(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
受信業務として予め決められた一連の複数の工程に対してそれぞれ固有のコードが付されており、お客様からの電話を内線電話器が受信したときに、当該工程が実行されたことを示すために上記コードを予め設定された順序で順次入力していくオペレーション作業の負荷を予測するための受信業務負荷予測装置であって、
各上記内線電話器に対応づけて設けられ、上記内線電話器における電話の受信の有無を判定するとともに、上記オペレーション作業により、上記作業コードが予め設定された順序で順次入力されていく１以上の対応工程入力装置と、
各上記対応工程入力装置に接続され、上記オペレーション作業において入力された上記コードが上記対応工程入力装置から順次転送されて集められ、それらに基づき、各上記対応工程入力装置におけるオペレーション作業の残りの予測負荷を求め、上記予測負荷に基づいて警告を発する警告装置と
を備えたことを特徴とする受信業務負荷予測装置。
【請求項２】
上記警告装置は、上記一連の複数の工程に対して予め各工程がどのくらい時間を要するか設定しておき、上記各内線電話器におけるオペレーション作業の残る処理時間を合計した負荷予測時間を上記予測負荷として求め、該負荷予測時間に基づいて上記警告を発する
ことを特徴とする請求項１記載の受信業務負荷予測装置。
【請求項３】
外部の公衆回線網と上記内線電話器の間に設けられ、外部からの電話を上記内線電話器のうちのいずれかを選択して着信させる構内交換機を有し、
上記構内交換機は、上記警告装置に接続され、上記対応工程入力装置から上記警告装置に対して順次転送されてくる上記オペレーション作業において入力された上記コードに基づいて、上記内線電話器を選択する
ことを特徴とする請求項１または２記載の受信業務負荷予測装置。
【請求項４】
上記構内交換機は、上記内線電話器がすべて話中の場合、上記一連の複数の工程のうちの最終の工程を行っている内線電話器を選択して着信させる
ことを特徴とする請求項３記載の受信業務負荷予測装置。
【請求項５】
上記複数の内線電話器の他に、応援席に設けられた応援内線電話器が、上記構内交換機と上記対応工程入力装置との間に接続されており、
上記構内交換機は、上記複数の内線電話器がすべて話中の場合、上記応援内線電話器に着信させる
ことを特徴とする請求項３記載の受信業務負荷予測装置。
【請求項６】
上記複数の内線電話器の他に、応援席に設けられた応援内線電話器が、上記構内交換機と上記対応工程入力装置との間に接続されており、
上記構内交換機は、上記複数の内線電話器がすべて話中で、且つ上記一連の複数の工程のうちの最終の工程を行っている上記内線電話器がない場合、上記応援内線電話器に着信させる
ことを特徴とする請求項３記載の受信業務負荷予測装置。
【請求項７】
上記構内交換機は、上記複数の内線電話器がすべて話中で、且つ上記一連の複数の工程のうちの最終の工程を行っている上記内線電話器がない場合であっても、電話が社内連絡用の電話であった場合は、着信させない
ことを特徴とする請求項６記載の受信業務負荷予測装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、エレベータを含むビル設備の故障コール受付を行う遠隔設備監視センター（ＭＩＣ）にて、お客様からの電話対応に用いられる装置であって、特に予測される業務負荷に応じて応援体制が構築可能な受信業務負荷予測装置に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
図９は従来の受信センターを示すシステム構成図である。図９において、１は、公衆回線網であり、例えばＮＴＴである。３は、構内交換機である。２は、公衆回線網２と構内交換機３とを接続する局線（トランク）を示している。４は、構内交換機３に接続された複数の内線電話器である。５は、内線４に対応して設けられたお客様用情報端末である。
【０００３】
６は、内線電話器４とお客様用情報端末５を収容している操作卓である。７は、構内ネットワークである。８は、サーバーである。各々のお客様用情報端末５は、構内ネットワーク７を介してサーバー８と接続されている。
【０００４】
このような構成の受信業務負荷予測装置においては、エレベータを含むビル設備の故障コール受付に対して、各操作卓に待機したオペレータがお客様からの電話対応に応じ、お客様用情報端末５に対して、あらかじめ決められた一連の複数のデータ入力作業等の処理を所定の工程に沿って順次行う。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
このような構成の従来の受信業務負荷予測装置においては、上述のように構成されており、受信センターのオペレーションの作業負荷は、現在通話中の電話の本数と、着信し鳴動中の電話をリアルタイムで把握できるのみであった。
【０００６】
そのため、受信後のデータ入力作業が集中してしまうことがあり、受信センターのオペレータの作業負荷が高くなっても、それをすぐには把握することが出来なかった。そして、オペレータが電話受信を出来なくなり、鳴動を続ける呼が増加して初めてそれに気づく状態であった。
【０００７】
この発明は、上記のような課題を解決するためになされたもので、受信状態の把握と共に、オペレーション業務の全体の業務負荷を把握することが可能であり、予測される業務負荷に応じて応援体制が構築可能な受信業務負荷予測装置を得ることを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
この発明に係る受信業務負荷予測装置は、受信業務として予め決められた一連の複数の工程に対してそれぞれ固有のコードが付されており、お客様からの電話を内線電話器が受信したときに、当該工程が実行されたことを示すために上記コードを予め設定された順序で順次入力していくオペレーション作業の負荷を予測するための受信業務負荷予測装置であって、各上記内線電話器に対応づけて設けられ、上記内線電話器における電話の受信の有無を判定するとともに、上記オペレーション作業により、上記作業コードが予め設定された順序で順次入力されていく１以上の対応工程入力装置と、各上記対応工程入力装置に接続され、上記オペレーション作業において入力された上記コードが上記対応工程入力装置から順次転送されて集められ、それらに基づき、各上記対応工程入力装置におけるオペレーション作業の残りの予測負荷を求め、上記予測負荷に基づいて警告を発する警告装置とを備えている。
【０００９】
また、警告装置は、一連の複数の工程に対して予め各工程がどのくらい時間を要するか設定しておき、各内線電話器におけるオペレーション作業の残る処理時間を合計した負荷予測時間を上記予測負荷として求め、該負荷予測時間に基づいて警告を発する。
【００１０】
また、外部の公衆回線網と内線電話器の間に設けられ、外部からの電話を上記内線電話器のうちのいずれかを選択して着信させる構内交換機を有し、構内交換機は、警告装置に接続され、対応工程入力装置から警告装置に対して順次転送されてくるオペレーション作業において入力された上記コードに基づいて、上記内線電話器を選択する。
【００１１】
また、構内交換機は、内線電話器がすべて話中の場合、一連の複数の工程のうちの最終の工程を行っている内線電話器を選択して着信させる。
【００１２】
また、複数の内線電話器の他に、応援席に設けられた応援内線電話器が、構内交換機と対応工程入力装置との間に接続されており、構内交換機は、複数の内線電話器がすべて話中の場合、上記応援内線電話器に着信させる。
【００１３】
また、複数の内線電話器の他に、応援席に設けられた応援内線電話器が、構内交換機と対応工程入力装置との間に接続されており、構内交換機は、複数の内線電話器がすべて話中で、且つ一連の複数の工程のうちの最終の工程を行っている上記内線電話器がない場合、上記応援内線電話器に着信させる。
【００１４】
さらに、構内交換機は、複数の内線電話器がすべて話中で、且つ一連の複数の工程のうちの最終の工程を行っている上記内線電話器がない場合であっても、電話が社内連絡用の電話であった場合は、着信させない。
【００１５】
【発明の実施の形態】
実施の形態１．
図１はこの発明の受信業務負荷予測装置を示すシステム構成図である。また、図２は図１の構成にお客様に公開している電話番号と社内連絡用電話番号を記入したシステム構成図である。図１および図２において、１は、公衆回線網であり、例えばＮＴＴである。３は、構内交換機である。２ａ，２ｂは、公衆回線網２と構内交換機３とを接続する局線（トランク）を示している。局線２ａは、お客様に公開している電話番号（０３−５１２３−１１１１）に対応し、また局線２ｂは、社内連絡用の電話番号（０３−５１２３−１１９９）に対応している。
【００１６】
４は、構内交換機３に接続された複数の内線電話器である。５は、内線電話器４に対応して設けられた対応工程入力装置としてのお客様用情報端末である。６は、内線電話器４とお客様用情報端末５を収容している操作卓である。７は、構内ネットワークである。８は、サーバーである。各々のお客様用情報端末５は、構内ネットワーク７を介してサーバー８と接続されている。
【００１７】
１１は、警告装置としての操作卓制御装置である。構内交換機３のＣＰＵ９と操作卓制御装置１１とは、通信回線１０にて接続されている。また、操作卓制御装置１１は、構内ネットワーク７を介してお客様用情報端末５やサーバー８と接続されている。
【００１８】
図３は本実施の形態において、オペレータの受信処理を分割した例を示す図である。横軸は時間を示す。お客様からの問い合わせ、すなわちオペレータの受信処理時間は、１件に対し概ね１７分である。１７分の内訳については平均すると概ね以下の通りである。これは、多数の問い合わせから各々の処理（工程）について平均を求めて算出したものである。
【００１９】
１：受信（３分）
２：登録（３分）
３：出動者決定（２分）
４：ＰＢ呼出し（１分）
５：対応指示（３分）
６：完了連絡（３分）
７：登録（２分）
【００２０】
図３は、時間をずらしてお客様Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄから問い合わせが合った場合の様子を示す。図中Ｔ１，Ｔ２，Ｔ３，Ｔ４は、時刻を表し、各時刻に各オペレータが何の対応を行っているか確認するための線を示す。各オペレータは、内線電話器４にて、お客様と対応しながら（話をしながら）、各対応処理に準じたコードをお客様用情報端末５に入力する。例えば、“受信”であれば“１”、“登録”であれば“２”、“出動者決定”であれば“３”と言った具合である。各オペレータが入力した作業コードは、構内ネットワーク７を経由して、操作卓制御装置１１に集められる。
【００２１】
図４は、構内交換機３から操作卓制御装置１１への通信データ構造を示す図である。通信データは、発元コード（ＰＢＸ）、宛先コード（ＯＰＸ）に続き、データの長さ、内線電話番号、着信電話番号、偶数パリティであるブロックコード（ＢＣＣ）、エンドオブテキストで構成されている。構内交換機３は、着信が有る度にこのデータを操作卓制御装置１１に送信する。
【００２２】
図５は、操作卓制御装置１１から構内交換機３への通信データ構造を示す図である。通信データは、発元コード（ＯＰＸ）、宛先コード（ＰＢＸ）に続き、データの長さ、内線電話番号、状態、ブロックコード（ＢＣＣ）、エンドオブテキストで構成されている。操作卓制御装置１１は、お客様用情報端末５から作業コードを受け取るとそれを“状態”に埋め込んで構内交換機３に送信する。
【００２３】
図６は、操作卓制御装置１１の受信受付作業負荷予測処理を示すフローチャートである。操作卓制御装置１１は、構内交換機３およびお客様用情報端末５からの信号を基に受信受付作業負荷予測を行う。操作卓制御装置１１は、まずお客様からの着信があったかどうか判断し（ステップＳ３１）、着信があった場合には、負荷予想時間を計算する（ステップＳ３２）。
【００２４】
負荷予想時間は、例えば、図３のＴ１時であれば、お客様Ａからの全体時間１７分のうち、“受信”の３分が経過していると予想して、
【００２５】
【数１】
0003714822.tif 000002
【００２６】
となる。また、図３のＴ２時であれば、お客様Ａの残る処理時間が９分、お客様Ｂの残る処理時間が１１分、お客様Ｃの残る処理時間が１１分、お客様Ｄの残る処理時間が１４分と予想して、
【００２７】
【数２】
0003714822.tif 000003
【００２８】
となる。また、図３のＴ３時であれば、お客様Ａの残る処理時間が５分、お客様Ｂの残る処理時間が８分、お客様Ｃの残る処理時間が８分、お客様Ｄの残る処理時間が９分と予想して、
【００２９】
【数３】
0003714822.tif 000004
【００３０】
となる。そして、操作卓制御装置１１は、すべての残る処理時間を合計したものを負荷予測時間として、所定の応援必要時間を超えた場合（ステップＳ３３）、例えば、アナウンス等の応援依頼（警告）を発生させる（ステップＳ３４）。応援依頼（警告）に発生については、アナウンスに限らず、ブザーによる警告音や、パソコンの画面表示が考えられる。所定の応援必要時間を超えない場合は、再び構内交換機３からの着信通信を待つ。
【００３１】
図７は、構内交換機３の作業負荷に合わせた内線電話割り当て手順を示すフローチャートである。構内交換機３は、操作卓制御装置１１から各お客様用情報端末５の状況を確認しているので効率の良いように、内線電話器につなぐ（着信させる）ことができる。構内交換機３は、まず作業量レベルを計算する（ステップＳ４１）。作業量レベルとは、次の図８の説明に出てくる言葉であるが、オペレータの受けている電話の量、すなわち、オペレータの仕事の繁忙度を表し、レベル値が小さい程、オペレータの仕事に余裕が有ることを示す。
【００３２】
作業量レベルを計算した後、電話の着信がある（ステップＳ４２）と、この作業量レベルによって、着信させる内線電話器を決める。作業量レベルが１の場合、すなわち、操作卓に空きが有る場合は（ステップＳ４３）、空いている操作卓に着信させる（ステップＳ４４）。
【００３３】
次に、作業量レベルが２の場合（ステップＳ４５）、すなわち、状態６（完了連絡）の操作卓が有る場合、状態６の操作卓に着信させる（ステップＳ４６）。
【００３４】
さらに、作業量レベルが３の場合（ステップＳ４７）、すなわち、状態６（完了連絡）の操作卓が無いが、応援席に空きが有る場合、お客様からの電話であれば、応援席に着信させ、社内の電話であれば、ビジー（BUSY：通話中）として着信しない。
【００３５】
さらにまた、作業量レベルが３を越える場合、すなわち、通常の操作卓および応援席のどちらにも空きが無い場合、すべての着信をビジーとして着信しない。
【００３６】
図８は、受信作業量レベルと構内交換機３の割り当て手順を示す図である。通常の操作卓の内線電話器が、内線電話器２００１〜２００４の４台、応援席の内線電話器（応援内線電話器）が内線電話器２１０１の１台とする。まず、作業量レベル１では、お客様からの着信および社内からの着信がそれぞれ１有った場合、若い番号の内線電話器である内線電話器２００１と内線電話器２００２の２台に着信させる。
【００３７】
次ぎに、作業量レベル２の場合、お客様からの電話を内線電話器２００１，２００３，２００４にて着信している。そして、内線電話器２００２は、社内からの電話を着信している、すなわち、４台の内線電話器２００１〜２００４は、すべて使用中である。しかし、内線電話器２００４は状態６（完了連絡）である。したがって、ここでお客様あるいは社内から、着信が合った場合、内線電話器２００４に着信される。
【００３８】
さらに、作業量レベル３の場合、４台の内線電話器２００１〜２００４は、すべて使用中である。そして、状態６（完了連絡）の内線電話器は無い。この場合には、お客様からの電話であれば、応援席の内線電話器２１０１に着信され、社内からの電話であれば、ビジーとして着信されない。
【００３９】
さらにまた、作業量レベル４の場合、応援席の内線電話器２１０１までも使用中である。この場合には、お客様あるいは社内のいずれからか着信が合った場合、どちらでもビジーとして着信されない。
【００４０】
【発明の効果】
この発明に係る受信業務負荷予測装置は、受信業務として予め決められた一連の複数の工程に対してそれぞれ固有のコードが付されており、お客様からの電話を内線電話器が受信したときに、当該工程が実行されたことを示すために上記コードを予め設定された順序で順次入力していくオペレーション作業の負荷を予測するための受信業務負荷予測装置であって、各上記内線電話器に対応づけて設けられ、上記内線電話器における電話の受信の有無を判定するとともに、上記オペレーション作業により、上記作業コードが予め設定された順序で順次入力されていく１以上の対応工程入力装置と、各上記対応工程入力装置に接続され、上記オペレーション作業において入力された上記コードが上記対応工程入力装置から順次転送されて集められ、それらに基づき、各上記対応工程入力装置におけるオペレーション作業の残りの予測負荷を求め、上記予測負荷に基づいて警告を発する警告装置とを備えている。そのため、事前にオペレータの増員（応援体制）が可能となり、お客様および社内連絡用の電話に対して話中を少なくすることができる。
【００４１】
また、警告装置は、一連の複数の工程に対して予め各工程がどのくらい時間を要するか設定しておき、各内線電話器におけるオペレーション作業の残る処理時間を合計した負荷予測時間を上記予測負荷として求め、該負荷予測時間に基づいて警告を発する。そのため、オペレータの増員（応援体制）を場合に応じた時間前に知ることができ、スムーズにオペレータの増員をすることができる。
【００４２】
また、外部の公衆回線網と内線電話器の間に設けられ、外部からの電話を上記内線電話器のうちのいずれかを選択して着信させる構内交換機を有し、構内交換機は、警告装置に接続され、対応工程入力装置から警告装置に対して順次転送されてくるオペレーション作業において入力された上記コードに基づいて、上記内線電話器を選択する。そのため、空いているまたは空きそうな内線電話器に効率的に着信させることができ、システムが効率良く運用される。
【００４３】
また、構内交換機は、内線電話器がすべて話中の場合、一連の複数の工程のうちの最終の工程を行っている内線電話器を選択して着信させる。そのため、最終の対応工程の工程が終わった内線電話器に効率的に着信させることができ、システムがさらに効率良く運用される。
【００４４】
また、複数の内線電話器の他に、応援席に設けられた応援内線電話器が、構内交換機と対応工程入力装置との間に接続されており、構内交換機は、複数の内線電話器がすべて話中の場合、上記応援内線電話器に着信させる。そのため、必要な場合にのみ応援内線電話器が使用され、システムがさらに効率良く運用される。
【００４５】
また、複数の内線電話器の他に、応援席に設けられた応援内線電話器が、構内交換機と対応工程入力装置との間に接続されており、構内交換機は、複数の内線電話器がすべて話中で、且つ一連の複数の工程のうちの最終の工程を行っている上記内線電話器がない場合、上記応援内線電話器に着信させる。そのため、さらに必要な場合にのみ応援内線電話器が使用され、システムがさらに効率良く運用される。
【００４６】
さらに、構内交換機は、複数の内線電話器がすべて話中で、且つ一連の複数の工程のうちの最終の工程を行っている上記内線電話器がない場合であっても、電話が社内連絡用の電話であった場合は、着信させない。そのため、さらに必要な場合にのみ応援内線電話器が使用され、システムがさらに効率良く運用される。
【図面の簡単な説明】
【図１】  この発明の受信業務負荷予測装置を示すシステム構成図である。
【図２】  図１の構成にお客様に公開している電話番号と社内連絡用電話番号を記入したシステム構成図である。
【図３】  本実施の形態において、オペレータの受信処理を分割した例を示す図である。
【図４】  構内交換機から操作卓制御装置への通信データ構造を示す図である。
【図５】  操作卓制御装置から構内交換機への通信データ構造を示す図である。
【図６】  操作卓制御装置の受信受付作業負荷予測処理を示すフローチャートである。
【図７】  構内交換機の作業負荷に合わせた内線電話割り当て手順を示すフローチャートである。
【図８】  受信作業量レベルと構内交換機３の割り当て手順を示す図である。
【図９】  従来の受信センターを示すシステム構成図である。
【符号の説明】
３  構内交換機、４  内線電話器、５  お客様用情報端末（対応工程入力装置）、１１  操作卓制御装置（警告装置）。
【図１】
0003714822.tif 000005
【図２】
0003714822.tif 000006
【図３】
0003714822.tif 000007
【図４】
0003714822.tif 000008
【図５】
0003714822.tif 000009
【図６】
0003714822.tif 000010
【図７】
0003714822.tif 000011
【図８】
0003714822.tif 000012
【図９】
0003714822.tif 000013