(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話機及びテレビ会議装置を各々備えるコンタクトセンタと顧客端末とが、公衆網と及びインターネット網を介して相互に接続される双方向通信システムであって、
前記コンタクトセンタには、前記公衆網を介して前記顧客端末の電話機との間で交信される音声情報を処理する第１のインターフェース手段と、前記インターネット網を介して前記顧客端末の前記テレビ会議装置との間で交信される動画情報及び音声情報を処理する第２のインターフェース手段と、前記第１のインターフェース手段を経由する前記音声情報と前記第２のインターフェース手段を経由する動画情報及び音声情報とを同一のキューによって処理するＡＣＤサーバと、該ＡＣＤサーバで処理した情報を格納するデータベースとを少なくとも有し、前記電話機を用いた双方向通信と前記テレビ会議装置を用いた双方向通信とが任意に選択可能とされることを特徴とする双方向通信システム。
【請求項２】
前記コンタクトセンタに、更に、自動応答手段と音声認識手段とを備えると共に前記データベースに複数の応答データが格納され、前記音声認識手段では、前記顧客端末から送信された音声情報が認識され、前記自動応答装置では、前記音声認識手段から送られた前記音声情報を参照して前記複数の応答データの中から所定の応答データが検索されて前記顧客端末に自動的に返信されることを特徴とする請求項１記載の双方向通信システム。
【請求項３】
前記顧客端末に無線通信手段を備え、任意の場所での前記テレビ会議装置を用いた双方向通信が可能とされることを特徴とする請求項１又は２に記載の双方向通信システム。
【請求項４】
公衆網及びインターネット網を介して、電話機及びテレビ会議装置を備える顧客端末と双方向の通信を行うコンタクトセンタであって、
電話機及びテレビ会議装置を備えるオペレータ端末と、前記公衆網を介して前記顧客端末の電話機との間で交信される音声情報を処理する第１のインターフェース手段と、前記インターネット網を介して前記顧客端末の前記テレビ会議装置との間で交信される動画情報及び音声情報を処理する第２のインターフェース手段と、前記第１のインターフェース手段を経由する前記音声情報と前記第２のインターフェース手段を経由する動画情報及び音声情報とを同一のキューによって処理するＡＣＤサーバと、該ＡＣＤサーバで処理した情報を格納するデータベースとを少なくとも有し、前記電話機を用いた双方向通信と前記テレビ会議装置を用いた双方向通信とが任意に選択可能とされることを特徴とするコンタクトセンタ。
【請求項５】
前記オペレータ端末に、前記ＡＣＤサーバを統計管理するアプリケーションを備え、少なくとも、前記電話機の音声情報と、前記テレビ会議装置の動画情報及び音声情報と、前記電話機又は前記テレビ会議装置からの発信情報とが、一つのアプリケーションによって統計管理されることを特徴とする請求項４記載のコンタクトセンタ。
【請求項６】
更に、自動応答手段と音声認識手段とを備えると共に前記データベースに複数の応答データが格納され、前記音声認識手段では、前記顧客から送信された音声情報が認識され、前記自動応答装置では、前記音声認識手段から送られた前記音声情報を参照して前記複数の応答データの中から所定の応答データが検索されて前記顧客に自動的に返信されることを特徴とする請求項４又は５に記載のコンタクトセンタ。
【請求項７】
公衆網及びインターネット網を介して、電話機及びテレビ会議装置を各々備えるコンタクトセンタと顧客端末との間で行われる双方向通信方法において、
前記コンタクトセンタでは、前記公衆網を介して前記顧客端末の電話機との間で交信される音声情報と、前記インターネット網を介して前記顧客端末の前記テレビ会議装置との間で交信される動画情報及び音声情報をＡＣＤサーバの同一のキューによって処理するステップと、該ＡＣＤサーバで処理した情報をデータベースに格納するステップとを少なくとも有することを特徴とする双方向通信方法。
【請求項８】
前記コンタクトセンタのオペレータ端末に備えたアプリケーションにより、少なくとも、前記電話機の前記音声情報と、前記テレビ会議装置の前記動画情報及び前記音声情報と、前記電話機又は前記テレビ会議装置からの発信情報とを、一つのアプリケーションによって統計管理することを特徴とする請求項７記載の双方向通信方法。
【請求項９】
前記コンタクトセンタにおいて、前記顧客端末から送信された音声情報を認識するステップと、該音声情報の内容を参照して前記データベースに記憶されている応答データの中から所定の応答データを検索するステップと、検索された前記応答データを前記顧客に自動的に返信するステップとを行うことを特徴とする請求項７又は８に記載の双方向通信方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、双方向通信システム及び双方向通信方法に関し、特に、テレビ会議装置を用いて動画の通信を行う双方向通信システム及び双方向通信方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、インターネットや公衆網を介して顧客とコンタクトセンタ（コールセンタ）とが結ばれる情報通信システムを用いて種々のサービスが提供されており、顧客は直接企業に出向くことなく種々の問い合わせができるようになってきている。従来の通信システムにおけるコンタクトセンタは、顧客とオペレータの通信手段として主に、音声、Ｅメール、ファックス、チャットを利用しており、顧客は上記通信手段のいずれかを用いてオペレータとコンタクトし、情報の受け渡しを行っている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来のコンタクトセンタによる通信システムには以下に示すような問題点があった。
【０００４】
まず、第１の問題点は、音声やチャットによって通信を行う場合は、リアルタイムに双方向通信を行うことは可能であるが、これらの通信手段では動画像の受け渡しができないため、オペレータは顧客に詳細な説明をすることができず、顧客に正確な情報を提供することができないということである。
【０００５】
また、第２の問題点は、ファックス、Ｅメールによって通信を行う場合は、画像の受け渡しは可能であるが、リアルタイム性がなく、情報の受け渡しに時間がかかってしまい、意志の疎通を図ることが難しいということである。
【０００６】
また、第３の問題点は、音声、Ｅメール、ファックス、チャットのいずれによる通信においても、動的に変更する情報（動画情報）を視覚的に伝えることができないということである。
【０００７】
以上の問題点から、従来のコンタクトセンタでは、顧客が複雑な内容の問合せをすることは難しく、また、オペレータは複雑な内容の説明をすることが難しく、顧客の利便性を高めるためのシステムであっても、利用の促進を図ることができなかった。
【０００８】
本発明は、上記問題点に鑑みてなされたものであって、その主たる目的は、受付業務を効率化するためのコンタクトセンタにおいて、複雑な問合せにも対応可能な双方向通信システム及び双方向通信方法を提供することにある。
【０００９】
【問題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明の双方向通信システムは、電話機及びテレビ会議装置を各々備えるコンタクトセンタと顧客端末とが、公衆網と及びインターネット網を介して相互に接続される双方向通信システムであって、前記コンタクトセンタには、前記公衆網を介して前記顧客端末の電話機との間で交信される音声情報を処理する第１のインターフェース手段と、前記インターネット網を介して前記顧客端末の前記テレビ会議装置との間で交信される動画情報及び音声情報を処理する第２のインターフェース手段と、前記第１のインターフェース手段を経由する前記音声情報と前記第２のインターフェース手段を経由する動画情報及び音声情報とを同一のキューによって処理するＡＣＤサーバと、該ＡＣＤサーバで処理した情報を格納するデータベースとを少なくとも有し、前記電話機を用いた双方向通信と前記テレビ会議装置を用いた双方向通信とが任意に選択可能とされるものである。
【００１０】
本発明においては、前記コンタクトセンタに、更に、自動応答手段と音声認識手段とを備えると共に前記データベースに複数の応答データが格納され、前記音声認識手段では、前記顧客端末から送信された音声情報が認識され、前記自動応答装置では、前記音声認識手段から送られた前記音声情報を参照して前記複数の応答データの中から所定の応答データが検索されて前記顧客端末に自動的に返信される構成とすることができる。
【００１１】
また、本発明においては、前記顧客端末に無線通信手段を備え、任意の場所での前記テレビ会議装置を用いた双方向通信が可能とされる構成とすることもできる。
【００１２】
また、本発明のコンタクトセンタは、公衆網及びインターネット網を介して、電話機及びテレビ会議装置を備える顧客端末と双方向の通信を行うコンタクトセンタであって、電話機及びテレビ会議装置を備えるオペレータ端末と、前記公衆網を介して前記顧客端末の電話機との間で交信される音声情報を処理する第１のインターフェース手段と、前記インターネット網を介して前記顧客端末の前記テレビ会議装置との間で交信される動画情報及び音声情報を処理する第２のインターフェース手段と、前記第１のインターフェース手段を経由する前記音声情報と前記第２のインターフェース手段を経由する動画情報及び音声情報とを同一のキューによって処理するＡＣＤサーバと、該ＡＣＤサーバで処理した情報を格納するデータベースとを少なくとも有し、前記電話機を用いた双方向通信と前記テレビ会議装置を用いた双方向通信とが任意に選択可能とされるものである。
【００１３】
本発明においては、前記オペレータ端末に、前記ＡＣＤサーバを統計管理するアプリケーションを備え、少なくとも、前記電話機の音声情報と、前記テレビ会議装置の動画情報及び音声情報と、前記電話機又は前記テレビ会議装置からの発信情報とが、一つのアプリケーションによって統計管理されることが好ましい。
【００１４】
また、本発明の双方向通信方法は、公衆網及びインターネット網を介して、電話機及びテレビ会議装置を各々備えるコンタクトセンタと顧客端末との間で行われる双方向通信方法において、前記コンタクトセンタでは、前記公衆網を介して前記顧客端末の電話機との間で交信される音声情報と、前記インターネット網を介して前記顧客端末の前記テレビ会議装置との間で交信される動画情報及び音声情報をＡＣＤサーバの同一のキューによって処理するステップと、該ＡＣＤサーバで処理した情報をデータベースに格納するステップとを少なくとも有するものである。
【００１５】
このように、本発明は上記構成により、電話機に代えてテレビ会議装置を用いてオペレータと動画像の受け渡しができるため、複雑な内容で合っても支障なく問い合わせを行うことができ、また、テレビ会議による通話情報がデータベースに格納されて任意に再生できるため、トラブルや誤解を未然に防ぐことができる。
【００１６】
すなわち、図１において、コンタクトセンタ１０は、インターネット３０を介して顧客端末２０と接続される。顧客端末２０としては、電話２１またはテレビ会議装置２２が使用可能であり、コンタクトセンタ１０のオペレータ端末１５としても、電話１７、テレビ会議装置１６のいずれも使用可能であるため、顧客２０はコンタクトセンタ１０と従来から使用可能な音声、Ｅメール、チャットの他にテレビ会議装置２２による動画の双方向通信が可能である。
【００１７】
また、顧客２０からの音声情報を扱うＰＢＸ１１とテレビ会議装置２２の情報を扱うＩＰゲートキーパ１４の両方をＡＣＤ（Automatic Call Distribution）サーバ１２が制御するため、コンタクトセンタ１０では音声情報と同様にテレビ会議装置の情報を制御することが可能である。
【００１８】
【発明の実施の形態】
本発明に係るコンタクトセンタは、その好ましい一実施の形態において、公衆網及びインターネット網を介して、電話機及びテレビ会議装置を備える顧客端末と双方向の通信を行うコンタクトセンタであって、電話機及びテレビ会議装置を備えるオペレータ端末と、公衆網を介して顧客端末の電話機との間で交信される音声情報を処理するＰＢＸと、インターネット網を介して顧客端末のテレビ会議装置との間で交信される動画情報及び音声情報を処理するＩＰゲートキーパーと、ＰＢＸ及びＩＰゲートキーパーを制御するＡＣＤサーバと、ＡＣＤサーバで処理した情報を格納するデータベースとを少なくとも有し、ＡＣＤサーバによってＰＢＸを経由する音声情報とＩＰゲートキーパーを経由する動画情報及び音声情報とが一つのキューによって処理されるため、電話機を用いた双方向通信とテレビ会議装置を用いた動画双方向通信とを任意に選択することができる。
【００１９】
【実施例】
上記した本発明の実施の形態についてさらに詳細に説明すべく、本発明の実施例について図面を参照して説明する。
【００２０】
［実施例１］
まず、本発明の第１の実施例に係るテレビ会議装置を用いた双方向通信システム及び双方向通信方法について、図１及び図２を参照して説明する。図１は、本実施例のコンタクトセンタを含む双方向通信システムの構成を模式的に示す図であり、図２は、ＡＣＤサーバの動作を説明するための図である。
【００２１】
図１に示すように、本実施例の通信システムは、大きく分けてコンタクトセンタ１０と顧客端末２０とからなり、それらはネットワーク３０および公衆網４０によって相互に接続されている。コンタクトセンタ１０は、ＰＢＸ１１が扱う従来の音声情報だけでなく、ＩＰゲートキーパ１４を介して送受信されるテレビ会議装置のための画像データをも処理することができ、さらにＡＣＤサーバ１２がＰＢＸ１１とＩＰゲートキーパ１４とを制御することにより、テレビ会議情報を従来の音声情報と同様に扱うことが可能である。
【００２２】
なお、本実施例の双方向通信方法は、顧客２０がコンタクトセンタ１０への問い合わせを電話２１で行った後、複雑な情報交換が必要な場合にテレビ会議装置２２を使うということではなく、顧客２０は初めから従来電話２１で行っていた代わりに、テレビ会議装置２２を使用して問合せを行うことを可能とするものである。
【００２３】
このコンタクトセンタ１０は、ＩＰゲートキーパー１４によりインターネット３０に接続されており、H.323に準拠した情報をネットワークに対して送受信可能である。また、オペレータ端末１５には、電話機１７の他にテレビ会議装置１６が装備されており、顧客２０より着信したテレビ会議装置による問合せに対応することが可能である。データベース１３は、テレビ会議装置による通話情報データを格納するために使用される。
【００２４】
また、顧客端末２０としては、電話機２２、テレビ会議装置２１のどちらでも使用可能であり、両方必要ということはない。
【００２５】
次に図１、２を参照して、上記構成のコンタクトセンタ１０を用いた通信方法について詳細に説明する。顧客２０からコンタクトセンタ１０への問合せは、顧客２０が電話機２１を使用した場合、公衆網４０を経由した音声情報によって行われ、テレビ会議装置２２を使用した場合は、インターネット３０を経由したテレビ会議装置のデータ（動画情報と音声情報）によって行われる。従来どおり、電話機２２による音声情報はＰＢＸ１１により処理される。一方、テレビ会議装置２１による動画情報と音声情報は、コンタクトセンタ１０とインターネット３０を結ぶための装置であるＩＰゲートキーパ１４を介してコンタクトセンタ１０に送られる。
【００２６】
ＰＢＸ１１およびＩＰゲートキーパ１４は、ともにＡＣＤサーバ１２に対してインターフェースを公開しており、ＡＣＤサーバ１２は、電話機２１からの音声情報と、テレビ会議装置２２からの動画、音声情報とを１つのキューにキューイングすることが可能である。
【００２７】
図２に電話機２１とテレビ会議装置２２の情報を同一のキューにキューイングするシステムの概略図を示す。ＰＢＸ１００の扱う電話の音声情報１０１とＩＰゲートキーパ１１０の扱うテレビ会議情報１１１は、ＡＣＤサーバの同じキュー１２０にキューイング１２１、１２２される。コンタクトセンタのオペレータ１３０が対応可能な状況になると、ＡＣＤサーバのキュー１２０にキューイングされているデータが順々にオペレータ１３０に分配される。
【００２８】
したがって、顧客２０は従来、電話機２１を使いコンタクトセンタ１０に問合わせていた代わりに、テレビ会議装置２２を利用することが可能となる。そして、テレビ会議による通話情報は、ファイルとしてデータベース１３に格納されるため、後に再生することも可能である。
【００２９】
このように、本実施例のテレビ会議装置を用いた双方向通信システム及び双方向通信方法によれば、電話機２１に代えてテレビ会議装置２２を用いてオペレータと動画像の受け渡しができるため、複雑な内容で合っても支障なく問い合わせを行うことができ、また、テレビ会議による通話情報がデータベース１３に格納されて任意に再生できるため、トラブルや誤解を未然に防ぐことができる。なお、上述したテレビ会議装置２２を備えた顧客端末２０を移動可能な構成とすれば、任意の場所で情報の受け渡しが可能となり、利便性を更に向上させることができる。
【００３０】
［実施例２］
次に、本発明の第２の実施例に係るテレビ会議装置を用いた双方向通信システム及び双方向通信方法について、図３を参照して説明する。図３は、第２の実施例に係るコンタクトセンタを含む双方向通信システムの構成を示す図である。なお、本実施例は、前記した第１の実施例の構成に加えて、統計管理アプリケーション１８と、自動応答装置１９ａと、音声認識装置１９ｂとを付加したものであり、他の部分の構成に関しては前記した第１の実施例と同様である。以下に、付加される機能について説明する。
【００３１】
（統計情報の統一）
コンタクトセンタ１０の音声情報を扱うＰＢＸ１１とテレビ会議装置の情報を扱うＩＰゲートキーパ１４とは、ともにＡＣＤサーバ１２により制御されているため、ＡＣＤサーバ１２が統計管理アプリケーション１８にインターフェースを公開することにより、電話機の音声情報とテレビ会議装置の音声情報および画像情報の統計を１つのアプリケーションで管理することが可能となる。そして、この統計管理アプリケーション１８により集計された情報は、データベース１３に格納され、任意に再生、確認が可能となる。
【００３２】
（発信処理）
コンタクトセンタ１０のデータベース１３にテレビ会議装置を使用可能な顧客を登録しておくことにより、従来の電話機と同様に、コンタクトセンタ１０から顧客２０に対してテレビ会議装置１６により発信することが可能となる。発信処理もＡＣＤサーバ１２に制御されたＩＰゲートキーパ１４を介して行われるため、コンタクトセンタ１０の動作の１つとして認識され、統計管理アプリケーション１８による統計情報の集計が可能となる。
【００３３】
（自動応答処理）
自動応答装置１９ａと音声認識装置１９ｂとを組み合わせることにより、テレビ会議装置による問合せに対しての自動応答を実現することができる。自動応答のための音声情報および画像情報は、データベース１３に格納されており、自動応答装置１９ａは、顧客からの問合せに対して、まずそれを再生する。ついで、自動応答装置１９ａが再生した質問に対する顧客の返答を音声認識装置１９ｂが識別し、自動応答装置１９ａに通知すると、自動応答装置１９ａが次の質問をデータベース１３の中から検索し再生する。これを繰り返すことにより、顧客からの呼は最適なオペレータにルーティングすることができる。
【００３４】
このように、本実施例のテレビ会議装置を用いた双方向通信システム及び双方向通信方法によれば、前記した第１の実施例の効果に加えて、統計管理アプリケーション１８で音声情報と画像情報とを統合して管理することができ、また、データベース１３に顧客のデータや自動応答のデータを格納することにより、発信処理を簡略化したり、自動応答処理を実行することが可能となる。
【００３５】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明のテレビ会議装置を用いた双方向通信システム及び双方向通信方法によれば、下記記載の効果を奏する。
【００３６】
本発明の第１の効果は、顧客にとって音声や制止画像だけでは伝えられない複雑な問合せを、直接オペレータに会うことなく行うことができるようになるということである。この結果、顧客は直接企業に出向く手間と時間を減らすことが可能となる。
【００３７】
また、本発明の第２の効果は、顧客が問合せをする際に特定の場所にいる必要がある場合、移動可能なテレビ会議装置用カメラとマイクを使用することにより、必要に応じて場所を移動し、動画情報を送ることが可能となるということである。この結果、顧客は企業より調査要員を派遣してもらう必要が無くなる。
【００３８】
また、本発明の第３の効果は、通話の音声、画像情報が、ともにデータベースに保存されるため、後日顧客との間にトラブルや誤解が生じた場合に、それを再生、確認することにより早期解決が可能となるということである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施例に係るコンタクトセンタを含む通信システムの構成を示す図である。
【図２】本発明の第１の実施例に係るコンタクトセンタにおけるＡＣＤサーバの動作を説明するための図である。
【図３】本発明の第２の実施例に係るコンタクトセンタを含む通信システムの構成を示す図である。
【符号の説明】
１０  コンタクトセンタ
１１  ＰＢＸ
１２  ＡＣＤサーバ
１３  データベース
１４  ＩＰゲートキーパー
１５  オペレータ端末
１６  テレビ会議装置
１７  電話
１８  統計管理アプリケーション
１９ａ  自動応答装置
１９ｂ  音声認識装置
２０  顧客
２１  電話
２２  テレビ会議装置
３０  インターネット
４０  公衆網
１００  ＰＢＸ
１０１  音声キュー
１１０  ＩＰゲートキーパー
１１１  ＴＶ会議キュー
１２０  ＡＣＤサーバ
１２１  音声キュー
１２２  ＴＶ会議キュー
１３０  オペレータ
【図１】
0003662862.tif 000002
【図２】
0003662862.tif 000003
【図３】
0003662862.tif 000004