(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の呼の各々に対して複数の呼処理装置を有する呼処理システム用の呼分配システムであって、
該複数の呼処理装置の各々に含まれ、その呼処理装置による呼の受信に応動する第１の手段であって、該複数の呼処理装置の各々の状態を規定する、少なくとも呼の待ち時間を含む所定のパラメータを、それぞれの呼処理装置から収集して、これら所定のパラメータの現在値を個々に決定する第１の手段と、
該複数の呼処理装置の各々に含まれ、該第１の手段に応動する第２の手段であって、該第１の手段により決定された、該それぞれの呼処理装置からの該所定のパラメータの現在値を、相互に比較することにより評価して、該複数の呼処理装置のうちで該呼に対して最良のものはどれであるかを決定する第２の手段と、
該複数の呼処理装置の各々に含まれ、該第２の手段に応動する第３の手段であって、該第２の手段により該呼について最良のものであると決定された呼処理装置に対して、該呼の処理を依頼する第３の手段と、
を備えることを特徴とする呼分配システム。
【請求項２】
請求項１に記載の呼分配システムにおいて、
該パラメータは、該呼に対する該呼処理装置の個々のものが該呼を如何に迅速に処理するかを示すものである呼分配システム。
【請求項３】
請求項１に記載の呼分配システムにおいて、
該パラメータの現在値は、該呼処理装置が該呼を処理することが可能となるものと推定される待ち時間を示し、そして
該第２の手段の各々は、
その呼処理装置の第１の手段による該パラメータの現在値の決定に応動して、実推定待ち時間もしくは重み付け推定待ち時間のいずれかの最短のもので該呼を処理することが可能な呼処理装置を、該呼の複数の呼処理装置の中から決定するものである呼分配システム。
【請求項４】
請求項１に記載の呼分配システムにおいて、
該呼処理装置の各々は対応する呼待ち行列を有し、
該第３の手段の各々は、
その呼処理装置の第２の手段による該呼に対する最良の呼処理装置の決定に応動して、該最良の呼処理装置の呼待ち行列に該呼を入れる手段からなり、
該第１の手段の各々は、
該呼の呼処理装置の呼待ち行列における該呼の実推定待ち時間か重み付け推定待ち時間のいずれかを決定する手段からなり、そして、
該第２の手段の各々は、
最良の呼処理装置として、該対応する呼待ち行列における該呼の最短の実推定待ち時間か最短の重み付け推定待ち時間のいずれかを有する呼処理装置を決定する手段からなる呼分配システム。
【請求項５】
請求項１に記載の呼分配システムにおいて、
該複数の呼処理装置の各々は、
個別の呼を処理する複数のエージェント・スプリットの異なるものに対応する複数の呼待ち行列であって、その各々が対応するエージェント・スプリットによって処理する呼をホールドする複数の呼待ち行列を含み、
該複数のエージェント・スプリットと該複数の呼待ち行列とで少なくとも１つの電話センタを構成し、
該電話センタの各々における該第１の手段は、その電話センタによる該個別の呼の受信に各々が応動して、該個別の呼を処理するエージェント・スプリットの各々に対し、該個別の呼を処理する最良のエージェント・スプリットはどれかを規定するための少なくとも待ち時間を含む所定のパラメータの現在値を決定するものであり、
該電話センタの各々における該第２の手段は、その電話センタによる該個別の呼の受信に各々が応動して、該現在値を評価して該個別の呼を処理する最良のエージェント・スプリットを決定するものであり、そして、
該電話センタの各々における該第３の手段は、該呼を処理する最良のエージェント・スプリットの該第２の手段による決定に各々が応動し、該呼を該最良のエージェント・スプリットの呼待ち行列に入れるものである呼分配システム。
【請求項６】
請求項５に記載の呼分配システムにおいて、
該第１の手段の各々は、
該呼を処理する個別のエージェント・スプリットに該個別の呼を接続するために利用できる装置を決定する第４の手段を有し、
該第２の手段は、
該呼を処理する該個別のエージェント・スプリットに該個別の呼を接続するため利用できない装置の決定に応動して、該個別の呼を処理する最悪のエージェント・スプリットとして該個別のエージェント・スプリットを指定する第５の手段を有する呼分配システム。
【請求項７】
請求項５に記載の呼分配システムにおいて、
該第１の手段の各々は、
該個別の呼を処理するエージェント・スプリットのうちのどのエージェント・スプリットが、該個別の呼を処理する最良のエージェント・スプリットであるとは現時点で見込まれないかを決定する第４の手段と、
その電話センタの該第４の手段による決定に応動して、該最良のエージェント・スプリットであるとは現時点では見込まれないエージェント・スプリット以外の、該個別の呼を処理するエージェント・スプリットのみのパラメータの現在値を決定する第５の手段とを含む呼分配システム。
【請求項８】
請求項５に記載の呼分配システムにおいて、
該所定のパラメータの現在値は、該個別の呼を処理する該エージェント・スプリットの待ち行列における該個別の呼の実推定待ち時間か重み付け推定待ち時間のいずれかを示し、
該第１の手段の各々は、
該個別の呼を処理する第１のエージェント・スプリットの待ち行列における該個別の呼の実推定待ち時間を決定し、かつ、第１のエージェント・スプリットの待ち行列における、所定の時間より長時間である該個別の呼の決定された実推定待ち時間に応動して、該個別の呼を処理する第２のエージェント・スプリットの待ち行列における該個別の呼の実推定待ち時間を決定する第４の手段を含み、
該第２の手段の各々は、
最短実推定待ち時間か最短重み付け推定待ち時間のいずれかを有する該個別の呼を処理するエージェント・スプリットを最良エージェント・スプリットとして決定する第５の手段を含み、
該第５の手段の各々は、
所定のエージェント・スプリットの待ち行列における、所定の時間よりも長い該個別の呼の該実推定待ち時間に応動して、該所定のエージェント・スプリットの待ち行列における重み付け推定待ち時間を得るために、所定の量だけ該所定のエージェント・スプリットの待ち行列の該実推定待ち時間をインクリメントする第６の手段を含み、
該第５の手段の各々はさらに、
該第１のエージェント・スプリットと該第２のエージェント・スプリットの両者の待ち行列における、所定の時間より長い該個別の呼の該決定された実推定待ち時間に応動して、その対応する呼待ち行列における該個別の呼の最短実推定待ち時間か最短重み付け推定待ち時間のいずれかを該第１及び第２のエージェント・スプリットのいずれが有するかを決定する第７の手段を含み、
該第３の手段の各々は、
個別のエージェント・スプリットの待ち行列における、所定の時間以下の該個別の呼の該実推定待ち時間に応動して該個別のエージェント・スプリットの呼待ち行列に該個別の呼を入れ、かつ、該第１のエージェント・スプリットと該第２のエージェント・スプリットの両者の待ち行列における、所定の時間より長い該個別の呼の該実推定待ち時間に応動して、その電話センタの該第７の手段によって決定された該エージェント・スプリットの呼待ち行列に該個別の呼を入れる第８の手段を含む、ものである呼分配システム。
【請求項９】
複数の呼の各々に対して複数の呼処理装置を有する呼処理システムにおいて呼を分配する方法であって、
該複数の呼処理装置のうちのいずれかによる呼の受信に応動して、該呼を受信した呼処理装置が該複数の呼処理装置の各々の状態を規定する、少なくとも呼の待ち時間を含む所定のパラメータをそれぞれの呼処理装置から収集して、これら所定のパラメータの現在値を個々に決定するステップと、
該それぞれの呼処理装置からの該所定のパラメータの現在値を、相互に比較することにより評価して、該複数の呼処理装置のうちで該呼に対して最良のものはどれであるかを決定するステップと、
該呼について最良のものであると決定された呼処理装置に対して、該呼の処理を依頼するステップと、
を含むことを特徴とする方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、テレセンタとも呼ばれる電話センタと自動着信呼分配システムに係り、特に電話センタにおける呼の待ち行列の待合わせに関する。
【０００２】
【従来の技術】
電話センタは、応対担当係であるエージェントが集団で共同して着信および／または発信する呼を取扱可能にするシステムであってこの呼をその際にたまたま利用可能なエージェントのいずれかに分配し接続するシステムである。空いていて加えられた呼の処理に利用可能なエージェントがいない場合、加えられた着信呼は通常ホールディングつまり待ち行列に入れられ利用可能となるエージェントを待つ。この集団のエージェントは一般にスプリットと呼ばれる複数のグループに分けられ、種々のタイプの呼を種々のスプリットに割当てるようにすることが通常行われる。各スプリットは、例えば、各クライアント会社に関する呼を処理するように指定したり、または同じクライアント会社でも各製品やサービスに関する呼を処理するように指定することが可能である。
【０００３】
または別の例として、種々のスプリットのエージェントが、例えば種々の言語技能のような種々の技能を有することも可能で、そこでこれら技能の中の異なる技能をそれぞれ必要とする呼にこれらスプリットの中の異なるスプリットにそれぞれ転送することも可能である。通常各スプリットはそれ自身の着信呼の待ち行列を有する。さらに、大会社では複数の電話センタを有するほうが有効な場合があり、各電話センタが、例えば、ある異なる地域内の呼をそれぞれ処理する例を挙げることができる。各電話センタ、または各電話センタ内の各スプリットは通常それ自身の着信の呼待ち行列を有する。複数の待ち行列の環境ではある電話センタまたはスプリットに次のようにエージェントの対応状況に不平等と非能率を生ずることがある。
【０００４】
すなわち、一方の電話センタまたはスプリットでは呼が集中しロードは重度で利用可能なエージェントを待つ呼の待ち行列は満杯であるのに対し他方の電話センタまたはスプリットではそのロードは軽度でありさらに別の電話センタまたはスプリットではロードは全く無くエージェントは遊休状態という場合も可能である。このような非能率を解消するため次のような機能を実施している電話センタがある。すなわち、特定の呼を処理するプライマリ（好ましい）スプリットまたは電話センタは重度にロードされその待ち行列は待つ呼でオーバフローしている場合、その電話センタが他の（バックアップ）スプリットまたは電話センタの呼のロードを評価し次のように決定し実行する。
【０００５】
すなわち、その他のスプリットまたは電話センタの中のあるスプリットまたは電話センタはビジー状態が軽度であってそのプライマリのスプリットまたは電話センタのように呼には好適ではなくとも前記オーバフローする呼を処理可能であることを決定しそれを直ちに実行する。次にこのオーバフローした呼を、そのプライマリのスプリットまたは電話センタの待ち行列に入れないで、その見付けた最初の前記バックアップのスプリットまたは電話センタの待ち行列に入れる。このようなシステムは種々の名称で知られているが、例えば、その一つに”ルックアヘッド・インタフロー”が知られている。このようなシステムには次のような問題が挙げられる。
【０００６】
このようなシステムでは順次で通常オーバフローする呼はその最初の受入れ可能なスプリットまたは電話センタの待ち行列に入れられるがこれはそのスプリットまたは電話センタの最良つまり最適なものとは限らない。そこで非能率はそのままであって変わらない。また別のシステムでは順次ではなくこのようなシステムが必要とする追加の処理や電話センタ間の通信の量を限定するためこのシステムでは通常個別のスプリットまたは電話センタの呼のロードについての情報をただ周期的に更新してこの更新間の期間中その情報を適用するものである。この場合にはシステムは次のように不安定になってしまう問題がある。
【０００７】
すなわち、最後の更新ではアンダーロードかまたはただ僅かにオーバロードであったスプリットまたは電話センタが更新間の期間にあまりに多数の呼を受信してしまいそのため非常に重度にオーバロードとなり、たとえ好ましいスプリットかまたは電話センタとしてもさらなる呼を収容することが不可能となってしまった場合である。そこでこのようなシステムでは注意深く設計しないと実際には電話センタの非能率が増加する結果になってしまうことがある。これらの問題を回避しようとして、この呼を処理可能なあらゆるスプリットまたは電話センタの待ち行列に各呼を入れこれらのスプリットまたは電話センタの中のあるスプリットまたは電話センタのエージェントがこの呼を受入すると直ちにそれをすべての待ち行列から除去するマルチ待ち合わせ方法を用いる電話センタの場合がある。
【０００８】
ところが、この方法ではそれ自身次のような問題を生ずる。例えば、電話センタ間の接続トランクの過度の使用や（エージェントへの）呼伝達の遅延に対する可能性や（複数のエージェントが同一呼の伝達を要求するような）疑似呼などの問題が挙げられる。さらに、この方法では各呼で多数の待ち行列の呼位置を占拠してしまい急速にこれらの待ち行列のオーバフローとなりまた非能率が増加する結果になってしまう。またこの方法でたとえ各スプリットまたは電話センタに２個の待ち行列を用いても、つまり一方の呼の待ち行列はそのスプリットまたは電話センタがプライマリであり他方の呼の待ち行列はそのスプリットまたは電話センタがバックアップの役目をするような２個の場合でも、加わる処理や電話センタ間や電話センタ内の通信が多く必要なため電話センタの性能はそれによって悪影響を受ける可能性が高い。
【０００９】
そこで次のようなシステムが従来この技術分野で欠如し必要とされている。すなわち、複数の呼処理資源（例えば、スプリットまたは電話センタ）の中で、それがローカルかまたはリモートか、もしくはプライマリかまたはバックアップかに関係なく、現時点で呼を処理するためにその中で最良のオーバロールの資源かまたは最良のバックアップ資源かのいずれかを決定するシステムであってかつそれを能率良くまたシステム性能に悪影響やそれ自身に非能率を与えることなく行うシステムが所望されている。呼の処理に最良の資源を規定するファクタ（ここではパラメタまたは判断基準と呼ぶ）は変動し顧客によって選択されるものである。着信呼を処理する最良のエージェントのスプリットまたは電話センタを規定するために利用できるファクタには、例えば、予想待ち行列中ルーチング時間、電話センタまたはスプリットの占有レベル、エージェントの対応空き状況、エージェントの技能レベル、または接続トランク・コストを挙げることができ、これらファクタから呼を処理するための最良の資源を選択するシステムが所望されている。
【００１０】
【発明が解決しようとする課題】
呼を処理するための最良の資源を選択するシステムが所望されている。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
本発明は以下に説明するシステムを提供して前記課題を解決しこの技術分野の進歩を遂げる。すなわち、本発明では、呼が着信すると、この呼に対する複数の呼処理装置（例えば、エージェント・スプリット）の中の最良の呼処理装置は、最良の呼処理装置を規定するため事前に指定した前記複数の呼処理装置の少くとも１個のパラメタの現在（例えば、リアルタイム）値（例えば、待ち行列中の待ち時間、エージェントの対応空き状況）から決定し、次にこの呼を前記最良の呼処理装置宛に送る。この呼は、ただいずれかの利用可能な装置に送ったり、またはその最初の利用可能な装置に送ったり、もしくはすべての利用可能な装置に送ったりするようなことはしないで、次のような知的処理を適用して最良の呼処理装置を選択する。
【００１２】
すなわち、何らかの所望の判断基準…好ましくは“最良”のものを構成する判断基準の現リアルタイム値を用いて、知的処理を加えこの呼に最良の装置を選択し、この呼を処理するための装置の中の最良の装置に送る。本発明では具体的にはこれは次のような呼処理システムで呼を分配する方法と装置を用いて行う。すなわち、この呼処理システムには、複数の呼の中の各呼に対し複数の呼処理装置があって、この呼処理システムによる処理のため、呼の着信に応答し、この呼の複数の呼処理装置のパラメタの現在値を決定する。このパラメタは最良の呼処理装置を規定するため事前に決定ずみの所定のパラメタである。次に本方法と装置によってこのパラメタの現在値からこの呼に対する複数の呼処理装置の中の最良の呼処理装置を決定しこの決定最良呼処理装置にこの呼を送る。
【００１３】
例えば、この呼処理装置の中の個別の呼処理装置がその呼を処理する迅速性をこのパラメタの現在値が表示しこの呼は最も迅速に処理する呼処理装置に送られる。さらに、例えば、この呼を迅速に処理するステップには、許容可能な（所定の）時間内にこの呼を処理するステップを含み、この最良処理装置はその最短時間内、これは実推定時間かまたはある重み付けファクタにより重み付けした実推定時間かのいずれかの時間内であるが、この最短時間内にこの呼を処理するものを指す。本発明は特に電話センタの利用の場合に有用である。例えば、各呼処理装置は、異なる電話センタかまたは１個以上の電話センタの電話センタ・エージェントの異なるスプリットかのいずれかである。
【００１４】
各呼処理装置はこの装置が処理しようとする呼をホールドするためのその対応する呼待ち行列を有する。呼が着信すると、この呼を処理する最良装置が決定されこの呼はその最良の呼処理装置の待ち行列に入れられる。好ましくは、呼がローカル呼処理装置（例えば、電話センタ）に着信すると、この呼をリモート呼処理装置（例えば、リモート電話センタ）に接続するために利用可能な装置について決定が行われる、またその接続が利用可能でない場合、このリモート呼処理装置はこの呼に対し最悪呼処理装置と指定される。そこで最良呼処理装置に選択されるための他の判断基準をすべて満足させたとしても、この呼をその処理処置に接続できない場合、呼処理装置は最良呼処理装置として選択されない。
【００１５】
さらにまた好ましくは、この呼が呼処理装置に着信すると、その他の呼処理装置の中でこの呼を処理する最良呼処理装置となる見込みが現時点で低い呼処理装置について（例えば、その待ち行列中の呼待ち時間がすでに長時間に過ぎるため）決定が行われ、最良呼処理装置はこの呼処理装置の中の前記装置以外の装置の中から求められる。そこである呼処理装置が最良呼処理装置であるのを決定する努力が最良呼処理装置となる妥当な可能性を有しない呼処理装置について無駄にされるようなことはない。
【００１６】
【発明の実施形態】
図１は従来の電話センタ・システムを示す。電話センタ・システムには少くとも１個の電話センタがある。ここに示す説明例の電話センタ・システムでは複数の…３個の例で、本例では…ネットワークで接続された電話センタ１４３、１４４、１４５がありそれぞれ“西部”、”北部”、”南部”として示される。電話センタ１４３、１４４、１４５は相互にまた電話センタ１４３、１４４、１４５の潜在的ユーザである発呼者電話１０１、１０２と電話網１００を介し接続されている。それぞれ、電話センタ１４３は自動着信呼分配システム（ＡＣＤ）交換機１０３を、電話センタ１４４はＡＣＤ交換機１０４を、電話センタ１４５はＡＣＤ交換機１０５を、有し、さらに例えば、電話である複数のエージェント位置の端末１２０、を有する。
【００１７】
ＡＣＤ交換機１０３、１０４、１０５は端末１２０を電話網１００に接続する。電話センタ１４４、１４５のＡＣＤ交換機１０４、１０５はさらに専用トランクの音声リンクまたはデータ・リンク１１９を介し相互に図示のように直接接続されている。各電話センタ１４３、１４４、１４５ではエージェントとその電話１２０は各スプリットに分けられ、例えば、電話センタ１４３ではスプリット１０６ないし１０７に、電話センタ１４４ではスプリット１０８ないし１０９に、電話センタ１４５ではスプリット１１０ないし１１１にそれぞれ分けられ、さらにその各ＡＣＤ交換機では各スプリットに各待ち呼の待ち行列を設定し、例えば、ＡＣＤ交換機１０３ではスプリット１０６ないし１０７に呼の待ち行列１２６ないし１２７を、ＡＣＤ交換器１０４ではスプリット１０８ないし１０９に呼の待ち行列１２８ないし１２９を、ＡＣＤ交換器１０５ではスプリット１１０ないし１１１に呼の待ち行列１３０ないし１３１を、それぞれ設定する。
【００１８】
さらに（図示していないが）この１個以上の呼の待ち行列１２６ないし１３１には、それぞれ異なる優先度の待ち呼をホールドする複数の優先度を付けた待ち行列を有することも可能である。次に図２にＡＣＤ交換器１０３、１０４、１０５の代表としてＡＣＤ交換機１０５の詳細を示す。通常、ＡＣＤ交換機１０５には、ＡＣＤ交換機１０５を電話網１００に接続するトランク・ポート２００がある。さらにＡＣＤ交換機１０５をエージェント端末１２０に接続するライン・ポート２０１がある。さらに種々のサービスを提供するサービス回路があり、これには、例えば、トーン・ジェネレータ、アナウンスメント・ジェネレータ、ホールド回路、会議回路、モデムなどを挙げることができる。
【００１９】
さらにＡＣＤ交換機１０５には、ポート２００、ポート２０１またはサービス回路２０３を選択的に相互に接続する交換ファブリック２０２がある。さらに交換ファブリック２０２とＡＣＤ交換機１０５の他の要素を制御するプロセッサ２０４がある。さらにまたメモリ２０５があってこれは制御プログラムやデータを保持するが、これらをプロセッサ２０４が実行し利用してＡＣＤ交換機１０５の動作を制御するものである。メモリ２０５にはそれぞれスプリット１１０ないし１１１に対する待ち行列１３０ないし１３１がある。さらにメモリ２０５には推定待ち時間（ＥＷＴ）ファンクション２０６があってこれは呼がその待ち行列１３０ないし１３１のいずれかのある待ち行列にその待ち行列から取出されるまで、例えば、エージェント端末１２０に接続されるまでに、費やされると見込まれる時間を計算する。
【００２０】
ＡＣＤ交換機１０５には、例えば、ＡＴ＆Ｔ（現Ａｖａｙａ）  Ｄｅｆｉｎｉｔｙ  構内交換機（ＰＢＸ）を挙げることができ、さらにＥＷＴファンクション２０６には、いずれか適当なＥＷＴファンクション、例えば、米国特許第４、７８８、７１５号に記載のもの、好ましくは米国特許第５、５０６、８９８号に記載のＥＷＴファンクションを挙げることができる。本発明においては、さらにメモリ２０５は図３に詳しく示す待ち行列制御ファンクション２０７を有する。電話センタ１４５は、複数の呼処理アプリケーション３５０ないし３５１を取扱い、これには、例えば、セールスの呼処理、サービスの呼処理、口座勘定問合わせの呼処理などの例が挙げられる。
【００２１】
これら各アプリケーションに対し、電話センタ１４５は通常異なる電話番号を有し、これは着信ベクトル・ディレクトリ番号（着信ＶＤＮ）３５２と呼ばれる。電話センタ１４５に新しく着信した顧客の呼はこの呼が対応するアプリケーション３５０ないし３５１の中の一つの着信ＶＤＮ３５２に転送される。本発明では各アプリケーション３５０ないし３５１に加えられる他の２種類のＶＤＮとしてポーリングＶＤＮ３５３とリダイレクションＶＤＮ３５４がある。各アプリケーション３５０ないし３５１のトリオのＶＤＮ３５２，３５３，３５４の各ＶＤＮはそれぞれのスクリプト…プログラム…３５５、３５６、３５７と対応付けられる。各スクリプト３５５、３５６、３５７はｆｉｎｄ−ａ−  ”ｂｅｓｔ”−ｓｐｌｉｔファンクションを実行する。
【００２２】
アプリケーションのスクリプト３５５、３５６、３５７はそのスクリプトの対応するＶＤＮ３５２、３５３、３５４に電話センタ１４５が呼を受信するときはいつも実行されることが好ましい。各電話センタ１４３、１４４、１４５の待ち行列制御ファンクション２０７は同じように構成されている。電話センタ１４５がネットワークで接続されているすべての他の電話センタ１４３、１４４のアプリケーションとその対応するポーリングＶＤＮとリダイレクションＶＤＮを知るように、待ち行列制御ファンクション２０７にはさらにネットワークで接続された電話センタ１４３、１４４に関する情報のデータベース３６６を含む。データベース３６６には複数のエントリ３６１があり、それぞれ各電話センタ１４３、１４４の各アプリケーション３５０ないし３５１に対し１個のエントリを有する。
【００２３】
各エントリ３６１は、その対応する電話センタとアプリケーションを識別するフィールド３６２と、そのアプリケーションに対応しそれぞれそのポーリングＶＤＮ３５３を識別するフィールド３６４とそのリダイレクションＶＤＮ３６５を識別するフィールド３６５を有する。さらに、着信ＶＤＮ３５２に対応する各スクリプト３５５はゼロまたはそれ以上のそれと関係付けられたタイマ１０５０、ただし各リモート電話センタ１４３、１４４に対し１個であるが、を有する。この利用については以下に明らかにする。各電話センタ１４３、１４４、１４５の待ち行列制御ファンクション２０７は同じように構成されている。前記のように、各スクリプト３５５、３５６、３５７はｆｉｎｄ−ａ−  ”ｂｅｓｔ”−ｓｐｌｉｔファンクションを実行する。
【００２４】
所望の判断基準を用いて呼に対する”最良”スプリットを決定することができるが、本説明例では、この”最良”スプリットを決定するために用いた主たる判断基準は待ち行列の待ち時間であって、最短待ち時間を提供する待ち行列のスプリットを“最良”スプリットとする。この待ち時間は、実推定待ち時間（ＥＷＴ）かまたは他のファクタで重み付けしたＥＷＴかのいずれかの待ち時間であって、この他のファクタとは…、このスプリットの対応する待ち行列に呼を接続する場合に含まれる装置のコスト、または、例えば、その待ち行列の待ち時間が所定の最低時間だけ他の場合より改良できなければ、その好ましいスプリットに呼を保持しようとする要望を挙げることができる。
【００２５】
ｆｉｎｄ−ａ−  ”ｂｅｓｔ”−ｓｐｌｉｔファンクションによってＡＣＤ交換機は次のことができる。すなわち、各着信呼に対し、この電話センタおよび／または他の電話センタの選択スプリットの待ち行列のＥＷＴを入手し、これらのＥＷＴをその重み付けしたＥＷＴ（ＷＥＷＴ）を得るよう重み付けし、これらＷＥＷＴをその最良スプリットを決定するため相互に比較し、さらに所望ならば、この呼をその”最良”スプリットの待ち行列に入れることができる。各ｆｉｎｄ−ａ−  ”ｂｅｓｔ”−ｓｐｌｉｔファンクションは、例えば、下記表１にリストしたコマンドを含むスクリプトの言語により、管理プログラムとすることができる。
【表１】
0003607435.tif 000002
【００２６】
好ましいスプリットとしてスプリット１１０（スプリットＫ）を取上げこの呼に対するスクリプト３５５、３５６、３５７の説明例に下記のスクリプトを挙げる。
ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｓｐｌｉｔ  Ｋ  ｐｒｉｏｒｉｔｙ  ｐ
ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｓｐｌｉｔ  Ｎ  ｐｒｉｏｒｉｔｙ  ｐ  ａｄｄｉｎｇ  ５
ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｒｅｍｏｔｅ＿ｓｉｔｅ  ｎｏｒｔｈ  ａｄｄｉｎｇ  １５
ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｒｅｍｏｔｅ＿ｓｉｔｅ  ｗｅｓｔ  ａｄｄｉｎｇ  １５
ｑｕｅｕｅ  ＿ｔｏ＿ｂｅｓｔ
ただし、このスクリプトは着信ＶＤＮ３５２に対応するスクリプト３５５の例であって、アプリケーション３５０の着信ＶＤＮ３５２に対し電話センタ１４５に呼が着信する場合にはいつも実行されることが好ましい。この実行はまとめると次のように行われる。
【００２７】
第１のコマンドに応答しプロセッサ２０４は、ＥＷＴファンクション２０６から…アプリケーション３５０の着信ＶＤＮ３５２で着信する呼の好ましいスプリットである…スプリット１１０の優先度レベルｐの待ち行列１３０のＥＷＴを入手し、それがゼロかつまり待ちが無いかを実際にチェックする。もしそれがゼロの場合、プロセッサ２０４はその残りの”ｃｏｎｓｉｄｅｒ”コマンドを実際に無視して次に最後の”ｑｕｅｕｅ  ＿ｔｏ＿ｂｅｓｔ”コマンドに応答しこの呼をスプリット１１０の優先度ｐの待ち行列に入れる。もしそれがゼロでない場合、プロセッサ２０４は、”最良”ＷＥＷＴとしてスプリット１１０の装置情報とそのＥＷＴをセーブする。スプリット１１０のようなローカル・スプリットの装置情報とは、このスプリットのＩＤとそのＥＷＴが決定された該スプリットの待ち行列の優先度レベルとである。
【００２８】
次にプロセッサ２０４は第２のコマンドに応答する。この第２のコマンドに応答し、プロセッサ２０４はＥＷＴファンクション２０６から…第１のバックアップ・スプリットである…スプリット１１１の優先度レベルｐの待ち行列１３１のＥＷＴを入手しそれがゼロかチェックする。もしそれがゼロである場合、プロセッサ２０４はその残りの”ｃｏｎｓｉｄｅｒ”コマンドを実際に無視しその”ｑｕｅｕｅ  ＿ｔｏ＿ｂｅｓｔ”コマンドに応答しこの呼をスプリット１１１の優先度ｐの待ち行列に入れる。もしそれがゼロでない場合、プロセッサ２０４はその付随する”ａｄｄｉｎｇ”コマンドに応答して待ち行列１３１のＥＷＴに５秒を加えＷＥＷＴを入手して次にそれを先に蓄積した”最良”ＷＥＷＴ（スプリット１１０のＥＷＴである、ここでスプリット１１０のＷＥＷＴはスプリット１１０のＥＷＴと同じである、というのは最初の”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｓｐｌｉｔ  Ｋ  ｐｒｉｏｒｉｔｙ  ｐ”コマンドは”ａｄｄｉｎｇ”コマンドに付随されていなかったからである）と比較する。
【００２９】
この比較によってその２個のＷＥＷＴの中のより短時間の方のＷＥＷＴが示され、プロセッサ２０４は”最良”ＷＥＷＴとしてより短時間の方のＷＥＷＴと対応するＥＷＴと装置情報を蓄積し、より長時間の方のＷＥＷＴを捨てる。次にプロセッサ２０４はその次のコマンドに応答する。プロセッサ２０４はデータベース３６６で同じアプリケーション３５０の、しかし電話センタ１４４の、エントリ３６１を調べ、ただしこの呼が着信したのは電話センタ１４５である、そこから電話センタ１４４の該アプリケーション３５０のポーリングＶＤＮ３５３を検索する。次にプロセッサ２０４は該ポーリングＶＤＮ３５３に対し電話センタ１４４にポーリング呼を生成する。
【００３０】
電話センタ１４４のＡＣＤ交換機１０４は電話センタ１４５からのポーリング呼に応答し電話センタ１４４でこの呼のポーリングＶＤＮ３５３に対応するスプリット３５６を実行する。ポーリングＶＤＮ３５３のスクリプト３５６は、”ｒｅｐｌｙ  ＿ｗｉｔｈ＿ｂｅｓｔ”コマンドで終了する点以外は”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｓｐｌｉｔ  ”と”ａｄｄｉｎｇ”のコマンドから通常構成されている。このコマンドは常に実行され…無視されることは決してない。スクリプト３５６の実行によって電話センタ１４４のスプリット１０８ないし１０９の中から”最良”スプリットを決定する。この”ｒｅｐｌｙ  ＿ｗｉｔｈ＿ｂｅｓｔ”コマンドの実行によってＡＣＤ交換機１０４は電話センタ１４５からのポーリング呼を拒否し電話センタ１４４の”最良”スプリットのＷＥＷＴとＥＷＴを電話センタ１４５に戻す。
【００３１】
電話センタ１４５のＡＣＤ交換機１０５のプロセサ２０４は、電話センタ１４４から戻ったＥＷＴを実際にチェックしそれがゼロかその正否を見る。もしそれがゼロの場合、プロセッサ２０４はその残りのスクリプトの”ｃｏｎｓｉｄｅｒ”コマンドを実際に無視し、次にその”ｑｕｅｕｅ  ＿ｔｏ＿ｂｅｓｔ”コマンドに応答し先にそのポーリングＶＤＮ３５３を入手した同じデータベースのエントリ３６１でこのリダイレクションＶＤＮ３５４を調べ、電話センタ１４４におけるこのリダイレクションＶＤＮ３５４に前記着信呼を送る。電話センタ１４４のＡＣＤ交換機１０４のプロセッサ２０４は、電話センタ１４５からのリダイレクトされた呼に応答し電話センタ１４４においてこの呼のリダイレクションＶＤＮ３５４に対応するスクリプト３５７を実行する。
【００３２】
リダイレクションＶＤＮ３５４のスクリプト３５７は、”ｑｕｅｕｅ  ＿ｔｏ＿ｂｅｓｔ”コマンドで終了する点以外は、”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｓｐｌｉｔ  ”と”ａｄｄｉｎｇ”のコマンドから通常構成されている。スクリプト３５７の実行で電話センタ１４４のスプリット１０８ないし１０９の中から”最良”スプリットを再決定しこのリダイレクトされた呼を該”最良”スプリットの待ち行列に入れる。もし第３の”ｃｏｎｓｉｄｅｒ”コマンドに応答し電話センタ１４４によって戻されたＥＷＴがゼロでない場合、それに付随する”ａｄｄｉｎｇ”コマンドの実行で電話センタ１４５のＡＣＤ交換機１０５のプロセッサ２０４は電話センタ１４４によって戻されたＷＥＷＴに１５秒を加えて新しいＷＥＷＴを得る。
【００３３】
次にプロセッサ２０４はこの新しいＷＥＷＴを先に蓄積した”最良”ＷＥＷＴと比較する。この比較でこの２個のＷＥＷＴの中のより短時間の方が示され、そしてプロセッサ２０４はこのより短時間の方のＷＥＷＴとその対応するＥＷＴと装置情報を蓄積し、より長時間の方のＷＥＷＴを捨てる。電話センタ１４４のようなリモート・サイトの装置情報とはそのリモート・サイトのＩＤである。次にプロセッサ２０４はその次のコマンドに応答する。この次のコマンドのファンクションは今説明した”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｒｅｍｏｔｅ＿ｓｉｔｅ＿ｎｏｒｔｈ  ”コマンドのと同じファンクションであるが、そのオブジェクトとして電話センタ１４３を有する。次にプロセッサ２０４はこのスクリプトの最後の”ｑｕｅｕｅ  ＿ｔｏ＿ｂｅｓｔ”コマンドの実行に進む。
【００３４】
プロセッサ２０４は、この蓄積した”最良”ＷＥＷＴに関係付けられた装置情報をチェックしそれがローカルのスプリットに対応するかまたはリモートのスプリットに対応するかを決定する。この”最良”スプリットがローカルのスプリットである場合、プロセッサ２０４は、この着信呼を該”最良”スプリットにその指示優先度で待ち行列に入れ、またこの”最良”スプリットがリモートのスプリットである場合、プロセッサ２０４はこの呼をそのリモート電話センタの対応するリダイレクションＶＤＮ３５４に送る。そこでこの着信ＶＤＮのスクリプトの実行は終了する。またはこの今説明したシーケンスに代り、別のシーケンスを次に挙げる。
【００３５】
この着信呼をその呼のプライマリ・スプリットの待ち行列に入れ次にこの呼をバックアップ・スプリットの待ち行列に入れてある所定の最低時間（例えば、２０秒）だけそのＷＥＷＴが改善できるかその正否を決定する。本例は前記説明したシーケンを次のように修正するものである。すなわち、このシーケンスの前に”ｑｕｅｕｅ  ＿ｔｏ  Ｋ  ｐｒｉｏｒｉｔｙ  ｐ  ”コマンドを先行させ、その結果この呼をこの呼のプライマリ・スプリット１１０の待ち行列１３０に優先度ｐで入れ、その”ｑｕｅｕｅ  ＿ｔｏ＿ｂｅｓｔ”コマンドを”ｃｈｅｃｋ  ＿ｂａｃｋｕｐ＿ｓｐｌｉｔ  ＿ｂｅｓｔ＿ｉｆ  ｗａｉｔ−ｉｍｐｒｏｖｅｄ≧２０”コマンドで置換する。この後のコマンドに応答し、プロセッサ２０４はその”最良”スプリットのＥＷＴに２０秒を加えこの修正した”最良”ＥＷＴをこの着信呼が目下入れられている待ち行列におけるこの着信呼のＥＷＴと比較する。
【００３６】
（したがって、この２０秒は、重み付けファクタであって、”ａｄｄｉｎｇ”コマンドによって実行されたものに等しく、そこでこの結果がＷＥＷＴの形態となる。）もしこの修正した”最良”ＥＷＴがこの呼のＥＷＴを越える場合、プロセッサ２０４はスクリプト３５５の実行を継続し、この呼を待ち行列１３０に入れたまま残しておく。もしこの呼のＥＷＴがこの修正した”最良”ＥＷＴに等しいかまたはそれを越える場合、プロセッサ２０４は前記”ｑｕｅｕｅ  ＿ｔｏ＿ｂｅｓｔ”コマンドのようにこのコマンドを実行する。
【００３７】
さらに別の場合を次に挙げると、アプリケーション３５０の着信ＶＤＮ３５２に対し電話センタ１４５に呼が着信する際にはいつも該ＶＤＮの指定プライマリ・スプリット１１０の待ち行列に自動的に入れられるかまたはその待ち行列に入れるよう自動的に試行される場合である。ただしこの呼がそのプライマリ・スプリット１１０によって迅速に取扱いができないとそこで決定された場合のみ…例えば、その理由がこの待ち行列入れ試行はこの着信呼がそのプライマリ・スプリット１１０の呼の待ち行列１３０をオーバフローしたので失敗したためであって…この呼の最良バックアップ・スプリットを見付けるためこの着信ＶＤＮ３５２に対応するスクリプト３５５が実行される。
【００３８】
図４ないし図１０は表１のリストに記載したコマンドのファンクションを示す。図４は”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｓｐｌｉｔ  ”コマンドの場合で、ステップ４００において、スプリットＩＤの”Ｘ  ｐｒｉｏｒｉｔｙ  ｐ”のアーギュメントを有する”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｓｐｌｉｔ  ”コマンドの受信に応答し、ステップ４０２において、プロセッサ２０４はこのコマンドが一部となっているスクリプトがその”最良”スプリットまたは電話センタに関する情報を蓄積するために用いる”最良”記憶領域（図３の項目３５８、３５９、３６０参照）の中の一つの記憶領域を調べ、ＥＷＴがゼロのスプリットはすでに発見ずみかその正否を決める。もしＥＷＴがゼロスのプリットが発見ずみである場合、この”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｓｐｌｉｔ  ”コマンドによって該”最良”ＥＷＴ以上に良好なものは可能ではなく、そこでステップ４０８において、プロセッサ２０４はこのコマンドが一部となっているスクリプトの実行を単に継続するのみである。
【００３９】
しかしもしＥＷＴがゼロのスプリットがまだ発見ずみでないとステップ４０２において決定された場合、ステップ４０４において、プロセッサ２０４はローカル・スプリットＸの優先度ｐの待ち行列のＥＷＴを提供するようＥＷＴファンクション２０６に要求する。ＥＷＴファンクション２０６からそのＥＷＴを受信すると、ステップ４０６において、プロセッサ２０４はこのＥＷＴが無限であるかその正否をチェックする。もしこのＥＷＴが無限の場合、この”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｓｐｌｉｔ  ”コマンドは”最良”ＥＷＴを生成することができず、そこでプロセッサ２０４は、ステップ４０８においてこのコマンドが一部となっているスクリプトの実行を単に継続するのみである。もしスプリットＸの優先度ｐのＥＷＴが無限でないとステップ４０６で決定された場合、ステップ４１０において、プロセッサ２０４はその付随する”ａｄｄｉｎｇ”コマンドを有するスクリプトの実行を継続する。
【００４０】
付随する”ａｄｄｉｎｇ”コマンドがない場合は”ａｄｄｉｎｇ  ０”コマンドとして処理される。この”ａｄｄｉｎｇ”コマンドのファンクションを図６に示す。図５のステップ５００において、電話センタＩＤの”Ｘ”のアーギュメントを有する”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｒｅｍｏｔｅ＿ｓｉｔｅ”コマンドを受信すると、ステップ５０２において、プロセッサ２０４は、このコマンドが一部となっているスクリプト３５５が”最良”スプリットまたは電話センタに関する情報を蓄積するために用いる”最良”記憶領域３５８の内容を調べＥＷＴがゼロのスプリットがすでに発見ずみかその正否を決定する。もしＥＷＴがゼロのスプリットが発見ずみである場合、この”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｒｅｍｏｔｅ＿ｓｉｔｅ”コマンドによってその”最良”ＥＷＴ以上に良好なものは可能ではなく、そこでステップ５０６において、このコマンドが一部となっているスクリプト３５５の実行を単に継続するのみである。
【００４１】
しかしもしＥＷＴがゼロのスプリットがまだ発見ずみではないとステップ５０２において決定された場合、ステップ５０４において、そのリモート電話センタＸ（図３参照）に付随するポーリング・サプレッション・タイマ１０５０の一つをチェックしそれが設定（タイミング）されているかまたは切れているかを決定する。タイマ１０５０を用いるのはこのリモート電話センタＸのポーリング（ステップ５１２）にはそれに付随してコストが処理と待ち時間にさらに電話センタ間通信装置利用の両者に掛かるためである。これらコストを節減するため、この呼を処理するための”最良”電話センタと目下見込まれる可能性を現実に有する場合のみリモート電話センタＸをポーリングすることが望ましい。
【００４２】
前述の理由からこの”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｒｅｍｏｔｅ＿ｓｉｔｅ”コマンドは、リモート電話センタＸのポーリングの周期はリモート電話センタＸが”最良”電話センタと見込める可能性のゆう度に正比例するような知能ポーリングを行う。本説明例では、この可能性のゆう度はリモート電話センタＸの最後に決定した”最良”ＷＥＷＴがその最後に決定した全体の”最良”ＷＥＷＴを超えた時間の倍数に逆比例すると考えられる。これはポーリング・サプレッション・タイマ１０５０によって行われるファンクションである。このリモート電話センタＸに付随するタイマ１０５０が設定されると、まだ再びリモート電話センタＸをポーリングする時間ではなく、ステップ５０６において、プロセッサ２０４はこのコマンドが一部となっているスクリプト３５５の実行を単に継続するのみである。
【００４３】
リモート電話センタＸのタイマ１０５０が切れているとステップ５０４で決定されると、再びリモート電話センタＸをポーリングする時間であり、ステップ５１０において、この着信呼のアプリケーションの電話センタＸのポーリングＶＤＮ３５３をデータベース３６６で調べ、次にステップ５１２において、ポーリング呼（例えば、ルックアヘッド・インタフロー・コール）を該ポーリングＶＤＮ３５３に送る。しかし、この呼をそのリモート電話センタＸに接続する装置（例えば、呼のチャネル）が目下利用できない、つまりこれら装置がすべて別の呼に目下占拠されたり、または一時的に使用不可の状態などの場合がある。この成行きを考慮にいれ、ステップ５１４において、プロセッサ２０４は次の試行が失敗したかをチェックする。
【００４４】
すなわち、ポーリング呼をそのリモート電話センタにステップ５１２において送る試行が、この呼をそのリモート電話センタＸに接続する装置が目下利用できないため、失敗したかその正否をチェックする。もしこの呼をそのリモート電話センタＸに接続する装置が目下利用できない場合、プロセッサ２０４はステップ５２４に進みそのポーリング・サプレッション・タイマ１０５０を処理する。この処理のファンクションを図１１に示す。それから戻ると、ステップ５２６において、プロセッサ２０４はこのコマンドが一部となっているスクリプトの実行を継続し、ステップ５２２における”ａｄｄｉｎｇ”コマンドの実行を回避し、これにより、リモート電話センタＸのスプリットを最良のバックアップスプリットである接続から取り除く。もしプロセッサ２０４がステップ５１４においてリモート電話センタＸにポーリング呼を送る試行が失敗しなかったことを見付けた場合、プロセッサ２０４はステップ５１６においてこのポーリング呼に対する応答を待つ。
【００４５】
このポーリング呼のリモート電話センタＸにおける受信が電話センタＸにおけるこの呼のポーリングＶＤＮ３５３に対応するスクリプト３５６のリモート電話センタＸにおける実行をトリガする。該スクリプト３５６の実行はその”ｒｅｐｌｙ＿ｗｉｔｈ＿ｂｅｓｔ”コマンドの実行で終了する。図７のステップ７００において、この”ｒｅｐｌｙ  ＿ｗｉｔｈ＿ｂｅｓｔ”コマンドの受信に応答し、ステップ７０２において、プロセッサ２０４は、このコマンドが一部となっているスクリプトがこの”最良”スクリプトに関する情報を蓄積するために用いる”最良”記憶領域の内容を検索する。この記憶領域には、その決定ローカル”最良”ＷＥＷＴを含み、またこのローカル”最良”ＷＥＷＴが生成された対応するＥＷＴを含み、さらにはこのローカル”最良”ＷＥＷＴの対応するローカル・スプリットのＩＤと優先度を含む。
【００４６】
ステップ７０４において、プロセッサ２０４は、この検索したＥＷＴとＷＥＷＴを取上げこれらをこのコマンドが一部となっているスクリプトの実行をトリガしたポーリング呼を拒否するメッセージに入れ、さらにこの拒否メッセージをそのポーリング呼を発信したリモート電話センタに返送する。次にこのコマンドが一部となっているスクリプトの実行はステップ７０６において終了する。この拒否メッセージとは図５のステップ５１６の応答待ちであった応答のことである。ステップ５１８において決定したように、もしこの応答がリモート電話センタから全く到着しなかったかまたはタイムリに到着しなかったかのいずれかの場合、プロセッサ２０４はステップ５２４以下に進む。
【００４７】
ステップ５１８に決定したように、もしこの応答がタイムリにリモート電話センタＸから到着した場合、この応答はそのリモート電話センタの”最良”ＷＥＷＴと対応するＥＷＴを含み、ステップ５２０において、プロセッサ２０４はこの受信したＥＷＴが無限であるかその正否をチェックする。もし受信ＥＷＴが無限の場合、プロセッサ２０４はステップ５２４以下に進み、もし無限でない場合、ステップ５２２において、プロセッサ２０４は付随する”ａｄｄｉｎｇ”コマンドでスクリプトの実行を継続する。付随する”ａｄｄｉｎｇ”コマンドなしは”ａｄｄｉｎｇ  ０”として処理される。この”ａｄｄｉｎｇ”コマンドのファンクションを図６に示す。
【００４８】
図６のステップ６００において、アーギュメントの”Ｙ”を有する”ａｄｄｉｎｇ”コマンドの受信に応答し、ステップ６０２において、プロセッサ２０４は最後に得たＥＷＴ（図４のステップ４０４参照）またはＷＥＷＴ（図５のステップ５１６参照）を検索し、さらにステップ６０４において、このＥＷＴまたはＷＥＷＴをＹの値だけインクリメントし新しいＷＥＷＴを得る。次にプロセッサ２０４は、その目下の”最良”ＷＥＷＴと関連する情報を蓄積するためこのコマンドが一部となっているスクリプトが用いる”最良”記憶領域の内容をチェックし、ステップ６０６において、”最良”ＷＥＷＴを蓄積したかその正否を決定する。
【００４９】
もしそれが”最良”ＷＥＷＴを蓄積しなかった場合、ステップ６０８において、プロセッサ２０４は新規ＷＥＷＴとその対応するＥＷＴと装置情報を”最良”記憶領域に”最良”ＷＥＷＴとして蓄積し、次にステップ６０９において、次のシーケンシャル・コマンドでスクリプトの実行を継続する。ステップ６０６に戻り、そこで”最良”ＷＥＷＴが蓄積されたと決定された場合、ステップ６１０において、プロセッサ２０４はその”最良”記憶領域から”最良”ＷＥＷＴを検索し、ステップ６１２において、それを新規ＷＥＷＴと比較しどちらかより短時間の方を決定する。次にプロセッサ２０４は、ステップ６１４において、このリモート電話センタのポーリング・サプレッション・タイマのサービス・ルーチンの実行を呼出する。このルーチンのファンクションを図１１に示す。
【００５０】
図１１に示すルーチンの実行から戻ると、ステップ６１６において、プロセッサ２０４は”最良”ＷＥＷＴ記憶領域に”最良”ＷＥＷＴとしてより短時間のＷＥＷＴとその対応するＥＷＴと装置情報を蓄積し、次にステップ６１８において、次のシケンシャル・コマンドでスクリプトの実行を継続する。次に図８のステップ８００において、スプリットＩＤの”Ｘ  ｐｒｉｏｒｉｔｙ  ｐ”のアーギュメントを有する”ｑｕｅｕｅ  ＿ｔｏ”コマンドの受信に応答し、ステップ８０２において、プロセッサ２０４はここに対象として取上げる本着信呼をスプリットＸの優先度ｐの待ち行列に入れ、さらにステップ８０４において、”待ち行列入り”フラグを立てこの着信呼を待ち行列に入れたことを示す。次にステップ８０６において、プロセッサ２０４はこのコマンドが一部となっているスクリプトの実行を継続する。
【００５１】
図９のステップ９００において、”ｑｕｅｕｅ  ＿ｔｏ＿ｂｅｓｔ”コマンドの受信に応答し、ステップ９０２において、プロセッサ２０４はこのコマンドが一部となっているスクリプトの”最良”記憶領域の内容をチェックし”最良”ＷＥＷＴが発見され蓄積されたかその正否を決定する。もしそれが蓄積されていない場合、この着信呼を待ち行列に入れる”最良”スプリットがなく、そこでステップ９２６において、プロセッサ２０４はこのコマンドが一部となっているスクリプトの実行を単に継続するのみである。しかし先のいずれかの”ａｄｄｉｎｇ”と”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｓｐｌｉｔ  ”と”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｒｅｍｏｔｅ＿ｓｉｔｅ”のコマンドをそのシーケンスで実行する結果として、もし”最良”ＷＥＷＴが蓄積されている場合、ステップ９０４において、プロセッサ２０４はこの”最良”ＷＥＷＴをその対応する装置情報と共に検索する。
【００５２】
次にステップ９０６において、プロセッサ２０４はこの”最良”ＷＥＷＴに対応する装置はローカル・スプリットかその正否をチェックする。もしこれがローカル・スプリットである場合、プロセッサ２０４はこの”最良”ＷＥＷＴに対応する優先度レベルのローカル”最良”スプリットにこの呼をその待ち行列に入れる。次にステップ９１０において、プロセッサ２０４はこのコマンドを含むスクリプトの”最良”記憶領域の内容をクリアし、ステップ９２６において、このスクリプトの実行を継続する。ステップ９０６に戻り、その”最良”ＷＥＷＴに対応する装置がリモート電話センタであると決定された場合、ステップ９１２において、プロセッサ２０４はデータベース３６６においてこのリモート電話センタでこの着信呼のアプリケーションのリダイレクションＶＤＮ３５４を調べ、次にステップ９１４において、この着信呼を該リダイレクションＶＤＮ３５４にリダイレクトする。
【００５３】
次にステップ９１６において、プロセッサ２０４はこのリモート電話センタからリダイレクションの確認の受信を待つ。ステップ９１８において、この確認を受信すると、プロセッサ２０４は、ステップ９２０において、その”待ち行列入り”フラグ（図８のステップ８０４を参照）をチェックしこの着信呼が先のいずれかの”ｑｕｅｕｅ  ＿ｔｏ”コマンドの結果としてローカルでその待ち行列に入れられているかその正否を決定する。もしこの呼がローカルでその待ち行列に入れらている場合、ステップ９２２において、プロセッサ２０４はそれをこのローカル・スプリットの待ち行列から取出す。ステップ９２２に続く場合か、またはこの呼がローカルでその待ち行列に入れられていない場合、ステップ９２４において、プロセッサ２０４はこの”ｑｕｅｕｅ  ＿ｔｏ＿ｂｅｓｔ”コマンドが一部であるスクリプトの”最良”記憶領域の内容をクリアし、次にステップ９２６において、このスクリプトの実行を継続する。
【００５４】
図１０のステップ１０００において、”ｃｈｅｃｋ  ＿ｂａｃｋｕｐ＿ｓｐｌｉｔ  ＿ｂｅｓｔ＿ｉｆ  Ｙ”コマンドの受信に応答し、ステップ１００２において、条件Ｙが必要とするものを決定するため、このコマンドのアーギュメントである条件Ｙを翻訳する。次にステップ１００４において、プロセッサ２０４は条件Ｙの必要とする必要条件を評価しこれら必要条件が満足されているかその正否を決定するのに必要なステップはいずれのステップ（例えば、計算、決定、および／または比較のステップ）もすべて取上げる。ステップ１００６において決定されたように、この条件の必要とする必要条件が満足されている場合、ステップ１００８において、プロセッサ２０４は”ｑｕｅｕｅ  ＿ｔｏ＿ｂｅｓｔ”コマンドを実行するよう進む。もしこの条件の必要とする必要条件が満足されていない場合、ステップ１０１０において、プロセッサ２０４はこの”ｃｈｅｃｋ  ＿ｂａｃｋｕｐ＿ｓｐｌｉｔ  ＿ｂｅｓｔ＿ｉｆ”コマンドが一部となっているスクリプトの実行を単に継続するのみである。
【００５５】
図１１のステップ１１００において、”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｒｅｍｏｔｅ＿ｓｉｔｅ”コマンド（図５のステップ５２４を参照）かまたは”ａｄｄｉｎｇ”コマンド（図６のステップ６１４を参照）かのいずれかのコマンドの実行の一部としてであるが、この”ポーリング・サプレッション・タイマ”コマンドの受信に応答し、プロセッサ２０４のアクションはこのコマンド・ルーチンを呼出した理由によって決定される。ステップ１１０２において、もし呼出がここに対象として取上げる本リモート電話センタ（図５のステップ５１４を参照）に対し利用可能な呼処理装置の欠如が原因で引起こされた呼出と決定した場合、ステップ１１０４において、プロセッサ２０４はこの場合に対するポーリング間隔の管理値を調べ、ここに対象として取上げる本リモート電話センタに対応するタイマ１０５０を該管理値に設定する。
【００５６】
ステップ１１０６において、呼出がここに対象として取上げる本リモート電話センタ（図５のステップ５１８を参照）からのタイムリな応答の受信の欠如が原因で引起こされた呼出と決定した場合、ステップ１１０８において、この場合に対するポーリング間隔の管理値を調べ、ステップ１１１４に進む。ステップ１１１０において、もし呼出がここに対象として取上げる本リモート電話センタによって戻されたＥＷＴが無限（図５のステップ５２０を参照）である原因で引起こされた呼出と決定した場合、ステップ１１１２において、プロセッサ２０４はこの場合に対するポーリング間隔の管理値を調べ、ステップ１１１４に進む。ステップ１１１４に続き、ステップ１１２６において、プロセッサ２０４はこの呼出位置にリターンする。
【００５７】
もし呼出がステップ１１０２、ステップ１１０６およびステップ１１１０においてチェックされた３種の中の１種が原因で引起こされた呼出でなかった場合、呼出は図５の”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｒｅｍｏｔｅ＿ｓｉｔｅ”コマンドの実行によって直接引起こされた呼出ではなくて、むしろ図６の”ａｄｄｉｎｇ”コマンドの実行によって引起こされた呼出である。そこでステップ１１１６において、プロセッサ２０４は図６のステップ６１２においてより長時間ＷＥＷＴを持つと決定された装置がリモート電話センタかその正否をチェックする。もしその通りではない場合、ステップ１１２６において、プロセッサ２０４はただ図１１のルーチンの呼出点にリターンする。もしその通りである場合、ステップ１１１８において、プロセッサ２０４は、このリモート電話センタから受信したＷＥＷＴと”最良”ＷＥＷＴ（すなわち、図６のステップ６１２において決定した最短時間ＷＥＷＴ）との差の絶対値のある所定（管理プログラミング可能）の倍数Ｐに等しいＴ値を計算する。
【００５８】
次にステップ１１２０において、プロセッサ２０４はこのＴ値がこの場合に対するポーリング間隔の管理最大値より大きいかその正否をチェックする。もしこのＴ値がその最大値より大きい場合、ステップ１１２４において、プロセッサ２０４はここに対象として取上げる本リモート電話センタに対応するタイマ１０５０をこの最大値に設定する。もしこのＴ値がその最大値以下である場合、ステップ１１２２において、プロセッサ２０４はここに対象として取上げるリモート電話センタに対応するタイマ１０５０をこのＴ値に設定する。ステップ１１２２またはステップ１１２４に続き、ステップ１１２６において、プロセッサ２０４は図１１のルーチンが呼出された位置にリターンする。
【００５９】
当然のことであるが、以上の説明は、本発明の実施の一形態例に関するもので、この技術分野の当業者であれば、本発明の種々の変形例が考え得るが、それらはいずれも本発明の技術的範囲に包含される。例えば、ＥＷＴとＷＥＷＴ以外の判断基準をその”最良”スプリットを決定する際に主たる基準として用いることも可能であって、これには例えば、スプリットの占有状態やエージェントの利用状態を挙げることができる。さらに前記各スクリプトは、ローカル装置やリモート装置のテーブルと対応する”ｑｕｅｕｅ  ＿ｔｏ＿ｂｅｓｔ＿ｉｎ＿ｔａｂｌｅ  Ｘ  ”コマンドで置換することができる。このような種々の変形例は前記請求の本発明の精神と範囲に反することなくまた付随する利点を低下させることなく実施できるものであっていずれも本発明の技術的範囲に包含される。尚、特許請求の範囲に記載した参照番号は発明の容易なる理解のためで、その技術的範囲を制限するよう解釈されるべきではない。
【００６０】
【発明の効果】
以上述べたごとく、本発明の自動着信呼分配システムでは最良の呼処理装置を規定するため事前に決定ずみの所定のパラメタ、例えば、待ち行列中の待ち時間、の現在値を判断基準として用いる知的処理により最良のスプリットまたは電話センタを決定しその最短待ち時間で経済的にも無駄なく着信呼を分配することができ有効である。
【図面の簡単な説明】
【図１】従来技術の電話センタ・システムを示すブロック図である。
【図２】図１のネットワークの代表的ＡＣＤ交換機のブロック図であってこれは本発明の実施の説明形態例を含むよう修正されたものである。
【図３】図２のＡＣＤ交換機の待ち行列制御ファンクションを示すブロック図である。
【図４】待ち行列制御の”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｓｐｌｉｔ  ”コマンドに応答し図２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示す流れ図である。
【図５】待ち行列制御の”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｒｅｍｏｔｅ＿ｓｉｔｅ”コマンドの最初の実施に応答し図２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示す流れ図である。
【図６】待ち行列制御の”ａｄｄｉｎｇ”コマンドに応答し図２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示す流れ図である。
【図７】待ち行列制御の”ｒｅｐｌｙ  ＿ｗｉｔｈ＿ｂｅｓｔ”コマンドに応答し図２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示す流れ図である。
【図８】待ち行列制御の”ｑｕｅｕｅ  ＿ｔｏ”コマンドに応答し図２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示す流れ図である。
【図９】待ち行列制御の”ｑｕｅｕｅ  ＿ｔｏ＿ｂｅｓｔ”コマンドに応答し図２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示す流れ図である。
【図１０】待ち行列制御の”ｃｈｅｃｋ  ＿ｂａｃｋｕｐ＿ｓｐｌｉｔ  ＿ｂｅｓｔ＿ｉｆ”コマンドに応答し図２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示す流れ図である
【図１１】図５の”ｃｏｎｓｉｄｅｒ＿ｒｅｍｏｔｅ＿ｓｉｔｅ”コマンドまたは図６の”ａｄｄｉｎｇ”コマンドの実行の一部として”ｐｏｌｌ  ｓｕｐｐｒｅｓｓｉｏｎ  ｔｉｍｅｒ”コマンドの受信に応答し図２のＡＣＤ交換機が行うオペレーションを示す流れ図である。
【符号の説明】
１００  電話網
１０１  電話
１０２  電話
１０３  自動着信呼分配システム（ＡＣＤ）交換機
１０４  ＡＣＤ交換機
１０５  ＡＣＤ交換機
１０６  スプリット
１０７  スプリット
１０８  スプリット
１０９  スプリット
１１０  スプリット
１１１  スプリット
１１９  リンク
１２０  端末
１２６  待ち行列
１２７  待ち行列
１２８  待ち行列
１２９  待ち行列
１３０  待ち行列
１３１  待ち行列
１４３  電話センタ
１４４  電話センタ
１４５  電話センタ
２００  ポート
２０１  ポート
２０２  交換ファブリック
２０３  サービス回路
２０４  プロセッサ
２０５  メモリ
２０６  推定待ち時間（ＥＷＴ）ファンクション
２０７  待ち行列制御ファンクション
３５０  呼処理アプリケーション
３５１  呼処理アプリケーション
３５２  着信ベクトル・ディレクトリ番号（着信ＶＤＮ）
３５３  ポーリングＶＤＮ
３５４  リダイレクションＶＤＮ
３５５  スクリプト
３５６  スクリプト
３５７  スクリプト
３５８  記憶領域
３５９  記憶領域
３６０  記憶領域
３６１  エントリ
３６２  フィールド
３６４  フィールド
３６５  フィールド
３６６  データベース
１０５０  （ポーリング・サプレッション）タイマ
【図１】
0003607435.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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