(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の電話端末に通話接続される複数の通話用回線が収容され、発信側端末から接続要求を受けた電話端末に接続されている通話用回線が通話中か否かを監視する通話用回線監視機能部を有する交換機能部と、ＣＴＩサービスを提供するＣＴＩ機能部とを備えるコンピュータ・テレフォニ統合システムであって、
前記通話用回線監視機能部が前記監視対象の通話用回線が通話中と判定すると、前記発信側端末に対し通話中を示すメッセージを出力すると共に前記ＣＴＩ機能部に前記ＣＴＩサービスの提供を指示するＣＴＩ接続管理機能部と、
前記発信側端末に対し前記ＣＴＩサービスを供給させるために前記ＣＴＩ機能部を接続し、前記通話用回線監視機能部が前記監視対象の通話用回線の通話終了を判定すると前記電話端末を接続する接続替え機能部とを含み、
前記ＣＴＩ接続管理機能部は、前記通話用回線監視機能部が通話終了と判定すると、前記発信側端末に対し前記ＣＴＩサービスの提供を継続するか否かを示すメッセージを出力し、該発信側端末より継続を示す応答を受けると前記ＣＴＩサービスの提供が終了した時点で前記接続替え機能部に切り替え指示を行い、
前記ＣＴＩ機能部は、前記ＣＴＩサービスとして、ボイスメール及び電子メールの提供、音声応答システムへのアクセス、伝言ボックスへのメッセージの入力の少なくとも一以上のサービスを行うことを特徴とするコンピュータ・テレフォニ統合システム。
【請求項２】
複数の電話端末に通話接続される複数の通話用回線が収容され、発信側端末から接続要求を受けた電話端末に接続されている通話用回線が通話中か否かを監視する通話用回線監視機能部を有する交換機能部と、ＣＴＩサービスを提供するＣＴＩ機能部とを備えるコンピュータ・テレフォニ統合システムであって、
前記通話用回線監視機能部が前記監視対象の通話用回線が通話中と判定すると、前記発信側端末に対し通話中を示すメッセージを出力すると共に前記ＣＴＩ機能部に前記ＣＴＩサービスの提供を指示するＣＴＩ接続管理機能部と、
前記発信側端末に対し前記ＣＴＩサービスを供給させるために前記ＣＴＩ機能部を接続し、前記通話用回線監視機能部が前記監視対象の通話用回線の通話終了を判定すると前記電話端末を接続する接続替え機能部とを含み、
前記ＣＴＩ接続管理機能部は、前記発信側端末の発信種別を判定し、対応して提供すべきＣＴＩサービスを前記ＣＴＩ機能部に指示し、かつ前記通話用回線監視機能部が通話終了と判定すると、前記発信側端末に対し前記ＣＴＩサービスの提供を継続するか否かを示すメッセージを出力し、該発信側端末より継続を示す応答を受けると前記ＣＴＩサービスの提供が終了した時点で前記接続替え機能部に切り替え指示を行うことを特徴とするコンピュータ・テレフォニ統合システム。
【請求項３】
提供されるＣＴＩサービスは、ボイスメール及び電子メールの提供、音声応答システムへのアクセス、伝言ボックスへのメッセージの入力の少なくとも一以上のサービスであることを特徴とする請求項２記載のコンピュータ・テレフォニ統合システム。
【請求項４】
前記ＣＴＩ接続管理機能部は、前記発信種別をフリーダイヤルと判定すると、ＣＭ情報の提供を指示することを特徴とする請求項２記載のコンピュータ・テレフォニ統合システム。
【請求項５】
前記ＣＴＩ機能部は、前記発信側端末からのボイスメールを前記電話端末に文字情報として通知し、着信側から予想待ち時間情報が入力されると待ち時間を前記発信側端末に通知することを特徴とする請求項２記載のコンピュータ・テレフォニ統合システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話回線を介して様々なサービスをコンピュータの機能を用いて提供するコンピュータ・テレフォニ統合システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、電話回線を介して種々のサービスを提供するコンピュータ・テレフォニ統合（CTI：Computer Telephony Integration）システムが用いられている。一般に、従来のＣＴＩシステムでは、電話からの着信に対して、ボイスメールを聞く、電子メールを聞く、音声応答システムにアクセスする、伝言ボックスにメッセージを残す、といった機能が提供されている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、着信側の電話端末が全て話し中の場合、掛かってきた電話を待ち合わせにし、回線が空いた後に着信電話回線に接続する機能は提供されていなかった。
【０００４】
たとえば、従来では、電話端末が全て話し中であった場合、システムとしてはビジー状態にしたり、あるいはフリーダイヤルの場合はメッセージやＣＭ情報を流していた。
【０００５】
即ち、従来では、このような話し中であった場合、直接電話で話したい用件に対しては、発信者が電話を掛け直すか、ボイスメール等を残し着信者側から掛け直すといった必要があった。
【０００６】
このような点から、発信者が発信してきた場合に電話端末が話し中であったとき、他のＣＴＩ機能を提供できると共に、掛かってきた電話を待ち合わせにし、話し中でなくなった場合に、発信者に接続することができるような、ＣＴＩシステムとしての機能向上をはかることのできるコンピュータ・テレフォニ統合システムの実現が望まれていた。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明は、複数の電話端末に通話接続される複数の通話用回線が収容され、発信側端末から接続要求を受けた電話端末に接続されている通話用回線が通話中か否かを監視する通話用回線監視機能部を有する交換機能部と、ＣＴＩサービスを提供するＣＴＩ機能部とを備えるコンピュータ・テレフォニ統合システムであって、前記通話用回線監視機能部が前記監視対象の通話用回線が通話中と判定すると、前記発信側端末に対し通話中を示すメッセージを出力すると共に前記ＣＴＩ機能部に前記ＣＴＩサービスの提供を指示するＣＴＩ接続管理機能部と、前記発信側端末に対し前記ＣＴＩサービスを供給させるために前記ＣＴＩ機能部を接続し、前記通話用回線監視機能部が前記監視対象の通話用回線の通話終了を判定すると前記電話端末を接続する接続替え機能部とを含み、前記ＣＴＩ接続管理機能部は、前記通話用回線監視機能部が通話終了と判定すると、前記発信側端末に対し前記ＣＴＩサービスの提供を継続するか否かを示すメッセージを出力し、該発信側端末より継続を示す応答を受けると前記ＣＴＩサービスの提供が終了した時点で前記接続替え機能部に切り替え指示を行い、前記ＣＴＩ機能部は、前記ＣＴＩサービスとして、ボイスメール及び電子メールの提供、音声応答システムへのアクセス、伝言ボックスへのメッセージの入力の少なくとも一以上のサービスを行うことを特徴とする。
他の発明は、複数の電話端末に通話接続される複数の通話用回線が収容され、発信側端末から接続要求を受けた電話端末に接続されている通話用回線が通話中か否かを監視する通話用回線監視機能部を有する交換機能部と、ＣＴＩサービスを提供するＣＴＩ機能部とを備えるコンピュータ・テレフォニ統合システムであって、前記通話用回線監視機能部が前記監視対象の通話用回線が通話中と判定すると、前記発信側端末に対し通話中を示すメッセージを出力すると共に前記ＣＴＩ機能部に前記ＣＴＩサービスの提供を指示するＣＴＩ接続管理機能部と、前記発信側端末に対し前記ＣＴＩサービスを供給させるために前記ＣＴＩ機能部を接続し、前記通話用回線監視機能部が前記監視対象の通話用回線の通話終了を判定すると前記電話端末を接続する接続替え機能部とを含み、前記ＣＴＩ接続管理機能部は、前記発信側端末の発信種別を判定し、対応して提供すべきＣＴＩサービスを前記ＣＴＩ機能部に指示し、かつ前記通話用回線監視機能部が通話終了と判定すると、前記発信側端末に対し前記ＣＴＩサービスの提供を継続するか否かを示すメッセージを出力し、該発信側端末より継続を示す応答を受けると前記ＣＴＩサービスの提供が終了した時点で前記接続替え機能部に切り替え指示を行うことを特徴とする。
【０００８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面を用いて詳細に説明する。
《具体例》
〈構成〉
図１は本発明のコンピュータ・テレフォニ統合（ＣＴＩ）システムの具体例を示す構成図である。
図のシステムは、接続替え機能部１、通話用回線監視機能部２、ＣＴＩ接続管理機能部３、ＣＴＩ機能部４、外線２０、電話端末３０、通話用回線（内線）４０からなる。
【０００９】
接続替え機能部１と通話用回線監視機能部２とは、ＰＢＸ機能部１０内の機能部として設けられ、このＰＢＸ機能部１０は、公衆網である外線２０と、電話端末３０が接続されている通話用回線（内線）４０とを収容し、これら回線の交換処理を行う機能を有している。
【００１０】
接続替え機能部１は、外線２０より電話端末３０宛の着信を受け、かつ、電話端末３０が話し中であった場合は、通話用回線監視機能部２に対して内線空塞監視を指示すると共に、ＣＴＩ接続管理機能部３に内線４０が話し中である旨の通知を行い、かつ、ＣＴＩ機能部４への接続を行う機能と、ＣＴＩ機能部４から内線４０への接続替えの指示を受けた場合は、ＣＴＩ機能部４から内線４０への接続替えを行う機能を有している。
【００１１】
通話用回線監視機能部２は、内線４０の空塞を管理する機能部である。即ち、通話用回線監視機能部２は、接続替え機能部１からの内線空塞監視の指示に基づき、内線４０の空塞を監視し、内線４０の空きを検出した場合は、これをＣＴＩ接続管理機能部３に通知する機能を有している。
【００１２】
ＣＴＩ接続管理機能部３は、接続替え機能部１より内線４０が話し中である旨の通知を受けた場合に、ＣＴＩ機能部４に対して所定のＣＴＩサービスの提供を開始するよう指示すると共に、通話用回線監視機能部２が内線４０の空きを検出した場合は、発信者に対して空きになった旨のメッセージを伝え、内線４０に接続替えするか、ＣＴＩ機能部４によるＣＴＩサービスを継続するかの選択管理を行う機能部である。即ち、ＣＴＩ接続管理機能部３は、例えば、フリーダイヤルやナンバーディスプレイ（発信者電話番号表示サービス）機能等により、発信種別の判定を行い、発信種別に応じたＣＴＩ機能部４への接続を行う機能と、内線４０が話し中から空きになった場合に内線４０への接続が選択されたとき、接続替え機能部１に、内線４０への接続替えを指示し、かつ、ＣＴＩ機能部４にサービスの停止を指示する機能を有している。
【００１３】
ＣＴＩ機能部４は、例えば、ボイスメールを聞く、電子メールを聞く、音声応答システムにアクセスする、伝言ボックスにメッセージを残す、といったＣＴＩ機能を実行するための機能部である。
【００１４】
〈動作〉
図２は、本具体例のコンピュータ・テレフォニ統合システムの動作を示すフローチャートである。
【００１５】
先ず、外線２０より電話端末３０への通話要求があったとする。これにより、ＰＢＸ機能部１０内の接続替え機能部１は、内線４０が空いているかを判定する（ステップＳ１）。内線４０が空いていた場合は、そのまま空いている内線４０に接続を行う（ステップＳ２）。
【００１６】
一方、ステップＳ１において、内線４０が空いていなかった場合、接続替え機能部１は、発信者に対して話し中とはせず、ＣＴＩ接続管理機能部３に話し中である旨の通知を行う（図１中の▲１▼）。これにより、ＣＴＩ接続管理機能部３は、例えば「ただ今混み合っております。空き次第受付いたしますので、それまでの間、他のサービスをご利用ください」といったＣＴＩサービスメッセージを送出する（ステップＳ３）。
【００１７】
また、接続替え機能部１は、通話用回線監視機能部２に対して内線空塞監視を指示し（図１中の▲２▼）、これにより、通話用回線監視機能部２は内線監視を開始する（ステップＳ４）。
【００１８】
ＣＴＩ接続管理機能部３は、ステップＳ３でＣＴＩメッセージを送出すると、フリーダイヤルやナンバーディスプレイ機能等により、発信種別の判定を行って、発信種別に応じたＣＴＩ機能を決定し（ステップＳ５）、この機能を行うようＣＴＩ機能部４に指示する（ステップＳ６）。尚、この流れが図１中の▲３▼に相当する。
【００１９】
その後、接続替え機能部１はＣＴＩ機能部４への接続を行って、ＣＴＩ機能部４は所定のＣＴＩサービスを実行する。また、通話用回線監視機能部２は内線４０の空塞を監視する（ステップＳ８）。そして、いずれかの内線４０が空いた場合、通話用回線監視機能部２は、ＣＴＩ接続管理機能部３にこれを通知する（図１中の４の矢印に相当）。これにより、ＣＴＩ接続管理機能部３は、例えば「ただ今空きましたが、すぐに受付いたしますか？」といったＣＴＩサービスメッセージを送出する（ステップＳ８）。
【００２０】
これにより、ＣＴＩサービスを受けている発信者が直ちに内線接続を希望した場合、ＣＴＩ接続管理機能部３は、接続替え機能部１に対して内線４０への接続替えを指示すると共に、ＣＴＩ機能部４に対してサービスの停止を指示する（図１中の▲５▼および▲６▼）。ＣＴＩ機能部４は、ＣＴＩ接続管理機能部３からのサービス停止要求を受けると、ＣＴＩサービスを停止する。一方、接続替え機能部１は、内線４０への接続替えを行う（図２のステップＳ１０、図１中の▲７▼に相当）。
【００２１】
一方、ステップＳ９において、ＣＴＩサービスを受けている発信者がそのサービスの継続を希望した場合、ＣＴＩ接続管理機能部３は、ＣＴＩ機能部４の実行しているサービスの監視を行い、そのサービスが終了するまでＣＴＩ機能部４によるサービス提供を継続させる（ステップＳ１１）。その後、サービスが終了した場合は、制御を通話用回線監視機能部２によるステップＳ７に戻す。
【００２２】
〈効果〉
以上のように、上記具体例によれば、内線宛の着信があり、全ての内線が話し中であった場合は、発信側に対して話し中とはせず、ＣＴＩサービスを提供可能とし、かつ、ＣＴＩサービス提供中に内線が空いた場合は内線への接続替えを行うようにしたので、以下のような効果がある。
【００２３】
例えば、通常の営業時間帯では、オフィスに数名しかいないような中小企業向けのＣＴＩシステムで、無人の自動応答だけでは対応できない顧客の用件に対し、話し中にしないで次のようなＣＴＩサービスの提供をしながら待ち合わせすることができるため、顧客へのサービス向上を図ることができる。
【００２４】
・フリーダイヤルによる着信の場合には、ＣＭ情報を提供し待ち合わせる。この場合、顧客には通話料負担はないため、そのままＣＭ情報を聞いてもらえる可能性が高い。
【００２５】
・ボイスメールに伝言を入れ、通話中に担当者（電話端末３０のオペレータ）に対して、ＣＴＩシステムのディスプレイ上に文字情報として通知する。通話中の担当者はＣＴＩシステムの端末から、予想待ち時間を指示し、発信者に音声メッセージで待ち時間を通知する。尚、この場合のＣＴＩシステムのディスプレイや端末等の構成は既知であるため、図１中ではその図示を省略している。また、ディスプレイ上への文字情報の通知や発信者への音声メッセージの出力といった処理はＣＴＩ機能部４が行う。
【００２６】
・公衆網の「ナンバーディスプレイ」等と組み合わせ、特定会員のみを対象としたコンテンツの提供や、電子メールの音声サービスを提供することができる。
【００２７】
《利用形態》
本発明では、以下のような利用形態にも適用することができる。
▲１▼本発明のＣＴＩシステムにおいて、内線４０を外線とし、営業所が設けられないような地方都市にＣＴＩシステムを設置して、上記の外線を本社等に接続する。このようにすれば、顧客は本発明のＣＴＩシステムを市内通話料金で利用することができ、サービス向上を図ることができる。
【００２８】
▲２▼内線４０を外線とし、地価の高い都心のオフィスに本発明のＣＴＩシステムを設置して、外線を地価の安い郊外のオフィスや在宅勤務の電話回線とすれば、本発明のＣＴＩシステムを用いて、顧客にはサービス向上を、また、ＣＴＩシステム設置者はコスト低減を図ることができる。
【００２９】
▲３▼内線４０を外線とすれば、本発明のＣＴＩシステムを、夜間・休日連絡先への電話転送機能と組み合わせることもできる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のコンピュータ・テレフォニ統合システムの構成および動作の説明図である。
【図２】本発明のコンピュータ・テレフォニ統合システムの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１  接続替え機能部
２  通話用回線監視機能部
３  ＣＴＩ接続管理機能部
４  ＣＴＩ機能部
【図１】
0003707040.tif 000002
【図２】
0003707040.tif 000003