(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の機器（１２i）についてのメンテナンスに用いられメンテナンス情報が格納されたデータベース（６３）と、
メンテナンスの対象となる機器を特定する機器特定情報と、前記機器特定情報によって特定された前記機器の存在場所（１i）を示す位置特定情報とを含むメンテナンス指令（４３）を受信する第１機能（６１）と、
前記機器特定情報によって特定された前記機器についての前記メンテナンス情報を前記データベースから読み出す第２機能（６２）と
を備え、携行可能な携帯型端末（６０）。
【請求項２】
前記機器特定情報によって特定された前記機器に基づき、前記メンテナンス情報を前記データベースから検索する第３機能（６４）
を更に備える、請求項１に記載の携帯型端末。
【請求項３】
前記メンテナンス指令は、前記機器特定情報によって特定された前記機器について、前記データベースから読み出すべき前記メンテナンス情報についてのインデックスを更に含む、請求項１及び請求項２のいずれか一つに記載の携帯型端末。
【請求項４】
前記データベースは外部から更新可能な、請求項１乃至請求項３のいずれか一つに記載の携帯型端末。
【請求項５】
メンテナンスの対象となる機器（１２i）を特定する機器特定情報と、前記機器特定情報によって特定された前記機器の存在場所（１i）を示す位置特定情報とを入力し、前記機器特定情報と前記位置特定情報とを含むメンテナンス指令（４３）を送信する固定局（４０）と、
複数の機器についてのメンテナンスに用いられるメンテナンス情報が格納されたデータベース（６３）と、前記メンテナンス指令を受信する第１機能（６１）と、前記機器特定情報によって特定された前記機器についての前記メンテナンス情報を読み出す第２機能（６２）とを有し、携行可能な携帯型端末（６０）と
を備える、メンテナンスシステム。
【請求項６】
前記携帯型端末は、前記機器特定情報によって特定された前記機器に基づき、前記メンテナンス情報を前記データベースから検索する第３機能（６４）を更に備える、請求項５に記載のメンテナンスシステム。
【請求項７】
前記メンテナンス指令は、前記機器特定情報によって特定された前記機器について、前記データベースから読み出すべき前記メンテナンス情報についてのインデックスを更に含む、請求項５及び請求項６のいずれか一つに記載のメンテナンスシステム。
【請求項８】
前記データベースは外部から更新可能な、請求項５乃至請求項７のいずれか一つに記載のメンテナンスシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は例えば、携帯型端末を有するサービスパーソンが、メンテナンス対象となる機器が存在する場所（以下「現場」と称す）へと移動してメンテナンスを行う際に利用される。
【０００２】
【従来の技術】
図５は従来のメンテナンスシステムの態様を示す模式図である。顧客１０i（ｉ＝１〜ｎ）が使用する機器１２iについてのメンテナンス、例えば空気調和機の故障修理の依頼１１iは、サービス受付２０で受け付けられる。そしてサービス受付２０で受け付けられた上記依頼１１iに基づき、サービスステーション３０においてメンテナンス内容、例えば修理に必要な部品、技術が分析される。更にサービスパーソンに誰を選定するか、部品をどのように手配するか及び部品の手配もサービスステーション３０で決定される。
【０００３】
サービスステーション３０は、メンテナンスの対象である機器１２iの名称、現場１iの位置、及びメンテナンスに必要な技術資料の抜粋をサービスカード３１1〜３１nとして、選定したサービスパーソンに配布する。そして当該サービスパーソンは、必要であれば手配された部品３２を携え、サービスカード３１1〜３１nに基づいて現場に赴き、機器のメンテナンスを行う。図中白矢印はサービスパーソンの移動を示している。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながらメンテナンスの迅速を図るためにはメンテナンスの依頼が発生する毎にサービスカードをサービスパーソンに配布するのではなく、既に外勤しているサービスパーソンに対して通信にて連絡を採り、現場に直行させることが望ましい。
【０００５】
しかしながら、既に外勤しているサービスパーソンに対して、現地の位置や機器の名称を送信するのに必要なデータ量は比較的少ないが、メンテナンスに必要な技術資料を送信するのに必要なデータ量は比較的多く、通信コストの観点から望ましくない。
【０００６】
本発明はかかる事情に鑑みてなされたもので、メンテナンスの迅速を図りつつ、通信コストの抑制も図ってメンテナンスを提供する技術に関する。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
この発明のうち請求項１にかかるものは、携行可能な携帯型端末（６０）であって、複数の機器（１２i）についてのメンテナンスに用いられメンテナンス情報が格納されたデータベース（６３）と、メンテナンスの対象となる機器を特定する機器特定情報と、前記機器特定情報によって特定された前記機器の存在場所を示す位置特定情報とを含むメンテナンス指令（４３）を受信する第１機能（６１）と、前記機器特定情報によって特定された前記機器についての前記メンテナンス情報を前記データベースから読み出す第２機能（６２）とを備える。
【０００８】
この発明のうち請求項２にかかるものは、請求項１に記載の携帯型端末であって、前記機器特定情報によって特定された前記機器に基づき、前記メンテナンス情報を前記データベースから検索する第３機能（６４）を更に備える。
【０００９】
この発明のうち請求項３にかかるものは、請求項１及び請求項２のいずれか一つに記載の携帯型端末であって、前記メンテナンス指令は、前記機器特定情報によって特定された前記機器について、前記データベースから読み出すべき前記メンテナンス情報についてのインデックスを更に含む。
【００１０】
この発明のうち請求項４にかかるものは、請求項１乃至請求項３のいずれか一つに記載の携帯型端末であって、前記データベースは外部から更新可能である。
【００１１】
この発明のうち請求項５にかかるものは、固定局（４０）と携帯型端末（６０）とを備える、メンテナンスシステムである。そして前記固定局はメンテナンスの対象となる機器（１２i）を特定する機器特定情報と、前記機器特定情報によって特定された前記機器の存在場所(１i)を示す位置特定情報とを入力し、前記機器特定情報と前記位置特定情報とを含むメンテナンス指令（４３）を送信する。また前記携帯型端末は複数の機器についてのメンテナンスに用いられるメンテナンス情報が格納されたデータベース（６３）と、前記メンテナンス指令を受信する第１機能（６１）と、前記機器特定情報によって特定された前記機器についての前記メンテナンス情報を読み出す第２機能（６２）とを有し、携行可能である。
【００１２】
この発明のうち請求項６にかかるものは、請求項５に記載のメンテナンスシステムであって、前記携帯型端末は、前記機器特定情報によって特定された前記機器に基づき、前記メンテナンス情報を前記データベースから検索する第３機能（６４）を更に備える。
【００１３】
この発明のうち請求項７にかかるものは、請求項５及び請求項６のいずれか一つに記載のメンテナンスシステムであって、前記メンテナンス指令は、前記機器特定情報によって特定された前記機器について、前記データベースから読み出すべき前記メンテナンス情報についてのインデックスを更に含む。
【００１４】
この発明のうち請求項８にかかるものは、請求項５乃至請求項７のいずれか一つに記載のメンテナンスシステムであって、前記データベースは外部から更新可能である。
【００１５】
【発明の実施の形態】
図１は本発明にかかるメンテナンスシステムの態様を示す模式図である。コンタクトセンター４０は、顧客１０iが現場１iにおいて使用する機器１２iについてのメンテナンス、例えば空気調和機の故障修理の依頼１１iを受け付ける。コンタクトセンター４０では、便宜上、ブロックとして図示されたメンテナンス解析機能４１が実行される。メンテナンス解析機能４１を実行することにより、メンテナンスに必要な部品及び必要な技術、メンテナンスにかかる機器名称、現場位置が整理して把握される。
【００１６】
まず故障修理の依頼１１iにおいて、顧客１０iからは故障の態様を得るための情報あるいは更に機器１２iの構成要素の名称を得る。故障の態様を得るための情報としては例えばエラーメッセージが挙げられる。エラーメッセージが機器１２iに特有のものであれば、機器１２iの構成要素の名称が無くても、機器１２iを特定することができる。
【００１７】
エラーメッセージから故障の態様あるいは更に機器１２iを特定する際に、コンタクトセンター４０においてデータベース４２が用いられる。データベース４２には複数の機器についてのメンテナンスにかかる種々の情報が蓄積されている。データベース４２からはエラーメッセージに基づいて、必要な部品４０ａ、及び部品交換方法や故障個所の絞り込みのための作業などの技術４０ｂを示す、メンテナンス情報を得ることができる。
【００１８】
顧客１０iからは機器１２iについての構成要素の一部についての情報しか得られなくても、データベース４２によって故障個所の機器名称４０ｃを検索することができる。かかるデータベース４２の構築は、例えば公知のリレーショナル型データベースの技術を採用することにより実現される。
【００１９】
コンタクトセンター４０は通信網５を介してメンテナンス指令４３を、携帯型端末６０に送信する。携帯型端末６０はサービスパーソンによって携行可能であり、メンテナンス指令４３を受信する送受信部６１を備えている。つまりコンタクトセンター４０は固定局として機能し、携帯型端末６０と共にメンテナンスシステムの構成要素となっていると把握できる。
【００２０】
メンテナンス指令４３は、メンテナンスの対象となる機器１２iを特定する機器特定情報、例えば機器名称４０ｃと、当該特定された機器の存在場所、即ち現場１iの位置を示す位置特定情報、例えば現場位置４０ｄとを含む。
【００２１】
携帯型端末６０は表示・操作部６２とデータベース６３をも備えている。表示・操作部６２を操作することにより、特定された機器についてのメンテナンス情報をデータベース６３から読み出す。当該メンテナンス情報も表示・操作部６２に表示される。表示・操作部６２は例えばタッチパネル式の表示装置を採用しても良いし、表示機能を有する部分と操作機能を有する部分とに分離して携帯型端末６０に備えられていても良い。
【００２２】
図２は上記手順の流れを示すフローチャートである。ステップＳ１において顧客１０iからの情報により、機器及び故障内容の特定が行われる。これはコンタクトセンター４０において実行される。そしてステップＳ２においてメンテナンス指令４３の授受が行われる。具体的には、コンタクトセンター４０からメンテナンス指令４３が携帯型端末６０の送受信部６１へと与えられる。そしてステップＳ３においてデータベース６３から、メンテナンス情報が取得される。これは携帯型端末６０において実行される。
【００２３】
上述のように、部品交換方法や故障個所の絞り込みのための作業などの技術を示すメンテナンス情報は、予めデータベース６３として携帯型端末６０に備えられている。従って、コンタクトセンター４０から携帯型端末６０に対して送信するメンテナンス指令４３として、機器特定情報と位置特定情報という少ない情報量で足りる。即ち通信コストを抑制しつつ、外勤中のサービスパーソンに、当該メンテナンス情報を了知させることができ、メンテナンスを迅速に行うことができる。
【００２４】
メンテナンス情報をデータベース６３から得るためには、コンタクトセンター４０においてデータベース４２から得たのと同様の処理を行ってもよい。この場合には図３に示すように、携帯型端末６０は検索部６４を備えている必要がある。検索部６４はメンテナンス指令４３によって特定された機器１２iに関して、表示・操作部６２に対する操作に基づいて、データベース６３からメンテナンス情報を検索する。
【００２５】
もちろん、既にコンタクトセンター４０においてメンテナンス情報が検索されているので、これと同じものを携帯型端末６０にデータベース６３から取得させてもよい。この目的のため、データベース４２，６３においてメンテナンス情報には相互に対応するインデックスが付加されていることが望ましい。そしてメンテナンス指令４３は当該インデックスをも備えて授受されることが望ましい。これにより、携帯型端末６０は必ずしも検索部６４を備える必要が無く、表示・操作部６２が当該インデックスに基づいて直接にデータベース６３からメンテナンス情報を取得することができる。かかるインデックスの情報量も少なくて済む。
【００２６】
このようなインデックスを介して、携帯型端末６０にデータベース６３からメンテナンス情報を取得させるには、データベース４２，６３は同じ内容を格納していることが望ましい。従って、データベース４２について更新されたメンテナンス情報に関しては、少なくとも当該メンテナンス情報を取得する際にはデータベース６３においても更新されることが望ましい。
【００２７】
図４はメンテナンス情報の更新の処理を示すフローチャートである。ステップＳ３１〜Ｓ３４はいずれも図２のステップＳ３において実行させることができる。ステップＳ３１において、例えば表示・操作部６２によってメンテナンス指令４３からインデックスが抽出される。そしてステップＳ３２において当該インデックスに対応したメンテナンス情報がデータベース６３に存在するか否かが確認される。存在する場合には、ステップＳ３４へと進み、データベース６３から当該インデックスに対応したメンテナンス情報を取得する。メンテナンス指令４３から抽出したインデックスに対応するメンテナンス情報が、データベース６３に存在しな場合には、ステップＳ３３の処理を介してステップＳ３４へと進む。
【００２８】
ステップＳ３３では通信により、データベース６３を更新する。これは携帯型端末６０からコンタクトセンター４０へと例えば送受信部６１で更新要求を送信し、既に抽出したインデックスに対応したメンテナンス情報、即ち更新されていたメンテナンス情報をコンタクトセンター４０から受信することによって実現することができる。
【００２９】
なお、コンタクトセンター４０は必要な部品４０ａに関しては部品３２の手配を行う。但し、外勤中のサービスパーソンが既に必要な部品４０ａを携行している場合、あるいはメンテナンスにおいて部品が不要な場合には、上記手配は不要である。図１においてサービスパーソンの移動は白矢印で示しているが、部品の手配が不要な場合には外勤先からメンテナンス指令４３によって特定された現場１iへと直行することができる。
【００３０】
以上のように、本発明によれば、外勤中のサービスパーソンが携行する携帯型端末６０に対して送信する情報量を少なくしつつ、迅速なメンテナンスを行うことができる。
【００３１】
【発明の効果】
以上のように、本発明によれば、予めデータベースが携帯型端末に備えられているので、携帯型端末に対して、特定された機器についてのメンテナンス情報を送信するよりも少ない情報量で、携帯型端末を携行するサービスパーソンに、当該メンテナンス情報を了知させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明にかかるメンテナンスシステムの態様を示す模式図である。
【図２】本発明の手順の流れを示すフローチャートである。
【図３】携帯型端末６０の他の構成を示す図である。
【図４】メンテナンス情報の更新の処理を示すフローチャートである。
【図５】従来のメンテナンスシステムの態様を示す模式図である。
【符号の説明】
４０  コンタクトセンター
４３  メンテナンス指令
６０  携帯型端末
６１  送受信部
６２  表示・操作部
６３  データベース
６４  検索部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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