(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ディジタル通信網に接続し、発呼者からのデータ入力に対して音声情報によって応答する音声処理装置において、前記音声処理装置は、前記発呼者が通話の途中で呼切断を行ったことを検出したとき、発呼者切断用の音声情報を送出する手段と、前記発呼者と前記音声処理装置との間でやり取りされる前記データ及び前記音声情報と、前記発呼者切断用の音声情報とを記録する音声録音手段とを有することを特徴とする音声処理装置。
【請求項２】
ディジタル通信網に接続し、発呼者からのデータ入力に対して音声情報によって応答する音声処理装置と、前記ディジタル通信網と前記音声処理装置との間に介在し、前記発呼者と前記音声処理装置との間でやり取りされる前記データ及び前記音声情報を録音する通話録音装置とを有する音声応答システムにおいて、前記音声処理装置は、前記発呼者が通話の途中で呼切断を行ったことを検出したとき、通話録音のために前記通話録音装置へ発呼者切断用の音声情報を送出する手段を有し、前記通話録音装置は、前記データ及び前記音声情報に加えて前記発呼者切断用の音声情報を録音することを特徴とする音声応答システム。
【請求項３】
ディジタル通信網に接続し、発呼者からのデータ入力に対して音声情報によって応答する音声処理装置と、前記ディジタル通信網と前記音声処理装置との間に介在し、前記発呼者と前記音声処理装置との間でやり取りされる前記データ及び前記音声情報を録音する通話録音装置とを有する音声応答システムにおいて、前記音声処理装置は、前記発呼者が通話の途中で呼切断を行ったことを検出したとき、通話録音のために前記通話録音装置へ発呼者切断用の音声情報を送出することを特徴とする音声応答システム。
【請求項４】
ディジタル通信網に接続し、発呼者からのデータ入力に対して音声情報によって応答する音声処理手段と、前記ディジタル通信網と前記音声処理手段との間に介在し、前記発呼者と前記音声処理手段との間でやり取りされる前記データ及び前記音声情報を録音する通話録音手段とを有する音声応答システムにおいて、前記音声処理手段は、前記発呼者が通話の途中で呼切断を行ったことを検出したとき、前記通話録音手段へ発呼者切断用の音声情報を送出する手段を有し、前記通話録音手段は、前記発呼者切断用の音声情報を記録する手段を有することを特徴とする音声応答システム。
【請求項５】
ディジタル通信網に接続する音声処理装置の音声記録方法において、発呼者からのデータ入力を受信するとともに前記データ入力情報を録音し、前記データ入力に対して音声情報によって応答するとともに応答した前記音声情報を録音し、前記発呼者が通話の途中で呼切断を行ったことを検出したとき、発呼者切断用の音声情報を録音することを特徴とする発呼者切断時の音声記録方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ディジタル通信網に接続し、発呼者からのデータ入力に対して音声情報によって応答する音声処理装置に係わり、特に通話内容を記録する音声記録方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
アナログ通信網を使用した音声応答サービスでは、アナログ通信網を介した発呼者からの発信に対して、音声応答装置が自動着信し、以降、音声処理装置は、発呼者が入力したPB信号に対して自動で音声応答を行う。そこで、発呼者との通話内容（発呼者端末からのPB信号および音声処理装置からの出力音声）を通話録音装置で連続録音をしている。頻繁に発生する多数の発呼者からの発信に応答する音声応答サービスは、発呼者からの苦情も多く、それらの苦情に対して通話録音装置で録音した情報を証拠として対処している。発呼者が呼切断を行った場合に、網から音声処理装置へBTを出力するので、音声処理装置はBTを検出したとき発呼者切断用音声を出力して切断している。音声処理装置に障害が起きて着信中の呼が切断した場合は、そこで呼が切断となるため発呼者との通話は途切れるので、通話内容を再生した場合に、発呼者による呼切断か、音声処理装置の障害による呼切断かの区別が付く。このため、発呼者からの苦情にも対応できる。
【０００３】
しかし、ディジタル通信網を使用する音声応答サービスは、発呼者が呼切断を行った場合、網から音声処理装置に対しBTは出力されずに、すぐに呼切断して発呼者との通話が途切れる。また、音声処理装置に障害が起きて着信中の呼が切断した場合にもすぐに呼切断となるため発呼者との通話は途切れる。この場合、通話内容を再生して通話が途切れていた場合に、発呼者による呼切断か、音声処理装置の障害による呼切断かの区別が付かなくなる。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
上記従来技術によれば、アナログ通信網を使用した場合は、上記のように発呼者による呼切断か、音声処理装置の障害による呼切断かの区別が付く。しかし、ディジタル通信網を使用した場合には、発呼者による呼切断か、音声処理装置の障害による呼切断かの区別が付かないため、発呼者からの苦情に対し対応できなくなる。
【０００５】
そこで本発明の目的は、ディジタル通信網を使用した場合にも、発呼者による呼切断か、音声処理装置の障害による呼切断かの区別を付けることにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は、ディジタル通信網に接続する音声処理装置の音声記録方法において、発呼者からのデータ入力を受信するとともにこのデータ入力情報を録音し、このデータ入力に対して音声情報によって応答するとともに応答した音声情報を録音し、発呼者が通話の途中で呼切断を行ったことを検出したとき、発呼者切断用の音声情報を録音する音声記録方法を特徴とする。またこのような処理を行う音声処理装置を特徴とする。さらにこのような音声処理装置と通話録音装置とを有する音声応答システムを特徴とする。
【０００７】
【発明の実施の形態】
以下、図面を用いて本発明の一実施形態について詳細に説明する。
【０００８】
図１は、本発明の音声処理装置３を適用する音声応答システムを含む全体システムの構成図である。以下にディジタル通信網としてＩＳＤＮに接続した実施形態を示す。音声処理システムは、ボタン式電話機である発呼者１がＰＢ信号２によって入力するデータに対し、音声処理装置３は受信したＰＢ（Push  Button）信号２の解釈をし、その応答として出力する音声情報を組み立て、発呼者１に音声４を出力する。音声処理装置３は、ＩＳＤＮ５と接続する。通話録音装置６は、ＩＳＤＮ５と音声応答装置３の間に位置し、ＩＳＤＮ５の回線と音声処理装置３の回線をＩＳＤＮボード７によって接続し、ディジタル符号化信号を検出して通話録音をする。通話録音装置６は、ＩＳＤＮのＢチャネルごとにディジタル符号化信号をデコードして、信号の圧縮後にハードディスクに保存するので、後で音声を再生することができる。通話録音装置６と音声処理装置３は、ＩＳＤＮボード７を搭載する。ＩＳＤＮボード７は、ＩＳＤＮ回線１本（２３Ｂ＋Ｄ）を収容でき、ＩＳＤＮ５との間の呼制御と、ＩＳＤＮ５に対する音声４の出力を行う。音声処理装置３のＩＳＤＮボード７は、音声データファイルを保持し、通話路制御タスク８からの音声再生指示に従って、指定された音声データを回線に出力する。音声処理装置３の通話路制御タスク８は、音声処理装置３のＩＳＤＮボード７がＩＳＤＮ５から受信した呼制御情報により、ＩＳＤＮボード７の制御を行ったり、主業務タスク９に処理終了を通知したり、ＩＳＤＮボードで受信したＰＢ信号を数値化したデータを渡す。音声処理装置３の主業務タスク９は、通話路制御タスク８から受信した数値化されたＰＢ信号や通知情報を解析し、出力する音声データを組み立て、通話路制御タスク８に音声再生の指示を送信する。
【０００９】
上記音声処理装置３および通話録音装置６によって音声応答システムを構成する。なお通話録音装置６が音声処理装置３とＩＳＤＮ５との間に介在せず、音声処理装置３が通話録音する通話録音装置を備えていてもよい。その場合には、音声処理装置３のＩＳＤＮボード７に通話録音部が接続することになる。
【００１０】
図２により例えば発呼者１からのダイヤル発信に対し音声処理装置３が音声応答を行い、その通話録音する呼制御シーケンスを発呼着信から呼切断前までについて説明する。発呼者１からのダイヤル着信によりＩＳＤＮ５は、音声処理装置３のＩＳＤＮボード７へSETUP１０を送信し、ＩＤＮＳボード７は、通話路制御タスク８に応答メッセージ受信１１の信号を送る。通話路制御タスク８は、ＩＳＤＮボード７へ呼設定受付メッセージ通知イベント要求１２、呼出メッセージ送信１３および応答メッセージ送出１４を送信し、ＩＳＤＮ５へCALL_PROCEEDING１５、ALERT１６およびCONNECT１７を送信する。通話録音装置６は、ＩＳＤＮボード７がCONNECT１７を送信したときに録音を開始し、それ以降の通話内容を録音する。ＩＳＤＮ５は、CONNECT１７を受信すると、ＩＳＤＮボード７にCONNECT_ACK１８を送信し通話可能となる。ＩＳＤＮボード７は、CONNECT_ACK１８を受信すると、通話路制御タスク８に応答確認１９を送信し、通話路制御タスク８は主業務タスク９に着信処理終了通知２０を送る。主業務タスク９は、出力する音声データを作成し、通話路制御タスク８に音声出力指示２１を発行し、通話路制御タスク８はＩＳＤＮボード７に音声再生２２の指示を送り、ＩＳＤＮボード７はＩＳＤＮ５に音声出力２３を行う。ＩＳＤＮボード７は、音声出力が終了すると通話路制御タスク８に音声再生終了２４の信号を送る。発呼者１がＰＢ信号２５を入力すると、ＩＳＤＮボード７は通話路制御タスク８にPB信号受信２６を送信し、PB信号２５をPB受信バッファに蓄積する。発呼者１がPB入力終了信号２７（例えば＃）を入力すると、ＩＳＤＮボード７は通話路制御タスク８にPB入力終了信号受信２８を送り、主業務タスク９にPB入力終了２９を送り、主業務タスク９はPBの解析を行い出力する音声データを作成する。この後は、音声出力指示２１からPB入力終了通知２９までのシーケンスを繰り返し行い、発呼者１と音声処理装置３が通話を行う。
【００１１】
図３に例えば発呼者１からのダイヤル発信に対し音声処理装置３が音声応答を行い、音声処理装置３が正常に呼切断した場合の呼制御シーケンスを示す。音声処理装置３が呼切断を行う場合、主業務タスク９はサービス終了音声を作成し、通話路制御タスク８にサービス終了音声出力の指示及び切断指示３０を送る。通話路制御タスク８は、ＩＳＤＮボード７に音声再生３１を送り、ＩＳＤＮボード７はＩＳＤＮ５にサービス終了音声出力３２を行う。ＩＳＤＮボード７は、音声出力が終了すると通話路制御タスク８に音声再生終了３３の信号を送る。通話路制御タスク８は、ＩＳＤＮボード７に解放要求３４を送り、ＩＳＤＮボード７は、ＩＳＤＮ５にDISCONNECT３５を送信する。ＩＳＤＮ５は、ＩＳＤＮボード７にRELEASE３６を送信し、ＩＳＤＮボード７は通話路制御タスク８に解放完了３７を送る。この時、通話録音装置６は録音終了３８となる。ＩＳＤＮボード７は、ＩＳＤＮ５にRELEASE_COMPLETE３９を送信し呼が切断される。通話路制御タスク８は、主業務タスク９に切断終了通知４０を送り、その回線は着信待ち状態になる。
【００１２】
図４に例えば発呼者１からのダイヤル発信に対し音声処理装置３が音声応答を行っている途中で発呼者１が呼切断した場合の呼制御シーケンスを示す。発呼者１が呼切断を行うと、ＩＳＤＮ５はＩＳＤＮボード７にDISCONNECT４１を送信する。ＩＳＤＮボード７は、通話路制御タスク８に解放メッセージ受信４２を送り、通話路制御タスク８は主業務タスク９に終話検出４３を送る。この時、音声処理装置３が音声出力途中で発呼者１が呼切断した場合は、通話路制御タスク８は、音声再生停止４４を送信し、ＩＳＤＮボード７は音声出力を停止して通話路制御タスク８に音声再生停止終了４５を送る。主業務タスク９は、発呼者切断用音声データを作成して通話路制御タスク８に発呼者切断用音声出力指示４６を送る。通話路制御タスク８は、ＩＳＤＮボード７に音声再生４７を送り、ＩＳＤＮボード７はＩＳＤＮ５に発呼者切断用音声出力４８を行う。このとき通話録音装置６は録音中４９なので発呼者切断用音声は録音される。ＩＳＤＮボード７は、音声出力が終了すると通話路制御タスク８に音声再生終了５０を送る。通話路制御タスク８は、ＩＳＤＮボード７に解放応答５１を送り、ＩＳＤＮボード７はＩＳＤＮ５にRELEASE５２を送信する。この時、通話録音装置６は録音終了５３となる。ＩＳＤＮ５は、ＩＳＤＮボード７にRELEASE_COMPLETE５４を送信し呼が切断される。ＩＳＤＮボード７は、通話路制御タスク８に解放完了５５を送信し、通話路制御タスク８は主業務タスク９に切断終了通知５６を送信し、その回線は着信待ち状態になる。
【００１３】
図５により例えば発呼者１からのダイヤル発信に対し音声処理装置３が音声応答を行い、音声処理装置３が正常に呼切断を行う場合の通話シーケンスを説明する。発呼者１の発呼が着信５７すると、通話録音装置６は録音を開始する。音声処理装置３は、発呼者１から着信５７を受けると、音声▲１▼５８を出力する。発呼者１は音声▲１▼５８を聞いた後にＰＢ信号▲１▼５９を送信する。音声処理装置３は、ＰＢ信号▲１▼５９を受信すると、ＰＢ信号▲１▼５９の解析を行い、音声▲２▼６０を送信する。発呼者１は、音声▲２▼６０を聞いた後にＰＢ信号▲２▼６１を送信する。音声処理装置３は、ＰＢ信号▲２▼６１を受信するとＰＢ信号▲２▼６１の解析を行い、終了音声６２を送信する。音声処理装置３は終了音声６２の出力終了後に呼切断６３を行う。呼切断６３は、図３の解放要求３４およびDISCONNECT  ３５に相当する。このとき通話録音装置６は録音終了６４する。この場合、通話録音装置６には、終了音声６２が録音されているので、音声再生時に発呼者１と音声処理装置３の通話が正常に終了したことが分かる。
【００１４】
図６により、例えば発呼者１からのダイヤル発信に対し音声処理装置３が音声応答を行っている途中で、音声処理装置３が障害を起こし呼切断が起きた場合の通話シーケンスを説明する。発呼者１の発呼が着信６５すると、通話録音装置６は録音を開始する。音声処理装置３は、発呼者１から着信６５を受けると、音声▲１▼６６を出力する。発呼者１は音声▲１▼６６を聞いた後にＰＢ信号▲１▼６７を送信する。音声処理装置３はＰＢ信号▲１▼６７を受信すると、ＰＢ信号▲１▼６７の解析を行い、音声▲２▼６８を送信する。音声▲２▼６８が音声出力後に音声処理装置３が障害６９を起こしたとき、呼切断７０となる。図示しない障害検出タスクが音声処理装置３の障害を検出すると、全ての主業務タスク９に通知し、通話路制御タスク８を介してＩＳＤＮボード７に解放要求３４を発行し、呼切断する。また図示しない監視装置が常時音声処理装置３の生死を監視し、音声処理装置３が障害により停止したとき、ＩＳＤＮボード７を介して当該ＩＳＤＮ回線を閉塞する。このとき通話録音装置６は録音終了７１する。この場合、通話録音装置６には音声▲１▼６６、ＰＢ信号▲１▼６７、音声▲２▼６８だけが録音されている。
【００１５】
図７により発呼者１が通話の途中で呼切断しても、発呼者切断用音声を出力しない従来の音声処理装置３を使用した音声処理サービスで、例えば発呼者１からのダイヤル発信に対し音声処理装置３が音声応答を行い、発呼者１が途中で呼切断を行った場合の通話シーケンスを説明する。発呼者１の発呼が着信７２すると、通話録音装置６は録音を開始する。音声処理装置３は発呼者１から着信７２を受けると、音声▲１▼７３を送信する。発呼者１は音声▲１▼７３を聞いた後にＰＢ信号▲１▼７４を送信する。音声処理装置３は、ＰＢ信号▲１▼７４を受信すると、ＰＢ信号▲１▼７４の解析を行い、音声▲２▼７５を送信する。発呼者１が音声▲２▼７５を聞いた後に呼切断７６を行った場合、音声処理装置３は切断処理を行い、通話録音装置６は録音終了７７となる。この呼切断７６は、図４に示す呼切断シーケンスとは異なり、通話路制御タスク８がＩＳＤＮボード７から解放メッセージ受信４２を受け取り、主業務タスク９が終話検出４３し、ただちに通話路制御タスク８を介してＩＳＤＮボード７に解放応答を送り、呼切断するシーケンスとなる。この場合、通話録音装置６には音声▲１▼７３、ＰＢ信号▲１▼７４、音声▲２▼７５だけが録音されている。これは、図６で説明した録音内容と同じであり、音声再生時に発呼者１による呼切断か、音声処理装置３の障害による呼切断かの区別が付かない。
【００１６】
図８により発呼者１が通話の途中で呼切断した場合、本発明の発呼者切断用音声を出力する音声処理装置３を使用した音声処理サービスで、例えば発呼者１からのダイヤル発信に対し音声処理装置３が音声応答を行い、発呼者１が途中で呼切断を行った場合の通話シーケンスを説明する。発呼者１の発呼が着信７８すると、通話録音装置６は録音を開始する。音声処理装置３は、発呼者１から着信７８を受けると、音声▲１▼７９を送信する。発呼者１は音声▲１▼７９を聞いた後にＰＢ信号▲１▼８０を送信する。音声処理装置３は、ＰＢ信号▲１▼８０を受信するとＰＢ信号▲１▼８０の解析を行い、音声▲２▼８１を出力する。発呼者１が音声▲２▼８１を聞いた後に呼切断８２を行った場合、音声処理装置３は発呼者切断用音声８３を出力し切断処理を行う。通話録音装置６は、発呼者切断用音声８３を録音した後に録音終了８４となる。このときの呼切断シーケンスは、図４に示す通りのシーケンスとなる。この場合、通話録音装置６は発呼者切断用音声８３を録音しているので、音声処理装置３の障害による呼切断ではなく、音声再生時に発呼者による呼切断が行われたことが分かる。発呼者切断用音声８３は、例えば「この電話は切断されました」のような音声データである。
【００１７】
【発明の効果】
以上説明したように本発明によれば、ディジタル通信網を使用する音声応答サービスにおいて、発呼者による呼切断か、音声処理装置の障害による呼切断かを通話記録によって区別することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施形態の音声処理装置を適用する音声応答システムを含む全体構成を示す図である。
【図２】実施形態の音声応答システムにおいて、発呼者が着信してから切断前までの呼制御シーケンスを示す図である。
【図３】実施形態の音声応答システムにおいて、音声処理装置が正常に呼切断を行った場合の呼制御シーケンスを示す図である。
【図４】実施形態の音声応答システムにおいて、通話途中で発呼者が呼切断を行った場合の呼制御シーケンスを示す図である。
【図５】実施形態の音声応答システムにおいて、音声処理装置が正常に呼切断を行った場合の通話シーケンスを示す図である。
【図６】実施形態の音声処理システムにおいて、通話途中で音声処理装置に障害が起こり呼切断を行った場合の通話シーケンスを示す図である。
【図７】通話途中で発呼者が呼切断を行った場合の従来の通話シーケンスを示す図である。
【図８】実施形態の音声応答システムにおいて、通話途中で発呼者が呼切断を行った場合の通話シーケンスを示す図である。
【符号の説明】
３：音声処理装置、５：ＩＳＤＮ、６：通話録音装置、７：ＩＳＤＮボード、８：通話路制御タスク、９：主業務タスク、８３：発呼者切断用音声
【図１】
0003725023.tif 000002
【図２】
0003725023.tif 000003
【図３】
0003725023.tif 000004
【図４】
0003725023.tif 000005
【図５】
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【図６】
0003725023.tif 000007
【図７】
0003725023.tif 000008
【図８】
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