(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
接続指向型交換テレフォニ（ＣＯＳＴ）呼をＣＯＳＴネットワークから受信するための電話中継回線と、
データネットワークテレフォニ（ＤＮＴ）呼をＤＮＴパケットネットワークから受信するためのＤＮＴポートと、
さらなる処理を行うためにＣＯＳＴおよびＤＮＴネットワークのいずれかにあるインテリジェント周辺機器に発呼者から引き出された情報を転送すること並びにＣＯＳＴおよびＤＮＴ呼の両方をルーティングすることを含む、ＣＯＳＴおよびＤＮＴ発呼者の両方との自動対話のための制御ルーチンとを具備する対話型音声応答（ＩＶＲ）システム。
【請求項２】
ＤＮＴネットワークが、インターネットである請求項１に記載のＩＶＲシステム。
【請求項３】
ＣＯＳＴネットワークが、公衆交換テレフォニネットワーク（ＰＳＴＮ）である請求項１に記載のＩＶＲシステム。
【請求項４】
ＣＯＳＴネットワークの発呼者から引き出されたデータは、呼のルーティングを決定するために、ＣＯＳＴネットワークのサービス制御ポイント（ＳＣＰ）にデータリンクを介して送信される請求項１に記載のＩＶＲシステム。
【請求項５】
ＤＮＴネットワークの発呼者から引き出されたデータは、ＤＮＴ呼のルーティングを決定するために、ＳＣＰと同等のＣＴＩ強化ＩＰルータにＤＮＴネットワークを介して送信される請求項１に記載のＩＶＲシステム。
【請求項６】
最初に呼を処理し宛先を決定するために、発信ポイントから最終宛先およびサービス制御ポイント（ＳＣＰ）まで呼を交換するためのネットワーク交換装置を備える接続指向型交換テレフォニ（ＣＯＳＴ）ネットワークと、
コンピュータテレフォニインテグレーション（ＣＴＩ）サーバにいくつかが接続され強化される相互接続された複数のＩＰルータを備えるデータネットワークテレフォニ（ＤＮＴ）ネットワークと、
１つのポートがＣＯＳＴネットワークに接続され、１つのポートがＤＮＴネットワークに接続され、いずれかのネットワークからの発呼者と対話し発呼者から情報を引き出すデュアルポート対話型音声応答（ＩＶＲ）サーバと、
ＣＯＳＴおよびＤＮＴネットワークの両方に接続され、ＣＯＳＴプロトコルおよびＤＮＴプロトコルの間でいずれかの方向に呼のプロトコルを変換するためのデュアルポート変換ブリッジサーバとを具備し、
いずれかのネットワークで受信される呼が、発呼者から情報を引き出すためにＩＶＲにルーティングされ、発呼者から引き出された情報に従って、該受信ネットワークにおいて、または変換ブリッジユニットを介して反対のネットワーク内へおよび反対のネットワークを通りさらにルーティングされる、統合型テレフォニネットワーク。
【請求項７】
ＤＮＴネットワークが、インターネットである請求項６に記載の統合型ネットワーク。
【請求項８】
ＣＯＳＴネットワークが、公衆交換テレフォニネットワーク（ＰＳＴＮ）である請求項６に記載の統合型ネットワーク。
【請求項９】
ＣＯＳＴネットワークの発呼者から引き出された情報は、呼のルーティングを決定するために、ＣＯＳＴネットワークのサービス制御ポイント（ＳＣＰ）にデータリンクを介して送信される請求項６に記載の統合型ネットワーク。
【請求項１０】
ＤＮＴネットワークの発呼者から引き出された情報は、ＤＮＴ呼のルーティングを決定するために、ＳＣＰと同等のＣＴＩ強化ＩＰルータにＤＮＴネットワークを介して送信される請求項６に記載の統合型ネットワーク。
【請求項１１】
接続指向型交換テレフォニ（ＣＯＳＴ）ネットワークおよびデータネットワークテレフォニ（ＤＮＴ）ネットワークの両方を備える統合型ネットワークにおいて呼をルーティングする方法であって、
（ａ）いずれかのネットワークのプロトコルと対話するように構成されたデュアルポート対話型音声応答（ＩＶＲ）サーバを、両方のネットワークに接続するステップと、
（ｂ）２つのネットワークプロトコル間を双方向に変換するようにされたデュアルポート変換ブリッジユニットを各ネットワークに接続するステップと、
（ｃ）ＣＯＳＴ呼を受信し、さらにルーティングするために、ＣＯＳＴネットワークにサービス制御ポイント（ＳＣＰ）を設けるステップと、
（ｄ）コンピュータテレフォニインテグレーション（ＣＴＩ）サーバをＤＮＴネットワークの１以上のＩＰルータに接続することにより、ＤＮＴネットワークにＳＣＰを設けるステップと、
（ｅ）発呼者から情報を引き出すために発呼者をＩＶＲに接続し、発呼者から引き出された情報に従って、受信ネットワークにおいて、または変換ブリッジユニットを介して反対のネットワーク内へおよび反対のネットワークを通りさらにルーティングを行うことにより、いずれかのネットワークに受信された呼をルーティングするステップとを含む方法。
【請求項１２】
ＤＮＴネットワークが、インターネットである請求項１１に記載の方法。
【請求項１３】
ＣＯＳＴネットワークが、公衆交換テレフォニネットワーク（ＰＳＴＮ）である請求項１１に記載の方法。
【請求項１４】
ＣＯＳＴネットワークの発呼者から引き出された情報は、呼のルーティングを決定するために、ＣＯＳＴネットワークのサービス制御ポイント（ＳＣＰ）にデータリンクを介して送信される請求項１１に記載の方法。
【請求項１５】
ＤＮＴネットワークの発呼者から引き出された情報は、ＤＮＴ呼のルーティングを決定するために、ＳＣＰと同等のＣＴＩ強化ＩＰルータにＤＮＴネットワークを介して送信される請求項６に記載の統合型ネットワーク。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
（技術分野）
本発明は、インターネットプロトコルネットワークテレフォニ（ＩＰＮＴ）を包含するデータネットワークテレフォニ（ＤＮＴ）を含む電気通信技術に関し、さらに詳しく言えば、専用接続ネットワークとパケットデータネットワーク間にあるネットワークの境界をまたがる統合型テレフォニネットワークを提供する方法および装置に関する。
【０００２】
（関連出願のクロスリファレンス）
本発明は、１９９７年１０月８日に出願された「テレフォニにおける混合プラットフォームの均一制御（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  ｏｆ  Ｍｉｘｅｄ  Ｐｌａｔｆｏｒｍｓ  ｉｎ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ）」という発明の名称の米国特許出願第０８／９４７、０４３号に関連し、この出願の内容全体は参照により本願明細書に組み込まれたものとする。本発明はまた、１９９７年１０月１０日に出願された「ＩＰＮＴテレフォニにおける混合プラットフォームの均一制御（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  ｏｆ  Ｍｉｘｅｄ  Ｐｌａｔｆｏｒｍｓ  ｉｎ  ＩＰＮＴ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ）」という発明の名称の米国特許出願第０８／９４８、５５４号に関連し、この出願の内容全体も参照により本願明細書に組み込まれたものとする。
【０００３】
（背景技術）
テレフォニ通信の分野では、長年にわたり、ホストコールセンター環境内で電話通信をより効率的に使用するのに寄与する技術に多くの改良をかさねてきた。これらの改良のほとんどは、このようなコールセンターの電話および交換システムと、特に、電話呼のより良好なルーティング、電話呼と関連情報の高速振分、およびクライアントの満足に則したサービスの改善などを目的としたコンピュータのハードウェアおよびソフトウェアとを統合することを含む。このようなコンピュータで強化されたテレフォニは、コンピュータテレフォニインテグレーション（ＣＴＩ）として当業者に公知である。
【０００４】
一般的に言えば、さまざまなデザインおよび目的のＣＴＩが、個々のコールセンター内、および場合によっては、電話網レベルの両方で実行される。例えば、ＣＴＩソフトウェアアプリケーションを実行するプロセッサが、電話交換機、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）、および公衆または構内電話網内のネットワークエントリーポイントにリンクされてよい。コールセンターのレベルでは、ＣＴＩ強化プロセッサ、データサーバ、トランザクションサーバなどが、電話交換機、および場合によっては、ネットワークレベルの同様のＣＴＩハードウェアに、多くの場合専用ディジタルリンクによりリンクされる。コールセンター内にあるＣＴＩおよび他のハードウェアは、一般に、顧客宅内機器（ＣＰＥ）と呼ばれる。コールセンターにコンピュータの強化を提供するのは、このようなセンター内のＣＴＩプロセッサおよびアプリケーションソフトウェアである。
【０００５】
ＣＴＩ強化コールセンターにおいて、エージェント局の電話が、自動呼振分（ＡＣＤ）交換機または構内電話交換機（ＰＢＸ）などの中央電話交換装置に接続される。エージェント局はまた、パーソナルコンピュータ／ビデオ表示ユニット（ＰＣ／ＶＤＵ）用などのコンピュータ端末を備えることで、そのような局を配置するエージェントは、格納データへのアクセス権をもつと共に、電話機により着信する発呼者にリンクされる。このような局は、ＰＣ／ＶＤＵを介してローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）に相互接続され得る。１以上のデータサーバまたはトランザクションサーバも、エージェント局と相互接続するＬＡＮに接続されてよい。ＬＡＮはＣＴＩプロセッサに接続され、このプロセッサは、コールセンターの呼交換装置に接続される。
【０００６】
コールセンターに呼が着信すると、ＳＣＰで呼が予め処理されたか否かにかかわらず、通常、ネットワークプロバイダによりコールセンターの受信交換機が、少なくとも発呼者の電話番号を利用できる。このサービスは、着信番号識別サービス（ＤＮＩＳ）などのいくつかのフォーマットの１つの発呼者ＩＤ情報として、ほとんどのネットワークにより利用可能である。コールセンターがコンピュータ強化（ＣＴＩ）のものであれば、発呼者の電話番号は、エージェントのワークステーションとつながるネットワーク上のサーバにある顧客情報システム（ＣＩＳ）データベースからの追加情報にアクセスするための相互参照鍵として使用し得る。このように、呼に関する情報が、多くの場合スクリーンポップとして、および場合によっては呼がエージェントに接続される前にエージェントに提供され得る。
【０００７】
個々のコールセンターおよび電話網内の両方のＣＴＩ装置の所有者はさまざまである。例えば、多数のコールセンターのホストとなるサービス機関に、電話会社がＣＴＩ装置を提供およびリースすることがある。コールセンターのホストとなる機関に、電気通信会社がＣＴＩ装置および能力を提供およびリースすることがある。多くの場合、サービス機関（コールセンターのホスト）が、自らのＣＴＩ能力などを獲得および実行し得る。
【０００８】
近年、コンピュータテクノロジー、電話機、およびインフラストラクチャの進歩により、公衆交換および構内電話のインテリジェントネットワークにおける電話サービスを改善する機会が多く提供されてきた。同様に、コンピュータのハードウェアとソフトウェアの進歩に伴い、インターネットとして知られる別の情報およびパケットデータネットワークの発展により、いくつかの名称で当業者に公知の新しいマルチメディア電話システムが出現した。この新しいシステムでは、電話呼がマルチメディアコンピュータ装置によりシミュレーションされ、音声データなどのデータが、データパケットとしてデータネットワーク上で送信される。本願では、このようなコンピュータシミュレーションテレフォニを記述するために用いる広義の用語を、データネットワークテレフォニ（ＤＮＴ）とする。
【０００９】
用語および定義の目的上、発明者等は、地方電話会社と数社の長距離電話網プロバイダを介してほぼすべての人が享受している電話サービスである従来のテレフォニと呼ばれているものと、コンピュータシミュレーションテレフォニまたはデータネットワークテレフォニとして本願明細書に記載されるものとを明確に区別したい。従来のシステムは、ほぼすべての人によく知られているものであり、プレインオールドテレフォニサービス（ＰＯＴＳ）として当業者に呼ばれることが多い。ＰＯＴＳシステムでは、呼は接続指向型のものであり、好適な用語を用いれば、接続指向型交換テレフォニまたはＣＯＳＴである。ＣＯＳＴという呼称は、通常の接続指向型ネットワークまたは呼を記述するさいに本願明細書において包括的に使用される。
【００１０】
コンピュータシミュレーション、またはＤＮＴシステムは、コンピュータシステムを使用し理解している人には馴染みのあるものである。おそらく、ＤＮＴの最良の例は、インターネット上で提供される電話サービスであり、これは、最も包括的にインターネットプロトコルネットワークテレフォニ（ＩＰＮＴ）として本願明細書に参照されるが、これでもＤＮＴの一部である。ＤＮＴは、公衆または構内のいずれでも基本的にあらゆるタイプのパケット交換ネットワークを記述するために用いられる用語である。ＤＮＴネットワークの例は、公衆インターネット、イントラネット、民間会社が所有する広域ネットワーク（ＷＡＮ）などを含む。これらのＤＮＴネットワークは、いくつかの異なるプロトコルまたは組み合わせたプロトコルを使用して動作し得るが、一般に、ＤＮＴをサポートするものである。
【００１１】
両システム共に、ネットワークリンクで送信される信号を用いる。実際、ＩＰＮＴなどのＤＮＴのデータネットワークへの接続は、通常、インターネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）などに到達するために使用されるローカル電話回線により達成される。明確な違いを挙げると、ＣＯＳＴテレフォニは、前述したように、接続指向型のものであると考えてよい。ＣＯＳＴシステムでは、呼は、特定の専用経路により位置付けられ接続され、その接続経路が呼の時間中維持される。したがって、帯域幅は確保される。他の呼およびデータは、ＣＯＳＴシステムにある接続されたチャンネル経路を共有しない。一方で、ＤＮＴシステムは、帯域幅の面から接続指向型または専用のものではない。すなわち、音声データを含むデータが、データパケットとして調整、送信、および受信される。データパケットは、ネットワークリンクを共有し、さまざまな経路により伝わる。
【００１２】
理想的な動作環境下で、インターネットなどのＤＮＴネットワークは、従来の公衆および構内のインテリジェント電話ネットワークの音声品質と、コンピュータ同士の直接リンクの面から生じる多くの利点とをすべて備える。しかしながら、ＤＮＴの応用は、伝達を行うネットワーク上で利用可能な帯域幅を共有しなければならない。その結果、実時間の音声通信が、ドロップアウトおよび遅延（待ち時間）を被ることがある。この少なくとも一部の原因は、必要よりも少ない帯域幅の期間中に受けるパケット損失であり、使用ピーク期間中の輻輳など、ある状況下で広がる可能性がある。
【００１３】
近年、実時間のＤＮＴ通信中のデータパケットの送信および受信に関連する利用可能な技術の改良により、企業がＤＮＴ、主としてＩＰＮＴ能力を既存のＣＴＩコールセンターに付加することに成功した。本願明細書に記載され、発明者に公知のこのような改良には、利用可能な帯域幅またはトランザクション用のサービス品質（ＱｏＳ）を保証するための方法、より少ない帯域幅を用いてデータをより効率的に組織化、符号化、圧縮および伝達する改良されたメカニズム、および音声補足方法および強化されたバッファ能力により損失データをインテリジェントに置き換える方法および装置がある。
【００１４】
通常のコールセンターでは、ＤＮＴは、ＩＰＮＴ呼が位置付けられるか、または受信されるインターネット接続を介して達成されることが多い。コールセンタはまた、インターネットにリンクされた構内網を含むサブネットにもリンクされ得る。データパケットは、１以上のＤＮＴネットワークを介してノードツーノードから伝達した後にコールセンターに着信し、ＰＣ／ＶＤＵ（ディスプレイ付きコンピュータ）またはＤＮが可能な電話のコールセンターでソートされ、シミュレーションされなければならない。ＤＮＴが可能なコールセンターとは、本願明細書において提示される広範囲のメディア実現性により、この技術においてより適切に表した通信センターである。したがって、通信センターという用語は、コールセンターを記述する場合、以下に包括的に使用される。
【００１５】
発明者に公知のシステムにおいて、着信するＩＰＮＴ呼は、２つの異なる関連するネットワークがあるということとは別に、類似または同一のルーティングルール、待ちキューなどを用いて、ＣＴＩ強化センターにルーティングされるＣＯＳＴ呼とほぼ同じ方法で、ＩＰＮＴが可能なコールセンター内で処理されルーティングされる。ＣＴＩおよびＩＰＮＴ能力をともに備えたコールセンターは、テレフォニ交換接続ヘッドセットまたは受話器、およびほとんどの場合ＬＡＮを介してＩＰＮＴ呼を伝達するネットワークに接続されたＰＣをそれぞれが備えるＬＡＮ接続のエージェント局を利用する。したがって、ほとんどの場合、従来のテレフォニ呼が、エージェントの従来の電話またはハンドセットにルーティングされるのに対して、ＩＰＮＴ呼は、エージェントのＰＣにルーティングされる。通常、ＣＯＳＴまたはＩＰＮＴのいずれにせよ、それぞれのタイプの呼に別の回線および装置が提供されなければならない。
【００１６】
呼がコールセンターに着信する前にネットワークレベルでＣＯＳＴテレフォニのインテリジェンスおよび能力を高めることに関しては、ほとんど達成された。しかしながら、ネットワークレベルでのＤＮＴテレフォニに関しては、このような達成はなされていない。これは、データがさまざまなルートにより伝わるデータパケットネットワークの特性に一部よるためである。一般的に言えば、ＤＮＴネットワーク内のルーティングは、個々のパケットのルーティングガイドラインとして次のノードの次の宛先アドレスしかもたず、ノードからノードまで区別がないものである。
【００１７】
発明者に公知のＣＯＳＴシステムでは、インテリジェントルーティングルールが、主に、ネットワークレベルでのＣＴＩ処理能力を追加することにより、公衆ネットワークドメインに及ぶ。例えば、ＳＣＰは、呼の扱いのインテリジェンスを高めるのに適したさまざまなソフトウェアルーチンを実行するプロセッサで強化されてよい。インテリジェント周辺機器、統計サーバ、トランザクションサーバなどにより、無料の装置およびソフトウェアをサポートする個々の通信センターに呼の扱いに関する制御が付与される。
【００１８】
着信および発信の通信を両方ルーティングするさいに関係する標準テレフォニ交換機およびルータ上を通信センターが制御できるＣＯＳＴネットワーク内において、Ｔ−サーバ機能の実行が近年特に注目を集めている。ＣＴＩプロセッサにより、互いの互換性に関してこれらの交換機およびルータの多くの所有特性が一要因ではなくなる。したがって、この実行により、システムがプラットフォーム独立性を備える。交換機またはルータが接続されたプロセッサにインストールされたＴ−サーバ機能（一般にソフトウェア）として発明者に公知であるこれらのＣＴＩプロセッサは、プロセッサおよびルータを互いに、そして通信センターにある同様の機器にリンクする別のディジタルネットワークを介して互いと通信することができる。このように、呼の識別、宛先の検証、呼の重要性または優先順位、および呼を振り分ける最良の相手が、通信センターのドメインに呼が着信する前に決定されてよい。さらに、エージェントが呼を扱う準備を良好にするように、呼および発呼者に関する情報が、実際の呼より先にルーティングされてよい。
【００１９】
交換パケットデータネットワーク上でテレフォニがさらに実施されていくのに伴い、ＣＯＳＴネットワークとほぼ同様にインテリジェントに呼がルーティングされるように、インテリジェンスを付加してこのようなネットワークを強化することが望ましくなる。最近の技術の進歩により、ＣＯＳＴ呼をＤＮＴフォーマットへ、およびその逆へと変換することが可能となったが、この能力を備える発明者に公知のシステムは、呼をさらにルーティングすることに関してＤＮＴネットワーク側のインテリジェンスが不足している。
【００２０】
データパケットネットワークまたはＣＯＳＴネットワークのいずれかから発せられた呼が、通信センターのルールに従ってインテリジェントかつプラットフォーム独立にルーティングされるように、ＤＮＴネットワーク内の交換機およびルータに制御可能なインテリジェンスを提供する方法および装置が、強く望まれている。このような方法および装置により、ＤＮＴが実施される方法に大きな変化がもたらされると共に、ＣＯＳＴとＤＮＴネットワークのシームレスな統合がさらに強化される。
【００２１】
（発明の開示）
本発明の好適な実施形態において、接続指向型交換テレフォニ（ＣＯＳＴ）呼をＣＯＳＴネットワークから受信するための電話中継回線と、データネットワークテレフォニ（ＤＮＴ）呼をＤＮＴパケットネットワークから受信するためのＤＮＴポートと、さらなる処理を行うためにＣＯＳＴおよびＤＮＴネットワークのいずれかにあるインテリジェント周辺機器に発呼者から引き出された情報を転送することを含む、ＣＯＳＴおよびＤＮＴ発呼者の両方との自動対話に適合させた制御ルーチンとを具備する対話型音声応答（ＩＶＲ）システムが提供される。
【００２２】
ＤＮＴネットワークは、インターネットであってよく、ＣＯＳＴネットワークは、公衆交換テレフォニネットワーク（ＰＳＴＮ）であってよい。ＣＯＳＴネットワークの発呼者から引き出されたデータは、呼のルーティングを決定するために、ＣＯＳＴネットワークのサービス制御ポイント（ＳＣＰ）にデータリンクを介して送信される。ＤＮＴネットワークの発呼者から引き出されたデータは、ＤＮＴ呼のルーティングを決定するために、ＳＣＰと同等のＣＴＩ強化ＩＰルータに送信される。
【００２３】
本発明の別の態様において、最初に呼を処理し宛先を決定するために、発信ポイントから最終宛先およびサービス制御ポイント（ＳＣＰ）まで呼を交換するためのネットワーク交換装置を備える接続指向型交換テレフォニ（ＣＯＳＴ）と、コンピュータテレフォニインテグレーション（ＣＴＩ）サーバに一部が接続され強化される相互接続された複数のＩＰルータを備えるデータネットワークテレフォニ（ＤＮＴ）ネットワークと、１つのポートがＣＯＳＴネットワークに接続され、１つのポートがＤＮＴネットワークに接続され、いずれかのネットワークからの発呼者と対話しそこから情報を引き出すことが可能なデュアルポート対話型音声応答（ＩＶＲ）サーバと、ＣＯＳＴおよびＤＮＴネットワークの両方に接続され、ＣＯＳＴプロトコルおよびＤＮＴプロトコルの間でいずれかの方向に呼のプロトコルを変換するためのデュアルポート変換ブリッジサーバとを具備し、いずれかのネットワークで受信される呼が、発呼者から情報を引き出すためにＩＶＲにルーティングされ、発呼者から引き出された情報に従って、受信ネットワーク、または反対のネットワーク内およびそこからの変換ブリッジユニットのいずれかにさらにルーティングされる統合型テレフォニネットワークが提供される。
【００２４】
同様に、この態様において、ＤＮＴネットワークは、インターネットであってよく、ＣＯＳＴネットワークは、公衆交換テレフォニネットワーク（ＰＳＴＮ）であってよい。ＣＯＳＴネットワークの発呼者から引き出された情報は、呼のルーティングを決定するために、ＣＯＳＴネットワークのサービス制御ポイント（ＳＣＰ）にデータリンクを介して送信され、ＤＮＴネットワークの発呼者から引き出された情報は、ＤＮＴ呼のルーティングを決定するために、ＳＣＰと同等のＣＴＩ強化ＩＰルータにＤＮＴネットワークを介して送信される。
【００２５】
いくつかの態様において本発明を実行するための方法が、本発明の装置を使用して教示される。以下に詳細に教示される本発明のさまざまな実施形態において、ＤＮＴおよびＣＯＳＴ呼の両方を処理しルーティングするネットワークを初めてシームレスにする統合ネットワークが提供される。
【００２６】
（実施形態の詳細な説明）
本発明の好適な実施形態によれば、関係する通信センター内から制御可能なプラットフォーム独立型の呼ルーティングインテリジェンスでＤＮＴネットワークを強化するための方法および装置が提供される。このような強化は、ＤＮＴネットワーク内の主要な場所でファームウェアおよびソフトウェアの革新的なインスタンスを実行し振り分けることで可能なことにより、このように記述されるインスタンスと通信センター内にインストールされる少なくとも１つのこのようなインスタンスとの間の通信が、別の専用ディジタルネットワークを介して達成される。以下にさらに詳細に記載されるシステムにより、公知のインテリジェント通信センターのルールに従って、ＤＮＴネットワーク上の呼のプラットフォーム独立ルーティングが可能となり、既存の電話網プロバイダにより提供され、背景技術の項目に上述したような公知のＣＯＳＴシステムのインテリジェンスをエミュレーションする。
【００２７】
図１は、本発明の実施形態による強化された通信ネットワークおよび接続の外観図である。通信ネットワーク１１が図示されており、ＣＯＳＴネットワーク１３と、ＤＮＴネットワーク１５と、通信センター１７とを備える。ＣＯＳＴネットワーク１３は、ＰＳＴＮネットワーク、構内電話網、または当業者に公知である任意の他のタイプのＣＯＳＴネットワークの形態のものであってよい。ＤＮＴネットワーク１５は、インターネット、イントラネット、私設ＷＡＮ、またはＤＮＴが実施される任意の他のタイプの交換パケットネットワークの形態であってよい。例示的目的上、通信センター１７は、営利企業がホストとなるコールセンターであり、本願明細書に示される機器は、顧客宅内機器（ＣＰＥ）として示される。
【００２８】
ＣＯＳＴネットワーク１３内にはサービス制御ポイント（ＳＣＰ）１９が示されており、ＣＯＳＴネットワーク１３のいずれからもベクトル２１で表されたＣＯＳＴ呼を受信し得る。このようなＳＣＰの機能性は、テレフォニの業界において公知のものである。インテリジェントルーチンのインスタンスを実行するＣＴＩプロセッサなどのＣＴＩ機器が、ＣＯＳＴネットワーク１３内に存在し、ＳＣＰ１９に接続されていると仮定され、このような強化は、パブリックドメインではなく、さまざまな機関に所有権がある。本発明の趣旨および範囲から逸脱することなく、ＣＯＳＴネットワーク１３内には１つよりも多いＣＴＩ強化型ＳＣＰが存在してよい。しかしながら、説明を簡潔にするために、本願発明者は１つのみを選択して示している。
【００２９】
ＤＮＴネットワーク１５は、２つのＤＮＴのＩＰノード、すなわちノード２３およびノード２５を示す。このようなノードは、業界では通常ＩＰルータと呼ばれており、Ａｓｃｅｎｄ  Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎなどの多数のベンダーにより商業的に提供されている。「ルータ」という用語は、本願明細書において混同する可能性があるため、さらなる説明を少し加える。ルータ２３および２５などのＩＰルータに適用されるこの用語は、データパケットを受信し送出する比較的「ダム」なマシーンを指す。インテリジェントＣＯＳＴネットワークに適用される「ルータ」という用語は、インテリジェントルーティングルールを適用して、通常、広範囲の格納データを引き出して使用することが可能な交換システムを意味する。本願明細書においては、この区別を明確にするように努める。
【００３０】
ノード２３および２５は、あらゆるネットワーク接続ソースからデータパケットを受信し送出するために適用され、このようなパケットは、ＤＮＴパケットであってよい。このようなＤＮＴの呼は、ＩＰノード２３に着信するように示されたベクトル２７で表されている。ノード２３および２５は、結果的にさまざまな所有権およびさまざまな機能性のものである点で通常のＤＮＴルーティングノードを表す。異なる製品のＩＰノードは、通常、ネットワークプロトコルにおいてデータパケットを受信しルーティングできるが、さらに強化された機能性において大幅に異なる。
【００３１】
本願明細書に規定されるように、ノードは、入力ポートからデータを受信し、出力ポートを介して他のノードへとデータをルーティングするためのあらゆる種類のＩＰルータであってよい。一般的な説明では、このようなノードは、データを単にルーティングするために使用されることが多い。ＤＮＴネットワーク１５内に存在する他のタイプのノードは、電子メールサーバやファイルサーバなど、要求された情報を扱うのに適したサーバノードを含む。さらなる他のタイプのノードは、インターネットのチャットルームなどと共に使用されるような対話型サーバであってよい。本発明の目的では、ノード２３および２５は、データルーティングノードである。しかしながら、別の実施形態では、それらは、多機能ノードであってよい。
【００３２】
ネットワーク１５のようなＤＮＴネットワークでは、それぞれ接続されたノードが、ネットワークでの自らの場所を識別する固有アドレスをもつ。１つのノードが２つ以上のアドレスをもってもよいが、通常、これは事実とは異なる。このような固有アドレスは、ネットワークにおいて伝達されるデータパケットの電話番号や宛先番号のようなものとして使用される。インターネットでは、これらのアドレスは、ＩＰアドレスとして知られている。ＩＰアドレスは、サーバノード上に格納されたＷＥＢページなどの特定の提供情報へのアクセスに使用されるユニバーサルリソースロケータ（ＵＲＬ）と混同すべきではない。ＩＰアドレスは、ネットワークに接続されたマシーン（ノード）の場所を明確に特定するもので、１つのノードから別のものへとデータパケットのトラフィックを向けるために使用されてよい。
【００３３】
当業者に公知であるように、ノードからノードへ（ＩＰアドレスからＩＰアドレスへ）ＤＮＴネットワークを介して、データパケットがルーティングされる。拡張データ経路に沿って多数のノードがあり、ここではデータパケットが、さらなるルーティング用に中断し、またはアドレス変換などにより再方向付けされてよい。データパケットを伝達することにより受けるこのようなノードの中断は、業界では「ホップ」と呼ばれることが多い。例えば、ソースコンピュータからのＩＰＮＴ呼は、最終ＩＰアドレスに到達する前にこのようなノードで多数回中断（またはホップ）することがある。最終アドレスは、ＤＮＴアプリケーションを用いて２人の参加者を結ぶ対話型サーバの場合がある。また、ソースコンピュータから受信者のコンピュータに接続されることもある（ダイレクトリンク）。
【００３４】
以下、図１を再度参照すると、ノード２３および２５にはそれぞれ、特定のデータイベントの最終宛先にネットワークを介してルートをマッピングするために、ＤＮＴネットワーク１５内の他の接続された互換性のあるノードへの多数のＩＰアドレスをリストする取り決めがある。１つのノードは、互換性のあるノードの多数のアドレスを含んでよく、特に、既知の帯域幅許容量、着信データパケット内の供給される情報、ネットワークへの最近の付加または更新などを含む現在のネットワークの状態に基づいて、次のノードへの最良のマッピングまたはルーティングを決定するための限られた能力をもつ。また、場合によってはトラフィックを優先付けし帯域幅を確保するために、サービス品質（ＱｏＳ）ソフトウェアとして知られる特別なソフトウェアを採用するシステムもある。上述した規準およびデータパケットルーティングにおいてこの規準を用いるための従来の方法は、当業者には公知のものである。したがって、現在のルーティング方法では、単一のイベントに関連する複数のデータパケットが、さまざまな経路に沿って異なるノードを介して宛先にルーティングされることが多いということ以外には、あまり詳細には記載しない。
【００３５】
ＣＯＳＴネットワークにおいて公知のルーティングインテリジェンスの点で、特別なルーティングインテリジェンスをＩＰノード２３および２５に提供するために、発明者等によりインテリジェントデータルーティングプロセッサ（ＩＤＲＰ）と称される革新的なデータルータが、ＤＮＴネットワーク１５内と通信センター１７のような接続された通信センターに地理的に分散されて提供され接続される。例えば、データリンク３４を介してＩＤＲＰ３５がＩＰノード２５に接続されるのに対して、データインク２４を介してＩＰノード２３がＩＤＲＰ３３に接続される。ＩＤＲＰ３３および３５は、Ｔ−サーバ（Ｔ−Ｓ）６１およびＴ−Ｓ６３としてそれぞれ発明者に知られているＣＴＩアプリケーションの一組のインスタンスをそれぞれが実行している。ＩＤＲＰ３３などのＩＤＲＰは、例えば、接続データリンク上のＩＰノード２３の機能を制御し得る。ＩＤＲＰは、ＩＰノードのすべての活動（着信するデータパケット、ＩＰアドレス、ヘッダ情報など）をモニタし、また、接続されたＩＰルータの動作を制御し得る。通信センター１７などの接続された通信センター内、そしてＣＯＳＴネットワーク１３とＤＮＴネットワーク１５との間に示されたＮｏ．７共通線信号方式（ＳＳ７）ゲートウェイ５７などの別のネットワーク間にあるゲートウェイ位置で、同様の機器およびソフトェア（ＩＤＲＰ／Ｔ−Ｓルーチン）が実行される。
【００３６】
ＳＳ７ゲートウェイ５７が、データリンク２９を介してＴ−Ｓ５９のインスタンスを実行するＩＤＲＰ３１に接続される。また、ＩＤＲＰ３１は、ＣＴＩ接続１４を介してＣＯＳＴネットワーク１３内のＳＣＰ１９に接続される。この場合、ＩＤＲＰ３１は、ゲートウェイ５７とＳＣＰ１９の両方と通信するため、専用機能の面からそれをＩＤＲＰ３３および３５とは別に設定する。本発明の目的上、ゲートウェイ５７のようなゲートェイに接続されるＩＤＲＰは、制御し得る機器により、そしてＴ−Ｓルーチンにより、機能の変動が定まっているとする。この場合、Ｔ−Ｓ５９は、他のＴ−Ｓルーチンからの特定のコマンド機能の点でさまざまである。したがって、一般に、Ｔ−Ｓルーチンは、より詳細には制御を行う交換機／ルータ／ゲートウェイのタイプとして書き表され、Ｔ−Ｓのインスタンスがすべて同様なものではない。さらに詳しく言えば、Ｔ−Ｓ５９は、ネットワーク電話交換機を備えるＳＣＰ１９へ、そして事実上、ＣＯＳＴネットワーク１３からのＢｅｌｌｃｏｒｅプロトコル信号をデータパケットに変換し、またＤＮＴネットワーク１５からのデータパケットをＢｅｌｌｃｏｒｅ信号プロトコルに変換し得るディジタル変換器であるＳＳ７ゲートウェイ５７へのコマンド制御をするように書き表される。記載するＳＳ７ゲートウェイは、例示的なものであり、本願明細書に記載したものとは異なるプロトコルが使用される状況でＣＯＳＴネットワークとＤＮＴネットワークとの間で変換を行う同様のゲートウェイが使用されてよいことを理解されたい。
【００３７】
上述したような分配アーキテクチャによる通信センター１７内に示されたＩＤＲＰ３７は、Ｔ−Ｓソフトウェアの別々のインスタンス、すなわちＣＴＩ接続上でＣＴＩ交換機３９を制御し得るＴ−Ｓ６７と、この場合はＩＰＮＴトラフィック用のＩＰ交換機４１を制御し得るＴ−Ｓ６５とを実行している。この構成では、通信センター１７は、追加機器からなるＣＯＳＴおよびＤＮＴ通信の両方を扱い得る。ソフトウェア機能のすべてが単一のプロセッサで実行するため、単一の要素として要素３７、６７、および６５が示されていることは当業者には明らかである。
【００３８】
本発明の実施形態によれば、別のディジタルネットワーク３６が、図示されているシステムのＴ−Ｓソフトウェアのインスタンスを実行するＩＤＲＰのすべてをつなぐ。この例では、例示的目的のみにより、Ｔ−Ｓ６３およびＴ−Ｓ６１との間など、Ｔ−Ｓルーチンの異なるインスタンス間にある接続が示されている。実際、さまざまなＩＤＲＰへとそこにインストールされ設けられた互換性のあるポートを介してハード接続される。ディジタルネットワーク３６は、個人で所有するか、またはリースされたネットワークであってよく、特に、ＩＤＲＰ３１および３７のようなそれぞれの分散されたＩＤＲＰ間に通信リンクを設けるためのものである。
【００３９】
インテリジェントネットワークとして、ネットワーク３６上のＩＤＲＰには、利用可能なルート、帯域幅許容度、同様のＩＤＲＰおよび接続されたノードのＩＰアドレッシングなどのＤＮＴネットワーク状況に関する知識のすべてが提供される。他のインテリジェンスは、通信センターのホストである参加会社に一般的な企業の識別およびルーティングルールを含む。
【００４０】
示されている実施形態には、デュアルポートＩＶＲ４７の形の革新的なインテリジェント周辺機器が提供され、通信センター１７のような接続された通信センターへと予定されたいずれかのネットワークからの発呼者と対話するために、ＣＯＳＴネットワーク１３およびＤＮＴネットワーク１５の両方から一定の呼を受信し対話するように独自に適用される。さらに詳しく言えば、ＩＶＲ４７は、両方のネットワークからの発呼者に関する通信センター１７の第１の発呼者インタフェースまたはインターセプトであるとされる。ＩＶＲ機能は、無料通話（８００、８８８）呼のルーティングを行うために、ＳＣＰと関連するＣＯＳＴネットワークにおいて公知である。例えば、ＳＣＰ１９に着信するＣＯＳＴ呼２１が、ＣＯＳＴ中継回線５１上でＩＶＲ４７にルーティングされる。ＩＰノード２３に着信しＩＶＲを必要とするＤＮＴ呼２７が、ＤＮＴ接続４９上でＩＶＲ４７にルーティングされる。両方のネットワークからの発呼者には、１−８００番（ＣＯＳＴ）またはＤＮＴと同等のものなどの呼に特別な番号が与えられることにより、この番号を使用して、ＩＤＲＰ３１が呼を認識しＩＶＲ４７にルーティングしてよい。
【００４１】
ＩＶＲ４７は、この実施形態において、音声応答、タッチトーンなどの公知の方法により発呼者との対話を目的としたものである。ＩＶＲ４７は、タイプしたテキスト、ＷＥＢフォームで提供される対話型オプション、またはデータネットワークおよびサーバに起因するような他の公知の方法などの付加機能により、ＤＮＴ発呼者と対話するように強化されてよい。ＩＶＲ４７との対話から得られた情報は、発呼者ＩＤ、呼の宛先、呼の目的、呼の優先順位などを含むものであってよい。いずれの場合も、ＩＶＲ４７から得られた追加情報は、それぞれのノード／交換機に伝えられ、ＩＤＲＰ制御を介して解釈実行され得る。例えば、ＣＯＳＴ発呼者に関する対話データは、ＩＤＲＰ３１の制御下にあるＳＣＰ１９にある。ＤＮＴ発呼者に関する対話は、この場合、ＩＤＲＰ３３の制御下にあるノード２３のようなＩＰノードにある。
【００４２】
両方のネットワークに作用するＩＶＲ４７は、この実施形態では、通信ネットワーク３６にも接続され、このネットワークを用いて、全システムの他の位置にあるＴ−Ｓと通信してよい。例えば、ＣＯＳＴ発呼者と対話するさい、引き出された情報またはそこから導き出された命令が、ルーティングの目的でＳＣＰ１９に伝達される必要がある。ＤＮＴネットワークの場合、ネットワーク３６により、またはパケットデータネットワーク１５のいずれかを介して、同等の機能性が達成されてよい。
【００４３】
前述したように、ＣＯＳＴとＤＮＴの呼を両方扱うことが可能な通信センター１７内には、中継回線接続４３を介してＣＯＳＴネットワーク１３からＣＯＳＴ呼を受信し得るテレフォニ交換機３９が示されている。２つのエージェントワークステーション（それよりも多数あってよい）である、ワークステーション７３およびワークステーション７１は、個々のＣＯＳＴ電話８３および８１をそれぞれ含み得る。ＣＯＳＴ電話８３および８１は、内線配線４０を介して交換機３９に接続される。ワークステーション７３および７１はまた、ＰＣ／ＶＤＵ７７および７９をそれぞれ含み得る。ＰＣ／ＶＤＵ７７および７９は、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）７５を介して互いに接続され、さらにＬＡＮ７５を介してＩＰ交換機４１に接続される。ＩＰ交換機４１は、ＤＮＴネットワーク１５からＤＮＴ接続４５を介して着信するＤＮＴ呼を受信し得る。ＬＡＮ７５には顧客情報システム（ＣＩＳ）レポジトリ６９が接続されているため、ワークステーション７３および７１でエージェントがアクセス可能である。ＣＩＳレポジトリ６９は、住所、信用履歴、製品の好み、購入履歴など、発呼者に関する格納情報を含む。ＰＣＶＤＵ７７およびＰＣ／ＶＤＵ７９などのＬＡＮに接続されたＰＣ／ＶＤＵ上に、ＤＮＴイベントと共にこのようなデータが表示されてよい。
【００４４】
ＩＤＲＰ３７は、Ｔ−Ｓ６５およびＴ−Ｓ６７をそれぞれ介して、ＩＰ交換機４１（ＤＮＴ）およびテレフォニ交換機３９（ＣＯＳＴ）の両方をモニタし制御する。ＩＤＲＰ３７は、ディジタルネットワーク３６（Ｔ−Ｓを介して示された接続）にも接続される。Ｔ−Ｓ（６７および６５）の各インスタンスが、ＬＡＮ接続（接続に番号は付与せず）として示される。実際には、Ｔ−Ｓルーチン６７および６５は、ＩＤＲＰ３７にあってよく、ＩＤＲＰ３７から直接各通信交換機に（２つの接続）、ＩＤＲＰ３７からＬＡＮ７５に（１つの接続）、そしてＩＤＲＰ３７からディジタルネットワーク３６に（１つの接続）、ハード接続されてよい。Ｔ−Ｓが単に説明を目的としたものであれば、別々のインスタンスによりＬＡＮ７５およびディジタルネットワーク３６への別々またはデュアル接続が、ＩＤＲＰ３７内のＴ−Ｓの２つの特定のインスタンスを識別する。
【００４５】
ＤＮＴ呼からまたはＣＯＳＴ呼からのいずれにせよ、ＩＶＲ４７を介して得られた発呼者に関するデータは、ディジタルネットワーク３６を介して、いずれかのネットワークに対して呼より前に通信センター１７に送信されてよい。例えば、ＩＤＲＰ３１からＳＣＰ１９へのコマンドが、ＩＶＲ４７との対話の後、ＣＯＳＴ接続４３を介して通信センター１７にあるテレフォニ交換機３９にＣＯＳＴ呼をルーティングするのに対して、呼に関するデータは、ＩＤＲＰ３１にルーティングされ、その後データをＬＡＮ７５、そして最終的にはＰＣ／ＶＤＵ７９などのエージェントのＰＣ／ＶＤＵに送信する。同様に、ＩＶＲ４７との対話の後、ＤＮＴ呼が、ＩＰノード２３からＩＰノード２５へルーティングされた後、ＤＮＴ接続４５を介してＩＰ交換機４１にルーティングされてよい。ＩＰ交換機４１に送信されると、ＬＡＮ７５を介してＰＣ／ＶＤＵ７７または７９のいずれかに振り分けられてよい。ＩＤＲＰを介してＤＮＴネットワーク１５に付加されるインテリジェンスにより、ＳＣＰ１９の論理的に同等のものと動作することに留意されたい。インテリジェントＣＯＳＴネットワークにおいて利用可能なルーティングインテリジェンスおよび機能はすべて、ＤＮＴネットワーク１５において利用可能である。実際、ＤＮＴネットワークの不定形の性質（高度に内部接続されたもの）により、同等のＣＯＳＴシステムよりも広範囲に多くの機能を提供できる。
【００４６】
Ｔ−Ｓソフトウェアを実行するリンクされたＩＤＲＰによりさらなる機能性が備わることで、インテリジェントルーティングが異なるプラットフォームを均一に制御することができる。例えば、ノードＩＰ２３がＩＰノード２５とは異なる製品のものであり、通常の状況下で、ＱｏＳ機能性などの何らかの機能性がノードの１つで利用不可能であれば、ＩＤＲＰで実行するソフトウェアを介して提供することができる。このように、ルーティングおよびすべての他の機能が交換独立性になる。さらに、ＳＳ７ゲートウェイ５７を使用すると、ネットワーク１３および１５の間でインテリジェントルーティングがシームレスに統合される。ＩＶＲ４７は、前述したように、ルーティングを強化するために、いずれかのネットワークの発呼者から発呼者の対話により情報を得てよい。
【００４７】
本発明の趣旨および範囲から逸脱することなくこの実施形態において示すもの以外に、多数のＩＤＲＰ、ＩＶＲ、ＳＳ７ゲートウェイ、ＳＣＰ、ＩＰノードなどがあることは、当業者には明らかであろう。本願発明者は、記載を単純にするために、量的に最初の機器および接続を示すような選択をしている。
【００４８】
通信センター１７などの通信センターで行われているようなインテリジェントルーティングルールは、上述したように、ディジタルネットワーク３６およびＩＤＲＰ接続により、ＤＮＴ１５およびＣＯＳＴネットワーク１３内のネットワークレベルで実行されてよい。実際、いずれかのネットワークから着信する呼（呼２１および呼２７）は、ＩＶＲ４７で最初処理される。対話により得られる情報に応じて、どのように呼がルーティングされるかが決定される。このような決定は、企業のルールに従う接続されたＩＤＲＰによりなされる。例えば、ＣＯＳＴ呼２１がＩＶＲ情報に基づいてＤＮＴネットワーク１５内にルーティングされることが決定されれば、Ｔ−Ｓ５９のインスタンスを実行するＩＤＲＰ３１は、接続５３および５５によりゲートウェイ５７を介してＤＮＴ１５に呼２１をルーティングするようにＳＣＰ１９に命令する。ＢｅｌｌｃｏｒｅプロトコルからＩＰフォーマットへの変換は、ゲートウェイ５７で実行される。例えば、呼がノード２５に着信すると、Ｔ−Ｓ６３のインスタンスを実行するＩＤＲＰ３５は、ＤＮＴ接続４５上のＩＰ交換機４１に、そしてＬＡＮ７５上のＰＣ／ＶＤＵ７９に呼さらにルーティングされるべきであるＩＤＲＰ３１からの情報を受信する。この場合、通信センター１７は、ＩＰ交換機４１にリンクされる発呼者に対して１−８００の番号をもってよい。ＩＶＲ４７は、発呼者との対話中、宛先を検証してよい。
【００４９】
同様に、ＤＮＴネットワーク１５に導入されたインテリジェンスには多くの使用があり、そのうちの少なからぬ使用には、ネットワークワイドＱｏＳがある。多数のルーティングノードが教示したようにＣＴＩ強化され、トラフィックデータなどを共有すると、ルーティングは、ノードツーノードではなくネットワークワイドに行われ、帯域幅の共有と待ち時間問題に関して多くのことが達成される場合がある。
【００５０】
別の例では、発呼者が１−８００と同等のものを使用すると、ＤＮＴ呼がＩＰノード２５に着信し、ＩＶＲ４７にルーティングされる。１−８００と同等の番号がテレフォニ交換器３９のようなＣＯＳＴ接続へのものである場合、発呼者２７は、ＣＯＳＴネットワーク１３を介してルーティングされる必要があることが決定されてよい。ＩＤＲＰ３３は、ゲートウェイ５７を介してデータパケットをＣＯＳＴドメインにルーティングするように、ノード２３にコマンドを送る。データパケットからＢｅｌｌｃｏｒｅ信号への変換は、ゲートウェイ５７において行われる。呼２７がＳＣＰ１９に着信すると、ＩＤＲＰ３１は、通信センター１７のテレフォニ交換機３９へのさらなるルーティングを確認する。いずれの場合も、ＩＶＲ対話により得られるデータは、ディジタルネットワーク３６とＬＡＮ７５上で通信センター１７に送信され、最終的に指定されたエージェントのＰＣ／ＶＤＵ上に現れる。
【００５１】
他の例では、ＣＯＳＴ呼がＣＯＳＴネットワーク１３に保持され、ＤＮＴ呼がＤＮＴネットワーク１５に保持されてよい。ＩＤＲＰ３１および３５などの接続されたＩＤＲＰを介して、ノード２３および２５などのＩＰノードに付加インテリジェンスが与えられるため、あるイベントに一般的なデータパケットは待ち行列に入れられるため、さまざまなルートではなく１つの経路を進む。
【００５２】
ディジタルネットワーク３６に付加されたさらなるインテリジェンスは、実時間のデータネットワーク状況、サービス品質（ＱｏＳ）ルートの知識、エラールーティングのルーチン、統計ベースのルーティング、優先順位のルーティングルール、スキルベースのルーティングルールなどを含むものであってよい。ディジタルネットワーク３６は、数千の接続されたＩＰノードと関連するＩＤＲＰ（すべてのノードにＩＤＲＰが必要なわけではない）、ＩＶＲ、およびネットワーク間のＳＳ７ゲートウェイからなる非常に広いネットワークであってよい。また、ディジタルネットワーク３６は、異なる能力をもつ多数の地形的に離れた通信センターをリンクしてもよい。例えば、ＣＯＳＴのみ、またはＤＮのみの通信センターが、ディジタルネットワーク３６にリンクされてよく、上述したように本発明を実施してよい。
【００５３】
図２は、本発明の別の実施形態による図１の通信ネットワークの外観図である。この実施形態において、通信ネットワーク１１は、図示する通信センター８５がＣＯＳＴ呼のみを受け入れる以外は、図１の通信センター１１に対してほぼすべての点で同一のものである。したがって、図１に関してすでに説明した本発明の構成要素は、本発明の実施形態により機能が変更されていなければ再度説明しない。
【００５４】
この例では、通信センター８５は、ＣＯＳＴ呼のみを扱うようにされている。したがって、ＤＮＴ呼を扱うための機器が存在しない。しかしながら、図１のＩＤＲＰ３７は図示されているが、テレフォニ交換機３９の制御のみを目的としたものである。図１を参照して記載したように、呼よりも先にデータを受信するための図１のＬＡＮ７５がこの場合も存在する。ＬＡＮはまた、エージェントへのスクリプティング、エージェントトレーニング、および多数の他のタスク用に、通信センターにおいて使用されてよい。
【００５５】
この実施形態では、ＤＮＴネットワーク１５からの発呼者が、通信センター８５のテレフォニ交換機３９と関連するＤＮＴ１−８００と同等のものが与えられてよい。図１を参照して記載したように、ＤＮＴ呼２７（番号識別をもつ）は、ＩＶＲ４７を介してインターセプトされた後、対話が行われる。ＣＯＳＴ呼２１は、ＩＶＲ４７を介して同様にインターセプトされる。
【００５６】
この場合、通信センター８５へのすべてのＤＮＴ呼は、ＳＳ７ゲートウェイ５７を介してＣＯＳＴネットワーク１３にルーティングされなければならない。ＩＰノード２３は、呼２７をＢｅｌｌｃｏｒｅ信号（ＣＯＳＴ標準）に変換されるゲートウェイ５７を介してルーティングするようにＩＤＲＰ３３を介して命令される。さらなるルーティング命令のために呼２７がＳＣＰ１９で待機する間、呼に関するデータが、ディジタルネットワーク３６を介してＩＤＲＰ３７およびＬＡＮ７５に送信されてよい。ＩＤＲＰ３１は、中継回線４３上で呼２７をテレフォニ交換器３９にルーティングするようにＳＣＰ１９に命令する。この場合、ＩＤＲＰ３７は、どのエージェントが呼をとるかに関して最終的なルーティング命令をテレフォニ交換機３９に与えてよい。次に、呼２７は、エージェント局７３にある電話８３などのエージェントの電話にルーティングされる。ＩＤＲＰ３７は、ルーティング命令が交換機３９に与えられる前、またはそれと同時に、呼に関するＩＶＲデータを、電話８３と関連され、ＬＡＮ７５に接続され、そしてこのような情報を表示し得るＰＣ／ＶＤＵ８７にルーティングする。
【００５７】
ＤＮＴ発信者に知らされた宛先番号は、交換機３９、ＳＣＰ１９、仮想キュー（図示せず）、または他の前もって割り当てられた宛先などの実質的にあらゆる所望の宛先に向けられたものであってよい。ＣＯＳＴトラフィックは、呼に関連するデータを得るために、ＩＶＲ４７を介してインターセプトする以外は、通常通りにネットワーク１３を介してルーティングされてよい。本発明の方法および装置でＤＮＴネットワーク１５を強化することにより、ＣＯＳＴ通信センター８５は、ＤＮＴ機器を必ずしも追加することなく、ＤＮＴ発呼者に顧客ベースを広げ得る。
【００５８】
図３は、本発明のさらなる別の実施形態による通信システムの外観図である。この実施形態では、通信ネットワーク１１は、リンクされた通信センター９５がＤＮＴ呼のみを受け取る以外は、図２および図１に関して記載した通信ネットワーク１１と同一のものである。したがって、ネットワーク１１の構成部品は、本発明の実施形態により機能的に変更されていなければ再度説明しない。
【００５９】
前述したように、通信センター９５は、ＤＮＴ呼のみを受け取る。したがって、図１および図２の実施形態に関して記載したような前述したＣＴＩのＣＯＳＴテレフォニ機器は、論理的には省略される。この例では、ＤＮＴ通信センター９５は、ＣＯＳＴネットワーク１３およびＤＮＴネットワーク１５の両方からの呼を受け取るものであってよい。
【００６０】
ネットワーク１３から着信するＣＯＳＴ呼に関しては、通信センター９５にルーティングされる前に、ＳＳ７ゲートウェイ５７を介してＤＮＴネットワーク１５にルーティングされなければならない。ＣＯＳＴ顧客に特別な１−８００番を与えることにより、呼２１がＳＣＰ１９に着信し、前述した実施形態に記載したように、ＩＶＲ４７を介してインターセプトされる。ＩＶＲ４７との対話後、例えば、呼２１がＤＮＴネットワーク１５内のＩＰノード２５にルーティングされるべきであることが決定されてよい。
【００６１】
この場合、呼２１は、命令に従って、ＩＤＲＰ３１から中継回線５１を介してゲートウェイ４７にルーティングされる。次に、呼２１は、ＤＮＴフォーマット（データパケット）に変換されて、ＤＮＴ接続４９を介してＩＰノード２５に進む。ＩＰノード２５では、ＩＤＲＰ３５は、呼２１が、ＤＮＴ接続４５を介して通信センター９５内のＩＰ交換機４１にさらにルーティングされるべきであることを決定する。ＩＶＲ４７との対話中に得られる呼２１に関するデータが、次の最良の利用可能なエージェントに引き続きルーティングするように、ディジタルネットワーク３６を介して、通信センター９５内の接続されたＩＤＲＰ６６に送信されてよい。
【００６２】
ＩＤＲＰ６６は、ＤＮＴ呼を扱うためだけのものである点のみ、図１および図２のＩＤＲＰ３７と異なる。同様に、エージェント局９７および９９は、ＤＮＴ通信用に特別に装備されたもので、ＣＯＳＴ通信用のものではない点で、前述した局とは異なる。例えば、ワークステーション９７では、ＤＮＴ電話９７がＤＮＴ呼用に提供され適応されている。ワークステーション９９では、ＤＮＴ電話９３が、ＤＮＴ通信用に同様に提供され適応されている。
【００６３】
ＩＤＲＰ６６により呼２１をＤＮＴ９１にルーティングするように決定されると、呼に関するＩＶＲデータは、呼２１が電話９１などにルーティングされる前、またはそれと同時に、ＩＤＲＰ６６によりＬＡＮ７５を介してＰＣ／ＶＤＵ７７に送信される。この例では、通信センター９５などのＤＮＴ専用の通信センターが、ＣＯＳＴ発呼者または顧客を含むようにその露出度を上げてもよい。本願明細書において上述したように、ルーティングインテリジェンスで強化されたＤＮＴネットワーク１５は、ＳＳ７ゲートウェイ５７上でＣＯＳＴネットワーク１３からすべての呼２１を受取り、ここで呼は変換されて通常のＤＮＴ通信イベントとしてルーティングされる。
【００６４】
本発明の通信ネットワークは、ＤＮＴおよびＣＯＳＴテレフォニに関して、一方または他方、または通信能力の組み合わせを備える多数のリンクされた通信センターを備えるものであってよいことは当業者に明らかであろう。図１、図２および図３の異なるコールセンターのアーキテクチャは、任意の数量および組み合わせにおいて単一の全システムにすべてが存在し使用されてよい。実際のところ、これが通常のケースである。図面および記載において不必要に複雑になることを避けるために、別々の記載がなされたにすぎない。
【００６５】
また、本発明の方法および装置は、インターネットなどの広いＤＮＴネットワークがカバーするような地理的に広い領域で実行されてよいことは、当業者には明らかであろう。上述したＩＤＲＰのような機器およびネットワーク３６のような別のディジタルネットワークからなるディジタル接続は、リースで提供されるか、１社により個人的に所有されるか、または通信センターおよび会社の場所が管理されている数社の共同会社により集合的に所有されてよい。
【００６６】
例えば、ＣＯＳＴネットワークやインターネットなどの従来の別々のネットワークとの間でルーティングインテリジェンスを統合することにより、会社が、より広範囲の顧客ベースに到達し得ることや、呼を扱うために個々の通信センターを装備することに関するさらなるオプションを得られる。本発明の趣旨および範囲は、請求項によりのみ限定される。
【図面の簡単な説明】
【図１】  本発明の実施形態による強化された通信ネットワークおよび接続の外観図である。
【図２】  本発明の別の実施形態による図１の通信ネットワークの外観図である。
【図３】  本発明のさらなる別の実施形態による図１の通信センターの外観図である。
【図１】
0003686337.tif 000002
【図２】
0003686337.tif 000003
【図３】
0003686337.tif 000004