(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
（ａ）複数のオペレータ用構内電話機と、
（ｂ）呼状態記憶部により前記複数のオペレータ用構内電話機の状態を管理する呼処理プロセッサを含み、依頼者の電話機からの電話を前記複数のオペレータ用構内電話機のうちの現在空いているオペレータ用構内電話のうちの一つに接続する自動電話交換機と、
（ｃ）オペレータが前記複数のオペレータ用構内電話のうちの１つを用いて依頼者と会話した取引内容に応じて固定音片を特定するための固定音片特定情報と被音声合成情報を含む契約データとオペレータ端末ＩＤとを含む取引内容確認依頼メッセージを生成するデータ入力処理部と、オペレータの入力データ確認指示を検出する入出力制御部とを含む複数のオペレータ端末と、
（ｄ）前記複数のオペレータ端末の各々に対応するオペレータ用構内電話機の対応関係を管理する電話／端末対応関係記憶部と、前記取引内容確認依頼メッセージに含まれるオペレータ端末ＩＤを解析し、対応するオペレータ用構内電話を特定するとともに、該特定されたオペレータ用構内電話の通話を音声応答装置の回線に転送することを前記自動電話交換機に指示する転送指示コマンドを生成するＰＢＸ−コンピュータ間制御部と、前記契約データを音声応答装置に送信するために前記契約データを保持するデータ・メールボックスを含む自動電話交換機−コンピュータ間制御装置と、
（ｅ）前記転送指示コマンドにより前記音声応答装置に前記依頼者との通話呼が着信したことに応答して前記自動電話交換機−コンピュータ間制御装置に前記依頼者に対応する契約データの送信を指示するデータメール受信要求コマンドを生成する音声応答制御部と、前記データメール受信要求コマンドを受けた前記自動電話交換機−コンピュータ間制御装置から送信された契約データを解析し、固定音片特定情報に対応する部分と、被音声合成情報に対応する部分を特定し、前記固定音片特定情報に対応する予め格納された固定音片を取得し、前記被音声合成情報に対応する部分を音声合成部に合成させたものに組み合わせることにより、前記依頼者との通話呼において再生する音声データを含む取引内容確認メッセージを生成する音声編集部とを含む音声応答装置と、
（ｆ）受領した取引指示メッセージに基づいて取引に必要な処理を実行する取引処理装置とを含み、
（ｇ）前記音声応答制御部はさらに、再生された取引内容確認メッセージを聞いた前記依頼者からの取引内容の確認結果を示す確認結果信号を受領し、前記確認結果信号を解析した結果、前記確認結果信号が肯定を意味すると判断された場合には、前記自動電話交換機−コンピュータ間制御装置を介して前記依頼者に対応するオペレータのオペレータ用端末に確認結果信号が肯定を意味する旨の情報を送信し、前記取引処理装置に前記契約データに基づく取引指示メッセージを送信することを特徴とする契約業務サポートシステム。
【請求項２】
（ａ）複数のオペレータ用構内電話機と、
（ｂ）依頼者の電話機からの電話を前記複数のオペレータ用構内電話機のうちの一つに接続する自動電話交換機と、
（ｃ）オペレータが取引内容に応じて契約データを入力するオペレータ端末であって、前記契約データは、依頼者と会話した取引内容に応答した固定音片を特定するための固定音片特定情報と、被音声合成情報とを含み、
（ｄ）前記契約データを、前記固定音片特定情報により特定される固定音片と前記被音声合成情報の音声合成されたものとを組み合わせた音声データを含む取引内容確認メッセージに変換する音声応答装置と、
（ｅ）前記自動電話交換機によって接続された一つのオペレータ用構内電話機と、契約データが入力されたオペレータ端末との対応関係を、取引内容確認依頼メッセージに含まれるオペレータ端末ＩＤを使用して管理する自動電話交換機−コンピュータ間制御装置とを含み、
前記自動電話交換機は、前記一つのオペレータ用構内電話機と接続する前記依頼者の通話を前記音声応答装置に接続する回線に切り替え、前記依頼者に対し、前記依頼者に対応したオペレータ端末を介して入力され、かつ音声データに変換された契約データを含む前記取引内容確認メッセージを送ることを特徴とする契約業務サポートシステム。
【請求項３】
（ａ）依頼者が電話機から、公衆回線網を介して自動電話交換機側に発信する段階と、
（ｂ）自動電話交換機に備えられた呼処理プロセッサのトランク監視制御部が前記発信に対応する呼の着信を検出する段階と、
（ｃ）トランク監視制御部が、前記着信に応答して、呼処理プロセッサの呼処理制御部に複数のオペレータ用構内電話機のうちの１つへの接続を要求する段階と、
（ｄ）前記複数のオペレータ用構内電話機の状態を記憶する呼状態記憶部を参照することにより、現在空いているオペレータ用構内電話機を検索する段階と、
（ｅ）検索により、現在空いているオペレータ用構内電話機が見つかった場合には、加入者回路制御部を介して該空いているオペレータ用構内電話機の１つに着信指示を行う段階と、
（ｆ）該着信指示のあったオペレータ用構内電話機にオペレータが応答したことに応答して、呼状態記憶部の情報を更新する段階と、
（ｇ）該応答したオペレータが、前記依頼者と会話したことに基づいて、該オペレータが前記依頼者からの依頼内容を契約データとしてデータ入力装置に入力する段階と、
（ｈ）該オペレータが前記契約データの入力後、入力データ内容の確認指示を入力する段階と、
（ｉ）該オペレータに対応する前記オペレータ端末のデータ入力業務処理部が前記契約データと該オペレータ端末を特定するオペレータ端末ＩＤと、依頼者と会話した取引内容に応答した固定音片特定情報と被音声合成情報とを含む取引内容確認依頼メッセージを生成し、自動電話交換機−コンピュータ間制御装置に送る段階と、
（ｊ）前記自動電話交換機−コンピュータ間制御装置が前記段階（ｉ）で生成された前記取引内容確認依頼メッセージを受領する段階と、
（ｋ）前記自動電話交換機−コンピュータ間制御装置のＰＢＸ−コンピュータ間制御部が、前記オペレータ端末ＩＤを参照し、オペレータ用端末とオペレータ用構内電話機の組み合わせを予め登録および管理している電話機／端末対応記憶部を検索することにより、前記取引内容確認依頼メッセージのオペレータ端末ＩＤに対応するオペレータ用構内電話機識別子を特定する段階と、
（ｌ）前記取引内容確認依頼メッセージを前記段階（ｋ）で特定されたオペレータ用構内電話機識別子と関連付けて保存する段階と、
（ｍ）前記依頼者の電話機との通話をオペレータ用構内電話機から音声応答装置の空き回線に切り替えるために、前記自動電話交換機−コンピュータ間制御装置が前記呼処理プロセッサに対し、前記オペレータ用構内電話機識別子を含む転送指示コマンドを送信する段階と、
（ｎ）前記転送指示コマンドを受領したことに応答して、前記呼処理プロセッサの呼処理制御部が、呼状態記憶部を探索し、利用可能な音声応答用音声回線を特定する段階と、
（ｏ）前記呼処理制御部が、前記段階（ｎ）で特定された音声応答用音声回線に対応する加入者回路に着信指示を行う段階と、
（ｐ）前記呼処理制御部が、前記自動電話交換機−コンピュータ間制御装置に前記段階（ｎ）で特定された音声応答用音声回線を特定する音声応答用音声回線識別子を含む転送応答メッセージを送信する段階と、
（ｒ）前記自動電話交換機−コンピュータ間制御装置から前記音声応答装置に前記取引内容確認依頼メッセージを前記音声応答用音声回線識別子に関連付けて送信する段階と、
（ｓ）前記依頼者の電話機と前記音声応答装置の通話を前記音声応答用音声回線を介して接続する段階と、
（ｔ）前記音声応答装置が受信した前記取引内容確認依頼メッセージに対応し、前記固定音片特定情報により取得された固定音片と被音声合成情報により音声合成したものとを組み合わせて前記契約データを音声データとして変換した取引内容確認メッセージを生成する段階と、
（ｕ）前記段階（ｔ）で生成した取引内容確認メッセージをアナログ波形データとして再生し、前記音声応答用音声回線を介して前記依頼者の電話機に送る段階と、
（ｖ）前記依頼者が、前記取引内容確認メッセージを聞いた後、前記依頼者の電話機の所定のボタンを押すことにより契約内容の確認を行なう段階と、
（ｗ）前記依頼者が、電話機の所定のボタンを押すことにより発生した確認結果信号を前記音声応答制御部が解析する段階と、
（ｘ）前記段階（ｗ）で解析した結果、前記音声応答制御部が、契約内容を前記依頼者が確認したと判定した場合には、前記契約データの取引処理装置への送信を許容し、前記音声応答制御部が契約内容を前記依頼者が否認したと判定した場合には、前記契約データの取引処理装置への送信を禁止する段階と、
を含む契約業務サポート方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】
この発明は、コンピュータネットワークにおけるデータ処理方法に関し、より詳しくは、電話を使用した契約業務をサポートする改良されたシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、電話にて金融取り引きをはじめとした商品取引きまたは商品受注等の契約業務を行うに際し、電話を受けるオペレータの入力時の不正防止を行う為に下記の方法を用いていた。
【０００３】
１）電話を通じて依頼をうけた内容をデータ入力し、依頼を受けた人間とは別の人が依頼を受けた内容を再度、依頼者に対して復唱する等により行っていた。
２）電話を通じて依頼をうけた内容をデータ入力し、依頼を受けた内容をＦＡＸや郵便等により送信／郵送する等により行っていた。
【０００４】
１）の方法を行う場合、１つの取り引きに２名の人を必要とすること、何れも人が介在する為利用者から見ての不安は完全には解消出来ないところがあった。また、２）の方法では、即時性がない為不正あるいはミスがあっても後から判明するといった問題点があった。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
本発明の一つの目的は、電話を用いた契約を行うに際し、電話を受けるオペレータの入力時の不正や入力ミスを防止することのできるシステムを提供することにある。
【０００６】
本発明の他の一つの目的は、省力化・自動化・即時性を有するシステムを提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
依頼者からの電話をオペレータ用構内電話機によって受けたオペレータは、依頼者との会話による契約の内容に応じてデータ入力装置に契約データを入力する。この契約データは、音声データである取引内容確認メッセージに変換され、依頼者の電話に送られる。これにより、依頼者に対して依頼をうけた内容を正確に直接リアルタイムで確認することができ、電話を受けるオペレータの入力時の不正防止を行うことができるとともに省力化・自動化・即時性によるサービス向上がはかれる。
【０００８】
本発明の一態様においては、
（ａ）複数のオペレータ用構内電話機と、
（ｂ）回線を介して依頼者の電話機からの電話を前記オペレータ用構内電話機のうちの一つに接続する自動電話交換機と、
（ｃ）オペレータが取引内容に応じて契約データを入力することによって固定音片特定情報と、被音声合成情報を含む取引内容確認依頼メッセージを生成するオペレータ端末と、
（ｄ）前記自動電話交換機によって接続された一つのオペレータ用構内電話機と、契約データが入力されたオペレータ端末との対応関係を管理する自動電話交換機−コンピュータ間制御装置と、
（ｅ）前記生成された取引内容確認依頼メッセージを解析し、前記固定音片特定情報に対応する予め格納された固定音片を特定する一方、前記被音声合成情報を音声合成することにより、音声データである取引内容確認メッセージを生成する音声応答装置とを含み、
（ｆ）前記自動交換機は、前記取引内容確認メッセージを前記依頼者の電話機に音声復唱し、前記音声応答装置は、依頼者からの取引内容の確認結果を示す確認結果信号を確認結果の内容を解析し、前期確認結果信号が肯定を意味すると判断された場合には、前記オペレータ端末に取り引きパケットを送信することを指示することを特徴とする契約業務サポートシステムが提供される。
【０００９】
本発明の他の一態様においては、
（ａ）複数のオペレータ用構内電話機と、
（ｂ）回線を介して依頼者の電話機からの電話を前記オペレータ用構内電話機のうちの一つに接続する自動電話交換機と、
（ｃ）オペレータが取引内容に応じて契約データを入力することによって取引内容確認依頼メッセージを生成するオペレータ端末と、
（ｄ）前記生成された取引内容確認依頼メッセージの少なくとも一部を音声合成することにより、音声データである取引内容確認メッセージに変換する音声応答装置とを含み、
（ｅ）前記自動交換機は、予め登録された前記自動電話交換機によって接続された一つのオペレータ用構内電話機と、契約データが入力されたオペレータ端末との対応関係の情報に基づいて前記取引内容確認を前記依頼者の電話機に送信することを特徴とする契約業務サポートシステムが提供される。
【００１０】
本発明の他の一態様においては、
（ａ）複数のオペレータ用構内電話機と、
（ｂ）回線を介して依頼者の電話機からの電話を前記オペレータ用構内電話機のうちの一つに接続する自動電話交換機と、
（ｃ）オペレータが取引内容に応じて契約データを入力することによって取引内容確認依頼メッセージを生成するオペレータ端末と、
（ｄ）前記自動電話交換機によって接続された一つのオペレータ用構内電話機と、契約データが入力されたオペレータ端末との対応関係を管理する自動電話交換機−コンピュータ間制御装置と、
（ｅ）前記生成された取引内容確認依頼メッセージの少なくとも一部を音声合成することにより、音声データである取引内容確認メッセージに変換する音声応答装置とを含み、
（ｆ）前記自動交換機は前記取引内容確認を前記依頼者の電話機に送信することを特徴とする契約業務サポートシステムが提供される。
【００１１】
本発明の他の一態様においては、
（ａ）複数のオペレータ用構内電話機と、
（ｂ）回線を介して依頼者の電話機からの電話を前記オペレータ用構内電話機のうちの一つに接続する自動電話交換機と、
（ｃ）オペレータが取引内容に応じて契約データを入力することによって固定音片特定情報と、被音声合成情報を含む取引内容確認依頼メッセージを生成するオペレータ端末と、
（ｄ）前記生成された取引内容確認依頼メッセージを解析し、前記固定音片特定情報に対応する予め格納された固定音片を特定する一方、前記被音声合成情報を音声合成することにより、音声データである取引内容確認メッセージを生成する音声応答装置とを含み、
（ｅ）前記自動交換機は、予め登録された前記自動電話交換機によって接続された一つのオペレータ用構内電話機と、契約データが入力されたオペレータ端末との対応関係の情報に基づいて前記取引内容確認を前記依頼者の電話機に送信することを特徴とする契約業務サポートシステムが提供される。
【００１２】
本発明の他の一態様においては、
（ａ）依頼者の電話機からの電話を前記オペレータ用構内電話機のうちの一つに接続する段階と、
（ｂ）オペレータが取引内容に応じて契約データをオペレータ端末から入力することによって固定音片特定情報と、被音声合成情報を含む取引内容確認依頼メッセージを生成する段階と、
（ｃ）前記生成された取引内容確認依頼メッセージを解析し、前記固定音片特定情報に対応する予め格納された固定音片を特定する一方、前記被音声合成情報を音声合成することにより、音声データである取引内容確認メッセージを生成する段階と、
（ｄ）前記接続された一つのオペレータ用構内電話機と、契約データが入力されたオペレータ端末との対応関係を管理するテーブルに基づいて、前記取引内容確認メッセージを前記依頼者の電話機に音声復唱する段階と、
（ｅ）依頼者からの取引内容の確認結果を示す確認結果信号を確認結果の内容を解析する段階と、
（ｆ）前期確認結果信号が肯定を意味すると判断された場合には、前記オペレータ端末に取り引きパケットを送信することを指示する段階と、
を含む契約業務サポート方法が提供される。
【００１３】
【実施例】
Ａ．ハードウエア構成
以下、図面を参照して本発明の実施例を説明する。図１を参照すると、本発明の好適な実施例で使用される音声処理プロセッサ、データ入力装置、音声合成プロセッサ、または自動電話交換機−コンピュータ間制御装置のハードウェア構成の概観図が示されている。音声処理プロセッサ、データ入力装置、音声合成プロセッサ、または自動電話交換機−コンピュータ間制御装置は、中央処理装置（ＣＰＵ）１とメモリ４とを含んでいる。ＣＰＵ１とメモリ４は、バス２を介して、補助記憶装置としてのハードディスク装置１３とを接続してある。フロッピーディスク装置（またはＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体駆動装置）２０はフロッピーディスクコントローラ１９を介してバス２へ接続されている。
【００１４】
フロッピーディスク装置（またはＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体駆動装置）２０には、フロッピーディスク（またはＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体）が挿入され、このフロッピーディスク等やハードディスク装置１３、ＲＯＭ１４には、オペレーティングシステムと協働してＣＰＵ等に命令を与え、本発明を実施するためのコンピュータ・ソフトウエアを記録することができ、メモリ４にロードされることによって実行される。このコンピュータ・ソフトウエアは圧縮し、または、複数に分割して、複数の媒体に記録することもできる。本発明の好適な実施例において、後述する音声プロセッサのハードディスクには、ＩＢＭ社製のＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ／６０００等の音声応答ソフトウエアが格納されている。また、音声合成装置のハードディスクには、ＩＢＭ社製のＰｒｏＴａｌｋｅｒ等の音声合成ソフトウエアが格納されている。
【００１５】
音声処理プロセッサ、データ入力装置、音声合成プロセッサ、または自動電話交換機−コンピュータ間制御装置は更に、ユーザ・インタフェース・ハードウェアを備えたシステムとすることができ、ユーザ・インタフェース・ハードウェアとしては、例えば、入力をするためのポインティング・デバイス（マウス、ジョイスティック等）７またはキーボード６や、視覚データをユーザに提示するためのディスプレイ１２があり、また、パラレルポート１６を介してプリンタを接続するも可能である。この音声処理プロセッサ、データ入力装置、音声合成プロセッサ、または自動電話交換機−コンピュータ間制御装置は、シリアルポート１５を介してモデムを接続することが可能であり、シリアルポート１５およびモデムまたはトークンリングや通信アダプタ１８等を介してネットワークに接続し、他のコンピュータシステムと通信を行っている。
【００１６】
このように、本発明の音声処理プロセッサ、データ入力装置、音声合成プロセッサ、または自動電話交換機−コンピュータ間制御装置は、通常のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ワークステーション、汎用機や、これらの組合せによって実施可能であることを容易に理解できるであろう。ただし、これらの構成要素は例示であり、その全ての構成成要素が本発明の必須の構成要素となるわけではない。特に音声処理プロセッサ、音声合成プロセッサ、または自動電話交換機−コンピュータ間制御装置は、ユーザインタフェース等は不要であり、ＣＰＵやメモリ等の基本的なデータ処理機能と通信機能があれば足りる。
【００１７】
音声処理プロセッサ、、データ入力装置、音声合成プロセッサ、自動電話交換機−コンピュータ間制御装置ともに、オペレーティング・システムとしては、ＷｉｎｄｏｗｓＮＴ（マイクロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ９５（マイクロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ３．ｘ（マイクロソフトの商標）、ＯＳ／２（ＩＢＭの商標）、ＡＩＸ（ＩＢＭの商標）上のＸ−ＷＩＮＤＯＷシステム（ＭＩＴの商標）などの、標準でＧＵＩマルチウインドウ環境をサポートするものや、ＰＣ−ＤＯＳ（ＩＢＭの商標）、ＭＳ−ＤＯＳ（マイクロソフトの商標）などのキャラクタ・ベース環境のもの、さらにはＯＳ／Ｏｐｅｎ（ＩＢＭの商標）ＶｘＷｏｒｋｓ（Ｗｉｎｄ  Ｒｉｖｅｒ  Ｓｙｓｔｅｍｓ，  Ｉｎｃ．の商標）等のリアルタイムＯＳでも実現可能であり、特定のオペレーティング・システム環境に限定されるものではない。
【００１８】
この一方、自動電話交換機２００としては、ルーセントテクノロジー社製のＤｅｆｉｎｉｔｙ  Ｇ３ｉ／Ｇ３ｋやノーザンテレコム社製のＭｅｌｉｄｉａｎ−１等によって実施可能であり、音声応答装置１５０は、ＩＢＭ社製のＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ／６０００等の音声応答ソフトウエアとＩＢＭ９２９５等のハードウエアを搭載したＲＳ／６０００等のＰＣで実現可能である。
【００１９】
Ｂ．システム構成
次に、図２のブロック図を参照して、本発明の好適な実施例における契約業務サポートシステムのシステム構成について説明する。
【００２０】
図２は、契約業務サポートシステム５０における処理要素の一実施例を示す機能ブロック図である。本発明の好適な実施例における取引業務サポートシステム５０は、オペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５と、公衆回線２７０を介して依頼者の電話機からの電話をオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５に接続する自動電話交換機２００と、取引内容に応じて契約データを入力するオペレータ端末（データ入力端末）１１０、１２０、１３０と、オペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５と、オペレータ端末１１０、１２０、１３０との対応関係を管理する自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０と、オペレータ端末１１０、１２０、１３０から入力された契約データを、音声データである取引内容確認メッセージに変換する音声応答装置１５０及び音声合成プロセッサ１４０とを含んでいる。
【００２１】
依頼者電話機２７１、２７３は、電話機能を有する通常の電話機、携帯電話機、ＰＨＳ、または電話機能を有するコンピュータである。依頼者電話機２７１、２７３は、通常の電話機能を使用して自動電話交換機２００側に電話することにより、公衆回線網２７０または専用線を介して自動電話交換機２００と接続することができる。
【００２２】
自動電話交換機２００は、複数のトランク回路２０１、２０３を有しており、呼処理プロセッサ２３０および、時分割スィッチ（ＮＷ）２１０を使用して、依頼者電話機２７１、２７３からの電話を音声応答装置１５０へ通話転送する。また、呼状態記憶部２３７に記憶された回線毎の空き状況の情報を検索することによって、音声応答装置１５０の通話回線（合成音声再生用回線）が複数ある場合に空き回線を選択することができる。
【００２３】
本発明の好適な実施例において、自動電話交換機２００に含まれる呼処理プロセッサ２３０は、トランク回路監視制御部２３１、時分割スィッチ（ＮＷ）制御部２３３、加入者回路監視制御部２３５、呼状態記憶部２３７、呼処理制御部２３９、インタフェース制御部２４１、及び監視イベント記憶部２４３を含んでいる。
【００２４】
トランク回路監視制御部２３１は、トランク回路監視制御バス２１１を監視し、各トランク回路２０１、２０３の稼働状況を検査する。トランク回路監視制御部２３１の検出した情報は、呼処理制御部２３９に渡される。
【００２５】
時分割スィッチ（ＮＷ）制御部２３３は、呼処理制御部２３９の指示に基づいて時分割スィッチ（ＮＷ）２１０の切り換えを行う。加入者回路監視制御部２３５は、複数の加入者回路２２１〜２２７を加入者回路監視バス２１３を介して監視・制御しており、加入者回線２７４〜２７７及びオペレータ用構内電話機２８１〜２８５からの起呼・ダイアル・復旧等のイベントを検出し、その情報を呼処理制御部２３９に渡している。
【００２６】
呼状態記憶部２３７は、自動電話交換機２００の管理する各回線の空き状況、接続先情報等を管理している。インタフェース制御部２４１は、自動電話交換機−コンピュータ関制御装置２５０からの指示を受信し、呼処理に渡すとともに、呼処理制御部２３９からの指示を受信してインタフェース２４５を介して自動電話交換機−コンピュ−タ関制御装置２５０に渡す。
【００２７】
呼処理制御部２３９は、トランク制御部２３１、加入者回路制御部２３５、インタフェース制御部２４１からのイベント指示を受けて呼状態記憶部２３７及び関しイベント記憶部２４３を更新している。また、ＮＷ制御部２５３、トランク制御部２３１、加入者回路制御部２３５を介して交換処理を行っている。さらに、関しイベント記憶部２４３に監視される対象として登録のあるイベントについてはインタフェース制御部２４１、インタフェース２４５、２５１を介して自動交換機−コンピュ−タ間制御装置２５０にイベントの通知を行う。
【００２８】
インタフェース１１４、１２４、１３４、１４１、１８７、１９１、２４６、２５１、２６１、２９１は、各装置間の通信接続を可能にするための通信カードである。
【００２９】
この一方、自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０は、自動交換機２００に対して、転送等のコマンドを指示を送信し、自動交換機２００からの応答等の監視イベントを受信する。
【００３０】
本発明の好適な実施例において、自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０は、インタフェース２５１、インタフェース制御部２５３、ＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５、電話／端末対応記憶部２５７、データメールＢＯＸ２５９、及びＬＡＮインタフェース２６１を含んでいる。インタフェース制御部２５３は、インタフェース２５１を介して自動電話交換機２００との間で通信を行っている。
【００３１】
ＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、電話／端末対応記憶部２５７に格納されたオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５とオペレータ用データ入力端末１１０、１２０、１３０の対応関係を検査し、オペレータ用データ入力端末１１０、１２０、１３０から送信されたメッセージパケットをどの回線に対応付けるかを決定している。また、オペレータ用データ入力端末１１０、１２０、１３０から送信されたメッセージパケットをデータメールＢＯＸ２５９を介して音声応答装置１５０へ、また、これと反対に音声応答装置１５０から送られたメッセージパケットをオペレータ用データ端末１１０、１２０、１３０へ送信する。
【００３２】
データメールＢＯＸ２５９は、オペレータ用データ入力端末１１０、１２０、１３０からの入力に基づいて生成された音声応答装置１８０において音声応答されるべきメッセージの原形となるメッセージパケットや音声応答装置１５０からオペレータ用データ端末１１０、１２０、１３０に送られるメッセージパケット等を保持している。
【００３３】
この一方、オペレータ端末１１０、１２０、１３０は、オペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５を通じて依頼者からの依頼をうけたオペレータが、その依頼の内容を入力するデータ入力装置であり、キーボード１１１、１２１、１３１やポインテフィングデバイス等のデータ入力手段と、入力結果や処理結果を表示するためのディスプレイ１１３、１２３、１３３、ＬＡＮ１９０に接続するためのインタフェース１１４、１２４、１３４、入出力の制御を行う入出力制御部１１７、１２７、１３７を含んでいる。
【００３４】
本発明の好適な実施例におけるオペレータ端末１１０、１２０、１３０はさらに、自動交換機−コンピュータ間制御部２５５との間でＬＡＮ１９０及びインタフェース１１４、１２４、１３４、２６１を介してメッセージの授受を行うＰＢＸ−コンピュータ制御インタフェース１１５、１２５、１３５と、キーボード１１１、１２１、１３１との間で入出力を制御する入出力制御部１１７、１２７、１３７とディスプレイ１１３、１２３、１３３及びキーボード１１１、１２１、１３１からの入力を受けてＰＢＸ−コンピュータ制御インターフェース１１５、１２５、１３５とのやり取りを通して業務処理を行い取引処理２９０に取引処理を依頼するデータ入力業務処理部１１６、１２６、１３６を含んでいる。
【００３５】
音声応答装置１５０は、受領したデジタル音声データの編集、音声信号への変換、回線への音声出力を行っている。本発明の好適な実施例において、音声応答装置１５０は、アナログ電話回線制御ユニット１５１、１５３、１５５、１５７、バッファメモリ１６１、１６３、１６５、１６７、メモリバス１７１、制御バス１７３、音声処理プロセッサ１８０、音声応答処理部１８１、音声合成編集部１８３、固定音片記憶部１８５、音声合成プロセッサとの間の通信インタフェース１８７、メモリ１８９を含んでいる。
【００３６】
アナログ電話回線制御ユニット１５１、１５３、１５５、１５７は、アナログ構内回線２７４〜２７７に対応し、プッシュ信号受信回路及び、デジタル−アナログ変換回路を内臓し、加入者回路２２１〜２２４へのアナログ回線インタフェースと音声処理プロセッサ１８０との間でバス１７３で接続されており、アナログ回線制御、音声信号の送出、プッシュホン信号の受信を行っている。また、バッファメモリ１６１、１６３、１６５、１６７は、アナログ変換されるべきデジタルデータを一時的に格納している。
【００３７】
そして、音声処理プロセッサ１８０は、音声応答処理部１８１と音声合成編集部１８３とを含んでいる。音声応答処理部１８１は、音声に変換されるメッセージ・パケットを受領し、音声合成編集部１８３、固定音片記憶部１８５、メモリ１８９等を使用して受領したメッセージパケットに対応するデジタルの音声データを生成している。
【００３８】
音声合成編集部１８３は、受領したメッセージ・パケットの内容を解析して固定音片記憶部１８５に格納された固定音片を取り出し、また、メッセージ・パケットに含まれる変動部分の音声合成を音声合成プロセッサ１４０に依頼する。音声合成編集部１８３は、更に取り出した固定音片と音声合成プロセッサ１４０によって音声合成された音声データを編集する。
【００３９】
音声合成プロセッサ１４０は、音声編集制御部１８３から渡されたデータテキストをデジタルの音声データに変換する。
【００４０】
ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）１９０は、データ入力装置１１０、１２０、１３０、音声応答装置１５０、自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０及び取引処理装置２９０の相互間でデータを転送している。
【００４１】
オペレータ端末１１０、１２０、１３０から送信された取引指示メッセージ５８０に基づいた取引処理を行っている。
【００４２】
以上図２に示す各機能ブロックを説明したが、これらの機能ブロックは、論理的機能ブロックであり、各々１つのまとまりを持ったハードウエアやソフトウエアによって実現されることを意味するのではなく、複合し、または共通したハードウエアやソフトウエアによって実現可能である。また、この図２に示す全ての機能ブロックが本発明に必須の構成要素という訳ではない。
【００４３】
例えば、音声合成部１４５を音声処理プロセッサ１８０内に置くことにより音声合成装置１４０は不要であり、また、各オペレータ端末１１０、１２０、１３０に自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０の機能であるオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５とオペレータ端末１１０、１２０、１３０の対応付けをする機能や各種コマンドやメッセージの送信機能を持たせることにより自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０は不要になる。この場合、各オペレータ端末１１０、１２０、１３０から送信するメッセージに対応する対応するオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５の識別情報を含ませることとなる。
【００４４】
Ｃ．動作説明
以下、図２に示した本発明の好適な実施例における契約業務サポートシステム５０の動作を図３に示すシステムの動作手順を示すフローチャートにそって各部の働きについて説明する。
【００４５】
取引利用者の外線電話機（依頼者電話機）２７１から、公衆回線網２７０を介して発信する（ブロック３０１）。
【００４６】
この取引利用者の発信は、公衆回線網２７０を介して自動電話交換機２００側に着信する（ブロック３０３）。具体的には、自動電話交換機２００のトランク回路２０１、２０３に着信し、この例においてはトランク回路２０１に着信している。
【００４７】
このトランク回線２０１への着信が発生すると、自動電話交換機２００に備えられた呼処理プロセッサ２３０のトランク監視制御部２３１により検出される。トランク監視制御部２３１はこの着信を検出すると、呼処理プロセッサ２３０の呼処理制御部２３９にオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５への接続を要求する。呼処理制御部２３９は、呼状態記憶部２３７を参照して、現在空いているオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５を検索する。
【００４８】
図６は、本発明の好適な実施例における呼状態記憶部２４３の管理する情報の内容である。この呼状態記憶部２４３においては、構内回線の状況を管理する構内回線管理テーブルが格納されており、本発明の好適な実施例における自動電話交換記２００の利用可能な構内回線４３１の状態４３３、接続先識別情報４３５、転送依頼元識別子４３６、回線グループ４３７を管理している。回線の状態４３３の情報としては、現在空いている／Ｂｕｓｙの他、呼処理に必要な資源の状態を示す情報がある。接続先識別子４３３は、接続先の公衆回線２７０に接続するトランク回路２０１、２０３及び加入者回路２２１〜２２７を識別する情報である。
【００４９】
グループ４３７には、この回線が音声応答装置１５０側に接続されている回線か、オペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５に接続されている回線かを識別する情報が格納されている。
【００５０】
検索により、現在空いているオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５が見つかった場合には、加入者回路制御部２３５を介して該空いているオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５の１つに対応する加入者回路２２５、２２６、２２７に着信指示を行う（ブロック３０５）。この例においては、オペレータ用構内電話機２８１に対応する加入者回路２２７に対して着信指示がなされている。
【００５１】
本発明の好適な実施例において、検索により、現在空いているオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５が見つからなかった場合には、通話中として処理し、取引利用者の外線電話機２７１に対し、通話中を示す信号を送信する。
【００５２】
オペレータ用構内電話機２８１への着信にオペレータが応答すると、その応答を加入者回路２２７が検出し、その情報は加入者回路制御部２３５を介して呼処理制御部２３９に伝達される。これに対し、呼処理制御部２３９は、呼状態記憶部２３７のオペレータ用構内電話機２８１に対応する回線の情報を更新する。
【００５３】
具体的には、回線状況４３３をＢｕｓｙに、接続先識別子４３５にトランク２０１の識別情報をセットする。この一方、時分割スイッチ（ＮＷスイッチ）制御部２３３を使用して、時分割スイッチ（ＮＷスイッチ）２１０をオペレータ用構内電話機２８１とトランク回路２０１の通話が成立するようにスイッチの切り換えを行う。
【００５４】
本発明の好適な実施例において、オペレータは、依頼者と会話して依頼内容をデータ入力装置１１０に入力する。さらにオペレータは、入力データ内容の確認指示をキーボード１１１またはマウス等のポインティング・デバイスから入力する（ブロック３０７）。
【００５５】
入出力制御部１１７は、これを検出してデータ入力業務処理部１１６が取引内容確認依頼メッセージをＰＢＸ−コンピュータ制御インタフェース１１５及びＬＡＮインタフェース１１４を介して自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０に送る。
【００５６】
図９は、本発明の好適な実施例における取引内容確認依頼メッセージの一実施例である。本発明の好適な実施例においては、オペレータが取引利用者の外線電話機からの要求に応答して、該取引利用者の口座から指定された口座への振り込み等を行っている。図の取引内容確認依頼メッセージ５１０においては、このメッセージが取引内容確認依頼メッセージであることを判別するためのコマンドコード５１１やこの取引内容確認依頼コードが振り込みを指示するためのメッセージであることを示す取り引き種別コード５１３等のコード部、振込先銀行５１５、支店５１７、振込先口座番号５１８、振込先氏名５１９、金額５２１等の内容部、オペレータ端末ＩＤ５２３等を含んでいる。また、後述する音声合成プロセッサ１４０が正しく音声合成することを可能にするためにアクセント、ピッチ、抑揚、発音等の属性情報を含ませることも有効である。
【００５７】
本発明の好適な実施例において、データ入力業務処理部１１６は、オペレータ端末ＩＤ５２３を自動的にセットし、コード部をオペーレータが選択したパネルに応じてセットしている。内容部（テキスト部＋数字データ）にセットする情報は、銀行コード等の入力内容を識別するための情報であっても、そのまま公知の音声合成ソフトウエアによって音声合成することが可能なかな漢字混りのテキスト情報であっても良い。本発明の好適な実施例においては、テキスト部は、漢字かな混りの文字コードがセットされている。
【００５８】
このメッセージが自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０のＬＡＮインタフェース２６１に到着すると、ＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５はこれを検出する。
【００５９】
自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０のＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、取引内容確認依頼メッセージ５１０内のオペレータ端末ＩＤフィールド５２３からオペレータ端末１１０の識別子を求め、電話機／端末対応記憶部２５７を検索して対応する電話機２８１の識別番号入手する。図４は、本発明の好適な実施例における電話機／端末対応記憶部２５７の一実施例を示す概念図である。
【００６０】
本発明の好適な実施例の電話機／端末対応記憶部２５７においては、オペレータ端末１１０、１２０、１３０と、それに対応するオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５が管理されたテーブルを有している。
【００６１】
本発明の好適な実施例においては、自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０内が電話機／端末対応記憶部２５７を備えることによって、オペレータ端末１１０、１２０、１３０と、オペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５の対応付けを判断しているが、オペレータ端末１１０、１２０、１３０側に、各々それに対応するオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５の情報を管理させ、取引内容確認依頼メッセージ５１０等に、対応するオペレータ用構内電話機の識別情報を含ませて送信することによって、自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０がオペレータ端末１１０、１２０、１３０に対応するオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５を判断することもできる。
【００６２】
この場合、オペレータの交代時にオペレータ識別情報とともに使用するオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５の識別情報をオペレータ端末１１０、１２０、１３０に入力することもできる。また、一人のオペレータが複数のオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５に対応する態様においては、取引発生毎に、取引に対応するオペレータ用構内電話機２８１、２８３、２８５の識別情報をオペレータ端末１１０、１２０、１３０に入力することも可能である。
【００６３】
そして、ＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、取引内容確認依頼メッセージ５１０をデータメールＢＯＸ２５９にセットする。具体的には、図８の本発明の好適な実施例において使用されるデータメールＢＯＸ２５９の概念図に示すように、ＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、電話機／端末対応記憶部２５７から入手した対応するオペレータ用構内電話機２８１に対応付けて取引内容確認依頼メッセージ５１０の内容をメール内容４４７にセットする。
【００６４】
さらに、自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０に対して、オペレータが依頼者電話機２７１の通話を通話中のオペレータ用構内電話機２８１から音声応答装置１５０の空き回線２７４〜２７７に転送するために、インタフェース制御部２５３、インタフェース２５１を介して自動電話交換機２００の呼処理プロセッサ２３０に対し、指示コマンド５４０を送信する。
【００６５】
図１０は、本発明の好適な実施例における指示コマンド５４０の概念図である。本発明の好適な実施例の指示コマンド５４０は、このコマンドが指示コマンドであることを識別可能にするためのコマンドコード５４１と転送元を識別するための転送依頼電話機ＩＤ５４３と転送先グループ番号５４５を含んでいる。ここでは、転送依頼電話機ＩＤ５４３に取引内容確認依頼メッセージ５１０に含まれるオペレータ端末ＩＤ５２３の値から、電話／端末対応記憶部２５７により求められた対応するオペレータ用構内電話機ＩＤ（２８１）がセットされ、転送先グループ番号５４５には、音声応答回線グループを選択することを示すフラグ（１）がセットされる。
【００６６】
自動電話交換機２００のインタフェース制御部２４１は、インタフェース２４５への指示コマンド５４０の受信を検出し、該指示コマンド５４０を呼処理制御部２３９に渡す。
【００６７】
これを受領した呼処理制御部２３９は、この指示コマンド５４０を分析し、呼状態記憶部２４３より空いている音声応答用音声回線２７４〜２７７を求める。このとき、呼処理制御部２３９は、呼状態記憶部２３７の回線インタフェース２７４の状態４３３を「着信中」に、トランク２０１の識別情報を転送依頼先識別子４３５に、オペレータ用構内電話機のＩＤを転送依頼元識別子４３６にセットする。
【００６８】
本発明の好適な実施例においては、オペレータ用端末１１０、１２０、１３０の数以上の音声応答用音声回線２７４を用意しているので、常に空き状態の音声応答用音声回線２７４〜２７７が利用可能になっている。この例においては、音声応答用音声回線２７４が選択される。
【００６９】
そして、呼処理制御部２３９は、加入者回路制御部２３５を介して、選択された音声応答用音声応答回線２７４に対応する加入者回路２２１に着信指示を行う。
【００７０】
この着信指示に音声応答装置１５０が自動応答すると応答を加入者回路２２１が検出する。呼処理部２３９は、これに応答して、呼状態記憶部２４３を更新する。具体的には、自動応答した音声応答回線２７４の回線状況４３３をＢｕｓｙに、さらに呼処理に必要な情報をセットする。
【００７１】
この一方、呼処理部２３９は、時分割スイッチ（ＮＷスイッチ）制御部２３３を使用して、時分割スイッチ（ＮＷスイッチ）２１０を音声応答用音声回線２７４とトランク回路２０１の通話が成立するようにスイッチの切り換えを行う（ブロック３０９）。
【００７２】
この間、呼処理制御手段は、監視イベントメモリ２４３を参照しインタフェース２７４の回線に応答監視のフラッグが立っている場合には，自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０に転送応答メッセージ（図１１）をインタフェース２４５、２５１等を経由して送信する。
【００７３】
図１１は、本発明の好適な実施例における転送応答メッセージ５５０の概念図である。本発明の好適な実施例の転送応答メッセージ５５０は、このメッセージが応答メッセージであることを識別可能にするためのコマンドコード５５１と応答した音声応答回線２７４を識別するための応答電話ＩＤ５５３と対応する依頼者電話機を識別するための転送依頼電話ＩＤ５５５の情報を含んでいる。ここでは、応答電話ＩＤ５５３に応答音声回線２７４の識別ＩＤの値がセットされ、転送依頼電話ＩＤ５５５には、呼状態記憶部２３７の呼状態テーブル４３０で、内線識別子４３１が音声応答回線２８１に対応する転送依頼元識別子４３６にある内容（この場合、オペレータ用構内電話機２８１のＩＤ）がセットされる。
【００７４】
ＰＢＸ−コンピュータ間制御手段２５５は、この転送応答メッセージ５５０を受信して、データメールＢＯＸ２５９の着信電話識別子４４３を転送応答メッセージ５５０の応答先電話ＩＤの値に更新し、受け取り先としてセットする。
【００７５】
この一方、音声応答装置１５０において、音声応答用音声回線２７４に着信した呼は、アナログ電話回線制御ユニット１５１により検出され、制御バス１７３を介して音声応答制御部１８１に送られる。音声応答制御部１８１は、アナログ電話回線制御ユニット１５１に自動応答指示を出した後、ＬＡＮインタフェース１９１を介して自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０にデータメール受信要求コマンド５６０を送信する。
【００７６】
図１２は、本発明の好適な実施例におけるデータメール受信要求コマンド５６０の概念図である。本発明の好適な実施例のデータメール受信要求コマンド５６０は、このコマンドがデータメール受信要求コマンドであることを識別可能にするためのコマンドコード５６１とメールを取り出す際にメールの着信先を識別するための要求電話ＩＤ５６３と、メール内容を受信する場合のアドレスを識別するための戻りアドレス５６５の情報を含んでいる。ここでは、要求電話ＩＤ５６３に音声応答用音声回線２７４を識別するための情報がセットされ、戻りアドレス５６５には、音声応答部１８１の返信アドレスがセットされる。
【００７７】
ＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、インタフェース２６１を介してこのデータメール受信要求コマンド５６０を受領し、データメールＢＯＸ２５９を要求電話ＩＤ５６３をキーにサーチして音声応答用音声回線２７４宛てのメッセージ４４７を取り出す。そして、データメール受信要求コマンド５６０の戻りアドレス５６５の情報を利用してインタフェース２６１を介して要求元である音声応答制御部１８１にメッセージ４４７（取引内容確認依頼メッセージ５１０）を送付する。
【００７８】
取引内容確認依頼メッセージ５１０を受領した音声応答制御部１８１は、同メッセージを音声応答制御部１８１に渡す。音声編集部１８３は、このメッセージの内容を解析し、取引内容確認依頼メッセージ５１０の取引種別コード５１３に対応する固定音片記憶部１８５をサーチする。その一方、インタフェース１８７を介して音声合成プロセッサ１４０に取引内容確認依頼メッセージ５１０の内容部を送信する。本発明の好適な実施例においては銀行名、支店名の変更等に柔軟に対応できるように、漢字かな混りのテキストとして音声合成プロセッサ１４０に送信されるが、取引内容確認依頼メッセージ５１０に銀行コードや支店コードを含める態様においては、これらのコードに対応する固定音片を固定音片記憶部１８５に記憶させても良い。
【００７９】
音声合成プロセッサ１４０は音声合成部１４５により受信テキストをメモリ１４３上にディジタル信号データとして生成し、インタフェース１４１、１８７を介して音声編集部１８３に返送する。本発明の好適な実施例において、音声合成プロセッサ１４０は、独立した機能ブロックとして実現されているが、音声応答装置１５０内に組込んでも良い。
【００８０】
音声合成プロセッサ１４０からディジタル信号データを受領した音声編集部１８３は、メモリ１８９上に図１３に示すようなメッセージに編集し、音声応答制御部１８１に制御を渡す。音声応答制御部１８１は、この編集データをバス１７１を介してメモリ１６１に送信し、アナログ電話回線制御ユニット１５１を起動して図１３のメッセージをアナログ波形データとして再生する。
【００８１】
利用者は、電話機からこのメッセージを聞いた後、プシュホンにて１＃または＃２を入力、音声応答制御部１８１は、アナログ電話回線制御ユニット１５１、メモリ・バス１７１等を経由してその信号情報を受領する。そして、音声応答制御部１８１は、この信号によって利用者の確認（ＯＫ／ＮＧ）を判定する。利用者の確認の判定は本発明の好適な実施例において音声応答制御部１８１が行っているが、この信号情報を他の処理要素に送信することにより、他の処理要素（例えば、データ入力業務処理部１１６、１２６、１３６やデータ入力装置１１０、１２０、１３０にサービスを提供するサーバ）によっても実施可能である。
【００８２】
音声応答制御部１８１は、判定結果に基づいて図１４に示す意志確認メッセージ５７０を生成する。
【００８３】
図１４の本発明の好適な実施例における意志確認メッセージ５７０の概念図に示すように、本発明の好適な実施例の意志確認メッセージ５７０は、このコマンドが意志確認メッセージであることを識別可能にするためのコマンドコード５７１と使用している音声応答回線（この場合は２７４）を識別するための音声応答回線ＩＤ５７３と、判定結果情報５７５と、取引確認を依頼したオペレータを識別するための転送先オペレータＩＤ５７７の情報を含んでいる。ここでは、音声応答回線ＩＤ５７３に音声応答回線２７４の識別子がセットされ、判定結果情報５７５にはＯＫであることを示す「０」がセットされ、転送先オペレータＩＤ５７７には、オペレータ用端末ＩＤとして取引内容確認依頼メッセージ５１０のオペレータＩＤ５２３の情報がセットされる。
【００８４】
音声応答制御部１８１は、この意志確認メッセージ５７０をＬＡＮインタフェース１９１経由で自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０に送る。ＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、インタフェース２６１を介してこのメッセージを受信する。
【００８５】
自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０内のＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、受信メッセージ５７０内の転送先オペレータＩＤ５７７のフィールドから対応するオペレータ用構内電話機２８１のＩＤを電話機／端末対応記憶部２５７から求め、転送元回線２７４の識別子と共に転送コマンド５４０（図１０）にセットする。そして、この転送コマンド５４０を、インタフェース２６１を介して自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０に送信し、音声応答回線２７４の通話をオペレータ用構内電話機２８１に転送するよう指示する。また、音声応答回線２７４の識別番号を発呼電話識別子４４３に、オペレータ用構内電話機２８１の識別子を着呼電話機識別子４４３に、意志確認メッセージ５７０をデータメールＢＯＸ４４０にセットする。
【００８６】
この一方、自動交換機２００では、転送コマンド５４０が、インタフェース２４５、インタフェース制御部２４１を経由して呼処理制御部２３９に渡される。この転送コマンド５４０が検出されると呼処理制御部２３９は、コマンドの内容を分析し、音声応答回線２７４からオペレータ用構内電話機２８１に対応する加入者回路２２７に転送指示を行う。
【００８７】
オペレータ用構内電話機２８１への着信にオペレータが応答すると応答を加入者回路２２７が検出し、これに応答して呼処理部２３９が呼状態記憶部２４３を更新する。また、時分割スイッチ（ＮＷスイッチ）制御部２３３を使用して、時分割スイッチ（ＮＷスイッチ）２１０を加入者回路２２７とトランク回路２０１の通話が成立するようにスイッチの切り換えを行う（ブロック３０９）。
【００８８】
この間、呼処理部２３９は、監視Ｅｖｅｎｔ記憶部２４３を参照し、オペレータ用構内電話機２８１の回線に応答監視のフラッグが立っているか否かを検査する。応答監視のフラッグが立っている場合には，自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０に転送応答メッセージ５５０（図１１）をインタフェース制御部２４１、インタフェース２４５等を経由して送信しする。
【００８９】
ＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、この転送応答メッセージ５５０を受信して、転送依頼電話ＩＤを発呼電話識別子４４１に持つ行をサーチすることにより、応答オペレータを示す応答電話ＩＤ５５３をデータメールＢＯＸ２５９のメッセージの受取り先として着信電話識別ＩＤ４４３（図６）にセットする。オペレータが端末１１０から意志確認結果の表示指示のキーボード入力を行うと、データ入力業務処理部１１６は、図１２のデータメール要求コマンド５６０の要求電話ＩＤにオペレータ端末１１０の識別子をセットし、ＬＡＮインタフェース１１４を介して自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０に送信する。これを受領したＰＢＸ−コンピュータ間制御部２５５は、電話／端末登録記憶部２５７からオペレータ用構内電話機２８１のＩＤを求め、これをキーにデータメールＢＯＸ２５９をサーチする。そして、オペレータ用構内電話機２８１宛てのメッセージを取り出し、要求元のデータ入力業務処理部１１６に返送する。
【００９０】
このメッセージを受領したデータ入力業務処理部１１６は、データメール要求５６０を自動電話交換機−コンピュータ間制御装置２５０にＬＡＮ１９０経由で送信し、意志確認メッセージ５７０（図１４）を受け取り、意志確認の結果を表示装置１１３に表示する。ＯＫであれば、ＬＡＮ１９０を介して、取引処理装置２９０に取引指示メッセージ５８０を送信する。
【００９１】
本発明の好適な実施例において使用されている取引指示メッセージ５８０においては、図１５に示すように、このメッセージが取引指示メッセージであることを判別するためのコマンドコード５８１やこのコードが振込を指示するためのメッセージであることを示す取引種別コード５８２、振込元銀行５８３、振込元支店５８４、振込元口座番号５８５、振込先氏名５８６、振込先銀行５８７、支店５８８、振込先口座番号５８９、金額５９１、オペレータ端末ＩＤ５９２等を含んでいる。取引処理部２９３はこのデータを受領し、従来より銀行システムにおいて使用されている振込トランザクションデータを発生させる。
オペレータ端末１１０が取引指示メッセージ５８０を送出後、オペレータ用構内電話２８１、２８３、２８５または依頼者電話機２７１、２７３の切断と共に各部にて終了処理を行う。
【００９２】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、電話を用いた契約を行うに際し、電話を受けるオペレータの入力時の不正や入力ミスを防止することのできるシステムを提供することができる。
【００９３】
また、本発明によれば、省力化・自動化・即時性を有するシステムを提供することができる。
【００９４】
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明における契約業務サポートシステムのハードウェア構成の一実施例を示すブロック図である。
【図２】本発明の契約業務サポートシステムの処理要素の一実施例を示すブロック図である。
【図３】本発明の好適な実施例における契約業務サポートシステムの動作手順を示すフローチャートである。
【図４】本発明の好適な実施例における電話／端末対応記憶部の内容を示す概念図である。
【図５】本発明の好適な実施例における固定音片記憶部の内容を示す概念図である。
【図６】本発明の好適な実施例における呼状態記憶部の内容を示す概念図である。
【図７】本発明の好適な実施例における監視イベント記憶部の内容を示す概念図である。
【図８】本発明の好適な実施例におけるデータメールボックスの内容を示す概念図である。
【図９】本発明の好適な実施例における取引内容確認依頼メッセージの内容を示す概念図である。
【図１０】本発明の好適な実施例における転送コマンドの内容を示す概念図である。
【図１１】本発明の好適な実施例における転送応答メッセージの内容を示す概念図である。
【図１２】本発明の好適な実施例におけるデータメール要求の内容を示す概念図である。
【図１３】本発明の好適な実施例における取引内容確認メッセージの内容を示す概念図である。
【図１４】本発明の好適な実施例における意志確認メッセージの内容を示す概念図である。
【図１５】本発明の好適な実施例における取引指示メッセージの内容を示す概念図である。
【符号の説明】
１１０、１２０、１３０  オペレータ端末（データ入力装置）
１１１、１２１、１３１  キーボード
１１３、１２３、１３３  ディスプレイ
１１４、１２４、１３４  ＬＡＮへのインタフェース
１１５、１２５、１３５  ＰＢＸ−コンピュータ制御インタフェース
１１６、１２６、１３６  データ入力業務処理部
１１７、１２７、１３７  入出力制御部
１４０  音声合成プロセッサ
１４１  音声応答装置との接続インタフェース
１４３  メモリバッファ
１４５  音声合成部
１４７  バス
１５０  音声応答装置
１５１、１５３、１５５、１５７  アナログ電話回線制御ユニット
１６１、１６３、１６５、１６７  バッファメモリ
１７１  メモリバス
１７３  制御バス
１８０  音声処理プロセッサ
１８１  音声応答処理部
１８３  音声合成編集部
１８５  固定音片記憶部
１８７  音声合成プロセッサとの間の通信インタフェース
１８９  メモリ
１９０  ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）
２００  自動電話交換機
２０１、２０３  トランク回路
２１０  時分割スィッチ（ＮＷ）
２１１  トランク回路監視制御バス
２１３  加入者回路監視制御バス
２２１〜２２７  加入者回路
２３０  呼処理プロセッサ
２３１  トランク回路監視制御部
２３３  時分割スィッチ（ＮＷ）制御部
２３５  加入者回路監視制御部
２３７  呼状態記憶部
２３９  呼処理制御部
２４１  インタフェース制御部
２４３  監視イベント記憶部
２４５  インタフェース
２５０  自動電話交換機−コンピュータ間制御装置
２５１  インタフェース
２５３  インタフェース制御部
２５５  ＰＢＸ−コンピュータ間制御部
２５７  電話／端末対応記憶部
２５９  データメールＢＯＸ
２６１  ＬＡＮインタフェース
２７０  公衆回線網
２７１、２７３  依頼者電話機
２７４〜２７７  音声応答装置側構内回線インタフェース
２８１、２８３、２８５  オペレータ用構内電話機
２９０  取引処理装置
２９１  インタフェース
２９３  取引処理部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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