(57)【要約】【課題】注意を要する呼を容易に発見できる履歴管理装置、履歴管理方法及び履歴管理プログラムを提供すること。【解決手段】履歴管理装置１は、呼に対する交換機のアクション及び当該アクションの実行時刻を示す断片データを取得する取得部１１と、取得された複数の断片データから、１つの呼に対するエージェントの応答状態の履歴を示す履歴データを生成する履歴生成部１２と、前記履歴データのうち、所定の条件それぞれを満たす履歴データを抽出する抽出部１３と、抽出された履歴データに対応する呼を特定する情報と共に、所定の条件を示す情報を表示する表示画像のデータを生成する画像生成部１４と、表示画像を表示部に表示させる表示制御部１５と、を備える。【選択図】図１
2014039191.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
呼に対する交換機のアクション及び当該アクションの実行時刻を示す断片データを取得する取得部と、
前記取得部により取得された複数の断片データから、１つの呼に対するエージェントの応答状態の履歴を示す履歴データを生成する履歴生成部と、
前記履歴データのうち、所定の条件それぞれを満たす履歴データを抽出する抽出部と、
前記抽出部により抽出された履歴データに対応する呼を特定する情報と共に、前記所定の条件を示す情報を表示する表示画像のデータを生成する画像生成部と、
前記表示画像を表示部に表示させる表示制御部と、を備える履歴管理装置。
【請求項２】
前記所定の条件は、既定の電話番号で特定される呼であること、所定期間における同一電話番号からの複数回目の呼であること、複数回の転送が行われている呼であること、及び複数回の保留が行われている呼であることのうち、少なくとも１つを含む請求項１に記載の履歴管理装置。
【請求項３】
前記履歴データは、前記応答状態それぞれの継続時間及び回数を含み、
前記画像生成部は、前記履歴データを、前記呼を特定する情報と共にさらに表示する表示画像のデータを生成する請求項１又は請求項２に記載の履歴管理装置。
【請求項４】
前記画像生成部は、複数の呼それぞれの前記履歴データをリスト表示する際に、前記抽出部により抽出された履歴データを、他の履歴データと異なる表示形態で表示する表示画像のデータを生成する請求項３に記載の履歴管理装置。
【請求項５】
前記画像生成部は、複数のエージェントの座席配置図を表示すると共に、現在継続中の呼に対する履歴データのうち、前記抽出部により抽出された履歴データに対応するエージェントの座席に関連付けて、前記所定の条件を示す情報を表示する表示画像のデータを生成する請求項１又は請求項２に記載の履歴管理装置。
【請求項６】
呼に対する交換機のアクション及び当該アクションの実行時刻を示す断片データを取得する取得ステップと、
前記取得ステップにおいて取得された複数の断片データから、１つの呼に対するエージェントの応答状態の履歴を示す履歴データを生成する履歴生成ステップと、
前記履歴データのうち、所定の条件それぞれを満たす履歴データを抽出する抽出ステップと、
前記抽出ステップにおいて抽出された履歴データに対応する呼を特定する情報と共に、前記所定の条件を示す情報を表示する表示画像のデータを生成する画像生成ステップと、
前記表示画像を表示部に表示させる表示制御ステップと、をコンピュータが実行する履歴管理方法。
【請求項７】
呼に対する交換機のアクション及び当該アクションの実行時刻を示す断片データを取得する取得ステップと、
前記取得ステップにおいて取得された複数の断片データから、１つの呼に対するエージェントの応答状態の履歴を示す履歴データを生成する履歴生成ステップと、
前記履歴データのうち、所定の条件それぞれを満たす履歴データを抽出する抽出ステップと、
前記抽出ステップにおいて抽出された履歴データに対応する呼を特定する情報と共に、前記所定の条件を示す情報を表示する表示画像のデータを生成する画像生成ステップと、
前記表示画像を表示部に表示させる表示制御ステップと、をコンピュータに実行させるための履歴管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話交換機のアクションを履歴管理する装置、方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コンタクトセンタでは、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  ｅＸｃｈａｎｇｅ）又はＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）により顧客からの着信又はエージェントからの発信に基づく回線の接続、保留、転送等の個々のアクションが実行される。
また、これらのアクションを、操作元であるエージェントと紐付けて、統計情報として管理することが提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１２−０４４５６９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、ＰＢＸ又はＣＴＩは、個々のアクションを、コンタクトセンタでのある瞬間の応答の断片として記録又は出力する。また、特許文献１の技術によっても、エージェントの操作履歴を統計情報として蓄積しているので、これらの断片が関連付けられず、１つの着呼又は発呼に対する一連の応答履歴を把握することが難しかった。
このため、コンタクトセンタの管理者は、エージェントによる応答内容に注意を要する場合を発見することが難しかった。
【０００５】
本発明は、注意を要する呼を容易に発見できる履歴管理装置、履歴管理方法及び履歴管理プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明では、以下のような解決手段を提供する。
【０００７】
（１）呼に対する交換機のアクション及び当該アクションの実行時刻を示す断片データを取得する取得部と、前記取得部により取得された複数の断片データから、１つの呼に対するエージェントの応答状態の履歴を示す履歴データを生成する履歴生成部と、前記履歴データのうち、所定の条件それぞれを満たす履歴データを抽出する抽出部と、前記抽出部により抽出された履歴データに対応する呼を特定する情報と共に、前記所定の条件を示す情報を表示する表示画像のデータを生成する画像生成部と、前記表示画像を表示部に表示させる表示制御部と、を備える履歴管理装置。
【０００８】
このような構成によれば、履歴管理装置は、複数の断片データから、１つの呼に対するエージェントの応答履歴を示す履歴データ生成する。そして、履歴管理装置は、この履歴データが所定の条件を満たす呼を特定して表示できるので、履歴管理装置の操作者は、注意を要する呼を容易に発見できる。この結果、エージェントの応答品質の向上が図られる。
【０００９】
（２）前記所定の条件は、既定の電話番号で特定される呼であること、所定期間における同一電話番号からの複数回目の呼であること、複数回の転送が行われている呼であること、及び複数回の保留が行われている呼であることのうち、少なくとも１つを含む（１）に記載の履歴管理装置。
【００１０】
このような構成によれば、所定の条件は、既定の電話番号で特定される呼であること、所定期間における同一電話番号からの複数回目の呼であること、複数回の転送が行われている呼であること、及び複数回の保留が行われている呼であることのうち、少なくとも１つを含む。したがって、例えば、ＶＩＰ、転送２回目、入電２回目、クレーマ、保留２回目等が特定され、履歴管理装置の操作者は、注意を要する呼を容易に発見できる。この結果、エージェントの応答品質の向上が図られる。
【００１１】
（３）前記履歴データは、前記応答状態それぞれの継続時間及び回数を含み、前記画像生成部は、前記履歴データを、前記呼を特定する情報と共にさらに表示する表示画像のデータを生成する（１）又は（２）に記載の履歴管理装置。
【００１２】
このような構成によれば、履歴データは、応答状態それぞれの継続時間又は回数を含む。したがって、履歴管理装置の操作者は、例えば、着信応答から切断までの応答時間、保留時間及び回数、転送回数等を応答品質の指標として容易に把握し、注意を要する呼に対する応答が適切であったか否かを容易に検証、解析できる。この結果、エージェントの応答品質の向上が図られる。
【００１３】
（４）前記画像生成部は、複数の呼それぞれの前記履歴データをリスト表示する際に、前記抽出部により抽出された履歴データを、他の履歴データと異なる表示形態で表示する表示画像のデータを生成する（３）に記載の履歴管理装置。
【００１４】
このような構成によれば、履歴管理装置は、注意を要する特定の呼の履歴データを、他の履歴データと異なる表示形態でリスト表示する。したがって、履歴管理装置の操作者は、注意を要する呼を容易に発見できる。この結果、エージェントの応答品質の向上が図られる。
【００１５】
（５）前記画像生成部は、複数のエージェントの座席配置図を表示すると共に、現在継続中の呼に対する履歴データのうち、前記抽出部により抽出された履歴データに対応するエージェントの座席に関連付けて、前記所定の条件を示す情報を表示する表示画像のデータを生成する（１）又は（２）に記載の履歴管理装置。
【００１６】
このような構成によれば、履歴管理装置は、複数のエージェントの座席配置図を表示すると共に、現在継続中の呼に対する履歴データのうち、注意を要する特定の履歴データに対応するエージェントの座席に関連付けて、所定の条件を示す情報の表示を行う。したがって、履歴管理装置の操作者は、注意を要する呼を容易に発見できる。この結果、エージェントの応答品質の向上が図られる。
【００１７】
（６）呼に対する交換機のアクション及び当該アクションの実行時刻を示す断片データを取得する取得ステップと、前記取得ステップにおいて取得された複数の断片データから、１つの呼に対するエージェントの応答状態の履歴を示す履歴データを生成する履歴生成ステップと、前記履歴データのうち、所定の条件それぞれを満たす履歴データを抽出する抽出ステップと、前記抽出ステップにおいて抽出された履歴データに対応する呼を特定する情報と共に、前記所定の条件を示す情報を表示する表示画像のデータを生成する画像生成ステップと、前記表示画像を表示部に表示させる表示制御ステップと、をコンピュータが実行する履歴管理方法。
【００１８】
このような構成によれば、履歴管理方法をコンピュータが実行することにより、（１）と同様の効果が期待できる。
【００１９】
（７）呼に対する交換機のアクション及び当該アクションの実行時刻を示す断片データを取得する取得ステップと、前記取得ステップにおいて取得された複数の断片データから、１つの呼に対するエージェントの応答状態の履歴を示す履歴データを生成する履歴生成ステップと、前記履歴データのうち、所定の条件それぞれを満たす履歴データを抽出する抽出ステップと、前記抽出ステップにおいて抽出された履歴データに対応する呼を特定する情報と共に、前記所定の条件を示す情報を表示する表示画像のデータを生成する画像生成ステップと、前記表示画像を表示部に表示させる表示制御ステップと、をコンピュータに実行させるための履歴管理プログラム。
【００２０】
このような構成によれば、履歴管理プログラムをコンピュータに実行させることにより、（１）と同様の効果が期待できる。
【発明の効果】
【００２１】
本発明によれば、注意を要する呼を容易に発見できる。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】実施形態に係る履歴管理装置の機能構成を示すブロック図である。
【図２】実施形態に係る断片データの一例を示す図である。
【図３】実施形態に係る履歴データの一部を示す図である。
【図４】実施形態に係る第１の画面の例を示す図である。
【図５】実施形態に係る第２の画面の第１の例を示す図である。
【図６】実施形態に係る第２の画面の第２の例を示す図である。
【図７】実施形態に係る第２の画面の第３の例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２３】
以下、本発明の実施形態について説明する。
本実施形態に係る履歴管理装置１は、コンタクトセンタにおいて、１つの呼（着呼又は発呼）に対するエージェントの応答状態の履歴を管理し、管理者が注意を要する呼を発見するための表示制御を行う。
【００２４】
図１は、本実施形態に係る履歴管理装置１の機能構成を示すブロック図である。
履歴管理装置１は、制御部１０と、記憶部２０と、通信部３０と、入力部４０と、表示部５０とを備える。また、履歴管理装置１は、所定のネットワークを介してＰＢＸ２及びＣＴＩ３と接続されている。
【００２５】
制御部１０は、履歴管理装置１の全体を制御する部分であり、記憶部２０に記憶された各種プログラムを適宜読み出して実行することにより、上記のハードウェアと協働し、本実施形態における各種機能を実現している。制御部１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）であってよい。なお、制御部１０が備える各部の機能は後述する。
【００２６】
記憶部２０は、ハードウェア群を履歴管理装置１として機能させるための各種プログラム、及び各種データ等の記憶領域であり、ハードディスク（ＨＤＤ）又はフラッシュメモリ等であってよい。具体的には、記憶部２０には、本実施形態の各種機能を実現させるため制御部１０に実行させるプログラム（履歴管理プログラム）が記憶される。
【００２７】
また、記憶部２０は、制御部１０により生成された後述の履歴データを記憶する履歴ＤＢ２１と、特定の履歴データを抽出するための後述の条件データを記憶する条件ＤＢ２２とを備える。
【００２８】
通信部３０は、履歴管理装置１が他の装置とデータを送受信する場合のネットワーク・アダプタである。通信部３０は、ネットワークを介して、ＰＢＸ２又はＣＴＩ３とデータ通信する。
【００２９】
入力部４０は、履歴管理装置１に対する操作者、すなわちコンタクトセンタの管理者からの指示入力を受け付けるインタフェース装置である。入力部４０は、例えば、キーボード、マウス又はタッチパネル等により構成される。
【００３０】
表示部５０は、制御部１０の制御に従って、操作者にデータの入力を受け付ける画面を表示したり、履歴管理装置１による処理結果の画面を表示したりするディスプレイ装置である。表示部５０は、ブラウン管表示装置（ＣＲＴ）や液晶表示装置（ＬＣＤ）等のディスプレイ装置であってよい。
【００３１】
次に、制御部１０の機能を詳述する。
制御部１０は、取得部１１と、履歴生成部１２と、抽出部１３と、画像生成部１４と、表示制御部１５とを備える。これら各部は、制御部１０が履歴管理プログラムを実行することにより実現される機能ブロックである。
【００３２】
取得部１１は、呼に対するＰＢＸ２のアクション及びこのアクションの実行時刻を示す断片データを、ＰＢＸ２又はＣＴＩ３から通信部３０を介して取得する。
取得される断片データは、ある瞬間にＰＢＸ２又はＣＴＩ３が行ったアクションを示すデータであり、複数の断片データの間に相互の対応付けはされていない。具体的には、例えば、コンタクトセンタの１つの回線に対して連続して複数の着信があった場合、ＰＢＸ２又はＣＴＩ３から時系列に取得される断片データは、着信の単位でグループ化されず、複数の着信に関するデータが混在する。
【００３３】
図２は、本実施形態に係る断片データの一例を示す図である。
この例では、日付及び時刻に対して、ＰＢＸ２のアクション、着信番号、発信番号、応答担当のエージェントが出力される。時系列で取得されるこれらの断片データには、着信番号「０９０ｘｘｘｘｘｘｘｘ」から着信した呼に関する断片データと、着信番号「０８０ｘｘｘｘｘｘｘｘ」から着信した呼に関する断片データとが混在している。
【００３４】
履歴生成部１２は、取得部１１により取得された複数の断片データから、１つの呼に対するエージェントの応答状態の履歴を示す履歴データを生成する。
図２の断片データには、１つの呼に対する一連のアクションのそれぞれに応じて変化した各応答状態の継続時間及び回数等の履歴が含まれないため、履歴生成部１２は、まず、断片データを着信番号により並べ替える。
【００３５】
図３は、本実施形態に係る履歴生成部１２によって生成される履歴データの一部を示す図である。
この例では、履歴生成部１２は、着信から始まる１つの呼に対する一連の断片データを抽出し、呼の識別データ及び順序番号（Ｎｏ）によってグループ化する。
【００３６】
さらに、履歴生成部１２は、グループ化された断片データに基づいて、一連のアクションのそれぞれに応じて変化した各応答状態の継続時間及び回数等を算出し、呼の識別データと共に履歴データの一部として記憶する。
【００３７】
例えば、「着信」から「オペレータ（ＯＰ）配信」までの時間は、「待ち時間」として記憶される。また、「保留開始」から「保留終了」までの時間の合計は、「保留時間」として回数と共に記憶される。また、「応答」から「切断」又は「転送終了」までの時間のうち、「保留時間」を除いた時間は、「通話時間」として記憶される。また、「転送開始」の回数が記憶される。
さらに、通話後にエージェントが呼に関する記録等の後処理を行った場合、この後処理時間は、ＣＴＩ３に蓄積されている。この後処理時間は、取得部１１により断片データとして取得された後、履歴生成部１２により、履歴データの一部として記憶される。
【００３８】
抽出部１３は、条件ＤＢ２２から条件データを読み込み、この条件それぞれを満たす履歴データを、履歴ＤＢ２１から抽出する。
条件ＤＢ２２に記憶されている条件データは、以下の５種類を含む。
【００３９】
ａ）ＶＩＰ：予め定められている電話番号で特定される呼であること。この特定の電話番号は、条件ＤＢ２２に記憶されていてもよいし、ＣＴＩ３等から取得してもよい。
ｂ）転送２回目：１つの呼に対して転送が複数回（例えば、２回）行われていること。
ｃ）入電２回目：所定期間内で同一の電話番号からの複数回目（例えば、２回目）の呼であること。
ｄ）クレーマ：所定期間内に所定回数以上着信した同一の電話番号からの呼であること。
ｅ）保留２回目：１つの呼に対して保留が複数回（例えば、２回）行われていること。
【００４０】
また、抽出部１３は、検索条件の入力を受け付け、この検索条件を満たす履歴データを検索した後、さらに上記の条件によって、特定の履歴データを抽出してもよい。
【００４１】
図４は、本実施形態に係る表示部５０に表示される第１の画面の例を示す図である。
この例では、コンタクトセンタの業務区分を示すキューの選択欄６１と、応答開始時刻又は応答終了時刻の範囲入力欄（応答開始又は応答終了の選択ボタン６２、時刻入力欄６３、以前又は以後の選択ボタン６４、及び範囲入力欄６５）と、着信番号の選択欄６６と、エージェントの選択欄６７とが検索条件の入力手段として設けられている。抽出部１３は、これらの検索条件のいずれかが指定され、検索ボタン６８が押下されると、条件を満たす履歴データを抽出する。なお、受信等ボタン７０については後述する。
【００４２】
画像生成部１４は、抽出部１３により抽出された履歴データに対応する呼を特定する情報と共に、上記の条件ａ〜ｅを示す情報（ＶＩＰ、転送２回目、入電２回目、クレーマ、保留２回目）を表示する表示画像のデータを生成する。
表示制御部１５は、画像生成部１４により生成された表示画像を表示部５０に表示させる。
【００４３】
具体的には、画像生成部１４は、例えば、図４に示す第１の画面例におけるリスト表示欄６９に表示させる画像のデータを生成する。
この例では、１以上の呼それぞれに関する履歴データのうち、着信から応答までの時間である待ち時間と、着信時刻と、応答開始時刻と、応答終了時刻と、通話時間と、保留時間及び保留回数と、転送先と、後処理時間と、最初に応答したエージェントとがリスト表示されている。
【００４４】
さらに、各履歴データに対して、備考欄６９ａが設けられている。備考欄６９ａには、正常な履歴データと対比して、上記の条件を満たした特定の履歴データであることが表示される。
このとき、特定の履歴データは、正常な履歴データと異なる表示形態であることが好ましい。例えば、備考欄６９ａは条件ａ〜ｅ毎に色分けされ、履歴データも同様に色分けした枠によって強調される。
【００４５】
なお、リスト表示欄６９には、既に応答が終了した履歴データの他、現在応答中の履歴データが表示されてもよい。
【００４６】
ここで、リスト表示欄６９の表示内容は、履歴管理装置１に対する操作者、すなわちコンタクトセンタの管理者による入力部４０の所定の操作に応じて、適宜更新される。
【００４７】
例えば、管理者は、入力部４０を操作することで、リスト表示欄６９における「待ち時間」乃至「備考」の各項目のうち所定の１項目を選択し、選択した項目を個々に昇順又は降順にソートさせる指示をすることができる。
この場合、画像生成部１４は、この指示に従って、管理者により選択された項目について昇順又は降順にソートして、そのソートの結果に基づいてリスト表示欄６９を更新した画像のデータを生成する。
このようにして、管理者は、例えば応答時間が短かった呼（通話）等を対応の良かった呼（通話）として絞り込むことができる。そして、管理者は、対応の良かった呼を、手本となる対応（通話内容を含む）として他のエージェントに示すことによって、他のエージェントの教育に活かすことができる。
逆に、管理者は、例えば、応答時間が長かった呼（通話）等を対応の悪かった通話として絞り込むことができる。そして、管理者は、対応の悪かった呼の内容を検証し、その検証結果に基づいて、当該呼を応答したエージェントを含めエージェントの指導に活かすことができる。
【００４８】
また、例えば、管理者は、入力部４０を操作することで、着信番号の選択欄６６に、クレームがあった客の電話番号（着信番号）を検索条件として入力し、検索ボタン６８を押下して検索することができる。
この場合、抽出部１３は、当該検索条件の入力を受け付け、この検索条件を満たす履歴データを抽出する。画像生成部１４は、抽出部１３により抽出された履歴データに基づいて、リスト表示欄６９を更新した画像のデータを生成する。
このようにして、管理者は、クレーム通話や、当該クレーム通話に対応したエージェントを容易に特定できる。すなわち、管理者は、クレームがあった客の過去の呼（通話）の絞り込み、その際に対応したエージェントの絞り込み等を容易に行える。これにより、管理者は、通話内容を確認して、クレームとなった原因を容易に特定できるので、今後のクレーム発生の防止に活かすことが可能になる。
【００４９】
また、例えば、管理者は、入力部４０を操作することで、応答開始時刻又は応答終了時刻の範囲入力欄（応答開始又は応答終了の選択ボタン６２、時刻入力欄６３、以前又は以後の選択ボタン６４、及び範囲入力欄６５）に所望の時刻等を検索条件として入力し、検索ボタン６８を押下して検索することができる。
この場合、抽出部１３は、当該検索条件の入力を受け付け、この検索条件を満たす履歴データを抽出する。画像生成部１４は、抽出部１３により抽出された履歴データに基づいて、リスト表示欄６９を更新した画像のデータを生成する。
このようにして、管理者は、応答の開始時刻及び終了時刻、並びにそれらの時刻の何分以前若しくは何分以後といったバリエーションの検索条件を用いて、所望の時間帯を容易に指定することができる。具体的には例えば、管理者は、検索対象となる特定の呼（通話）が存在する場合、当該特定の呼の応答の開始時刻又は終了時刻の正確な時刻を知らなくても、おおよその時刻を開始時刻又は終了時刻として入力し、その前後何分までを検索範囲とするのかといった検索条件を入力するだけで、当該特定の呼を容易に検索することができる。
【００５０】
また、例えば、管理者は、入力部４０を操作して受信等ボタン７０を押下することで、リスト表示欄６９の表示対象として、コンタクトセンタにおける受信及び発信、並びに未配信切断のうちの所望の１つを検索条件として選択することができる。
この場合、抽出部１３は、当該検索条件の入力を受け付け、この検索条件を満たす履歴データを抽出する。画像生成部１４は、抽出部１３により抽出された履歴データに基づいて、リスト表示欄６９を更新した画像のデータを生成する。
ここで、例えば未配信切断が選択されると、抽出部１３は、ＰＢＸ２又はＣＴＩ３のログ（断片データ）から、従来確認が困難だった未配信切断に関する履歴データの抽出（絞り込み）ができる。よって、管理者は、この履歴データに基づくリスト表示欄６９を視認して、エージェントにつながる前に切断された受信件数、切断までに待たれた時間等を容易に確認できる。そして、管理者は、確認した情報に基づいて、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）の設定を見直したり、エージェント数を見直したりして、コンタクトセンタが客から見てつながるセンタとなるような改善に活かすことができる。
【００５１】
図５は、本実施形態に係る表示部５０に表示される第２の画面の例を示す図である。
画像生成部１４は、複数のエージェントの座席配置図を表示すると共に、現在継続中の呼に対する履歴データのうち、抽出部１３により抽出された特定の履歴データに対応するエージェントの座席に関連付けて、条件ａ〜ｅを示す情報を表示する表示画像のデータを生成する。
【００５２】
具体的には、第２の画面には、エージェントそれぞれの座席を示す座席画像７１が表示される。座席画像７１には、エージェントの名前及び内線番号の他、応答開始からの経過時間が表示される。
そして、応答中のエージェントのうち、条件ａ〜ｅによって特定された履歴データに対応するエージェントの座席画像７１に関連付けて、第１の画面（図４）の備考欄６９ａと同様のコメント７２ａ〜７２ｅが表示される。
【００５３】
なお、コメント７２は、現在通話中の呼の状況を表しているが、過去の所定期間に条件を満たす応答履歴があったエージェントに対して表示されてもよい。
【００５４】
また、第２の画面には、表示切替ボタン７３〜７５及び表示消去ボタン７６が配置されている。
表示切替ボタン７３〜７５のいずれかが押下されることにより、図５のコメント７２ａ〜７２ｅ、図６のコメント８２ａ〜８２ｅ、又は図７のコメント９２ａ〜９２ｅのうち、いずれかの表示形態が選択される。また、表示消去ボタン７６が押下されることにより、コメント表示が消去される。
図５のコメント７２ａ〜７２ｅは、吹き出しによって大きく表示されるが、図６のコメント８２ａ〜８２ｅは、座席画像７１内に収まる。また、図７のコメント９２ａ〜９２ｅは、文字情報として座席画像７１内に表示される。
【００５５】
以上のように、本実施形態によれば、履歴管理装置１は、複数の断片データから、１つの呼に対するエージェントの応答履歴を示す履歴データ生成する。そして、履歴管理装置１は、この履歴データが所定の条件を満たす呼を特定して表示できるので、管理者は、注意を要する呼を容易に発見できる。この結果、エージェントの応答品質の向上が図られる。
【００５６】
この所定の条件は、既定の電話番号で特定される呼であること、所定期間における同一電話番号からの複数回目の呼であること、複数回の転送が行われている呼であること、及び複数回の保留が行われている呼であることのうち、少なくとも１つを含む。したがって、例えば、ＶＩＰ、転送２回目、入電２回目、クレーマ、保留２回目等が特定され、管理者は、注意を要する呼を容易に発見できる。この結果、エージェントの応答品質の向上が図られる。
【００５７】
また、履歴データは、応答状態それぞれの継続時間又は回数を含む。したがって、管理者は、例えば、着信応答から切断までの応答時間、保留時間及び回数、転送回数等を応答品質の指標として容易に把握し、注意を要する呼に対する応答が適切であったか否かを容易に検証、解析できる。この結果、エージェントの応答品質の向上が図られる。
【００５８】
また、履歴管理装置１は、注意を要する特定の呼の履歴データを、他の履歴データと異なる表示形態でリスト表示する。したがって、管理者は、注意を要する呼を容易に発見できる。この結果、エージェントの応答品質の向上が図られる。
【００５９】
また、履歴管理装置１は、複数のエージェントの座席配置図を表示すると共に、現在継続中の呼に対する履歴データのうち、注意を要する特定の履歴データに対応するエージェントの座席に関連付けて、コメント表示を行う。したがって、管理者は、注意を要する呼を容易に発見できる。この結果、エージェントの応答品質の向上が図られる。
【００６０】
また、第１の画面（図４）における絞り込み検索キーとして、選択欄６１乃至エージェントの選択欄６７、及び受信等ボタン７０が採用されている。そこで、管理者等は、これらの検索キーを組み合わせて検索条件を自在に入力することができる。この場合、履歴管理装置１は、当該検索条件に応じて、第１の画面（図４）内のリスト表示欄６９の表示内容を変化させることができる。すなわち、管理者にとっては、画面上の絞り込み検索キーの組み合わせによって、履歴管理装置１の表示機能を変化させることができる。
【００６１】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は前述した実施形態に限るものではない。また、本実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本実施形態に記載されたものに限定されるものではない。
【００６２】
前述の履歴データに含まれる項目は一例であって、第１の画面（図４）において表示される項目は適宜変更可能である。例えば、転送回数、転送時間等が算出され、表示されてもよい。
また、履歴データの表示形態も限定されない。例えば、複数回の転送が行われた場合、転送先を複数表示してもよいし、エージェントを複数表示してもよい。また、例えば、着信時刻の代わりに、着信から開始して、待ち時間、ＯＰ配信、通話時間＋保留時間、転送、転送先通話時間を含めた、切断までの時間を、応答時間として表示してもよい。
【００６３】
第１の画面（図４）における絞り込み検索キーについての組み合わせ、及びその組み合わせに対応する機能（表示内容）は一例であって、図示する検索キーも含め任意の種類の任意の数の検索キーを採用することができ、その際、組み合わせ及び機能（表示内容）との対応関係も任意でよい。
【００６４】
特定の履歴データを抽出する条件は、前述の条件ａ〜ｅには限られず、履歴データに含まれる項目に基づく条件が管理者により適宜設定されてよい。
また、第２の画面（図５、図６又は図７）に表示されるコメントの表示形態は前述の３種類には限られない。
【００６５】
履歴管理装置１は、サーバ装置、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）又はタブレット端末等、様々な情報処理装置（コンピュータ）であってよく、前述の各機能は、ソフトウェアにより実現される。ソフトウェアによって実現される場合には、このソフトウェアを構成するプログラムが情報処理装置にインストールされる。また、これらのプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等のリムーバブルメディアに記録されて配布されてもよいし、ネットワークを介して情報処理装置にダウンロードされることにより配布されてもよい。
【００６６】
また、履歴管理装置１の機能は、その一部がＣＴＩ３又は他のサーバ等に分散されてもよい。この場合、表示機能を有する管理者の端末において、処理負荷が低減される。
【符号の説明】
【００６７】
１  履歴管理装置
１０  制御部
１１  取得部
１２  履歴生成部
１３  抽出部
１４  画像生成部
１５  表示制御部
２０  記憶部
２１  履歴ＤＢ
２２  条件ＤＢ
３０  通信部
４０  入力部
５０  表示部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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