(57)【要約】【課題】追加の取引または変更後の取引のための利用者の呼び出し順を適切に決定することが可能な、受付制御装置、受付制御システム、受付制御方法、及びプログラムを提供する。【解決手段】取引種別に対応づけられた番号体系ごとに、所定の施設に到着した利用者による取引要求の受付時刻に応じて利用者の呼び出し順をデータベースに記録するデータベース管理部と、通信端末から、前記施設に到着した利用者による第１の取引の要求、および前記第１の取引の要求が受け付けられた後の前記利用者による第２の取引の要求を受け付ける受付部と、前記データベースにおける前記第２の取引のための前記利用者の呼び出し順を前記第１の取引の要求の受付時刻に応じて決定する呼び出し順制御部と、を備える、受付制御装置。【選択図】図８
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
取引種別に対応づけられた番号体系ごとに、所定の施設に到着した利用者による取引要求の受付時刻に応じて利用者の呼び出し順をデータベースに記録するデータベース管理部と、
通信端末から、前記施設に到着した利用者による第１の取引の要求、および前記第１の取引の要求が受け付けられた後の前記利用者による第２の取引の要求を受け付ける受付部と、
前記データベースにおける前記第２の取引のための前記利用者の呼び出し順を前記第１の取引の要求の受付時刻に応じて決定する呼び出し順制御部と、
を備える、受付制御装置。
【請求項２】
前記受付制御装置は、前記第１の取引に対応する番号体系と前記第２の取引に対応する番号体系とが異なるか否かを判断する判断部をさらに備え、
前記呼び出し順制御部は、前記判断部により番号体系が異なることが判断された場合には、前記第２の取引に対応する番号体系における前記利用者の呼び出し順を前記第１の取引の要求の受付時刻に応じて決定する、請求項１に記載の受付制御装置。
【請求項３】
前記呼び出し順制御部は、前記判断部により番号体系が異なることが判断された場合には、前記第２の取引に対応する番号体系における他の利用者による取引要求の受付時刻と前記第１の取引の要求の受付時刻との比較の結果に基づいて前記利用者の呼び出し順を決定する、請求項２に記載の受付制御装置。
【請求項４】
前記呼び出し順制御部は、前記判断部により番号体系が異なることが判断された場合には、前記第２の取引に対応する番号体系において、前記第１の取引の要求の受付時刻よりも後の時刻で、かつ前記第１の取引の要求の受付時刻に最も近い時刻に受け付けられた他の利用者の呼び出し順よりも一つ前になるように前記利用者の呼び出し順を決定する、請求項２または３に記載の受付制御装置。
【請求項５】
前記呼び出し順制御部は、前記判断部により番号体系が異なることが判断された場合には、現在の時刻と前記第１の取引の要求の受付時刻との差に応じた付加時間を前記第１の取引の要求の受付時刻に加算した時刻に応じて前記利用者の呼び出し順を決定する、請求項２または３に記載の受付制御装置。
【請求項６】
前記呼び出し順制御部は、前記判断部により番号体系が異なることが判断された場合には、前記第２の取引に対応する番号体系における呼び出し待ちの人数に応じた付加時間を前記第１の取引の要求の受付時刻に加算した時刻に応じて前記利用者の呼び出し順を決定する、請求項２または３に記載の受付制御装置。
【請求項７】
前記呼び出し順制御部は、前記判断部により番号体系が異なることが判断された場合には、前記第１の取引の要求の受付時刻に所定の時間を加算した時刻に応じて前記利用者の呼び出し順を決定する、請求項２または３に記載の受付制御装置。
【請求項８】
前記データベース管理部は、前記番号体系ごとに、前記利用者の呼び出し順に対応づけて呼び出し番号を採番し、採番された呼び出し番号を前記データベースにさらに記録し、
前記呼び出し順制御部により前記利用者の呼び出し順が決定された場合には、前記第１の取引に対応する番号体系および前記第２の取引に対応する番号体系のいずれとも異なる番号体系において呼び出し番号を採番し、採番された呼び出し番号を前記データベースに記録する、請求項１〜７のいずれか一項に記載の受付制御装置。
【請求項９】
前記通信端末は、前記利用者が所持する携帯型端末である、請求項１〜８のいずれか一項に記載の受付制御装置。
【請求項１０】
前記通信端末は、前記施設に設置されている受付端末である、請求項１〜９のいずれか一項に記載の受付制御装置。
【請求項１１】
受付制御装置、および通信端末を有し、
前記受付制御装置は、
取引種別に対応づけられた番号体系ごとに、所定の施設に到着した利用者による取引要求の受付時刻に応じて利用者の呼び出し順をデータベースに記録するデータベース管理部と、
前記施設に到着した利用者による第１の取引の要求、および前記第１の取引の要求が受け付けられた後の前記利用者による第２の取引の要求を受け付ける受付部と、
前記データベースにおける前記第２の取引のための前記利用者の呼び出し順を前記第１の取引の要求の受付時刻に応じて決定する呼び出し順制御部と、
を備え、
前記通信端末は、
前記施設に到着した利用者による取引要求を前記受付制御装置へ送信する送信部、
を備える、受付制御システム。
【請求項１２】
取引種別に対応づけられた番号体系ごとに、所定の施設に到着した利用者による取引要求の受付時刻に応じて利用者の呼び出し順をデータベースに記録するステップと、
通信端末から、前記施設に到着した利用者による第１の取引の要求、および前記第１の取引の要求が受け付けられた後の前記利用者による第２の取引の要求を受け付けるステップと、
前記データベースにおける前記第２の取引のための前記利用者の呼び出し順を前記第１の取引の要求の受付時刻に応じて決定するステップと、
を備える、受付制御方法。
【請求項１３】
コンピュータを、
取引種別に対応づけられた番号体系ごとに、所定の施設に到着した利用者による取引要求の受付時刻に応じて利用者の呼び出し順をデータベースに記録するデータベース管理部と、
通信端末から、前記施設に到着した利用者による第１の取引の要求、および前記第１の取引の要求が受け付けられた後の前記利用者による第２の取引の要求を受け付ける受付部と、
前記データベースにおける前記第２の取引のための前記利用者の呼び出し順を前記第１の取引の要求の受付時刻に応じて決定する呼び出し順制御部、
として機能させるための、プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、受付制御装置、受付制御システム、受付制御方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えば金融機関などにおける顧客の待ち時間の短縮や窓口業務の効率化を目的として、顧客などの利用者の受付を制御する技術が各種提案されている。
【０００３】
例えば、特許文献１では、事前に取引内容を登録して来店した顧客を、取引内容を登録せずに直接来店した一般顧客よりも許容時間の範囲内で優先的に呼び出す技術が開示されている。また、特許文献２では、窓口受付において、顧客による準備書類への入力が未完了である場合には、当該顧客を呼び出さないように制御する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１２−１５５５６７
【特許文献２】特開２００７−１４８９８６
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上記の技術では、利用者が取引の追加または変更を希望する場合において、追加の取引または変更後の取引のための利用者の呼び出し順を適切に決定することができなかった。例えば、上記の技術では、利用者が取引の追加または変更を希望する場合には、利用者は呼び出し番号を新たに取得し、そして、待ち行列の最後尾にならんで順番を待つ必要があった。このため、例えば利用者が施設に到着した時間よりも後に施設に到着した他の利用者の方が先に呼び出されるという現象が発生してしまう。
【０００６】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、追加の取引または変更後の取引のための利用者の呼び出し順を適切に決定することが可能な、新規かつ改良された受付制御装置、受付制御システム、受付制御方法、及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、取引種別に対応づけられた番号体系ごとに、所定の施設に到着した利用者による取引要求の受付時刻に応じて利用者の呼び出し順をデータベースに記録するデータベース管理部と、通信端末から、前記施設に到着した利用者による第１の取引の要求、および前記第１の取引の要求が受け付けられた後の前記利用者による第２の取引の要求を受け付ける受付部と、前記データベースにおける前記第２の取引のための前記利用者の呼び出し順を前記第１の取引の要求の受付時刻に応じて決定する呼び出し順制御部と、を備える、受付制御装置が提供される。
【０００８】
前記受付制御装置は、前記第１の取引に対応する番号体系と前記第２の取引に対応する番号体系とが異なるか否かを判断する判断部をさらに備え、前記呼び出し順制御部は、前記判断部により番号体系が異なることが判断された場合には、前記第２の取引に対応する番号体系における前記利用者の呼び出し順を前記第１の取引の要求の受付時刻に応じて決定してもよい。
【０００９】
前記呼び出し順制御部は、前記判断部により番号体系が異なることが判断された場合には、前記第２の取引に対応する番号体系における他の利用者による取引要求の受付時刻と前記第１の取引の要求の受付時刻との比較の結果に基づいて前記利用者の呼び出し順を決定してもよい。
【００１０】
前記呼び出し順制御部は、前記判断部により番号体系が異なることが判断された場合には、前記第２の取引に対応する番号体系において、前記第１の取引の要求の受付時刻よりも後の時刻で、かつ前記第１の取引の要求の受付時刻に最も近い時刻に受け付けられた他の利用者の呼び出し順よりも一つ前になるように前記利用者の呼び出し順を決定してもよい。
【００１１】
前記呼び出し順制御部は、前記判断部により番号体系が異なることが判断された場合には、現在の時刻と前記第１の取引の要求の受付時刻との差に応じた付加時間を前記第１の取引の要求の受付時刻に加算した時刻に応じて前記利用者の呼び出し順を決定してもよい。
【００１２】
前記呼び出し順制御部は、前記判断部により番号体系が異なることが判断された場合には、前記第２の取引に対応する番号体系における呼び出し待ちの人数に応じた付加時間を前記第１の取引の要求の受付時刻に加算した時刻に応じて前記利用者の呼び出し順を決定してもよい。
【００１３】
前記呼び出し順制御部は、前記判断部により番号体系が異なることが判断された場合には、前記第１の取引の要求の受付時刻に所定の時間を加算した時刻に応じて前記利用者の呼び出し順を決定してもよい。
【００１４】
前記データベース管理部は、前記番号体系ごとに、前記利用者の呼び出し順に対応づけて呼び出し番号を採番し、採番された呼び出し番号を前記データベースにさらに記録し、前記呼び出し順制御部により前記利用者の呼び出し順が決定された場合には、前記第１の取引に対応する番号体系および前記第２の取引に対応する番号体系のいずれとも異なる番号体系において呼び出し番号を採番し、採番された呼び出し番号を前記データベースに記録してもよい。
【００１５】
前記通信端末は、前記利用者が所持する携帯型端末であってもよい。
【００１６】
前記通信端末は、前記施設に設置されている受付端末であってもよい。
【００１７】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、受付制御装置、および通信端末を有し、前記受付制御装置は、取引種別に対応づけられた番号体系ごとに、所定の施設に到着した利用者による取引要求の受付時刻に応じて利用者の呼び出し順をデータベースに記録するデータベース管理部と、前記施設に到着した利用者による第１の取引の要求、および前記第１の取引の要求が受け付けられた後の前記利用者による第２の取引の要求を受け付ける受付部と、前記データベースにおける前記第２の取引のための前記利用者の呼び出し順を前記第１の取引の要求の受付時刻に応じて決定する呼び出し順制御部と、を備え、前記通信端末は、前記施設に到着した利用者による取引要求を前記受付制御装置へ送信する送信部、を備える、受付制御システムが提供される。
【００１８】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、取引種別に対応づけられた番号体系ごとに、所定の施設に到着した利用者による取引要求の受付時刻に応じて利用者の呼び出し順をデータベースに記録するステップと、通信端末から、前記施設に到着した利用者による第１の取引の要求、および前記第１の取引の要求が受け付けられた後の前記利用者による第２の取引の要求を受け付けるステップと、前記データベースにおける前記第２の取引のための前記利用者の呼び出し順を前記第１の取引の要求の受付時刻に応じて決定するステップと、を備える、受付制御方法が提供される。
【００１９】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、取引種別に対応づけられた番号体系ごとに、所定の施設に到着した利用者による取引要求の受付時刻に応じて利用者の呼び出し順をデータベースに記録するデータベース管理部と、通信端末から、前記施設に到着した利用者による第１の取引の要求、および前記第１の取引の要求が受け付けられた後の前記利用者による第２の取引の要求を受け付ける受付部と、前記データベースにおける前記第２の取引のための前記利用者の呼び出し順を前記第１の取引の要求の受付時刻に応じて決定する呼び出し順制御部、として機能させるための、プログラムが提供される。
【発明の効果】
【００２０】
以上説明したように本発明によれば、追加の取引または変更後の取引のための利用者の呼び出し順を適切に決定することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明の実施形態による受付制御システムの構成を示した説明図である。
【図２】同実施形態による受付制御装置のハードウェア構成を示した説明図である。
【図３】同実施形態による受付用データベースの構成の一例を示した説明図である。
【図４】同実施形態による顧客情報テーブルの構成の一例を示した説明図である。
【図５】同実施形態による待ち行列テーブルの構成の一例を示した説明図である。
【図６】同実施形態による待ち行列テーブルの構成の一例を示した説明図である。
【図７】同実施形態による割り込み用番号テーブルの構成の一例を示した説明図である。
【図８】同実施形態による受付制御装置の構成を示した機能ブロック図である。
【図９】同実施形態による顧客用端末の構成を示した機能ブロック図である。
【図１０】同実施形態による受付端末の構成を示した機能ブロック図である。
【図１１】同実施形態による当初の取引の要求時の動作を示したシーケンス図である。
【図１２】同実施形態による希望取引登録画面の構成の一例を示した説明図である。
【図１３】同実施形態による番号通知画面の構成の一例を示した説明図である。
【図１４】同実施形態による追加・変更の取引の要求時の動作を示したシーケンス図である。
【図１５】同実施形態による新呼び出し番号の決定処理の動作を詳細に示した第１のフローチャートである。
【図１６】同実施形態による待ち行列テーブルの構成の一例を示した説明図である。
【図１７】同実施形態による待ち行列テーブルの構成の一例を示した説明図である。
【図１８】同実施形態による待ち行列テーブルの構成の一例を示した説明図である。
【図１９】同実施形態による新呼び出し番号の決定処理の動作を詳細に示した第２のフローチャートである。
【図２０】同実施形態による付加時間の計算に用いられる数式の特性を示す第１のグラフである。
【図２１】同実施形態による付加時間の計算に用いられる数式の特性を示す第２のグラフである。
【図２２】本発明の変形例による呼び出し順の決定方法を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２３】
また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。例えば、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成を、必要に応じて顧客用端末２０ａ、および顧客用端末２０ｂのように区別する。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、同一符号のみを付する。例えば、顧客用端末２０ａ、および顧客用端末２０ｂを特に区別する必要が無い場合には、単に顧客用端末２０と称する。
【００２４】
また、以下に示す項目順序に従って当該「発明を実施するための形態」を説明する。
１．受付制御システムの基本構成
２．実施形態の詳細な説明
２−１．構成
２−２．動作
２−３．効果
３．変形例
【００２５】
＜１．受付制御システムの基本構成＞
本発明は、一例として「２．実施形態の詳細な説明」において詳細に説明するように、多様な形態で実施され得る。以下では、まず、本実施形態による受付制御システムの基本構成について、図１を参照して説明する。なお、本明細書では以後、一例として、例えば振込取引などの取引のために金融機関の営業店に来店した顧客（利用者）による取引要求を受け付ける場面に、当該受付制御システムが適用される例を中心として説明する。
【００２６】
図１に示したように、本実施形態による受付制御システムは、受付制御装置１０、通信網１２、顧客用端末２０（通信端末）、プリンタ２２、無線ＡＰ（Ａｃｃｅｓｓ  Ｐｏｉｎｔ）２４、受付端末３０（通信端末）、および受付用データベース４０を含む。
【００２７】
‐受付制御装置１０‐
受付制御装置１０は、金融機関のセンター１に設置され、営業店２（施設）に来店した顧客の例えば窓口などへの呼び出し順を制御するための装置である。受付制御装置１０は、顧客用端末２０または受付端末３０を操作する顧客による取引要求を通信網１２を介して受信し、受信された取引要求を受付用データベース４０に記録する。
【００２８】
また、受付制御装置１０は、例えば図２に示すようなハードウェア構成を有する。図２に示したように、受付制御装置１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）１５０、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）１５２、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）１５４、内部バス１５６、入出力インターフェース１５８、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）１６０、およびネットワークインターフェース１６２を備える。
【００２９】
ＣＰＵ１５０は、例えば、後述する制御部１００、データベース管理部１０２、受付部１０４、呼び出し順制御部１０６、および判断部１０８の一例として構成される。このＣＰＵ１５０は、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従って受付制御装置１０内の動作全般を制御する。このＣＰＵ１５０は、マイクロプロセッサであってもよい。
【００３０】
ＲＯＭ１５２は、ＣＰＵ１５０が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。また、ＲＡＭ１５４は、ＣＰＵ１５０の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時記憶する。ＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４は、ＣＰＵバスなどから構成される内部バス１５６により相互に接続されている。
【００３１】
入出力インターフェース１５８は、ＨＤＤ１６０、およびネットワークインターフェース１６２を、内部バス１５６と接続する。例えばＨＤＤ１６０は、この入出力インターフェース１５８および内部バス１５６を介して、ＲＡＭ１５４などとの間でデータをやり取りする。
【００３２】
ＨＤＤ１６０は、例えば、後述する記憶部１１２の一例として構成されたデータ格納用の装置である。ＨＤＤ１６０は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置および記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含んでもよい。このＨＤＤ１６０は、ＣＰＵ１５０が実行するプログラムや各種データを格納する。
【００３３】
ネットワークインターフェース１６２は、例えば通信網１２に接続するための通信デバイス等で構成された通信インターフェースであり、後述する通信部１１０の一例として構成される。また、ネットワークインターフェース１６２は、無線ＬＡＮ対応通信装置、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ  Ｔｅｒｍ  Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）対応通信装置、または有線による通信を行うワイヤー通信装置であってもよい。
【００３４】
‐通信網１２‐
通信網１２は、通信網１２に接続されている装置から送信される情報の無線、または有線の伝送路である。例えば、通信網１２は、インターネット、衛星通信網などの公衆回線網や、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などを含んでもよい。また、通信網１２は、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ−Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの専用回線網を一部含んでもよい。
【００３５】
‐顧客用端末２０‐
顧客用端末２０は、営業店２に来店する顧客が所持する携帯型端末である。顧客用端末２０は、無線通信により無線ＡＰ２４との間で通信を行う機能を有する。この顧客用端末２０は、例えば、スマートフォンなどの携帯電話、タブレット端末、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）、ラップトップ型ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）などであってもよい。
【００３６】
‐プリンタ２２‐
プリンタ２２は、営業店２に設置される印刷装置であり、例えば顧客の呼び出し番号を紙片に印字し、顧客に提供するための装置である。このプリンタ２２は、例えば受付端末３０からの指示により、受付制御装置１０により採番された呼び出し番号を紙片に印字する機能、および印字された紙片を排出口より排出する機能を有する。
【００３７】
‐無線ＡＰ２４‐
無線ＡＰ２４は、営業店２において顧客用端末２０などの無線端末を例えば通信網１２に接続させる無線機である。無線ＡＰ２４は、例えばＩＥＥＥ８０２．１１ａ／ｂ／ｇ／ｎなどの規格に則って無線通信を行う。
【００３８】
‐受付端末３０‐
受付端末３０は、営業店２に設置されている顧客受付用の専用端末である。営業店２に到着した顧客は、例えば受付端末３０に設けられたタッチパネルに対する操作により、取引の受付をすることができる。
【００３９】
‐受付用データベース４０‐
受付用データベース４０は、金融機関の取引種別に対応づけられた番号体系ごとに、顧客による取引要求の受付時刻と、顧客の呼び出し順と、を対応づけて記憶する記憶装置である。
【００４０】
なお、本実施形態では、一例として、営業店２の窓口は、例えば手続きの難易度などに基づいて金融機関により複数の係に分類されていることを前提とする。また、番号体系は、予め金融機関により例えば窓口における係に対応づけて定められているものとする。また、例えば複数の取引種別を一つの係により対応すること等を目的として、番号体系は、予め金融機関により取引種別と対応づけて定められる。例えば、ある番号体系は、入金取引、出金取引、振込取引などの手続きが容易な取引に対応づけられ、別の番号体系は、新規口座開設、通帳喪失手続き、などの手続きが高度な取引に対応づけられてもよい。
【００４１】
また、図３に示すように、この受付用データベース４０は、顧客情報テーブル４００、待ち行列テーブル４１０、および割り込み用番号テーブル４２０を記憶する。顧客情報テーブル４００は、例えば顧客用端末２０または受付端末３０に対する顧客の操作により、受付制御装置１０により受け付けられた顧客の情報を記憶するためのテーブルである。ここで、図４を参照して顧客情報テーブル４００の構成例について説明する。図４に示したように、顧客情報テーブル４００では、例えば、顧客ＩＤ４０００と、顧客氏名４００２と、顧客住所４００４と、電話番号４００６と、ログインパスワード４００８と、が対応づけて記録される。ここで、顧客ＩＤ４０００は、例えば顧客の初回来店時において実施される顧客情報の登録により、顧客に対して一意に付与される識別子である。また、ログインパスワード４００８は、例えば顧客情報の登録済みの顧客が、２回目以降の来店時において本人確認を行うためのパスワードである。
【００４２】
例えば、図４の１レコード目の顧客情報は、顧客ＩＤが「０００１」であり、顧客の氏名が「沖  太郎」であり、顧客の住所が「東京都千代田区××」であり、顧客の電話番号が「０３−１１１１−ＸＸＸＸ」であり、ログインパスワードが「ＸＸＸＸＸＸＸＸ」であることを示している。
【００４３】
待ち行列テーブル４１０は、番号体系ごとに、顧客による取引要求の受付時刻と、顧客の呼び出し順と、を対応づけて記憶するためのテーブルである。ここで、図５を参照して待ち行列テーブル４１０の構成例（待ち行列テーブル（番号体系Ａ）４１０ａ）について説明する。図５に示したように、待ち行列テーブル（番号体系Ａ）４１０ａでは、例えば、呼び出し番号４１００と、顧客ＩＤ４１０２と、受付時刻４１０４と、希望取引（１）４１０６と、希望取引（２）４１０８と、希望取引（３）４１１０と、待ち状態４１１２と、呼び出し順４１１４と、が対応づけて記録される。ここで、呼び出し番号４１００は、受付制御装置１０により呼び出し順４１１４に対応づけて採番された呼び出し番号が記録される。また、受付時刻４１０４には、営業店２に来店した顧客による取引の要求を受付制御装置１０が受け付けた時刻が記録される。また、呼び出し順４１１４には、例えば窓口などに顧客を呼び出す順番が記録される。例えば、図５の３レコード目のデータは、呼び出し番号が「３１２」であり、顧客ＩＤが「０００２」であり、受付時刻が「１３：２０」であり、顧客が希望する取引種別が「支払取引」であり、状態が「待ち」であり、呼び出し順が「２番」であることを示している。
【００４４】
なお、変形例として、待ち行列テーブル４１０は、受付時刻の順番に沿ってレコードが並べられるように構成および操作されてもよい。この変形例では、レコードの並び順により顧客の呼び出し順が定まるので、呼び出し順４１１４の列を含まなくてもよい。
【００４５】
また、図６は、図５に示した待ち行列テーブル４１０の番号体系（番号体系Ａ）とは異なる番号体系の待ち行列テーブル４１０の構成例（待ち行列テーブル（番号体系Ｂ）４１２ａ）を示した説明図である。ここで、番号体系Ａと番号体系Ｂとは、採番される呼び出し番号が異なる。例えば、図６に示した呼び出し番号４１２０は「４００」番代で採番されるのに対して、図５に示した呼び出し番号４１００は「３００」番代で採番される。なお、その他の構成については、待ち行列テーブル（番号体系Ｂ）４１２ａは、待ち行列テーブル（番号体系Ａ）４１０ａと同様である。
【００４６】
割り込み用番号テーブル４２０は、後述するように、受付制御装置１０により採番された割り込み用番号を記録するためのテーブルである。図７に示したように、割り込み用番号テーブル４２０では、例えば、呼び出し番号４２００と、顧客ＩＤ４２０２と、受付時刻４２０４と、割り込み先番号体系４２０６と、が対応づけて記録される。ここで、割り込み用番号は、顧客が最初に要求した取引（第１の取引）に対応する番号体系と、顧客により追加または変更が要求された取引（第２の取引）に対応する番号体系と、が異なる場合に、追加・変更の取引の要求に対して受付制御装置１０により採番される呼び出し番号である。また、割り込み用番号は、当初の取引に対応する番号体系および追加・変更の取引に対応する番号体系のいずれとも異なる番号体系において採番される。例えば、図７に示したように、呼び出し番号４２００は「６００」番代で採番されており、図５における呼び出し番号４１００、および図６における呼び出し番号４１２０のいずれとも異なるような番号が採番される。
【００４７】
なお、本実施形態による受付制御システムは上述した構成に限定されない。例えば、受付制御システムは、顧客用端末２０と受付端末３０のうちいずれか一方のみを含み、他方を含まなくてもよい。また、受付用データベース４０は、独立した装置として構成される代わりに、後述する受付制御装置１０の記憶部１１２に記憶されてもよい。また、受付制御装置１０および受付用データベース４０は、センター１に設置される代わりに、営業店２に設置されてもよい。また、図１では、例えばプリンタ２２、無線ＡＰ２４、または受付端末３０が営業店２に一台ずつ設置される例を記載しているが、かかる例に限定されず、それぞれ複数台設置されてもよい。
【００４８】
＜２．実施形態の詳細な説明＞
［２−１．構成］
（２−１−１．受付制御装置１０の構成）
以上、本実施形態による受付制御システムの基本構成について説明した。続いて、本実施形態による構成について詳細に説明する。
【００４９】
図８は、本実施形態による受付制御装置１０の構成を示した機能ブロック図である。図８に示したように、受付制御装置１０は、制御部１００、通信部１１０、および記憶部１１２を有する。また、制御部１００は、データベース管理部１０２、受付部１０４、呼び出し順制御部１０６、および判断部１０８を有する。
【００５０】
制御部１００は、受付制御装置１０に内蔵されるＣＰＵ１５０、ＲＡＭ１５４などのハードウェアを用いて、受付制御装置１０の動作を全般的に制御する機能を有する。例えば、制御部１００は、通信部１１０、および記憶部１１２の動作を制御する。
【００５１】
データベース管理部１０２は、番号体系ごとに、顧客による取引要求の受付時刻に応じて顧客の呼び出し順を受付用データベース４０に記録する。また、データベース管理部１０２は、番号体系ごとに、顧客の呼び出し順に対応づけて呼び出し番号を採番し、採番された呼び出し番号を受付用データベース４０にさらに記録する。また、データベース管理部１０２は、後述するように、呼び出し順制御部１０６により顧客の呼び出し順が決定された場合には、当初の取引に対応する番号体系および追加・変更の取引に対応する番号体系のいずれとも異なる番号体系において呼び出し番号を採番し、採番された呼び出し番号を受付用データベース４０に記録する。
【００５２】
受付部１０４は、顧客用端末２０または受付端末３０から、営業店２に到着した顧客による当初の取引の要求、および取引の追加や変更の要求を受け付ける。
【００５３】
呼び出し順制御部１０６は、受付用データベース４０における追加・変更の取引のための顧客の呼び出し順を当初の取引の要求の受付時刻に応じて決定する。また、呼び出し順制御部１０６は、後述する判断部１０８により番号体系が異なることが判断された場合には、追加・変更の取引に対応する番号体系における顧客の呼び出し順を当初の取引の要求の受付時刻に応じて決定する。
【００５４】
より具体的には、呼び出し順制御部１０６は、判断部１０８により番号体系が異なることが判断された場合には、追加・変更の取引に対応する番号体系における他の顧客による取引要求の受付時刻と当初の取引の要求の受付時刻との比較の結果に基づいて顧客の呼び出し順を決定する。例えば、呼び出し順制御部１０６は、判断部１０８により番号体系が異なることが判断された場合には、追加・変更の取引に対応する番号体系において、当初の取引の要求の受付時刻よりも後の時刻で、かつ当初の取引の要求の受付時刻に最も近い時刻に受け付けられた他の顧客の呼び出し順よりも一つ前になるように顧客の呼び出し順を決定する。
【００５５】
また、変形例として、呼び出し順制御部１０６は、判断部１０８により番号体系が異なることが判断された場合には、現在の時刻と当初の取引の要求の受付時刻との差に応じた付加時間を当初の取引の要求の受付時刻に加算した時刻に応じて顧客の呼び出し順を決定してもよい。また、呼び出し順制御部１０６は、判断部１０８により番号体系が異なることが判断された場合には、追加・変更の取引に対応する番号体系における呼び出し待ちの人数に応じた付加時間を当初の取引の要求の受付時刻に加算した時刻に応じて顧客の呼び出し順を決定してもよい。また、呼び出し順制御部１０６は、判断部１０８により番号体系が異なることが判断された場合には、当初の取引の要求の受付時刻に所定の時間を加算した時刻に応じて顧客の呼び出し順を決定してもよい。なお、上述した呼び出し順制御部１０６の機能の詳細については後に説明する。
【００５６】
判断部１０８は、当初の取引に対応する番号体系と追加・変更の取引に対応する番号体系とが異なるか否かを判断する。また、判断部１０８は、判断の結果を呼び出し順制御部１０６に伝達する。
【００５７】
通信部１１０は、例えば通信網１２を介して、通信網１２に接続される各種装置との間で情報を送受信する。例えば、通信部１１０は、顧客用端末２０または受付端末３０から当初の取引の要求、および追加・変更の取引の要求を受信する。また、通信部１１０は、データベース管理部１０２により採番された呼び出し番号を顧客用端末２０または受付端末３０へ送信する。
【００５８】
記憶部１１２は、例えば、受付用データベース４０を管理するためのアプリケーション１１４などの各種ソフトウェアを記憶する。
【００５９】
なお、第１の実施形態によれば、受付制御装置１０に内蔵されるＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４などのハードウェアを、上述した受付制御装置１０の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも提供可能である。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。
【００６０】
以上、本実施形態による受付制御装置１０の構成について説明したが、上述した構成に限定されない。例えば、通信部１１０または記憶部１１２は受付制御装置１０に含まれず、他の装置に備えられてもよい。
【００６１】
（２−１−２．顧客用端末２０の構成）
図９は、本実施形態による顧客用端末２０の構成を示した機能ブロック図である。図９に示したように、顧客用端末２０は、制御部２００、通信部２０２（送信部）、表示部２０４、入力部２０６、および記憶部２０８を有する。
【００６２】
制御部２００は、顧客用端末２０に内蔵されるＣＰＵ、ＲＡＭなどのハードウェアを用いて、顧客用端末２０の動作を全般的に制御する機能を有する。例えば、制御部２００は、通信部２０２、表示部２０４、入力部２０６、および記憶部２０８の動作を制御する。また、制御部２００は、例えば通信部２０２により受信された情報や、入力部２０６が受け付けた情報に基づいて、顧客用端末２０に次に処理させる内容を判断する。
【００６３】
通信部２０２は、例えば無線ＡＰ２４を介して、受付制御装置１０との間で各種情報を送受信する。例えば、通信部２０２は、受付制御装置１０から、取引要求に対して採番された呼び出し番号を受信する。また、通信部２０２は、顧客による当初の取引の要求、および追加・変更の取引の要求を受付制御装置１０へ送信する。
【００６４】
表示部２０４は、例えば、後述するアプリケーション２１０により生成される希望取引登録画面５０などの各種表示画面を表示する。
【００６５】
入力部２０６は、顧客による各種操作を受け付ける。例えば、入力部２０６は、顧客による当初の取引の要求または追加・変更の取引の要求の入力操作を受け付ける。なお、図９では表示部２０４および入力部２０６が別々に構成される例を示しているが、例えばタッチパネルのように、表示部２０４および入力部２０６の機能は顧客用端末２０において一体的に構成されてもよい。
【００６６】
記憶部２０８は、取引の要求を顧客に入力させ、入力された要求を受付制御装置１０に対して送信するためのアプリケーション２１０などの各種ソフトウェア、および顧客用端末２０を所持する顧客に関する情報である顧客情報２１２などの各種データを記憶する。
【００６７】
（２−１−３．受付端末３０の構成）
図１０は、本実施形態による受付端末３０の構成を示した機能ブロック図である。図１０に示したように、受付端末３０は、制御部３００、通信部３０２（送信部）、表示部３０４、入力部３０６、および記憶部３０８を有する。なお、制御部３００、通信部３０２、表示部３０４、入力部３０６、および記憶部３０８の機能は、それぞれ顧客用端末２０における制御部２００、通信部２０２、表示部２０４、入力部２０６、および記憶部２０８と概略同様である。従って、ここでは説明を省略する。
【００６８】
［２−２．動作］
以上、本実施形態による構成について説明した。続いて、本実施形態による動作について説明する。なお、ここでは一例として、金融機関の顧客が例えば振込取引などの取引のために営業店２に来店し、そして、顧客用端末２０または受付端末３０を操作して取引の受付を要求する例について説明する。
【００６９】
（２−２−１．当初の取引の要求時の動作）
最初に、図１１を参照して、顧客による当初の取引の要求時の動作について説明する。図１１に示したように、まず、顧客は、顧客用端末２０の入力部２０６（または受付端末３０の入力部３０６）に対する操作によりアプリケーション２１０（またはアプリケーション３１０）を起動する（Ｓ１０１）。その後、顧客は、表示部２０４（または表示部３０４）に表示される来店登録画面において、例えば初回来店時であれば顧客情報を入力し、２回目来店時など顧客情報が登録済みである場合には顧客ＩＤおよびログインパスワードなどを入力する。続いて、通信部２０２（または通信部３０２）は、入力された情報を受付制御装置１０へ送信する（Ｓ１０２）。
【００７０】
続いて、受付制御装置１０のデータベース管理部１０２は、顧客情報が受信された場合には、顧客情報を顧客情報テーブル４００に記録する（Ｓ２０１）。また、データベース管理部１０２は、例えば顧客ＩＤおよびログインパスワードが受信された場合には、顧客情報テーブル４００を参照し、組み合わせが正しいか否かを確認する。そして、組み合わせが誤っている場合には、制御部１００は、入力情報が誤っている旨のメッセージを通信部１１０に顧客用端末２０（または受付端末３０）へ送信させる。
【００７１】
その後、顧客用端末２０の表示部２０４（または受付端末３０の表示部３０４）は、例えば図１２に示した希望取引登録画面５０を表示する。図１２に示したように、希望取引登録画面５０は、例えば入金取引ボタン５００、出金取引ボタン５０１、振込取引ボタン５０２、税公金手続きボタン５０３、新規口座開設ボタン５０４、相談依頼ボタン５０５、喪失手続きボタン５０６、およびその他手続きボタン５０７を有する。
【００７２】
続いて、顧客は、希望取引登録画面５０において、希望する取引を選択する。続いて、通信部２０２（または通信部３０２）は、入力された取引の要求を受付制御装置１０へ送信する（Ｓ１０３）。
【００７３】
続いて、受付制御装置１０の受付部１０４は、受信された取引の要求を受け付ける（Ｓ２０２）。続いて、データベース管理部１０２は、受付用データベース４０を参照し、要求された取引に対応する番号体系において、顧客による取引要求の受付時刻に応じて顧客の呼び出し順を決定し、顧客の呼び出し順を受付用データベース４０に記録する。そして、データベース管理部１０２は、顧客の呼び出し順に対応づけて呼び出し番号を採番し、採番された呼び出し番号を受付用データベース４０に記録する（Ｓ２０３）。
【００７４】
例えば、図５の４行目のレコードに示したように、受付制御装置１０が「１３：２１」に「振込取引」の要求を顧客用端末２０から受信した場合には、データベース管理部１０２は、「振込取引」に対応する番号体系Ａにおいて状態が「待ち」である各レコードの受付時刻と比較することにより呼び出し順を「３番」に決定する。そして、データベース管理部１０２は、番号体系Ａにおいて、呼び出し順に対応する呼び出し番号として「３１３」を採番し、受付用データベース４０に記録する。
【００７５】
続いて、通信部１１０は、採番された呼び出し番号を顧客用端末２０（または受付端末３０）へ送信する（Ｓ２０４）。続いて、受付端末３０が呼び出し番号を受信した場合、つまり顧客が操作している端末が受付端末３０である場合には（Ｓ１０４：Ｙｅｓ）、受付端末３０の通信部３０２は、受信された呼び出し番号の印刷要求をプリンタ２２へ送信する（Ｓ１０５）。その後、プリンタ２２は、呼び出し番号を紙片に印刷し、そして排出口より紙片を排出する（Ｓ３０１）。
【００７６】
一方、顧客用端末２０が呼び出し番号を受信した場合、つまり顧客が操作している端末が顧客用端末２０である場合には（Ｓ１０４：Ｎｏ）、顧客用端末２０の表示部３０４は、例えば図１３に示したような番号通知画面５２を表示する（Ｓ１０６）。この番号通知画面５２は、受信された呼び出し番号を顧客に通知することができる。
【００７７】
（２−２−２．追加・変更の取引の要求時の動作）
以上、当初の取引の要求時の動作について説明した。続いて、図１４を参照して、追加・変更の取引の要求時の動作について説明する。なお、ここでは、当初の取引の要求が受け付けられた後で、呼び出されるまでの待ち時間の間に、顧客が取引の追加または変更を希望するように要望が変化したことを前提とする。
【００７８】
図１４に示したように、まず、顧客は、顧客用端末２０の入力部２０６（または受付端末３０の入力部３０６）に対する操作によりアプリケーション２１０（またはアプリケーション３１０）を起動する。そして、顧客は、表示部２０４（または表示部３０４）に表示される例えばメニュー画面において取引の追加または変更を選択する（Ｓ１１１）。
【００７９】
続いて、通信部２０２（または通信部３０２）は、例えば当初の取引の要求に対して受信された呼び出し番号や、顧客ＩＤなどの現在の待ち情報を受付制御装置１０へ送信する（Ｓ１１２）。
【００８０】
その後、顧客は、表示部２０４（または表示部３０４）に表示される、追加・変更取引の選択画面において追加の取引または変更後の取引に関する例えば取引種別などの情報を入力する。そして、通信部２０２（または通信部３０２）は、入力された情報を受付制御装置１０へ送信する（Ｓ１１３）。
【００８１】
続いて、受付制御装置１０の判断部１０８は、当初の取引に対応する番号体系と、Ｓ１１３で受信された情報が示す追加・変更の取引に対応する番号体系と、が異なるか否かを判断する（Ｓ２１１）。
【００８２】
取引の番号体系が同じであると判断された場合には（Ｓ２１１：Ｎｏ）、通信部１１０は、呼び出し番号を変更しない旨の通知を顧客用端末２０（または受付端末３０）へ送信する（Ｓ２１２）。続いて、顧客用端末２０の制御部２００（または受付端末３０の制御部３００）は、取引の追加・変更の受付が完了した旨を表示部２０４（または表示部３０４）に表示した後、動作を終了する（Ｓ１１４）。
【００８３】
その後、受付制御装置１０のデータベース管理部１０２は、Ｓ１１３で受信された取引情報に基づいて受付用データベース４０を更新する（Ｓ２１３）。例えば、図５に示した２行目のレコードは、時刻「１３：１５」に当初の取引として「振込取引」の要求が受け付けられた後で、追加・変更の取引として「入金取引」の要求が受け付けられた例を示している。この例に示したように、当初の取引に対応する番号体系と追加・変更の取引に対応する番号体系とが同じである場合には、データベース管理部１０２は、顧客の呼び出し順および呼び出し番号を変更させない。この理由は、上述したように、同じ番号体系に含まれる取引種別は、原則として窓口における同じ係に連続して対応させることにより、金融機関の係員の負担を軽減させ、業務の効率化を図るためである。
【００８４】
一方、取引の番号体系が異なると判断された場合には（Ｓ２１１：Ｙｅｓ）、受付制御装置１０は、後述する「新呼び出し番号の決定処理」を行う（Ｓ２１４）。続いて、通信部２０２は、Ｓ２１４で採番された新呼び出し番号を顧客用端末２０（または受付端末３０）へ送信する（Ｓ２１５）。
【００８５】
なお、Ｓ２１５より後の動作（Ｓ１１５〜Ｓ１１７、およびＳ３１１）は、図１１に示したＳ２０４より後の動作と概略同様である。従って、ここでは説明を省略する。
【００８６】
‐新呼び出し番号の決定処理‐
次に図１５を参照して、Ｓ２１４における「新呼び出し番号の決定処理」の動作の詳細について説明する。図１５に示したように、まず、呼び出し順制御部１０６は、受付用データベース４０を参照し、当初の取引の要求の受付時刻を取得する（Ｓ２５１）。
【００８７】
続いて、呼び出し順制御部１０６は、Ｓ２５１で取得された受付時刻に応じて、追加・変更の取引に対応する番号体系における顧客の呼び出し順を決定する（Ｓ２５２）。例えば、呼び出し順制御部１０６は、追加・変更の取引に対応する番号体系において、当初の取引の要求の受付時刻よりも後の時刻で、かつ当初の取引の要求の受付時刻に最も近い時刻に受け付けられた他の顧客の呼び出し順よりも一つ前になるように当該顧客の呼び出し順を決定する。
【００８８】
例えば、図１６に示した待ち行列テーブル（番号体系Ｂ）４１２ｂは、図５に示した３行目のレコードに該当する顧客により追加の取引として「喪失手続き」の要求がなされたことにより、図６に示した待ち行列テーブル（番号体系Ｂ）４１２ａが更新された例を示している。なお、「支払取引」は番号体系Ａに、「喪失手続き」は番号体系Ｂにそれぞれ含まれる取引種別とする。図１６に示したように、呼び出し順制御部１０６は、待ち行列テーブル（番号体系Ｂ）４１２ｂにおいて、当初の取引の受付時刻である「１３：２０」よりも後の時刻で、かつ最も近い時刻である「１３：２５」に受け付けられた他の顧客の呼び出し順よりも一つ前になるように当該顧客の呼び出し順、つまり「２番」を決定する。そして、呼び出し順制御部１０６は、「１３：２０」より後に受け付けられた他の顧客の呼び出し順に関しては、１つずつ順番が後ろになるように決定する。
【００８９】
また、図１７に示した待ち行列テーブル（番号体系Ａ）４１０ｂは、例えば顧客により「喪失手続き」から「入金取引」へ取引を変更する要求がなされたことにより、図６に示した待ち行列テーブル（番号体系Ｂ）４１２ａが更新された例を示している。なお、「喪失手続き」は番号体系Ｂに、「入金取引」は番号体系Ａにそれぞれ含まれる取引種別とする。図１７に示したように、呼び出し順制御部１０６は、待ち行列テーブル（番号体系Ａ）４１０ｂにおいて、当初の取引の受付時刻である「１３：２０」よりも後の時刻で、かつ最も近い時刻である「１３：２５」に受け付けられた他の顧客の呼び出し順よりも一つ前になるように当該顧客の呼び出し順、つまり「３番」を決定する。そして、呼び出し順制御部１０６は、「１３：２０」より後に受け付けられた他の顧客の呼び出し順について、１つずつ後ろになるように決定する。
【００９０】
続いて、データベース管理部１０２は、割り込み用番号テーブル４２０を参照し、追加・変更の取引に関して、当初の取引に対応する番号体系および追加・変更の取引に対応する番号体系のいずれとも異なる番号体系において呼び出し番号を採番する（Ｓ２５３）。例えば、図１６に示した３行目のレコードに関しては、データベース管理部１０２は、例えば図７に示した割り込み用番号テーブル４２０から、まだ採番されていない「６０２」という番号を採番する。
【００９１】
続いて、データベース管理部１０２は、例えば図１６の３レコード目のように、追加・変更の取引に対応する番号体系の待ち行列テーブルにおいて、追加・変更の取引の要求を記録する（Ｓ２５４）。
【００９２】
続いて、データベース管理部１０２は、当初の取引の要求の記録を待ち行列テーブルから削除する（Ｓ２５５）。例えば、図１８に示した待ち行列テーブル（番号体系Ａ）４１０ｃは、図５に示した３行目のレコードに該当する顧客により追加の取引として「喪失手続き」の要求がなされたことにより、図５に示した待ち行列テーブル（番号体系Ａ）４１０ａが更新された例を示している。図１８において二重線で示したように、データベース管理部１０２は、当初の取引である「支払取引」の要求を待ち行列テーブル（番号体系Ａ）４１０から削除する。なお、Ｓ２５５において、データベース管理部１０２は、削除対象のレコードを待ち行列テーブルから実際に削除してもよいし、または、削除対象のレコードに対して削除を示すフラグを設定して待ち行列テーブルを更新してもよい。
【００９３】
‐新呼び出し番号の決定処理（変形例）‐
以上、図１５を参照して新呼び出し番号の決定処理について説明したが、本実施形態による動作はかかる例に限定されない。例えば、図１９に示したような変形例も適用可能である。なお、この図１９に示した変形例は、取引の追加・変更を行った顧客に対して待ち時間に一定のペナルティを課すための動作例である。より具体的には、受付制御装置１０は、追加・変更の取引のための顧客の呼び出し順を当初の取引の要求の受付時刻ではなく、当初の取引の要求の受付時刻に一定の付加時間を加算した時刻に基づいて決定する。
【００９４】
図１９に示したＳ２５１の動作は、図１５に示したＳ２５１の動作と同様である。
【００９５】
Ｓ２５１の後、呼び出し順制御部１０６は、付加時間を計算する（Ｓ２７１）。例えば、呼び出し順制御部１０６は、付加時間として例えば５分など所定の時間を設定してもよい。
【００９６】
また、呼び出し順制御部１０６は、現在の時刻と当初の取引の要求の受付時刻との差に応じて付加時間を計算してもよい。例えば図２０に示したように、呼び出し順制御部１０６は、顧客の待ち時間、つまり現在の時刻と当初の取引の要求の受付時刻との差が長くなるにつれて付加時間が逓減するように付加時間を計算してもよい。この計算方法によれば、待ち時間が短い顧客ほど待ち時間に対する付加時間の長さの割合が大きくなる、つまり待ち時間が短い顧客ほどペナルティの割合が大きくなるように付加時間の長さが設定される。従って、この計算方法によれば、追加・変更を行う顧客に関して待ち時間の長短による公平感の向上につながり、また、追加・変更を行う顧客と割り込まれる顧客との間の公平感の向上にもつながりうる。
【００９７】
また、呼び出し順制御部１０６は、追加・変更の取引に対応する番号体系における呼び出し待ちの人数に応じて付加時間を計算してもよい。例えば図２１に示したように、呼び出し順制御部１０６は、待ち人数が２０人の場合には付加時間は５分、待ち人数が４０人の場合には付加時間は１０分のように、待ち人数と付加時間の長さとが比例関係になるように付加時間を計算してもよい。この計算方法によれば、待ち人数が多いほど付加時間は長くなる。このため、割り込まれる顧客の不公平感を軽減させることができる。また、待ち人数が多い場合には顧客は追加・変更の要求を行うことに対して抑制的になると考えられるので、窓口における顧客対応の負担の軽減にもつながりうる。
【００９８】
続いて、呼び出し順制御部１０６は、Ｓ２５１で取得された受付時刻に付加時間を加算した時刻に応じて、追加・変更の取引に対応する番号体系における顧客の呼び出し順を決定する（Ｓ２７２）。
【００９９】
なお、Ｓ２５３〜Ｓ２５５の動作は、図１５に示したＳ２５３〜Ｓ２５５の動作と同様である。
【０１００】
［２−３．効果］
以上、例えば図８、図１１、図１４、図１５等を参照して説明したように、本発明の実施形態による受付制御装置１０は、取引種別に対応づけられた番号体系ごとに、営業店２に到着した顧客による取引要求の受付時刻に応じて顧客の呼び出し順を受付用データベース４０に記録する。そして、受付制御装置１０は、顧客用端末２０または受付端末３０から、顧客による当初の取引の要求、および追加・変更の取引の要求を受け付ける。そして、受付制御装置１０は、受付用データベース４０における追加・変更の取引のための顧客の呼び出し順を当初の取引の要求の受付時刻に応じて決定する。このため、受付制御装置１０は、追加の取引または変更後の取引のための顧客の呼び出し順を適切に決定することができる。
【０１０１】
例えば、顧客が取引の追加または変更を希望する場合には、受付制御装置１０は、当初の取引の要求の受付時刻を基準として顧客の呼び出し順を決定するので、顧客の実質的な待ち時間はほとんど変わらない。このため、顧客は、例えば呼び出し番号を新たに取得したり、待ち行列の最後尾にならんで順番を待つ必要がなくなるので、顧客の満足度の低下を防止することができる。
【０１０２】
また、受付制御装置１０は、追加・変更の取引に対応する番号体系が当初の取引に対応する番号体系と異なる場合には、当初の取引に対応する番号体系および追加・変更の取引に対応する番号体系のいずれとも異なる番号体系において顧客の呼び出し番号を採番する。このため、採番された番号は追加・変更の取引に対応する番号体系とは異なるので、他の顧客は割り込みが発生したことが容易には分からない。従って、呼び出し順の変更による他の顧客の不満などの心理的な影響を回避することも可能である。
【０１０３】
また、受付を実施する端末は、営業店２に設置された専用の受付端末３０だけでなく、顧客が保有する例えばスマートフォンなどの顧客用端末２０も活用することができる。このため、受付手続における顧客の利便性の向上につながるとともに、営業店２の端末配備の負担も軽減される。
【０１０４】
＜３．変形例＞
なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１０５】
一般的に、追加・変更の取引に対応する番号体系における一顧客当たりの顧客対応時間が当初の取引に対応する番号体系よりもかなり長い場合には、呼び出し順が一つ異なると待ち時間が大きく異なることになる。このため、例えば、受付制御装置１０は、追加・変更の取引に対応する番号体系が当初の取引に対応する番号体系と異なる場合には、当初の番号体系における呼び出し順に応じて顧客の呼び出し順を決定してもよい。例えば図２２に示したように、受付制御装置１０は、当初の呼び出し順が１０番の場合には変更後の呼び出し順を５番、当初の呼び出し順が２０番の場合には変更後の呼び出し順を１０番のように、当初の番号体系における呼び出し順と変更後の番号体系における呼び出し順とが比例関係になるように呼び出し順を決定してもよい。
【０１０６】
この変形例によれば、当初の番号体系と変更後の番号体系との間の顧客対応時間の長さの差に応じて顧客の呼び出し順を決定することができる。このため、変更を行う顧客の、呼び出し順の決定に関する納得感の向上につながるとともに、変更を行う顧客と割り込まれる顧客との間の公平感の向上にもつながる。
【０１０７】
また、上記の説明では、本発明の実施形態による受付制御システムが金融機関の営業店２に適用される例を中心として説明したが、かかる例に限定されない。例えば、アミューズメントパークにおける利用施設の変更、病院における診療科の変更、飲食店における禁煙席と喫煙席との間での変更、またはゴルフ練習場の１Ｆと２Ｆとの間の変更などの場面にも適用可能である。
【符号の説明】
【０１０８】
１  センター
２  営業店
１０  受付制御装置
１２  通信網
２０  顧客用端末
２２  プリンタ
２４  無線ＡＰ
３０  受付端末
４０  受付用データベース
１００  制御部
１０２  データベース管理部
１０４  受付部
１０６  呼び出し順制御部
１０８  判断部
１１０  通信部
１１２  記憶部
１１４  アプリケーション
１５０  ＣＰＵ
１５２  ＲＯＭ
１５４  ＲＡＭ
１５６  内部バス
１５８  入出力インターフェース
１６０  ＨＤＤ
１６２  ネットワークインターフェース
２００  制御部
２０２  通信部
２０４  表示部
２０６  入力部
２０８  記憶部
２１０  アプリケーション
２１２  顧客情報
３００  制御部
３０２  通信部
３０４  表示部
３０６  入力部
３０８  記憶部
３１０  アプリケーション
４００  顧客情報テーブル
４１０  待ち行列テーブル
４２０  割り込み用番号テーブル
【図１】
2014164470.tif 000003
【図２】
2014164470.tif 000004
【図３】
2014164470.tif 000005
【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2014164470.tif 000009
【図８】
2014164470.tif 000010
【図９】
2014164470.tif 000011
【図１０】
2014164470.tif 000012
【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
2014164470.tif 000015
【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
2014164470.tif 000018
【図１７】
2014164470.tif 000019
【図１８】
2014164470.tif 000020
【図１９】
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【図２０】
2014164470.tif 000022
【図２１】
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【図２２】
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