(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客が操作する顧客端末と、
前記顧客端末と接続して該顧客端末を遠隔操作する複数のセンター端末と、
前記顧客端末における所定の業務開始時に該顧客端末と接続するセンター端末を選択する運用管理サーバーを備えた無人契約システムにおいて、
前記運用管理サーバーにセンター端末のオペレータの対応可能業務を登録するオペレータスキルテーブルと、顧客端末からの接続要求を受付けた場合のセンター端末の接続優先順位を示す優先順位テーブルを備え、
前記運用管理サーバーにより顧客端末で選択された業務に対応可能なオペレータが操作するセンター端末を、前記オペレータスキルテーブルを参照して選択し、次に前記選択されたオペレータが操作する端末のうち前記優先順位テーブルを参照して選択し、該当するセンター端末と顧客端末を接続して業務を実行することを特徴とする無人契約システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、無人店舗等に設置される顧客端末を、リモートテラーセンターにあるセンタ端末で遠隔操作しながら、顧客操作を誘導して業務を実行する無人契約システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
金融機関等においては、無人店舗等に設置される顧客端末を、リモートテラーセンターにあるセンター端末で操作しながら、顧客操作を誘導して業務を実行する
図1のような構成の無人契約機システムとよばれるシステムが存在する。
この無人契約システムでは、顧客端末とセンター端末は通常接続されておらず、顧客端末における所定の業務の開始時に以下のようにして接続を行なっていた。
▲１▼顧客端末からリモートテラーセンター内の運用管理サーバーにセンター端末に接続するための要求を出す。
▲２▼当該要求を受付けた運用管理サーバーは、センター端末を順に選択して顧客端末に対して選択したセンター端末を通知する。
▲４▼通知を受けた顧客端末から該当するセンター端末に対して接続要求を出すことにより、顧客端末とセンター端末を接続して業務処理を開始する。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、これまで説明してきた従来の技術には次のような解決すべき課題があった。
すなわち、従来の無人契約システムでは、どのセンター端末にどのような業務を開始した顧客端末が接続されてくるか不明であるため、センター端末のオペレータが無人契約システムで取り扱う業務の全てに精通していなければ、遅延なく正確に業務を遂行することができなかった。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
以上の課題を解決するために、本発明の無人契約システムは、顧客が操作する顧客端末と、前記顧客端末と接続して該顧客端末を遠隔操作する複数のセンター端末と、前記顧客端末における所定の業務開始時に該顧客端末と接続するセンター端末を選択する運用管理サーバーを備えた無人契約システムにおいて、前記運用管理サーバーにセンター端末のオペレータの対応可能業務を登録するオペレータスキルテーブルと、顧客端末からの接続要求を受付けた場合のセンター端末の接続優先順位を示す優先順位テーブルを備え、前記運用管理サーバーにより顧客端末で選択された業務に対応可能なオペレータが操作するセンター端末を、前記オペレータスキルテーブルを参照して選択し、次に前記選択されたオペレータが操作する端末のうち前記優先順位テーブルを参照して選択し、該当するセンター端末と顧客端末を接続して業務を実行することを特徴とする。
【０００５】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を具体的な例を用いて説明する。
図１は、本発明による無人契約システムのシステム構成図である。
同図において、１は金融機関の無人店舗等に設置される1又は複数の顧客端末、２は複数のセンター端末である。１台のセンター端末２は、同時に４台の顧客端末と接続可能(センター端末２のオペレータが同時に４人の顧客の操作を誘導することができる)なように構成されている。３は前記顧客端末１がセンター端末２と接続する際の接続先を決める運用管理サーバーである。また、３ａ及び３ｂはそれぞれ、運用管理サーバーが備える優先順位テーブル、オペレータスキルテーブルである。
リモートテラーセンターに設置されたセンター端末２と運用管理サーバー３はＬＡＮにより接続されており、顧客端末１はＩＮＳ回線等を介してリモートテラーセンターのＬＡＮに接続されている。
【０００６】
以下では、図１に示すように運用管理サーバー３が４台のセンター端末を管理する場合であって、先の説明のように１台のセンター端末２が同時に４台の顧客端末と接続可能(センター端末２のオペレータが同時に４人の顧客の操作を誘導することができる)であることを前提とした実施例を説明する。
【０００７】
図２は、この例における優先順位テーブル３ａの構成を示す。
同図におけるＣＴ１〜ＣＴ４は、図１中の運用管理サーバー３の配下の4台のセンター端末２ａ〜２ｄに対応する。オペレータＩＤは、これらのセンター端末２ａ〜２ｄを操作しているオペレータを識別するためのＩＤであり、センター端末操作開始時のオペレータカードのリード等によって優先順位テーブルに登録される。
【０００８】
優先順位を示す1〜１６の数字は、顧客端末からの接続要求を受付けた場合のセンター端末２ａ〜２ｄの接続優先順位を示している。例えば、1台目〜４台目までの顧客端末からの接続要求に対しては、優先順位１〜４のセンター端末２ａ〜２ｄが接続されることとなる。５台目の顧客端末からの接続要求があった場合には、優先順位５のセンター端末２ａが再び選択され、センター端末２ａに対して２つ目の顧客端末が接続されることとなる。４台のセンター端末のそれぞれに対して同時に最大４台の顧客端末が接続可能であるので、優先順位テーブルには、１６台目の接続要求に対する優先順位１６までが設定されている。
【０００９】
図３は、オペレータスキルテーブル３ｂの構成を示す。
オペレータスキルテーブルには、センター端末のオペレータのそれぞれ(ＯＰ１〜ＯＰ４…)が対応可能な業務(業務Ａ〜業務Ｄ…)についての情報を格納している。
【００１０】
図４、図５、図６を用いて、顧客端末からの接続要求を受信した場合の運用管理サーバーにおけるセンター端末の選択例を説明する。
図４は、顧客端末とセンター端末が接続されるまでの手順を示している。
なお、以下の説明においては、図５ａに示すようにセンター端末１〜４にはそれぞれのオペレータとしてＯＰ１〜ＯＰ４が登録されており、既に４台の顧客端末がセンター端末に接続されている(優先順位１〜４は選択できない状態にある)ことを前提とする。
【００１１】
Ｓ１：顧客による顧客端末の操作により業務Ｂが選択され、業務Ｂでの接続依頼が運用管理サーバーに送信される。
Ｓ２：運用管理サーバーは、図６に示すオペレータスキルテーブルを参照して、業務Ｂに対応可能なオペレータを検索して、ＯＰ２、ＯＰ４の２人のオペレータを抽出する。
Ｓ３：運用管理サーバーは、次に優先順位テーブルを参照して、Ｓ２で抽出したＯＰ２、ＯＰ４以外のオペレータが操作しているセンター端末を図５ｂのようにマスクする(選択の対象から外す)。
Ｓ４：運用管理サーバーは、残されたうちで最も高い優先順位である６(センター端末２に対応)を選択して、顧客端末に対して選択したセンター端末(センター端末２)を通知する。
Ｓ５： 通知を受けた顧客端末から該当するセンター端末に対して接続要求を出すことにより、顧客端末とセンター端末を接続して業務処理を開始する。
【００１２】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、顧客が開始した業務に対応可能なオペレータが操作するセンター端末が、必ず選択されて当該顧客端末と接続されることとなるため、たとえ、センター端末のオペレータが無人契約システムで取り扱う業務の全てに精通していなかったとしても、遅延なく正確に業務を遂行することができることとなる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る無人契約システムの１実施形態のシステム構成図である。
【図２】実施形態における優先順位テーブルの構成図である。
【図３】実施形態におけるオペレータスキルテーブルの構成図である。
【図４】実施形態における顧客端末とセンター端末が接続されるまでの手順を示す。
【図５】接続手順の説明に用いるための優先順位テーブルの一例である。
【図６】接続手順の説明に用いるためのオペレータスキルテーブルの一例である。
【符号の説明】
顧客端末
センター端末
運用管理サーバー
３ａ 優先順位テーブル
３ｂ オペレータスキルテーブル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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