(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
端末とネットワークの間の通信を中継するゲートウェイ装置内に配置される故障診断装置であって、
前記端末が前記ネットワークに接続できなくなった場合の原因の診断を行うための故障診断シナリオが異常の種類に応じて記憶される故障診断シナリオ記憶部と、
前記端末が前記ネットワークに接続できなくなった場合に自律的に前記ゲートウェイ装置の状態に関する情報を収集する状態収集部と、
前記収集された状態に関する情報を基に前記ゲートウェイ装置における異常を検出する異常検出部と、
前記ゲートウェイ装置に異常が検出された場合に、前記異常検出部により検出された異常をもとに前記故障診断シナリオ記憶部から、異常の種類に応じた故障診断シナリオを読み出すシナリオ読み出し部と、
前記端末からの入力に基づいて故障診断のための前記故障診断シナリオの実行に遷移し、当該故障診断シナリオを実行して応答するプロキシサーバと
を備えることを特徴とする故障診断装置。
【請求項２】
端末とネットワークの間の通信を中継するゲートウェイ装置内に配置される故障診断装置の動作方法であって、
前記故障診断装置は、
前記端末が前記ネットワークに接続できなくなった場合の原因の診断を行うための故障診断シナリオが異常の種類に応じて記憶される故障診断シナリオ記憶部を備え、
前記動作方法は、
前記故障診断装置の状態収集部が、前記端末が前記ネットワークに接続できなくなった場合に自律的に前記ゲートウェイ装置の状態に関する情報を収集する工程と、
前記故障診断装置の異常検出部が、前記収集された状態に関する情報を基に前記ゲートウェイ装置における異常を検出する工程と、
前記故障診断装置のシナリオ読み出し部が、前記ゲートウェイ装置に異常が検出された場合に、前記異常検出部により検出された異常をもとに前記故障診断シナリオ記憶部から、異常の種類に応じた故障診断シナリオを読み出す工程と、
前記故障診断装置のプロキシサーバが、前記端末からの入力に基づいて故障診断のための前記故障診断シナリオの実行に遷移し、当該故障診断シナリオを実行して応答する工程と
を含むことを特徴とする故障診断装置の動作方法。
【請求項３】
請求項１記載の故障診断装置としてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ゲートウェイ装置内に配置され、予め端末にアプリケーションをインストールしておかなくても、端末がネットワークに接続できなくなった場合においては、その故障診断を行える故障診断装置、方法およびプログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
ゲートウェイ装置に接続されたパーソナルコンピュータ（ＰＣ）などの端末がインターネットなどのネットワークに接続できくなった場合、ユーザは、自らの判断や個人に依存したスキルのもと、故障区間や原因を調べ、対処や問い合わせを行っている。
【０００３】
特に、インターネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）とのセッションが未確立状態の場合は、機器の問題やＩＳＰ側問題、電気通信設備の問題と、故障の原因が広範囲に渡る。  ユーザによる故障の原因特定、復旧が困難な場合は、機器メーカに問い合わせるか、またはＩＳＰに問い合わせるか、または通信設備保守会社に問い合わせるかを、ユーザ自身で判断しなければならない。
【０００４】
また、ユーザがＩＳＰとのセッションが確立できない原因個所を特定する際、現在ではパーソナルコンピュータ（ＰＣ）上で、ユーザ自身が故障診断を実施するアプリケーションを利用し故障原因の特定や故障区間の把握をし、ユーザ自身にて解決できない故障個所やスキル不足により解決及び復旧に至らない故障については、テクニカルサポートセンタへの問い合わせを行っている。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【０００５】
【非特許文献１】「フレッツ光ネクスト」、［ｏｎｌｉｎｅ］、東日本電信電話株式会社、［平成２４年６月１日検索］、インターネット＜ＵＲＬ：http://flets.com/next/support_tool/＞
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
つまり、故障診断用のアプリケーションを利用しないユーザにおいては、ユーザ自らの判断で故障個所の特定や復旧が困難な為、テクニカルサポートセンタへの問い合わせが発生する。
【０００７】
そのため、結果として複数個所への問い合わせが発生し、ユーザの手間や負担が発生していた。
【０００８】
一方、診断用のアプリケーションを利用した場合には、そのソフトを探す行為やダウンロード、またＰＣ上へのインストール、アンインストール等が発生し、診断準備においてユーザの手間が生じる。合わせてアプリケーションのインストールはＰＣ上のリソースを消費するとともに、他のアプリケーションとの競合や相性による影響が発生するリスクも発生する。
【０００９】
また、記憶媒体にて診断アプリケーションを利用する場合でも、インターネット接続不可の度に記憶媒体をＰＣに接続し診断を実施する手間や記憶媒体の保管、管理も発生していた。
【００１０】
本発明は、上記の課題に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、ゲートウェイ装置内に配置され、予め端末にアプリケーションをインストールしておかなくても、端末がネットワークに接続できなくなった場合においては、その故障診断を行える故障診断装置、方法およびプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記の課題を解決するために、第１の本発明は、端末とネットワークの間の通信を中継するゲートウェイ装置内に配置される故障診断装置であって、前記端末が前記ネットワークに接続できなくなった場合の原因の診断を行うための故障診断シナリオが異常の種類に応じて記憶される故障診断シナリオ記憶部と、前記端末が前記ネットワークに接続できなくなった場合に自律的に前記ゲートウェイ装置の状態に関する情報を収集する状態収集部と、前記収集された状態に関する情報を基に前記ゲートウェイ装置における異常を検出する異常検出部と、前記ゲートウェイ装置に異常が検出された場合に、前記異常検出部により検出された異常をもとに前記故障診断シナリオ記憶部から、異常の種類に応じた故障診断シナリオを読み出すシナリオ読み出し部と、前記端末からの入力に基づいて故障診断のための前記故障診断シナリオの実行に遷移し、当該故障診断シナリオを実行して応答するプロキシサーバとを備えることを特徴とする故障診断装置をもって解決手段とする。
【００１３】
第２の本発明は、端末とネットワークの間の通信を中継するゲートウェイ装置内に配置される故障診断装置の動作方法であって、前記故障診断装置は、前記端末が前記ネットワークに接続できなくなった場合の原因の診断を行うための故障診断シナリオが異常の種類に応じて記憶される故障診断シナリオ記憶部を備え、前記動作方法は、前記故障診断装置の状態収集部が、前記端末が前記ネットワークに接続できなくなった場合に自律的に前記ゲートウェイ装置の状態に関する情報を収集する工程と、前記故障診断装置の異常検出部が、前記収集された状態に関する情報を基に前記ゲートウェイ装置における異常を検出する工程と、前記故障診断装置のシナリオ読み出し部が、前記ゲートウェイ装置に異常が検出された場合に、前記異常検出部により検出された異常をもとに前記故障診断シナリオ記憶部から、異常の種類に応じた故障診断シナリオを読み出す工程と、前記故障診断装置のプロキシサーバが、前記端末からの入力に基づいて故障診断のための前記故障診断シナリオの実行に遷移し、当該故障診断シナリオを実行して応答する工程とを含むことを特徴とする故障診断装置の動作方法をもって解決手段とする。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、予め端末にアプリケーションをインストールしておかなくても、端末がネットワークに接続できなくなった場合においては、その故障診断を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】本実施の形態に係る故障診断装置の利用形態を示す図である。
【図２】故障診断装置１の概略構成を示す機能ブロック図である。
【図３】ゲートウェイ状態管理部１１の概略構成を示す機能ブロック図である。
【図４】ウェブアクセス処理部１２の概略構成を示す機能ブロック図である。
【図５】故障診断シナリオ部１３の概略構成を示す機能ブロック図である。
【図６】端末２に表示される画面の推移の一例を示す図である。
【図７】図７（ａ）は、収集したセッション情報とこれによる判定結果を示す図である。図７（ｂ）は、２つのセッションの判定結果とこれによる総合判定の結果を示す図である。
【図８】収集したＬｉｎｋ状態の情報とこれによる判定結果を示す図である。
【図９】セッションの判定結果とＷＡＮポートの判定結果を示す図である。
【図１０】故障診断シナリオ記憶部１３１に記憶された故障診断シナリオの概要を示す図である。
【図１１】セッションの判定結果とＷＡＮポートの判定結果により選択される故障診断シナリオを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
【００１８】
図１は、本実施の形態に係る故障診断装置の利用形態を示す図である。故障診断装置１は、端末２とネットワーク３の間の通信を中継するゲートウェイ装置４内に配置される。端末２は、例えば、パーソナルコンピュータであり、ウェブブラウザが搭載されている。ネットワーク３は、例えば、インターネットやインターネットへのアクセス網などである。
【００１９】
図２は、故障診断装置１の概略構成を示す機能ブロック図である。故障診断装置１は、ゲートウェイ装置４の状態を管理するゲートウェイ状態管理部１１と、端末２からのウェブアクセスを処理するウェブアクセス処理部１２と、端末２がネットワーク３に接続できなくなった場合の原因の診断を行うため故障診断シナリオ部１３と、ネットワーク３に代わって端末２からのウェブアクセスに応答するプロキシサーバ１４とを備える。
【００２０】
図３は、ゲートウェイ状態管理部１１の概略構成を示す機能ブロック図である。ゲートウェイ状態管理部１１は、端末２がネットワーク３に接続できなくなったなら、ゲートウェイ装置４の状態に関する情報を収集する状態収集部１１１と、収集された情報を基にゲートウェイ装置４における異常を検出する異常検出部１１２とを備える。
【００２１】
図４は、ウェブアクセス処理部１２の概略構成を示す機能ブロック図である。ウェブアクセス処理部１２は、ゲートウェイ装置４における異常が検出されたなら、故障診断シナリオ部１３を動作させるウェブアクセス処理部１２１を備える。
【００２２】
図５は、故障診断シナリオ部１３の概略構成を示す機能ブロック図である。故障診断シナリオ部１３は、端末２がネットワーク３に接続できなくなった場合の原因の診断を行うための複数の種類の故障診断シナリオが記憶される故障診断シナリオ記憶部１３１と、ゲートウェイ装置４に異常が検出されたなら、故障診断シナリオ記憶部１３１から、異常の種類に応じた故障診断シナリオを読み出すシナリオ読み出し部１３２とを備える。故障診断シナリオは、プロキシサーバ１４に配置され、これにより、プロキシサーバ１４は、端末２からのウェブアクセスに対して、当該故障診断シナリオを実行して応答する。
【００２３】
（故障診断装置１の動作）
次に、故障診断装置１の具体的な動作の一例について説明する。
【００２４】
端末２がネットワーク３に接続できなくなった場合、端末２には、例えば、図６の画面Ｇ１が表示される。
【００２５】
状態収集部１１１は、この際の通信内容を基に、端末２がネットワーク３に接続できなくなったことを検出したなら、ゲートウェイ装置４から、その状態に関する情報を収集する。
【００２６】
状態収集部１１１は、例えば、ゲートウェイ装置４におけるインターネットのセッション情報とＷＡＮポートのＬｉｎｋ状態の情報を収集し、これを異常検出部１１２に送信する。
【００２７】
異常検出部１１２は、図７（ａ）に示すように、セッション情報に基づき、あるセッション（セッション１）の接続先が、予め定めたサービス情報サイトでないなら、判定対象外と判定する。
【００２８】
異常検出部１１２は、セッション（セッション１）の接続先が、予め定めたサービス情報サイトであり、セッション状態が未接続であっても、セッションログが正常終了なら、正常と判定する。
【００２９】
異常検出部１１２は、セッション（セッション１）の接続先が、予め定めたサービス情報サイトであり、セッション状態が未接続で、セッションログが認証エラーまたはタイムアウトなら、異常と判定する。
【００３０】
また、異常検出部１１２は、別のセッション（セッション２）についても、同様の判定を行う。
【００３１】
次に、異常検出部１１２は、図７（ｂ）に示すように、セッション１、２の判定結果が共に正常なら、セッション１、２の総合判定の結果を正常とし、セッション１、２の判定結果の少なくとも一方が異常なら、セッション１、２の総合判定の結果を異常とする。
【００３２】
また、異常検出部１１２は、図８に示すように、Ｌｉｎｋ状態の情報に基づいて、ＷＡＮポートがＵｐなら、正常、一方、ＷＡＮポートがＤｏｗｎなら、異常と判定する。
【００３３】
ここで、判定結果が共に正常または判定対象外の場合は、異常検出部１１２で処理が終了する。
【００３４】
一方、判定結果の少なくとも一方が異常である場合は、異常検出部１１２は、ウェブアクセス処理部１２のウェブアクセス処理部１２１に対し、図９に示すように、セッションの判定結果（正常または異常）と、ＷＡＮポートの判定結果（正常または異常）を出力する。つまり、異常検出部１１２は、異常の種類（セッションの異常またはＷＡＮポートの異常または両方）を通知する。
【００３５】
ウェブアクセス処理部１２１は、異常の種類を、故障診断シナリオ部１３に通知する。  故障診断シナリオ部１３のシナリオ読み出し部１３２は、故障診断シナリオ記憶部１３１から、通知された異常の種類に応じた故障診断シナリオを読み出す。
【００３６】
例えば、図１０に示すように、故障診断シナリオ記憶部１３１には、セッションの異常のみがあった場合の故障診断シナリオ（シナリオＡ）と、セッションの異常とＷＡＮポートの異常があった場合の故障診断シナリオ（シナリオＢ）が記憶されている。
【００３７】
シナリオ読み出し部１３２は、図１１に示すように、通知された異常の種類が、セッションのみの場合は、故障診断シナリオ（シナリオＡ）を選択して読み出し、一方、通知された異常の種類が、セッションとＷＡＮポートの両方の場合は、故障診断シナリオ（シナリオＢ）を選択して読み出す。なお、セッション、ＷＡＮポート共に異常がなかった場合の故障診断シナリオはなく、よって、故障診断シナリオの選択は実行されない。
【００３８】
読み出された故障診断シナリオは、プロキシサーバ１４に配置され、プロキシサーバ１４は、端末２のウェブブラウザからのウェブアクセスに対して、当該故障診断シナリオを実行して応答する。ここでは、プロキシサーバ１４は、端末２のユーザと対話方式で故障診断を進める。
【００３９】
プロキシサーバ１４は、故障診断シナリオによる故障診断を透過プロキシ機能により行う。透過プロキシ機能とは、ウェブブラウザからのＨＴＴＰ接続要求を強制的にプロキシサーバ１４に転送し、プロキシサーバ１４が接続相手となり要求に答えるよう中継する機能である。
【００４０】
例えば、プロキシサーバ１４は、故障診断シナリオに基づき、端末２のウェブブラウザに、図６の画面Ｇ２を表示させる。画面Ｇ２には、例えば、「現在インターネットへのアクセスができません。故障診断を行いますか？」という質問が表示される。
【００４１】
端末２のユーザが、「ＹＥＳ」ボタンをクリックすると、プロキシサーバ１４は、故障診断シナリオに基づき、画面Ｇ３、Ｇ４を順次に表示させる。画面Ｇ４には、「ＷＡＮポートの状態を確認します」という案内文が表示される。
【００４２】
端末２のユーザが、「ＹＥＳ」ボタンをクリックすると、プロキシサーバ１４は、故障診断シナリオに基づき、ＷＡＮポートが正常か異常かを判定し、判定結果が正常なら、画面Ｇ５を表示させる。画面Ｇ５には、「サービス情報サイトへの接続を実施します」という案内文が表示される。
【００４３】
端末２のユーザが、「ＹＥＳ」ボタンをクリックすると、プロキシサーバ１４は、サービス情報サイトへの接続が可能か否かを判定し、接続が可能だったなら、画面Ｇ６を表示させる。画面Ｇ６には、「プロバイダー側の問題の可能性があります。設定を確認しますか？」という案内文と質問が表示される。
【００４４】
端末２のユーザが、「ＹＥＳ」ボタンをクリックすると、プロキシサーバ１４は、設定を確認し、設定が異常なら、画面Ｇ７を表示させる。画面Ｇ７には、「設定確認しましたが改善が見られない為、プロバイダの故障担当へお問い合わせください」という案内文が表示される。
【００４５】
端末２のユーザが、「ＮＯ」ボタンをクリックすると、プロキシサーバ１４は接続を確認し、接続に異常があったなら、画面Ｇ８を表示させる。画面Ｇ８には、「接続に異常がみられました。ゲートウェイ装置の再起動をおこないますか？」という案内文と質問が表示される。
【００４６】
端末２のユーザが、「ＹＥＳ」ボタンをクリックすると、ゲートウェイ装置４を再起動させ、回復が確認されたか否かを判定し、回復が確認されなかったなら、画面Ｇ９を表示させる。画面Ｇ９には、「ゲートウェイ装置を再起動しましたが、改善が見られない為、アクセス網の故障担当へお問い合わせください」という案内文が表示される。
【００４７】
また、ＷＡＮポートが正常か異常かの判定結果が異常なら、画面Ｇ１０を表示させる。画面Ｇ１０には、「ＷＡＮポートのケーブルを確認してください」という案内文が表示される。
【００４８】
このように、故障診断装置１では、状態収集部１１１がゲートウェイ装置４から自律的に収集した情報（図７（ａ）など）を基に、異常検出部１１２が異常を検出し、プロキシサーバ１４が、これを端末２に通知することで、端末２のユーザに対し、故障状態であることを視覚的に認識させることができる。
【００４９】
また、端末２のウェブブラウザ上で、診断機能に自動遷移させ、故障切り分け、原因特定することで、ユーザ自身が故障原因を調べる手間と労力を省くことでできる。
【００５０】
また、ゲートウェイ装置４にアプリケーションをインストールせず、ゲートウェイ装置４上で故障個所の診断が可能となり、ゲートウェイ装置４のリソースの負荷を軽減できる。
【００５１】
更に、ゲートウェイ装置４が保有する情報を基に、最適な故障診断シナリオを提示することで、原因特定も短時間で可能となる。ユーザにて復旧できない原因個所については、適切な問い合わせ先を誘導することで、不要な問い合わせが減り、ユーザ負担も軽減できる。
【００５２】
なお、故障診断装置１としてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラムは、半導体メモリ、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、磁気テープなどのコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録でき、また、インターネットなどの通信網を介して伝送させて、広く流通させることができる。
【符号の説明】
【００５３】
１  故障診断装置
２  端末
３  ネットワーク
４  ゲートウェイ装置
１１  ゲートウェイ状態管理部
１２  ウェブアクセス処理部
１３  故障診断シナリオ部
１４  プロキシサーバ
１１１  状態収集部
１１２  異常検出部
１２１  ウェブアクセス処理部
１３１  故障診断シナリオ記憶部
１３２  シナリオ読み出し部部
【図１】
0005536832.tif 000002
【図２】
0005536832.tif 000003
【図３】
0005536832.tif 000004
【図４】
0005536832.tif 000005
【図５】
0005536832.tif 000006
【図６】
0005536832.tif 000007
【図７】
0005536832.tif 000008
【図８】
0005536832.tif 000009
【図９】
0005536832.tif 000010
【図１０】
0005536832.tif 000011
【図１１】
0005536832.tif 000012