(57)【要約】【課題】通話機能を備えたユーザ端末を利用し、通話を起点にリモートサポートを開始する。【解決手段】ユーザ端末１５０は、通信端末１０と通話中であるときに、通話の相手方が所有する電化製品の中からリモートサポートが可能な電化製品を、オペレータサーバ２００を介して決定し、通話を起点としてそれらの電化製品とのリモートサポートを開始する。その際、ユーザ端末１５０がアクセスした対象の電化製品だけでなく、通信可能に接続された他の電化製品の設定操作や機器状況の閲覧も可能となる。【選択図】図１
2014082640.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話機能を備えるユーザ端末であって、
前記通話機能を発揮している際に、当該通話の相手方を特定する相手方特定手段と、
特定された通話の相手方が所有する電化製品であって、当該ユーザ端末とリモートサポートが可能である電化製品を決定する電化製品決定手段と、
決定した前記電化製品に関する情報を、リモートサポート可能な電化製品として、電化製品毎に出力するリモートサポート受付出力手段と、
前記電化製品に関する情報を出力することで、所定の電化製品に対して、ユーザからリモートサポートの開始を受付けるリモートサポート開始受付手段と、
前記所定の電化製品に対して、リモートサポートのための通信を開始するリモートサポート開始手段と、
を備えるユーザ端末。
【請求項２】
前記ユーザ端末と、少なくとも一以上の前記通話の相手方が所有する電化製品と通信可能に接続されたオペレータサーバであって、
前記通話の相手方が所有する電化製品に関する情報を、当該電化製品から受信する電化製品情報受信手段と、
前記ユーザ端末からの求めに応じて、前記受信した電化製品に関する情報を前記ユーザ端末に送信する電化製品情報送信手段と、
を備えるオペレータサーバ。
【請求項３】
請求項２に記載のオペレータサーバであって、
前記電化製品とローカルエリアネットワーク内で通信可能に接続された、前記ユーザ端末とリモートサポートが可能である電化製品を、前記電化製品に検出させる電化製品検出実行手段と、
前記電化製品情報受信手段において、更に、前記電化製品検出実行手段によって検出された前記電化製品に関する情報を、前記検出させた電化製品から受信する、オペレータサーバ。
【請求項４】
請求項２、または請求項３のいずれか一項に記載のオペレータサーバであって、
前記電化製品情報受信手段によって受信した電化製品に関する情報を、前記通話の相手方と関連付けて記憶部に記憶させる電化製品情報記憶手段と、
を備え、前記電化製品情報送信手段において、前記電化製品情報記憶手段によって記憶させた電化製品に関する情報を前記ユーザ端末に送信するオペレータサーバ。
【請求項５】
請求項２乃至４のいずれか一項に記載のオペレータサーバであって、前記受信した電化製品に関する情報に基づいて、前記通話の相手方が所有する電化製品に関するネットワークマップを生成するオペレータサーバ。
【請求項６】
請求項５に記載のオペレータサーバであって、前記ネットワークマップに表示された前記通話の相手方が所有する電化製品の周辺に、当該通話の相手方が所有する電化製品の機器状況を表示するオペレータサーバ。
【請求項７】
通話機能を備えるユーザ端末と、少なくとも一以上の、ユーザ端末の通話の相手方が所有する電化製品と、オペレータサーバが通信可能に接続されたオペレータシステムであって、
前記ユーザ端末は、
前記通話機能を発揮している際に、当該通話の相手方を特定する相手方特定手段と、
特定された通話の相手方が所有する電化製品であって、当該ユーザ端末とリモートサポートが可能である電化製品を決定する電化製品決定手段と、
決定した前記電化製品に関する情報を、リモートサポート可能な電化製品として、電化製品毎に出力するリモートサポート受付出力手段と、
前記電化製品に関する情報を出力することで、所定の電化製品に対して、ユーザからリモートサポートの開始を受付けるリモートサポート開始受付手段と、
前記所定の電化製品に対して、リモートサポートのための通信を開始するリモートサポート開始手段と、
を備え、
前記オペレータサーバは、
前記通話の相手方が所有する電化製品に関する情報を、当該電化製品から受信する電化製品情報受信手段と、
前記ユーザ端末からの求めに応じて、前記受信した電化製品に関する情報を前記ユーザ端末に送信する電化製品情報送信手段と、
を備えるオペレータシステム。
【請求項８】
通話機能を備えるユーザ端末と、少なくとも一以上の、ユーザ端末の通話の相手方が所有する電化製品と、オペレータサーバが通信可能に接続されたオペレータシステムにおいて、
前記ユーザ端末が、
前記通話機能を発揮している際に、当該通話の相手方を特定するステップと、
特定された通話の相手方が所有する電化製品であって、当該ユーザ端末とリモートサポートが可能である電化製品を決定するステップと、
決定した前記電化製品に関する情報を、リモートサポート可能な電化製品として、電化製品毎に出力するステップと、
前記電化製品に関する情報を出力することで、所定の電化製品に対して、ユーザからリモートサポートの開始を受付けるステップと、
前記所定の電化製品に対して、リモートサポートのための通信を開始するステップと、
を備え、
前記オペレータサーバが、
前記通話の相手方が所有する電化製品に関する情報を、当該電化製品から受信するステップと、
前記ユーザ端末からの求めに応じて、前記受信した電化製品に関する情報を前記ユーザ端末に送信するステップと、
を備えるリモートサポート方法。
【請求項９】
通話機能を備えるユーザ端末と、少なくとも一以上の、ユーザ端末の通話の相手方が所有する電化製品と、オペレータサーバが通信可能に接続されたオペレータシステムを制御するオペレータシステム用プログラムであって、
前記通話機能を発揮している際に、当該通話の相手方を特定するステップ、
特定された通話の相手方が所有する電化製品であって、当該ユーザ端末とリモートサポートが可能である電化製品を決定するステップ、
決定した前記電化製品に関する情報を、リモートサポート可能な電化製品として、電化製品毎に出力するステップ、
前記電化製品に関する情報を出力することで、所定の電化製品に対して、ユーザからリモートサポートの開始を受付けるステップ、
前記所定の電化製品に対して、リモートサポートのための通信を開始するステップ、
として、コンピュータである前記ユーザ端末に実行させるユーザ端末用プログラムと、
前記通話の相手方が所有する電化製品に関する情報を、当該電化製品から受信するステップ、
前記ユーザ端末からの求めに応じて、前記受信した電化製品に関する情報を前記ユーザ端末に送信するステップ、
として、コンピュータである前記オペレータサーバに実行させるオペレータサーバ用プログラムと、
から構成されるオペレータシステム用プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通話を起点にリモートサポートを開始するユーザ端末、オペレータサーバ、オペレータシステム、リモートサポート方法、及び、オペレータシステム用プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、公衆回線網に接続された携帯端末をＷｅｂサーバ等と接続することで、ユーザに様々なサービスが提供されている。特に、スマートフォン（高機能携帯電話）の登場により、従来、パソコンに対して行われていた高度なサービスを、携帯電話で行うことが可能になってきた。
【０００３】
また、サーバが提供するサービスではなく、スマートフォン単独でも、様々な機能がそれ自体に搭載されている。したがって、ユーザは、搭載されている全ての機能を熟知するには時間がかかることが多い。例えば、ユーザが所望する機能が、スマートフォンに搭載されていても、その機能を設定する方法が不明であるため、ユーザがその機能を活用することができないといった問題も生じている。
【０００４】
したがって、このような高度なＷｅｂサービスや、高度なスマートフォンの機能を最大限に利用するには、スマートフォンに対する設定操作や機能を、ユーザは熟知する必要がある。さらに、操作に不慣れなユーザが、端末に対して、初めての設定を行うと、削除すべきでない設定情報を削除してしまったり、適切でない設定を行うことでエラーを発生させてしまったりする場合も多い。
【０００５】
このような課題に対して、ユーザの端末に対して、システムからリモートサポート（遠隔保守）を行うことで、ユーザの端末を遠隔から設定したり、遠隔からユーザを指導したりする方法が知られている。例えば、特許文献１では、サポート対象となる各クライアントの画面情報をサーバ側で取得し、サーバでこの画面情報を、常時、一覧表示することで、クライアントに対するサポート及び監視の効率を向上させることが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００３−６０６２号公報
【特許文献２】特開２０１１−０３４３１５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
一方、リモートサポートを行う端末から、サポートを受けるユーザ端末にリモートログイン等をして、リアルタイムで画面共有をすることで、リモート操作を行うことが知られている。すなわち、オペレータ端末に、ユーザ端末に表示されている画面を、逐次、転送して表示するとともに、オペレータ端末を操作すると、あたかも、ユーザ端末を操作しているかのように、入力操作（リモート操作）を行うことが可能となる。さらに、特許文献２では、携帯電話機を利用して、リモートサポートを行う方法が開示されている。
【０００８】
しかしながら、スマートフォンや個人向けコンピュータの爆発的な普及に伴い、今では高性能な情報機器を扱うユーザ数は増加してきている。そのため、一人のオペレータに対するユーザの数も増加し、今後はサポートを受ける一人あたりに割ける時間、サービスの質が反比例して低下の傾向にあることが予測される。また、前記のようなリモートサポートは個人の機器をオペレータが自由に操作できるため、情報機器に精通していないユーザは、知識の不足から合理性に欠ける危機感を抱くことも多い。
【０００９】
ところで今日では、従来の、サービス提供者である企業と、サービス受領者である顧客という関係を脱し、顧客がサービス提供者であると同時にサービス受領者でもあるシステムが生まれてきている。このようなシステムにおいては、顧客同士の間でサービスのやり取りが発生し、企業は直接サービスを提供するのではなく、それを可能とする環境を用意することで、価値を生み出すことができる。
【００１０】
本発明者はこれを応用し、ユーザがリモートサポート業を営む業者でなく、他のユーザからリモートサポートを受けることで、サービス提供者の数を著しく増加させるとともに、リモートサポートを行う他のユーザが家族や直接の友人などである場合には、プライバシーや犯罪リスクの低減等の点でサポートを受ける際の安心感を高められることに着目した。
【００１１】
また、オペレータ端末を操作するオペレータが、リモートログインをした結果、リモートログインをしている機器に問題があるのではなく、リモートログインをしている機器に接続されている機器に問題がある場合がある。例えば、サポートを受けているスマートフォンを家庭内の無線ＬＡＮに接続する際に、ＳＳＩＤ（Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｓｅｔ  Ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ）の設定をする必要があるが、この際に、無線ルータのＳＳＩＤ設定を閲覧し、操作する必要が生じる。しかし、スマートフォンだけにログインしていても、埒があかない。
【００１２】
そこで、本発明者は、サポート対象である機器（ここでは、スマートフォン）を利用して、この機器に通信可能に接続された機器の操作や閲覧ができないかという点に着目した。
【００１３】
また本発明者は、ユーザ同士のリモートサポートにおいては、オペレータとなるユーザが、サポートの対象となる個々の機器をその持ち主に関連付けられた形で記憶することによって、管理性を向上させられることに着目した。
【００１４】
加えて、本発明者は、ユーザ同士の通話を起点としてリモートサポートを開始することで、開始時に相手方を特定する煩わしさや困難を除き、また、開始直前まで通話によってコミュニケーションをとることによって、リモートサポートの開始タイミングを双方で調節する手間と時間を省き、一方の準備ができていないのにリモートサポートを開始してしまうといった不都合の可能性を低減させられることに着目した。
【００１５】
本発明は、これらの課題に鑑み、通話機能を備えたユーザ端末において、通話を起点に、通話の相手方が所有する端末とのリモートサポートを開始することで、リモートサポート開始時の機器選択の手間を低減するとともにコミュニケーションを円滑にし、さらに、オペレータたるユーザのユーザ端末がアクセスした対象の機器だけでなく、アクセスした対象の機器を利用することで、通信可能に接続された他の機器の設定操作や機器状況の閲覧することが可能なユーザ端末、オペレータサーバ、オペレータシステム、リモートサポート方法、オペレータシステム用プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１６】
本発明では、以下のような解決手段を提供する。
【００１７】
第１の特徴に係る発明は、通話機能を備えるユーザ端末であって、
前記通話機能を発揮している際に、当該通話の相手方を特定する相手方特定手段と、
特定された通話の相手方が所有する電化製品であって、当該ユーザ端末とリモートサポートが可能である電化製品を決定する電化製品決定手段と、
決定した前記電化製品に関する情報を、リモートサポート可能な電化製品として、電化製品毎に出力するリモートサポート受付出力手段と、
前記電化製品に関する情報を出力することで、所定の電化製品に対して、ユーザからリモートサポートの開始を受付けるリモートサポート開始受付手段と、
前記所定の電化製品に対して、リモートサポートのための通信を開始するリモートサポート開始手段と、
を備えるユーザ端末を提供する。
【００１８】
第１の特徴に係る発明によれば、通話機能を備えるユーザ端末は、前記通話機能を発揮している際に、当該通話の相手方を特定し、特定された通話の相手方が所有する電化製品であって、当該ユーザ端末とリモートサポートが可能である電化製品を決定し、決定した前記電化製品に関する情報を、リモートサポート可能な電化製品として、電化製品毎に出力し、前記電化製品に関する情報を出力することで、所定の電化製品に対して、ユーザからリモートサポートの開始を受付け、前記所定の電化製品に対して、リモートサポートのための通信を開始する。
【００１９】
第２の特徴に係る発明は、前記ユーザ端末と、少なくとも一以上の前記通話の相手方が所有する電化製品と通信可能に接続されたオペレータサーバであって、
前記通話の相手方が所有する電化製品に関する情報を、当該電化製品から受信する電化製品情報受信手段と、
前記ユーザ端末からの求めに応じて、前記受信した電化製品に関する情報を前記ユーザ端末に送信する電化製品情報送信手段と、
を備えるオペレータサーバを提供する。
【００２０】
第２の特徴に係る発明によれば、前記ユーザ端末と、少なくとも一以上の前記通話の相手方が所有する電化製品と通信可能に接続されたオペレータサーバは、前記通話の相手方が所有する電化製品に関する情報を、当該電化製品から受信し、前記ユーザ端末からの求めに応じて、前記受信した電化製品に関する情報を前記ユーザ端末に送信する。
【００２１】
第３の特徴に係る発明は、請求項２に記載のオペレータサーバであって、
前記電化製品とローカルエリアネットワーク内で通信可能に接続された、前記ユーザ端末とリモートサポートが可能である電化製品を、前記電化製品に検出させる電化製品検出実行手段と、
前記電化製品情報受信手段において、更に、前記電化製品検出実行手段によって検出された前記電化製品に関する情報を、前記検出させた電化製品から受信する、オペレータサーバを提供する。
【００２２】
第３の特徴に係る発明によれば、第２の特徴に係る発明であるオペレータサーバは、前記電化製品とローカルエリアネットワーク内で通信可能に接続された、前記ユーザ端末とリモートサポートが可能である電化製品を、前記電化製品に検出させ、検出された前記電化製品に関する情報を、前記検出させた電化製品から受信する。
【００２３】
第４の特徴に係る発明は、第２、または第３のいずれかの特徴に係るオペレータサーバであって、
前記電化製品情報受信手段によって受信した電化製品に関する情報を、前記通話の相手方と関連付けて記憶部に記憶させる電化製品情報記憶手段と、
を備え、前記電化製品情報送信手段において、前記電化製品情報記憶手段によって記憶させた電化製品に関する情報を前記ユーザ端末に送信するオペレータサーバを提供する。
【００２４】
第４の特徴に係る発明によれば、第２、または第３のいずれかの特徴に係るオペレータサーバは、前記電化製品情報受信手段によって受信した電化製品に関する情報を、前記通話の相手方と関連付けて記憶部に記憶させ前記電化製品情報記憶手段によって記憶させた電化製品に関する情報を前記ユーザ端末に送信する。
【００２５】
第５の特徴に係る発明は、第２から第４のいずれかの特徴に係るオペレータサーバであって、前記受信した電化製品に関する情報に基づいて、前記通話の相手方が所有する電化製品に関するネットワークマップを生成するオペレータサーバを提供する。
【００２６】
第５の特徴に係る発明によれば、第２から第４のいずれかの特徴に係るオペレータサーバは、前記受信した電化製品に関する情報に基づいて、前記通話の相手方が所有する電化製品に関するネットワークマップを生成する。
【００２７】
第６の特徴に係る発明は、第５の特徴に係るオペレータサーバであって、前記ネットワークマップに表示された前記通話の相手方が所有する電化製品の周辺に、当該通話の相手方が所有する電化製品の機器状況を表示するオペレータサーバを提供する。
【００２８】
第６の特徴に係る発明によれば、第５の特徴に係るオペレータサーバは、前記ネットワークマップに表示された前記通話の相手方が所有する電化製品の周辺に、当該通話の相手方が所有する電化製品の機器状況を表示する。
【００２９】
第７の特徴に係る発明は、通話機能を備えるユーザ端末と、少なくとも一以上の、ユーザ端末の通話の相手方が所有する電化製品と、オペレータサーバが通信可能に接続されたオペレータシステムであって、
前記ユーザ端末は、
前記通話機能を発揮している際に、当該通話の相手方を特定する相手方特定手段と、
特定された通話の相手方が所有する電化製品であって、当該ユーザ端末とリモートサポートが可能である電化製品を決定する電化製品決定手段と、
決定した前記電化製品に関する情報を、リモートサポート可能な電化製品として、電化製品毎に出力するリモートサポート受付出力手段と、
前記電化製品に関する情報を出力することで、所定の電化製品に対して、ユーザからリモートサポートの開始を受付けるリモートサポート開始受付手段と、
前記所定の電化製品に対して、リモートサポートのための通信を開始するリモートサポート開始手段と、
を備え、
前記オペレータサーバは、
前記通話の相手方が所有する電化製品に関する情報を、当該電化製品から受信する電化製品情報受信手段と、
前記ユーザ端末からの求めに応じて、前記受信した電化製品に関する情報を前記ユーザ端末に送信する電化製品情報送信手段と、
を備えるオペレータシステムを提供する。
【００３０】
第７の特徴に係る発明によれば、通話機能を備えるユーザ端末と、少なくとも一以上の、ユーザ端末の通話の相手方が所有する電化製品と、オペレータサーバが通信可能に接続されたオペレータシステムにおいて、前記ユーザ端末は、前記通話機能を発揮している際に、当該通話の相手方を特定し、特定された通話の相手方が所有する電化製品であって、当該ユーザ端末とリモートサポートが可能である電化製品を決定し、決定した前記電化製品に関する情報を、リモートサポート可能な電化製品として、電化製品毎に出力し、前記電化製品に関する情報を出力することで、所定の電化製品に対して、ユーザからリモートサポートの開始を受付け、前記所定の電化製品に対して、リモートサポートのための通信を開始する。また、前記オペレータサーバは、前記通話の相手方が所有する電化製品に関する情報を、当該電化製品から受信し、前記ユーザ端末からの求めに応じて、前記受信した電化製品に関する情報を前記ユーザ端末に送信する。
【００３１】
第７の特徴に係る発明は、オペレータシステムのカテゴリであるが、リモートサポート方法及び、オペレータシステム用プログラムであっても同様の作用、効果を奏する。
【００３２】
第８の特徴に係る発明は、通話機能を備えるユーザ端末と、少なくとも一以上の、ユーザ端末の通話の相手方が所有する電化製品と、オペレータサーバが通信可能に接続されたオペレータシステムにおいて、
前記ユーザ端末が、
前記通話機能を発揮している際に、当該通話の相手方を特定するステップと、
特定された通話の相手方が所有する電化製品であって、当該ユーザ端末とリモートサポートが可能である電化製品を決定するステップと、
決定した前記電化製品に関する情報を、リモートサポート可能な電化製品として、電化製品毎に出力するステップと、
前記電化製品に関する情報を出力することで、所定の電化製品に対して、ユーザからリモートサポートの開始を受付けるステップと、
前記所定の電化製品に対して、リモートサポートのための通信を開始するステップと、
を備え、
前記オペレータサーバが、
前記通話の相手方が所有する電化製品に関する情報を、当該電化製品から受信するステップと、
前記ユーザ端末からの求めに応じて、前記受信した電化製品に関する情報を前記ユーザ端末に送信するステップと、
を備えるリモートサポート方法を提供する。
【００３３】
第９の特徴に係る発明は、通話機能を備えるユーザ端末と、少なくとも一以上の、ユーザ端末の通話の相手方が所有する電化製品と、オペレータサーバが通信可能に接続されたオペレータシステムを制御するオペレータシステム用プログラムであって、
前記通話機能を発揮している際に、当該通話の相手方を特定するステップ、
特定された通話の相手方が所有する電化製品であって、当該ユーザ端末とリモートサポートが可能である電化製品を決定するステップ、
決定した前記電化製品に関する情報を、リモートサポート可能な電化製品として、電化製品毎に出力するステップ、
前記電化製品に関する情報を出力することで、所定の電化製品に対して、ユーザからリモートサポートの開始を受付けるステップ、
前記所定の電化製品に対して、リモートサポートのための通信を開始するステップ、
として、コンピュータである前記ユーザ端末に実行させるユーザ端末用プログラムと、
前記通話の相手方が所有する電化製品に関する情報を、当該電化製品から受信するステップ、
前記ユーザ端末からの求めに応じて、前記受信した電化製品に関する情報を前記ユーザ端末に送信するステップ、
として、コンピュータである前記オペレータサーバに実行させるオペレータサーバ用プログラムと、
から構成されるオペレータシステム用プログラムを提供する。
【発明の効果】
【００３４】
本発明によれば、通話機能を備えたリモートサポートを行うユーザ端末において、通話を起点に、通話の相手方が所有する端末とのリモートサポートを開始することで、リモートサポート開始時の機器選択の手間を低減するとともにコミュニケーションを円滑にし、さらに、オペレータたるユーザのユーザ端末がアクセスした対象の機器だけでなく、アクセスした対象の機器を利用することで、通信可能に接続された他の機器の設定操作や機器状況の閲覧することが可能なユーザ端末、オペレータサーバ、オペレータシステム、リモートサポート方法、オペレータシステム用プログラムを提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００３５】
【図１】図１は、オペレータシステム１の概要を説明するための概要図である。
【図２】図２は、オペレータシステム１の全体構成図である。
【図３】図３は、オペレータサーバ２００、通信端末１０、ユーザ端末１５０の機能ブロック図である。
【図４】図４は、オペレータサーバ２００、通信端末１０、ユーザ端末１５０が実行するリモートサポート処理を示すフローチャート図である。
【図５】図５は、通信端末１０、電化製品５０が実行する電化製品アクセス処理を示すフローチャート図である。
【図６】図６は、ユーザ端末１５０に表示される画面イメージ図（サポート情報画面）である。
【図７】図７は、ユーザ端末１５０に表示される画面イメージ図（ネットワークマップ画面）である。
【図８】図８は、ユーザ端末１５０に表示される画面イメージ図（ネットワークマップ画面：機器情報アイコンを含む）である。
【図９】図９は、ユーザ端末１５０が表示する、リモートサポート開始受付画面の一例である。
【図１０】図１０は、オペレータサーバ２００が記憶する設定ページアドレスリストである。
【図１１】図１１は、オペレータサーバ２００、通信端末１０、電化製品５０が実行する設定ページ取得処理を示すフローチャート図である。
【図１２】図１２は、ユーザ端末１５０に表示される画面イメージ図（設定ページ）である。
【図１３】図１３は、通信端末１０に表示される画面イメージ図（設定ページ）である。
【図１４】図１４は、通信端末１０が実現するプロキシ機能を説明するための概念図である。
【図１５】図１５は、電化製品情報データベース２５０内の電化製品情報テーブルの一例である。
【発明を実施するための形態】
【００３６】
以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。
【００３７】
［オペレータシステムの概要］
図１は、本発明の好適な実施形態であるオペレータシステム１について説明するための概要図である。この図１に基づいて、オペレータシステム１について説明する。
【００３８】
オペレータシステム１において、はじめに、ユーザ端末１５０は、通信端末１０と通話を開始する（ステップＳ１０１）。図１では、ユーザ端末１５０と通信端末１０はスマートフォン等の携帯電話であって、基地局４を経由する電波を介して通話を行っているが、両端末の通話の形式はこれに限られない。例えば、一方もしくは両方がＩＰ電話である場合や、通話ソフトをインストールした端末である場合等で、インターネットを通じて通話を行っていてもよい。
【００３９】
ここで、ユーザ端末１５０とオペレータサーバ２００、及び通信端末１０とオペレータサーバ２００の間は、図示されていないが、公衆回線網３によって通信可能に接続されている。ユーザ端末１５０と通信端末１０との間は、公衆回線網３を介して通信可能であってもよいし、直接通信可能でなくてもよい。
【００４０】
ユーザ端末１５０は、リモートサポートを開始する前に、通話相手が所有する、リモートサポートが可能な電化製品を確認する必要がある。そこでまず、ユーザ端末１５０は、通話相手である通信端末１０の持ち主を、相手方として特定する。ここでは例えば、通話相手の電話番号や氏名、住民基本台帳番号など、一定以上の精度で一意に相手を特定できる情報が得られればよい。その後ユーザ端末１５０は、特定した相手方の情報とともに、オペレータサーバ２００に電化製品に関する情報、すなわち電化製品情報を要求する（ステップＳ１０２）。
【００４１】
それに対し、オペレータサーバ２００は、ユーザ端末１５０に電化製品情報を送信するために、以下のようにして電化製品情報を取得する。ただし、オペレータサーバ２００が電化製品情報を記憶しており、前回の要求から一定の時間が経っていないなどの特別な事情下で、情報を更新する必要がないと判断される場合は、記憶されている情報をそのまま送信してもよい。
【００４２】
オペレータサーバ２００は、相手方が通話に用いている通信端末１０に対して、通信端末１０に関する情報を送信するよう要求する（ステップＳ１０３）。ここで、オペレータサーバ２００が通信端末１０を認識する方法はいくつか考えられるが、通信端末１０のＩＰアドレスをあらかじめオペレータサーバ２００に登録する方法や、ユーザ端末１５０が電話回線を通じて、通信端末１０にオペレータサーバ２００へのアクセスを要求する方法であってよい。
【００４３】
ユーザ端末１５０から送信要求を受信した通信端末１０は、機種情報等の電化製品としての自身に関する情報を送信する（ステップＳ１０４）。この電化製品の情報の受信は、通信端末１０自体が当該情報を送信する機能を備えない場合は、特定のパケットを送受信する等して、オペレータサーバ２００が情報を推定してもよい。
【００４４】
また、オペレータサーバ２００は、通信端末１０と持ち主を同一とし、通信端末１０と同様に通信可能な電化製品が存在するときは、同様の手順で電化製品情報を取得する。図１では、無線ＬＡＮルータ５０ａに対して情報を要求し（ステップＳ１０５）、情報を受信している（ステップＳ１０６）。持ち主が同一であるかの判断は、同一のローカルエリアネットワークに存在することで推定してもよいし、持ち主たるユーザからの入力によって判断してよい。
【００４５】
加えて、オペレータサーバ２００は、直接通信可能に接続されていなくても、ユーザ端末１５０からリモートサポート可能である端末がある場合には、通信端末１０等の、直接通信可能に接続された電化製品に検出指示を送信し、同様に電化製品情報を受信する。通信端末１０は、オペレータサーバ２００から受信した検出指示に従い、同一のローカルエリアネットワークに接続されたプリンタ５０ｂを検出し、情報を要求して（ステップＳ１０７）取得し（ステップＳ１０８）、自らの電化製品情報と同様に、オペレータサーバ２００に送信する（ステップＳ１０４）。
【００４６】
オペレータサーバ２００は、上記のように取得した電化製品情報を、記憶部に備えた電化製品情報データベース２５０に、持ち主の情報と関連付けて記憶させる（ステップＳ１０９）。この記憶は、情報を受信する度に逐次行ってもよいし、複数件の情報をまとめて記憶させてもよい。
【００４７】
最後に、オペレータサーバ２００は、以上の電化製品情報を、ユーザ端末１５０に送信する（ステップＳ１１０）。ユーザ端末は、受信した電化製品情報を画面に表示し、それに対するユーザの入力を受け付けて、電化製品に対するリモートサポートを開始する（ステップＳ１１１）。このリモートサポートは、オペレータサーバ２００を介して行ってよい。また、このリモートサポートにおいて、どちらの端末がリモートサポートを行い、どちらの端末がリモートサポートを受けるかという主客体は限定されず、リモートサポートの途中で入れ替わってもよい。
【００４８】
以上が、オペレータシステム１の概要である。なお、本実施例ではオペレータサーバ２００を含む構成について記述したが、オペレータサーバ２００が備える機能をユーザ端末１５０が代わりに備えることによって、オペレータサーバ２００を必要とせず、同様の機能を発揮することが可能である。
【００４９】
［オペレータシステムのシステム構成］
図２は、本発明の好適な実施形態であるオペレータシステム１のシステム構成図である。オペレータシステム１は、通信端末１０、電化製品５０ａ，ｂ，ｃ（以下、明示しない限りは単に「５０」とする）、オペレータサーバ２００、公衆回線網３（インターネット網や第３世代、第４世代通信網など）、ユーザ端末１５０から構成される。
【００５０】
通信端末１０は、通話機能を備えた一般的な情報端末であってよい。通信端末１０と各電化製品５０は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）で接続されている。通信端末１０は、オペレータサーバ２００又はユーザ端末１５０とは、公衆回線網３を介して接続される。オペレータサーバ２００とユーザ端末１５０は、ローカルエリアネットワークで接続されていてもよいし、公衆回線網３を介して接続されていてもよい。オペレータシステム１内の通信は、無線通信、有線通信を問わない。通信端末１０が公衆回線網３と接続するために、ルータ等のネットワーク機器を介して通信可能であってよい。
【００５１】
電化製品５０は、データ通信を行うことが可能な家庭用又は業務用の電化製品であって、例えば、パソコン５０ｃ、テレビ５０ｂ、電話機、コンピュータに加えて、携帯電話、携帯情報端末、ネットブック端末、スレート端末、電子書籍端末、携帯型音楽プレーヤ、オーディオコンポ、コンテンツ再生・録画プレーヤ、プリンタ、ＦＡＸ機、コピー機、スキャナ機、ＭＦＰ（多機能周辺装置、多機能プリンタ）等の情報家電のみならず、冷蔵庫、洗濯機、食器洗浄乾燥機、扇風機、エアコン、電気ストーブ、炊飯器、電子レンジ等の白物家電や、電気照明、サーバ、ルータ５０ａ、ゲートウェイ、ＮＡＳ（Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ａｔｔａｃｈｅｄ  Ｓｔｏｒａｇｅ）等も含む。
【００５２】
ユーザ端末１５０は、通話機能を備え、ユーザがサポートを受け、またはサポートを行うための一般的な情報端末であってよく、後述する機能を備える情報機器や電化製品である。ユーザ端末１５０は、例えば、携帯電話、スマートフォン、複合型プリンタ、テレビ、ルータ又はゲートウェイ等のネットワーク機器、コンピュータに加えて、冷蔵庫、洗濯機等の白物家電であってもよいし、電話機、ネットブック端末、スレート端末、電子書籍端末、電子辞書端末、携帯型音楽プレーヤ、携帯型コンテンツ再生・録画プレーヤ等の一般的な情報家電であってよい。
【００５３】
オペレータサーバ２００は、通信端末１０とユーザ端末１５０とを管理し、リモートサポートにおけるデータ処理を中継するとともに、各種処理を行うサーバである。
【００５４】
［各機能の説明］
図３は、ユーザ端末１５０、オペレータサーバ２００、通信端末１０の機能ブロックと各機能の関係を示す図である。
【００５５】
ユーザ端末１５０は、制御部として、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ），ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ），ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、通信部として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ  Ｆｉｄｅｌｉｔｙ対応デバイス又は、第３世代移動通信システム等のＩＭＴ−２０００規格に準拠した無線デバイス等を備える（有線によるＬＡＮ接続であってもよい）。
【００５６】
さらに、ユーザ端末１５０は、前記通信部を用いて、公衆回線網や電話網を用いて通話を行う、通話機能を備える。ただし、通話機能に必要な要素のすべてをユーザ端末１５０が備えている必要はなく、マイクやスピーカーなどのハードウェアを接続し、または、特定のソフトウェアやサービスを利用することによって、全体として通話機能を発揮できればよい。
【００５７】
さらに、ユーザ端末１５０は、出力・入力部として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備え、かつ、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備える。加えて、通信端末１０及びユーザ端末１５０は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備える。
【００５８】
ユーザ端末１５０において、制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、出力・入力部、記憶部と協働して、リモートサポートモジュール１５６、電化製品選択モジュール１５７を実現する。リモートサポートモジュール１５６は通話の相手方を特定する相手方特定モジュール１５１と、選択された電化製品とリモートサポートを開始するリモートサポート開始モジュール１５２から構成される。電化製品選択モジュール１５７は、リモートサポート可能な電化製品を決定する電化製品決定モジュール１５３と、受信した電化製品の情報を表示するリモートサポート受付出力モジュール１５４と、ユーザからリモートサポートの開始を受け付けるリモートサポート開始受付モジュール１５５から構成される。
【００５９】
オペレータサーバ２００は、同様に、制御部として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、通信部として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイスを備える（有線であってもよい）。加えて、オペレータサーバ２００は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備える。オペレータサーバ２００は、電化製品の情報と、その持ち主とを関連付けて記憶させる電化製品情報データベース２５０を、記憶部に備える。
【００６０】
オペレータサーバ２００の制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、記憶部と協働して、電化製品の情報を取得する電化製品情報取得モジュール２０５と、取得した情報からネットワークマップを生成するネットワークマップ生成モジュール２０６を実現する。電化製品情報取得モジュール２０５は、電化製品から電化製品の情報を受信する電化製品情報受信モジュール２０１と、ユーザ端末１５０に電化製品の情報を送信する電化製品情報送信モジュール２０２と、電化製品に、通信可能に接続された電化製品を検出させる電化製品検出実行モジュール２０３と、受信した情報を電化製品情報データベース２５０に記憶させる電化製品情報記憶モジュール２０４と、から構成される。
【００６１】
通信端末１０は、同様に、制御部として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、通信部として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイス又は、第３世代移動通信システム等のＩＭＴ−２０００規格に準拠した無線デバイス等を備える（有線によるＬＡＮ接続であってもよい）。加えて、電化製品５０は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備えてよい。
【００６２】
さらに、通信端末１０は、前記通信部を用いて、公衆回線網や電話網を用いて通話を行う、通話機能を備える。
【００６３】
さらに、通信端末１０は、出力・入力部として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備えてもよいし、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備えてもよい。
【００６４】
通信端末１０において、制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、出力・入力部、記憶部と協働して、オペレータサーバ２００に対して情報を送信する電化製品情報提供モジュール１１、電化製品を検出する電化製品検出モジュール１２、通信可能に接続された他の電化製品へのリモートサポートを補佐するオペレータ補佐モジュール１３を備える。
【００６５】
電化製品５０は、同様に、制御部として、ＣＰＵ，ＲＡＭ，ＲＯＭ等を備え、通信部として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ対応デバイス又は、第３世代移動通信システム等のＩＭＴ−２０００規格に準拠した無線デバイス等を備える（有線によるＬＡＮ接続であってもよい）。
【００６６】
電化製品５０において、制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部と協働して、通信端末１０から送信されたパケットに対して応答をするレスポンスモジュール５１、後述する設定ページを提供する設定ページ提供モジュール５２、電化製品５０の機器状況を通信端末１０に送信する機器状況送信モジュール５３を実現する。
【００６７】
［リモートサポート処理］
図４は、通信端末１０、オペレータサーバ２００、ユーザ端末１５０が実行するリモートサポート処理のフローチャートである。上述した各装置のモジュールが行う処理について、本処理にて併せて説明する。本処理において、リモートサポートの対象として電化製品と記述する際は、電化製品５０のみならず、電化製品としての通信端末１０を含む。
【００６８】
はじめに、ユーザ端末１５０は、通信端末１０と通話を開始する（ステップＳ０１）。なお、通話の開始時点において、既にリモートサポートを行う意思があったか否かは問わず、以下の処理を行ってよい。
【００６９】
次に、ユーザ端末１５０の相手方特定モジュール１５１は、通話の相手方にあたる人物を特定する（ステップＳ０２）。通常、通話機能を発揮している時点で相手の通信端末１０の電話番号を読み込んでいるはずなので、それを用いてよい。ＩＰ電話や特定のソフトウェアやサービスなどによって通話を行っている時は、そのユーザＩＤを用いたり、相手方の氏名や住民基本台帳番号など、相手を一意に特定するに足る情報を、記憶部から読み込んだり、ユーザから入力を受け付けてよい。
【００７０】
次に、ユーザ端末１５０の電化製品決定モジュール１５３は、リモートサポートが可能な電化製品を決定するために、電化製品情報の要求を、オペレータサーバ２００に対して送信する（ステップＳ０３）。ここで、リモートサポートが可能か否かの判断は、電化製品が通信可能か、ログイン機能を備えているか、あるいは備えていてもログインに成功したかなどの複数の基準が考えられ、受信する電化製品情報をそのうちの一つの基準に照らし、電化製品決定モジュール１５３によって判断されてよい。
【００７１】
オペレータサーバ２００の電化製品情報受信モジュール２０１、及び電化製品検出実行モジュール２０３は、前記要求を受信して、通信端末１０に対して、電化製品情報の送信要求及び、電化製品の検出指示を送信する（ステップＳ０４）。通信端末１０はこれらの要求及び指示を受信する（ステップＳ０５）。
【００７２】
通信端末１０の電化製品検出モジュール１２は、電化製品検出指示をオペレータサーバ２００より受けて、電化製品アクセス処理を実行する（ステップＳ０６）。電化製品アクセス処理は、通信端末１０と電化製品５０が実行する処理で、図５に基づいて説明する。
【００７３】
［電化製品アクセス処理］
電化製品アクセス処理は、通信端末１０が、所定のパケットを送受信することで、電化製品５０の機種関連情報を決定する処理である。機種関連情報とは、電化製品５０の機種名、メーカ名等の機器の種別の情報である。本処理は、特開２０１０−９７５８７号公報に開示されるような、ネットワークで接続された電化製品の種別をパケットの送受信で決定する処理が用いられてよい。以下では、この出願で開示される方法で、機種関連情報を決定する処理について説明する。
【００７４】
通信端末１０の電化製品検出モジュール１２は、電化製品５０に対して、検出パケットを送信する（ステップＳ２０）。検出パケットは、Ｐｉｎｇ等のコマンドから送信されるパケットであってよい。検出パケットを受信した各電化製品５０は、送信されたパケットに対して、ＩＰアドレスを応答することで、検出応答処理を行う（ステップＳ２１）。
【００７５】
電化製品５０を検出した後に、通信端末１０の電化製品検出モジュール１２は、検出された電化製品５０に対して、リクエストパケットを送信する（ステップＳ２２）。リクエストパケットとは、通信端末１０が電化製品５０の機種関連情報を決定するためのパケットである。
【００７６】
リクエストパケットは、例えば、ＡＲＰ（Ａｄｄｒｅｓｓ  Ｒｅｓｏｌｕｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）、ＮＥＴＳＴＡＴ、ＩＣＭＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｍｅｓｓａｇｅ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）、ＳＮＭＰ（Ｓｉｍｐｌｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）等のコマンドであってよく、ｕＰｎＰ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｐｌｕｇ  ａｎｄ  Ｐｌａｙ）、ＤＬＮＡ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｌｉｖｉｎｇ  Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ａｌｌｉａｎｃｅ）準拠のプロトコルであってよい。
【００７７】
電化製品５０は、送信されたリクエストパケットに対して、レスポンスパケットを送信する（ステップＳ２３）。例えば、ＡＲＰコマンドの応答として、ＭＡＣアドレス（Ｍｅｄｉａ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ａｄｄｒｅｓｓ）をレスポンスとして取得する。また、ＮＥＴＳＴＡＴＡのコマンドにより、ＴＣＰ／ＩＰポートの使用中のポート番号やポート占有率が判明する。
【００７８】
通信端末１０の電化製品検出モジュール１２は、これらのリクエストパケットに基づいて、リクエストパケットを受信した電化製品５０の機種関連情報を決定する（ステップＳ２４）。機種関連情報の決定は、レスポンスパケットの得点化により決定される。
【００７９】
一例として、電化製品５０の機種関連情報が、機種名Ａ又は機種名Ｂのいずれかであるかを決定することについて説明する。機種名Ａ、Ｂには、予め、この機種であれば受信するレスポンスパケットと対応する得点とが、定義ファイルとして記憶されている。例えば、機種名Ａであれば、リクエストパケット（ＮＥＴＳＴＡＴ）に対して、レスポンスパケット（ＴＣＰポートの５０００番は使用中）で、このようなレスポンスパケットを受信した場合は、得点を１加点するが、他のレスポンスであれば０点であるという定義が、複数のリクエストパケット（ＮＥＴＳＴＡＴのみならず、ＡＲＰ等の他のレスポンスパケット）に対して、定義ファイルに決定されている。ここで、電化製品５０から受信したレスポンスパケットに対して、機種名Ａの定義ファイルと機種名Ｂの定義ファイルのぞれぞれの定義で、得点化を行ない、得点が高い定義ファイルの機種名を、機種関連情報と決定する。
【００８０】
例えば、機種名Ａであれば、リクエストパケット（ＮＥＴＳＴＡＴ）に対して、レスポンスパケット（ＴＣＰポートの５０００番は使用中）で、このようなレスポンスパケットを受信した場合は、得点を１加点するが、他のレスポンスであれば０点であるという定義であり、一方、機種名Ｂであれば、リクエストパケット（ＮＥＴＳＴＡＴ）に対して、レスポンスパケット（ＴＣＰポートの５０００番は未使用）で、このようなレスポンスパケットを受信した場合は、得点を１加点するが、他のレスポンスであれば０点であるという定義であるとする。
【００８１】
この場合に、電化製品５０から、レスポンスパケット（ＴＣＰポートの５０００番は未使用）を受信した場合は、機種名Ａの定義ファイルで算出すると０点で、機種名Ｂの定義ファイルで算出すると、１点であるから、機種名Ｂが機種関連情報であると決定する。この例では、リクエストパケットが、ＮＥＴＳＴＡＴのみで機種名Ｂを決定しているが、他のリクエストパケット（例えば、ＡＲＰ）も同様に、得点化され、ＮＥＴＳＴＡＴの得点とＡＲＰの得点との総得点で、機種関連情報が決定される。
【００８２】
なお、上述の定義ファイルが、通信端末１０に記憶されているのではなく、オペレータサーバ２００に記憶されており、通信端末１０が電化製品５０から受信したレスポンスパケットを、オペレータサーバ２００に送信して、オペレータサーバ２００に対して、機種関連情報を要求してもよい。この場合は、オペレータサーバ２００が、要求に応じて、機種関連情報を決定する。
【００８３】
通信端末１０の電化製品情報提供モジュール１１は、機種関連情報を決定すると、当該機種関連情報を含む、自身及び検出した電化製品の情報を、オペレータサーバ２００に送信する（ステップＳ０７）。オペレータサーバ２００の電化製品情報受信モジュール２０１はこれを受信し、電化製品情報記憶モジュール２０４が、相手方の情報と関連付けて、電化製品情報データベース２５０に記憶させる（ステップＳ０８）。
【００８４】
図１５は、電化製品情報データベース２５０内の電化製品情報テーブルの一例である。持ち主に関する情報と、電化製品を表す情報と、当該電化製品を検出した電化製品の情報と、ＩＰアドレスとが関連付けて記憶されている。図１５の例では、上から三つ目までが相手方が所有する端末であり、通信端末１０にあたる「ＳＨ−００９」と、それによって検出された二つの電化製品５０に関する情報が記憶されている。なお、リスト中のＮＵＬＬは、データが空なことを表す。また、移動端末であればＩＰアドレスは都度変化する可能性があるので、当該レコードは常に最新の情報に更新される必要がある場合もある。
【００８５】
ユーザ端末１５０の電化製品決定モジュール１５３は、オペレータサーバ２００から電化製品の情報を受信し、リモートサポート受付出力モジュール１５４が当該情報を表示部に表示する（ステップＳ０９）。
【００８６】
図９は、ユーザ端末１５０が表示する、リモートサポート開始受付画面を表示した画面の一例である。個々の電化製品の情報がユーザ情報９０と関連付けて記憶されており、ユーザ情報９０で表されるユーザの所持する電化製品が、アイコン９２と電化製品ＩＤ９３とともに、９１ａから９１ｄのように一覧表示されている。ユーザ端末１５０の持ち主は、サポートを開始する電化製品の列に表示された開始ボタン９４をタッチパネルやマウスを用いて押し下げることで、リモートサポート開始受付モジュール１５５が当該入力を受け付け、リモートサポート開始モジュール１５２が、選択された電化製品とのリモートサポートを開始する（ステップＳ１２）。
【００８７】
ここで、リモートサポートが開始されるにあたって、通信はオペレータサーバ２００を介してもよいし、ユーザ端末１５０と電化製品との間で直接行ってもよい。また、ユーザ端末１５０がリモートサポートを行うか、またはリモートサポートを受けるかは限定されず、途中で入れ替わってもよい。
【００８８】
ここで、オペレータサーバ２００のネットワークマップ生成モジュール２０６は、機種関連情報に基づいて、ネットワークマップを生成する（ステップＳ１０）。オペレータサーバ２００には、予め、ネットワークマップに表示する電化製品のためのアイコン（以下、「電化製品アイコン））が、機種関連情報と対応付けて記憶されている。したがって、受信した機種関連情報に基づいて、対応する電化製品アイコンを抽出して、ネットワークマップを生成する。また、ローカルエリアネットワークで接続されている電化製品５０を円等で表し、公衆回線網３と接続されている場合は、雲等のアイコンを用いる。オペレータサーバ２００は、生成したネットワークマップをユーザ端末１５０に送信する。
【００８９】
ユーザ端末１５０のリモートサポート受付出力モジュール１５４は、送信されたネットワークマップを受信し、表示する（ステップＳ１１）。一例として、ネットワークマップは、図７に示すように構成される。ユーザ端末１５０には、リモートサポートウィンドウ内に、複数のウィンドウタブが設けられて、サポート情報６１、ネットワークマップ６２が設けられて、オペレータの選択により、表示選択が可能となっている。ネットワークマップは、電化製品アイコン７０ａ〜ｄで表示される。例えば、ルータ５０ａは、機種関連情報が「ＮＷ―０１」と決定され、これに対応する電化製品アイコン７０ａが表示されている。また、通信端末１０も、アイコン８０により表示されてよい。更に、独立したローカルエリアネットワークが複数存在する場合には、図７のように、アイコン８０のネットワークと、アイコン８１のネットワークとして表示される。上記アイコン７０等をタッチすることで、リモートサポート開始受付モジュール１５５が当該入力を受け付け、リモートサポート開始モジュール１５２が、選択された電化製品とのリモートサポートを開始してもよい。
【００９０】
なお、図８に示すように、ネットワークマップ上に、各電化製品５０、通信端末１０の機器状況が、対応する機器のアイコンの周辺に表示されてよい。機器状況とは、当該機器の情報であって、例えば、電化製品５０の不具合状況、プログラム等の実行状況や、プログラムのインストール進行状況、後述する設定ページの有無、電化製品５０を説明する簡易情報である。後述する設定ページでは、機器状況は、電化製品５０の設定状況を含む。
【００９１】
ここで例えば、通信端末１０は、電化製品５０を検出したにも関わらず、機種関連情報を決定できなかった場合がある。この場合は、この電化製品５０は、機種関連情報を決定できない不具合があったことを示すために、不明アイコン７２を電化製品アイコン７０ｃに表示する。また、機種関連情報を決定できなかったが、リクエストパケットにより、電化製品５０から取得した情報を簡易情報として表示する。これを、例えば、簡易情報の有無を示すアイコン７１としてネットワークマップに表示したり、簡易情報そのものをネットワークマップ上に表示する。
【００９２】
なお、機器状況の取得については、電化製品５０に予めインストールされたプログラムである機器状況送信モジュール５３を利用してもよい。機器状況送信モジュール５３は、定期的に、電化製品５０の機器状況を取得して、通信端末１０に送信する機能を有する。
【００９３】
一方、後述するように、電化製品５０に対応する設定ページが存在する場合には、設定ページアイコン７３を表示する。また、電化製品５０に所定のプログラムを実行していたり、インストールしている場合には、そのインストールや実行の進捗を示すグラフをアイコン８１として表示する。
【００９４】
本処理までで、ユーザ端末１５０は、通信端末１０に対するサポート処理を実行することが可能となる。例えば、ユーザ端末１５０の表示部には、図６に示すようなサポート情報６１が表示される。すなわち、相手方のユーザ情報や通信端末１０の電化製品情報が出力されたり、通信端末１０の表示部に表示された画面情報が表示される。
【００９５】
しかし、オペレータが通信端末１０をサポートしている際に、通信端末１０と通信可能に接続された電化製品５０に不具合の原因があるとする。例えば、通信端末１０がインターネットに接続できない場合に、通信端末１０の通信設定は問題がないが、電化製品５０であるルータ５０ａに設定の問題があるとする。以下は、このようにログインした通信端末１０でなく、電化製品５０に対する閲覧指示があった場合について説明する。
【００９６】
［設定ページ取得処理］
次に、オペレータサーバ２００と通信端末１０、電化製品５０は、設定ページ取得処理を実行する（ステップＳ１３）。
【００９７】
設定ページは、電化製品５０が提供するＷｅｂページであって、電化製品５０の機器状況の閲覧、設定操作を可能にする。例えば、ルータ５０ａでは、自身がローカルのＷｅｂサーバとして機能することで、他の機器からルータ５０ａの設定ページの閲覧、入力が可能となる。
【００９８】
すなわち、ルータ５０ａにローカルエリアネットワークで通信可能に接続されたパソコン５０ｃのＷｅｂブラウザに、このルータ５０ａがプレイベートアドレスとして提供するＵＲＬアドレス又はＩＰアドレスを入力することで、これを検知したルータ５０ａが設定ページを、パソコン５０ｃのＷｅｂブラウザに表示する。ユーザはＷｅｂブラウザを介して、設定ページの閲覧、入力が可能となる。後述するように、通常、設定ページは、公衆回線網３を介して接続する機器（グローバルアドレスのみを有する機器）からは、閲覧、入力することができない。
【００９９】
最初に、オペレータサーバ２００は、図６に示すような設定ページアドレスリストを参照して、通信端末１０から送信された機種関連情報に基づいて、設定ページアドレスを検索する（ステップＳ３０）。設定ページアドレスリストは、機種関連情報と設定ページのＵＲＬアドレス又はＩＰアドレスが対応づけられたリストである。例えば、機種関連情報が「ＮＷ―０１」の場合は、設定ページアドレスは、「http://192.168.1.1」となる。
【０１００】
また、図１０に示すように、機種関連情報と設定ページのＵＲＬアドレス又はＩＰアドレス、さらに、設定ページの閲覧及び入力を行うための、ＩＤとパスワードが対応付けられていてもよい。これらのＩＤとパスワードは、電化製品５０にデフォルトで設定されているものであって、マニュアル等に記載されているＩＤとパスワードであってよい。これを用いることで、ユーザが、デフォルトのＩＤとパスワードを知らない場合であっても、設定ページの閲覧、入力が可能となる。
【０１０１】
次に、オペレータサーバ２００は、設定ページアドレスを通信端末１０に送信する。この際に、設定ページアドレスリストにＩＤとパスワードが記憶されている場合は、このＩＤとパスワードをあわせて送信する。この場合は、次のステップＳ３１を実行しない。
【０１０２】
設定ページアドレスリストにＩＤとパスワードが記憶されていない場合には、通信端末１０の設定ページ提供モジュール５２は、通信端末１０自身に記憶されたＩＤとパスワードを取得する（ステップＳ３１）。すなわち、この場合は、ユーザは、設定ページのＩＤとパスワードを通信端末１０に記憶させている。
【０１０３】
通信端末１０のオペレータ補佐モジュール１６は、受信した設定ページアドレスに基づいて電化製品５０にアクセスする（ステップＳ３２）。これに応じて、電化製品５０の設定ページ提供モジュール５２は、Ｗｅｂサーバとして機能して、設定ページを通信端末１０に送信する（ステップＳ３３）。通信端末１０は、設定ページを受信すると、取得したＩＤとパスワードを入力して、電化製品５０へ応答し、設定ページへのログインの処理を行う。
【０１０４】
次に、通信端末１０は、設定ページをプロキシ処理でオペレータサーバ２００に送信する（ステップＳ３４）。このプロキシ処理を、図１４を用いて説明する。電化製品５０は、ローカルエリアネットワークで通信端末１０と接続されており、電化製品５０はプライベートアドレス（１９２．１６８．１．１）を有し、通信端末１０はプライベートアドレス（１９２．１６８．１．５０）を有する。設定ページのデータは、送信元が電化製品５０のデータＡとして、通信端末１０にプライベートアドレスを利用して送信される。
【０１０５】
一方、通信端末１０とオペレータサーバ２００は、公衆回線網３により接続されており、グローバルアドレスにより接続されている。通信端末１０は、グローバルアドレス（２１０．０．０．２１８）を有し、オペレータサーバ２００は、グローバルアドレス（２１０．０．０．１）を有する。通信端末１０は、データＡをデータＢとして、送信元を通信端末１０に変更し、グローバルアドレスを利用して、オペレータサーバ２００に送信する。
【０１０６】
オペレータサーバ２００は、このプロキシ処理により、設定ページを受信し（ステップＳ３５）、ユーザ端末１５０に設定ページを送信する（ステップＳ３６）。
【０１０７】
図４のリモートサポート処理に戻り、ユーザ端末１５０は、受信した設定ページの表示処理を行う（ステップＳ１４）。図１２にて、ユーザ端末１５０に表示される設定ページの画面イメージを示す。ユーザ端末１５０には、リモートサポートウィンドウ内に、複数のウィンドウタブが設けられて、サポート情報６１、ネットワークマップ６２に加えて、設定ページ６３が設けられて、オペレータの選択により、設定ページの表示が可能となっている。
【０１０８】
図１２に示す設定ページは、ルータ５０ａである機種名「ＮＷ―０１」のネットワーク設定ページとなっている。このページにより、ルータ５０ａの機器状況の閲覧と設定操作を行うことが可能となる。例えば、ルータ５０ａの場合は、「無線ＬＡＮアクセスポイントの設定」、「ＳＳＩＤ設定」等の機器状況の閲覧と設定操作が可能になる。
【０１０９】
上記の説明では、通信端末１０が実行するプロキシ処理により、設定ページの閲覧を可能としたが、通信端末１０のオペレータ補佐モジュール１６が実現する画面転送機能により、設定ページの閲覧を可能としてよい。すなわち、図１３に示すように、通信端末１０においても、設定ページの閲覧、入力が可能である場合に、この画面情報をオペレータサーバ２００に転送する。画面情報をデータとしてオペレータサーバ２００に送信することで、通信端末１０にて設定ページを表示することなく、転送のみが有効となってもよい。また、ユーザ端末１５０からの入力情報を、通信端末１０を介して、電化製品５０に送信して、設定操作を可能にする。
【０１１０】
なお、電化製品５０に対してプログラムをインストールしたり、所定のデータを設定するコマンドを、オペレータサーバ２００から受信して、通信端末１０を介して、電化製品５０にて実行してもよい。すなわち、オペレータから、ユーザ端末１５０に表示されたネットワークマップに対して、電化製品アイコンに対して、所定のプログラムのインストールの操作やデータの設定の操作を受けることで、オペレータサーバ２００が、所定のコマンドを電化製品５０に送信する。
【０１１１】
この際、オペレータサーバ２００はインストールするプログラムを他のサーバから受信してもよいし、電化製品５０から自らプログラムをダウンロードするように、コマンドを送信してもよい。また、所定のデータを設定するコマンドは、予めオペレータサーバ２００に記憶されていてよい。この所定のデータを設定するコマンドとは、例えば、電化製品５０がプリンタの場合に、白黒印刷とカラー印刷の切替えであってよい。
【０１１２】
また、ユーザ端末１５０が、ネットワークマップに表示されている複数の電化製品５０の指定を同時に受付けることで、複数の電化製品５０に対して、所定のプログラムがインストールされてよい。
【０１１３】
上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ，情報処理装置，各種端末を含む）が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ−ＲＯＭなど）、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭなど）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。
【０１１４】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。
【符号の説明】
【０１１５】
１  オペレータシステム、３  公衆回線網、１０  通信端末、２００  オペレータサーバ、１５０  ユーザ端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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