(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の電話端末および複数のデータ通信端末を備えた電話受付処理システムにおいて、
前記データ通信端末は、データ通信網を介してユーザから到来する前記複数の電話端末の空き状況の問い合わせに応答する手段を備え、
この応答する手段は、前記複数の電話端末の全てが話中であるときには現在受付困難である旨を通知するとともに当該問い合わせ元ユーザの電話番号の登録を促す案内を送信する手段を備え、
前記電話番号の登録を受付ける手段と、
登録された前記電話番号を時系列的に蓄積する手段と、
前記複数の電話端末のいずれかが話中から待機状態に遷移したときにこの蓄積する手段に蓄積された前記電話番号の中から時系列的に最も過去の前記電話番号に自動発呼する手段と
を備えた
ことを特徴とする電話受付処理システム。
【請求項２】
複数の電話端末および複数のデータ通信端末を備えた電話受付処理システムにおいて、
前記データ通信端末は、データ通信網を介してユーザから到来する前記複数の電話端末の空き状況の問い合わせに応答する手段を備え、
この応答する手段は、前記複数の電話端末の全てが話中であるときには現在受付困難である旨を通知するとともに当該問い合わせ元ユーザの電話番号の登録を促す案内を送信する手段を備え、
前記電話番号の登録を受付ける手段と、
登録された前記電話番号を時系列的に蓄積する手段と、
前記複数の電話端末のいずれかが話中から待機状態に遷移したときにこの蓄積する手段に蓄積された前記電話番号の中から所定の条件に適合する前記電話番号に自動発呼する手段と
を備えたことを特徴とする電話受付処理システム。
【請求項３】
各ユーザには、優先順位が設けられ、
前記問い合わせには前記ユーザの質問内容の識別情報を含み、
この識別情報に応じて回答の難易度が設けられ、
前記電話端末のオペレータにはそのスキルの熟練度に応じてランクが設けられ、
前記所定の条件は、前記優先順位、前記難易度、前記ランクにしたがって設定される条件である請求項２記載の電話受付処理システム。
【請求項４】
前記応答する手段は、前記所定の条件を考慮して算出される想定待ち時間情報を各ユーザ対応に通知する手段を備えた請求項２または３記載の電話受付処理システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ユーザからの質問等を電話により集中的に受付けるサービスオペレーションセンタの装置に利用する。
【０００２】
【従来の技術】
従来の電話受付処理システムを図１０および図１１を参照して説明する。図１０は従来の電話受付処理システムの構成を示す図である。図１１は従来の接続手順を示す図である。図１０に示すように、電話受付処理システムでは、サービスオペレーションセンタと、ユーザとが電話網（ＰＳＴＮ）５により接続されている。ここで、サービスオペレーションセンタとは、ユーザからの質問等を集中的に受付け、それに回答するサービスを提供する部署である。サービスオペレーションセンタには、複数のオペレータと、オペレータ毎の電話端末１−１〜１−４が設けられ、ユーザから掛けられた電話は、いずれかのオペレータに接続され、電話端末１−１〜１−４を介してユーザからの質問をオペレータが回答する。
【０００３】
図１１に、ユーザが当該サービスオペレーションセンタのオペレータと電話端末１−１〜１−４で接続されるまでのやりとりを時間経過とともに示す。サービスオペレーションセンタにはオペレータが四人いるとする。時刻ｔ１にユーザＡが発呼するが、全てのオペレータは電話対応中であるとする。
【０００４】
すると、話中のためユーザＡはオペレータと接続することができない。このためユーザＡはある時間の後に再発呼することが必要となる。時刻ｔ２にある一人のオペレータがユーザ対応を終了し、他のユーザの質問を受付ける準備ができたとする。その直後、時刻ｔ３に別のユーザＢが発呼を行ったとする。するとオペレータの対応が可能なため、ユーザＢの電話が接続され、サービスが開始される。時刻ｔ４にユーザＡが再発呼した場合には、再びオペレータが電話対応中のため、再度オペレータに接続することが出来ず、再々発呼することが強いられる。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
このように従来の電話受付処理システムでは、電話での質問サービス提供時に、ユーザのサービス提供待ち時間に関する不公平が生じる。その上、サービスが受けられるまで何度も発呼しなくてはならずユーザの満足度が低下する。
【０００６】
また、ユーザからの質問を受付けるとその質問に対する回答を即座に行うことが要求されるため、その回答を円滑に進めるための資料をあらかじめ用意しておくといったような付加価値を添えることが困難である。同時に、サポートサービスの効率化を図ることも困難である。
【０００７】
さらには、ユーザに優先順位を設けておき、優先順位が上位のユーザについては、優先順位が下位のユーザよりも速やかに質問受付を行うサービスを提供するといったことも困難である。
【０００８】
本発明は、このような背景に行われたものであって、ユーザに課する負荷を削減することによりサービス向上を実現することができる電話受付処理システムを提供することを目的とする。本発明は、サポートサービスの有償化もしくは付加価値の添加を実現することができる電話受付処理システムを提供することを目的とする。本発明は、サポートサービス処理の効率化を図ることができる電話受付処理システムを提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
本発明は、複数の電話端末を備えた電話受付処理システムであって、本発明の特徴とするところは、前記複数の電話端末の全てが話中であるときに到着した呼の発呼元に対し現在受付困難である旨を通知するとともに当該呼の発呼元電話番号の登録を促す案内を送出する手段と、前記発呼元電話番号の登録を受付ける手段と、登録された前記発呼元電話番号を時系列的に蓄積する手段と、前記複数の電話端末のいずれかが話中から待機状態に遷移したときにこの蓄積する手段に蓄積された前記発呼元電話番号の中から時系列的に最も過去の前記発呼元電話番号に自動発呼する手段とを備えたところにある。
【００１０】
これにより、全ての電話端末が話中であるときには、ユーザは再発呼することなく、サービスオペレーションセンタからの応答を待つだけでよいため、ユーザに課する負荷を削減することによりサービス向上を実現することができる。
【００１１】
あるいは、本発明は、複数の電話端末および複数のデータ通信端末を備えた電話受付処理システムであって、本発明の特徴とするところは、前記データ通信端末は、データ通信網を介してユーザから到来する前記複数の電話端末の空き状況の問い合わせに応答する手段を備え、この応答する手段は、前記複数の電話端末の全てが話中であるときには現在受付困難である旨を通知するとともに当該問い合わせ元ユーザの電話番号の登録を促す案内を送信する手段を備え、前記電話番号の登録を受付ける手段と、登録された前記電話番号を時系列的に蓄積する手段と、前記複数の電話端末のいずれかが話中から待機状態に遷移したときにこの蓄積する手段に蓄積された前記電話番号の中から時系列的に最も過去の前記電話番号に自動発呼する手段とを備えたところにある。
【００１２】
このようにして、データ通信端末をサービスオペレーションセンタに対する受付予約端末として用いることにより、ユーザは、電話による話中に遭遇することが全く無くなり、ユーザに対するサービス向上を実現することができる。
【００１３】
あるいは、本発明は、複数の電話端末および複数のデータ通信端末を備えた電話受付処理システムであって、本発明の特徴とするところは、前記データ通信端末は、データ通信網を介してユーザから到来する前記複数の電話端末の空き状況の問い合わせに応答する手段を備え、この応答する手段は、前記複数の電話端末の全てが話中であるときには現在受付困難である旨を通知するとともに当該問い合わせ元ユーザの電話番号の登録を促す案内を送信する手段を備え、前記電話番号の登録を受付ける手段と、登録された前記電話番号を時系列的に蓄積する手段と、前記複数の電話端末のいずれかが話中から待機状態に遷移したときにこの蓄積する手段に蓄積された前記電話番号の中から所定の条件に適合する前記電話番号に自動発呼する手段とを備えたところにある。
【００１４】
これによれば、単に登録順序だけでなく、さまざまな条件を考慮して自動発呼するユーザの順序を決定することができる。例えば、各ユーザには、優先順位が設けられ、前記問い合わせには前記ユーザの質問内容の識別情報を含み、この識別情報に応じて回答の難易度が設けられ、前記電話端末のオペレータにはそのスキルの熟練度に応じてランクが設けられ、前記所定の条件は、前記優先順位、前記難易度、前記ランクにしたがって設定される条件であるとすることができる。
【００１５】
これにより、サポートサービスを有償で提供するユーザと無償で提供するユーザとを分類して自動発呼したり、あらかじめサポートサービスに必要な情報を用意して当該サポートサービスを提供するユーザに自動発呼を行うといった付加価値の添加を図ることができる。また、同時に、サポートサービス処理の効率化を図ることができる。
【００１６】
さらに、前記応答する手段は、前記所定の条件を考慮して算出される想定待ち時間情報を各ユーザ対応に通知する手段を備えることもできる。これによれば、ユーザ側でだいたいの待ち時間が把握できるため、サービス向上を図ることができる。
【００１７】
【発明の実施の形態】
本発明第一〜第三実施例の電話受付処理システムの構成を図１、図２、図４、図５、図７を参照して説明する。図１は本発明第一実施例の電話受付処理システムの構成を示す図である。図２は本発明第一実施例のサーバの構成を示す図である。図４は本発明第二および第三実施例の電話受付処理システムの構成を示す図である。図５は本発明第二実施例のサーバおよびデータ通信端末の構成を示す図である。図７は本発明第三実施例のサーバおよびデータ通信端末の構成を示す図である。
【００１８】
本発明第一実施例は、図１および図２に示すように、複数の電話端末１−１〜１−４を備えた電話受付処理システムにおいて、電話端末１−１〜１−４の全てが話中であるときに到着した呼の発呼元に対し現在受付困難である旨を通知するとともに当該呼の発呼元電話番号の登録を促す案内を送出する話中メッセージ送出部２０と、前記発呼元電話番号の登録を受付ける番号登録受付部２１と、登録された前記発呼元電話番号を時系列的に蓄積する待ちユーザリスト２２と、電話端末１−１〜１−４のいずれかが話中から待機状態に遷移したときにこの待ちユーザリスト２２に蓄積された前記発呼元電話番号の中から時系列的に最も過去の前記発呼元電話番号に自動発呼する自動発呼部２３とをサーバ２に備えたことを特徴とする。
【００１９】
本発明第二実施例は、図４および図５に示すように、複数の電話端末１−１〜１−３および複数のデータ通信端末３−１〜３−３を備えた電話受付処理システムにおいて、データ通信端末３−１〜３−３は、データ通信網としてのインターネット４を介してユーザから到来する電話端末１−１〜１−３の空き状況の問い合わせに応答する空き状況応答部３１を備え、この空き状況応答部３１は、電話端末１−１〜１−３の全てが話中であるときには現在受付困難である旨を通知するとともに当該問い合わせ元ユーザの電話番号の登録を促す案内を送信し、サーバ２は、前記電話番号の登録を受付ける番号登録受付部２１と、登録された前記電話番号を時系列的に蓄積する待ちユーザリスト２２と、電話端末１−１〜１−３のいずれかが話中から待機状態に遷移したときにこの待ちユーザリスト２２に蓄積された前記電話番号の中から時系列的に最も過去の前記電話番号に自動発呼する自動発呼部２３とを備えたことを特徴とする。
【００２０】
第二実施例では、データ通信端末３−１〜３−３は、インタフェース３０を介してインターネット４と接続される。また、番号登録受付部２１は、インタフェース３０を介してインターネット４と接続され、ユーザはインターネット４を介して電話番号の登録を行うことができる。
【００２１】
本発明第三実施例は、図４および図７に示すように、複数の電話端末１−１〜１−３および複数のデータ通信端末３−１〜３−３を備えた電話受付処理システムにおいて、データ通信端末３−１〜３−３は、データ通信網としてのインターネット４を介してユーザから到来する電話端末１−１〜１−３の空き状況の問い合わせに応答する空き状況応答部３１を備え、この空き状況応答部３１は、電話端末１−１〜１−３の全てが話中であるときには現在受付困難である旨を通知するとともに当該問い合わせ元ユーザの電話番号の登録を促す案内を送信し、サーバ２は、前記電話番号の登録を受付ける番号登録受付部２１と、登録された前記電話番号を時系列的に待ちユーザリスト２２と、電話端末１−１〜１−３のいずれかが話中から待機状態に遷移したときにこの待ちユーザリスト２２に蓄積された前記電話番号の中から所定の条件に適合する前記電話番号に自動発呼するユーザ選択部４０および自動発呼部２３とを備えたことを特徴とする。
【００２２】
第三実施例では、データ通信端末３−１〜３−３は、インタフェース３０を介してインターネット４と接続される。また、番号登録受付部２１は、インタフェース３０を介してインターネット４と接続され、ユーザはインターネット４を介して電話番号の登録を行うことができる。
【００２３】
このときに、各ユーザには、優先順位が設けられ、前記問い合わせには前記ユーザの質問内容の識別情報を含み、この識別情報に応じて回答の難易度が設けられ、電話端末１−１〜１−３のオペレータにはそのスキルの熟練度に応じてランクが設けられ、前記所定の条件は、前記優先順位、前記難易度、前記ランクにしたがって設定される条件である。したがって、本発明第三実施例では、番号登録受付部２１は、単にユーザの電話番号だけではなく、ユーザの質問内容の識別情報も待ちユーザリスト２２に登録する。
【００２４】
ユーザ選択部４０には、あらかじめ各ユーザの優先順位および各オペレータの熟練度に応じたスキルのランクが記録されている。ユーザ選択部４０では、待ちユーザリスト２２に登録された質問内容の識別情報にしたがって回答の難易度を判定し、これにあらかじめ記録された各ユーザの優先順位および各オペレータのランクを考慮して自動発呼するユーザを選択する。また、ユーザ選択部４０では、空き状況応答部３１からの指示にしたがって前記所定の条件を考慮して各ユーザ毎の想定待ち時間を算出する。空き状況応答部３１は、ユーザ選択部４０に、前記所定の条件を考慮して算出される想定待ち時間情報を照会して各ユーザ対応に通知する。
【００２５】
以下では、本発明実施例をさらに詳細に説明する。
【００２６】
（第一実施例）
本発明第一実施例の電話受付処理システムを図１および図３を参照して説明する。図１に示すように、サービスオペレーションセンタとユーザとは電話網（ＰＳＴＮ）５に接続されている。サービスオペレーションセンタにはサーバ２を配置し、当該サーバ２はＰＳＴＮ５とオペレータの電話端末１−１〜１−４との間に設置される。
【００２７】
図３は本発明第一実施例において、ユーザが当該サービスオペレーションセンタのオペレータと電話端末（ＴＥＬと図示）で接続されるまでのやりとりを、時間経過とともに示す。時刻ｔ１にユーザが電話を掛けるとサーバ２に接続される。サーバ２は、各オペレータの接続状況を判断し、対応可能なオペレータが存在するか否かを確認する。このとき対応可能なオペレータが存在しない場合はユーザに対し、混雑を通知するとともに、オペレータが対応可能になるまで待つか否かの判断を促す。ユーザが待つと判断をした場合には、（１）掛け先電話番号を登録する。（２）電話番号通知機能を利用して自動登録する。の処理をユーザが行うように指示し、待ちユーザリスト２２に加える。以上の登録が完了した後に電話が切断される。
【００２８】
時刻ｔ２に、サービスを受け終えたユーザは退去し、オペレータは次のユーザに対応することが可能になる。この空きを検出したサーバ２は、待ちユーザリスト２２の上位に登録されているユーザに対して自動的に発呼する。着信したユーザがそれに応答した場合にその電話をオペレータに自動転送することによって接続が完了する（時刻ｔ’２）。
【００２９】
時刻ｔ３にユーザＢからの発呼があった場合も同様の処理がなされる。
【００３０】
（第二実施例）
本発明第二実施例の電話受付処理システムを図４および図６を参照して説明する。図４に示すように、サービスオペレーションセンタとユーザとは電話網（ＰＳＴＮ）５とインターネット４の二つの通信網に接続されている。ユーザは電話端末とインターネット４に接続されたパーソナルコンピュータ（ＰＣ）を持つ。サービスオペレーションセンタにはサーバ２を配置し、当該サーバ２はインターネット４とＰＳＴＮ５とオペレータの電話端末１−１〜１−３の間に設置される。
【００３１】
図６は本発明第二実施例において、ユーザが当該サービスオペレーションセンタのオペレータと電話端末１−１〜１−３で接続されるまでのやりとりを時間経過とともに示す。時刻ｔ１にユーザはインターネット４を介してサーバ２に接続する。サーバ２は、各オペレータの接続状況を判断し、対応可能なオペレータが存在するか否かを確認する。
【００３２】
このとき対応可能なオペレータが存在しない場合はユーザに対して、混雑を通知するとともに、オペレータが対応可能になるまで待つか否かの判断を促す。ユーザが待つ判断をした場合には、
（１）掛け先電話番号を登録する、
（２）電話番号通知機能を利用して自動登録する
の処理をユーザが行うように指示し、待ちユーザリスト２２に登録を行う。
【００３３】
時刻ｔ２に、サービスを受け終えたユーザは退去し、オペレータは次のユーザに対応することが可能になる。この空きを検出したサーバ２は、待ちユーザリスト２２の上位に登録されているユーザに対して自動的に発呼する。着信したユーザがそれに応答した場合にその電話をオペレータに自動転送することによって接続が完了する（時刻ｔ’２）。
【００３４】
時刻ｔ３にユーザＢから行われるサービス要求も同様の処理がなされる。
【００３５】
（第三実施例）
本発明第三実施例の電話受付処理システムを図８および図９を参照して説明する。待ちユーザが複数いる場合に、要求の登録順でなく、ユーザのクラス、オペレータのスキルなどを考慮して、次に接続するユーザを選択することも可能である。第三実施例におけるサーバへの登録の手順を図８に示す。サービス要求するユーザは目的のサーバ２に接続する。サーバ２はユーザの認証が必要であれば認証を行う。ユーザ認証は以下の手順で行われる。サーバ２はユーザにユーザＩＤおよびパスワードを入力するように促す。両者とも登録されている情報に間違えないか判断し、ＯＫならば次に進む。間違えていた場合かつＮ回連続して間違えた場合は切断する。そうでない場合はもう一度ユーザＩＤ、およびパスワードを入力するように促す。
【００３６】
ユーザ認証にパスした場合には、ユーザの質問内容等のサービスの内容を入力するように促す。入力された内容に応じて、処理の困難さをランク付けする。オペレータのスキルに応じて、対応可能な処理か、判断するために用いることができる。またユーザには例えば会費などを元に優先順位がつけられている。優先順位の高いユーザは低いユーザより優先的に処理されるようにすることができる。また、各ユーザが登録してからの経過時間（待ち時間）が保持されている。待ち時間の長いユーザは短いユーザよりも優先的に処理されるようにすることができる。
【００３７】
これらの情報をもとに各ユーザの待ち想定時間を算出して表示する。この時間をユーザが見ることによって、おおよそのサービス受付時間を知ることができる。
【００３８】
図９は処理内容の複雑さ（Ａ＞Ｂ＞Ｃ、ＡはＢより複雑）、ユーザの優先順位（α＞β＞γ、αはβより優先される）、待ち時間（Ｔ）から、各待ちユーザの受付開始を判断するまでを経過時間をもとに示す図である。オペレータは６人いるとし、各オペレータ＃１〜＃６は異なるスキルを持つ。スキルとは各オペレータ＃１〜＃６が対応可能な処理を指し、スキルＡのオペレータ＃１は処理Ａ、Ｂ、Ｃの全てのランクを、スキルＣのオペレータ＃４、＃５、＃６は処理Ｃのみを受付可能であるとする。
【００３９】
時刻ｔ１にユーザｇ、時刻ｔ２にユーザｉが登録をする。この間、全てのオペレータ＃１〜＃６が稼働中であるためユーザｇ、ｉともに持つことになる。時刻ｔ３にスキルＢのオペレータ＃２が受付可能になったとき、関数Ｆ（待ち時間、ユーザ優先順位）を計算し、関数Ｆの値の大きい方のユーザを接続する。この例では以下のような関係であったとする。
【００４０】
ｇ：Ｆ（ｔ３−ｔ１，γ）＜ｉ：Ｆ（ｔ３−ｔ２，α）
この場合には、ユーザｉをオペレータ＃２に接続する。
【００４１】
同様に、時刻ｔ４にユーザｊが、時刻ｔ５にユーザｋが登録する。この間、オペレータ＃５が受付可能になるが、スキルが足りないために受付を行わない。時刻ｔ６にオペレータ＃１が受付可能になる。このときも同様に、関数Ｆの比較を行う。ここでは以下のようになったとする。
ｊ：Ｆ（ｔ６−ｔ４，β）＜ｇ：Ｆ（ｔ６−ｔ１：γ）＜ｋ：Ｆ（ｔ６−ｔ５，α）
この場合には、ユーザｋが接続される。
【００４２】
また、時刻ｔ７にオペレータ＃３が受付可能になったとき、同様に関数Ｆが以下になったとする。
ｊ：Ｆ（ｔ７−ｔ４，β）＜ｇ：Ｆ（ｔ７−ｔ１，γ）
この結果ユーザｇが接続される。
【００４３】
時刻ｔ８にオペレータ＃４が受付可能になった場合には、待ちユーザがｊしかいない場合には、ユーザｊが接続される。
【００４４】
このようにして、ユーザの優先順位と、処理の複雑さ、待ち時間を考慮して待ちユーザから次に接続するユーザの選択を行うことが可能になる。これにより、ユーザに対して木目細かなサービス対応をすることが可能になる。
【００４５】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、ユーザに課する負荷を削減することによりサービス向上を実現することができる。サポートサービスの有償化もしくは付加価値の添加を実現することができる。サポートサービス処理の効率化を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明第一実施例の電話受付処理システムの構成を示す図。
【図２】本発明第一実施例のサーバの構成を示す図。
【図３】本発明第一実施例の接続手順を示す図。
【図４】本発明第二および第三実施例の電話受付処理システムの構成を示す図。
【図５】本発明第二実施例のサーバおよびデータ通信端末の構成を示す図。
【図６】本発明第二実施例の接続手順を示す図。
【図７】本発明第三実施例のサーバおよびデータ通信端末の構成を示す図。
【図８】本発明第三実施例のサービス要求受付手順を示す図。
【図９】本発明第三実施例の接続手順を示す図。
【図１０】従来の電話受付処理システムの構成を示す図。
【図１１】従来の接続手順を示す図。
【符号の説明】
１−１〜１−４  電話端末
２  サーバ
３−１〜３−３  データ通信端末
４  インターネット
５  ＰＳＴＮ
２０  話中メッセージ送出部
２１  番号登録受付部
２２  待ちユーザリスト
２３  自動発呼部
３０  インタフェース
３１  空き状況応答部
４０  ユーザ選択部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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