(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１のコールセンターにおいて受信された電話通話を第２のコールセンターに再ルーティングするための方法において、
（ａ）ネットワークリンクにより第１および第２のコールセンターのそれぞれにルータを接続し、
（ｂ）再ルーティングされる通話に対してのみ使用され、初めにルーティングされる通話に対しては使用されない再ルーティング宛先電話番号の独特なプールを第２のコールセンターに割当て、
（ｃ）一度使用された、第２のコールセンターに対するプール中の任意の再ルーティング宛先電話番号が、プール中の残りの再ルーティング宛先電話番号のすべてがそれぞれ一度使用されるまで再度使用されないように、接続されたルータを通して、第１のコールセンターから第２のコールセンター中の再ルーティング宛先電話番号に再ルーティング通話を送るステップを含む方法。
【請求項２】
ネットワークリンクを通してすべてのコールセンターがルータと相互接続され、各コールセンターは、初めの通話ルーティングに対しては使用されない再ルーティング宛先電話番号の独特なプールに割り当てられた、２つより多くコールセンターを含み、
一度使用された、各コールセンターに対するプール中の任意の再ルーティング宛先電話番号が、プール中の残りの再ルーティング宛先電話番号のすべてがそれぞれ一度使用されるまで再度使用されないように、相互接続されたルータにより各コールセンターにルーティングされた通話が、関係する独特なプール中の再ルーティング宛先電話番号に送られる請求項１記載の方法。
【請求項３】
コールセンターが専用電話回線により相互接続され、再ルーティングされる通話が専用電話回線を通して、接続されたルータによりコールセンター間に向けられる請求項２記載の方法。
【請求項４】
第２のコールセンターに割り当てられた再ルーティング宛先電話番号の数は、ルータが１秒で第１のコールセンターから第２のコールセンターに送ることができる通話数よりも多いが、ルータが１秒で送ることができる通話数の２倍よりも少ない請求項１記載の方法。
【請求項５】
通話再ルーティングシステムにおいて、
第１のコールセンターおよび第２のコールセンターと、
デジタルネットワークリンクにより第１のコールセンターおよび第２のコールセンターに結合されたルータと、
第２のコールセンターに割り当てられた、初めの通話ルーティングに対しては使用されない独特な再ルーティング宛先電話番号のプールとを具備し、
一度使用された、第２のコールセンターに対するプール中の任意の再ルーティング宛先電話番号が、プール中の残りの再ルーティング宛先電話番号のすべてがそれぞれ一度使用されるまで再度使用されないように、ルータは、第１のコールセンターから第２のコールセンター中の再ルーティング宛先電話番号に対して再ルーティング通話を送る通話再ルーティングシステム。
【請求項６】
初めのルーティングでは使用されない再ルーティング宛先電話番号の独特なプールが各コールセンターに割り当てられ、
通話が各コールセンターから他のコールセンターに再ルーティングされ、
一度使用された、いずれかのコールセンターに対するプール中の任意の再ルーティング宛先電話番号が、プール中の残りの再ルーティング宛先電話番号のすべてがそれぞれ一度使用されるまで再度使用されないように、ルータは、第１のコールセンターから第２のコールセンター中の再ルーティング宛先電話番号に、第２のコールセンターから第１のコールセンター中の再ルーティング宛先電話番号に再ルーティング通話を送る請求項５記載の通話再ルーティングシステム。
【請求項７】
通話ルータと相互接続された２つより多いコールセンターを具備し、
初めのルーティングでは使用されない再ルーティング宛先電話番号の独特なプールが各コールセンターに割り当てられ、
一度使用された、任意のコールセンターに対するプール中の任意の再ルーティング宛先電話番号が、プール中の残りの再ルーティング宛先電話番号のすべてがそれぞれ一度使用されるまで再度使用されないように、各コールセンターに割り当てられたプール中の再ルーティング宛先電話番号に通話が送られる請求項６記載の通話再ルーティングシステム。
【請求項８】
コールセンターが専用電話回線により相互接続され、通話が専用電話回線を通して再ルーティングされる請求項７記載の通話再ルーティングシステム。
【発明の詳細な説明】
発明の分野
この発明は電話通話処理およびスイッチングに関し、さらに特定するとインテリジェント通話ルーティングシステムに関し、特にコールセンター間で通話を再ルーティングするシステムに関する。
関連文献のクロスリファレンス
本願は、同一発明者により１９９７年２月１０日に出願した“テレフォニシステムにおけるスキルベースのリアルタイム通話ルーティング”と題する留保中の特許出願の一部継続出願である。
発明の背景
電話通話処理およびスイッチングシステムは、この特許出願の時点では、比較的高性能なコンピュータ化システムであり、新しいシステムの開発および導入が継続されている。このようなハードウェアおよびソフトウェアの特性における多く情報は、一般的に本発明者や当業者がアクセス可能な多数の刊行物で入手可能である。このために、既知のシステムの詳細はここでは再現しない。詳細に説明すると本発明の事実が覆い隠されることになる。
インテリジェントネットワークのかなりの情報を提供する１つの文献は、１９９４年４月付けの“ＩＴＵ−Ｔ勧告Ｑ．１２１９、セット１キャパビリィティのためのインテリジェントネットワークユーザガイド”である。この文献は参照のためにここに組み込まれている。
この特許出願の出願時点では、電話機ベースの情報システムにおいて目覚しい成長が続いている。最近現れている例はとりわけテレマーケティング事業や技術サポート事業であり、例えば高性能なコンピュータ装置の開発およびマーケティングと並行して成長している。さらに伝統的なシステムとして大規模な保険会社やこれに類する会社のカスタマに役立つシステムがある。いくつかのケースでは、組織は購入したあるいはリースされた装置で自己の電話事業を開発および維持し、多くの他のケースでは、会社は、このようなサービスに専門化した企業にこのような事業をアウトソーシングしている。
大規模な技術サポート事業は、電話装置および機能の適用の種類のこの明細書における好例として役立つ。本発明はこれに関係し適用される。例示目的のために技術サポート組織をこの明細書で時々使用する。このような技術サポートシステムは他のこのようなシステムと同様に、一般的に、カスタマのニーズに役立つ全国的なコールセンターマトリクスあるいは世界的なコールセンターマトリクスさえ持っている。このようなコールセンター事業は徐々に、冗長構成や分散化をもたらす一般的な実施となっている。
コールセンターでは、比較的多数のエージェントが発呼者との電話通信を取扱う。各エージェントは、一般的に中央スイッチに接続された電話機に割り当てられる。技術的によく知られているように、この中央スイッチは次に公衆電話交換ネットワークに接続されている。中央スイッチは、自動通話分配装置（ＡＣＤ）、構内交換機（ＰＢＸ）、ＰＳＴＮのようないくつかあるタイプの内の１つである。
カスタマに役立つ１つ以上のコールセンターを有する組織は一般的に、１つ以上の電話番号を公衆にまたはカスタマベースにあるいはその両者に提供し、サービスに到達するのにこの電話番号が使用される。電話番号は製品のパッケージングに、広告で、ユーザマニュアルで、コンピュータ化ヘルプファイルで、あるいはこれらに類するものにおいて公表されてもよい。基本的に２つのシナリオがある。サービスを提供する組織が１つのコールセンターを持つ場合には、電話番号はそのコールセンターに対するものであり、エージェントへのさらなるルーティングはすべてそのコールセンターにおいてなされる。いくつかのコールセンターがある場合には、組織は各コールセンターに対して１つの割合でいくつかの電話番号を提供し、最も近いコールセンターに対する電話番号、あるいはカスタマが必要とするかもしれないサービスを特別に提供すると広告されているコールセンターに対する電話番号をカスタマが使用することが予測される。いくつかのケースでは、提供された電話番号が発呼者を第１のサービス制御ポイント（ＳＣＰ）に接続し、このＳＣＰは到来通話を前処理し、その通話を他のコールセンターに送るように適合されている。
通話のルーティングがいくつかのレベルである。前ルーティングがＳＣＰにおいてなされてもよく、さらに別のルーティングはほとんど常に個々のコールセンターにおいてなされる。先に説明したように、コールセンターは一般的に中央スイッチを含み、これは例えば自動通話分配装置（ＡＣＤ）、構内交換機（ＰＢＸ）、あるいはＰＳＴＮスイッチとすることができる。中央スイッチは、技術的によく知られているように、公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）に接続されている。カスタマサービスを取扱うように訓練された（ことが期待される）エージェントが、中央スイッチに接続された電話機を受け持つ。この構成は技術的にカスタマ宅内装置（ＣＰＥ）として知られている。
コールセンターがまさに中央スイッチと接続された電話ステーションから構成されている場合には、可能なルーティングはかなり制限される。ＡＣＤ、ＰＢＸ、ＰＳＴＮやこれらに類するスイッチは徐々にコンピュータ化されているが、実行されるコンピュータ処理の範囲に制限される。この理由のために、制御ルーチンを実行させ、データベースにアクセスするように適合されたコンピュータサーバに接続することにより、技術的に付加的なコンピュータ能力がこのような中央スイッチに追加されている。電話スイッチに対してコンピュータの強化を組み込むプロセスは、コンピュータテレフォニ統合として技術的に知られており、使用されるハードウェアはＣＴＩ装置として呼ばれる。
ＣＴＩシステムでは、中央スイッチに接続された電話ステーションにはコンピュータ端末も装備されるので、このようなステーションを受け持つエージェントは記憶されたデータに対するアクセスを持つとともに、電話接続により到来発呼者に対してリンクされている。このようなステーションは、既知のいくつかのネットワークプロトコルの１つによりネットワークに相互接続され、１つ以上のサーバもネットワークに接続され、その内の１つ以上もＣＴＩ強化をもたらすプロセッサに接続され、またコールセンターの中央スイッチにも接続されている。コールセンターに対してＣＴＩ強化をもたらすのはこのプロセッサである。
通話がコールセンターに到達したとき、通話がＳＣＰにおいて前処理されているか否かにかかわらず、一般的に、電話キャリアにより、少なくとも通話の電話番号がコールセンターの受信スイッチに利用可能になる。このサービスは、いくつかのフォーマットの１つで発呼者ＩＤ情報としてほとんどのＰＳＴＮにより利用可能である。コールセンターがコンピュータ強化（ＣＴＩ）されている場合には、発呼者の電話番号が使用されて、エージェントワークステーションに接続されたネットワーク上のサーバにおけるデータベースの付加的な情報がアクセスされる。このような方法で、通話に関係する情報がエージェントに提供される。
技術サービス組織の提案された例を参照すると、ここに説明されている種類のシステムは、あるコンピュータ指向装置のインストールにおける技術情報を探している人々からの多量の通話を取扱い、これらの通話は有限数の訓練されたエージェントにより取扱われ、これらのエージェントはコールセンターの分散化マトリクスに渡って分散されているか、あるいは１ヶ所のコールセンターにいる。本発明のさまざまな観点を例示しているここで使用する例では、複数のコールセンターの分散化システムのケースが最も頻繁に使用され、さまざまな実施形態では、本発明は個々のコールセンターにも適用可能である。
ＣＴＩの現在のレベルによってさえ、このようなコールセンターやこのようなコールセンターのシステムを運営する際にいまだに問題がある。競合するキューがあり、例えば、キューにとどまっている発呼者を取扱うことができる他のエージェントは手が空いているのに、発呼者の中には長い待ちを経験するものがある。例えば、システムの１ヶ所以上で、ハードウェアまたはソフトウェアの機能低下や故障や過負荷があった場合には、他の困難性が発生する。従来の装置における既知の待ち時間のためにさらに別の問題が生じる。他の多くの問題が存在し、このようなコールセンターにアクセスした一般大衆により、このようなコールセンターの全体的なコンセプトや運営に多くの改善の余地があることが技術的によく認識されている。これらの問題は、コールセンターシステムのカスタマ（ユーザ）に対する十分で、効率的で、タイムリーで、費用に対して最も効率のよいサービスに関係し、以下で詳細に説明されている本発明の観点および実施形態がこれらの問題に対して向けられている。
発明の要約
本発明の好ましい実施形態では、第１のコールセンターで受信された電話通話を第２のコールセンターに再ルーティングする方法が提供される。この方法は、（ａ）第１および第２のコールセンターのそれぞれにネットワークリンクによりルータを接続し、（ｂ）再ルーティング宛先電話番号の独特なプールを第２のコールセンターに割当て、（ｃ）プール中の残りのすべての宛先電話番号がそれぞれ一度使用されるまで、いったん使用された第２のコールセンター用プール中の任意の宛先電話番号が再度使用されないような連続的な方法で、再ルーティングされる通話を第１のコールセンターから第２のコールセンター中の宛先電話番号に送信するステップを含む。
いくつかの実施形態では、すべてルータと相互接続され、各コールセンターに宛先電話番号の独特なプールが割り当てられる複数のコールセンターが存在し、プール中の残りのすべての宛先電話番号がそれぞれ一度使用されるまで、いったん使用された第２のコールセンター用プール中の任意の宛先電話番号が再度使用されないような連続的な方法で、相互接続されたルータにより各コールセンターにルーティングされた通話が関連する独特なプール中の宛先電話番号に送信される。またいくつかの実施形態では、コールセンターが専用電話回線により相互接続され、再ルーティングされる通話は専用電話回線によりコールセンター間で伝えられる。
第２のコールセンターに割り当てられた宛先電話番号の数は、ルータが１秒で第１のコールセンターから第２のコールセンターに送信することができる通話数よりも多いが、ルータが１秒で送信することができる数の２倍よりも少ないことを確実にすることにより宛先電話番号の数が最小化される。
本発明の他の観点では、通話再ルーティングシステムが提供される。このシステムは、第１のコールセンターおよび第２のコールセンターと、第１のコールセンターおよび第２のコールセンターとデジタルネットワークリンクにより接続されているリルータと、第２のコールセンターに割り当てられた独特な宛先電話番号のプールとを具備する。プール中の残りのすべての宛先電話番号がそれぞれ一度使用されるまで、いったん使用された第２のコールセンター用プール中の任意の宛先電話番号が再度使用されないような連続的な方法で、リルータは再ルーティングされる通話を第１のコールセンターから第２のコールセンター中の宛先電話番号に送信する。
複数のコールセンターが存在してもよく、宛先電話番号の独特なプールが各コールセンターに割り当てられる。通話が各コールセンターから他のコールセンターに再ルーティングされる。プール中の残りのすべての宛先電話番号がそれぞれ一度使用されるまで、いったん使用された任意のコールセンター用プール中の任意の宛先電話番号が再度使用されないような連続的な方法で、受信コールセンター中の宛先電話番号を使用して、リルータが再ルーティングされる通話を任意のコールセンターから他のコールセンターに送信する。
本発明の様々な実施形態では、連続的な方法を使用することにより、再ルーティングされる通話を伝える目的のために各コールセンターに割り当てるのに必要な宛先電話番号の数が最小にされる。
【図面の簡単な説明】
図１は、本発明の好ましい実施形態にしたがった通話ルーティングシステムのシステム図である。
図２Ａは、本発明の実施形態における装置グループ間の通信機能を表しているブロック図である。
図２Ｂは、本発明の実施形態における独特なコールセンターレベルのルーティングシステムを図示しているブロック図である。
図３は、本発明の好ましい実施形態にしたがったプロセスにおけるステップを図示しているプロセスフロー図である。
図４は、本発明の他の好ましい実施形態にしたがったプロセスにおけるステップを図示している他のプロセスフロー図である。
図５は、本発明のさらに他の好ましい実施形態におけるステップを図示しているさらに別のプロセスフロー図である。
図６は、本発明の実施形態にしたがった通話再ルーティングシステムのシステム図である。
本発明の詳細な説明
一般的な説明
図１は本発明の好ましい実施形態にしたがった通話ルーティングシステムのシステム図であり、２つのコールセンター１２１，１２２が含まれている。この実施形態では、示されている２つのコールセンターよりも多くてもよいが、本発明の実施形態を例示するのには本発明者により２つで十分であると考えられている。各コールセンター１２１，１２２には、個々の電話ステーションに対してルーティングを提供する中央スイッチ（コールセンター１２１に対して１２３、コールセンター１２２に対して１２４）が含まれている。これらのスイッチは背景のセクションで先に説明したタイプの内の任意のものとすることができる。
コールセンター１２１，１２２は、高速データリンクにより関係する中央スイッチに接続されたプロセッサによってＣＴＩ強化されている。コールセンター１２１では、プロセッサ２２３がリンク２１２により中央スイッチ１２３に接続され、コールセンター１２２では、プロセッサ２２４がリンク２１３により中央スイッチ１２４に接続されている。各プロセッサ２２３，２２４には、制御ルーチンＴ−Ｓ２０７のインスタンスが含まれている。さらに、各コールセンターにおける各プロセッサ２２３，２２４は次にローカルエリアネットワークに接続されている。例えば、図１では、ネットワーク３０１がプロセッサ２２３に接続されて示されている。簡単にするためにコールセンター１２２には等価なネットワークは示されていないが、コールセンター１２１に対してここで説明されているアーキテクチャーは、コールセンター１２２や他のコールセンターにおいても同様に実在していると仮定される。
この例に含まれている各コールセンター１２１，１２２には、電話機が装備された少なくとも２つのワークステーションも含まれており、各ワークステーションは関係するネットワークに対するユーザインターフェイス（ＩＦ）も備えている。コールセンター１２１におけるワークステーション１３１は例えば、中央スイッチ１２３に接続された電話機１３６と、ネットワーク１３１に対する近接ユーザインターフェイス３３１を備えている。インターフェイス３３１は、ＰＣやネットワーク端末や他のシステムであってもよく、一般的にビデオディスプレイユニット（ＶＤＵ）と入力装置（例えばキーボード／ポインタ）を提供し、エージェントがデータを見て、適切な入力をできるようにする。
同様に、図示されているワークステーション１３２が、中央スイッチ１２３に接続された電話機１３８と、エージェントにディスプレイと入力能力を提供する近接ＩＦ３３２を備えている。コールセンター１２２に対して、ワークステーション１３３，１３４は、それぞれ中央スイッチ１２４に接続された電話機１４０，１４２を持つものとして示されており、この中央スイッチ１２４は次にリンク２１３によりプロセッサ２２４に接続されている。コールセンター１２１のＬＡＮ３０１と等価なローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）は図示を簡単にするためにコールセンター１２２には示されておらず、同様に、エージェントに対するネットワークインターフェイスもコールセンター１２２には対して示されていない。
一般的にＬＡＮで事実であるように、さまざまな種類のサーバがコールセンター１２１のＬＡＮ３０１に接続されてもよい。図１では、カスタマデータベースを含むデータサーバ３０３がＬＡＮ３０１に接続されて示されている。同様なデータベースサーバもコールセンター１２２のＬＡＮに接続されてもよい。カスタマデータベースは一般的に、カスタマに関係する、名称、アドレス、他の情報や、問題をかかえている発呼者を助ける際にアクセスするエージェント用リソース情報も含んでおり、このカスタマのためにコールセンターが設置されている。
ルーティングにおける変数の１つは、ワークステーションに割り当てられた各エージェントのスキルセットである。このスキルセットには、これらに限定されるものではないが、言語能力、技術情報へのアクセス、特定の訓練のような、スキル、リソース、知識の独特なセットが含まれている。ネットワークとコールセンターレベルの両者における通話のルーティングでは、システムおよび／またはネットワークは、任意またはすべてのコールセンターのステータス、各エージェントの利用可能性、各エージェントのスキルセット、到来通話の数、応答待ちの通話数などを知る必要がある。この例では、コールセンター１２３用のプロセッサ２２３において実行可能な制御ルーチンは、コールセンターレベルにおける通話ルーティングを提供するアルゴリズムにアクセスし、ルーティング決定やこれに類するものにおいて使用するためにデータサーバ３０３のデータにもアクセスする。同様なルーチンは、コールセンター１２２に役立つプロセッサ２２４上で動作する。
通話は遠隔の発呼ポイントから通常の電話回線１０５，１０６を通してそれぞれコールセンター１２１，１２２にルーティングされる（技術的支援を求めているカスタマが例えば広告された、そうでなければ提供された１−８００番に電話をかける）。雲１００は電話ネットワークシステムを表しており、ここではネットワーク雲として呼ぶ。これは例示目的のために世界的なネットワークの地方部分であったり、または接続された電話装置の世界的なネットワーク全体を表していてもよい。コールセンター１２１，１２２にルーティングされるすべての通話はネットワーク雲１００のどこかで発生する。
この例では、コールセンターにルーティングされる到来通話は、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）１０１へのベクトル１０７により表されている。本発明の実施形態の中には図示されているコールセンターの１つに直接向かうものもあるが、他の実施形態では、ＳＣＰが最初にアクセスされて、ネットワークレベルのルーティングもなされる。
ＳＣＰ１０１は、一般的に図示されているコールセンター１２１，１２２におけるスイッチよりも発呼者に対していくぶんさらにローカルな中央電話スイッチである。ＳＣＰ１０１はこの例では、通話配分プロセッサ１０４に関係する付属プロセッサ１０３に結合されている。通話配分プロセッサ１０４は、（一般的に２つよりも多い数のコールセンターに対する）コールセンター１２１，１２２間の通話配分を記述している通話統計を持っている。
インテリジェント周辺装置１０２がＳＣＰ１０１に結合されて提供されており、その機能は到来通話の初期処理を行うことである。この初期処理は、コールセンターを提供している組織により提供されるサービスの性質に基づいて、製品のタイプおよびモデル番号や、エージェントと通信するための言語の選択や、さらに多くのもののような、発呼者から導き出した情報を音声認識することにより行ってもよい。
電話サーバＴ−Ｓ２０７のインスタンスを含むプロセッサ２０８は、二方向データリンク２１４により、ＳＣＰ１０１と関係する初期通話処理およびルーティングシステムの他の部分に結合されている。ＣＤプロセッサ１０４、付属プロセッサ１０３、ＩＰ１０２、Ｔ−Ｓ２０７およびスタットサーバ２０９の機能は、ハードウェアとソフトウェアの混合でさまざまな方法により実現されることは当業者に明らかであろう。例えば、中央スイッチ１０１に結合されている１つのハードウェアコンピュータがあり、さまざまなサーバは１つのハードウェアシステム上で実行されるソフトウェア構成であってもよい。同様に、１つより多いハードウェアや、あるいはさまざまなサーバを提供する１つよりも多いＣＰＵがあってもよい。
この実施形態では、先に説明したように、ＳＣＰ１０１に到来する通話はＰＳＴＮ回線１０５，１０６を通してコールセンター１２１，１２２にルーティングされる。回線１０５，１０６のＳＣＰ１０１への収束とコールセンター１２１，１２２への分岐は、これらのポイント間にかなりのスイッチングアクティビィティがあることを単に示しているものである。プロセッサ２０８は、デジタルデータリンク２１０，２１１によりプロセッサ２２３とプロセッサ２２４に接続されている。再度説明すると、収束はこれらのリンクのネットワーク特性を単に図示するものであり、このリンクは同様に多くのＳＣＰや多くのコールセンターに接続されてもよい。好ましい実施形態では、ネットワークプロトコルはＴＣＰ／ＩＰであり、これはデータプロトコルの集合であり、これらのプロトコルは使用されており、技術的に非常によく知られていることから、ここでは詳細に説明しない。使用することができるかもしれない他のプロトコルがあり、さらにより良く高速な通信を提供するために新しいプロトコルが開発されるかもしれず、通信を高速化するために他の方法を使用してもよい。例えば、いくつかのインスタンスで緊急ディスパッチプロトコル（ＵＤＰ）を使用して、例えばデータパケットがルーティングキューをバイパスできるようにしてもよい。
先に説明したようにＴ−Ｓ２０７のインスタンスを実行するプロセッサ２０８は、プロセッサ２２３が中央スイッチ１２３におけるルーティングを制御するのと同様な方法で、ネットワークレベルで通話すなわちＳＣＰ１０１において受信される通話のルーティングを制御してもよい。
実施形態の中には図示されているすべての構成要素および接続を使用するものもあるが、本発明のすべての実施形態が図１に示されている構成要素および接続のすべてを必要とするわけではないことを再度強調する。また、以下の詳細説明で説明されている本発明のさまざまな実施形態における機能は、ハードウェアや接続においてならず、独特な制御ルーチンの適用および実行においても異なる。
テレフォニにおける混合プラットフォームの均一制御（３２０８）
本発明の好ましい実施形態では、プロセッサ２２３、プロセッサ２２４、およびプロセッサ２０８などで実行するための独特な制御ルーチンが提供されて、コールセンター１２１，１２２のようなコールセンター間、およびコールセンターとＳＣＰ１０１により表されているような初期通話処理センター間に通信能力が提供される。
図２Ａは本発明の好ましい実施形態に提供される独特な通信能力を表すブロック図である。背景セクションで先に説明し、技術的に知られているように、いくつかの異なる種類および製造者の通話スイッチング装置がある。各中央スイッチはＣＴＩアプリケーションに対して専用通信プロトコルを使用する。技術的に知られているようにＣＴＩの強化では、個々の製造者は自己のスイッチに接続し、それらのスイッチに専用の通信プロトコルを使用するプロセッサを提供する。したがってコンピュータの強化は単一の製造者のスイッチに役立ち、これらのスイッチ間の通信を提供することができる。しかしながら、異なる製造者からの装置を有する複数のコールセンターサイトをユーザが持っている場合には、困難な状況が生じる。そのユーザがコンピュータを強化することを決定した場合には、どの製造者が強化を提供するかに依存して、他のサイトの装置はすぐにすたれる。他のサイトと通信するためには、コンピュータ強化サイトと互換性のある他のサイト用のすべて新しいコンピュータを購入する必要がある。
図１のようにリンク２１０，２１１により接続されているプロセッサ２２３，２２４および２０８が、図示されているソフトウェアとハードウェアの両方の付加的な詳細とともに図２Ａに図示されている。各プロセッサには、実行可能なＴ−Ｓ２０７のインスタンスが存在する。他のデバイスと通信するためには、各プロセッサは通信を実行するように構成された１つ以上のポートを持っている必要がある。このようなポートの構成は、表示ＰＮＤ２１５により図２Ａにおいて表されている。各インスタンスにおけるＰＮＤ２１５は、マイクロ波や光や同軸やリングネットワークやこれらに類するネットワークのようなこれが接続されることが意図されているネットワーク用の物理的なネットワークアダプタであるとともに、これらのアダプタを制御するのに必要とされるソフトウェアドライバである。
各プロセッサ中のＴサーバ２０７の各インスタンスに対して層をなしているものは、電話装置（例えばスイッチ１２３）または他のＴサーバのインスタンスとのデータ通信を取扱う制御ルーチンである。したがって、図２Ａでは、Ｔサーバ２０７の各インスタンスは一方のサイドで電話装置ドライバ（ＴＥＤ）と層をなしており、他のサイドでインターＴサーバドライバ（ＩＴＤ）と層をなしている。ＩＴＤまたはＴＥＤのＰＮＤに対する接続は、ＰＮＤにおいて意図されている外部接続に基づいている。例えば、プロセッサ２２３は一方のサイドでリンク２１２によりスイッチ１２３に接続されているので、プロセッサ２２３のインスタンス中のＴＥＤ２１６は、（そのスイッチの製作および製造にしたがって）スイッチ２２３との通信を駆動するように構成される。他のサイドでは、プロセッサ２２３はリンク２１０を通してＴサーバ２０７の他のインスタンスを実行するプロセッサに接続されている。したがってＩＴＤ２１７はリンク２１０においてＰＮＤ２１５に接続されている。
図１のアーキテクチャーにしたがう図２Ａでは明示的に示されていないが、プロセッサをＴサーバ２０７のインスタンスの両サイド上のＴＥＤのインスタンスに合わせて構成して、異なるタイプ、製作または製造の２つの中央スイッチを直接的に相互接続することができるプロセッサが提供されてもよい。このような方法では、プロセッサはさまざまな製造者の中央スイッチとＴサーバ２０７のインスタンスを実行するプロセッサとを相互接続するように適合されてもよく、正しいＰＮＤを提供することにより、このようにして構成されたプロセッサは、任意の既知のタイプのデータネットワーク接続を通して通信するように適合されてもよい。
この方法では、本発明の実施形態にしたがうと、システムには、かなり異なる電話システムを高機能統合ネットワーク中で結合させることができるシステムが初めて提供される。
段階的に拡大して反応する通話ルーティング（３２０７）
図２Ｂは本発明の好ましい実施形態にしたがった独特な段階的に拡大して反応するルーティングシステム３３０を図示しているブロック図である。これは、図１のコールセンター１２１中やネットワーク雲１００のような、コールセンター上またはネットワークレベルにおいて実現してもよい。このルーティングシステムでは、コールセンターレベルで実現されたのと同様に、プロセッサ２２３（図１）には通話が受信されたときに通話がされ、その通話についての情報をルーティングサーバ３４２に送る。ルーティングサーバ３４２は一般的にＴサーバ２０７の一部として実現され、予め定められた基準に基づいて通話に応答するのに最適なエージェントにその通話をルーティングする。ルーティングサーバを有するＴサーバは図１に示されているようにプロセッサ２０７上に必ずしも実現する必要はなく、ネットワーク接続されたシステムのどこにでも存在させることができる。ルーティングサーバ３４２は一般的にスイッチ１２３に命令して、到来通話を指定されたエージェントにルーティングさせる。
図２Ｂ中のデータベース３４４は、データファイルサーバ３０３（図１）などの上で一般的に保持されるカスタマデータベースである。ルーティングサーバ３４２は制御ルーチンを含み、これはプロセッサ２２３（図１）上で実行されてもよく、あるいはルータを実行する別のプロセッサがネットワーク３０１上に存在してもよい。スタットサーバ３４０は、なされた、完了したおよびこれらに類する通話や、エージェントのアクティビィティに関する統計データを追跡して提供し、報告を発生させるように適合されている。再度説明すると、スタットサーバ３４０はプロセッサ２２３上や、ネットワーク３０１に接続されている他のプロセッサ上で実現されてもよい。最後に、ネットワークマネージャー３５２もネットワーク上で接続されており、ＬＡＮ３０１のアスペクトを管理する仕事を行うように適合されている。エージェントスキルはデータベース３４４中に保持されている。
この実施形態におけるルーティングは一般的に、（i）エージェントのスキルセット、（ii)発呼者に関係する情報、（iii）コールセンターのアクティビィティ、および（iiii）エージェントにより保持されている法的または他の認証に基づいている。エージェントのスキルセットの例は言語や製品知識やこれらに類するものである。発呼者情報の例は購入した製品や地理的位置やこれらに類するものである。コールセンターアクティビィティの例は、手の空いているエージェントの数や、エージェントにより以前に取扱われた通話や、これらに類するものである。
同時に、到来通話は特定のエージェントに向けられ、データベース３４４から検索されたデータは、そのエージェントに割り当てられたワークステーションにおける近接ビデオディスプレイユニット（ＶＤＵ）に向けてＬＡＮ３０１で送られる。その後エージェントは可能な最高の方法でその通話を取扱いできるようになる。
ルーティングシステム３３０の早くて能率的な機能は、これに制限されないがソフトウェアやハードウェアの構成要素を含むシステム全体のさまざまな構成要素の早くて能率的な機能に大きく依存していることは本発明者にとって明らかなことである。これらの構成要素には図１に示されている構成要素のすべての機能が含まれ、特に、電話とデジタルのすべての通信リンクが含まれている。例えばスタットサーバ３４０またはデータベース３４４が突然なサービスの低下を経験する場合に、ルーティングサーバも同様に遅延するようになる。他の例では、短時間に予期しない大量のアクセスがデータベース３４４にあると、データベースに関係するサーチエンジンが過負荷を受け、この状況は全体的なルーティング性能を低下させる。さらに別な例として、デジタルネットワークリンク２１０のような通信リンクの部分的あるいは全体的な損失は全体的なシステム性能をかなり低下させる。
ネットワーク接続と相互接続により、ネットワークマネージャー３５２がすべてのシステム構成要素の性能と機能を追跡および管理し、データベース３４４とルーティングサーバ３４２に報告できるようになり、ルーティングサーバはスタットサーバ３４０とデータベース３４４を通して他のデータおよび統計に対するアクセスも持つ。この実施形態では、ルーティングサーバ３４２は複数のルーティングアルゴリズムに対するアクセスも持ち、このアルゴリズムはシステム全体中のいくつかの場所の内の任意の１つに記憶されている。この実施形態における発明の目的は、以下でさらに詳細に説明するように、ネットワークマネージャー３５２により報告されたようなシステム性能に基づき、そしてデータベース３４４およびスタットサーバ３４０から入手可能であり、デジタルネットワークリンク２１０を通して受信されたデータにしたがって異なるルーティングアルゴリズムを実行することである。データベース３４４、ルーティングサーバ３４２、スタットサーバ３４０は、これに限定されないがネットワーク依存プロトコル、インターネットプロトコル（ＩＰ），ユーザデータグラムプロトコル（ＵＤＰ），シンプルネットワークマネージメントプロトコル（ＳＮＭＰ）およびマネージャープロセスを含む、技術的に知られているようなレイヤープロトコルを通して通信する。
好ましい実施形態では、ルーティングサーバ３４２は、段階的に増加する形態で、コールセンターあるいはハードウェアまたはソフトウェアのいずれかの構成部品の一部の性能が低下したことに基づいて実行されるべきルーティングアルゴリズムを選択する。システムがさらに低下すると、ルータはさらに緊急処理を行う。選択されたアルゴリズムは、性能の低下を示す構成部品またはリソースへのアクセスまたはこれらの使用を減少させまたは無くすことが好ましい。
図２Ａおよび図２Ｂに説明されている発明がシステムおよび構成部品の障害のみを監視することに限定されないことは当業者に明らかであろう。本発明にはより広い応用がある。例えば、負荷レベルにしたがって動作するアルゴリズムを記憶させてもよい。１日の内の特定の時間にしたがってアルゴリズムを選択してもよく、このようなアルゴリズムは２４時間中の時間ウインドウに基づいて選択してもよい。他の例として、アルゴリズムを記憶して、１週間の内の曜日に基づいて選択できるようにしてもよい。新しい製品またはこれに類するものの紹介でアクセスされるようにさらに別の例のアルゴリズムを用意してもよい。例えば自由なエージェントのパーセンテージに対する統計を追跡してもよく、９０％のエージェントが忙しい状況に対してルーティングアルゴリズムにアクセスして、スキルベースのルーティングアルゴリズムにしたがうのではなく、次に自由なエージェントにのみ対して通話をルーティングしてもよい。この実施形態における発明により、非常に広い状況の一致に基づいて、ルーティングアルゴリズムを選択して実行することができるので、先の特定の実施形態において説明したような、ハードウェアやソフトウェアの機能の状況を含む状況が急速に変化するときでさせ、コールセンターを最高の効率で動作させることができる。
この発明の他の実施形態では、段階的に増加する反応性通話ルーティングはネットワークレベルで実現されてもよく、ルータはプロセッサ２０８上で動作するＴ−Ｓ２０７の一部として実現してもよい。このケースでは、記憶されたルーティングアルゴリズムは、ＳＣＰ１０１にロードされる通話にしたがって、ハードウェアとソフトウェアの両方におけるネットワークレベルの構成部品の機能とともに選択され、実現されてもよい。
電話システムにおけるエージェントレベルの通話ルーティング（３２００）
図１に戻って参照すると、本発明の実施形態におけるＳＣＰ１０１に関係して、スタットサーバ２０９のインスタンスとＴサーバ２０７のインスタンスを含むプロセッサ２０８が存在し、このプロセッサ２０８は二方向データリンク２１４を通して他の構成部品と通信する。この実施形態における通信は、図２Ａに図示され、図２Ａに対して先の開示で説明しているようなものである。
先の説明において、リンク２１０，２１１上のＴＣＰ／ＩＰ通信に参照を行ったが、このプロトコルは単なる例示に過ぎない。使用してもよい他のプロトコルがあり、新しいプロトコルを開発してより良くより早い通信を提供してもよく、他の方法を使用して通信をスピードアップさせてもよい。例えば、いくつかのインスタンスにおいてユーザデータグラムプロトコル（ＵＤＰ）を使用してもよく、これにより例えばデータパケットがルーティングキューをバイパスできるようになる。
本発明者に知られている従来のシステムでは、ネットワークレベルのルーティングすなわち到来する通話を受信してこれらの通話をコールセンターにルーティングするスイッチング装置に関係するネットワーク雲１００のルーティングは、一般的にコールセンターアクティビィティの統計履歴を参照して行われ、コールセンターに対するルーティングはコールセンターにおけるキューに対するものである。この従来の方法では、ネットワーク中の各コールセンターにおけるアクティビィティが追跡されてサービス制御ポイントに提供され、また利用可能な最新の履歴に基づいて到来通話はコールセンターにルーティングされる。このような履歴アルゴリズムの例として、システム中に２つのコールセンターがあり、コールセンター１がコールセンター２の２倍の通話を受信していることを最新の統計履歴が示している場合には、アクティビィティをバランスさせる比率で通話は優先的にコールセンター２にルーティングされる。この従来のシステムでは、通話はネットワークレベルからコールセンターレベルのキューにルーティングされる。いったんコールセンターのキューに通話が受信されると、発呼者の通話が順番に応答されるまで発呼者は待つ。
図１を参照すると、本発明の独特な実施形態では、履歴概要ではなく、発明者によりエージェントレベルルーティングと名づけられているコールセンターレベルの実際のトランザクションがコールセンターからサービス制御ポイントに報告され、通話はキューやグループではなくエージェントにルーティングされる。例としてコールセンター１２１を参照すると、中央スイッチ１２３のトランザクションはプロセッサ２２３上で実行されるＴサーバ２０７により監視され、ＳＣＰ１０１に関係するプロセッサ２０８上で実行されるＴサーバ２０７と持続的に共有される。このアクティビィティデータはプロセッサ２０８上のスタットサーバ２０９に記憶されて、アクセス可能である。コールセンター１２２の中央スイッチ１２４のアクティビィティは、リンク２１１を通して（ネットワーク中の可能性ある複数のＳＣＰおよびＴサーバの１つのインスタンスを表している）雲１００中のＴサーバ２０７にも報告される。すべてのコールセンターの実際のアクティビィティはこのようにすべてのＳＣＰに報告される。
この実際のコールセンターアクティビィティデータに加えて、エージェントスキルやこれに類するものに関するデータも提供されネットワークレベルで記憶される。例えば、エージェントがコールセンターにログインすると、このエージェントの利用可能性がネットワークレベルに報告され、ネットワークレベルのスタットサーバは、ルーティング決定を行う際の参照のためにエージェントのプロフィールを持っている。
この実施形態では、ＳＣＰ１０１の到来通話１０７は例えばＩＰ１０２の支援を受けて処理される。発呼者のニーズについての情報により、Ｔ−Ｓ２０７は、コールセンターにおける実際のエージェントステータスのスタットサーバデータを参照し、このデータは例えばコールセンターからデジタルネットワークリンク２１０，２１１を通して更新され、エージェントプロフィールやこれに類するものの利用可能なデータも参照し、これも同様に更新されるが、おそらくより長時間ごとである。Ｔサーバ２０７は、利用可能な最新のデータに最適なものに基づいて、エージェントに対するルーティング決定を行う。
いったんネットワークレベルでルーティング決定がなされると、その通話に対する宛先決定がプロセッサ２０８上で実行されるＴサーバ２０７により、例えばネットワークレベルでコールセンターのＴサーバ２０７に送られ、このコールセンターにはその通話が向かうエージェントが存在している。例示目的のために、宛先はコールセンター１２１（図１）のエージェントであり、宛先情報はプロセッサ２２３上で実行されているＴ−Ｓ２０７に送られることを仮定する。
通話はコールセンターの回線１０５で受信されて、リンク２１０上でＴ−Ｓ２０７により受信される宛先データと整合される。プロセッサ２２３上のＴ−Ｓ２０７はこの通話をエージェントにルーティングする。
本発明の実施形態におけるコールセンターレベルのルーティングを上記で説明した。コールセンターレベルのルーティングはこの実施形態においても同様に行ってもよいが、この実施形態では必要とされない。例えば、プロセッサ２２３で実行されるＴ−Ｓ２０７は回線１０５上で通話を受信し、リンク２１０上で受信されたデータとその通話を整合させる。このデータには、ネットワークレベルにおいてプロセッサ２０８上で実行されているＴ−Ｓ２０７に利用可能な最適なものに基づいた、その通話に対するエージェントの宛先が含まれている。初めのルーティングが生じ、通話とデータがコールセンター１２１で受信されてからの時間において、状況が変化するかもしれない。通話がルーティングされたエージェントは例えばログオフして、もはや利用可能でないかもしれない。ルーティングアルゴリズムと実行しているプロセッサ２２３におけるＴ−Ｓ２０７は、次に最適で、コールセンターにおいて利用可能なエージェントに対してその通話を再ルーティングしてもよい。
エージェントレベルの通話ルーティングの別の例として、スペイン語を話し、スペイン語を話すエージェントに対する選択を示すカスタマからのＳＣＰ１０１で受信された通話を考える。図１では、スペイン語を話すエージェントのプールが包含領域２４１により表されている。この包含領域２４１は、コールセンター１２１におけるワークステーション１３２とコールセンター１２２におけるワークステーション１３４を含んでいる。これらの各エージェントに対して、ネットワークレベルにおけるスタットサーバ２０９に提供されるエージェントプロフィールは、スペイン語のスキルを示している。コールセンター１２１，１２２からの連続的に更新されているトランザクション情報は、電話機１３８のエージェントが利用可能である一方、電話機１４２のエージェントは利用可能でないことを示している。この情報が与えられると、通話は回線１０５上でコールセンター１２１にルーティングされ、エージェントの宛先に関するデータはデジタルリンク２１０を通してコールセンター１２１のＴ−Ｓ２０７に送られる。
要約すると、この実施形態では、エージェントレベルのルーティングは、エージェントスキルのプロフィールやこれに類するものとともに、サービス制御ポイントに対して連続的にコールセンターエージェントの実際のステータスを提供することにより達成される。その後到来通話は、コールセンターのキューではなくエージェントにルーティングされる。エージェントに対する宛先データとともに通話がルーティングされたコールセンターでは、ルーティングに対する別の機会により、このような通話はコールセンターレベルで再ルーティングすることができる。
パラレルデータ転送および同期化（３２０１）
本発明の他の観点では、強化された機能は、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）およびネットワークレベルの他の組織ポイントあるいはサービスを求めている発呼者に役立つように確立された他のコールセンターからの電話通話をルーティングおよび処理する際に提供される。この強化された機能により、このようなコールセンターのエージェントは、発呼者および記憶されたデータの両方から得られた情報に直ちにアクセスすることができる。この実施形態の以下の説明では、ネットワーク雲中のＳＣＰ１０１とコールセンター１２１の仮定が原理の例示目的のためになされる。
先に説明において、図１を参照して、１つ以上のコールセンターからこのようなサービスを提供する組織からのサービスを探している人からの通話を初期処理する際に支援するのに役立つインテリジェント周辺装置（ＩＰ）１０２を説明した。先の説明でも、このような発呼者はカスタマとして呼ばれていたが、以下の継続的な例は、コンピュータ装置製造者のようなものに対する技術的なサービス通話事業を有する組織構造を利用する。
コンピュータ関連の製品をインストールおよび／または構成する際に技術的なサービスを求めるために電話をかけている人の例をたどると、このような発呼者が最初に接続したとき（図１のベクトル１０７、ＳＣＰ１０１）、初期処理には一般的に、このような発呼者の選択に関する情報や、サービスプロバイダのカスタマデータベースに対する発呼者の関係に関する情報を発呼者から導き出すことが含まれている。例えば、特定の構造およびモデルのコンピュータにインストールまたは接続しようと思っている、プロバイダの製品の１つのモデルを発呼者がちょうど購入し、製品をインストールし、コンピュータを適切に機能させようとする際に困難を経験することが挙げられる。他の例としては、このような発呼者が長い間プロバイダの製品を持っており、最近になって初めて困難を経験することが挙げられる。
多くの製造者はサービスを提供し、それによってカスタマは製品を登録し、登録のプロセスにおいて、ある範囲の情報がカスタマに請求され、これには一般的に、モデル番号を含む問題となっている製品の正確な性質や、カスタマが製品をインストールしたあるいはインストールしようとしている（この例では）コンピュータの特性が含まれている。カスタマが自分の購入を登録すると、その情報は一般的にカスタマデータベースに記録され、これは図１を参照するとＬＡＮ３０１に接続されたデータファイルサーバ３０３に記憶され、このＬＡＮ３０１には、Ｔ−Ｓ２０７のインスタンスを実行しているプロセッサ２２３も接続されている。他の例では、カスタマデータベースに他の情報が記憶されてもよい。例えば、保険会社のケースでは、カスタマの名前と住所や保険証書番号やこれらに類するものがデータベースに存在する。
コールセンターのカスタマデータベース中に通話についての情報が存在する場合には、その情報にアクセスし、同じものをカスタマの通話を取扱っているエージェントに提供することは、カスタマとサービスプロバイダの両者にとって利点となる。しかしながら、到来通話とデータベースとの間に何らかの相互関係ができるまでそしてこのような相互関係がない限り、このような情報を検索することができない。
例示でしかない本発明のこの実施形態では、初期処理が使用されて、組み込まれたＩＰ１０２がカスタマから情報を導き出す。これは記録された質問と音声認識によりなされることが好ましい。このようなシステムでは、通話が応答され、メニューシステムが使用されて、発呼者をカテゴリー分けして、十分な情報を導き出して記録し、（先に説明したように）ルーティングを可能にし、カスタマと既存のデータベースと相関させることが望ましい。記録するとは何らかの形態で応答の性質を登録することを意味し、必ずしも音声記録によらない。例えば、一般的な初期処理トランザクションには、“スペイン語と英語のどちらを選択しますか”のような発呼者に対する記録された質問が含まれている。いくつかの地方では、この質問は英語以外の言語で表されるかもしれない。発呼者は一般的に自分の電話機のタッチトーンパッド上のキーを選択することにより応答することが要求される。同時に多くの例では、音声認識が初期処理マシーンの知能に組み込まれ、カスタマは“はいまたはいいえといいなさい”というような口頭応答で命令される。このケースにおけるＩＰはこの応答を認識して、それにしたがってデータをコード化する。
先に説明したような、従来のシステムにおけるこのような初期処理で発呼者から得られた情報はコード化されて、コールセンターにおいて取扱われるべきルーティング通話とともに送られ、通話が受信された後にこのコールセンターに通話がルーティングされる。本発明のこの実施形態では、このデータおよび場合によっては他のデータはデジタルネットワークリンクを通してルーティング通話と並列にコールセンターにルーティングされ、ほとんどのケースにおいてデータが通話に先行することができる。データは、以下に説明する独特な方法でコールセンターにおいて通話と再度関係付けられる。この並列データ転送はまた転送スイッチを独立的なものにする。
再度図１を参照すると、Ｔサーバ２０７のインスタンスは、コールセンター１２１の中央スイッチ１２３に接続されたプロセッサ２２３上で実行される。プロセッサ２２３はデジタルデータリンク２１０に接続され、スイッチ１２３はＰＳＴＮ回線１０５に接続される。例示的な実施形態では、ＳＣＰ１０１と関係するプロセッサ２０８上でも実行されるＴサーバ２０７のインスタンスがある。この実施形態では、プロセッサ２０８におけるＴ−Ｓ２０７は、コールセンターレベルでプロセッサ２２３におけるＴ−Ｓ２０７からセマフォを要求する。このセマフォはコールセンター中の仮想ルーティングポイントであり、通話の宛先に関係しているが、通話の宛先とは同じではない。またセマフォは通話が終了するとすぐに自由にされる。いったんセマフォが戻されると、ルーティングされた通話はこの例では回線１０５を通してスイッチ１２３に送られ、そしてセマフォに関係する宛先に送られる。通話に関係するデータは、ＩＰ１０２の支援により発呼者から得られたデータであり、コード化されず、通話とともに送られないが、従来技術と同様に、デジタルネットワーク回線２１０を通してプロセッサ２２３におけるＴ−Ｓ２０７に転送される。
デジタルネットワークリンク２１０は一般的に電話回線１０５よりも高速なリンクであることから、送られた通話に関係するデータは一般的に通話の前に到着する。しかしながら、このことは本発明が要求するものではない。リンク２１０を通してプロセッサ２２３上のＴ−サーバ２０７に送られるデータには、通話に関係するデータのみならず、先に説明したセマフォも含まれる。回線１０５上で受信された通話は直接的に最終宛先に転送されず、セマフォルーティングポイントに転送される。通話とデータが利用可能な場合には、コールセンターのＴ−サーバ２０７は、通話が関係付けられているセマフォの知識により、この通話をデータと関係付ける。通話はセマフォルーティングポイントから最終宛先にルーティングされる。
セマフォは多数の方法で達成することができる。例えば、通話は仮想番号に向けることができ、データはデータプロトコルの１つのフィールドにこの仮想番号を持っていてもよい。セマフォはエージェントの内線番号とすることもできるが、エージェントにルーティングされる前にデータが関係付けられるべきセマフォ制御ポイントに通話はなおかつルーティングされる。セマフォの関係は同様に他の方法でなし得ることを当業者は認識するであろう。
この実施形態ではデータは一般的にネットワーク３０１を通してオペレータのワークステーションにおけるネットワークインターフェイスのＶＤＵに送られ、このワークステーションに通話が最終的にルーティングされる。図１ではこれは例えばＩＦ３３１または３３２であってもよい。さらに、通話と関係し、コールセンターのＴ−Ｓ２０７に転送されるデータを使用して、発呼者をデータファイルサーバ３０３中のカスタマデータベースと関係付け、エージェントのワークステーションにおけるＶＤＵに送られる別のデータも検索してもよい。先に説明したように、データが通話より前に到着するケースは最も一般的であり、したがってカスタマデータベースとの相関は通話が到着する前になされる。
再ルーティングポイントにおける通話とデータの再関係付け（同期化）は、さらに別の再ルーティングに対する機会も提供する。先に説明したように、エージェントベースのルーティングの選択において、通話が転送されたときに、通話が元々向けられたエージェントが利用不可能になった通話が存在する場合がある。このケースでは、Ｔ−サーバ２０７はセマフォポイントからの通話を他のエージェントに再ルーティングし、そのデータを新しい宛先に送ってもよい。
この実施形態において、直前の好ましい実施形態において説明したようにＴ−サーバの他のインスタンスによりデータが転送されることは必ずしも必要とはされない。送られた通話および転送されたデータは、実際、他のコールセンター（すなわちＰＢＸ）、ＳＣＰまたはＩＰ（ネットワークＩＶＲ）、あるいはネットワーク中に存在するあるいは存在しない他の何らかのＩＶＲのような起因エンティティにより送られる。
統計予測およびエージェント予測の通話ルーティング（３２０２）
本発明のさらに別の実施形態では、予測ルーティングがマシーン知能に組み込まれ、最も費用効果が高い方法でルーティングを促進する。本発明の実施形態にしたがった予測ルーティングは、動作を促進するためになされる合理的であるが非自明な仮定とともに、ある動作を実現している間に装置において経験する待ち時間の知識に基づく。本発明がこの観点および本発明の実施形態に存在するのは、この仮定を実現する場合である。
図１を再度参照すると、一般的なケースにおいて、プロセッサ２０８で実行されるＴ−サーバ２０７は、ＳＣＰ１０１に到来する通話に対する通話ルーティングを行う。このルーティングはスタットサーバ２０９に記憶されているデータの支援によりなされ、このデータは何らかの定期ベースでコールセンターから得られるデータである。
グループ予測ルーティングに関係するこの実施形態では、到来通話はコールセンター（例えばコールセンター１２１）のグループにルーティングされる。通話をグループにルーティングする際に、目的は、その通話に対して最低の予定取扱い時間を有するグループに到来通話をルーティングすることである。取扱い時間に対するこのアルゴリズムは例えば、グループキュー中の現在の通話数の履歴平均通話長倍である。
この実施形態では、予定取扱い時間は過去の履歴と生じた最後のアクションに基づいて推定され、グループからのフィードバックが受信される毎に再計算される。通話がルーティングされる毎に、コールセンターが情報を戻すのを待たずに、通話がルーティングされるグループのキューに新しい通話が追加されるとの仮定がなされる事実からこの予測性質は得られる。コールセンターが情報を戻すことは待ち時間に関係する。例えば、通話がＳＣＰ１０１（図１）において受信されると、ルーティング決定がなされる前に関連した有限時間が存在する。いったん通話がルーティングされると、通話がコールセンターで受信され、（この例では）グループキューに追加される前に遅延（待ち時間）が存在する。通話の到着が認識されるまで、Ｔ−サーバ２０７にはさらに遅延が存在する。したがって、プロセッサ２２３のＴ−サーバ２０７が更新されたグループキューデータをプロセッサ２０８のＴ−サーバ２０７に送るときまでには遅延が存在し、このデータはスタットサーバ２０９の履歴データを更新する。
履歴データがネットワークレベルで更新されるまで全体的な待ち時間と遅延は変化するが、例示的な仮定が例示目的のためになされる。実際の更新間の全体的な遅延を２０秒と仮定する。秒ごとに１０通話の割合でＳＣＰにおいて通話が受信されると、ルーティング決定がなされる、履歴情報の更新間の時間において２００通話が受信されてルーティングされる。説明したグループ予測の実施形態では、ネットワークレベルで通話がルーティングされる毎に、コールセンターのグループキューで通話が実際に受信されたことが仮定されて、この仮定に基づいてデータ（スタットサーバ２０９）が再計算される。受信される次の通話は、この仮定に基づいた再計算に基づいて直ぐにルーティングされる。結局到着する更新を使用してデータベースを現実のものに再調整し、なされた仮定に基づいて更新間で通話ルーティングが継続される。
コールセンターレベルでさらに別のルーティングがなされる論理的な宛先に通話をルーティングするケースでは、エージェントのステータスがネットワークレベルに報告されるエージェントベースの通話ルーティングに対して先に説明したように、本発明の実施形態にしたがった予測ルーティングを、先に説明した予測グループルーティングと同様に行ってもよい。エージェントルーティングのケースでは、通話がルーティングされるエージェントが忙しいとの仮定で到来通話が直ぐにルーティングされ、実際のエージェント状態が戻されたときにステータスが訂正される。
図３は本発明のこの実施形態にしたがった予測ルーティングプロセスに対する決定およびアクションフローを図示しているプロセスフロー図である。ステップ４０１では、ルーティングされるべき次の通話でアクションが急き立てられている。この実施形態では、アクションは一般的にネットワークレベルのプロセッサ上で実行されるＴ−サーバ２０７のインスタンスにより制御される。ステップ４０３では、現在の統計が調べられ、グループレベルルーティングのケースでは、この統計には、通話がルーティングされる決定セット中の各グループに対する予定取扱い時間の表示が含まれている。
ステップ４０５では、利用可能な統計に基づいて通話がルーティングされる。ステップ４０７では、統計に対するリアル更新が受信されたか否かが決定される。はいであれば、ステップ４０９において、統計データが更新されてリアル情報が反映され、何らかの訂正が必要であるならば、最後のリアル更新からのすべての仮定が訂正される。その後制御はステップ４１１に移り、ここで同様にルーティングされた通話に基づいて統計が更新される。
リアル更新がまだ受信されていないのであれば、ステップ４１１において、ちょうどルーティングされた通話が終了したとの仮定に基づいて統計データが更新され、その通話が統計に追加され、統計はこの仮定に基づいて再計算される。その後、ステップ４０１において、ルーティングすべき次の通話が取り出される。
エージェントレベルのルーティングのケースでは、エージェントのステータスに基づいてステップ４０５において通話がルーティングされることを除いて、プロセスフローは図３に示されているものとほとんど同じであり、更新はエージェントのステータスに基づいてなされる。すなわち、通話がルーティングされるとき、仮定はエージェントが忙しいことである。リアルデータがコールセンターからネットワークレベルに報告されて戻されたときに、エージェントのステータスはリアルデータに更新される。リアルデータが戻ってこない場合には、統計的な通話長に基づく仮定が使用されて、そのエージェントの再利用可能性が‘最良に推測’される。
グループレベルの予測通話ルーティングは、ネットワークレベルに対して履歴データのみを報告することが出来る従来のコールセンターに対して行ってもよい。エージェントのステータスの基づく予測通話ルーティングは、コールセンターのスイッチの実際のステータスがネットワークレベルに報告される独特なケースにおいてのみ可能である。
ダイナミック再ルーティング（３２０３）
本発明のさらに別の観点では、デュアルルーティングが実行される。再度図１を参照すると、プロセッサ２０８上で実行されるＴ−サーバ２０７のインスタンスにより、雲１００中に示されているネットワークレベルシステムが初めのルーティングを実行することができる。この実施形態では、先に説明した方法の内の任意のものにより、ネットワークレベルでルーティングがなされる。これはグループレベル、エージェントレベル、論理アプリケーションなどに対するものである。しかしながら、初めのルーティングは実際の宛先にはなされない。通話がコールセンターレベルのルーティングポイントにルーティングされるのではなく、Ｔ−サーバ２０７のインスタンスを実行しており、スイッチ１２３に接続されているプロセッサ２２３へのリンク２１０のようなデジタルデータリンクを通してデータがコールセンターに送られる。送られるデータには、その通話がどのように取扱われるべきかの表示または命令が含まれている。
通話がコールセンターにルーティングされる毎に、実際の通話が到着する時間まで、宛先あるいはその通話に対して最適なものががいまだに確実に利用可能であるということはない。これには多くの理由がある。例えば、送信おける待ち時間などのために、他の通話がその間に同じ宛先にルーティングされるかもしれない。また多くのシステムでは、コールセンターレベルのスイッチはローカル通話も受け入れるとともに、ネットワークレベルからルーティングされてくる通話も受け入れる。他の例では、障害の装置機能不全は１つ以上の通話をミスルーティングするかもしれない。通話が到着したときの利用可能性の不確実さは、本発明のこの実施形態に対する動機である。
コールセンタールーティングポイントでは、どのようなデータが送られてこようと通話は同期化され、第２のルーティング要求が発生される。この第２の要求は本発明者により“ダブルディピング”と呼ばれている。第２のルーティング要求は、プロセッサ２２３（図１）などの上で実行されるＴ−サーバ２０７のインスタンスの機能として一般的に実行されるローカルルータに対してなされる。
ローカルルータは要求される宛先により近いことから、そしてすべての到来通話を調停することから、元々の宛先を仮定する初めのルーティングがいまだに自由であることを確認することができ、あるいは宛先がもはや利用可能でないのであれば通話を再ルーティングすることができ、あるいは通話をキューなどするこことができる。
図４はここで説明する本発明の“ダブルディピング”の実施形態におけるプロセスフローを図示しているプロセスフロー図である。ステップ４１３において、ネットワークレベルで通話が受信される。ステップ４１５では、初期処理が実行され、この初期処理には発呼者から情報を導出することが含まれている。ステップ４１７では、ネットワークレベルルータが呼び出され、ネットワークレベルで利用可能な情報に基づいて通話に対する最適な宛先が決定される。
ステップ４１９では、通話は送られるが、決定された最適な宛先に対してではない。通話はむしろ、最適な宛先に対して近いコールセンターにおけるルーティングポイントに送られる。通話に関係するデータはステップ４１７で決定された最適な宛先を含み、図１のリンク２１０のようなデジタルデータリンクを通してコールセンターに送られる。ステップ４２１では、コールセンタールーティングポイントにおいて通話が受信される。
ステップ４２３では、コールセンターレベルの情報にしたがって、初めのルーティングされた宛先がいまだに最適な宛先であるか否かが決定される。そうであるならば、ステップ４２７において通話は元々の宛先に送られる。そうでないならば、ローカルルータによるローカル情報に基づいて通話が再ルーティングされる。
通話ルーティングシステムにおける外部の積極的なフォワード転送（３２０４）
本発明のさらに別の実施形態では、並列データ転送および同期化と題するセクションにおいて先に説明したものと類似する、スイッチと無関係な方法で、通話がコールセンターにルーティングされ、データが送られる。しかしながら前の説明では、ネットワークレベルで実行されているＴ−サーバのインスタンスは、コールセンターからのセマフォを要求する。セマフォが戻されると、通話がルーティングされてデジタルネットワークリンク上でデータが転送され、このデータにはセマフォが含まれ、これによりコールセンターレベルにおいてセマフォポイントの通話とデータを同期化させることができる。
この実施形態では、ネットワークレベルで利用可能な最良の情報に基づいて、（例えば図１のプロセッサ２０８上の）ネットワークレベルにおいて実行されているＴ−サーバのインスタンスにセマフォを共通選択させることにより、ルーティングおよび転送の時間が改善される。ネットワークレベルにおけるＴ−サーバのルータによるこの仮定は、コールセンターにおけるＴ−サーバと交渉するのに必要な時間をなくす。通話が正しく処理されたとのＣＴＩ情報が戻されてから後に、ネットワークレベルのＴ−サーバにより仮定されるセマフォは自由になる。
前の説明における場合と同様に、ルーティングされた通話がコールセンターのセマフォポイントに到着すると、セマフォの表示を含ませていることによりデータは通話と同期化され、通話が宛先に送られる。図１に示されているようなＬＡＮ接続を通して宛先におけるエージェントのワークステーションのＶＤＵに対してデータが提供されてもよい。
図５は、本発明のこの実施形態を実現する際のステップを示しているプロセスフロー図である。ステップ５０１において通話が受信される。ステップ５０３では、初期処理が実行される。ステップ５０５では、ネットワークレベルのルータが最適な宛先のためにスタットサーバ（図１の構成要素２０９参照）を調べる。ステップ５０７では、Ｔ−サーバがステップ５０５における情報に基づいてセマフォを選択する。ステップ５０９では、通話がコールセンターのセマフォポイントにルーティングされ、関係する通話データが別のデータリンク（図１のリンク２１０参照）を通してコールセンターにルーティングされる。ステップ５１１では、データと通話がルーティングポイントにおいて同期化される。さらに別のステップは、並列データ転送および同期化と題するセクションにおいて先に示したものと同じである。
エージェント開始ダイナミック要求（３２０６）
本発明のさらに別の観点では、通話を受信して発呼者と相互対話しているエージェントが、通話がミスルーティングされたことや、あるいは他の適任なエージェントによる処理を必要とすることに気づいた場合に、エージェントレベルからの通話を再ルーティングする方法が提供される。この状況においてミスルーティングされることは、どのような理由にせよ、発呼者が要求するあるいは必要とするサービスを、通話を受信したエージェントが提供できないことを意味する。ハードウェアやソフトウェアにおける何らかのエラーのために通話が物理的にミスルーティングされていると、通話が元々ルーティングされるはずのエージェント以外の異なるエージェントにより通話が取扱われ、あるいは通話は正しいエージェントに向かったが、必要とされるサービスを提供することができその準備ができているエージェントに対する通話をシステムが獲得する際に、発呼者が間違った情報あるいは不十分な情報を提供したり、あるいは通話中に、特別なスキルや知識を持つエージェントに対する必要性が生じることもある。
この実施形態では、最初のエージェントが通話を受信し、通話を取扱うのに他のエージェントが必要とされていることを発呼者から認識する。潜在的にエージェントは発呼者のデータが表示されたＶＤＵと、ローカルＴ−サーバと通信する入力装置（キーボード、ポインタ）も持っている。
従来のケースでは、エージェントはオプションにおいて制限されていた。エージェントは、ローカルまたは遠隔中央スイッチにおける物理的な電話番号に転送するかあるいはこの電話番号のエージェントと打ち合わせる。そのスイッチ上の自動通話分配装置（ＡＣＤ）はその通話を再度キュー待ちさせる。ＡＣＤがネットワークＡＣＤのように構成されていれば、通話は潜在的に他のサイトに分配されるが、ネットワークＡＣＤ製品は一般的に同じ製造者のスイッチ間でのみ機能する。また発呼者は再度まるまるキュー時間待たなければならないかもしれない。
本発明のこの実施形態では、ローカルスイッチ（図１の１２３）に接続された、またＬＡＮ３０１によりエージェントの装置にも接続されたプロセッサ（図１の２２３）上で実行されるＴ−サーバのローカルインスタンスの存在および相互接続性により、そしてＴ−サーバ２０７に提供されている独特な制御ルーチンを使用して、エージェントは、さらに別のルーティングにおいてより良い支援とするために、発呼者から得られた付加的なデータとともに通話をローカルまたはネットワークルーティングポイントに戻す。
この動作は本質的に、ダイナミック再ルーティング題するセクションにおいて先に説明したのと同じエージェント開始ダブルディピングである。再ルーティングポイントにおける通話の再ルーティングがＴ−サーバ２０７のローカルインスタンスから要求され、通話が再分配される。この転送場所で誰が利用可能であるかエージェントには分からず、ＡＣＤは関係しない。しかしながら本発明のこの実施形態ではエージェントは、コールド、ウオームいはカンファレンス転送を選択する選択肢を持っており、好ましい実施形態の制御ルーチンにプログラムされている便利な入力によりエージェントはこれを行ってもよい。
コールド転送では、エージェントは単に通話を再ルーティングポイントに送り返し、どのような新しいデータでも追加することができ、最初のエージェントが関係することなく通話は新しいエージェントに直接的に転送される。ウオーム転送では、発呼者が接続される前に、通話が再ルーティングされる次のエージェントに対して最初のエージェントが接続され、これにより発呼者より前に最初のエージェントが次のエージェントと打ち合わせることができる。カンファレンス転送では、最初のエージェントと発呼者が同時に次のエージェントに接続される。
電話番号プールデータおよび通話同期
本発明のさらに別の観点では、目的のために必要とされる宛先電話番号の数を最小にさせつつコールセンター間で通話を再ルーティングする独特なルーティング方法が提供される。コールセンターを運営する全体的な費用は、ピークトラフィックに対応するために維持しなければならない宛先電話番号により強く影響を受けることが技術的によく知られている。本発明のこの観点では、２つ以上のコールセンターが宛先電話番号の独特な電話番号プールに割り当てられ、この電話番号プールはルータにより連続順で使用されてコールセンター間で通話が再ルーティングされる。
図６を参照すると、それぞれ到来電話回線を持つ３つのコールセンター５０１，５０２および５０３が図示されており、ネットワーク雲１００から出る通話がこの回線を通して初めにルーティングされる。回線５２１はコールセンター５０１への通話を伝え、回線５２２はコールセンター５０２への通話を伝え、回線５２３はコールセンター５０３への通話を伝える。サービス制御ポイント（ＳＣＰ）１０１がネットワーク雲１０１中に示されており、ベクトル１０７は最初に処理され、その後に３つのコールセンターの１つにルーティングされる到来通話を表している。
複数の８００電話番号が使用されるときには、各コールセンターに通話を送る１つのＳＣＰよりも多いＳＣＰがあってもよく、ネットワークがいくつかある形態の内の任意の形態をとってもよく、示されている３つのコールセンターよりも多いコールセンターがあってもよいことは当業者に明らかであろう。図６の簡単化された表現は例示目的のためである。ＳＣＰ中に他の装置があってもよく、通話処理および初めのルーティングで使用されるさまざまなプロトコルがあってもよい。
残念ながら真実なことであるが、コールセンターにルーティングされるすべての通話が正しくルーティングされるとは限らず、初めにルーティングされたコールセンターのエージェントに引き渡されるかもしれない。あるパーセンテージの通話が誤ってルーティングされており、他のコールセンターに再ルーティングすることが必要であることに気づくであろう。誤ったルーティングには多くの理由があり、これらの理由は本発明のこの観点に直接関係しない。これに関して重要なことは、いくつかの通話を再ルーティングしなければならないことである。
従来のシステムでは、先に説明したように、初めにルーティングされた通話はセマフォシステムによりコールセンターの宛先電話番号に送られ、ピークトラフィックのために各コールセンターに十分な宛先電話番号が割り当てられ維持されなければならない。コールセンターでは、ＳＣＰにおいて導出された発信元情報および前処理情報に基づいて、通話が一般的にコールセンターの内線のエージェントに対して再ルーティングされる。コールセンターに到着する通話を通話データとマッチングし、エージェントに通話をさらにルーティングし、その後にセマフォをクリアして、再度使用されるように宛先電話番号を自由にするプロセスは約２０秒かかる。
到来通話を取り扱う２０秒の時間は維持すべき宛先電話番号の数に強い影響を与える。例えば、１秒当たり２０の入来する初めの通話が取り扱われる場合には、コールセンターは２０秒で各通話を取り扱うことができるように４００の宛先電話番号を必要とする。
同様にまた、従来のシステムでは、再ルーティングされるべき通話はそれぞれ２０秒の処理時間をとり、再ルーティングトラフィックのために追加の宛先電話番号を維持しなければならない。
図６により示されている本発明の実施形態では、メインリルータ５１０が設けられ、デジタルネットワークリンク５１１によりコールセンター５０１に接続され、デジタルネットワークリンク５１２によりコールセンター５０２に接続され、デジタルネットワークリンク５１３によりコールセンター５０３に接続されている。実際には、現実のルーティングは、技術的に知られているように、電気通信分野において一般的にプロセッサとして知られているコンピュータプラットフォーム上で実行される制御ルーチンにより実行される。ここでの説明では、用語ルータはルーティングのハードウェア／ソフトウェア特性のすべてを含むことを意味し、このような観点でルータ５１０を参照する。
この実施形態では、ルータ５１０から各コールセンターへの接続は、ＣＴＩリンク５０４，５０５および５０６により各コールセンターにさらに接続されている専用プロセッサ（それぞれ５１４，５１５および５１６）を通してなされ、この専用プロセッサはそれぞれ先に説明したＴサーバ２０７のインスタンスを実行する。これは好ましい実施形態であるが、実施形態の中には、以下にさらに詳細に説明するように、ルータ５１０とともに必要な制御ルーチンを実行するようにコールセンタースイッチを適合せることを仮定して、コールセンターのスイッチに直接接続がなされてもよいものもある。さらにこの実施形態では、コールセンター５０１，５０２および５０３は電話回線５２５および５２７により相互接続されている。これらの回線は好ましいものであるが、後ろを通るネットワーク雲１００を通してコールセンター間で通話を再ルーティングしてもよいことから、本発明を実施するには厳密には必要とされるものではない。
ネットワークに接続されている５０１のような３つのコールセンターよりも多いコールセンターがあってもよいことは当業者に明らかであろう。この実施形態では３つのコールセンターのみが示されているが、この数は本発明の実施形態を例示する目的のために十分であると思われる。
先に説明したような従来のネットワークルーティングシステムでは、宛先電話番号は典型的なコールセンターに割り当てられ、到来通話がルーティングされるのはこれらの宛先電話番号に対してである。これらの宛先電話番号は、特定のネットワークを運営する会社に支払いをすべき電話番号である。典型的なコールセンターはそれに割り当てられた非常に多くの宛先電話番号を持っていてもよい。典型的な実施形態では、各宛先電話番号は維持するのに１ヶ月当たり約１ドルの費用がかかる。大きなネットワークのケースでは、多くのコールセンターがあり、それぞれが会社に対する費用を発生させる非常に多くの宛先電話番号を持っているかもしれない。
本発明のこの実施形態では、独特な電話番号プール割当てが、ルータ５１０により相互接続されている各コールセンターに対してなされ、コールセンター間で通話を再ルーティングするために順次使用される。
この実施形態では、到来通話は先に説明したように電話回線５２１，５２２および５２３を通してコールセンター５０１のようなさまざまなコールセンターにルーティングされる。通話が送られるコールセンターの宛先は、ＳＣＰ１０１において発呼者から得られる情報に基づいている。通話を受信したコールセンター５０１は、通話到着メッセージ（ＣＡＭ）をメインルータ５１０に送る。メインルータ５１０はＣＡＭ中に提供されるこの情報を使用してルーティング決定を行う。メインルータ５１０はいくつかの実施形態では、ルート要求メッセージ（ＲＲＭ）を送信することにより付加的な情報を要求してもよい。ＲＲＭは一般的に、ネットワーク上のどこかにあるデータベースまたはファイルサーバ上に記憶されている発呼者に関係する付加的な情報にアクセスする。ＲＲＭが受信された後に、ルート要求応答（ＲＲＲ）がメインルータ５１０に返信される。通話が適切にルーティングされたことをメインルータ５１０が決定すると、通話はエージェント内線などのような最終的な宛先に送られる。このケースでは、従来の宛先電話番号が適用され、その特定の通話が送られた時にセマフォはオリジナルポイントに返信され、次の通話のためにその宛先電話番号を自由にする。このプロセスは従来のネットワーク回線を通して約２０秒かかる。
しかしながら、コールセンター５０３のようなさらに適切なコールセンターが、コールセンター５０１に到着した通話を最もよく取り扱うであろうことが決定されると、通話はコールセンター５０３に再ルーティングされる。ルータ５１０は、再ルーティングされるトラフィックを取り扱うために、それぞれ接続されたコールセンターに割り当てられている独特な宛先電話番号のデータセット（プール）を維持する。これらは、初めの通話をコールセンターに送信するためにネットワーク中のオリジナルポイントにより使用されるものと同じ宛先電話番号ではない。実際の宛先電話番号において何らかの連続的な関係があることは要求されない。ルータ５１０により要求され維持されるものは、各コールセンターにおける宛先電話番号が連続的な順序で識別されることである。例えば、コールセンター５０１に対して第１の番号があり、コールセンター５０１に対して第２の番号があるなどして、コールセンター５０１に対する最後の番号まである。コールセンター５０２およびコールセンター５０３に対する独特なプール中で割り当てられた番号に対しても同じことが言える。
非常に簡単な例として、コールセンター５０２に対する再ルーティング宛先電話番号の独特なプールが、Ａ，ＢおよびＣとして我々の目的のために指定された３つの番号を持つことを考える。コールセンター５０１に通話が到着し、その通話がコールセンター５０２に再ルーティングされなければならないことが決定される。この通話は宛先電話番号Ａに送られる。第２の通話がコールセンター５０１に到着し、この通話に対してコールセンター５０２への再ルーティングが適当であると決定される。この通話はコールセンター５０２の宛先電話番号Ｂに送られる。同様に、通話がコールセンター５０３に到着し、この通話に対してコールセンター５０２への再ルーティングが必要であると決定される。この通話はコールセンター５０２の宛先電話番号Ｃに再ルーティングされる。今度は、コールセンター５０２に再ルーティングする必要があるコールセンター５０１または５０３のいずれかにおける次の通話が、コールセンター５０２における宛先電話番号Ａに送られる。
動作が継続するにしたがって、コールセンター５０２に再ルーティングされる通話は、コールセンター５０２に関係する独特な番号プール中の識別された番号に順次送られ、最後のものが使用された後に最初のものに必ず戻り、このパターンを再度続行する。同時に、コールセンター５０３に再ルーティングされるべきコールセンター５０１または５０２のいずれかに到着する通話は、順次コールセンター５０３における識別された番号に送られ、コールセンター５０３および５０２からコールセンター５０１に再ルーティングされる通話は、コールセンター５０１における識別された独特な番号に順次送られる。
先に説明したように、示されている３つのコールセンターよりも多いコールセンターがあってもよく、独特な再ルーティング宛先電話番号プール中で各コールセンターに割り当てられた３つの宛先電話番号よりも多い宛先電話番号があってもよい。順序付けはかなり複雑かもしれないが、各コールセンターで独特な番号が連続的なパターンで使用されるので、１つの番号が使用された後に、再ルーティングのためにそのコールセンターに割り当てられている他のすべての番号がもう一度使用されるまで、その番号は再度使用されない。
再ルーティングと初めのルーティングとの間にはもう一つ差異がある。それは、通話の発信元と最終宛先は再ルーティングにおいて両方とも既知であり、再ルーティングされて独特な再ルーティングプール中の番号の１つに送られる通話はしたがってほとんどすぐにエージェントまたはエージェント用のキューに渡されることである。処理時間は約１秒である。独特なプール中の各コールセンターに必要な宛先電話番号の数量は、１秒でメインルータ５１０によりルーティングすることができる通話の数よりも１つ多い。典型的なルータ５１０は経験に基づくデータおよび統計に基づいてサイズが調整される。仮定の状況でルータ５１０が１秒当たり１００通話を再ルーティングすることができる場合には、使用される各番号を再度使用する前にクリアするためにこの使用される各番号がまるまる１秒を確実にとれるように、各コールセンターに対する宛先電話番号の数量は理論的には１０１である。実際には、１秒でルーティングすることができる通話数の例えば１．５倍に等しい量の宛先電話番号数を提供することにより、安全のためのマージンを使用してもよい。
図６および図６に関する先の付随説明では、ルータ５１０として言及された単一のルータを説明した。本発明の代替実施形態では、単一のルータ例よりも多いルータがあってもよい。例えば、スイッチ上でスイッチが許容するのであれば、プロセッサ５１４，５１５および５１６上のいずれかで動作するように示されているスイッチ５０１，５０２および５０３のそれぞれで動作可能なルータが存在してもよい。他の代替実施形態では、ルータ５１０は示されていない他の位置の他のルータと接続することができ、これらの他のルータは他のコールセンターにおける他のスイッチと接続されるなどしてもよい。これらの代替実施形態では、複数のルータを組み込むことにより、個々のルータが他の接続されたルータと交渉し、メッセージ、ルーティング用の独特な宛先電話番号、独特な通話ＩＤ、初めの通話に付随するあるいは初めの通話に付随するデータに基づいて導出された何らかのデータを送ってもよいので、他のルータは継続したあるいは付加的なルーティングを実行することができる。
本発明の精神および範囲
本発明の精神および範囲を逸脱することなく、ここに説明されている発明の実施形態においてなし得る多くの変形例があることは当業者に明らかであろう。先の実施形態において説明されたような発明における多くの個々のハードウェア構成要素はよく知られたプロセッサやデータリンクである。しかしながら、これらの構成要素の多くの接続は本発明の実施形態に独特である。さらに、本発明の実施形態中のシステムの多くの機能ユニットは、多少従来のコンピュータ化電話装置およびコンピュータサーバ中のコードルーチンとして実現してもよい。プログラマはかなり個人主義であり、かなり異なるルーチンにより同じ機能を実現するかもしれず、本発明の独特な構成要素が実現されるコードには幅広いさまざまな方法があることはよく知られていることである。また、本発明は幅広く変化するハードウェアシステムに対して適用してもよい。さらに、コールセンターレベルにおけるＴ−サーバを実行するプロセッサとネットワークレベルにおけるＴ−サーバを実行するプロセッサ間のリンクは、関係する装置が多くの方法でなされるのと同様にさまざまな方法で行ってもよく、サーバ２２３，２２４やコールセンターと関係する他のこのようなサーバを提供するように適合される幅広いさまざまな装置が存在する。説明したいくつかの観点において本発明の精神および範囲に入るここで説明した実施形態には、同様に多くの他の変形例が存在する。本発明は以下の請求の範囲の外延によってのみ限定される。
【図１】
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【図２Ａ】
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【図２Ｂ】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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