(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話ネットワークに対する通話をログ収集及び記録するためのシステムであって、
通話ネットワークに対して通話を発信する発信者の声紋を生成するための声紋論理と、前記発信者の前記声紋と前記通話に関するテレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイルとを含む前記通話に関する相関テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイルを生成するための、テレコム・ルータ・スイッチと、
前記発信者の前記声紋と前記通話に関するテレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイルとを含む前記通話に関する相関テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイルを生成するための、テレコム・ソフトウェア・システムと、
前記発信者の前記声紋と前記通話に関するコンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルとを含む前記通話に関する相関コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルを生成するための、コンタクト・センタ・エージェントと、
前記声紋を利用して、前記相関テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイル、前記相関テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイル、及び前記相関コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルを検索し、これらを統合して前記通話に関する単一の相関ログ・ファイルにするためのコンピュータと
を含むシステム。
【請求項２】
前記テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイルは、前記通話が前記通話ネットワーク内で処理されている間の日時を含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
前記テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイルは、前記発信者の電話番号を含む、請求項１又は請求項２のいずれかに記載のシステム。
【請求項４】
前記コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルは、前記発信者の名前を含む、請求項１から請求項３までのいずれかに記載のシステム。
【請求項５】
前記通話ネットワークは、コンタクト・センタ・ネットワークである、請求項１から請求項４までのいずれかに記載のシステム。
【請求項６】
前記単一の相関ファイルのカタログを作成し、格納するための中央ログ収集システムをさらに含む、請求項１から請求項５までのいずれかに記載のシステム。
【請求項７】
通話ネットワーク内の通話ログ・ファイルを相関させるためのコンピュータ実装方法であって、
通話ネットワークが発信者からの通話を受信することと、
前記発信者の声紋を生成することと、
前記発信者の前記声紋と前記通話に関するテレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイルとを含む前記通話に関する相関テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイルを生成することと、
前記発信者の前記声紋と前記通話に関するテレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイルとを含む前記通話に関する相関テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイルを生成することと、
前記発信者の前記声紋と前記通話に関するコンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルとを含む前記通話に関する相関コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルを生成することと、
前記声紋を利用して、前記相関テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイル、前記相関テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイル、及び前記相関コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルを検索し、これらを統合して前記通話に関する単一の相関ログ・ファイルにするように、コンピュータ内の命令を実行することと
を含むコンピュータ実装方法。
【請求項８】
前記テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイルは、前記通話が前記通話ネットワーク内で処理されている間の日時を含む、請求項７に記載のコンピュータ実装方法。
【請求項９】
前記テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイルは、前記発信者の電話番号を含む、請求項７又は請求項８のいずれかに記載のコンピュータ実装方法。
【請求項１０】
前記コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルは、前記発信者の名前を含む、請求項７から請求項９までのいずれかに記載のコンピュータ実装方法。
【請求項１１】
前記通話ネットワークは、コンタクト・センタ・ネットワークである、請求項７から請求項１０までのいずれかに記載のコンピュータ実装方法。
【請求項１２】
前記単一の相関ファイルのカタログを作成し、中央ログ収集システム内に格納することをさらに含む、請求項７から請求項１１までのいずれかに記載のコンピュータ実装方法。
【請求項１３】
前記テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイル、前記テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイル、又は前記コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルに対する要求を要求者から受信することと、
前記テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイル、前記テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイル、又は前記コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルを前記単一の相関ログ・ファイルと相関させることと、
前記単一の相関ログ・ファイルを前記要求者に送信することによって前記要求に応答することと
をさらに含む、請求項１２に記載のコンピュータ実装方法。
【請求項１４】
通話ネットワーク内の通話ログ・ファイルを相関させるためのコンピュータ・プログラムであって、
発信者からの通話を受信するための第１のプログラム命令と、
前記発信者の声紋を生成するための第２のプログラム命令と、
前記発信者の前記声紋と前記通話に関するテレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイルとを含む前記通話に関する相関テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイルを生成するための、第３のプログラム命令と、
前記発信者の前記声紋と前記通話に関するテレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイルとを含む前記通話に関する相関テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイルを生成するための、第４のプログラム命令と、
前記発信者の前記声紋と前記通話に関するコンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルとを含む前記通話に関する相関コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルを生成するための、第５のプログラム命令と、
前記声紋を利用して、前記相関テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイル、前記相関テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイル、及び前記相関コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルを検索し、これらを統合して前記通話に関する単一の相関ログ・ファイルにするための、第６のプログラム命令と
を含み、
前記第１、第２及び第３のプログラム命令は、ソフトウェア・デプロイ・サーバからクライアント・コンピュータにオンデマンド方式でダウンロードされる、
コンピュータ・プログラム。
【請求項１５】
コンピュータ上で実行されたときに、請求項７から請求項１３までのいずれかに記載の方法を実行するためのソフトウェア・コード部分を含む、コンピュータ・プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本開示は、電気通信（テレコミュニケーション）の分野に関し、具体的には、通話ネットワークに対する通話の管理に関する。さらに、より詳細には、本開示は、通話ネットワークに対して発信された通話に関連したログ・ファイルのログ収集及び格納に関する。
【背景技術】
【０００２】
電気通信コンタクト・センタ・ネットワークにおいて、コンタクト・センタに着信する電話の通話は、その通話が発信者からコンタクト・センタの代表までルーティングされる間に、幾つかの時点でログ収集される。通話情報がログ収集される３つの主要領域は、（１）着信通話が、テレコム（電気通信）スイッチによってログ収集される時点、（２）着信通話が、コンタクト・センタの音声自動応答（インタラクティブ・ボイス・レスポンス、ＩＶＲ）ソフトウェアに到達した時点、及び（３）着信通話が、顧客の要求に対処するコンタクト・センタのエージェントに到達した時点、である。各段階は、その通話に関して各自のログ収集を行うが、そのログ収集データが中央ログ収集システムによって統合される場合、それらは全て異なる型式の独自の発信者情報に基づいて作成されているので、全ての異なる型式のログ間に相関関係は存在しない。例えば、ルータ・スイッチは、発信元電話番号及びタイム・スタンプを用いて着信通話をログ収集するが、一方、コンタクト・センタ・エージェントは、顧客の身分証明に基づいて着信通話を記録する。
【０００３】
現在のところ、異なるシステムによって収集されるログ収集情報には高度のあいまい性が存在するという事実により、中央ログ収集システムがこれらのログを互いに関連付けて１つの中央ログ収集システムに統合することは、不可能である。異なるタイムゾーン、異なる発信ポイント、国際電話発信データなどといったさらなる要因も、種々のログ収集情報間で互いに関連付けて１つの中央ログ収集システムとすることの複雑さを増大させる。このことが、システム内の冗長性及び浪費を増大させる、非効率的な中央ログ収集システムを生み出す。これは、将来の復旧、監査及び分析のために通話ログ収集情報を首尾一貫して検索することも困難にする。さらに、電気通信ネットワークが細分化され、異なる機関によって管理されている場合、ログ収集のために各機関によって適用される技術も、互いに異なっているかもしれない。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従って、当技術分野において、前述の問題に取り組む必要性がある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
第１の態様から見ると、本発明は、通話ネットワークに対する通話をログ収集及び記録するためのシステムを提供する。システムは、通話ネットワークに対して発信する発信者の声紋を生成するための声紋論理を含む。テレコム・ルータ・スイッチは、発信者の声紋をその通話に関するテレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイルに添付することによって、相関テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイルを生成する。テレコム・ソフトウェア・システムは、発信者の声紋をその通話に関するテレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイルに添付することによって、相関テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイルを生成する。コンタクト・センタ・エージェントは、発信者の声紋をその通話に関するコンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルに添付することによって、相関コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルを生成する。声紋を利用して、相関テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイル、相関テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイル、及び相関コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルを検索し、これらを統合してこの通話に関する単一の相関ログ・ファイルにする。
【０００６】
さらに別の態様から見ると、本発明は、通話ネットワーク内の通話ログ・ファイルを相関させるためのコンピュータ実装方法、コンピュータ・プログラム製品及びコンピュータ・プログラムを提供する。通話ネットワークは、発信者から通話を受信し、発信者の声紋を生成する。発信者の声紋とその通話に関するテレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイルとを含む、相関テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイルが生成される。発信者の声紋とその通話に関するテレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイルとを含む、相関テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイルが生成される。発信者の声紋とその通話に関するコンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルとを含む、相関コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルが生成される。次に、声紋を利用して、相関テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイル、相関テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイル、及び相関コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルを検索し、これらを統合して単一の相関ログ・ファイルにする。
【０００７】
ここで、本発明を、例示のみの目的で、以下の図面内に示された好ましい実施形態を参照して説明する。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】本発明の好ましい実施形態を実装することができる、従来技術による例示的なコンピュータを示す。
【図２】従来技術による、電気通信ネットワーク内への通話のログを収集するために行われる従来技術のステップを図示する。
【図３】本発明の好ましい実施形態による、通話に関する単一の相関ログ・ファイルを作成するために、発信者の声紋を電気通信ネットワーク内の通話のログ・ファイルに添付することを示す。
【図４】本発明の好ましい実施形態による、通話に関する情報を要求する場合に単一の相関ログ・ファイルを利用する、システム管理者を示す。
【図５】本発明の好ましい実施形態による、発信者の声紋を利用して、ネットワークに対する通話に関する通話ログ・データを識別し、相関させるために行われる例示的なステップの高レベルのフローチャートを示す。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
当業者により認識されるように、本発明の態様は、システム、方法又はコンピュータ・プログラム製品として具体化することができる。従って、本発明の態様は、完全にハードウェアの実施形態、完全にソフトウェアの実施形態（ファームウェア、常駐ソフトウェア、マイクロコード等を含む）、又はソフトウェアの態様とハードウェアの態様とを組み合わせた実施形態の形態をとることができ、これらはすべて本明細書において一般的に「回路」、「モジュール」又は「システム」と呼ぶことができる。さらに、本発明の態様は、具体化されたコンピュータ可読プログラム・コードをその上に有する１つ又は複数のコンピュータ可読媒体内に具体化されたコンピュータ・プログラム製品の形態をとることができる。
【００１０】
１つ又は複数のコンピュータ可読媒体の任意の組み合わせを利用することができる。コンピュータ可読媒体は、コンピュータ可読信号媒体又はコンピュータ可読ストレージ媒体とすることができる。コンピュータ可読ストレージ媒体は、例えば、電子的、磁気的、光学的、電磁気的、赤外線又は半導体のシステム、装置、若しくはデバイス、又は上記のもののいずれかの適切な組み合わせとすることができるが、これらに限定されない。コンピュータ可読ストレージ媒体のより具体的な例（非網羅的なリスト）は、以下のもの、即ち、１つ又は複数の配線を有する電気的接続、ポータブル・コンピュータ・ディスケット、ハード・ディスク、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）、消去可能なプログラム可能読み出し専用メモリ（ＥＰＲＯＭ又はフラッシュ・メモリ）、光ファイバ、ポータブル・コンパクト・ディスク型読み出し専用メモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）、光記憶装置、磁気記憶装置、又は上記のもののいずれかの適切な組み合わせを含む。本文書の文脈においては、コンピュータ可読ストレージ媒体は、命令実行システム、装置若しくはデバイスによって、又はこれらと関連して用いるためのプログラムを収容又は格納することができる任意の有形の媒体とすることができる。
【００１１】
コンピュータ可読信号媒体は、例えば、ベースバンド内又は搬送波の一部としてその中に具体化されたコンピュータ可読プログラム・コードを有する、伝搬されるデータ信号を含むことができる。このような伝搬信号は、電磁的、光学的又はそれらのいずれかの適切な組み合わせを含むがこれらに限定されない種々の形態のいずれかをとることができる。コンピュータ可読信号媒体は、コンピュータ可読ストレージ媒体ではなく、且つ、命令実行システム、装置若しくはデバイスによって、又はこれらと関連して用いるためのプログラムを伝達、伝搬又は伝送することができる、いずれかのコンピュータ可読媒体とすることができる。
【００１２】
コンピュータ可読媒体上に具体化されたプログラム・コードは、無線、有線、光ファイバ・ケーブル、ＲＦ等、又は上記のもののいずれかの適切な組み合わせを含むがこれらに限定されない、いずれかの適切な媒体を用いて伝送することができる。
【００１３】
本発明の態様に関する動作を実行するためのコンピュータ・プログラム・コードは、Ｊａｖａ、Ｓｍａｌｌｔａｌｋ、Ｃ＋＋等のようなオブジェクト指向プログラミング言語、及び「Ｃ」プログラミング言語又は同様のプログラミング言語のような従来の手続き型プログラミング言語を含む、１つ又は複数のプログラミング言語のいずれかの組み合わせで記述することができる。プログラム・コードは、全体がユーザのコンピュータ上で実行される場合もあり、独立したソフトウェア・パッケージとして、一部がユーザのコンピュータ上で実行される場合もあり、一部がユーザのコンピュータ上で実行され、一部が遠隔コンピュータ上で実行される場合もあり、又は全体が遠隔コンピュータ若しくはサーバ上で実行される場合もある。後者のシナリオにおいては、遠隔コンピュータは、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）若しくは広域ネットワーク（ＷＡＮ）を含むいずれかのタイプのネットワークを通じてユーザのコンピュータに接続される場合もあり、又は外部コンピュータへの（例えば、インターネット・サービス・プロバイダを用いるインターネットを通じた）接続がなされる場合もある。
【００１４】
本発明の態様を、本発明の実施形態による方法、装置（システム）及びコンピュータ・プログラム製品のフローチャート図及び／又はブロック図を参照して以下で説明する。フローチャート図及び／又はブロック図の各ブロック、並びにフローチャート図及び／又はブロック図内のブロックの組み合わせは、コンピュータ・プログラム命令によって実装することができることが理解されるであろう。これらのコンピュータ・プログラム命令を、汎用コンピュータ、専用コンピュータ又はその他のプログラム可能データ処理装置のプロセッサに与えて機械を製造し、それにより、コンピュータ又はその他のプログラム可能データ処理装置のプロセッサによって実行される命令が、フローチャート及び／又はブロック図の１つ又は複数のブロックにおいて指定された機能／動作を実装するための手段を作り出すようにすることができる。
【００１５】
これらのコンピュータ・プログラム命令を、コンピュータ、他のプログラム可能データ処理装置、又は他のデバイスに特定の方式で機能するよう指示することができるコンピュータ可読媒体内に格納して、それにより、そのコンピュータ可読媒体内に格納された命令が、フローチャート及び／又はブロック図の１つ又は複数のブロックにおいて指定された機能／動作を実装する命令を含む製品を製造するようにさせることもできる。
【００１６】
コンピュータ・プログラム命令をコンピュータ、他のプログラム可能データ処理装置又は他のデバイス上にロードして、そのコンピュータ、他のプログラム可能装置又は他のデバイス上で一連の動作ステップを実施させてコンピュータ実装プロセスを生成し、それにより、そのコンピュータ又は他のプログラム可能装置上で実行される命令が、フローチャート及び／又はブロック図の１つ又は複数のブロックにおいて指定された機能／動作を実装するためのプロセスを提供するようにすることもできる。
【００１７】
ここで図面、特に図１を参照すると、本発明によって利用することができる例示的なコンピュータ１０２のブロック図が描かれている。コンピュータ１０２に関して及びその内部に示された例示的なアーキテクチャの幾つか又は全ては、描かれたハードウェア及びソフトウェアの両方を含めて、ソフトウェア・デプロイ・サーバ１５０及び／又は発信者側システム１５２、並びにテレコム・ルータ・スイッチ３０６、テレコム・ソフトウェア・システム３１４、コンタクト・センタ・エージェント３２０、及び図４に示されるシステム管理者４００によって利用することができることに留意されたい。
【００１８】
コンピュータ１０２は、システム・バス１０６に結合されたプロセッサ・ユニット１０４を含む。プロセッサ・ユニット１０４は、各々が１つ又は複数のプロセッサ・コアを有する１つ又は複数のプロセッサを利用することができる。ディスプレイ１１０を駆動／サポートするビデオ・アダプタ１０８も、システム・バス１０６に結合される。一実施形態においては、スイッチ１０７が、ビデオ・アダプタ１０８をシステム・バス１０６に結合する。あるいは、スイッチ１０７は、ビデオ・アダプタ１０８をディスプレイ１１０に結合してもよい。いずれの実施形態においても、スイッチ１０７は、ディスプレイ１１０をシステム・バス１０６に結合させることを可能にする、従って、ここで説明されるプロセスをサポートする命令（例えば、後述の声紋相関付け及び通話ルーティング・プログラムＶＰＣＣＲＰ１４８）の実行時にのみディスプレイ１１０を機能させることを可能にする、好ましくは機械式の、スイッチである。
【００１９】
システム・バス１０６は、バス・ブリッジ１１２を介して、入力／出力（Ｉ／Ｏ）バス１１４に結合される。Ｉ／Ｏインタフェース１１６が、Ｉ／Ｏバス１１４に結合される。Ｉ／Ｏインタフェース１１６は、キーボード１１８、マウス１２０、メディア・トレイ１２２（これは、ＣＤ−ＲＯＭドライブ、マルチメディア・インタフェース等のような記憶装置を含むことができる）、プリンタ１２４、及び（後述される方式でのＶＨＤＬチップ１３７を利用しない場合には）外部ＵＳＢポート１２６を含む、種々のＩ／Ｏデバイスとの通信を提供する。Ｉ／Ｏインタフェース１１６に接続されるポートの形式は、コンピュータ・アーキテクチャの当業者には公知のいずれのものであってもよいが、好ましい実施形態においては、これらのポートの幾つか又は全ては、ユニバーサル・シリアル・バス（ＵＳＢ）ポートである。
【００２０】
図示されているように、コンピュータ１０２は、ネットワーク・インタフェース１３０を用いて、ネットワーク１２８を介してソフトウェア・デプロイ・サーバ１５０と通信することができる。ネットワーク１２８は、インターネットのような外部ネットワークであっても、又はイーサネット若しくは仮想私設ネットワーク（ＶＰＮ）のような内部ネットワークであってもよい。
【００２１】
ハード・ドライブ・インタフェース１３２も、システム・バス１０６に結合される。ハード・ドライブ・インタフェース１３２は、ハード・ドライブ１３４とインタフェースする。好ましい実施形態においては、ハード・ドライブ１３４は、やはりシステム・バス１０６に結合されるシステム・メモリ１３６をポピュレート(populate)する。システム・メモリは、コンピュータ１０２内の最低レベルの揮発性メモリとして定義される。この揮発性メモリは、キャッシュ・メモリ、レジスタ及びバッファを含むがこれらに限定されない、付加的な、より高レベルの揮発性メモリ（図示せず）を含む。システム・メモリ１３６をポピュレートするデータは、コンピュータ１０２のオペレーティング・システム（ＯＳ）１３８及びアプリケーション・プログラム１４４を含む。
【００２２】
ＯＳ１３８は、アプリケーション・プログラム１４４のようなリソースへの透過的なユーザ・アクセスを提供するためのシェル１４０を含む。一般に、シェル１４０は、インタプリタと、ユーザ−オペレーティング・システム間のインタフェースとを提供するプログラムである。より具体的には、シェル１４０は、コマンド・ライン・ユーザ・インタフェース内に入力されるか又はファイルから入力されるコマンドを実行する。それゆえ、シェル１４０は、コマンド・プロセッサとも呼ばれ、一般に、オペレーティング・システム・ソフトウェア階層の最高位であり、コマンド・インタプリタとしての役割を果たす。シェルは、システム・プロンプトを提供し、キーボード、マウス又は他のユーザ入力媒体によって入力されたコマンドを解釈し、解釈されたコマンドを、処理のために適切なオペレーティング・システムの下位レベル（例えば、カーネル１４２）に送る。シェル１４０はテキスト・ベースの行指向ユーザ・インタフェースであるが、本発明は、グラフィカル、音声、ジェスチャ等のような他のユーザ・インタフェース・モードも同等に十分にサポートすることに留意されたい。
【００２３】
図示されているように、ＯＳ１３８は、カーネル１４２も含み、これは、ＯＳ１３８のその他の部分及びアプリケーション・プログラム１４４によって要求される、メモリ管理、プロセス及びタスクの管理、ディスク管理、並びにマウス及びキーボードの管理を含む不可欠なサービスを提供することを含む、ＯＳ１３８のための下位の機能を含む。
【００２４】
アプリケーション・プログラム１４４は、例示的な形でブラウザ１４６として示されたレンダラ(renderer)を含む。ブラウザ１４６は、ワールド・ワイド・ウェブ（ＷＷＷ）クライアント（即ち、コンピュータ１０２）が、ハイパーテキスト転送プロトコル（ＨＴＴＰ）メッセージングを用いてネットワーク・メッセージをインターネットに送受信することを可能にする、従ってソフトウェア・デプロイ・サーバ１５０及びその他の説明されるコンピュータ・システムとの通信を可能にする、プログラム・モジュール及び命令を含む。
【００２５】
コンピュータ１０２のシステム・メモリ（並びにソフトウェア・デプロイ・サーバ１５０のシステム・メモリ）内のアプリケーション・プログラム１４４は、声紋相関付け及び通話ルーティング・プログラム（ＶＰＣＣＲＰ）１４８も含む。ＶＰＣＣＲＰ１４８は、図３−図５で説明されるプロセスを含む後述のプロセスを実装するためのコードを含む。一実施形態において、コンピュータ１０２は、ＶＰＣＣＲＰ１４８をソフトウェア・デプロイ・サーバ１５０からオンデマンド方式でのダウンロードを含めてダウンロードすることができる。本発明の好ましい実施形態においては、ソフトウェア・デプロイ・サーバ１５０は、本発明に関連付けられた機能（ＶＰＣＣＲＰ１４８の実行を含む）の全てを行い、それゆえ、コンピュータ１０２を、ＶＰＣＣＲＰ１４８を実行するために自身の内部コンピューティングリソースを用いることから解放することにもさらに留意されたい。
【００２６】
システム・メモリ１３６内には、ＶＨＤＬ（ＶＨＳＩＣハードウェア記述言語）プログラム１３９も格納される。ＶＨＤＬは、フィールド・プログラマブル・ゲート・アレイ（ＦＰＧＡ）、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）及びその他の同様の電子デバイスのための例示的な設計入力言語である。一実施形態において、ＶＰＣＣＲＰ１４８からの命令の実行により、ＶＨＤＬプログラム１３９に、ＦＰＧＡ、ＡＳＩＣ等とすることができるＶＨＤＬチップ１３７を構成させる。
【００２７】
本発明の別の好ましい実施形態において、ＶＰＣＣＲＰ１４８からの命令の実行により、ＶＨＤＬプログラム１３９を利用してＶＨＤＬエミュレーション・チップ１５１をプログラムすることになる。ＶＨＤＬエミュレーション・チップ１５１は、ＶＨＤＬチップ１３７に関して上述したアーキテクチャと同様のアーキテクチャを組み込むことができる。一旦、ＶＰＣＣＲＰ１４８及びＶＨＤＬプログラム１３９がＶＨＤＬエミュレーション・チップ１５１をプログラムすると、ＶＨＤＬエミュレーション・チップ１５１は、ハードウェアとして、ＶＰＣＣＲＰ１４８内で見いだされる命令の幾つか又は全ての１回又は複数回の実行によって、説明された機能の幾つか又は全てを行う。つまり、ＶＨＤＬエミュレーション・チップ１５１は、ＶＰＣＣＲＰ１４８内で見いだされる幾つか又は全てのソフトウェア命令のハードウェア・エミュレーションである。一実施形態において、ＶＨＤＬエミュレーション・チップ１５１は、プログラム可能な読み出し専用メモリ（ＰＲＯＭ）であり、これは、一旦、ＶＰＣＣＲＰ１４８及びＶＨＤＬプログラム１３９からの命令に従って焼き込まれると、図３−５において後述されるプロセスを行うために必要な機能を行う新たな回路に恒久的に変換される。
【００２８】
コンピュータ１０２内に描かれたハードウェア要素は、網羅的であることを意図されるものではなく、本発明にとって不可欠な構成要素を強調するための見本である。例えば、コンピュータ１０２は、磁気カセット、デジタル多目的ディスク（ＤＶＤ）、ベルヌーイ・カートリッジ等のような代替的なメモリ記憶装置を含むことができる。これら及びその他の変形は、本発明の範囲内であることが意図される。
【００２９】
ここで図２を参照すると、従来技術の電気通信ネットワーク２００が提示される。発信者２０２が、電気通信ネットワーク２００に対して通話２０４を発信したと想定し、この電気通信ネットワーク２００は、多数の顧客、クライアント、ユーザ等からの電話通話を取り扱い、それらを、それらの通話の性質に従って、人間、ソフトウェア又はその他のエージェントに振り向けるように設計された、コンタクト・センタ・ネットワーク、コール・センタ・ネットワーク、又はその他のいずれかのネットワークとすることができる。通話２０４は、最初にテレコム・ルータ・スイッチ２０６によって受信され、これは、通話２０４が電気通信ネットワーク２００によって取り扱われている間の通話２０４の日時を識別する。この情報は、ログ２０８内にログ収集され、次に中央ログ収集システム２１０に渡され、テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイル２１２としてそこに格納される。通話２０４は、次にテレコム・ソフトウェア・システム２１４に渡され、これは、電気通信ネットワーク２００内の適切なリソースに通話を渡すように設計された、音声自動応答（ＩＶＲ）システム又はその他のいずれかのソフトウェア・システムとすることができる。テレコム・ソフトウェア・システム２１４は、発信者２０２の電話番号を識別するテレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイルを生成する。このテレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイルは、ローカル・ログ２１６内に格納され、次に中央ログ収集システム２１０に渡され、テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイル２１８としてそこに格納される。最後に、通話２０４は、発信者の名前を識別するソフトウェア及び／又は人間である、コンタクト・センタ・エージェント２２０に渡される。コンタクト・センタ・エージェント２２０は、この名前情報を、コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルとしてローカル・ログ２２２内に格納し、次にそれを格納のためにコンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイル２２４として中央ログ収集システム２１０に渡す。図示されているように、テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイル２１２、テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイル２１８、及びコンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイル２２４は全て、共通の識別子をもたない別個のファイルである。従って、これらの３つのログ・ファイルが同じ通話２０４に関するものであることを知る方法はない。
【００３０】
ここで図３を参照すると、改善され且つ新規な電気通信ネットワーク３００が示される。電気通信ネットワーク３００は、多数の顧客、クライアント、ユーザ等からの電話の通話を取り扱い、それらを、それらの通話の性質に従って、人間、ソフトウェア又はその他のエージェントに振り向けるように設計された、コンタクト・センタ・ネットワーク、コール・センタ・ネットワーク、又はその他のいずれかのネットワークとすることができる。発信者３０２からの通話３０４は、最初にテレコム・ルータ・スイッチ３０６によって受信され、これは、通話３０４が電気通信ネットワーク３００によって取り扱われている間の通話３０４の日時を識別する。テレコム・ルータ・スイッチ３０６内部には、会話型バイオメトリック分配器及び認証器（ｃｏｎｖｅｒｓａｔｉｏｎａｌ  ｂｉｏｍｅｔｒｉｃ  ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ  ａｎｄ  ａｕｔｈｅｎｔｉｃａｔｏｒ:ＣＢＤＡ）３０９ａとして示される声紋論理が存在する。ＣＢＤＡ３０９ａは、発信者３０２の声紋を取得することができる。この声紋は、発信者に対して、自身の名前、任意の基準単語若しくは語句、又はその他のいずれかの単語若しくは語句を述べるように指示することによって作成することができる。この声紋をデジタル化して数値とし、図２で説明されたテレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイル２１２に添付して、相関テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイル３３０を生成し、これをローカル・ログ３０８内に格納し、次に中央ログ収集システム３１０に渡す。
【００３１】
通話３０４は、次にテレコム・ソフトウェア・システム３１４に渡され、これは、電気通信ネットワーク３００内の適切なリソースに通話を渡すように設計された、音声自動応答（ＩＶＲ）システム又はその他のいずれかのソフトウェア・システムとすることができる。テレコム・ソフトウェア・システム３１４は、発信者３０２の電話番号を識別するテレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイルを生成し、次に、テレコム・ルータ・スイッチ３０６によって先に生成された声紋を添付して、相関テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイル３４０を生成する。この相関テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイル３４０は、ローカル・ログ３１６内に格納され、次に中央ログ収集システム３１０に渡され、そこに格納される。最後に、通話３０４は、コンタクト・センタ・エージェント３２０に渡され、これは、発信者の名前を識別し、この名前情報を声紋と共に相関コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイル３５０としてローカル・ログ３２２内に格納する、ソフトウェア及び／又は人間である。コンタクト・センタ・エージェント３２０は、この相関コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイル３５０をローカル・ログ３２２内に格納し、次にそれを格納のために中央ログ収集システム３１０に渡す。中央ログ収集システム３１０は、統合されるファイル（３３０、３４０、３５０）内の情報を収容する、通話３０４についての単一の相関ログ・ファイル３１１を生成するために、３つのログ・ファイル全ての中で見いだされる声紋を利用して、これらの統合されるファイル（３３０、３４０、３５０）の位置を突き止める。
【００３２】
声紋は、テレコム・ルータ・スイッチ３０６内のＣＢＤＡ３０９ａによって生成されるように説明されているが、一実施形態において、声紋は、テレコム・ソフトウェア・システム３１４内のＣＢＤＡ３０９ｂによって、及びコンタクト・センタ・エージェント３２０内のＣＢＤＡ３０９ｃによって生成することができることに留意されたい。それゆえ、これらの複数の声紋は、追加の声紋データを提供し、これらは、中央ログ収集システム３１０によって単一の声紋に統合することができる。この統合された単一の声紋は、ＣＢＤＡ３０９ａ−３０９ｃの全てによって生成された声紋を識別することができるので、従って３つの相関通話ログの全てを識別するための手段を提供すると同時に、３つの相関通話ログの各々が独自の声紋を保持することを可能にする。
【００３３】
ここで図４を参照し、システム管理者４００として描かれたコンピュータのユーザが、電気通信ネットワーク３００において受信された通話の分析を行うことを望んでいると想定する。システム管理者４００のユーザが知っている必要があるのは、いつ通話３０４が処理されたか、発信者３０２の電話番号、又は発信者３０２の名前に関する情報のみである。これらの３つの項目のうちのいずれかを知ることによって、システム管理者４００は３つ全てのデータの組を取り出すことができるが、なぜなら、それらはいまや統合され、相関付けられて、単一の相関ログ・ファイル３１１になっているからである。従って、システム管理者４００は、３つのデータ要素（発信者の名前、電話番号、又は通話の日付／時間）のいずれかを用いて、発信者の通話ログを検索する要求を送信することができる（ステップ４０２）。一実施形態においては、声紋のみがシステム管理者に返される（ステップ４０４）。システム管理者４００は、次にこの声紋（音声シグネチャ）を用いて、ログにこの声紋が（上述のように）添付された全てのログを要求することができる（ステップ４０６）。中央ログ収集システム３１０は次に、ステップ４０８に示されるように、単一の相関ログ・ファイル３１１を返すことができる。
【００３４】
ここで図５を参照すると、通話ネットワーク内のログ・ファイルを相関させるために行われる例示的なステップの高レベルのフローチャートが提示される。開始ブロック５０２の後、通話ネットワーク（例えば、コンタクト・センタ・ネットワーク）は、発信者からの通話を受信する（ブロック５０４）。上述のように、発信者の声紋が生成され（ブロック５０６）、これが、テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイルに添付され（相関テレコム・ルータ・スイッチ・ログ・ファイルを生成する）、テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイルに添付され（相関テレコム・ソフトウェア・システム・ログ・ファイルを生成する）、及びコンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルに添付される（相関コンタクト・センタ・エージェント・ログ・ファイルを生成する）。これらの３つの、声紋が増補された相関ログ・ファイルは、次に統合されて、その通話に関する単一の相関ログ・ファイルにされる（ブロック５０８）。通話に関する単一の相関ログ・ファイルは、中央ログ収集システム内に格納され（ブロック５１０）、中央ログ収集システムは、システム監査者、システム管理者等のようないずれかの要求者に単一の相関ログ・ファイルを提供する（ブロック５１２）。プロセスは、終了ブロック５１４で終了する。図面内のフローチャート及びブロック図は、本開示の種々の実施形態による、システム、方法及びコンピュータ・プログラム製品の可能な実装の、アーキテクチャ、機能及び動作を示す。この点に関して、フローチャート又はブロック図内の各ブロックは、指定された論理機能を実装するための１つ又は複数の実行可能な命令を含む、モジュール、セグメント又はコードの一部を表すことができる。幾つかの代替的な実施において、ブロック内に記された機能は、図面内に記された順序以外の順序で行われる場合があることにも留意されたい。例えば、連続して示された２つのブロックは、関与する機能に応じて、実際には実質的に同時に実行されることもあり、又はこれらのブロックは、ときには逆の順序で実行されることもある。ブロック図及び／又はフローチャート図の各ブロック、並びにブロック図及び／又はフローチャート図内のブロックの組み合わせは、指定された機能又は動作を行う専用ハードウェアベースのシステム、又は専用ハードウェアとコンピュータ命令との組み合わせによって実装することができることにも留意されたい。
【００３５】
本明細書において用いられる用語は、特定の実施形態を説明する目的のためのものにすぎず、本発明を限定することを意図するものではない。本明細書において用いられる場合、単数形の不定冠詞（「ａ」、「ａｎ」）及び定冠詞（「ｔｈｅ」）は、文脈から明らかにそうでないことが示されていない限り、複数形も同様に含むことを意図する。本明細書で用いられるときの「含む」及び／又は「含んでいる」という用語は、述べられた特徴、整数、ステップ、動作、要素及び／又はコンポーネントの存在を明確に示すが、１つ又は複数の他の特徴、整数、ステップ、動作、要素、コンポーネント及び／又はそれらの群の存在又は付加を排除するものではないことがさらに理解されるであろう。
【００３６】
以下の特許請求の範囲内の全ての手段又はステップと機能との組合せ（ミーンズ又はステップ・プラス・ファンクション）要素の対応する構造、材料、動作、及び均等物は、明確に特許請求されている他の特許請求された要素と組み合わせてその機能を実行するための、いかなる構造、材料、又は動作をも含むことが意図される。本発明の種々の好ましい実施形態の説明は、例証及び説明の目的で提示されたものであるが、網羅的であることを意図するものでもなく、又は開示された形態の発明に限定することを意図するものでもない。本発明の範囲及び思想から逸脱することのない多くの修正及び変形が、当業者には明らかとなろう。実施形態は、本発明の原理及び実際の適用を最も良く説明するように、かつ、当業者が、企図された特定の使用に適した種々の修正を伴う種々の実施形態について本発明を理解することを可能にするように、選択され、説明された。
【００３７】
本開示において説明されたいずれの方法も、ＶＨＤＬ（ＶＨＳＩＣハードウェア記述言語）プログラム及びＶＨＤＬチップの使用によって実装することができることにもさらに留意されたい。ＶＨＤＬは、フィールド・プログラマブル・ゲート・アレイ（ＦＰＧＡ）、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）、及び他の同様の電子デバイスのための例示的な設計入力言語である。従って、ここで説明されたいずれのソフトウェア実装方法も、ハードウェアベースのＶＨＤＬプログラムによってエミュレートすることができ、それが次にＦＰＧＡのようなＶＨＤＬチップに適用される。
【００３８】
このように詳細に説明された本出願の本発明の好ましい実施形態があれば、そしてその例証的な実施形態を参照することによって、添付の特許請求の範囲において定められる本発明の範囲から逸脱することなく修正及び変形が可能であることが明らかとなろう。
【符号の説明】
【００３９】
２００、３００：電気通信ネットワーク
３１１：単一の相関ログ・ファイル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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