(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
外線インターフェイス部と時分割スイッチ部と呼を制御する中央制御部とを含む電話装置と前記時分割スイッチ部に接続する複数の電話機を有するボタン電話装置において、
前記電話装置が、前記電話装置に外線着信が入ってからの経過時間を計測し、転送回数を計数する手段と、
転送回数の上限値と経過時間の上限値を予め設定し記憶する手段と、
現在の転送回数と前記転送回数の上限値とを比較し、現在までの経過時間と前記経過時間の上限値とを比較し、両上限値以内である時に着信呼の転送を実施し、一方の上限値を越える場合には所定の動作を指示する制御手段と、
電話転送時、転送先の電話機に着信呼の着信情報を表示させる手段と、
転送先が発信者と通話する前に、前記用件を確認させるため着信呼の用件を通話録音して転送する手段とを有し、
前記電話機が、着信時に前記着信情報を表示し、発信者と通話する前に、前記用件を確認させ、着信呼の転送を制限することを特徴とするボタン電話装置。
【請求項２】
前記転送先の電話機に表示させる着信呼の着信情報が、
着信呼を受信し、着信呼から解析された発信者番号と前記着信呼の転送回数と経過時間を含む着信情報である請求項１記載のボタン電話装置。
【請求項３】
外線インターフェイス部と時分割スイッチ部と呼を制御する中央制御部とを含む電話装置と前記時分割スイッチ部に接続する複数の電話機を有するボタン電話装置であって、
前記電話装置は、着信呼の転送回数および経過時間の上限値等の各種データを記憶する記憶部と、外線との通話制御を行う外線インタフェース部と、着信時、局からの発信者番号通知を受信するモデム信号受信部と、時間の計測を行うタイマーと、通話路の切り替えを行う時分割スイッチと、電話機へ送出する警告音や各種音声信号を発生させるための音声信号発生部と、音声を蓄積する音声蓄積部と、前記記憶部内の前記転送回数の上限値と現在の転送回数とを比較し、前記記憶部内の前記経過時間の上限値と現在までの経過時間とを比較し、両上限値以内である時に着信呼の転送を実施し、一方の上限値を越える場合には所定の動作を指示する中央制御部とを有し、
前記複数の電話機は、電話機の制御を行う制御部と、各種表示をするための表示部と、通話を行うためのハンドセットと、通話を保留するための保留ボタンと、数字入力のためのテンキーと、転送を行うための転送ボタンと、録音された用件を再生するための再生ボタンと、コメントを録音するためのコメントボタンと、転送拒否を行うための応答拒否ボタンを有するボタン電話装置。
【請求項４】
前記ボタン電話装置が、
さらに、単独電話機を有し、単独電話機は通話を行うためのハンドセットと、通話路の状態を制御するフックスイッチと、数字入力のためのテンキーとを有する請求項３記載のボタン電話装置。
【請求項５】
外線インターフェイス部と時分割スイッチ部と呼を制御する中央制御部とを含む電話装置と前記時分割スイッチ部に接続する複数の電話機を有するボタン電話装置の着信呼転送方法において、
前記電話装置が、前記電話装置に外線着信が入ってからの経過時間を計測し、転送回数を計数する段階と、
転送回数の上限値と経過時間の上限値を予め設定し記憶する段階と、
現在の転送回数と前記転送回数の上限値とを比較し、現在までの経過時間と前記経過時間の上限値とを比較し、両上限値以内である時に着信呼の転送を実施し、一方の上限値を越える場合には所定の動作を指示する段階と、
電話転送時、転送先の電話機に着信呼の着信情報を表示させる段階と、
転送先が発信者と通話する前に、前記用件を確認させるため着信呼の用件を通話録音して転送する段階とを有し、
前記電話機が、着信時に前記着信情報を表示し、発信者と通話する前に、前記用件を確認し、着信呼の転送を制限し、不要な転送を防止することを特徴とするボタン電話装置の着信呼転送方法。
【請求項６】
外線インターフェイス部と時分割スイッチ部と呼を制御する中央制御部とを含む電話装置と前記時分割スイッチ部に接続する複数の電話機を有するボタン電話装置の着信呼転送方法において、
外線着信があると、中央制御部はタイマーを起動開始し、該着信が入ってからの時間の計測を開始する段階と、
局からの発信者番号を外線インタフェース部を介してモデム信号受信部が受信し、解析結果を中央制御部に送る段階と、
中央制御部が記憶部にアクセスし、発信者番号に応答する担当者が登録されているかどうかを調査する段階と、
中央制御部が調査結果による接続先の電話機を決定する段階と、
中央制御部が、前記電話機の通話者が転送先を決め着信呼を転送する際に転送回数の上限を照合する段階と、
さらに中央制御部が、前記電話機の通話者が転送先を決め着信呼を転送する際に経過時間の上限を照合する段階と、
中央制御部が、着信呼の転送が可能状態の時に転送先に接続して、転送回数、経過時間、発信者番号情報、用件録音有無を示す通話録音情報を含む着信情報を表示する段階と、
電話機が着信呼を受け通話させる段階を有することを特徴とするボタン電話装置の着信呼転送方法。
【請求項７】
前記接続先の電話機を決定する段階が、
発信者番号に対する担当者が登録されている場合は、該当電話機の空き状態をチェックした後、時分割スイッチにより、呼を該当する電話機へ着信させる段階と、
発信者番号情報に対応する電話機が登録されていない場合、着信呼がオペレータの電話機に転送される段階と、
オペレータの電話機は着信呼に応答し外線通話中となる段階を有する請求項６記載のボタン電話装置の着信呼転送方法。
【請求項８】
前記転送回数の上限を照合する段階が、
外線通話時、オペレータの電話機と発信者との会話は通話録音され、音声蓄積部に蓄積される段階と、
通話時に転送が必要となった場合、中央制御部が、転送のため転送ボタンの押下情報を検出する段階と、
現在の転送回数と、あらかじめ記憶部内に設定した転送回数の上限とを比較し、上限に達する場合には、転送ボタンの押下を無視し、電話機の表示部に転送不可の旨を表示する段階を有する請求項６記載のボタン電話装置の着信呼転送方法。
【請求項９】
前記経過時間の上限を照合する段階が、
転送回数が範囲内であった場合、中央制御部は、着信してからの経過時間が規定範囲内であるかどうかを調べるため、タイマーにアクセスし、着信してから現在までの経過時間を読み出し、予め記憶部内の時間の上限値と比較する段階と、
経過時間が上限値を超えていた場合には、中央制御部は、転送ボタン押下を無視し、電話機の表示部に転送不可の旨を表示するとともに、音声信号発生部を制御し、ハンドセット警告音を送出する段階を有する請求項６記載のボタン電話装置の着信呼転送方法。
【請求項１０】
前記着信情報を表示する段階が、
経過時間が規定値内の場合、テンキーから転送先の内線番号をダイヤルし、オンフックすることで、着信呼の転送を行う段階と、
通話録音情報と、局から受信した発信者番号情報を転送先に通知する段階を有する請求項６記載のボタン電話装置の着信呼転送方法。
【請求項１１】
前記通話する段階が、
転送先の電話機に着信が入ると、該電話機の表示部に、相手先電話番号、転送回数と、着信してからの経過時間と、用件録音有無を表示する段階と、
用件が録音されている場合には、再生ボタンの押下により、発信者と接続する前に用件を再生する段階と、
用件を再生して自力回答できる場合には、着信に応答し通話中となる段階を有する請求項６記載のボタン電話装置の着信呼転送方法。
【請求項１２】
前記ボタン電話装置の着信呼転送方法が、
着信呼の転送が不可状態の時に、転送回数と経過時間等の着信情報をクリアし初期値に戻す段階を有する請求項６記載のボタン電話装置の着信呼転送方法。
【請求項１３】
前記着信情報をクリアし初期値に戻す段階が、
転送回数が上限に達するかあるいは経過時間が上限を超えていて、転送不可の場合、転送制限リセットのために予め指定されている特番キーを入力し、中央制御部はこれを検知し、転送回数および着信してからの時間の計測値をクリアし、転送制限を初期化する段階と、
電話機は転送先のダイヤル入力と、オンフックにより転送を実行する段階と、を有する請求項１２記載のボタン電話装置の着信呼転送方法。
【請求項１４】
前記着信情報をクリアし初期値に戻す段階が、
転送回数が上限に達するかあるいは経過時間が上限を超えていて、転送不可の場合、電話機から転送回数変更のために予め指定されている特番キーを入力し、中央制御部はこれを検知し、転送回数入力待ちとし、入力された転送回数を現時点での転送回数とする段階と、
一定時間内に、新たな転送回数が入力されない場合、あらかじめ記憶部内にある初期値を、現時点での転送回数とし、中央制御部はタイマーに対し、着信してからの経過時間をクリアする段階とを有し、
電話機は転送先のダイヤル入力と、オンフックにより転送を実行する請求項１２記載のボタン電話装置の着信呼転送方法。
【請求項１５】
前記着信情報をクリアし初期値に戻す段階が、
転送回数が上限に達するかあるいは経過時間が上限を超えていて、転送不可の場合、警告音を送出した後に電話機は転送先のダイヤル入力と、オンフックにより転送を実行する請求項１２記載のボタン電話装置の着信呼転送方法。
【請求項１６】
外線インターフェイス部と時分割スイッチ部と呼を制御する中央制御部とを含む電話装置と前記時分割スイッチ部に接続する複数の電話機と単独電話機を有するボタン電話装置の着信呼転送方法において、
前記単独電話機が、転送のためフックスイッチを押下しフックフラッシュ信号を送出すると、中央制御部は、単独電話機が転送操作に入ったことを検知する段階と、
中央制御部が、記憶部内の転送上限回数と、該当呼について現在までにボタン電話装置内で何回転送が行われたかを示す転送回数とを比較し、転送回数が規定値に達する場合には、中央制御部は、フックフラッシュ受信以降のテンキー押下によるダイヤル情報を無視し、音声信号発生部を制御し、単独電話機のハンドセットに、転送不可である旨の警告音を送出する段階と、
転送回数が範囲内であった場合、中央制御部は、該当呼が着信してからの経過時間と記憶部内の上限時間と比較し、経過時間が上限を超えていた場合には、中央制御部はフックフラッシュ受信以降のテンキー押下によるダイヤル情報を無視し、音声信号発生部を制御し、単独電話機のハンドセットに、転送不可である旨の警告音を送出する段階と、
経過時間が規定値内の場合、単独電話機の転送先へのテンキー入力と、オンフックにより転送を実行する段階と、を有することを特徴とするボタン電話装置の着信呼転送方法。
【請求項１７】
単独電話機に転送呼が着信すると、単独電話機のハンドセットはオフフックされ、中央制御部が、フックスイッチからのオフフック情報を検出すると、外線呼とつながる前に、音声信号発生部を制御し、相手先電話番号、転送回数、着信してからの経過時間を、音声により単独電話機のハンドセットに送出する段階と、
用件が録音されている場合には、同じく音声信号発生部からハンドセットにその旨が通知され、単独電話機のテンキーから、用件聞き取りのための特番押下で録音内容を確認する段階と
発信者番号情報と録音された用件から、受信者の担当外であると判断された場合には、フックスイッチによりフックフラッシュを送出し、フックフラッシュを検出した中央制御部は、転送元へと呼を戻す段階と、を有する請求項１６記載のボタン電話装置の着信呼転送方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はボタン電話装置に関し、特にボタン電話装置の着信呼転送方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、カスタマーサービス、インフォメーションセンター等、顧客が電話を介して企業に直接商品や機能の説明を求める機会が増えてきた。企業側では、商品毎、あるいは機能毎に担当者が分かれている場合が多く、多くの企業では、顧客からの問い合わせに対し一時応答した後、より正確な説明を行うという意味からも電話に一時応答し、担当者に転送することが一般に行われる。ここで問題になるのが、顧客からの電話を次々と別の担当者に転送する、いわゆる「電話のたらい回し」である。この原因は例えば担当者が明確になっていない場合、あるいは一時応答者が適切な担当者に電話を転送しないために起こるものである。この際、顧客は転送されるたびに用件を告げなければならず、顧客はこれに不満を覚え、顧客に対するサービスは低下し、ひいては顧客の企業に対する不信感もつのる。
【０００３】
特開平１１−３４１１６３号公報の「ボタン電話機装置及び発信者情報転送方法」は、着信時に外線の発信者情報を表示し、着信応答後に転送された外線の発信者情報を他の電話機にも着信表示でき、又転送先のボタン電話機が転送された外線に応答しなかった場合にも主記憶部で発信者情報を記憶できるボタン電話機装置を開示している。しかし、本ボタン電話機は、顧客情報として転送時に転送先に発信者番号を送るものではあったが、発信者番号がわからない場合には何の情報も送られていなかった。
【０００４】
さらに、従来のボタン電話機は、転送回数を通知するものはなく、また転送回数の上限を設けているものもなかった。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
本発明の目的は、着信電話の不要な転送を行わず、転送時、応答前に用件を知ることのできる顧客サービスの向上を計るボタン電話装置及び着信呼転送方法を提供することである。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明のボタン電話装置は、外線インターフェイス部と時分割スイッチ部と呼を制御する中央制御部とを含む電話装置と前記時分割スイッチ部に接続する複数の電話機を有するボタン電話装置において、電話装置が、前記電話装置に外線着信が入ってからの経過時間を計測し、転送回数を計数する手段と、転送回数の上限値と経過時間の上限値を予め設定し記憶する手段と、現在の転送回数と前記転送回数の上限値とを比較し、現在までの経過時間と前記経過時間の上限値とを比較し、両上限値以内である時に着信呼の転送を実施し、一方の上限値を越える場合には所定の動作を指示する制御手段と、電話転送時、転送先の電話機に着信呼の着信情報を表示させる手段と、転送先が発信者と通話する前に、前記用件を確認させるため着信呼の用件を通話録音して転送する手段とを有し、前記電話機が、着信時に前記着信情報を表示し、発信者と通話する前に、前記用件を確認させ、着信呼の転送を制限することを特徴とする。
【０００８】
また、転送先の電話機に表示させる着信呼の着信情報は、着信呼を受信し、着信呼から解析された発信者番号と着信呼の転送回数と経過時間を含む。
【０００９】
また、本発明のボタン電話装置は、外線インターフェイス部と時分割スイッチ部と呼を制御する中央制御部とを含む電話装置と前記時分割スイッチ部に接続する複数の電話機とを有し、電話装置は、着信呼の転送回数および経過時間の上限値等の各種データを記憶する記憶部と、外線との通話制御を行う外線インタフェース部と、着信時、局からの発信者番号通知を受信するモデム信号受信部と、時間の計測を行うタイマーと、通話路の切り替えを行う時分割スイッチと、電話機へ送出する警告音や各種音声信号を発生させるための音声信号発生部と、音声を蓄積する音声蓄積部と、前記記憶部内の前記転送回数の上限値と現在の転送回数とを比較し、前記記憶部内の前記経過時間の上限値と現在までの経過時間とを比較し、両上限値以内である時に着信呼の転送を実施し、一方の上限値を越える場合には所定の動作を指示する中央制御部とを有し、複数の電話機は、電話機の制御を行う制御部と、各種表示をするための表示部と、通話を行うためのハンドセットと、通話を保留するための保留ボタンと、数字入力のためのテンキーと、転送を行うための転送ボタンと、録音された用件を再生するための再生ボタンと、コメントを録音するためのコメントボタンと、転送拒否を行うための応答拒否ボタンを有する。
【００１０】
また、ボタン電話装置は、さらに、単独電話機を有し、単独電話機は通話を行うためのハンドセットと、通話路の状態を制御するフックスイッチと、数字入力のためのテンキーとを有する。
【００１１】
本発明のボタン電話装置の着信呼転送方法は外線インターフェイス部と時分割スイッチ部と呼を制御する中央制御部とを含む電話装置と時分割スイッチ部に接続する複数の電話機を有するボタン電話装置の着信呼転送方法において、電話装置が、前記電話装置に外線着信が入ってからの経過時間を計測し、転送回数を計数する段階と、転送回数の上限値と経過時間の上限値を予め設定し記憶する段階と、現在の転送回数と前記転送回数の上限値とを比較し、現在までの経過時間と前記経過時間の上限値とを比較し、両上限値以内である時に着信呼の転送を実施し、一方の上限値を越える場合には所定の動作を指示する段階と、電話転送時、転送先の電話機に着信呼の着信情報を表示させる段階と、転送先が発信者と通話する前に、用件を確認させるため着信呼の用件を通話録音して転送する段階とを有し、電話機が、着信時に着信情報を表示し、発信者と通話する前に、用件を確認し、着信呼の転送を制限し、不要な転送を防止することを特徴とする。
【００１２】
また、本発明のボタン電話装置の着信呼転送方法は、外線インターフェイス部と時分割スイッチ部と呼を制御する中央制御部とを含む電話装置と前記時分割スイッチ部に接続する複数の電話機を有するボタン電話装置の着信呼転送方法において、外線着信があると、中央制御部はタイマーを起動開始し、該着信が入ってからの時間の計測を開始する段階と、局からの発信者番号を外線インタフェース部を介してモデム信号受信部が受信し、解析結果を中央制御部に送る段階と、中央制御部が記憶部にアクセスし、発信者番号に応答する担当者が登録されているかどうかを調査する段階と、中央制御部が調査結果による接続先の電話機を決定する段階と、中央制御部が、前記電話機の通話者が転送先を決め着信呼を転送する際に転送回数の上限を照合する段階と、さらに中央制御部が、前記電話機の通話者が転送先を決め着信呼を転送する際に経過時間の上限を照合する段階と、中央制御部が、着信呼の転送が可能状態の時に転送先に接続して、転送回数、経過時間、発信者番号情報、用件録音有無を示す通話録音情報を含む着信情報を表示する段階と、電話機が着信呼を受け通話させる段階を有することを特徴とする。
【００１４】
また、接続先の電話機を決定する段階は、発信者番号に対する担当者が登録されている場合は、該当電話機の空き状態をチェックした後、時分割スイッチにより、呼を該当する電話機へ着信させる段階と、発信者番号情報に対応する電話機が登録されていない場合、着信呼がオペレータの電話機に転送される段階と、オペレータの電話機は着信呼に応答し外線通話中となる段階を有する。
【００１５】
また、転送回数の上限を照合する段階は、外線通話時、オペレータの電話機と発信者との会話は通話録音され、音声蓄積部に蓄積される段階と、通話時に転送が必要となった場合、中央制御部が、転送のため転送ボタンの押下情報を検出する段階と、現在の転送回数と、あらかじめ記憶部内に設定した転送回数の上限とを比較し、上限に達する場合には、転送ボタンの押下を無視し、電話機の表示部に転送不可の旨を表示する段階を有する。
【００１６】
また、経過時間の上限を照合する段階は、転送回数が範囲内であった場合、中央制御部は、着信してからの経過時間が規定範囲内であるかどうかを調べるため、タイマーにアクセスし、着信してから現在までの経過時間を読み出し、予め記憶部内の時間の上限値と比較する段階と、経過時間が上限値を超えていた場合には、中央制御部は、転送ボタン押下を無視し、電話機の表示部に転送不可の旨を表示するとともに、音声信号発生部を制御し、ハンドセット警告音を送出する段階を有する。
【００１７】
また、着信情報を表示する段階は、経過時間が規定値内の場合、テンキーから転送先の内線番号をダイヤルし、オンフックすることで、着信呼の転送を行う段階と、通話録音情報と、局から受信した発信者番号情報を転送先に通知する段階を有する。
【００１８】
また、通話する段階は、転送先の電話機に着信が入ると、該電話機の表示部に、相手先電話番号、転送回数と、着信してからの経過時間と、用件録音有無を表示する段階と、用件が録音されている場合には、再生ボタンの押下により、発信者と接続する前に用件を再生する段階と、用件を再生して自力回答できる場合には、着信に応答し通話中となる段階を有する。
【００１９】
さらに、ボタン電話装置の着信呼転送方法は、着信呼の転送が不可状態の時に、転送回数と経過時間等の着信情報をクリアし初期値に戻す段階を有する。
【００２０】
また、着信情報をクリアし初期値に戻す段階は、転送回数が上限に達するかあるいは経過時間が上限を超えていて、転送不可の場合、転送制限リセットのために予め指定されている特番キーを入力し、中央制御部はこれを検知し、転送回数および着信してからの時間の計測値をクリアし、転送制限を初期化する段階と、電話機は転送先のダイヤル入力と、オンフックにより転送を実行する段階と、を有する。
【００２１】
さらに、着信情報をクリアし初期値に戻す段階は、転送回数が上限に達するかあるいは経過時間が上限を超えていて、転送不可の場合、電話機から転送回数変更のために予め指定されている特番キーを入力し、中央制御部はこれを検知し、転送回数入力待ちとし、入力された転送回数を現時点での転送回数とする段階と、一定時間内に、新たな転送回数が入力されない場合、あらかじめ記憶部内にある初期値を、現時点での転送回数とし、中央制御部はタイマーに対し、着信してからの経過時間をクリアする段階とを有し、電話機は転送先のダイヤル入力と、オンフックにより転送を実行する。
【００２２】
【発明の実施の形態】
次に本発明の実施例の構成について図面を参照して詳細に説明する。図１はボタン電話装置の機能ブロック図である。
【００２３】
図１によれば、本実施例のボタン電話装置は、外線に接続され、内線電話機をスイッチする電話装置１００と、電話装置１００の時分割スイッチ１０６に接続されている電話機１０９１から電話機１０９ｎと、単独電話機１１００により構成されている。
【００２４】
電話装置１００は、装置全体の制御を司る中央制御部１０１と、各種データを記憶するための記憶部１０２と、外線との通話制御を行う外線インタフェース部１０３と、着信時、局からの発信者番号通知を受信するモデム信号受信部１０４と、時間の計測を行うタイマー１０５と、通話路の切り替えを行う時分割スイッチ１０６と、電話機へ送出する警告音や各種音声信号を発生させるための音声信号発生部１０７と、音声を蓄積する音声蓄積部１０８とを有している。
【００２５】
電話機１０９１内には、電話機の制御を行う制御部１９１１と、各種表示をするための表示部１９２１と、通話を行うためのハンドセット１９３１と、通話を保留するための保留ボタン１９４１と、数字入力のためのテンキー１９５１と、転送を行うための転送ボタン１９６１と、録音された用件を再生するための再生ボタン１９８１と、コメントを録音するためのコメントボタン１９７１と、転送拒否を行うためのを応答拒否ボタン１９９１を有し、他の電話機１０９ｎについても同様に、制御部１９１ｎ、表示部１９２ｎ、ハンドセット１９３ｎ、保留ボタン１９４ｎ、テンキー１９５ｎ、転送ボタン１９６ｎ、コメントボタン１９７ｎ、再生ボタン１９８ｎ、応答拒否ボタン１９９ｎを有する。
【００２６】
単独電話機１１００内には、通話を行うためのハンドセット１１０１、通話路の状態を制御するフックスイッチ１１０２、数字入力のためのテンキー１１０３を有する。
【００２７】
次に、本実施例の動作について図１と、図２〜５を参照して、詳細に説明する。図２は本発明の着信時の動作を示すフローチャート、図３は本発明の転送操作の動作を示すフローチャート、図４は本発明の転送先での動作を示すフローチャート、図５は本発明の転送不成立時の動作を示すフローチャートである。以下に各段階毎の動作の説明を行う。
【００２８】
まず、図１と図２を用い着信時の動作から説明する。電話装置１００に顧客からの外線着信が入ったことを外線インタフェース部１０３が検出すると、着信した旨の情報が中央制御部１０１に送られる。中央制御部１０１はタイマー１０５を操作し、該当着信が入ってからの時間の計測を開始する（２０１）。局からの発信者番号を外線インタフェース部１０３を介してモデム信号受信部１０４が受信すると（２０２）、モデム信号受信部１０４はこれを解析し、結果を中央制御部１０１に送る。中央制御部１０１はこれを記憶部１０２に蓄積する（２０３）。中央制御部１０１は記憶部１０２をアクセスし、発信者番号に応答する担当者が登録されているかどうかを調査する（２０４）。担当者が登録されていない場合、あるいは発信者番号を受信しなかった場合には、中央制御部１０１は時分割スイッチ１０６を操作し、該当呼をオペレータの電話機１０９１に着信させる（２１０）。着信時、オペレータの電話機１０９１の表示部１９２１には、着信してからの経過時間、発信者番号情報が表示される（２１１）。オペレータはこれに応答し、顧客と通話を行い、用件を聞く（２１２）。その結果、用件が自分一人で解決できるものかどうかを判断し（２１３）、解決不可の場合は転送処理へと進み（２１４）、解決可能の場合には、顧客に対し説明を行い（２１５）、終話となる。このとき、オペレータと発信者との会話は通話録音されており、通話内容は音声蓄積部１０８に蓄えられる。発信者番号に対する担当者が登録されている場合は（２０４）、中央制御部１０１は、該当電話機の空き状態をチェックした後、時分割スイッチ１０６を操作し、呼を該当する電話機へ着信させる（２０５）。この時、該当電話機が、電話機１０９２であったとすると、電話機１０９２の表示部１９２２には着信してからの経過時間、発信者番号情報が表示される（２０６）。あらかじめ設定した時間以内に、該当電話機が応答すると（２０７）、顧客から用件を聞き出し（２０８）、次いで用件が自力で解決できるかどうかを判断し（２０９）、解決可能である場合には、顧客に対し説明を行い（２１５）、終話となる。自力での解決が不可の場合、転送操作に入る（２１４）。このときも、発信者との会話は通話録音され、録音内容は音声蓄積部１０８に蓄えられているものとする。該当電話機が不応答の場合には（２０７）、中央制御部１０１は、時分割スイッチ１０６を操作し、オペレータの電話機に着信を行う（２１０）。
【００２９】
次に図３を用い、電話機１０９１からの転送操作の動作を説明する。電話機１０９１の利用者が、転送のため転送ボタン１９６１を押下すると、押下情報が電話機１０９１の制御部１９１１から中央制御部１０１に通知される（３０１）。このとき中央制御部１０１は、転送回数が、あらかじめ設定した上限に達するかどうかをチェックするため、記憶部１０２内の転送上限回数と、該当呼の現在までの転送回数とを比較する（３０２）。転送回数が規定値に達する場合には、中央制御部１０１は、転送ボタン１９６１押下を無視し、電話機１０９１の表示部１９２１に転送不可の旨を表示するとともに、音声信号発生部１０７を制御し、電話機１０９１のハンドセット１９３１に、転送不可である旨の警告音を送出する（３１３）。転送回数が範囲内であった場合、中央制御部１０１は、タイマー１０５をアクセスし、着信してから現在までの経過時間を読み出し、着信してからの経過時間が規定範囲内であるかどうを、記憶部１０２内の上限時間と比較する（３０３）。経過時間が上限を超えていた場合には、中央制御部１０１は、転送ボタン１９６１押下を無視し、電話機１０９１の表示部１９２１に転送不可の旨を表示するとともに、音声信号発生部１０７を制御し、電話機１０９１のハンドセット１９３１に、転送不可である旨の警告音を送出する（３１３）。時間が規定値内の場合、中央制御部１０１は記憶部１０２内に発信者番号情報が蓄積されているかどうかチェックする（３０４）。ここで発信者番号情報が無い場合で、電話機１０９１の利用者が顧客の電話番号情報を口頭ベースで入手している場合には（３０５）、テンキー１９５１から顧客の電話番号を入力する。ダイヤル情報は電話機１０９１の制御部１９１１から中央制御部１０１に送られ、発信者番号情報として記憶部１０２に蓄積される（３０６）。次に顧客からの用件が通話録音されているかどうかをチェックするため、中央制御部１０１は音声蓄積部１０８をアクセスし用件録音の有無を確認する（３０７）。電話機１０９１の利用者が、用件が録音されていない場合で、新たに録音する場合には（３０９）、コメントボタン１９７１を押下した後、ハンドセット１９３１から用件を録音することができる（３１０）。このとき録音の終了はテンキー１９５１押下等により行う。録音が済むと、テンキー１９５１から転送先のダイヤルを入力し（３１１）、続いてオンフックすることで転送操作を完了する（３１４）。ここで、例えば、電話機１０９１の利用者が、別の用件で転送を行う場合等で、用件を録音し直したい場合には（３０８）、コメントボタン１９７１を押下することで再録音可能である。また、ここで、転送回数が上限に達した場合でも、保留ボタン１９４１の押下は有効である。
【００３０】
次に図４を用い、転送先の電話機動作を説明する。ここで転送先を電話機１０９２とする。電話機１０９２に転送呼が着信すると、電話機１０９２の表示部１９２２に、発信者番号情報、現在までの転送回数、着信してからの経過時間、用件録音有無が表示される（４０１）。ここで用件が録音されている場合には（４０２）、電話機１０９２の利用者は、再生ボタン１９８２を押下することにより（４０３）、発信者と接続する前にハンドセット１９３２から転送呼に関する情報を事前に聞くことができできる（４０４）。用件を聞いて自分の担当であれば転送に応答し（４０５）、通話状態に入る（４０６）。問題が自力で回答可の場合（４０７）、質問内容に回答した後（４０８）、終話となる。録音された用件を聞いて、自分の担当外であると判断した場合には（４０５）、応答拒否ボタン１９９２を押下し、転送先へと呼を戻すか（４０９）、または、転送ボタン１９６２を押下し、転送操作に入る（４１０）。用件が録音されていない場合は、応答するかどうかを判断後（４０５）、応答しない場合は応答拒否ボタン１９９２を押下し、転送元に呼を戻す（４０９）。応答する場合はハンドセット１９３２を上げ通話を行い（４０６）、自力回答できるか判断し（４０７）、回答可能の場合には回答を行い（４０８）終話する。回答できない場合には、転送ボタン１９６２を押下し、転送操作を行う（４１０）。転送操作は、前記転送操作と同様である。
【００３１】
次に図５を用い、転送呼が転送先から転送拒否で戻ってきた場合の転送元の動作を説明する。ここで、転送元を電話機１０９１とし、転送先を電話機１０９２とする。転送呼が戻ってきた場合、電話機１０９１の表示部１９２１には、発信者番号情報、現在までの転送回数、着信してからの経過時間、用件録音有無と、転送不可の旨が表示される（５０１）。転送電話機１０９１の利用者は、該当用件に対する新規転送先があるかどうかを判断する（５０２）。新たな転送先がある場合には、転送操作を行う（５０３）。新たな転送先が見当たらない場合は、着信に応答し、発信者に対して電話を掛け直す等の通知を行い（５０４）終了となる。
【００３２】
以上のようにして、電話転送時、転送回数と転送操作の有効時間の上限を設定することで転送を制限し、また、転送先電話機に発信者情報と、転送回数を表示し、さらに用件を録音して転送呼に応答する前に用件を確認することができることにより、電話のたらいまわしを減らすことができる。
【００３３】
次に、図１と、図６を参照して、本発明の他の実施例１の動作について詳細に説明する。
【００３４】
図６は、本発明の他の実施例１の単独電話機での転送操作の動作を示すフローチャートである。図１と図６を用い単独電話機での転送の動作について説明する。単独電話機１１００の利用者が、転送のためフックスイッチ１１０２を押下しフックフラッシュ信号を送出すると、中央制御部１０１は、単独電話機１１００が転送操作に入ったことを検知する（６０１）。このとき中央制御部１０１は、転送回数が、あらかじめ設定した上限に達するかどうかをチェックするため、記憶部１０２内の転送上限回数と現在までの転送回数とを比較する（６０２）。転送回数が規定値に達する場合には、中央制御部１０１は、フックフラッシュ受信以降のテンキー１１０３押下によるダイヤル情報を無視し、音声信号発生部１０７を制御し、単独電話機１１００のハンドセット１１０１に、転送不可である旨の警告音を送出する（６０４）。一方、転送回数が範囲内であった場合、中央制御部１０１は、タイマー１０５をアクセスし、着信してから現在までの経過時間を読み出し、経過時間が規定範囲内であるかどうを、記憶部１０２内の上限時間と比較する（６０３）。経過時間が上限を超えていた場合には、中央制御部１０１はフックフラッシュ受信以降のテンキー１１０３押下によるダイヤル情報を無視し、音声信号発生部１０７を制御し、単独電話機１１００のハンドセット１１０１に、転送不可である旨の警告音を送出する（６０４）。経過時間が規定値内の場合、単独電話機１１００の利用者は、テンキー１１０３から転送先を入力し（６０５）、続いてオンフックすることで転送操作を完了する（６０６）。単独電話機からの転送の場合でも、システムが発信者番号を受信している場合には、転送先に発信者番号情報が送られることはいうまでもない。
【００３５】
次に、図１と、図７を参照して、本発明の他の実施例２の動作について詳細に説明する。
【００３６】
図７は、転送先が単独電話機であった場合の、電話機動作を示すフローチャートである。図１と図７を用い、転送先が単独電話機場合の電話機動作を説明する。単独電話機１１００に転送呼が着信すると、電話機１１００の利用者は、着信に応答するためにハンドセット１１０１を上げる（７０１）。中央制御部１０１は、フックスイッチ１１０２からのオフフック情報を検出すると、外線呼とつながる前に、音声信号発生部１０７を制御し、相手先電話番号、転送回数、着信してからの経過時間を、音声により単独電話機１１００のハンドセット１１０１に送出する（７０２）。次に用件が録音されている場合には（７０３）、同じく音声信号発生部１０７からハンドセット１１０１にその旨が通知されるため、利用者は、テンキー１１０３から、用件聞き取りのための特番押下で（７０４）、録音内容を確認できる（７０５）。発信者番号情報と録音された用件から、自分の担当外であると判断した場合には（７０６）、フックスイッチ１１０２を操作しフックフラッシュを送出する（７１１）。フックフラッシュを検出した中央制御部１０１は、転送先へと呼を戻す（７１２）。自分の担当分であると判断した場合には通話を行い（７０７）、用件が自分で回答できるかどうか判断し（７０８）、回答できる場合には、回答し（７１０）、終話する。自力回答できない場合には、転送操作を行う（７０９）。
【００３７】
次に、図１と、図８を参照して、本発明の他の実施例３の動作について詳細に説明する。 図８は、本発明の他の実施例３の転送操作の動作を示すフローチャートである。電話機１０９１の利用者が、転送のため転送ボタン１９６１を押下すると電話機１０９１の制御部１９１１から中央制御部１０１に通知がされる（８０１）。このとき中央制御部１０１は、転送回数が、あらかじめ設定した上限に達するかどうかをチェックするため記憶部１０２内の転送上限回数と、現在の転送回数とを比較する（８０２）。転送回数が上限に達する場合には、中央制御部１０１は、転送ボタン１９６１押下を無視し、電話機１０９１の表示部１９２１に転送不可の旨を表示するとともに、音声信号発生部１０７を操作し、電話機１０９１のハンドセット１９３１に、転送不可である旨の警告音を送出する（８０４）。転送回数が範囲内であった場合、中央制御部１０１は、タイマー１０５をアクセスし、着信してから現在までの経過時間を読み出し、着信してからの時間が規定範囲内であるかどうを、記憶部１０２内の上限時間と比較する（８０３）。扱い時間が上限を超えていた場合には、中央制御部１０１は、転送ボタン１９６１押下を無視し、電話機１０９１の表示部１９２１に転送不可の旨を表示するともに、音声信号発生部１０７を制御し、電話機１０９１のハンドセット１９３１に、転送不可である旨の警告音を送出する（８０４）。転送不可の場合、電話機１０９１の利用者は、転送制限リセットのために予め指定されている特番をテンキー１９５１から入力する（８０５）。中央制御部はこれを検知し、転送回数および着信してからの時間の計測値をクリアし、転送制限を初期化し（８０６）、以降、電話機１０９１の利用者はテンキー１９５１から転送先のダイヤルを入力し（８０７）、オンフックし転送を完了する（８０８）。テンキーからの入力が一定時間ない場合（８０９）、通常の転送不可時の動作となる。
【００３８】
次に、図１と、図９を参照して、本発明の他の実施例４の動作について詳細に説明する。 図９は、本発明の他の実施例４の転送操作の動作を示すフローチャートである。
【００３９】
電話機１０９１の利用者が、転送のため転送ボタン１９６１を押下すると、電話機１０９１の制御部１９１１から中央制御部１０１に通知がされる（９０１）。このとき中央制御部１０１は、転送回数が、あらかじめ設定した上限に達するかどうかをチェックするため記憶部１０２内の転送上限回数と現在の転送回数とを比較する（９０２）。転送回数が規定値に達する場合には、中央制御部１０１は、転送ボタン１９６１押下を無視し、電話機１０９１の表示部１９２１に転送不可の旨を表示するとともに、音声信号発生部１０７を制御し、電話機１０９１のハンドセット１９３１に、転送不可である旨の警告音を送出する（９０４）。転送回数が範囲内であった場合、中央制御部１０１は、タイマー１０５をアクセスし、着信してから現在までの経過時間を読み出し、着信してからの時間が規定範囲内であるかどうを、記憶部１０２内の上限時間と比較する（９０３）。扱い時間が上限を超えていた場合には、中央制御部１０１は、転送ボタン１９６１押下を無視し、電話機１０９１の表示部１９２１に転送不可の旨を表示するともに、音声信号発生部１０７を制御し、電話機１０９１のハンドセット１９３１に、転送不可である旨の警告音を送出する（９０４）。転送不可の場合、電話機１０９１の利用者は、転送回数変更のために予め指定されている特番をテンキー１９５１から入力する（９０５）。中央制御部１０１はこれを検知し、転送回数入力待ちとなる（９０８）。転送回数がテンキーから入力されると、これを現時点での転送回数としてセットし（９０９）、以降の動作は通常の転送動作と同様になる（９１０）。ここで、一定時間内に転送回数の変更特番が入力されない場合（９０６）は、通常の転送不可時の処理と同様になる（９０７）。また一定時間内に、新たな転送回数が入力されない場合（９１１）、あらかじめ記憶部１０２内にある初期値を、現時点での転送回数としてセットする（９１２）。転送回数を変更した場合、中央制御部１０１はタイマー１０５に対し、着信してからの経過時間をクリアする（９２０）。転送回数、時間が規定値内の場合でも、同様に転送ボタン１９６１の押下に続けて、転送回数変更の特番をテンキー１９５１から入力することで（９１３）、転送回数の入力待ちとなり（９１５）、転送回数がテンキー１９５１から入力されると、これを現時点での転送回数としてセットし（９１７）、通常の転送処理にすすむ（９１９）。また一定時間内に、新たな転送回数が入力されない場合（９１６）、あらかじめ記憶部１０２内にある初期値を、現時点での転送回数としてセットする（９１８）。このとき、中央制御部１０１はタイマー１０５に対し、着信してからの経過時間をクリアする（９２１）。また、本発明の他の実施例４においても、転送時、用件録音、発信者番号情報通知機能が有効であることもいうまでもない。以上のようにして、転送時、転送回数を手動入力できることにより、たとえば支社の紹介で本社に着信した場合等に、支社への通話分を加味して、それ以降の転送時の情報として付加することで顧客へのサービス向上が出来る。
【００４０】
次に、図１と、図１０を参照して、本発明の他の実施例５の動作について詳細に説明する。 図１０は、本発明の他の実施例５の転送操作の動作を示すフローチャートである。
【００４１】
次に図１０を用い、電話機１０９１からの転送操作の動作を説明する。電話機１０９１の利用者が、転送のため転送ボタン１９６１を押下すると電話機１０９１の制御部１９１１から中央制御部１０１に通知がされる（１００１）。このとき中央制御部１０１は、転送回数が、あらかじめ設定した上限に達するかどうかをチェックするため記憶部１０２内の転送上限回数と、現在の転送回数とを比較する（１００２）。転送回数が規定値に達する場合には、中央制御部１０１は、電話機１０９１の表示部１９２１に転送上限の旨を表示するととも、音声信号発生部１０７を制御し、電話機１０９１のハンドセット１９３１に、転送上限である旨の警告音を送出する（１００４）。転送回数が範囲内であった場合、中央制御部１０１は、タイマー１０５をアクセスし、着信してから現在までの経過時間を読み出し、着信してからの時間が規定範囲内であるかどうを、記憶部１０２内の上限時間と比較する（１００３）。扱い時間が上限を超えていた場合には、中央制御部１０１は、電話機１０９１の表示部１９２１に転送上限の旨を表示するともに、音声信号発生部１０７を操作し、電話機１０９１のハンドセット１９３１に、転送上限である旨の警告音を送出する（１００４）。警告を行った後の動作は、通常の転送処理と同じになる（１００５）。
【００４２】
【発明の効果】
第１の効果は、不要な電話の転送を行わないことで顧客サービスの向上を計ることができる。
【００４３】
その理由は、発信者番号情報による呼の振り分け機能に加え、手動転送時、着信呼の有効時間を設定し転送を制限する機能と、転送回数の上限を設定し転送を制限するとともに、転送回数を表示し、顧客からの着信がたらいまわしされていないかどうかをオペレータが判断できる機能を備えたためである。
【００４４】
第２の効果は、転送時、応答前に用件を知ることができる。
【００４５】
その理由は、転送前のやりとりを通話録音し、転送時の情報として用件録音の有無をあわせて転送する機能と、被転送先の電話機で録音内容を確認する機能を備えたためである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施例のボタン電話装置の機能ブロック図である。
【図２】本実施例の着信時の動作を示すフローチャートである。
【図３】本実施例の転送操作の動作を示すフローチャートである。
【図４】本実施例の転送先での動作を示すフローチャートである。
【図５】本実施例の転送不成立時の動作を示すフローチャートである。
【図６】他の実施例１の単独電話機での転送操作の動作を示すフローチャートである。
【図７】他の実施例２の転送先が単独電話機であった場合の、電話機動作を示すフローチャートである。
【図８】他の実施例３の転送操作の動作を示すフローチャートである。
【図９】他の実施例４の転送操作の動作を示すフローチャートである。
【図１０】他の実施例５の転送操作の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１００    電話装置
１０１    中央制御部
１０２    記憶部
１０３    外線インターフェイス部
１０４    モデム信号受信部
１０５    タイマー
１０６    時分割スイッチ
１０７    音声信号発生部
１０８    音声蓄積部
１０９１，１０９２，１０９ｎ    電話機
１１００    単独電話機
１１０１    ハンドセット
１１０２    フックスイッチ
１１０３    テンキー
１９１１，１９１２    制御部
１９２１，１９２２    表示部
１９３１．１９３２    ハンドセット
１９４１，１９４２    保留ボタン
１９５１，１９５２    テンキー
１９６１，１９６２    転送ボタン
１９７１，１９７２    コメントボタン
１９８１，１９８２    再生ボタン
１９９１，１９９２    応答拒否ボタン
【図１】
0003709341.tif 000002
【図２】
0003709341.tif 000003
【図３】
0003709341.tif 000004
【図４】
0003709341.tif 000005
【図５】
0003709341.tif 000006
【図６】
0003709341.tif 000007
【図７】
0003709341.tif 000008
【図８】
0003709341.tif 000009
【図９】
0003709341.tif 000010
【図１０】
0003709341.tif 000011