(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータシステムを保守する作業者が所持する端末と前記作業者の業務を支援する情報を保持するサーバとを通信ネットワークで接続し，前記端末を使用した前記作業者の問合せに前記サーバによって応答するシステム保守支援方法において、前記サーバは過去の保守業務の情報を蓄積した事例データベースと、前記問合せに応答した情報を登録する出力データ管理テーブルと、を有し、前記出力データ管理テーブルには前記問い合わせに応答した情報の名称，その生成日，その最終更新日，その検索条件，そのアクセス回数，およびその格納アドレスを保持し、前記端末からの新たな問合せが示す検索条件と同一の検索条件を有する情報が前記出力データ管理テーブルに存在する場合には前記情報を前記端末に送出し、前記端末からの問合せに応答すべき情報が前記出力データ管理テーブルに存在しない場合には前記問合せに基づいた検索条件に従って前記事例データベースを検索して抽出した情報を前記出力管理データテーブルに登録して前記端末に送出し、前記管理テーブルから抽出した情報をそれの問い合わせ応答頻度を表すアクセス回数が多い順に前記端末に表示することを特徴とするシステム保守支援方法。
【請求項２】
請求項１記載のシステム保守支援方法において、前記サーバは前記問合せが発生するたびにそれに基づく保守業務の情報を前記事例データベースに登録することを特徴とするシステム保守支援方法。
【請求項３】
請求項１記載のアクセス回数は、
前記出力データ管理テーブルの前記情報にアクセスがある度にカウントアップさせることを特徴とするシステム保守支援方法。
【請求項４】
請求項１記載のシステム保守支援方法において、前記サーバはコンピュータシステムの保守業務に係る情報を前記端末に提供するホームページを有し、前記作業者は前記ホームページのメニューを参照しながら前記出力データ管理テーブルおよび前記事例データベースを検索し、所望の情報を抽出することを特徴とするシステム保守支援方法。
【請求項５】
請求項１記載のシステム保守支援方法において、前記ホームページのメニューの中から選択された所望の情報の存在を期待する分野を示す項目を前記出力データ管理テーブルに通知する第一のステップと、前記出力データ管理テーブルを参照し前記項目が過去に選択され前記事例データベースを検索したか否かをチェックする第二のステップと、前記第二のステップで過去の検索結果が存在する場合にはそれをアクセス頻度の高い順に表示するとともに新たな検索条件を入力する画面を表示する第三のステップと、前記第三のステップで過去の検索結果から所望の情報が得られた場合には前記出力データ管理テーブルの中の前記項目のアクセス回数に＋１する第四のステップと、前記第三のステップで所望の情報が得られなかった場合には新たな検索条件を入力しそれを前記出力データ管理テーブルおよび前記事例データベースに通知する第五のステップと、前記検索条件に基づいて前記出力データ管理テーブルおよび前記事例データベースをそれぞれ検索する第六のステップと、前記第六のステップの各検索結果を表示する第七のステップと、前記第七のステップで前記検索結果から所望の情報が得られた場合にはそれを前記出力データ管理テーブルに新たに登録し，前記第七のステップで所望の情報が得られなかった場合には前記第五のステップに移行する第八のステップとを含むことを特徴とするプログラムを格納したプログラム記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はシステム保守支援方法およびそのプログラム記録媒体に関し、特にコンピュータシステムの保守業務をサポートする際に、過去のサポート経験を出力データ管理テーブルに反映させ、事例抽出を効率化するシステム保守支援方法およびそのプログラム記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、コンピュータの保守サービス会社に所属するコンピュータ保守作業者は、コンピュータの保守全般に関する問い合わせに対し、コンピュータ保守支援部門の窓口に電話をし、必要な情報を入手していた。
【０００３】
しかし、この場合、休日や深夜のため、保守支援部門の担当者が不在であったり、また平日の業務時間内であっても、保守支援部門の担当者が電話中であったりするために、必要な情報の入手が遅延するケースが度々発生していた。
【０００４】
これらの問題点を解決するため、保守支援部門ではホームページを開設し、必要に応じて、いつ、どこからでもホームページ上にて事例検索ができるようにした。
【０００５】
しかし、この場合、保守支援部門で所有する膨大な事例に対し、いくつもの検索条件を入力し、情報を絞り込み、最終的に必要とする情報を入手するまでには、かなりの時間を費やした。また、次回に再び同一の情報を入手したいと思っても、前回入力した検索条件を忘れてしまったり、覚えていたとしても再度最初から同一の検索条件を入力しての絞り込みが必要となるため、結果的に前回と同様の検索時間を費やすこととなり、非常に効率が悪かった。
【０００６】
そこで、一度検索し抽出された情報を管理し、ホームページから再利用する方法が具体化されている。しかしながら、これらの情報も事例と同様に急速に増加するので、作業効率が次第に悪化していくのを避けることはできない。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
上記のように、従来の保守作業者への支援方法は、満足できるものでなく、情報を再利用する場合でもそれにたどり着くまでには、事例を検索する場合と同様に長時間を費やすことが多い。
【０００８】
また、作業者の経験や技術力により、情報の絞り込みに大差が発生し、必要な情報を得るまでに長時間を要するケースもある。
【０００９】
本発明の目的は、上記のような欠点を改善するために、事例情報を蓄積する場合と同様に、過去に検索された情報を出力データ管理テーブルに蓄えて一元的に管理し、それを再利用する場合にはその使用頻度の高い順に表示し、情報の絞り込みを容易にしたシステム保守支援方法およびそのプログラム記録媒体を提供することにある。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
本発明のシステム保守支援方法は、コンピュータシステムを保守する作業者が所持する端末と前記作業者の業務を支援する情報を保持するサーバとを通信ネットワークで接続し，前記端末を使用した前記作業者の問合せに前記サーバによって応答するシステム保守支援方法において、前記サーバは過去の保守業務の情報を蓄積した事例データベースと、前記問合せに応答した情報を登録する出力データ管理テーブルと、を有し、前記出力データ管理テーブルには前記問い合わせに応答した情報の名称，その生成日，その最終更新日，その検索条件，そのアクセス回数，およびその格納アドレスを保持し、前記端末からの新たな問合せが示す検索条件と同一の検索条件を有する情報が前記出力データ管理テーブルに存在する場合には前記情報を前記端末に送出し、前記端末からの問合せに応答すべき情報が前記出力データ管理テーブルに存在しない場合には前記問合せに基づいた検索条件に従って前記事例データベースを検索して抽出した情報を前記端末に送出し、前記管理テーブルから抽出した情報をそれの問い合わせ応答頻度を表すアクセス回数が多い順に前記端末に表示することを特徴とする。
【００１１】
また、本発明のシステム保守支援方法において、前記サーバは前記問合せが発生するたびにそれに基づく保守業務の情報を前記事例データベースに登録することを特徴とする。
【００１２】
また、本発明のシステム保守支援方法において、出力管理テーブルにおけるアクセス回数は、前記出力データ管理テーブルの前記情報にアクセスがある度にカウントアップさせることを特徴とする。
【００１４】
また、本発明のシステム保守支援方法において、前記サーバはコンピュータシステムの保守業務に係る情報を前記端末に提供するホームページを有し、前記作業者は前記ホームページのメニューを参照しながら前記出力データ管理テーブルおよび前記事例データベースを検索し、所望の情報を抽出することを特徴とする。
【００１５】
また、本発明のシステム保守支援方法のプログラム記録媒体は、前記ホームページのメニューの中から選択された所望の情報の存在を期待する分野を示す項目を前記出力データ管理テーブルに通知する第一のステップと、前記出力データ管理テーブルを参照し前記項目が過去に選択され前記事例データベースを検索したか否かをチェックする第二のステップと、前記第二のステップで過去の検索結果が存在する場合にはそれをアクセス頻度の高い順に表示するとともに新たな検索条件を入力する画面を表示する第三のステップと、前記第三のステップで過去の検索結果から所望の情報が得られた場合には前記出力データ管理テーブルの中の前記項目のアクセス回数に＋１する第四のステップと、前記第三のステップで所望の情報が得られなかった場合には新たな検索条件を入力しそれを前記出力データ管理テーブルおよび前記事例データベースに通知する第五のステップと、前記検索条件に基づいて前記出力データ管理テーブルおよび前記事例データベースをそれぞれ検索する第六のステップと、前記第六のステップの各検索結果を表示する第七のステップと、前記第七のステップで前記検索結果から所望の情報が得られた場合にはそれを前記出力データ管理テーブルに新たに登録し，前記第七のステップで所望の情報が得られなかった場合には前記第五のステップに移行する第八のステップとを含むことを特徴とする。
【００１６】
すなわち、本発明では、コンピュータ保守作業者の経験や技術力に拘わらず、ホームページ上のメインメニュー上から必要情報が含まれると思われる項目を選択するだけで、必要情報が絞り込まれる仕組みとなっている。また、項目を複数選択し、それぞれの情報をさらに絞り込ませてもよい。
【００１７】
さらに、一度目の検索処理にて、仮に必要情報が得られなかった場合においても、二度目以降の検索処理を効率的に行い、最終的に得られた検索条件とデータ格納場所に関しては、出力データ管理テーブルに反映され、次回以降の検索時の更なる効率化を実現している。
【００１８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明について図面を参照しながら説明する。
【００１９】
図１は本発明の実施の一形態を示す説明図である。同図において、本発明によるシステム保守支援方法は、携帯端末１０または拠点端末２０と，ホームページ３０と，事例データベース４０と，出力データ管理テーブル５０と，これらを相互に接続するインターネット等の通信ネットワーク１００（以下、インターネットという。）とを有するシステム上で実現される。
【００２０】
携帯端末１０は、保守作業者が任意の場所からインターネット経由でホームページ３０にアクセスし、必要な情報を画面に表示する機能を備えたパーソナルコンピュータである。
【００２１】
ここで表示される情報としては、製品名称，製品仕様，製品型番，商品手配番号，価格，製品の操作方法等の各問い合わせとそれに対する回答事例に加え、障害現象，障害原因と障害に対する処置方法等の障害事例が含まれる。
【００２２】
拠点端末２０は、コンピュータ保守担当拠点内に設置されたパーソナルコンピュータであり、携帯端末１０同様、インターネット経由でホームページ３０にアクセスし、必要な情報を画面上に表示／提供する機能を備えている。
【００２３】
ホームページ３０は、保守作業者から寄せられる保守作業全般に関する様々な問い合わせに対する回答を提供する、検索データベースエンジン付きのホームページである。
【００２４】
ホームページ上のメインメニューより作業者が任意の項目を選択すると、一旦処理を出力データ管理テーブル５０へ渡し、ここで過去に事例検索された情報を抽出し、それを再びホームページ上に表示させる機能を備えている。
【００２５】
事例データベース４０は、現在までにコンピュータ保守支援部門に寄せられた全ての問い合わせ事例並びに障害事例を格納したデータベースである。そしてホームページ３０にて何らかの検索条件が入力／実行されると、検索条件に基づきデータを抽出する機能を備えている。
【００２６】
出力データ管理テーブル５０は、現在までにホームページ３０上にて発生した検索条件と、その検索条件の登録年月日，更新年月日，更新回数，およびその検索条件により抽出される事例データベース４０内のデータ格納先を示すアドレス等が登録されている。
【００２７】
したがって、事例検索時、該当する検索条件が本テーブルに存在した場合、実際の情報はデータ格納先アドレスを元に事例データベース４０より抽出され、ホームページ４０上に表示される。
【００２８】
本テーブルは、保守作業者が携帯端末１０または拠点端末２０を用い、ホームページ３０上より必要な情報を検索する度に、新規生成もしくは更新処理が行われる。
【００２９】
図２は上記のシステム保守支援方法の動作を示す流れ図である。
【００３０】
まず、保守作業者は携帯端末１０または拠点端末２０を用い、保守支援部門がインターネット上に開設しているホームページ３０にアクセスする。このとき、携帯端末１０または拠点端末２０には、図３に示すようなホームページ３０の初期画面が表示される。保守作業者は、メインメニューの中から、入手したい情報が含まれると思われる項目を選択する（ステップＡ１）。
【００３１】
任意の項目が選択されると、出力データ管理テーブル５０は、過去に同一項目が選択され、且つ、検索条件が入力／検索実行されたことがあるかどうかチェックする（ステップＡ２）。
【００３２】
ここで、検索条件が入力／検索実行されたことがない場合は、図４に示す検索条件入力の画面のみが表示される。
【００３３】
また、検索条件が入力／検索実行されたことがある場合は、図５に示すように、検索条件入力画面と共に、過去に抽出された検索結果の一覧も合わせて表示される（ステップＡ３）。ここで、一覧内の詳細ボタンをクリックすると、図６に示すような詳細画面が表示される。
【００３４】
なお、図５に示した過去に抽出された検索結果の一覧は、後述する出力データ管理テーブルの並べ替え規則に則り、常に必要性の高い順に表示されるように学習されている。そしてこの一覧の中に、必要とする情報が含まれているかどうか確認をする（ステップＡ４）。
【００３５】
上記の一覧の中に、必要とする情報が含まれていた場合には、この時点で検索終了することができるので、画面上で検索終了を選ぶと、図１０に示すように、必要とする情報が得られたかどうかの確認画面が表示される。ここで、「はい」を選択して「ＯＫボタン」をクリックすると、該当情報に対し出力データ管理テーブル５０のアクセス更新カウント数に１を加算し、出力データ管理テーブルを更新する（ステップＡ１１）。
【００３６】
過去に同一項目が選択されたにも拘わらず、検索条件が入力／検索実行されたことがない場合、もしくは一覧の中に必要とする情報が含まれていない場合には、検索条件を入力／検索を実行する（ステップＡ５）。
【００３７】
そして、入力された検索条件に基づき、出力データ管理テーブル５０並びに事例データベース４０は検索を実行する（ステップＡ６およびＡ７）。
【００３８】
このとき、出力データ管理テーブル５０に、該当する検索条件が存在した場合、本テーブル内のアドレスを元に、事例データベース４０より実際の情報を抽出し、ホームページ上に検索結果の一覧を表示する（ステップＡ８）。
【００３９】
また、事例データベース４０に、検索条件に基づく情報が存在した場合も、出力データ管理テーブル５０の検索結果とは別に、同一ホームページ上に検索結果の一覧を表示する（ステップＡ９）。
【００４０】
ステップＡ８およびＡ９の表示例を図７に示す。ここでも、一覧内の詳細ボタンをクリックすると、図６に示すような詳細画面が表示される。
【００４１】
そして、上記のいずれかの一覧の中に、必要とする情報が含まれているかどうか確認をする（ステップＡ１０）。
【００４２】
一覧の中に、必要とする情報が含まれていた場合には、この時点で検索終了することができるので、画面上で検索終了を選ぶと、図１０に示すように、必要とする情報が得られたかどうかの確認画面が表示される。ここで、「はい」を選択して「ＯＫボタン」をクリックすると、該当する各種情報（検索条件，検索条件の登録年月日，データ格納先アドレス等）を出力データ管理テーブル５０に新規登録する（ステップＡ１１）。
【００４３】
一覧の中の必要とする情報が含まれていない場合には、改めて検索条件入力画面にて、検索条件を入力／検索を実行する（ステップＡ５）。
【００４４】
以降、上記のようにしてステップＡ５からＡ１０を繰り返すことにより、必要とする情報を絞り込むことができる。
【００４５】
次に、上記の出力データ管理テーブル５０の並べ替え規則について説明する。
【００４６】
たとえば、図８に示す検索条件が入力されるものとする。ここでは、便宜上、検索条件入力画面の上段をＩ列、下段をＩＩ列と表す。
【００４７】
検索条件入力画面のＩ列には、それぞれａ，ｅ，ｃという文字列が入力されている。同じくＩＩ列には、それぞれｍ，ｄという文字列が入力されている。これらの列に対し、それぞれ昇順でソートをかけると、Ｉ列はａ，ｃ，ｅ、ＩＩ列はｄ，ｍとなる。
【００４８】
次に、Ｉ列とＩＩ列のそれぞれの組み合わせ文字列「ａｃｅ」と「ｄｍ」に対し、昇順でソートをかけると、「ａｃｅｄｍ」という文字列になり、これが一つの検索条件式として生成される。
【００４９】
また、Ｉ列にｍ，ｄ、ＩＩ列にａ，ｅ，ｃという文字列が入力された場合でも、前述の条件に基づきソートをかけると、結果的には上記文字列と同様の文字列「ａｃｅｄｍ」が生成される。
【００５０】
つまり、Ｉ列にａ，ｅ，ｃ、ＩＩ列にｍ，ｄが入力された場合と、Ｉ列にｍ，ｄ、ＩＩ列にａ，ｅ，ｃが入力された場合とでは、結果的に生成される文字列は同等である。
【００５１】
次に、上記の条件に基づき生成された検索条件式が、図９に示すような出力データ管理テーブル５０に存在するかチェックする。
【００５２】
その結果、検索条件式が出力データ管理テーブル５０に既に存在した場合には、アクセス更新カウンタ数に１を加算する。検索条件式が出力データ管理テーブル５０に存在しなかった場合には、新規の検索条件式として追加生成される。
【００５３】
なお、出力データ管理テーブル５０は、同一の検索条件，アクセス更新カウンタ数，最終更新年月日がより新しい順，生成年月日がより新しい順で、常にソートされている。つまり、必要性の高い情報（＝検索／アクセスされる頻度が高い情報）ほど、常にテーブルの項番上位に位置付けられるように学習する機能を備えている。
【００５４】
すなわち、本発明によれば、コンピュータ保守サービス会社に所属するコンピュータ保守作業者は、コンピュータ保守作業者用の携帯端末１０またはコンピュータ保守担当拠点の拠点端末２０を用いて、通信ネットワーク１００を介して、コンピュータ保守支援部門のホームページ３０にアクセスする。
【００５５】
ホームページ３０は、コンピュータ保守支援部門の事例データベース４０と、コンピュータ保守支援部門の出力データ管理テーブル５０と連携している。事例データベース４０には、過去に保守作業者から保守支援部門へ寄せられた問い合わせ内容と、それに対する回答が事例として格納されている。また、出力データ管理テーブル５０には、過去にホームページ３０にアクセスし何らかの検索条件が入力されたデータが格納されている。
【００５６】
保守作業者は、ホームページ３０上で、最低１つ以上の検索条件を選択もしくは入力すると、出力データ管理テーブル５０から、過去に同一条件にて検索されたデータを即座に抽出し、画面上に必要性の高い順に一覧を表示させる。
【００５７】
この一覧内に必要とするデータが含まれれば検索終了、さらにデータの絞り込みが必要な場合には、検索条件を入力／検索を実行し、必要なデータを抽出する。この検索条件は、出力データ管理テーブル５０に反映され、次回以降の事例検索時の出力データの一部となるよう学習する。
【００５８】
なお、上記のシステム保守支援方法は、各処理部の主記憶（図示していない。）に保持されたプログラムを実行することによって実現される。
【００５９】
【発明の効果】
以上、詳細に説明したように、本発明は次の効果を有する。
【００６０】
第一の効果は、保守支援部門に寄せられる様々な問い合わせに関し、ホームページ上より、学習機能を活用した事例データベースにより、効率的に回答を導き出す仕組みにした点である。特に、数多く寄せられる同一問い合わせに関しては、ホームページのメインメニュー上の任意の項目を選択するだけで、わざわざ検索条件を入力することなく、必要な情報を入手することができるので、その効果は顕著である。
【００６１】
その理由は、出力データ管理テーブルの並べ替え規則により、常に必要性の高い情報（＝検索／アクセスされる頻度が高い情報）ほど、事例抽出情報一覧の上位に位置付けられるよう学習機能を持たせ、これをホームページ上の検索画面上に反映させるようにしたためである。
【００６２】
第二の効果は、過去に任意の検索条件が発生した情報に関しては、次回同一情報検索時、即座に情報を入手できるようにした点である。
【００６３】
その理由は、過去に任意の検索条件が発生した情報に関しては、出力データ管理テーブルに、全ての情報が格納された事例データベース内のどこにその情報が格納されているかを示すアドレスを予め登録しておき、次回に同一の検索条件の情報が検索された場合、事例データベース内の全てのデータを改めて検索することなく、このアドレスを参照することにより、該当情報が格納されている箇所へ直接アクセスし、即座に情報を入手できるようにしたためである。
【００６４】
第三の効果は、仮に学習機能による事例検索がヒットしなかった場合においても、全事例検索により必要な情報が自動的に抽出されるようにした点である。
【００６５】
その理由は、ホームページ上の検索条件入力画面で任意の検索条件を入力すると、学習機能を持った出力データ管理テーブルに加え、全事例が格納されている事例データベースに対しても、同時に事例検索を実行し、仮に出力データ管理テーブルにおいて事例検索がヒットしなかった場合でも、事例データベースより事例を検索し、必要な情報を抽出するようにしたためである。この場合の任意の検索条件は、出力データ管理テーブル５０上に反映され、次回以降の事例検索時の出力データの一部となるよう学習されている。
【００６６】
すなわち、本発明は過去の検索情報を効率よく活用し、必要に応じて全事例データを検索することにより、初心者でも短時間で所望の情報を入手できるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の一形態を示す説明図。
【図２】本発明の動作を示す流れ図。
【図３】ホームページのメニューの例を示す説明図。
【図４】検索条件入力画面の例を示す説明図。
【図５】検索結果の例を示す説明図。
【図６】検索結果の詳細例を示す説明図。
【図７】検索結果の他の例を示す説明図。
【図８】検索条件の処理例を示す説明図。
【図９】出力データ管理テーブルの例を示す説明図。
【図１０】検索終了画面の例を示す説明図。
【符号の説明】
１０    携帯端末
２０    拠点端末
３０    ホームページ
４０    事例データベース
５０    出力データ管理テーブル
１００    通信ネットワーク
Ａ１〜Ａ１１    処理のステップ
【図１】
0003667606.tif 000002
【図２】
0003667606.tif 000003
【図３】
0003667606.tif 000004
【図４】
0003667606.tif 000005
【図５】
0003667606.tif 000006
【図６】
0003667606.tif 000007
【図７】
0003667606.tif 000008
【図８】
0003667606.tif 000009
【図９】
0003667606.tif 000010
【図１０】
0003667606.tif 000011