(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の事例文に基づいて問診誘導文を作成するための、計算機による情報検索支援方法であって、
前記計算機に接続された記憶手段が、複数の事例文を記憶し、
前記計算機の問診項目作成手段が、前記複数の事例文に含まれる動詞および名詞を問診項目として抽出すると共に、動詞は第一階層とし、助詞を挟んで動詞と接続している名詞は前記動詞につながる第二階層とし、助詞を挟んで前記第二階層の名詞と接続している名詞は前記第二階層の名詞につながる第三階層とするというように少なくとも３階層の問診項目の階層構造を定め、
前記計算機の問診誘導文作成手段が、前記問診項目の階層構造を表示装置に表示させ、前記表示された階層構造の中から着目する問診項目を選択するオペレータの入力を受け、選択された問診項目に係る階層構造を、種々の階層構造に対応する自然文の型を定めた問診誘導文作成条件に当てはめて、問診誘導文を作成し、
前記計算機の問診誘導文出力手段が、前記問診誘導文を表示装置に表示させる
ことを特徴とする情報検索支援方法。
【請求項２】
請求項１に記載の情報検索支援方法において、前記問診誘導文作成手段は、前記問診項目の階層構造をツリー構造で表示装置に表示させることを特徴とする情報検索支援方法。
【請求項３】
請求項１または請求項２に記載の情報検索支援方法において、前記問診誘導文作成手段は、前記動詞の出現頻度あるいは出現順序の少なくとも一方による重み付けを行ない、その重み付けに基づく順序で階層構造を表示させることを特徴とする情報検索支援方法。
【請求項４】
請求項１から請求項３のいずれかに記載の情報検索支援方法において、前記問診誘導文作成手段は、表示された問診項目の中から削除する問診項目を選択するオペレータの入力を受け、選択された問診項目を削除した階層構造を表示装置に表示させることを特徴とする情報検索支援方法。
【請求項５】
請求項３に記載の情報検索支援方法において、前記問診誘導文作成手段は、表示された問診項目の中から削除する問診項目を選択するオペレータの入力を受け、選択された問診項目を削除した階層構造を表示装置に表示させ、その表示の際、選択された問診項目にかかる事例の他の問診項目の重みを大きくすることを特徴とする情報検索支援方法。
【請求項６】
コンピュータを、
複数の事例文に含まれる動詞および名詞を問診項目として抽出すると共に、動詞は第一階層とし、助詞を挟んで動詞と接続している名詞は前記動詞につながる第二階層とし、助詞を挟んで前記第二階層の名詞と接続している名詞は前記第二階層の名詞につながる第三階層とするというように少なくとも３階層の問診項目の階層構造を定める問診項目作成手段、
前記問診項目の階層構造を表示装置に表示させ、前記表示された階層構造の中から着目する問診項目を選択するオペレータの入力を受け、選択された問診項目に係る階層構造を、種々の階層構造に対応する自然文の型を定めた問診誘導文作成条件に当てはめて、問診誘導文を作成する問診誘導文作成手段、および、
前記問診誘導文を表示手段へ出力する問診誘導文出力手段
として機能させるためのプログラムを記録したことを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記憶媒体。
【請求項７】
複数の事例文を記憶する記憶手段と、
前記複数の事例文に含まれる動詞および名詞を問診項目として抽出すると共に、動詞は第一階層とし、助詞を挟んで動詞と接続している名詞は前記動詞につながる第二階層とし、助詞を挟んで前記第二階層の名詞と接続している名詞は前記第二階層の名詞につながる第三階層とするというように少なくとも３階層の問診項目の階層構造を定める問診項目作成手段と、
表示装置と、
入力手段と、
前記問診項目の階層構造を前記表示装置に表示させ、前記表示された階層構造の中から着目する問診項目を選択するオペレータの入力を前記入力手段で受け、選択された問診項目に係る階層構造を、種々の階層構造に対応する自然文の型を定めた問診誘導文作成条件に当てはめて、問診誘導文を作成する問診誘導文作成手段と、
前記問診誘導文を前記表示装置に表示させるべく出力する問診誘導文出力手段と
を具備したことを特徴とする情報検索装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、情報検索支援方法、コンピュータ読み取り可能な記憶媒体および情報検索装置に関し、さらに詳しくは、製品に対して十分な知識を持っていないオペレータや顧客でも十分な検索結果が得られるように、情報の検索を支援する情報検索支援方法、その情報検索支援方法を実施するプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体および前記情報検索支援方法を好適に実施しうる情報検索装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
現在、様々な機能を持つ製品が世の中に出回っており、各メーカーは他社との差別化を図る為に、顧客サービスの一環として自社製品に対する問い合わせや苦情を受け付けるヘルプデスクシステムを設けている。
【０００３】
図１に、従来のヘルプデスクシステムの概要イメージ図を示す。
顧客は、製品を使おうとして疑問点があった場合、ヘルプデスクに対して、「電話による問い合わせ」を行う。
ヘルプデスクのオペレータは、顧客からの問い合わせを受けると、過去にあった問題や対処方法が格納された事例データベースを全文検索やキーワード検索や類似事例検索などの検索手段を用いて調べ、同様の問い合わせ内容が存在する場合には、その問い合わせに対する対処方法を顧客に「回答」する。しかし、オペレータの検索によって解決できなかった場合には、オペレータは、製品に対する専門部署に「問合せ」を行ない、専門部署がオペレータに代わって又はオペレータを介して「回答」する。
【０００４】
一方、オペレータを介さずに顧客が直接検索を行なうヘルプデスクシステムも増えてきている。例えば、顧客は、ＷＷＷ（Ｗorld Ｗide Ｗeb）等のインターネット上の情報検索システムを用いて、同様の疑問点が過去に存在したか調べる。そして、顧客自身で疑問点が解決できなかった場合に、電子メールや電話等を用いて、専門部署に問い合わせる。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
従来のヘルプデスクシステムでは、オペレータや顧客が製品に対して十分な知識を持っていない為に、オペレータが顧客から疑問点の内容を十分聞き出せず、また、顧客自身が疑問点の内容を十分把握できず、事例データベースを適切に検索できない結果、十分な検索結果が得られない問題点があった。
そこで、本発明の目的は、製品に対して十分な知識を持っていないオペレータや顧客でも十分な検索結果が得られるように、情報の検索を支援する情報検索支援方法、その情報検索支援方法を実施するプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体および前記情報検索支援方法を好適に実施しうる情報検索装置を提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
第１の観点では、本発明は、複数の事例文に基づいて問診誘導文を作成するための、計算機による情報検索支援方法であって、前記計算機に接続された記憶手段が、複数の事例文を記憶し、前記計算機の問診項目作成手段が、前記複数の事例文に含まれる動詞および名詞を問診項目として抽出すると共に、動詞は第一階層とし、助詞を挟んで動詞と接続している名詞は前記動詞につながる第二階層とし、助詞を挟んで前記第二階層の名詞と接続している名詞は前記第二階層の名詞につながる第三階層とするというように少なくとも３階層の問診項目の階層構造を定め、前記計算機の問診誘導文作成手段が、前記問診項目の階層構造を表示装置に表示させ、前記表示された階層構造の中から着目する問診項目を選択するオペレータの入力を受け、選択された問診項目に係る階層構造を、種々の階層構造に対応する自然文の型を定めた問診誘導文作成条件に当てはめて、問診誘導文を作成し、前記計算機の問診誘導文出力手段が、前記問診誘導文を表示装置に表示させることを特徴とする情報検索支援方法を提供する。
【０００８】
上記第１の観点の情報検索支援方法では、複数の事例の情報を基にして問診項目を作成し、その中から選択された問診項目から問診誘導文を作成し、出力するので、その問診誘導文に従って操作するだけで、製品に対して十分な知識を持っていないオペレータや顧客でも、十分な検索結果が得ることが出来る。
【００１１】
第２の観点では、本発明は、上記第１の観点の情報検索支援方法において、前記問診誘導文作成手段は、前記問診項目の階層構造をツリー構造で表示装置に表示させることを特徴とする情報検索支援方法を提供する。
上記第２の観点の情報検索支援方法では、階層を利用したツリー構造で問診項目を表示するため、視認性を向上できる。
【００１２】
第３の観点では、本発明は、上記第１または第２の観点の情報検索支援方法において、前記問診誘導文作成手段は、前記動詞の出現頻度あるいは出現順序の少なくとも一方による重み付けを行ない、その重み付けに基づく順序で階層構造を表示させることを特徴とする情報検索支援方法を提供する。
上記第３の観点の情報検索支援方法では、重み付けに基づく順序で問診項目を表示するため、視認性を向上できる。
【００１３】
第４の観点では、本発明は、上記第１から第３のいずれかに記載の情報検索支援方法において、前記問診誘導文作成手段は、表示された問診項目の中から削除する問診項目を選択するオペレータの入力を受け、選択された問診項目を削除した階層構造を表示装置に表示させることを特徴とする情報検索支援方法を提供する。
上記第４の観点の情報検索支援方法では、既に選択して不要になった問診項目を削除できるため、表示が徒に煩雑になることを防止でき、視認性を向上できる。
【００１４】
第５の観点では、本発明は、上記第４の観点の情報検索支援方法において、前記問診誘導文作成手段は、表示された問診項目の中から削除する問診項目を選択するオペレータの入力を受け、選択された問診項目を削除した階層構造を表示装置に表示させ、その表示の際、選択された問診項目にかかる事例の他の問診項目の重みを大きくすることを特徴とする情報検索支援方法を提供する。
上記第５の観点の情報検索支援方法では、既に選択して不要になった問診項目を削除したとき、削除した問診項目にかかる事例の他の問診項目すなわち関係の深い他の問診項目の重みを大きくするため、表示順序が更新され、次の問診項目の選択が容易になる。
【００１５】
第６の観点では、本発明は、コンピュータを、複数の事例文に含まれる動詞および名詞を問診項目として抽出すると共に、動詞は第一階層とし、助詞を挟んで動詞と接続している名詞は前記動詞につながる第二階層とし、助詞を挟んで前記第二階層の名詞と接続している名詞は前記第二階層の名詞につながる第三階層とするというように少なくとも３階層の問診項目の階層構造を定める問診項目作成手段、前記問診項目の階層構造を表示装置に表示させ、前記表示された階層構造の中から着目する問診項目を選択するオペレータの入力を受け、選択された問診項目に係る階層構造を、種々の階層構造に対応する自然文の型を定めた問診誘導文作成条件に当てはめて、問診誘導文を作成する問診誘導文作成手段、および、前記問診誘導文を表示手段へ出力する問診誘導文出力手段として機能させるためのプログラムを記録したことを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記憶媒体を提供する。
上記第６の観点の記憶媒体を利用すれば、上記第１〜第５の観点の情報検索支援方法を好適に実施できる。
【００１７】
第７の観点では、本発明は、複数の事例文を記憶する記憶手段と、前記複数の事例文に含まれる動詞および名詞を問診項目として抽出すると共に、動詞は第一階層とし、助詞を挟んで動詞と接続している名詞は前記動詞につながる第二階層とし、助詞を挟んで前記第二階層の名詞と接続している名詞は前記第二階層の名詞につながる第三階層とするというように少なくとも３階層の問診項目の階層構造を定める問診項目作成手段と、表示装置と、入力手段と、前記問診項目の階層構造を前記表示装置に表示させ、前記表示された階層構造の中から着目する問診項目を選択するオペレータの入力を前記入力手段で受け、選択された問診項目に係る階層構造を、種々の階層構造に対応する自然文の型を定めた問診誘導文作成条件に当てはめて、問診誘導文を作成する問診誘導文作成手段と、前記問診誘導文を前記表示装置に表示させるべく出力する問診誘導文出力手段とを具備したことを特徴とする情報検索装置を提供する。
上記第７の観点の情報検索装置では、上記第１〜第５の観点の情報検索支援方法を好適に実施できる。
【００１８】
【発明の実施の形態】
以下、図面を用いながら本発明の実施形態を説明する。なお、これにより本発明が限定されるものではない。
本実施形態では、過去の疑問点とその原因や対処方法が記述されている事例データベースを対象として、オペレータが検索操作を行なう場合を想定して説明する。
また、オペレータが顧客から詳しい状況を聞き出す動作を「問診」という。また、聞き出す為に必要な情報を単語で表したもの（例えば「確認する」「ページ設定」）を「問診項目」といい、検索支援項目の一実施例である。また、いくつかの関連する問診項目を結合して文章で表したもの（例えば「ページ設定を確認してください」）を「問診誘導文」といい、検索支援文の一実施例である。
【００１９】
図２に、本発明の一実施形態である情報検索装置の構成図を示す。
この情報検索装置１００は、中央処理装置１と、記憶装置２と、入力装置３と、出力装置４とを具備して構成される。
【００２０】
前記中央処理装置１は、オペレータが入力装置３を介して入力した検索条件に合致する事例を過去の事例データベース２０１から検索してその結果を検索結果データベース２０２に出力する検索処理部１０１と、検索結果データベース２０２から出力装置４における出力画面上に表示する情報を加工して出力する検索結果表示部１０２と、問診を行なう必要がある場合に検索結果データベース２０２と単語ファイル２０３と問診項目作成条件ファイル２０４とを参照して問診項目を作成し問診項目ファイル２０５に出力する問診項目作成部１１１と、問診項目ファイル２０５および問診誘導文作成条件ファイル２０６を参照して問診誘導文を作成し問診誘導文ファイル２０７に出力する問診誘導文作成部１１２と、作成した問診項目および問診誘導文を出力装置４の出力画面に表示するべく加工して出力する問診誘導表示部１１３とをプログラムとして格納している。
【００２１】
前記記憶装置２は、前記の事例データベース２０１、検索結果データベース２０２、単語ファイル２０３、問診項目作成条件ファイル２０４、問診項目ファイル２０５、問診誘導文作成条件ファイル２０６および問診誘導文ファイル２０７を格納している。
【００２２】
図３に、出力装置４上に表示される入力画面を例示する。
表示可能領域４００には、顧客からの問い合わせ内容を自然語文で入力するエリア４０１、検索の開始を指示するボタン４０２、顧客名称を入力するエリア４０３、顧客が使用している製品名を入力するエリア４０４、顧客からの問い合わせ日時を入力するエリア４０５、および、オペレータ氏名を入力するエリア４０６が表示される。
【００２３】
図４に、出力装置４上に表示される出力画面を例示する。
表示可能領域４００には、検索結果事例件数を表示するエリア４１１、検索結果事例の一覧を表示するエリア４１２、検索結果事例の一覧の中から選択した事例の詳細な内容を表示するエリア４１３、問診項目をツリー構造で表示するエリア４１４、問診誘導文を表示するエリア４１５、検索結果の絞り込み条件を入力するエリア４１６、絞り込みの開始を指示するボタン４１７、オペレータが選択した問診項目を問診に使用したことを記録するボタン４１８が表示される。
【００２４】
図５に、情報検索装置１００の全体処理フローを示す。
最初に、検索処理部１０１において、入力装置３を介してオペレータが入力した問合せ内容を検索条件として入力する（ステップ１００１）。
次に、検索処理部１０１において、入力した検索条件に基づいて事例データベース２０１から検索条件に合致する事例を検索し、その検索結果を検索結果データベース２０２に出力する（ステップ１００２）。
次に、検索結果表示部１０２において、出力装置４における表示可能領域４００に表示する情報を検索結果データベース２０２から抽出し、出力装置４に出力する（ステップ１００３）。
次に、検索結果データベース２０２に含まれる事例が複数存在する場合には次に進み、複数存在しない場合には処理を終了する（ステップ１００４）。
次に、問診項目作成部１１１において、検索結果データベース２０２、単語ファイル２０３および問診項目作成条件ファイル２０４を参照して問診項目を作成し、問診項目ファイル２０５に出力する（ステップ１００５）。
次に、問診誘導文作成部１１２において、問診項目ファイル２０５および問診誘導文作成条件ファイル２０６を参照して問診誘導文を作成し、問診誘導文ファイル２０７に出力する（ステップ１００６）。
最後に、問診項目表示部１１３において、出力装置４における表示可能領域４００に表示する情報を問診項目ファイル２０５および問診誘導文ファイル２０７から抽出し、出力装置４に出力する（ステップ１００７）。
【００２５】
図６は、事例データベース２０１のデータ構成図である。
事例データベース２０１は、複数のファイル２０１ａから構成されている。各ファイル２０１ａは、複数のレコード２０１ｂから構成されている。各レコード２０１ｂは、当該レコードの名称と、その内容とからなっている。
例えば、図６のファイル２０１ａは、「事例ＩＤ」、「受付日時」、「対応者」、「顧客名称」、「製品名」、「問い合わせ内容」、「原因」、「対処方法」および「その他」の９レコードから構成されている。
名称「事例ＩＤ」のレコードの内容は“００００１”であり、名称「受付日時」のレコードの内容は“９６年４月１７日”であり、名称「対応者」のレコードの内容は“日立花子”であり、名称「顧客名称」のレコードの内容は“鶴亀人材派遣会社”であり、名称「製品名」のレコードの内容は“給与計算ソフト”であり、名称「問い合わせ内容」のレコードの内容は“給与明細書に新しい項目を作成したいのに出来ない”であり、名称「原因」のレコードの内容は“給与明細書フォーマットがロックされていた”であり、名称「対処方法」のレコードの内容は“メニューの『書式』から『新規項目作成』を選択してもらおうとしたら、『新規項目作成』がグレーの字で選択出来ないようになっていた。次に、メニューの『ツール』から『ロック』の項目を確認してもらったら、表の項目がロックされていて変更不可能になっていたので、ロックを解除したら、新規項目の追加が出来るようになった。”であり、名称「その他」のレコードの内容は“特になし”である。
事例データベース２０１は、基本的には予め用意したデータであるが、顧客からの問い合わせがあった時に追加することも可能である。
【００２６】
名称「問い合わせ内容」のレコードには、顧客の疑問点の内容が記述されており、それに対する原因および対処方法が名称「原因」のレコードおよび名称「対処方法」のレコードの内容に記述されている。
そこで、本発明では、特に「原因」および「対処方法」のレコードの内容に着目する。また、対処方法では必ず何らかの動作を行なうはずであるから、「対処方法」のレコードの内容中の特に「動詞」に着目する。更に、「動詞」には動作の対象となる「名詞」が付随するから、「動詞」に付随する「名詞」に着目する。これらの品詞については、問診項目作成条件ファイル２０４および問診誘導文作成条件ファイル２０６のファイル構成図を用いて後で説明する。
【００２７】
図７は、検索結果データベース２０２のデータ構成図である。
検索結果データベース２０２は、複数のファイル２０２ａから構成される。各ファイル２０２ａは、複数のレコード２０２ｂから構成される。各レコード２０２ｂは、レコードの名称と、その内容とからなっている。
例えば、図７のファイル２０２ａは、「事例ＩＤ」、「受付日時」、「対応者」、「顧客名称」、「製品名」、「問い合わせ内容」、「原因」、「対処方法」、「その他」および「類似度」の１０レコードから構成されている。
検索結果データベース２０２のファイル数が、検索結果事例件数である。
なお、名称「類似度」のレコードの内容は、どれだけ検索条件に合致しているかを“０”から“１００”の間の整数値で表したものであり、公知の計算方法に基づいて算出される。
【００２８】
図８は、単語ファイル２０３のファイル構成図である。
単語ファイル２０３は、複数のレコード２０３ａから構成される。各レコード２０３ａは、「事例ＩＤ」、「単語」、「品詞」および「その他」の４つのデータ項目２０３ｂから構成される。「単語」は、事例で出現した順に登録されている。
例えば、図８の単語ファイル２０３のレコード２０３ａを見ると、「事例ＩＤ」が“００２０３”である事例には“メニュー”という「単語」が含まれており、その「品詞」は“名詞”であることが判る。
単語ファイル２０３は、問診項目作成部１１１において問診項目を作成する前処理として作成される。
【００２９】
図９は、問診項目作成条件ファイル２０４のファイル構成図である。
問診項目作成条件ファイル２０４は、複数のレコード２０４ａから構成される。各レコード２０４ａは、「階層」、「抽出データ」および「抽出データ条件」の３つのデータ項目２０４ｂから構成される。また、「抽出データ条件」は、複数のデータ項目から構成されている。
例えば、図９の問診項目作成条件ファイル２０４のレコード２０４ａを見ると、「階層」が“第一階層”の「抽出データ」は“動詞”であり、「抽出データ条件」には何も含まれていないことが判る。また、「階層」が第一階層から分岐する“第二階層”である「抽出データ」の１番目の“名詞”は、“対象名詞”の後に“助詞”が出現し、さらに後に“第一階層動詞”が出現するような“名詞”であることが判る。また、“第二階層”の「抽出データ」の２番目の“名詞”は、“第一階層動詞”の後に“助詞”が出現し、さらに後に“対象名詞”が出現するような“名詞”であることが判る。
この問診項目作成条件ファイル２０４は、基本的には予め用意したデータであるが、情報検索装置１００の管理者によって変更したり、追加することも可能である。
【００３０】
図１０は、問診項目を作成する途中で作成される問診項目途中経過その１ファイルの構成図である。
問診項目途中経過その１ファイル２０４１は、複数のレコード２０４１ａから構成される。各レコード２０４１ａは、「事例ＩＤ」、「問診項目」、「品詞」、「得点」、「階層」および「上位階層キーワード」の６つのデータ項目２０４１ｂから構成される。
例えば、図１０の問診項目途中経過その１ファイル２０４１のレコード２０４１ａを見ると、途中経過として、「事例ＩＤ」が“００２０３”の事例から、「問診項目」が“選択する”、「品詞」が“動詞”、「得点」が“３”、「階層」が“１”、「上位階層キーワード」が“なし”が抽出されていることが判る。また、「事例ＩＤ」が“００２０３”の事例から、「問診項目」が“「ページ設定」”、「品詞」が“名詞”、「得点」が“１”、「階層」が“２”、「上位階層キーワード」が“選択する”が途中経過として抽出されていることが判る。
この問診項目途中経過その１ファイル２０４１は、問診項目作成部１１１において記憶装置２に作成されるテンポラリファイルであり、処理が終了した時点で記憶装置２から削除される。
【００３１】
図１１は、問診項目を作成する段階で途中で作成される問診項目途中経過その２ファイルの構成図である。
問診項目途中経過その２ファイル２０４２は、複数のレコード２０４２ａから構成される。各レコードは、「問診項目」、「品詞」、「得点」、「階層」、「上位階層キーワード」の５つのデータ項目２０４２ｂから構成される。
例えば、図１１の問診項目途中経過その２ファイル２０４２のレコード２０４２ａを見ると、途中経過の次の段階として、「問診項目」が“選択する”、「品詞」が“動詞”、「得点」が“５”、「階層」が“１”、「上位階層キーワード」が“なし”が抽出されていることが判る。また、「問診項目」が“「ページ設定」”、「品詞」が“名詞”、「得点」が“１”、「階層」が“２”、「上位階層キーワード」が“選択する”が抽出されていることが判る。
この問診項目途中経過その２ファイル２０４２は、問診項目作成部１１１において記憶装置２に作成されるテンポラリファイルであり、処理が終了した時点で記憶装置２から削除される。
【００３２】
図１２は、問診項目ファイル２０５の構造図である。
問診項目ファイル２０５は、複数のレコード２０５ａから構成される。各レコードは、「階層」、「問診項目」、「上位階層キーワード」、「得点」の４つのデータ項目２０５ｂから構成される。
例えば、図１２の問診項目ファイル２０５のレコード２０５ａでは、「階層」が“第一階層”の「問診項目」は“抜き差しする”であり、その「上位階層キーワード」は“なし”であり、その「得点」は“１５”である。また、次の「階層」が“第二階層”の「問診項目」は“プリンタケーブル”であり、「上位階層キーワード」は“抜き差しする”であり、「得点」は“５”である。
この問診項目ファイル２０５は、問診項目作成部１１１において問診項目を作成した時に作成される。
【００３３】
図１３は、問診誘導文作成条件ファイル２０６の構成図である。
問診誘導文作成条件ファイル２０６は、複数のレコード２０６ａから構成される。各レコードは、「選択問診項目」、「使用キーワード」、「誘導文作成方法」の３つのデータ項目２０６ｂから構成される。
例えば、図１３の問診誘導文作成条件ファイル２０６のレコード２０６ａを見ると、「選択問診項目」が“第一階層”のキーワードの場合には、「使用キーワード」が“第一階層”のキーワードで、「問診誘導文作成方法」は“＜動詞＞して下さい”とすることが判る。また、「選択問診項目」が“第二階層”のキーワードの場合には、「使用キーワード」は、選択したキーワードだけでなく、その親の階層のキーワードも補った“第一、第二階層”のキーワードで、「問診誘導文作成方法」は、名詞と動詞の間に助詞を補った形で“＜名詞＞＜助詞＞＜動詞＞して下さい”とすることが判る。
この問診誘導文作成条件ファイル２０６は、基本的には予め用意したデータであるが、情報検索装置１００の管理者によって変更したり、追加することも可能である。
【００３４】
図１４は、問診誘導文ファイル２０７のファイル構造図である。
問診誘導文ファイル２０７は、１つのレコード２０７ａから構成される。このレコード２０７ａは、「使用するキーワード」、「問診誘導文」の２つのデータ項目２０７ｂから構成される。
例えば、図１４の問診誘導文ファイル２０７ａは、「使用するキーワード」が“確認する、ページ設定”である場合には、「問診誘導文」は“ページ設定を確認して下さい”であることを示している。
この問診誘導文ファイル２０７は、問診誘導文作成部１１２において問診誘導文を作成した時に作成される。
【００３５】
図１５は、検索処理部１０１の処理フロー図である。
まず、図３の入力画面でオペレータが入力装置３を介して入力した顧客名、製品名、問合せ内容を、検索条件として入力する（ステップ１０１１）。
次に、公知の全文検索方法、類似事例検索方法などを用いて、検索条件を満たす事例を事例データベース２０１から抽出し、その結果を検索結果データベース２０２の一つのファイル２０２ａのレコード２０２ｂに出力する（ステップ１０１２）。
次に、公知の計算方法に基づいて、類似度を算出し、検索結果データベース２０２の一つのファイル２０２ａの「類似度」のレコードに出力する（ステップ１０１３）。
【００３６】
図１６は、検索表示部１０２の処理フロー図である。
まず、検索結果データベース２０２を入力する（ステップ１０２１）。
次に、検索結果データベース２０２に格納されているファイル２０２ａの数を算出し、そのファイル数を出力装置４の表示エリア４１１に検索結果事例件数として出力する（ステップ１０２２）。
次に、検索結果データベース２０２に格納されている各ファイル２０２ａの「事例ＩＤ」のレコードを出力装置４の表示エリア４１２に「類似度」の値の降順で出力する（ステップ１０２３）。
次に、「類似度」の値が最大であるファイル２０２ａの「問い合わせ内容」のレコードを出力装置４の表示エリア４１３に出力する（ステップ１０２４）。
最後に、検索結果事例件数が２以上であるなら、問診項目を作成する指示を問診項目作成部１１１に出力する（ステップ１０２５）。
【００３７】
図１７は、問診項目作成部１１１の処理フロー図である。
まず、検索結果データベース２０２を入力する（ステップ１１１１）。
次に、検索結果データベース２０２の各ファイル２０２ａの「対処方法」のレコードに含まれる内容に対して公知の形態素解析処理を行ない、品詞毎に単語を抽出し、その結果を単語ファイル２０３の各レコード２０３ａの各データ項目２０３ｂに出力する（ステップ１１１２）。なお、同じ事例においては、各単語は出現順で出力する。
【００３８】
次に、単語ファイル２０３および問診項目作成条件ファイル２０４を入力し、次のようにして問診項目途中経過その１ファイル２０４１のレコード２０４１ａの各データ項目２０４１ｂにデータを出力する（ステップ１１１３）。
まず、問診項目作成条件ファイル２０４のレコード２０４ａを参照すると、“第一階層”は“動詞”である。そこで、単語ファイル２０３のレコード２０３ａを参照すると、例えば、図８の単語ファイル２０３のレコード２０３ａにおいて、「事例ＩＤ」が“００２０３”の事例では、「動詞」としては最初に“選択する”を抽出できるので、問診項目途中経過その１ファイル２０４１のレコード２０４１ａのデータ項目２０４１ｂの「事例ＩＤ」に“００２０３”、「問診項目」に“選択する”、「品詞」に“動詞”、「得点」に初期値“１”、「階層」に“１”を出力する。次に、「動詞」として前記と同じ“選択する”を抽出できるので、前記と同様に、問診項目途中経過その１ファイル２０４１のレコード２０４１ａのデータ項目２０４１ｂの「事例ＩＤ」に“００２０３”、「問診項目」に“選択する”、「品詞」に“動詞”、「得点」に初期値“１”、「階層」に“１”を出力する。ここで、同じ事例から“動詞”を複数抽出できる場合には、新しく抽出した“動詞”の「得点」を初期値“１”とし、既に抽出した“第一階層”の“動詞”の「得点」の値にそれぞれ“１”を加える。つまり、２回目に抽出した“選択する”の「得点」が“１”となり、１回目に抽出した“選択する”の「得点」が“２”となる。更に、「動詞」として“印刷する”が抽出できるので、問診項目途中経過その１ファイル２０４１のレコード２０４１ａのデータ項目２０４１ｂの「事例ＩＤ」に“００２０３”、「問診項目」に“印刷する”、「品詞」に“動詞”、「得点」に初期値“１”、「階層」に“１”を出力する。そして、２回目に抽出した“選択する”の「得点」が“２”となり、１回目に抽出した“選択する”の「得点」が“３”となる。
【００３９】
次に、問診項目作成条件ファイル２０４のレコード２０４ａを参照すると、“第二階層”は“名詞”であり、その「抽出データ条件」は「対象名詞」「助詞」「第一階層動詞」である。そこで、単語ファイル２０３のレコード２０３ａを参照すると、「事例ＩＤ」が“００２０３”の事例では、“「ページ設定」”という「名詞」が「助詞」の“を”と「第一階層動詞」の“選択する”を伴って出現し、「抽出データ条件」を満たしているので、問診項目途中経過その１ファイル２０４１のレコード２０４１ａのデータ項目２０４１ｂの「事例ＩＤ」に“００２０３”、「問診項目」に“「ページ設定」”、「品詞」に“名詞”、「得点」に初期値“１”、「階層」に“２”、「上位階層キーワード」に“選択する”を出力する。
以下、同様にして、問診項目途中経過その１ファイル２０４１を完成する。
【００４０】
次に、図１７に戻り、問診項目途中経過その１ファイル２０４１を入力し、次のようにして問診項目途中経過その２ファイル２０４２のレコード２０４２ａの各データ項目２０４２ｂにデータを出力する（ステップ１１１４）。
まず、問診項目途中経過その１ファイル２０４１のレコード２０４１ａの「問診項目」「品詞」「階層」および「上位階層キーワード」が重複する「問診項目」があれば、その「得点」を合計し、問診項目途中経過その２ファイル２０４２のレコード２０４２ａの各データ項目２０４２ｂに出力する。例えば、図１０の問診項目途中経過その１ファイルのレコード２０４１ａでは、「問診項目」が“選択する”、「品詞」が“動詞”、「階層」が“１”、「上位階層キーワード」が“なし”という「問診項目」が２つ存在するので、「問診項目」が“選択する”、「品詞」が“動詞”、「階層」が“１”、「得点」が“５”（＝“３”＋“２”）、「上位階層キーワード」が“なし”を、問診項目途中経過その２ファイル２０４２のレコード２０４２ａに出力する。なお、「事例ＩＤ」が異なっていても、上記の「「問診項目」「品詞」「階層」および「上位階層キーワード」が重複すれば、同様の手順で、「得点」の合計を算出し、出力する。
【００４１】
次に、図１７に戻り、問診項目途中経過その２ファイル２０４２を入力し、次のようにして問診項目ファイル２０５のレコード２０５ａの各データ項目２０５ｂにデータを出力する（ステップ１１１５）。
まず、問診項目途中経過その２ファイル２０４２の「階層」が“１”である「問診項目」つまり“動詞”を抽出し、「得点」の降順で出力する。次に、「階層」が“１”である「問診項目」つまり“動詞”を「上位階層キーワード」に持つ「階層」が“２”の「問診項目」を抽出し、「階層」が“１”である「問診項目」の直後に挿入するように且つ「得点」の降順で出力する。次に、「階層」が“２”である「問診項目」を「上位階層キーワード」に持つ「階層」が“３”の「問診項目」を抽出し、「階層」が“２”である「問診項目」の直後に挿入するように且つ「得点」の降順で出力する。同様に、以下の「階層」の「問診項目」を抽出し、出力する。
【００４２】
図１８は、問診誘導文作成部１１２の処理フロー図である。
まず、問診項目ファイル２０５の各問診項目をツリー構造で図４の出力画面のエリア４１４に表示し、そのツリー構造を利用してオペレータが選択した問診項目を入力する（ステップ１１２１）。
次に、問診項目ファイル２０５、問診誘導文作成条件ファイル２０６および検索結果データベース２０２を入力する（ステップ１１２２）。
【００４３】
次に、問診誘導文作成条件ファイル２０６を参照し、次のようにして問診誘導文で使用するキーワードを決定する（ステップ１１２３）。
まず、選択された問診項目の階層を問診誘導文作成条件ファイル２０６のレコード２０６ａの「選択問診項目」で探し、対応する「使用キーワード」に登録された階層から問診誘導文で使用するキーワードを得る。例えば選択された問診項目の階層が「第一階層」のみであれば、「使用キーワード」は「第一階層」であるから、第一階層の問診項目を問診誘導文で使用するキーワードと決定する。また、例えば選択された問診項目の階層が「第三階層」であれば、「使用キーワード」は「第一階層」「第二階層」および「第三階層」の問診項目であるから、第一階層、第二階層および第三階層の問診項目を問診誘導文で使用するキーワードと決定する。
【００４４】
次に、決定した問診誘導文で使用するキーワードと、問診誘導文作成条件ファイル２０６のレコード２０６ａの「誘導文作成方法」を参照して、次のようにして問診誘導文を作成し、問診誘導文ファイル２０７に出力する（ステップ１１２４）。このとき、公知の方法で、動詞の活用を変化させたり、単語ファイル２０３を参照して必要な助詞を補ったりする。助詞を補う必要がある場合、単語ファイル２０３を参照し、関連する「動詞」および「名詞」が出現する時に一緒に出現した助詞を抽出し、利用する。
例えば、決定した問診誘導文で使用するキーワードが第一階層、第二階層の「確認する、ページ設定」である場合、それらを問診誘導文ファイル２０７の「使用するキーワード」へ出力する。
次に、決定した問診誘導文で使用するキーワードを、問診誘導文ファイル２０７の「誘導文作成方法」の“＜名詞＞＜助詞＞＜動詞＞して下さい”に当てはめ、問診誘導文「ページ設定を確認して下さい」を作成し、それを問診誘導文ファイル２０７の「問診誘導文」へ出力する。
【００４５】
なお、前記ステップ１１２４の代わりに、決定した問診誘導文で使用するキーワードの組合わせを含む事例を事例データベース２０１から抽出し、抽出した事例を問診誘導文として問診誘導文２０７へ出力してもよい。
【００４６】
図１９は、問診誘導表示部１１３の処理フロー図である。
まず、問診項目ファイル２０５および問診誘導文ファイル２０７を入力する（ステップ１１３１）。
次に、問診項目ファイル２０５の各問診項目をツリー構造で図４の出力画面のエリア４１４に表示する（ステップ１１３２）。
次に、オペレータが問診項目を１つ以上選択した場合には、選択した問診項目から作成した問診誘導文をエリア４１５に表示する（ステップ１１３３）。作成した問診誘導文が複数ある場合には、並列してエリア４１５に表示する。
【００４７】
次に、単語ファイル２０３を参照し、オペレータが選択した問診項目を含む事例ＩＤを抽出し、該当事例ＩＤを検索結果一覧のエリア４１２の上位に表示する（ステップ１１３４）。図２０に、画面例を示す。「選択する」の下位階層の「ページ設定」の問診項目が選択された場合であり、選択された問診項目を含む事例ＩＤがエリア４１２の最上位に表示されている。
【００４８】
次に、オペレータが問診項目を選択した状態で「問診済み」ボタン４１８を選択した場合には、選択された問診項目を削除した問診項目ファイル２０５を再作成し、再作成後の問診項目ファイル２０５を参照して、問診項目をツリー構造でエリア４１４に表示する（ステップ１１３５）。
問診項目ファイル２０５の再作成処理は、問診項目作成処理部１１１の動作と同様である。すなわち、選択された問診項目を問診項目途中経過その１ファイル２０４１から削除し、削除した問診項目が持つ得点を同じ事例ＩＤの他の問診項目の得点に加算する。例えば、図１０において「選択する」という問診項目を削除する場合には、「選択する」がもつ得点「３」と「２」の合計値「５」を同じ事例ＩＤの他の問診項目「印刷する」「ページ設定」等の得点に加算する。その後、先述したのと同様にして問診項目ファイル２０５を再作成する。
なお、選択された問診項目に下位階層の問診項目が存在する場合には、該当問診項目を問診項目ファイル２０５から削除せずに、該当問診項目を含む階層すべてをエリア４１４の最上位に表示する。
図２１に画面例を示す。図２０で「選択する」の下位階層の「ページ設定」の問診項目を選択し、「問診済み」ボタンを選択した結果、図２１では「選択する」の下位階層の「ページ設定」の問診項目がエリア４１４から削除されている。
【００４９】
他の実施形態としては、検索操作をオペレータの代わりに顧客が行なうものが挙げられる。
【００５０】
また、他の実施形態としては、製品に付与されている電子化マニュアルを対象として顧客またはオペレータが検索するものが挙げられる。この場合、例えば、電子化マニュアルの目次を問合せ内容に対応する部分とし、本文を原因および対処方法に対応する部分として、問診項目や問診誘導文を作成するようにすればよい。
【００５１】
また、他の実施形態としては、問診項目の得点を、問診項目の出現頻度および出現順序を基に計算したり、問診項目の出現順序を基に計算するものが挙げられる。
【００５２】
さらに、他の実施形態としては、選択された問診項目の組み合わせを含む事例を事例データベース２０１から抽出し、抽出した事例にかかる問診誘導文を問診誘導文ファイル２０７に出力するものが挙げられる。
【００５３】
【発明の効果】
本発明の情報検索支援方法、コンピュータ読み取り可能な記憶媒体および情報検索装置によれば、製品に対して十分な知識を持っていないオペレータや顧客でも、十分な検索結果が得られるようになる。
【図面の簡単な説明】
【図１】従来のヘルプデスクシステムの概要を示す説明図である。
【図２】本発明の情報検索装置の全体構成図である。
【図３】本発明の情報検索装置の画面その１の例示図である。
【図４】本発明の情報検索装置の画面その２の例示図である。
【図５】本発明の情報検索装置の動作を示すフロー図である。
【図６】本発明にかかる事例データベースのデータ構成図である。
【図７】本発明にかかる検索結果データベースのデータ構成図である。
【図８】本発明にかかる単語ファイルのファイル構成図である。
【図９】本発明にかかる問診項目作成条件ファイルのファイル構成図である。
【図１０】本発明にかかる問診項目途中経過その１ファイルのファイル構成図である。
【図１１】本発明にかかる問診項目途中経過その２ファイルのファイル構成図である。
【図１２】本発明にかかる問診項目ファイルのファイル構成図である。
【図１３】本発明にかかる問診誘導文作成条件ファイルののファイル構成図である。
【図１４】本発明にかかる問診誘導文ファイルのファイル構成図である。
【図１５】本発明にかかる検索処理部の動作を示すフロー図である。
【図１６】本発明にかかる検索結果表示部の動作を示すフロー図である。
【図１７】本発明にかかる問診項目作成部の動作を示すフロー図である。
【図１８】本発明にかかる問診誘導文作成部の動作を示すフロー図である。
【図１９】本発明にかかる問診誘導表示部の動作を示すフロー図である。
【図２０】本発明の情報検索装置の画面その３の例示図である。
【図２１】本発明の情報検索装置の画面その４の例示図である。
【符号の説明】
１…中央処理装置、２…記憶装置、３…入力装置、４…出力装置、１０１…検索処理部、１０２…検索結果表示部、１１１…問診項目作成部、１１２…問診誘導文作成部、１１３…問診項目表示部、２０１…事例データベース、２０２…検索結果データベース、２０３…問診項目作成条件ファイル、２０４…問診項目ファイル、２０５…問診誘導文作成条件ファイル、２０６…問診誘導文ファイル、４００…表示可能領域、４０１…顧客からの問い合わせ内容を自然語文で入力するエリア、４０２…オペレータが必要な情報を入力後検索の開始を指示するボタン、４０３…顧客名称を入力するエリア、４０４…顧客が使用していた製品名を入力するエリア、４０５…顧客からの問い合わせ日時を入力するエリア、４０６…顧客からの問い合わせに対応するオペレータ名称を入力するエリア、４１１…検索結果となる対象事例件数を表示したエリア、４１２…検索結果となる対象事例の一覧を表示したエリア、４１３…検索結果となる対象事例の一覧の中から更に詳細な内容を表示したエリア、４１４…問診項目をツリー構造で表示したエリア、４１５…問診誘導文を表示したエリア、４１６…検索結果を更に絞り込む場合に絞り込み条件を入力するエリア、４１７…絞り込み検索の開始を指示するボタン、４１８…選択した問診項目が使用したことを指示するボタン、２０１ａ…事例データベース２０１を構成する複数のファイル、２０１ｂ…２０１ａを構成する複数のレコード、２０２ａ…検索結果データベース２０２を構成する複数のファイル、２０２ｂ…２０２ａを構成する複数のレコード、２０３ａ…単語ファイル２０３を構成する複数のレコード、２０３ｂ…２０３ａを構成する複数のデータ項目、２０４ａ…問診項目作成条件ファイル２０４を構成する複数のレコード、２０４ｂ…２０４ａを構成する複数のデータ項目、２０４１ａ…問診項目途中経過その１ファイルを構成する複数のレコード、２０４１ｂ…２０４１ａを構成する複数のデータ項目、２０４２ａ…問診項目途中経過その２ファイルを構成する複数のレコード、２０４２ｂ…２０４２ａを構成する複数のデータ項目、２０５ａ…問診項目ファイル２０５を構成する複数のレコード、２０５ｂ…２０５ａを構成する複数のデータ項目、２０６ａ…問診誘導文作成条件ファイル２０６を構成する複数のレコード、２０６ｂ…２０６ａを構成する複数のデータ項目、２０７ａ…問診誘導文ファイル２０７を構成するレコード、２０７ｂ…２０７ａを構成する複数のデータ項目。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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