(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ウェブ・サイトへの訪問者をランキングするランキング・システムであって、
ウェブ・サーバからアクセス可能なディジタル・メディアから実行可能な機械可読コードの１つまたは複数のインスタンスを含み、前記コードは、ブラウジングしている間の訪問者対話挙動を追跡し、さらに、
機械可読コードの前記１つまたは複数のインスタンスによって記録された情報を受け入れ、前記訪問者のうちの１人または複数にランク値を割り当てる、前記ディジタル・メディア上に常駐する訪問者ランキング・モジュールとを含み、
前記ランキング・モジュールは、訪問者挙動を解釈し、その解釈に基づいてリアル・タイムで前記訪問者に値を適用する論理およびルールに基づいて前記ウェブサイトで訪問者をランキングし、事前にプログラムされたレベルでまたはそれを超えて適用される値は、そのようにランキングされた前記訪問者を、生身の担当者による支援を含む対話に関わるよう勧誘することをトリガし、前記論理は、前記ランク値に従った選択に利用可能な複数の可能な対話モーダリティを特定し、前記複数の対話モーダリティの１つが、前記訪問者に割り当てられた前記ランク値に基づいて選択されて、前記選択された対話モーダリティに基づいて前記訪問者の勧誘をトリガする、ことを特徴とするランキング・システム。
【請求項２】
前記コードは、その呼出し時に、訪問者識別情報ならびに日付および時刻情報を含むアクティブ・セッションの属性を記録する、請求項１に記載のランキング・システム。
【請求項３】
訪問者挙動は、ページ・プレゼンス、対話特徴の実行、および／または、特定のシーケンス内の１つもしくは複数のタグのナビゲーションを含む、請求項１に記載のランキング・システム。
【請求項４】
前記対話モーダリティは、メディア機能および前記ウェブ・サイトの顧客に能動的にサービスするエンティティの生身のエージェントの可用性状態によってのみ制限される、請求項１に記載のランキング・システム。
【請求項５】
対話をエスカレートさせるための勧誘の方法は、ポップアップ・メッセージまたは可聴メッセージを介する、請求項１に記載のランキング・システム。
【請求項６】
人間によって支援される対話について資格を付与するためにウェブ・サイトをナビゲートする個々の訪問者をランキングする方法であって、
（ａ）前記ウェブサイトの構造に埋め込まれたコードを使用して、前記サイトの訪問者ナビゲーション中に訪問者に関する挙動情報を記録するステップと、
（ｂ）論理およびルールに基づいて、動的ランクを訪問者に割り当てるステップと、
（ｃ）事前にプログラムされたしきい値を満足するランクを有する訪問者ごとに、生身の担当者によって支援される通信に関わるよう前記訪問者に招待を送信するステップと、を含み、前記論理は、ランク値に従った選択に利用可能な複数の可能な対話モーダリティを特定し、前記複数の対話モーダリティの１つが、前記訪問者に割り当てられた前記ランクに基づいて選択されて、前記選択された対話モーダリティに基づいて前記訪問者の勧誘をトリガする、方法。
【請求項７】
ステップ（ａ）で、前記コードは、前記コードを担持する前記サイトの部分に帰する事前に割り当てられた値を含み、前記値は、サイトの一部分でのプレゼンスの重要性を反映する、請求項６に記載の方法。
【請求項８】
ステップ（ｂ）で、訪問者のデータは、訪問者たちが前記ウェブ・サイトをナビゲートして費やす計算された平均時間未満の最大ｔｉｍｅ  ｔｏ  ｌｉｖｅを有する、請求項６に記載の方法。
【請求項９】
ステップ（ｃ）で、訪問者は、プレゼンス、ナビゲーション・ストリング、対話モジュールの実行、および前記訪問者に関して知られているプロファイル・データのうちの１つまたはその組合せに従ってランキングされる、請求項６に記載の方法。
【請求項１０】
ステップ（ｄ）で、しきい値要件は、前記値が前記しきい値を満足するか超えることであり、前記しきい値を超える別々の値は、別々の対話モーダリティと等しい、請求項６に記載の方法。
【請求項１１】
前記ランク値がポイントの累算に基づいており、前記訪問者がページを訪問したときにはポイントが追加され、前記訪問者がページを去ったときにはポイントを失う、請求項１に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電子商取引（ｅコマース）および電子サービス（ｅＳｅｒｖｉｃｅ）を含む遠隔通信の分野にあり、具体的には、より高いランキングを与えられた訪問者を通信の生身の担当者によるチャネルに先を見越して関わらせるために、訪問者によって開始されたウェブ・セッションを監視し、訪問者のナビゲーションおよび対話挙動に基づいてこれらのセッションをランキングする方法および装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
電子商取引の分野では、会社は、訪問者が、インターネット対応機器を使用して、ウェブ・サイトを介してまたはこれらのウェブサイトに関連する別々のチャネルを介して販売を促進できる形で顧客と関わるように設計された製品、サービス、および対話特徴をブラウズできるウェブ・サイトを提供する。特定の顧客に接近し、勧誘しなければならない時を最もよく判定するために考えられる多数の異なる考慮事項がある。したがって、多数の会社は、基本的に、関心を持たない人を販売プロセスに負担をかけることから排除し、あるいはより少ない関心を有する人たちを少なくとも自動化された自助システムに向け、その結果、生身の販売担当者が、最も強い動機を有し、資格を有する潜在的な顧客の支援に最もよく利用されるようにするために働く、事前スクリーニング・ルーチンまたは資格付与ルーチンを整えている。
【０００３】
エージェントの時間は、ほとんどのコンタクト・センタ・システムの最も貴重な資産である。ウェブ・サービスが配置されている場合に、顧客が電話をかけ、チャット・ルームに入り、コール・バックをスケジューリングすることなどを可能にし、その結果、生身の担当者による支援が常にすぐ手の届くところにあるようにする、ウェブ・サイト上で提供できる使用可能なウィジェットがある。しかし、生身の担当者による支援を選ぶ多数の潜在的顧客は、実際には強い動機を有する顧客ではない。彼らは、たとえば、単に情報を探している時に、または製品もしくはサービスについて不平を言うために、生身の担当者による支援を選択する場合がある。その結果、多くの時間が、関わる時に資格を与えられないか動機を有していない潜在的顧客に関わって浪費される。これらのケースの多くでは、自動化されたサービスへのリダイレクションが、時間をよりよく使用するために生身の担当者を解放するための提案される処置である。
【０００４】
逆に、自動化された販売取引サービスが、ｅコマース・ウェブサイトを介して提供され、使用可能である場合に、これらのサービスに能動的に関わる顧客は、これらの顧客が取引を終了することを妨げる問題または障害がない限り、絶対に生身の担当者によって割り込まれてはならない。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ウェブ・サイトをナビゲートしているが、現在は取引に関わっておらず、または生身の担当者による支援を利用していない訪問者を、介入に従うと考えられる動機を有するものとして識別できる場合に、生身の販売担当者をよりよく利用することができ、ウェブサイトを介する売上を、そのサイトを介して使用可能な自助パスウェイを介して高めることができることを、本発明人は思い浮かべた。明らかに必要なものは、ウェブ・サイトでのリアルタイム訪問者値ランキングに基づいてウェブサイト訪問者に先を見越して関わるシステムおよび方法である。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上で述べた問題は、自助ルーチンに加えて、複数の方法によってウェブ訪問者に先を見越して関わることによってウェブ売上を増やすことができることが望ましいことである。しかし、ウェブ・サイトをナビゲートするウェブ訪問者に関わる従来の方法の多くは、静的であり、洗練されたビジネス論理と統合されてはいない。したがって、本発明人は、先を見越した関わりを提供する一方で、ウェブ・サイトを介する取引に既に関わっているウェブ訪問者の気を散らすものを生じない形で潜在的に利用できる適合性を示す要素を探して、ｅコマース・システムおよび通信センタの機能要素を検討した。
【０００７】
すべてのｅコマース・ウェブ・サイトは、ウェブ・トラフィックによって駆動され、その副産物の１つが、実際には取引をするためにそこにいるのではない、そのサイトへの多数の訪問者である。ほとんどのそのようなウェブ・サイトは、ショッピング・カート・ページ、チェックアウト・カウンタなどを含む伝統的なウェブ・サービスの他に、あるタイプの電話のおよび電子的な通信サービスおよび連絡サービスを使用する。オフページ対話を処理するためのインフラストラクチャは、通常は、そのような構造の一部である。
【０００８】
本発明人は、アクセスの点から、販売プロセスへの有用性に従って、ウェブ訪問者を有効に監視し、ランキングできるならば、かなりの売上増加をウェブ・アプリケーションを介して実現できることを、発明の時点で理解した。したがって、本発明人は、より高いランキングの訪問者が自分たちの経験をより高いレベルにエスカレートさせるように勧められる、ウェブ・サイトのブラウジング挙動に従って訪問者をランキングすることを可能にした独自のウェブベースの監視およびランキング・システムを構築した。ウェブ売上のかなりの増加が、コール・センタ・エージェントの非生産的ダウンタイムの減少と共に生じる。
【０００９】
したがって、本発明の一実施形態では、ウェブ・サイトへの訪問者をランキングするランキング・システムであって、ウェブ・サーバからアクセス可能なディジタル・メディアから実行可能な機械可読コードの１つまたは複数のインスタンスであって、コードは、ブラウジングしている間の訪問者対話挙動を追跡する、機械可読コードの１つまたは複数のインスタンスと、機械可読コードの１つまたは複数のインスタンスによって記録された情報を受け入れ、訪問者のうちの１人または複数にランク値を割り当てる、ディジタル・メディア上に常駐する訪問者ランキング・モジュールとを含むランキング・システムが提供される。ランキング・モジュールは、訪問者挙動を解釈し、その解釈に基づいてリアル・タイムで訪問者に値を適用する論理およびルールに基づいてウェブサイトで訪問者をランキングし、事前にプログラムされたレベルでまたはそれを超えて適用される値は、そのようにランキングされた訪問者を、生身の担当者による支援を含む対話に関わるよう勧誘することをトリガする。
【００１０】
一実施形態では、機械可読コードは、タグであり、ウェブ・サイト構造は、ハイパーテキスト・マークアップ言語ベースである。別の実施形態では、機械可読コードは、タグであり、ウェブ・サイト構造は、Ｖｏｉｃｅ  ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅ  Ｍａｒｋｕｐ  ｌａｎｇｕａｇｅベースである。一実施形態では、コードは、その呼出し時に、訪問者識別情報ならびに日付および時刻情報を含むアクティブ・セッションの属性を記録する。
【００１１】
一実施形態では、訪問者挙動は、ページ・プレゼンス、対話特徴の実行、および／またはシーケンス内の１つもしくは複数のタグのナビゲーションを含む。この実施形態の変形形態では、訪問者挙動は、訪問者がそのウェブ・サイトで過ごす計算された平均時間より短い最大の期間ウェブ・サイト上で追跡される。一実施形態では、このシステムは、さらに、ウェブ・サイトからアクセス可能なディジタル・メディアに格納されたデータ・テーブルを含み、このデータ・テーブルは、コードによって報告されたデータおよびランキング・モジュールによって訪問者に割り当てられた値を格納するように適合される。この実施形態の変形形態では、データ・テーブルは、値ランキングを含む一時的情報を格納するキャッシュ・データ・テーブルである。
【００１２】
一実施形態では、異なるランキング値は、異なるタイプの関わりの機会の勧誘をトリガし、含まれるタイプは、メディア機能およびウェブ・サイトの顧客に能動的にサービスするエンティティの生身のエージェントの可用性状態によってのみ制限される。一実施形態では、対話をエスカレートさせるための勧誘の方法は、ポップアップ・メッセージまたは可聴メッセージを介する。好ましい実施形態では、エスカレーション招待（ｅｓｃａｌａｔｉｏｎ  ｉｎｖｉｔａｔｉｏｎ）の訪問者受入は、自動化されたルーティング・プロセスを開始する。
【００１３】
本発明のもう１つの態様によれば、生身の人間によって支援される対話について資格を付与するためにウェブ・サイトをナビゲートする個々の訪問者をランキングする方法であって、（ａ）ウェブサイトの構造に戦略的に埋め込まれたコードを使用して、サイトの訪問者ナビゲーション中に訪問者に関するアクティビティ情報を記録するステップと、（ｂ）記録されたデータを表にするステップと、（ｃ）論理およびルールに基づいて、訪問者をランキングするステップと、（ｄ）しきい値要件を満足する値を有する訪問者ごとに、生身の担当者によって支援される通信に関わるために訪問者に招待を送信するステップとを含む方法が提供される。
【００１４】
この方法の一態様では、ステップ（ａ）で、コードは、ＨＴＭＬまたはＶＸＭＬに埋め込まれたＪＡＶＡ  ｓｃｒｉｐｔである。一態様では、ステップ（ａ）で、コードは、コードを担持するサイトの部分に帰する事前に割り当てられた値を含み、値は、サイトの一部分でのプレゼンスの重要性を反映する。一態様では、ステップ（ｂ）で、テーブル化されるデータは、日付、時刻、セッション識別、訪問者識別、およびランク値を含むことができる。
【００１５】
一態様では、ステップ（ｂ）で、訪問者のデータは、訪問者たちがウェブ・サイトをナビゲートして費やす計算された平均時間未満の最大ｔｉｍｅ  ｔｏ  ｌｉｖｅを有する。一態様では、ステップ（ｃ）で、訪問者は、プレゼンス、ナビゲーション・ストリング、対話モジュールの実行、および訪問者に関して知られているプロファイル・データのうちの１つまたはその組合せに従ってランキングされる。一態様では、ステップ（ｃ）で、ランキング・モジュールは、訪問者をランキングする。一態様では、ステップ（ｄ）で、値は、サイト・ナビゲーション中に累算された値の合計である。一態様では、ステップ（ｄ）で、しきい値要件は、値がしきい値を満足するか超えることであり、しきい値を超える別々の値は、別々の対話モーダリティと等しい。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】本発明の実施形態によるウェブサイト販売最適化をサポートするディジタル・サービスおよび販売ネットワークのアーキテクチャ的概要を示す図である。
【図２】本発明の実施形態によるサイト・ナビゲーションに基づく訪問者ランキング値を示すブロック図である。
【図３】本発明の実施形態による可能な対話エスカレーションのためにウェブ訪問者をランキングするステップを示すプロセス・フロー・チャートである。
【図４】可能な対話エスカレーションのためにウェブサイト訪問者をランキングする図３のプロセスに追加される代替ステップを示すプロセス・フロー・チャートである。
【図５】本発明の実施形態による、ウェブサイト訪問者をランキングし、彼らの対話経験をエスカレートさせるために訪問者を招待する、ディジタル・メディア上で動作するテーブルベースの追跡システムを示すブロック図である。
【図６】本発明のもう１つの実施形態による先を見越した関わりのシステムのアーキテクチャ的概要を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
本発明人は、生身の担当者による支援を特徴とする通信チャネルを介するウェブ・サイト訪問者の関わりを含む、より高いレベルの対話へのそれらの訪問者の対話のリアルタイム・エスカレーションのための、それらの訪問者の監視と、そのサイトを介して提供されるか、またはそのサイトに関連する販売プロセスに訪問者が黙従する傾向に関連する、そのサイトに関するナビゲーションおよび対話挙動のランキングとを可能にする方法およびシステムを提供する。本発明を、次の実施形態で、可能にする細部にわたって説明する。
【００１８】
図１は、本発明の実施形態によるウェブサイト販売最適化をサポートするディジタル・サービスおよび販売ネットワーク１００のアーキテクチャ的概要である。ネットワーク１００は、ディジタル・ネットワーク・アーキテクチャが、それを介して製品およびサービスをレビューでき、提供される使用可能な製品およびサービスに関して取引を達成できるネットワーク環境として活用されるので、ディジタル・サービスおよび販売ネットワークと定義される。多数の異なるタイプのネットワーク・アーキテクチャを、これに関して観察することができ、本発明を使用可能にするために検討することができる。この例では、広域ネットワーク（ＷＡＮ）１０２は、それを介して製品およびサービスの潜在的な顧客への紹介が達成されるネットワークとして図示されている。この例では、ＷＡＮ  １０２は、インターネット・ネットワークであり、ここおよび本明細書の後部ではインターネット１０２と称する。
【００１９】
インターネット１０２には、周知の公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）１０１などのテレフォニ・ネットワークを介してアクセスすることができる。無線ディジタル・セルラ・ネットワーク、ディジタル衛星ネットワーク、または、ウェブＴＶベースのアプリケーションを含む、それを介してインターネット対応機器を操作する潜在的顧客がアクセスを得ることができるある他の接続ネットワークなど、他のアクセス・ネットワークを検討することもできる。ＰＳＴＮネットワークは、その高い公衆アクセス特性のゆえにここで示される。使用可能なインターネット・アクセスの多数の方法があることが周知である。
【００２０】
議論において、コンタクト・センタ１０３は、この例で図示され、潜在的な顧客を販売およびサービスのプロセスに関わらせるように適合されたサードパーティのまたはオンサイトの会社コンタクト・サービスを表す。コンタクト・センタ１０３を、インターネット・ベースの取引およびサービス要求ならびに適切なＣＴＩ（ｃｏｍｐｕｔｅｒ  ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ）機器およびソフトウェア機能を活用する電話取引およびサービス要求を処理するように適合させることができる。
【００２１】
インターネット・ネットワーク１０２は、この実施形態では、インターネット・ネットワーク全体を構成する回線、機器、およびアクセス・ポイントのすべてを表すことが意図されたネットワーク・バックボーン１１０によってさらに図示されている。したがって、本発明の実践に対する地理的限定はない。ウェブ・サーバ（ＷＳ）１１３は、インターネット１０２内に図示され、バックボーン１１０に接続される。ＷＳ  １１３は、ｅコマース・ウェブサイト・サーバとして適合され、ｅコマース・ウェブページと、インターネットを介してこのサーバにアクセスする潜在的顧客に関わるために作成された他の対話ユーティリティとを含むように適合された、ＷＳ  １１３に設置されるかそれに関連付けられたディジタル・メディアを有する。ＷＳ  １１３を、サードパーティ・ウェブサイト・ホスティング・サービスを提供する会社によってホスティングし、維持することができる。一実施形態では、サーバ１１３は、製品およびサービスを提供する単一の会社によって所有され、維持される。
【００２２】
ユーザ家屋（ｕｓｅｒ  ｐｒｅｍｉｓｅ）１０４は、この例で図示され、インターネット１０２にアクセスでき、インターネット対応機器、この例では、ハイパーテキスト転送プロトコル（ＨＴＴＰ）に適合されたネットワーク・ブラウザを実行するデスクトップ・コンピュータを操作することによってＷＳ  １１３内でホスティングされるウェブサイトにナビゲートできる、潜在的消費者または潜在的顧客を表す。ウェブサイト・アクセスは、通常、この例では、ブラウザ・アプリケーションを介するＵＲＬ（ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  ｒｅｓｏｕｒｃｅ  ｌｏｃａｔｏｒ）の行使を介して達成される。サーバ１１３は、ＵＲＬによって識別されるウェブサイトのウェブ・ページをハイパーテキスト・マークアップ言語（ＨＴＭＬ）ページまたはシステム・ディスプレイおよび対話のためにブラウザによって解釈できる互換派生物の形で提供する。通常のｅコマース・ウェブサイトは、複数のナビゲート可能なＨＴＭＬページを含む。ネットワーク・ナビゲーションの当業者は、インターネット接続されたユーザによるウェブ・サイト・ナビゲーションに関連して他の転送プロトコルおよびマークアップ言語も見受けられることに同意するであろう。
【００２３】
ユーザ１０４は、バックボーン１１０に接続されたローカル・テレフォニ交換機１０５およびインターネット・サービス・プロバイダ（ＩＳＰ）１１６に接続されたインターネット・アクセス電話回線１２７を介してインターネット１０２内のＷＳ  １１３にアクセスする。この例では、ダイヤルアップ接続方法が図示されているが、当業者は、他の接続タイプおよびネットワークを利用できることを了解するであろう。たとえば、ブロードバンド接続を、ケーブル・ネットワークまたは衛星ネットワークを介して提供することができる。一実施形態では、接続を、ＷｉＦｉ（ｗｉｒｅｌｅｓｓ  ｆｉｄｅｌｉｔｙ）ネットワークを介して確立される無線インターネット接続とすることができる。ユーザ家屋１０４は、同一のサービス回線１２７によって交換機１０５に接続された標準電話をも含む。
【００２４】
通常の実践では、家屋１０４のユーザは、ＩＳＰ  １１６を介してインターネットに接続し、次に、サーバ１１３上のウェブ・サイトをポイントするＵＲＬを行使することによってそのサーバに接続する。そのウェブ・サイトのメイン・ページまたはスタート・ページは、通常、提供され、家屋１０４のユーザのインターフェース（デスクトップ）で表示される。スタート・ページまたはホーム・ページは、そのウェブ・サイトの他のＨＴＭＬページへの必要なハイパーリンクのすべてを含む。ｅコマース・ウェブサイトの構造全体が、サーバのディジタル・メディアに常駐する。
【００２５】
コンタクト・センタ１０３は、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）１２８を含む。ＬＡＮ  １２８は、インターネット・ルータ（ＩＲ）１０８および高速インターネット・アクセス回線１０９を介するインターネット・バックボーン１１０への接続を有する。ＬＡＮ  １２８は、人間のオペレータ、販売代理人、またはサービス代理人が配置された複数のＬＡＮ接続されたエージェント・ワークステーションへのインターネット・アクセスを提供する。各ワークステーションは、ＬＡＮ接続されたコンピュータおよびＰＳＴＮ接続された電話機を含む。ＬＡＮ接続されたコンピュータ１２０およびＬＡＮ接続されたコンピュータ１２１が、この例に図示されている。この例に図示されたエージェント電話機は、コンピュータ１２１に関連する電話機１２２およびコンピュータ１２０に関連する電話機１２３を含む。
【００２６】
電話機１２２および１２３は、内部テレフォニ配線１２６によって電話局電話交換機（ＣＳ）１０７に接続される。電話交換機１０７は、ＣＴＩリンクを介して交換機に接続されたＣＴＩサーバ１１９を介してＣＴＩ対応である。ＣＴＩサーバ１１９は、ＬＡＮ  １２８にも接続される。ＣＳ  １０７は、構内交換機（ＰＢＸ）交換機またはある他のタイプの電話交換機とすることができる。一実施形態では、インターネット・プロトコル（ＩＰ）電話が、各エージェント・ステーションのエージェントに提供される。ＣＴＩサーバ１１９は、電話対話を生身のエージェントおよび自動化されたシステムにルーティングするためにコマンド制御を交換機１０７に提供する。ＣＴＩサーバ１１９は、ＩＶＲ（ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  ｖｏｉｃｅ  ｒｅｓｐｏｎｓｅ）サービスのようなインテリジェント周辺サービスおよびルーティングで使用される他のコンピュータ化されたサービスをも提供することができる。
【００２７】
ＣＳ  １０７は、電話幹線１０６によってＰＳＴＮ  １０１内の市内交換機（ＬＳ）１０５に接続される。一実施形態では、ＬＳ  １０５を、ディジタル・ネットワークによってサーバ１１９に接続されたＣＴＩサーバによって機能強化されたＰＢＸとすることもできる。コンタクト・センタ１０３は、この実施形態では、一般に、およびおそらくは契約によって、サービス・プロバイダとして、コンタクト・センタ・サービスを提供する責任を負う。より具体的には、センタ１０３は、ＷＳ  １１３を介してアクセス可能な例示的なウェブ・サイトによって表される組織を含む組織にルーティング、販売、およびサービスの専門知識を提供する。
【００２８】
ＵＲＳ（ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  ｒｏｕｔｉｎｇ  ｓｅｒｖｅｒ）１１８は、コンタクト・センタ１０３内に図示され、ＬＡＮ  １２８に接続される。ＵＲＳ  １１８は、サーバ上のまたは他の形でサーバからアクセス可能なディジタル・メディアに常駐し、そこから実行可能なインテリジェント・ルーティング戦略を提供する。そのような戦略は、サーバに関連するディジタル・メディア上に常駐するルーティング論理（Ｒ−Ｌｏｇｉｃ）１２５に従って選択的に実行することができる。
【００２９】
ＣＲＭ（ｃｕｓｔｏｍｅｒ  ｒｅｌａｔｉｏｎｓ  ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）サーバ１１７は、コンタクト・センタ１０３内に図示され、ＬＡＮ  １２８に接続される。ＣＲＭサーバ１１７は、コンタクト・センタがそれに関する経験を有したことがある顧客に関する情報を格納するように適合された接続されたデータベース（ＤＢ）１２４を含む。顧客データは、顧客のプロファイルおよび連絡先（コンタクト）の情報、顧客購入履歴、特別なプログラムに関する顧客データなどを含むことができる。製品およびサービスの情報を、ＣＲＭデータベース１２４に格納することもできる。コンタクト・センタ１０３を介して提供されるサービスは、ＩＶＲサービス、生身の担当者による販売支援、生身の担当者による技術サービス、電子メールおよび他の電子メッセージ・サービス、ウェブベースのコンタクト・サービス、および類似物を含むことができる。
【００３０】
メッセージ・サーバ（ＭＳ）１１１およびチャット・サーバ（ＣＨＳ）１１２は、インターネット・ネットワーク１０２内でバックボーン１１０に接続されて図示されている。コンタクト・センタ１０３は、ＭＳ  １１１、ＣＨＳ  １１２、ならびにＷＳ  １１３をホスティングすることができる。本明細書では、コンタクト・サービスおよびウェブ・ホスティングを含む本発明の機能および特徴をサード・パーティによって契約を介して組織に提供できることに留意することが重要である。別の実施形態では、会社は、本発明の機能および特徴を取得でき、インハウスのコンタクト・サービスおよびウェブ・ホスティングを提供することができる。
【００３１】
本発明の実践では、サーバ１１３を介してアクセス可能なウェブサイトは、やはりウェブ・サーバ１１３に関連するディジタル・メディアに常駐し、そこから実行可能なランキング・モジュール（図示せず）によって利用される、そのサーバのディジタル・メディアに常駐するリアルタイム電子サービスエスカレーション論理（Ｒｅａｌｔｉｍｅ  Ｅｓｅｒｖｉｃｅ  Ｅｓｃａｌａｔｉｏｎ  Ｌｏｇｉｃ：ＲＥＥＬ）１１５を提供することによって、本発明の一実施形態に従って機能強化される。ウェブ・サイトのＨＴＭＬ構造内の戦略的位置に組み込まれたビジネス論理によってサポートされる実行可能コード・セットを提供することによって、ＲＥＥＬ  １１５を、サーバのディジタル・メディア上の常駐ウェブサイト構造に関連付けることができる。このコード・セットは、一実施形態では、実行可能な報告するタグまたはウェブ・サイトをナビゲートする訪問者のブラウザ（ＪＡＶＡ  Ｓｃｒｉｐｔ対応）によって実行される埋込みＪａｖａ  ｓｃｒｉｐｔである。このコードセットは、サイトの訪問者ナビゲーション中における機能強化されたウェブサイトでの訪問者アクティビティのリアルタイム追跡を可能にするように適合される。
【００３２】
訪問者がウェブ・サイトにアクセスする時に、コード・セットまたはタグは、訪問者のブラウザによって実行される時に、必ず報告する。タグは、静的な値を関連付けられ得る。一実施形態では、訪問者がウェブ・サイトでの対話中に複数のタグを呼び出す時に、タグ値合計プロセスが発生する。訪問者の識別が、判定され、そのユーザが実行するタグに関連する値のすべてが、訪問者のナビゲーティング中のある時点で合計される。訪問者に帰する総計値がビジネス・ルールによってセットされるしきい値を超える場合には、ウェブ訪問者をより高いレベルの対話（生身のエージェントの割振りを伴っても伴わなくてもよい）に関わるよう勧誘するために、ポップアップ・ウィンドウまたは他のなんらかのビジュアル表示もしくはビジュアルおよびオーディオ通知の形で招待をユーザに送信することができる。ＲＥＥＬ  １１５は、ウェブ訪問者に提供すべきエスカレーションの１つまたは複数のタイプを判定する条件付きビジネス・ルールによってサポートされる論理を表す。
【００３３】
一実施形態では、リアルタイム値インジケータが、追跡されるウェブ訪問者ごとに提供され、販売プロセスに対するその顧客の知覚された重要性に関連する現在値を提供する。一実施形態では、このインジケータは、ＣＡＥＩ（ｃｕｓｔｏｍｅｒ  ａｇｅｎｔ  ｅｓｃａｌａｔｉｏｎ  ｉｎｄｉｃａｔｏｒ）と呼ばれ、コンタクト・センタ１０３のエージェントを伴う生身の担当者による支援を含む場合がある対話をエスカレートさせるために招待を顧客に送るべき時を値表示によって判定するのに使用される。別の実施形態では、用語ＣＡＳＴ（ｃｕｓｔｏｍｅｒ  ａｇｅｎｔ  ｓｅｓｓｉｏｎ  ｔｈｅｒｍｏｍｅｔｅｒ）が使用される。というのは、エスカレーション論理が、最もしばしば、および好ましい実施形態では、生身の担当者によるチャット・セッションまたは生身の担当者による音声セッションなどの、あるタイプの生身の担当者による顧客／エージェント対話セッションをもたらす場合があるからである。
【００３４】
インジケータ１１４は、測定可能な表示を示すスカラ・インジケータの形で、または追跡されるウェブ訪問者ごとに、対話をエスカレートさせる旨の勧誘に関連してその訪問者がどれほど貴重である可能性があるのかの形で提供することができる。インジケータ１１４は、訪問者がウェブサイト上で追跡される時間の期間にわたってウェブ訪問者によって累算された値または重要性レベルの透過的（アルゴリズム）インジケータとすることができる。一実施形態では、インジケータ１１４は、ウェブ・サイト・トラフィックを監視するように適合されたコンピューティング・システムのモニタ上で見ることができる可視インターフェースを含む。このインジケータは、ウェブサイトおよび／またはウェブサイトの代わりに顧客が使用可能である可能性がある他のチャネルを介してその顧客と対話するために生身のエージェントを割り振るコストを投資することに対して、その顧客がある時点でどれほど重要であるかの、論理によってサポートされる尺度を提供する。より具体的に言うと、ＣＡＳＴ  １１４は、生身の担当者による支援の可能な割振りを含む、そのサイトを介して使用可能なまたはコンタクト・センタ１０３によって別々のチャネルを介して使用可能にされるより高いレベルの対話に参加するように、ウェブサポートされる取引プロセスに現在は関わっていない潜在的顧客を招待することが適切であるかどうかのリアル・タイム表示を提供する。
【００３５】
本発明の一実施形態では、ウェブ・サイトでの顧客対話レベルのエスカレーションは、単純に、対話アクティビティの重要性を高めることを伴うが、必ずしも生身の担当者による支援を対話に提供することを伴わないものとすることができる。たとえば、単純にウェブ・サイトをブラウズしている潜在的顧客は、エージェントとの電子メール通信に関わるように招待されるものとすることができる。リアルタイム電子サービスエスカレーション論理１１５は、製品、サービス、および異なるタイプの使用可能な対話モーダリティを含むウェブ・サイトの性質に応じて、ウェブ・サイトごとに大きく異なる可能性がある。本明細書では、ウェブ・サイトとの訪問者の対話を、主対話と考えることができるが、エスカレーション招待および訪問者によるその受入から生じる訪問者とコンタクト・センタとの間の後続のまたは同時の対話を、副対話と呼ぶことができることに留意されたい。たとえば、訪問者は、コンタクト・センタからのエージェントとのセル電話呼に関わりながら、ウェブ・サイトをブラウズし続けることができる。
【００３６】
本発明の一実施形態では、ウェブ訪問者を監視し、彼らの対話レベルをエスカレートするようにこれらの訪問者を招待する上で、人間の介入は不要である。ウェブ訪問者に送信される招待は、生身のコンタクト・エージェントとのすべての対話の前の、訪問者情報を受け入れるためのダイアログ・ボックスまたはウェブ・フォームを含む対話型ウィンドウを含むことができる。別の実施形態では、人間のオペレータが、別々のインターフェースを介してウェブ・サイト訪問者を監視し、訪問者の顧客エージェント・セッション温度計１１４が対話のエスカレーションを保証するのに必要なしきい値以上になる時を調べることができる。
【００３７】
一実施形態では、ウェブ・サイトでの訪問者の検出から始まる、訪問者がより高いレベルの対話に関わるためにその中で招待されなければならない（さもなければ、その訪問者は監視から外される）制限時間が適用される。この実施形態では、その制限時間が満了した後に、訪問者は、もはやウェブ・サイト上で追跡されなくなる。また、この実施形態では、人間のオペレータが招待を送信する必要はない。ウェブ訪問者の発見された値が、彼らが監視される制限された時間の間にしきい要件を満足する場合に、招待を、ダイナミックＨＴＭＬ（ＤＨＴＭＬ）または他の動的マークアップで自動的に生成し、ウェブ訪問者に送信することができる。別の実施形態では、ウェブ・サイトでの訪問者挙動の追跡および分析に適用される制限時間はなく、ウェブ訪問者は、しきい値が等しくなったか超えられたことを彼らの値インジケータが判定するどの時にでも、エスカレーションのために選択され得る。
【００３８】
ウェブ訪問者が彼らの対話のエスカレーションへの招待を受け入れる場合には、コンタクト・センタ内のルーティング戦略への適切なインターフェースが、アクティブ化される。たとえば、招待を、コンタクト・センタ内の生身のエージェントとの電話対話に関わることとすることができる。１−８００−番号を、訪問者がコンタクト・センタに電話をかけるためにポップアップ・インターフェースを介して訪問者に提供することができる。センタでは、訪問者を、求めに応じられるエージェントのキューに入れることができる。招待を、訪問者がコンタクト・センタ１０３内のエージェントからの電話を期待することとすることができる。この場合には、ダイアログ・ボックスは、エージェントが呼び出すための任意の電話番号を訪問者がタイプできるフィールドを含むはずである。その後、この情報は、コンタクト・センタ１０２に転送され、たとえばアウトバウンド・エージェント・キャンペーンのキューに入れられる。顧客とエージェントとの間の対話の正確な性質は、コンタクト・センタで使用可能な対話モードと、これらのモードのうちのどれが、エスカレーションの時に示されるどの値に従って選択されるのかとに依存する。
【００３９】
一実施形態では、エスカレーション招待は、上でさらに説明したように、論理と、キュー内の推定待ち時間（ＥＷＴ）、エージェント可用性、エージェント・スキル可用性、その他などのコンタクト・センタ内で使用可能なリソースの現在の状態とに従って、動的に形成される。一実施形態では、システムは訪問者を知っているが、ウェブ訪問者は、スタート・ページから監視されるのではなく（標準化されたモデルのアウェアネス・レベル）、その訪問者が探査またはコミットメントに関連するあるアクティビティを実行する時に監視される（より高い値レベル）。この場合に、アクティビティまたは挙動を分類する伝統的なモデルを観察することができる。たとえば、訪問者がウェブ・サイトにいることを知っていること（アウェアネス）は、モデルの第１レベルとすることができ、これに、訪問者がサイトのある種の態様を探査し始める探査レベルが続く。最も重要なレベルは、購入ページへの移動またはショッピング・カートへのアイテムの追加などのコミットメントのレベルを示す挙動によって表されるコミットメント・レベルとすることができる。
【００４０】
サーバ１１３内のウェブ・サイトの監視される訪問者に対しては、提供されるサービスがその訪問者の監視された挙動で発見された重要性のレベルと一致するように、知得された重要性に従って勧誘することができる。この例では、訪問者をランキングし、対話をエスカレートさせるウェブ分析および論理のすべてが、サーバ側でまたはサーバ１１３内で実施される。しかし、潜在的な顧客に提供される正確なエスカレーション・オプションを判定する前に、エージェント可用性などのリアル・タイム・コール・センタ統計を含むルーティング論理１２５を検討することができる。
【００４１】
本明細書では、ウェブ訪問者を監視し、いずれかのウェブ訪問者が対話エスカレーションについて勧誘されるかどうかを判定するのに使用される論理は、ウェブ・サーバだけで実施される必要はないことに留意されたい。他の実施形態では、異なるレベルの協力を、プロセスを使用可能にすることに用いられるエンティティの間で観察することができる。たとえば、サードパーティ・サービスが、監視およびエスカレーション判定を提供することができ、別々のサードパーティ・サービスが、生身の担当者による対話を含む実際のコンタクト・サービスを提供する。ウェブ訪問者の監視およびランキングの論理の分散を、エンティティの間で折衝することができる。
【００４２】
図２は、本発明の実施形態によるウェブ・サイト２００のサイト・ナビゲーションに基づく訪問者ランキング値を示すブロック図である。ウェブ・サイト２００は、この実施形態では、論理的にウェブ・ページの集合として図示されている。スタート・ページ２０１は、図示され、訪問者がこのウェブ・サイトで最初に見るページを表す。このサイトで使用可能な他のウェブ・サイト・ページは、製品／サービス・ページ２０２、会社に関する情報を含むページ２０４、対話ツアーを含むページ２０３、ならびに連絡先情報およびコンタクト・サービスへのリンクを含むコンタクト・ページを含むことができる。ショッピング・カート機能またはチェックアウト・ページなどのウェブ取引ページは、この例では具体的には図示されていない。ウェブ・サイトが、本発明を実践するためにそのサイト自体で取引を使用可能にすることは、要求されない。
【００４３】
この例では、訪問者挙動は、特定のウェブ・ページまたはセクションでのプレゼンス、あるページまたはセクションから別のページまたはセクションへのナビゲーションまたはブラウジング、ｆｌａｓｈプレイヤ、検索インターフェース、電子フォーム、または対話メニューなどのある対話モジュールのリンク実行を含むことができる。ウェブ訪問者は、一般に、その訪問者がウェブ・サイトをナビゲートする形において制限されない。訪問者は、顧客としてログオンしてもしなくてもよい。訪問者は、スタート・ページから直接に任意の使用可能なページにナビゲートすることができる。ウェブ・ページの正確な個数、およびウェブ・サイトを構成するそれらのウェブ・ページの特殊エリアは、ウェブ・サイトの計画された構造に完全に依存する。１つほどの少数のウェブ・サイト・ページまたは同一ウェブ・サイトに属する複数のウェブ・ページがある場合がある。さらに、ウェブ・プレゼンテーション論理は、単純なＨＴＭＬからダイナミックＨＴＭＬおよびより機能的なタイプの対話を可能にするように適合された他のより高水準のマークアップまで変化し得る。
【００４４】
ウェブ・ページ構造内に埋め込まれたコード・セットまたはタグは、このケースでは、対話を介してそのタグを実行する訪問者の識別を認識するように適合される。訪問者情報は、訪問者がサイトにアクセスする時に使用可能なセッション・データを介して入手可能である。この例では、値ポイントが、訪問者が前にいたウェブ・ページおよび訪問者がナビゲートした現在のウェブ・ページを考慮に入れた訪問者ナビゲーション・シーケンスに従って与えられる。このケースの値ポイントは、訪問者のナビゲーション履歴に応じて可能な値のプールから指定され得る。このケースでは、スタート・ページ２０１から製品／サービス・ページ２０２に直接にナビゲートする訪問者は、そのアクティビティについて４ポイントを受け取る。
【００４５】
製品／サービス・ページ２０２に埋め込まれたタグは、そのページが提供される時に訪問者を認識する。製品／サービス・ページ２０２から対話ツアー・ページ２０３への直接のナビゲーションは、訪問者の合計に２ポイントを加算し、訪問者に６ポイントを与える。比較して、スタート・ページ２０１から対話ツアー・ページ２０３に直接にナビゲートする訪問者は、５ポイントだけを受け取る。スタート・ページ２０１から会社についてのページ２０４に直接にナビゲートする訪問者は、１だけを受け取る。同様に、スタート・ページ２０１からコンタクト・ページ２０５に直接にナビゲートする訪問者は、２ポイントを受け取る。訪問者は、あるページから別のページにナビゲートする際にポイントを失う場合もある。コンタクト・ページ２０５から会社についてのページ２０４に移動するユーザは、１ポイントを失う。対話ツアー・ページ２０３上の訪問者がスタート・ページ２０１に戻ってナビゲートする場合には、その訪問者は、３ポイントを失う。同様に、製品サービス・ページ２０２上のユーザがスタート・ページ２０１に戻ってナビゲートする場合には、その訪問者は、３ポイントを失う。
【００４６】
上で図１に関してさらに説明したリアルタイム電子サービスエスカレーション論理１１５は、どのナビゲーション・アクティビティが他のものより重要であるのかを制御するルールを含む。この例示的実施形態では、ウェブ・サイト訪問者は、ウェブ・サイト・ナビゲーションに関連してポイントを入手する場合があり、ポイントを失う場合がある。本発明の一実施形態では、ウェブ構造に埋め込まれたコード・セットまたはタグは、固定値を有するプレゼンス・タグである。この実施形態では、訪問者が、埋め込まれたタグを有するページを提供される時に、そのユーザは、そのタグによって指定される値が何であれ。訪問者がそのページから去ると、その訪問者はページ値を失う。一実施形態では、訪問者があるサイトを完全に調査した場合に、その訪問者がすべてのサイト・ページの値の合計を保有するように、ページ値を、複数のページをナビゲートする訪問者について加算しまたは累算することができる。他のタイプの挙動監視を、ピクチャをダウンロードするかピクチャを選択することについて、メニューを見るかアクティブ化することについて、データ検索を実行することについてなどに値を帰することなどのプレゼンス・コード・セットまたはコンテンツ・タグを使用して実施することができる。
【００４７】
リアルタイム電子サービスエスカレーション論理（ＲＥＥＬ）１１５は、値を適用する論理と、値がどのように適用され、どのコンタクト・サービスが、貴重であることがわかった訪問者にとって使用可能なのかを制御するルールとを含む。本発明の一実施形態では、コード・セットまたはタグは、ここでは図示されていないが図１に関して説明したランキング・モジュールに情報を報告する、報告するコード・セットまたはタグである。この実施形態では、アクティブ化される各タグは、ウェブ・サイトをホスティングするサーバのキャッシュ・メモリ内で提供できるテーブルに情報を報告する。このテーブル内では、キャッシュ・ラインは、訪問者が追跡されつつある間に限って追跡情報がキャッシュ・テーブル内に存在するように、追跡されつつある訪問者について設けられる。キャッシュ・テーブル内のラインの個数は、ウェブ・サイト上で現在追跡されつつある訪問者の数と等しい。訪問者が、監視から外される時には、その訪問者のラインは、このテーブルから消える。
【００４８】
エスカレーションを監視する、訪問者のためにウェブ・サイトを機能強化するのに使用される実際の論理およびビジネス・ルールは、商売のタイプ、ウェブ・サイトの構造、使用可能なコンタクト・サービスの性質、およびおそらくは他の要因に従って大幅に変化する可能性がある。この論理は、訪問者が現在経験しつつあるものより高いレベルの対話に訪問者をリダイレクトするためにウェブ・サイトでの訪問者経験へ介入することのリスクを下げるのに十分にウェブ・サイト訪問者が貴重であるかどうかの判定を助けることを目指す。当業者は、取引サービスがウェブ・サイトを介して使用可能であり、監視される訪問者がこれらのサービスに関わる場合に、その訪問者の経験への介入が、その訪問者がサービスに関して問題を有する場合を除いて勧められないことを了解するであろう。そのような場合には、ナビゲーション・シーケンスが、訪問者が取引などのタスクを完了せずに重要なページを去ったことを示す場合に、訪問者が取引を試みていたがなんらかの未知の理由でそれができなかったという仮定に従って、そのアクティビティに高い値を帰することができる。
【００４９】
図３は、本発明の実施形態による可能な対話エスカレーションのためにウェブ訪問者をランキングするステップ３００を示すプロセス・フロー・チャートである。ステップ３０１で、システムは、ウェブ・サイトのスタート・ページで訪問者を検出する。スタート・ページでの新しい訪問者の存在は、サーバ接続を監視することによって検出することができる。ウェブ・サイトの各訪問者は、一意のＩＰアドレスを有する。したがって、システムは、任意の所与の瞬間にウェブ・サイト上の各訪問者を別々に識別することができる。ステップ３０２で、システムは、訪問者識別および開始日時を、上でさらに説明したキャッシュ・テーブルに類似するテーブルに記録する。３０１および３０２を含むステップは、ウェブ・サイトにログ・オンする訪問者ごとに繰り返される。
【００５０】
ステップ３０３では、システムは、テーブルに入力される訪問者ごとにクロックを開始することができる。このステップは、本発明を実践するために必要ではない。一実施形態では、訪問者のｔｉｍｅ−ｔｏ−ｌｉｖｅ（ＴＴＬ）が、最適化のためにテーブル内で観察される。ウェブ訪問者追跡セッションのＴＴＬは、会社およびサイトの性質に依存するものとすることができる。たとえば、サイトにログ・オンした多数の、数百人もの潜在的顧客がいる場合があり、あるいは、サイトにログ・オンした少数の潜在的顧客だけがいる場合がある。訪問者がウェブ・サイトに接続されたままでいる平均時間は、あるタイプのサイトでは非常に長く、別のタイプのサイトでは非常に短くなる可能性がある。訪問者がサイトに接続されたままでいる平均時間が１０分である場合には、その人は、１０分が経過する前までは、対話のエスカレーションが適当であったことを与えることを望んでいた。したがって、そのウェブ・サイトの訪問者追跡のＴＴＬは、平均時間の約１／２すなわち約５分とすることができる。
【００５１】
ステップ３０４では、システムは、いずれかのタグが現在報告しつつあるかどうかを判定することができる。ステップ３０４で、現在報告しつつあるタグがない場合には、このプロセスは、タグが報告を開始するまでループ・バックする。ステップ３０４で、１つまたは複数のタグが報告しつつあると判定される場合には、ステップ３０５で、識別子、そのタグの値増加または値損失など、そのタグを実行する訪問者に関連する情報を、データ・テーブルに記録することができる。タグは、ブラウザがそのタグを実行する時を報告する。実行されたタグは、セッションＩＤ番号、ＩＰアドレス、ならびに、時刻と、日付と、そのタグに帰せられ得るプレゼンス値または現在のページおよび訪問者に提供された以前のタグ付けされたまたは知られているページを含むナビゲーション・シーケンスに基づいて値のプールから選択される値となど、アクティビティに関連する他の情報を記録することができる。たとえば、スタート・ページ＝０ポイント。スタート・ページからコンタクト・ページ＝２ポイント獲得。コンタクト・ページから対話ツアー・ページ＝４ポイント獲得。このアクティビティのシーケンスの後の訪問者の総タグ値は６ポイントである。訪問者の値またはスコアのシステム・チェックおよびそのスコアのしきい値との比較が、エスカレーション招待がその訪問者に提示されるかどうかを判定するために実行される、決められた時間があってもよい。ＴＴＬがある場合には、決定のポイントは、その時間の終りにある。
【００５２】
このプロセスは、このサイトで追跡されるすべての訪問者について同一の時間期間である、各訪問者の追跡期間のＴＴＬを仮定する。ステップ３０６で、システムは、誰かをランキングすべき時であるかどうかを判定する。この判断は、訪問者の追跡期間の保留中の満了時にトリガされ得る。たとえば、追跡期間ＴＴＬが５分であり、データ・テーブル内に少なくとも１つのラインを有する追跡される訪問者が追跡されながら５分に達しようとしている場合に、システムは、ステップ３０６で、その訪問者をランキングすべき時であると判定することができる。そうでない場合には、このプロセスは、訪問者をランキングすべき時になるまでループ・バックする。
【００５３】
ステップ３０７では、システムは、ページの間のナビゲーションを含むウェブ・アクティビティおよび／または追跡プロセスの一部として判定された他のアクティビティを介して訪問者によって累算された現在値を合計することによって、訪問者をランキングすることができる。ステップ３０８では、システムは、ステップ３０７の値結果が可能なエスカレーションについて合計された訪問者のしきい値としてセットされたプリセット値以上であるかどうかに関する判定を行うことができる。ステップ３０８で、訪問者が事前にセットされたしきい値を満足するか超える点まで貴重ではないと判定される場合には、ステップ３１０で、システムは、訪問者の追跡を突然に打ち切り、一時キャッシュ・テーブル内のその訪問者に関する全データが、追い出される。さらなる注意は、その訪問者に対しては払われない。その訪問者は、サイトをブラウジングし続けることができ、あるいは、簡素にサイトからログ・オフすることができる。
【００５４】
ステップ３０８で、システムが、訪問者が事前にセットされたしきい値を満足するか超えるのに十分に貴重であると判定する場合には、その訪問者の対話経験のエスカレーションが、電子ポップアップ通知または他の電子通知モーダリティを使用することによるサイトでの訪問者の勧誘を介して求められる。同一の正確なシーケンスが、すべての追跡される訪問者について発生し、それらの訪問者の中には、エスカレーション招待を得るものと、ランキングされた値に従って無視されるものとがある。エスカレーション論理は、ランクに従って選択できるさまざまな可能な対話モーダリティから指定する論理を含むこともできる。たとえば、事前にセットされたしきい値は、エスカレーションがトリガされるラインをセットすることができる。しきい値を超えた後に、追加の値ポイントを使用して、どの種類のエスカレーションを試みるのかを判定することができる。チャット招待は、その値がしきい値と等しいことがわかった訪問者に適切と判定される可能性があり、アウトバウンド呼は、しきい値より２ポイント上の値に適切と考えられる可能性がある。
【００５５】
招待オプション・ウィンドウのすべてが、アクティブなコンタクト・センタ・サービスにリンクされ、どのオプションの実行可能性もが、考慮の時の状態判定の対象になり得る。たとえば、１−８００−番号が、コンタクト・センタに電話をかけるために訪問者に提供されるインバウンド呼招待は、インバウンド・キューについて求めに応じられるエージェントがいないが、アウトバウンド・キャンペーンを実行している求めに応じられるエージェントがいる場合に、サービスがアウトバウンド呼キャンペーンを実行しているエージェントのために訪問者の電話番号を求めるアウトバウンド呼招待に置換され得る。
【００５６】
モーダリティを切り替える理由は、エージェント可用性について行われるリアルタイム査定を扱う必要がある場合があるからである。もう１つの考慮事項は、適切と思われる時および場合に個人をチャット・ルームから１対１サービスに「ルート・オフ」することができる１人または複数の生身のエージェントが配置された進行中のまたはアドホックのチャット・セッションに入るためのチャット招待を複数の資格を有するウェブサイト訪問者に送信することとすることができる。最高の考慮事項は、必ず、エージェントの時間およびそれがどのように使用されるのかである。もう１つの最高の考慮事項は、訪問者の存在状態である。この論理は、そうでなければウェブ購入などの自助取引を成功して人間の介入なしで完了することができる訪問者に対してでしゃばってはならず、この論理は、訪問者に役立つが訪問者の気をそらさない形でウェブ・サイトでの訪問者の経験の質を高めようと努める。
【００５７】
図４は、可能な対話エスカレーションのためにウェブサイト訪問者をランキングする図３のプロセスに追加される代替ステップ４００を示すプロセス・フロー・チャートである。図３から続けて、ステップ３０７は、ステップ３０８に達し、このステップ３０８では、ある訪問者について合計された値を、会社によって事前にセットされたしきい値と比較する。図３で説明したように、ステップ３０８で、訪問者について合計された総計値がしきい値以上である場合には、対話をエスカレートさせる招待を送信することができる。ステップ３０８で、システムが、訪問者の値合計がしきい値以上ではないと判定する場合には、オプションで、ステップ４０１で、データベース・ルックアップを、コンタクト・センタでＣＲＭデータベースなどのカスタマ・データベース内で実行して、ウェブ訪問者のプロファイルが既にセンタに知られているかどうかを調べることができる。
【００５８】
ステップ４０２で、情報がコンタクト・センタに知られていない場合には、ステップ４０４で、追跡を即座に打ち切ることができる。しかし、訪問者のプロファイルが使用可能である場合には、値を、センタに既に知られている訪問者の情報または履歴に帰することができる。たとえば、ポイントを、請求額を既に支払済の長期顧客について与えることができる。ステップ４０２で、センタが訪問者を「知っている」と判定される場合には、ステップ４０３で、システムは、訪問者のアクティビティの値に一緒に加算された訪問者のインハウス知識に帰する値が最終的にしきい値以上であるかどうかを判定する。
【００５９】
ステップ４０３で、訪問者を知ることからの値および訪問者アクティビティの値がしきい値を満足するか破る場合には、このプロセスは、ステップ３０９に帰着し、このステップ３０９で、エスカレートするための招待を訪問者に送信する。一実施形態では、コンタクト・センタ情報のチェックを、値ランキング・プロセス内のより早期に行うことができる。
【００６０】
自動化プロセスの当業者には、訪問者監視およびランキング・プロセス全体を、ウェブ・サーバ環境内で実行でき、本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに完全に自動化できることが明白であろう。別の実施形態では、なんらかの人間の介入を活用して、ＣＡＳＴ値を視覚的に監視することができ、ここでは、手動の招待およびルーティング開始が、隣接するが接続されたコンピュータ・システムから実践される。完全に自動化された環境では、招待の訪問者による受入は、サイトで対話アイコンによって表されるリンクされたウェブ・コンタクト・サービスを介する場合と同様に、コンタクト・センタでの適切なルーティング戦略を自動的にトリガする。
【００６１】
図５は、本発明の実施形態による、ウェブサイト訪問者をランキングし、彼らの対話経験をエスカレートさせるため訪問者を招待する、ディジタル・メディア上で動作するテーブルベースの追跡システムを示すブロック図である。この例では、タグ５０１などのタグまたはコードセットが、設けられ、ウェブ・サイト・アーキテクチャの戦略的部分に埋め込まれ、ここでは、プレゼンスまたはアクティビティは、販売プロセスに黙従する、訪問者の情緒的状態または傾向を明らかにすると考えることができる。
【００６２】
タグ５０１などのタグは、コンピュータ名、通し番号、またはセッション識別のような訪問者識別を記録するスクリプトを含むことができる。サーバにアクセスするのに使用されるインターネット機器に割り当てられたＩＰアドレスを使用して、訪問者を一意に識別することもできる。タグは、開始時刻（タグが読み取られた時刻）および日付を記録することができる。タグ値を記録することができ、あるいは、これをタグの包括的プロパティとすることができる。タグ値は、他のタグ値と合計できる数値とすることができ、そうである可能性が最も高い。ランニング値を、動的テーブル内で保つことができる。
【００６３】
タグ値属性５００を、タグの値に適用することができる。たとえば、タグによって記録された特定のウェブ・ページ上のページ・プレゼンスは、そのページへのすべての訪問者について同一の、タグに組み込まれた静的な値を指令することができる。対話実行可能ファイルは、訪問者がその対話を実行する時に訪問者属性およびタグ値が記録されまたは報告されるように、タグおよびタグ値を担持することもできる。検索インターフェースは、タグ付けされ得るウェブ・ページ上の対話インターフェースの例とすることができる。訪問者が検索インターフェースを呼び出す時に、値をその呼出しに帰することができ、ウェブ・サイトでの特定の検索可能カテゴリにも、値を追加するためにタグ付けすることができる。ＩＶＲサーバ上で実行される音声アプリケーションでは、タグを、埋め込み、プロンプトに対する訪問者応答に従って呼び出すことができる。たとえば、訪問者が、あるプロセス内で２つの使用可能な分岐のうちの一方を選択する場合に、その選択に関する値ポイントを加算することができる。
【００６４】
一実施形態では、ウェブ・ページ上のタグは、同一ウェブ・サイトの複数のウェブ・ページの発見されたナビゲーション・ストリングに基づいて特定の値を動的に適用する。この実施形態では、タグは、訪問者に提供された現在のページおよび過去のページを説明する。この形で、値判定は、ある重要性レベルをサイトでたどられたナビゲーション経路から潜在的顧客に帰することができるという発想を用いて、ナビゲーション・ストリングまたはシーケンスに基づいて行われる。シーケンスは、提供された２つまたは３つ以上のウェブ・サイト・ページを考慮に入れることができる。一実施形態では、訪問者の使用可能プロファイルは、コンタクト・センタに知られている場合があり、訪問者がウェブ・サイトに最初に入る時にルック・アップされ得る。ログイン情報をルックアップで使用することができ、または単純にクッキーもしくはＩＰアドレスのような、ユーザがサイトにアクセスする時に必ず繰り返されるユーザに帰する識別子のうちの１つをルックアップで使用することもできる。
【００６５】
タグ５０１は、ブラウザによって呼び出されるか読み取られるたびに情報を報告することができる。情報を、サイトから使用可能なディジタル・メディア上にローカルに格納されたリアルタイム電子サービスエスカレーション論理を活用するランキング・モジュール５０２に報告することができる。構成に応じて、タグ値を、静的すなわちタグが報告するたびに同一の値とすることができ、あるいは、値を、ＲＥＥＬで使用可能なルールに基づいてランキング・モジュールによって計算することができる。静的値割当モデルと動的値割当モデルとの両方で、呼び出される複数のタグが、訪問者の値ポイントの累算をもたらす可能性がある。訪問者は、正確な論理およびルールに応じて、追跡中にウェブ・サイトをナビゲートしている間に値を得、かつ／または失う場合がある。
【００６６】
データ追跡テーブル５０３を、訪問者がサイト上にいる間にリアル・タイムでその訪問者をウェブ・サイトが視覚的に追跡するために設けることができる。このテーブルは、サイト上の各訪問者およびタグの呼出しがテーブル内のキャッシュ・ラインを占める、動的なキャッシュ・テーブルとすることができる。この例では、テーブル５０３は、各訪問者を表す単一のラインを有する。列は、キャッシュ・ライン上で表わされる値を分類するために設けられる。左から右へ、列は、訪問者ＩＤ、開始、終了、および値というラベルが付けられている。訪問者ＩＤは、この例ではＩＰアドレスである。
【００６７】
テーブル５０３は、テーブルの動作の特徴を表すいくつかの定数パラメータ５０４を有する。その１つが、実際の時刻のランニング表示である。このテーブルのもう１つのパラメータは、値しきい値である。この例では、値しきい値は数値５である。たとえば、１から１０までのスケールで、５は、あるエスカレーション・アクティビティが保証されるしきい値を表すことができる。この実施形態では、各追跡セッションは、システム内で同一のｔｉｍｅ  ｔｏ  ｌｉｖｅ（ＴＴＬ）を有する。ＴＴＬは、ある訪問者を追跡して費やされる時間である。この例では、ＴＴＬは、０．０５すなわち５分である。訪問者がこのウェブ・サイトで費やす平均時間は、やはりこの表内で表され、この例では０．１０すなわち１０分である。パラメータ５０４は、異なるウェブ・サイト実施形態で非常に異なる可能性がある。テーブル５０３に時間制約を追加する理由は、単純に、貴重であるとわかった訪問者がウェブ・サイトを去る前に、エスカレーションがその訪問者に提供されることを保証することである。
【００６８】
ランキング・モジュール５０２は、値累算およびサイト・アクティビティ中の訪問者の値を合計する論理に加えて、ウェブ・サイトでの訪問者の経験をエスカレートさせる最終値ランキングおよびモーダリティ選択をも提供する。この例のランキング・モジュールは、ある訪問者の追跡の満了（ＴＴＬの終り）の正確な時刻にテーブル５０３内で明示されるその訪問者の値がしきい値要件を満足するか超える時にエスカレーション戦略を判定するように働く。テーブル５０３では、最初のラインは、最も古いラインであり、ランニング時間が８．０４である場合には、値が査定される前に１分が残っている。訪問者１９０．２４１．０．０について、現在値は、しきい値を超える６である。しかし、次の１分が満了する前に、この値がしきい値未満に下落することが可能である。一実施形態では、ランキング・モジュール５０１はＪＡＶＡ  ｓｅｒｖｅｌｅｔである。
【００６９】
一実施形態では、追跡期間はなく、すべての訪問者は、ウェブ・サイトに入るや否や追跡され、追跡は、訪問者がもはやそのサイトに接続されなくなった時に限って、その訪問者について終わる。このケースでは、訪問者の値がエスカレーションについてセットされたしきい値を満足するか超える時には必ず、その訪問者のエスカレーション戦略が遂行される。そのような実施形態では、訪問者重要性を測定する総計値は、増加して、しきい値と一致するかこれを追い越す場合があり、この場合には、エスカレートするための招待が訪問者に送信され、この場合に、訪問者は、その申し出を断るか受け入れない。その後、値がしきい値未満に下がり、訪問者がウェブ・サイトをナビゲートし続ける場合には、サーバとの同一のウェブ・セッション中に値がもう一度上昇してしきい値と一致するかこれを超えるならば、別の招待を送信することができる。
【００７０】
完全に自動化された一実施形態では、ランキング・モジュール５０２は、エスカレーションの試みが訪問者について試行されることをテーブル５０２からの値表示に基づいて判定する。論理およびいくつかの場合にコンタクト・センタでの生身のリソースの可用性状況に依存して、ランキング・モジュール５０２は、招待モジュール５０５に、訪問者のブラウザ・インターフェース内にポップアップ通知として現れる可能性が最も高い、自動化された招待を訪問者へ送信させる。
【００７１】
ＲＥＥＬは、招待のエスカレーション対象のモーダリティを選択する前にリアルタイム可用性状況、キュー待ち時間推定値、および他の動的状態を考慮できるようにするために、コンタクト・センタ内で実行されている現在のビジネス論理およびルーティング論理と統合できるという点で、動的とすることができる。たとえば、訪問者からの着呼を処理するのに使用可能なエージェントまたは適切なスキル・セットを有するエージェントがいないが、自動化された呼リストに追加されるいくつかのさらなる電話番号を使用できるアウトバウンド呼キャンペーンを実行しているアクティブ・エージェントがいる場合に、モジュール５０５は、生身のエージェントからの電話呼を受け入れるように訪問者を勧誘することができる。エージェント端では、呼がアウトバウンド呼サーバ（ＯＣＳ）上の自動化されたアウトバウンド呼リストに動的に統合されたウェブ訪問者からの呼であることを、特殊な通知が示すことができる。
【００７２】
当業者には、本発明の方法およびシステムを、報告するタグがウェブ・ページの構造におよびおそらくはウェブ・サイトを介して使用可能なある種の対話実行可能ファイル内に埋め込まれるＨＴＭＬ／ＨＴＴＰウェブサイト・ブラウザベースの環境で使用できることが明白であろう。
【００７３】
当業者は、同一のリアルタイム電子サービスエスカレーション論理を、ＶＸＭＬブラウザ、適切な音声認識ソフトウェア、および適切なテキスト−音声ソフトウェアを実行する音声サーバを介して電話を使用してサイトを訪れる訪問者によるＶｏｉｃｅ  ＸＭＬブラウジングのために使用可能にされたウェブ・サイトで使用できることを了解するであろう。そのような場合に、ウェブ・サイト構造に埋め込まれたコード・セットまたはタグは、伝統のＨＴＭＬブラウザを介するのではなく電話を介するボイス・ブラウザを介してアクセスされるウェブ・サービスを表すＶＸＭＬ文書内に組み込まれた同等のコード・セットまたはタグを有する。この場合に、モジュール５０５によって送信されるエスカレーション招待は、合成音声を使用してボイス・ブラウザを介してユーザに読み上げられるＶＸＭＬ文書である。訪問者が、たとえば音声でまたは電話機のボタンを押すことによって開始を受け入れる場合には、生身のエージェントおよび受け入れる訪問者を含むルーティング戦略を自動的に実行することができ、生身のエージェントは、同一の電話セッション中にＩＶＲ対話と入れ代わることができる。対話の両端で使用可能である場合のコンピュータベースのモーダリティを含む、対話の他のモーダリティも、使用可能である。
【００７４】
図６は、本発明のもう１つの実施形態による先を見越した関わりのシステムのアーキテクチャ的概要６００である。アーキテクチャ６００は、論理が複数のエンティティの間で分散される、より頑健で複雑なサービスのために提供できるさまざまなコンポーネントを示す。ウェブ訪問者６０１が、ここでは、ネットワーク・ブラウザ６０２のインスタンスを実行する接続されたラップトップ機として論理的に図示されている。この例では、訪問者の機械とウェブ・サーバ（ＷＳ）６０３との間のセッションは、ウェブ・セッション・チャネルに典型的なＨＴＭＬ／ＨＴＴＰプロトコルを使用する。一実施形態では、訪問者６０１は、電話機を使用し、ウェブ・サーバは、ＩＶＲ（ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  ｖｏｉｃｅ  ｒｅｓｐｏｎｓｅ）サーバ（図示せず）によって起動される音声アプリケーションを介してウェブ・サイトをナビゲートするためにユーザが対話するＶＸＭＬブラウザを展開する。
【００７５】
ＷＳ  ６０３は、その上で実行される、可能なエスカレーションについて訪問者を監視するために重要性に関する各追跡される訪問者の温度（値）の表示を提供するように適合された顧客エージェント・セッション温度計（ＣＡＳＴ）６０４を有する。この場合に、ＣＡＳＴは、訪問者が監視に値するかどうかを判定するのみである。Ｊ２ＥＥ環境では、ＣＡＳＴ  ６０４は、ＪＡＶＡ  ｓｅｒｖｅｌｅｔ（図示せず）と通信する。ＪＡＶＡ  ｓｅｒｖｅｌｅｔは、ウェブ・サイト構造内に埋め込まれたＪａｖａ  ｓｃｒｉｐｔによってｓｅｒｖｅｌｅｔに報告される、ウェブ・サイトでの訪問者挙動を実際に監視し、報告する。
【００７６】
ウェブ・サーバ６０３には、本発明の実践用のウェブ・サイトを適合させるために構成サーバ（ＣＦＳ）６１３によってアクセスすることができる。この例および図１の例とは異なるものは、ＷＳ  ６０３が、追跡されるウェブ・サイト訪問者のエスカレーション・パラメータを判定し、エスカレーションのためにランキングを提供するように適合された、サード・パーティによって維持される対話サーバ６０５に接続されることである。リアル・タイム・エスカレーション論理（ＲＥＥＬ）６０６は、インターネット・ネットワークを介してウェブ・サーバに接続された対話サーバ上で実行されている。機能性は、ウェブ・サーバ６０３からの追跡される訪問者の通知から生じる対話ワークフロー（ＩＷＦ）で表される仮想対話イベントの作成を含む。ＣＡＳＴは、監視される必要がある訪問者を判定する時に、対話サーバにプロプライエタリ・サブミット・コマンドを送信し、この対話サーバは、最終的に、訪問者をランキングし、ランキングが保証する場合にその訪問者の対話をエスカレートさせる。この場合に、プラットフォーム・ソフトウェア開発キット（ＰＳＤＫ）プロトコルが、本発明人に知られているＰＳＤＫ「ｓｕｂｍｉｔ（サブミット）」コマンドを介してサブミッションを通信し、ＰＳＤＫ「ｕｐｄａｔｅ（更新）」コマンドを介して状況更新を通信するのに使用される。本発明人が使用可能な他のプロプライエタリ・プロトコルまたは非プロプライエタリ・プロトコルを使用することができる。
【００７７】
この場合に、対話サーバは、ランキング・モジュール（図示せず）を含む。各ウェブ訪問者の監視は、ウェブ・サーバ６０３で実行されるが、結果は、初期イベントが訪問者ごとにＰＳＤＫ  ｕｐｄａｔｅによって確立された後に、対話サーバ６０５に送信される。したがって、任意の個数のＩＷＦ（ビジネス・プロセスおよびルーティング・プロセス）を、サーバ６０５内で実行していることができ、各ワークフロー・プロセスは、監視される１人の訪問者のために実行される。ランキング・モジュールは、各ワークフローのパラメータおよびランニング値合計を格納するための動的テーブルを保持することができる。
【００７８】
この例では、訪問者がエスカレーションに値する（満足な要件にランクされる）とプロセスが判定する場合に、プロセスが、どのタイプのエスカレーションが特定の訪問者に関して試みられるのかを決定するエスカレーション論理に基づいて対話ルーティング戦略（ＩＲＳ）ルーティング戦略を呼び出すように、ランキング・モジュールは、監視される訪問者ごとにＩＷＦプロセス内でカプセル化される。この場合に、図１のＵＲＳ  １１８に類似するＵＲＳ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｒｏｕｔｉｎｇ  Ｓｅｒｖｅｒ）が、設けられ、ＩＳ  ６０５に接続される。ＵＲＳ  ６１０は、ルーティング（Ｒ）−ＬｏｇｉｃおよびＩＲＳ  ６１０を実行している。ＩＲＳプロセスは、ＩＳ  ６０５内で訪問者がエスカレーションの候補であると判定される時に呼び出される。
【００７９】
統計サーバ（ＳＴＳ）６１２が、設けられ、エージェント・キューのＥＳＴ、スキル・セット可用性（スキルベースのルーティング）、エージェント可用性その他などのコンタクト・センタ・リソースに関するリアルタイム統計を含むように適合される。ＵＲＳ  ６１０は、任意の１人の訪問者の好ましいエスカレーション・ルーティング戦略を判定するために統計にアクセスすることができる。判定を、ビジネス・ルール管理サーバ（ＢＲＭＳ）ゲートウェイ（ＧＷ）６０７によって支援することができる。ＧＷ  ６０７は、リポジトリ６０９内のルールベースの論理へのアクセスを提供する。ＧＷ  ６０７は、ＢＲＭＳソフトウェアおよびＢＯＭソフトウェア６０８を実行する。ナビゲーションおよび挙動アクティビティのインテリジェント判定を行うのに必要な外部ビジネス論理およびルールへのアクセスは、外部サービス・プロトコル（ＥＳＰ）として本発明人に知られているプロプライエタリ・プロトコルによって使用可能にされる。たとえば、ＵＲＳ  ６１０は、ＥＳＰを介して間接的にＧＷ  ６０７および適用可能なルール論理にアクセスすることができる。
【００８０】
対話をエスカレートさせるか否かに関する判断は、この例では、対話サーバ６０５によって行われる。エスカレーション招待が、監視されるウェブ訪問者について指示される場合に、ＩＳ  ６０５は、ＷＳ  ６０３に通知することができ、ルーティング戦略およびビジネス論理によって決定された１つまたは複数のエスカレーション・オプションを含む動的に生成された招待を含むことができる。ＷＳ  ６０３は、対話の通常の過程の間に、ウェブ訪問者６０１に通知を提供することができる。エスカレートされた対話への招待を、ＷＳ  ６０３からアクセス可能なディジタル・メディアに格納された可能な招待のプールから選択することができ、サーバ６０５は、どの招待を送信すべきかをＷＳ  ６０３に示すメッセージだけを送信する。論理および対応するビジネス処理は、非常に単純なプレゼンスによってトリガされる論理から、値が計算され、コール・センタ統計、顧客履歴情報、顧客プロファイル・データなどを含む他の情報がランキングとエスカレーションとの両方で考慮されるはるかに洗練された論理までの範囲に及ぶ可能性がある。
【００８１】
訪問者６０１が、エスカレートする招待を受信する時に、その訪問者は、招待を受け入れるか、招待を拒否することができる。招待が受け入れられる場合には、ある対話ワークフローが発生し、ＷＳイベントが、生身の担当者による対話サービスのためにＣＣイベントになる。副対話は、ＩＳ  ６０５内で処理され、訪問者と生身のエージェントとの間の副対話を確立するための通常のルーティング・ルーチンおよび戦略を組み込む。たとえば、ウェブ・セッションの監視およびランキングから生じるアウトバウンド・エスカレーションを、アウトバウンド呼サーバ（ＯＣＳ）によって使用される通常のアウトバウンド呼出しリストにシームレスに統合することができる。ウェブ訪問者は、単純にエスカレートの招待を拒否することができ、ある時点で、その個人の監視が、非生産的になり、停止するはずである。拒否は、一時的にすぎないものとすることができ、ここで、招待された人は、前進する前に、自身が会社に要求するものを詳細に述べることができる。
【００８２】
本発明のもう１つの実施形態では、ウェブ・サーバを、エスカレーションおよびランキングと論理とエスカレートする旨の判定とのすべてを提供する１つのエンティティによって監視することができ、別のエンティティは、インテリジェント・ルーティング判定に従って対話サービスを提供する。本発明の方法およびシステムを、本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、インターネット・ネットワーク以外のさまざまな電子対話システムで使用することができる。本発明を、リモート・コントロールによって行われる対話入力を監視することによって発見可能なある種の顧客挙動または訪問者挙動をランキングするために、双方向テレビジョンで使用することができる。訪問者が、ペイ・パー・ビュー（ＰＰＶ）チャネルのサーフィンを選択するか開始する場合に、システムは、その訪問者を高くランクすることができ、顧客がパッケージまたは少なくとも当該のビデオを購入するのを助けるために生身のエージェントへのエスカレーションを提供することができる。自動化取引システムおよび電子的にホスティングされる他のメニュー選択ネットワーク・プロセスを、本発明を実践するように適合させることができる。
【００８３】
本発明の訪問者ランキングのシステムおよび方法を、本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、言及された特徴およびコンポーネントの一部またはすべてを使用して提供できることは、当業者に明白であろう。上で説明された実施形態が、個別の説明のいずれよりもはるかに広い範囲を有する可能性がある本発明の例示であることも、当業者に明白であろう。本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、この説明内で作られる多数の代替形態がある可能性がある。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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