(57)【要約】      （修正有）【課題】クレームを行ったことがあるか否かをＰＯＳ端末の操作時に瞬時に判別でき、接客を誤るおそれを少なくできるようにしたＰＯＳシステムを提供する。【解決手段】顧客からのクレームがあったときに入力装置２０によってクレームを行った顧客の情報をクレーマー顧客情報記憶装置４０Ａに記憶させておき、ＰＯＳ端末１０に顧客情報、商品名及び売上額の情報を入力したときに、サーバー３０によってクレーマー顧客情報記憶装置からクレーマー顧客情報を読み出して入力された顧客情報とクレーマー顧客情報とを比較し、入力された顧客情報とクレーマー顧客情報とが一致したときに当該顧客がクレームを行ったことのある顧客であることをＰＯＳ端末１０の担当者用ディスプレイの売上処理画面に表示させる。【選択図】図３
2014164366.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
クレーマー顧客情報を記憶するクレーマー顧客情報記憶装置（４０Ａ）と、
顧客からのクレームがあったときにクレームを行った顧客の情報をクレーマー顧客情報としてクレーマー顧客情報記憶装置（４０Ａ）に入力する入力装置（２０）と、
顧客情報、商品名及び売上額の情報を入力する入力部（１０Ｅ、１０Ｆ）を有し、顧客情報が入力されたときに顧客情報を後述のサーバー（３０）に対して出力し、商品名及び売上額の情報が入力されたときに商品名及び売上額を顧客用ディスプレイ（１０Ｃ）及び担当者用ディスプレイ（１０Ｃ）の売上処理画面に表示するとともに後述のサーバー（３０）に出力するＰＯＳ端末（１０）と、
上記ＰＯＳ端末（１０）からの顧客情報を入力とし、上記クレーマー顧客情報記憶装置（４０Ａ）からクレーマー顧客情報を読み出し、入力された顧客情報とクレーマー顧客情報とを比較し、入力された顧客情報とクレーマー顧客情報とが一致したときに当該顧客がクレームを行ったことのある顧客であることを上記ＰＯＳ端末（１０）の担当者用ディスプレイ（１０Ｃ）の売上処理画面に表示させるサーバー（３０）と、
を備えたことを特徴とするＰＯＳシステム。
【請求項２】
上記入力装置（２０）は顧客が怒ったときにその顧客情報をクレーマー類似顧客情報として上記クレーマー顧客情報記憶装置（４０Ａ）に入力し、
上記クレーマー顧客情報記憶装置（４０Ａ）はクレーマー類似顧客情報を記憶し、
上記サーバー（３０）は上記クレーマー顧客情報記憶装置（４０Ａ）からクレーマー類似顧客情報を読み出し、入力された顧客情報とクレーマー類似顧客情報とを比較し、入力された顧客情報とクレーマー類似顧客情報とが一致したときに当該顧客が怒ったことのある顧客であることを上記ＰＯＳ端末（１０）の担当者用のディスプレイ（１０Ｃ）の売上処理画面に表示させるようになっている請求項１記載のＰＯＳシステム。
【請求項３】
顧客情報、商品名及び売上額の情報を入力する入力部（１０Ｅ、１０Ｆ）を有し、顧客情報が入力されたときに顧客情報を外部サーバー（３０）に対して出力し、商品名及び売上額の情報が入力されたときに商品名及び売上額を顧客用ディスプレイ（１０Ｄ）及び担当者用ディスプレイ（１０Ｃ）の売上処理画面に表示するとともに外部サーバー（３０）に出力する一方、
顧客情報とクレーマー顧客情報とが一致した信号が外部サーバー（３０）から送信されてきたときに当該顧客がクレームを行ったことのある顧客であることを担当者用ディスプレイ（１０Ｃ）の売上処理画面に表示するようにしたことを特徴とするＰＯＳ端末。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はＰＯＳシステム及びＰＯＳ端末に関し、特に過去においてクレームを行ったことがあるか否かをＰＯＳ端末の操作時に瞬時に判別でき、レジ担当者が接客を誤るおそれを少なくできるようにしたシステム及び端末に関する。
【背景技術】
【０００２】
最近、各種の販売店、飲食店あるいは宿泊施設などではキャッシュレジスタにＰＯＳ端末を併設したＰＯＳ（販売時点管理）システムを導入し、売上の都度、ＰＯＳ端末から店番号、ＰＯＳレジ番号、日付、商品コード、売上額などの各種のデータをスキャナーを用い、あるいはキー操作によって入力してシステムサーバに送信する一方、ＰＯＳ端末からレシートを発行して顧客に手渡すことが行われる（特許文献１）。
【０００３】
システムサーバには多数のＰＯＳ端末からの売上データなどが蓄積されるので、これらのデータから、たとえば地域、店舗、季節、曜日等のパラメータと購入される商品の種類や金額等との相関性を見出すことができる。
【０００４】
また、顧客の個人情報と、ＰＯＳ端末からの商品の売上情報とから、顧客の嗜好を分析し、宣伝広告に利用するようにしたＰＯＳシステムが提案されている（特許文献２）。
【０００５】
さらに、顧客の個人情報と、ＰＯＳ端末からの商品の売上情報とから、顧客の購買傾向データを作成し、マーケティングや商品開発に利用するようにしたＰＯＳシステムも提案されている（特許文献３）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２０００−２６８２６２号公報
【特許文献２】特開２００１−２６５７６７号公報
【特許文献３】特開２００３−９１７７９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
最近、商品の欠陥に起因する不当な要求だけでなく、レジ担当者の接客態度に起因して企業に不当な要求を行う、いわゆる悪質なクレーマーが増加する傾向にあり、その対応を誤ると大きなトラブルに至ることが懸念されている。
【０００８】
そして、悪質なクレーマーのおそれがあることがレジ担当者に予め分かると、レジ担当者も充分に気をつけて対応できるので、対応を誤るおそれが少なく、トラブルのおそれを回避できることが期待される。
【０００９】
しかし、上記特許文献１〜３記載のＰＯＳシステムではＰＯＳ端末の操作時に顧客がクレーマーのおそれがあるか否かが分からず、接客を誤るおそれがあった。
【００１０】
本発明はかかる状況において、過去においてクレームを行ったことがあるか否かをＰＯＳ端末の操作時に瞬時に判別でき、レジ担当者が接客を誤るおそれを少なくできるようにしたＰＯＳシステムを提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
そこで、本発明に係るＰＯＳシステムは、クレーマー顧客情報を記憶するクレーマー顧客情報記憶装置と、顧客からのクレームがあったときにクレームを行った顧客の情報をクレーマー顧客情報としてクレーマー顧客情報記憶装置に入力する入力装置と、顧客情報、商品名及び売上額の情報を入力する入力部を有し、顧客情報が入力されたときに顧客情報を後述のサーバーに対して出力し、商品名及び売上額の情報が入力されたときに商品名及び売上額を顧客用ディスプレイ及び担当者用ディスプレイの売上処理画面に表示するとともに後述のサーバーに出力するＰＯＳ端末と、上記ＰＯＳ端末からの顧客情報を入力とし、上記クレーマー顧客情報記憶装置からクレーマー顧客情報を読み出し、入力された顧客情報とクレーマー顧客情報とを比較し、入力された顧客情報とクレーマー顧客情報とが一致したときに当該顧客がクレームを行ったことのある顧客であることを上記ＰＯＳ端末の担当者用ディスプレイの売上処理画面に表示させるサーバーと、を備えたことを特徴とする。
【００１２】
本発明の特徴の１つは顧客がクレームを行ったときにクレーマー顧客情報記憶装置にその顧客の情報を記憶させておき、ＰＯＳ端末に顧客情報を入力したときに当該顧客情報とクレーマー顧客情報記憶装置のクレーマー顧客情報とを比較し、両者が一致したときに担当者用ディスプレイの売上処理画面に表示させるようにした点にある。
【００１３】
これにより、ＰＯＳ端末を操作するレジ担当者はＰＯＳ端末の担当者用ディスプレイの売上処理画面からクレーマーのおそれのある顧客であることが瞬時に判別できるので、当該顧客に対しては充分に気をつけて接客することができ、トラブルのおそれを少なくできる。
【００１４】
また、顧客にはレジ担当者の対応のまずさに対して不意に怒り出しやすい性格の顧客がいる。かかる性格の顧客についてもレジ担当者がＰＯＳ端末のディスプレイの売上処理画面から瞬時に判別して丁寧に接客できるようにすると、顧客が不快に感じることも少なく、無用なトラベルを未然に回避できる。
【００１５】
そこで、入力装置によって顧客が怒ったときにその顧客情報をクレーマー類似顧客情報として上記クレーマー顧客情報記憶装置に入力して、クレーマー顧客情報記憶装置に記憶させておき、サーバーによってクレーマー顧客情報記憶装置からクレーマー類似顧客情報を読み出し、入力された顧客情報とクレーマー類似顧客情報とを比較し、入力された顧客情報とクレーマー類似顧客情報とが一致したときに当該顧客が怒ったことのある顧客であることを上記ＰＯＳ端末の担当者用のディスプレイの売上処理画面に表示させるようにするのがよい。
【００１６】
ところで、ＰＯＳ端末の売上処理操作時に、他の画面に切り替えることなく、前回、顧客が購入した商品の使い心地や使用結果などの情報を得ることができれば、商品開発に役立てることができ、又レジ担当者と顧客との対話が円滑になるので、より懇切丁寧な対応であるとの印象を顧客に与えることができる。
【００１７】
そこで、顧客が前回購入した購買履歴情報を記憶する購買履歴記憶装置をさらに備え、ＰＯＳ端末から顧客情報、商品名及び売上額の情報を受けたときにサーバーによって購買履歴情報記憶装置に記憶させ、次にＰＯＳ端末から顧客情報、商品名及び売上額の情報を受けたときに購買履歴情報記憶装置から購買履歴情報を読み出し、ＰＯＳ端末の担当者用のディスプレイの売上処理画面に表示させるようにするのがよい。
【００１８】
また、レジ担当者が、ＰＯＳ端末の売上処理操作時に、よく商品を購入している顧客であることを瞬時に判別できると、顧客に「おすすめ商品」や「特売商品」の情報を提供したりすることによって販売促進に役立てることができる。
【００１９】
そこで、顧客の購買ランクを記憶する購買ランク記憶装置をさらに備え、サーバーによってＰＯＳ端末からの商品名及び売上額の情報から顧客の購買ランクを作成して購買ランク記憶装置に記憶させ、ＰＯＳ端末からの顧客情報に基づいて購買ランク記憶装置から当該顧客の購買ランクを読み出してＰＯＳ端末の担当者用のディスプレイの売上処理画面に表示させるようにするのがよい。
【００２０】
また、本発明に係るＰＯＳ端末は、顧客情報、商品名及び売上額の情報を入力する入力部を有し、顧客情報が入力されたときに顧客情報を外部サーバーに対して出力し、商品名及び売上額の情報が入力されたときに商品名及び売上額を顧客用ディスプレイ及び担当者用ディスプレイの売上処理画面に表示するとともに外部サーバーに出力する一方、顧客情報とクレーマー顧客情報とが一致した信号が外部サーバーから送信されてきたときに当該顧客がクレームを行ったことのある顧客であることを担当者用ディスプレイの売上処理画面に表示するようにしたことを特徴とする。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明に係るＰＯＳシステムの構成を示す図である。
【図２】上記実施形態におけるＰＯＳ端末の好ましい実施形態を示す図である。
【図３】上記実施形態における機能ブロックを示す図である。
【図４】上記実施形態におけるクレーマー顧客情報の入力用画面の１例を示す図である。
【図５】上記実施形態における売上処理画面の１例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下、本発明を図面に示す具体例に基づいて詳細に説明する。図１ないし図５は本発明に係るＰＯＳシステムの好ましい実施形態を示す。本例のシステムはＰＯＳ端末１０、店長用ＰＣ２０、サーバー３０及び記憶装置４０から構成されている。
【００２３】
ＰＯＳ端末１０は図２に示されるように、キャッシュレジスター部１０Ａ、端末本体１０Ｂ、レジ担当者用ディスプレイ１０Ｃ、顧客用ディスプレイ１０Ｄ、端末本体１０Ｂ、キーボード１０Ｅ及びスキャナー１０Ｆから構成されている。
【００２４】
スキャナー１０Ｆは読取動作によって顧客カードや商品のバーコードを読み取り、端末本体１０Ｂに顧客情報、商品名及び売上額の情報を入力できるようになっている。また、キーボード１０Ｅはキー操作によって売上額などを端末本体１０Ｂに入力できるようになっている。
【００２５】
レジ担当者用ディスプレイ１０Ｃの売上処理画面には顧客情報、商品名及び売上額が表示され、顧客用ディスプレイ１０Ｄには商品名及び売上額が順次表示されるとともに、総額が表示されるようになっている。
【００２６】
また、端末本体１０Ｂは顧客情報、商品名及び売上額の情報が入力されたときにそれらの情報をサーバー３０に送信するようになっている。
【００２７】
店長用ＰＣ（入力装置）２０は顧客がクレームを行ったとき、レジ担当者に対して怒り出したときに、その顧客情報をクレーマー顧客情報やクレーマー類似顧客情報として入力できるようになっている。また、店長用ＰＣ２０はそのディスプレイに売上を表示して売上の確認や販促の効果を確認できるようになっている。
【００２８】
サーバー３０はＰＯＳ端末１０から商品名や売上額の情報が送信されてきたときに商品名や売上額の情報を記憶装置４０に顧客情報に対応して格納し、顧客情報が送信されてきたときに記憶装置４０に格納されているクレーマー顧客情報やクレーマー類似顧客情報を読み出して比較し、顧客情報とクレーマー顧客情報又はクレーマー類似顧客情報とが一致したときにＰＯＳ端末１０に過去にクレームを行った顧客又は怒り出す性格の顧客であることを示す信号を出力してＰＯＳ端末１０のレジ担当者用ディスプレイ１０Ｃに表示させるようになっている。
【００２９】
また、サーバー３０はＰＯＳ端末１０から顧客情報、商品名及び売上の情報を受けたときにその顧客の購買履歴情報を作成して記憶装置４０に格納し、次にＰＯＳ端末１０から顧客情報、商品名及び売上の情報を受けたときにその顧客の購買履歴情報を読み出してＰＯＳ端末１０のレジ担当者用ディスプレイ１０Ｃの売上処理画面に表示させるようになっている。
【００３０】
また、サーバー３０はＰＯＳ端末１０から顧客情報、商品名及び売上の情報を受けたときにその顧客の購買ランクを作成して記憶装置４０に格納し、次にＰＯＳ端末１０から顧客情報、商品名及び売上の情報を受けたときにその顧客の購買ランクを読み出してＰＯＳ端末１０のレジ担当者用ディスプレイ１０Ｃの売上処理画面に表示させるようになっている。
【００３１】
また、記憶装置４０は、クレーマー顧客情報及びクレーマー類似顧客情報を記憶するクレーマー顧客情報記憶装置４０Ａ、顧客の購買履歴情報を記憶する購買履歴情報記憶装置４０Ｂ、顧客の購買ランク情報を記憶する購買ランク情報記憶装置４０Ｃ及び顧客の購入した商品名及び売上額や支払い方法を記憶する購入商品情報記憶装置４０Ｄから構成されている。
【００３２】
次に、ＰＯＳシステムの動作について説明する。本例のシステムでは予めクレーマー顧客情報やクレーマー類似顧客情報の登録を行う。クレーマー顧客情報を登録する場合、会員登録の際、又は会員登録した会員に対し、店長用ＰＣ２０を用い、図４に示される登録用画面５０の左側に、「クレーマー」を連想させるアイコン５０Ａにマウスポインターを位置させてマウスをクリック操作し、次に対応者ＩＤ、対応日時、対応方法、対応内容、コンタクト日時、エスカレーションしたか否を入力するとともに、領域５０Ｂ、５０Ｓ、５０Ｄに具体的なコンタクト内容、対応内容、備考を入力し、サーバー３０に送信し、記憶装置４０内のクレーマー顧客情報記憶装置４０Ａに顧客ＩＤに対応して記憶させる。
【００３３】
クレーマー類似顧客情報を登録する場合、図４の登録画面５０の左側に「怒り」を連想させるアイコン５０Ｆにマウスポインターを位置させてマウスをクリック操作する以外、クレーマー顧客情報の登録と同様である。なお、店長用ＰＣ２０では登録画面５０を用い、会員がＥ−ｍａｉｌ、ＤＭあるいは携帯電話による連絡を希望していないことも登録することができるようになっている。
【００３４】
ＰＯＳ端末１０で売上処理を行う場合、顧客の会員カードをスキャナー１０Ｆで読み取り、顧客ＩＤをサーバー３０に送信して記憶装置４０から、クレーマー顧客情報やクレーマー類似顧客情報、顧客の購買履歴情報や購買ランク情報を読み取り、顧客ＩＤがクレーマー顧客情報やクレーマー類似顧客情報の顧客ＩＤに含まれているか否かを判別し、含まれていなければ、顧客の購買履歴情報や購買ランク情報のみをＰＯＳ端末に送信する。
【００３５】
すると、図５に示される、ＰＯＳ端末１０のレジ担当者用ディスプレイ１０Ｃの売上処理画面６０には、日付、時刻、ＰＯＳ端末の店舗レジ番号、担当者名、顧客ＩＤ６０Ｂ、顧客氏名、顧客の購買ランク６０Ｄ、店舗名が表示されるとともに、売上表示領域６０Ａに商品の区分、商品名、数量、金額、商品情報が表示され、その下側の表示領域６０Ｅにはその顧客の前回の購買履歴が表示され、その右側には小計、割引・値引、サービス券使用の有無、お支払い金額、金券、クレジット、現金、お預かり金額、おつりが表示される一方、顧客用ディスプレイ１０Ｄには入力した商品名と売上金額が順次表示され、最後にお支払い金額が表示されるので、顧客は金券、クレジット、現金で支払いを行い、おつりがある場合にはレジ担当者がおつりを顧客に手渡して処理が終了する。
【００３６】
そのとき、レジ担当者は購買履歴から、前回購入した「商品の使い心地はどうであったか」とか「商品の使用した結果がどうであったか」などを顧客に問いかけることができ、レジ担当者と顧客との対話が円滑になるので、より懇切丁寧な対応であるとの印象を顧客に与えることができる。
【００３７】
さらには、顧客が購入した商品の使い心地や使用結果などの情報を得ることができるので、商品開発に役立てることができる。
【００３８】
また、レジ担当者が、ＰＯＳ端末１０の売上処理操作時に、顧客ランク６０Ｄを見て、よく商品を購入している顧客であることを瞬時に判別できると、顧客に「おすすめ商品」や「特売商品」の情報を提供したりすることによって販売促進に役立てることができ、又購買が減少している顧客には「何かあったか」などを問いかけることができ、顧客に懇切丁寧な対応であるとの印象を顧客に与えることができる。
【００３９】
他方、売上処理を行っている顧客の顧客ＩＤがクレーマー顧客情報やクレーマー類似顧客情報の顧客ＩＤに含まれている場合、サーバー３０からＰＯＳ端末１０にクレーマー顧客又は過去においてレジ担当者に怒り出したことのあるクレーマー類似顧客であることを示す信号を送信する。
【００４０】
すると、レジ担当者用ディスプレイ１０Ｃの売上処理画面６０の顧客氏名の右側に、例えばクレーマーを示すマーク６０Ｃが表示されるので、レジ担当者は接客中の顧客がクレーマーのおそれがある顧客であることが瞬時に判別できるので、充分に気をつかって丁寧に接客することができ、トラブルのおそれを回避できる。クレーマー類似顧客の場合も同じ箇所に怒りやすい性格の顧客であることを示すマークが表示され、レジ担当者は瞬時にそれが分かるので、トラブルを起こすことなく接客することができる。
【００４１】
また、クレーマー顧客情報やクレーマー類似顧客情報は会員カードをスキャンして顧客ＩＤを入力したときにそのＰＯＳ端末１０にクレーマー顧客やクレーマー類似顧客であることのマークが表示されるので、他のＰＯＳ端末１０でも顧客情報を有効に活用できることとなる。
【符号の説明】
【００４２】
１０      ＰＯＳ端末
２０      店長用ＰＣ（入力装置）
３０      サーバー
４０      記憶装置
４０Ａ    クレーマー顧客情報記憶装置
４０Ｂ    購買履歴情報記憶装置
４０Ｃ    購買ランク情報記憶装置
【図１】
2014164366.tif 000003
【図２】
2014164366.tif 000004
【図３】
2014164366.tif 000005
【図４】
2014164366.tif 000006
【図５】
2014164366.tif 000007