来技術では、コールセンタとしてのサービス内容を実現するため、リモートのオペレータを管理して電話応対を可能とするための仕組みや設備、機器等は必要となるため、一拠点集約型のコールセンタほどではないにしても、ある程度の初期投資や運用コストがどうしても必要となってしまう。
【０００９】
そこで本発明の目的は、分散型、在宅型のコールセンタに比してさらに初期投資や運用コストを低減させつつ、顧客からの問合せ等に柔軟に対応することを可能とするコンタクトセンタシステムおよびコンタクトセンタプログラムを提供することにある。
【００１０】
本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、以下のとおりである。
【００１２】
本発明の代表的な実施の形態によるコンタクトセンタシステムは、ネットワークを介した顧客の第１の情報処理端末からの問合せの入力を受け付けて、当該問合せに対する回答を当該第１の情報処理端末に対して提示するコンタクトセンタシステムであって、以下の特徴を有するものである。すなわち、コンタクトセンタシステムは、前記問合せの入力を受け付けて、前記回答を前記第１の情報処理端末に対して提示するコンタクトセンタサーバと、前記コンタクトセンタサーバと前記ネットワークを介して接続され、前記コンタクトセンタサーバとは別の拠点に所在する１人以上のサポート担当者の第２の情報処理端末と、を有する。
【００１３】
前記コンタクトセンタサーバは、前記問合せの入力を受け付けて登録する問合せ受付部と、前記問合せの内容を、所定の１人以上の前記サポート担当者に対してそれぞれの前記第２の情報処理端末を介して閲覧可能として割り当てる問合せ展開部と、前記各サポート担当者からの前記第２の情報処理端末を介した回答候補の入力を受け付けて登録する回答登録部と、前記回答登録部によって登録された前記回答候補のうち、所定の１つを前記回答とし、前記顧客に対して前記第１の情報処理端末を介してこれを閲覧可能とする回答閲覧部と、を有するものである。
【００１４】
また、本発明は、コンピュータを上記のようなコンタクトセンタサーバとして動作させるプログラムにも適用することができる。
【発明の効果】
【００１５】
本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。
【００１６】
すなわち、本発明の代表的な実施の形態によれば、顧客からの問合せと回答の入力をテキストベースで行い、問合せに対して非同期で回答する構成とすることで、分散型、在宅型のコールセンタに比してさらに初期投資や運用コストを低減させつつ、顧客からの問合せ等に柔軟に対応することが可能となる。
【００１７】
また、本発明の代表的な実施の形態によれば、回答を行う担当者が場所だけでなく時間も問わずに柔軟に業務を行うことができ、担当者の要員確保を容易とすることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】本発明の一実施の形態であるコンタクトセンタシステムの構成例について概要を示した図である。
【図２】本発明の一実施の形態におけるユーザが問合せを入力してから回答を閲覧するまでの処理の流れの例について概要を示した図である。
【図３】本発明の一実施の形態における問合せを行うユーザをランクにより区分する例について概要を示した図である。
【図４】本発明の一実施の形態におけるユーザが蓄積されたナレッジデータを検索して類似事例についての回答内容を取得する際の処理の例について概要を示した図である。
【図５】本発明の一実施の形態におけるユーザが問合せを入力してサポート担当者から回答を取得する際の処理の例について概要を示した図である。
【図６】本発明の一実施の形態におけるユーザが問合せを入力してサポート担当者から回答を取得する際の処理の他の例について概要を示した図である。
【図７】本発明の一実施の形態におけるユーザＤＢのデータ構成の例について概要を示した図である。
【図８】本発明の一実施の形態における問合せＤＢのデータ構成の例について概要を示した図である。
【図９】本発明の一実施の形態におけるマスク化問合せＤＢのデータ構成の例について概要を示した図である。
【図１０】本発明の一実施の形態におけるサポート担当者ＤＢのデータ構成の例について概要を示した図である。
【図１１】本発明の一実施の形態における回答ＤＢのデータ構成の例について概要を示した図である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一部には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。
【００２０】
本発明の一実施の形態であるコンタクトセンタシステムは、顧客からのテキストベースによる問合せを受け付けて、これに対する回答をテキストベースで行うコンタクトセンタを実現するシステムであり、回答を担当するサポート担当者（コールセンタにおけるオペレータやコミュニケータに相当）は、原則として自宅やサテライトオフィスなどの各拠点からリモートで対応を行うという構成を有する。各サポート担当者は、それぞれ、対応可能なスキルエリアや、スキルレベルなどの情報に基づいてグルーピングが可能であり、顧客からの問合せは、受け付けの際にスーパーバイザ（ＳＶ）等により、問合せの内容や顧客との契約内容等に応じて適当なグループに対して割り振られる。
【００２１】
問合せを割り振られたグループに属する各サポート担当者は、可能なときに回答を登録する。その後、問合せの受け付け（もしくは割り振り）から所定の時間の経過後に、１人以上のサポート担当者から登録された回答について、ＳＶが最適な回答を決定し、これを顧客に対して提示する。このような仕組みとすることにより、オフィススペースを始めとする施設や設備の初期投資や、サポート担当者の確保、教育その他のコストを含む運用コストを低減させつつ、多様な質問に対して柔軟に対応して回答することを可能とする。
【００２２】
＜システム構成＞
図１は、本発明の一実施の形態であるコンタクトセンタシステムの構成例について概要を示した図である。コンタクトセンタシステム１は、コンタクトセンタサーバ１０と、リモートの複数の拠点（サテライトオフィスや自宅など）に所在する複数のサポート担当者１２が使用する情報処理端末からなる仮想的なコンタクトセンタを実現するシステムである。
【００２３】
本実施の形態では、上述したように、企業ユーザ４１や個人ユーザ４２などの利用者（顧客）が使用する図示しない情報処理端末から、図示しないインターネット等のネットワークを介して、テキストベースでの問合せをコンタクトセンタサーバ１０において受け付け、ＳＶ１１からの指示等に基づいて、これを適当なサポート担当者１２もしくはそのグループに、図示しないネットワークを介して割り振る。その後、各サポート担当者１２から得られたテキストベースでの回答から最適なものをＳＶ１１が決定し、必要に応じて修正等した上で利用者に対して提示する。
【００２４】
コンタクトセンタサーバ１０は、サーバ機器や、クラウドコンピューティング環境上に構築された仮想サーバなどのサーバシステムにより構成され、例えば、図示しないＯＳ（Operating System）やＤＢＭＳ（DataBase Management System）、Ｗｅｂサーバプログラムなどのミドルウェア上で稼働するソフトウェアプログラムとして実装される、問合せ受付部２１、マスキング部２２、問合せ展開部２３、回答登録部２４、回答チェック部２５、回答通知部２６、および回答検索／閲覧部２７などの各部を有する。また、データベースやファイルテーブルとして実装されるユーザデータベース（ＤＢ）３１、問合せＤＢ３２、マスク化問合せＤＢ３３、サポート担当者ＤＢ３４、および回答ＤＢ３５などの各データを有する。
【００２５】
問合せ受付部２１は、ユーザ（企業ユーザ４１および個人ユーザ４２）からの問合せの入力を受け付けて問合せＤＢ３２に登録する機能を有する。例えば、図示しないＷｅｂサーバプログラムにより、ユーザの情報処理端末上のＷｅｂブラウザに問合せ入力用の画面を表示させる。Ｗｅｂブラウザに限らず、各種ＳＮＳ（Social Networking Service）から問合せの入力を受け付けるようなインタフェースを有していてもよい。上記の画面等を介して、フリーテキストにより問合せの入力を受け付けるが、その際、問合せのカテゴリを選択可能としたり、希望回答期限などの付加情報を入力可能としたりしてもよい。
【００２６】
なお、問合せを行うことができるユーザとして、本実施の形態では、有償でサービスを受ける企業ユーザ４１と、無償でサービスを受ける個人ユーザ４２とに分類し、個人ユーザ４２には、ユーザ登録をしているユーザとしていないユーザとが存在するものとし、後述するように、それぞれでサービス内容等に差異を設けることが可能である。従って、ユーザからの問合せを受け付ける際に、ユーザＤＢ３１に登録を有しているユーザについては事前にログイン認証を行うようにし、ユーザ登録を有するユーザのみが問合せを新たに入力することができるよう制限してもよい。
【００２７】
マスキング部２２は、問合せＤＢ３２に登録された新たな問合せについて、リモートのサポート担当者１２に割り振る前に、問合せ内容のテキストデータ中における個人情報などの非開示情報をマスクして、マスク化問合せＤＢ３３に登録する機能を有する。サポート担当者１２がリモートに所在し、ＳＶ１１等による直接的な管理が及ばないため、問合せ内容における個人情報については非開示とするのが望ましいためである。個人情報としては、例えば、氏名、住所、電話番号、電子メールアドレスなどが想定され、問合せ内容のテキストデータ中にこれらに該当すると思われるデータがある場合にはこれをアスタリスク等の記号で置換してマスクする。マスク対象となる記載を判別する手法については特に限定されず、公知の技術を適宜使用することができる。
【００２８】
問合せ展開部２３は、ＳＶ１１からの指示等に基づいて、マスク化問合せＤＢ３３に登録された問合せ内容を、対象となる１人以上のサポート担当者１２に対して展開する機能を有する。ＳＶ１１は、例えば、サポート担当者ＤＢ３４に登録されたサポート担当者１２の中から展開先となる１人以上のサポート担当者１２を直接選択して指示してもよいし、特定のスキルエリアやスキルレベルによって分類されるサポート担当者１２のグループを単位として指示してもよい。また、例えば個人ユーザ４２など、後述するランクが高くないユーザからの問合せの場合は、ＳＶ１１からの指示によらず、問合せ展開部２３が問合せのカテゴリ等に基づいて自動的に割り当てを行うようにしてもよい。
【００２９】
問合せ内容のテキストデータをサポート担当者１２が使用する情報処理端末に対して展開して閲覧可能とする手法としては、例えば、問合せ内容自体を電子メールで送付する構成や、問合せに対する回答依頼のみを電子メールで送付し、問合せ内容については別途Ｗｅｂブラウザ等によりコンタクトセンタサーバ１０にアクセスして閲覧する構成をとることが可能である。
【００３０】
一方、これらの手法では、コンタクトセンタサーバ１０とサポート担当者１２の情報処理端末との間の通信についてはセキュリティを施すことができても、サポート担当者１２の情報処理端末上に（Ｗｅｂブラウザのキャッシュなども含めて）データ自体が残ってしまう場合があることから、問合せに関連するデータをサポート担当者１２の情報処理端末上に残さないよう専用の閲覧用クライアントアプリケーションを情報処理端末に導入し、問合せ内容や回答内容に係るデータがサポート担当者１２の情報処理端末上に残らないよう制御する構成とすることも可能である。
【００３１】
回答登録部２４は、サポート担当者１２からの回答（この段階では回答候補）の内容の入力を受け付けて回答ＤＢ３５に登録する機能を有する。例えば、図示しないＷｅｂサーバプログラムにより、サポート担当者１２の情報処理端末上のＷｅｂブラウザに回答入力用の画面を表示させる。この画面を介して、フリーテキストにより回答の入力を受け付ける。上述したように、セキュリティを考慮して専用のクライアントアプリケーションを介して回答データを取得する構成であってもよい。なお、コンタクトセンタサーバ１０は、各サポート担当者１２が問合せに対する回答をする際の対応マニュアルその他の参照資料を保持し、閲覧可能としておく。
【００３２】
回答チェック部２５は、対象の問合せに対する回答の登録状況を回答ＤＢ３５から取得してＳＶ１１が使用する図示しない情報処理端末上に表示させるとともに、内容のチェックを行ったＳＶ１１からの指示に基づいて、回答内容を修正して回答ＤＢ３５を更新する機能を有する。回答ＤＢ３５の更新ではなく、別のデータベース等に修正内容を保持する構成としてもよい。
【００３３】
また、対象の問合せに対して、複数のサポート担当者１２から回答の入力があった場合に、ＳＶ１１からの指示に基づいて最適な回答を選択し、これをユーザに提示する回答とするよう設定する。ここで最適なものとして選択された回答は、図示しないナレッジＤＢに登録して蓄積するなどにより、ナレッジとして再利用可能な情報としてもよい。なお、対象の問合せを受け付けてから（もしくは割り振ってから）所定の時間、もしくは指定された回答期限までの所定の時間が経過した場合に、回答を決定する（回答がまだ１件も登録されていない場合にはサポート担当者１２に対して督促する）旨の指示をＳＶ１１に対して行うようにしてもよい。
【００３４】
回答通知部２６は、ＳＶ１１からの指示によって最適な回答が選択され、閲覧可能となったことを、問合せを行ったユーザに対して通知する機能を有する。例えば、問合せ内容に付随して指定され、もしくはユーザＤＢ３１に予め登録された電子メールアドレスに対して回答完了通知の電子メールを送信するなどの対応を行うことができる。ユーザからの問合せと、サポート担当者１２からの回答が非同期となることから、このような通知を行うことが望ましい。
【００３５】
回答検索／閲覧部２７は、対象の問合せに対して回答ＤＢ３５に登録された回答の中から決定された最適な回答について、当該問合せを行ったユーザが使用する情報処理端末上に表示させる機能を有する。また、回答ＤＢ３５や、図示しないナレッジＤＢに再利用可能なナレッジとして蓄積された回答内容を種々の条件で検索して、問合せを行わずに類似事案に対する参考回答を参照することも可能である。また、このとき、インターネットを介して利用可能な外部の検索サイトやＱ＆Ａサービス等と連携して、同じ検索条件でこれらのサイトからも参考回答を検索して取得するようにしてもよい。
【００３６】
本実施の形態では、上述したように、サポート担当者１２は、コンタクトセンタサーバ１０やＳＶ１１が所在するメインの拠点とは異なるリモートの拠点に所在している。サポート担当者１２は、ネットワークを介して問合せ内容の閲覧と回答の入力を非同期で行い、ユーザに対して直接の応対を行わないことから、各サポート担当者１２の所在地は全く限定されない。日本国内に限らず海外に所在していてもよい。翻訳ツールなどを活用することにより日本語が直接理解できなくても対応可能である。海外拠点を有効活用することで、３交代シフト制などの体制をとらなくても時差を利用してサービスの時間的な網羅性を得ることも可能である。
【００３７】
これらにより、サポート担当者１２について多様な人材を幅広く獲得することが可能である。また、サポート担当者１２が使用する情報処理端末について、所定の条件のもとにいわゆるＢＹＯＤ（Bring Your Own Device）として本人が使用する情報処理端末を活用することで、設備コストをさらに低減させることも可能である。
【００３８】
＜処理の流れ＞
図２は、本実施の形態における、ユーザが問合せを入力してから回答を閲覧するまでの処理の流れの例について概要を示した図である。まず、ユーザ４０は、情報処理端末を使用してコンタクトセンタサーバ１０が提供する問合せ用のポータルＷｅｂサイトにアクセスし、問合せ内容を入力する（Ｓ０１）。入力された問合せ内容を取得したコンタクトセンタサーバ１０では、これを問合せ受付部２１により問合せＤＢ３２に登録する（Ｓ０２）。
【００３９】
その後、問合せに対する受付処理が行われるが、必要に応じてＳＶ１１による指示を受けてこれに基づいて行われる。まず、マスキング部２２により、問合せ内容について個人情報等の非開示情報をマスクする（Ｓ０３）。このとき、マスク化された問合せ内容についてＳＶ１１がチェックを行うようにしてもよい。その後、後述するように、問合せ内容のカテゴリ等に応じて、問合せ展開部２３により対象となるサポート担当者１２のグループに対して問合せ内容を展開する（Ｓ０４）。このとき、対象となるサポート担当者１２やそのグループをＳＶ１１が直接指定するようにしてもよいし、問合せの内容と、サポート担当者１２のスキルエリアやスキルレベルなどに基づいて自動的に指定するようにしてもよい。
【００４０】
問合せ内容の展開を受けた各サポート担当者１２は、情報処理端末を使用して問合せ内容を参照して回答内容を入力する（Ｓ０５）。なお、回答を行うタイミングは特に制限されず、各サポート担当者１２の都合のよいタイミングで行うことができ、また、回答を行うことを必須としなくてもよい。ただし、問合せ内容を展開された各サポート担当者１２のいずれもが回答を行わない場合には、例えば、一定時間経過後にコンタクトセンタサーバ１０から督促の通知を各サポート担当者１２宛に送信したり、ＳＶ１１から直接督促したり等により、少なくとも１つ以上の回答が得られるようにする。
【００４１】
各サポート担当者１２から入力された回答を取得したコンタクトセンタサーバ１０では、これを回答登録部２４により回答ＤＢ３５に登録する（Ｓ０６）。対象の全てのサポート担当者から回答が得られた、もしくは少なくとも１つ以上の回答が得られた状態で所定の時間が経過した場合は、回答の登録を締め切り、回答ＤＢ３５に登録された回答の内容をＳＶ１１が閲覧してチェックする（Ｓ０７）。ここでは、複数の回答の中から最適な回答を選択・決定するとともに、記載内容を適切な表現などに適宜修正するようにしてもよい。
【００４２】
ＳＶ１１によって最適な回答が決定され、記載内容が修正されると、当該回答内容をナレッジとして再利用可能とするために必要に応じてナレッジＤＢ等に登録する（Ｓ０８）。一方で、回答内容が閲覧可能となった旨を対象のユーザ４０に対して電子メール等により通知する（Ｓ０９）。通知を受けたユーザ４０は、情報処理端末を使用してコンタクトセンタサーバ１０にアクセスし、回答内容を閲覧することが可能となる（Ｓ１０）。
【００４３】
なお、本実施の形態では、各サポート担当者１２は、問合せ内容の展開を受けて（Ｓ０４）、これに対して回答内容を入力することで対応しているが（Ｓ０５）、各サポート担当者１２はそれぞれリモートの拠点に所在しているという特徴を活かして、可能な場合には、問合せを行ったユーザに対して現地に訪問して対応する出張サポートを行うようにすることも可能である。
【００４４】
例えば、問合せを行ったユーザの住所等が、予め出張サポートが可能であると申告しているサポート担当者１２の所在地の近隣である場合には、当該サポート担当者１２に対して出張サポートを自動もしくは手動により指示することも可能である。この場合、出張サポートが可能な各サポート担当者１２について、例えば、ＧＰＳ（Global Positioning System）等により得られる位置情報を定期的に取得して所在地を把握しておくことにより、より柔軟、的確に対応することも可能である。
【００４５】
＜問合せ／回答の制御＞
図３は、問合せを行うユーザをランクにより区分する例について概要を示した図である。本実施の形態では、上述したように、対象のユーザを契約内容により企業ユーザ４１と個人ユーザ４２に区分しているが、これらをランクＡ〜ランクＣに区分してサービスレベルを設定する。例えば、企業ユーザ４１は有償契約を締結してサービスを受けるユーザであり、ランクＡに区分される。この場合、例えば、問合せに対してスキルレベルの高いサポート担当者１２を割り当てる等により、高いサービスレベルを提供する。
【００４６】
一方、個人ユーザ４２は基本的に無償契約を締結してサービスを受けるユーザであり、その中でもユーザ登録をしているユーザはランクＢに、ユーザ登録をしていないユーザはランクＣに区分される。ランクＢの個人ユーザ４２は、スキルレベルが高くないサポート担当者１２を割り当てたり、ＳＶ１１による回答内容のチェックを簡易的にしたり等、通常のサービスレベルを提供する。
【００４７】
ランクＣの個人ユーザ４２は、新たに問合せを入力してサポート担当者１２から回答を得るというサービスは受けられず、過去の問合せと回答の蓄積からなるナレッジデータを検索したり、外部の検索サイトやＱ＆Ａサービスなどと連携して独自に類似事例についての回答内容を検索して取得したりというサービスのみ利用可能とする（当該サービスはランクＡ、Ｂのユーザも当然利用可能である）。
【００４８】
このように、ユーザのランクに応じてサービスレベルを変更することにより、多様なニーズに柔軟に対応することを可能とする。なお、本実施の形態では、ランクＡ〜ランクＣの３段階に区分しているが、契約内容の詳細等に応じてさらに細かく区分してもよいことは当然である。
【００４９】
図４は、ユーザが蓄積されたナレッジデータを検索して類似事例についての回答内容を取得する際の処理の例について概要を示した図である。例えば、ユーザ登録を有しないランクＣのユーザであるランクＣユーザ４０ｃは、自身が使用する図示しない情報処理端末上のＷｅｂブラウザ等を介してコンタクトセンタサーバ１０が提供する一般ポータルサイト２８にアクセスする。この一般ポータルサイト２８は、ユーザ認証なしで自由にアクセスが可能なＷｅｂサイトである。
【００５０】
ランクＣユーザ４０ｃは、一般ポータルサイト２８を介してナレッジデータの一部もしくは全部を検索することができる。例えば、ランクＣユーザ４０ｃからの指示に基づいて、問合せＤＢ３２と回答ＤＢ３５に蓄積されている問合せと回答の内容（もしくは図示しないナレッジＤＢの内容）を、回答検索／閲覧部２７により検索し、結果を一般ポータルサイト２８を介して出力する。また、外部の検索サイトやＱ＆Ａサービスなどの外部検索サイト１３を利用して、問合せ内容に対する回答を取得して出力するようにしてもよい。
【００５１】
図５は、ユーザが問合せを入力してサポート担当者１２から回答を取得する際の処理の例について概要を示した図である。例えば、ユーザ登録を有する個人ユーザとしてランクＢのユーザであるランクＢユーザ４０ｂは、自身が使用する図示しない情報処理端末上のＷｅｂブラウザ等を介してコンタクトセンタサーバ１０が提供する専用ポータルサイト２９にアクセスする。この専用ポータルサイト２９は、ログインによるユーザ認証を経てアクセス可能となる、問合せ入力と回答閲覧用のＷｅｂサイトである。
【００５２】
ランクＢユーザ４０ｂは、専用ポータルサイト２９を介して問合せを入力することができ、入力された問合せ内容は問合せＤＢ３２に登録される。図５の例では、ランクＢユーザ４０ｂがネットワーク（ＮＷ）関連の問合せを入力したものとする。問合せＤＢ３２に登録された問合せ（より正確にはマスク化問合せＤＢ３３に登録されたマスキングされた内容）は、ＳＶ１１からの指示等に基づいて、問合せ展開部２３により、対象となる１人以上のサポート担当者１２もしくはそのグループに割り当てられる。
【００５３】
ここで、本実施の形態では、各サポート担当者１２は、サポート担当者ＤＢ３４においてそれぞれの得意とする１つ以上のスキルエリアによって管理されている。すなわち、スキルエリア毎にこれを有するサポート担当者１２をグループとして取り扱うことができる。図５の例では、問合せのカテゴリがＮＷ関連であることから、ＮＷのスキルエリアを有するサポート担当者１２に対して問合せが割り当てられることを示している。
【００５４】
図６は、ユーザが問合せを入力してサポート担当者１２から回答を取得する際の処理の他の例について概要を示した図である。例えば、ユーザ登録を有する企業ユーザとしてランクＡのユーザであるランクＡユーザ４０ａは、図５の例と同様に、自身が使用する図示しない情報処理端末上のＷｅｂブラウザ等を介してコンタクトセンタサーバ１０が提供する専用ポータルサイト２９にアクセスし、問合せを入力する。問合せＤＢ３２（より正確にはマスク化問合せＤＢ３３）に登録された問合せは、ＳＶ１１からの指示等に基づいて、問合せ展開部２３により、対象となる１人以上のサポート担当者１２もしくはそのグループに割り当てられる。
【００５５】
ここで、本実施の形態では、各サポート担当者１２は、上述したスキルエリアに加えてスキルレベルによっても管理されている。すなわち、（スキルエリア毎の）スキルレベル毎にサポート担当者１２をグループとして取り扱うことができる。図６の例では、問合せをしたユーザがランクＡのユーザであることから、例えば、（対象のスキルエリアの）レベル（Ｌｖ．）３以上のサポート担当者１２に対して問合せが割り当てられることを示している。なお、スキルエリア毎のスキルレベルや他の実績等を総合評価して、各サポート担当者１２についての総合的なレベルを設定し、これに基づいて割り当てを行うようにしてもよい。
【００５６】
上述したように、例えば、ユーザ登録を有する個人ユーザ４２（ランクＢ）からの問合せについては、レベル１や２等の高くないスキルレベルのサポート担当者１２に割り当てることで、これらのサポート担当者１２に経験を積ませてスキルアップを図ることができる。サポート担当者１２のスキルレベルは、例えば、当初は自己申告とし、その後は、回答の対応件数や対応時間、ＳＶ１１やユーザからの評価、教育の受講実績などに応じて変更することができる。また、スキルレベルが上がることによって報酬額が上がる一方、スキルレベルが下がって最低レベルを下回る状態となった場合にはサポート担当者１２としての登録を解除するなど、スキルアップに対するインセンティブの仕組みを設けてもよい。
【００５７】
なお、上記の例では、スキルエリアやスキルレベルによりグルーピングされた各サポート担当者１２に対して問合せを割り当てるものとしているが、各サポート担当者１２のグルーピングの手法はこのようなものに限らず、例えば、ＳＶ１１が任意のサポート担当者１２を選択してグルーピングしたようなグループを対象として割り当てるものであってもよい。
【００５８】
＜データ構成＞
図７は、本実施の形態のコンタクトセンタサーバ１０におけるユーザＤＢ３１のデータ構成の例について概要を示した図である。ユーザＤＢ３１は、コンタクトセンタサーバ１０にアクセスして新たな問合せを入力し、これに対する回答を得るというコンタクトセンタのサービスを受けることができるものとして登録されたユーザの情報を保持するテーブルであり、例えば、ユーザＩＤ、ユーザ氏名、有償区分、所属企業、ランク、電子メールアドレス、および電話番号などの各項目を有する。
【００５９】
ユーザＩＤの項目は、各ユーザを一意に識別することができるＩＤ等の情報を保持する。ユーザ氏名の項目は、対象のユーザの氏名等の表示情報を保持する。有償区分の項目は、対象のユーザの契約形態が有償か否かの情報を保持する。上述したように、基本的には有償契約となるのは企業ユーザ４１の場合である。所属企業の項目は、対象のユーザが企業ユーザ４１である場合に、その所属企業を識別することができる名称等の情報を保持する。
【００６０】
ランクの項目は、対象のユーザのランクを表すコード値等の情報を保持する。上述したように、本実施の形態では、ランクは、対象のユーザが有償契約のユーザ（企業ユーザ４１）であるか、無償のユーザ（個人ユーザ４２）であるか等を始めとする契約内容、およびユーザ登録の有無等によって決定される。電子メールアドレスおよび電話番号の各項目は、それぞれ、対象のユーザについての連絡先の情報として、電子メールアドレスおよび電話番号の情報を保持する。
【００６１】
図８は、本実施の形態のコンタクトセンタサーバ１０における問合せＤＢ３２のデータ構成の例について概要を示した図である。問合せＤＢ３２は、ユーザにより入力された問合せの内容を保持するテーブルであり、例えば、問合せ番号、ユーザＩＤ、カテゴリ、問合せ内容、問合せチャネル、登録日時、および回答期限などの各項目を有する。
【００６２】
問合せ番号の項目は、各問合せを一意に識別することができるシーケンス番号等の情報を保持する。ユーザＩＤの項目は、対象の問合せを行ったユーザＩＤの情報を保持する。この値は、上述の図７において示したユーザＤＢ３１におけるユーザＩＤの項目と同内容である。カテゴリおよび問合せ内容の各項目は、それぞれ、対象の問合せについてのカテゴリ（複数も可）および問合せの内容のテキスト情報を保持する。問合せチャネルの項目は、対象の問合せの入力を受け付けたチャネルを識別するコード値等の情報を保持する。チャネルの情報には、例えば、Ｗｅｂブラウザからの入力であるか、各種ＳＮＳからの入力であるか、ＳＮＳの場合はその種類などの情報が含まれる。
【００６３】
登録日時の項目は、対象の問合せが登録されたときのタイムスタンプの情報を保持する。回答期限の項目は、対象の問合せについてユーザから回答期限が指定された場合にその情報を保持する。回答期限が指定されなかった場合には、例えば、上記の登録日時から一定期間などをデフォルト値として設定するようにしてもよい。
【００６４】
図９は、本実施の形態のコンタクトセンタサーバ１０におけるマスク化問合せＤＢ３３のデータ構成の例について概要を示した図である。マスク化問合せＤＢ３３は、ユーザにより入力された問合せの内容について、個人情報等の非開示情報をマスキングしたものを保持するとともに、サポート担当者１２のグループに対する割り当ての情報を保持するテーブルであり、例えば、問合せ番号、マスク化問合せ内容、受け付けＳＶ、担当グループ、担当者レベル、および展開日時などの各項目を有する。
【００６５】
問合せ番号の項目は、対象の問合せを特定する番号の情報であり、上述の図８に示した問合せＤＢ３２における問合せ番号の項目と同内容である。マスク化問合せ内容の項目は、対象の問合せのテキスト情報に対して、個人情報等の非開示情報をマスキングした結果のテキスト情報を保持する。受け付けＳＶの項目は、対象の問合せを受け付けてサポート担当者１２に対する割り当てを行ったＳＶ１１を識別するＩＤや氏名等の情報を保持する。
【００６６】
担当グループの項目は、対象の問合せを展開する先となるサポート担当者１２のグループを特定する情報を保持する。例えば、“ネットワーク”などのスキルエリアによって特定されるグループなどを指定する。担当者レベルの項目は、対象の問合せを展開する先となるサポート担当者１２のスキルレベルを特定する情報を保持する。例えば、“レベル３以上”などのレベルによって特定する。展開日時の項目は、対象の問合せを各サポート担当者１２に対して展開したときのタイムスタンプの情報を保持する。
【００６７】
図１０は、本実施の形態のコンタクトセンタサーバ１０におけるサポート担当者ＤＢ３４のデータ構成の例について概要を示した図である。サポート担当者ＤＢ３４は、リモートの拠点に所在するサポート担当者１２の情報を保持するテーブルであり、例えば、担当者ＩＤ、担当者名、住所、電話番号、電子メールアドレス、担当グループ、スキルエリア、スキルレベル、レベル、出張区分、および登録日時などの各項目を有する。
【００６８】
担当者ＩＤの項目は、各サポート担当者１２を一意に識別するＩＤ等の情報を保持する。担当者名の項目は、対象のサポート担当者１２の氏名等の表示情報を保持する。住所、電話番号および電子メールアドレスの各項目は、それぞれ、対象のサポート担当者１２の住所、電話番号および電子メールアドレスの情報を保持する。担当グループの項目は、対象のサポート担当者１２が、スキルエリアなどに基づかない任意のグループに属している場合に当該グループを特定する情報を保持する。
【００６９】
スキルエリアおよびスキルレベルの各項目は、それぞれ、対象のサポート担当者１２が有するスキルエリアおよびそのスキルレベルを特定する情報を保持する。複数のスキルエリアを対象としてもよい。レベルの項目は、例えば、上記のスキルエリア毎のスキルレベルや他の実績等を総合評価した結果としての、対象のサポート担当者１２の総合的なレベルの情報を保持する。出張区分の項目は、対象のサポート担当者が、問合せを行ったユーザの現場に訪問して対応するという出張サポートを行うことを許容しているか否かを示す区分の情報を保持する。出張サポートを許容している場合には、ＧＰＳ等により得られる現在位置の情報を別途保持するようにしてもよい。登録日時の項目は、対象のサポート担当者１２の情報が登録されたときのタイムスタンプの情報を保持する。
【００７０】
図１１は、本実施の形態のコンタクトセンタサーバ１０における回答ＤＢ３５のデータ構成の例について概要を示した図である。回答ＤＢ３５は、問合せに対する各サポート担当者１２からの回答内容を保持するテーブルであり、例えば、回答番号、問合せ番号、回答者ＩＤ、回答内容、回答日時、修正内容、修正ＳＶ、修正日時、および選択区分などの各項目を有する。
【００７１】
回答番号の項目は、各回答を一意に識別するシーケンス番号等の情報を保持する。問合せ番号の項目は、対象の回答に対応する問合せを特定する番号の情報であり、上述の図８に示した問合せＤＢ３２における問合せ番号の項目と同内容である。回答者ＩＤの項目は、対象の回答を入力したサポート担当者１２を特定するＩＤ情報であり、上述の図１０に示したサポート担当者ＤＢ３４における担当者ＩＤの項目と同内容である。回答内容の項目は、対象の回答の内容を表すテキスト情報を保持する。回答日時の項目は、対象の回答を入力したときのタイムスタンプの情報を保持する。
【００７２】
修正内容、修正ＳＶおよび修正日時の各項目は、それぞれ、対象の回答についてＳＶ１１が修正を行った場合の修正後の内容を表すテキスト情報、当該修正を行ったＳＶを特定するＩＤ等の情報、および当該修正を行ったときのタイムスタンプの情報を保持する。選択区分の項目は、対象の回答が、ＳＶ１１等により最適な回答として選択されたものであるか否かを示す区分の情報を保持する。この値が選択されたことを示す区分となっている場合は、対象の回答はユーザに対して最適な回答として提示されることになる。
【００７３】
なお、上述の図７〜図１１で示した各テーブルのデータ構成（項目）はあくまで一例であり、同様のデータを保持・管理することが可能な構成であれば、他のテーブル構成やデータ構成であってもよい。
【００７４】
以上に説明したように、本発明の一実施の形態であるコンタクトセンタシステム１によれば、ユーザからのテキストベースによる問合せを受け付けて、これに対する回答をテキストベースで行うコンタクトセンタにおいて、回答を担当するサポート担当者１２は、原則として自宅やサテライトオフィスなどの各拠点からリモートで対応を行うという構成を有する。また、各サポート担当者１２は、それぞれ、対応可能なスキルエリアや、スキルレベルなどの情報に基づいてグルーピングされており、ユーザからの問合せは、ＳＶ１１等により、その内容に応じて適当なサポート担当者１２のグループに対して割り振られる。
【００７５】
問合せを割り振られたグループの各サポート担当者１２は、可能なときに回答を登録し、１人以上のサポート担当者から登録された回答について、ＳＶ１１が最適な回答を決定し、これをユーザに対して提供する。このような仕組みとすることにより、オフィススペースを始めとする施設や設備の初期投資や、サポート担当者の確保、教育その他のコストを含む運用コストを低減させつつ、多様な質問に対して柔軟に対応して回答することが可能となる。
【００７６】
また、問合せの内容をサポート担当者１２に展開する際に、個人情報等の非開示情報をマスキングし、また、問合せ内容や回答内容に係るデータがサポート担当者１２の使用する情報処理端末上に残らないようにすることで、リモートに所在するサポート担当者１２から回答を得る場合でもセキュリティを確保することが可能となる。
【００７７】
以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は上記の実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。例えば、上記の実施の形態は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、上記の実施の形態の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。また、上記の各図において、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、必ずしも実装上の全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際にはほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。
【産業上の利用可能性】
【００７８】
本発明は、顧客からネットワークを介してオンラインで問合せを受け付けて応対する業務を支援するコンタクトセンタシステムおよびコンタクトセンタプログラムに利用可能である。
【符号の説明】
【００７９】
１…コンタクトセンタシステム、
１０…コンタクトセンタサーバ、１１…ＳＶ、１２…サポート担当者、１３…外部検索サイト、
２１…問合せ受付部、２２…マスキング部、２３…問合せ展開部、２４…回答登録部、２５…回答チェック部、２６…回答通知部、２７…回答検索／閲覧部、２８…一般ポータルサイト、２９…専用ポータルサイト、
３１…ユーザＤＢ、３２…問合せＤＢ、３３…マスク化問合せＤＢ、３４…サポート担当者ＤＢ、３５…回答ＤＢ、
４０…ユーザ、４０ａ…ランクＡユーザ、４０ｂ…ランクＢユーザ、４０ｃ…ランクＣユーザ、４１…企業ユーザ、４２…個人ユーザ。
【図７】
2014236400.tif 000003
【図８】
2014236400.tif 000004
【図９】
2014236400.tif 000005
【図１０】
2014236400.tif 000006
【図１１】
2014236400.tif 000007
【図１】
2014236400.tif 000008
【図２】
2014236400.tif 000009
【図３】
2014236400.tif 000010
【図４】
2014236400.tif 000011
【図５】
2014236400.tif 000012
【図６】
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