(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ディスプレイを各々備えた顧客端末装置とセンタ装置との間において互いにテレビジョン映像データを送受信し、受信したテレビジョン映像データによるＴＶ映像を前記ディスプレイの画面に表示する装置間通信方法であって、
前記センタ装置及び前記顧客端末装置各々は前記テレビジョン映像データによるＴＶ映像を表示する第１表示部と前記ＴＶ映像とは別の画像を表示する第２表示部とを自身のディスプレイの画面に同時に形成し、
前記センタ装置は自身のディスプレイの第２表示部に表示した映像に対応した副映像データを操作に応じて前記顧客端末装置に送信し、
前記顧客端末装置は前記センタ装置から送られてきた前記副映像データを受信して自身のディスプレイの第２表示部にその受信した副映像データによる映像を表示し、
前記顧客端末装置では前記センタ装置からの印刷指令に応じてプリンタが印刷動作して申込用紙を作成し、前記センタ装置からのスキャナ読取指令に応じてスキャナが記入済みの申込用紙の画像を読み取って読取データとして出力し、
前記センタ装置は前記読取データに応じた画像を自身のディスプレイの第２表示部に表示し、
その後、前記顧客端末装置では前記センタ装置からの回収指令に応じて媒体搬送機構が前記スキャナにセットされた前記記入済みの申込用紙を回収することを特徴とする装置間通信方法。
【請求項２】
前記顧客端末装置と前記センタ装置との間において前記テレビジョン映像データと共に互いに音声データを送受信し、受信した音声データによる音声を再生出力することを特徴とする請求項１記載の装置間通信方法。
【請求項３】
前記センタ装置及び前記顧客端末装置各々は、ブラウザ映像を自身のディスプレイの画面の前記第２表示部に表示させるブラウザモジュールを有し、前記ブラウザモジュールはＷＷＷサーバから供給された前記副映像データに応じた映像を前記ブラウザ映像中に形成することを特徴とする請求項１記載の装置間通信方法。
【請求項４】
前記センタ装置は、オペレータ端末装置を有し、前記オペレータ端末装置は前記複数の顧客端末装置の各々と接続され、前記複数の顧客端末装置のいずれか１と選択的に通話可能にされていることを特徴とする請求項１記載の装置間通信方法。
【請求項５】
前記センタ装置は、前記オペレータ端末装置の他にスペシャリスト端末装置を有し、前記複数の顧客端末装置のいずれか１との接続状態を前記オペレータ端末装置から前記スペシャリスト端末装置に切り換えるために、前記オペレータ端末装置から振り分けモジュールに転送要求することにより接続切り換えされることを特徴とする請求項４記載の装置間通信方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明が属する技術分野】
本発明は、顧客端末装置とセンタ装置との間でテレビジョン映像データを含むデータを送受信する装置間通信方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
金融機関の無人店舗には顧客が操作するための顧客端末装置が配置されている。顧客端末装置は金融機関のコールセンタ等の施設内のセンタ装置と間で通信可能にされている。無人店舗では顧客が商品の相談や手続きの質問を行うことができるように通信システムとして通常、ＴＶ会議システムが導入されている。すなわち、ディスプレイに表示された映像とスピーカからの音声とにより顧客は金融機関の係員との間で商品の相談や手続きについての質問を無人店舗であっても行うことができる。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、ＴＶ会議システムを用いた従来の顧客端末装置とコールセンタ等の施設内のセンタ装置との通信だけでは顧客に対して十分な対応を行うことが難しく、商品説明や複雑な手続きの処理に対しては後で必要な書類を顧客に送付して補う必要があった。
【０００４】
そこで、本発明の目的は、顧客端末装置の顧客に対して十分な対応をセンタ装置から行うことができる装置間通信方法を提供することである。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明の装置間通信方法は、ディスプレイを各々備えた顧客端末装置とセンタ装置との間において互いにテレビジョン映像データを送受信し、受信したテレビジョン映像データによるＴＶ映像をディスプレイの画面に表示する装置間通信方法であって、センタ装置及び顧客端末装置各々はテレビジョン映像データによるＴＶ映像を表示する第１表示部とＴＶ映像とは別の画像を表示する第２表示部とを自身のディスプレイの画面に同時に形成し、センタ装置は自身のディスプレイの第２表示部に表示した映像に対応した副映像データを操作に応じて顧客端末装置に送信し、顧客端末装置はセンタ装置から送られてきた副映像データを受信して自身のディスプレイの第２表示部にその受信した副映像データによる映像を表示し、顧客端末装置ではセンタ装置からの印刷指令に応じてプリンタが印刷動作して申込用紙を作成し、センタ装置からのスキャナ読取指令に応じてスキャナが記入済みの申込用紙の画像を読み取って読取データとして出力し、センタ装置は読取データに応じた画像を自身のディスプレイの第２表示部に表示し、その後、顧客端末装置ではセンタ装置からの回収指令に応じて媒体搬送機構がスキャナにセットされた記入済みの申込用紙を回収することを特徴としている。
【０００６】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施例を図面を参照しつつ詳細に説明する。
図１は本発明の装置間通信方法を適用した金融機関の顧客相談システムを示している。このシステムにおいては、スペシャリスト部１と、オペレータ部２と、顧客端末装置３とを備え、それら装置１〜３の間はＩＳＤＮ回線網４で接続されている。顧客端末装置としては装置３以外の図示しない多数の顧客端末装置がＩＳＤＮ回線網４に接続されているとする。センタ装置であるスペシャリスト部１及びオペレータ部２は例えば、金融機関のコンピュータセンタ内に設けられ、顧客端末装置３は無人営業端末として、例えば、繁華街の建物内に設置されている。
【０００７】
スペシャリスト部１においては、コンピュータからなるスペシャリスト端末装置１１が備えられている。スペシャリスト端末装置１１はＬＡＮ伝送線１２に接続されている。ＬＡＮ伝送線１２にはインターネット回線網４に接続されたルータ１３が接続されている。スペシャリスト端末装置１１は内部にＤ／Ａ変換器及びＡ／Ｄ変換器（共に図示せず）を有し、ディジタルの音声データをアナログの音声信号に変換してヘッドセット１４のヘッドホンに供給し、またヘッドセット１４のマイクロホンの出力音声信号をディジタルの音声データに変換して処理することができるようにされている。更に、ＴＶ会議用のためにＣＣＤカメラ１５がスペシャリスト端末装置１１には接続されている。
【０００８】
オペレータ部２においては、コンピュータからなる複数のオペレータ端末装置２１1〜２１nが備えられている。オペレータ端末装置２１1〜２１nはＬＡＮ伝送線２２に接続されている。ＬＡＮ伝送線２２にはインターネット回線網４に接続されたルータ２３が接続されている。オペレータ端末装置２１1はスペシャリスト端末装置１１と同様に、内部にＤ／Ａ変換器及びＡ／Ｄ変換器（共に図示せず）を有し、ディジタルの音声データをアナログの音声信号に変換してヘッドセット２４のヘッドホンに供給し、またヘッドセット２４のマイクロホンの出力音声信号をディジタルの音声データに変換して処理することができるようにされている。なお、オペレータ端末装置２１1以外のオペレータ端末装置２１2〜２１nにも同様にヘッドセットが付属している。更に、ＴＶ会議用のためにＣＣＤカメラ２５がスペシャリスト端末装置１１には接続されている。
【０００９】
オペレータ部２内には、更に、サーバ２６〜２８が備えられている。サーバ２６は後述するが、ＭＣＵ(Multipoint Communication Unit)及び振り分け動作を行うコントロールサーバである。サーバ２７はＨＴＭＬ(Hyper Text Markup Language)ファイル（画像ファイルを含む）を提供するＷＷＷ(World Wide Web)サーバである。サーバ２８は共有データを提供するデータサーバである。サーバ２６〜２８はＬＡＮ伝送線２２に接続されている。
【００１０】
顧客端末装置３はいわゆるパーソナルコンピュータからなり、ＬＡＮ伝送線３２に接続されている。ＬＡＮ伝送線３２にはインターネット回線網４に接続されたルータ３３が接続されている。顧客端末装置３には、マイクロホン３４及びスピーカ３５が付属されている。顧客端末装置３は内部にＤ／Ａ変換器及びＡ／Ｄ変換器（共に図示せず）を有し、ディジタルの音声データをアナログの音声信号に変換してスピーカ３５に供給し、またマイクロホン３４の出力音声信号をディジタルの音声データに変換して処理することができるようにされている。更に、ＴＶ会議用のためにＣＣＤカメラ４２が顧客端末装置３には接続されている。
【００１１】
また、顧客端末装置３には、プリンタ３６、カードリーダ３７、カード発行機３８、通帳発行機３９、スキャナ４０及び媒体搬送機構４１等の周辺機器が外部接続されている。
かかる構成のシステムにおいては、スペシャリスト端末装置１１では、図２(a)に示すように、ＷＷＷサーバ２７から提供されたＨＴＭＬファイルの内容を表示するためのブラウザモジュール５１、顧客端末装置３の周辺機器を制御するためのリモート指示モジュール５２、スペシャリスト端末装置１１、オペレータ端末装置２１1〜２１n及び顧客端末装置３各々の画面共有を行うコラボレーションモジュール５３及びテレビ会議機能を提供するＴＶ会議モジュール５４の各モジュールがソフトウエアによって形成される。オペレータ端末装置２１1〜２１n各々においても同様に、図２(b)に示すように、ブラウザモジュール６１、リモート指示モジュール６２、コラボレーションモジュール６３及びＴＶ会議モジュール６４の各モジュールがソフトウエアによって形成される。
【００１２】
顧客端末装置３においては、図２(c)に示すように、ブラウザモジュール７１、コラボレーションモジュール７３及びＴＶ会議モジュール７４の他に各周辺機器を制御するための複数のＩ／Ｏ制御オブジェクトモジュール７２の各モジュールがソフトウエアによって形成される。
コントロールサーバ２６においては、図２(d)に示すように、ＴＶ会議モジュールによるＴＶ会議用映像及び音声データを装置間で中継接続するＭＣＵモジュール８１及び複数のオペレータ端末装置のうちのいずれか１を選択的に指定する振り分けモジュール８２の各モジュールがソフトウエアによって形成される。
【００１３】
次に、かかるシステムの動作を図３のシーケンス図を参照しつつ説明する。なお、スペシャリスト部１と、オペレータ部２と、顧客端末装置３の上記した各モジュールは起動されているとする。
オペレータ端末装置２１1〜２１n各々のオペレータは、顧客の問い合わせに対応することができる待機状態になると所定のキー操作を行い、これにより操作されたオペレータ端末装置において待機中データが発生される（ステップＳ１）。オペレータ端末装置２１1において待機中データが発生された場合には、スタンバイ信号は予め定められたフォーマットにてパケット化された後、オペレータ端末装置２１1からＬＡＮ伝送線２２を介してコントロールサーバ２６の振り分けモジュール８２に供給される。
【００１４】
振り分けモジュール８２は待機中データを受信すると、待機状態にあるオペレータ端末装置を空きオペレータ端末リストに加える。
顧客端末装置３のディスプレイにはブラウザモジュール７１によるブラウザ画像が表示されており、ブラウザ画像にはメニューが表示される。ユーザである顧客が金融機関に対して相談を行いたい場合には、そのメニューに形成された相談ボタンをタッチパネル又はマウスポインタによって操作することにより、顧客データが生成される。その顧客データには顧客端末装置３の顧客についての氏名、識別コード等の情報が含まれても良い。顧客データは顧客端末装置３からＬＡＮ伝送線３２、ルータ３３、インターネット回線網４、ルータ２３、そしてＬＡＮ伝送線２２を介してコントロールサーバ２６に対して供給される（ステップＳ２）。コントロールサーバ２６の振り分けモジュール８２は顧客データを受信すると、上記した空きオペレータ端末リストから待機状態にあるオペレータ端末装置を検索する（ステップＳ３）。
【００１５】
振り分けモジュール８２は待機状態にあるオペレータ端末装置を探し出すと、接続指示を発生する。待機状態にあるオペレータ端末装置をオペレータ端末装置２１1とすると、接続指示を顧客端末装置３及びオペレータ端末装置２１1に送信する（ステップＳ４，Ｓ５）。また、振り分けモジュール８２はＭＣＵモジュール８１に対して接続通知を発する（ステップＳ６）。接続通知はＭＣＵモジュール８１に顧客端末装置３とオペレータ端末装置２１1との間の通信を可能にさせるためのものである。
【００１６】
顧客端末装置３のＩ／Ｏ制御オブジェクトモジュール７２は接続指示を受信すると、いずれかのオペレータ端末装置との接続が可能なことを認識する。顧客は、接続指示の受信によってディスプレイ画面上のブラウザに応答があったことが表示されるので、コラボレーションモジュール７３及びＴＶ会議モジュール７４は例えば、顧客の所定の操作に応じて又は自動的に接続要求を発生する（ステップＳ７）。オペレータ端末装置２１1のコラボレーションモジュール６３は接続指示に応じてオペレータ端末装置２１1のディスプレイ画面には顧客接続の表示がされ、オペレータ端末装置２１1のオペレータによる所定の操作に応じて又は自動的にコラボレーションモジュール６３及びＴＶ会議モジュール６４接続要求をＭＣＵモジュール８１に対して発する（ステップＳ８）。
【００１７】
顧客端末装置３からの接続要求はＬＡＮ伝送線３２、ルータ３３、インターネット回線網４、ルータ２３、そしてＬＡＮ伝送線２２を介してコントロールサーバ２５のＭＣＵモジュール８１に供給される。オペレータ端末装置２１1からの接続要求はＬＡＮ伝送線２２を介してコントロールサーバ２５のＭＣＵモジュール８１に供給される。ＭＣＵモジュール８１は顧客端末装置３とオペレータ端末装置２１1との間のＴＶ会議を可能にし、またブラウザ映像における画面共有を可能にする。
【００１８】
この結果、顧客端末装置３とオペレータ端末装置２１1との間はＭＣＵモジュール８１を介して映像及び音声の各種データの通信が可能となる（ステップＳ９，Ｓ１０）。顧客端末装置３及びオペレータ端末装置２１1各々のディスプレイ上のブラウザの表示はコラボレーションモジュール６３，７４によって共有画面となり、また各々のディスプレイにはＴＶ会議モジュール６４，７４によって相手の映像が表示される。図４に示すように顧客端末装置３のディスプレイ画面９１にはブラウザ映像９２とオペレータが映し出されたＴＶ会議映像９３とが表示され、オペレータ端末装置２１1のディスプレイ画面にも同様にブラウザ映像と顧客が映し出されたＴＶ会議映像とが表示される。なお、ＴＶ会議映像９３の表示部分が第１表示部であり、ブラウザ映像９２の表示部分が第２表示部である。
【００１９】
オペレータ端末装置２１1のオペレータはＴＶ会議機能を利用して顧客の相談内容を確認する。そのオペレータは例えば、顧客の相談内容に適した金融商品を検索するためにＷＷＷサーバ２７又は提携している他業態のＷＷＷサーバにアクセスする操作をブラウザ画面で行う。そのＷＷＷサーバから読み出したＨＴＭＬファイル等のファイルからなるソースデータはオペレータ端末装置２１1のブラウザモジュール６１によって処理されてブラウザ画面にＷｅｂページとして表示され、操作に応じて新たなソースデータがＷＷＷサーバから読み出される（ステップＳ１１）。所望の検索結果のＷｅｂページの表示となると、ＭＣＵモジュール８１に対して画面共有のための画面同期の開始指令を発する（ステップＳ１３）。よって、そのＷｅｂページのソースデータはコラボレーションモジュール６３によってＭＣＵモジュール８１を介して顧客端末装置３に供給され、顧客端末装置３のコラボレーションモジュール７３の動作によってブラウザモジュール７１によるブラウザ画面に検索結果のＷｅｂページが表示される。これにより、オペレータ端末装置２１1と顧客端末装置３とのブラウザ画面の共有が行われ、オペレータは顧客に対してそのブラウザ画面のＷｅｂページの説明をＴＶ会議機能の音声によって行うことができる。また、コラボレーションモジュール６３，７３によってオペレータ端末装置２１1及び顧客端末装置３各々のブラウザ画面におけるマウスポインタ又はキー操作は双方のブラウザ画面の表示内容に反映される（ステップＳ１４，１５）。なお、顧客端末装置３においてもＷＷＷサーバ２７にアクセスする操作が行われると、アクセス先のＷＷＷサーバ２７からソースデータが読み出される（ステップＳ１２）。
【００２０】
顧客がブラウザ画面の表示内容を印刷した場合には、表示内容に含まれた印刷ボタンを顧客自身の操作によってプリンタ３６を駆動するか、オペレータの操作に応じてリモート指示モジュール６２が印刷指令を顧客端末装置３に送信し（ステップＳ１６）、それにＩ／Ｏ制御オブジェクトモジュール７２のプリンタサービスオブジェクトが反応することにより、プリンタ３６を駆動することが行われる（ステップＳ１７）。
【００２１】
顧客がオペレータから説明を受けた後に、金融商品の購入等の手続きを要望した場合には、オペレータの操作に応じてリモート指示モジュール６２が手続き用の申込用紙の印刷指令を顧客端末装置３に送信する。顧客端末装置３では、その印刷指令に対してＩ／Ｏ制御オブジェクトモジュール７２のプリンタサービスオブジェクトが動作してプリンタ３６を駆動することが行われる。この際、オペレータはオペレータ端末装置２１1を操作し、ブラウザモジュール６１に申込用紙の記入例を示すＷｅｂページをＷＷＷサーバ２７から読み出してオペレータ端末装置２１1のブラウザ画面に表示させる。上記したように、コラボレーションモジュール６３，７３によってオペレータ端末装置２１1及び顧客端末装置３各々のブラウザ画面におけるマウスポインタ又はキー操作は双方のブラウザ画面の表示内容に反映されるので、顧客端末装置３のブラウザ画面には申込用紙の記入例が表示される。よって、顧客はその記入例を参照しつつ申込用紙への記入を行うことができる。
【００２２】
申込用紙への記入が終了したことをＴＶ会議機能によりオペレータが確認すると、オペレータの操作に応じてリモート指示モジュール６２がイメージのスキャナ読取指令を顧客端末装置３に送信する。顧客端末装置３では、そのスキャナ読取指令に対してＩ／Ｏ制御オブジェクトモジュール７２のスキャナサービスオブジェクトが動作し、これによりディスプレイ画面上にて、記入済みの申込用紙のスキャナ４０へのセットを指示する表示を行い、スキャナ４０への用紙のセット完了後、スキャナ４０を駆動して読み取ることが行われる。読み取られたデータ（ファイル）は共有データとしてデータサーバ２８に格納される。オペレータ端末装置２１1のリモート指示モジュール６２はデータサーバ２８からスキャナ４０による読取データを取り出してブラウザモジュール６１と協働して読取データの内容である申込用紙の記入内容をブラウザ画面に表示させる。オペレータはそのブラウザ画面に表示された申込用紙の記入内容を検査する。その検査で記入不備が発見された場合には、コラボレーションモジュール６３，７３によって顧客端末装置３のブラウザ画面にも顧客の申込用紙への記入内容が表示される。よって、オペレータはその記入内容の不備箇所をコラボレーションモジュールのアノテーションサービスにより顧客に示し、またＴＶ会議機能により説明して訂正を求めることができる。訂正においては、追加記入或いは上記した手順で申込用紙をプリンタ３６に再度印刷させた後、新たに記入させても良い。このように訂正された申込用紙の記入内容は上記した手順でスキャナ４０で読み取らせてオペレータによる再検査が行われる。
【００２３】
オペレータによる申込用紙の記入内容の検査の結果、問題ない場合には、その記入済みの申込用紙の回収のためにオペレータの操作に応じてリモート指示モジュール６２が回収指令を顧客端末装置３に送信する。顧客端末装置３では、その回収指令に対してＩ／Ｏ制御オブジェクトモジュール７２の媒体搬送サービスオブジェクトが動作し、これによりスキャナ４０の読取面にセットしてある記入済みの申込用紙を媒体搬送機構４１によって回収箱（図示せず）まで搬送させ、その回収箱内に納められる。
【００２４】
顧客が申込内容の控えが必要な場合には、オペレータの操作によってオペレータ端末装置２１1はディスプレイ画面に予め定められた控え用のフォーマットを表示させる。その表示内容に顧客についての情報（顧客氏名やＩＤ）を追加入力して、その印刷指令を顧客端末装置３に送信する。顧客端末装置３では、その印刷指令に対してＩ／Ｏ制御オブジェクトモジュール７２のプリンタサービスオブジェクトが動作してプリンタ３６を駆動し、申込控えが印刷される。
【００２５】
なお、顧客端末装置３に接続された他の周辺機器のカードリーダ３７、カード発行機３８及び通帳発行機３９についてもオペレータの操作又は顧客の操作に応じて駆動される。例えば、顧客が持参したカードの記録内容を読み取るためにカードリーダ３７は使用される。顧客への商品の受け渡しとしてカード及び通帳の発行が必要なときにはカード発行機３８及び通帳発行機３９が使用される。
【００２６】
オペレータ端末装置２１1〜２１n各々のオペレータだけでは顧客の相談に十分に対応できない場合が考えられる。例えば、オペレータ端末装置２１1のオペレータが顧客の相談に十分に対応できないでいるとすると、そのオペレータは所定のキー操作を行うことにより、図３に示すように、オペレータ端末装置２１1のコラボレーションモジュール６３が振り分けモジュール８２に対してスペシャリスト端末装置１１への転送を要求する（ステップＳ１８）。振り分けモジュール８２はスペシャリスト端末装置１１に対して接続指示し（ステップＳ１９）、同時にＭＣＵモジュール８１に対して接続通知を発する（ステップＳ２０）。スペシャリスト端末装置１１のコラボレーションモジュール５３は接続指示に応じてスペシャリスト端末装置１１のディスプレイ画面には新たな顧客接続の表示がされ、スペシャリスト端末装置１１のユーザであるスペシャリストによる所定の操作に応じて又は自動的にコラボレーションモジュール５３及びＴＶ会議モジュール５４の接続要求をＭＣＵモジュール８１に対して発する（ステップＳ２１）。ＭＣＵモジュール８１は顧客端末装置３との接続を維持した状態で顧客端末装置３との接続をオペレータ端末装置２１1からスペシャリスト端末装置１１に切り替える（ステップＳ２２）。また、オペレータ端末装置２１1からスペシャリスト端末装置１１への顧客についての情報や注意事項を含む引継事項の共有データの転送は転送要求時にデータサーバ２８に保持されるので、スペシャリスト端末装置１１はデータサーバ２８からその共有データを得ることになる。
【００２７】
スペシャリスト端末装置１１は上記したオペレータ端末装置２１1と同様に動作することができる。
上記した実施例においては、単一のオペレータ端末装置又は単一のスペシャリスト端末装置が単一の顧客端末装置に対応し、同時に複数の顧客端末装置と対応する構成ではない。しかしながら、同時に複数の顧客端末装置と対応するオペレータ端末装置とすることもできる。同時に複数の顧客端末装置と対応するオペレータ端末装置としては、ディスプレイ画面９１には図５に示すように顧客Ａ，Ｂ，Ｃ……毎にブラウザ映像９２及びＴＶ会議映像９３と共に各種制御ボタン部映像９４が一組となってウインドウ９５〜９７として表示され、それを選択的に前面に位置させるものであれば良い。各種制御ボタン部は顧客端末装置毎にプリンタ印刷指令等の制御指令を個別に発生するためのものである。
【００２８】
このようなオペレータ端末装置においては、オペレータのマウスポインタの操作に従って所望の顧客に対するウインドウがディスプレイ画面において最前面に表示される。また、最前面に表示されているウインドウの顧客とは異なる顧客についての検索の結果等の新たなデータが取得された場合には例えば、図６に示すように、ディスプレイ画面９１の最前面表示中のウインドウ９８より更に最前面に確認ボタンを含むメッセージウインドウ９９が表示され、その確認ボタンをマウスポインタで操作することにより、その異なる顧客のウインドウを最前面に位置させて取得されたデータを表示することが行われる。
【００２９】
単一のオペレータ端末装置が同時に複数の顧客端末装置と対応する構成では、オペレータ端末装置のＴＶ会議モジュールには複数の顧客端末装置各々からの映像及び音声データがＭＣＵモジュール８１を介して供給される。オペレータ端末装置に付属したヘッドセットの入出力の切り替え制御が行われる。オペレータとの会話が必要な顧客が顧客端末装置のディスプレイ画面上のメニューに形成された相談ボタンをタッチパネル又はマウスポインタによって操作することにより、その顧客端末装置のＴＶ会議モジュールといずれか１のオペレータ端末装置のＴＶ会議モジュールとがＭＣＵモジュール８１を介して通信可能に接続され、その１のオペレータ端末装置においては最前面に邪魔にならないように確認ボタンのウインドウが表示され、その確認ボタンをマウスポインタで操作することにより、会話が必要な顧客のウインドウが最前面に位置され、同時にヘッドセットの接続先が切り替えられ、ＴＶ会議機能により会話が行われる。１のオペレータ端末装置においては顧客と対話中に確認ボタンのウインドウが表示される可能性もあるので、それを中断して他の顧客との対応のためにディスプレイ画面の最前面のウインドウ及びヘッドセットの接続先が変更された場合には、オペレータの再開要求の操作に応じて前の顧客との対応のためにディスプレイ画面の最前面のウインドウ及びヘッドセットの接続先が再度変更される。
【００３０】
なお、顧客端末装置の入力がディスプレイ画面に設けられたタッチパネルを介して行われる場合には、図７に示すようにディスプレイ画面９１にはキーボード操作ボタン部１００及び数字入力フィールド部１０１が映像として表示される。また、図８に示すようにメニュー等で選択操作が必要な時にはカーソル操作ボタン部１０２がブラウザ映像と共に表示される。
【００３１】
上記した実施例のシステムにおいては、顧客端末装置のディスプレイにはＴＶ会議用映像以外に遠隔からのオペレータによる指示で顧客の相談内容に合った商品についての映像や印刷物を使用し、オペレータはそれらの説明や提案を行う。商談が成立すれば、その場で申込手続きができるので、無人店舗でも営業店窓口と同等のサービスを顧客は受けることができる。また、商品毎に顧客との対応の流れを考慮したソフトウエアを開発する必要がないという利点もある。
【００３２】
また、顧客に対応するオペレータを集中化させて配置することができ、スペシャリストの配置場所を特定する必要が無くなり、スペシャリストは社内専門部署、在宅或いは外部委託会社で顧客に対応することできる。これにより、顧客に対するサービスを低下させることなく、対応人員の省力化を図ることができる。
上記した実施例においては、センタ装置から離れた顧客端末装置について説明したが、銀行等の金融機関の相談窓口に設置した顧客端末装置と通信する場合に適用することもできる。特に、窓口業務終了後の顧客に対する対応として有効である。また、窓口職員では顧客との対応が不十分である場合に、顧客を窓口にいないスペシャリストに対応させることができるという利点もある。
【００３３】
また、顧客端末装置としてはチケット発券機や現金入支払機に適用することができる。
【００３４】
【発明の効果】
以上の如く、本発明の装置間通信方法によれば、テレビジョン映像データによるＴＶ映像と共に別の画像をセンタ装置及び顧客端末装置のディスプレイの画面に同時に形成し、センタ装置は自身のディスプレイの第２表示部に表示した映像に対応した副映像データを操作に応じて顧客端末装置に送信し、顧客端末装置はセンタ装置から送られてきた副映像データを受信して自身のディスプレイの第２表示部にその受信した副映像データによる映像を表示し、顧客端末装置ではセンタ装置からの印刷指令に応じてプリンタが印刷動作して申込用紙を作成し、センタ装置からのスキャナ読取指令に応じてスキャナが記入済みの申込用紙の画像を読み取って読取データとして出力し、センタ装置は読取データに応じた画像を自身のディスプレイの第２表示部に表示し、その後、顧客端末装置ではセンタ装置からの回収指令に応じて媒体搬送機構がスキャナにセットされた記入済みの申込用紙を回収するので、顧客端末装置の顧客に対する商品説明や複雑な手続き等の処理において十分な対応をセンタ装置からとることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明を適用した顧客相談システムを示すブロック図である。
【図２】図１の各端末装置及びコントロールサーバのモジュールを示す図である。
【図３】図１の各端末装置、ＷＷＷサーバ及びモジュール間のシーケンス図である。
【図４】各端末装置のディスプレイ画面の表示状態を示す図である。
【図５】複数の顧客端末装置に対応したオペレータ端末装置のディスプレイ画面の表示状態を示す図である。
【図６】ディスプレイ画面の確認ボタンを含むメッセージウインドウの表示を示す図である。
【図７】ディスプレイ画面のキーボード操作ボタンの表示を示す図である。
【図８】ディスプレイ画面のカーソル操作ボタンの表示を示す図である。
【符号の説明】
１  スペシャリスト部
２  オペレータ部
３  顧客端末装置
４  ＩＳＤＮ回線網
１１  スペシャリスト端末装置
１２，２２，３２  ＬＡＮ伝送線
２１1〜２１n  オペレータ端末装置
２６〜２８  サーバ
【図１】
0003705477.tif 000002
【図２】
0003705477.tif 000003
【図３】
0003705477.tif 000004
【図４】
0003705477.tif 000005
【図５】
0003705477.tif 000006
【図６】
0003705477.tif 000007
【図７】
0003705477.tif 000008
【図８】
0003705477.tif 000009