(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータによって実行される、コールセンターのユーザの入力を処理する方法であって、
前記コンピュータのプロセッサが、少なくとも１つの重要業績評価指標を含む重要業績評価指標テンプレートを実行するステップと、
前記プロセッサが、前記重要業績評価指標に関連付けられたコールセンターのユーザから、当該コールセンターのユーザとのコールセンターのインタラクション中に、入力を受信するステップと、
前記プロセッサが、前記入力を前記少なくとも１つの重要業績評価指標にリンクするステップと、
前記プロセッサが、インタラクションごとに、前記少なくとも１つ以上の重要業績評価指標に基づいて、ユーザのインタラクションの経験またはエージェントの業績の総効果を評価するステップとを含む、方法。
【請求項２】
前記入力は、発話された入力または押しボタンによる入力を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記プロセッサが、前記入力に従って前記コールセンターのインタラクションを経路指定するステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記プロセッサが、前記コールセンターのユーザとの今後のコールセンターのインタラクションを経路指定するために前記入力を格納するステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記入力は、電子メール、ウェブベースのコールバック、またはチャットインタラクションを介して受信されたデータを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項６】
前記プロセッサが、前記入力に基づいてコールセンターのエージェントの少なくとも１つのスキルレベルを調節するステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項７】
前記重要業績評価指標は、前記コールセンターのユーザの満足の指標である、請求項１に記載の方法。
【請求項８】
請求項１〜７のいずれかに記載の方法をコンピュータに実行させるための、プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
背景
１．発明の分野
この発明は、顧客サービスシステムおよびコールセンターに関し、より特定的には、業績指標に基づいて顧客サービスのインタラクションを容易にしかつ経路指定するためのシステムおよび方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
２．関連技術の説明
製品またはサービスのプロバイダの顧客とのインタラクションは、通常、構内交換機（Private Branch Exchange（ＰＢＸ））または自動着信呼分配機（Automatic Call Distributor（ＡＣＤ））等の電気通信システムを利用して行なわれており、当該電気通信システムは、公衆交換電話網（Public Switched Telephone Network（ＰＳＴＮ））またはインターネット（Internet）、たとえばボイスオーバーＩＰ（Voice Over IP（ＶｏＩＰ））から発信された電話呼出しを、プロバイダの適切なエージェントに経路指定することができる。たとえば、顧客の電話呼出しは、呼出者の電話番号および呼出者がダイヤルした番号に適用される予め定められた経路指定の規則に基づき、エージェント、たとえば、顧客サービス担当者に交換接続され得る。発呼側の番号は通常、発信番号（Automatic Number Identification（ＡＮＩ））と呼ばれ、着呼側の番号は通常、着信番号（Dialed Number Identification Service（ＤＮＩＳ））と呼ばれる。ＡＮＩおよびＤＮＩＳを電話回線から抽出して、顧客情報とこのＡＮＩおよびＤＮＩＳとが突き合わせられるデータベースを用いて呼出しの処置を補助することにより、この呼出しがどのように経路指定されるべきかを決定することができる。
【０００３】
呼出しの経路指定はさらに、特定のエージェントが有するスキルを示すデータに基づき得る。ＰＢＸまたはＡＣＤに入来する電話呼出しにエージェントのスキルを合致させることにより、顧客サービスは、最適なエージェントまたは最良のスキルを有するエージェントに呼出者を経路指定することによって改善され得る。これは、エージェントの利用可能性に基づいて呼出しを経路指定する「デフォルト」処理に付加される処理である。このようなスキル指向は通常、スキルベースの経路指定と呼ばれており、本願と同一の出願人により保持されて係属中である、２００１年３月２日に出願されかつ「コールセンターの管理（Call Center Administration）」と題された米国特許出願第０９／７９８，２２６号に記載されている。この特許出願の開示は、その全体が本明細書において引用により援用される。
【０００４】
同様の経路指定技術は、電話呼出しに限らず、顧客により送信される電子メールに加え、ウェブ（Web）ベースの電話コールバック要求およびウェブ開始チャットセッションにも適用され得る。これらの通信は、複数の媒体の種類で表わされ、一般にマルチチャネルまたはマルチメディアＡＣＤと呼ばれるものにより対処され得る。マルチチャネルまたはマルチメディアＡＣＤは、本願と同一の出願人により保持される米国特許第６，６９７，８５８号に記載されており、この特許の開示は、その全体が本明細書において引用により援用される。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
電話呼出し、電子メール、ウェブチャット、ウェブコールバック要求、および他のインタラクションを経路指定するための手段は、スキルベースの経路指定、発信番号、および着信番号の制御に基づいて対処され得るものの、顧客満足およびエージェントの業績を扱う局面は考慮されていない。たとえば、顧客がコンタクトセンターに呼出しを行ない、エージェントとの間で嫌な経験をした状況を考えられたい。おそらく、この嫌な経験は、エージェントの技能もしくはスキルの欠如によるものであるか、または、呼出者へのまずい対応によるものである。従来のシステムでは、この状況において、呼出者がすぐに頼れるものは存在していない。呼出者がまずい対応に対して特に行動を起こそうという気になった場合は、電話を切り、監督者に電話を掛け直して訴えざるを得ないことが考えられる。または、顧客が然るべき管轄局に電子メールまたは手紙を書いて不満を表明することが考えられる。いくつかの場合では、電話を通じかつ音声応答録音装置（Interactive Voice Response（ＩＶＲ））自動システムを介した事後調査か、または、第三者の調査会社による事後調査が存在し得る。事後調査は、書面形式でも利用可能であるし、または、顧客が使用するウェブサイト上で設定され得る。しかしながら、従来の顧客サービスシステムでは、特に、今後の呼出しの経路指定に対してこれまでの調査結果を要因として十分に考慮すること、呼出し前、呼出し中、および呼出し後に調査機器を自動的に設置すること、ならびに、経路指定および調査のリンク付け／論理をマルチメディアコールセンターのプロジェクトに関連付けることが不可能である。
【０００６】
発明の概要
この発明は、「重要業績評価指標（Key Performance Indicators）（ＫＰＩ）」を使用するロバストな顧客サービス環境を提供することによって先行技術の欠点を克服する。ＫＰＩは、顧客のインタラクションの経験と、インタラクションごとのエージェントの業績の総効果との両方を表わす。ＫＰＩは、コールセンターのインタラクションに関連する情報のカテゴリ、たとえば顧客満足またはエージェントの能力／業績を測定するためのあらゆるメトリクスであり得る。顧客の経験からの入力は、顧客、エージェント、またはエージェント監督者のいずれから発信されているかにかかわらず、カタログ登録されて１つ以上のＫＰＩにリンクされる。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
この発明の一実施例において、重要業績評価指標テンプレートの作成を容易にする方法は、業績のメトリクスを規定するステップと、データベースまたはリアルタイムのクエリーコマンドに業績のメトリクスをリンクさせるステップと、業績のメトリクスに基づいて調査を生成するステップとを含む。調査は、コールセンターシステムへの必要なリンク付けのすべてにより自動的に生成され得、ＨＴＭＬページ、ＪＳＰページ、ＶＸＭＬページ、ＣＧＩスクリプト、チャット（Chat）ページ、またはそれらの組合せを含み得る。この方法はさらに、重要業績評価指標を規定するステップと、重要業績評価指標に業績のメトリクスを割当てるステップと、重要業績評価指標についての得点レベルを規定するステップと、重要業績評価指標に重みを関連付けるステップとを含み得る。重要業績評価指標は、重要業績評価指標テンプレートに関連付けられ、この重要業績評価指標テンプレートは、この重要業績評価指標テンプレートの結果として駆動される経路指定の規則、トリガ、および特定の動作を含むプロジェクトにリンクされる。プロジェクトは、電話／ＩＶＲプロジェクト、ウェブコールバックプロジェクト、電子メールプロジェクト、またはチャットプロジェクトであり得る。この方法はさらに、重要業績評価指標テンプレートが、コールセンターのユーザからの呼出し前、呼出し中、および／または呼出し後のチャット入力、コールバック入力、または電子メール入力のいずれをトリガするかを規定するステップを含み得る。
【０００８】
この発明の別の実施例において、コールセンターのユーザ入力を処理する方法は、少なくとも１つの重要業績評価指標を含む重要業績評価指標テンプレートを実行するステップと、コールセンターのユーザとのコールセンターのインタラクション中に、重要業績評価指標と関連付けてコールセンターのユーザから入力を受信するステップとを含む。入力は、発話された入力または押しボタンによる入力を含み得る。この方法はさらに、入力に従ってコールセンターのインタラクションを経路指定するステップを含み得る。この方法はまた、コールセンターのユーザとの今後のコールセンターのインタラクションを経路指定するために入力を格納するステップも含み得る。さらに、入力は、電子メール、ウェブベースのコールバック、またはチャットインタラクションを介して受信されたデータを含み得る。この方法はさらに、入力に基づいてコールセンターのエージェントの少なくとも１つのスキルレベルを調節するステップを含み得る。重要業績評価指標は、コールセンターのユーザの満足の指標であり得る。
【０００９】
この発明のさらに別の実施例において、コールセンターのインタラクションにおけるエージェントの業績を得点化する方法は、少なくとも１つの重要業績評価指標（ＫＰＩ）を含む重要業績評価指標テンプレートを実行するステップと、コールセンターのエージェントとコールセンターのユーザとの間のコールセンターのインタラクションを容易にするステップと、重要業績評価指標に関連付けられる得点を受信するステップとを含む。得点は、コールセンターのインタラクション中におけるコールセンターのエージェントの業績を反映し得る。得点は、コールセンターのインタラクション中におけるエージェントの業績に基づいて、１人以上の顧客の入力を反映することが考えられ、さらに、得点は、そのインタラクションについてのエージェント監督者の意見を反映し得る。得点はさらに、そのエージェントに関連付けられる技能レベルまたはスキルを含み得る。ＫＰＩの重み付けは、そのエージェントに関連付けられたスキルについての技能レベルに直接相関付けられ得る。この点において、エージェントに関連付けられたスキルデータベースは、顧客および監督者の双方からの入力に基づき、自動的に更新され得る。この方法はさらに、データベースに得点を格納するステップと、格納された得点に基づき、今後のコールセンターのインタラクションを経路指定するステップとを含み得る。
【発明の効果】
【００１０】
この発明の利点は、今後の電話呼出しにおける特定の顧客の今後の対応に対し、１つ以上の測定されたメトリクス、すなわちＫＰＩに基づいて自動または半自動動作が行なわれ得る点である。たとえば呼出者（または電子メール、チャット等を行なう人物）は、当該呼出者の以前のインタラクションに関連付けられた調査における顧客、以前のエージェント、またはそのエージェントの監督者からの入力に基づき、監督者に経路指定されるか、または、その顧客の補佐に一層適したエージェントに経路指定され得る。この発明の別の利点は、測定されたＫＰＩの或るトリガまたはしきい値を容易にし、それにより呼出しが、これらのトリガに基づき、呼出し中または呼出し後に自動的に経路指定され得るようにする点である。
【００１１】
この発明のさらに別の利点は、異なる媒体の種類に対し、テンプレートとして作用するＫＰＩ業績についての共通の得点表の設定が適用され得る点である。たとえば、ＡＣＤまたはマルチメディアＡＣＤの管理者は、ＫＰＩ、得点、しきい値、トリガ、および経路指定の決定事項の関連付けを、その都度設定することができる。このようなテンプレート（「ＫＰＩテンプレート」）は有利にも、共通のデータベースに格納され得、異なる媒体の種類を介したコールセンターのトランザクション、たとえば電話呼出し、電子メール、チャット、およびウェブコールバック要求の論理の流れに自動的にリンクされ得る。
【００１２】
この発明の上記の、および他の特徴および利点は、この発明の実施例の以下のより特定的な説明、添付の図面、およびクレームから明らかになるであろう。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】この発明の一実施例に従った、顧客を満足させる動的な経路指定ネットワークのトップレベル図である。
【図２】図１に示すネットワークのネットワーク領域内におけるアプリケーションサーバを示す図である。
【図３】図１に示すネットワークのネットワーク領域内におけるデータベースサーバを示す図である。
【図４】図１に示すネットワークのネットワーク領域内におけるファイルサーバを示す図である。
【図５】図１に示すネットワークのネットワーク領域内におけるテレフォニーサーバのアプリケーション図である。
【図６】図１に示すネットワークのネットワーク領域内におけるテレフォニーサーバの交換接続の図である。
【図７】図１に示すネットワークのウェブ／ＤＭＺ領域を示す図である。
【図８】この発明の一実施例に従った、重要業績評価指標（ＫＰＩ）テンプレートを作成するプロセスを示す図である。
【図９】この発明の一実施例に従った、電話／ＩＶＲプロジェクトにＫＰＩテンプレートをリンクさせるプロセスを示す図である。
【図１０】この発明の一実施例に従った、ウェブコールバックプロジェクトにＫＰＩテンプレートをリンクさせるプロセスを示す図である。
【図１１】この発明の一実施例に従った、電子メールプロジェクトにＫＰＩテンプレートをリンクさせるプロセスを示す図である。
【図１２】この発明の一実施例に従った、チャットプロジェクトにＫＰＩテンプレートをリンクさせるプロセスを示す図である。
【図１３】この発明の一実施例に従った、監督者によりエージェントのＫＰＩを得点化するプロセスを示す図である。
【図１４】この発明の一実施例に従った、顧客により電話呼出しのＫＰＩを得点化するプロセスを示す図である。
【図１５】この発明の一実施例に従った、顧客によるウェブコールバックのＫＰＩを得点化するプロセスを示す図である。
【図１６】この発明の一実施例に従った、顧客によりＡＣＤ電子メールのＫＰＩを得点化するプロセスを示す図である。
【図１７】この発明の一実施例に従った、顧客によりＡＣＤチャットのＫＰＩを得点化するプロセスを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
この発明、ならびにその目的および利点をより完全に理解するため、次に、添付の図面に関連付けられた以下の説明を参照されたい。
【００１５】
実施例の詳細な説明
この発明の実施例およびその利点は、同じ参照番号が同じ要素を指す図１−図１７を参照することにより理解され得、「重要業績評価指標」（ＫＰＩ）を使用するロバストな顧客サービスコールセンター環境という文脈で説明される。ＫＰＩは、顧客のインタラクションの経験と、インタラクションごとのエージェントの業績の総効果との両方を表わす。しかしながら、本明細書に記載する改良点は、多数の関係者間における通信を含むインタラクションが容易となるあらゆる種類の環境に適用することができる。
【００１６】
図１は、この発明の一実施例に従った、顧客を満足させる動的な経路指定ネットワーク１００のトップレベル図を示す。すなわち、ネットワーク１００は、「顧客」、すなわちシステムの呼出者またはユーザとのインタラクションの手動処理、自動処理、または半自動処理を容易にする。ネットワーク１００は、呼出者またはユーザが特定のコールセンターまたは関係者の顧客であり、コールセンターが代表して呼出しに対処するという文脈で説明されているが、この呼出者は必ずしも従来の意味での顧客、すなわち物品またはサービスの購入者である必要はない。むしろ、呼出者またはユーザは、コールセンターのエージェントおよび／または監督者／管理者と対話するためにネットワークを使用する何らかの必要性または関心を有するあらゆる関係者であり得る。さらに、呼出者またはユーザは、従来の電話に加え、コールセンターと対話するための多種多様な通信手段を使用することができる。これらの例については以下に記載する。したがって、「インタラクション」は、電話呼出しに限定されない。
【００１７】
この発明をより良く理解するために、ネットワーク１００は、３つの別個の「領域」を含むものとして説明され、これらの領域はともに、顧客のインタラクションを容易にする。これらの「領域」は、さまざまな態様で分割され得、ここに示す例示的な実施例は、当業者がこの発明を別の構成で実現することを妨げない。３つの領域は、「インターネット／ユーザ領域」１１０、「ウェブ／ＤＭＺ領域」１３０、および「ネットワーク領域」１５０と呼ばれる。
【００１８】
インターネット／ユーザ領域１１０は、コールセンターのエージェント、監督者、および他の認証された関係者がネットワーク１００にアクセスし、ＰＳＴＮまたはインターネットプロトコル（Internet Protocol（ＩＰ））ネットワークを介して電話機器１１１および１１２を使用するための多数のインターフェイス１２０Ａ−Ｅ、ならびに／または、顧客に関連付けられたデータベース方式の情報、たとえば呼出者の情報履歴にアクセスするためのコンピュータ（図示せず）を含む。この発明を有用にするためにエージェントが呼出者の情報履歴へのアクセスを有することは前提とされないが、エージェントが呼出者の情報履歴へのアクセスを有することは有用である。インターネット／ユーザ領域１１０は、以下に説明するように、「重要業績評価指標」（ＫＰＩ）テンプレートを管理者が作成することを可能にするソフトウェアを実現する。これらのテンプレートは、経路指定の命令、トリガ、および顧客のインタラクションの動的な経路指定についての他の規則を提供する。インターネット／ユーザ領域１１０はさらに、監督者または認証された第三者がリアルタイムでエージェントのトランザクションの監視および得点化を行なうことを可能にし、かつ、上記の管理者により作成されたＫＰＩテンプレートを用いてエージェントのトランザクションをオフラインで得点化することを可能にするソフトウェアを実現する。インターネット／ユーザ領域１１０はさらに、電話機器１１３および１１４、コンピュータ（図示せず）、および／または他のアクセス端末（図示せず）を含み、顧客は、ネットワーク１００にアクセスして情報記憶装置、たとえばウェブサイト、およびアンケート、すなわち調査を介して対話を行なうことができ、および／または、当該情報記憶装置内を「セルフナビゲート」することができ、また、エージェントおよび監督者と対話することができる。このようなインタラクションは、以下のものに限定されないが、ＶｏＩＰ呼出しを含む電話呼出し、ウェブ開始チャット、電子メール、およびウェブコールバックを含む。電話呼出しは、たとえば、ＰＳＴＮ１１５、セルラーネットワーク（図示せず）、コンピュータネットワーク１１６、たとえばＩＰネットワーク、インターネット、または私用コンピュータネットワークを通じて、ネットワーク１００の他の部分に送信され得る。これらの実現またはこれらへの接続は、当業者に明らかである。コンピュータベースのインタラクションは、以下のものに限定されないが、ハイパーテキスト転送プロトコル（HyperText Transport Protocol（ＨＴＴＰ））、セキュアハイパーテキスト転送プロトコル（Secure HyperText Transport Protocol（ＨＴＴＰｓ））、ならびに電子メール通信用の郵便局プロトコル３（Post Office Protocol 3（ＰＯＰ３））および簡易メール転送プロトコル（Simple Mail Transport Protocol（ＳＭＴＰ））等のプロトコルを介して容易にされ得る。これらの実現もまた、当業者に明らかである。
【００１９】
例示的なインターフェイス１２０Ａ−Ｅは、インタラクションマネージャ１２０Ａ、監督マネージャ１２０Ｂ、および管理マネージャ１２０Ｃを含む。インタラクションマネージャ１２０Ａ、監督マネージャ１２０Ｂ、および管理マネージャ１２０Ｃは、それぞれエージェント、監督者等、および管理者がネットワーク１００と対話するためのインターフェイスを設ける。この発明の一実施例において、インターフェイス１２０Ａ−Ｃはブラウザベースのアプリケーションである。それぞれのデータベースサーバと、電子メール、ウェブチャット、ＶｏＩＰ、およびウェブページの形態か、またはＩＰネットワーク１１６を介して容易になる他の通信技術を介してコールセンターに連絡することを選ぶユーザ／呼出者との間の通信を容易にするために、インターフェイス１２０Ｄおよび１２０Ｅがさらに含まれる。
【００２０】
この発明の一実施例において、ウェブ／ＤＭＺ領域１３０は、ウェブサーバ１３２、ドメイン名サーバ１３４、電子メールサーバ１３６、および他の構成要素のいずれかの組合せを含み、顧客とエージェント、顧客と監督者、および監督者とエージェントとの間のウェブ開始チャット要求、ウェブ開始コールバック要求等のコンピュータベースのインタラクションに対し、安全なアクセスおよび転送サービスを提供する。ウェブ／ＤＭＺ領域１３０はまた、管理者、エージェント、および監督者の画面用のトランスポート層も設け、それにより、エージェント、監督者、および管理者は、インタラクション（リアルタイムおよび非リアルタイムのインタラクション）に対処するために、顧客情報、コンタクトセンターの構成、経路指摘の規則、ＫＰＩテンプレート、およびリアルタイムの情報を含むデータベースに対して安全なアクセスを有するようになる。この発明の少なくとも１つの実施例において、ウェブサーバ１３２は、顧客のコンピュータ、エージェントのコンピュータ、監督者のコンピュータ、管理者のコンピュータ、またはそれらの組合せ、および関連付けられたソフトウェアと、図７に特に示すＨＴＴＰまたはＨＴＴＰｓを通じて対話する。このことは、以下に説明する。ウェブサーバ１３２は任意に、ネットワーク領域１５０との間で受け渡しされるメッセージを格納および転送することができ、これらの要素間でのメッセージ送信は、転送制御プロトコル／インターネットプロトコル（Transport Control Protocol/Internet Protocol（ＴＣＰ／ＩＰ））により実現される。したがって、ウェブ／ＤＭＺ領域１３０内のウェブサーバ１３２は、ＨＴＴＰまたはＨＴＴＰｓとＴＣＰ／ＩＰとの間の翻訳プログラムとしても働く。この翻訳機能は、定位置に配置されており、エージェント、監督者、管理者、および／または顧客により使用される際に、インターフェイス１２０Ａ−Ｅまたは他のシンクライアントアプリケーションへの容易でユニバーサルなアクセスを提供する。
【００２１】
この発明の一実施例において、ネットワーク領域１５０は、１つ以上のアプリケーションサーバ１５２、１つ以上のデータベースサーバ１５４、１つ以上のファイルサーバ１５６、および１つ以上のテレフォニーサーバ１５８を含む。これらのソフトウェアベースのサーバは、ＴＣＰ／ＩＰバス１６０に接続されたホストコンピュータ内に配置され、このＴＣＰ／ＩＰバス１６０は次いで、ウェブ／ＤＭＺ領域１３０内の電子メールサーバ１３６およびウェブサーバ１３２に接続される。
【００２２】
アプリケーションサーバ１５２は、顧客、エージェント、および監督者間の電話呼出し、電子メール、チャット、およびウェブコールバック要求の流れを制御するソフトウェアを実現する。データベースサーバ１５４は、以下のものに限定されないが、顧客の記録、インタラクションの履歴、アプリケーションのパラメータ、エージェントの位置データ、エージェントのスキルデータ、および最も注記すべきは、ＫＰＩおよび顧客満足度データを顧客のインタラクションへの対応および顧客のインタラクションの優先度にリンクさせる情報等の情報を格納する。ネットワーク領域１５０内のファイルサーバ１５６は、エージェントの記録、ＫＰＩテンプレート、スクリプト、音声メッセージ、チャットの文字表記、および電子メールの文字表記等の媒体を格納するために使用される。テレフォニーサーバ１５８の実現は、当業者にとって明らかであり、このテレフォニーサーバ１５８は、電話呼出しが、ボイスオーバーＩＰゲートウェイと共に使用される「ソフトスイッチ」電話呼出しであるか、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）内に収容されるスイッチングカードを通じたＰＳＴＮ交換電話呼出しのいずれであるかにかかわらず、電話呼出しの物理的交換切換を制御する。たとえば、テレフォニーサーバ１５８は、セッション開始プロトコル（Session Initiated Protocol（ＳＩＰ））等のシグナリングプロトコルを実現するインターネットテレフォニーを容易にして、たとえば、ＩＰネットワーク１１６を通じた音声／テレビ会議セッションを確立することができる。代替的に、テレフォニーサーバ１５８により容易になるセッションは、Ｈ．３２３を実現することができ、これは、音声映像会議のデータがネットワークを介してどのように伝送されるかを規定する国際電気通信連合（International Telecommunication Union（ＩＴＵ））により承認された規格である。Ｈ．３２３は、ユーザが異なるテレビ会議のアプリケーションを使用している場合でも、同じ会議に参加することを可能にする。
【００２３】
ネットワーク１００は、その実現が当業者にとって明らかな１つ以上の任意のファイアウォール１７０も含み、インターネット／ユーザ領域１１０とウェブ／ＤＭＺ領域１３０との間に加え、ウェブ／ＤＭＺ領域１３０とネットワーク領域１５０との間の認証されていないアクセスを防止することができる。
【００２４】
図２は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク１００のネットワーク領域１５０内のアプリケーションサーバ１５２の例示的なアプリケーションを示す。たとえば、アプリケーションサーバ１５２は、ホストマネージャ２０２、ライセンスサーバ２０４、ＳＮＭＰエージェント２０６、統計サーバ２０８、ＴＣＰ／ＩＰバス２１０、スケジューリングサーバ２１２、ＩＭサーバ２１４、ＡＣＤサーバ２１６、チャットサーバ２１８、電子メール配信サーバ２２０、および予測サーバ２２２を含む。本願と同一の出願人により保持され、「規則ベースのルーティング優先付けを用いたコールセンターの管理マネージャ（Call Center Administration Manager with Rules-Based Routing Prioritization）」と題された米国特許出願第０９／９０２，０６９号が、これらのアプリケーションについてより詳細に記載している。この特許出願の開示全体は、本明細書において引用により援用される。このようなアプリケーションの組合せは単に例示的なものであり、たとえばこれらの構成要素のいずれかのサブセットに基づいた他のいかなる構成をも除外しない。
【００２５】
この発明の主な目的ではないが、ネットワーク１００の全体におけるその役割をより良く理解するために、図２の各アプリケーションについて簡単に説明する。特に、ホストマネージャ２０２は、ネットワークマネージャに対するプロキシとして他のアプリケーションサーバにファイル転送プロトコル（ＦＴＰ）のためのメカニズムを提供し、サーバ１５２と対話するクライアントマシン（たとえば顧客および／またはエージェントおよび監督者のマシン）との通信を管理する。たとえば、ホストマネージャ２０２は、サーバ１５２とのＦＴＰセッションを管理する。ライセンスサーバ２０４は、クライアントマシンの登録を容易にし、ライセンスの法的な使用を管轄する。簡易ネットワーク管理プロトコル（ＳＮＭＰ）２０６のエージェントは、ＳＮＭＰ対応装置にプロトコルデータ単位（ＰＤＵ）と呼ばれるメッセージを送信することにより、ネットワーク１００内のＳＮＭＰ対応装置を管理する。このＳＮＭＰ対応装置は、それ自体に関するデータを格納し、このデータをＳＮＭＰリクエスタに返す。統計サーバ２０８は、データベース１５４との間で統計インタラクションの履歴を受信する。ＴＣＰ／ＩＰバス２１０は、ＴＣＰ／ＩＰネットワークを通じたデータの伝送を容易にする。スケジューリングサーバ２１２は、以下のものに限定されないが、営業時間以降のための呼出しメニュー等の或る事象をスケジューリングする。ＩＭサーバ２１４は、ネットワーク領域１５０とクライアントアプリケーションとの間のブリッジとして働くアプリケーションである。自動着信呼分配機（ＡＣＤ）サーバ２１６は、エージェントのスキル情報を格納している。この発明の一実施例において、対処の命令は、以下に説明するように、１つ以上の重要業績テンプレートに基づく。チャットサーバ２１８は、たとえばインターネットを通じた顧客とのチャットセッションを容易にする。電子メール配信サーバ２２０は、顧客、エージェント、および監督者間の電子メール通信を容易にし、管理する。予測サーバ２２２は、エージェントおよび／監督者に対する自動的なアウトバウンド呼出しのダイヤル呼出しを管理および補佐する。
【００２６】
図３は、この発明の一実施例に従った、データベースサーバ１５４内で構成される例示的なテーブルを示す。これらの例示的なテーブルは、以下のものに限定されないが、品質監視テーブル３０２、重要業績評価指標テーブル３０６、監督入力テーブル３０８、および顧客満足経路指定テーブル３１０を含む。これらのテーブル３０２−３１０は、ＫＰＩ、ＫＰＩテンプレート、および本明細書で論じるネットワーク１００との顧客のインタラクションの動的な経路指定を容易にする情報を格納する。
【００２７】
データベースサーバ１５４はさらに、ユーザテーブル３１２、ユーザログインテーブル３１４、予測ログインテーブル３１６、ユーザ状況持続期間テーブル３１８、品質管理テーブル３２０、インタラクションテーブル３２２、履歴動作テーブル３２４、クライアント履歴テーブル３２６、履歴経路指定転送テーブル３２８、履歴自動テンプレートテーブル３３０、履歴予測結果テーブル３３２、履歴経路指定ワークグループテーブル３３４、履歴経路指定プロジェクトテーブル３３６、および履歴結果テーブル３３８を含む。これらのすべての実現は、当業者に明らかである。テーブルのこのような構成は例示的なものにすぎず、たとえば、これらの構成要素のいずれかのサブセットに基づいた他のいかなる構成をも除外しない。
【００２８】
一般に、テーブル３０２−３２８は、異なる３種類のデータ、すなわち、（１）労働力、たとえば、エージェントのスキルおよびプロファイル、指定されたワークグループ、および監督者の識別についての情報、（２）ビジネス規則、たとえば顧客の問合せの経路指定および事象のタイミング、ならびに（３）履歴情報を格納する。
【００２９】
図４は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク１００のネットワーク領域１５０内のファイルサーバ１５６の例示的な構成要素を示す。一般に、これらの構成要素は、ファイルサーバ１５６上で稼働するアプリケーションおよびリソースと、ファイルサーバ１５６に格納される媒体とに区別され得る。たとえば、この発明の一実施例において、ファイルサーバ１５６は、アプリケーション、すなわち、ホストマネージャ４０２、ＴＣＰ／ＩＰバス４０４、およびＭＰＥＧ音声層−３（ＭＰ３）コンバータ４０６を含み、そのすべての実現は、当業者に明らかである。ＭＰ３コンバータ４０６は、相対的に小さくかつ管理可能なデジタルファイルのサイズに音声を格納するために設けられる。しかしながら、ＭＰ３に対する代替的な音声符号化方式が実現されてよい。
【００３０】
ファイルサーバ１５６はさらに、異なる種類の媒体のための記憶装置を含む。特に、ファイルサーバ１５６は、品質監視記録記憶装置４０８、ＡＣＤチャットトランザクション記憶装置４１０、ＡＣＤ電子メールトランザクション記憶装置４１２、ＩＶＲプロンプト記憶装置４１４、ＡＣＤ音声メール記憶装置４１６、ＡＣＤファックスメッセージ記憶装置４１８、トランザクション記録記憶装置４２０、および他の媒体記憶装置４２２を含む。
【００３１】
図５は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク１００のネットワーク領域１５０内のテレフォニーサーバ１５８のアプリケーション図を示す。特に、テレフォニーサーバ１５８上で稼働する複数のアプリケーション／リソースは、以下のものに限定されないが、ホストマネージャ５０２、ＴＣＰ／ＩＰバス５０４、リダイレクトサーバ５０６、音楽サーバ５０８、統一メッセージサーバ５１０、コールセンターサーバ５１２、コールセンターサーバ５１４、アウトバウンド呼出しのセットアップおよびロードバランシングに使用される（ＣＴＩ）サーバ５１６、ＰＣベースのネットワークと音声処理カードとの間の通信に対処するために使用されるＣＴＩブリッジ５１８、ならびに会議（ＭＣＵ）サーバ５２０を含む。コールセンターサーバ５１２は、ＩＰネットワーク１１６を通じてＩＶＲ呼出しの交換接続およびメッセージ機能に対処するソフトスイッチとして働く。コールセンターサーバ５１４は、ＰＳＴＮ１１５を通じてＩＶＲおよびメッセージ機能に対処する回路スイッチとして働く。テレフォニーサーバ１５８は、さまざまな媒体用の記憶装置を含む。このような記憶装置は、以下のものに限定されないが、ＩＶＲプロンプト記憶装置５２２、ファックスメッセージ一時記憶装置５２４、および音声メール記憶装置５２６を含む。
【００３２】
図６は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク１００のネットワーク領域１５０内のテレフォニーサーバ１５８の交換接続の図を示す。特に、ソフトスイッチテレフォニーサーバ５１２は、ＶｏＩＰネットワークインターフェイス６０２、会議リソース６０４、マトリクス交換接続リソース６０６、および媒体処理リソース６０８を含む。回路スイッチテレフォニーサーバ５１４は、ＰＳＴＮネットワークインターフェイス６１０、会議サーバ５２０、会議リソース６１２、マトリクス交換接続リソース６１４、媒体処理リソース６１６に加え、ＶｏＩＰ変換ソフトウェア６１８を含む。示されるように、ソフトスイッチ５１２は、ＰＳＴＮ１１５と通信することから、ＰＳＴＮ／ＶｏＩＰゲートウェイ６２０を介して回路交換電話１１１および／または１１３と通信する。回路スイッチ５１４はＰＳＴＮ１１５と通信することから、ＰＳＴＮ素子６３０を介して回路交換電話１１１および／または１１３と通信するだけでなく、ＩＰネットワーク１１６を介してＶｏＩＰ装置１１４または１１６と通信する。ソフトスイッチ５１２および回路スイッチ５１４は、ＩＰネットワーク１１６を介して互いに通信も行なう。
【００３３】
図７は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク１００のウェブ／ＤＭＺ領域１３０の詳細な図を示す。ここで、ＨＴＴＰ／ウェブサーバ１３２は、標準的なジャバ（登録商標）２プラットフォーム、エンタープライズ版（Java（登録商標）2 Platform Enterprise Edition（Ｊ２ＥＥ））／ウェブコンテナ７１０を含み、その実現は、当業者に明らかである。
【００３４】
上記のとおり、この発明は、データベース１５４における重要業績評価指標（ＫＰＩ）およびＫＰＩテンプレートの作成を容易にし、また、これらのテンプレートと、異なる媒体の種類の対処について扱う特定のプロジェクトとの間のリンク付けの指定も容易にする。顧客の経験からの入力は、顧客、エージェント、またはエージェント監督者のいずれから発信されているかにかかわらず、カタログ登録されて１つ以上のＫＰＩにリンクされる。したがって、１つ以上のＫＰＩは、たとえばインタラクションごとに、顧客のインタラクションの経験および／またはエージェントの業績の総効果を評価する。以下に説明するように、ＫＰＩテンプレートは、経路指定の命令、トリガ、顧客のインタラクションの動的な経路指定のための他の規則、ならびに、顧客満足またはエージェントの能力／業績の入力データの収集を行なう。
【００３５】
図８は、この発明の一実施例に従った、重要業績評価指標（ＫＰＩ）テンプレートを作成するプロセス８００を示す。管理者は、ＫＰＩテンプレートを規定するために、「コールセンター管理者マネージャ（Call Center Administrator Manager）」と題された米国特許出願第０９／７９８，２２６号に記載されるもの等の管理マネージャインターフェイスを使用する。この特許出願の開示は、その全体が本明細書において引用により援用される。これらのＫＰＩテンプレートはその後、データベース１５４に格納され、監督者および顧客の双方により使用されるユーザインターフェイスビューを自動的に生成するために使用される。このようなＫＰＩテンプレートは、各ＫＰＩの名前および定義を作成、規定、および格納するための手段を提供する。またＫＰＩは、コールセンターの情報、たとえば、以下のものに限定されないが、顧客の満足、スキルレベル、知識、および言語技能等のエージェントの能力／業績を測定するためのあらゆるメトリクスであり得る。さらに、各テンプレートは、定義された各ＫＰＩについての得点レベルを規定するために使用される。さらに、各テンプレートは、各ＫＰＩに対する重み付けのメカニズム（重要度のレベル）を規定するために使用される。加えて、各テンプレートは、特定のトリガに、たとえば経路指定トリガまたは監督者の介入のためのトリガに、各ＫＰＩについての特定の業績をリンクさせるために使用される。各テンプレートは、静的テンプレートとして使用されるために作成され、静的テンプレートは、監督者が或るエージェントの効果を得点化する際に使用するための「得点アンケート」を作成するために使用され得る。たとえば、トリガは、呼出し中において、エージェント−顧客のインタラクションの調査を行なうように監督者に通知することができる。または、テンプレートは、顧客が記入するアンケートの形で、リアルタイムのインタラクションのベースとして使用されるために作成され得る。さらに、テンプレートを作成する際に、管理者は、ＪＳＰ、ＣＧＩ、ＶＸＭＬ等として保存され得るテンプレートと関連付けられるスクリプトを生成して保存するようにシステムに命令して、顧客との予想されるインタラクションに対し、対象となる媒体の種類に整合する文書または論理の流れを自動的に生成することができる。
【００３６】
ＫＰＩテンプレートを作成するプロセス８００は、管理者が管理マネージャアプリケーションにログオンすること（ステップ８０１）により開始される。ソフトウェアは、そのテンプレートが関連付けられるべき新規の企業または既存の企業を特定するように求める（ステップ８０２）。企業が新規の企業である場合、管理者は、その新規の企業の属性を規定する（ステップ８０４）。既存の企業である場合、管理者は、これまでに格納された情報を有する企業のリストからその企業を選択する（ステップ８０６）。管理者は次に、新規のＫＰＩテンプレートが生成されているのか、または、既存のＫＰＩテンプレートが編集されているのかを尋ねられる（ステップ８０８）。新規である場合、管理者は新規のテンプレートを規定する（ステップ８１０）。既存である場合、管理者は、変更することを望むテンプレートを選択する（ステップ８１２）。
【００３７】
各ＫＰＩテンプレートは多数のＫＰＩを含む。管理者は、各ＫＰＩについて、名前（ステップ８１４）、記述（ステップ８１６）、および得点レベル（ステップ８１８）を規定または編集することができる。管理者は次に、重み付けのために特定のＫＰＩを選択し（ステップ８２０）、そのＫＰＩに重みを割当てる（ステップ８２２）ことができる。管理者は次に、各業績のメトリクスに対して名前を規定または編集し（ステップ８２４）、データベースまたはリアルタイムのクエリコマンドに各業績のメトリクスをリンクさせる（ステップ８２６）。各メトリクスに対し、動的または静的な業績が割当てられ（ステップ８２８）、そのメトリクスが、規定された各ＫＰＩに割当てられる（ステップ８３０）。管理者は次に、それぞれのＫＰＩに対して静的なデータまたは動的なデータのいずれを使用するかを尋ねられる（ステップ８３２）。動的である場合、管理者は、動的なＫＰＩメトリクスを選択する（ステップ８４２）。静的である場合、管理者は、静的なＫＰＩメトリクスを選択する（ステップ８４４）。管理者は次に、完了するか、またはさらに別のオプションに進むかを尋ねられる（ステップ８４６）。完了する場合、テンプレートはデータベースに格納される（ステップ８４８）。
【００３８】
ＫＰＩテンプレートが監督者の入力を必要とする場合、管理者は、ＨＴＭＬ／ＪＳＰページ（ステップ８５０）、ＶＸＭＬページ（ステップ８５４）、またはＣＧＩページ（ステップ８５８）を作成するオプションを有し、それにより、適切なページが生成および格納される（それぞれステップ８５２，８５６、および８６０）。管理者は、顧客の入力に関しても同様に、ＨＴＭＬ／ＪＳＰページ（ステップ８６２）、ＶＸＭＬページ（ステップ８６６）、またはＣＧＩページ（ステップ８７０）を作成するオプションを有し、それにより、適切なページが生成および格納される（それぞれステップ８６４、８６８、および８７２）。そして、適切なページが作成または編集され、格納された後に、プロセス８００は終了する（ステップ８７４）。
【００３９】
図９−図１２は、この発明の少なくとも一実施例に従った、特定の媒体および／またはプロジェクトの種類にＫＰＩテンプレートをリンクさせるためのプロセスを示す。たとえば図９において、管理者は、電話呼出しの論理の流れにＫＰＩテンプレートを関連付け、さらに、そのテンプレートが顧客からの呼出し前の入力、呼出し中の入力、または呼出し後の入力のいずれをトリガするために作成されるべきであるかを規定する。図１０の例において、管理者は、ウェブベースのチャットプロジェクトにテンプレートを関連付け、さらに、そのテンプレートが、顧客からのチャット前の入力、チャット中の入力、またはチャット後の入力のいずれをトリガするために作成されるべきであるかを規定する。図１１の例において、管理者は、ウェブベースのコールバックプロジェクトにテンプレートを関連付け、さらに、そのテンプレートが、顧客からのコールバック前の入力、コールバック中の入力、またはコールバック後の入力のいずれをトリガするために作成されるべきであるかを規定する。図１２の例において、管理者は、ＡＣＤ電子メールプロジェクトにテンプレートを関連付け、さらに、そのテンプレートが、顧客からの電子メール前の入力、電子メール中の入力、または電子メール後の入力のいずれをトリガするために作成されるべきであるかを規定する。これらの例の詳細を以下に説明する。
【００４０】
再び図９を参照すると、電話呼出しの論理プロジェクトにＫＰＩテンプレートを関連付けるためのプロセス９００は、管理者が管理マネージャアプリケーションにログインして特定の企業を指定または規定した後に開始される。管理者は、これが新規のプロジェクトであるか、既存のプロジェクトであるかを尋ねられる（ステップ９０２）。新規である場合、管理者は、新規のプロジェクトを規定する（ステップ９０４）。これが既存のプロジェクトである場合、管理者は、これまでに格納されたプロジェクトのリストから当該プロジェクトを選択する（ステップ９０６）。管理者は次に、電話／ＩＶＲの要素を選択するか否かを尋ねられる（ステップ９０８）。選択しない場合、プロセスは、異なる種類のプロジェクト、たとえばウェブベースのチャットにＫＰＩテンプレートを関連付けるための別のプロセスに進む（ステップ９１０）。選択する場合、管理者は、選択されたＩＶＲプロジェクトに適用されるべき特定のＫＰＩテンプレートを選択する（ステップ９１２）。管理者は次に、テンプレートから適用するＫＰＩメトリクスを選択する（ステップ９１４）。管理者はその後、選択された各ＫＰＩメトリクスについての経路指定の動作を規定する（ステップ９１６）。各ＫＰＩメトリクスについて、監督者の動作および通知が規定される（ステップ９１８）。各ＫＰＩメトリクスについての最低得点および最高得点に基づき、しきい値が規定される（ステップ９２０）。管理者は次に、各ＫＰＩメトリクスに顧客の記録を適用するオプションを有する（ステップ９２２）。関連付けられたＶＸＭＬ文書に対し、ＩＶＲにおける入口点が規定される（ステップ９２４）。ＩＶＲにおける出口点もまた規定される（ステップ９２６）。
【００４１】
管理者にはその後、顧客のインターフェイスに対し、テキスト・トゥ・スピーチ（ＴＴＳ）もしくは事前記録された発話、またはその両方を指定するオプションが与えられる（ステップ９２８）。事前記録された発話が所望される場合、管理者は、事前記録されたさまざまなプロンプトを選択することができる（ステップ９３０）。これらのプロンプトは、ＶＸＭＬ文書および／またはＩＶＲスクリプトにリンクされる（ステップ９３４）。ＴＴＳが所望される場合、管理者は、さまざまなＴＴＳスクリプトを選択することができ（ステップ９３２）、これらのスクリプトはその後、ＶＸＭＬ文書および／またはＩＶＲスクリプトにリンクされる（ステップ９３６）。管理者はその後、このリンク付けが完了したか否かを問われ（ステップ９３８）、完了している場合、プログラムは、プロジェクトの属性を格納する（ステップ９４０）。完了していない場合、管理者はその後、別のリンク付けプロセスに進み得る（ステップ９４２）。
【００４２】
図１０を参照すると、ウェブベースのチャットプロジェクトにＫＰＩテンプレートを関連付けるためのプロセス１０００が、この発明の一実施例に従って示される。管理者は、ウェブコールバックの要素を選択するか否かを尋ねられる（ステップ１００８）。選択しない場合、プロセスは、別の種類のプロジェクトにＫＰＩテンプレートを関連付けるための別のプロセスに進む（ステップ１０１０）。選択する場合、管理者は、選択されたウェブコールバックプロジェクトに適用されるべき特定のＫＰＩテンプレートを選択する（ステップ１０１２）。管理者は、プロセス９００において多数のステップを実施した後に、返答前アンケートまたは返答後アンケートのいずれを含むかを問われる（ステップ１０２０）。返答後アンケートが所望される場合、ステップ９２２−９４２がプロセス９００におけるように実施される。管理者が返答前アンケートを所望する場合、プロジェクトの属性がウェブコールバックスクリプトにリンクされる（ステップ１０２２）。
【００４３】
図１１は、この発明の一実施例に従った、電子メールプロジェクトにＫＰＩテンプレートを関連付けるためのプロセス１１００を示す。管理者は、電子メールの要素を選択するか否かを尋ねられる（ステップ１１０８）。選択しない場合、プロセスは、別の種類のプロジェクトにＫＰＩテンプレートを関連付けるための別のプロセスに進む（ステップ１１００）。選択する場合、管理者は、選択された電子メールプロジェクトに適用されるべき特定のＫＰＩテンプレートを選択する（ステップ１１１２）。管理者は、プロセス９００において多数のステップを実施した後に、選択されたＫＰＩテンプレートから使用するための文書の種類（ＣＧＩ、ＪＳＰ、ＨＴＭＬ）を選択することができる（ステップ１０２４）。ＣＧＩスクリプトが選択される場合（ステップ１０２６）、属性がＣＧＩスクリプトにリンクされる（ステップ１０２８）。ＪＳＰスクリプトが選択される場合（ステップ１０３０）、属性がＪＳＰスクリプトにリンクされる（ステップ１０３２）。ＨＴＭＬスクリプトが選択される場合（ステップ１０３４）、属性がＨＴＭＬスクリプトにリンクされる（ステップ１０３６）。その後、管理者は、エージェントの返答の前または後に送信されるべき電子メール文書を規定することができる（ステップ１１４）。管理者はその後、返答前アンケートまたは返答後アンケートのいずれを含むかを問われる（ステップ１０２０）。返答前アンケートが含まれる場合、属性が自動応答スクリプトにリンクされる（ステップ１１１６）。返答後アンケートが所望される場合、属性はフォローアップ電子メールスクリプトにリンクされ（ステップ１１１８）、ステップ９３８−９４０がプロセス９００におけるように実施される。より多くの媒体の種類が規定を必要とする場合、次の操作は、チャットプロジェクトにＫＰＩテンプレートを関連付けるためのプロセスに進む（ステップ１１２０）。
【００４４】
図１２では、チャットプロジェクトにＫＰＩテンプレートを関連付けるためのプロセス１２００が、この発明の一実施例に従って示される。上で説明したように予備的な管理ステップが実施された後に、管理者は、電子メールの要素を選択するか否かを尋ねられる（ステップ１１０８）。選択しない場合、プロセスは、ウェブコールバックプロジェクトにＫＰＩテンプレートを関連付けるためのプロセス１１００に進む（ステップ１２１０）。選択する場合、管理者は、選択されたチャットプロジェクトに適用されるべき特定のＫＰＩテンプレートを選択する（ステップ１１１２）。管理者は、プロセス９００における多数のステップを実施した後に、選択されたＫＰＩテンプレートから使用するための文書の種類（ＣＧＩ、ＪＳＰ、ＨＴＭＬ）を選択することができ（ステップ１０２４）、それにより、ステップ１０２６−１０３６により、それぞれＣＧＩスクリプト、ＪＳＰスクリプト、またはＨＴＭＬスクリプトに属性をリンクする。その後、管理者は、エージェントの返答の前または後に使用されるべきスクリプトを規定することができる（ステップ１２１２）。管理者はその後、返答前アンケートまたは返答後アンケートのいずれを含むかを問われる（ステップ１０２０）。返答前アンケートが含まれる場合、属性がチャットキュースクリプトにリンクされる（ステップ１２１４）。返答後アンケートが所望される場合、属性は、フォローアップ電子メールスクリプトにリンクされ（ステップ１２１６）、ステップ９３８−９４０がプロセス９００におけるように実施される。より多くの媒体の種類が規定を必要とする場合、次の操作は、ウェブコールバックプロジェクトにＫＰＩテンプレートをリンクさせるためのプロセス１１１０に進む（ステップ１２１８）。
【００４５】
監督者または第三者（たとえば監督指導官）は、上記のテンプレートに基づき、エージェントの業績および／または顧客のインタラクションを得点化することができる。このような得点化は、たとえば以下の種類のインタラクションに限定されないが、電話呼出し、電子メール、チャット、およびウェブコールバックにおける今後の経路指定の決定事項に影響を及ぼすであろう値をデータベースに格納する。この発明の一実施例において、監督者は、監督マネージャを使用して、企業、顧客、エージェント、および特定のインタラクションを含む複数の検索基準に基づき、特定のインタラクションを選択する。さらに、監督者は、上記の格納されたテンプレートに基づき、特定のインタラクションを選択することができ、そのエージェントに関する今回のＫＰＩの得点化および重み付けを扱う質問に答えることができる。
【００４６】
図１３は、この発明の一実施例に従った、監督者によるＫＰＩエージェントまたはインタラクションの得点化のためのプロセス１３００を示す。監督者が監督マネージャアプリケーションにログインした後に（ステップ１３０２）、監督者は、得点化するためのインタラクションを検索することができる（ステップ１３０４）。監督者はその後、得点化すべきインタラクションまたはエージェントを選択するよう問われる（ステップ１３０６）。インタラクションが選択される場合、監督者は、適切な企業（ステップ１３１０）およびプロジェクト（ステップ１３１４）を選択する。エージェントが選択される場合、監督者は、得点化するための適切なエージェント（ステップ１３０８）および企業（ステップ１３１２）を選択する。得点化のプロセスは次に、日付の範囲（ステップ１３１６）および特定のインタラクション（ステップ１３１８）の選択に進む。特定のインタラクションのステップにおいて、ＫＰＩテンプレートがロードされる（ステップ１３２０）。特定のものが一旦選択されると、監督者は、映像または音声のインタラクションを表示または再生することができ（ステップ１３２２）、当該インタラクションがデータベース内で突き止められる（ステップ１３２４）。
【００４７】
特定のインタラクションが一旦選択されると、ＫＰＩテンプレートに加え、１つ以上のＣＧＩ、ＪＳＰ、およびＨＴＭＬスクリプトが監督者入力のために表示される（ステップ１３２６）。次に、ＫＰＩメトリクス（ステップ１３２８）およびＫＰＩメトリクスについての得点（ステップ１３３０）が、監督者が選択するドロップダウンリストから利用可能となる。監督者はその後、追加のＫＰＩメトリクス（ステップ１３３６）およびＫＰＩ得点（ステップ１３３８）を格納するのか、または、得点化を完了するのか（ステップ１３３４）を問われる（ステップ１３３２）。次に、監督者は、そのインタラクションのステップを完了してセッションの終了に進むのか（ステップ１３４２）、プロセスがステップ１３０４において再び繰返される別のインタラクションに進むのかを問われる（ステップ１３４０）。
【００４８】
監督者が得点化のセッションを完了すると、得点はデータベースに格納され（ステップ１３４６）、監督者はその後、特定の動作が必要とされるか否かを問われる（ステップ１３４８）。他の動作が必要とされない場合、監督者はログオフに進むか、または他の責務を果たす（ステップ１３５０）。動作が必要とされる場合、監督者は、顧客との連絡が必要とされるか否かを選択するよう問われる（ステップ１３５２）。必要とされる場合、監督者は、フォローアップのために顧客と連絡を取るよう促される（ステップ１３５４）。このステップ（ステップ１３５４）は、監督者が顧客との連絡を必要としないことを選択した場合、省略される。フォローアップの決定がなされた後に、監督者は、エージェントの訓練またはコーチングが必要とされるか否かを問われる（ステップ１３５６）。必要とされる場合、監督者は、フォローアップのためにエージェントと連絡を取る（ステップ１３５８）。監督者がログオフするか、もしくは他の責務を果たすか、または、エージェントの訓練またはコーチングが必要とされない場合、プロセスは終了する（ステップ１３６０）。データベースに格納された（ステップ１３４６）得点化セッションの得点は、データベース内のエージェントのスキルおよびスキルの技能を自動的に更新するために使用され得る。得点化セッションを介してエージェントのスキルをこのように自動更新することは、管理者または監督者によるスキル更新の手動入力に取って代わる。このような入力をさらに使用してインタラクションを動的に経路指定して、顧客がそのインタラクション中にカスタマイズされた対応を受け得るようすることができ、または、今後のインタラクションを経路指定して当該インタラクションに対応するための手段としてそのデータを格納および使用することができ、または、現在のインタラクションおよび今後のインタラクションの両方に作用するようにそのデータを使用することができる。このような顧客請求型入力は、画面ベースのアンケートの形態で、電子メール、ウェブベースのコールバック、およびチャットインタラクションを介して受信することもできる。たとえば、このようなアンケートは、先に説明したシステムにより、ＪＳＰ、ＣＧＩ、またはＨＴＭＬベースの文書の形態で自動的に生成され得、これらの文書が次に、特定のプロジェクトに関連付けられ、そして、顧客のインタラクション用の特定の媒体の種類に関連付けられる。
【００４９】
顧客は、ネットワークコンタクトセンターとのインタラクションに基づき、ＫＰＩ測定値について自身の入力を行なうことができる。このような入力は、複数の媒体の種類に収納され得る。たとえば、顧客は、自動化されたＩＶＲベースの電話呼出し中に、発話された入力または押しボタンによる入力を行なうことができる。このような入力をさらに用いてインタラクションを動的に経路指定して、顧客がそのインタラクション中にカスタマイズされた対応を受け得るようにすることができ、または、今後のインタラクションを経路指定して当該インタラクションに対応するための手段としてそのデータを格納および使用することができ、または、現在のインタラクションおよび今後のインタラクションの両方に作用するようにそのデータを使用することができる。このような顧客請求型入力は、電子メールおよびウェブベースのコールバックによるインタラクション、ならびに、画面ベースのアンケートの形態でのチャットインタラクションによっても得られ得る。たとえば、このようなアンケートは、先に説明したシステムにより、ＪＳＰ、ＣＧＩ、またはＨＴＭＬベースの文書の形態で自動的に生成され得、これらの文書が次に、特定のプロジェクトに、そして、顧客のインタラクション用の特定の媒体の種類に関連付けられる。
【００５０】
図１４を参照すると、顧客による電話呼出しのＫＰＩを得点化するプロセス１４００が、この発明の一実施例に従って実現される。まずステップ１４０２において、顧客がコンタクトセンターに呼出しを行なうと、システムがＡＮＩおよびＤＮＩＳデータを抽出し（ステップ１４０４）、このＡＮＩ／ＤＮＩＳがデータベース内で検索される（ステップ１４０６）。このＡＮＩ／ＤＮＩＳデータが合致しない場合、システムはメッセージを再生し、顧客にＩＤデータを求める（ステップ１４１０）。すると、顧客は、自分のＩＤデータを手動で入力しなければならない（ステップ１４１４）。このＡＮＩ／ＤＮＩＳデータが合致する場合、システムは、プロジェクトのロードに進む（ステップ１４１２）。次に、ＫＰＩテンプレートがロードされる（ステップ１４１６）。顧客は次に、インタラクションの調査をロードするよう問われる（ステップ１４１８）。顧客がインタラクション後の調査を選択する場合、顧客はインタラクション後調査プロセスに進む（ステップ１４２０）。顧客がインタラクション前の調査を選択する場合、調査質問がＫＰＩテンプレートから再生され（ステップ１４２２）、その後、当該調査質問からの顧客入力の要求が続く（ステップ１４２４）。
【００５１】
調査質問に対する顧客の入力に続き、顧客は、別の調査が必要かを問われる（ステップ１４２６）。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納される（ステップ１４２８）。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して再生される（ステップ１４３０）。顧客に提示された各調査質問に対し、顧客の入力が要求される（ステップ１４３２）。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了し（ステップ１４３４）、得点がデータベースに格納される（ステップ１４３６）。得点値はその後、追加の経路指定が必要とされ得る得点トリガ値と比較される（ステップ１４３８）。得点のトリガが開始されない場合、呼出しは通常どおり完了する（ステップ１４４０）。しかしながら、得点のトリガが開始される場合、追加の経路指定の動作が必要とされ、呼出しは、さらに別の動作のために、監督者の経路指定（１４４２）に送信される。監督者の経路指定ステップ（ステップ１４４２）において、経路指定が必要であると判断された場合、その呼出しは監督者に送信される（ステップ１４４４）。もしそうでなければ、呼出しは、ＫＰＩトリガおよび利用可能性に基づき、最も適した場所に再び送信される（ステップ１４４６）。呼出しが一旦適切なエージェントに経路指定されると（ステップ１４４８）、監督者の監視が必要とされるか、または、監督者の監視が呼出者の応答に依存しないか、のいずれかとなる（ステップ１４５０）。監督者の監視が必要とされる場合、その呼出しを監視するように監督者に通知が送信される（ステップ１４５２）。監視が必要とされない場合、顧客とエージェントとの間の呼出しが継続する（ステップ１４５４）。
【００５２】
顧客とエージェントとの間の呼出しが終わりに近づくと（ステップ１４５４）、顧客は、対話後の調査に参加するか否かを問われる（ステップ１４５６）。顧客が参加しないことを選ぶ場合、呼出しは通常どおり完了する（ステップ１４５８）。参加を選ぶ場合、呼出しは、インタラクション後調査に送信され（ステップ１４６０）、ＫＰＩテンプレートがロードされる（ステップ１４６２）。このとき、エージェントは顧客を調査質問に移動させ（ステップ１４６４）、それにより顧客は、その調査質問から応答を入力することができる（ステップ１４６６）。顧客は、調査質問に入力した後に、別の調査を必要とするかを問われる（ステップ１４６８）。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納される（ステップ１４７０）。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して再生される（ステップ１４７２）。顧客に提示された各調査質問に対し、顧客の入力が要求される（ステップ１４７４）。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了し（ステップ１４７６）、得点がデータベースに格納される（ステップ１４７８）。監督者の経路指定ステップ（ステップ１４８０）において、経路指定が必要であると判断された場合、呼出しが監督者に送信される（ステップ１４８２）。もしそうでなければ、呼出しは終了する（ステップ１４８４）。
【００５３】
図１５を参照すると、顧客によりウェブコールバックのＫＰＩを得点化するプロセス１５００が、この発明の一実施例に従って実現される。まずステップ１５０２において、顧客がウェブサイト上のウェブコールバックＣＧＩ、ＪＳＰ、またはＨＴＭＬに記入すると、システムは顧客ＩＤデータを抽出し（ステップ１５０４）、そのデータがデータベース内で検索される（ステップ１５０６）。システムは、顧客のデータがデータベース内で見つかったデータと合致するか否かをチェックする（ステップ１５０８）。顧客のデータが合致しない場合、システムはメッセージを再生し、顧客にＩＤデータを求める（ステップ１５１０）。すると、顧客は自分のＩＤデータを手動で入力しなければならない（ステップ１４１４）。顧客のデータが合致する場合、システムは、プロジェクトのロードに進む（ステップ１４１２）。次に、ＫＰＩテンプレートがロードされる（ステップ１４１６）。顧客は次に、インタラクションの調査をロードするよう問われる（ステップ１４１８）。顧客がインタラクション後の調査を選択する場合、顧客はインタラクション後調査プロセスに進む（ステップ１４２０）。顧客がインタラクション前の調査を選択する場合、調査質問がＫＰＩテンプレートから再生され（ステップ１４２２）、その後、当該調査質問からの顧客入力の要求が続く（ステップ１４２４）。
【００５４】
調査質問に対する顧客の入力に続き、顧客は、別の調査を必要とするかを問われる（ステップ１４２６）。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納される（ステップ１４２８）。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して再生される（ステップ１４３０）。顧客に提示される各調査質問に対し、顧客の入力が要求される（ステップ１４３２）。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了し（ステップ１４３４）、得点がデータベースに格納される（ステップ１４３６）。得点値は次に、追加の経路指定が必要とされ得る得点トリガ値と比較される（ステップ１４３８）。得点のトリガが開始されない場合、その呼出しは通常どおり完了する（ステップ１４４０）。しかしながら、得点のトリガが開始される場合、追加の経路指定の動作が必要とされ、呼出しは、さらに別の動作のために監督者の経路指定（１４４２）に送信される。監督者の経路指定ステップ（ステップ１４４２）において、経路指定が必要であると判断された場合、その呼出しが監督者に送信される（ステップ１４４４）。もしそうでなければ、呼出しは、ＫＰＩトリガおよび利用可能性に基づき、最も適した場所に再び送信される（ステップ１４４６）。呼出しが適切なエージェントに一旦経路指定されると（ステップ１４４８）、監督者の監視が必要とされるか、または、監督者の監視が呼出者の応答に依存しないか、のいずれかとなる（ステップ１４５０）。監督者の監視が必要とされる場合、その呼出しを監視するように監督者に通知が送信される（ステップ１４５２）。監視が必要とされない場合、顧客とエージェントとの間の呼出しが継続する（ステップ１４５４）。
【００５５】
顧客とエージェントとの間の呼出しが終わりに近づくと（ステップ１４５４）、顧客は、対話後の調査に参加するか否かを問われる（ステップ１４５６）。顧客が参加しないことを選ぶ場合、呼出しは通常どおり完了する（ステップ１４５８）。もしそうでなければ、呼出しはインタラクション後調査に送信され（ステップ１４６０）、ＫＰＩテンプレートがロードされる（ステップ１４６２）。このとき、エージェントは調査質問に顧客を移動させ（ステップ１４６４）、それにより顧客は、その調査質問から応答を入力することができる（ステップ１４６６）。調査質問に対する顧客の入力の後に、顧客は、別の調査を必要とするかを問われる（ステップ１４６８）。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納される（ステップ１４７０）。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して再生される（ステップ１４７２）。顧客に提示される各調査質問に対し、顧客の入力が要求される（ステップ１４７４）。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査が完了し（ステップ１４７６）、得点がデータベースに格納される（ステップ１４７８）。監督者の経路指定ステップ（ステップ１４８０）において、経路指定が必要であると判断された場合、呼出しが監督者に送信される（ステップ１４８２）。もしそうでなければ、呼出しは終了する（ステップ１４８４）。
【００５６】
図１６を参照すると、顧客によりＡＣＤ電子メールのＫＰＩを得点化するプロセス１６００が、この発明の実施例に従って実現される。まずステップ１６０２において、顧客がコンタクトセンターに電子メールを送信すると、システムは顧客ＩＤデータを抽出し（ステップ１５０４）、そのデータが、データベース内で検索される（ステップ１５０６）。システムは、顧客のデータがデータベース内で見つかったデータと合致するか否かをチェックする（ステップ１５０８）。顧客のデータが合致しない場合、ＡＣＤは、ＣＧＩ、ＪＳＰ、ＨＴＭＬページへのハイパーリンクにより、顧客に電子メールを送信する（ステップ１６０４）。顧客は、ＡＣＤにより送信された電子メールの応答からウェブページにリンクする（ステップ１６０６）。顧客のデータが合致する場合、システムは、プロジェクトをロードする（ステップ１４１２）。次に、ＫＰＩテンプレートがロードされる（ステップ１４１６）。顧客は次に、インタラクションの調査をロードするよう問われる（ステップ１４１８）。顧客がインタラクション後の調査を選択する場合、インタラクション後調査プロセスに進む（ステップ１４２０）。顧客がインタラクション前の調査を選択する場合、ウェブサイトは、ＫＰＩテンプレートから質問を表示し（ステップ１６０８）、その後、当該調査質問からの顧客入力の要求が続く（ステップ１４２４）。
【００５７】
調査質問に対する顧客の入力に続き、顧客は、別の調査を必要とするか問われる（ステップ１４２６）。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納される（ステップ１４２８）。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して表示される（ステップ１６１０）。顧客に提示された各調査質問に対し、顧客の入力が要求される（ステップ１４３２）。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了し（ステップ１４３４）、得点がデータベースに格納される（ステップ１４３６）。次に、得点値が、追加の経路指定が必要とされ得る得点トリガ値と比較される（ステップ１４３８）。得点のトリガが開始されない場合、元の電子メールに対して通常どおり返答を行なう（ステップ１６１２）。しかしながら、得点のトリガが開始された場合、追加の経路指定の動作が必要とされ、電子メールは、さらに別の動作のために監督者の経路指定（１４４２）に送信される。監督者の経路指定ステップ（ステップ１４４２）において、経路指定が必要であると判断された場合、元の電子メールが監督者に送信される（ステップ１６１４）。もしそうでなければ、電子メールは、ＫＰＩのトリガおよび利用可能性に基づき、最も適した場所に再び送信される（ステップ１４４６）。電子メールが適切なエージェントに一旦経路指定されると（ステップ１６１６）、監督者の監視が必要とされるか、または、監督者の監視がエージェントの応答に依存しないか、のいずれかとなる（ステップ１４５０）。監督者の監視が必要とされる場合、エージェントの画面を監視するように監督者に通知が送信される（ステップ１６１８）。監視が必要とされない場合、顧客とエージェントとの間のトランザクションが継続する（ステップ１６２０）。
【００５８】
顧客とエージェントとの間のトランザクションが終わりに近づくと（ステップ１６２０）、顧客は、対話後の調査に参加するか否かを問われる（ステップ１４５６）。顧客が参加しないことを選ぶ場合、トランザクションは終了する（ステップ１６２２）。もしそうでなければ、トランザクションはインタラクション後調査に送信され（ステップ１４６０）、ＫＰＩテンプレートがロードされる（ステップ１４６２）。このとき、ＡＣＤは、ＣＧＩ、ＪＳＰ、ＨＴＭＬページへのハイパーリンクにより、顧客に電子メールを送信し（ステップ１６２４）、それにより顧客は、ＡＣＤにより送信された電子メール応答からウェブページにリンクすることができる（ステップ１６２６）。調査質問に対する顧客の入力に続き、顧客は、別の調査を必要とするかを問われる（ステップ１４６８）。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納される（ステップ１４７０）。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して表示される（ステップ１６２８）。顧客に提示された各調査質問に対し、顧客の入力が要求される（ステップ１４７４）。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了し（ステップ１４７６）、得点がデータベースに格納される（ステップ１４７８）。監督者の経路指定ステップ（１４８０）において、経路指定が必要であると判断された場合、電子メールが監督者に送信される（ステップ１６３０）。もしそうでなければ、トランザクションが終了する（ステップ１６３２）。
【００５９】
図１７を参照すると、顧客によりＡＣＤチャットのＫＰＩを得点化するプロセス１７００が、この発明の一実施例に従って実現される。まずステップ１７０２において、顧客がウェブサイトからのウェブチャットＣＧＩ、ＪＳＰ、またはＨＴＭＬに記入すると、システムは、顧客のＩＤデータを抽出し（ステップ１５０４）、そのデータがデータベース内で検索される（ステップ１５０６）。システムは、顧客のデータがデータベース内で見つかったデータと合致するか否かをチェックする（ステップ１５０８）。顧客のデータが合致しない場合、システムは、ＣＧＩ、ＪＳＰ、ＨＴＭＬページにおいて顧客ＩＤについての質問を提示する（ステップ１７０４）。顧客は、識別データを入力する（ステップ１７０６）。顧客のデータが合致する場合、システムはプロジェクトのロードに進む（ステップ１４１２）。次に、ＫＰＩテンプレートがロードされる（ステップ１４１６）。顧客は次に、インタラクションの調査をロードするよう問われる（ステップ１４１８）。顧客がインタラクション後の調査を選択する場合、顧客はインタラクション後調査プロセスに進む（ステップ１４２０）。顧客がインタラクション前の調査を選択する場合、ウェブサイトはＫＰＩテンプレートから質問を表示し（ステップ１６０８）、その後、調査質問からの顧客入力の要求が続く（ステップ１４２４）。
【００６０】
調査質問に対する顧客の入力に続き、顧客は、別の調査を必要とするかを問われる（ステップ１４２６）。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納される（ステップ１４２８）。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して表示される（ステップ１６１０）。顧客に提示される各調査質問に対し、顧客の入力が要求される（ステップ１４３２）。追加質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了し（ステップ１４３４）、得点がデータベースに格納される（ステップ１４３６）。得点値は次に、追加の経路指定が必要とされ得る得点トリガ値と比較される（ステップ１４３８）。得点のトリガが開始されない場合、チャットには通常どおり返答が行なわれる（ステップ１７０８）。しかしながら、得点のトリガが開始される場合、追加の経路指定の動作が必要とされ、チャットは、さらに別の動作のために監督者の経路指定（１４４２）に送信される。監督者の経路指定ステップ（ステップ１４４２）において、経路指定が必要であると判断された場合、チャットは監督者に送信される（ステップ１７１０）。もしそうでなければ、チャットは、ＫＰＩトリガおよび利用可能性に基づき、最も適した場所に再び送信される（ステップ１４４６）。チャットが適切なエージェントに一旦経路指定されると（ステップ１７１２）、監督者の監視が必要とされるか、または、監督者の監視がエージェントの応答に依存しないか、のいずれかとなる（ステップ１４５０）。監督者の監視が必要とされる場合、エージェントの画面を監視するように監督者に通知が送信される（ステップ１６１８）。監視が必要とされない場合、顧客とエージェントとの間のチャットが継続する（ステップ１７１４）。
【００６１】
顧客とエージェントとの間のチャットセッションが終わりに近づくと（ステップ１７１４）、顧客は対話後の調査に参加するか否かを問われる（ステップ１４５６）。顧客が参加しないことを選ぶ場合、トランザクションは終了する（ステップ１６２２）。もしそうでなければ、トランザクションはインタラクション後調査に送信され（ステップ１４６０）、ＫＰＩテンプレートがロードされる（ステップ１４６２）。このとき、ＡＣＤは、顧客をＣＧＩ、ＪＳＰ、およびＨＴＭＬページに押しやり（ステップ１７１６）、それにより顧客は、調査質問に応答することができる（ステップ１７１８）。調査質問に対する顧客の入力に続き、顧客は、別の調査を必要とするかを問われる（ステップ１４６８）。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納される（ステップ１４７０）。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して表示される（ステップ１６２８）。顧客に提示される各調査質問に対し、顧客の入力が要求される（ステップ１４７４）。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了し（ステップ１４７６）、得点がデータベースに格納される（ステップ１４７８）。監督者の経路指定ステップ（ステップ１４８０）において、経路指定が必要であると判断された場合、チャットが監督者に送信される（ステップ１７２０）。もしそうでなければ、トランザクションが終了する（ステップ１６３２）。
【００６２】
この発明は、重要業績評価指標およびテンプレートを規定し、異なる媒体の種類に対して格納されたテンプレートを自動的に生成するためのサービス作成環境を提供する。指標およびテンプレートを規定するプロセスは、そのプロセスが容易でありかつ繰返し可能であるように、ユーザフレンドリなインターフェイスにおいて提供される。さらに、１つのテンプレートおよびそれに関連付けられた論理を作成することにより、その論理の多くのビュー、たとえばＩＶＲ、ＣＧＲ、ウェブコールバック等が生成される。サービス作成環境により、管理者には、動的対静的な指標と、複数の媒体の種類へのリンク付けとを選択する能力が与えられる。さらに、ＫＰＩテンプレートは、コールセンターシステム間で移植性を有する。
【００６３】
調査は、ＫＰＩテンプレートおよび関連付けられた論理により、呼出し前、呼出し中、または呼出し後にトリガされ得る。さらに、２つ以上の調査が、呼出し前、呼出し中、および／または呼出し後に実施され得る。
【００６４】
電話呼出し、チャット、電子メール、またはウェブコールバック要求の実際のインタラクションで使用するためのスクリプトをこのようなテンプレートが自動的に生成するような態様で、管理ソフトウェアがこのようなテンプレートの作成物を格納することはさらに有利である。たとえば、電話呼出しの論理の流れに対して一旦作成されたテンプレートが、音声拡張可能マークアップ言語ベースの（Voice Extended Markup Language（ＶＸＭＬ））スクリプトを自動的に生成し、それにより、電話ベースのＩＶＲのアンケートのダイアログおよび論理の流れが要望に応じて自動的に格納および使用され得る場合、極めて高い省力化の効用を有する。また、コンタクトセンターの運営者が、ＫＰＩテンプレートの他の具現物、たとえばＪＳＰ（ジャバ（登録商標）サーバページ（Java（登録商標） Server Page））、ＣＧＩ（コモンゲートウェイインターフェイス（Common Gateway Interface））、またはＨＴＭＬ（ハイパーテキストマークアップ言語）のスクリプトおよび関連付けられたソフトウェアを自動的に生成し、それにより、顧客からの入力を容易にする同じ目的のために、これらのスクリプトおよびソフトウェアが、電子メールのコンテンツ、ウェブページのコンテンツ、およびチャットページのコンテンツに対して要望に応じて自動的に使用され得ることも、大きな利点である。
【００６５】
顧客満足を扱う別の局面は、インタラクションが生じる前に、顧客の好み、嫌悪、および意見を予測する能力である。トランザクションの開始時における入力に基づき、電話呼出し、電子メール、チャット、またはウェブコールバック要求の経路指定に対して事前対応の動作を行なうことは有利である。トランザクションの開始時に行なわれる調査を用いて、呼出者からの以前のトランザクションに関する入力、または呼出者からの一般的な意見にも関する入力を請求し、エージェントが介入する前に顧客により良いサービスを提供することができる。また、顧客がオペレータまたはエージェントに話しかけることを望まない場合、顧客からの或る入力に基づいて呼出しを完全に自動化することも有利であり得る。
【００６６】
顧客サービスのインタラクションに対するＫＰＩ様のアプリケーションのマトリクスを用いて、さらに対話を行なうことができ、または、エージェントによる対応もしくは全体的な満足度についての顧客の意見を上回る、顧客のインタラクションの資質を備えることができる。或る製品の性能に関する販売者もしくは販売外交員からの入力の請求に対し、または、エージェントの業績に関連のない、より一般的な調査データの収集に対し、同一の制御を適用することもできる。完全にまたは部分的に自動化され得るこのような収集手段は、製品サポートの専門家か、または、設置もしくは広範囲にわたる労働力を扱う他の事項を補佐する人員に対し、販売者または販売外交のエージェントを経路指定する際に有利である。
【００６７】
この発明の別の局面は、ＫＰＩの得点と、エージェントのスキルおよび技能レベルとの間のリンク付けである。顧客および監督の双方の入力から生じるＫＰＩの得点と、特定のエージェントのスキルとを相関付けることは有利である。さらに、ＫＰＩの得点に割当てられた重みを、エージェントのスキルの技能レベルに相関付けることは有利である。このようなスキルベースのデータを用いて、あらゆるエージェントのこれまでの業績に基づき、今後のインタラクションを動的に経路指定することができる。システムの管理者が顧客および監督者の双方の入力に関連付けられた時間範囲を選択して、システムが、エージェントのスキルとＫＰＩデータとの相関関係をどこまで遡って考えるかを考慮し得ることは、さらに有利である。この発明の実施例は、自動的または半自動的に達成され得る管理の局面（エージェントのスキルの更新）を表わす。
【００６８】
この発明の他の実施例および用途は、本明細書に開示されるこの発明の明細および手法を考慮すると当業者には明らかであろう。特にそのいくつかの好ましい実施例を参照してこの発明を図示および説明してきたが、前掲の請求項に規定されるこの発明の精神および範囲から逸脱することなく、形態および詳細のさまざまな変更が本明細書でなされ得ることを当業者は理解するであろう。
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１】
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【図６】
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