(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
到来する呼に応答する複数のオペレータ端末とオペレータ管理サーバとからなるコールセンターシステムにおいて、
前記オペレータ端末は、
複数の機能キーと、
第１のＩＤ情報を入力するＩＤ情報入力手段と、
前記ＩＤ情報入力手段により入力された前記第１のＩＤ情報を送信するＩＤ情報送信手段を備え、
前記オペレータ管理サーバは、
比較に供される第２のＩＤ情報が予め記憶されたＩＤ情報記憶手段と、
前記機能キーに各種機能を割当てるための機能キー情報が前記第２のＩＤ情報に対応して記憶される機能キー情報記憶手段と、
前記オペレータ端末の前記ＩＤ情報送信手段から送信されてきた前記第１のＩＤ情報を受信するＩＤ情報受信手段と、
前記ＩＤ情報受信手段により受信した前記第１のＩＤ情報と前記ＩＤ情報記憶手段に予め記憶された前記第２のＩＤ情報とを比較するＩＤ情報比較手段と、
前記ＩＤ情報比較手段による比較結果に応じて一致した前記第２のＩＤ情報に対応する前記機能キー情報を前記機能キー情報記憶手段から読み出し前記オペレータ端末に送信する機能キー情報送信手段とを備え、
前記オペレータ端末は、前記オペレータ管理サーバから送信された前記機能キー情報を受信した時、当該機能キー情報により前記複数の機能キーに対し各種機能を割当て、前記割当てが正常に行われたかを監視し、前記機能キーへの割当てが正常になされなかった場合、異常割当を前記オペレータ管理サーバへ通知し、
前記オペレータ管理サーバは、
前記オペレータ端末から前記異常割当が通知された場合、前記オペレータ端末についてのログインの登録を行わずに前記オペレータ端末に対しログインできなかったことを通知する
ことを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項２】
前記機能キーへの割当てが正常になされた場合、正常割当を前記オペレータ管理サーバへ通知し、
前記オペレータ管理サーバは、前記オペレータ端末から前記正常割当が通知された場合、前記オペレータ端末についてのログインの登録を行う
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンターシステム。
【請求項３】
到来する呼に応答する複数のオペレータ端末とオペレータ管理サーバとからなり、前記オペレータ端末からの要求に従い前記オペレータ管理サーバから前記オペレータ端末に設けられる複数の機能キーそれぞれに当該オペレータ固有の機能を割り当てるコールセンターシステムの機能割当制御方法において、
前記オペレータ端末は、ＩＤ情報入力手段から入力された第１のＩＤ情報を前記オペレータ管理サーバに送信し、
前記オペレータ管理サーバは、前記受信した第１のＩＤ情報と、ＩＤ情報記憶手段に予め記憶される第２のＩＤ情報と比較照合することにより認証し、前記ＩＤ情報が一致した場合、機能キー情報記憶手段に予め記憶される当該第２のＩＤ情報に対応する機能キー情報を読み出して前記オペレータ端末に送信し、
前記オペレータ端末は、前記機能キー情報に基づき前記複数の機能キーに機能を割当て、前記割当が正常に行われたか否かの監視を行い、その監視結果を前記オペレータ管理サーバへ送信し、
前記オペレータ管理サーバは、前記オペレータ端末からの前記監視結果が異常割当であった場合、ログインの登録をせずにログインできなかったことを当該オペレータ端末に通知する
ことを特徴とするコールセンターシステムの機能割当制御方法。
【請求項４】
前記オペレータ管理サーバは、前記オペレータ端末からの前記監視結果が正常割当であった場合、当該オペレータ端末についてログイン登録する
ことを特徴とする請求項３に記載のコールセンターシステムの機能割当制御方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、複数のオペレータ端末とオペレータ管理サーバとを備え、オペレータ端末にて網から到来する呼に応答するコールセンターシステム及びオペレータ端末の機能キーへの機能割当制御方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンターシステムとは、公衆網から到来する呼に応答するための複数のオペレータ端末とオペレータ管理サーバとから少なくとも構成されるもので、各オペレータ端末にはオペレータと呼ばれる担当者が夫々一人配置しており、公衆網から着呼があった場合オペレータはこれに応答して例えばコンサートチケットの販売を行ったり、顧客からの苦情に対応したりする。
そして、コールセンターシステムには２４時間稼動させるものがあり、この場合複数人のオペレータが勤務時間をシフトさせて各オペレータ端末を共有するようになっている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、従来のオペレータ端末の機能キーの内容は固定であり、各オペレータは固定的に機能が割当てられたこの機能キーをそのまま我慢して使用しなければならなかった。
これに対し、特開平９−１９０２８５号公報にあるように、端末のメモリに複数の機能キーの配列パターンを記憶させておき、使用する際に希望する機能キーの配列パターンを読み出し端末上の機能キーとして割当てるものがあった。
【０００４】
ところが、この技術をコールセンターシステムのオペレータ端末に適用した場合であっても、オペレータは自分の使い易い機能キーの配列パターンが記憶されたオペレータ端末が空いていればその端末にて希望する配列パターンを読出した後機能キーを使用すれば良いが、この自分の使い易い機能キーの配列パターンが記憶されたオペレータ端末が空いていない場合は、他のオペレータ端末にて固定的に機能が割当てられた機能キーをそのまま我慢して使用しなければならなかった。
そこで、本発明は上記課題を解決せんとしてなされたもので、その目的は、オペレータがどのオペレータ端末においてもそこに設けられた機能キーを自己が使い易いものにすることができるコールセンターシステム及びオペレータ端末の機能キーへの機能割当制御方法を提供することにある。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
到来する呼に応答する複数のオペレータ端末とオペレータ管理サーバとからなるコールセンターシステムにおいて、前記オペレータ端末は、複数の機能キーと、第１のＩＤ情報を入力するＩＤ情報入力手段と、前記ＩＤ情報入力手段により入力された前記第１のＩＤ情報を送信するＩＤ情報送信手段を備え、前記オペレータ管理サーバは、比較に供される第２のＩＤ情報が予め記憶されたＩＤ情報記憶手段と、前記機能キーに各種機能を割当てるための機能キー情報が前記第２のＩＤ情報に対応して記憶される機能キー情報記憶手段と、前記オペレータ端末の前記ＩＤ情報送信手段から送信されてきた前記第１のＩＤ情報を受信するＩＤ情報受信手段と、前記ＩＤ情報受信手段により受信した前記第１のＩＤ情報と前記ＩＤ情報記憶手段に予め記憶された前記第２のＩＤ情報とを比較するＩＤ情報比較手段と、前記ＩＤ情報比較手段による比較結果に応じて一致した前記第２のＩＤ情報に対応する前記機能キー情報を前記機能キー情報記憶手段から読み出し前記オペレータ端末に送信する機能キー情報送信手段とを備え、前記オペレータ端末は、前記オペレータ管理サーバから送信された前記機能キー情報を受信した時、当該機能キー情報により前記複数の機能キーに対し各種機能を割当て、前記割当てが正常に行われたかを監視し、前記機能キーへの割当てが正常になされなかった場合、異常割当を前記オペレータ管理サーバへ通知し、前記オペレータ管理サーバは、前記オペレータ端末から前記異常割当が通知された場合、前記オペレータ端末についてのログインの登録を行わずに前記オペレータ端末に対しログインできなかったことを通知することを特徴とするコールセンターシステム。
【０００６】
到来する呼に応答する複数のオペレータ端末とオペレータ管理サーバとからなり、前記オペレータ端末からの要求に従い前記オペレータ管理サーバから前記オペレータ端末に設けられる複数の機能キーそれぞれに当該オペレータ固有の機能を割り当てるコールセンターシステムの機能割当制御方法において、前記オペレータ端末は、ＩＤ情報入力手段から入力された第１のＩＤ情報を前記オペレータ管理サーバに送信し、前記オペレータ管理サーバは、前記受信した第１のＩＤ情報と、ＩＤ情報記憶手段に予め記憶される第２のＩＤ情報と比較照合することにより認証し、前記ＩＤ情報が一致した場合、機能キー情報記憶手段に予め記憶される当該第２のＩＤ情報に対応する機能キー情報を読み出して前記オペレータ端末に送信し、前記オペレータ端末は、前記機能キー情報に基づき前記複数の機能キーに機能を割当て、前記割当が正常に行われたか否かの監視を行い、その監視結果を前記オペレータ管理サーバへ送信し、前記オペレータ管理サーバは、前記オペレータ端末からの前記監視結果が異常割当であった場合、ログインの登録をせずにログインできなかったことを当該オペレータ端末に通知することを特徴とするコールセンターシステムの機能割当制御方法。
【０００７】
【発明の実施の形態】
以下添付図面を参照して本発明のコールセンターシステム及びオペレータ端末の機能キーへの機能割当制御方法の一実施形態について説明する。
図１に、本発明の一実施形態の全体構成を示す。このシステムは、ＴＣＰ／ＩＰ（Transmission  Control  Protocol/Internet  Protocol）によるネットワーク１に、パーソナルコンピュータであるオペレータ端末２−１〜２−ｎと、交換機の機能を有する通信サーバ３とが接続され、通信サーバ３へ外部の公衆網３１や無線網３２に接続される端末３３−１〜３３−４から呼が到来した場合に、これらの呼に対してオペレータ端末２−１〜２−ｎにて応答できる。
【０００８】
上記システムでは、遠隔地にもオペレータを配置することを可能にするために、ファイアウオール４を介してインターネット４１にオペレータ端末４２−１〜４２−ｍが接続され、ルータ５を介してイントラネット４３にオペレータ端末４４−１〜４４−ｉが接続されており、オペレータ端末４２−１〜４２−ｍ、オペレータ端末４４−１〜４４−ｉはオペレータ端末２−１〜２−ｎと同様に外部からの呼に応答できる。
オペレータ端末４２−１〜４２−ｍ、オペレータ端末４４−１〜４４−ｉ、オペレータ端末２−１〜２−ｎは、パーソナルコンピュータである。
ネットワーク１には、オペレータ管理サーバ６、管理者用端末７が接続されている。オペレータ管理サーバ６、管理者用端末７は、ワークステーション等のコンピュータシステムである。
【０００９】
オペレータ端末４２−１〜４２−ｍ、オペレータ端末４４−１〜４４−ｉ、オペレータ端末２−１〜２−ｎのほか、オペレータ管理サーバ６、管理者用端末７はいずれも図２に示されるような構成からなる計算機である。
この計算機には、構成全体を統括制御するＣＰＵ５１があり、このＣＰＵ５１にて用いられるプログラム及びデータ等の情報が記憶された主記憶部５２に接続されている。主記憶部５２には、オペレータ端末又はオペレータ管理サーバとして図６にて示した動作フローチャートを実行するためのプログラムが記憶されている。
ＣＰＵ５１にはシステムバス５３を介してキーボード制御部５４、表示制御部５５、プリンタ制御部５６、通信インタフェース５７、マウス制御部５８、磁気ディスク制御部５９、カードリーダ制御部６０が接続されている。
【００１０】
キーボード制御部５４には各種情報をキー入力が可能なキーボード６１が接続され、表示制御部５５には情報を表示するためのＣＲＴ表示器６２が接続され、プリンタ制御部５６には情報を印字出力するためのプリンタ６３が接続され、通信インタフェース５７には回線を介して通信を行うための通信処理部６４が接続され、マウス制御部５８にはポインティングディバイスであるマウス６５が接続され、磁気ディスク制御部５９には補助記憶装置である磁気ディスク６６が接続され、カードリーダ制御部６０にはカードリーダ６７が接続されている。
図３にて示すテーブルは、オペレータ管理サーバ６の主記憶部５２にあるテーブルであり、各オペレータを識別するためのＩＤとパスワードとの関係を示すものである。この場合、ＩＤが「００１」のオペレータについて正当な者であることを認証するためのパスワードは「Ｚ０１３」であり、ＩＤが「００２」のオペレータについて正当な者であることを認証するためのパスワードは「ＹＺＭ６」であることを示している。
【００１１】
図４に示すテーブルもオペレータ管理サーバ６の主記憶装置５２にあるテーブルであり、各オペレータのＩＤとオペレータ端末の機能キー「Ｆ１」乃至「Ｆ６」の内容との関係を示している。機能キーとはワンタッチでその機能を動作させるための釦をいい、この実施例では各オペレータ端末のキーボードに夫々６個の機能キー（「Ｆ１」乃至「Ｆ６」）が備わっている。
図４に示すテーブルには、予め各オペレータが夫々に使用し易い機能キーの配列が予め登録されており、オペレータ端末などからログインする際これを読出しこのオペレータ端末の機能キーに機能を割当てられる。
【００１２】
この場合、ＩＤ「００１」のオペレータのキーボード６１の機能キー「Ｆ１」には会議（ＣＯＮＦＥＲＥＮＣＥ）機能、機能キー「Ｆ２」には再ダイヤル（ＲＥＣＡＬＬ）機能、機能キー「Ｆ３」には転送（ＴＲＡＮＳＦＥＲ）機能が設定できるよう割当がなされ、ＩＤ「００２」のオペレータのキーボード６１の機能キー「Ｆ１」には転送（ＴＲＡＮＳＦＥＲ）機能、機能キー「Ｆ２」には会議（ＣＯＮＦ）設定機能、機能キー「Ｆ３」には再ダイヤル（ＲＥＣＡＬＬ）機能、機能キー「Ｆ４」には保留（ＨＯＬＤ）機能が設定できるよう割当がなされている。
図５は、オペレータ端末にＩＤ「００１」のオペレータ用に機能キーが割当てられた状態を示す図である。７１は表示画面、７２はキーボード６１上の複数の固定キー、７３はキーボード６１上に設けられた機能キー「Ｆ１」乃至「Ｆ６」である。また、７４は表示器７１上に映し出された「Ｆ１」乃至「Ｆ３」に割当てられた機能の内容を示しており、この場合機能キー「Ｆ１」には会議（ＣＯＮＦＥＲＥＮＣＥ）設定機能、機能キー「Ｆ２」には再ダイヤル（ＲＥＣＡＬＬ）機能、機能キー「Ｆ３」には転送（ＴＲＡＮＳＦＥＲ）機能が割当てられている。
【００１３】
次に、図６にて示した動作フローチャートを利用して、例えば共用のオペレータ端末２−１からオペレータがログインをする際のオペレータ端末２−１とオペレータ管理サーバ６との動作の機能割当制御方法について説明する。ここで、ログインとはオペレータ端末がオペレータ端末グループに属することで公衆網３１等からの着信呼に対して応答可能な状態になることをいい、一方この状態から抜け出ることをログアウトという。
オペレータ端末２−１にてオペレータが自分のＩＤが記憶された図示しないカードをカードリーダ６７に通すことでＩＤが読み取られた場合に図６のフローチャートを開始する。
【００１４】
ここで、オペレータのＩＤを予めカードに記憶させておきＩＤをカードリーダにより読み取らせることとしたのは、オペレータに対しＩＤを入力する手間をなくすと共にセキュリティを高めるためである。まず、オペレータ端末２−１はキーボード６１からパスワードが入力されたかどうかを判断する（ステップ６０１）。パスワードが入力された場合は、ＩＤとパスワードをオペレータ管理サーバ６に送信する（ステップ６０２）。一方、オペレータ管理サーバ６はＩＤ、パスワードを受信し（ステップ６０３）、この後まず受信したパスワードが正しいものか否かをオペレータのＩＤに基づき主記憶部５２にある図３のテーブルにて予め登録されていたものと比較照合することで認証を行う（ステップ６０４、６０５）。
【００１５】
ここで、パスワードの入力を要求しているのは、オペレータのＩＤがカードに記憶されておりそのＩＤのオペレータがこのカードを他人に盗用された場合のセキュリティを高めるためであり、当然パスワードを知らない当該他人はオペレータ端末を使用できないこととなる。受信したパスワードが誤ったものである場合、オペレータ管理サーバ６は、オペレータ端末に対しＮＧであったことを通知する（ステップ６０６）。また、受信したパスワードが正しい場合は、オペレータのＩＤに基づき主記憶部５２のテーブルから図４にて示した機能キー「Ｆ１」乃至「Ｆ６」の内容及び割当てられるべき機能キーの数を示す数値とからなる機能キー情報を読み出す（ステップ６０７）。
【００１６】
そして、オペレータ管理サーバ６は、オペレータ端末２−１に対し、認証結果がＯＫであったことを通知すると共に、機能キー情報を送信する（ステップ６０８）。これに対し、オペレータ端末２−１のＣＰＵは、認証結果がＯＫであったことの通知と機能キー情報を受信する（ステップ６０９）。オペレータ端末２−１は、受信した機能キー情報に基づきキーボード６１上の機能キー「Ｆ１」乃至「Ｆ６」に割当てを行う（ステップ６１０）。この結果、正常に機能割当てがなされれば図５に示すように表示器６２の画面下部に表示がなされる（ステップ６１１）。
【００１７】
次に、オペレータ端末２−１は正常に機能キー情報に基づき機能キーを割当てられたか確認する（ステップ６１２）。具体的には、実際に割当てられた機能キーの数をカウントし、カウント値と機能キー情報として送られてきた機能キーの数を示す数値とを比較し、比較した結果同じ数値であれば正常、異なる数値であれば異常と判断することになる。ステップ６１２にて機能キーへの割当てが正常になされなかった場合は、オペレータ端末２−１の表示器画面上に異常割当てであったことを示す文字や絵を画面表示上に映し出すなどオペレータに対し異常報知を行う（ステップ６１３）と共に、その旨をオペレータ管理サーバ６に通知する（ステップ６１４）。ここで、オペレータに対し異常通報をしているのは、オペレータが誤って正常に割当てがなされているつもりで業務作業を開始することを防止するためである。
【００１８】
一方、ステップ６１２にて機能キーへの割当てが正常になされた場合は、機能キーへの割当てに際し正常であった旨をオペレータ管理サーバ６に通知する（ステップ６１４）。一方、オペレータ管理サーバ６はオペレータ端末２−１の機能キーの割当て結果を受信し（ステップ６１５）、機能キーへの割当てが正常になされたか否かを確認し（ステップ６１６）、機能キーへの割当てが正常になされなかった場合は主記憶部５２にある図示しないログインテーブルにてログインしたことを示すフラグをたてず、オペレータ端末２−１に通知しその結果オペレータ端末２−１は画面上にログインができなかったことを表示する（ステップ６１７）。ここで、機能キーへの正常割当てがなされなかった場合にログインをさせなかったのは、機能キーへの異常割当てがなされたオペレータ端末をログインさせると、その機能キーを使用してオペレータが業務を行うことでコールセンター全体又は到来した呼の相手先である顧客に混乱を生じさせるためである。
【００１９】
次に、ステップ６１６にて機能キーへの割当てが正常になされた場合は、オペレータ管理サーバ６は、オペレータ端末２−１について主記憶部５２にある図示しないログインテーブルにてログインしたことを示すフラグをたてることでログインの登録を行う（テップ６１８）。これ以降、当該オペレータ端末２−１は外部からの呼に対し着信を受けることができる。尚、以上説明したように本実施例では、オペレータ端末としてパーソナルコンピュータが利用されているが、電話機やＰＤＡ等といったパーソナルコンピュータ以外の機器であっても良い。
【００２０】
【発明の効果】
本発明によれば、オペレータがどのオペレータ端末においてもそこに設けられた機能キーを自己が使い易いものにすることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態におけるコールセンターシステムに係る一実施例の構成図。
【図２】本発明の実施の形態における図１のオペレータ端末等の計算機の構成を示す構成図。
【図３】本発明の実施の形態におけるオペレータのＩＤとパスワードとの関係を表したテーブルを示す図。
【図４】本発明の実施の形態におけるオペレータのＩＤと機能キー「Ｆ１」乃至「Ｆ６」の内容との関係を表したテーブルを示す図。
【図５】本発明の実施の形態におけるオペレータ端末にＩＤ「００１」のオペレータ用に機能キーが割当てられた状態を示した図。
【図６】本発明の実施の形態におけるオペレータ端末がログインをする際のオペレータ端末とオペレータ管理サーバとの動作を示すフローチャート。
【符号の説明】
１  ネットワーク
２−１〜２−ｎ、４２−１〜４２−ｍ、４４−１〜４４−ｉ  オペレータ端末
３  通信サーバ
６  オペレータ管理サーバ
５１  ＣＰＵ
５２  主記憶部
５３  システムバス
５４  キーボード制御部
５５  表示制御部
５６  通信インタフェース
６０  カードリーダ制御部
６１  キーボード
６２  ＣＲＴ表示器
６４  通信処理部
６７  カードリーダ
【図１】
0003665011.tif 000002
【図２】
0003665011.tif 000003
【図３】
0003665011.tif 000004
【図４】
0003665011.tif 000005
【図５】
0003665011.tif 000006
【図６】
0003665011.tif 000007