(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
窓口業務における取引毎の店頭応対時間（単位時間）を測定するシステムであって、前記システムは、
前記窓口業務における順番待ち顧客のための受付番号を管理する窓口受付システムから受信した受付データを、番号札管理データとして格納する番号札管理データ記憶部であって、前記番号札管理データは少なくとも、前記受付番号と、応対した窓口を識別させる応対窓口番号と、顧客を呼び出した時刻を示す呼出時刻と、前記呼出時刻に対する応対終了時刻を示す終了時刻とを含む、番号札管理データ記憶部と、
クライアントコンピュータを介して前記窓口業務の担当者により入力される記帳データを記憶する記帳データ記憶部であって、前記記帳データは少なくとも、前記クライアントコンピュータを識別させる端末番号と、記帳した時刻を示す記帳時刻と、前記窓口業務における取引の種類を示す取引種別ＩＤとを含む、記帳データ記憶部と、
前記番号札管理データ記憶部から特定の前記番号札管理データを取得し、前記応対窓口番号と前記端末番号との関連付け、ならびに前記呼出時刻と前記終了時刻との間に含まれる前記記帳時刻を用いて、前記特定の番号札管理データと前記記帳データとを関連付け、前記特定の番号札管理データに含まれる前記呼出時刻と前記終了時刻との差分に基づいて、前記関連付けられた記帳データに対する前記単位時間を算出する事務量集計手段と
を備えたことを特徴とするシステム。
【請求項２】
前記記帳データはさらに、応対した顧客を識別させる顧客識別番号を含み、前記事務量集計手段はさらに、前記関連付けられた記帳データに含まれる前記顧客識別番号と同一の前記顧客識別番号を含む、前記関連付けられた記帳データ以外の前記記帳データを取得することにより、前記関連付けられた記帳データ以外の記帳データと前記特定の番号札管理データとをさらに関連付けることを備えたことを特徴とする請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
１件の前記番号札管理データに対して、複数件の前記記帳データが関連付けられる場合、前記単位時間を算出することは、前記複数件の記帳データの各々に対して重みを決定し、前記重みに基づいて重み付けされた前記差分に基づいて、前記複数件の記帳データに対する前記単位時間を算出することを含むことを特徴とする請求項１または請求項２に記載のシステム。
【請求項４】
前記特定の番号札管理データと前記記帳データとを関連付けることは、前記終了時刻が空のデータは除外して関連付けることを含み、
前記事務量集計手段はさらに、前記単位時間の標準偏差に基づいて、特定範囲外の前記単位時間を含む前記事務量集計データを異常データと判断することを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれかに記載のシステム。
【請求項５】
窓口業務における取引毎の店頭応対時間（単位時間）を測定する方法であって、前記方法は、
前記窓口業務における順番待ち顧客のための受付番号を管理する窓口受付システムから受付データを受信し、番号札管理データとして記憶するステップであって、前記番号札管理データは少なくとも、前記受付番号と、応対した窓口を識別させる応対窓口番号と、顧客を呼び出した時刻を示す呼出時刻と、前記呼出時刻に対する応対終了時刻を示す終了時刻とを含む、記憶するステップと、
クライアントコンピュータを介して窓口業務担当者により入力される記帳データを受信し、記憶するステップであって、前記記帳データは少なくとも、前記クライアントコンピュータを識別させる端末番号と、記帳した時刻を示す記帳時刻と、前記窓口業務における取引の種類を示す取引種別ＩＤとを含む、記憶するステップと、
前記番号札管理データ記憶部から特定の前記番号札管理データを取得するステップと、
前記応対窓口番号と前記端末番号との関連付け、ならびに前記呼出時刻と前記終了時刻との間に含まれる前記記帳時刻を用いて、前記特定の番号札管理データと前記記帳データとを関連付けるステップと、
前記特定の番号札管理データに含まれる前記呼出時刻と前記終了時刻との差分に基づいて、前記関連付けられた記帳データに対する前記単位時間を算出するステップと
を備えたことを特徴とする方法。
【請求項６】
窓口業務における取引毎の店頭応対時間（単位時間）を測定する方法をコンピュータに実行させるコンピュータ実行可能命令を有するコンピュータプログラムであって、前記方法は、
前記窓口業務における順番待ち顧客のための受付番号を管理する窓口受付システムから受付データを受信し、番号札管理データとして記憶するステップであって、前記番号札管理データは少なくとも、前記受付番号と、応対した窓口を識別させる応対窓口番号と、顧客を呼び出した時刻を示す呼出時刻と、前記呼出時刻に対する応対終了時刻を示す終了時刻とを含む、記憶するステップと、
クライアントコンピュータを介して窓口業務担当者により入力される記帳データを受信し、記憶するステップであって、前記記帳データは少なくとも、前記クライアントコンピュータを識別させる端末番号と、記帳した時刻を示す記帳時刻と、前記窓口業務における取引の種類を示す取引種別ＩＤとを含む、記憶するステップと、
前記番号札管理データ記憶部から特定の前記番号札管理データを取得するステップと、
前記応対窓口番号と前記端末番号との関連付け、ならびに前記呼出時刻と前記終了時刻との間に含まれる前記記帳時刻を用いて、前記特定の番号札管理データと前記記帳データとを関連付けるステップと、
前記特定の番号札管理データに含まれる前記呼出時刻と前記終了時刻との差分に基づいて、前記関連付けられた記帳データに対する前記単位時間を算出するステップと
を備えたことを特徴とするコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、店頭応対時間の測定方法およびシステムに関する。より詳細には、顧客窓口業務における事務量を分析するために、窓口業務における取引毎の店頭応対時間（単位時間）を測定する方法およびシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
銀行窓口では、窓口受付システム（例えば、EYE-QUE（登録商標））を使用して、顧客に対し番号札を発券し、応対可能なテラー（窓口担当者）が操作モニタの呼出ボタンを押下することにより番号札の順番に顧客の呼び出しが行なわれる。また、テラーは、顧客との取引内容を窓口毎に設置されたコンピュータ端末に入力する。
【０００３】
このような窓口業務において、人員など資源配分を最適化するためには、事務量を集計し、分析することが重要である。事務量を分析するためには、例えば、取引毎（窓口振込、定期解約など）に発生する事務に要する時間を計測し、これを単位時間として、担当者毎、顧客属性毎（高齢者、外国人など）に平均時間を集計するなどしている。また、担当者毎に単位時間を積み上げ営業時間に対する稼働率を算出したり、担当者別に取引種別毎の単位時間と習得スキルなどとの相関を分析したりしている。
【０００４】
このように、従来、あらかじめ計測した単位時間を基に集計して分析する方法およびシステムは存在したが、単位時間の測定は、測定員が実際の窓口に出向き、ストップウォッチで測定するなど、極めてアナログな手法が用いられてきた。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
このようなアナログな手法が用いられてきた理由は、取引担当者が複数にわたる場合があり、１取引の単位時間の測定が難しいなどに起因する。また、測定に際して、担当者の負担が増えることは望ましくない。さらに、経年による業務内容の変化が起因して、測定した単位時間と実態とが乖離する懸念があるため、単位時間の測定は定期的に行うことが必要である。
【０００６】
本発明は、このような問題に鑑みてなされたもので、測定員など新たな要員を発生させず、かつ担当者の負担が増えることなく（特に、従来の業務フローを変更することなく）、窓口業務における取引毎の単位時間を測定する方法およびシステムを提供することを目的とする。また、実際の業務では、１件の顧客応対に対して複数の取引が発生する場合や、テラーからバックヤードの担当者（以下、後方担当者という）に業務が引き継がれる場合があり（これを二線処理という）、これらの場合も含めて取引毎の単位時間を測定することができる方法およびシステムが必要となる。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、このような目的を達成するために、
窓口業務における順番待ち顧客のための受付番号を管理する窓口受付システムから受信した受付データを、番号札管理データとして格納する番号札管理データ記憶部であって、前記番号札管理データは少なくとも、前記受付番号と、応対した窓口を識別させる応対窓口番号と、顧客を呼び出した時刻を示す呼出時刻と、前記呼出時刻に対する応対終了時刻を示す終了時刻とを含む、番号札管理データ記憶部と、
クライアントコンピュータを介して前記窓口業務の担当者により入力される記帳データを記憶する記帳データ記憶部であって、前記記帳データは少なくとも、前記クライアントコンピュータを識別させる端末番号と、記帳した時刻を示す記帳時刻と、前記窓口業務における取引の種類を示す取引種別ＩＤとを含む、記帳データ記憶部と、
前記番号札管理データ記憶部から特定の前記番号札管理データを取得し、前記応対窓口番号と前記端末番号との関連付け、ならびに前記呼出時刻と前記終了時刻との間に含まれる前記記帳時刻を用いて、前記特定の番号札管理データと前記記帳データとを関連付け、前記特定の番号札管理データに含まれる前記呼出時刻と前記終了時刻との差分に基づいて、前記関連付けられた記帳データに対する前記単位時間を算出する事務量集計手段と
を備えたことを特徴とする。
【０００８】
また、前段落に記載の発明において、前記記帳データはさらに、応対した顧客を識別させる顧客識別番号を含み、前記事務量集計手段はさらに、前記関連付けられた記帳データに含まれる前記顧客識別番号と同一の前記顧客識別番号を含む、前記関連付けられた記帳データ以外の前記記帳データを取得することにより、前記関連付けられた記帳データ以外の記帳データと前記特定の番号札管理データとをさらに関連付けることを特徴とする。
【０００９】
さらに、前二段落に記載の発明において、１件の前記番号札管理データに対して、複数件の前記記帳データが関連付けられる場合、前記単位時間を算出することは、前記複数件の記帳データの各々に対して重みを決定し、前記重みに基づいて重み付けされた前記差分に基づいて、前記複数件の記帳データに対する前記単位時間を算出することを含むことを特徴とする。
【００１０】
そして、前三段落に記載の発明において、前記特定の番号札管理データと前記記帳データとを関連付けることは、前記終了時刻が空のデータは除外して関連付けることを含み、
前記事務量集計手段はさらに、前記単位時間の標準偏差に基づいて、特定範囲外の前記単位時間を含む前記事務量集計データを異常データと判断することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
以上説明したように、本発明によれば、従来の業務フローを変更することなく、窓口業務における取引毎の単位時間を測定することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の一実施形態に係るネットワーク構成を示す図である。
【図２】本発明の一実施形態に係る事務量分析サーバの構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の一実施形態に係る番号札管理データ記憶部に格納されたデータを示す図である。
【図４】本発明の一実施形態に係る記帳データ記憶部に格納されたデータを示す図である。
【図５】本発明の一実施形態に係る窓口−端末マッピングデータ記憶部に格納されたデータを示す図である。
【図６】本発明の一実施形態に係る事務量集計データ記憶部に格納されたデータを示す図である。
【図７】本発明の一実施形態に係る単位時間測定処理を示すフローチャートである。
【図８】本発明の一実施形態に係る事務量集計処理を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、添付した図面を参照して、本発明の実施形態に係る単位時間測定システムを詳細に説明する。
【００１４】
まず始めに、単位時間測定システムの概要を説明する。図１は、本発明の一実施形態に係るネットワーク構成を示す図である。図１において、データセンタなどに設置された事務量分析サーバ１０１が、ネットワーク１０２を介して、店舗窓口に設置された複数の窓口コンピュータ１０３ａ、１０３ｂ、・・・、１０３ｎ（以下、まとめて「窓口コンピュータ１０３」という）、および後方担当者用に設置された複数の後方コンピュータ１０６ｎ（以下、まとめて「後方コンピュータ１０６」という。図１では便宜上、１台のみ記載している）と通信を行うように構成されている。なお、図１において、事務量分析サーバ１０１を単一のサーバとして示しているが、複数台のサーバで構成することも可能である。また、事務量分析サーバ１０１は、顧客応対用に番号札を発券する番号札発券機１０５とも通信を行なうように構成されている。番号札発券機１０５は、窓口に設置されかつ顧客の呼び出しのために用いられる操作モニタ１０４ａ、１０４ｂ、・・・、１０４ｎ（以下、まとめて「操作モニタ１０４」という）と通信を行なうように構成され、番号札発券機１０５および操作モニタ１０４をまとめて、一般に窓口受付システムなどと呼ぶ。
【００１５】
銀行に来店した顧客は、番号札発券機１０５から発券された番号札を持ち、順番を待つ。応対可能なテラーが、自分が担当する窓口に設置された操作モニタ１０４の呼出ボタンを押下すると、番号札発券機１０５が、最先に発券した番号札の番号をアナウンスすると共に電子パネルに当該番号を表示することで、顧客を呼び出す。テラーは、顧客の応対が終了すると、次の顧客を呼び出すために、操作モニタ１０４の呼出ボタンを押下し、以上の流れを繰り返すことになる。これは、窓口受付システムを用いた窓口業務の一般的な流れである。
【００１６】
本実施形態では、さらに、番号札発券機１０５と事務量分析サーバ１０１とが通信を行なうように構成することで、顧客の呼び出し時刻と応対終了時刻を取得し、それらの差分から窓口業務における取引毎の単位時間を測定する。
【００１７】
次に、図２のブロック図を参照して、事務量分析サーバ１０１の構成を詳細に説明する。なお、図２では、単一のコンピュータシステムを想定し、必要な機能構成だけを示しているが、事務量分析サーバ１０１を複数のコンピュータシステムによる多機能の分散システムの一部として構成することもできる。
【００１８】
事務量分析サーバ１０１は、ＣＰＵ２０１に、システムバス２０２を介してＲＡＭ２０３、入力装置２０４、出力装置２０５、通信制御装置２０６、および不揮発性記憶媒体（ＲＯＭやＨＤＤなど）で構成される記憶装置２０７が接続された構成を有する。記憶装置２０７は、単位時間測定システムの各機能を奏するためのソフトウェアプログラムを格納するプログラム格納領域と、当該ソフトウェアプログラムで取り扱うデータを格納するデータ格納領域とを備えている。以下に説明するプログラム格納領域の各手段は、実際は独立したソフトウェアプログラム、そのルーチンやコンポーネントなどであり、ＣＰＵ２０１によって記憶装置２０７から呼び出されＲＡＭ２０３のワークエリアに展開されて、データベースなどを適宜参照しながら順次実行されることで、各機能を奏するものである。
【００１９】
データ格納領域は、本発明に関連するものだけを列挙すると、番号札管理データ記憶部２２１、記帳データ記憶部２２２、窓口−端末マッピングデータ記憶部２２３、および事務量集計データ記憶部２２４を備える。いずれも、記憶媒体２０７内に確保された一定の記憶領域である。
【００２０】
番号札管理データ記憶部２２１は、発券された番号札に関するデータを格納する。図３は、本発明の一実施形態に係る番号札管理データ記憶部に格納されたデータを示す図である。図３における番号札管理データは、番号札に付される番号を示す「受付番号」、番号札の発券された時刻を示す「発券時刻」、応対する窓口番号を示す「応対窓口番号」、顧客呼び出しを行った時刻を示す「呼出時刻」、および窓口応対が終了した時刻を示す「終了時刻」を含む。図３において、「応対窓口番号」や「終了時刻」などが空のレコードを示しているが、これらは、顧客が未だ呼び出されていなかったり、応対中であったりすることを示している。
【００２１】
記帳データ記憶部２２２は、窓口応対の際、テラーおよび後方担当者によって入力される、取引内容を示す記帳データを格納する。図４は、本発明の一実施形態に係る記帳データ記憶部に格納されたデータを示す図である。図４における記帳データは、データ登録を行なった端末を識別させる「端末番号」、記帳した時刻、すなわちデータ入力を行なった時刻を示す「記帳時刻」、データ入力を行なった記帳者を識別させる「記帳者ＩＤ」、取引の種類を示す「取引種別ＩＤ」、および顧客を識別させる「顧客識別番号」を含む。ここで、「取引種別ＩＤ」は、現金出金を「1」、現金入金を「2」、窓口振込を「3」・・・などのように、取引の種類毎に番号を割り当てるものである。また、「顧客識別番号」は、例えば、口座番号であるが、取引対象を一意に特定することができるものであればよい。なお、１人の顧客が複数の口座を持つ場合もあるため、当該「顧客識別番号」は、１人の顧客を特定するものではないことを理解されたい。
【００２２】
窓口−端末マッピングデータ記憶部２２３は、応対窓口と、当該窓口で使用する端末とを紐付けるためのデータを格納する。図５は、本発明の一実施形態に係る窓口−端末マッピングデータ記憶部に格納されたデータを示す図である。図５における窓口−端末マッピングデータは、図３における「応対窓口番号」に対応する「窓口番号」、および、図４における「端末番号」に対応する「端末番号」を含む。但し、窓口−端末マッピングデータにおける端末番号は、窓口コンピュータ１０３のものに限られる。これは、後方コンピュータ１０６を使用する後方担当者は複数のテラーから業務が引き継がれるため、後方コンピュータ１０６と応対窓口とを１対１で紐付けることができないためである。また、別の実施形態では、窓口コンピュータ１０３に割り当てられる端末番号を、窓口番号と同一の番号にすることで、窓口−端末マッピングデータを介さなくとも、図３における「応対窓口番号」と、図４における「端末番号」との紐付けを行なうことができる。この場合、窓口−端末マッピングデータ、および窓口−端末マッピングデータ記憶部２２３は不要となり、実施形態には含まれない。
【００２３】
事務量集計データ記憶部２２４は、窓口業務における取引毎の単位時間を集計した事務量集計データを格納する。図６は、本発明の一実施形態に係る事務量集計データ記憶部に格納されたデータを示す図である。図６における事務量集計データは、取引の種類を示す「取引種別ＩＤ」、取引を行った年月日を示す「取引年月日」、顧客呼び出しを行った時刻を示す「呼出時刻」、窓口応対が終了した時刻を示す「終了時刻」、窓口業務における取引毎の応対時間を示す「単位時間」、顧客を識別させる「顧客識別番号」、および高齢者、外国人など顧客属性を識別させる「顧客属性ＩＤ」を含む。ここで、「顧客属性ＩＤ」は、通常顧客を「1」、高齢者を「2」、外国人を「3」・・・などのように、顧客の属性毎に番号を割り当てるものであり、例えば顧客マスタ（図示せず）に保持されており、顧客識別番号を用いて取得することができる。また、事務量集計データ上の顧客属性ＩＤは、同一取引種別の応対時間に対する顧客属性の影響を分析する際などに用いることができる。
【００２４】
次に、事務量分析サーバ１０１のプログラム格納領域に格納されているソフトウェアプログラムは、本発明に関連するものだけを列挙すると、データ通信手段２１１、番号札管理データ作成手段２１２、記帳データ作成手段２１３、および事務量集計手段２１４を備えている。これらの手段２１１〜２１４は、ＣＰＵ２０１によって実行される。
【００２５】
データ通信手段２１１は、窓口コンピュータ１０３などから記帳データを受信したり、窓口コンピュータ１０３などにグラフィカルユーザインタフェース（ＧＵＩ）を提供したりするなど、他のコンピュータとデータの送受信を行う。
【００２６】
番号札管理データ作成手段２１２は、窓口受付システムから受信した受付データから番号札管理データを作成し、番号札管理データ記憶部２２１に記憶する。なお、番号札管理データを事務量分析サーバ１０１では持たず、事務量分析サーバ１０１における事務量集計時に当該受付データを窓口受付システムから受信する場合は、番号札管理データ作成手段２１２は不要であり、実施形態に含まれない。
【００２７】
記帳データ作成手段２１３は、窓口コンピュータ１０３や後方コンピュータ１０６などからＧＵＩを介して入力された窓口業務に関する取引データに基づいて、記帳データを作成し、記帳データ記憶部２２２に記憶する。
【００２８】
事務量集計手段２１４は、番号札管理データおよび記帳データに基づいて、取引毎の単位時間を含む事務量集計データを作成し、事務量集計データ記憶部２２４に記憶する。
【００２９】
次に、図７のフローチャート、ならびに図３および４の表を参照して、本発明の一実施形態に係る単位時間測定処理を流れに沿って説明する。
【００３０】
図７は、本発明の一実施形態に係る単位時間測定処理を示すフローチャートである。まず、ステップ７０１にて、来店した顧客により番号札発券機１０５の発券ボタンが押下されたことに応答して受付番号が発行され、番号札発券機１０５は受付番号を付した番号札を発券する。当該受付番号の発行に応答して、番号札発券機１０５は受付データを作成する（ステップ７０２）。当該受付データは、図３に示すような番号札管理データと同一または類似するデータである。ステップ７０２における受付データ作成段階では、当該受付データには発券した番号札の番号および発券時刻のデータが格納される。なお、ステップ７０１における受付番号の発行は、番号札発券機１０５による場合に限られないことを理解されたい。例えば、顧客が、店舗に設置された受付機にスマートフォンをかざすと、電子データとして番号札が配信（発券）される場合や、予め登録しておいた顧客の携帯端末が店舗内に入ったことを検知すると、電子メールで番号札が送信される場合など、様々な場面で受付番号を発行することができる。
【００３１】
次に、テラーによって操作パネル１０４の呼出ボタンが押下されることにより、番号札発券機１０５は顧客呼び出しの指示を受信する（ステップ７０３）。当該顧客呼び出しの指示に応答して、番号札発券機１０５は受付データを更新する（ステップ７０４）。ステップ７０４における受付データの更新では、応対窓口番号および呼出時刻が格納される。ここで応対窓口番号は、操作パネル１０４の識別番号や、操作パネル１０４に紐付けられた窓口番号などである。
【００３２】
次に、テラーによって窓口コンピュータ１０３を介して、顧客応対に係る取引データが入力されると、当該取引データは、事務量分析サーバ１０１に記帳データとして集約される（ステップ７０５）。当該記帳データは、図４に示されるようなデータであり、記帳データの１レコードが１件の取引データに対応する。記帳データには、入力を行った窓口コンピュータ１０３の識別番号である端末番号や、データ作成時点のシステム日付である記帳時刻、および取引の種類を示す取引種別ＩＤなどが格納される。ここで、１件の顧客応対に対して、取引は１種類とは限らないことを理解されたい（例えば、現金入金後に振込を行う場合や、テラーから後方担当者に業務が引き継がれる二線処理の場合）。
【００３３】
さらに取引が存在する場合は、ステップ７０６のＹｅｓルートに進み、テラーまたは後方担当者により次の取引データが入力されると、ステップ７０５にて、さらに記帳データが作成される（例えば、図４の記帳データに新たに１レコード作成される）。
【００３４】
次の取引が存在しない場合は、ステップ７０６のＮｏルートに進み、テラーによって操作パネル１０４の終了ボタン（または次の顧客のための呼出ボタン）が押下されることにより、番号札発券機１０５は応対終了の指示を受信する（ステップ７０７）。当該応対終了の指示に応答して、番号札発券機１０５は受付データを更新する（ステップ７０８）。ステップ７０８における受付データの更新では、終了時刻が格納される。ステップ７０８を実行すると、本処理は終了する。
【００３５】
次に、図８のフローチャート、および図３−６の表を参照して、本発明の一実施形態に係る事務量集計処理を流れに沿って説明する。
【００３６】
図８は、本発明の一実施形態に係る事務量集計処理を示すフローチャートである。当該集計処理は、例えば月の終わりなどに一ヶ月の事務量集計として、夜間バッチなどで実行される処理である。まず、ステップ８０１にて、事務量分析サーバ１０１は、窓口受付システムから受付データを取得する（ステップ８０１）。この際、取得する受付データは、事務量の集計を行う日付範囲内（例えば前月分）のデータであることを理解されたい。すなわち、当該取得する受付データは、図３に示すような番号札管理データと同一または類似するデータであるが、図３に示すような呼出時刻や終了時刻が格納されていないデータは含まれない。
【００３７】
次に、取得した受付データと紐付く記帳データを取得する（ステップ８０２）。紐付けは、図３および４を用いて説明すると、受付データの呼出時刻と終了時刻との間に、記帳時刻がある記帳データを受付データと紐付ける。またこの際、受付データの応対窓口番号と、記帳データの端末番号も紐付ける。応対窓口番号と端末番号の紐付けは、図５に示すようなマッピングテーブルを用いて行うが、別の実施形態では、応対窓口番号と端末番号に同じ値を持つことにより紐付けることもできる。但し、応対窓口番号と端末番号の紐付けができる記帳データは、窓口コンピュータ１０３で記帳（入力）されたデータ（以下、窓口記帳データという）に限られる。すなわち、二線処理の場合、後方担当者は複数のテラーから業務が引き継がれるため、後方コンピュータ１０６と窓口コンピュータ１０３とは１対１では紐付かない。そのため、後方コンピュータ１０６で記帳されたデータ（以下、後方記帳データという）と、窓口記帳データ、延いては受付データとの紐付けは以下のような工夫が必要である。
【００３８】
二線処理の場合、窓口記帳データと後方記帳データとに含まれる顧客識別番号は同一であるため、ステップ８０２において紐付けられた窓口記帳データの顧客識別番号を検索キーとして、後方記帳データを取得する（ステップ８０３）。例えば、図４における１レコード目から３レコード目は、顧客識別番号が同一であるが、端末番号は“2005”と“2103”で異なり、二線処理が行われたことを示している。端末番号“2005”が窓口コンピュータ１０３の１つを表し、かつ１レコード目がステップ８０２にて取得した窓口記帳データであるとすると、ステップ８０３では、１レコード目の顧客識別番号を検索キーとして、後方記帳データである２レコード目と３レコード目を取得する。この場合、１件の受付データに対し、取得できた記帳データは、窓口記帳データ１件、後方記帳データ２件の、計３件ということになる。
【００３９】
なお、ステップ８０３において窓口記帳データと後方記帳データとを顧客識別番号で紐付ける際、例えば、顧客が１日の内に複数回窓口を利用した場合、対応する窓口記帳データと後方記帳データとが判別できず、正しく紐付けられない場合がある。これを防ぐため、窓口記帳データと紐付く受付データの呼出時刻以降の記帳時刻を持つ後方記帳データと、当該窓口記帳データとを、各記帳時刻が遅いものから順番に紐付けていく。
【００４０】
図８の説明に戻り、ステップ８０２および８０３の処理を、ステップ８０１にて取得した受付データの件数分繰り返し、次に、各受付データに対し、取得した記帳データが１件であるか否かの判定を行う（ステップ８０４）。受付データに対して取得した記帳データが１件の場合、ステップ８０４のＹｅｓルートに進み、事務量集計データを作成する（ステップ８０５）。当該事務量集計データは、図６に示されるようなデータである。事務量集計データは、取引毎にレコードが作成され、取引種別ＩＤ、取引年月日、顧客識別番号、および顧客属性ＩＤは、記帳データを基に作成される。呼出時刻および終了時刻は、記帳データと紐付く受付データを基に作成される。単位時間はステップ８０５にて算出される。単位時間の算出方法は、受付データに対して取得した記帳データが１件か複数件かで異なる。受付データに対して取得した記帳データが１件の場合は、単に呼出時刻と終了時刻との差分である。
【００４１】
一方、受付データに対して取得した記帳データが複数件ある場合（ステップ８０４のＮｏルート）、複数件の記帳データの各々に対し重みを決定し（ステップ８０６）、当該重みを用いて応対時間を算出する。当該重みは、取引種別などのパラメータを用いてあらかじめ定めた値を用いることもできるし、取引種別毎の単一取引時の平均単位時間を基準として按分することもできる。また、単純に記帳データの件数で等分することもできる。具体的な重み付け方法は、例えば、受付データに対して取得した記帳データが３件あり、各々の重みが取引種別毎に５：３：２にあらかじめ定められていたとする。３件の記帳データに紐付けられる受付データは１件であり、３件の記帳データにおける呼出時刻および終了時刻は同一であるため（例えば図６の下３レコード）、呼出時刻と終了時刻との差分を、決定した重みに基づいて分け、各々の応対時間を算出する。図６の下３レコードを例とすると、呼出時刻と終了時刻との差分は“00：20：50”であり、これを５：３：２の重みに基づいて分けると、各々、“00：10：25”、“00：06：15”、“00：04：10”となる。単純に等分して、各々“00：04：15”（または“00：04：20”）とすることもできる。ステップ８０５を実行すると、本処理は終了する。
【００４２】
なお、上述のとおり、図７のステップ７０７では、テラーによって操作パネル１０４の終了ボタン（または次の顧客のための呼出ボタン）が押下されることにより、応対終了の指示を受信するが、ボタンの押し忘れが発生することが想定される。このような場合、図３に示すような番号札管理データにおいて終了時刻が空のままであったり、異常値が格納されたりするなど、異常データが発生してしまうことになる。このような異常データにより図８のステップ８０５で作成される事務量集計データが影響を受けないよう、図８における事務量集計処理に、以下の処理を追加することができる。
【００４３】
当該追加する処理の１つとして、ステップ８０１で受付データを取得する際、終了時刻が空のデータは取得しないようにすることができる。また、別の追加処理として、ステップ８０５で作成される事務量集計データから、応対時間の標準偏差に基づいて、特定データを異常データと判断することができる（例えば、応対時間の平均値±２σの範囲外のデータは異常データと判断する）。
【要約】
【課題】窓口業務における事務量を分析するため、取引毎に発生する事務に要する時間を、単位時間として測定している。しかしながら、単位時間の測定は、測定員が実際の窓口に出向き、ストップウォッチで測定するなど、極めてアナログな手法が用いられてきた。これは、取引担当者が複数にわたる場合があり、１取引の単位時間の測定が難しいなどに起因する。
【解決手段】本発明は、受付番号を管理する窓口受付システムから受信した番号札管理データと、窓口業務担当者により入力される記帳データとを紐付け、番号札管理データに含まれる呼出時刻と終了時刻との差分に基づいて、従来の業務フローを変更することなく取引毎の単位時間を算出する。
【選択図】図８【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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