(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の窓口が備えられた施設における受付案内システムにおいて、
来所した利用者により来所目的が入力される入力装置と、
該入力装置に接続され、上記入力装置に入力された来所目的に応じて上記利用者が行くべき窓口を指定する制御装置であって、
各窓口で取り扱う取引内容を示す情報と、各窓口における利用者の待ち状況を示す情報と、前記来所目的を含む前記各窓口における待ち状態の利用者情報を有する記憶装置を有し、
該記憶装置が有する待ち状況を示す情報を参照して処理が終了した窓口における待ち状態の利用者の有無を判定し、
待ち状態の利用者がいない場合は他の窓口における待ち状態の利用者の取引が対応可能かを前記記憶装置における前記他の窓口における待ち状態の利用者情報と当該他の窓口で取り扱う取引内容を示す情報とを参照して判定し、
前記他の窓口における待ち状態の利用者の取引に前記処理が終了した窓口が対応可能である場合は、当該対応可能な利用者の取引を前記処理が終了した窓口に振り分ける制御装置とを有することを特徴とする受付案内システム。
【請求項２】
請求項１に記載の受付案内システムにおいて、
係員が各種情報を入力する入力手段と、
前記入力手段により入力された処理終了を示す情報を前記制御装置へ送信する通信手段を備えた窓口装置を有し、
前記制御装置は前記処理終了を示す情報を受信した場合に前記処理が終了した窓口における待ち状態の利用者の有無を判定することを特徴とする受付案内システム。
【請求項３】
複数の窓口を有する施設に来所した利用者により来所目的が入力される入力装置と接続される制御装置であって、
各窓口で取り扱う取引内容を示す情報と、各窓口における利用者の待ち状況を示す情報と、前記来所目的を含む前記各窓口における待ち状態の利用者情報を有する記憶装置を有し、
該記憶装置が有する待ち状況を示す情報を参照して処理が終了した窓口における待ち状態の利用者の有無を判定し、
待ち状態の利用者がいない場合は他の窓口における待ち状態の利用者の取引が対応可能かを前記記憶装置における前記他の窓口における待ち状態の利用者情報と当該他の窓口で取り扱う取引内容を示す情報とを参照して判定し、
前記他の窓口における待ち状態の利用者の取引に前記処理が終了した窓口が対応可能である場合は、当該対応可能な取引を前記処理が終了した窓口に振り分けることを特徴とする制御装置。
【請求項４】
請求項３に記載の制御装置において、
前記制御装置は、
係員が各種情報を入力する入力手段と該入力手段により入力された処理終了を示す情報を出力する通信手段を備えた窓口装置とさらに接続し、
前記窓口装置から前記処理終了を示す情報を受信した場合に前記処理が終了した窓口における待ち状態の利用者の有無を判定することを特徴とする制御装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、銀行等のロビーで、顧客を窓口に振り分けるロビー受付案内システムおよび受付装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、金融機関の営業店等における来客受付業務は、特開昭６３−１０４１９６号公報に記載されているように、受付端末にて受付番号が印字された番号札を発行すると同時に、受付番号を端末制御装置側にて保持し、複数ある窓口の中で最も早く受付可能となった窓口に対して、受付番号の最も早いものから順次割り付けている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、上記従来技術では、受付を行う係員は、顧客が窓口に来て初めてその顧客の来店目的がわかるので、入出金や振り込み等の簡単な取引の場合はすぐに対処できるが、融資や年金相談など複雑な取引の場合は、各担当者の商品知識など個々の能力に依存するため、取引開始後、顧客に別の窓口へ移動してもらったり、専門の担当者に代わるなど顧客、係員ともに手間がかかる等の問題がある。
【０００４】
さらに、例えば定期預金の取引後年金相談を行なうこととなった場合、それまでの担当者から年金相談専門担当者に代わる必要があり、取引時間が長時間に渡ることもあり得る。
【０００５】
本発明の目的は、顧客の来店目的や個人情報に応じて窓口への振り分けを行うロビー受付案内システムおよび受付装置を提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は上記目的を達成するために、複数の窓口が備えられた施設におけるロビー受付案内システムにおいて、入力装置が、来所した利用者に来所目的を入力させ、上記入力装置に接続される制御装置が、上記入力装置に入力された来所目的に応じて、上記利用者が行くべき窓口を指定するよう構成する。
【０００７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の一実施例を図面を用いて詳細に説明する。
【０００８】
図１は本発明の一実施例である銀行のロビー受付案内システムの構成を示したものである。本システムは、受付端末１、顧客呼出装置６、営業店サーバ９、窓口端末１２で構成され、各部はバスを介して接続されている。営業店サーバ９は勘定系ホスト１１に回線を通じて接続されている。受付端末１はタッチパネル付きの顧客操作パネル２、カードリーダ３、受付票プリンタ４、制御部５から構成されている。受付端末１は顧客操作パネル２に来店する顧客への操作ガイダンスを表示し、来店目的等のタッチ入力を受けるための画面を表示する。顧客が来店すると、顧客操作ガイダンスに従って、銀行カードを持っている場合は銀行カードをカードリーダ３に挿入し、顧客操作パネル２で融資の相談、定期の解約、住所変更の諸届けなどの来店目的を入力する。受付端末１は、顧客の操作入力に応じて受付票プリンタ４で受付票を印字して出力する。その受付票には受付番号が順番を表す番号として印字される。顧客は受付票を受け取り、順番を待つ。顧客により来店時に顧客操作パネル２から入力された来店目的などの情報は受付端末１から営業店サーバ９に送られ、記憶装置１０に記憶される。営業店サーバ９は、顧客をその来店目的に応じた窓口へ振り分ける。ある窓口において、係員が現在扱っている処理が終了したら、係員の操作により窓口端末１２からそのデータが営業店サーバ９に送信される。それにより営業店サーバ９は、その窓口が空き状態になったことを検知する。すると営業店サーバ９は、その窓口へ誘導されるべき次の顧客の情報を読み出し、顧客呼出装置６に受付番号と該当する窓口の情報を送信し、また該当する窓口に設置されている窓口端末１２にその顧客の顧客情報を送信する。顧客呼出装置６は送信された受付番号と該当する窓口をスピーカ７とディスプレイ８で報知し、窓口端末１２は誘導されてくる顧客の顧客情報を表示する。
【０００９】
図２は本発明を用いた銀行などの店舗を示したものである。受付端末１は店舗の出入口付近に設置され、顧客呼出装置６は待っている顧客から見えやすい位置に配置される。窓口端末１２は各窓口に設置され、主として係員が操作する。カウンタは大きく分けると通常取引カウンタ１３と、パーソナルカウンタ１４に分かれていて、それぞれのカウンタにいくつかの窓口が設置されており、各窓口の係員が操作するように窓口端末１２が設置されている。
【００１０】
図３は受付端末１の受付処理の流れを示したものである。まず、顧客操作パネル２には初期画面として銀行カードを持っているかどうかの選択画面を表示しており（２１）、顧客が来店し、顧客がカードありの選択をした場合は銀行カードをカードリーダ３へ挿入するように指示する表示をし（２２）、銀行カードが挿入されると、カードリーダ３は銀行カードのカード情報を読み取る（２３）。そして顧客に暗証番号を入力するよう要求する画面を、顧客操作パネル２に表示する（２４）。暗証番号が入力されると、受付端末１はその暗証番号が正しいかどうかを判断し（２５）、暗証番号が正しくなかった場合はステップ２４に戻って暗証番号の再入力を指示する表示をする。ステップ２１で顧客がカードなしの選択をした場合は、顧客操作パネル２に住所、氏名等の入力を指示する表示をする（２６）。次に入力が正しいかどうかを顧客に確認させる表示を行い（２７）、確認の結果正しくない場合はステップ２６に戻って住所、氏名等の再入力を指示する表示を行う。次に顧客操作パネル２に来店目的選択画面を表示し、顧客に来店目的の入力を指示する表示を行う（２８）。図４に来店目的入力を案内指示する表示画面の一例を示す。例えば、来店目的として「ご融資相談」が選択入力されたときは、続いて図５に示すような融資の内容の選択画面を表示し、融資の内容を選択入力させる。来店目的として「お取引開始」が選択入力されたときは、続いて図６に示すような普通預金、定期預金どちらの取引開始かの選択画面を表示し、取引開始の内容を選択入力させる。来店目的として「ご解約」が選択入力されたときは、続いて図７に示すような普通預金、定期預金どちらの解約かの選択画面を表示し、解約の内容を選択入力させる。顧客が来店目的を選択したら、次に顧客が選択した来店目的が正しいかどうかを顧客に確認させる表示を行う（２９）。選択した来店目的が正しくない場合、ステップ２８に戻り来店目的の再入力をさせる表示を行う。次に受付端末１は識別子として受付番号を決定する（３０）。このとき、前回の受付番号を記憶しておき、その番号に＋１した数字を今回の受付番号とする。そして受付票プリンタ４が識別子として受付番号を印字した受付票を出力する（３１）。最後に顧客の銀行カード情報や来店目的などの入力情報を営業店サーバ９に送信する（３２）。この受付処理において、銀行カードの挿入および暗証番号の入力処理（２１）〜（２５）あるいは住所、氏名の入力処理（２６）〜（２７）と来店目的の入力（２８）の順番は問わない。また、受付票の印字（３１）と営業店サーバ９へのデータ送信（３２）とはどちらかを先に行っても、同時に行ってもよい。さらに（３１）の受付票の印字、排出において、本実施例の場合受付票には識別子として受付番号を印字したが、顧客の名前を印字してもよい。また受付端末１が受付番号を決定するようにしたが、入力情報を営業店サーバ９に送信し、営業店サーバ９が受付番号を決定して受付端末１に送信し、受付端末１が受付票を印字、出力するようにしてもよい。このとき、後述する管理データテーブル４１により待ち人数やおよその待ち時間などの情報も一緒に送信し、受付番号とともにそれらの情報も受付票に印字してもよい。
【００１１】
図８は、営業店サーバ９が顧客の窓口への振り分け管理を行うときに参照する管理データテーブル４１の構成図を示したものである。銀行などのロビーで窓口が全部で１１ヶ所あって、窓口端末１２が１台ずつ設置される場合を例として説明を行う。図８において、カウンタ種別４２は顧客の来店目的によって振り分けられるカウンタの種類（パーソナルカウンタか通常カウンタか）を示す。端末番号４３はそれぞれの端末に設置されている窓口端末１２の番号を示し、それぞれ１〜１１の番号が付けられている。窓口ランク４４は、その窓口で扱える取引内容の区分を示すものであり、例えばパーソナルカウンタにおいては、ランクＡは個人／法人両方の融資相談を扱う窓口、ランクＢは自動車ローン、教育ローンなどの住宅ローン以外の個人の融資相談を扱う窓口、ランクＣは定期預金の開設を扱う窓口などと予め設定する。また通常カウンタにおいては、ランクＡは普通預金の開設の業務を扱う窓口、ランクＢは住所変更等の諸届けを扱う窓口などと予め設定する。オペレータランク４５は、その窓口を担当する係員の区分を示すものであり、係員のキャリアや専門に応じて扱える業務範囲をもとにＡ、Ｂ、Ｃと分けられ、係員がある窓口担当になったときに、窓口端末１２にその係員のＩＤ番号や名前を入力することにより、係員が識別され区分けされる。ここで、オペレータランクＡ、Ｂ、Ｃの間にはＡ＞Ｂ＞Ｃという包含関係があり、オペレータランクＣの係員が行う処理は、オペレータランクＡ、Ｂの係員も行えるものとし、同様にオペレータランクＢの係員が行う処理はオペレータランクＡの係員も行えるという前提があるものとする。また、窓口ランクＡ、Ｂ、Ｃの間にもＡ＞Ｂ＞Ｃという関係があり、ランクＣの窓口で行う処理は、ランクＡ、Ｂの窓口でも行えるものとし、同様にランクＢの窓口で行う処理はランクＡの窓口でも行えるという前提があるものとする。取引状態４６は現在その窓口がどういう状態にあるかを示すもので、現在処理を行っている「仕掛中」、現在処理を行っておらず、待ち状態の顧客もいない「待機中」などがある。待ち状況４７は、その窓口における現在の待ち状態の顧客の人数を示しており、端末番号４３が「１」、「１１」の窓口には１人、端末番号４３が「３」の窓口には２人の顧客が待ち状態であることを示す。待ち番号４８は待ち状態の顧客の受付番号を示すものであり、端末番号４３が「１」の窓口には受付番号「２６」の顧客が１人、端末番号４３が「３」の窓口には受付番号「２５」、「２８」の顧客が２人、端末番号４３が「１１」の窓口には受付番号「２７」の顧客が１人待ち状態にあることを示す。あるカウンタが休止中（取扱を行っていない状態）のときは、図８の管理データテーブル４１の構成図で示すように、オペレータランク、取引状態、待ち状況の欄は何も表示されずに「−」になっている。顧客が来店し受付端末１から来店目的、顧客の個人情報などが送信されると、営業店サーバ９は管理データテーブル４１をもとに、後述する図９〜図１３の処理の流れによって顧客を振り分けるべき窓口を決定する。営業店サーバ９は、窓口と顧客の待ち状況を監視して、ある窓口において処理が終了し、終了を示す情報を窓口端末１２から受け取ると、その窓口における待ち状態の顧客の受付番号を顧客呼出装置６に送信する。その窓口に待ち状態の顧客がいない場合で、別の窓口に待ち状態の顧客がいるときは、その顧客の来店目的などの顧客情報と、処理が終了した窓口の窓口ランク、オペレータランクを比較し、その窓口でも対応できる取引内容のときは、待ち状態の顧客をその窓口へを再振り分けし、順番を待つ顧客をなるべく少なくするような運用を行う。
【００１２】
次に図９〜図１３を用いて、店舗として銀行を例にして、営業店サーバ９が図８の管理データテーブル４１の構成図を参照して窓口への顧客の振り分けを行う処理の流れを説明する。まず、顧客によって入力された来店目的を判断し（５１）、住所変更などの諸届け、普通預金の開設／解約の場合は通常カウンタへ振り分け（５２）、融資相談、定期預金の開設／解約の場合はパーソナルカウンタへ振り分ける（５３）。次に通常カウンタへ振り分けられた顧客の希望取引内容を判断し（５４）、取引内容が諸届けの場合はオペレータランクＢの窓口へ振り分け（５５）、諸届け以外の来店目的の場合はオペレータランクＡの窓口へ振り分ける（５６）。次に、ステップ５５で振り分けた窓口（通常カウンタの窓口ランクＢの窓口）について管理データテーブル４１を参照し、取引状態４６が「待機中」かどうかを判断し（５７）、「待機中」の場合はその顧客の受付番号を顧客呼出装置６に送信し（５８）、管理テーブル４１の該当窓口の取引状態４６の「待機中」を「仕掛中」に更新する（５９）。「待機中」でない場合は管理データテーブル４１の待ち状況の数字を１増やし、待ち番号の欄に、今回振り分けられた顧客の受付番号を順番の最後に記憶して管理データテーブル４１を更新する（６０）。例えば、ある顧客の来店目的が住所変更の場合で、受付番号が「２９」だとすると、営業店サーバ９は、この顧客を通常カウンタの窓口ランクＢの窓口、つまり図８において端末番号４３が「１１」の窓口に振り分ける。ここで、端末番号４３が「１１」の状況を管理データテーブル４１で参照すると、取引状態は仕掛中、待ち状況は待ち人数１人、待ち番号は「２７」なので、受付番号「２９」は待ち番号「２７」の後に記憶され、待ち状況の数字が＋１されて１→２になる。ステップ５６で、取引内容によって通常カウンタの窓口ランクＡの窓口に振り分けたときも、その窓口に待ち状態の顧客がいるかどうかについての続きの処理は、ステップ５７〜６０と同様に行う（（６１）〜（６４））。またステップ５３でパーソナルカウンタへ振り分けられた顧客の希望取引内容を判断し（７１）、取引内容が個人の住宅ローンの相談、または法人の相談の場合は窓口ランクＡの窓口へ振り分け（７２）、自動車のローンや教育資金などの住宅ローン以外の個人の融資相談の場合は窓口ランクＢの窓口へ振り分け（７３）、その他の場合は窓口ランクＣの窓口へ振り分ける（７４）。窓口ランクＡの窓口にはオペレータランクＡの係員を配置するようにして、窓口ランクＡに振り分けられた顧客を自動的にオペレータランクＡの窓口に振り分ける（７５）。ここでも、ステップ５７〜６０と同様の処理を行う（（７６）〜（７９））。窓口ランクＢに振り分けられた顧客をさらに細かく振り分けるために、その顧客の預金残高や現在の取引状況に対していくつかの条件を設定しておく。そして顧客がそれらの条件に合うかどうかを確認するために、営業店サーバ９は記憶装置１０に記憶された顧客の個人情報を参照する。条件は例えば、その顧客の自行での残高が５００万円以上あるか（８１）、その顧客が自行でのローン契約があるか（８２）、顧客が他行でのローン契約があるという情報があるか（８３）、住宅購入の予定や子供の進学に関する個人情報があるか（８４）であり、これらのうちどれか１つでも該当する条件があれば、窓口ランクＢかつオペレータランクＡの窓口へ振り分け（８５）、該当する条件がない場合は窓口ランクＢかつオペレータランクＢの窓口へ振り分ける（８６）。ステップ８５、ステップ８６に続く処理も、ステップ５７〜６０と同様に行う（（８７）〜（９０）、（９１）〜（９４））。窓口ランクＣに振り分けられた顧客についてもステップ８１〜８４と同様に振り分けを行い（（１０１）〜（１０４））、各条件のどれかに該当する場合は窓口ランクＣかつオペレータランクＢの窓口へ振り分け（１０５）、該当する条件がない場合は窓口ランクＣかつオペレータランクＣの窓口へ振り分ける（１０６）。ステップ１０５、ステップ１０６に続く処理も、ステップ５７〜６０と同様に行う（（１０７）〜（１１０）、（１１１）〜（１１４））。なお、これらの流れ図中のステップ８１〜８４、ステップ１０１〜１０４における預金残高やローン等の条件は、これらに限らず、ローンの種類で分けたり、違う金額を条件として設定してもよい。また、図１２、図１３の説明では、ステップ８１〜８４、ステップ１０１〜１０４においていずれかの条件に該当するときは、同一窓口ランク内でオペレータランクがより上位の窓口へ振り分けているが、窓口ランクの枠を越えて、例えば（８１）の条件に該当するときは窓口ランクＡの窓口へ振り分けたり、（１０１）の条件に該当するときは、窓口ランクＢでオペレータランクＢの窓口へ振り分けるようにしてもよい。
【００１３】
次に図１４を用いて、ある窓口で処理が終了したときの営業店サーバ９の処理の流れを説明する。まず、営業店サーバ９は、窓口端末１２から処理終了を示す情報を受信したかどうかを判断する（１２１）。処理終了を示す情報を受信すると、管理データテーブル４１を参照して、処理を終了した窓口に待ち状態の顧客がいるかどうか判断する（１２２）。待ち状態の顧客がいる場合は、管理データテーブル４１の待ち番号４８の中から順番の早い受付番号を読み出して顧客呼出装置６に送信する（１２３）。そしてステップ１２３で送信した受付番号を待ち番号４８の中から消去し（１２４）、待ち状況４７の数字を１減らして（１２５）、管理データテーブル４１を更新する。例えば、端末番号４３が「１１」の窓口で処理が終了したとき、営業店サーバ９は管理データテーブル４１を参照して、端末番号４３が「１１」の窓口の待ち状況を見る。この場合受付番号「２７」の顧客が１人待ち状態なので、営業店サーバ９はこの受付番号「２７」を顧客呼出装置６に送信し、待ち番号４７からこの受付番号「２７」を消去し、さらに待ち状況の数字を１減らして１→０に更新する。ステップ１２２で待ち状態の顧客がいない場合は、管理データテーブル４１を参照してその他の窓口の待ち状況４７を見て（１２６）、他の窓口の待ち状態の顧客の取引内容で、終了した窓口で扱えるものがあるかどうかを判断する（１２７）。判断の結果、該当する取引内容がない場合は、管理データテーブル４１の終了した窓口の取引状態４６を「待機中」に更新し（１２８）、該当する取引内容がある場合は、その取引内容を希望する顧客の受付番号を顧客呼出装置６に送信する（１２９）。そしてステップ１２９で送信した受付番号を消去し（１３０）、待ち状況の数字を１減らす（１３１）。
【００１４】
図１５に、顧客が誘導された窓口の窓口端末１２に表示される、その顧客の来店目的や個人情報の画面の一例を示す。
【００１５】
本実施の形態では、銀行の店舗を例として本発明を説明したが、これに限らず、市役所などのロビーに適用して、来所目的を「住民票取得」「年金の相談」等として利用者の振り分けをしてもよい。
【００１６】
【発明の効果】
本発明によれば、顧客の来店目的や顧客の個人情報に応じて、その顧客に適した窓口への振り分けを行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例となる、ロビー受付案内システムの構成図である。
【図２】本発明の一実施例となる、ロビー受付案内システムを使った営業店舗の様子を示す図である。
【図３】図１の受付端末による受付処理を示す流れ図である。
【図４】図１の顧客操作パネルに表示される来店目的選択画面の具体例を示す図である。
【図５】図１の顧客操作パネルに表示される融資相談選択画面の具体例を示す図である。
【図６】図１の顧客操作パネルに表示される取引開始選択画面の具体例を示す図である。
【図７】図１の顧客操作パネルに表示される解約選択画面の具体例を示す図である。
【図８】図１の営業店サーバが顧客をの振り分けを行うときに参照する管理データテーブルの構成図である。
【図９】図１の営業店サーバによる顧客の窓口への振り分け処理を示す流れ図である。
【図１０】図９の処理の続きを示す流れ図である。
【図１１】図１０の処理の続きを示す流れ図である。
【図１２】図１０の処理の続きを示す流れ図である。
【図１３】図１０の処理の続きを示す流れ図である。
【図１４】図１の窓口端末の窓口処理終了時に、営業店サーバが行う処理を示す流れ図である。
【図１５】図１の窓口端末に表示される顧客情報の具体例を示す図である。
【符号の説明】
１：受付端末、２：顧客操作パネル、３：カードリード機構、４：受付票用プリンタ、５：制御部、６：顧客呼出装置、７：スピーカ、８：大型ディスプレイ、９：営業店サーバ、１０：磁気ディスク、１１：勘定系ホストコンピュータ、１２：窓口端末、１３：通常取引カウンタ、１４：パーソナルカウンタ、
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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