(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザがＦＡＱサイトを参照したことに伴って生成される参照履歴ＩＤと、ＦＡＱの参照履歴とを対応付けて管理する参照履歴管理部と、
前記ユーザからの電話での問合せに対して、電話回線を介して受信された音声データから抽出した参照履歴ＩＤと、問合せの対応履歴情報とを対応付けて管理する対応履歴管理部と、
を備えることにより、ＦＡＱの参照履歴と問合せの対応履歴とを対応付けて管理する履歴管理システムであって、
前記参照履歴管理部により生成された参照履歴ＩＤの音声データを再生するための情報を含む問合せ画面を生成する問合せ画面生成部をさらに備え、
前記対応履歴管理部は、前記問合せ画面に含まれる前記音声データを再生するための情報に基づいて再生された音声データを、前記電話回線を介して受信することを特徴とする履歴管理システム。
【請求項２】
前記参照履歴管理部から取得した参照履歴ＩＤに基づいて音声データを生成し、音声データ格納部に格納する音声合成装置をさらに備え、
前記参照履歴ＩＤの音声データを再生するための情報は、前記音声データ格納部に格納された前記音声データへのリンクであることを特徴とする請求項１記載の履歴管理システム。
【請求項３】
前記参照履歴管理部により生成される参照履歴ＩＤは、前記ユーザがＦＡＱサイトを訪れてＦＡＱを参照する一連の行為に対して、同一の参照履歴ＩＤにより管理されることを特徴とする請求項１又は２のいずれかに記載の履歴管理システム。
【請求項４】
前記参照履歴管理部により生成される参照履歴ＩＤはセッション単位で付与されることを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の履歴管理システム。
【請求項５】
電話回線を介して受信した音声データから参照履歴ＩＤの文字列を抽出する音声認識装置をさらに備え、
前記対応履歴管理部は、前記音声認識装置が抽出した参照履歴ＩＤを受け取ることを特徴とする請求項１乃至４のいずれかに記載の履歴管理システム。
【請求項６】
プロセッサと、ＦＡＱの参照履歴と電話での問合せの対応履歴とを格納する格納部と、を備えるコンピュータシステムにおいて履歴情報を管理する方法であって、
前記プロセッサが、ユーザがＦＡＱサイトを参照したことに伴って生成される参照履歴ＩＤと、ＦＡＱの参照履歴とを対応付けて前記格納部で管理し、
前記プロセッサが、前記ユーザからの電話での問合せに対して、電話回線を介して受信された音声データから抽出した参照履歴ＩＤと、問合せの対応履歴情報とを対応付けて前記格納部で管理することによって、ＦＡＱの参照履歴と問合せの対応履歴とを対応付けて管理し、
前記プロセッサが、さらに、前記生成された参照履歴ＩＤの音声データを再生するための情報を含む問合せ画面を生成し、
前記プロセッサが、前記問合せ画面に含まれる前記音声データを再生するための情報に基づいて再生された音声データを、前記電話回線を介して受信することを特徴とする履歴管理方法。
【請求項７】
請求項６に記載の履歴管理方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項８】
請求項７に記載のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザからの問合せを電話等で受け付けるコールセンタやヘルプデスクなどに好適な履歴管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、企業等では、利用者から寄せられるよくある質問とその回答をまとめたＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）をウェブサイト上で公開している。典型的な問合せであれば、利用者はＦＡＱサイトを参照することによって問題を解決することができる。一方、ＦＡＱサイトを参照しても問題を解決できない場合、利用者は、電話等にてオペレータに直接問合せていた。
【０００３】
特許文献１には、サーバがユーザの検索履歴を保存し、ユーザからエージェント端末への接続要求がなされた場合に、検索履歴をエージェント端末に対して出力することにより、エージェントがユーザに応答する際に、当該ユーザがなした検索履歴を閲覧できるようにした情報検索システムが記載されている。
【０００４】
特許文献２には、利用者の問合要求に応答して、それまでの閲覧履歴及び入力情報に基づいて個別に決定された電話番号を顧客端末の画面に表示し、利用者が当該電話番号に電話をかけると、着信先オペレータの端末に、利用者の閲覧履歴が表示されるＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システムが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−０３０２１７号公報
【特許文献２】特開２００３−２９８７２４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
特許文献１に記載の情報検索システムでは、ＦＡＱサイトを参照した後、問合せもインターネット上で行うようになっている。参照と問合せを、インターネットを介した一連の操作で行うため、システム構成上、両者を結びつけて管理することは容易である。しかしながら、問合せを電話で行う場合には、両者を結びつける情報を電話経由でやりとりする必要があるため、問合せを行う利用者と問合せ対応を行う対応者（オペレータ）間で特別な作業が必要となる。しかし、ＦＡＱサイトで適切な回答を得られずに不満に思っている利用者に特別な作業を依頼して、その作業を確実に行わせることは難しい場合が多いため、ＦＡＱの参照履歴と電話での問合せを結びつけて管理することは困難であった。
【０００７】
また、特許文献２に記載のＣＴＩシステムでは、問合先電話番号で問合せ者を特定するため、コールセンタが確保した問合先電話番号の数以上にＦＡＱの参照者がいた場合、問合せ者の特定ができないという問題が指摘されている。例えば、問合せ用の電話番号を数百用意しても、ＦＡＱの参照者の数が数千〜数万以上であると、問合せ者を特定できない。
【０００８】
ＦＡＱサイトの使い勝手を改善するためには、適切なＦＡＱを追加したり、ＦＡＱサイトの構成を変更したりする必要があるが、その際、利用者がＦＡＱサイトを参照した参照履歴と、ＦＡＱサイトでは適切な解決策を見つけられなかった場合に利用者がオペレータに問合せを行った問合せ履歴の双方を結びつけて分析することが有効である。しかし、従来、ＦＡＱの参照履歴と電話での問合せを結びつけることができず、インターネットを介した問合せしか分析の対象にできなかったため、ＦＡＱサイトの改善は限定的であった。
【０００９】
本発明は、かかる実情に鑑みてなされたものであり、利用者のＦＡＱ参照履歴と電話での問合せ履歴を結びつけることにより、ＦＡＱの使い勝手を改善可能な履歴管理システムを提供しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記課題を解決するために、本発明による履歴管理システムは、ユーザがＦＡＱサイトを参照したことに伴って生成される参照履歴ＩＤと、ＦＡＱの参照履歴とを対応付けて管理する参照履歴管理部と、ユーザからの電話での問合せに対して、電話回線を介して受信された音声データから抽出した参照履歴ＩＤと、問合せの対応履歴情報とを対応付けて管理する対応履歴管理部と、を備える。これにより、ユーザがＦＡＱサイト上で参照したＦＡＱの参照履歴と、電話でオペレータにした問合せの対応履歴とを対応付けて管理することができるようになる。
【００１１】
好適には、参照履歴管理部により生成される参照履歴ＩＤは、ユーザがＦＡＱサイトを訪れてＦＡＱを参照する一連の行為に対して、同一の参照履歴ＩＤにより管理される。さらに好適には、参照履歴管理部により生成される参照履歴ＩＤはセッション単位で付与される。
【００１２】
また、好適には、参照履歴管理部により生成された参照履歴ＩＤの音声データを再生するための情報を含む問合せ画面を生成する問合せ画面生成部をさらに備え、対応履歴管理部は、問合せ画面に含まれる音声データを再生するための情報に基づいて再生された音声データを、電話回線を介して受信する。
【００１３】
さらに好適には、参照履歴管理部から取得した参照履歴ＩＤに基づいて音声データを生成し、音声データ格納部に格納する音声合成装置をさらに備え、参照履歴ＩＤの音声データを再生するための情報は、音声データ格納部に格納された音声データへのリンクである。
【００１４】
好適には、電話回線を介して受信した音声データから参照履歴ＩＤの文字列を抽出する音声認識装置をさらに備え、対応履歴管理部は、音声認識装置が抽出した参照履歴ＩＤを受け取る。
【００１５】
また、本発明による履歴管理方法は、プロセッサと、ＦＡＱの参照履歴と電話での問合せの対応履歴とを格納する格納部と、を備えるコンピュータシステムにおいて履歴情報を管理する方法であって、プロセッサが、ユーザがＦＡＱサイトを参照したことに伴って生成される参照履歴ＩＤと、ＦＡＱの参照履歴とを対応付けて管理し、ユーザからの電話での問合せに対して、電話回線を介して受信された音声データから抽出した参照履歴ＩＤと、問合せの対応履歴情報とを対応付けて管理する。これにより、ウェブ上でのＦＡＱ参照履歴と、電話での問合せ対応履歴とを対応付けて管理することが可能となる。
【００１６】
本発明のプログラムは、本発明の履歴管理方法の各処理ステップをコンピュータに実行させることを特徴とする。本発明のプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等の光学ディスク、磁気ディスク、半導体メモリなどの各種の記録媒体を通じて、又は通信ネットワークなどを介してダウンロードすることにより、コンピュータにインストール又はロードすることができる。
【発明の効果】
【００１７】
本発明によれば、ＦＡＱサイト上で問題が解決しなかった場合の電話による問合せ対応をＦＡＱ参照履歴と結びつけて管理できるため、電話での問合せ履歴を利用して、ＦＡＱの改善を効率的に行うことができるようになる。
【００１８】
また、電話での問合せの際に、利用者は問合せ画面の所定部分をクリックするだけで済み、操作が簡単である。利用者側の端末に必要なものは一般的な音声データ再生ソフトウェアであり、特別なソフトウェアが不要である。
【００１９】
さらに、参照履歴ＩＤの音声は、音声合成による均質な音声であり、音声認識の認識率が高くなるため、人による読み上げと比べて誤認識による対応誤りの可能性が低い。また、送信される音声データは利用者にも聞き取れる内容で参照履歴ＩＤであることが明白なため、利用者端末の秘密情報を送信しているという不信感を持たれない。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】履歴管理システム１の全体構成を示すブロック図である。
【図２】履歴管理システム１の機能構成を示すブロック図である。
【図３】履歴管理システム１による処理の概要を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、同一の要素には同一の符号を付し、重複する説明を省略する。
【００２２】
図１は、本発明の一実施形態に係る履歴管理システム１の全体構成を示すブロック図であり、図２は、履歴管理システム１の機能構成を示すブロック図である。
【００２３】
図１に示すように、履歴管理システム１は、一以上の利用者端末１０とＦＡＱサーバ４０とがネットワーク２０を介して相互に接続されている。ＦＡＱサーバ４０はさらに、音声合成装置５０と対応者端末７０に接続されている。利用者端末１０の利用者（ユーザ）が使用する電話機１０３と、対応者端末７０側の対応者（オペレータ）が使用する電話機７０２は電話網３０を介して通信可能に構成されている。また、電話機７０２は音声認識装置６０を介してＦＡＱサーバ４０に接続されている。
【００２４】
図２に示すように、利用者端末１０はウェブブラウザ（Ｗｅｂブラウザ）１０１と音声データ再生部１０２と電話機１０３を備える。利用者端末１０としては、一般的なＰＣ（パーソナルコンピュータ）や各種携帯端末を用いることができる。利用者端末１０は単一の機器により構成されるものであっても、複数の機器により構成されるものであってもよい。例えば、図１に示すように、ウェブブラウザ１０１と音声データ再生部１０２をＰＣで構成し、電話機１０３を携帯電話装置で構成してもよい。また、利用者端末１０をいわゆるスマートフォンで構成し、一台の端末装置上で、ウェブブラウザ１０１、音声データ再生部１０２、及び電話機１０３の全ての機能を含むよう構成してもよい。
【００２５】
ネットワーク２０、利用者端末１０のウェブブラウザ１０１とＦＡＱサーバ４０との間でデータを送受信するための通信回線網である。例えば、インターネット、専用線、ＬＡＮ、パケット通信網、電話回線、企業内ネットワーク、その他の通信回線、それらの組み合わせ等のいずれであってもよく、有線であるか無線であるかを問わない。
【００２６】
電話網３０は、利用者端末１０の電話機１０３と対応者端末７０の電話機７０２との間で電話通信をするための通信回線網である。アナログ加入電話による回線網のみならず、インターネット電話やＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話を利用可能な回線網を含むものであり、例えば、インターネット、専用線、ＬＡＮ、パケット通信網、電話回線、企業内ネットワーク、その他の通信回線、それらの組み合わせ等のいずれであってもよい。また、有線であるか無線であるかを問わない。
【００２７】
ＦＡＱサーバ４０は、ＦＡＱ画面を生成するＦＡＱ画面生成部４０１と、問合せ画面を生成する問合せ画面生成部４０２と、利用者によるＦＡＱの参照履歴を管理する参照履歴管理部４０３とＦＡＱの内容を管理するＦＡＱ管理部４０４と、ＦＡＱに関する問合せ対応画面を生成する対応画面生成部４０５と、対応履歴を管理する対応履歴管理部４０６を備える。ＦＡＱサーバ４０はさらに、ＦＡＱデータ格納部４１１と、参照履歴情報格納部４１２と、音声データ格納部４１３と、問合せ対応情報格納部４１４を備える。
【００２８】
ＦＡＱ画面生成部４０１はＦＡＱデータ格納部４１１に格納されたＦＡＱデータからＦＡＱ画面を生成する。対応履歴管理部４０６は対応履歴情報を問合せ対応情報格納部４１４に格納する。問合せ画面生成部４０２は音声データ格納部４１３に格納された音声データを元にリンクを生成する。参照履歴管理部４０３は参照履歴ＩＤと利用者のＦＡＱ参照履歴を参照履歴情報格納部４１２に格納する。対応履歴管理部４０６は参照履歴ＩＤに基づいて、ＦＡＱ参照履歴を読み出す。
【００２９】
ＦＡＱデータ格納部４１１は、よくある質問とその回答の組からなるＦＡＱデータが格納されている。各質問はその質問が属するカテゴリに関する情報を含むことが好ましい。参照履歴情報格納部４１２は、利用者がＦＡＱを参照した履歴情報が、参照履歴ＩＤに対応付けて格納される。音声データ格納部４１３は、参照履歴ＩＤの音声データが格納される。問合せ対応情報格納部４１４は、利用者が電話で問合せた際の問合せ履歴情報が格納される。
【００３０】
なお、ＦＡＱサーバ４０は、ＣＰＵ、ＲＯＭやＲＡＭ等のメモリ、各種の情報を格納する外部記憶装置、入力インタフェース、出力インタフェース、通信インタフェース及びこれらを結ぶバスを備える汎用の又は特定用途のコンピュータを適用することができる。ＦＡＱサーバ４０は、単一のコンピュータより構成されるものであっても、ネットワーク上に分散した複数のコンピュータより構成されるものであってもよい。ＦＡＱサーバ４０は、ＣＰＵが、メモリまたは外部記憶装置などに記憶された所定のプログラムを実行することにより、各種処理を実現させる。
【００３１】
音声合成装置５０は、音声合成部５０１と音声データリンク生成部５０２を備える。音声合成部５０１は、参照履歴管理部４０３から参照履歴ＩＤを取得し、参照履歴ＩＤの音声データを生成し、音声データ格納部４１３に格納する。音声データリンク生成部５０２は、音声データ格納部４１３に格納された音声データへのリンクを生成し、問合せ画面生成部４０２に渡す。
【００３２】
音声認識装置６０は、音声認識部６０１と履歴ＩＤ抽出部６０２を備える。音声認識部６０１は、電話機１０３から電話機７０２に送られた音声データから履歴ＩＤを含む音声を取得し、音声認識を行う。履歴ＩＤ抽出部６０２は、音声認識の結果から履歴ＩＤの文字列データを抽出し、対応履歴管理部４０６に渡す。
【００３３】
なお、音声合成装置５０と音声認識装置６０はそれぞれ、単一のコンピュータより構成されるものであっても、ネットワーク上に分散した複数のコンピュータより構成されるものであってもよい。また、ＦＡＱサーバ４０が、音声合成装置５０や音声認識装置６０を含むものとして構成してもよい。対応者端末７０が音声認識装置６０を含むものとして構成してもよい。
【００３４】
対応者端末７０は、ウェブブラウザ（Ｗｅｂブラウザ）７０１と電話機７０２を備える。ウェブブラウザ７０１は、ＦＡＱサーバ４０の対応画面生成部４０５により生成された対応画面を表示する。電話機７０２は、オペレータが利用者との対話に利用されるとともに、履歴ＩＤを抽出するための音声データを取得し、音声認識部６０１に渡す。対応者端末７０は単一の機器により構成してもよいし、ウェブブラウザ７０１と電話機７０２をそれぞれ別の機器により構成してもよい。
【００３５】
各利用者端末１０や対応者端末７０は、ＣＰＵやメモリ、通信インタフェース、入出力装置などを有するが、これらについては、本発明と直接関係するものではなく、図示を省略する。これらの端末上で実行されるプログラムは、利用者端末１０又は対応者端末７０が有する記憶装置に格納される他、ＦＡＱサーバ４０により提供される記憶領域に格納され、その実行時に各端末のメモリにロードされるように構成されていてもよい。
【００３６】
図３は、履歴管理システム１による処理の概要を示すフローチャートである。
【００３７】
ＦＡＱの利用者は、利用者端末１０のウェブブラウザ１０１を用いてＦＡＱサーバ４０にアクセスしＦＡＱの参照を行う（Ｕ１）。ＦＡＱサーバ４０はＦＡＱデータ格納部４１１に格納されたＦＡＱデータを基にＦＡＱ画面生成部４０１が生成したＦＡＱ画面情報をウェブブラウザ１０１に送信し、このＦＡＱ画面情報を受信したウェブブラウザ１０１がＦＡＱ画面を表示する。
【００３８】
利用者がＦＡＱを参照したことに応答して、参照履歴管理部４０３はＦＡＱの参照履歴ＩＤを生成する（Ｓ１）。この参照履歴ＩＤは、ＦＡＱサイトを訪れた利用者のセッション単位で付与される。参照履歴管理部４０３はまた、利用者がＦＡＱを参照した結果をＦＡＱ参照履歴として生成する（Ｓ２）。ＦＡＱ参照履歴は、利用者が参照したＦＡＱを特定可能な情報を含む。そのような情報として、例えば、利用者が閲覧したＦＡＱのウェブサイト上の位置を示すＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）や各ＦＡＱデータの識別子等を利用できる。参照履歴管理部４０３はさらに、生成したＦＡＱ参照履歴を、参照履歴ＩＤと対応付けて参照履歴情報格納部４１２に格納する。
【００３９】
その後、利用者が他のＦＡＱを参照するたびに（Ｕ２）、参照履歴管理部４０３はＦＡＱ参照履歴を生成し、先の参照履歴ＩＤと対応付けて参照履歴情報格納部４１２に格納する（Ｓ３）。上述のとおり、参照履歴ＩＤはセッション単位で付与されるため、ＦＡＱサイトを訪れた利用者がサイト内で行う一連の行動が、同一の参照履歴ＩＤで管理される。
【００４０】
ＦＡＱを閲覧した利用者は適切な回答が見つかったどうかを判断し（Ｕ３）、見つかった場合は、ＦＡＱの参照を終了する（Ｓ４）。見つからなかった場合は、さらに他のＦＡＱを参照するか否かを判断し（Ｕ４）、参照する場合はＵ２以降の処理を繰り返す。
【００４１】
適切な回答が見つからず、参照すべきＦＡＱもこれ以上ないと利用者が判断した場合、利用者は問合せ画面を呼び出すよう指示入力する。例えば、問合せ画面を表示させるためのリンクをＦＡＱ画面上に用意しておき、利用者がそのリンクを選択することによって、問合せ画面が呼び出されるようにしてもよい。利用者の問合せ画面呼出指示に応答して、ＦＡＱサーバ４０の参照履歴管理部４０３は、音声合成装置５０に処理を依頼する。依頼を受けて、音声合成装置５０の音声合成部５０１は、参照履歴ＩＤの音声データを生成し（Ｓ５）、生成した音声データを音声データ格納部４１３に格納する。格納された音声データに対するリンクが音声データリンク生成部５０２により生成され、問合せ画面生成部４０２に渡される。問合せ画面生成部４０２は、音声データに対するリンクと問合せ先電話番号を含む問合せ画面情報を生成し、ウェブブラウザ１０１に送信する。この問合せ画面情報を受信したウェブブラウザ１０１は問合せ画面を表示する（Ｓ６）。ＦＡＱの利用者は問合せ画面に含まれる電話番号を参照し、電話機１０３を用いて当該電話番号に電話をかけて、コンタクトセンターの対応者（オペレータ）に対して問合せを実行する（Ｕ５）。
【００４２】
対応者は対応者端末７０の電話機７０２で利用者からの問合せを受ける。対応者はウェブブラウザ７０１を用いてＦＡＱサーバ４０にアクセスし、対応画面生成部４０５により生成された対応画面にウェブブラウザ７０１に表示させて問合せ対応を開始すると、対応履歴管理部４０６により問合せ対応履歴が生成される（Ｓ７）。対応者は利用者に対して、問合せ画面に含まれる音声データリンクをクリックするよう依頼する。利用者が音声データリンクをクリックすると（Ｕ６）、それに応答して、音声データ再生部１０２はリンク先から音声データを受け取り、再生する。この再生された音声データは、電話機１０３の送話器を介して、電話網３０経由で電話機７０２により受信され、音声認識装置６０にその音声が渡される。音声認識装置６０の音声認識部６０１が音声認識を行い、認識結果から履歴ＩＤ抽出部６０２が参照履歴ＩＤを文字データ（テキストデータ）の形式で抽出する（Ｓ８）。抽出された参照履歴ＩＤは、今般の問合せに対する問合せ対応履歴と関連付けられるよう設定される（Ｓ９）。
【００４３】
対応者は利用者からの問合せ対応を実施し（Ｏ１）、対応結果を問合せ対応履歴として入力すると（Ｓ１０）。対応履歴管理部４０６は、入力された問合せ対応履歴を先に抽出された参照履歴ＩＤと対応付けて、参照履歴情報格納部４１２又は問合せ対応情報格納部４１４に格納する。
【００４４】
その後、ＦＡＱの管理者はＦＡＱ参照履歴に関連付けられた問合せ対応履歴を基にＦＡＱを修正することができる（Ｏ２）。
【００４５】
このように、本実施例においては、利用者がウェブシステム上のＦＡＱにアクセスすると、ＦＡＱサーバ４０は、最初のアクセス時に参照履歴ＩＤを生成し、以降の一連のＦＡＱ参照履歴に対して同一の参照履歴ＩＤを付与する。ＦＡＱサイトでは適切な回答が得られなかったとき、参照履歴ＩＤを文字列として音声に変換する音声合成装置５０により参照履歴ＩＤに対する音声データを生成し、問合せ画面に音声の再生を行うリンクを作成する。
【００４６】
利用者端末１０には、コンタクトセンターの電話番号と参照履歴ＩＤの音声データのリンクを含む問合せ画面が表示される。利用者が表示された電話番号に電話をかけてコンタクトセンターの対応者とつながった後に、問合せ画面上のリンクをクリックすると、再生された音声が電話回線に流れる。
【００４７】
コンタクトセンターの対応者端末７０の電話機７０２に接続された音声認識装置６０により履歴ＩＤの文字列を取得し、ＦＡＱ参照履歴と電話での対応内容を結びつける。
【００４８】
以上の手段により、電話で問合せを行ったＦＡＱの利用者が問合せ画面上に表示された参照履歴ＩＤ音声データのリンクをクリックするだけで、ウェブシステム上のＦＡＱの参照履歴と電話での問合せ履歴を対応付けることができる。
【００４９】
こうして、利用者がＦＡＱサイトを参照しても問題が解決しなかった場合の電話による問合せ対応の履歴が、参照履歴ＩＤによって、ＦＡＱ参照履歴と結びつけて管理できるようになるため、電話での対応結果をＦＡＱサイトにフィードバック可能になり、ＦＡＱの改善が効率的になる。
【００５０】
また、電話での問合せの際に、利用者に対して高度な操作を依頼する必要がない。利用者は、問合せ画面の所定リンクをクリックするだけで済み、操作が簡単である。利用者側の端末に必要なものは一般的な音声データ再生ソフトウェアであり、特別なソフトウェアが不要である。
【００５１】
参照履歴ＩＤの音声は、音声合成による均質な音声であり、音声認識の認識率が高くなるため、人による読み上げと比べて誤認識による対応誤りの可能性が低い。送信される音声データは利用者にも聞き取れる内容で参照履歴ＩＤであることが明白なため、利用者端末の秘密情報を送信しているという不信感を持たれない。
【００５２】
なお、本発明は、上記した実施の形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において、他の様々な形で実施することができる。このため、上記実施形態はあらゆる点で単なる例示にすぎず、限定的に解釈されるものではない。例えば、上述の各処理ステップは処理内容に矛盾を生じない範囲で任意に順番を変更して又は並列に実行することができる。
【００５３】
例えば、外部からの音声信号を入力可能な電話機を用いて、参照履歴ＩＤの音声合成データを電話機に直接入力し送信する。送話器を介さないことにより、音声データの品質が向上し認識率の向上が期待できる。
【００５４】
また、同一のＰＣ上にＦＡＱを参照するブラウザとソフトフォンを設置し、参照履歴ＩＤの音声合成データをソフトフォンの音声データに追加して送信する。デジタル−アナログ変換を行わないことおよび送話器を介さないことにより、音声データの品質が向上しさらに認識率の向上が期待できる。
【００５５】
上記実施例では、参照履歴ＩＤの音声データのリンクを問合せ画面に含めるものとしたが、問合せ画面に音声データファイルを添付し、当該音声データファイルを利用者端末側で再生するものとしてもよい。
【００５６】
上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限
られない。
【００５７】
（付記１）ユーザがＦＡＱサイトを参照したことに伴って生成される参照履歴ＩＤと、ＦＡＱの参照履歴とを対応付けて管理する参照履歴管理部と、前記ユーザからの電話での問合せに対して、電話回線を介して受信された音声データから抽出した参照履歴ＩＤと、問合せの対応履歴情報とを対応付けて管理する対応履歴管理部と、を備えることにより、ＦＡＱの参照履歴と問合せの対応履歴とを対応付けて管理する履歴管理システムである。
【００５８】
（付記２）前記参照履歴管理部により生成される参照履歴ＩＤは、前記ユーザがＦＡＱサイトを訪れてＦＡＱを参照する一連の行為に対して、同一の参照履歴ＩＤにより管理されることを特徴とする付記１記載の履歴管理システムである。
【００５９】
（付記３）前記参照履歴管理部により生成される参照履歴ＩＤはセッション単位で付与されることを特徴とする付記１又は２のいずれかに記載の履歴管理システムである。
【００６０】
（付記４）前記参照履歴管理部により生成された参照履歴ＩＤの音声データを再生するための情報を含む問合せ画面を生成する問合せ画面生成部をさらに備え、前記対応履歴管理部は、前記問合せ画面に含まれる前記音声データを再生するための情報に基づいて再生された音声データを、前記電話回線を介して受信することを特徴とする付記１乃至３のいずれかに記載の履歴管理システムである。
【００６１】
（付記５）前記参照履歴管理部から取得した参照履歴ＩＤに基づいて音声データを生成し、音声データ格納部に格納する音声合成装置をさらに備え、前記参照履歴ＩＤの音声データを再生するための情報は、前記音声データ格納部に格納された前記音声データへのリンクであることを特徴とする付記４記載の履歴管理システムである。
【００６２】
（付記６）電話回線を介して受信した音声データから参照履歴ＩＤの文字列を抽出する音声認識装置をさらに備え、前記対応履歴管理部は、前記音声認識装置が抽出した参照履歴ＩＤを受け取ることを特徴とする付記１乃至５のいずれかに記載の履歴管理システムである。
【００６３】
（付記７）プロセッサと、ＦＡＱの参照履歴と電話での問合せの対応履歴とを格納する格納部と、を備えるコンピュータシステムにおいて履歴情報を管理する方法であって、前記プロセッサが、ユーザがＦＡＱサイトを参照したことに伴って生成される参照履歴ＩＤと、ＦＡＱの参照履歴とを対応付けて前記格納部で管理し、前記プロセッサが、前記ユーザからの電話での問合せに対して、電話回線を介して受信された音声データから抽出した参照履歴ＩＤと、問合せの対応履歴情報とを対応付けて前記格納部で管理することによって、ＦＡＱの参照履歴と問合せの対応履歴とを対応付けて管理する履歴管理方法である。
【００６４】
（付記８）付記７に記載の履歴管理方法をコンピュータに実行させるためのプログラムである。
【００６５】
（付記９）付記８に記載のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。
【符号の説明】
【００６６】
１……履歴管理システム、１０……利用者端末、２０……ネットワーク、３０……電話網、４０……ＦＡＱサーバ、５０……音声合成装置、６０……音声認識装置、７０……対応者端末、１０１……ウェブブラウザ、１０２……音声データ再生部、１０３……電話機、４０１……ＦＡＱ画面生成部、４０２……問合せ画面生成部、４０３……参照履歴管理部、４０４……ＦＡＱ管理部、４０５……対応画面生成部、４０６……対応履歴管理部、４１１……ＦＡＱデータ格納部、４１２……参照履歴情報格納部、４１３……音声データ格納部、４１４……問合せ対応情報格納部、５０１……音声合成部、５０２……音声データリンク生成部、６０１……音声認識部、６０２……履歴ＩＤ抽出部、７０１……ウェブブラウザ、７０２……電話機
【図１】
0005578424.tif 000002
【図２】
0005578424.tif 000003
【図３】
0005578424.tif 000004