(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムであって、
前記試験端末は、
前記受付窓口端末の稼働時間内に該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成して前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する構成にし、
前記受付窓口端末は、
前記試験端末の前記試験発呼が着信したときに応答する構成にし、
前記混雑状況開示サーバは、
前記試験端末から前記試験結果を受信し、該試験結果を解析して受付窓口の混雑状況を表す開示ページを作成し、かつ前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する構成にすると共に、前記開示ページには、当日の混雑状況と同時に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表示される構成とし、
前記顧客端末は、
顧客の操作に基づき、前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスし、該アクセスに対応した前記開示ページを通信回線を介して受信する構成にしたことを特徴とする混雑状況開示システム。
【請求項２】
試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムであって、
前記試験端末は、
前記受付窓口端末の稼働時間内に該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成して前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する構成にし、
前記受付窓口端末は、
前記試験端末の前記試験発呼が着信したときに応答する構成にし、
前記混雑状況開示サーバは、
前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存し、該履歴情報を前記所定の時間間隔毎に解析して受付窓口の混雑状況を表す開示ページを作成し、かつ前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する構成にすると共に、前記開示ページには、当日の混雑状況と同時に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表示される構成とし、
前記顧客端末は、
顧客の操作に基づき、前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスし、該アクセスに対応した前記開示ページを通信回線を介して受信する構成にしたことを特徴とする混雑状況開示システム。
【請求項３】
試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、管理端末と、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムであって、
前記試験端末は、
前記受付窓口端末の稼働時間内に該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成して前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する構成にし、
前記受付窓口端末は、
前記試験端末の前記試験発呼が着信したときに応答する構成にし、
前記混雑状況開示サーバは、
前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存すると共に、受付窓口の混雑状況を表示する開示ページの仕様を設定するための環境設定情報を保存し、前記履歴情報を前記環境設定情報に基づいて解析して前記開示ページを作成し、前記管理端末の指令に基づいて前記環境設定情報を更新し、かつ前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する構成にすると共に、前記開示ページには、当日の混雑状況と同時に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表示される構成とし、
前記管理端末は、
管理者の操作に基づき、前記環境設定情報を設定及び変更する構成にし、
前記顧客端末は、
顧客の操作に基づき、前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスし、該アクセスに対応した前記開示ページを通信回線を介して受信する構成にしたことを特徴とする混雑状況開示システム。
【請求項４】
試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、管理端末と、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムであって、
前記試験端末は、
前記受付窓口端末の稼働時間内に該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成して前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する構成にし、
前記受付窓口端末は、
前記試験端末の前記試験発呼が着信したときに応答する構成にし、
前記混雑状況開示サーバは、
前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存すると共に、受付窓口の混雑状況を表示する開示ページの仕様を設定するための環境設定情報を保存し、前記履歴情報を前記環境設定情報に基づいて解析して前記開示ページを作成し、前記管理端末の指令に基づいて前記環境設定情報を更新すると共に前記保存している履歴情報を前記管理端末へ送信し、かつ前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する構成にすると共に、前記開示ページには、当日の混雑状況と同時に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表示される構成とし、
前記管理端末は、
管理者の操作に基づき、前記環境設定情報を設定及び変更すると共に前記混雑状況開示サーバに保存されている前記履歴情報を受信する構成にし、
前記顧客端末は、
顧客の操作に基づき、前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスし、該アクセスに対応した前記開示ページを通信回線を介して受信する構成にしたことを特徴とする混雑状況開示システム。
【請求項５】
前記環境設定情報は、
前記受付窓口端末の名称及び稼働時間と、受付窓口の混雑状況の判定基準と、前記開示ページの表示仕様と、前記履歴情報の開示期間とで構成されていることを特徴とする請求項３又は４記載の混雑状況開示システム。
【請求項６】
前記試験端末から前記受付窓口端末に対して行う前記試験発呼は、公衆通信網における電話番号を用いることを特徴とする請求項１、２、３、４又は５記載の混雑状況開示システム。
【請求項７】
試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムにおいて、
前記受付窓口端末の稼働時間内に前記試験端末が該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成する着信可否検出処理と、
前記試験端末が前記試験結果を前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する検出結果送信処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記試験端末から前記試験結果を受信し、該試験結果を解析して、受付窓口の当日の混雑状況を時間帯毎に表すと共に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表す開示ページを作成する開示ページ作成処理と、
顧客の操作に基づき、前記顧客端末が前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスして前記開示ページの開示を要求するアクセス処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する開示ページ送信処理と、
前記顧客端末が前記アクセスに対応した前記開示ページを前記通信回線を介して受信する開示ページ受信処理とを行うことを特徴とする混雑状況開示方法。
【請求項８】
試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムにおいて、
前記受付窓口端末の稼働時間内に前記試験端末が該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成する着信可否検出処理と、
前記試験端末が前記試験結果を前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する検出結果送信処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存する履歴情報保存処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記履歴情報を前記所定の時間間隔毎に解析して、受付窓口の当日の混雑状況を時間帯毎に表すと共に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表す開示ページを作成する開示ページ作成処理と、
顧客の操作に基づき、前記顧客端末が通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスして前記開示ページの開示を要求するアクセス処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを前記通信回線を介して該顧客端末へ送信する開示ページ送信処理と、
前記顧客端末が前記アクセスに対応した前記開示ページを前記通信回線を介して受信する開示ページ受信処理とを行うことを特徴とする混雑状況開示方法。
【請求項９】
試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末と、管理端末とを備えた混雑状況開示システムにおいて、
前記受付窓口端末の稼働時間内に前記試験端末が該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成する着信可否検出処理と、
前記試験端末が前記試験結果を前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する検出結果送信処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存する履歴情報保存処理と、
前記混雑状況開示サーバが受付窓口の混雑状況を表示する開示ページの仕様を設定するための環境設定情報を保存する環境設定情報保存処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記履歴情報を前記環境設定情報に基づいて解析して、受付窓口の当日の混雑状況を時間帯毎に表すと共に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表す開示ページを作成する開示ページ作成処理と、
管理者の操作に基づき、前記管理端末が前記環境設定情報を設定及び変更する環境設定情報設定及び変更処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記管理端末の指令に基づいて前記環境設定情報を更新する環境設定情報更新処理と、
顧客の操作に基づき、前記顧客端末が通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスして前記開示ページの開示を要求するアクセス処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを前記通信回線を介して該顧客端末へ送信する開示ページ送信処理と、
前記顧客端末が前記アクセスに対応した前記開示ページを前記通信回線を介して受信する開示ページ受信処理とを行うことを特徴とする混雑状況開示方法。
【請求項１０】
試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末と、管理端末とを備えた混雑状況開示システムにおいて、
前記受付窓口端末の稼働時間内に前記試験端末が該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成する着信可否検出処理と、
前記試験端末が前記試験結果を前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する検出結果送信処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存する履歴情報保存処理と、
前記混雑状況開示サーバが受付窓口の混雑状況を表示する開示ページの仕様を設定するための環境設定情報を保存する環境設定情報保存処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記履歴情報を前記環境設定情報に基づいて解析して、受付窓口の当日の混雑状況を時間帯毎に表すと共に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表す開示ページを作成する開示ページ作成処理と、
管理者の操作に基づき、前記管理端末が前記環境設定情報を設定及び変更する環境設定情報設定及び変更処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記管理端末の指令に基づいて前記環境設定情報を更新する環境設定情報更新処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記保存している履歴情報を前記管理端末へ送信する履歴情報送信処理と、
管理者の操作に基づき、前記管理端末が前記混雑状況開示サーバに保存されている前記履歴情報を受信する履歴情報受信処理と、
顧客の操作に基づき、前記顧客端末が通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスして前記開示ページの開示を要求するアクセス処理と、
前記混雑状況開示サーバが前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを前記通信回線を介して該顧客端末へ送信する開示ページ送信処理と、
前記顧客端末が前記アクセスに対応した前記開示ページを前記通信回線を介して受信する開示ページ受信処理とを行うことを特徴とする混雑状況開示方法。
【請求項１１】
前記環境設定情報は、
前記受付窓口端末の名称及び稼働時間と、受付窓口の混雑状況の判定基準と、前記開示ページの表示仕様と、前記履歴情報の開示期間とで構成されていることを特徴とする請求項９又は１０記載の混雑状況開示方法。
【請求項１２】
前記試験端末から前記受付窓口端末に対して行う前記試験発呼は、公衆通信網における電話番号を用いることを特徴とする請求項７、８、９、１０又は１１記載の混雑状況開示方法。
【請求項１３】
コンピュータに請求項１、２、３、４、５又は６記載の混雑状況開示サーバの機能を実現させるための制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、混雑状況開示システム、混雑状況開示方法、及び該システムの制御プログラムに係り、例えば、コールセンタなどの顧客受付窓口の混雑状況をインターネットなどの通信回線を介して顧客へ開示する用途に好適な混雑状況開示システム、混雑状況開示方法、及び該システムの制御プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来では、コールセンタなどの顧客受付窓口の混雑状況は、顧客に開示されることは殆どなかったが、敢えて開示するとすれば、顧客受付窓口にフリーダイヤルなどの特番を設定し、通信事業者から提供される同フリーダイヤルの単位時間当たりの使用状況を表す呼トラフィック情報を人手による作業によって取り出し、解析して開示ページを作成することにより、開示することができる。
【０００３】
この場合、電話局からフリーダイヤルサービス専用のアプリケーションソフトウェアが提供される。このソフトウェアを用いて指定番号に関する指定期間の呼トラフィック情報が照会され、その結果が例えばＣＳＶ（Comma Separated Value ）形式のファイルとして保存される。ナビダイヤルサービスを利用する場合は、Ｗｅｂブラウザを用いて同様のことが実現される。呼トラフィック情報としては、指定期間に指定番号ヘ掛かってきた電話の回数、ビジーになった回数、及び平均通話時間などが最短１０分間隔で得られる。この呼トラフィック情報に基づいて時間帯毎の着信率が算出され、この算出結果によって受付窓口の混雑状況を表す開示ページが編集される。この開示ページは、ローカル環境で内容が確認された後、公開用のＷｅｂサーバへ送り込まれる。その後、顧客がＷｅｂサーバに対してアクセスすることにより、開示ページが公開される。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記従来の混雑状況の開示方法では、次のような問題点があった。
すなわち、顧客受付窓口の混雑状況をリアルタイムで開示する場合、呼トラフィック情報の収集及び更新のための多大な工数が必要になり、実現が困難であるという問題があった。また、顧客受付窓口にフリーダイヤルなどの特番が設定されていない場合、呼トラフィック情報が得られないので、時間帯毎の着信率が算出されず、対応できないという問題があった。
【０００５】
この発明は、上述の事情に鑑みてなされたもので、顧客受付窓口にフリーダイヤルなどの特番を設定する必要がなく、同顧客受付窓口の混雑状況の把握及び開示を自動的に行う混雑状況開示システム、混雑状況開示方法、及び該システムの制御プログラムを提供することを目的としている。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するために、請求項１記載の発明は、試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムに係り、前記試験端末は、前記受付窓口端末の稼働時間内に該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成して前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する構成にし、前記受付窓口端末は、前記試験端末の前記試験発呼が着信したときに応答する構成にし、前記混雑状況開示サーバは、前記試験端末から前記試験結果を受信し、該試験結果を解析して受付窓口の混雑状況を表す開示ページを作成し、かつ前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する構成にすると共に、前記開示ページには、当日の混雑状況と同時に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表示される構成とし、前記顧客端末は、顧客の操作に基づき、前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスし、該アクセスに対応した前記開示ページを通信回線を介して受信する構成にしたことを特徴としている。
【０００７】
また、請求項２記載の発明は、試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムに係り、前記試験端末は、前記受付窓口端末の稼働時間内に該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成して前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する構成にし、前記受付窓口端末は、前記試験端末の前記試験発呼が着信したときに応答する構成にし、前記混雑状況開示サーバは、前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存し、該履歴情報を前記所定の時間間隔毎に解析して受付窓口の混雑状況を表す開示ページを作成し、かつ前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する構成にすると共に、前記開示ページには、当日の混雑状況と同時に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表示される構成とし、前記顧客端末は、顧客の操作に基づき、前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスし、該アクセスに対応した前記開示ページを通信回線を介して受信する構成にしたことを特徴としている。
【０００８】
請求項３記載の発明は、試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、管理端末と、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムに係り、前記試験端末は、前記受付窓口端末の稼働時間内に該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成して前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する構成にし、前記受付窓口端末は、前記試験端末の前記試験発呼が着信したときに応答する構成にし、前記混雑状況開示サーバは、前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存すると共に、受付窓口の混雑状況を表示する開示ページの仕様を設定するための環境設定情報を保存し、前記履歴情報を前記環境設定情報に基づいて解析して前記開示ページを作成し、前記管理端末の指令に基づいて前記環境設定情報を更新し、かつ前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する構成にすると共に、前記開示ページには、当日の混雑状況と同時に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表示される構成とし、前記管理端末は、管理者の操作に基づき、前記環境設定情報を設定及び変更する構成にし、前記顧客端末は、顧客の操作に基づき、前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスし、該アクセスに対応した前記開示ページを通信回線を介して受信する構成にしたことを特徴としている。
【０００９】
請求項４記載の発明は、試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、管理端末と、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムに係り、前記試験端末は、前記受付窓口端末の稼働時間内に該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成して前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する構成にし、前記受付窓口端末は、前記試験端末の前記試験発呼が着信したときに応答する構成にし、前記混雑状況開示サーバは、前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存すると共に、受付窓口の混雑状況を表示する開示ページの仕様を設定するための環境設定情報を保存し、前記履歴情報を前記環境設定情報に基づいて解析して前記開示ページを作成し、前記管理端末の指令に基づいて前記環境設定情報を更新すると共に前記保存している履歴情報を前記管理端末へ送信し、かつ前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する構成にすると共に、前記開示ページには、当日の混雑状況と同時に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表示される構成とし、前記管理端末は、管理者の操作に基づき、前記環境設定情報を設定及び変更すると共に前記混雑状況開示サーバに保存されている前記履歴情報を受信する構成にし、前記顧客端末は、顧客の操作に基づき、前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスし、該アクセスに対応した前記開示ページを通信回線を介して受信する構成にしたことを特徴とする混雑状況開示システム。
【００１０】
請求項５記載の発明は、請求項３又は４記載の混雑状況開示システムに係り、前記環境設定情報は、前記受付窓口端末の名称及び稼働時間と、受付窓口の混雑状況の判定基準と、前記開示ページの表示仕様と、前記履歴情報の開示期間とで構成されていることを特徴としている。
【００１１】
請求項６記載の発明は、請求項１、２、３、４又は５記載の混雑状況開示システムに係り、前記試験端末から前記受付窓口端末に対して行う前記試験発呼は、公衆通信網における電話番号を用いることを特徴としている。
【００１２】
請求項７記載の発明は、混雑状況開示方法に係り、試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムにおいて、前記受付窓口端末の稼働時間内に前記試験端末が該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成する着信可否検出処理と、前記試験端末が前記試験結果を前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する検出結果送信処理と、前記混雑状況開示サーバが前記試験端末から前記試験結果を受信し、該試験結果を解析して、受付窓口の当日の混雑状況を時間帯毎に表すと共に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表す開示ページを作成する開示ページ作成処理と、顧客の操作に基づき、前記顧客端末が前記通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスして前記開示ページの開示を要求するアクセス処理と、前記混雑状況開示サーバが前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを通信回線を介して該顧客端末へ送信する開示ページ送信処理と、前記顧客端末が前記アクセスに対応した前記開示ページを前記通信回線を介して受信する開示ページ受信処理とを行うことを特徴としている。
【００１３】
また、請求項８記載の発明は、混雑状況開示方法に係り、試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末とを備えた混雑状況開示システムにおいて、前記受付窓口端末の稼働時間内に前記試験端末が該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成する着信可否検出処理と、前記試験端末が前記試験結果を前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する検出結果送信処理と、前記混雑状況開示サーバが前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存する履歴情報保存処理と、前記混雑状況開示サーバが前記履歴情報を前記所定の時間間隔毎に解析して、受付窓口の当日の混雑状況を時間帯毎に表すと共に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表す開示ページを作成する開示ページ作成処理と、顧客の操作に基づき、前記顧客端末が通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスして前記開示ページの開示を要求するアクセス処理と、前記混雑状況開示サーバが前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを前記通信回線を介して該顧客端末へ送信する開示ページ送信処理と、前記顧客端末が前記アクセスに対応した前記開示ページを前記通信回線を介して受信する開示ページ受信処理とを行うことを特徴としている。
【００１４】
また、請求項９記載の発明は、混雑状況開示方法に係り、試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末と、管理端末とを備えた混雑状況開示システムにおいて、前記受付窓口端末の稼働時間内に前記試験端末が該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成する着信可否検出処理と、前記試験端末が前記試験結果を前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する検出結果送信処理と、前記混雑状況開示サーバが前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存する履歴情報保存処理と、前記混雑状況開示サーバが受付窓口の混雑状況を表示する開示ページの仕様を設定するための環境設定情報を保存する環境設定情報保存処理と、前記混雑状況開示サーバが前記履歴情報を前記環境設定情報に基づいて解析して、受付窓口の当日の混雑状況を時間帯毎に表すと共に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表す開示ページを作成する開示ページ作成処理と、管理者の操作に基づき、前記管理端末が前記環境設定情報を設定及び変更する環境設定情報設定及び変更処理と、前記混雑状況開示サーバが前記管理端末の指令に基づいて前記環境設定情報を更新する環境設定情報更新処理と、顧客の操作に基づき、前記顧客端末が通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスして前記開示ページの開示を要求するアクセス処理と、前記混雑状況開示サーバが前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを前記通信回線を介して該顧客端末へ送信する開示ページ送信処理と、前記顧客端末が前記アクセスに対応した前記開示ページを前記通信回線を介して受信する開示ページ受信処理とを行うことを特徴としている。
【００１５】
また、請求項１０記載の発明は、混雑状況開示方法に係り、試験端末と、受付窓口端末と、混雑状況開示サーバと、顧客端末と、管理端末とを備えた混雑状況開示システムにおいて、前記受付窓口端末の稼働時間内に前記試験端末が該受付窓口端末に対して所定の時間間隔で、自ら、試験発呼を行い、該試験発呼に対する前記受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否を検出し、当該検出結果に基づいて試験結果を生成する着信可否検出処理と、前記試験端末が前記試験結果を前記所定の時間間隔で前記混雑状況開示サーバに送信する検出結果送信処理と、前記混雑状況開示サーバが前記試験端末から前記試験結果を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報として保存する履歴情報保存処理と、前記混雑状況開示サーバが受付窓口の混雑状況を表示する開示ページの仕様を設定するための環境設定情報を保存する環境設定情報保存処理と、前記混雑状況開示サーバが前記履歴情報を前記環境設定情報に基づいて解析して、受付窓口の当日の混雑状況を時間帯毎に表すと共に、昨日までの何日か分の過去日の混雑状況も時間帯毎に表す開示ページを作成する開示ページ作成処理と、管理者の操作に基づき、前記管理端末が前記環境設定情報を設定及び変更する環境設定情報設定及び変更処理と、前記混雑状況開示サーバが前記管理端末の指令に基づいて前記環境設定情報を更新する環境設定情報更新処理と、前記混雑状況開示サーバが前記保存している履歴情報を前記管理端末へ送信する履歴情報送信処理と、管理者の操作に基づき、前記管理端末が前記混雑状況開示サーバに保存されている前記履歴情報を受信する履歴情報受信処理と、顧客の操作に基づき、前記顧客端末が通信回線を介して前記混雑状況開示サーバにアクセスして前記開示ページの開示を要求するアクセス処理と、前記混雑状況開示サーバが前記顧客端末のアクセスに応じて前記開示ページを前記通信回線を介して該顧客端末へ送信する開示ページ送信処理と、前記顧客端末が前記アクセスに対応した前記開示ページを前記通信回線を介して受信する開示ページ受信処理とを行うことを特徴としている。
【００１６】
請求項１１記載の発明は、請求項９又は１０記載の混雑状況開示方法に係り、前記環境設定情報は、前記受付窓口端末の名称及び稼働時間と、受付窓口の混雑状況の判定基準と、前記開示ページの表示仕様と、前記履歴情報の開示期間とで構成されていることを特徴としている。
【００１７】
また、請求項１２記載の発明は、請求項７、８、９、１０又は１１記載の混雑状況開示方法に係り、前記試験端末から前記受付窓口端末に対して行う前記試験発呼が、公衆通信網における電話番号を用いることを特徴としている。
【００１８】
また、請求項１３記載の発明は、制御プログラムに係り、コンピュータに請求項１、２、３、４、５又は６記載の混雑状況開示サーバの各種機能を実現させるための制御プログラムであることを特徴としている。
【００１９】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して、この発明の実施の形態について説明する。
図１は、この発明の実施形態である混雑状況開示システムの一例を示す構成図である。
この形態の混雑状況開示システムは、同図に示すように、試験端末１と、受付窓口端末２，…，２と、混雑状況開示サーバ（例えば、Ｗｅｂサーバ）３と、管理端末４と、顧客端末５とで構成されている。試験端末１及び受付窓口端末２，…，２は、公衆通信網ＰＮに接続されている。また、試験端末１、Ｗｅｂサーバ３、管理端末４、及び顧客端末５は、通信回線（例えば、インターネット）ＮＷに接続されている。
【００２０】
試験端末１は、例えば、混雑状況開示代行サービス会社に設置されているパーソナルコンピュータなどの情報処理装置であり、受付窓口端末２，…，２の稼働時間内に同受付窓口端末２，…，２に対して公衆通信網ＰＮにおける電話番号を用いて所定の時間間隔で発呼を行い、同受付窓口端末２，…，２の応答に基づいて着信の可否を検出し、検出結果Ｍ１を生成して前記所定の時間間隔でＷｅｂサーバ３に送信する。受付窓口端末２，…，２は、試験端末１の発呼が着信したときに応答する。この受付窓口端末２，…，２は、受付窓口が小規模の場合は複数の電話機で構成され、受付窓口が中大規模の場合は専用電話機付きの電話交換システムなどで構成されている。
【００２１】
Ｗｅｂサーバ３は、例えば、混雑状況開示代行サービス会社に設置されているＵＮＩＸサーバなどの情報処理装置であり、同Ｗｅｂサーバ３全体を制御する中央処理装置（以下、「ＣＰＵ」という）３１及び同ＣＰＵ３１を動作させるための制御プログラムが記録された記録媒体（例えば、リード・オンリ・メモリ、以下、「ＲＯＭ」という）３２を有している。Ｗｅｂサーバ３は、試験端末１から検出結果Ｍ１を受信して前記所定の時間間隔の履歴情報３ａとして保存すると共に、受付窓口の混雑状況を表示する開示ページ３ｃの仕様を設定するための環境設定情報３ｂを保存し、同履歴情報３ａを同環境設定情報３ｂに基づいて解析して同開示ページ３ｃを作成し、管理端末４の指令に基づいて同環境設定情報３ｂを更新すると共に、保存している履歴情報３ａを管理端末４へ送信し、かつ顧客端末５のアクセスに応じて開示ページ３ｃをインターネットＮＷを介して同顧客端末５へ送信する。環境設定情報３ｂは、例えば、受付窓口端末２，…，２の名称及び稼働時間と、受付窓口の混雑状況の判定基準と、開示ページ３ｃの表示仕様と、履歴情報３ａの開示期間とで構成されている。
【００２２】
管理端末４は、例えば、混雑状況開示代行サービス会社に設置されているパーソナルコンピュータなどの情報処理装置であり、管理者の操作に基づき、Ｗｅｂブラウザを用いてＷｅｂサーバ３へアクセスすることにより、同Ｗｅｂサーバ３に保存されている環境設定情報３ｂを設定及び変更すると共に、Ｗｅｂサーバ３に保存されている履歴情報３ａを受信し、同Ｗｅｂサーバ３の作動状況の監視、及び管理者向けの詳細な統計情報の表示を行う。顧客端末５は、例えば、顧客の自宅に設置されているパーソナルコンピュータなどの情報処理装置であり、顧客の操作に基づき、Ｗｅｂブラウザを用いてインターネットＮＷを介してＷｅｂサーバ３にアクセスし、同アクセスに対応した前記開示ページ３ｃをインターネットＮＷを介して受信する。
【００２３】
図２及び図３は、図１の混雑状況開示システムの動作を説明するためのシーケンス図、及び図４が開示ページ３ｃの一例を示す図である。これらの図を参照して、この形態の混雑状況開示方法について説明する。
図２に示すように、試験端末１の処理は、オペレーティングシステムなどが備えているアプリケーションプログラムを定期的に起動する仕組み１ａによって動作し、受付窓口端末２，…，２の稼働時間内に試験端末１から同受付窓口端末２，…，２に対して公衆通信網ＰＮにおける電話番号を用いて所定の時間間隔で発呼が行われ（ステップＡ１）、同受付窓口端末２，…，２の応答に基づいて着信の可否が検出されて検出結果Ｍ１が生成される（ステップＡ２、着信可否検出処理）。検出結果Ｍ１は、試験端末１から前記所定の時間間隔でＷｅｂサーバ３に送信される（ステップＡ３、検出結果送信処理）。この検出結果Ｍ１の送信は、例えば、電子メール、ＦＴＰ（File Transfer Protocol）、ＨＴＴＰ（Hypertext Transfer Protocol ）などによるファイル転送によって行われる。
【００２４】
Ｗｅｂサーバ３で検出結果Ｍ１が受信され（ステップＡ４）、前記所定の時間間隔の履歴情報３ａとして保存されると共に、同Ｗｅｂサーバ３で受付窓口の混雑状況を表示する開示ページ３ｃの仕様を設定するための環境設定情報３ｂが保存される（ステップＡ５、履歴情報保存処理、環境設定情報保存処理）。Ｗｅｂサーバ３で履歴情報３ａが環境設定情報３ｂに基づいて解析されて開示ページ３ｃのＨＴＭＬ（Hypertext Markup Language ）ファイルが作成され（ステップＡ６、開示ページ作成処理）、保存される。以上の処理が全ての受付窓口端末２，…，２について行われる（ステップＡ７）。
【００２５】
顧客の操作に基づき、顧客端末５からＷｅｂブラウザを用いてインターネットＮＷを介してＷｅｂサーバ３の予め公表されているアドレスにアクセスされて開示ページ３ｃの開示が要求される（ステップＡ８、アクセス処理）。顧客端末５のアクセスに応じてＷｅｂサーバ３から開示ページ３ｃがインターネットＮＷを介して同顧客端末５へ送信される（ステップＡ９、開示ページ送信処理）。開示ページ３ｃは、インターネットＮＷを介して顧客端末５で受信されて表示される（ステップＡ１０、開示ページ受信処理）。
【００２６】
開示ページ３ｃは、履歴情報３ａ及び環境設定情報３ｂに対し、Ｗｅｂサーバ３で例えば次のような処理を行うことによって作成される。
試験端末１における試験条件は、試験の時間間隔が例えば１５分間隔、及び１間隔における試験回数が５回に設定されている。この場合、或る時刻に試験が開始されて１回目の検出結果が得られた後、同様の試験が例えば約１分毎に４回繰り返されて５回分の検出結果が得られる。これらの５回分の検出結果が纏められて検出結果Ｍ１になる。試験端末１から送信された検出結果Ｍ１には、例えば、
顧客対応窓口の名称；◇◇受付窓口
試験日時；３月１５日、１７時３０分
試験結果；５回中２回ビジー
が含まれている。
【００２７】
Ｗｅｂサーバ３に保持される環境設定情報３ｂには、例えば、
顧客対応窓口の名称；◇◇受付窓口
顧客対応窓口の営業時間；毎日９時から２１時まで
履歴情報３ａの保存期間（開示期間）；７日
混雑状況開示の時間の分解能；１時間
顧客対応窓口が空いているとする判定基準；着信率６７％以上
顧客対応窓口が多少混雑しているとする判定基準；着信率３３％以上６７％未満
顧客対応窓口が大変混雑しているとする判定基準；着信率３３％未満
が含まれている。
【００２８】
Ｗｅｂサーバ３に保持される履歴情報３ａには、例えば、
顧客対応窓口の名称；◇◇受付窓口
３月１５日１７時１５分の検出結果Ｍ１；５回中３回ビジー
３月１５日１７時００分の検出結果Ｍ１；５回中１回ビジー
３月１５日１６時４５分の検出結果Ｍ１；５回中２回ビジー
３月１５日１６時３０分の検出結果Ｍ１；５回中１回ビジー
３月１５日１６時１５分の検出結果Ｍ１；５回中１回ビジー
３月１５日１６時００分の検出結果Ｍ１；５回中０回ビジー
（３月０９日０９時３０分〜３月１５日１５時４５分の結果）
３月０９日０９時１５分の検出結果Ｍ１；５回中０回ビジー
３月０９日０９時００分の検出結果Ｍ１；５回中１回ビジー
が含まれている。
【００２９】
１７時３０分の検出結果Ｍ１が１７時３５分にＷｅｂサーバ３で受信され、次の処理（１）〜（８）が行われる。
（１）検出結果Ｍ１中の顧客対応窓口情報に基づいて◇◇受付窓口の環境設定情報３ｂと履歴情報３ａとが読み出される。
（２）履歴情報３ａに検出結果Ｍ１が追加されて逆時系列順に並べられる。
（３）開示ページ３ｃのＨＴＭＬファイルに見出し部が出力される。
（４）開示ページ３ｃのＨＴＭＬファイルに日付部（最初は、３月１５日）が出力される。
（５）稼働時間内について履歴情報３ａを最新から過去へ向かって状況開示の分解能の１時間分が取り出され、当該期間中（最初は１７時台）の着信率
着信率＝１−（２＋３＋１）／（５＋５＋５）＝０．６＝６０％
が算出される。
（６）着信率が６０％なので、「多少混雑している」の図柄が開示ページ３ｃのＨＴＭＬファイルに出力される。
（７）１時間分過去へ戻って処理（５）から繰り返す。
処理の終了時刻が９時台であれば、日付を１日戻して処理（４）から繰り返される。開示期間の７日分の処理が終了すると、処理（８）ヘ進む。
（８）開示期間の７日分の履歴情報３ａが保存される。なお、３月１６日になると、３月９日分の履歴情報３ａがクリアされる。
【００３０】
開示ページ３ｃは、例えば図４に示すように、営業時間が９時から２１時に設定された「◇◇受付窓口」について、混雑状況は１時間単位で３段階で表示され、開示期間が当日を含む１週間に設定されて表示されている。
【００３１】
管理者がＷｅｂブラウザを用いてＷｅｂサーバ３に保存されている環境設定情報３ｂを参照、更新、及び履歴情報３ａを参照する場合、次の処理が行われる。図３に示すように、管理者の操作に基づき、管理端末４はＷｅｂブラウザを用いてＷｅｂサーバ３に対して環境設定情報３ｂの表示要求を行う（ステップＢ１）。Ｗｅｂサーバ３は、環境設定情報３ｂを読み出し、表示用に編集して応答する（ステップＢ２）。そして、環境設定情報３ｂの内容が管理端末４に表示される（ステップＢ３）。管理者は、表示された環境設定情報３ｂを確認し、修正が必要であると判断する場合（ステップＢ４）は、表示された環境設定情報３ｂをＷｅｂブラウザ上で変更し、Ｗｅｂサーバ３に対して更新を指令する（ステップＢ５、環境設定情報変更処理）。この場合、履歴情報３ａの保存期間、混雑状況開示の時間の分解能、及び顧客対応窓口が空いているとする判定基準が変更される。Ｗｅｂサーバ３は、管理端末４の指令に基づいて環境設定情報３ｂを更新し、その結果を管理端末４へ応答する（ステップＢ６、環境設定情報更新処理）。これにより、管理端末４に環境設定情報３ｂの更新結果が表示される（ステップＢ７）。
【００３２】
管理者が管理端末４で履歴情報３ａを参照する場合、同管理端末４は、Ｗｅｂブラウザを用いてＷｅｂサーバ３に対して履歴情報３ａの表示要求を行う（ステップＣ１）。Ｗｅｂサーバ３は、環境設定情報３ｂ及び履歴情報３ａを読み出し、履歴情報３ａを作動状況監視用や統計処理用の管理者向け表示形式に編集して管理端末４へ送信する（ステップＣ２、履歴情報送信処理）。管理者の操作に基づき、管理端末４でＷｅｂサーバ３に保存されている履歴情報３ａが受信され、同管理端末４に表示される（ステップＣ３、履歴情報受信処理）。なお、前記ステップＢ１，Ｃ１において、管理端末４からＷｅｂサーバ３にアクセスする場合、同Ｗｅｂサーバ３で特定のアドレスに制限したり、パスワードによる保護を行うことにより、セキュリティが確保される。
【００３３】
以上のように、この実施形態では、試験端末１から受付窓口端末２，…，２に対して公衆通信網ＰＮにおける電話番号を用いて発呼を行い、受付窓口の混雑状況を表示する開示ページ３ｂを作成して顧客に提供することにより、フリーダイヤルなどの特番を用いることなく、同受付窓口のサービスレベルの維持向上に努めているという姿勢を打ち出すことができるので、顧客の満足度が向上することが期待できる。さらに、受付窓口の設備や要員の増強の必要性を判定するための情報も収集できる。その上、受付窓口の混雑状況を顧客に知らせることにより、不急の問合せに関する呼トラフィックを混雑する時間帯から空いている時間帯へ誘導できるので、同受付窓口の呼トラフィックの平準化が期待できる。また、Ｗｅｂサーバ３で履歴情報３ａを管理者向け表示形式に編集して管理端末４へ送信するようにしたので、管理者はＷｅｂサーバ３の作動状況を監視できると共に、過去の詳細な混雑状況を統計的に把握できる。
【００３４】
以上、この発明の実施形態を図面により詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計の変更などがあってもこの発明に含まれる。
例えば、図１では、試験端末１、Ｗｅｂサーバ３、及び管理端末４がインターネットＮＷに接続されているが、これらを相互接続するネットワークとしては、イントラネットやＬＡＮ（ローカル・エリア・ネットワーク）でも良い。
また、図２では、アプリケーションプログラムを定期的に起動する仕組み１ａが用いられているが、一度起動されたアプリケーションプログラムが自ら常駐して時刻を監視しながら試験端末１の起動タイミングを決めても良い。また、実施形態では、Ｗｅｂサーバ３の処理は、試験端末１から送り込まれた検出結果Ｍ１によって起動されるが、検出結果Ｍ１が送り込まれていることを一定間隔で調べるプログラムを予め常駐させておき、このプログラムによって同検出結果Ｍ１が送り込まれていることが検出されたときにＷｅｂサーバ３の処理を起動しても良い。また、試験の時間間隔は、１５分間隔に限らず、例えば、１０分間隔や２０分間隔でも良い。
【００３５】
【発明の効果】
以上説明したように、この発明の構成によれば、試験端末から受付窓口端末に対して公衆通信網における電話番号を用いて発呼を行い、受付窓口の混雑状況を表示する開示ページを作成して顧客に提供することにより、フリーダイヤルなどの特番を用いることなく、同受付窓口のサービスレベルの維持向上に努めているという姿勢を打ち出すことができるので、顧客の満足度が向上することを期待できる。さらに、受付窓口の設備や要員の増強の必要性を判定するための情報も収集できる。その上、受付窓口の混雑状況を顧客に知らせることにより、不急の問合せに関する呼トラフィックを混雑する時間帯から空いている時間帯へ誘導できるので、同受付窓口の呼トラフィックの平準化が期待できる。また、混雑状況開示サーバで履歴情報を管理者向け表示形式に編集して管理端末へ送信するようにしたので、管理者は混雑状況開示サーバの作動状況を監視できると共に、過去の詳細な混雑状況を統計的に把握できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明の実施形態である混雑状況開示システムの構成図である。
【図２】図１の混雑状況開示システムの動作を説明するためのシーケンス図である。
【図３】図１の混雑状況開示システムの動作を説明するためのシーケンス図である。
【図４】開示ページ３ｃの一例を示す図である。
【符号の説明】
１      試験端末
２      受付窓口端末
３      Ｗｅｂサーバ（混雑状況開示サーバ）
４      管理端末
５      顧客端末
ＰＮ      公衆通信網
ＮＷ      インターネット（通信回線）
【図１】
0003646670.tif 000002
【図２】
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【図３】
0003646670.tif 000004
【図４】
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