(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定のクレジットカードの決済システムと連携し、コンタクトセンターを介した商取引におけるクレジットカード決済を仲介する決済認証システムであって、
各内線番号が割り当てられる複数のオペレータ端末を含む前記コンタクトセンターの内線電話網における所定の内線番号が割り当てられ、クレジットカード決済のための自動音声応答電話機として動作し、前記オペレータ端末からの前記商取引のユーザの着信呼に対する転送要求に基づいて前記ユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を行うとともに、前記転送要求に含まれる前記オペレータ端末の内線番号を取得するＩＶＲ部と、
前記オペレータ端末から入力される前記転送要求に対応した前記商取引のクレジットカード決済のための情報であって、該情報を入力したオペレータ端末の内線番号を含む決済情報を記憶する記憶部と、
前記自動音声応答処理において前記ユーザが入力したクレジットカードの秘匿情報を前記決済システムに送信し、前記決済システムから決済結果を受信する決済制御部と、を有し、
前記決済制御部は、前記転送要求に含まれる前記オペレータ端末の内線番号に該当する内線番号を含む決済情報があるか否かを判別して、前記転送要求を受信したユーザの着信呼に対して前記ＩＶＲ部による前記自動音声応答処理を遂行させるように制御することを特徴とする決済認証システム。
【請求項２】
前記決済制御部は、前記転送要求に含まれる前記オペレータ端末の内線番号に該当する内線番号であって、前記転送要求を受信した時間と前記決済情報に含まれるオペレータが前記決済情報を送信した時間との差分が所定時間以内である決済情報があるか否かを判別し、前記転送要求を受信したユーザの着信呼に対して前記ＩＶＲ部による前記自動音声応答処理を遂行させるように制御することを特徴とする請求項１に記載の決済認証システム。
【請求項３】
所定のクレジットカードの決済システムと連携したコンタクトセンターシステムであって、
所定の回線網を通じて着信する商取引に関連したユーザの着信呼を各内線番号が割り当てられた複数のオペレータ端末に分配するＡＣＤ装置と、
所定の内線番号が割り当てられ、クレジットカード決済のための自動音声応答電話機として動作し、前記オペレータ端末からの前記ユーザの着信呼に対する転送要求に基づいて前記ユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を行うとともに、前記転送要求に含まれる前記オペレータ端末の内線番号を取得するＩＶＲ部と、
前記オペレータ端末から入力される前記転送要求に対応したクレジットカード決済のための情報であって、該情報を入力したオペレータ端末の内線番号を含む決済情報を記憶する記憶部と、
前記自動音声応答処理において前記ユーザが入力したクレジットカードの秘匿情報を前記決済システムに送信し、前記決済システムから決済結果を受信する決済制御部と、を有し、
前記決済制御部は、前記転送要求に含まれる前記オペレータ端末の内線番号に該当する内線番号を含む決済情報があるか否かを判別して、前記転送要求を受信したユーザの着信呼に対して前記ＩＶＲ部による前記自動音声応答処理を遂行させるように制御することを特徴とするコンタクトセンターシステム。
【請求項４】
所定のクレジットカードの決済システムと連携し、コンタクトセンターを介した商取引におけるクレジットカード決済を仲介する決済認証装置であって、
各内線番号が割り当てられる複数のオペレータ端末を含む前記コンタクトセンターの内線電話網における所定の内線番号が割り当てられ、クレジットカード決済のための自動音声応答電話機として動作し、前記オペレータ端末からの前記商取引のユーザの着信呼に対する転送要求に基づいて前記ユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を行うとともに、前記転送要求に含まれる前記オペレータ端末の内線番号を取得するＩＶＲ部と、
前記オペレータ端末から入力される前記転送要求に対応した前記商取引のクレジットカード決済のための情報であって、該情報を入力したオペレータ端末の内線番号を含む決済情報を記憶する記憶部と、
前記自動音声応答処理において前記ユーザが入力したクレジットカードの秘匿情報を前記決済システムに送信し、前記決済システムから決済結果を受信する決済制御部と、を有し、
前記決済制御部は、前記転送要求に含まれる前記オペレータ端末の内線番号に該当する内線番号を含む決済情報があるか否かを判別して、前記転送要求を受信したユーザの着信呼に対して前記ＩＶＲ部による前記自動音声応答処理を遂行させるように制御することを特徴とする決済認証装置。
【請求項５】
所定のクレジットカードの決済システムと連携し、コンタクトセンターを介した商取引におけるクレジットカード決済を仲介するコンピュータに、
各内線番号が割り当てられる複数のオペレータ端末を含む前記コンタクトセンターの内線電話網における所定の内線番号が割り当てられ、前記オペレータ端末からの前記商取引のユーザの着信呼に対する転送要求に基づいて前記ユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を行うとともに、前記転送要求に含まれる前記オペレータ端末の内線番号を取得する第１機能と、
前記オペレータ端末から入力される前記転送要求に対応した前記商取引のクレジットカード決済のための情報であって、該情報を入力したオペレータ端末の内線番号を含む決済情報を記憶する第２機能と、
前記自動音声応答処理において前記ユーザが入力したクレジットカードの秘匿情報を前記決済システムに送信し、前記決済システムから決済結果を受信する第３機能と、を実現させ、
前記第１機能は、前記転送要求に含まれる前記オペレータ端末の内線番号に該当する内線番号を含む決済情報があるか否かを判別して、前記転送要求を受信したユーザの着信呼に対して前記自動音声応答処理を遂行させるように制御することを特徴とする決済認証プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、クレジットカード決済認証システムに関し、特に、コンタクトセンターを介した商取引におけるクレジットカードの決済認証システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年盛んなインターネット網を利用した電子商取引は、クレジットカードによる決済時の秘密情報の漏えい等の問題に鑑みて、ネットワーク上で情報が盗用されないようにカード情報を暗号化技術等で保護している。
【０００３】
一方、公衆電話網（ＩＰ電話を含む）によるコンタクトセンターを介した商取引では、公衆電話網を介してユーザがオペレータと通話し、公衆電話網と接続されたユーザの電話端末からクレジットカードのカード情報を入力して決済を行うことができる。
【０００４】
このため、インターネット網を利用した電子商取引に比べてネットワーク上での第三者によるカード情報の漏えいを防止できるものの、コンタクトセンターによる通話を介した商取引では、オペレータが介在した特有の問題が発生していた。
【０００５】
例えば、ユーザからクレジットカードのカード情報を聞き出して決済する場合、ユーザのカード情報がオペレータを経由するため、カード情報がオペレータに漏えいすることになり、クレジットカードの不正利用を適切に防止できない。また、オペレータがユーザから聞き出してカード情報を入力するので、オペレータの誤入力や聞き間違いなどによって、円滑なクレジットカード決済が行えない場合がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００４−１１０４８７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
そこで、本発明は、クレジットカード情報の漏えいを防止しつつ、コンタクトセンターによる商取引での安全なクレジットカード決済を円滑に行うことができるクレジットカード決済認証システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本願第１の発明である決済認証システムは、所定のクレジットカードの決済システムと連携し、コンタクトセンターを介した商取引におけるクレジットカード決済を仲介する。決済認証システムは、各内線番号が割り当てられる複数のオペレータ端末を含むコンタクトセンターの内線電話網における所定の内線番号が割り当てられ、クレジットカード決済のための自動音声応答電話機として動作し、オペレータ端末からの商取引のユーザの着信呼に対する転送要求に基づいてユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を行うとともに、転送要求に含まれるオペレータ端末の内線番号を取得するＩＶＲ部と、オペレータ端末から入力される転送要求に対応した商取引のクレジットカード決済のための情報であって、該情報を入力したオペレータ端末の内線番号を含む決済情報を記憶する記憶部と、自動音声応答処理においてユーザが入力したクレジットカードの秘匿情報を決済システムに送信し、決済システムから決済結果を受信する決済制御部と、を有する。そして、決済制御部は、転送要求に含まれるオペレータ端末の内線番号に該当する内線番号を含む決済情報があるか否かを判別して、転送要求を受信したユーザの着信呼に対してＩＶＲ部による自動音声応答処理を遂行させるように制御する。
【０００９】
本願第１の発明によれば、コンタクトセンターの内線電話網の内線番号が割り当てられた自動音声応答電話機として動作するＩＶＲ部によってユーザからクレジットカードの秘匿情報を取得するので、オペレータへの秘匿情報の漏えいを防止できるとともに、ユーザをＩＶＲ部に転送したオペレータと、該当の商取引のクレジットカード決済のための決済情報を入力したオペレータとを内線番号を用いて認証してから、ユーザに対してＩＶＲ部による自動音声応答処理を遂行させるように制御するので、クレジットカード決済をユーザに案内したオペレータが取り扱った商取引を認証でき、安全なクレジットカード決済をユーザに提供することができる。
【００１０】
決済制御部は、転送要求に含まれるオペレータ端末の内線番号に該当する内線番号であって、転送要求を受信した時間と決済情報に含まれるオペレータが決済情報を送信した時間との差分が所定時間以内である決済情報があるか否かを判別し、転送要求を受信したユーザの着信呼に対してＩＶＲ部による自動音声応答処理を遂行させるように制御することができる。オペレータがクレジットカード決済のための自動音声応答処理に転送した時間とオペレータが入力した決済情報の送信時間との時間差が所定時間以内である場合に、ユーザに対して自動音声応答処理を遂行させるように制御するので、より安全なクレジットカード決済をユーザに提供することができる。
【００１１】
本願第２の発明である所定のクレジットカードの決済システムと連携したコンタクトセンターシステムは、所定の回線網を通じて着信する商取引に関連したユーザの着信呼を各内線番号が割り当てられた複数のオペレータ端末に分配するＡＣＤ装置と、所定の内線番号が割り当てられ、クレジットカード決済のための自動音声応答電話機として動作し、オペレータ端末からのユーザの着信呼に対する転送要求に基づいてユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を行うとともに、転送要求に含まれるオペレータ端末の内線番号を取得するＩＶＲ部と、オペレータ端末から入力される転送要求に対応したクレジットカード決済のための情報であって、該情報を入力したオペレータ端末の内線番号を含む決済情報を記憶する記憶部と、自動音声応答処理においてユーザが入力したクレジットカードの秘匿情報を決済システムに送信し、決済システムから決済結果を受信する決済制御部と、を有する。決済制御部は、転送要求に含まれる前記オペレータ端末の内線番号に該当する内線番号を含む決済情報があるか否かを判別して、転送要求を受信したユーザの着信呼に対してＩＶＲ部による自動音声応答処理を遂行させるように制御する。本願第２の発明も、本願第１の発明と同様の効果を奏することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】第１実施形態のネットワーク構成例を示す図である。
【図２】第１実施形態のコンタクトセンターのシステム構成及びオペレータ端末の構成ブロックの一例を示す図である。
【図３】第１実施形態のコンタクトセンターと決済認証システムの内線番号の関係を示す図である。
【図４】第１実施形態の決済認証システムの構成ブロック例を示す図である。
【図５】第１実施形態のＩＶＲ転送受付情報（ａ）、決済内容情報（ｂ）、決済システムに送信される決済認証情報（ｃ）の各一例を示す図である。
【図６】第１実施形態の決済情報入力画面例（ａ）、及び決済認証システムに送信される決済情報例（ｂ）を示す図である。
【図７】第１実施形態の決済認証システムの処理フローの一例を示す図である。
【図８】図７に決済認証システムの処理フローの一例を示す図である。
【図９】第１実施形態の変形例を示す図である。
【図１０】第２実施形態のコンタクトセンター内に決済認証システムが適用された一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、実施形態につき、図面を参照して説明する。
【００１４】
（第１実施形態）
図１から図９は、第１実施形態を示す図である。図１は、本実施形態の決済認証システムが適用されたコンタクトセンターを介した商取引のクレジットカード決済方法のネットワーク構成図である。
【００１５】
本実施形態は、商取引の顧客であるユーザが、電話機（固定電話機、携帯電話機、公衆電話機等）からコンタクトセンター３００に電話をかけ、ユーザは、コンタクトセンター３００に常駐するオペレータとの間で音声通話を行いながら商取引を行う。ユーザは、通話相手であるオペレータに対して購入したい商品やサービス等（以下、商品等という）を注文し、オペレータは、ユーザが所望する商品等の注文を受け付ける。
【００１６】
ユーザは、購入する商品等に対する代金支払いとしてクレジットカード決済を行うことができ、本実施形態の決済認証システム１００は、コンタクトセンター３００で行われる商取引の決済を仲介し、クレジットカードで決済を行うための決済認証処理を遂行する。
【００１７】
図１に示すように、ユーザ（電話機）とコンタクトセンター３００とは、ＰＳＴＮ（公衆交換電話網）及びＩＰ網（以下、ＰＳＴＮ等という）を介して接続され、コンタクトセンター３００と決済認証システム１００とは、ＩＰ（ＩｎｔｅｒｎｅｔＰｒｏｔｏｃｏｌ）網を介して接続されている。ＩＰ網は、無線／有線回線、専用回線等を問わず、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）やインターネット等のネットワークである。
【００１８】
本実施形態の決済認証システム１００は、決済システム２００と連携している。決済認証システム１００は、クレジットカードの秘匿情報を決済システム２００に送信し、決済システム２００では受信したクレジットカードの秘匿情報を確認して決済結果を決済認証システム１００に送信する。決済システム２００は、決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０とＰＳＴＮ等を介して接続する決済サーバ２１０と、決済サーバ２１０と専用線等の閉域網（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）で接続されるクレジットカード会社が保有するサーバ２２０とを含んで構成されている。なお、決済サーバ２１０とカード会社が保有するサーバ２２０は、直接接続される形態だけでなく、決済サーバ２１０が所定のセンター間接続サービスを介して各カード会社と接続されてもよい。
【００１９】
決済サーバ２１０は、クレジットカードの秘匿情報を含む決済認証情報を決済認証システム１００から受信すると、クレジットカード会社（サーバ２２０）に対して決済要請を行い、クレジットカード会社からの決済結果を取得すると、決済認証システム１００に決済結果を送信する。
【００２０】
図２は、本実施形態のコンタクトセンター３００の一例を示す図である。図２に示すように、コンタクトセンター３００は、発信されたユーザの呼（発信呼）をＰＳＴＮ等を通じて受信し、着信した呼をオペレータ端末３２０に分配するＡＣＤ装置３１０と、ＡＣＤ装置３１０に接続され、各オペレータが操作するオペレータ端末３２０と、ユーザの発信呼に含まれる発信者識別情報（発信者番号）別に、各発信者に関する情報を記憶し、オペレータ端末３２０に提供するＣＴＩサーバ３３０と、を含んで構成されている。発信者に関する情報として、例えば、発信者の氏名、住所等の個人情報や発信者が過去に行った商取引に関する情報などがある。なお、本実施形態におけるＣＴＩサーバは、顧客管理システムの機能を兼ね備えているが、これに限るものではなく、ＣＴＩサーバに対して顧客管理機能を提供する顧客管理サーバ等が個別に構成されていてもよい。
【００２１】
複数のオペレータ端末３２０それぞれには、予め内線番号が割り当てられ、ＡＣＤ装置３１０は、内線番号リストに含まれる内線電話網に属する電話機、すなわち、各内線番号が割り当てられたオペレータ端末３２０の内線電話網において、ＰＳＴＮ等を通じて着信した呼をオペレータ端末３２０に分配する。内線番号リストは、ＡＣＤ装置３１０に記憶、保持されている。
【００２２】
また、ＡＣＤ装置３１０は、着信呼を分配するオペレータ先を決定する分配条件（例えば、「待機時間が所定時間以上のオペレータに優先的に着信呼を分配する」など）の呼分配設定情報を保持することができ、各オペレータ端末３２０（通話装置）に割り当てられる内線番号が関連付けられた内線番号リスト（分配先情報）を用いて、呼分配設定情報に従って各分配先（内線番号）に、着信呼を分配する。なお、本実施形態では、ＡＣＤ装置３１０として構内交換機（ＰＢＸ）と一体型の装置（ＡＣＤ機能を有するＰＢＸ）を例示しているが、これに限るものではなく、ＡＣＤ装置３１０とＰＢＸとが個別に構成されていてもよい。また、内線番号リストは、ＡＣＤ装置３１０又はＰＢＸのいずれか一方が記憶、保持するように構成することができ、また、個別の記憶部に保持しておき、ＡＣＤ装置３１０又はＰＢＸが個別の記憶部に保持されている内線番号リストを参照するようにしてもよい。
【００２３】
オペレータ端末３２０は、通話機能を有するパーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、ＡＣＤ装置３１０とのインターフェース機能を遂行する通話制御部３２１、通話制御部３２１から送出される呼の通話手段である通話装置３２２、液晶ディスプレイ装置等の表示装置３２３、マウスやキーボード等の入力操作手段である入力装置３２４、制御部３２５、連携情報送信部３２６、通信部３２７を備えている。なお、図２の例では、通話制御部３２１と通話装置３２２が情報処理装置と一体型の態様を例示しているが、これに限るものではない。例えば、オペレータ端末３２０は、通話制御部３２１と通話装置３２２とで構成される電話機と、通話機能を備えていないコンピュータとを組み合わせて構成することができる。
【００２４】
通話制御部３２１は、ＡＣＤ装置３１０から伝送される着信呼を通話装置３２２に送出する。また、制御部３２５からの着信呼に対する呼操作指示に基づいて、着信呼に対する応答信号、保留信号、転送信号等のＡＣＤ装置３１０に対する制御信号を生成し、ＡＣＤ装置３１０に伝送する。
【００２５】
制御部３２５は、ＡＣＤ装置３１０から分配された呼に対する応答、保留、転送等の呼操作入力インターフェース機能と、ＣＴＩサーバ３３０から提供される着信呼の発信者に関する情報を表示装置３２３に表示したり、入力装置３２４を介した発信者に関する情報や商取引に関する情報の入力機能と、を遂行する。
【００２６】
制御部３２５は、連携情報送信部３２６を含んで構成されている。連携情報送信部３２６は、クレジットカード決済に際して決済認証システム１００に決済情報を送信するため機能を実行する。詳細については後述する。なお、連携情報送信部３２６は、制御部３２５と個別に構成することもできる。
【００２７】
通信部３２７は、ＣＴＩサーバ３３０及び他のオペレータ端末３２０との間のデータ通信を制御するとともに、ＩＰ網で接続される決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０との間のデータ通信を制御する通信インターフェースである。
【００２８】
オペレータ端末３２０は、ＡＣＤ装置３１０から自動的に分配された着信呼に含まれる着信呼の発信者識別情報を抽出し、ＣＴＩサーバ３３０に抽出した発信者識別情報を用いて該当の発信者の個人情報や商取引履歴を照会して表示装置３２３に表示させることができる。例えば、制御部３２５は、通話制御部３２１から取得した発信者識別情報を用いてＣＴＩサーバ３３０から該当の発信者の個人情報や商取引履歴を取得し、表示装置３２３に所定の画面を通じて表示させることができる。
【００２９】
オペレータは、表示装置３２３に表示された所定画面から分配された呼に対する応答、保留、転送等の呼操作入力を行うことができ、制御部３２５は、呼操作入力を応答指示、保留指示、転送指示として通話制御部３２１に出力する。
【００３０】
ＡＣＤ装置３１０は、通話制御部３２１から伝送される分配した着信呼に対する制御信号を受信し、例えば、通話制御部３２１から伝送される応答信号に基づいてオペレータの通話装置３２２と着信呼との回線接続処理を遂行する。また、保留信号に基づいて回線が接続されて通話状態に移行した着信呼の通話を保留する保留処理を遂行し、転送信号に基づいて、通話が保留された着信呼を転送先に転送する転送処理を遂行するができる。
【００３１】
そして、本実施形態のＡＣＤ装置３１０は、決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０が、コンタクトセンター３００の内線電話網の１つに含まれるようにし、オペレータの転送要求に基づいてオペレータ端末３２０に分配された呼をＩＶＲサーバ１１０に転送し、ＩＶＲサーバ１１０とユーザの電話機との間の回線接続処理を遂行する。
【００３２】
ＡＣＤ装置３１０は、コンタクトセンター３００のオペレータ端末３２０と決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０とをＩＰ網を通じて内線接続するＩＰ−ＰＢＸ（Internet Protocol Private Branch eXchange）として機能することができ、オペレータ端末３２０からＩＶＲサーバ１１０に転送される着信呼を、ＶｏＩＰ（Voice Over IP）技術を用いて接続する。
【００３３】
コンタクトセンター３００は、上述したように、ＩＰ網を介して決済認証システム１００に接続され、ＡＣＤ装置３１０は、例えば、ＩＶＲサーバ１１０に予め割り当てられている内線番号と当該内線番号に関連付けられたＩＶＲサーバ１１０のＩＰアドレスを用いて、ＩＰ網経由でＩＶＲサーバ１１０との間のセッションをＳＩＰ（Session Initiation Protocol）に準じて確立し、ユーザの電話機とＩＶＲサーバ１１０との間の音声データ等のやり取りを制御することができる。
【００３４】
図３は、本実施形態のコンタクトセンター３００と決済認証システム１００の内線番号の関係の一例を示す図である。図３に示すように、コンタクトセンター３００の内線番号リストには、予めクレジットカード決済用の自動音声応答電話機（ＩＶＲサーバ１１０）の内線番号が予め割り当てられている。ＡＣＤ装置３１０は、内線番号「１００１」を転送先とする転送要求があった場合、オペレータ端末３２０と接続されていたユーザの呼をＩＶＲサーバ１１０に転送する。
【００３５】
次に、本実施形態の決済認証システム１００について詳細に説明する。図４は、本実施形態の決済認証システム１００の構成ブロック図の一例である。図４に示すように、ＩＶＲサーバ１１０は、通話制御部１１１、自動音声応答部１１２（ＩＶＲ部に相当する）、通信制御部１１３、情報管理制御部１１４、決済認証制御部１１５、及び記憶部１１６を含んで構成されている。
【００３６】
通話制御部１１１は、ＩＰ網を通じてコンタクトセンター３００のＡＣＤ装置３１０から転送される呼をＩＶＲ部に送出する機能を遂行する。自動音声応答部１１２は、通話制御部１１１から送出された呼に対してクレジットカード決済のＩＶＲ（Interactive Voice Response；音声自動応答）処理を遂行する。すなわち、通話制御部１１１及び自動音声応答部１１２は、予め内線番号が割り当てられ、ＩＰ網を経由したコンタクトセンター３００の内線電話網における自動音声応答電話機として機能する。
【００３７】
本実施形態では、コンタクトセンター３００を介した商取引に際してユーザがクレジットカード決済を所望する場合、コンタクトセンター３００のオペレータは、決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０（自動音声応答部１１２）に関連付けられる内線番号に呼を転送する。ユーザは、転送された内線番号に従って転送された自動音声応答電話機であるＩＶＲサーバ１１０に接続され、ＩＶＲサーバ１１０は、ユーザの電話機に所定の音声ガイドを出力（再生）し、ユーザはオペレータを介さずに音声ガイドに従って電話機を操作し、クレジットカードの秘匿情報を入力することができる。
【００３８】
コンタクトセンター３００は、各オペレータ端末３２０それぞれに割り当てられる内線番号とともに、決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０に割り当てられるクレジットカード決済用の内線番号を予め保持している。
【００３９】
通話制御部１１１は、ＡＣＤ装置３１０から伝送されるユーザの着信呼の転送信号に基づいて、オペレータ端末３２０からの転送要求を受け付ける。このとき、ＡＣＤ装置３１０から伝送されるユーザの着信呼の転送信号には、転送元であるオペレータ端末３２０に割り当てられている内線番号が含まれており、通話制御部１１１は、ＩＶＲサーバ１１０にユーザの着信呼を転送した転送元のオペレータ端末３２０の内線番号を取得することができる。
【００４０】
また、通話制御部１１１は、転送信号に含まれる転送元のオペレータ端末３２０の内線番号を取得する際、転送要求を受け付けた時間情報（タイムスタンプ；年／月／日／時／分／秒）を取得し、ＩＶＲ転送受付情報として記憶部１１６に記憶する。図５（ａ）は、ＩＶＲ転送受付情報の一例を示す図であり、コンタクトセンター３００のオペレータ端末３２０の内線番号と当該オペレータ端末３２０から転送要求を受け付けたタイムスタンプとが関連付けられている。
【００４１】
ＩＶＲ転送受付情報の時間情報は、例えば、ＩＶＲサーバ１１０がオペレータ端末３２０からの転送要求を受け付けたタイミングの時間やＡＣＤ装置３１０が転送要求を受け付けた時間を用いることができる。時間情報は、ＩＶＲサーバ１１０やＡＣＤ装置３１０のシステム日付から取得することができる。
【００４２】
通話制御部１１１は、ＩＰ網を介してコンタクトセンター３００（ＡＣＤ装置３１０）との間でＳＩＰに準じたセッションの確立制御を行うが、本実施形態では、後述するオペレータ端末３２０に割り当てられた内線番号を用いた認証処理（内線番号認証処理）を経た後に、ＡＣＤ装置３１０から伝送されるユーザの着信呼を自動音声応答部１１２に送出するように制御される。つまり、本実施形態では、オペレータ端末３２０からの転送要求を受け付けると、すぐにＡＣＤ装置３１０から伝送されるユーザの着信呼を自動音声応答部１１２に送出してＩＶＲサーバ１１０とユーザの着信呼とを接続するのではなく、内線番号認証処理の認証結果を待ってから、より具体的には、内線番号認証処理の認証結果がＯＫである場合に、ユーザの着信呼を自動音声応答部１１２に送出して、ＩＶＲサーバ１１０とユーザの着信呼とが接続される。
【００４３】
自動音声応答部１１２は、通話制御部１１１から送出されたユーザの着信呼に対して自動応答し、クレジットカード決済のための所定の音声ガイダンスを再生する。自動音声応答部１１２は、クレジットカード決済に際してクレジットカードの秘匿情報をユーザに入力することを促す音声ガイダンスを再生し、電話機を通じて入力されたクレジットカードの秘匿情報を決済認証制御部１１５に出力する。
【００４４】
例えば、ユーザは、音声ガイダンス中のクレジットカードの秘匿情報を入力する音声ガイダンスに従って、電話機のテンキーを操作または、音声による入力により、クレジットカード番号や暗証番号、パスワード、カードの有効期限、セキュリティコード等のクレジットカードの秘匿情報を入力することができる。自動音声応答部１１２は、テンキーの操作情報をプッシュ信号やトーン信号、または音声データで受信し、受信した秘匿情報を決済認証制御部１１５に出力する。なお、クレジットカードの秘匿情報として、クレジットカード番号や暗証番号、パスワード、カードの有効期限、セキュリティコード等を例示したが、実際にユーザが入力する秘匿情報は、これら全ての情報が含まれていなくてもよい。例えば、クレジットカード番号、カードの有効期限、セキュリティコードで構成される秘匿情報であってもよく、ユーザから取得するクレジットカードの秘匿情報は、適宜設定することができる。
【００４５】
通信制御部１１３は、コンタクトセンター３００のオペレータ端末３２０及びＣＴＩサーバ３３０とＩＰ網と通じたデータ通信を行う制御部であり、通話制御部１１１とは異なり、例えば、ＴＣＰ／ＩＰ基盤のデータ通信を行う通信機能を遂行する。
【００４６】
情報管理制御部１１４は、オペレータ端末３２０の連携情報送信部３２６から送信されるクレジットカード決済のための決済情報を、通信制御部１１３を介して受信して記憶部１１６に記憶するとともに、決済システム２００から受信する決済結果を記憶部１１６に記憶する。さらに情報管理制御部１１４は、決済システム２００から受信した決済結果を、通信制御部１１３を介してオペレータ端末３２０又はＣＴＩサーバ３３０に送信することができる。
【００４７】
オペレータ端末３２０の連携情報送信部３２６は、オペレータ端末３２０の表示装置３２３に図６（ａ）に示すような決済情報入力画面を表示する。オペレータは、入力装置３２４を介して決済情報入力画面に取引ＩＤ、金額、支払回数を入力する。取引ＩＤは、コンタクトセンター３００を介した各商取引を一意に識別するための識別情報である。金額は、商取引においてユーザが支払う金額であり、クレジットカード決済の決済金額である。支払回数は、一括又は分割して支払い可能な回数である。なお、決済情報としてオペレータから入力される情報には、取引ＩＤ、金額、支払回数以外にも、例えば、取引有効期限などの任意の情報を含むことができる。
【００４８】
連携情報送信部３２６は、決済情報入力画面において送信ボタンが押下されると、図６（ｂ）に示すような決済情報を生成する。決済情報には、決済情報入力画面から入力された取引ＩＤ、決済金額、支払回数と共に、オペレータ端末３２０の内線番号及び送信ボタン押下時のタイムスタンプが含まれている。連携情報送信部３２６は、内線番号及びタイムスタンプが付加された決済情報を生成して、決済認証システム１００に送信する。
【００４９】
なお、決済情報に含まれるオペレータ端末３２０の内線番号は、決済情報入力画面からオペレータに入力させたり、連携情報送信部３２６がオペレータ端末３２０に割り当てられた内線番号を通話制御部３２１から自動的に取得することもできる。また、連携情報送信部３２６は、所定のログイン画面を表示装置３２３に表示させて、ログイン認証を経て決済情報入力画面を表示するように制御することもできる。この場合、ログイン認証時のオペレータ情報やオペレータ端末３２０の情報に基づいて、オペレータ端末３２０の内線番号を自動的に取得することができる。
【００５０】
情報管理制御部１１４では、オペレータ端末３２０から決済情報を受信すると、図５（ｂ）に示すように、受信した決済情報を決済管理情報として記憶部１１６に記憶する。決済管理情報は、決済情報に含まれる取引ＩＤ、内線番号、決済金額、支払回数、タイムスタンプに加えて、決済結果等が含まれている。決済結果は、決済システム２００への決済処理が完了していないステータスを示す「未」、決済システム２００での決済結果がＯＫであるステータスを示す「ＯＫ」、決済システム２００での決済結果がＮＧであるステータスを示す「ＮＧ」等で構成されている。情報管理制御部１１４は、決済認証制御部１１５から出力される決済システム２００の決済結果を、取引ＩＤ等の識別情報を用いて記憶部１１６に記憶されている決済管理情報に反映（更新）することができる。
【００５１】
決済認証制御部１１５は、自動音声応答部１１２から出力されたクレジットカードの秘匿情報を含む決済認証情報を生成し、決済システム２００に送信するとともに、決済システム２００から受信する送信した決済認証情報に対する決済結果を受信して、情報管理制御部１１４に出力する決済処理を遂行する。図５（ｃ）は、決済認証情報の一例を示す図であり、取引ＩＤ、クレジットカードの秘匿情報、決済金額、支払回数等が含まれる。このとき、決済認証制御部１１５は、音声自動応答部１１２から出力されたクレジットカードの秘匿情報を記憶部１１６に記憶させないようにし、決済認証システム１００全体において、クレジットカード決済に際してユーザから取得した秘匿情報が保持（記憶）されないようにしている。
【００５２】
さらに、決済認証制御部１１５は、ＩＶＲサーバ１１０への転送要求に含まれるオペレータ端末３２０の内線番号と、オペレータ端末３２０から送信された決済情報に含まれるオペレータ端末３２０の内線番号とをマッチングする内線番号認証処理を遂行する。
【００５３】
決済認証制御部１１５は、通話制御部１１１がオペレータ端末３２０から受信した転送要求に含まれる転送元のオペレータ端末３２０の内線番号を取得すると、取得した内線番号を用いて、決済管理情報を検索する。決済認証制御部１１５は、転送要求に含まれるオペレータ端末３２０の内線番号に該当する内線番号を含む決済情報があるか否かを判別し、あると判別された場合（認証ＯＫである場合）には、転送要求を受信したユーザの着信呼に対して自動音声応答部１１２の自動音声応答処理を遂行させるように、通話制御部１１１に対して転送要求のあった呼を自動音声応答部１１２に送出させる制御信号を出力する。通話制御部１１１は、決済認証制御部１１５から転送要求のあった呼を送出させる制御信号を受け取ると、自動音声応答部１１２に該当の呼を送出し、自動音声応答部１１２は、自動音声応答処理を開始する。
【００５４】
一方、転送要求に含まれるオペレータ端末３２０の内線番号に該当する内線番号を含む決済情報がないと判別された場合（認証ＮＧである場合）には、転送要求を受信したユーザの着信呼に対して自動音声応答部１１２の自動音声応答処理を遂行させないように制御する。つまり、本実施形態の通話制御部１１１は、決済認証制御部１１５から転送要求のあった呼を自動音声応答部１１２に送出させる制御信号を受信するまで、自動音声応答部１１２に該当の呼を送出せずに、自動音声応答部１１２による自動音声応答処理の開始を待機させる。
【００５５】
内線番号認証処理の他の例としては、記憶部１１６に記憶されているＩＶＲ転送受付情報及び決済管理情報それぞれにタイムスタンプが含まれているので、決済制御部１１５は、転送要求に含まれるオペレータ端末３２０の内線番号に該当する内線番号であって、転送要求を受信した時間と決済情報に含まれるオペレータが決済情報を送信した時間との差分が所定時間以内である決済情報があるか否かを判別して、内線番号認証処理を行うことができる。
【００５６】
図７及び図８は、本実施形態のコンタクトセンター３００を介した商取引における決済認証システム１００の処理フローの一例を示す図である。
【００５７】
まず、商取引の顧客であるユーザは、電話機からコンタクトセンター３００に電話をかける（Ｓ１０１）。コンタクトセンター３００では、ユーザからかかってきた呼がＡＣＤ装置３１０によってオペレータ端末３２０に分配され、ユーザの呼とオペレータ端末３２０との間の呼接続を行い（Ｓ２０１）、ユーザとオペレータとを通話可能な状態にする。
【００５８】
オペレータは、ユーザとの通話において商取引の注文を受け付ける（Ｓ２０２）。このとき、オペレータは、ユーザの個人情報を入力したり、ＣＴＩサーバ３３０が提供する画面に注文に関する各種情報を入力することができる。
【００５９】
オペレータは、ユーザから受け付けた商取引の支払い方法を確認する。ユーザが支払い方法としてクレジットカード決済を希望する場合（Ｓ２０３）、オペレータは、ユーザとの通話を保留にし（Ｓ１０２）、決済認証システム１００（ＩＶＲサーバ１１０）へユーザの呼を転送する転送操作を行う（Ｓ２０４）。
【００６０】
ＡＣＤ装置３１０から転送要求を受信した決済認証システム１００は、オペレータ端末３２０からの転送要求を受け付ける（オペレータ端末３２０とＩＶＲサーバ１１０とが回線接続される）。このとき、ＡＣＤ装置３１０から伝送されるユーザの着信呼の転送信号に含まれる転送元であるオペレータ端末３２０の内線番号と受付時間とを取得して記憶する（Ｓ３０１）。
【００６１】
オペレータは、決済認証システム１００へユーザの呼を転送する転送操作を行った後、図６（ａ）に示した決済情報入力画面から決済情報を入力し（Ｓ２０５）、入力した決済情報を決済認証システム１００に送信する（Ｓ２０６）。決済認証システム１００では、受信した決済情報を決済管理情報として記憶する（Ｓ３０２）。
【００６２】
続いて、決済認証システム１００は、オペレータによる決済認証システム１００へのユーザの呼の転送操作に伴って、言い換えれば、転送要求を受け付けたことを契機に、内線番号認証処理を遂行する（Ｓ３０３）。決済認証システム１００は、ＩＶＲ転送受付情報と決済管理情報とを用いて内線番号認証処理を遂行し、認証結果がＯＫである場合はステップＳ３０５に進み、認証結果がＮＧである場合は、オペレータ端末３２０から受け付けた転送を中断する処理を遂行する（Ｓ３０４）。例えば、オペレータ端末３２０に対して決済認証システム１００への転送をキャンセルすべき旨の自動音声応答部１１２から音声ガイダンス形式で通知したり、情報管理制御部１１４から通知メッセージをオペレータ端末３２０に送信することができる。
【００６３】
転送をキャンセルすべき旨の通知を受け取ったオペレータは、オペレータ端末３２０を操作して、決済認証システム１００へのユーザの呼の転送をキャンセルし、例えば、再度ユーザと通話したり、ステップＳ２０４〜Ｓ２０６を再び行う。
【００６４】
ステップＳ３０５において、内線番号認証処理の認証結果がＯＫである場合、決済認証システム１００は、オペレータ端末３２０に対して、転送を完了すべき旨、つまり保留中のユーザの呼とＩＶＲサーバ１１０との間で通話可能にすべき旨を自動音声応答部１１２から音声ガイダンス形式で通知したり、情報管理制御部１１４から通知メッセージをオペレータ端末３２０に送信することができる。認証結果がＯＫである場合、例えば、転送を完了すべき旨の通知を受け取ったオペレータが、オペレータ端末３２０を操作して転送を完了させること（例えば、回線切断ボタンを押下する、受話器を置くなど）を契機に、オペレータ端末３２０とＩＶＲサーバ１１０との間の接続が切断され、保留中のユーザの呼とＩＶＲサーバ１１０との間の回線を接続して通話可能な状態になる（Ｓ３０５、Ｓ２０８）。決済認証システム１００は、通話可能となったユーザの呼に対して自動音声応答を開始する。
【００６５】
決済認証システム１００は、クレジットカード決済のための所定の音声ガイダンスを再生する。クレジットカード決済に際してクレジットカードの秘匿情報をユーザに入力することを促す音声ガイダンスを再生し（Ｓ３０７）、電話機を通じて入力されたクレジットカードの秘匿情報を取得する（Ｓ１０３、Ｓ３０８）。
【００６６】
決済認証システム１００は、自動音声応答処理によってユーザから取得したクレジットカードの秘匿情報を含む決済認証情報を生成し、決済システム２００に送信する（Ｓ３０９）。決済システム２００は、決済認証システム１００から受信した決済認証情報に対する処理を行い、決済結果を決済認証システム１００に送信する（Ｓ４０１、Ｓ４０２）。
【００６７】
決済認証システム１００は、決済結果を決済システム２００から受信すると、決済結果がＯＫであった旨、又はＮＧであった旨を音声ガイダンスで再生してユーザに知らせるとともに、自動音声応答処理を終了する（Ｓ３１０、Ｓ１０４）。このとき、決済認証システム１００は、自動音声応答処理を終了した後に再度ユーザの呼をオペレータ端末３２０と接続することもできる。
【００６８】
決済認証システム１００は、決済結果を決済管理情報に記憶（反映）するとともに、コンタクトセンター３００に送信する（Ｓ３１１）。コンタクトセンター３００では、決済認証システム１００から受信した決済結果をオペレータ端末３２０や不図示の管理者端末などで参照することができる。
【００６９】
図９は、本実施形態の変形例である。図９に示す変形例は、本実施形態の決済認証システム１００が、複数のコンタクトセンターと接続された場合の態様を示している。
【００７０】
図９に示すように、決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０には、各コンタクトセンターの内線電話網それぞれの内線番号を割り当てることができ、各コンタクトセンター別に複数の内線番号が割り当てられる。各コンタクトセンターでは、上述したように内線電話網の所定の内線番号をＩＶＲサーバ１１０に予め割り当てることで、ＡＣＤ装置３１０は、オペレータによる転送要求に基づいて、ユーザの呼を決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０に転送することができる。
【００７１】
そして、決済認証システム１００では、各コンタクトセンターそれぞれを識別する識別子とそれぞれのコンタクトセンターに対応する内線番号とを対応付けて記憶しておくことで、転送要求に対するＩＶＲ転送受付情報や決済管理情報を各コンタクトセンターの識別子を用いて個別に管理することができ、上述した決済認証制御部１１５の決済処理及び内線番号認証処理を複数のコンタクトセンターに対して行うことができる。
【００７２】
なお、本実施形態では、オペレータ端末３２０に連携情報送信部３２６が設けられる態様を一例に示しているが、これに限るものではなく、オペレータ端末３２０に連携情報送信部３２６を設けないようにすることもできる。例えば、ＩＶＲサーバ１１０がＷｅｂサーバとしての機能を含み、情報管理制御部１１４が図６（ａ）に示した決済情報入力画面を伝送し、決済情報入力画面を通じて入力された決済情報（図６（ｂ））をオペレータ端末３２０受信するように構成することができる。
【００７３】
また、ＩＶＲサーバ１１０の情報管理制御部１１４や記憶部１１６は、ＩＶＲサーバ１１０と接続する個別のサーバ装置で構成することができる。例えば、通話制御部１１１及び自動音声応答部１１２、決済認証制御部１１５でＩＶＲサーバ１１０を構成し、情報管理制御部１１４の処理を遂行するサーバやＩＶＲ転送受付情報や決済管理情報を記憶するサーバがＩＶＲサーバ１１０に接続されるように構成する。そして、決済認証制御部１１５が接続される他のサーバとの間でデータ通信を行いながら、上述した決済処理及び内線番号認証処理を遂行することができる。
【００７４】
このように本実施形態の決済認証システム１００は、コンタクトセンターを介した商取引の流れの中で、クレジットカードによる支払方法指定の部分を内線転送という形でＩＶＲによる自動音声応答処理で遂行させつつ、クレジットカード決済のための決済情報を内線転送に係る内線番号でマッチングするので、コンタクトセンターの業務の流れの中で安全なクレジットカードによる決済を提供できる。
【００７５】
すなわち、自動音声応答処理を通じてユーザからクレジットカードの秘匿情報を取得するので、秘匿情報がオペレータに漏えいすることを防止できつつ、円滑なクレジットカード決済を行うことができる。そして、内線番号というコンタクトセンター固有の識別情報を用いてクレジットカード決済を行うことにより、コンタクトセンターを介した商取引をクレジットカード決済と分離させることなく、かつ各オペレータ自体を認証することなく、内線番号を通じて一元的に管理できるので、ユーザに対するクレジットカード決済の信頼性を向上させることができるとともに、コンタクトセンターの業務効率を向上させることができる。
【００７６】
また、内線番号というコンタクトセンター固有の識別情報は、オペレータや第三者によって容易に改変される情報ではないため、商取引別の識別情報を別途利用する場合に比べて、ユーザがクレジットカード決済を行うまでの過程が内線番号によって明確となり、人為的ミスなどにより取引と決済の不一致（例えば、間違って他の人の注文の決済をしてしまうなど）を防止することができ、決済の信頼性を向上させることができる。
【００７７】
さらに、クレジットカード決済に際し、ユーザの呼を一度切断してユーザにコールバックしてクレジットカード決済を行うと、受け付けた商取引とコールバックするユーザとの間を別途認証する必要があるが、本実施形態の決済認証システム１００は、商取引の受付からクレジットカード決済がなされるまで、ユーザの呼が切断されることがない。このため、別途クレジットカード決済を行う際にユーザに対して認証が不要となるとともに、ユーザとコンタクトセンターとのやりとりを切断することなく対応することができるので、円滑なクレジットカード決済を提供することができる。
【００７８】
特に、ユーザとコンタクトセンターとのやりとりを切断することのない本実施形態の決済認証システム１００では、決済結果がＮＧであった場合、コンタクトセンター３００の内線番号網の１つであるＩＶＲサーバ１１０は、ユーザと呼の回線を切断することなく、オペレータに再度接続（転送）することができる。このため、決済結果がＮＧであってもオペレータが別の決済方法を案内したり、他のクレジットカードを用いた決済を案内することができ、商取引の機会（商機）が損なわれることを抑制することができる。また、決済結果がＯＫである場合でも、ユーザと呼の回線を切断することなく、オペレータに再度接続（転送）することで、オペレータはユーザに対して決済された商取引や更なる別途の商取引のフォローアップを行うことができる。
【００７９】
なお、図７、図８の例では、決済認証システム１００がオペレータ端末３２０からの転送要求を受け付けた後に、オペレータが入力した決済情報を受信して内線番号認証処理を遂行しているが、例えば、決済認証システム１００は、オペレータが入力した決済情報を受信した後にオペレータ端末３２０から転送要求を受け付けて、内線番号認証処理を遂行することもできる。
【００８０】
そして、図７、図８の例において、オペレータ端末３２０からの転送要求を受け付けた後に、オペレータが入力した決済情報を受信して内線番号認証処理を遂行する場合、決済認証制御部１１５は、例えば、ユーザの呼が保留中に、決済情報の到着（受信）を待ち、一定時間経過しても転送要求を行ったオペレータから決済情報が送信されない場合、決済情報が送信されていない旨を音声等でオペレータ端末３２０に通知するように、自動音声応答部１１２に処理指示を出力することができる。この場合、通信障害等で決済情報が決済認証システム１００に届かないといった事態が生じても、オペレータは、ユーザの呼を自動音声応答部１１２へ転送することをキャンセルし、保留中のユーザの呼に再び応答してユーザと会話することができ、ユーザの呼を切断することなく、業務を継続・再開（フォロー）することができる。
【００８１】
一方、決済認証システム１００は、オペレータが入力した決済情報を受信した後にオペレータ端末３２０から転送要求を受け付けて内線番号認証処理を遂行する場合、決済認証システム１００は、オペレータ端末３２０から決済情報を受け取った後に決済情報を送信したオペレータ端末３２０の内線番号を特定し、特定した内線番号のオペレータ端末３２０に対してユーザの呼をＩＶＲサーバ１１０に転送するよう、指示を行うことができる。決済認証制御部１１５は、例えば、決済情報が到着（受信）した後に、決済情報を送信したオペレータ端末３２０の表示装置３２３に、ＩＶＲサーバ１１０にユーザの呼を転送することを促すメッセージ等で通知して表示させるように、情報管理制御部１１４に処理指示を出すことができる。この場合、受信した決済情報とＩＶＲサーバ１１０へのユーザの呼の転送との確実なマッチングを行うことができ、また、通信障害等で決済情報が決済認証システム１００に届かない場合、ユーザの呼をＩＶＲサーバ１１０に転送しないように運用できるので、コンタクトセンターの業務効率の円滑化を図ることができる。
【００８２】
（第２実施形態）
図１０は、第２実施形態を示す図である。図１０は、上述した第１実施形態の決済認証システム１００がコンタクトセンター３００内に適用された一例である。
【００８３】
第１実施形態の決済認証システム１００は、コンタクトセンター３００と決済システム２００との間のクレジットカード決済の仲介を行うシステムとして位置付けられるが、本実施形態の決済認証システム１００は、コンタクトセンターシステムに対して内的に適用されている。
【００８４】
図１０に示すように、ＩＶＲサーバ１１０は、オペレータ端末３２０と同様に、ＡＣＤ装置３１０及びＣＴＩサーバ３３０と、ＩＰ網を介さずに直接接続されている。図１０の例では、図４で示した記憶部１１６が省略されている。これは、ＣＴＩサーバ３３０が記憶部１１６の機能を担うことができ、通話制御部１１１はＩＶＲ転送受付情報をＣＴＩサーバ３３０に記憶するとともに、情報管理制御部１１４は、オペレータ端末３２０から受信した決済情報を決済管理情報としてＣＴＩサーバ３３０に記憶することができる。そして、決済認証制御部１１５は、ＣＴＩサーバ３３０を参照し、上記第１実施形態と同様に決済処理及び内線番号認証処理を遂行することができる。
【００８５】
本実施形態では、コンタクトセンター３００に設けられたＩＶＲサーバ１１０によって、上述した第１実施形態同様のコンタクトセンター３００を介した商取引におけるクレジットカード決済を行うことができる。なお、本実施形態の決済認証システム１００の各部の構成及び処理については、上記第１実施形態と同様であるので、同符号を付して説明を省略する。
【００８６】
以上、上記各実施形態において、決済認証システム１００（ＩＶＲサーバ１１０）の各処理は、コンピュータで実行可能なプログラムとして実現することも可能であり、当該プログラムがインストールされたコンピュータは、実施形態に係る各処理を遂行する情報処理装置として動作することが可能である。例えば、不図示の記憶装置に当該プログラムが格納され、ＣＰＵ等の制御部が記憶装置に格納されたプログラムを読み出し、読み出された当該プログラムを制御部が実行し、移動通信装置やコンピュータに実施形態に係る各処理を動作させることができる。
【００８７】
また、上記プログラムは、コンピュータ読取可能な記録媒体に記録された状態で、コンピュータに適用することも可能であり、インターネット等のネットワークを通じてコンピュータにダウンロードすることも可能である。コンピュータ読取可能な記録媒体としては、ＣＤ−ＲＯＭ等の光ディスク、ＤＶＤ−ＲＯＭ等の相変化型光ディスク、ＭＯ（Magnet Optical）やＭＤ(Mini Disk)などの光磁気ディスク、フロッピー（登録商標）ディスクやリムーバブルハードディスクなどの磁気ディスク、コンパクトフラッシュ（登録商標）、スマートメディア、ＳＤメモリカード、メモリスティック等のメモリカードが挙げられる。また、特別に設計されて構成された集積回路（ＩＣチップ等）等のハードウェア装置も記録媒体として含まれる。
【００８８】
また、上記決済認証システム１００は、各部の処理それぞれを各々異なるサーバ装置等で実現し、ネットワーク等の通信回線を介して接続したシステムとして構成することもでき、各処理部及び記憶部毎に分散されたシステム構成とすることも可能である。
【符号の説明】
【００８９】
１００    決済認証システム
１１０    ＩＶＲサーバ
１１１    通話制御部
１１２    自動音声応答部
１１３    通信制御部
１１４    情報管理制御部
１１５    決済認証制御部
１１６    記憶部
２００    決済システム
２１０    決済サーバ
２２０    サーバ２２０（カード会社）
３００    コンタクトセンター
３１０    ＡＣＤ装置
３２０    オペレータ端末
３２１    通話制御部
３２２    通話装置
３２３    表示装置
３２４    入力装置
３２５    制御部
３２６    連携情報送信部
３２７    通信部
３３０    ＣＴＩサーバ
【図１】
0005457498.tif 000002
【図２】
0005457498.tif 000003
【図３】
0005457498.tif 000004
【図４】
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【図５】
0005457498.tif 000006
【図６】
0005457498.tif 000007
【図７】
0005457498.tif 000008
【図８】
0005457498.tif 000009
【図９】
0005457498.tif 000010
【図１０】
0005457498.tif 000011