(57)【要約】【課題】顧客から顧客対応サーバへアクセスがあった場合、当該顧客との引き合いの進捗状況に応じて、適切な対応を自動で行う技術を提供する。【解決手段】営業プロセス実行サーバ１２０は、受信した引き合い情報から、一のキーワードを特定する学習部１２２と、学習部１２２が特定したキーワードに対応する応答情報を応答情報記憶部１７０から取得し、取得した応答情報を顧客対応サーバ１１０へ送信する処理制御部１２１と、を有し、顧客対応サーバ１１０は、処理制御部１２１から受信した応答情報に基づいて対応する応答を顧客端末１５０へ行う応答部１６０を有する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客端末と、前記顧客端末にネットワークを介して接続される顧客対応サーバと、前記顧客対応サーバに接続される営業プロセス実行サーバとを有する営業支援システムであって、
前記顧客対応サーバは、前記顧客端末から受信した顧客からの引き合いの内容を示す引き合い情報を、前記営業プロセス実行サーバへ送信するリクエスト受付部を有し、
前記営業プロセス実行サーバは、
受信した前記引き合い情報から、一のキーワードを特定する学習部と、
前記キーワードと、前記顧客からの引き合いに対する応答をするための応答情報とを対応付けて記憶する応答情報記憶部と、
前記学習部から受信した前記キーワードに対応する前記応答情報を前記応答情報記憶部から取得し、取得した前記応答情報を前記顧客対応サーバへ送信する処理制御部と、を有し、
前記顧客対応サーバは、前記処理制御部から受信した前記応答情報に基づいて対応する応答を前記顧客端末へ行う応答部を有することを特徴とする営業支援システム。
【請求項２】
請求項１記載の営業支援システムにおいて、
前記応答情報記憶部は、引き合い進捗状況ごとに前記キーワードと前記応答情報とを対応付けて記憶し、
前記処理制御部は、前記引き合い進捗状況と前記キーワードに対応する前記応答情報を前記応答情報記憶部から取得し、取得した前記応答情報を前記顧客対応サーバへ送信することを特徴とする営業支援システム。
【請求項３】
請求項１記載の営業支援システムにおいて、
前記処理制御部は、前記学習部が前記引き合い情報から一のキーワードを特定できない場合、前記引き合い情報を分割した各単語をキーワードとして、前記キーワードごとに、前記リクエスト受付部から受信する前記応答情報を対応付けて前記応答情報記憶部に記憶することを特徴とする営業支援システム。
【請求項４】
顧客端末と、前記顧客端末にネットワークを介して接続される顧客対応サーバと、前記顧客対応サーバに接続される営業プロセス実行サーバとを有する営業支援システムにおける営業支援方法であって、
前記顧客対応サーバにより、前記顧客端末から受信した顧客からの引き合いの内容を示す引き合い情報を、前記営業プロセス実行サーバへ送信する引き合い情報送信ステップと、
前記営業プロセス実行サーバにより、受信した前記引き合い情報から一のキーワードを特定するキーワード特定ステップと、前記キーワードと前記顧客からの引き合いに対する応答をするための応答情報とを対応付けて記憶する応答情報記憶部から、前記キーワード特定ステップにて特定した前記キーワードに対応する前記応答情報を取得し、取得した前記応答情報を前記顧客対応サーバへ送信する応答情報送信ステップと、
前記顧客対応サーバにより、前記応答情報に基づいて対応する応答を前記顧客端末へ行う応答ステップと、を有することを特徴とする営業支援方法。
【請求項５】
請求項４記載の営業支援方法において、
前記応答情報送信ステップは、引き合い進捗状況ごとに前記キーワードと前記応答情報とを対応付けて記憶する前記応答情報記憶部から、前記引き合い進捗状況と前記キーワードに対応する前記応答情報を取得し、取得した前記応答情報を前記顧客対応サーバへ送信することを特徴とする営業支援方法。
【請求項６】
請求項４記載の営業支援方法において、
前記キーワード特定ステップにて、前記引き合い情報から一のキーワードを特定できない場合、前記応答情報を受け付ける応答情報受付ステップと、
前記引き合い情報を分割した各単語をキーワードとして、前記キーワードごとに、前記応答情報受付ステップにて受け付けた前記応答情報を対応付けて、前記応答情報記憶部に記憶する学習ステップと、を有することを特徴とする営業支援方法。
【請求項７】
顧客端末と、前記顧客端末にネットワークを介して接続される顧客対応サーバと、前記顧客対応サーバに接続される営業プロセス実行サーバとを有する営業支援システムのコンピュータを機能させるためのプログラムであって、
前記顧客対応サーバにより、前記顧客端末から受信した顧客からの引き合いの内容を示す引き合い情報を、前記営業プロセス実行サーバへ送信する引き合い情報送信ステップと、
前記営業プロセス実行サーバにより、受信した前記引き合い情報から一のキーワードを特定するキーワード特定ステップと、前記キーワードと前記顧客からの引き合いに対する応答をするための応答情報とを対応付けて記憶する応答情報記憶部から、前記キーワード特定ステップにて特定した前記キーワードに対応する前記応答情報を取得し、取得した前記応答情報を前記顧客対応サーバへ送信する応答情報送信ステップと、
前記顧客対応サーバにより、前記応答情報に基づいて対応する応答を前記顧客端末へ行う応答ステップと、を前記コンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。
【請求項８】
請求項７記載のプログラムにおいて、
前記応答情報送信ステップは、引き合い進捗状況ごとに前記キーワードと前記応答情報とを対応付けて記憶する前記応答情報記憶部から、前記引き合い進捗状況と前記キーワードに対応する前記応答情報を取得し、取得した前記応答情報を前記顧客対応サーバへ送信することを特徴とするプログラム。
【請求項９】
請求項７記載のプログラムにおいて、
前記キーワード特定ステップにて、前記引き合い情報から、一のキーワードを特定できない場合、前記応答情報を受け付ける応答情報受付ステップと、
前記引き合い情報を分割した各単語をキーワードとして、前記キーワードごとに、前記応答情報受付ステップにて受け付けた前記応答情報を対応付けて、前記応答情報記憶部に記憶する学習ステップと、を前記コンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、営業支援システムおよび方法ならびにプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
本技術分野の背景技術として、例えば、特開２００３−１６７９９２号公報（特許文献１）がある。この公報には、「顧客情報と訪問スケジュールとに基づき顧客別に訪問予定表を生成し、引き合いの進捗状況に応じて選択した目的ラベルを訪問予定表に設定して営業担当者が使用する端末装置に提示する」と記載がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００３−１６７９９２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１では、引き合いの進捗状況に応じて訪問予定表を営業担当者に提示することができる。しかし、特許文献１のような手法では、営業担当者が不在、または別件に対応している場合に顧客への対応ができなかった。
【０００５】
本発明の目的は、顧客から顧客対応サーバへアクセスがあった場合、適切な対応を自動で行う技術を提供することである。
【０００６】
本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次の通りである。
【０００８】
前記目的を達成するために、代表的な発明は、顧客端末と、前記顧客端末にネットワークを介して接続される顧客対応サーバと、前記顧客対応サーバに接続される営業プロセス実行サーバとを有する営業支援システムであって、以下の特徴を有する。前記顧客対応サーバは、前記顧客端末から受信した顧客からの引き合いの内容を示す引き合い情報を、前記営業プロセス実行サーバへ送信するリクエスト受付部を有する。さらに、前記営業プロセス実行サーバは、受信した前記引き合い情報から、一のキーワードを特定する学習部と、前記キーワードと、前記顧客からの引き合いに対する応答をするための応答情報とを対応付けて記憶する応答情報記憶部と、前記学習部から受信した前記キーワードに対応する前記応答情報を前記応答情報記憶部から取得し、取得した前記応答情報を前記顧客対応サーバへ送信する処理制御部と、を有する。そして、前記顧客対応サーバは、前記処理制御部から受信した前記応答情報に基づいて対応する応答を前記顧客端末へ行う応答部を有することすることで、前述の課題を解決する。
【０００９】
また、本発明は、顧客から顧客対応サーバへアクセスがあった場合、適切な対応を自動で行えるようにするための装置による方法や、顧客から顧客対応サーバへアクセスがあった場合、当該顧客との引き合いの進捗状況に応じて、適切な対応を自動で行えるようにするためのシステムとしてコンピュータを機能させるプログラムにも適用する事ができる。
【発明の効果】
【００１０】
本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。
【００１１】
本発明によれば、顧客から顧客対応サーバへアクセスがあった場合、適切な対応を自動で行う技術を提供できるようになる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の一実施の形態における、営業支援システムの構成例の概要を示す図である。
【図２】図１の営業支援システムにおいて、全体処理の処理フローの一例を示す図である。
【図３】図１の営業支援システムにおいて、キーワード抽出処理の処理フローの一例を示す図である。
【図４Ａ】図１の営業支援システムにおいて、学習処理の処理フローの一例を示す図である。
【図４Ｂ】図１の営業支援システムにおいて、学習処理の処理フローの一例を示す図である。
【図５】図１の営業支援システムにおいて、顧客情報記憶部が記憶するテーブルの構成例を示す図である。
【図６】図１の営業支援システムにおいて、紹介情報記憶部が記憶するテーブルの構成例を示す図である。
【図７】図１の営業支援システムにおいて、ヒアリング情報記憶部が記憶するテーブルの構成例を示す図である。
【図８】図１の営業支援システムにおいて、提案情報記憶部が記憶するテーブルの構成例を示す図である。
【図９】図１の営業支援システムにおいて、プレゼンテーション情報記憶部が記憶するテーブルの構成例を示す図である。
【図１０】図１の営業支援システムにおいて、クロージング情報記憶部が記憶するテーブルの構成例を示す図である。
【図１１】図１の営業支援システムにおいて、受注情報記憶部が記憶するテーブルの構成例を示す図である。
【図１２】図１の営業支援システムにおいて、学習情報記憶部が記憶するテーブルの構成例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一部には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。
【００１４】
＜システム構成＞
図１は、本発明の一実施の形態における、営業支援システムの構成例の概要を示す図である。図１において、営業支援システムは例えば、顧客端末１５０と、この顧客端末１５０にネットワーク１４０を介して接続される顧客対応サーバ１１０と、顧客対応サーバ１１０に接続される営業プロセス実行サーバ１２０とを有する。図１では、顧客対応サーバ１１０と営業プロセス実行サーバ１２０はそれぞれ個別のサーバ装置で構成した例を図示したが、顧客対応サーバ１１０と営業プロセス実行サーバ１２０とを１つのサーバ装置で構成しても良い。
【００１５】
また、顧客端末１５０、顧客対応サーバ１１０、営業プロセス実行サーバ１２０は、所定のハードウェアおよびソフトウェアにより実装される。例えば、顧客端末１５０、顧客対応サーバ１１０、営業プロセス実行サーバ１２０は、プロセッサやメモリなどを有し、プロセッサによるメモリ上のプログラムの実行により、営業支援システムとして、顧客端末１５０、顧客対応サーバ１１０、営業プロセス実行サーバ１２０のコンピュータを機能させる。
【００１６】
顧客端末１５０は、顧客からの引き合いの内容を示す引き合い情報の入力を受け付ける。なお、引き合い情報の入力は、図示しないマイクを通じて文字列の読みを表す音声を入力する音声入力又は、図示しないキーボードを操作することによってデータを入力するキーボード入力のいずれであっても良い。
【００１７】
営業プロセス実行サーバ１２０は、処理制御部１２１、学習部１２２、学習情報記憶部１２３、顧客情報記憶部１２４、応答情報記憶部１７０を備える。
【００１８】
学習情報記憶部１２３は、引き合い情報を分割した単語と引き合いの進捗状況（例えば、「製品紹介」「ヒアリング」「提案」「プレゼンテーション」「クロージング」「受注」）を示す引き合い進捗状況と、営業履歴と、顧客ＩＤとを、対応付けて記憶する。
【００１９】
学習部１２２は、受信した引き合い情報から、一のキーワードを特定する。より詳細には、学習部１２２は、引き合い情報を分割した単語と営業履歴と引き合い進捗状況とをキーに学習情報記憶部１２３を検索し、マッチング件数の最も多い単語をキーワードとして１つ特定する。
【００２０】
さらに、学習部１２２は特定したキーワードを取得し、取得したキーワードを処理制御部１２１へ送信する。
【００２１】
応答情報記憶部１７０は、引き合い進捗状況ごとにキーワードと顧客からの引き合いに対する応答をするための応答情報とを対応付けて記憶する。たとえば、応答情報記憶部１７０は、引き合い進捗状況ごとに対応する記憶部を有し、キーワードと応答情報とを対応付けて記憶する。より詳細には、応答情報記憶部１７０は、引き合い進捗状況ごとの対応する記憶部である、紹介情報記憶部１２５、ヒアリング情報記憶部１２６、提案情報記憶部１２７、プレゼンテーション情報記憶部１２８、クロージング情報記憶部１２９、受注情報記憶部１３０を備える。そして、各記憶部は、キーワードごとに応答情報を対応付けて記憶する。
【００２２】
顧客情報記憶部１２４は、顧客ＩＤと、引き合い情報と、引き合い進捗状況と、営業履歴とを対応付けて記憶する。
【００２３】
処理制御部１２１は、顧客情報記憶部１２４から引き合い進捗状況を取得する。
【００２４】
さらに、処理制御部１２１は、キーワードと、引き合い進捗状況とをキーに対応する応答情報を前記応答情報記憶部１７０から取得し、取得した前記応答情報を顧客対応サーバ１１０へ送信する。
【００２５】
顧客対応サーバ１１０は、応答部１６０、リクエスト受付部１１４を備える。
【００２６】
応答部１６０は、処理制御部１２１から受信した応答情報に基づいて対応する応答を顧客端末１５０へ行う。より詳細には、応答部１６０は、動画配信部１１１、音声認識部１１２、コンテンツ配信部１１３を備える。
【００２７】
動画配信部１１１は、プレゼンテーション動画パスに、製品をプレゼンテーションするプレゼンテーション動画を記憶する。そして、動画配信部１１１は、受信したプレゼンテーション動画パスに記憶されているプレゼンテーション動画を、ネットワーク１４０を介して顧客端末１５０へ配信する。
【００２８】
音声認識部１１２は、回答の内容を音声で出力するための音声出力情報を生成し、ネットワーク１４０を介して当該音声出力情報を顧客端末１５０へ送信する。
【００２９】
コンテンツ配信部１１３は、紹介資料パスに、製品を紹介する資料を記憶する。そして、コンテンツ配信部１１３は、紹介資料パスに記憶されている紹介資料を、ネットワーク１４０を介して顧客端末１５０へ配信する。
【００３０】
さらに、コンテンツ配信部１１３は、提案資料パスに製品を提案する資料を記憶する。そして、コンテンツ配信部１１３は、提案資料パスに記憶されている提案資料を、ネットワーク１４０を介して顧客端末１５０へ配信する。
【００３１】
さらに、コンテンツ配信部１１３は、契約画面パスに契約画面を生成するための情報を記憶する。そして、コンテンツ配信部１１３は、契約画面パスに記憶されている契約画面を生成するための情報を、ネットワーク１４０を介して顧客端末１５０へ送信する。
【００３２】
リクエスト受付部１１４は、顧客端末１５０から引き合い情報と顧客ＩＤとを受信する。
【００３３】
さらに、リクエスト受付部１１４は、顧客端末１５０から紹介資料パス、提案資料パス、プレゼンテーション動画パス、契約画面パスを受信する。
【００３４】
さらに、リクエスト受付部１１４は、顧客端末１５０から受信した引き合い情報を、営業プロセス実行サーバ１２０へ送信する。
【００３５】
さらに、リクエスト受付部１１４は、顧客端末１５０から受け付けた応答情報を営業プロセス実行サーバ１２０へ送信する。
【００３６】
＜テーブル構成＞
図５は、顧客情報記憶部１２４が記憶するテーブルの構成例を示す図である。顧客情報記憶部１２４に記憶されたテーブルは、[顧客ＩＤ]，[引き合い情報]，[引き合い進捗状況]，[営業履歴]などのデータ項目を含む。[顧客ＩＤ]は、顧客を識別するための記号である。[引き合い情報]は、顧客からの引き合いの内容を示す。[引き合い進捗状況]は、例えば、「製品紹介」「ヒアリング」「提案」「プレゼンテーション」「クロージング」「受注」などの引き合いの進捗状況を示す。[営業履歴]は営業をした日付を示す。
【００３７】
図６は、紹介情報記憶部１２５が記憶するテーブルの構成例を示す図である。紹介情報記憶部１２５に記憶されたテーブルは、[ＩＤ]，[キーワード]，[紹介資料パス]などのデータ項目を含む。[ＩＤ]は、テーブルを構成する各レコードを識別するための記号である。[キーワード]は、応答内容を特定するためのキーワードを示す。[紹介資料パス]は、製品を紹介する紹介資料の所在を示す。
【００３８】
図７は、ヒアリング情報記憶部１２６が記憶するテーブルの構成例を示す図である。ヒアリング情報記憶部１２６に記憶されたテーブルは、[ＩＤ]，[キーワード]，[回答]などのデータ項目を含む。[回答]は、顧客からのヒアリング結果に対する回答を示す。
【００３９】
図８は、提案情報記憶部１２７が記憶するテーブルの構成例を示す図である。提案情報記憶部１２７に記憶されたテーブルは、[ＩＤ]，[キーワード]，[提案資料パス]などのデータ項目を含む。[提案資料パス]は、製品を提案する提案資料の所在を示す。
【００４０】
図９は、プレゼンテーション情報記憶部１２８が記憶するテーブルの構成例を示す図である。プレゼンテーション情報記憶部１２８に記憶されたテーブルは、[ＩＤ]，[キーワード]，[プレゼンテーション動画パス]などのデータ項目を含む。[プレゼンテーション動画パス]は、プレゼンテーション動画の所在を示す。
【００４１】
図１０は、クロージング情報記憶部１２９が記憶するテーブルの構成例を示す図である。クロージング情報記憶部１２９に記憶されたテーブルは、[ＩＤ]，[キーワード]，[回答]などのデータ項目を含む。
【００４２】
図１１は、受注情報記憶部１３０が記憶するテーブルの構成例を示す図である。受注情報記憶部１３０に記憶されたテーブルは、[ＩＤ]，[キーワード]，[契約画面パス]などのデータ項目を含む。[契約画面パス]は、顧客端末１５０に表示する契約画面を生成するための情報の所在を示す。
【００４３】
図１２は、学習情報記憶部１２３が記憶するテーブルの構成例を示す図である。学習情報記憶部１２３に記憶されたテーブルは、[顧客ＩＤ]，[単語] ，[引き合い進捗状況]，[営業履歴]などのデータ項目を含む。
【００４４】
＜処理（１）：全体処理＞
図２は、本システムにおける全体処理の処理フローの一例を示す図である。
【００４５】
まず、Ｓ２０１にて、顧客端末１５０が、顧客対応サーバ１１０へアクセスすると、顧客端末１５０のＷｅｂブラウザは、顧客対応サーバ１１０から送信されたＨＴＭＬファイルを解析する。そして、顧客端末１５０のＷｅｂブラウザは、引き合い情報を入力するための入力画面を表示する。顧客端末１５０は、入力を受け付けた引き合い情報と顧客ＩＤとを、リクエスト受付部１１４へ送信する。そして、リクエスト受付部１１４は、顧客端末１５０が入力を受け付けた引き合い情報と顧客ＩＤとを受信する。
【００４６】
次に、Ｓ２０２にて、キーワード抽出処理（後述、図３）をする。キーワード抽出処理では、処理制御部１２１は、顧客情報記憶部１２４から引き合い進捗状況を取得する。さらに、処理制御部１２１は、学習部１２２からキーワードを受信する。
【００４７】
次に、Ｓ２０３にて、処理制御部１２１は、キーワード抽出処理にて取得した引き合い進捗状況が、「製品紹介」であるか否かの判定をする。引き合い進捗状況が「製品紹介」である場合（Ｓ２０３−ＹＥＳ）、Ｓ２０４へ進む。一方、顧客の引き合い進捗状況が「製品紹介」ではない場合（Ｓ２０３−ＮＯ）、Ｓ２０５へ進む。
【００４８】
次に、Ｓ２０４にて、処理制御部１２１は、キーワード抽出処理にて抽出したキーワードをキーに紹介情報記憶部１２５を検索する。そして、処理制御部１２１は、キーに対応する紹介資料パスを取得する。その後、処理制御部１２１は、取得した紹介資料パスをコンテンツ配信部１１３へ送信する。
【００４９】
そして、コンテンツ配信部１１３は、処理制御部１２１から受信した紹介資料パスに記憶されている紹介資料を、ネットワーク１４０を介して顧客端末１５０へ配信する。配信完了後、コンテンツ配信部１１３は、配信が完了した旨の通知を処理制御部１２１へ送信する。配信が完了した旨の通知を受信した後、処理制御部１２１は、自ら保持する引き合い進捗状況を「製品紹介」から「ヒアリング」へ更新する。さらに、処理制御部１２１は、顧客情報記憶部１２４の対応する営業履歴を最新の日付に更新するとともに、引き合い進捗状況を「ヒアリング」へ更新する。
【００５０】
次に、Ｓ２０５にて、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況が「ヒアリング」であるか否かの判定をする。引き合い進捗状況が「ヒアリング」である場合（Ｓ２０５−ＹＥＳ）、Ｓ２０６へ進む。一方、引き合い進捗状況が「ヒアリング」ではない場合（Ｓ２０５−ＮＯ）、Ｓ２０８へ進む。
【００５１】
次に、Ｓ２０６にて、処理制御部１２１は、キーワードをキーにヒアリング情報記憶部１２６を検索する。そして、処理制御部１２１は、キーに対応する回答を取得する。その後、処理制御部１２１は、取得した回答を音声認識部１１２へ送信する。
【００５２】
そして、音声認識部１１２は、受信した回答に基づき、当該回答の内容を音声で出力するための音声出力情報を生成し、ネットワーク１４０を介して当該音声出力情報を顧客端末１５０へ送信する。音声出力情報の送信が完了後、音声認識部１１２は、音声出力情報の送信が完了した旨の通知を処理制御部１２１へ送信する。音声出力情報の送信が完了した旨の通知を受信した後、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況を「ヒアリング」から、「提案」へ更新する。さらに、処理制御部１２１は、顧客情報記憶部１２４の対応する営業履歴を最新の日付に更新するとともに、引き合い進捗状況を「提案」へ更新する。
【００５３】
次に、Ｓ２０７にて、音声認識部１１２は、顧客から新たな引き合いを受け付けたか否かを判定する。顧客から新たな引き合いを受け付けた場合（Ｓ２０７−ＹＥＳ）、Ｓ２０２へ進む。一方、顧客から新たな引き合いを受け付けない場合（Ｓ２０７−ＮＯ）、Ｓ２０８へ進む。
【００５４】
次に、Ｓ２０８にて、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況が「提案」であるか否かを判定する。引き合い進捗状況が、「提案」である場合（Ｓ２０８−ＹＥＳ）、Ｓ２０９へ進む。一方、引き合い進捗状況が、「提案」でない場合（Ｓ２０８−ＮＯ）、Ｓ２１０へ進む。
【００５５】
次に、Ｓ２０９にて、処理制御部１２１は、キーワードをキーに提案情報記憶部１２７を検索する。そして、処理制御部１２１は、キーに対応する提案資料パスを取得する。その後、処理制御部１２１は、取得した提案資料パスを、コンテンツ配信部１１３へ送信する。
【００５６】
そして、コンテンツ配信部１１３は、処理制御部１２１から受信した提案資料パスに記憶されている提案資料を、ネットワーク１４０を介して顧客端末１５０へ配信する。配信完了後、コンテンツ配信部１１３は、配信が完了した旨の通知を処理制御部１２１へ送信する。配信が完了した旨の通知を受信した後、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況を「提案」から「プレゼンテーション」へ更新する。さらに、処理制御部１２１は、顧客情報記憶部１２４の対応する営業履歴を最新の日付に更新するとともに、引き合い進捗状況を「プレゼンテーション」へ更新する。
【００５７】
次に、Ｓ２１０にて、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況が「プレゼンテーション」であるか否かを判定する。引き合い進捗状況が「プレゼンテーション」である場合（Ｓ２１０−ＹＥＳ）、Ｓ２１１へ進む。一方、引き合い進捗状況が「プレゼンテーション」でない場合（Ｓ２１０−ＮＯ）、Ｓ２１２へ進む。
【００５８】
次に、Ｓ２１１にて、処理制御部１２１は、キーワードをキーにプレゼンテーション情報記憶部１２８を検索する。そして、処理制御部１２１は、キーに対応するプレゼンテーション動画パスを取得する。その後、処理制御部１２１は、取得したプレゼンテーション動画パスを、動画配信部１１１へ送信する。
【００５９】
そして、動画配信部１１１は、受信したプレゼンテーション動画パスに記憶されているプレゼンテーション動画を、ネットワーク１４０を介して顧客端末１５０へ配信する。配信完了後、動画配信部１１１は、配信が完了した旨の通知を処理制御部１２１へ送信する。配信が完了した旨の通知を受信した後、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況を「プレゼンテーション」から、「クロージング」へ更新する。さらに、処理制御部１２１は、顧客情報記憶部１２４の対応する営業履歴を最新の日付に更新するとともに、引き合い進捗状況を「クロージング」へ更新する。
【００６０】
次に、Ｓ２１２にて、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況が「クロージング」であるか否かを判定する。引き合い進捗状況が「クロージング」である場合（Ｓ２１２−ＹＥＳ）Ｓ２１３へ進む。一方、引き合い進捗状況が「クロージング」ではない場合（Ｓ２１２−ＮＯ）、Ｓ２１５へ進む。
【００６１】
次に、Ｓ２１３にて、処理制御部１２１は、キーワードをキーにクロージング情報記憶部１２９を検索する。そして、処理制御部１２１は、キーに対応する回答を取得する。その後、処理制御部１２１は、取得した回答を音声認識部１１２へ送信する。
【００６２】
そして、音声認識部１１２は、受信した回答に基づき、当該回答の内容を音声で出力するための音声出力情報を生成し、ネットワーク１４０を介して当該音声出力情報を顧客端末１５０へ送信する。音声出力情報の送信が完了後、音声認識部１１２は、音声出力情報の送信が完了した旨の通知を処理制御部１２１へ送信する。音声出力情報の送信が完了した旨の通知を受信した後、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況を「クロージング」から、「受注」へ更新する。さらに、処理制御部１２１は、顧客情報記憶部１２４の対応する営業履歴を最新の日付に更新するとともに、引き合い進捗状況を「受注」へ更新する。
【００６３】
次に、Ｓ２１４にて、音声認識部１１２は、顧客から新たな引き合いを受け付けたか否かを判定する。顧客から新たな引き合いを受け付けた場合（Ｓ２１４−ＹＥＳ）、Ｓ２０２へ進む。一方、顧客から新たな引き合いを受け付けない場合（Ｓ２１４−ＮＯ）、Ｓ２１５へ進む。
【００６４】
次に、Ｓ２１５にて、処理制御部１２１は、キーワードをキーに受注情報記憶部１３０を検索する。そして、処理制御部１２１は、キーに対応する契約画面パスを取得する。その後、処理制御部１２１は、取得した契約画面パスを、コンテンツ配信部１１３へ送信する。
【００６５】
そして、コンテンツ配信部１１３は、受信した契約画面パスに記憶されている契約画面を生成するための情報を、ネットワーク１４０を介して顧客端末１５０に配信する。配信完了後、コンテンツ配信部１１３は、配信が完了した旨の通知を処理制御部１２１へ送信する。配信が完了した旨の通知を受信した後、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況を「受注」から「受注完了」へ更新する。さらに、処理制御部１２１は、顧客情報記憶部１２４の対応する営業履歴を最新の日付に更新するとともに、引き合い進捗状況を「受注終了」へ更新する。
【００６６】
以下、顧客ＩＤが「１２３４」であって、引き合い情報が「あいうえおＡＡＡ」であり、Ｓ２０２のキーワード抽出処理にて、引き合い進捗状況「プレゼンテーション」を取得し、キーワード「あいうえお」を受信し、Ｓ２１４で新たな引き合いを受け付けないこと前提に、上述した全体処理の処理フローを具体的に説明する。
【００６７】
まず、Ｓ２０１にて、リクエスト受付部１１４は、顧客ＩＤ「１２３４」と引き合い情報「あいうえおＡＡＡ」とを、受信する。
【００６８】
次に、Ｓ２０２にて、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況「プレゼンテーション」を取得する、さらに、処理制御部１２１は、キーワード「あいうえお」を受信する。
【００６９】
次に、Ｓ２０３にて、引き合い進捗状況が「製品紹介」ではないため（Ｓ２０３−ＮＯ）、Ｓ２０５へ進む。
【００７０】
次に、Ｓ２０５にて、引き合い進捗状況が「ヒアリング」ではないため（Ｓ２０５−ＮＯ）、Ｓ２０８へ進む。
【００７１】
次に、Ｓ２０８にて、引き合い進捗状況が、「提案」でないため（Ｓ２０８−ＮＯ）、Ｓ２１０へ進む。
【００７２】
次に、Ｓ２１０にて、引き合い進捗状況が「プレゼンテーション」であるため（Ｓ２１０−ＹＥＳ）、Ｓ２１１にて、処理制御部１２１は、キーワード「あいうえお」をキーにプレゼンテーション情報記憶部１２８が記憶するテーブル（図９）を検索する。そして、処理制御部１２１は、キーワード「あいうえお」に対応するプレゼンテーション動画パス「http：／／×××××××」を取得する。その後、処理制御部１２１は、取得したプレゼンテーション動画パス「http：／／×××××××」を、動画配信部１１１へ送信する。
【００７３】
そして、動画配信部１１１は、受信したプレゼンテーション動画パス「http：／／×××××××」に記憶されているプレゼンテーション動画を、ネットワーク１４０を介して顧客端末１５０へ配信する。
【００７４】
配信完了後、動画配信部１１１は、配信が完了した旨の通知を処理制御部１２１へ送信する。配信が完了した旨の通知を受信した後、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況を「プレゼンテーション」から、「クロージング」へ更新する。さらに、処理制御部１２１は、顧客情報記憶部１２４の対応する営業履歴を最新の日付に更新するとともに、引き合い進捗状況を「クロージング」へ更新する。
【００７５】
次に、Ｓ２１２にて、引き合い進捗状況が「クロージング」であるため（Ｓ２１２−ＹＥＳ）、Ｓ２１３にて、処理制御部１２１は、キーワード「あいうえお」をキーにクロージング情報記憶部１２９が記憶するテーブル（図１０）を検索する。そして、処理制御部１２１は、キーワード「あいうえお」に対応する回答「たちつてと」を取得する。その後、処理制御部１２１は、取得した回答「たちつてと」を音声認識部１１２へ送信する。
【００７６】
そして、音声認識部１１２は、受信した回答「たちつてと」に基づき、当該回答「たちつてと」の内容を音声で出力するための音声出力情報を生成し、ネットワーク１４０を介して当該音声出力情報を顧客端末１５０へ送信する。
【００７７】
音声出力情報の送信が完了後、音声認識部１１２は、音声出力情報の送信が完了した旨の通知を処理制御部１２１へ送信する。音声出力情報の送信が完了した旨の通知を受信した後、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況を「クロージング」から、「受注」へ更新する。さらに、処理制御部１２１は、顧客情報記憶部１２４の対応する営業履歴を最新の日付に更新するとともに、引き合い進捗状況を「受注」へ更新する。
【００７８】
次に、Ｓ２１４にて、音声認識部１１２は、顧客から新たな引き合いを受け付けていないため（Ｓ２１４−ＮＯ）、Ｓ２１５へ進む。
【００７９】
次に、Ｓ２１５にて、引き合い進捗状況が「受注」であるため（Ｓ２１５−ＹＥＳ）、Ｓ２１６にて、処理制御部１２１は、キーワード「あいうえお」をキーに受注情報記憶部１３０が記憶するテーブル（図１１）を検索する。そして、処理制御部１２１は、キーワード「あいうえお」に対応する契約画面パス「http：／／ＡＡＡＡＡＡＡ」を取得する。その後、処理制御部１２１は、取得した契約画面パス「http：／／ＡＡＡＡＡＡＡ」を、コンテンツ配信部１１３へ送信する。
【００８０】
そして、コンテンツ配信部１１３は、受信した契約画面パス「http：／／ＡＡＡＡＡＡＡ」に記憶されている契約画面を生成するための情報を、ネットワーク１４０を介して顧客端末１５０に配信する。
【００８１】
配信完了後、コンテンツ配信部１１３は、配信が完了した旨の通知を処理制御部１２１へ送信する。配信が完了した旨の通知を受信した後、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況を「受注」から「受注完了」へ更新する。さらに、処理制御部１２１は、顧客情報記憶部１２４の対応する営業履歴を最新の日付に更新するとともに、引き合い進捗状況を「クロージング」へ更新し、処理を終了する。
【００８２】
＜処理（２）：キーワード抽出処理＞
図３は、本システムにおけるキーワード抽出処理の処理フローの一例を示す図である。
【００８３】
まず、Ｓ３０１にて、リクエスト受付部１１４は、顧客ＩＤと引き合い情報とを処理制御部１２１へ送信する。
【００８４】
次に、Ｓ３０２にて、処理制御部１２１は、受信した顧客ＩＤと引き合い情報とをキーに顧客情報記憶部１２４を検索することで、対応する営業履歴の有無を判定する。対応する営業履歴がある場合（３０２−ＹＥＳ）、Ｓ３０３へ進む。一方、対応する営業履歴がない場合（Ｓ３０２−ＮＯ）、Ｓ３０４へ進む。
【００８５】
次に、Ｓ３０３では、処理制御部１２１は、Ｓ３０２にて検索に用いたキーに対応する営業履歴を取得する。そして、処理制御部１２１は、取得した営業履歴を保持する。
【００８６】
次に、Ｓ３０４にて、処理制御部１２１は、顧客ＩＤと引き合い情報とをキーに顧客情報記憶部１２４を検索することで、対応する引き合い進捗状況の有無を判定する。対応する引き合い進捗状況がある場合（Ｓ３０４−ＹＥＳ）、Ｓ３０５へ進む。一方、対応する引き合い進捗状況がない場合（Ｓ３０４−ＮＯ）、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況を「製品紹介」として設定し、設定した引き合い進捗状況を保持し、Ｓ３０６へ進む。
【００８７】
次に、Ｓ３０５では、処理制御部１２１は、Ｓ３０４にて検索に用いたキーと対応する引き合い進捗状況を取得する。さらに、処理制御部１２１は、取得した引き合い進捗状況を保持する。
【００８８】
次に、Ｓ３０６にて、処理制御部１２１は営業履歴と、引き合い情報と、引き合い進捗状況とを学習部１２２へ送信する。
【００８９】
次に、Ｓ３０７にて、学習部１２２は受信した引き合い情報を複数の単語へ分割する。そして、分割した単語と、営業履歴と、引き合い進捗状況とをキーに学習情報記憶部１２３を検索する。
【００９０】
次に、Ｓ３０８にて、学習部１２２は、Ｓ３０７にて検索に用いたキー（引き合い情報を分割した単語と、営業履歴と、引き合い進捗状況）によって、マッチング件数の最も多いキーワードを特定できたか否かを判定する。キーワードを特定できた場合（Ｓ３０８−ＹＥＳ）、Ｓ３０９へ進む。一方、キーワードを特定できない場合（Ｓ３０８−ＮＯ）、Ｓ３１０の学習処理（後述、図４Ａ、図４Ｂ）へ進む。
【００９１】
次に、Ｓ３０９では、特定したキーワードを取得し、取得したキーワードを処理制御部１２１へ送信する。
【００９２】
以下、顧客ＩＤが「１２３４」であって、引き合い情報が「あいうえおＡＡＡ」であることを前提に、上述したキーワード抽出処理の処理フローを具体的に説明する。
【００９３】
まず、Ｓ３０１にて、リクエスト受付部１１４は、顧客ＩＤ「１２３４」と、引き合い情報「あいうえおＡＡＡ」とを処理制御部１２１へ送信する。
【００９４】
次に、Ｓ３０２にて、処理制御部１２１は、受信した顧客ＩＤ「１２３４」と、引き合い情報「あいうえおＡＡＡ」とをキーに顧客情報記憶部１２４が記憶するテーブル（図５）を検索する。検索の結果、対応する営業履歴「2012/06/07」が確認され（Ｓ３０２−ＹＥＳ）、Ｓ３０３へ進む。
【００９５】
次に、Ｓ３０３にて、処理制御部１２１は、対応する営業履歴「2012/06/07」を顧客情報記憶部１２４から取得する。そして、処理制御部１２１は取得した営業履歴「2012/06/07」を記憶する。
【００９６】
次に、Ｓ３０４にて、処理制御部１２１は、顧客ＩＤ「１２３４」と引き合い情報「あいうえおＡＡＡ」とをキーに顧客情報記憶部１２４が記憶するテーブル（図５）を検索する。検索の結果、対応する引き合い進捗状況「プレゼンテーション」が確認され（Ｓ３０４−ＹＥＳ）、Ｓ３０５へ進む。
【００９７】
次に、Ｓ３０５では、処理制御部１２１は、対応する引き合い進捗状況「プレゼンテーション」を取得する。そして、処理制御部１２１は、取得した引き合い進捗状況「プレゼンテーション」を記憶する。
【００９８】
次に、Ｓ３０６にて、処理制御部１２１は、営業履歴「2012/06/07」と、引き合い情報「あいうえおＡＡＡ」と、引き合い進捗状況「プレゼンテーション」とを学習部１２２へ送信する。
【００９９】
次に、Ｓ３０７にて、学習部１２２は受信した引き合い情報「あいうえおＡＡＡ」を複数の単語「あいうえお」「ＡＡＡ」へ分割する。そして、分割した単語「あいうえお」と、営業履歴「2012/06/07」と、引き合い進捗状況「プレゼンテーション」および、「ＡＡＡ」と、営業履歴「2012/06/07」と、引き合い進捗状況「プレゼンテーション」とをキーに、学習情報記憶部１２３が記憶するテーブル（図１２）を検索する。
【０１００】
次に、Ｓ３０８にて、学習部１２２は、Ｓ３０７にて検索に用いたキーによって、マッチング件数の最も多いキーワードを特定できたか否かを判定する。そして、マッチング件数の最も多いキーワード「あいうえお」を特定できたと判定し、（Ｓ３０８−ＹＥＳ）、Ｓ３０９へ進む。
【０１０１】
Ｓ３０９では、学習部１２２は、キーワード「あいうえお」を取得する。そして、取得したキーワード「あいうえお」を処理制御部１２１へ送信する。
【０１０２】
＜処理（３）：学習処理＞
図４Ａ、図４Ｂは、本システムにおける学習処理の処理フローの一例を示す図である。
【０１０３】
まず、Ｓ４０１にて、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況が、「製品紹介」であるか否かを判定する。引き合い進捗状況が「製品紹介」である場合（Ｓ４０１−ＹＥＳ）、Ｓ４０２へ進む。一方、引き合い進捗状況が「製品紹介」ではない場合（Ｓ４０１−ＮＯ）、Ｓ４０４へ進む。
【０１０４】
Ｓ４０２にて、処理制御部１２１は、全製品の紹介資料パスを図示しない記憶部から取得する。そして、取得した全製品の紹介資料パスをコンテンツ配信部１１３へ送信する。そして、コンテンツ配信部１１３は、受信した全製品の紹介資料パスを顧客端末１５０に配信する。そして、顧客端末１５０は、配信された全製品の紹介資料パスから一の紹介資料パスの選択を受け付ける。顧客端末１５０は、選択を受け付けた紹介資料パスをリクエスト受付部１１４へ送信する。そして、リクエスト受付部１１４は、顧客端末１５０から受信した紹介資料パスをコンテンツ配信部１１３および処理制御部１２１へ送信する。その後、コンテンツ配信部１１３は、リクエスト受付部１１４から受信した紹介資料パスに記憶されている紹介資料を、ネットワーク１４０を介して顧客端末１５０へ配信する。
【０１０５】
次に、Ｓ４０３にて、処理制御部１２１は、引き合い情報を分割した各単語をキーワードとして、該キーワードごとに、紹介資料パスを対応付けて紹介情報記憶部１２５に記憶する。さらに、処理制御部１２１は、キーワードを単語として、該単語ごとに、顧客ＩＤと、引き合い進捗状況と、営業履歴とを対応付けて学習情報記憶部１２３に記憶する。
【０１０６】
配信完了後、コンテンツ配信部１１３は、配信が完了した旨の通知を処理制御部１２１へ送信する。配信が完了した旨の通知を受信した後、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況を「製品紹介」から「ヒアリング」へ更新する。
【０１０７】
次に、Ｓ４０４にて、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況が「ヒアリング」であるか否かの判定をする。引き合い進捗状況が「ヒアリング」である場合（Ｓ４０４−ＹＥＳ）、Ｓ４０５へ進む。一方、引き合い進捗状況が「ヒアリング」ではない場合（Ｓ４０４−ＮＯ）、Ｓ４０７へ進む。
【０１０８】
次に、Ｓ４０５にて、処理制御部１２１は、音声認識部１１２に録音の開始の要求を送信する。音声認識部１１２は、録音の開始の要求を受信後、顧客へのヒアリング内容と、ヒアリング内容に対する営業の回答の録音を開始する。そして、音声認識部１１２は、録音した顧客のヒアリング内容と、ヒアリング内容に対する営業の回答を処理制御部１２１へ送信する。
【０１０９】
次に、Ｓ４０６にて、処理制御部１２１は受信したヒアリングに対する回答と、ヒアリング内容を複数の単語へ分割した各単語をキーワードとして対応付けてヒアリング情報記憶部１２６に記憶する。さらに、処理制御部１２１は、キーワードを単語として、該単語ごとに、顧客ＩＤと、引き合い進捗状況と、営業履歴とを対応付けて学習情報記憶部１２３に記憶する。処理制御部１２１は、顧客へのヒアリングおよびヒアリングに対する回答を終了した旨の通知を音声認識部１１２から受信後、引き合い進捗状況を「ヒアリング」から「提案」へ更新する。
【０１１０】
次に、Ｓ４０７にて、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況が「提案」であるか否かを判定する。引き合い進捗状況が、「提案」である場合（Ｓ４０７−ＹＥＳ）、Ｓ４０８へ進む。一方、引き合い進捗状況が、「提案」でない場合（Ｓ４０７−ＮＯ）、Ｓ４１０へ進む。
【０１１１】
次に、Ｓ４０８にて、処理制御部１２１は、全製品の提案資料パスを図示しない記憶部から取得する。そして、取得した全製品の提案資料パスをコンテンツ配信部１１３へ送信する。そして、コンテンツ配信部１１３は、受信した全製品の提案資料パスを、顧客端末１５０に配信する。そして、顧客端末１５０は、配信された全製品の提案資料パスから一の提案資料パスの選択を受け付ける。その後、顧客端末１５０は、選択を受け付けた提案資料パスをリクエスト受付部１１４へ送信する。そして、リクエスト受付部１１４は、顧客端末１５０から受信した提案資料パスをコンテンツ配信部１１３および、処理制御部１２１へ送信する。その後、コンテンツ配信部１１３は、リクエスト受付部１１４から受信した提案資料パスに記憶されている提案資料を、ネットワーク１４０を介して顧客端末１５０へ配信する。
【０１１２】
次に、Ｓ４０９にて、処理制御部１２１は、リクエスト受付部１１４から受信した提案資料パスと、引き合い情報を分割した各単語をキーワードとして対応付けて提案情報記憶部１２７に記憶する。さらに、処理制御部１２１は、キーワードを単語として、該単語ごとに、顧客ＩＤと、引き合い進捗状況と、営業履歴とを対応付けて学習情報記憶部１２３に記憶する。配信完了後、コンテンツ配信部１１３は、配信が完了した旨の通知を処理制御部１２１へ送信する。配信が完了した旨の通知を受信した後、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況を「提案」から「プレゼンテーション」へ更新する。
【０１１３】
次に、Ｓ４１０にて、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況が「プレゼンテーション」であるか否かを判定する。引き合い進捗状況が「プレゼンテーション」である場合（Ｓ４１０−ＹＥＳ）、Ｓ４１１へ進む。一方、引き合い進捗状況が「プレゼンテーション」でない場合（Ｓ４１０−ＮＯ）、Ｓ４１３へ進む。
【０１１４】
次にＳ４１１にて、処理制御部１２１は、全製品のプレゼンテーション動画パスを図示しない記憶部から取得する。そして、取得した全製品のプレゼンテーション動画パスを動画配信部１１１へ送信する。動画配信部１１１は、受信した全製品のプレゼンテーション動画パスを顧客端末１５０に配信する。そして、顧客端末１５０は配信された全製品のプレゼンテーション動画パスから一のプレゼンテーション動画パスの選択を受け付ける。そして、顧客端末１５０は選択を受け付けたプレゼンテーション動画パスをリクエスト受付部１１４へ送信する。そして、リクエスト受付部１１４は、顧客端末１５０から受信したプレゼンテーション動画パスを動画配信部１１１および、処理制御部１２１へ送信する。そして、動画配信部１１１は、リクエスト受付部１１４から受信したプレゼンテーション動画パスに記憶されているプレゼンテーション動画を、ネットワーク１４０を介して顧客端末１５０へ配信する。
【０１１５】
次に、Ｓ４１２にて、処理制御部１２１は、リクエスト受付部１１４から受信したプレゼンテーション動画パスと、引き合い情報を分割した各単語とキーワードとして対応付けてプレゼンテーション情報記憶部１２８に記憶する。さらに、処理制御部１２１は、キーワードを単語として、該単語ごとに、顧客ＩＤと、引き合い進捗状況と、営業履歴とを対応付けて学習情報記憶部１２３に記憶する。配信完了後、動画配信部１１１は、配信が完了した旨の通知を処理制御部１２１へ送信する。配信が完了した旨の通知を受信した後、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況を「プレゼンテーション」から「クロージング」へ更新する。
【０１１６】
次に、Ｓ４１３にて、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況が「クロージング」であるか否かを判定する。引き合い進捗状況が「クロージング」である場合（Ｓ４１３−ＹＥＳ）、Ｓ４１４へ進む。一方、引き合い進捗状況が「クロージング」でない場合（Ｓ４１３−ＮＯ）、Ｓ４１６へ進む。
【０１１７】
次に、Ｓ４１４にて、処理制御部１２１は、音声認識部１１２に録音の開始の要求を送信する。音声認識部１１２は、録音の開始の要求を受信後、顧客へのヒアリング内容と、ヒアリング内容に対する営業の回答の録音を開始する。そして、音声認識部１１２は、録音した顧客のヒアリング内容と、ヒアリング内容に対する営業の回答を処理制御部１２１へ送信する。
【０１１８】
次に、Ｓ４１５にて、処理制御部１２１は受信したヒアリングに対する回答と、ヒアリング内容を分割した各単語をキーワードとして対応付けてクロージング情報記憶部１２９に記憶する。さらに、処理制御部１２１は、キーワードを単語として、該単語ごとに、顧客ＩＤと、引き合い進捗状況と、営業履歴とを対応付けて学習情報記憶部１２３に記憶する。処理制御部１２１は、顧客へのヒアリングおよびヒアリングに対する回答を終了した旨の通知を、音声認識部１１２から受信後、引き合い進捗状況を「クロージング」から「受注」へ更新する。
【０１１９】
次に、Ｓ４１６にて、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況が「受注」であるか否かを判定する。引き合い進捗状況が「受注」である場合（Ｓ４１６−ＹＥＳ）、Ｓ４１７へ進む。一方、引き合い進捗状況が「受注」でない場合（Ｓ４１６−ＮＯ）、学習処理を終了する。
【０１２０】
次に、Ｓ４１７にて、処理制御部１２１は、全ての契約画面パスを記憶部から取得し、取得した全ての契約画面パスを表示した画像を、顧客端末１５０に配信する。顧客端末１５０は、表示された全ての契約画面パスから一の契約画面パスの選択を受け付ける。そして、顧客端末１５０は選択を受け付けた契約画面パスをリクエスト受付部１１４へ送信する。その後、リクエスト受付部１１４は、顧客端末１５０から受信した契約画面パスをコンテンツ配信部１１３および、処理制御部１２１へ送信する。そして、コンテンツ配信部１１３は、リクエスト受付部１１４から受信した契約画面パスに記憶されている契約画面を生成するための情報を、ネットワーク１４０を介して顧客端末１５０へ配信する。
【０１２１】
次に、Ｓ４１８にて、処理制御部１２１は、リクエスト受付部１１４から受信した契約画面パスと、引き合い情報を分割した各単語をキーワードとして対応付けて受注情報記憶部１３０に記憶する。さらに、処理制御部１２１は、キーワードを単語として、該単語ごとに、顧客ＩＤと、引き合い進捗状況と、営業履歴とを対応付けて学習情報記憶部１２３に記憶する。配信完了後、コンテンツ配信部１１３は、配信が完了した旨の通知を処理制御部１２１へ送信する。配信が完了した旨の通知を受信した後、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況を「受注」から「受注完了」へ更新し、処理を終了する。
【０１２２】
以下、顧客ＩＤが「１２３４」、引き合い情報が「うえおＡＢＣ」、引き合い進捗状況が、「受注」、選択された契約画面パスが「http：／／◎◎◎◎◎◎◎」であることを前提に、上述したキーワード抽出処理の処理フローを具体的に説明する。
【０１２３】
まず、Ｓ４０１にて、引き合い進捗状況が「製品紹介」ではないため（Ｓ４０１−ＮＯ）、Ｓ４０４へ進む。
【０１２４】
次に、Ｓ４０４にて、引き合い進捗状況が「ヒアリング」ではないため（Ｓ４０４−ＮＯ）、Ｓ４０７へ進む。
【０１２５】
次に、Ｓ４０７にて、引き合い進捗状況が「提案」でないため（Ｓ４０７−ＮＯ）、Ｓ４１０へ進む。
【０１２６】
次に、Ｓ４１０にて、引き合い進捗状況が「プレゼンテーション」でないため（Ｓ４１０−ＮＯ）、Ｓ４１３へ進む。
【０１２７】
次に、Ｓ４１３にて、引き合い進捗状況が「クロージング」でないため（Ｓ４１３−ＮＯ）、Ｓ４１６へ進む。
【０１２８】
次に、Ｓ４１６にて、引き合い進捗状況が「受注」であるため（Ｓ４１６−ＹＥＳ）、Ｓ４１７へ進む。
【０１２９】
次に、Ｓ４１７にて、処理制御部１２１は、図示しない記憶部から取得した全ての契約画面パスをコンテンツ配信部１１３へ送信する。コンテンツ配信部１１３は、受信した全ての契約画面パスを表示した画像を、顧客端末１５０に配信する。顧客端末１５０は、選択を受け付けた契約画面パス「http：／／◎◎◎◎◎◎◎」をリクエスト受付部１１４へ送信する。そして、リクエスト受付部１１４は、顧客端末１５０から受信した契約画面パス「http：／／◎◎◎◎◎◎◎」をコンテンツ配信部１１３および、処理制御部１２１へ送信する。その後、コンテンツ配信部１１３は、リクエスト受付部１１４から受信した契約画面パス「http：／／◎◎◎◎◎◎◎」に記憶されている契約画面を生成するための情報を、ネットワーク１４０を介して顧客端末１５０へ配信する。
【０１３０】
次に、Ｓ４１８にて、処理制御部１２１は、キーワード「うえお」「ＡＢＣ」をそれぞれ契約画面パス「http：／／◎◎◎◎◎◎◎」と対応付けて受注情報記憶部１３０に記憶する。さらに、処理制御部１２１は、キーワード「うえお」「ＡＢＣ」を単語として、該単語ごとに、顧客ＩＤ「１２３４」と、引き合い進捗状況「受注」と、営業履歴とを対応付けて学習情報記憶部１２３に記憶する。配信完了後、コンテンツ配信部１１３は、配信が完了した旨の通知を処理制御部１２１へ送信する。配信が完了した旨の通知を受信した後、処理制御部１２１は、引き合い進捗状況を「受注」から「受注完了」へ更新し、処理を終了する。
【０１３１】
ここで、本発明の営業支援方法およびプログラムは、Ｓ２０１が引き合い情報送信ステップに相当し、Ｓ３０６、Ｓ３０７、Ｓ３０８、Ｓ３０９がキーワード特定ステップに相当し、Ｓ２０３、Ｓ２０４、Ｓ２０５、Ｓ２０６、Ｓ２０８、Ｓ２０９、Ｓ２１０、Ｓ２１１、Ｓ２１２、Ｓ２１３、Ｓ２１５、Ｓ２１６が応答情報送信ステップに相当し、Ｓ２０４、Ｓ２０６、Ｓ２０９、Ｓ２１１、Ｓ２１３、Ｓ２１６が応答ステップに相当し、Ｓ４０２、Ｓ４０５、Ｓ４０８、Ｓ４１１、Ｓ４１４、Ｓ４１７が応答情報受付ステップに相当し、Ｓ４０３、Ｓ４０６、Ｓ４０９、Ｓ４１２、Ｓ４１５、Ｓ４１８が学習ステップに相当する。
【０１３２】
＜本実施の形態の効果＞
以上説明した本実施の形態における営業支援システムによれば、顧客から顧客対応サーバ１１０へアクセスがあった場合、適切な対応を自動で行う技術を提供できるようになる。
【０１３３】
また、顧客から顧客対応サーバ１１０へアクセスがあった場合、当該顧客との引き合いの進捗状況に応じて、適切な対応を自動で行う技術を提供できるようになる。
【０１３４】
また、本実施の形態における営業支援システムによれば、学習部１２２が引き合い情報から一のキーワードを特定できない場合、引き合い情報を分割した各単語をキーワードとして、キーワードごとに、応答情報を対応付けて記憶することで、営業活動の精度を向上させることができるようになる。
【０１３５】
以上、本発明によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。
【産業上の利用可能性】
【０１３６】
本発明は、顧客から顧客対応サーバ１１０へアクセスがあった場合、適切な対応を自動で行うことができるという優れた効果を有し、営業支援システムおよび方法ならびにプログラムにも適用することができる。
【符号の説明】
【０１３７】
１１０  顧客対応サーバ
１１１  動画配信部
１１２  音声認識部
１１３  コンテンツ配信部
１１４  リクエスト受付部
１２０  営業プロセス実行サーバ
１２１  処理制御部
１２２  学習部
１２３  学習情報記憶部
１２４  顧客情報記憶部
１２５  紹介情報記憶部
１２６  ヒアリング情報記憶部
１２７  提案情報記憶部
１２８  プレゼンテーション情報記憶部
１２９  クロージング情報記憶部
１３０  受注情報記憶部
１４０  ネットワーク
１６０  応答部
１７０  応答情報記憶部
【図１】
2014067183.tif 000003
【図２】
2014067183.tif 000004
【図３】
2014067183.tif 000005
【図４Ａ】
2014067183.tif 000006
【図４Ｂ】
2014067183.tif 000007
【図５】
2014067183.tif 000008
【図６】
2014067183.tif 000009
【図７】
2014067183.tif 000010
【図８】
2014067183.tif 000011
【図９】
2014067183.tif 000012
【図１０】
2014067183.tif 000013
【図１１】
2014067183.tif 000014
【図１２】
2014067183.tif 000015