(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
電気通信網を介して接続された顧客に種々の音声自動応答処理を行う自動受付サービスと自動通知サービスの少くとも一方を提供する音声自動応答処理部と、
当該音声自動応答処理部上での処理によって得られたデータを格納する音声自動応答受付データベースと、
複数種類のサービスの音声自動応答の処理に共通に用いられる各機能及び処理を音声自動応答部品とし、これを組み合わせて前記音声自動応答処理部において実行される処理手順を定義した音声自動応答手順定義データを格納する音声自動応答手順定義データベースと、
データネットワーク経由で音声自動応答手順定義データをサービス提供者から受信し、これを基にして作成した音声自動応答手順定義データを前記音声自動応答定義データベースに格納する音声自動応答手順定義データ登録部と、
前記音声自動応答処理部を起動する契機を定義するデータを格納する契機データベースと、
自動通知サービスにおいて前記音声自動応答処理部が発呼処理を行う相手先電話番号を格納する通知先データベースと、
音声自動応答処理部を起動する契機を定義するデータと自動通知サービスにおいて音声自動応答処理部が発呼処理を行う相手先電話番号のデータをネットワーク経由で受信すると、これらデータをそれぞれ上記契機データベースと上記相手先データベースに格納する契機登録部と、
前記契機データベースと前記音声自動応答定義データベースを管理し、適切な契機に前記音声自動応答処理部を起動させる契機管理部と、
前記音声自動応答処理部で音声認識処理を行う音声認識部と、音声合成を行う音声合成部とを具備することを特徴とする音声自動サービス装置。
【請求項２】
請求項１に記載の装置において、
音声自動応答処理部の処理開始契機、終了契機を事後に指定、変更する要求をネットワーク経由で受けて、その指定、変更を行う契機受信部を備えることを特徴とする音声自動サービス装置。
【請求項３】
請求項１又は２に記載の装置において、
前記音声自動応答受付データベースに格納された受付データを整形し、あらかじめ指定されたネットワークアドレスに送信できるよう受付データの集計処理を行なう受付データ集計部と、前記整形及び集計された受付データを指定されたネットワークアドレスに送信する受付データ送信サーバとを備えることを特徴とする音声自動サービス装置。
【請求項４】
請求項３記載の装置において、
受付データを送信する際の整形方法、集計方法、送信時期などの受付データ送信契機データをデータネットワーク経由で受付ける受付データ送信契機登録部と、前記受付データ送信契機データを格納する受付データ送信契機管理データベースと、前記受付データ送信契機管理データベースを参照して受付データの送信契機を判定し、送信形式及び送信先ネットワークアドレスを指定して前記受付データ集計部に指示する受付データ送信契機管理部とを備えることを特徴とする音声自動サービス装置。
【請求項５】
請求項４記載の装置において、
前記受付データ送信契機管理部は、前記受付データ送信サーバに送信させた送信結果を前記受付データ集計部より受理して前記受付データ送信契機管理データベースに保存する機能を持つことを特徴とする音声自動サービス装置。
【請求項６】
請求項１〜５の何れかに記載の装置において、
前記音声自動応答処理部で住所入力処理及び姓名入力処理を行う住所・姓名検索部と、住所データベースと、姓名データベースとを備えることを特徴とする音声自動サービス装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は公衆電気通信網を通じて、音声によりサービスを自動的に受付けたり、あるいは音声によるサービスを自動的に通知する音声自動サービス装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、音声自動応答処理を行うシステムは、個々の用途（サービス）の音声自動応答処理に依存した形態で構築され、不特定多数の種類のサービスの音声自動応答処理を単一のシステム上で扱うことは行われていなかった。また、音声自動応答システムが発呼の契機を管理し、契機に合致した場合に自動的に発呼するといった処理も個別のシステムに依存した構成となっていて、不特定多数のサービスに適用できる機能ではなかった。
【０００３】
音声自動応答処理の手順をデータネットワーク経由で登録できる機能についてはこれまでに存在せず、当該手順の登録は専ら各個有の電子計算機上で行われていた。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
音声自動サービス装置としては受付サービスとして、通信販売受付、資料請求受付、チケット予約受付、願書申込受付などがあり、通知サービスとしてはモーニングコール、テキスト読上げ同報通知、株価情報通知、レース結果通知などがある。
このような各種のサービスがあり、異種の音声自動サービスのみならず、同種のサービスにおいても音声自動応答処理を実現するには、個別のサービスの処理手順ごとに登録処理を行う必要があり、また処理手順の動作に関しても保証できるか否かの確認作業を個々の処理手順システムごとに行う必要がある。つまり例えば預金の残高照合を電話により自動的に行わせるシステムにおいて、同様な処理手順であるが、Ａ銀行のシステムとＢ銀行のシステムとを個々に構成し、個々に動作確認を行う必要があった。
【０００５】
音声自動通知サービスに関しては、サービス開始時刻、サービス終了時刻あるいは依頼者からの通知開始依頼などを柔軟に定義、登録できる構成が必要であり、また音声自動受付サービスに関しては、サービス開始時刻、サービス終了時刻あるいは受付最大数などを柔軟に定義、登録できる構成が必要とされる。
また音声自動応答処理において合成音声を利用する際には専用の電子計算機上で生成された合成音声を利用する方法が専ら用いられ、不特定多数の音声自動応答処理の登録者が合成音声を簡便に利用できるようにはなっていない。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
この発明では複数種類のサービスの音声自動応答処理で利用されている処理を部品化し、処理部品の組み合わせた音声自動応答手順定義データを各種音声自動サービスについてデータベースに格納しておくことにより、複数種類のサービスの音声自動応答処理を単一の電子計算機システム上で実現可能とする。
通知サービスに関しては、サービス開始契機を時刻、依頼者からの通知開始依頼などで指定可能とする。受付サービスに関しては、サービス開始時刻、サービス終了時刻あるいは受付最大数などを指定可能とする。
【０００７】
音声自動応答手順定義データをデータネットワーク経由で利用者により登録することを可能とすることもでき、その場合は、不特定多数の利用者が音声自動応答手順を簡便登録することが可能となる。
音声認識処理及び音声合成処理を不特定多数のサービスの音声自動応答処理で利用でき、単独のサービスで音声認識処理あるいは音声合成処理を導入するには高コストであったサービスに対しても安価にサービスを提供可能となる。
【０００８】
【発明の実施の形態】
この発明では複数種類のサービスの音声自動応答処理を単一の装置で提供できる。複数種類のサービスの音声自動応答処理に共通している各機能および処理を抽出し、音声自動応答処理部品（単位）として提供する。音声自動応答システムを構築する利用者は、この各種の音声自動応答処理部品を任意に組み合わせて所望の音声自動応答手順を作成する。音声自動応答処理部品は以下に示す各種のものが考えられるが、これら以外にも追加、修正あるいは機能の細分化などが考えられる。
１．ガイダンス音声送出
指定されたガイダンス音声を送出する機能。ガイダンス音声の指定及び送出方法は、１）生の音声の録音によりあらかじめ作成された音声ファイルのファイル名を指定することにより、その音声ファイルの記録音声を送出する、２）登録者が登録したかな漢字テキストをあらかじめ音声合成処理して音声ファイルを作成し、生成された合成音声ファイルを指定することによりその音声ファイルの記録音声を送出する、３）外部からかな漢字テキストが入力されると、そのかな漢字テキストを直ちに音声合成処理して送出する、の３方法が考えられる。また、音声ファイルをあらかじめ複数指定し、これらから順次ガイダンス音声を送出して、例えば利用者に押ボタン入力を行わせる場合に、何回も利用している利用者はその音声ガイダンスを知っているため、その全てを聞かなくても所望の入力ができる場合は、複数の音声ガイダンスの順次送出の途中で、予め決めた押ボタンを押下させると、その押ボタン押下の検出後の音声ファイルを再生しないようにするなど、音声再生に対し割り込みを可能とすることもできる。
２．音声録音
利用者の発声内容を録音し、音声ファイルとしてシステム内に格納する機能。その場合最大録音時間長、録音開始前の発声促進ガイダンス音声及び録音終了時の確認ガイダンス音声等を音声自動応答手順登録時に設定できることにするとよい。また正しく録音できたか否かを確認する目的から、発声者に録音内容を再生して聞かせ、録音内容が正しいか否かをＤＴＭＦ（Dual Tone Multi-Frequency：押ボタンダイヤル）信号の取得によって判定する機能を追加するようにしてもよい。
３．住所音声認識
日本全国の住所を都道府県、市区郡、町村、丁目に分類し、それぞれの漢字表記、かな表記、及び住所コードを格納した住所データベースを利用し、住所データベースから取得された特定地域内の住所表記を認識対象語彙として音声認識処理を行い、音声認識結果として住所の漢字表記等を得ることを可能とする。住所音声認識処理では、電話番号の市外局番と市内局番、あるいは郵便番号から住所が絞り込めることから、郵便番号及び電話番号を利用して認識対象語彙を生成することも可能とする。郵便番号及び電話番号を利用した認識対象語彙の生成により認識対象語彙数が削減でき音声認識性能の向上が図れる。また、住所音声認識処理では、丁目、番地、号数及び建物名は発声内容を録音して音声ファイルを生成することとし、音声認識の結果得られた住所漢字表記と併せて処理結果として格納する。なお、この住所音声認識や姓名音声認識は、例えば、通信販売受付や資料請求受付などのサービスでは、それの送り先である利用者の住所、氏名を電話で入力してもらい、その音声を認識する必要があり、これに利用される。
４．姓名音声認識
日本人の姓と名の漢字表記及びかな表記を格納した姓名データベースを利用し、姓名データベースから取得された姓及び名の表記を認識対象語彙として音声認識処理を行い、音声認識結果として姓及び名の表記を得ることを可能とする。
５．ＤＴＭＦ項目選択
ＤＴＭＦによって複数の候補の中から所望の項目を選択する処理。「Ａなら１、Ｂなら２、Ｃなら３を押して下さい」のように、ＤＴＭＦを利用者に入力させる前に出力するガイダンス音声、ＤＴＭＦ入力後に送出するガイダンス音声、各ＤＴＭＦが選択された際に記録及び格納する項目、及び各ＤＴＭＦが選択された際に実行する音声自動応答部品等を音声自動応答手順定義データとして登録できるようにすることが好ましい。
６．音声認識項目選択
音声認識によって複数の候補の中から所望の項目を選択する処理。この場合も利用者が音声入力を行う前に出力するガイダンス音声、音声認識結果が確定した後に送出するガイダンス音声、各音声認識対象語彙が選択された際に記録及び格納する項目、及び各音声認識対象語彙選択時に実行する音声自動応答部品等を音声自動応答手順定義データとして登録できるようにすることが好ましい。
７．ＤＴＭＦ数字入力
ＤＴＭＦによって数字を入力する処理。つまり電話番号など数字そのものが必要な場合である。この場合利用者が入力する数字の桁数、ＤＴＭＦ入力前に送出するガイダンス音声、ＤＴＭＦ入力後に送出するガイダンス音声等を音声自動応答手順定義データとして登録できるようにすることが好ましい。
８．音声認識数字入力
音声認識によって数字を入力する処理。この場合も利用者が入力する数字の桁数、音声認識前に送出するガイダンス音声、音声認識処理後に送出するガイダンス音声等を音声自動応答手順定義データとして登録できる。
【０００９】
なお以下の説明において「音声自動応答」を「ＩＶＲ」（Interactive Voice Response）と記す。
この発明の実施例の詳細説明に先立ち、図１を参照して簡略に説明する。（１）インターネットなどのデータネットワークを介してこの発明の音声自動サービス装置に通知サービス定義データをサービス提供者が登録し、（２）データネットワークを介して音声自動サービス装置に受付サービス定義をサービス提供者が登録する。（３）通知サービスの契機になると、通知サーバから、モーニングコール、テキスト読上げ同報通知、株価情報通知などの通知サービスを公衆電気通信網を介して発呼して実行する。（４）多数の利用者が公衆電気通知網を介して音声自動サービス装置に着呼して、通信販売受付、資料請求受付、チケット予約受付などの受付サービスを利用する。（５）通知サービスで受け付けたデータを保管し、（６）受付サービスで受け付けたデータを保管し、（７）データネットワークを介して通知サービスでの受付データをそのサービス提供者へ配送し、（８）データネットワークを介して受付サービスでの受付データをそのサービス提供者へ配送する。
【００１０】
図２にこの発明の実施例の具体的機能構成を示す。以下に各機能構成の機能の概要を示す。
１．契機登録部１は、受付サービス及び通知サービスの開始時刻、開始条件、終了時刻等の契機および通知サービスにおける通知先電話番号リストを受け付ける部分であり、ＨＴＭＬインタフェース１０１、ＨＴＴＰサーバ１０２（Hyper Text Transfer Protocol、ＷＷＷサーバの一種）及びインターネットのようなデータネットワーク１０３経由で送付された文字列を解釈して契機データ及び通知先電話番号リストを生成する。データネットワーク１０３は専用回線でもよい。
【００１１】
２．契機データベース２は、契機登録部１において生成された契機データを各サービスごとのデータとして例えば図３に示すように格納保存する。
３．通知先データベース３は、契機登録部１において生成された通知先電話番号リストを各サービスごとのデータとして例えば図４に示すように格納保存する。
４．ＩＶＲ手順定義データ登録部４は、受付サービス及び通知サービスのＩＶＲ手順を受け付ける部分であり、ＨＴＭＬインタフェース１０１、ＨＴＴＰサーバ１０２及びデータネットワーク１０３経由で送付された文字列を解釈してＩＶＲ手順定義データを生成する。
【００１２】
５．ＩＶＲ手順定義データベース５は、ＩＶＲ手順定義データ登録部４において生成されたＩＶＲ手順定義データを各サービスごとにファイルとして例えば図５に示すように格納保存する。
６．受付データ送信契機登録部６は、受付サービスにおける受付データをサービス提供者（サービス代行依頼者）に送信する契機及び送信先ネットワークアドレス、データ集計方法、集計単位などを受け付ける部分であり、ＨＴＭＬインタフェース１０１、ＨＴＴＰサーバ１０２及びデータネットワーク１０３経由で送付された文字列を解釈して受付データ送信契機データを生成する。
【００１３】
７．受付データ送信契機管理データベース７は、受付データ送信契機登録部６において生成された受付データ送信契機データを各サービスごとのデータとして例えば図６に示すように格納保管すると共に受付データ送信サーバ１５から登録者（サービス代行依頼者）への受付データ送信結果を格納して、前記依頼者から問い合せを答えられるようにする。
８ａ．契機管理部８は、契機データベース２に格納保管されている契機データを参照して受付サービス及び通知サービスの開始契機、終了契機を管理する。
【００１４】
８ｂ．契機管理部８は、開始契機に合致するサービスのＩＶＲ手順定義データをＩＶＲ手順定義データベース５から、また通知先電話番号リストを通知先データベース３から取出し、ＩＶＲ処理部１１に送付することにより、サービスを開始させる。
８ｃ．契機管理部８は、動作中のサービスに対し、契機データベース２内の契機データを参照することにより終了契機に合致しているか否かを逐次判定する。終了契機に合致していると判定されたサービスに対して、契機管理部８は、サービス終了の指示を出し、ＩＶＲ処理部１１上での処理を停止させる。
【００１５】
８ｄ．契機管理部８は、契機受信部９から送信されたデータを解釈して受付サービス及び通知サービスの開始契機、終了契機あるいはサービス処理内容の動的な変更を受け付け、ＩＶＲ処理部１１上でのサービス開始、サービス内容の変更あるいはサービス終了を指示する。
９．契機受信部９は、データネットワーク１０４経由で送信されたデータを受け付け、受付サービス及び通知サービスの開始、終了あるいはサービス内容の変更を契機データとして解釈し、契機管理部８に送信する。契機受信部９は公衆電気通信網に接続されていてもよく、この受け付けたデータに基づく変更は例えば該当するデータベースの該当するサービスに対して行う、この変更のためのデータは例えばＤＴＭＦ信号によってもよい。
【００１６】
１０．電話回線制御ボードインタフェース１０は、公知の電話回線制御ボード１０５を制御し、公衆電気通信網１０６に対する電話の着呼、発呼、転送、接続、着信規制、発信規制、ＤＴＭＦ信号取得等を行うためのソフトウェアである。
１１ａ．ＩＶＲ処理部１１は、契機管理部８がＩＶＲ手順定義データベース５から取出したＩＶＲ手順定義データを読み込んで受付・通知サービスを実行する。
【００１７】
１１ｂ．ＩＶＲ処理部１１は、契機管理部８から出されたサービス開始、サービス終了、サービス内容変更の指示を受理し、サービスの起動、停止、変更を実施する。
１１ｃ．ＩＶＲ処理部１１は、受付サービス及び通知サービスの実行中にユーザが入力し、公衆電気通信網１０６、電話回線制御ボード１０５及び電話回線制御ボードインタフェース１０を経由して得られたデータを受け付け、その受付結果をＩＶＲ受付データベース１２に格納保管する。
【００１８】
１１ｄ．ＩＶＲ処理部１１は、受付サービス及び通知サービスの実行時に必要となる住所データを住所・姓名検索部１６を介して住所データベース１７から、また姓名データを姓名データベース１８から取得する。
１１ｅ．ＩＶＲ処理部１１は、受付サービス及び通知サービスの実行時に必要となる音声合成機能について、音声合成部１９を利用する。
１１ｆ．ＩＶＲ処理部１１は、受付サービス及び通知サービスの実行時に必要となる音声認識機能について、音声認識部２０を利用する。
【００１９】
１１ｇ．ＩＶＲ処理部１１は、受付サービス及び通知サービスの実行ログ、各公衆電気通信網１０６との通信で各着信時刻、着信回線番号、発信番号、終了時刻、また各発信時刻、発信回線番号、着信番号、終了時刻を、この音声自動サービス装置の運用会社の便宜上サービスログデータベース２１に格納する。
１１ｈ．ＩＶＲ処理部１１は、受付サービス及び通知サービスの実行時に必要となるガイダンス音声ファイルをサービス用ガイダンス音声データベース２２から取得し、利用する。
【００２０】
１２．ＩＶＲ受付データベース１２は、ＩＶＲ処理部１１において実行された受付サービス及び通知サービスにおいてユーザ（利用者）が入力したデータをＩＶＲ受付データとして格納する。
１３ａ．受付データ送信契機管理部１３は、受付データ送信契機管理データベース７に格納されている受付データ送信契機データを常時監視してＩＶＲ受付集計データを送信する契機を判定する。送信契機に合致するＩＶＲ受付データが検出された際には、受付データ集計部１４に対してＩＶＲ受付データを送信するように要求する。
【００２１】
１３ｂ．受付データ送信契機管理部１３は、ＩＶＲ受付データの送信方法について受付データ集計部１４に要求すると共にＩＶＲ受付データの整形方法、集計方法、受付データ送信先などＩＶＲ受付データ送信時に必要となる項目を通知する。
１３ｃ．受付データ送信契機管理部１３は、受信データ集計部１４が受付データ送信サーバ１５にＩＶＲ受付集計データとして送信した結果を、受付データ送信契機管理データベース７に保存する。
【００２２】
１４ａ．受付データ集計部１４は、受付データ送信契機管理部１３からの要求に基づいてＩＶＲ受付データを送信できる形式に整形及び集計する。
１４ｂ．受付データ集計部１４は、ＩＶＲ受付データベース１２に格納されているＩＶＲ受付データを受付データ送信契機管理部１３からの指示に従ってサービス単位ごと、あるいは特定期間内に受け付けたサービス単位ごとなどのまとまりで集計及び整形し、受付データ送信サーバ１５にＩＶＲ受付集計データとして送信する。
【００２３】
１５．受付データ送信サーバ１５は、受付データ集計部１４で生成されたＩＶＲ受付集計データとネットワークアドレスを受理し、指定されたネットワークアドレスにＩＶＲ受付集計データを送信する。
１６ａ．住所・姓名検索部１６は、特定の住所範囲を指定することにより配下にある住所を動的に検索し検索結果を音声認識部２０において認識対象語彙リストとして利用できる形式に変換する。
【００２４】
１６ｂ．住所・姓名検索部１６において行われる住所の検索方法に、例えば、「階層単語確定処理方法およびこの方法を実施する装置（特願平６−１８８３７８）」及び「住所入力処理方法およびこの方法を実施する装置（特願平７−２５０５）」を適用することにより、効率的検索、検索処理の高速化が図れる。
１６ｃ．住所・姓名検索部１６は、特定の姓あるいは名のかな表記を受理し、姓名データベース１８内を検索することにより、当該かな表記に対応する姓あるいは名の漢字表記を検索する。
【００２５】
１６ｄ．住所・姓名検索部１６は、姓名データベース１８内に格納されている姓あるいは名のかな表記から、音声認識部２０において認識対象語彙リストとして利用できる形式に変換する。
１６ｅ．住所・姓名検索部１６は、住所データベース１７及び姓名データベース１８に格納されている住所、姓名データのアクセント情報を取り出し、音声合成部１９においてアクセント付与時に参照される情報を提供する。
【００２６】
１７．住所データベース１７は、日本全国の住所の漢字表記、かな表記、住所コード、アクセント情報等を格納している。
１８．姓名データベース１８は、日本人の姓と名に関して、漢字表記、かな表記、アクセント情報等を格納している。
１９．音声合成部１９は、かな漢字テキストを入力とし、合成音声を出力する。ＩＶＲ処理部１１において実行される受付サービス及び通知サービスに音声合成処理を提供する。
【００２７】
２０．音声認識部２０は、認識対象語彙リストをあらかじめ設定し、公衆電話網１０６及びＩＶＲ処理部１１を経由して得られる音声を公知の処理方法により認識して、認識結果をテキスト形式で出力する。
２１．サービスログデータベース２１は、ＩＶＲ処理部１１において実行される受付サービス及び通知サービスの実行記録をその実行順に、テキスト、音声データ等で記録し、記録結果を蓄積・格納する。
【００２８】
２２．サービス用ガイダンス音声データベース２２は、ＩＶＲ処理部１１において実行される受付サービス及び通知サービスにおいて必要とされるガイダンス音声ファイルを蓄積格納してあり、各サービスにおいて必要とされるガイダンス音声はＩＶＲ処理部１１が検索及び取得することにより、サービスに供される。ＩＶＲ手順登録者（サービス代行依頼者）が自由に設定可能な、入力項目名、ＩＶＲ部品、ＩＶＲ手順登録者が設定可能なパラメータ、ＩＶＲ実行時に入力される値、ガイダンス音声、処理モジュール（機能部）のそれぞれを、資料請求受付サービスを例として図７に示す。ＩＶＲ部品中の入力項目の２、３、４、５、６は音声認識またはＤＴＭＦとなっており、つまり、音声認識ＩＶＲ部品又はＤＴＭＦＩＶＲ部品を用い、つまり利用者により入力された音声を認識する又は入力されたＤＴＭＦを受信するＩＶＲ部品を用いるが、その入力を利用者に促がすガイダンステキスト（ＧＴＸ１）を伴うものであり、そのガイダンスの選択や、入力結果確定後のガイダンスを行う場合はその入力結果確定後ガイダンステキスト（ＧＴＸ２）を行うか否か、行う場合のそのガイダンスの選択、同様に入力促進ガイダンスの読み返しをするか否かの選択、入力に対する確認用ガイダンスを行う場合はそのガイダンステキストＧＴＸ５の選択など登録者が設定可能なパラメータである。
【００２９】
上述では利用者に音声で入力させる場合を例としたが、押ボタンによるＤＴＭＦ信号を入力させてもよい。この場合は入力項目２に対しては「資料請求される商品名を（商品１）ならばプッシュボタン１を、（商品２）ならば２を押して下さい」とガイダンス音声を送出し、処理モジュールはＤＴＭＦ信号の受信結果による項目を選択するモジュールが用いられ、入力項目３の場合は「資料をお届けする先の電話番号をプッシュボタンで入力して下さい」とガイダンス音声を送出し、ＤＴＭＦ信号の受信結果の数値を出力するモジュールが用いられる。
【００３０】
次に登録者が登録するＩＶＲ手順定義データの例の一部を図８に示す。［  ］枠で使用処理モジュールと手順番号を示している。［Ｓｔａｒｔ  Ｓｃｒｉｐｔ：：０］はサービス開始で手順番号０を示し、次にサービス番号が１２３４と記述され、音声認識時に用いる標準パターンが格納されたファイルを示し、次の行のＮｅｘｔ  Ｓｔａｔｅ＝Ｖｏｉｃｅ  Ｐｌａｙ：：１は次に移る手順番号を示す。［Ｖｏｉｃｅ  Ｐｌａｙ：：１］は音声再生モジュールを用い、手順番号１であり、そのテキストが示され、次に［ＤＴＭＦ  Ｓｅｌｅｃｔ：：２］へ移ることが示され、この手順番号２では受信したＤＴＭＦ信号に応じて項目を選択するモジュールＤＴＭＦ  Ｓｅｌｅｃｔを用いることが示されている。またこの図中における「−Ｒｅｇｉｓｔｅｒ−」はＩＶＲ受付データベース１２に格納されるデータを示し、図中の上から該当する部分でＩＶＲ受付データベース１２に格納されるデータは「コード番号が判る」、「コード番号が判らない」、「御希望情報番号１」、「電話サービス」などである、図中の矢印は手順番号が、利用者からの入力に応じて移る順を示している。この図８に示すＩＶＲ手順定義データが登録者により登録され、ＩＶＲ手順定義データベース５に格納される。
【００３１】
以下では、通知サービス及び受付サービスのそれぞれについて、典型的な各モジュールの動作例を述べる。
（１）通知サービスＩＶＲフロー登録処理
通知サービスのＩＶＲフロー登録処理では、ＨＴＴＰサーバ１０２及びＨＴＭＬインタフェース１０１を介して各種情報の登録が行われる。契機登録部１においては契機データの登録が行われ、契機データベース２及び通知先データベース３に各対応するデータが格納される。一方、ＩＶＲ手順定義データはＩＶＲ手順定義データ登録部４において登録処理され、ＩＶＲ手順定義データベース５に格納される。また、受付データ送信契機データは受付データ送信契機登録部６において登録処理され、受付データ送信契機管理データベース７に格納される。
【００３２】
契機データは、通知サービスの開始時刻、終了時刻、通知先電話番号リスト、実行すべきＩＶＲ手順定義データ及び契機受信部９から送信された情報に基づいて通知契機及びＩＶＲ手順の内容を変更するか否かの区分を定義する。ＩＶＲ手順定義データは、通知サービスにおいて実行されるＩＶＲ手順を定義する。受付データ送信契機データは、通知サービスにおいてユーザから入力されたデータの集計方法、集計単位、送付先、送付時期を定義する。
【００３３】
（２）通知サービスＩＶＲ起動処理
契機管理部８は契機データベース２に格納されている契機データのうち通知サービスの開始時刻に関する情報を常時監視している。開始時刻になった時点で、通知先データベース３からの当該通知先電話番号リスト読み出し、及びＩＶＲ手順定義データベース５からの当該ＩＶＲ手順定義データ読み出しを行い、両データをＩＶＲ処理部１１に送信してＩＶＲ処理の実行を指示する。
【００３４】
また、契機管理部８は、契機受信部９から送信された契機データを受理することにより通知サービスの開始契機、通知先電話番号リスト、実行すべきＩＶＲ手順定義データ等の内容を変更し、例えば指定時刻に起動するよう設定されていた通知サービスを受付・通知契機データが受理された時点で即時に実行するといった処理や、通知先電話番号リストに新規に電話番号を追加して通知サービスを実行するといった処理なども可能とする。
【００３５】
（３）通知サービスＩＶＲ手順処理
契機管理部８において実行を指示された通知サービスをＩＶＲ処理部１１において実行する。具体的には、通知先データベース３から取得された通知先電話番号リストに記載された各電話番号に対してまず発呼処理を行う。各電話番号に対して着信待ちの最大時間長を定義しておき、最大時間長を超えても着信が確認できない場合には「着信不能回線」と判定する。発呼処理の結果、着信が確認された回線に対しては、ＩＶＲ手順定義データベース５から取得されたＩＶＲ手順定義データを実行する。着信の確認できなかった回線に対しては、１）一定時間後に再度発呼処理を行い、着信の確認、着信時の通知サービス実施を行う、２）着信不能回線としてＩＶＲ受付データベース１２に記録、のいずれかの処理を採る。
【００３６】
（４）通知サービス受付データ格納・送付処理
通知サービスにおいてユーザからの入力処理があり、ＩＶＲ受付データが生じた場合には、ＩＶＲ受付データベース１２に格納される。ＩＶＲ受付データは、通知サービス開始時刻、どのＩＶＲ手順定義データにおいて入力された受付データか、通知先電話番号など関連する情報と共に格納される。
受付データ送信契機管理データベース７に格納されている受付データ送信契機データは受付データ送信契機管理部１３が常時監視しており、送信契機に合致すると判定されたＩＶＲ受付データが検出された際には、受付データ送信契機管理部１３が、受付データ集計部１４に対し、ＩＶＲ受付データを整形及び集計するよう要求する。
【００３７】
受付データ集計部１４は、受付データ送信契機管理部１３からの要求に基づき、ＩＶＲ受付データベース１２から当該ＩＶＲ受付データを検索し、取得する。受付データ集計部１４は、受付データ送信契機管理部１３から送信された送信先ネットワークアドレスを受理し、当該ネットワークアドレスを受付データ送信サーバ１５に送信する。また、受付データ集計部１４はＩＶＲ受付データベース１２から取得された受付データを集計及び整形し、受付集計データとして受付データ送信サーバ１５に送信する。受付データ送信サーバ１５は、送信されたネットワークアドレスに受付集計データを送信する。
【００３８】
（５）受付サービスＩＶＲ手順登録処理
受付サービスのＩＶＲ手順登録処理も通知サービスＩＶＲ手順登録処理と同様、ＨＴＴＰサーバ１０２及びＨＴＭＬインタフェース１０１を介して各種情報の登録が行われる。
契機データは、受付サービスの開始時刻、終了時刻、実行すべきＩＶＲ手順定義データ、最大受付数、及び契機受信部９から送信された情報に基づいて通知契機及びＩＶＲ手順の内容を変更するか否かの区分を定義する。
【００３９】
最大受付数とは、同一受付サービスを実行できる回数に関する制限である。例えば、発行枚数に制限のある発券処理など同一受付サービスにおいて受付数に制限がある場合に、ＩＶＲ受付データベース１２に格納された受付数を常時監視しておき受付数が制限数に達した時点で受付サービスを強制的に終了するために利用する。
ＩＶＲ手順定義データ及び受付データ送信契機データの登録、内容については通知サービスＩＶＲ手順登録処理に記述された内容と同一とする。
【００４０】
（６）受付サービスＩＶＲ起動処理
契機管理部８は契機データベース２に格納されている契機データのうち受付サービスの開始時刻に関する情報を常時監視している。開始時刻になった時点で、ＩＶＲ手順定義データベース５からの当該ＩＶＲ手順定義データ読み出しを行い、最大受付数の制限がある受付サービスに関しては受付完了数を０に初期化し、ＩＶＲ手順定義データをＩＶＲ処理部１１に送信してユーザからの着信待ち状態とする。
【００４１】
また、契機管理部８は、契機受信部９から送信された契機データを受理することにより受付サービスの開始契機、終了契機及び実行すべきＩＶＲ手順定義データ等の内容を変更し、例えば指定時刻に受付を終了するように設定されていた受付サービスの受付時間を延長するといった処理や、最大受付数を事後に変更するといった処理なども可能とする。
（７）受付サービスＩＶＲ手順処理
契機管理部８において実行を指示された受付サービスをＩＶＲ処理部１１において実行する。具体的には、ユーザからの着信を検出した直後に、ＩＶＲ手順定義データベース５からＩＶＲ手順定義データを取得し、ＩＶＲ処理部１１にロードする。ＩＶＲ処理中にユーザから入力されたＤＴＭＦ、発声内容等は受付データとしてＩＶＲ受付データベース１２に格納される。
【００４２】
（８）受付サービス受付データ格納・送付処理
受付サービスにおいてユーザからの入力処理があり、ＩＶＲ受付データが生じた場合には、ＩＶＲ受付データベース１２に格納される。受付サービスからＩＶＲ受付データベース１２に格納されたＩＶＲ受付データの集計方法、送信方法は（４）通知サービス受付データ格納・送付処理と同様とする。
図２に示した構成は図９に示すようにバスで接続された構成とすることができる。契機登録部１、ＩＶＲ手順定義データ登録部４、受信データ送信契機登録部６、契機管理部８、契機受信部９、ＩＶＲ処理部１０、受付データ送信契機管理部１３、受付データ集計部１４、住所・姓名検索部１６、音声合成部１９、音声認識部２２はそれぞれ例えばパーソナルコンピュータで構成され、これらとＨＴＭＬインタフェース１０２及びコンピュータよりなる制御部１１０がバス２００に接続され、全体の制御は制御部１１０により行われる。
【００４３】
受付データ送信サーバ１５は電子メール通信プロトコルのＳＭＴＰ（Simple Mail Transfer Protocol）、ＰＯＰ（Post Office Protocol）、通信プロトコルｆｔｐ（File Transfer Protocol）、ｈｔｔｐ（Hyper-Text Transfer Protocol）、ｒｐｃ（Remote Procedure Call）の何れかを利用して受付データを送信することができる。あるいは、これら各種プロトコルの複数を用意しておき、送信相手、送信すべき受付データの表及びデータ形式、あるいはネットワーク状況などに応じて適切なものを動的に選択あるいは切り替えるようにすることもできる。
【００４４】
受付データの集計フォーマットとしてはＣＳＶあるいはＥｘｃｅｌなどのフォーマットを利用でき、受付データの送信相手先、送信すべき受付データの量あるいはネットワーク状況等に応じて複数の集計フォーマットを受付データ送信サーバ１５で動的に選択あるいは切替えるようにすることもできる。
上記実施例では受付サービス、通知サービスの両者を行う構成としたが、その一方のみを行う構成でもよい。更にＩＶＲ手順定義データを登録者によりＩＶＲ手順定義データベース５に登録して使用したが、予め所要の各種のＩＶＲ手順定義データをデータベース５に格納しておいてもよい。同様に契機データベース２、受付データ送信契機管理データベース７も予め各種のサービスに対応したものを格納しておいてもよい。契機受信部９は必ずしも設けなくてもよい。
【００４５】
【発明の効果】
以上述べたようにこの発明によれば、音声自動応答処理で利用される各種処理をＩＶＲ部品とし、これらＩＶＲ部品を組み合せてＩＶＲ手順を定義し、その定義データに基づき、ＩＶＲ部品と対応した処理モジュールを動作させることにより、一つの電子計算機システム上で、各種のサービスの音声自動応答処理をすることができ、個々のサービスごとに音声自動応答処理装置を設ける場合と比較して頗る安価に構成することができ、特に、音声認識処理部や音声合成処理部など比較的高価なものを、多くの種類のサービスに共用できることは非常に有利である。しかも各種サービス条件を登録して機能させる場合に柔軟に利用することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明の概要を説明するための図。
【図２】この発明の実施例の機能構成を示すブロック図。
【図３】契機データベース２の記憶内容例を示す図。
【図４】通知先データベース３の記憶内容例を示す図。
【図５】ＩＶＲ手順定義データベース５の例を示す図。
【図６】受付データ送信契機管理データベースの記憶内容例を示す図。
【図７】資料請求受付サービスの入力項目名、ＩＶＲ部品、設定可能パラメータ、入力値、ガイダンス音声、処理モジュールの例を示す図。
【図８】ＩＶＲ手順定義データの例の一部を示す図。
【図９】この発明の計算機システムとして構成した例を示す図。
【図１】
0003681054.tif 000002
【図２】
0003681054.tif 000003
【図３】
0003681054.tif 000004
【図４】
0003681054.tif 000005
【図５】
0003681054.tif 000006
【図６】
0003681054.tif 000007
【図７】
0003681054.tif 000008
【図８】
0003681054.tif 000009
【図９】
0003681054.tif 000010