(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客が取り扱う機器の設定や操作法あるいは各種の申し込みに関するユーザサポートを実施する遠隔サポートシステムにおいて、
顧客側には、
前記設定や前記操作法あるいは前記申し込みに関する情報を蓄積しているデータセンタに対してインターネットを介してアクセスして検索した情報を画面表示する情報検索専用端末と、
該情報検索専用端末に付属して、前記設定や前記操作法あるいは前記申し込みに関する知識を有するオペレータが存在するコールセンタに電話網を介してアクセスする相談専用電話機と、を備え、
一方、前記コールセンタには、
前記オペレータが操作するコールセンタ端末を備え、
前記コールセンタ端末は、
前記相談専用電話機による顧客からの相談内容に応じて、顧客側の前記情報検索専用端末を前記コールセンタ端末にリモート同期させて、
インターネットを介して前記情報検索専用端末をリモート制御することにより、顧客が所望する情報を前記データセンタから取り出させて、
ウィザード形式および画面ツールにより、前記設定や前記操作法あるいは前記申し込みに関する正しい情報を案内するための案内画面を前記情報検索専用端末に画面表示させ、
前記案内画面には、当該情報検索専用端末を使用する顧客に対して選択項目を選択する選択ボタンや案内内容を確認するための確認ボタンを含み、
前記コールセンタ端末は、
前記顧客の前記選択ボタンや前記確認ボタンの操作結果を取得することにより、前記情報検索専用端末に次に画面表示させる前記案内画面を決定して画面表示させる、又は、リモート制御を終了させる
ことを特徴とする遠隔サポートシステム。
【請求項２】
前記情報検索専用端末に、前記設定や前記操作法あるいは前記申し込みに関する情報を蓄積しているメモリカードを装着した場合は、前記情報検索専用端末は、前記データセンタから取り出した情報を画面表示する代わりに、前記メモリカードを検索して得た情報を画面表示することを特徴とする請求項１に記載の遠隔サポートシステム。
【請求項３】
顧客が取り扱う機器の設定や操作法あるいは各種の申し込みに関するユーザサポートを実施する遠隔サポート方法において、
顧客側には、
前記設定や前記操作法あるいは前記申し込みに関する情報を蓄積しているデータセンタに対してインターネットを介してアクセスして検索した情報を画面表示する情報検索専用端末と、
該情報検索専用端末に付属して、前記設定や前記操作法あるいは前記申し込みに関する知識を有するオペレータが存在するコールセンタに電話網を介してアクセスする相談専用電話機と、を備え、
一方、前記コールセンタには、
前記オペレータが操作するコールセンタ端末を備え、
前記コールセンタ端末は、
前記相談専用電話機による顧客からの相談内容に応じて、顧客側の前記情報検索専用端末を前記コールセンタ端末にリモート同期させて、
インターネットを介して前記情報検索専用端末をリモート制御することにより、顧客が所望する情報を前記データセンタから取り出させて、
ウィザード形式および画面ツールにより、前記設定や前記操作法あるいは前記申し込みに関する正しい情報を案内するための案内画面を、前記情報検索専用端末に画面表示させ、
前記案内画面には、当該情報検索専用端末を使用する顧客に対して選択項目を選択する選択ボタンや案内内容を確認するための確認ボタンを含み、
前記コールセンタ端末は、前記顧客の前記選択ボタンや前記確認ボタンの操作結果を取得することにより、前記情報検索専用端末に次に画面表示させる前記案内画面を決定して画面表示させ、又は、リモート制御を終了させる
ことを特徴とする遠隔サポート方法。
【請求項４】
前記情報検索専用端末に、前記設定や前記操作法あるいは前記申し込みに関する情報を蓄積しているメモリカードを装着した場合は、前記情報検索専用端末は、前記データセンタから取り出した情報を画面表示する代わりに、前記メモリカードを検索して得た情報を画面表示することを特徴とする請求項３に記載の遠隔サポート方法。
【請求項５】
請求項３又は４に記載の遠隔サポート方法のうち前記コールセンタ端末において実行されるステップを、コンピュータによって実行することが可能なプログラムとして実施することを特徴とする遠隔サポートプログラム。
【請求項６】
請求項３〜５のいずれか１つに記載の遠隔サポート方法のうち前記情報検索専用端末において実行されるステップを、コンピュータによって実行することが可能なプログラムとして実施することを特徴とする遠隔サポートプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、遠隔サポートシステム、遠隔サポート方法および遠隔サポートプログラムに関し、特に、インターネットを活用し、コールセンタからの遠隔サポート、電話による指南、アドバイスを一体的に行うことが可能な遠隔サポートシステム、遠隔サポート方法および遠隔サポートプログラムに関する。本発明は、高機能通信端末を販売する通信キャリア店舗、通信キャリア、量販店、無店舗型インターネット販売コーナー、コールセンタ業界、金融サービス、保険サービス業、生活資材／サービス業、不動産業、結婚相談業、等に幅広く適用することができる。
【背景技術】
【０００２】
従来は、顧客の各種の機器の設定や操作法あるいは申し込み等の問い合わせに対するサポートは、顧客対応者（人）によるサポートが中心であり、人的コストと時間とが掛かる上、専門性の高い質問に対しては顧客対応者の即応が遅れ、また、顧客対応者が不慣れな場合には長時間に及ぶサポート時間が必要になっていた。さらに、商品、サービスの多様化に伴って、顧客対応者の知識習得にも時間を要していた。
【０００３】
また、幅広い商品知識と専門性の高いサービスにおいては、顧客対応者は、応対上のスキルを日々研鑽し、個々に習得する必要があり、習熟できたとしてもサポート内容の不均一性や、顧客からの技術的な高度な問い合わせに対して、満足に回答することができない場合もあった。
【０００４】
さらには、専門知識を兼ね備えたオペレータを擁するコールセンタへ顧客が問い合わせしても、顧客との間の情報伝達は口頭ベースが基本となり、煩雑かつ技術的で複雑な問い合わせ、高レイヤーの問い合わせに対するサポートに関して、十分な情報を正確に伝達することが難しい場合があった。
【０００５】
このため、顧客からのお問い合わせに対して、例えば、特許文献１の特開２００５−１９６７７０号公報「ユーザサポート」や特許文献２の特開２００７−１７９３９７号公報「顧客サポートシステム」に記載のように、インターネットや電子メール等を利用した仕組みが提案されている。
【０００６】
該特許文献１に記載の技術は、インターネットを利用してオンラインでデバイスの使用方法をサポートする技術に関するものであり、まず、デバイスのクライアントが、オンラインで当該デバイスの使用方法をサポートするユーザサポート用サーバにアクセスして、次に、該クライアントが、当該デバイスの型式を特定可能なデバイス情報と、当該デバイスの使用環境を表す使用環境情報と、を前記ユーザサポート用サーバに送信することにより、前記ユーザサポート用サーバは、送信されてきた情報を使用して、データベースを検索して、クライアントが有するデバイスの使用方法をサポートするデバイスサポート情報を生成して、前記クライアントに送信するというものである。
【０００７】
また、前記特許文献２に記載の技術は、ユーザの多種多様な問い合わせ・要望・意見・苦情などに対して、電子メールを用いて、リアルタイム応答を可能にしてユーザを支援する技術に関するものであり、ユーザサポートを行うためのユーザサポート用サーバと、該ユーザサポート用サーバに接続されて必要に応じてサポート用情報を提供するサポート担当用端末と、該ユーザサポート用サーバに搭載されてユーザのアクセス時にサポート情報の提供を行う機能実行手段とを具備し、該機能実行手段には、ユーザからのアクセスに対して電子メールを用いてサポート情報の自動回答を行う自動応答手段と、該自動応答手段による対応不可時にサポート担当用端末に接続してサポート担当者によるサポート情報を提供する回答処理手段とが配されているというものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
【特許文献１】特開２００５−１９６７７０号公報（第８−９頁）
【特許文献２】特開２００７−１７９３９７号公報（第６−８頁）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
しかしながら、前記特許文献１や前記特許文献２に記載のようなインターネットや電子メール等のみを用いるサポート方法では、画面操作を要する問い合わせや技術的な高度な問い合わせに対して、十分な対応を行うことができず、その結果として、例えば、顧客の各種の機器の設定や操作法あるいは申し込み等の問い合わせに対する十分かつ正確なサポートを行うことができず、顧客の誤操作や誤解が生じる事態を避けることができなかった。また、顧客が問い合わせ用に用いる機器（すなわち情報検索専用端末）の操作に不慣れであった場合には、所望する正しい情報を取得することが困難になる場合も生じている。
【００１０】
（本発明の目的）
本発明的は、かかる事情に鑑みてなされたものであり、コールセンタのオペレータによる口頭の案内やガイダンス等のサポートのみならず、顧客が問い合わせ用に用いる情報検索専用端末のコールセンタからの遠隔制御を可能にして、顧客が該情報検索専用端末の操作に不慣れであっても、該情報検索専用端末に、正しい機器の設定や操作法あるいは申し込み等に関するサポート資料を顧客が所望するガイダンスとして確実に表示することが可能な遠隔サポートシステム、遠隔サポート方法および遠隔サポートプログラムを提供することを、その目的としている。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
前述の課題を解決するため、本発明による遠隔サポートシステム、遠隔サポート方法および遠隔サポートプログラムは、主に、次のような特徴的な構成を採用している。
【００１２】
（１）本発明による遠隔サポートシステムは、顧客が取り扱う機器の設定や操作法あるいは各種の申し込みに関するユーザサポートを実施する遠隔サポートシステムにおいて、顧客側には、前記設定や前記操作法あるいは前記申し込みに関する情報を蓄積しているデータセンタに対してインターネットを介してアクセスして検索した情報を画面表示する情報検索専用端末と、該情報検索専用端末に付属して、前記設定や前記操作法あるいは前記申し込みに関する知識を有するオペレータが存在するコールセンタに電話網を介してアクセスする相談専用電話機と、を備え、一方、前記コールセンタには、前記オペレータが操作するコールセンタ端末を備え、前記コールセンタ端末は、前記相談専用電話機による顧客からの相談内容に応じて、顧客側の前記情報検索専用端末を前記コールセンタ端末にリモート同期させて、インターネットを介して前記情報検索専用端末をリモート制御することにより、顧客が所望する情報を前記データセンタから取り出させて前記情報検索専用端末に画面表示させることを特徴とする。
【００１３】
（２）本発明による遠隔サポート方法は、顧客が取り扱う機器の設定や操作法あるいは各種の申し込みに関するユーザサポートを実施する遠隔サポート方法において、顧客側には、前記設定や前記操作法あるいは前記申し込みに関する情報を蓄積しているデータセンタに対してインターネットを介してアクセスして検索した情報を画面表示する情報検索専用端末と、該情報検索専用端末に付属して、前記設定や前記操作法あるいは前記申し込みに関する知識を有するオペレータが存在するコールセンタに電話網を介してアクセスする相談専用電話機と、を備え、一方、前記コールセンタには、前記オペレータが操作するコールセンタ端末を備え、前記コールセンタ端末は、前記相談専用電話機による顧客からの相談内容に応じて、顧客側の前記情報検索専用端末を前記コールセンタ端末にリモート同期させて、インターネットを介して前記情報検索専用端末をリモート制御することにより、顧客が所望する情報を前記データセンタから取り出させて前記情報検索専用端末に画面表示させることを特徴とする。
【００１４】
（３）本発明による遠隔サポートプログラムは、少なくとも前記（２）に記載の遠隔サポート方法のうち前記コールセンタ端末において実行されるステップを、コンピュータによって実行することが可能なプログラムとして実施することを特徴とする。
【００１５】
（４）本発明による遠隔サポートプログラムは、少なくとも前記（２）に記載の遠隔サポート方法のうち前記情報検索専用端末において実行されるステップを、コンピュータによって実行することが可能なプログラムとして実施することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１６】
本発明の遠隔サポートシステム、遠隔サポート方法および遠隔サポートプログラムによれば、以下のような効果を奏することができる。
【００１７】
各種コンテンツデータを保存しているデータセンタのみでなく、高度な技術を有するオペレータが存在するコールセンタとの連携を行うことにより、顧客が使用している情報検索専用端末に、正しい設定や操作法あるいは申し込み等に関する情報をウィザード形式のガイダンスや画面ツールによる案内画面を用いて画面表示して、顧客を誘導することが可能になるので、顧客の間違った手続きや誤操作を減らすことができ、顧客は、単独で、機器の操作や申し込み等を行う場合であっても安心感を得ることができる。
【００１８】
また、情報検索専用端末をコールセンタからのリモート操作が可能なリモート環境に設定することを可能にしているので、顧客自身が、複雑な操作やキー入力を行うという煩わしい操作を回避することができ、情報検索専用端末の操作性を改善することができる。
【００１９】
さらに、情報検索専用端末へのリモート描画により、選択ボタンや確認ボタン等の画面表示や操作をコールセンタと連携させて、画面表示情報を顧客とコールセンタのオペレータとで共有することができるので、顧客側の意思決定と、コールセンタ側の動作確認とを同時に行うことができ、トータルなサービスおよびサポートを行うことが可能になる。
【００２０】
さらには、顧客は、相談専用電話機を用いて、高度な技術を有するコールセンタのオペレータから、音声情報により、専門性の高い相談に対する回答やより具体的なアドバイスを受けることができるので、情報検索専用端末に画面表示したガイダンス情報と相俟って、該情報検索専用端末を設置した店舗等における接客時間の効率化、各種受付項目、受付件数の拡大を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明による遠隔サポート方法の概要を説明するための模式図である。
【図２】顧客の情報検索専用端末として３つの店舗それぞれに設置された情報検索専用端末それぞれがデータセンタに対してインターネットを介して問い合わせを行った場合の動作を説明するための模式図である。
【図３】顧客の情報検索専用端末に付属して設置している相談専用電話機からコールセンタに対して電話網を介して電話相談および顧客ダイレクトサポートの要求があった場合の動作を説明するための模式図である。
【図４】顧客の情報検索専用端末に付属して設置している相談専用電話機からコールセンタに対して電話網を介してリモートサポートの要求があった場合の動作を説明するための模式図である。
【図５】図４の模式図に示したリモートサポートの要求があった場合の動作手順の詳細を説明するためのフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下、本発明による遠隔サポートシステム、遠隔サポート方法および遠隔サポートプログラムの好適な実施形態について添付図を参照して説明する。なお、以下の説明においては、本発明による遠隔サポートシステムおよび遠隔サポート方法について説明するが、かかる遠隔サポート方法をコンピュータにより実行可能な遠隔サポートプログラムとして実施するようにしても良いし、あるいは、遠隔サポートプログラムをコンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録するようにしても良いことは言うまでもない。
【００２３】
（本発明の特徴）
本発明の実施形態の説明に先立って、本発明の特徴についてその概要をまず説明する。本発明は、データセンタからインターネットを介して配信されて、もしくは、ＳＤカードから読み取られて、情報検索専用端末に表示されるウィザード形式のガイダンスおよび画面ツールにより、顧客向けに正しい設定や操作法を誘導、指南するためのコンテンツ配信を行う仕組みを有していることを主要な特徴としている。
【００２４】
さらに、顧客向けサポートとして、情報検索専用端末に付属して設置された相談専用電話機による相談内容（問い合わせ内容）に応じて、コールセンタから情報検索専用端末をリモート操作による遠隔描画を実施する仕組みを有することにより、相談専用電話機による口頭のガイダンスならびに情報検索専用端末へのウィザード形式のガイダンスおよび画面ツール、画面階層を用いて、顧客を正しい設定や操作法へと誘導すると同時に、案内用の画面（例えばＷｅｂ画面）を情報検索専用端末とコールセンタとでリモート共有することによって、各種の問題解決や各種の申し込みまでを完結させるためのトータルサポートを可能にしている。
【００２５】
さらに説明すれば、本発明は、顧客に対するユーザサポート用として、インターネットを介してウィザード形式のガイダンスや画面ツールを用いて所望の情報を案内する情報検索専用端末を顧客側に設置するのみならず、電話網を介して高度な技術を有するオペレータが対応するコールセンタにアクセスするための電話機を相談専用電話機として前記情報検索専用端末に付属して顧客側に設置し、一方、相談専用電話機からアクセスされるコールセンタには、オペレータが操作するコールセンタ端末を設置して、相談専用電話機からの顧客の相談内容に応じて、オペレータが該コールセンタ端末を操作することにより、情報検索専用端末をリモート同期させて遠隔制御を行い、情報検索専用端末を遠隔操作したり、通常の状態に復旧させたりすることを可能にすることを主要な特徴としている。
【００２６】
つまり、顧客が取り扱う機器類の個別部品カタログや設定・操作に関するガイダンス等の資料類をデータセンタから検索して情報検索専用端末に表示するまでの案内を、高度な技術を有するコールセンタのオペレータの操作により行うことを可能にするとともに、顧客が情報検索専用端末に画面表示されるウィザード形式の案内画面の選択項目を選択したり表示内容を確認したりするボタン操作を行うことにより、顧客の許諾を得ながら、顧客とオペレータとが協調した動作を行うことを可能にしている。
【００２７】
ここで、顧客が所望する設定や操作法に関する資料類に達するまでの案内や最終的な資料を顧客に提示するまでの間に、相談に関する口頭による音声情報を、顧客の相談専用電話機とコールセンタのオペレータのハンドセットとの間で交換し合いながら、顧客が所望する資料に達するまでのウィザード形式の案内画面や最終的な資料については、顧客からの相談を受け付けたコールセンタのオペレータの遠隔操作により、顧客のボタン操作による同意を得ながら、データセンタから情報検索専用端末に画面表示させる。
【００２８】
而して、情報検索専用端末の利用者である顧客は、複雑な操作やキー入力といった煩わしい動作が、コールセンタからのリモート操作によって一切不要になるというメリットが得られ、また、相談専用電話機を用いてオペレータからの口頭による同時サポートによって、専門性の高い相談の他、より具体的なアドバイスを受けることも可能となり、通信キャリア店舗、通信キャリア、量販店、無店舗型インターネット販売コーナー、コールセンタ業界、金融サービス、保険サービス業、生活資材／サービス業、不動産業、結婚相談業等の利用店舗における接客時間の効率化および各種の受付項目、受付件数の拡大を図ることが可能になる。
【００２９】
（本発明の実施形態の構成例）
次に、本発明の遠隔サポートシステムの構成例について図１を用いて説明する。ここに、図１は、本発明による遠隔サポートシステムの概要を説明するための模式図である。図１に示すように、本発明による遠隔サポートシステムは、顧客の店舗３内に設置した問い合わせ専用の情報検索専用端末１（例えばＰＣ（Personal  Computer））、該情報検索専用端末１とインターネット１５を介して接続するデータセンタ１０、該情報検索専用端末１に付属して設定される相談専用電話機２、該相談専用電話機２と電話網２５を介して接続するコールセンタ２０、および、コールセンタ２０のオペレータ２１によって操作されるコールセンタ端末２０ａ（例えばＰＣ）、を少なくとも備えて構成される。
【００３０】
データセンタ１０は、インターネット１５を介して顧客の情報検索専用端末１からの問い合わせを受け取ると、該問い合わせ内容に応じて、ウィザード形式のガイダンスおよび画面ツールによって、顧客を正しい設定や操作法へと誘導するためのコンテンツを、インターネット１５を介して問い合わせ元の情報検索専用端末１に対して配信する。
【００３１】
また、情報検索専用端末１に付属して設置された相談専用電話機２により、情報検索専用端末１の顧客が、電話網２５を介して、コールセンタ２０のオペレータ２１と情報交換することによって、口頭による相談を行うとともに、相談内容に応じて、コールセンタ２０のオペレータ２１は、コールセンタ端末２０ａを操作して、コールセンタ端末２０ａによりインターネット１５を介して情報検索専用端末１をリモート操作して遠隔描画を実施する仕組みを実現している。
【００３２】
（実施形態の動作の説明）
次に、図１に示した遠隔サポートシステムの動作について、その一例を、図２〜図４を用いて説明する。
【００３３】
まず、図２の模式図を用いて、３台の情報検索専用端末１ａ、１ｂ、１ｃそれぞれがデータセンタ１０に対してインターネット１５を介して問い合わせを行った場合の動作について説明する。図２は、顧客の情報検索専用端末１として３つの店舗３ａ、３ｂ、３ｃそれぞれに設置された情報検索専用端末１ａ、１ｂ、１ｃそれぞれがデータセンタ１０に対してインターネット１５を介して問い合わせを行った場合の動作を説明するための模式図である。
【００３４】
図２に示す模式図において、顧客ａ、ｂ、ｃそれぞれの情報検索専用端末１ａ、１ｂ、１ｃから、インターネット１５を介して、データセンタ１０にアクセスして、問い合わせ内容に関する情報の検索要求があった場合、データセンタ１０は、保存しているコンテンツデータ１１を検索して、問い合わせ内容に該当する設定あるいは操作法を案内するためのウィザード形式のガイダンスおよび画面ツールデータからなるコンテンツデータＡＢＣＤを取り出して、問い合わせ元の顧客ａ、ｂ、ｃそれぞれの情報検索専用端末１ａ、１ｂ、１ｃに対して、インターネット１５を介して配信する。情報検索専用端末１ａ、１ｂ、１ｃそれぞれは、インターネット１５を介して受信したデータセンタ１０からのコンテンツデータＡＢＣＤを画面表示して、それぞれの顧客ａ、ｂ、ｃに通知する。
【００３５】
なお、例えば、情報検索専用端末１ｃに、設定あるいは操作法を案内するためのウィザード形式のガイダンスおよび画面ツールデータからなるコンテンツデータ１１を記録しているＳＤ（Secure  Digital）カード５等のメモリカードを装着して、情報検索専用端末１ｃを単体起動した場合も同様の動作を行うことが可能である。すなわち、情報検索専用端末１ｃに問い合わせ内容を入力すると、問い合わせ内容に該当する設定あるいは操作法を案内するためのウィザード形式のガイダンスおよび画面ツールデータからなるコンテンツデータＡＢＣＤをＳＤカード５等のメモリカードから読み出して情報検索専用端末１ｃに画面表示する。
【００３６】
次に、図３の模式図を用いて、店舗３ａの顧客ａの情報検索専用端末１ａに付属して設置している相談専用電話機２ａからコールセンタ２０に対して電話網２５を介して電話相談および顧客ダイレクトサポートの要求があった場合の動作について説明する。図３は、顧客ａの情報検索専用端末１ａに付属して設置している相談専用電話機２ａからコールセンタ２０に対して電話網２５を介して電話相談および顧客ダイレクトサポートの要求があった場合の動作を説明するための模式図である。
【００３７】
図３に示す模式図において、顧客ａの情報検索専用端末１ａに付属して設置している相談専用電話機２ａからコールセンタ２０のオペレータ２１に対して電話網２５を介して電話相談および顧客ダイレクトサポートの要求があった場合、コールセンタ２０のオペレータ２１は、ハンドセットを用いて応答するとともに、要求元の顧客ａの相談専用電話機２ａとの間で、音声により、顧客ａの要求内容に応じた設定や操作法等に関する回答やアドバイス等のサポートを行う。
【００３８】
次に、図４の模式図を用いて、店舗３ａの顧客ａの情報検索専用端末１ａに付属して設置している相談専用電話機２ａからコールセンタ２０に対して電話網２５を介してリモートサポートの要求があった場合の動作について説明する。図３は、顧客ａの情報検索専用端末１ａに付属して設置している相談専用電話機２ａからコールセンタ２０に対して電話網２５を介してリモートサポートの要求があった場合の動作を説明するための模式図であり、コールセンタ２０のオペレータ２１が、当該コールセンタ２０に設置したコールセンタ端末２０ａ（例えば、ＰＣ（Personal  Computer））を用いて、インターネット１５を介して、顧客ａの情報検索専用端末１ａを遠隔操作する場合について例示している。
【００３９】
図４に示す模式図において、まず、顧客ａの情報検索専用端末１ａに付属して設置している相談専用電話機２ａからコールセンタ２０のオペレータ２１に対して電話網２５を介してリモートサポートの要求があった場合には、コールセンタ２０のオペレータ２１は、顧客ａの承認を得た上で、当該コールセンタ２０に設置したコールセンタ端末２０ａを操作して、顧客ａの情報検索専用端末１ａの遠隔操作を可能にするためのリモートサポート用のプログラムを顧客ａの情報検索専用端末１ａにダウンロードしてインストールする。
【００４０】
しかる後、コールセンタ２０のオペレータ２１は、当該コールセンタ２０に設置したコールセンタ端末２０ａからのリモート操作によって、顧客ａの情報検索専用端末１ａを当該コールセンタ端末２０ａにリモートで同期させて、情報検索専用端末１ａの画面にコールセンタ２０側から遠隔描画させることができる状態に設定する。
【００４１】
そして、コールセンタ２０のオペレータ２１は、当該コールセンタ２０に設置したコールセンタ端末２０ａに対して、リモートサポートの要求があった顧客ａの要求内容に応じたキー入力を行うことにより、同期状態にある顧客ａの情報検索専用端末１ａにも、同様の内容の代理入力を行わせて、顧客ａの要求内容に応じた設定や操作法あるいは申し込み等に関する情報を案内するためのウィザード形式のガイダンスおよび画面ツールによる案内画面を表示させる。
【００４２】
而して、顧客ａが情報検索専用端末１ａのキー操作に不慣れであっても、顧客ａの情報検索専用端末１ａに所望の画面表示を行わせることが可能になり、顧客ａの情報検索専用端末１ａの端末操作の効率化を図ることができる。
【００４３】
問い合わせが一段落すると、コールセンタ２０のオペレータ２１は、コールセンタ端末２０ａを操作して、顧客ａの情報検索専用端末１ａにインストールしていたリモートサポート用のプログラムをアンインストールして、顧客ａの情報検索専用端末１ａを通常の状態に復旧させるとともに、コールセンタ２０との接続状態を開放する。
【００４４】
最後に、店舗３ａの顧客ａの情報検索専用端末１ａに付属して設置している相談専用電話機２ａからコールセンタ２０に対して電話網２５を介してリモートサポートの要求があった場合の図４の模式図に示した動作手順について、図５に示すフローチャートを用いてさらに詳細に説明する。図５は、図４の模式図に示したリモートサポートの要求があった場合の動作手順の詳細を説明するためのフローチャートであり、顧客ａの情報検索専用端末１ａに付属してサポート用の電話機として設置している相談専用電話機２ａからコールセンタ２０に対して電話網２５を介して発信した際の発電話番号（発番）通知によって一意にリモートサポート要求を行っている場合を例に採ってその動作手順の一例を示している。
【００４５】
店舗３ａの顧客ａの情報検索専用端末１ａに付属してサポート用の電話機として設置している相談専用電話機２ａからコールセンタ２０に対して電話網２５を介して発番通知を伴う発信を行うと（ステップＳ１）、相談専用電話機２ａからの電話着信を受け取ったコールセンタ２０のオペレータは、該電話着信において通知されてきた発番に基づいて、リモートサポート要求の電話着信であるか否かを確認し、リモートサポート要求の電話着信であった場合には、該電話着信に応答するとともに（ステップＳ１１）、通知された発番によって特定される店舗情報にしたがって、コールセンタ２０内のコールセンタ端末２０ａに当該店舗３ａに設定されている情報検索専用端末１ａの接続情報をポップアップ表示させて、該コールセンタ端末２０ａにより情報検索専用端末１ａに対してインターネット１５を介して発信接続して遠隔からリモートインする（ステップＳ１２）。
【００４６】
コールセンタ２０のコールセンタ端末２０ａからリモートインされた店舗３ａの情報検索専用端末１ａには、コールセンタ２０の案内画面が表示されるとともに、該案内画面が表示されたことを確認するためのメッセージが表示される（ステップＳ２）。ここで、店舗３ａの顧客ａが、情報検索専用端末１ａを操作して、案内画面が表示された旨を確認すると、確認通知がインターネット１５を介してコールセンタ２０のコールセンタ端末２０ａに返送されてくる。
【００４７】
情報検索専用端末１ａからの確認通知を受け取ったコールセンタ２０のコールセンタ端末２０ａは、情報検索専用端末１ａを遠隔操作で動かす「○×」画面とともに、「それでは、情報検索専用端末１ａを遠隔操作で動かす○×画面が表示されていますか？（表示されている場合は、「はい」ボタンをタッチしてください）」とのメッセージを、インターネット１５を介して店舗３ａの情報検索専用端末１ａに転送して画面表示する（ステップＳ１３）。
【００４８】
コールセンタ２０のコールセンタ端末２０ａからの「○×」画面が画面表示されたことを確認した店舗３ａの顧客ａが、情報検索専用端末１ａの「はい」ボタンをタッチ操作すると（ステップＳ３）、「はい」ボタンの操作結果がインターネット１５を介してコールセンタ２０のコールセンタ端末２０ａに転送されて、画面表示される。コールセンタ２０のコールセンタ端末２０ａの画面表示を確認したコールセンタ２０のオペレータ２１は、リモート環境の設定に関する顧客ａの許諾が得られたものと判断して、オペレータ２１の操作により、該コールセンタ端末２０ａからインターネット１５を介してリモートサポート用のプログラムを店舗３ａの情報検索専用端末１ａにダウンロードしてインストールすることによって、店舗３ａの情報検索専用端末１ａのリモート環境を立ち上げる。
【００４９】
しかる後、コールセンタ２０のオペレータ２１は、当該コールセンタ２０のコールセンタ端末２０ａからのリモート操作によって、顧客ａの情報検索専用端末１ａを当該コールセンタ端末２０ａにリモートで同期させて、情報検索専用端末１ａの画面にコールセンタ２０側から遠隔描画させることができる状態に設定する。
【００５０】
さらに、コールセンタ２０のオペレータ２１は、当該コールセンタ２０のコールセンタ端末２０ａに、各種説明や各種申し込みに関するガイダンスを行うための項目選択用のボタンを付した案内画面（例えばＷｅｂ画面）を表示することにより、リモート同期させた情報検索専用端末１ａの画面にも、同様の案内画面（例えばＷｅｂ画面）をリモート描画させるとともに、「項目選択用のいずれかのボタンをタッチしてください」とのメッセージもリモート描画させる（ステップＳ１４）。
【００５１】
コールセンタ２０のコールセンタ端末２０ａからの案内画面（例えばＷｅｂ画面）が情報検索専用端末１ａにリモート描画されたことを確認した店舗３ａの顧客ａが、いずれかの項目を選択して選択ボタンをタッチ操作すると、選択ボタンの操作結果がインターネット１５を介してコールセンタ２０のコールセンタ端末２０ａに転送され、コールセンタ端末２０ａに画面表示される。選択ボタンの操作結果を受け取ったコールセンタ２０のコールセンタ端末２０ａは、選択結果の項目に関する次段の項目を取り出して、取り出した次段の項目に関する項目選択用のボタンを付した案内画面（例えばＷｅｂ画面）を表示することにより、リモート同期させた情報検索専用端末１ａの画面にも、同様の案内画面（例えばＷｅｂ画面）をリモート描画させるとともに、「項目選択用のいずれかのボタンをタッチしてください」とのメッセージもリモート描画させるというウィザード形式の案内画面を繰り返すことによって、店舗３ａの顧客ａが所望する問題の解決や申し込み等に関する最終的な内容を情報検索専用端末１ａに画面表示する状態に達する。
【００５２】
而して、コールセンタ２０のコールセンタ端末２０ａは、問題の解決や申し込み等に関する最終的な内容を画面表示することにより、リモート同期させた情報検索専用端末１ａの画面にも、同様の内容をリモート描画させるとともに、「以上の内容で宜しいですか？良い場合は「確認」をタッチしてください」とのメッセージもリモート描画させる（ステップＳ１５）。
【００５３】
コールセンタ２０のコールセンタ端末２０ａからの問題の解決や申し込みに関する最終的な画面が情報検索専用端末１ａにリモート描画されたことを確認した店舗３ａの顧客ａが、「確認」ボタンをタッチ操作すると、「確認」ボタンの操作結果がインターネット１５を介してコールセンタ２０のコールセンタ端末２０ａに転送される（ステップＳ４）。「確認」ボタンの操作結果を受け取ったコールセンタ２０のコールセンタ端末２０ａは、ウィザード形式の案内画面による顧客ａの問題や申し込みに関するガイダンスが完結したものと判定して、店舗３ａの情報検索専用端末１ａからリモートアウトして、情報検索専用端末１ａにインストールしていたリモートサポート用のプログラムをアンインストールした後、コールセンタ２０のコールセンタ端末２０ａと店舗３ａの情報検索専用端末１ａとのインターネット１５を介した接続を開放して結了させるとともに、コールセンタ２０のハンドセットと店舗３ａの相談専用電話機２ａとの電話網２５を介した接続も終話させる（ステップＳ１６）。
【００５４】
（実施形態の効果の説明）
以上に詳細に説明したように、本実施形態においては、以下のような効果が得られる。
【００５５】
各種コンテンツデータを保存しているデータセンタ１０のみでなく、高度な技術を有するオペレータ２１のコールセンタ２０との連携を行うことにより、顧客ａが使用している情報検索専用端末１ａに、正しい設定や操作法あるいは申し込み等に関する情報をウィザード形式のガイダンスや画面ツールによる案内画面を用いて画面表示して、顧客を誘導することが可能になるので、顧客の間違った手続きや誤操作を減らすことができ、顧客は、単独で、機器の操作や申し込み等を行う場合であっても安心感を得ることができる。
【００５６】
また、情報検索専用端末１ａをコールセンタ２０からのリモート操作が可能なリモート環境に設定することを可能にしているので、顧客ａ自身が、複雑な操作やキー入力を行うという煩わしい操作を回避することができ、情報検索専用端末１ａの操作性を改善することができる。
【００５７】
さらに、情報検索専用端末１ａへのリモート描画により、選択ボタンや確認ボタン等の画面表示や操作をコールセンタ２０と連携させて、画面表示情報を顧客ａとコールセンタ２０のオペレータ２１とで共有することができるので、顧客ａ側の意思決定と、コールセンタ２０側の動作確認とを同時に行うことができ、トータルなサービスおよびサポートを行うことが可能になる。
【００５８】
さらには、顧客ａは、相談専用電話機２ａを用いて、高度な技術を有するコールセンタ２０のオペレータ２１から、音声情報により、専門性の高い相談に対する回答やより具体的なアドバイスを受けることができるので、情報検索専用端末１ａに画面表示したガイダンス情報と相俟って、該情報検索専用端末１ａを設置した店舗等における接客時間の効率化、各種受付項目、受付件数の拡大を図ることができる。
【００５９】
以上、本発明の好適な実施形態の構成を説明した。しかし、かかる実施形態は、本発明の単なる例示に過ぎず、何ら本発明を限定するものではないことに留意されたい。本発明の要旨を逸脱することなく、特定用途に応じて種々の変形変更が可能であることが、当業者には容易に理解できよう。
【符号の説明】
【００６０】
１        情報検索専用端末
１ａ      情報検索専用端末
１ｂ      情報検索専用端末
１ｃ      情報検索専用端末
２        相談専用電話機
２ａ      相談専用電話機
３        店舗
３ａ      店舗
３ｂ      店舗
３ｃ      店舗
５        ＳＤ（Secure  Digital）カード
１０      データセンタ
１１      コンテンツデータ
１５      インターネット
２０      コールセンタ
２０ａ    コールセンタ端末
２１      オペレータ
２５      電話網
ＡＢＣＤ  コンテンツデータ
ａ        顧客
ｂ        顧客
ｃ        顧客
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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