(57)【要約】【課題】アンケートの作成負荷を低減しうる技術を提供する。【解決手段】運用管理支援装置１００は、インシデント属性情報保持部３１と対応関係保持部３２と、アンケート作成部２１と、電子メール作成部２２と通知部１５と、を備える。インシデント属性情報保持部３１は、複数の情報処理システムにおいて発生した複数のインシデントに関する属性情報を保持する。対応関係保持部３２は、アンケートにおける設問と、インシデントの属性情報との対応関係を保持する。アンケート作成部２１は、アンケート対象のインシデントに関する属性情報と対応関係とに基づきアンケートに含める設問を特定し、アンケートを作成する。電子メール作成部２２は、作成されたアンケートへの回答を依頼する電子メールを作成する。通知部１５は、この電子メールをアンケート対象のインシデントの利用者側の担当者に送信する。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定事象に関する属性情報を保持する属性情報保持部と、
属性情報に含まれる属性値とアンケートにおける設問との対応関係を保持する対応関係保持部と、
アンケート対象の事象に関する属性情報と対応関係とに基づきアンケートに含める設問を特定し、アンケートを作成するアンケート作成部と、
作成されたアンケートに関する情報を、その事象に関連するユーザに通知する通知部と、
を備えることを特徴とするアンケート支援装置。
【請求項２】
前記属性情報保持部は、情報処理システムにおいて発生したインシデントに関する属性情報を保持し、
前記通知部は、作成されたアンケートに関する情報を、アンケート対象のインシデントに関連するユーザに通知することを特徴とする請求項１に記載のアンケート支援装置。
【請求項３】
前記アンケート作成部は、設問が記載されたアンケート画面を作成し、
前記通知部は、アンケート画面の所在を示す情報を、電子メールによりユーザに通知することを特徴とする請求項１または２に記載のアンケート支援装置。
【請求項４】
所定事象に関する属性情報を保持する機能と、
属性情報に含まれる属性値とアンケートにおける設問との対応関係を保持する機能と、
アンケート対象の事象に関する属性情報と対応関係とに基づきアンケートに含める設問を特定し、アンケートを作成する機能と、
作成されたアンケートに関する情報を、その事象に関連するユーザに通知する機能と、
をコンピュータに実現させるためのコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はアンケート支援に関する。
【背景技術】
【０００２】
ＩＴインフラが幅広いユーザ層に活用されるようになってきているなか、ＩＴサービスマネジメントがこれまで以上に重要になってきている。ＩＴサービスマネジメントに関して、英国商務局（ＯＧＣ:Office of Government Commerce）はＩＴＩＬ（Information Technology Infrastructure Library）（登録商標）と呼ばれるベストプラクティス集を公表している。最近では、ＩＴＩＬに従ってＩＴサービスマネジメントの改善に取り組む企業が増えている。
【０００３】
ＩＴＩＬの中核の一つにサービスサポートがある。サービスサポートは日常的なシステム運用およびユーザサポートに関して記載されたもので、１つの機能と５つのプロセスからなる。機能としては、ユーザからの問い合わせ窓口となるサービスデスク、プロセスとしてはインシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理および構成管理が規定されている。
【０００４】
サービスデスク業務では、エンドユーザからどのような問い合わせがあったのか、それに対してどのように対応したのか、その問い合わせは処理が終わってクローズしたのか、といった様々なことを記録していく。このようなサービスデスク業務を支援するため、エンドユーザからの問い合わせをインシデントとして蓄積していくインシデント管理システムが実用化されている（例えば、特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００８−１２９９７３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
サービスデスク業務を改善するために、インシデントの問い合わせ元のユーザにアンケート調査を行い、その問題点や改善点を抽出する活動が行われている。問題点等をより効率的に抽出するために、例えば対象のインシデントの種類や重要度に応じて、アンケートに含まれる設問を柔軟に変更する場合がある。従来はこうした設問の変更を手動で行わなければならず、担当者の大きな負担となっていた。
【０００７】
本発明はこうした状況に鑑みてなされたものであり、その目的は、アンケートの作成負荷を低減しうる技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するために、本発明のある態様のアンケート支援装置は、所定事象に関する属性情報を保持する属性情報保持部と、アンケートにおける設問と属性情報に含まれる属性値との対応関係を保持する対応関係保持部と、アンケート対象の事象に関する属性情報と対応関係とに基づきアンケートに含める設問を特定し、アンケートを作成するアンケート作成部と、作成されたアンケートに関する情報を、その事象に関連するユーザに通知する通知部と、を備える。
【０００９】
なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本発明の表現を装置、方法、システム、プログラム、プログラムを格納した記録媒体などの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、アンケートの作成負荷を低減できる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】実施の形態に係る運用管理支援装置を含む運用管理システムの全体構成を示す図である。
【図２】インシデント情報画面を示す図である。
【図３】図１の運用管理支援装置の機能構成を示すブロック図である。
【図４】インシデント属性情報保持部に保持される属性情報のデータ構造を示す図である。
【図５】対応関係保持部に保持される対応関係のデータ構造を示す図である。
【図６】アンケート画面の一例を示す図である。
【図７】電子メールを示す概念図である。
【図８】運用管理支援装置の動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
実施の形態に係る運用管理支援装置の概要は以下のとおりである。
実施の形態に係る運用管理支援装置は、インシデントに対する運用担当者の対応等についてヒアリングするためのアンケートの作成を支援する。具体的には、本装置は、インシデントの分類項目に応じて含まれる設問が変更されたアンケートの作成を支援する。この目的のために、本装置は、アンケートにおける設問と、インシデントの属性情報との対応関係を保持する。本装置はアンケート対象のインシデントの属性情報とこの対応関係とに基づきアンケートに含める設問を特定し、アンケートを作成する。
【００１３】
図１は、実施の形態に係る運用管理システム７００の構成を示す。情報処理システム４００で総称される第１情報処理システム４００ａ、第２情報処理システム４００ｂ、第３情報処理システム４００ｃ、・・・は、様々な企業の基幹系システムや情報系システムを含む。運用管理システム７００は、ＩＴサービス企業（例えばＳＩ企業）に構築されたコンピュータシステムである。運用管理システム７００は、複数の情報処理システム４００に対する運用管理サービスを提供する。別の言い方をすると、運用管理システム７００は、ＩＴサービス企業の運用部門による運用管理業務を支援する。
【００１４】
利用者端末５００は、運用管理システム７００による運用管理サービスの利用者により操作される情報処理端末である。利用者端末１８は例えば、情報処理システム４００における障害発生を報告する電子メールを運用管理システム７００から受け付け、ディスプレイに表示させる。
【００１５】
運用管理システム７００は、情報処理システム４００に対する運用管理サービスを提供する。運用管理システム７００は、運用管理支援装置１００と、監視装置２００と、運用担当者端末３００と、を含む。運用管理支援装置１００は、監視装置２００や運用担当者端末３００から送信されたインシデントに関する情報を管理する。また運用管理支援装置１００は、アンケートの作成を支援するアンケート作成支援装置として機能する。運用管理支援装置１００の詳細な機能構成は図３で後述する。
【００１６】
監視装置２００は、情報処理システム４００の動作状態を監視し、例えば死活監視処理やハードウェアリソースの使用状況の監視処理を実行する。情報処理システム４００の動作状態が所定の異常状態になった場合、監視装置２００は、新たなインシデントを起票してそのインシデント情報を運用管理支援装置１００へ送信する。また監視装置２００は、インシデントを起票済の情報処理システム４００の動作状態が変化した場合、そのインシデントの更新情報を運用管理支援装置１００へ送信する。
【００１７】
運用担当者端末３００は、運用部門の担当者（以下、「運用担当者」と呼ぶ）により操作される情報処理端末であり、運用管理支援装置１００から提供されたインシデント情報画面（後述）を所定のディスプレイに表示させる。運用担当者端末３００は、情報処理システム４００で発生したインシデントに関する情報（例えばインシデント情報画面に対して入力されたインシデントの起票情報や更新情報）の入力を運用担当者から受け付ける。そして、その情報を運用管理支援装置１００へ送信する。
【００１８】
図２はインシデント情報画面を示す。インシデント情報画面は、運用管理支援装置１００に保持されたインシデントに関する各種の属性情報を表示する。運用担当者は、インシデント情報画面に対して基本情報８００や詳細情報８０２を入力して新たなインシデントを起票する。運用担当者は、インシデントに対する検討や作業の進展に伴って、インシデント情報画面において経過情報８０１を逐次追加し、またインシデントのステータスを適宜変更する。なお監視装置２００から運用管理支援装置１００へ送信される情報も、図２で示すインシデントの各種属性情報である。なお図２のインシデント情報画面には、インシデント属性情報保持部３１（後述）に保持される複数のインシデントのうち運用担当者が選択した１つのインシデントの情報が表示される。メール送信ボタン８０３は、インシデント情報画面で表示された１つのインシデントに関するアンケートを作成してそのアンケートへの回答を依頼する電子メールを送信する際に選択されるボタンオブジェクトである。
【００１９】
図３は運用管理支援装置１００の機能構成を示すブロック図である。これら各ブロックは、ハードウェア的には、コンピュータのＣＰＵをはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、当業者には理解されるところである。
【００２０】
運用管理支援装置１００は、通信処理部１０と、データ処理部２０と、データ保持部３０と、を含む。通信処理部１０は、運用担当者端末３００および利用者端末５００とのインタフェースを担当する。また通信処理部１０は、監視装置２００との通信処理も担当する。データ処理部２０は、通信処理部１０によって取得されたデータやデータ保持部３０に保持されたデータをもとにして各種のデータ処理を実行する。データ処理部２０は、通信処理部１０とデータ保持部３０との間のインタフェースの役割も果たす。データ保持部３０は、あらかじめ用意された各種の設定データや、通信処理部１０やデータ処理部２０から受け取ったデータを保持する。
【００２１】
通信処理部１０は、入力部１１と、表示制御部１２と、インシデント情報受付部１３と、要求受付部１４と、通知部１５と、を含む。入力部１１は運用担当者からの入力を受け付ける。表示制御部１２は各種情報を画面表示させる。表示制御部１２は、例えばインシデント情報画面を運用担当者端末３００のディスプレイに表示させる。要求受付部１４は、運用担当者端末３００から、アンケートの作成およびメールの作成・送信の要求を受付ける。通知部１５は、作成されたアンケートへの回答を依頼する電子メールを所定の利用者に送信する。この電子メールには、後述するように、アンケートの所在を示す情報が記載される。
【００２２】
インシデント情報受付部１３は、監視装置２００から、インシデントの各種属性情報を指定したインシデントの起票情報および更新情報を受け付ける。またインシデント情報受付部１３は、運用担当者端末３００から、インシデント情報画面に入力されたインシデントの属性情報をインシデントの起票情報や更新情報として受け付ける。そして、監視装置２００および運用担当者端末３００から受け付けたインシデントの属性情報をインシデント属性情報保持部３１（後述）に格納する。
【００２３】
データ保持部３０は、インシデント属性情報保持部３１と、対応関係保持部３２と、を含む。データ保持部３０は、主として、メモリやハードディスクなど任意の記録媒体により構成される。データ保持部３０自体は、運用管理支援装置１００とは物理的に分離された外部データベースとして構築されてもよい。
【００２４】
インシデント属性情報保持部３１は、複数の情報処理システム４００において発生した複数のインシデントに関する属性情報を保持する。図４は、インシデント属性情報保持部３１に保持される属性情報のデータ構造を示す。インシデントＩＤ欄９００は、インシデントを一意に識別するＩＤ（以下、「インシデントＩＤ」と呼ぶ）を示す。タイトル欄９０１はインシデントの内容を端的に表すタイトルを示す。緊急度欄９０２はインシデントの緊急度を示す。原因区分９０３はインシデントの原因区分を示す。製品名欄９０４は、インシデントに関連する製品の製品名を示す。氏名欄９０５は、インシデントに対する利用者側の担当者を示す。メールアドレス欄９０６は、利用者側の担当者の電子メールアドレスを示す。
【００２５】
図３に戻り、対応関係保持部３２は、アンケートにおける設問と、インシデントの属性情報との対応関係を保持する。図５は、対応関係保持部３２に保持される対応関係のデータ構造を示す。アンケートＩＤ欄９１０は、アンケートの設問を一意に識別するＩＤ（以下、「アンケートＩＤ」と呼ぶ）を示す。設問欄９１１は設問を示す。回答１欄９１２〜回答４欄９１５は、設問に対する回答の選択肢を示す。なお、アンケートＩＤ「Ａ０００６」の回答１欄９１２の「テキスト入力」は、テキスト入力により設問に対する回答を記載する旨を示す。属性情報欄９１６はインシデントの属性情報を示す。ここでは、インシデントを分類する分類項目である緊急度、原因区分、製品名を含む。
【００２６】
アンケートＩＤ「Ａ０００１」の設問は、アンケート対象のインシデント（以下、「アンケート対象インシデント」と呼ぶ）の原因区分が「設計不備」または「コーディングミス」の場合にアンケートに含まれる。アンケートＩＤ「Ａ０００２」の設問は、原因区分が「設計不備」か、製品名が「オペレーティングシステムＡ」または「アプリケーションＡ」または「データベースＡ」の場合にアンケートに含まれる。アンケートＩＤ「Ａ０００３」の設問は、緊急度が「３時間以内に回答」の場合にアンケートに含まれる。属性情報欄９１６に「必須」の文字列が設定されているアンケートＩＤ「Ａ０００４」〜「Ａ０００６」の設問は、アンケート対象インシデントの属性情報によらず、アンケートに含まれる。
【００２７】
図３に戻り、データ処理部２０は、アンケート作成部２１と、電子メール作成部２２と、を含む。アンケート作成部２１は特定のインシデントに関するアンケートを作成し、電子メール作成部２２はそのアンケートへの回答を依頼する電子メールを作成する。具体的には、運用担当者端末３００においてインシデント情報画面のメール送信ボタン（図２のメール送信ボタン８０３）が選択されると、運用担当者端末３００は、アンケートの作成してそのアンケートへの回答をユーザに依頼するためのメールを作成・送信する要求を、運用管理支援装置１００へ送信する。アンケート作成部２１は、その要求を受け付けて、アンケート画面を作成する。アンケートが作成されると、電子メール作成部２２は、そのアンケート画面への回答を依頼する電子メールを作成する。作成された電子メールは、通知部１５によって送信される。以下、アンケート作成部２１および電子メール作成部２２の機能を詳細に説明する。
【００２８】
アンケート作成部２１は、インシデント属性情報保持部３１を参照して、アンケート対象インシデントの属性情報のうち、緊急度と、原因区分と、製品名とを特定する。例えばアンケート対象インシデントがインシデントＩＤ「Ｉ０００４」のインシデント（以下、「インシデント（Ｉ０００４）」のように表記する）の場合、緊急度「１日以内に回答」、原因区分「コーディングミス」、製品名「データベースＡ」が特定される。
【００２９】
アンケート作成部２１は続いて、対応関係保持部３２を参照して、特定された緊急度、原因区分、製品名に対応する設問を、アンケートに含める設問として特定する。例えばアンケート対象インシデントがインシデント（Ｉ０００４）の場合、すなわち緊急度「１日以内に回答」、原因区分「コーディングミス」、製品名「データベースＡ」の場合、アンケートＩＤ「Ａ０００１」（設問：お問い合わせの事象に対して満足のいく回答が得られましたでしょうか。）とアンケートＩＤ「Ａ０００２」（設問：担当者の製品に関する知識はいかがでしたでしょうか。）が特定される。これに加え、アンケート作成部２１は、属性情報欄９１６に「必須」の文字列が設定されているアンケートＩＤ「Ａ０００４」〜「Ａ０００６」をアンケートに含める設問として特定する。
【００３０】
アンケート作成部２１は、特定されたアンケートＩＤをもとにアンケート画面を作成する。アンケート作成部２１は例えば、所定のテンプレートにアンケートＩＤに対応する設問と設問に対する回答の選択肢とを設定することによりアンケート画面を作成する。図６はアンケート画面の一例を示す。図６は、アンケート対象インシデントがインシデント（Ｉ０００４）の場合を示している。アンケート画面は設問領域９２０を含む。設問領域９２０には、前述のごとく特定された設問と、設問に対する回答の選択肢が設定されている。
【００３１】
図３に戻る。電子メール作成部２２は、インシデント属性情報保持部３１を参照して、アンケート対象インシデントの属性情報のうち、氏名とタイトルとメールアドレスとを特定する。例えばアンケート対象インシデントがインシデント（Ｉ０００４）の場合、氏名「鈴木二郎」、タイトル「バックアップ障害」、メールアドレス「suzukij@abc.com」が特定される。電子メール作成部２２は、特定されたこれらの情報をもとにアンケートへの回答を依頼するための電子メールを作成する。電子メール作成部２２は、例えば所定のフォーマットに特定された氏名とタイトルとを設定することにより電子メールを作成する。作成された電子メールは、通知部１５によって、利用者側の担当者たとえば利用者端末５００の利用者に送信される。ここではメールアドレス「suzukij@abc.com」（氏名：鈴木二郎）に送信される。
【００３２】
図７は、電子メール作成部２２によって作成された電子メールの概念図を示す。電子メールは、氏名領域９３０と、タイトル領域９３１と、インシデントＩＤ領域９３２と、リンク領域９３３と、を含む。氏名領域９３０、タイトル領域９３１、インシデントＩＤ領域９３２は、アンケート対象インシデントの氏名、タイトル、インシデントＩＤをそれぞれ示す。リンク領域９３３は、アンケート画面へのリンクを示す。リンクがクリックされると、アンケート画面が利用者端末５００に表示される。
【００３３】
以上の構成による運用管理支援装置１００の動作を説明する。図８は、運用管理支援装置１００の動作を示すフローチャートである。図８は、アンケートの作成とメールの作成・送信とをするための動作を示している。ここでは、インシデント（Ｉ０００４）がインシデント情報画面に表示され、メール送信ボタン８０３が選択された場合を例に説明する。つまり、アンケート対象インシデントがインシデント（Ｉ０００４）の場合を例に説明する。
【００３４】
まず、要求受付部１４がインシデント（Ｉ０００４）についてのアンケートの作成および電子メールの作成・送信の要求を受付ける（Ｓ１０）。アンケート作成部２１は、インシデント属性情報保持部３１を参照して、インシデント（Ｉ０００４）の緊急度「中：１日に以内に回答」、原因区分「コーディングミス」および製品名「データベースＡ」を特定する（Ｓ１１）。アンケート作成部２１は続いて、対応関係保持部３２を参照して、特定された緊急度、原因区分、製品名に対応するアンケートＩＤ「Ａ０００１」とアンケートＩＤ「Ａ０００２」の設問を、アンケートに含める設問として特定する（Ｓ１２）。またアンケート作成部２１は、属性情報欄９１６に「必須」の文字列が設定されているアンケートＩＤ「Ａ０００４」〜「Ａ０００６」をアンケートに含める設問として特定する。アンケート作成部２１は、特定された設問をもとに、図６のごとくアンケート画面を作成する（Ｓ１３）。このようにして、アンケート対象インシデントの属性情報に応じて含まれる設問が変更されたアンケートが作成される。
【００３５】
アンケート画面が作成されると、電子メール作成部２２は、インシデント属性情報保持部３１を参照して、インシデント（Ｉ０００４）の氏名「鈴木二郎」、タイトル「バックアップ障害」およびメールアドレス「suzukij@abc.com」を特定する（Ｓ１４）。電子メール作成部２２は、特定されたこれらの情報をもとに、図７のごとく電子メールを作成する（Ｓ１５）。電子メールは、通知部１５によってメールアドレス「suzukij@abc.com」宛に送信される（Ｓ１６）。電子メールを受け取ったユーザ（氏名：鈴木二郎）は、例えば利用者端末５００上で電子メールに記載されたリンクをクリックすると、アンケート画面が利用者端末５００に表示される。
【００３６】
本実施の形態に係る運用管理支援装置１００によると、アンケート対象のインシデントの属性情報に応じて含まれる設問が変更されたアンケートを作成することができる。
【００３７】
以上、本発明を実施の形態をもとに説明した。この実施の形態は例示であり、それらの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。
【００３８】
実施の形態では、アンケート画面を作成し、このアンケート画面の所在を示す情報を電子メールにより利用者に通知する場合について説明したが、これに限られない。例えばアンケート画面は作成せず、アンケート作成部２１によって特定された設問を電子メール作成部２２が電子メールに直接記載し、この電子メールを通知部１５が利用者側の担当者に送信してもよい。
【００３９】
実施の形態では、インシデントの属性情報のうち緊急度、原因区分および製品名に基づいて含まれる設問が変更される場合について説明したが、これに限られない。例えば、これら３つのうちのいずれか１つまたは２つの属性に基づいて含まれる設問が変更されてもよい。また例えば、これら３つとともに、またはこれら３つに代えて、他の属性に基づいて含まれる設問が変更されてもよい。
【００４０】
実施の形態では、インシデントを管理対象とする運用管理支援装置１００において、インシデントに関するアンケートの作成を支援する技術について説明したが、この技術は運用管理支援装置１００にとどまらず、様々な管理対象に関するアンケートの作成を支援する情報処理装置に適用可能である。例えば、購入された商品の属性情報（商品購入者の年齢、性別、居住地域等）を保持する電子商取引装置にも適用可能である。この場合、商品購入者の年齢、性別、居住地域をもとに設問が特定され、アンケートが作成される。
【００４１】
上述した実施の形態および変形例の任意の組み合わせもまた本発明の実施の形態として有用である。組み合わせによって生じる新たな実施の形態は、組み合わされる実施の形態および変形例それぞれの効果をあわせもつ。また、請求項に記載の各構成要件が果たすべき機能は、実施の形態および変形例において示された各構成要素の単体もしくはそれらの連係によって実現されることも当業者には理解されるところである。
【符号の説明】
【００４２】
１０  通信処理部、  １１  入力部、  １２  表示制御部、  １３  インシデント情報受付部、  １４  要求受付部、  １５  通知部、  ２０  データ処理部、  ２１  アンケート作成部、  ２２  電子メール作成部、  ３０  データ保持部、  ３１  インシデント属性情報保持部、  ３２  対応関係保持部、  １００  運用管理支援装置、  ２００  監視装置、  ３００  運用担当者端末、  ４００  情報処理システム、  ５００  利用者端末、  ７００  運用管理システム。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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