(57)【要約】【課題】問題点を改善するためのアクションをユーザに実行させることが可能なレポートを作成することができるレポート作成装置、レポート作成システム、及びプログラムを提供する。【解決手段】レポート作成装置７０は、機器の機器情報を取得する機器情報取得部７５３と、機器に発生した故障に関する故障情報を取得する故障情報取得部７５４と、機器に発生した故障に対応した人物に関する情報であって当該人物の連絡先を少なくとも示す人物情報を取得する人物情報取得部７５５と、機器情報、故障情報、及び人物情報に基づいて、レポートを作成する作成部７５６と、レポートを出力する出力部７５７と、を備える。【選択図】図１２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
機器の機器情報を取得する機器情報取得部と、
前記機器に発生した故障に関する故障情報を取得する故障情報取得部と、
前記機器に発生した故障に対応した人物に関する情報であって当該人物の連絡先を少なくとも示す人物情報を取得する人物情報取得部と、
前記機器情報、前記故障情報、及び前記人物情報に基づいて、レポートを作成する作成部と、
前記レポートを出力する出力部と、
を備えるレポート作成装置。
【請求項２】
顧客に関する顧客情報を取得する顧客情報取得部を更に備え、
前記機器情報取得部は、前記顧客が所有する機器の機器情報を取得し、
前記作成部は、前記顧客情報、前記機器情報、前記故障情報、及び前記人物情報に基づいて、レポートを作成する請求項１に記載のレポート作成装置。
【請求項３】
前記顧客を細分化するグループに関するグループ情報を取得するグループ情報取得部を更に備え、
前記機器情報取得部は、前記グループが所有する機器の機器情報を取得し、
前記作成部は、前記顧客情報、前記グループ情報、前記機器情報、前記故障情報、及び前記人物情報に基づいて、レポートを作成する請求項２に記載のレポート作成装置。
【請求項４】
前記顧客情報は、少なくとも前記顧客を識別する顧客識別情報を含み、
前記グループ情報は、少なくとも前記グループを識別するグループ識別情報と前記顧客識別情報とを含み、
前記グループ情報取得部は、前記グループ情報として、前記顧客情報取得部により取得された前記顧客情報に含まれる前記顧客識別情報と一致する顧客識別情報を含むグループ情報を取得し、
前記機器情報は、少なくとも前記機器を識別する機器識別情報と前記グループ識別情報とを含み、
前記機器情報取得部は、前記機器情報として、前記グループ情報取得部により取得された前記グループ情報に含まれる前記グループ識別情報と一致するグループ識別情報を含む機器情報を取得し、
前記故障情報は、少なくとも前記故障を識別する故障識別情報と前記機器識別情報とを含み、
前記故障情報取得部は、前記故障情報として、前記機器情報取得部により取得された前記機器情報に含まれる前記機器識別情報と一致する機器識別情報を含む故障情報を取得し、
前記人物情報は、少なくとも前記故障識別情報を含み、
前記人物情報取得部は、前記人物情報として、前記故障情報取得部により取得された前記故障情報に含まれる前記故障識別情報と一致する故障識別情報を含む人物情報を取得する請求項３に記載のレポート作成装置。
【請求項５】
前記作成部は、前記グループに関するグループレポート、前記機器に関する機器レポート、前記故障に関する故障レポート、及び前記人物の連絡先情報を階層構造としたレポートを作成する請求項３又は４に記載のレポート作成装置。
【請求項６】
前記グループは、階層構造を成しており、
前記作成部は、前記グループの階層構造で前記グループレポートを作成する請求項５に記載のレポート作成装置。
【請求項７】
機器の機器情報を管理する機器管理部と、
前記機器に発生した故障に関する故障情報を管理する故障管理部と、
前記機器に発生した故障に対応した人物に関する情報であって当該人物の連絡先を少なくとも示す人物情報を管理する人物管理部と、
前記機器情報、前記故障情報、及び前記人物情報に基づいて、レポートを作成する作成部と、
前記レポートを出力する出力部と、
を備えるレポート作成システム。
【請求項８】
顧客に関する顧客情報を管理する顧客管理部を更に備え、
前記機器管理部は、前記顧客が所有する機器の機器情報を管理し、
前記作成部は、前記顧客情報、前記機器情報、前記故障情報、及び前記人物情報に基づいて、レポートを作成する請求項７に記載のレポート作成システム。
【請求項９】
前記顧客を細分化するグループに関するグループ情報を管理するグループ管理部を更に備え、
前記機器管理部は、前記グループが所有する機器の機器情報を管理し、
前記作成部は、前記顧客情報、前記グループ情報、前記機器情報、前記故障情報、及び前記人物情報に基づいて、レポートを作成する請求項８に記載のレポート作成システム。
【請求項１０】
前記顧客情報は、少なくとも前記顧客を識別する顧客識別情報を含み、
前記グループ情報は、少なくとも前記グループを識別するグループ識別情報と前記顧客識別情報とを含み、
前記グループ情報取得部は、前記グループ情報として、前記顧客情報取得部により取得された前記顧客情報に含まれる前記顧客識別情報と一致する顧客識別情報を含むグループ情報を取得し、
前記機器情報は、少なくとも前記機器を識別する機器識別情報と前記グループ識別情報とを含み、
前記機器情報取得部は、前記機器情報として、前記グループ情報取得部により取得された前記グループ情報に含まれる前記グループ識別情報と一致するグループ識別情報を含む機器情報を取得し、
前記故障情報は、少なくとも前記故障を識別する故障識別情報と前記機器識別情報とを含み、
前記故障情報取得部は、前記故障情報として、前記機器情報取得部により取得された前記機器情報に含まれる前記機器識別情報と一致する機器識別情報を含む故障情報を取得し、
前記人物情報は、少なくとも前記故障識別情報を含み、
前記人物情報取得部は、前記人物情報として、前記故障情報取得部により取得された前記故障情報に含まれる前記故障識別情報と一致する故障識別情報を含む人物情報を取得する請求項９に記載のレポート作成システム。
【請求項１１】
前記作成部は、前記グループに関するグループレポート、前記機器に関する機器レポート、前記故障に関する故障レポート、及び前記人物の連絡先情報を階層構造としたレポートを作成する請求項９又は１０に記載のレポート作成システム。
【請求項１２】
前記グループは、階層構造を成しており、
前記作成部は、前記グループの階層構造で前記グループレポートを作成する請求項１１に記載のレポート作成システム。
【請求項１３】
前記故障管理部は、外部装置で管理されている故障情報で、自身が管理している前記故障情報を同期する請求項７〜１２のいずれか１つに記載のレポート作成システム。
【請求項１４】
機器情報取得部が、機器の機器情報を取得する機器情報取得ステップと、
故障情報取得部が、前記機器に発生した故障に関する故障情報を取得する故障情報取得ステップと、
人物情報取得部が、前記機器に発生した故障に対応した人物に関する情報であって当該人物の連絡先を少なくとも示す人物情報を取得する人物情報取得ステップと、
作成部が、前記機器情報、前記故障情報、及び前記人物情報に基づいて、レポートを作成する作成ステップと、
出力部が、前記レポートを出力する出力ステップと、
をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、レポート作成装置、レポート作成システム、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、ＭＤＳ（Managed  Document  Service）の分野において、顧客環境における機器の稼働率、故障数、及び故障内容などの機器の稼働状況を管理し、当該機器の稼働状況をサービスレポートとして顧客に提供する技術が知られている（例えば、特許文献１参照）。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、上述したような従来技術では、レポートの内容は、主に、機器の客観的な稼働状況などである。このため、レポートを分析し、問題点が見つかった場合であっても、当該問題点の原因をレポートから把握することができず、当該問題点を改善するためのアクションを即座に行うことが困難であった。
【０００４】
本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、問題点を改善するためのアクションをユーザに実行させることが可能なレポートを作成することができるレポート作成装置、レポート作成システム、及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明の一態様にかかるレポート作成装置は、機器の機器情報を取得する機器情報取得部と、前記機器に発生した故障に関する故障情報を取得する故障情報取得部と、前記機器に発生した故障に対応した人物に関する情報であって当該人物の連絡先を少なくとも示す人物情報を取得する人物情報取得部と、前記機器情報、前記故障情報、及び前記人物情報に基づいて、レポートを作成する作成部と、前記レポートを出力する出力部と、を備える。
【発明の効果】
【０００６】
本発明によれば、問題点を改善するためのアクションをユーザに実行させることが可能なレポートを作成することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】図１は、本実施形態のレポート作成システムの構成の一例を示すブロック図である。
【図２】図２は、本実施形態の顧客管理装置の構成の一例を示すブロック図である。
【図３】図３は、本実施形態の顧客情報の一例を示す図である。
【図４】図４は、本実施形態のグループ管理装置の構成の一例を示すブロック図である。
【図５】図５は、本実施形態のグループ情報の一例を示す図である。
【図６】図６は、本実施形態の機器管理装置の構成の一例を示すブロック図である。
【図７】図７は、本実施形態の機器情報の一例を示す図である。
【図８】図８は、本実施形態の故障管理装置の構成の一例を示すブロック図である。
【図９】図９は、本実施形態の故障情報の一例を示す図である。
【図１０】図１０は、本実施形態のサービスマン管理装置の構成の一例を示すブロック図である。
【図１１】図１１は、本実施形態のサービスマン情報の一例を示す図である。
【図１２】図１２は、本実施形態のレポート作成装置の構成の一例を示すブロック図である。
【図１３】図１３は、本実施形態の顧客情報、グループ情報、機器情報、故障情報、及びサービスマン情報の階層構造の一例を示す図である。
【図１４】図１４は、本実施形態の大陸単位でのグループレポートの一例を示す図である。
【図１５】図１５は、本実施形態の国単位でのグループレポートの一例を示す図である。
【図１６】図１６は、本実施形態の都市単位でのグループレポートの一例を示す図である。
【図１７】図１７は、本実施形態の機器レポートの一例を示す図である。
【図１８】図１８は、本実施形態の故障レポートの一例を示す図である。
【図１９】図１９は、本実施形態の連絡先情報の一例を示す図である。
【図２０】図２０は、本実施形態のレポート作成システムで実行されるレポート作成処理の一例を示すフローチャート図である。
【図２１】図２１は、本実施形態の作成部で実行される処理の一例を示すフローチャート図である。
【図２２】図２２は、変形例１のレポート作成システムの構成の一例を示すブロック図である。
【図２３】図２３は、変形例１の故障管理装置の構成の一例を示すブロック図である。
【図２４】図２４は、変形例２の連絡先情報の一例を示す図である。
【図２５】図２５は、変形例２の故障レポートの一例を示す図である。
【図２６】図２６は、本実施形態及び各変形例の各装置のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、添付図面を参照しながら、本発明にかかるレポート作成装置、レポート作成システム、及びプログラムの実施形態を詳細に説明する。
【０００９】
まず、本実施形態のレポート作成装置を含むレポート作成システムの構成について説明する。
【００１０】
図１は、本実施形態のレポート作成システム１の構成の一例を示すブロック図である。図１に示すように、レポート作成システム１は、顧客管理装置１０と、グループ管理装置２０と、機器管理装置３０と、機器４０−１〜４０−ｎ（ｎ≧１）と、故障管理装置５０と、サービスマン管理装置６０と、レポート作成装置７０と、ユーザ端末８０とを、備える。顧客管理装置１０、グループ管理装置２０、機器管理装置３０、機器４０−１〜４０−ｎ（ｎ≧１）、故障管理装置５０、サービスマン管理装置６０、レポート作成装置７０、及びユーザ端末８０は、ネットワーク２を介して接続されている。ネットワーク２は、例えば、インターネットやＬＡＮ（Local  Area  Network）などにより実現できる。
【００１１】
図２は、本実施形態の顧客管理装置１０の構成の一例を示すブロック図である。顧客管理装置１０は、顧客情報を管理するものであり、図２に示すように、通信部１１０と、操作部１２０と、表示部１３０と、記憶部１４０と、制御部１５０とを、備える。
【００１２】
通信部１１０は、ネットワーク２を介して、レポート作成装置７０などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣ（Network  Interface  Card）などにより実現できる。
【００１３】
操作部１２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。
【００１４】
表示部１３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。
【００１５】
記憶部１４０は、顧客管理装置１０で実行される各種プログラム、及び顧客管理装置１０で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部１４０は、例えば、ＨＤＤ（Hard  Disk  Drive）、ＳＳＤ（Solid  State  Drive）、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭ（Random  Access  Memory）などの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。記憶部１４０は、顧客情報記憶部１４１を含む。
【００１６】
顧客情報記憶部１４１は、顧客に関する情報である顧客情報を記憶する。図３は、本実施形態の顧客情報の一例を示す図である。図３に示す例では、顧客情報は、ＧＵＩＤ（Globally  Unique  Identifier）と、ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤと、Ｎａｍｅと、を対応付けた情報となっている。ＧＵＩＤは、顧客情報のレコード（顧客情報のカラム）を識別する識別子である。ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ（顧客識別情報の一例）は、顧客を識別する識別子である。Ｎａｍｅは、顧客の名前である。
【００１７】
制御部１５０（顧客管理部の一例）は、顧客管理装置１０の各部を制御するものであり、ＣＰＵ（Central  Processing  Unit）などの制御装置により実現できる。制御部１５０は、顧客情報記憶部１４１に記憶されている顧客情報の入出力を管理する。
【００１８】
制御部１５０は、例えば、顧客管理装置１０の管理者などから操作部１２０を介して、新規の顧客情報が入力されたり、既存の顧客情報の更新情報が入力されたりすると、顧客情報記憶部１４１に記憶されている顧客情報を更新する。また制御部１５０は、例えば、レポート作成装置７０から通信部１１０を介してＮａｍｅが入力されると、顧客情報記憶部１４１に記憶されている顧客情報から当該Ｎａｍｅを含む顧客情報のレコードを取得し、レポート作成装置７０に返却する。なお、制御部１５０が取得する顧客情報のレコードには、少なくともＮａｍｅに対応付けられたＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤが含まれていればよい。
【００１９】
図４は、本実施形態のグループ管理装置２０の構成の一例を示すブロック図である。グループ管理装置２０は、グループ情報を管理するものであり、図４に示すように、通信部２１０と、操作部２２０と、表示部２３０と、記憶部２４０と、制御部２５０とを、備える。
【００２０】
通信部２１０は、ネットワーク２を介して、レポート作成装置７０などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣなどにより実現できる。
【００２１】
操作部２２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。
【００２２】
表示部２３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。
【００２３】
記憶部２４０は、グループ管理装置２０で実行される各種プログラム、及びグループ管理装置２０で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部２４０は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭなどの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。記憶部２４０は、グループ情報記憶部２４１を含む。
【００２４】
グループ情報記憶部２４１は、顧客のグループに関する情報であるグループ情報を記憶する。顧客のグループとは、顧客を細分化するものであればよく、例えば、大陸、国・地域、及び都市などの顧客のリージョン構成や顧客の組織構成などが該当するが、これに限定されるものではない。また、グループは、階層構造を成していてもよい。
【００２５】
図５は、本実施形態のグループ情報の一例を示す図である。図５に示す例では、グループ情報は、ＧＵＩＤと、ＧｒｏｕｐＩＤと、ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤと、親ＧｒｏｕｐＩＤと、Ｎａｍｅと、を対応付けた情報となっている。ＧＵＩＤは、グループ情報のレコード（グループ情報のカラム）を識別する識別子である。ＧｒｏｕｐＩＤ（グループ識別情報の一例）は、グループを識別する識別子である。ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤは、顧客を識別する識別子である。親ＧｒｏｕｐＩＤは、上位のグループを識別する識別子である。Ｎａｍｅは、グループの名前である。
【００２６】
図３及び図５に示す例では、ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ“ＣＵＳＴＯＭＥＲ００１”のＡ社のグループ（リージョン構成）は、ＧｒｏｕｐＩＤ“ＧＲＯＵＰ１”の北米にＧｒｏｕｐＩＤ“ＧＲＯＵＰ２”のアメリカが属し、ＧｒｏｕｐＩＤ“ＧＲＯＵＰ２”のアメリカにＧｒｏｕｐＩＤ“ＧＲＯＵＰ３”の都市Ｃが属する階層構造となっている。
【００２７】
制御部２５０（グループ管理部の一例）は、グループ管理装置２０の各部を制御するものであり、ＣＰＵなどの制御装置により実現できる。制御部２５０は、グループ情報記憶部２４１に記憶されているグループ情報の入出力を管理する。
【００２８】
制御部２５０は、例えば、グループ管理装置２０の管理者などから操作部２２０を介して、新規のグループ情報が入力されたり、既存のグループ情報の更新情報が入力されたりすると、グループ情報記憶部２４１に記憶されているグループ情報を更新する。また制御部２５０は、例えば、レポート作成装置７０から通信部２１０を介してＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤが入力されると、グループ情報記憶部２４１に記憶されているグループ情報から当該ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤを含むグループ情報のレコードを取得し、レポート作成装置７０に返却する。なお、制御部２５０が取得するグループ情報のレコードには、少なくともＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤに対応付けられたＧｒｏｕｐＩＤが含まれていればよい。
【００２９】
図６は、本実施形態の機器管理装置３０の構成の一例を示すブロック図である。機器管理装置３０は、機器４０−１〜４０−ｎの機器情報を管理するものであり、図６に示すように、通信部３１０と、操作部３２０と、表示部３３０と、記憶部３４０と、制御部３５０とを、備える。
【００３０】
機器４０−１〜４０−ｎは、ネットワーク２に接続可能な機器であればよく、例えば、印刷装置、複写機、複合機（ＭＦＰ：Multifunction  Peripheral）、スキャナ装置、及びファクシミリ装置等の画像形成装置、プロジェクタ、カメラ、エアコン、冷蔵庫、蛍光灯、自販機、及びハンドヘルド型端末等の各種電子機器、並びにＰＣ等の情報処理装置などが挙げられる。複合機は、複写機能、印刷機能、スキャナ機能、及びファクシミリ機能のうち少なくとも２つの機能を有するものである。本実施形態では、機器４０−１〜４０−ｎは、複合機であるものとするが、これに限定されるものではない。
【００３１】
通信部３１０は、ネットワーク２を介して、機器４０−１〜４０−ｎやレポート作成装置７０などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣなどにより実現できる。
【００３２】
操作部３２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。
【００３３】
表示部３３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。
【００３４】
記憶部３４０は、機器管理装置３０で実行される各種プログラム、及び機器管理装置３０で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部３４０は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭなどの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。記憶部３４０は、機器情報記憶部３４１を含む。
【００３５】
機器情報記憶部３４１は、機器４０−１〜４０−ｎの機器情報を記憶する。なお、機器情報は、機器管理に関する情報であれば、どのようなものであってもよい。
【００３６】
図７は、本実施形態の機器情報の一例を示す図である。図７に示す例では、機器情報は、ＧＵＩＤと、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒと、ＭＡＣＡｄｄｒｅｓｓと、ＩＰＡｄｄｒｅｓｓと、Ｈｏｓｔ名と、Ｖｅｎｄｏｒ名と、Ｍｏｄｅｌ名と、ＦｉｒｍｗａｒｅＶｅｒｓｉｏｎと、設置日と、リース期限日と、初期導入費用と、ＧｒｏｕｐＩＤと、を対応付けた情報となっている。
【００３７】
ＧＵＩＤは、機器情報のレコード（機器情報のカラム）を識別する識別子である。ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ（機器識別情報の一例）は、機器を識別する識別子である。ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒの機器は、後述のＧｒｏｕｐＩＤのグループ（詳細には、図５に示すグループ情報において、ＧｒｏｕｐＩＤが対応付けられたＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤの顧客）に所有されている。ＭＡＣＡｄｄｒｅｓｓは、機器のＭＡＣアドレスである。ＩＰＡｄｄｒｅｓｓは、機器のＩＰアドレスである。Ｈｏｓｔ名は、機器のホスト名である。Ｖｅｎｄｏｒ名は、機器のベンダ名である。Ｍｏｄｅｌ名は、機器のモデル名である。ＦｉｒｍｗａｒｅＶｅｒｓｉｏｎは、機器にインストールされているファームウェアのバージョンである。設置日は、機器が顧客環境に設置（導入）された日である。リース期限日は、機器の顧客へのリース期限日である。初期導入費用は、機器を顧客環境に導入するのに必要な初期費用である。ＧｒｏｕｐＩＤは、グループを識別する識別子である。
【００３８】
制御部３５０（機器管理部の一例）は、機器管理装置３０の各部を制御するものであり、ＣＰＵなどの制御装置により実現できる。制御部３５０は、機器情報記憶部３４１に記憶されている機器情報の入出力を管理する。
【００３９】
制御部３５０は、例えば、機器４０−１〜４０−ｎから通信部３１０を介して機器情報を取得し、新規の機器の機器情報であれば機器情報記憶部３４１に記憶し、既存の機器の機器情報であれば機器情報記憶部３４１に記憶されている機器情報を更新する。具体的には、制御部３５０は、ＳＮＭＰ（Simple  Network  Management  Protocol）など機器管理で一般的に用いられる汎用プロトコルを用いた通信を機器４０−１〜４０−ｎとの間で行い、機器情報を取得する。なお、機器情報の取得手法は、制御部３５０が機器４０−１〜４０−ｎから主体的に取得する手法であってもよいし、機器４０−１〜４０−ｎが機器情報を主体的に機器管理装置３０（制御部３５０）に通知する手法であってもよい。
【００４０】
また制御部３５０は、例えば、レポート作成装置７０から通信部３１０を介してＧｒｏｕｐＩＤが入力されると、機器情報記憶部３４１に記憶されている機器情報から当該ＧｒｏｕｐＩＤを含む機器情報のレコードを取得し、レポート作成装置７０に返却する。なお、制御部３５０が取得する機器情報のレコードには、少なくともＧｒｏｕｐＩＤに対応付けられたＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒが含まれていればよい。
【００４１】
図８は、本実施形態の故障管理装置５０の構成の一例を示すブロック図である。故障管理装置５０は、機器４０−１〜４０−ｎに発生した故障の故障情報（チケット）を管理するものであり、図８に示すように、通信部５１０と、操作部５２０と、表示部５３０と、記憶部５４０と、制御部５５０とを、備える。
【００４２】
通信部５１０は、ネットワーク２を介して、レポート作成装置７０などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣなどにより実現できる。
【００４３】
操作部５２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。
【００４４】
表示部５３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。
【００４５】
記憶部５４０は、故障管理装置５０で実行される各種プログラム、及び故障管理装置５０で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部５４０は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭなどの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。記憶部５４０は、故障情報記憶部５４１を含む。
【００４６】
故障情報記憶部５４１は、機器４０−１〜４０−ｎに発生した故障に関する故障情報を記憶する。図９は、本実施形態の故障情報の一例を示す図である。図９に示す例では、故障情報は、ＧＵＩＤと、ＴｉｃｋｅｔＩＤと、発生日と、解決日と、Ｃｌｏｓｅ時間と、故障カテゴリと、故障概要と、対応概要と、ＰｅｒｓｏｎＩＤと、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒと、を対応付けた情報となっている。
【００４７】
ＧＵＩＤは、故障情報のレコード（故障情報のカラム）を識別する識別子である。ＴｉｃｋｅｔＩＤ（故障識別情報の一例）は、発生した故障を識別する識別子である。発生日は、故障の発生日である。解決日は、故障の解決日である。Ｃｌｏｓｅ時間は、故障が発生してから解決されるまでの時間であり、解決日−発生日となる。故障カテゴリは、故障内容のカテゴリである。故障概要は、故障内容の概要である。対応概要は、故障に対して行った対応内容の概要である。ＰｅｒｓｏｎＩＤは、故障に対処したサービスマンを識別する識別子である。ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒは、機器を識別する識別子である。
【００４８】
制御部５５０（故障管理部の一例）は、故障管理装置５０の各部を制御するものであり、ＣＰＵなどの制御装置により実現できる。制御部５５０は、故障情報記憶部５４１に記憶されている故障情報の入出力を管理する。
【００４９】
制御部５５０は、例えば、故障管理装置５０の管理者などから操作部５２０を介して、新規の故障情報が入力され、チケットが起票されたり、既存の故障情報の更新情報が入力され、チケットがクローズされたりすると、故障情報記憶部５４１に記憶されている故障情報を更新する。また制御部５５０は、例えば、レポート作成装置７０から通信部５１０を介してＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒが入力されると、故障情報記憶部５４１に記憶されている故障情報から当該ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒを含むグループ情報のレコードを取得し、レポート作成装置７０に返却する。なお、制御部５５０が取得するグループ情報のレコードには、少なくともＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒに対応付けられたＰｅｒｓｏｎＩＤが含まれていればよい。
【００５０】
図１０は、本実施形態のサービスマン管理装置６０の構成の一例を示すブロック図である。サービスマン管理装置６０は、サービスマン情報（人物情報の一例）を管理するものであり、図１０に示すように、通信部６１０と、操作部６２０と、表示部６３０と、記憶部６４０と、制御部６５０とを、備える。
【００５１】
通信部６１０は、ネットワーク２を介して、レポート作成装置７０などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣなどにより実現できる。
【００５２】
操作部６２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。
【００５３】
表示部６３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。
【００５４】
記憶部６４０は、サービスマン管理装置６０で実行される各種プログラム、及びサービスマン管理装置６０で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部６４０は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭなどの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。記憶部６４０は、サービスマン情報記憶部６４１を含む。
【００５５】
サービスマン情報記憶部６４１は、機器４０−１〜４０−ｎに発生した故障に対応したサービスマン（人物の一例）に関する情報であって当該サービスマンの連絡先を少なくとも示すサービスマン情報を記憶する。図１１は、本実施形態のサービスマン情報の一例を示す図である。図１１に示す例では、サービスマン情報は、ＧＵＩＤと、ＰｅｒｓｏｎＩＤと、Ｎａｍｅと、所属と、電話番号と、メールアドレスと、ＣｈａｔＩＤと、を対応付けた情報となっている。
【００５６】
ＧＵＩＤは、サービスマン情報のレコード（サービスマン情報のカラム）を識別する識別子である。ＰｅｒｓｏｎＩＤ（人物識別情報の一例）は、サービスマンを識別する識別子である。Ｎａｍｅは、サービスマンの名前である。所属は、サービスマンの所属先である。電話番号は、サービスマンの電話番号であり、連絡先である。メールアドレスは、サービスマンのメールアドレスであり、連絡先である。ＣｈａｔＩＤは、サービスマンのチャットＩＤであり、連絡先である。
【００５７】
制御部６５０（人物管理部の一例）は、サービスマン管理装置６０の各部を制御するものであり、ＣＰＵなどの制御装置により実現できる。制御部６５０は、サービスマン情報記憶部６４１に記憶されているサービスマン情報の入出力を管理する。
【００５８】
制御部６５０は、例えば、サービスマン管理装置６０の管理者などから操作部６２０を介して、新規のサービスマン情報が入力されたり、既存のサービスマン情報の更新情報が入力されたりすると、サービスマン情報記憶部６４１に記憶されているサービスマン情報を更新する。また制御部６５０は、例えば、レポート作成装置７０から通信部６１０を介してＰｅｒｓｏｎＩＤが入力されると、サービスマン情報記憶部６４１に記憶されているサービスマン情報から当該ＰｅｒｓｏｎＩＤを含むグループ情報のレコードを取得し、レポート作成装置７０に返却する。なお、制御部６５０が取得するグループ情報のレコードには、少なくともＰｅｒｓｏｎＩＤに対応付けられた連絡先、即ち、電話番号、メールアドレス、及びチャットＩＤの少なくともいずれかが含まれていればよい。本実施形態では、サービスマンの連絡先として、電話番号、メールアドレス、及びチャットＩＤを例示したが、これに限定されるものではない。
【００５９】
図１２は、本実施形態のレポート作成装置７０の構成の一例を示すブロック図である。レポート作成装置７０は、顧客管理装置１０から顧客情報、グループ管理装置２０からグループ情報、機器管理装置３０から機器情報、故障管理装置５０から故障情報、サービスマン管理装置６０からサービスマン情報を取得して、サービスレポートを作成するものであり、図１２に示すように、通信部７１０と、操作部７２０と、表示部７３０と、記憶部７４０と、制御部７５０とを、備える。
【００６０】
図１３は、本実施形態の顧客情報、グループ情報、機器情報、故障情報、及びサービスマン情報の階層構造の一例を示す図であり、顧客情報としてＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤ、グループ情報としてＧｒｏｕｐＩＤ、機器情報としてＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒ、故障情報としてＴｉｃｋｅｔＩＤ、サービスマン情報としてＰｅｒｓｏｎＩＤを例示している。
【００６１】
図１３に示すように、サービスレポートの作成に使用される情報は、ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤにＧｒｏｕｐＩＤが属し、ＧｒｏｕｐＩＤにＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒが属し、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒにＴｉｃｋｅｔＩＤが属し、ＴｉｃｋｅｔＩＤにＰｅｒｓｏｎＩＤが属する階層構造となっている。
【００６２】
通信部７１０は、ネットワーク２を介して、顧客管理装置１０、グループ管理装置２０、機器管理装置３０、故障管理装置５０、サービスマン管理装置６０、及びユーザ端末８０などの外部装置と通信するものであり、ＮＩＣなどにより実現できる。
【００６３】
操作部７２０は、各種操作の入力を行うものであり、キーボード、マウス、タッチパッド、及びタッチパネルなどの入力装置により実現できる。
【００６４】
表示部７３０は、各種画面を表示するものであり、液晶ディスプレイ及びタッチパネル式ディスプレイなどの表示装置により実現できる。
【００６５】
記憶部７４０は、レポート作成装置７０で実行されるレポート作成用プログラムなどの各種プログラム、及びレポート作成装置７０で行われる各種処理に使用されるデータなどを記憶する。記憶部７４０は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、及びＲＡＭなどの磁気的、光学的、及び電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。
【００６６】
制御部７５０は、レポート作成装置７０の各部を制御するものであり、ＣＰＵなどの制御装置により実現できる。制御部７５０は、顧客情報取得部７５１と、グループ情報取得部７５２と、機器情報取得部７５３と、故障情報取得部７５４と、人物情報取得部７５５と、作成部７５６と、出力部７５７とを、含む。ここで、制御部７５０は、記憶部７４０に記憶されているレポート作成用プログラムを起動（実行）することにより、顧客情報取得部７５１、グループ情報取得部７５２、機器情報取得部７５３、故障情報取得部７５４、人物情報取得部７５５、作成部７５６、及び出力部７５７をソフトウェアとして実現する。
【００６７】
顧客情報取得部７５１は、顧客情報を取得する。顧客情報取得部７５１は、例えば、ユーザ端末８０から通信部７１０を介して顧客の名前であるＮａｍｅが入力されると、通信部７１０を介して当該Ｎａｍｅを顧客管理装置１０に送信し、顧客管理装置１０から当該Ｎａｍｅを含む顧客情報のレコードを取得する。
【００６８】
グループ情報取得部７５２は、グループ情報を取得する。グループ情報取得部７５２は、例えば、顧客情報取得部７５１により取得された顧客情報のレコードに含まれるＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤを、通信部７１０を介してグループ管理装置２０に送信し、グループ管理装置２０から当該ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤを含むグループ情報のレコードを取得する。
【００６９】
機器情報取得部７５３は、機器情報を取得する。機器情報取得部７５３は、例えば、グループ情報取得部７５２により取得されたグループ情報のレコードに含まれるＧｒｏｕｐＩＤを、通信部７１０を介して機器管理装置３０に送信し、機器管理装置３０から当該ＧｒｏｕｐＩＤを含む機器情報のレコードを取得する。これにより、機器情報取得部７５３は、グループ（詳細には、顧客）が所有する機器の機器情報を取得する。
【００７０】
故障情報取得部７５４は、故障情報を取得する。故障情報取得部７５４は、例えば、機器情報取得部７５３により取得された機器情報のレコードに含まれるＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒを、通信部７１０を介して故障管理装置５０に送信し、故障管理装置５０から当該ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒを含む故障情報のレコードを取得する。これにより、故障情報取得部７５４は、グループ（詳細には、顧客）が所有する機器に発生した故障の故障情報を取得する。
【００７１】
人物情報取得部７５５は、サービスマン情報を取得する。人物情報取得部７５５は、例えば、故障情報取得部７５４により取得された故障情報のレコードに含まれるＴｉｃｋｅｔＩＤを、通信部７１０を介してサービスマン管理装置６０に送信し、サービスマン管理装置６０から当該ＴｉｃｋｅｔＩＤを含むサービスマン情報のレコードを取得する。これにより、人物情報取得部７５５は、グループ（詳細には、顧客）が所有する機器に発生した故障に対応したサービスマンのサービスマン情報を取得する。
【００７２】
作成部７５６は、機器情報取得部７５３により取得された機器情報、故障情報取得部７５４により取得された故障情報、及び人物情報取得部７５５により取得されたサービスマン情報に基づいて、レポートを作成する。具体的には、作成部７５６は、顧客情報取得部７５１により取得された顧客情報、グループ情報取得部７５２により取得されたグループ情報、機器情報取得部７５３により取得された機器情報、故障情報取得部７５４により取得された故障情報、及び人物情報取得部７５５により取得されたサービスマン情報に基づいて、レポートを作成する。
【００７３】
作成部７５６は、例えば、グループに関するグループレポート、機器に関する機器レポート、故障に関する故障レポート、及び人物の連絡先情報を階層構造としたレポートを作成する。なお、作成部７５６は、グループの階層構造でグループレポートを作成してもよい。
【００７４】
出力部７５７は、作成部７５６により作成されたレポートを出力する。出力部７５７は、例えば、作成部７５６により作成されたレポートを、通信部７１０を介してユーザ端末８０に出力する。
【００７５】
ユーザ端末８０は、図示せぬ表示装置に表示されたブラウザ上でレポート作成装置７０に対して顧客のＮａｍｅを送り、レポートの作成等を要求する。そしてユーザ端末８０は、レポート作成装置７０により作成されたレポートを取得し、取得したレポートをブラウザ上で表示する。
【００７６】
図１４〜図１９は、本実施形態のレポート（レポート画面）の一例を示す図であり、作成部７５６により作成され、ユーザ端末８０により表示される。
【００７７】
図１４は、本実施形態の大陸単位でのグループレポートの一例を示す図である。図１４に示す例では、顧客の大陸単位でのグループレポートとして、北米、南米、アジア・パシフィック、ヨーロッパ、及びアフリカそれぞれにおける登録Ｄｅｖｉｃｅ数、発生Ｔｉｃｋｅｔ数、及び全体の稼動率が表示されている。
【００７８】
ここで、北米の登録Ｄｅｖｉｃｅ数は、機器情報取得部７５３により取得された機器情報において、北米のＧｒｏｕｐＩＤが対応付けられているＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒの総数となる。なお、前述したように、グループの階層が、北米にアメリカが属し、アメリカに都市Ｃが属する構造となっているのであれば、アメリカのＧｒｏｕｐＩＤや都市ＣのＧｒｏｕｐＩＤが対応付けられているＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒも北米のＧｒｏｕｐＩＤが対応付けられているＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒとなる。
【００７９】
このため、作成部７５６は、グループ情報取得部７５２により取得されたグループ情報において、ＧｒｏｕｐＩＤが北米のＧｒｏｕｐＩＤでなくても、親ＧｒｏｕｐＩＤを辿っていくことで北米のＧｒｏｕｐＩＤに到達するＧｒｏｕｐＩＤも北米のＧｒｏｕｐＩＤとみなして、ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒの総数をカウントする。
【００８０】
北米の発生Ｔｉｃｋｅｔ数は、故障情報取得部７５４により取得された故障情報において、北米の登録Ｄｅｖｉｃｅ数の算出に用いられたＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒが対応付けられたＴｉｃｋｅｔＩＤの総数となる。
【００８１】
北米の全体の稼動率は、故障情報取得部７５４により取得された故障情報において、北米の発生Ｔｉｃｋｅｔ数の算出に用いられたＴｉｃｋｅｔＩＤが対応付けられたＣｌｏｓｅ時間の総時間に基づいて算出される。例えば、北米の１ヶ月における全体の稼動率は、（（機器１台の１ヶ月の総稼働時間×北米の登録Ｄｅｖｉｃｅ数）−Ｃｌｏｓｅ時間の総時間）／（機器１台の１ヶ月の総稼働時間×北米の登録Ｄｅｖｉｃｅ数）×１００で求められる。
【００８２】
なお、北米以外の登録Ｄｅｖｉｃｅ数、発生Ｔｉｃｋｅｔ数、及び全体の稼動率については、上記と同様の手法で求められるため、詳細な説明を省略する。
【００８３】
また、図１４に示す例では、ユーザ端末８０の操作者がグループレポートのレコードを選択することで、下位階層へドリルダウンしたレポートが更に表示される。ここで、ユーザ端末８０の操作者は、顧客やレポート（サービス）の提供者が該当し、例えば、顧客企業の責任者、顧客企業に常駐しているベンダ企業の責任者などが挙げられる。
【００８４】
図１５は、本実施形態の国単位でのグループレポートの一例を示す図であり、図１４に示すグループレポートにおいて、北米のレコード９０１をクリックすることで表示されるグループレポートである。図１５に示す例では、顧客の国単位でのグループレポートとして、カナダ、及びアメリカそれぞれにおける登録Ｄｅｖｉｃｅ数、発生Ｔｉｃｋｅｔ数、及び全体の稼動率が表示されている。
【００８５】
なお、登録Ｄｅｖｉｃｅ数、発生Ｔｉｃｋｅｔ数、及び全体の稼動率については、図１４と同様の手法で求められるため、詳細な説明を省略する。
【００８６】
また、図１５に示す例でも、ユーザ端末８０の操作者がグループレポートのレコードを選択することで、下位階層へドリルダウンしたレポートが更に表示される。
【００８７】
図１６は、本実施形態の都市単位でのグループレポートの一例を示す図であり、図１５に示すグループレポートにおいて、アメリカのレコード９０２をクリックすることで表示されるグループレポートである。図１６に示す例では、顧客の都市単位でのグループレポートとして、都市Ａ〜都市Ｅそれぞれにおける登録Ｄｅｖｉｃｅ数、発生Ｔｉｃｋｅｔ数、及び全体の稼動率が表示されている。
【００８８】
なお、登録Ｄｅｖｉｃｅ数、発生Ｔｉｃｋｅｔ数、及び全体の稼動率については、図１４と同様の手法で求められるため、詳細な説明を省略する。
【００８９】
また、図１６に示す例でも、ユーザ端末８０の操作者がグループレポートのレコードを選択することで、下位階層へドリルダウンしたレポートが更に表示される。
【００９０】
図１７は、本実施形態の機器レポートの一例を示す図であり、図１６に示すグループレポートにおいて、都市Ｃのレコード９０３をクリックすることで表示される機器レポートである。図１７に示す例では、顧客の機器レポートとして、ＤｅｖｉｃｅＡ〜ＤｅｖｉｃｅＥそれぞれにおける発生Ｔｉｃｋｅｔ数、及び稼動率が表示されている。
【００９１】
なお、発生Ｔｉｃｋｅｔ数、及び稼動率については、図１４と同様の手法で求められるため、詳細な説明を省略する。
【００９２】
また、図１７に示す例でも、ユーザ端末８０の操作者が機器レポートのレコードを選択することで、下位階層へドリルダウンしたレポートが更に表示される。
【００９３】
図１８は、本実施形態の故障レポートの一例を示す図であり、図１７に示す機器レポートにおいて、ＤｅｖｉｃｅＤのレコード９０４をクリックすることで表示される故障レポートである。図１８に示す例では、顧客の故障レポートとして、ＴｉｃｋｅｔＡ、ＴｉｃｋｅｔＢそれぞれにおける故障概要、解決方法、解決にかかった時間、及び対応者が表示されている。
【００９４】
なお、解決方法には故障情報の対応概要が表示され、解決にかかった時間には故障情報のＣｌｏｓｅ時間が表示され、対応者には、サービスマン情報において故障情報のＰｅｒｓｏｎＩＤが対応付けられたＮａｍｅが表示される。
【００９５】
また、図１８に示す例では、ユーザ端末８０の操作者が故障レポートのレコードを選択することで、当該故障に対応した人物の連絡先情報が更に表示される。
【００９６】
図１９は、本実施形態の連絡先情報の一例を示す図であり、図１８に示す故障レポートにおいて、ＴｉｃｋｅｔＢのレコード９０５をクリックすることで表示される連絡先情報である。図１９に示す例では、連絡先情報として、サービスマンのＮａｍｅ、Ｍａｉｌ  Ａｄｄｒｅｓｓ（メールアドレス）、Ｐｈｏｎｅ  Ｎｕｍｂｅｒ（電話番号）、及びＣｈａｔＩＤが表示される。
【００９７】
図１９に示す例では、ユーザ端末８０の操作者が、表示されている電話番号、メールアドレス、又はＣｈａｔＩＤを選択することで、選択した連絡手段を用いて、連絡先情報で表示されているサービスマンに連絡する。
【００９８】
次に、本実施形態のレポート作成システムの動作について説明する。
【００９９】
図２０は、本実施形態のレポート作成システム１で実行されるレポート作成処理の一例を示すフローチャート図である。なお、図２０に示す処理は、どのようなタイミングで実行されてもよいが、例えば、顧客とレポート（サービス）の提供者との間で、定期的にミーティングを行い、その際に顧客にサービスレポートを提供する契約が交わされているのであれば、そのタイミングで実行される。
【０１００】
まず、レポート作成装置７０の顧客情報取得部７５１は、ユーザ端末８０からネットワーク２を介して顧客の名前であるＮａｍｅが入力されると、ネットワーク２を介して当該Ｎａｍｅを顧客管理装置１０に送信し、顧客管理装置１０から当該Ｎａｍｅを含む顧客情報のレコードを取得する（ステップＳ１０１）。
【０１０１】
続いて、レポート作成装置７０のグループ情報取得部７５２は、顧客情報取得部７５１により取得された顧客情報のレコードに含まれるＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤを、ネットワーク２を介してグループ管理装置２０に送信し、グループ管理装置２０から当該ＣｕｓｔｏｍｅｒＩＤを含むグループ情報のレコードを取得する（ステップＳ１０３）。
【０１０２】
続いて、レポート作成装置７０の機器情報取得部７５３は、グループ情報取得部７５２により取得されたグループ情報のレコードに含まれるＧｒｏｕｐＩＤを、ネットワーク２を介して機器管理装置３０に送信し、機器管理装置３０から当該ＧｒｏｕｐＩＤを含む機器情報のレコードを取得する（ステップＳ１０５）。
【０１０３】
続いて、レポート作成装置７０の故障情報取得部７５４は、機器情報取得部７５３により取得された機器情報のレコードに含まれるＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒを、ネットワーク２を介して故障管理装置５０に送信し、故障管理装置５０から当該ＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒを含む故障情報のレコードを取得する（ステップＳ１０７）。
【０１０４】
続いて、レポート作成装置７０の人物情報取得部７５５は、故障情報取得部７５４により取得された故障情報のレコードに含まれるＴｉｃｋｅｔＩＤを、ネットワーク２を介してサービスマン管理装置６０に送信し、サービスマン管理装置６０から当該ＴｉｃｋｅｔＩＤを含むサービスマン情報のレコードを取得する（ステップＳ１０８）。
【０１０５】
続いて、レポート作成装置７０の作成部７５６は、顧客情報取得部７５１により取得された顧客情報、グループ情報取得部７５２により取得されたグループ情報、機器情報取得部７５３により取得された機器情報、故障情報取得部７５４により取得された故障情報、及び人物情報取得部７５５により取得されたサービスマン情報に基づいて、グループに関するグループレポート、機器に関する機器レポート、故障に関する故障レポート、及び人物の連絡先情報を階層構造としたレポートを作成する（ステップＳ１０９）。
【０１０６】
続いて、レポート作成装置７０の出力部７５７は、作成部７５６により作成されたレポートを、ネットワーク２を介してユーザ端末８０に出力する。
【０１０７】
図２１は、本実施形態の作成部７５６で実行される処理の一例を示すフローチャート図である。
【０１０８】
まず、作成部７５６は、機器情報取得部７５３により取得された機器情報をオブジェクトにマッピングし、機器情報オブジェクトを生成する（ステップＳ２０１）。
【０１０９】
続いて、作成部７５６は、故障情報取得部７５４により取得された故障情報をオブジェクトにマッピングし、故障情報オブジェクトを生成する（ステップＳ２０３）。
【０１１０】
続いて、作成部７５６は、人物情報取得部７５５により取得されたサービスマン情報をオブジェクトにマッピングし、サービスマン情報オブジェクトを生成する（ステップＳ２０５）。
【０１１１】
続いて、作成部７５６は、機器情報オブジェクトに含まれるＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒと故障情報オブジェクトに含まれるＳｅｒｉａｌＮｕｍｂｅｒとを使用して、機器情報オブジェクトと故障情報オブジェクトとを関連付ける（ステップＳ２０７）。これにより、機器情報オブジェクト及び故障情報オブジェクト間でのデータ参照が可能となる。
【０１１２】
続いて、作成部７５６は、故障情報オブジェクトに含まれるＰｅｒｓｏｎＩＤとサービスマン情報オブジェクトに含まれるＰｅｒｓｏｎＩＤとを使用して、故障情報オブジェクトとサービスマン情報オブジェクトとを関連付ける（ステップＳ２０９）。これにより、故障情報オブジェクト及びサービスマン情報オブジェクト間でのデータ参照が可能となる。
【０１１３】
続いて、作成部７５６は、関連付けられた機器情報オブジェクト、故障情報オブジェクト、及びサービスマン情報オブジェクトをレポートフォーマットに変換する（ステップＳ２１１）。
【０１１４】
続いて、作成部７５６は、変換したレポートフォーマットに従ってレポートを作成する（ステップＳ２１３）。具体的には、作成部７５６は、変換したレポートフォーマットの形式に従ってデータ集計を行い、データ集計結果を用いてレポートを作成する。
【０１１５】
以上のように、本実施形態のレポート作成システム１では、機器の故障対応を行うサービスマンに関する情報を管理し、レポートにおいて当該サービスマンの連絡先を表示するので、当該サービスマンと連絡を取ることができる。従って、本実施形態によれば、ユーザがレポートを分析し、問題点を発見した場合に、当該問題点に関連するサービスマンの連絡先に連絡し、ヒアリングを行うことができるため、問題点を改善するためのアクションをユーザに実行させることができる。
【０１１６】
特に本実施形態では、レポートに階層構造を持たせ、下位階層へドリルダウンしていくことで内容を詳細化したレポートを作成するので、問題と思われるレポートのレコードをドリルダウンしていくことで、当該問題に関連するサービスマンの絞込みができ、迅速な問題解決が可能となる。
【０１１７】
（変形例）
なお、本発明は、上記実施形態に限定されるものではなく、種々の変形が可能である。
【０１１８】
（変形例１）
上記実施形態では、故障管理装置の管理者が故障管理装置に故障情報（チケット）を蓄積する例について説明したが、既に稼動している外部故障管理装置から故障情報を同期するようにしてもよい。
【０１１９】
図２２は、変形例１のレポート作成システム１００１の構成の一例を示すブロック図である。図２２に示すように、変形例１のレポート作成システム１００１では、故障管理装置１０５０及び外部故障管理装置１０８０が第１実施形態と相違する。
【０１２０】
図２３は、変形例１の故障管理装置１０５０の構成の一例を示すブロック図である。図２３に示すように、変形例１の故障管理装置１０５０では、制御部１５５０が故障情報同期部１５５１を含む点で第１実施形態と相違する。
【０１２１】
故障情報同期部１５５１は、外部故障管理装置１０８０（外部装置の一例）で管理されている故障情報で、自身が管理している故障情報を同期する。具体的には、故障情報同期部１５５１は、定期的に外部故障管理装置１０８０と通信して、外部故障管理装置１０８０で管理されている故障情報を取得し、故障情報記憶部５４１に記憶されている故障情報を上書きする。
【０１２２】
変形例１によれば、新規に故障管理装置を設けずに、既に稼動している外部故障管理装置を流用して、レポート作成システムを運用することができる。
【０１２３】
（変形例２）
上記実施形態では、レポートに階層構造を持たせ、下位階層へドリルダウンしていくことで、内容を詳細化したレポートを作成する例について説明したが、上位階層へドリルアップするようにしてもよい。
【０１２４】
例えば、図２４に示す連絡先情報において、ユーザ端末８０の操作者が、表示されているサービスマンのＮａｍｅ９０７をクリックすることで、図２５に示すように、当該サービスマンが対応した故障レコードの故障レポートを表示するようにしてもよい。
【０１２５】
（変形例３）
上記実施形態において、顧客管理装置１０は、顧客に対応付けてＳＬＡ（Service  Level  Agreement）契約の内容を管理するようにしてもよい。このようにすれば、ＳＬＡ契約の内容を更に関連付けたレポートを作成することができる。例えば、ＳＬＡ契約の内容を満たしていないレコードをマーキングしたレポートなどを作成することができる。また、ＳＬＡ契約の内容を満たしていない項目に特化してレポートをドリルダウンできるようにしてもよい。
【０１２６】
（変形例４）
上記実施形態では、顧客管理装置１０、グループ管理装置２０、機器管理装置３０、機器４０−１〜４０−ｎ、故障管理装置５０、サービスマン管理装置６０、レポート作成装置７０、及びユーザ端末８０でレポート作成システム１を構成する例について説明したが、これに限定されるものではなく、いずれかの装置の機能を他の装置で代替するようにすることもできる。例えば、顧客管理装置１０、グループ管理装置２０、機器管理装置３０、故障管理装置５０、及びサービスマン管理装置６０の機能をレポート作成装置７０が更に備えるようにして、レポート作成システム１を構成するようにしてもよい。
【０１２７】
（変形例５）
上記実施形態では、顧客管理装置１０が顧客情報を記憶し、グループ管理装置２０がグループ情報を記憶し、機器管理装置３０が機器情報を記憶し、故障管理装置５０が故障情報を記憶し、サービスマン管理装置６０がサービスマン情報を記憶する例について説明したが、これらの情報の少なくともいずれかを外部（例えば、クラウド上）に記憶するようにしてもよい。
【０１２８】
（ハードウェア構成）
図２６は、本実施形態及び変形例の顧客管理装置１０、グループ管理装置２０、機器管理装置３０、機器４０−１〜４０−ｎ、故障管理装置５０、サービスマン管理装置６０、レポート作成装置７０、及びユーザ端末８０（以下、本実施形態及び変形例の各装置と称する）のハードウェア構成の一例を示す図である。本実施形態及び変形例の各装置は、ＣＰＵなどの制御装置１９０１と、ＲＯＭやＲＡＭなどの記憶装置１９０２と、ＨＤＤなどの外部記憶装置１９０３と、ディスプレイなどの表示装置１９０４と、キーボードやマウスなどの入力装置１９０５と、通信Ｉ／Ｆ（インタフェース）１９０６と、を備えており、通常のコンピュータを利用したハードウェア構成となっている。
【０１２９】
本実施形態及び変形例の各装置で実行されるプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、メモリカード、ＤＶＤ（Digital  Versatile  Disk）、フレキシブルディスク（ＦＤ）等のコンピュータで読み取り可能な記憶媒体に記憶されて提供される。
【０１３０】
また、本実施形態及び変形例の各装置を、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するようにしてもよい。また、本実施形態及び変形例の各装置で実行されるプログラムを、インターネット等のネットワーク経由で提供または配布するようにしてもよい。また、本実施形態及び変形例の各装置で実行されるプログラムを、ＲＯＭ等に予め組み込んで提供するようにしてもよい。
【０１３１】
本実施形態及び変形例の各装置で実行されるプログラムは、上述した各部をコンピュータ上で実現させるためのモジュール構成となっている。実際のハードウェアとしては、ＣＰＵがＨＤＤからプログラムをＲＡＭ上に読み出して実行することにより、上記各部がコンピュータ上で実現されるようになっている。
【符号の説明】
【０１３２】
１、１００１  レポート作成システム
２  ネットワーク
１０  顧客管理装置
２０  グループ管理装置
３０  機器管理装置
４０−１〜４０−ｎ  機器
５０、１０５０  故障管理装置
６０  サービスマン管理装置
７０  レポート作成装置
８０  ユーザ端末
１１０  通信部
１２０  操作部
１３０  表示部
１４０  記憶部
１４１  顧客情報記憶部
１５０  制御部
２１０  通信部
２２０  操作部
２３０  表示部
２４０  記憶部
２４１  グループ情報記憶部
２５０  制御部
３１０  通信部
３２０  操作部
３３０  表示部
３４０  記憶部
３４１  機器情報記憶部
３５０  制御部
５１０  通信部
５２０  操作部
５３０  表示部
５４０  記憶部
５４１  故障情報記憶部
５５０  制御部
６１０  通信部
６２０  操作部
６３０  表示部
６４０  記憶部
６４１  サービスマン情報記憶部
６５０  制御部
７１０  通信部
７２０  操作部
７３０  表示部
７４０  記憶部
７５０  制御部
７５１  顧客情報取得部
７５２  グループ情報取得部
７５３  機器情報取得部
７５４  故障情報取得部
７５５  人物情報取得部
７５６  作成部
７５７  出力部
１０８０  外部故障管理装置
１９０１  制御装置
１９０２  記憶装置
１９０３  外部記憶装置
１９０４  表示装置
１９０５  入力装置
１９０６  通信Ｉ／Ｆ
【先行技術文献】
【特許文献】
【０１３３】
【特許文献１】特開２０１１−１００２８３号公報
【図１】
2014067399.tif 000003
【図２】
2014067399.tif 000004
【図３】
2014067399.tif 000005
【図４】
2014067399.tif 000006
【図５】
2014067399.tif 000007
【図６】
2014067399.tif 000008
【図７】
2014067399.tif 000009
【図８】
2014067399.tif 000010
【図９】
2014067399.tif 000011
【図１０】
2014067399.tif 000012
【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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